SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Gratis

0
0
148
11 months ago
Preview
Full text

  

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN STRATEGI

UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI

P.T. PELNAS JAYA UTAMA BENGKALIS

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  

Program Studi Psikologi

Oleh:

Marni Susanti

  

NIM : 059114041

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

  

…jangan pernah putus asa saat menghadapi

kegagalan

mengapa??

karena kegagalan memberi banyak pelajaran

berharga

pelajaran apa??

pelajaran untuk tidak menyia-nyiakan setiap waktu

yang sudah Tuhan sediakan…

aku pernah gagal dan aku bangga akan

kegagalanku

karena lewat kegagalan itulah aku menjadi

seperti saat ini

dan aku bahagia….

  

(-ms-)

  KARYA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK: Sang Pemilik Kehidupan

atas hembusan nafas pada raga

yang fana ini

Kedua insan agung di dunia ini

sehingga aku bisa hadir dan hidup di dunia...

  Dan semua makhluk di dunia semoga selalu berbahagia...

  

ABSTRAK

Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Strategi Untuk Meninngkatkan Kepuasan

Konsumen Di P.T. Pelnas Jaya Utama Benggkalis

  (Studi Pada Konsumen dan P.T. Pelnas Jaya Utama Di Bengkalis)

  

Marni Susanti

Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk

meningkatkan kepuasan konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis. Jenis penelitian yang

dilakukan adalah penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk melihat

tingkat kepuasan konsumen. Peneliti menggunakan satu skala, yaitu skala tingkat kepuasan

konsumen yang terdiri dari 72 aitem. Subyek penelitian kuantitatif ini adalah 110 konsumen yang

pernah menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Pengujian validitas dilakukan

dengan professional judgement dan uji reliabilitasnya dengan Alpha Cronbach. Skala tersebut

memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,963.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif statistik. Hasil penelitian

menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen adalah sangat tinggi. Dalam tingkatan kepuasan

yang sedang ini, aspek biaya dan usaha sebelum pembelian lebih dominan yang ditunjukkan

dengan mean sebesar 52,2909, jika dibandingkan dengan aspek manfaat keuntungan sosial dengan

mean sebesar 51,9000 dan aspek ciri khas dan tampilan produk dengan mean sebesar 49,9455.

  Penelitian kualitatif bertujuan untuk mencari strategi untuk meningkatkan kepuasan

konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama. Untuk penelitian kualitatif dilakukan dengan wawancara

dan observasi dengan melihat kredibilitas, dependability, dan tringulasi data. Subyek penelitian

kualitatif ini ada tujuh subyek. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, diperoleh informasi

tentang strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen: pelayanan prima, biaya

rendah/pembedaan terintegrasi, pemasaran, dan keunggulan biaya. Strategi pelayanan prima

merupakan strategi yang paling sering diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama. Hal ini tercermin dari

jawaban subyek yang mengarah pada pelayanan prima.

  Kata kunci: tingkat kepuasan konsumen, strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

  

ABSTRACT

The Level of Consumer’s Satisfactions and the strategies to improve the

consumer’s satisfaction by P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis

  (Study on the Consumers and P.T. Pelnas Jaya Utama in Bengkalis)

  

Marni Susanti

This research was conducted to analyse the level of consumer’s satisfactions and the

strategies to improve the consumer’s satisfaction by P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis. There

were two kinds of methods used here: quantitative and qualitative methods. Quantitative methods

intends to analyse the level of consumer’s satisfaction. The researcher used one scale, which was

the scale of the level of consumer’s satisfactions which consisted of 72 items. The subjects of this

research were 110 consumers who ever used the shipping service of P.T. Pelnas Jaya Utama. The

validity test was conducted with professional judgment and reliability test with Alpha Cronbach.

The scale has reliability coefficient 0,963.

  The method used in this research was statistics descriptive. The result shows that the level

of consumer’s satisfactions was very high. In this level, the aspect of cost and pre-buying effort

was dominant which was shown with mean 52, 2909, compared to the aspect of social usefulness

with mean 51, 9000 and the aspect of special features and product appearance with mean 49,

9455.

  Qualitative methods aimes to find out the strategies to improve the consumer’s satisfaction

applied by P.T. Pelnas Jaya Utama. The methods used were interview and observation by

analyzing the credibility, dependability and data triangulation. There were seven subjects in this

research. The interview results showed that the strategies to improve the consumer’s satisfaction

used were costumer care, low cost/integrated differences, marketing, special cost. Costumer care

was the most frequently used strategy implemented by P.T. Pelnas Jaya Utama. It was reflected

from the answers given by the subjects who led to that strategy.

  

Keywords: the level of consumer’s satisfactions, the strategies to improve the consumer’s

satisfaction.

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Dalam penulisan skripsi hingga selesai tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan banyak pihak, maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada:

  1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S. Psi. , M. Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Ibu Sylvia Carolina MYM, S. Psi, M. Psi. , selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Heri Widodo, S. Psi. , M. Psi, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberi pengarahan dengan sangat sabar. Terima kasih banyak karena telah membuat impian saya menjadi nyata.

  4. Ibu Kristiana Dewayana, S. Psi. , M. Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang turut memberi inspirasi dan dukungan akademik kepada penulis.

  5. Romo Priyono Marwan S. J selaku Dosen Pembimbing Akademik pengganti yang turut memberi inspirasi dan dukungan akademik kepada penulis.

  6. Pak Heri, pak Eddy dan Pak Siswa, selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukkan dan arahan. Terima kasih banget.

  7. Segenap dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas bimbingan dan segala bekal ilmu pengetahuan yang sangat berharga.

  8. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma: Mbak Nanik, Mas Gandung & Pak Gie di Sekretariat, Mas Muji di Laboratorium dan Mas Doni di Ruang Baca, terimakasih banyak atas segala bantuan dan kesabaran dalam membantu kelancaran penulis selama proses administrasi, kuliah dan skripsi.

  9. Direktur dan Karyawan Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama yang membantu dan berpartisipasi sebagai subyek dalam penelitian ini.

  10. Keluargaku tercinta, Bapak dan Ibu yang selalu dan senantiasa memberikan kasih sayang, perhatian, pengertian, semangat, dan doa yang tulus. Begitu juga kakak-kakakku Linda, Kennedy, Eka, Arie, dan Agustian; terima kasih atas doa dan perhatiannya.

  11. Kakak-kakak saudara sepupuku: Lukendro, Aluwie, Ilmi, Rusli yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi dalam pengerjaan skripsiku.

  Thanks....

  12. Devi, Beatrix, Indra, Sarie, Via, Ucie, Agatha, Gambul, Maya, Tere, Mu2n, Bety, I’I, I’in, Nora, Nurma, Ina, Dewi, Jessi, Anne, Henny, Wida dan semua teman-teman angkatan 2005 yang selalu memberi semangat di setiap kesempatan.

  Halaman HALAMAN JUDUL ……….…………………………………………. i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ….………….. ii HALAMAN PENGESAHAN …………..…………………………….. iii HALAMAN MOTTO …………………………………………………. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......………...…… vi ABSTRAK ……………………………………………………..……… vii ABSTRACT ……………………………………………...……………. viii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH......... ix KATA PENGANTAR ............................................................................

  13 A. Kepuasan Konsumen ………………………………..…….

  27 C. Subyek Penelitian ………………………………………….

  26 B. Definisi Operasional Variabel Penelitian/Batasan Penelitian ………………………………………….....…….

  26 A. Jenis Penelitian …………………………………………….

  23 BAB III. METODE PENELITIAN ……………………………………

  16 C. Jasa Pelayaran ……………………………………….…….

  13 B. Strategi ……………………………………………....…….

  12 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ………………………………..…….

  DAFTAR ISI ……………………………………….………………….. x xiii

  11 E. Manfaat Penelitian ………………………………..……….

  11 D. Tujuan Penelitian ………………………………………….

  11 C. Batasan Masalah ………………………………….……….

  1 B. Rumusan Masalah ……………………………...………….

  1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………….….

  DAFTAR TABEL ……………………………………………….…….. xv BAB I. PENDAHULUAN ………..…………...……………………….

  29

  D. Metode dan Alat Pengumpulan Data …………...……....…

  29 E. Metode Analisis ………………………………...……........

  37 F. Prosedur Penelitian ……………………………….……….

  41 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ……………….……………..

  43 A. Pelaksanaan Penelitian …………………………………….

  43 B. Hasil Penelitian ……………………………………………

  44 C. Pembahasan ……………………………………….……….

  63 BAB V. PENUTUP ……………………………………………………

  71 A. Kesimpulan ……………………………………….……….

  71 B. Saran ....................................................................................

  72 C. Kelemahan Penelitian ……………....………….......……...

  73 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….

  74 LAMPIRAN ………………………………………...………………….

  76

  

DAFTAR TABEL

  Tabel Halaman 1. Blue Print Skala Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap P.T.

  Pelnas Jaya Utama........................................................

  31 2. Norma Kategorisasi Skor.....................................................

  37

  3. Sebaran Aitem Skala Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama (sebelum analisis aitem).......................

  44

  4. Sebaran Aitem Skala Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama (setelah analisis aitem)..........................

  45 5. Norma Kategorisasi Skor.....................................................

  51 6. Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap P.T. Pelnas Jaya Utama...............................................................

  52 7. Statistik Deskriptif...............................................................

  53 8. One Sample Test..................................................................

  53

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Indonesia merupakan negara maritim yang terdiri dari lima pulau besar,

  yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua; dan ribuan pulau berukuran sedang dan kecil. Pulau-pulau ini dipersatukan oleh laut yang mengelilinginya sehingga membentuk suatu kesatuan yang secara resmi diatur di dalam The United Nations Conference on the Law of the Sea 1982 (UNCLOS 1982). Kesepakatan internasional tersebut merupakan hasil perjuangan yang digagas oleh Ir. Djuanda selama bertahun-tahun untuk mempersatukan wilayah Indonesia yang dikelilingi oleh daratan dan lautan yang kemudian dikenal dengan Deklarasi Djuanda.

  Laut Indonesia yang luas memerlukan perhatian yang besar. Perhatian itu tidak hanya pada sektor keamanan, mengingat wilayah laut yang sangat luas, tapi juga pada sektor perikanan, pertambangan, dan transportasi. Sektor transportasi laut menjadi sangat vital untuk menghubungkan pulau-pulau yang jaraknya dekat maupun jauh. Secara singkat, transportasi laut memegang peranan dalam hal ekonomi dan sosial masyarakat. Aktivitas ekonomi dan sosial masyarakat akan terganggu apabila transportasi laut, misalnya kapal, tidak dapat beroperasi dikarenakan cuaca yang buruk. Hal ini mengakibatkan kerugian yang besar, terutama masyarakat yang tinggal di pulau-pulau tersebut.

  Pemerintah melalui P.T. Pelayaran Nasional Indonesia (P.T. Pelni) berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan kelancaran transportasi laut.

  P.T. Pelni telah menyediakan beberapa kapal berukuran besar untuk melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Mereka secara konsisten melayari pulau-pulau besar di Indonesia seperti Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua.

  Akan tetapi, kebutuhan akan kelancaran transportasi laut tidak hanya sebatas pada melayari pulau-pulau besar, tetapi juga pulau-pulau kecil. Hal inilah yang ditangkap oleh pihak sebagai suatu peluang usaha yang menjanjikan. Dengan bekerjasama dengan pemerintah di mana pemerintah bertindak sebagai regulator, maka pihak swasta mulai menjajaki usaha jasa pelayaran; dengan tidak hanya melayari pulau-pulau besar, tapi juga pulau-pulau kecil yang diwujudkan dalam jasa pelayaran kapal feri.

  Pulau Bengkalis terletak di Kabupaten Bengkalis, Propinsi Riau. Masyarakat di pulau Bengkalis kebanyakan bekerja di kota-kota seperti Batam, Tanjung Balai Karimun, Dumai, Selat Panjang, Pekanbaru, dan Tanjung Pinang.

  Aktivitas sosial yang berlangsung juga melibatkan aktivitas ekonomi antar masyarakat Bengkalis dan masyarakat di pulau-pulau sekitar. Arus barang dan jasa dari dan ke Bengkalis terjadi setiap hari dan menggunakan sarana perhubungan laut. Oleh karena itu, sarana transportasi laut menjadi hal yang penting bagi masyarakat Bengkalis.

  Masyarakat Bengkalis yang bekerja di perantauan pada saat hari raya Idul Fitri, Tahun Baru dan Tahun Baru Imlek, beramai-ramai pulang ke kampung sekolah, kebanyakan masyarakat Bengkalis pergi berlibur ke Batam, Pekanbaru, Malaka dan Singapura.

  Seiring dengan berkembangnya usaha jasa pelayaran kapal feri di pulau Bengkalis, persaingan antar perusahaan pelayaran pun tidak dapat dielakkan.

  Persaingan ini meliputi jenis kapal yang dipakai, fasilitas yang ditawarkan, jasa pelayanan sampai pada penentuan harga promosi tiket. Konsumen merupakan target yang dibidik dengan upaya - setidaknya - mempertahankan konsumen sampai pada usaha untuk meningkatkan jumlah konsumen yang memakai jasa kapal feri tertentu.

  Dalam dunia bisnis konsumen menjadi titik fokus, maksudnya bahwa konsumen merupakan orang penting yang memberi kontribusi pendapatan perusahaan. Tanpa konsumen, perusahaan tidak dapat berjalan dan tidak dapat melaksanakan kegiatannya. Mengingat peran konsumen yang sangat besar, maka kepuasan konsumen haruslah menjadi prioritas utama dalam suatu perusahaan.

  Peter dan Olson (1990) mengemukakan, jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek tertentu, mereka cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan kepada orang lain mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas dengan merek tertentu maka mereka cenderung mengeluh pada perusahaan, pengecer atau konsumen lain mengenai produk tertentu. Pendapat ini menunjukkan betapa penting kepuasan konsumen bagi kemajuan program pemasaran sekaligus merupakan ukuran dari arus penghasilan masa depan perusahaan. Menurut oleh Alida Palitali (2004) bahwa, hubungan seorang konsumen, semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Produk berkualitas saja belum menjamin perusahaan bisa bertahan. Faktor sukses paling penting untuk sebuah perusahaan adalah kemampuan memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dibandingkan pesaing. Hal ini bisa dicapai dengan kualitas produk, kualitas layanan dan nilai berdasarkan harga (value based prices) yang terbentuk bersama-sama secara harmoni (Widjaja, 2004). Sayangnya tidak semua pengusaha memahami nilai tersebut. Kebanyakan pengusaha hanya menitikberatkan pada produk barang saja.

  Sebenarnya untuk memberikan layanan yang memuaskan konsumen merupakan sesuatu yang mudah yaitu dengan memberikan kenyataan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Kotler (2000) bahwa konsumen yang menyatakan puas pasti akan kembali mengkonsumsi produk yang dihasilkan perusahaan tersebut.

  Layanan yang optimal bertujuan untuk mempengaruhi pembeli atau menarik konsumen agar melakukan pembelian ulang, sebab pada dasarnya para konsumen tidak sekedar membeli barang tetapi juga membeli kepuasan. Sayangnya, tidak semua perusahaan mampu memahami pentingnya kepuasan. Mereka masih berorientasi pada laba yang tinggi dan tanpa sadar mengurangi aspek yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen, misalnya mengurangi fasilitas yang seharusnya ada.

  Usaha jasa pelayaran berkembang seiring meningkatnya permintaan pengguna jasa atau konsumen akan fasilitas dan pelayanan yang baik. Hal ini pelayanan terhadap konsumen. Dampak yang ditimbulkan adalah lahirnya persaingan usaha atau kompetisi antar jasa pelayaran. Semakin baik citra suatu usaha jasa pelayaran, maka semakin banyak pula pengguna jasa atau konsumen yang menggunakan jasa pelayaran dari perusahaan tersebut.

  Berbagai upaya terus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan pelayaran untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, antara lain: (1) penyediaan kapal feri yang memiliki kecepatan yang besar sehingga mampu mencapai daerah tujuan dalam waktu yang relatif cepat; (2) peningkatan fasilitas di dalam kapal feri seperti pembagian kelas very important person (VIP) dan ekonomi, dilengkapi dengan fasilitas air conditioner (AC) dan tempat duduk yang lapang sehingga penumpang dapat beristirahat dengan nyaman dan fasilitas kamar mandi yang yang bersih, sarana hiburan yang mendukung seperti penyediaan televisi, DVD

  

player , dan sarana untuk ber-karaoke bagi penumpang kelas VIP; (3) jasa

  pelayanan terhadap konsumen juga semakin diperhatikan, meliputi penyediaan jasa Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan (P3K), penyajiaan makanan dan minuman kepada para penumpang dan kebijakan yang ketat dalam hal pengangkutan penumpang; (4) pemberian potongan harga pada saat tertentu, seperti hari raya dan libur sekolah.

  Menurut Webster (1991) bahwa konsep kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk memenuhi harapan konsumen dan secara definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Sebagaimana yang dikatakan Webster (1991), maka untuk memperoleh dan

  Strategi merupakan rencana, metode atau serangkaian manuver atau siasat untuk mencapai suatu tujuan atau hasil tertentu. Konsep dari strategi akan lebih mudah dimengerti dibandingkan dengan taktik. Taktik mencakup pilihan terbaik yang telah dipilih pada keputusan tingkat strategi.

  Strategi merupakan cara terbaik untuk mencapai beberapa sasaran. Untuk menentukan mana yang terbaik tergantung dari kriteria yang digunakan, sedangkan taktik adalah pilihan-pilihan yang dimiliki dalam mengimplementasikan sebuah strategi. Pilihan-pilihan ini akan bekerja atau tidak bekerja tergantung dari kriteria yang digunakan dan pilihan-pilihan tersebut akan berlangsung lama, tidak mudah diubah dan mencakup situasi yang sangat terstruktur. Untuk bisa meningkatkan kepuasan konsumen, maka diperlukan strategi yang baik.

  Pada saat memasuki peak seasons seperti liburan sekolah dan hari raya, para pihak jasa pelayaran di Kabupaten Bengkalis berlomba-lomba untuk menarik perhatian para penumpang atau konsumen dengan menerapkan beberapa strategi seperti memberlakukan potongan harga dan bonus tiket. Potongan harga yang diberikan cukup bervariasi, mulai dari 10% sampai dengan 20%. Khusus kepada penumpang di bawah umur enam tahun, pihak jasa pelayaran juga memberikan potongan harga, yaitu setengah dari harga tiket anak-anak.

  Selain strategi potongan harga (discount), beberapa pihak jasa pelayaran menerapkan strategi bonus. Yang dimaksud dengan strategi bonus ini adalah pihak jasa pelayaran memberikan bonus satu tiket gratis kepada konsumen yang diberikan pada peak seasons tertentu dengan tujuan agar konsumen tetap menggunakan jasa pelayaran tersebut ketika ingin pergi ke luar kota bersama kerabat maupun teman-temannya. Hal ini juga membawa dampak positif bagi para jasa pelayaran.

  Harga tiket yang ditawarkan sangat bervariasi, tergantung dari jauh dan dekatnya jarak. Harga tiket dimulai dari Rp 70.000 sampai dengan Rp 250.000 rupiah dengan jarak yang berbeda-beda. Semakin dekat jarak tempuhnya, maka harga tiket juga semakin murah. Sebaliknya, jarak yang lebih jauh akan dikenai harga yang lebih mahal sekitar Rp 200.000 sampai dengan harga sekitar Rp 300.000 rupiah.

  Jasa kapal feri merupakan salah satu jasa transportasi yang menjadi andalan masyarakat Bengkalis. Di pulau Bengkalis terdapat sekitar 15 jasa kapal feri yang melayani sekitar 17 rute perjalanan dari dan ke Bengkalis. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama telah berdiri selama 10 tahun di kabupaten Bengkalis, tepatnya didirikan pada April 1998. Selama satu dekade berdiri, jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama telah mendapat kepercayaan dari masyarakat Bengkalis.

  Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama melayani sekitar delapan rute perjalanan. Akan tetapi, hanya terdapat sekitar empat tempat tujuan yang paling banyak penumpangnya yaitu Batam, Dumai, Tanjung Balai Karimun dan Selat Panjang. Keempat daerah tersebut merupakan tujuan utama masyarakat Bengkalis untuk mencari nafkah. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama juga melayani penyewaan (carter) kapal feri untuk event tertentu: pertama, pada saat pengurusan Para tenaga kerja Indonesia mengurus pembuatan dan perpanjangan paspor di kantor imigrasi Bengkalis. Mereka diangkut melewati Duri, Dumai, dan Tanjung Balai Karimun. Kedua, pemberangkatan dan penjemputan para jemaah haji asal pulau Bengkalis. Mereka diberangkatkan ke dan dijemput di Pekanbaru dan Batam.

  Kapal feri juga dilengkapi dengan fasilitas AC, televisi, DVD player, tempat ber-karaoke, kamar mandi yang bersih, fasilitas pertolongan pertama pada kecelakaan (P3K) dan tempat duduk yang lapang. Kapal feri tersebut terbagi menjadi dua kelas, yaitu kelas ekonomi dan very important person (VIP). Kelas ekonomi memiliki 150 seats dan kelas VIP memiliki 100 seats. Walaupun demikian, kelas ekonomi tetap diperhatikan kenyamanannya dengan tetap menyusun tempat duduk yang lapang sehingga para penumpang di kelas tersebut tetap merasa nyaman. Kelas VIP dilengkapi dengan ruangan kecil untuk ber- karaoke sebagai sarana menghabiskan waktu. Kotak P3K ditempatkan di beberapa titik di dalam kapal dengan kemudahan untuk dijangkau oleh para penumpang.

  Kamar mandi selalu terjaga kebersihannya dengan penerapan piket rutin oleh awak kapal. Sebagai usaha untuk menghilangkan kejenuhan dan kebosanan, para penumpang sering disajikan film-film yang diputar oleh awak kapal.

  Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama menerapkan kebijakan yang ketat demi menjaga kenyamanan dan keselamatan penumpang. Jika jumlah penumpang telah memenuhi kapasitas kapal, maka kapal feri tersebut tidak diijinkan mengangkut penumpang lagi. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama akan penumpang dan kebersihan kapal. Kapal feri juga dibersihkan sebelum kapal menambatkan kapalnya di pelabuhan. Para awak kapal membersihkan sisa makanan dari para penumpang. Petugas ini memeriksa keadaan kapal sebelum kapal berangkat.

  Kapal feri di bawah agen jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama menyediakan makanan dan minuman kepada para penumpang secara gratis.

  Makanan yang disajikan biasanya berupa air minum cup dan makanan ringan, seperti lemper, nagasari atau roti. Para penumpang juga diperkenankan membawa makanan dari luar kapal. Akan tetapi, P.T. Pelnas Jaya Utama melarang pedagang asongan dari luar untuk berdagang di dalam kapal.

  Strategi yang diterapkan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama dalam menarik minat konsumen adalah menerapkan strategi untuk meningkatkan jumlah konsumen dengan memberikan bonus tiket pada para penumpang atau konsumen. Kebijakan pemberian bonus satu tiket gratis diberlakukan kepada konsumen yang membawa penumpang lebih dari 15 orang. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama tidak membedakan berdasarkan kelas dalam pemberian bonus tiket. Konsumen, baik yang menggunakan kelas VIP maupun ekonomi, akan mendapatkan perlakuan yang sama.

  Dengan adanya potongan harga dan bonus tiket ini, para konsumen puas dengan pelayanan pada jasa-jasa pelayaran tersebut. Mayoritas konsumen puas dengan adanya potongan harga dan bonus tiket pada peak seasons tertentu sehingga mereka tidak melakukan pengeluaran besar saat ingin berlibur bersama keluarganya. Kepuasan pada konsumen yang akhirnya memunculkan loyalitas konsumen yang membawa dampak positif bagi jasa-jasa pelayaran.

  Salah satu konsumen tetap P.T. Pelnas Jaya Utama adalah pihak pemerintah Kabupaten Bengkalis. Pihak pemerintah Kabupaten Bengkalis sering menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama pada momen tertentu seperti pada saat liburan, kunjungan kerja dan musim haji. Pada saat musim haji tiba, pemerintah Kabupaten Bengkalis selalu menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama untuk membawa rombongan haji dari pulau Bengkalis ke kota Pekanbaru. Pihak pemerintah biasanya menyewa jasa kapal feri dari perusahaan ini untuk mengantar dan menjemput rombongan haji tersebut. Biasanya kapal disewa selama tiga hari berturut-turut, dimana dalam satu hari kapal melakukan aktivitas pergi-pulang sebanyak dua kali. Dengan kapasitas kapal yang berkursi 250, maka diperkirakan sekitar 1000 calon jemaah haji diberangkatkan dari pulau Bengkalis. Berkaitan dengan hal ini, perusahaan memiliki kebijakan tersendiri dalam hal harga sewa.

  Selain konsumen dari pihak pemerintah, P.T. Pelnas Jaya Utama juga memiliki puluhan konsumen tetap dari rakyat biasa. Mereka biasanya mengajak kerabat dekat dan jauh untuk menggunakan kapal dari P.T. Pelnas Jaya Utama saat berpergian. Hal inilah yang pada akhirnya menambah jumlah konsumen setia P.T. Pelnas Jaya Utama. Pada tahun 2009 P.T. Pelnas Jaya Utama mengalami penurunan jumlah konsumen setiap harinya. P.T. Pelnas Jaya Utama melihat jumlah konsumen menurun sejak zaman era globalisasi. Konsumen juga banyak kapal. P.T. Pelnas Jaya Utama melihat banyak konsumen yang mulai jarang menggunakan jasa pelayaran untuk ke luar kota.

  Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis.

  B. RUMUSAN MASALAH

  Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis?

  C. BATASAN MASALAH

  Peneliti ingin membatasi permasalahan ini pada konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pelayaran P.T.

  Pelnas Jaya Utama, dan pimpinan dan karyawan P.T. Pelnas Jaya Utama beserta strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan.

  D. TUJUAN PENELITIAN

  Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan oleh P.T. Pelnas Jaya Utama.

E. MANFAAT PENELITIAN

  1. Manfaat Teoritis

  Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai salah satu masukan dalam memahami masalah yang berkaitan dengan perilaku konsumen, khususnya kepuasan konsumen. Pokok permasalahannya adalah strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengingat tingkat persaingan semakin tinggi. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.

  2. Manfaat Praktis

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi berupa contoh pengalaman pemimpin dan karyawan kepada pemimpin dan karyawan lain dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen jasa pelayaran. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi para pemimpin dan karyawan yang bergerak di bidang usaha jasa pelayaran untuk mengetahui lebih banyak mengenai sisi psikologis konsumen.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Mowen dan Minor (1995), konsumen adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima dan jasa bagi konsumsi pribadi. Poerwadarminto (dalam Mangkunegara, 1998) mengatakan bahwa konsumen

  adalah pemakai barang-barang industri dan bahan makanan. Swastha (2000) menyatakan bahwa konsumen adalah seluruh individu yang membeli atau membutuhkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi.

  Berdasarkan pendapat beberapa tokoh di atas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah semua orang yang membeli, menerima, memakai, dan membutuhkan pelayanan, perhatian dan perlakuan yang dipergunakan untuk kepentingan pribadi atau kelompok.

  Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan konsumen adalah subyek atau konsumen yang minimal sudah dua kali menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama, artinya bahwa subyek dahulu pernah membeli tiket dan menggunakan jasa pelayaran dan saat ini subyek membeli tiket dari jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan, konsumen paling tidak telah menggunakan jasa pelayaran yang sama sebanyak dua kali atau dua bulan lamanya dan untuk mengetahui konsumen yang telah menggunakan jasa pelayaran sebanyak dua kali atau dua bulan lamanya adalah

  Konsumen pada umumnya selalu berharap agar produk yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Tidak pernah sekalipun mereka berharap produk yang dibelinya akan mengecewakan. Walaupun konsumen merasa ragu terhadap apa yang dibeli, mereka berusaha untuk mengambil resiko sekecil mungkin, sehingga rasa kecewa bila mungkin terjadi tidak akan terlalu besar. Kepuasan tetap menjadi keinginan utama konsumen.

  Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1991) diartikan sebagai:

  a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah mencapai suatu tujuan atau sasaran.

  b. Satu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau satu motif.

  Kepuasan di dalam perilaku konsumen pada dasarnya mempunyai arti yang tidak jauh berbeda dengan pengertian menurut kamus psikologi. Berikut ini beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen menurut beberapa ahli perilaku konsumen.

  Menurut Peter & Olson (1990), kepuasan sebagai hasil evaluasi yang tidak terduga sifatnya karena suatu kelebihan produk dan atau karena pengalaman mengkonsumsi. Pada dasarnya hal tersebut merupakan pernyataan psikologis bila kondisi emosi yang menyertai harapan sesuai dengan perasaan masa lalu karena pengalaman mengkonsumsi. Kepuasan terjadi apabila tampilan produk paling tidak sebaik yang diharapkan. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi apabila tampilan produk lebih buruk dari yang diharapkan. Harapan konsumen, menurut Mowen dan Minor (1995) terbentuk karena pengaruh pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan berbagai sumber informasi lain.

  Pengertian kepuasan konsumen sebagaimana dikemukakan di atas adalah pernyataan psikologis yang dimanifestasikan sebagai perasaan senang atau suka karena mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi atau karena mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi atau karena mendapat kelebihan dari suatu produk.

  Hal itu pada dasarnya terjadi karena harapan dalam hal membeli terpenuhi.

  Apa yang diharapkan konsumen mengenai suatu produk pada umumnya meliputi: a. Ciri khas tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung dari produk tersebut.

  b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk tersebut.

  c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi konsumen setelah melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian (Loudon dan Bitta: 1993). Tampilan produk pada dasarnya bukan hanya dipandang dari manfaat produk saja. Menurut Berkman dan Gilson (1981) tampilan produk terdiri dari: a. Tampilan ekspresif , yaitu dimensi atau dimensi non material yang terdapat pada suatu produk. Dimensi perasaan tersebut adalah hal-hal yang terdapat pada produk dan hanya dapat dirasakan oleh konsumen, seperti kecocokan b. Tampilan instrumental , yaitu dimensi fisik yang terdapat pada suatu produk.

  Dimensi fisik tersebutt adalah hal-hal yang terdapat pada produk dan dapat diamati secara fisik oleh konsumen, seperti warna, bentuk, dan merek.

  Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

B. Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen

1. Pengertian Strategi

  Pengertian strategi setidaknya dapat dilihat dari sudut pandang keamanan dan ekonomi. Strategi dalam bidang ekonomi berkaitan dengan manajemen yang dilakukan oleh individu atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas barang, kemampuan karyawan (sumber daya manusia), kompetisi dengan perusahaan lain, sampai dengan upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Griffin (2000), strategi adalah rencana komprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. Chandler (1962), mendefinisikan strategi sebagai suatu penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan umum bahwa strategi merupakan suatu upaya untuk memadukan tema pokok yang memberikan koherensi serta arah tindakan dan keputusan suatu organisasi.

2. Jenis Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

a. Strategi Keunggulan Biaya

  Saat menerapkan strategi keunggulan biaya (sistem pengendalian manajemen), perusahaan menawarkan produk dengan fungsi yang dapat diterima kepada konsumen pada harga yang tetap bersaing rendah. Dengan demikian, sumber utama nilai yang ditawarkan kepada konsumen melalui penerapan strategi ini adalah biaya rendah produk tersebut. Perusahaan mencari keunggulan bersaing dengan menerapkan strategi keunggulan biaya yang menjual produk standar kepada kebanyakan konsumen tertentu dalam industri.

  Penerapan strategi keunggulan biaya yang berhasil mengharuskan fokus yang konsisten pada usaha untuk menekan biaya dan secara relatif terhadap biaya bersaing. Perusahaan yang tidak dapat secara efisien dan efektif menghubungkan aktivitas yang tercakup dalam keunggulan bersaing akan kekurangan sumber daya dan kemampuan yang dibutuhkan untuk menerapkan strategi keunggulan biayanya dengan sukses. Penerapan strategi keunggulan biaya memungkinkan suatu perusahaan memperoleh laba tinggi walaupun terdapat kekuatan pesaing yang besar.

  Dengan harga lebih rendah dan kualitas yang dapat diterima, perusahaan yang menerapkan strategi ini memiliki kemungkinan untuk membuat konsumen

b. Strategi Pembedaan

  Saat menerapkan strategi pembedaan (sistem pengendalian manajemen), atribut dan karakteristik unit produk suatu perusahaan (selain biaya) memberikan nilai bagi konsumen. Karena produk yang dibedakan memuaskan kebutuhan unik konsumen, perusahaan seringkali dapat membebankan harga yang tinggi. Adalah kemampuan untuk menjual produk yang dibedakan pada harga pada harga yang melebihi apa yang telah dikeluarkan untuk menciptakan sesuatu yang memungkinkan perusahaan mengalahkan pesaing dan memperoleh laba tinggi.

  Harga tinggi produk yang dibedakan umumnya lebih besar dari pada biaya perusahaan yang unggul biayanya. Seiring dengan produk yang amat dibedakan adalah citra eksklusif. Dengan demikian, suatu perusahaan yang menerapkan strategi pembedaan khususnya tidak memiliki pangsa pasar yang besar untuk dilayani. Fokusnya adalah secara terus menerus melakukan investasi dalam pembedaan produk dan mengembangkan citra dengan cara yang dihargai konsumen.

  Konsumen cenderung merupakan pembeli yang loyal. Mereka loyal atas produk yang dibedakan, dalam hal yang berarti bagi mereka. Kepuasan terhadap suatu produk meningkatkan kepekaan konsumen atas harga semakin menurun.

  Barang atau jasa yang dibedakan dianggap unik. Keunikan ini melindungi perusahaan dari persaingan dan kepekaan konsumen terhadap peningkatan harga.

  Salah satu alasan utama mengapa pembeli bersedia membayar harga tinggi untuk

  Karena suatu perusahaan menerapkan strategi pembedaan dengan menerapkan harga tinggi atas produknya, maka pemasok harus menyediakan komponen dengan kualitas tinggi. Alternatif lainnya, karena relatif tidak pekanya pembeli terhadap peningkatan harga, perusahaan yang dibedakan mungkin memilih untuk membedakan biaya tambahan tersebut kepada konsumen dengan cara meningkatkan produk yang unik.

  Perusahaan yang menjual produk kepada konsumen yang loyal memiliki posisi yang efektif dibandingkan produk pengganti. Sebaliknya, perusahaan tanpa kepuasan konsumen akan lebih beresiko terhadap berpindahnya konsumen karena produk yang menawarkan fungsi yang mirip dengan harga yang lebih rendah, atau memproduksi barang yang memiliki fungsi yang lebih dan dengan harga yang sama.

c. Strategi Fokus

  Landasan strategi fokus (sistem pengendalian manajemen) adalah suatu perusahaan dapat melayani segmen industri yang lebih sempit efektif atau efisien dari pada pesaingnya yang beroperasi dalam tingkat industri. Strategi fokus dibedakan menjadi dua, yaitu strategi biaya rendah terfokus dan strategi pembedaan terfokus. Salah satu kunci keberhasilan penerapan strategi biaya rendah adalah keputusan perusahaan untuk menempatkan gudang tempat distribusinya dekat dengan konsumen. Melalui tempat-tempat strategis ini, perusahaan dapat mengantarkan produknya kepada konsumen yang banyak dalam satu hari. Intinya antara strategi perusahaan satu dengan yang lainnya berbeda tergantung dari keputusan perusahaan itu sendiri dalam memasarkan produknya.

  Sebaliknya, pada strategi pembedaan terfokus perusahaan lain menggunakan strategi pembedaan untuk mengejar daya saing strategis. Sebagaimana dengan strategi keunggulan biaya dan pembedaan, perusahaan harus mampu melakukan aktivitas primer maupun pendukung secara bersaing untuk mencapai daya saing strategis saat menerapkan strategis fokus. Aktivitas yang harus dilakukan untuk strategi biaya rendah terfokus dan strategi pembedaan terfokus. Satu-satunya perbedaan hanyalah bahwa lingkup bersaing berubah dari skala industri menjadi segmen yang sempit dalam industri.

d. Strategi Biaya Rendah/Pembedaan Terintegrasi

  Perusahaan yang mampu menerapkan strategi biaya rendah atau pembedaan terintegrasi (sistem pengendalian manajemen) dengan baik akan memiliki posisi yang memungkinkannya melakukan adaptasi secara cepat pada perubahan lingkungan, mempelajari keahlian dan teknologi baru lebih cepat, dan secara efektif mengungkit kompetensi inti mereka di antara unit usaha serta produk.

  Perusahaan yang mampu menyediakan produk bagi konsumennya itu dapat dibedakan dengan biaya yang relatif rendah dan dapat memperoleh laba yang tinggi. Dengan demikian strategi ini memungkinkan perusahaan memperoleh keunggulan bersaing dengan menawarkan dua jenis tingkat nilai kepada konsumen, yaitu fungsi yang dibedakan dan biaya yang relatif rendah.

  Beberapa kondisi yang saling berhubungan memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing dan laba yang tinggi melalui penerapan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi.

e. Strategi Layanan Prima

  Layanan prima (customer care) adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen sehingga tercapai suatu kepuasan. Tujuan dasar dari layanan prima (Tjiptono, 1996) adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan industri jasa pelayanan tersebut.

  Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut:

  

pertama , mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip

  dasar komunikasi: bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi), kedua, mampu berkomunikasi secara verbal maupun non- verbal, ketiga, mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok, keempat, mampu berkomunikasi dalam konsep A3, yaitu attitude (sikap dalam komunikasi), attention (mampu memberikan perhatian pada saat

f. Strategi Pemasaran

  Pengertian pemasaran dari pendapat beberapa ahli tentang pemasaran mungkin terlihat berbeda tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran yang paling luas. Ada beberapa pendapat mengenai definisi pemasaran diantaranya dikemukakan oleh William J. Stanton (1994) yaitu pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Menurut Basu Swasta (1990) dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai antara lain dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan melalui pelayanan yang bermutu. Selanjutnya menurut Stanton bahwa keberhasilan dalam pemasaran menentukan keberhasilan perusahaan. Untuk itu kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik.

  Menurut Philip Kotler (2000) manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai analisis perencanaan, penerapan dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Dari definisi di atas, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar, serta mendorong proses pertukaran secara sempurna dan menguntungkan pihak-pihak yang terlibat.

  Konsep pemasaran merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan, maka faktor pelayanan menjadi faktor penting yang tidak boleh diabaikan. Dengan demikian, maka konsep pemasaran dapat didefinisikan sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Herry Assael, 1990). Berdasarkan definisi tersebut, dapat diambil makna bahwa seluruh kegiatan dalam perusahaan harus ditujukan kepada pemuasan kebutuhan konsumen, sehingga dapat diperoleh laba yang maksimum dalam jangka panjang, demi kelangsungan hidup perusahaan.

C. Jasa Pelayaran

1. Pengertian Jasa Pelayaran

  Menurut Abbas Salim (1994), pengertian pelayaran niaga adalah usaha jasa dalam bidang penyediaan ruangan pada angkatan air atau angkatan laut untuk kepentingan mengangkat muatan penumpang dan barang dagangan dari satu tempat ke tempat lain. Usaha pelayaran niaga dalam bahasa Inggris disebut

  

Shipping Business atau Commercial Shipping, sedangkan pelayaran yang

  mengusahakan kapal, disebut Shipping Company. Pada sumber yang lain Abbas Salim (1994), berpendapat adapun fungsi angkutan laut ialah pengoperasian pelayaran dalam negri dan luar negri dengan menaikkan kualitas laut ialah angkutan laut sasaran utama wilayah pemerataan ekonomi nasional dalam pembangunan.

2. P.T. Pelnas Jaya Utama

  Pada awal mulanya P.T. Pelra Sawerigading Utama Sakti berdiri tahun 1989 perusahaan ini memfokuskan pada rakyat. Dimana perusahaan ini berdiri karena masyarakat sekitarnya. Perusahaan ini bekerja di bidang jasa pelayaran dalam pengurusan perijinan dokumen keberangkatan kapal-kapal yang akan berangkat ke pulau-pulau kecil dan juga ke selat Malaka karena selat Malaka bertepatan di seberang Kabupaten Bengkalis sehingga memungkinkan kapal-kapal kecil diperbolehkan untuk berlayar ke selat Malaka (Malaysia).

  P.T. Pelra Sawerigaring Utama Sakti mulai mengalami perubahan ke tingkat nasional pada tahun 1992. P.T. Pelra Sawerigading Utama Sakti melakukan perubahan nama dengan membuat pergantian nama menjadi P.T. Pelnas Jaya Utama yang mungkin bisa ke tingkat nasional sesuai dengan perkembangan jaman di Kabupaten Bengkalis yang sudah mulai meningkatnya jasa-jasa pelayaran sehingga membawa perusahaan tersebut mulai mengikuti perkembangan jaman dengan membawa perusahaan pelayaran ke taraf nasional. P.T. Pelnas Jaya Utama mulai mendapat konsumen yang lebih banyak dibanding sebelumnya hal ini dikarenakan P.T. Pelnas Jaya Utama dapat mengurus perijinan kapal-kapal untuk impor ke pulau-pulau besar di Indonesia. Selain itu juga dapat mengurus perijinan kapal yang ingin mengekpor pengangkutan barang ke luar negeri, seperti

  Dengan perkembangan jaman membawa P.T. Pelnas Jaya Utama untuk melakukan perubahan dengan membuat perijinan untuk pengurusan pasport di masyarakat di sekitarnya juga. Diawal tahun 1998 P.T. Pelnas Jaya Utama mendapat kepercayaan dari perusahaan pelayaran di Batam untuk membuka usaha jasa kapal ferry untuk keberangkatan antar pulau di sekitar Bengkalis.

3. Perkembangan P.T. Pelnas Jaya Utama

  P.T. Pelnas Jaya Utama merupakan sebuah perusahaan yang paling unggul dalam bidang pelayaran. Berdasarkan pengalaman kerjanya, P.T. Pelnas Jaya Utama mulai dapat menempatkan posisi ke jenjang yang lebih tinggi dan juga mulai dikenal masyarakat. Selain itu perusahaan ini juga dapat menarik konsumen yang setia. Hal ini dapat dilihat dengan bertambahnya konsumen yang selalu memakai jasa pelayaran tersebut untuk mengurus perijinan dalam ekspor-impor pengangkutan barang ke luar negeri maupun dalam negeri. Selain itu juga dalam hal pengurusan pasport untuk masyarakat di sekitarnya. Hal ini membawa nama P.T. Pelnas Jaya Utama untuk mudah dikenal masyarakat di sekitarnya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Ada dua jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui

  tingkat kepuasan konsumen dan strategi bisnis di P.T. Pelnas Jaya Utama, yaitu penelitian kuantitatif dan penelitian kualitatif. Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan perhitungan statistik. Alasan digunakannya analisis statistik ini adalah bahwa statistik dapat mewujudkan kesimpulan secara menyeluruh (generalisasi) penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. Selain itu, statistik bekerja dengan angka-angka, bersifat objektif dan universal dalam arti dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian (Hadi, 2000). Penelitian ini menggunakan metode skala yang disebarkan kepada konsumen yang menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.

  Penelitian kualitatif adalah proses pencarian data untuk memahami masalah sosial yang didasari pada penelitian yang menyeluruh (holistic), dibentuk oleh kata-kata, dan diperoleh dari situasi yang alamiah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan suatu gejala atau peristiwa yang sedang terjadi sekarang ini.

  Metode yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah metode sifatnya deskriptif seperti transkripsi, wawancara, catatan lapangan, gambar, rekaman. Menurut Poerwandari (1990), data-data deskriptif tersebut bertujuan untuk menggambarkan sifat atau keadaan subyek penelitian pada saat penelitian sedang berlangsung. Sehubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian yakni berupa strategi-strategi yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka metode yang paling tepat digunakan adalah metode kualitatif, yakni dengan cara mendeskripsikan data-data yang diperoleh dari penelitian.

  Di dalam penelitian deskriptif ini, peneliti meneliti strategi meningkatkan kepuasan konsumen melalui deskripsi dari orang yang menjadi subyek penelitian sehingga peneliti dapat memahami strategi yang diterapkan subyek. Peneliti ingin melihat strategi meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan oleh pemimpin dan staf karyawan P.T. Pelnas Jaya Utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian/Batasan Penelitian

  Kepuasan konsumen adalah pengakuan konsumen mengenai produk tertentu yang pernah dibelinya dan digunakan selama penelitian berlangsung, yaitu sejauh mana konsumen merasa senang karena harapan terhadap produk tersebut terpenuhi. Untuk mengukur kepuasan konsumen, peneliti menggunakan skala tingkat kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga aspek. Ketiga aspek ini adalah

  

pertama , harapan terhadap ciri khas dan tampilan produk, yaitu tampilan maupun ciri khas produk tersebut meliputi pelayanan, kualitas, kebersihan, fasilitas, dan tepat waktu. Kedua harapan terhadap biaya dan usaha yang dilakukan sebelum pembelian terpenuhi, yaitu kesesuaian antara biaya, usaha yang dikeluarkan sebelum pembelian dengan produk yang diperlukan. Ketiga harapan terhadap manfaat atau keuntungan sosial yang diperoleh setelah menggunakan produk, yaitu kesesuaian antara dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian dengan hasil yang diperoleh.

  Menurut Griffin (2000), strategi adalah rencana komprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. Chandler (1962), mendefinisikan strategi sebagai suatu penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan umum bahwa strategi merupakan suatu upaya untuk memadukan tema pokok yang memberikan koherensi serta arah tindakan dan keputusan suatu organisasi. Untuk mengetahui strategi meingkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama, peneliti menggunakan metode wawancara dan observasi.

C. Subyek Penelitian

  Subyek penelitian terbagi dalam dua jenis. Pada penelitian kuantitatif pemilihan subyek berdasarkan pada kesesuaian dengan karakteristik yang telah ditentukan. Subyek yang akan dijadikan respoden dalam penelitian ini sebanyak 110 konsumen yang pernah menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama pengambilan sampel yang random untuk mendapatkan sampel yang

  

representative . Namun, karena keterbatasan yang dimiliki peneliti dalam hal

  tenaga, waktu dan biaya menyebabkan peneliti memilih metode pengambilan sampel yang praktis. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Teknik ini memilih sekelompok subyek berdasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Hadi, 1991).

  Dalam penelitian kualitatif tidak ada aturan yang baku tentang jumlah minimal dari partisipan (Patton, 1990). Sesuai dengan data yang ingin diambil oleh peneliti, maka subyek dalam penelitian ini adalah pimpinan dan staf karyawan di P.T. Pelnas Jaya Utama yang berjumlah tujuh orang.

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data

  Karena penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dan kualitatif, maka metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah skala, dan metode wawancara dan observasi. Metode skala sering dipergunakan dalam penelitian kuantitatif. Sebaliknya, metode wawancara dan observasi dipilih karena sering dipergunakan dalam penelitian kualitatif.

  D.1. Penelitian Kuantitatif

1. Skala

  Penelitian ini menggunakan try out terpakai. Data-data yang diperoleh penelitian ini adalah skala tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Skala tersebut berdasarkan bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama terhadap konsumen.

  Skala ini terdiri dari 78 aitem yang dikembangkan dari tiga aspek yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen.

  Skala yang digunakan dalam penelitian ini disusun dengan memakai model skala Likert dan metode rating yang dijumlahkan (method of summated rating).

  Terdapat empat pilihan jawaban yang dipilih oleh responden, yaitu sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Peneliti menghilangkan jawaban netral dari pilihan jawaban yang ada. Hal ini disebabkan karena jawaban netral bagi orang Indonesia lebih mengarah pada tidak ada jawaban sehingga tidak perlu dinilai (Hadi, 2000). Skor untuk tingkat kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan method of summated rating.

  Pada aitem favorable untuk respon setuju bernilai 3, setuju bernilai 2, tidak setuju bernilai 1, dan sangat tidak setuju bernilai 0. Pada aitem unfavorable, untuk respon sangat tidak setuju bernilai 3, tidak setuju bernilai 2, setuju bernilai 1, dan sangat setuju bernilai 0.

  Berikut ini adalah blue print skala tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa pelayaran PT. Pelnas Jaya Utama:

  

Tabel 1: Blue Print Skala Tingkat Kepuasan Konsumen

terhadap P.T. Pelnas Jaya Utama

Aitem Total Aspek F UF Jumlah %

  3. Manfaat keuntungan sosial.

  Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 2008). Suatu alat ukur dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan maksud

  Dalam suatu penelitian, validitas dan reliabilitas berperan penting. Tepat tidaknya suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sebenarnya tergantung dari dua faktor tersebut. Sebelum digunakan dalam penelitian, suatu alat ukur harus terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.

  33,33 % Total 78 aitem 100 %

  26 aitem

  3, 9, 14, 25, 31, 37, 41, 54, 60, 64, 73, 76, 78.

  1, 6, 12, 17, 22, 27, 34, 44, 47, 51, 57, 67, 70.

  26 aitem 33,33 %

  1. Ciri khas dan tampilan produk.

  2, 7, 16, 19, 21, 28, 35, 47, 52, 58, 68, 71, 75.

  4, 10, 13, 24, 32, 38, 40, 43, 49, 55, 61, 63, 65.

  2. Biaya dan usaha sebelum pembelian.

  33,33 %

  26 aitem

  5, 11, 23, 26, 33, 39, 45, 48, 50, 56, 62, 66, 77.

  8, 15, 18, 20, 29, 30, 36, 42, 53, 59, 69, 72, 74.

2. Instrumen Pengukuran penelitian kuantitatif

a. Validitas

  Pada penelitian ini, validitas alat ukur akan dipenuhi dengan validitas isi yang menunjuk sejauh mana aitem-aitem dalam alat ukur mencakup keseluruhan kawasan isi subyek yang hendak diukur atau sejauh mana isi alat ukur tersebut mencerminkan ciri atribut yang hendak diukur yang akan diperoleh melalui analisis rasional dan professional judgment (Azwar, 2008). Professional judgment dilakukan oleh dosen pembimbing skripsi peneliti.

  Selain itu, validitas lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas muka, yaitu tipe validitas yang didasarkan pada format penampilan tes.

  Penampilan tes harus sudah meyakinkan dan memberi kesan mampu mengungkap apa yang hendak diukur.

  Dalam penelitian ini uji kesahihan butir aitem atau seleksi aitem dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16.0 for windows evaluation. Proses seleksi aitem dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap aitem dengan skor total yang kemudian akan menghasilkan suatu indeks validitas aitem yang disebut daya diskriminasi aitem atau indeks konsistensi aitem total. Daya diskriminasi aitem adalah sejauh mana aitem mampu membedakan antara kelompok yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang akan diukur oleh aitem dengan apa yang diukur oleh skala/tes.

  Aitem-aitem yang mencapai korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 (r it ) ≥ 0,30 dianggap sahih dan layak untuk digunakan dalam penelitian, sedangkan aitem-aitem yang memiliki koefisien kurang dari 0,30 (< 0,30) berarti memiliki daya diskriminasi yang rendah dan dapat dikatakan bahwa fungsi aitem tersebut

b. Reliabilitas

  Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 2008). Pengukuran yang tidak reliabel akan menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya karena perbedaan skor yang terjadi antara individu lebih ditentukan oleh faktor error daripada faktor perbedaan yang sesungguhnya (Azwar, 2008).

  Perhitungan reliabiliitas pada penelitian ini akan menggunakan koefisien alpha Cronbach ( α) sebab koefisien alpha hanya memerlukan satu kali pengenaan sebuah tes kepada sekelompok individu sebagai subyek (single trial

  

administration ). Oleh karena itu, pendekatan ini mempunyai nilai praktis dan

  efisiensi yang tinggi (Azwar, 2008). Reliabilitas dapat dikatakan memuaskan apabila koefisiennya 0,900 namun koefisien setinggi itu biasanya sudah dianggap cukup baik (Azwar, 2008). Semakin koefisien mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabitasnya, sebaliknya semakin mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitasnya.

  D.2. Penelitian Kualitatif

1. Observasi

  Observasi merupakan salah satu metode pengambilan data dengan cara melakukan pengamatan atau melihat secara langsung di lokasi penelitian.

  Aktivitas observasi ini berupa pengamatan secara langsung terhadap fenomena, aktivitas, atau fakta yang muncul di lapangan, dan kemudian mempertimbangkan

  Tujuan observasi adalah untuk mendeskripsikan setting yang dipelajari dan perilaku subyek penelitian. Berdasarkan hasil observasi tersebut, maka dibuat catatan-catatan yang sesuai dengan objek yang diteliti. Dalam penelitian ini, observasi dilakukan untuk melihat kondisi fisik dan perilaku keseharian subyek.

  2. Wawancara

  Wawancara adalah metode pengumpulan data melalui percakapan atau proses tanya jawab yang diarahkan untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi yang bersifat dialogis ini dapat dilakukan secara langsung (face to face) dan tidak langsung (dengan bantuan alat komunikasi seperti telepon). Wawancara kualitatif dilakukan untuk memperoleh pengetahuan tentang makna subyektif yang dipahami atau dialami sendiri oleh suatu individu berkenaan dengan topik yang diteliti dan bermaksud untuk melakukan eksplorasi terhadap hal tersebut (Banister, 1994).

  Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan pertanyaan yang telah disusun secara terstruktur dan terbuka. Dalam penelitian ini pedoman wawancara ditulis secara rinci dan lengkap dengan susunan pertanyaan yang sesuai. Untuk memperoleh data yang lebih sistematis dan lebih akurat, maka wawancara dilakukan dengan bantuan interview guide dan alat perekam (recorder).

  3. Instrumen Pengukuran penelitian kualitatif

a. Kredibilitas

  Kredibilitas dalam penelitian kualitatif digunakan untuk mengganti konsep kualitas penelitian kualitatif. Kredibilitas penelitian kualitatif terletak pada keberhasilannya mencapai maksud mengeksplorasi masalah atau mendeskripsikan

  

setting , proses, kelompok sosial atau pola interaksi yang kompleks. Deskripsi

  yang mendalam yang menjelaskan kemajemukan (kompleksitas) aspek-aspek yang terkait dan interaksi dari berbagai aspek menjadi salah satu ukuran kredibilitas penelitian kualitatif (Poerwandari, 1998).

b. Dependability Dependability mengganti konsep reliabilitas dalam penelitian yang lain.

  Reliabilitas dapat dilihat dari instrumen yang digunakan, yaitu apakah dapat diulangi atau direplikasi oleh peneliti lain dan apakah akan menemukan hasil yang sama dengan menggunakan metode yang sama. Dengan demikian, reliabilitas menunjukkan konsistensi, yakni memberikan hasil yang konsisten atau kesamaan hasil sehingga dapat dipercaya. Usaha yang dilakukan untuk mencapai reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Peneliti menggunakan instrumen penelitian dengan bahan wawancara yang terstruktur.

  2. Mencatatan informasi dengan alat perekam (recorder), dan memberikan uraian deskriptif dan catatan verbatim sehingga tidak menghasilkan tafsiran yang beranekaragam.

  3. Peneliti mendiskusikan atau meminta pendapat, penilaian, dan kritik dari orang lain, khususnya sesama peneliti.

  Pencatatan yang lengkap dan rinci memungkinkan orang lain untuk

  (Poerwandari, 1998) mengungkapkan bahwa dengan data mentah yang terkumpul lengkap dan diorganisasikan dengan baik, peneliti memungkinkan pihak lain untuk mempelajari data, mengajukan pertanyaan kritis bila perlu, bahkan melakukan analisis kembali.

c. Tringulasi Data

  Tringulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadang data itu (Moleong, 2004). Terdapat empat teknik tringulasi, yaitu sumber, metode, penyidik, dan teori (Moleong 2004).

  Teknik tringulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tringulasi metode dan sumber. Pada tringulasi metode, peneliti membandingkan antara hasil wawancara dan observasi. Sedangkan pada tringulasi sumber, peneliti membandingkan hasil wawancara dengan berbagai perspektif dan pedapat orang lain yang berada di sekitar informan.

E. Metode Analisis E.1. Penelitian Kuantitatif

  Penelitian kuantitatif dilakukan dengan cara menggunakan metode statistik deskriptif, meliputi penyajian data melalui tabel, mean, standar deviasi, dan perhitungan persentase. Penentuan kategori tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan kategorisasi jenjang berdasarkan Standar Deviasi dan Mean Teorik.

  Penggolongan akan dibagi menjadi lima kategori, yaitu sangat rendah, rendah,

  

Tabel 2: Norma Kategorisasi Skor

Skor Kategorisasi

σ

  X Sangat rendah ≤ µ - 1,5

  σ σ

  µ - 1,5 < X Rendah

  ≤ µ - 0,5

  σ σ

  µ - 0,5 < X Sedang

  ≤ µ + 0,5

  σ σ

  µ + 0,5 < X Tinggi

  ≤ µ + 1,5

  σ

  µ + 0,5 Sangat tinggi

  ≤ X

  E.2. Penelitian Kualitatif

  Sesuai dengan jenis data yang dihasilkan dalam penelitian yakni data kualitatif yang tidak berbentuk angka, tetapi berupa narasi, deskripsi dan cerita, maka analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif .

  Menurut Moleong (2004) analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategorisasi, dan satuan uraian dasar.

  Metode analisis data yang digunakan adalah analisis isi (content analysis). Dalam hal ini peneliti tidak memaksakan diri untuk membatasi penelitian pada upaya- upaya menerima atau menolak dugaan-dugaan, melainkan mencoba memahami situasi (make sense of situation), sesuai dalam bagaimana situasi tersebut menampilkan diri.

  Analisis data terhadap data-data wawancara dan observasi yang diperoleh akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut:

  1. Organisasi Data

  Organisasi data merupakan langkah awal dalam pengolahan dan analisis data. Data-data yang diperoleh dari hasil wawancara diorganisasikan secara sistematis dan selengkap mungkin. Data-data penting yang disimpan dan kemudian diorganisasikan adalah data mentah dalam bentuk catatan lapangan dan hasil rekaman wawancara yang sudah diproses menghasilkan transkip wawancara, yaitu hasil salinan wawancara dari pita suara dalam ketikan di atas kertas (Moleong, 2004).

  2. Pengkodean (koding)

  Koding merupakan salah satu langkah dalam proses analisis data yang dimaksudkan untuk mengorganisasikan dan mensistemtisasikan data secara lengkap dan mendetail agar peneliti dapat menemukan makna dari kata yang dikumpulkannya. Langkah-langkah yang dilakukan meliputi: a. Menyusun transkip verbatim (kata demi kata) atau catatan lapangan sedemikian rupa sehingga ada dua kolom kosong yang cukup besar di sebelah transkip. Hal ini dapat mempermudah membubuhkan kode-kode atau catatan-catatan tertentu di atas transkip tersebut.

  b. Selanjutnya adalah pemberian koding yaitu memberi kode untuk masing- masing jawaban yang terkait dengan indikator-indikator strategi. Kode yang dipilih adalah kode yang mudah diingat dan dapat mewakili masing-masing aspek. Berikut kode-kode yang digunakan.

  Faktor yang akan Kode Deskripsi Diungkap A

  Jenis-jenis Strategi

  Aa Perusahaan menawarkan produk dengan

   Keunggulan biaya

  fungsi yang dapat diterima kepada konsumen pada harga yang tetap bersaing rendah.

  Kemampuan untuk menjual produk yang dibedakan pada harga yang melebihi apa yang Ab

   Pembedaan

  telah dikeluarkan untuk menciptakan sesuatu yang memungkinkan perusahaan mengalahkan pesaing dan memperoleh laba tinggi.

  Suatu perusahaan dapat melayani segmen industri yang lebih sempit efektif atau efisien Ac dari pada pesaingnya yang beroperasi dalam

   Fokus tingkat industri.

  Perusahaan yang mampu menyediakan bagi konsumennya produk yang dibedakan dengan Ad biaya relatif rendah dapat memperoleh laba

   Biaya rendah/Pembedaan tinggi. terintegrasi

  Upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan dari industri jasa pelayanan untuk memenuhi Ae

   Layanan Prima

  harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.

  (Customer Care)

  Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, dan jasa agar dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli yang Af potensial.

   Pemasaran

  3. Interpretasi

  Interpretasi dilakukan setelah peneliti melakukan koding terhadap hasil wawancara. Interpretasi dilakukan dalam upaya untuk memahami data secara lebih ekstensif sekaligus mendalam.

  4. Penarikan Kesimpulan

  Tahap akhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan tentang strategi yang diterapkan oleh jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama.

F. Prosedur Penelitian

1. Tahap Persiapan

   Membuat Peneliti membuat skala kepuasan konsumen dengan metode rating yang dijumlahkan (summated rating).

   Melakukan uji coba skala pada kelompok subyek yang memiliki kriteria yang sama dengan subyek penelitian sesungguhnya.

   Peneliti melakukan uji kesahihan aitem dan reliabilitas skala untuk mendapat aitem yang sahih dan data reliabel.

   Membuat daftar panduan pertanyaan-pertanyaan.

   Menentukan subyek yang akan diwawancarai pada perusahaan itu, antara lain: pemimpin perusahaan, beberapa staf karayawan yang mewakili masing-masing divisi, beberapa konsumen tetap, pihak ketiga.

   Melakukan persiapan observasi, antara lain: memahami jenis-jenis strategi dan apa yang akan diobservasi pada perusahaan yang bersangkutan.

2. Tahap Pelaksanaan

   Menentukan subyek penelitian yang sesuai dengan kriteria dan kemudian meminta subyek untuk mengisi skala kepuasan konsumen yang telah diuji kesahihannya dan reliabilitasnya.

   Menganalisa data yang masuk dengan uji statistik dengan analisis varian satu jalur untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dari ketiga kelompok urutan kelahiran.

   Membuat kesimpulan berdasarkan hasil analisis tersebut.  Melakukan wawacara pada waktu dan tempat yang telah disepakati.  Wawancara pertama dilakukan pada pimpinan perusahaan dengan menanyakan seputar strategi yang diterapkan, visi dan misi perusahaan, bagaimana ia menarik konsumen tetap, dan pertanyaan- pertanyaan yang berhubungan dengan hal-hal yang ingin diteliti.

   Wawancara dengan beberapa staf karyawan yang mewakili masing- masing divisi secara acak berdasarkan waktu dan tempat yang telah disepakati sebelumnya.

   Melakukan observasi pada saat pimpinan dan para staf karyawan sedang melakukan aktivitas di perusahaan. Observasi ini dilakukan dengan mengikuti kegiatan di perusahaan saat jam kerja.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pelaksanaan Penelitian Penulis melakukan dua jenis penelitian, yaitu penelitian kuantitatif dan

  kualitatif. Penelitian kuantitatif dilakukan dari tanggal 2-23 Juni 2009 dengan melakukan penyebaran skala kepada subyek sebanyak 120 eksemplar. Sepuluh skala dianggap gugur karena subyek tidak menjawab seluruh pernyataan yang ada. Jadi, skala yang memenuhi kriteria dan kemudian digunakan untuk pengolahan data sebanyak 110 eksemplar, yang terdiri dari 58 skala yang diisi oleh konsumen berjenis kelamin laki-laki dan 52 skala yang diisi oleh konsumen berjenis kelamin perempuan.

  110 subyek yang dimaksud di atas merupakan konsumen yang minimal telah menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama selama dua kali atau dua bulan lamanya. Semua skala terisi secara lengkap, baik dari segi isi maupun data tambahannya. Data tambahan yang dimaksud adalah usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan lama berlangganan.

  Penelitian kualitatif dilakukan oleh penulis dari tanggal 22 Agustus-10 September 2009 dengan menggunakan metode wawancara pada tujuh subyek yang bekerja di P.T. Pelnas Jaya Utama. Ketujuh subyek tersebut adalah direktur, lima orang karyawan dan satu orang mantan karyawan. Hasil dari wawancara ini akan menjadi dasar pembuatan skala untuk mengukur tingkat kepuasan

B. Hasil Penelitian

1. Penelitian Kuantitaif

  Semua skala yang telah terkumpul langsung digunakan untuk proses analisis aitem, estimasi validitas serta reliabiliitas. Data tersebut kemudian digunakan untuk membuat deskripsi dan analisis penelitian.

  3. Manfaat keuntungan sosial. 1, 6, 12, 17, 22, 27, 34, 44, 47, 51, 57, 67, 70.

  ≥ 0,30. Aitem yang digugurkan karena memiliki dasa diskriminasi < 0,30 adalah sebanyak 6 aitem dari keseluruhan dari keseluruhan 110 aitem. Perhitungan dilakukan sebanyak satu kali sampai tidak

  Seleksi aitem yang sahih pada skala tingkat kepuasan konsumen P.T. Pelnas jaya Utama dilakukan dengan memilih aitem yang memiliiki daya diskriminasi

  Total 78 aitem

  26 aitem

  3, 9, 14, 25, 31, 37, 41, 54, 60, 64, 73, 76, 78.

  26 aitem

  Distribusi aitem pada skala tingkat kepuasan konsumen sebelum analisis aitem dilakukan dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:

  2, 7, 16, 19, 21, 28, 35, 47, 52, 58, 68, 71, 75.

  4, 10, 13, 24, 32, 38, 40, 43, 49, 55, 61, 63, 65.

  2. Biaya dan usaha sebelum pembelian.

  26 aitem

  5, 11, 23, 26, 33, 39, 45, 48, 50, 56, 62, 66, 77.

  8, 15, 18, 20, 29, 30, 36, 42, 53, 59, 69, 72, 74.

  1. Ciri khas dan tampilan produk.

  

Tabel 3: Sebaran Aitem Tingkat Kepuasan Konsumen

P.T. Pelnas Jaya Utama Sebelum Analisis Aitem

Aitem Aspek F UF Jumlah

a. Seleksi Aitem

  yang gugur karena memiliki daya diskriminasi < 0,30 adalah 16, 32, 39, 59, 74, dan 76. Aitem yang tersisa adalah sebanyak 72 aitem dari 78 aitem. table 3 di bawah ini menunjukkan sebaran aitem skala tingkat kepuasan konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama setelah peneliti melakukan analisis aitem sebanyak 1 kali.

  3. Manfaat keuntungan sosial.

  b.Uji Reliabilitas

  gugur sedangkan nomor yang di luar tanda kurung adalah nomor lama sesuai table blue print yang lama.

  Total 72 aitem

Keterangan: nomor yang berada dalam tanda kurung adalah nomor aitem yang

  25 aitem

  3, 9, 14, 25, 31, 37, 41, 54, 60, 64, 73, (76), 78.

  1, 6, 12, 17, 22, 27, 34, 44, 47, 51, 57, 67, 70.

  24 aitem

  Tabel 4: Sebaran Aitem Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama Setelah Analisis Aitem Aitem Aspek F UF Jumlah

  2, 7, (16), 19, 21, 28, 35, 47, 52, 58, 68, 71, 75.

  4, 10, 13, 24, (32), 38, 40, 43, 49, 55, 61, 63, 65.

  2. Biaya dan usaha sebelum pembelian.

  23 aitem

  5, 11, 23, 26, 33, (39), 45, 48, 50, 56, 62, 66, 77.

  8, 15, 18, 20, 29, 30, 36, 42, 53, (59), 69, 72, (74).

  1. Ciri khas dan tampilan produk.

  Setelah proses seleksi aitem dilakukan, langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan reliabilitas. Uji reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach Berdasarkan uji reliabilitas skala tingkat kepuasan konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,963. hal ini berarti koefisien tersebut termasuk sangat baik karena mendekati nilai r yang sempurna, yaitu 1,00. Koefisien ini menunjukkan konsistenan yang tinggi sehingga alat ukur tersebut dapat dipercaya mampu mengungkap tingkat kepuasan konsumen yang sesungguhnya melalui skala tersebut. Hasil perhitungan skala tingkat kepuasan konsumen selengkapnya dapat dilihat pada lembar lampiran.

c. Uji Normalitas

  Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran atau distribusi skor mengikuti distribusi normal atau tidak. Apabila p > 0,05, maka sebaran skor mengikuti distribusi normal. Sebaliknya apabila p < 0,05, maka sebaran skor dinyatakan tidak normal.

  Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan one-sample

  

Kolmogorov-Smirnov dalam SPSS versi 16,0 for windows evaluation. Hasil

  uji normalitas pada data penelitian ini menghasilkan probabilitas (p) sebesar 0,465 (p > 0,05). hal ini menunjukkan bahwa data tersebut memiliki distribusi skor normal.

  d.Korelasi LAMA BERLANGGAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN Correlations Tingkat kepuasan

  LB konsumen Spearman's rho LB Correlation Coefficient 1.000 .155 Sig. (1-tailed) . .053 N 110 110

total Correlation Coefficient .155 1.000

Sig. (1-tailed) .053 .

  N 110 110

  Memiliki hubungan positif yang sangat lemah atau tidak ada hubungan (0.155) yang signifikan antara lama berlangganan dengan tingkat kepuasan konsumen karena P > 0.05.

TINGKAT PENDIDIKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

  Correlations Tingkat kepuasan

  Pendidikan konsumen Spearman's rho Pendidikan Correlation Coefficient 1.000 .128 Sig. (1-tailed) . .091 N 110 110

  Total Correlation Coefficient .128 1.000 Sig. (1-tailed) .091 .

  N 110 110

  Memiliki hubungan positif yang sangat lemah atau tidak ada hubungan (0.128) yang signifikan antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan konsumen karena P > 0.05.

  USIA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN Correlations Tingkat kepuasan

  • * Usia konsumen Spearman's rho Usia Correlation Coefficient 1.000 .203 Sig. (1-tailed) . .017 * N 110 110

    Total Correlation Coefficient .203 1.000

  Sig. (1-tailed) .017 . N 110 110

  Memiliki hubungan positif yang lemah (0.203) dan bersifat signifikan antara usia dengan tingkat kepuasan konsumen karena P < 0.05.

e. Linearitas

  

LAMA BERLANGGANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP JASA PELAYARAN ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. total * Between Groups (Combined) 15246.449 12 1270.537 2.193 .018 LB

  Linearity 2050.276 1 2050.276 3.539 .063 Deviation 13196.173 11 1199.652 2.071 .030 from Linearity

  Within Groups 56200.724 97 579.389 Total 71447.173 109

  TINGKAT PENDIDIKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN USIA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  (Combined)

7206.941

6 1201.157 1.926 .084 Linearity 351.894 1 351.894 .564 .454 Between Groups

  Deviation from Linearity

6855.047

  5 1371.009 2.198 .060 Within Groups 64240.232 103 623.692 Total * Pendidik an Total 71447.173 109

  ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  (Combined) 14737.771 32 460.555 .625 .930 Linearity 3678.655

  1 3678.655 4.995 .028 Between Groups Deviation from Linearity 11059.116

  31 356.746 .484 .987 Within Groups 56709.402 77 736.486 Total * Usia

  Total 71447.173 109

f. Analisis Deskriptif

  Hasil dari skala ini kemudian dihitung dengan menggunakan statistik deskriptif. Analisis deskriptiif dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

  • N menunjukkan jumlah subjek penelitian adalah 110 sub
  • Skor Minimum Teoritik adalah skor palling rendah yang mungkin diperoleh pada skala, yaitu 0 (72x0).
  • Skor Minimum Empirik adalah skor paling rendah yang diperoleh subjek adalah, yaitu 96.
  • Skor Maksimum Teoritik adalah skor paling tinggi yang mungkin diperoleh pada skala, yaitu 216 (72x3).
  • >Skor Maksimum Empirik adalah skor paling tinggi yang diperoleh dalam penelitian, yaitu
  • Mean Teoritik adalah rata-rata teoritik dari skor maksimum dan minimum yang merupakan titik tengah dari range, yaitu 108.
  • Mean Empirik adalah rata-rata dari skor subjek penelitian, yaitu 154,35.
  • >Median adalah nilai tengah dari range skor subyek, yaitu
  • Modus adalah skor subyek yang paling banyak frekuensi kemunculan, yaitu 166.
  • Standar Deviasi atau Simpangan Baku menunjukkan variasi jawaban, yaitu 25,602.
  • Varians adalah kuadrat dari Standar Deviasi sebesar, yaitu 655,479.

  Dari data di atas dapat dilihat bahwa mean empirik sebesar 154,35 jika dibandingkan dengan mean teoritik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara umum subyek mengalami tingkat kepuasan pada tingkatan yang sedang.

  Penentuan kategorisasi tingkat kepuasan dilakukan dengan kategorisasi jenjang berdasarkan standar deviasi ( σ) dan mean teoritik (µ). Penggunaan kategorisasi jenjang bertujuan untuk menempatkan subyek ke dalam kelompok terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang diukur. Kontinum jenjang yang digunakan terdiri dari lima kategori, yaitu: sangat rendah, rendah, sedang, tinggi, dan sangat tinggi. Norma kategori skor dapat dilihat pada tabel 5.

  Tabel 5: Norma Kategorisasi Skor Skor Kategorisasi σ

  X Sangat rendah ≤ µ - 1,5

  σ σ

  µ - 1,5 < X Rendah ≤ µ - 0,5

  σ σ

  µ - 0,5 < X Sedang ≤ µ + 0,5

  σ σ

  µ + 0,5 < X Tinggi ≤ µ + 1,5

  σ

  µ + 0,5 Sangat tinggi ≤ X

  Keterangan:

  x = Skor µ = Mean teoritik

  = Standar deviasi σ Rentang minimum-maksimum untuk skor kepuasan konsumen P.T.

  Pelnas Jaya Utama adalah sebagai berikut: aitem sejumlah 110 dengan skor 0, maksimum 3 x 72 = 216, dengan diketahui rentang minimum dan maksimum, maka dapat dihitung rangenya yaitu 216 – 0 = 216 dan satuan deviasi ( σ) 216 : 6 = 36, sedangkan untuk meannya (µ) sebesar ( (216 + 0) : 2 ) = 108, sehinngga setelah dimasukkan ke dalam norma diperoleh kategorisasi skor tingkat kepuasan konsumen sebagai berikut:

  Tabel 6: Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama Skor Kategorisasi Jumlah Subyek Persentase

  X Sangat rendah 0% ≤ 54 54 < X Rendah 0%

  ≤ 90 90 < X Sedang 20 18,18%

  ≤ 126 126 < X Tinggi 42 38,18%

  ≤ 162 162 Sangat tinggi 48 43,64%

  ≤ X

  Total 110 100%

  Berdasarkan kategorisasi pada tabel 5 di atas, maka dapat kita lihat bahwa mayoritas subyek berada dalam kategori kepuasan sangat tinggi, yaitu sebesar 43,64%. Subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang tinggi, yaitu sebesar 38,18%. Subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang sedang, yaitu sebesar 18,18%. Subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang rendah, yaitu sebesar 0%, dan subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang sangat rendah, yaitu sebesar 0%.

  Selain itu, penelitian ini juga mencari mean dari tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan bantuan SPSS versi 16,0 for windows evalution.

  Tabel 7: Statistik Deskriptif N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Total 110 120

  96 216 154.35 25.602 655.479 Valid N (listwise) 110

  Tabel 8: One Sample Test One-Sample Test

Test Value = 108

  95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper

  Total 18.989 109 .000 46.355

  41.52

  51.19

2. Penelitian Kualitatif Keterangan:

  Aa : Keunggulan Biaya Ad : Biaya Rendah/Pembedaan Terintegrasi Ae : Pelayanan Prima Af : Pemasaran

  Subyek 1

  Nama:R (nama samaran) Umur: 27 tahun Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 4 tahun

  Keterangan:

  Ae : 6 kali Ad : 1 kali Af : 1 kali

  Subyek pertama adalah salah satu karyawati perusahaan jasa pelayaran yang sednag diteliti. Subyek berjenis kelamin perempuan dan berusia 27 tahun. Selain itu, subyek pertama telah bekerja selama 4 tahun di perusahaan jasa pelayaran. Sebagai salah satu karyawati, subyek pertama dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan. Untuk memujudkan hal tersebut, subyek pertama menggunakan strategi pelayanan prima yaitu dengan mengutamakan kenyamanan konsumen.

  Subyek pertama melakukan pelayanan prima dengan cara yaitu menjaga kebersihan, bersikap sopan santun dan membantu konsumen. Subyek pertama menggunakan strategi tersebut karena konsumen telah mengeluarkan biaya sehingga berhak mendapatkan pelayanan terbaik dari perusahaan. Selama bekerja, subyek pertama selalu menggunakan strategi tersebut karena strategi tersebut belum pernah mengalami kegagalan.

  Subyek pertama melihat hal tersebut dari banyaknya konsumen yang selalu berulang-ulang menggunakan jasa pelayaran diperusahaan subyek bekerja. Selain itu, subyek pertama beranggapan yang membuat konsumen loyal terhadap perusahaan adalah stretegi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan cara adanya diskon yang diberikan oleh perusahaan tempat subyek pertama bekerja. Subyek pertama melihat perusahaan juga menggunakan strategi pemasaran melalui pemberian kalender gratis kepada para konsumen.

  Subyek 2

  Nama: F (nama samaran) Umur: 28 tahun Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 7 tahun

  Keterangan:

  Ae : 8 kali Ad : 1 kali

  Subyek kedua adalah salah satu karyawati perusahaan jasa pelayaran tahun. Subyek kedua telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 7 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek kedua dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.

  Untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada perusahaan, maka subyek kedua menggunakan strategi pelayanan prima dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik, seperti memahami keinginan konsumen. Selain itu, subyek kedua selalu menjaga sikapnya dengan bersikap sopan, ramah, dan membantu konsumen.

  Subyek kedua berusaha meningkatkan pelayanan dengan sikap yang bersahabat pada setiap konsumen dan tidak membedakan konsumen. Subyek kedua sering menyapa dan memberikan salam serta senyuman pada saat bertemu dengan konsumen. Subyek kedua melihat perusahaan tempat dia bekerja menerapkan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan potongan harga atau bonus tiket pada konsumen yang membeli dengan jumlah lebih dari 10 akan mendapatkan diskon 10% sampai dengan 20% ataupun dengan memberikan bonus 1 tiket.

  Subyek 3

  Nama: T (nama samaran) Umur: 25 tahun Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 4 tahun

  Keterangan:

  Aa : 4 kali Ae : 5 kali Af : 1 kali

  Subyek ketiga adalah salah satu karyawati perusahaan jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek ketiga adalah seorang perempuan yang berusia 25 tahun.

  Subyek ketiga telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 4 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek ketiga dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.

  Subyek ketiga menerapkan strategi pelayanan prima dengan menjaga sikap yang selalu bersikap sopan, ramah, sabar, dan memberikan fasilitas yang lengkap pada konsumen yang menggunakan jasa pelayaran. Subyek ketiga merasa bahwa seharusnya subyek wajib memberikan pelayanan yang setimpal pada konsumen yang telah mengeluarkan uangnya. Subyek ketiga melihat perusahaan juga memberikan Fasilitas yang lengkap yaitu tempat duduk yang luas dan nyaman, full AC, dan selalu menjaga kebersihan kapal.

  Subyek ketiga berusaha melakukan yang terbaik untuk konsumen. Selain itu, subyek ketiga melihat perusahaan juga memberikan makanan kecil dan minuman pada konsumen yang sedang menunggu kedatangan kapal yang sedikit terlambat. Subyek ketiga menerapkan strategi keunggulan biaya dengan menetapkan harga atau tarif yang wajar dan sesuai dimata masyarakat. Hal ini akan mnjadi daya tarik bagi setiap konsumen. Subyek melihat perusahaan tempat dia bekerja menerapkan strategi pemasaran melalui media cetak, radio, dan televisi.

  Subyek 4 (Mantan karyawati)

  Nama: W (nama samaran) Umur: 33 tahun Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 11 tahun

  Keterangan:

  Ae : 5 kali Af : 2 kali Ad : 1 kali

  Subyek keempat adalah salah satu mantan karyawati yang pernah bekerja di perusahaan jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek keempat adalah seorang perempuan yang berusia 33 tahun. Subyek keempat telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 11 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek keempat dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.

  Subyek keempat menerapkan strategi pelayanan prima dengan selalu kontak dengan konsumen. Subyek keempat terkadang juga sering menjenguk konsumen yang sedang sakit dan membantu konsumen yang membutuhkan bantuan. Subyek keempat berusaha memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen dengan memberikan kemudahan membooking tiket melalui via sms. Subyek keempat juga turun langsung ke lapangan dan bersikap bersahabat agar dicontoh karyawan lain untuk selalu melayani konsumen dengan baik.

  Subyek keempat selalu bersikap peduli dengan konsumen agar konsumen puas dan senang menggunakan jasa pelayaran. Subyek keempat sering berkomunikasi dengan setiap konsumen yang sedang menunggu kedatangan kapal dan mengusahakan kapal untuk lebih cepat sampai ke tempat tujuan. Subyek keempat melihat perusahaan tempat subyek bekerja menerapkan strategi pemasaran dengan melakukan promosi dengan promosi besar-besaran bagi orang yang belum tahu tentang perusahaan. Promosi yang dilakukan adalah promosi dari mulut ke mulut, iklan, membagikan kalender gratis, dan menempelkan spanduk.

  Selain itu subyek keempat menerapkan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan diskon pada konsumen yang setia.

  Subyek 5 (Direktur)

  Nama: YS (nama samaran) Umur: 55 tahun Jenis Kelamin: Laki-laki

  Keterangan:

  Ae : 7 kali Ad : 2 kali Af : 1 kali

  Subyek kelima adalah seorang direktur di perusahaan jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek kelima adalah seorang laki-laki yang berusia 55 tahun. lamanya. Subyek kelima sering menerapkan strategi pelayanan prima. Strategi pelayanan prima yang dilakukan adalah dengan cara membantu mengangkat barang bawaan setiap konsumen bahkan mengangkat atau menurunkan anak dari atau ke kapal. Selain itu subyek juga menyediakan tempat duduk yang dekat dengan pintu keluar bagi konsumen yang menderita cacat. Subyek kelima menyediakan fasilitas yang lengkap seperti kursi yang nyaman, kabin kapal yang bersih, AC yang dingin, lorong dan jarak bangku yang luas sehingga yang mau ke toilet tidak terganggu. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap akan menarik minat konsumen menggunakan jasa pelayaran.

  Subyek kelima sering memberikan pelatihan rutin kepada karyawan agar memberikan pelayanan yang baik dan mereview strategi setiap seminggu atau sebulan sekali. Subyek kelima selalu sabar menanggapi dan memberikan penjelasan pada konsumen yang mengeluh dan menjaga keakraban dengan para konsumen, maka subyek kelima menjalin silahturahmi dengan konsumen. Subyek kelima menerapkan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan diskon kepada konsumen yang sering menggunakan jasa pelayaran yaitu dengan pembelian minimal 5 orang akan mendapatkan diskon. Subyek kelima juga menerapkan strategi pemasaran dengan melakukan promosi agar konsumen tertarik untuk menggunakan jasa pelayaran.

  Subyek 6

  Nama: TT (nama samaran) Umur: 35 tahun

  Sudah lama kerja: 8 tahun

  Keterangan:

  Ae : 5 kali Ad : 1 kali

  Subyek keenam adalah salah satu karyawan jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek keenam adalah seorang laki-laki yang berusia 35 tahun. Subyek keenam telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 8 tahun. Sebagai salah satu karyawan di perusahaan jasa pelayaran, subyek keenam dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.

  Subyek keenam menerapkan strategi pelayanan prima dengan menjaga sikap yang selalu ramah, sopan. Subyek keeenam juga melayani konsumen dengan tulus dengan cara memahami keinginan konsumen. Subyek keenam berusaha memenuhi keinginan konsumen dan memberikan fasilitas yang bagus pada para konsumen. Subyek keenam selalu sabar mendengarkan keluhan konsumen dengan memberikan pengertian pada konsumen dan menjaga keharmonisan setiap konsumen. Selain itu, subyek keenam juga memberikan snack pada konsumen yang sedang menunggu kedatangan kapal. Subyek keenam melihat perusahaan tempat dia bekerja menerapkan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan potongan harga agar konsumen senang menggunakan jasa pelayaran.

  Subyek 7

  Nama: U (nama samaran) Umur: 25 tahun Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 3 tahun

  Keterangan:

  Ae : 7 kali Ad : 1 kali Af : 1 kali

  Subyek ketujuh adalah salah satu karyawati jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek ketujuh adalah seorang laki-laki yang berusia 25 tahun. Subyek ketujuh telah mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 3 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek ketujuh dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.

  Subyek ketujuh menerapkan strategi pelayanan prima yaitu mendengarkan keluhan konsumen dengan memenuhi keinginan konsumen tetapi tetap mengutamakan kenyaman konsumen. Selain itu, subyek ketujuh juga membantu konsumen yang sedang kesulitan dan selalu memberikan senyuman manis pada setiap konsumen. Subyek ketujuh berusaha teliti dalam menilai keinginan konsumen dan membantu konsumen dalam pengiriman barang ke luar kota.

  Subyek ketujuh melakukan pelayanan yang terbaik dengan cara bersikap lebih ramah, menyapa, memberi senyum, menjaga tutur kata dengan sopan, dan menjaga kebersihan agar konsumen dapat beristirahat seperti berada di rumah sendiri.

  Selain itu, tersedia fasilitas yang lengkap seperti ruangan yang nyaman, tempat duduk yang luas, full AC, dan menyediakan minuman ringan. Subyek ketujuh selalu mengusahakan kapal tiba tepat waktu. Subyek ketujuh bersikap bersahabat agar subyek ketujuh mudah berbicara dengan konsumen yang sedang menunggu kedatangan kapal. Hal ini dilakukan subyek ketujuh untuk mengetahui keinginan konsumen. Subyek ketujuh melihat perusahaan dia bekerja menerapkan strategi biaya redah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan diskon 10% sampai dengan 20% jika membeli dengan jumlah yang banyak. Minimal lebih dari 10 tiket dan mendapatkan 1 tiket gratis. Subyek melihat perusahaan menerapkan strategi pemasaran dengan melakukan promosi berupa brosur yang dibagikan ke rumah setiap konsumen, pembagian kalender, dan promosi dari mulut ke mulut.

C. Pembahasan

  Tujuan dari penelitian kuantitaif ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Dengan tabel 5, kita dapat mengetahui bahwa mayoritas subyek berada dalam kategori mayoritas subyek berada dalam kategori kepuasan sangat tinggi, yaitu sebesar 43,64%. Subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang tinggi, yaitu sebesar 38,18%. Subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang sedang, yaitu sebesar 18,18%. Subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang rendah, yaitu sebesar

  0%, dan subyek yang berada dalam kategori kepuasan yang sangat rendah, yaitu sebesar 0%.

  Jika dilihat dari perbandingan mean empirik (154,35) yang lebih besar dari mean teoritik (108) dan hasil perhitungan dengan One Sample T-Test melalui bantuan SPSS 16.0 for windows evaluation analisis data menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik (108) dan mean empirik (154,35) dengan nilai mean difference 46,355, t hitung = 18,989, > t table = 2,00 (taraf signifikansi 5% db = 72). Hal ini berarti bahwa konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama puas terhadap layanan yang diberikan dan kepuasan tersebut signifikan.

  Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas dan/atau sangat puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi.

  Konsumen pada umumnya selalu berharap agar produk yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Tidak pernah sekalipun mereka berharap produk yang dibelinya akan mengecewakan. Menurut Peter & Olson (1990), kepuasan sebagai hasil evaluasi yang tidak terduga sifatnya karena suatu kelebihan produk atau karena pengalaman mengkonsumsi. Pada dasarnya hal tersebut merupakan pernyataan psikologis bila emosi yang menyertai harapan sesuai dengan perasaan

  Kepuasan terjadi apabila tampilan produk sebaik yang diharapkan. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi apabila tampilan produk lebih buruk dari yang diharapkan. Harapan konsumen, menurut Mowen dan Minor (1995) terbentuk karena pengaruh pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan berbagai sumber informasi lain.

  Dengan berpegang pada analisis data statistik, maka dapat dikatakan bahwa aspek biaya dan usaha sebelum pembelian (52,2909) merupakan aspek yang paling tinggi dalam memberikan kontribusi dibandingkan aspek manfaat keuntungan sosial (51,9000), ciri khas dan tampilan produk (49,9455) yang dapat dilihat dari perbedaan mean masing-masing aspek. Semua aspek memberikan kontribusi dalam pembentukan kepuasan konsumen terhadap jasa pelayaran P.T.

  Pelnas Jaya Utama. Hal ini sesuai dengan pendapat Loudon dan Bitta (1993) bahwa kepuasan konsumen berbanding lurus dengan harapan yang terpenuhi, yaitu sejauh mana konsumen merasa senang karena harapan terhadap produk terpenuhi.

  Harapan-harapan yang diinginkan konsumen: pertama, harapan terhadap ciri khas dan tampilan produk, yaitu tampilan maupun ciri khas produknya sesuai dengan manfaat yang dijanjikan produk. Tampilan dan ciri khas produk tersebut meliputi pelayanan, kualitas, kebersihan, fasilitas, dan ketepatan waktu. Kedua, harapan terhadap biaya dan usaha sebelum pembelian terpenuhi, yaitu kesesuaian antara biaya, usaha yang dikeluarkan sebelum pembelian dengan produk yang diperlukan. Ketiga, harapan terhadap manfaat atau keuntungan sosial yang diperoleh setelah menggunakan produk, yaitu kesesuaian antara dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian dengan hasil yang diperoleh.

  Dalam pengolahan data yang telah dilakukan, peneliti mendapatkan hasil yang menyatakan bahwa konsumen mengalami tingkat kepuasan yang signifikan sehingga mereka puas menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa pelayaran menerapkan strategi yang bisa membuat konsumen puas. Menurut Griffin (2000), strategi adalah rencana komprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. Chandler (1962), mendefinisikan strategi sebagai suatu penetapan sasaran atau tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan umum bahwa strategi merupakan suatu upaya untuk memadukan tema pokok yang memberikan koherensi serta arah tindakan dan keputusan suatu organisasi.

  Peneliti melakukan wawancara dan observasi kepada tujuh staf perusahaan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama yang terdiri dari seorang direktur, lima orang karyawan, dan satu mantan karyawati. Peneliti mengajukan sekitar 19 pertanyaan. Dari 19 pertanyaan yang diajukan, peneliti melihat bahwa jawaban dari ketujuh subyek mengarah pada strategi pelayanan prima, biaya rendah/pembedaan terintegrasi, pemasaran, dan keunggulan biaya.

  Strategi pelayanan prima menempati urutan pertama dibandingkan strategi- strategi yang lain. Hal ini terlihat dari jawaban-jawaban yang diberikan oleh subyek. Ketujuh subyek sering memberikan jawaban yang berkaitan dengan strategi pelayanan prima karena ketujuh subyek melihat bahwa pelayanan prima yang diterapkan mampu membuat konsumen puas.

  Pelayanan prima merupakan upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan dari industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Strategi pelayanan prima yang diterapkan meliputi sikap sopan santun yang diberikan subyek kepada konsumen dan sikap ramah tamah yang diperlihatkan subyek kepada konsumen. Berikut adalah salah satu contoh transkip yang diungkapkan subyek:

  “Dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan dan

  selalu bersikap bersahabat pada pelanggan. Mungkin ketika bertemu pelanggan di tengah jalan, maka saya akan lebih dulu menyapa memberikan senyuman pada pelanggan yang menggunakan jasa kami misalnya: ketika ada pelanggan yang membeli tiket maka saya akan memberikan senyuman manis pada mereka sehingga pelanggan menjadi senang menggunakan jasa kami lagi”.

  Selain itu, subyek juga berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumen dengan berusaha memenuhi keinginan konsumen dan sabar mendengarkan keluhan dari konsumen. Subyek tidak pernah membeda-bedakan konsumen. Subyek lebih mengutamakan kenyamanan dan keamanan konsumen saat menggunakan jasa pelayaran. Subyek memberikan fasilitas yang lengkap seperti adanya televisi, DVD player, ruang karaoke, tempat duduk yang luas, menjaga kebersihan kapal, kamar mandi yang bersih, full AC dan sebagainya. Subyek sering berinteraksi dengan konsumen saat konsumen sedang menunggu kedatangan kapal. Subyek mudah berkomunikasi dengan konsumen karena konsumen saat bertemu. Subyek juga sering membantu konsumen yang kesulitan membawa barang ataupun membantu orang yang menderita cacat. Subyek memberikan kemudahan konsumen dalam menggunakan jasa pelayaran dengan memperbolehkan konsumen mem-booking tiket melalui sms (short message

  

service ) ataupun telepon. Subyek memberikan makanan dan minuman kecil

  kepada konsumen yang sedang menunggu kedatangan kapal yang sedikit terlambat.

  Dengan menerapkan pelayanan prima tersebut, ketujuh subyek melihat konsumen senang untuk menggunakan jasa pelayaran bahkan konsumen tidak segan-segan memberikan kritikan atas pelayanan dari jasa pelayaran jika pelayanannya kurang memuaskan. Ketujuh subyek juga senang menerima kritikan atas pelayanan yang tidak memuaskan dari konsumen karena subyek melihat kritikan konsumen sangat bermanfaat untuk bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi bagi konsumen. Dengan mengevaluasi dan memperbaiki kembali pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat konsumen loyal terhadap perusahaan jasa pelayaran.

  Strategi kedua yang diterapkan subyek adalah strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi, yaitu dimana perusahaan mampu menyediakan bagi konsumennya produk yang dibedakan dengan biaya relatif rendah sehingga dapat memperoleh laba tinggi. Subyek melihat banyak konsumen yang senang dengan strategi yang diterapkan oleh perusahaan. Kutipan di bawah ini adalah salah satu contoh transkip yang diungkapkan subyek:

  potongan harga ataupun bonus tiket bagi pelanggan yang membeli tiket dengan jumlah yang banyak. Misalnya pelanggan yang membeli tiket kapal lebih dari 10, maka perusahaan kami akan memberikan potongan harga 10 sampai 20% ataupun 1 bonus tiket. Dengan cara ini akan membuat pelanggan menjadi puas dan senang menggunakan jasa kami lagi”.

  Strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi yang diterapkan meliputi pemberian diskon atau potongan harga kepada konsumen yang membeli tiket dengan jumlah banyak, contoh: membeli tiket lebih dari sepuluh, maka akan mendapatkan potongan harga 10% sampai dengan 20% ataupun memberikan satu bonus tiket gratis. Subyek melihat konsumen senang dengan adanya potongan harga yang diberikan perusahaan. Dengan adanya potongan harga, banyak konsumen yang tertarik untuk kembali menggunakan jasa pelayaran bahkan pada saat-saat peak season tertentu, seperti liburan sekolah atau lebaran. Subyek memberikan potongan harga bagi konsumen yang telah membeli tiket dengan jumlah yang besar.

  Strategi ketiga yang diterapkan subyek adalah strategi pemasaran. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli yang potensial. Subyek menerapkan strategi pemasaran agar orang-orang tahu tentang perusahaan. Berikut adalah contoh transkip yang diungkapkan subyek: “Melakukan pemasaran melalui media cetak dan juga radio dan televisi.

  Dengan melakukan pemasaran seperti ini akan mudah untuk menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa pelayaran kita bahkan konsumen tersebut mungkin akan setia menggunakan jasa kita”.

  Subyek menerapkan strategi pemasaran melalui promosi di media televisi dan radio, pemberian kalender gratis, memasang spanduk, dan pembagian brosur.

  Subyek juga melakukan promosi dari mulut ke mulut, yaitu promosi yang dilakukan langsung dengan menceritakan perusahaan jasa pelayaran pada kerabat keluarga dan rekan-rekan bisnis. Subyek melihat strategi pemasaran mampu menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa pelayaran. Hal ini terbukti dengan banyaknya konsumen baru yang datang dan bahkan mencari informasi, seperti fasilitas yang ditawarkan.

  Strategi selanjutnya yang diterapkan adalah strategi keunggulan biaya, yaitu dimana perusahaan menawarkan produk dengan fungsi yang dapat diterima konsumen dengan harga yang tetap bersaing rendah. Salah satu contoh transkip yang diungkapkan oleh subyek:

  “Penentuan tarif/harga yang wajar di masyarakat. Tarif/harga yang wajar

  juga merupakan daya tarik bagi pelanggan. Menentukan tarif maupun harga dengan pertimbangan keadaan ekonomi pelanggan kita”.

  Subyek melihat strategi keunggulan biaya yang diterapkan mampu membuat konsumen senang menggunakan jasa pelayaran karena konsumen tidak perlu khawatir mengenai harga yang selalu berubah-ubah atau mahal. Subyek menerapkan strategi keunggulan biaya dengan menetapkan harga yang sesuai atau tarif yang wajar di mata masyarakat ataupun mengikuti harga yang telah ditetapkan oleh pemerintah sehingga konsumen tidak merasa dirugikan ketika menggunakan jasa pelayaran.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Perhitungan skala menunjukkan bahwa mayoritas konsumen berada pada

  kategori tingkat kepuasan sangat tinggi, yaitu 43,64%. Selain itu, perhitungan mean empirik (154,35) yang lebih besar dari mean teoritik (108) menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara mean teoritik (108) dan mean empirik (154,35) dengan nilai mean defference 46,355, t hitung = 18,989, > t table = 2,00 (taraf signifikansi 5% db = 72). Hal ini berarti bahwa konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama puas terhadap layanan yang diberikan dan kepuasan tersebut bersifat signifikan. Akan tetapi masih terdapat penurunan jumlah konsumen setiap harinya. Hal ini terjadi karena adanya beberapa kemungkinan yang menyebabkan penurunan jumlah konsumen. Pertama: persaingan dari perusahaan-perusahaan jasa pelayaran, kedua: harga tiket yang mahal sejak jaman era globalisasi yang menyebabkan harga BBM naik, dan ketiga: munculnya jenis angkutan lain, seperti angkutan udara (pesawat), angkutan darat (bus, travel, dan mobil pribadi), dan sebagainya. Ketiga faktor inilah yang nyata menyebabkan penurunan jumlah konsumen.

  Konsumen mendapatkan skor tertinggi pada aspek biaya dan usaha sebelum pembelian, yaitu dengan mean sebesar 52.2909. Dari hasil mean tersebut, dapat disimpulkan bahwa konsumen mengalami tingkat kepuasan yang sangat tinggi diterapkan perusahaan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama untuk membuat konsumen puas. Strategi yang diterapkan antara lain: pelayanan prima, biaya rendah/pembedaan terintegrasi, pemasaran, dan keunggulan biaya yang bertujuan pada kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan strategi yang paling sering diterapkan oleh perusahaan.

B. Saran

  Saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:

  1. Bagi peneliti selanjutnya: Jika di waktu mendatang ada yang berniat melakukan penelitian yang sejenis, peneliti menyarankan agar di dalam angket sebaiknya juga dicantumkan data tentang pelayanan apa yang paling sering tidak memuaskan dari perusahaan jasa pelayaran sehingga pembahasan yang dilakukan dapat menjadi semakin mendalam. Selain itu juga ditambahkan data-data tambahan lainnya yang sekiranya dapat membantu dalam pembahasan.

  2. Bagi direktur dan para staf P.T. Pelnas Jaya Utama: Para staf dan direktur P.T. Pelnas Jaya Utama sebaiknya meningkatkan pelayanan yang telah ada. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi masih terdapat beberapa kekurangan di dalam pelayanan yang telah dilakukan oleh perusahaan selama ini. Masalah krusial, seperti keterlambatan kapal harus

C. Kelemahan penelitian

  Alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen lebih mengukur sikap.

DAFTAR PUSTAKA

  Azwar, Saifuddin. 2007. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

  • . 2008. Realibilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

  Basu Swastha D.H. MBA. 1990. Manajemen pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Berkman, H. W. dan Gilson, C. 1981. Consumer Behavior: Concept and

  Strategies 2 nd

  Edition . Boston, Massachusetts: Kont Publishing Company A. Division of Wadsworth, Inc.

  Chaplin, J. P. 1991. Kamus Lengkap Psikologi. Surabaya: Rajawali. Hadi, S. 1991. Metodologi Research. Yogyakarta: Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.

  • . 2000. Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Salema Empat.

  4 th Edition .USA: Mc Graw-Hill Inc.

  Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 1998. Perilaku Konsumen. Bandung: PT.

  Eresco. Moleong, L.J. 2004 Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

  Mowen, J. C. , dan Minor, M. 1995. Consumer Behavior 5

  th Edition . London: Prentice Hall.

  Peter, J. P. , dan Olson, J. C. 1990. Consumer Behavior and Marketing Strategy

  2 nd Edition . Homewood, Boston: Irwin.

  Loudon, D. L. Bitta, A. J. D. 1993. Consumer Behavior: Concept and Application

  • . 1996. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Jakarta: Penerbit Erlangga.

  Poerwandari, Endang Kristi. 1998. Pendekatan Kualitatif Dalam Penelitian

  Psikologi . Jakarta: Lembaga Pengembangan Sarana pengukuran dan Pendidikan Psikologi Fakultas Indonesia.

  Stanton, William, J, Prinsip Pemasaran, Erlangga, 1986. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: PT. Rinneka Cipta.

  Supratiknya, A. 1998. Statistik Psikologi. Yogyakarta: Pusat Pengembangan Penerbitan Sumber Belajar Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. Suryabrata, S. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Tjiptono. 1996. Layanan Prima Bidang Jasa. Yogyakarta: PT. Andi Offset. Widjaja, Jenu. 2004. Marketing Management. Edisi Kedua. Jawa Timur: Banyumeda Publishing.

  Sumber dari Internet: Alida Patitali (2004).

  http://72.14.235.132/search?q=cache:1MtsBREv3OgJ:t_wahyu.staff.gunadarma.a c.id/Downloads/files/8770/kesantunanbhsilmiah.doc+pengertian+pelayaran&hl=i d&ct=clnk&cd=9&gl=id (diakses tanggal 12 april 2009).

  Chandler (1962) http://books.google.co.id/books?id=UHV8Z2SE57EC&pg=PA4&lpg=PA4&dq= Chandler+(1962),+mendefinisikan+strategi (di akses tanggal 12 april 2009). Gerson (2001) http://paul02583.files.wordpress.com/2007/10/alida-2.txt di akses tanggal 12 april 2009.

  Manajemen Strategi http://www.google.co.id/#hl=id&source=hp&q=Chandler+(1962)%2C+mendefini

  ( sikan+strategi di akses tanggal 12 april 2009).

  

LAMPIRAN A

SKALA SEBELUM

ANALISIS

  Usia : Jenis Kelamin : Pendidikan : Lama menjadi pelanggan :

  Petunjuk: 1.

  Pada lembar-lembar berikut ini terdapat pernyataan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap jasa pelayaran PT. Pelnas Jaya Utama.

  2. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan terhadap pernyataan tersebut dengan cara memilih SS (Sangat Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju).

  3. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan keadaan diri anda.

  4. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan keadaan diri anda.

  5. Cara menyatakannya adalah dengan memberi tanda silang (X) pada tempat yang telah tersedia.

  6. Apabila anda ingin mengganti jawaban anda, coretlah jawaban yang tidak sesuai dengan diri anda dengan memberi tanda (X). Contoh :

  No Pernyataan Skala SS S TS STS

  1 Saya percaya pada kualitas yang ditunjukkan oleh jasa pelayaran

  X X PT. Pelnas Jaya Utama.

  7. Terima kasih atas segala kesediaan anda, dan selamat mengerjakan.

  No Pernyataan Skala SS S TS STS

  1 Ketika saya membawa orang tua yang sakit ke luar kota, saya sering mendapatkan pinjaman kursi roda dari jasa pelayaran.

  2 Potongan harga yang ditawarkan oleh jasa pelayaran menjadi beban ekonomi bagi saya.

  3 Situasi yang ramai di dalam kapal membuat saya tidak bisa melakukan transaksi dengan rekan bisnis.

  4 Potongan harga yang ditawarkan oleh jasa pelayaran sesuai dengan kondisi keuangan saya.

  5 Saya tidak senang menggunakan jasa pelayaran karena ruang karaoke yang disediakan sempit.

  6 Situasi yang tenang di dalam kapal membuat saya senang melakukan transaksi dengan rekan bisnis.

  7 Ketika menggunakan jasa pelayaran, saya harus berebutan mencari tempat duduk.

  8 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena sikap sopan yang ditunjukkan oleh karyawan jasa pelayaran tersebut.

  9 Saya jarang mendapatkan pinjaman kursi roda dari jasa pelayaran saat saya membawa orang tua yang sakit ke luar kota.

  10 Saya tidak harus menunggu lama kedatangan kapal.

  12 Dengan menggunakan jasa pelayaran membuat saya mudah berinteraksi dengan sanak saudara saya yang tinggal di luar kota.

  25 Ketidaknyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran membuat saya sulit berbicara dengan rekan bisnis.

  35 Harga yang mahal membuat saya berhenti menggunakan jasa pelayaran.

  34 Dengan adanya asuransi barang membuat saya tenang melakukan pengiriman dokumen penting pada rekan bisnis di luar kota.

  33 Saya kecewa menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang tiba tempat tujuan sering terlambat.

  32 Harga yang mahal tidak membuat saya berhenti menggunakan jasa pelayaran.

  31 Saya jarang berbincang-bincang dengan rekan bisnis ketika menggunakan jasa pelayaran.

  30 Saya sering mendapatkan informasi dari karyawan jasa pelayaran apabila ada keterlambatan kapal.

  29 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena kamar mandi yang disediakan selalu bersih.

  28 Saya melihat harga yang ditawarkan jasa pelayaran selalu berubah- ubah dan seringkali tidak wajar bagi masyarakat.

  27 Kenyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran membuat saya mudah berbicara dengan rekan bisnis.

  26 Saya merasa sedih menggunakan jasa pelayaran karena perlakuan kasar yang sering ditunjukkan jasa pelayaran.

  24 Biaya yang saya keluarkan sebanding dengan rasa aman yang saya peroleh selama menggunakan jasa pelayaran.

  13 Saya bisa memesan tiket jasa pelayaran melalui telepon.

  23 Saya jarang mendapatkan informasi dari karyawan jasa pelayaran apabila ada keterlambatan kapal.

  22 Saya sering berbincang-bincang dengan rekan bisnis ketika menggunakan jasa pelayaran.

  21 Biaya yang saya keluarkan tidak sebanding dengan kenyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran.

  20 Saya menggunakan jasa pelayaran karena sikap karyawan yang selalu menolong saya saat kesulitan membawa barang.

  19 Saya tidak bisa memesan jasa pelayaran tiket melalui sms.

  18 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena adanya ruang karaoke yang luas.

  17 Saya dan teman kerja sering menggunakan jasa pelayaran karena adanya jaminan asuransi jiwa.

  16 Biaya yang saya keluarkan tidak sebanding dengan rasa aman yang saya peroleh dari jasa pelayaran.

  15 Saya merasa nyaman menggunakan jasa pelayaran karena tempat diberikan luas sehingga membuat saya mudah bergerak bebas.

  14 Saya tidak senang berlibur bersama keluarga jika harus menggunakan jasa pelayaran.

  36 Saya mendapatkan kemudahan dalam pengiriman barang ke luar kota tidak adanya jaminan asuransi jiwa.

  38 Harga asli yang ditawarkan oleh jasa pelayaran sebanding dengan kondisi ekonomi saya.

  51 Adanya pemberian makanan dan minnuman kecil pada jasa pelayaran membuat saya sering berbicara dengan rekan kerja.

  60 Aktivitas berlibur saya bersama teman-teman menjadi terhambat setelah menggunakan jasa pelayaran.

  59 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang tiba tempat tujuan selalu tepat waktu.

  58 Saya harus ke loket untuk membeli tiket jasa pelayaran karena tidak bisa diwakilkan orang lain.

  57 Suasana yang nyaman pada jasa pelayaran membuat saya mudah melakukan negosiasi dengan rekan bisnis.

  56 Saya merasa kesulitan dalam pengiriman barang ke luar kota Jika menggunakan jasa pelayaran.

  55 Menurut saya harga yang ditetapkan oleh jasa pelayaran masih relatif terjangkau oleh masyarakat.

  54 Saya jarang berkumpul dengan keluarga di luar kota ketika menggunakan jasa pelayaran.

  53 Saya merasa cocok menggunakan jasa pelayaran karena sikap bersahabat yang selalu ditunjukkan oleh karyawan jasa tersebut.

  52 Saya harus menunggu cukup lama kedatangan kapal.

  50 Saya tidak senang menggunakan jasa pelayaran karena kamar mandi yang disediakan sering kotor.

  39 Saya tidak senang menggunakan jasa pelayaran karena dilengkapi televisi yang berukuran kecil.

  49 Saya tidak perlu antri lama dalam membeli tiket jasa pelayaran.

  48 Kesulitan dalam membooking lebih awal membuat saya tidak tertarik menggunakan jasa pelayaran.

  47 Saya sering berkumpul dengan keluarga di luar kota dengan menggunakan jasa pelayaran.

  46 Saya merasa harga yang selalu berubah-ubah pada jasa pelayaran membuat masyarakat kesulitan untuk membelinya.

  45 Sikap karyawan jasa pelayaran yang tidak mau menolong membuat saya kesulitan membawa barang.

  44 Aktivitas berlibur saya bersama teman-teman berjalan lancar setelah menggunakan jasa pelayaran.

  43 Saya merasa harga yang ditetapkan oleh jasa pelayaran merupakan harga yang wajar di mata masyarakat.

  42 Saya nyaman menggunakan jasa pelayaran karena kebersihan kapalnya selalu terjaga.

  41 Jika menggunakan jasa pelayaran membuat saya kesulitan berinteraksi dengan sanak saudara saya yang tinggal di luar kota.

  40 Saya tidak harus berebutan mencari tempat duduk ketika menggunakan jasa pelayaran.

  61 Kenyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran sebanding dengan biaya yang saya keluarkan.

  63 Saya bisa memesan tiket jasa pelayaran melalui sms.

  64 Saya jarang mendapatkan teman baru ketika menggunakan jasa pelayaran.

  65 Saya tidak harus ke loket untuk membeli tiket jasa pelayaran karena bisa diwakilkan orang lain.

  66 Saya kecewa menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang berangkat sering terlambat.

  67 Saya sering mendapatkan teman baru ketika menggunakan jasa pelayaran.

  68 Saya tidak bisa memesan tiket jasa pelayaran melalui telepon.

  69 Saya tertarik menggunakan jasa pelayaran karena adanya kemudahan dalam membooking tiket lebih awal.

  70 Saya senang berlibur ke luar kota bersama keluarga dengan menggunakan jasa pelayaran.

  71 Saya perlu menunggu lama dalam membeli tiket jasa pelayaran.

  72 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena dilengkapi televisi yang berukuran besar.

  73 Tidak adanya asuransi barang membuat saya takut melakukan pengiriman dokumen penting pada rekan bisnis di luar kota.

  74 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang berangkat tepat waktu.

  75 Harga asli yang ditawarkan oleh jasa pelayaran tidak sebanding denggan kondisi ekonomi saya.

  76 Tidak adanya pemberian makanan dan minnuman kecil pada jasa pelayaran membuat saya jarang berbicara dengan rekan kerja.

  77 Sikap kurang bersahabat yang ditunjukkan oleh karyawan jasa pelayaran membuat saya tidak cocok menggunakan jasa tersebut.

  78 Suasana yang tidak nyaman pada jasa pelayaran membuat saya kesulitan melakukan negosiasi dengan rekan bisnis.

  Pastikan kembali semua jawaban anda sudah terisi. Terima kasih.

  

LAMPIRAN B

SKALA SETELAH

ANALISIS

  Usia : Jenis Kelamin : Pendidikan : Lama menjadi pelanggan :

  Petunjuk:

  1. Pada lembar-lembar berikut ini terdapat pernyataan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap jasa pelayaran PT. Pelnas Jaya Utama.

  2. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan terhadap pernyataan tersebut dengan cara memilih SS (Sangat Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju).

  3. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan keadaan diri anda.

  4. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan keadaan diri anda.

  5. Cara menyatakannya adalah dengan memberi tanda silang (X) pada tempat yang telah tersedia.

  6. Apabila anda ingin mengganti jawaban anda, coretlah jawaban yang tidak sesuai dengan diri anda dengan memberi tanda (X). Contoh :

  No Pernyataan Skala SS S TS STS

  1 Saya percaya pada kualitas yang ditunjukkan oleh jasa pelayaran

  X X PT. Pelnas Jaya Utama.

  7. Terima kasih atas segala kesediaan anda, dan selamat mengerjakan.

  No Pernyataan Skala SS S TS STS

  1 Ketika saya membawa orang tua yang sakit ke luar kota, saya sering mendapatkan pinjaman kursi roda dari jasa pelayaran.

  2 Potongan harga yang ditawarkan oleh jasa pelayaran menjadi beban ekonomi bagi saya.

  3 Situasi yang ramai di dalam kapal membuat saya tidak bisa melakukan transaksi dengan rekan bisnis.

  4 Potongan harga yang ditawarkan oleh jasa pelayaran sesuai dengan kondisi keuangan saya.

  5 Saya tidak senang menggunakan jasa pelayaran karena ruang karaoke yang disediakan sempit.

  6 Situasi yang tenang di dalam kapal membuat saya senang melakukan transaksi dengan rekan bisnis.

  7 Ketika menggunakan jasa pelayaran, saya harus berebutan mencari tempat duduk.

  8 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena sikap sopan yang ditunjukkan oleh karyawan jasa pelayaran tersebut.

  9 Saya jarang mendapatkan pinjaman kursi roda dari jasa pelayaran saat saya membawa orang tua yang sakit ke luar kota.

  10 Saya tidak harus menunggu lama kedatangan kapal.

  12 Dengan menggunakan jasa pelayaran membuat saya mudah berinteraksi dengan sanak saudara saya yang tinggal di luar kota.

  25 Saya merasa sedih menggunakan jasa pelayaran karena perlakuan kasar yang sering ditunjukkan jasa pelayaran.

  35 Saya dan teman kerja jarang menggunakan jasa pelayaran karena tidak adanya jaminan asuransi jiwa.

  34 Saya mendapatkan kemudahan dalam pengiriman barang ke luar kota dengan menggunakan jasa pelayaran.

  33 Harga yang mahal membuat saya berhenti menggunakan jasa pelayaran.

  32 Dengan adanya asuransi barang membuat saya tenang melakukan pengiriman dokumen penting pada rekan bisnis di luar kota.

  31 Saya kecewa menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang tiba tempat tujuan sering terlambat.

  30 Saya jarang berbincang-bincang dengan rekan bisnis ketika menggunakan jasa pelayaran.

  29 Saya sering mendapatkan informasi dari karyawan jasa pelayaran apabila ada keterlambatan kapal.

  28 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena kamar mandi yang disediakan selalu bersih.

  27 Saya melihat harga yang ditawarkan jasa pelayaran selalu berubah- ubah dan seringkali tidak wajar bagi masyarakat.

  26 Kenyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran membuat saya mudah berbicara dengan rekan bisnis.

  24 Ketidaknyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran membuat saya sulit berbicara dengan rekan bisnis.

  13 Saya bisa memesan tiket jasa pelayaran melalui telepon.

  23 Biaya yang saya keluarkan sebanding dengan rasa aman yang saya peroleh selama menggunakan jasa pelayaran.

  22 Saya jarang mendapatkan informasi dari karyawan jasa pelayaran apabila ada keterlambatan kapal.

  21 Saya sering berbincang-bincang dengan rekan bisnis ketika menggunakan jasa pelayaran.

  20 Biaya yang saya keluarkan tidak sebanding dengan kenyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran.

  19 Saya menggunakan jasa pelayaran karena sikap karyawan yang selalu menolong saya saat kesulitan membawa barang.

  18 Saya tidak bisa memesan jasa pelayaran tiket melalui sms.

  17 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena adanya ruang karaoke yang luas.

  16 Saya dan teman kerja sering menggunakan jasa pelayaran karena adanya jaminan asuransi jiwa.

  15 Saya merasa nyaman menggunakan jasa pelayaran karena tempat diberikan luas sehingga membuat saya mudah bergerak bebas.

  14 Saya tidak senang berlibur bersama keluarga jika harus menggunakan jasa pelayaran.

  36 Harga asli yang ditawarkan oleh jasa pelayaran sebanding dengan menggunakan jasa pelayaran.

  38 Jika menggunakan jasa pelayaran membuat saya kesulitan berinteraksi dengan sanak saudara saya yang tinggal di luar kota.

  51 Saya jarang berkumpul dengan keluarga di luar kota ketika menggunakan jasa pelayaran.

  61 Saya tidak harus ke loket untuk membeli tiket jasa pelayaran karena bisa diwakilkan orang lain.

  60 Saya jarang mendapatkan teman baru ketika menggunakan jasa pelayaran.

  59 Saya bisa memesan tiket jasa pelayaran melalui sms.

  58 Saya tidak nyaman menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang selalu kotor.

  57 Kenyamanan yang saya peroleh dari jasa pelayaran sebanding dengan biaya yang saya keluarkan.

  56 Aktivitas berlibur saya bersama teman-teman menjadi terhambat setelah menggunakan jasa pelayaran.

  55 Saya harus ke loket untuk membeli tiket jasa pelayaran karena tidak bisa diwakilkan orang lain.

  54 Suasana yang nyaman pada jasa pelayaran membuat saya mudah melakukan negosiasi dengan rekan bisnis.

  53 Saya merasa kesulitan dalam pengiriman barang ke luar kota Jika menggunakan jasa pelayaran.

  52 Menurut saya harga yang ditetapkan oleh jasa pelayaran masih relatif terjangkau oleh masyarakat.

  50 Saya merasa cocok menggunakan jasa pelayaran karena sikap bersahabat yang selalu ditunjukkan oleh karyawan jasa tersebut.

  39 Saya nyaman menggunakan jasa pelayaran karena kebersihan kapalnya selalu terjaga.

  49 Saya harus menunggu cukup lama kedatangan kapal.

  48 Adanya pemberian makanan dan minnuman kecil pada jasa pelayaran membuat saya sering berbicara dengan rekan kerja.

  47 Saya tidak senang menggunakan jasa pelayaran karena kamar mandi yang disediakan sering kotor.

  46 Saya tidak perlu antri lama dalam membeli tiket jasa pelayaran.

  45 Kesulitan dalam membooking lebih awal membuat saya tidak tertarik menggunakan jasa pelayaran.

  44 Saya sering berkumpul dengan keluarga di luar kota dengan menggunakan jasa pelayaran.

  43 Saya merasa harga yang selalu berubah-ubah pada jasa pelayaran membuat masyarakat kesulitan untuk membelinya.

  42 Sikap karyawan jasa pelayaran yang tidak mau menolong membuat saya kesulitan membawa barang.

  41 Aktivitas berlibur saya bersama teman-teman berjalan lancar setelah menggunakan jasa pelayaran.

  40 Saya merasa harga yang ditetapkan oleh jasa pelayaran merupakan harga yang wajar di mata masyarakat.

  62 Saya kecewa menggunakan jasa pelayaran karena kapal yang pelayaran.

  64 Saya tidak bisa memesan tiket jasa pelayaran melalui telepon.

  65 Saya tertarik menggunakan jasa pelayaran karena adanya kemudahan dalam membooking tiket lebih awal.

  66 Saya senang berlibur ke luar kota bersama keluarga dengan menggunakan jasa pelayaran.

  67 Saya perlu menunggu lama dalam membeli tiket jasa pelayaran.

  68 Saya senang menggunakan jasa pelayaran karena dilengkapi televisi yang berukuran besar.

  69 Tidak adanya asuransi barang membuat saya takut melakukan pengiriman dokumen penting pada rekan bisnis di luar kota.

  70 Harga asli yang ditawarkan oleh jasa pelayaran tidak sebanding denggan kondisi ekonomi saya.

  71 Sikap kurang bersahabat yang ditunjukkan oleh karyawan jasa pelayaran membuat saya tidak cocok menggunakan jasa tersebut.

  72 Suasana yang tidak nyaman pada jasa pelayaran membuat saya kesulitan melakukan negosiasi dengan rekan bisnis.

  Pastikan kembali semua jawaban anda sudah terisi. Terima kasih.

  

LAMPIRAN C

RELIABILITAS 1 &

RELIABILITAS 2

  PUTARAN I (RELIABILITAS I) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

  

N of Items

.960

  78 Item Statistics Mean Std. Deviation N I1 2.02 .649 110

  I2 2.20 .555 110

  I3 1.72 .825 110

  I4 2.31 .554 110

  I5 1.93 .726 110

  I6 2.12 .700 110

  I7 2.21 .665 110

  I8 2.43 .533 110

  I9 1.95 .764 110 I10 1.94 .781 110 I11 2.14 .710 110 I12 2.28 .509 110 I13 2.35 .597 110 I14 2.18 .623 110 I15 2.23 .673 110 I16 1.99 .883 110 I17 2.30 .643 110 I18 2.12 .798 110 I19 2.18 .593 110 I20 2.39 .576 110 I21 2.22 .596 110 I22 2.25 .806 110 I23 2.00 .717 110 I24 2.41 .625 110 I25 1.90 .741 110

  I28 1.96 .765 110 I29 2.42 .709 110 I30 2.01 .807 110 I31 1.93 .809 110 I32 1.74 .955 110 I33 2.01 .760 110 I34 2.30 .517 110 I35 1.97 .829 110 I36 2.25 .515 110 I37 2.03 .735 110 I38 2.27 .487 110 I39 1.91 .685 110 I40 2.28 .637 110 I41 2.17 .572 110 I42 2.38 .590 110 I43 2.21 .665 110 I44 2.25 .562 110 I45 2.17 .728 110 I46 2.13 .743 110 I47 2.24 .690 110 I48 2.17 .604 110 I49 2.29 .564 110 I50 2.14 .613 110 I51 2.12 .810 110 I52 1.77 .809 110 I53 2.25 .597 110 I54 2.00 .677 110 I55 2.38 .574 110 I56 2.19 .516 110 I57 2.05 .661 110 I58 2.17 .662 110 I59 1.80 .833 110 I60 2.06 .758 110 I61 2.21 .490 110

  I64 2.02 .717 110 I65 2.39 .543 110 I66 1.83 .833 110 I67 2.15 .702 110 I68 2.06 .595 110 I69 2.40 .528 110 I70 2.15 .675 110 I71 2.09 .724 110 I72 2.15 .528 110 I73 1.97 .807 110 I74 1.83 .937 110 I75 2.09 .567 110 I76 2.12 .646 110 I77 2.19 .657 110 I78 2.07 .586 110

  

Item-Total Statistics

Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

  Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

I1 163.72 693.801 .311 .960

I2 163.54 690.288 .489 .959

I3 164.02 685.963 .422 .960

I4 163.43 691.623 .444 .960

I5 163.81 687.422 .445 .960

I6 163.62 683.082 .582 .959

I7 163.53 687.793 .477 .959

I8 163.31 688.326 .582 .959

I9 163.79 683.323 .525 .959

I10 163.80 688.400 .387 .960

I11 163.60 680.426 .646 .959

I12 163.45 688.158 .616 .959

I13 163.39 691.708 .408 .960

I14 163.55 687.203 .529 .959

  

I17 163.44 688.615 .469 .959

I18 163.62 681.431 .547 .959

I19 163.55 692.323 .391 .960

I20 163.35 685.201 .641 .959

I21 163.52 689.243 .488 .959

I22 163.48 673.445 .735 .959

I23 163.74 685.829 .494 .959

I24 163.33 683.030 .657 .959

I25 163.84 678.560 .667 .959

I26 163.64 681.078 .530 .959

I27 163.73 679.356 .619 .959

I28 163.77 676.618 .695 .959

I29 163.32 686.109 .492 .959

I30 163.73 682.090 .525 .959

I31 163.81 680.927 .551 .959

I32 164.00 706.000 -.040 .962

I33 163.73 680.622 .597 .959

I34 163.44 689.221 .567 .959

I35 163.76 682.439 .502 .959

I36 163.48 689.995 .541 .959

I37 163.71 685.823 .481 .959

I38 163.46 689.535 .591 .959

I39 163.83 696.474 .219 .960

I40 163.45 683.608 .626 .959

I41 163.56 687.973 .552 .959

I42 163.35 684.983 .633 .959

I43 163.53 687.444 .487 .959

I44 163.49 690.307 .483 .959

I45 163.56 685.771 .487 .959

I46 163.61 679.506 .640 .959

I47 163.50 679.427 .695 .959

I48 163.56 689.092 .487 .959

I49 163.45 687.460 .578 .959

I50 163.60 687.251 .537 .959

  

I53 163.48 683.573 .671 .959

I54 163.74 683.407 .593 .959

I55 163.35 688.011 .549 .959

I56 163.55 694.067 .388 .960

I57 163.68 690.072 .413 .960

I58 163.56 689.404 .433 .960

I59 163.94 694.941 .210 .960

I60 163.67 685.800 .466 .959

I61 163.53 691.481 .510 .959

I62 163.69 688.839 .435 .960

I63 163.65 680.889 .526 .959

I64 163.72 689.379 .398 .960

I65 163.35 691.806 .447 .960

I66 163.91 685.900 .419 .960

I67 163.59 686.262 .493 .959

I68 163.67 692.296 .391 .960

I69 163.34 692.519 .435 .960

I70 163.59 686.042 .520 .959

I71 163.65 688.359 .421 .960

I72 163.58 689.438 .547 .959

I73 163.76 686.953 .408 .960

I74 163.91 691.625 .251 .960

I75 163.65 691.919 .423 .960

I76 163.62 697.669 .199 .960

I77 163.55 692.654 .341 .960

I78 163.66 694.867 .313 .960

  PUTARAN II (RELIABILITAS II) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .963

  72 Item Statistics Mean Std. Deviation N I1 2.02 .649 110

  I2 2.20 .555 110

  I3 1.72 .825 110

  I4 2.31 .554 110

  I5 1.93 .726 110

  I6 2.12 .700 110

  I7 2.21 .665 110

  I8 2.43 .533 110

  I9 1.95 .764 110 I10 1.94 .781 110 I11 2.14 .710 110 I12 2.28 .509 110 I13 2.35 .597 110 I14 2.18 .623 110 I15 2.23 .673 110 I17 2.30 .643 110 I18 2.12 .798 110 I19 2.18 .593 110 I20 2.39 .576 110 I21 2.22 .596 110 I22 2.25 .806 110 I23 2.00 .717 110 I24 2.41 .625 110 I25 1.90 .741 110 I26 2.10 .834 110

  I29 2.42 .709 110 I30 2.01 .807 110 I31 1.93 .809 110 I33 2.01 .760 110 I34 2.30 .517 110 I35 1.97 .829 110 I36 2.25 .515 110 I37 2.03 .735 110 I38 2.27 .487 110 I40 2.28 .637 110 I41 2.17 .572 110 I42 2.38 .590 110 I43 2.21 .665 110 I44 2.25 .562 110 I45 2.17 .728 110 I46 2.13 .743 110 I47 2.24 .690 110 I48 2.17 .604 110 I49 2.29 .564 110 I50 2.14 .613 110 I51 2.12 .810 110 I52 1.77 .809 110 I53 2.25 .597 110 I54 2.00 .677 110 I55 2.38 .574 110 I56 2.19 .516 110 I57 2.05 .661 110 I58 2.17 .662 110 I60 2.06 .758 110 I61 2.21 .490 110 I62 2.05 .682 110 I63 2.08 .847 110 I64 2.02 .717 110 I65 2.39 .543 110

  I68 2.06 .595 110 I69 2.40 .528 110 I70 2.15 .675 110 I71 2.09 .724 110 I72 2.15 .528 110 I73 1.97 .807 110 I75 2.09 .567 110 I77 2.19 .657 110 I78 2.07 .586 110

  

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

  Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation

  Cronbach's Alpha if Item Deleted

I1 152.34 644.372 .324 .963

  

I2 152.15 641.691 .479 .963

I3 152.64 638.619 .388 .963

I4 152.05 642.980 .434 .963

I5 152.43 638.761 .441 .963

I6 152.24 634.457 .582 .963

I7 152.15 638.456 .493 .963

I8 151.93 639.463 .584 .963

I9 152.41 634.079 .541 .963

I10 152.42 639.622 .386 .963

I11 152.22 632.025 .643 .963

I12 152.07 639.352 .616 .963

I13 152.01 642.835 .406 .963

I14 152.17 638.456 .528 .963

I15 152.13 634.663 .601 .963

I17 152.05 639.336 .484 .963

I18 152.24 633.228 .538 .963

I19 152.17 643.465 .387 .963

I20 151.96 636.402 .645 .963

I21 152.14 640.027 .500 .963

  

I24 151.95 634.364 .658 .963

I25 152.45 629.406 .686 .962

I26 152.25 631.769 .549 .963

I27 152.35 630.595 .626 .963

I28 152.39 627.727 .708 .962

I29 151.94 637.088 .500 .963

I30 152.35 633.292 .530 .963

I31 152.43 631.641 .570 .963

I33 152.35 631.880 .602 .963

I34 152.05 640.914 .546 .963

I35 152.38 634.917 .476 .963

I36 152.10 641.522 .525 .963

I37 152.33 636.626 .494 .963

I38 152.08 640.938 .580 .963

I40 152.07 635.371 .613 .963

I41 152.18 638.939 .560 .963

I42 151.97 636.375 .630 .963

I43 152.15 639.025 .476 .963

I44 152.11 641.749 .471 .963

I45 152.18 636.462 .504 .963

I46 152.23 630.269 .661 .962

I47 152.12 631.371 .682 .962

I48 152.18 640.132 .490 .963

I49 152.06 638.574 .582 .963

I50 152.22 637.805 .559 .963

I51 152.24 633.742 .517 .963

I52 152.58 641.328 .329 .964

I53 152.10 634.843 .674 .963

I54 152.35 634.690 .596 .963

I55 151.97 639.201 .549 .963

I56 152.16 644.982 .391 .963

I57 152.30 641.148 .415 .963

I58 152.18 640.792 .425 .963

I60 152.29 636.080 .493 .963

  

I63 152.27 631.686 .542 .963

I64 152.34 640.482 .399 .963

I65 151.96 643.228 .434 .963

I66 152.53 638.894 .377 .963

I67 152.21 637.580 .491 .963

I68 152.29 642.465 .420 .963

I69 151.95 643.989 .418 .963

I70 152.21 637.415 .517 .963

I71 152.26 638.765 .443 .963

I72 152.20 640.840 .537 .963

I73 152.38 637.468 .426 .963

I75 152.26 642.746 .431 .963

I77 152.16 643.569 .345 .963

I78 152.28 645.140 .336 .963

  

LAMPIRAN D

DESKRIPTIF STATISTIK 3

ASPEK KEPUASAN

KONSUMEN CIRI KHAS DAN TAMPILAN PRODUK

  

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TOTAL 110

  28.00 69.00 49.9455 8.53040 Valid N (listwise) 110

  BIAYA DAN USAHA SEBELUM PEMBELIAN

  

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TOTAL 110

  28.00 72.00 52.2909 8.68020 Valid N (listwise) 110

  MANFAAT KEUNTUNGAN SOSIAL

  

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TOTAL 110

  31.00 75.00 51.9000 10.18179 Valid N (listwise) 110

  

LAMPIRAN E

DAFTAR PANDUAN

WAWANCARA

  Pedoman Wawancara berdasarkan Indikator di atas:

  10. Bagaimana anda menghadapi pesaing yang memakai strategi yang sama dengan anda?

  16. Bagaimana anda membangun hubungan antara perusahaan dengan konsumen?

  15. Jika konsumen tidak loyal, dimanakah kesalahannya?

  14. Seberapa penting loyalitas konsumen bagi anda?

  13. Apa saja yang membuat konsumen puas dengan layanan anda?

  12. Bagaimana anda memandang konsumen?

  11. Sejauhmana strategi tersebut anda persiapkan?

  9. Bagaimana anda mengantisipasi resiko dari penerapan strategi tersebut?

  1. Bagaimana anda membuat strategi agar konsumen loyal?

  8. Jika gagal, apakah anda langsung mengganti strategi lain?

  7. Pernahkah strategi itu mengalami kegagalan?

  6. Resiko apa yang dihadapi dari penerapan strategi tersebut?

  5. Bagaimana kinerja perusahaan dengan penerapan strategi tersebut?

  4. Bagaimana anda menerapkan strategi tersebut di perusahaan?

  3. Apakah anda pernah menggunakan strategi lain?

  2. Mengapa anda menggunakan strategi tersebut?

  17. Apakah sejauh ini, ada konsumen yang mengeluh atas pelayanan anda? Bagaimana anda mengatasinya?

  

LAMPIRAN F

  

VERBATIM HASIL

WAWANCARA

  Subyek 1

  Nama: R (nama samaran) Umur: 27 tahun Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 4 tahun

  Verbatim Analisis Kategorisasi Koding P : Bagaimana anda membuat strategi agar pelanggan loyal (setia)? J : Cara saya membuat Mengutamakan pelayanan Layanan Prima Ae

  pelayanan (service) yang yang nyaman. Karyawan membuat pelanggan nyaman dilatih bersikap sopan. dan juga setiap karyawan kita di latih untuk bersikap sopan terhadap customer.

  P : Pelayanan seperti apa yang anda berikan pada pelanggan?

  J : Service yang kita berikan Jenis service: menjaga Layanan Prima Ae dengan cara membersihkan kebersihan, sikap sopan ataupun menjaga kebersihan santun, dan membantu kapal dan awak-awak kapal customer. juga bersikap ramah dan mau membantu customer mengangkat barang-barang bawaannya.

  P : Mengapa anda menggunakan strategi tersebut?

  J : Saya menggunakan strategi ini karena setiap pelanggan pasti ingin mendapatkan kenyamanan karena mereka telah mengeluarkan uang sehingga mereka berhak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan kami.

  P : Apakah anda pernah menggunakan strategi lain? J : Tidak pernah, karena

  selama ini strategi tersebut mampu menarik konsumen (pelanggan) untuk menggunakan jasa kami.

  P : Bagaimana anda menerapkan strategi tersebut di perusahaan anda?

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
126
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
165
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
144
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
2
125
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
160
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
92
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
130
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
120
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
169
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
121
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
2
181
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
100
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
84
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
145
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
0
0
143
Show more