Pengaruh kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel Pintar - USD Repository

Gratis

0
0
115
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN MEREK PONSEL PINTAR SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Oleh: Felix Adrian Pratama NIM: 122214109 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ii

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI iii

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN “I have noticed even people who claim everything is predestined, and that we can do nothing to change it, look before they cross the road” Stephen Hawking Skripsi ini kupersembahkan untuk :  Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Pengasih  Bapak, Ibu, dan adik – adikku yang selalu memberi doa serta dorongan selama ini  Teman – teman yang telah memberi motivasi dalam membuat skripsi iv

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI v

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI vi

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus yang senantiasa melimpahkan kasih dan karuniaNya dari awal penulisan hingga terselesaikannya skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN MEREK PONSEL PINTAR”. Skripsi ini dibuat dengan tujuan memenuhi salah satu persyaratan wajib untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti menyadari banyak bantuan dan campur tangan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkatNya selama ini. 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., MBA., Ph. D., selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing dan mendukung penulis selama menjalani dan menyelesaikan proses penulisan skripsi. vii

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI viii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................................. v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................................ vi KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix ABSTRAK ......................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4 C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5 D. Batasan Penelitian ................................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6 BAB II TINJAUAN LITERATUR & PERUMUSAN HIPOTESIS ............ 7 A. Perilaku Konsumen ............................................................................... 7 1. Faktor Budaya ................................................................................ 7 2. Faktor Sosial .................................................................................. 8 3. Faktor Pribadi ................................................................................ 9 4. Faktor Psikologis ........................................................................... 10 B. Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 12 1. Sistem Keluhan dan Saran ............................................................. ix 13

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Survei Kepuasan Konsumen .......................................................... 13 3. Ghost Shopping .............................................................................. 14 4. Lost customer analysis ................................................................... 15 C. Perilaku Mencari Keragaman ............................................................... 15 1. Pengertian ...................................................................................... 15 2. Tipe – tipe konsumen yang mencari variasi .................................. 16 D. Merek ........................................................................... 17 1. Pengertian ...................................................................................... 17 2. Bagian – bagian Merek .................................................................. 18 3. Jenis - jenis Merek ......................................................................... 19 4. Manfaat Merek bagi perusahaan .................................................... 20 E. Perpindahan Merek ............................................................................... 20 1. Pengertian ...................................................................................... 20 2. Karakteristik Merek ....................................................................... 21 3. Karakteristik Perusahaan ............................................................... 22 4. Karakteristik Konsumen ................................................................ 22 5. Tingkatan Loyalitas Merek ............................................................ 23 F. Hipotesis ............................................................................................... 24 G. Kerangka Konseptual ........................................................................... 26 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 28 A. Jenis Penelitian...................................................................................... 28 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 28 1. Subjek Penelitian ........................................................................... 28 2. Objek Penelitian ............................................................................. 29 C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 29 1. Lokasi Penelitian............................................................................ x 29

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Waktu Penelitian ............................................................................ 29 D. Populasi dan Sampel ............................................................................. 29 1. Populasi ......................................................................................... 29 2. Sampel ........................................................................................... 29 E. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 30 F. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 30 1. Jenis Data ....................................................................................... 30 2. Sumber Data .................................................................................. 30 G. Variabel Penelitian ................................................................................ 31 1. Variabel Bebas ............................................................................... 31 2. Variabel Terikat ............................................................................. 31 H. Definisi Konsep & Definisi Operasional .............................................. 31 1. Definisi Konsep ............................................................................. 31 2. Definisi Operasional ...................................................................... 32 I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 33 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 34 1. Uji Validitas ................................................................................... 34 2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 35 K. Teknik Analisis Data ............................................................................ 36 1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 36 2. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 37 3. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 39 L. Uji Hipotesis ......................................................................................... 39 1. Uji t ......................................................................................... 40 2. Uji F ......................................................................................... 40 3. Koefisien Dterminasi ..................................................................... 40 xi

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ............................... 42 A. Definisi ....................................................................................... 42 B. Sejarah ....................................................................................... 42 C. Manfaat ....................................................................................... 47 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 50 A. Pengujian Instrumen ............................................................................. 51 B. Analisis Deskriptif ................................................................................ 53 C. Analisis Regresi .................................................................................... 59 1. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................ 59 2. Membuat Persamaan Regresi......................................................... 62 3. Uji Hipotesis .................................................................................. 63 4. Koefisien Determinasi ................................................................... 66 D. Pembahasan ....................................................................................... 67 BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI…............................................... 71 A. Kesimpulan ........................................................................................... 71 B. Implikasi Manajerial ............................................................................. 72 C. Implikasi Penelitian Lanjutan ............................................................... 72 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... LAMPIRAN xii 74

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman III.1 Tabel Skala Likert ...................................................................... 33 V.1 Rangkuman Tes Validitas........................................................... 50 V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .............................................. 51 V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 52 V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 53 V.5 Karakteristik Skor Variabel Kepuasan Pelanggan...................... 54 V.6 Karakteristik Skor Perilaku Mencari Keragaman ....................... 56 V. 7 Karakteristik Skor Variabel Untuk Melakukan Perpindahan Merek 57 V.8 Hasil Uji Normalitas ................................................................... 59 V.9 Output Regresi Linier Berganda ................................................. 61 V.10 Hasil Analisis Uji F ................................................................... 63 V.11 Hasil Uji T ................................................................... 65 V. 12 Koefisien Determinasi ................................................................ 66 xiii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul V. 1 Halaman Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... xiv 60

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......... 75 Lampiran 2 Print out hasil olah data Kuesioner Penelitian ......... 79 xv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU MENCARI KERAGAMAN PADA NIAT UNTUK MELAKUKAN PERPINDAHAN MEREK PONSEL PINTAR Felix Adrian Pratama Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kepuasan pelanggan pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar; 2) pengaruh perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar. Penelitian dilakukan dengan metode survei melalui kuesioner dengan pengambilan sampel sebanyak 100 responden. Subjek penelitiannya adalah masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta. Dalam menganalisis data penulis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan: 1) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar; 2) perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Perilaku Mencari Keragaman, dan Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek. xvi

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE IMPACT OF CONSUMER SATISFACTION AND VARIETY SEEKING BEHAVIOR ON THE INTENTION TO SWITCH SMARTPHONE BRAND Felix Adrian Pratama Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 This research aimed at: 1) examining the impact of consumer satisfaction on the intention to switch smartphone brand; 2) the impact of variety seeking behavior on the intention to switch smartphone brand. This research was conducted using survey method by distributing a questionnaire to 100 respondents. The subjects were people who owned smartphone in Yogyakarta. Data were analyzed using multiple linear regression. The result from this research shows: 1) consumer satisfaction has no effect on the intention to switch smartphone brand 2) variety seeking behavior has a positive effect on the intention to switch smartphone brand. Keywords: consumer satisfaction, variety seeking behavior, and the intention to switch smartphone brand. xvii

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Brand (Merek) merupakan salah satu aset tidak berwujud dan bagi perusahaan merupakan aset yang paling penting karena merupakan dasar keuntungan kompetitif dan sumber pendapatan di masa yang akan datang. Suatu merek merupakan sebuah identitas terhadap suatu perusahaan. Merek mampu memikat setiap konsumen agar membeli produk atau jasa yang dimilikinya. Merek yang baik merupakan sebuah kunci kesuksesan untuk sebuah perusahaan dalam meraih target penjualan. Tingginya tingkat persaingan menimbulkan banyaknya merek terhadap produk sejenis yang beredar di pasaran. Di situasi ini, konsumen memiliki sebuah sikap terhadap sebuah merek dimana konsumen cenderung mempelajari dan mengevaluasi sebuah merek yang disukai maupun tidak disukai. Untuk saat ini, salah satu produk dengan tingkat persaingan yang tinggi adalah smartphone (ponsel pintar). Ponsel pintar saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utamanya sebagai alat komunikasi, tetapi juga fiturfitur tambahan lainnya, seperti kamera, media player, browser, gps selain itu desain produk juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk. Di Indonesia sendiri penjualan ponsel pintar juga semakin meningkat. Baru-baru ini perusahaan riset pasar teknologi Counterpoint menampilkan

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 sebuah laporan mengenai pangsa pasar ponsel pintar di Indonesia pada kuartal pertama (Q1) tahun 2015. Sama seperti kuartal sebelumnya, Samsung masih menjadi pemimpin pasar ponsel pintar di Indonesia dengan menguasai pangsa pasar sebanyak 32,9 persen. Peringkat kedua dipegang oleh vendor lokal Evercoss dengan menguasai 13,1 persen. Peringkat ketiga dipegang oleh Smartfren dengan menguasai sebanyak 12,9 persen pangsa pasar (https://id.techinasia.com/pasar-ponsel-dan-ponsel pintar-indonesia-q1-2015). Dari data tersebut dapat dilihat bahwa di Indonesia sendiri makin banyak merek ponsel pintar yang beredar di pasaran, baik itu merek lokal maupun internasional. Beragamnya merek dari suatu produk yang beredar pesat di pasaran telah membuat konsumen mendapatkan berbagai pilihan merek. Beragamnya pilihan merek membuat perlunya perusahan memperhatikan consumer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan variety seeking behavior (perilaku mencari keragaman). Menurut Kotler dan Keller (2009:49) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Apabila produk atau jasa yang didapat pelanggan lebih rendah dari apa yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan menjadi tidak puas, tidak tertarik dan kecewa kepada produk atau jasa tersebut. Sedangkan apabila produk atau jasa yang dirasa oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan pemakaian.

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Setiap orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda hal ini akan menimbulkan perilaku mencari keragaman. Mowen dan Minor (2002: 133) mengemukakan bahwa mencari keragaman mengacu pada kecenderungan konsumen untuk mencari secara spontan membeli merek produk baru meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama. Mengingat banyaknya pilihan merek yang ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen, maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek dari suatu merek ke merek lainnya. Brand Switching (perpindahan merek) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek, dalam hal ini konsumen tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Dengan demikian, pemasar perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Menurut Peter dan Olson (2010:522), perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Berbicara mengenai perpindahan merek pastinya ada suatu hal atau faktor yang menyebabkan konsumen melakukan perpindahan merek. Faktor - faktor yang mempengaruhi perilaku perpindahan merek antara lain kepuasan pelanggan dan perilaku mencari variasi. Semakin ketatnya dunia persaingan global menuntut perusahaan untuk lebih inovatif dalam mengembangkan produknya, tidak hanya memproduksi suatu produk yang baik namun juga harus memiliki keunggulan dan faktor

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 pembeda dari produk pesaing. Hal ini diperlukan mengingat konsumen menginginkan produk yang semakin baik setiap harinya, jika mereka tidak puas akan merek produk yang mereka pakai saat ini besar kemungkinan mereka akan beralih ke merek produk lain. Di samping itu manusia merupakan makhluk yang tidak pernah merasa puas, mereka akan selalu mencari hal baru untuk memenuhi kepuasan mereka hal ini dapat menimbulkan perilaku untuk mencari variasi lain selain produk yang sudah mereka miliki. B. Rumusan Masalah Menurut Peter dan Olson (2010: 522), perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Agar pelanggan tidak memutuskan berpindah merek perusahaan ponsel pintar harus semakin peka dalam memuaskan keinginan pelanggannya, kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2009: 199) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/ prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika hasilnya tidak sesuai harapan maka besar kemungkinan konsumen akan melakukan perilaku mencari keragaman. Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari kera gaman adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Berdasarkan uraian diatas didapat pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar? 2. Apakah perilaku mencari keragaman berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar. 2. Untuk mengetahui pengaruh perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 D. Batasan Penelitian Dalam penelitian ini agar masalah yang dihadapi dapat terfokus dan tidak terlalu luas, maka penulis perlu membatasi permasalahan yang ditetapkan dalam penelitian ini yaitu dari puluhan variabel yang ada penulis hanya meneliti 3 variabel saja antara lain kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan/vendor ponsel pintar berdasarkan bukti empiris untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen dan faktor – faktor penyebab terjadinya konsumen beralih ke produk/ merek lain. 2. Bagi Universitas Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi, menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan sumber bacaan khususnya tentang niat untuk melakukan perpindahan merek.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 BAB II TINJAUAN LITERATUR & PERUMUSAN HIPOTESIS A. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dapat timbul akibat adanya faktor dari lingkungan dan dorongan dari diri sendiri. Para pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun bertindak sebaliknya. Para pelanggan tersebut mungkin tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Mereka mungkin menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:158), pengertian perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Semua konsumen akhir ini bergabung membentuk pasar konsumen. Kotler dan Armstrong (2008:159) menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut: 1. Faktor Budaya a. Budaya (culture): Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk baru yang diinginkan orang.

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 b. Sub-budaya: Masing-masing budaya mengandung sub-budaya (subculture) yang lebih kecil, atau kelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c. Kelas sosial: Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Pemasar tertarik pada kelas sosial karena orang di dalam kelas sosial tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. 2. Faktor Sosial a. Kelompok: perilaku seseorang ditentukan oleh banyak kelompok (group) kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga: Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting di dalam masyarakat, dan telah diteliti secara

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda. c. Peran dan Status: Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Maing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat 3. Faktor Pribadi a. Usia dan Tahap Siklus Hidup: Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk dan rencana pemsaran yang sesuai untuk setiap tahap itu. b. Pekerjaan: Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai. minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. c. Situasi Ekonomi: Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara seksama. d. Gaya Hidup: Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam keadaan psikografinya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. e. Kepribadian dan Konsep Diri: Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek 4. Faktor Psikologis a. Motivasi: Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya adalah kebutuhan biologis. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motif adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan. b. Persepsi: Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 gambaran dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual (berhubungan dengan ransangan sensorik): atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif. c. Pembelajaran: Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan (reinforcement). d. Keyakinan dan Sikap: Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi atau tidak. Sikap mnggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Schiffman dan Kanuk (2008: 6) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut. Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2009: 214) yaitu

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. B. Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2009: 199), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya untuk pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Gaspersz (2011: 36) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja kita. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009: 139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk meraih sukses, lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan konsumen menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap bertahan dan terus berkembang. Jika

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja tidak sesuai harapan pelanggan, maka dalam hal ini pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2011: 315) mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran: Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) kesempatan seluas-luasnya bagi para perlu memberikan konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempattempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line), dan lain lain. 2. Survei kepuasan konsumen: Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006:18): a. Directly reported satisfaction: Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction: Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. c. Problem analysis: Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis: Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. 3. Ghost shopping: Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan menyampaikan pesaing. Lalu temuan-temuannya ghost shopper mengenai tersebut kekuatan dan

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis: Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. C. Perilaku Mencari Keragaman Konsumen akan sering mengekspresikan kepuasan dengan merek barang seperti yang mereka gunakan sekarang, tetapi tetap terlibat dalam penggantian merek. Hal ini dapat terjadi karena pencarian variasi adalah motif konsumen yang cukup lazim. Konsumen yang mempunyai keterlibatan emosional yang rendah terhadap suatu merek akan mudah berpindah pada merek pesaing. Kecenderungan inilah yang sering menjadi perhatian para pemasar akan keberhasilan produk yang ditawarkan. Perilaku kebutuhan mencari keragaman terjadi karena tidak adanya komitmen terhadap suatu merek. Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari variasi produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Perilaku mencari keragaman adalah suatu hal yang dimiliki oleh

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 sebagian konsumen. Mengidentifikasi pelanggan yang suka mencari variasi merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan karena perilaku perpindahan merek dapat muncul karena adanya kebutuhan mencari keragaman. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler & Keller (2009) bahwa peralihan merek terjadi untuk mencari keragaman dan bukan karena ketidakpuasan. Berikut terdapat beberapa tipe konsumen yang mencari variasi menurut Schiffman dan Kanuk (2007): 1. Perilaku Pembelian yang Bersifat Penyelidikan (Explanatory Purchase Behavior), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik. 2. Penyelidikan Pengalaman Orang Lain (Vicarious Exploration), yaitu konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya. 3. Keinovatifan Pemakaian (Use Innovativeness), konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk alat elektronik yang model/ fungsinya telah berubah. Pembelian yang bersifat mencari variasi di dorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih kepada reaksi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 merek-merek baru dari suatu produk. Konsumen kadang-kadang melakukan pengambilan keputusan, walaupun memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk. Hal ini akan mudah terjadinya perilaku mencari variasi. Pembelian yang sifatnya mencari variasi yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk. Pembelian yang bersifat variasi ini tidak didorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan tetapi sifatnya lebih kepada pembelian yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek baru dari suatu produk. Mencari variasi bisa menguntungkan atau merugikan. Menjadi menguntungkan ketika memberi kesempatan pada produk baru untuk mendapat tempat di hati konsumen ketika berganti-ganti pilihan. Menjadi merugikan bagi produk lama yang ditinggalkan karena keinginan untuk berganti-ganti produk atau brand akan mengurangi kesempatan penggunaan produk. D. Merek Kotler dan Keller (2009: 332) menyatakan bahwa “merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, atau kombinasi semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mengidentifikasinya dari barang atau jasa pesaing.” Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Sebuah merek juga membantu konsumen untuk mengingat dan

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 mempermudah saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Namun dengan munculnya berbagai macam merek yang ada di pasaran akan menjadikan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan merek, dan hal inilah yang menyebabkan seorang konsumen melakukan perpindahan merek. Sadat (2009: 18) mendefinisikan merek sebagai sekumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang mengomunikasikan harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Sadat (2009: 19) dari beberapa pandangan tersebut, dapat disimpulkan bahwa menciptakan merek dapat dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi pelanggan. Merek terdiri dari beberapa bagian sebagaimana yang diungkapkan Kotler & Keller (2009: 76) yaitu: a. Nama merek (brand name) adalah sebagian dari merek dan yang diucapkan. b. Tanda merek (brand mark) adalah sebagian dari merek yang dapat dikenal, tetapi tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain, huruf, atau warna khusus. c. Tanda merek dagang (trademark) adalah merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya menghasilkan sesuatu yang istimewa.

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 d. Hak Cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi undang – undang untuk memproduksi, menertibkan, dan menjual karya tulis, karya musik, atau karya seni. Jenis merek dapat dibagi menjadi 3 (http://organisasi.org/strategi-jenismacam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasamanajemen-pemasaran), yaitu : 1. Manufacturer Brand Manufacturer Brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, ultraflu, so klin, nintendo, samsung, dan lain – lain. 2. Private Brand Private Brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex maupun carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek bluesky. 3. Produk Generik Produk Generik merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contohnya seperti sayur – sayuran, buah – buahan, bunga dan sebagainya.

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 Kotler dan Keller (2009: 259) menjelaskan merek memiliki manfaat bagi perusahaan yaitu sebagai berikut: 1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. 2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. 3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unit produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian properti hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen , dapat dibeli dan dijual, serta memberikan keamanan pendapatan masa depan yang langgeng. E. Perpindahan Merek Penyebab dari perilaku beralih merek dapat berupa ketidakpuasan, kebiasaan yang berubah, alternatif lain yang lebih baik atau kebutuhan akan variasi. Perpindahan merek merupakan gambaran dari beralihnya sikap konsumsi konsumen atas suatu produk ke produk yang lainnya. Keputusan untuk berpindah dari satu merek ke merek lain merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan dan waktu. Hal ini dikarenakan seseorang selalu melakukan perbandingan antara satu merek dengan merek yang lain. Menurut Peter dan Olson (2010: 522), perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Konsumen yang mengaktifkan tahap kognitifnya adalah konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 adanya rangsangan pemasaran. Sedangkan menurut Srinivasan dalam Astuti (2010: 121), perilaku berpindah merek merupakan suatu fenomena yang kompleks yang di pengaruhi oleh faktor-faktor behavioral, persaingan dan waktu, dimana perilaku perpindahan merek adalah perilaku pembelian suatu produk dengan merek yang berbeda dari merek favorit yang biasa dibeli oleh konsumen. Peralihan merek ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Peralihan merek juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor yang berasal dari dalam atau intrinsik yaitu individu yang bersangkutan, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek baru. Sedangkan untuk faktor ekstrinsik atau faktor yang berasal dari luar misalnya adanya diskon atau harga yang lebih murah pada suatu produk. Konsumen berpindah merek karena kurangnya rasa percaya terhadap suatu merek, kepercayaan dibutuhkan oleh suatu perusahaan untuk menjaga posisi merek mereka dalam pasar. Menurut Lau dan Lee yang dikutip oleh Gede Riana (2008: 187) ada 3 faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan, pembuat merek, dan konsumen.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 1. Karakteristik merek Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum berpindah merek. 2. Karakteristik perusahaan Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. 3. Karakteristik konsumen- merek Karakteristik emosional ini meliputi konsumen kemiripan dengan antara kepribadian, konsep kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Perpindahan merek adalah saat di mana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Definisi lainnya adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan, tingkat perpindahan merek ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Perpindahan merek merupakan fenomena yang sering terjadi pada berbagai pasar, terutama pasar persaingan sempurna dimana terdapat berbagai

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 macam produk sejenis dengan harga yang bersaing sehingga memudahkan konsumen melakukan perpindahan merek. Freddy Rangkuti (2009: 60) membuat urutan loyalitas merek dalam lima tingkatan, yaitu: 1. Switcher adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal. Pembeli yang tidak mau terikat sama sekali dengan merek apa pun. Merek mempunyai peranan kecil dalam keputusan pembeli jenis ini. 2. Habitual buyer adalah pembeli yang merasa puas dengan produk atau paling tidak mereka tidak kecewa. Pembeli ini memilih merek karena kebiasaan saja. 3. Satisfied buyer with switching cost yaitu pembeli yang merasa puas (satisfied buyer) dengan menanggung atau mengeluarkan biaya peralihan (switching cost), seperti biaya, waktu, uang, dan risiko pemakaian karena pengalihan merek. 4. Liking the brand yaitu tipe pembeli yang sangat menyukai merek, pembeliannya berdasarkan asosiasi merek (mungkin simbol atau karena rangkaian pengalaman menggunakan sudah lama). 5. Commited buyer adalah pembeli-pelanggan yang sangat setia. Mereka sangat bangga dalam menggunakan merek tertentu itu. Merek sangat penting bagi pembeli karena functional benefit dan emotional benefit mampu mengekspresikan jati dirinya. Inilah sebetulnya puncak usaha perusahaan membangun merek

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 (meningkatkan, memelihara, dan inovasi konsisten). Perusahaan telah mampu menjadikan brand-nya sebagai brand advantage (merek unggul) sehingga mendorong banyaknya commited buyer (pembeli yang komitmen, tidak mau berpindah). F. Hipotesis 1. Relasi antara kepuasan pelanggan dengan niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar. Kepuasan pelanggan konsumen berbeda - beda hal itu tergantung dari persepsi masing – masing individu, yang ditentukan melalui nilai dan keyakinan mereka akan suatu produk. Apabila konsumen tidak puas akan kinerja suatu produk maka hal itu dapat menjadi faktor pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek, namun sebaliknya apabila konsumen puas akan kinerja suatu produk itu maka hal itu akan menjadi faktor penghambat bagi konsumen untuk berpindah merek. Kepuasan pelanggan penting karena perusahaan menyadari kepuasan konsumen akan mempengaruhi persepsi tentang kualitas produk itu sendiri. Kepuasan pelanggan juga seringkali dianggap sebagai suatu faktor yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas suatu produk. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kesetiaan konsumen, kepercayaan konsumen mengenai nilai suatu merek, dan kesediaan untuk mencari

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 merek, dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memperkuat posisi perusahaan dalam berbagai kegiatan pemasaran. H1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar. 2. Relasi antara perilaku mencari keragaman dengan niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar. Pembelian yang bersifat mencari variasi di dorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih kepada reaksi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek-merek baru dari suatu produk. Jadi, perilaku konsumen yang sering berpindah merek ponsel pintar dikarenakan konsumen merasa bosan dengan ponsel pintar mereka serta menginginkan produk baru. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pencarian variasi merupakan komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda, yang disebabkan adanya perpindahan merek dalam mencoba sesuatu yang berbeda. H2 : Perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek ponsel pintar.

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 G. Kerangka Konseptual Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis variabel – variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut : Kepuasan pelanggan Niat untuk melakukan perpindahan merek Perilaku mencari keragaman Gambar II.1 Kerangka Konseptual Sumber: Menurut Kotler dan Keller (2009: 139) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari variasi produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Menurut Peter dan Olson (2010: 522), perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain.

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian Kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dinyatakan dalam bentuk angka yang digambarkan dengan skala likert (Sugiyono, 2009). Penelitian ini menggunakan metode survei, metode survei adalah metode penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan data. Penelitian ini menggambarkan pengaruh kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek. B. Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah target populasi yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta. b. Objek Penelitian Objek Penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan brand switching.

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 C. Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta. b. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2016. D. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik/ sifat yang dimiliki oleh subjek itu sendiri (Sugiyono, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta. Banyaknya populasi tidak dapat diketahui secara pasti. b. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 anggota sampel.

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 E. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik tidak memberi peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:95). Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel atau responden yang kebetulan ada (tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian). F. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Data Primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru. Data ini berisikan antara lain jawaban atas angket yang disebarkan kepada seluruh responden. b. Sumber Data Data Primer dalam penelitian ini adalah data yang bersumber dari penyebaran angket penelitian terhadap masyarakat yang memiliki ponsel pintar di Yogyakarta.

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 G. Variabel Penelitian a. Variabel Bebas (independent) Variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas yang dilambangkan dengan X dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (X1) dan perilaku mencari keragaman (X2). b. Variabel Terikat (dependent) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas dan dilambangkan dengan Y, dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah niat untuk melakukan perpindahan merek (Y). H. Definisi Konsep & Definisi Operasional 1. Definisi Konsep a. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2009: 199) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/ prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja tidak sesuai harapan pelanggan, maka dalam hal ini pelanggan tidak puas. b. Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari variasi produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. c. Menurut Peter dan Olson (2010:522), perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. 2. Definisi Operasional Dalam mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya, peneliti menentukan dengan tepat variabel-variabel operasional. Berikut variabel-variabel yang dioperasionalisasikan : a. Kepuasan Pelanggan dioperasionalisasikan sebagai berikut : 1) Saya puas dengan fitur (kamera, sistem operasi, wifi, gps ) dalam ponsel pintar saya. 2) Ponsel pintar saya telah sesuai harapan (daya tahan baterai, memori, ukuran layar) saya. 3) Saya puas dengan kualitas ponsel pintar saya. b. Perilaku Mencari Keragaman dioperasionalisasikan sebagai berikut : 1) Saya senang mencari informasi mengenai ponsel pintar. 2) Saya ingin mencari fitur yang berbeda dari ponsel pintar yang berbeda. 3) Saya suka merek ponsel pintar lain yang belum pernah saya coba.

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 4) Saya ingin mencoba merek baru. 5) Saya tidak khawatir dalam mencoba merek baru. c. Niat untuk melakukan perpindahan merek dioperasionalisasikan sebagai berikut : 1) Saya ingin memakai ponsel pintar yang lebih baik dari ponsel pintar yang saya pakai sekarang. 2) Saya ingin mencoba ponsel pintar dengan merek lain. 3) Saya ingin mempercepat penghentian pemakaian ponsel pintar saya sekarang. I. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dengan membagikan kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan atas atau menjawab pertanyaan – pertanyaan yang diajukan (Hasan: 2002). Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri responden serta pertanyaan mengenai data diri responden serta pertanyaan dari indikator tiap – tiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala likert yaitu untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi, seseorang tentang fenomena sosial. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden.

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Tabel III.1 Tabel Skala Likert No Pilihan Skor 1. Sangat Setuju 5 2. Setuju 4 3. Netral 3 4. Tidak Setuju 2 5. Sangat Tidak Setuju 1 J. Teknik Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Pengujian validitas dalam penelitian ini hanya dilakukan terhadap variabel-variabel yang mencangkup multiple items pertanyaan/pernyataan dengan menggunakan analisis faktor (factor analysis). Uji Pengukuran validitas digunakan rumus product yaitu moment √[ ∑ (∑ (∑ ∑ ) (∑ )] [ ∑ Dimana : rxy ) = Correlation Product moment (∑ ) ] :

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 ƩX = Jumlah skor butir N = Jumlah sampel ƩY = Jumlah skor total b. Uji Reliabilitas Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini digunakan teknik analisis formula Alpha Cronbach’s. menurut (Dwi Priyatno, 2009: 25) rumus Alpha digunakan untuk alternatif jawaban yang lebih dari dua rumus sebagai berikut : ( )( ∑ ) Dimana : r11 = Reliabilitas Instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan 2 1 ∑ = Varian Total = Jumlah Standar Butir Suatu angket penelitian dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pernyataaan atau konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach alpha > 0,6.

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisi deskriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu : a. Deskripsi Responden Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum, seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan lain-lain. Deskripsi responden dilakukan dalam frekuensi (%). b. Deskripsi Variabel Untuk mengetahui apakah persepsi masyarakat sangat baik atau sangat buruk terhadap variabel kepuasan konsumen, mencari keragaman, niat untuk melakukan perpindahan merek maka penulis akan menggunakan rentang skala pada variabel kepuasan konsumen, mencari keragaman, niat untuk melakukan perpindahan merek. Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut : Interval = Interval = = 0,8

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan konsumen, mencari keragaman, niat untuk melakukan perpindahan merek dikelompokkan sebagai berikut : 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada uji normalitas ini, pengujian dilakukan pada kepuasan pelanggan (X1), perilaku mencari keragaman (X2), dan niat untuk melakukan perpindahan merek (Y). Penelitian ini menggunakan KolmogrovSmirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Selain itu, data ini juga dibandingkan dengan Normality Probability Plot. Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah : 1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov> 0,05 maka berdistribusi normal 2) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov< 0,05 maka berdistribusi tidak normal. b. Uji Heteroskedastisitas Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66), heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan atau observasi. Pada penelitian

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 ini, uji heteroskedastisitas menggunakan uji scatter-plotsdan uji Glejser. Adapun kriteria dalam uji scatter-plots adalah : 1) Titik-titik pada scatter-plots menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. 2) Titik-titik pada scatter-plots menyatu secara teratur, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas. Adapun kriteria pengujian uji Glejser yaitu : 1) Angka sig. Uji Glejser > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas . 2) Angka sig. Uji Glejser < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman) dan variabel terikat (niat untuk melakukan brand switching). Dalam regresi berganda ini menggunakan perhitungan perangkat lunak yaitu SPSS versi 17.0. = + + + uv

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 Dimana : = Niat untuk melakukan perpindahan merek = Konstanta dari persamaan regresi = Koefisien regresi dari variabel X (dimensi kepuasan pelanggan) = skor dimensi kepuasan pelanggan = Koefisien regresi dari variabel X (perilaku mencari keragaman) = skor perilaku mencari keragaman uv = unidentified variable L. Uji Hipotesis 1. Uji t Dalam penelitian ini, uji t digunakan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek. Apakah variabel X1 dan X2 (kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (niat untuk melakukan perpindahan merek) secara terpisah. Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan t tabel dan t hitung. Dalam pengujian ini apabila t tabel > t hitung maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen, sedangkan t tabel < t hitung maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Adapun kriteria menolak dan menerima adalah:

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40  Jika t hitung t tabel maka Ho diterima  Jika t hitung t tabel maka Ho ditolak Uji t juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya :  Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak  Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima 2. Uji F Uji Uji-F dapat digunakan untuk mengevaluasi pengaruh semua variabel independe nt terhadap variabel dependent, uji- f statistic dalam regresi linear berganda dapat digunakan untuk menguji signifikansi koefisien determinasi R². Nilai f statistic dengan demikian dapat digunakan untuk mengevaluasi hipotesis bahwa apakah tidak ada variabel independent yang menjelaskan variasi Y disekitar nilai rataratanya dengan derejat kepercayaan k-1 dan n-k tertentu. Pengujian ini dapat dilakukan dengan menggunakan rumus (Dwi Priyatno, 2009:81): F= ) ( ( ) 3. Koefisien Determinasi (R2) Analisa koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar perubahan atau variabel bisa dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variabel yang lain atau dengan kata lain seberapa besar kemampuan variabel bebas untuk berkontribusi terhadap variabel tetapnya dalam satuan persentase dengan rumusnya adalah : R² = ∑ ∑ ∑

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Keterangan : b1, b2 = koefisien regresi x1, x2 dimana R² terletak diantara 0 dan 1,0 < R² Bila R² = 1 : berarti variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependent. Bila R² = 0 : berarti kemampuan variabel memberikan menjelaskan variabel dependent amat terbatas. independent

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Definisi Ponsel pintar merupakan alat yang bekerja menggunakan seluruh perangkat lunak sistem operasi yang menyediakan hubungan standar dan mendasar bagi pengembang aplikasi. Ponsel pintar merupakan sebuah telepon yang menyajikan fitur – fitur canggih seperti kamera, internet, dan kemampuan untuk memutar media player. Menurut David Wood, Wakil Presiden Eksekutif PT Symbian OS ponsel pintar merupakan sebuah komputer kecil yang mempunyai kemampuan sebuah telepon. Ponsel pintar dapat dibedakan dengan telepon genggam biasa dengan dua cara fundamental, yakni bagaimana mereka dibuat dan apa yang mereka bisa lakukan (http://tetramultatisari.blogspot.com/?m=1) B. Sejarah Sepanjang sisa tahun 1990-an, berbagai jenis perangkat ponsel canggih muncul di pasaran. Layar sentuh mulai menggantikan keysets pada banyak ponsel pintar. Permainan dan fungsi email menjadi lebih canggih seperti model-model baru yang dirilis. Kemampuan speaker pada banyak versi ponsel pintar mulai menyaingi kualitas yang ditemukan dengan home audio system. Saat ini fungsi ponsel pintar lebih dari sekedar perangkat untuk berkomunikasi. Penambahan akses Internet adalah inovasi terbaru dalam teknologi ponsel pintar, pengguna

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 dapat berselancar di internet dengan kemudahan yang sama seperti ketika menggunakan laptop atau komputer desktop. Pada saat yang sama, banyak produsen ponsel pintar telah bekerja untuk meningkatkan kejelasan dan integritas sinyal. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa bahkan dengan penambahan semua fitur tambahan, masih mungkin untuk menggunakan ponsel pintar untuk membuat panggilan telepon sederhana dan mengharapkan kualitas suara menjadi jernih dan tajam, hal ini terbukti dengan munculnya ponsel pintar dengan kemampuan 3G, 3,5G (HSDPA) dan 4G. Sejarah perkembangan ponsel pintar dari masa ke masa dimulai dari munculnya Simon, ponsel pertama yang dapat disebut sebagai ponsel pintar dirancang oleh IBM pada tahun 1992. Diberi nama Simon, perangkat ini ditampilan di COMDEX tahun itu, dan ditawarkan kepada publik pada tahun berikutnya. Beberapa fitur yang bermanfaat yang ada didalamnya seperti kalkulator, buku catatan sederhana, kemampuan untuk mengirim dan menerima faks, dan komponen email yang pada saat itu hanya tersedia pada desktop dan laptop. Tidak lama setelah dijual ke publik IBM memperbarui perangkat ini dengan menyediakan beberapa game bagi pengguna, serta jam dunia berguna yang memungkinkan pengguna untuk melihat waktu saat ini di kota-kota besar di seluruh dunia. IBM Simon pertama kali dijual ke publik pada tanggal 16 Agustus 1994. Harganya terbilang mahal di masa itu yaitu sebesar US$899 daya tahan baterainya terbilang kecil, hanya bisa digunakan selama satu jam saja. Inilah yang membuat IBM Simon lenyap dari pasaran dua tahun kemudian.

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 Setelah Simon muncul satu nama lagi yang dikategorikan sebagai ponsel pintar yaitu Nokia 9000 Communicator. Nokia 9000 Communicator disebut sebagai ponsel pintar pertama Nokia. Meski diluncurkan tahun 1996, ponsel ini telah memiliki berbagai fitur yang ada di ponsel pintar modern, mulai dari keypad QWERTY, layar dengan grafis yang bagus pada masanya, aplikasi bisnis, dan koneksi internet. Untuk sistem operasinya, Nokia menggunakan sistem operasi GEOS yang merupakan cikal bakal OS Symbian. Seri ini terus dipertahankan Nokia hingga tahun 2007 dengan Nokia E90 Communicator sebagai produk terakhirnya. Ponsel pintar berikutnya adalah Blackberry. Sebelum tahun 2002, RIM (Research In Motion) merupakan perusahaan yang bergerak di bisnis pager. Namun semuanya berubah ketika RIM merilis BlackBerry 5810. Ponsel pintar ini menjadi awal kejayaan Research in Motion di industri mobile. BlackBerry 5810 sendiri sudah mendukung jaringan GSM dan GPRS. Meski dapat digunakan untuk panggilan telepon, pengguna diharuskan memasang headset. Ini dikarenakan BlackBerry 5810 belum dilengkapi dengan mikrofon ataupun pengeras suara. RIM tetap mempertahankan produk semacam ini hingga awal tahun 2004. Perusahaan asal Kanada tersebut merilis BlackBerry 6710 yang sudah dilengkapi audio built in. Setelah itu, RIM terus merilis berbagai produk ponsel pintar, mulai dari BlackBerry 7200, BlacBerry 7700, BlackBerry 8800, BlackBerry seri Curve, Pearl, dan Bold. Sayangnya kejayaan itu mulai pudar pada tahun 2011. Kalah bersaing dengan iOS dan Android, serta penjualan tablet pertama RIM yaitu PlayBook yang rendah menjadi penyebab kemunduran perusahaan ini.

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 Pada tahun 2007 Steve Jobs berhasil “mengubah dunia” melalui iPhone. Ia berhasil menggabungkan 3 produk hebat; iPod berlayar lebar, telepon seluler, dan perangkat komunikasi internet ke dalam satu produk bernama iPhone. iPhone pertama ini menawarkan teknologi multitouch tanpa stylus, multitasking, sinkronisasi dengan iTunes, serta kemampuan memutar film berdurasi panjang. Meski memiliki segudang kelebihan, iPhone juga memiliki kelemahan yaitu belum mendukung 3G. Padahal kompetitornya, seperti Nokia N95 sudah mendukung koneksi ini. Di tahun ini juga majalah Time menobatkan iPhone sebagai Best Invention of 2007. Time menyebut iPhone sebagai sebuah platform, bukan sekadar telepon seluler biasa. Alasannya karena iPhone seakan-akan menjejalkan OS X sistem operasi komputer milik Apple ke dalam perangkat yang mungil. Klaim Time bukan tanpa alasan iOS menggunakan fondasi Darwin, yang merupakan dasar dari OS X. Selain itu, iPhone memelopori pembuatan perangkat sesuai keinginan vendor, tidak lagi terjebak pada kemauan operator telekomunikasi. Ini membuat semakin banyak ponsel pintar inovatif yang hadir, seperti yang dapat dinikmati sekarang ini. Setelah iPhone munculah Android yang merupakan sistem operasi berbasis Linux yang dikembangkan oleh Android Inc dan dibeli Google pada tahun 2005. Awalnya Android dikembangkan sebagai sistem operasi kamera digital, namun segera dialihkan ke ponsel pintar setelah mempertimbangkan pangsa pasar yang lebih luas. Tidak lama kemudian, purwarupa Android berhasil diselesaikan dan diberi nama Sooner. Desain awal Sooner menyerupai ponsel BlackBerry dengan keypad QWERTY tanpa dukungan layar sentuh. Seiring

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 waktu, Sooner didesain ulang agar mendukung layar sentuh. Tujuannya agar dapat berkompetisi dengan iPhone dan LG Prada. Tahun 2008, produk ponsel pintar Android pertama diluncurkan di bawah bendera HTC dengan nama HTC Dream yang dikenal juga dengan nama G1. Setelah kemunculan HTC Dream semakin banyak bermunculan ponsel pintar lain yang menggunakan OS Android dan bahkan sekarang ponsel pintar OS Android sangat mendominasi pangsa pasar ponsel pintar dunia. Seiring dominasi iOS dan Android, Microsoft memutuskan untuk ikut masuk ke lini sistem operasi ponsel pintar dengan mengenalkan Windows Phone pada Februari 2010 di ajang Mobile World Congress yang bertempat di Barcelona. Windows Phone sendiri merupakan sistem operasi besutan Microsoft untuk menggantikan Windows Mobile. Satu tahun kemudian, Microsoft menjalin kerjasama dengan Nokia dan produk pertama hasil kerjasama ini yaitu Nokia Lumia 800 dan Nokia Lumia 710. Sistem operasi Windows masih belum mampu bersaing dengan Android maupun iOS, hingga tahun 2018 ini ponsel – ponsel Android dan iOS masih menguasai pangsa pasar ponsel pintar di dunia. Persaingan yang ketat antar ponsel pintar ini menciptakan teknologi – teknologi baru di dunia ponsel pintar seperti fingerprint scanner, face ID, dan wireless charging.

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 C. Manfaat Kehidupan manusia sehari-hari tidak terlepas dari kebutuhan untuk berkomunikasi antara yang satu dengan yang lain. Salah satu alat yang biasa digunakan manusia untuk berkomunikasi jarak jauh adalah telepon genggam atau ponsel. Teknologi ponsel selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu. Saat ini ponsel yang mengadopsi teknologi yang mutakhir disebut sebagai ponsel pintar. Beberapa manfaat/kegunaan ponsel pintar bagi kehidupan manusia (http://www.organisasi.org/1970/01/kegunaan-fungsi-manfaat-handphonesmartphone-bagi-manusia.html?m=1) : 1. Komunikasi Antar Manusia Ponsel pintar adalah suatu bentuk pengembangan terbaru dari teknologi telepon nirkabel. Dengan ponsel pintar seseorang dapat melakukan komunikasi seperti ponsel biasa pada umumnya, yaitu seperti untuk telepon suara, mengirim pesan sms, pesan mms, dan layanan data. Akan tetapi ponsel pintar dilengkapi dengan prosesor, memori, dan perlengkapan lainnya yang lebih canggih mirip seperti teknologi yang ada pada komputer. 2. Mencari Informasi Berselancar di dunia internet jauh lebih nyaman jika menggunakan ponsel pintar daripada hp biasa yang belum dilengkapi dengan teknologi yang canggih. Berselancar di dunia maya akan terasa lebih cepat dengan ponsel pintar yang menggunakan koneksi internet tanpa kabel generasi terbaru seperti 3G, 3,5G, 4G, 4,5G,

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 5G, dan seterusnya. Ditambah lagi dengan web browser terbaru yang dapat menerjemahkan bahasa html dan bahasa permograman web serta teknologi terbaru lainnya. 3. Hiburan Ponsel pintar dapat menayangkan berbagai format multimedia yang ada. Media streaming online pun juga dapat dengan mudah dijalankan di ponsel pintar yang canggih tanpa banyak kendala. Ditambah lagi dengan adanya berbagai aplikasi hiburan gratisan yang dapat diunduh secara gratis maupun berbayar menambah lengkap sarana hiburan yang ada pada ponsel pintar. 4. Aplikasi Pengguna ponsel pintar dapat memasang dan menjalankan berbagai aplikasi yang tersedia di internet yang sesuai dengan sistem operasi yang digunakannya. Setiap aplikasi memiliki spesifikasi minimal yang dibutuhkan agar dapat berjalan dengan lancar. Semakin canggih dan baru suatu gadget ponsel pintar yang digunakan, maka pada umumnya semakin banyak aplikasi yang bisa dijalankan. 5. Penyimpanan Data Kapasitas memori ponsel pintar yang besar bisa berfungsi sebagai media penyimpanan data file. Seperti halnya usb flashdisk, usb external drive dan multimedia card, ponsel yang canggih pun dapat dipergunakan untuk meletakkan berbagai file sesuai dengan

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 kapasitas yang ada pada ponsel pintar. Ponsel pintar yang diberi kartu memori tambahan akan mampu menampung data lebih besar. 6. Gaya Hidup Ada banyak orang yang menggunakan ponsel pintar untuk menunjang penampilan sehari-hari. Orang yang memiliki gengsi yang tinggi akan berusaha sekuat tenaga untuk menggunakan ponsel pintar yang dipandang orang keren dan canggih. 7. Penunjuk Arah Salah satu fungsi penting dari ponsel pintar adalah untuk mendapatkan informasi arah mata angin, arah kiblat, dan lain sebagainya. Ponsel pintar yang memiliki fasilitas GPS dapat menunjukkan arah mata angin seperti layaknya kompas sungguhan. Selain itu dengan dipadukan layanan jejaring sosial maka dapat menjadi sesuatu yang sangat menarik dan dibutuhkan.

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 orang pengguna ponsel pintar di Yogyakarta. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Juli 2016. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda centang (√) pada pernyataan yang sudah penulis susun, masing – masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” untuk sangat setuju, “S” untuk setuju, “N” untuk netral, “TS” untuk tidak setuju, dan “STS” untuk sangat tidak setuju, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami dan rasakan. Penulis memberikan kuesioner kepada 100 orang pengguna ponsel pintar dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang diberikan kepada responden kembali sesuai dengan sesuai dengan jumlah responden yang diteliti.

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 A. Pengujian Instrumen 1. Validitas Uji Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Data dikatakan valid apabila hasil uji > Tabel V.1 Rangkuman Uji Validitas terhadap kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek. Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status kepuasan pelanggan 1 2 3 4 5 6 7 8 0.702** 0.677** 0.667** 0.663** 0.687** 0.718** 0.716** 0.595** 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID perilaku mencari keragaman 1 2 3 4 5 0.837** 0.872** 0.599** 0.803** 0.805** 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 VALID VALID VALID VALID VALID niat untuk melakukan 1 perpindahan merek 2 3 0.730** 0.764** 0.781** 0.1965 0.1965 0.1965 VALID VALID VALID Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat melakukan perpindahan merek. Semua item pernyataan

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 mempunyai nilai > sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid. Data yang valid adalah data yang benar dan dapat diterima dalam suatu sistem karena telah sesuai dengan peraturan dalam sistem tersebut. 2. Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel 4.2 Tabel V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Status 0,830 Reliabel 0,840 Reliabel melakukan perpindahan 0,621 Reliabel kepuasan Pelanggan ( ) perilaku mencari keragaman ( niat untuk merek (Y) ) Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek. Semua item pernyataan mempunyai nilai alpha ≥ 0,6 sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan reliabel. Data yang reliabel adalah data yang telah sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 B. Analisis Deskriptif Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karakteristik responden dan variabel penelitian. 1. Deskripsi Responden Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin dan umur. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan presentase. Penyebaran kuesioner ini dilakukan di Yogyakarta kepada 100 orang responden. a. Jenis Kelamin Tabel V.3 Karakeristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) Dalam Angka 1 Laki – Laki 32 32,0 2 Perempuan 68 68,0 100 100 Total Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 32 orang atau 32% berjenis kelamin laki – laki, sedangkan 68 orang atau 68% berjenis kelamin perempuan.

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 b. Umur Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur (Tahun) Jumlah Responden Persentase (%) Dalam Angka 1 ≤ 20 34 34,0 2 20 – 30 39 39,0 3 ≥ 30 27 27,0 100 100 Total Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 34 % pengguna ponsel pintar berusia dibawah 20 tahun, 39 % pengguna ponsel pintar berusia antara 20 – 30 tahun, dan 27% pengguna ponsel pintar berusia 30 tahun keatas. 2. Analisis Variabel Penelitian Dalam menganalisis variabel penelitian, nilai rata – rata masing – masing responden pada masing – masing variabel. a. Kepuasan Pelanggan Variabel kepuasan pelanggan diukur melalui 8 indikator dan 8 pernyataan. Setelah ke 8 item ini dirata – rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel kepuasan pelanggan pada Tabel V.5

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 Tabel V.5 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan No Pernyataan STS Jawaban Responden TS N S Rata - Rata SS 1 Saya puas dengan kamera dalam ponsel pintar saya 2 6 31 47 14 3,65 2 Saya puas dengan sistem operasi dalam ponsel pintar saya 2 1 22 56 19 3,89 3 Saya puas dengan fitur wifi dalam ponsel pintar saya 1 4 16 50 29 4,02 4 Saya puas dengan fitur gps dalam ponsel pintar saya 0 4 17 60 19 3,94 5 Daya tahan baterai ponsel pintar saya telah sesuai harapan saya 3 8 27 44 18 3,66 6 Kapasitas memori ponsel pintar saya telah sesuai harapan saya 4 5 24 50 17 3,71 7 Ukuran layar ponsel pintar saya telah sesuai harapan saya 1 1 19 61 18 3,94 8 Saya puas dengan kualitas ponsel pintar saya 1 1 20 59 19 3,94 Rata – Rata 3,84

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 b. Perilaku Mencari Keragaman Variabel perilaku mencari keragaman diukur melalui 5 indikator dengan 5 item pernyataan. Setelah ke 5 item ini dirata- rata dan diklasifikasi maka deskripsi perilaku mencari keragaman disajikan pada tabel V.6

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 Tabel V.6 Skor Perilaku Mencari Keragaman No Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Rata – rata 1 Saya senang mencari informasi mengenai ponsel pintar 1 0 20 56 23 4,00 2 Saya ingin 1 mencari fitur yang berbeda dari ponsel pintar yang berbeda 4 29 38 28 3,88 3 Saya suka 2 merek ponsel pintar lain yang belum pernah saya coba 1 19 47 31 4,04 4 Saya ingin 2 mencoba merek ponsel pintar baru 1 26 54 17 3,83 5 Saya tidak 1 khawatir dalam mencoba merek baru 3 16 50 30 4,05 Rata – Rata 3,96

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 c. Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek Variabel Niat untuk melakukan perpindahan merek diukur melalui 3 indikator dengan 3 item pernyataan. Setelah ke 3 item ini dirata – rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel niat untuk melakukan perpindahan merek pada tempat disajikan pada tabel V.7 Tabel V.7 Skor Variabel Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek No Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Rata – rata 1 Saya ingin 2 memakai ponsel pintar yang lebih baik dari ponsel pintar yang saya pakai sekarang 1 19 50 28 4,01 2 Saya ingin 1 mencoba ponsel pintar dengan merek lain 1 20 61 17 3,92 3 Saya ingin 1 mempercepat penghentian pemakaian ponsel pintar saya sekarang 0 21 57 21 3,97 Rata – Rata 3,97

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 C. Analisis Regresi 1. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov. Metode pengujiian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat dengan nilai signifikansi variabel. Jika nilai signikansi lebih besar dari 5% maka menunjukkan distribusi data normal.

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 Tabel V.8 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa Mean Std. Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Kepuasan Pelanggan (Kepuasan pelanggan ) Niat Perilaku Untuk Mencari Melakuka Keragama n n (Perilaku Perpindah mencari an Merek Unstandardi keragaman (Brand zed ) Switching) Residual 100 3.84 .563 .130 .078 -.130 1.296 .070 100 3.95 .640 .097 .079 -.097 .973 .300 100 3.97 .570 .173 .137 -.173 1.733 .005 100 .0000000 .39681154 .059 .042 -.059 .587 .881 Berdasarkan hasil pengujian pada tabel V.8, hasil pengujian One Sample Kolmogorov – Smirnov Test menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05 (0.881 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. b. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 non heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual. 1) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola tertentu maka terjadi heteroskedastisitas. 2) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16 didapat grafik pengujian heteroskedastisitas seperti terlihat pada gambar. Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 Hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (nilai Y yang diprediksi) dan sumbu X (nilai residual) menunjukkan pola yang tidak jelas, serta titik menyebar di atas dan di bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas. 2. Membuat Persamaan Regresi Berdasarkan perhitungan menggunakan alat bantu SPSS 16, maka hasil perhitungan regresi linier berganda pada penelitian adalah sebagai berikut : Tabel V.9 Output Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients B Std. Error Model 1 (Constant) 1.524 Kepuasan Pelanggan -.057 Perilaku Mencari Keragaman .674 .287 .103 .091 Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi linier bergandanya adalah sebagai berikut : Y= 1,524 – 0,057 + 0,674

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 3. Uji Hipotesis Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan secara parsial. a. Uji F Untuk mengetahui tingkat signifikasi pengaruh variabel yang independen secara bersama – sama (simultan) terhadap variabel dependen.

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Tabel V.10 Hasil Analisis Uji F Sum Model 1 of Squares Mean Df Square F Sig. Regression 16,523 2 8,261 51,406 ,000a Residual 15,588 97 ,161 Total 32,111 99 a. Predictors: (Constant), Perilaku Mencari Keragaman, Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable: Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek 1. Rumusan Hipotesis : = = 0, kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan marek. : paling sedikit satu nilai b tidak sama dengan 0, kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap niat untuk melakukan perpindahan merek. 2. Level of significance Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α = 5% 3. Kesimpulan Dari tabel V.10 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman berpengaruh bersama – sama

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 terhadap niat untuk melakukan perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai Sig lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 b. Uji t Berdasarkan perhitungan statistik dengan menggunakan program SPSS 16, yang tertera pada tabel V.11 diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel V.11 Hasil Uji t kepuasan pelanggan, perilaku mencari keragaman, dan niat untuk melakukan perpindahan merek. Model 1 Unstandardized Coefficients Std. B Error (Constant) 1,524 Kepuasan -,057 Pelanggan Perilaku Mencari ,674 Keragaman Sig T ,287 5,304 ,000 ,103 -,550 ,091 7,402 ,000 0,583 Dalam penelitian ini hasil uji t digunakan untuk membuktikan hipotesis ke 2 yaitu kepuasan pelanggan ( keragaman ( ), perilaku mencari ), berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek (Y). a. Pengaruh kepuasan pelanggan pada niat untuk melakukan perpindahan merek. 1. Perumusan Hipotesis

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 H0 = Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif pada niat untuk melakukan perpindahan merek. Ha = Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek. 2. Menerima & Menolak Hipotesis Berdasarkan tabel lampiran regresi linear berganda diperoleh hasil sig. (probability value) 0,583 ≥ a (0,05), maka bisa dikatakan H0 diterima dan Ha ditolak. b. Pengaruh perilaku mencari keragaman pada niat untuk melakukan perpindahan merek. 1. Perumusan Hipotesis H0 = Perilaku mencari keragaman berpengaruh negatif pada niat untuk melakukan perpindahan merek. Ha = Perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek. 2. Menerima & Menolak Hipotesis Berdasarkan tabel V.11 diperoleh hasil sig. 0,000 < 0,05 maka bisa dikatakan H0 ditolak dan Ha diterima. 4. Koefisien Determinasi Hasil uji pada penelitian, diperoleh angka adalah 0,887 sesuai tertera pada tabel V.12

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 Tabel V.12 Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted Model R 1 .717a R Std. Error of R Square Square the Estimate .515 .401 .505 a. Predictors: (Constant), Perilaku Mencari Keragaman, Kepuasan Pelanggan Dari koefisien Determinasi tersebut menunjukkan nilai sebesar 0,515 yang berarti 51,5 % variasi pada variabel niat untuk melakukan perpindahan merek mampu diterangkan ke 2 variabel bebas (kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman). Sedangkan sisanya sebesar 48,5 % diterangkan oleh variabel lain diluar model. D. Pembahasan Berdasarkan analisis deskripsi variabel dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan pada produk ponsel pintar berada pada kategori puas karena kinerja serta fitur – fitur ponsel pintar yang mereka miliki telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan mulai dari layar yang luas, kamera dengan resolusi tinggi, maupun prosesor yang cepat. Menurut Kotler dan Keller (2009: 139) kepuasan pelanggan merupakan perasaan

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 seorang pelanggan akan kinerja suatu produk yang telah mereka konsumsi. Kepuasan pelanggan menjadi suatu faktor yang penting akan merek ponsel pintar hal itulah yang menjadikan suatu merek untuk tetap bertahan dan terus berkembang, konsumen menginginkan ponsel pintar dengan fitur – fitur lengkap tetapi dengan harga yang masuk akal selain itu juga mereka juga ingin ponsel pintar yang berani berinovasi akan fitur – fitur baru yang akan membedakan ponsel pintar tersebut dengan pesaingnya Perilaku mencari keragaman timbul karena adanya keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Menurut Peter dan Olson (2008: 276) kebutuhan mencari variasi produk adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Perilaku ini tidak didorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan tetapi sifatnya lebih kepada pembelian yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek baru dari suatu produk. Mencari variasi bisa menguntungkan atau merugikan., menjadi menguntungkan ketika memberi kesempatan pada produk baru untuk mendapat tempat di hati pelanggan ketika berganti-ganti pilihan., menjadi merugikan bagi produk lama yang ditinggalkan karena keinginan untuk berganti-ganti produk atau merek akan mengurangi kesempatan penggunaan produk, karena pelanggan memiliki rasa bosan terhadap produk ponsel pintar yang sudah lama mereka pakai. Seorang pelanggan

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 juga memiliki keinginan yang tinggi untuk memiliki ponsel pintar baru yang memiliki fitur – fitur yang lebih canggih dari ponsel pintar mereka pakai yang sebelumnya. Menciptakan merek dapat dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi konsumen. Ponsel pintar yang sudah memiliki merek yang kuat akan senantiasa memiliki konsumen yang loyal dibandingkan ponsel pintar dengan merek yang kurang dikenal dan konsumen tidak akan mudah berpindah merek. Niat untuk melakukan perpindahan merek dapat dikarenakan ketidakpuasan, kebiasaan yang berubah, alternatif lain yang lebih baik atau kebutuhan akan variasi. Menurut Peter dan Olson (2010: 522) perpindahan merek merupakan pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Keputusan untuk berpindah dari satu merek ke merek lain merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktorfaktor perilaku tertentu, skenario persaingan dan waktu. Hal ini dikarenakan seseorang selalu melakukan perbandingan antara satu merek dengan merek yang lain. Hasil penelitian analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada niat untuk melakukan perpindahan merek artinya walaupun pelanggan puas akan

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 ponsel pintar mereka sekarang hal itu tidak menutup kemungkinan pelanggan untuk berpindah merek. Hal ini berkaitan dengan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009: 139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Sedangkan untuk perilaku mencari keragaman, perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat untuk melakukan perpindahan merek artinya pelanggan menginginkan merek yang berbeda karena mereka menginginkan hal baru serta fitur - fitur yang berbeda dari ponsel pintar mereka sebelumnya. Hal ini berkaitan dengan definisi kebutuhan mencari keragaman menurut Peter dan Olson (2008: 276) yaitu sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan memiliki hal baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Pada bab ini akan disampaikan kesimpulan berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Selain itu, peneliti juga akan memberikan saran berupa implikasi hasil penelitian ini kepada pengguna ponsel pintar. A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari tabel V.10 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dan perilaku mencari keragaman berpengaruh terhadap niat melakukan perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai Sig lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 2. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada niat melakukan perpindahan merek pengguna ponsel pintar artinya walaupun konsumen puas akan produk tersebut, akan tetapi niat konsumen untuk melakukan perpindahan merek juga tinggi. Hal ini bisa disebabkan kecenderungan konsumen yang mudah bosan akan suatu merek serta menginginkan hal baru. 3. Perilaku mencari keragaman berpengaruh positif pada niat melakukan perpindahan merek pengguna ponsel pintar artinya semakin tinggi

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 perilaku mencari keragaman konsumen akan ponsel pintar maka semakin tinggi pula niat untuk melakukan perpindahan merek. B. Implikasi Manajerial Berdasarkan analisis dan pembahasan peneliti menyimpulkan : 1. Sebaiknya perusahaan ponsel pintar lebih meningkatkan kualitas kamera ponsel pintar yang diproduksi melihat dari data yang diperoleh yaitu banyak pengguna yang kurang puas dengan kualitas kamera ponsel pintar 2. Faktor lain yang menurut saya masih butuh perbaikan adalah daya tahan baterai, memang tidak dapat dipungkiri dengan semakin banyaknya fitur yang digunakan dalam ponsel pintar hal itu akan semakin menguras daya tahan baterai ponsel pintar. Hal ini sangat terlihat sekarang ini, dimana sebagian besar ponsel pintar yang ada di pasaran hanya memiliki daya tahan selama 1 hari atau bahkan kurang. Dengan banyaknya fitur yang dimasukkan dalam ponsel pintar produsen juga harusnya mulai memikirkan daya tahan baterai, seperti dengan menambah kapasitas daya baterai atau dengan mengembangkan fitur -fitur yang hemat daya tahan baterai. C. Implikasi Penelitian Lanjutan Peneliti menyadari bahwa terdapat berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Oleh karena itu peneliti merasa penelitian yang dilakukan dapat dikembangkan agar lebih baik ke depannya.

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 1. Bagi penelitian selanjutnya sebaiknya merancang kuesioner secara lebih menyeluruh seperti menggunakan google form, sehingga responden akan lebih tertarik untuk mengisi. 2. Penelitian lanjutan perlu meneliti perbandingan harga tiap merek ponsel pintar di pasaran dan apa pengaruhnya terhadap keputusan pelanggan. 3. Penelitian lanjutan yang meneliti faktor emosional dalam diri seseorang seperti sikap dan perilaku, sehingga dapat mengetahui kepribadian tiap orang atau pelanggan yang berbeda – beda.

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 DAFTAR PUSTAKA Velinasari, Ita, 2014. Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi, Persepsi Harga, dan Celebrity Endorser Terhadap Brand Switching (Studi Empiris Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang) http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe7/article/view/2241 Yoni, Andika Remy, 2007. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Brand Switching Konsumen Dalam Pembelian Produk Laptop (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Teknik Dan Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yang Menggunakan Laptop) www.library.usd.ac.id/Data%20PDF/F.%20Ekonomi/.../012214085.pdf Schiffman, Leon G., dan Leslie Lazar Kanuk. 2007 (terj. Zoelkifli Kasip). Perilaku Konsumen, Edisi 7. Jakarta : Indeks. Kotler, Philip dan Lane Keller, Kevin. 2009. Manajemen pemasaran jilid 1. Jakarta: Erlangga. Rangkuti, Freddy. 2006. The Power of Brands. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. 2009. Brand Management and Strategy. Jakarta: Andi Publisher. Rezky, Rahmat. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Ruko Pada CV. Sinar Jaya Global Steel Padang. http://www.journal.unitaspdg.ac.id/downlotfilemh.php?file=Jurnal%20Rahmad %20Rezki.doc Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran , Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Sadat, M. Andi. (2009). Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta: Salemba Empat. Kumpulan Kejadian Penting dalam Sejarah Perkembangan Ponsel pintar https://id.techinasia.com/talk/kejadian-penting-perkembangan-ponsel pintar Sejarah Perkembangan Ponsel pintar dari waktu ke waktu http://acutkhairunnissak93.blogspot.co.id/2015/12/sejarah-perkembangan-ponsel pintar-dan.html

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 LAMPIRAN

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 KUISIONER A. Identitas Responden Mohon diisi titik-titik pada pertanyaan di bawah ini atau diberi tanda (X) pada pilihan jawaban yang paling sesuai dengan keadaan Anda saat ini. 1. Usia : (…….) tahun 2. Jenis Kelamin :  Pria  Wanita 3. Pekerjaan : (…………………………………..) 4. Apakah Anda menggunakan ponsel pintar?  Ya  Tidak/ Belum pernah 5. Apakah Anda pernah berganti merek ponsel pintar?  Ya  Tidak/ Belum pernah B. Kuisioner Saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kolom yang sudah disediakan berdasarkan pernyataan-pernyataan yang telah tersedia. Masing-masing pernyatan telah disediakan alternatif jawaban. Anda dipersilakan untuk memilih alternatif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan Anda saat ini dengan memberi tanda (X) pada kolom yang telah disediakan.

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Keterangan No : STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju N : Netral S : Setuju SS : Sangat Setuju Pernyataan Kepuasan Pelanggan (consumer satisfaction) 1 Saya puas dengan kamera dalam ponsel pintar saya 2 Saya puas dengan sistem operasi dalam ponsel pintar saya 3 Saya puas dengan fitur wifi dalam ponsel pintar saya 4 Saya puas dengan fitur gps dalam ponsel pintar saya 5 Daya tahan baterai ponsel pintar saya telah sesuai harapan saya 6 Kapasitas memori ponsel pintar saya telah sesuai harapan saya STS TS N S SS

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 7 Ukuran layar ponsel pintar saya telah sesuai harapan saya 8 Saya puas dengan kualitas ponsel pintar saya Perilaku Mencari Keragaman (variety seeking behaviour) 9 Saya senang mencari informasi mengenai ponsel pintar 10 Saya ingin mencari fitur yang berbeda dari ponsel pintar yang berbeda 11 Saya suka merek ponsel pintar lain yang belum pernah saya coba 12 Saya ingin mencoba merek ponsel pintar baru 13 Saya tidak khawatir dalam mencoba merek baru Niat untuk melakukan perpindahan merek 14 Saya ingin memakai ponsel pintar yang lebih baik dari ponsel pintar yang saya pakai sekarang

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 15 Saya ingin mencoba ponsel pintar dengan merek lain 16 Saya ingin mempercepat penghentian pemakaian ponsel pintar saya sekarang

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 Lampiran 2. Olah Data Kuesioner Tabel Data Kepuasan Pelanggan No KP1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 KP2 3 1 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 2 5 3 4 4 2 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 1 4 5 5 3 4 2 5 KP3 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 5 4 3 4 2 4 KP4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 2 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 1 2 4 5 4 4 3 4 KP5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 2 4 KP6 3 1 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 2 5 3 4 4 2 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 1 4 5 5 3 4 2 4 KP7 2 1 4 4 4 3 3 5 3 5 3 4 1 5 3 4 4 2 4 4 3 3 5 1 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 3 5 4 1 4 5 5 4 5 2 3 KP8 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 4 4 5 4 5 4 4 T 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 4 4 5 4 4 4 4 R 26 20 33 30 38 28 36 33 29 36 26 31 25 38 27 34 30 22 32 27 29 29 36 17 27 30 31 31 31 32 28 32 33 27 30 25 24 27 32 30 37 33 10 30 37 38 29 34 21 32 3,25 2,5 4,125 3,75 4,75 3,5 4,5 4,125 3,625 4,5 3,25 3,875 3,125 4,75 3,375 4,25 3,75 2,75 4 3,375 3,625 3,625 4,5 2,125 3,375 3,75 3,875 3,875 3,875 4 3,5 4 4,125 3,375 3,75 3,125 3 3,375 4 3,75 4,625 4,125 1,25 3,75 4,625 4,75 3,625 4,25 2,625 4

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 5 3 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 2 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 2 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 1 2 4 5 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 5 3 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 2 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 32 37 31 29 31 32 32 30 37 37 33 28 34 26 39 31 33 35 29 31 35 34 30 31 31 33 30 31 33 31 36 32 26 28 29 29 34 33 31 36 33 29 29 34 35 32 32 27 29 31 4 4,625 3,875 3,625 3,875 4 4 3,75 4,625 4,625 4,125 3,5 4,25 3,25 4,875 3,875 4,125 4,375 3,625 3,875 4,375 4,25 3,75 3,875 3,875 4,125 3,75 3,875 4,125 3,875 4,5 4 3,25 3,5 3,625 3,625 4,25 4,125 3,875 4,5 4,125 3,625 3,625 4,25 4,375 4 4 3,375 3,625 3,875

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 Tabel Data Perilaku Mencari Keragaman No P1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 P2 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 4 4 5 4 5 4 4 P3 3 2 4 4 5 3 4 5 3 5 3 4 2 5 3 4 4 2 4 3 3 4 5 2 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3 5 4 1 4 5 5 4 5 3 4 P4 4 5 5 4 5 3 1 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 3 2 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 1 4 5 4 4 5 4 5 P5 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 5 4 3 4 2 4 T 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 2 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 1 2 4 5 4 4 3 4 R 19 18 21 18 25 16 19 23 20 23 16 19 17 25 19 22 19 15 19 18 19 20 23 13 19 17 21 21 22 20 18 20 21 19 19 17 15 18 20 20 24 23 5 18 23 23 19 23 16 21 3,8 3,6 4,2 3,6 5 3,2 3,8 4,6 4 4,6 3,2 3,8 3,4 5 3,8 4,4 3,8 3 3,8 3,6 3,8 4 4,6 2,6 3,8 3,4 4,2 4,2 4,4 4 3,6 4 4,2 3,8 3,8 3,4 3 3,6 4 4 4,8 4,6 1 3,6 4,6 4,6 3,8 4,6 3,2 4,2

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 5 3 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 22 24 20 15 22 15 17 16 22 25 21 19 20 18 25 20 22 19 17 15 24 24 25 20 20 16 22 17 17 20 23 22 16 23 20 20 22 23 16 23 20 22 25 21 19 20 16 23 17 17 4,4 4,8 4 3 4,4 3 3,4 3,2 4,4 5 4,2 3,8 4 3,6 5 4 4,4 3,8 3,4 3 4,8 4,8 5 4 4 3,2 4,4 3,4 3,4 4 4,6 4,4 3,2 4,6 4 4 4,4 4,6 3,2 4,6 4 4,4 5 4,2 3,8 4 3,2 4,6 3,4 3,4

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 Tabel Data Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek No N1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 N2 4 5 5 4 5 3 1 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 3 2 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 1 4 5 4 4 5 4 5 N3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 4 4 5 4 5 4 4 T 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 4 4 5 4 4 4 4 11 12 14 12 15 10 9 12 13 13 9 13 13 13 11 13 12 9 11 11 12 11 13 11 12 11 14 14 13 12 12 12 12 12 12 10 10 11 12 12 15 13 3 12 13 14 12 14 12 13 R 3,666667 4 4,666667 4 5 3,333333 3 4 4,333333 4,333333 3 4,333333 4,333333 4,333333 3,666667 4,333333 4 3 3,666667 3,666667 4 3,666667 4,333333 3,666667 4 3,666667 4,666667 4,666667 4,333333 4 4 4 4 4 4 3,333333 3,333333 3,666667 4 4 5 4,333333 1 4 4,333333 4,666667 4 4,666667 4 4,333333

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 13 14 13 11 10 11 10 10 11 14 11 11 11 12 12 14 12 12 10 8 13 13 14 14 12 12 12 11 10 12 12 13 10 11 12 14 12 14 14 11 12 14 15 10 10 13 12 12 11 10 4,333333 4,666667 4,333333 3,666667 3,333333 3,666667 3,333333 3,333333 3,666667 4,666667 3,666667 3,666667 3,666667 4 4 4,666667 4 4 3,333333 2,666667 4,333333 4,333333 4,666667 4,666667 4 4 4 3,666667 3,333333 4 4 4,333333 3,333333 3,666667 4 4,666667 4 4,666667 4,666667 3,666667 4 4,666667 5 3,333333 3,333333 4,333333 4 4 3,666667 3,333333

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Correlations Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan (Consumer (Consumer (Consumer (Consumer (Consumer (Consumer (Consumer (Consumer Satisfaction) 1 Satisfaction) 2 Satisfaction) 3 Satisfaction) 4 Satisfaction) 5 Satisfaction) 6 Satisfaction) 7 Satisfaction) 8 TOTAL Kepuasan Pearson Pelanggan Correlation (Consumer Sig. (2Satisfaction) 1 tailed) N Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) 2 Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) 3 Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) 4 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 ** ** ** .491 ** .474 ** .397 ** .208 * .702 ** .001 .000 .000 .000 .038 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .517 N 100 .311 ** .311 ** .325 ** .418 ** .309 ** .677 ** .000 .002 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .481 100 100 .363 ** .237 * .291 ** .745 ** .353 ** .667 ** .003 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .286 .000 .004 N 100 100 100 ** ** .018 .001 .311 .286 .004 Sig. (2tailed) ** ** .001 N .491 .363 .002 .000 ** ** .000 .002 .336 .481 .000 Sig. (2tailed) Pearson Correlation .336 .002 .000 Pearson Correlation .311 .000 Sig. (2tailed) Pearson Correlation .517 .237 * .352 ** .407 ** .322 ** .651 ** .663 ** .000 .000 .001 .000 .000 100 100 100 100 100 100 ** 1 .352 .606 ** .307 ** .239 * .687 ** 85

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 (Consumer Sig. (2Satisfaction) 5 tailed) N Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) 6 Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) 7 Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) 8 TOTAL Pearson Correlation .000 .002 .018 .000 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** .474 .325 .291 .407 .606 .000 .002 .017 .000 100 100 100 100 1 ** * Sig. (2tailed) .000 .001 .003 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation .397 .418 .745 .322 .307 .386 Sig. (2tailed) .000 .000 .000 .001 .002 .000 N 100 100 100 100 100 100 * ** ** ** * * .386 .248 .718 ** .000 .013 .000 100 100 100 1 ** .398 .716 ** .000 .000 100 100 100 ** 1 Pearson Correlation .208 Sig. (2tailed) .038 .002 .000 .000 .017 .013 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation .702 .309 .677 .353 .667 .651 .663 .239 .687 .248 .718 .398 .716 .595 ** .000 .595 Sig. (2tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 86

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 Tabel Uji Validitas Perilaku Mencari Keragaman Correlations Perilaku Mencari Perilaku Mencari Perilaku Mencari Perilaku Mencari Perilaku Mencari Keragaman Keragaman Keragaman Keragaman Keragaman (Perilaku mencari (Perilaku mencari (Perilaku mencari (Perilaku mencari (Perilaku mencari keragaman) 1 keragaman) 2 keragaman) 3 keragaman) 4 keragaman) 5 Perilaku Mencari Keragaman Pearson Correlation (Perilaku mencari keragaman) Sig. (2-tailed) 1 N 1 100 Perilaku Mencari Keragaman Pearson Correlation (Perilaku mencari keragaman) Sig. (2-tailed) 2 N .757 Perilaku Mencari Keragaman Pearson Correlation (Perilaku mencari keragaman) Sig. (2-tailed) 3 N .284 Perilaku Mencari Keragaman Pearson Correlation (Perilaku mencari keragaman) Sig. (2-tailed) 4 N 100 ** .284 ** 100 100 100 100 100 1 ** ** ** .391 .000 100 100 ** 1 .391 100 100 ** ** .659 .383 .000 .000 .000 100 100 100 ** ** ** .837 100 ** ** .000 ** TOTAL .837 .000 100 .000 TOTAL .000 .000 .741 .741 ** .004 .004 .525 .525 ** .000 .000 Perilaku Mencari Keragaman Pearson Correlation (Perilaku mencari keragaman) Sig. (2-tailed) 5 N Pearson Correlation ** .757 ** .588 .000 100 .872 ** .263 .008 100 .599 ** .659 .000 100 .383 ** .588 .000 100 .263 ** .872 ** .000 100 .599 ** .000 .008 .000 100 100 100 1 ** .578 .803 ** .000 .000 100 100 100 ** 1 .578 .000 100 .803 ** .805 ** .000 100 100 ** 1 .805 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 87

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 Tabel Uji Validitas Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek Correlations Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 1 Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 1 Pearson Correlation Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 3 TOTAL 1 Sig. (2-tailed) N Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 2 Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 2 Pearson Correlation .276 ** .006 100 100 ** 1 .276 Sig. (2-tailed) .006 N 100 ** Pearson Correlation Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 3 .304 TOTAL .304 ** .002 100 .514 ** .730 ** .000 100 .764 ** .000 .000 100 100 100 ** 1 .514 .781 ** Sig. (2-tailed) .002 .000 N 100 100 100 100 ** ** ** 1 Pearson Correlation .730 .764 .000 .781 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 88

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 8 Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Mencari Keragaman Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 5 Hasil Uji Reliabilitas Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .621 3 89

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 UJI ASUMSI KLASIK Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Niat Untuk N Normal Parameters a Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Kepuasan Perilaku Mencari Melakukan Pelanggan Keragaman Perpindahan (Kepuasan (Perilaku mencari Merek (Brand Unstandardized pelanggan) keragaman) Switching) Residual 100 100 100 100 Mean 3.84 3.95 3.97 .0000000 Std. Deviation .563 .640 .570 .39681154 Absolute .130 .097 .173 .059 Positive .078 .079 .137 .042 Negative -.130 -.097 -.173 -.059 1.296 .973 1.733 .587 .070 .300 .005 .881 a. Test distribution is Normal. 90

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Uji Heteroskedastisitas 91

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 UJI REGRESI LINIER BERGANDA Uji F b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 16.523 2 8.261 Residual 15.588 97 .161 Total 32.111 99 F 51.406 Sig. .000 a a. Predictors: (Constant), Perilaku Mencari Keragaman (Perilaku mencari keragaman), Kepuasan Pelanggan (Kepuasan pelanggan) b. Dependent Variable: Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) 92

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 Uji t Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) Kepuasan Pelanggan (Kepuasan pelanggan) 1.524 .287 -.057 .103 .674 .091 Coefficients Beta t Sig. 5.304 .000 -.056 -.550 .583 .757 7.402 .000 Perilaku Mencari Keragaman (Perilaku mencari keragaman) a. Dependent Variable: Niat Untuk Melakukan Perpindahan Merek (Brand Switching) Uji Determinasi Model Summary Model 1 R .717 R Square a .515 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .505 .401 a. Predictors: (Constant), Perilaku Mencari Keragaman (Perilaku mencari keragaman), Kepuasan Pelanggan (Kepuasan pelanggan) 93

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 Tabel T d.f. TINGKAT SIGNIFIKANSI dua sisi 20% 10% 5% 2% 1% 0,2% 0,1% satu sisi 10% 5% 2,5% 1% 0,5% 0,1% 0,05% 1 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 318,309 636,619 2 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 22,327 31,599 3 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 10,215 12,924 4 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604 7,173 8,610 5 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 5,893 6,869 6 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707 5,208 5,959 7 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 4,785 5,408 8 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355 4,501 5,041 9 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250 4,297 4,781 10 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169 4,144 4,587 11 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106 4,025 4,437 12 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055 3,930 4,318 13 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012 3,852 4,221 14 1,345 1,761 2,145 2,624 2,977 3,787 4,140 15 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947 3,733 4,073 16 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921 3,686 4,015 17 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898 3,646 3,965 18 1,330 1,734 2,101 2,552 2,878 3,610 3,922 19 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861 3,579 3,883 20 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845 3,552 3,850 21 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831 3,527 3,819 22 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819 3,505 3,792

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 23 1,319 1,714 2,069 2,500 2,807 3,485 3,768 24 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797 3,467 3,745 25 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787 3,450 3,725 26 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779 3,435 3,707 27 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771 3,421 3,690 28 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763 3,408 3,674 29 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756 3,396 3,659 30 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750 3,385 3,646 31 1,309 1,696 2,040 2,453 2,744 3,375 3,633 32 1,309 1,694 2,037 2,449 2,738 3,365 3,622 33 1,308 1,692 2,035 2,445 2,733 3,356 3,611 34 1,307 1,691 2,032 2,441 2,728 3,348 3,601 35 1,306 1,690 2,030 2,438 2,724 3,340 3,591 36 1,306 1,688 2,028 2,434 2,719 3,333 3,582 37 1,305 1,687 2,026 2,431 2,715 3,326 3,574 38 1,304 1,686 2,024 2,429 2,712 3,319 3,566 39 1,304 1,685 2,023 2,426 2,708 3,313 3,558 40 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 3,307 3,551 41 1,303 1,683 2,020 2,421 2,701 3,301 3,544 42 1,302 1,682 2,018 2,418 2,698 3,296 3,538 43 1,302 1,681 2,017 2,416 2,695 3,291 3,532 44 1,301 1,680 2,015 2,414 2,692 3,286 3,526 45 1,301 1,679 2,014 2,412 2,690 3,281 3,520 46 1,300 1,679 2,013 2,410 2,687 3,277 3,515 47 1,300 1,678 2,012 2,408 2,685 3,273 3,510 48 1,299 1,677 2,011 2,407 2,682 3,269 3,505

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 49 1,299 1,677 2,010 2,405 2,680 3,265 3,500 50 1,299 1,676 2,009 2,403 2,678 3,261 3,496 51 1,298 1,675 2,008 2,402 2,676 3,258 3,492 52 1,298 1,675 2,007 2,400 2,674 3,255 3,488 53 1,298 1,674 2,006 2,399 2,672 3,251 3,484 54 1,297 1,674 2,005 2,397 2,670 3,248 3,480 55 1,297 1,673 2,004 2,396 2,668 3,245 3,476 56 1,297 1,673 2,003 2,395 2,667 3,242 3,473 57 1,297 1,672 2,002 2,394 2,665 3,239 3,470 58 1,296 1,672 2,002 2,392 2,663 3,237 3,466 59 1,296 1,671 2,001 2,391 2,662 3,234 3,463 60 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660 3,232 3,460 61 1,296 1,670 2,000 2,389 2,659 3,229 3,457 62 1,295 1,670 1,999 2,388 2,657 3,227 3,454 63 1,295 1,669 1,998 2,387 2,656 3,225 3,452 64 1,295 1,669 1,998 2,386 2,655 3,223 3,449 65 1,295 1,669 1,997 2,385 2,654 3,220 3,447 66 1,295 1,668 1,997 2,384 2,652 3,218 3,444 67 1,294 1,668 1,996 2,383 2,651 3,216 3,442 68 1,294 1,668 1,995 2,382 2,650 3,214 3,439 69 1,294 1,667 1,995 2,382 2,649 3,213 3,437 70 1,294 1,667 1,994 2,381 2,648 3,211 3,435 71 1,294 1,667 1,994 2,380 2,647 3,209 3,433 72 1,293 1,666 1,993 2,379 2,646 3,207 3,431 73 1,293 1,666 1,993 2,379 2,645 3,206 3,429 74 1,293 1,666 1,993 2,378 2,644 3,204 3,427

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 75 1,293 1,665 1,992 2,377 2,643 3,202 3,425 76 1,293 1,665 1,992 2,376 2,642 3,201 3,423 77 1,293 1,665 1,991 2,376 2,641 3,199 3,421 78 1,292 1,665 1,991 2,375 2,640 3,198 3,420 79 1,292 1,664 1,990 2,374 2,640 3,197 3,418 80 1,292 1,664 1,990 2,374 2,639 3,195 3,416 81 1,292 1,664 1,990 2,373 2,638 3,194 3,415 82 1,292 1,664 1,989 2,373 2,637 3,193 3,413 83 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,191 3,412 84 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,190 3,410 85 1,292 1,663 1,988 2,371 2,635 3,189 3,409 86 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,188 3,407 87 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,187 3,406 88 1,291 1,662 1,987 2,369 2,633 3,185 3,405 89 1,291 1,662 1,987 2,369 2,632 3,184 3,403 90 1,291 1,662 1,987 2,368 2,632 3,183 3,402 91 1,291 1,662 1,986 2,368 2,631 3,182 3,401 92 1,291 1,662 1,986 2,368 2,630 3,181 3,399 93 1,291 1,661 1,986 2,367 2,630 3,180 3,398 94 1,291 1,661 1,986 2,367 2,629 3,179 3,397 95 1,291 1,661 1,985 2,366 2,629 3,178 3,396 96 1,290 1,661 1,985 2,366 2,628 3,177 3,395 97 1,290 1,661 1,985 2,365 2,627 3,176 3,394 98 1,290 1,661 1,984 2,365 2,627 3,175 3,393 99 1,290 1,660 1,984 2,365 2,626 3,175 3,392 100 1,290 1,660 1,984 2,364 2,626 3,174 3,390

(116)

Dokumen baru

Download (115 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
faktor menentukan kepuasan kerja dan dampaknya pada kinerja karyawan dan niat untuk keluar.
0
1
17
Pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan dan kesadaran merek terhadap niat beli konsumen Pada notebook asus di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
14
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan starbucks di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
17
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan starbucks di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
11
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan starbucks di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
29
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
0
105
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
0
105
Pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens : studi kasus pada fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
97
Pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens : studi kasus pada fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
97
Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek : studi kasus pada para pelanggan Larissa Skin Care dan Hair Treatment, Yogyakarta - USD Repository
1
0
114
Alasan-alasan konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek Aqua - USD Repository
0
0
106
Pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone : studi kasus pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat - USD Repository
0
0
145
Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository
0
0
119
Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan - USD Repository
0
0
122
Show more