Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
142
5 months ago
Preview
Full text

  

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN

DENGAN

LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK

Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.

  

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Ronny Dwi Dewanto

012214182

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  

MOTO

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

  (The Beatles)

  

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

  (Pengkhotbah 3:11)

  

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk my lovely Mom,

Dewi Tri Purnamaningsih

  

ABSTRAK

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan

Loyalitas Konsumen Terhadap Produk

  ”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”

  

Ronny Dwi Dewanto

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment, bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. dan bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment.

  Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan menggunkan Indeks Kepuasan Konsumen, untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen dengan menggunakan skor skala likert dan untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis korelasi rank spearman. Metode penyebaran kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah sample 100 responden.

  Dari analisis Indeks Kepuasan Konsumen diperoleh hasil yang menunjukan bahwa konsumen puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment, ditunjukkan dengan nilai total skor masing-masing variabel yang

  ≥ 0, dari analisis skala likert diketahui bahwa konsumen loyal terhadap Zianturi Guitar Equipment ditunjukkan dari skor skala likert yang mayoritas masuk dalam golongan sangat loyal (54%) dan dari analisis korelasi rank spearman dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dan hubungannya adalah positif tetapi lemah dan signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari skor koefisien korelasi sebesar 0,244 dengan signifikansi 0,015, skor koefisien determinasi sebesar 0.073 dan nilai t sebesar 2,774 dengan signifikasi 0,007.

  

ABSTRACT

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan

Loyalitas Konsumen Terhadap Produk

  ”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”

  

Ronny Dwi Dewanto

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  This research’s purpose is to discover the Zianturi Guitar Equipment’s consumer’s characteristic, the consumer’s satisfaction towards Zianturi Guitar Equipment’s products, the consumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products, and also the relation between consumer’s satisfaction and consumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products.

  The analysis method that is used to discover the consumer’s satisfaction is Consumer’s Satisfaction Index, to find out consumer’s loyalty the likert scale score is used, and to determine the relation between satisfaction and loyalty of a consumer, the rank spearman correlation analysis is utilized. The Purposive Random Sampling is employed as the method for distribution of questionnaires, with 100 respondents as the sample population.

  From the Consumer’s Satisfaction Index analysis, the result obtained demonstrates that the consumers are satisfied with Zianturi Guitar Equipment’s performance, as shown by each variable’s total score of

  ≥ 0. From likert scale analysis it is also known that the consumers are loyal to Zianturi Guitar Equipment’s, as revealed from the likert scale score that are mostly in the very loyal category (54%). The rank spearman correlation analysis shows that there is indeed connection between consumers’ satisfaction and loyalty, and although the correlation is positive, it is weak and significant. The above matter is illustrated by the correlation coefficient score of 0,244 with significance of 0,015, determination coefficient of 0,073 and the value of t as high as 2,774 with significance of 0,007

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” ”Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen terhadap Produk”. Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta.

  Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

  Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

  1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi USD

  2. Drs. Hendra Poerwanto G., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen

  3. Dra. Diah Utari BR, M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan selama proses penyusunan skripsi ini dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah ibu berikan selama ini.

  4. Drs. A. Triwanggono, M.S selaku dosen pembimbing II yang juga telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan, dan masukan selama proses penyusunan skripsi ini dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah Bapak berikan selama ini. Saya sangat berterimakasih pada Bapak.

  5. A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selaku dosen penguji yang telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah memberikan waktu guna menguji dan memberikan masukan serta koreksi terhadap skripsi ini.

  6. Bpk. Hadi Waluyo selaku pemilik Zianturi Guitar Equipment, yang telah mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian di Zianturi Guitar Equipment, dan juga telah membantu penulis mulai proses wawancara sampai dengan saat pengumpulan data. Tak lupa juga segenap karyawan Zianturi Guitar Equipment yang juga telah membantu penulis selama proses penelitian.

  7. Kedua orangtua saya, Dewi Tri Purnamaningsih dan FX. Suwandi yang telah bersusah payah membesarkan, mendidik, membimbing, dan membiayai anakmu ini hingga lulus kuliah. Terimakasih atas semua yang telah diberikan: dukungan materi dan moril, perhatian dan kasih sayang yang telah diberikan selama ini.

  8. Keluarga besar Zianturi Guitar Equipment, Pak Hadi, Mas Rulli, Om Karno, Mas Mufit, Mas Toro, Kunto, Charlie, Samuel, Gentur terimakasih atas dorongan, saran-saran, bimbingan dan bantuannya. Berkat mereka akhirnya selesai juga skripsi saya.

  9. Robertus Topan Bayu Aji, SE. Ur d best bro…Thanks u so much…

  10. Anak-anak The Alaska Sigit, Andi “Laker”, Rio, kalian saudaraku selama di Jogja, Enjoy ur self Bro …

  11. Anak-anak Banyu, Angga, Bruno, Irwan, saudara-saudaraku yang baru, kalian emang benar-benar menyusahkan, tapi mari kita gapai sukses bersama!!!

  12. My Lovely Irene, kamu datang benar-benar pada saat yang tepat, makasih semangatnya … maksih dukungannya … Aku lulus, aku lamar kamu … ok?

  13. My 4th and 5th Zianturi Custom Bass, Yamaha RX Special 1989 dan celana jeans Wrangler-ku yang setia menemani saat-saat indahku di kampus..

  14. Teman-teman ”Dharmo Community” Jefri, Yanuar,Wawan Mesum, Michael Mukidi, Rhiza, Yanu Menol, Daniek, Dimas, Mamat, Irma, Nandi, Bambang, Hendri, Moris, Santi, Wowok, Nunung, Meeng, Koko,Frans, Mendez, Kaka, Sanny, Tika,

  15. Temen-temen kost Delima 1/20. Jiwo, Pras, Didik, Adit, Putu, Terimakasih supportnya.

  16. Nding-nding, Danang, Romanus, Ratih, Denik, Aris, anak-anak mudika Santa Veronika, terimakasih …

  17. Seluruh anak-anak Band di Jogja yang pernah kenal aku … tetap semangat dan terus berkarya!!

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAAN............................................................................ iii MOTTO . .............................................................................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................................. vi ABSTRAK ........................................................................................................... vii ABSTRACT.......................................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................... ix

  KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI......................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL................................................................................................. xvii DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .....................................................................................

  3 C. Batasan Masalah........................................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................

  8

  B. Pengertian Pemasaran ...............................................................................

  21 D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................................

  37 B. Struktur Organisasi ...................................................................................

  37 A. Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................................

  33 BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................

  30 J. Teknik Analisis Data ...................................................................................

  27 I. Teknik Pengujian Instrumen........................................................................

  24 H. Pengukuran Variabel .................................................................................

  24 G. Variabel Penelitian ....................................................................................

  23 F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................

  21 E. Definisi Operasional..................................................................................

  20 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................................

  9 C. Konsep Pemasaran ....................................................................................

  20 B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................

  16 A. Jenis Penelitian..........................................................................................

  19 BAB III METODE PENELITIAN........................................................................

  19 J. Hipotesis....................................................................................................

  16 I. Penelitian-Penelitian Sebelumnya.............................................................

  15 H. Tingkatan Loyalitas Merek asa .................................................................

  14 G. Fungsi Loyalitas Merek.............................................................................

  11 F. Pengertian Loyalitas Merek ......................................................................

  10 E. Perilaku Konsumen ...................................................................................

  9 D. Kepuasan Konsumen.................................................................................

  38

  C. Personalia Perusahaan...............................................................................

  39 D. Pemasaran .................................................................................................

  40 E. Produksi ....................................................................................................

  41 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  42 A. Hasil Pengujian Kuesioner........................................................................

  42 B. Deskripsi Responden.................................................................................

  45 C. Analisis Data Penelitian ............................................................................

  49 D. Pembahasan...............................................................................................

  54 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN ....

  64 A. Kesimpulan ...............................................................................................

  64 B. Saran..........................................................................................................

  65 C. Keterbatasan..............................................................................................

  66 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

  68 LAMPIRAN..........................................................................................................

  70

  

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Indek Kepuasan Pelanggan ...................................................

  33 Tabel V.1 Uji Validitas Harapan............................................................

  43 Tabel V.2 Uji Validitas Kinerja .............................................................

  44 Tabel V.3 Uji Validitas Loyalitas ..........................................................

  44 Tabel V.4 Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas ....

  45 Tabel V.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin...........

  46 Tabel V.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ..........................

  47 Tabel V.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..

  47 Tabel V.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan .......

  48 Tabel V.9 Indek Kepuasan Konsumen...................................................

  49 Tabel V.10 Loyalitas Konsumen..............................................................

  52 Tabel V.11 Korelasi kepuasan dengan Loyalitas .....................................

  52 Tabel V.12 Uji t .......................................................................................

  53

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan yang

  sangat berat. Banyak dari mereka yang beralih dari filosofi pemasaran ke filosofi produk dan penjualan agar dapat memenangkan persaingan mereka, ini dikarenakan mereka dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen mereka secara lebih baik. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya memperkenalkan produk.

  Terlalu banyak perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas dari pemasaran. Jika bagian ini tidak mampu mendapatkan pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasaran mereka kurang baik. Tetapi kenyataannya bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran terbaik di dunia tidak dapat menjual produk yang buruk atau gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif di perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian karyawannya telah merancang dan menjalankan sistem penghantar nilai yang lebih unggul dibandingkan para pesaingnya.

  Zianturi Guitar Equipment adalah sebuah usaha kecil menengah yang akustik maupun elektrik. Zianturi Guitar Equipment ada di wilayah Maguwo, yang masuk di dalam wilayah D.I. Yogyakarta.

  Seperti kita ketahui, Yogyakarta adalah kota pelajar, di mana kaum muda datang dan berkumpul di kota ini untuk menimba ilmu. Minat kaum muda terhadap musik tentu tidak dipertanyakan lagi, baik hanya sebagai penikmat musik ataupun sebagai pemain musik. Sebagai pemain musik, jika ingin menjadi musisi handal mau tidak mau harus punya instrumen musik sendiri untuk berlatih mengembangkan kemampuan. Masalahnya, harga instrumen musik di toko biasanya jauh di luar jangkauan kantung pelajar dan mahasiwa di Yogyakarta. Jadi, secara tidak langsung kaum muda sebagai konsumen dipaksa untuk memilih, sebab belum tentu dengan harga yang tinggi, mereka mendapatkan kualitas barang yang bagus.

  Dengan adanya hal semacam itu, maka Zianturi Guitar Equipment hadir dengan suatu pilihan baru, yaitu instrumen musik buatan lokal, dalam hal ini gitar ataupun bass (walaupun juga menerima pesanan instrumen musik lain seperti biola atau drum) yang kualitasnya sebanding bahkan lebih baik dengan instrumen musik yang ditawarkan oleh toko-toko musik, dengan kualitas yang tidak kalah dan tentu saja harga yang lebih murah, bisa dicicil dan ada garansi seumur hidup bagi pengguna alat musik buatan Zianturi Guitar Equipment.

  Seperti dikatakan Kotler (1996), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas sukar untuk mengubah pilihannnya terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. (Kotler : 1997).

  Karena kepuasan konsumen sangat erat hubungannya dengan loyalitas atau kesetiaan konsumen terhadap produk maka penulis berkeinginan menelitinya dan untuk itu penulis memilih judul “Analisis Hubungan Antara

  Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk” studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Bertolak dari latar belakang masalah di atas, berbagai masalah yang timbul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

  1. Bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?

  2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment?

  3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment?

  4. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment?

C. Batasan Masalah

  Untuk menghindari kemungkinan adanya salah pengertian, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan masalah yang ditentukan adalah sebagai berikut: 1. Produk yang diteliti adalah alat musik buatan Ziantuti Guitar Equipment.

2. Penelitian dilakukan terhadap konsumen produk Zianturi Guitar Equipment.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?

  2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

  3. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  Sebagai tambahan pustaka dan informasi mengenai usaha kecil di Yogyakarta serta menambah informasi tentang kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap produk.

  2. Bagi mahasiswa.

  Sebagai penerapan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi perusahaan.

  Membantu perusahaan dalam mengambil kebijakan tentang produk dan pemasaran dari penelitian tentang kepuasan konsumen.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I. PENDAHULUAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai apa yang menjadi latar belakang penulisan ini, pokok masalah yang dihadapi, tujuan, manfaat dan sistematika penulisan.

  Bab II. LANDASAN TEORI Pada bab ini penjelasan bersifat teoritis yang berisi pengertian manajemen, pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, kepuasan konsumen, perilaku konsumen, factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, teknik pengukuran kepuasan konsumen, pengertian loyalitas merk dan teori-teori lain yang berhubungan. Dimana teori yang digunakan ini akan dipakai sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

  Bab III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan tentang jenis, lokasi, subyek, obyek penelitian, data yang dicari, populasi dan sampel data dan sumber data, metode pengumpulan data dan analisis yang digunakan.

  Bab IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan kegiatan saluran distribusi.

Bab V ANALISIS DATA

  Berdasarkan teori yang dipakai sebagai pembahasan maka analisis data yang dibahas adalah berdasarkan data kuesioner dengan menggunakan metode statistika.

  Bab VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Dalam bab ini kesimpulan akan diperoleh dari hasil perhitungan dan pembahasan, saran-saran diberikan pada perusahaan yang mungkin berguna bagi perusahaan dalam menjalankan aktifitas pemasaran produknya di masa mendatang dan keterbatasan penulis dalam penelitian ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Berapapun skala atau ukuran suatu perusahaan tersebut beroperasi,

  manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuannya, serta untuk menjaga keseimbangan antara tujuan-tujuan yang bertentangan.

  Menurut Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995:2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

  Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan- kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

  B. Pengertian Pemasaran

  Menurut Kotler (2002:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

  Jadi, manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai keuntungan dengan penyediaan kebutuhan individu.

  C. Konsep Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

  Sedangkan Basu Swasta mendefinisikan konsep pemasaran sebagai suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupkan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari konsep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya menawarkan produk dilandaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan konsumen.

D. Kepuasan Konsumen

  J.F. Engel (1990:545) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-sekurangnya dapat memberikan hasil sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

  Sedangakan Kotler (1994:40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan orang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

  Ada kesamaan dari beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

  Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

  Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

  1. Tetap setia lebih lama.

  2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama.

  3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.

  4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merk-merk dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

  5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

  6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

  Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan. Pelangan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298) adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

  Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas pelangga yang tinggi.

E. Perilaku Konsumen

  Untuk bisa mengetahui konsep pemasaran dengan baik kita harus mengtehui pula perilaku konsumen agar perusahaan bisa merancang strategi pemasaran sehingga memperoleh tanggapan yang efektif dari konsumen.

  Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia. Membahas perilaku konsumen berarti membahas kegiatan manusia dan pembahasan ini lingkupnya terbatas. Perilaku konsumen akan selalu berubah-ubah sesuai dengan pengaruh sosial yang semakin mendesak maupun keinginan konsumen yang semakin meningkat, maka dilakukan suatu penelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui perilaku konsumen. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

1. Pengertian Perilaku Konsumen

  Basu Swasta D.H. dan Hani Handoko (1982) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dalam persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

  Hampir serupa dengan pendapat di atas, James F.Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniar (1994) perilaku konsumen adalah kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

  Perilaku dalam ilmu sosial kadangkala diartikan hanyalah menyangkut kegiatan yang nampak jelas atau susah diamati, tetapi dalam perkembangannya dewasa ini mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupaka satu bagian dari proses pengambilan keputusan. Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis juga menganalisis proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembeli, bagaimana kebiasaannya, dalam kondisi macam apa barang dan jasa itu dibeli. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor-faktor lingkungan eksternal

  Faktor lingkungan eksternal adalah faktor yang berasal dari luar indovidu, yaitu: 1). Kebudayaan 2). Kelas sosial 3). Kelompok referensi 4). Keluarga

b. Faktor-faktor lingkungan internal

  Faktor lingkungan internal adalah faktor psikologis yang berasal dari proses internal individu, yaitu: 1). Motivasi 2). Pengamatan 3). Belajar 4). Kepribadian dan konsep diri 5). Sikap

F. Pengertian Loyalitas Merk

  Menurut Mowen dan Minot (dalam Durianto 2001: 126) loyalitas merk diartikan sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap atau persepsi positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen terhadap merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

  Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada merk tidak akan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang terjadi dengan merk tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merk produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merk tersebut walaupun dihadapkan pada berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merk masuk kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equity yang kuat.

  Sebaliknya, pelanggan yang tak loyal kepada suatu merk umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada merknya tetapi lebih didasarkan karena karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakainya ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan untuk merk produk alternatif. Bila sebagian besar pelanggan dari suatu merk termasuk dalam kategori ini berarti kemungkinan merk tersebut memiliki brank equity yang lemah.

G. Fungsi Loyalitas Merk

  Dengan pengolahan dan pemanfaatan yang benar brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang diberikan brand loyalty kepada prusahaan :

  a. Reduced Marketing (mengurangi biaya pemesanan) Dalam hubungannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

  Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri lain nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

  b. Trade Leverage (meningkatkan pelanggan) Loyalitas yang kuat terhadap suatu merk akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Attracting New Consumer (menarik minat pelanggan baru)

  Dengan banyaknya pelanggan suatu merk yang merasa puas dan suka pada merk tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merk tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan beresiko tinggi. Disampiang itu, pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merk tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

  d. Provide Time to Respond to Competitive Threats (memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan)

  Brand loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk

  memproses gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya.

H. Tingkatan Loyalitas Merk

  Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus didapati sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut: a. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merk ke merk lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama dekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merk tersebut. Pada tingkatan ini merk apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam pembelian suatu produk karena harganya murah.

  b. Habitual buyer (berpindah-pindah) Pembeli yang berada dalam tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merk produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merk produk lain. Pembeli ini tidak berpindah merk terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan akan kebiasaan mereka selama ini.

  c. Satisfied buyer (pelanggan yang puas) Pada tingkatan ini, pembeli merk masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merk tertentu, meskipun demikian dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merk, untuk dapat menarik minat pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini, maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang ditanggung pembeli yang masuk kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

  d. Likes the brand (menyukai merk) Pembeli yang masuk kategori ini merupakan pembeli yang sungguh- sungguh menyukai merk tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait merk. Rasa suka pembeli biasanya didasari oleh asosiasi yang tekait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi.

  Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

  e. Committed buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merk dan bahkan merk tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merk tersebut kepada pihak lain.

I. Penelitian-penelitian Sebelumnya

  1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada Rosalia Indah Travel Surakarta 1999 Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

  2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.

  Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta Oleh: Rufina Fantirini (992214042) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.

  J. Hipotesis

  Hipotesis merupakan suatu pendapat yang hendak dibuktikan kebenarannya. Hipotesis yang hendak dibuktikan kebenarannya yaitu :  Adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan yang merupakan

  penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan menggunakan kuesioner.

  Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian survei dibatasi pada survei sampel dimana sebagian populasi diambil untuk mewakili seluruh populasi penelitian. (Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989:3).

  Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian studi kasus merupakan penelitian objek tertentu pada suatu perusahaan, yang pengumpulan datanya menggunakan beberapa elemen. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Zianturi Guitar Equipment yang berlokasi di Jl.

  Tasura No. 10a, maguwoharjo,Yogayakarta.

  2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2007

  C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek penelitian a. Pemilik Zianturi Guitar Equipment.

  b. Konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment.

  2. Obyek penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah data-data yang diperoleh dari konsumen Zianturi Guitar Equioment, yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

  D Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

  Menurut pendapat Djarwanto dan Pangestu Subagyo, populasi adalah jumlah keseluruhan daripada obyek penelitian (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 101). Dalam penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment yang jumlahnya tidak diketahui.

  Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti (Djarwanto dan Subagyo, 2000 : 101). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk Zianturi selama bulan xx – xx. Berdasarkan pengertian populasi yang telah disebutkan, maka jumlah anggota populasi dalam penelitian ini tidak diketahui. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah

  P Q   

  2  

   

  2

  n = Z

  d  

  Keterangan: n = Jumlah sampel Z  = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

  Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

  P Q

  2    n = (Z  )

  2 d

   

   , 50  1  , 50  

  2 n = (1, 96)

  2

    ,

  10   n = 96, 04 Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.

E. Definisi Operasional

  Defenisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Kepuasan Konsumen Kepuasan kosumen adalah suatu perasaan senang atau puas yang timbul setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dilihat dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan yang didapat oleh konsumen.

  2. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang secara terus-menerus terhadap pelayanan perusahaan.

  Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan konsumen. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mau terus-menerus menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment walaupun ada produk-produk lainnya yang sejenis dengan Zianturi Guitar Equipment.

  F. Teknik Pengumpulan Data

  Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan angket kuesioner Metode angket kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis kepada responden dengan harapan dapat memberikan keterangan-keterangan yang dibutuhkan dan memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian (Umar, 1997: 22).

  Dalam penelitian ini jenis pertanyaan yang dipilih adalah petanyaan tertutup di mana petanyaan ini kemungkinan jawabannya sudah ditentukan dan responden tidak mendapat kesempatan memberikan jawaban lain.

  G. Variabel Penelitian

  Variabel bebas (independent) merupakan variable-variabel yang mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang di pengaruhi atau akibat dari variable yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas konsumen.

  Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2000 : 52). Ada beberapa variable yang dapat digunakan untuk menentukan kepuasan konsumen di antaranya adalah dari segi :

1. Kualitas produk Meliputi: desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya.

  Kualitas produk merupakan salah satu sarana yang penting bagi pemasar untuk menentukan posisi produknya. Kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Termasuk dalam kualitas produk adalah ketahanlamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut-atribut lain yang bernilai.

  Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintrodiksi ciri baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.

  Desain produk merupakan cara lain untuk menambahkan kekhasan produk. Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain merupakan konsep lain yang lebih luas dari gaya. Gaya hanya mendeskripsikan penampilan sebuah produk dan merupakan daya tarik produk. Sebuah gaya yang sensasional dapat menarik perhatian tetapi tidak harus membuat produk itu berperforma lebih baik. Berbeda dengan gaya, desain tidak hanya pada kulit luar saja tetapi menusuk jauh kedalam sampai pada jantung produk. Desain yang baik Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.

  2. Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi tersebut mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan diperoleh lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan yang diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah uang dari pembeli (swasta dan irawan,1985:241)

  3. Merek Merek merupakan salah satu aset perusahaan yang terpenting.

  Dalam sudut pandang finansial, merek dapat mencapai nilai hingga puluhan kali lipat dari nilai buku perusahaan. Di sisi lain, merek merupakan interface antara konsumen dan perusahaan, yang menjelaskan mengenai tawaran produk atau jasa dari perusahaan terkait. American Marketing Association mendefinisikan merek (Philip Kotler, 2005:82) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing.

  4. Kualitas pelayanan Pelayanan dalam hal ini terdiri dari faktor-faktor non fisik dan atribut yang tidak dapat diraba. Komponen ini sangat tergantung dari elemen-elemen yang bersifat personal yang disediakan oleh karyawan seperti sikap yang ramah, kecepatan respon, dan lain-lain.

  5. Lokasi Lokasi merupakan tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap dan perilaku terhadap tempat tertentu (Kotler & Amstrong; 1999:353)

  Loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus. Dari variabel ini terdapat beberapa dimensi yang akan diungkap, yaitu :

  1. Minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang 2. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

H. Pengukuran Variabel

  Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala likert, yaitu memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pertanyaan. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terdapat dua jenis pertanyaan berupa Alternatif jawaban untuk variabel kepuasan konsumen:

  1. Harapan Sangat Berharap skor 5 Berharap skor 4 Ragu-ragu skor 3 Tidak Berharap skor 2 Sangat TidakBerharap skor 1

  2. Kenyataan Sangat Setuju skor 5 Setuju skor 4 Ragu-ragu skor 3 Tidak Setuju skor 2 Sangat Tidak Setuju skor 1

  Alternatif jawaban untuk variabel loyalitas konsumen : Sangat Setuju skor 5 Setuju skor 4 Ragu-ragu skor 3 Tidak Setuju skor 2 Sangat Tidak Setuju skor 1

  Kepuasan konsumen diukur dengan 9 item pertanyaan yang ada pada kuisioner bagian II. Sedangkan loyalitas konsumen diukur dengan 10 item pertanyaan yang ada pada bagian III, sehingga kemungkinan skor jawaban yang diperoleh tiap responden adalah antara 10 sampai 50.

  Range = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 50 – 10 = 40

  Kelas = 4 Interval = Range / Kelas

  = 40 / 4 = 10

  Skor jawaban dikelompokan sebagai berikut : 10 – 19 = sangat kurang loyal 20 – 29 = kurang loyal 30 – 39 = loyal 40 – 50 = sangat loyal

I. Teknik Pengujian Instrumen

  Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan pengujian terlebih dahulu.

a. Uji Validitas

  Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

  “Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2004: 109)

  Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasi product moment dengan rumus:

  N . 

  XY  (  X )(  Y )

  Rumus: r xy =

  2

  

2

  2

  2 N .  X  (  X ) . N .  Y  (  Y )

  

  Keterangan: r : Koefisien korelasi produk moment xy

  

  

XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X : Jumlah dari skor-skor X  Y : Jumlah dari skor-skor Y

  2

  

  X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2 Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

  

  2

  ( X  ) : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

  2

  ( Y  ) : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika r korelasi produk xy tabel

  ≥ r moment pada taraf signifikansi 5%

b. Uji Reliabilitas

  Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien

  alpha Cronbach . Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan

  0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha ( α) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

  Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0

   

  xy < r tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

  xy ≥ r tabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

  Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

  2 = Jumlah varian butir

  ∑b

  2 = Varian total

  = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan t

  Di mana : r xy

  t b k k

    

  1 r

  1

  2

  2

   

    

    

   

    

  • Jika r
  • Jika r

  J. Teknik Analisis Data

a. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen

  Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :

  IKP = PP - EX

  Di mana:

  IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) EX = Expectations (Harapan) Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator menggunakan tabel dibawah ini :

  

Tabel III.1

Indek Kepuasan Pelanggan

  Nomor Indeks Kepuasan

  EX / Harapan PP / Kinerja Responden

  Konsumen 1.

  2. n… Intepretasi dari kepuasan konsumen : PP > EX, maka konsumen sangat puas PP = EX, maka konsumen puas PP < EX, maka konsumen tidak puas

  b. Analisis Masalah Loyalitas Konsumen Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen peneliti menggunakan skor skala likert dari kuisioner yang diisi oleh responden.

  Skor dari skala likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut sebagai berikut : 10 – 19 = sangat tidak loyal 20 – 29 = tidak loyal 30 – 39 = loyal 40 – 50 = sangat loyal c. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

  Analisis statistic non-parametrik digunakan untuk menguji seberapa kuat hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas produk. Karena data yang diambil bersifat ordinal maka alat analisis yang digunakan adalah korelasi rank Spearman, dengan membandingkan rangking dari kepuasan dan loyalitas dari tiap-tiap responden, terlihat seberapa besar hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Rumus yang digunakan adalah:

  2

  6 d

  1 

  R

  1 

  n ( n

  1 ) Keterangan : d

  1 = selisish dari pasangan rank ke-i n = banyaknya pasangan rank.

d. Kriteria Pengujian Hipotesis :

  Uji t

  t-test ini digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis awal yang

  berbunyi adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Sebelum menganalisis penulis mengemukakan pedoman yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis. Adapun pedoman hipotesis yang dikemukakan sebagai berikut:

  H diterima atau Ha ditolak : Apabila t hitung  daripada t tabel , atau nilai p- value pada kolom sig. > taraf signifikasi (

  α) yaitu variabel kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan loyalitas konsumen.

  H ditolak atau Ha diterima :

  Apabila t hitung  daripada t tabel , atau nilai p- value pada kolom sig. < taraf signifikasi ( α) yaitu variabel kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen.

  Penelitian ini menggunakan taraf nyata (  ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM DAN SEJARAH PERUSAHAAN

1. Sejarah Singkat Perusahaan

  Zianturi Guitar Equipment didirikan oleh Bapak Sri Hadi Waluyo (Pak Hadi) selaku pemilik pada tahun 1997 di jalan Tasura nomor 10a, Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta. Pada awal pendiriannya, modal berasal dari pemilik sendiri sebagai bentuk investasinya dalam usaha jenis ini, sehingga dapat dikatakan bahwa bapak Hadi adalah satu-satunya orang yang menanamkan modal untuk usahanya ini. Pemilihan nama dari butik ini dilakukan sendiri oleh Pak Hadi, nama Zianturi diambil dari bahasa jawa kuno yang artinya langgeng. Diharapkan usaha ini dapat terus langgeng. Dalam perkembangannya selama beberapa tahun terakhir ini atau kurang lebih 10 tahun terakhir, usaha ini mengalami peningkatan meskipun tidak terlalu tajam dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan antara lain karena dari segmen pasar yang terbatas dan persaingan dengan usaha sejenis yang ketat. Meskipun demikian, usaha ini mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Hal ini dapat dilihat dari adanya peningkatan dari jumlah barang yang masuk dan jumlah barang yang keluar (terjual) karena adanya permintaan dari konsumen. Oleh karena itu, agar usaha ini tetap dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, pemilik dan pengelolanya telah memiliki tujuan yang spesifik dalam pengembangan usahanya ini. Tujuan tersebut adalah mencari keuntungan dengan tetap mengedepankan kualitas produk yang sesuai dengan standar internasional.

2. Struktur Organisasi

  Struktur organisasi dari Zianturi Guitar Equipment akan tampak seperti dibawah ini :

  Gambar IV.1 Struktur Organisasi Zianturi Guitar Equipment Pemilik Pengelola Bagian Operasional Bagian Administrasi

  Struktur organisasi dari Zianturi Guitar Equipment sangat sederhana, dimana hanya terdiri dari pemilik, pengelola, karyawan bagian operasional dan karyawan bagian administrasi. Pemilik langsung mengawasi kegiatan operasional dari pengelola, sedangkan karyawan secara langsung diawasi oleh pengelola, dan para karyawan sendiri memiliki tanggung jawab masing- masing dalam kegiatan operasional sehari-hari di perusahaan..

  Deskripsi jabatan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut: a. Pemilik: mengawasi jalannya perusahaan dan mengambil keputusan.

  b. Pengelola, memiliki beberap tugas / fungsi antara lain: mengawasi kinerja karyawan dan melayani penjualan produk. Dalam perusahaan ini hanya ada 1 orang pengelola yang mengawasi karyawan di perusahaan tersebut.

  c. Karyawan bagian operasional: memproduksi alat-alat musik berdasarkan pesanan. Karyawan di bagian ini hanya berjumlah 5 orang.

  d. Karyawan bagian Administrasi: Mencatat keluar masuknya barang dan membuat laporan keuangan. Hanya ada 1 orang karyawan yang ditugaskan untuk melakukan pekerjaan tersebut.

3. Personalia Perusahaan

  Sebagaimana disebutkan sebelumnya, karyawan dalam perusahaan ini hanya berjumlah 7 orang, sehingga semua karyawan dalam tugasnya merangkap juga sebagai tenaga kerja. Pengaturan sistem kerja dengan cara penetapan jam kerja oleh perusahaan, yaitu mulai jam 09.00 – 16.30 WIB.

  Liburan untuk para karyawan diberikan berdasarkan berdasarkan penanggalan (kecuali hari besar dan permohonoan untuk cuti). Sistem pengupahan yang diterapkan oleh butik ini kepada para karyawannya berdasarkan penjualan/pesanan yang mereka dapatkan dan dibayarkan pada akhir bulan. Pembagian upah berdasarkan prosentase yaitu karyawan 60% perawatan 20%

  Upaya dari pihak butik untuk meningkatkan kinerja dari karyawannya adalah dengan jalan memberikan motivasi baik langsung maupun secara tidak langsung. Sedangkan untuk peningkatan kinerjanya dilakukan dengan cara melakukan diskusi setiap sebulan sekali, di mana dalam diskusi itu akan dibahas semua masalah yang penting untuk dibahas bersama guna meningkatkan kinerja dari para karyawan. Dalam diskusi ini para karyawan bebas untuk memberikan usulan / masukan berupa semua keluh kesahnya terhadap pihak pengelola untuk selanjutnya akan diusahakan pemenuhannya sesuai kemampuan pihak perusahaan demi kepentingan bersama dan kelancaran usaha.

4. Pemasaran

  Yang menjadi segmen pasar atau pasar saran dari usaha ini adalah para peminat musik, khususnya yang membutuhkan alat musik yang berkualitas.

  Dalam memasarkan produknya pihak Zianturi Guitar Equipment melakukan penjualan baik secara langsung maupun berdasarkan pesanan kepada konsumen. Untuk memudahkan pemasarannya perusahaan sengaja memilih lokasi yang strategis, yaitu di daerah Maguwoharjo yang mana tempat tersebut memang dekat dengan beberapa kampus besar di Yogyakarta dan merupakan tempat yang mudah dijangkau. Usaha-usaha yang dilakukan oleh pihak butik untuk mengatasi persaingan di pasar saat ini adalah dengan memberikan pelayanan / servis yang terbaik bagi konsumen sehingga merasa nyaman itu pihak perusahaan juga memberikan informasi-informasi terbaru tentang produk mereka ataupun mengenai model terbaru yang akan muncul.

  Strategi pemberian harga yang diberikan kepada produk yang mereka jual disesuaikan dengan jenis bahan (bagus dan layak) dan model dari produk bersangkutan dan selalu diusahakan harga yang cukup kompetitif untuk menyesuaikan dengan harga pasar yang ada saat itu agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Kualitas / mutu dari produk merupakan prioritas utama dari pihak Zianturi Guitar Equipment. Jadi bisa dikatakan bahwa pihak perusahaan dalam memasarkan produknya melakukan promosi secara internal (lewat karyawan sendiri) dan secara eksternal yakni lewat promosi yang bersifat “mouth to mouth”.

5. Produksi

  Dalam memproduksi instrument musik, Zianturi Guitar Equipment tidak mau sembarangan dalam mendapatkan bahan bakunya. Bahan baku utama yang dibutuhkan adalah kayu. Ziantui Guitar Equipment mendapatkan suplai kayu dari berbagai tempat di Jawa seperti Blitar, Malang dan tempat-tempat lain.

  Kayu tersebut sengaja dicari sendiri oleh pemilik perusahaan dikarenakan beliau menginginkan kualitas kayu yang memang benar-benar cocok seperti yang dibutuhkan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik

  konsumen Zianturi Guitar Equipment. bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment dan bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Untuk memenuhi tujuan tersebut peneliti mengumpulkan data-data meliputi data karakteristik konsumen, data tentang kepuasan konsumen dan data mengenai loyalitas dari konsumen Zianturi Guitar Equipment. untuk menganalisis masalah tersebut maka data tersebut kemudian dianalisis dengan analisis prosentase, analisis indek kepuasan pelanggan dan analisis korelasi.

  Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap instrumen yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk mengetahi validitas dan reliabilitatas kuesioner yang digunakan sehingga tidak ada keraguan terhadap hasil yang dicapai dalam penelitian dan pengujian deskriptif untuk mengetahui profil konsumen.

A. Kuesioner

  Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk mendapatkan data dengan menyebar kuesinoer pada 100 responden (konsumen Zianturi Guitar Equipment). Peneliti menemui responden di perusahaan Zianturi Guitar Equipment untuk mendapatkan data. Kuesioner sebelumnya. Kriteria tersebut adalah respoden yang benar-benar membeli instrumen musik yang diproduksi oleh Zianturi Guitar Equipment/ servis di Zianturi Guitar Equipment lebih dari satu kali, responden ditemui peneliti dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dalam bentuk multiple choice, di mana responden hanya memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia, yaitu dengan cara memberi tanda centang (

  √) pada jawaban yang dirasa paling tepat dan sesuai dengan keadaan konsumen. Dari hasil kuesioner atau jawaban responden kemudian didapat data-data yang kemudian diolah oleh peneliti dengan bantuan SPSS (Statistical Package for

  Social Sciences ) versi 12,0 kemudian didapatkan hasil dan kesimpulan sesuai

  dengan jawaban responden. Kuesioner dapat dilihat pada lampiran Dalam penyusunan kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu :

1. Bagian I terdiri dari 4 pertanyaan yang berisi pertanyaan mengenai data karakteristik responden.

  2. Bagian II berisi tentang kepuasan konsumen. Data tersebut terdiri dari 2 bagian yaitu, data tenang harapan dan kenyataan yang didapatkan konsumen 3. Bagian III berisi tentang loyalitas konsumen.

B. Pengujian Instrumen

  Agar kuesioner dapat dipergunakan dalam penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji kevalidan dan kereliabilitasannya. Oleh karena itu, setelah dimaksud untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan atau ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang sedang diselidiki atau diteliti.

C. Hasil Pengujian Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

  Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

  Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika r xy tabel

  ≥ r (0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan dikatakan valid

  Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

  alpha cronbach . Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

  tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

  • Jika r

  xy ≥ r tabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

  • Jika r xy < r tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

  Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian maka digunakan 30 orang responden yang kemudian hasilnya akan digunakan sebagai sampel penelitian.

  1. Uji Validitas Kuesioner Tabel V.1 Uji Validitas Harapan

  Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

  1 0,3808 0,374 Valid 2 0,6328 0,374 Valid 3 0,7486 0,374 Valid 4 0,5275 0,374 Valid 5 0,4326 0,374 Valid 6 0,4075 0,374 Valid 7 0,7486 0,374 Valid 8 0,7283 0,374 Valid 9 0,7020 0,374 Valid Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa syarat validitas kuesioner bagian pertama telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki r hitung yang lebih besar dari pada r tabel nya (r hitung

  > r tabel

  )

  

Tabel V.2

Uji Validitas Kinerja

  Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

  1 0,5835 0,374 Valid 2 0,5418 0,374 Valid 3 0,4816 0,374 Valid 4 0,6125 0,374 Valid 5 0,7931 0,374 Valid 6 0,5798 0,374 Valid 7 0,5798 0,374 Valid 8 0,5879 0,374 Valid 9 0,5091 0,374 Valid

  Sumber: Lampiran 3 Dari tabel V.2 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian kedua telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki r hitung yang lebih besar dari pada r tabel nya (r hitung > 0,374).

  Tabel V.3 Uji Validitas Loyalitas

  Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

  1 0, 4396 0,374 Valid 2 0,6089 0,374 Valid 3 0,4063 0,374 Valid 4 0,5751 0,374 Valid 5 0,3944 0,374 Valid 6 0,7271 0,374 Valid 7 0,5435 0,374 Valid 8 0,5360 0,374 Valid 9 0,6222 0,374 Valid 10 0,5697 0,374 Valid

  Sumber: Lampiran 3 Dari tabel V.3 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian kedua telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki r hitung yang lebih besar dari pada r tabel nya (r hitung > 0,374)

2. Uji Reliabilitas

  Setelah melakukan uji validitas maka perlu juga dilakukan uji reliabilitas hasil tersebut akan tampak dalam tabel V.4 di bawah ini:

  Tabel V.4 Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas

  Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Harapan 0,9347 0,374 Reliabel Kinerja 0,8585 0,374 Reliabel Loyalitas 0,8042 0,374 Reliabel

  Sumber: Lampiran 3 Dari nilai tersebut maka dapat diketahui bahwa r hitung lebih besar dari pada r tabel nya (r hitung > 0,374), sehingga ketiga kelompok kuesioner tersebut memenuhi syarat reliabilitas.

D. Deskripsi Responden

  Pada bagian ini diuraikan mengenai karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan status pekerjaan dengan rumus persentase sebagai berikut:

  nx PN

  Di mana: P = Jumlah persentase nx = Jumlah yang akan dianalisis N = Jumlah Total

  Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment sebagai berikut :

1. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin

  

Tabel V. 5

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

  Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 86 86% Wanita 14 14% Jumlah 100 100%

  Sumber: Lampiran 4 Dari tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen

  Zianturi Guitar Equipment adalah pria yang berjumlah sebesar 86 orang dengan persentase 86%. Dan konsumen perempuan berjumlah 14 orang dengan persentase 14%. Dari data tersebut dapat disimpulkan jika pengguna Instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah pria.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

  

Tabel V. 6

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia

  Umur Jumlah Persentase < 20 tahun 13 13% 20 – 30 tahun

  47 47% 31 – 40 tahun 32 32%

  > 40

  8

  8 Jumlah 100 100% Sumber: Lampiran 4

  Berdasarkan tabel V.6 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas usia konsumen Zianturi Guitar Equipment adalah 20 - 30 tahun yang berjumlah sebesar 47 orang dengan persentase 47%. konsumen dengan usia 31 - 40 tahun berjumlah sebanyak 32 orang dengan persentase 32%.

  Konsumen dengan usia di bawah 20 tahun berjumlah sebanyak 13 orang dengan persentase 13%. Sedangkan konsumen dengan usia di atas 40 tahun berjumlah sebanyak 8 orang dengan persentase 8%. Dari data di atas juga dapat disimpulkan jika yang menjadi konsumen Zianturi Guitar Equipment paling banyak adalah orang muda atau mereka yang berumur 20 sampai 30 tahun.

c. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan

  Tabel V. 7

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

  SD 0%

  SMP 0%

  SMU 47 47% Diploma 29 29% Sarjana 24 24% Jumlah 100 100%

  Sumber: Lampiran 4 Tabel di atas menunjukan bahwa tingkat pendidikan konsumen

  Zianturi Guitar Equipment mayoritas memiliki pendidikan terakhir SMU sebanyak 47 orang dengan persentase 47%. Kemudian dengan pendidikan terakhir Diploma sebanyak 29 orang dengan persentase 29%. Sedangkan konsumen yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 24 orang dengan persentase 24% dan tidak ada konsumen dengan pendidikan terakhir SD dan SMP. Dari data di atas dapat juga disimpulkan jika sebagian besar peminat instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah mereka yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU.

d. Karakteristik konsumen berdasarkan status pekerjaan

  Tabel V. 8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan Status Pekerjaan Jumlah Persentase

  Pegawai Negeri 4 4% Wiraswasta 12 12% Pelajar/Mahasiswa 44 44 % Karyawan Swasta 15 15% Lain-lain 25 25% Jumlah 100 100%

  Sumber: Lampiran 4 Berdasarkan status pekerjaan, konsumen Zianturi Guitar

  Equipment mayoritas adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah 44 orang atau 44%, lain-lain dengan jumlah 25 atau 25%, karyawan swasta dengan jumlah 15 atau 15%, Wiraswasta dengan jumlah 12 atau 12% dan pegawai negeri dengan jumlah 4 orang atau 4%. Dari data di atas dapat juga disimpulkan jika sebagian besar peminat instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah para pelajar/mahasiswa.

C. Analisis Data Penelitian

  Pada bagian ini akan dibahas mengenai analisa dari rumusan masalah yang

1. Indek Kepuasan Konsumen

  Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan pertama yaitu bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Berdasarkan perhitungan yang telah di lakukan sebelumnya dengan rumus Indek kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu kinerja – Harapan, maka akan tampak seperti pada tabel di bawah ini:

  Tabel V.9 Indek Kepuasan Konsumen

  Kinerja – Variabel Kinerja Harapan Keterangan

  Harapan

  Atribut kualitas Produk

  Zianturi Guitar Equipment 4,35 4,25

  0.1 Puas memproduksi instrumen musik dengan suara yang berkualitas Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik

  4,33 4,27

  0.06 Puas dengan tampilan atau bentuk yang tidak kalah dengan merek lain.

  Total 8,68 8,52 0,16 Puas

  Kinerja – Variabel Kinerja Harapan Keterangan

  Harapan

  Atribut Harga

  Zianturi Guitar Equipment 4,42 4,31 0,11 Puas memproduksi instrumen musik dengan harga yang murah.

  Total 4,42 4,31 0,11 Puas Atribut Merek

  Merek produk Zianturi Guitar Equipment akan dikenal oleh 4,39 4,35 0,04 Puas masyarakat luas.

  Total 4,39 4,35 0,04 Puas Atribut Kualitas Pelayanan

  Karyawan Zianturi Guitar 4,37 4,21 0,16 Puas

  Equipment cepat dalam memberikan pelayanan.

  4,48 4,38 0,1 Puas Karyawan Zianturi Guitar Equipment ramah dalam memberikan pelayanan.

  Karyawan Zianturi Guitar Equipment siap membantu 4,48 4,45 0,03 Puas kesulitan konsumen

  Total 13,33 13,04 0,29 Puas

  Kinerja – Variabel Kinerja Harapan Keterangan

  Harapan

  Atribut Lokasi

  Lokasi Zianturi Guitar Equipment 4,41 4,37 0,04 Puas strategis (dengan mudah dapat dicari).

  Lay-out yang ditampilkan Zianturi

  Guitar Equipment membuat 4,45 4,33 0,12 Puas pengunjung merasa nyaman

  Total 8,86 8,70 0,16 Puas Total Kepuasan 39,68 38,92 0,76 Puas

  Sumber : Data lampiran 5 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa konsumen rata- dapat diketahui dari skor masing-masing perhitungan dan total skor kepuasan yang kesemuanya bernilai positif/ lebih besar dari 0.

2. Analisis loyalitas konsumen

  Untuk menjawab permasalahan bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, digunakan skala likert.

  Berdasarkan perhitungan yang dibantu dengan program SPSS maka akan tampak seperti di bawah ini:

  Tabel V.10 Loyalitas Konsumen

  Keterangan Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Loyal (10-19) Tidak Loyal (20-29)

  1

  1 Loyal (30-39)

  45

  45 Sangat Loyal (40-50)

  54

  54 Total 100 100.

  Sumber: Lampiran 6 Dari tabel di atas tampak bahwa mayorita konsumen merasa sangat loyal dengan Zianturi Guitar Equipment, hal tersebut dapat diketahui dari distribusi jawaban responden yang sebagian besar (54%) menyatakan

  39,69 (lihat pada lampiran VI), angka tersebut dapat diartikan konsumen merasa loyal akan Zianturi Guitar Equipment.

3. Analisis Korelasi

  

Tabel V.11

Korelasi Kepuasan dengan Loyalitas

Correlations

  Kepuasan Loyalitas Correlation Coefficient 1 0.244 Sig. (2-tailed) . 0.015 Kepuasan N 100 100 Correlation Coefficient 0.244

  1 Sig. (2-tailed) 0.015 . Spearman's rho

  Loyalitas N 100 100 *Correlation is significant at the .05 level (2-tailed).

  Sumber: Lampiran 7 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi sebesar

  0,244 dan nilai signifikansi sebesar 0.015 menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika p value  0,05).

  Tabel V.12 Uji t

  Coefficients

  2 t hitung t tabel Sig R R

  Kepuasan 2,774 1,98 0.007 0,270 0,073

a. Dependent Variable: Loyalitas

  Sumber: Lampiran 7 Untuk menguji hipotesis yang berbunyi adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi

  Guitar Equipment, digunakan uji t dengan langkah – langkah sebagai berikut :

  a. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa t = 2,774 hitung

  b. t tabel Taraf signifikansi (  ) = 5%, Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-1-1 = 98 Keterangan: n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,98 c. Kriteria pengujian

  Nilai t = 2,774 > nilai t = 1,98 maka dapat disimpulkan H ditolak hitung tabel dan H a diterima. Dapat dikatakan bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

d. Dengan menggunakan bantuan SPSS 12.0 maka didapatkan hasil koefisien

  2 determinasi (R ) adalah 0,073 atau dengan kata lain variasi variabel independen (kepuasan) menjelaskan variabel dependen loyalitas sebesar 7,3%. Atau kepuasan memiliki hubungan dengan variabel loyalitas sebesar 7,3%. Dan dari perhitungan tersebut juga dapat dilihat besarnya koefisien korelasi sebesar 0,270 hasil ini dapat diartikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan yang positif tetapi lemah dengan loyalitas konsumen.

D. Pembahasan

  Hasil penelitian menemukan bahwa hampir semua konsumen Zianturi Guitar Equipment. adalah pria (86%) yang berumusia 20 – 30 tahun dengan tingkat pendidikan terakhir SMU dan berstatus pelajar/mahasiswa.

  Karakteristik ini menunjukkan bahwa peminat instrumen musik yang diproduksi oleh Zianturi Guitar Equipment adalah anak muda. Dalam pandangan ini dapat juga diartikan bahwa sebagian besar peminat musik adalah anak muda khususnya yang laki-laki.

  Berdasarkan hasil analisis Indek Kepuasan Konsumen, dapat dilihat bahwa dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi konsumen merasa bahwa apa yang telah ditawarkan oleh perusahaan telah sesuai bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan hal tersebut ditunjukkan dengan nilai skor total IKP antara kinerja dengan harapan pada seluruh memang masuk akal mengingat sejak awal Zianturi Guitar Equipment selalu mengedepankan kualitas untuk setiap produk yang dihasilkannya. Kualitas produk yang ditawarkan oleh Zianturi Guitar Equipment adalah dalam hal kualitas suara instrumen dan tampilan atau bentuk instrumen yang tidak kalah dengan produk yang dihasilkan oleh perusahaan lainnya. Kepuasan tersebut juga didapatkan konsumen melalui harga yang ditawarkan oleh pihak Zianturi Guitar Equipment. Selama ini harga yang ditawarkan oleh pihak perusahaan memang sesuai dengan kualitas yang dijanjikannya, seperti dalam pepatah jawa “ana rega ana rupa” dan hal tersebut memang telah dirasakan oleh konsumen Zianturi Guitar Equipment, mereka memandang bahwa memperoleh harga yang murah untuk kualitas barang yang tergolong istimewa. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (49 responden) dan setuju (45 responden) untuk pernyataan harga yang ditawarkan murah dan banyaknya responden yang menjawab sangat setuju (42 responden) dan setuju (51 responden) untuk pernyataan kualitas suara instrumen musik (data lampiran VIII pada K2.1 dan K1.1).Selain itu konsumen juga mendapat kepuasan dari segi merek, selama ini memang produk Zianturi Guitar Equipment telah dikenal oleh masyarakat luas Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (45 responden) dan setuju (49 responden) untuk pernyataan merek produk Zianturi Guitar Equipment dikenal oleh masyarakat luas (data lampiran VIII pada K3.1), bahkan beberapa musisi terkenal seperti Eros Sheila on 7, Dadi dan Pongki Jikustik, Yoyok Bayou, Ian

  Antono, Iwan Fals, Balawan Anwar Fatahillah dan Roni Alaska menggunakan produk dari Zianturi Guitar Equipment. Kepuasan tersebut juga diperoleh konsumen lewat kualitas pelayanan yang ada di Zianturi Guitar Equipment selama ini konsumen merasakan pelayanan yang cepat ketika melakukan transaksi dengan pihak Zianturi Guitar Equipment, kecepatan pelayanan tersebut mereka dapatkan sewaktu mereka melakukan pemesanan instrumen musik Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (44 responden) dan setuju (50 responden) untuk pernyataan kecepatan pelayanan (lampiran VIII pada K4.1). Dari saat pemesanan 1 unit instrumen musik sampai dengan produk pesanan siap dipakai, mereka hanya perlu menunggu kurang dari 2 minggu. Di samping itu konsumen juga mendapatkan keramahan pada saat mereka berada di Zianturi Guitar Equipment dan karyawan Zianturi Guitar Equipment juga selalu siap ketika konsumen menemui kesulitan dalam hal instrumen musik. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (51 responden) dan setuju (46 responden) untuk pernyataan keramahan pelayanan dan mayoritas menjawab sangat setuju (56 responden) dan setuju (37 responden) untuk pernyataan kesiapan membantu kesulitan konsumen (lampiran VIII pada K4.2 dan K4.3). Dari segi lokasi, konsumen juga merasa puas karena lokasi usaha Zianturi Guitar Equipment sangat strategis tepatnya di jalan Tasura, Maguwoharjo. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (50 responden) dan setuju (42 responden) lokasi Zianturi Guitar Equipment strategis (lampiran VIII pada K5.1). Seperti kita ketahui bahwa lokasi tersebut berada pinggir jalan lingkar utara yang dekat dengan kampus Sanata Dharma, STIPER, UPN dan UII dan tempatnya mudah dicari. Konsumen juga dinyamankan oleh lay-out yang ditata oleh pengelola Zianturi Guitar Equipment. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (55 responden) dan setuju (37 responden) lay-out Zianturi Guitar Equipment nyaman (lampiran VIII pada K5.2). Skor rata-rata IKP dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi berturut-turut adalah 0,16, 0,11, 0,04, 0,29 dan 0,16 dan rata-rata keseluruhanannya adalah 0,76 hal tersebut mengindikasikan bahwa konsumen puas dan paling puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Zianturi Guitar Equipment.

  Berdasarkan analisis data, dapat kita lihat bahwa selama ini mereka loyal dengan Zianturi Guitar Equipment hal tersebut dapat dilihat dari nilai distribusi jawaban responden yang sebagian besar (54% responden) atau rata- rata (39,69) menjawab pernyataan-pernyataan tentang loyalitas dengan sangat setuju. Konsumen Zianturi Guitar Equipment yang menyatakan perasaan loyalitasnya terhadap Zianturi Guitar Equipment. Rasa loyal tersebut terlihat dari pernyataan mereka yang akan tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment dan merekomendasikan/menganjurkan kepada orang lain mencari instrumen musik untuk memilih produk dari Zianturi Guitar Equipment.

  Hasil dari korelasi rank spearman menunjukkan nilai koefisien korelasi juga ditunjukkan nilai signifikansi 0,015 hal tersebut dapat disimpulkan bahwa sifat hubungan dari kepuasan dan loyalitas adalah positif dan signifikan (syarat signifikansi  0.05). dan berdasarka uji t, juga dapat kita lihat bahwa nilai t hitung 2,744 dan nilai p hitung 0,007, jika dihubungkan dengan kriteria hipotesis yang menyebutkan : H diterima/Ha ditolak : Apabila t hitung < daripada t tabel , atau nilai p-value pada kolom sig. > level of significant (

  α) yaitu variabel kepuasan konsumen tidak memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. H ditolak/ Ha diterima : apabila t hitung  daripada t tabel , atau nilai p-value pada kolom sig. < level of significant (

  α) yaitu variabel kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Maka dapat disimpulakan bahwa hipotesis awal yang berbunyi kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dapat diterima (t hitung (2,744)  daripada t tabel (1,98), atau nilai p-value pada 0,007. < 0,05). Hubungan tersebut juga dapat diartikan jika konsumen semakin puas maka konsumen akan semakin loyal.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data,

  memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

  Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik responden konsumen Zianturi Guitar Equipment

  Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu pria sebesar 86%, 47% responden berusia antara 20-30, dengan tingkat pendidikan SMU sebesar 47% dan 44% berstatus sebagai pelajar/mahasiswa.

  2. Hasil analisis IKP menunjukkan rata-rata total skor IKP dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi berturut-turut adalah 0,16, 0,11, 0,04, 0,29 dan 0,16, angka tersebut merupakan angka positif karena lebih besar dari 0. Dari angka-angka tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment.

  3. Hasil analisis loyalitas menunjukkan bahwa konsumen sangat loyal dengan Zianturi Guitar Equipment hal tersebut ditunjukkan dengan distrbusi jawaban responden yang sebagian besar (54 responden) atau rata-rata 39,69 responden menjawab sangat setuju dan bila dimasukkan pada skala loyalitas angka 54 tersebut masuk dalam kategori sangat loyal (40-50 = sangat loyal)

  4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dan hubungan tersebut bersifat positif tetapi lemah dan signifikan. Hal tersebut nampak dari nilai

  2 koefisien korelasi sebesar 0,244 dan Nilai R sebesar 0,073 serta nilai p hitung sebesar 0,015 (signifikan jika p hitung < 0,05). Dan dari uji t menunjukkan bahwa hipotesis/pernyataan awal yang berbunyi kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dapat diterima, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai t hitung (2,774) tabel (1,98).

  ≥ t

B. Saran

  Berdasarkan analisa data dan kesimpulan yang telah dipaparkan sebelunya, maka penulis memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan antara lain :

  1. Berdasarkan distribusi jawaban responden tentang perasaan loyalnya maka dapat diketahui bahwa Zianturi Guitar Equipment telah mendapatkan loyalitas dari konsumennya. Loyalitas tersebut didapatkan karena konsumen merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Zianturi Guitar lampiran V sebesar 0,0844 (puas jika ≥ 0) dan hasil olahan distribusi jawaban IKP yang menunjukkan bahwa sebagian besar atau 72% responden menyatakan puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment).

  Dengan terbentuk kepuasan dan loyalitas yang telah ada pada konsumen Zianturi Guitar Equipment sebaiknya pihak perusahaan tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya. Misalnya dengan mempertahankan atau meningkatkan kualitas produk yang dihasilkannya dan lebih variatif dalam menghasilkan produk.

2. Berdasarkan karakteristik konsumen yang selama ini menjadi pelanggan

  Zianturi Guitar Equipment dapat diketahui bahwa selama ini yang menjadi konsumen instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah anak muda khusunya laki-laki. Untuk ke depannya sebaiknya pihak perusahaan juga memikirkan strategi agar produknya juga diminati oleh berbagai kalangan dari segala latar belakang.

C. Keterbatasan Penelitian

  Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data.

  Keterbatasan tersebut meliputi :

  1. Responden yang dipilih hanya konsumen Zianturi Guitar Equipment selama bulan November 2007, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh konsumen Zianturi Guitar Equipment.

  2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan kurangnya pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran responden dan lain sebagainya. Namun penulis mengharapkan semoga informasi-informasi yang telah diolah dan disajikan dalam skripsi ini dapat menjadi acuan bagi para pembaca.

  Daftar Pustaka

  Engel, James.f, 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Erlangga.

  Gotosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama.

  Yogyakarta. BPFE Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I, edisi revisi. Penerbit Erlangga.

  Umar, Husein. Metodologi Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta 1997 Umar, Husein. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia

  2003 Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia

  Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Research Centre (JBRC), Jakarta 2002 Kotler, Philip. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 2. Edisi kesembilan.

  Penerbit Erlangga. Singarimbun dan Effendi, S. 1987. Metodologi Survey. Edisi Kedua.

  LP3ES Yogyakarta.

  Saifudin, Azwar. Reliabilitas dan Validitas . Edisi III. Cetakan III.

  Yoyakarta. Pustaka Pelajar 2001. Sugiyono, 2004. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan keenam. C.V.

  Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Andi Offset, Yogyakarta 1997.

  Swastha, B.D.H. dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran dan

Anlisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Penerbit Liberty.

  Tjiptono, Fandy. 1994. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit : Andy Offset.

  Singaribun, Masri & Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei, LP3ES 1989

  LAMPIRAN

  

LAMPIRAN I

KUISIONER

BAGIAN I Beri tanda ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda :

  1. Jenis kelamin anda ( ) Pria ( ) Wanita

  2. Usia anda saat ini ( ) di bawah 20 tahun ( ) antara 31 – 40 tahun ( ) antara 20 – 30 tahun ( ) di atas 40 tahun

  3. Tingkat pendidikan anda ( ) SD ( ) Diploma ( ) SMP ( ) Sarjana ( ) SMU

  4. Status pekerjaan anda ( ) Pegawai Negeri ( ) Karyawan Swasta ( ) Wiraswasta ( ) Lain-lain yaitu …

BAGIAN II A. HARAPAN ANDA ( EX ) Tuliskan harapan anda sebelum memesan atau memperbaiki gitar atau alat musik anda dengan memberikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia. SB : Sangat Berharap B : Berharap RR : Ragu-ragu TB : Tidak Berharap STB : Sangat Tidak Berharap No. HARAPAN SB B RR TB STB

  1. Atribut kualitas Produk

  Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan suara yang berkualitas

  2. Zianturi Guitar Equipment

  memproduksi instrumen musik dengan tampilan atau bentuk yang tidak kalah dengan merek lain.

  3. Atribut Harga

  Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan harga yang murah.

  4. Atribut Merek

  Merek produk Zianturi Guitar Equipment akan dikenal oleh masyarakat luas.

  

No. HARAPAN SB B RR TB STB

  5. Atribut Kualitas Pelayanan

  Karyawan Zianturi Guitar Equipment cepat dalam memberikan pelayanan.

  6. Karyawan Zianturi Guitar Equipment ramah dalam memberikan pelayanan.

  Karyawan Zianturi Guitar Equipment 7. siap membantu kesulitan konsumen

  8. Atribut Lokasi

  Lokasi Zianturi Guitar Equipment strategis (dengan mudah dapat dicari).

  Lay-out yang ditampilkan Zianturi 9.

  Guitar Equipment membuat pengunjung merasa nyaman

B. KENYATAAN ( PP )

  Tuliskan apa yang anda rasakan pada saat memesan ataupun memperbaiki gitar atau alat musik anda di Zianturi Guitar Equipment dengan memberi tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia. SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

  

No. KENYATAAN SS S RR TS STS

  1. Atribut kualitas Produk

  Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan suara yang berkualitas

  2. Zianturi Guitar Equipment memproduksi

  instrumen musik dengan tampilan atau bentuk yang tidak kalah dengan merek lain.

  3. Atribut Harga

  Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan harga yang murah.

  4. Atribut Merek

  Merek produk Zianturi Guitar Equipment akan dikenal oleh masyarakat luas.

  

No. KENYATAAN SS S RR TS STS

5 Atribut Kualitas Pelayanan

  Karyawan Zianturi Guitar Equipment cepat dalam memberikan pelayanan.

  6. Karyawan Zianturi Guitar Equipment ramah dalam memberikan pelayanan.

  Karyawan Zianturi Guitar Equipment 7. siap membantu kesulitan konsumen

  8. Atribut Lokasi

  Lokasi Zianturi Guitar Equipment strategis (dengan mudah dapat dicari).

  Lay-out yang ditampilkan Zianturi 9.

  Guitar Equipment membuat pengunjung merasa nyaman

BAGIAN III Berikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban anda. LOYALITAS SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju No. LOYALITAS SS S RR TS STS

  1. Saya tetap menggunakan produk

  Zianturi Guitar Equipment meskipun ada produsen alat musik lain yang lokasinya lebih dekat dengan saya sebagai konsumen.

  2. Saya tetap menggunakan produk

  Zianturi Guitar Equipment meskipun di tempat lain ada yang lebih murah

  Saya tetap menggunakan produk 3. Zianturi Guitar Equipment meskipun saya pernah dikecewakan oleh pelayanannya Saya tetap menggunakan produk 4. Zianturi Guitar Equiment meskipun harus menunggu antrian yang panjang

5. Saya tetap menggunakan produk

  Zianturi Guitar Equipment meskipun suatu saat nanti harga yang dikenakan naik Saya tetap menggunakan produk 6. Zianturi Guitar Equipment meskipun ada keluarga saya yang membuka usaha serupa Saya tetap menggunakan produk 7. Zianturi Guitar Equipment meskipun ada teman saya yang membuka usaha serupa Saya menganjurkan kepada keluarga 8. saya untuk menggunakan produk

  Zianturi Guitar Equipment Saya menganjurkan kepada teman saya 9. untuk menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment

10. Saya menganjurkan kepada tetangga

  saya untuk menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment

  

LAMPIRAN II

TABULASI DATA

Case Summaries(a) K1.

  4

  9

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  2

  4

  7

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  8

  3

  5

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  2

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  12

  5

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  10

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  11

  3

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  1 K1.

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  2

  2

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  3

  3

  3

  2

  3

  4

  3

  2

  4

  4

  3

  1 H3.

  3

  1

  2 L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10

  1 H5.

  3 H5.

  2 H4.

  1 H4.

  1 H4.

  2 H2.

  4

  1 H1.

  2 H1.

  1 K5.

  3 K5.

  2 K4.

  1 K4.

  1 K4.

  1 K3.

  2 K2.

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  6

  4

  5

  4

  2

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  2

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  81

  13

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  25

  5

  26

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  27

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  23

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  24

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  30

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  5

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  31

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  2

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  28

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  3

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  29

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  3

  4

  2

  3

  2

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  17

  3

  4

  4

  2

  4

  4

  2

  4

  14

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  3

  5

  5

  5

  3

  4

  2

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  2

  2

  2

  2

  2

  4

  2

  5

  4

  4

  2

  2

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  21

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  22

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  3

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  18

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  20

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  19

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  2

  32

  2

  45

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  44

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  46

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  42

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  3

  5

  4

  4

  43

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  49

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  2

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  50

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  47

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  2

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  5

  48

  5

  4

  5

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  35

  3

  3

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  2

  36

  5

  5

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  33

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  5

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  34

  4

  2

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  40

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  41

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  3

  2

  2

  2

  3

  37

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  39

  5

  2

  2

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  38

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  83

  51

  4

  3

  2

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  63

  5

  64

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  65

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  61

  5

  4

  4

  5

  5

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  62

  5

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  68

  2

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  5

  3

  4

  4

  69

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  66

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  2

  4

  67

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  3

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  54

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  2

  4

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  2

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  55

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  5

  5

  52

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  2

  3

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  53

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  3

  4

  5

  5

  3

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  59

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  3

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  60

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  2

  3

  3

  2

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  56

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  58

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  57

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  4

  70

  5

  83

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  4

  5

  5

  82

  5

  5

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  84

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  80

  3

  3

  4

  2

  4

  3

  4

  4

  3

  5

  3

  4

  3

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  2

  3

  5

  4

  81

  4

  4

  4

  4

  2

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  2

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  87

  3

  4

  2

  4

  4

  2

  4

  3

  4

  5

  86

  4

  3

  2

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  88

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  85

  3

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  86

  4

  5

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  73

  3

  4

  3

  3

  3

  5

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  74

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  71

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  72

  3

  4

  4

  3

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  3

  3

  5

  4

  3

  4

  5

  4

  3

  5

  5

  3

  5

  78

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  3

  5

  79

  4

  3

  5

  3

  4

  3

  5

  3

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  2

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  3

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  2

  4

  4

  3

  2

  3

  4

  75

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  2

  3

  5

  5

  5

  4

  77

  2

  2

  2

  4

  4

  3

  5

  3

  4

  3

  4

  4

  76

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  85

  89

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  97

  5

  3

  4

  5

  5

  3

  3

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  3

  3

  98

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  96

  4

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4 100

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  5 a Limited to first 100 cases.

  4

  4

  5

  5

  3

  4

  3

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  2

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  2

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  99

  5

  5

  3

  5

  4

  95

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  91

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  5

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  3

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  3

  3

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  5

  4

  90

  3

  5

  5

  4

  5

  3

  92

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  94

  4

  3

  4

  5

  4

  5

  3

  3

  5

  2

  3

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  4

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  3

  5

  3

  93

  5

  4

  4

  4

  4

  86

  • Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted K1.1 32.7667 14.3920 .3808 .8664 K1.2 32.8333 12.7644 .6328 .8447 K2.1 32.7667 12.3230 .7486 .8328 K3.1 32.7333 13.4437 .5275 .8548

  K4.1 32.8667 13.7747 .4326 .8640 K4.2 32.5333 14.6023 .4075 .8636 K4.3 32.7667 12.3230 .7486 .8328 K5.1 32.8000 12.2345 .7283 .8345

  88

  87

LAMPIRAN III

  Reliability Coefficients N of Cases =

  30.0 N of Items = 9 Alpha = .8633

  • Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted H1.1 33.1667 13.7989 .5835 .8429 H1.2 33.2667 13.9264 .5418 .8482

  H3.1 33.0333 14.5161 .6125 .8392 H4.1 33.2333 13.2885 .7931 .8195 H4.2 32.8667 14.8782 .5798 .8427 H4.3 32.8667 14.8782 .5798 .8427 H5.1 33.1333 14.3954 .5879 .8414 H5.2 33.0667 14.8230 .5091 .8490 Reliability Coefficients N of Cases =

  30.0 N of Items = 9 Alpha = .8571

  • Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected
if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted L1 38.3667 17.3437 .4396 .8322 L2 38.3667 15.8954 .6089 .8153 L3 37.9667 18.0333 .4063 .8339 L4 38.2667 17.0989 .5751 .8196 L5 38.3667 17.2057 .3944 .8389 L6 37.9667 16.8609 .7271 .8091 L7 37.9333 17.9954 .5435 .8248 L8 38.2000 17.4069 .5360 .8232 L9 38.4333 15.5644 .6222 .8140 L10 38.0333 16.4471 .5697 .8194 Reliability Coefficients N of Cases =

  30.0 N of Items = 10 Alpha = .8381

LAMPIRAN IV KARAKTERISTIK RESPONDEN

  1

  15

  5

  4

  3

  1

  14

  5

  3

  2

  13

  2

  3

  4

  2

  1

  12

  3

  3

  1

  1

  1

  3

  2

  1

  91

  5

  3

  2

  1

  19

  2

  5

  3

  18

  3

  1

  5

  4

  2

  17

  5

  4

  2

  1

  16

  11

  Resp JK USIA TP SP onden A B A B C D A B C D E A B C D E

  1

  2

  1

  5

  2

  4

  3

  2

  4

  3

  3

  1

  4

  3

  2

  3

  2

  1

  2

  3

  3

  1

  1

  2

  3

  3

  3

  1

  10

  5

  3

  2

  1

  9

  2

  4

  1

  6

  8

  3

  3

  2

  1

  7

  3

  3

  1

  1

  5

  20

  1

  3

  2

  1

  37

  5

  5

  3

  1

  36

  5

  3

  2

  35

  38

  5

  5

  3

  1

  34

  3

  3

  1

  1

  33

  3

  4

  5

  1

  1

  1

  3

  1

  1

  43

  5

  4

  2

  1

  42

  3

  4

  2

  41

  1

  5

  5

  3

  1

  40

  1

  5

  4

  1

  39

  3

  3

  2

  32

  1

  23

  2

  1

  25

  2

  5

  3

  1

  24

  5

  4

  2

  1

  5

  3

  4

  3

  2

  22

  3

  3

  2

  1

  21

  3

  4

  2

  3

  26

  5

  1

  4

  3

  1

  31

  3

  4

  2

  1

  30

  5

  5

  3

  29

  1

  3

  3

  1

  1

  28

  5

  5

  3

  1

  27

  3

  3

  2

  3

  94

  44

  1

  3

  5

  4

  45

  1

  2

  3

  2

  46

  1

  3

  5

  5

  47

  2

  4

  5

  4

  48

  1

  1

  3

  3

  49

  1

  4

  5

  2

  50

  2

  4

  5

  1

  51

  1

  4

  5

  5

  52

  1

  2

  3

  3

  53

  1

  4

  5

  2 Resp JK USIA TP SP onden A B A B C D A B C D E A B C D E

  54

  1

  3

  4

  4

  55

  1

  1

  3

  3

  56

  1

  3

  5

  4

  57

  1

  2

  3

  5

  58

  1

  4

  5

  1

  59

  1

  3

  4

  4

  60

  1

  3

  5

  4

  61

  1

  1

  3

  3

  62

  1

  2

  4

  3

  63

  1

  3

  5

  4

  64

  1

  2

  3

  3

  65

  2

  3

  4

  5

  94

  66

  2

  2

  3

  5

  67

  2

  2

  3

  5

  68

  1

  3

  4

  4

  69

  1

  1

  3

  3

  70

  1

  3

  4

  4

  71

  2

  2

  4

  3

  72

  1

  2

  3

  5

  73

  1

  3

  5

  4

  74

  1

  2

  3

  3

  75

  1

  2

  3

  3

  76

  1

  1

  3

  3

  77

  1

  3

  5

  4

  78

  1

  2

  3

  3

  79

  1

  3

  4

  4

  80

  1

  2

  3

  3

  81

  2

  2

  3

  3

  82

  1

  1

  3

  3

  83

  1

  3

  4

  4

  84

  1

  2

  3

  3

  85

  2

  3

  4

  4

  86

  1

  2

  3

  3

  87

  1

  2

  3

  3

  88

  1

  2

  3

  3

  89

  1

  2

  3

  5

  90

  2

  3

  5

  2

  91

  1

  2

  4

  3

  92

  1

  3

  4

  5

  93

  1

  2

  3

  3

  94

  1

  2

  3

  3

  95

  1

  3

  4

  2

  96

  1

  2

  3

  3

  97

  1

  2

  4

  3

  98

  1

  2

  3

  2

  99

  2

  3

  4

  4 100

  2

  2

  3

  3

  86

  14

  13

  47

  32

  8

  47

  29

  24

  4

  12

  44

  15

  25

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

  2 3 3,33 0,00 P

  3 3 3,33

  5

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  8

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,00

  3

  4

  4

  3

  5

  5

  5

  4

  5

  4 4 4,44

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4 5 4,11 0,33 P

  7

  4

  2

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4 4 4,22

  4

  4 4 3,89

  5

  5

  4

  5

  5

  4 4 4,56

  97

  96

  10

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4 4 4,00 0,00 P

  9

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3 3 3,67

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  6

  

LAMPIRAN V

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,11

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5 4 4,11 0,00 P

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  Resp Kinerja Total Harapan Total onden K1.1 K1.2 K2.1 K3.1 K4.1 K4.2 K4.3 K5.1 K5.2 H1.1 H1.2 H2.1 H3.1 H4.1 H4.2 H4.3 H5.1 H5.2

  1

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 3,89

  2

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 3,78 0,11 P

  4

  4

  4 5 4,33 0,00 P

  5

  5

  5 5 5,00 0,00 P

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4 4 4,33

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3 4 3,67

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4 4 3,56 0,11 P

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 5,00

  5

  5

  • 0,22 TP
  • TP
  • 0,11 TP

  • 0,56 TP
  • 0,22 TP
  • 0,11 TP

  4

  18

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4 4 4,22

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4 4 4,44

  19

  5

  4

  4 4 3,33 0,22 P

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,00

  17

  3

  4

  2

  3

  4

  4

  4

  4 2 3,56

  3

  2

  4

  3

  5

  4

  4 3 3,89

  4

  5

  5

  4 4 4,33 0,00 P

  21

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5 4 4,22

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5 4 4,33

  4

  4

  5

  4 5 4,67

  5

  5 4 4,56

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  20

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5 4 4,33

  4

  4

  4

  97

  4

  5

  4

  4 4 4,22

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  4 4 4,11 0,11 P

  5

  13

  5

  4

  3

  5

  5

  5

  3

  4 3 4,11

  4

  4

  5

  4 4 4,44

  0,33

  11

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5 5 4,56

  12

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4 4 3,89

  2

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 3,67 0,22 P

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  15

  5

  2

  5

  5

  5

  4 3 4,67

  14

  4

  2

  2

  3

  4

  2 2 2,78

  2

  2 2 2,56

  2

  2

  4

  3

  2

  4

  4

  • 0,22 TP
  • 0,11 TP
  • TP
  • 0,11 TP

  • 0,22 TP

  3

  5

  5 5 4,67

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  4 5 4,11 0,56 P Resp Kinerja Total Harapan Total onden K1.1 K1.2 K2.1 K3.1 K4.1 K4.2 K4.3 K5.1 K5.2 H1.1 H1.2 H2.1 H3.1 H4.1 H4.2 H4.3 H5.1 H5.2

  29

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5 5 4,78

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  5

  5 4 4,22

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4 5 4,44

  28

  5

  4

  5

  5

  27

  5

  5 5 4,67

  31

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  5 4 4,22

  5

  2

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4 5 4,22 0,00 P

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4 4 4,56 0,22 P

  30

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4 4 4,11

  4

  3

  5

  4

  4 4 4,11 0,22 P

  98

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,00

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,00 0,00 P

  24

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  0,11

  22

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4 4 4,22

  23

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5 4 4,33

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4 4 4,22

  26

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5 4 4,33

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4 4 4,11

  25

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,00 0,11 P

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,00

  4

  • 0,22 TP
  • 0,56 TP
  • 0,11 TP

  32

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5 4 4,44 0,00 P

  42

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4 5 4,44

  5 4 4,56

  5

  5

  3

  5

  4

  4

  5

  4 5 4,44 0,11 P

  43

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5 5 4,89

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,89

  40

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5 4 4,44 0,44 P

  41

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  4 5 4,67

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5 4 4,56 0,11 P

  46

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3 5 4,56

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5 4 4,56 0,00 P

  5

  4

  4

  5

  5 4 4,44

  5

  5

  3

  5

  4

  5

  5

  4 4 4,44 0,00 P

  44

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,67

  5

  5

  5

  5

  5

  2

  5

  3 4 4,33 0,33 P

  45

  5

  5

  4

  5

  4

  34

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4 5 4,67

  2

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5 4 4,11 0,56 P

  35

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  4 4 4,33

  4

  5

  3 3 3,89 0,22 P

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,22

  2

  4

  5

  5

  5

  5

  4 4 4,22 0,00 P

  4

  33

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4 5 4,11

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5 5 4,78

  5

  5

  4

  5 5 4,67 0,11 P

  38

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 5,00

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5 4 4,44 0,56 P

  39

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5 3 3,89 0,44 P

  36

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4 5 4,78

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  3 4 4,22 0,56 P

  37

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,78

  4

  99

  • 0,11 TP
  • 0,22 TP
  • 0,33 TP

  5

  4

  5

  4

  5

  4 5 4,56 0,00 P

  55

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4 4 4,56

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  56

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4 5 4,56

  5

  5

  5

  4

  4

  5 5 4,56

  5

  5 5 4,67

  54

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  4 5 4,56 0,00 P

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4 5 4,22

  58

  4

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  4 5 4,44

  5

  5

  3

  5

  4

  4

  5

  5 3 4,33 0,11 P

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 5,00

  5

  5

  5

  5

  5

  4 4 4,00

  5

  5 5 5,00 0,00 P Resp Kinerja Total Harapan Total onden K1.1 K1.2 K2.1 K3.1 K4.1 K4.2 K4.3 K5.1 K5.2 H1.1 H1.2 H2.1 H3.1 H4.1 H4.2 H4.3 H5.1 H5.2

  57

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  53

  47

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  5 2 3,78 0,22 P

  49

  5

  5

  4

  3 5 4,00

  5

  5

  4

  5 5 4,67

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5 5 4,67 0,00 P

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,78

  4

  5

  4

  4

  3

  5

  5

  5 5 4,44 0,33 P

  48

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  50

  5 5 4,33 0,22 P

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4 5 4,33 0,00 P

  52

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  5

  5 5 4,56

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  5 4 4,33

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5 4 4,56

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4 5 4,44 0,11 P

  51

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  100

  • 0,11 TP
  • 0,33 TP

  5

  5

  5 5 4,78 0,22 P

  68

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4 4 4,56

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4 5 4,33 0,22 P

  69

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,78

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,67

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5 5 4,67 0,00 P

  67

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 5,00

  5

  5

  4

  5

  66

  5

  5

  5 5 4,78

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5 5 4,67 0,11 P

  72

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5 4 4,56

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5 4 4,44 0,33 P

  70

  4

  5

  3

  4

  5

  5

  5

  4 5 4,44

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  5 4 4,22 0,22 P

  71

  5

  5

  4

  5 4 4,67 0,11 P

  4 5 4,78

  5 5 4,78

  5

  5

  4

  4 4 4,44 0,00 P

  61

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5 4 4,78 0,00 P

  62

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  59

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5 4 4,00

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 5 4,33

  60

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  3 5 4,44

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5 5 4,44

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5 5 4,78

  65

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4 5 4,78

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5 5 4,56

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4 5 4,67

  63

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5 4 4,44

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4 4 4,33 0,11 P

  64

  4

  • TP
  • 0,22 TP

  • 0,11 TP

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5 5 4,67

  81

  5

  4

  4

  5 5 4,56

  4

  4

  5

  5 5 4,56

  2

  3

  2

  3

  4

  5

  4

  5

  5 5 3,67 0,89 P

  3

  5

  3

  5

  4

  5

  4

  4

  4 5 4,33

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  5 3 3,67 0,67 P

  80

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  82

  5 5 3,89 0,56 P

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5 5 4,33 0,44 P

  84

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5 5 5,00

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4 5 4,78

  5

  5

  5

  4

  5

  3

  5

  5

  5 5 4,67

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5 5 4,67 0,00 P

  83

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  79

  3

  5 5 5,00 0,00 P Resp Kinerja Total Harapan Total

  4

  5 4 4,33

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4 5 4,44

  75

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5 5 4,56

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  0,22

  73

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4 4 4,11

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4 4 4,33

  74

  5

  5

  3

  4

  3

  5

  3

  5

  5

  5

  3

  4

  3

  5

  5 4 4,33 0,56 P

  78

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  5

  5 5 4,44

  4

  3

  3

  4

  3

  5 5 4,89

  5

  4 5 4,33 0,22 P

  5

  76

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,78

  5

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  5 4 4,33 0,44 P

  77

  4

  5

  5

  5

  • 0,11 TP

  • 0,11 TP
  • 0,22 TP

  5

  5

  5

  4

  5

  4 5 4,44

  4

  3

  4

  3

  3

  5

  5 3 3,89 0,56 P

  5

  94

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4 5 4,33

  5

  5

  4

  3

  5

  5

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  3 3 3,67 0,33 P

  92

  4

  4

  4

  4

  93

  5

  5

  4 5 4,44

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5 4 4,33 0,11 P

  4

  4

  3 4 4,00

  4

  5

  4

  5

  5

  3

  4

  3 4 4,22 0,22 P

  97

  5

  5

  4

  4

  4 5 4,44

  5

  4

  5 5 4,56

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4 5 4,67

  5

  4

  5

  4

  5

  4 4 4,56

  95

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5 5 4,44

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4 5 4,22 0,22 P

  96

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  103

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5 5 4,67

  87

  4

  5

  5

  5

  4 5 4,44

  5

  4

  4 5 4,56

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  5 4 4,44 0,11 P

  5

  4

  5

  4

  onden K1.1 K1.2 K2.1 K3.1 K4.1 K4.2 K4.3 K5.1 K5.2 H1.1 H1.2 H2.1 H3.1 H4.1 H4.2 H4.3 H5.1 H5.2

  85

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5 3 4,11

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4 5 4,22

  86

  4

  4

  5

  4

  5

  88

  5

  5

  4

  4 4 4,44 0,11 P

  90

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4 5 4,44

  4

  5

  5

  4

  3

  4

  5

  4 4 4,11 0,33 P

  91

  3

  3

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5 5 4,67

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5 5 4,67 0,00 P

  4

  89

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5 3 4,56

  5

  4

  5

  • 0,22 TP
  • TP

  0,11

  98

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5 5 4,56

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4 5 4,33 0,22 P

  • 99

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  5

  5 5 4,56

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 5,00 0,44 TP 100

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5 5 4,89

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  5

  5 4 4,33 0,56 P 435 433 442 439 437 448 448 441 445 440,9 425 427 431 435 421 438 445 437 433 432,4 8,44 868 442 439 1333 886 852 431 435 1304 870 3968

  3892 Indek Kepuasan Pelanggan (Kinerja - Harapan)

  10

  6

  11

  4

  16

  10

  3

  4

  12

  105

  KEPUASAN Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid P

  72

  72.0

  72.0

  72.0 TP

  28

  28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Statistics

  KEPUASA N Valid 100 Missing Mean 8.440E-02

  KEPUASAN Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid -.56

  2

  2.0

  2.0

  2.0

  • .44

  1

  1.0

  1.0

  3.0

  • .33

  3

  3.0

  3.0

  6.0

  • .22

  10

  10.0

  10.0

  16.0

  • .11

  12

  12.0

  12.0

  28.0 .00

  23

  23.0

  23.0

  51.0

  .11

  15

  15.0

  15.0

  66.0 .22

  14

  14.0

  14.0

  80.0 .33

  6

  6.0

  6.0

  86.0 .44

  4

  4.0

  4.0

  90.0 .56

  8

  8.0

  8.0

  98.0 .67

  1

  1.0

  1.0

  99.0 .89

  1

  1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Bandung Permai Jember
5
23
115
Analisis hubungan antara pelaksanaan audit management dengan efektivitas pelaksanaan anggaran pendapatan : studi kasus pada PDAM kota Bogor
0
8
68
Analisis pengaruh desain kemasan produk, harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian: studi kasus pada konsumen produk sabun Lux diwilayah Parung Bogor
5
119
139
Pengaruh Brand awareness, brand assosiation, perceived quality, dan brani image terhadap loyalitas konsumen sepeda motor honda : studi kasus pada mahasiswa uin syarif hidayatullah jakarta
0
9
112
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
15
139
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
2
12
162
Analisis pengaruh penggunaan tagline dan persepsi konsumen dalam pembentukan brand awareness suatu produk : studi kasus pada iklan coca cola
13
57
123
Hubungan antara sikap dan keputusan membeli produk merek lokal pada konsumen
0
3
108
Hubungan antara citra merek al-azhar dengan loyalitas konsumen di sd al-azhar 15 pamulang
0
32
0
Hubungana antara sikap terhadap produk elektronik cina dengan keputusan membeli pada konsumen
0
5
117
Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen :(pada kasus pada konsumen Busana Muslim Mirzani Marga Asih Bandung)
0
8
1
Analisis pengaruh dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen
0
5
81
Kata kunci : loyalitas konsumen
1
2
10
Pengaruh label halal, citra merek dan persepsi terhadap loyalitas konsumen pada konsumen produk wardah di Salon Wella Sungailiat - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
19
Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen kedai corner coffee di langsa - Repository Sekolah Bisnis IPB
0
0
6
Show more