Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada apotek di desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014 - USD Repository

Gratis

0
0
115
10 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK DI DESA CATUR TUNGGAL, DEPOK,SLEMAN 2014 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.) Program Studi Farmasi Oleh : Angelina Pangala NIM : 108114032 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ii

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA Mintalah maka akan diberikan kepadamu; carilah maka kamu akan mendapatkan; ketuklah maka pintu akan dibukakan bagimu. Roh Kudus , cahaya dan kasih, kepada-Mu kupersembahkan syukurku, hati, pikiran dan kehendak ku. Karya ini ku persembahkan untuk : Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria Papa dan Mama yang selalu mendoakan Kakak Arnoldus Pangala Kakek Pangala, Nenek Tambing dan Nenek Mariati Keluarga besar Tana Toraja Almamater ku yang membanggakan iv

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI v

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa yang bertahta dalam Kerajaan surga, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas kasih, berkat dan pendampingan Nya selama ini yang tiada berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Apotek di Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014”. Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.), Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis menghaturkan terima kasih kepada : 1. Bapak dan Mama sebagai panutan dan sahabat bagi peneliti. Terima kasih atas doa, dukungan dan semangat yang selalu menjadi dorongan bagi peneliti. 2. Kakak Arnoldus Pangala yang selalu memberikan doa, semangat dan masukan kepada peneliti. 3. Dekan Fakultas Farmasi Sanata Dharma Universitas Sanata Dharma. 4. Para pelangggan yang telah bersedia mengisi kuesioner peneliti sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan baik. 5. Pemilik dan Apoteker Pengelola Apotek K, Apotek B, Apotek Pdan Apotek HF. vi

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI vii

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI viii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................... v PRAKATA ................................................................................................................. vi PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………………… viii DAFTAR ISI.............................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR............................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xv INTISARI ................................................................................................................ xvi ABSTRACT ............................................................................................................ xvii BAB I PENGANTAR............................................................................................... 1 A. B. Latar Belakang .................................................................................................. 1 1. Permasalahan.............................................................................................. 3 2. Keaslian Penelitian..................................................................................... 4 3. Manfaat....................................................................................................... 5 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5 1. Tujuan Umum ............................................................................................ 5 2. Tujuan Khusus............................................................................................ 5 BAB II PENELAHAAN PUSTAKA ........................................................................ 6 A. Tinjauan Umum Apotek................................................................................. 6 ix

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. Pelayanan Apotek....................................................................................... 7 2. Pelaksanaan Apotek ................................................................................... 8 B. Resep dan Non Resep........................................................................................ 9 C. Evaluasi Mutu Pelayanan ................................................................................ 11 D. Produk dan Jasa............................................................................................... 12 E. Pelanggan ........................................................................................................ 13 F. Harapan Pelanggan.......................................................................................... 14 G. Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 15 H. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19 I. Kualitas pelayanan .......................................................................................... 21 J. Importance Performance Analysis (IPA)........................................................ 22 K. Landasan Teori................................................................................................ 24 L. Hipotesis.......................................................................................................... 25 M. Keterbatasan Penelitian……………………………………………………...26 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 27 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...................................................................... 27 B. Variabel Penelitian .......................................................................................... 27 C. Defenisi Operasional ....................................................................................... 28 D. Bahan Penelitian.............................................................................................. 28 1. Populasi dan Sampel ................................................................................ 28 2. Besar Sampel............................................................................................ 29 E. Tempat Penelitian............................................................................................ 30 F. Tata Cara Penelitian ........................................................................................ 31 1. Pembuatan Kuesioner............................................................................... 31 2. Uji Validitas ............................................................................................. 33 x

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI G. 3. Uji Reabilitas............................................................................................ 34 4. Izin Tempat Penelitian ............................................................................. 35 5. Pengambilan data ..................................................................................... 35 6. Pengolahan Data....................................................................................... 36 Analisis Data ................................................................................................... 36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 42 A. B. Data demografi pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.................... 42 1. Jenis Kelamin ........................................................................................... 43 2. Usia........................................................................................................... 44 3. Tingkat Pendidikan .................................................................................. 44 4. Kunjungan ke Apotek............................................................................... 45 5. Jenis Obat yang dibeli .............................................................................. 45 Analisis Kesenjangan (gap) dan Tingkat Kesesuaian Antara Kenyataan dan Harapan pelanggan.......................................................................................... 45 1. Reliability ................................................................................................. 45 2. Assurance ................................................................................................. 46 3. Tangible.................................................................................................... 47 4. Empathy.................................................................................................... 48 5. Responsiveness ......................................................................................... 49 C. Customer Satisfaction Index(CSI)...…………………………………………50 D. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal Berdasarkan Importance Performance Analysist (IPA/ Diagram Kartesius)……………...50 E. Analisis Kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal Berdasarkan Atribut Pelayanan Dengan Importance Performance Analysist (IPA/Diagram Kartesius)…………………………………………………….61 xi

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI F. Uji Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal ............................................................... 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 69 A. Kesimpulan ..................................................................................................... 69 B. Saran................................................................................................................ 69 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 71 LAMPIRAN.............................................................................................................. 74 BIOGRAFI PENULIS ............................................................................................. 98 xii

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel I. Daftar Apotek yang terpilih untuk Penelitian................................................ 31 Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner........................................................................ 33 Tabel III. Interval kelas Analisis Gap ......................................................................... 38 Tabel IV. Nilai indeks Kepuasan Pelanggan............................................................... 39 Tabel V. Data Demografi Pelanggan di 4 Apotek di Desa Catur Tunggal ................. 42 Tabel VI. Daftar Nomor Sampel Tiap Apotek............................................................ 51 Tabel VII. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Reliability................................................... 52 Tabel VIII. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Assurance................................................... 54 Tabel IX. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Tangible ..................................................... 56 Tabel X. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Emphaty ..................................................... 58 Tabel XI. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Responsiviness ........................................... 60 Tabel XII. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran I Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal ..................................................... 63 Tabel XIII. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran II Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal………………………………….65 Tabel XIV. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran III Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal……………………….66 Tabel XV. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran IV Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal………………………………….67 xiii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Costumer Satisfaction ............................................................................... 17 Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................................... 18 Gambar 3 Importance Performance Analysis (IPA) ................................................... 23 Gambar 4 Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability Pada Apotek di Desa Catur Tunggal..................................................................................................... 51 Gambar 5. Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance Pada Apotek di Desa Catur Tunggal..................................................................................................... 53 Gambar 6 Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible Pada Apotek di Desa Catur Tunggal..................................................................................................... 55 Gambar 7. Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty Pada Apotek di Desa Catur Tunggal..................................................................................................... 57 Gambar 8. Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiviness Pada Apotek di Desa Catur Tunggal........................................................................................... 59 Gambar 9. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Apotek BS………………………………….61 Gambar 10. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Apotek K………………………………..….61 Gambar 11 Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Apotek HF………………………………….62 Gambar 12. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Apotek P……………………………………62 xiv

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian............................................................................... 74 Lampiran 2. Surat Izin Penelitian Pemerintah Kabupaten Sleman ............................. 83 Lampiran 3. Uji Validitas........................................................................................... 84 Lampiran 4. Uji Realibitas .......................................................................................... 85 Lampiran 5.Uji Chi-Square......................................................................................... 88 Lampiran 6. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek Bs .... ............................................................................................................... 92 Lampiran 7. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek K . 93 Lampiran 8. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek HF ... ............................................................................................................... 94 Lampiran 9. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek P...95 Lampiran 10. Perhitungan Customer Saticfaction Index (CSI) pada Apotek Bs……96 Lampiran 11. Perhitungan Customer Saticfaction Index (CSI) pada Apotek……..…96 Lampiran 12. Perhitungan Customer Saticfaction index (CSI) pada Apotek HF……97 Lampiran 13. Perhitungan Customer Saticfaction index (CSI) pada Apotek P……...97 xv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI INTISARI Apotek merupakan salah satu institusi penyedia jasa kesehatan untuk masyarakat. Pengaruh deregulasi perijinan apotek, pertumbuhan apotek yang semakin pesat dan berakibat pada persaingan antar apotek semakin ketat. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tingkat kepuasan pelanggan Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada apotek di Desa Catur Tunggal, menggunakan metode survei dengan pendekatan cross sectional. Kuesioner sebagai instrument yang mencakup lima dimensi service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness) dengan skala Linkert. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis TKI, analysis gap, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan pada 4 apotek di Desa Catur Tunggal yang diperoleh dengan teknik random sampling dan132 responden yang diperoleh teknik accidental sampling pada 4 apotek tersebut. Hasil analisis gap pada 4 apotek masuk dalam interval kelas sedang dan nilai CSI pada 4 apotek masuk dalam kategori puas. Hasil analisis uji Chi Square menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal. Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan, Apotek Desa Catur Tunggal xvi

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT Community Pharmacy is one kind of health care services. The deregulation effect of pharmacy licensing, the rapid growth of pharmacy that caused a fierce competition pharmacy. The strategy to win the competition is increasing the service quality; one of the indicators that mostly used to measuring the quality is customer satisfaction. This research aims to find out the pharmacy service quality toward level of customer satisfaction at Catur Tunggal Village, using survey method with cross sectional approach. Questioner is the instrument that covered five dimensions of service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy and Responsiveness) by using Likert Scale. The analysis method that used is descriptive analytic, TKI analytic, gap analytic, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis. This research have done in four pharmacies at Catur Tunggal Village using random sampling technique and for the pharmacy’s customer using accidental sampling technique to 132 respondents of that four pharmacies. The analysis result of 4 pharmacy that gap score and the CSI score shows the customers feel satisfied. Chi Square’s analysis result means that there’s significant correlation between service quality toward customer satisfaction levels in pharmacy at Catur Tunggal Village. Keywords: Customer satisfaction, Service quality, Catur Tunggal Village Pharmacy. xvii

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Salah satu institusi penting dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah apotek. Tugas dan fungsi apotek dari waktu ke waktu mengalami pergeseran seiring dengan perkembangan di segenap aspek yang lain. Pada masa lalu apotek lebih terkonsentrasi pada fungsi penyediaan obat (product oriented), yaitu bagaimana menyediakan obat yang bermutu dan aman bagi masyarakat. Pada masa itu aktivitas peracikan obat sangat mendominasi. Saat ini, kemajuan teknologi dan maraknya industri farmasi telah membuat produk-produk obat baru bermunculan setiap tahunnya serta semakin banyaknya lulusan apoteker, maka orientasi apotek pun berubah dari product oriented, kini bergeser kepada patient oriented, yaitu pelayanan kefarmasian yang berorientasi kepada pasien. Keberadaan apotek sangat penting, mengingat bahwa obat termasuk dalam bagian utama (60%) anggaran pelayanan kesehatan kita. Trilyunan dana pemerintah dan masyarakat digunakan untuk mendapatkan obat. Dengan potensi pasar yang sedemikian besar ini, keberadaan apotek sebagai retail resmi dalam bidang obat, memiliki prospek usaha yang sangat bagus. Oleh karena itu usaha apotek merupakan usaha yang memiliki 2 aspek yang saling menyatu, yaitu aspek profesi yang bertujuan untuk mewujudkan peran profesi farmasi di apotek masyarakat (Community (Hartono,1998). 1 Pharmacy) dan aspek bisnis

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 Seiring dengan berjalannya waktu, saat ini terjadi deregulasi perijinan apotek yang semakin dipermudah. Akibat deregulasi perijinan apotek yang semakin dipermudah, pertumbuhan apotek yang semakin pesat berdampak pada persaingan antar apotek yang semakin ketat. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan. Salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk mengukur kualitas layanan adalah tingkat kepuasan pelanggan. Produk yang ditawarkan di apotek-apotek hampir serupa, yaitu berupa perbekalan farmasi maupun jasa pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Dengan demikian pelanggan dapat langsung melakukan perbandingan atas kualitas pelayanan apotek yang diterima dan memilih pelayanan mana yang terbaik. Pelanggan yang puas terhadap kualitas pelayanan di apotek akan memberikan perhatian lebih pada apotek tersebut dan akan kembali ke apotek yang sama, selain itu pelanggan yang puas akan memberitahukan atau merekomendasikan apotek tersebut kepada calon pelanggan lain (getok tular positif) (Wood, 2009). Oleh karena itu, melalui penjelasan di atas dapat dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing adalah kualitas. Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Sleman tercatat pada tahun 2010 terdapat 171 apotek yang tersebar di Kabupaten Sleman. Catur Tunggal merupakan salah satu Desa yang ada di Kabupaten Sleman. Secara demografi, Catur Tunggal merupakan Desa memiliki jumlah penduduk yang lebih banyak dibandingkan dengan Desa yang berada di Kabupaten Sleman. Selain itu, berdasarkan

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 data dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman pada tahun 2010 menunjukkan bahwa Desa Catur Tunggal memiliki jumlah apotek terbanyak yaitu 27 apotek. Data di atas menjadi alasan peneliti untuk memilih Desa Catur Tunggal sebagai tempat penelitian. Adanya pertumbuhan jumlah apotek sebanyak 10,35% tiap tahunnya, dapat dipastikan bahwa akan terjadi persaingan yang ketat antar apotek-apotek untuk lebih unggul dari apotek lain dan untuk dapat mempertahankan pelanggan sehingga mampu untuk tetap bertahan di persaingan pasar. Melalui uraian di atas, dilakukan pengamatan dan analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 1. Permasalahan a. Bagaimana karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal? b. Bagaimana gap yang terjadi antara harapan pelanggan dan kenyataan terkait pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal? c. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal?

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 2. Keaslian Penelitian Sejauh penelusuran pustaka yang telah dilakukan, penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek di Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014 belum pernah dilakukan. Adapun penelitian yang sejenis terkait penelitian kepuasan pelanggan yang pernah dilakukan yaitu ; a. Tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012 (Sari, 2013). Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Sari (2013) ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode quota sampling, dan lokasi pengambilan sampel. b. Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (Panggar, 2011). Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Panggar (2011), menggunakan metode analisis uji Mann-White dan lokasi pengambilan sampel. Penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek” telah dilakukan oleh beberapa peneliti lainnya. Namun, pada penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitan yang sudah dilakukan sebelumnya, dalam hal waktu dan tempat penelitian, teknik pengambilan sampel dan metode uji analisis yang digunakan. Salah satu yang membedakan penelitian ini dengan

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 penelitian-penelitian sebelumnya yaitu metode analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. 3. Manfaat Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui posisi variabel-variabel penelitian yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan dapat diketahui kesenjangan (gap) antara kenyataan dengan harapan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek-apotek di Desa Catur Tunggal. Data hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa informasi dan masukan kepada pihak pengelola apotek berupa kelebihan dan kekurangan pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan sehingga hal ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas pelayanan di apotek. B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Penelitian ini betujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal. b. Mengetahui gap yang terjadi antara harapan pelanggan dan kenyataan terkait pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal. c. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II PENELAHAAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Apotek Berdasarkan PP No.51 tahun 2009, Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Menurut keputusan Presiden RI tahun 2009, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kerfarmasian di Indonesia sebagai Apoteker. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan. Dan yang termasuk pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. 6

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 1. Pelayanan apotek Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek kefarmasian di apotek sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Kepmenkes RI,2004). Berdasarkan PP No.51 tahun 2009, apotek mempunyai tugas dan fungsi sebagai tempat pegabdian profesi seorang apoteker yang mengucapkan sumpah jabatan Apoteker untuk melakukan pekerjaan Kefarmasian, memproduksi dan distribusi sediaan farmasi (obat, bahan baku obat, obat tradisional dan kosmetika) dan sarana pembuatan dan pengendalian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Tujuan dilaksanakannya pengaturan pekerjaan kefarmasian menurut Peraturan Pemerintah No.51 tahun 2009, yaitu untuk memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat dan tenaga kefarmasian, mempertahankan serta meningkatkan mutu penyelenggaraan Pekerjaan Kefarmasian

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan perundang-undangan. Dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004, diatur tentang sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek antara lain adalah sebagai berikut : apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali dan mudah diakses oleh masyarakat, terdapat papan petunjuk tertuliskan apotek, tempat pelayanan produk kefarmasian dan aktifitas pelayanan harus terpisah, terdapat akses yang muda bagi masyarakat untuk memperoleh informasi dan konseling dari apoteker. Perlu diperhatikan pula ruang tunggu, tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, ruangan untuk konseling, ruang peracikan dan tempat pencucian alat. Lingkungan apotek harus bersih, bebas dari hewana pengerat, serangga dan mempunyai suplai listrik yang konstan. Selain itu, perabotan apotek harus tertata rapi agar terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan. 2. Pelaksanaan Apotek Dalam Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, diatur tentang pengolahan suatu apotek meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat serta pengadaan, penyimpanan,penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya. Selain itu, pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi diberikan dan baik kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada masyarakat dan pengamatan serta

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya. B. Resep dan Non Resep Apoteker wajib dan bertanggungjawab untuk memberikan informasi obat baik dengan resep ataupun tanpa resep dokter dan apoteker harus memberikan informasi mengenai resiko penggunaan obat tanpa pengawasan dokter. Dalam hail ini apoteker perlu mengambil sikap yang lebih profesional. Apabila dalam penggunaan obat tanpa resep tidak segera meringankan penyakit, apoteker dapat menyarankan penderita untuk segera periksa kepada dokter (Anief, 1997). Pelayanan resep adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai perundangan yang berlaku. Adapun prosedur yang ditetapkan dalam pelayanan resep, yaitu : Pertama skrining resep yang meliputi pemeriksaan kelengkapan resep (nama dokter, nomor izin apotek, alamat, tanggal penulisa, serta nama, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien), pemeriksaan kesesuaian farmasetik (bentuk sediaan, dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian obat), pengkajian aspek klinik serta mengkonsultasikan ke dokter tentang msalah resep apabila diperlukan. Kedua, menyiapkan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep, menghitung kesesuaian dosis dan dosis maksimum, mengambil obat dengan menggunakan sarung tangan/ alat/ sendok, menutup kembali wadah obat setelah mengambil dan mengembalikan ke tempat

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 semula, meracik obat (timbang, campur, kemas), mengencerkan sirup kering sesuai takaran dengan air yang layak minum, menyiapkan etiket, menuliskan nama dan cara pemakaian obat pada etiket sesuai dengan permintaan pada resep. Ketiga, penyerahan sediaan farmasi dan pembekalan kesehatan meliputi : pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan, memanggil nama dan nomor urut pasien, melakukan pemeriksaan ulang pada identitas dan alamat pasien, penyerahan obat disertai dengan pemberian informasi obat dari apoteker, membuat salinan resep sesuai dengan resep asli dan diparaf oleh apoteker serta menyiapkan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan (Depkes RI, 2006). Apotek wajib melayani resep dokter, dokter gigi, dan dokter hewan. Pelayanan resep sepenuhnya atas tanggungjawab apoteker pengelola apotek : dalam melayani resep harus sesuai dengan tanggungjawab dan keahlian profesi apoteker dengan dilandasi kepentingan masyarakat. Apoteker tidak boleh mengganti obat generik dalam resep dengan obat paten, bila pasien tidak mampu menebus obat yang tertulis dalam resep apoteker wajib konsultasi dengan dokter untuk memilih obat yang lebih tepat. Apoteker wajib memberi informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat yang diserahkan pada pasien. Penggunaan obat yang tepat, aman, rasional atas permintaan masyarakat. Bila apoteker berpendapat ada kekeliruan dalam resep atau penulisan tidak tepat, apoteker harus memberitahukan pada dokter yang bersangkutan. Bila dokter tersebut masih tetap pada pendiriannya, dokter wajib menyatakan secara tertulis atau membubuhkan tanda tangan yang lazim diatas resep (Anief,2000).

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 Pelayanan obat non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri atau biasa disebut swamedikasi. Menurut World Health Organization (WHO) swamedikasi diartikan sebagai pemilihan dan penggunaan obat, termasuk pengobatan herbal dan tradisional, oleh individu untuk merawat diri sendiri dari penyakit atau gejala penyakit (WHO, 1998). C. Evaluasi Mutu Pelayanan Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004 , Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia (SDM), pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dan pelayanan kefarmasian kepada pasien. Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pasien dengan cara angket. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004, indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di apotek antara lain: a. Tingkat kepuasan pasien: dilakukan dengan survey berupa angket atau wawancara langsung b. Dimensi waktu, lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan).

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 c. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan. D. Produk dan Jasa Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan dan produk tidak terbatas pada objek fisik. Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak nyata (tidak ada objek fisik) (Tjiptono,2005). Jasa atau pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak apotek kepada pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering disertai dengan jasajasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barangbarang yang melengkapinya (Tjiptono, 2004). Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa (service provider). Menurut Philip Kotler, jasa memiliki empat karakteristik yaitu, suatu jasa mempunyai sifat yang tidak berwujud, tidak dapat di rasakan, dan dinikmati sebelum dibeli oleh pelanggan (intangible), jasa diproduksi dan digunakan oleh pelanggan pada waktu bersamaan, dua hal tersebut tidak dapat dipisahkan (Inseparability), jasa

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 selalu mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan (Variability), jasa bersifat tidak tahan lama (Perishability). Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yag diciptakan oleh berbagai faktor.Tidak tahan lamanya suatu jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Perusahaan jasa sering mengalami kesulitan saat permintaan mengalami fluktuasi (Kotler,2001). Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau tindakan ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud namun dapat dirasakan dan pada waktu mengkonsumsinya dapat memberikan nilai tambah dan menjadi pemecah atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan. E. Pelanggan Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan (Yamit, 2004). Menurut Yamit (2004), tiga jenis pelanggan, yaitu : 1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. 2. Pelanggan antara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan eksternal.

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakaian akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer). Menurut Timothy pelanggan adalah orang yang memiliki pengaruh sangat besar dalam hubungannya dengan service provider. Produk dan jasa tidak tergantung pada perusahaan tapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan gangguan dalam pekerjaan perusahaan tetapi pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan perusahaan sangat membantu perusahaan dalam melanjutkan bisnis. Pelanggan bukan orang yang diajak untuk berdebat dan beradu kecerdasan dan pelanggan adalah orang yang seharusnya diperlakukan dengan hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan sarana dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan (Sari 2010). F. Harapan Pelanggan Menurut Olson dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan sebagai standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Zeithaml, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan dalam memperoleh kualitas pelayanan yang diharapkan, seperti dari: pelanggan lain yang mempromosikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, komunikasi dengan pihak luar dan pengalaman masa lalu (Umar 2000). Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap kualitas pelayanan, harapan tersebut menjadi suatu perbandingan terhadap kinerja pelayanan

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 yang diterima oleh pelanggan. Terdapat empat macam harapan pelanggan, antara lain: a. Expected performance Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperkirakan atau sangat diharapkan dan disukai oleh pelanggan. b. Adequate expection Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terendah yang kemudian dapat ditoleransi oleh pelanggan. c. Equitable performance Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan penilaian yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan untuk membeli dan mengonsumsi produk atau jasa tertentu. d. Ideal performance Harapan pelanggan terhadap kualitas kinerja pelayanan yang optimum atau ideal oleh pelanggan (Wood,2009). G. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah mengkonsumsi sebuah produk, dengan membandingkan antara performa (kenyataan) produk dengan yang diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 fungsi dari perbedaan antara kenyataan yang dirasakan dengan harapan. Apabila kenyataan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kenyataan sesuai dengan harapan, pelangan puas. Sedangkan bila kenyataan melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang service provider (Supranto,2001). Kepuasan pelanggan ditentukan melalui keseluruhan perasaan atau perilaku seseorang tentang sebuah produk setelah membeli dan mengkonsumsinya. Kepuasan yang diperoleh tidak terlepas dari persepsi pelanggan tentang kualitas produk (Solomon,2004). Kepuasan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu : a. Tidak puas (dissatisfied), terjadi bila kenyataan pelayanan yang dirasakan lebih kecil daripada harapan pelanggan. b. Puas (satisfied), terjadi apabila kenyataan pelayanan yang dirasakan sebanding dengan yang diharapkan pelanggan. c. Sangat puas (highly satisfied), terjadi saat pelanggan merasakan kenyataan pelayanan melebihi dari apa yang diharapakan sebelumnya (Sunarto, 2004). Kepuasan pelanggan memang harus sangat diperhatikan karena jika pelanggan tidak puas maka pelanggan akan mencari service provider lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, hal ini akan berdampak pada penurunan

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto,2006). Total produk Pelanggan memilih Harapan pelanggan sales Kenyataan yang diterima Kepuasan pelanggan Persaingan produk Gambar 1. Costumer Satisfaction Gambar diatas menunjukkan pentingnya untuk meyakinkan pelanggan, bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memberikan nilai superior (relatif terhadap pesaing) sangat perlu,agar dilakukan pembelian awal oleh pelanggan. Untuk membuat pelanggan puas dan penjualan dapat meningkat, service provider harus membuat pelanggan terus percaya bahwa produk yang dibelinya memenuhi kebutuhannya dan menawarkan nilai superior setelah pelanggan menggunakan produk tersebut. Artinya, service provider harus memberikan nilai sebanyak atau bahkan melebihi daripada harapan pelanggan semula dan harus cukup untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini memerlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan (Supranto dan Limakrisna, 2007).

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang Penjualan Silang Kepuasan Pelanggan Getok tular positif Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan Gambar diatas menjelaskan bahwa apabila pelanggan puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek maka pelanggan akan memberitahukan atau merekomendasikan apotek tersebut kepada calon pelanggan lain (getok tular positif) sehingga apotek dapat menambah jumlah pelanggan baru. Selain itu, dampak positif terjadi pada loyalitas pelanggan sehingga berpotensi menjadi sumber pendapatan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up-selling) (Wood, 2009). Menurut Kotler, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut (Kotler, 1999). Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan, antara lain: 1. Usia Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah, sehingga mudah puas. Kebutuhan dan keinginan pelanggan berubah seiring dengan perubahan usia. Berdasarkan sebuah riset, mereka yang berumur 65

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 tahun atau lebih menjadi suatu pasar yang sangat menarik, sebab mereka dapat mengeluarkan biaya untuk kebutuhan dua kali lebih besar daripada pelanggan berumur di bawah 35 tahun. 2. Tingkat pendidikan Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasumsikan memiliki kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang lebih tinggi. 3. Kepercayaan diri Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993). H. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini digunakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata diterima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Lupiyoadi, 2006). Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam (Lupiyoadi, 2006), yaitu:

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 a. Tangible, yaitu penampilan dan kemampuan fisik apotek yang dapat diandalkan oleh keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam penelitian ini atribut pelayanan di apotek berupa fasilitas-fasilitas yang tersedia di apotek (kursi, TV dan AC), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek, keseragaman, kebersihan serta kerapian pakaian petugas ruang tunggu apotek dan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek. b. Reliability, yaitu kemampuan apotek untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam penelitan ini atribut pelayanan di apotek berupa jadwal pelayanan di apotek, kelengkapan obat di apotek, pengadaan delivery obat resep/non resep oleh pihak apotek dan ketepatan waktu pemberian obat oleh petugas apotek. c. Responsiveness, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian yang jelas. Dalam penelitan ini, atribut pelayanan di apotek berupa kecepatan dan ketepatan pelayanan di apotek, ketanggapan petugas apotek dalam memilihkan obat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan. d. Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada apotek. Dalam penelitan l ini, atribut pelayanan di apotek berupa kelengkapan dan kejelasan informasi obat dan mutu pelayanan di apotek.

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan oleh petugas apotek kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dalam penelitan ini, atribut pelayanan di apotek berupa sikap petugas apotek saat melayani pelanggan, perhatia petugas apotek saat mendengar keluhan pelanggan dan perhatian apoteker saat menyampaikan informasi obat kepada pelanggan. I. Kualitas pelayanan Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuman dan Zeithaml. Service quality/ Gaps model yang dikembangkan oleh Parasuman dan Zeithaml kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Model kualitas pelayanan ini merupakan suatu konsep bermanfaat bagi manager untuk memahami mengapa sampai terjadi kegagalan dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan pendekatan perbandingan (Comparative Approach) dalam mengidentifikasikan dan mengukur dimensi-dimensi dari konsep kualitas pelayanan. Selanjutnya dalam mode ini juga dijelaskan bahwa manager agar berhasil mememuaskan pelanggannya harus mengusahakan agar menghilangkan atau mengurangi adanya kesenjangan (gap) pada setiap level. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas pelayanan adalah kemampuan service provider dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 Service quality menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan antara harapan pelanggan akan pelayanan yang mereka terima (Expected Service) dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Perceived Service). Menurut Wyckof (cit., Tjiptono,2004), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, expected service dan perceived service. Ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kenyataan yang diperoleh akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Parasuman terdapat lima kesenjangan (gap) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Umar,2000). J. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) atau yang biasa dikenal sebagai diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk-titik (X , Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan.

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 Gambar 3. Importance Performance Analysis (IPA) (Supranto, 2001). Keterangan : 1. Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun pihak apotek belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas (Supranto, 2001). 2. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran ini menunjukkan unsur pelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak apotek dan dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban dari pihak apotek adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto, 2001).

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 3. Kuadran III (Prioritas rendah) Kuadran III menunjukkan faktor-faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh pihak apotek biasa-biasa saja dan kurang memuaskan pelanggan (Umar, 2000). 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak apotek. Hal ini dianggap berlebihan. Fasilitas pelayanan menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan dan pelaksanaannya (Umar, 2000). K. Landasan Teori Apotek merupakan salah satu institusi penyedia jasa kesehatan yang ikut bertanggungjawab dalam peningkatan mutu kesehatan di masyarakat. Apotek sebagai penyedia jasa kesehatan, berarti apotek tidak hanya sekedar menawarkan obat saja namun apotek juga harus memperhatikan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan terpuaskan. Desa Catur tunggal merupakan salah satu Desa yang secara geografi dan demografi memiliki wilayah terluas dan penduduk terbanyak di Kabupaten Sleman. Peningkatan jumlah apotek tiap tahun menjadi salah satu indikator bahwa terjadi persaingan bisnis antar apotek-apotek untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini belum bisa menjadi jaminan bahwa

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 apotek-apotek di Desa Catur Tunggal telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan untuk dapat memehuni kepuasan pelanggan. Dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI no. 1027 tahun 2004 mengatur tentang standar pelayanan kefarmasian, dimana peraturan ini diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan di apotek dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Peraturan ini digunakan sebagai standar pelayanan di apotek. Oleh karena itu diharapkan semua apotek dapat menjalankan dan memenuhi standar pelayanan tersebut. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hasil kinerja dari apotek yang dapat memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek. Apabila harapan yang dimiliki pelanggan sama dengan hasil kenyataan pelayanan di apotek maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan pelanggan. Jika kenyataan pelayanan apotek melebihi harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas serta pelanggan sangat terpuaskan. Sebaliknya, jika kenyataan apotek lebih rendah dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang baik dan pelanggan tidak puas. L. Hipotesis Ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 M. Keterbatasan Penelitian Apotek yang bersedia digunakan dalam penelitian ini terbatas dan jumlah sampel yang terbatas sehingga hasil dari penelitian ini hanya dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal dan belum dapat mewakili tingkat kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei yang menggunakan rancangan cross sectional , yaitu mengetahui hubungan atau korelasi variabel independen yaitu kualitas pelayanan di apotek terhadap variable dependent, yaitu kepuasan pelanggan pada waktu yang bersamaan (Sumantri,2011). Penelitian survei merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan mengumpulkan data atau informasi dari responden memalui kuesioner dan data yang dikumpulkan dari sampel untuk mewakili seluruh populasi (Effendi,2012). Metode penelitian menggunakan metode survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Survey), dengan memberikan kuesioner terstruktur kepada responden. Pernyataan dalam kuesioner mengacu pada bentuk instrument Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman berbentuk Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap responden dalam suatu penelitian (Sarwono, 2006). B. Variabel Penelitian 1. Variabel pengaruh (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek-apotek di Desa Catur Tunggal. 2. Variabel terpengaruh (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek. 27

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 C. Definisi Operasional 1. Pelanggan adalah semua orang yang datang ke apotek dan melakukan transaksi pembelian obat lebih dari satu kali dengan menggunakan resep ataupun tidak menggunakan resep. 2. Kepuasan pelanggan adalah kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan telah sesuai dengan harapan (ekspektasi) pelanggan, dengan kata lain, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh pihak apotek. 3. Harapan pelanggan adalah keinginan atau keyakinan pelanggan bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan di Apotek Desa Catur Tunggal dapat memenuhi bahkan melebihi kebutuhan pelanggan. 4. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Apotek di Desa Catur Tunggal diukur dengan menggunakan metode Servqual yaitu dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. D. Bahan Penelitian 1. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sedangkan sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sangadji dan Sopiah, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh apotek yang ada di Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Menurut Data Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman tahun 2010

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 di Desa Catur Tunggal terdapat 27 apotek, tetapi pada saat observasi hanya ditemukan 24 apotek. Jadi, jumlah apotek yang digunakan dalam penelitian ini adalah 24 apotek. Subjek penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan apotek yang melakukan menggunakan jasa apotek, transaksi atau pembelian obat di apotek baik resep maupun non resep. Dengan kriteria inklusi yaitu melakukan transaksi di apotek lebih dari satu kali, laki-laki dan perempuan dan bersedia mengisi kuesioner. Kriteria eksklusi yaitu responden yang mengisi data kuesioner secara tidak lengkap. 2. Besar Sampel Keterbatasan waktu yang diberikan oleh pihak apotek kepada peneliti untuk mengambil sampel dan jumlah pengunjung apotek yang tidak menentu tiap harinya, membuat peneliti menentukan jumlah sampel yang akan digunakan. Menurut (Suharso, 2010) jumlah sampel minimum yang dapat digunakan untuk kuantitatif dengan metode deskriptif-korelasional yaitu 30 sampel. Selain itu, jumlah subjek untuk uji coba sangat disarankan minimal 30 orang karena dengan jumlah tersebut maka distribusi skor akan lebih mendekati kurva normal (Singarimbun dan Effendi, 1989). Peneliti mengambil sampel di setiap apotek yaitu 10% dari jumlah minimum yaitu 33 sampel. Jadi, jumlah sampel keseluruhan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 132 responden. Diharapkan sampel tersebut dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan apotek atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek-

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 apotek yang ada di Desa Catur Tunggal. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel nonprobabilitas dengan cara accidental sampling. Nonprobabilitas yaitu setiap unsur dari populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Accidental sampling merupakan suatu metode dalam menentukan sampel yang didasarkan secara kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti saat menggunakan jasa di apotek dan yang bersangkutan memenuhi persyaratan atau sesuai sebagai sumber data yang diperlukan dalam penelitian (Effendi, 2012). E. Tempat Penelitian Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan jumlah apotek di Desa Catur Tunggal pada tahun 2010 sebanyak 27 apotek. Dalam pemilihan apotek untuk dijadikan tempat penelitian, pertama-tama peneliti melakukan observasi kepada 27 apotek tersebut. Dalam pelaksanaan observasi, peneliti mengajukan beberapa pertanyaan kepada pihak apotek, yaitu jumlah kunjungan perhari, jumlah tenaga kefarmasian yang bertugas, dan status kepemilikan apotek. Pada penelitian ini dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama yaitu penelitian pendahuluan (observasi). Penelitian pendahuluan ini dilakukan untuk menentukan tempat penelitian dan selanjutnya untuk menguji validitas dan reliabitas instrument penelitian (kuesioner) yang akan digunakan pada penelitian sesungguhnya. Tahap kedua yaitu penelitian sesungguhnya yang ditujukan untuk mengumpulkan data tentang profil responden serta penilaian responden terhadap harapan (kepentingan) dan kenyataan (pelaksanaan atribut pelayanan di apotek).

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 Hasil dari observasi, ada delapan apotek yang tidak bersedia untuk dilakukan observasi dan peneliti tidak menemukan tiga apotek yang alamatnya tertera pada data dari Dinkes. Berdasarkan data dari hasil observasi peneliti mengelompokkan apotek berdasarkan dua kelompok besar yaitu Apotek besar dan Apotek kecil. Pengelompokan ini bedasarkan jumlah kunjungan perhari. Hasil observasi diperoleh kisaran jumlah kunjungan perhari adalah 20-160. Tabel I. Daftar Apotek yang terpilih untuk Penelitian No. Apotek yang terpilih 1 Apotek K 2 Apotek BS 3 Apotek HF 4 Apotek P Keterangan Apotek kategori besar dengan status kepemilikan apotek tidak dimiliki oleh seorang APA Apotek kategori kecil dengan status kepemilikan apotek tidak dimiliki oleh seorang APA Apotek kategori besar dengan status kepemilikan apotek dimiliki oleh seorang APA Apotek kategori kecil dengan status kepemilikan apotek dimiliki oleh seorang APA F. Tata Cara Penelitian 1. Pembuatan Kuesioner Kusioner disusun berdasarkan variabel penelitian yang telah di tentukan oleh peneliti yaitu kepuasan pelanggan dan kualtias pelayanan di apotek. Tujuan penyusunan kuesioner adalah untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian, sehingga diperoleh informasi data yang mempunyai reliabilitas dan validitas yang tinggi (Effendi,2012). Kuesioner pada penelitian ini berisi pertanyaan-

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 pertanyaan terkait tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan di apotek dengan mengacu pada 5 aspek dimensi yaitu, kehandalan (reliability),ketanggapan (responsiveness),jaminan (assurance),empati (empathy), dan berwujud (tangible). Bagian awal dari kuesioner ini berisi demografi dari responden, yaitu nama, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, jumlah kunjungan ke apotek. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner yang sebelumnya sudah jadi dan pernah digunakan pada penelitian yang serupa yaitu tentang kualitas pelayanan di apotek oleh Sari (2013), namun pada penelitian ini peneliti memodifikasi kuesioner tersebut sebelum menggunakannya. Modifikasi tersebut berupa mengganti beberapa pertanyaan dan pilihan jawaban harapan pelanggan yang disajikan. Pada kuesioner ini, juga disajikan pilihan jawaban yang merupakan harapan dari responden sehingga responden dapat memilih jawaban yang sesuai dengan harapan mereka terhadap pelayanan di apotek tersebut. Kuesioner ini berisi 16 pertanyaan yang mewakili setiap aspek dari lima dimensi servqual. Setiap pertanyaan memiliki empat alternatif jawaban dan memiliki skor seperti yang tertera pada tabel.

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner Pilihan Kepuasan Skor a Sangat Puas 4 b Puas 3 c Kurang Puas 2 d Tidak Puas 1 Pengumpulan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari pelanggan apotek yang memenuhi untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Pertamatama, peneliti akan menjelaskan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan kepada responden. Tidak ada paksaan kepada responden untuk mengisi kuesioner. 2. Uji Validitas Validitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar,2009). Menurut Arikunto 2002, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang teliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Pada penelitian ini uji validitas pada tiap butir pertanyaan dalam kuesioner diukur menggunakan program computer SPSS dengan analisis Pearson Product

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Moment dengan tingkat kepercayaan 95% (Ghozali, 2006). Setiap butir pertanyaan dinyatakan valid jika nila rhitung > rtabel dengan derajat bebas (n-2) (Usman dan Sobari, 2013). Uji validitas dilakukan pada salah satu apotek yang ada di Desa Catur Tunggal yaitu Apotek H dengan memberikan kuesioner kepada 33 pengunjung apotek tersebut. Terdapat 16 pertanyaan dalam kusioner. Pada penelitian ini nilai koefisien korelasi (r) bernilai 0,344, jadi butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai koefisien kolerasi > 0,344. Hasil uji validitas membuktikan bahwa 16 pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang digunakan telah valid (Lampiran 3). 3. Uji Reabilitas Reliabilitas digunakan dengan maksud untuk mengetahui apakah penelitian ini dapat diteliti oleh orang lain dengan cara yang sama dan sejauhmana hasil pengukuran dapat dipercaya (Azwar,2009). Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur menggunakan program komputer SPSS dengan metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai koefisien alpha cronbach > 0,60 (Usman dan Sobari,2013). Pengujian ini dilakukan dengan cara memasukkan skor hasil jawaban dari responden kedalam program SPSS kemudian Analysis, scale dan Reliability test. Setelah itu akan keluar output berupa hasil nilai Realiability dari data yang telah diinput. penelitian ini, diperoleh nilai koefisien alpha cronbach kenyataan sebesar

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 0,757 dan harapan sebesar 0,788. Dengan demikian instrument pada penelitian ini reliabel. 4. Izin Tempat Penelitian Pertama-tama peneliti melakukan analisis situasi pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal dan memilih apotek yang akan ditempati sebagai tempat penelitian. Peneliti mengurus surat pengantar izin penelitian dari Dinas Perijinan Kabupaten Sleman dengan membawa surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal penelitian. Kemudian peneliti mengajukan surat pengantar izin tersebut beserta proposal kepada pihak Apotek. 5. Pengambilan data Pengambilan data dilakukan pada apotek-apotek yang bersedia untuk dijadikan tempat penelitian. Pengambilan data menggunakan instrument berupa kuesioner yang diberikan kepada responden dalam hal ini pelanggan apotek. Data yang diperoleh berupa informasi mengenai harapan dan kinerja apotek yang dirasakan oleh pelanggan yang mengisi kuesioner. Pertama-tama peneliti memperkenalkan diri, menjelaskan tentang tujuan pengambilan data dan jika responden berkenan peneliti kemudian menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada responden.

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 6. Pengolahan Data Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian diolah. Langkah-langkah yang dilakukan , yaitu : a. Editing : peneliti mengecek kelengkapan pengisian kuesioner oleh responden b. Coding : pengkodean jawaban responden dan memberikan skor yang sesuai dengan yang telah ditentukan pada setiap jawaban responden. c. Tabulating : memasukkan skor hasil jawaban responden ke dalam tabel kemudian skor dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner. d. Clean : memeriksa kembali skor-skor yang telah dimasukkan ke dalam tabel agar tidak terjadi kesalahan. G. Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Deskriptif, Analisis skor kesenjangan (gap analysis), Importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dan Customer satisfaction index (CSI). a. Analisis Deskriptif Pada penelitian ini digunakan analisis deskripstif sebagai pendukung untuk menambah dan mempertajam analisis yang dilakukan , serta untuk menggambarkan karakteristik-karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Pada penelitian ini, pengeleompokan usia pelanggan dilakukan berdasarkan tingkatan usia yaitu : a. Dewasa awal : 18-40 tahun b. Dewasa madya : 41-60 tahun c. Dewasa lanjut : > 60 tahun (Hurlock,2001) b. Analisis Kesenjangan (Gap) Pada penelitian ini menggunakan analisis kesenjangan (gap) untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara kenyataan dan harapan pelanggan. Analisis gap untuk mengetahui tingkat kepuasan reponden secara spesifik dan melalui analisis ini dapat dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau dimensi yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanannya pada waktu yang akan datang. Rumus yang digunakan : Kuaitas Jasa = skor kinerja – skor harapan Analisis ini digunakan untuk membandingkan mean antara kenyataan yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Kepuasan akan tinggi ketika kenyataan melampaui harapan dan kepuasan rendah ketika kenyataan tidak dapat mememuhi harapan pelanggan. Pada penelitian ini didapatkan skor kepuasan tertinggi sebesar 41=3 dan skor kepuasan terendah sebesar 1-4=-3. Kemudian skor tersebut dimasukkan dalam rumus untuk mencari interval kelas nilai kepuasan.

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 Rumus Interval kelas nilai kepuasan : Interval kelas = (skorterti nggi  skorterend ah) - (skor tere ndah - skor terti nggi) jumlahkela s = (4  1)  (1  4) (3)  (3) = 4 4 = 1,5 Tabel III. Interval kelas Analisis Gap Interval Klasifikasi - 3 s.d -1,5 Sangat Rendah >-1,5 s.d 0 >0 s.d 1,5 >1,5 s.d 3 >3 s.d 4,5 Tingkat Kepuasan Sangat kurang puas dibanding harapan Rendah Kurang puas dibanding harapan Sedang Kepuasan sama dengan harapan Tinggi Lebih puas di banding harapan Sangat tinggi Sangat lebih puas dibanding harapan (Djunaidi, Setiawan dan Haryanto, 2006). c. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer satisfaction index merupakan metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelangaan berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut tertentu dapat berbeda untuk masing-masing service provider. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan service provider terhadap pelanggan (Massnick,1997).

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 Menurut Irawan (2004), pengukuran customer satisfaction index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung CSI yaitu : 1. Menghitung skor MIS (Mean Importent score) Menjumlahkan seluruh skor harapan pelanggan 2. Menghitung WF (Weight factor) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut WF = MIS x 100% Jumlah MIS 3. Membuat WS (Weight Score) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight factor dengan skor kenyataan tiap-tiap atribut. 4. Nilai CSI didapatkan dari penjumlahan nilai Weight score dari masingmasing atribut (Irawan,2004). Tabel IV. Nilai indeks Kepuasan Pelanggan No. Nilai Indeks (%) Kriteria Costumer Satisfaction Index 1. 2. 3. 4. 5. 81,00 – 100,00 66,00 – 80,99 51,00 – 65,99 35,00 – 50,99 0 – 34,99 Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 d. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan metode analisis yang digunakan untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek di Desa Catur Tunggal. Pada metode analisis ini digunakan tingkat kesesuaian untuk menentukan urutan prioritas peningkatan atributatribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kesesuaian yang dicapai menunjukkn bahwa kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik atau memuaskan dan harus dipertahankan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang rendah menunjukkan bahwa kualitas pelayan yang dirasakan belum sesuai dengan harapan pelanggan atau belum memuaskan, sehingga perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya. Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = Xi  100% Yi Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian terhadap kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan (Supranto, 2006). Melalui diagram kartesius yang terbentuk akan memperlihatkan atributatribut pelayanan mana yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya dan yang harus dipertahankan.

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 e. Uji Chi Square Uji Chi Square (X2) pada penelitian ini digunakan untuk menguji korelasi atau hubungan antara dua variabel. Dalam penelitian ini akan di uji korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Uji Chi Square dilakukan dengan mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan yang meliputi sangat puas, puas, cukup puas dan tidak puas pada setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Assurance, Tangible, Empaty dan Resposiveness. Nilai X2 ChiSquare diperoleh dengan menggunakan program komputer SPSS. Nilai X2 hitung dibandingkan dengan X2 tabel dengan taraf kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas. Apabila nilai X2 hitung lebih besar daripada nilai X2 tabel maka Hipotesis peneliti diterima. Rumus Chi Square yang digunakan yaitu : X2 = ∑ Dimana: X2 = Chi Kuadrat Fo = Frekuensi yang diobservasi Fe = Frekuensi yang diharapkan (Sugiyono, 2008).

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Data demografi pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal Pada penelitian ini, data demografi pelanggan pada apotek di Desa Catur Tunggal meliputi beberapa aspek antara lain : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan jumlah kunjungan ke apotek. Karakteristik responden diperlukan untuk melihat sebaran atau variasi populasi yang mungkin akan mempengaruhi hasil penelitian. Tabel V. Data Demografi Pelanggan di 4 Apotek di Desa Catur Tunggal Apotek Demografi Kategori A 1. Jenis Kelamin a. L b. P Jumlah Kategori B HF Persentase (%) P Persentase (%) K Persentase (%) BS Persentase (%) 19 58 23 67 18 55 13 40 14 42 10 33 15 45 20 60 33 100 33 100 33 100 33 100 2. Usia a. 18-40 29 87,87 28 84,84 23 69,69 20 60,60 b. 41-60 4 12,12 5 15,15 7 21,21 8 24,24 c. 60- > - - - - 3 9,09 5 15,15 33 100 33 100 33 100 33 100 Jumlah 42

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 HF 3. Tingkat Pendidikan a. SD - Persentase (%) P Persentase (%) K Persentase (%) BS Persentase (%) - - - - - - - b. SMP 3 9,09 4 12,12 3 9,09 - - c. SMA 15 45,45 26 78,78 10 30,30 15 45,45 d. Diploma 7 21,21 2 6,06 11 33,33 4 12,12 e. Sarjana 8 24,24 1 3,03 9 27,27 14 42,42 100 33 100 33 100 33 100 - - - - - - - - 33 Jumlah Kunjungan ke Apotek a. 1 kali b. 2-5 kali 16 48,48 18 54,54 14 42,42 23 69,69 c. 6-10 kali 10 30,30 10 30,30 11 33,33 7 21,21 d. >10 kali 7 21,21 5 15,15 8 24,24 3 9,09 33 100 33 100 33 100 33 100 - - 2 6,06 19 57,57 24 72,72 Jumlah Jenis Obat yang dibeli a. Resep b. Non resep 30 90,90 29 87,87 11 33,33 9 27,27 c. Keduanya 3 9,09 2 6,06 3 9,09 - - 33 100 33 100 33 100 33 100 Jumlah 1. Jenis Kelamin Berdasarkan tabel diatas rata-rata jumlah pelanggan di apotek HF, P, K dan BS yang paling banyak menggunakan jasa pelayanan di apotek yaitu pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki. Pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki terbanyak terdapat pada apotek P dan jumlah pelanggan perempuan terbanyak terdapat pada apotek BS.

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 2. Usia Pada penelitian ini jumlah data keseluruhan yang digunakan yaitu 132 dengan jumlah responden dari masing-masing apotek yaitu 33 responden. Usia responden termuda adalah 18 tahun dan usia responden tertua adalah 67 tahun. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase usia pelanggan yang terbesar berada pada Apotek HF dengan rentang usia 18-40 sebesar 87,87% dan persentase usia pelanggan terkecil berada pada apotek K dengan rentang usia 60 tahun keatas sebesar 9,09 %. Rata – rata responden terbanyak yang ada di Apotek K, BS, HF dan P merupakan responden dengan rentang usia 18-40 tahun. 3. Tingkat Pendidikan Pada penelitian ini data demografi pelanggan dari aspek tingkat pendidikan pelanggan yang diukur yaitu SD, SMP, SMA, Diploma dan Sarjana. Menurut hasil survei yang dilakukan oleh World Self-Medication Industry (WSMI), bahwa perilaku seseorang terhadap kesehatan akan meningkat jumlahnya pada populasi yang tingkat pendidikannya lebih tinggi (Anggraini dan Soemiati, 2009). Hal ini dikarenakan semakin tinggi pendidikan maka kepedulian akan kesehatan diri sendiri akan semakin meningkat. Selain itu, menurut Jacobalis tingkat pendidikan dapat mempengaruhi seseorang dalam berpikir dan mengambil suatu keputusan terkait dengan penggunaan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang diterimanya (Snyder,1986). Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan pelanggan terbanyak pada apotek di Desa Catur Tunggal merupakan pelanggan dengan tingkat pendidikan terakhir yaitu Sekolah Menengah Atas (SMA).

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 4. Kunjungan ke Apotek Pada penelitian ini, jumlah kunjungan terbesar di apotek K,BS,HF dan P adalah 2-5 kali dengan jumlah pengunjung pada masing-masing apotek yaitu Apotek K (14 orang), Apotek BS (23 orang), Apotek HF (17orang) dan Apotek P (18 orang) 5. Jenis Obat yang dibeli Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal adalah jenis obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep (keduanya). B. Analisis Kesenjangan (gap) dan Tingkat Kesesuaian antara Harapan Pelanggan dan Kenyataan Pelayanan a. Reliability Apotek No. Kategori A HF %TKI Pertanyaan P K %TKI Kategori B BS %TKI %TKI Dimensi Reliability 1 2 3 4 Jadwal pelayanan di Apotek Kelengkapan obat di Apotek Pengadaan delivery obat resep/non resep Ketepatan waktu pemberian obat Mean -0.049 93.369 0,025 104,065 0,05 107,485 -0,041 94,023 0.025 104,394 -0.003 99,610 0,268 163,356 0,15 127,372 -0.043 91,94 -0,061 89,983 -0,19 69,502 0,02 103,025 -0.076 86.963 0.064 111,940 -0,14 81,358 -0,24 96,662 -0.036 94,166 0,006 101,399 0,067 105,425 0,026 105,270

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 Dimensi Reliability merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan Apotek dalam melaksanakan pelayanan yang dapat dipercaya dan diandalkan. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata gap pada Apotek HF masuk dalam interval kelas rendah, artinya pelanggan masih kurang puas pada kinerja pelayanan pada dimensi Reliability. Sedangkan pada apotek P ,BS dan K nilai ratarata gap masuk dalam interval kelas sedang yang artinya pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan pada dimensi Reliability. Tabel diatas juga menunjukkan nilai TKI, pelanggan dapat dikatakan puas apabila nilai TKI > 100 dan kurang puas apabila nilai TKI <100, dapat disimpulkan bahwa pelanggan pada apotek HF kurang puas atas kinerja pelayanan sedangkan pelanggan pada apotek P, BS dan K sudah puas atas kinerja pelayanan pada dimensi ini. b. Assurance Apotek Kategori A No. HF Pertanyaan Kategori B P %TKI K %TKI BS %TKI %TKI Dimensi Assurance 1 2 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat Mutu pelayanan di Apotek Mean -0.114 86,080 0,062 107,598 0,114 114,615 0,02 102,919 -0.043 94,749 0,013 101,849 -0,063 92,873 -0,015 98,06 -0.079 90,414 0,037 0,025 103,744 104,723 0,002 100,491 Dimensi Assurance merupakan penilaian pelanggan terhadap pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan petugas apotek untuk menumbuhkan rasa percaya

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 pada pelanggan. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata gap pada apotek Hf masuk dalam interval kelas rendah dan pada apotek P, K, dan BS masuk dalam interval kelas sedang. Berdasarkan nilai TKI pada apotek HF, pelanggan merasa kurang puas pada dimensi Assurance sedangkan pada apotek P, BS dan K pelanggan sudah puas pada dimensi ini. c. Tangible Apotek Kategori A No. Pertanyaan HF Kategori B P %TKI K %TKI BS %TKI %TKI Dimensi Tangible 1 2 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek 100,930 0.043 106,697 -0,107 86,103 -0,149 77,593 0,007 0.23 138,333 0,03 106,976 0,043 106,304 0,198 134,615 121,972 3 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) 0.156 121,458 0,225 140,394 0,062 110,472 0,127 4 Tempat parkir yang tersedia di Apotek 0.192 133,982 0,017 102,828 0,102 115,644 -0,062 0.155 125,117 0,041 109,075 0,014 102,503 0,067 Mean 91,448 112,241 Dimensi Tangible merupakan penilaian pelanggan terhadap penampilan dan fasilitas-fasilitas fisik yang ada di apotek, perlengkapan dan peralatan (teknologi), serta penampilan petugas apotek. Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai rata-rata gap pada apotek HF, BS, P dan K masuk dalam interval kelas sedang, artinya pelanggan pada keempat apotek tersebut sudah puas terhadap kinerja pelayanan pada dimensi

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 Tangible. nilai TKI pada apotek Hf , Bs, P dan K lebih dari 100, artinya pelanggan pada keempat apotek puas pada kinerja pelayanan apotek pada dimensi tersebut. d. Emphaty Apotek Kategori A No. Pertanyaan HF Kategori B P %TKI K %TKI BS %TKI %TKI Dimensi Emphaty 1 2 3 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat Mean -0.209 73,307 0,09 113,432 0,007 101,005 0,109 115,683 0.053 98,855 0,321 171,175 0,088 113,728 -0,059 91.794 0.189 135,195 0,011 101,540 0,093 113,285 0,269 144,098 0.011 102,452 0,140 128,706 0,062 109,339 0,106 117,191 Dimensi Empathy merupakan penilaian pelanggan terhadap bagaimana perhatian dan kepedulian petugas apotek dalam melayani pelanggan. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata pada apotek apotek Hf, Bs, P dan K masuk dalam interval kelas sedang dan nilai TKI pada keempat apotek tersebut >100. Artinya, pelanggan pada apotek HF, BS, P dan K telah puas pada kinerja pelayanan pada dimensi Emphaty.

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 e. Responsiveness Apotek No. Kategori A HF Pertanyaan Kategori B P %TKI K %TKI BS %TKI %TKI Dimensi Responsiveness 1 2 3 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan Mean Dimensi -0.075 89,539 0,015 101,829 -0,164 81,426 -0,007 99,101 0.084 114,023 0,037 104,636 -0,113 87,202 0,004 100,534 0.247 158,254 0.008 101,032 -0,019 97,532 0,016 102,179 0.085 120,605 0,02 102,499 -0,098 88,720 0.009 100,604 Responsiveness merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan petuga apotek untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian yang jelas. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nila rata-rata gap pada dimensi Responsiveness pada apotek HF, P dan Bs masuk dalaminterval kelas sedang sedangkan pada apotek K masuk dalam interval kelas rendah. nilai TKI pada apotek HF, P dan BS menunjukkan bahwa pelanggan pada ketiga apotek tersebut telah puas dengan inerja pelayanan pada dimensi tersebut sedangkan pada apotek K, pelanggan kurang puas terhadap kinerja pelayanan pada dimensi tersebut.

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 C. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan Customer satisfaction index diketahui bahwa nilai CSI pada Apotek HF sebesar 64,616 %, Apotek P sebesar 72,468% , Apotek K sebesar 67,337% dan Apotek BS sebesar 68,918%. Nilai CSI pada keempat apotek tersebut berada pada kategori puas. Hal ini dapat membuktikan bahwa pelanggan pada Apotek HF, P, K dan BS telah puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek. Nilai tersebut juga mengidentifikasikan bahwa masih ada beberapa atribut-atribut pelayanan yang masih harus diperbaiki oleh pihak apotek untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, maka dapat dilihat dengan metode Importance Performance Analysist (IPA). D. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal Berdasarkan Penyebaran Sampel dengan Importance Performance Analysist (IPA/ Diagram Kartesius) Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan kenyataan/tingkat kinerja apotek sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan apotek.. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Pada diagram kartesius yang akan di sajikan berikut adalah nomor-nomor yang akan mewakili sampel tiap apotek.

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 Tabel VI. Daftar Nomor Sampel tiap Apotek Nomor Apotek 1-33 Bs 34-66 K 67-99 P 99-132 HF 1. Dimensi Reliability Gambar 4. Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability pada Apotek di Desa Catur Tunggal

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 Pada diagram diatas menunjukkan bahwa pada kuadran I terdapat 24,2% dari pelanggan yang tidak puas dengan kinerja atribut pada dimensi Reliability dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 41% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Reliability. Kuadran III terdapat 16,6% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribu dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 20,4% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada dimensi Reliability namun pelanggan merasa kinerja atribut pada dimensi ini berlebih. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran sampel dari tiap-tiap apotek pada dimensi Reliability pada diagram kartesius. Tabel VII. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Reliability Apotek Kuadran I II III IV Total Kategori B Kategori A BS K HF P 12 8 7 6 33 11 10 6 6 33 5 17 2 19 33 6 19 1 7 33 Dari tabel yang disajikan diatas dapat dilihat bahwa pada Apotek BS dan Apotek K yang merupakan Apotek yang tidak dimiliki oleh seorang APA (Kategori B) memiliki jumlah pelanggan dengan status kurang puas lebih banyak jika

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 dibandingkan dengan Apotek HF dan P yang merupakan apotek dimiliki oleh seorang APA (Apotek Kategori A). Hal tersebut dapat dilihat pada jumlah sampel yang tersebar pada kuadran I. Pada kuadran II menunjukkan jumlah pelanggan yang telah puas dengan kinerja pelayanan di apotek. Data yang tersaju ditabel menunjukkan bahwa Apotek Kategori A memiliki jumlah pelanggan dengan statu puas lebih banyak dibandingkan dengan Apotek Kategori B. 2. Dimensi Assurance Gambar 5. Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance pada Apotek di Desa Catur Tunggal Diagram diatas merupakan diagram pada dimensi Assurance. Data yang tersaji pada diagram diatas menunjukkan bahwa pada kuadran I terdapat 16,6% dari pelanggan yang tidak puas dengan kinerja atribut pada dimensi Assurance dan merasa

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 59,8% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Assurance. Kuadran III terdapat 3,7% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribut dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 20,4% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada dimensi Assurance. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensi Assurance pada diagram kartesius. Tabel VIII. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Assurnce Apotek Kuadran I II III IV Total Kategori B Kategori A BS K HF 7 19 1 6 33 9 17 1 6 33 2 18 1 11 33 P 5 24 2 2 33 Tabel diatas menunjukan bahwa pelanggan pada Apotek Kategori A (HF dan P) memiliki pelanggan yang kurang puas dengan kinerja pelayanan pada atribut Assurance lebih kecil daripada pelanggan pada Apotek Kategori B (BS dan K). Hal tersebut dapat dilihat pada jumlah sampel yang tersebar pada kuadran I.

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 3. Dimensi Tangible Gambar 6. Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible pada Apotek di Desa Catur Tunggal Diagram diatas merupakan diagram pada dimensi Tangible. Data yang tersaji pada diagram diatas menunjukkan bahwa pada kuadran I terdapat 22,7% dari pelanggan yang tidak puas dengan kinerja atribut pada dimensi Tangible dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 42% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Tangible. Kuadran III terdapat 20,4% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribut dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 14,3% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 dimensi Tangible. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensi Tangible pada diagram kartesius. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensi Tangible pada diagram kartesius. Tabel IX. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Tangible Apotek Kuadran I II III IV Total Kategori B Kategori A BS K HF P 4 19 2 8 33 12 14 5 2 33 7 7 15 4 33 7 16 5 5 33 Berdasarkan data tabel diatas dapat dilihat bahwa penyebaran sampel pada kuadran I di Apotek Kategori A lebih sedikit dibandingkan dengan Apotek Kategori B. Artinya, pelanggan pada Apotek Kategori B lebih banyak yang kurang puas pada kinerja pelayanan pada dimensi Tangible.

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 4. Dimensi Emphaty Gambar 7. Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty pada Apotek di Desa Catur Tunggal Pada diagram diatas menunjukkan bahwa pada kuadran I terdapat 10,6% dari pelanggan yang tidak puas dengan kinerja atribut pada dimensi Emphaty dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 41,6% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Emphaty. Kuadran III terdapat 11,3% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribut dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 36,3% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada dimensi Emphaty namun pelanggan merasa kinerja atribut pada dimensi ini berlebih.

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiaptiap apotek pada dimensi Emphaty pada diagram kartesius. Tabel X. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Emphaty Apotek Kuadran I II III IV Total Kategori B Kategori A BS K HF P 3 14 2 14 33 4 14 4 11 33 5 12 6 10 33 2 15 3 13 33 Data yang disajikan pada tabel diatas menunjukkan bahwa Apotek Kategori B memiliki rata-rata jumlah pelanggan dengan status kurang puas lebih banyak dibandingkan dengan Apotek Kategori A. Hal tersebut dapat dilihat pada jumlah sampel yang tersebar pada kuadran I. Pada kuadran II menunjukkan rata-rata jumlah pelanggan yang telah puas dengan kinerja pelayanan di apotek. Data yang tersaji ditabel menunjukkan bahwa Apotek Kategori A memiliki rata-rata jumlah pelanggan dengan statu puas lebih banyak dibandingkan dengan Apotek Kategori B.

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 5. Dimensi Responsiveness Gambar 8. Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiveness pada Apotek di Desa Catur Tunggal Pada diagram diatas menunjukkan bahwa pada kuadran I terdapat 26,5% dari pelanggan yang tidak puas dengan kinerja atribut pada dimensi Responsiveness dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 52,2% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Responsiveness. Kuadran III terdapat 54,5% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribu dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 16,6% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada dimensi Responsiveness namun pelanggan merasa kinerja atribut pada

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 dimensi ini berlebih. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensi Responsiveness pada diagram kartesius. Tabel XI. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk Dimensi Responsiveness Apotek Kuadran I II III IV Total Kategori B Kategori A BS K HF 11 18 4 33 9 19 1 2 33 8 13 3 9 33 P 7 19 1 6 33 Data yang disajikan pada tabel diatas menunjukkan bahwa Apotek Kategori A memiliki rata-rata jumlah pelanggan dengan status puas lebih banyak dibandingkan dengan Apotek Kategori B. Hal tersebut dapat dilihat pada jumlah sampel yang tersebar pada kuadran II. Pada kuadran I menunjukkan rata-rata jumlah pelanggan kurang puas dengan kinerja pelayanan di apotek pada dimensi Responsiveness. Data yang tersaji ditabel menunjukkan bahwa Apotek Kategori A memiliki rata-rata jumlah pelanggan dengan statu kurang puas lebih kecil dibandingkan dengan Apotek Kategori B.

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 E. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal Berdasarkan Atribut Pelayanan dengan Importance Performance Analysist (IPA/ Diagram Kartesius) 1. Apotek BS Gambar 9. Kartesius dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Apotek BS 2. Apotek K Gambar 10. Diagram Kartesius dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Apotek K

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 3. Apotek HF Gambar 11. Diagram Kartesius dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Apotek HF 4. Apotek P Gambar 12. Diagram Kartesius dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Apotek P

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 a. Kuadran I Pada kuadran I menunjukkan bahwa kinerja apotek dalam skala prioritas utama untuk diperbaiki pelayanannya pada atribut yang tersebar dalam kuadran I. Atribut yang harus diprioritaskan menurut pelanggan di Apotek kategori A dan Apotek kategori B berdasarkan diagram kartesius adalah : Tabel XII .Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran I Diagram Kartesius pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal Apotek Dimensi Kategori B Reliability K U A D R A N BS K - Jadwal pelayanan di Apotek (p.1) - Pengadaan delivery resep (p.3) - Ketepatan waktu pemberian obat (p.4) -Ketepatan waktu pemberian obat (p.4) Kategori A HF P - Kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5) Assurance - Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek (p.7). - Tempat parkir kendaraan (p.10) Tangible I - Empathy -Perhatian petugas apotek dalam mendengarkan keluhan (12) -Sikap petugas apotek saat melayani (p.11) Responsiveness - - Pada tabel XII, menjelaskan bahwa pada Apotek kategori BS pelanggan merasa kurang puas atas kinerja dari atribut jadwal pelayanan di Apotek (p.1), pengadaan delivery resep (p.3), ketepatan waktu pemberian obat (p.4), kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5), tempat parkir kendaraan (p.10) dan erhatian

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 petugas apotek dalam mendengarkan keluhan (p.12). Apotek K pada kuadran I terdapat atribut berupa ketepatan waktu pemberian obat (p.4). Apotek HF pada kuadran I terdapat atribut sikap petugas apotek saat melayani (p.11). Apotek P pada kuadran I terdapat atribut keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek (p.7). Pelanggan pada keempat apotek menyatakan atribut tersebut sangat penting sehingga apotek sebaiknya melakukan perbaikan dalam skala prioritas utama. b. Kuadran II Pada kuadran II menunjukkan bahwa pihak apotek perlu untuk terus mempertahankan prestasi dari kinerja atribut pelayanan. Atribut pelayanan tersebut harus dipertahankan karena tingkat kepentingan yang dirasakan oleh pelanggan apotek seimbang dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak apotek di Catur Tunggal. Dalam hal ini beberapa atribut pelayanan yang dikategorikan sebagai atribut yang perlu dipertahankan yaitu :

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Tabel XIII . Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran II Diagram Kartesius pada 4 Apotek di Catur Tunggal Apotek Dimensi Kategori B Kategori A BS K Reliability - Mutu pelayanan di Apotek (p.6) Assurance K U A D R A N Tangible II Empathy Kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5) -Mutu pelayanan di Apotek (p.6) HF P -Jadwal pelayanan di Apotek (p.1) - Kelengkapan obat (p.2) Kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5) -Mutu pelayanan di Apotek (p.6) Kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5) -Mutu pelayanan di Apotek (p.6) - Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) (p.9) -Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek (p.7). -Sikap petugas apotek saat melayani (p.11) Responsiveness - -Sikap petugas apotek saat melayani (p.11) -Kecepatan dan ketepatan pelayanan (p.14) -Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai (p.15) -Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan (p.16) -Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat (p.13) Kecepatan dan ketepatan pelayanan (p.14) -Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai (p.15) -Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan (p.16) -Kecepatan dan ketepatan pelayanan (p.14) -Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan (p.16) Pada tabel XII yang disajikan diatas menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada pada tabel telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak apotek sehingga pelanggan telah puas. Oleh karena itu, atribut-atribut tersebut perlu untuk dipertahankan kinerjanya oleh pihak apotek.

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 c. Kuadran III Pada kuadran ini,menunjukkan bahwa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada atribut-atribut tersebut dengan prioritas rendah. Pelanggan merasa kurang puas terhadap atribut yang ditawarkan oleh apotek. Atribut pelayanan yang harus ditingkatkan namun dengan prioritas rendah dalam hal ini adalah : Tabel XIV . Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran III Diagram Kartesius pada 4 Apotek di Catur Tunggal Apotek Dimensi Kategori B BS K - Kelengkapan obat (p.2) Kelengkapan obat (p.2) -Pengadaan delivery obat resep/non resep (p.3). Reliability K U A D R A N Assurance III Tangible Empathy Kategori A HF -Kelengkapan obat (p.2) -Pengadaan delivery obat resep/non resep (p.3). -Ketepatan waktu pemberian obat (p.4). P -Jadwal pelayanan di Apotek (p.1). -Pengadaan delivery obat resep/non resep (p.3). -Ketepatan waktu pemberian obat (p.4). Kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5) -Mutu pelayanan di Apotek (p.6) -Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian Fasilitas-fasilitas petugas Apotek (Kursi,Tv -Apotek (p.7). Fasilitasdan Ac) (p.9) fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) (p.9) - Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan (p.12). Responsiveness Pada tabel XIV yang disajikan diatas menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada pada tabel masih perlu dilakukan perbaikan oleh pihak apotek namun dalam

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 prioritas rendah. Dalam prioritas rendah karena pelanggan menggangap atribut tersebut kurang penting. d. Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan adanya kinerja yang berlebihan yang diberikan oleh pihak apotek, karena pelanggan menilai bahwa sebenarnya ada beberapa atribut pelayanan yang tidak begitu penting tetapi malah kinerjanya dilakukan dengan baik oleh petugas apotek, sehingga dapat dikatakan berlebihan. Atribut pelayanan yang cukup berlebihan adalah sebagai berikut : Tabel XV. Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran IV Diagram Kartesius pada 4 Apotek di Catur Tunggal Apotek Dimensi Kategori B BS Kategori A K HF P Jadwal pelayanan di Apotek (p.1). Reliability Assurance K U A D R A N Tangible -Kebersihan dan Kebersihan dan Kenyamanan ruang Kenyamanan ruang tunggu tunggu Apotek (p.8) -Tempat parkir yang Apotek (p.8) tersedia di Apotek (p.10) Empathy -Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan (p.12). -Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat (p.13) Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat (p.13) IV - Responsiveness -Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek (p.8) -Tempat parkir yang tersedia di Apotek (p.10) Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat (p.13) Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai (p.15) dan Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan (p.16) Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) (p.9) Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan (p.12).

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Tabel XV menunjukkan bahwa atribut pelayanan pada tabel telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak apotek namun dalam performa yang berlebihan sehingga dianggap kinerjanya berlebihan oleh pelanggan . F. Pengujian Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal Dalam penelitian ini juga dilakukan pengujian pada Hipotesis yang digunakan oleh peneliti. Pengujian Hipotesis menggunakan metode Chi Square. Hipotesis diterima apabila nilai X2 < nilai X2 hitung. Pada penelitian diperoleh nilai X2 tabel sebesar 16,919 dengan taraf signifikansi 0,05 sedangkan nilai X 2 hitung pada pelayanan dimensi Reliability sebesar 27,059, dimensi Assurance sebesar 17,496, dimensi Tangible sebesar 28,252 , dimensi Emphaty sebesar 20,252 dan dimensi Responsveness sebesar 19,752. Hal ini berarti H1 peneliti diterima bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness pada Apotek di Desa Catur Tunggal.

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Karakteristik pelanggan pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal yang paling banyak menggunakan jasa pelayanan di apotek yaitu jenis kelamin laki-laki, pelanggan,pada usia 18-40 tahun dengan tingkat pendidikan terakhir SMA (Sekolah Menengah Atas) dan periode kunjungan sebanyak 2-5 kali. 2. Rata-rata Nilai kesenjangan (gap) antara harapan pelanggan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan pada keempat Apotek di Desa Catur Tunggal masuk dalam interval kelas sedang. 3. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa apotek-apotek di Desa Catur Tunggal telah memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dapat dapat dibuktikan melalui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dari keempat apotek yang masuk dalam kategori puas, artinya pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal. B. Saran 1. Perlu lanjutan penelitian pada apotek di Desa Catur Tunggal namun dalam jumlah yang diperluas sehingga diperoleh data untuk mewakili kualitas pelayanan pada apotek di Desa Catur Tunggal. 2. Perlu disebutkan secara spesifik subjek yang dinilai dalam instrument penelitian 69

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 3. Masyarakat perlu diedukasi agar dapat lebih kritis dan dalam menilai pelayanan di apotek 4. Apotek HF perlu melakukan perbaikan pada atribut berupa sikap petugas apotek saat melayanai (p.11). Apotek P perlu melakukan perbaikan pada atribut, keseragaman, kebersihan dan kerapian petugas Apotek (p.7). Apotek Bs perlu melakukan perbaikan pada atribut , jadwal pelayanan di Apotek (p.1), pengadaan delivery resep (p.3), ketepatan waktu pemberian obat (p.4), kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5), tempat parkir kendaraan (p.10) dan perthatian petugas apotek dalam mendengarkan keluhan (p.12) dan pada Apotek K perlu melakukan perbaikan pada atribut, ketepatan waktu pemberian obat (p.4).

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 DAFTAR PUSTAKA Anggraini, S., 2009, Kinerja Apotek dan Harapan Klien Swamedikasi pada Pelayanan Kefarmasian di Apotek Wilayah Kota Gresik, Majalah Farmasi Airlangga, Vol.7 (2), pp. 11. Anief, M., 2000, Ilmu Meracik Obat Teori Dan Praktek, Cetakan kesembilan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, pp. 32 – 80. Arikunto , S., 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Azwar, S., 2009, Metodologi Penelitian, Pustaka Pelajar ,Yogyakarta,pp.5. Besi, P.,A., 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gadja Mada Yogyakarta, Tesis, Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Departemen Kesehatan RI, 2006, Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, pp.7. Djunaidi, M., Setiawan. E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4 (3), pp. 139-146. Effendi, S., 2012, Metode Penelitian Survei, Cetakan ketiga puluh, LP3ES, Jakart,pp.181-182. Ghozali, I., 2006, Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, pp. 50-51. Gronroos, C., 1990, Service management Massachusettsm Laxington Books, pp.176. and Marketing, Toronto, Hartono H., 1998, Manajemen Apotek, Depot Informasi Obat, Jakarta, pp.109119. Handayani,S.R., Raharni, dan Gitawati,R., 2009, Presepsi Konsumen Terhadap Pelayanan di Tiga Kota di Indonesia, Makara Kesehatan, 13(1) ,22-26. Hurlock,2001, Psikologi Perkembangan; Suatu Pendekatan SPJ rentan kehidupan, Edisi 5, Erlangga, Jakarta.

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 Irawan, H., 2004, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler,P., 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga belas, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta,pp.8-10. Kotler, P., 2003, Marketing Management, 6th Ed, New Jersey, Prentice Hall, p.61. Kotler, P., dan Susanto, A.B., 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jilid 2, Salemba Empat, Jakarta, pp.602-608. Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and Applications, 2nd Edition, USA: Mc. Graw-Hill Inc. Lupiyoadi,R.,2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta,pp.182. Massnick, F., 1997, The Customer is CCEO, Hoe to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it, American Management Assosiation, New York. Menteri Kesehatan RI, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek,Departemen Kesehatan RI, Jakarta. Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, pp.9. Presiden RI., 2009, Peraturan Pemerintah RI No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian, Pemerintah RI, Jakarta . Sangadji, E. T., dan Sopiah, 2010, Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis dalam Penelitian, Ed. I, Andi Offset, Yogyakarta, pp.185-186. Sari, D.I.,2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Muha Medika, Yogyakarta, pp.54-55. Sari, N., 2013, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman , Tegalrejo dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012, Tesis, Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Sarwono, J., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta, pp.96. Singarimbun,M., dan Efendi,S., 1989, Metode Penelitian Survai, LP3ES,Jakarta.

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 Solomon, M., 2004, Consumer Behaviour;Buying,Having,Being, 6th Ed, New Jersey: Prentice Hall,p. 126. Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung. Sumantri, A., 2011, Metodologi Penelitian Kesehatan, Prenada Media Group,Jakarta,pp.79. Sunarto, 2004, Manajemen Pemasaran, Amus dan Universitas Sarjanawijaya Tamansiswa Press, Yogyakarta, pp 17-18. Supranto,J., dan Limakrisna N., 2007, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Mitra Wacana Media, Jakarta, pp. 15,17-18. Supranto, J. ,2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,Edisi Ketiga, Renika Cipta, Jakarta, pp. 231-234 dan 233261. Suharso, P., 2010, Teori dan Konsep Instrumen Kebijakan Publik, Penerbit Indeks, Jakarta,p. 64. Tjiptono, F., 2005, Service, Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta, pp.10-11. Usman, H., dan Sobari, N., 2013, Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset Pemasaran, Raja Grafindo Persada, Jakarta,pp. 19-20. Umar, H., 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,pp 20-40. Yamit, Z., 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, PT. Ekonomia, Yogyakarta,p.75. Wood,I., 2009, Layanan Pelanggan Cara Praktis, Murah dan inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda, Graha Ilmu, Yogyakarta,pp. 6,11-12. World Health Organization, 1998, Report of a WHO Comantative Group on The Role of the Pharmacist, WHO, Genewa.

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER Kepada Yth. Pelanggan Apotek di tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan skripsi saya untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar S.Fam di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek di Desa Catur Tunggal,Depok, Sleman, 2014” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan untuk mengisi kuesioner ini, hasil isian dari kuesioner ini dijamin kerahasiaannya. Demikian permohonan saya, besar harapan saya agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek. Atas perhatian dan kerjasama dari Bapak/Ibu/Sdra/Sdri, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, Maret-April 2014 Peneliti (Angelina Pangala)

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 Identitas Responden Nama : Alamat : Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan* Umur : Pendidikan terakhir : SD / SMP / SMA / Diploma / Sarjana* tahun Jenis obat yang dibeli : Resep / Non-resep / Keduanya* Kunjungan ke apotek yang ke- : 1 kali / 2-5 kali / 6-10 kali / kali* Keterangan: *Coretlah jawaban yang tidak perlu lebih dari 10

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas. A. RELIABILITY 1. Apakah Anda puas dengan jadwal pelayanan yang dijalankan di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………… Harapan Anda dengan jadwal pelayanan yang dijalankan di apotek : a. Apotek tidak harus buka 24 jam b. Apotek tidak harus buka 24 jam tapi jadwal pelayanan harus tepat waktu sesuai dengan jadwalnya c. Harusnya apotek buka selama 24 jam 2. Apakah anda puas dengan kelengkapan obat yang tersedia di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………… Harapan Anda dengan kelengkapan obat yang tersedia di apotek a. Obat di apotek tidak harus lengkap b. Obat di apotek tidak harus lengkap yang penting pelayanannya baik c. Obat di apotek harus lengkap 3. Apakah Anda puas jika diadakan Delivery resep di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………… Harapan Anda dengan jika diadakan Delivery resep di apotek : a. Tidak perlu diadakan Delivery resep b. Tidak perlu diadakan Delivery resep yang penting kecepatan pelayanan baik c. Perlu diadakan Delivery resep untuk memudahkan pelanggan 4. Apakah Anda puas dengan ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:…………………………………………………. Harapan Anda pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek: a. ≤5 menit b. ≥5-10 menit c. > 10 menit B. ASSURANCE 1. Apakah Anda puas dengan kelengkapan dan kejelasan informasi obat yang disampaikan oleh Apoteker di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ……………………………………………….. Harapan Anda dengan kelengkapan dan kejelasan informasi obat yang disampaikan oleh Apoteker : a. Apoteker tidak harus menyampaikan informasi obat yang lengkap dan jelas

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 b. Apoteker menyampaikan informasi obat yang lengkap dan jelas hanya untuk obat yang berbahaya saja c. Apoteker harus menyampaikan informasi obat yang jelas dan lengkap untuk semua obat yang dibeli oleh pelanggan. 2. Apakah Anda puas dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………… Harapan Anda dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek : a. Mutu pelayanan di apotek tidak harus baik b. Perlu diperhatikan mutu pelayanan di apotek c. Mutu pelayanan harus lebih ditingkatkan. C. TANGIBLE 1. Apakah Anda puas dengan pakaian seragam, kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek saat memberikan pelayanan di Apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ……………………………………………….. Harapan Anda dengan pakaian seragam, kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek saat memberikan pelayanan di Apotek: a. Baik Apoteker dan karyawan apotek pakaiannya seragam, bersih dan rapi. b. Pakaian petugas apotek tidak perlu seragam yang penting bersih dan rapi c. Apoteker menggunakan jas putih dan karyawan berpakaian seragam , bersih dan rapi agar mudah dikenali.

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 2. Apakah Anda puas dengan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:….…………………………………………….. Harapan Anda terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek: a. Ruang tunggu apotek harus bersih dan tidak perlu nyaman. b. Ruang tunggu apotek tidak harus nyaman dan tidak perlu bersih. c. Ruang tunggu apotek harus bersih dan nyaman. 3. Apakah Anda puas dengan fasilitas-fisilitas berupa kursi,TV, dan AC yang tersedia di dalam apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda :………………………………………………. Harapan Anda dengan fasilitas-fisilitas berupa kursi,TV, dan AC yang tersedia di dalam apotek: a. Tidak perlu ada fasilitas AC dan TV yang perlu kursi. b. Tidak perlu ada AC yang perlu ada kursi dan TV. c. Perlu ada fasilitas kursi, TV dan AC. 4. Apakah Anda puas dengan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ……………………………………………….. Harapan Anda dengan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek : a. Tempat parkir tidak perlu nyaman yang penting luas dan aman.

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 b. Tempat parkir tidak perlu luas yang penting aman. c. Tempat parkir harus luas, aman dan nyaman D. EMPATHY 1. Apakah Anda puas atas sikap petugas apotek saat melayani Anda? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ……………………………………………….. Harapan Anda atas sikap petugas apotek saat melayani Anda : a. Sikap petugas apotek tidak harus ramah dan sopan. b. Sikap petugas apotek harus ramah dan sopan. c. Sikap petugas apotek harus ramah dan sopan masih perlu ditingkatkan . 2. Apakah Anda puas atas perhatian Apoteker atau petugas apotek dalam mendengarkan keluhan Anda? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ……………………………………………….. Harapan Anda atas perhatian Apoteker atau petugas apotek dalam mendengarkan keluhan Anda : a. Apoteker atau petugas apotek harus mendengarkan keluhan dari pelanggan/pasien. b. Apoteker atau petugas apotek tidak harus mendengarkan keluhan dari pelanggan/pasien. c. Apoteker atau petugas apotek keluhan dari pasien apabila diminta oleh pelanggan/pasien.

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 3. Apakah Anda puas atas perhatian Apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Anda beli di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:…………………………………………………. Harapan Anda atas perhatian Apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Anda beli di apotek : a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien. b. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien.. c. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien dan keluarga pasien. E. RESPONSIVENESS 1. Apakah Anda puas dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………. Harapan Anda dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek: a. Pelayanan di apotek tidak perlu cepat dan tepat. b. Pelayanan di apotek tidak perlu cepat yang penting tepat. c. Pelayanan di apotek harus cepat dan tepat 2. Apakah Anda puas dengan ketanggapan apoteker atau petugas apotek saat Anda meminta pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhan Anda?

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………… Harapan Anda dengan ketanggapan apoteker atau petugas apotek saat Anda meminta pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhan Anda : a. Apoteker tidak harus tanggap dalam memberikan pilihan obat. b. Apoteker tanggap jika hanya saat pelanggan meminta pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhannya. c. Apoteker harus tanggap untuk memberikan pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan/pasien. 3. Apakah Anda puas atas bantuan Apoteker dan petugas apotek dalam menanggapi keluhan Anda di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda: ………………………………………………… Harapan Anda terhadap bantuan Apoteker dan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari Anda di apotek: a. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup Apoteker yang tanggap dalam membantu dan melayani pasien b. Apoteker dan petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja c. Apoteker dan petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan.

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 Lampiran 2. Surat Izin Penelitian Pemerintah Kabupaten Sleman

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 Lampiran 3. Uji Validitas Signifikansi = 0.05 R tabel = n- 2 = 33-2 = 31 R tabel = 0.3440 Dikatakan valid jika Rhit > Rtab A. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Pertanyaan Jadwal pelayanan di Apotek Kelengkapan obat di Apotek Pengadaan delivery obat resep/non resep ketepatan waktu pemberian obat jadi Kelengkapan dan kejelasan informasi obat mutu pelayanan yang diberikan apotek Keseragaman,kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek Kebersihan dan kerapian ruang tunggu Fasilitas-fasilitas apotek (kursi,Ac, dan Tv Tempat parkir yang tersedia di Apotek Sikap petugas Apotek saat melayani Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan Perhatian petugas Apoteek saat mnyampaikan informasi obat Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan Apotek Ketanggapan petugas Apotek dalam pemilihan obat yang sesuai Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Kenyataan .445** .698** .681** Harapan .668** .423* .623** .595** .751** .705** .780** .360* .884** .759** .865** .770** .482** .705** .592** .563** .377 .904** .696** .660** .441* .879** .700** .772** .883** .650** .883** .700** .770**

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 Lampiran 4. Uji Realibitas a. Kenyataan Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 33 100.0 0 .0 33 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .757 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Jadwal pelayanan di Apotek Pengadaan delivery obat resep/non resep Kelengkapan obat di Apotek ketepatan waktu pemberian obat jadi Kelengkapan dan kejelasan informasi obat mutu pelayanan yang diberikan apotek Keseragaman,kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek Kebersihan dan kerapian ruang tunggu Fasilitas-fasilitas apotek (kursi,Ac, dan Tv) Tempat parkir yang tersedia di Apotek Sikap petugas Apotek saat melayani Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan 43.03 Corrected ItemTotal Correlation 12.780 .219 Cronbach's Alpha if Item Deleted .756 43.03 12.405 .389 .741 43.15 11.883 .525 .729 43.30 12.593 .300 .749 43.03 12.905 .296 .749 42.79 10.610 .259 .798 43.00 13.000 .299 .749 43.06 12.871 .278 .750 43.24 11.939 .531 .729 43.39 13.121 .135 .763 42.91 12.585 .552 .736 43.06 12.246 .653 .728

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 Perhatian petugas Apoteek saat mnyampaikan informasi obat Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan Apotek Ketanggapan petugas Apotek dalam pemilihan obat yang sesuai Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan 42.94 12.434 .526 .735 43.21 11.735 .528 .728 43.00 12.438 .534 .735 42.94 12.684 .422 .741 b. Harapan Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 33 100.0 0 .0 33 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .788 16 Item-Total Statistics jadwal pelayanan di Apotek Kelengkapan obat di Apotek Pengadaan delivery obat resep/non resep Ketepatan waktu pemberian obat Kelengkapan dan kejelasan informasi obat Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 41.88 9.360 .555 .761 41.88 10.985 .077 .801 41.85 10.133 .383 .777 41.94 9.746 .477 .769 41.67 10.542 .429 .776

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 Mutu pelayanan di Apotek 41.76 9.752 .627 .760 42.15 8.383 .573 .761 41.70 10.218 .395 .776 41.76 10.877 .113 .798 41.70 10.468 .402 .777 41.85 10.320 .315 .782 41.76 11.127 .061 .798 41.82 9.466 .666 .754 41.67 10.479 .463 .774 41.67 10.292 .567 .769 41.61 10.996 .358 .783 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) Tempat parkir yang tersedia di Apotek Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan Perhatian AApoteker saat menyampaikan informasi obat Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 Lampiran 5. Uji Chi Square a. Dimensi Reliability Case Processing Summary Cases Valid N Missing Percent baris * kolom 142 N 100.0% Total Percent 0 N 0.0% Percent 142 baris * kolom Crosstabulation Count kolom 1 2 Total 3 4 1 12 7 8 6 33 2 11 6 10 6 33 3 5 2 17 19 43 4 6 1 19 7 33 34 16 54 38 142 baris Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 9 .001 27.079 9 .001 9.581 1 .002 27.059 142 a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.72. 100.0%

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 b. Dimensi Assurance baris * kolom Crosstabulation Count kolom 1 2 Total 3 4 1 7 1 19 6 33 2 9 1 9 6 25 3 2 1 18 11 32 4 5 2 24 2 33 23 5 70 25 123 baris Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2sided) a 9 .041 18.447 9 .030 Linear-by-Linear Association .492 1 .483 N of Valid Cases 123 Pearson Chi-Square 17.496 Likelihood Ratio a. 5 cells (31.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.02. c. Dimensi Tangible baris * kolom Crosstabulation Count kolom 1 2 Total 3 4 1 4 2 19 8 33 2 12 5 14 2 33 3 7 15 7 4 33 4 7 5 16 5 33 30 27 56 19 132 baris Total

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2sided) Pearson Chi-Square a 9 .001 27.599 9 .001 1.752 1 .186 28.252 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 132 a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.75. d. Dimensi Emphaty baris * kolom Crosstabulation Count kolom 1 2 Total 3 4 1 3 2 14 14 33 2 4 4 14 11 33 3 5 6 12 10 33 4 2 3 15 13 33 14 15 55 48 132 baris Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 9 .021 19.599 9 .021 1.052 1 .084 20.252 132 a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.00.

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 e. Dimensi Responsiveness baris * kolom Crosstabulation Count kolom 1 2 Total 3 4 1 11 0 18 4 33 2 9 1 21 2 33 3 8 3 13 9 33 4 7 1 19 6 33 35 5 71 21 132 baris Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 9 .018 19.009 9 .016 1.052 1 .06584 19.752 132 a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.75.

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Lampiran 6. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek Bs No. 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 Pertanyaan Kinerja Harapan (X) (Y) Dimensi Reliability 0,645 0,686 Jadwal pelayanan di Apotek 0,698 0,548 Kelengkapan obat di Apotek 0,681 0,661 Pengadaan delivery obat resep/non resep 0,695 0,719 Ketepatan waktu pemberian obat Mean 0,679 0,653 Dimensi Assurance 0,705 0,685 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat 0,760 0,775 Mutu pelayanan di Apotek Mean 0,732 0,73 Dimensi Tangible 0,759 0,752 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek 0,770 0,572 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek 0,705 0,578 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) 0,663 0,725 Tempat parkir yang tersedia di Apotek Mean 0,724 0,656 Dimensi Empathy 0,804 0,695 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan 0,660 0,719 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan 0,879 0,610 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat Mean 0,781 0,674 Dimensi Responsiveness 0,772 0,779 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek 0,753 0,749 Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai 0,750 0,734 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan Mean 0,758 0,754 TKi (%) -0,041 0,15 0,02 94,023 127,372 103,025 -0,024 0,026 96,662 105,270 0,02 102,919 -0,015 0,002 98,06 100,491 0,007 100,930 0,198 134,615 0,127 121,972 -0,062 91,448 0,067 112,241 0,109 115,683 -0,059 91.794 0,269 144,098 0,106 117,191 -0,007 99,101 0,004 100,534 0,016 102,179 0.009 100,604

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Lampiran 7. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek K No. 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 Pertanyaan Kinerja Harapan (X) (Y) Dimensi Reliability 0,718 0,668 Jadwal pelayanan di Apotek 0.691 0,423 Kelengkapan obat di Apotek 0,623 Pengadaan delivery obat 0,433 resep/non resep 0.611 0,751 Ketepatan waktu pemberian obat Mean 0,613 0,616 Dimensi Assurance 0,894 0,780 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat 0,821 0,884 Mutu pelayanan di Apotek Mean 0,857 0,832 Dimensi Tangible 0,516 0,665 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek 0,725 0,682 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek 0,654 0,592 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) 0,754 0,652 Tempat parkir yang tersedia di Apotek Mean 0,662 0,647 Dimensi Empathy 0,703 0,696 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan 0,729 0,641 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan 0,793 0,700 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat Mean 0,741 0,697 Dimensi Responsiveness 0,719 0,883 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek 0,770 0,883 Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai 0,751 0,770 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan Mean 0,746 0,845 TKi (%) 0,05 0,268 -0,19 107,485 163,356 69,502 -0,14 0,067 81,358 105,425 0,114 114,615 -0,063 0,025 92,873 103,744 -0,149 77,593 0,043 106,304 0,062 110,472 0,102 115,644 0,014 102,503 0,007 101,005 0,088 113,728 0,093 113,285 0,062 109,339 -0,164 81,426 -0,113 87,202 -0,019 97,532 -0,098 88,720

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 Lampiran 8. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek HF No. 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 Pertanyaan Kinerja Harapan (X) (Y) Dimensi Reliability 0,690 0,739 Jadwal pelayanan di Apotek 0,594 0,569 Kelengkapan obat di Apotek 0,491 0,534 Pengadaan delivery obat resep/non resep 0,507 0,583 Ketepatan waktu pemberian obat Mean 0.571 0,606 Dimensi Assurance 0,705 0,819 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat 0,776 0,819 Mutu pelayanan di Apotek Mean 0.741 0.819 Dimensi Tangible 0,685 0,642 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek 0,830 0,600 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek 0,883 0,727 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) 0,757 0,565 Tempat parkir yang tersedia di Apotek Mean 0.789 0.634 Dimensi Empathy 0,574 0,783 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan 0,432 0,437 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan 0,726 0,537 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat Mean 0.577 0.586 Dimensi Responsiveness 0,642 0,717 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek 0,683 0,599 Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai 0,671 0,424 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan Mean 0.665 0.530 TKi (%) -0.049 0.025 -0.043 93.369 104,394 91,94 -0.076 -0.036 86.963 94,166 -0.114 86,080 -0.043 -0.079 94,749 90,414 0.043 106,697 0.23 138,333 0.156 121,458 0.192 133,982 0.155 125,117 -0.209 73,307 0.053 98,855 0.189 135,195 0.011 102,452 -0.075 89,539 0.084 114,023 0.247 158,254 0.085 120,605

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 Lampiran 9. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek P No. 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 Pertanyaan Kinerja Harapan (X) (Y) Dimensi Reliability 0,640 0,615 Jadwal pelayanan di Apotek 0,768 0,771 Kelengkapan obat di Apotek 0,548 0,609 Pengadaan delivery obat resep/non resep 0,600 0,536 Ketepatan waktu pemberian obat Mean 0,639 0,657 Dimensi Assurance 0,878 0,816 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat 0,716 0,703 Mutu pelayanan di Apotek Mean 0,797 0,759 Dimensi Tangible 0,663 0,770 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek 0,460 0,430 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek 0,782 0,557 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac) 0,618 0,601 Tempat parkir yang tersedia di Apotek Mean 0,630 0,589 Dimensi Empathy 0,760 0,670 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan 0,772 0,451 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan 0,725 0,714 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat Mean 0,752 0,611 Dimensi Responsiveness 0,835 0,820 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek 0,835 0,798 Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai 0,783 0,775 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan Mean 0,817 0,797 TKi (%) 0,025 -0.003 -0,061 104,065 99,610 89,983 0.064 0,006 111,940 101,399 0,062 107,598 0,013 0,037 101,849 104,723 -0,107 86,103 0,03 106,976 0,225 140,394 0,017 102,828 0,041 109,075 0,09 113,432 0,321 171,175 0,011 101,540 0,140 128,706 0,015 101,829 0,037 104,636 0.008 101,032 0,02 102,499

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Apotek Bs Y (Harapan ) 0,686 0,548 0,661 0,719 0,685 0,775 0,752 0,572 0,578 0,725 0,695 0,719 0,610 0,779 0,749 0,734 11,032 WF (Weight factor) 6,218 4,967 5,991 6,517 6,209 7,025 6,816 5,184 5,239 6,571 6,299 6,517 5,529 7,061 6,789 6,653 100 Kenyataan (X) 0,645 0,698 0,681 0,695 0,705 0,760 0,759 0,770 0,705 0,663 0,804 0,660 0,879 0,772 0,753 0,750 WS (Weight score) 4,010 3,466 4,079 4,529 4,377 5,339 5,173 3,991 3,693 4,356 5,064 4,301 4,859 5,451 5,112 4,989 68,918 Lampiran 11. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Apotek K Y (Harapan ) 0,668 0,423 0,623 0,751 0,780 0,884 0,665 0,682 0,592 0,652 0,696 0,641 0,700 0,883 0,883 0,770 11,945 WF (Weight factor) 5,592 3,541 5,215 6,287 6,529 7,400 5,567 5,709 4,956 5,458 5,829 5,366 5,860 7,392 7,392 6,446 100 Kenyataan (X) 0,718 0.691 0,433 0.611 0,894 0,821 0,516 0,725 0,654 0,754 0,703 0,729 0,793 0,719 0,770 0,751 WS (Weight score) 4,015 2,446 2,258 3,841 5,836 6,075 2,872 4,139 3,241 4,115 4,097 3,911 4,646 5,314 5,691 4,840 67,337

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 Lampiran 12. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Apotek HF Y (Harapan ) 0,739 0,569 0,534 0,583 0,819 0,819 0,642 0,600 0,727 0,565 0,783 0,437 0,537 0,717 0,599 0,424 10,094 WF (Weight factor) 7,321 5,637 5,290 5,775 8,113 8,113 6,360 5,944 7,202 5,597 7,757 4,329 5,319 7,103 5,934 4,200 100 Kenyataan (X) 0,690 0,594 0,491 0,507 0,705 0,776 0,685 0,830 0,883 0,757 0,574 0,432 0,726 0,642 0,683 0,671 WS (Weight score) 5,051 3,348 2,597 2,927 5,719 6,295 4,356 4,933 6,359 4,236 4,452 1,870 3,861 4,560 4,052 2,818 64,616 Lampiran 13. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Apotek P Y (Harapan ) 0,615 0,771 0,609 0,536 0,816 0,703 0,770 0,430 0,557 0,601 0,670 0,451 0,714 0,820 0,798 0,775 10,636 WF (Weight factor) 5,782 7,248 5,725 5,039 7,672 6,609 7,239 4,042 5,236 5,650 6,299 4,240 6,713 7,709 7,502 7,286 100 Kenyataan (X) 0,640 0,768 0,548 0,600 0,878 0,716 0,663 0,460 0,782 0,618 0,760 0,772 0,725 0,835 0,835 0,783 WS (Weight score) 3,700 5,566 3,137 3,023 6,736 4,732 4,799 1,859 4,094 3,491 4,787 3,273 4,866 6,437 6,264 5,704 72,468

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 BIOGRAFI PENULIS Penulis memiliki nama lengkap Angelina Pangala, dilahirkan di Tana Toraja 7 Juni 1992. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara, pasangan dari Azis Pangala dan Hedwig Upa S. Perjalanan pendidikan penulis diawali di Taman Kanak-kanak Santa Theresia Rantepao (1997-1998), SD 3 Katolik Rantepao (1998-2003), SMP Katolik Rantepao (2003-2007), SMAN 1 Rantepao (2007-2010), kemudian melanjutkan studi sampai saat ini sebagai mahasiswa di Fakultas Farmasi Sanata Dharma Yogyakarta sejak tahun 2010. Selama menjalani pendidikan sebagai mahasiswa di Fakultas Farmasi Sanata Dharma Yogyakarta, penulis pernah mengikuti kegiatan sebagai peserta Seminar Kanker Serviks dan Kanker Paru-paru (2011), koordinator seksi dekorasi dan dokumentasi panitia Kegiatan Kampanye Informasi Obat (2011), anggota seksi dekorasi dan dokumentasi kegiatan Hari AIDS Sedunia (2011), anggota seksi dekorasi dan dokumentasi kegiatan Paingan Festival (2013).

(116)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa titipan PT. Citra Van titipan kilat Jakarta
0
8
110
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kawasaki Motor Ninja: studi kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor
0
19
111
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, Bintaro Tangerang.
1
16
192
Analisis kualitas pelayanan the sunan hotel solo pada kepuasan pelanggan AWAL
0
2
16
Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta COVER
0
0
12
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanaan pada PDAM Surakarta 5837
0
0
62
Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Grapari telkomsel Solo MEINA
3
37
110
analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada telkomsel malang area
0
0
9
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada apotek Optima di Yogyakarta : studi kasus Apotek Optima Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta - USD Repository
0
0
191
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
171
Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository
0
2
160
Analisis kepuasan pelanggan Carrefour terhadap kualitas pelayanan supermarket : studi pada pelanggan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta - USD Repository
0
0
114
Perbandingan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek pendidikan Sanata Dharma dan apotek pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta - USD Repository
0
0
128
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, Bintaro Tangerang - USD Repository
0
1
190
Evaluasi pemberian informasi obat dalam pelayanan kefarmasian di apotek di desa Catur Tunggal, Depok, Sleman tahun 2014 - USD Repository
0
0
100
Show more