PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK KABUPATEN BANJARNEGARA

0
0
16
3 days ago
Preview
Full text

  PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK KABUPATEN BANJARNEGARA

EKA NUR VITRIANI 0708010013 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PURWOKERTO 2015

PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK KABUPATEN BANJARNEGARA

  SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

  Sarjana Farmasi pada Program Studi Farmasi

EKA NUR VITRIANI 0708010013 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PURWOKERTO 2015

  

INTISARI

  EKA NUR VITRIANI. pelaksanaan pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan konsumen di apotek Kabupaten Banjarnegara. Dibawah bimbingan ANJAR MAHARDIAN K. S.Farm., Msc., Apt dan DIDIK SETIAWAN, S.Farm., Msc., Apt

  Peraturan pemerintah nomor 25 tahun 1980 menyatakan bahwa setiap hari seorang apoteker harus berada di apotek untuk melayani masyarakat dan bertanggung jawab atas semua kegiatan menejemen dan kefarmasian yang diselenggarakan di apotek. Pihak manajemen apotek dapat meningkatkan pelayanan berdasarkan harapan dan keinginan dari konsumen. Oleh karena itu kepuasan konsumen juga merupakan indikator untuk mengevaluasi mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di apotek Kabupaten Banjarnegara, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian di apotek.

  Jenis penelitian ini adalah deskriptif kategorik dan menggunakan rancangan secara observasional yang dilakukan dengan metode survei. Penelitian dilakukan pada 6 apotek di Kabupaten Banjarnegara dengan menggunakan teknik stratified sampling dan untuk konsumen apotek menggunakan teknik accidental sampling kepada 400 responden pada bulan juni-oktober 2009. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui survei yaitu dengan penyebaran kuisioner. Analisis data dilakukan secara univariat. Tingkat kepuasan konsumen dihitung dengan melakukan perhitungan membagi rerata skor kenyataan dengan rerata skor harapan pelayanan kefarmasian di apotek menurut persepsi konsumen dari kelima dimensi kualitas pelayanan.

  Hasil penelitian menunjukan profil pelayanan kefarmasian di apotek di Kabupaten Banjarnegara sudah cukup baik, hal ini ditunjukan dengan kehadiran apoteker setiap hari di apotek, apoteker juga terlibat langsung dalam pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan serta terlibat aktif dalam pelayanan kefarmasian di apotek. Dari 400 responden, sebanyak 96,25% (385 responden) menyatakan sangat puas, 3,75% (15 responden) menyatakan puas. Pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di Kabupaten Banjarnegara sudah cukup baik, pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian yang berikan oleh apoteker.

  Kata kunci : Pelayanan kefarmasian, kepuasan konsumen apotek

  v

  

ABSTRACT

  EKA NUR VITRIANI. Pharmaceutical Servic e Implementation to Customer

  

Satisfaction in Banjarnegara. Under the supervision of ANJAR MAHARDIAN

  K. S.Farm., Msc., Apt and DIDIK SETIAWAN, S.Farm., Msc., Apt

  The Goverment Regulation no. 25, 1980 states that a pharmacist should

be in pharmacies to serve community and responsible for managerial and

pharmaceutical activities organized in pharmacies. Pharmaceutical management

party is able to improve the service based on consumers’ will and expectation.

Therefore, consumer satisfaction is also an indicator to evaluate service quality.

The purpose of this research was to figure out pharmaceutical service conducted

by pharmacist at pharmacies in Banjarnegara Regency and to find out the level of

customer satisfaction on pharmaceutical service.

  This research was categorical descriptive and used observational design

by using survey method. This reseach was conducted in 6 pharmacies in

Banjarnegara Regency by using stratified sampling technique and accidental

sampling for pharmacies consumers to 400 respondents in June to October 2009.

The data used were primary data obtained by servey of questionnaire. Data

analysis was done in univariate. Consumer satisfaction level were calculated by

diving average reality score by pharmaceutical service expectation average score

in pharmacies based on consumers’ perceptionfom five dimensions of service

quality.

  Research result showed that the profile of pharmaceutical service at

pharmacies in Banjarnegara was quite well; this was shown by the pharmacists

daily presence. The pharmacists were also engaged directly in organizing

pharmaceuntical and health supply as well as active participation in

pharmaceutical service. From 400 respondents, 96,25% (385 respondents) were

very satisfied, 3,75% (15 respondents) were satisfied. Pharmaceutical service

conducted by pharmacist in Banjarnegara Regency was fairly good, the

customers were very satisfied by the pharmacists service.

  Keywords: Pharmaceutical service, consumer satisfaction in pharmacies

  vi

  MOTTO

   Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang

  

beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu

beberapa derajat. (Al-Qur’an : S. Mujadalah 11)

   Hakikat manusia bukanlah apa yang dicapainya,

namun lebih pada seberapa lama untuk mencapainya.

  (Kahlil Gibran)

   Orang-orang yang beriman dan beramal saleh, Kami

  

tidak membebani kewajiban atas diri seseorang,

melainkan menurut kemampuannya. Merekalah

penghuni-penghuni surga dan mereka kekal

didalamnya.

  (Al A’raf : 42) vii

  

PERSEMBAHAN

Ku persembahkan untuk mereka yang telah merebak dalam

sisi kehidupan ku :

   dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT dengan penuh rasa hormat dan bakti ku, untuk Bapak

  dan Ibu ku

   dengan penuh rasa sayang buat suami dan anak ku

  tercinta (Niesha Athallah Rusyda Adrishta), tak ada kata terlambat untuk meraih cita-cita, apalagi menuntut ilmu. Itulah secercah tekad yang mama lakukan, tanpa-Mu & tanpa Papa mu tekad tersebut mama yakin tak mungkin terwujud

   dengan penuh harapan untuk terus maju, buat semua

  yang telah memberiku nuansa-nuansa dalam proses perjalananku, terima kasih atas semua bantuan, doa dan motivasinya.

  viii

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PELAKSANAAN PELAYANAN KEFARMASIAN

  

DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK KABUPATEN

BANJARNEGARA” ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar

  Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Tak bisa dipungkiri, selesainya skripsi ini merupakan andil banyak pihak secara langsung maupun tidak langsung. Karenanya dengan penuh kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih dan penggargaan yang tulus kepada :

  1. Dr. Nunuk Aries Nurulita, Msi., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan ijin atas terlaksananya penelitian ini.

  2. Bapak Anjar Mahardian Kusuma, S.Farm., Msc., Apt. selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan saran dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan pengertian.

  3. Bapak Didik Setiawan, S.Farm., Msc,. Apt. selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan saran dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan pengertian.

  4. Kepala BAKESBANG dan LINMAS Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin sehingga penelitian ini dapat terlaksana.

  5. Kepala BAPEDA Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin sehingga penelitian ini terlaksana.

  6. Kepala DINKES Kabupaten Banjarnegara yang telah memberikan ijin sehingga penelitian ini terlaksana.

  7. Apoteker Pengelola Apotek IBUNDA, apotek DANARAJA, apotek KARISA, apotek ALIF FARMA, apotek ANUGRAH dan apotek SALMA atas ijin dan bantuan serta kerjasama yang telah diberikan sehingga penelitian ini terlaksana. ix

  8. Konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

  9. Untuk suami dan anakku tercinta serta keluarga besarku yang telah banyak memberi kesempatan, dorongan, inspirasi, dan doa.

  10. Teman-teman kerja ku di instalasi farmasi RSUD dr R GOETENG TAROENADIBRATA Purbalingga yang selalu mendukung dan memotivasi.

  11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang secara langsung dan tidak langsung telah membantu selama penelitian dan penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan imbalan kebaikan dan rahmat-NYA AMIN.

  Penulis menyadari betapa terbatasnya pengetahuan yang penulis miliki, sehingga skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan.

  Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sekaligus merupakan sumbangsih yang tidak seberapa bagi ilmu pengetahuan serta bagi siapa saja yang dapat mengambil hikmah dari skripsi ini. Amin.

  Purwokerto, Februari 2015 Eka Nur Vitriani x

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  Nama : Eka Nur Vitriani Tempat, tanggal lahir : Purbalingga, 26 Februari 1983 Alamat : Kalikajar 1/6 Kaligondang, Purbalingga email :

Riwayat pendidikan : SDN Kalikajar 3 Purbalingga lulus tahun 1995

SLTP N 1 Purbalingga lulus tahun 1998

  SMU N 1 Purbalingga lulus tahun 2001 Diploma III Farmasi Akademi Farmasi “Yayasan Pharmasi” Semarang, lulus tahun 2004

  xi

  

DAFTAR ISI

Halaman

  HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................... iv

  INTISARI ....................................................................................................... v

  ABSTRACT ..................................................................................................... vi

  MOTTO ........................................................................................................ vii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... viii KATA PENGANTAR ................................................................................... ix DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... xi DAFTAR ISI .................................................................................................. xii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

  BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Latar Belakang masalah ........................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................. 2 C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 3 A. Pelayanan Kefarmasian ............................................................. 3 B. PengertianApoteker ................................................................... 6 C. Tugas Apoteker di Apotek ....................................................... 6 D. Kewajiban Apoteker di Apotek ................................................ 8 E. Apotek ...................................................................................... 8 F. Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa .................................... 10 G. Konsumen ................................................................................ 11 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 13 A. Rancangan Penelitian ............................................................... 13

  1. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 13

  2. Tempat dan Waktu penelitian .............................................. 13 xii

  3. Cara Pengambilan Sampel ................................................... 13

  4. Besaran Sampel .................................................................... 14

  5. Teknik Skala Pengukuran .................................................... 15

  6. Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data .............. 16

  B. Batasan Variabel Operasional ................................................... 18

  C. Jalannya Penelitian ................................................................... 19

  D. Analisa Data .............................................................................. 19

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 23 A. Uji Validitas Instrumen ............................................................ 23 B. Uji Reliabilitas Instrumen ........................................................ 23 C. Gambaran Umum Responden .................................................. 24 D. Pelayanan Kefarmasian di Apotek ............................................ 27 E. Harapan dan Kenyataan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek ............................................................. 35 F. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek ................................................................................... 38

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 48 A. Kesimpulan ............................................................................... 48 B. Saran .......................................................................................... 48 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 49 LAMPIRAN ................................................................................................... 51

  

DAFTAR TABEL

Halaman

  Tabel 1. Tolak Ukur Reliabilitas ..................................................................... 17 Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Pelanggan/Konsumen ....................................... 20 Tabel 3. Range Penilaian Rata-rata ................................................................ 21 Tabel 4. Karakteristik apoteker ....................................................................... 24 Tabel 5. Data konsumen apotek ...................................................................... 25 Tabel 6. Data responden berdasarkan pertama kali mengetahui apotek yang dikunjungi ................................................................................. 26 Tabel 7. Data responden berdasarkan alasan memilih datang ke apotek tersebut ............................................................................................. 27 Tabel 8. Sarana dan prasarana di apotek ......................................................... 27 Tabel 9. pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan ................... 28 Tabel 10. Administrasi di apotek ...................................................................... 29 Tabel 11. Kegiatan skrining resep ..................................................................... 30 Tabel 12. Kegiatan Penyiapan resep ................................................................. 31 Tabel 13. Informasi obat yang diberikan apoteker kepada pasien .................... 31 Tabel 14. Konseling, monitoring penggunaan obat, promosi dan edukasi, serta pelayanan residensial (Home care) .......................................... 32 Tabel 15. Prosedur tetap (Protap) ...................................................................... 33 Tabel 16. Rekapitulasi Tingkat Kesesuaian Harapan Dan Kenyataan

  Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian .................................. 35 Tabel 17. Perhitungan Rata-rata Dari Rata-rata Kenyataan Dengan Harapan

  Pada Kelima Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................ 38 Tabel 18. Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................... 41 xiv

Dokumen baru

Aktifitas terbaru

Download (16 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN TINGKAT KEPENTINGAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SMILE INTERNET ZONE JEMBER
0
3
9
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN TINGKAT KEPENTINGAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SMILE INTERNET ZONE JEMBER
0
10
9
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG
0
0
7
STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK
0
0
23
PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DAN KEBUTUHAN PELATIHAN BAGI APOTEKERNYA
0
0
7
PERTANGGUNGJAWABAN APOTEKER TERHADAP MALPRAKTEK PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG KESEHATAN DALAM PERSPEKTIF HUKUM PIDANA INDONESIA ABSTRAK - PERTANGGUNGJAWABAN APOTEKER TERHADAP MALPRAKTEK PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK BERDASARK
0
0
7
PENGARUH KEBERADAAN APOTEKER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS KABUPATEN BANJARNEGARA SKRIPSI
0
0
15
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK DI KABUPATEN PURBALINGGA - repository perpustakaan
0
0
17
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK DI KABUPATEN BANJARNEGARA
0
0
13
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK WILAYAH KOTA PURWOKERTO
0
0
15
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK RAWAT INAP KABUPATEN CILACAP BAGIAN BARAT SKRIPSI
0
0
15
TINGKAT PENGETAHUAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK TERHADAP PERAN APOTEKER DI WILAYAH CILACAP BARAT
0
0
16
PENGARUH KEBERADAAN APOTEKER TERHADAP MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KABUPATEN BANJARNEGARA BERDASARKAN PROSEDUR TETAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS - repository perpustakaan
0
0
15
PENERAPAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KABUPATEN TEGAL TAHUN 2012
0
0
13
TINGKAT PENGETAHUAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK TERHADAP PERAN APOTEKER DI WILAYAH CILACAP BAGIAN TIMUR - repository perpustakaan
0
0
15
Show more