Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien(studi kasus pada pasien rawat jalan RSUD Salatiga) - USD Repository

Gratis

0
0
175
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Verensia Ghea Purwagusta NIM: 142214130 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Verensia Ghea Purwagusta NIM: 142214130 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien : Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, peneliti secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I, yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan perhatian, arahan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah memberikan bimbingan, perhatian dan arahan sehingga penyusunan skripsi ini menjadi lebih sempurna. vii

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan senantiasa membimbing penulis sampai di tahap ini. 6. Bapak dan Mama, terimakasih atas segalanya, kasih yang melimpah, doa yang tak pernah berhenti, dan selalu mendukung dengan segala cara. 7. Surya, terimakasih atas doa, semangat dan perhatian dan menemani dalam mengerjakan skripsi. 8. Teman-teman sepermainan sepanjang dunia perkuliahan Clara, Deta, Bebe, Ika, Ovi, Dian, Abed, Jordi, Rendy yang selalu ada dan mendukung, sebagai teman suka dan duka dalam dunia perkuliahan. 9. Keluarga “Pinus” Nana, Lidya, Ira, Camar, Pinta, April, Bima, Handy, Emon, Nanda teman rumpi yang mau direpotin dan selalu memberi semangat. 10. Teman masa SMA Wulan yang selalu memberi semangat dan selalu mendoakan untuk kelancaran skripsi. 11. Teman-teman OMK gereja yang selalu mendoakan dan memberi semangat, serta merumpi sama-sama. 12. Bara, yang selalu mendoakan, mendengarkan keluh kesah, memberi semangat dalam kemalasan selama menyusun skripsi. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna viii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. iv HALAMAN PERNYATAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................... v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................................... x HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xv HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xvi HALAMAN ABSTRACT .......................................................................................... xvii BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1 A. Latar Belakang masalah ................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4 C. Batasan Masalah............................................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 5 BAB II. KAJIAN PUSTAKA .................................................................................... 7 A. Landasan Teori ................................................................................................. 7 1. Pemasaran .................................................................................................... 7 x

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Jasa ............................................................................................................... 8 3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 10 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ................................................................. 12 5. Fasilitas ......................................................................................................... 14 6. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 15 B. Penelitian Sebelumnya ...................................................................................... 19 C. Kerangka Konseptual ........................................................................................ 22 D. Rumusan Hipotesis ............................................................................................ 23 BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................................... 25 A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 25 B. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................................................... 25 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 26 D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 26 E. Definisi Operasional.......................................................................................... 30 F. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 31 G. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................. 32 H. Sumber Data ...................................................................................................... 32 I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 33 J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 33 K. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 36 BAB IV. GAMBARAN UMUM ................................................................................ 42 A. Sejarah RSUD Salatiga .................................................................................... 42 B. Visi dan Misi RSUD Salatiga .......................................................................... 44 C. Struktur Organisasi .......................................................................................... 46 D. Fasilitas RSUD Salatiga ................................................................................... 46 E. Kebijakan Mutu Pelayanan .............................................................................. 61 BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................... 62 A. Deskripsi Responden ......................................................................................... 63 xi

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 63 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................. 63 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 64 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 65 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan ..... 65 B. Deskripsi Variabel ............................................................................................. 66 1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ......................................................... 66 2. Deskripsi Variabel Fasilitas ........................................................................... 68 3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ............................................................. 69 C. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 70 1. Uji Validitas................................................................................................... 70 2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 72 D. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................... 73 E. Uji Asumsi Klasik .............................................................................................. 75 1. Uji Normalitas .............................................................................................. 75 2. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 75 3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 76 F. Uji Hipotesis ...................................................................................................... 78 1. Uji F ............................................................................................................. 78 2. Uji t .............................................................................................................. 79 G. Koefisien Determinasi ........................................................................................ 81 H. Pembahasan ........................................................................................................ 82 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ................ 88 A. Kesimpulan........................................................................................................ 88 B. Implikasi Manajerial ......................................................................................... 88 C. Implikasi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 90 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 91 xii

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL TABEL III.1 Skala Data ............................................................................... 36 TABEL V.1 Skala Likert ............................................................................... 62 TABEL V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............. 63 TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 64 TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 65 TABEL V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 65 TABEL V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ....... 66 TABEL V.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 67 TABEL V.8 Deskripsi Variabel Fasilitas....................................................... 68 TABEL V.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 69 TABEL V.10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 70 TABEL V.11 Hasil Uji Validitas Fasilitas ..................................................... 71 TABEL V.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ....................................... 72 TABEL V.13 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 73 TABEL V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 74 TABEL V.15 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 75 TABEL V.16 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................... 76 TABEL V.17 Uji F......................................................................................... 78 TABEL V.18 Uji t .......................................................................................... 79 TABEL V.19 Koefisien Determinasi ............................................................. 82 xiii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22 GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi .............................................................. 46 GAMBAR IV.2 Instalasi Gawat Darurat ....................................................... 47 GAMBAR IV.3 Poli Eksekutuif .................................................................... 48 GAMBAR IV.4 Poli Eksekutuif .................................................................... 49 GAMBAR IV.5 Poli Eksekutuif .................................................................... 49 GAMBAR IV.6 Poli Eksekutuif .................................................................... 49 GAMBAR IV.7 Poli Reguler ......................................................................... 51 GAMBAR IV.8 Poli Reguler ......................................................................... 51 GAMBAR IV.9 Poli Reguler ......................................................................... 52 GAMBAR IV.10 Poli Reguler ....................................................................... 52 GAMBAR IV.11 Kebijakan Mutu Pelayanan ............................................... 61 GAMBAR V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................. 77 xiv

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 94 LAMPIRAN 2 Tabulasi Data Responden ...................................................... 99 LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Hasil Kuesioner Responden .......................... 115 LAMPIRAN 4 Hasil Olah Data SPSS 19 ..................................................... 127 LAMPIRAN 5 Tabel ..................................................................................... 147 LAMPIRAN 6 Surat Izin .............................................................................. 156 xv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga Verensia Ghea Purwagusta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh positif secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh positif secara parsial fasilitas terhadap kepuasan pasien, (3) pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan aplikasi SPSS Statistics 19 dan Microsoft Excel 2013. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (2) fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (3) kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Pasien. xvi

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES TOWARDS PATIENT SATISFACTION A study on RSUD Salatiga Outpatients Verensia Ghea Purwagusta Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 This research aims to know (1) the positive and partial influence of service quality towards patient satisfaction, (2) the positive and partial influence of facilities towards patient satisfaction, (3) the influence of service quality and facilities simultaneously towards patient satisfaction. The population in this research are RSUD Salatiga outpatients. The respondents in this study were as many as 100 people and the technique of obtaining sample is purposive sampling technique. The data analysis technique used in the research are SPSS Statistics 19 applications and Microsoft Excel 2013. The results of this study show that (1) service quality had positive and partial influence towards patient satisfaction, (2) facilities had positive and partial influence towards patient satisfaction, (3) service quality and facilities simultaneously influence towards patient satisfaction. Keywords: Service Quality, Facilities, and Patient Satisfaction. xvii

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah kesehatan pada masa sekarang ini telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Pemerintah juga berupaya memberikan sarana kesehatan pada masyarakatnya dengan lebih baik. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, dan penyembuhan penyakit yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan untuk masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam peningkatan kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi sosial, yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan bagi masyarakat dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pasien yang memanfaatkannya. Membuat pasien puas hanya dapat dilakukan apabila rumah sakit berusaha memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pasien. Seiring dengan itu, perusahaan penyedia jasa kesehatan harus bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk mendapatkan konsumen yang 1

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 akan memakai jasa pelayanannya. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasakan puas, dan mereka akan nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, bahkan akan menjadi pelanggan yang setia pada rumah sakit tersebut. Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Jadi kualitas pelayanan rumah sakit harus sesuai dengan harapan pasien. Rumah Sakit juga harus memiliki sarana dan faslitas pelayanan kesehatan yang berkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik bangunan, peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan juga perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien. Rumah sakit perlu memperhatikan dan memiliki fasilitas yang lengkap yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis. Dengan memenuhi kebutuhan pasien maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit, sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak rumah sakit. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan dan fasilitas yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, menurut Kotler (2006: 177) kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dicapai apabila pelanggan memperoleh pelayanan dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Kompleksnya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan yang sangat penting. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang lebih baik tidak dapat dihindari oleh rumah sakit. Oleh karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada kegiatan dan fungsinya, terutama kualitas pelayanan dan fasilitas dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien. Dari uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih lanjut berdasar sudut pandang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien: Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga.

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien? 2. Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien? 3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak menyimpang serta mempermudah peneliti dalam melakukan penelitian. Adapun batasan masalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. 2. Kualitas fasilitas yang akan diteliti mengenai perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 D. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang dirumuskan penulis, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas terhadap kepuasan pasien. 3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. E. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Universitas Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi perpustakaan sehingga dapat menjadi sumber masukan bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan pasien rawat jalan RSUD Salatiga. 2. Bagi Pembaca Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 berhubungan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada RSUD Salatiga. 3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada RSUD Salatiga.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:2) pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau satu sama lain. Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Dari definisi para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaanuntuk menjual barang atau jasa dengan tujuan memberikan kepuasan kepada kebutuhan dan keinginan konsumen. 7

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 2. Jasa Menurut Adam Muhammad (2015:10) pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership). Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:7) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lupiyoadi (2013:7-8) mendefinisikan bahwa jasa memiliki tiga karakteristik yaitu : a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan dan kenyamanan. b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customizion (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTO – Central

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi : a. Jasa Bisnis b. Jasa Komunikasi b. Jasa Konstruksi dan Jasa Tekhnik c. Jasa Distribusi d. Jasa Pendidikan e. Jasa Lingkungan Hidup f. Jasa Keuangan g. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial h. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Sosial i. Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga j. Jasa Transportasi k. Jasa lain-lain. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:223), terdapat empat point karakteristik jasa, yaitu : a. Intangibility (tidak beruwujud) Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat, diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah diterima.

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya. c. Variability (berubah-ubah) Jasa bersifat nonstandart dan sangat variable. Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersbut diberikan. Karena itulah jasa disebut bervariasi. d. Perishabililty (tidak tahan lama) Jasa tidakl mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang terwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan, dan dipergunakan lain waktu. 3. Kualitas Pelayanan Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono 2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin dan Davis 1994 (dalam Nasution 2005:7) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 konsumen. Kemudian pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39) adalah sebagai berikut: a. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. b. Mampu melayani secara cepat dan tepat. c. Mampu berkomunikasi. d. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. e. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. f. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. g. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dengan demikian pengertian kualitas pelayanan berpusat pada tingkat keunggulan pelayanan untuk berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelayanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2012:157) kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Parasuraman dkk 1998 (dalam Lupiyoadi 2013:216-217) mengidentifikasi lima kelompok karakterisktik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah : a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu sama dengan menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan. d. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: 1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. 2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan. 4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsusikan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Fasilitas a. Pengertian Fasilitas Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:184) fasilitas merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman pelanggan. Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Dalam fasilitas layanan jasa terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain : kebersihan, kerapian fasilitas, dan kelengkapan perlengkapan yang ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas segala sesuatu yang disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa nyaman. b. Faktor-faktor Fasilitas Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:46) dalam mewujudkan kualitas fasilitas terdapat 6 faktor yang harus dipertimbangkan perusahaan, yaitu :

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 1) Perencanaan spasial berkaitan dengan unsur jarak, lokasi, bentuk, dan ukuran, hal ini sangat berkaitan dengan pemanfaatan waktu. 2) Perencanaan ruang, yaitu unsur yang mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan. 3) Perlengkapan, yaitu sebagai sarana pelengkap yang dapat memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung dalam penggunaan barang pelanggan. 4) Tata cahaya dan warna, yaitu pengaturan cahaya dan warna ruangan yang sesuai aktivitas yang dilakukan serta suasana yang ingin dibangun dalam ruangan tersebut. 5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang ingin digunakan untuk maksut tertentu. 6) Unsur pendukung, keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa fasilitas pendukung lainnya. 6. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2006: 177) kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa gembira dan sangat puas. Sedangkan Engel (1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292) menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk maupun pelayanan yang diberikan apabila harapan pelanggan akan produk/pelayanan diberikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Menurut Wood (2009:6) terdapat empat macam harapan konsumen, yaitu :

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 a. Equitable performance merupakan penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima atas pengorbanan dalam memperoleh jasa yang ditawarkan. b. Ideal performance merupakan tingkat kerja optimum yang diharapkan konsumen c. Expected performance merupakan tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan konsumen, d. Adequate expectation merupakan tingkat kinerja jasa terendah yang dapat ditoleransi oleh konsumen. Namun pernyataan yang tidak dapat ditolak bahwa seiring bertambahnya informasi dan pengalaman yang didapatnya harapan konsumen dapat berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu setiap penyedia jasa harus mampu memahami dan merespon harapan-harapan dari konsumen. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional atau respon yang mencerminkan harapan yang dibangunnya. Identifikasi kepuasan berdasarkan harapan dan nilai yang dicapai konsumen : 1. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh melebihi harapannya artinya konsumen sangat puas. 2. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh sesuai harapannya, artinya konsumen puas. 3. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh tidak sesuai harapannya, artinya konsumen tidak puas.

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 Nilai merupakan hasil yang dirasakan konsumen setelah menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Nilai yang dapat berupa perasaan yang dirasakan konsumen setelah memperoleh layanan. Dari hasil identifikasi harapan-harapan konsumen akan menjadi acuan yang membantu penyedia jasa dalam pengambilan keputusan. Apabila hasil yang dicapai dari produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi harapan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun apabila hasil yang dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya kepuasan konsumen belum tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan pertimbangan bagi peruhaan untuk melakukan perbaikan dalam mengoptimalkan kepuasan konsumen. Menurut McNeal dan Lamb dalam Tjiptono (2006:148) mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode survai terdapat 4 cara, yaitu sebagai berikut : 1. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung melalui wawancara atau bertanya langsung kepada pelanggan. 2. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya manfaat yang diterima pelanggan. 3. Problem analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan perusahaan. penawaran

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 4. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Pelanggan yang merasa tidak puas dapat saja melakukan tindakan berhenti menggunakan layanan atau menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain sebagai bentuk peringatan. Sedangkan pelanggan yang merasa puas akan menceritakan penilaian baiknya kepada orang lain dan mempengaruhi orang lain untuk ikut menggunakan jasa pelayanan yang sama. B. Penelitian Terdahulu 1. Srijani (2017) Universitas PGRI Madiun. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel dan Conference Center. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Aston Madiun Hotel dan Conference Center. Dalam penelitian ini Metode dalam penelitian ini adalah metode Deskriptif Kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah cluster sampling yaitu pelanggan yang menginap di Aston Madiun Hotel dan Conference Center dengan jumlah 101 responden. Pengumpulan data menggunakan menggunakan metode kuesioner dan observasi. Dalam menganalisis data instrumen yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji asumsi menggunakan uji normalitas. Dan untuk menguji hipotesis dari

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana, koefisien determinan, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Widyatmoko (2015) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisis data yang digunkan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy tidak mempengaruhi kepuasan pasien. 3. Sukmawan (2012) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Coklat, Cake and Cafeshop di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Coklat, Cake, and Cafeshop di Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara simultan berpengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Namun setelah diuji secara parsial hasil menunjukkan bahwa hanya tangible yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien, serta paling dominan berpengaruh

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. C. Kerangka Konseptual Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan dari penelitian sebelumnya, dapat dikembangkan kerangka konseptual sebagai berikut: Kualitas Pelayanan : a. Wujud fisik b. Daya tanggap c. Keandalan d. Jaminan e. Empati H1 Fasilitas : a. Perencanaan spasial b. Perencanaan ruang c. Perlengkapan d. Tata Cahaya dan warna e. Pesan-pesan grafis Kepuasan Pasien H2 H3 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Keterangan : Secara parsial Secara simultan D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2010: 93).

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 Berdasarkan penjelasan tingkat kepuasan pelanggan yang dapat muncul dari kelima dimensi kualitas pelayanan, maka perumusan hipotesis yang dapat diajukan untuk penelitian ini adalah : H1: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Jika persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut dari kualitas pelayanan. Dengan kondisi bukti fisik, kehadalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang baik orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik, sebagaimana seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015) dan Sukmawan (2012). H2 : Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Fasilitas diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dalam membangun kepuasan pasien perusahaan perlu memberikan fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pasien selama menggunakan jasa layanan sehingga membuat pasien merasa nyaman. Semakin baik persepsi pasien terhadap fasilitas yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap fasilitas buruk, maka

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 kepuasan pasien akan semakin rendah, sebagaimana seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Srijani (2017). H3 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan bentuk terpenuhinya harapan pasien yang tidak terlepas dari bagaimana rumah sakit dalam memenuhi harapan pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan pasien apabila difungsikan secara bersamaan, keseimbangan antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan akan memberikan dampak terpenuhinya kepuasan pasien.

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Penelitian survei digunakan untuk mendapatkan data opini individu. Selain itu, Menurut Sugiono (2013:1), "Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu". Responden yang dituju adalah individu, yaitu pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga. B. Subjek dan Objek 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian adalah anggota populasi yang akan diteliti atau orang yang menjadi sasaran dan memberi informasi untuk diteliti. Dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga. 2. Objek Penelitian Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien. 25

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 C. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga 2. Waktu penelitian : Agustus 2018 D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen Variabel Independen atau variabel bebas. Menurut Sugiyono (2011:61) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah: 1) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 2) Fasilitas Fasilitas yang terdiri dari perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan ruang, dan pesan-pesan grafis. b. Variabel Dependen Variabel dependen atau terikat. Menurut Sugiyono (2011:61) variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 menjadi akibat karena adanya variable bebas. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. 2. Definisi Variabel dan Indikator a. Kualitas Pelayanan Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2012:4) sebagai berikut : 1) Bukti fisik (tangible) Indikator dari bukti fisik adalah gedung RSUD Salatiga dalam kondisi layak digunakan, memiliki peralatan medis yang lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan, dokter, petugas medis dan non-medis berpenampilan bersih dan rapi. 2) Keandalan (reliability) Indikator dari keandalan adalah dokter dan petugas medis siap melayani pasien setiap saat, dokter dan petugas medis selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat, dokter, petugas medis dan non-medis selalu ramah dan sopan terhadap pasien, dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara profesional. 3) Daya tanggap (responsiveness) Indikator dari daya tanggap adalah dokter dan petugas medis memperhatikan keluhan pasien, dokter selalu memberikan

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 penjelasan tentang penyakit, dokter dan petugas medis dan nonmedis memberikan pelayanan tepat waktu. 4) Jaminan (assurance) Indikator dari jaminan adalah RSUD Salatiga menyediakan dokter spesialis yang lengkap, dokter dan petugas medis yang terdidik dan berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien, dokter dan petugas medis memberi jaminan akan kesembuhan pasien. 5) Empati (emphaty) Indikator dari empati adalah dokter dan petugas medis memberikan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh, petugas medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakitnya. b. Fasilitas Terdapat indikator variabel fasilitas berdasarkan pertimbangan tata letak jasa sebagai berikut : 1. Perencanaan Spasial Indikator dari perencanaan spasial adalah lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau pasien, luas jalan dan lorong yang memadahi sehingga tidak menghambat pasien. 2. Perencanaan Ruang Indikator dari perencanaan ruang adalah lahan parkir yang memadai, luas ruang periksa pasien.

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 3. Perlengkapan Indikator dari perlengkapan adalah ketersediaan bangku yang memadai sehingga dapat digunakan pasien dalam menunggu antrian, jumlah dan kebersihan toilet yang memadai, kasur dan batal yang bersih dan empuk didalam ruang periksa, ketersediaan tempat sampah. 4. Tata Cahaya dan Warna Indikator dari tata cahaya dan warna adalah ketersediaan penerangan yang memadai, perpaduan warna gedung dan warna ruang periksa yang memberi rasa nyaman bagi pasien. 5. Pesan Grafis Indikator dari pesan grafis adalah tersedianya panah penunjuk arah letak-letak lokasi ruangan dan fasilitas (toilet, tempat makan, koperasi) yang jelas, tersedianya papan atau poster peringatan untuk menjaga kebersihan. c. Kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan pasien setelah berobat, pasien mendapatkan pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan, pelayanan dan fasilitas mendukung untuk mempercepat

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 kesembuhan pasien, pasien bersedia memberikan informasi dan rekomendasi kepada orang lain. 3. Variabel Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2013) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, baik bersifat positif atau bersifat negatif. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative. Sistem penilaian dalam skala likert adalah sebagai berikut : a. Sangat setuju = memiliki skor 5 b. Setuju = memiliki skor 4 c. Netral = memiliki skor 3 d. Tidak setuju = memiliki skor 2 e. Sangat tidak setuju = memiliki skor 1 E. Definisi Operasional 1. Kualitas pelayanan adalah upaya yang diberikan pegawai/tenaga medis untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pelayanan yang

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 diberikan sesuai harapan pasien. Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). 2. Fasilitas adalah upaya yang diberikan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar fasilitas yang diberikan memberikan rasa nyaman bagi pasien. Fasilitas diukur dengan perencanaan spasial, perencanan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, dan pesan grafis. 3. Kepuasan pasien adalah perasaan puas atau tidak puas yang muncul setelah merasakan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan yang sesuai dengan pasien harapkan atau tidak. 4. Pasien rawat jalan yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada subjek atau objek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek tersebut (Sugiyono, 2013: 148). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2014:116). Dalam penelitian ini, jumlah sampel adalah sebanyak 100 responden pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga. Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan tersebar tidak mungkin diteliti semua. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau disebut sampel sehingga 100 responden sudah dianggap dapat mewakili jumlah populasi. G. Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:218) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga. H. Sumber Data Sumber data dalam penelitian merupakan faktor penting karena digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam penilitian ini sumber data yang digunakan adalah data primer. Menurut Umar

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 (2003:56), data primer merupakan data yang diperoleh langsung dilapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan. Data primer diperoleh dari pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga Dari penelitian ini yang dibutuhkan adalah hasil kuisoner dengan responden. I. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis yaitu penyebaran Kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penyusunan kuesioner bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto, 2002:129). Dari kuesioner akan diperoleh data kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga. J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan alat ukur/instrumen penelitian dalam mengukur suatu hal yang hendak didapatkan dari penggunaan instrumen tersebut. Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 yang valid dan reliabel. Menurut Sugiyono (2013) hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Suatu instrumen dikatakan valid, bila (Siregar, 2014): a. Efisien korelasi product moment melebihi 0,3. b. Koefisien korelasi product moment > r-tabel (a ; n-2) n = jumlah sampel. c. Nilai sig ≤ α. Rumusan yang bisa digunakan untuk mengukur uji validitas adalah Product Moment sebagai berikut (Siregar, 2014) : n(∑𝑥𝑦 - (∑𝑥 ) (∑𝑦 ) rxy = Keterangan : √{ n ∑x 2 – ( ∑x)2 } { n∑ y 2 – ( ∑y 2 ) } rxy = Validitas Instrumen n = Jumlah instrument x = Skor rata-rata dari X y = Skor rata-rata Y 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengatur seberapa besar suatu instrumen penelitian dapat dipercaya, dan digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada intrumen dengan teknis tertentu (Sugiyono, 2013). Uji reliabilitas dilakukan untuk menguiji konsistensi jawaban dari responden.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsistensi atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun rumus yang digunakan untuk mengatur reliabilitas pada penelitian ini adalah Cronbach Alpha sebagai berikut (Siregar,2014) : r11 = ( Keterangan : k ) (1- (k−1) 2 ∑𝜎 𝑏 𝜎 2𝑡 ) r11 = reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan ∑ 𝜎 𝑏2 = total dari varian masing-masing variabel 𝜎 2𝑡 = varian total Reliabilitas konsisten internal dapat diterima jika α ≥ 0,6 . reliabilitas konsistensi internal adalah suatu pendekatan untuk menaksir konsistensi internal dari kumpulan item/indikator, dimana beberapa item dijumlahkan untuk menghasilkan skor total untuk skala/konstrak. K. Teknik Analisis Data

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis statistik pada suatu data yang berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang nilai pada suatu kelas dalam suatu data: Diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut : Interval = Interval = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑖𝑛𝑢𝑚𝑢𝑚 5−1 5 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 0,8 Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan sebagai berikut : Tabel 3.1 Skala Data Skala Data 1 2 3 4 5 Kelas 1,00 – 1,79 1,80 – 2,59 2,60 – 3,39 3,40 – 4,19 4,20 - 5,00 Kategori Sangat Rendah Rendah Cukup Tinggi Sangat tinggi 2. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat. Y = a + b1X1+ b2X2 + e

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Dimana : Y = Kepuasan pasien rawat inap b1 = Koefisien regresi tangibles b2 = Koefisien regresi reliability b3 = Koefisien regresi assurance b4 = Koefisien regresi responsivenss b5 = Koefisien regresi emphaty X1 = tangibles X2 = reability X3 = assurance X4 = responsiveness X5 = emphaty e = varians pengganggu Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat hubungan atau kekuatan hubungan variabel X1, X2 dengan Y. (Sugiyono, 2011 :286) 3. Uji Asumsi Klasik Model regresi linier dapat disebut sebagai model yang baik jika memenuhi asumsi klasik. Oleh karena itu, uji asumsi klasik sangat diperlukan sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik terdiri atas uji normalitas, uji multikorelasi, uji heterokedastisitas, dan uji autokorelasi (Sarjono dan Julianita, 2011).

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya distribusi data. Uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji normalitas menjadi penting karena merupakan salah satu syarat pengujian parametrict-test. Dalam uji normalitas, untuk menentukan normal tidaknya suatu data adalah dengan melihat nilai Sig. dibagian Kolmogorov-Smirnov, apabila angka Sig. menunjukkan < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Sarjono dan Julianita, 2011). b. Uji Multikolinearitas Menurut Sarjono dan Julianita (2011), uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan diantara variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau tidak. Multikorelasi adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat rendah yang terjadi pada hubungan diantara variabel bebas. Uji multikorelasi perlu dilakukan jika jumlah variabel independen lebih dari satu. Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono danJulianita, 2011), ada beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, sebagai berikut:

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris yang sangat tinggi tetapi secara individual variabel bebas banyak yang tidak sinifikan mempengaruhi variabel terikat. 2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih be’sar daripada 0,90), hal ini merupakan indikasi adannya multikolinieritas. 3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai VIF (varianceinflating factor). Jika VIF<10 tingkat kolineritas dapat ditoleransi. 4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinieritas. c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono dan Julianita, 2011) uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dan residual suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah terjadi homoskedatisitas dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui/menggunakan uji gletjer, uji park, dan uji white. Uji heterokedatisitas yang paling

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 sering digunakan adalah uji scatterplot, maka dari itu dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk mengetahui hetero tidaknya data yang diperoleh. 4. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan dan fasilitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). a. Uji statistik F Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau H0 : 𝛽1=𝛽2 =……=𝛽𝑘 = 0 yang artinya adalah apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya Hα, tidak semua parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠……≠ 𝛽𝑘 ≠ 0 yang artinya adalah semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001). b. Uji statistik t Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 diuji adalah apakah suatu parameter (𝛽𝑖 ) sama dengan nol, atau H0 :𝛽𝑖 = 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha).parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau H0 : βi ≠ 0 yang artinya adalah variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001). 5. Koefisien Determinasi (R2 ) Koefisien Determinasi (R2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semuainformasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasivariasi dependen (Kuncoro, 2001).

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah RSUD Salatiga RSUD Salatiga merupakan Rumah Sakit Umum yang berada di Salatiga tepatnya di jalan Osamaliki 19, Salatiga. Dengan kontak telp. (0298)-324074, faks. (0298)-321925 dan website rsud.salatiga.go.id. Pada mulanya tahun 1978 RSU Kelas D, masih menumpang di Gedung RS DKT Salatiga, SK Menteri Kesehatan RI Nomor : 134/MENKES/SK/IV/78. Lalu pada Tahun 1981 Gedung RSUD mulai dibangun di Jl. Osamaliki No. 19 Salatiga. Tahun 1983 Tanggal 1 Mei 1983 RSUD Kota Salatiga mulai menempati gedung baru. Tahun 1988 menjadi RSU Kelas C SK Menteri Kesehatan RI Nomor :105/MENKES/SK/88. Tahun 1992 RSU Kota Salatiga melaksanakan uji coba sebagai RSU Unit Swadana Daerah SK Walikotamadya Tk. II Salatiga Nomor : 445/042. Tahun 1993 RSU Kota Salatiga resmi menjadi RSU Unit Swadana Daerah SK Menteri Dalam Negeri Nomor : 45/2142/PUOD Peraturan Daerah Kodya Dati II Salatiga Nomor 9 Tahun 1993. Tahun 1997 akreditasi penuh 5 pelayanan, YM 02.03.3.5.6221 Tgl. 17 Desember 1997 s/d 17 Desember 2000. Tahun 2001 RSUD Kota Salatiga menjadi Badan Pengelola RSUD (BPRSUD) Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 6 Tahun 2001 tentang Pembentukan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota 42

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 Salatiga. Kemudian pada tahun 2008 RSUD mengalami peningkatan sebagai berikut: 1. Peraturan Daerah Kota Salatiga No. 11 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Salatiga Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Satuan Polisi Pamong Praja Kota Salatiga, sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan peraturan Daerah Kota Salatiga No. 9 tahun 2011. 2. Tata kelola RSUD Kota Salatiga dengan pola pengelolaan Badan Layanan Umum Daerah, Peraturan Walikota Salatiga Nomor 38 tahun 2008 (tanggal 10 Oktober 2008). 3. Badan Pengelolaan RSUD (BPRSUD) Kota Salatiga sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Keputusan Walikota Salatiga No. 060/358/2008 (tanggal 24 Desember 2008) 4. Akreditasi penuh tingkat lengkap 16 pelayanan YM.01.10/III/4290/08 tanggal 26 November 2008 s/d 26 November 2011. Kemudian pada tahun 2009 peningkatan kelas RSUD menjadi Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan SK Menteri Kesehatan Nomor : 823/MENKES/SK/IX/2009 tanggal 11 September 2009. Tahun 2010 Perda yang mengatur kelembagaan RSUD Kota Salatiga dirubah dengan Perda Nomor 2 Tahun 2010. Tahun 2011 RSUD Kota Salatiga berhasil menjadi RSU Kelas B Pendidikan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : HK.03.05/III/2960/II tanggal 3 Desember 2011.

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 Tahun 2012 lulus Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Lengkap 16 Pelayanan : Kars. Sert/370/1/2012 Sertifikat Komisi Akreditasi Rumah Sakit 26 Januari 2012 s/d 26 Januari 2015. Kemudian di tahun 2015 RSUD Salatiga menjadi Rumah Sakit Tipe B Terbaik dan juara 1 Promosi dan Konseling Kesehatan Reproduksi Tingkat Provinsi Jawa Tengah. B. Visi dan Misi RSUD Salatiga 1. Visi : “Mewujudkan rumah sakit pendidikan yang mandiri sebagai pilihan utama dengan pelayanan yang bermutu”. 2. Misi : a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna, berhasil guna dan berdaya guna. b. Melaksanakan proses perubahan terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan prima. c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan kedokteran berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan stratejik. d. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan pengembangan ilmu kedokteran. e. Meningkatkan kesejahteraan karyawan. dan penelitian

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 3. Moto : “Keselamatan, kesembuhan dan kepuasan anda menjadi kebahagiaan kami”. Segenap Direksi & Staff RSUD Kota Salatiga berkomitmen untuk : a. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima b. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pelanggan c. Melaksanakan perbaikan berkelanjutan melalui sistem manajemen mutu 4. Tujuan : a. Terwujudnya RSUD Kota Salatiga sebagai pusat pendidikan dan rujukan pelayanan kesehatan yang memenuhi standard fisik, peralatan medis, tehnik dan administrasi manajemen. b. Terwujudnya pelayanan prima di rumah sakit. c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia. d. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pasien. e. Tersedianya eviden base dengan menerapkan sistem informasi manajemen rumah sakit lebih bermutu sehingga dapat mendukung pelayanan. f. Meningkatnya pelaksanaan system reward and punishment dalam mewujudkan kinerja rumah sakit dan kesejahteraan karyawan.

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 C. Struktur Organisasi SK Penempatan pejabat struktural berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 56 Tahun 2016. Gambar IV.1 Struktur Organisasi D. Fasilitas Rumah Sakit 1. Rawat Jalan : a. Instalasi Gawat Darurat (IGD) Pelayanan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit memberikan Pelayanan 24 jam secara terus menerus 7 hari dalam seminggu.

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit kelas B setara dengan unit pelayanan Gawat Darurat Bintang III. Yaitu memiliki dokter spesialis empat besar (dokter spesialis bedah, dokter spesialis penyakit dalam, dokter spesialis anak, dokter spesialis kebidanan) yang siaga ditempat (on-site) dalam 24 jam, dokter umum siaga ditempat (on-site) 24 jam yang memiliki kualifikasi medik untuk pelayanan GELS (General Emergency Life Support) dan atau ATLS + ACLS dan mampu memberikan resusitasi dan stabilisasi kasus dengan masalah ABC (Airway, Breathing, Circulation) untuk terapi definitif serta memiliki alat transportasi untuk rujukan dan komunikasi yang siaga 24 jam. Gambar IV.2 Instalasi Gawat Darurat b. Poli Eksekutif Poliklinik Eksekutif memberikan pelayanan pemeriksaan kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional lainnya. Jadwal loket pendaftaran Senin s/d Kamis : Pukul 07.30

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30 s/d 10.00. Pelayanan poliklinik non eksekutif meliputi : 1) Pelayanan penyakit dalam 2) Pelayanan syaraf 3) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan 4) Pelayanan anak 5) Pelayanan paru 6) Pelayanan mata 7) Pelayanan jiwa 8) Pelayanan psikologi 9) Pelayanan THT 10) Pelayanan bedah 11) Pelayanan bedah ortopedi 12) Pelayanan sexsiologi 13) Pelayanan pendaftaran dan rekam medis 14) Pelayanan kasir Bank Jateng

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 Gambar IV.3 Poli Eksekutif Gambar IV.4 Poli Eksekutif Gambar IV.5 Poli Eksekutif

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 Gambar IV.6 Poli Eksekutif c. Poli Reguler Poliklinik reguler memberikan pelayanan pemeriksaan kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional lainnya. Poliklinik umum juga menjadi layanan di poliklinik reguler. Jadwal loket pendaftaran Senin s/d Kamis : Pukul 07.30 s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30 s/d 10.00. Pelayanan poliklinik reguler meliputi : 1) Pelayanan spesialis gigi 2) Pelayanan penyakit dalam 3) Pelayanan dyaraf 4) Pelayanan urologi 5) Pelayanan gizi & assesment narkoba 6) Pelayanan bedah

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 7) Pelayanan bedah ortopedi 8) Pelayanan mata 9) Pelayanan TB DOT 10) Pelayanan paru 11) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan 12) Pelayanan iwa 13) Pelayanan psikologi 14) Pelayanan kebidanan 15) Pelayanan tumbuh kembang anak 16) Pelayanan anak 17) Pelayanan VCT dan CST 18) Pelayanan rhematologi dan osteoporosis 19) Pelayanan farmasi 20) Pelayanan rekam medis

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 21) Pelayanan kasir Bank Jateng Gambar IV.7 Poli Reguler Gambar IV.8 Poli Reguler Gambar IV.9 Poli Reguler

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 Gambar IV.10 Poli Reguler 2. Rawat Inap a. Intensive Care Unit (ICU) Fasilitas pada ruang ICU meliputi : 1) 4 tempat tidur 2) Ruangan AC 3) Pengawasan sentral 4) Dokter jaga 24 Jam 5) Mayo table 6) Almari pasien (Bed Cabinet) 7) Intubasi 8) Bedsite monitor 9) Defibrator 10) Ventilator 11) Infus pump 12) Syringe pump 13) Suction central 14) Oxygen central

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 15) DC syok 16) ECG b. High Care Unit (HCU) 1) 4 tempat tidur 2) Ruangan AC 3) Pengawasan sentral 4) Dokter jaga 24 Jam 5) Meja makan 6) Almari pasien (Bed Cabinet) 7) Bedsite monitor 8) Defibrilator 9) Suction 10) Alat pembebas jalan nafas (Laringoskop, ETT, OFA) 11) Infuse set 12) Syringe pump 13) Infuse pump 14) Alat transportasi pasien c. Kelas VVIP 1) Kamar luas 2) 1 Kamar 1 Bed 3) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin 4) TV, AC, kulkas, meja makan pasien

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 5) 1 set kursi tamu, kulkas, AC, TV, almari, meja makan pasien & rak handuk 6) Tempat sandal, tangga tempat tidur, kursi sandaran, telepon dalam, jam dinding 7) Sofa bed 8) Souvenir selamat datang d. Kelas VIP Fasilitas : 1) 1 kamar 1 bed 2) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin 3) Meja makan pasien 4) Kulkas, TV dan AC 5) Almari, rak handuk, sofa bed, tempat sandal, tangga tempat tidur 6) Kursi sandaran, telepon dalam, jam dinding Bangsal : 1) Paveliun wijaya kusuma lt. 2 2) Paveliun wijaya kusuma lt. 3 3) Paveliun wijaya kusuma lt. 4 e. Kelas 1A Fasilitas : 1) 1 Kamar 2 Bed 2) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 3) Meja Makan Pasien 4) Kulkas, TV & AC 5) Almari & Rak Handuk, Sofa Bed, Tempat Sandal, Tangga Tempat Tidur 6) Kursi Sandaran, Jam Dinding Bangsal : 1) Paveliun wijaya kusuma lt. 2 2) Paveliun wijaya kusuma lt. 3 3) Paveliun wijaya kusuma lt. 4 f. Kelas 1B Fasilitas : 1) 1 kamar 1 bed 2) Kamar mandi di dalam 3) TV 4) Almari pasien, rak handuk, sofa 5) Tempat sandal, tangga tempat tidur 6) Meja makan 7) Jam dinding, kipas angin Bangsal : 1) Anggrek (anak) 2) Cempaka 3) Melati

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 g. Kelas 1C Fasilitas : 1) 1 kamar 3 bed 2) Kamar mandi di dalam 3) TV 4) Almari pasien 5) Sofa, tangga tempat tidur 6) Jam dinding Bangsal : 1) Anggrek (anak) 2) Cempaka 3) Melati 4) Dahlia h. Kelas 2 Fasilitas : 1) 1 kamar 4-6 bed 2) Kamar mandi terpisah 3) TV 4) Almari pasien 5) Tempat sandal, kursi penunggu pasien, tangga tempat tidur 6) Jam dinding

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 Bangsal : 1) Anggrek (anak) 2) Cempaka 3) Melati 4) Dahlia i. Kelas 3 Fasilitas : 1) 1 kamar 6 tempat tidur 2) Kipas angin 3) Oksigen sentral 4) LCD 5) Almari pasien 6) Kursi penunggu 7) Tangga tempat tidur 8) Jam dinding j. Ponek (Dahlia) Pelayanan Obstetri Neonatal Essensial / Emergency Komprehensif yang tujuan utamanya menyelamatkan ibu dan anak baru lahir melalui program kasus rujukan berencana serta upaya meningkatkan kesejahteraan ibu dan meneurunkan angka kematian ibu dan bayi.

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 Fasilitas : 1) Vacum Extrasi 2) Incubator Tansport 3) A.V.N. (Aspiras Vaccum Normal) 4) Forcep Set 5) Radian Warmer 6) Curretage Set 7) Bed Side Monitor 8) Lampu Tindakan 9) Set Resusitasi 10) O2 Sentral 11) CTG Pelayanan Laboratorium Meliputi : 1) Pemeriksasan darah rutin 2) Pemeriksaan darah kimia 3) Pemeriksaan Serologi 4) Pemeriksaan Fases 5) Pemeriksaan urin rutin 6) Pemeriksaan urin reduksi 7) Pemeriksaan urin kehamilan 8) CRV

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 k. Perinatologi Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi (PONEK) adalah pelayanan yang menciptakan kondisi bagi ibu & janin atau bayinya agar dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan yang optimal serta terhindar dari morbiditas. Fasilitas dan peralatan meliputi : 1) Bed Site Monitor 2) Suction Transport 3) CPAP 4) Syring Pump 5) Oksimetri 6) Phototerapi 7) T-piece Resusitator 8) Infant Warmer 9) Incubator 10) Infuse Pump 11) Incubator Transport 3. Pelayanan Penunjang a. Medis 1) Instalasi Bedah Sentral (IBS) 2) Endoscopy dan treadmill 3) Hemodialisa 4) Radiologi

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 5) Rehab medik 6) Laboratorium 7) Instalasi bank darah 8) Pelayanan farmasi 9) CSSD 10) Rekam medis 11) Pelayanan gizi 12) Loundry 13) Kamar jenazah b. Non Medis 1) Pelayanan IPSRS 2) Pelayanan mobil ambulance c. Pelayanan Administrasi dan Keuangan Pelayanan Administrasi dan Keuangan Meliputi : 1) SIMRS (Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit 2) Pemasaran 3) Kasir 4) Pengelolaan keuangan 5) Pendidikan dan pelatihan 6) Hukum dan kehumasan d. Fasilitas Pendukung 1) Bank dan ATM 2) Kantin dan koperasi

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 3) Parkir 4) Pelayanan rohami 5) Pelayanan BPJS 6) Sekuriti E. Kebijakan Mutu Pelayanan Dalam menjamin kualitas pelayanan RSUD Salatiga kepada para pasien, RSUD Salatiga mempunyai maklumat kebijakan mutu pelayanan untuk para pegawainya, agar para pegawai bekerja secara berkualitas sehingga menghasilkan kualitas pelayanan yang baik kepada pasien sesuai standar pelayanan yang ditetapkan oleh RSUD Salatiga. Gambar IV.11 Maklumat Kebijakan Mutu Pelayanan

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai proses peneliti mengumpulkan data hingga pengolahan data beserta pembahasannya. Dalam mengumpulkan data peneliti menyebarkan 100 kuesioner yang akan diberikan pada pasien rawat jalan di RSUD Salatiga, penelitian dilakukan pada tanggal 29 Agustus 2018, dalam kuesioner berisi pernyataan – pernyataan mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan pasien. Pada saat menyebarkan kuesioner, peneliti menyebarkan di poliklinik RSUD Salatiga. Peneliti membagikan kuesioner kepada pasien yang sekiranya bisa membaca dan menulis. Tentunya sebelum membagikan kuesioner untuk pasien yang sudah tua, peneliti bertanya terlebih dahulu apakah pasien tersebut bisa membaca, menulis dan bersedia mengisi kuesioner. Pengukuran varibael dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan ketentuan: Tabel V.1 Skala Likert Keterangan Skala Pengukuran SS (Sangat Setuju) 1 S (Setuju) 2 N (Netral) 3 TS (Tidak Setuju) 4 STS (Sangat Tidak Setuju) 5 Dalam penelitian ini analisa data terbagi menjadi 2 bagian yaitu pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, dan analisis data yang 62

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi berganda, uji f, uji t dan koefisien determinasi. Dalam pengujian ini peneliti menggunakan program perhitungan komputer yaitu SPSS 19.0. A. Deskripsi Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dalam penelitian ini jenis kelamin responden dibedakan menjadi 2 yaitu: Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarksn Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah 56 Laki – laki 44 Perempuan 100 Total Sumber: Data primer yang diolah Presentase (%) 56,00 44,00 100 Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin laki – laki berjumlah 56 orang (56%) dan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 44 orang (44%). 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dalam penelitian ini usia responden dibedakan menjadi 5 yaitu: Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia ≤ 20 tahun 21-30 tahun 31- 40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun Total Jumlah 4 26 24 26 20 100 Sumber: Data primer yang diolah Presentase (%) 4,00 26,00 24,00 26,00 20,00 100

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang berusia ≤ 20 tahun berjumlah 4 orang (4%), 21-30 tahun berjumlah 26 orang (26%), 31- 40 tahun berjumlah 24 orang (24%), 41-50 tahun berjumlah 26 orang (26%), > 50 tahun berjumlah 20 orang (20%). 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dalam penelitian ini jumlah pendidikan terkahir responden dibedakan menjadi 6 bagian yaitu: Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma 1-Diploma 3 S1 S2/S3 Total Jumlah 6 14 43 13 24 0 100 Presentase (%) 6,00 14,00 43,00 13,00 24,00 0,00 100 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden berpendidikan terakhir SD berjumlah 6 orang (6%), SMP berjumlah 14 orang (14%), SMA berjumlah 43 orang (43%), D1-D3 berjumlah 13 orang (13%), S1 berjumlah 24 orang (24%), S2/S3 berjumlah 0 orang (0%).

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Dalam penelitian ini jumlah pekerjaan responden dibedakan menjadi 6 bagian yaitu : Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan PNS TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Buruh Lain-lain Total Jumlah 14 4 27 24 20 11 100 Presentase (%) 14,00 4,00 27,00 24,00 20,00 11,00 100 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS berjumlah 14 orang (14%), TNI/POLRI berjumlah 4 orang (4%), pegawai swasta berjumlah 27 orang (27%), wiraswasta berjumlah 24 orang (24%), buruh berjumlah 20 orang (20%), lain-lain (freelance, ibu rumah tangga, pensiunan) berjumlah 11 orang (11%). 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan Dalam penelitian ini jumlah kunjungan pemeriksaan responden dibedakan menjadi 5 bagian yaitu :

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan Kunjungan 1 kali 2 kali 3 kali 4 kali ≥ 5 kali Total Jumlah 17 28 21 14 20 100 Presentase (%) 17,00 28,00 21,00 14,00 20,00 100 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden berdasarkan jumlah kunjungan pemeriksaan sebanyak 1 kali berjumlah 17 orang (17%), 2 kali berjumlah 28 orang (28%), 3 kali berjumlah 21 orang (21%), 4 kali berjumlah 14 orang (14%), ≥ 5 kali berjumlah 20 orang (20%). B. Deskripsi Variabel 1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil rekapitulasi variabel kualitas pelayanan dengan skala pengukuran variabel berdasarkan rata – rata dengan menggunakan skala likert seperti pada tabel V.1.

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 Tabel V. 7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan No Pernyataan Rata – rata Kategori 1 Gedung RSUD Salatiga dalam kondisi layak digunakan 3,9 Tinggi 2 Memiliki peralatan medis yang lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan 3,8 Tinggi 3 Dokter, petugas medis dan non-medis berpenampilan bersih dan rapi 3,8 Tinggi 4 Dokter dan petugas medis siap melayani pasien setiap saat 3,9 Tinggi 5 Dokter dan petugas medis selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat 3,8 6 Dokter, petugas medis dan non-medis selalu ramah dan sopan terhadap pasien 4 Tinggi 7 Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara profesional 3,8 Tinggi 8 Dokter dan petugas medis memperhatikan keluhan pasien 3,8 Tinggi 9 Dokter selalu memberikan penjelasan tentang penyakit 3,7 Tinggi 10 Dokter, petugas medis dan non-medis memberikan pelayanan tepat waktu 3,9 Tinggi 11 RSUD Salatiga menyediakan spesialis yang lengkap 3,8 Tinggi 12 Dokter dan petugas medis yang terdidik, berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien 3,9 Dokter dan petugas medis memberi jaminan akan kesembuhan pasien 3,6 13 dokter Tinggi Tinggi Tinggi

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 14 Dokter dan petugas medis memberikan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh 3,7 Tinggi 15 Petugas medis berusaha menenagkan rasa cemas pasien terhadap penyakitnya 3,7 Tinggi Rata – rata Total 3,8 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 15 berada pada kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu 3,40 – 4,19. 2. Deskripsi Variabel Fasilitas Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil rekapitulasi variabel fasilitas sebagai berikut: Tabel V. 8 Deskripsi Variabel Fasilitas No Pernyataan Rata – rata Kategori 1 Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau 3,8 Tinggi 2 Jalan dan lorong luas sehingga tidak menghambat aktivitas pasien 3,7 Tinggi 3 Lahan parkir luas dan memadai 3,7 Tinggi 4 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan bersih 3,8 Tinggi 5 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan bersih 3,8 Tinggi 6 Kebersihan toilet sangat terjaga 3,6 Tinggi 7 Tempat tidur di ruang periksa dalam keadaan bersih, rapi, layak pakai 3,8 Tinggi

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 8 Ketersediaan tempat sampah yang memadai 3,8 Tinggi 9 Penerangan memadai 3,9 Tinggi 10 Warna gedung dan warna kamar ruang periksa memberi rasa nyaman 3,9 Tinggi 11 Tersedia panah penunjuk arah letakletak lokasi ruangan 3,7 Tinggi 12 Tersedia papan atau poster peringatan untuk menjaga kebersihan 3,8 Tinggi Rata – rata Total 3,775 Tinggi disetiap ruang sudah Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel fasilitas menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 12 berada pada kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu 3,40 – 4,19. 3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil rekapitulasi variabel kepuasan pasien sebagai berikut: Tabel V. 9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien No Pernyataan Rata – rata Kategori 1 Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau 3,8 2 Jalan dan lorong luas sehingga tidak menghambat aktivitas pasien 3,9 Tinggi 3 Lahan parkir luas dan memadai 3,6 Tinggi 4 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan bersih 3,7 Tinggi Rata – rata Total 3,75 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah Tinggi

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel kepuasan pasien menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 4 berada pada kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu 3,40 – 4,19. C. Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas peneliti menggunakan program perhitungan komputer untuk menghitung data yang telah didapatkan dari responden. Program perhitungan komputer yang digunakan adalah IBM SPSS (Statistical Program for Society Science) 19.0. 1. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar 2013:75). Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya pernyataan yang telah diisi oleh responden dalam sebuah kuesioner, untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan rumusan masalah. Pernyataan tersebut dapat dikatakan valid apabila rhitung > rtabel dengan signifikan 5%. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Tabel V. 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Butir rhitung rtabel Status A1 A2 A3 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 E1 E2 0,831 0,858 0,876 0,882 0,862 0,866 0,877 0,875 0,876 0,914 0,910 0,868 0,864 0,856 0,849 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item kualitas pelayanan 1 sampai dengan 15 sudah valid karena memiliki nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan. Tabel V. 11 Hasil Uji Validitas Fasilitas Butir rhitung rtabel Status F1 F2 G1 G2 H1 H2 H1 H2 I3 I1 J2 J3 0,911 0,908 0,801 0,862 0,872 0,835 0,869 0,865 0,880 0,888 0,910 0,864 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item fasilitas 1 sampai dengan 12 sudah valid karena memliki nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan. Tabel V. 12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien Butir rhitung K1 0,916 K2 0,915 K3 0,909 K4 0,882 Sumber: Data primer yang diolah rtabel Status 0,1946 0,1946 0,1946 0,1946 Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item kepuasan pasien 1 sampai dengan 4 sudah valid karena memiliki nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula (Siregar 2013: 87). Peneliti menggunakan rumus Cronboarch,s Alpha untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini. Untuk menyatakan suatu instrumen reliabel atau tidak, digunakan ketentuan jika nilai

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 Cronbach,s Alpha > 0,60, maka dinyatakan reliabel. Sedangkan, jika nilai Cronbach,s Alpha ≤ 0,60, maka dinyatakan tidak reliabel. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut: Tabel V. 13 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha 0,776 Status Reliabel Fasilitas 0,783 Reliabel Kepuasan Pasien 0,842 Reliabel Variabel Kualitas Pelayanan Sumber: Data primer yang diolah Pada tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai Cronboarch,s Alpha pada penelitian variabel kualitas pelayanan dengan jumlah item pertanyaan 15 memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,776, fasilitas dengan jumlah item pertanyaan 12 memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,783, dan kepuasan pasien dengan jumlah item pertanyaan 4 memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,842. Semua variabel ini memenuhi syarat kritis Alpha yaitu 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 artinya suatu data menunjukkan konsisten dan dapat dipercaya. D. Analisis Data Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel terikat, yaitu kepuasan pasien (Y) dengan variabel bebas, yaitu

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Dalam melakukan analisis regresi linier berganda ini, peneliti menggunakan SPSS 19.0. Tabel V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Coefficientsa Variabel (Constant) Fasilitas Pelayanan Fasilitas Unstandardized Coefficients B Std. Error -,088 ,139 ,184 ,077 ,839 ,065 Sumber: Data primer yang diolah Analisis regresi linear berganda ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda pada tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = -0,088 + 0,184 X1 + 0,839 X2 Keterangan : X1 = Kualitas pelayanan X2 = Fasilitas E. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov.

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 Tabel V. 15 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Mean ,0000000 Parametersa,b Std. Deviation ,19268490 Most Absolute Extreme Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) ,139 ,101 -,139 1,393 ,079 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil yang didapatkan dari pengujian normalitas di atas, dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi normal dibuktikan dengan hasil 0,079 yang mana lebih besar dari 0,05 (Sig>0,05). 2. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas ini dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antar variabel bebas (independen). Dalam penelitian ini, terdapat 2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas. Model regresi yang baik adalah non multikolinearitas atau tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, untuk mengetahui 2 variabel tersebut mempunyai korelasi atau tidak maka akan digunakan tabel VIF dan tolerance. Jika nilai VIF kurang dari 10 dan angka tolerance lebih dari 0,1 maka kedua variabel tersebut bebas mutikolienaritas.

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 Tabel V. 16 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel (Constant) Kualitas pelayanan Fasilitas Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,214 0,214 4,673 4,673 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil perhitungan tabel V.15 coefficientsa menunjukkan bahwa nilai VIF pada kualitas pelayanan sebesar 4,673 dan fasilitas sebesar 4,673, serta nilai tolerance untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,214 dan untuk fasilitas sebesar 0,214. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi atau bebas dari gejala multikolienaritas. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode pola titik-titik scatterplot regresi untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat penyebaran titik - titik. Apabila titik - titik scatterplot menyebar secara merata, maka dalam penelitian tersebut tidak ada masalah heteroskedastisitas.

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar V.1 Uji Heteroskedasitas Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan gambar V.1 dengan menggunakan scatterplot, hasil dari uji heteroskedastisitas yang didapatkan adalah titik – titik yang menyebar dan tidak membentuk pola tertentu atau tidak teratur, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 F. Uji Hipotesis 1. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh positif pada variabel terikat, yaitu kepuasan pasien. Tabel V.17 Hasil Uji F a. P b. Model c. 1 Regression d. Residual e. f.Total Sum of Squares 40,512 3,676 44,187 df Mean Square F 2 20,256 534,556 97 ,038 99 Sig. ,000a a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y Sumber: Data primer yang diolah 1) Menentukan H0 = hipotesis nol, Ha = hipotesis alternative H0 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama - sama tidak berpengaruh pada kepuasan pasien. Ha: kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama - sama berpengaruh pada kepuasan pasien. Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n - k.

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 2) Menentukan Fhitung F hitung diperoleh dari output SPSS adalah 534,556 dan F tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n - k = 100 – 2 = 98, didapat nilai F tabel sebesar 3,09. 3) Kesimpulan Dapat dilihat dari hasil yang diperoleh dari F hitung yaitu sebesar 534,556 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 3,09 (534,556 > 3,09). Maka H0 ditolak yang artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh pada kepuasan pasien. 2. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel independen pada variabel dependen secara parsial atau sendiri – sendiri. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Hasil dari perhitungan uji t untuk masing – masing variabel independen adalah sebagai berikut: Tabel V. 18 Uji t Variabel Kualitas pelayanan T 2,382 Sig. 0,019 Fasilitas 12,974 0,000 Sumber: data primer yang diolah

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 1) Variabel Kualitas Pelayanan a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif H0: kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Ha: kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. b) Menentukan tingkat signifikansi (ɑ) dan ttabel Tingkat signifikansi (ɑ) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Tabel distribusi dicari pada ɑ = 5% : 2 = 2,5% ( uji dua sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2. c) Menentukan thitung t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 2,382 dan t tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97, didapat nilai tabel sebesar = 1,984. d) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai t hitung kualitas pelayanan sebesar 2,382 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (2,382 > 1,984), maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 2) Variabel Fasilitas a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif H0 : fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Ha : fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. b) Menentukan tingkat signifikansi (ɑ) dan ttabel Tingkat signifikansi (ɑ) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Tabel distribusi dicari pada ɑ = 5% : 2 = 2,5% ( uji dua sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2. c) Menentukan thitung t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 12,974 dan t tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97, didapat nilai tabel sebesar = 1,984. d) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa t hitung untuk fasilitas sebesar 12,974 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (12,974 < 1,984). Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya fasilitas berpengaruh positif pada kepuasan pasien.

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 G. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas (kompensasi finansial dan kompensasi non finansial) dalam menjelaskan variasi variabel terikat (komitmen organisasional) sangat terbatas. Begitu pula sebaliknya, nilai yang mendekati satu variasi nilai variabel-variabel bebas hampir sepenuhnya mampu memprediksi variasi nilai variabel terikat. Tabel V.19 Koefisien Determinasi Model Summaryb R Square ,917 Adjusted R Square ,915 Std. Error of the Estimate ,19466 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil dari tabel 5.19, dapat dilihat dari hasil pengujian determinasi R2 adalah 0,915 = 91,5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sumbangan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 91,5%, sedangkan sisanya sebesar 8,5% diterangkan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 H. Pembahasan 1. Pengaruh Positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Artinya dengan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien. Hasil pengujian analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,019 (0,019 < 0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan hiopotesis diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada RSUD Salatiga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien. Dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan, maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan pasien. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan kepuasan pasien dilihat dari terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit, pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan, pelayanan petugas medis dan fasilitas mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien, pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah berobat dan memberikan informasi kepada orang lain untuk berobat di RSUD Salatiga jika sakit.

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 Hasil tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan John J. Sviokla dalam Tjiptono (2012:157) bahwa kualitas pelayanan merupakan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan yang mampu menciptakan presepsi positif dari konsumen serta mampu menghasilkan kepuasan. Persepsi pasien muncul berdasarkan nilai yang dirasakan pasien setelah menikmati layanan yang ditawarkan rumah sakit. Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien, maka pasien tersebut akan merasa diperhatikan dengan baik. Pasien akan dapat menilai apakah mereka puas dengan upaya yang dilakukan rumah sakit dalam memberikan pelayanan. Apabila pasien merasa bahwa manfaat yang ia dapatkan sesuai dengan harapan yang dibangunnya, maka pasien tersebut akan merasa puas. Semakin tinggi nilai yang dirasakan pasien maka semakin besar kepuasan yang dirasakan pasien. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015). Pada penelitian tersebut dihasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pasien. 2. Pengaruh Positif Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Artinya dengan semakin baik fasilitas yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien. Hasil pengujian analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,000 (0,000 <

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan hiopotesis diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien pada RSUD Salatiga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik fasilitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien. Dan sebaliknya semakin buruk fasilitas, maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan pasien. Fasilitas dilihat dari perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, dan pesanpesan grafis. Sedangkan kepuasan pasien dilihat dari terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit, pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan, pelayanan petugas medis dan fasilitas mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien, pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah berobat dan memberikan informasi kepada orang lain untuk berobat di RSUD Salatiga jika sakit. Hasil tersebut sesuai dengan teori Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:184) bahwa fasilitas merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman pelanggan, fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa antara lain kebersihan, kerapian, kondisi dan fungsi fasilitas, kemudahan menggunakan fasilitas, dan kelengkapan fasilitas yang ditawarkan. Fasilitas yang

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 disediakan untuk dipergunakan selama berada di rumah sakit dapat mendukung kenyamanan pasien. Apabila rumah sakit mampu memberikan fasilitas yang sesuai harapan pasien maka pasien tersebut akan merasa puas. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Srijani (2017). Pada penelitian tersebut dihasilkan bahwa fasilitas berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan pasien apabila difungsikan secara bersamaan. Besarnya kontribusi pengaruh penggunaan kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien di RSUD Salatiga sebesar 91.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Seperti yang sudah diketahui bahwa pencapaian kepuasan pasien tidak terlepas dari bagaimana kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. Pelayanan meliputi upaya atau tindakan penyedia layanan jasa sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan pasien. Sedangkan fasilitas disediakan untuk menambah nilai dari sebuah layanan jasa. Jika melihat hasil penelitian perpaduan antara kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas, keduanya

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 mempunyai dampak sebesar 91,5% yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, maka rumah sakit harus mampu memberikan keseimbangan kualitas antara pelayanan dan fasilitas. Apabila hanya mengoptimalkan kualitas pelayanan saja tanpa memperhatikan kualitas fasilitas yang ditawarkan, maka pasien akan merasa kebutuhannya belum terpenuhi. Sebaliknya apabila hanya mengoptimalkan kualitas fasilitas saja tanpa memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan, maka pasien akan merasa kebutuhannya belum terpenuhi. Oleh karena itu keseimbangan antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan akan memberikan dampak terpenuhinya kebutuhan pasien. Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien, ia akan dapat menilai apakah manfaat yang diterima sesuai dengan harapan yang dibangunnya. Hal tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan Day dalam Tjiptono (2004:146) bahwa kepuasan konsumen merupakan respon evaluasi yang dirasakan atas harapan dan kinerja aktual atau manfaat yang dirasakan setelah menikmati layanan jasa. Harapan tersebut dibangun berdasarkan pengorbanan yang dikeluarkan pengunjung untuk menikmati layanan jasa tersebut. Setelah pasien menikmati layanan jasa, ia akan menilai apakah manfaat yang diterima telah sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Apabila

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 manfaat yang diterima sama atau melebihi harapan yang dibangunnya maka pasien akan merasa puas.

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN DAN IMPLKASI HASIL PENELITIAN A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan dan dari hasil olah data dengan variabel pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien, maka didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. 2. Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. 3. Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. B. Implikasi Manajerial Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, maka peneliti mengajukan beberapa saran bagi pengelola RSUD Salatiga yang dapat dijadikan pertimbangan, yaitu : 1. Terkait Kualitas Pelayanan Menurut pasien kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan RSUD Salatiga sudah termasuk baik. Hal ini terlihat dari skor rata-rata masing-masing variabel kualitas pelayanan dan fasilitas yang tergolong dalam interval tinggi. Dalam meningkatkan kepuasan pasien ada beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi rumah sakit terkait kualitas pelayanan. 88

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 Dari tabel V.7 deskripsi variabel kualitas pelayanan, terlihat bahwa rata-rata skor variabel kualitas pelayanan secara umum termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar 3,8. Seperti halnya yang sudah tertera pada tabel deskripsi variabel kualitas pelayanan V.7 diharapkan rumah sakit dapat menjaga item kualitas pelayanan yang sudah baik. Serta dapat meningkatkan item dengan rata-rata skor terendah 3,6 yaitu dokter dan petugas medis memberi jaminan akan kesembuhan pasien. Rumah sakit dapat mengadakan seminar dan pelatihan untuk para dokter dan petugas medis dalam menumbuhkan rasa kepercayaan pasien akan kesembuhan pasien. Materi yang akan dibahas meliputi komunikasi kepada pasien dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga pasien dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan, pelayanan yang akan diberikan oleh dokter dan petugas medis kepada pasien mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan, ketrampilan yang dibutuhkan dokter dan petugas medis agar dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat dilaksanakan dengan optimal. 2. Terkait Fasilitas Dari tabel V.8 deskripsi variabel fasilitas terlihat bahwa ratarata skor variabel fasilitas secara umum termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar 3,775. Seperti halnya yang sudah tertera di tabel deskripsi variabel fasilitas V.8 diharapkan perusahaan dapat menjaga item fasilitas yang sudah baik. Serta meningkatkan item dengan rata-

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 rata skor terendah yaitu kebersihan toilet sangat terjaga dengan ratarata skor 3,6. Ada beberapa saran yang dapat dilakukan rumah sakit yaitu rajin dalam membersihkan toilet dan menyediakan poster peringatan untuk menjaga kebersihan toilet, hal ini disarankan karena akan mengingatkan pasien ikut serta dalam menjaga kebersihan toilet. C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya Peneliti memiliki masukan dan saran yang dapat disampaikan pada penelitian selanjutnya agar mendapatkan hasil yang lebih baik yaitu peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti variabel yang sama namun pada studi kasus pasien rawat inap. Hal tersebut bertujuan agar penelitian yang dilakukan lebih bermanfaat bagi pengelola rumah sakit.

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 Daftar Pustaka Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta. Kasmir. 2005. Etika Customer service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012 (terj. Alex S). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006 (terj. Benyamin Mohan). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: UPP AMK YKPM. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi 2. Bogor: Ghalia Indonesia. Putra, Mohammad Alif Yondika.2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Gardenia Fitnes Center Semarang.Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta. PT. Bumi Aksara Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.Jakarta: Bumi Aksara. Srijani, Ninik. 2017. “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Aston Madiun Hotel & Conference Center)”. Jurnal Penelitian Ekonomi. Universitas PGRI Madiun.

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sukmawan, Wigit Yan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Coklat, Cake, and Cafeshop. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dgarma Yogyakarta. Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta: Liberty Offset. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction, Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Widyatmoko, Stefanus Edwin. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. http://rsud.salatiga.go.id/ diakses pada September 2018 http://salatiga.go.id/tag/rsud/ diakses pada September 2018 https://www.slideshare.net/aswitopalopo/tabel-r diakses pada Juli 2018 https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/22/download-tabel-f-lengkap/ diakses pada Juli 2018

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN I KUESIONER 94

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN Setiap jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan bantuan yang tidak dapat dinilai oleh siapapun. Atas perhatian dan kesediaannya, saya ucapkan terimakasih. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS Hormat Saya, TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Lamp. : Verensia Ghea Purwagusta Mohon diisi titik-titik pada pertanyaan dibawah ini atau diberi tanda (X) pada pilihan jawaban yang paling sesuai dengan Dengan hormat, keadaan Anda saat ini. Dengan ini Saya ; Nama : Verensia Ghea Purwagusta NIM : 142214130 Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan sesuai dengan keadaan sebenarnya. Identitas Responden 1. Nama :.........................................(bila bersedia) 2. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan 3. Usia : .......... tahun 4. Pendidikan Terakhir a. SD d. Diploma (D1-D3) b. SMP e. Sarjana (S1) c. SMA f. S2/S3

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 5. Pekerjaan Kualitas Pelayanan a. PNS d. Wiraswasta b. TNI/POLRI e. Buruh c. Pegawai Swasta f. Lain-lain 6. Sudah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga sebanyak... 1. Gedung RSUD Salatiga dalam kondisi layak digunakan SS d. 4 kali b. 2 kali e. ≥ 5 kali C. 3 kali sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dari 5 jawaban, beri S N TS STS 3. Dokter, petugas medis dan non-medis berpenampilan bersih dan rapi S SS S N TS STS N TS STS 5. Dokter dan petugas medis selalu memberi obat pasien sesuai tanda ( √ ) untuk pilihan Bapak/Ibu/Saudara/i pada jawaban prosedur pemberian obat yang dipilih dalam kotak yang tersedia. SS : STS 4. Dokter dan petugas medis siap melayani pasien setiap saat Jawablah semua pertanyaan yang ada dan pilih salah satu Keterangan TS mendukung pemeriksaan SS Petunjuk Pengisian N 2. Memiliki peralatan medis yang lengkap dan sudah SS a. 1 kali S S STS : Sangat Tidak Setuju S :Setuju sopan terhadap pasien TS : Tidak Setuju SS SS : Sangat Setuju N : Netral N TS STS 6. Dokter, petugas medis dan non-medis selalu ramah dan S N TS STS

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 7. Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara profesional SS pasien agar cepat sembuh S N TS STS 8. Dokter dan petugas medis memperhatikan keluhan pasien SS S N TS STS 9. Dokter selalu memberikan penjelasan tentang penyakit SS S N TS N TS STS 11. RSUD Salatiga menyediakan dokter spesialis yang lengkap SS S N TS STS 12. Dokter dan petugas medis yang terdidik, berkompeten S N TS STS 13. Dokter dan petugas medis memberi jaminan akan S TS STS 15. Petugas medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakitnya SS S N TS STS Fasilitas SS N S N TS STS 2. Jalan dan lorong luas sehingga tidak menghambat aktivitas pasien SS SS S N TS STS TS STS S N TS STS 4. Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan bersih SS kesembuhan pasien SS N 3. Lahan parkir luas dan memadai menimbulkan kepercayaan pasien SS S 1. Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau pelayanan tepat waktu S SS STS 10. Dokter dan petugas medis dan non-medis memberikan SS 14. Dokter dan petugas medis memberikan motivasi kepada S N TS STS 5. Ketersediaan kursi diruang tunggu memadai SS S N TS STS

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 6. Kebersihan toilet sangat terjaga SS S N Kepuasan Konsumen TS STS 7. Tempat tidur di ruang periksa dalam keadaan bersih, rapi, S N TS STS S N TS STS S N TS STS 10. Warna gedung dan warna kamar ruang periksa memberi S N TS STS 11. Tersedia panah penunjuk arah letak-letak lokasi ruangan SS S N TS STS 12. Tersedia papan atau poster peringatan untuk menjaga kebersihan SS TS STS 2. Pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan SS S N TS STS mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien SS S N TS STS 4. Pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah rasa nyaman SS N 3. Pelayanan petugas medis dan fasilitas di RSUD Salatiga 9. Penerangan disetiap ruang sudah memadai SS S harapan 8. Ketersediaan tempat sampah yang memadai SS setelah berobat SS layak pakai SS 1. Terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit S N TS STS berobat dan memberikan informasi kepada orang lain untuk berobat di RSUD Salatiga jika sakit SS S N TS STS

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN II TABULASI DATA RESPONDEN 99

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total 1 1 1 1 1 1 56 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 44

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Usia ≤ 20 no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 20 - 30 Usia 31 – 40 1 >50 41-50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 26 24 26 1 20

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir no SD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Pendidikan Terakhir SMA D1-D3 1 1 SMP S1 S2/S3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 14 43 13 1 24 0

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Penkerjaan Pegawai Buruh PNS TNI/POLRI Swasta Wiraswasta 1 1 1 1 Lainlain 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 4 27 24 20 1 11

(131) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan no Jumlah Kunjungan Pemeriksaan 2 3 4 1 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 ≥5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(132) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(133) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 28 21 14 1 20

(134) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN III TABULASI DATA HASIL KUESIONER RESPONDEN 115

(135) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 116 Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan No Kualitas Pelayanan Total Ratarata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 66 4,4 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 36 2,4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 66 4,4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 68 4,5 5 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 34 2,3 6 1 3 1 2 1 3 2 1 3 3 2 3 2 2 3 32 2,1 7 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 64 4,3 8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 65 4,3 9 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 65 4,3 10 3 3 2 1 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 33 2,2 11 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 64 4,3 12 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 64 4,3 13 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 68 4,5 14 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 67 4,5 15 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4,1 16 1 2 3 1 3 2 1 2 2 2 2 1 2 3 3 30 2 17 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 66 4,4 18 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 38 2,5 19 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 68 4,5 20 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61 4,1 21 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 64 4,3 22 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 61 4,1 23 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 67 4,5 24 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 36 2,4 25 2 3 1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 33 2,2 26 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 63 4,2 27 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 64 4,3

(136) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 117 28 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 65 4,3 29 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 63 4,2 30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 63 4,2 31 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 66 4,4 32 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 64 4,3 33 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 56 3,7 34 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 58 3,9 35 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 58 3,9 36 5 4 5 5 4 3 2 3 2 4 4 5 5 4 3 58 3,9 37 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 65 4,3 38 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 60 4 39 3 4 5 4 3 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 57 3,8 40 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 61 4,1 41 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 63 4,2 42 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 61 4,1 43 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 56 3,7 44 4 5 5 4 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 55 3,7 45 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 3,9 46 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 4 5 5 4 63 4,2 47 4 3 4 4 4 5 4 3 2 3 4 4 3 4 4 55 3,7 48 5 4 5 4 3 2 3 2 3 4 5 5 4 4 3 56 3,7 49 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 3 2 54 3,6 50 5 4 3 2 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 56 3,7 51 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 58 3,9 52 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58 3,9 53 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 3 2 2 3 50 3,3 54 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 3 2 3 4 54 3,6 55 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 57 3,8 56 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 63 4,2 57 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 63 4,2

(137) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 118 58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 61 4,1 59 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 54 3,6 60 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 60 4 61 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 5 4 3 2 3 53 3,5 62 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 54 3,6 63 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60 4 64 4 3 4 3 4 5 4 3 2 3 3 4 4 3 3 52 3,5 65 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 60 4 66 4 3 3 4 5 4 4 3 2 3 3 4 5 4 3 54 3,6 67 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 61 4,1 68 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 57 3,8 69 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 59 3,9 70 4 3 4 4 4 3 2 4 5 4 3 2 3 4 3 52 3,5 71 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 59 3,9 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 57 3,8 73 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 62 4,1 74 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 62 4,1 75 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 2 3 2 54 3,6 76 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 59 3,9 77 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 2 3 53 3,5 78 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 64 4,3 79 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 59 3,9 80 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 60 4 81 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 5 4 4 5 58 3,9 82 3 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 53 3,5 83 2 2 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 3 3 49 3,3 84 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 57 3,8 85 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58 3,9 86 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 59 3,9 87 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 4 62 4,1

(138) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 119 88 4 3 3 4 5 4 4 3 2 3 5 4 3 4 5 56 3,7 89 2 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 51 3,4 90 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 56 3,7 91 4 3 2 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 56 3,7 92 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 59 3,9 93 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 4 59 3,9 94 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 60 4 95 4 3 2 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 54 3,6 96 4 4 4 5 5 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 50 3,3 97 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 58 3,9 98 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 58 3,9 99 4 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 2 3 55 3,7 100 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 55 3,7 Total 386 383 383 390 382 395 382 381 374 389 382 390 364 374 374 5729 Rata- 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 57, rata 86 83 83 90 82 95 82 81 74 89 82 90 64 74 74 29 3,8

(139) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 120 Tabulasi Data Variabel Fasilitas No Fasilitas Total Ratarata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 51 4,3 2 3 1 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 26 2,2 3 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 52 4,3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4 5 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 1 26 2,2 6 1 2 3 1 3 3 2 2 2 3 2 2 26 2,2 7 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 54 4,5 8 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 52 4,3 9 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 52 4,3 10 1 2 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 22 1,8 11 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 56 4,7 12 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4,3 13 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 54 4,5 14 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 55 4,6 15 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 53 4,4 16 1 2 3 2 3 1 3 2 1 3 3 3 27 2,3 17 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 52 4,3 18 2 1 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 25 2,1 19 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 20 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 51 4,3 21 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 49 4,1 22 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 54 4,5 23 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 49 4,1 24 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 27 2,3 25 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 28 2,3 26 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 52 4,3 27 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4

(140) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 121 28 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 53 4,4 29 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4 30 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4,3 31 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 54 4,5 32 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 51 4,3 33 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 42 3,5 34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 45 3,8 35 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 44 3,7 36 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4 37 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 50 4,2 38 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 42 3,5 39 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 48 4 40 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 52 4,3 41 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 53 4,4 42 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 51 4,3 43 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 45 3,8 44 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 46 3,8 45 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 51 4,3 46 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 52 4,3 47 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 44 3,7 48 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 51 4,3 49 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 33 2,8 50 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 48 4 51 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 41 3,4 52 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 44 3,7 53 2 2 3 4 4 3 2 3 3 2 2 2 32 2,7 54 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 36 3 55 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 42 3,5 56 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 50 4,2 57 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 53 4,4

(141) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 122 58 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 44 3,7 59 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 40 3,3 60 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 45 3,8 61 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 42 3,5 62 5 4 5 4 4 4 3 2 3 4 4 4 46 3,8 63 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 47 3,9 64 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 42 3,5 65 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 45 3,8 66 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 48 4 67 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 50 4,2 68 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 45 3,8 69 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 44 3,7 70 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 35 2,9 71 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 42 3,5 72 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 42 3,5 73 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 48 4 74 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 42 3,5 75 2 2 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 33 2,8 76 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 48 4 77 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 42 3,5 78 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 52 4,3 79 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 48 4 80 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 45 3,8 81 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51 4,3 82 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 36 3 83 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 33 2,8 84 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 42 3,5 85 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 44 3,7 86 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 48 4 87 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 46 3,8

(142) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 123 88 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 48 4 89 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 47 3,9 90 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 48 4 91 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 50 4,2 92 5 4 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 42 3,5 93 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 50 4,2 94 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 46 3,8 95 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 47 3,9 96 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 36 3 97 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 47 3,9 98 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 48 4 99 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 42 3,5 100 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 45 3,8 Total 375 374 371 375 379 362 377 379 387 391 374 375 Rata- 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, rata 75 74 71 75 79 62 77 79 87 91 74 75 4519 45,19 3,8

(143) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 124 Tabulasi Data Variabel Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Total Rata rata 4 17 4,3 2 2 9 2,3 5 4 5 19 4,8 5 4 4 4 17 4,3 2 2 1 2 7 1,8 2 3 2 2 9 2,3 4 5 5 5 19 4,8 5 5 5 4 19 4,8 4 4 4 4 16 4 2 3 2 2 9 2,3 5 4 3 4 16 4 5 4 4 4 17 4,3 4 5 5 4 18 4,5 4 5 4 5 18 4,5 4 4 4 4 16 4 2 1 2 3 8 2 4 4 5 5 18 4,5 1 2 3 3 9 2,3 4 5 4 5 18 4,5 4 4 4 3 15 3,8 5 5 4 4 18 4,5 5 4 4 4 17 4,3 5 5 4 4 18 4,5 2 3 3 2 10 2,5 2 3 1 2 8 2 4 4 4 4 16 4 4 4 3 5 16 4 5 5 5 4 19 4,8 4 4 4 3 15 3,8 4 5 4 5 18 4,5 4 5 4 5 18 4,5 5 4 4 4 17 4,3 4 3 4 3 14 3,5 1 2 3 4 4 5 4 2 3 5

(144) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 125 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 3 4 4 4 15 3,8 4 4 3 4 15 3,8 4 5 5 4 18 4,5 5 4 4 4 17 4,3 4 3 3 4 14 3,5 5 4 3 4 16 4 4 5 5 4 18 4,5 5 4 5 4 18 4,5 3 4 5 5 17 4,3 4 4 3 4 15 3,8 4 3 4 4 15 3,8 5 4 4 4 17 4,3 3 4 5 5 17 4,3 4 4 3 4 15 3,8 5 5 4 4 18 4,5 3 3 2 3 11 2,8 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 14 3,5 4 4 3 4 15 3,8 4 3 2 2 11 2,8 4 3 2 3 12 3 3 4 4 3 14 3,5 4 4 4 5 17 4,3 5 5 4 4 18 4,5 3 4 4 4 15 3,8 4 4 3 2 13 3,3 4 3 4 4 15 3,8 5 4 3 2 14 3,5 4 4 4 3 15 3,8 4 4 4 4 16 4 3 4 4 3 14 3,5 4 4 4 3 15 3,8 3 4 5 4 16 4 4 4 4 5 17 4,3 4 4 3 4 15 3,8 4 3 4 4 15 3,8 3 2 3 4 12 3

(145) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 126 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Ratarata 3 4 4 3 14 3,5 3 4 3 4 14 3,5 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 14 3,5 3 3 2 3 11 2,8 4 5 4 3 16 4 5 4 3 2 14 3,5 4 5 4 4 17 4,3 3 4 5 4 16 4 4 4 3 4 15 3,8 4 5 4 4 17 4,3 2 3 3 4 12 3 3 3 2 3 11 2,8 4 3 4 3 14 3,5 4 4 3 4 15 3,8 4 4 3 5 16 4 4 3 4 4 15 3,8 5 4 3 4 16 4 3 4 5 4 16 4 4 5 3 4 16 4 4 5 4 4 17 4,3 3 4 3 4 14 3,5 4 4 5 4 17 4,3 4 4 3 4 15 3,8 4 4 4 4 16 4 3 2 3 4 12 3 5 4 3 4 16 4 3 4 5 4 16 4 5 4 3 2 14 3,5 4 4 4 3 15 3,8 382 390 364 374 1510 3,82 3,90 3,64 3,74 15,10 3,8

(146) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN IV HASIL OLAH DATA SPSS 19.0 127

(147) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 128 A. Uji Validitas 1. Kompensasi Non Finansial Correlations x1.1 x1.1 Pearson Correlation x1.2 1 Sig. (2-tailed) N x1.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.3 ,646 ** x1.4 ,749 ** x1.5 ,702 ** x1.6 ,667 ** x1.7 ,649 ** ,780 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ** 1 ,646 ,000 30 ,749 ** ,800 ** 30 30 30 30 ** 1 ,707 ,736 ** ,723 ** 30 30 30 ** 1 ,743 ,755 ** ,774 ** 30 30 30 ** 1 ,785 30 ,745 ** ,759 ** 30 30 30 ** 1 ,703 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ** ** ,000 ,000 ,774 ,703 ,000 ,000 ** ** 30 30 ,723 ,745 ,000 30 ** ** ,000 30 ,685 ,785 ,000 ,000 ** ** 30 ,000 ,800 ,685 30 ,000 ** ** ,000 ,000 ,745 ,755 ,000 30 ** ** ,000 30 ,735 ,743 ,000 30 ** ** 30 ,000 ,780 ,745 30 ,000 ** ** ,000 ,000 ,649 ,735 ,000 30 ** ** ,000 30 ,667 ,736 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,702 ,707 ,759 ** ,668 ** ,000 30 30 ** 1 ,668 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30

(148) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 129 x1.8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.13 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.14 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.15 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N tx1 Pearson Correlation ,825 ** ,705 ** ,801 ** ,758 ** ,701 ** ,777 ** ,732 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,690 ** ,714 ** ,793 ** ,735 ** ,714 ** ,768 ** ,756 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,701 ** ,812 ** ,738 ** ,787 ** ,775 ** ,777 ** ,763 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,721 ** ,716 ** ,792 ** ,810 ** ,789 ** ,767 ** ,826 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,696 ** ,784 ** ,627 ** ,733 ** ,646 ** ,842 ** ,763 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,721 ** ,751 ** ,763 ** ,707 ** ,710 ** ,785 ** ,653 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,697 ** ,750 ** ,768 ** ,638 ** ,745 ** ,693 ** ,704 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,614 ** ,669 ** ,785 ** ,809 ** ,738 ** ,734 ** ,775 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,831 ** ,858 ** ,876 ** ,882 ** ,862 ** ,866 ** ,877 **

(149) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 130 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 N x1.8 x1.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.9 ,825 ** x1.10 ,690 ** ,701 x1.11 ** ,721 x1.12 ** ,696 x1.13 ** ,721 x1.14 ** ,697 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,705 ** ,714 ** ,812 ** ,716 ** ,784 ** ,751 ** ,750 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,801 ** ,793 ** ,738 ** ,792 ** ,627 ** ,763 ** ,768 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,758 ** ,735 ** ,787 ** ,810 ** ,733 ** ,707 ** ,638 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,701 ** ,714 ** ,775 ** ,789 ** ,646 ** ,710 ** ,745 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,777 ** ,768 ** ,777 ** ,767 ** ,842 ** ,785 ** ,693 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,732 ** ,756 ** ,763 ** ,826 ** ,763 ** ,653 ** ,704 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30

(150) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 131 x1.8 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N x1.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.13 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.14 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.15 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N tx1 Pearson Correlation ,732 ** ,739 ** ,756 ** ,727 ** ,728 ** ,726 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ** 1 ,732 ,000 30 ,739 ** 30 30 ** 1 ,803 ,756 ** ,764 ** ,812 ** 30 30 30 ** 1 ,812 ,832 ** 30 ** 1 ,808 ,754 ** 30 ** 1 ,785 30 30 30 ,726 ** 30 ** 1 ,751 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ** ** 30 ,000 ,627 ,751 ,000 ,000 ** ** 30 30 ,805 ,726 30 30 ** ** ,000 ,000 ,733 ,785 ,000 ,000 ** ** 30 ,000 ,718 ,733 30 ,000 ** ** 30 ,000 ,845 ,754 ,000 30 ** ** ,000 30 ,846 ,808 ,000 30 ** ** 30 30 ,777 ,845 30 ,000 ** ** ,000 ,000 ,744 ,846 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,723 ,832 ,000 30 ** ** 30 30 ,727 ,744 30 30 ** ** 30 ,000 ,726 ,723 30 ,000 ** ** ,000 ,000 ,728 ,764 ,000 30 ** ** ,000 30 ,727 ,756 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,756 ,803 ,601 ** 30 ,698 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 ,875 ** ,876 ** ,914 ** ,910 ** ,868 ** ,864 ** ,856 **

(151) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 132 Sig. (2-tailed) N x1.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 30 x1.15 tx1 ,614 ** ,831 ** ,000 ,000 30 30 ,669 ** ,858 ** ,000 ,000 30 30 ,785 ** ,876 ** ,000 ,000 30 30 ,809 ** ,882 ** ,000 ,000 30 30 ,738 ** ,862 ** ,000 ,000 30 30 ,734 ** ,866 ** ,000 ,000 30 30 ,775 ** ,000 ,877 ** ,000

(152) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 133 N x1.8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.13 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.14 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x1.15 Pearson Correlation 30 ,727 ** ,875 ** ,000 ,000 30 30 ,777 ** ,876 ** ,000 ,000 30 30 ,718 ** ,914 ** ,000 ,000 30 30 ,805 ** ,910 ** ,000 ,000 30 30 ,627 ** ,868 ** ,000 ,000 30 30 ,601 ** ,864 ** ,000 ,000 30 30 ,698 ** ,856 ** ,000 ,000 30 30 1 Sig. (2-tailed) N 30 ,849 ** ,000 30 30

(153) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 134 tx1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) ,849 ** 1 ,000 N 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 2. Fasilitas Correlations x2.1 x2.1 Pearson Correlation x2.2 1 Sig. (2-tailed) N x2.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.3 ,793 ** x2.4 ,647 ** x2.5 ,833 ** x2.6 ,704 ** ,755 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ** 1 ,793 ,000 30 ,647 ** ,770 ** ,808 ** ,000 30 30 30 30 30 ** 1 ,661 30 ,748 ** ,745 ** ,556 ** ,001 30 30 30 30 ** 1 ,616 ,000 30 30 30 ** ** ,000 ,000 ,770 ,616 ,000 ,000 ** ** ,000 30 ,704 ,748 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,833 ,661 ,745 ** ,674 ** ,711 ** ,000 ,000 30 30 30 ** 1 ,674 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,708 ** ,000 30 30

(154) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 135 x2.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N tx2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ,755 ** ,808 ** ,556 ** ,711 ** ,708 ** ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,740 ** ,727 ** ,730 ** ,711 ** ,793 ** 1 30 ,746 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ,835 ** ,777 ** ,649 ** ,729 ** ,680 ** ,661 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ,850 ** ,758 ** ,731 ** ,720 ** ,788 ** ,660 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ,768 ** ,828 ** ,811 ** ,730 ** ,811 ** ,712 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ,790 ** ,836 ** ,698 ** ,831 ** ,765 ** ,732 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ,766 ** ,763 ** ,618 ** ,683 ** ,738 ** ,666 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30 ,911 ** ,908 ** ,801 ** ,862 ** ,872 ** ,835 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 30

(155) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 136 x2.7 x2.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.7 Pearson Correlation x2.8 ,740 ** x2.8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ,835 ** x2.10 ,850 ** x2.11 ,768 ** ,790 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,727 ** ,777 ** ,758 ** ,828 ** ,836 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,730 ** ,649 ** ,731 ** ,811 ** ,698 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,711 ** ,729 ** ,720 ** ,730 ** ,831 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,793 ** ,680 ** ,788 ** ,811 ** ,765 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,746 ** ,661 ** ,660 ** ,712 ** ,732 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 1 Sig. (2-tailed) N x2.9 ,734 ** ,725 ** ,730 ** ,760 ** ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ** 1 ,734 ,000 30 30 ,710 ** ,639 ** ,761 ** ,000 ,000 ,000 30 30 30

(156) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 137 x2.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N tx2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ,725 ** Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.3 Pearson Correlation ** ,000 ,000 30 30 ,730 ** ,639 ** 1 30 ** 1 ,812 30 30 ** ,766 ** 30 ** 1 ,753 ,000 ,000 30 30 30 30 ,849 ** ,680 ** ** 30 ,000 ** ,753 ,000 ,000 ,724 ** 30 30 ,761 ,766 30 ,000 ** ** ,000 ,000 ,760 ,812 ,000 ,000 ,725 ** 30 ,828 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ,869 ** ,865 ** ,880 ** ,888 ** ,910 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 x2.12 x2.1 ,710 tx2 ,766 ** ,911 ** ,000 ,000 30 30 ,763 ** ,908 ** ,000 ,000 30 30 ,618 ** ,801 **

(157) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 138 Sig. (2-tailed) N x2.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2.11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 30 30 ,683 ** ,862 ** ,000 ,000 30 30 ,738 ** ,872 ** ,000 ,000 30 30 ,666 ** ,835 ** ,000 ,000 30 30 ,724 ** ,869 ** ,000 ,000 30 30 ,849 ** ,865 ** ,000 ,000 30 30 ,680 ** ,880 ** ,000 ,000 30 30 ,725 ** ,888 ** ,000 ,000 30 30 ,828 ** ,000 ,910 ** ,000

(158) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 139 N x2.12 30 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) ,864 ** ,000 N tx2 30 30 30 ** 1 ,864 ,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 3. Kepuasan Pasien Correlations y1 y1 Pearson Correlation y2 1 Sig. (2-tailed) N y2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N y3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N y4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ty Pearson Correlation y3 ,808 ** y4 ,754 ** ty ,733 ** ,916 ** ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 30 ** 1 ,808 ,000 30 ,754 ** ,915 ** 30 30 30 30 ** 1 ,785 30 ,726 ** ,909 ** 30 30 30 ** 1 ,751 ,000 30 30 30 ** ** ,000 ,000 ,915 ,751 ,000 ,000 ** ** ,000 30 ,916 ,726 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,733 ,785 ,909 ** ,882 ** ,000 30 30 ** 1 ,882

(159) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 140 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 N 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). B. Uji Reliabel 1. Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 2. 16 Fasilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 3. 13 Kepuasan Pasien Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 5 C. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters 100 a,b Mean ,0000000

(160) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 141 Std. Deviation Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. D. Uji Heterokedastisitas ,19268490 Absolute ,139 Positive ,101 Negative -,139 1,393 ,079

(161) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 142 E. Uji Multikolinearitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) -,088 ,139 x1 ,184 ,077 x2 ,839 ,065 Standardized F. U Coefficients j i Model 1 Collinearity Statistics Beta t (Constant) Sig. -,633 ,528 Tolerance VIF R e g x1 ,151 2,382 ,019 ,214 4,673 x2 ,821 12,974 ,000 ,214 4,673 r esi Linier Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error -,088 ,139 x1 ,184 ,077 x2 ,839 ,065 Standardized Model Coefficients t Sig.

(162) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 143 Beta 1 a. (Constant) -,633 ,528 x1 ,151 2,382 ,019 x2 ,821 12,974 ,000 Dependent Variable: y G. Uji F b ANOVA Model 1 Sum of Squares Regression Mean Square 40,512 2 20,256 3,676 97 ,038 44,187 99 Residual Total df a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y H. Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error -,088 ,139 x1 ,184 ,077 x2 ,839 ,065 F 534,556 Sig. ,000 a

(163) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 144 Standardized Coefficients Model Beta Collinearity Statistics t 1 (Constant) Sig. Tolerance -,633 ,528 VIF x1 ,151 2,382 ,019 ,214 4,673 x2 ,821 12,974 ,000 ,214 4,673 a. Dependent Variable: y I. Koefisien Determinasi b Model Summary Model 1 R ,958 R Square a ,917 a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y Adjusted R Std. Error of the Square Estimate ,915 ,19466

(164) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN V TABEL 147

(165) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 148 Tabel r

(166) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 149

(167) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 150 Tabel f

(168) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 151

(169) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 152

(170) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 153 Tabel t

(171) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 154

(172) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 155

(173) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN VI SURAT IZIN 156

(174) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 157

(175) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 158

(176)

Dokumen baru

Download (175 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanan kepuasan dan citra terhadap Loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta : studi kasus mahasiswa uin jakarta pasien rawat jalan poli umum
1
35
144
Analisis tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan rumkitdik kramat jati, Jakarta Timur
1
5
88
Analisis kualitas jasa pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rsud Wonogiri
1
3
33
PENDAHULUAN Hubungan antara kualitas pelayanan pegawai dengan kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di puskesmas nguter sukoharjo.
0
1
6
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien studi kasus pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul.
0
2
125
Pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien : studi kasus pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan.
2
7
141
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pasien rawat jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Yogyakarta.
0
1
162
Pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien studi kasus pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan
1
1
139
Persepsi kepuasan pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di rsud kabupaten Sukoharjo cover
0
1
16
Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit : studi kasus pada pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong - USD Repository
0
0
121
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap : studi kasus pada RSUD Wonosari, Gunungkidul - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository
0
0
157
Analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis : studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta - USD Repository
0
0
120
Evaluasi kualitas pelayanan obat pasien rawat jalan di Puskesmas Induk Tegalrejo Yogyakarta periode Maret-April 2011 - USD Repository
0
0
148
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan : studi kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta - USD Repository
0
0
140
Show more