Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dalam pembentukan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond`s di Kota Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
187
8 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di KotaYogyakarta SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Oleh: Erieka Permata Sari NIM: 072214012 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di KotaYogyakarta SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Oleh: Erieka Permata Sari NIM: 072214012 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 i

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ii

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI iii

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Motto Karena hikmat akan masuk ke dalam hatimu dan pengetahuan akan menyenangkan jiwamu; kebijaksanaan akan memelihara engkau, kepandaian akan menjaga engkau. (Amsal 2: 10 &11) Ketika Tuhan memecahkan masalahmu, kamu memiliki kepercayaan pada kemampuanNya, namun ketika Tuhan tidak memecahkan masalahmu, Dia memiliki kepercayaan pada kemampuanmu. (Penulis) I’m nothing without God, Because of God I can do anything and I will be strong!! (Penulis) Proses yang kita jalani seringkali membuat kita lelah, namun yang paling penting adalah respon kita terhadap proses tersebut, karena respon kitalah yang akan menentukan hasilnya. (ANONYMOUS) Skripsi ini dipersembahkan kepada Tuhanku dan Orang Tuaku tercinta Atas segala kasih sayang yang sudah diberikan bagiku iv

(6) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN- PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di Kota Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 19 Desember 2011 adalah hasil karya saya. Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh ( S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundangundangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70). Yogyakarta, 19 Desember 2011 Yang membuat pernyataan, Erieka Permata Sari NIM: 072214012 v

(7) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama Nomor Mahasiswa : Erieka Permata Sari : 072214012 Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN, Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di Kota Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 19 Desember 2011 Yang menyatakan Erieka Permata Sari vi

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di Kota Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. V. Mardi Widyamono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesabaran dan dengan kesungguhan hati sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. MT. Ernawati, SE., MA., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 6. Drs. Laurentius Bambang Harnoto M.Si, selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna. 7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma (Mas Franz, Mas Yuli, Mbak Marni dan lainnya). vii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8. Tuhanku yang tidak pernah membiarkanku jalan sendirian, Dia selalu menyertai, membimbingku, memberikan hikmat, memberikan semangat di hidupku saat ku putus asa dan hampir menyerah. 9. Orang tuaku yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, kepercayaan dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima kasih atas segala pengorbanan dan kerja keras yang dilakukan untukku. 10. Saudara – saudara yang kusayangi (Amelia dan Indra) yang selalu membantuku dan menyayangiku. 11. Sahabatku Adisty Danarul Q. (Disty) yang selalu menemaniku, memberikan semangat, membantuku dan selalu berjuang bersamaku. 12. Seseorang yang kusayangi, Matius yang tidak pernah berhenti menyemangatiku dan mencintaiku. 13. Teman – teman kost lama dan kost baruku (Silvi, Dian, Kak Merry, Kak Ayu, Marita, Kak Vita, Laura, Icha, Jessica S dan lain sebagainya). 14. Teman – teman Manajemen 2007: Nico, Ryan, Dedi’pothok’, Thomas, Tri’kucing’, Bryan, Ani, Siwi, Tina, Gita, Hendi, Tokrat, Adnan, Mega, Anisa, Hengky, Irawan dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. 15. Teman – teman sepelayanan di Gereja yang selalu menemani dan memberikan semangat (Yosafat, Michael, Kevin, Ineke, Feice, Ivan ‘Gimbalz’, Evan Adi dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu – persatu). 16. Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang memberikan banyak pelajaran, saran dalam penyusunan skripsi ini. viii

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman dari penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi rekan – rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 19 Desember 2011 Penulis ix

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................... LEMBAR PENGESAHAN ............................................................ HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO .......................... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..... HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................ HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................. HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................. HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................... HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................ HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................ ABSTRAK ....................................................................................... ABSTRACT ...................................................................................... BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang .............................................................. B. Rumusan Masalah ......................................................... C. Batasan Masalah .......................................................... D. Tujuan Penelitian .......................................................... E. Manfaat Penelitian ....................................................... F. Sistematika Penulisan .................................................... BAB II : KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ............................................................. 1. Pemasaran ................................................................ 2. Produk...................................................................... 3. Harga ....................................................................... 4. Kepuasan Konsumen ............................................... 5. Loyalitas konsumen ................................................. 6. SEM (Structural Equation Modeling) ..................... B. Penelitian – penelitian sebelumnya............................... C. Desain Penelitian .......................................................... D. Hipotesis ....................................................................... BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................ B. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................... C. Waktu dan Tempat Penelitian ....................................... D. Variabel Penelitian ....................................................... 1. Identifikasi Variabel ................................................ 2. Definisi Variabel ..................................................... 3. Pengukuran Variabel ............................................... x i ii iii iv v vi vii x xii xiii xiv xv xvi 1 4 5 6 7 7 9 9 12 15 18 25 34 46 49 52 57 57 58 58 58 59 61

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI E. Definisi Operasional ..................................................... F. Populasi dan Sampel ..................................................... G. Teknik Pengambilan Sampel ........................................ H. Teknik Pengumpulan Data ........................................... I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................... J. Teknik Analisis Data...................................................... BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. PT. Unilever Tbk .......................................................... B. Pond’s ........................................................................... C. Kota Yogyakarta ........................................................... BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis data ................................................................. 1. Variabel Penelitian .................................................. 2. Analisis Profil Responden ...................................... 3. Pengujian Instrumen Penelitian .............................. B. Pembahasan .................................................................. 1. Pengujian Model ..................................................... a) Uji Asumsi ......................................................... b) Uji Goodness of Fit Indices............................... c) Regression Weight ............................................. d) Standarized Regression Weight......................... 2. Variabel Terukur (Measurement variable) .............. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ................................................................... B. Saran ............................................................................. C. Keterbatasan Penelitian................................................. DAFTAR PUSTAKA ..................................................................... LAMPIRAN .................................................................................... xi 64 68 69 71 71 73 87 91 97 101 101 103 112 119 119 119 122 124 129 131 135 136 140 141 143

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman II.1. Memilih Teknik Estimasi ................................................... 38 II.2. Goodness of Fit Indices ....................................................... 45 III.1. Penentuan Variabel Dependen dan Independen .................. 60 III.2. Variabel dan Indikator Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas .................................... 60 III.3. Skala Pengukuran ............................................................... 61 III.4. Goodness of Fit Indices ....................................................... 86 V.1. Responden Berdasarkan Alamat (Kecamatan) .................... 103 V.2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 104 V.3. Responden Berdasarkan Usia .............................................. 105 V.4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 106 V.5. Responden Berdasarkan Pekerjaan saat ini ......................... 107 V.6. Responden Berdasarkan Pendapatan yang diterima ............ 109 V.7. Total Responden Berdasarkan Pendapatan yang diterima .. 109 V.8. Responden Berdasarkan Lama Pemakaian .......................... 110 V.9. Responden Berdasarkan Jenis Produk ................................. 111 V.10. Hasil Uji Validitas Non-Fit.................................................. 113 V.11. Hasil Uji Validitas Fit.......................................................... 114 V.12 Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit .............................................. 118 V.13. Hasil Uji Reliabilitas Fit ...................................................... 118 V.14 Assesment of Normality Non-Fit.......................................... 120 V.15 Assesment of Normality Fit.................................................. 121 V.16 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit)........... 123 V.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices(Fit).................... 123 V.18 Regression Weight Fit ......................................................... 124 V.19 Standarized Regression Weight Fit ..................................... 129 xii

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman II.1 Tingkat produk .................................................................... 13 II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................... 21 II.3 Piramida Loyalitas ............................................................... 30 II.4 Pedoman Ukuran Sampel .................................................... 37 II.5 Kerangka Konseptual .......................................................... 50 II.6 Kerangka Konseptual beserta Indikator dan Simbolnya ..... 50 III.1 Kerangka Hubungan Konseptual beserta Indikator dan IV.1 Simbolnya ........................................................................... 75 Struktur Organisasi PT. Unilever ........................................ 90 xiii

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Nomor Lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian 144 Lampiran 2 Print Out hasil olah data Kuesioner Penelitian 149 2.1 Hasil Olah Data Profil Responden 149 2.2 Hasil Olah Data Responden 155 Lampiran 3 Output Non- Fit 3.1 159 Assessment of Normality Non- Fit 160 3.2 Mahalanobis Non-Fit 160 3.3 Regression Weight Non-Fit 163 3.4 Model Fit Summary Non-Fit 163 3.5 Standardized Regression Weight Non- Fit 164 Lampiran 4 Output Fit 165 4.1 Assessment of Normality Fit 166 4.2 Mahalanobis Fit 166 4.3 Regression Weight Fit 169 4.4 Model Fit Summary Fit 169 4.5 Standardized Regression Weight Fit 170 xiv Halaman

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s di Kota Yogyakarta Erieka Permata Sari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2011 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner di 14 kecamatan kota Yogyakarta pada bulan Juni- Agustus 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen facial foam merk Pond’s. Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dan teknik penyebaran kuesioner menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi secara tidak langsung oleh kualitas produk melalui kepuasan konsumen sebesar 67% dan dipengaruhi secara langsung oleh harga melalui kepuasan konsumen sebesar 24%. Sedangkan nilai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secara langsung sebesar 14%, dan pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen secara langsung senilai -4%. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh Kepuasan konsumen sebesar 69%. Dengan kata lain loyalitas konsumen lebih dipengaruhi secara tidak langsung oleh kualitas produk dan harga, melalui kepuasan konsumen, dibandingkan dengan pengaruh kualitas dan harga secara langsung tanpa melalui kepuasan konsumen. xv

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION FORMATION IN THE CUSTOMER LOYALTY Case Study on Consumer Facial Foam Pond's in the city of Yogyakarta Erieka Permata Sari Sanata Dharma University Yogyakarta 2011 This research attempts to determine the influence of Product Quality and Price on Customer Satisfaction in the Formation of Consumer Loyalty. Data was collected through questionnaire distributed in 14 districts of Yogyakarta in June – August 2011. The population in this study is the consumer of Pond's Facial Foam. Samples taken as many as 150 respondents. The sampling technique used was non-probability sampling and the sample was taken using purposive sampling. Data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0 software. The results of data analysis show that loyalty was affected indirectly by the product quality through customer satisfaction by 67% and was directly influenced by the price through customer satisfaction by 24%. While the effect of product quality to customer loyalty directly by 14%, and the influence of price on consumer loyalty was directly valued at -4%. Consumer loyalty was affected by consumer satisfaction at 69%. In other words, consumer loyalty was more influenced indirectly by the quality of products and pricing, through customer satisfaction, compared with the effect of quality and price are directly without being mediated by customer satisfaction. xvi

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penampilan merupakan salah satu pusat perhatian yang dilihat oleh setiap orang. Baik wanita maupun pria pasti selalu memperhatikan penampilan mereka agar terlihat baik di hadapan orang lain. Mereka melakukan banyak usaha untuk memperbaiki, memperindah, dan mengubah penampilan mereka agar terlihat menarik, indah dan dipandang baik. Wajah merupakan salah satu bagian penunjang penampilan yang harus dijaga dengan baik atau diperbaiki agar lebih baik dari sebelumnya. Perawatan terhadap wajah merupakan salah satu cara penting untuk menjaga keindahan wajah atau memperbaiki kondisi wajah yang buruk (berjerawat, berminyak, kusam, dan lain - lain). Perawatan wajah tidak boleh dilakukan dengan sembarangan, karena berhubungan dengan karakteristik jenis wajah. Bila terjadi kesalahan atau ketidakcocokan produk perawatan akan menimbulkan efek samping yang dapat memperburuk kondisi wajah misalnya wajah menjadi berjerawat, iritasi, kering, dan lain – lain. Hal tersebut membuat konsumen harus mempertimbangkan banyak hal, misalnya kualitas, harga, efek samping, manfaat dan masih banyak lagi. Kualitas produk merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu produk, karena konsumen cenderung menilai produk dari kualitas yang didapatkan ketika membeli dan menggunakan produk tersebut. Kualitas 1

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 produk merupakan salah satu daya tarik penawaran pasar yang dipandang penting oleh konsumen dalam melakukan pembelian dan merupakan faktor penentu dari kepuasan konsumen. Konsumen berharap mendapat produk yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk perawatan wajah akan memberikan kepuasan yang tinggi terhadap konsumen ketika konsumen merasakan adanya perubahan positif pada wajahnya setelah menggunakan produk yang ia gunakan. Jika konsumen tidak puas atau produk tersebut tidak dapat memenuhi harapannya maka ia akan mencoba produk lain. Selain kualitas, konsumen juga memandang harga produk sebagai salah satu pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Harga ditetapkan untuk menangkap dan menciptakan nilai pelanggan. Konsumen cenderung mencari produk yang berkualitas namun memiliki harga yang sesuai dengan daya beli konsumen. Secara otomatis kualitas produk dan harga merupakan alat bagi konsumen untuk menilai suatu produk dan menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Ada juga aspek lain yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli produk perawatan wajah yaitu iklan dan saluran distribusi. Iklan digunakan untuk memperkenalkan keberadaan produk. Untuk saluran distribusi disalurkan di toko swalayan, toko retail atau pengecer. Kepuasan konsumen dapat dirasakan ketika harapan dan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Konsumen akan merasa sangat puas ketika produk perawatan wajah yang dia yakini dapat memberikan dampak yang baik bagi wajahnya dan memberikan perubahan yang positif. Ketika kepuasan

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen terhadap produk perawatan wajah tersebut akan timbul. Konsumen yang harapannya terpenuhi ketika menggunakan atau memakai produk perawatan wajah tersebut akan mengatakan hal yang baik tentang produk tersebut, menganjurkan produk perawatan wajah tersebut kepada orang – orang disekitarnya (keluarga, teman, partner kerja, dan lain - lain). Melihat pentingnya kualitas produk bagi konsumen dalam memilih produk perawatan wajah maka peneliti memilih salah satu produk perawatan kecantikan yaitu Pond’s. Pond’s merupakan salah satu merk produk yang bergerak di bidang perawatan wajah. Pond's memahami bahwa setiap orang terutama wanita selalu merasa berkepentingan dengan kulit yang indah. Sebagai salah satu merk produk yang terkemuka dan terbesar dalam bidang produk perawatan wajah, Pond's selalu berkomitmen untuk menghadirkan solusi kecantikan secara menyeluruh yang dapat membuat kulit wajah lebih indah dari yang pernah konsumen harapkan. Pond’s memiliki banyak lini produk dalam bidang perawatan wajah dan juga selalu melakukan inovasi terhadap kualitas produk – produknya sebagai usaha mempertahankan para pelanggannya dan menarik pelanggan baru. Pengembangan atau inovasi ini dilakukan pada dimensi dari kualitas produk misalnya pada penampilan, keadaan, kemampuan, keistimewaan, kehandalan, cara pemakaian, kandungan dan lainnya. Pada tahun 2010 dan 2011 ini, Pond’s mengembangkan varian baru dari sabun pembersih wajah (facial foam) yang dipandang sebagai produk paling dasar yang digunakan dalam merawat

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 kebersihan wajah. Pond’s juga menggunakan iklan untuk mengenalkan produk barunya yaitu facial foam Pure White, Natural Beauty dan lain-lain. Namun iklan tersebut hanya berguna untuk memberi informasi kepada masyarakat tentang produk barunya. Sedangkan untuk saluran distribusinya produk-produk Pond’s disalurkan melalui swalayan-swalayan maupun toko dan warung. Karena pada saluran distribusi dan iklan belum ada pengembangan atau inovasi yang bagus, maka hanya ada dua aspek yang dianggap lebih menarik konsumen, yaitu kualitas produk dan harga. Dari pemaparan di atas penulis ingin mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap kualitas produk dan harga sabun pembersih wajah (facial foam) merk Ponds, peneliti juga ingin melihat tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s. Maka penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen”, studi kasus pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s di Kota Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang di atas, maka masalah yang dapat diambil oleh penulis adalah: 1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen? 2. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen? 3. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen?

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 4. Apakah Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen? 5. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek penelitian maupun faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen yang diamati. Faktor -faktor yang diteliti meliputi: 1. Pada Variabel Kualitas Produk diteliti 6 indikator yaitu: a. Performance (keadaan produk), b. Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan produk), c. Reliability and Durability (kehandalan produk/lama produk dapat digunakan), d. Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian atau perbaikan produk/ ketersediaan komponen pengganti), e. Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya), f. Ethical Profile and Image (kesan terhadap produk dan pelayanan). Faktor - faktor yang diteliti merupakan dimensi – dimensi kualitas produk yang diciptakankan oleh perusahaan yang memproduksi sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s.

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 2. Pada variabel Harga diteliti 3 indikator yaitu: Tingkat harga, Kesesuaian harga dengan kualitas dan Harga dibanding pesaing. 3. Pengambilan data dilakukan kepada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (facial foam) Merk Pond’s yang berada di 14 Kecamatan di Kota Yogyakarta yang meliputi Kecamatan Mantrijeron, Kraton, Mergangsan, Ngampilan, Pakualaman, Gondokusuman, Wirobrajan, Gondomanan, Tegalrejo, Jetis, Danurejan, Umbulharjo, Kota Gede, Gedongtengen. 4. Produk yang diteliti adalah facial foam merk Pond’s, yang terdiri dari 6 macam yaitu : a. Oil Control Facial Foam d. Anti – Bacterial Facial Foam b. Lightening Facial Foam e. Deep whitening Facial Foam c. Daily Regenerating Facial Foam f. Pure White Facial Foam Produk yang dipasarkan di Indonesia memang ada 6 macam namun pada kuisioner dilebur jadi 1 menjadi produk facial foam merk Pond’s. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan tentang: 1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen. 4. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen. 5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen.

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan/ instansi lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan akan adanya alat penelitian yang dapat menguji penelitian yang relatif rumit, dan dapat digunakan untuk mengembangkan penelitian yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang lengkap dan menjadi referensi untuk peneliti selanjutnya. 3. Bagi Peneliti Memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori- teori yang telah didapat selama ini. F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Bab ini mengemukakan teori – teori tentang pengertian pemasaran, marketing mix atau bauran pemasaran, produk, kualitas produk, harga, kepuasan konsumen, loyalitas

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 konsumen, SEM ( Structural Equation Modeling), penelitian terdahulu, kerangka teoretik penelitian dan hipotesis. Bab III : Metode Penelitian Bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, definisi operasional variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah perusahaan, struktur organisasi, sejarah produk, dan sejarah lokasi penelitian. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini mengemukakan tentang variabel penelitian, analisis profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur. Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Kotler juga mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Ada 4 filosofi manajemen pemasaran (Lamb, 2001:7-10): a. Orientasi Produksi adalah suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan internal perusahaan yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar. b. Orientasi Penjualan adalah pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa yang lebih baik jika menggunakan teknik penjualan yang agresif dan penjualan tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi pula. 9

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 c. Orientasi Pasar adalah suatu penjualan tidak tergantung pada sebuah penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli produk. d. Orientasi Sosial adalah suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan organisasi tetapi juga untuk melindungi atau untuk mempertinggi kepentingan yang terbaik atas individu dan masyarakatnya. Dalam Kotler dan Keller (2009:5) disimpulkan bahwa penjual jarang dapat memuaskan pasar sasarannya karena tidak mengerti dengan baik kebutuhan para konsumennya, namun dengan melakukan segmentation, targeting dan positioning maka pemasar dapat lebih mengenal pasar sasarannya dan dapat memberikan produk sesuai kebutuhan, bahkan mendapatkan tempat di hati dan benak pasar sasarannya. Ketiga hal tersebut merupakan strategi pemasaran yang sudah banyak ditetapkan dalam dunia usaha. 1) Segmentasi, Menentukan target pasar dan Pemosisian Menurut Kotler dan Keller (2009:233), beberapa peneliti berusaha mendefinisikan segmen dengan melihat karakteristik deskriptif yaitu: geografis, demografis, dan psikografis. Peneliti lain berusaha mendefinisikan segmen dengan melihat pertimbangan perilaku, seperti respon konsumen terhadap manfaat, alasan penggunaan, atau merk. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa segmentasi adalah

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 membagi – bagi pasar yang sifatnya heterogen ke dalam kelompok yang sifatnya homogen. Dalam Kotler dan Keller(2009:254) dijelaskan bahwa ada dua dasar untuk mensegmentasi pasar konsumen: karakteristik konsumen dan respon konsumen. Variabel segmentasi utama untuk pasar konsumen adalah segmentasi geografis, demografi, psikografis, dan perilaku. Setelah melakukan segmentasi maka perusahaan harus memilih segmen yang paling memberikan peluang dan perusahaan melakukan berbagai usaha untuk memenuhi kebutuhan pasar sasaran tersebut. Targeting adalah menetapkan satu atau beberapa segmen untuk dilayani kebutuhannya. Setelah melakukan segmentation dan targeting maka perusahaan akan melakukan pemosisian (positioning). Dalam Kotler dan Keller (2009:292), positioning adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan agar mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pasar sasaran. Tujuannya adalah menempatkan merk dalam pikiran konsumen untuk memaksimalkan manfaat potensial bagi perusahaan. 2) Marketing Mix Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah logika pemasaran di mana unit bisnis berharap untuk mencapai tujuan pemasarannya (Kotler dan Keller, 2009:10). Perusahaan merancang bauran pemasaran terintegrasi

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 yang terdiri dari beberapa faktor dibawah kendalinya yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Dalam bukunya, Lamb (2001:55) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. 2. Produk Menurut Kotler dan Keller (2009:266), Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Assael (1998:121 dalam skripsi Wahyu Finasari dan Irinius) definisi produk adalah sebagai berikut: “A product as a set of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price, quality, and brand, plus seller’s services and reputation. A product may be a good, service and idea”. Artinya produk merupakan sekumpulan atribut berwujud dan tidak berwujud yang mencakup unsur – unsur kemasan, warna, harga, kualitas, dan merk serta pelayanan dan reputasi penjual. Suatu produk mungkin adalah barang berwujud, jasa atau gagasan. Produk juga mempunyai 3 tingkat yaitu manfaat inti, produk aktual, dan produk tambahan. Perusahaan harus mengembangkan produk dari manfaat inti yang dibutuhkan oleh para konsumen dan mencoba untuk membuat produk

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 aktual sehingga konsumen dapat memenuhi kebutuhannya, dan perusahaan harus melengkapi produk aktual tersebut dengan produk tambahan, sehingga para konsumen mendapat suatu rangkaian produk yang sempurna dan dapat merasa puas pada produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. a. Karakteristik Produk Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk (lihat Gambar II.1). Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy). Gambar II.1 Tingkat Produk Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, p.4. Kelima tingkat produk tersebut, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:4): (1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 (2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product). (3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli saat mereka membeli produk. (4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product). (5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product) mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. b. Kualitas Produk Menurut Kotler (2008:272), kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. c. Dimensi Kualitas Produk Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya. 2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan. 3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan. 4) Maintainability and Serviceability: kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti. 5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya. 6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan. 3. Harga Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk (Kotler dan Keller, 2008:63). Harga merupakan salah satu kesepakatan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan menetapkan harga dan pembeli yang akan menilai apakah barang tersebut sesuai dengan harga yang ditetapkan, jika konsumen merasa tidak setuju atau merasa terlalu mahal maka produk yang ditawarkan akan tidak laku, dan

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 perusahaan harus melakukan tindakan agar produknya laku. Begitu juga jika konsumen langsung setuju maka perusahaan tidak perlu mengubah harga. Menurut Kotler dan Keller (2009:72-75), psikologi konsumen dan penetapan harga merupakan cara pemasar memahami bagaimana konsumen sampai pada persepsi harga mereka, hal ini adalah prioritas pemasaran yang penting. Berikut ini ada tiga topik kunci yang dipertimbangkan tentang harga, yaitu : a. Harga referensi Riset memperlihatkan bahwa konsumen mungkin mempunyai pengetahuan yang cukup banyak tentang kisaran harga, ternyata konsumen dapat mengingat harga suatu produk secara akurat. Meskipun demikian ketika mempelajari produk, perusahaan sering menetapkan harga referensi (reference price) dengan membandingkan harga yang diteliti dengan harga referensi internal yang konsumen ingat atau dengan kerangka referensi eksternal seperti “harga eceren regular” yang terpasang. Jenis – jenis referensi adalah harga yang wajar, harga umum, harga terakhir yang dibayarkan, batas bawah harga, harga pesaing, harga masa depan yang diharapkan, dan harga diskon biasa. b. Asumsi Harga- Kualitas Banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas.

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 c. Akhiran Harga Banyak penjual yakin harga harus berakhir dengan angka ganjil. Riset memperlihatkan bahwa konsumen cenderung memproses harga dari “kiri ke kanan” dan bukan dengan membulatkan. Contoh : Konsumen akan merasa lebih murah dengan harga 19.990 daripada harga 20.000. Menurut Ivonne Wood (2009:76), harga memainkan peranan penting bagi pelanggan maupun perusahaan. Dalam penjualan retail, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satusatunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas pelanggan agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merk, lokasi toko, layanan, nilai dan kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori speciality product. Sedangkan dari sisi perusahaan, dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu – satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkatnya, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya. Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki peranan penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum menetapkan harga, harus diputuskan bagaimana cara menarik pelanggan. Secara ideal yang dapat menarik pelanggan adalah harga dan service, namun harus melalui komunikasi yang baik kepada pelanggan. Pelanggan akan lebih menerima kenaikan harga yang sedikit demi sedikit naik dibandingkan harga yang langsung naik dalam jumlah yang besar. 4. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu orientasi perusahaan selain meningkatkan keuntungan. Kepuasan konsumen sangatlah berpengaruh dalam menentukan pertumbuhan suatu perusahaan. “Customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived perfomances (or outcome) in relation to his or her expectations” (Kotler dan Amsrong, 2000:36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya.

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang dilakukan (Assael,1998 dalam skripsi Wahyu Finasari dan Irinius). Kepuasan dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merk alternatif terpilih atau bahkan melebihi harapan konsumen. Dalam Sumarwan (2003:56-58) teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model) mengemukakan bahwa “Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dari produk yang dibeli tersebut”, dan ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Berfungsi lebih baik dari yang diharapkan ( positive disconfirmation) b. Produk berfungsi sesuai harapan konsumen ( simple confirmation) c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan (negative kepuasan pelanggan confirmation ) Dalam Kotler dan Armstrong (2000:48), menggambarkan bagaimana mutu produk tersebut dapat diterima dan memberikan manfaat kepada pelanggan. Menurut Umar (2000: 51), Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai – nilai perusahaan.

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 Sedangkan menurut Barnes (2003:65-71), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan pelanggan, harapan – harapan yang terselubung, pelayanan yang mengejutkan, sentuhan emosional dan zona toleransi. Menurut Boone and Kurtz (1995:46 dalam skripsi Wahyu Finasari dan Iriniuus 2008), “Customer satisfaction is the ability of goods or service to meet or exceed buyer need and expectations”. Definisi diatas dapat diartikan jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan produk tersebut mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka kepuasan akan terjadi. Harapan – harapan konsumen tersebut dapat dipenuhi apabila kinerja produk sesuai dengan kualitas yang ada, harga produk sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk tersebut. Konsumen akan merasa sangat puas apabila ia mendapat produk yang berkualitas dan menawarkan harga yang sesuai dengan persepsi konsumen. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/ produk/ merk/ nilai harga yang dihubungan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing. Maka berdasarkan berbagai penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, harga, pelayanan.

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 Tujuan perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber :Tjipono, Fandy.1997. Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset, p.130 Kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Hanan dan Karp (1989:87 dalam jurnal Basu S 1999) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, konsumen selalu mengacu pada atribut – atribut pembentukan kepuasan, dikenal dengan istilah “The Big Eight”, The Big Eight sendiri terdiri dari: product related factors; value to price relationship; product quality; product featured; reliability; service related factors; warranty; response to and remedy of problems; sales experience; and convenience of acquisition. Sedangkan menurut Mowen (2002:94-100), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah: 1) Diskonfirmasi ekspektansi/ pengharapan.

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 a) Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan (karakteristik produk, faktor promosi, karakteristik konsumen, dan faktor lainnya). b) Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual. 2) Persepsi kelayakan Kewajaran dan kelayakan sangat dipusatkan pada diri sendiri untuk sebagian besar pembeli. Yaitu, mereka melihat bahwa mereka akan memperoleh transaksi yang wajar bila hasilnya tinggi dan masukan penjual tinggi. Temuan selanjutnya adalah bahwa persepsi kelayakan memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan menyeluruh konsumen daripada persepsi bahwa harapan salah diinformasikan. (Mowen, 2002: 98) Konsumen dibuat percaya bahwa jika dia membeli barang tersebut maka ia akan mendapat keuntungan. Sehingga konsumen akan berpikiran bahwa produk tersebut akan layak dibeli karena memberikan keuntungan. 3) Atribusi sebab – akibat Atribusi merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu tindakan. Atribusi yang dibuat kosumen dapat sangat mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila produk gagal (yaitu kinerja berada dibawah harapan), maka konsumen akan berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Bila mereka melambangkan kegagalan pada produk atau jasa itu sendiri, mereka

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 mungkin akan merasa tidak puas, tetapi jika mereka melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa tidak puas. 4) Kinerja produk aktual Para peneliti menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk berhasil, namun konsumen masih merasa tidak puas bila produk itu kurang berhasil. 5) Keadaan afeksi konsumen CS/D (consumer satisfaction /dissactifation) juga dapat dianalisis dari perspektif pengalaman. Istilah afeksi (affect) dan CS/D mengacu pada konsep bahwa tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama pemakaian. Studi ini juga menemukan bahwa pengukuran CS/D dipengaruhi secara langsung oleh perasaan afektif konsumen. Para peneliti menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembelian menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya, akan menimbulkan perasaan CS/D.

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 Mengukur Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80), beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: a. Sistem Pengaduan: sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. b. Survei Pelanggan: cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara langsung. c. Panel Pelanggan: perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan yaitu, (Wood, 2009:11): a. Dampak positif pada loyalitas pelanggan b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling)

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) d. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan e. Meningkatnya toleransi harga f. Rekomendasi ‘gethok tular’ positif g. Pelanggan cenderung lebih reseptif h. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan. Maka, secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan sebuah perusahaan. 5. Loyalitas Konsumen Reynold dan Beatty (dalam Zulganef, 2002), berhasil membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas (besarnya pembelian). Mereka menamakan besarnya pembelian tersebut sebagai share of purchases. Wulf, Schroder dan Laobucci (dalam Zulganef,2002:104) mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Mereka juga berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa merk tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merk barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merk baru dibanding dengan pengalaman terhadap merk sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merk tertentu. Dalam jurnal penelitian yang dilakukan oleh Basu Swastha Dharmesta (1999), Loyalitas diartikan sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian seperti yang dikutip oleh Dick dan Basu (1994) dari Day (1969) dan Jacoby dan Olson (1970).

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 “Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri – ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang terhadap badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan – kepuasan yang didapat dari badan usaha tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran – tawaran dari badan usaha penting” (Griffin, 1998:130). Menurut Feldwick (1998 dalam skripsi Wahyu dan Irinius) ada beberapa tingkat pelanggan, yaitu: a. Pelanggan Loyal (entrenched), pelanggan tidak akan pindah ke produk lain. b. Pelanggan Normal (average), pelanggan yang mempunyai loyalitas cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan pindah ke produk lain. c. Pelanggan setengah loyal (shallow), pelanggan setengah loyal setengahnya lagi mempunyai sikap switcher. d. Pelanggan tidak loyal (convertible), pelanggan akan selalu berpindah ke produk lain. Loyalitas mungkin memudar seiring dengan berjalannya waktu. Aspek lain loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega. Pelanggan yang puas akan lebih mungkin menceritakan pengalaman pelanggan kepada orang lain dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 Assael (1992:112 dalam jurnal Basu S;1999) mengemukakan tiga hal yang menunjukkan kecenderungan pelanggan yang loyal sebagai berikut: 1) Pelanggan yang loyal terhadap merk cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2) Pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3) Kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk loyal terhadap merk. Loyalitas juga berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif dan konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi lebih loyal dahulu terhadap aspek kognitifnya, lalu kepada aspek afektifnya, dan yang terakhir pada aspek konatif. Dalam hal ini ketiganya harus berjalan selaras meskipun dalam literatur tentang disonasi memperlihatkan tidak semua kasus mengalami hal yang sama (Oskamp,1991 dalam jurnal Basu S :1999). Dalam penelitian Basu Swastha (1999) dikatakan loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut jelek, konsumen akan sangat mudah beralih ke merk lain. Pada loyalitas afektif, kerentanan konsumen lebih banyak berfokus pada tiga faktor yaitu ketidakpuasan dengan merk yang ada, persuasi dari pemasar maupun konsumen merk lain, dan upaya mencoba

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 merk lain. Sedangkan pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan konsumen lebih berfokus pada faktor persuasi dan upaya coba merk lain. Dalam loyalitas tindakan, konsumen kebal terhadap upaya pemasaran-balik dari merk saingan: komunikasi dan strategi pemasaran merk lain tidak banyak mendapatkan perhatian. Ini disebabkan konsumen tidak melakukan pencarian informasi dan evaluasi. Assael, 1998 (dalam skripsi Wahyu Finasari dan Irinius) memasukkan kebiasaan dan perilaku respon yang sudah rutin ke dalam tindakan loyalitas ini. Jenis Loyalitas Loyalitas dapat dibedakan menjadi empat jenis berdasarkan keterikatannya terhadap suatu produk yang ditawarkan, yaitu (Griffin, 2003: 22-23): 1) Tanpa loyalitas: pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. 2) Loyalitas yang lemah: pelanggan melakukan pembelian berulang karena suatu kebiasaan atau karena toko tersebut dekat dari tempat tinggalnya. 3) Loyalitas tersembunyi: pelanggan menentukan pembelian berulang karena pengaruh situasi, bukan karena pengaruh sikap. 4) Loyalitas premium: pelanggan yang memiliki keterikatan tinggi dan melakukan pembelian berulang yang tinggi pula. Bahkan mereka akan memberi tahu atau menawarkannya kepada orang lain pula.

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 Pembeli komit Menyukai merek Menganggap merek sebagai sahabat Pembeli yang puas Dengan biaya peralihan Pembeli yang puas / bersifat kebiasaan Tidak ada masalah untuk beralih Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga Tidak ada loyalitas merek Gambar II.3 Piramida Loyalitas Sumber: Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus Vol.15. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya, p.108 Pengukuran Loyalitas Setiap kali seseorang melakukan pembelian, ia akan melalui lima tahap pembelian, yaitu: kesadaran Î pembelian awal Î evaluasi pasca-pembelian Î keputusan membeli kembali Î pembelian kembali (Griffin, 2003:18-20). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Loyalitas terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merk yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merk tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merk sebelum menemukan merk yang benar-benar cocok.

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas merk. Kesetiaan merk biasanya mengakibatkan repeated buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merk maka akan membeli terus merk tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merk tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merk tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merk tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merk yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merk rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merk. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk, maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merk tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Griffin (2003:35) menyebutkan tujuh tahap dalam menumbuhkan pelanggan yang loyal, yaitu: 1) Suspect: Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. 2) Prospek: Orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli (orang tersebut baru mengetahui saja).

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 3) Prospek yang diskualifikasi: Setelah dipelajari, dapat diketahui bahwa orang tersebut tidak membutuhkan dan tidak memiliki kemampuan membeli. 4) Pelanggan pertama kali: Orang yang telah membeli satu kali. 5) Pelanggan berulang: Orang yang telah membeli lebih dari dua kali. 6) Klien: Orang melakukan pembelian secara teratur. 7) Penganjur (advocate): Tidak hanya melakukan pembelian secara teratur, tetapi juga menganjurkan orang lain untuk membeli produk tersebut. Komunikasi Word of Mouth “Word of Mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual” (Assael, 1998:100). Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu faktor terpenting yang berpengaruh terhadap keputusan seseorang dalam membeli suatu produk. Menurut Assael (1998: 99), “A satisfied customer is your best sales person”. Menurut Assael Word of Mouth sangat penting untuk pemasar, kepuasan pelanggan atas pengaruh teman dan secara relatif akan merupakan bujukan yang kuat untuk melakukan pembelian, sedangkan ketidakpuasan akan menghalangi penjualan.

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 Indikator dari Word of Mouth Assael (1998: 99) mengemukakan bahwa indikator dari Word of Mouth yaitu: a) Kemauan pelanggan dalam membicarakan keunggulan produk kepada orang lain. b) Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain. c) Dorongan terhadap teman/relasi untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler (Edisi Millenium 2002: 638-639), dua manfaat utama dari pengembangan rujukan atau sumber dari mulut ke mulut adalah: (1) Sumber dari mulut ke mulut lebih meyakinkan. Kata – kata yang keluar dari mulut adalah salah satu metode promosi yang dilakukan dari konsumen oleh konsumen, dan untuk konsumen. (2) Sumber mulut ke mulut itu biayanya rendah. Mengadakan kontak dengan pelanggan yang puas dan membuat konsumen sebagai pemberi nafkah akan membebani perusahaan dengan biaya relatif rendah. Bisnis mungkin menjadi timbal balik dengan mengarahkan bisnis ke petunjuk dan memberikan petunjuk pelayanan atau diskon yang lebih tinggi, serta menawarkan hadiah yang kecil.

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 6. SEM (Structural Equation Modeling) SEM merupakan sekumpulan teknik – teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan atau bersama. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent). SEM dikenal dengan banyak nama antara lain: causal modeling, causal analysis, simulatanieous equation modeling atau analisis struktur kovarians (Ferdinand, 2002:6). Konvensi dalam SEM : a. Variabel terukur (Measured variable) Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau manifest variable, digambarkan dalam bentuk persegi atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui penelitian lapangan, misalnya melalui instrumen survei. b. Faktor Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator yang diamati di dunia nyata. Karena ia merupakan variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk latent variables adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau konstruk atau variabel laten ini digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval atau elips.

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 c. Hubungan antar variabel Hubungan antar variabel dinyatakan melalui garis. Karena itu bila tidak ada garis berarti tidak ada hubungan langsung yang dihipotesakan. Jenis – jenis model dalam SEM terdiri dari dua macam model yaitu model deskriptif dan prediktif. Berikut ini langkah – langkah dalam membuat permodelan dalam SEM yaitu: a. Pengembangan model berbasis teori. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan mengembangkan sebuah model yang punya dasar teori yang kuat. Apabila dasar teori tidak kuat maka SEM tidak dapat digunakan. Hal ini dikarenakan SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model namun digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empirik. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akam mempermudah peneliti untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji. Konstruk yang dibangun dalam diagram jalur (path diagram) dapat dibedakan menjadi dua yaitu: 1). Konstruk eksogen (exogenous constructs), dikenal sebagai “source variable” atau”independent variable” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain.

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 2). Konstruk Endogen (endogenous constructs), konstruk endogen adalah faktor – faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa kosntruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi kosntruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. c. Konversi diagram alur ke dalam persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Setelah melewati langkah pertama dan kedua maka langkah ketiga adalah mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari: 1). Persamaan struktural (structural equations), persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan struktural berpedoman pada rumus: Variabel Endogen= Variabel Eksogen +Variabel Endogen + Error dengan model persamaan struktural η2=γ2.1ξ1+ γ2.2ξ2+β2.1η1+ς 2). Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model), pada spesifikasi model harus ditentukan variabel mana yang akan mengukur konstruk mana, serta menentukan matriks yang akan menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar kosntruk atau variabel.

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 d. Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun. Input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya adalah matriks varians/kovarians atau matriks korelasi. Matriks kovarians ini digunakan karena memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi atau sampel yang berbeda, hal mana yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Observasi individual tidak digunakan untuk input analisis namun ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil SEM. Pedoman Ukuran Sampel 1. Untuk teknik Maksimum menggunakan 100-200 sampel. Likehood Estimation 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. 3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Bila ada 20 indikator maka sampelnya antara 100-200. 4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2500, teknik estimasi ADF (asymptotically distribution free estimation) dapat digunakan. Gambar II.4 Pedoman Ukuran Sampel Sumber:Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi Kedua. Semarang: BP Undip Setelah model dikembangkan dan input data dipilih peneliti harus menentukan program komputer yang dapat digunakan untuk mengestimasi modelnya. Terdapat banyak program antara lain LISREL, EQS, COSAM, PLS DAN AMOS. AMOS merupakan salah satu program

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 yang handal untuk analisis model kausalitas. Program ini berada di bawah naungan SPSS. Sejak diambil alih oleh SPSS program AMOS 4.0 mengalami kemajuan yang sangat pesat saat ini sudah menjadi AMOS 18. Teknik estimasi yang tersedia dalam AMOS adalah sebagai berikut: 1) Makximum Likehood Estimation (ML) 2) Generalized Least Square Estimation (GLS) 3) Unweight Least Square Estimation (ULS) 4) Scale Free Least Square Estimation (SLS) 5) Asymptotically Distribution- Free Estimation (ADF) Beberapa dasar dapat digunakan untuk menentukan teknik estimasi mana yang akan digunakan, dapatlah mengacu pada studi Hu, Bentler dan Kano (1992) yang disajikan dalam Tabachick & Fiddel (1997), yang ringkasannya adalah sebagai berikut: Tabel II. 1 Memilih Teknik Estimasi Pertimbangan Teknik yang Keterangan dapat dipilih Bila ukuran sampel adalah ML ULS dan SLS biasanya kecil (100-200) dan tidak menghasilkan uji asumsi normalitas χ2, karena itu tidak dipenuhi menarik perhatian peneliti. Bila asumsi normalitas ML dan GLS Bila ukuran sampel dipenuhi dan ukuran kurang dari 500, hasil sampel antara 200-500 GLS cukup baik Bila asumsi normalitas ADF ADF kurang cocok bila kurang dipenuhi dan ukuran sampel kurang ukuran sampai lebih dari dari 2500 2500

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 e. Menilai problem identifikasi Problem identifikasi adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala – gejala berikut ini: 1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar 2) Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan. 3) Muncul angka – angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0,9). Cara untuk menguji ada – tidaknya problem identifikasi adalah sebagai berikut: a) Model diestimasi berulang – ulang, dan setiap diestimasi menggunakan starting value yang berbeda- beda. Bila hasilnya tidak dapat konvergen pada satu titik yang sama, maka identifikasi ini harus diamati lebih dalam. b) Model yang ada diestimasi lalu catatlah angka koefisien dari salah satu variabel. Estimasi lagi model tersebut, jika angka koefisien menunjukkan hasil yang berbeda maka diduga terdapat problem identifikasi.

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 f. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Yang harus dilakukan pertama kali adalah peneliti harus memastikan data yang digunakan sudah memenuhi asumsi- asumsi SEM. Asumsi – asumsi tersebut adalah: 1) Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimum 100 sampel dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. 2) Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji normalitas dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun normalitas multivariat. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. 3) Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 berbeda dari observasi lainnya. Outliers dapat muncul dalam empat kategori, yaitu: a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau dalam mengkoding data. b) Outlier muncul karena keadaan yang benar – benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, seringkali peneliti punya penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut. c) Outlier dapat muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut. d) Outlier muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasikan dengan variabel lain, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Hal ini disebut multivariate outliers. Untuk outlier multivariate jarak mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak mahalanobis harus dievaluasi menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jika terdapat outlier multivariate maka harus dicari penyebabnya dan harus dirubah agar tidak terdapat outlier multivariate.

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 4) Multicollinearity dan singularity Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi. Multikolinearitas biasanya terjadi saat sebagian besar variabel yang digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Oleh karena itu masalah multikolinearitas tidak terjadi pada regresi linier sederhana yang melibatkan satu variabel independen(http://ariyoso.wordpress.com/2009/11/27/multikolinearitasdan autokorelasi). Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil menunjukkan adanya problem multikolinearitas atau singularitas. Singularitas menunjukkan kegagalan suatu invers pemetaan atau pemetaan untuk mempunyai balikan. Munculnya singularitas suatu pemetaan menimbulkan akibat yang bermacammacam. Singularitas berkaitan dengan divergensi nilai fungsi itu di suatu titik. Divergen dalam artian bahwa nilai fungsi itu pada titik yang bersangkutan (www.wikipedia.com). mempunyai Apabila nilai terdapat tidak terbatas multicollinearity dan singularity maka telitilah kembali data yang digunakan dan keluarkan data yang menyebabkan multicollinearity dan singularity, dan rubah data tersebut menjadi composite variable.

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 Setelah mengevaluasi model dengan asumsi – asumsi SEM maka selanjutnya adalah mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a) Likelihood- Ratio Chi- Square (χ2), ukuran fundamental dari overall fit. Chi- square ini sangat sensitif terhadap besar sampel yang digunakan. Karena itu bila jumlah sampel cukup besar atau lebih dari 200 maka statistik chi- square harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et al.,1995; Tabachnick & Fidell, 1996 dalam Ferdinand 2002) nilai chisquare makin kecil makin baik, namun nilai signifikan harus >0,05 atau >0,01 (Hulland et al.,1996). b) Significance Probability, hasil analisis Chi- square ini bernilai rendah maka akan menghasilkan sebuah signifikansi yang ≥ 0,05 yang akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi.(Hair et al., 1995). c) RMSEA-The Root Mean Square Error of Approximation, adalah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi- square stastistik dalam sampel yang besar (Baumgartner dan Homburg, 1996 dalam Ferdinand 2002:56). Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et al., 1995 dalam Ferdinand, 2002:56). Nilai RMSEA ≤0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan close-fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne dan Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2002:56). d) GFI- Goodness of Fit Index, merupakan indeks kesesuaian yang akan menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matriks kovarian sampel yeng terestimasikan (Bentler dan Tanaka dan Huba dalam Ferdinand, 2002:57) e) AGFI- Adjustes Goodness of Fit Index, analog dengan koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi berganda. Indeks ini dapat disesuaikan terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji diterimanya model (Arbuckle, 1999 dalam Ferdinand, 2002:57). Tingkat penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥0,90 (Hair et al., 1995). f) CMIN/DF (The Minimun Sample Discrepancy Function), umumnya dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik χ2 dibagi dengan df sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif ≤2,0 bahkan ≤3,0 adalah indikasi dari model fit dengan data (Arbuckle, 1999 dalam Ferdinand).

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 g) TLI (Tucker-Lewis Index), TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah ≥0,9 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. h) CFI (Comparative Fit Index), CFI juga dikenal sebagai Bentler Comparative Index. CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan full model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah model karena tidak dipengaruhi ukuran sampel. Indeks yang mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik adalah apabila CFI ≥ 0.90. Tabel II.2 Goodness-of-fit Indices Goodness of Fit Index Cut-off Value Diharapkan kecil χ2- Chi-Square ≥ 0.05 Significance Probability ≤ 0.08 RMSEA ≥ 0.90 GFI ≥ 0.90 AGFI ≤ 2.00 CMIN/DF ≥ 0.95 TLI ≥ 0.94 CFI Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip.

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 g. Interpretasi dan modifikasi model Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan model. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik (Tabachnick dan Fidell, 1997 dalam Ferdinand, 2002:64). Modifikasi model dapat dipertimbangkan dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Batas aman untuk jumlah residual adalah 5%. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila parameter estimasi konstruk memiliki C.R. lebih besar atau sama dengan ±1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau lebih besar atau sama dengan ±2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%) jika nilai C.R. lebih kecil dibanding 1,96 atau 2,58 maka menunjukkan hubungan kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160). B. Penelitian- penelitian sebelumnya Dalam penelitian ini, penulis menggunakan berbagai acuan yaitu : 1. Penelitian skripsi “Analisis Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediator” yang ditulis oleh Wahyu Finasari dan Irinius Natalia Megawati, studi kasus pada de Boliva Ice Cream Kitchen

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 and Lounge dari Universitas Kristen Petra, Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Konsumen sebagai mediator. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survei langsung dan memberikan kuisioner. Sampel yang diambil dilakukan dengan metode non probability sampling dan teknik pengambilan sampelnya memakai teknik judgement sampling. Jumlah sampelnya ada 120 kuisioner tapi ada 20 orang yang dinyatakan tidak valid. Kuisioner dibuat dengan skala likert. Alat analisis yang digunakan adalah The Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Modus Vol.15 (2), 2003 “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku konsumen terhadap Loyalitas Merek” oleh M.F. Shellyana Junaed, staf pengajar Unika Atma Jaya Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas jasa terhadap loyalitas merk. Ia menggunakan teknik convenience sampling pada mahasiswa program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dan tenaga pengajar. Pengumpulan data dilakukan dengan

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 menggunakan metode angket. Alat analisis yang digunakan adalah The Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merk akan membentuk suatu dasar yang kuat bagi profitabilitas merk tersebut. 3. Modus Vol.17 (2):97 -110, 2005 “Pengaruh Keterlibatan Konsumen Terhadap Kepercayaan Merk” oleh Erna Ferrinadewi, staf pengajar Universitas Kartini Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keterlibatan sebagai bentuk motivasi terhadap kepercayaan merk. Penulis menggunakan kosmetik sebagai obyek penelitian dan menggunakan wanita yang berumur sekitar 20-50 tahun sebagai populasi dan menggunakan metode Purposive Judgemental Sampling. Sampel ini mempunyai syarat harus menggunakan kosmetik tiap hari dan pengambilan sampel dilakukan di pusat perbelanjaan di Surabaya. Data yang diperoleh merupakan data primer, diperoleh dengan menyebarkan kuisioner. Alat analisis yang digunakan adalah Path Analysis (analisis Jalur) dan data tersebut diolah menggunakan SPSS versi 11. Hasil penelitian lalu diuji melalui software Amos versi 5 untuk menentukan kesesuaian model. Penelitian ini memberikan informasi bahwa kepercayaan konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan loyalitas konsumen.

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 4. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No 3, 78-88, 1999 “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan Bagi Peneliti”, oleh Basu Swastha Dharmesta, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Penelitian ini merupakan sebuah kajian tentang Loyalitas Pelanggan atau Loyalitas Konsumen. Penelitian ini memaparkan dengan jelas tentang loyalitas, bagaimana mengukur loyalitas tersebut, bagaimana pemasar dapat melihat konsumen yang loyal dan yang tidak loyal. Membahas juga tahap – tahap terbentuknya loyalitas dan bagaimana mengidentifikasikan pelanggan yang loyal. Kesimpulan yang didapat adalah konsumen yang loyal dapat dilihat dari pola pembeliannya seperti runtutan pembelian, atau proporsi pembelian, dll. Pemasar juga dapat mempengaruhi konsumen dengan promosi penjualan yang intensif, perubahan harga yang menarik, kualitas produk yang tinggi dan kegiatan penyampaian kualitas tersebut. C. Desain Penelitian Berdasarkan kajian pustaka mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan pembentukan Loyalitas Konsumen, maka dikembangkan kerangka konseptual yang mendasari penelitian ini seperti yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 Kerangka konseptual dibawah menjelaskan bagaimana hubungan antara kualitas dan harga yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Kerangka tersebut (Gambar II.5 dan II.6) juga dilengkapi dengan indikator – indikator yang sesuai dengan produk yang menjadi bahan penelitian yaitu facial foam merk Pond’s. Kualitas Produk Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen Harga Gambar II.5 Kerangka Konseptual Gambar II.6 Kerangka Konseptual beserta indikator dan simbolnya.

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 Keterangan: e = error untuk variabel eksogen z = error untuk variabel endogen KP = Performance/ keadaan produk (X1) K = Kemampuan (X2) LG = Kehandalan/ lama kegunaan (X3) KO = Kemudahan pengoperasian / ketersediaan produk (X4) TP = Karakteristik/penampilan fisik produk (X5) I = Kesan terhadap produk/ image (X6) TH = Tingkat Harga (X7) KHK = Kesesuaian harga dengan Kualitas (X8) HDP = Harga dibanding Pesaing (X9) KP = Kinerja Produk (Y1) DP = Dampak Produk (Y2) RPG = Resiko pasca Guna (Y3) TKH = Tingkat Kewajaran Harga Produk (Y2) IP = Intensitas Pembelian (Y5) WOM = Word of mouth (Y6) SPT = Say positive things (Y7) Mekanisme yang terdapat pada gambar adalah: Kualitas produk merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam melakukan pembelian, dan kualitas produk inilah yang akan sangat menentukan tingkat

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Namun produk tidak hanya dipandang dari segi kualitasnya saja, tetapi juga dipandang dari segi harga. Harga sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Harga merupakan aspek penting dalam produk yang dapat mempengaruhi cara pandang konsumen terhadap produk yang akan ia beli. Selain itu harga juga mempengaruhi posisi perusahaan dalam pasar, dan memiliki dampak terhadap perusahaan pesaing. Kualitas dan harga merupakan tolak ukur yang sangat penting bagi konsumen dalam memenuhi keinginannya. Apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi dengan baik maka kepuasan konsumen akan timbul. Dengan harga yang sesuai ditambah dengan kualitas yang baik maka sangat diyakini kepuasan konsumen akan sangat tinggi. Kepuasan konsumen yang sudah terpenuhi oleh kualitas produk dan harga inilah yang akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. D. Hipotesis Hipotesis adalah “kesimpulan sementara” penelitian yang masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2008:272), Kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang punya

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. H1 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Harga merupakan salah satu kesepakatan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan menetapkan harga dan pembeli yang akan menilai apakah barang tersebut sesuai dengan harga yang ditetapkan, jika konsumen merasa tidak setuju atau merasa terlalu mahal maka produk yang ditawarkan akan tidak laku, dan perusahaan harus melakukan tindakan agar produknya laku. Konsumen langsung setuju maka perusahaan tidak perlu mengubah harga. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan produk yang murah namun berkualitas. Namun dia juga tidak akan keberatan mengeluarkan banyak pengorbanan (uang, waktu, tenaga, dan lain- lain) untuk mendapatkan produk yang benar – benar berkualitas. H2 : Harga Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merk tertentu tergantung pada beberapa faktor:

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 besarnya biaya untuk berpindah ke merk barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merk baru dibanding dengan pengalaman terhadap merk sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merk tertentu dengan melihat kualitas yang konsumen harapkan. Apabila kualitas produk yang ia beli tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan mudah sekali berpindah pada merk produk lain. H3 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen Loyalitas juga berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif dan konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi lebih loyal dahulu terhadap aspek kognitifnya, lalu kepada aspek afektifnya, dan yang terakhir pada aspek konatif. Dalam hal ini ketiganya harus berjalan selaras meskipun dalam literatur tentang disonasi memperlihatkan tidak semua kasus mengalami hal yang sama (Oskamp, 1991 dalam jurnal Basu S, 1999). Dalam penelitian Basu Swastha (1999) dikatakan Loyalitas Kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut jelek, konsumen akan sangat mudah beralih ke merk

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 55 lain. Harga merupakan salah satu faktor penting yang dilihat oleh konsumen dalam melihat atau menilai suatu produk, konsumen akan memenuhi kebutuhannya dengan membeli produk yang berkualitas baik dan memiliki harga yang terjangkau bagi konsumen. Beberapa konsumen mau membayar sangat mahal hanya demi mendapatkan produk yang berkualitas tinggi, namun kebanyakan konsumen lebih memilih menggunakan produk yang cukup berkualitas dan dengan harga yang cukup murah. H4 : Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Loyalitas terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merk yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merk tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merk sebelum menemukan merk yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merk. Loyalitas biasanya mengakibatkan repeated buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merk maka akan membeli terus merk tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merk tersebut berdasarkan pengalaman

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 konsumen dalam memakai merk tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merk tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merk yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merk rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk, maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merk tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. H5 : Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkas berbagai kondisi, berbagai situasi sebagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut (Bungin, 2006). Pengambilan data dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner kepada pelanggan. Penelitian diarahkan untuk menggali data dan mengolahnya sehingga diperoleh informasi berdasarkan tujuan penelitian. B. Subyek dan Obyek Penelitian 1). Subjek Penelitian Subyek penelitian adalah konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s yang bertempat tinggal di 14 Kecamatan Kota Yogyakarta. 57

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 2). Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga, kepuasan dan loyalitas konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1) Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Agustus 2011. 2) Lokasi penelitian ini dilakukan di 14 Kecamatan Kota Yogyakarta. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian atau faktor – faktor yang berperan dalam peristiwa atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki. 1. Identifikasi Variabel Variabel – variabel dalam metode penelitian SEM tidak menggunakan istilah variabel independen atau dependen tetapi menggunakan istilah variabel eksogen dan endogen. Namun pengertiannya sama, maka dapat diidentifikasi sebagai berikut: a. Variabel bebas atau Eksogen Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs) Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau “independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model (Ferdinand, 2002:41-42). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas/eksogen adalah Kualitas Produk (ξ1) dan Harga (ξ2). Dan juga

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 kepuasan konsumen (η1) sebagai variabel independen terhadap loyalitas konsumen (η2). b. Variabel terikat atau Endogen Konstruk Endogen (Endogenous Constructs) Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Yang menjadi variabel terikat /endogen adalah Kepuasan konsumen (η1) dan Loyalitas konsumen (η2). 2. Definisi Variabel Variabel – variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Variabel tersebut akan dijelaskan atau didefinisikan sebagai berikut: Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang punya kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Harga adalah jumlah pengorbanan yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Kepuasan Konsumen adalah perasaan seseorang terhadap suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhannya, dan perbandingan antara kinerja dan harapan konsumen pada suatu produk. Apabila kinerja produk lebih dari harapan konsumen maka konsumen akan puas namun sebaliknya bila kinerja kurang dari yang diharapkan maka konsumen akan kecewa.

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 60 Loyalitas Konsumen adalah kesediaan pelanggan atau konsumen untuk tetap membeli produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Loyalitas Konsumen dapat diukur dengan melihat pola pembelian dari konsumen, ketahanan terhadap metode pemasaran produk lain, dan kesediaan konsumen untuk menganjurkan produk yang dia gunakan kepada orang lain. Hubungan dari masing – masing variabel dapat dilihat melalui tabel berikut: Tahap Tabel III.1 Penentuan Variabel Dependen dan Independen Variabel Dependen Variabel Independen I Kepuasan Konsumen II Loyalitas Konsumen Kualitas Produk Harga Kepuasan Konsumen Tabel III.2 Variabel dan Indikator Kualitas Produk, Harga, Kepuasan dan Loyalitas Variabel Kualitas Produk (ξ1) Indikator Simbol Performance (keadaan produk) KP/X1 Range and Type of Features K/X2 (kemampuan atau keistimewaan produk) Reliability and Durability (kehandalan produk/lama produk dapat digunakan) Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian atau perbaikan produk/ ketersediaan komponen pengganti) Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya), Ethical Profile and Image (kesan terhadap produk dan pelayanan) LG/X3 KO/X4 TP/X5 I/X6

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Harga (ξ2) Kepuasan Konsumen (η1) Loyalitas (η2) Tingkat Harga Kesesuaian Harga dengan Kualitas Perbandingan Harga dengan Harga Pesaing Kinerja Produk Dampak Produk Resiko Pasca Guna Tingkat kewajaran Harga Produk Intensitas Pembelian Word of Mouth Say positive Things TH/X7 KHK/X8 HDP/X9 KNRJ/Y1 DP/Y2 RPG/Y3 TKH/Y4 IP/Y5 WOM/Y6 SPT/Y7 3. Pengukuran Variabel Tabel III.3 Skala Pengukuran No 1 Variabel Kualitas (ξ1) Indikator Performance (keadaan produk) (KP/X1) (mengukur seberapa besar kualitas keadaan produk) Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan produk) (K/X2) (mengukur seberapa besar kualitas kemampuan produk) Deskripsi Sangat berkualitas=5 Berkualitas =4 Netral =3 Kurang Berkualitas =2 Sangat Kurang Berkualitas =1 Sangat berkualitas=5 Berkualitas =4 Netral =3 Kurang Berkualitas =2 Sangat Kurang Berkualitas =1 Skala Pengukuran Skala Likert Skala Likert 61

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Reliability and Durability (kehandalan produk/lama produk dapat digunakan) (LG/X3) (mengukur seberapa besar kualitas kehandalan produk) Maintainability and Serviceability(kemudah an untuk pengoperasian atau perbaikan ketersediaan komponen pengganti)(KO/X4) (Mengukur seberapa besar kemudahan produk dalam penggunaan) Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya)(TP/X5) (mengukur seberapa besar penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selara,dll) Ethical Profile and Image (kesan terhadap produk dan pelayanan)(I/X6) (mengukur seberapa besar image atau kesan terhadap produk) 2 Harga (ξ2) Tingkat harga (TH/X7) (mengukur tingkat harga dari sudut pandang konsumen, misalnya: pendapatan, daya beli, pengeluaran,dll) Sangat berkualitas=5 Berkualitas =4 Netral =3 Kurang Berkualitas =2 Sangat Kurang Berkualitas =1 Sangat berkualitas=5 Berkualitas =4 Netral =3 Kurang Berkualitas =2 Sangat Kurang Berkualitas =1 Skala Likert Sangat berkualitas=5 Berkualitas =4 Netral =3 Kurang Berkualitas =2 Sangat Kurang Berkualitas =1 Skala Likert Skala Likert Sangat Skala Likert berkualitas=5 Berkualitas =4 Netral =3 Kurang Berkualitas =2 Sangat Kurang Berkualitas =1 Sangat Murah =5 Skala Likert Murah =4 Netral =3 Mahal =2 Sangat Mahal =1 62

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Kesesuaian harga dengan Kualitas (KHK/X8) (membandingkan harga yang dikeluarkan dengan kualitas yang diperoleh) Kesesuaian harga dengan pesaing (HDP/X9) (membandingkan harga produk dengan harga pesaing) 3 Kepuasan Konsumen (η1) Kinerja Produk (KNRJ/Y1) (mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk) Dampak Produk (DP/Y2) (mengukur dampak yang dihasilkan oleh produk terhadap konsumen) Risiko Pasca Guna (RPG/Y3) (mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap risiko/korban/biaya setelah penggunaan produk) Tingkat kewajaran Harga Produk (TKH/Y4)(mengukur tingkat kepuasan terhadap kewajaran harga produk) Sangat Sesuai =5 Skala Likert Sesuai =4 Netral =3 Kurang Sesuai =2 Sangat Kurang Sesuai =1 Skala Likert Sangat Sebanding=5 Sebanding =4 Netral =3 Kurang Sebanding =2 Sangat Kurang Sebanding=1 Sangat puas =5 Skala Likert Puas =4 Netral =3 Kurang Puas =2 Sangat Kurang Puas =1 Sangat besar =5 Besar =4 Netral =3 Kurang Besar =2 Sangat Kurang Besar =1 Sangat puas =5 Puas =4 Netral =3 Kurang Puas =2 Sangat Kurang Puas =1 Sangat puas =5 Puas =4 Netral =3 Kurang Puas =2 Sangat Kurang Puas =1 Skala Likert Skala Likert Skala Likert 63

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 4 Loyalitas Konsumen (η2) Intensitas Pembelian (IP/Y5) (mengukur tingkat loyalitas konsumen dengan melihat intensitas pembelian yang dilakukan) Word of mouth (WOM/Y6) (Mengukur loyalitas konsumen dengan melihat kesediaan konsumen dalam mempromosikan barang yang dia gunakan) Say positive Things (SPT/Y7) (mengukur loyalitas konsumen dengan melihat kesediaan konsumen berkata positif tentang produk) Sangat Loyal =5 Skala Likert Loyal =4 Netral =3 Kurang Loyal =2 Sangat Kurang Loyal =1 Sangat Bersedia=5 Bersedia =4 Netral =3 Kurang Bersedia=2 Sangat Kurang Bersedia =1 Skala Likert Sangat Bersedia=5 Bersedia =4 Netral =3 Kurang Bersedia=2 Sangat Kurang Bersedia =1 Skala Likert Untuk mempermudah responden dalam mengisi kuesioner maka pertanyaan dalam kuesioner akan diukur dalam Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Kurang Setuju (KS), dan Sangat Kurang Setuju (SKS). E. Definisi Operasional 1. Kualitas Produk Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang punya kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 diimplikasikan. Kualitas produk juga merupakan aspek yang selalu dipandang oleh konsumen dalam melakukan pembelian. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai, kepuasan pelanggan,dan loyalitas konsumen. Indikator : a. Performance adalah keadaan produk yang sebenarnya. b. Range and Type of Features adalah kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk. c. Reliability and Durability adalah kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan. d. Maintainability and Serviceability adalah kemudahan untuk pengoperasian produk dan ketersediaan komponen pengganti. e. Sensory Characteristic adalah penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya. f. Ethical Profile and Image adalah kesan pelanggan terhadap produk. 2. Harga Harga adalah persepsi konsumen terhadap pengorbanan yang ia lakukan untuk memperoleh produk. Salah satu persepsi konsumen tentang harga adalah kompetitif harga, kompetitif harga adalah persepsi konsumen tentang harga dibandingkan dengan kualitas, banyak konsumen menggunakan harga

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 sebagai indikator kualitas, dan juga merupakan asumsi atau persepsi konsumen terhadap kompetitif terhadap harga pesaing (referensi). Indikator : a. Tingkat Harga adalah penilaian konsumen terhadap harga produk tersebut; b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas adalah perbandingan harga dengan kualitas yang ada pada produk; c. Harga dibanding pesaing adalah perbandingan harga terhadap harga produk pesaing. 3. Kepuasan Konsumen Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan perbandingan antara kinerja atau fungsi dari produk yang dibeli tersebut dengan harapan konsumen. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Indikator : a. Kinerja Produk adalah kepuasan konsumen terhadap bagaimana suatu produk bekerja sesuai dengan harapan konsumen (kulit wajah tampak lebih putih, noda hitam pada wajah menghilang, minyak pada wajah berkurang, kerutan dan flek hitam pada wajah berkurang, kulit wajah

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 terasa lebih bersih dan semua hal tersebut merupakan harapan konsumen untuk lebih percaya diri, gengsi, menjaga kecantikan wajah, dan lainnya); b. Dampak Produk adalah dampak yang dirasakan konsumen setelah menggunakan produk tersebut antara lain kepercayaan diri, perubahan positif pada wajah konsumen, dan lain-lain). c. Risiko Pasca Guna adalah risiko yang terjadi setelah konsumen menggunakan produk tersebut antara lain adanya efek samping produk terhadap wajah, penggunaan produk yang relatif boros, tidak ada perubahan yang berarti pada wajah, dan lain-lain). d. Tingkat Kewajaran Harga Produk adalah kepuasan konsumen tentang kewajaran harga produk tersebut (kewajaran dengan daya beli, kewajaran harga dengan manfaat). 4. Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah kesediaan pelanggan atau konsumen untuk tetap membeli produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, dan juga merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Indikator : a. Intensitas Pembelian adalah suatu tolak ukur untuk menilai dan mengidentifikasi loyalitas konsumen. Intensitas pembelian merupakan kesediaan konsumen untuk terus menerus membeli produk tersebut.

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 b. Word of Mouth adalah salah satu kesediaan konsumen yang loyal untuk memperkenalkan produk yang ia gunakan dan ia merasa puas, sehingga ia mau orang lain juga menggunakan produk yang sama. c. Say positive things (pikiran positif) adalah kesediaan konsumen yang loyal untuk mengatakan hal – hal yang positif tentang produk yang ia gunakan. Berpikiran positif terhadap produk akan membuat ketahanan konsumen terhadap godaan produk lain. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa objek, orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen sabun pembersih wajah merek Pond’s yang berada di Kota Yogyakarta. Jumlah populasi ini tidak diketahui (infinite). 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling yaitu tidak semua unit populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Sampel dalam

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 penelitian ini adalah sebagian konsumen sabun pembersih wajah merek Pond’s yang bertempat tinggal di 14 Kecamatan, Kota Yogyakarta yang telah melakukan pembelian produk facial foam merek Pond’s sebanyak 2 kali dan melakukan pemakaian ± 1 bulan sampai lebih dari 1 bulan (>1 bulan). Secara teori SEM, sampel yang harus digunakan adalah minimal 100 orang. Dalam penelitian ini diambil jumlah sampel sebanyak 150 sampel, jumlah sampel tersebut langsung dipastikan karena jumlah populasi dari konsumen facial foam merk Pond’s di 14 Kecamatan Kota Yogyakarta tidak diketahui. Jumlah sampel tersebut diasumsikan dapat memenuhi kriteria sampel untuk teknik analisis data SEM. Selain itu juga untuk membatasi waktu penelitian agar tidak terlalu lama. G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pengambilan sampel dimana peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro, 2003:119) Untuk penelitian ini kriteria sampel yang digunakan adalah konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s yang tinggal di Kota Yogyakarta, yang masih menggunakan produk tersebut, minimal melakukan 2 kali pembelian dan memakai facial foam ± 1 bulan sampai lebih dari 1 bulan (>1 bulan). Kota

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 Yogyakarta memiliki 14 Kecamatan, yang meliputi Kecamatan Mantrijeron, Kraton, Mergangsan, Ngampilan, Pakualaman, Gondokusuman, Wirobrajan, Gondomanan, Tegalrejo, Jetis, Danurejan, Umbulharjo, Kota Gede, Gedongtengen. Kuesioner ini nantinya akan diolah menjadi sumber data untuk penelitian ini: a. Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian (Bungin, 2006:122). Data ini didapat dari konsumen melalui penyebaran kuesioner tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Dalam pembentukan Loyalitas. Isian dari kuesioner ini diolah menjadi data yang digunakan untuk data penelitian. b. Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dapat diperoleh melalui kepustakaan, internet dan tabloid (Kuncoro, 2003: 136). Data sekunder didapat dari internet atau dari distributor facial foam merk Pond’s yang berada di Kota Yogyakarta. Dalam penelitian ini data sekunder digunakan untuk gambaran umum perusahaan maupun melengkapi gambaran umum perusahaan, produk sabun pembersih wajah (facial foam) dan 14 kecamatan di Kota Yogyakarta. Data ini juga melengkapi data primer yang telah dikumpulkan.

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 H. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket yang memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s. Skala pengukuran menggunakan skala Likert dimana Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5, Setuju (S) diberi nilai 4, Netral (N) diberi nilai 3, Kurang setuju (KS) diberi nilai 2, Sangat Kurang Setuju (SKS) diberi nilai 1. I. Teknik Pengujian Instrumen Dalam pengujian instrumen dalam bentuk kuisioner yaitu menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Berikut penjelasannya: 1) Uji validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan- tingkatan kevalidan atau kesahihan instrumen. Artinya dapat mengungkapkan apa yang akan diukur. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan: uji validitas konstruk yang disebut confirmatory Factor Analysis (CFA). Uji tersebut harus memiliki factor loading yang signifikan terhadap konstruknya. Convergent validity adalah indikator suatu konstruk laten harus converge atau share (berbagi) proporsi varian yang lebih tinggi. Syarat yang harus dipenuhi loading factor harus signifikan, maka standardized loading estimate

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 harus sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya harus 0,70 (Ghozali, 2007:135). 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah konstuk yang menunjukkan derajad sampai dimana masingmasing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002:62). Reliabilitas menunjuk satu pengertian bahwa instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Uji reliabilitas dalam analisis SEM menggunakan Construct Reliability dan Variance Extracted, yang menunjukkan jumlah varians dari indikatorindikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Construct reliability Mengukur composite reliability dan variance extracted untuk setiap konstruk. Hasil reliabilitas yang tinggi akan memberikan keyakinan bahwa indikator individu semua konsisten dengan pengukurannya. Tingkat reliabilitas yang diterima secara umum adalah >0,70 sedangkan reliabilitas <0,70 dapat diterima untuk penelitian yang masih exploratori.

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 Variance Extracted Reliabilitas adalah ukuran sampai sejauh mana suatu indikator secara akurat mengukur apa yang hendak diukur. Ukuran reliabilitas yang lain adalah variance extracted sebagai pelengkap ukuran construct reliability. Angka yang direkomendasikan untuk nilai variance extracted >0,50. Keterangan: = measurement error Std. Loading = standardized loading untuk tiap – tiap indikator. Pengujian validitas dan reliabilitas akan dilakukan kepada 30 sampel uji coba, untuk melihat validitas dan reliabilitas indikator yang ada. J. Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah The Structural Equation Modelling (SEM), SEM adalah generasi kedua teknik analisis multivariat menurut Bagozzi dan Fornell ( Ghozali, 2005:3) yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks secara bersama- sama. Berbagai software SEM yang beredar di pasaran adalah LISREL, AMOS, EQS, ROMANDO, SEPATH, DAN LISCOMP. Namun yang biasa digunakan adalah Lisrel, Amos dan EQS. Sedangkan untuk penelitian ini menggunakan AMOS ver.18.0.

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 Haier et al. (1998 dalam Ghozali 2008) mengajukan tahapan permodelan dan analisis persamaan struktural menjadi tujuh langkah yaitu: Langkah 1: Pengembangan model berdasar teori, model persamaan sturktural didasarkan pada hubungan kausalitas, dimana perubahan satu variabel diasumsikan akan berakibat pada perubahan variabel lainnya. Langkah 2: Menyusun diagram jalur, Persamaan struktural yang digambarkan oleh diagram jalur merupakan representasi dari teori. Jadi hubungan antar variabel latent yang diwujudkan dalam diagram jalur merupakan perwujudan dari teori. Langkah 3: Menyusun persamaan struktural, yang harus dilakukan adalah menghubungkan antara konstruk laten endogen maupun eksogen dan menyusun measurement model. Model Struktural dengan Variabel Laten Model struktural dengan variabel laten terdiri dari dua bagian yaitu bagian model pengukuran (measurement model) yaitu hubungan dari indikator ke variabel laten dan model struktural yaitu hubungan antara variabel laten. Dalam penelitian ini, hubungan antar variabel yang komplek tersebut digambarkan sebagai berikut:

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 Gambar III.1 Kerangka Hubungan Konseptual beserta indikator dan simbolnya. Penjelasan gambar 1. Terdapat dua variabel eksogen laten yaitu ξ1 (Kualitas Produk) dan ξ2 (Harga) masing – masing variabel ini diukur dengan indikator atau manifest. Simbol manifest untuk variabel eksogen adalah X dan nilai errornya disebut delta (δ/e).

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 2. Terdapat dua variabel endogen laten yaitu η1 (Kepuasan Konsumen) dan η2 (Loyalitas Konsumen) masing – masing variabel ini diukur dengan indikator atau manifest. Simbol manifest untuk variabel endogen adalah Y dan nilai errornya disebut epsilon (ε/e). 3. Antara variabel laten eksogen harus dikovariankan dengan saling menghubungkan kedua variabel laten ini dengan dua anak panah (hubungan kovarian atau korelasi dengan simbol phi (φ) 4. Semua variabel laten endogen harus diberi error atau nilai residual regression dengan symbol Zeta (ζ/z) 5. Koefisien regresi antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen diberi simbol gama (γ) dengan cara memberi notasi dari variabel laten endogen ke variabel laten eksogen: Dari ξ1 (Kualitas) ke η1 (Kepuasan) = γ1.1 Dari ξ2 (harga) ke η1 (kepuasan) = γ1.2 Dari ξ1 (Kualitas) ke η1 (Loyalitas) = γ2.1 Dari ξ2 (harga) ke η1 (Loyalitas) = γ2.2 Koefisien regresi antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen lainnya diberi simbol beta (β) dengan cara memberi notasi sebagai berikut: Dari η1 (kepuasan) ke η2 (loyalitas) = β2.1 6. Ada dua model pengukuran (measurement model) yaitu model pengukuran variabel laten eksogen dan model pengukuran variabel endogen. Model

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 pengukuran adalah hubungan antara indikator atau manifest dengan konstruk latennya. Berdasarkan gambar konseptual (Gambar III.1) ada dua model pengukuran variabel laten eksogen ξ1 dan ξ2, serta dua model pengukuran variabel laten endogen η1 dan η2. Nilai factor loading dari indikator ke konstruk laten disebut lambda (λ). Cara menuliskan persamaan matematik model pengukuran: Variabel laten ξ1 yaitu Kualitas Produk (KP)/ Product Quality (PQ) X1 = λ1.1 ξ1(Kualitas Produk) + δ1 X2 = λ2.1 ξ1(Kualitas Produk) + δ2 X3 = λ3.1 ξ1 (Kualitas Produk) + δ3 X4 = λ4.1 ξ1 (Kualitas Produk) + δ4 X5 = λ5.1 ξ1 (Kualitas Produk) + δ5 X6 = λ6.1 ξ1 (Kualitas Produk) + δ6 Variabel laten ξ2 yaitu Harga Produk (HP)/Product Price (PP) X7 = λ7.2 ξ2 (Harga) + δ7 X8 = λ8.2 ξ2 (Harga) + δ8 X9 = λ9.2 ξ2 (Harga) + δ9 Variabel laten η1 yaitu Kepuasan konsumen (KK)/CustomerSatisfaction (CS) Y1 = λ1.1 η1 (kepuasan konsumen) + ε1 Y2 = λ2.1 η1 (kepuasan konsumen) + ε2 Y3 = λ3.1 η1 (kepuasan konsumen) + ε3

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 Y4 = λ4.1 η1 (kepuasan konsumen) + ε4 Variabel laten η2 yaitu Loyalitas konsumen (LK)/Customer Loyalty (CL) Y5 = λ5.2 η2 (loyalitas konsumen) + ε5 Y6 = λ6.2 η2 (loyalitas konsumen) + ε6 Y7 = λ7.2 η2 (loyalitas konsumen) + ε7 Keterangan: λ = nilai faktor loading dari indikator ke konstruk laten ε = nilai error pada indikator ke konstruk laten eksogen d = nilai error pada indikator ke konstruk laten endogen 8. Model persamaan struktural adalah model hubungan antar variabel laten dengan persamaan sebagai berikut: η1 = γ1.1ξ1 (kualitas produk) +γ1.2ξ2 (harga) +ζ1 η2 = β + ζ2 Keterangan: γ = koefisien regresi antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen. β = koefisien regresi antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen lainnya. ζ = nilai residual / error. Langkah 4: Memilih jenis input matrik dan estimasi model yang diusulkan. Kemudian dapatkan sampel dan pengukurannya, setelah itu lakukan estimasi

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 terhadap parameter model. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah 150 maka teknik analisis yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML). Estimasi ini akan dilakukan secara bertahap yaitu: a. Teknik Confirmatory Factor Analysis Teknik ini digunakan untuk mengestimasi Measurement model, menguji unidimensionalitas dari konstruk – konstruk eksogen dan konstruk – konstruk endogen. (1) Uji kesesuaian model- Goodness of fit Jika model sudah melalui uji kesesuaian dan memenuhi kriteria fit, maka dilakukan uji signifikansi bobot faktor. Uji signifikansi bobot digunakan untuk mengkonfirmasi bahwa variabel itu dapat bersamasama dengan variabel lainnya menjelaskan sebuah variabel laten. (2) Uji signifikansi bobot faktor ini dikaji dengan dua tahapan analisis yaitu: a. Nilai lambda atau factor loading Nilai lambda memiliki batasan nilai ≥0,40. Bila nilai lambda untuk ketiga variabel yang menjelaskan suatu indikator ≥0,40 maka dapat diartikan bahwa variabel ini secara bersama – sama menyajikan unidimensionalitas untuk suatu variabel laten.

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 b. Regression weight (Bobot Faktor) Untuk mengukur kuat lemahnya dimensi dalam membentuk faktor latennya dapat dianalisis dengan menggunakan uji-t terhadap regression weight yang dihaslkan oleh model. Dalam SEM uji-t tersebut disebut Critical Ratio (C.R.), batas untuk menunjukkan variabel tersebut secara signifikan merupakan dimensi dari faktor laten yang dibentuk adalah ≥2,0. b. Structural Equation Model Setelah model dianalisis melalui CFA (confirmatory factor analysis) dan dilihat bahwa masing masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan konstruk laten, maka sebuah full-model SEM dapat dianalisis. Pengujian ini juga melalui dua tahapan yaitu: (1) Uji Kesesuaian Model- Goodness-of-fit Test Uji ini sama seperti yang dilakukan pada Confirmatory factor analysis. (2) Uji Kausalitas : Regression Weight Sementara itu untuk menguji hipotesa mengenai kausalitas yang dikembangkan dalam model ini, perlu diuji hipotesa nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui uji-t yang lazim dalam model – model regresi. Untuk uji kausalitas ini regression weight harus >0,00 agar Ho ditolak dan Ha dapat diterima.

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 Langkah 5: Menilai identifikasi model struktural, pada tahap ini pengukuran model dapat diestimasi lebih dahulu dan diikuti dengan model stuktural dan full model. Langkah 6: Menilai kriteria Goodness of fit dari model dan bilamana perlu diikuti dengan modifikasi model. Asumsi – asumsi tersebut adalah: a. Ukuran Sampel, Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimum 100 sampel dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. b. Normalitas dan Linearitas, Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji normalitas dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun normalitas multivariat. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. c. Outliers, merupakan observasi yang muncul dengan nilai - nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi lainnya. Pedoman evaluasi adanya outlier adalah

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 batas nilai z-score >3,0(Hair dkk,1995 dalam Ferdinand 2002:98), apabila terdapat outliers univariate maka harus disamakan standard deviasinya menjadi 1 dan nilai z-score tidak lebih dari 3,0. Untuk outlier multivariate jarak mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak mahalanobis harus dievaluasi menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jika terdapat outlier multivariate maka harus dicari penyebabnya dan harus dirubah agar tidak terdapat outlier multivariate. d. Multicollinearity dan singularity, Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi yang tinggi antara masingmasing variabel independen dalam model regresi. Multikolinearitas biasanya terjadi ketika sebagian besar variabel yang digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Oleh karena itu masalah multikolinearitas tidak terjadi pada regresi linier sederhana yang hanya melibatkan satu variabel independen (www.wikipedia.com). Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Singularitas menunjukkan kegagalan suatu pemetaan untuk mempunyai balikan atau invers pemetaan. Munculnya singularitas suatu pemetaan menimbulkan akibat yang bermacam - macam. Diantaranya adalah dalam konteks fungsi bernilai riil, singularitas berkaitan dengan divergensi nilai fungsi itu di suatu titik yakni divergen dalam artian bahwa nilai fungsi itu

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 pada titik yang bersangkutan mempunyai nilai tidak terbatas. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil menunjukkan adanya problem multikolinearitas atau singularitas. Apabila terdapat multicollinearity dan singularity maka telitilah kembali data yang digunakan dan keluarkan data yang menyebabkan multicollinearity dan singularity, dan rubah data tersebut menjadi composite variable. Setelah memenuhi semua asumsi yang ada maka dilakukan uji kesesuaian dengan mengukur derajad kesesuaian model yang dihipotesiskan dengan data yang ada. Uji kesesuaian ini yang akan menentukan keputusan diterima atau ditolak suatu hipotesis. Ada tiga jenis ukuran Goodness of fit dalam Ferdinand 2002:98, yaitu : Absolut Fit Measures a. Likelihood- Ratio Chi- Square (χ2) makin kecil makin baik, namun nilai signifikan harus >0,05, alat ini merupakan alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap jumlah Statistik Chi- Square (χ2) dan jumlah sampel. Sehingga penggunaan Chi- Square (χ2) hanya sesuai jika sampel berukuran 100 – 200 sampel, (Hair, et al,1995). b. Significance Probability, Ketika hasil analisis Chi- square ini bernilai rendah maka akan menghasilkan sebuah signifikansi yang lebih besar dari 0,05 yang akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi.(Hair et al., 1995) c. CMIN/DF (The Minimun Sample Discrepancy Function), umumnya dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik χ2 dibagi dengan df sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif ≤2,0 bahkan ≤3,0 adalah indikasi dari model fit dengan data, (Arbuckle, 1999). d. GFI (Goodness of Fit Index) merupakan indeks kesesuaian yang akan menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matriks kovarian sampel yeng terestimasikan (Arbuckle, 1999). Nilai GFI berada antara 0,001,00;dengan nilai ≥0,90 merupakan model yang baik (better fit). e. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), sebuah indeks yang dapat digunakan untuk statistik Chi- Square (χ2), nilai makin kecil makin baik (≤0,08) merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebagai sebuah close fit dari model berdasarkan derajat kebebasan (Broune dan Cudeck, 1993). Incremental Fit Measures a. AGFI (Adjusted Goodness of Fit), analog dengan koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi berganda. Indeks ini dapat disesuaikan terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji diterimanya model, (Arbuckle, 1999).

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 Tingkat penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥0,90, (Hair et al.,1995). b. TLI (Tucker-Lewis Index), TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah lebih besar atau sama dengan 0,9 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. c. CFI (Comparative Fit Index), CFI juga dikenal sebagai Bentler Comparative Index. CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang juga membandingkan model yang diuji dengan full model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah model karena tidak dipengaruhi ukuran sampel. Indeks yang mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik adalah apabila CFI ≥ 0.90. Parsimonius Fit Measures Ukuran ini menghubungkan goodness of fit model dengan sejumlah koefisien estimasi yang diperlukan untuk mencapai level fit. Tujuan dasarnya adalah mendiagnosa apakah model fit sudah telah tercapai dengan “oferfitting” data yang memiliki banyak koefisien. Namun karena tidak ada uji statistik yang tersedia maka penggunaannya hanya sebatas membandingkan model.

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 86 Tabel III.4 Goodness-of-fit Indices Goodness of Fit Index χ2- Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95 Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip Langkah 7: Interpretasi dan Modifikasi Model, Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians harus bersifat simetrik ( Tabbanack dan Fidell,1997 dalam Ferdinand 2002: 64). Batas aman untuk jumlah residual adalah 5%. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi sebesar 5% maka dapat disimpulkan Hipotesis 1, Hipotesis 2, Hipotesis 3, Hipotesis 4, dan Hipotesis 5 akan diterima apabila C.R. menunjukkan parameter estimasi konstruk ≥1,96. Dan Hipotesis 1, Hipotesis 2, Hipotesis 3, Hipotesis 4 dan Hipotesis 5 ditolak apabila C.R. menunjukkan parameter estimasi konstruk <1,96.

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. PT. Unilever Tbk PT.Unilever Tbk adalah perusahaan yang bergerak di bidang usaha yang memproduksi barang – barang kebutuhan pokok yang sangat dibutuhkan konsumen sehari- hari dan berpusat di London dan Rotterdam. Unilever memiliki banyak cabang yang tersebar di lebih dari 75 negara salah satunya adalah Indonesia. PT. Unilever Indonesia Tbk didirikan pada 5 Desember 1933 dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934. Sejak didirikan pada 5 Desember 1933 Unilever Indonesia telah tumbuh menjadi salah satu perusahaan terdepan untuk produk Home and Personal Care serta Foods & Ice Cream di Indonesia. Rangkaian Produk Unilever Indonesia mencakup brand-brand ternama yang disukai di dunia seperti Pepsodent, Lux, Lifebuoy, Dove, Sunsilk, Clear, Rexona, Vaseline, Rinso, Molto, Sunlight, Walls, Blue Band, Royco, Bango, Pond’s dan lain-lain. Saham perseroan pertama kali ditawarkan kepada masyarakat pada tahun 1981 dan tercatat di Bursa Efek Indonesia sejak 11 Januari 1982. Pada akhir tahun 2009, saham perseroan menempati peringkat ketujuh kapitalisasi pasar terbesar di Bursa Efek Indonesia. 87

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 Perseroan memiliki dua anak perusahaan : PT Anugrah Lever (dalam likuidasi) yang telah konsolidasi dan PT Technopia Lever, kepemilikan perseroan sebesar 51%, bergerak di bidang distribusi ekspor, dan impor produk dengan merek Domestos Nomos. Perseroan memiliki enam pabrik di Kawasan Industri Jababeka, Cikarang, Bekasi, dan dua pabrik di Kawasan Industri Rungkut, Surabaya, Jawa Timur, dengan kantor pusat di Jakarta. Produk-produk Perseroan berjumlah sekitar 32 brand utama dan 700 SKU, dipasarkan melalui jaringan yang melibatkan sekitar 370 distributor independen yang menjangkau ratusan ribu toko yang tersebar di seluruh Indonesia. Produk-produk tersebut didistribusikan melalui pusat distribusi milik sendiri, gudang tambahan, depot dan fasilitas distribusi lainnya. Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet, Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al. Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 89 Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008. Sampai saat ini PT. Unilever Indonesia memiliki 2 bagian yaitu Divisi Detergent & Food dan Divisi Elida Gibbs (Kosmetik). (www.unilever.com) Struktur Organisasi PT. Unilever Tbk pusat selalu mengawasi jalannya kegiatan dari tiga divisi ini dan memonitor kegiatan dari area penjualan yang tersebar di seluruh Indonesia.

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 Perusahaan membuat struktur organisasi dengan tujuan mempermudah pengawasan dan meminta pertanggung jawaban dari bagian yang diberikan tanggung jawab. (DigitalCollections/jiunkpe/s1/eman/1991/jiunkpe-ns-s1-1991-686052-10470-mandichapter3.pdf). Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Unilever Chairman Commercial Director Rectical Director Sales Director Personal Director General Manager Director Product General Manager Personal General Sales Operations Manager Branch Manager Medan Branch Manager Jakarta Branch Manager Surabaya Sales Manager Sales Manager Sales Manager Sales Operations Manager Medan Padang Palembang Lampung Jakarta 1 Jakarta II Bandung Banjarmasin Pontianak Semarang Surabaya U.Pandang Manado Samarinda Marketing Service Manager Sales Training Manager Sales AdministrationManager Business Unit Head Uni Food

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 B. POND’S Pond’s adalah sebuah merek produk perawatan kecantikan dan kesehatan yang diproduksi oleh Institut Pond’s yang dimiliki oleh perusahaan multinasional Unilever. Krim Pond’s adalah krim yang diciptakan di Amerika Serikat sebagai obat oleh ilmuwan Theron T. Ponds (1800-1852) pada tahun 1846. Mr Pond mengekstraksi sebuah teh untuk penyembuhan (healing tea) dari witch hazel, yang bisa menyembuhkan luka kecil dan penyakit lain. Produk bernama "Golden Treasure". Pada tahun 1846, " Perusahaan T.T Pond’s" dibentuk, dengan Pond dan pembisnis lainnya sebagai investor. Setelah Theron meninggal, produk itu dikenal sebagai "Ekstrak Pond’s" dan perusahaan kemudian pindah ke Connecticut dan kemudian ke kota New York. Pada tahun 1886, Pond’s mulai iklan di taraf nasional dibawah nama Pond's Healing sampai tahun 1910. Pada abad kedua puluh, strategi utama perusahaan adalah diarahkan menjual produk kosmetik,dan “Pond’s Vanishing Cream” dan “Cold Cream” pun diciptakan. Hal ini menandai masuknya produk Pond’s ke industri perawatan wajah. Sampai saat ini pond’s sudah terjual di seluruh dunia dan industri ini sangat kuat di Negara Spanyol, India, Jepang dan Thailand. Pada tahun 1910, Pond’s sangat berkembang di kalangan orang Amerika, minat orang – orang amerika tersebut cenderung kepada “Vanishing Cream”,

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 perusahaan Pond’s pun mulai mengkampanyekan produknya agar terkenal dengan menggunakan kaum selebritis. Pada tahun 1914, Pond mulai mengiklankan “Pond's Vanishing Cream" dan "Pond's Cold Cream" secara bersamaan, dengan maksud menjelaskan perbedaan kegunaan dari masing – masing krim dalam sebuah iklan yang baru. Dalam iklan tersebut ada satu baris iklan berbunyi: "Setiap kulit normal membutuhkan dua krim ini". Kampanye atau iklan ini memperoleh hasilnya yaitu : peningkatan penjualan "Pond's Vanishing Cream" sebesar 60% tahun 1915 dan "Pond’s Cold Cream" mengalami peningkatan 27%. Di tahun 1922, penjualan produk mengalami penurunan penjualan. Perusahaan Pond’s kemudian menargetkan royalti dengan menggunakan politisi dan orang-orang kaya kelas tinggi untuk menjadi pengiklan bagi perusahaan. Selain itu, iklan tersebut dicetak di majalah seperti Vogue dan lain-lain, untuk memberikan pelanggan sebuah perasaan bahwa mereka benar-benar mendapatkan produk berkualitas untuk harga yang adil. Pada tahun 1923, Ratu Marie dari Rumania mengunjungi Amerika Serikat, dan ia sangat suka pada produk ini sehingga pada tahun 1925 ia menulis kepada perusahaan Pond’s untuk meminta pasokan lebih. Suratnya itu digunakan untuk iklan, dan Yang Mulia pun bergabung dalam daftar selebriti yang sebelumnya mensponsori produk. Waktu kunjungan Ratu Marie ke Amerika Serikat, Perusahaan Pond’s mulai menempatkan sampel produk mereka di iklan majalah

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 mereka, dan karakter "Petrus" dan "Polly Ponds" diciptakan, sebagai bagian dari kampanye mereka untuk menarik perhatian orang agar membeli krim mereka lagi. Strategi pemasaran terbukti berhasil, penjualan krim wajah Pond meningkat lagi. "Petrus" dan "Polly Ponds" menghilang dari kampanye iklan perusahaan setelah 1925. Selama tahun 1930-an, bisnis perusahaan agak melambat. Namun, perusahaan Pond tersebut diperluas perlahan-lahan, dengan menambahkan Face Powder dan Angel Face products. Perusahaan Pond’s itu bergabung pada tahun 1955 dengan Chesebrough Manufacturing Company, yang memiliki persentase bagus di bidang perawatan wajah. Dengan merger ini, krim Pond’s akan menjadi saudara dengan merek cat kuku Cutex dan parfum Matchabelli. Dengan perintah Chesebrough Manufacturing Company, Krim Pond’s tersedia di banyak supermarket di seluruh Amerika Serikat. Botol krim terdiri dari kecil, botol kaca dengan topi bundar. Botol bisa dicocokan dengan warna khas mereka, biasanya dalam warna hijau, biru atau putih. Desain botol ini masih tetap digunakan oleh merek Pond’s. Pada tahun 1987, Perusahaan Manufacturing Chesebrough oleh sebagian besar dikenal sebagai "Chesebrough-Ponds", diakuisisi oleh Anglo-Dutch perusahaan Unilever, memberikan "Krim Pond’s" jangkauan internasional. Kemudian 14% dari perusahaan itu kemudian diperdagangkan secara pribadi kepada Bhosle Kelompok Industri untuk sejumlah uang.

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 94 Saat ini Pond’s memiliki banyak sekali produk unggulan yaitu Pelembab Wajah, Facial Foam, Pembersih Wajah, dan masih banyak lagi. Produk – produk ini diciptakan untuk membantu wanita dalam memecahkan masalah pada wajah yang dialami. Produk – produknya terdiri dari berbagai lini produk dan terbagi menjadi bermacam – macam menurut fungsi dan kualitasnya, yaitu: Perfect Matte : Cleansing (Oil Control Facial Foam, dan Control And Refine Toner). Clear Solutions : Cleansing (Anti – Bacterial Facial Scrub, Shake And Clean) dan Moizturitation (Acne Blemish Lightening Cream). White Beauty : Cleansing (Lightening Facial Foam, Cleansing Milk, Lightening Toner, Shake And Clean), Moizturitation (Lightening Cream, Lightening Lotion, Spotless White Cream, dan UV Protection Cream), Hand Body ( Lightening Body Lotion). Flawless White : Cleansing (Deep Whitening Facial Foam), Moizturitation (Visible Lightening Day Cream, Visible Lightening Daily Lotion, dan Re-Brightening Night Treatment), Speciality (Anti –Spot Intensive Whitening Serum dan Perfect Finish Two Way Foundation Powder).

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 Age Miracle : Cleansing (Daily Regenerating Facial Foam), Moizturitation (Daily Resurfacing Cream UV SPF 15 PA++, Day Cream SPF 15 PA++, Overnight Repair Cream, Concentrated Resurfacing Serum Dan Dual-Eye Therapy UV), Speciality (Advanced Resurfacing Microdermabrasion Kit) Gold Radiance : Pond’s Gold Radiance Youthfull Glow Day Cream SPF15 PA++, Pond’s Gold Radiance Youthfull Night Repair, Pond’s Gold Radiance Boosting Cleansing Mousse ,Pond’s Gold Radiance Precious Youth Serum, dan Pond’s Gold Radiance Youth Reviving Eye Cream. Pure White : Cleansing(Pure White Facial Foam). Dalam penelitian ini akan memaparkan produk facial foam saja, yaitu: 1. Perfect Matte (Blue) Perfect matte mempunyai satu jenis produk facial foam yaitu Oil Control Facial Foam. Perfect matte bertujuan untuk membersihkan wajah dari minyak berlebih dan mencegah masalah yang timbul dari produksi minyak berlebih. Produk ini memiliki pasar sasaran yaitu para perempuan yang bermasalah dengan minyak di wajah yang berlebih. 2. Clear Solutions (Green) Clear Solutions mempunyai satu jenis produk facial foam yaitu AntiBacterial Facial Scrub. Clear Solution yang bertujuan untuk membuat kulit

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 tampak halus merata dan membersihkan kotoran pada pori-pori dan mencegah timbulnya jeawat. Produk ini memiliki pasar sasaran yaitu para perempuan yang bermasalah dengan jerawat di wajah. 3. White Beauty (Pink) White Beauty memiliki satu jenis produk facial foam yaitu Lightening Facial Foam. Tujuan dari White Beauty adalah membuat wajah terlihat putih merona, halus, segar dan bersinar. Produk ini memiliki pasar sasaran yaitu para perempuan yang bermasalah dengan wajah yang kusam, kasar dan tidak bersinar/merona. 4. Flawless White Flawless White memiliki satu jenis produk facial foam yaitu Deep Whitening Facial Foam. Tujuan dari Flawless White adalah membuat wajah putih bersinar dan menghilangkan noda bekas jerawat dan flek hitam dalam waktu yang singkat. Produk ini memiliki pasar sasaran yaitu para perempuan yang bermasalah dengan noda bekas jerawat dan flek hitam. 5. Age Miracle Age Miracle memiliki satu jenis produk facial foam yaitu Daily Regenerating Facial Foam. Age Miracle bertujuan untuk membantu regenerasi kulit agar kulit tampak lebih awet muda, memperlambat tanda – tanda penuaan. Produk ini memiliki pasar sasaran yaitu para perempuan yang bermasalah tanda – tanda penuaan.

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97 6. Pure White Pure White Facial Foam diformulasi dengan Activated Carbon yang dikenal dapat menyerap dan mengangkat kotoran dari permukaan sampai ke dalam pori – pori wajahmu. Membersihkan wajah secara menyeluruh sehingga menjadikan kulit tampak lebih cerah dan bersih. Pure White bertujuan untuk membersihkan wajah dari kotoran dan debu secara maksimal. Produk ini memiliki pasar sasaran yaitu para perempuan yang bermasalah dengan kotoran (debu, komedo, dan sebagainya) di wajah. C. KOTA YOGYAKARTA 1. Batas Wilayah Kota Yogyakarta berkedudukan sebagai ibukota Propinsi DIY dan merupakan satu-satunya daerah tingkat II yang berstatus Kota di samping 4 daerah tingkat II lainnya yang berstatus Kabupaten. Kota Yogyakarta terletak ditengah-tengah Propinsi DIY, dengan batas-batas wilayah sebagai berikut: Sebelah utara : Kabupaten Sleman; Sebelah timur : Kabupaten Bantul dan Sleman; Sebelah selatan: Kabupaten Bantul; Sebelah barat : Kabupaten Bantul & Sleman

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 2. Luas Wilayah Kota Yogyakarta memiliki luas wilayah tersempit dibandingkan dengan daerah tingkat II lainnya, yaitu 32,5 Km² yang berarti 1,025% dari luas wilayah Propinsi DIY. Dengan luas 3.250 hektar tersebut terbagi menjadi 14 Kecamatan, 45 Kelurahan, 617 RW, dan 2.531 RT, serta jumlah penduduk kota Yogyakarta, berdasar Sensus Penduduk 2010, berjumlah 388.088 jiwa, dengan proporsi lakilaki dan perempuan yang hampir setara. 3. Penduduk Jumlah penduduk berdasarkan hasil SUPAS tahun 2005 sebanyak 435.236 orang. Dengan demikian rata-rata pertumbuhan penduduk periode tahun 20002005 sebesar 1,9 persen. Berdasarkan hasil proyeksi Sensus Penduduk 2000 jumlah penduduk tahun 2009 tercatat 462.752 orang, data ini merupakan data sensus terakhir karena sensus selanjutnya akan diadakan tahun 2014. Komposisi penduduk berdasarkan jenis kelamin adalah 48,86 persen laki-laki dan 51,14 persen perempuan. Secara keseluruhan jumlah penduduk perempuan lebih tinggi dibandingkan dengan penduduk laki-laki seperti tampak dari rasio jenis kelamin penduduk yang lebih kecil dari 100. Dengan luas wilayah 32,50 km2 , kepadatan penduduk Kota Yogyakarta 14.239 jiwa per km2 . 4. Tenaga Kerja Jumlah pegawai negeri sipil di lingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta pada tahun 2009 tercatat 9.852 orang, yang terdiri dari 89,55 persen pegawai

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 pemerintah daerah dan 10,45 persen pegawai pemerintah pusat. Berdasarkan golongan kepangkatan, di Kota Yogyakarta terdapat pegawai negeri sipil daerah golongan I 3,20 persen, golongan II 20,19 persen, golongan III 46,42 persen, dan sisanya golongan IV 30,19 persen. Jumlah pencari kerja yang terdaftar pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi tahun 2009 sebanyak 9.588 orang yang terdiri dari 4.452 laki-laki dan 5.136 perempuan. Sebagian besar dari pencari kerja tersebut berpendidikan sarjana yaitu 62,24%, kemudian diikuti yang berpendidikan SMU (22,41%), Diploma (11,93%) dan sisanya berpendidikan S2, SMP, dan SD. 5. Pendidikan Pendidikan merupakan salah satu sarana untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Untuk itu perlu didukung dengan penyediaan sarana fisik pendidikan maupun tenaga pengajar yang memadai. Pada tahun ajaran 2009/2010 di Kota Yogyakarta terdapat 67 perguruan tinggi swasta. Perguruan tinggi tersebut terdiri dari 8 universitas, 24 institut/sekolah tinggi dan 35 akademi/politeknik. (http://jogjakota.bps.go.id)

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. ANALISIS DATA Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer yang berasal dari 150 kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden. Kuesioner mulai disebarkan pada bulan Juni–Agustus 2011. Penyebaran kuesioner ini menggunakan metode non probability sampling (tidak semua populasi dapat menjadi sampel) dengan teknik purposive sampling maka untuk mendapatkan data yang tepat dari responden, peneliti harus bertanya terlebih dahulu kepada konsumen tentang facial foam yang digunakan, lama penggunaan dan berapa kali produk yang digunakan tersebut dibeli. Peneliti menyebarkan kuesioner ini di 14 kecamatan Kota Yogyakarta, konsumen mengisi kuesioner tersebut dengan baik dan sesuai dengan pengalaman yang dialami konsumen dalam menggunakan produk tersebut. Analisis dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian yaitu: 1. Penjelasan variabel dalam penelitian, beserta indikatornya (measured variable). 2. Analisis profil responden yang akan menjelaskan tentang persentase responden berdasarkan karakteristik responden. 3. Pengujian Instrumen (pertanyaan) dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis ini bertujuan untuk menjelaskan bahwa kuesioner yang digunakan 100

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 untuk memperoleh data dari responden telah valid dan reliabel atau untuk menjelaskan tentang kevalidan dan kesahihan butir pertanyaan. 4. Analisis SEM yang akan menjelaskan suatu model yang kompeherensif (luas dan lengkap) tentang ada atau tidaknya : a. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, b. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, c. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, d. Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, e. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Analisis tersebut akan dijelaskan di bawah ini, yaitu sebagai berikut: 1. Variabel Penelitian Penelitian ini meneliti 4 (empat) variabel utama yaitu variabel laten yang terdiri dari Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen. Variabel laten tersebut masing – masing terbentuk dari indikator – indikator (measured variable). Berikut ini indikator dari masing – masing variabel laten tersebut: Kualitas Produk terbentuk dari : a. Performance (kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya), b. Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan),

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102 c. Reliability and Durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan), d. Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian produk dan ketersediaan komponen pengganti), e. Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya), f. Ethical Profile and Image (kesan pelanggan terhadap produk). Harga terbentuk dari measured variable: 1) Tingkat harga, 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan 3) Harga dibanding pesaing. Kepuasan konsumen terbentuk dari measured variable : a) Kinerja Produk, b) Dampak Produk, c) Reaksi Pasca Guna, dan d) Tingkat kewajaran harga produk. Dan measured variable yang membentuk Loyalitas Konsumen adalah: (1) Intensitas Pembelian, (2) Word of Mouth, dan (3) Say Positive things.

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 103 2. Analisis Profil Responden a. Profil Responden Berdasarkan Alamat responden Penelitian ini telah memperoleh data menurut alamat responden. Hasil dari data tersebut dapat dilihat dalam tabel di bawah ini: Tabel V.1 Responden Berdasarkan Alamat (Kecamatan) Kecamatan Jumlah Responden Persentase 6 4% Kota Gede 5 3,33 % Gondomanan 50 33,33 % Gondokusuman 8 5,34 % Tegalrejo 13 8,67 % Gedongtengen 8 5,33 % Mantrijeron 7 4,67 % Kraton 5 3,33 % Wirobrajan 6 4% Ngampilan 5 3,33 % Umbulharjo 8 5,34 % Pakualaman 9 6% Mergangsan 8 5,34 % Danurejan 12 8% Jetis Total 150 100 % Sumber : Output Pengolahan Data Primer Kecamatan Gondokusuman, Kotagede, Gondomanan, Tegalrejo, Kraton, Pakualaman, Jetis terletak di tengah Kota Yogyakarta, namun dari tabel di atas responden terbanyak adalah dari Kecamatan Gondokusuman. Peneliti melihat bahwa pasar sasaran facial foam merk Pond’s ini adalah wanita dewasa dan remaja (mahasiswa/pelajar) maka peneliti banyak membagikan kuesioner di Kecamatan Gondokusuman, karena di Kecamatan Gondokusuman terdapat banyak pusat perbelanjaan (Gardena, Jogja Phone Market/ Superindo, Galeria,

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 104 Mirota Kampus dan lainnya) dan juga terdapat beberapa sekolah/ universitas (SLTP Negeri 1 Yogyakarta, SLTP Negeri 8 Yogyakarta, SLTP Negeri 5 Yogyakarta, SMA Negeri 3 Yogyakarta, SMA Negeri 7 Yogyakarta, SMA Stella Duce Yogyakarta, SMK Tarakanita,Universitas Kristen Duta Wacana, Institut Sains & Teknologi AKPRIND, Sekolah Tinggi Perkebunan, STIE "YKPN", Akademi Akuntansi "YKPN", Universitas Katolik Sanata Dharma (sebagian kampus), Sekolah (Kedinasan) Traksi (masinis) di Pengok milik PT Kereta Api (Persero)). Banyaknya sekolah dan tempat perbelanjaan membuat peneliti lebih mudah mendapatkan responden wanita dan remaja. b. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin Penelitian ini memperoleh data berdasarkan Jenis Kelamin dengan hasil sebagai berikut: Laki laki berjumlah 33 orang dan Perempuan berjumlah 117 orang. Data tersebut dapat dilihat dalam tabel di bawah ini: Tabel V.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 33 22% Laki – laki 117 78% Perempuan Total 150 100% Sumber : Output Pengolahan Data Primer Produk Facial Foam merk Pond’s merupakan produk yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan wanita dalam hal perawatan kecantikan maka tidak heran jika jumlah konsumen wanita lebih banyak dibanding jumlah

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 konsumen laki – laki. Tetapi dapat kita lihat konsumen laki – laki juga menggunakan produk ini. c. Profil Responden berdasarkan Usia Hasil perolehan data menurut Usia adalah sebagai berikut : Pada usia ≤20 tahun ( lebih kecil dari 20 tahun) terdapat 42 orang, pada usia 21-30 tahun terdapat 95 orang dan ≥31 (lebih besar dari 31 tahun) terdapat 13 orang. Data tersebut menunjukkan bahwa produk Facial Foam merk Pond’s banyak digunakan oleh responden yang berusia 21-30 tahun. Data tersebut dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : Tabel V.3 Responden Berdasarkan Usia Rentang Usia Jumlah Responden 42 ≤20 tahun (kurang dari 20 tahun) 95 21-30 tahun (antara 21-30 tahun) 13 ≥31 tahun (lebih dari 31 tahun) Total 150 Sumber : Output Pengolahan Data Primer Persentase 28% 63,33% 8,67% 100% Pond’s pun lebih berorientasi pada segmen umur pada tingkat remaja sampai dewasa, Facial Foam merk Pond’s menawarkan perawatan kecantikan untuk perempuan usia remaja sampai usia dewasa. Pond’s melihat bahwa pada usia – usia tersebut banyak sekali timbul masalah pada wajah (wajah berjerawat, wajah terlihat kusam, wajah berkomedo, timbul kerutan, dan lain sebagainya). Pond’s hadir dengan perawatan kecantikan yang dapat membantu masalah pada wajah yang dialami oleh para perempuan.

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 d. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Hasil perolehan data berdasarkan Pendidikan Terakhir adalah sebagai berikut : Responden yang berpendidikan terakhir SD tidak ada, berpendidikan terakhir SMP berjumlah 4 orang, berpendidikan terakhir SMU/SMK/ Sederajat berjumlah 118 orang, berpendidikan terakhir D1/D2/D3/D4 berjumlah 9 orang, berpendidikan terakhir S1/S2/S3 berjumlah 19 orang dan yang lainnya tidak ada. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel V.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase 0 0% SD 4 2,67% SMP 118 78,66% SMU/SEDERAJAT 9 6% D1/D2/D3/D4 19 12,67% S1/S2/S3 0 0% Lainnya Total 150 100% Sumber : Output Pengolahan Data Primer Facial Foam merk Pond’s merupakan produk yang mempunyai tujuan untuk membantu wanita dalam mengawasi masalah pada wajahnya, dan masalah pada wajah cenderung muncul pada saat memasuki umur remaja, dan perempuan dewasa, data yang diperoleh menunjukkan bahwa mayoritas pengguna facial foam merk Pond’s adalah perempuan pada usia 21- 30 tahun yang berada pada tingkat pendidikan terakhir SMU/sederajat. Dari hasil perolehan data tersebut paling banyak responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMU/Sederajat.

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 e. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan Saat ini Hasil perolehan data berdasarkan Pekerjaan saat ini adalah sebagai berikut: Responden yang pekerjaan saat ini sebagai Pelajar berjumlah 129 orang, responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri berjumlah 2 orang, responden yang bekerja sebagai Pegawai Swasta berjumlah 8 orang, responden yang bekerja sebagai Wiraswasta berjumlah 5 orang dan lainnya berjumlah 6 orang. Data selengkapnya tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel V.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat ini Pekerjaan Saat ini Jumlah Responden Persentase Pelajar dan Mahasiswa 129 86% Pegawai Negeri 2 1,34% Pegawai Swasta 8 5,33% Wiraswasta 5 3,33% Lainnya 6 4% Total 150 100% Sumber : Output Pengolahan Data Primer Dari hasil perolehan data berdasarkan usia dan pendidikan terakhir kita dapat melihat bahwa pengguna produk ini paling banyak responden yang saat ini bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa. Produk pond’s ini banyak dikonsumsi oleh pelajar dan mahasiswa, hal ini sesuai dengan tujuan dari perusahaan yang memiliki pasar sasaran anak muda (remaja) sampai wanita dewasa. Hal ini sudah dijelaskan juga pada analisis data berdasarkan usia dan pendidikan terakhir.

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 108 f. Profil Responden berdasarkan Pendapatan yang diterima Hasil perolehan data berdasarkan Pendapatan yang diperoleh adalah sebagai berikut: Pendapatan yang diterima oleh responden yang belum bekerja dengan jumlah pendapatan ≤Rp 199.000,00 berjumlah 13 orang, jumlah pendapatan antara Rp 200.000,00 – Rp 499.000,00 berjumlah 31 orang, jumlah pendapatan antara Rp 500.000,00 – Rp 999.000,00 berjumlah 51 orang, jumlah pendapatan antara Rp 1.000.000,00 – Rp 2.999.000,00 berjumlah 18 orang dan jumlah pendapatan ≥Rp 3.000.000,00 berjumlah 0. Pendapatan yang diterima oleh responden yang sudah bekerja dengan jumlah pendapatan ≤Rp 799.000,00 berjumlah 7 orang, pendapatan antara Rp 800.000,00 – Rp 1.499.000,00 berjumlah 9 orang, pendapatan antara Rp 1.500.000,00 – Rp 2.999.000,00 berjumlah 8 orang, pendapatan antara Rp 3.000.000,00 – Rp 4.999.000,00 berjumlah 3 orang dan pendapatan ≥ Rp 5.000.000,00 berjumlah 2 orang, dan ada 8 orang yang pendapatannya dari uang saku maupun dari bekerja. Data di tabel V.6 menunjukkan bahwa responden yang menggunakan facisl foam merk Pond’s merupakan responden yang memiliki tingkat sosial yang sedang, tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah.

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 109 Tabel V.6 Responden Berdasarkan Pendapatan yang diterima Pendapatan (Belum Bekerja) Jumlah Responden Persentase ≤199.000 13 8,67% 200.000- 499.000 31 20,67% 500.000-999.000 51 34% 1.000.000- 2.999.000 18 12% ≥3.000.000 0 0% Total 113 75,34% Pendapatan (Sudah Bekerja) Jumlah Responden Persentase ≤799.000 7 4,67% 800.000- 1.499.000 17 11,33% 1.500.000- 2.999.000 8 5,33% 3.000.000- 4.999.000 3 2% ≥5.000.000 2 1,33% Total 37 24,66% Sumber : Output Pengolahan Data Primer Harga Facial Foam merk Pond’s yang ditentukan menurut ukuran dan kualitasnya, Facial Foam merk Pond’s merupakan produk yang memiliki pasar sasaran perempuan yang memiliki tingkat sosial sedang sampai tinggi. Facial Foam merk Pond’s menawarkan harga yang masih dapat dijangkau oleh para pelajar/ mahasiswa yang belum memiliki pendapatan dari bekerja dengan tingkat pendapatan (uang saku) Rp 500.000,00 – Rp 999.000,00, dan juga dapat dikonsumsi oleh perempuan yang sudah memiliki pendapatan dari bekerja dengan tingkat pendapatan Rp 800.000,00 – Rp 1.499.000,00. Tabel V.7 Total Responden Berdasarkan Pendapatan yang diterima Pendapatan Belum Bekerja Sudah Bekerja Total Jumlah responden 113 37 150 Sumber : Output Pengolahan Data Primer Persentase 75,34% 24,66% 100%

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 110 Dari tabel V.7 pengguna terbanyak adalah responden yang belum bekerja, hal ini sesuai dengan jumlah pengguna terbanyak yaitu para pelajar dan mahasiswa yang belum memiliki pekerjaan. g. Profil Responden berdasarkan Lama Pemakaian Produk Hasil perolehan data responden berdasarkan Lama Pemakaian Produk dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Tabel V.8 Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Lama Pemakaian 1 minggu- 1 bulan >1bulan – 2 bulan >2 bulan Total Jumlah responden 20 28 102 150 Persentase 13,33% 18,67% 68% 100% Sumber : Output Pengolahan Data Primer Ada 102 responden yang merasa puas dengan produk ini dan merasa cocok sehingga mereka terus menggunakan Facial Foam merk Pond’s. Tabel V.8 di atas menunjukkan bahwa responden yang mengisi kuesioner ini merupakan konsumen yang loyal karena jumlah responden tebanyak adalah pemakai yang memakai produk ini lebih dari 2 bulan. Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat kita lihat dari data ini. Peneliti menyadari adanya ketidaksempurnaan dalam pembuatan kuesioner sehingga terdapat 20 responden yang memakai produk facial foam merk Pond’s 1 minggu – 1 bulan, 20 responden ini belum memenuhi salah satu kriteria pengambilan sampel yaitu pemakaian produk ± 1 bulan sampai

(128) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 111 lebih dari 1 bulan (>1 bulan), namun peneliti tetap mempertahankan 20 responden tersebut karena peneliti sudah memastikan 20 responden tersebut memakai produk itu dalam 2 kali pembelian dengan lama pemakaian minimal 1 bulan dengan asumsi facial foam ukuran kecil mempunyai lama pemakaian bila digunakan secara normal (2 kali sehari) adalah ±2 minggu, apabila konsumen sudah melakukan 2 kali pembelian (2kali x ±2minggu = ±1bulan) maka konsumen tersebut sudah memenuhi kriteria sampel yang sudah ditentukan peneliti. h. Profil Responden berdasarkan Jenis Produk Hasil perolehan data responden berdasarkan Jenis Produk adalah sebagai berikut: Responden yang menggunakan Daily Regenerating Facial Foam berjumlah 12 orang, Deep whitening Facial Foam berjumlah 17 orang, Lightening Facial Foam berjumlah 34 orang, Anti – Bacterial Facial Foam berjumlah 39 orang, Oil Control Facial Foam berjumlah 20 orang dan yang menggunakan Pure White Facial Foam berjumlah 28 orang. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel V.9 Responden Berdasarkan Jenis Produk Jenis Produk Jumlah Responden 12 Daily Regenerating Facial Foam 17 Deep whitening Facial Foam 34 Lightening Facial Foam 39 Anti – Bacterial Facial Foam 20 Oil Control Facial Foam 28 Pure White Facial Foam Total 150 Sumber : Output Pengolahan Data Primer. Persentase 8% 11,33% 22,67% 26% 13,33% 18,67% 100%

(129) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 112 Dari tabel V.9 di atas dapat terlihat bahwa produk facial foam yang paling diminati adalah Anti – Bacterial Facial Foam. Anti – Bacterial Facial Foam merupakan produk yang berfungsi untuk membantu perempuan dalam mengatasi masalah pada wajah yang berjerawat. Hasil yang diperoleh membuat kita dapat melihat bahwa masalah yang sering terjadi pada perempuan di kota Yogyakarta adalah masalah pada wajah berjerawat. 3. Pengujian Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan pengujian validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap jawaban responden dalam mengisi kuesioner. Pada awalnya peneliti menguji 30 sampel untuk menguji reliabilitas dan validitas menggunakan SPSS 16.0 dan hasil dari pengujian tersebut menyatakan instrumen tersebut valid karena ≥0,05, sehingga peneliti melanjutkan penelitian dan menguji 150 sampel. Pengujian instrumen menggunakan Amos 18.0 yaitu: a. Pengujian Validitas Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan atau pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan – tingkatan kevalidan atau kesahihan instrumen. Convergent validity adalah indikator suatu konstruk laten harus converge atau share (berbagi) proporsi varian yang lebih tinggi. Syarat yang harus

(130) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 113 dipenuhi loading factor harus signifikan, maka standardized loading estimate harus sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya harus 0,70 (Ghozali, 2007:135). Hasil uji validitas dalam penelitian ini tidak semua instrumen konstruk pada standardized regression weight memiliki nilai lebih dari 0,05 maka semua instrumen dalam penelitian ini yang memiliki nilai lebih dari atau sama dengan 0,05 dinyatakan valid dan bila kurang dari 0,05 maka dinyatakan tidak valid. Instrumen tersebut tetap dinyatakan valid karena sudah mencapai batas nilai Goodness of Fit yang fit. Peneliti membuat perbandingan antara uji validitas yang non-fit dengan uji validitas yang fit, tabel dibawah ini akan memperjelas keterangan di atas. Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Non – Fit Variabel Estimate .562 Perfomance/Keadaan Produk (X1) .563 Kemampuan Produk (X2) .377 Kehandalan/ Lama Kegunaan (X3) Kemudahan Pengoperasian/ Ketersediaan Produk(X4) .616 Karakteristik/ penampilan fisik produk (X5) .599 Kesan terhadap Produk (X6) .358 Tingkat Harga (X7) .701 Kesesuaian Harga dengan Kualitas (X8) .515 Harga dibanding pesaing (X9) .780 .692 Kinerja Produk (Y1) .682 Dampak Produk (Y2) .668 Reaksi Pasca Guna (Y3) .409 Tingkat kewajaran harga produk (Y4) .663 Intensitas Pembelian (Y5) .476 Word of Mouth (Y6) .630 Say Positive things (Y7) Sumber: Hasil Output AMOS 18.0 (Standardized Regression Weights) Keterangan Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Pada tabel V.10 terdapat 4 indikator yang tidak memenuhi batas kriteria valid 0,50, setelah melalui beberapa cara (constraint, menghubungkan error ke

(131) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 114 error, dan menghilangkan indikator kualitas produk yang sangat lemah), yaitu : Kehandalan/ Lama Kegunaan (X3) dan Kesan terhadap Produk (X6). Dan setelah permodelan menjadi fit maka hasil uji Validitas yang sudah fit dapat kita lihat pada tabel V.11. Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Fit Variabel Estimate Keterangan Tidak Valid .457 Perfomance/Keadaan Produk (X1) Valid .979 Kemampuan dan Keistimewaan Produk (X2) Valid Kemudahan Pengoperasian/ Ketersediaan Produk(X4) .618 Valid .729 Karakteristik/ penampilan fisik produk (X5) .714 Valid Tingkat Harga (X7) .528 Valid Kesesuaian Harga dengan Kualitas (X8) .751 Valid Harga dibanding pesaing (X9) .671 Valid Kinerja Produk (Y1) .649 Valid Dampak Produk (Y2) .661 Valid Reaksi Pasca Guna (Y3) .629 Valid Intensitas Pembelian (Y5) .493 TidakValid Word of Mouth (Y6) .657 Valid Say Positive things (Y7) Sumber: Hasil Output AMOS 18.0 (Standardized Regression Weights) Setelah permodelan ini fit masih terdapat dua indikator yang belum memenuhi kriteria valid yaitu Perfomance /Keadaan Produk (X1) dan Word of Mouth (Y6). Namun bila dibulatkan dalam batasan satu angka dibelakang koma (0,0) maka indikator tersebut sudah memenuhi batas validitas dan permodelan Goodness of Fit sudah terpenuhi jadi indikator tersebut tetap dipertahankan. Meski dalam teori tidak dijelaskan namun kedua indikator ini memiliki angka yang cukup besar dan hampir mencapai angka 0,5 maka secara logika kedua indikator ini dapat tetap digunakan. Kedua indikator

(132) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 115 tersebut merupakan indikator dari kualitas konsumen dan loyalitas konsumen, indikator ini sangat membantu permodelan agar memenuhi kriteria fit. Apabila kedua indikator ini dihilangkan maka permodelan tidak dapat dilakukan karena untuk SEM harus memiliki minimal 3 indikator, apabila indikator lemah pada kualitas dihilangkan permodelan menjadi tidak fit dan apabila pada variabel loyalitas dihilangkan maka permodelan tidak dapat diestimasi karena hanya ada 3 indikator. b. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Construct reliability 0,70 atau lebih menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0,60 - 0,70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik (Ghozali, 2004:137). Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai Construct reliability: (∑ Std .Loading ) (∑ Std .Loading ) + ∑ ε 2 Construct-Reliability = 2 j Keterangan : a) Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS). b) ε j adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

(133) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 116 Dalam pengujian Reliabilitas ini peneliti membandingkan uji reliabilitas non-fit dan uji reliabilitas fit. Perhitungan konstruk reliabilitas Non- Fit dapat dilihat dibawah ini: 1) Kualitas Produk : Standarized Estimate = 0,562(X1) + 0,563(X2) + 0,377(X3) + 0,616(X4) + 0,599(X5) + 0,358 (X6) = 3,075 Error = 0,428(e1) + 0,437(e2) + 0,623(e3)+ 0,384(e4)+ 0,401(e5)+ 0,642(e6) = 2,925 Construct reliability = (3,075)2 /((3,075)2 +2,925) = 9,456 /12,381= 0,764 2) Harga : Standarized Estimate = 0,701(X7) + 0,515(X8) + 0,780(X9) = 1,996 Error = 0,299 (e7)+ 0,485(e8)+ 0,220 (e9) = 1,004 Construct reliability = (1,996) 2 /((1,996)2 +1,004) = 3,984/4,988 = 0,799 3) Kepuasan Konsumen : Standarized Estimate = 0,692(X10) + 0,682(X11) + 0,668(X12) + 0,409 (X13) = 2,451 Error = 0,308(e10) + 0,318(e11) + 0,332(e12) + 0, 591(e13) = 1,549 Construct reliability = (2,451)2/((2,451)2+1,549) =6,007/7,556 = 0,795 4) Loyalitas Konsumen : Standarized Estimate = 0,663(X14) + 0,476 (X15) + 0,630(X16) = 1,769 Error = 0,337(e14) + 0,524(e15) + 0,370(e16) = 1,231

(134) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 117 Construct reliability = (1,769)2/((1,769)2 +1,231) =3,129/4,360= 0,718 Perhitungan konstruk reliabilitas Fit dapat dilihat dibawah ini: a) Kualitas Produk : Standarized Estimate = 0,457(X1) + 0,979(X2) + 0,618(X4) + 0,729(X4) = 2,783 Error = 0,543(e1) + 0,021(e2) + 0,382(e4) + 0,271(e5) = 1,217 Construct reliability = (2,783)2/((2,783)2+1,217) = 7,745/8,962 = 0,864 b) Harga : Standarized Estimate = 0,714(X7) + 0,528(X8) + 0,751(X9) = 1,993 Error = 0,286 (e7) + 0,472 (e8) + 0,249 (e9) = 1,007 Construct reliability = (1,993)2 /((1,993)2 +1,007) = 3,972/4,979 = 0,978 c) Kepuasan Konsumen : Standarized Estimate = 0,671(X10) + 0,649(X11) + 0,661(X12) = 1,981 Error = 0,329(e10) + 0,351(e11) + 0,339(e12) = 1,019 Construct reliability = (1,981)2 /((1,981)2 +1,019) = 3,924/4,943 = 0,794 d) Loyalitas Konsumen : Standarized Estimate : 0,629(X14) + 0,493(X15) + 0,6571(X16) = 1,779 Error : 0,371 (e14) + 0,507 (e15) + 0,343 (e16) = 1,221 Construct reliability = (1,779)2 /((1,779)2 +(1,221) = 3,165/4,386 = 0,722

(135) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 118 Berikut data selengkapnya dapat dilihat dalam tabel di bawah ini: Tabel V.12 Hasil Uji Reliabilitas Non- Fit Variabel Construct-Reliability Kualitas Produk 0,764 Harga 0,799 Kepuasan Konsumen 0,795 Loyalitas Konsumen 0,718 Sumber: Data primer yang diolah Tabel V.13 Hasil Uji Reliabilitas Fit Variabel Construct-Reliability Kualitas Produk 0,864 Harga 0,978 Kepuasan Konsumen 0,794 Loyalitas Konsumen 0,722 Sumber: Data primer yang diolah Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Uji Reliabilitas ini menunjukkan nilai construct reability yang lebih besar dari 0,60 sampai dengan 0,70 sehingga semua variable measured dinyatakan reliable dan dapat digunakan dalam kuesioner. Kedua tabel diatas menunjukkan bahwa uji reliabilitas permodelan yang belum fit dan yang sudah fit sama, yaitu keduanya memenuhi kriteria reliabilitas namun pada permodelan yang Non-Fit permodelan belum memenuhi persyaratan Goodness Of Fit, selain itu pada permodelan yang belum fit terdapat indikator yang belum valid. Maka data uji reliabilitas non-fit ini tidak dapat digunakan. Sedangkan permodelan menjadi fit dikarenakan ada 2 indikator yang bernilai lemah pada kualitas dihilangkan. Setelah kedua indikator lemah dihilangkan, mengkonstrain indikator yang lemah

(136) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 119 dan menghubungkan error ke error antara indikator yang berbeda permodelan menjadi fit. B. PEMBAHASAN 1. Pengujian Model Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) untuk menguji model yang telah dikembangkan berdasarkan teori – teori yang ada dan teori tersebut sudah dijelaskan pada bab – bab sebelumnya. Langkah kedua yaitu penyusunan path diagram juga telah dilakukan. Langkah selanjutnya adalah melakukan langkah – langkah permodelan SEM untuk mendapatkan hasil perhitungan yang nantinya akan menguji 5 hipotesis yang telah dikemukakan. Metode estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maximum Likehood dengan menggunakan 150 responden, dan program yang digunakan adalah Amos versi 18.0. Langkah – langkah permodelan SEM tersebut adalah sebagai berikut: a. Uji Asumsi 1). Ukuran Sampel Ukuran sampel adalah 5 kali jumlah parameter. Bila ada model yang mengembangkan 20 parameter maka harus menggunakan 100 sampel. Penelitian ini menggunakan 16 parameter maka akan digunakan 80 sampel, namun karena menggunakan Maximum Likehood Method yang membutuhkan minimal 100 sampel maka peneliti menggunakan 150 sampel dalam penelitian ini.

(137) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 120 2). Evaluasi atas Normalitas Assessment of Normality digunakan untuk mengevaluasi normalitas data dengan cara mengamati nilai Z atau C.R dari data yang diperoleh. Bila skewness value lebih besar dari nilai kritis atau C.R ±1,96 pada tingkat signifikansi 0,05 atau 5% maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak normal. Setelah melihat nilai skewness value dalam penelitian ini tidak ada yang melebihi nilai kritis sebesar +1,96 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data ini normal. Assessment of Normality dapat dilihat pada tabel dibawah ini dengan perbandingan Assessment of Normality Non-Fit dan Assessment of Normality Fit. Tabel V.14 Assessment of normality Non- Fit Variable Y7 Y6 Y5 Y4 Y3 Y2 Y1 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1 Multivariate min 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 1.000 2.000 3.000 max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 skew -.238 -.642 -.434 -.286 -.161 -.163 .066 -.384 -.171 -.425 -.673 -.288 -.274 -1.105 -.247 -.058 Sumber : output AMOS versi 18.0 c.r. -1.189 -3.212 -2.169 -1.429 -.807 -.817 .329 -1.921 -.853 -2.124 -3.366 -1.439 -1.372 -5.527 -1.235 -.288 kurtosis .033 -.635 -.002 -.230 .276 -.306 -.804 -.047 .247 -.369 .792 .548 .550 1.729 -.110 -.354 22.111 c.r. .082 -1.587 -.004 -.574 .691 -.765 -2.011 -.118 .618 -.922 1.981 1.370 1.376 4.323 -.276 -.884 5.642

(138) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 121 Tabel V.15 Assessment of normality Fit Variable min max skew c.r. kurtosis Y7 1.000 5.000 -.238 -1.189 .033 Y6 2.000 5.000 -.642 -3.212 -.635 Y5 1.000 5.000 -.434 -2.169 -.002 Y3 2.000 5.000 -.161 -.807 .276 Y2 1.000 5.000 -.163 -.817 -.306 Y1 2.000 5.000 .066 .329 -.804 X9 1.000 5.000 -.384 -1.921 -.047 X8 2.000 5.000 -.171 -.853 .247 X7 1.000 5.000 -.425 -2.124 -.369 X5 2.000 5.000 -.288 -1.439 .548 X4 2.000 5.000 -.274 -1.372 .550 X2 2.000 5.000 -.247 -1.235 -.110 X1 3.000 5.000 -.058 -.288 -.354 Multivariate 6.950 Sumber : Output AMOS versi 18.0 c.r. .082 -1.587 -.004 .691 -.765 -2.011 -.118 .618 -.922 1.370 1.376 -.276 -.884 2.155 Data dalam kedua tabel di atas menunjukkan bahwa nilai critical ratio skewness value semua indikator menunjukkan distribusi normal karena nilainya di bawah 1,96. Hal ini dapat dilihat pada tabel dan dapat dilihat juga dalam Lampiran 4.2 dan Lampiran 5.2. 3). Evaluasi atas Outliers Evaluasi ini menguji Outlier dengan menggunakan AMOS 18.0. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan melihat mahalanobis distance (jarak mahalanobis) yang didasarkan di tingkat p< 0,005. Berdasarkan nilai Chi- Square pada derajat sebesar 16 (jumlah variabel) pada tingkat signifikansi 0,005 atau X2 (0,005;16) =34,2672. Hasil perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai mahalanobis d-

(139) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 122 squared terbesar adalah 28.184, dan nilai ini tidak melebihi batas 34,2672, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada outliers multivariate dalam penelitian ini, dan dapat disimpulkan bahwa tidak ada angka yang ekstrim atau angka yang unik pada data penelitian ini. Evaluasi outliers dengan membandingkan evaluasi outliers non fit dengan outliers fit ini dapat dilihat secara lengkap pada Lampiran 4.3 dan Lampiran 5.3. 4). Multicollinearity atau Singularity Evaluasi adanya Multicollinearity atau Singularity dengan menggunakan AMOS 18.0 dengan melihat bagian determinant of sample covariance matriks. Penelitian ini mendapati determinant of sample covariance matriks sebesar 0,000, dapat diindikasikan adanya multikolineritas dan singularitas, namun karena 3 asumsi lainnya sudah terpenuhi dan permodelan dalam penelitian ini sudah memenuhi kriteria Goodness of Fit maka data tetap digunakan meskipun ada indikasi adanya problem multikolinearitas. b. Uji Goodness of Fit Indices Peneliti harus menguji permodelan ini berkali - kali, karena hasil pengujian pertama belum memenuhi kriteria Goodness Of Fit, adanya indikator (measured variable) yang belum memenuhi kriteria validitas. Gambar permodelan yang non-fit dapat dilihat di dalam lampiran 4.6. Evaluasi kriteria Goodness of Fit hasil pengujian pertama yang non- fit dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

(140) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 123 Tabel V.16 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit) Goodness of Fit Cut of value Hasil Keterangan diharapkan kecil 193.058 Kurang Baik Chi-square ≥ 0,05 0.000 Kurang Baik Significance Probability RMSEA ≤ 0,08 0.080 Kurang Baik GFI ≥ 0,90 0,857 Kurang Baik AGFI ≥ 0,90 0.804 Kurang Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1.950 Baik TLI ≥ 0,95 0.779 Kurang Baik CFI ≥ 0,94 0.817 Kurang Baik Sumber : output AMOS versi 18.0 Pada penelitian final, peneliti harus menghilangkan dua indikator dari kualitas Produk yaitu Kehandalan/ Lama Kegunaan (X3) dan Kesan terhadap Produk (X6), menghilangkan satu variabel dari kepuasan konsumen yaitu Tingkat kewajaran harga produk (Y4) dan juga hubungan (correlations) antara error, hubungan – hubungan tersebut membantu permodelan ini menjadi Fit. Gambar permodelan yang fit dapat dilihat pada lampiran 5.6. Evaluasi kriteria Goodness of Fit hasil pengujian yang fit dapat dilihat dalam tabel dibawah ini : Tabel V.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) Goodness of Fit Cut of value Hasil Keterangan diharapkan kecil 64.178 Baik Chi-square ≥ 0,05 0.186 Baik Significance Probability RMSEA ≤ 0,08 0.033 Baik GFI ≥ 0,90 0,941 Baik AGFI ≥ 0,90 0.902 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1.167 Baik TLI ≥ 0,95 0.968 Baik CFI ≥ 0,94 0.977 Baik Sumber : output AMOS versi 18.0

(141) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 124 c. Regression Weight Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural yang diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila nilai parameter estimasi kedua konstruk memiliki C.R lebih besar atau sama dengan ±1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R lebih besar atau sama dengan ±2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%) sedangkan nilai C.R lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160), dalam penelitian ini digunakan taraf signifikansi sebesar 0,05 atau 5%. Berikut hasil Regression Weight uji Fit: Tabel V.18 Regression Weight Fit Regression Weight Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Produk Kepuasan Konsumen < -------- Harga Loyalitas Konsumen < -------- Kualitas Produk Loyalitas Konsumen < -------- Harga Loyalitas Konsumen < -------- Kepuasan Konsumen Sumber: Output AMOS versi 18.0 Estimate 0.677 0.248 0.141 -0.041 0.693 C.R 2.925 2.291 0.803 -0.449 3.980 Semua persyaratan atau kriteria Goodness Of Fit sudah terpenuhi. Nilai C.R pada tabel di atas dapat digunakan sebagai dasar untuk pengujian hipotesis yang menyatakan adanya 5 (lima) hubungan yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1). Pengujian Hipotesis Pertama H1 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

(142) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 125 Parameter estimasi Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada tabel V.18 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2.925 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 1 diterima, artinya yaitu Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Dalam hal ini Kualitas Produk terukur melalui 6 indikator namun ada 2 indikator yang kecil nilai pengukurannya maka harus dihilangkan, 4 indikator yang benar benar mengukur Kualitas Produk yaitu: KP =Performance/ keadaan produk(X1), K =Kemampuan(X2), KO =Kemudahan pengoperasian/ ketersediaan produk(X4), TP =Karakteristik/ penampilan fisik produk(X5). Kualitas Produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Bila kualitas produk tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi. Setiap orang akan sangat puas apabila mendapatkan produk yang berkualitas dan produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2). Pengujian Hipotesis Kedua H2 : Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Parameter estimasi Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada tabel V.18 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2.291 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 2 diterima, yaitu Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Dalam hal ini Harga terukur melalui 3 indikator yaitu: TH= Tingkat Harga

(143) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 126 (X7), KHK= Kesesuaian harga dengan Kualitas (X8), HDP=Harga dibanding Pesaing(X9). Selain Kualitas Produk, Harga pun juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Bila harga semakin sesuai dengan daya beli konsumen, sesuai dengan biaya total yang dikorbankan dan sesuai dengan kualitas produk maka kepuasan konsumen juga akan terbentuk. Setiap orang akan sangat puas apabila mendapatkan produk yang harganya sesuai dengan kualitas produk, kebutuhan konsumen, dan daya beli konsumen. Adapula konsumen yang akan merasa puas apabila mendapatkan produk yang murah namun berkualitas. Namun dia juga tidak akan keberatan mengeluarkan banyak pengorbanan (uang, waktu, tenaga, dan lain- lain) untuk mendapatkan produk yang benar – benar berkualitas. 3). Pengujian Hipotesis Ketiga H3 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Parameter estimasi Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada tabel V.18 menunjukkan hubungan yang tidak signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 0.803 lebih kecil dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 3 tidak diterima, yaitu pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen lemah. Loyalitas konsumen belum tentu terbentuk hanya dengan melihat kualitas produk secara langsung. Konsumen harus merasakan kepuasan terhadap kualitas produk tersebut sebelum ia memutuskan untuk loyal terhadap produk tersebut.

(144) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 127 4). Pengujian Hipotesis Keempat H4 : Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Parameter estimasi Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada tabel V.18 menunjukkan hubungan yang tidak signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = -0.449 lebih kecil dari 1,96 bahkan negatif. Hal ini berarti bahwa hipotesis 4 tidak diterima, yaitu pengaruh secara langsung harga terhadap loyalitas konsumen lemah dan negatif. Loyalitas konsumen belum tentu terbentuk hanya dengan melihat harga secara langsung. Harga merupakan salah satu faktor penting yang dilihat oleh konsumen dalam melihat atau menilai suatu produk, konsumen akan memenuhi kebutuhannya dengan membeli produk yang berkualitas baik dan memiliki harga yang terjangkau bagi konsumen. Jika semua penilaian konsumen sudah terpenuhi maka konsumen akan merasakan kepuasan terhadap harga produk tersebut sebelum ia memutuskan untuk loyal terhadap produk tersebut. 5). Pengujian Hipotesis Kelima H5 : Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Parameter estimasi Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada tabel V.18 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 3.980 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 5 diterima, yaitu Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Dalam hal ini Kepuasan Konsumen terukur melalui 4

(145) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 128 indikator namun ada 1 indikator yang lemah nilai pengukurannya maka hanya ada 3 indikator yaitu: KP = Kinerja Produk (Y1), DP = Dampak Produk (Y2), RPG= Resiko pasca Guna (Y3), kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Bila kepuasan konsumen tinggi maka loyalitas konsumen juga tinggi. Setiap orang yang merasa puas dengan suatu produk terutama puas terhadap kualitas dan harga yang ditawarkan maka ia akan loyal terhadap produk tersebut dan dia akan bersedia untuk melakukan pembelian secara berulang (intensitas pembelian), bahkan dia juga dapat menyarankan, bercerita, dan merekomendasikan kepada orang lain tentang keunggulan produk tersebut. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan Loyalitas. Analisis dalam penelitian ini menjelaskan bagaimana Loyalitas konsumen dibentuk secara langsung oleh kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 69%, kepuasan konsumen yang dirasakan oleh konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga secara langsung. Kualitas Produk memiliki pengaruh sebesar 67% terhadap kepuasan konsumen secara langsung, dan Harga memiliki pengaruh sebesar 24% terhadap kepuasan konsumen secara langsung, Loyalitas dipengaruhi oleh kualitas produk secara langsung hanya sebesar 14%, sedangkan loyalitas dipengaruhi oleh harga secara langsung hanya sebesar -4%. Pengaruh harga sangat kecil bahkan negatif.

(146) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 129 d. Standardized Regression Weight Dalam penelitian ini, hasil output Standardized Regression Weight Non-Fit dibandingkan dengan Standardized Regression Weight Fit. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel V.19 Standardized Regression Weights Fit Regression weight KEPUASAN KONSUMEN <--- KUALITAS PRODUK KEPUASAN KONSUMEN <--- HARGA LOYALITAS KONSUMEN <--- KUALITAS PRODUK LOYALITAS KONSUMEN <--- HARGA LOYALITAS KONSUMEN <--- KEPUASAN KONSUMEN X1 <--- KUALITAS PRODUK X2 <--- KUALITAS PRODUK X4 <--- KUALITAS PRODUK X5 <--- KUALITAS PRODUK X7 <--- HARGA X8 <--- HARGA X9 <--- HARGA Y1 <--- KEPUASAN KONSUMEN Y2 <--- KEPUASAN KONSUMEN Y3 <--- KEPUASAN KONSUMEN Y5 <--- LOYALITAS KONSUMEN Y6 <--- LOYALITAS KONSUMEN Y7 <--- LOYALITAS KONSUMEN Sumber : Output AMOS versi 18.0. Estimate .304 .286 .076 -.056 .831 .457 .979 .618 .729 .714 .528 .751 .671 .649 .661 .629 .493 .657 Hasil analisis data yang diperoleh menunjukkan adanya indikator lemah dan indikator kuat di setiap variabel laten. Indikator paling lemah dalam variabel kualitas produk adalah keadaan produk sebesar 0,457 dan indikator yang paling kuat adalah kemampuan senilai 0,979, indikator paling lemah dalam variabel harga adalah kesesuaian harga dengan kualitas senilai 0,528

(147) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 130 dan indikator paling kuat adalah harga dibanding pesaing senilai 0,751, indikator paling lemah dalam variabel kepuasan konsumen adalah dampak produk senilai 0,649 dan indikator yang paling kuat adalah kinerja produk senilai 0,671, dan indikator paling lemah dalam variabel loyalitas konsumen adalah word of mouth senilai 0,493 dan indikator yang paling kuat adalah say positive things senilai 0,657. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai estimate sebesar 0,831 dan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai estimate sebesar 0,304 dan pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai estimate sebesar 0,286, sedangkan pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai estimate sebesar 0,076 dan pengaruh harga secara langsung terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai estimate sebesar -0,056. Setiap variabel yang ada dalam permodelan ini terbentuk dari beberapa indikator (measurement variables) dan variabel – variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel lainnya. Hubungan tersebut dapat dilihat melalui terbentuknya Loyalitas Konsumen facial foam merk Pond’s yang dipengaruhi oleh Kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen tersebut juga dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kualitas produk dan harga. Loyalitas konsumen tidak dapat terbentuk oleh kualitas produk dan harga secara langsung, konsumen harus merasakan kepuasan terhadap produk terlebih dahulu, ketika kepuasan konsumen tersebut dapat tercapai melalui

(148) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 131 kualitas produk dan harga maka loyalitas konsumen juga akan terbentuk atau meningkat. 2. Variabel Terukur (Measured Variable) Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu: a. Kualitas Produk Dari hasil penelitian dapat diketahui adanya 4 indikator yang mempengaruhi terbentuknya Kualitas Produk dan memiliki rentang nilai regression weight antara 0.457 sampai dengan 0.979. Indikator yang membentuk Kualitas Produk dari penelitian ini adalah: 1) Performance (kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya) dengan nilai regression weight sebesar 0.457. Artinya kualitas produk diukur melalui indikator perfomance sebesar 45%. 2) Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan), dengan nilai regression weight sebesar 0.979. Artinya kualitas produk diukur melalui indikator Range and Type of Features sebesar 98%. 3) Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti), dengan nilai regression weight sebesar 0.618. Artinya kualitas produk diukur melalui indikator Maintainability and Serviceability sebesar 62%.

(149) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 132 4) Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya) dengan nilai regression weight sebesar 0.729. Artinya kualitas produk diukur melalui indikator Sensory Characteristic sebesar 73%. b. Harga Dari hasil penelitian dapat diketahui adanya 3 indikator yang mempengaruhi terbentuknya Harga dan memiliki rentang nilai regression weight antara 0.528 sampai dengan 0.751. Indikator yang membentuk Harga dari penelitian ini adalah: 1) Tingkat harga dengan nilai regression weight sebesar 0.714. Artinya harga diukur melalui indikator Tingkat harga sebesar 71%. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, dengan nilai regression weight sebesar 0.528. Artinya harga diukur melalui indikator kesesuaian harga dengan kualitas produk sebesar 53%. 3) Harga dibanding pesaing dengan nilai regression weight sebesar 0.751. Artinya harga diukur melalui indikator harga dibanding pesaing sebesar 75%. c. Kepuasan Konsumen Dari hasil penelitian dapat diketahui adanya 3 indikator yang mempengaruhi terbentuknya Kepuasan Konsumen dan memiliki rentang nilai regression weight antara 0.649 sampai dengan 0.671. Indikator yang membentuk Kepuasan Konsumen dari penelitian ini adalah:

(150) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 133 1) Kinerja Produk dengan nilai regression weight sebesar 0.671. Artinya kepuasan konsumen diukur melalui indikator kinerja produk sebesar 67%. 2) Dampak Produk dengan nilai regression weight sebesar 0.649. Artinya kepuasan konsumen diukur melalui indikator dampak produk sebesar 65%. 3) Reaksi Pasca Guna dengan nilai regression weight sebesar 0.661. Artinya kepuasan konsumen diukur melalui indikator reaksi pasca guna sebesar 66%. d. Loyalitas Konsumen Dari hasil penelitian dapat diketahui adanya 3 indikator yang mempengaruhi terbentuknya Loyalitas Konsumen dan memiliki rentang nilai regression weight antara 0.493 sampai dengan 0.657. Indikator yang membentuk Loyalitas Konsumen dari penelitian ini adalah: 1) Intensitas Pembelian dengan nilai regression weight sebesar 0.629. Artinya loyalitas konsumen diukur melalui indikator intensitas pembelian sebesar 63%. 2) Word of Mouth, dengan nilai regression weight sebesar 0.493. Artinya loyalitas konsumen diukur melalui indikator Word of Mouth sebesar 49%. 3) Say Positive things dengan nilai regression weight sebesar 0.657. Artinya loyalitas konsumen diukur melalui indikator Say Positive things sebesar 66%.

(151) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 134 Analisis dalam penelitian ini menjelaskan bagaimana hubungan antara Kualitas produk dan Harga terhadap Kepuasan konsumen dan pembentukan Loyalitas konsumen facial foam merk Pond’s. Variabel Kualitas Produk yang terbentuk dari : Performance, Range and Type of Features, Reliability and Durability, Maintainability and Serviceability, Sensory Characteristic, Ethical Profile and Image dan Harga yang terbentuk dari: Tingkat harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan Harga dibanding pesaing, memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap kepuasan konsumen secara langsung, namun pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secara langsung lemah dan untuk harga memiliki pengaruh lemah dan negatif terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang terbentuk: Kinerja Produk, Dampak Produk, Reaksi Pasca Guna, dan Tingkat kewajaran harga produk memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap Loyalitas Konsumen. Dapat ditemukan bahwa Loyalitas Konsumen facial foam merk pond’s dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang terbentuk melalui kualitas produk yang konsumen rasakan dan harga yang menurut konsumen baik dan sesuai. Loyalitas konsumen tidak dapat terbentuk oleh kualitas produk dan harga secara langsung, konsumen harus merasakan kepuasan terhadap produk terlebih dahulu, ketika kepuasan konsumen tersebut dapat tercapai maka loyalitas konsumen juga akan terbentuk atau meningkat.

(152) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. KESIMPULAN Melihat hasil penelitian dan hasil analisis data mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen, studi kasus pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond’s di Kota Yogyakarta, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut: 1. Loyalitas Konsumen dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan konsumen sebesar 69%. 2. Kepuasan Konsumen juga dipengaruhi secara langsung oleh kualitas produk sebesar 67%. 3. Kepuasan Konsumen dipengaruhi secara langsung oleh harga sebesar 24%. 4. Loyalitas konsumen tidak dipengaruhi secara langsung oleh kualitas produk karena pengaruh secara langsungnya hanya senilai 14% 5. Loyalitas konsumen tidak dipengaruhi secara langsung oleh harga karena pengaruh secara langsungnya hanya senilai -4%. Lima kesimpulan di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen terbentuk atau dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen dipengaruhi secara langsung oleh kualitas produk dan harga. Loyalitas tidak dipengaruhi secara langsung oleh kualitas dan harga. 135

(153) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 136 Dengan kata lain, loyalitas konsumen facial foam merk Pond’s lebih dipengaruhi oleh kualitas dan harga facial foam secara tidak langsung, melalui kepuasan daripada kualitas dan harga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen hanya dapat terbentuk oleh kualitas dan harga jika mampu memuaskan konsumen. Perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumen dalam meningkatkan Performance (keadaan produk), Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan produk), Reliability and Durability (kehandalan produk/lama produk dapat digunakan), Maintainability and Serviceability (kemudahan pengoperasian), Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya), Ethical Profile and Image (kesan terhadap produk) untuk meningkatkan kualitas produk, dan untuk mengembangkan harga maka perusahaan harus memperbaiki Tingkat harga, Kesesuaian harga dengan kualitas dan Harga dibanding pesaing. B. Saran Penelitian ini telah memberikan hasil penelitian yang digambarkan dalam permodelan SEM yang sudah fit, yang dapat diartikan loyalitas konsumen terbentuk melalui kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen sendiri dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga. Beberapa cara untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen dari masing – masing variabel antara lain:

(154) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 137 1. Kepuasan Konsumen Variabel Kepuasan Konsumen memiliki 4 indikator, yaitu Kinerja Produk, Dampak Produk, Reaksi Pasca Guna, dan Tingkat kewajaran harga produk, indikator tingkat kewajaran harga produk merupakan indikator yang mempunyai nilai yang paling rendah dibanding dengan indikator lain. Nilai tersebut dapat dilihat dari hasil rata – rata data responden pada Lampiran 2.2, Maka peneliti menyarankan agar perusahaan: Menawarkan produk dengan harga yang ekonomis, karena dari data yang ada konsumen merasa tingkat kewajaran harga produk ini masih terlalu mahal dan tidak sesuai dengan daya beli konsumen. Misalnya menciptakan facial foam dengan kemasan ekonomis/kecil/sachet dengan ukuran 5 gram berharga Rp 3.000,00, disamping yang sekarang sudah ada kemasan yang berbentuk tube dengan ukuran 15 gram, 50 gram, dan 100 gram dengan harga yang bervariasi sesuai dengan ukuran dan manfaat produk tersebut. 2. Kualitas Produk Variabel kualitas produk memiliki 6 indikator, yaitu Performance (kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya), Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk), Reliability and Durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan), Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk

(155) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 138 pengoperasian produk), Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya), Ethical Profile and Image (kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk), dari enam indikator ini indikator Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk) dan Ethical Profile and Image (kesan pelanggan terhadap produk) merupakan indikator yang memiliki nilai yang rendah dibanding dengan indikator lain, hasil dari rata – rata responden ini dapat dilihat pada Lampiran 2.2. Konsumen merasa kemampuan/keistimewaan yang dimiliki oleh facial foam ini masih belum cukup untuk memenuhi kebutuhan konsumen begitu juga dengan image produk, maka peneliti menyarankan agar perusahaan: a. Meningkatkan kemampuan produk dalam hal ini melakukan positioning pada konsumen dengan memberikan inovasi produk pada produk lama misalnya dalam satu produk memiliki dua fungsi yaitu mengurangi minyak di wajah dan juga dapat membuat wajah lebih putih/ berseri. Meningkatkan keistimewaan produk dengan memberikan aksesories atau paket hadiah lainnya pada waktu – waktu tertentu (beli produk facial foam bonus pelembab ukuran kecil, atau cara lainnya). b. Menciptakan inovasi kemasan produk yang lama dengan membuat kemasan sachet, atau merubah design kemasan, atau menciptakan produk yang berbeda baik dari segi manfaat, bau, tampilan, dan lainnya, menciptakan produk untuk pria baik pada manfaat, variasi kemasan, dan lain – lain.

(156) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 139 Jadi tujuan perusahan melakukan inovasi terhadap produk yang lama dengan memberikan banyak kegunaan dalam suatu produk (dalam 1 produk ada 2 atau lebih manfaat) adalah untuk meningkatkan Ethical Profile and Image terhadap produk, agar produk ini memiliki image yang baik dan menarik konsumen lama maupun calon konsumen, dan juga agar produk yang lama tidak kalah bersaing dengan produk baru. Hal ini penting dikarenakan pesaing lainnya juga sudah melakukan inovasi terhadap produknya. 3. Harga Variabel harga memiliki 3 indikator yaitu Tingkat harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan Harga dibanding pesaing, dari tiga indikator yang memiliki nilai paling kecil adalah Harga dibanding pesaing, hasil dari rata – rata responden ini dapat dilihat pada Lampiran 2.2. Konsumen merasa bahwa harga facial foam merk pond’s ini kurang menarik jika dibandingkan dengan produk merk pesaing sehingga konsumen merasa kurang puas, maka peneliti menyarankan agar perusahaan memberikan harga yang dapat menarik perhatian konsumen dibandingkan dengan harga produk lain, misalnya perusahaan menetapkan harga yang unik (Rp 4.900,00 untuk produk yang berkemasan kecil, Rp. 14.900,00 untuk kemasan besar, dan lain sebagainya).

(157) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 140 C. Keterbatasan Penelitian Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, yaitu adanya keterbatasan dalam membuat kuesioner dan keterbatasan dalam menggunakan data responden karena ketidaksempurnaan peneliti dalam mengumpulkan informasi yang akurat dari responden, sehingga ada kemungkinan jawaban kurang sesuai dengan fakta yang sebenarnya.

(158) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Assael, Henry. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action. (2thed.). Boston: PWS-Kent. Barnes, J.2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi. Bungin, B. 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, ekonomi dan kebijaksanaan public serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta: Kencana. Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip. Finasari, Wahyu dan Irinius. 2008. Skripsi: “Analisis Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediator”. Surabaya. Universitas Kristen Petra. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2005. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang: Universitas Diponegoro. --------------------. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.16.0. Semarang: Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2003 (terj. Dwi Kartini Yahya).Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus Vol. 15(2): 105-118. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2000 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Edisi 10. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2002.(terj. Teguh Hendra). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2, Edisi 12. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 13. Jakarta: Erlangga. 141

(159) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI142 Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana meneliti dan menulis thesis?. Jakarta: Erlangga. Lamb, Hair dan Mc. Daniel. 2001 (terj David Octaviera). Pemasaran, Buku1. Jakarta: Salemba Empat. Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya). Perilaku Konsumen, Jilid II. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. (1999). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian administrasi (1thed.). Bandung: Alfabeta. Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Ind. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip – prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offsets. Umar, H. (2000). Business An Introduction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wood, I. (2009). Layanan Pelanggan : Cara Praktis, Murah dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Zulganef. (2002). “Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No.3, September 2002, 98-115. Bandung: Universitas Widyatama. Singularitas/singulatity. www.wikipedia.com Multikollinearitas/multicollinearitas.DigitalCollections/jiunkpe/s1/eman/1991/jiu nkpe-ns-s1-1991-686052-10470-mandi-chapter3.pdf PT. Unilever Indonesia Tbk, Jakarta ©2011. www.unilever.com Pond’s. http://en.wikipedia.org/wiki/Pond's_Creams Kota Yogyakarta. (http://jogjakota.bps.go.id)

(160) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 143

(161) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 144 LAMPIRAN 1 KUESIONER Kepada Yth. Bpk/Ibu/Saudara/i Konsumen Facial Foam merk Pond’s di Kota Yogyakarta Dengan hormat, Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta memohon kesediaan Bpk/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Hasil isian kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data dari penelitian saya dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN”, Studi Kasus pada Konsumen Facial Foam Merek Pond’s yang berada di kota Yogyakarta. Data ini hanya akan digunakan untuk penyusunan skripsi dan tidak akan digunakan untuk kepentingan yang lain. Besar harapan saya kepada Anda agar mengisi kuesioner ini dengan jujur dan benar. Atas kesediaan dan kerja sama Bpk/Ibu/Saudara/i saya mengucapkan terima kasih. Hormat saya Erieka Permata Sari

(162) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 145 Isilah pertanyaan di bawah ini atau berilah tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban Anda! A. Profil Responden 1. Alamat : ………………… Kecamatan : …………… 2. Usia : …… tahun 3. Jenis Kelamin : O Laki-laki O Perempuan 4. Pendidikan terakhir O SD O SMP O SMU/Sederajat O D1/D2/D3/D4 O S1/S2/S3 O Lainnya (mohon disebutkan) ……………… 5. Pekerjaan saat ini O Pelajar/ mahasiswa O Pegawai Negeri O Pegawai Swasta O Wiraswasta O Lainnya (mohon disebutkan) ……………… 6. Pilihlah salah satu pernyataan dibawah ini (a atau b) a. Bagi Anda yang belum bekerja maka uang saku per bulan: O Kurang dari Rp 199.000,00 O Rp 200.000,00 – Rp 499.000,00 O Rp 500.000,00 – Rp 999.000,00 O Rp 1.000.000,00 – Rp 2.999.000,00 O Lebih dari Rp 3.000.000,00

(163) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 146 b. Bagi Anda yang sudah bekerja maka pendapatan per bulan : O Kurang dari Rp 799.000,00 O Rp 800.000,00 – Rp 1.499.000,00 O Rp 1.500.000,00 – Rp 2.999.000,00 O Rp 3.000.000,00 – Rp 4.999.000,00 O Lebih dari Rp 5.000.000,00 6. Berapa lama Anda menggunakan facial foam merk Pond’s ? O 1 Minggu – 1 Bulan O Lebih dari 1 Bulan – 2 bulan O Lebih dari 2 Bulan 7. Produk Facial foam merk Pond’s yang anda gunakan: (boleh lebih dari satu pilihan) O Daily Regenerating Facial Foam (untuk membantu regenerasi kulit). O Deep Whitening Facial Foam (untuk wajah putuh bersinar dan menghilangkan noda bekas jerawat). O Lightening Facial Foam (untuk membuat kulit putih merona dan bersinar). O Anti-bacterial Facial Scrub (untuk membersihkan wajah dari jerawat dan bakteri). O Oil-Control Facial Foam (untuk mencegah masalah yang ditimbulkan oleh minyak berlebih). O Pure White Deep Cleansing (untuk membersihkan wajah dari kotoran dan membuat wajah cerah). B. Pertanyaan Berilah tanda centang ( √ ) pada pilihan jawaban Anda! Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral KS = Kurang Setuju SKS = Sangat Kurang Setuju 1. Kualitas Produk a. Menurut Anda, Facial Foam Merk Pond’s tersedia dalam berbagai macam performa atau kegunaan (untuk wajah berjerawat, kusam, berminyak, kotor, berkerut, dll). SS S N KS SKS b. Menurut Anda, Fitur atau keunggulan Facial Foam Merk Pond’s yang tersedia memiliki kandungan bahan yang berbeda sesuai kegunaannya. (antioil bio5, salycilic acid, pro vit B3, B6, E, C dan UV Protection,dll) SS S N KS SKS

(164) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 147 c. Menurut Anda, Facial Foam Merk Pond’s ini memiliki ukuran kemasan yang berbeda namun memiliki cara penggunaan yang sama. SS S N KS SKS d. Menurut Anda, Facial Foam merk Pond’s ini memiliki petunjuk penggunaan yang jelas, dan Anda dapat mengikuti petunjuk pemakaian dengan mudah. SS S N KS SKS e. Menurut Anda, Facial Foam merk Pond’s ini memiliki penampilan yang baik (warna kemasan produk yang menarik dan mudah dibedakan, kemasan yang mudah dibawa, dan harum). SS S N KS SKS f. Menurut Anda, Facial Foam merk Pond’s ini memiliki kesan baik dan menarik bagi Anda. (murah atau sangat efektif untuk memecahkan masalah pada wajah). SS S N KS SKS 2. Harga a. Menurut Anda, Harga Facial Foam merk Pond’s ini termasuk pada kisaran harga yang murah. SS S N KS SKS b. Menurut Anda, Besar masing – masing Harga Facial foam merk Pond’s sesuai dengan masing – masing ukuran kemasan yang tersedia. SS S N KS SKS c. Menurut Anda, Besar masing - masing Harga Facial foam merk Pond’s sesuai dengan masing – masing manfaat yang tersedia. SS S N KS SKS d. Facial Foam merek Pond’s ini lebih murah dibandingkan dengan facial foam merk lain. SS S N KS SKS e. Facial foam merk Pond’s ini memiliki harga yang lebih terjangkau dibandingkan Jenis produk Pond’s lainnya (pelembab, krim malam, krim siang,dll) SS S N KS SKS 3. Kepuasan Konsumen a. Anda puas terhadap hasil dari pemakaian Facial Foam merk Pond’s. (wajah Anda tampak lebih putih, atau berkurangnya jerawat, atau, mencegah kerutan, atau lebih berseri, atau berkurangnya minyak, atau bersih dan cerah). SS S N KS SKS b. Anda puas terhadap facial foam merk Pond’s yang hasil kinerja seperti yang dinyatakan di atas dapat dilihat/dirasakan dengan cepat. SS S N KS SKS c. Anda merasa lebih percaya diri setelah memakai Facial Foam merk Pond’s.

(165) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 148 SS S N KS SKS d. Anda merasa ada perbaikan penampilan pada diri Anda setelah menggunakan Facial Foam merk Pond’s. SS S N KS SKS e. Anda puas terhadap pemakaian facial foam merk Pond’s yang relatif irit. SS S N KS SKS f. Anda puas terhadap kinerja facial foam merk Pond’s yang tidak menimbulkan alergi atau efek samping pada kulit wajah Anda. SS S N KS SKS g. Anda tidak merasa keberatan terhadap harga facial foam merk Pond’s melihat daya beli Anda atau pendapatan Anda. SS S N KS SKS 4.Loyalitas Konsumen a. Anda akan terus membeli facial foam merk Pond’s ini seandainya pendapatan Anda turun. SS S N KS SKS b. Anda akan tetap membeli produk facial foam merek Pond’s ini seandainya harganya naik. SS S N KS SKS c. Anda akan tetap membeli produk facial foam merek Pond’s ini seandainya ada produk lain sejenis yang lebih murah. SS S N KS SKS d. Anda akan tetap membeli facial foam merk Pond’s ini meskipun banyak penawaran dari produk lain yang kelihatan lebih bagus. SS S N KS SKS e. Anda bersedia menganjurkan kepada teman, tetangga, partner, saudara, bahkan keluarga, untuk menggunakan produk facial foam merek Pond’s. SS S N KS SKS f. Jika Anda ditanya oleh teman, saudara, tetangga, dll tentang facial foam merk Pond’s ini Anda akan mengatakan hal yang positif tentang produk ini, misalnya produk ini sangat efektif atau kinerjanya dapat dirasakan dalam waktu singkat,dll. SS S N KS SKS

(166) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 2.1 Hasil Olah Data Profil Responden 149

(167) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 150

(168) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 151

(169) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 152

(170) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 153

(171) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 154

(172) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 155 LAMPIRAN 2.2 NO KUALITAS 1 5 5 4 4 2 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 6 5 4 4 4 7 3 3 4 4 8 4 4 5 4 9 3 3 4 4 10 4 4 3 3 11 5 5 5 5 12 4 3 4 4 13 5 4 4 4 14 4 4 4 4 15 4 3 4 4 16 4 4 4 4 17 4 4 4 5 18 5 4 5 5 19 3 4 4 4 20 5 5 4 5 21 5 3 5 5 22 5 4 4 4 23 4 3 4 4 24 4 5 4 3 25 3 2 4 4 26 5 3 5 5 27 4 4 4 4 28 5 4 4 4 29 4 4 2 4 30 4 4 4 4 31 4 5 4 5 32 4 4 5 4 33 4 4 5 4 34 5 4 4 4 35 5 5 4 4 36 5 4 5 4 37 4 4 4 3 Hasil Olah Data Responden HARGA KEPUASAN 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 2 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 5 4 3 4 4 5 5 2 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 2 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2 4 4 2 4 3 LOYALITAS 5 4 5 3 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 3 3 5 4 2 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 3 2 4 2 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 5 5 5 4 5 2 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4

(173) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 156 NO 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 KUALITAS 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 HARGA 4 3 3 5 5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 4 5 3 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 2 2 4 3 3 5 4 3 4 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 2 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 3 2 2 3 5 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 KEPUASAN 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 2 1 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 5 3 3 4 4 3 3 5 3 2 4 3 4 4 5 2 3 4 3 3 4 4 2 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 LOYALITAS 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 3 2 5 3 4 4 4 2 2 2 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 4 4 5 3 5 4 2 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 2 3 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 3 5 4 3 3 2 3 2 2 4 5 4 3 5 3 1 5 4

(174) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 157 NO 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 KUALITAS 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 3 4 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 5 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 5 3 4 2 3 1 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 HARGA 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 1 3 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 2 3 4 3 5 4 3 4 5 4 3 4 2 3 5 4 2 3 3 4 2 3 2 4 1 4 4 4 5 4 2 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 4 2 5 3 2 4 3 4 3 3 1 3 5 3 4 2 4 3 2 4 4 KEPUASAN 4 4 5 4 5 5 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 5 4 3 3 4 2 3 4 3 4 1 3 2 4 1 3 4 2 4 3 2 3 2 5 3 LOYALITAS 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 2 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 4 5 3 3 5 3 4 5 5 4 4 3 3 5 3 2 4 3 4 5 3 3 5 4 3 5 4 3 5 5 2 4 2 3 5 4 2 4 5 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 4 3

(175) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 158 NO 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4.2 KUALITAS 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 2 4 4 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 2 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3.8 4 4.2 4 4 4 3 5 5 4 4 3 3 5 2 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 2 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3.7 HARGA KEPUASAN LOYALITAS 3 5 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 4 2 2 4 4 2 4 4 5 5 4 2 3 4 5 2 3 3 4 4 3 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 4 3 5 5 4 2 2 3 4 1 3 1 4 4 4 2 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 4 5 2 4 5 3 4 5 5 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 2 5 4 3 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 3 4 5 2 2 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 2 3 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3.7 3.9 3.6 3.6 3.7 4 3.5 3 4.2 4

(176) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 159 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 3.1 Output Non- Fit

(177) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 3.2 Assessment of normality Non-Fit Variable Y7 Y6 Y5 Y4 Y3 Y2 Y1 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1 Multivariate min 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 1.000 2.000 3.000 max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 skew -.238 -.642 -.434 -.286 -.161 -.163 .066 -.384 -.171 -.425 -.673 -.288 -.274 -1.105 -.247 -.058 c.r. -1.189 -3.212 -2.169 -1.429 -.807 -.817 .329 -1.921 -.853 -2.124 -3.366 -1.439 -1.372 -5.527 -1.235 -.288 kurtosis .033 -.635 -.002 -.230 .276 -.306 -.804 -.047 .247 -.369 .792 .548 .550 1.729 -.110 -.354 22.111 c.r. .082 -1.587 -.004 -.574 .691 -.765 -2.011 -.118 .618 -.922 1.981 1.370 1.376 4.323 -.276 -.884 5.642 LAMPIRAN 3.3 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Non-Fit Observation number 63 111 21 105 103 130 49 85 75 124 136 119 129 92 62 55 26 11 Mahalanobis d-squared 39.847 35.406 33.797 33.563 33.032 32.225 31.817 31.086 31.027 29.571 29.133 28.461 27.592 25.809 25.533 25.398 25.201 24.767 p1 .001 .003 .006 .006 .007 .009 .011 .013 .013 .020 .023 .028 .035 .057 .061 .063 .066 .074 p2 .116 .097 .057 .015 .005 .003 .001 .001 .000 .001 .001 .001 .003 .047 .041 .028 .022 .029 160

(178) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Observation number 91 108 95 127 133 51 2 61 145 143 94 65 64 69 134 80 99 54 25 88 112 34 77 144 106 98 70 102 72 132 138 140 139 24 10 7 8 114 32 122 66 Mahalanobis d-squared 24.444 24.217 23.628 23.463 23.376 23.287 23.168 22.731 22.433 22.031 21.779 21.172 20.955 20.892 20.789 20.611 20.459 20.258 19.555 19.484 19.273 19.139 19.096 18.788 18.772 18.595 18.587 18.399 18.372 18.193 17.956 17.933 17.895 17.691 17.475 17.159 16.927 16.747 16.683 16.607 16.531 p1 .080 .085 .098 .102 .104 .106 .109 .121 .130 .142 .150 .172 .180 .183 .187 .194 .200 .209 .241 .244 .255 .262 .264 .280 .281 .290 .291 .301 .303 .313 .326 .328 .330 .342 .355 .375 .390 .402 .406 .411 .417 p2 .032 .029 .061 .052 .038 .028 .021 .038 .048 .078 .091 .209 .228 .192 .173 .180 .180 .199 .466 .430 .473 .474 .425 .529 .466 .497 .431 .471 .417 .454 .529 .474 .428 .486 .553 .680 .750 .789 .770 .757 .744 161

(179) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Observation number 40 97 115 125 96 137 9 73 35 123 39 126 42 89 1 19 47 76 3 117 31 101 118 29 120 22 52 18 142 58 149 53 107 82 74 128 84 116 30 56 121 Mahalanobis d-squared 16.513 16.469 16.407 16.318 16.304 16.297 15.886 15.761 15.741 15.635 15.548 15.206 15.175 15.126 15.081 15.052 15.045 15.013 14.966 14.955 14.788 14.641 14.618 14.517 14.060 13.972 13.867 13.772 13.645 13.527 13.234 12.812 12.729 12.727 12.714 12.560 12.443 12.393 12.228 12.099 12.081 p1 .418 .421 .425 .431 .432 .432 .461 .470 .471 .479 .485 .510 .512 .515 .519 .521 .521 .524 .527 .528 .540 .551 .553 .560 .594 .601 .609 .616 .625 .634 .656 .686 .692 .693 .694 .705 .713 .717 .728 .737 .738 p2 .699 .665 .643 .637 .583 .523 .724 .741 .698 .705 .701 .834 .806 .785 .760 .724 .671 .632 .602 .546 .600 .639 .593 .601 .826 .826 .834 .837 .855 .867 .934 .985 .984 .977 .967 .976 .979 .975 .982 .986 .980 162

(180) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 163 LAMPIRAN 3.4 Regression Weights: Non-Fit Estimate KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 S.E. C.R. P Label <--- KUALITAS PRODUK .659 .251 2.630 .009 par_13 <--- HARGA .332 .112 2.961 .003 par_14 <--- KUALITAS PRODUK .063 .210 .299 .765 par_15 <--- HARGA -.030 .097 -.314 .753 par_16 <--- KEPUASAN KONSUMEN .711 .164 4.334 *** par_17 <--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--- KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK HARGA HARGA HARGA KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN 1.000 1.245 .968 1.112 1.079 .898 1.000 .459 .961 1.000 .947 .654 .589 1.000 .766 .953 .262 .291 .243 .238 .289 *** *** *** *** .002 LAMPIRAN 3.5 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P Default model 37 193.058 99 .000 Saturated model 136 .000 0 Independence model 16 635.203 120 .000 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .066 .857 .804 .624 Saturated model .000 1.000 Independence model .137 .541 .480 .477 CMIN/DF 1.950 5.293 4.753 3.331 4.570 4.532 3.108 par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 .090 5.130 .189 5.083 *** par_6 *** par_7 .134 7.078 .104 6.284 .148 3.973 *** par_8 *** par_9 *** par_10 .176 4.340 .196 4.858 *** par_11 *** par_12

(181) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 164 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model NFI Delta1 .696 1.000 .000 RMSEA .080 .170 RFI rho1 .632 .000 IFI Delta2 .825 1.000 .000 LO 90 .063 .157 HI 90 .097 .183 TLI rho2 .779 .000 CFI .817 1.000 .000 PCLOSE .003 .000 LAMPIRAN 3.6 Standardized Regression Weights: Non-Fit KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 <--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--- KUALITAS PRODUK HARGA KUALITAS PRODUK HARGA KEPUASAN KONSUMEN KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK HARGA HARGA HARGA KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN Estimate .350 .364 .039 -.039 .831 .562 .563 .377 .616 .599 .358 .701 .515 .780 .692 .682 .668 .409 .663 .476 .630 Condition number = 16.146 Eigenvalues 2.551 1.363 .977 .752 .568 .480 .440 .388 .357 .322 .311 .268 .232 .209 .174 .158 Determinant of sample covariance matrix = .000

(182) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 165 LAMPIRAN 4 Output Fit LAMPIRAN 4.1

(183) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 4.2 Assessment of normality FIT Variable Y7 Y6 Y5 Y3 Y2 Y1 X9 X8 X7 X5 X4 X2 X1 Multivariate min 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 2.000 2.000 3.000 max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 skew -.238 -.642 -.434 -.161 -.163 .066 -.384 -.171 -.425 -.288 -.274 -.247 -.058 c.r. -1.189 -3.212 -2.169 -.807 -.817 .329 -1.921 -.853 -2.124 -1.439 -1.372 -1.235 -.288 kurtosis .033 -.635 -.002 .276 -.306 -.804 -.047 .247 -.369 .548 .550 -.110 -.354 6.950 c.r. .082 -1.587 -.004 .691 -.765 -2.011 -.118 .618 -.922 1.370 1.376 -.276 -.884 2.155 LAMPIRAN 4.3 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) FIT Observation number 63 124 130 85 136 129 49 11 103 51 75 91 108 145 26 65 92 119 95 34 Mahalanobis d-squared 28.184 27.956 27.793 27.375 26.879 26.864 26.759 24.100 23.707 22.816 22.242 22.113 21.239 20.298 20.223 19.861 19.809 19.462 19.429 18.752 p1 .009 .009 .010 .011 .013 .013 .013 .030 .034 .044 .052 .054 .068 .088 .090 .099 .100 .109 .110 .131 p2 .723 .401 .178 .086 .046 .014 .004 .086 .071 .126 .155 .109 .226 .450 .371 .411 .332 .377 .298 .502 166

(184) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Observation number 134 72 62 138 2 127 133 112 55 143 64 21 106 69 61 140 66 122 144 54 77 105 7 139 24 125 137 123 117 9 98 111 73 70 25 1 114 39 40 89 22 Mahalanobis d-squared 18.333 18.012 17.733 17.709 17.692 17.543 17.517 17.495 17.461 16.995 16.993 16.781 16.767 16.746 16.529 16.455 16.214 16.090 16.087 16.048 16.008 15.947 15.846 15.655 15.568 15.526 15.349 15.087 14.857 14.731 14.715 14.591 14.558 14.399 14.382 14.158 14.085 14.043 14.015 13.973 13.948 p1 .145 .157 .168 .169 .170 .176 .177 .178 .179 .200 .200 .210 .210 .211 .222 .225 .238 .244 .244 .247 .249 .252 .258 .268 .273 .276 .286 .302 .316 .324 .325 .334 .336 .346 .348 .363 .368 .371 .373 .376 .378 p2 .608 .671 .716 .648 .572 .563 .492 .419 .356 .527 .447 .486 .416 .351 .397 .365 .430 .430 .359 .312 .270 .241 .233 .271 .257 .222 .256 .344 .423 .439 .382 .397 .353 .392 .339 .425 .409 .373 .329 .297 .256 167

(185) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Observation number 31 102 18 76 96 35 94 97 126 42 19 149 8 52 32 47 58 88 101 115 84 56 120 99 107 28 53 118 147 116 142 3 113 100 45 37 20 30 82 Mahalanobis d-squared 13.942 13.778 13.517 13.511 13.423 13.380 13.319 13.317 13.077 12.919 12.792 12.478 12.438 12.304 12.291 12.081 12.058 11.977 11.831 11.668 11.554 11.539 11.484 11.348 11.341 11.303 11.301 11.222 11.061 10.960 10.849 10.477 10.396 10.317 10.266 10.254 10.216 10.210 10.175 p1 .378 .390 .409 .409 .416 .419 .423 .424 .442 .454 .464 .489 .492 .503 .504 .521 .523 .530 .542 .555 .564 .566 .570 .582 .582 .585 .586 .592 .606 .614 .623 .655 .661 .668 .672 .673 .676 .677 .680 p2 .209 .248 .356 .300 .300 .271 .255 .206 .298 .347 .378 .554 .521 .560 .506 .607 .561 .561 .613 .676 .700 .653 .633 .677 .621 .588 .525 .524 .591 .610 .636 .835 .837 .837 .822 .782 .755 .702 .668 168

(186) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 169 LAMPIRAN 4.4 Regression Weights: FIT KEPUASAN <--- KUALITAS PRODUK KONSUMEN KEPUASAN <--- HARGA KONSUMEN LOYALITAS <--- KUALITAS PRODUK KONSUMEN LOYALITAS <--- HARGA KONSUMEN LOYALITAS <--- KEPUASAN KONSUMEN KONSUMEN X1 <--- KUALITAS PRODUK X2 <--- KUALITAS PRODUK X4 <--- KUALITAS PRODUK X5 <--- KUALITAS PRODUK X7 <--- HARGA X8 <--- HARGA X9 <--- HARGA Y1 <--- KEPUASAN KONSUMEN Y2 <--- KEPUASAN KONSUMEN Y3 <--- KEPUASAN KONSUMEN Y5 <--- LOYALITAS KONSUMEN Y6 <--- LOYALITAS KONSUMEN Y7 <--- LOYALITAS KONSUMEN LAMPIRAN 4.5 Model Fit Summary FIT CMIN Model NPAR CMIN DF P Default model 36 64.178 55 .186 Saturated model 91 .000 0 Independence model 13 482.620 78 .000 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .035 .941 .902 .569 Saturated model .000 1.000 Independence model .134 .582 .513 .499 Estimate S.E .677 .232 2.925 .003 par_10 .248 .108 2.291 .022 par_11 .141 .176 .803 .422 par_12 -.041 .091 -.449 .654 par_13 .693 .174 3.980 *** par_14 .919 .331 .439 2.879 .004 par_1 4.120 *** par_2 3.659 *** par_3 .091 .181 5.069 *** par_4 4.985 *** par_5 .136 .124 6.815 *** par_6 5.361 *** par_7 .189 .213 4.437 *** par_8 4.944 *** par_9 1.000 2.647 1.365 1.605 1.000 .463 .901 1.000 .930 .666 1.000 .839 1.053 CMIN/DF 1.167 6.187 C.R. P Label

(187) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model LAMPIRAN 4.6 NFI Delta1 .867 1.000 .000 RMSEA .033 .187 RFI rho1 .811 .000 IFI Delta2 .979 1.000 .000 LO 90 .000 .171 HI 90 .064 .203 TLI rho2 .968 .000 CFI .977 1.000 .000 PCLOSE .788 .000 Standardized Regression Weights: FIT KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN X1 X2 X4 X5 X7 X8 X9 Y1 Y2 Y3 Y5 Y6 Y7 <--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--- KUALITAS PRODUK HARGA KUALITAS PRODUK HARGA KEPUASAN KONSUMEN KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK KUALITAS PRODUK HARGA HARGA HARGA KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN LOYALITAS KONSUMEN Estimate .304 .286 .076 -.056 .831 .457 .979 .618 .729 .714 .528 .751 .671 .649 .661 .629 .493 .657 Condition number = 13.320 Eigenvalues 2.151 1.230 .780 .647 .421 .389 .369 .323 .276 .243 .230 .178 .161 Determinant of sample covariance matrix = .000 170

(188)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalits konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Special Sambal (SS) Yogyakarta.
0
2
153
Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.
1
5
178
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular.
0
0
102
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta.
2
33
115
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository
0
0
142
Analisis faktor-faktor penentu loyalitas konsumen : studi kasus pada produk pembersih wajah di Mirota Godean, Yogyakarta - USD Repository
0
1
158
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
1
156
Analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap pembentukan loyalitas : studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap - USD Repository
0
0
114
Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun - USD Repository
0
0
190
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository
0
0
119
Show more