Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada restoran siap saji Jogja Chicken Jl. Empu Tantulan 102A Puren, Desa Caturtunggal, Kel. Depok, Kec. Sleman, Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
146
4 months ago
Preview
Full text

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN

DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

  Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman,

  Yogyakarta  

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen

  

Universitas Sanata Dharma

 

   

Oleh:

  EVA NANI GORETHI NIM: 052214178

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

Belajar dari masa lalu,

hidup untuk hari ini,

berharap untuk hari esok.

yang penting kita tidak pernah berhenti bertanya.

  

(Albert Einstein)

Hanya yang menabur dengan menangis

tahu arti yang sebenarnya dari

suka cita pada saat ia menuai

Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata

akan menuai dengan bersorak sorai

(Mazmur 126:5)

    Semua karena cinta, kupersembahkan karya kecil ini untuk mereka yang aku cintai :

  ♥ Yesus Kristus sumber kekuatan & penghiburanku Bunda Maria Perantaraku Papa & Mamaku Tercinta Adik-adiku Cici & Aldo Tersayang Semua Keluargaku Terkasih Seseorang yang ada dihatiku Sahabat-sahabatku

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Bapak Antonius Budisusila SE, M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat yang sangat berarti sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya yang berlangsung tanggal 28 Oktober 2009. menjadi tanggal bersejarah dalam hidup saya.

  7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.

  8. Bapak Sukadi. Selaku pemilik Restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian dan memberikan data-data yang diperlukan untuk menyelsaikan skripsi ini.

  9. Seluruh pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.

  10. Papa dan Mama tercinta, yang dengan sabar dan penuh kasih mendidik,

  11. Adik Cici dan Si bungsu Aldo, kalian yang selalu menjadi semangat dan motivasi buat kakak, selalu membuat kakak kangen ma rumah dan selalu membuat kakak ketawa setiap kali ingat kalian.

  12. Om Ngo, Om Bethras, Om Paran, dan Tante Emi, Terima kasih atas segala bantuan baik moril maupun materil, doa, dukungan, semangat, motivasi dan cinta yang besar kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  13. Bee , Terima kasih karna telah menjadi bagian dari perjalanan hidupku, membuat banyak perubahan berarti, selalu membuat hatiku teduh dan membuatku tetap berada dijalanku.

  14. Keluarga Besar Petrus Jalaq Bayau di Kalimantan Timur, Terima kasih atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.

  15. John Peter Ngau, terima kasih telah menjadi teman berbagi selama ini, menjadi kenangan indah disisi lain hidupku yang tak terlupakan, atas semua doa, dukungan, cinta, kasih, persahabatan, semangat, motivasi dan kebersamaan selama ini.

  16. Sahabat-sahabatku: Uline, Boncel, Aci, Wisnu, Toa Atma, Peter, Obeth, dan Mas Uun peko, makasih atas warna warni persahabatan dan kebersamaan selama ini, kalian tak akan terlupakan.

  17. Dora, Aci, Meyta, Desta, Wiwid, Febri, Thomas Haryanto, S.E., Joni, S.E.,

  DAFTAR ISI Halaman

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN

PUBLIKASI..................................................................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR............................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................. xi HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xvi

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xvii HALAMAN ABSTRACT............................................................................... xviii

  

BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4 C. Batasan Masalah ............................................................................ 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6 F. Sistematika Penulisan ................................................................... 7

  C.

  Pengertian Konsep Pemasaran ....................................................... 10 D. Pengertian Kualitas ....................................................................... 12 E. Pengertian Produk .......................................................................... 16 F. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan ........................... 20 G.

  Pengertian Harga ........................................................................... 22 H. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan............................ 23 I. Pengertian Restoran ....................................................................... 25 J. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 27 K.

  Hipotesis......................................................................................... 34

  

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. .. 33

A. Jenis Penelitian.............................................................................. 33 B. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 33 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................ 33 D. Variabel Penelitian ........................................................................ 34 E. Pengukuran Variabel Penelitian.................................................... 34 F. Definisi Operasional ..................................................................... 35 G. Jenis Data dan Sumber Data ......................................................... 36 H. Populasi dan Sampel ..................................................................... 37 I. Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 37 J. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 38

  

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 48

A. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................

  48 B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................................

  52 C. Personalia ......................................................................................

  53 D. Produksi ........................................................................................

  57 E. Pemasaran .....................................................................................

  60 F. Keuangan ......................................................................................

  62 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 63 A.

  Deskripsi Data...............................................................................

  64 B. Analisis Data .................................................................................

  69 C. Pembahasan...................................................................................

  79 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 81 A. Kesimpulan ...................................................................................

  81 B. Saran..............................................................................................

  82 C. Keterbatasan Penelitian.................................................................

  84 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 85

  LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

  IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan.......

  55 IV.2 Daftar Menu Produk....................................................................

  61 IV.3 Daftar Menu Paket ......................................................................

  61 IV.4 Daftar Menu Minuman................................................................

  62 V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................

  67 V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia................................. 68

  V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 69

  V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ....................... 70

  V.5 Karakteristik Responden tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka Berkunjung Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken......... 71

  V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir ....................................................................................... 72

  V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian..................................... 73

  V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................. 75

  V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda................................................. 76

  V.10 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................... 77

  V.11 Hasil Uji Autokorelasi................................................................. 79

  V.12 Hasil Uji F ................................................................................... 81

  V.13 Hasil Koefisien Determinasi ....................................................... 82

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

  II.1 Model Kerangka Konseptual....................................................... 28

  IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken ............................ 53

  V.1 Hasil uji Heteroskedastisitas ....................................................... 78

  V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram.................................................. 79

  V.3 Hasil Uji Normalitas Probability Plot ........................................ 79

DAFTAR LAMPIRAN

  

Nomor Judul

Lampiran

  Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Daftar Data SPSS Lampiran 3 Daftar Tabel F Lampiran 4 Daftar Tabel r Product Moment

     

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken

  

Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

  

Sleman, Yogyakarta

   

  

Eva Nani Gorethi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

   

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran siap saji Yogya Chicken Yogyakarta.

  Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken yang datang untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken minimal 2 kali dalam 2 bulan terakhir. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s

  

Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.

  Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Persentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, dan Uji F.

  Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 51,3%, sedangkan 48,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.

   

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND

PRICE FAIRNESS TOWARDS CUSTOMER’S SATISFACTION

A Case Study at Yogya Chicken Restaurant

  

Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

  

Sleman, Yogyakarta

Eva Nani Gorethi

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2009

  The purpose of the research is to know the influence of product quality, service quality and price fairness towards customers’ satisfaction. The research was a case study at Yogya Chicken restaurant Yogyakarta.

  The technique of gathering the data was done by distributing questionnaires questioner to the respondents. The population of this research was customers of Yogya Chichken restaurant who consumed the foods and beverage in this restaurant at least twice in last two month. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposively sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment Test and reliability test used Cronbach’s Alpha formula. Data analysis technique in this research used Percentage Analysis, Multiple Linear Regression, and F test.

  Based on the analysis, the result were: the product quality, service quality and price fairness simultaneously affected customers’ satisfaction. Product quality, service quality and price fairness only explain the influence to customers’ satisfaction about 51,3%, while 48,7% of customers’ satisfaction was influenced by other variables.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Restoran siap saji atau lebih sering disebut fastfood pertama kali

  muncul di Indonesia pada tahun 1979 dan diketahui sampai tahun 2002 terdapat restoran siap saji yang ada di Indonesia lebih dari 30 restoran.

  Salah satu restoran siap saji merek asing yang lebih dulu meramaikan industri bisnis di Indonesia adalah restoran siap saji dengan ikon Kolonel Sanders, sang penemu resep, yang sedang tersenyum ini diklaim sebagai restoran fastfood nomor satu di indonesia dengan pertumbuhan 24,5% per tahun. Kentucky Fried Chicken (KFC) diperkenalkan di Indonesia pada tahun 1979, sehingga KFC mampu menempatkan dirinya sebagai yang pertama diingat konsumen dan sampai saat ini, KFC sudah memiliki 307 outlet yang tersebar di seluruh indonesia.

  Dipihak lain, pertumbuhan double digit juga ditunjukan oleh restoran

  fastfood lainya yaitu McDonald’s. McDonald’s beroperasi di Indonesia

  pertama kali pada tahun 1991 dan sampai saat ini diketahui McDonald’s sudah memiliki 106 outlet.

  Di kota-kota besar di Indonesia sudah semakin banyak kita jumpai restoran siap saji yang bermerek asing lainnya seperti, Texas Chicken, A&W, Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan Arbys. Diantara sekian banyak fastfood tersebut yang memiliki posisi kuat dimata konsumen adalah KFC dan McDonald.

  Bisnis restoran cepat saji merupakan lahan yang menguntungkan bagi pelaku usaha di Indonesia. Melihat lahan bisnis dari restoran siap saji cukup menguntungkan banyak para investor-investor lokal berminat untuk mengadopsi restoran siap saji merek asing dan membuat restoran siap saji lokal seperti, Jakarta-jakarta Fried Chicken, Yogya Chicken, Athens Chicken, Ken Tu Ku, California Fried Chicken, Klaten Fried Chicken dan Wendys Fried Chicken.

  Banyaknya restoran siap saji dan semakin selektifnya konsumen menjadikan persaingan industri restoran siap saji semakin ketat untuk memenangkan persaingan maka restoran siap saji harus memiliki keunggulan bersaing yang tercermin dari kualitas atribut-atribut produknya. Di antara atribut produk yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan kewajaran harga atau kesesuain harga.

  Amerika Serikat, sering disebut sebagai sarangnya fastfood, terdapat sekitar 300 ribu restoran siap saji, yang beberapa di antaranya sudah masuk kepraktisan, predictable, dan yang pasti siap saji. Siap saji telah jadi gaya hidup, dan ciri masyarakat modern.

  Kepraktisan dan kenikmatan racikannya, menjadi jaminan kian larisnya berbagai jenis kategori makanan ini. Namun di negara asalnya Amerika Serikat fastfood juga merupakan adalah jalan pintas. Hidangan yang biasanya berupa ayam goreng, kentang goreng, burger, pasta, atau roti isi ini acap menjadi penuntas lapar di tengah sibuknya mobilitas seseorang. Makanan yang acap disebut junk food (makanan tak bermutu) itu juga biasa menjadi pilihan bagi mereka yang memiliki kesibukan yang tinggi sehingga tidak cukup waktu untuk menunggu makanan yang mereka pesan dan bukan makanan pokok bagi mereka. Orang Indonesia yang hidup di kota besar juga sudah semakin terbiasa dengan cita rasa makanan asing tersebut.

  Pertumbuhan pesat restoran siap saji (fastfood) di Indonesia menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat, menjadi serba praktis dalam mengkonsumsi makanan tanpa memikirkan kesehatan sama sekali, di Indonesia restoran siap saji justru dijadikan gaya hidup dan menjadi makanan pokok sehari-hari.

  Berkembangnya restoran siap saji di Indonesia disebabkan juga oleh banyaknya keluarga memanfaatkan makan bersama di luar sebagai tempat rekreasi. Oleh karena itu restoran siap saji banyak membidik target pasarnya

B. Rumusan Masalah

  Mengacu pada uraian mengenai restoran siap saji yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1.

  Bagaimana karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken? 2. Bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken? C.

   Pembatasan Masalah

  Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut: Atribut yang diteliti meliputi :

  1. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken

  2. Kualitas Produk

  a. Makanan Makanan yang dimaksud disini adalah Nasi dan Ayam. Nasi disini meliputi: cita rasa, aroma dan kebersihan. Sedangkan ayam disini b.

  Minuman Minuman yang dimaksud adalah es teh dan es jeruk. es teh dan es jeruk disini meliputu aroma, kebersihan dan manisnya rasa es jeruk dan es teh.

3. Kualitas Pelayanan a.

  Bukti langsung (tangibles) b.

  Keandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness) d.

  Jaminan (assurance)

  e. Empati (empathy)

  4. Kewajaran Harga

  a. Kewajaran harga makanan

  b. Kewajaran harga minuman

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken.

  2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji

E. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan, penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan.

  2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

  3. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga serta dapat menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang nyata.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen pengertian pemasaran, konsep pemasaran, kualitas, produk, pelayanan dan pelayanan pelanggan, harga, pelanggan dan kepuasan pelanggan, restoran, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

  Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Manajemen adalah (Robbins, 2007:8): Proses pengoordinasian

  kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselsaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.

  Menurut Mary (dalam Tisnawati dan Saefullah, 2005:5) Manajemen adalah seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.

B. Pengertian Pemasaran

  Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler, 2008:5) adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. dua sasaran pemasaran, yaitu: menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.

  Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar, yakni memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga,

  Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler, 2008:6).

  Boyd et al (2001:4) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Sedangkan pemasaraan menurut Stanton (dalam Usi Usmara, 2008:7) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing (Kotler, 2008:12). efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen (Kotler, 2005:30).

  Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat (Kotler, 2008:13).

  Menurut Kotler, (dalam Usi Usmara, 2008:18) konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu:

  1. Fokus Pasar Perusahaan akan berhasil baik jika mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mereka mempersiapakan program pemasaran yang sesuai untuk masing- masing pasar sasaran.

  2. Orientasi Kepada Pelanggan Pemikiran yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandangnya sendiri.

  3. Pemasaran yang Terkoordinasi, bermakna dua hal: i. Berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus terkoordinasi. ii. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil bila seluruh karyawan menyadari bagaimana dampak terhadap kepuasan pelanggan.

  4. Kemampulabaan Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba. Perusahaan menghasilkan uang dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang dapat dilakukan pesaing.

D. Kualitas

1. Definisi Kualitas

  Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. lebih atau sabar menunggu kehadiran produk-produk yang diyakini bermutu (Sumayang, 2003:18).

  Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Dalam hal ini produk dapat berarti barang atau jasa.

  Menurut Montgomery (dalam Supranto, 2001:2) definisi kualitas adalah sebagai berikut :

  

Quality is the extent to which products meet the requirements Of

people who use them.

  Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

  Selain itu menurut Tjiptono (1997:2-3), terdapat strategi- strategi dasar untuk menentukan, merencanakan, mengembangkan, dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau bahkan membahagiakan pelanggan meliputi : a. Menetapkan tujuan yang jelas.

  b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi.

  c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.

  d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.

  e. Mendorong perbaikan terus menerus.

2. Kualitas Jasa

  Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Menurut Lovelock (2007:96) pengertian kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa

  Ada sepuluh dimensi-dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Spillane, 2006:18) yaitu:

  a. Reliabilitas (Reliability) Meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Hal ini juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian. Hal ini meliputi:

  1) Ketepatan dalam perhitungan. 2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. 3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.

  b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

  1) Mengirim bukti transaksi segera. 2) Menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin. 3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat.

  c.

  Kompetensi (competence) Berarti memiliki keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

  1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen.

  2) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang.

  3) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

  d. Kemampuan untuk Didekati (Access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti :

  1) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta menunggu lama). 2) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.

  3) Lokasi fasilitas jasa yang mudah dijanggkau. e.

  Kesopan-Santunan (Courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban, kehormatan, pertimbangan atau perhatian dan keramah-tamahan yang dimiliki tenaga kerja. Hal ini berarti:

1) Penjagaan miliknya konsumen.

  2) Penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.

  f.

  Komunikasi (Communication) Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda-meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para pelangganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi :

  1) Menjelaskan jasa sendiri. 2) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa. 3) Menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya. 4) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu g.

  Kemampuan Dipercaya (Credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual dan kejujuran. Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:

  1) Nama perusahaan. 2) Reputasi perusahaan. 3)

  Ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak langsung dengan para konsumen.

  4) Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para pelanggan.

  h. Keamanan (Security) Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi:

  1) Keamanan jasmani atau fisik. 2) Keamanan finansiil. 3) Kerahasiaan. i. Pengertian/Mengenal para langganan (Understanding/Knowing

  the Customer )

  Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para pelanggan. Hal ini meliputi :

  3) Mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang sering dilayani. j.

  Hal yang Dapat Dilihat (Tangibles) Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa:

  1) Fasilitas-fasilitas fisik. 2) Penampilan dari tenaga kerja. 3)

  Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa.

  4) Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang pelastik atau buku rekening bank.

  5) Para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa. Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2004:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Dan lima dimensi inilah yang biasa digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi pokok tersebut adalah: a) Bukti Langsung (tangibles)

  Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. c) Daya Tanggap (responsiveness)

  Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d) Jaminan (assurance)

  Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

  e) Empati (Empaty)

  Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

E. Produk

1. Definisi Produk

  Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2008:266).

  Definisi produk menurut Boyd (2001:26) merupakan apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal

  2. Tingkat produk

  Menurut Kotler (2008:268) dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam tiga tingkat produk. Masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai pelanggan. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti merupakan manfaat penyelsaian masalah atau jasa yang dicari konsumen.

  Pada tingkat kedua, perencana produk harus merubah manfaat ini menjadi produk aktual: perencana produk harus mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan.

  Pada tingkat yang ketiga perencana produk harus membangun produk tambahan disekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan.

  3. Klasifikasi Produk

  Menurut Kotler (2008:269) produk dibagi menjadi dua kelompok besar berdasarkan tipe konsumen yang menggunakannya yaitu :

  a. Produk Konsumen (Consumer Product)

  1) Produk Kebutuhan Sehari-Hari (Convenience Product)

  Produk konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang minimum. 2)

  Produk Belanja (Shopping Product) Barang konsumen di mana pelanggan, dalam proses pemilihan dan pembelian, secara karakteristik membandingkan produk tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.

  3) Produk Khusus (Specialty Product) Produk konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi merek di mana sekelompok pembeli signifikan bersedia melakukan usaha pembelian khusus. 4) Produk yang Tak Dicari (Unsought Product)

  Produk konsumen yang tidak dikenal konsumen atau mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak pernah berpikir untuk membelinya.

  b. Produk Industri Produk yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam

F. Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan 1. Pengertian Pelayanan

  Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Sutedja, 2007:5)

  Menurut Sutedja (2007:6) pelayanan memiliki empat sifat utama, yaitu: a.

  Transparan Pelayanan itu intangible sifatnya, tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut.

  b. Tidak Terpisah-pisah Produk dibuat, kemudian disimpan, lalu dijual, dan setelah itu digunakan atau dipakai. Pelayanan dijual terlebih dahulu, baru dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau penjualnya, baik berupa mesin maupun manusia. Jika seseorang menjadi penyedia jasa, dia menjadi bagian dari pelayanan itu.

  c. Beragam Pelayanan sangat beraga bentuknya, kualitasnya tergantung pada d.

  Tidak Tahan Lama Pelayanan sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan yang akan datang.

2. Pelayanan Pelanggan

  Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari pelayanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu.

  Jadi pelayanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan mereka (Ivonne, 2009:5)

  Manfaat memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya cukup sederhana: jika anda memberikan pelayanan pelanggan yang hebat, pelanggan anda akan puas dan mereka akan kembali lagi ke bisnis anda. Dan mereka akan memberitahukan teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok

G. Harga

  Menurut Kotler (2008:345) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

  Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

  Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

  Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.(Tjiptono, 1997:151).

  Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

  1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.(Tjiptono, 1997:152) H.

   Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan

  Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.

  Menurut Cambridge International Dictionaries (dalam Lupiyoadi, 2006:174) pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.

  Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006:174).

  Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya

2. Kepuasan Pelanggan

  Pada dasarnya tujuan utama perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: a.

  Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.

  b.

  Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

  c.

  Terciptanya loyalitas konsumen.

  Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

  Kotler (2008:16) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.

  Kepuasan pelanggan dapat pula diartikan sebagai hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2002:78 ).

  Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa,

  1) Bukti langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2) keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4) jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampun, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari biaya, resiko ataukeragu-raguan.

  5) Empati (Empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

I. Restoran

1. Pengertian Restoran

  Berikut ini merupakan pengertian restoran (Marsum, 1999:7):

  a. Menurut pandangan umum, Rumah makan atau restoran adalah tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan menyelanggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1999:7).

  2. Tujuan Restoran

  Seperti unit-unit lainnya, usaha restoran dalam operasinyapun juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam definisi Prof.

  Vanco dari Scool Hotel Administration di Cornell University, tujuan suatu restoran adalah: a.

  Tujuan bisnis atau mencari keuntungan

  b. Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan

  3. Tipe-tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran

  Tipe-tipe dasar pelayanan di Restoran pada umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada empat macam tipe dasar pelayanan yang terkenal (Marsum, 1999:274- 275), yaitu:

  a. Table Service

  Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran

  dimana para tamu restoran duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan dan minuman diantarkan, dan disajikan kepada para tamu tadi.

  Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada para tamu tadi di atas

  counter.

  c.

  Self Service atau Buffet Service

  Self Service atau Buffet Service adalah suatu pelayanan di

  restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup dan sebagainya) telah ditata dan diatur rapih di atas meja hidangan atau meja prasmanan.

  d. Carry Out Service atau Take Out Service

  Carry out service atau Take out service adalah sistem

  pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi.

  J. Kerangka Konseptual Penelitian

  Kerangka pemikiran teoritis menurut Bilson Simamora (dalam Ifnu, 1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau dibentuk sesuai dengan kebutuhan penelitian.

  Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini digambarkan

  Kualitas Produk

  ( X ) 1 Karakteristik Kualitas

  Pelayanan Pelanggan

  ( X ) 2 Kepuasan

  Pelanggan (

  У) Kewajaran Harga

  (X ) 3 Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

  Keterangan: Simbol yang digunakan untuk mengetahui karakteristik Pelanggan dari restoran siap saji sebelum menanyakan kepada para pelanggan penilaian mereka tentang kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga. Pengaruh secara bersama-sama

  Untuk mengetahui hasil dari kepuasan pelanggan dari variabel- variabel yang diteliti dan dinilai oleh pelanggan tidaklah mudah, karena penulis terlebih dahulu mengetahui siapa sebenarnya pelanggan direstoran siap saji tersebut.

  Seperti dinegara asalnya Amerika Serikat, latar belakang pelanggan yang biasanya mengkonsumsi makanan direstoran siap saji adalah orang-orang dewasa yang memiliki mobilitas yang tinggi. Orang- orang yang sibuk dengan pekerjaan mereka sehingga tidak memiliki waktu istirahat yang panjang untuk makan di restoran atau di tempat makan yang penyajiannya membutuhkan waktu lama.

  Latar belakang kesibukan mereka inilah yang memaksa mereka atau membuat mereka memilih restoran siap saji yang sudah tentu memiliki keunggulan dibidang penyajian yang cepat.

  Dalam penulisan ini penulis memiliki konsep awal yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan pelanggan, karena konsep tersebut tidak dapat diukur maka penulis melakukan sebuah pendekatan untuk mengoperasikan konsep tersebut agar konsep tersebut dapat diukur, pendekatan tersebut adalah pendekatan dari konsep menuju variabel dan didalam variabel tersebut memiliki indikator. Pendekatan konsep tersebut adalah kualitas produk pendekatannya menjadi tingkat kualitas produk, kualitas pelayanan pendekatannya menjadi tingkat kualitas pelayanan, tingkat kewajaran harga pendekatannya menjadi

  Variabel tingkat kualitas produk memiliki indikator yang diteliti adalah makanan dari restoran tersebut, makanan yang dimaksud disini adalah nasi dan ayam yang menjadi menu restoran tersebut. Nasi disini meliputi cita rasa nasi, aroma dari nasi, dan kebersihan dari nasi.

  Sedangkan ayam disini meliputi cita rasa dari ayam tersebut, aroma dari ayam tersebut dan tekstur dari daging ayam tersebut.

  Minuman yang dimaksudkan disini adalah minuman es teh dan es jeruk yang menjadi menu dari restoran siap saji. es jeruk dan es teh sendiri meliputi cita rasa dari es teh dan es jeruk apakah terasa manis atau tidak, aroma dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan apakan wangi atau tidak dan kebersihan dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan.

  Tingkat kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ditentukan oleh makanan dan minuman yang akan dinikmati oleh para pelanggan, setelah para pelanggan menikmati makanan dan minuman yang tersedia di rastoran siap saji maka pelanggan dapat memberi penilaian terhadap produk yang disediakan direstoran siap saji Yogya Chicken.

  Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini memiliki indikator yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Bukti keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan. Empaty (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

  Dari tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh restoran siap saji Yogya Chicken yang meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan apa yang sudah dirasakan oleh para pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken dari situlah para pelanggan dapat menilai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari restoran siap saji Yogya Chicken berpengaruh terhadap kepuasan mereka sebagai pelanggan.

  Variabel tingkat kewajaran harga juga memiliki indikator yang dapat dilihat dan dinilai oleh pelanggan yaitu kewajaran dari harga makanan dan kewajaran harga dari minuman di restoran siap saji tersebut. jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka harga yang ditawarkan tersebut dapat dikatakan wajar dan pada akhirnya akan memberikan kepuasan kualitas pelayanan dan tingkat kewajaran harga. Tingkat kepuasan pelanggan ini memiliki indikator yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan tersebut yaitu pelanggan akan datang kembali kerestoran tersebut dan melakukan pembelian ulang terhadap produk dari restoran siap saji Yogya Chicken, pelanggan merasa nyaman untuk mengkonsumsi makanan dan minuman direstoran siap saji Yogya chicken, dan pelanggan akan merasa makanan tersebut menjadi makanan yang layak untuk dikonsumsi.

  K. Hipotesis

  Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut:

  1. Rumusan masalah pertama tidak dihipotesiskan karena hanya untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken.

  2. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitan yang akan dilakukan ini merupakan suatu studi kasus, yaitu suatu

  penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.

B. Subjek dan Objek penelitian

  1. Subjek penelitian Dalam penelitian ini pengertian subjek mengacu pada pengertian yang disampaikan oleh Arikunto (2003:113), yaitu individu di mana variabel-variabel penelitian melekat. Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian. Dalam hal ini adalah para pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken.

  2. Objek penelitian Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan pelanggan.

  Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2009.

2. Lokasi penelitian

  Lokasi adalah tempat di mana penelitian itu dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta.

  D. Variabel Penelitian

  Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Widayat, 2004:26). Variabel bebas dari penelitian ini adalah: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga.

  Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Widayat, 2004:26).

  Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

  E. Pengukuran Variabel Penelitian

  Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval yaitu persepsi seseorang atau kelompok orang tentang kejadian suatu gejala sosial.

  

Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam

  (responsiveness) − Jaminan (assurance) − Empati (empathy)

  − Pelanggan akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang terhadap produk direstoran siap saji Yogya Chicken

  Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan

  Skala Interval (Skala Likert)

  − Kewajaran harga makanan − Kewajaraan harga minuman

  Kewajaran harga Tingkat kewajaran harga

  Skala interval (Skala Likert)

  − Bukti langsung (tangibles) − Keandalan (reliability) − Daya tanggap

  kuesioner yang mempunyai tingkatan dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pertanyaan-pertanyaan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5 dengan skala Likert.(Riduwan, 2002:12)

  Kualitas pelayanan Tingkat kualitas pelayanan

  Skala interval (Skala Likert)

  Minuman: − Cita rasa − Aroma − Kebersihan

  Makanan: − Cita rasa − Aroma − Tekstur − Kebersihan

  Tingkat kualitas produk

  Konsep Variabel Indikator Pengukuran Kualitas Produk

  − Pelanggan merasa nyaman mengkonsumsi makanan Skala Interval (Skala Likert)

F. Definisi Operasional

  Definisi operasional adalah definisi yang dapat dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran (Simamora, 2004:25). Definisi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

  Tingkat kepuasan pelanggan adalah penilaian dari hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

  2. Tingkat kualitas produk merupakan penilaian salah satu indikator pembentuk kepuasan pelanggan yang memberikan nilai baik atau buruk terhadap suatu produk. Semakin tinggi kualitas suatu produk, maka secara tidak langsung akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

  3. Tingkat kualitas pelayanan adalah penilaian dari kinerja yang dihasilkan dari jasa yang ditawarkan. Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini ditentukan oleh bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empthy).

  4. Tingkat Kewajaran Harga adalah penilaian dari kesesuaian harga dengan nilai yang diterima oleh konsumen. Kesesuaian

G. Jenis Data dan Sumber Data

  Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

  Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42)

  2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. (Umar, 2005:42)

H. Populasi dan Sampel 1.

  Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga. (Sugiyono, 2000:55). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken pada masa surve.

  2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken.

I. Teknik Pengambilan Sampel

  Dalam penelitian ini penulis menggunakan Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan mendatangi secara langsung responden. Ciri yang digunakan dalam penentuan sampel yaitu pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken.

  J. Teknik Pengumpulan Data

  Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner.

1. Kuesioner

  Kuesioner adalah daftar pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.

  K. Teknik Pengujian Instrumen

  1. Uji Validitas Uji kesahihan (Validitas) digunakan untuk menguji sejauh mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item dengan skor total. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Untuk mengukur kevalidan kuesioner menggunakan teknik korelasi Product Moment sebagai berikut:

  − N (

  

XY ) (

  X Y ) ∑ ∑ ∑

  = r xy

  2

  2

  2

  2 [ N X − ( X )][ N Y − ( Y )]

  ∑ ∑ ∑ ∑

  Keterangan : : koefisien korelasi tiap item

  X : jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir pertanyaan. Y : jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan yang dipilih oleh seluruh responden N : jumlah sampel

  Besarnya r dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi α ) 5%. Apabila

  ( r lebih besar dari r dengan taraf hitung tabel signifikansi 5%, maka butir-butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

  2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2005:57).

  2

  ⎛ ⎞ σ

  k

  ⎛ ⎞

  ∑

  ⎜ ⎟

  1 R = − 11 ⎜ ⎟ 2 ⎜ ⎟

  k

  1 − σ t

  ⎝ ⎠ ⎝ ⎠

  Keterangan : R = reliabilitas instrumen

  11 k = banyaknya butir penelitian 2 t

  σ = varian total 2

  b

  σ

  ∑

  = jumlah varian butir Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka berarti ada korelasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat pengukur yang digunakan reliabel. Tetapi apabila r hitung lebih kecil dari r tabel, maka alat pengukur yang digunakan tidak reliabel.

  L. Teknik Analisis Data

  1. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda a.

  Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90) Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) (X , X , X , X ,…X ), dimana

  1

  2

  3 4 n

  akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

  Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan : 1)

  Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik ( α).

  2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.

  Nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :

  a) Besar nilai tolerance (

  α) : α = 1 / VIF

  b) Besar nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 /

  α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika :

  α hitung < α dan VIF hitung > VIF.

  Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung >

  α dan VIF hitung < VIF.

  b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 - 94) mempunyai varians sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan : 1)

  Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena selisihnya kecil, kejadian ini disebut homoskedastisitas.

  2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.

  Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil). Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur c.

  Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102) Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

  Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : 1) Cara Statistik

  Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness =

  α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

  a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) : Z skewness = Skewness /

  √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N

  b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :

  Dimana N = banyak data. Ketentuan analisis :

  (1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung (Z α3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5%

  = 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96. (2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Z

  α3 atau Z α4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.

  2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.

  d.

  Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105) Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).

  Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2). 2)

  Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2.

  3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2

  2. Analisis Persentase Untuk menjawab masalah pertama mengenai karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, informasi responden tentang bersama siapa biasanya mereka berkunjng kerstoran siap saji Yogya Chicken dan informasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran siap saji Yogya Chicken selama dua bulan terakhir.

  Pendekatan ini menggunakan Analisis Persentase dengan membuat tabel dan mengelompokan data berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh. Analisis Persentase dapat dirumuskan sebagai berikut :

  A

  A+B % = ×100

  • A B

  Keterangan : A = Jumlah responden yang menjawab A + B = Total responden A + B % = Nilai persentase jawaban responden

  3. Regresi berganda Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama- sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan digunakan Analisis Regresi Berganda dan uji F (Sunyoto, 2007:20).

  a. Persamaan Analisis Regresi Berganda:

  Keterangan : Y : Variabel Kepuasan pelanggan a : Nilai konstanta nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0 1

  maka secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. (Priyatno, 2008:83)

  R k n

  ) 1 ( 2 2 R k

  F = ) 1 (

  R k n R k

  − − −

  ) 1 /( 1 ( / 2 2

  F = )

  tabel

  b : Koefisien regresi variabel kualitas produk 2

b : Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

3 b : Koefisien kewajaran harga 1 X

  < F

  hitung

  , maka secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, sebaliknya bila F

  tabel

  > F

  hitung

  F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bila F

  : Variabel Kualitas produk 2 X :Variabel Kualitas Pelayanan 3 X :Variabel Kewajaran harga b. Uji F

  − − −

2 R = Koefisien determinasi

  k = Banyaknya variabel bebas

  Ho ditolak bila F > F

  hitung tabel

  Apabila F > F , maka hipoteris alternatif diterima atau

  hitung tabel

  dengan kata lain Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ho diterima bila F < F

  hitung tabel

  Apabila F < F maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan

  hitung tabel

  kata lain Ho diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM FERUSAHAAN A. Gambaran Umum Perusahaan Pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken adalah Bapak Sukadi, Bapak Sukadi ini adalah sosok seorang yang giat dalam bekerja, terbukti dari

  berkembang pesatnya restoran siap saji lokal yang sekarang beliau pimpin, sebelum beliau membangun usaha restoran siap saji lokal ini, dahulunya beliau bekerja di restoran fastfood terkemuka di Indonesia yaitu Texas Fried Chicken selama 10 tahun dan menempati posisi sebagai store manager. Pada tahun 1998 Indonesia mengalami krisis moneter, membuat banyak perusahaan gulung tikar dan banyak para pekerja di phk dan tempat Bapak Sukadi bekerja mengalami imbasnya yaitu terjadi penggurangan karyawan secara besar-besaran dan beliau juga terkena phk. Dari keadaan inilah beliau berniat dan mencoba untuk membuka usaha dalam bidang rumah makan seperti yang sudah digeluti beliau ditempat kerja terdahulu, selain itu beliau melihat besarnya peluang usaha dalam mendirikan restoran siap saji lokal sepesialis ayam goreng, yang memang pada waktu itu di Yogyakarta sendiri belum ada restoran siap saji lokal spesialis ayam goreng yang berdiri, jadi pada waktu itu belum ada sama sekali pesaing lokal yang bisa ditempatkan sebagai competitor dari restoran tersebut adik beliau memberikan fasilitas yang dapat digunakan untuk membuka usaha restoran tersebut, yaitu tempat atau lokasi untuk membuka restoran tersebut, begitu juga dengan fasilitas yang lain seperti piring, sendok, garpu dan gelas yang dapat digunakan untuk mendukung proses pembukaan restoran siap saji lokal tersebut. Modal untuk membuka usaha ini berasal dari uang santunan dari tempat beliau bekerja dulu, berbekal pengalaman serta koneksi dari teman-teman tempat beliau dulu bekerja, dan kerja sama dengan adik beliau, pada bulan januari tahun 1999 berdirilah restoran siap saji sepesialis ayam goreng yang diprakarsai oleh bapak Sikadi dan adiknya dan restoran tersebut diberi nama Yogya Chicken. nama Yogya pada restoran siap saji ini dipakai karena pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken yaitu Bapak Sukadi adalah orang yang berasal dari Yogyakarta, sedangkan nama Chicken pada nama restoran siap saji ini dipakai karena restoran siap saji yang akan didirikan adalah restoran spesialis ayam goreng. Yogya Chicken merupakan restoran spesialis ayam goreng lokal yang pertama kali berdiri di Yogyakarta. Setelah sekian lama berdiri dan berkembang barulah restoran- restoran spesialis ayam goreng lainnya juga mulai bermunculan seperti, Jakarta-Jakarta, Popay, Ken Tu Ku, dan Klaten Fried Chicken.

  Restoran pertama milik Bapak Sukadi dan adiknya berdiri di atas tanah

  2

  seluas 300 m dan terletak di Jalan Selokan mataram gang Lada no. I Puren

  Pada suatu saat Bapak Sukadi dan adiknya memutuskan untuk berpisah dan mengembangkan usaha restoran ini sendiri-sendiri, dan mereka bersepakat agar nama restoran tersebut tetap sama yaitu Yogya Chicken walaupun pemiliknya berbeda. Dalam mengembangkan usahanya yang baru Bapak Sukadi membangun restoran Yogya Chicken yang baru di Jalan Tantular no

  

2

  l02a Puren dengan luas tanah 400 m . Tempat usaha ini sekaligus menjadi tempat tinggal beliau bersama keluarga.

  Dari awal berdirinya, restoran mengalami peningkatan penjualan setiap tahunnya. Pada tahun 1999-2001 terus berkembang pesat hingga saat ini sudah bisa membuka beberapa cabang diberbagai tempat dari peningkatan penjualan tersebut. Dengan keuntungan yang diperoleh pemilik membuka beberapa cabang yang terletak di Jalan Tantular, Godean, Wates, Kaliurang, Bu Ruswo, dan Karangkajen. Dalam hubungannya dengan pusat, cabang-cabang tersebut dipimpin oleh seorang team leader yang setiap harinya memberikan laporan kepada area manajer dari area manajer ini barulah laporan tersebut disampaikan kepada Bapak Sukadi selaku pemimpin sekaligus pemilik restoran..

  Restoran Yogya Chicken beroperasi dengan jumlah tenaga kerja pada setiap cabang sebanyak 14-22 orang. Adapun struktur organisasi yang terdapat pada Restoran Yogya Chicken dapat dilihat pada gambar IV.1 dibawah ini :

  Pemilik   Restoran

  Area Team

  Kasir Karyawan

  Gambar IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken

  Adapun penjelasan dari gambar struktur organisasi tersebut di atas adalah : l. Pemilik Restoran

  Merupakan pemimpin restoran yang bertanggung jawab atas keseluruhan restoran. Selain itu juga bertugas memimpin dan membawahi seluruh karyawan, membuat keputusan-keputusan penting yang menyangkut perkembangan restoran.

  2. Area Manajer Merupakan seorang manajer yang membawahi team leader yang ada pada siap saji Yogya Chicken setiap harinya. Hanya ada satu orang yang dipercaya pada Area manajer ini.

  3. Team Leader Bertanggung jawab untuk mengatur operasional restoran, mengawasi kinerja karyawan dan memberikan pelatihan bagi karyawan baru (Training). Hanya ada dua orang team leader pada setiap cabang dari restoran Yogya Chicken.

  4. Kasir Bertugas pada bagian kasir, menawarkan produk yang dijualnya serta menerima pesanan dalam jumlah besar atau kecil.

  5. Karyawan Bertugas pada bagian memasak, Mencuci Piring, mengambil piring bila pelanggan sudah selesai makan dan minum, membersihkan meja, toilet dan lantai dan sebagainya.

B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan

  Dalam mendirikan usaha Restoran Yogya Chicken, pemilik mempunyai visi yaitu ingin megembangkan usahanya dengan wilayah penjualan dari Pulau Sumatera, Pulau ,lawa, Pulau Kalimantan, dan Pulau Sulawesi.

  Adapun misi dari Restoran Yogya Chicken yaitu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan dan menciptakan lapangan pekerjaan bagi

  Usaha ini dibangun dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup keluarga dan karyawan serta membantu pemerintah untuk mengurangi tingkat pengangguran pada lulusan SMP/SMU.

C. Personalia

1. Tenaga Kerja

  Awal berdirinya perusahaan hanya memiliki tenaga kerja sebanyak 4 orang, dimana terdapat 2 orang tenaga kerja pria dan 2 orang tenaga kerja wanita. Saat ini Total keseluruhan tenaga kerja restoran Yogya Chicken termasuk dengan 5 cabang yang ada adalah sebanyak 79 orang tenaga kerja.

  Restoran siap saji Yogya Chicken di Puren Desa Caturtunggal, Yogyakarta tempat penulis melakukan penelitian beroperasi dengan jumlah tenaga kerja sebanyak 14 orang yang terdiri dari 7 orang tenaga kerja wanita dan 7 orang tenaga kerja pria. Untuk Jenis kelamin dan tingkat pendidikan terakhir tenaga kerja restoran siap saji Yogya Chicken di puren dapat dilihat pada tabel IV.1 dibawah ini :

  Tabel IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan

  Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Terakhir Pria Diploma Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMP Pria SMP Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMP Wanita SMP Wanita SMP

  Sumber : Restoran Yogya Chicken Penarikan tenaga kerja pada restoran Yogya Chicken didasarkan atas kebutuhan tenaga kerja pada saat itu. Jadi penarikan tenaga kerja dilakukan bila ada posisi kosong dikarenakan adanya tenaga kerja yang keluar atau perluasan perusahaan. Penarikan tenaga kerja yang dilakukan Restoran Yogya Chicken bisa bersumber dari dalam maupun dari luar restoran yaitu dengan merekrut tenaga kerja lain yang masih bekerja di restoran siap saji Yogya Chicken untuk menduduki posisi tertentu yang kosong, sedangkan yang bersumber dari luar restoran yaitu merekrut tenaga kerja yang tidak ada hubungan dengan pihak restoran, yaitu pelamar yang baru pertama kali pengalaman dari pemilik yang berpendidikan rendah namun karena sikap jujur, rajin dan ulet dalam bekerja, dirinya bisa berhasil dan sukses dalam usahanya. Dalam hubungannya dengan para tenaga kerja, pemilik sangat mengutamakan sistem kepercayaan. Jadi disini pemilik sangat mengharapkan bahwa para tenaga kerja tidak menyalahgunakan kepercayaan yang diberikan.

  Restoran tidak menggunakan sistem kontrak dalam penarikan tenaga kerja. Bagi tenaga kerja baru diberi jangka waktu tiga bulan untuk masa percobaan bekerja. Jika hasil kinerjanya baik maka akan terus dilanjutkan bekerjanya dan dijadikan tenaga kerja tetap. Setiap tenaga kerja diharuskan bisa mengatasi semua pekerjaan di restoran ini. Pemilik restoran akan melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) jika ada tenaga kerja yang terlibat kasus pencurian atau ada tenaga kerja yang ingin berhenti dari pekerjaannya atas kehendak sendiri.

2. Sistem Penggajian Sistem penggajian restoran siap saji menggunakan sistem masa kerja.

  Jadi semakin lama seorang karyawan bekerja pada restoran tersebut semakin besar pula gaji yang akan diterimanya. Tenaga kerja diberi upah berupa gaji yang dibayarkan setiap bulannya berdasarkan ketentuan masa kerja Dalam periode waktu tertentu, peningkatan gaji karyawan terjadi satu kali dalam pantas menerima kenaikan gaji seperti masa kerja, prestasi dan kinerja karyawan serta mematuhi peraturan yang ada. Dalam hal kenaikan jabatan ada tiga pertimbangan yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken yaitu, mempertimbangkan orang lama, bisa bekerja sama dengan pimpinan, dan loyal dengan restoran.

  Tidak hanya gaji seluruh karyawan yang bekerja direstoran siap saji Yogya Chicken juga diberikan uang makan per harinya untuk 3 kali makan, uang makan yang diberikan juga berbeda-beda, untuk area manager uang makan yang diberikan sebesar Rp 15000, untuk satu kali makan, untuk Team Leader Rp 12000, untuk kasir Rp 8000, dan karyawan yang berada dibawah kasir diberi Rp 5000, untuk satu kali makan.

  Tidak hanya uang makan, Bapak Sukadi juga memberikan uang target perbulannya ketika para karyawan dalam satu bulan tersebut dapat memenuhi target yang sudah ditentukan oleh restoran.

3. Jam Kerja

  Perusahaan menerapkan 7 hari kerja dalam seminggu dimana hari besar seperti lebaran karyawan libur dan dalam waktu satu minggu karyawan diberikan libur satu hari dimana setiap karyawan bergantian waktu liburnya. Penerapan jam kerja diberlakukan dari pukul 08.00 pagi hingga pukul 22.00 WIB, dengan waktu istirahat untuk karyawan diberlakukan hamil selama 3 bulan dan gaji 75%, cuti tahunan bagi para karyawan ada 12 hari ditambah 2 hari libur jadi ada 14 hari cuti tahunan, bila ada orang tua dari karyawan meninggal diberi cuti 2 hari dan bila ada keluarga yang meninggal misalnya saudara satu rumah diberi cuti 1 hari dan tanpa mengurangi cuti tahunan.

4. Fasilitas-fasilitas Sosial Bagi Karyawan

  Dalam usaha pemeliharaan tenaga kerja, pihak restoran Yogya Chicken memberikan fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial terhadap karyawannya. Adapun fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial itu adalah : a. Tunjangan Hari Raya

  Karyawan akan menerima haknya setiap hari raya yang besarnya satu bulan gaji.

  b. Asuransi Keselamatan Kerja Perusahaan mengasuransikan semua karyawannya sesuai dengan peraturan pemerintah tentang pengasuransian karyawan terhadap keselamatan kerja. Perusahaan mengikut sertakan karyawannya dalam asuransi kesehatan.

  c. Perlengkapan Kerja Pada awalnya pihak perusahaan memberikan perlengkapan- perlengkapan kerja bagi karyawannya guna memberikan perlindungan

D. Produksi

  1. Bahan Baku

  Bahan baku dari restoran berasal dari dalam negeri atau dapat dikatakan ayam yang digunakan merupakan asli ayam lokal. Restoran spesialis ayam goreng ini mengambil bahan baku ayam dari kenalan tempat bapak Sukadi dahulu bekerja. Adapun kriteria dari ayam yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken harus sesuai standart kesehatan dan standart restoran fast Food ( KFC, TFC, McD ) yaitu: Bobot ayam yang sudah dipotong berkisar antara 0.95-1.5 kg dan umurya sekitar 7 minggu lalu ayam mentah dimasukkan ke dalam pendingin selama 7 jam dengan suhu 32-38°F baru bisa dimasak dengan waktu 12.5 menit suhu 340°F. Bumbu-bumbu serta kebutuhan-kebutuhan penolong lainya berasal dari pasar ataupun ada supplier yang datang menawarkan ke restoran.

  2. Alat-alat Produksi

  Dalam menjaga kelancaran produksi alat-alat yang digunakan adalah: Cutingsaw (mesin untuk memotong ayam secara otomatis) jumlahnya sementara ini hanya ada 1, Vat (alat yang digunakan untuk proses membumbui ayam selama 8 jam) hanya ada 1 dan Vat ini memiliki kapasitas memuat ayam sebanyak 450 ribu ekor ayam, Hiperbasket (alat untuk memasak ayam tidak harus menggunakan tangan jadi tangan manusia tidak

  Kapasitas produksi restoran Yogya Chicken adalah 1000 ekor per hari, 1000 ekor ini digunakan untuk 5 cabang restoran Yogya Chicken yang tersebar dimana-mana, kapasitas produksi ini juga disesuaikan dengan keadaan atau masa tertentu misalnya saja pada saat musim liburan, kalau bertepatan pada musim liburan atau hari raya tertentu restoran Yogya Chicken akan dengan sendirinya menaikan kapasitas produksinya. Misalnya bila pada hari biasa kapasitas produksi hanya 1000 ekor per hari, namun pada hari atau musim liburan kapasitas produksi akan dinaikan 40% atau 50% dari project. Jadi jumlah produksi rata-rata perbulan adalah Rp 30.000, per bulan.

3. Jenis Produk

  Tabel IV.2 Daftar menu produk

  Menu Harga

  Dada Rp. 5000 Paha atas Rp. 5000 Paha bawah Rp. 3000 Sayap Rp. 5000 Ati Ampela Rp. 3000 Nasi Rp. 1500 Nasi 1/2 Rp. 800 Kentang Rp. 6500 Corn soup Rp. 2000 Chicken Burger Rp. 5500

  Tabel IV.3 Daftar menu paket

  Menu Harga

  Paket A Teh Manis Rp 4500

  ( Paha bawah/ati ampela ) +Nasi Paket A Es Teh Rp 5000 Paket A Teh Manis

  Rp 4500 ( Paha bawah + Ati ampela ) + Nasi Paket A Es Teh + Ati Ampela Rp 5000 Paket B Teh Manis

  Rp 6500 ( Dada Paha atas Sayap) + Nasi Paket B Es Teh Rp 7000 Paket C.1

  Rp 8500 ( Kentang + Paha bawah+ Teh manis)

  Rp 9000 ( Kentang + Paha bawah+ Es Teh) Paket C.2

  Rp 9000 ( Kentang + Sayap +Teh manis)

  Rp 9500 ( Kentang + Sayap bawah + Es Teh) Paket Jumbo Paket B + Paha Bawah+ Teh manis Rp 9000 Paket B + Paha Bawah + Es teh Rp 9500

  Sumber : Restoran Yogya Chicken

  Tabe1 IV.4 Daftar menu minuman

  Menu Harga

  Orange Juice Rp. 2500 Alpokat Juice Rp. 3500 Apel Juice Rp. 2500 Melon Juice Rp. 2500 Tomat Juice Rp. 2500 Manggo Juice Rp. 3000 Semangka Juice Rp. 2500 Es Lemon Tea Rp. 1500 Es The Rp. 1500 Teh Manis Rp. 1000 Es Jeruk Rp. 1500 Air Es Rp. 1000 Nutrisari Rp. 2500 Pop Ice Rp. 2500 Coca Cola Rp. 2500 Milo/ Coffemix Rp. 2500 Sosro Rp. 2500 Aqua Cup Rp. 600 Aqua 600 ML Rp. 2500

   Sumber : Restoran Yogya Chicken

E. Pemasaran

  Daerah yang menjadi prioritas bagi restoran dalam mendistribusikan produknya yaitu daerah Yogyakarta dan sekitarnya. Setelah ayam tersebut diproses di kantor pusat Yogya Chicken kemudian ayam yang telah di proses kampus-kampus terdekat dan biasanya mereka langsung datang ke restoran karena mendengar kualitas restoran dari mulut ke mulut.

  Restoran siap saji Yogya Chicken dapat dikatakan restoran yang sudah menguasai pasar yang ada di Yogyakarta hal ini dapat dilihat dari kualitas produknya dan harganya yang sangat terjangkau. Penguasaan pasar dari restoran siap saji Yogya Chicken dapat juga dilihat dari sudah banyaknya cabang dari restoran Yogya Chicken yang berdiri dan dapat juga dilihat dari antusias dan banyaknya konsumen dari restoran Yogya Chicken.

  Restoran Yogya Chicken dalam mempromosikan produknya menggunakan brosur, plang, spanduk, surat kabar dan melalui radio, dan hal lain yang dilakukan oleh restoran siap saji Yogya Chicken ketika pertama kali membuka cabang adalah dengan memberikan undangan atau selebaran yang dibagikan kepada orang-orang yang ada disekitar tempat didirikannya cabang dari restoran siap saji Yogya Chicken agar siapa pun yang mendapatkan undangan tersebut dapat makan di restoran Yogya Chicken dengan gratis selama 2 hari. Undangan atau selebaran yang dibagikan tersebut dimaksudkan untuk menarik konsumen-konsumen baru.

  Sistem pembayaran yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken dari pembeli adalah sistem pembayan langsung, yang artinya setelah pembeli membeli produk yang ada di restoran Yogya Chicken pembeli langsung

  Keuntungan rata-rata restoran Yogya Chicken yang diperoleh dari penjualan per bulan, bila dihitung dengan ayam yang harganya berkisaran Rp 20.000, restoran Yogya Chicken bisa mencapai untung 23%-25% dari penjualan, namun dengan ayam yang harganya berkisar antara Rp 16.000 - Rp 18.000, restoran Yogya Chicken bisa mencapai untung maksimal 22% dari penjualan.

  Rata-rata omset dari restoran siap saji Yogya Chicken per bulan diliat dari 1 cabang adalah Rp 130.000.000, dan bila dilihat dari keseluruhan atau lima cabang yang dimiliki restoran siap saji Yogya Chicken rata-rata omset yang didapat sebesar Rp 1.000.000.000, jumlah ini belum dikurangi biaya operasional, termasuk penggajian, bahan mentah dan lain-lain. Keuntungan bersih yang didapat restoran siap saji Yogya Chicken per bulan adalah 20% dari Rp 1.000.000.000, yaitu Rp 200.000.000.

F. Keuangan

  Sumber dana yang digunakan dalam membangun restoran semuanya berasal dari modal sendiri yang didapatkan dari hasil pendapatan Bapak Sukadi selama masih bekerja pada tempat kerja beliau yang lama. Perusahaan mempunyai laporan keuangan yang lengkap yang dibuat secara manual. Adapun bentuk laporan keuangan restoran Yogya Chicken berupa laporan pengeluaran dari pemasukan saja.

  Kebutuhan uang atau biaya rata-rata per hari untuk membeli bahan

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan

  analisis kuantitaif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pendididikan terakhir, pekerjaan, informasi responden tentang bersama siapa biasanya mereka berkunjung ke restoran siap saji Yogya Chicken, dan informasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran siap saji Yogya Chicken selama 2 bulan terakhir. Analisis kuantiatif terdiri atas uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen), uji Asumsi Klasik, analisis Regresi Linier Berganda, dan uji F. Penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yang meliputi kualitas produk   (X ), kualitas pelayanan   (X ), dan kewajaran

  1

  2

  harga (X ) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Pengolahan

  3

  data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical

  

Product and Service Solution ) 15.0 for Windows (Evaluation Version) dan

Microsoft Office Excel ‘2007 .

  Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r .

  tabel

  Sementara teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen.

   

A. Deskripsi Data 1. Karakteristik Responden

  Analisis karakteristik responden digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan pengolahan terhadap data kasar melalui perhitungan statistik deskriptif. Data analisis responden ini diklasifikasikan berdasarkan : a.

  Jenis Kelamin Responden Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

  Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 44

  44 Wanita 56

  56 Total 100 100 Sumber : Data Primer diolah, 2009.

  Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 56 orang atau sebesar 56% dan sisanya sebanyak 44 orang atau sebesar 44% adalah pria.

  b. Usia Responden

  Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase 17 tahun - 20 tahun

  49

  49 21 tahun - 24 tahun

  40

  40 25 tahun - 28 tahun

  6

  6 Lebih dari 28 tahun

  5

  5 Total 100 100 Sumber : Data Primer diolah, 2009.

  Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok umur 17 - 20 tahun, yaitu 49 (49%) responden, yang disusul oleh kelompok umur 21 - 24 tahun, yaitu 40 (40%) responden, kemudian disusul juga oleh kelompok umur 25 – 28 tahun, yaitu 6 (6%) dan lebih dari 28 tahun yaitu 5 (5%) responden.

  c. Pendidikan Terakhir Responden Dalam penelitian ini pendidikan terakhir dari responden dikelompokan menjadi enam kelompok pendidikan terakhir, seperti yang tercantum pada tabel V.3 dibawah ini :

  Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

  Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD 0 SMP 71

  71 SMA 4

  4 Diploma 5

  5 Sarjana 19

  19 Pasca Sarjana

  1

  1 Total 100 100

  71 (71%) responden, disusul oleh sarjana yang berjumlah 19 (19%) responden, diploma dengan jumlah 5 (5%) responden, SMP sebanyak 4 (4%) responden, pasca sarjana dengan jumlah 1 (1%) responden, dan yang terakhir tingkat pendidikan terakhir dari SD dengan jumlah 0 (0%) responden.

  d.

  Pekerjaan Responden Dalam penelitian ini pekerjaan responden dapat dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut ini :

  Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

  Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 83

  83 Pegawai Negeri

  1

  1 Pegawai Swasta

  5

  5 Wiraswasta 6

  6 Lain-lain 5

  5 Total 100 100 Sumber : Data Primer diolah, 2009.

  Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok pekerjaan sebagai Pelajar/mahasiswa sebanyak 83 (83%) responden, disusul oleh Wiraswasta sebanyak 6 (6%) responden, Pegawai Swasta dan lain-lain masing-masing memiliki 5 (5%) responden, dan Pegawai Negeri sebanyak 1 (1%) responden.

  Berdasarkan informasi responden tentang bersama siapa biasanya mereka berkunjung ke restoran siap saji Yogya Chicken, responden dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini :

  Tabel V.5 Karakteristik Responden Tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka Berkunjung Ke Restoran Siap Saji Yogya Chicken.

  Dengan Siapa Jumlah Persentase Sendiri 7

  7 Bersama Pacar

  29

  29 Bersama Teman

  55

  55 Bersama Keluarga

  9

  9 Total 100 100 Sumber : Data Primer diolah, 2009.

  Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa responden yang datang kerestoran siap saji Yogya Chicken Bersama Teman sebanyak 55 (55%) responden, disusul Bersama Pacar sebanyak 29 (29%) responden, Bersama Keluarga sebanyak 9 (9%) responden, dan Sendiri sebanyak 7 (7%) responden.

  f. Informasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir

  Berdasarkan informasi responden tentang frekuensi kunjungn mereka kerestoran siap saji Yogya Chicken selama 2 bulan terakhir, dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum

  Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir.

  Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase 1 kali 2 kali – 4 kali

  65

  65 5 kali – 7 kali

  12

  12 Lebih dari 8 kali

  23

  23 Total 100 100 Sumber : Data Primer diolah, 2009.

  Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat diketahui bahwa responden yang berkunjung 2 kali – 4 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken sebanyak 65 (65%) responden, disusul oleh responden yang berkunjung Lebih dari 8 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken sebanyak 23 (23%) responden, responden yang datang 5 kali – 7 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken sebanyak 12 (12%) responden, dan responden yang datang 1 kali sebanyak 0 (0%) responden.

B. Analisis Data

1 Analisis Kuantitatif

  a. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus

  Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang mengukur

  suatu skala dengan skor total skala tersebut. Kriteria yang digunakan probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan ( α) sebesar 0,05. (Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995 : 123).

  Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 97 dan nilai alpha 5% (satu sisi), diperoleh nilai r

  

tabel

  sebesar 0,197. Nilai r

  tabel

  ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner.

  Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,197.

  Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

  Variabel r item-total r tabel Status Kualitas Produk

  (X

  1

  ) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9

  0,560 0,666 0,682 0,562 0,497 0,701 0,601 0,714 0,706

  0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

  Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

  Kualitas Pelayanan

  Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

  Valid Valid Valid

  0,197 0,197 0,197

  0,836 0,820 0,777

  ) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

  3

  (X

  Kewajaran Harga

  Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

  0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

  (X

  0,420 0,623 0,663 0,675 0,753 0,461 0,415 0,705 0,656 0,784 0,832 0,768 0,612 0,669 0,865 0,754 0,781 0,868 0,806 0,855 0,515

  (Empati) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

  (Jaminan) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

  (Daya Tanggap) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

  (Keandalan) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

  Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9

  ) (Bukti Langsung)

  2

  Kepuasan Pelanggan

  Dari Tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item-item instrumen penelitian dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r yang lebih besar dari r . Dengan demikian tidak ada item yang

  item-total tabel perlu dihilangkan dan kuesioner dinyatakan valid.

  b.

  Hasil Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai

  Alpha lebih besar dari r product moment. Atau bisa menggunakan kritis

  batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

  Setelah diuji validitasnya semua item yang valid dimasukkan ke dalam uji Reliabilitas.

  Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V.8 berikut ini.

  Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

  Variabel Cronbach’s r Item Kesimpulan

  tabel Alpha pertanyaan

  Kualitas Produk 0,804 0,197

  9 Reliabel Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha semuanya lebih besar dari r = 0,197. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai

  tabel

  reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel. Bisa juga menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

  c. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel V.9

  Hasil Analisis Regresi Berganda

  

Coefficients(a)

Mo Unstandardized Standardized

del Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

  B Std. Error Beta Tolerance

  VIF B Std. Error 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206 a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

  Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows

  (Evaluation Version) diperoleh persamaan Y = 2,223 + 0,072 X + 0,056

  1 X + 0,248 X .

  2

3 Berdasarkan analisis regresi berganda, diperoleh persamaan Y =

  2,223 + 0,072 X + 0,056 X + 0,248 X . Konstanta sebesar 2,223

  1

  

2

  3

  mengindikasikan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel X , X , dan X ,

  1

  2

  3

  dalam arti masing-masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar 2,223 d.

  Hasil Uji Asumsi Klasik Menurut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut : tidak terjadi Multikolinieritas , tidak terjadi Heteroskedastisitas, data berdistribusi normal, dan tidak terjadi Autokorelasi.

  Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam penelitian ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut memenuhi atau tidak memenuhi asumsi-asumsi. 1)

  Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Tabel V.10

  Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

  Collinearity Statistics Variabel Tolerance VIF Kualitas Produk (X ) 0,453 2,207

  1 Kualitas Pekayanan (X ) 0,434 2,304

  2 Kewajaran Harga (X ) 0,829 1,206

  3 Sumber : Data Primer diolah, 2009.

  Jika menggunakan alpha / tolerance = 5% atau 0,05, maka VIF =

  5. Dari output besar VIF hitung (VIF Kualitas Produk = 0,453, VIF Kualitas Pelayanan = 0,434, dan VIF Kewajaran Harga = 0,829) di atas 5% (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi Multikolinieritas. didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas tidak terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.

  • 2 -4 Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

  Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

  3) Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas

  Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For

  Windows (Evaluation Version) diperoleh grafik histogram yang

  menunjukkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dari normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal juga karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

  Gambar V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram Regression Standardized Residual 3 Freq 2 -2 1 -1 -3 uency 30 20 10 Histogram Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Mean =7.49E-16 Std. Dev. =0.985 N =100 Regression Standardized Predicted Value 4 -4 2 -2

  Reg ressio n St ud ent iz ed Re sidu al 2

  4) Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

  Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

  Model Durbin-Watson

  1 2,158 Sumber : Data Primer diolah, 2009. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

  Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan 1.0 0.8 rob 0.6 m P

   Cu ed 0.4 ect Exp 0.0 0.2 0.0 0.2 0.4

0.6

0.8 1.0 Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Observed Cum Prob

  

Windows (Evaluation Version) diperoleh nilai Durbin-Watson (DW)

  sebesar 2,158. Karena nilai DW sebesar 2,158 ≥ +2, maka dapat disimpulkan terjadi autokorelasi.

  Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa model regresi harus memenuhi beberapa asumsi yang telah ditentukan salah satunya ialah tidak boleh ada autokorelasi. Dalam model ini ditemukan autokorelasi, telah dilakukan pengobatan terhadap masalah autokorelasi ini dengan menggunakan dua metode, metode yang pertama menggunakan metode 2 langkah Durbin-Watson, dalam metode ini model terbebas dari masalah autokorelasi tetapi metode ini dengan menggunakan metode ini model tetap tidak terlepas dari masalah autokorelasi.

  Dari kedua metode yang telah dipakai kita dapat mengambil kesimpulan bahwa uji asumsi klasik autokorelasi hanya dapat digunakan pada data time series antara periode t dengan periode t- .

  1 Berdasarkan pendapat Widarjono (2007:165-166), model regresi

  di atas tidak terbebas dari masalah autokorelasi. Tetapi tidak semua model regresi perlu dilakukan uji autokorelasi karena data pada penelitian ini bukan data time series, jadi autokorelasi dalam penelitian ini tidak digunakan. Autokorelasi hanya digunakan pada data time series. 5) Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F

  Tabel V.12 Hasil Uji F

  b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. a

  1 Regression 96.899 3 32.300 33.759 .000 Residual

  91.851 96 .957 Total 188.750

  

99

a. Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

  Hasil pengujian pengaruh bersama-sama ketiga variabel X , X , dan

  1

  2

  Kewajaran Harga ) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).

  Tabel V.13 Hasil Koefisien Determinasi

  

Model Summary

b .716 a .513 .498 .978 .513 33.759

  3 96 .000 2.158 Model

  1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square

  Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics Durbin- Watson

  Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.

  Dari hasil analisis regresi berganda tiga variabel bebas diperoleh koefisien determinasi R

  2

  sebesar 0,513. Besaran R

  2

  ini menunjukkan bahwa 0,513 atau sekitar 51,3% perubahan-perubahan pada variabel Y yaitu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga.

C. Pembahasan

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh baik buruknya penilaian pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga. kepuasan pelanggan, dan hal ini dapat dilihat dari bukti yang ditemukan dilapangan bahwa produk-produk yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken sampai saat ini banyak diminati oleh para pelanggan. Dari hal ini maka restoran siap saji Yogya Chicken diharapkan dapat menyediakan makanan dan minuman yang berkualitas baik maka pelanggan akan semakin puas. Jika pelanggan puas maka pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan-pelanggan yang loyal inilah yang akan mendukung keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan.

  Kewajaran harga diukur dengan menggunakan atribut-atribut : harga makanan yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken adalah wajar (pantas), dan harga minuman yang ditawarkan restoran siap saji Yogya Chicken adalah wajar (pantas). Untuk menunjukan kewajaran harga yang ada di restoran siap saji Yogya Chicken dua atribut di atas sudah dapat mewakili.

  Hal ini berdasarkan pada bukti yang ditemukan dilapangan bahwa pelanggan merasa bahwa harga atau tarif yang dibebankan seimbang dengan jasa yang diterima, hal ini juga terbukti dari reaksi pelanggan yang datang kembali kerestoran Yogya Chicken untuk melakukan pembelian kembali. Restoran ini menjual produknya sesuai dengan lingkungan sekitar di mana terdapat banyak mahasiswa sehingga pelanggan merasa bahwa harga yang harus mereka bayar adalah pantas (layak). Hal ini dapat dimengerti karena restoran sejenis yang

  Mengenai kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan atribut-atribut:

  

tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya

  tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) yang diberikan oleh pihak restoran dan karyawan adalah yang terbaik untuk pelanggan.

  Hal ini didasarkan pada bukti dilapangan bahwa pelanggan yang umumnya datang untuk makan dan minum bersama pacar, teman atau keluarga merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran siap saji Yogya Chicken pada saat mereka mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran Yogya Chicken. Atribut pelayanan inilah yang secara empiris (berdasarka penelitian dan pengujian hipotesis) merupakan atribut yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan terbukti sebagai variabel yang paling berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

  

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan   Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian

  tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

  2 1.

  ) sebesar Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien determinasi (R

  0,513, yang berarti bahwa ketiga variabel bebas (kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) mampu menjelaskan 51,3% perubahan pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan). Melalui persamaan Regresi : Y = 2,223 + 0,072 X + 0,056 X + 0,248 X .

  1 2.

  3 Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1 unit pada variabel X , X dan X maka Y akan meningkat.

  1

  2

  3

  2. Pengaruh bersama-sama ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat bersifat signifikan sebagaimana ditunjukkan oleh nilai F = 33,759.

  hitung

  Karena nilai F = 33,759 > F = 2,699 maka ketiga variabel bebas

  hitung tabel

  (Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) secara bersama- sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y

B. Saran

  Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang terkait dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

  Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa ketiga variabel (Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) secara simultan (bersama-sama) mampu membentuk pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan, maka sebaiknya restoran siap saji Yogya Chicken tetap mempertahankan dan menjaga kualitas produk khususnya makanan dan minuman yang akan ditawarkan kepada para pelanggan.

  Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang menggunakan atribut- atribut seperti tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan),

  responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati),

  atribut-atribut ini harus dipertahankan dan dimaksimalkan dengan baik oleh restoran siap saji Yogya Chicken agar para pelanggan yang datang untuk makan direstoran siap saji tidak hanya datang untuk menikmati produk yang ditawarkan tetapi juga menikmati fasilitas, suasana, dan pelayanan dari restoran siap saji Yogya Chicken khususnya para karyawan

  Chicken ini mayoritas mahasiswa, jadi harga yang dibebankan kepada pelanggan harus seimbang dengan jasa yang akan mereka terima. Perlunya mempertahankan kewajaran harga juga dilihat dari banyaknya restoran sejenis yang mulai bermunculan dan menawarkan beraneka ragam produk termasuk harga yang beragam.

2. Bagi peneliti selanjutnya

  Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya berpengaruh sebesar 51,3 % terhadap Minat Beli konsumen sedangkan 48,7 % dipengaruhi oleh variabel lain, maka peneliti selanjutnya disarankan untuk memilih variabel lain diluar produk, pelayanan dan kewajaran harga yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

C. Keterbatasan Penelitian

   Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun

  penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :

  1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

  2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.

  

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

  Bei, Lien-Ti and Chia, Yu-Ching. “An Integrated Model for The Effects of

  Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fatness on Consumer Satisfaction and Loyalty ”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complainning Behavior , 2001; 14, pp.

  125-140. Boyd, Harper. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta : PT Gelora Aksara Pratama.

  Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan

kesetian Pelanggan (alih bahasa: Dr. Dwi Kartini). Jakarta: Erlangga.

Ifnu, Suroso. (1997). Tanggapan Konsumen menurut Tingkat Penghasilan dan

  Pendidikan terhadap kemasan Produk Coca-Cola . (Skripsi tidak

  dipublikasikan). Yogyakarta : FE USD Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenim, Jakarta: Prenhallindo.

  Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas, Jakarta: Prenhallindo. Lovelock, Christhoper. 2007. Principles of Service Marketing and Management:

  Manajemen Pemasaran Jasa (alih Bahasa : Agus Widiyantoro). Jakarta:

  PT Macanan Jaya Cemerlang Lupiyoadi, Kambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service

  Solution) : Untuk Analisis Data dan Uji Statistik . Yogyakarta : MediaKom.

  Riduwan. 2002. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Edisi Pertama, Bandung : ALFABETA

  Spillane, James. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sunyoto. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara

  Books Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi. Jakarta :

  Salemba Empat Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: kineka Cipta.

  Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: Grasindo Tisnawati, Ernie. 2005. Pengantar Manajemen. Edisi Pertama, Jakarta : Prenada Jakarta.

  Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama.

  Jakarta : Ghalia Indonesia. Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Edisi Pertama, Yogyakarta: Amara Books.

  Widarjono, Agus. 2007. Ekonometrika: Teori dan Aplikasi Untuk Ekonomi dan Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

  Bisnis.

  Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Malang: Penerbit Universitas Muhammadiyah

  Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta: Graha Ilmu W. Marsum, A. 1999. Sistem Pelayanan Makanan Dan Minuman Secara Internasional . Yogyakarta: Andi Offset.

  www.fasfood.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009 www.KFC.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009

           

  LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian

            Yogyakarta,…….Juni 2009 Lampiran : 1 Berkas Hal : Permohonan Mengisi Kuesioner Kepada : Yth. Bp / Ibu / Sdra/i Pelanggan Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta.

  Dengan hormat, Dengan ini saya, Nama : Eva Nani Gorethi Nim : 052214178 Adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ingin mengadakan penelitian di restoran siap saji Yogya Chicken. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan menyusun skripsi tentang “PENGARUH

  

KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEWAJARAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya

  Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta.

  Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara sekalian untuk mengisi kuesioner ini. Tingkat keberhasilan penelitian ini akan sangat ditentukan oleh kesungguhan Bapak/Ibu/Saudara sekalian dalam mengisi setiap pertanyaan. Saya sangat mengharapkan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara sekalian dengan bersedia menjawab semua pertanyaan dengan jujur sesuai alternatif jawaban yang ada. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di setiap awal kelompok pertanyaan. Semua informasi yang Bapak/ Ibu/ Saudara sekalian berikan akan benar-benar saya jaga kerahasiaannya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara sekalian, saya ucapkan terima kasih.

  KUESIONER PERTANYAAN BAGIAN I Karakteristik Responden :

  Petunjuk : Isilah data diri anda sesuai dengan pernyataan dibawah ini dengan lengkap dan jelas.

  Data Responden Nama :..................................................

  Umur :..................................tahun Jenis Kelamin : laki-laki/perempuan *) Alamat Rumah :................................................

  Alamat Email :............................................. No Telepon :............................................

  • ) coret yang tidak perlu

  PERTANYAAN BAGIAN II

  Petunjuk : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan jawaban Anda dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih!

  1. Pendidikan Terakhir : a.

  d. Diploma SD

  b. SMA

  e. Sarjana c.

  f. Pasca Sarjana SMP

  2. Pekerjaan :

  a.

  c. Bersama Teman Sendiri

  b. Bersama Pacar

  d. Bersama Keluarga 4. Frekuensi kunjungan Anda ke Restoran siap saji Yogya Chiken Selama 2 bulan terakhir : a.

  c. 5 kali – 7 kali

1 Kali

  b. 2 kali – 4 kali d.

  ≥ 8 kali 5. Bila frekuensi kunjungan Anda ke Restoran siap saji Yogya Chicken

  ≥ 1 kali silahkan melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya dibawah ini :

PERTANYAAN BAGIAN III

  Berikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersebut, untuk jawaban paling tepat menurut anda :

KUALITAS PRODUK

  No. Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat Tidak Setuju ragu Setuju

  Setuju

  1 Menu yang ditawarkan cukup lengkap dan beraneka ragam

  2 Cita rasa nasi,ayam serta aroma nasi yang disajikan nikmat dan wangi

  3 Nasi yang disajikan terjaga kebersihannya

  4 Cita rasa ayam dan aroma ayam yang tersedia enak dan wangi

  5 Tekstur dari daging ayam yang disajikan lembut

  6 Cita rasa dan aroma minuman yang ditawarkan sesuai dengan selera anda

  7 Cita rasa dari es teh dan es jeruk terasa manis

  8 Aroma dari es teh dan es jeruk yang disajikan wangi

  KUALITAS PELAYANAN Tangibles (Bukti Langsung)

  No Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat tidak setuju ragu Setuju setuju

  1 Lokasi restoran siap saji Yogya Chicken sangat strategis dan mudah dijangkau

  2 Suasana restoran siap saji Yogya Chicken sangat menyenangkan dan nyaman

  3 Kebersihan diseluruh ruangan selalu terjaga

  4 Fasilitas yang ada cukup lengkap dan berfungsi dengan baik

  5 Penataan ruangan dan interior yang menarik

  6 Fasilitas area parkir memadai

  7 Fasilitas penerangan yang memadai

  8 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu berpenampilan rapi

  9 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu memberikan pelayanan yang sangat membantu dan memudahkan anda

  Reliability (Keandalan)

  No Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat tidak setuju ragu Setuju Setuju

  10 Restoran Siap saji Yogya Chicken selalu memberikan pelayanan tepat waktu

  Responsiveness (Daya Tanggap)

  No Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat tidak setuju ragu Setuju setuju

  13 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken memberikan pelayanan dengan cepat dan segera

  14 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu bersedia membantu para pelanggan

  15 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

  Assurance (Jaminan)

  No Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat tidak Setuju ragu Setuju Setuju

  16 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken terampil dalam memberikan pelayanan sesuai dengan bidangnya dengan cepat

  17 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken menunjukkan perilaku yang dapat dipercaya

  18 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dalam setiap proses pelayanan

  Empathy (Empati)

  No. Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat Tidak setuju ragu Setuju setuju

  19 Restoran siap saji Yogya Chicken selalu memperhatikan kepentingan pelanggan

  20 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken dapat memahami setiap kebutuhan para pelanggan

  21 Restoran siap saji Yogya Chicken memiliki waktu beroperasi yang cocok dan nyaman bagi para pelanggan

KEWAJARAN HARGA

  No. Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat tidak setuju ragu Setuju setuju

  1 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken terjangkau

  2 Harga makanan dan minuman yang bervariasi memudahkan anda dalam menentukan pilihan

  3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produknya

KEPUASAN PELANGGAN

  No. Pertanyaan Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat tidak setuju ragu Setuju setuju

  1 Apakah anda datang dan melakukan pembelian kembali kerestoran siap saji setelah menikmati menu dan pelayanan direstoran siap saji Yogya Chicken

  2 Apakah anda merasa nyaman pada saat mengkonsumsi makanan dan minuman pada restoran siap saji Yogya Chicken

  3 Apakah anda merasa makanan dan minuman pada restoran siap saji Yogya Chicken aman dan layak dikonsumsi

       

    UJI VALIDITAS

PEARSON PRODUCT MOMENT

A. Kualitas Produk Correlations

   Correlations Kualitas Kualitas_ Kualitas_ Kualitas_ Kualitas_ Kualitas_ Kualitas_ Kualitas_ _produk Kualitas produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 produk7 8 _produk Total Kualitas_produk1 Pearson

  1 .302(**) .201(*) .283(**) .319(**) .218(*) .147 .199(*) .338(**) .560(**) Correlation Sig. (2-tailed) .002 .045 .004 .001 .029 .144 .047 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk2 Pearson .302(**) 1 .464(**) .448(**) .258(**) .305(**) .248(*) .409(**) .530(**) .666(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .009 .002 .013 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk3 Pearson .201(*) .464(**) 1 .353(**) .348(**) .508(**) .233(*) .436(**) .493(**) .682(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 .000 .000 .020 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk4 Pearson .283(**) .448(**) .353(**) 1 .507(**) .119 .116 .195 .411(**) .562(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .239 .249 .052 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk5 Pearson .319(**) .258(**) .348(**) .507(**) 1 .099 .137 .100 .178 .497(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000 .326 .173 .321 .076 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk6 Pearson .218(*) .305(**) .508(**) .119 .099 1 .597(**) .573(**) .411(**) .701(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .029 .002 .000 .239 .326 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

    Kualitas_produk7 Pearson .147 .248(*) .233(*) .116 .137 .597(**)

  1 .556(**) .228(*) .601(**) Correlation Sig. (2-tailed) .144 .013 .020 .249 .173 .000 .000 .023 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk8 Pearson .199(*) .409(**) .436(**) .195 .100 .573(**) .556(**) 1 .520(**) .714(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .047 .000 .000 .052 .321 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Kualitas_produk Pearson .338(**) .530(**) .493(**) .411(**) .178 .411(**) .228(*) .520(**) 1 .706(**) Correlation

  Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .076 .000 .023 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  Total Pearson .560(**) .666(**) .682(**) .562(**) .497(**) .701(**) .601(**) .714(**) .706(**)

  1 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

  • Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

   

B. Pelayanan (Bukti Langsung) Correlations

       

  Correlations Pelayanan Pelayanan_ Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan _bukti_lan bukti_langsu _bukti_lang _bukti_lang _bukti_lang _bukti_lang _bukti_lang _bukti_lang _bukti_lan gsung1 ng2 sung3 sung4 sung5 sung6 sung7 sung8 gsung9 Total Pelayanan_bukti Pearson

  1 .327(**) .182 .169 .117 .191 .020 .108 .059 .420(**) _langsung1 Correlation Sig. (2- .001 .069 .093 .247 .057 .844 .286 .559 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

    Pelayanan_bukti Pearson .327(**)

  1 .464(**) .169 .427(**) .124 .032 .349(**) .446(**) .623(**) _langsung2 Correlation Sig. (2- .001 .000 .093 .000 .217 .753 .000 .000 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson .182 .464(**) 1 .480(**) .373(**) .077 .234(*) .409(**) .383(**) .663(**) _langsung3 Correlation

  Sig. (2- .069 .000 .000 .000 .447 .019 .000 .000 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson .169 .169 .480(**) 1 .398(**) .179 .306(**) .449(**) .486(**) .675(**) _langsung4 Correlation

  Sig. (2- .093 .093 .000 .000 .075 .002 .000 .000 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson .117 .427(**) .373(**) .398(**) 1 .425(**) .382(**) .493(**) .431(**) .753(**) _langsung5 Correlation

  Sig. (2- .247 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson .191 .124 .077 .179 .425(**) 1 .243(*) .123 .000 .461(**) _langsung6 Correlation

  Sig. (2- .057 .217 .447 .075 .000 .015 .224 .997 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson .020 .032 .234(*) .306(**) .382(**) .243(*) 1 .166 .171 .415(**) _langsung7 Correlation

  Sig. (2- .844 .753 .019 .002 .000 .015 .099 .089 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson

.108 .349(**) .409(**) .449(**) .493(**) .123 .166

1 .629(**) .705(**) _langsung8 Correlation

  Sig. (2- .286 .000 .000 .000 .000 .224 .099 .000 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti Pearson .059 .446(**) .383(**) .486(**) .431(**) .000 .171 .629(**) 1 .656(**) _langsung9 Correlation

  Sig. (2- .559 .000 .000 .000 .000 .997 .089 .000 .000 tailed) N

  100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total Pearson .420(**) .623(**) .663(**) .675(**) .753(**) .461(**) .415(**) .705(**) .656(**)

  1

    Correlation Sig. (2-

  .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

  • Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
    • Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

     

    C. Pelayanan (Keandalan) Correlations

  Pelayanan_kea Pelayanan_kea Pelayanan_kea ndalan1 ndalan2 ndalan3 Total Pelayanan_keandalan1 Pearson Correlation 1 .543(**) .358(**) .784(**)

  Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100

  Pelayanan_keandalan2 Pearson Correlation .543(**) 1 .442(**) .832(**) Sig. (2-tailed)

  .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Pelayanan_keandalan3 Pearson Correlation

  .358(**) .442(**) 1 .768(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N

  100 100 100 100 Total Pearson Correlation .784(**) .832(**) .768(**)

  1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100

  • Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

  D. Pelayanan (Daya Tanggap) Correlations Pelayanan Pelayanan Pelayanan _daya_tang _daya_tang _daya_tang gap1 gap2 gap3 Total Pelayanan_daya_tanggap1 Pearson Correlation

  1 .201(*) .249(*) .612(**) Sig. (2-tailed) .045 .012 .000 N

  100 100 100 100 Pelayanan_daya_tanggap2 Pearson Correlation .201(*) 1 .426(**) .669(**) Sig. (2-tailed)

  .045 .000 .000 N 100 100 100 100 Pelayanan_daya_tanggap3 Pearson Correlation

  .249(*) .426(**) 1 .865(**) Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 N

  100 100 100 100

    E. Pelayanan (Jaminan) Correlations

  Pelayanan_em pati2 Pelayanan_em pati3 Total

  1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Total N

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .806(**) .855(**) .515(**)

  1 .515(**) Sig. (2-tailed) .337 .073 .000 Pelayanan_empati3

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .097 .180

  .609(**) 1 .180 .855(**) Sig. (2-tailed) .000 .073 .000 Pelayanan_empati2

  Pelayanan_empati1 N 100 100 100 100 Pearson Correlation

  Pearson Correlation 1 .609(**) .097 .806(**) Sig. (2-tailed) .000 .337 .000

  F. Pelayanan (Empati) Correlations

Pelayanan_em

pati1

  

Pelayanan_jam

inan1

Pelayanan_jam inan2

  100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

  1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Total N

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .754(**) .781(**) .868(**)

  1 .868(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Pelayanan_jaminan3

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .432(**) .541(**)

  .441(**) 1 .541(**) .781(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Pelayanan_jaminan2

  Pelayanan_jaminan1 N 100 100 100 100 Pearson Correlation

  Pelayanan_jam inan3 Total Pearson Correlation 1 .441(**) .432(**) .754(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

  100 100 100 100

   

Correlations

  Kewajaran_har ga1 Kewajaran_har ga2

  Kewajaran_har ga3 Total Pearson Correlation 1 .546(**) .478(**) .836(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

  Kewajaran_harga1 N 100 100 100 100 Pearson Correlation

  

.546(**)

1 .438(**) .820(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Kewajaran_harga2

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .478(**) .438(**)

  1 .777(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Kewajaran_harga3

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .836(**) .820(**) .777(**)

  1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Total N

  100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

H. Kepuasan Pelanggan Correlations

  Kepuasan_pela nggan3 Total Pearson Correlation 1 .417(**) .353(**) .758(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

  Kepuasan_pelanggan1 N 100 100 100 100 Pearson Correlation

  .417(**) 1 .459(**) .794(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Kepuasan_pelanggan

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .353(**) .459(**)

  1 .784(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Kepuasan_pelanggan3

  N 100 100 100 100 Pearson Correlation .758(**) .794(**) .784(**)

  1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Total N

  100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

  Kepuasan_pela nggan1 Kepuasan_pela nggan

    UJI RELIABILITAS

  CRONBACH’S ALPHA   A.

   Kualitas Produk Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid

  100 100.0 Excluded( a) .0

  Cases Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

   Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .804

  9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale

  Variance if Item Deleted Corrected Item-Total

  Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

  Kualitas_produk1 29.73 13.654 .375 .807 Kualitas_produk2 29.27 14.098 .571 .778 Kualitas_produk3 29.24 14.083 .592 .776 Kualitas_produk4 29.13 14.680 .450 .791 Kualitas_produk5 29.19 14.721 .354 .802 Kualitas_produk6 29.41 12.810 .567 .775

   

B. Pelayanan Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Cases Valid 100 100.0 Excluded(

  .0

  a) Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

   Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .892

  21 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

  Pelayanan_bukti_langsung 73.30 64.697 .288 .894

  1 Pelayanan_bukti_langsung 73.51 62.192 .549 .886

  2 Pelayanan_bukti_langsung 73.70 62.273 .530 .887

  3 Pelayanan_bukti_langsung 73.68 61.573 .538 .886

  4 Pelayanan_bukti_langsung 73.98 60.181 .658 .882

5 Pelayanan_bukti_langsung

    Pelayanan_bukti_langsung

  9 73.55 62.553 .603 .885 Pelayanan_kehandalan1 73.41 64.527 .454 .889 Pelayanan_kehandalan2 73.21 64.592 .416 .890 Pelayanan_keandalan3 73.45 62.977 .569 .886 Pelayanan_daya_tanggap1 73.34 64.408 .480 .888 Pelayanan_daya_tanggap2 73.40 64.869 .529 .888 Pelayanan_daya_tanggap3 73.78 59.850 .607 .884 Pelayanan_jaminan1 73.59 62.992 .516 .887 Pelayanan_jaminan2 73.51 62.717 .643 .884 Pelayanan_jaminan3 73.89 58.665 .669 .882 Pelayanan_empati1 73.70 62.172 .551 .886 Pelayanan_Empati2 73.90 61.525 .549 .886 Pelayanan_empati3 73.35 65.523 .319 .892

                       

   

C. Kewajaran Harga Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Cases Valid

100 100.0

Excluded(

  .0

  a) Total

100 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

   Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .741

  3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

  Kewajaran_harga1 7.82 1.583 .605 .608 Kewajaran_harga2 7.97 1.625 .574 .646 Kewajaran_harga3 7.81 1.812 .521 .706

     

   

D. Kepuasan Pelanggan Reliability Scale: ALL VARIABLES

    Case Processing Summary

  N % Cases Valid 100 100.0 Excluded(

  .0

  a) Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

   Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .675

  3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

  Kepuasan_Pelanggan1 7.88 1.016 .450 .628 Kepuasan_Pelanggan2 7.87 .983 .533 .522 Kepuasan_Pelanggan3 7.95 .957 .481 .588

       

    UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots) Charts

      Histogram

    Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan 30

      20       requency F 10

    Std. Dev. =0.985 Mean =7.49E-16 N =100   -3 -2 -1

1

2 3   Regression Standardized Residual

   

Observed Cum Prob

  1.0

  0.8

  0.6

  0.4

  0.2

  0.0 Expected Cum Prob

  1.0

  0.8

  0.6

  0.4

  0.2

  0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

       

   

    UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS Coefficients(a)

  Unstandardized Standardized

Model Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

t Sig. B Std. Error Beta Tolerance

  VIF 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk

  .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206 a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

                         

   

UJI ASUMSI KLASIK

HETEROSKEDASTISITAS

  Charts Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan al 2 u sid e zed R ti en ud St

  • -2 gression e R -4 -4 -2
  • 2 4 Regression Standardized Predicted Value

       

        UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI Regression Variables Entered/Removed(b)

      Variables Variables Model Entered Removed Method

      1 Kewajaran_ Harga, Kualitas_Pr . Enter oduk, Kualitas_Pe layanan(a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Model Summary(b)

      Model Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1 .716(a) .513 .498 .978 2.158

                 

         

        ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Regression Descriptive Statistics

      Mean Std. Deviation N Kepuasan_Pelanggan 11.85 1.381 100 Kualitas_Produk 33.05 4.135 100 Kualitas_Pelayanan 77.26 8.301 100 Kewajaran_Harga 11.80 1.826 100

      

    Correlations

    Kepuasan_ Kualitas_ Kualitas_Pelay Kewajaran Pelanggan Produk anan _Harga

      Pearson Correlation Kepuasan_Pelanggan 1.000 .580 .627 .541 Kualitas_Produk .580 1.000 .737 .356 Kualitas_Pelayanan .627 .737 1.000 .404 Kewajaran_Harga .541 .356 .404 1.000

      Sig. (1-tailed) Kepuasan_Pelanggan . .000 .000 .000 Kualitas_Produk .000 . .000 .000 Kualitas_Pelayanan .000 .000 . .000 Kewajaran_Harga .000 .000 .000 . N Kepuasan_Pelanggan 100 100 100 100

      Kualitas_Produk 100 100 100 100 Kualitas_Pelayanan 100 100 100 100 Kewajaran_Harga 100 100 100 100

       Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed Method

      1 Kewajaran_ Harga,

        Model Summary(b)

      Model Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1 .716(a) .513 .498 .978 2.158

        ANOVA(b)

      Sum of Model Squares df Mean Square F Sig.

      1 Regression 96.899 3 32.300 33.759 .000(a) Residual

      91.851 96 .957 Total 188.750

      99 a Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Coefficients(a)

      Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients Collinearity Statistics t Sig. B Std. Error Beta Tolerance

      VIF 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk

      .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206 a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

       Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Kualitas_

      Model Dimension Condition (Constant)   Kualitas_Produk Pelayana Kewajaran Eigenvalue Index n _Harga

      1

      1 3.974 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .015 16.420 .03 .07 .03 .96 3 .008 22.463 .86 .24 .02 .03 4 .003 34.808 .11 .69 .95 .01

       

    UJI ASUMSI KLASIK MENGGUNAKAN METODE 2 LANGKAH

    DURBIN

    UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS

      

    (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

    Histogram 30 Dependent Variable: Y_bintang

      20 y nc ue eq Fr 10 Std. Dev. =0.985 Mean =-1.49E-15 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual 1 2 3 N =99

       

        Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 1.0 Dependent Variable: Y_bintang

      0.8 Prob m 0.6 u 0.4 Expected C 0.0 0.2 0.0

    0.2

    0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob

                 

        UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS a Coefficients

      Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance

      VIF 1 (Constant) 2.400 1.045 2.296 .024 X1_bintang

      .068 .035 .206 1.940 .055 .447 2.236 X2_bintang .057 .018 .344 3.181 .002 .430 2.327 X3_bintang .253 .059 .336 4.310 .000 .826 1.210 a.

      Dependent Variable: Y_bintang  

    UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS

       

    Scatterplot

    3 Dependent Variable: Y_bintang al 1 2 ntized Residu
    • -1 ssion Stude -2 Regre -3 -2 Regression Standardized Predicted Value
    • 2 4

          UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI b Variables Entered/Removed

        Variables Variables Model Entered Removed Method

        1 X3_ bintang, X1_ . Enter bintang, X2_ a bintang a. All requested variables entered.

        b.

        Dependent Variable: Y_bintang b Model Summary

        Adjusted Std. Error of Durbin- Model R R Square R Square the Estimate Watson a

        1 .723 .522 .507 .973 2.000 a.

        Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintang b. Dependent Variable: Y_bintang  

                           

          ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Regression b

        Variables Entered/Removed

      Variables Variables

      Model Entered Removed Method

        1 X3_ bintang, X1_ . Enter bintang, X2_ a bintang a.

        All requested variables entered.

        b.

        Dependent Variable: Y_bintang b Model Summary

        Adjusted Std. Error of Durbin-

      Model R R Square R Square the Estimate Watson

      a

        1 .723 .522 .507 .973 2.000 a.

        Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintang b. Dependent Variable: Y_bintang b ANOVA

        Sum of

      Model Squares df Mean Square F Sig.

      a

        1 Regression 98.480 3 32.827 34.642 .000 Residual 90.022

        95 .948 Total 188.501

        98 a. Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintang b. Dependent Variable: Y_bintang

          a Coefficients

        Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance

        VIF 1 (Constant) 2.400 1.045 2.296 .024 X1_bintang

        .068 .035 .206 1.940 .055 .447 2.236 X2_bintang .057 .018 .344 3.181 .002 .430 2.327 X3_bintang .253 .059 .336 4.310 .000 .826 1.210 a.

        Dependent Variable: Y_bintang   a

        

      Collinearity Diagnostics

      Variance Proportions Condition

        

      Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) X1_bintang X2_bintang X3_bintang

        1

        1 3.978 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .013 17.692 .03 .07 .03 .97 3 .007 24.095 .86 .24 .02 .03

        4 .003 37.600 .11 .69 .95 .01 a.

        Dependent Variable: Y_bintang                

         

      HASIL UJI ASUMSI KLASIK DENGAN MENTRANSFORMASI

      MODEL KEDALAM BENTUK LOGARITMA

      UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS

        

      (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

      Histogram 30 Dependent Variable: Logy

        20 equency Fr 10 Std. Dev. =0.985 Mean =-7.48E-16 N =100

      • 4 -2 Regression Standardized Residual
      • 2  

            Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe cted C um Pr ob 1.0 0.8 0.6 0.4

          0.2 0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Logy

        UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS

          

        Coefficients

        a

        • -.247 .157 -1.577 .118

          .203 .096 .215 2.114 .037 .492 2.033 .407 .120 .351 3.385 .001 .474 2.109 .227 .054 .326 4.227 .000 .859 1.164 (Constant) Logx1

          Logx2 Logx3 Model

          1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta

          Standardized Coefficients t Sig. Tolerance

          VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Logy a.

           

            UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS Scatterplot 2 Dependent Variable: Logy dized Predicted ue Val Standar

        • -2 ression eg R -4 -4 -2
        • 2 Regression Studentized Residual

            UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI b Variables Entered/Removed Variables Variables Model Entered Removed Method

            1 Logx3, Logx1, . Enter a

            Logx2 a.

          All requested variables entered.

            b.

            Dependent Variable: Logy

              b Model Summary

            Adjusted Std. Error of Durbin- Model R R Square R Square the Estimate Watson a

            1 .715 .511 .496 .03834 2.161 a.

            Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2 b. Dependent Variable: Logy

            ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Logy

            1.0706 .05399 100 Logx1 1.5156 .05715 100 Logx2 1.8855 .04657 100 Logx3 1.0658 .07731 100

            Correlations Logy Logx1 Logx2 Logx3 Pearson Correlation Logy

            1.000 .568 .623 .523 Logx1 .568 1.000 .710 .319 Logx2 .623 .710 1.000 .366 Logx3 .523 .319 .366 1.000 Sig. (1-tailed) Logy

            . .000 .000 .000 Logx1 .000 . .000 .001 Logx2 .000 .000 . .000 Logx3 .000 .001 .000 . N Logy 100 100 100 100

              b Variables Entered/Removed

            Variables Variables Model Entered Removed Method

            1 Logx3, Logx1, . Enter a

            Logx2 a. All requested variables entered.

            b.

            Dependent Variable: Logy b Model Summary

            Adjusted Std. Error of Durbin- Model R R Square R Square the Estimate Watson a

            1

          .715 .511 .496 .03834 2.161

          a.

            Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2 b. Dependent Variable: Logy b ANOVA

            Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. a

            1 Regression .147 3 .049 33.430 .000 Residual

            .141 96 .001 Total .289 99 a.

            Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2 b. Dependent Variable: Logy a

            

          Coefficients

          Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

            Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance

            VIF 1 (Constant)

          • -.247 .157 -1.577 .118

            Logx1 .203 .096 .215 2.114 .037 .492 2.033 Logx2 .407 .120 .351 3.385 .001 .474 2.109

              a

            

          Collinearity Diagnostics

          Variance Proportions Condition

            

          Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Logx1 Logx2 Logx3

            1

            1 3.996 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .003 34.182 .02 .02 .01 .97 3 .001 75.506 .38 .54 .00 .01

            4 .000 142.946 .60 .44 .99 .02 a.

            Dependent Variable: Logy

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
5
178
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta.
1
11
159
Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang : studi kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta.
1
2
166
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen franchise Mc Donalds Jl. Jendral Sudirman No.38 Yogyakarta.
0
0
101
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa pelanggan kartu prabayar Smartfren di kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
0
0
126
Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.
1
4
178
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta.
0
1
159
Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kebijakan harga dengan loyalitas pelanggan : studi kasus pada PT. Tunas Asri Keramik Kasongan Bantul Yogyakarta Jl. Raya Kasongan, Bangunjiwo, Kasihan, Bantul,Yogyakarta.
0
0
148
Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang studi kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta
0
3
164
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Richeese Factory Spazio Surabaya - UWKS - Library
0
0
17
Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel : studi kasus pada bengkel Citra Motor Yogyakarta - USD Repository
0
0
129
Hubungan antara kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan : studi kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km.8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada apotek Optima di Yogyakarta : studi kasus Apotek Optima Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta - USD Repository
0
0
191
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository
0
0
157
Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository
0
1
160
Show more