Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma dan studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository

Gratis

0
0
204
2 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Willibrodus Alwolka Nim : 082214099 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Willibrodus Alwolka Nim : 082214099 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ii

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI iii

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto: “Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan mengantarkan kita pada hasil yang lebih baik dari apa yang kita bayangkan” “Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang frustrasimu, tapi tentang potensi yang belum terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan sesuatu” PausYohanes XXIII “Kesusahan hari ini, janganlah membuatkita cemas untuk hari esok” “Serahkanlah hidupmu kepada Tuhan dan percayalah kepada-Nya,dan Ia akan bertindak”(Mazmur37:5) “Tak ada yang mustahil bagi yang mau berusaha dan percaya kepada Yesus” (Asmal 1:7a) Skripsi Ini Kupersembahkan Kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini. 2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku. 3. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku. 4. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku. 5. Ayah dan ibuku tercinta di Oklip, Anton Alwolka,Yosepa Yamhin, Willem, Dominika, Makda, Fabianus, Bertina, Kristianus, Paskalina, Melianus,Yarina, Melvin, Decemina. Keluargabesar Alwolka-Asiki iv

(6) !i PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI @ UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN.PROGRAM STUDI MANAJEMEN Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan inimenyatakan bahwa Skripsi judul: ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERIIADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAT{ DAERAH KABUPATEN dengan PEGUNUNGAN BINTAIIG DAN TJNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAIIASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2014 adalahhasil karya saya. juga menyatakan bahwa dalarn:skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian fulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapatbagSan atau keseluruhan tulisan yang saya salin. saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa mernberi Saya pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan perundang-undangan ydng berlaku (UU No 20 Tahun 20A3, Pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 29 Oktober 201 4 pernyataan, illibrodus Alwolka

(7) !b PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LEMBAR PERI\'YATAAN PNRSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Willibrodus Alwolka Nomor Mahasiswa : 082214099 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: Ai\ALISIS XNPUNSAN MAIIASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAI\ PEMERINTAH DAERAII KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA Dengan demikian saya mernberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan manpublikasikannya tanpa perlu meminta di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan narna saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal,29 Oktober 2014 vl

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah dan penyertaannya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Dra. Diah Utari BR; M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Drs. Theodorus Sutadi, M. B. A, selaku dosen pembimbing II, yang juga telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku dosen wali. 6. Seluruh dosen dan segenap staf Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan atas bantuan yang diberikan pada penulis. 7. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian. 8. Dekanat FKIP Universitas Sanata Dharma yang menjadi objek penelitian penulis. 9. Kedua orang tua penulis, Anton Alwolka dan Yosepa Yamhin yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasihat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. 10. Semua Kakak dan Adik-adikku: Kakak Bertina, Makda, Fabinuas, Odilia Adik-adikku: Kristianus, Paskalina, Melianus, Yarina, Melvin, Decemina, dan masih banyak lagi yang tidak disebutkan, yang selalu memberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. vii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI mernberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Para Mahasiswa KOMAPO yang telah bersedia menjadi responden pada penelitian ini. 12. Ketua Tim dan staf Pelaksana Program Kerjasama Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang membantu saya berupa biaya kuliah maupun biaya hidup selama masih menjadi mahasiswa aktif kuliah. 14. Teman-temanku anggota KOMAPO Se-Jawa Bali dan Sulawesi maupun Senioritas KOMAPO yang selalu mendoakan dan memberi sernangat pgnulis dapat meneyelesaikan skripsi ini. sehingga 15. Teman-teman angkatan 2008 atas kebersamaan, memberikan ceraian, bantuan dan kerjasamanya selama ini. Kalian teman-teman yang menyenangkan. 16, Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi banhian, dan dukungannya. Semoga kebaikan kalian dibalas oleh Tuhan Yang Maha Kuasa. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis oleh sebab itu penulis mengharapkan adanya'kritik dan saran sangat ber.guna. Semoga skripsi ini bermanfat dan dapat digunakan sebagai tambdhan informasi dan wacana bagi semua pihak yang membutuhkan. 13. Yosvakarta " 29 Oktober 2014 Penulis "a) Yd{- tif,llibrodus Alwolka Nim:082214099 .s rt vlll

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS......................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. ix HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... x HALAMAN ABSTRAK.................................................................................. xii HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7 C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 7 D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 8 F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ......................................................................................... 12 B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan ............................ 39 C. Kerangka Konseptual Penelitian .............................................................. 43 D. Rumusan Hipotesis .................................................................................. 44 ix

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 47 B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 47 C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................... 48 D. Variabel Penelitian .................................................................................... 48 E. Definisi Operasional ................................................................................ 55 F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 58 G. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 58 H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 62 I. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 64 J. Teknik Analisis Data................................................................................. 67 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang ............................... 73 B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ......................................... 82 C. Tujuan Dilakukan Kerjasama ................................................................... 87 D. Dasar Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ........................................... 88 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis ..................................................................... 90 B. Analisis Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang ................................................................................ 94 C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas) ............. 100 D. Analisis Data Dengan Metode SEVQUAL ............................................... 110 E. Rekapitulasi .............................................................................................. 122 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................................................... 140 B. Saran.......................................................................................................... 141 C. Keterbatasan .............................................................................................. 145 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 148 LAMPIRAN ..................................................................................................... 150 x

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Halaman V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 91 V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 91 V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 92 V.4 Prestasi Akademik ................................................................................ 93 V.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma ... 95 V.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan Bintang .......................................................... 97 V.7 Analisis Pendahuluan ........................................................................... 99 V.8 Hasil Uji Validitas Untuk Universitas Sanata Dharma ........................ 103 V.9 Hasil Uji Validitas Kabupaten Pegunungan Bintang ........................... 106 V.10 Pengujian Reliabilitas Universitas Sanata Dharma .............................. 104 V.11 Pengujian Reliabilitas Kabupaten Pegunungan Bintang ...................... 109 V.12 Analisis Data dengan Metode Servqual ............................................... 110 V.13 Perhitungan Nilai Servqual Universitas Sanata Dharma...................... 111 V.14 Pengolahan Metode Infortan Performance Analisis Perhitungan Tingkat Kepentingan Universitas Sanata Dharma ............................... 112 V.15 Penjabaran Setiap Atribut dalam Diagram Kartesius ........................... 113 v.16 Pengujian Reliabilitas Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang ........................................................................... 109 V.19 Perhitungan Nilai Servqual Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang ................................................................................................. 117 V.20 Pengolahan Data Infontan Performance Analisis Score Servqual ....... 119 V.21 Penjabaran dalam Diagram Kartesius Pemda Kabupaten Pegunungan Bintang ............................................................................ xi 120

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA Willibrodus Alwolka Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014 Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa program kerjasama asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Important Performance Analysis dengan pendekatan diagram Kartesius yang dikembangkan oleh Parasuraman. Data yang digunakan data primer yang di peroleh melalui kuesioner yang disebarkan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga, Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang masih rendah. Kualitas jasa diukur dengan lima dimensi antara lain bukti langsung (fisik), keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kata kunci: Kerjasama, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa xii

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT THE COMPARISONS ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION FOR QUALITY SERVICES THE PEGUNUNGAN BINTANG LOCAL GOVERNMENT AND SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDY ON SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS This study aims to measure the satisfaction of students of pegunungan bintang regency under cooperative program on the quality of services provided by University of Sanata Dharma and the regional governments of Pegunungan Bintang. This research uses the SERVQUAL and Importance Performance Analysis using Cartesian diagram approach developed by Parasuraman. The Primary data used is obtained through questionnaires distributed to the students. The findings of this study indicate that student satisfaction on quality of services provided by both university and regional government institutions is low. The Quality of the services is measured by five dimensions including direct evidence (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy. Keywords: Cooperation, Service Quality and Customer Satisfaction xiii

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kerjasama antara lembaga pendidikan dan pemerintah daerah tertentu adalah merupakan langkah awal dimana saling mendukung dalam membangun sumber daya manusia suatu daerah atau membangun masyarakat. Untuk membangun dan menjawab tantangan suatu daerah adalah melalui suatu kerjasama yang dilandasi dengan suatu kesepakatan bersama dimana tidak keluar dari tujuan kedua pihak, baik secara individu maupun kelompok. Sebagai makhluk sosial, manusia tidak dapat dipisahkan dari komunitasnya dan setiap orang di dunia ini tidak ada yang dapat berdiri sendiri melakukan segala aktivitas untuk memenuhi kebutuhannya tanpa bantuan orang lain. Secara alamiah, manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, baik sesama manusia maupun dengan makhluk hidup lainnya. Begitupun kita, dalam aktivitas usahanya setiap orang selalu membutuhkan kehadiran dan peran orang lain.Tidak seorang pun yang sukses karena hasil kerja atau usahanya sendiri. Kerjasama juga merupakan sebuah kemitraan antara Pemerintah dan Swasta yang mana mereka melibatkan kerjasama yang bersifat kolaboratif. (Menurut Bovaird dalam Agus Dwiyanto, 2004: 252) mendefinisikan kemitraan antara Pemerintah dan Swasta secara sederhana sebagai “pengaturan pekerjaan berdasarkan komitmen timbal balik, melebihi dan di 1

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 atas yang diatur dalam setiap kontrak antara satu organisasi di sektor publik dengan organisasi di luar sektor publik. Dari definisi tersebut, Bovaird mendefinisikan bahwa kemitraan melibatkan bentuk kerjasama yang lebih dari sekedar kontrak kerjasama yang mana keduanya memiliki komitmen untuk mewujudkan tujuan bersama. Salah satu contoh bentuk kerjasama atau kemitraan adalah antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma yang mana kedua pihak menyepakati dan menandatangani bersama. Kerjasama ini dilakukan dengan kesepakatan bersama atau Memorandum Of Understanding (MOU). Setiap tahun Pemerintah Daerah mengirim 25 orang untuk mengikuti program matrikulasi atau program pengulangan materimateri pelajaran SMA dan tahap penyesuaian selama satu tahun. Program ini tentu langkah awal yang dilakukan oleh kedua instansi tersebut untuk menciptakan sumber daya manusia yang mampu bersaing di masa mendatang. Kerjasama ini sudah berjalan selama 5 tahun sejak tahun 2007 sampai sekarang. Namun, dalam kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan banyaknya terjadi masalah adalah kerjasama dan dukungan yang sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan mahasiswa. Saya merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau tidaknya adalah tergantung pada hubungan kerja sama antara Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, karena kedua pihak belum ada kerja sama yang sehat, kemudian kita sadar bahwa jika dalam suatu kerjasama belum melakukan atau membangun komunikasi yang baik,

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 tentu tujuan maupun kesepakatn-ksepakatan dalam mencapai tujuan itu tak dapat capai, dalam pelaksanannya banyak terjadi permasalahan antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dan mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang. Kerjasama ini didasarkan pada pertimbangan keuntungan dari kedua belah pihak dan dipahami sebagai suatu usaha bersama antara orang perorangan atau kelompok di antara manusia untuk tujuan bersama dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma menyadari bahwa dalam membangun dan meningkatkan sumber daya manusia suatu daerah adalah melalui sebuah kerjasama di bidang pendidikan yang di dalamnya tercantum Nota Kesepahamaan bersama. Nota kesepahaman antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dengan Universitas Sanata Dharma mengenai kerjasama di bidang pendidikan adalah sebagai berikut: NOMOR: 420/154/BUP-PB NOMOR: 008/MOU-USD/IV/2007 Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma selanjutnya disebut “Para Pihak”. Mempertimbangkan kepentingan bersama untuk meningkatkan kerjasama di bidang pendidikan. Berkeinginan untuk mengembangkan dan meningkatkan kerjasama yang saling menguntungkan dibidang pendidikan dan Sesuai dengan

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 peraturan perundang-undangan yang berlaku; Telah mencapai saling pengertian sebagai berikut. Pasal 1 Tujuan Tujuan Nota Kesepahaman ini adalah untuk meningkatkan kerjasama di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia. Pasal 2 Ruang Lingkup Kerjasama Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut: 1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa 2) Pengembangan kurikulum sekolah 3) Pelatihan guru Pasal 3 Pelaksanaan dan Pendanaan Kerjasama Pelaksanaan dan pendanaan kerjasama ini akandiatur dalam perjanjian kerjasama tersendiri yang merupakan bagian yang tak terpisahkan dari Nota Kesepahaman ini. Pasal 4 Penyelesaian Sengketa Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau pelaksanaan Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara.

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 Pasal 5 Jangka Waktu Nota Kesepahaman ini berlaku sejak ditandatangani sampai masa 5 (lima) tahun dan diperpanjang secara otomatis pada setiap akhir periode kecuali para pihak memutuskan lain. Perjanjian kerjasama ini ditandatangani di Yogyakarta pada tanggal 27 Juli 2007 dalam dua naskah asli, masing-masing bermeterai cukup dan mempunyai kekuatan hukum yang sama. Surat perjanjian kerjasama ini ditandatangani oleh masing-masing perwakilan yakni Rektor Universitas Sanata Dharma Dr.Ir.P. Wiryono Priyotamtama, S.J,M.Sc., Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Drs. Wellington L.Wenda, M.Si dan diketahui oleh ketua DPRD Kabupaten Pegunungan Bintang Drs. Theo B. Opky. Didalam kerjasama ini kedua pihak memerlukan komunikasi. Komunikasi sangat berperan dalam sebuah kemitraan karena dengan adanya komunikasi akan memperlancar kerjasama tersebut.Berdasarkan isi nota kesepahaman pada pasal 4 tentang Penyelesaian sengketa yang berbunyi “Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau pelaksanaan Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara”. Dari isi pasal tersebut akan terlaksana dengan baik apabila komunikasi berperan di dalam musyawara yang dimaksud pada pasal 4. Komunikasi Menurut (Forsdale 1981) seorang ahli pendidikan terutama ilmu komunikasi menerangkan dalam sebuah kalimat bahwa “communication is the process by which a system is established, maintained and altered by means of shared signals that operate according to rules”.

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 Komunikasi adalah suatu proses dimana suatu sistem dibentuk, dipelihara, dan diubah dengan tujuan bahwa sinyal-sinyal yang dikirimkan dan diterima dilakukan sesuai dengan aturan. Komunikasi dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian pesan atau informasi diantara beberapa orang. Karenanya komunikasi melibatkan seorang pengirim, pesan atau informasi saluran dan penerima pesan yang mungkin juga memberikan umpan balik kepada pengirim untuk menyatakan bahwa pesan telah diterima. Tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak dengan orang lain untuk mengerti apa yang kita sampaikan dalam mencapai tujuan. Keterampilan berkomunikasi diperlukan dalam bekerjasama dengan orang lain. Dalam hal ini, Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta membutuhkan komunikasi guna mencapai tujuan dan maksud yang tertera di dalam Nota Kesepahaman. Komunikasi ini diperuntukkan bagi kedua belah pihak agar dapat mengkomunikasikan segala macam persoalan yangterjadi dalam kerjasama tersebut. Berdasarkan uraian diatas oleh pentingnya melakukan evaluasi tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kedua pihak yang terlibat dalam Memorandum of understanding (MOU) oleh sebab itu yang diajukan untuk diteliti adalah: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 Studi pada Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang? 2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas Sanata DharmaYogyakarta? 3. Apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata DharmaYogyakarta? C. Pembatasan Masalah Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi kedua pihak, maka dalam hal ini penulis membatasi penyajian masalah yang akan di bahas. Adapun permasalahan itu, hanya dikhususkan analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. D. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang 2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta E. Manfaat penelitian 1. Bagi Pemerintah a. Memberikan masukan kepada pemerintah daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, terutama dalam hal memberikan pelayanan kepada mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma maupun diluar Universitas Sanata Dharma atas biaya Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang. b. Memberikan masukan kepada para peneliti ingin melakukan penelitian secara detail dan rinci tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan guna kepuasan pada Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang 2. Bagi Universitas Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan refrensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan keperpustakaan Universitas Sanata Dharma 3. Bagi Peneliti Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan ilmu teoritis yang dapat diperkuliahan dalam bentuk pratek khusus dibidang sumber daya manusia. Manfaat baik secara langsung maupun tidak langsung antara lain:

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 a. Untuk peneliti Diharapkan dapat membantu peneliti guna menambah pengetahuan dan meningkatkan kemampuan, kemauan untuk menganalisis sejauh mana dalam memberikan kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap mahasiswa oleh kedua belah pihak. b. Untuk ilmu pengetahuan Diharapkan dapat membantu mahasiswa untuk menambah pengetahuan tentang Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. c. Untuk yang ikut Memorandum of understanding ( MOU) Diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang yang menempuh studi di Universitas Sanata Dharma melalui kerjasama antara Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi ini yang meliputi uraikan secarateoritis terhadap penelitian. Beberapa pokok pembahasan diantaranya tentang Kerjasama, Kebijakan, Kepuasan, Jasa, Pelayanan atau Servis, Kualitas Pelayanan, Penelitian Sebelumnya, Kerangka Konseptual Penelitian dan Hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini dijelaskan tentang Jenis Penelitian, Subyek dan Obyek Penelitian, Waktu dan Lokasi, Variabel Penelitian, Definisi Operasional, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Sumber Data, Teknik Penggumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen,Teknik Analisis Data yang digunakan. BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN Bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai kehidupan subjek penelitian yang meliputi sejarah singkat Kabupaten Pegunungan Bintang, Visi dan Misi Kabupaten Pegunungan Bintang, kondisi geografis, perkembangan

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 pendidikan, sejarah singkat dan Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma, dan Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas sanata Dharma. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, hasil uji statistik dan pembahasan. BABVI : KESIMPULAN,SARAN DAN KETERBATASAN Bab ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan. DAFTAR PUSTAKA Daftar pustaka ini berisi sumber-sumber yang berupa buku-buku, skripsi, dan sumber lainnya yang dipakai penulis dalam penyusunan skripsi ini.

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 BAB II KAJIAN TEORI A. Landasan Teori 1. Kerjasama a) Pengertian Kerjasama Kerjasama dimaksudkan sebagai suatu usaha bersama antara orang perorangan atau kelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama. Kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha atau bekerja untuk mencapai suatu hasil. Kerjasama (cooperation) adalah adanya keterlibatan secara pribadi di antara kedua pihak demi tercapainya penyelesaian masalah yang dihadapi secara optimal (Sunarto, 2000 dalam Bunga Fajar Sari).Moh.Jafar Hafsah (dalam skripsi Bunga Fajar Sari, 2008) menyebut kerjasama ini dengan istilah “kemitraan”,yang artinya adalah “suatu strategi bisnis atau pun organisasi yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan prinsip saling menguntungkan anatar kedua pihak.”(H.Kusnadi Hafsah dalam skripsi Bunga Fajar Sari 2008) mengartikan kerjasama sebagai “dua orang atau lebih untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Dari pengertian kerjasama di atas ada beberapa aspek yang terkandung dalam kerjasama, yaitu dua orang atau lebih, artinya kerjasama akan ada kalau minimal ada dua orang/pihak yang melakukan kesepakatan. Oleh karena itu, sukses tidaknya 12

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 kerjasama tersebut ditentukan oleh peran dari kedua orang atau kedua pihak yang bekerja sama. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. b) Bentuk-bentuk kerja sama Dalam teori sosiologi akan dijumpai beberapa bentuk kerjasama (cooperation). Lebih lanjutnya kerjasama dapat dibedakan dalam kerjasama spontan (spontaneous cooperation), kerjasama langsung (directed cooperation), kerjasama kontrak (contractual cooperation), serta kerjasama tradisional (traditional cooperation), Soekanto,1990. c) Dasar Kerjasama Pada dasarnya manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain. Dalam menjalani kehidupannya manusia akan dihadapkan pada suatu dilema sosial. Oleh karena dibutuhkan kerjasama dalam menjalani kehidupannya. Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah dengan tujuan membangun dan meningkatkan sumber daya manusia yang mampu bersaing dan membangun daerah. Dengan adanya kebutuhan akan sumber daya manusia di Kabupaten Pegunungan Bintang sehingga pemerintah daerah melakukan suatu terobosan di bidang pendidikan, baik di tingkat SMP,

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 SMA, dan PT (Perguruan Tinggi). Kerjasama ini tidak hanya dilakukan antara pemerintah daerah dan Universitas Sanata Dharma tetapi dengan lembaga pendidikan lainnya dan berbagai yayasan di seluruh indonesia. d) Kebijakan Kebijakan sebagai suatu program pencapain tujuan, nilai-nilai dan tindakan-tindakan yang terarah dan kebijakan juga merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Secara umum kebijakan dikelompokan menjadi tiga, yaitu: 1) Proses pembuatan kebijakan merupakan kegiatan perumusan hingga dibuatnya suatu kebijakan. 2) Proses kepuasan merupakan pelaksanaan kebijakan yang sudah dirumuskan. 3) Proses evaluasi kebijakan merupakan proses mengkaji kualitas pelayanan yang sudah dilaksanakan atau dengan kata lain mencari jawabanapa yang terjadi akibat kualitas pelayanan kebijakan tertentu dan membahas antara cara yang di gunakan dengan hasil yang dicapai. 2. Kepuasan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis" (artinya cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat).

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 Menurut Kotler (1998), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang m yang munculsetelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu" atau "membuat sesuatu memadai". 3. Jasa dan Kualitas Jasa a) Pengertian jasa Menurut Kotler dan Amstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihaklain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah kebutuhan.

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 Dari pengertian tersebut Supranto (2001) dalam Rahmawati (2010), menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. b) Karakteristik jasa Karakteistik jasa menurut Kotler (1998) dalam Rahmawati (2010) memiliki empat karakteristik utama sebagai berikut: 1) Tidak berwujud Jasa tidak memiliki bentuk fisik yang dapat diraba, dirasa, dilihat, di dengar atau dicium sebelum dibeli.Tetapi kita dapat menikmatinya setelah membelinya. Sehingga kita bisa menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari apa yang kita rasakan, orang, alat komunikasi dan lainnya. 2) Tidak terpisahkan Pada umumnya jasa diproduksi dan digunakan secara bersamaan karena jasa yang tidak memiliki wujud sehingga tidak dapat disimpan. Ciri khusus dari pemasaran jasa yaitu adanya interaksi antara penyedia dengan klien sebab penyedia jasa merupakan bagian dari jasa. Sehingga penyedia maupun klien mempengaruhi kualitas jasa.

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 3) Bervariasi Karena bergantung pada siapa yang menyediakan setra kapan dan dimana jasa dilakukan, maka jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa sangat menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering di bicarakan orang lain sebelum memilih seorang atau lembaga penyedia jasa. Langkah yang perlu diambil dalam upaya pengendalian kualitas ada beberapa alternatif.Yang pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua, adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Yang terakhir adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survey pelanggan dan belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang dapat terdeteksi dapat diperbaiki. 4) Mudah lenyap Jasa bersifat tidak dapat disimpan. Namun ini tidak akan menjadi masalah jika jumlah permintaan tetap atau cenderung meningkat telah ada persiapan pengelolaan staf untuk menyediakan jasa. Akan menjadi masalah yang cukup rumit jika jumlah permintaan bersifat fluktuatif. 4. Kualitas jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al.,1985 dalam Tjiptono, 2002) dalam

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 Rahmawati (2010). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan nya secara konsisten. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Kotler, 1994 dalam Tjiptono, 2002). Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti yang di harapkan atau melebihinya. Sebaliknya, kualitas jasa akan dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang dibayangkan atau diharapkan. Hal ini karena kualitas jasa dipengaruhi oleh expected service dan perceived service . 5. Diemensi kualitas jasa Melalui serangkaian penelitian, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Rahmawati (2010) menyusun lima dimensi utama

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penyampain karyawan. b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. c. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. d. Jaminan (assurance),yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi: 1) Competence : menunjukan ketrampilan dan pengetahuan pegawai untuk melakukan pelayanan.

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 2) Courtess : menunjukan sopan santun, rasa hormat, tanggung jawab, dan keramahan pegawai. 3) Credibilit : menunjukan kepercayaan dan kejujuran dari penyedia jasa. 4) Securit : menunjukan kemampuan penyedia jasa agar pelanggan bebas dari bahaya dan resiko yang mungkin terjadi. e. Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi: 1) Access: menunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk dihubungi. 2) Communication : menunjukan penyedia jasa yang selalu 3) Mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami pelayanannya dengan baik. 4) Understanding the Customer: menunjukan penyedia jasa berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya. Sedangkan kualitas jasa yang di definisikan oleh Garvin ada 8 dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis (Tjiptono, 2002) dalam Rahmawati (2010).

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 Dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1) Kinerja (performance) merupakan karakteristik pokok dari produksi inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, dll. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, AC, sound system dan door lock system 3) Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan terjadinya kerusakan atau gagal pakai, misal mobil tidak sering macet atau rusak. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misal standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda trukharus lebih besar dari as roda sedan. 5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan. 6) Service abbility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misal model atau desain yang artistik, warna, dll.

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 6. Pendekatan Pengukuran kualitas jasa Pengukuran kulitas jasa dalam penelitian ini kembali di gunakan pendekatan kulitas yang dianjurkan oleh Tjiptono (2002) dalam Rahmawati (2010): a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. b. Productbased approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk. c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. d. Manufacturing based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang ditetapkan oleh perusahaan,bukan konsumen yang menggunakannya.

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 e. Value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Akibatnya kualitas bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai. 7. Metode Pengukuran kulitas jasa a. Metode Servqual Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman et al, 1985) dalam sedangkan definisi kualitas layanan yang sering disebut sebagai mutu pelayanan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Zeithaml (1990) menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance dan emphaty. Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu: 1) Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti ekspektasi atau harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa.

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 2) Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu. Alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu servqual, yang mana konsepnya yaitu: kualitas jasa= performance – expectation .............................. (2.1) kualitas jasa= importance – x (performance – expectation)........ (2.2) kualitasjasa= performance........................................................ (2.3) kualitas jasa= importance x performance.................................. (2.4) Menurut Rahmawati (2010) Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan memberikan bobot kepentingan dari masing-masing dimensi yang ada. Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut: Servqual score weighted for importance = (Percepstion score – Expectation score) x Imporatant score ........................................ ( 2.5) b. Metode importance performance analysis Pengertian Importance Performance Analysis (IPA) Teknik analisis ini dikemukakan pertama kali oleh John.A.Mortila danJohn C. James dalam Nasution, 2001. Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai atribut atau elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 Exfectation Customer Satisfication Perrceived performance Switching Barriers Loyalty Voice Sumber: Rahmawati 2010) Gambar 1 model importance performance analysis Model ini menjelaskan konsep tentang loyalty pelanggan. Dari model ini dapat diketahui ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance, Expectation adalah harapan pelanggan terhadap produk yang diinginkan. Harapan ini dipengaruhi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Sementara perceived performance adalah persepsi pelanggan terhadap penampilan, kinerja dari produk/produsen. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenus disebabkan oleh suatu kombinasi dari sementara voice adalah keluhan dalam arti berhubungan dengan pelayanan terhadap konsumen saat atau pasca pembelian. performance Sehinggan analysis dapat ini disimpulkan bahwa importance membandingkan antara expectation (harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati 2010). c. Diagram kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara matematis dirumuskan sebagai berikut = n = x= ∑ Xi i =1 = n = Y = ………………………………………..(2.6) K ∑ Yi i =1 K …………..........................…………….(2.7) Dimana K= banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan Berdasarakan tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 2.4 (Nasution, 2001) dalam Rahmawati (2010)

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber: Nasution (2001) dalam Rahmawati (2010) Keterangan: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan / tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh pelanggan biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini kurang penting, tetapi sangat memuaskan dianggap

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 8. Pelayanan atau servis Pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat mempengaruhi dalam pemasaran suatu usaha.Yusuf (2000) menyatakan bahwa salah satu kelemahan tenaga penjual adalah kurang memperhatikan masalah pelayanan purna jual, setelah produk laku penjual senang dan hanya samapai di situ saja, pada hal untuk meningkatkan omzet pelayanan purna jual, sehingga konsumen anda memesan lagi. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan mahasiswa. Menurut pendapat (Tjiptono 1997; 28). Pelayanan publik atau umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”, (Tjiptono, 2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”, (Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain.

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut: Tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability), Berubah-ubah atau beragam (variability),Tidak tahan lama (perishability), Tidak ada kepemilikan (unowwership). Menurut (Martiani,1995:1). Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedar mayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah “melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”, (Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.”(Saefullah,1999:5). Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji adalah “berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan jasa.”(Pamudji, 1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu “Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik. Menurut(Ndraha, 2000:58), Sedarmayanti, 1999:195). Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujud dan dari fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran pembangunan. Pendapat Saefullah, (1999:7-8). Kemudian menurut Ndraha, pelayanan publik terdiri dari layanan publik, jasa publik maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaan antara layanan publik

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 dengan layanan civil, sebagai berikut:“Layanan civil (civil service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan public (pemerintah, negara), dan tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli, di bawah kontrol legislatif”. Menurut pendapat (Ndraha,2000:56). Setelah mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis pelayanan umum (Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara garis besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai berikut: Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk, pembelian karcis perjalanan dan sebagainya. Menurut pendapat (Saefullah,1999:8). Dari berbagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan. 9. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml,1988:p.3). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988: p.15) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan tetapi tidak samadengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Storey dan Wood (1998: p.1) berpendapat bahwa manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Barata (2006: p.36) menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Selanjutnya,bila kinerja pelayanan ini kita kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut (Barata,2006,p.38): (Performance Expectation) bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan. Performance Expectation). Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja. (Performance Expectation). Bila kinerjalayanan menunjukkan lebih dari harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan, karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal. Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen.Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhanyang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness foruse) (Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001). Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang di selenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemukan, bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus aspek pelayanan.

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu.Namun demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansiinstansi pemerintahan tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciriciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah : a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain. Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005:145) bahwa kualitaspelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik,

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,2005:2) berpendapat: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan perbandingan kepuasan terhadap kualitas pelayanan mahasiswa. Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan mahasiswa. Menurut pendapat Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Setiap mahasiswa atau penerima pelayanan tentu menghendaki kepuasan dalam menerima suatu pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:28): Ukuran keberhasilan penyelenggaraan

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima pelayanan harus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan.Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59): Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Mahasiswa yang mengk onsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitasyang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolask ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para mahasiswa atau penerima layanan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Pernyataan Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Bery (Zeithaml et all, 1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka”. Berdasar definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan mahasiswa, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan mahasiswa secara konsisten.

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 Disini kita dapat melihat bahwa kualitas memegang peranan yang penting baik bagi konsumen dan produsen. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia: kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Selain itu, banyak pandangan dari para ahli yang berusaha menjelaskan makna dari kualitas seperti Philip B.Crosby (Suardi, 2003) yang mengemukakan: kualitas merupakan kesesuaian terhadap persyaratan. Sedangkan menurut W. Edwards Deming (Suardi,2003): kualitas merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut dalam produksi, distribusi, pelayanan. Berbeda halnya dengan Josep M. Juran (Suardi, 2003) yang menyatakan: kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan. Sedangkan K. Ishikawa (Suardi, 2003) mengemukakan: kualitas berarti kepuasan mahasiswa dalam hal ini kepuasan dan pelayanan yang berkualitas adalah jika mahasiswa merasakan kepuasan setelah mereka menggunakan kepuasan dan pelayanan tersebut. Hal ini terlihat dari ekspresi mahasiswa setelah mereka menggunakan kualitas atau pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono (2005:110) : kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan arena bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor. Selanjutnya Assauri (2003) menyatakan bahwa: Mahasiswa menilai mutu atau kualitas umumnya setelah mahasiswa tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut. Kepuasan mahasiswa tidak hanya dibentuk oleh kualitas pelayanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh kepuasan, kualitas pelayanan, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dinilai baik oleh mahasiswa, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang mahasiswa memandang pemberian yang mereka peroleh tersebut. B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini tidak menggunakan penelitian sebelumnya karena belum ada yang melakukan penelitian tentang masalah tersebut. Berikut ini terdapat beberapa penelitian yang menguji hubungan antara dimensi pengukur kualitas jasa (SERVQUAL) dengan kepuasaan pelanggan. 1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013), karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan misalanya penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010) dalam Susanto, 2013). 2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013), Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012)

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan. Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang Ravichandranet al. (2010).Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: 5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), dalam Santoso (2013) empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis empati

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (Dibyantoro dan Cesimariani (2012) Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasn teori tersebut diatas dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut: Kualitas layanan: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) Kepuasan pelanggan Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996) dalam santoso (2013)

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 C. Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan dari uraian latar belakang, tinjauan pustaka dengan teoriteori yang telah dijelaskan pada bab terdahulu terhadap penelitian ini, maka sebagai kerangka pikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Kepuasan mahasiswa Kualitas pelayanan (SERVQUAL) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Gambar 3 : Kerangka Pikir Penelitian Terhadap gambar kerangka pikir penelitian di atas, maka alur penelitian yang akan dilakukan untuk Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Dan Studi Pada Kasus Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yaitu dengan langkah terlebih dahulu yang dianalisis dan diteliti adalah variabel kepuasaan mahasiswa tersebut di atas dengan maksud untuk memperoleh hipotesis adakah pengaruhi kualitas pelayanan.

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 D. Hipotesis Perbedaan kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau proposisi tentatif tentang hubungan dari dua variabel yang dapat dipergunakan sebagai tuntunan sementara dalam penelitian untuk menguji kebenarannya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel yang dapat digunakan untuk menguji kebenarannya adalah analisis kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa dapat tercapai dengan adanya ke inginan kegiatan dan sesuatu yang diberikan. Oleh karena itu kemampuan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran antara manajemen dan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk memperoleh sesuatu yang kita inginkan. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan mahasiswa sendiri dapat didefinisikan sebagai berikut “kepuasan mahasiswa merupakan perasaan mahasiswa setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya”risetmahasiswa untuk mengungkapkan reaksi mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Universitas Sanata Dharma dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan layanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perguruan tinggi yang berorientasi pada mahasiswa. Proses yang dimaksud di atas adalah memantau kegiatan harian dalam pelaksanaan

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 kebijakan.Tujuan Program Kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah mau menciptakan sumberdaya manusia (SDM) dengan harapan mahasiswa memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup untuk membangun pegunungan bintang. Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka yang mengacu kepada konsep Zeithmal dan Bitner (2003) dan Parasuraman (2004), konsep ini menyatakan bahwa kualitas layanan yang dikemukakan terdiri atas 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Kebutuhan dan keinginan serta pengalaman memberikan pelayanan kepada mahasiswa terhadap pemenuhan tingkat kepuasan, pada akhirnya akan mempengaruhi minat mahasiswa untuk memperoleh pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur kualitas pelayanan. Harapan atas kepuasan yang diinginkan oleh mahasiswa muncul dari kebutuhan dan keinginan terhadap pelayanan yang diberikan yang sesuai dengan harapan, yang dinyatakan sebagai harapan yang sesuai dari kenyataan yang diterima dalam mendapatkan pelayanan Universitas Sanata Dharma maupun pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Sebaliknya, harapan dengan kenyataan yang diterima atas kepuasan, merupakan suatu kesamaan dalam menerima pelayanan. Keberhasilan suatu kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa sangat tergantung kepada pemahaman manajemen praktis dan konsep manajemen sumberdaya manusia yang diberikan kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa merasa

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 puas atas penerimaan pelayanan yang diberikan khususnya yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan dimensi yang perlu menjadi pertimbangan bagi pihak Universitas Sanata Dharma bergerak dibindang pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas hendaknya dapat memuaskan mahasiswa. Mahasiswa akan puas apabial pelayanan Universitas Sanata Dharma diberikan dengan baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Hal iniakan berdampak positif bagi Universitas Sanata Dharma yaitu terciptanya loyalitas dan kepercayaan mahasiswa.

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus yaitu penelitian secara langsung pada suatu objek tertentu dan mempelajarinya sebagai suatu kasus. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data yang diperlukan. Hasil kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku bagi data dan objek yang telah diteliti. ( Hasan, 2004:8) B. Subjek Dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah seluruh mahasiswa yang berasal dari Kabupaten Pegunungan Bintang yang sedang mengikuti program kerjasama antara kedua instansi, yaitu Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma. 2. Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Jalan. Affandi, Mrican Tromol Pos 29, Yogyakarta 55002. 47

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Juli- Agustus 2014 D. Variabel Penelitian Prof. Dr. Anwar Sanusi (1997) mengatakan bahwa variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut. (Umar, 2004:47). Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan variabel bebas. Adapun definisi dari dua variabel tersebut adalah sebagai berikut : 1. Definisi Variabel Definisi dari operasional variabel tersebut adalah: a. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan terhadap dan keinginan mahasiswa dapat tercapai dengan adanya keinginan yang diharapkan. kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan dan keduanya dipandang sebagai pelayanan yang ditemukan oleh mahasiswa pada tingkatan tertentu atau tingkatan individu. Kepuasan secara umum dapat di pandang memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari:

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 b. Kebijakan. Kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu. 2. Jasa Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mahasiswa. 3. Pelayanan dan servis Pelayanan atau servis adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan mahasiswa. Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kedua belah pihak.

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 4. Kerjasama (cooperation) Kerja samaadalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Kerjasama yang dilakukan kedua belah pihak merupakan suatu upaya yang baik bagi mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang. Tentu ini merupakan suatu program yang mestinya selalu ditindakan lanjuti oleh kedua belah pihak tersebut. Namun yang menjadi masalah adalah kerjasama dan dukungan yang sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan mahasiswa. Saya merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau tidaknya tergantung pada hubungan kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma, karena kedua belah pihak belum ada kerjasama yang sehat, kemudian kita sadar bahwa jika dalam suatu kerjasama belum melakukan atau membangun komunikasi yang baik, tentu tujuan maupun kesepakatan-kesepakatan dalam mencapai tujuan itu tak dapat tercapai. 5. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. 6. Kualitas merupakan totalitas karakteristik Suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para mahasiswa atau penerima pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan (variabel terikat) adalah kemampuan dari sebuah lembaga dalam memberikan yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi, kebutuhannya dalam hal ini adalah mahasiswa universitas sanata dharma. 1. Service Quality Service Quality adalah pemberian pelayanan yang baik dan unggul yang sesuai dengan persepsi pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas pelayanan menurun persepsi mereka yang dilihat dari hasil faktor teknis yang diberikan kepada pelanggan/disampaikan kepada pelangan. Pelanggan juga memiliki lima penaksiran mengenai dimensi service quality yang berupa; kehandalan, ketanggapan, jaminan/ kepastian, empati dan berwujud. Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut: a. Bukti Fisik (Tangible) (X1). Bukti fisik (tangible) diartikan sebagai penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya.

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 b. Kehandalan (Reliability) (X2). Kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal beberapa indikator dari kehandalan yaitu : 1) Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir). 2) Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu. 3) Fasilitas pelayanan yang diberikan. c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3). Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Berapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya: 1) Komunikasi yang baik dengan pelanggan. 2) Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. d. Jaminan (Assurance) (X4). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu: 1) Tanggung jawab keamanan dan kenyaman. 2) Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan. 3) Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan. e. Empati (Empathy) (X5). Empati (emphaty) adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti. Adapun indikator empati adalah:

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 1) Keramahan terhadap pelanggan. 2) Kesediaan petugas memberikan pelayanan Tjiptono, (2006) di dalam Astuti (2012) f. Kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2005 dalam Astuti, (2012), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut, indikator kepuasan pelanggan meliputi : 1) Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan pelanggan. 2) Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan. 3) Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian ini yang menjadi kepuasaan pelanggan (mahasiswa) diproporsi dengan skor penilaian kepentingan konsumen menurut Suprapto (1997) dalam Astuti 2012. 2. Pengukuran Variabel a. Pengukuran kepuasan. Pengukuran kepuasan dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Untuk mengukur Variabel dependen, dapat diukur dengan jawaban responden yakni jumlah skor item kuesioner mengenai perasaan/harapan respondnen

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 terhadap kualitas pelayanan. Item mengenai kepuasan sebanyak 15 item. Pemberian skor dari setiap item menggunakan 5 skala Likert yang angka minimal 1(sangat tidak setuju) dan maksimal 5 (sangat setuju). Jumlah pernyataan pada variabel independent adalah 15 butir. Karena setiap pernyataan mempunyai lima alternatif jawaban, maka setiap indikator tersebut mempunyai nilai minimum 15 (1x15) dan maksimum 75 (5x15). b. Pengukuran Kualitas pelayanan Pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Untuk mengukur variabel independen dapat diukur dengan jawaban responden yakni jumlah skor item kuesioner mengenai penilaian respondnen terhadap kualitasn pelayanan. Item mengenai kualitas pelayanan sebanyak 15 item. Pemberian skor dari setiap item menggunakan 5 skala Likert yang angka minimal 1 ( sangat tidak setuju) dan maksimal 5 (sangat setuju). Karena di setiap pernyataan mempunyai lima alternatif jawaban, maka setiap indikator tersebut mempunyai nilai minimum 15 (1x15) dan maksimum75 (5x15). Penulis memperoleh data yang dibutuhkan secara langsung dari keterangan dan jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan dengan skor tertentu.

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 55 E. Definisi Operasional Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan variabel bebas. Adapun definisi dari kedua variabel tersebut adalah sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan (Variabel Terikat) Adalah kemampuan dari sebuah lembaga dalam memberikan yang menjadi harapan mahasiswa dalam memenuhi kebutuhannya dalam hal ini adalah mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang. Variabel independen dalam penelitian ini dari terdiri dari kepuasan, kebijakan, jasa, pelayanan atau servis, kualitas pelayanan. b. Kepuasan Mahasiswa (Variabel Bebas) Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh mahasiswa dalam hal ini adalah Mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang.Variabel dependen (tergantung) adalah variabel yang dinilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 20003:62).Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepusan mahasiswa. c. Kebijakan Kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Kerjasama dapat dibedakan dalam kerjasama langsung kerjasama (directed spontan (spontaneous cooperation), cooperation), kerjasama kontrak

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 (contractual cooperation), serta kerjasama tradisional (traditional cooperation).Yang menjadi dasar kerjasama di sini adalah kebutuhan akan pentingnya sumberdaya manusia di Kabupaten Pegunungan Bintang. Dengan maksud supaya menciptakan dan menyediakan sumberdaya manusia untuk waktu yang akan datang. d. Kualitas pelayanan Kulitas pelayanan adalah suatu hal yang penting, sebab peningkatan dari pada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi Kabupaten Pegunungan Bintang dan Unversitas Sanata Dharma. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melalui harapan mahasiswa, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 Operasionalisasi Variabel : Konsep, Indikator Dan Skala Pengukuran Variabel Variable Konsep/definisi Buktik langsung (X1) Fasilitas fisik, perlengkapan, dosen, dan pegawai/ karyawan Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat,dan memuaskan Daya Keinginan para dosen tanggap dan (X3) pegawai/karyawan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap Jamina (X4) Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dosen dan pegawai/karyawan Empati (X5) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan mahasiswa. Perbedaan antara Kepuasan harapan dan kinerja mahasiswa atau hasil yang (Y) diraskan oleh mahasiswa Keandalan (X2) Indikator Skala pengukuran Ordinal Keadaan perpustakaan Keadaan laboratorium komputer Keadaan laboratorium bahasa Keadaan ruangan belajar Ketersediaan dosen Ketersediaan pegawai/ karyawan administrasi Ordinal Kecepatan pelayanan pegawai/karyawan Ketepatan pelayanan pegawai/karyawan Ketepatan waktu dosen Daya tanggap pegawai/karyawan Daya tanggap dosen Ordinal Kemampuan pegawai/karyawan Kemampuan dosen Kejujuran pegawai/karyawan Kejujuran dosen Ordinal Komunikasi dengan pegawai/karyawan Komunikasi dosen Pegawai/karyawan memahami kebutuhan Kesediaan dosen Ordinal Kepuasan atas bukti langsung Kepuasan atas keandalan Kepuasan atas daya tanggap Kepuasan atas jaminan Kepuasan atas empati Ordinal

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 F. Populasi Dan Sampel Populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuansatuan dan individu-individu)yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto Ps. dan Subagyo,2000: 107). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang yang sedang mengikuti program kerjasama antara kedua instansi, yaitu Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma yaitu sebanyak 40 mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma. G. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan pemberian skor. Hal ini dikarenakan responden memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban kuisioner yang diberikan. Hal ini disebabkan adanya perbedaan persepsi yang dirasakan oleh responden. Jawaban responden atas kuesioner yang diberikan merupakan data kualitatif. Oleh karena itu, untuk mempermudah pengolahan data, jawaban atas responden atas kuesioner tersebut harus dikuantitatifkan sehingga akan lebih mempermudah pengolahan data pada saat menganalisis data. Data kuantitatif tersebut mengacu kepada angka-angka yang ditetapkan didalam kuesioner dan angka-angka tersebut masih memerlukan pengolahan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan penelitian

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 ini. Adapun data kuantitatif dalam penelitian ini adalah rekapitulasi skor kuesioner terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan (Y) yakni,Mahasiswa Universitas Sanata Dharma program kerja sama Kabupaten Pegunungan Bintang. Jenis dan Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder (Umar,1999), sebagai berikut : a. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari respoden penelitian untuk selanjutnya diolah peneliti, yang diperoleh dari penyebaran angket guna memperoleh data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa. Data primer meliputi tanggapan responden (Mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang) sehubungan dengan perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma. b. Data sekunder Data sekunder adalah data-data lengkap yang berhubungan dengan masalah penelitian, yang sifatnya merupakan data yang telah diolah oleh lembaga tempat penelitian, berupa dokumen-dokumen tentang perkembangan jumlah mahasiswa kabupaten pegunungan bintang. Yang dikumpulkan peneliti yang di dapat dari orang lain atau data yang

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 60 diperoleh secara tidak langsung. Misalnya laporan-laporan atau dokumen yang berasal dari penyelenggara program kerjasama yaitu Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah daerah Kabuapten Pegunungan Bintang. c. Pengolahan Data Sebelum melakukan analisis data, maka perlu dilakukan tahap-tahap teknik pengolahan data sebagai berikut: 1. Editing Editing merupakan proses pengecekan dan penyesuain yang diperoleh terhadap data penelitian untuk memudahakan proses pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik. 2. Coding Coding merupakan kegiatan pemberian tanda berupa angka pada jawaban dari kuesioner untuk kemudian dikelompokkan ke dalam kategori yang sama. Tujuannya adalah menyederhanakan jawaban. 3. Skor (Scoring) Scoring yaitu mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam bentuk kuantitatif. Dalam penentuan skor ini digunakan skala likert dengan lima kategori penilaian, yaitu: a) Skor 5 diberikan untuk jawaban sangat setuju b) Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju c) Skor 3 diberikan untuk jawaban netral d) Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju e) Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 4. Tabulasi (Tabulating) Tabulating yaitu menyajikan data-data yang diperoleh dalam mampu, sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulating selesai dilakukan, kemudian diolah dengan program komputer SPSS 16. 5. Dokumen Dokumen melihat dan menganalisis data informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber penelitian melalui kuesioner. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang mengukur variabel-variabel, hubungan diantara variabel yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden Prasetyo dan Jannah, (2005) dalam Yoan (2012).Alasan peneliti menggunakan kuesioner sebagai sumber data adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dari responden secara langsung mengenai tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh kedua institus yang diperbandingkan. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah jawaban respondnen dan atau skor kuesioner (angket) yang diperoleh atas pengisian kuesioner oleh responden terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 62 (Tangible)(X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan mahasiswa yakni, mahasiswa universitas sanata dharma program kerja sama kabupaten pegunugan bintang. H. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan atau dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner (angket). Metode kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan atau pernyataan yang terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis Prasetyo dan Jannah, (2005) di dalam Yoan (2012). Pengumpulan data dilaksanakan dengan membuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Program Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Pengumpulan data merupakan suatu usaha untuk mendapatkan data yang valid dan akurat yang dapat dipertanggungjawabkan sebagai bahan untuk pembahasan dan pemecahan masalah. Untuk mendapatkan data-data di obyek penelitian, peneliti menggunakan teknik kuesioner yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis dan sistematis

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 serta dipersiapkan terlebih dahulu, kemudian diajukan kepada responden, dan terakhir diserahkan kembali kepada peneliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara sebagai berikut : 1. Observasi (pengamatan) Mengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti guna memperoleh gambaran yang lebih jelas. 2. Questioner (Angket) Memberikan sejumlah pertanyaan tertulis kepada mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang yang dijadikan sampel dalam penelitian. Informasi yang diinginkan dari angket ini adalah kepuasan dan penilaian mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Sanata Dharma dan Kabupaten Pegunungan Bintang. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang disampaikan secara tertulis berbentuk pertanyaan terbuka dan tertutup, juga kombinasi antara pertanyaan terbuka dan tertutup. 3. Studi Pustaka Melihat dan menganalisis data dan informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki Universitas Sanata Dharma yang dimaksudkan untuk mendapatkan sejumlah teori dan informasi yang erat hubungannya dengan materi penelitian. Hal ini dilakukan dengan mempelajari buku-buku refrensi, majalah dan sumber-sumber lainnya.

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 I. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Setiap instrumen mempunyai skala pengukuran. Menurut Sugiyono (2004), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran (skor) menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2005). Adapun prosedur pengkuran sebagai berikut: 1. Responden diminta untuk menjawab pernyataan-pernyataan umum yang akan digunakan sebagai dasar pengukuran variabel. 2. Responden diminta menyatakan Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup/netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). 3. Pemberian nilai (scoring) untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5, dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang diberikan nilai. Tabel 2.2 Bobot Nilai Jawaban Responden Nomor Jawaban Nilai 1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Cukup/Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2005)

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 1. Uji Validitas Menurut Simamora (2004),validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang valid atau tepat berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin di ukur.Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksudkan agar tercapai kevalidannya. Menurut Sugiyono (2007), bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,05 ke atas, maka faktor tersebut merupakan construc yang kuat atau valid. Menurut Arikunto (2006) rumus untuk menguji validitas angket adalah dengan rumus Product Moment Dimana: = Koefisien korelasi antara skor item dan skor total X = Skor item Y = Skor total N = Sampel (Responden)

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf signifikan sebesar 0,05 (5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah: a. Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal, dimana reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha, karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk kuesioner (angket) yang skornya merupakan rentangan antara1-5 dan uji reliabilitas menggunakan item total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan untuk jenis data interval atau essay, rumusnya adalah: Keterangan: = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 = Jumlah varians butir = Varians total Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel nilai kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut: a. Apabila r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. b. Apabila r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel. c. Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien keandalan reliabilitas = 0,6. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel yang diteliti dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16 for windows. Perhitungan manual diatas J. Teknik Analisis Data Penelitian ini termasuk analisis kualitatif deskriptif yakni berupa studi kasus yakni menjelaskan kepuasaan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas layanan yang diberikan pihak pendamping studi (Universitas Sanata Dharma). Dalam hal ini pihak pendamping studi adalah lembaga pendidikan tinggi sekaligus sebagai patner bagi Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang sebagai institusi kedua yang penyedia jasa pelayanan publik termasuk yakni pemberi beasiswa kepada sampel dalam penelitian ini. Pelayaan kualitas jasa dalam konteks penelitian ini yakni penilaian mahasiswa Program kerjasama terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Universitas Sanata Dharma dan

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Kualitasjasa dalam penelitian ini dengan menekankan pada 5 dimensi (SERVQUAL). Kelima dimensi tersebut dikembangkan menjadi 15 butir pernyataan. Selain itu untuk menilai tingkat kepuasaan, peneliti dapat mengembangkan 15 butir pernyataan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian terbagi dalam tiga bagian. Bagian pertama menguji vailidiatas dan reliabilitas dan bagian kedua melakukan analisis deskriptif terhadap responden, menentukan score Servqual (15 item) untuk menilai persepsi (kepuasaan) dan harapan, menganalisa tingkat kepentingan kinerja. 1. Analisis Deskriptif Responden Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai pengguna jasa pelayanan pihak pendamping studi (Universitas Sanata Dharma) dan Kebijakan pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dilihat dari aspek tertentu misalnya pendidikan, semester dan jenis kelamin, jenjang lama menerima beasiswa secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan dan manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh pengguna. 2. Pengolahan data dengan Metode Servqual Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 pelanggan. Model ini terdiri dari dua bagian, dimana bagian awal berisikan harapan pelanggan dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan persepsi. Berikut ini proses yang dilakukan untuk menentukan skor servqual yakni skor ekspektasi ( expectation score) dan skor persepsi ( perception score): a. Menghitung rata-rata skor atribut eskpektasi. Persamaan untuk menghitung rata-rata skor atribut ekspekati menggunakan Rahmawati (2013): − XE i = ∑ Ei n b. Menghitung rata-rata skor atribut persepsi. Persamaan untuk menghitung rata-rata skor atribut ekspekati menggunakan Rahmawati (2013): − X Pi = ∑ Pi n Keterangan: − XE i = nilia rata-rata sampel ekspektasi tiap atribut kualitas ke i − X Pi = nialia rata-rata sampel persepsi tiap atribut kualitas ke i ∑Ei = total nilai ekspektasi tiap atribut kualitas seluruh responden ∑Pi = total nilai persepsi tiap atribut kualitas seluruh responden n= jumlah responden

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 c. Menghitung skor servqual. Nilai servqual merupakan selisih antara nilai persepsi dengan nilai ekspektasi, dan diformulasikan sebagai berikut: − − SSi = X Pi - X E i Keterangan: SSi = Servqual score tiap atribut kualitas Servqual score negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual score positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan. Skor servqual dihitung menggunakan program Exel 2010. 3. Pengolahan Data dengan Importance-Performance Analysis Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja), membandingkan antara expectation (kepentingan) dengan Perceived performance (kinerja perusahaan) dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati (2013). Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas jasa apa yang dianggap penting oleh pengguna jasa (mahasiswa) dan bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh tim pendamping studi. Langkah Penggunaan Metode Importance Performance Analysis Score pegukuran performansi organisasi = persepsi x tingkat kepentingan. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar score,

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 semakin utama pula prioritasnya.Metode importance performance analysis dapat dimulai dengan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati (2013): a. Identifikasi atribut awal 1. Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut 2. Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut. b. Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis kuadran. 1. Menghitung jumlah kuesioner yang masuk 2. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu SPSS 16 for windows c. Menentukan tingkat kesesuaian responden. d. Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan dan tingkat kepentingan. − e. Menentukan E yaitu rata-rata dari rata-rata pelaksanaan/kepuasan atas seluruh atribut dan skor tingkat yaitu rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. f. Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian diagram kartesius. 4. Langkah-langkah pembuatan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan pelaksanaan (kinerja), maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksan aannya.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh X (rata-rata dan Y ( rata-rata). Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh tingkat pelaksanaan (kinerja), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan menggunakan persamaan 2.9 dan persamaan 2.10 pada halaman II31. Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X,Y ) dimana X merupakan rata-rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan (kinerja) atau kepuasan pelanggan atas seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan persamaan 2.11 dan persamaan 2.12 pada halaman II-32.

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang 1. Latar Belakang Berdirinya Kabupaten Pegunungan Bintang Pemekaran adalah proses peningkatan pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Sejumlah wilayah yang rakyatnya merasa kurang mendapat pelayanan dengan baik, acapkali memperjuangkan pemekaran, dengan harapan pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan baik. Tujuan utama pemekaran adalah untuk memacu pembangunan, melalui peningkatan pelayanan. Peningkatan pelayanan di bidang pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan, serta memberikan kemampuan dalam pemanfaatan potensi daerah seperti yang tercantum dalam UU.No.26 tahun 2002. Dalam mewujudkan tujuan tersebut, berbagai dukungan diberikan pemerintah pusat maupun pemerintah provinsi, diantaranya dukungan dana. Kabupaten Pegunungan Bintang merupakan salah satu kabupaten pemekaran dari Kabupaten Jayawijaya. Kabupaten ini dibentuk pada tanggal 21 November 2002 berdasarkan UU No. 26 Tahun 2002 .Pembentukan Kabupaten Pegunungan Bintang bersamaan dengan 13 kabupaten pemekaran lainnya di Papua. Namun demikian, kabupaten ini baru disahkan pelaksanaan pembentukannya pada 12 April 2003. Penduduk Kabupaten Pegunungan Bintang tersebar di 34 Distrik 73

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 (Kecamatan) sebanyak 65.399 jiwa, dimana 65.296 jiwa hidup di blok sensus biasa dan 103 jiwa pada blok sensus khusus. Data yang terekap hingga saat ini adalah penduduk yang hidup di blok sensus biasa yaitu kampung dan dusun yang terinci seperti pada tabel dibawah. Penduduk terbanyak terdapat di Distrik Batom, Distrik Bime dan Distrik Eipumek masing-masing 4.606 jiwa atau 7,05 persen; Distrik Bime sebanyak 4.547 jiwa atau 6,96 persen serta Distrik Eipumek sebanyak 4.333 jiwa sebesar 6,64 persen dari total penduduk Pegunungan Bintang. Distrik yang sedikit penduduknya Distrik Awinbon 0,79 persen atau sebanyak 514 jiwa, Distrik Ok Bape 0,88 persen atau sebanyak 577 jiwa, Distrik Yefta 0,93 Persen sebanyak 609 jiwa serta Distrik Oksebang 0,97 persen atau sebanyak 633 jiwa, nampak dari tabel distribusi di bawah. Tabel 3.1 Jumlah distrik dan penduduk Kabupaten Pegunungan Bintang Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Distrik/Kec Iwur Oksibil Pepera Bime Borme Okbibab Aboy Kiwirok Kiwirok Timur Batom Kawor Eipomek Tarup Kalomdol Laki-laki 1.258 1.621 667 2.272 1.598 1.028 500 1.491 905 2.481 701 2.321 694 690 Perempuan 1.054 1.071 578 2.275 1.314 913 476 1.292 812 2.145 628 2.012 552 502 L+P 2.312 2.692 1.245 4.547 2.912 1.941 976 2.783 1.717 4.626 1.329 4.333 1.246 1.192 Seks Rasio 117 149 115 100 122 110 105 114 111 115 112 115 126 137

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 15 16 17 18 19 20 21 22 Oksebang Serambakon Alimsom Oksop Kirime/Weime Okbab Teiraplu Oklip 329 1.066 1.311 1.029 1.353 1.795 760 901 304 923 1.228 930 1.146 1.673 590 905 633 1.989 2.539 1.959 2.499 3.468 1.350 1.806 108 115 107 111 118 107 129 100 23 Okhika 675 640 1.315 105 24 Warasamol 1.009 996 2.005 101 25 Okbemta 1.370 1.183 2.553 116 26 Awinbon 270 244 514 111 27 Okbape 286 291 577 98 28 Okaom 632 592 1.224 107 29 Pamek 1.003 865 1.868 116 30 Nongme 1.029 839 1.868 123 31 Batani 414 527 941 79 32 Yefta 333 276 609 121 33 Murkim 368 316 684 116 34 Mofinop 632 515 1.147 123 Jumlah 34.792 30.607 65.399 114 Sumber: Hasil Sensus Penduduk 2010, Badan pusat statistic Kabupaten Pegunungan Bintang Kabupaten Pegunungan Bintang berbatasan Sebelah Timur dengan Papua Neuw Guinea, sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Yahukimo, sebelah utara dengan Kabupaten Keerom dan Selatan dengan Kabupaten Boven Digoel dengan luas wilayah 15.683 Km2 dari permukaan laut 2.000 hingga 3.000 m, curah hujan 20 hari per bulan dan kelembaban di atas 81 persen.

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 Kabupaten ini dimekarkan agar dapat mempermudah proses peningkatan pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Dengan alasan bahwa proses pelayanan dari kabupaten induk ke daerah Pegunungan Bintang sangat sulit untuk dijangkau. Yang mana pelayanannya harus melalui pesawat karena belum adanya jalan darat yang dapat menghubungkan antara ibu kota kabupaten dan berbagai kota kecamatan.Transportasi udara merupakan satu-satunya jalur pelayanan dan pembangunan yang digunakan di kabupaten pegunungan bintang. 2. Visi Misi Kabupaten Pegunungan Bintang Pada hakikatnya Kabupaten Pegunungan Bintang mempunyai alur atau visi dan misi yang mendasar yangakan menjadi cikal bakal arah dan tujuan bersama dalam meningkatkan dan mengembangkan daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. 1. Visi Visi pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang berbunyi:"Di Tahun 2015, terwujud semakin kokohnya kemandirian masyarakat yang didukung oleh semangat kerja keras dan gotong-royong dalam membangun ekonomi sosial, budaya, politik, hukum dan agama untuk mempertahankan harkat dan martabat manusia ngalum, ketengban, batom dan murop". 2. Misi Misi Pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang meliputi: a. Memberikan pelayanan, pembinaan dan perlindungan kepada masyarakat yang didukung oleh manajemen kelembagaan dan penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien.

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 b. Menciptakan aksesibilitas wilayah untuk mendukung mobilitas arus manusia dan barang dari dan ke distrik/kabupaten sebagai pusat pelayanan dan pembangunan. c. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia melalui pembangunan pendidikan, kesehatan dan perbaikan gizi dan pendapatan masyarakat. d. Membina, melestarikan nilai-nilai sosial budaya, adat istiadat, semangat kerja keras, gotong royong dan kemandirian masyarakat untuk pembangunan daerah. e. Mendorong, mengembangkan serta membimbing usaha kecil dan menengah dengan menciptakan lembaga-lembaga ekonomi rakyat dan memanfaatkan potensi sumberdaya alam yang tersedia. f. Mendorong terciptanya stabilitas wilayah melalui kerjasama yang harmonis antara pemerintah, lembaga adat dan gereja serta masyarakat. g. Membuka peluang investasi untuk pemanfaatan dan pengelolaan potensi sumberdaya alam (hutan dan tambang). Untuk mengimplementasikan visi dan misi pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang, maka pelaksanaan pembangunan daerah Kabupaten Pegunungan Bintang didasarkan pada empat (4) kebijaksanaan pembangunan yaitu kebijaksanaan sektoral, perwil ayahan dan tata ruang (infrastructur). Arah kebijaksanaan sektoral di Kabupaten Pegunungan Bintang di titikberatkan pada pembangunan

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 masyarakat secara utuh dan berkesinambungan, serta menyangkut pembangunan sektor-sektor seperti: Pertanian dan Kehutanan, Peternakan, Perikanan, Tenaga Kerja, Perdagangan, Pariwisata, Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan menengah Mikro (UMKM), Transportasi serta Masyarakat / Pertambangan Ekonomi dan Kerakyatan). Energi (Perekonomian Sedangkan kebijakan perwilayahan merupakan hal yang harus didominasi sebagai upaya optimalisasi dalam upaya pembangunan semua sektor, dan kebijkasanaan pembangunan perwilayahan harus berdasarkan pada kebutuhan optimalisasi daerah termasuk Pendidikan dan Kesehatan yang merupakan tolak ukur kemajuan daerah. 3. Kondisi Geografis Kabupaten Pegunungan Bintang beribukota di Oksibil dan berbatasan langsung dengan Negara Papua New Guinie (PNG) yang di dominasi pegunungan dataran tinggi yang terjalin sehingga daerah ini sulit dijangkau dibanding daerah atau wilayah lain di Papua maupun di wilayah Indonesia lainnya.Transportasi yang dapat digunakan menuju ke Pegunungan Bintang sebelum dan sesudah menjadi kabupaten hingga saat ini adalah menggunakan pesawat kecil jenis Cessna, Pilatus, Twin Otter dan Cassa. Kemudian pada tahun 2007 dengan adanya bantuan pemerintah daerah dan kerjasama PT. Avia Air maka dapat ditambahkan dua pesawat Dash7 (Dash Seven) jenis foker 27 bisa memasuki kabupaten tersebut

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 yang pelayanannya hingga sekarang dapat berjalan dengan lancar walaupun kondisi cuaca sering menjadi masalah serius. Kabupaten Pegunungan Bintang masih tergolong kabupaten yang baru bertumbuh dan berkembang yang masih sangat memerlukan perhatian besar oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi serta berbagai pihak yang ingin membangun daerah ini. Secara Geografis kabupaten ini terletak di antara 140°05’00’-141°00’00’ bujur timur dan 3°04’00’-5°20’00’ lintang selatan dengan luas wilayah 15.683 Km³ atau 1,63% dari luas Provinsi Papua. Kabupaten Pegunungan Bintang merupakan kabupaten yang sebagian besar wilayahnya terletak di pegunungan pada ketinggian ± 4.000 kaki dari permukaan laut. Kondisi seperti ini menjadikan kabupaten tersebut termasuk salah satu wilayah yang masih sulit diakses karena semua kota kecamatan hanya dapat dicapai melalui pesawat terbang kecil sejenis Cessna dan Twin Otter. Secara fisik, kabupaten ini berbatasan langsung dengan Papua New Guenea di sebelah Timur, Kabupaten Boven Digoel di sebelah Selatan, Kabupaten Keerom di sebelah Utara dan Kabupaten Yahukimo di sebelah Barat. Pegunungan Bintang beriklim tropis basah dengan rata-rata curah hujan sekitar 3.500 mm pertahun dan rata-rata hari hujan 192 hari per tahun. Namun di beberapa wilayah, terutama di bagian selatan dan utara beriklim panas dan sedang. Sementara di bagian barat dan tengah beriklim

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 dingin. Menurut Badan Metereologi dan Geofisika Jayapura, suhu udara daerah ini berkisar antara 130C – 330C. 4. Kondisi Perkembangan Pendidikan Setelah diberlakukan Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang Otonomi Khusus di Papua menjadi suatu harapan dan tantangan bagi Pemerintah Daerah untuk memberdayakan seluruh potensi sumber daya alam maupun sumber daya manusia. Untuk menjawab harapan dan tantangan tersebut diatas, dituntut membangun dan menciptakan sumber daya manusia yang handal dan berkualitas. Pendidikan adalah awal dari proses pembangunan yang benar-benar akan mengisi pembangunan suatu daerah. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang menyadari akan pentingnya pembangunan dan pengembangan SDM Pegunungan Bintang yang merupakan tulang punggung masa depan bangsa dan Negara sehingga pemerintah daerah melakukan kerjasama dengan berbagai instansi pendidikan maupun yayasan di seluruh Indonesi, baik SMP, SMA, sampai Perguruan Tinggi. Kabupaten Pegunungan Bintang mengharapkan perlu adanya kualitas pendidikan maupun kualitas sumber daya manusia untuk menghadapi tantangan masa depan. Umumnya keadaan pendidikan formal di Kabupaten Pegunungan Bintang belum terwujud sebagaimana daerah lain di Indonesia. Wilayah Pegunungan Bintang menjadi bagian dari Kabupaten Jayawijaya selama 40-an tahun tetapi pemerintah setempat belum mampu menjangkau dengan alasan medannya sangat sulit dan jauh dari ibukota kabupaten.

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 Pembangunan fisik maupun non fisik lebih diarahkan ke bagian barat dari ibukota kabupaten (Wamena). Akibatnya, di daerah Pegunungan Bintang tidak pernah ada perubahan yang signifikan. Keadaan ini tidak jauh berbeda dengan kabupaten lain yang ada di seluruh Papua. Pembangunan pendidikan formal yang diharapkan masih sangat tertinggal jauh dengan daerah lain di Papua maupun Indonesia. Dengan adanya kondisi pendidikan Kabupaten Pegunungan Bintang yang sangat memprihatinkan ini, maka pemerintah daerah mulai berpikir untuk mengambil langkah-langkah konkrit. Kebijakan pemerintah pertama pada tahun 2003-2005 adalah mengirim kurang lebih 50 orang mahasiswa (S1 dan S2) di beberapa perguruan tinggi di Indonesia, seperti, STTNAS, UPN, UJB, UNHAS, STPMD dan UGM. Kebijakan ini terus dilakukan sambil mencari perguruan tinggi yang bisa bekerjasama dalam rangka mempersiapkan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pegunungan Bintang. Pemerintah daerah terus berusaha mengambil kebijakan dalam rangka membangun dan mempersiapkan sumber daya manusia melalui kerjasama dengan beberapa perguruan tinggi di seluruh Indonesia.Salah satunya adalah dengan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2007. Kerjasama tersebut didasarkan pada Nota Kesepahaman yang disetujui dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak. Sebetulnya keadaan pendidikan formal yang dirasakan di kota-kota besar seperti Pulau Jawa sungguh-sungguh belum pernah terjadi di seluruh Papua, apalagi Kabupaten Pegunungan Bintang yang baru berusia 10 tahun menjalankan

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 pemerintahannya sejak disahkannya menjadi kabupaten pada tanggal 12 April 2003 sampai sekarang. Kabupaten Pegunungan Bintang sebenarnya banyak sarjana yang mampu mambangun daerah ini namun belum cukup. Ini merupakan tantangan pemerintah daerah dalam menyikapi kondisi krisis pemimpin di masa kini, baik di Pegunungan Bintang itu sendiri maupun di seluruh Indonesia. Salah satu langkah yang ditempuh oleh pemerintah daerah adalah mau dan tidak harus bekerjasama dengan berbagai lembaga pendidikan di seluruh Indonesia. Dengan adanya pemekaran kabupaten ini seyogyanya dapat dimanfaatkan untuk membangun dan menciptakan SDM Pegunungan Bintang yang mampu bersaing di masa mendatang. B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma 1. Latar Belakang Berdiri Universitas Sanata Dharma a. PTPG Sanata Dharma (1955 - 1958) Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan RI pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah adanya dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan. Nama "Sanata Dharma" diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia."Sanata Dharma" sebenarnya dibaca "Sanyata Dharma", yang berarti "kebaktian yang sebenarnya" atau "pelayanan yang nyata". Kebaktian dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia). b. Perkembangan Selanjutnya (1958 -1965) Agar menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status "disamakan" dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77/1962 tanggal 11 Juli1962. Di atas kertas Sanata Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri sendiri. c. Perubahan Nama dari FKIP menjadi IKIP Sanata Dharma (1965-1993). Untuk mengatasi kerancuan ini, pemerintah menetapkan agar FKIP harus berdiri sendiri sehingga berubah nama menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B - Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak itu Sanata Dharma mengalami banyak perkembangan yang meliputi banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana dan prasarana, fisik, administrasi, system pengajaran atau kurikulum dan visi-misi. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar). d. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang) Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma (USD). Dengan perkembangan ini Universitas Sanata Dharma diharapkan terus dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di samping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa fakultas baru.Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 8 Fakultas dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Selain itu, sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro /lembaga/pusat/serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat. 2. Visi, Misi, dan Tujuan Pendidikan a. Visi Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 86 kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis. b. Misi Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional. c. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma Pendidikan di Universitas Sanata Dharma bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 C. Tujuan Dilakukannya Kerjasama Tujuan dilakukannya kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah membangun dan menciptakan sumberdaya manusia yang mampu dan mau membangun Pegunungan Bintang. Tujuan kerjasama kedua pihak ini dilakukan sesuai dengan Nota Kesepahaman Kerjasama. Isi dari Nota Kesepahaman tersebut adalah untuk meningkatkan kerjasama di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia. Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut: 1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa 2) Pengembangan kurikulum sekolah 3) Pelatihan guru Dari ke-3 bidang tersebut di atas, kedua belah pihak sudah dan sedang dilakkukan. Durasi waktu untuk kerjasama ini adalah selama 5 tahun sejak tahun 2007 sampai berakhir pada tahun 2012. Kerjasama tersebut sudah dilakukan namun dalam pelaksanaannya tidak seperti yang diharapkan oleh kedua pihak. Sampai dengan saat ini hanya bisa melaksanakan poin pertama dari ketiga bidang yang sudah dicantumkan di atas. Untuk poin ke-2 dan poin ke-4 yaitu pengembangan kurikulum sekolah dan pelatihan guru belum dilakukan secara baik sesuai yang diharapkan.

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 D. Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma. Hal mendasar yang menjadi dasar kerjasama ini adalah dengan melihat kondisi sektor pendidikan di Pegunungan Bintang yang belum menunjukkan tanda-tanda kemajuan dan merupakan kabupaten baru yang notabenenya membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas baik dan mampu bersaing untuk membangun daerah. Berdasarkan visi dan misi pemerintah daerah maupun Universitas Sanata Dharma yang memfokuskan kepada pelayanan masyarakat dan membangun masyarakat dengan berlandaskan pada rasa kemanusiaan maka kedua belah pihak menyepakati untuk bekerjasama dalam membangun dan menciptakan sumberdaya manusia. Keterbatasan sarana dan prasarana serta guru menjadi faktor utama penyebab pelayanan pada sektor pendidikan di Kabupaten Pegunungan Bintang, sehingga proses belajar mengajar tidak dapat berjalan dengan baik. Dengan melihat kondisi ini maka pemerintah daerah mengambil suatu kebijakan untuk bekerjasama dengan berbagai lembaga pendidikan maupun yayasan di seluruh Indonesia, baik dari tingkat SMP, SMA dan Perguruan Tinggi. Dengan maksud dapat menciptakan sumber daya manusia untuk waktu mendatang. Sejauh ini pengadaan sumber daya manusia masih sangat minim. Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Unversitas Sanata Dharma.Yang mana menjadi fokus utama pemerintah daerah guna menciptakan sumber daya

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 89 manusia yang mampu membangun dan mempertahankan harkat dan martabat orang Pegunungan Bintang itu sendiri melalui kemajuan masyarakat. Dengan adanya kerjasama ini diharapkan bisa dapat menciptakan dan mempersiapkan sumber daya manusia untuk sepuluh sampai dua puluh tahun kedepan. Salah satu faktor yang menjadi masalah bagi Kabupaten Pegunungan Bintang adalah kurang tersedianya sumber daya manusia terutama tenaga guru.

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Karakteristik Responden Dari responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai pengguna (Universitas jasa pelayanan Sanata Adminsitrasi Dharma) dan pihak Kebijakan pendamping Pemerintah studi Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dilihat dari umur responden, Jenis kelamin, Jenjang Pendidikan, semester dan lama menerima beasiswa secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan administrasi dan manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh pengguna. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti memberikan pernyataan dalam bentuk kuisioner yang selanjutnya diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma khusus program beasiswa Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang berjumlah 40 responden, dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental sampling. 90

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 2. Jenis kelamin Responden Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin dapat dilihat pada tabel V.1 dibawah ini. Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-laki 33 82,50% Perempuan 7 17,50% Total 40 100.0% Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan table V.1 diatas menenunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah laki-laki sebanyak 33 responden (82,50%) sedangkan prempuan sebanyak 7 responden (17,50%). Sehingga dapat disimpulkan jumlah responden laki-laki lebih banyak dari pada responden prempuan ini merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, yang lebih banyak di banding. Ditemui peneliti disekitar lokasi penelitian adalah hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang berjenis kelamin laki-laki sebagai proporsi yang lebih besar dibanding prempuan. 3. Umur Responden Umur menunjukkan umur mereka pada saat penelitian dilakukan. Karakteristik usia responden dapat dilihat pada tabel V.2 berikut ini:

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur responden (tahun) Jumlah Responden Persentase 17-20 7 17,5 % 21-24 29 72,5% 25-28 4 10% Total 40 100,0% Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Tabel V.2 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah umur antara 21-24 tahun yaitu sebanyak 29 mahasiswa 72,5%, diikuti responden dengan usia antara 17-20 tahun sebanyak 7 mahasiswa 17,5%, kemudian responden usia antara 25-28 tahun sebanyak 4 mahasiswa 10%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang sebagian besar masih berusia muda dan pada umur yang sangat produktif, hal ini menunjukkan bahwa pada usia yang masih relatif muda, semangat belajar yang dimiliki masih relatif tinggi. 4. Pendidikan Karakteristik responden pendidikan rata-rata masih berstatus sebagai mahasiswa S1. Yang mana masih menjalani kuliah di berbagai Universitas di Yogyakarta, responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel V.3 dibawah ini :

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persentase Diploma 0 0% Sarjana Total 40 40 40% 100.0% Sumber: Data primer, diolah tahun 2014 Tabel V.3 diatas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah mahasiswa berjenjang strata satu (S1), sebanyak 40 mahasiswa 100%, responden adalah mahasiswa jenjang pendidikan adalah S1 5. Prestasi Akademik Responden Prestasi akademik merupakan salah satu faktor yang dapat menunjukkan perlu tidaknya melakukan evaluasi implementasi kerjasama dan ada tidaknya motivasi belajar mahasiswa. Penyajian data IPK berdasarkan jenis prestasi akademik mahasiswa pada tabel berikut ini: Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Indeks Prestasi Kumulatif Mahasiswa IPK Jumlah Responden Persentase 0,00-0,99 0 0% 1,00-1,99 2 5% 2,00-2,99 29 72.5% 3,00-3,99 9 22.5% 4,00 0 0% Jumlah 40 100.0% Sumber: Data primer yang diolah, 2014

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 94 Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) Mahasiswa Pegunungan Bintang yang terbanyak adalah antara 2,00-2,99 sebanyak 29 responden atau 72.5%. IPK 1,00-1,99 terdiri dari 2 responden atau 5% dari total responden. Sedangkan jumlah paling sedikit yang memperoleh IPK 3,00-3,99 adalah sebanyak 9 responden atau 22.5% dari jumlah responden. Hal ini menunjukkan bahwa prestasi akademik mahasiswa sejauh ini ada perkembangan atau peningkatan prestasi akademik mahasiswa. B. Analisis Data Tanggapan Responden terhadap kualitas pelayanan universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai pengguna (Universitas jasa pelayanan Sanata Adminsitrasi Dharma) dan pihak Kebijakan pendamping pemerintah studi Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan administrasi dan manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh pengguna. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti memberikan pernyataan dalam bentuk kuesioner yang selanjutnya diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma khusus program beasiswa Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang berjumlah 40 responden dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental sampling. a. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma Variabel analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini dapat diukur melalui 15 buah pertanyaan yang mempersentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma dapat dijelaskan pada tabel V.5 berikut:

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 Tabel V.5 Tanggapan Responden mengenai kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma Nomor Pertanyaan 1 x1 2 x2 3 x3 4 x4 5 x5 6 x6 7 x7 8 x8 9 x9 10 x10 11 x11 12 x12 13 Skor Jumlah SS S N TS STS 0 1 10 24 5 40 0 2.5% 25.0% 60.0% 12.5% 100.0% 0 2 13 20 5 40 0 5.0% 32.5% 50.0% 12.5% 100.0% 1 1 14 12 12 40 2.5% 2.5% 35.0% 30.0% 30.0% 100.0% 3 3 15 10 9 40 7.5% 7.5% 37.5% 25.0% 22.5% 100.0% 5 4 11 9 11 40 12.5% 10.0% 27.5% 22.5% 27.5% 100.0% 4 2 11 10 13 40 10.0% 5.0% 27.5% 25.0% 32.5% 100.0% 1 4 13 11 11 40 2.5% 10.0% 32.5% 27.5% 27.5% 100.0% 1 4 6 20 9 40 2.5% 10.0% 15.0% 50.0% 22.5% 100.0% 1 9 5 14 11 40 2.5% 22.5% 12.5% 35.0% 27.5% 100.0% 2 2 8 16 12 40 5.0% 5.0% 20.0% 40.0% 30.0% 100.0% 1 1 13 11 14 40 2.5% 2.5% 32.5% 27.5% 35.0% 100.0% 2 4 8 15 11 40 5.0% 10.0% 20.0% 37.5% 27.5% 100.0% 3 2 12 17 6 40

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97 x13 7.5% 5.0% 30.0% 42.5% 15.0% 100.0% 1 0 3 14 17 40 25.0% 0 20.0% 35.5% 42.5% 100.0% 0 3 6 15 16 40 0 7.5% 15.0% 37.5% 40.0% 100.0% 148 218 162 595 25.5% 36.37% 27% 100.0% 14 x14 15 x15 Jumlah 25 42 5.67% 7% Sumber: Data primer diolah, 2014 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel V.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap variabel kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan oleh jawaban sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang tinggi yang dimiliki mahasiswa. Hasil ini ditunjukkan oleh 5.67% jawaban setuju dan 7% jawaban sangat setuju. b. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Variabel analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini dapat diukur melalui 15 buah pertanyaan yang mempersentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dapat dijelaskan pada tabel 5.5 berikut :

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 Tabel V.6 Tanggapan Responden mengenai kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Nomor Pertanyaan 1 x1 2 x2 3 x3 4 x4 5 x5 6 x6 7 x7 8 x8 9 x9 10 x10 11 x11 12 x12 13 x13 skor Jumlah SS S N TS STS 1 2 6 24 7 40 2.5% 5.0% 15.0% 60.0% 17.5% 100.0% 1 1 8 18 12 40 2.5% 2.5% 20.0% 45.0% 30.0% 100.0% 3 6 10 16 5 40 7.5% 15.0% 25.0% 40.0% 12.5% 100.0% 4 1 8 15 12 40 10.0% 2.5% 20.0% 37.5% 30.0% 100.0% 1 3 9 12 15 40 2.5% 7.5% 22.5% 30.0% 37.5% 100.0% 1 2 10 15 12 40 2.5% 5.0% 25.0% 37.5% 30.0% 100.0% 4 5 9 8 14 40 10.0% 12.5% 22.5% 20.0% 35.0% 100.0% 4 7 9 9 11 40 10.0% 17.5% 22.5% 22.5% 27.5% 100.0% 4 4 10 13 9 40 10.0% 10.0% 25.0% 32.5% 22.5% 100.0% 2 5 12 13 8 40 5.0% 12.5% 30.0% 32.5% 20.0% 100.0% 2 5 8 19 6 40 5.0% 12.5% 20.0% 47.5% 15.0% 100.0% 5 2 8 15 10 40 12.5% 5.0% 20.0% 37.5% 25.0% 100.0% 2 1 5 18 14 40 5.0% 2.5% 12.5% 45.0% 35.0% 100.0%

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 14 x14 15 x15 Jumlah 1 4 7 14 14 40 2.5% 10.0% 17.5% 35.0% 35.0% 100.0% 5 3 5 10 17 40 12.5% 7.5% 12.5% 25.0% 42.5% 100.0% 40 51 124 219 139 573 6.67% 8.5% 20.67% 36.5% 27.67% 100.0% Sumber: Data primer diolah, 2014 Tanggapan respoden sebagaimana pada table V.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap pernyataan-pernyataan mengenai kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh diri responden diikuti oleh jawaban sangat setuju. Hasil ini ditunjukkan oleh 6.67% jawaban setuju dan 8.5% jawaban sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa sejauh ini pelaksanaan kerjasama sudah dan sedang berjalan dengan baik walaupun belum sepenuhnya dilakukan sebagaimana yang diharapkan. c. Analisis data pendahuluan Teknik analisis data yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa atas pelayanan Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang. Tingkat kepuasaan diukur dengan menggunakan skor SERVQUAL skal pengukuran item menggunakan skala likert yang selanjutnya digunakan untuk mengukur persepsi mahasiswa atau kualitas layanan. Lima skala likert yang digunakan yakni sangat setuju (SS), setuju (S), netral (N), sangat tidak setuju ( STS), dan tidak setuju (TS).

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 100 Kelima penilaian tersebut diberi bobot seperti tampak pada tabel berikut: Tabel V.7 Pengukuran Skala Likert Penilaian Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Data primer diolah, 2014 C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas) 1. Pengujian Validitas dan reliabilitas Untuk Sanata Dharma Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson product moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya dengan taraf signifikan (α) = 5% dan derajat kebebasan dk= n-2, yaitu dk = 38-2. Apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data. Pengujian validitas kedua variabel, Kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma dan kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan Bintang.

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 Hasil uji validitas dapat dilhat pada tabel berikut ini. Tabel V.8 Hasil Uji Validitas X Untuk Sanata Dharma X1 X2 Corrected Item-Total Correlation 0.283 0.288 X3 0.367 0.2636 Valid X4 0.319 0.2636 Valid X5 0.346 0.2636 Valid X6 0.355 0.2636 Valid X7 0.430 0.2636 Valid X8 0.606 0.2636 Valid X9 0.276 0.2636 Valid X10 0.167 0.2636 Valid X11 0.349 0.2636 Valid X12 0.253 0.2636 Valid X13 0.153 0.2636 Valid X14 0.362 0.2636 Valid X15 0.384 0.2636 Valid Variabel r table -2 =38 Keterangan 0.2636 0.2636 Valid Valid Sumber: Data Primer 2014 Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS 16.0 terdapat sebagian butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan demikian butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah item yang valid antara lain X1, X2, X3, X4, X5, X6, X8, X9, X11, X14, X15. Sedangkan item yang tidak valid X7, X10, X12 dan X13. Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai rxy lebih besar dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul data pada penelitian ini.

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 103 Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Y Untuk Sanata Dharma Y1 Y2 Corrected ItemTotal Correlation 0.296 0.283 Y3 Variabel r table n-2 =38 Keterangan 0.2636 0.2636 Valid Valid 0.638 0.2636 Valid Y4 0.470 0.2636 Valid Y5 0.349 0.2636 Valid Y6 0.045 0.2636 Valid Y7 0.537 0.2636 Valid Y8 0.680 0.2636 Valid Y9 0.154 0.2636 Valid Y10 0.330 0.2636 Valid Y11 0.348 0.2636 Valid Y12 0.385 0.2636 Valid Y13 0.224 0.2636 Valid Y14 0.354 0.2636 Valid Y15 0.633 0.2636 Valid Sumber: Data Primer 2014 Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS 16.0 terdapat sebagian butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan demikian butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian. Dari tabel V.6 dan table V.7 menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid. Dimana nilai kritis (r)

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 104 Product Moment dengan derajat kebebasan sebesar 40 dan taraf signifikansi sebesar 0,05 adalah 0.2636 (di lihat pada lampiran). Nilai koefisien korelasi dari seluruh pertanyaan lebih besar dari pada nilai kritisnya, yang berarti item-item atau pertanyaan dalam kuesioner telah memenuhi syarat validitas. 2. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai dengan output SPSS 16.0 adalah sebagai berikut: Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai dengan output SPSS 16 adalah sebagai berikut:

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 Tabel V.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha Kesimpulan X 0.719 Reliabel Y 0.787 Reliabel Sumber: Data primer, diolah tahun 2014 Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian yang telah dilakukan dapat diandalkan (reliabel) untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 1. Pengujian Validitas dan reliabilitas Untuk Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson product moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya dengan taraf signifikan (α) = 5% dan derajat kebebasan dk = n-2, yaitu dk = 38-2. Apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data. Pengujian validitas variabel, kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan Bintang. Hasil uji validitas dapat dilhat pada tabel berikut ini

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Untuk Kualitas Pelayanan Pegunungan Bintang Corrected Variabel Item-Total Correlation r table -2 =38 Keterangan X1 0.377 0.2636 Valid X2 0.002 0.2636 Valid X3 0.606 0.2636 Valid X4 0.405 0.2636 Valid X5 0.422 0.2636 Valid X6 0.084 0.2636 Valid X7 0.532 0.2636 Valid X8 0.617 0.2636 Valid X9 0.148 0.2636 Valid X10 0.289 0.2636 Valid X11 0.328 0.2636 Valid X12 0.386 0.2636 Valid X13 0.096 0.2636 Valid X14 0.362 0.2636 Valid X15 0.563 0.2636 Valid Sumber: Data Primer 2014 Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS 16.0 terdapat 4 butir penyataan yang tidak valid. Dengan demikian butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah item yang valid antara lain X1, X2, X3, X4, X5, X7, X8, X10, X11, X14, X15. Sedangkan item yang tidak valid X2, X6, X 9 dan X13. Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai rxy lebih besar dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul data pada penelitian ini.

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 108 Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Persepsi Pegunungan Bintang Variabel Y1 Y2 Corrected Item-Total r table n-2 =38 Correlation 0.291 0.2636 0.653 0.2636 Keterangan Valid Valid Y3 0.530 0.2636 Valid Y4 0.343 0.2636 Valid Y5 0.534 0.2636 Valid Y6 0.578 0.2636 Valid Y7 0.339 0.2636 Valid Y8 0.354 0.2636 Valid Y9 0.365 0.2636 Valid Y10 0.369 0.2636 Valid Y11 0.671 0.2636 Valid Y12 0.291 0.2636 Valid Y13 0.653 0.2636 Valid Y14 0.530 0.2636 Valid Y15 0.343 0.2636 Valid Sumber: Data Primer 2014 Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS 16.0 seluruh instrument yang terkait dengan perasaan keseluruhan valid. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian. Dari tabel V.6 dan table V.7 menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid. Dimana nilai kritis (r) Product Moment dengan derajat kebebasan sebesar 40 dan taraf

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 109 signifikansi sebesar 0,05 adalah 0.2636 (di lihat pada lampiran). Nilai koefisien korelasi dari seluruh pertanyaan lebih besar daripada nilai kritisnya, yang berarti item-item atau pertanyaan dalam kuesioner telah memenuhi syarat validitas. 3. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai dengan output SPSS 16.0 adalah sebagai berikut: Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai dengan output SPSS 16 adalah sebagai berikut: Tabel V.13 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha adjusted X 0.738 Y 0.795 Sumber: Data primer, diolah tahun 2014 Kesimpulan Reliabel Reliabel

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 110 Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian yang telah di lakukan dapat diandalkan (reliabel) untuk dilakukan analisis lebih lanjut. D. Analisi Data dengan Metode Servqual 1. Universitas Sanata Dharama a. Skor SERVQUAL Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa pelayanan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam atas pelayanan tersebut. Perhitungan skor servqual (kualitas jasa) dapat dilihat pada persamaan 2.1 Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan. Pada perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut servqual skor negatif lebih banyak dari pada atribut servqual positif. Pada tabel V.14 dapat diketahui atribut-atribut yang bernilai skor negatif 9 antara lain yaitu atribut X2, X4, X6, X8, X9, X10, X11, X12 dan X14. Sedangkan untuk atribut servqual skor positif berjumlah 6 atribut yaitu X1, X3, X5, X7, X13 dan X15. Telah disebutkan diatas jika skor nilai servqual negatif lebih banyak dari pada nilai skor positif, ini menunjukkan bahwa pengguna merasa kurang puas dengan pelayanan

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 111 yang diberikan oleh tim pendamping. Untuk lebih jelasnya score servqual dapat dilihat pada table Berikut ini Tabel V.14 Perhitungan nilai servqual Rata-rata Skor ITEM X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Rata-rata PERFORMANCE EXPECTATION SERVQUAL SCORE SCORE SCORE 3.88 3.85 4.40 4. 43 4.00 3. 35 3.65 3. 75 3.93 3. 90 3.65 4.50 3.88 3.58 3.48 3.53 3.48 3.60 3.50 3.63 3.55 3.65 3.58 3.68 4.45 4.38 3.90 4.05 4.10 3.78 3.83 3.84 Sumber : pengolahan data, 2014 0,03 -0,03 0,65 -0,10 0,03 -0,85 0,30 -0,05 -0,12 -0,13 -0,10 -0,10 0,07 -0,15 0,32 -0,53 b. Pengolahan data metode Imfortan Performace Analysis Perhitungan tingkat kepentingan (kinerja pelayanan dan tingkat harapan pengguna). Setelah diketahui score servqual selanjutnya dilakukan analisis kepentingan kinerja. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi atribut kualitas pelayanan berdasarkan harapan mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi) dan kinerja (persepsi) menurut pengguna. Selain itu, juga dapat

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 112 digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang harus dilakukan oleh pendamping studi berkaitan dengan posisi atribut. Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih dahulu mengetahui tingkat kepentingan kinerja yang didapat dari rata-rata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masingmasing responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau kinerja dari masing-masing responden tiap Atribut (X). Data tersebut kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius, Sehingga akan di ketahui letak kuadran dari masing-masing atribut. Data nilai tingkat kepentingan kinerja dan letak kuadran masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel V.15 Sedangkan diagram kartesius hasil penjabaran dapat dilihat pada gambar V.1

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 113 Tabel V.15 Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja, dan letak kuadran atribut kualitas pelayanan jasa Mean Item Kepentingan Letak Kinerja kuadran X1 3.88 3.85 B X2 4.40 4.43 A X3 4.00 3.35 D X4 3.65 3.75 A X5 3.93 3.90 A X6 3.65 4.50 A X7 3.88 3.58 C X8 3.48 3.53 D X9 3.48 3.60 C X10 3.50 3.63 D X11 3.55 3.65 D X12 3.58 3.68 C X13 4.45 4.38 A X14 3.90 4.05 B X15 4.10 3.78 B Rata-rata 3.83 3.84 Sumber: data primer, 2014 c. Penjabaran Setiap Atribut Dalam Diagram Kartesius. Cara membuat diagram kartesius adalah, membagi suatu bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik, X (rata-rata skor

(128) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 114 tingkat pelaksanaan atau kenerja kepuasaan atas seluruh atribut ) dan Y ( rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Perhitungan dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh atribut dengan menggunakan persamaan 2.6 yaitu: = n ∑X i =1 k = X 1 + X 2 + X 3 + .....X 15 =3.84 15 Sedangkan perhitungan dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut menggunakan persamaan 2.7 yaitu: = n ∑Y i =1 k = X 1 + X 2 + X 3 + .....X 15 = 3.83 15 Dimana K= banyaknya atribut atau fakta yang mempengaruhi kepusaan pengguna. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada gambar V.1 dibawah ini. Gambar V.1 penjabaran item dalam diagram kartesius

(129) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 115 Dari Uraian diagram kartesius diatas yang masuk kedalam kuadran A yaitu prioritas utama dimana responden (mahasiswa) merasakan atribut tersebut unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik terhadap performance atau kualitas jasa yang diberikan oleh pihak pendamping studi. Adapun artribut tersebut adalah : a. Pada item (X1), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik b. Pada item (X3), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik c. Pada item (X7), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik d. Pada item (X15), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik Sedangkan pada kuadran B pengguna jasa (mahasiswa) menganggap atribut pada kuadran ini sangat penting dan sudah memuaskan sehingga atribut ini sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu di tingkatkan. Atribut-atribut ini antara lain: 1. Pada item (X2 ), Sangat penting dan sudah memuaskan 2. Pada item (X5), Sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu ditingkatkan 3. Pada item (X13), Sangat penting dan sudah memuaskan 4. Pada item (X14), Sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu ditingkatkan Pada kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting dan kurang memuaskan, sehingga pengguna bersikap biasabiasa saja, atribut yang ada pada kuadran C antara lain: 1. Pada item (X4), Kurang penting tetapi kurang bagus

(130) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 116 2. Pada item (X8), Kurang penting tetapi kurang bagus 3. Pada item (X9), Kurang penting tetapi kurang bagus 4. Pada item (X10), Kurang penting tetapi kurang bagus 5. Pada item (X11), Kurang penting tetapi kurang bagus 6. Pada item (X12), Kurang penting tetapi kurang bagus Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D tidak terdapat atribut yang menunjukkan faktor yang kurang penting namun pengguna sangat puas. Item-item yang ada pada kuadran D antara lain: a. Pada item (X6), Sangat penting tetapi kinerja kurang bagus 2. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang a. Skor SERQUAL Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa pelayanan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam atas pelayanan tersebut. Perhitungan skor servqual (kualitas jasa) dapat dilihat pada persamaan 2.1 Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan. Pada perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut servqual skor negatif lebih banyak dari pada atribut servqual positif. Pada tabel V.16 dapat diketahui atribut-atribut yang bernilai skor negatif 5 antara lain yaitu atribut X2, X4, X5, X6 dan X13. Sedangkan untuk

(131) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 117 atribut servqual skor positif berjumlah 10 atribut yaitu X1, X3, X7, X8 , X9, X10, X11, X12, X14, dan X15. Telah disebutkan diatas jika skor nilai servqual negatif lebih banyak dari pada nilai skor positif, ini menunjukkan bahwa pengguna merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Untuk lebih jelasnya score servqual dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel V.16 Hasil Perhitungan Servqual Item PERFORMANCE X1 4.275 X2 3.750 X3 3.900 X4 3.625 X5 3.525 X6 3.750 X7 3.700 X8 3.750 X9 3.625 X10 3.850 X11 3.900 X12 3.750 X13 3.575 X14 4.150 X15 4.050 Rata-rata 3.81 Sumber: data diolah, 2014 EKSPEKTASI 4.025 4.900 3.350 3.825 3.925 3.900 3.650 3.475 3.475 3.550 3.700 3.575 4.075 3.875 3.900 3.82 SERVQUAL 0,25 -1,15 0,55 -0,20 -0,40 -0,15 0,05 0,28 0,15 0,30 0,20 0,18 -0,50 0,28 0,15 -0,01 d. Pengolahan data metode Imfortan Performace Analysis Setelah diketahui score servqual selanjutnya dilakukan analisis kepentingan kinerja. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi atribut kualitas pelayanan berdasarkan kinerja (persepsi) dan harapan

(132) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 118 mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi) menurut pengguna. Selain itu, juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang harus dilakukan oleh pendamping studi berkaitan dengan posisi atribut. Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih dahulu mengetahui tingkat kepentingan kinerja yang didapat dari ratarata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masing-masing responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau kinerja dari masing-masing responden tiap atribut (X). Data tersebut kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius, Sehingga akan di ketahui letak kuadran dari masing-masing atribut. Data nilai tingkat kepentingan kinerja dan letak kuadran masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel V.17 Sedangkan diagram kartesius hasil penjabaran dapat dilihat pada gambar V.2

(133) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 119 Tabel V.17 Letak Kuadran Item Servqual Mean ITEM PERFORMANCE SCORE EKSPEKTASI SCORE 4.275 3.750 3.900 3.625 3.525 3.750 3.700 3.750 3.625 3.850 3.900 3.750 3.575 4.150 4.050 3,81 4.025 4.900 3.350 3.825 3.925 3.900 3.650 3.475 3.475 3.550 3.700 3.575 4.075 3.875 3.900 3,82 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Rata-rata Letak Kudran B D A C C C A C C A A C D A A e. Penjabaran setiap atribut dalam diagram kartesius. Cara membuat diagram kartesius adalah, membagi suatu bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik, X (rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kenerja kepuasaan atas seluruh atribut) dan Y rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Perhitungan dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh atribut dengan menggunakan persamaan 2.6 yaitu:

(134) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 120 = n ∑X i =1 k = X 1 + X 2 + X 3 + .....X 15 =3.81 15 Sedangkan perhitungan dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut menggunakan persamaan 2.7 yaitu: n = ∑Y i =1 k = X 1 + X 2 + X 3 + .....X 15 = 3.82 15 Dimana K= banyaknya atribut atau fakta yang mempengaruhi kepusaan pengguna. Selanjutnya, tingkat unsurunsur tersebut akan di jabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada gambar 5.2 dibawah ini. Gambar V.2 Penjabaran item dalam diagram kartesius Dari Uraian diagram kartesius diatas yang masuk kedalam kuadran A yaitu prioritas utama dimana responden (mahasiswa) merasakan atribut tersebut sangat penting tetapi merasakan tidak puas terhadap performance atau kualitas jasa yang diberikan oleh

(135) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 121 Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Adapun atribut tersebut adalah : 1. KUADRAN A a. Pada item (X3), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik b. Pada item (X7), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik c. Pada item (X10), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik d. Pada item (X11 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik e. Pada item (X14 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik f. Pada item (X15 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik 2. KUADRAN B a. Pada item (X1), Unsur ini Sangat penting dan sudah sangat bagus 3. KUADRAN C a. Pada item (X4), Kurang penting tetapi kurang bagus b. Pada item (X5), Kurang penting tetapi kurang bagus c. Pada item (X6), Kurang penting tetapi kurang bagus d. Pada item (X8), Kurang penting tetapi kurang bagus e. Pada item (X9), Kurang penting tetapi kurang bagus f. Pada item (X12), Kurang penting tetapi kurang bagus 4. KUADRAN D a. Pada item (X2), Sangat penting tetapi kurang bagus b. Pada item (X13), Sangat penting tetapi kurang bagus

(136) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 122 E. Penjelasan Rekapitulasi responden dilihat pada tabel V.5 di bawah ini. Penelitian ini menemukan bahwa hanya jaminan dan empati sebagai dimensi kualitas pelayanan yang pengaruhi signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada mahasiswa dengan berupaya memahami keinginan mahasiswa. Kondisi empati sudah tercipta di Univesitas Sanata Dharma didorong kebijakan pimpinan Lembaga Univesitas Sanata Dharma yang dominan mempekerjakan alumi baik sebagai staf administrasi maupun sebagai staf pengajar sehingga mahasiswa, staf administrasi, dan staf pengajar mudah berinteraksi, namun kondisi ini tidak dapat mendorong dimensi kualitas pelayanan lainnya berpengaruhi terhadap kepuasan mahasiswa. Sementara jaminan merupakan jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. a. Rekapitulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma 1. Pada item (X1), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan setuju, 10 responden atau 25,0% menyatakan cukup/netral, 24 responden atau 60,0% menyatakan tidak setuju, dan 5 orang atau 12,5 % menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 24 responden atau 60,0% menyatakan tidak setuju bahwa kelengkapan fasilitas

(137) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 123 kampus sudah memiliki yang memadai, pernyataan para responden tersebut bisa disebabkan karena kelengkapan fasilitas yang memadai. 2. Pada item (X2), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan setuju, 13 responden atau 32,5% menyatakan cukup/netral, 20 responden atau 50,0% menyatakan tidak setuju, dan 5 orang atau 12,5 % menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 20 responden atau 50,0% menyatakan tidak setuju bahwa kampus sudah memiliki pelayanan karyawan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolong mahasiswa. 3. Pada item (X3), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan setuju, 14 responden atau 35,0% menyatakan cukup/netral, 12 responden atau 30,0% menyatakan tidak setuju 35,0%, 12 responden atau 30,0% menyatakan sangat tidak setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 14 responden atau 30,0% menyatakan cukup/netral bahwa kecepatan, kejujuran dan kerahaman serta kesiapan menolong. Hal ini disebabkan adanya pengalaman dari responden yang menemukan adanya kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma adalah memberikan kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

(138) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 124 yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan kualitas, Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, nama jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya, kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 4. Pada item (X4), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 3 responden atau 7,5% menyatakan sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menyatakan setuju, 15 responden atau 37,5% menyatakan cukup/netral, 10 responden atau 25,0% menyatakan sangat tidak setuju, dan9 responden 22,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 15 responden atau 37,5% menyatakan cukup/netral prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi penataan fasilitas dan aset kampus sangat lengkap. 5. Pada item (X5), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 5 responden atau 12,5% menyatakan sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju, 11 responden atau 27,5% menyatakan cukup/netral, 9 responden atau 22,5% menyatakan tidak setuju, dan 11 responden atau 27,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 11

(139) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 125 responden atau 27,5% menyatakan menyatakan cukup/netral bahwa kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai. 6. Pada item (X6), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan setuju, 11 responden atau 27,5% menyatakan cukup/netral, 10 responden atau 25,0% menyatakan tidak setuju, 13 responden 32,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dari tanggapan responden 17 responden atau 42,5% menyatakan sangat tidak setuju. Ketepatan waktu dalam kehadiran dikantor hal ini dapat di sebabkan karena untuk saat ini pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan akan merasa puas begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka pelayanan akan merasa tidak puas. 7. Pada item (X7), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju,13 responden atau 32,5 % menyatakan cukup/netral, 11 responden atau 27,5% menyatakan tidak setuju 11 responden atau 27,5% menyatakan tidak setuju. Dari tanggapan responden sebanyak 13 responden atau 32,5%

(140) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 126 menyatakan bahwa cukup/netral. Hal ini dapat disebabkan karena untuk saat ini kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga mahasiswa merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan akan merasa puas begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka pelayanan akan merasa tidak puas. 8. Pada item (X8), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju, 6 responden atau 15,0% menyatakan cukup/netral, 20 responden atau 50,0% menyatakan tidak setuju, dan 9 responden 22,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 20 responden atau 50,0% menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yang timbul dari mahasiswa.

(141) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 127 9. Pada item (X9), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat setuju, 9 responden atau 22,5% , menyatakan setuju, 5 responden atau 12,5% menyatakan cukup/netral, 14 responden atau 35,0% menyatakan tidak setuju, dan 11 responden 27,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 14 responden atau 35,0% menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi sangat baik karyawan dengan mahasiswa. 10. Pada item (X10), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan setuju, 8 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 16 responden atau 40,0% menyatakan tidak setuju, dan 12 responden 30,0% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 16 responden atau 40,0% menyatakan menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan Universitas Sanata Dharma, kepuasan mahasiswa kabupaten pegunungan bintang

(142) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 128 ditinjau dari segi kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan dalam melayani mahasiswa telah memenuhi harapan mahasiswa. Pelayanan yang cepat dan akurat merupakan salah satu hal yang diinginkan mahasiswa, karena tidak semua nasabah mempunyai waktu luang untuk bertransaksi di bank. Dalam hal ini kecepatan karyawan dalam melayani mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas Sanata Dharma belum memiliki standar waktu yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Sehingga terkadang mahasiswa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari karyawan Universitas Sanata Dharma. 11. Pada item (X11), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan setuju, 13 responden atau 32,5% menyatakan cukup/netral, 11 responden atau 27,5% menyatakan tidak setuju, dan 14 responden 35,0% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 14 responden 35,0% menyatakan sangat tidak setuju menyatakan menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa untuk kesempatan menggunakan peralatan/ fasilitas secara langsung. 12. Pada item (X12), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan

(143) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 129 mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menyatakan sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju, 8 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 15 responden atau 37,5% menyatakan tidak setuju, dan 11 responden 27,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 15 responden 27,5% menyatakan menyatakan tidak setuju, kesediaan meluangkan waktu konsultasi, evaluasi dan pembinaan prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang akan dilaksanakannya. 13. Pada item (X13), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 3 responden atau 7,5% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan setuju, 12 responden atau 30,0% menyatakan cukup/ netral, 17 responden atau 42,5% menyatakan tidak setuju, dan 6 responden 15,0% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 17 responden atau 42,5% menyatakan menyatakan tidak setuju bahwa karena bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mahasiswa kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

(144) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 130 14. Pada item (X14), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 25,0% menyatakan sangat setuju, 0 responden atau 0% menyatakan setuju, 3 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 14 responden atau 35,5% menyatakan tidak setuju, dan 17 responden 42,5% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 17 responden atau 42,5% menyatakan menyatakan sangat tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan mahasiswa. 15. Pada item (X15), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menyatakan setuju, 6 responden atau 15,0% menyatakan cukup/netral, 15 responden atau 37,5% menyatakan tidak setuju, 16 responden 40,0% menyatakan sangat tidak setuju . Dari tanggapan responden sebanyak 16 responden 40,0% menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini dapat disebabkan karena untuk saat ini pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan akan merasa puas begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka pelayanan akan merasa tidak puas.

(145) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 131 b. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang 1. Pertanyaan ke-1 Saya merasa program kerjasama ini sangat membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa? Berdasarkan hasil pengolahan data pada table V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-1. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2.5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 2 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori setuju, 6 responden atau 15,0% menjawab dengan kategori netral, 24 responden atau 60,0% menjawab dengan kategori tidak setujudan 7 responden 17,5% menjawab sangat tidak setuju. 2. Pertanyaan ke-2 Saya merasa program kerja sama ini sangat membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item. pernyataan ke-2. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori netral, 18 responden atau 45,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 12 responden 30,0% menjawab sangat tidak setuju. 3. Pertanyaan ke-3 Saya merasa sejauh ini program kerjasama sudah terlaksana secara optimal?

(146) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 132 Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke -3. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 3 responden atau 7,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 6 responden atau 15,0% menjawab dengan kategori setuju, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori netral, 16 responden atau 40,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 5 responden 12,5% menjawab sangat tidak setuju. 4. Pertanyaan 4 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mengadakan kegiatan pelatihan dan pengembangan kepribadian mahasiswa? Berdasarkan hasil pengolahan data pada table V.6 dapat diketahui pula bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-4. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 12 responden atau 30,0% menjawab sangat tidak setuju. 5. Pertanyaan ke-5 Saya merasa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara program kerjasama tersebut sangat baik? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh

(147) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 133 hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-5. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 3 responden atau7,5% menjawab dengan kategori setuju, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori netral, 12 responden atau 30,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 15 responden 37,5% menjawab sangat tidak setuju. 6. Pertanyaan ke-6 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mendorong saya untuk sukses? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-6. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan kategori setuju, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 12 responden 30,0% menjawab sangat tidak setuju. 7. Pertanyaan ke-7 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan jaminan keuangan yang bonus sehingga saya termotivasi untuk belajar lebih giat? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-7. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan

(148) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 134 kategori sangat setuju, 5 responden atau 12.5% menjawab dengan kategori setuju, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori netral, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 14 responden 35,0% menjawab sangat tidak setuju. 8. Pertanyaan ke-8 Saya merasa pihak penyelenggara selalu memberikan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan dan kreativitas untuk mendukung perkuliahan? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-8. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan kategori sanga tsetuju, 7 responden atau 17,5% menjawab dengan kategori setuju, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori netral, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 11 responden 27,5% menjawab sangat tidak setuju. 9. Pertanyaanke-9 Saya merasa pihak penyelenggara memperhatikan jaminan kesehatan saya? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-9. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan kategori sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan kategori setuju, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori

(149) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 135 netral, 13 responden atau 32,5% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 9 responden 22,5% menjawab sangat tidak setuju. 10. Pertanyaan ke-10 Saya merasa pihak penyelenggara selalu memberikan pujian atas prestasi saya? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-10. Hal ini dapatdilihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan kategori sangat setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori setuju, 12 responden atau 30,0% menjawab dengan kategori netral, 13 responden atau 32,5% menjawab dengan kategori tida ksetuju dan 8 responden 20,0% menjawab sangat tidak setuju. 11. Pertanyaan ke-11 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan perhatian pribadi kepada saya jika membutuhkan perhatian? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-11. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan kategori sangat setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori netral, 19 responden atau 47,5% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 6 responden 15,0 % menjawab sangat tidak setuju.

(150) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 136 12. Pertanyaan ke-12 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan tutor terutama berkaitan dengan mata kuliah tertentu yang saya merasa susah atau tidak bisa memahami? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-12. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 10 responden 25,0% menjawab sangat tidak setuju. 13. Pertanyaan ke-13 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan biaya untuk membeli buku di setiap semester? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-13. Hal ini dapat di lihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori netral, 18 responden atau 45,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 14 responden 35,0% menjawab sangat tidak setuju.

(151) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 137 14. Pertanyaan ke-14 Saya merasa kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan dalam kerjasama tersebut sejauh ini sudah maksimal? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-14. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan kategori setuju, 7 responden atau 17,5% menjawab dengan kategori netral, 14 responden atau 35,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 14 responden 35,0% menjawab sangat tidak setuju. 15. Pertanyaan ke-15 Saya merasa pelayanan pemerintah daerah yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siappelayanan terhadap kebutuhan mahasiswa? Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-15. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menjawab dengan kategori setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori netral, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori tidak setuju dan 17 responden 42,5% menjawab sangat tidak setuju.

(152) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 138 Berdasarkan uraian tingkat kepuasaan konsumen dalam hal ini mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kulitas pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga tersebut sangat rendah. Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual. Hasil perhitungan skor tersebut menunjukan lembih banyak negatif. Skor negatif ini menggambarkan ketidak puasaan mashasiswa terhadap pelayanan kedua lembaga tersebut.

(153) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 139 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwan: 1. Kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma (pendamping studi) program kerjasama kurang puas. Ketidak puasaan tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan atau analisis skor item SERVQUAL mendapatkan skor negatif lebih banyak dibandingkan dengan skor posisitif. Skor negatif nenanda bahwa pengguna jasa dalam hal ini mahasiswa program kerjasama tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Sanata Dharma. Selain sekor item SERVQUAL, tingkat ketidak puasaan tersebut dapat dilihat dari hasil analisis importance performance analysis. Analisis importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dengan membangi empat kuadran. Kuadran A prioritas utama dan unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik. Kuadran B atribut sangat penting sangat memuaskan. Kuadran C atribut kurang penting tetapi kurang bagus. Kuadran D, atribut yang sangat penting tetapi kurang bagus. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang paling dominan berada pada kuadran C. hasil analisis ini konsisten dengan hasil analisis skor item SERVQUAL. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasaan 139

(154) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 140 mahasiswa program kerja sama terhadap kualitas pelayanan sangat rendah atau tidak puas. 2. Kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang program kerja kurang puas. Ketidak puasan tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan atau analisis skor item SERVQUAL mendapatkan skor negatif lebih banyak dibandingkan dengan skor posisitif. Skor negatif menanda bahwa pengguna jasa dalam hal ini mahasiswa program kerja sama tidak puas terhadap pelayanan atau perhatian diberikan oleh pihak pemerintah daerah kabupaten pegunungan bintang. Selain sekor item SERVQUAL, tingkat ketidak puasaan tersebut dapat dilihat dari hasil analisis importance performance analysis. Analisis importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dengan membangi empat kuadran. Kuadran A prioritas utama dan unsur in kurang penting dan kinerja sudah baik. Kuadran B atribut unsur ini sangat penting dan sudah sangat bagus. Kuadran C atribut kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D, atribut yang kurang penting tetapi kurang bagus. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang paling dominan berada pada kuadran C. hasil analisis ini konsisten dengan hasil analisis skor item SERVQUAL. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan mahasiswa program kerjasama terhadap kualitas pelayanan atau perhatian dari Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang sangat rendah atau tidak puas.

(155) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 141 Secara keseluruhan baik persepsi dan perasaan mahasiswa program kerjasama terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma dalam hal ini pendamping studi mahasiswa program kerja sama pemerintah daerah dan maupun perhatian dan pelayanan dari kabupaten pegunungan bintang sangat rendah atau tidak puas. B. Saran Berdasarkan kesimpulan dari hasil pembahasan maka saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemerintah Kabupatem Pegunungan Bintang Berdasarkan kesimpulan yang telah dilakukan, maka saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah: a. Melihat kenyataan bahwa terdapat hubungan implementasi kerjasama dengan motivasi belajar mahasiswa yang mana berada pada taraf kuat, maka diharapkan Pemerintah Daerah dan Universitas Sanata Dharma untuk tetap mengadakan pendekatan dan pengawasan seperlunya terhadap mahasiswa agar dapat meningkatkan motivasi belajar mahasiswa terutama motivasi yang berasal dari ekstrinsik/dari luar diri seseorang dan dapat mendorong motivasi intrinsik/dari dalam diri seseorang. b. Diharapkan kerjasama ini dapat dilanjutkan dan tidak hanya berhenti sampai di sini karena kerjasama ini sangat membantu pemerintah

(156) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 142 daerah dalam membangun dan menyediakan sumberdaya manusia Kabupaten Pegunungan Bintang. c. Perlu adanya pembentukan tim khusus yang akan menangani masalah pendidikan Kabupaten Pegunungan Bintang untuk dapat memastikan bahwa kerjasama yang dilakukan dengan berbagai lembaga pendidikan maupun yayasan di seluruh Indonesia tersebut dapat berjalan lancar. Melalui tim ini pula mengontrol pelajar dan mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang di seluruh Indonesia terutama bagi mereka yang masuk dalam jalur kerjasama maupun jalur beasiswa dari Kabupaten Pegunungan Bintang. Ini bertujuan agar pemerintah tidak hanya mengeluarkan biaya pembangunan secara cuma-Cuma untuk membiayai mahasiswa tanpa memperhatikan perkembangan prestasi akademik. d. Dalam kerjasama ini Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma diharapkan tidak hanya menangani masalah keuangan tetapi perlu adanya penyelenggaraan kegiatan-kegiatan tertentu agar motivasi belajar mahasiswa secara berlahan dapat ditingkatkan. Kegiatan-kegiatan dimaksud adalah seperti pelatihan kepemimpinan, pelatihan kepribadian mahasiswa, kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan spritualitas dan pembentukan mentalitas mahasiswa dan kegiatan lainnya supaya kerjasama tersebut bisa dicapai sebagaimana sesuai kesepakatan bersama.

(157) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 143 e. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma perlu memberikan penghargaan atas prestasi tertentu yang diperoleh mahasiswa. Ini bertujuan agar dapat meningkatkan motivasi belajar. f. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma secara ril harus mampu mendampingi dan mengarahkan mahasiswa dalam rangka menigkatkan prestasi akademik maupun keterampilan. g. Perlu adanya ketegasan dari Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma terutama tidak membiarkan mahasiswa untuk pindah dari jurusan yang satu ke jurusan lain atau dari kampus yang satu ke kampus lain. Fakta membuktikan bahwa beberapa tahun belakangan ini mahasiswa sering pindah-pindah jurusan bahkan dari kampus ke kampus lain. Ini menunjukkan bahwa tidak adanya ketegasan dari Pemerintah Daerah dan Universitas Sanata Dharma. h. Perlu adanya target waktu yang harus diberikan supaya mahasiswa benar-benar tidak menyia-nyiakan waktu. Misalnya pemerintah memberikan batas waktu untuk menjalankan kuliahnya hanya selama kurang lebih 5 tahun dan selebihnya diserahkan kepada orang tua mahasiswa. i. Perlu adanya evaluasi kerjasama secara terus menerus sehingga kerjasama ini bisa dapat berjalan dengan baik sesuai harapan atau

(158) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 144 tujuan yang disepakati bersama agar tujuannya dapat dicapai dengan baik pula. j. Pemerintah daerah harus mempertahankan kerjasama dengan universitas sanata dharma dalam rangka pengembangan sumber daya manusia. k. Pemerintah daerah harus memberikan kesempatan atau akomodasi setiap mahasiswa untuk bersaing meningkatkan kualitas diri. l. Pemerintah daerah harus memberikan perhatian program-program kerjasama penuh terhadap sehingga dapat direalisasikan secara optimal. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma a. Pihak pengelola Universitas Sanata Dharma sebaiknya memberikan prioritas kepada peningkatan kualitas kepada mahasiswa karena hal ini berpengaruhi kepada kepuasan mahasiswa. b. Universitas Sanata Dharma dan Kabupatem Pegunungan Bintang sudah layaknya memberi perhatian serius terhadap aspek-aspek pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan oleh mahasiswa. c. Perlu dilakukan survei kepuasan mahasiswa secara berkala agar dapat mengungkapkan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan institusi. Hal ini tidak terlepas pula dengan usaha pengembangan sistem informasi kualitas menggerakan terjadinya quality improvement. pelayanan sehingga

(159) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 145 d. Pihak pendamping studi perlu memperhatikan waktu pelayanan dikantor, Karena hasil penelitian menunjukkan ketepatan pelayanan kurang memuaskan. 3. Bagi Penelitian Selanjautnya a. Bagi penelitian mendatang hendaknya menambahkan variabel penelitian sehingga bisa memberikan masukan kepada pemerintah melalui penelitian-penelitian mengenai kerjasama itu sendiri. b. Bagi penelitian mendatang hendaknya instrumen penelitian lebih diperdalam dan dikembangkan lagi sehingga kemampuan mengukurnya lebih baik. Karena pada dasarnya masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi motivasi belajar mahasiswa. C. Keterbatasan Dalam melakukan penelitian ini masih merasakan banyak menemukan hamabatan, kekurangan dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh berapa faktor, antara lain: 1. Responden sebagai sumber utama memperoleh data penelitian, memungkinkan untuk melakukan kesalahan dalam mengisi kuesioner karena kurangnya konsentrasi, dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat signifikan dari kualitas jawaban kuesioner. 2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah analisis perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pemerintah daerah kabupaten pegunungan bintang dan Universitas

(160) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 146 Sanata Dharma. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu mempengarui kinerja karyawan yang tidak diambil peneliti. Sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain yang selain digunakan peneliti dalam penelitian ini. 3. Keterbatasan informasi dan pengetahuan dari penulis berpengaruh terhadap kesempurnaan dari karya tulis ini, maka dari itu penulis mengharapkan masukan dan saran yang membangun guna menyempurnakan karya tulis ini. 4. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisa data belum sempurna. 5. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden sehingga responden kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidak sungguhan responden dalam mengisi kuesioner. Dengan adanya keterbatasan-keterbatasan diatas, maka peneliti memberikan masukan pada peneliti selanjutnya untuk lebih memperhatikan dan menambah kerterbatasan-keterbatasan yang telah di sebutkan .

(161) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 147 DAFTAR PUSTAKA Assuri, Sofyan. 2000. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi. Edisi Kedua. Rayawali. Jakarta. Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Kotler, Philip; Bowen, Jhon; Makens, James. 1994. Marketing For Hospitality an Toursm.2nd ed. Prentice Hall Inc . New Jersey. Philip, 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian . Jilid 1 Edisi Keenam. Erlangga. Jakarta. Lucky, M.S. Elizabeth. 2000. Pembentukan Customer Loyality Melalui Service Quality ditinjau dari Complain Terhadap Jasa Armada Penjualan.Usahawan. Agustus. No.8. Moenir, H. A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Edisi Pertama. Gramedia. Jakarta. Payne, Adrian. 2000.The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Andi.Yogyakarta. Prihadiyoko, Imam. 2000. Australia dan Pasar Pendidikan Internasional. Kompas. 10 November. Parasuraman, Zethmal, Valerie A; Berry, Leonard. 1998. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Mesuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol .64. No.1. Ridwan, 2003 Pengaruh Kualitas Penumpang Terhadap Citra Kapal Pelni Yang Melalui Pelabuhan Murhum diKabupaten Buton, Tesis Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Padjajaran Bandung. Rosman, 2000 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Prima Express Cabang Medan,Geladikarya Program Magister Manajemen, Manajemen, Program Pascasarjana, Universita Sumatra Utara Medan. Soetjipto, Budi W.1997. Service Quality. Manajemen Usahawan. Lembaga Manajemen FE UI. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta. 147

(162) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 148 Umar, Husein .1999. Riset Strategi Perusahaan. Edisi Pertama. Erlangga. Jakarta. Supranto, J, 2001, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”. Edisi Pertama. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. J.David Hunger & Thomas l. Wheelen, 2003.Implementasi dan Pengendalian Strategi dalam Manajemen Strategis. Budi Winarmo. Kebijakan Publik. Teori, Proses, dan Studi Kasus. Pringwulung, Yogyakarta, 2012. Robert l. Mathis-John H. Jackson, 2006. Proses pengembangan SDM dalam Human Resource Management. Agus Irianto. Jakarta, 2004.Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. H. Asep Suryana Natawiria dan Diduwan, Statistika Bisnis. Penerbit Allfabeta, Bandung, 2010. Bunga Fajar Sari, Skripsi, Bentuk Kerja Sama (cooperation) pada interaksi sosial waria, Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma, 2009 Jhon W. Santrock. Psikologi Pendidikan, Educational Psychology. Jakarta, 2009. Muhammadiyah Surakarta, 2008 Rini Komunikasi.Yogyakarta, 2006. Darmastuti. Bahasa Indonesia Igit Suyanto, Skripsi, Studi Implementasi Program Pemberdayaan Masyarakat Pesisir (pemp). Sri Esti Wuryani Djiwandono. Psikologi Pendidikan. Jakarta, 2006 Gunawan Jiwanto. Komunikasi Dalam Organisasi. Yogyakarta, 1985 Agus Dwiyanto. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta, 2011. Wayne Parsons. Public Policy. Pengantar Teori dan Praktek Analisa Kebijakan. Jakarta, 2011 William N. Dunn. Pengantar Analsis Kebijakan Publik. Yogyakarta, 2003

(163) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 1 KUESIONER

(164) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(165) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 150 DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) Petunjuk : 1. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada, apabila anda seorang penerima beasiswa utusan daerah Kabupaten Pegunungan Bintang di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Berilah tanda centang 5 pada kolom pertanyaan yang anda pilih SEBAGAI REFERENSI (UMUM) No : ……… 1. Nama : ……………………………………. 2. Nim : ……………………………………. 3. Fakultas : ……………………………………. 4. Program Studi : ........................................................ 5. Jurusan : ......................................................... 6. Semester : ......................................................... 7. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) : ( ) Diploma Perempuan 8. Jenjang Pendidikan ( 9. Berapa lama menerima beasiswa: ) Sarjana ( ) 1 Tahun ( ) 2 Tahun ( ) 3 Tahun ( ) 4 Tahun ( ) Lebih dari 4 Tahun Yogyakarta,____/___/____

(166) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 151 a. Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan Di Universitas Sanata Dharma PERTANYAAN NO 1 PERNYATAAN Kelengka panfasilitas kampus (perpustakaan, ruang kuliah, kantor, buku-buku, laboratorium, ruang diskusi, fasilitas olaraga, jaringan internet, dsb) 2 Memberikan, kenyaman dan keamanan lingkungan, gedung dan fasilitas kampus. 3 Kecepatan, kejujuran dan kerahaman serta kesiapan menolong mahasiswa 4 Penataan fasilitas dan aset kampus Kehandalan (Reliability) 5 Pelayanan karyawan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolong mahasiswa 6 Ketepatan waktu dalam kehadiran dikantor 7 Kemampuan karyawan dalam memberikan layanan Tanggap (Responsiveness) 8 Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yang timbul dari mahasiswa 9 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi Kepastian (Assurance) ST S N TS STS

(167) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 152 10 Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan mahasiswa 11 Kesempatan menggunakan peralatan/fasilitas secara langsung Empati (Empathy) 12 Kesediaan meluangkan waktu konsultasi, evaluasi dan pembinaan 13 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mahasiswa 14 Perhatikan layanan secara individu kepada mahasiswa 15 Kebersihan dan kerapian gedung /kantor unit pelayanan beasiswa beserta pegawainya Keterangan : SS = Sangat Setuju N = Netral/ Baik S = Stuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

(168) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 153 DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) Petunjuk : 3. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada, apabila anda seorang penerima beasiswa utusan daerah Kabupaten Pegunungan Bintang di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. Berilah tanda centang 5 pada kolom pertanyaan yang anda pilih SEBAGAI REFERENSI (UMUM) No : ……… 1. Nama : ……………………………………. 2. Nim : ……………………………………. 3. Fakultas : ……………………………………. 4. Program Studi : ....................................................... 5. Jurusan : ....................................................... 6. Semester : ........................................................ 7. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( 8. Jenjang Pendidikan : ( ) Diploma ) Perempuan ( ) Sarjana 9. Berapa lama menerima beasiswa: ( ) 1 Tahun ( ) 2 Tahun ( ) 3 Tahun ( ) 4 Tahun ( ) Lebih dari 4 Tahun Yogyakarta, ___/___/____

(169) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 154 KUESIONER UNTUK KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG No 1 PERNYATAAN SS Saya merasa program kerja sama ini sangat membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa 2 Saya mampu bersaing dengan teman lain dengan adanya program kerja sama ini 3 Saya merasa sejauh ini program kerjasama sudah terlaksana secara optimal 4 Saya merasa pihak mengadakan penyelenggara kegiatan pelatihan dapat dan pengembangan kepribadian mahasiswa 5 Saya merasa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara program kerjasama tersebut sangat baik 6 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mendorong saya untuk sukses 7 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan jaminan keuangan yang bonus sehingga saya termotivasi untuk belajar lebih giat 8 Saya merasa pihak memberikan penyelenggara pelatihan-pelatihan selalu untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan dan kreativitas untuk mendukung perkuliahan 9 Saya merasa pihak penyelenggara memperhatikan jaminan kesehatan saya 10 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan pujian atas prestasi saya selalu S C TS STS

(170) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 155 11 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan perhatian pribadi kepada saya jika membutuhkan perhatian 12 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan tutor terutama berkaitan dengan mata kuliah tertentu yang saya merasa susah atau tidak bisa memahami 13 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan biaya untuk membeli buku di setiap semester 14 Saya merasa kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan dalam kerjasama tersebut sejauh ini sudah maksimal 15 Saya merasa pelayanan pemerintah daerah yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap pelayanan terhadap kebutuhan mahasiswa

(171) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 2 HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 40 MAHASISWA

(172) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT LAMPIRAN B: PENGOLAHAN DATA KUESIONER a. Lampiran 2: Hasilrekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan X Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja UniversitasSanata Dharma Nomor 156 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 1 5 4 X2 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 X3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 1 3 3 2 4 2 2 1 3 4 X4 5 5 4 4 3 3 5 4 5 3 3 5 5 4 5 1 4 4 2 4 5 5 1 5 3 X5 4 4 5 3 3 5 4 3 5 2 2 5 3 3 4 4 5 4 3 5 1 4 2 5 4 Nomor Urut X6 X7 5 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 2 4 3 5 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 3 4 2 5 4 5 5 4 2 5 2 4 1 5 3 4 1 5 5 4 4 Pertanyaan X8 X9 3 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 2 2 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 2 2 1 3 2 4 4 4 3 5 3 3 4 2 5 5 5 1 1 2 3 1 3 5 4 4 3 X10 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 3 2 3 4 3 2 5 3 4 3 X11 2 4 5 3 5 4 4 5 2 3 5 5 4 4 4 2 3 3 4 4 2 4 1 4 3 X12 4 4 5 2 4 1 3 4 5 2 5 4 3 4 4 1 3 4 3 3 3 3 1 5 5 X13 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 X14 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 2 5 4 5 4 3 2 3 4 X15 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 1 3 3 2 3 2 1 1 2 4 rata-rata 4.13 4.27 4.27 4.13 4.07 3.73 4.00 4.00 4.13 3.87 4.00 4.13 3.67 4.07 4.20 2.87 3.80 4.00 3.40 3.93 2.73 3.40 2.07 4.27 3.87

(173) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT 157 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Jumlah 4 5 3 4 5 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 2 1 5 4 5 3 3 2 2 4 3 3 5 3 4 1 1 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 1 1 5 5 3 4 4 5 5 3 5 5 2 3 5 1 2 3 3 3 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 3 4 3 4 5 3 1 5 4 3 4 3 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 2 3 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 1 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3 3 4 2 4 4 5 4 4 5 5 5 3 5 1 1 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 3.85 4.43 3.35 3.75 3.90 4.50 3.58 3.53 3.60 3.63 3.65 3.68 4.38 4.05 3.78 3.80 4.67 2.87 3.13 4.27 3.93 3.80 4.40 4.13 4.07 3.80 4.20 3.73 4.00 3.87 3.84

(174) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT b. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan. Y Untuk kualitas pelayanan maupun kepentinganUniversitasSanata Dharma Nomor Urut Pertanyaan Nomor 158 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Y1 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 1 Y2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 Y3 3 4 3 5 5 4 4 3 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 Y4 3 5 3 4 5 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 3 2 3 4 3 2 5 1 Y5 5 4 5 3 3 5 4 3 5 2 2 5 3 3 4 4 5 4 3 5 1 4 2 Y6 3 4 3 4 5 4 5 2 3 5 5 3 3 5 3 4 4 5 2 2 1 3 1 Y7 4 1 3 5 4 4 3 3 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 5 Y8 3 5 5 5 5 4 2 2 5 4 4 3 2 3 4 1 4 5 2 5 1 2 1 Y9 4 5 4 5 3 2 1 1 4 4 4 2 1 2 4 3 3 4 5 5 1 3 3 Y10 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 5 5 4 1 5 3 2 3 4 3 2 5 2 Y11 2 4 5 3 5 4 4 5 2 3 1 5 4 4 4 2 3 3 4 4 2 4 1 Y12 4 4 5 2 4 1 3 4 1 2 5 4 3 4 4 1 3 4 3 3 3 3 1 Y13 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 Y14 5 3 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 2 5 4 4 2 3 4 5 1 3 2 Y15 3 4 4 5 5 3 4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 2 5 5 5 2 5 4 ratarata 3.80 4.00 4.00 4.27 4.27 3.60 3.73 3.47 3.80 3.93 3.60 4.27 3.60 3.87 4.00 3.33 3.60 4.20 4.00 3.87 2.40 3.67 2.40

(175) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT 159 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 5 4 4 5 3 4 5 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 2 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 3 5 3 5 4 3 3 5 2 4 5 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 3 2 5 2 4 5 4 5 5 3 3 1 1 5 5 3 4 4 5 5 3 5 5 2 5 4 3 5 1 2 3 3 3 5 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 5 3 1 5 4 3 4 3 5 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 2 3 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 1 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 2 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 2 4 3 4 5 5 5 5 4 3 5 3 5 5 4 4.33 3.93 3.80 4.53 3.07 3.73 4.00 3.93 3.67 4.47 4.13 4.00 4.07 3.93 4.00 3.87 3.93 Jumlah 3.88 4.40 4.00 3.65 3.93 3.65 3.88 3.48 3.48 3.50 3.55 3.58 4.45 3.90 4.10 3.83

(176) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT c. Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, hasil perhitungan Servqual kinerja dan kepentingan Rata-rata Skor 160 ITEM X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Rata-rata PERFORMANCE EXPECTATION SERVQUAL SCORE SCORE SCORE 3.88 4.40 4.00 3.65 3.93 3.65 3.88 3.48 3.48 3.50 3.55 3.58 4.45 3.90 4.10 3.83 3.85 4. 43 3. 35 3. 75 3. 90 4.50 3.58 3.53 3.60 3.63 3.65 3.68 4.38 4.05 3.78 3.84 0,03 -0,03 0,65 -0,10 0,03 -0,85 0,30 -0,05 -0,12 -0,13 -0,10 -0,10 0,07 -0,15 0,32 -0,53

(177) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT d. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, X Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Nomor Urut Pertanyaan Nomor 161 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 X1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 1 5 X2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 X3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 1 3 3 2 4 5 2 1 3 X4 5 5 4 4 3 3 5 4 5 3 3 5 5 4 5 1 4 4 2 4 5 5 4 5 X5 5 4 5 3 3 5 4 3 5 2 2 5 3 3 4 4 5 4 3 5 1 4 2 5 X6 3 3 3 3 4 5 4 3 5 1 5 4 5 5 3 4 5 5 4 5 3 3 4 5 X7 3 4 3 4 5 4 5 2 3 5 5 3 4 5 3 2 4 5 2 2 1 3 1 5 X8 3 2 5 5 5 4 2 2 5 4 4 3 2 3 4 1 4 5 2 5 4 2 1 5 X9 4 5 4 5 3 2 1 1 4 4 4 2 1 2 4 3 3 4 5 5 1 3 3 4 X10 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 5 5 4 1 5 3 2 3 4 3 2 5 2 4 X11 2 4 5 3 5 4 4 5 2 3 1 5 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 1 4 X12 4 4 5 2 4 1 3 4 1 2 5 4 3 4 4 1 3 4 3 3 3 3 1 5 X13 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 4 3 5 5 5 5 4 3 2 5 5 X14 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 2 5 4 4 2 3 4 5 1 3 2 3 X15 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 1 4 2 Ratarata 59 60 63 59 60 57 55 56 59 52 56 61 53 57 60 43 57 62 53 60 44 47 36 65

(178) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT 162 25 4 4 4 3 4 5 4 4 26 4 4 5 3 4 4 4 3 27 5 5 4 4 3 4 5 5 28 3 3 2 1 3 2 1 1 29 4 5 1 1 5 5 3 2 30 5 5 5 5 5 5 5 3 31 4 5 4 5 5 4 5 3 32 2 1 5 4 4 5 3 3 33 4 3 3 4 5 4 4 5 34 4 3 3 4 5 5 4 3 35 5 5 2 4 4 4 5 5 36 4 5 2 3 5 3 5 4 37 4 3 4 3 5 4 3 4 38 4 3 3 4 4 4 5 5 39 4 34 3 4 4 5 5 3 40 5 4 5 4 3 2 3 4 Jumlah 4.025 4.925 3.425 3.825 3.925 3.975 3.675 3.475 3 4 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 3 4 3 3.475 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 3 5 3 5 4 1 3 4 5 4 3 1 5 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 2 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 4 4 1 5 4 3 4 1 5 4 4 4 5 5 4 4 5 2 2 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3.550 3.725 3.575 4.075 3.875 3.975 59 58 68 41 51 65 62 53 64 62 61 56 62 57 90 57 57.50

(179) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT e. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, Y Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang No 163 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Y1 5 4 3 5 5 4 3 4 2 5 5 5 5 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 Y2 3 3 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 Y3 3 4 3 5 5 4 4 3 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 5 4 2 Y4 3 5 3 4 5 3 4 3 3 5 4 5 5 4 4 3 2 3 4 3 2 5 1 3 3 4 5 1 Y5 3 4 4 5 3 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 1 4 5 5 5 2 5 3 3 5 3 Y6 4 1 3 5 4 5 4 3 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 3 Nomor Urut Pertanyaan Y7 Y8 Y9 Y10 3 2 4 4 2 3 3 5 3 3 4 4 5 4 3 5 3 5 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 5 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 2 5 3 2 5 4 4 5 3 5 3 5 4 3 2 3 5 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 3 5 5 2 2 4 3 5 2 4 2 4 2 3 Y11 5 3 4 5 5 3 4 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5 4 2 5 4 3 Y12 5 2 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 Y13 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 5 4 5 3 1 5 4 5 4 3 5 5 3 Y14 5 5 4 5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 5 5 3 4 3 4 5 3 5 3 4 1 Y15 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 4 2 5 3 Rata-rata 58 51 55 69 65 54 64 57 59 68 54 67 68 63 60 59 59 60 58 61 60 61 58 64 59 56 63 43

(180) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT 29 5 4 5 3 2 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 30 5 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 2 5 5 4 31 5 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 32 2 2 4 5 3 4 3 4 2 5 5 2 4 5 4 33 4 4 5 3 1 4 3 4 2 5 4 3 5 5 5 34 4 2 4 5 3 3 5 5 1 2 5 4 3 5 4 35 5 3 1 4 1 2 5 4 5 4 1 4 4 5 3 36 5 4 5 3 1 1 5 5 2 5 3 5 4 5 5 37 4 4 3 5 2 2 4 4 2 1 4 5 3 5 3 38 5 3 3 4 3 1 3 3 5 2 5 4 4 5 4 39 4 4 3 4 1 5 4 4 5 3 4 3 3 4 5 40 4 5 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 3 3 4 Jumlah 4.275 3.775 3.925 3.625 3.525 3.825 3.775 3.875 3.625 4.025 4.075 4.125 3.975 4.175 4.225 164 64 59 64 54 57 55 51 58 51 54 56 57 58.83

(181) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT f. Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, hasil perhitungan Servqual kinerja dan kepentingan. 165 Item PERFORMANCE EKSPEKTASI SERVQUAL X1 4.275 4.025 0,25 X2 3.750 4.900 -1,15 X3 3.900 3.350 0,55 X4 3.625 3.825 -0,20 X5 3.525 3.925 -0,40 X6 3.750 3.900 -0,15 X7 3.700 3.650 0,05 X8 3.750 3.475 0,28 X9 3.625 3.475 0,15 X10 3.850 3.550 0,30 X11 3.900 3.700 0,20 X12 3.750 3.575 0,18 X13 3.575 4.075 -0,50 X14 4.150 3.875 0,28 X15 4.050 3.900 0,15 Rata-rata 3.81 3.82 -0,01

(182) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

(183) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT LAMPIRAN C: OUTPUT SPSS 16 1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma Reliability ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid N % 40 100.0 a 166 Excluded 0 .0 Total 40 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0.762 0.719 15

(184) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Item Statistics 167 Mean Std. Deviation N x1 3.85 0.864 40 x2 3.98 0.920 40 x3 3.35 1.122 40 x4 3.75 1.214 40 x5 3.92 1.071 40 x6 3.88 0.992 40 x7 3.58 1.357 40 x8 3.40 1.336 40 x9 3.48 1.240 40 x10 3.50 1.109 40 x11 3.55 1.061 40 x12 3.58 1.279 40 x13 4.02 1.025 40 x14 3.90 1.081 40 x15 3.78 1.405 40

(185) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Inter-Item Correlation Matrix 168 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X1 1.000 .270 .267 .257 .124 .117 .251 .168 .016 .108 .205 .170 .106 .169 .119 X2 .270 1.000 .139 .095 .034 .152 .273 .206 .269 -.031 .100 .189 .051 .173 .139 X3 .267 .139 1.000 .574 .095 .000 .336 .374 -.029 .338 .272 .438 .064 .203 .686 X4 .257 .095 .574 1.000 .200 .042 .385 .222 -.210 .436 .074 .340 -.042 .125 .477 X5 .124 .034 .095 .200 1.000 .000 .202 .406 .250 .035 .208 .251 -.290 .005 .140 X6 .117 .152 .000 .042 .000 1.000 .056 -.141 -.092 .074 .051 -.186 -.121 -.163 -.018 X7 .251 .273 .336 .385 .202 .056 1.000 .494 .072 .287 .133 .177 -.169 .179 .554 X8 .168 .206 .374 .222 .406 -.141 .494 1.000 .302 .077 .190 .229 -.158 .326 .430 X9 .016 .269 -.029 -.210 .250 -.092 .072 .302 1.000 .000 .218 .261 -.037 .144 .023 X10 .108 -.031 .338 .436 .035 .074 .287 .077 .000 1.000 .242 .124 -.055 .100 .277 X11 .205 .100 .272 .074 .208 .051 .133 .190 .218 .242 1.000 .385 -.112 .074 .307 X12 .170 .189 .438 .340 .251 -.186 .177 .229 .261 .124 .385 1.000 -.204 .059 .328 X13 .106 .051 .064 -.042 -.290 -.121 -.169 -.158 -.037 -.055 -.112 -.204 1.000 -.383 -.134 X14 .169 .173 .203 .125 .005 -.163 .179 .326 .144 .100 .074 .059 -.383 1.000 .361 X15 .119 .139 .686 .477 .140 -.018 .554 .430 .023 .277 .307 .328 -.134 .361 1.000

(186) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Summary Item Statistics Mean Inter-Item Correlations .146 Minimu Maximu Maximum / m m Range Minimum Variance -.383 .686 1.069 169 -1.789 .036 N of Items 15

(187) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Item-Total Statistics Scale Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Corrected ItemMultiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted 170 X1 53.77 52.333 0.335 0.308 0.751 X2 53.20 54.779 0.302 0.285 0.756 X3 54.27 46.256 0.639 0.663 0.721 X4 53.87 47.497 0.496 0.557 0.735 X5 53.72 51.692 0.293 0.365 0.755 X6 53.12 57.343 -0.043 0.289 0.771 X7 54.05 45.587 0.537 0.533 0.729 X8 54.10 46.451 0.537 0.503 0.730 X9 54.02 53.307 0.170 0.381 0.767 X10 54.00 51.282 0.334 0.328 0.751 X11 53.97 50.897 0.376 0.323 0.748 X12 53.95 48.305 0.437 0.521 0.741 X13 53.25 58.962 -0.217 0.486 0.782 X14 53.57 52.917 0.257 0.497 0.758 X15 53.85 43.413 0.642 0.672 0.715

(188) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared F df1 df2 Sig 92.246 4.393 14 26 .001 Reliability Scale: ALL VARIABLES 171 Case Processing Summary Cases N % Valid 40 100.0 Excludeda 0 .0 Total 40 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0.797 0.787 11

(189) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Inter-Item Correlation Matrix 172 X1 X2 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X15 X1 X2 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X15 1.000 .270 .267 .257 .124 .251 .168 .108 .205 .170 .119 .270 1.000 .139 .095 .034 .273 .206 -.031 .100 .189 .139 .267 .139 1.000 .574 .095 .336 .374 .338 .272 .438 .686 .257 .095 .574 1.000 .200 .385 .222 .436 .074 .340 .477 .124 .034 .095 .200 1.000 .202 .406 .035 .208 .251 .140 .251 .273 .336 .385 .202 1.000 .494 .287 .133 .177 .554 .168 .206 .374 .222 .406 .494 1.000 .077 .190 .229 .430 .108 -.031 .338 .436 .035 .287 .077 1.000 .242 .124 .277 .205 .100 .272 .074 .208 .133 .190 .242 1.000 .385 .307 .170 .189 .438 .340 .251 .177 .229 .124 .385 1.000 .328 .119 .139 .686 .477 .140 .554 .430 .277 .307 .328 1.000 Summary Item Statistics Mean Inter-Item Correlations 0.251 Minimum Maximum -0.031 0.686 Range 0.717 Maximum / Minimum Variance N of Items -22.061 0.022 11

(190) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 173 X1 37.25 45.782 0.314 0.216 0.794 X2 36.68 48.276 0.240 0.161 0.799 X3 37.75 39.628 0.659 0.632 0.759 X4 37.35 40.131 0.558 0.497 0.769 X5 37.20 44.831 0.300 0.258 0.796 X7 37.52 38.974 0.554 0.496 0.770 X8 37.57 40.558 0.501 0.419 0.776 X10 37.47 44.410 0.344 0.301 0.792 X11 37.45 44.356 0.363 0.309 0.790 X12 37.42 41.533 0.452 0.332 0.782 X15 37.32 37.097 0.650 0.630 0.756 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared F df1 df2 Sig 65.103 5.008 10 30 .000

(191) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT LAMPIRAN C: OUTPUT SPSS 16 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 2. Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases N % Valid 40 100.0 Excludeda 0 .0 174 Total 40 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0.752 0.738 15

(192) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Item Statistics 175 Mean Std. Deviation N x1 3.85 0.864 40 x2 3.98 0.920 40 x3 3.35 1.122 40 x4 3.75 1.214 40 x5 3.92 1.071 40 x6 3.88 0.992 40 x7 3.58 1.357 40 x8 3.40 1.336 40 x9 3.48 1.240 40 x10 3.50 1.109 40 x11 3.55 1.061 40 x12 3.58 1.279 40 x13 4.02 1.025 40 x14 3.90 1.081 40 x15 3.78 1.405 40

(193) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Inter-Item Correlation Matrix x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 176 x1 1.000 .641 .267 .257 .126 .037 .251 .164 -.051 .161 .176 .150 .265 .066 .119 x2 x3 .641 1.000 .108 .040 -.184 -.088 .012 .050 -.147 -.038 -.038 -.118 .137 .023 -.183 .267 .108 1.000 .574 .108 -.075 .336 .400 -.030 .309 .286 .374 .104 .262 .686 x4 .257 .040 .574 1.000 .222 .016 .385 .285 -.260 .438 .129 .244 -.263 .000 .477 x5 .126 -.184 .108 .222 1.000 .305 .189 .326 .259 .183 .330 .163 .329 .237 .159 x6 .037 -.088 -.075 .016 .305 1.000 .245 .097 -.096 -.105 -.030 .260 .154 -.227 .016 x7 .251 .012 .336 .385 .189 .245 1.000 .563 .047 .213 .024 .204 .008 .250 .554 x8 .164 .050 .400 .285 .326 .097 .563 1.000 .393 .138 .166 .237 -.007 .472 .473 x9 -.051 -.147 -.030 -.260 .259 -.096 .047 .393 1.000 .084 .069 .211 .253 .247 -.025 x10 .161 -.038 x11 .176 -.038 x12 .150 -.118 .309 .438 .183 -.105 .213 .138 .084 1.000 .109 .099 -.124 .150 .222 .286 .129 .330 -.030 .024 .166 .069 .109 1.000 .366 .011 .273 .274 .374 .244 .163 .260 .204 .237 .211 .099 .366 1.000 -.031 .006 .302 x13 .265 x14 .066 .137 .104 -.263 .329 .154 .008 -.007 .253 -.124 .011 -.031 1.000 .072 -.085 .023 .262 .000 .237 -.227 .250 .472 .247 .150 .273 .006 .072 1.000 .407 x15 .119 -.183 .686 .477 .159 .016 .554 .473 -.025 .222 .274 .302 -.085 .407 1.000

(194) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Inter-Item Covariances .222 -.391 1.081 1.472 Maximum / Minimum Variance -2.764 .082 N of Items 15 177

(195) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 178 x1 51.65 60.644 0.377 0.613 0.738 x2 51.52 65.589 0.002 0.626 0.766 x3 52.15 55.105 0.606 0.737 0.714 x4 51.75 57.526 0.405 0.685 0.734 x5 51.57 58.404 0.422 0.567 0.733 x6 51.62 64.138 0.084 0.434 0.761 x7 51.92 54.020 0.532 0.554 0.719 x8 52.10 52.708 0.617 0.645 0.709 x9 52.02 62.025 0.148 0.542 0.760 x10 52.00 60.256 0.289 0.327 0.745 x11 51.95 59.946 0.328 0.364 0.741 x12 51.92 57.353 0.386 0.450 0.736 x13 51.47 63.846 0.096 0.538 0.761 x14 51.60 59.272 0.362 0.484 0.738 x15 51.72 52.974 0.563 0.722 0.714

(196) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 55.50 66.462 8.152 15 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary 179 Cases N % Valid 40 100.0 Excludeda 0 .0 Total 40 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(197) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0.801 0.795 11 180 Item Statistics X1 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X14 X15 Mean Std. Deviation N 3.85 3.35 3.75 3.92 3.58 3.40 3.50 3.55 3.58 3.90 3.78 0.864 1.122 1.214 1.071 1.357 1.336 1.109 1.061 1.279 1.081 1.405 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

(198) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Inter-Item Correlation Matrix 181 X1 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X14 X15 x1 x3 x4 x5 x7 x8 x10 x11 x12 x14 x15 1.000 .267 .257 .126 .251 .164 .161 .176 .150 .066 .119 .267 1.000 .574 .108 .336 .400 .309 .286 .374 .262 .686 .257 .574 1.000 .222 .385 .285 .438 .129 .244 .000 .477 .126 .108 .222 1.000 .189 .326 .183 .330 .163 .237 .159 .251 .336 .385 .189 1.000 .563 .213 .024 .204 .250 .554 .164 .400 .285 .326 .563 1.000 .138 .166 .237 .472 .473 .161 .309 .438 .183 .213 .138 1.000 .109 .099 .150 .222 .176 .286 .129 .330 .024 .166 .109 1.000 .366 .273 .274 .150 .374 .244 .163 .204 .237 .099 .366 1.000 .006 .302 .066 .262 .000 .237 .250 .472 .150 .273 .006 1.000 .407 .119 .686 .477 .159 .554 .473 .222 .274 .302 .407 1.000 Summary Item Statistics Inter-Item Covariances Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum .376 .000 1.081 1.081 1.000E20 Variance N of Items .067 11

(199) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT Item-Total Statistics 182 X1 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X14 X15 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 36.30 36.80 36.40 36.22 36.57 36.75 36.65 36.60 36.57 36.25 36.38 52.318 45.549 46.451 50.333 45.122 44.603 50.131 50.246 48.558 49.885 42.446 0.291 0.653 0.530 0.343 0.534 0.578 0.339 0.354 0.365 0.369 0.671 0.171 0.623 0.512 0.245 0.513 0.499 0.237 0.319 0.271 0.414 0.653 0.800 0.766 0.778 0.797 0.778 0.772 0.797 0.796 0.796 0.794 0.760 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 40.15 56.695 7.530 11

(200) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 4 KESEPAHAMAN KERJASAMA

(201) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT LAMPIRAN D: NOTA KESEPAHAMAN KERJASAMA 183

(202) 184 PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT

(203) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 5 SURAT IZIN PENELITIAN DARI DEKANAT FKIP UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(204) PLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIAT LAMPIRAN E: SURAT IZIN PENELITIAN DARI DEKANAT FKIP UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 185

(205)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Studi kasus: sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
0
0
106
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
0
1
126
Pengaruh kualitas pembelajaran, layanan administrasi, dan sarana prasarana terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi.
2
12
117
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan : studi kasus mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
0
1
178
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
1
51
205
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma ditinjau dari jenis kelamin, semester, program studi : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
0
0
153
Pengaruh kualitas pembelajaran, layanan administrasi, dan sarana prasarana terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
0
0
115
Analisis pengaruh kepuasan mahasiswa akan kinerja dosen, pelayanan staf kesekretariatan, dan ketersediaan fasilitas terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
171
Sikap mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma terhadap kegiatan kemahasiswaan - USD Repository
0
0
142
Jiwa kewirausahaan mahasiswa Universitas Sanata Dharma ditinjau dari kultur keluarga, program studi, dan jenis pekerjaan orang tua : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
142
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
171
Studi deskriptif motivasi berorganisasi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
133
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
106
Analisis korelasi antara implementasi kerjasama pemerintah daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dengan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan motivasi belajar mahasiswa - USD Repository
0
0
139
Show more