PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK.

Gratis

0
18
86
2 years ago
Preview
Full text

No.680/UN/40.7.D1/LT/2014

  Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK (Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar Di Bandara Husein Sastranegara Bandung) Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: PembimbingDr. 19730725 20102 2 005 Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Orang besar menempuh jalan kearah tujuan melalui rintangan dan kesukaran yang hebat.

2. Drs. H. Ajang Mulyadi, M.M

  19730725 20102 2 005 Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Orang besar menempuh jalan kearah tujuan melalui rintangan dan kesukaran yang hebat. Seseorang yang melihat kebaikan dalam berbagai hal berarti memiliki pikiran yang baik.

PERNYATAAN KEASLIAN ISI SKRIPSI

  Dengan ini menyatakan bahwa s kripsi dengan judul “Pengaruh Service Convenience terhadap Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai PenerbanganCitilink (Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar di Bandara Husein Sastranegara Bandung) ” beserta seluruh isinya adalah benar- benar karya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakatkeilmuan. Konsep penerbangan berbiaya murah mulai diminati konsumen jasa penerbangan, Citilink sebagai maskapai penerbangan baru dengan konsep berbiaya murah perlumelakukan strategi yaitu pelaksanaan kenyamanan layanan yang dapat meningkatkan kepuasaan penumpangnya, khususnya konsumen di Bandara Husein SastranegaraBandung, mengingat kenyamanan merupakan hal yang paling diinginkan pengguna jasa penerbangan, selain dengan penawaran harga yang murah.

21.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa pelaksanaan service

  Kata kunci: service convenience, kepuasaanMardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK ABSTRACT Mardalita Anugrowati (1001215), “The Influence of Service Convenience onCitilink Service User Satisfaction (Survey on Consumer Citilink These in Bandung-Denpasar Bandung Husein Sastranegara Airport)". 75 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN Mardalita Anugrowati, 2014 PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK 4.1.1.3.4.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner PenelitianLampiran 2 Data PopulasiLampiran 3 Data RespondenLampiran 4 Koding Variabel Service Convenience (X)Lampiran 5 Koding Variabel Kepuasaan (Y)Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product MomentLampiran 7 Uji Validitas Dan Reliabilitas Service Convenience (X)Lampiran 8 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kepuasaan (Y)Lampiran 9 Tabel Distribusi FLampiran 10 Tabel Distribusi TLampiran 11 Curriculum Vitae Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

  Pemerintah menginginkan di tahun 2014 ini pertumbuhan ekonomiIndonesia dapat naik kembali, melihat pada tahun ini merupakan tahun krusial mengingatkan ekonomi Indonesia ditahun-tahun politik sebelumnya, namunpertumbuhan perekonomian di awal tahun ini masih sangat baik karena tingginya target pertumbuhan ekonomi Indonesia didukung oleh tingginya perkiraankonsumsi rumah tangga sebagai dampak dari pemilu dan di dorong dengan pertumbuhan ekspor. Sementara itu dalam upaya menjaga keseimbangan perekonomianIndonesia pemerintah berkomitmen untuk memaksimalkan dalam sisi penerimaan negara dan menekan pengeluaran belanja negara agar lebih efisien dan produktif.

TAHUN 2013-2014

Pemerintah Indonesia menargetkan pada tahun 2014 pertumbuhan ekonomi Indonesia masih bisa berpeluang mencapai 5,9 persen hingga 6,0 persenPDB nasional dari PDB sebelumnya realisasinya hanya sebesar 5,7 persen kedepannya dari sisi sektoral menurut wakil menteri keuangan II BambangBrodjonegoro target pertumbuhan ekonomi diharapkan dapat didorong oleh tiga sektor utama yaitu sektor industri pengolahan, industri perdagangan, hotel, danrestoran serta sektor transportasi dan komunikasi. (www.kemenkeu.go.id akses 01/02/2014, jam 09.00). Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang diukur berdasarkan kenaikanProduk Domestik Bruto (PDB), pada triwulan I tahun 2013 di dominasi oleh sektor perdagangan, hotel dan restoran sebesar 4,44 persen dan di ikuti sektor Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Sektor pengangkutan dan komunikasi memberikan kontribusi PDB nasional sebesar 10,46 persen dari mulai triwulan I sampai dengan triwulan IIItahun 2013 sebesar 10,60 persen, sektor pengangkutan dan komunikasi yang terus tumbuh sepanjang tahun 2013. 12 10.46 10 8.09 8 6.24 5.99 4.89 6 4.01 3.02 4 1.62

2 Pertanian

  AOC terbagi menjadi dua sertifikat yaitu AOC 121 adalah sertifikat yang diberikan kepada maskapai penerbangan yang mengoperasikan pesawatnyaberkapasitas lebih dari 30 tempat duduk, sedangkan AOC 135 adalah sertifikat yang diberikan kepada maskapai penerbangan yang mengoperasikan pesawatnyaberkapasitas kurang dari 30 tempat duduk. Maskapai penerbangan besar di Indonesia seperti Garuda Indonesia, LionAir, Indonesia Air Asia lebih mengembangkan di pangsa pasar domestik karena lebih berpotensi progresif melihat jumlah penumpang setiap tahunnya tumbuhnaik, umumnya ada dua kelas penerbangan yang lebih dikenal yaitu kelas premium dan budget traveler atau berbiaya rendah.

TAHUN 2005-2015

Besarnya pertumbuhan pangsa pasar domestik di Industri penerbanganIndonesia dapat dilihat dari awal tahun 2005 penumpang kelas bawah atau budget Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK traveler mencapai 17,20 persen sedangkan di kelas premium hanya 11,6 persen saja, terus tumbuh menjadi 20,5 persen pertumbuhan di kelas budget traveler sedangkan di kelas premium hanya 13,5 persen, tahun 2007 masih didominasioleh pasar domestik dengan 23,6 persen sampai pada akhir tahun 2013 pasar domestik akan terus tetap meningkat setiap tahunnya menjadi dua kali lipat angkasebesar 46,4 persen diawal tahun 2014 sudah diperkirakan akan terus tumbuh naik hingga mencapai 59,1 persen dan untuk ditahun 2015 masih memperkirakan tetapmenjadi pasar mendominasi menjadi 66,3 persen, melihat jumlah penumpang yang naik setiap tahunnya di pasar penerbangan domestik sangat mempengaruhipersaingan antar maskapai penerbangan yang melakukan ekspansi ke pasar penerbangan domestik, beberapa maskapai besar seperti Garuda Indonesia, LionAir dan Air Asia masih menempati marketshare terbesar di Indonesia. TABEL 1.5MARKETSHARE MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA TAHUN 2012 Maskapai Penerbangan Marketshare Lion Air 41,48%Air Asia 40,00% Garuda Indonesia 22,76%Sriwijaya Air 12,26% Citilink 3,80%Merpati Nusantara Airlines 3,63% Sumber: Data Kementrian Perhubungan dalam http://www.kabarbisnis.com dan www.investor.co.id 27/10/2012/16:00) Tabel 1.5 menunjukkan secara keseluruhan pangsa pasar dalam maskapai penerbangan selama tahun 2012, maskapai Lion Air menempati posisi pertama dengan marketshare sebesar 41,48%, diikuti dengan posisi kedua yaitu maskapai penerbangan Indonesia Air Asia marketshare sebesar 40% dan di posisi ketiga Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Garuda Indonesia dengan marketshare sebesar 22,76%, kemudian Sriwijaya Air12,26%, dan Citilink hanya 3,80%, di posisi terakhir Merpati Airlines sebesar 3,63%. TABEL 1.6 TOP BRAND INDEX MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA

TAHUN 2011-2014

  Persaingan yang semakin tinggi disadari oleh Garuda Indonesia, Oleh karena itu Garuda Indonesia sebagai maskapai nasional melalui anakperusahaannya Citilink tidak mau kalah juga dinegeri sendiri, maskapai GarudaIndonesia telah menyiapkan strategi untuk dapat mengimbangi ekspansi maskapai murah lainnya, mengingat dari segi kuantitas di Indonesia sektor yang palingtumbuh cepat adalah kelas menengah kebawah atau Low Cost Carrier. Karena itu Citilink anak perusahaan Garuda Indonesia ini yang telah mendapatkan sertifikat AOC sudahdapat beroperasi, lebih dikembangkan secara serius untuk dapat merebut pangsa pasar menengah kebawah diharapkan mampu bersaing dengan maskapaipenerbangan milik perusahaan asing yang berkonsep Low Cost Carrier yaitu Lion Air dan Air Asia.

TAHUN 2012-2013

  Citilink sebagai maskapai baru dalam industri penerbangan belum mencapai kepuasaan konsumen bila dibandingkan dengan kedua pesaingnya yang sudahmemiliki pangsa pasar lebih besar. Ketiga, Perceived Best Score yang merupakankeyakinan pelanggan bahwa merek yang telah mereka gunakan adalah merek terbaik dalam hal kepuasaan konsumen, keempat yaitu Expectation Score yangmerupakan pengukuran pelanggan kepada suatu merek akan kemampuannya dalam memberikan kepuasaan.

VALUE DI INDONESIA TAHUN 2013

Net Perin Perin Detract Promot NPS Emotional gkat gkat Merek Passive or er 2013 Value 2013 20122013 1

2 Air Asia 1,88% 65,63% 1,50% -9,38% 5,835

  Citilink ingin memberikan kenyamanan kepada pelanggan yang terbang dari Bandung tanpa harus ke Jakarta terlebih dahulu untuk tiba atau berangkat dariDenpasar, hal ini sesuai dengan komitmen Citilink untuk memberikan pelayanan yang simple, ontime, dan convenient, mengingat potensi wisata, pendidikan, danindustri kreatif di kota Bandung semakin membaik, sehingga membuat Citilink berupaya meningkatkan pelayanan di kota Bandung. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Irawan (2008:37) yaitu kualitas produk, harga, service Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKquality , emotional factor, biaya dan kemudahan.

1.2 Identifikasi Masalah

  Industri penerbangan khususnya maskapai di Indonesia semakin meningkatnya persaingan antara beberapa maskapai seperti Garuda Indonesia danLion Air maskapai yang menguasai pangsa pasar dikelas unggulannya. Persaingan yang terjadi akan mendorong pelanggan pindah ke merek lain, namun dengan mendapatkan kepuasaan konsumen yang baik akan merekberpengaruh pada pengguna jasa layanan penerbangan.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini antara lain:

1. Bagaimana gambaran service convenience Citilink

2. Bagaimana gambaran kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan

Citilink 3.Seberapa besar pengaruh service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pengaruhnya service convenience terhadap kepuasaanpengguna jasa maskapai penerbangan Citilink dengan tujuan memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Memperoleh gambaran mengenai service convenience Citilink 2

Memperoleh gambaran mengenai kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink 3. Memperoleh temuan seberapa besar pengaruh service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink

1.5 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun secara praktis seperti berikut :

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis

  (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen, khususnya pada bidang manajemen pemasaran dan sebagai upaya menggali pendekatan-pendekatanbaru mengenai pengaruh service convenience terhadap kepuasaan konsumen, Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK 2. Hasil penelitian ini diharapkan juga sebagai informasi atau acuan dan sekaligus untuk memberikan rangsangan dalam melakukan penelitianselanjutnya tentang pengaruh service convenience terhadap kepuasaan konsumen Citilink, mengingat banyak faktor-faktor lain yang belumterungkap.

BAB II I OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

  Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini yaitu service convenience yang meliputi : kenyamanan keputusan (decision convenience), kenyamanan akses (access convenience), kenyamanan transaksi (transaction convenience ), kenyamanan manfaat (benefit convenience), dan kenyamanan setelah manfaat (post-benefit convenience). Pada penelitian ini objek yang dijadikan penelitian adalah konsumen pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink rute Bandung-Denpasar di BandaraHusein Sastranegara Bandung.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang dikemukakan oleh Sugiyono (2013:2) pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dankegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri- ciri keilmuan, yaitu :

1. Rasional 2

  Data yang diperoleh melalui penelitian adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu, Secara umum data yang telah diperoleh daripenelitian dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah. Memahami berarti memperjelas suatu masalah atau informasi yang tidakdiketahui dan selanjutnya menjadi tahu, memecahkan berarti meminimalkan atau menghilangkan masalah, dan mengantisipasi berarti mengupayakan masalah tidakterjadi.

3.2.1 Jenis dan Metode Yang Digunakan

  Penelitian verifikatif yang didefinisikan oleh Suharsimi Arikunto(2010:15) penelitian yang sama dengan tujuan untuk mengecek kebenaran hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Berdasarkan jenis penelitian diatas yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Explanatory survey.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

  Variabel penelitian yang dikemukakan oleh Sugiyono (2013:38) adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untukdipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel bebas (Independent) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat(dependen).

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

  Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

3.2.4.1 Populasi

  Encyclopedia of Educational Evaluation dalam Suharsimi arikunto (2013:173) mengemukakan pengertian dari populasi : “A population is a set (or collection) of all elements prossessing one or more attributes of interest .” Populasi adalah set (atau koleksi) dari semua pemrosesan satu atau lebih elemen atribut yang menarik. Definisi lain dikemukakan oleh Sugiyono (2013:215) populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyaikualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

CITILINK BDO DPS 15:05

17.35 A320 181 QG 889C I T I L I N K Sumber : Data Jadwal Keberangkatan dan Kepulangan Pelanggan Citilink diBandara Husein Sastranegara Bandung TABEL 3.4 DATA KONSUMEN CITILINK RUTE BANDUNG-DENPASAR BALI TAHUN 2014 Bulan Jumlah Konsumen Febuari 504Maret 2.404 April 3.436Mei 3.825 Juni 4.233 Jumlah 13.898 Sumber : Data Konsumen Citilink di Bandara Husein Sastranegara

3.2.4.2 Sampel

Sampel menurut Suharsimi Arikunto (2010;174) adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamanakan penelitian sampel apabila kitabermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel, yang dimaksud dengan menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Dalam menentukan jumlah sampel digunakan pengambilan sampel dengan menggunakan simple random sampling dari Harun Al Rasyid (1994:44), yaitu: nn n (Harun Al Rasyid,1994:44) 

1 N

  S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi (populasi standar deviation ) diperoleh:Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK S = (0,21) (174) = 36.54Diperoleh S=(0,21) berdasarkan pengamatan dari jawaban responden yang menjawab kuesioner yang berskala 1-7. Kemudian agar sampel yang digunakan representatif, maka pada penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 212.

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel

  Teknik sampling menurut Sugiyono (2013:217) adalah merupakan teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalampenelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Populasi pada penelitian ini adalah populasi bergerak atau mobile population dengan menggunakan teknik systematic random sampling menurut Sugiyono (2011:84) mengemukakan teknik penarikan sampel secara sistematis adalah metode untuk mengambil sampel secara sistematis dengan jarak atauinterval tertentu dari suatu kerangka sampel yang telah diuraikan.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

  Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono (2013:224) merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama daripenelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yangditetapkan.

1. Observasi

  Pada penelitian ini teknik yang dilakukan adalah observasi berperan serta atau observasi partisipan, karena penulis terlibat secaralangsung pada kegiatan pengamatan yang digunakan sebagai sumber data penelitian, dengan observasi partisipan ini maka data yang diperoleh akanlebih lengkap. Kuisioner (Angket) Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada respondenuntuk dijawabnya.

4. Studi Literatur

  Studi literatur dalam penelitian ini, penulis berupaya mencari dan mengumpulkan informasi baik berupa teori-teori, definisi, maupun uraian-uraian dan penjelasan para ahli dari berbagai sumber. Adapun studi literatur yang digunakan dari berbagai sumber yaitu : a) Perpustakaan UPI, ITB,Universitas Parahyangan, b) Skripsi, c) Jurnal Ekonomi dan Bisnis, d) Media Cetak (Majalah), e) Media elektronik (Internet).

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

  Data yang valid menurut Sugiyono(2013:267) adalah data yang tidak berbeda antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. hitung tabel Jika t Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untukMardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK mengukur apa yang seharusnya terukur.

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

  Sedangkan menurut Sugiyono (2013:268)suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbedamenghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen yang diuji kepada 30 responden dengan bantuan program SPSS 21 for windows diketahui bahwa semua variabel reliabel,hal ini disebabkan nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel yang bernilai 0,374 dari perhitungan (df) n – 2 (30 – 2 = 28) dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,374.

3.2.7 Teknik Analisis Data

  Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis. Sugiyono (2013:244) mengemukakan arti dari analisis data adalah :Proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan caramengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit- unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yangpenting, dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

2. Tabulasi data a

  Dalam penelitian ini, pertanyaan yang diajukan dalam angket terdiri dari 7 alternatif dari jawaban yang harus dipilih oleh responden, seperti pada Tabel 3.9. Penerapan Data Sesuai dengan Pendekatan PenelitianPengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan rumus-rumus atau aturan- aturan yang ada, sesuai dengan pendekatan penelitian atau desain yang diambil.

3.2.7.1 Analisis Deskriptif

  Analisis Deskriptif melalui pelaksanaan Service Convenience (X)Variabel X terfokus pada penelitian Kenyamanan keputusan (Decision convenience ), Kenyamanan Akses (Access convenience), Kenyamanan Transaksi (Transaction convenience), dan Kenyaman Manfaat (Benefit convenience ), Kenyamanan Setelah Manfaat (Post-Benefit convenience). Analisis Deskriptif Kepuasaan Pelanggan (Y) Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Variabel Y terfokus pada Serviceabiity, Accessibility, Communication, Competence, Courtesy, Reliability, Security, Tangibles, Understanding Customer.

3.2.7.2 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linier Sederhana

  Variabel (Y) kepuasaan meliputi : serviceabiity, accessibility, communication, competence, courtesy, reliability, security, tangibles, understanding customer. Sebelum melakukan analisis menggunakan regresi linier sederhana terlebih dahulu uji asumsi klasik normalitas dan linieritas.

1. Uji Normalitas

  Nilai skewness yang baik adalah mendekati nol (0) yang menandakan kemiringan kecenderungan seimbang atau mendekati distribusi Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK 2. Uji Linieritas Pengujian linearitas diperlukan beberapa kelompok data yang setiap data kelompok terdiri dari beberapa data yang sama pada data X dan pasangan data Y.

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

  Secara umum persamaan regresisederhana dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = a + bXMardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK Dari persamaan diatas perlu dicari koefisien-koefisien regresi a dan b dengan perhitungan :(  Y ) ( i i i i i X )  (  X ) (  X Y ) a  2 2n  X  (  i i X ) n X Y ( X ) ( Y )     i i i i b 22 nX ( X )    i i Sumber: Susetyo (2010:128) b. Y Y             (Suharsimi Arikunto 2010:170) Keterangan : Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK r = Koefisien kolerasi antara variabel x dan y antara variabel X dan Y, dua variabel yang dikolerasikan.

c. Analisis Koefisien Determinasi

  2 Koefisien kolerasi yang dikuadratkan (r ) dinamakan dengan koefisien determinasi atau koefisien penentu. Koefisien determinasi merupakan proporsi untuk menentukan terjadinya persentase variasi bersama antara variabel X(service convenience) dengan variabel Y (kepuasaan) jika dikalikan dengan 100%.

3.2.8 Pengujian Hipotesis

Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurutSugiyono (2010:188) antara lain sebagai berikut:Jika t , maka H ditolak dan H diterima hitung tabel 1 ≥ tJika t hitung < t tabel , maka H diterima dan H 1 ditolak Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu pihak kanan. Kriteriapenerimaan atau penolakan hipotesis utama pada penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut: Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK H :� ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink H 1 : � > 0, artinya terdapat pengaruh service convenience terhadap kepuasaan kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan regresi linear sederhana antara service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink. Dimensicommunication yang memiliki penilaian paling tinggi dari pengguna jasa, adalah penyampaian informasi karaywan yang mudah dimengerti oleh Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu 3.

5.2 Rekomendasi

  Pelaksanaan service convenience yang dilakukan oleh Citilink bertujuan agar dapat meningkatkan kepuasaan pengguna akan jasa maskapai penerbangan Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Citilink. Tanggapan responden mengenai dimensi kepuasaan sudah baik, namun masih terdapat indikator yang harus diperbaiki yang dapat menjadihambatan bagi peningkatan kepuasaan konsumen Citilink yaitu pada dimensi security , terdapat indikator pada jaminan keselamatan penumpang, maka dari itu penulis menyarankan perusahaan agar mengupayakan keselamatan penumpang sebagai prioritas utama, menjaga keamanan dan kenyamananpenumpang selama didalam penerbangan.

DAFTAR PUSTAKA

  Elex Media Komputindo Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Horner, Susan . Mardalita Anugrowati, 2014PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINKUniversitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Surakhmad, Wiranto.

Dokumen baru

Tags

Maskapai Penerbangan

Dokumen yang terkait

Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu Dalam Melayani Wisatawan Asing Dan Wisatawan Domestik)
32
237
196
KESADARAN MEREK MENINGKAT KARENA PERIKLANAN DAN HUBUNGAN MASYARAKAT (STUDI PADA KONSUMEN MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK) SKRIPSI
0
20
23
Kajian Manajemen Persediaan Perusahaan Jasa Boga Maskapai Penerbangan (Inflight Catering Services) Kasus Pt Aerowisata Catering Service Jakarta, Indonesia
1
30
135
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
0
3
42
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
0
4
85
PENDAHULUAN Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Penerbangan Maskapai Garuda Indonesia Di Surakarta.
0
2
8
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.
0
1
13
PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFoRMASI DAN KEPUASAAN PARA PENGGUNA SISTEM INFORMASI.
0
0
6
Pengaruh Ownership Structure Terhadap Kinerja Keuangan Maskapai Penerbangan.
0
1
12
Pengaruh Direct Marketing Terhadap Keputusan Menggunakan Maskapai Penerbangan : Survei Pada Penumpang Citilink Airlines di Kota Bandung - repository UPI S MBS 1006067 Title
0
0
3
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION DAN AIRLINE IMAGE SEBAGAI PEMEDIASI (Survei pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline di Kota Surakarta dan DIY)
0
0
18
PENGARUH KESADARAN MEREK, KEPERCAYAAN MEREK DAN PERSEPSI MEREK MEWAH TERHADAP NIAT BELI PENGGUNA JASA PENERBANGAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository
0
0
23
PENGARUH KESADARAN MEREK, KEPERCAYAAN MEREK DAN PERSEPSI MEREK MEWAH TERHADAP NIAT BELI PENGGUNA JASA PENERBANGAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository
0
2
13
PENGARUH KESADARAN MEREK, KEPERCAYAAN MEREK DAN PERSEPSI MEREK MEWAH TERHADAP NIAT BELI PENGGUNA JASA PENERBANGAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository
0
0
13
AIRMANSHIP PADA PILOT MASKAPAI PENERBANGAN DI
0
0
82
Show more