PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA

195 

Full text

(1)

i

PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES

SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN

DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY, ASSURANCE,

TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS

DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi

Oleh:

Milia Rizki Nur Asih NIM: 101324038

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)
(3)
(4)

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Karya ini untuk :

Yesus Kristus Juru Selamatku

Ayahanda Tri Langgeng Setyawan & Ibunda Rahayu Widiasih

‘tuk doa, cinta dan kasih sayang yang tiada henti

Adikku Eben yang terkasih

Pak De, Bu De, Om, Tante, Kakek, Nenek, Sepupu-sepupuku

‘tuk cinta, semangat, dan doanya.

Sahabat-sahabatku yang sangat aku cintai

(5)

v

MOTTO

Manusia adalah persepsi dirinya sendiri

~Milia RNA~

"Science without religion is lame, religion without science is blind"

~Albert Einstein~

Jangan pergi melalui jalan yang sudah ada, buatlah jalan sendiri dan tinggalkan jejak untuk

orang lain

~Ralp Waldo Emerson~

"Marilah Kepada-Ku semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberikan

kelegaan kepadamu

~Matius 11:28~

(6)
(7)
(8)

viii ABSTRAK

PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY,

ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS

DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA Milia Rizki Nur Asih

Universitas Sanata Dharma 2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta.

Penelitian ini merupakan penelitian komparatif yang dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sampel yang diambil berjumlah 60 responden. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis dengan menggunakan paired sample t-test, dengan taraf kesalahan 5% serta pengolahan data menggunakan SPSS versi 16.00 for windows.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta semakin membaik, yaitu: (1) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability (ρ=0,001<α=0,05) dimana obat yang diberikan semakin manjur dan surat rujukan semakin mudah didapatkan; (2) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance (ρ=0,001<α=0,05) dimana harga obat yang disediakan semakin murah; (3) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible (ρ=0,001<α=0,05) dimana tenaga dan peralatan medis lebih lengkap dan kebersihan yang lebih terjaga; (4) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi

emphaty (ρ=0,003<α=0,05) dimana pasien lebih dipedulikan, diutamakan, dan dihargai dalam pelayanan kesehatan; (5) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi

(9)

ix ABSTRACT

THE DIFFERENCE OF SERVICE QUALITY OF HEALTH INSURANCE (ASKES) BEFORE AND AFTER BECOMING BPJS KESEHATAN

PERCEIVED FROM THE DIMENSION OF RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, AND RESPONSIVENESS IN SLEMAN LOCAL

PUBLIC HOSPITAL YOGYAKARTA Milia Rizki Nur Asih

Sanata Dharma University 2014

The aims of this research are to know : the difference of service quality of

Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of reliability, assurance, tangible, emphaty, and responsiveness.

This research is a comparative study in Sleman Local Public Hospital, Yogyakarta. The population in this research were all participants of Askes BPJS Kesehatan in Sleman Local Public Hospital, Yogyakarta. The sampling technique was purposive sampling, the samples were 60 respondents. The technique of gathering data was questionaire, which had been tested its validity and reliability. The data were analysed by paired sample t-test, with 5% error level and the processing of data using SPSS of windows versi on 16.0.

The results of this research show that the service quality after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness in Sleman Local Public Hospital Yogyakarta is getting better, i.e.: (1) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of reliability (ρ=0,001<α=0,05) where the medicine is given more potentialy and reference letters more easily obtained; (2) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of assurance (ρ=0,001<α=0,05) where the price of medicine is cheaper; (3) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming

BPJS Kesehatan perceived from dimension of tangible (ρ=0,001<α=0,05) where the person and medical equipment more complete and the hygiene are more guaranteed than before; (4) there are some significant differences in the service quality of Askes

before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of emphaty (ρ=0,003<α =0,05) where the patient is concerned, precedent, and appreciated in health care; (5) there are some significant differences in the service quality of Askes

before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of responsiveness (ρ=0,016<α=0,05) where the use BPJS cards are easy to get health care and the response of complaints are quick.

(10)

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas semua berkat dan rahmat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini dengan judul “Perbedaan Kualitas Pelayanan Askes Sebelum dan Sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta” ini disusun untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam pembuatan skripsi ini tidak lepas dari beberapa pihak yang telah memberikan bantuan moril, materil, dukungan, bimbingan maupun kerja sama kepada penulis, untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Rohandi, Ph. D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

(11)

xi

setiap proses dalam memberikan bimbingan, arahan, masukan, dan saran kepada penulis dari awal hingga penyusunan skripsi ini selesai.

5. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.S. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, kritik, dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Staff Pengajar di Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah mencurahkan ilmunya dengan sepenuh hati yang namanya akan selalu terukir di hati penulis sehingga berguna untuk masa depan yang akan membawa penulis untuk mencapai impian hidup.

7. Ibu Christina Kristiani selaku Tenaga Administrasi Program Studi Pendidikan Ekonomi, BKK Pendidikan Ekonomi yang selama ini telah membantu melayani dalam hal administrasi.

8. Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta yang telah memberikan izin penelitian sehingga dapat terselenggaranya penelitian ini dengan lancar.

9. Para responden di RSUD Sleman Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner.

(12)

xii

11. Adekku Eben Yuan Setiyawan yang memberikan dukungan untuk cepat menyelesaikan studi, tumbuhlah menjadi pribadi yang lebih dewasa.

12. Pak De, Bu De, Om, Tante, Kakek, Nenek, Sepupu-sepupuku, keluargaku semua yang telah memberikan cinta, semangat, perhatian, dan doa. God Bless Us. 13. Sahabat sejatiku tersayang Dwi Handayani, Romawati Saniyah, Yustina

Widyawati, dan Frisca Maulina bersama kalian persahabatan ini menjadi sempurna dan tak terlupakan, sukses tuk kalian dan jangan lupain aku ya.

14. Wadanku Margareth Theresia Yuniarti, yang bersedia memanggil aku “unnie”, terima kasih atas doanya. You will be Someone.

15. Mbak Rosaline Sekar Pawestri, yang menemaniku tidur dan mengerjakan skripsi di kos tercinta.

16. Semua teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2010, kalian selalu mengajarkan banyak hal mulai dari pengetahuan, kerjasama, kekompakan, kebersamaan dan tentang rasa kekeluargaan. Sukses tuk kalian semua.

17. Teman-teman seperjuangan di UKM KSR PMI Unit VI USD, terima kasih atas dukungan kalian. Sukses tuk kedepannya.

18. Teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2009, Mb Angelin, Mb Yeye, Mb Emma, Mb Diana, Mb Kylla, Ms Yohan, terima kasih atas bimbingannya. 19. Teman-teman Kos Botanica Silva, Mb Ifan, Mb Novi, Mb Lely, Mb Linda, Mb

Epit, Ririn, Desta. Sukses tuk kalian semua.

(13)
(14)

xiv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

ABSTRAK ... viii

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 10

E. Tujuan Penelitian ... 13

(15)

xv

G. Teknik Pengumpulan Data ... 62

H. Pengujian Instrumen Penelitian ... 64

I. Teknik Analisis Data ... 68

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 71

A. Sejarah ... 71

B. Visi, Misi, dan Motto ... 73

C. Uraian Tugas, Fungsi, dan Susunan Organisasi ... 76

D. Sumber Daya Manusia ... 78

E. Sarana dan Prasarana ... 80

F. Fasilitas dan Peralatan ... 81

G. Data Umum ... 83

H. Prestasi ... 84

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 85

A. Deskripsi Responden ... 85

B. Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Penelitian ... 87

C. Analisa Data dan Pembahasan ... 93

1. Uji Prasyarat Analisis Data ... 93

2. Pengujian Hipotesis ... 94

3. Pembahasan ... 103

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN ... 126

A. Kesimpulan ... 126

B. Keterbatasan ... 128

C. Saran ... 129

DAFTAR PUSTAKA ... 130

LAMPIRAN ... 132

(16)

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ... 5

Tabel 1.2 Operasionalosasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 11

Tabel 2.1 Besaran Iuran BPJS Kesehatan ... 30

Tabel 3.1 Operasionalosasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 53

Tabel 3.2 Skala Likert ... 54

Tabel 3.3 Mean dan Standar Deviasi Variabel Reliability ... 56

Tabel 3.4 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Reliability 56

Tabel 3.5 Mean dan Standar Deviasi Variabel Assurance ... 57

Tabel 3.6 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Assurance 57

Tabel 3.7 Mean dan Standar Deviasi Variabel Tangible ... 58

Tabel 3.8 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Tangible ... 58

Tabel 3.9 Mean dan Standar Deviasi Variabel Emphaty ... 59

Tabel 3.10 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Emphaty . 60 Tabel 3.11 Mean dan Standar Deviasi Variabel Responsiveness ... 60

Tabel 3.12 Interval rata-rata Penilaian Responden thd Dimensi Responsiveness 61

Tabel 3.13 Variabel Kualitas Pelayanan ... 62

Tabel 3.14 Hasil Pengujian Validitas ... 65

Tabel 3.15 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 66

Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Menurut Golongan ... 78

Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan ... 79

Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Menurut Jabatan/Profesi ... 80

Tabel 4.4 Sarana dan Prasarana ... 80

Tabel 4.5 Data Umum ... 83

Tabel 5.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85

Tabel 5.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 86

Tabel 5.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 86

Tabel 5.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 87

Tabel 5.5 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Reliability ... 88

Tabel 5.6 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Assurance ... 89

Tabel 5.7 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tangible ... 90

Tabel 5.8 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Emphaty ... 91

Tabel 5.9 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Responsiveness .. 92

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 93

Tabel 5.11 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Reliability ... 94

Tabel 5.12 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Assurance ... 96

Tabel 5.13 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Tangible ... 98

Tabel 5.14 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Emphaty ... 100

Tabel 5.15 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Responsiveness ... 101

Tabel 5.16 Perbedaan Askes dan BPJS Kesehatan ... 116

Tabel 5.17 Perbedaan Obat Askes dan BPJS Kesehatan ... 123

(17)

xvii

DAFTAR GAMBAR

(18)

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Surat-surat Perizinan ... 132

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 140

Lampiran 3 Data Indentitas Responden ... 148

Lampiran 4 Hasil Deskripsi Responden ... 150

Lampiran 5 Data Uji Coba Instrumen ... 151

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 155

Lampiran 7 Hasil Uji Normalitas ... 165

Lampiran 8 Data Penelitian ... 166

Lampiran 9 Hasil Statistik Deskriptif ... 170

Lampiran 10 Perhitungan Kategorisasi ... 171

Lampiran 11 Hasil Kategorisasi ... 173

Lampiran 12 Hasil Uji Paired Sample T-Test ... 175

(19)

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan salah satu unsur penting yang harus dimiliki oleh manusia agar dapat melakukan segala aktivitasnya untuk mencapai kesejahteraan. Banyak orang mengatakan bahwa kesehatan itu mahal harganya, karena jika seseorang sudah jatuh sakit maka banyak upaya yang dilakukan supaya cepat sembuh walaupun harus mengeluarkan banyak biaya. Selain itu ada banyak hal menjadi terbengkalai, baik itu dari segi pekerjaan, pendidikan, dan dalam pembangunan ekonomi sehingga bukan hanya menjadi masalah individu tetapi juga menjadi masalah dalam keluarga, masyarakat, dan negara karena sebagian masyarakat dunia termasuk Indonesia belum mampu memenuhinya dengan baik.

(20)
(21)

bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Sebagai pelaksanaan Pasal 28H, Pasal 33, dan Pasal 34 ayat (2) UUD Negara RI Tahun 1945 serta UU No. 23 Tahun 1992, maka dalam UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), telah menggariskan bahwa jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional.

(22)

Dalam pemberitaan di Kedaulatan Rakyat, Rabu (5/2/2014) di sejumlah rumah sakit di Yogyakarta, diketahui keluhan peserta Askes setelah menjadi BPJS Kesehatan umumnya soal berkurangnya jatah obat pasien untuk sekali periksa. Selain itu, juga dikeluhkan pendeknya masa berlaku surat rujukan dari puskesmas.

“Dina warga Umbulharjo yang memiliki saudara yang menderita

depresi, dia harus bolak-balik ke rumah sakit karena obat yang dulunya

diberikan selama 1 bulan sekarang hanya untuk 10 hari, katanya saat

mengantri pendaftaran di RSUP Sarjito”

“Lies (57) warga Golo Pakelmulyo Yogyakarta, saat ini masa aktif surat

rujukan dari puskesmas hanya untuk satu bulan, jadi kalau habis ya musti

cari lagi," katanya saat mengantri pendaftaran di RSUP Dr Sardjito.

Rumah Sakit Umum Daerah Sleman merupakan instansi kesehatan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu pelayanan medis yang bekerjasama dengan Askes yang kini berubah menjadi BPJS Kesehatan untuk menjalankan pelayanan dibidang kesehatan. Sebagai rumah sakit pemerintah pertama di Sleman, RSUD Sleman memegang peranan penting dalam pemberian pelayanan kesehatan bagi peserta Askes di Kabupaten Sleman untuk menciptakan dan menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang dibutuhkan konsumen atau pasien.

(23)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada konsumen (Kotler, 2009). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada konsumen. Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Konsumen dalam pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit adalah pasien, yang salah satunya adalah pasien Askes. Upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan dengan melihat 5 dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangibel, empathy,

dan responsiveness.

Dalam penelitian ini peneliti belum menemukan peneliti lain yang meneliti hal yang sama tentang kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah adanya BPJS Kesehatan dikarenakan pergantian Askes menjadi BPJS Kesehatan masih baru di awal tahun 2014. Namun terdapat beberapa peneliti sebelumnya yang meneliti tentang kualitas pelayanan Askes, yaitu:

(24)
(25)

Terjadinya transformasi Askes menjadi BPJS Kesehatan ini membuat masyarakat khususnya peserta Askes mengkhawatirkan Undang-Undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) akan mengikuti pendahulunya, yakni tidak bisa dilaksanakan karena perubahan yang diinginkan bukan sekadar ganti pemilik karena kenyataannya kualitas pelayanan saat Askes masih berjalan belum sepenunhya maksimal diterima oleh peserta Askes. Beberapa hal yang muncul ketika Askes berubah menjadi BPJS Kesehatan adalah munculnya keluhan pelayanan BPJS Kesehatan dari beberapa masyarakat di media massa. Perpindahan menjadi BPJS Kesehatan dinilai tidak akan mudah. Harapannya pergantian ini dapat memberikan pelayanan lebih baik dari sebelumnya sehingga jaminan kesehatan dapat dinikmati berbagai kalangan masyarakat.

Pentingnya penelitian ini dilakukan karena untuk mengidentifikasi permasalahan yang muncul di awal masa transisi ketika jaminan kesehatan sosial diselenggarakan BPJS Kesehatan yang berdampak lagi pada kualitas pelayanan Askes di RSUD Sleman Yogyakarta. Dengan melihat hal tersebut, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul

“Perbedaan Kualitas Pelayanan Askes Sebelum dan Sesudah Menjadi

(26)

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah peserta Askes yang sudah terdaftar dalam BPJS Kesehatan. Lokasi penelitian akan dilaksanakan di RSUD Sleman Yogyakarta. Alasan peneliti mengangkat judul ini yaitu karena program asuransi kesehatan sosial ini sangat penting untuk kesejahteraan di Indonesia dan juga menjadi salah satu jaminan utama yang diberikan negara pada para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Apalagi semenjak 1 Januari 2014 menjadi BPJS Kesehatan sehingga masih menjadi topik yang perlu diteliti tentang bagaimana kualitas pelayanan setelah adanya perubahan kebijakan. Selain itu, tempat penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta karena menjadi salah satu rumah sakit pemerintah pertama di Kabupaten Sleman Yogyakarta yang juga menerima pelayanan Askes.

B. Batasan Masalah

Mengingat terbatasnya ilmu pengetahuan, tenaga, waktu, dana, dan supaya hasil penelitian lebih terfokus, maka peneliti hanya meneliti peserta Askes BPJS Kesehatan yaitu pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangibel, empathy, dan responsiveness

(27)

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta ?

2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta?

3. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel di RSUD Sleman Yogyakarta?

4. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta?

5. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness

(28)

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pemberian pelayanan Askes untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan peserta jaminan kesehatan sosial di Indonesia. Dimensi kualitas pelayanan meliputi:

a. Kehandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Jaminan (assurance), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

c. Bukti fisik (tangible), yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, sarana dan prasarana, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

(29)

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Daya tanggap (responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera.

Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan No. Definisi

Operasional Indikator

1. Kehandalan (reliability)

Obat yang diberikan efektif

Tenaga medis yang semakin handal Tahap rujukan yang jelas

Tanggungan obat yang jelas

Premi terjangkau, mudah dan transparan 2. Jaminan Tenaga medis yang memadai Peralatan medis yang memadai Ruang rawat inap yang memadai Kebersihan dalam pelayanan 4. Empati (empathy) Kenyamanan dalam pelayanan 5. Daya Tanggap

(responsiveness)

Administrasi pelayanan kesehatan yang mudah dan cepat

Pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat

(30)

2. PT. Askes

PT. Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para anggotanya yang utamanya merupakan para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Adapun yang menjadi peserta askes adalah pegawai negeri sipil (PNS), TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah ditetapkan. Mulai 1 Januari 2014 PT Askes berubah menjadi BPJS Kesehatan berdasar pada UU No. 24 Tahun 2011.

3. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan)

(31)

E. Tujuan Penelitian

Tujuan diadakannya penelitian ini yaitu:

1. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta.

2. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta.

3. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel di RSUD Sleman Yogyakarta.

4. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta.

5. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness

(32)

F. Manfaat Penelitian

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan mampu menambah bahan bacaan dan referensi yang berguna bagi pembaca di lingkungan Universitas Sanata Dharma maupun pembaca di luar Universitas Sanata Dharma khususnya mengenai pelayanan BPJS Kesehatan.

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi penulis khususnya mengenai pelayanan kesehatan setelah adanya BPJS Kesehatan di RSUD Sleman.

3. Bagi Peserta Askes BPJS Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan bahan pertimbangan mengenai pelayanan kesehatan setelah adanya BPJS Kesehatan di RSUD Sleman.

4. Bagi BPJS Kesehatan

(33)

5. Bagi RSUD Sleman

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk dapat menambah, memperbaharui atau memperbaiki pelayanan kesehatan setelah adanya BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta supaya lebih baik dalam pelaksanaannya.

6. Bagi Ilmu Pengetahuan

(34)

16 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2009).

(35)

kepuasan bergantung pada perbedaan antara kenyataan dengan harapan. Apabila harapan sama dengan kenyataan maka konsumen puas dan kualitas pelayanan yang diberikan baik, tetapi jika harapan lebih besar daripada kenyataaan maka, konsumen akan kecewa dan kualitas pelayanan yang buruk.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, perwujudan kepuasan terlihat pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1) Kehandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Jaminan (assurance), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

(36)

4) Empati (empathy), yaitu yaituperusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Daya tanggap (responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera.

2. PT. Asuransi Kesehatan Indonesia (PT. Askes)

a. Pengertian PT. Askes

(37)

b. Hak dan Kewajiban Peserta Hak Peserta Askes :

1) Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang ditunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Memperoleh penjelasan/informasi tentang hak, kewajiban serta tata cara pelayanan kesehatan bagi dirinya dan anggota keluarganya. 3) Menyampaikan keluhan baik secara lisan (telepon/datang langsung)

atau tertulis/surat ke Kantor PT. Askes Kewajiban Peserta Askes :

1) Membayar Premi

2) Memberikan data identitas diri untuk penerbitan Kartu Askes 3) Mengetahui dan mentaati semua ketentuan dan prosedur yang

berlaku.

4) Menggunakan haknya secara wajar.

(38)

c. Pelayanan

Pelayanan Kesehatan yang dijamin PT. Askes yaitu:

1) Pelayanan Kesehatan tingkat Pertama (Rawat Jalan Tingkat Pertama dan Rawat Inap Tingkat Pertama)

2) Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan (Rawat Jalan Tingkat Lanjutan dan Gawat Darurat/Emergency)

3) Rawat Inap. 4) Persalinan.

5) Pelayanan Obat sesuai Daftar & Plafon Harga Obat (DPHO) PT Askes.

6) Alat Kesehatan, meliputi : Kacamata, Gigi Tiruan, Alat Bantu Dengar, Kaki/tangan tiruan, Implant.

7) Operasi, termasuk operasi jantung, paru. 8) Haemodialisis (cuci darah)

9) Cangkok ginjal

(39)

3. Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan)

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014 menggantikan PT Askes Indonesia.

BPJS yang merupakan badan hukum publik milik negara yang bersifat non profit dan bertanggung jawab kepada Presiden. BPJS terdiri atas Dewan Pengawas dan Direksi. Dewan Pengawas terdiri atas 7 (tujuh) orang anggota: 2 (dua) orang unsur Pemerintah, 2(dua) orang unsur Pekerja, 2 (dua) orang unsur Pemberi Kerja, 1 (satu) orang unsur Tokoh Masyarakat. Dewan Pengawas tersebut diangkat dan diberhentikan oleh Presiden.

a. Jaminan Kesehatan Nasional

1) Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional

(40)

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

2) Prinsip-prinsip

Dalam buku pegangan sosialisasi JKN, Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) berikut:

a) Prinsip kegotongroyongan

Gotong-royong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam hidup bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk, tanpa pandang bulu. Dengan demikian, melalui prinsip gotong-royong jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

b) Prinsip nirlaba

(41)

untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta. c) Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi,

dan efektivitas. Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.

d) Prinsip portabilitas

Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

e) Prinsip kepesertaan bersifat wajib

(42)

pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dapat mencakup seluruh rakyat.

f) Prinsip dana amanat

Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

g) Prinsip hasil pengelolaan Dana Jaminan Sosial

Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. 3) Kepesertaan

Dalam buku pegangan sosialisasi JKN, peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar Iuran. Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya.

(43)

a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.

b) Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:

(1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

(a) Pegawai Negeri Sipil (b) Anggota TNI

(c) Anggota Polri (d) Pejabat Negara

(e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (f) Pegawai Swasta

(g) Pekerja yang tidak termasuk huruf (a) sampai dengan huruf (f) yang menerima Upah.

(2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

(a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan

(b) Pekerja yang tidak termasuk huruf (a) yang bukan penerima Upah.

(44)

(3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: (a) Investor

(b) Pemberi Kerja (c) Penerima Pensiun (d) Veteran

(e) Perintis Kemerdekaan

(f) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf (a) sampai dengan huruf (e) yang mampu membayar Iuran.

(4) Penerima pensiun terdiri atas:

(a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun

(b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun

(c) Buku Pegangan Sosilaisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional

(d) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun (e) Penerima Pensiun selain huruf (a), huruf (b), dan

huruf (c)

(45)

sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi:

(a) Istri atau suami yang sah dari Peserta

(b) Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari Peserta, dengan kriteria:

(1) tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri

(2) belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal

Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga yang lain. c) WNI di Luar Negeri

Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.

d) Syarat pendaftaran

(46)

e) Lokasi pendaftaran

Pendaftaran Peserta dilakukan di kantor BPJS terdekat/setempat.

f) Prosedur pendaftaran Peserta

(1) Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

(2) Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

(3) Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

g) Hak dan kewajiban Peserta

(1) Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan a) identitas Peserta dan b) manfaat pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

(47)

h) Masa berlaku kepesertaan

(1) Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta

(2) Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia

(3) Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh Peraturan BPJS

i) Pentahapan kepesertaan

Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan; Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019. 4) Pembiayaan

(48)

Pemerintah untuk program Jaminan Kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan).

a) Pembayar Iuran

(1) Bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemerintah. (2) Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah, Iurannya dibayar

oleh Pemberi Kerja dan Pekerja.

(3) Bagi Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta Bukan Pekerja iuran dibayar oleh Peserta yang bersangkutan.

(4) Besarnya Iuran Jaminan Kesehatan Nasional ditetapkan melalui Peraturan Presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial, ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup yang layak.

Tabel 2.1 Besaran Iuran BPJS Kesehatan 1. Penerima Bantuan Iuran

(PBI)

Rp 19.500,00 (Fakir miskin-dibayar

pemerintah) 2. Bukan Penerima

Bantuan Iuran

Kelas I Rp 59.500,00 Kelas II Rp 42.500,00 Kelas III Rp 25.500,00 Sumber: BPJS Kesehatan

b) Pembayaran Iuran

(49)

Setiap Pemberi Kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja.

Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja wajib membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pembayaran iuran JKN dapat dilakukan diawal.

(50)

5) Pelayanan

Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh Peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.

a) Prosedur Pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas Kesehatan tingkat 30 Buku Pegangan Sosilaisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional pertama. Bila Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh Fasilitas Kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis. b) Kompensasi Pelayanan

(51)

digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi.

c) Penyelenggara Pelayanan Kesehatan

Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses redensialing dan rekredensialing.

6) Manfaat

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

(52)

a) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

b) Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB (DPTHB), Polio, dan Campak.

c) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.

d) Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.

Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi: a) Tidak sesuai prosedur

b) Pelayanan di luar Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS

c) Pelayanan bertujuan kosmetik

d) General checkup, pengobatan alternatif

(53)

f) Pelayanan kesehatan pada saat bencana

g) Pasien Bunuh Diri /Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh Diri/Narkoba.

7) Penanganan Keluhan

Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan peserta terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam hal ini penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional. Penanganan keluhan adalah upaya atau proses untuk mengetahui suatu permasalahan dengan jelas, menilai, dan menyelesaikan permasalahan tersebut.

a) Prinsip Penanganan Keluhan

(1) Objektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan.

(2) Responsif (cepat dan akurat): setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat. Untuk itu penanganan dan penyelesaian pengaduan diselesaikan pada tingkat yang terdekat dengan lokasi timbulnya masalah.

(54)

sehingga permasalahan dapat diselesaikan sebagaimana mestinya.

(4) Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya.

(5) Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku. (6) Transparan: penanganan keluhan masyarakat dilakukan

berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya. b) Mekanisme Penanganan Keluhan

(55)

Mekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan ketidakpuasan para pihak tersebut adalah: (1) Jika Peserta tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, Peserta dapat mengajukan pengaduan kepada Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS dan atau BPJS Kesehatan.

(2) Jika Peserta dan/atau fasilitas kesehatan tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari BPJS Kesehatan maka dapat menyampaikan pengaduan kepada Menteri Kesehatan.

(56)

b. Hubungan Antar Lembaga

BPJS melakukan kerja sama dengan lembaga pemerintah, lembaga lain di dalam negeri atau di luar negeri dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan program Jaminan Sosial (JKN).

c. Monitoring dan Evaluasi

Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari sistem kendali mutu dan biaya. Kegiatan ini merupakan tanggung jawab Menteri Kesehatan yang dalam pelaksanaannya berkoordinasi dengan Dewan Jaminan Kesehatan Nasional.

d. Pengawasan

Pengawasan terhadap BPJS dilakukan secara eksternal dan internal. Pengawasan internal oleh organisasi BPJS meliputi: a. Dewan pengawas; dan b. Satuan pengawas internal. Sedangkan Pengawasan eksternal dilakukan oleh: a. DJSN; dan b. Lembaga pengawas independen.

e. Tempat dan kedudukan BPJS

(57)

B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan

Dalam penelitian ini peneliti belum menemukan peneliti lain yang meneliti hal yang sama tentang kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah adanya BPJS Kesehatan dikarenakan pergantian Askes menjadi BPJS Kesehatan masih baru di awal tahun 2014. Namun, ada beberapa penelitian yang meneliti kualitas pelayanan Askes, seperti:

1. Penelitian Ario Repi (2011)

Penelitian yang dilakukan Ario Repi meneliti tentang: kualitas pelayanan perseroan terbatas (PT) Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Tujuan penelitian adalah untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan tentang kualitas pelayanan PT Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran. Manfaat dari penelitian ini dapat diarahkan kepada pihak RSU GMIM Kalooran Amurang sebagai unit pelaksana teknis penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk PT Askes dapat melakukan tindakan konkrit atas suara (voice) baik dalam bentuk keluhan dan saran dari pengguna jasa layanan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan, memberdayakan (empowered) warna pengguna jasa layanan kesehatan khususnya peserta program Askes melalui masukan-masukan yang mereka berikan sesuai dengan bobot pendapat mereka.

(58)

diukur melalui aspek: ketersediaan sarana informasi yang masih minim, sehingga membingungkan pengguna jasa askes dalam pengurusan administrasi, keramahan sikap petugas yang berfluktuatif, kadang ramah, kadang juga tidak, dan ketersediaan sarana dan prasarana yang masih belum mampu menunjang pelayanan bagi pengguna jasa layanan PT Askes.

2. Penelitian Diding Lukmana (2006)

Penelitian yang dilakukan Diding Lukmana dari Undip Semarang (2006) meneliti tentang: kajian kepuasan peserta wajib PT Askes dalam kinerja perspektif pelanggan pada program asuransi kesehatan sosial di kota semarang. Tujuan dari penelitian adalah untuk mendeskripsikan kepuasan peserta wajib PT Askes di Kota Semarang sebagai kinerja perspektif pelanggan meliputi pelayanan di PT Askes, Puskesmas, Rumah Sakit, Apotek, dan Optikal. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan studi kualitatif, jumlah responden sebanyak 10 orang terdiri dari peserta PNS dan pensiunan.

(59)

adanya keterlambatan dokter dalam melayani praktek, terkait rawat inap rumah sakit yaitu belum baik komunikasi antara pasien dengan perawat dalam pemakaian obat dan penyajian makanan, dan pelayanan obat di apotek yaitu masih ada obat askes (DPHO) yang diresepkan dokter tidak tersedia di apotek, keberadaan media informasi dirasakan kurang, ruang tunggu yang dianggap terlalu sempit.

3. Penelitian Veronika Susi Purwanti Rahayu (2012)

(60)

pasien di tiap kelas perawatan. Kriteria responden adalah pasien rawat inap yang ditanggung PT Askes dan bersedia menjadi responden dengan menandatangani surat persetujuan (informed consent). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Dari penelitian ini didapat kesimpulan tentang posisi dimensi kualitas layanan yang dianggap penting bagi pasien PT Askes yang dirawat inap di RS Bethesda dan RSUP Dr. Sardjito dalam suatu kuadran analisis.

(61)

C. Kerangka Teoretik

Dalam pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat sangat memperhatikan kualitas, hal ini dikarenakan keberhasilan suatu program terletak pada tercapainya pelayanan yang optimal. Kehadiran BPJS Kesehatan mendapat berbagai kritik dan pujian dari masyarakat karena apakah kualitas pelayanan kesehatan bisa semakin bagus.

1. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability.

(62)

2. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance.

Jaminan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan dengan menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa orang yang melayani dapat menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kepercayaan dan rasa aman yang diberikan akan memberikan kenyamanan pada pelanggan, kenyamanan yang lebih baik pada pelanggan menunjukkan peningkatan kualitas pelayanan sehingga kualitas yang diberikan sesuai dengan tujuan BPJS Kesehatan sehingga tidak akan mengecewakan kepercayaan dari pelanggan.

3. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel.

(63)

dapat dilihat dari fasilitas fisik yang ada di RSUD Sleman yang dapat menunjang pelayanan kesehatan.

4. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy.

Pelayanan yang dapat memahami masalah para pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian personal sebagai wujud kepedulian untuk memberikan kenyamanan dalam pelayanan kepada para pelanggan serta memiliki jam operasi yang nyaman menjadi pendorong untuk mewujudkan kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan. Dengan adanya BPJS Kesehatan dimensi emphaty diharapkan dapat mengalami peningkatan dalam pelayanannya. Bila konsumen senang dengan adanya BPJS Kesehatan, maka pelayanan yang diberikan menunjukkan adanya perbedaan sehingga kualitas pelayanan dikatakan semakin baik.

5. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness.

(64)

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan model penelitian sebagai berikut:

Reliability

Assurance

Tangible

Emphaty

Responsiveness

Sesudah Sebelum

Kualitas Pelayanan Askes

BPJS Kesehatan

(65)

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan masalah dan landasan teori di atas maka dalam penelitian ini hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability.

2. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance.

3. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel.

4. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy.

(66)

48 BAB III

METODE PENELITIAN

A.Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian komparatif. Penelitian komparatif adalah penelitian yang bersifat membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan sifat-sifat objek yang di teliti berdasarkan kerangka pemikiran tertentu.

Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah penelitian survei yaitu penelitian yang mengumpulkan informasi tentang karakteristik, tindakan, pendapat dari sekelompok responden yang representative yang dianggap sebagai populasi. Penelitian survei dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Fokus penelitian survei ini adalah survei sample yaitu tidak melibatkan seluruh populasi melainkan sampel dari populasi tersebut.

(67)

B.Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), jaminan (assurance), berwujud (tangible), empati

(empathy), dan daya tanggap (responsiveness).

C.Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di RSUD Sleman Yogyakarta. Adapun alasan memilih lokasi tersebut yaitu:

a. Rumah Sakit Umum Daerah Sleman merupakan instansi kesehatan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu pelayanan medis yang bekerjasama dengan Askes yang kini berubah menjadi BPJS Kesehatan untuk menjalankan pelayanan dibidang kesehatan.

(68)

c. Pesatnya pelayanan kesehatan, fasilitas dan pelayanan medis yang cukup lengkap di RSUD Sleman untuk menunjang pelayanan Askes yang sudah berubah menjadi BPJS Kesehatan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Mei hingga Juli 2014.

D.Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta. Peserta Askes BPJS Kesehatan yaitu pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam.

2. Sampel

Dalam penelitian ini sampel yang dipilih adalah 60 orang. Jumlah sample sebanyak 60 orang sudah dapat mewakili sejumlah populasi yang ada.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Teknik

(69)

pengambilan sampel dengan teknik ini bertujuan cukup baik karena sesuai dengan pertimbangan peneliti. Pertimbangan khusus dalam pengambilan sample yaitu:

1. Responden adalah peserta Askes BPJS Kesehatan

2. Sudah melakukan registrasi ulang untuk menjadi peserta BPJS Kesehatan

3. Sudah pernah mendapatkan pelayanan kesehatan semenjak BPJS Kesehatan beroperasi kurang lebih selama 6 bulan

4. Melihat kondisi dan keadaan responden secara fisik 5. Bersedia menjadi sample dalam penelitian

E.Data yang Dicari

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka data yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian (responden) tentang apa yang akan diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh responden.

2. Data sekunder, yaitu data yang tidak diperoleh langsung dari subjek penelitian (responden), tetapi diperoleh dari monografi RSUD Sleman tersebut. Adapun data yang akan dicari adalah:

a. Keadaan geografis b. Keadaan demografis

(70)

F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Menurut Noor (2010), variabel merupakan suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka (kuantitatif) atau nilai mutu (kualitatif). Variabel penelitian pada dasarnya merupakan sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), berwujud

(Tangible), empati (Empathy), dan daya tanggap (Responsiveness).

2. Definisi Operasional

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pemberian pelayanan Askes untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan peserta jaminan kesehatan sosial di Indonesia. Dimensi kualitas pelayanan meliputi kehandalan

(Reliability), jaminan (Assurance), bukti fisik (Tangible), empati

(Empathy), dan daya tanggap (Responsiveness).

(71)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan No. Definisi

Operasional Indikator

1. Kehandalan (Reliability)

Obat yang diberikan efektif

Tenaga medis yang semakin handal Tahap rujukan yang jelas

Tanggungan obat yang jelas

Premi terjangkau, mudah dan transparan 2. Jaminan Tenaga medis yang memadai Peralatan medis yang memadai Ruang rawat inap yang memadai Kebersihan dalam pelayanan 4. Empati (Empathy) Kenyamanan dalam pelayanan 5. Daya Tanggap

(Responsiveness)

Administrasi pelayanan kesehatan yang mudah dan cepat

Pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat

Respon penanganan keluhan yang cepat dan tepat

b. PT Askes

(72)

c. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan)

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014.

3. Pengukuran Variabel a. Skala Likert

Pengukuran variabel-variabel penelitian didasarkan pada indikator-indikator yang telah ditetapkan. Masing-masing indikator-indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan yang dinyatakan dalam lima (5) skala.

Tabel 3.2 Skala Likert

NO. KETERANGAN SKOR PERNYATAAN POSITIF NEGATIF

1 Sangat Setuju 4 1

2 Setuju 3 2

3 Tidak Setuju 2 3

4 Sangat Tidak Setuju 1 4

(73)

b. Kategorisasi Variabel

Dalam penelitian ini, peneliti menghitung skor rata-rata (mean) dan standar deviasi untuk setiap item pertanyaan. Analisis dilakukan pada masing-masing item pertanyaan. Rumus digunakan dalam mencari

mean dan standar deviasi adalah sebagai berikut:

Mean = Standar Deviasi = √∑ ̅

(Sumber: Sugiyono, 2010) Keterangan:

̅ = rata-rata (mean) Xi = jumlah skor N = jumlah responden

(74)

1) Variabel Reliability

Tabel 3.3

Mean dan Standar Deviasi Variabel Reliability Variabel N Mean Standar Deviasi

Reliability 60 12,49 2,26

Sumber: Data primer, diolah 2014

Untuk mengetahui penilaian reliability responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel 3.4

Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi

Reliability

Reliability Rumus Interval Interval

Baik X ≥ M + SD 14,75 – 16

Cukup M – SD ≤ X < M + SD 10,23 – 14,75

Kurang X < M – SD 8 – 10,23

Sumber: Data primer, diolah 2014

Kategori reliability dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Reliability baik

Reliability baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : kualitas obat, tenaga medis, rujukan, dan premi memiliki reliability yang baik.

b) Reliability cukup

(75)

c) Reliability kurang

Reliability kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : kualitas obat, tenaga medis, rujukan, dan premi memiliki reliability yang masih kurang.

2) Variabel Assurance

Tabel 3.5

Mean dan Standar Deviasi Variabel Assurance Variabel N Mean Standar Deviasi

Assurance 60 9,23 1,99

Sumber: Data primer, diolah 2014

Untuk mengetahui penilaian assurance responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel 3.6

Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi

Assurance

Assurance Rumus Interval Interval

Baik X ≥ M + SD 11,22 – 12

Cukup M – SD ≤ X < M + SD 7,24 – 11,22

Kurang X < M – SD 6 – 7,24

Sumber: Data primer, diolah 2014

Kategori assurance dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Assurance baik

(76)

b) Assurance cukup

Assurance cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : harga obat, premi, dan legalitas pelayanan memiliki assurance yang cukup.

c) Assurance kurang

Assurance kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : harga obat, premi, dan legalitas pelayanan memiliki assurance yang masih kurang.

3) Variabel Tangible

Tabel 3.7

Mean dan Standar Deviasi Variabel Tangible

Variabel N Mean Standar Deviasi

Tangible 60 12,33 2,29

Sumber: Data primer, diolah 2014

Untuk mengetahui penilaian tangible responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel 3.8

Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi

Tangible

Tangible Rumus Interval Interval

Baik X ≥ M + SD 14,62 – 16

Cukup M – SD ≤ X < M + SD 10,04 – 14,62

Kurang X < M – SD 8 – 10,04

(77)

Kategori tangible dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Tangible baik

Tangible baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : tenaga medis, peralatan medis, ruang rawat inap, dan kebersihan memiliki tangible yang baik.

b) Tangible cukup

Tangible cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : tenaga medis, peralatan medis, ruang rawat inap, dan kebersihan memiliki tangible yang cukup.

c) Tangible kurang

Tangible kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : tenaga medis, peralatan medis, ruang rawat inap, dan kebersihan memiliki tangible yang masih kurang.

4) Variabel Emphaty

Tabel 3.9

Mean dan Standar Deviasi Variabel Emphaty

Variabel N Mean Standar Deviasi

Emphaty 60 12,23 2,27

Sumber: Data primer, diolah 2014

(78)

Tabel 3.10

Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi

Emphaty

Emphaty Rumus Interval Interval

Baik X ≥ M + SD 14,50 – 16

Cukup M – SD ≤ X < M + SD 9,96 – 14,50

Kurang X < M – SD 7 – 9,96

Sumber: Data primer, diolah 2014

Kategori emphaty dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Emphaty baik

Emphaty baik dalam penelitian ini berarti kenyamanan yang diberikan dalam pelayanan kesehatan memiliki emphaty yang baik.

b) Emphaty cukup

Emphaty cukup dalam penelitian ini berarti kenyamanan yang diberikan dalam pelayanan kesehatan memiliki emphaty yang cukup.

c) Emphaty kurang

Emphaty kurang dalam penelitian ini berarti kenyamanan yang diberikan dalam pelayanan kesehatan memiliki emphaty yang masih kurang.

5) Variabel Responsiveness

Tabel 3.11

Mean dan Standar Deviasi Variabel Responsiveness

Variabel N Mean Standar Deviasi

Responsiveness 60 15,11 2,86

(79)

Untuk mengetahui penilaian responsiveness responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel 3.12

Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi

Responsiveness

Responsiveness Rumus Interval Interval

Baik X ≥ M + SD 17,97 – 20

Cukup M – SD ≤ X < M + SD 12,25 – 17,97 Kurang X < M – SD 10 – 12,25 Sumber: Data primer, diolah 2014

Kategori responsiveness dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Responsiveness baik

Responsiveness baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : admministrasi, pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan memiliki responsiveness yang sudah baik.

b) Responsiveness cukup

Responsiveness cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : admministrasi, pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan memiliki responsiveness yang cukup.

c) Responsiveness kurang

Gambar

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir  ................................................................
Gambar 2 1 Bagan Kerangka Berpikir . View in document p.17
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 1 1 Penelitian Terdahulu . View in document p.23
Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 1 2 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan . View in document p.29
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir
Gambar 2 1 Bagan Kerangka Berpikir . View in document p.64
Tabel 3.1
Tabel 3 1 . View in document p.71
Tabel 3.2 Skala Likert
Tabel 3 2 Skala Likert . View in document p.72
Tabel 3.4 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi
Tabel 3 4 Interval rata rata Penilaian Responden terhadap Dimensi . View in document p.74
Tabel 3.10
Tabel 3 10 . View in document p.78
Tabel 3.12
Tabel 3 12 . View in document p.79
Tabel 3.13
Tabel 3 13 . View in document p.80
Tabel 3.14
Tabel 3 14 . View in document p.83
Tabel 3.15
Tabel 3 15 . View in document p.84
Gambar 4.1 Bagan Susunan Organisasi RSUD Sleman
Gambar 4 1 Bagan Susunan Organisasi RSUD Sleman . View in document p.95
Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Menurut Golongan
Tabel 4 1 Jumlah Pegawai Menurut Golongan . View in document p.96
Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Menurut Jabatan/Profesi
Tabel 4 3 Jumlah Pegawai Menurut Jabatan Profesi . View in document p.98
Tabel 4.5 Data Umum
Tabel 4 5 Data Umum . View in document p.101
Tabel 5.1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 5 1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin . View in document p.103
Deskripsi responden berdasarkan usiaTabel 5.2
Deskripsi responden berdasarkan usiaTabel 5 2 . View in document p.104
Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikanTabel 5.4
Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikanTabel 5 4 . View in document p.105
Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tabel 5.6 Assurance
Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tabel 5 6 Assurance . View in document p.107
Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tabel 5.7 Tangible
Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tabel 5 7 Tangible . View in document p.108
Tabel 5.10
Tabel 5 10 . View in document p.111
Tabel 5.11
Tabel 5 11 . View in document p.112
Tabel 5.12
Tabel 5 12 . View in document p.114
Tabel 5.13
Tabel 5 13 . View in document p.116
Tabel 5.14
Tabel 5 14 . View in document p.118
Tabel 5.15
Tabel 5 15 . View in document p.119
Tabel 5.16
Tabel 5 16 . View in document p.134
Tabel 5.17
Tabel 5 17 . View in document p.141
Tabel 5.18
Tabel 5 18 . View in document p.143

Referensi

Memperbarui...

Download now (195 pages)