Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car : studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
125
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Aletha Clara Tandirerung 142214029 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Aletha Clara Tandirerung 142214029 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI MOTTO Semakin banyak yang Anda baca, semakin Anda mengetahui banyak hal. Semakin banyak Anda belajar, semakin banyak tempat yang akan Anda kunjungi. (Theodor Seuss Giese) Segala sesuatu yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan, kerjakanlah itu sekuat tenaga. (Pengkhotbah 9:10) Skripsi ini dipersembahkan kepada: Tuhan Yesus atas kasih, berkat serta karunia-Nya. Bram, Adam, Papa, Mama, Lory dan semua anggota keluarga atas semua pengorbanan, dukungan, perhatian dan doa yang tiada hentinya telah diberikan kepada saya. iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertandatangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 15 Januari 2019 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang seolah-olah tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu Skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Januari 2019 Yang membuat pernyataan, Aletha Clara Tandirerung NIM: 142214029 v

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Nama : Aletha Clara Tandirerung NIM : 142214029 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Januari 2019 Yang menyatakan pernyataan Aletha Clara Tandirerung NIM: 142214029 vi

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus atas berkat, kasih dan karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car: Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini juga dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu peneliti juga mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II yang juga dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis dalam menyempurnakan skripsi ini. 4. Bapak Yusuf Tella Palayukan dan Ibu Dr. Dina Gasong, M.Pd., selaku orang tua yang selalu memberikan nasehat, dukungan dan doa dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 5. Bapak dr. F. X. Lameng, M.M., dan Ibu drg. Yosephine. S. S., selaku mertua yang telah memberikan dukungan serta doa dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 6. Abraham Christian Mac Arthur Lameng dan Rafael Adam Lameng selaku Suami dan Anak yang menjadi penyemangat bagi penulis dalam meyelesaikan skripsi ini. 7. Florencia Valentine Tandirerung, S.Pd., selaku kakak yang telah memberikan dukungan dan doa serta mengorbankan waktunya untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. Teman-teman seperjuangan Program Studi Manajemen, Anjar, Tiwi, Berta, Adel, Natasya, Jenti, Mita, Reni, Livia dan masih banyak lagi yang tidak bisa peneliti sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan, membantu serta berbagi pengalaman dan ilmu kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi referensi bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian dengan topik serupa. Yogyakarta, 31 Januari 2019 Penulis Aletha Clara Tandirerung viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ................................................. v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................xiii HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 A. Latar Belakang ........................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5 C. Batasan Masalah ...................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian..................................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian................................................................................... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 7 A. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 7 1. Pengertian Pemasaran ....................................................................... 7 2. Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Suksesnya Perusahaan...... 8 3. Bauran Pemasaran 4P ....................................................................... 8 a. Product (Produk) ......................................................................... 9 b. Price (Harga) ............................................................................. 11 c. Place (Tempat) .......................................................................... 14 d. Promotion (Promosi) ................................................................. 14 4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 16 5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 18 ix

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. Keputusan Pembelian ...................................................................... 23 B. Perusahaan Jasa ..................................................................................... 26 C. Transportasi ........................................................................................... 29 D. Riset Terdahulu ..................................................................................... 31 E. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 34 F. Hipotesis................................................................................................ 34 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 39 A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 39 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 40 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 40 D. Variabel Penelitian ................................................................................ 40 E. Definisi Operasional dan Indikator ....................................................... 41 F. Populasi dan Sampel ............................................................................. 42 G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 43 H. Sumber Data .......................................................................................... 43 I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 44 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 45 1. Uji Statistik ..................................................................................... 45 a. Uji Validitas .............................................................................. 45 b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 45 2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 46 a. Uji Normalitas ........................................................................... 46 b. Uji Multikolinearitas ................................................................. 47 c. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 47 K. Teknik Analisis Data ............................................................................. 48 1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 48 2. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 49 a. Uji F .......................................................................................... 50 b. Uji t ........................................................................................... 51 c. Koefisien Determinasi ............................................................... 52 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 54 A. Sejarah ................................................................................................... 54 B. Visi dan Misi ......................................................................................... 55 C. Jenis-Jenis Layanan Go-Jek Indonesia.................................................. 56 D. Tentang Go-Car .................................................................................... 59 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 60 A. Hasil Uji Instrumen ............................................................................... 60 1. Uji Validitas .................................................................................... 60 2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 63 B. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 63 1. Uji Normalitas ................................................................................. 63 2. Uji Multikolinearitas ....................................................................... 64 3. Uji Heteroskedatisitas ..................................................................... 65 C. Deskripsi Data dan Analisis .................................................................. 67 1. Analisis Deskriptif Responden ........................................................ 67 2. Analisis Deskrptif Variabel ............................................................. 68 D. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 72 1. Uji F ................................................................................................ 73 2. Uji t ................................................................................................. 73 3. Koefisien Determinasi ..................................................................... 74 E. Pembahasan ........................................................................................... 75 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .................... 79 A. Kesimpulan............................................................................................ 79 B. Saran ...................................................................................................... 79 C. Keterbatasan .......................................................................................... 80 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 81 LAMPIRAN ..................................................................................................... 85 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman III.1 Definisi Operasional dan Indikator ..................................................... 41 III.2 Pengukuran Skala Likert ..................................................................... 44 V.1 Uji Validitas Faktor Harga .................................................................. 61 V.2 Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan ............................................. 61 V.3 Uji Validitas Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car ....... 62 V.4 Uji Reliabilitas Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan ........................ 63 V.5 Uji Normalitas ..................................................................................... 64 V.6 Uji Multikolinearitas ........................................................................... 65 V.7 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 66 V.8 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 67 V.9 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia .............................. 68 V.10 Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................................... 68 V.11 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 69 V.12 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Konsumen Go-Car .............. 71 V.13 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 72 V.14 Uji F .................................................................................................... 73 V.15 Uji t...................................................................................................... 74 V.16 Koefisien Determinasi ......................................................................... 75 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................. 85 Lampiran 2 Tabulasi ................................................................................ 91 Lampiran 3 Uji Statistik ......................................................................... 101 A. Uji Validitas ................................................................. 102 B. Uji Reliabilitas ............................................................. 104 C. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 107 D. Regresi Linear Berganda ............................................. 108 E. Uji F ............................................................................. 108 F. Uji t .............................................................................. 109 G. Koefisien Determinasi ................................................. 109 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Aletha Clara Tandirerung Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2018 di Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/mahasiswi Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma yang pernah menggunakan jasa Go-Car dan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dari populasi yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala pengukuran skala Likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Faktor harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05 (2) Faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 (3) Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, keputusan menggunakan jasa Go-Car xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT FACTORS INFLUENCING CONSUMERS DECISION ON USING GO-CAR SERVICE Study on Go-Car Consumer at Sanata Dharma University Yogyakarta Aletha Clara Tandirerung Sanata Dharma University Yogyakarta, 2019 This study aims to find out factors influencing consumers decision on using Go-Car service. The research was held in May to July 2018 at Campus I and Campus III Sanata Dharma University Yogyakarta. Type of the study is quantitative research using descriptive analysis. Population of this study are all students of Campus I and Campus III Sanata Dharma University who have ever used Go-Car service and sample of this study are 100 students from selected population using purposive sampling. Data collection is done by questionnaire using scale of Likert. Instrument test of this study used validity test and reliability test. Data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis. Result of this study shows that: (1) Price factor partially influenced consumers decision on using Go-Car service with significance value by 0,016 < 0,05 (2) Service quality factor partially influenced consumers decision on using GoCar service with significance value by 0,000 < 0,05 (3) Price factor and service quality factor stimulantly influenced consumers decision on using Go-Car service. Key Words: Price, Service Quality, Decision on using Go-Car service xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era modern ini, semua aktivitas atau kegiatan bisa menjadi lebih mudah dilakukan karena teknologi sudah berkembang dengan sangat pesat. Teknologi telah menjadi kebutuhan manusia dan tidak terlepas dari gaya hidup manusia, bahkan dalam perkembangannya, manusia sudah sangat bergantung pada teknologi. Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Pengaruh yang paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan transaksi, terutama dalam dunia bisnis. Salah satu hasil kemajuan teknologi informasi yang berkontribusi besar terhadap perubahan ini adalah internet. Dengan adanya internet, cara perusahaan melakukan transaksi berubah, dari cara lama yang prosesnya mengorbankan waktu dan biaya yang besar menjadi proses yang lebih cepat dan lebih mudah. Saat ini sudah banyak pebisnis kecil sampai pebisnis besar (perusahaan) yang menggunakan internet dengan cara online untuk memasarkan produk dan jasa mereka. Hal ini disebabkan karena pemasaran yang terbatas. Salah satu cara meningkatkan luas pemasaran yaitu dengan menggunakan media internet. Dalam industri bisnis, usaha yang marak adalah start-up. Start-up is a company designed to grow fast (Graham, 2012). Bisnis-bisnis ini sebagian besar merupakan bisnis atau perusahaan yang baru didirikan dan berada dalam fase 1

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 pengembangan dan penelitian untuk menemukan pasar yang tepat. Bisnis start-up lebih identik dengan bisnis yang menggunakan teknologi, web, internet dan yang berhubungan dengan ranah tersebut (Pristiyanti, 2016). Aplikasi web dan browser internet sudah banyak digunakan sebagai media perdagangan antara perusahaan ataupun badan usaha dengan konsumen. Salah satunya yaitu E-commerce (Electronik Commerce). E-commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo et al, 2001). Seiring dengan perkembangan teknologi, media pemasaran produk dan jasa pun mulai merambah ke perangkat mobile, salah satunya adalah M-commerce. Mcommerce yang berasal dari mobile commerce merupakan suatu sistem perdagangan (e-commerce) yang dilakukan melalui media portabel seperti ponsel, PDA, dan lain sebagainya. Pada dasarnya, M-commerce merupakan gabungan dari E-commerce dan Mobile Computing (Yolanda, 2013). Salah satu bisnis atau perusahaan start-up yang menerapkan M-commerce (E-commerce) adalah PT Go-Jek. PT Go-Jek adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Kehadiran jasa transportasi berbasis aplikasi online yang menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam segala aktifitas secara cepat dan efisien. Jika dahulu transportasi dikelola secara

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 konvensional, sekarang muncul bisnis baru yaitu transportasi online dan tarif yang diberikan juga lebih murah. PT. Go-Jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michael Angelo Moran. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile GoJek yang berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis Android dan iOS (Apples) (Pristiyanti, 2016). Sebagai perusahaan yang berkembang pesat, PT. Go-Jek sedang meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi harga yang terjangkau. Kepuasan pelanggan terhadap layanan dan hasil kinerja akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti PT. Go-Jek. Dari berbagai pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek tersebut, yang saat ini hangat dibicarakan adalah Go-Car (taxi online). Go-Car adalah sebuah pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek dalam bidang transportasi bermobil yang lebih memudahkan para konsumen dan telah dipercaya oleh beragam pelanggan dalam membantu aktivitas. Go-Car juga memberikan tarif yang terjangkau bagi konsumen dan juga banyak bonus (promo). Kehadiran Go-Car ini, banyak meresahkan driver transportasi konvensional, dikarenakan banyak konsumen yang berpaling menggunakan jasa Go-Car dan beranggapan bahwa kehadiran taxi online mengganggu pendapatan taxi konvensional, dan akhirnya sering terjadi konflik antara transportasi online dan konvensional. Sejauh perjalanan Go-Car ini, faktor utama yang menjadi daya tarik konsumen menggunakan Go-Car yaitu dari segi harga, karena dibandingkan

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 dengan harga yang ditentukan oleh taxi konvensional itu sangat jauh berbeda dari Go-Car. Biaya minimum untuk taxi konvensional adalah sebesar Rp 25.000,- dan Go-Car Rp 10.000,-, terlebih taxi bandara yang menetapkan harga minimum yang terbilang mahal. Harga yang ditawarkan Go-Car lebih murah dibandingkan taxi konvensional karena driver Go-Car menggunakan kendaraan sendiri serta mengisi bahan bakar mobil dan pulsa telepon sendiri. Perusahaan tidak mengeluarkan banyak anggaran untuk semua biaya tersebut. Perusahaan hanya menarik driver yang ingin bekerja sama dengan mereka. Driver Go-Car juga mendapat keuntungan yaitu pembayaran konsumen menjadi hak mereka secara penuh. Hal ini berbeda dengan taxi konvensional. Taxi konvensional adalah transportasi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa, namun pelayanan mereka tidak menggunakan sistem online, sehingga dalam layanannya, konsumen harus terlebih dahulu menghubungi perusahaan taxi konvensional tersebut lalu perusahaan yang akan menghubungi driver terdekat dengan lokasi konsumen. Cara seperti ini menjadi tidak efisien dan merugikan konsumen dari segi tarif pulsa telepon, yang akhirnya membuat pelanggan lebih memilih cara yang praktis dan cepat dalam pemesanan taxi, yaitu dengan cara online. Selain itu, kendaraannya disediakan oleh perusahaan dan driver-nya harus menyetor uang dengan jumlah yang ditentukan per hari nya. Hal ini mengakibatkan tarif taxi konvensional tersebut menjadi lebih mahal, karena driver pun juga akan menaikkan harga agar driver bisa memberi setoran uang kepada perusahaan serta tetap mendapat keuntungan.

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 Dari latar belakang yang telah dirangkum oleh peneliti maka peneliti tertarik untuk mencari tahu lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car, studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti merumuskan masalah berikut ini : faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car? C. Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada faktor harga dan faktor kualitas pelayanan pada konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali dengan subjek penelitian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu PT. Go-Jek untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dan sebagai pertimbangan bagi driver Go-Car dalam memberikan pelayanan kepada konsumen untuk kepentingan saat ini dan masa mendatang. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta khususnya dapat menjadi sumber referensi sekaligus sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian dengan topik yang serupa. 3. Bagi Peneliti : Kegiatan penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang pemasaran dan juga peneliti lebih mudah mengenal perilaku konsumen dari berbagai golongan.

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Downey (2002) pemasaran didefinisikan sebagai telaah terhadap aliran produk secara fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara sampai ke tangan konsumen. Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Selanjutnya, menurut Tjiptono (2008) pemasaran adalah fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Adapun menurut Kotler (2010) pemasaran adalah ilmu dan seni mendapatkan, mempertahankan dan membesarkan pelanggan yang menguntungkan. Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan untuk menyampaikan dan mempromosikan suatu produk atau jasa kepada pihak lain dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. 7

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 2. Pentingnya Manajemen Pemasaran Bagi Suksesnya Perusahaan Manajemen Pemasaran akan selalu diperlukan oleh perusahaan atau pun bisnis kecil karena praktek perusahaan adalah berfluktuasi dan semakin pesatnya persaingan antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Semakin gencar dan semakin efektif promosi, maka semakin baik pemasaran. Namun, hal tersebut tidak dapat langsung dipastikan akan suksesnya suatu perusahaan karena pemasaran itu sendiri juga berkaitan dengan variabel lain seperti keinginan konsumen, munculnya banyak pesaing dan sebagainya. Itulah sebabnya mengapa manajemen pemasaran selalu dianggap penting (Soekartawi, 1993). 3. Bauran Pemasaran 4P Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Menurut Saladin (2010) bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Selanjutnya, menurut Stanton (2004) bauran pemasaran adalah semua kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan yang harus disusun dan harus dipusatkan, pelaksanaannya harus lebih baik dari masa lalu dalam segala tindakan pemasaran. Berdasarkan uraian definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah kegiatan dalam pemasaran yang berperan penting untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran. Berikut penjelasan 4P dalam bauran pemasaran :

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 a. Product (Produk) Menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan, dimiliki, digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik, tempat, orang, jasa, gagasan, serta organisasi. Menurut Tjiptono (2008) produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Ginting (2012) produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan ke pasar. Berdasarkan definisi produk menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang berupa barang dan jasa. Kualitas akan suatu produk adalah sebuah pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen memiliki karakteristik yang tidak dimiliki oleh pesaing lain. Maka dari itu, perusahaan selalu berusaha fokus pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk dari pesaing. Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok yaitu sebagai berikut : 1) Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok yaitu sebagai berikut :

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 a) Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya b) Jasa Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dikonsumsi oleh konsumen. Misalnya, bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. 2) Berdasarkan daya tahan, produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu sebagai berikut (Kotler, 2000): a) Barang tidak tahan lama Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu hari atau beberapa kali pemakaian. Maksudnya, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Misalnya, sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. b) Barang tahan lama Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian atau umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal lebih dari satu tahun. Misalnya, lemari es, mesin cuci, pakaian dan sebagainya.

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 b. Price (Harga) 1) Pengertian Harga Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Menurut Alma (2008) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut Kotler (2008) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Selanjutnya menurut. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Kotler (2012) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Menurut Saladin (2001) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Menurut Swastha (2005) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Berdasarkan definisi harga menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan harga adalah suatu pungutan biaya atau pembayaran berupa uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan indikator berdasarkan pendapat dari Kotler dan Armstrong (2012) sebagai berikut:

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 a) Keterjangkauan Harga Konsumen yang dapat menjangkau suatu harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dari penetapan harga tersebut, bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. b) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga. Konsumen akan lebih sensitif pada harga sehingga konsumen pun sering membandingkan harga antara suatu produk atau jasa. Dalam hal ini, harga merupakan tolak ukur konsumen dalam membeli atau menggunakan produk dan jasa. c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk Seringkali harga dianggap sebagai indikator kualitas bagi konsumen dan biasanya harga yang lebih tinggi akan dianggap bahwa kualitasnya lebih baik namun, pada kenyataannya harga yang tinggi tidak selalu memiliki kualitas yang baik. d) Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen akan memutuskan untuk membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa jika konsumen merasakan manfaat yang lebih besar atau sesuai dengan biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, jika konsumen merasakan manfaat produk atau jasa yang lebih kecil dari biaya yang

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 dikeluarkan, maka konsumen akan beranggapan bahwa produk dan jasa tersebut mahal sehingga konsumen pun akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian atau penggunaan ulang atas produk dan jasa tersebut. 2) Metode Penetapan Harga Swastha (2011) menyatakan bahwa pengukuran kesesuaian harga yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah : a) Tingkat Harga Harga yang ditetapkan oleh perusahaan disesuaikan dengan strategi perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan kondisi tertentu. Perusahaan menetapkan berbagai macam variasi harga agar terjangkau bagi seluruh kalangan. Adapun dimensi yang digunakan adalah variasi harga dan keterjangkauan harga. b) Potongan harga Potongan harga atau diskon sering digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan jumlah penjualan dan hasil penerimaan penjualan serta share pasar perusahaan, perusahaan dapat memberikan potongan harga kepada pembeli yang membeli dalam jumlah besar atau kepada pembeli yang membayar dengan tunai. Potongan harga ini dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsensi lain seperti sejumlah barang gratis).

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 c. Place (Tempat) Pengertian tempat dalam bauran pemasaran sering disebut dengan saluran distribusi. Saluran dimana produk tersebut sampai kepada konsumen. Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai (Sumarni dan Soeprihanto, 2010). Suryana (2001) menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Menurut Swastha (2002) tempat adalah dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Berdasarkan definisi tempat menurut ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa tempat adalah sebuah saluran distribusi antara produsen ke kosumen. d. Promotion (Promosi) 1) Pengertian Promosi Menurut Swastha (2000), promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang di buat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Boone dan Kurtz (2002) promosi adalah proses menginformasikan, membujuk,dan mempengaruhi suatu keputusan pembelian. Selanjutnya, menurut Kismono (2001), definisi promosi adalah usaha yang dilakukan pasar untuk mempengaruhi pihak lain agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Berdasarkan definisi promosi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa promosi

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pasar untuk menarik dan mempengaruhi pihak lain dalam keputusan pembelian. 2) Tujuan Promosi Menurut Kismono (2001) perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi yang akan membantu tercapainya tujuan perusahaan secara lebih luas. Adapun tujuan promosi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007) : a) Menginformasikan, dapat berupa: (1) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru (2) Memperkenalkan cara pemakain yang baru dari suatau produk (3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan cara kerja suatu produk (4) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan (5) Meluruskan kesan yang keliru. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. Membangun citra perusahaan b) Membujuk pelanggan sasaran untuk: (1) Membentuk pilihan merek (2) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu (3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk (4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga (5) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 c) Mengingatkan, terdiri atas: (1) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat (2) Mengingatkan pembeli akan tempat – tempat yang menjual produk perusahaan (3) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan (4) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan 4. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 Berdasarkan definisi kualitas pelayanan menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah pengukuran untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan bagaimana pelayanan tersebut mampu mencapai harapan konsumen. Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan diukur dengan indikator berdasarkan pendapat dari Kotler dan Keller (2009) sebagai berikut: 1) Tangible (Berwujud) Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, serta materi komunikasi perusahaan. 2) Realibility (Keandalan) Kemampuan dalam memberikan layanan kepada konsumen yang disajikan secara akurat dan memuaskan. 3) Responsiveness (Responsivitas) Kesediaan dalam membantu konsumen dalam pelayanan dengan tanggap yang berarti kesigapan dalam melayani konsumen, penanganan atas keluhan dari konsumen serta merespon permintaan konsumen dengan segera. 4) Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 5) Empathy (Empati) Perusahaan memahami keluhan ataupun masalah yang dirasakan oleh konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan perhatian personel kepada konsumen. 5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan a. Strategi Layanan Boediono (2003) mengartikan layanan sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Mendahulukan kepuasan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan, tetapi akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan yang semestinya. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi bisnis perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan sebagainya. Hal ini bagian yang sentral karena menguraikan budaya intern perusahaan, di samping citra ekstern yang diinginkan. Strategi pemasaran harus mencakup (Wolker, 2011) : 1) Keperluan dan harapan pelanggan. Tidak ada perusahaan yang bertahan lama jika kebutuhan pelanggannya tidak didefinisikan sepenuhnya atau diabaikan setelah diketahui. Dalam kebanyakan industri jasa, pelanggan memiliki pilihan yang berbeda-beda. 2) Kegiatan pesaing. Tanpa pengetahuan tentang apa yang dilakukan pesaing utama anda, mustahil perusahaan bisa berusaha memperoleh

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan. Paling tidak anda harus mengenal hasil yang kelihatan dari strategi pesaing. Anda perlu mengetahui mengapa pelanggan menggunakan produk dan jasa mereka, dan bukannya milik anda. 3) Wawasan tentang masa depan. Mendengarkan pelanggan dan mengawasi persaingan jelas sekali merupakan proses yang penting, tetapi mungkin itu belum cukup untuk mencapai diferensiasi dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Sebuah perusahaan harus memiliki pemimpin yang berwawasan untuk mendorong eksperimentasi dan perubahan serta memungkinkan orang menciptakan wawasan untuk masa depan. Hal ini bukan proyeksi masa mendatang yang berdasarkan posisi sekarang, tetapi gambaran yang jelas tentang di mana anda ingin berada dan bagaimana cara untuk sampai kesana. b. Menarik dan Mempertahankan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru dengan cara mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru, mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang potensial, membeli nama dari pialang daftar dan seterusnya. Meskipun demikian, perusahaan bukan hanya menarik pelanggan baru saja tetapi juga bagaimana cara perusahaan untuk mempertahankan

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 pelanggan dan meningkatkan bisnis perusahaan, karena sudah terlalu banyak perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang telah beralih. Untuk mengurangi keberalihan maka perusahaan harus (Kotler dan Keller, 2009) : 1) Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua. 2) Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi 3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya. c. Membangun Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Adapun empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi : 1) Berinteraksi dengan pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan. 2) Mengembangkan program loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (Frequency Program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan CLV (Costumer Lifetime Value) tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses. Selanjutnya banyak perusahaan menciptakan program keanggotaan klub. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan terbatas merupakan pembangunan loyalitas jangka panjang yang lebih kuat. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang menghasilkan sebagian besar bisnis. 3) Mempersonalisasikan pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Apabila perusahaan tersebut menggunakan teknologi untuk membangun nilai pelanggannya akan menemukan bahwa personalisasi lebih dari sekedar menciptakan informasi yang khusus, artinya perusahaan online harus memastikan agar usaha mereka untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan tidak menjadi boomerang, seperti ketika pelanggan dibombardir oleh rekomendasi buatan-komputer yang terus menerus tidak tepat sasaran. 4) Menciptakan ikatan institusional Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 d. Mempertahankan Pelanggan Selamanya Mempertahankan dan membesarkan pelanggan adalah suatu hal yang sangat penting dan harus dilakukan oleh pemilik perusahaan ataupun pebisnis. Sekarang ini, perusahaan-perusahaan yang cerdas tidak melihat nilai mereka sebagai penjual produk tetapi melihat diri mereka sebagai pencipta pelanggan yang menguntungkan (Profitable Custumers). Perusahaan tidak hanya ingin menciptakan pelanggan melainkan juga ingin memiliki pelanggan selamanya, bahkan mereka ingin selalu berusaha memiliki pelanggan dan membuat mereka loyal. Tidak hanya sampai disitu, pemasar ingin terus-menerus meningkatkan pangsanya dalam bisnis pelanggan. Perusahaan tidak hanya ingin menjadi pemasok tunggal suatu produk tertentu melainkan juga memasok lebih banyak apa pun yang dibutuhkan pembeli. Ini dikenal sebagai mengejar pangsa pelanggan (pursuing share of customer) (Kotler, 2010). 6. Keputusan Pembelian Menurut Harmani (2008) keputusan pembelian merupakan proses pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Kotler (2009) keputusan membeli yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut Sumarni (2005) setiap keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh komponen.Pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh. Dalam sebuah bisnis, harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2006), yaitu: a. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor- faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Selain harga, pelayanan juga merupakan faktor pendorong dalam proses pembelian. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan oleh baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan produknya. Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup pelayanan dalam pembelian atau penjualan produk, pelayanan sewaktu penyerahan produk yang dijual dan pelayanan setelah penjualan yang mencakup jaminan atau perbaikan produk apabila rusak (Idris, 2014). Dalam penelitian ini

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 membahas tentang sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi yaitu taxi online (Go-Car). Maka dari itu peneliti ingin membuktikan seberapa besar pengaruh dari faktor harga dan kualitas pelayanan dalam keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur keputusan pembelian adalah sebagai berikut (Harmani, 2008 dalam Anwar, 2015): a. Keputusan terhadap produk yang tersedia b. Keputusan terhadap layanan yang diberikan B. Perusahaan Jasa 1. Pengertian Perusahaan Jasa Perusahaan jasa merupakan unit usaha yang kegiatannya memproduksi produk yang tidak berwujud (jasa) dengan maksud meraih keuntungan (Gardina, 2013). Menurut Blocher et al (2000) perusahaan jasa dituntut untuk dapat ikut serta dalam persaingan. Persaingan ini memberikan banyak pilihan kepada konsumen, dimana mereka semakin sadar biaya (cost conscious) dan sadar nilai (value conscious) dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Adapun menurut Saladin (2004) jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 Lovelock dan Wright (2002) layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau atas nama penerima layanan. Selanjutnya, menurut Kotler dan Keller (2007) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan bahwa jasa adalah jasa adalah suatu usaha yang ditawarkan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud tetapi memberikan manfaat kepada konsumen. 2. Karakteristik jasa Menurut Payne (2001) bahwa ada empat karakteristik unik yang paling sering ditemui dalam pelayanan dan membedakan barang secara umum: a. Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti bahwa layanan tidak dapat dilihat, dirasakan, terasa atau menyentuh seperti dapat dilihat dari item. b. Heteregonitas Jasa adalah variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa dalam bentuk kinerja, maka tidak ada manfaat hasil yang sama bahkan jika dilakukan oleh satu orang. Hal ini disebabkan interaksi manusia (karyawan dan pelanggan) dengan semua harapan yang berbeda dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 c. Tidak dapat dipisahkan Jasa umum diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama, dengan partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang diminta, sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil bagian dalam proses produksi. d. Tidak tahan lama Jasa mungkin tidak disimpan dalam persediaan. Ini berarti bahwa layanan tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke produsen layanan yang ia membeli jasa. 3. Kategori Bauran Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ada lima pokok klasifikasi bauran jasa yaitu sebagai berikut : a. Barang berwujud murni Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 c. Campuran Terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. e. Jasa murni Terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat. 4. Mengelola Mutu Jasa Mutu jasa suatu perusahaan akan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Apabila karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, maka pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan menyenangka mereka, karena menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaimana melampaui harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007). 5. Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik umum berikut:

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan (Kotler dan Keller, 2007). C. Transportasi 1. Pengertian Transportasi Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain (Salim, 2016). Menurut Utomo (2010), transportasi adalah : (1) pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan, (2) salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan adanya transaksi. Sukarto (2006) menyebutkan transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan (kuda, sapi, kerbau), atau mesin. Konsep transportasi pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Dari definisi transportasi menurut para ahli, maka peniliti menyimpulkan bahwa transportasi adalah kegiatan pemindahan suatu barang, hasil produksi dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 2. Pertumbuhan Transportasi Pertumbuhan transportasi dari tahun ke tahun mulai mengalami pembaruan khususnya dalam transportasi umum (darat) yaitu mobil (taxi). Seperti yang diketahui bahwa transportasi umum taxi yang dulunya semua dilakukan dengan konvensional, mulai dari cara pemesanan hingga pembayaran, namun kini manusia mulai melakukan pembaruan sesuai dengan perkembangan zaman yang semakin modern dan sejalan dengan kemajuan teknologi. Salah satu pembaruan transportasi umum saat ini adalah taxi online. Taxi online sama seperti taxi konvensional namun perbedaanya pada cara pemesanan hingga transaksi. Pada taxi online pemesanan taxi dilakukan sendiri oleh konsumen dengan menggunakan aplikasi lalu menentukan lokasi penjemputan dan tujuan sehingga driver langsung mengetahui lokasi konsumen dan segera menjemput, serta konsumen langsung mengetahui harga perjalanan yang sudah ditentukan perusahaan. Selanjutnya untuk transaksi pada taxi online bisa dilakukan dengan cara pembayaran tunai pada driver atau pembayaran menggunakan deposit konsumen. Dengan menggunakan pembayaran deposit juga sangat menguntungkan konsumen karena akan diberikan potongan harga. Berbeda dengan taxi konvensional yang cara pemesanannya dilakukan oleh pihak perusahaan taxi konvensional. Konsumen yang akan memesan taxi harus menghubungi (menelepon) perusahaan taxi konvensional lalu perusahaan yang akan menghubungi driver untuk menjemput konsumen ke lokasi yang telah ditentukan oleh konsumen. Transaksi taxi konvensional dilakukan dengan cara

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 membayar tunai kepada driver sesuai dengan argo yang tertera pada monitor mobil, semakin jauh perjalanan maka argo juga akan semakin tinggi. D. Riset Terdahulu Beberapa penelitian terdahulu memiliki kesamaan topik dengan penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai bahan referensi dan perbandingan, antara lain adalah sebagai berikut: : 1. Rifaldi et al (2016) telah melakukan penelitian jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Gojek Indonesia terhadap kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Jakarta dengan jumlah responden sebanyak 82 orang mahasiswa yang di deskripsikan menurut jenis kelamin, program studi, semester, dan umur. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu Variabel Independent (bebas) dan Variabel Dependent (terikat) dengan menggunakan lima indikator penelitian yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Persamaan regresi pada penelitian ini adalah Y = 31,786 + 0,672X. Berdasarkan hasil analisis korelasi sederhana didapatkan korelasi yakni 0,641 yang berarti terjadi hubungan yang sedang dengan hubungan yang positif karena nilai R positif. Sedangkan berdasarkan hasil indeks determinasi, presentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 kepuasan pelanggan sebesar 41,1% yang berarti menunjukan hubungan yang sangat kuat. 2. Zahra (2017) telah melakukan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan nilai t hitung sebesar 4,336, nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,235. Terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,591, nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,440. Terdapat pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. dibuktikan dari nilai thitung sebesar 5,696, nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,263,

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 dan terdapat pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 65,386 dan signifikansi 0,000<0,05. 3. Leksono et al (2017) telah melakukan penelitian jurnal yang berjudul “Pengaruh Harga dan Promosi Grab Terhadap Brand Image yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga yang ditetapkan dan kegiatan promosi yang dilakukan Grab terhadap keputusan pembelian konsumen melalui brand image sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Pengukuran yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan melalui google form dan data dianalisis dengan SPSS 20. Dari hasil analisis hipotesis bahwa harga berpengaruh terhadap brand image; promosi berpengaruh terhadap brand image; harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian; promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian; dan brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 E. Kerangka Konseptual Penelitian Faktor Harga Keputusan Konsumen menggunakan Jasa Go-Car Faktor Kualitas Pelayanan Keterangan : : Pengaruh secara simultan faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. : Pengaruh secara parsial faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. F. Hipotesis 1. Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Menurut Xie dan Shugan (2000) konsumen baru lebih sensitif dalam mempertimbangkan harga daripada konsumen yang lama pada saat melakukan transaksi pembelian. Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu, harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan transaksi. Bagi seorang konsumen harga merupakan tolak ukur sebelum memutuskan membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa, serta konsumen cenderung tertarik pada produk atau jasa yang menawarkan harga murah. Dengan kehadiran Go-Car yang menawarkan jasa dengan harga murah tentunya menjadi daya tarik bagi konsumen. Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car cukup dengan memesan Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dan nantinya akan tertera harga untuk sekali perjalanan. Go-Car juga seringkali memberikan voucher seperti potongan harga. Hal ini pun tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen serta mampu menciptakan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa harga merupakan tolak ukur konsumen dalam mengambil keputusan membeli atau menggunakan produk dan jasa. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa GoCar.

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 2. Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan. Suatu pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa (Assauri, 1999). Bagi seorang konsumen, pelayanan yang baik memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang jika merasa puas dengan suatu pelayanan. Sebuah perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car, konsumen hanya perlu melakukan pemesanan Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dengan menentukan alamat penjemputan dan alamat yang akan di tuju. Setelah itu, driver Go-Car akan merespon pesanan konsumen dan segera menjemput konsumen lalu mengantar ke alamat tujuan konsumen. Selain itu, konsumen dapat memberikan umpan balik bagi driver Go-Car, apakah pelayanan yang diberikan baik atau buruk. Seorang driver Go-Car harus menggunakan mobil keluaran baru minimal tahun 2011 dan kendaraan yang layak pakai. Hal tersebut pun dapat memuaskan

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 konsumen karena konsumen akan merasa nyaman menggunakan Go-Car (kendaraan yang layak pakai, bersih, fasilitas di dalam mobil yang lengkap seperti tempat duduk dan ac). Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan akan menjadi tolak ukur konsumen dalam memutuskan menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H2 : Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. 3. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan transaksi. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu menarik perhatian konsumen untuk menggunakan jasa mereka. Salah satu cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian konsumen adalah memberikan harga yang terjangkau (murah) ataupun memberikan diskon atau promo seperti potongan harga dan pemberian voucher. Dengan cara seperti itu dapat

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Selain harga, kualitas pelayanan juga tidak kalah pentingnya. Perusahaan harus mampu memperhatikan serta memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dan selalu memastikan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan mereka karena kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri bagi perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti menduga bahwa faktor harga dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. H3 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian ini, maka penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif . Sugiyono (2013) menyatakan bahwa penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang mempunyai data berupa angkaangka dan analisisnya juga menggunakan statistik. Sedangkan analisis deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau penghubungan dengan variabel lain. Dalam penelitian ini, hal yang diteliti adalah faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen menggunakan jasa Go-Car. Untuk mengetahui faktorfaktornya, diperlukan skor-skor berupa angka yang menentukan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Skor-skor tersebut diperoleh dari jawaban mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada kuesioner. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa Go-Car. 39

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Adapun waktu penelitian ini adalah mulai dari bulan Mei hingga Juli 2018. 2. Lokasi Penelitian Adapun lokasi penelitian ini adalah di kampus I dan kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang bertempat di Mrican dan Paingan Maguwoharjo. D. Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen yang dapat dijabarkan sebagai berikut :

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 1. Variabel bebas (Independent Variable) Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas pada penelitian ini adalah faktor harga dan faktor kualitas pelayanan. 2. Variabel terikat (Dependent Variable) Menurut Sugiyono (2011) variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah keputusan konsumen yang menggunakan jasa Go-Car. E. Definisi Operasional dan Indikator Definisi operasional dan indikator dibuat untuk menguraikan variabel menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Definisi operasional tersebut berupa: Tabel III.1 Definisi Operasional dan Indikator No 1 Variabel Harga Definisi Operasional Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa (Kotler dan Armstrong, 2008). Indikator 1. Keterjangkauan Harga 2. Harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing No Item Kuesioner 1,2,3 4,5

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 Tabel III.1 Definisi Operasional dan Indikator (Sambungan) No 1 2 Variabel Definisi Operasional Harga Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa (Kotler dan Armstrong, 2008). Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dan Keller, 2009) Indikator 3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 6 4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk 7 1. Tangible (Berwujud) 1,2 2. Realibility (Keandalan) 3,4,5 3. Responsiveness (Responsivitas) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati) 3 No Item Kuesioner Keputusan pembelian 1. Keputusan merupakan proses terhadap produk pengintegrasian yang yang tersedia mengkombinasikan Keputusan untuk mengevaluasi Konsumen Menggunakan dua atau lebih 2. Keputusan jasa Go-Car perilaku alternatif, dan terhadap layanan memilih salah satu yang diberikan diantaranya (Harmani, 2008) 6,7,8,9 10,11,12,13,14 15,16 1,2 3,4 F. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i pengguna jasa Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 2. Sampel 100 orang mahasiwa/i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal, baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus III. G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah metode penetapan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria tertentu (Siregar, 2013). Kriteria-kriteria yang ditetapkan yaitu: (1) Laki-laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus II (2) Berusia minimal 18 tahun. (3) Pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali. H. Sumber Data Adapun data yang diperlukan atau diperoleh peneliti adalah data primer dan data sekunder. Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file melainkan harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan informasi ataupun data (Narimawati, 2008). Data primer dari penelitian ini adalah data yang di dapat langsung dari responden yang mengisi

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 kuesioner, berbagai teori para ahli yang dikutip oleh peneliti langsung dari buku yang diterbitkan, dan dari situs resmi Go-Jek Indonesia www.go-jek.com. Data sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian berasal dari literatur, artikel dan berbagai sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian (Sugiyono, 2013). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data jasajasa yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek Indonesia yang dilansir oleh www.abanggojekmotovlog.com. Sejarah berdirinya dan visi misi PT. Go-Jek Indonesia yang dilansir oleh www.gojekid.blogspot.com. I. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa GoCar”. Pada penelitian ini skala pengukuran kuesioner yang digunakan ialah skala Likert. Skala Likert terdiri dari pilihan jawaban Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Tabel III.2 Pengukuran Skala Likert NO Jawaban Skor 1 Sangat Sesuai (SS) 5 2 Sesuai (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak Sesuai (TS) 2 5 Sangat Tidak Sesuai (STS) 1

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Statistik a. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner). Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujiian validitas secara manual dilakukan dengan cara menghitung rhitung dari masing-masing pertanyaan menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013): 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = Keterangan: 𝑛 (∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √[𝑛(∑ 𝑋 2 ) − (∑ 𝑋)2 ][𝑛(∑ 𝑌 2 ) − (∑ 𝑌)2 ] rhitung = koefisien korelasi n = jumlah responden X = skor variabel Y = skor total dari variabel untuk responden ke-n Dengan nilai signifikan (α) = 5%, setiap butir pertanyaan dinyatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 22. b. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner). Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan akurasi. Uji reliabilitas secara manual dilakukan dengan metode Alpha Cronbach menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013) Keterangan: 𝑟11 ∑ 𝜎𝑏2 𝑘 ] [1 − 2 ] =[ 𝑘−1 𝜎𝑡 r11 = koefisien reliabilitas instrumen k = jumlah butir pertanyaan ∑𝜎𝑏2 = jumlah varian butir σ2t = varian total Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas juga dilakukan dengan bantuan program SPSS 22. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam program SPSS. Menurut Santoso (2012) dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan probabilitas yaitu: 1) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah normal.

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 2) Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak normal. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance lebih dari 0,1. Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak terjadi gejala multikolinieritas (Gujarati, 2012). c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians atau residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Menurut Gujarati (2012) untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank Spearman yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap nilai absolut dari residual. Jika nilai signifikan atau Sig. (2-tailed) lebih besar dari 5% maka tidak terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka terdapat heteroskedastisitas.

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Statistik Deskriptif Analisis data deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap: a. Deskripsi Responden Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi responden dilakukan dalam frekuensi (%) b. Deskripsi Variabel Penelitian Untuk menggambarkan atau mendapatkan gambaran tentang variabel, dimensi dan indikator melalui rata-rata (mean) pada faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa GoCar, prosedur yang digunakan sebagai berikut: 1) Menghitung nilai rata-rata untuk setiap variabel/obyek/item 2) Membuat kategori nilai rata-rata dengan pengkategorian skor yang telah dibuat. Dalam mengkategorikan masing-masing variabel, langkah yang digunakan adalah dengan menggunakan interval kelas sesuai rumus Sturges: C1 = 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒 𝐾

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 Keterangan: C1 = Interval Range = selisih antara batas atas dengan batas bawah K = banyaknya kelas Maka interval kelasnya: C1 = 5−1 5 = 0,80 Dengan interval sebesar 0,80 maka faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dapat digambarkan sebagai berikut: 1) Apabila skor rata-rata antara 1,00 s/d 1,80 maka dapat di kategorikan sangat buruk 2) Apabila skor rata-rata antara 1,81 s/d 2,60 maka dapat dikategorikan buruk 3) Apabila skor rata-rata antara 2,61 s/d 3,40 maka dapat di kategorikan cukup baik 4) Apabila skor rata-rata antara 3,41 s/d 4,20 maka dapat di kategorikan baik 5) Apabila skor rata-rata antara 4,21 s/d 5,00 maka dapat di kategorikan sangat baik 2. Analisis Regresi Linear Berganda Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Linear Berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Siregar (2013) Analisis Regresi Linear Berganda

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 digunakan untuk satu variabel tak bebas (dependent) dan dua atau lebih variabel bebas (independent). Adapun rumus Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 Keterangan : Y : Keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car a : konstanta X1 : Faktor harga X2 : Faktor kualitas pelayanan b1,b2 : Koefisien Regresi a. Pengujian Hipotesis 1) Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Tahapan pengujian F adalah sebagai berikut : a) Merumuskan hipotesis : H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa Go-Car. HA: Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa GoCar. b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5%

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 c) Penerimaan atau penolakan hipotesis : (1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05 (2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05 d) Mengambil keputusan : (1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. (2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. 2) Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara individual mempunyai pengaruh terhadap vaiabel terikat. Tahapan pengujian t adalah sebagai berikut : a) Merumuskan hipotesis : H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa Go-Car.

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 HA: Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap konsumen yang menggunakan jasa Go-Car. b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5% c) Penerimaan atau penolakan hipotesis : (1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05 (2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05 d) Mengambil keputusan : (1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. (2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. 3) Koefisien Determinasi Menurut Ghozali (2014) koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel dependen. Koefisien determinasi yang digunakan dalam penelitian

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 ini adalah Adjusted R2, untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Bermula di tahun 2010 sebagai perusahaan transportasi roda dua melalui panggilan telepon, Go-Jek kini telah tumbuh menjadi on-demand mobile platform dan aplikasi terdepan yang menyediakan berbagai layanan lengkap mulai dari transportasi, logistik, pembayaran, layan-antar makanan, dan berbagai layanan on-demand lainnnya. Go-Jek dirintis oleh Nadiem Makarim dan Michael Angelo Moran. Go-Jek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Para driver Go-Jek mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai mitra dengan mendapatkan akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi Go-Jek. Mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, akses kepada lembaga keuangan dan asuransi, cicilan otomatis yang terjangkau, serta berbagai fasilitas yang lain. Go-Jek telah beroperasi di 50 kota di Indonesia, seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun, 54

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang. B. Visi dan Misi 1. Visi : Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia Kedepannya. 2. Misi : a. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi. b. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan. c. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia. d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. e. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online.

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 C. Jenis-jenis layanan Go-Jek Indonesia 1. Go-Jek : a. Go-Ride Go-Ride adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya menggunakan sepeda motor. b. Go-Car Go-Car adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya menggunakan mobil. c. Go-Food Go-Food adalah layanan pesan antar makanan dengan lebih dari 30.000 restoran yang terdaftar di aplikasi Go-Jek. d. Go-Mart Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dari berbagai macam toko yang telah tersedia di aplikasi. e. Go-Send Go-Send adalah sebuah layanan antar-jemput barang dari Pelanggan ke tempat tujuan sesuai dengan pemesanan di aplikasi, dengan maksimal berat barang 20 kg dan maksimal ukuran 70x50x50 cm. f. Go-Med Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli obat, vitamin, dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek berlisensi yang sudah tersedia di layanan Go-Med.

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 g. Go-Box Go-Box adalah layanan pindah barang ukuran besar dengan menggunakan truk bak/blind van. h. Go-Tix Go-Tix adalah layanan informasi acara dengan akses pembelian dan pengantaran tiket langsung kepada konsumen. i. Go-Busway Go-Busway adalah layanan untuk memonitor jadwal layanan bus TransJakarta dengan memesan Go-Ride untuk mengantar konsumen ke sana. 2. Go-Life : a. Go-Massage Go-Massage adalah layanan jasa pijat kesehatan profesional langsung ke rumah Anda. b. Go-Clean Go-Clean adalah layanan jasa kebersihan profesional untuk membersihkan kamar kos, rumah dan kantor. c. Go-Glam Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan untuk manicurepedicure, cream bath, waxing, dan lainnya.

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 d. Go-Auto Go-Auto adalah layanan perawatan mobil yang bisa dipanggil. Layanan ini dibagi kedalam tiga kategori yaitu; Auto Care, Body Wax, dan Auto Service. 3. Go-Pay : a. Go-Pay Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi Anda di dalam aplikasi Go-Jek. b. Go-Points Go-Points adalah program loyalti dari Go-Jek khusus untuk pengguna Go-Pay. Mainkan token dari setiap transaksi Go-Pay, kumpulkan poin dan dapatkan berbagai reward menarik. c. Go-Pulsa Go-Pulsa adalah layanan dalam pembelian pulsa. Kebutuhan isi pulsa dan internet dapat selalu terpenuhi bersama Go-Pulsa. Pembayaran langsung dilakukan dengan menggunakan saldo Go-Pay. d. Go-Bills Go-Bills adalah layanan pembayaran tagihan seperti bayar listrik, beli token listrik hingga BPJS. Pembayaran langsung menggunakan saldo Go-Pay.

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 D. Tentang Go-Car Go-Car merupakan suatu pelayanan jasa yang mengantar dan menjemput konsumen dengan menggunakan mobil (taxi online). Go-Car memiliki kecepatan akses yang memudahkan pemesanan konsumen, cukup dengan menentukan alamat penjemputan dan tujuan. Kendaraan yang digunakan GoCar layak pakai (kendaraan yang masih baru yaitu minimal keluaran tahun 2011), bersih dan fasilitas yang lengkap. Go-Car juga memberikan kemudahan dalam pembayaran sehingga tidak perlu khawatir soal uang kembalian karena konsumen bisa menggunakan Go-Pay dalam proses transaksi sehingga layanan berkendara semakin praktis.

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada 100 orang responden dengan tujuan untuk menguji validitas dan realibilitas. Butir-butir pernyataan pada uji validitas dipastikan telah valid sebelum melakukan uji reliabilitas. Apabila butir-butir pernyataan ada yang tidak valid, maka pernyataan yang tidak valid harus dihapus terlebih dahulu dan butir-butir pernyataan yang valid tersebut dapat dilakukan uji realibilitas. Kriteria dari responden yang mengisi kuisioner penelitian ini adalah lakilaki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus II, berusia minimal 18 tahun dan yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali. A. Hasil Uji Instrumen 1. Hasil Uji Validitas Setiap butir penyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Untuk mengetahui nilai rtabel dilakukan dengan menggunakan rumus: rtabel (α, n-2) berdasarkan tabel product moment. Uji validitas ini diketahui bahwa n = 100 dan α = 5% maka rtabel (5%, 100-2) = 0,195. Setiap butir pernyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel (0,195). Hasil uji validitas yang telah peneliti dapatkan adalah sebagai berikut : 60

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Faktor Harga Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan Item 1 0,571 0,195 Valid Item 2 0,458 0,195 Valid Item 3 0,676 0,195 Valid Item 4 0,755 0,195 Valid Item 5 0,658 0,195 Valid Item 6 0,673 0,195 Valid Item 7 0,650 0,195 Valid Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,195. Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir-butir pernyataan faktor kualitas pelayanan. Berikut ini adalah hasil uji validitas yang peneliti dapatkan: Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan Item 1 0,416 0,195 Valid Item 2 0,508 0,195 Valid Item 3 0,519 0,195 Valid Item 4 0,515 0,195 Valid Item 5 0,683 0,195 Valid Item 6 0,730 0,195 Valid Item 7 0,594 0,195 Valid

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Sambungan) Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan Item 8 0,592 0,195 Valid Item 9 0,508 0,195 Valid Item 10 0,528 0,195 Valid Item 11 0,471 0,195 Valid Item 12 0,644 0,195 Valid Item 13 0,501 0,195 Valid Item 14 0,698 0,195 Valid Item 15 0,722 0,195 Valid Item 16 0,606 0,195 Valid Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan hasil uji validitas pada butir pernyataan faktor kualitas pelayanan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel. Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir pernyataan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Hasil uji validitas yang telah peneliti dapatkan adalah sebagai berikut: Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen menggunakan jasa Go-Car Butir pernyataan rhitung rtabel Keterangan Item 1 0,612 0,195 Valid Item 2 0,777 0,195 Valid Item 3 0,799 0,195 Valid Item 4 0,656 0,195 Valid Sumber: Data Primer diolah (2018)

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Berdasarkan hasil uji validitas pada keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel. 2. Hasil Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode Cronbach Alpha. Suatu instrument penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas (r11) > dari 0,6. Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang telah peneliti dapatkan: Tabel V.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Alpha Keterangan Faktor harga (X1) 0,752 Reliabel Faktor Kualitas Pelayanan (X2) 0,868 Reliabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car (Y) 0,673 Reliabel Variabel Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.4 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan dari setiap variabel yaitu faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov. Jika probabilitas > 0,05 maka residual berdistribusi normal. Berikut ini adalah hasil uji normalitas yang telah diperoleh peneliti: Tabel V.5 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) 100 .0000000 1.56804763 .063 .038 -.063 .063 .200c,d Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.5 bahwa nilai Sig. adalah 0,2 yang berarti lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi dari model regresi adalah normal. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variable bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation Facto (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10. Berikut adalah hasil uji multikolinearitas yang diperoleh peneliti:

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Tabel V.6 Uji Multikolinearitas Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std. Model (Constant) faktor harga B Error Beta T Sig. -1.073 .286 Tolerance -1.827 1.702 .141 .058 .187 2.446 .016 .782 .217 .026 .639 8.343 .000 .782 faktor kualitas pelayanan VIF 1.27 8 1.27 8 Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.6 Uji Multikolinearitas dapat dilihat bahwa nilai VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-masing variabel bebas sebesar 1,278 dan tolerance sebesar 0,782. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas karena nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians atau residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik apabila terjadi homoskedastisitas atau yang berarti tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank Spearman yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 nilai absolut dari residual. Jika nilai signifikan atau Sig. (2-tailed) lebih besar dari 5% maka tidak terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka terdapat heteroskedastisitas. Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas dengan metode Rank Spearman yang telah diperoleh peneliti: Tabel V.7 Uji Heteroskedastisitas Correlations faktor kualitas pelayanan Unstandardiz ed Residual 1.000 .515** -.031 . .000 .759 100 100 100 .515** 1.000 -.016 .000 . .876 100 100 100 -.031 -.016 1.000 .759 .876 . 100 100 100 faktor harga Spearman' faktor harga s rho faktor kualitas pelayanan Unstandardized Residual Correlati on Coefficie nt Sig. (2tailed) N Correlati on Coefficie nt Sig. (2tailed) N Correlati on Coefficie nt Sig. (2tailed) N Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.7 uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa variabel X1 yaitu faktor harga, Sig. (2-tailed) terhadap residual adalah 0,759 dan variabel X2 yaitu faktor kualitas pelayanan, Sig. (2-tailed) terhadap residual adalah 0,876 yang berarti lebih besar dari 0,05. Sehingga berdasarkan dasar

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 pengambilan keputusan, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. C. Deskripsi Data dan Analisis 1. Analisis Deskriptif Responden a. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 kelompok yaitu sebagai berikut: Tabel V.8 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 1 Laki-laki 55 55% 2 Perempuan 45 45% 100 100% Total Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.8 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 45 orang. b. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan usia karakteristik responden dalam penelitian ini adalah berusia 18 tahun keatas, yang dibagi menjadi 3 kelompok yaitu sebagai berikut:

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Tabel V.9 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Responden 1 18-20 43 43% 2 21-23 55 55% 3 ≥ 23 2 2% 100 100% Total Persentase Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berusia 21-23 tahun yaitu 55 orang. 2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian a. Faktor Harga Tabel V.10 Analisis Deskriptif Variabel Faktor Harga Variabel Harga Rata-rata 4,00 Butir Pernyataan Skor ratarata Kategori 1 4,06 Baik 2 4,10 Baik 3 3,84 Baik 4 3,90 Baik 5 4,03 Baik 6 4,08 Baik 7 4,05 Baik Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.10 secara keseluruhan rata-rata faktor harga yaitu 4,00. Angka ini menunjukkan faktor harga termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan termasuk dalam kategori baik, skor paling tinggi dengan rata-rata 4,10 adalah butir

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 pernyataan 2 “Saya sangat tertarik menggunakan Go-Car karena menawarkan banyak promo, seperti potongan harga dan pemberian voucher”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut persepsi responden pengguna Go-Car, konsumen tertarik menggunakan Go-Car karena menawarkan banyak promo seperti potongan harga dan pemberian voucher. Selanjutnya, skor paling rendah dengan rata-rata 3,84 adalah butir pernyataan 3 “Saya memilih menggunakan Go-Car karena harganya murah”, menurut persepsi responden pengguna GoCar bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada harga yang murah, walaupun nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut paling rendah dari semua butir pernyataan namun memiliki nilai ratarata dengan kategori baik. Semakin terjangkau harga maka keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat. b. Faktor Kualitas Pelayanan Tabel V.11 Analisis Deskriptif Faktor Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas Pelayanan Ratarata 3,99 Butir Pernyataan Skor ratarata Kategori 1 4,07 Baik 2 4,29 Sangat Baik 3 4,42 Sangat Baik 4 4,11 Baik 5 3,77 Baik 6 3,83 Baik 7 4,04 Baik

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 Tabel V.11 Analisis Deskriptif Faktor Kualitas Pelayanan (Sambungan) Variabel Rata-Rata Kualitas Pelayanan 3,99 Butir Pernyataan Skor ratarata Kategori 8 3,61 Baik 9 3,98 Baik 10 4,04 Baik 11 4,17 Baik 12 4,04 Baik 13 4,07 Baik 14 3,94 Baik 15 3,88 Baik 16 3,70 Baik Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.11 secara keseluruhan rata-rata faktor kualitas pelayanan yaitu 3,99. Angka ini menunjukkan faktor kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan termasuk dalam kategori baik dan sangat baik, skor paling tinggi dengan rata-rata 4,42 adalah pernyataan 3 “Driver Go-Car mengantar saya sesuai dengan alamat yang saya tuju”. Hal ini menunjukkan persepsi responden pengguna Go-Car, bahwa driver Go-Car benar-benar mengantar konsumen sesuai dengan alamat yang dituju. Selanjutnya, skor paling rendah dengan rata-rata 3,61 adalah pernyataan 8 “Driver Go-Car tanggap dalam merespon keluhan konsumen”, menurut persepsi responden pengguna Go-Car bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada ketanggapan driver dalam merespon keluhan konsumen, walaupun

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut paling rendah dari semua butir pernyataan namun memiliki nilai rata-rata dengan kategori baik. Semakin baik kualitas pelayanan maka keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat. c. Keputusan Konsumen menggunakan jasa Go-Car Tabel V.12 Analisis Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car Ratarata Variabel Keputusan Konsumen Menggunaka Jasa Go-Car Butir Pernyataan Skor rata-rata Kategori 1 4,10 Baik 2 3,73 Baik 3 3,97 Baik 4 4,19 Baik 3,99 Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.12 secara keseluruhan rata-rata keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car yaitu 3,99. Angka ini menunjukkan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan termasuk dalam kategori baik. Skor paling tinggi dengan rata-rata 4,10 adalah butir pernyataan 1 “Go-Car tersedia setiap kali dibutuhkan”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut persepsi responden, memang benar Go-Car tersedia setiap kali dibutuhkan. Selanjutnya skor paling rendah dengan rata-rata 3,73 adalah butir pernyataan 2 “Saya memilih menggunakan jasa Go-Car untuk kebutuhan mobilitas saya”. menurut persepsi responden pengguna Go-Car bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 kebutuhan mobilitas sehari-hari, walaupun nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut paling rendah dari semua butir pernyataan namun memiliki nilai rata-rata dengan kategori baik. D. Analisis Regresi Linear berganda Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut adalah hasil Analisis Regresi Linear Berganda yang telah diperoleh peneliti: Tabel V.13 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Standardize Model 1 Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) faktor harga kualitas pelayanan Std. Error -1.827 1.702 .141 .058 .217 .026 Beta T Sig. -1.073 .286 .187 2.446 .016 .639 8.343 .000 Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.13 maka dapat diketahui bahwa nilai konstanta sebesar -1,827, faktor harga (X1) sebesar 0,141 dan faktor kualitas pelayanan sebesar 0,217, maka persamaan regresi linear berganda dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = -1,827 + 0,141 X1 + 0, 217 X2

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 1. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Berikut adalah tabel hasil uji F yang telah diperoleh peneliti: Tabel V.14 Uji F ANOVAa Sum of Squares Df Model 1 Mean Square Regression 303.571 2 Residual 243.419 97 Total 546.990 99 F 151.786 60.485 Sig. .000b 2.509 Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) 0,000 < 0,005, sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H3 diterima, artinya faktor harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa GoCar. 2. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara individual mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Berikut adalah hasil uji t yang diperoleh peneliti:

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 Tabel V.15 Uji t Coefficientsa Model Sig. 1 (Constant) faktor harga faktor kualitas pelayanan .286 .016 .000 Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.14 tabel hasil uji t digunakan dalam penelitian dapat diketahui sebagai berikut: a. Nilai probabilitas (sig) untuk faktor harga sebesar 0,016 < 0,05, artinya H0 ditolak dan H1 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. b. Nilai probabilitas (sig) untuk faktor kualitas pelayanan sebesar 0,000 < 0,05, artinya H0 ditolak dan H2 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. 3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dilakukan untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat.

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 Tabel V.16 Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R 1 .745a R Square .555 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .546 1.584 Sumber: Data Primer diolah (2018) Berdasarkan tabel V.16, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (Adj R2) sebesar 0,546. Berdasarkan hasil perhitungan Adjusted R2 dapat disimpulkan bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan variasi perubahan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car sebesar 54,6%. Sedangkan, 45,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. E. Pembahasan Berikut adalah pembahasan dari hasil pengujian yang telah diperoleh peneliti dalam penelitian ini: 1. Pengaruh faktor harga terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai probabilitas faktor harga (X1) lebih kecil dari α (0,016 < 0,05), dengan demikian faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Harga yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 untuk jasa Go-Car terjangkau sehingga menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa Go-Car. Konsumen cenderung akan lebih dulu membandingkan harga, apakah harga yang ditawarkan terjangkau atau tidak. Apabila konsumen merasa harga yang ditawarkan terjangkau, maka konsumen akan tertarik dan langsung memutuskan untuk menggunakan jasa Go-Car. Selain harga yang terjangkau, ada daya tarik lainnya yaitu tawaran promo, seperti yang tertera pada lampiran kuesioner faktor harga nomor 2 dengan butir pernyataan “Saya sangat tertarik menggunakan Go-Car karena menawarkan banyak promo, seperti potongan harga dan pemberian voucher”. Hal ini sangat menarik minat konsumen, karena dengan adanya potongan harga, maka konsumen akan membayar dengan harga yang jauh lebih murah lagi dan dengan pemberian voucher maka konsumen tidak akan dikenakan biaya perjalanan (gratis). Dengan begitu, konsumen akan merasa puas dan adanya dorongan dalam diri konsumen untuk menggunakan jasa Go-Car untuk jangka panjang, karena harapan konsumen untuk mendapatkan harga yang murah tercapai, seperti yang dialami sendiri oleh peneliti yang memang konsumen pengguna Go-Car. Dengan demikian hipotesis pertama terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 2. Pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai probabilitas faktor kualitas pelayanan (X2) lebih kecil dari α (0,000 < 0,05), dengan demikian faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Pelayanan yang diberikan driver Go-Car kepada konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car dipersepsikan baik dan memuaskan. Seperti pada lampiran kuesioner butir pernyataan nomor 3 yang nilai rata-ratanya dikategorikan sangat tinggi “Driver Go-Car mengantar saya sesuai dengan alamat yang saya tuju” dan pernyataan nomor 2 yang juga nilai rata-ratanya sangat tinggi “Kendaraan yang digunakan Go-Car layak pakai”. Kehadiran GoCar dengan pelayanan yang baik membuat konsumen cepat dalam mengambil keputusan untuk menggunakan Go-Car. Kualitas pelayanan Go-Car sangat berpengaruh terhadap minat konsumen menggunakan Go-Car. Apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa Go-Car maka akan tercipta loyalitas konsumen dengan sendirinya. Dengan demikian hipotesis kedua terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 3. Pengaruh faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dapat diketahui bahwa nilai probabilitas faktor harga (X1) dan faktor kualitas pelayanan (X2) lebih kecil dari α (0,000 < 0,05), dengan demikian faktor harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Faktor harga dan kualitas pelayanan yang diberikan Go-Car baik dan memuaskan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan kehadiran Go-Car yang memberikan harga yang terjangkau dan pelayanan yang baik sangat memuaskan konsumen. Harga yang terjangkau (murah) dan pelayanan yang baik merupakan suatu harapan konsumen. Perusahan harus selalu memastikan bahwa konsumen merasa puas dengan harga dan pelayanan perusahaan karena kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri bagi perusahaan. Dengan demikian uji hipotesis ketiga terdukung, sehingga dapat disimpulkan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dipaparkan pada Bab V, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Mayoritas responden sebagai pengguna jasa Go-Car adalah laki-laki (55%) dan mayoritas berusia 21-23 tahun (55%) 2. Faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Semakin terjangkau harga, maka keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat 3. Faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Semakin baik kualitas pelayanan, maka keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat 4. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Semakin terjangkau harga dan semakin baik kualitas pelayanan, maka keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat B. Saran 1. Bagi perusahaan: Berdasarkan hasil penelitian ini, dinyatakan bahwa pada butir pernyataan 3 faktor harga dengan nilai rata-rata paling terendah namun tergolong dalam kategori baik. Pada butir pernyataan 3 tersebut dinyatakan bahwa 79

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 konsumen memilih menggunakan Go-Car karena harganya murah. Dengan demikian, saya menyarankan kepada perusahaan untuk mempertahankan harga yang ditawarkan tersebut kepada konsumen, agar konsumen tetap setia menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan perusahaan Go-Jek khususnya jasa Go-Car. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya: Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan faktor-faktor keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car yang tidak digunakan dalam penelitian ini misalnya, kenyamanan, keamanan dan nilai pelanggan. C. Keterbatasan Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terdapat beberapa mahasiswa yang kurang bersemangat dalam mengisi kuesioner, sehingga adanya kemungkinan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang dialami.

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Anwar, Iful dan Satrio Budhi. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Keputusasn Pembelian, Volume 4, Nomor 12. Assauri, Sofyan. 1999. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Blocher, Edward. J, Chen, Kung. H, Lin, Thomas. W. 2000. (terj. Susty Ambarriani). Manajemen Biaya. Salemba empat : Jakarta. Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta. Boone, Louis E dan Kurtz David L. 2002. Pengantar Bisnis, Jilid 1. Terjemahan Anwar Fadriansyah. Jakarta: Erlangga Buchari, Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta. Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa David, Downey. 2002. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Erlangga. Gardina, Ardhan. 2013. Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Manajemen Dengan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Kasus Pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bandung). Skripsi. Universitas Widyatama. www.tappdf.com Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro ____________. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Graham, Paul. 2012. Essay Start-up= Growth. Gujarati, Damodar dan Dawn C. Porter. 2012. Dasar–dasar Ekonometrika. Jakarta: Salemba Empat. Kismono, Gugup. 2001. Pengantar Bisnis, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Kotler, Philip. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta: PT Prenhalindo. 81

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 ____________. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT Prenhalindo ____________. 2010. Kotler On Marketing. Ciputat: Karisma Publishing Group. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT Indeks __________________________. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi ketiga jilid 2. Indonesia: PT Intan Sejati Klaten. Kotler, Philip dan Gery Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. ____________________________. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT Prenhalindo Leksono, Rafael Billy, Herwin. 2017. Pengaruh Harga dan Promosi Grab Terhadap Brand Image yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online. Jurnal. Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis. Jakarta Lovelock, Christopher and Lauren K. Wright. 2002. Principles of Service Marketing and Management, 2nd edition, Prentice Hall. Narimawati, Umi. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Bandung: Agung Media. Monroe, K. B. 1990. Pricing, Making Profitable Decissions, Second Edition, McGraw-Hill, New York. Payne, Adrian. 2001. Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi and Pearson Education. Pristiyanti, Renny Mega. 2016. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan terhadap Keberhasilan Aplikasi Mobile dalam Bisnis Start-Up pada PT. Gojek Indonesia. Tesis. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Purbo, Onno W, Aang Arif Wahyudi. 2001. Mengenal E-Commerce. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 Rifaldi, Kadunci, Sulistyowati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Jurnal. Politeknik Negeri Jakarta. Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian). Bandung : Linda karya. Saladin, Djaslim dan Herry A. Buchory. 2010. Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. Salim, Abbas. 2016. Manajemen Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers. Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri. Soekartawi. 1993. Manajemen Pemasaran Dalam Bisnis Modern. Jakarta: PT Midas Surya Grafindo. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta. Sukarto, Haryono. 2006. Pemilihan Model Transportasi di DKI Jakarta dengan Kebijakan Proses hirarki Analitik. Jurnal: Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Pelita Harapan. Suryana. 2001. Kewirausahaan, Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat. Stanton, William J. 2003. Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga Swastha, Basu. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern. Jakarta: Liberty. ____________. 2002.Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedelapan. Jakarta: Liberty. Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen Yogyakarta : BPFE. Tjiptono, Fandi. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi ____________. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. ____________. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi. ____________. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. Utomo, Humam Santosa. 2010. Manajemen Transportasi. Malang: Pascasarjana Universitas Brawijaya. Yolanda, Elvira. 2013. Perancangan Aplikasi E-Commerce Berbasis Web Pada Pempek Rendy. Skripsi. Universitas Komputer Indonesia. Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Pamulang: Binarupa Aksara Publisher. Zahra, Atika. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta Xie, Jinhong dan Steven Shugan. 2000. Advance Pricing of Service and Other Implications of Separating Purchases and Consumption. Journal of Service Research, Vol 2 (February) 227-239. https://www.go-jek.com. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018. http://gojekid.blogspot.com/2016/09/profil-perusahaan-gojek.html. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018. https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115007596807-Jenis-Jenis-Layanan-GOJEK. Diakses pad tanggal 24 Juli 2018. http://abanggojekmotovlog.blogspot.com/2016/12/macam-macam-tipe-order-jasaaplikasi.html. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018.

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN 1 KUESIONER 85

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth. Mahasiswa/i pengguna jasa Go-Car Dengan hormat, Bersama ini saya : Nama : Aletha Clara Tandirerung NIM : 142214029 Memohon kesediaan serta kerelaan Anda untuk mengisi kuesioner yang telah saya susun. Kuesioner ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Adapun pernyataan-pernyataan dalam kuesioner ini menggambarkan keadaan yang dialami konsumen dalam menggunakan jasa Go-Car, khususnya mengapa konsumen lebih memilih jasa Go-Car. Saya sangat mengharapkan Anda untuk mengisi kuesioner ini dengan teliti, jujur, dan sesuai dengan diri dan pengalaman Anda. Jawaban yang anda berikan saya jamin kerahasiaannya. Atas kesediaan Anda dalam mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terimakasih Hormat saya, Aletha Clara Tandirerung

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 A. Identitas 1. Nama (Inisial) : 2. Usia : 3. Jenis Kelamin : B. Petunjuk Pengisian Bacalah masing-masing pernyataan dengan urut dan teliti. Berikanlah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan keadaan diri dan pengalaman anda. Alternatif jawaban yang ada adalah sebagai berikut : 1. Sangat Sesuai (SS) = Hal ini sangat sesuai dengan diri dan pengalaman Anda selama menggunakan jasa Go-Car. 2. Sesuai = Hal ini sesuai dengan diri dan pengalaman Anda selama menggunakan jasa Go-Car. 3. Netral = Hal ini Netral dengan diri dan pengalaman Anda selama menggunakan jasa Go-Car. 4. Tidak Sesuai (TS) = Hal ini tidak sesuai dengan diri anda dan pengalaman Anda selama menggunakan jasa Go-Car. 5. Sangat Tidak Sesuai (STS) = Hal ini sangat tidak sesuai dengan diri dan Pengalaman Anda menggunakan jasa Go-Car. selama

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 Faktor Harga No Pernyataan 1 Harga yang ditawarkan Go-Car sangat terjangkau 2 Saya sangat tertarik menggunakan GoCar karena menawarkan banyak promo, seperti potongan harga dan pemberian voucher 3 Saya memilih menggunakan Go-Car karena harganya murah 4 Harga yang ditawarkan Go-Car sesuai dengan kemampuan saya 5 Harga yang ditawarkan Go-Car mampu bersaing dengan transportasi online lainnya 6 Harga yang ditawarkan oleh Go-Car sesuai dengan kualitas yang diberikan 7 Harga yang ditawarkan Go-Car sesuai dengan manfaat yang saya peroleh SS S N TS STS N TS STS Faktor Kualitas Pelayanan No Pernyataan 1 Kendaraan yang digunakan Go-Car bersih 2 Kendaraan yang digunakan Go-Car layak pakai 3 Driver Go-Car mengantar saya sesuai dengan alamat yang saya tuju 4 Driver Go-Car selalu menelepon ketika ingin menjemput saya SS S

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 Faktor Kualitas Pelayanan No Pernyataan 5 Driver Go-Car menjemput saya dengan tepat waktu 6 Driver Go-Car melayani pesanan dengan cepat 7 Driver Go-Car tanggap dalam menerima pesanan 8 Driver Go-Car tanggap dalam merespon keluhan konsumen 9 Driver Go-Car memberikan perhatian kepada konsumen seperti peduli akan keinginan konsumen 10 Dengan menggunakan layanan GoCar, membuat waktu saya menjadi lebih efisien dalam beraktifitas 11 Kehadiran Go-Car sangat membantu aktivitas saya 12 Driver Go-Car mengendarai mobil dengan kecepatan yang normal 13 Saya merasa aman menggunakan Go-Car karena perusahaan selalu memantau kinerja driver Go-Car 14 Saya senang menggunakan Go-Car karena driver nya jujur 15 Driver Go-Car mengetahui rute perjalanan yang terbaik bagi konsumen 16 Driver Go-Car memahami kebutuhan spesifik penumpang SS S N TS STS

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Keputusan konsumen menggunakan layanan jasa Go-Car No Pernyataan 1 Go-Car tersedia setiap kali dibutuhkan 2 Saya memilih menggunakan jasa Go-Car untuk kebutuhan mobilitas saya 3 Saya menggunakan jasa Go-Car karena pelayanan yang diberikan sangat memuaskan 4 Saya menggunakan jasa Go-Car berulang kali atau lebih dari satu kali SS S N TS STS

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 LAMPIRAN 2 TABULASI RESPONDEN

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 A. Tabulasi Variabel Harga Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 1 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 2 3 4 5 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 2 4 4 5 Harga 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 5 skor 5 4 4 4 3 4 4 5 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 2 3 3 3 4 4 5 6 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 4 3 4 4 4 7 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 29 30 24 26 29 29 30 25 30 27 28 28 31 29 29 29 24 28 27 26 25 28 28 28 29 29 28 27 27 26 29 23 28 25 19 30 28 33

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Tabulasi Variabel Harga (Sambungan) Responden 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 Harga 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 Skor 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 6 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 7 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 29 26 28 32 32 32 31 28 28 29 21 30 28 30 28 26 34 25 25 22 26 26 29 28 25 31 30 30 34 30 32 30 29 30 30 28 25 23

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 Tabulasi Variabel Harga (Sambungan) Responden 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 1 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 3 4 5 5 4 5 4 2 5 4 3 4 2 2 2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 Harga 4 4 4 5 2 5 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 4 5 5 5 4 4 3 5 4 Skor 5 4 3 5 2 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 6 4 3 5 2 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 7 4 4 5 2 5 5 2 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 4 3 5 5 29 27 34 22 35 30 21 33 27 25 30 27 25 24 25 31 32 31 32 28 27 21 32 30

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 B. Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 1 4 4 4 3 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 2 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 3 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 2 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 6 2 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 Kualitas Pelayanan 7 8 9 10 11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 5 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 2 2 3 4 4 3 3 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 5 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 skor 12 13 14 15 16 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 2 2 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 2 2 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 61 66 54 61 57 51 64 59 64 66 55 67 61 57 53 54 62 65 61 48 64 67 67 64 66 57 56 59 58 64 61 61 59 63 61 70 73

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan (Sambungan) Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 1 5 3 4 5 4 4 4 4 5 2 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 2 5 4 4 4 4 4 5 5 2 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 2 6 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 5 2 4 2 3 3 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 Kualitas Pelayanan Skor 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 69 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 69 5 3 5 5 4 3 3 4 4 5 66 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 76 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 73 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 73 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 74 3 3 4 4 5 5 3 3 3 3 59 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 76 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 62 5 4 5 4 4 5 5 4 4 2 69 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 62 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 70 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 70 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 73 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 77 3 4 4 5 5 3 4 2 1 3 49 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 68 4 3 3 2 4 2 3 4 2 3 51 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 53 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 54 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 54 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 59 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 70 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 63 4 5 4 4 4 5 2 4 4 5 63 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 71 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 74 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 71 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 70 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 69 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 58

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan (Sambungan) Responden 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 1 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 2 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 2 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 5 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 6 4 3 4 4 2 4 4 5 5 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 Kualitas Pelayanan 7 8 9 10 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 5 4 4 5 4 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 Skor 12 13 14 15 16 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 2 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 64 59 67 64 51 72 65 74 78 53 60 55 61 64 58 63 63 64 70 74 73 74 64 72 61 67 68

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 C. Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 2 2 2 4 4 2 3 3 4 2 3 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 5 4 2 4 4 4 2 3 4 5 2 3 4 4 3 4 4 5 2 4 3 5 1 3 4 4 4 3 5 4 5 5 3 4 3 3 3 5 4 5 3 5 5 5 5 skor 16 16 14 14 15 17 16 15 18 17 17 16 17 15 16 10 12 13 17 13 16 15 15 17 16 14 14 13 14 15 14 13 16 17 13 17 20

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car (Sambungan) Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car 1 2 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 2 1 3 2 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Skor 18 18 18 20 18 20 20 17 20 16 15 13 16 20 17 19 8 18 13 12 16 13 13 19 16 16 17 17 19 15 17 19 17 18 17 16 16

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car (Sambungan) Responden 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car 1 2 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 1 2 3 3 5 3 5 2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 2 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 Skor 14 17 16 16 19 18 20 19 10 16 13 16 14 16 14 15 15 14 18 17 19 16 19 16 17 15

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 LAMPIRAN 3 UJI STATISTIK

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 A. UJI VALIDITAS FAKTOR HARGA item_1 Pearson Correlation item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 1 .279** .378** .450** .218* .134 .185 .571** .005 .000 .000 .029 .183 .066 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 .279** 1 .231* .245* .130 .025 .157 .458** .021 .014 .199 .802 .120 .000 Sig. (2-tailed) N item_2 Pearson Correlation item_3 Sig. (2-tailed) .005 N 100 100 100 100 100 100 100 100 .378** .231* 1 .486** .241* .370** .230* .676** Sig. (2-tailed) .000 .021 .000 .016 .000 .021 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 .450** .245* .486** 1 .410** .439** .360** .755** Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 .218* .130 .241* .410** 1 .458** .415** .658** Sig. (2-tailed) .029 .199 .016 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 .134 .025 .370** .439** .458** 1 .533** .673** Sig. (2-tailed) .183 .802 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 .185 .157 .230* .360** .415** .533** 1 .650** Sig. (2-tailed) .066 .120 .021 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 .571** .458** .676** .755** .658** .673** .650** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation item_4 Pearson Correlation item_5 Pearson Correlation item_6 Pearson Correlation item_7 Pearson Correlation skor_total item_7 skor_total Pearson Correlation .000 100

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 UJI VALIDITAS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN Correlations item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 skor_total Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N skor_total .416** .000 100 .508** .000 100 .519** .000 100 .515** .000 100 .683** .000 100 .730** .000 100 .594** .000 100 .592** .000 100 .508** .000 100 .528** .000 100 .471** .000 100 .644** .000 100 .501** .000 100 .698** .000 100 .722** .000 100 .606** .000 100 1 100

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 UJI VALIDITAS KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Correlations item_1 item_1 item_2 item_3 1 .203* .416** .222* .612** .043 .000 .027 .000 100 100 100 100 100 .203* 1 .558** .335** .777** .000 .001 .000 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N item_2 Pearson Correlation item_3 Sig. (2-tailed) .043 N 100 100 100 100 100 .416** .558** 1 .326** .799** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 N 100 100 100 100 100 .222* .335** .326** 1 .656** Sig. (2-tailed) .027 .001 .001 N 100 100 100 100 100 .612** .777** .799** .656** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Pearson Correlation item_4 Pearson Correlation skor_total Pearson Correlation B. UJI RELIABILITAS FAKTOR HARGA Case Processing Summary N Cases item_4 Skor_total Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .752 7 % 100 100.0 0 .0 100 100.0 .000 100

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted item_1 24.00 7.939 .418 .732 item_2 23.96 8.221 .258 .765 item_3 24.22 6.981 .494 .716 item_4 24.16 7.045 .639 .685 item_5 24.03 7.181 .482 .719 item_6 23.98 7.293 .520 .710 item_7 24.01 7.364 .488 .717 UJI RELIABILITAS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868 N of Items 16 % 100 100.0 0 .0 100 100.0

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Scale Mean if Item Deleted item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 59.89 59.67 59.54 59.85 60.19 60.13 59.92 60.35 59.98 59.92 59.79 59.92 59.89 60.02 60.08 60.26 44.665 44.365 43.705 42.917 41.226 40.478 42.741 42.048 44.505 43.145 43.663 41.286 43.473 41.495 40.337 42.013 .331 .443 .444 .421 .614 .667 .521 .508 .446 .443 .378 .564 .415 .637 .656 .525 UJI RELIABILITAS KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR Cronbach's Alpha if Item Deleted .867 .863 .863 .865 .855 .852 .860 .860 .863 .863 .866 .857 .864 .854 .853 .859 KONSUMEN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .673 4 % 100 100.0 0 .0 100 100.0

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted item_1 11.89 3.937 .349 .669 item_2 12.26 2.901 .495 .585 item_3 12.02 3.252 .621 .503 item_4 11.80 3.697 .386 .649 C. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences 100 .0000000 1.56804763 .063 .038 -.063 .063 .200c,d Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model (Constant) faktor harga faktor kualitas pelayanan Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta -1.827 1.702 .141 .058 .217 .026 Collinearity Statistics T Sig. Tolerance VIF -1.073 .286 .187 2.446 .016 .782 1.278 .639 8.343 .000 .782 1.278

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 Uji Heteroskedastisitas Correlations faktor kualitas pelayanan faktor harga Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Spearma faktor harga n's rho faktor kualitas pelayanan Unstandardized Residual Unstandardi zed Residual 1.000 .515** -.031 . 100 .000 100 .759 100 .515** 1.000 -.016 .000 100 . 100 .876 100 -.031 -.016 1.000 .759 100 .876 100 . 100 D. Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B 1 (Constant) -1.827 1.702 .141 .058 .217 .026 faktor harga kualitas pelayanan Std. Error Beta T Sig. -1.073 .286 .187 2.446 .016 .639 8.343 .000 Uji F ANOVAa Sum of Squares Model 1 Mean Square Df Regression 303.571 2 Residual 243.419 97 Total 546.990 99 F 151.786 60.485 2.509 Sig. .000b

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 Uji t Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model 1 B (Constant) faktor harga faktor kualitas pelayanan Coefficients Std. Error Beta t -1.827 1.702 -1.073 .286 .141 .058 .187 2.446 .016 .217 .026 .639 8.343 .000 Koefisien Determinasi Model Summaryb Std. Error Model R 1 .745a Sig. R Square .555 Adjusted R of the Square Estimate .546 1.584

(126)

Dokumen baru

Download (125 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Analisis sikap konsumen terhadap produk sepeda motor Yamaha Jupiter Z : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
117
Analisis sikap konsumen terhadap produk sepeda motor Yamaha Jupiter Z : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
117
Faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan profesi guru : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
153
Analisis sikap konsumen terhadap ekstensi merek Gosh : studi kasus terhadap mahasiswi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
171
Analisis atribut-atribut yang menentukan konsumen dalam pembelian laptop : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I Mrican Yogyakarta yang membeli dan menggunakan laptop merek Acer - USD Repository
0
0
116
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XXI : studi kasus konsumen cinema XXI Jl. Urip Soemoharja No. 104 di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
99
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berpindah merek (Brand Switching) kartu prabayar GSM : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
171
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk mi instan merek Indomie : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
122
Alasan konsumen berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta : studi kasus pada konsumen yang berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta - USD Repository
0
0
100
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Rokok Djarum Black - USD Repository
0
0
99
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat mahasiswa untuk mengikuti pendidikan profesi akuntansi : studi kasus di Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
153
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen terhadap produk fashion : studi kasus pada konsumen Post Mode, Gejayan, Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
172
Pengaruh strategi green marketing terhadap loyalitas pelanggan : studi pada konsumen Naavagreen di Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
1
106
Show more