PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA

Gratis

0
0
195
9 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi Oleh: Milia Rizki Nur Asih NIM: 101324038 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HALAMAN PERSEMBAHAN Kupersembahkan Karya ini untuk : Yesus Kristus Juru Selamatku Ayahanda Tri Langgeng Setyawan & Ibunda Rahayu Widiasih ‘tuk doa, cinta dan kasih sayang yang tiada henti Adikku Eben yang terkasih Pak De, Bu De, Om, Tante, Kakek, Nenek, Sepupu-sepupuku ‘tuk cinta, semangat, dan doanya. Sahabat-sahabatku yang sangat aku cintai Almamaterku Tercinta iv

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI MOTTO Manusia adalah persepsi dirinya sendiri ~Milia RNA~ "Science without religion is lame, religion without science is blind" ~Albert Einstein~ Jangan pergi melalui jalan yang sudah ada, buatlah jalan sendiri dan tinggalkan jejak untuk orang lain ~Ralp Waldo Emerson~ "Marilah Kepada-Ku semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberikan kelegaan kepadamu ~Matius 11:28~ Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir" ~Pengkhotbah 3:11~ v

(6) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(7) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA Milia Rizki Nur Asih Universitas Sanata Dharma 2014 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian komparatif yang dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sampel yang diambil berjumlah 60 responden. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis dengan menggunakan paired sample t-test, dengan taraf kesalahan 5% serta pengolahan data menggunakan SPSS versi 16.00 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta semakin membaik, yaitu: (1) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability (ρ=0,001<α=0,05) dimana obat yang diberikan semakin manjur dan surat rujukan semakin mudah didapatkan; (2) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance (ρ=0,001<α=0,05) dimana harga obat yang disediakan semakin murah; (3) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible (ρ=0,001<α=0,05) dimana tenaga dan peralatan medis lebih lengkap dan kebersihan yang lebih terjaga; (4) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi emphaty (ρ=0,003<α=0,05) dimana pasien lebih dipedulikan, diutamakan, dan dihargai dalam pelayanan kesehatan; (5) ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness (ρ=0,016<α=0,05) dimana penggunaan kartu BPJS yang mudah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan respon penanganan keluhan yang cepat. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Askes, BPJS Kesehatan, Paired sample t-test viii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT THE DIFFERENCE OF SERVICE QUALITY OF HEALTH INSURANCE (ASKES) BEFORE AND AFTER BECOMING BPJS KESEHATAN PERCEIVED FROM THE DIMENSION OF RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, AND RESPONSIVENESS IN SLEMAN LOCAL PUBLIC HOSPITAL YOGYAKARTA Milia Rizki Nur Asih Sanata Dharma University 2014 The aims of this research are to know : the difference of service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of reliability, assurance, tangible, emphaty, and responsiveness. This research is a comparative study in Sleman Local Public Hospital, Yogyakarta. The population in this research were all participants of Askes BPJS Kesehatan in Sleman Local Public Hospital, Yogyakarta. The sampling technique was purposive sampling, the samples were 60 respondents. The technique of gathering data was questionaire, which had been tested its validity and reliability. The data were analysed by paired sample t-test, with 5% error level and the processing of data using SPSS of windows versi on 16.0. The results of this research show that the service quality after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness in Sleman Local Public Hospital Yogyakarta is getting better, i.e.: (1) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of reliability (ρ=0,001<α=0,05) where the medicine is given more potentialy and reference letters more easily obtained; (2) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of assurance (ρ=0,001<α=0,05) where the price of medicine is cheaper; (3) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of tangible (ρ=0,001<α=0,05) where the person and medical equipment more complete and the hygiene are more guaranteed than before; (4) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of emphaty (ρ=0,003<α =0,05) where the patient is concerned, precedent, and appreciated in health care; (5) there are some significant differences in the service quality of Askes before and after becoming BPJS Kesehatan perceived from dimension of responsiveness (ρ=0,016<α=0,05) where the use BPJS cards are easy to get health care and the response of complaints are quick. Keywords: Service Quality, Askes, BPJS Kesehatan, Paired sample t-test ix

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas semua berkat dan rahmatNya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini dengan judul “Perbedaan Kualitas Pelayanan Askes Sebelum dan Sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta” ini disusun untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam pembuatan skripsi ini tidak lepas dari beberapa pihak yang telah memberikan bantuan moril, materil, dukungan, bimbingan maupun kerja sama kepada penulis, untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Johanes Eka Priyatma M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Rohandi, Ph. D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar bersedia meluangkan banyak waktu dan tenaga untuk mendampingi di x

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI setiap proses dalam memberikan bimbingan, arahan, masukan, dan saran kepada penulis dari awal hingga penyusunan skripsi ini selesai. 5. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.S. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, kritik, dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 6. Seluruh Staff Pengajar di Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah mencurahkan ilmunya dengan sepenuh hati yang namanya akan selalu terukir di hati penulis sehingga berguna untuk masa depan yang akan membawa penulis untuk mencapai impian hidup. 7. Ibu Christina Kristiani selaku Tenaga Administrasi Program Studi Pendidikan Ekonomi, BKK Pendidikan Ekonomi yang selama ini telah membantu melayani dalam hal administrasi. 8. Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta yang telah memberikan izin penelitian sehingga dapat terselenggaranya penelitian ini dengan lancar. 9. Para responden di RSUD Sleman Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. 10. Ayahanda Tri Langgeng Setyawan dan Ibunda Rahayu Widiasih, terima kasih ayah ibu atas semua kasih sayang yang kalian curahkan, doa, cinta, dan, nasehatnasehat kepada penulis dalam menjalankan perkuliahan hingga mampu menyelesaikannya dengan baik. Pengorbanan yang kalian berikan akan ku ingat sepanjang masa. xi

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11. Adekku Eben Yuan Setiyawan yang memberikan dukungan untuk cepat menyelesaikan studi, tumbuhlah menjadi pribadi yang lebih dewasa. 12. Pak De, Bu De, Om, Tante, Kakek, Nenek, Sepupu-sepupuku, keluargaku semua yang telah memberikan cinta, semangat, perhatian, dan doa. God Bless Us. 13. Sahabat sejatiku tersayang Dwi Handayani, Romawati Saniyah, Yustina Widyawati, dan Frisca Maulina bersama kalian persahabatan ini menjadi sempurna dan tak terlupakan, sukses tuk kalian dan jangan lupain aku ya. 14. Wadanku Margareth Theresia Yuniarti, yang bersedia memanggil aku “unnie”, terima kasih atas doanya. You will be Someone. 15. Mbak Rosaline Sekar Pawestri, yang menemaniku tidur dan mengerjakan skripsi di kos tercinta. 16. Semua teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2010, kalian selalu mengajarkan banyak hal mulai dari pengetahuan, kerjasama, kekompakan, kebersamaan dan tentang rasa kekeluargaan. Sukses tuk kalian semua. 17. Teman-teman seperjuangan di UKM KSR PMI Unit VI USD, terima kasih atas dukungan kalian. Sukses tuk kedepannya. 18. Teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2009, Mb Angelin, Mb Yeye, Mb Emma, Mb Diana, Mb Kylla, Ms Yohan, terima kasih atas bimbingannya. 19. Teman-teman Kos Botanica Silva, Mb Ifan, Mb Novi, Mb Lely, Mb Linda, Mb Epit, Ririn, Desta. Sukses tuk kalian semua. 20. Anak-anak didikku PMR SMA Pangudi Luhur Yk yang memberi semangat dalam mengerjakan skripsi. xii

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................. vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .......................................... vii ABSTRAK ........................................................................................................... viii ABSTRACT ......................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ....................................................................................... x DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... B. Batasan Masalah ....................................................................................... C. Rumusan Masalah .................................................................................... D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................................... E. Tujuan Penelitian .................................................................................... F. Manfaat Penelitian .................................................................................. 1 1 8 9 10 13 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ A. Deskripsi Teori ......................................................................................... 1. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 2. PT Asuransi Kesehatan Indonesia (Askes) ....................................... 3. BPJS Kesehatan ................................................................................ B. Kajian Penelitian yang Relevan .............................................................. C. Kerangka Teoritik ..................................................................................... D. Hipotesis.................................................................................................... 16 16 16 18 21 39 43 47 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. A. Jenis Penelitian ........................................................................................ B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................... C. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................. D. Populasi dan Sampel ............................................................................... E. Data yang Dicari ...................................................................................... F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .......................................... 48 49 49 49 50 51 52 xiv

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI G. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... H. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................ I. Teknik Analisis Data ............................................................................... 62 64 68 BAB IV GAMBARAN UMUM ......................................................................... A. Sejarah ...................................................................................................... B. Visi, Misi, dan Motto ............................................................................... C. Uraian Tugas, Fungsi, dan Susunan Organisasi ....................................... D. Sumber Daya Manusia .............................................................................. E. Sarana dan Prasarana ................................................................................ F. Fasilitas dan Peralatan .............................................................................. G. Data Umum .............................................................................................. H. Prestasi ...................................................................................................... 71 71 73 76 78 80 81 83 84 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 85 A. Deskripsi Responden ................................................................................ 85 B. Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Penelitian .................. 87 C. Analisa Data dan Pembahasan ................................................................. 93 1. Uji Prasyarat Analisis Data ............................................................... 93 2. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 94 3. Pembahasan ........................................................................................ 103 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN ....................... A. Kesimpulan .............................................................................................. B. Keterbatasan ............................................................................................. C. Saran ......................................................................................................... 126 126 128 129 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 130 LAMPIRAN ........................................................................................................ 132 DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... 177 xv

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 5 Tabel 1.2 Operasionalosasi Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 11 Tabel 2.1 Besaran Iuran BPJS Kesehatan .......................................................... 30 Tabel 3.1 Operasionalosasi Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 53 Tabel 3.2 Skala Likert ........................................................................................ 54 Tabel 3.3 Mean dan Standar Deviasi Variabel Reliability ................................. 56 Tabel 3.4 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Reliability 56 Tabel 3.5 Mean dan Standar Deviasi Variabel Assurance ................................. 57 Tabel 3.6 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Assurance 57 Tabel 3.7 Mean dan Standar Deviasi Variabel Tangible ................................... 58 Tabel 3.8 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Tangible... 58 Tabel 3.9 Mean dan Standar Deviasi Variabel Emphaty ................................... 59 Tabel 3.10 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Emphaty . 60 Tabel 3.11 Mean dan Standar Deviasi Variabel Responsiveness ....................... 60 Tabel 3.12 Interval rata-rata Penilaian Responden thd Dimensi Responsiveness 61 Tabel 3.13 Variabel Kualitas Pelayanan ............................................................ 62 Tabel 3.14 Hasil Pengujian Validitas ................................................................. 65 Tabel 3.15 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................. 66 Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Menurut Golongan .................................................. 78 Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan .................................. 79 Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Menurut Jabatan/Profesi ......................................... 80 Tabel 4.4 Sarana dan Prasarana ......................................................................... 80 Tabel 4.5 Data Umum ........................................................................................ 83 Tabel 5.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 85 Tabel 5.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 86 Tabel 5.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................... 86 Tabel 5.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................... 87 Tabel 5.5 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Reliability ......... 88 Tabel 5.6 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Assurance ......... 89 Tabel 5.7 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tangible ............ 90 Tabel 5.8 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Emphaty ............ 91 Tabel 5.9 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Responsiveness .. 92 Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ..................................................... 93 Tabel 5.11 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Reliability .............. 94 Tabel 5.12 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Assurance ............... 96 Tabel 5.13 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Tangible.................. 98 Tabel 5.14 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Emphaty.................. 100 Tabel 5.15 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Responsiveness ....... 101 Tabel 5.16 Perbedaan Askes dan BPJS Kesehatan ............................................. 116 Tabel 5.17 Perbedaan Obat Askes dan BPJS Kesehatan .................................... 123 Tabel 5.18 Kelebihan dan Kekurangan Askes dan BPJS Kesehatan .................. 125 xvi

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir ................................................................. Gambar 4.1 Bagan Susunan Organisasi RSUD Sleman ....................................... xvii 46 77

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Surat-surat Perizinan ......................................................................... Lampiran 2 Kuesioner Penelitian .......................................................................... Lampiran 3 Data Indentitas Responden ............................................................... Lampiran 4 Hasil Deskripsi Responden ............................................................... Lampiran 5 Data Uji Coba Instrumen .................................................................. Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. Lampiran 7 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... Lampiran 8 Data Penelitian .................................................................................. Lampiran 9 Hasil Statistik Deskriptif .................................................................. Lampiran 10 Perhitungan Kategorisasi ................................................................ Lampiran 11 Hasil Kategorisasi ........................................................................... Lampiran 12 Hasil Uji Paired Sample T-Test ...................................................... Lampiran 13 Dokumentasi ................................................................................... xviii 132 140 148 150 151 155 165 166 170 171 173 175 176

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu unsur penting yang harus dimiliki oleh manusia agar dapat melakukan segala aktivitasnya untuk mencapai kesejahteraan. Banyak orang mengatakan bahwa kesehatan itu mahal harganya, karena jika seseorang sudah jatuh sakit maka banyak upaya yang dilakukan supaya cepat sembuh walaupun harus mengeluarkan banyak biaya. Selain itu ada banyak hal menjadi terbengkalai, baik itu dari segi pekerjaan, pendidikan, dan dalam pembangunan ekonomi sehingga bukan hanya menjadi masalah individu tetapi juga menjadi masalah dalam keluarga, masyarakat, dan negara karena sebagian masyarakat dunia termasuk Indonesia belum mampu memenuhinya dengan baik. Setiap saat kita sangat berpotensi mengalami resiko seperti sakit, menjadi tua, dan pensiun sehingga sudah tidak memiliki pendapatan lagi. Kesehatan dan kemiskinan pada dasarnya saling berpengaruh. Kemiskinan dapat mempengaruhi kesehatan, sehingga orang miskin rentan dengan sakit karena mereka mengalami gangguan salah satunya seperti menderita gizi buruk, hal itu disebabkan karena kurangnya pengetahuan tentang kesehatan. Sebaliknya, kesehatan mempengaruhi kemiskinan. 1

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 Hak tingkat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya merupakan hak asasi manusia dan diakui oleh segenap bangsa-bangsa di dunia, termasuk Indonesia. Pengakuan itu tercantum dalam Deklarasi Perserikatan Bangsa-Bangsa tahun 1948 tentang Hak Asasi Manusia. Pasal 25 Ayat (1) Deklarasi menyatakan, setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya termasuk hak atas pangan, pakaian, perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur, menderita sakit, cacat, menjadi janda/duda, mencapai usia lanjut atau keadaan lainnya yang mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada di luar kekuasaannya. Berdasarkan pada deklarasi tersebut Indonesia berinisiatif untuk memberikan jaminan kesehatan bagi semua penduduk. Tercantum dalam Pasal 33 UUD Negara RI Tahun 1945 yang mengamanatkan penyelenggaraan jaminan sosial bagi seluruh rakyat. Pasal 34 ayat (2) juga mengamanatkan bahwa negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu, sesuai dengan martabat kemanusiaan. Kemudian Pasal 28 H UUD Negara RI Tahun 1945 dan UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Sebagai pelaksanaan Pasal 28H, Pasal 33, dan Pasal 34 ayat (2) UUD Negara RI Tahun 1945 serta UU No. 23 Tahun 1992, maka dalam UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), telah menggariskan bahwa jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional. Asuransi kesehatan adalah sebuah jenis produk asuransi yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan para anggota asuransi tersebut jika mereka jatuh sakit atau mengalami kecelakaan. Produk asuransi kesehatan diselenggarakan baik oleh perusahaan asuransi sosial, perusahaan asuransi jiwa, maupun juga perusahaan asuransi umum. Di Indonesia, PT Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para anggotanya yang utamanya merupakan para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Adapun yang menjadi peserta Askes adalah pegawai negeri sipil (PNS), TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah ditetapkan. Semenjak PT Askes ditunjuk untuk melaksanakan jaminan kesehatan untuk para PNS baik sipil maupun non sipil yaitu dengan memberikan pelayanan meliputi pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan medis, dan pelayanan gawat darurat sehingga masyarakat mulai menikmati program tersebut hingga sampai pada 1 Januari 2014 terjadi perubahan kebijakan yaitu pelayanan jaminan kesehatan sosial tidak diselenggarakan Askes Indonesia tetapi berubah menjadi BPJS Kesehatan.

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 Dalam pemberitaan di Kedaulatan Rakyat, Rabu (5/2/2014) di sejumlah rumah sakit di Yogyakarta, diketahui keluhan peserta Askes setelah menjadi BPJS Kesehatan umumnya soal berkurangnya jatah obat pasien untuk sekali periksa. Selain itu, juga dikeluhkan pendeknya masa berlaku surat rujukan dari puskesmas. “Dina warga Umbulharjo yang memiliki saudara yang menderita depresi, dia harus bolak-balik ke rumah sakit karena obat yang dulunya diberikan selama 1 bulan sekarang hanya untuk 10 hari, katanya saat mengantri pendaftaran di RSUP Sarjito” “Lies (57) warga Golo Pakelmulyo Yogyakarta, saat ini masa aktif surat rujukan dari puskesmas hanya untuk satu bulan, jadi kalau habis ya musti cari lagi," katanya saat mengantri pendaftaran di RSUP Dr Sardjito. Rumah Sakit Umum Daerah Sleman merupakan instansi kesehatan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu pelayanan medis yang bekerjasama dengan Askes yang kini berubah menjadi BPJS Kesehatan untuk menjalankan pelayanan dibidang kesehatan. Sebagai rumah sakit pemerintah pertama di Sleman, RSUD Sleman memegang peranan penting dalam pemberian pelayanan kesehatan bagi peserta Askes di Kabupaten Sleman untuk menciptakan dan menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang dibutuhkan konsumen atau pasien. Pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen.

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada konsumen (Kotler, 2009). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada konsumen. Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Konsumen dalam pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit adalah pasien, yang salah satunya adalah pasien Askes. Upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan dengan melihat 5 dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangibel, empathy, dan responsiveness. Dalam penelitian ini peneliti belum menemukan peneliti lain yang meneliti hal yang sama tentang kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah adanya BPJS Kesehatan dikarenakan pergantian Askes menjadi BPJS Kesehatan masih baru di awal tahun 2014. Namun terdapat beberapa peneliti sebelumnya yang meneliti tentang kualitas pelayanan Askes, yaitu: Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu Ario Repi (2011) dari Minahasa Selatan Penelitian tentang kualitas pelayanan perseroan terbatas (PT) Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang Kabupaten Minahasa Selatan Diding Lukmana (2006) dari Undip Semarang Penelitian tentang kepuasan peserta wajib PT Askes dalam kinerja perspektif pelanggan pada program asuransi kesehatan sosial di kota semarang Veronika Susi Purwanti Rahayu (2012) dari UGM Analisis ImportancePerformance, Kualitas Pelayanan, Dimensi Kualitas, Kepuasan, Analisis Diskriminan, Pasien Rawat Inap, dan Asuransi Kesehatan PT Askes di Rumah Sakit Bethesda dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 Hasil penelitian mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran masih belum maksimal Belum maksimal dari ketersediaan sarana informasi yang masih minim, sehingga membingungkan pengguna jasa askes dalam pengurusan administrasi, keramahan sikap petugas yang berfluktuatif, kadang ramah, kadang juga tidak, dan ketersediaan sarana dan prasarana yang masih belum mampu menunjang pelayanan bagi pengguna jasa layanan PT Askes. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang belum memuaskan peserta Askes Hasil penelitian menunjukkan pasien PT Askes di Instalasi Rawat Inap RS Bethesda yang termasuk dalam kategori puas sebesar 90,7% dan yang tidak puas sebesar 9,3%. Sedangkan pasien PT Askes di Instalasi Rawat Inap RSUP Dr. Sardjito yang puas sebesar 92% dan yang tidak puas sebesar 8%. masih adanya Variabel yang berpengaruh petugas yang signifikan terhadap sikap kurang ramah, responden atas kepuasan masih ada dokter layanan pasien rawat inap meresepkan obat RS Bethesda adalah diluar DPHO, loket fasilitas fisik dan empati. tutup tidak sesuai Sedangkan variabel yang dengan jam kerja, berpengaruh signifikan dan adanya terhadap sikap responden keterlambatan atas kepuasan layanan dokter dalam pasien rawat inap RSUP melayani praktek, Dr. Sardjito adalah daya masih ada obat tanggap askes (DPHO) yang diresepkan dokter tidak tersedia di apotek, keberadaan media informasi dirasakan kurang, ruang tunggu yang dianggap terlalu sempit.

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 Terjadinya transformasi Askes menjadi BPJS Kesehatan ini membuat masyarakat khususnya peserta Askes mengkhawatirkan UndangUndang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) akan mengikuti pendahulunya, yakni tidak bisa dilaksanakan karena perubahan yang diinginkan bukan sekadar ganti pemilik karena kenyataannya kualitas pelayanan saat Askes masih berjalan belum sepenunhya maksimal diterima oleh peserta Askes. Beberapa hal yang muncul ketika Askes berubah menjadi BPJS Kesehatan adalah munculnya keluhan pelayanan BPJS Kesehatan dari beberapa masyarakat di media massa. Perpindahan menjadi BPJS Kesehatan dinilai tidak akan mudah. Harapannya pergantian ini dapat memberikan pelayanan lebih baik dari sebelumnya sehingga jaminan kesehatan dapat dinikmati berbagai kalangan masyarakat. Pentingnya penelitian ini dilakukan karena untuk mengidentifikasi permasalahan yang muncul di awal masa transisi ketika jaminan kesehatan sosial diselenggarakan BPJS Kesehatan yang berdampak lagi pada kualitas pelayanan Askes di RSUD Sleman Yogyakarta. Dengan melihat hal tersebut, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Perbedaan Kualitas Pelayanan Askes Sebelum dan Sesudah Menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta”.

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah peserta Askes yang sudah terdaftar dalam BPJS Kesehatan. Lokasi penelitian akan dilaksanakan di RSUD Sleman Yogyakarta. Alasan peneliti mengangkat judul ini yaitu karena program asuransi kesehatan sosial ini sangat penting untuk kesejahteraan di Indonesia dan juga menjadi salah satu jaminan utama yang diberikan negara pada para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Apalagi semenjak 1 Januari 2014 menjadi BPJS Kesehatan sehingga masih menjadi topik yang perlu diteliti tentang bagaimana kualitas pelayanan setelah adanya perubahan kebijakan. Selain itu, tempat penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta karena menjadi salah satu rumah sakit pemerintah pertama di Kabupaten Sleman Yogyakarta yang juga menerima pelayanan Askes. B. Batasan Masalah Mengingat terbatasnya ilmu pengetahuan, tenaga, waktu, dana, dan supaya hasil penelitian lebih terfokus, maka peneliti hanya meneliti peserta Askes BPJS Kesehatan yaitu pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangibel, empathy, dan responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta.

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta ? 2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta? 3. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel di RSUD Sleman Yogyakarta? 4. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta? 5. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta?

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pemberian pelayanan Askes untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan peserta jaminan kesehatan sosial di Indonesia. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: a. Kehandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Jaminan (assurance), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. c. Bukti fisik (tangible), yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, sarana dan prasarana, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. d. Empati (empathy), yaitu yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Daya tanggap (responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera. Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan No. Definisi Indikator Operasional 1. Kehandalan Obat yang diberikan efektif (reliability) Tenaga medis yang semakin handal Tahap rujukan yang jelas Tanggungan obat yang jelas Premi terjangkau, mudah dan transparan 2. Jaminan Keterjangkauan harga obat-obatan (assurance) Keterjangkauan tarif premi/iuran Legalitas dalam pelayanan Ketepatan waktu pelayanan 3. Bukti fisik Kelengkapan jenis obat-obatan (tangible) Tenaga medis yang memadai Peralatan medis yang memadai Ruang rawat inap yang memadai Kebersihan dalam pelayanan 4. Empati (empathy) Kenyamanan dalam pelayanan 5. Daya Tanggap Administrasi pelayanan kesehatan yang (responsiveness) mudah dan cepat Pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat Respon penanganan keluhan yang cepat dan tepat

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 2. PT. Askes PT. Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para anggotanya yang utamanya merupakan para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Adapun yang menjadi peserta askes adalah pegawai negeri sipil (PNS), TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah ditetapkan. Mulai 1 Januari 2014 PT Askes berubah menjadi BPJS Kesehatan berdasar pada UU No. 24 Tahun 2011. 3. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak menggantikan PT Askes Indonesia. tanggal 1 Januari 2014

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 E. Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini yaitu: 1. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. 2. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta. 3. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel di RSUD Sleman Yogyakarta. 4. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta. 5. Mengidentifikasi perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta.

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 F. Manfaat Penelitian 1. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan mampu menambah bahan bacaan dan referensi yang berguna bagi pembaca di lingkungan Universitas Sanata Dharma maupun pembaca di luar Universitas Sanata Dharma khususnya mengenai pelayanan BPJS Kesehatan. 2. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi penulis khususnya mengenai pelayanan kesehatan setelah adanya BPJS Kesehatan di RSUD Sleman. 3. Bagi Peserta Askes BPJS Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan bahan pertimbangan mengenai pelayanan kesehatan setelah adanya BPJS Kesehatan di RSUD Sleman. 4. Bagi BPJS Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk dapat menambah, memperbaharui atau memperbaiki layanan publik bidang kesehatan khususnya mengenai BPJS Kesehatan supaya lebih baik dalam pelaksanaannya.

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 5. Bagi RSUD Sleman Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk dapat menambah, memperbaharui atau memperbaiki pelayanan kesehatan setelah adanya BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta supaya lebih baik dalam pelaksanaannya. 6. Bagi Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperdalam pengetahuan yang diperoleh melalui bangku kuliah dan diharapkan mampu memperolah pengalaman dari praktek yang dilakukan setelah terjun langsung ke dalam masyarakat.

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Deskripsi Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2009). Pelayanan adalah produk tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan (Lovelock, 1991). Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penggendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pemberian jaminan kesehatan untuk memenuhi keinginan peserta jaminan kesehatan nasional di Indonesia. Menurut Kotler, kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan puas. Tingkat 16

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 kepuasan bergantung pada perbedaan antara kenyataan dengan harapan. Apabila harapan sama dengan kenyataan maka konsumen puas dan kualitas pelayanan yang diberikan baik, tetapi jika harapan lebih besar daripada kenyataaan maka, konsumen akan kecewa dan kualitas pelayanan yang buruk. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, perwujudan kepuasan terlihat pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1) Kehandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Jaminan (assurance), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 3) Bukti fisik (tangible), yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, sarana dan prasarana, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 4) Empati (empathy), yaitu yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Daya tanggap (responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera. 2. PT. Asuransi Kesehatan Indonesia (PT. Askes) a. Pengertian PT. Askes PT Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para anggotanya yang utamanya merupakan para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Adapun yang menjadi peserta Askes adalah pegawai negeri sipil (PNS), TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah ditetapkan. Mulai 1 Januari 2014 PT Askes berubah menjadi BPJS Kesehatan berdasar pada UU No. 24 Tahun 2011. Keanggotaan peserta Askes ditandai dengan kepemilikan Kartu Askes yang merupakan Identitas/bukti sah sebagai peserta.

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 b. Hak dan Kewajiban Peserta Hak Peserta Askes : 1) Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang ditunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Memperoleh penjelasan/informasi tentang hak, kewajiban serta tata cara pelayanan kesehatan bagi dirinya dan anggota keluarganya. 3) Menyampaikan keluhan baik secara lisan (telepon/datang langsung) atau tertulis/surat ke Kantor PT. Askes Kewajiban Peserta Askes : 1) Membayar Premi 2) Memberikan data identitas diri untuk penerbitan Kartu Askes 3) Mengetahui dan mentaati semua ketentuan dan prosedur yang berlaku. 4) Menggunakan haknya secara wajar. 5) Menjaga agar Kartu Askes tidak dimanfaatkan oleh yang tidak berhak.

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 c. Pelayanan Pelayanan Kesehatan yang dijamin PT. Askes yaitu: 1) Pelayanan Kesehatan tingkat Pertama (Rawat Jalan Tingkat Pertama dan Rawat Inap Tingkat Pertama) 2) Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan (Rawat Jalan Tingkat Lanjutan dan Gawat Darurat/Emergency) 3) Rawat Inap. 4) Persalinan. 5) Pelayanan Obat sesuai Daftar & Plafon Harga Obat (DPHO) PT Askes. 6) Alat Kesehatan, meliputi : Kacamata, Gigi Tiruan, Alat Bantu Dengar, Kaki/tangan tiruan, Implant. 7) Operasi, termasuk operasi jantung, paru. 8) Haemodialisis (cuci darah) 9) Cangkok ginjal 10) Penunjang diagnostic, termasuk USG, CT Scan, MRI.

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 3. Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014 menggantikan PT Askes Indonesia. BPJS yang merupakan badan hukum publik milik negara yang bersifat non profit dan bertanggung jawab kepada Presiden. BPJS terdiri atas Dewan Pengawas dan Direksi. Dewan Pengawas terdiri atas 7 (tujuh) orang anggota: 2 (dua) orang unsur Pemerintah, 2(dua) orang unsur Pekerja, 2 (dua) orang unsur Pemberi Kerja, 1 (satu) orang unsur Tokoh Masyarakat. Dewan Pengawas tersebut diangkat dan diberhentikan oleh Presiden. a. Jaminan Kesehatan Nasional 1) Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan Nasional dalam buku pegangan sosialisasi JKN adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. 2) Prinsip-prinsip Dalam buku pegangan sosialisasi JKN, Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) berikut: a) Prinsip kegotongroyongan Gotong-royong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam hidup bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk, tanpa pandang bulu. Dengan demikian, melalui prinsip gotong-royong jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. b) Prinsip nirlaba Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta. c) Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas. Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya. d) Prinsip portabilitas Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. e) Prinsip kepesertaan bersifat wajib Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat penerapannya ekonomi tetap rakyat wajib bagi disesuaikan dan seluruh dengan pemerintah serta rakyat, kemampuan kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama dimulai dari pekerja di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara mandiri, sehingga

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dapat mencakup seluruh rakyat. f) Prinsip dana amanat Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta. g) Prinsip hasil pengelolaan Dana Jaminan Sosial Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. 3) Kepesertaan Dalam buku pegangan sosialisasi JKN, peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar Iuran. Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya. Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai berikut:

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu. b) Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas: (1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: (a) Pegawai Negeri Sipil (b) Anggota TNI (c) Anggota Polri (d) Pejabat Negara (e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (f) Pegawai Swasta (g) Pekerja yang tidak termasuk huruf (a) sampai dengan huruf (f) yang menerima Upah. (2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: (a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan (b) Pekerja yang tidak termasuk huruf (a) yang bukan penerima Upah. (c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf (a) dan huruf (b), termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 (3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: (a) Investor (b) Pemberi Kerja (c) Penerima Pensiun (d) Veteran (e) Perintis Kemerdekaan (f) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf (a) sampai dengan huruf (e) yang mampu membayar Iuran. (4) Penerima pensiun terdiri atas: (a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun (b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun (c) Buku Pegangan Sosilaisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (d) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun (e) Penerima Pensiun selain huruf (a), huruf (b), dan huruf (c) (f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun. Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi: (a) Istri atau suami yang sah dari Peserta (b) Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari Peserta, dengan kriteria: (1) tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri (2) belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga yang lain. c) WNI di Luar Negeri Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundangundangan tersendiri. d) Syarat pendaftaran Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS.

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 e) Lokasi pendaftaran Pendaftaran Peserta dilakukan di kantor BPJS terdekat/setempat. f) Prosedur pendaftaran Peserta (1) Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. (2) Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. (3) Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. g) Hak dan kewajiban Peserta (1) Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan a) identitas Peserta dan b) manfaat pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. (2) Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. membayar iuran dan b. melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas Peserta pada saat pindah domisili dan atau pindah kerja.

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 h) Masa berlaku kepesertaan (1) Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta (2) Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia (3) Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh Peraturan BPJS i) Pentahapan kepesertaan Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan; Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019. 4) Pembiayaan Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh Peserta, Pemberi Kerja, dan/atau

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 Pemerintah untuk program Jaminan Kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan). a) Pembayar Iuran (1) Bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemerintah. (2) Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah, Iurannya dibayar oleh Pemberi Kerja dan Pekerja. (3) Bagi Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta Bukan Pekerja iuran dibayar oleh Peserta yang bersangkutan. (4) Besarnya Iuran Jaminan Kesehatan Nasional ditetapkan melalui Peraturan Presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial, ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup yang layak. Tabel 2.1 Besaran Iuran BPJS Kesehatan 1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) 2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Rp 19.500,00 (Fakir miskin-dibayar pemerintah) Kelas I Rp 59.500,00 Kelas II Rp 42.500,00 Kelas III Rp 25.500,00 Sumber: BPJS Kesehatan b) Pembayaran Iuran Setiap Peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI).

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 Setiap Pemberi Kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja wajib membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pembayaran iuran JKN dapat dilakukan diawal. BPJS Kesehatan menghitung kelebihan atau kekurangan iuran JKN sesuai dengan Gaji atau Upah Peserta. Dalam hal terjadi kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran, BPJS Kesehatan memberitahukan secara tertulis kepada Pemberi Kerja dan/atau Peserta paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya iuran. Kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran diperhitungkan dengan pembayaran Iuran bulan berikutnya.

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 5) Pelayanan Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh Peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. a) Prosedur Pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas Kesehatan tingkat 30 Buku Pegangan Sosilaisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional pertama. Bila Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh Fasilitas Kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis. b) Kompensasi Pelayanan Bila di suatu daerah belum tersedia Fasilitas Kesehatan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah Peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau penyediaan Fasilitas Kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi. c) Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, persyaratan melalui dan swasta proses yang memenuhi redensialing dan rekredensialing. 6) Manfaat Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 a) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat. b) Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB (DPTHB), Polio, dan Campak. c) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. d) Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu. Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi: a) Tidak sesuai prosedur b) Pelayanan di luar Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS c) Pelayanan bertujuan kosmetik d) General checkup, pengobatan alternatif e) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 f) Pelayanan kesehatan pada saat bencana g) Pasien Bunuh Diri /Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh Diri/Narkoba. 7) Penanganan Keluhan Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan peserta terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam hal ini penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional. Penanganan keluhan adalah upaya atau proses untuk mengetahui suatu permasalahan dengan jelas, menilai, dan menyelesaikan permasalahan tersebut. a) Prinsip Penanganan Keluhan (1) Objektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan. (2) Responsif (cepat dan akurat): setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat. Untuk itu penanganan dan penyelesaian pengaduan diselesaikan pada tingkat yang terdekat dengan lokasi timbulnya masalah. (3) Koordinatif: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerja sama yang baik di antara pejabat yang berwenang dan terkait, berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan prosedur yang berlaku,

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 sehingga permasalahan dapat diselesaikan sebagaimana mestinya. (4) Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya. (5) Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku. (6) Transparan: penanganan keluhan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya. b) Mekanisme Penanganan Keluhan Penanganan komponen untuk keluhan merupakan menyelesaikan salah masalah satu pelayanan kesehatan, baik yang bersifat administratif maupun bersifat medis. Permasalahan bisa terjadi antara Peserta dan Fasilitas Kesehatan; antara Peserta dan BPJS Kesehatan; antara BPJS Kesehatan dan Fasilitas Kesehatan; atau antara BPJS Kesehatan dan asosiasi Fasilitas Kesehatan.

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 Mekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan ketidakpuasan para pihak tersebut adalah: (1) Jika Peserta tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, Peserta dapat mengajukan pengaduan kepada Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS dan atau BPJS Kesehatan. (2) Jika Peserta dan/atau fasilitas kesehatan tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari BPJS Kesehatan maka dapat menyampaikan pengaduan kepada Menteri Kesehatan. Jika terjadi sengketa antara Peserta dengan fasilitas kesehatan, Peserta dengan BPJS kesehatan, BPS Kesehatan dengan Fasilitas Kesehatan atau BPJS Kesehatan dengan asosiasi Fasilitas Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan secara musyawarah oleh para pihak yang bersengketa. Jika tidak dapat diselesaikan secara musyawarah sengketa diselesaikan dengan cara mediasi atau pengadilan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 b. Hubungan Antar Lembaga BPJS melakukan kerja sama dengan lembaga pemerintah, lembaga lain di dalam negeri atau di luar negeri dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan program Jaminan Sosial (JKN). c. Monitoring dan Evaluasi Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari sistem kendali mutu dan biaya. Kegiatan ini merupakan tanggung jawab Menteri Kesehatan yang dalam pelaksanaannya berkoordinasi dengan Dewan Jaminan Kesehatan Nasional. d. Pengawasan Pengawasan terhadap BPJS dilakukan secara eksternal dan internal. Pengawasan internal oleh organisasi BPJS meliputi: a. Dewan pengawas; dan b. Satuan pengawas internal. Sedangkan Pengawasan eksternal dilakukan oleh: a. DJSN; dan b. Lembaga pengawas independen. e. Tempat dan kedudukan BPJS Kantor Pusat BPJS berada di ibu kota Negara, dengan jaringannya di seluruh kabupaten/kota.

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan Dalam penelitian ini peneliti belum menemukan peneliti lain yang meneliti hal yang sama tentang kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah adanya BPJS Kesehatan dikarenakan pergantian Askes menjadi BPJS Kesehatan masih baru di awal tahun 2014. Namun, ada beberapa penelitian yang meneliti kualitas pelayanan Askes, seperti: 1. Penelitian Ario Repi (2011) Penelitian yang dilakukan Ario Repi meneliti tentang: kualitas pelayanan perseroan terbatas (PT) Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Tujuan penelitian adalah untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan tentang kualitas pelayanan PT Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran. Manfaat dari penelitian ini dapat diarahkan kepada pihak RSU GMIM Kalooran Amurang sebagai unit pelaksana teknis penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk PT Askes dapat melakukan tindakan konkrit atas suara (voice) baik dalam bentuk keluhan dan saran dari pengguna jasa layanan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan, memberdayakan (empowered) warna pengguna jasa layanan kesehatan khususnya peserta program Askes melalui masukan-masukan yang mereka berikan sesuai dengan bobot pendapat mereka. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran masih belum maksimal, yang

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 diukur melalui aspek: ketersediaan sarana informasi yang masih minim, sehingga membingungkan pengguna jasa askes dalam pengurusan administrasi, keramahan sikap petugas yang berfluktuatif, kadang ramah, kadang juga tidak, dan ketersediaan sarana dan prasarana yang masih belum mampu menunjang pelayanan bagi pengguna jasa layanan PT Askes. 2. Penelitian Diding Lukmana (2006) Penelitian yang dilakukan Diding Lukmana dari Undip Semarang (2006) meneliti tentang: kajian kepuasan peserta wajib PT Askes dalam kinerja perspektif pelanggan pada program asuransi kesehatan sosial di kota semarang. Tujuan dari penelitian adalah untuk mendeskripsikan kepuasan peserta wajib PT Askes di Kota Semarang sebagai kinerja perspektif pelanggan meliputi pelayanan di PT Askes, Puskesmas, Rumah Sakit, Apotek, dan Optikal. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan studi kualitatif, jumlah responden sebanyak 10 orang terdiri dari peserta PNS dan pensiunan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang belum memuaskan peserta Askes adalah tekait pelayanan di PT Askes yaitu masih adanya petugas yang kurang ramah, terkait rawat jalan rumah sakit yaitu komunikasi yang belum baik antara petugas dan peserta tentang biaya pada penunjang diagnostik, masih ada dokter meresepkan obat diluar DPHO, loket tutup tidak sesuai dengan jam kerja, dan

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 adanya keterlambatan dokter dalam melayani praktek, terkait rawat inap rumah sakit yaitu belum baik komunikasi antara pasien dengan perawat dalam pemakaian obat dan penyajian makanan, dan pelayanan obat di apotek yaitu masih ada obat askes (DPHO) yang diresepkan dokter tidak tersedia di apotek, keberadaan media informasi dirasakan kurang, ruang tunggu yang dianggap terlalu sempit. 3. Penelitian Veronika Susi Purwanti Rahayu (2012) Penelitian yang dilakukan Veronika Susi Purwanti Rahayu (2012) dari UGM meneliti tentang: Analisis Importance-Performance, Kualitas Pelayanan, Dimensi Kualitas, Kepuasan, Analisis Diskriminan, Pasien Rawat Inap, dan Asuransi Kesehatan PT Askes di Rumah Sakit Bethesda dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito. Tujuan dari penelitian adalah untuk meneliti kepuasan pasien atas pelayanan selama dirawat inap serta variabel yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, dan untuk mengetahui posisi dimensi kualitas layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien rawat inap tanggungan PT Askes di Rumah Sakit Bethesda dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito dengan metoda Importance- Performance Analysis. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan studi kualitatif, jumlah responden sebanyak 10 orang terdiri dari peserta PNS dan pensiunan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 orang untuk kedua rumah sakit, atau masing-masing rumah sakit sebanyak 75 orang. Sampel diambil dengan teknik quota sampling dengan proporsi jumlah

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 pasien di tiap kelas perawatan. Kriteria responden adalah pasien rawat inap yang ditanggung PT Askes dan bersedia menjadi responden dengan menandatangani surat persetujuan (informed consent). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Dari penelitian ini didapat kesimpulan tentang posisi dimensi kualitas layanan yang dianggap penting bagi pasien PT Askes yang dirawat inap di RS Bethesda dan RSUP Dr. Sardjito dalam suatu kuadran analisis. Dari penentuan kategori pasien antara yang puas dan tidak puas diperoleh hasil bahwa pasien PT Askes di Instalasi Rawat Inap RS Bethesda yang termasuk dalam kategori puas sebesar 90,7% dan yang tidak puas sebesar 9,3%. Sedangkan pasien PT Askes di Instalasi Rawat Inap RSUP Dr. Sardjito yang puas sebesar 92% dan yang tidak puas sebesar 8%. Variabel yang berpengaruh signifikan terhadap sikap responden atas kepuasan layanan pasien rawat inap RS Bethesda adalah fasilitas fisik dan empati. Sedangkan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap sikap responden atas kepuasan layanan pasien rawat inap RSUP Dr. Sardjito adalah daya tanggap.

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 C. Kerangka Teoretik Dalam pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat sangat memperhatikan kualitas, hal ini dikarenakan keberhasilan suatu program terletak pada tercapainya pelayanan yang optimal. Kehadiran BPJS Kesehatan mendapat berbagai kritik dan pujian dari masyarakat karena apakah kualitas pelayanan kesehatan bisa semakin bagus. 1. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability. Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat dalam pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan merupakan faktor penting penunjang pelayanan dengan tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan yang diberikan menjadi faktor penentu kualitas pelayanan. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan senang. Apabila dengan adanya BPJS Kesehatan kenyataannya pelayanan semakin bagus maka terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan baik, tetapi jika setelah adanya BPJS Kesehatan menjadi buruk, konsumen akan kecewa dengan kualitas pelayanan yang menjadi buruk.

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 2. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance. Jaminan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan dengan menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa orang yang melayani dapat menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kepercayaan dan rasa aman yang diberikan akan memberikan kenyamanan pada pelanggan, kenyamanan yang lebih baik pada pelanggan menunjukkan peningkatan kualitas pelayanan sehingga kualitas yang diberikan sesuai dengan tujuan BPJS Kesehatan sehingga tidak akan mengecewakan kepercayaan dari pelanggan. 3. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel. Daya tarik fasilitas fisik, sarana dan prasarana, dan material serta penampilan yang digunakan dalam pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan menjadi penggerak untuk memunculkan kualitas pelayanan yang optimal karena kualitas pelayanan berhubungan erat dengan peningkatan sebelum dan sesudahnya. Bila dimensi tangible dapat memberikan daya tarik yang bagus, maka konsumen akan mendukung adanya BPJS Kesehatan. Daya tarik ini

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 dapat dilihat dari fasilitas fisik yang ada di RSUD Sleman yang dapat menunjang pelayanan kesehatan. 4. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy. Pelayanan yang dapat memahami masalah para pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian personal sebagai wujud kepedulian untuk memberikan kenyamanan dalam pelayanan kepada para pelanggan serta memiliki jam operasi yang nyaman menjadi pendorong untuk mewujudkan kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan. Dengan adanya BPJS Kesehatan dimensi emphaty diharapkan dapat mengalami peningkatan dalam pelayanannya. Bila konsumen senang dengan adanya BPJS Kesehatan, maka pelayanan yang diberikan menunjukkan adanya perbedaan sehingga kualitas pelayanan dikatakan semakin baik. 5. Kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness. Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada konsumen menjadi faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Daya tanggap yang baik dalam pelayanan akan menjadi modal utama mewujudkan kualitas pelayanan yang optimal.

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan model penelitian sebagai berikut: Reliability Askes Sebelum Assurance Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Tangible Sesudah Emphaty Responsiveness Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 D. Hipotesis Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan masalah dan landasan teori di atas maka dalam penelitian ini hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability. 2. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance. 3. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel. 4. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy. 5. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness.

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian komparatif. Penelitian komparatif adalah penelitian yang bersifat membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan perbedaan dua atau lebih faktafakta dan sifat-sifat objek yang di teliti berdasarkan kerangka pemikiran tertentu. Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah penelitian survei yaitu penelitian yang mengumpulkan informasi tentang karakteristik, tindakan, pendapat dari sekelompok responden yang representative yang dianggap sebagai populasi. Penelitian survei dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Fokus penelitian survei ini adalah survei sample yaitu tidak melibatkan seluruh populasi melainkan sampel dari populasi tersebut. Rancangan waktu yang digunakan dalam penelitian adalah dengan menggunakan pendekatan cross sectional yang dilakukan untuk mengobservasi variabel-variabel pada waktu yang sama (Arikunto, 2006). 48

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), jaminan (assurance), berwujud (tangible), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness). C. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat penelitian dilakukan di RSUD Sleman Yogyakarta. Adapun alasan memilih lokasi tersebut yaitu: a. Rumah Sakit Umum Daerah Sleman merupakan instansi kesehatan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu pelayanan medis yang bekerjasama dengan Askes yang kini berubah menjadi BPJS Kesehatan untuk menjalankan pelayanan dibidang kesehatan. b. RSUD Sleman sebagai salah satu rumah sakit pemerintah di Kabupaten Sleman memegang peranan penting dalam pemberian pelayanan kesehatan bagi peserta Askes di Sleman untuk menciptakan dan menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang dibutuhkan konsumen atau pasien.

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 c. Pesatnya pelayanan kesehatan, fasilitas dan pelayanan medis yang cukup lengkap di RSUD Sleman untuk menunjang pelayanan Askes yang sudah berubah menjadi BPJS Kesehatan. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada Mei hingga Juli 2014. D. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta. Peserta Askes BPJS Kesehatan yaitu pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam. 2. Sampel Dalam penelitian ini sampel yang dipilih adalah 60 orang. Jumlah sample sebanyak 60 orang sudah dapat mewakili sejumlah populasi yang ada. 3. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel. Menurut Arikunto (2006)

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 pengambilan sampel dengan teknik ini bertujuan cukup baik karena sesuai dengan pertimbangan peneliti. Pertimbangan khusus dalam pengambilan sample yaitu: 1. Responden adalah peserta Askes BPJS Kesehatan 2. Sudah melakukan registrasi ulang untuk menjadi peserta BPJS Kesehatan 3. Sudah pernah mendapatkan pelayanan kesehatan semenjak BPJS Kesehatan beroperasi kurang lebih selama 6 bulan 4. Melihat kondisi dan keadaan responden secara fisik 5. Bersedia menjadi sample dalam penelitian E. Data yang Dicari Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka data yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian (responden) tentang apa yang akan diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh responden. 2. Data sekunder, yaitu data yang tidak diperoleh langsung dari subjek penelitian (responden), tetapi diperoleh dari monografi RSUD Sleman tersebut. Adapun data yang akan dicari adalah: a. Keadaan geografis b. Keadaan demografis c. Data RSUD Sleman Yogyakarta

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian Menurut Noor (2010), variabel merupakan suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka (kuantitatif) atau nilai mutu (kualitatif). Variabel penelitian pada dasarnya merupakan sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), berwujud (Tangible), empati (Empathy), dan daya tanggap (Responsiveness). 2. Definisi Operasional a. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pemberian pelayanan Askes untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan peserta jaminan kesehatan sosial di Indonesia. Dimensi kualitas pelayanan meliputi kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), bukti fisik (Tangible), empati (Empathy), dan daya tanggap (Responsiveness). Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan No. Definisi Indikator Operasional 1. Kehandalan Obat yang diberikan efektif (Reliability) Tenaga medis yang semakin handal Tahap rujukan yang jelas Tanggungan obat yang jelas Premi terjangkau, mudah dan transparan 2. Jaminan Keterjangkauan harga obat-obatan (Assurance) Keterjangkauan tarif premi/iuran Legalitas dalam pelayanan Ketepatan waktu pelayanan 3. Bukti fisik Kelengkapan jenis obat-obatan (Tangible) Tenaga medis yang memadai Peralatan medis yang memadai Ruang rawat inap yang memadai Kebersihan dalam pelayanan 4. Empati (Empathy) Kenyamanan dalam pelayanan 5. Daya Tanggap Administrasi pelayanan kesehatan yang (Responsiveness) mudah dan cepat Pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat Respon penanganan keluhan yang cepat dan tepat b. PT Askes PT Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para anggotanya yang utamanya merupakan para pegawai negeri baik sipil maupun non-sipil. Adapun yang menjadi peserta askes adalah pegawai negeri sipil (PNS), TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah ditetapkan. Mulai 1 Januari 2014 PT Askes berubah menjadi BPJS Kesehatan berdasar pada UU No. 24 Tahun 2011.

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 c. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. 3. Pengukuran Variabel a. Skala Likert Pengukuran variabel-variabel penelitian didasarkan pada indikatorindikator yang telah ditetapkan. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan yang dinyatakan dalam lima (5) skala. Tabel 3.2 Skala Likert SKOR PERNYATAAN NO. KETERANGAN POSITIF NEGATIF 1 Sangat Setuju 4 1 2 Setuju 3 2 3 Tidak Setuju 2 3 4 Sangat Tidak Setuju 1 4 Catatan: Skala diatas berlaku untuk Kuesioner Bagian II

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 55 b. Kategorisasi Variabel Dalam penelitian ini, peneliti menghitung skor rata-rata (mean) dan standar deviasi untuk setiap item pertanyaan. Analisis dilakukan pada masing-masing item pertanyaan. Rumus digunakan dalam mencari mean dan standar deviasi adalah sebagai berikut: Mean = Standar Deviasi = √∑ ̅ (Sumber: Sugiyono, 2010) Keterangan: ̅ = rata-rata (mean) Xi = jumlah skor N = jumlah responden Namun dalam penelitian ini, untuk mencari jumlah mean dan standar deviasi dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows.

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 1) Variabel Reliability Tabel 3.3 Mean dan Standar Deviasi Variabel Reliability Variabel N Mean Standar Deviasi Reliability 60 12,49 2,26 Sumber: Data primer, diolah 2014 Untuk mengetahui penilaian reliability responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini: Tabel 3.4 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Reliability Reliability Rumus Interval Interval Baik X ≥ M + SD 14,75 – 16 Cukup M – SD ≤ X < M + SD 10,23 – 14,75 Kurang X < M – SD 8 – 10,23 Sumber: Data primer, diolah 2014 Kategori reliability dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Reliability baik Reliability baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : kualitas obat, tenaga medis, rujukan, dan premi memiliki reliability yang baik. b) Reliability cukup Reliability cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : kualitas obat, tenaga medis, rujukan, dan premi memiliki reliability yang tidak terlalu baik dan tidak terlalu buruk. Atau dengan kata lain, memiliki memiliki reliability cukup.

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 c) Reliability kurang Reliability kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : kualitas obat, tenaga medis, rujukan, dan premi memiliki reliability yang masih kurang. 2) Variabel Assurance Tabel 3.5 Mean dan Standar Deviasi Variabel Assurance Variabel N Mean Standar Deviasi Assurance 60 9,23 1,99 Sumber: Data primer, diolah 2014 Untuk mengetahui penilaian assurance responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini: Tabel 3.6 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Assurance Assurance Rumus Interval Interval Baik X ≥ M + SD 11,22 – 12 Cukup M – SD ≤ X < M + SD 7,24 – 11,22 Kurang X < M – SD 6 – 7,24 Sumber: Data primer, diolah 2014 Kategori assurance dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Assurance baik Assurance baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : harga obat, premi, dan legalitas pelayanan memiliki assurance yang baik.

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 b) Assurance cukup Assurance cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : harga obat, premi, dan legalitas pelayanan memiliki assurance yang cukup. c) Assurance kurang Assurance kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : harga obat, premi, dan legalitas pelayanan memiliki assurance yang masih kurang. 3) Variabel Tangible Tabel 3.7 Mean dan Standar Deviasi Variabel Tangible Variabel N Mean Standar Deviasi Tangible 60 12,33 2,29 Sumber: Data primer, diolah 2014 Untuk mengetahui penilaian tangible responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini: Tabel 3.8 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Tangible Tangible Rumus Interval Interval Baik X ≥ M + SD 14,62 – 16 Cukup M – SD ≤ X < M + SD 10,04 – 14,62 Kurang X < M – SD 8 – 10,04 Sumber: Data primer, diolah 2014

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 Kategori tangible dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Tangible baik Tangible baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : tenaga medis, peralatan medis, ruang rawat inap, dan kebersihan memiliki tangible yang baik. b) Tangible cukup Tangible cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : tenaga medis, peralatan medis, ruang rawat inap, dan kebersihan memiliki tangible yang cukup. c) Tangible kurang Tangible kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : tenaga medis, peralatan medis, ruang rawat inap, dan kebersihan memiliki tangible yang masih kurang. 4) Variabel Emphaty Tabel 3.9 Mean dan Standar Deviasi Variabel Emphaty Variabel N Mean Standar Deviasi Emphaty 60 12,23 2,27 Sumber: Data primer, diolah 2014 Untuk mengetahui penilaian emphaty responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 60 Tabel 3.10 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Emphaty Emphaty Rumus Interval Interval Baik X ≥ M + SD 14,50 – 16 Cukup M – SD ≤ X < M + SD 9,96 – 14,50 Kurang X < M – SD 7 – 9,96 Sumber: Data primer, diolah 2014 Kategori emphaty dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Emphaty baik Emphaty baik dalam penelitian ini berarti kenyamanan yang diberikan dalam pelayanan kesehatan memiliki emphaty yang baik. b) Emphaty cukup Emphaty cukup dalam penelitian ini berarti kenyamanan yang diberikan dalam pelayanan kesehatan memiliki emphaty yang cukup. c) Emphaty kurang Emphaty kurang dalam penelitian ini berarti kenyamanan yang diberikan dalam pelayanan kesehatan memiliki emphaty yang masih kurang. 5) Variabel Responsiveness Tabel 3.11 Mean dan Standar Deviasi Variabel Responsiveness Variabel N Mean Standar Deviasi Responsiveness 60 15,11 2,86 Sumber: Data primer, diolah 2014

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 Untuk mengetahui penilaian responsiveness responden, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini: Tabel 3.12 Interval rata-rata Penilaian Responden terhadap Dimensi Responsiveness Responsiveness Rumus Interval Interval Baik X ≥ M + SD 17,97 – 20 Cukup M – SD ≤ X < M + SD 12,25 – 17,97 Kurang X < M – SD 10 – 12,25 Sumber: Data primer, diolah 2014 Kategori responsiveness dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: a) Responsiveness baik Responsiveness baik dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : admministrasi, pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan memiliki responsiveness yang sudah baik. b) Responsiveness cukup Responsiveness cukup dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : admministrasi, pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan memiliki responsiveness yang cukup. c) Responsiveness kurang Responsiveness kurang dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan meliputi : admministrasi, pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan memiliki responsiveness yang masih kurang.

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 62 G. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan cara menggumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner atau angket kepada para responden dan dokumentasi. 1. Kisi-kisi Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu: Bagian I : Berisi pernyataan untuk menjawab identitas responden. Bagian II : Berisi pernyataan untuk mendapatkan data mengenai kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi Reliability, Assurance, Tangibel, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Tabel 3.13 Variabel Kualitas Pelayanan No. 1. 2. Dimensi Kehandalan (Reliability) Jaminan Indikator a. Obat yang diberikan efektif b. Tenaga medis yang semakin handal c. Tahap rujukan yang jelas d. Tanggungan obat yang jelas e. Premi terjangkau, mudah dan transparan a. Keterjangkauan harga obat- No. Pernyataan 1 2 3 4 5 6

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 No. Dimensi Indikator obatan b. Keterjangkauan tarif premi/iuran c. Legalitas dalam pelayanan d. Ketepatan waktu pelayanan Berwujud a. Kelengkapan jenis obat-obatan (Tangible) b. Tenaga medis yang memadai c. Peralatan medis yang memadai d. Ruang rawat inap yang memadai e. Kebersihan dalam pelayanan Empati (Empathy) Kenyamanan dalam pelayanan No. Pernyataan (Assurance) 3. 4. 5. Daya Tanggap (Responsiveness) a. Administrasi pelayanan kesehatan yang mudah dan cepat b. Pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat c. Respon penanganan keluhan yang cepat dan tepat 7 8 9 10 11 12 13 14 15, 16, 17, 18 19 20, 21, 22 23 2. Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan penyimpanan sejumlah besar fakta dan data mengenai kualitas pelayanan Askes sebelum dan Sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta.

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 H. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas menyangkut akurasi instrumen (Noor, 2010). Pengujian validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment: rxy = Keterangan: rxy = Koefisien korelasi N = Jumlah responden X = Nilai skor masing-masing item Y = Nilai skor seluruh item Kemudian nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan nilai korelasi pada tabel. Jika rxy > rtabel pada taraf signifikansi 5% dengan menggunakan populasi berukuran N = 60 maka instrumen dinyatakan valid.

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 Tabel 3.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Penelitian Dimensi No. Item r hitung r tabel Reliability Item_1 0,755 0,254 Item_2 0,745 0,254 Item_3 0,600 0,254 Item_4 0,104 0,254 Item_5 0,605 0,254 Assurance Item_6 0,719 0,254 Item_7 0,718 0,254 Item_8 0,665 0,254 Item_9 0,202 0,254 Tangible Item_10 0,139 0,254 Item_11 0,607 0,254 Item_12 0,573 0,254 Item_13 0,562 0,254 Item_14 0,511 0,254 Emphaty Item_15 0,626 0,254 Item_16 0,705 0,254 Item_17 0,759 0,254 Item_18 0,677 0,254 Responsiveness Item_19 0,681 0,254 Item_20 0,723 0,254 Item_21 0,705 0,254 Item_22 0,702 0,254 Item_23 0,656 0,254 Sumber: Data primer, diolah 2014 Kesimpulan Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Dari data diatas diperoleh butir kuesioner yang valid dan tidak valid, adapun rincian yang didapat adalah sebagai berikut: Data Valid : 20 butir Data Tidak Valid : 3 butir Dari hasil uji validitas terlihat bahwa item pertanyaan nomer 4, 9 dan 10 mempunyai nilai r hitung < 0,254 sehingga dikatakan bahwa item pertanyaan tersebut tidak valid. Perlakuan untuk butir pernyataan yang tidak valid yaitu dibuang.

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 2. Uji Reliabilitas Adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan (Noor, 2010). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat keandalan kuesioner dalam sebuah penelitian. Dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach: r= 1-  Keterangan: r = Reliabilitas instrumen k = Jumlah butir pertanyaan 2 = Jumlah varian butir 2 = Total varian Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila rhitung > 0,60 dalam kriteria Nunnally pada taraf signifikansi 5%, sebaliknya instrumen dikatakan tidak reliabel jika rhitung < 0,60. Tabel 3.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian Nilai Dimensi Cronbach’s Alpha Reliability 0,772 Assurance 0,762 Tangible 0,716 Emphaty 0,847 Responsiveness 0,867 Sumber: Data primer, diolah 2014 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas di atas, dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach’s Alpha semua variabel di atas 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan di dalam penelitian ini reliabel. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa angket sudah layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. 3. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah sebaran data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan program SPSS. Dengan menggunakan rumus Kolmogorov-Smirnov dengan rumus: D = ( F0 (x) – Sn (x)) Keterangan: D = Deviasi maksimum F0 = Fungsi distribusi frekuensi kumulatif Sn = Distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi Jika nilai asymp.sig. (2 tailed) > 0,05, maka distribusi data dikatakan normal.

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 I. Teknik Analisis Data 1. Paired Sample t-test Paired Sample t-test digunakan untuk menganalisis perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Pada penelitian ini mencoba membandingkan keadaan sebelum dan sesudah Askes menjadi BPJS Kesehatan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan analisis sebelum dan sesudah (before-after) yaitu studi perbandingan (comparative study). Berikut rumus Paired Sample t-test: thitung = , D= , Keterangan: thitung = Nilai hitung D = Rata-rata selisih pengukuran 1 & 2 SD = Standar deviasi selisih pengukuran 1 & 2 n = Jumlah sampel Xi = 1 = Sesudah Yi = 2 = Sebelum D = Xi-Yi

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 Pada analisis data ini digunakan untuk menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian. Langkah-langkah pengujian hipotesis yaitu: a. Formulasi uji hipotesis H0 : 1 ≠ 2 H1 : 1 = 2 H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Assurance di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Assurance di RSUD Sleman Yogyakarta. H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Tangible di RSUD Sleman Yogyakarta.

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Tangible di RSUD Sleman Yogyakarta. H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Empathy di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Empathy di RSUD Sleman Yogyakarta. H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. b. Tingkat Signifikansi yang digunakan 5% c. Kriteria pengujian hipotesis - Jika nilai thitung < ttabel maka H0 diterima - Jika nilai thitung > ttabel maka H1 diterima

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SLEMAN YOGYAKARTA A. Sejarah Dalam Profil RSUD Sleman tahun 2012, menjelaskan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman merupakan Satuan Kerja Organisasi Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sleman yang berlokasi di jalur strategis jalan raya Yogyakarta–Magelang atau jalan Bhayangkara 48, Murangan, Triharjo, Sleman. Sebagai RSUD pertama yang dimiliki Pemerintah Kabupaten Sleman, dan memiliki sejarah panjang sejak zaman penjajahan Belanda, Jepang hingga masa kemerdekaan. Tahun 1977 dinyatakan berdiri secara resmi sebagai Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan tipe D berdasarkan Surat Keputusan Kepala Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor: 01065/Kanwil/1977, tanggal 5 Nopember 1977. Perubahan kelas D ke kelas C diperoleh pada tanggal 15 Pebruari 1988. Sedangkan kenaikan kelas C ke kelas B Non-Pendidikan diperoleh sejak tahun 2003 hingga saat ini. Terhitung mulai tanggal 27 Desember 2010, RSUD Sleman secara resmi telah ditetapkan sebagai BLUD dengan status Penuh, berdasarkan Keputusan Bupati Sleman Nomor: 384/Kep.KDH/A/2010, tentang Penerapan 71

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah pada Rumah Sakit Umum Daerah Sleman. Penetapan sebagai BLUD Penuh ini sangat diharapkan akan berdampak besar pada peningkatan kinerja pelayanan, keuangan dan manfaat bagi masyarakat secara signifikan. Dalam Laporan Pelaksanaan Organisasi RSUD Sleman tahun 2012, menyebutkan bahwa aspek manajemen mutu, RSUD Sleman telah memperoleh seritifikat ISO 9001: 2000 tahun 2008 yang telah di-update ke versi 9001:2008 pada tahun 2010. Direncanakan pada tahun 2012 ini telah dilakukan renewal. Selain itu peningkatan pelayanan juga diupayakan melalui assesment akreditasi rumah sakit yang dibuktikan dengan terbitnya sertifikat dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit Nomor: KARS-SERT/92/X/201, dengan status terakreditasi: LULUS TINGKAT LENGKAP, yang berlaku 3 (tiga) tahun mulai tanggal 12 Oktober 2011 sampai dengan 12 Oktober 2014. Pengakuan KARS tersebut pada dasarnya adalah pengakuan telah terpenuhinya standar pelayanan rumah sakit yang meliputi 16 (enambelas) pelayanan yang terdiri dari: Administrasi dan Manajemen; Pelayanan Medis; Pelayanan Gawat Darurat; Pelayanan Keperawatan; Rekam Medis; Pelayanan Farmasi; K3; Pelayanan Radiologi; Pelayanan Laboratorium; Pelayanan Kamar Operasi; Pelayanan pengendalian Infeksi di RS; Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi; Pelayanan Rehabilitasi Medik; Pelayanan Gizi; Pelayanan Intensif; dan Pelayanan Darah. Hasil peningkatan sarana dan prasarana pelayanan tahun 2012 meliputi: pengadaan dan kerjasama operasional. Hasil dari pengadaan meliputi penambahan ruang rawat inap kelas VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III dalam

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 rangka berupaya secara bertahap memenuhi standar minimal ketentuan jumlah tempat tidur untuk Rumah Sakit Kelas B. Kedudukan Rumah Sakit Umum Daerah Sleman berdasarkan Peraturan Bupati nomor 48 tahun 2009, tentang uraian tugas, fungsi dan tata kerja, merupakan unsur pendukung pemerintah daerah yang dipimpin oleh direktur yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. RSUD Sleman dalam melaksanakan tugas tersebut, menyelenggarakan fungsi: 1. Perumusan kebijakan teknis bidang pelayanan kesehatan masyarakat. 2. Pelaksanaan tugas bidang pelayanan kesehatan masyarakat. 3. Penyelenggaraan pelayanan umum bidang pelayanan kesehatan masyarakat. 4. Pelaksanaan tugas lain oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya. B. Visi, Misi, dan Motto 1. Visi RSUD Sleman Visi merupakan gambaran („mimpi‟) mengenai masa depan yang hendak diwujudkan. Adapun visi RSUD Sleman yang telah dicanangkan adalah: “Menjadi Rumah Sakit Andalan Kabupaten Sleman”. 2. Misi RSUD Sleman Untuk mewujudkan visi tersebut, maka telah pula dirumuskan dua pernyataan misi RSUD Sleman yaitu: a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, paripurna dan terjangkau, dengan dukungan ilmu pengetahuan dan teknologi

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 kedokteran/kesehatan (iptekdokkes) yang memadai. Misi pertama ini meliputi: 1) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebagai produk inti (core business) selalu diupayakan dengan mengedepankan standar kualitas, yakni: ISO 9001:2000, dan Standar Akreditasi Rumah Sakit atau standar lain yang baku baik secara administratif, yuridis, maupun substantif. 2) Penyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dilakukan dengan total care, dan tuntas/paripurna sehingga atas setiap pasien yang membutuhkan pelayanan harus diupayakan untuk dilayani seoptimal mungkin dalam batas kemampuan sumber daya manusia dan peralatan yang dimiliki. 3) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dipungut tarif dengan memperhatikan aspek keterjangkauan/kemampuan masyarakat (ability to pay (ATP)/willingness to pay (WTP) tanpa meninggalkan prinsip full cost recovery prices agar rumah sakit tidak merugi namun juga tidak mengutamakan keuntungan (nonprofit oriented). Besaran tarif pada dasarnya sama dengan unit cost pelayanannya. 4) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diarahkan agar lebih banyak memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran/kesehatan (iptekdokkes) yang optimal baik sarana, prasarana maupun therapy untuk memperoleh validitas hasil dan jaminan akurasi serta kecepatan pelayanan.

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 5) Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui pengembangan sumber daya manusia dan upaya pengembangan jejaring (networking) pelayanan dan kemitraan. b. Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui pengembangan sumber daya manusia dan upaya pengembangan jejaring (networking) pelayanan dan kemitraan. Misi kedua ini meliputi: 1) Melaksanakan pengelolaan pengembangan sumber daya manusia RSUD Sleman secara terencana, obyektif, dan berorientasi pada peningkatan skill, komitmen, dan loyalitas. 2) Meningkatkan kerjasama antar lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan seperti Puskesmas, dokter/bidan praktek, dan rumah sakit lain. 3) Membangun kerjasama dengan para supplier/penyedia barang dan jasa sehingga terdapat jaminan ketersediaan logistik rumah sakit seperti bahan makan, obat, alat kesehatan, bahan medis, jasa service dan pemeliharaan serta barang/jasa lain. 4) Pelaksanakan pengelolaan pendidikan dan pelatihan bagi mahasiswa program Diploma, Sarjana dan Pasca Sarjana dari Perguruan tinggi yang telah bekerja sama dengan RSUD Sleman. 3. Motto Motto RSUD Sleman yaitu "Mitra Kesehatan Anda"

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 C. Uraian Tugas, Fungsi, dan Susunan Organisasi Susunan organisasi RSUD Sleman dapat dideskripsikan sebagai berikut: 1. Organisasi rumah sakit dipimpin oleh seorang Direktur (eselon IIB) dengan satu Wakil Direktur (eselon IIIA). 2. Secara struktural dibawah Direktur/Wakil Direktur terdapat dua Bidang (eselon IIIB) dan satu Bagian (eselon IIIB). 3. Dibawah Bidang terdapat masing-masing dua Seksi (eselon IVA), sedangkan dibawah Bagian terdapat empat Sub Bagian (eselon IV A). 4. Dalam menjalankan tugasnya secara fungsional dibantu kelompok jabatan fungsional (Pokjabfung) yang bertanggung jawab langsung kepada Direktur. SUSUNAN ORGANISASI RSUD SLEMAN Direktur : dr. Joko Hastaryo, M.Kes Wakil Direktur : dr. V Ida Widayati, M.Kes Kepala Bagian Tata Usaha : Dra. Hj. Endang Lilik Setyowulan Kepala Sub Bag Kepegawaian : Sri Astuti, SH Kepala Sub Bag Umum dan Rumah Tangga : Sri Wandansari AgustiniSKM Kepala Sub Bag Perencanaan dan Evaluasi : Drs. Bambang Basusanto Kepala Sub Bag Keuangan dan Akuntansi : Arini Wulandari,SE,AK Kepala Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan : dr. Sri Haryati, M.Kes Kepala Seksi Pelayanan Medis : drg. Siti Nurchasanah, M.Kes Kepala Seksi Keperawatan : Sugeng Supriyanto, AMK

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 Kepala Bidang Penunjang dan Sarana : drg. Senik Windyati, M.Kes Kepala Seksi Penunjang : drg. Ike Senja Rahmadiyani Kepala Seksi Sarana : Tri Saktiyono, S.ST (Sumber: Profil Organisasi RSUD Sleman, 2012) (Sumber: Profil Organisasi RSUD Sleman, 2012) Gambar 4.1 Bagan Susunan Organisasi RSUD Sleman

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 D. Sumber Daya Manusia 1. Jumlah Pegawai Menurut Golongan Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Menurut Golongan Golongan No. Unit Kerja IV III II Struktural 1 Direktur 1 2 Wakil Direktur 1 Bidang Pelayanan Medis dan 1 10 12 3 Keperawatan 4 Bidang Penunjang dan Sarana 1 11 23 5 Bagian Tata Usaha 2 15 21 Fungsional 6 Dokter Umum 2 10 7 Dokter Spesialis 14 8 8 Dokter Gigi 1 9 Fisioterapi 3 10 Radiografer 2 2 11 Apoteker 2 1 12 Perawat 72 74 13 Perawat Gigi 3 14 Asisten Apoteker 13 15 Nutrisionis 1 2 4 16 Bidan 14 12 17 Perekam Medis 3 6 18 Pranata Lab. Kesehatan 5 5 19 Sanitarian 3 3 20 Teknisi Elektromedis 2 2 Jumlah 25 165 177 Sumber: Laporan Pelaksanaan Tugas RSUD Sleman, 2012 I Jumlah 1 1 2 26 4 2 39 40 8 12 22 1 3 4 3 146 3 13 7 26 9 10 6 4 376

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 2. Jumlah Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan No 1 2 3 4 5 Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Pendidikan Unit Kerja S2 S1 DIII SMA SMP Struktural Direktur Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan Bidang Penunjang dan Sarana Bagian Tata Usaha SD Jumlah 1 1 2 1 3 15 3 1 1 4 2 22 8 2 6 3 Fungsional 10 26 2 40 13 10 22 1 3 4 3 146 3 13 8 26 9 10 6 4 374 3 1 1 6 Dokter Umum 7 Dokter Spesialis 22 8 Dokter Gigi 1 9 Fisioterapi 3 10 Radiografer 1 3 11 Apoteker 3 12 Perawat 10 114 22 13 Perawat Gigi 2 1 14 Asisten Apoteker 4 9 15 Nutrisionis 2 5 1 16 Bidan 23 3 17 Perekam Medis 8 1 18 Pranata Lab. Kesehatan 1 7 2 19 Sanitarian 3 3 20 Teknisi Elektromedis 3 1 Jumlah 30 42 183 103 Sumber: Laporan Pelaksanaan Tugas RSUD Sleman, 2012 3 25 39

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 3. Jumlah Pegawai Menurut Jabatan/Profesi Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Menurut Jabatan/Profesi No. Jenis Jabatan Struk/Fungsi Jumlah 1 Direktur Eselon II B 1 2 Wakil Direktur Eselon IIIA 1 3 Kepala Bagian Eselon IIIB 1 4 Kepala Bidang Eselon IIIB 2 5 Kepala Sub Bagian Eselon IVA 4 6 Kepala Seksi Eselon IVA 2 7 Dokter Spesialis Fungsional 22 8 Dokter Umum Fungsional 10 9 Dokter Gigi Fungsional 1 10 Fisioterapi Fungsional 3 11 Radiografer Fungsional 4 12 Apoteker Fungsional 3 13 Perawat Fungsional 146 14 Perawat Gigi Fungsional 3 15 Asisten Apoteker Fungsional 13 16 Nutrisionis Fungsional 8 17 Bidan Fungsional 26 18 Perekam Medis Fungsional 9 19 Pranata Lab. Kesehatan Fungsional 10 20 Sanitarian Fungsional 6 21 Teknisi Elektromedis Fungsional 4 22 Staf Struktural Staf 95 Jumlah 374 Sumber: Laporan Pelaksanaan Tugas RSUD Sleman, 2012 E. Sarana dan Prasarana No. Sarana/Prasarana 1 Gedung dan Bangunan 2 Alat Komunikasi dan Alat Studio Tabel 4.4 Sarana dan Prasarana Jumlah Satuan Keterangan Terdiri dari gedung pelayanan, rumah dinas 35 Buah RSUD, kantor, dalam kondisi baik Terdiri dari perangkat telepon, pengeras suara, 61 Buah barcode, kamera, mesin antrian, DVD, dalam

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 No. Sarana/Prasarana Jumlah Satuan 2.853 Buah Keterangan kondisi baik Terdiri dari meubeleir, tabung apar, bed, kulkas, mesin cuci, dll, kondisi baik, sebagian kecil kurang baik Ambulance 6, kendaraan operasional roda empat 5, sepeda motor operasional jabatan 8 (kondisi baik) Kapasitas 500 KVA (kondisi baik) Gergaji, soldir, bor dll (kondisi baik) kecuali sebagian kecil kurang baik) Terdiri autoclve, microscope, centrifuge dll (kondisi baik), sebagian kecil kurang baik X-Ray, lampu operasi, mesin anestesi, dll (kondisi baik), sebagian kecil kurang baik 3 Alat Kantor dan Rumah Tangga 4 Kendaraan 19 Buah 5 Genzet 1 Set 6 Alat Bengkel dan Alat Ukur 51 Set/bh 7 Alat Laboratorium 111 Set/bh 8 Alat Kedokteran 1.738 Set/bh 9 Jembatan Penghubung 1 Buah Kondisi Baik 10 Bangunan Air/ Irigasi 6 Buah Sumur dangkal 4, sumur artetis 1, IPAL (pengolah limbah) 1, kondisi baik 11 Buku Perpustakaan 642 Buah Sumber: Laporan Pelaksanaan Tugas RSUD Sleman, 2012 F. Fasilitas dan Peralatan Dalam menunjang pelayanan medik yang baik Pelayanan Penunjang Diagnostikpun berkembang sesuai tuntutan kebutuhan. Instalasi Patologi Klinik dengan Laboratoriumnya siap dengan pelayanan 24 jam. Tidak kalah dengan laborat swasta dengan alat-alat canggih, laborat disini pun sudah

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 menggunakan peralatan yang baru, cepat dan akurat untuk melakukan Pemeriksaan Hematologi Klinik, Imunologi dan yang lain. Dalam menentukan diagnose pasti suatu penyakit kadang diperlukan alat tertentu,maka Instalasi Radiologi pun siap dengan pelayanan Radiodiagnostik, yang meliputi Foto polos atau non kontras, dengan kontras. Untuk pelayanan gigi mulut OPG dan dental pun ada. Dan tentunya UltraSonografi (USG) pun siap menunjang diagnose, jadi tidak ada keraguan lagi dalam memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan Radiologi buka 24 jam. Pelayanan pasien secara holistik dilakukan di Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi ini sudah memiliki Unit Fisioterapi, Okupasi Terapi dan Ortotik (alat bantu) tanpa bengkel. Pelayanan Fisioterapi yang dilakukan adalah Terapi panas/Diathermi, Terapi dingin, Terapi Fisik/Excercise dan Electrical Terapi yang dilakukan oleh para tenaga yang sudah berpengalaman. Untuk membantu para pasien dalam melakukan Aktifitas Kehidupan Sehari-hari/AKS yang terganggu dan menyiapkan pasien untuk bisa kembali pada pekerjaan semula maka dilakukan Terapi Okupasi. Pasien dengan gangguan AKS biasanya memerlukan alat bantu seperti Kruk ketiak, walker, Splint dan lain-lain sesuai dengan kondisi klinis pasien, semua alat ini ada disediakan di apotik RSUD Sleman. Untuk menyiapkan kondisi psikologis pasien dalam bermasyarakat pun, Instalasi Rehabilitasi Medik membina RBM ( Rehabilitasi Bersumberdaya Masyarakat) dengan kelompok senam strok.

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 Kapasitas Tempat Tidur yang dimiliki RSUD Sleman terdiri dari: Kelas VIP B : 18 tempat Tidur Kelas I A : 40 Tempat Tidur Kelas IB : 4 Tempat Tidur Kelas 2 : 33 Tempat Tidur Kelas 3 : 117 Tempat Tidur Non Kelas : Isolasi : 2 Tempat Tidur Jumlah : 218 Tempat Tidur 4 Tempat Tidur G. Data Umum Tabel 4.5 Data Umum No. Jenis Data 1 Jumlah Poliklinik (jenis) 2 Ruang Rawat Inap/TT Utama/VIP ICU Kelas I Kelas II Kelas III 3 Pelayanan RSUD (jenis) 4 Rawat Jalan (orang) 5 Rawat Darurat (orang) Hari perawatan (jumlah hari dari 6 total pasien setahun) 7 Rata-rata hari dirawat (hari 8 BOR (Bed Occupancy Red) AVLOS (Average Length of Stay) 9 (hari) 10 TOI (Turn Over Internal) (hari) 11 BTO (Bed Turn Over) (kali) 12 GDR (Gross Death Rate) (permil) 13 NDR (Net Death Rate) (permil) Operasi Bedah Sentral 14 (orang/tindakan) 15 Lab Patologi Klinik (jenis) 16 Pelayanan Rehab Medik (kali) 2010 10 122 4 4 18 39 81 16 2011 10 149 5 4 16 23 74 16 2012 10 168 5 4 16 23 101 16 17.150 15.780 18.562 48.545 42.666 59.860 4,41 91,9 3,99 80,43 5,37 76,77 4,41 4,55 5,19 0,43 75,34 19,81 9,99 0,98 75,94 22,48 10,69 1,34 5,35 24,44 15,55 2.241 3.143 3.154 188.206 14.222 196.406 18.255 229.180 19.192

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 No. 17 18 19 20 Jenis Data 2010 2011 Pelayanan Farmasi (resep) 374.367 487.103 Pelayanan Konsultasi Gizi (orang) 446 ? Pelayanan EKG (orang) 3.432 4.309 Pengunjung Rumah Sakit (orang) 94.897 92.467 Pelayanan Kebidanan/persalinan 21 1.278 1.699 (orang) 22 Radiologi (kali) 12.257 13.166 23 Hemodialisa (orang) 1.909 Sumber: Laporan Pelaksanaan Tugas RSUD Sleman, 2012 2012 568.035 615 100.542 1.757 13.515 4.027 H. Prestasi Beberapa hal keberhasilan RSUD Sleman sebagai wujud prestasi yang telah dicapai, yaitu: 1. Lulus renual ISO 9000:2008 tahun 2012. 2. Lulus Assesment Akreditasi Rumah Sakit 16 Pelayanan, berdasarkan sertifikat dari Komisi SERT/92/X/2011, dengan Akreditasi status Rumah Sakit terakreditasi: Nomor: LULUS KARS- TINGKAT LENGKAP, yang berlaku 3 (tiga) tahun mulai tanggal 12 Oktober 2011 sampai dengan 12 Oktober 2014. Pengakuan KARS tersebut pada dasarnya adalah pengakuan telah terpenuhinya standar pelayanan rumah sakit yang meliputi 16 (enam belas) pelayanan yang terdiri dari: Administrasi dan Manajemen; Pelayanan Medis; Pelayanan Gawat Darurat; Pelayanan Keperawatan; Rekam Medis; Pelayanan Farmasi; K3; Pelayanan Radiologi; Pelayanan Laboratorium; Pelayanan Kamar Operasi; Pelayanan Pengendalian Infeksi di RS; Pelayanan Kamar Operasi; Rehabilitasi Medik; Pelayanan Gizi; Pelayanan Intensif; dan Pelayanan Darah.

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 orang yang terdiri pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam RSUD Sleman Yogyakarta yang mempunyai Askes BPJS Kesehatan. Berikut ini akan disajikan mengenai identitas dan deskripsi responden berdasarkan data penelitiannya. 1. Jenis Kelamin Berikut ini disajikan tabel deskripsi data jenis kelamin responden peserta Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-Laki 31 51,7% Perempuan 29 48,3% Total 60 100% Sumber : Data primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 60 responden penelitian, responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dibandingkan perempuan. Responden laki-laki ada sebanyak 31 orang (51,7%) dan sisanya berjenis kelamin perempuan sebanyak 29 orang (48,3%). 85

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 86 2. Usia Berikut ini disajikan tabel deskripsi data usia responden peserta Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.2 Deskripsi responden berdasarkan usia Usia Frekuensi Persentase ≤ 40 tahun 11 18,3% 41 – 50 tahun 19 31,7% 51 – 60 tahun 12 20,0% > 60 tahun 18 30,0% Total 60 100% Sumber : Data primer, diolah 2014 Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari 60 responden yang menjadi sampel penelitian jumlah responden terbanyak berusia antara 41 – 50 tahun yaitu sebanyak 19 orang (31,7%), selanjutnya responden dengan usia antara > 60 tahun sebanyak 18 orang (30,0%). Lalu responden dengan usia antara 51 – 60 tahun ada sebanyak 12 orang (20,0%) dan responden dengan usia ≤ 40 tahun ada sebanyak 11 orang (18,3%). 3. Pekerjaan Berikut ini disajikan tabel deskripsi data pekerjaan responden peserta Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.3 Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase TNI/Polri 6 10,0% PNS 17 28,3% Guru 9 15,0% Pensiunan 18 30,0% IRT 10 16,7% Total 60 100% Sumber : Data primer, diolah 2014

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 Dari data responden yang telah didapatkan menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berobat adalah pensiunan dengan jumlah 18 orang ( 30%). 4. Tingkat Pendidikan Berikut ini disajikan tabel deskripsi data tingkat pendidikan responden peserta Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.4 Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase SMP 4 6,7% SMA 31 51,7% Diploma 4 6,7% Sarjana 21 35,0% Total 60 100% Sumber : Data primer, diolah 2014 Dari data responden yang telah didapatkan menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki jenjang pendidikan SMA dengan jumlah 31 orang (51,7%). B. Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Penelitian 1. Deskripsi penilaian responden pada kualitas pelayanan Askes ditinjau dari Dimensi Reliability Berikut ini disajikan tabel deskripsi data berdasarkan deskripsi penilaian responden terhadap dimensi reliability sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS di RSUD Sleman.

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 Tabel 5.5 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Reliability Sebelum Sesudah No Kategori Interval Skor Frek. % Frek. % 1 Baik X ≥ 14,75 7 11,7% 19 31,7% 2 Cukup 10,23 ≤ X < 14,75 36 60,0% 32 53,3% 3 Kurang X > 10,23 17 28,3% 9 15,0% Total 60 100% 60 100% Sumber: Data primer, diolah 2014 Penilaian responden pada dimensi Reliability saat sebelum menjadi BPJS masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 36 orang (60,0%), begitu juga pada saat setelah menjadi BPJS, secara mayoritas juga masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 32 orang (53,3%). Lalu dalam kategori kurang baik pada saat sebelum menggunakan menggunakan BPJS lebih banyak dibandingkan pada saat setelah menggunakan BPJS yaitu sebanyak 17 orang (28,3%) pada saat sebelum dan hanya 9 orang pada saat sesudah (15,0%). Dalam dimensi Reliability pada kategori baik menunjukkan terjadinya peningkatan jumlah responden pada saat sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS yaitu dari sebelum menggunakan Askes BPJS sebanyak 7 orang (11,7%), setelah menggunakan Askes BPJS meningkat menjadi 19 orang (31,7%). Hal ini menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penilaian kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Reliability.

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 89 2. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Assurance Berikut ini disajikan tabel deskripsi data berdasarkan deskripsi penilaian responden terhadap dimensi Assurance sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.6 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Assurance Sebelum Sesudah No Kategori Interval Skor Frek. % Frek. % 1 Baik X ≥ 11,22 6 10,0% 16 26,7% 2 Cukup 7,24 ≤ X < 11,22 35 58,3% 33 55,0% 3 Kurang X > 7,24 19 31,7% 11 18,3% Total 60 100% 60 100 Sumber: Data primer, diolah 2014 Penilaian responden pada dimensi Assurance saat sebelum menjadi BPJS masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 35 orang (58,3%), begitu juga pada saat setelah menjadi BPJS, secara mayoritas juga masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 33 orang (55,0%). Lalu dalam kategori kurang baik pada saat sebelum menggunakan menggunakan Askes BPJS lebih banyak dibandingkan pada saat setelah menggunakan Askes BPJS yaitu sebanyak 19 orang (31,7%) pada saat sebelum dan hanya 11 orang pada saat sesudah (18,3%). Dalam dimensi Assurance pada kategori baik menunjukkan terjadinya peningkatan jumlah responden pada saat sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS yaitu dari sebelum menggunakan Askes BPJS sebanyak 6 orang (10,0%), setelah menggunakan Askes BPJS meningkat menjadi 16 orang (26,7%). Hal ini menunjukkan bahwa terjadi

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 peningkatan penilaian kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Assurance. 3. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tangible Berikut ini disajikan tabel deskripsi data berdasarkan deskripsi penilaian responden terhadap dimensi tangible sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.7 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tangible Sebelum Sesudah No Kategori Interval Skor Frek. % Frek. % 1 Baik X ≥ 14,62 6 10,0% 18 30,0% 2 Cukup 10,04 ≤ X < 14,62 37 61,7% 31 51,7% 3 Kurang X > 10,04 17 28,3% 11 18,3% Total 60 100% 60 100% Sumber: Data primer, diolah 2014 Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Tangible pada saat sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS secara mayoritas masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 37 orang (61,7%) pada saat sebelum dan 31 orang (51,7%) pada saat setelah. Lalu dalam kategori tinggi ada sebanyak 6 orang (10,0%) pada saat sebelum dan 18 orang (30,0%) pada saat setelah menggunakan Askes BPJS. Sedangkan yang masuk dalam kategori kurang yaitu 17 orang (28,3%) pada saat sebelum menggunakan Askes BPJS dan 11 orang (18,3%) pada saat setelah menggunakan Askes BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penilaian kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Tangible.

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 4. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Emphaty Berikut ini disajikan tabel deskripsi data berdasarkan deskripsi penilaian responden terhadap dimensi emphaty sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.8 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Emphaty Sebelum Sesudah No Kategori Interval Skor Frek. % Frek. % 1 Baik X ≥ 14,50 6 10,0% 17 28,3% 2 Cukup 9,96 ≤ X < 14,50 41 68,3% 39 65,0% 3 Kurang X > 9,96 13 21,7% 4 6,7% Total 60 100% 60 100% Sumber: Data primer, diolah 2014 Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Emphaty pada saat sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS secara mayoritas masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 41 orang (68,3%) pada saat sebelum dan 39 orang (65,0%) pada saat setelah. Lalu dalam kategori tinggi ada sebanyak 6 orang (10,0%) pada saat sebelum dan 17 orang (28,3%) pada saat setelah menggunakan Askes BPJS. Sedangkan yang masuk dalam kategori kurang yaitu 13 orang (21,7%) pada saat sebelum menggunakan Askes BPJS dan 4 orang (6,7%) pada saat setelah menggunakan Askes BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penilaian kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Emphaty.

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 5. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Berikut ini disajikan tabel deskripsi data berdasarkan deskripsi penilaian responden terhadap dimensi responsiveness sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS di RSUD Sleman. Tabel 5.9 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Sebelum Sesudah No Kategori Interval Skor Frek. % Frek. % 1 Baik X ≥ 17,97 9 15,0% 21 35,0% 2 Cukup 12,25 ≤ X < 17,97 39 65,0% 31 51,7% 3 Kurang X > 12,25 12 20,0% 8 13,3% Total 60 100% 60 100% Sumber: Data primer, diolah 2014 Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness pada saat sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS secara mayoritas masuk dalam kategori cukup baik yaitu sebanyak 39 orang (65,0%) pada saat sebelum dan 31 orang (51,7%) pada saat setelah. Lalu dalam kategori tinggi ada sebanyak 9 orang (15,0%) pada saat sebelum dan 21 orang (35,0%) pada saat setelah menggunakan Askes BPJS. Sedangkan yang masuk dalam kategori kurang yaitu 12 orang (20,0%) pada saat sebelum menggunakan Askes BPJS dan 8 orang (13,3%) pada saat setelah menggunakan Askes BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penilaian kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari Dimensi Responsiveness.

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 C. Analisis Data dan Pembahasan 1. Uji Prasyarat Analisis Data Uji Normalitas Sebelum dilakukan uji Paired Sampel T-Test perlu melakukan uji prasyarat analisis yaitu uji normalitas data. Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah sebaran data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test dan dikerjakan dengan bantuan program SPSS 16.0 for Windows. Ringkasan hasil pengujian tersebut dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Data Asymp. Sig. KolmogorofData Variabel (2-tailled) Smirnov Z Keterangan Reliability Sebelum Assurance Sebelum 0,276 0,994 Normal 0,096 1,232 Normal Tangible Sebelum 0,450 0,860 Normal Emphaty Sebelum 0,226 1,043 Normal Responsiveness Sebelum 0,540 0,803 Normal Reliability Sesudah Assurance Sesudah 0,197 1,076 Normal 0,114 1,197 Normal Tangible Sesudah 0,270 1,000 Normal Emphaty Sesudah 0,252 1,017 Normal Responsiveness Sesudah 0,108 1,209 Normal Sumber: Data primer, diolah 2014

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 94 Dari hasil uji normalitas menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov pada masing-masing dimensi baik sebelum dan sesudah menggunakan Askes BPJS diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailled) > 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data tersebut adalah normal. 2. Pengujian Hipotesis a. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability 1) Rumusan Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. 2) Pengujian Hipotesis Tabel 5.11 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Reliability Reliability N Mean t hitung Sig. Keterangan Sebelum 60 11,93 Ada -3,561 0,001 perbedaan Sesudah 60 13,05 Sumber: Data primer, diolah 2014 Hasil pengujian statistik pada Tabel 5.11 menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 yang dihasilkan sebesar – 3,561 dengan nilai sig. sebesar 0,001 (p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H1 dalam penelitian didukung oleh data hasil penelitian. Artinya ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability di RSUD Sleman Yogyakarta. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 11,93 dan nilai rata-rata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 13,05. Karena nilai rata-rata setelah menjadi BPJS lebih besar dari nilai rata-rata sebelum menjadi BPJS maka jika ditinjau dari dimensi reliability, kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan lebih baik dibandingkan sebelum menjadi BPJS Kesehatan. Responden menganggap bahwa kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan lebih baik dilihat dari obat yang diberikan efektif untuk kesembuhan pasien, kualitas kehandalan tenaga medis, dan pelayanan terhadap rujukan yang diberikan oleh Askes setelah menjadi BPJS lebih mudah, pelayanan kesehatan juga lebih menguntungkan karena adanya dokter keluarga yang lebih intensif menanggani pasien.

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 b. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance 1) Rumusan Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta. 2) Pengujian Hipotesis Tabel 5.12 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Assurance Assurance N Mean t hitung Sig. Keterangan Sebelum 60 8,72 Ada -3,598 0,001 Sesudah 60 9,75 perbedaan Sumber: Data primer, diolah 2014 Hasil pengujian statistik pada Tabel 5.12 menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung yang dihasilkan sebesar – 3,598 dengan nilai sig. sebesar 0,001 (p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H1 dalam penelitian didukung oleh data hasil penelitian. Artinya ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance di RSUD Sleman

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97 Yogyakarta. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 8,72 dan nilai rata-rata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 9,75. Karena nilai rata-rata setelah menjadi BPJS lebih besar dari nilai rata-rata sebelum menjadi BPJS maka jika ditinjau dari dimensi assurance, kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan lebih baik dibandingkan sebelum menjadi BPJS Kesehatan. Responden menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik ditinjau dari dimensi assurance sesudah Askes berubah menjadi BPJS lebih banyak dibandingkan responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik sebelum Askes menjadi BPJS. Hal ini disebabkan karena perbedaan keterjangkauan harga obat dan legalitas dalam pelayanan kesehatan sebelum dan sesudah Askes berubah menjadi BPJS juga berbeda. Bila pasien memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis. Hal ini menunjukkan bahwa legalitas pelayanan berbeda antara sebelum dan sesudah Askes berubah menjadi BPJS.

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 c. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible 1) Rumusan Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible di RSUD Sleman Yogyakarta. 2) Pengujian Hipotesis Tabel 5.13 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Tangible Tangible N Mean t hitung Sig. Keterangan Sebelum 60 11,80 Ada -3,516 0,001 Sesudah 60 12,87 perbedaan Sumber: Data primer, diolah 2014 Hasil pengujian statistik pada Tabel 5.13 menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible di RSUD Sleman Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung yang dihasilkan sebesar – 3,516 dengan nilai sig. sebesar 0,001 (p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H1 dalam penelitian didukung oleh data hasil penelitian. Artinya ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible di RSUD Sleman

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 Yogyakarta. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 11,80 dan nilai rata-rata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 12,87. Karena nilai rata-rata setelah menjadi BPJS lebih besar dari nilai rata-rata sebelum menjadi BPJS maka jika ditinjau dari dimensi tangible, kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan lebih baik dibandingkan sebelum menjadi BPJS Kesehatan. Responden menganggap bahwa pelayanan kesehatan sesudah Askes berubah menjadi BPJS lebih baik. Penuturan responden menjelaskan bahwa tenaga medis yang melayani peserta BPJS juga lebih memadai karena BPJS telah menentukan dokter yang dapat melayani peserta BPJS pada setiap keluarga, selain itu peralatan medis yang lebih mencukupi, dan kebersihan dalam pelayanan yang menjadi lebih baik. d. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy 1) Rumusan Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta.

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 100 2) Pengujian Hipotesis Tabel 5.14 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Empathy Empathy N Mean t hitung Sig. Keterangan Sebelum 60 11,72 Ada -3,074 0,003 Sesudah 60 12,75 perbedaan Sumber: Data primer, diolah 2014 Hasil pengujian statistik pada Tabel 5.14 menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung yang dihasilkan sebesar – 3,074 dengan nilai sig. sebesar 0,003 (p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H1 dalam penelitian didukung oleh data hasil penelitian. Artinya ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy di RSUD Sleman Yogyakarta. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 11,72 dan nilai rata-rata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 12,75. Karena nilai rata-rata setelah menjadi BPJS lebih besar dari nilai rata-rata sebelum menjadi BPJS maka jika ditinjau dari dimensi empathy, kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan lebih baik dibandingkan sebelum menjadi BPJS Kesehatan. Responden menganggap bahwa pelayanan kesehatan ditinjau dari dimensi empathy sesudah Askes berubah menjadi

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 BPJS lebih baik. Hal ini diduga disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada peserta BPJS lebih dapat memberikan kenyamanan bagi para peserta. Setelah Askes berubah menjadi BPJS, prinsip pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan kesehatan yang tidak membeda-bedakan pasien, pasien selalu diutamakan, dihargai, dan dipeduliakan dalam pelayanan kesehatan. Hal-hal inilah yang diduga menjadikan peserta BPJS merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan setelah Askes menjadi BPJS lebih memberikan kenyamanan. e. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness 1) Rumusan Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. 2) Pengujian Hipotesis Tabel 5.15 Hasil Uji Paired Sample T-Test Pada Dimensi Responsiveness Responsiveness N Mean t hitung Sig. Keterangan Sebelum 60 14,58 Ada -2,476 0,016 perbedaan Sesudah 60 15,63 Sumber: Data primer, diolah 2014

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102 Hasil pengujian statistik pada Tabel 5.15 menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung yang dihasilkan sebesar – 2,476 dengan nilai sig. sebesar 0,016 (p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H1 dalam penelitian didukung oleh data hasil penelitian. Artinya ada perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 14,58 dan nilai rata-rata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 15,63. Karena nilai rata-rata setelah menjadi BPJS lebih besar dari nilai rata-rata sebelum menjadi BPJS maka jika ditinjau dari dimensi responsiveness, kualitas pelayanan Askes sesudah menjadi BPJS Kesehatan lebih baik dibandingkan sebelum menjadi BPJS Kesehatan. Responden menganggap bahwa perbedaan kualitas pelayanan kesehatan sesudah menjadi BPJS Kesehatan dilihat dari administrasi yang mudah dan cepat, pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat, serta respon penanganan keluhan yang direspon dengan baik.

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 103 3. Pembahasan a. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability. Hal ini didukung dengan hasil statistik yang menunjukkan nilai sig. sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan dugaan awal penelitian ini. Dugaan awal peneliti bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability. Responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik ditinjau dari dimensi reliability sesudah Askes berubah menjadi BPJS baik lebih banyak dibandingkan responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik sebelum Askes menjadi BPJS. Hal ini diduga disebabkan karena kualitas pelayanan obat yang diberikan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS berbeda. Sebelum Askes menjadi BPJS, pelayanan obat dilakukan sesuai dengan Daftar & Plafon Harga Obat (DPHO) PT. Askes. Setelah Askes menjadi BPJS, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis, sehingga obat yang diberikan efektif untuk kesembuhan pasien.

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 104 Selain perbedaan pelayanan obat, tenaga medis juga memiliki kehandalan yang berbeda. Setelah askes menjadi BPJS, pelayanan kesehatan yang diberikan meliputi dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan medis dan pelayanan nonmedis. Selain pada kedua aspek tersebut, pelayanan terhadap rujukan yang diberikan oleh Askes sebelum menjadi BPJS dan setelah menjadi BPJS juga berbeda. Sebelum Askes berubah menjadi BPJS, pasien hanya memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang ditunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan hanya diberikan pada fasilitas kesehatan tertentu. Setelah Askes menjadi BPJS, diterapkan prinsip koordinatif, yang berati bahwa sistem rujukan yang diberikan melalui tingkatan pelayanan kesehatan dari tingkat dokter keluarga, puskesmas, rumah sakit cabang, kemudian rumah sakit pusat sehingga tidak ada penumpukan pasien di salah satu rumah sakit, pejabat yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan melalui BPJS bekerjasama dengan baik berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan dapat diselesaikan sebagaimana mestinya. Uraian tersebut menunjukkan bahwa perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability diduga disebabkan karena perbedaan dalam kualitas obat, kualitas kehandalan tenaga medis, dan kejelasan tahap rujukan.

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 Data penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta yang didapatkan peneliti dari berbagai responden menunjukkan bahwa setelah adanya BPJS Kesehatan pelayanan kesehatan menjadi semakin baik. Namun terdapat beberapa fakta lain yang menunjukkan perbedaan dengan apa yang peneliti dapatkan. Tertuang dalam salah satu media massa yang digunakan masyarakat untuk menyalurkan kritik dan saran dalam harian Kompas Minggu 23 Februari 2014 menunjukkan bahwa di ibu kota Jakarta dan Jawa Barat BPJS Kesehatan justru membelenggu peserta Askes. Sebelumnya peserta Askes sudah puas dengan pelayanan yang diberikan Askes selama ini, tetapi setelah adanya BPJS Kesehatan mereka mengalami banyak keluhan seperti tanggungan obat-obatan yang diberikan yang dulunya untuk 1 bulan menjadi 7 hari. Hal ini menimbulkan kesulitan karena pasien harus bolak-balik ke Rumah Sakit untuk menebus obat dan tentunya akan menambah biaya transportasi untuk berobat. Beberapa obat yang dulunya ditanggung Askes pun ada yang tidak ditanggung oleh BPJS Kesehatan sehingga pasien harus membeli obat sendiri dan harus mengeluarkan uang lebih banyak untuk membeli obat. Pemberitaan dalam KR 5 Februari 2014, juga mengeluhkan tentang masa surat rujukan dari dokter keluarga yang pendek. Memang setelah ada BPJS Kesehatan sistem rujukan lebih mudah, tetapi masa surat yang diberikan hanya sekali atau 1 bulan yang tadinya dapat diberikan surat rujukan untuk layanan 3 bulan.

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 b. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance. Hal ini didukung dengan hasil statistik yang menunjukkan nilai sig. sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan dugaan awal penelitian ini. Dugaan awal peneliti bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance. Responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik ditinjau dari dimensi assurance sesudah Askes berubah menjadi BPJS baik lebih banyak dibandingkan responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik sebelum Asken menjadi BPJS. Hal ini diduga disebabkan karena perbedaan keterjangkauan harga obat dan legalitas dalam pelayanan kesehatan sebelum dan sesudah Askes berubah menjadi BPJS juga berbeda. Bila Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh Fasilitas Kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis. Hal ini menunjukkan bahwa legalitas pelayanan berbeda antara sebelum dan sesudah Askes berubah menjadi BPJS.

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 Setelah Askes menjadi BPJS, dalam memberikan pelayanan kesehatan diterapkan prinsip responsif (cepat dan akurat), yaitu setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat. Untuk itu penanganan dan penyelesaian pengaduan diselesaikan pada tingkat yang terdekat dengan lokasi timbulnya masalah. Uraian tersebut menunjukkan bahwa perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance diduga disebabkan karena perbedaan keterjangkauan harga obat dan perbedaan legalitas dalam pelayanan. Data penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta dimensi assurance yang didapatkan peneliti dari berbagai responden menunjukkan bahwa setelah adanya BPJS Kesehatan pelayanan kesehatan menjadi semakin baik. Namun terdapat beberapa fakta lain yang menunjukkan perbedaan dengan apa yang peneliti dapatkan. Tertuang dalam salah satu media massa yang digunakan masyarakat untuk menyalurkan kritik dan saran dalam harian Kompas Minggu 23 Februari 2014 dan Responden bernama ibu Bob di RSUD Sleman Yogyakarta mengeluhkan pelayanan BPJS Kesehatan bahwa ada beberapa obat-obatan yang tidak ditanggung BPJS Kesehatan, memang setelah ada BPJS Kesehatan harga obat dapat dijangkau, tetapi beberapa obat untuk penyakit kronis tidak ditanggung BPJS Kesehatan, padahal harga untuk obat itu lebih mahal. Selain itu,

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 108 beberapa penderita diabetes mengeluhkan dosis insulin yang didapatkan berkurang dari sebelumnya. Hal ini sangat mengecewakan beberapa pasien dengan penyakit diabetes yang sudah kronis. Pelayanan BPJS Kesehatan untuk jenis penyakit kronis memang masih kurang, berbeda dengan pasien Askes yang menderita penyakit yang tidak kronis merasakan bahwa BPJS Kesehatan lebih baik dan sebagian responden yang peneliti dapatkan dalam penelitian ini adalah pasien Askes dengan jenis penyakit yang tidak kronis. Sehingga argumen dari media massa yang mengeluhkan BPJS Kesehatan buruk mendukung pernyataan dari kelompok minoritas Askes BPJS Kesehatan dengan jenis penyakit yang kronis di RSUD Sleman Yogyakarta. Selain itu beberapa keluhan yang didapatkan dalam pelayanan kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta adalah antrian pasien yang lama dan banyak. Memang pelayanan kesehatan selalu tepat waktu, tetapi karena banyaknya pasien Askes yang berobat menimbulkan banyak antrian dan harus menunggu lama. Pasien Askes mengeluhkan bahwa harus datang lebih pagi untuk mengambil nomor antrian karena mereka merasakan sebagai pasien yang sedang sakit dan harus menunggu lama untuk berobat akan memperburuk kondisi pasien tersebut.

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 109 c. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible. Hal ini didukung dengan hasil statistik yang menunjukkan nilai sig. sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan dugaan awal penelitian ini. Dugaan awal peneliti bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible. Responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik ditinjau dari dimensi tangible sesudah Askes berubah menjadi BPJS baik lebih banyak dibandingkan responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik sebelum Asken menjadi BPJS. Hal ini diduga disebabkan karena tenaga medis yang melayani peserta BPJS juga lebih memadai karena BPJS telah menentukan dokter yang dapat melayani peserta BPJS pada setiap daerahnya, peralatan medis yang lebih memadai, dan kebersihan dalam pelayanan yang lebih baik Ditinjau dari peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan kesehatan, responden juga menilai bahwa setelah Askes menjadi BPJS peralatan menjadi lebih memadai. Peserta BPJS juga dapat memperoleh ruang rawat inap yang memadai. Hal ini disebabkan

(128) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 110 karena penyelenggara pelayanan kesehatan setelah Askes menjadi BPJS meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses redensialing dan rekredensialing. Kebersihan dalam pelayanan kesehatan setelah Askes berubah menjadi BPJS juga lebih terjaga karena dalam aturan pelayanan, BPJS menyediakan fasilitas dan alat kesehatan yang menuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis. Hal ini berarti bahwa standar pelayanan kesehatan sudah ditentukan, dan kebersihan merupakan salah satu unsur yang sudah ditetapkan. Uraian tersebut menunjukkan bahwa perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangible diduga disebabkan karena tenaga medis lebih memadai, peralatan medis yang lebih memadai, dan kebersihan dalam pelayanan yang lebih baik. Data penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta dimensi tangible yang didapatkan peneliti dari berbagai responden menunjukkan bahwa setelah adanya BPJS Kesehatan pelayanan kesehatan menjadi semakin baik. Namun terdapat beberapa fakta lain yang menunjukkan perbedaan dengan apa yang peneliti dapatkan. Tertuang dalam salah satu media massa yang digunakan masyarakat untuk menyalurkan kritik dan saran dalam KR 6 Maret 2014 mengeluhkan pelayanan BPJS Kesehatan bahwa selain obat-obatan yang disediakan setelah adanya

(129) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 111 BPJS Kesehatan tidak lengkap, persebaran untuk tenaga medis baik dokter umum dan spesialis masih kurang dan tidak merata. Kebanyakan lebih terkonsentrasi di Pulau Jawa dan kota-kota besar di Indonesia, di wilayah Timur Indonesia mengalami kelangkaan sehingga pelayanan kesehatan belum berjalan maksimal dan merata di seluruh pelosok Indonesia. d. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy. Hal ini didukung dengan hasil statistik yang menunjukkan nilai sig. sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan dugaan awal penelitian ini. Dugaan awal peneliti bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy. Responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik ditinjau dari dimensi empathy sesudah Askes berubah menjadi BPJS baik lebih banyak dibandingkan responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik sebelum Asken menjadi BPJS. Hal ini diduga disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada peserta BPJS lebih

(130) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 112 dapat memberikan kenyamanan bagi para peserta. Setelah Askes berubah menjadi BPJS, prinsip pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan kesehatan yang tidak membeda-bedakan pasien, pasien selalu diutamakan, dihargai, dan dipeduliakan dalam pelayanan kesehatan. Hal-hal inilah yang diduga menjadikan peserta BPJS merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan setelah Askes menjadi BPJS lebih memberikan kenyamanan. Data penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta dimensi emphaty yang didapatkan peneliti dari berbagai responden menunjukkan bahwa setelah adanya BPJS Kesehatan pelayanan kesehatan menjadi semakin baik. Namun terdapat beberapa fakta lain yang menunjukkan perbedaan dengan apa yang peneliti dapatkan. Tertuang dalam salah satu media massa yang digunakan masyarakat untuk menyalurkan kritik dan saran dalam KR 16 Januari 2014 mengeluhkan pelayanan BPJS Kesehatan bahwa tanpa adanya surat rujukan pasien tidak ditanggani. Hal ini terjadi pada pasien Aris di Muntilan, dirasakan pelayanan BPJS hanya melayani pasien dengan tertib administrasi sehingga menimbulkan ketidaknyamanan pasien saat berobat karena merasa tidak dipedulikan dan merasa dibedakan dengan pasien lain. Dari dimensi emphaty, BPJS Kesehatan perlu mengatasi masalah ini agar pasien dapat tetap dihargai dan dimanusiakan dalam keadaan sakit supaya dapat dilayani walaupun administrasi harus menyusul.

(131) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 113 e. Perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness. Hal ini didukung dengan hasil statistik yang menunjukkan nilai sig. sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan dugaan awal penelitian ini. Dugaan awal peneliti bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness. Responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik ditinjau dari dimensi responsiveness sesudah Askes berubah menjadi BPJS baik lebih banyak dibandingkan responden yang menganggap bahwa pelayanan kesehatan pada kategori baik sebelum Asken menjadi BPJS. Hal ini diduga disebabkan karena administrasi pelayanan kesehatan setelah Askes menjadi BPJS lebih mudah dan cepat. Setelah Askes menjadi BPJS, peserta Askes secara otomatis terdaftar menjadi anggota BPJS di kantor BPJS terdekat. Hal ini lebih memudahkan peserta untuk mengurus administrasi pendaftaran. Selain itu, pelayanan kesehatan yang diberikan setelah Askes berubah menjadi BPJS juga lebih cepat, tepat, dan cermat. Hal ini disebabkan karena BPJS telah menentukan prosedur pelayanan

(132) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 114 kesehatan pertama dan rujukan, memberikan kompensasi pelayanan, dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses redensialing dan rekredensialing. BPJS juga memberikan pelayanan keluhan dengan menerapkan prinsip-prinsip yang cepat dan tepat. Setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat. Untuk itu penanganan dan penyelesaian pengaduan diselesaikan pada tingkat yang terdekat dengan lokasi timbulnya masalah. Sebelum Askes menjadi BPJS, peraturan tentang keluhan peserta Askes hanya tertulis peserta dapat menyampaikan keluhan baik secara lisan (telepon/datang langsung) atau tertulis/surat ke Kantor PT. ASKES. Setelah Askes menjadi BPJS, pelayanan keluhan lebih terkoordinir dengan menerapkan beberapa prinsip penanganan keluhan pelayanan, yaitu objektif, responsif, koordinatif, efektif dan efisien, akuntabel, dan transparan. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien lebih baik sesudah Askes berubah menjadi BPJS. Uraian tersebut menunjukkan bahwa perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness diduga disebabkan karena

(133) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 115 perbedaan setelah Askes berubah menjadi BPJS, administrasi pelayanan kesehatan yang mudah dan cepat, pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat, serta respon penanganan keluhan yang cepat dan tepat. Data penelitian di RSUD Sleman Yogyakarta dimensi responsiveness yang didapatkan peneliti dari berbagai responden menunjukkan bahwa setelah adanya BPJS Kesehatan pelayanan kesehatan menjadi semakin baik. Namun terdapat beberapa fakta lain yang menunjukkan perbedaan dengan apa yang peneliti dapatkan. Tidak berbeda jauh pada dimensi lain terdapat beberapa keluhan yang ada dalam pelayanan kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta adalah antrian pasien yang lama dan banyak. Memang pelayanan kesehatan selalu tepat waktu, tetapi karena banyaknya pasien Askes yang berobat menimbulkan banyak antrian dan harus menunggu lama. Pasien Askes mengeluhkan bahwa harus datang lebih pagi untuk mengambil nomor antrian karena mereka merasakan sebagai pasien yang sedang sakit dan harus menunggu lama untuk berobat akan memperburuk kondisi pasien tersebut. Selain itu, pelayanan keluhan pasien memang ditanggapi dengan baik tetapi perbaikan yang dilakukan dirasakan membutuhkan waktu yang lama, hal ini sangat merugikan pasien ketika membutuhkan pelayanan kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta.

(134) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 116 Tabel 5.16 Perbedaan Askes dan BPJS Kesehatan ASKES HAL Badan Hukum Private di bawah menteri BUMN yang menyelenggarakan jaminan kesehatan Status PNS dan Pensiunan TNI/POLRI + Perintis Kemerdekaan + Veteran Wajib 30 hari 3 bulan Cakupan Kepesertaan Tanggungan obat Masa surat rujukan Bentuk Identitas Cara memperoleh identitas Kartu Askes 1. Mengisi daftar isian peserta dan melampirkan a. Fotocopy SK terakhir atau SK pensiunan, surat nikah, akte kelahiran anak, KTP. b. Surat keterangan dari sekolah/PT (bagi anak usia >21 tahun dan < 25 tahun) c. Daftar gaji/ Surat tanda bukti penerima pensiun d. Pasfoto 2x3 2 lembar, kecuali bagi balita. 2. Kartu diterbitkan oleh Kantor PT. Askes setempat sesuai domisili peserta Iuran PNS : Iuran 2 % dari Gaji Pokok + 3% dari Pemerintah BPJS KESEHATAN Badan Hukum Publik yang bertanggungjawab kepada Presiden untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan Seluruh rakyat Indonesia Wajib 7 hari 1 bulan Kartu BPJS Kesehatan Registrasi ulang ke kantor BPJS Kesehatan karena data peserta sudah ada di BPJS dengan menyertakan kartu Askes Iuran PNS : 2 % dari Gaji Pokok + 3% dari Pemerintah Iuran Badan Usaha : 4% Gaji Pokok + 0,5% dari Pemerintah Iuran Pekerja Bukan Penerima Upah

(135) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 117 ASKES HAL BPJS KESEHATAN (misal masyarakat umum: Kelas I : Rp 59.500 Kelas II : Rp 42.500 Kelas III : Rp 25.500 Penerima Bantuan Iuran (fakir miskin dan orang tidak mampu) : Rp 19.225 (dari Pemerintah) Sesuai golongan kepangkatan 1. Pejabat Negara dan Perintis Kemerdekaan 2. PNS dan penerima pensiunan PNS gol. IV beserta keluarga 3. TNI dan Pensiunan TNI: Mayor s/d Jenderal 4. POLRI dan Pensiunan POLRI: Kompol s/d Jenderal Polisi Fasilitas Ranap Kelas I Ranap Kelas II Ranap Kelas III Kelas I : Rp 59.500 Kelas II : Rp 42.500 Kelas III : Rp 25.500 Ranap Kelas I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Pejabat negara dan anggota keluarganya PNS dan penerima pensiunan PNS gol. III dan IV beserta keluarga Anggota TNI dan penerima pensiunan TNI yang setara PNS gol. III dan IV beserta keluarga Anggota Polri dan penerima pensiunan Polri yang setara PNS gol. III dan IV beserta keluarga Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara PNS gol. III dan IV beserta keluarga Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan lebih dari 2 kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 anak beserta anggota keluarganya Peserta Pekerja Bukan

(136) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 118 ASKES 1. 2. 3. 4. PNS dan Pensiunan gol III TNI dan Pensiunan: Letnan dua s/d Kapten POLRI dan Pensiunan POLRI: Inspektur dua s/d Ajun Kompol Veteran HAL Ranap Kelas II BPJS KESEHATAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. PNS dan pensiunan gol I dan II TNI dan Pensiunan : Prajurit dua s/d Pembantu Letnan POLRI dan Pensiunan POLRI : Barada s/d Aiptu 1. Puskesmas 2. Praktik Dokter Ranap Kelas III 1. 2. Faskes yang bekerjasama di Penerima Upah dan Peserta Bukan Pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I PNS dan penerima pensiunan PNS gol. I dan II beserta keluarga Anggota TNI dan penerima pensiunan TNI yang setara PNS gol. I dan II beserta keluarga Anggota Polri dan penerima pensiunan Polri yang setara PNS gol. I dan II beserta keluarga Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara PNS gol. I dan II beserta keluarga Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 anak beserta anggota keluarganya Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta Bukan Pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II Peserta PBI Jaminan Kesehatan Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta Bukan Pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III 1. Puskesmas beserta jejaringannya

(137) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 119 ASKES HAL 3. Praktik Dokter Gigi 4. Klinik Pratama Tingkat Pertama 1. Rumah Sakit pemerintah 2. Rumah Sakit TNI/POLRI/Swasta 3. Unit Pelayanan Transfusi Darah UPTD/PMI di seluruh Indonesia Pasien Emergency Puskesmas Rujuk Balik Perlu tindakan medis/ spesialisa si ya RS Rujukan Perlu Rawat tidak tidak RJTL ya RITL Layanan Obat Pasien Pulang BPJS KESEHATAN 2. Praktik dokter dengan jejaringannya (apotek, laboratorium, bidan, perawat) 3. Praktik dokter gigi beserta jejaringannya 4. Klinik pratama beserta jejaringannya 5. Fasilitas kesehatan milik TNI/POLRI beserta jejaringannya 6. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara Faskes yang 1. RS Rujukan Nasional bekerjasama di (Kanker Dharmais, Tingkat Lanjutan Jantung Harapan Kita, RSAB) 2. RS Khusus Jiwa, Mata, Paru, Kusta 3. RS TNI/POLRI 4. RS Swasta Alur Pelayanan Kesehatan

(138) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 120 ASKES Keterangan: 1. Peserta Askes membawa kartu Askes menuju fasilitas kesehatan tingkat pertama tempat peserta terdaftar, (Puskesmas, dokter keluarga, klinik TNI/Polri, dan fasilitas kesehatan setingkat itu). 2. Jika pasien belum sembuh, maka pasien dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan (Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit Swasta, Rumah Sakit TNI-Polri). Sedangkan untuk kondisi gawat darurat, peserta bisa mendapatkan pelayanan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, tanpa mendapatkan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. HAL BPJS KESEHATAN Keterangan: 1. Peserta BPJS membawa kartu BPJS Kesehatan atau kartu anggota Askes yang lama mendatangi fasilitas kesehatan tingkat pertama tempat peserta terdaftar, (Puskesmas, dokter keluarga, klinik TNI/Polri, dan fasilitas kesehatan setingkat itu). Pada tahap ini peserta akan mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai kompetensi dan kapasitas fasilitas kesehatan di tingkat pertama tersebut (seperti konsultasi kesehatan, laboratorium klinik dasar dan obat-obatan). 2. Apabila setelah pemeriksaan awal pasien belum sembuh, maka pasien dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan (Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit Swasta, Rumah Sakit TNI-Polri yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan). Sedangkan untuk kondisi gawat darurat, peserta BJPS bisa mendapatkan pelayanan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, tanpa mendapatkan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. 3. Di fasilitas Kesehatan Tingkat lanjutan, peserta menunjukkan kartu BPJS

(139) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 121 ASKES HAL BPJS KESEHATAN Kesehatan atau kartu lama dan surat rujukan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama kepada petugas BPJS kesehatan Center. Selanjutnya petugas akan menerbitkan surat Eligibilitas Peserta (SEP) sebagai dokumen yang menyatakan bahwa peserta dirawat dengan biaya BPJS Kesehatan. 4. Setelah mendapatkan SEP, pasien akan mendapatkan pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan, baik untuk pelayanan rawat jalan ataupun rawat inap. Apabila penyakit pasien dapat ditangani tanpa harus mendapatkan perawatan inap, pasien boleh pulang atau dirujuk kembali ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Sedangkan untuk pasien dengan penyakit kronis, dapat masuk ke dalam program Pengelolaan Penyakit Kronis (Prolanis) di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama tersebut. Sangat Bervariasi Aspek Fasilitas 1. Ada yang hanya sampai Kesehatan PPK II kabupaten, ada yang sampai PPK III propinsi . 2. Ada yang melibatkan PPK swasta disemua jenjang, ada yang hanya PPK Pemerintah Jumlah Mencukupi Kualitas Memadai 1. Faskes pemerintah dan Swasta 2. Ada Kompensasi bila faskes tak tersedia 3. Kelas Standar

(140) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 122 ASKES 3. Ada yang memenuhi prinsip portabilitas, ada yang tidak 1. Sangat bervariasi 2. Ada yang kurang memenuhi kebutuhan medis dasar 3. Ada yang melebihi kebutuhan medis dasar 4. Cost sharing/excess claim besar 5. Utilisasi review & case management belum optimal 1. Rawat Jalan Tingkat Pertama 2. Konsultasi medis dan penyuluhan kesehatan 3. Pemeriksaan , pengobatan dan tindakan medis kecil oleh dokter/tenaga keperawatan 4. Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana 5. Pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk pencabutan dan tambal gigi oleh dokter gigi 6. Pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, bayi dan anak balita oleh bidan atau dokter termasuk pelayanan imunisasi dasar 7. Upaya penyembuhan terhadap efek sampingan kontrasepsi 8. Pemberian obat standar dasar sesuai indikasi medis 9. Pemberian surat rujukan HAL BPJS KESEHATAN Aspek Manfaat 1. Sesuai kebutuhan medis 2. Komprehensif; promotif; preventif; kuratif; dan rehabilitatif 3. Cost sharing hanya untuk mencegah penyalahgunaan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat pertama 1. Administrasi pelayanan termasuk pemberian rujukan 2. Pelayanan promotif dan preventif 3. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis 4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif 5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6. Tranfusi darah 7. Ambulan 8. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama a. Gula darah b. Pemeriksaan darah sederhana (Hemoglobin, apusan darah tepi, trombosit, leukosit, hematokrit, eosinofil, eritrosit, golongan darah, laju endap darah, malaria) c. Feses sederhana (benzidin test, mikroskopik cacing) 9. Menjalankan PRB dan Prolanis 10. Menjalankan 4 fungsi penguatan primer

(141) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 123 ASKES HAL BPJS KESEHATAN 1. Pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter umum 2. Perawatan di ruang perawatan 3. Pemeriksaan penunjang diagnostik 4. Tindakan medis (sederhana) 5. Pemberian obat standar serta bahan dan alat kesehatan habis pakai selama masa perawatan 6. Konsultasi medis dan penyuluhan kesehatan 7. Pemberian surat rujukan Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Tingkat pertama 1. Rawat inap pada pengobatan/ perawatan kasus yang dapat diselesaikan secara tuntas di pelayanan kesehatan tingkat pertama 2. Pertolongan persalinan pervaginam bukan risiko tinggi 3. Pertolongan persalinan dengan komplikasi dan/atau penyulit pervaginam bagi Puskesmas PONED 4. Pertolongan neonatal dengan komplikasi 5. Pelayanan tranfusi darah sesuai kompetensi Fasilitas Kesehatan dan/atau kebutuhan medis Berjenjang dari fasilitas kesehatan tingkat pertama (Puskesmas, dokter keluarga, klinik TNI/Polri, dan fasilitas kesehatan setingkat itu) apabila diperlukan rujukan selanjutnya dirujuk ke fasilitas kesehatah tingkat lanjutan (Rumah Sakit) Tahap Rujukan Sesuai dengan DPHO (Daftar Plafon dan Harga Obat) PT. Askes Obat-obatan Bertahap dari fasilitas kesehatan tingkat pertama (Puskesmas, dokter keluarga, klinik TNI/Polri, dan fasilitas kesehatan setingkat itu) apabila diperlukan rujukan selanjutnya dirujuk ke fasilitas kesehatah tingkat lanjutan (Rumah Sakit) Sesuai Formularium Nasional Tabel 5.17 Perbedaan Obat Askes dan BPJS Kesehatan ASKES Tab 10 mg Inj. 10 mg/ml Inj. 30 mg/ml Inj. 50 mg/ml OBATOBATAN BPJS KESEHATAN Hanya inj 30 mg/ml Ketorolac Tramadol Hanya inj. 50 mg/ml

(142) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 124 ASKES Kaps. 50 mg Alopurinol Probenesid Piroksikan Midazolam Karbo adsorben Magnesium sulfat Kalsium glukonat Natrium tiosulfat Deferoksamin metansulfonat Deferasiroks Deferiprone Mesna Nalokson HCL Neostogmine Ada tab. 5mg Tidak ada kaps. 50 mg Tidak ada tab. 100 mg Diazepam Fenitoin Na Fenobarbital Asam Valporat Natrium Valporat Albendazol Mebendazol Pirantel pamoat Hanya tab. 400mg Hanya tab 500mg Hanya tab. 125mg Amoksilin Ampisilin Fenoksimentil Penisilin OBATOBATAN Kategori Antipirai Kategori Anestetik Umum Kategori Antidot dan Obat lain untuk keracunan Umum Kategori Antidot dan Obat lain untuk keracunan Khusus Diazepam Fenitoin Na Fenobarbital Kategori Antiepilepsi Antikonvulsi Kategori Antelmintik Antifilarie Albendazol Mebendazol Pirantel Kategori Beta laktam BPJS KESEHATAN Alopurinol Probenesid Kolkisin Halotan, Isofluran, Ketamin, Nitrogen Oksida, Oksigen, Propofol, Sevofluran, Tiopental Karbo adsorben Magnesium sulfat Atropin Efedrin Kalsium glukonat Nalokson Natrium bikarbonat Natrium tiosulfat Neostigmin Protamin sulfat Tdk ada tab. 5mg Ada kaps. 50 mg Ada tab. 100 mg Diazepam Fenitoin Na Fenobarbital Karbamazepin Kombinasi Magnesium sulfat Valporat Albendazol Mebendazol Pirantel pamoat Prazikuantel Ada susp. 200mg/5ml Ada tab. 100mg dan sir. 50mg Ada tab. 250 mg, tab.500mg, susp. 125 mg/5ml Amoksilin, Ampisilin, Fenoksimentil Penisilin, Benzatin Penisilin, Prokain

(143) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 125 ASKES OBATOBATAN BPJS KESEHATAN Prokain Benzil Penisilin Benzatin Penisilin Meropenem Cefazolin Tidak ada Kaps. 50mg Tidak ada inj. 50mg/ml dan 250mg/3ml Tidak ada Kaps. 500mg Doksisikin Oksitetrasiklin Kloramfenikol Benzil Penisilin, Sefadroksil, Sefaleksin, Sefazoin, Sefepim, Sefiksim, Sefotaksim, Sefpodoksim Proksetil, Sefoperazone, Seftazidim, Seftriakson, Sefuroksim, Ada Kaps. 50mg Ada inj. 50mg/ml dan 250mg/3ml Ada Kaps. 500mg Tabel 5.18 Kelebihan dan Kekurangan BPJS Kesehatan KELEBIHAN KEKURANGAN 1 Iuran murah 1 2 Denda hanya 2% perbulan 2 3 Jaminan kesehatan berlaku seumur hidup Jaminan kesehatan untuk seluruh rakyat Indonesia Kemudahan dalam mendapatkan surat rujukan 3 Beberapa jenis obat yang ditanggung Askes tidak ditanggung BPJS Kesehatan Dosis obat yang dikurangi untuk penyakit kronis Tanggungan obat hanya 7 hari 4 Mekanisme rujukan yang ketat 5 Pelayanan kesehatan dimulai dari Faskes tingkat pertama, sehingga tidak terjadi penumpukan pasien di salah satu Faskes tingkat lanjutan Daftar dan harga obat bagi peserta BPJS ditinjau paling lambat 2 tahun sekali 6 Proses registrasi secara online belum bisa diakses di beberapa daerah Jampersal tidak diakui di BPJS 4 5 6 7 7 Pendeknya masa surat rujukan, berlaku hanya 1 bulan

(144) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden yang merupakan peserta Askes BPJS Kesehatan di RSUD Sleman Yogyakarta, maka dari data tersebut dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi reliability. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 11,93 dan nilai ratarata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 13,05 sehingga kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi reliability lebih baik dibandingkan sebelumnya. Hal ini diduga disebabkan karena perbedaan dalam kualitas obat, kualitas kehandalan tenaga medis, dan kejelasan tahap rujukan. 2. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi assurance. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 8,72 dan nilai rata-rata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 9,75 sehingga kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi assurance lebih baik dibandingkan sebelumnya. Hal ini diduga disebabkan karena perbedaan keterjangkauan harga obat, dan perbedaan perbedaan legalitas dalam pelayanan. 126

(145) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 127 3. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi tangibel. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 11,80 dan nilai ratarata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 12,87 sehingga kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangible lebih baik dibandingkan sebelumnya. Hal ini diduga disebabkan karena perbedaan setelah Askes berubah menjadi BPJS yaitu tenaga medis lebih memadai, peralatan medis yang lebih memadai, dan kebersihan dalam pelayanan yang lebih baik. 4. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi empathy. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 11,72 dan nilai ratarata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 12,75 sehingga kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi emphaty lebih baik dibandingkan sebelumnya. Hal ini diduga disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada peserta BPJS lebih dapat memberikan kenyamanan bagi para peserta. 5. Ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi responsiveness. Nilai rata-rata yang dihasilkan pada saat sebelum menjadi BPJS sebesar 14,58 dan nilai ratarata pada saat setelah menjadi BPJS sebesar 15,63 sehingga kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi reliability lebih baik dibandingkan sebelumnya. Hal ini diduga disebabkan karena perbedaan setelah Askes berubah menjadi BPJS, administrasi pelayanan kesehatan yang mudah dan

(146) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 128 cepat, pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, dan cermat, serta respon penanganan keluhan yang cepat dan tepat. B. Keterbatasan 1. Keterbatasan peneliti meliputi masalah biaya, waktu, dan kemampuan sehingga peneliti hanya menggunakan 5 variabel yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. 2. Peneliti belum mengalami sendiri pengalaman dalam pelayanan Askes dan BPJS Kesehatan, pengalaman yang didapatkan hanya dari penuturan orang lain dan media massa sehingga dalam pembuatan kuesioner pernyataan masih mengandung konsep dan kurang empiris. 3. Dalam penelitian ini, jumlah responden yang didapat hanya 60 responden dalam satu rumah sakit sehingga data yang didapat penyebarannya kurang meluas. 4. Penelitian ini diperoleh menggunakan kuesioner penelitian, sehingga peneliti tidak dapat mengontrol jawaban responden sesuai dengan kenyataan karena kemungkinan jawaban responden dalam menjawab masing-masing item pertanyaan kurang sungguh-sungguh, meskipun hal tersebut telah diantisipasi sebelumnya oleh peneliti dengan memberikan arahan kepada responden agar kuesioner diisi berdasarkan kondisi yang sebenarnya.

(147) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 129 C. Saran 1. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan baik ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangibel, empathy maupun responsiveness. Namun dalam penelitian ini penilaian kategori dari dimensi reliability, assurance, tangibel, empathy maupun responsiveness secara mayoritas masih dalam kategori cukup baik, sehingga perlu adanya peningkatan pelayanan dalam masing-masing dimensi tersebut supaya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. 2. Saran untuk peneliti selanjutnya untuk menambah jumlah sampel dan lokasi penelitian agar hasilnya dapat digunakan secara umum dan lebih luas, karena dalam penelitian ini hanya menggunakan sampel yang diambil dari satu rumah sakit. 3. Supaya penelitian dapat menghasilkan data yang lebih akurat dari responden, diharapkan teknik pengambilan data menggunakan wawancara agar lebih intensif untuk mendapatkan data-data yang penting. 4. Diharapkan untuk peneliti selanjutnya agar menambah dimensi lain yang lebih baik, misalnya dimensi eficiency, efectiveness, dan recovery.

(148) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Komputer, Wahana .2009. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: Salemba. Kotler, Philip and Gary Armstrong.2009. Prinsip-prinsip pemasaran jilid 1 edisi 12. Jakarta: Erlangga. Lukmana, Diding. 2006. Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT Askes Dalam Kinerja Perspektif Pelanggan Pada Program Asuransi Kesehatan Sosial di Kota Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro. Mulyono. 1991. Statistika untuk Ekonomi. Jakarta: FEUI. Noor, Juliansyah. 2010. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana. Rahayu, Veronika Sisi. 2012. Analisis Importance-Performance, Kualitas Pelayanan, Dimensi Kualitas, Kepuasan, Analisis Diskriminan, Pasien Rawat Inap, dan Asuransi Kesehatan PT Askes di Rumah Sakit Bethesda dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito. Skripsi. Universitas Gadjah Mada. Repi, Ario. 2011. Kualitas Pelayanan Perseroan Terbatas (PT) Askes Di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Skripsi. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, danang. 2013. Analisis Data Ekonomi dengan menggunakan SPSS. Jakarta: Indeks. Tjiptono. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono dan Gregorius. 2005. Pemasaran Global: Internasionalisasi Dan Internetisasi. Yogyakarta: Andi Offset. 130

(149) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 131 Trihendradi, Cornelius. 2009. Step by Step SPSS 16: Analisis Data Statistik. Yogyakarta: Andi Offset. Laporan Pelaksanaan Tugas Organisasi Perangkat Daerah RSUD Sleman 2012 Kedaulatan Rakyat. JKN Masih Banyak Keluhan. Rabu 5 Februari 2014 Deklarasi PBB tahun 1948 tentang HAM Pasal 25 Ayat (1) UUD Negara RI Tahun 1945 Pasal 28 H, Pasal 33, dan Pasal 34 ayat (2) UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Perpres No. 12 Tahun 2013 pasal 16 tentang Jaminan Kesehatan UU No. 24 tahun 2011 tentang BPJS PP No. 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Peraturan BPJS Kesehatan No. 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan http://www.bpjs.info Besaran iuran pelayanan kesehatan, akses 21 Maret 2014 http://www.depkes.go.id Buku Pegangan Sosialisasi JKN dalam SJSN, akses 2 Maret 2014 http://www.bpjs.info

(150) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(151) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(152) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(153) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(154) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(155) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(156) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(157) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(158) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KUESIONER PENELITIAN Oleh: Milia Rizki Nur Asih 101324038 PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ASKES SEBELUM DAN SESUDAH MENJADI BPJS KESEHATAN DITINJAU DARI DIMENSI RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, DAN RESPONSIVENESS DI RSUD SLEMAN YOGYAKARTA 140

(159) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(160) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 142 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN Setelah membaca dan memahami isi penjelasan pada lembar pertama, saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bersedia menjadi responden dalam penelitian yang berjudul “Perbedaan Kualitas Pelayanan Askes Sebelum dan Sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness Di RSUD Sleman Yogyakarta.” Saya memahami bahwa penelitian ini tidak berakibat negatif dan merugikan bagi diri saya. Oleh karena itu, saya bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. Yogyakarta, 6 Juni 2014 Responden ( )

(161) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 143 BAGIAN I IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk Pengisian Bagian I Pada bagian ini Anda dimohon untuk mengisi yang berhubungan dengan identitas diri pada titik-titik yang tersedia pada setiap pernyataan di bawah ini: 1. Nama/Inisial : 2. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret salah satu) 3. Usia : 4. Pekerjaan : 5. Pendidikan : a. Tidak sekolah/ Tidak tamat SD b. Tamat SD c. Tamat SMP d. Tamat SMA/SMK e. Diploma f. Sarjana (lingkari pilihan yang sesuai) tahun

(162) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 144 Petunjuk Pengisian Bagian II 1. Pada bagian ini Anda dimohon menjawab setiap pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan Askes sebelum dan sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta 2. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan atas harapan dan kenyataan dengan cara memberikan tanda cek list () pada tempat yang telah tersedia. a. Kolom SEBELUM menggambarkan kualitas pelayanan Askes sebelum menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu: SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju b. Kolom SESUDAH menggambarkan kualitas pelayanan Askes setelah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di RSUD Sleman Yogyakarta. Terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu: SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 3. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan kesadaran diri Anda. 4. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan kesadaran diri Anda.

(163) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 145 BAGIAN II Perbedaan Kualitas Pelayanan Askes Sebelum dan Sesudah menjadi BPJS Kesehatan ditinjau dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness Di RSUD Sleman Yogyakarta SEBELUM SS S TS Pernyataan STS Kehandalan (Reliability) SESUDAH SS S TS STS 1. Saya mendapat obat-obatan yang lebih efektif dalam menyembuhkan penyakit 2. Tenaga medis semakin handal dalam mengobati penyakit 3. Saya mendapat kemudahan dalam rujukan ke pusat pelayanan kesehatan lainnya 4. Tanggungan obat-obatan yang diberikan untuk 30 hari ke depan 5. Pembayaran iuran kesehatan yang terjangkau, mudah, dan transparan SEBELUM SS S TS Pernyataan STS Jaminan (Assurance) 6. Harga obat dapat dijangkau semua kalangan 7. Premi yang dapat dijangkau sesuai kemampuan masyarakat 8. Legalitas dalam pelayanan kesehatan lebih terjamin 9. Ketepatan waktu pelayanan lebih terjamin SESUDAH SS S TS STS

(164) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 146 SEBELUM SS S TS Pernyataan STS Berwujud (Tangible) SESUDAH SS S TS STS 10.Pelayanan kesehatan menyediakan obat-obatan yang semakin lengkap 11.Tenaga medis yang tersedia untuk pelayanan kesehatan semakin memadai 12.Pelayanan kesehatan menyediakan peralatan medis yang semakin lengkap untuk pelayanan kesehatan 13. Pelayanan kesehatan menyediakan ruang rawat inap yang semakin memadai 14.Kebersihan yang selalu terjaga dalam setiap pelayanan SEBELUM SS S TS Pernyataan STS Empati (Empathy) 15.Pelayanan kesehatan tidak membeda-bedakan pasien. 16.Pelayanan kesehatan mengutamakan kepentingan pasien. 17.Pasien selalu dihargai ketika berobat. 18.Pelayanan kesehatan mengutamakan kepedulian bagi semua orang. SESUDAH SS S TS STS

(165) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 147 SEBELUM SS S TS Pernyataan STS Daya Tanggap (Responsiveness) 19.Administrasi pelayanan kesehatan semakin mudah dan cepat 20.Pelayanan kesehatan menjadi semakin cepat dalam penanganan pasien 21.Pelayanan kesehatan menjadi semakin tepat dalam penanganan pasien 22.Pelayanan kesehatan menjadi semakin cermat dalam penanganan pasien 23.Pelayanan keluhan pasien ditanggapi dengan baik SESUDAH SS S Terima kasih atas partisipasinya... Semoga Lekas Sembuh... TS STS

(166) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DATA IDENTITAS RESPONDEN No Jenis Kelamin Usia (th) Pekerjaan Pendidikan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 44 46 47 48 49 50 51 52 53 54 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 4 2 4 2 2 2 2 1 1 2 4 2 4 1 2 1 4 3 1 3 4 2 4 3 4 4 2 3 1 2 3 1 4 3 1 4 4 2 4 3 4 2 4 3 4 4 1 1 1 2 3 3 2 3 4 5 4 5 2 1 5 2 5 5 4 2 4 2 3 3 4 3 2 1 4 5 4 2 4 4 2 1 2 3 2 3 4 1 5 4 4 3 4 2 4 5 4 2 4 4 5 2 3 1 3 3 1 2 2 2 3 2 4 2 1 4 2 2 2 3 2 2 4 4 2 4 4 2 2 1 2 2 2 2 4 2 4 4 4 4 2 2 1 2 2 4 3 4 4 1 3 4 2 2 2 2 4 2 4 4 2 2 148

(167) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 149 No Jenis Kelamin Usia (th) Pekerjaan Pendidikan 55 56 57 58 59 60 2 1 2 2 1 2 4 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 5 4 2 4 4 2 2 Keterangan: Jenis Kelamin: 1. Laki-laki 2. Perempuan Usia: 1. 2. 3. 4. ≤ 40 tahun 41 – 50 tahun 51 – 60 tahun > 60 tahun Pekerjaan: 1. TNI/POLR I 2. PNS 3. Guru 4. Pensiunan 5. IRT Pendidikan: 1. 2. 3. 4. SMP SMA Diploma Sarjana

(168) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HASIL DESKRIPSI RESPONDEN Jenis Kelami n Valid Frequency 31 29 60 Laki-laki Perempuan Total Percent 51.7 48.3 100.0 Cumulat iv e Percent 51.7 100.0 Valid Percent 51.7 48.3 100.0 Usia Valid <= 40 tahun 41 - 50 t ahun 51 - 60 t ahun > 60 tahun Total Frequency 11 19 12 18 60 Percent 18.3 31.7 20.0 30.0 100.0 Valid Percent 18.3 31.7 20.0 30.0 100.0 Cumulat iv e Percent 18.3 50.0 70.0 100.0 Pekerjaan Valid TNI/Polri PNS Guru Pensiunan IRT Total Frequency 6 17 9 18 10 60 Percent 10.0 28.3 15.0 30.0 16.7 100.0 Valid Percent 10.0 28.3 15.0 30.0 16.7 100.0 Cumulat iv e Percent 10.0 38.3 53.3 83.3 100.0 Pendidi kan Valid SMP SMA Diploma Sarjana Total Frequency 4 31 4 21 60 Percent 6.7 51.7 6.7 35.0 100.0 150 Valid Percent 6.7 51.7 6.7 35.0 100.0 Cumulat iv e Percent 6.7 58.3 65.0 100.0

(169) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DATA UJI COBA INSTRUMEN DATA SEBELUM No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 1 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 2 2 4 3 3 2 3 3 3 Reliability 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 4 3 4 2 3 1 3 2 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 Total 15 15 11 10 13 15 15 11 15 11 13 12 16 15 17 17 16 11 15 14 17 14 10 17 18 11 12 19 14 16 14 16 18 14 6 4 3 3 2 3 4 4 2 3 2 3 3 4 2 3 2 3 2 4 2 3 2 3 3 4 2 2 4 3 3 2 3 4 3 Assurance 7 8 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 4 4 3 2 4 3 2 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 Total 14 11 13 9 13 13 13 8 12 10 13 11 15 9 12 10 14 10 14 9 13 10 11 12 14 11 9 15 14 12 11 12 13 12 10 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 11 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 Tangible 12 13 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 151 14 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 4 4 4 2 3 4 Total 16 15 14 13 15 17 18 13 14 15 15 13 13 12 15 13 16 14 16 16 15 14 11 19 16 15 13 11 17 19 17 15 17 16 15 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 Emphaty 16 17 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 18 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 4 2 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 Total 14 12 12 9 12 13 13 11 9 12 12 8 16 10 9 9 13 8 13 16 13 9 10 12 13 13 11 16 15 12 13 13 13 12 19 3 2 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 Responsiveness 20 21 22 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 23 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 Total 13 13 15 13 11 18 15 15 10 15 15 14 11 13 11 16 13 13 15 17 15 14 13 18 16 14 13 16 17 15 17 15 18 17

(170) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 152 No 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 44 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 1 3 3 3 4 2 3 1 2 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 Reliability 2 3 4 3 3 2 3 4 2 2 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 2 4 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 4 4 1 4 4 2 4 4 3 2 2 3 5 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 Total 14 15 14 16 12 14 10 10 14 14 14 14 14 17 17 12 18 18 17 16 15 13 17 18 19 12 6 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 3 1 4 2 3 Assurance 7 8 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 2 3 3 4 9 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 1 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 Total 12 10 11 12 14 8 10 10 12 12 12 7 10 9 9 8 14 15 13 12 16 11 9 16 10 13 10 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 2 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 11 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 3 Tangible 12 13 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 1 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 14 2 3 4 4 1 2 3 2 4 3 4 2 2 2 2 3 2 4 4 3 3 3 2 3 2 3 Total 13 13 17 17 13 12 13 13 15 12 15 11 15 11 12 14 9 20 17 16 15 12 10 16 11 15 15 2 3 3 3 1 2 2 4 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 4 4 3 2 2 4 3 3 Emphaty 16 17 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 18 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 3 Total 11 11 13 13 7 9 11 13 12 10 12 9 12 9 11 11 11 16 16 14 12 11 8 14 9 12 19 3 2 3 3 4 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 Responsiveness 20 21 22 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 23 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 Total 15 11 18 18 16 10 16 14 11 11 12 14 11 13 11 11 20 20 20 16 15 13 14 16 20 15

(171) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 153 DATA SESUDAH No 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 31 32 33 34 35 36 1 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 Reliability 2 3 4 3 4 3 3 1 4 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 1 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 4 1 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 2 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 Total 17 13 13 12 16 11 16 14 19 16 16 20 19 16 19 12 14 13 16 13 18 15 13 17 20 19 15 15 19 12 16 13 17 19 17 18 6 3 2 2 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 Assurance 7 8 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 9 3 3 3 2 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 1 3 Total 12 10 10 10 12 12 12 10 16 14 14 14 14 14 15 9 11 15 13 15 15 9 10 14 13 12 13 14 13 10 14 15 12 14 11 12 10 3 1 3 3 2 2 3 1 3 2 4 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 1 3 4 2 3 2 2 3 2 3 4 3 3 11 3 3 3 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 Tangible 12 13 3 2 2 1 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 1 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 14 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 Total 14 9 14 12 11 18 18 17 19 14 20 18 15 14 17 15 12 16 18 17 16 15 12 14 18 16 14 18 16 18 19 18 17 16 16 18 15 3 1 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 Emphaty 16 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 3 4 4 2 2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 18 3 2 3 2 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 Total 12 9 12 11 11 11 9 16 13 16 16 13 16 13 13 14 10 15 13 15 8 14 11 16 15 16 12 16 14 10 12 16 11 13 13 16 19 4 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 Responsiveness 20 21 22 4 4 3 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 1 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 23 3 3 3 3 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 Total 18 10 14 11 11 13 12 19 16 20 20 20 15 17 14 12 14 18 16 16 12 14 14 10 19 20 18 15 17 13 19 17 16 13 18 16

(172) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 154 No 37 38 39 40 41 42 43 44 44 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 1 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 2 Reliability 2 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 4 3 4 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 5 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 Total 16 17 16 13 13 12 14 16 15 19 13 14 13 13 20 17 15 16 18 18 17 16 17 15 6 3 2 4 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 4 4 2 4 4 3 Assurance 7 8 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 2 2 3 4 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 3 9 3 2 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 2 2 4 3 2 2 3 2 3 3 4 3 Total 13 9 13 14 12 9 10 14 15 10 8 13 9 11 16 15 12 8 14 14 9 14 16 12 10 3 3 3 2 2 1 2 4 3 2 2 2 2 3 2 4 2 4 3 3 4 2 2 2 11 4 4 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 4 4 4 3 4 2 3 3 2 3 Tangible 12 13 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 14 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 Total 18 19 14 14 14 12 12 14 17 11 13 14 11 16 17 20 18 18 19 14 14 14 12 14 15 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 Emphaty 16 17 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 Total 12 11 10 11 12 12 11 10 13 11 12 11 9 14 15 16 15 16 15 12 11 12 10 13 19 3 4 3 2 2 3 3 2 4 2 2 4 4 3 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 Responsiveness 20 21 22 4 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 23 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 Total 19 15 15 13 14 13 14 13 18 10 14 19 14 14 20 20 20 13 18 13 14 19 20 19

(173) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DATA SEBELUM HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RELIABILITY Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .772 N of Items 5 Item-Total Statistics Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Scale Mean if Item Deleted 11.6500 11.6000 11.4833 11.9333 11.4000 Scale Variance if Item Deleted 3.486 3.600 3.779 5.182 4.075 Corrected Item-Tot al Correlation .755 .745 .600 .104 .605 155 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .651 .658 .710 .864 .712

(174) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 156 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ASSURANCE Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .762 N of Items 4 Item-Total Statistics Item6 Item7 Item8 Item9 Scale Mean if Item Deleted 8.8000 8.6833 8.6500 8.7167 Scale Variance if Item Deleted 2.197 2.559 2.570 3.630 Corrected Item-Tot al Correlation .719 .718 .665 .202 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .608 .623 .648 .865

(175) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 157 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS TANGIBLE Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .716 N of Items 5 Item-Total Statistics Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Scale Mean if Item Deleted 11.8000 11.4333 11.5000 11.5000 11.4333 Scale Variance if Item Deleted 4.671 3.470 3.339 3.576 3.334 Corrected Item-Tot al Correlation .139 .607 .573 .562 .511 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .776 .615 .624 .634 .653

(176) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 158 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS EMPHATY Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .847 N of Items 4 Item-Total Statistics Item15 Item16 Item17 Item18 Scale Mean if Item Deleted 8.7667 8.7667 8.8167 8.8000 Scale Variance if Item Deleted 2.656 2.928 2.898 2.908 Corrected Item-Tot al Correlation .626 .705 .759 .677 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .841 .798 .778 .809

(177) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 159 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RESPONSIVENESS Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .867 N of Items 5 Item-Total Statistics Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Scale Mean if Item Deleted 11.6500 11.6833 11.6833 11.6000 11.7167 Scale Variance if Item Deleted 4.367 4.457 4.593 4.820 4.545 Corrected Item-Tot al Correlation .681 .723 .705 .702 .656 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .843 .831 .836 .839 .849

(178) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 160 DATA SESUDAH HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RELIABILITY Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .703 N of Items 5 Item-Total Statistics Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Scale Mean if Item Deleted 12.3833 12.4167 12.4500 13.0500 12.4333 Scale Variance if Item Deleted 3.766 3.874 3.777 4.455 3.877 Corrected Item-Tot al Correlation .587 .588 .546 .163 .526 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .603 .607 .618 .794 .628

(179) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 161 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ASSURANCE Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .760 N of Items 4 Item-Total Statistics Item6 Item7 Item8 Item9 Scale Mean if Item Deleted 9.1333 9.2000 9.0667 9.7500 Scale Variance if Item Deleted 2.558 2.637 2.741 3.852 Corrected Item-Tot al Correlation .685 .717 .660 .215 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .626 .612 .645 .858

(180) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 162 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS TANGIBLE Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .750 N of Items 5 Item-Total Statistics Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Scale Mean if Item Deleted 12.8667 12.2667 12.2167 12.2167 12.3000 Scale Variance if Item Deleted 5.372 4.368 4.512 4.105 4.519 Corrected Item-Tot al Correlation .189 .627 .575 .647 .621 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .827 .665 .684 .653 .671

(181) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 163 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS EMPHATY Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .853 N of Items 4 Item-Total Statistics Item15 Item16 Item17 Item18 Scale Mean if Item Deleted 9.5500 9.5500 9.5500 9.6000 Scale Variance if Item Deleted 3.269 2.862 2.964 2.719 Corrected Item-Tot al Correlation .513 .767 .753 .763 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .887 .782 .789 .782

(182) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 164 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RESPONSIVENESS Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 60 0 60 % 100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .871 N of Items 5 Item-Total Statistics Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Scale Mean if Item Deleted 12.6000 12.7333 12.4000 12.4833 12.3167 Scale Variance if Item Deleted 6.075 4.979 6.142 6.525 6.288 Corrected Item-Tot al Correlation .624 .754 .831 .667 .689 Cronbach's Alpha if Item Delet ed .862 .837 .818 .852 .846

(183) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HASIL UJI NORMALITAS NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences Mean Std. Dev iat ion Absolute Positiv e Negativ e Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) Reliabilit y _ Sebelum 60 11.9333 2.27638 .128 .105 -.128 .994 .276 Assurance_ Sebelum 60 8.7167 1.90532 .159 .133 -.159 1.232 .096 Tangible_ Sebelum 60 11.8000 2.16129 .111 .111 -.111 .860 .450 Emphaty _ Sebelum 60 11.7167 2.19469 .135 .129 -.135 1.043 .226 Responsiv en ess_Sebelum 60 14.5833 2.62512 .104 .104 -.096 .803 .540 a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data. NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences Mean Std. Dev iat ion Absolute Positiv e Negativ e Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) Reliabilit y _ Sesudah 60 13.0500 2.11071 .139 .118 -.139 1.076 .197 a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data. 165 Assurance_ Sesudah 60 9.7500 1.96257 .155 .126 -.155 1.197 .114 Tangible_ Sesudah 60 12.8667 2.31770 .129 .129 -.121 1.000 .270 Emphaty _ Sesudah 60 12.7500 2.23702 .131 .131 -.126 1.017 .252 Responsiv en ess_Sesudah 60 15.6333 3.01390 .156 .156 -.134 1.209 .108

(184) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DATA PENELITIAN DATA SEBELUM No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 1 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 2 2 4 3 3 2 3 3 3 Reliability 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 4 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 Total 12 12 9 8 11 12 12 9 12 8 10 10 13 12 14 14 13 8 13 10 14 12 8 14 14 10 10 16 12 13 11 13 14 12 Assurance 6 7 8 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 2 4 4 3 2 2 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 Total 11 9 9 6 10 10 10 6 9 8 10 9 12 7 8 7 11 7 11 6 10 6 9 9 11 8 7 12 10 9 8 9 10 9 11 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 Tangible 12 13 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 4 4 4 2 3 4 166 Total 13 12 11 11 12 14 15 11 11 12 12 10 10 10 12 10 13 11 13 14 13 12 9 16 14 13 11 8 14 16 15 13 14 14 15 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 Emphaty 16 17 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 18 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 4 2 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 Total 14 12 12 9 12 13 13 11 9 12 12 8 16 10 9 9 13 8 13 16 13 9 10 12 13 13 11 16 15 12 13 13 13 12 19 3 2 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 Responsiveness 20 21 22 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 23 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 Total 13 13 15 13 11 18 15 15 10 15 15 14 11 13 11 16 13 13 15 17 15 14 13 18 16 14 13 16 17 15 17 15 18 17

(185) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 167 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 44 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 3 3 3 4 2 3 1 2 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 12 13 10 13 10 11 8 8 12 12 12 11 11 14 14 10 16 16 15 13 12 11 16 16 16 9 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 3 1 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 9 7 8 9 10 6 7 6 9 9 9 6 7 6 6 6 12 12 11 9 12 9 6 12 7 10 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 1 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 2 3 2 3 2 3 4 4 1 2 3 2 4 3 4 2 2 2 2 3 2 4 4 3 3 3 2 3 2 3 11 11 14 14 10 10 11 10 13 10 13 8 11 8 10 11 8 16 15 13 12 9 8 13 8 12 2 3 3 3 1 2 2 4 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 3 11 11 13 13 7 9 11 13 12 10 12 9 12 9 11 11 11 16 16 14 12 11 8 14 9 12 3 2 3 3 4 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 15 11 18 18 16 10 16 14 11 11 12 14 11 13 11 11 20 20 20 16 15 13 14 16 20 15

(186) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 168 DATA SESUDAH No 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 31 32 33 34 35 36 1 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 Reliability 2 3 3 4 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 2 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 Total 14 9 11 10 13 9 14 12 15 14 14 16 16 13 15 10 12 10 14 11 15 12 10 16 16 15 12 13 16 10 13 11 16 15 14 15 Assurance 6 7 8 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 2 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 Total 9 7 7 8 9 10 10 8 12 12 12 12 12 11 12 7 8 12 10 12 12 7 8 12 10 9 10 11 10 6 11 12 10 12 10 9 11 3 3 3 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 Tangible 12 13 3 2 2 1 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 1 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 14 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 Total 11 8 11 9 9 16 15 16 16 12 16 16 13 12 14 12 10 13 14 14 13 12 10 13 15 12 12 15 14 16 16 16 14 12 13 15 15 3 1 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 Emphaty 16 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 3 4 4 2 2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 18 3 2 3 2 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 Total 12 9 12 11 11 11 9 16 13 16 16 13 16 13 13 14 10 15 13 15 8 14 11 16 15 16 12 16 14 10 12 16 11 13 13 16 19 4 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 Responsiveness 20 21 22 4 4 3 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 1 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 23 3 3 3 3 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 Total 18 10 14 11 11 13 12 19 16 20 20 20 15 17 14 12 14 18 16 16 12 14 14 10 19 20 18 15 17 13 19 17 16 13 18 16

(187) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 169 37 38 39 40 41 42 43 44 44 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 13 15 13 11 11 10 10 14 13 16 11 12 12 11 16 15 12 13 15 16 15 14 13 11 3 2 4 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 4 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 3 2 3 4 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 2 4 3 3 2 3 4 3 2 2 4 2 3 4 4 3 2 4 4 2 4 4 3 10 7 11 11 9 7 8 11 11 8 6 10 7 9 12 12 10 6 11 12 6 11 12 9 4 4 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 4 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 15 16 11 12 12 11 10 10 14 9 11 12 9 13 15 16 16 14 16 11 10 12 10 12 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 12 11 10 11 12 12 11 10 13 11 12 11 9 14 15 16 15 16 15 12 11 12 10 13 3 4 3 2 2 3 3 2 4 2 2 4 4 3 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 4 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 4 4 4 2 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 19 15 15 13 14 13 14 13 18 10 14 19 14 14 20 20 20 13 18 13 14 19 20 19

(188) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HASIL STATISTIK DESKRIPTIF Statistics N Valid Missing Mean Median Mode St d. Dev iation Variance Minimum Maximum Sum Reliabilit y _ Sebelum 60 0 11.9333 12.0000 12.00 2.27638 5.182 8.00 16.00 716.00 Assurance_ Sebelum 60 0 8.7167 9.0000 9.00 1.90532 3.630 6.00 12.00 523.00 Tangible_ Sebelum 60 0 11.8000 12.0000 11.00 2.16129 4.671 8.00 16.00 708.00 Emphaty _ Sebelum 60 0 11.7167 12.0000 12.00a 2.19469 4.817 7.00 16.00 703.00 Responsiv en ess_Sebelum 60 0 14.5833 15.0000 15.00 2.62512 6.891 10.00 20.00 875.00 Tangible_ Sesudah 60 0 12.8667 13.0000 12.00a 2.31770 5.372 8.00 16.00 772.00 Emphaty _ Sesudah 60 0 12.7500 12.5000 11.00a 2.23702 5.004 8.00 16.00 765.00 Responsiv en ess_Sesudah 60 0 15.6333 15.0000 14.00 3.01390 9.084 10.00 20.00 938.00 a. Mult iple modes exist. The smallest v alue is shown Statistics N Valid Missing Mean Median Mode St d. Dev iation Variance Minimum Maximum Sum Reliabilit y _ Sesudah 60 0 13.0500 13.0000 15.00 2.11071 4.455 9.00 16.00 783.00 Assurance_ Sesudah 60 0 9.7500 10.0000 12.00 1.96257 3.852 6.00 12.00 585.00 a. Mult iple modes exist. The smallest v alue is shown 170

(189) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PERHITUNGAN KATEGORISASI Reliability Skor Max Skor Min M Sd = = = = 16 8 12.49 2.26 Baik Cukup Kurang : X ≥ M + Sd : M – Sd ≤ X < M + Sd : X < M – Sd Kategori Baik Cukup Kurang : : : Skor X 10.23 X ≥ ≤ < 14.75 X 10.23 < 14.75 < 11.22 < 14.62 Assurance Skor Max Skor Min M Sd = = = = 12 6 9.23 1.99 Baik Cukup Kurang : X ≥ M + Sd : M – Sd ≤ X < M + Sd : X < M – Sd Kategori Baik Cukup Kurang : : : Skor X 7.24 X ≥ ≤ < 11.22 X 7.24 Tangible Skor Max Skor Min M Sd = = = = 16 8 12.33 2.29 Baik Cukup Kurang : X ≥ M + Sd : M – Sd ≤ X < M + Sd : X < M – Sd Kategori Baik Cukup Kurang : : : Skor X 10.04 X 171 ≥ ≤ < 14.62 X 10.04

(190) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 172 Emphaty Skor Max Skor Min M Sd Baik Cukup Kurang Kategori Baik Cukup Kurang = = = = 16 7 12.23 2.27 : X ≥ M + Sd : M – Sd ≤ X < M + Sd : X < M – Sd : : : Skor X 9.96 X ≥ ≤ < 14.50 X 9.96 < 14.50 < 17.97 Responsiveness Skor Max Skor Min M Sd = = = = 20 10 15.11 2.86 Baik Cukup Kurang : X ≥ M + Sd : M – Sd ≤ X < M + Sd : X < M – Sd Kategori Baik Cukup Kurang : : : Skor X 12.25 X ≥ ≤ < 17.97 X 12.25

(191) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HASIL KATEGORISASI Reliabil ity_Sebel um Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 7 36 17 60 Percent 11.7 60.0 28.3 100.0 Valid Percent 11.7 60.0 28.3 100.0 Cumulat iv e Percent 11.7 71.7 100.0 Assurance_Sebel um Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 6 35 19 60 Percent 10.0 58.3 31.7 100.0 Valid Percent 10.0 58.3 31.7 100.0 Cumulat iv e Percent 10.0 68.3 100.0 Tangible_Sebelum Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 6 37 17 60 Percent 10.0 61.7 28.3 100.0 Valid Percent 10.0 61.7 28.3 100.0 Cumulat iv e Percent 10.0 71.7 100.0 Emphaty_Sebelum Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 6 41 13 60 Percent 10.0 68.3 21.7 100.0 Valid Percent 10.0 68.3 21.7 100.0 Cumulat iv e Percent 10.0 78.3 100.0 Responsiveness_Sebelum Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 9 39 12 60 Percent 15.0 65.0 20.0 100.0 Valid Percent 15.0 65.0 20.0 100.0 173 Cumulat iv e Percent 15.0 80.0 100.0

(192) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 174 Reliabil ity_Sesudah Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 19 32 9 60 Percent 31.7 53.3 15.0 100.0 Valid Percent 31.7 53.3 15.0 100.0 Cumulat iv e Percent 31.7 85.0 100.0 Assurance_Sesudah Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 16 33 11 60 Percent 26.7 55.0 18.3 100.0 Valid Percent 26.7 55.0 18.3 100.0 Cumulat iv e Percent 26.7 81.7 100.0 Tangible_Sesudah Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 18 31 11 60 Percent 30.0 51.7 18.3 100.0 Valid Percent 30.0 51.7 18.3 100.0 Cumulat iv e Percent 30.0 81.7 100.0 Emphaty_Sesudah Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 17 39 4 60 Percent 28.3 65.0 6.7 100.0 Valid Percent 28.3 65.0 6.7 100.0 Cumulat iv e Percent 28.3 93.3 100.0 Responsiveness_Sesudah Valid Baik Cukup Kurang Total Frequency 21 31 8 60 Percent 35.0 51.7 13.3 100.0 Valid Percent 35.0 51.7 13.3 100.0 Cumulat iv e Percent 35.0 86.7 100.0

(193) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HASIL UJI PAIRED T-TEST T-Test Paired Sampl es Statistics Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 Mean 11.9333 13.0500 8.7167 9.7500 11.8000 12.8667 11.7167 12.7500 14.5833 15.6333 Reliability _Sebelum Reliability _Sesudah Assurance_Sebelum Assurance_Sesudah Tangible_Sebelum Tangible_Sesudah Emphat y _Sebelum Emphat y _Sesudah Responsiv eness_Sebelum Responsiv eness_Sesudah N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 St d. Dev iation 2.27638 2.11071 1.90532 1.96257 2.16129 2.31770 2.19469 2.23702 2.62512 3.01390 St d. Error Mean .29388 .27249 .24598 .25337 .27902 .29921 .28333 .28880 .33890 .38909 Paired Samples Correl ations N Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 Reliabilit y _Sebelum & Reliabilit y _Sesudah Assurance_Sebelum & Assurance_Sesudah Tangible_Sebelum & Tangible_Sesudah Emphaty _Sebelum & Emphaty _Sesudah Responsiv eness_Sebelum & Responsiv eness_Sesudah Correlation Sig. 60 .389 .002 60 .339 .008 60 .451 .000 60 .310 .016 60 .327 .011 Paired Samples Test Paired Dif f erences St d. Dev iation St d. Error Mean -1.11667 2.42928 .31362 -1.74422 -.48912 -3.561 59 .001 -1.03333 2.22442 .28717 -1.60796 -.45871 -3.598 59 .001 -1.06667 2.34966 .30334 -1.67365 -.45969 -3.516 59 .001 -1.03333 2.60356 .33612 -1.70590 -.36076 -3.074 59 .003 -1.05000 3.28543 .42415 -1.89872 -.20128 -2.476 59 .016 Mean Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 Reliabilit y _Sebelum Reliabilit y _Sesudah Assurance_Sebelum Assurance_Sesudah Tangible_Sebelum Tangible_Sesudah Emphaty _Sebelum Emphaty _Sesudah Responsiv eness_Sebelum Responsiv eness_Sesudah 95% Conf idence Interv al of the Dif f erence Lower Upper 175 t df Sig. (2-tailed)

(194) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DOKUMENTASI 176

(195) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR RIWAYAT HIDUP MILIA RIZKI NUR ASIH, lahir dan dibesarkan di Batang pada 6 Oktober 1992. Menempuh pendidikan dasar dan menengah di tanah kelahirannya, mulai dari TK Pagilaran 1 (1998), SD Negeri Keteleng 1 (2004), SMP Negeri 1 Blado (2007), SMA Negeri 1 Batang (2010). Mulai tahun 2010 menjadi Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pada tahun 2013 mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa Pengabdian Masyarakat yang dibiayai DIKTI di Lembaga Pemasyarakatan Wirogunan Yogyakarta dan aktif dalam Unit Kegiatan Mahasiswa Korps Sukarela Palang Merah Indonesia Unit VI Universitas Sanata Dharma sebagai Ketua Seksi Administrasi dan personalia (2012-2013) dan Komandan (2013-2014) serta Anggota PMI Kota Yogyakarta mulai tahun 2012. Tahun 2013 mulai berkecimpung sebagai Guru PMR di SMA Pangudi Luhur Yogyakarta dan SMA Kolese De Britto. Memiliki hobbi bermain volly, membaca buku, dan bermain gitar. Motto hidup yang selalu dipegang “Manusia adalah persepsi dirinya sendiri”. 177

(196)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS JETIS II
7
44
136
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II
5
66
113
ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS AKUNTANSI SEBELUM DAN SESUDAH KONVERGENSI IFRS.
0
3
14
ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS AKUNTANSI SEBELUM ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS AKUNTANSI SEBELUM DAN SESUDAH KONVERGENSI IFRS.
0
4
14
PENDAHULUAN ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS AKUNTANSI SEBELUM DAN SESUDAH KONVERGENSI IFRS.
0
3
10
PENUTUP ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS AKUNTANSI SEBELUM DAN SESUDAH KONVERGENSI IFRS.
0
3
32
PERBEDAAN KUALITAS LABA SEBELUM DAN SESUDAH ADOPSI PERBEDAAN KUALITAS LABA SEBELUM DAN SESUDAH ADOPSI INTERNATIONAL ACCOUNTING STANDARDS (IAS) 39 PADA PERUSAHAAN PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA.
0
2
15
ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LABA SEBELUM DAN SESUDAH ADOPSI IAS 39 (2005) MENJADI PSAK 55 (2006) PADA PERUSAHAAN ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LABA SEBELUM DAN SESUDAH ADOPSI IAS 39 (2005) MENJADI PSAK 55 (2006) PADA PERUSAHAAN PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI
0
3
15
TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO
0
7
60
PERBEDAAN FREKUENSI BERKEMIH SEBELUM DAN SESUDAH BLADDER RETRAINING PADA PASIEN PERBEDAAN FREKUENSI BERKEMIH SEBELUM DAN SESUDAH BLADDER RETRAINING PADA PASIEN GANGGUAN PERSYARAFAN DI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA.
0
0
15
ANALISIS PENDAPATAN ASLI DAERAH SEBELUM DAN SESUDAH OTONOMI DAERAH KOTA SURAKARTA DITINJAU DARI ANALISIS PENDAPATAN ASLI DAERAH SEBELUM DAN SESUDAH OTONOMI DAERAH KOTA SURAKARTA DITINJAU DARI EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI.
0
0
14
PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP YANG MENGGUNAKAN SISTEM PEMBAYARAN BPJS DI RSUD DR.MOEWARDI DAN RS DR.OEN SURAKARTA.
0
0
13
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada “Arya Oli”).
0
0
17
PERSEPSI PASIEN EKS ASKES TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SEBELUM DAN SESUDAH PENERAPAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI PUSKESMAS BANDARHARJO KOTA SEMARANG (Studi Kasus di Wilayah Kerja Puskesmas Bandarharjo) -
0
0
87
ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS AKRUAL DAN PERSISTENSI LABA SEBELUM DAN SESUDAH KONVERGENSI IFRS
0
1
15
Show more