Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Gratis

0
0
108
10 months ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  Cabang Wonogiri) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapannasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitasnasabah PT. Metode analisis data yang digunakan adalah analisisdeskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan

  Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation ), kerjasama dengan nasabah (building servicepartnership ), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation ), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership ), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), sedangkan variabel dependennya dibatasi hanya pada loyalitas pelanggan (customer loyalty).

BAB II TELAAH PUSTAKA A. Kajian Pustaka 1. Pemasaran Pemasaran lebih berurusan dengan pelangggan dibandingkan

  Stanton (dalam Swasta dan Handoko, 1999:5) adalahsuatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, danmendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Bagi pemasar, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang memerlukan cara penyelesaian yang baru Kotler dan Armstrong (2003:16) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalianprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembelisasaran demi mencapai tujuan organisasi.

2. Jasa

  Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Rambat Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentukfisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalkenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecah masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.

3. Relationship Marketing

  Pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan harapan pelanggan berkaitan langsung dengan apa yang telah diraskanoleh pelanggan tentang baik atau buruk suatu produk, kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan dan segalaperbaikan dalam sistem manajemen dalam suatu perusahaan yang pengaruhnya berhubungan langsung dengan pelanggan. Jafar Hafsah menyebut kerja sama dengan istilah “kemitraan”, yang artinya adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih marketing mendorong lebih banyak kerjasama yang berfokus pada komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu menjalin kerjasama jangka panjang yang erat.

4. Loyalitas

  MenurutEvans dan Laskin (1994), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yangmungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama, menyebarkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dankebal terhadap bujukan pesaing. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyakpengalaman positif dengan institusi.pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan yang loyal.

5. Ruang Lingkup Perbankan

  31 adalah suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak-pihakyang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak-pihak yang memerlukan dana (deficit unit), serta sebagai lembaga yang berfungsimemperlancar lalu lintas pembayaran. Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatanusaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegitannya memberikan jasa.

B. Penelitian Terdahulu

  Penelitian ini menggunakan model effective relationship marketing yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan relationship marketing outcomes yang mencakupCustomer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased Profitability (IP). Penelitian pada user maskapai penerbangan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, input relationship marketing sebagai variabel independen yaitu memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan.

C. Kerangka Pemikiran

  Relationship Marketing : · Memahami harapan nasabah· Kerjasama dengan nasabah Loyalitas Nasabah· Total Quality Management· Pemberdayaan Karyawan Gambar II.2 Kerangka PemikiranPengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Keterangan : Relationship marketing dalam area pemasaran jasa menurut Berry (dalam Prasasti, 2003) diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin(1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapanpelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan.

D. Perumusan Hipotesis

  Kerjasama dengan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hubungan kerjasama antara perusahaan perbankan dengan nasabah dalam H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabahTotal Quality Management (TQM). Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketingyaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan.

BAB II I METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabelyang satu menyebabkan atau menentukan variabel yang lain (Cooper, 2006). Menurut Indriantoro dan Supomo (1999), studilapangan merupakan tipe penelitian yang menguji hubungan korelasional antara variabel dengan kondisi lingkungan penelitian yang natural dan tingkatketerlibatan penelitian yang minimal.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi

  Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT.

2. Sampel

  Sampel yangdigunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yaitu 100 nasabah PT. Cabang Wonogiri yang menggunakanjasa kredit dari PT.

3. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknikpengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). BRI (Persero) Tbk CabangWonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT.

C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Variabel Bebas (Independent Variable)

  Total Quality Management (TQM)TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerusterhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). TQM dalam penelitian ini didefinisikan bahwa bank harus meningkatkan kualitas melalui perbaikan dan inovasi secaraberkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan, inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi danmemilih sumber daya manusia yang berkualitas.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

  Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sebuah komitmen yang mendalam untukmembeli kembali atau memakai secara berulang terhadap suatu produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai pengalaman nasabah dalam oleh nasabah terhadap sebuah bank sehingga nasabah akan tetapmenggunakan jasa dari bank tersebut dalam waktu yang lama dan menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth)kepada calon nasabah.

D. Instrumen Penelitian

  Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Dalam penerapan pengisian kuesioner nantinya, responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranyacocok dengan keadaan yang dialami dan dirasakannya.

E. Sumber Data 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian

  Cabang Wonogiri yang menggunakanjasa kredit dari PT. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT.

2. Data Sekunder

  Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa dan data-data lain yang dapat mendukung. Data diperoleh dari studipustaka serta dari sumber-sumber yang relevan dengan penelitian.

F. Teknik Pengumpulan Data 1. Field Research

Penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggapmemenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup.

2. Library Research

  Penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan mencari data dari buku,jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung penelitian.

G. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

  Analisis ini merupakan deskripsi tentang responden berdasarkan jawaban yang diberikan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Analisisdilakukan dengan menginterpretasikan data yang diperoleh dari kuesioner dan disusun secara sistematis dalam bentuk tabel frekuensi proporsisehingga dapat ditarik kesimpulan.

2. Analisis Kuantitatif

  Analisis ini digunakan untuk mengolah data yang diperoleh dari kuesioner yang sudah diolah dalam bentuk angka dan dianalisis melalui perhitunganstatistik. 2) Uji ReliabilitasReliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh manapengukurannya tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama.

b. Uji Asumsi Klasik

  Jadi uji Kriteria Pengujian:· Apabila nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal· Apabila nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi normal 2) Uji MultikolinearitasUji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatumodel regresi linear berganda. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, jadi tidak boleh adakorelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi..

c. Pengujian Hipotesis

  Digunakan untuk mengukur pengaruh relationship marketing yang terdiri darivariabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation ), kerjasama dengan nasabah (building service ), Total Quality Management dan pemberdayaan partnership karyawan (empowering employees) terhadap loyalitas nasabah PT. Cabang Wonogiri, dengan persamaan sebagai berikut: Y = a + + + + + b1 X b12 X b23 X b34 X e4 : Memahami harapan nasabah X1 : Kerjasama dengan nasabah X2 : Total Quality Management X3 : Pemberdayaan karyawan X4 e : Error : Besarnya nilai koefisien regresi b - b142) Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap variabel dependen.

4. Produk dan Jasa

  b) Tabungan BritAma Dollar merupakan simpanan dalam mata uang Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanandalam valuta asing tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani diKantor Cabang Khusus / Kanca / KCP / BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensimaupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. e) Transaksi Online atau Transaksi Antar Cabang adalah layanan antar rekening secara online yang dapat dilakukan di seluruhKantor Cabang BRI dan BRI Unit yang telah online f) Layanan Transfer adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang rupiah maupun valas melalui BRI.

B. Analisis Deskriptif Responden

  Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi: usia,jenis kelamin, dan jenis pekerjaan. Jenis Kelamin Responden Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 58 58%Wanita 42 42% Jumlah 100 100%Sumber: data primer diolah, 2010 Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden, 58 atau 58% responden berjenis kelamin pria dan 42 atau 42% respondenberjenis kelamin wanita.

C. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

  (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti,dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Item pertanyaan yang memiliki nilai ganda yaitu item pertanyaan TQM5 dan LN3 direduksi dan tidak digunakan pada kuesionersampel besar karena item pertanyaan TQM dan LN yang tersisa sudah Penyebaran kuesioner pada sampel besar dalam penelitian ini yaitu penyebaran kuesioner kepada 100 responden.

2. Uji Reliabilitas

  Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari datapenelitian yang dihasilkan. MenurutFerdinand (2002), nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator telah mewakili secara baik konstruk laten yangdikembangkan.

D. Uji Asumsi Klasik Formula atau rumus regresi diturunkan dari suatu asumsi data tertentu

  Data yang baik adalah data yang tidak ada masalah asumsi klasik atau dinyatakan BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator). Berikut iniadalah hasil pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas dan autokorelasi.

1. Uji Normalitas Untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak

  Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis menggunakanbantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

2. Uji Multikolinearitas

  Multikolinearitas adalah adanya hubungan yang sempurna antara semua atau beberapa variabel bebas dalam model regresi. Penggunaanmultikolinearitas di sini dimaksudkan untuk menunjukkan adanya derajat kolinearitas yang tinggi diantara variabel bebas.

3. Uji Heteroskedastisitas

  Untuk memperoleh nilai parameter yang BLUE ( Best, Linear, Unbiased, Estimator ) maka variasi residual dari variabel yang diamati harus sama atau homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode Scatter-plot dengan memplotkan nilai ZPRED(nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

4. Uij Autokorelasi

  Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan padaperiode t-1 (sebelumnya). Sumber: data primer diolah 2010 Hasil uji autokorelasi menunjukan angka Durbin-Watson sebesar0,922 yaitu berada di antara -2 sampai +2, berarti dapat disimpulkan bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.

E. Analisis Data

1. Regresi Linier Berganda

  Analisa data regresi linier berganda adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabelterikat, adapun berdasarkan perhitungan dengan menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh hasil sebagaiberikut: Tabel IV.11 Hasil Pengujian Regresi Linier BergandaModel Unstandardized Coefficients StandardizedCoefficients t Sig. Hal ini berarti bahwa tanpa adanya implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management,dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), maka akan menurunkan loyalitas nasabah PT.

2. Uji t

  Apabila nilai signifikansi uji t (Sig t) lebih besar dari level of significant yang digunakan, makavariabel independen secara individu tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management , dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara parsial atau individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah.

3. Uji F

  Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- ( ) 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah(building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-samaberpengaruh signifikan terhadap terhadap variabel dependen loyalitas nasabah.

4. Koefisien Determinasi (R )

  Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menunjukkan sampai seberapa besar variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan olehvariabel-variabel independen yang ada dalam model (Ghozali, 2001: 42).2 Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ( R ) yang22 besarnya antara 0 sampai 1 atau £ R £ 1 . Jika R mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen yang dipakai dapat menjelaskan dengan baik variabel dependennya sehingga model yang digunakan dapat2 dikatakan baik.

2 R sebesar 0,609. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri

dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management , dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dapat menjelaskan dengan baik tentang variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah sebesar 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1% dijelaskan olehvariabel yang lain di luar model penelitian. Berdasarkan analisis tersebut

F. Pembahasan

1. Pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap loyalitas nasabah

  Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan KusCatur Adi (2006) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara memahami harapan nasabah (understanding ) dan loyalitas nasabah. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini mendukung konsep yang dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah padafenomena yang menunjukan hubungan positif antara kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan loyalitas nasabah.

2. Variabel relationship marketing yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

  Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai nilai t paling besar yaitusebesar 4,162 dengan nilai signifikansi paling kecil yaitu 0,000 sehingga variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mempunyai pengaruh paling H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini tidak mendukung konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan KusCatur Adi (2006) yang membuktikan bahwa Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.

3. Pengaruh variabel relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah

  Artinya variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), expectation Total Quality Management , dan pemberdayaan karyawan (empoweringemployees ) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang dikemukakan oleh penelitian-penelitian terdahulu yaitu oleh Haruna(1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabelmemahami harapan nasabah (understanding customer expectation), Management , dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dan loyalitas nasabah.

4. Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

  Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah(building service partnership), Total Quality Management, dan sebesar 39,1% dipengaruhi oleh variabel yang lain di luar modelpenelitian. Kantor Cabang Wonogiri yang dipengaruhi oleh variabel yang lain, selain memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management , dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) adalah dipengaruhi oleh variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri) dapat ditarik

  Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai nilai mempunyai nilai t paling besar yaitu sebesar 4,162 dengan nilaisignifikansi paling kecil yaitu 0,000 dibandingkan dengan variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan Total Quality Management . Cabang Wonogiri.nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation ), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management , dan pemberdayaan karyawan (empoweringemployees ) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.

B. Keterbatasan Penelitian

  Studi ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu mengindikasikan perlu adanya studi lanjutan dengan ruang lingkup yanglebih luas sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. Variabel relationship marketing yang digunakan terbatas pada memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengannasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), sementara masihbanyak variabel relationship marketing lain yang bisa digunakan dan mampu mempengaruhi loyalitas nasabah.

C. Saran

  Bagi praktisiAdanya pengaruh yang signifikan pada implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman pada PT. Mencari variabel relationship marketing yang lain, tidak hanya terbatas pada memahami harapan nasabah (understanding customer expectation ), kerjasama dengan nasabah (building service partnership ), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees).

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

Tugas Akhir - Pengaruh pembangunan apartemen Solo Paragon terhadap kondisi lingkungan sekitarnya
0
0
135
Analisis faktor marketing mix terhadap keputusan pembelian susu formula balita pada pasar swalayan di Kota Yogyakarta
0
1
78
Pengaruh kebiasaan makan pagi terhadap kelelahan tenaga kerja pada pekerja jasa kuli angkut di Pasar Klewer Surakarta
0
1
52
Pengaruh pemberian seduhan rosela (hibiscus sabdariffa) terhadap kadar kolesterol total darah tikus putih (rattus norvegicus) SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran
1
5
72
Efek antifungi decocta rimpang jahe merah (zingiber officinale) terhadap pertumbuhan candida albicans secara in vitro
1
1
44
Pengaruh persepsi merek dan aktivitas komunikasi dari mulut ke mulut terhadap keputusan pembelian
1
0
127
Pengaruh pupuk sp36 terhadap keragaman morfologi dan sitologi pada beberapa varietas kedelai [Glycine max (L.) Merill]
0
0
54
Pengaruh beban kerja terhadap kelelahan kerja pada pekerja jasa kuli angkut di pasar Klewer Surakarta
0
0
42
Pengaruh board diversity terhadap intellectual capital performance (studi pada perusahaan manufaktur yang terdaftar di BEI)
0
0
85
Sikap konsumen pasar tradisional terhadap ikan bandeng segar (chanos chanos) di kabupaten Klaten
0
0
73
Konstruksi media terhadap karakteristik kepemimpinan calon presiden dan calon wakil presiden peserta Pemilu presiden 2009
0
0
249
Pengaruh suplementasi jinten hitam (nigela sativa.l) dalam ransum terhadap performan kelinci New Zealand red jantan
0
0
25
Pengaruh tingkat penggunaan ampas tebu fermentasi dalam ransum terhadap performan domba lokal jantan
0
0
30
Pengaruh pemberian rodamin b terhadap struktur histologis sel hati mencit
0
0
63
Analisis strategi pemasaran bank muamalat cabang solo dalam meningkatkan jumlah nasabah tahun 2008
0
0
95
Show more