Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus produk kosmetik ``Sariayu`` - USD Repository

Gratis

0
1
162
8 months ago
Preview
Full text

  

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS,

HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

  

Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu”

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Oleh :

FRANCISCA EKA CAHYANINGRUM

021334043

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS,

HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

  

Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu”

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Oleh :

FRANCISCA EKA CAHYANINGRUM

021334043

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN I a M embuat Segala Sesuat u I ndah Pada Wakt unya.

  ( Pengkotbah 3 : 11) Jangan biarkan setiap orang yang datang kepada Anda pergi t anpa merasa lebih baik dan lebih bahagia. Jadilah ungkapan hidup dari kebaikan Tuhan. K ebaikan dalam wajah Anda, kebaikan dalam mat a Anda, kebaikan dalam senyum Anda.

  ( mot her Theresa ) Skripsi ini kupersembahkan unt uk : Papi Jesus Christ yang selalu melindungi & membimbingku

  Papa dan mama t ercint a Adikku Necodimus yang aku sayangi

  

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 11 September 2007 Penulis Francisca Eka Cahyaningrum

  

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA

DAN MEREK PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

  

Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu”

Francisca Eka Cahyaningrum

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh persepsi

tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh persepsi

tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh persepsi merek

produk terhadap loyalitas pelanggan; (4) pengaruh persepsi tentang kualitas,

harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

  Penelitian ini merupakan penelitian stud i kasus yang dilakukan di counter- pemasaran “Sariayu” di Yogyakarta pada bulan Januari 2007. Jumlah counter

sampel yang diambil adalah 100 orang dengan teknik accidental sampling. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan

dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi linier sederhana dan

analisis linier ganda.

  Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) ada pengaruh positif persepsi

tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ( t = 5,914 > t =1,984);

hitung tabel

(2) ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas

pelanggan ( = 5,993 > =1,984); (3) ada pengaruh positif persepsi tentang

t t hitung tabel

merek produk terhadap loyalitas pelanggan ( t = 4,945 > t =1,984); (4) ada

hitung tabel

pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap

loyalitas pelanggan (pada taraf siginifikansi 5%, F = 13,238 > F = 2,70).

2 hitung tabel

Koefisien determinasi ( R 0,293) menunjukkan bahwa sumbangan efektif

  =

variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas

pelanggan adalah sebesar 29,3% sedangkan sisanya sebesar 70,7% dijelaskan oleh

variabel lain.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PERCEPTION ON QUALITY, PRICE,

AND BRAND OF PRODUCT TOWARD

CUSTOMERS’ LOYALTY

  

A case study on the Customers of “Sariayu” Cosmetic Product

Francisca Eka Cahyaningrum

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

The aim of the research was to find out: (1) the influence of perception on

quality of product toward customers’ loyalty; (2) the influence of perception on

price of product toward customers’ loyalty; (3) the influence of perception on

brand of product toward customers’ loyalty; (4) the influence of perception on

quality, price, and brand of product toward customers’ loyalty.

  The research was a case study which was done in “Sariayu” marketing

counters in Yogyakarta in January 2007. In the research, the researcher chose

accidental sampling technique. There were 100 people taken as the sample in the

research. The data gathering technique which was used in the research was

questionnaires, interview, and documentations. The analysis technique which was

used was simple linear regression analysis and double linear analysis.

  The result of the research showed that: (1) there was positive influence

perception on quality of product toward customers’ loyalty ( t = 5,914

count

> t =1,984); (2) there was positive influence perception on price of product

table

toward customers’ loyalty ( t = 5,993 > t =1,984); (3) there was positive

count table

influence perception on brand of product toward customers’ loyalty ( t = 4,945

count

> t =1,984); (4) there was positive influence perception on quality, price, and

table

brand of product toward customers’ loyalty (in the significant level 5%, F =

2 count

13,238 > F =2,70). The determination coefficient ( R 0,293) showed that the

table =

effective contribution of the variable perception on quality, price, and brand of

product toward customers’ loyality was 29,3%, and the remaining 70,7% was

determined by the other variables.

  

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih atas segala rahmat dan

karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

  Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapat

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik material maupun spiritual. Untuk

itu dalam kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih kepada

pihak yang telah membantu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd.,M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

  

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

  

4. Bapak Drs. Fx. Muhadi, M.Pd. selaku dosen pembimbing yang telah dengan

sabar membantu dan membimbing penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.

  

5. Bapak Sebastianus Widanarto, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang telah

membantu dan memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

  

6. Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd. selaku dosen penguji yang telah

membantu dan memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

  

7. Seluruh staff dan dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah

membimbing, mendidik serta kerjasama dengan baik pada penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma.

  

8. Bapak Drs. YB. Adimassana, M.A., Ibu Dra. MJ. Retno Priyani, M.Si., Bapak

Markus Budiraharjo, S.Pd., M.Ed., Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. atas bimbingan, motivasi dan dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

9. Bapak Ichwan Satya Dharma selaku RSPM PT. Martina Berto yang telah

memberi ijin untuk melakukan penelitian serta dukungan dan kerjasama selama penelitian.

  

10. Bapak Indrianto Heru selaku SPS Sariayu yang telah memberi ijin untuk

melakukan penelitian serta dukungan dan kerjasama selama penelitian.

  

11. Seluruh karyawan dan pelanggan “Sariayu”, atas bantuannya dalam

pengumpulan data penelitian.

  

12. Papa dan mamaku: Stevanus Edy Haryono dan Elisa Endang Susilowati,

terima kasih tak ternilai untuk dukungan material dan spiritual dalam menyelesaikan studi dan penyusunan skripsi ini.

  

13. Adikku tersayang Necodimus Dwi Suryono untuk semua motivasi dan kasih

sayang yang diberikan hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  

14. Keluarga besarku yang tela h membantu dan mendukung dalam menyelesaikan

skripsi ini dengan baik.

  

15. Seseorang yang telah memberikan motivasi, kasih sayangnya dan

dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

16. Sahabat-sahabatku terkasih: Fanya, Tea-us, Ely, Dhita, Krist, bunda Dhina.

  Terimakasih untuk arti persahabatan yang aku rasakan dengan kalian, keceriaan, dan kebersamaan selama ini. Semoga kita tetep kompak…

  

17. Teman-teman seperjuangan di Pendidikan Akuntansi 2002 yang senantiasa

memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

18. Teman-temanku terkasih Keluarga besar Relawan FKIP USD untuk SDN IV

Sengo n: om Bowo, om Boeem, maz Bayu, tante Chiez, Romo Hiro, Sius, Uri, Widya, Simbee, dan buanyaak temen-temen yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Thanks untuk kebersamaan kita selama ini baik dalam suka maupun duka, untuk motivasi dan dukungannya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  

19. Teman-teman kostku di Stembayo 16: I-east, mba’Ophie, Lisa, Acha, dan Eqi.

  Terima kasih untuk kebersamaan dan canda tawanya. Aja ngerumpi bae lah…

  

20. Teman-teman Mitra Perpuz: mba’Harpi, Qwod, Yongkie, Ellen, Pungkas,

Dina, Jo, Nina, Ragil, Wati, Ziko. Untuk motivasi yang diberikan serta kerjasama dalam bekerja.

  

21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

memberika dorongan moril kepada penulis selama penulisan skripsi ini.

  Teriring doa, semoga segala kebaikan semua pihak yang tersebut diatas mendapat balasan dari Tuhan.

  Penulis menyadari sepenuhnya segala keterbatasan dan skripsi ini masih

jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun sebagai upaya penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil penelitian ini

bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

  Yogyakarta, 11 September 2007 Penulis Francisca Eka Cahyaningrum

  

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………..……………… i

  

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………….……………....……….. ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………....….. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………..…………………….…………… iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………..…………………..…………... v

ABSTRAK ……………………………………………..…………………………. vi

ABSTRACT ………………………………………………..…………….………. vii

KATA PENGANTAR ………………………………………..……………….… viii

DAFTAR ISI ……………………………………………………..……………..... xii

DAFTAR TABEL …………………………………………………..……………. xv

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….…………xvii

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….………xviii

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 2 C. Batasan Masalah ...................................................................................... 3 D. Rumusan Masalah .................................................................................... 3 E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4 F. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4

  BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teoretik

  C. Rasionalitas Penelitian ........................................................................... 21

  D. Populasi dan Teknik Sampling .............................................................. 29

  3. Skala pengukuran ............................................................................. 28

  2. Definisi Operasional ........................................................................ 27

  1. Variabel Penelitian ........................................................................... 26

  BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 26 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 26 C. Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran

  E. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 24

  D. Paradigma Penelitian ............................................................................. 23

  B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan .................................................... 20

  1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ............................................. 6

  8. Harga Produk ................................................................................... 18

  7. Merek Produk .................................................................................. 17

  6. Kualitas Produk ............................................................................... 15

  5. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 14

  4. Pengertian Persepsi .......................................................................... 12

  3. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 10

  2. Perilaku Konsumen ............................................................................ 9

  E. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 30

  F. Penyusunan Instrumen

  1. Kisi-kisi ............................................................................................ 31

  2. Uji Instrumen ................................................................................... 33

  G. Teknik Analisis Data

  1. Analisis Deskripsif........................................................................... 40

  2. Uji Prasyarat Analisis …………………………………………….. 40

  3. Pengujian Hipotesis ………………………………………………. 41

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ...……………………………………... 46 B. Struktur Organisasi Perusahaan ...…………………………………….. 48 C. Produksi ...…………………………………………………………….. 52 D. Pemasaran ...…………………………………………………………... 56 E. Promosi ……………………………………………………………….. 58 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ...……………………………………………………… 62 B. Uji Prasyarat Analisis ...………………………………………………. 69 C. Pengujian Hipotesis Penelitian …...…………………………………... 73 D. Pembahasan Hasil Penelitian ...……………………………………...... 86 BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan …………………………………………………………… 92 B. Keterbatasan Penelitian ………………………………………………. 94 C. Saran ………………………………………………………………….. 94

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….. 95

LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 5.5 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendapatan ……………... 65Tabel 5.12 Anova Tabel (X

  1 dengan Y) ……………………………………….71

Tabel 5.11 Anova Tabel (XTabel 5.10 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian ………………….....70Tabel 5.9 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Merek Produk ……………....69Tabel 5.8 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Harga Produk …………….....68Tabel 5.7 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk …………….67Tabel 5.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan …………………………...66Tabel 5.4 Distribusi Responden Menurut Lama Menggunakan Produk ……..64Tabel 3.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ……….... 35Tabel 5.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ………………………....63Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ……………….……63Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Umur Responden …………….…..62Tabel 3.6 Indeks Korelasi ……………………………………………..…….. 39Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas …………………………….………... 39Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Merek Produk ……………………………………………….…………… 37Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Harga Produk ………………………………………………………….… 36Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk ………………………………………………………....…. 35

  2 dengan Y) …………..…………………………..71

Tabel 5.13 Anova Tabel (XTabel 5.19 Coefficients (X

  1 , X 2 , X 3 dengan Y) …………………..………………..83

Tabel 5.23 Anova (X

  1 , X 2 , X 3 dengan Y) …………..………………….83

Tabel 5.22 Coefficients (X

  1 , X 2

, X

3 dengan Y) ……..…………………..82

Tabel 5.21 Model Summary (XTabel 5.20 Correlations …………………………………..…………………….81

  3 dengan Y) ………………..……………………...79

  3 dengan Y) …………..………………………78

  3 dengan Y) …………..…………………………..72

Tabel 5.18 Model Summary (X

  2 dengan Y) ……………..………………………...76

Tabel 5.17 Coefficients (X

  2 dengan Y)……….….……………………….76

Tabel 5.16 Model Summary (X

  1 dengan Y) …………….….………………………74

Tabel 5.15 Coefficients (X

  1 dengan Y) ……….….……………………….74

Tabel 5.14 Model Summary (XTabel 5.24 Rangkuman Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan…...85

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan …………………………………. 49Gambar 4.2 Saluran Distribusi Perusahaan …………………………………... 58

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Daftar Kuesioner …………………………………………97

Lampiran II Data Induk Penelitian ……………………………………101

Lampiran III Distribusi Frekuensi ……………………………………. 111

Lampiran IV Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………… 114

Lampiran V Normalitas dan Linieritas ………………………………. 118

Lampiran VI Analisis Regresi …………………………………………122

Lampiran VII Kategori Kecenderungan Variabel ………………………127

Lampiran VIII Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif …………….130

Lampiran IX Daftar Tabel ……………………………………………. 133

Lampiran X Surat Keterangan ……………………………………….. 139

  1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki era globlalisasi saat ini, persaingan bisnis di dunia semakin

  meningkat dan semakin ketat. Hal ini dapat terlihat dengan adanya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan konsumen. Suatu produk yang akan diterima oleh konsumen dan bertahan dalam kompetisi pasar adalah produk yang memberikan kepuasan. Perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan atau konsumen yang banyak, tetapi juga harus dapat menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap produk. Produk yang dipasarkan akan menentukan sikap konsumen untuk menilai, memutuskan sekaligus memberikan kesan terhadap produk tersebut, karena ada anggapan bahwa pelanggan yang merasa puas akan cenderung lebih loyal terhadap produk tersebut.

  Loyalitas pelanggan akan menjadi sangat penting untuk mempertahankan posisi perusahaan dipasar serta menciptakan efektivitas dan efisiensi perusahaan karena jika perusahaan tidak membangun loyalitas pelanggan maka kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan banyak uang dan tenaga untuk mencari pelanggan baru. Loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai faktor yang melekat pada produk yang di konsumsi. Persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk juga diduga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk. Faktor produk yang dikelola dengan baik

  2 diharapkan menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi dan pelanggan semakin percaya terhadap perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhannya, sehingga pada akhirnya pelanggan menjadi loyal terhadap produk perusahaan.

  Saat ini banyak perusahaan yang berlomba- lomba menciptakan produk- produk terbaru. Salah satunya PT. Martina Bertho yang berusaha untuk menciptakan variasi kosmetik Sariayu yang khususnya digunakan oleh kaum wanita. Perilaku konsumen yang semakin bervariasi dan semakin ketat dalam persaingan ini menuntut PT. Martina Bertho memberikan kualitas produk yang memuaskan serta sanggup mempertahankan kualitas, harga dan merek produk yang selama ini telah memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Dengan loyalitas pelanggan, perusahaan akan lebih mudah menghasilkan keuntungan dan memenangkan persaingan.

  Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengambil judul penelitian yaitu “Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan

B. Identifikasi Masalah

  Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk, yaitu:

  1. Harga produk

  2. Kualitas barang dan jasa

  3. Kegiatan promosi yang dapat mempengaruhi selera dan preferensi konsumen

  3

  4. Saluran distribusi dan tempat penjualan

  5. Penghasilan konsumen

  6. Merek produk

  7. Kepuasan dan selera konsumen

C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka penelitian ini hanya terbatas pada:

  1. Produk yang ditawarkan adalah produk kosmetik Saria yu

  2. Faktor yang ditinjau adalah:

  a. Kualitas produk

  b. Harga produk

  c. Merek produk

3. Loyalitas pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang secara tetap membeli dan menggunakan produk kosmetik Sariayu.

D. Rumusan Masalah

  Dengan latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:

  1. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

  2. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan?

  4

  3. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan?

  4. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan?

E. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kualitas terhadap loyalitas pelanggan.

  2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang harga terhadap loyalitas pelanggan produk.

  3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan produk.

  4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

F. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

  1. Perusahaan Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang berguna bagi PT. Martina Berto dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, serta

  5 dapat menetapkan harga yang sesuai sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

  2. Universitas Sanata Dharma Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya dalam bidang perilaku konsumen yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan dan menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi Penulis Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu- ilmu yang sudah dipelajari selama ini untuk memecahkan persoalan nyata di lapangan.

  6

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritik 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam perekonomian dan memunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya setiap

  hubungan antara individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran.

  Definisi pemasaran menurut para ahli adalah sebagai berikut:

  a. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 17) Pemasaran adalah suaru proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa ya ng mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dinilai dengan orang lain.

  b. Menurut Alex. S Nitisemito (1993 : 13) Pemasaran adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk melancarkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien

dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif

Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran di atas dapat dipahami bahwa pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan konsumen, yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, promosi dan distribusi

  7

yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan

maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

  Manajemen pemasaran merupakan bagian tak terpisahkan dari proses

manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya

adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran. Manajemen

pemasaran yang baik dapat mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi

permintaan produk, sehingga akan membantu organisasi dalam mencapai

tujuannya.

  Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong

(2001: 18) adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian

dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun

dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran

untuk mencapai tujuan organisasi.

  Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001: 23) konsep

pemasaran adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada

penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan

pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan

pesaing.

  Ada lima konsep yang digunakan dasar bagi perusahaan dan

organisasi dalam melakukan kegiatan organisasi mereka (Kotler, 1997:14):

a. Konsep Produksi Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya dan oleh karenanya

  8 manajemen harus berkosentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  b. Konsep Produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan mengurangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus- menerus dalam perbaikan produk.

  c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan yang kokoh.

  d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan pesaing.

  e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari “target market” dan memberikan kepuasan secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.

  9 Menurut Basu Swastha, konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok yaitu: a. Orientasi pelanggan Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

  b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Untuk memberikan kepuasan konsumen secara optimal, semua elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan. Setiap bagian harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi perusahaan dalam menciptakan dan mempertaha nkan pelanggan.

  c. Kepuasan pelanggan Tujuan dari penggunaan konsep pemasaran adalah memperbaiki hubungan dengan konsumen sehingga dapat menguntungkan perusahaan. Dengan laba, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga kepuasan konsumen terpenuhi dan memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Laba hanyalah tujuan umum perusahaan, tetapi laba itu sendiri dapat menunjukan bagaimana usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan konsumen.

  10

2. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen menurut F. James Engle (1994:237) merupakan suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

  Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, pertama adalah perilaku yang tampak memiliki variabel seperti sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaiman konsumen melakukan pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, meliputi variabel persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

  Pembelian konsumen terhadap suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis. (Kotler, 1997: 179).

  Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam. Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Faktor sosial dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.

  11

3. Kepuasan Pelanggan

  Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001:13), adalah suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen mengkonsumsi produk tersebut.

  Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah: a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan.

  b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

  c. Jaminan, berupa kualitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian dan servis atas garansi.

  d. Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapatkan.

  Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan perlu terus dibina agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsang

  12 lainnya. Hal tersebut menurut Kotler (2001: 44-46) dapat dilakukan dengan tiga cara berikut, yaitu:

a. Menambah manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli / membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.

  b. Menambah manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, di mana pelanggan sebagai klien perusahaan dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.

  c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.

4. Pengertian Persepsi

  Persepsi dapat diartikan sebagai proses di mana individu memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dala m bentuk arti dan gambar atau dapat juga dikatakan bahwa persepsi adalah bagaimana orang memandang lingkungan disekelilingnya (Amirullah, 2002: 42). Dua individu bisa saja memiliki pandangan yang berbeda terhadap satu objek. Pandangan ini bisa dipengaruhi oleh kemampuan individu dalam memproses apa yang dilihatnya. Selain itu, pandangan dapat juga disebabkan oleh minimnya pengetahuan tentang objek yang diamati, baik dari segi teknis maupun relevansi objek dengan lingkungan luar. Dalam kondisi seperti ini, pemasar biasanya menggalakan program komunikasi untuk mengarahkan pandangan konsumen.

  13 Mengapa individu satu dengan yang lain memiliki pandangan yang

menyimpang terhadap suatu objek, berikut ini beberapa faktor yang

mempengaruhinya:

  

a. Pengaruh tampilan fisik (physical appearance). Individu cenderung

mengasosiasikan suatu bentuk fisik dari objek yang diamati, termasuk suatu pernyataan dengan pandangan yang berlaku umum. Misalnya, warna putih menunjukan suatu yang bersih dan suci, sehingga pemasar cenderung me nggunakan produk ini untuk produk pembersih pakaian atau cat tembok yang menampakkan kesegaran.

  

b. Gaya meniru (stereotypes). Individu cenderung untuk mengartikan

sebuah gambar atau tampilan dalam pikiran mereka dari yang sesuai dengan stimuli yang mendorongnya. Misalnya, penampilan seorang idola yang menggunakan produk tertentu cenderung akan ditiru oleh konsumen.

  

c. Isyarat yang menyimpang (irrelevant cues). Jika pertimbangan yang

dibutuhkan untuk membentuk keputusan dirasakan sulit, konsumen biasanya terpaksa mengambil keputusan dengan mempertimbangkan hal- hal diluar spesifikasi dasar dari produk tersebut. Misalnya, konsumen membeli mobil tidak didasarkan pada spesifikasi mobil tetapi hanya melihat model, warna, atau penampilan mobil.

  

d. Kesan pertama (first impressions). Kesan pertama cenderung

diabadikan oleh konsumen, mereka akan menangkap positif atau negatif dari suatu produk tergantung pada bagaimana produk itu

  14 memposisikannya dalam benak konsumen. Misalnya, memposisikan suatu produk dengang harga paling murah.

  e. Pengaruh penampilan (halo effect). Persepsi seseorang cenderung dipengaruhi oleh penilaian orang lain. Jika orang lain menganggap baik suatu produk, maka konsumen biasanya percaya atas penampilan itu. Dalam konteks perilaku konsumen, kelompok referensi banyak dijadikan dasar keputusan membeli konsumen karena penilaiannya yang dianggap meyakinkan.

5. Loyalitas Pe langgan

  Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari sebuah perusahaan. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang seiring selama periode waktu tertentu.

  Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya rasa puas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap produk perusahaan.

  Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

  a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang merasa cocok dengan produk tertentu akan melakukan pembelian ulang dan

bersedia mengeluarkan uang untuk mendapatkan produk tersebut.

  15

b. Membeli antar lini produk dan jasa. Pelanggan tidak hanya membeli

satu jenis produk, tetapi mereka juga selalu membeli jenis produk lain.

  

c. Mereferensikan kepada orang lain. Para pelanggan pada umumnya

memiliki beberapa teman atau keluarga, ketertarikan atas produk yang digunakan oleh seseorang akan meyakinkan orang lain untuk membeli produk yang sama.

  

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Para pelanggan

yang loyal merasa yakin terhadap produk yang digunakan dan cenderung menolak tawaran produk lain yang sejenis.

  Tujuan dan maksud utama pemasaran adalah mencapai hubungan

pelanggan dan membangun kesetiaan. Untuk itu, kita perlu membangun

kesetiaan pelanggan dengan cara (Tjiptono, 1995:93):

a. Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama.

  Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan produk kita.

  

b. Custumizing the relationship. Membangun hubungan dekat antara

pemasar dengan pelanggan.

  

c. Service argumentation. Jasa tambahan berarti membangun pelayanan

plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  

d. Relationship princing. Harga sangat mempengaruhi orang untuk

membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat

  16 ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  e. Internal marketing. Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.

6. Kualitas Produk

  Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2002: 8) “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Davis juga menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekan pada aspek hasil akhir, produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

  David Garvin dalam Yamit (2002:9) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu: a.

   Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti kelembutan dan

  17 kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),

pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall).

  b.

   Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

  c.

   User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

  d.

   Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supplay-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah

  18 standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

  e.

   Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

7. Merek Produk

  Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol / lambang / logo, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diversifikasi yang membedakannya dengan produk pesaing. Suatu merek terkandung enam macam makna (Kotler, 1997: 63), yaitu: atribut, manfaat, nilai- nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai.

  Agar suatu merek dapat mencerminkan makna- makna yang ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan ya ng harus diperhatikan, yaitu:

  a. Merek harus memiliki ciri khas dan unik

  b. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan pemakaian.

  c. Merek harus menggambarkan kualitas produk d. Merek harus mudah diucapkan, dikenali dan diingat.

  19 e. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk.

  f. Merek harus dapat menyesuikan diri dengan produk-produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.

8. Harga produk

  Harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasarnya. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan juga mempengaruhi market share-nya. Dalam perekonomian, untuk mengadakan pertukaran atau mengukur nilai suatu barang kita menggunakan uang, dalam kata lain harga didefinisikan sebagai jumlah uang yang dibayarkan oleh pembeli. Secara singkat Basu Swastha (1984:147) mendefinisikan harga sebagai jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

  Konsep yang lain menunjukan apabila harga sebuah barang yang dibeli oleh konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang memuaskan, diukur dalam nilai rupiah, sehingga dapat menciptakan langganan. Dalam hal ini, harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan penawarannya dari para pesaing.

  Sehingga penetapan harga dapat dipertimbangkan sebagai bagian dari fungsi diferensiasi barang dalam pemasaran.

  Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai kriteria utama dalam

  20

menentukan nilainya. Barang dengan harga tinggi biasanya dianggap

superior dan barang yang mempunayi harga rendah dianggap inferior

(rendah tingkatannya).

  Dalam hubungannya dengan pasar, perusahaan dapat menentukan

harga sama dengan tingkat harga pasar agar dapat ikut dalam persaingan,

atau dapat pula ditentukan lebih tinggi atau lebih rendah dari tingkat harga

dalam persaingan. Bahkan ada perusahaan yang memberikan potongan-

potongan harga tertentu untuk dapat bersaing dengan pasar.

  Penetapan harga yang sama dengan harga pesaing, biasanya

digunakan penjual atau perusahaan untuk menjual barang-barang standar.

  

Cara ini lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam

persaingan itu tinggi. Penetapan harga di bawah harga pesaing biasanya

digunakan oleh perusahaan yang memiliki prinsip bahwa mark-up yang

lebih rendah akan menghasilkan volume penjualan yang lebih tinggi dan

dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk perusahaan.

Penetapan harga di atas harga saingan. Hal ini hanya sesuai digunakan

oleh perusahaan yang sudah mempunyai reputasi atau perusahaan yang

menghasilkan barang-barang prestise. Ini disebabkan karena konsumen

kurang memperhatikan harga dalam pembeliannya, tetapi mereka

mengutamakan kualitas atau faktor prestise yang akan diperolehnya dari

barang tersebut.

  21

B. Kajian hasil penelitian yang relevan

  Penelitian yang menjadi sumber rujukan penulis yaitu:

  1. Haryonohadi (2000) Hadi dalam penelitian skripsinya meneliti tentang pengaruh kualitas dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data tersebut diperoleh dengan menggunakan metode kuisioner, observasi dan melihat dokumen perusahaan. Teknik pengambilan sampelnya dengan menggunakan metode Insidential sampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode statistik regresi linier sederhana dan koefisien produk moment.

  Dalam penelitiannya, penulis mencoba meneliti tentang apakah kualitas dan merek produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

  Hasil penelitian ternyata menunjukan bahwa kualitas dan merek produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, perusahaan perlu melakukan peningkatan kualitas produk agar tidak kehilangan pelanggannya.

  2. Theresia Vita Danoriko (1999) Vita dalam penelitian skripsinya, meneliti tentang pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan, studi kasus pada PT. Anggunas Jakarta. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus dengan menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, kuisioner dan

  22 dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah Cochran Q Test dan Angka Indeks.

  Dalam penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh positif atribut produk terhadap loyalitas pelanggan, atribut yang membentuk loyalitas pelanggan adalah ketepatan waktu, harga bersaing, jaminan keamanan barang, dan potongan harga.

C. Rasionalitas Penelitian

  Persepsi dapat diartikan sebagai proses di mana individu memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dalam bentuk arti dan gambaran atau dapat juga dikatakan bahwa persepsi adalah bagaimana orang memandang lingkungan disekelilingnya (Amirullah, 2002: 42). Selain dipengaruhi oleh rangsangan fisik, persepsi seseorang juga berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Pada objek yang sama beberapa orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap objek tersebut, hal ini dipengaruhi oleh perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif.

1. Pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

  Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi,2001:144). Konsep kua litas ini

  23 pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

  Berdasarkan pandangan konsumen, kualitas yang tinggi dari suatu produk diduga dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.

  Jika konsumen merasa puas terhadap suatu produk, ada kecenderungan bahwa konsumen akan loyal juga terhadap produk tersebut. Oleh karena itu persepsi terhadap kualitas produk yang tinggi diduga akan menghasilkan loyalitas yang tinggi pula.

  2. Pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan.

  Harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Harga merupakan salah satu faktor yang penting dari kepuasan konsumen, karena ketika konsume n mengevaluasi nilai dari produk yang diterimanya pada umumnya mereka berfikir tentang harga untuk memperoleh nilai tersebut.

  Pada umumnya persepsi mengenai harga yang rendah diartikan sebagai pengorbanan yang kecil, yang selanjutnya dapat menimbulkan kepuasan yang tinggi. Dan jika konsumen merasa puas akan menghasilkan loyalitas yang tinggi pula.

  3. Pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

  Merek merupakan suatu tanda atau simbol sebagai identitas yang melekat pada produk, dan konsumen memandang bahwa suatu merek memiliki makna khusus. Merek yang mudah dikenali oleh konsumen biasanya dipengaruhi karena ada sesuatu yang menonjol dari merek

  24 tersebut. Pada umumnya persepsi konsumen mengenai suatu merek produk akan menimbulkan keyakinan yang menghasilkan kepuasan konsumen pula. Merek produk yang baik diyakini akan memberikan kepuasan yang tinggi dan pada akhirnya akan mempengaruhi dan menghasilkan loyalitas yang tinggi pula.

4. Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

  Kualitas, harga dan merek merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Jika persepsi konsumen mengenai kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dan terjangkau, serta merek produk yang baik diyakini akan memberikan kepuasan yang tinggi bagi para konsumen, maka hal ini juga diyakini dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

D. Paradigma Penelitian

  Keterkaitan antara variabel satu dengan variabel yang lain dapat digambarkan:

  X 1 r 1 X1

  R

  r

  X Y 2 r 2 X2 r 3 X 3 X3

  25 Keterangan:

  X = persepsi pelanggan tentang kualitas produk 1 X = persepsi pelanggan tentang harga produk 2 X = persepsi pelanggan tentang merek produk 3 Y = loyalitas pelanggan r = pengaruh X terhadap Y 1 1 r = pengaruh X terhadap Y 2 2

  = pengaruh

  r 3 X terhadap Y 3 R = pengaruh X , 1 X , X terhadap Y 3 2 E. Hipotesis penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini, maka penulis mengajukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian, yaitu:

  1. Ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

  2. Ada pengaruh positif persepsi tentang harga terhadap loyalitas pelanggan.

  3. Ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

  4. Ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

  26

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada pelanggan produk

  kosmetik Sariayu Martha Tilaar. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai sesuatu kasus pada satu orang atau satu unit. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan produk kosmetik Sariayu Martha Tilaar.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

  1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di counter-counter pemasaran Saria yu, di Yogyakarta

2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2007.

C. Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran

1. Variabel Penelitian

  a. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 1999:33).

  26

  27 Variabel bebas dari penelitian ini adalah: x = persepsi tentang kualitas produk 1 x = persepsi tentang harga produk 2 x = persepsi tentang merek produk 3

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 1999:33).

  Variabel terikat dalam penelitian adalah: Y = loyalitas pelanggan.

2. Definisi Operasional

  a. Loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang secara tetap membeli dan menggunakan produk kosmetik Saria yu. Adapun pengukuran terhadap variabel loyalitas konsumen melalui indikator: melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  b. Persepsi tentang kualitas produk, yaitu penilaian konsumen terhadap keunggulan yang ada pada produk misalnya saja mengenai daya tahan produk, keterandalan produk dan fisik produk yang baik dan menarik. Pendekatan perspektif kualitas yang dapat dilihat dari sisi konsumen antara lain: Tarscendental Approach, Product-based Approach, User-

  . based Approachh, Value-based Approach

  28 c. Persepsi tentang harga, yaitu persepsi konsumen terhadap sejumlah uang tertentu yang harus dibayar konsumen untuk membeli produk.

  Indikator untuk mengukur variabel ini berdasarkan penetapan harga yakni: harga sama dengan harga saingan, harga di bawah harga saingan, dan harga di atas harga saingan. Berdasarkan uraian diatas dapat kita simpulkan bahwa harga yang sesuai memiliki 3 dimensi yaitu: kesesuaian dengan harga produk sejenis, kesesuaian harga dengan kualitas, dan kesesuaian harga dengan volume.

  d. Persepsi tentang merek, yaitu persepsi penilaian konsumen mengenai suatu tanda atau simbol sebagai identitas yang melekat pada produk.

  Variabel ini diukur berdasarkan makna yang terkandung merek (Kotler, 1997: 63), yaitu: atribut (ciri khas), manfaat, nilai- nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai.

  3. Skala pengukuran variabel penelitian Pengukuran variabel loyalitas pelanggan diukur berdasarkan persepsi pelanggan tentang kualitas, harga dan merek produk. Dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert yang digunakan adalah skala 5.

  Setiap jawaban diberi skor berturut-turut 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk pernyataan positif, yaitu mulai sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Dan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 untuk pernyataan negatif, yaitu

mulai sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.

  29

D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan produk kosmetik Saria yu yang berada di wilayah Yogyakarta. Adapun untuk pengambilan sample didasarkan pada pertimbangan jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan umur. Artinya semua pelanggan produk kosmetik Saria yu dapat terwakili berdasarkan pertimbangan golongan tersebut.

  Berdasarkan jumlah anggota populasi yang dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan atau dihitung. Oleh karena itu ukuran sampel tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus-rumus matematis, karena rumus ukuran sampel mengandung ukuran populasi. Dalam kasus yang demikian di mana ukuran populasi tidak diketahui, maka menurut Wallen (Sigit, 2001:91) “ukuran sample yang ideal adalah yang sebesar-besarnya selama peneliti dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang wajar”. Fraenkel dan Wallen (Sigit, 2001:92) menyarankan besar sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100. Oleh karena itu, ukuran sampel dalam penelitian ini peneliti tentukan sebanyak 100 responden. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan: (1) Ukuran tersebut telah peneliti anggap cukup ideal dalam mewakili ukuran populasi, (2) Adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel.

  Adapun teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel mengacu pada non probability sampling dengan menggunakan teknik accidental sampling , yaitu teknik pengambilan sampel hanya kepada individu- individu yang secara kebetulan ditemui atau dijumpai. Dalam pengambilan

  30 sampel, terbagi atas lima tempat yaitu: Gardena Departement Store, Toko Mutiara, Swalayan Pamela, Swalayan Progo, Swalayan Mirota Kampus, dari masing- masing lokasi diambil sampel sebanyak 20 responden. Dalam penyebaran kuisioner, penulis bebas memilih siapa saja yang dapat ditemui dan bersedia mengisi kuisioner asalkan responden tersebut merupakan pelanggan produk kosmetik Sariayu. Pelanggan yang diambil sebagai sampel adalah pelanggan yang memenuhi karakteristik sebagai berikut: 1. Pelanggan merupakan pengguna produk kosmetik Sariayu.

2. Pelanggan menggunakan produk kosmetik Sariayu secara tetap dan telah membeli produk secara berulang minimal 3 kali.

E. Teknik Pengumpulan Data

  Beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah:

  1. Kuisioner / Angket Kuisioner diberikan kepada responden pelanggan produk kosmetik Saria yu guna mendapat data tentang persepsi konsumen terhadap kualitas,

harga dan merek produk dan untuk mengetahui loyalitas pelanggan.

  2. Wawancara Wawancara dilakukan sebagai antisipasi apabila responden tidak dapat mengisi secara langsung kuesioner yang telah dipersiapkan. Oleh sebab itu pedoman wawancara yang digunakan adalah kuesioner.

  3. Dokumentasi Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah profil perusahaan, profil responden dan alamat counter.

  31

F. Penyusunan Ins trumen

1. Kisi-kisi

  Jml

  7

  Perta- nyaan positif Perta- nyaan negatif

  5

  11

  9

  13

  12

  10

  § Aroma menarik § Mudah dibawa § Kemasan menarik § Mudah dalam pemakaian § Kenyamanan dalam pemakaian

  Approach

  1 Transcendental

  Jml

  b. Persepsi tentang kualitas produk No Dimensi Indikator Perta- nyaan positif Perta- nyaan negatif

  1

  4 Kekebalan terhadap tarikan pesaing Tidak tertarik dengan produk lain.

  1 Pembelian ulang § Membeli produk tertentu berulang.

  2

  Variabel loyalitas pelanggan, persepsi tentang kualitas, persepsi tentang harga, dan persepsi tentang merek produk akan diungkap dengan menggunakan kuisioner. Adapun kisi-kisi penyusunan kuesioner disajikan sebagai berikut: a. Loyalitas pelanggan No Dimensi Indikator

  5

  § Menyarankan orang lain untuk menggunakan produk

  § Menginformasikan produk kepada orang lain

  3 Mereferensikan produk kepada orang lain

  1

  4

  2 Membeli antarlini Tidak hanya membeli satu jenis produk

  3

  3

  2

  1

  § Membeli produk secara rutin. § Menggunakan secara rutin

  6

  32

  2 Product-based

  14 § Awet dalam

  Approach pemakaian

  4

  15 § Tidak menyebabkan iritasi / kerusakan kulit

  8 § Hasil pemakaian baik

  17 § Tahan lama bila disimpan

  3 User-based Approach Kualitas 16,18

  2 merupakan kepuasan konsumen

  4 Value-based Kesesuaian dengan

  19

  1 Approach posisi seseorang

  c. Persepsi tentang harga produk Perta- Perta-

  No Dimensi Indikator Jml nyaan nyaan positif negatif

  1 Kesesuaian dengan

  20

  21

  3 § Keseimbangan produk sejenis harga dengan produk kain

  22 sejenis § Potongan harga

  2 Kesesuaian harga Harga yang

  23

  1 dengan kualitas ditetapkan sesuai dengan kualitas

  3 Kesesuaian dengan Volume produk

  24

  1 volume produk sesuai dengan harga

  d. Persepsi tentang merek produk Perta- Perta-

  No Dimensi Indikator Jml nyaan nyaan positif negatif

  1 Atribut

  25 § Memiliki ciri khas dan unik.

  2

  26 § Mudah dikenali.

  2 Manfaat Menggambarkan suatu

  28

  1 manfaat produk

  3 Nilai Harus menggambarkan

  29

  1 kualitas produk

  4 Budaya Melambangkan budaya

  27

  1 tertentu, tidak mengandung arti yang buruk

  33

  5 Kepribadian Mencerminkan

  30

  1 kepribadian tertentu.

  6 Pemakai Menyiratkan jenis

  31

  1 konsumen yang menggunakan produk

2. Uji Instrumen

  Sebelum kuesioner disampaikan kepada resonden, peneliti akan melakukan uji coba kuesioner untuk memastikan bahwa setiap item pertanyaan dalam kuesioner dapat dipahami secara benar oleh para responden. Selain itu, tes uji coba kuesioner juga dimaksudkan untuk memastikan bahwa kuesioner yang telah disusun benar-benar dapat mengukur apa yang seharusnya diukur dan memiliki konsistensi internal yang memadai. Untuk mengetahui apakah setiap kuesioner yang digunakan sudah baik atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan dan keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.

  a. Analisis Validitas Analisis validitas ini untuk mengetahui bahwa instrumen sudah dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan / yang akan diukur. Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukan tingkat validitas / kesahihan butir dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23)

  34 N xy x y

  −

( )( )

∑ ∑ ∑ r = xy 2 2 2 2 N x x N y y

  − × −

( ) ( )

  [ ] [ ] ∑ ∑ ∑ ∑

  Keterangan: r = korelasi product moment xy x = nilai setiap item variabel y

  = nilai total variabel N = jumlah responden Besarnya dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan r xy taraf signifikansi ( ) = 5 %. Jika r lebih besar dari r tabel maka

  α xy

kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

  Untuk mengetahui validitas suatu instrument dalam penelitian ini, terlebih dahulu item instrumen diujicobakan kepada responden. Dalam hal ini peneliti menguji coba pada 30 responden.

  Uji validitas instrumen ini dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS 11,5 for windows ). Jumlah responden dalam pengujian ini (N) = 30 responden, diperoleh dk (N-2) = 28, dengan taraf signifikansi 5%, sehingga diperoleh r tabel 0,239. nilai hitung pada masing- masing item adalah sebagai berikut: 1) Variabel Loyalitas Pelanggan

  Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel loyalitas pelanggan adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujian tampak pada tabel dibawah ini.

  35

Tabel 3.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

  

No Item r hitung r tabel Keterangan

1 0,6224 0,239 Valid

2 0,6880 0,239 Valid

3 0,4963 0,239 Valid

4 0,8206 0,239 Valid

5 0,3817 0,239 Valid

6 0,6514 0,239 Valid

7 0,5362 0,239 Valid

2) Variabel Persepsi tentang Kualitas

  Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel persepsi tentang kualitas adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujian tampak pada tabel dibawah ini.

Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi tentang Kualitas

  

No Item r hitung r tabel Keterangan

8 0,6426 0,239 Valid

9 0,7073 0,239 Valid

  

10 0,7354 0,239 Valid

11 0,6480 0,239 Valid

12 0,7080 0,239 Valid

13 0,6295 0,239 Valid

14 0,7044 0,239 Valid

15 0,5985 0,239 Valid

16 0,6586 0,239 Valid

  36

17 0,6598 0,239 Valid

18 0,5608 0,239 Valid

19 0,7440 0,239 Valid

3) Variabel Persepsi tentang Harga

  Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel persepsi tentang harga adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujian tampak pada tabel dibawah ini.

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi tentang Harga

  

No Item r hitung r tabe l Keterangan

20 0,6442 0,239 Valid

21 0,4804 0,239 Valid

22 0,3315 0,239 Valid

23 0,5408 0,239 Valid

24 0,3546 0,239 Valid

4) Variabel Persepsi tentang Merek

  Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel persepsi tentang merek adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujia n tampak pada tabel dibawah ini:

  37 Tabel 3.4

  Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi tentang Merek No Item r hitung r tabel Keterangan

  25 0,6395 0,239 Valid 26 0,4319 0,239 Valid 27 0,6105 0,239 Valid 28 0,6493 0,239 Valid 29 0,4836 0,239 Valid 30 0,7480 0,239 Valid 31 0,7021 0,239 Valid

  b. Analisis Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui taraf kepercayaan

dari suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan reliabel bila instrumen digunakan beberapa kali untuk mengukur hal yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 1999: 267). Untuk mengukur koefisien dalam penelitian ini menggunakan koefisien Alpha Cronbach dengan taraf signifikansi 5% (Suharsimi, 2002: 171);

     

    ∑ −

     

    − = 2 1 2 11

  1 ) 1 (

  σ σ b k k r

  Keterangan: 11 r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal 2 b

  σ ∑ = jumlah varians butir 2 1

  σ = varians total Nilai varian butir dapat dicari berdasarkan rumus sebagai berikut (Husein Umar, 2003:91):

  38 2 2 ( )

  X X 2 ∑ ∑ n

  = σ n

  Keterangan : 2 σ = varian butir n = jumlah responden

  = nilai skor yang dipilih ( total nilai dari nomor-nomor butir

  X pertanyaan)

Dengan taraf signifikan sebesar ( ) = 5%, jika nilai r lebih besar

hitung

  

α

dari pada r tabel , maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel, begitu

juga sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka soal tersebut tidak

reliabel.

  Untuk mengetahui reliabilitas instrumen dalam pnelitian ini,

terlebih dahulu item instrumen ini diujicobakan kepada responden.

  

Dalam hal ini peneliti menguji coba kepada 30 responden. Perhitungan

reliabilitas instrumen penelitian dilakukan dengan bantuan komputer

program SPSS 11.5 for windows, dengan jumlah responden 30 orang.

Pada pengujian ini r tabel untuk df (30-2) = 28, dengan taraf

signifikansi 5% didapat r tabel 0,239. Dari hasil pengujian reliabilitas

menunjukan bahwa r alpha lebih besar dari r tabel, sehingga dapat

disimulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini hanlad/reliabel.

  

Nilai r alpha untuk setiap variabel ditunjukan pada tabel berikut ini.

  39

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas

  Variabel r hitung r tabel Keterangan

Loyalitas Pelanggan 0,8255 0,239 Reliabel

Persepsi tentang Kualitas 0,9194 0,239 Reliabel

Persepsi tentang Harga 0,7057 0,239 Reliabel

Persepsi tentang Merek 0,8499 0,239 Reliabel

  Kemudian nilai r alpha tersebut diartikan dengan menggunakan indeks korelasi sebagai berikut (Suharsimi, 2002: 245).

Tabel 3.6 Indeks Korelasi

  No Besarnya nilai r Tingkat keterandalan

  1 Antara 0,800 – 1,00 Sangat tinggi

  2 Antara 0,600 – 0,799 Tinggi

  3 Antara 0,400 – 0,599 Cukup

  4 Antara 0,200 – 0,399 Rendah

  5 Kurang dari 0,200 Sangat rendah Berdasarkan indeks korelasi diatas, variabel loyalitas pelanggan, persepsi tentang kualitas, dan persepsi tentang merek memiliki tingkat keterandalan sangat tinggi. Sedangkan untuk variabel persepsi tentang harga memiliki tingkat keterandalan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel- variabel dalam penelitian ini memiliki item- item instrument yang reliabel / handal.

  40

G. Teknik Analisis Data

  1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan mengetahui dan mendeskripsikan karakteristik yang ada meliputi persepsi kualitas, persepsi harga, persepsi merek produk dan loyalitas pelanggan. Pendeskripsian data dapat dilakukan melalui perhitungan dan penyajian data yang telah disusun dalam tabel distribusi frekuensi.

  2. Uji Prasarat Analisis

  a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang didapatkan berdistribusi normal atau tidak. Bila berdistribusi normal maka salah satu syarat untuk menguji hipotesis dengan statistik parametrik. Uji normalitas menggunakan rumus tes satu sampel dari Kolmogorov-Smirnov dengan rumus sebagai berikut :

  D Maksimum F x S x = −

  [ ( ) n ( ) ] Keterangan : D = Deviasi atau penyimpangan

  F x = Distribusi frekuensi kumulatif teoritis ( )

  S x = Distribusi frekuensi yang diobservasi n ( ) Bila probabilitas (p) yang diperoleh melalui perhitungan lebih kecil dari taraf signifikansi 5% berarti sebaran data variabel tidak normal pada taraf signifikansi 5%. Begitu pula sebaliknya.

  41 b. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang linear atau tidak antara variabel bebas dengan terikat. Rumus yang digunakan adalah rumus garis regresi dengan menghitung nilai F atau analisis varians untuk uji linearitas. Rumusnya adalah sebagai berikut (Sudjana, 1996:310) : 2 TC S F

  = 2 S e Keterangan : F = harga bilangan F untuk garis regresi 2 TC varians tuna cocok

  S = 2 S e = varians kekeliruan Nilai F yang dihasilkan dibandingkan dengan nilai F tabel pada taraf signifikansi 5 %. Jika nilai F hitung lebih besar dari F tabel, maka hubungan kedua antara variabel memiliki sifat tidak linier. Dan sebaliknya jika nilai F hitung lebih kecil dari F tabel maka kedua variabel mempunyai hubungan yang bersifat linier, yang berarti data tersebut memenuhi syarat untuk dianalisis menggunakan statistik parametrik.

3. Pengujian Hipotesis

  a. Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana dengan langkah- langkah sebagai berikut :

  42 1) Perumusan hipotesis Hipotesis pertama menyatakan ada pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2) Mencari persamaan regresi linier dengan rumus sebagai berikut :

  = + Y a bX 1 , 2 , 3 Keterangan : Y

  = Loyalitas pelanggan

X = Variabel bebas (kualitas, harga, dan merek produk)

1 , 2 , 3 a = Konstanta b = Koefisien regresi

  3) Menentukan koefisien korelasi antara variabel bebas denga n variabel terikat. Penentuan koefisien korelasi dilakukan dengan rumus sebagai berikut : n

  XY

  X Y

  ( )( ) ∑ ∑ ∑ r XY = 2 2 2 2 n

  X X n Y Y − −

  ( ) ( ) { } { }

  ∑ ∑ ∑ ∑ Keterangan : r = Koefisien korelasi n = Banyaknya sampel X = Variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk Y = Variabel loyalitas pelanggan 4) Menguji kesignifikanan koefisien korelasi dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel pada taraf signifikan dengan db =

  α = ,

  05 n-2.

  Rumus ya ng digunakan adalah sebagai berikut : n

  2 − t r hitung =

  1 r

  43

5) Menarik kesimpulan yaitu jika t tabel t hitung t tabel maka

  ≤ ≤ hipotesis ditolak, dan jika t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka hipotesis dapat diterima.

  Pengujian hipotesis kedua dan ketiga dilakukan dengan langkah yang sama dengan pengujian hipotesis pertama.

  

b. Untuk menguji hipotesis keempat digunakan analisis regresi linier

ganda dengan langkah- langkah sebagai berikut : 1) Perumusan hipotesis Hipotesis keempat menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

  2) Mencari persamaan regresi linier ganda, dengan rumus sebagai berikut : Y a b X b X b

  X = 1 1 2 2 + + +

3

3 Keterangan :

  Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta b = Slope yang berhubungan dengan variabel 1 X 1 b = Slope yang berhubungan dengan variabel 2 X 2 b = Slope yang berhubungan dengan variabel 3 X 3 X = Skor kualitas 1 X = Skor harga 2 X = Skor merek produk 3

  3) Menentukan koefisien korelasi ganda, dengan rumus sebagai berikut :

  44 a 1 X Y a 1

2

X Y a 2 X Y

  • 3 3 ∑ ∑ ∑

      R y ( 1 , 2 , 3 ) = 2 Y

      Keterangan : R = koefisien korelasi antara variabel y ( 1 , 2 , 3 ) X , 1 X , 2 X , dan Y 3 a = koefisien prediktor 1 X 1 a = koefisien prediktor 2 X 2 a = koefisien prediktor 3 X 3 X Y = korelasi antara persepsi tentang kualitas dengan loyalitas 1

      ∑ pelanggan

      X Y = korelasi antara persepsi tentang harga dengan loyalitas 2 ∑ pelanggan

      X Y = korelasi antara persepsi tentang merek produk dengan 3 ∑ loyalitas pelanggan 4) Melakukan uji F, dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi α = ,

      05 dengan db pembilang = k dan db penyebut =

      n-k-1. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : 2 R n k

      1 − −

      ( ) F hitung = 2

    1 R k

      − ( )

      Keterangan : F hitung = harga F garis regresi yang dicari n = banyaknya responden R = koefisien determinasi korelasi ganda k = jumlah variabel bebas 5) Menarik kesimpulan yaitu jika F hitung > F tabel maka hipotesis

    diterima, dan jika F hitung < F tabel maka hipotesis ditolak.

      45

    4. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif

      Setelah melakukan pengujian hipotesis maka perlu dilakukan perhitungan sumbangan relatif dan sumbangan efektif dari tiap variabel.

      a. Sumbangan Relatif Untuk mengetahui besarnya sumbangan relatif dapat menggunakan rumus: a

      XY

      SR (%) =

      JK reg Keterangan:

      SR (%) : Sumbangan relatif variabel bebas (persesi tentang kualitas, harga, dan merek produk) a : Koefisien variabel bebas

      XY : Jumlah perkalian antara variabel bebas dengan variabel ∑ terikat

      JK : Jumlah kuadrat regresi reg

      b. Sumbangan Efektif Untuk mengetahui sumbangan efektif dapat menggunakan rumus sebagai berikut: 2 (%) xR

    SE SR

      = Keterangan: SE(%) : Sumbangan efektif variabel bebas SR(%) : Sumbangan relatif variabel bebas 2 R : Koefisien determinasi

      

    BAB IV

    GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Perusahaan raksasa Martha Tilaar Group mulai dirintis oleh DR. Martha Tilaar pada tahun 1970 dengan membuka salon kecantikan Martha Salon di rumah orangtuanya Yakob Handana, di Jalan Kusuma atmaja no.47 Menteng Jakarta Pusat.

      Hanya dalam waktu singkat Martha Salon sudah punya cukup banyak pelanggan, sehingga tidak cukup menampung pengunjung yang semakin membludak. Pada tahun 1972 dibuka salon kedua di Jalan Jawa 2A Menteng dengan nama Martha Griya Salon. Di Martha Griya Salon ini juga mulai diproduksi jamu dan kosmetik a dengan skala home indusri. Produksi jamu dan kosmetika tersebut juga dilakukan di Jalan Anggur no.3 Cipete Kebon Baru, Jakarta Selatan. Disana pertama kali digunakan merek Sariayu Martha Tilaar: Sarine Wong Ayu.

      Kosmetika ini berhasil menguasai pasar Indonesia Karena memiliki konsep produk yang unik, yaitu “Kosmetika tradisional nan modern”. Baru pada tahun 1977 Martha Tilaar bekerjasama dengan Theresia Harsini Setiady pemilik Kalbe Group, membuat perusahaan kosmetik a dan jamu dengan nama PT. Martina Berto dengan produk pertama Sariayu Martha Tilaar. Dengan kedisiplinan dan kerja keras Martha Tilaar pada tahun 1981 PT. Martina Berto membuka pabrik pertama di Jalan Pulo Ayam Kawasan Industri Pulo Gadung

      47 Jakarta Timur dan diresmikan oleh ibu Nelly Adam Malik istri Wakil Presiden RI saat itu.

      Sebagai kosmetika tradisional, Sariayu tetap melestarikan produk-produk

    yang telah dikenal oleh masyarakat dengan kemasan dan penggunaan yang

    lebih praktis dan modern. Inovasi produk terus dilakukan dibawah bendera

    PT. Martina Berto. Hal ini disebabkan karena Martha Tilaar menyadari adanya

    pelebaran pasar, pesatnya perkembangan teknogi, ketat dan adanya perubahan

    gaya hidup konsumen yang selalu menginginkan sesuatu yang baru dan unik.

      

    Maka ada tahun 1986 PT. Martina Berto membuka pabrik kedua di Pulo

    Kambing, yang diresmikan oleh ibu Umar Wirahadi Kusuma.

      Dari inovasi produk ini dilakukan pula konsolidasi Martha Tilaar Group, terdiri atas:

      

    1. PT. Martina Berto yaitu manufacturing dan marketing: Sariayu Martha

    Tilaar, Biokos Martha Tilaar, Belia Martha Tilaar, Berto Martha Tilaar, Aromatic Oil of Java Martha Tilaar, Dewi Sri Spa Martha Tilaar, Jamu Garden Martha Tilaar, PAC Martha Tilaar, Rudi Hadisuwarno Cosmetics, Madonna, Mirabella, dan Cempaka.

    2. PT. Sariayu Indonesia yaitu distributor produk PT. Martina Berto

      

    3. PT. Martha Beauty Gallery, yaitu perusahaan jasa untuk: Martha Tilaar

    Salon, Martha Tilaar Salon & Day Spa, Cipta Busana Martha Tilaar, Art & Beauty Martha Tilaar, dan Puspita Martha Tilaar. Salah satu hasil perkembangan perusahan, didirikan divisi pemasaran

    secara terpisah. PT. Tiara Permata Sari merupakan anak perusahaan dari

      48 Martina Berto, yang mengkhususkan diri pada pemasaran produk-produk kecantikan. PT. Tiara Permata Sari didirikan pada tahun 1993. Divisi pemasaran ini memisahkan diri, dengan tujuan untuk membuatnya lebih mandiri, lebih menguntungkan dan lebih terpacu. Konsep kerja PT. Tiara Permata Sari, yaitu merealisasikan idealisme Martha Tilaar, dipadukan dengan kebutuhan pasar dan keadaan masyarakat. Sehingga tetap memiliki nilai komersial dengan mutu tetap tinggi.

      Kantor perwakilan cabang Yogyakarta PT. Tiara Permata Sari, terletak di Jalan RingRoad no.156 Maguwoharjo Yogyakarta.

    B. Struktur Organisasi Perusahaan

      Struktur organisasi yang dipakai oleh PT. Tiara Permata Sari adalah struktur organisasi garis lurus. Adapun yang merupakan ciri-ciri struktur organisasi garis lurus adalah: 1. Hubungan antara atasan dan bawahan langsung atau vertical.

      2. Kekuasaan tertinggi pada Regional Sales & Promotion Manager kemudian turun menurut ketentuan yang ditetapkan perusahaan.

      3. Setiap bagian dari struktur organisasi tersebut ada satu orang yang

    bertanggung jawab dalam menjalankan tugas dan fungsinya.

      

    Adapun struktur organisasi PT. Tia ra Permata Sari adalah sebagai berikut:

      49

    Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

      

    RSPM

    SPS FPS

    SPG MD BA BA BA BC BC BC

    Adapun job description dari masing- masing jabatan adalah sebagai berikut:

      1. Regional Sales & Promotion Manager (RSPM) Bertanggung jawab terhadap laporan promosi, keuangan dan - penjualan.

    • Bertanggung jawab terhadap operasi perusahaan dengan sasaran target penjualan dan efisiensi biaya. Koordinasi seluruh karyawan. - - Memberikan bimbingan dan pengarahan kepada bawahan.

    2. Sales Promotion Supervisor (SPS) - Bertanggung jawab terhadap target penjualan.

    • Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengkoordinir kegiatan pemasaran. Mengawasi kegiatan pemasaran.
    • Menandatangani dan mengecek surat-surat, dokumen-dokumen,

      50 formulir dan laporan- laporan sesuai sistem dan prosedur.

    • Melaporkan data serta kegiatan pemasaran.

      Menjamin suasana kerja yang baik. - Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dilaksanakan bawahan. - Mengunjungi counter sesuai area atau tanggung jawabnya. -

    • Menilai penampilan counter penjualan, petugas Beauty Advisor (BA), kebersihaan kerapian dan kelengkapan tester. Mengamati perkembangan penjualan dan kegiatan promosi - yang dilakukan pesaing. Melakukan rolling BA dan meeting BA. - Melaporkan sesegera mungkin tentang analisisnya. -
    • Mengusulkan ide atau usulan dari hasil pengamatan counter atau pesaing.

      3. Field Promotion Supervisor (FPS) Merekapitulasi laporan Beauty Consultant (BC) - Bertanggung jawab untuk memberikan penilaian kepada BC. - Melakukan prospek untuk kelancaran kegiatan BC. -

    • Pencapaian target penjualan.

      4. Beauty Consultant (BC) Pemberi training - Menilai Beauty Advisor (BA) untuk penampilan dan pengetahuan - produk Memberikan demo-demo pada instansi- instansi atau counter -

      51

    • - Membuat laporan kegiatan untuk tiap hari dan tiap bulan kepada FPS

    • Melakukan prospek untuk demo-demo

      5. Beauty Advisor (BA)

    • Mengisi laporan harian atau bulanan
    • Menjaga kebersihan counter
    • Menjaga penampilan - Menjaga tester agar tidak hilang.
    • Hadir tepat waktu.
    • Melakukan tugas promosi di counter - Memberikan pengarahan pada konsumen tentang produk.
    • Memonitor kegiatan pesaing

      6. Sales Promotion Girl (SPG)

    • Mengisi laporan harian atau bulanan
    • Menjaga penampilan
    • Melakukan tugas promosi - Memberikan informasi pada konsumen tentang produk.

      7. Mercandiser (MD) - Melakukan tugas promosi diluar counter.

    • Memberikan informasi pada konsumen tentang produk.
    • Menjaga penampilan
    • Mengisi laporan harian atau bulanan

      52

    C. Produksi

      Sebagai perusahan yang bergerak dalam pemasaran produk kosmetika, produk tersebut terbagi dalam 6 kelompok produk, dibedakan menurut fungsinya sebagai berikut:

    1. Dasar Tata Rias

      a. Bedak padat

      b. Bedak sponge

      c. Bedak sponge 45 gram

      d. Bedak menur

      e. Bedak jerawat

      f. Alas bedak

      g. Alas bedak berminyak

      h. Krem alas bedak i. Bedak dwi guna j. Pelembab putri matari k. Penyamar noda l. Pelembab gel m. Reefil bedak dwiguna

    2. Decorative

      a. Pemulas mata

      b. Pemulas pipi

      c. Pemulas bibir

      d. Pemulas kuku

      53 e. Alas pemulas mata f.

       Lip care

      g. Pengkilap bibir

      h. Pensil alis i. Pensil mata j. Pensil mata reefil k. Wadah pensil reefil l. Maskara m. Celak mata

    3. Hair Care

      a. Shampo

      b. Shampo dwiguna

      c. Pelembut rambut

      d. Tonic anti ketombe

      e. Tonic rambut

      f. Cem-ceman

      g. Kream pandan wangi

      h. Shampo mutiara i. Shampo lembut j. Ritma hair spray k. Ritma spray gel l. Ritma conditioner m. Ritma styling glaze

      54

    4. Body Care

      a. Minyak zaitun

      b. Minyak urut zaitun

      c. Minyak kencang payudara

      d. Mangir malik salira

      e. Mangir pembersih sekar sari

      f. Lulur malih warna

      g. Pelembut raga sekar sari

      h. Pelembut raga tanjung i. Pelembut raga kenaga j. Sabun mangir k. Sabun lulur l. Sabun jerawat m. Sabun terawang sari n. Bedak raga o. Penyegar raga

    5. Skin Care

      a. Pembersih

      b. Penyegar

      c. Mata kejora

      d. Liontin anti jerawat

      e. Mujikzat tolak jerawat

      f. Mujikzat air mawar

      55

    g. Cream pelembut wajah

      h. Cream citrum i. Cream pemutih j. Cream malam k. Cream zaitun l. Masker m. Cream masker n. Cream penghalus wajah

    6. Jamu

      a. Rempah untuk wanita

      b. Rempah uap

      c. Rempah mandi

      d. Jamu pil

      e. Pil bersalin

      f. Pil wulandari

      g. Jamu bubuk

      h. Jamu bersalin i. Jamu wulandari j. Jamu godok k. Kaplet l. Nafas wangi m. Rempah dara n. Sirih wangi

      56

    D. Pemasaran

      1. Daerah pemasaran Bidang pemasaran memegang peranan atau kunci yang sangat penting bagi sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran, dan sekaligus merupakan tujuan perusahaan. Perusahaan harus dapat mengembangkan dan menciptakan fungsi tersebut agar kepuasan. dan kebutuhan konsumen yang menjadi sasarannya tercapai, serta mengembangkan strategi pemasarannya, ditengah persaingan produk- produk kosmetika yang begitu banyak di pasaran. Demikian juga dengan PT. Tiara Permata Sari mengembangkan strategi mendekat ke pasar diharapkan akan meningkatkan penjualan, dengan cara penempatan produk di daerah-daerah yang potensial di Yogyakarta dan di Jawa tengah. Daerah pemasaran meliputi:

      a. Daerah Istimewa Yogyakarta

      b. Daerah Solo dan sekitarnya

      c. Daerah Magelang dan sekitarnya

      d. Daerah Purworejo dan sekitarnya

      e. Daerah Cilacap dan sekitarnya

      f. Daerah Purwokerto dan sekitarnya PT. Tiara Permata Sari juga menggunakan cara dengan menempatkan Beauty Advisor pada masing- masing daerah sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan masing- masing daerah.

      57

      2. Saluran distribusi Saluran distribusi merupakan faktor yang sangat penting bag! rantai pemasaran suatu produk, karena dengan saluran distribusi sebuah produk dapat mencapai konsumen sesuai dengan keinginan dan kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. Dengan pemilihan saluran distribusi yang tepat maka diharapkan kebutuhan konsumen akan produk dapat terpenuhi, sehingga merupakan keuntungan bagi perusahaan dan konsumen.

      Adapun saluran yang dipilih oleh perusahaan ini adalah saluran distribusi tidak langsung. Beberapa keuntungan yang diperoleh dari sistem saluran distribusi tidak langsung adalah sebagai berikut:

      a. Dapat mengurangi tugas dalam kegiatan penjualan untuk mencapai konsumen.

      b. Perantara dapat membantu menyediakan peralatan dan jasa yang dibutuhkan untuk promosi.

      c. Membantu penyimpanan.

      d. Membantu mencari konsumen.

      e. Membantu kegiatan promosi.

      f. Membantu menyediakan informasi.

      g. Membantu penyortiran.

      58

    Gambar 4.2 Saluran Distribusi Tidak Langsung

      Distributor Grosir Pengecer Pengecer

      Konsumen Konsumen Sumber : PT. Tiara Permata Sari E.

       Promosi Promosi pada umumnya untuk meningkatkan volume penjualan sekaligus memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan kepada konsumen, serta membunjuk agar konsumen mau membeli produk. Sebagai perusahaan yang menjual produk kosmetika memberikan informasi akan penggunaan produk. merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Untuk memberikan informasi akan produk, PT. Tiara Permata Sari menempatkan Beauty Advisor (BA) pada counter-counter agar konsumen dapat bertemu langsung dan mengetahui tentang informasi produk sekaligus penggunaanya.

      Adapun macam- macam promosi yang dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut:

      59

      1. Periklanan Tujuan periklanan bagi perusahaan ini adalah meningkatkan volume penjualan, dengan demikian akan meningkatkan pendapatan dan juga tercapainya tujuan perusahaan. Dalam kegiatan periklanan yang dilakukan adalah pemberian informasi disampaikan melalui media seperti:

      a. Majalah

    • Majalah khusus yang dikeluarkan oleh perusahaan, berisi tentang informasi detail tentang produk yang terbit satu bulan sekali. Dan diberikan pada pelanggan dengan pembelian sejumlah yang ditentukan.
    • Majalah wanita yang terbit di Indonesia baik yang terbit mingguan atau bulanan.
    • Tabloid wanita yang terbit mingguan.

      b. Media Televisi Melalui televisi swasta yang mengudara di Indonesia.

      c. Media radio Melalui media radio yang mengudara di seluruh Indonesia.

      d. Brosur Brosur berisi tentang informasi produk dan cara penggunaan produk, sekaligus manfaat penggunaan produk.

      e. Stiker Berupa gambar dan pesan yang dapat dipasang di tempat-tempat yang dapat dilihat oleh konsumen.

      60 f. Shel talker Berupa pesan pada kertas yang dipasang di toko atau supermarket di mana produk tersebut dapat dijumpai oleh konsumen.

      g. Liflet Berbentuk pesan juga yang dipasang di toko dan supermarket di mana produk dapat dijumpai oleh konsumen.

      h. Hanging sign Berupa pesan yang berbentuk gambar yang dipasang dengan hiasan lampu dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen, sekaligus hiasan pada counter yang ada di toko dan supermarket.

      2. Tenaga Penjualan Promosi yang dilakukan oleh tenaga penjualan dengan bertemu langgsung dengan pembeli. Ini dapat dilakukan oleh Beauty Advisor dan salesman. Salesman mendatangi grosir dan pengecer untuk mendorong agar mereka mau membeli produk. Sedangkan Beauty Advisor bertemu langsung dengan konsumen untuk memberikan informasi produk kepada konsumen dan memberi saran bagi kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen tentang produk yang dipakai.

    3. Promosi penjualan Kegiatan promosi berupa peragaan, pameran dan demonstrasi.

      Adapun yang termasuk dalam kegiatan ini adalah sebagai berikut:

      a. Demo Yang termasuk kegiatan ini adalah:

      61 Counter - Dilakukan di toko atau supermarket di mana produk ini di tempatkan untuk menarik perhatian konsumen, dengan demikian kunsumen mempeoleh informasi tentang produk.

      Organisasi masyarakat - Dilakukan atas permintaan dari organisasi atau merupakan rencana yang telah ditetapkan oleh perusahaan untuk melakukan promosi secara periodik.

      Beauty class - Berupa kursus yang dilakukan oleh perusahaan untuk masyarakat umum tentang kecantikan dan penggunaan produk.

      b. Instore Berupa jasa pelayanan terhadap konsumen atau konsultasi yang dilakukan Beauty Advisor kepada konsumen mengenai problema produk dan kecantikan. Kegiatan ini dilakukan di toko atau supermarket di mana produk itu ditempatkan, dan bisa dilakukan setiap saat.

    BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Deskripsi data akan dibagi dalam dua bagian yaitu tentang identitas responden dan tentang variabel penelitian.

      1. Deskripsi Data Identitas Responden Beberapa informasi mengenai identitas responden dalam penelitian ini adalah:

      a. Umur Responden Ditinjau dari umurnya dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 4 orang (4%) responden berumur kurang dari 20 tahun, 54 orang (54%) responden berumur antara 21-30 tahun, 20 orang (20%) responden berumur antara 31-40 tahun, 11 orang (11%) responden berumur antara 41-50 orang, dan 11 orang (11%) berumur lebih dari 50 tahun. Distribusi responden menurut umurnya disajikan dalam tabel berikut.

    Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Umur Responden

      

    Umur Jumlah Persentase

    Kurang dari 20 tahun 4 4 % 21 – 30 tahun

      54 54 % 31 – 40 tahun 20 20 % 41 – 50 tahun 11 11 % Lebih dari 50 tahun 11 11 %

      Jumlah 100 100 %

      63 Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berumur antara 21-30 tahun (54%).

      b. Jenis Kelamin Ditinjau dari jenis kelaminnya dari 100 orang responden yang digunakan dalam penelitian ini seluruhnya (100%) perempuan, karena mayoritas pengguna produk kosmetik Sariayu adalah kaum wanita.

      Distribusi responden menurut jenis kelaminnya disajikan dalam tabel berikut.

    Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

      Jenis Kelamin Jumlah Persentase Perempuan 100 100 % Laki- laki Jumlah 100 100%

      c. Pekerjaan Ditinjau dari pekerjaannya dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 19 orang (19%) resonden merupakan mahasiswa dan pelajar, 14 orang (14%) responden sebagai ibu rumah tangga, 16 orang (16%) responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, dan 51 orang (51%) responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Distribusi responden menurut pekerjaannya disajikan dalam tabel berikut.

    Tabel 5.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

      Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa 19 19 % Ibu rumah tangga

      14 14 % Pegawai negeri 16 16 % Pegawai swasta 51 51 %

      Jumlah 100 100 %

      64 Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang banyak menggunakan produk kosmetik Sariayu adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (51%), sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga (14%).

      d. Lama menggunakan produk Ditinjau dari lamanya menggunakan produk kosmetik Sariayu dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 9 orang (9%) responden telah menggunakan produk kosmetik sariayu selama kurang dari 1 tahun, 10 orang (10%) responden telah menggunakan produk kosmetik Sariayu selam 1-3 tahun, 26 orang (26%) responden telah mengunakan produk kosmetik sariayu selama 3-5 tahun, dan 55 orang (55%) responden telah menggunakan produk kosmetik Sariayu selama lebih dari 5 tahun. Distribusi responden menurut lamanya menggunakan poduk disajikan dalam tabel berikut.

    Tabel 5.4 Distribusi Responden Menurut Lama Menggunakan Produk

      Lama Jumlah Persentase Kurang dari 1 tahun 9 9 % 1 -3 tahun

      10 10 % 3 – 5 tahun 26 26 % Lebih dari 5 tahun 55 55 %

      Jumlah 100 100 % Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden telah menggunakan produk kosmetik

      65 Sariayu lebih dari 5 tahun (55%), dan persentase terkecil adalah responden yang menggunakan produk kosmetik Sariayu selama kurang dari 1 tahun (9%).

      e. Tingkat Pendapatan Ditinjau dari tingkat pendapatan dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 18 orang (18%) responden memiliki tingkat pendapatan per bulan kurang dari Rp. 500.000, 44 orang (44%) responden memiliki tingkat pendapatan per bulan Rp. 500.000–Rp. 1.000.000, 17 orang (17%) responden memiliki tingkat pendapatan per bulan Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000, dan 21 orang (21%) responden memiliki tingkat pendapatan lebih dari Rp. 1.500.000. Distribusi responden menurut tingkat pendapatannya disajikan dalam tabel berikut.

    Tabel 5.5 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendapatan

      Tingkat pendapatan Jumlah Persentase Kurang dari Rp. 500.000 18 18% Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

      44 44% Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 17 17% Lebih dari Rp. 1.500.000 21 21%

      Jumlah 100 100 % Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendapatan Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 (44%), dan persentase terkecil adalah responden yang

    memiliki tingakat pendapatan antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000.

      66

      2. Deskripsi Data Variabel Penelitian Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu akan disajikan deskripsi data tentang persepsi tentang kualitas, harga, merek, dan loyalitas pelanggan dengan maksud untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai karakteristik data tersebut. Penilaian masing- masing variabel menggunakan Penilaian acuan Patokan tipe kedua (PAP II).

      Deskripsi data ini meliputi:

      a. Loyalitas Pelanggan Dari data penelitian variabel loyalitas pelanggan, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 35 dan skor terendah 20. Nilai mean sebesar 28,93 (dibulatkan menjadi 29), median sebesar 28, modus sebesar 28, dan standar deviasi sebesar 2,815.

      Berdasarkan Penilaia n Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan loyalitas konsumen dapat dikategorikan dan diinterpretasikan sebagai berikut: Tabel 5.6

      Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan Skor Frekuensi Frekuensi Relatif Penilaian 30 – 35 38 38 % Sangat Loyal 25 – 29

      58 58 % Loyal 23 – 24 3 3 % Cukup Loyal 20 – 22 1 1 % Kurang Loyal < 20 - 0 % Tidak Loyal

      Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk variabel loyalitas pelanggan adalah 58. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan tinggi.

      67 b. Persepsi Tentang Kualitas Produk Dari data penelitian variabel persepsi tentang kualitas produk, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 60 dan skor terendah 43. Nilai mean sebesar 50,37 (dibulatkan menjadi 50), median sebesar 49, modus sebesar 48, dan standar deviasi sebesar 4,218.

      Berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan variabel persepsi tentang kualitas produk dapat dikategorikan dan diinterpretasikan sebagai berikut: Tabel 5.7

      Penilaian Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk

    Skor Frekuensi Frekuensi Relatif Penilaian

    51 – 60 33 33 % Sangat Positif 44 – 50

      67 67 % Positif 39 – 43 0 % - Cukup Positif

    • 34 – 38 0 % Kurang Positif - < 34 0 % Tidak Positif Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel persepsi tentang kualitas produk adalah 67. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas produk adalah positif.

      c. Persepsi Tentang Harga Produk Dari data penelitian variabel persepsi tentang harga produk, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 25 dan skor terendah 17. Nilai mean sebesar 20,53 (dibulatkan menjadi 21),

      68 median sebesar 20, modus sebesar 20, dan standar deviasi sebesar 1,720.

      Berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan persepsi tentang harga produk dapat dikategorikan dan diinterpretasikan sebagai berikut:

    Tabel 5.8

      Penilaian Variabel Persepsi Tentang Harga Produk

    Skor Frekuensi Frekuensi Relatif Penilaian

    21 – 25 32 32 % Sangat Positif 18 – 20

      66 66 % Positif 16 – 17 2 2 % Cukup Positif 14 – 15

      Kurang Positif - 0 %

    • 14 0 % Tidak Positif Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel persepsi tentang harga produk adalah 66. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang harga produk adalah positif.

      d. Persepsi Tentang Merek Produk Dari data penelitian variabel persepsi tentang merek produk, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 35 dan skor terendah 18. Nilai mean sebesar 29,19 (dibulatkan menjadi 29), median sebesar 29, modus sebesar 29, dan standar deviasi sebesar 2,604.

      Berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan loyalitas konsumen dapat dikategorikan dan diinterpretasikan sebagai berikut:

      69

    Tabel 5.9 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Merek Produk

      Skor Frekuensi Frekuensi Relatif Penilaian 30 – 35 35 35 % Sangat Positif 25 – 29 64 64 % Positif 23 – 24

      1 1 % Cukup Positif

    • 20 – 22 0 % Kurang Positif < 20 - 0 % Tidak Positif Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel persepsi tentang merek produk adalah 64. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang merek produk adalah positif.

    B. Uji Prasyarat Analisis

      1. Uji Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Teknik yang digunakan adalah analisis dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikansi 5%, dengan criteria pengambilan keputusan yaitu jika nilai probabilitas (p) dari hasil perhitungan lebih besar dari taraf signifikansi 5% berarti sebaran data berdistribusi normal. Begitu pula sebaliknya.

      Perhitungan uji normalitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 11,5 for Windows . Hasil pengujian tersebut adalah sebagai berikut:

      70

    Tabel 5.10 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian

      No Variabel Penelitian Probabilitas Taraf Normal Kesimpulan

    1 Loyalitas pelanggan 0,69 0,05 Normal

      2 Persepsi tentang kualitas produk 0,199 0,05 Normal

      3 Persepsi tentang harga produk 0,073 0,05 Normal

      4 Persepsi tentang merek produk 0,084 0,05 Normal Dari tabel diatas terlihat bahwa masing- masing variabel penelitian memiliki nilai probabilitas (p) lebih besar dari taraf signifikansi 5%.

      Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing- masing variabel penelitian tersebut normal.

      2. Uji Linieritas Pengujian linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan yang linier atau tidak antara masing- masing variabel bebas dengan variabel terikat. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan statistik uji F dengan bantuan program SPSS 11,5 for Windows, pada taraf signifikansi 5%.

    a. Uji linieritas persepsi tentang kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.

      Hasil pengujian linieritas ini dapat dilihat pada output (tabel 5.11) dibawah ini.

      71 Tabel 5.11

      ANOVA Table loyalitas pelanggan * persepsi tentang kualitas produk

      Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between (Combined) 386.936 16 .984 .549 .783

      Groups Linear Term Weighted 206.162 1 26.162 3.040 .457 Deviation 180.775

      15 1.052 .816 .727 Within 397.574 83 .790 Groups

      Total 784.510

      99 Berdasarkan hasil pengujian antara variabel persepsi tentang kualitas produk (X ) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), didapat 1 nilai F hitung sebesar 0,816 dengan df (15;83) = 1,81. Oleh sebab itu

      F hitung < F tabel (0,816 < 1,81) dan probabilitas 0,783 atau diatas 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel adalah linier.

    b. Uji linieritas persepsi tentang harga produk dengan loyalitas pelanggan.

      Hasil pengujian linieritas ini dapat dilihat pada output (tabel 5.12) dibawah ini.

      Tabel 5.12

      ANOVA Table loyalitas pelanggan * persepsi tentang harga produk

      Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between (Combined) 198.023

      8 .987 .841 .190 Groups Linear Term Weighted 65.687 2 9.389 5.192 .328 Deviation 132.336

      21 .785 .933 .512 Within 586.487 76 .676 Groups

      Total 784.510

      99

      72 Berdasarkan hasil pengujian antara variabel persepsi tentang harga produk (X ) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), didapat nilai F 2 hitung sebesar 0,933 dengan df (21;76) = 1,70. Oleh sebab itu F hitung < F tabel (0,933 < 1,70) dan probabilitas 0,190 atau diatas 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel adalah linier.

      

    c. Uji linieritas persepsi tentang merek produk dengan loyalitas

    pelanggan Hasil pengujian linieritas ini dapat dilihat pada output (tabel 5.13) dibawah ini.

      Tabel 5.13

      ANOVA Table loyalitas pelanggan * persepsi tentang merek produk

      Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between (Combined) 241.048

      9 .783 1.435 .633 Groups Linear Term Weighted 156.675 1 16.675 2.946 .386 Deviation 84.373

      8 .547 .747 .657 Within 543.462 90 .938 Groups

      Total 784.510

      99 Berdasarkan hasil pengujian antara variabel persepsi tentang merek produk (X ) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), didapat nilai F 3 hitung sebesar 0,747 dengan df (8;90) = 2,04. Oleh sebab itu F hitung

      < F tabel (0,747 < 2,04) dan probabilitas 0,633 atau diatas 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel adalah linier.

      73

    C. Pengujian Hipotesis Penelitian

      Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji apakah hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima atau tidak.

      Pengujian hipotesis ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk menentukan hubungan fungsional antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara sendiri-sendiri dan teknik analisis regresi ganda, yaitu untuk menentukan pengaruh variabel- variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Penyelesaian pengujian hipotesis ini menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows.

    1. Pengujian Hipotesis Pertama

      a. Perumusan Hipotesis Hipotesis pertama menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

      b. Hasil Analisis Data Pengujian hipotesis pertama menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Berikut ini disajikan output hasil analisis data.

      74 Tabel 5.14

      Model Summary Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1

    .513 .263 .255 .656

    a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang kualitas produk Pada tabel 5.14 ditunjukan output mengenai model summary. Besarnya korelasi antara persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,513. Koefisien korelasi sebesar 0,513 menunjukan bahwa terdapat korelasi yang positif persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

    Tabel 5.15 a

      

    Coefficients

    Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

      

    Model B Std. Error Beta t Sig.

    1 (Constant) .697 .926 3.998 .000 persepsi tentang .342 .058 .513 5.910 .000 kualitas produk Dependent Variable: loyalitas pelanggan a.

      Pada tabel 5.15 dapat diketahui harga beta nol (a) = 0,697 dan harga beta 1 (b) = 0,342. Maka persamaan garis regresi persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah: Y = 0,697 + 0,342 X , dimana: 1 Y = loyalitas pelanggan X = persepsi tentang kualitas produk 1 Dari persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,342 menunjukan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar

      0,342 sebagai akibat dari perubahan setiap unit X . Sedangkan nilai a 1

      75 sebesar 0,697 menunjukan intersep, artinya nilai Y = 0,697 jika nilai X = 0. 1

      c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana dapat diketahui bahwa pada taraf signifikansi 5%, db = n–2 (100-2) = 98 diperoleh nilai t hitung (5,910) lebih besar dari nilat t tabel (1,984). Dari hasil ( r , o 5 ; 98 ) perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang kualitas produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

    2. Pengujian Hipotesis Kedua

      a. Perumusan Hipotesis Hipotesis kedua menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan.

      b. Hasil Analisis Data Pengujian hipotesis kedua sama dengan pengujian hipotesis pertama menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu

      76 untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang harga produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Berikut ini disajikan output hasil analisis dalam bentuk tabel beserta penjelasannya.

      Tabel 5.16 Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .489 .184 .274 .708 a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang harga produk Pada tabel 5.16 ditunjukan output mengenai model summary.

      Besarnya korelasi antara persepsi tentang harga produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,489. Koefisien korelasi sebesar 0,489 menunjukan bahwa terdapat korelasi positif persepsi tentang harga produk dan loyalitas pelanggan.

    Tabel 5.17 a

      

    Coefficients

    Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

      

    Model B Std. Error Beta t Sig.

    1 (Constant) .708 .760 5.892 .000 persepsi tentang .474 .158 .489 5.993 .000 harga produk

    a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      Pada tabel 5.17 dapat diketahui harga beta nol (a) = 0,708 dan harga beta 1 (b) = 0,474. maka persamaan garis regresi persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan adalah: Y = 0,708 + 0,474 X , dimana: 2

      77 Y = loyalitas pelanggan X = persepsi tentang harga produk 2 Dari persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,474 menunjukan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar

      0,474 sebagai akibat dari perubahan setiap unit X . Sedangkan nilai a 2 sebesar 0,708 menunjukan intersep, artinya nilai Y = 0,708 jika nilai X = 0. 2

      c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana dapat diketahui bahwa pada taraf signifikansi 5%, db = n–2 (100-2) = 98 diperoleh nilai t hitung (5,993) lebih besar dari nilat t tabel (1,984). Dari hasil ( r , o 5 ; 98 ) perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang harga produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

      78

    3. Pengujian Hipotesis Ketiga

      a. Perumusan Hipotesis Hioetsis ketiga menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

      b. Hasil Analisis Data Pengujian hipotesis ketiga sama dengan pengujian hipotesis pertama dan kedua, menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang merek produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Berikut ini disajikan output hasil analisis data

      Tabel 5.18 Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .447 .200 .192 .631 a.

      

    Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk

    Pada tabel 5.18 ditunjukan output mengenai model summary.

      Besarnya korelasi antara persepsi tentang merek produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,447. Koefisien korelasi sebesar 0,447 menunjukan bahwa terdapat korelasi positif persepsi tentang merek produk dan loyalitas pelanggan.

      79

    Tabel 5.19 a

      

    Coefficients

    Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

      

    Model B Std. Error Beta t Sig.

    1 (Constant) .829 .863 5.180 .000 persepsi tentang .483 .098 .447 4.945 .000 merek produk

    a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      Pada tabel 5.19 dapat diketahui harga beta nol (a) = 0,829 dan harga beta 1 (b) = 0,483. maka persamaan garis regresi persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah: Y = 0,829 + 0,483 X , dimana: 3 Y = loyalitas pelanggan X = persepsi tentang merek produk 3 Dari persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,483 menunjukan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar

      0,483 sebagai akibat dari perubahan setiap unit X . Sedangkan nilai a 3 sebesar 0,829 menunjukan intersep, artinya nilai Y = 0,829 jika nilai X = 0. 3

      c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana dapat diketahui bahwa pada taraf signifikansi 5%, db = n–2 (100-2) = 98 diperoleh nilai t hitung (4,945) lebih besar dari nilat t tabel (1,984). Dari hasil ( r , o 5 ; 98 ) perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas

      80 pelanggan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang merek produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi.

      Dengan demikian hipotesis yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

    4. Pengujian Hipotesis Keempat

      a. Perumusan Hipotesis Hipotesis keempat menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang

    kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

      b. Hasil Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan untuk mengujii hipotesis keempat adalah regresi linier ganda, yaitu untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap variabel loyalitas pelanggan secara bersama-sama.

      Sebelum melakukan teknik analisis regresi linier ganda, ada persyaratan yang harus dilakukan yaitu melakukan uji multikolinieritas. Multikolinieritas adalah keadaan yang menunjukan dimana ada hubungan linier yang mendekati sempurna antar variabel bebas. Multikolinieritas terjadi jika korelasi antar variabel bebas tinggi,

      81 yaitu r = 0,8. Syarat dalam regresi linier ganda adalah tidak terjadi korelasi yang sangat tinggi dan signifikan antar variabel bebas atau disebut tidak terjadi multikolinieritas.

      Tabel 5.20

    Correlations

    persepsi tentang persepsi persepsi loyalitas kualitas tentang harga tentang merek pelanggan produk produk produk loyalitas pelanggan Pearson Correlation 1 .513** .489** .447**

      Sig. (2-tailed) . .000 .004 .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation

      .513** 1 .633** .583** kualitas produk Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation .489** .633**

      1 .503** harga produk Sig. (2-tailed) .004 .000 . .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation .447** .583** .503**

      1 merek produk Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . N 100 100 100 100

    • . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

      Berdasarkan analisis data pada tabel 5.20 dapat diketahui bahwa: 1) Terdapat korelasi positif antara variabel persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan 0,513. 2) Terdapat korelasi positif antara variabel persepsi tentang harga produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan 0,489.

      3) Terdapat korelasi positif antara variabel persepsi tentang merek produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan 0,447.

      Sedangkan mengenai hubungan antar variabel bebasnya yaitu: 1) Variabel persepsi tentang kualitas produk dan persepsi tentang harga produk memiliki derajat hubunga n sebesar 0,633.

      82 2) Variabel persepsi tentang kualitas produk dan persepsi tentang merek produk memiliki derajat hubungan 0,583.

      3) Variabel persepsi tentang harga produk dan persepsi tentang merek produk memiliki derajat hubungan 0,503.

      Hasil analisis tersebut menunjukan bahwa hubungan antar variabel bebasnya tidak terjadi multikolinieritas karena korelasinya kurang dari 0,8. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas, sehingga dapat melakukan analisis dengan regresi linier ganda.

      Berikut ini merupakan output hasil analisis regresi linier ganda: Tabel 5.21 Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .541 .293 .271 .604 a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk

      Pada tabel 5.21 ditunjukan bahwa besarnya korelasi ganda (R ) y ( 123 ) antara persepsi tentang kualitas, harga, merek produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,541, menunjukan terdapat korelasi yang positif antara persepsi tentang kualitas, harga, merek produk dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama.

      83

    Tabel 5.22 a

      

    Coefficients

    Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

      

    Model B Std. Error Beta t Sig.

    1 (Constant) .431 .533 4.095 .000 persepsi tentang .357 .101 .535 3.527 .001 kualitas produk persepsi tentang

      .396 .217 .242 1.825 .071 harga produk persepsi tentang .214 .157 .198 1.366 .175 merek produk

    a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      Persamaan regresi linier dari hasil analisis yang ditunjukan pada

    tabel 5.22 adalah sebagai berikut: Y = 0,357 X + 0,396 X + 0,214 X + 0,431

      1 2 3 Dimana: Y : loyalitas pelanggan X : variabel persepsi tentang kualitas produk 1 X : variabel persepsi tentang harga produk 2 X : variabel persepsi tentang merek produk 3 Tabel 5.23 b

      

    ANOVA

    Sum of

    Model Squares df Mean Square F Sig.

    a

      1 Regression 229.571 3 76.524 13.238 .000 Residual 554.939 96 5.781 Total 784.510

      99 Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga a. produk, persepsi tentang kualitas produk

    b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      Pada tabel 5.23 diatas menunjukan nilai F hitung sebesar 13,238 dengan derajat db (derajat kebebasan pembilang) = 3 dan db (derajat 1 2 kebebasan penyebut) = (n-1-k) = 100-1-3 = 96, dan taraf signifikansi 0,000 untuk menguji hipotesis yang diajukan ditolak atau diterima digunakan taraf signifikansi 5%.

      84 c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi linier ganda dapat diketahui bahwa nilai korelasi ganda (R ) = 0,541. Pada taraf signifikansi

    y

    ( 123 ) 5%, db = 3, db = 96, dan taraf signifikansi 0,000 diperoleh F hitung 1 2 sebesar 13,238 lebih besar dari F tabel df sebesar 2,70. ( 3 ; 96 ) Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang kualitas, harga, merek produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan sebesar 0,541.

      Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi.

      Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh yang posit if persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

    5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif

      Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) masing- masing variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini sebagai berikut:

      85

    Tabel 5.24 Rangkuman Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Variabel bebas

      Terhadap Variabel terikat Loyalitas Pelanggan Variabel Bebas SR SE

      Persepsi tentang kualitas produk 62,5 % 18,3 % Persepsi tentang harga produk 17,3 % 5,07 % Persepsi tentang merek produk 20,2 % 5,92 %

      Jumlah 100 % 29,29 % Dari analisis diatas menunjukan bahwa besarnya sumbangan efektif persepsi tentang kualitas produk 18,3%, persepsi tentang harga produk

      5,07%, persepsi tentang merek produk 5,92%. Dari hasil tersebut variabel yang memberikan sumbangan atau pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah variabel persepsi tentang kualitas produk.

    D. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

      Hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kua litas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,513, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam kategori sedang. Hasil perhitungan dengan uji t menunjukan nilai t hitung sebesar 5,910 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,984, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang kualitas produk memiliki pengaruh yang

      86

    signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga dapat

    digeneralisasikan keseluruh populasi. Sumbangan efektif variabel persepsi

    tentang kualitas produk sebesar 18,3%, ini berarti variabel loyalitas

    pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi tentang kualitas produk sebesar

    18,3%.

      Hasil analisis deskripsi data menunjukan bahwa loyalitas

    pelanggan termasuk dalam kategori sangat tinggi, dan persepsi tentang

    kualitas produk adalah positif. Walaupun hasil analisis loyalitas pelanggan

    menunjukan kategori sangat tinggi atau dapat dikatakan bahwa pelanggan

    sangat loyal, namun hal itu masih dapat ditingkatkan lagi berdasarkan

    kemampuan perusahaan. Salah satu cara dalam meningkatkan loyalitas

    pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas produk. Untuk

    meningkatkan kualitas produk maka perusahaan dapat melakukan

    beberapa hal, antara lain dengan melakukan inovasi produk baik dalam hal

    bentuk kemasan maupun produk kosmetiknya, menghasilkan produk yang

    sesuai dengan kebutuhan konsumen, membuat konsumen percaya diri

    setelah menggunakan produk kosmetik Sariayu.

      Suatu produk akan mudah diterima oleh konsumen jika produk

    tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan selera konsumen, sehingga

    kualitas produk sangat berperan penting dalam menetukan kepuasan

    pelanggan. Jika pelanggan merasa puas pada produk tersebut maka

    loyalitas pelanggan dapat tercipta. Oleh karena itu PT. Martina Berto yaitu

    manufacturing dan marketing Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat

      87 menciptakan inovasi- inovasi produk kosmetika yang mendukung peningkatan kualitas produknya.

    2. Pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan.

      Hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,489, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang harga produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam kategori sedang. Hasil perhitungan dengan uji t menunjukan nilai t hitung sebesar 2,993 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,984, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang harga produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga dapat digeneralisasikan keseluruh populasi. Sumbangan efektif variabel persepsi tentang harga produk sebesar 5,03%, ini berarti variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi tentang harga produk sebesar 5,03%.

      Hasil analisis deskripsi data menunjukan bahwa loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat tinggi, dan persepsi tentang harga produk adalah sangat positif. Walaupun hasil analisis loyalitas pelanggan menunjukan kategori sangat tinggi atau dapat dikatakan bahwa pelanggan sangat loya l, namun hal itu masih dapat ditingkatkan lagi

      88 berdasarkan kemampuan perusahaan. Salah satu cara dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan harga produk.

      Harga suatu produk merupakan penentu bagi permintaan konsumen. Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, biasanya konsumen menentukan nilai suatu produk berdasarkan tinggi rendahnya harga. Jika harga suatu produk sesuai dengan barang yang dibeli dan dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi kosumen maka hal tersebut dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk kembali, hal ini dapat meciptakan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Pelanggan produk kosmetik Sariayu pada umumnya menilai bahwa harga yang ditetapkan perusahaan sudah cukup sesua i dan secara berkala Sariayu juga memberikan potongan harga kepada konsumen sebagai bentuk pelayanan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Usaha-usaha yang telah dilakukan Sariayu dengan memberikan kesesuaian harga diharapkan dapat memberikan kepuasan, dimana konsumen dapat merasakan harga yang diberikan Sariayu sesuai dengan harapannya, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu perusahaan Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat terus mempertahankan kesesuaian harga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

    3. Pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

      Hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang merek produk

      89

    terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat

    diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment

    dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,447, hal ini dapat diartikan

    bahwa variabel persepsi tentang merek produk berpengaruh positif

    terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam kategori sedang. Hasil

    perhitungan dengan uji t menunjukan nilai t hitung sebesar 4,945 lebih

    besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,984, hal ini dapat diartikan bahwa

    variabel persepsi tentang merek produk memiliki pengaruh yang signifikan

    terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga dapat digeneralisasikan

    keseluruh populasi. Sumbangan efektif variabel persepsi tentang merek

    produk sebesar 5,92%, ini berarti variabel loya litas pelanggan dapat

    dijelaskan oleh persepsi tentang merek produk sebesar 5,92 %.

      Hasil analisis deskripsi data menunjukan bahwa loyalitas

    pelanggan termasuk dalam kategori sangat tinggi, dan persepsi tentang

    merek produk adalah sangat positif. Walaupun hasil analisis loyalitas

    pelanggan menunjukan kategori sangat tinggi atau dapat dikatakan bahwa

    pelanggan sangat loyal, namun hal itu masih dapat ditingkatkan lagi

    berdasarkan kemampuan perusahaan. Salah satu cara dalam meningkatkan

    loyalitas konsumen adalah dengan menjaga keberadaan merek suatu

    produk. Merek produk merupakan simbol atau tanda identitas yang

    melekat pada produk. Pada umumnya merek yang mudah dikenali oleh

    konsumen dapat dipengaruhi karena ada hal yang menonjol dari merek

      90 tersebut, misalnya karena kualitas yang menonjol, harga yang memukau, serta manfaat produk tersebut.

      Sariayu merupakan merek pertama dari Martha Tilaar Group yang memiliki konsep sebagai kosmetika tradisional nan modern, dan memiliki ciri khas trend kecantikan yang berakar pada keragaman etnis nusantara sehingga dapat menampilkan kecantikan khas Indonesia . Pada umumnya pelanggan yang menggunakan produk kosmetik Sariayu merasa telah mendapat kecantikan alami dan percaya diri, hal ini dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akhirnya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu diharapkan semoga Sariayu dapat mempertahankan merek tersebut dan menjaga makna yang terkandung, sehingga produk yang diciptakan Sariayu dapat terus mewujudkan kecantikan alami tradisional nan modern.

    4. Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

      Berdasarkan analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis keempat yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi ganda dimana diketahui koefisien korelasi ganda sebesar 0,541 hal ini menunjukan bahwa variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan perhitungan dengan uji F menunjukan nilai F

      91

    hitung sebesar 13,238 lebih besar dari pada nilai F tabel sebesar 2,70

    dengan taraf signifikansi 0,000 lebih kecil dari nilai 0,05 hal ini berarti

    bahwa variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk

    memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan

    sehingga dapat digeneralisasikan keseluruh populasi. Koefisien

    determinan yang diperoleh dari analisis regresi ganda persepsi tentang

    kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah

    sebesar 0,293. Ini menunjukan bahwa sumbangan efektif dari variabel-

    variabel bebas yang diteliti terhadap loyalitas pelanggan sebesar 29,3%

    berarti variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel

    bebas tersebut sebesar 29,3%.

      Ketiga variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu persepsi tentang

    kualitas, harga, dan merek produk merupakan hal yang dapat menciptakan

    loyalitas pelanggan. Sehingga diharapkan dengan mengetahui persepsi

    tentang kualitas, harga, dan merek produk, Sariayu Martha Tilaar dapat

    terus memberikan hal yang terbaik yang dapat memuaskan pelanggan

    sehingga akan terus tercipta loyalitas pelanggan.

    BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data mengenai persepsi tentang kualitas, harga,

      dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan, dapat disimpulkan sebagai berikut:

      1. Variabel loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat loyal.

      2. Variabel persepsi tentang kualitas produk termasuk dalam kategori positif.

      3. Variabel persepsi tentang harga produk termasuk dalam kategori sangat positif.

      4. Variabel persepsi tentang merek produk termasuk dalam kategori sangat positif.

      5. Pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,513. Dengan demikian hipotesis pertama yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

      6. Pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,489. Dengan demikian hipotesis kedua yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

      93

      7. Pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,447. Dengan demikian hipotesis ketiga yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

      8. Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,541. Dengan demikian hipotesis keempat yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

    B. Keterbatasan Penelitian

      Dalam penulisan skripsi ini peneliti menyadari bahwa masih bayak terdapat kekurangan dan kelemahan, antara lain:

      1. Keterbatasan peneliti dalam hal waktu penelitian hanya satu bulan, hal ini menyebabkan data yang diperoleh kemungkinan kurang akurat karena peneliti tidak dapat mengambil data lebih banyak.

      2. Keterbatasan kema mpuan, karena penelitian ini merupakan penelitian pertama, sehingga peneliti belum berpengalaman dalam melakukan penelitian sebelumya. Maka penelitian ini masih perlu untuk lebih disempurnakan.

      94

      3. Keterbatasan dalam melacak kebenaran data. Data yang diperoleh diasumsikan bahwa responden menjawab sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Apabila ternyata responden menjawab kurang sesuai dengan keadaan yang mungkin disebabkan oleh kesalahan jawaban maka kesimpulan dapat kurang akurat.

    C. Saran

      1. Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat terus mempertahankan konsep memberikan kosmetika tradisional nan modern, meningkatkan kualitas produk serta dapat menghasilkan produk-produk yang lebih inovatif sesuai dengan kebutuhan konsumen. Karena hal tersebut dapat menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk dapat tetap loyal pada Sariayu Martha Tilaar.

      2. Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat mempertahankan kesesuaian harga, serta dapat melanjutkan dan mengembangkan usaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan potongan harga secara berkala kepada pelanggan.

      3. Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat mempertahankan merek tersebut dan menjaga makna yang terkandung, sehingga produk yang diciptakan Sariayu dapat terus mewujudkan kecantikan alami tradisional nan modern.

      95 DAFTAR PUSTAKA

      

    Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen cetakan pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu

    Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian edisi revisi V. Jakarta: Rineka

    Cipta

    Cooper, Donald & Emory, William. (1996). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta:

    Erlangga

    Engel, James F., Roger d. Blackwell dan Paul W. Miniard. (1994). Perilaku

    Konsumen edisi Keenam . Jakarta: Binarupa Aksara

      

    Haryonohadi. (2000). Pengaruh kualitas dan merek produk terhadap loyalitas

    konsumen , Yogyakarta: Skrisi USD

      

    Indriyo Gito Sudarmo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE UGM

    Jill Griffin. (2002). Customer Loyality. Jakarta: Erlangga

    Kotlher, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Jilid Kedua. Jakarta: PT

    Prenhallindo.

    Kotlher Philip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:

    Erlangga.

    Masidjo. (1995). Penilaian Pencapaian Hasil Belajar Siswa Di Sekolah.

      Yogyakarta: Kanisius

    Rambat Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik .

    Jakarta: Salemba Empat Rangkuti, Freddy. (1997). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

      S, Nitisemito Alex. (1993). Marketing edisi VII. Jakarta: Ghalian Indonesia

    Singgih Santoso. (2005). Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 12.

      Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

    Soehardi Sigit. (2001). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, bisnis,

    Manajemen . Yogyakarta: BPFE Universitas Sarjanawiyata

      96 Sudjana. (1990). Teknik Analisis Data Kualitatif. Bandung: Tarsito _______ (1996). Metoda Statistika. Bandung : Tarsito

    _______ (2003). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Ikatan Penerbit Indonesia

    Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Supranto, J. (1983). Ekonometrik. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI Sutrisno Hadi. (1991). Analisis Butir. Yogyakarta: Andi Offset ___________ (1995). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset Swastha, Basu. (1984). Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty ____________ (1985). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

    Theresia Vita Danaiko. (1999). Pengaruh atribut produk terhadap loyalitas

      . Yogyakarta: skripsi USD pelanggan

      Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

    Umar, Husein. (1997). Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:

    Gramedia Pustaka Utama.

    Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa cetakan kedua.

      Yogyakarta: Ekonisia

      97 Yogyakarta, Januari 2007 Kepada:

      Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pelanggan Produk “Sariayu Marta Tilaar” Di Yogyakarta Dengan hormat,

      Bersama surat ini, saya Francisca Eka Cahyaningrum mahasiswi dari

    Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan penelitian

    mengenai loyalitas pelanggan dilihat dari persepsi tentang kulitas, harga dan

    merek produk kosmetik Sariayu. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk

    memenuhi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di Universitas Sanata Dharma

    Yogyakarta dengan menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Tentang

    Kualitas, Harga dan Merek Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan” studi kasus

    pada pelanggan produk kosmetik Sariayu.

      Demi tercapainya tujuan penelitian ini, maka saya mohon sudilah

    Bapak/Ibu/Saudara/i bersedia membantu mengisi kuesioner yang saya sediakan

    dan menjawab semua pertanyaan yang saya ajukan secara jujur dan sungguh-

    sungguh. Isi dari kuesioner ini saya jamin kerahasiaannya dan digunakan hanya

    untuk keperluan penelitian ini.

      Atas kesediaan dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

      Hormat saya ( Francisca Eka. C )

      98 KUESIONER

    A. Identitas Responden

      1. Nama responden :

      2. Umur :

      3. Jenis Kelamin :

      4. Pekerjaan :

      5. Menggunakan produk sejak :

      6. Tingkat pendapatan/bln :

      a. kurang dari Rp. 500.000

      b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

      c. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000

      d. lebih dari Rp. 1.500.000

    B. Berilah tanda silang pada kotak jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan jawaban anda.

      keterangan: SS : sangat setuju S : setuju N : netral TS : tidak setuju STS : sangat tidak setuju

      SS S N TS STS No Pertanyaan Loyalitas Pelanggan

    1 Saya sering membeli produk Sari Ayu

      2 Saya melakukan pembelian produk Sari Ayu secara rutin setiap kali produk yang saya gunakan habis

      3 Saya tidak selalu menggunakan produk kosmetik Sari Ayu

      4 Saya menggunakan lebih dari satu jenis produk yang ditawarkan oleh Sari Ayu

      5 Saya memberi informasi tentang keunggulan produk Sari Ayu kepada orang lain

      6 Saya tidak pernah menyarankan orang lain untuk menggunakan produk Sari Ayu

      7 Jika produk lain menawarkan bonus atas pembelian, saya tidak akan membeli Sariayu

      99 Persepsi tentang Kualitas produk

      8 Wajah / tubuh saya lebih halus setelah menggunakan produk Sari Ayu

      9 Saya merasa nyaman menggunakan produk Sari Ayu

      10 Produk kosmetik Sari Ayu memiliki aroma yang harum dan khas

      11 Bentuk dan kemasan produk Sari Ayu tidak menarik dan unik

      12 Bentuk dan kemasan produk mudah untuk dibawa

      13 Produk Sari Ayu mudah cara pemakaiannya

      14 Make up Sari Ayu yang saya gunakan memiliki warna yang mudah luntur dan tidak tahan lama

      15 Kulit saya me ngalami iritasi setelah menggunakan produk Sari Ayu

      16 Sari Ayu terbuat dari bahan alami yang terjamin kualitasnya

      17 Produk Sari Ayu mudah kering / rusak bila tidak digunakan

      18 Produk yang ditawarkan beragam sehingga banyak pilihan mendorong saya membeli produk Sari Ayu

      19 Produk kosmetik Sari Ayu yang saya gunakan cocok untuk profesi saya Persepsi tentang Harga Produk

      20 Saya memilih Sari Ayu karena sesuai dengan penghasilan saya

      21 Menurut saya harga yang ditetapkan Sari Ayu tidak terjangkau oleh semua konsumen

      22 Menurut saya Sari Ayu sering memberikan potongan harga yang memuaskan

      23 Harga yang ditetapkan Sari Ayu tidak sebanding dengan kualitas produknya

      24 Volume / isi produk Sari Ayu seimbang dengan harga yang harus dibayar

      100 Persepsi tentang Merek Produk

      25 Menurut saya Sari Ayu memilki ciri khas yang dapat membedakannya dengan merek lain yang sejenis

    26 Saya asing mendengar kata “Sari Ayu”

      27 Sari Ayu memiliki merek berstandar Internasional

      28 Sari Ayu menawarkan produk kosmetik dan perawatan tubuh dengan bahan alami

      29 Sari Ayu merupakan produk kosmetik bergengsi dan berkualitas tinggi

      30 Dengan menggunakan produk Sari Ayu saya jadi merasa lebih anggun / feminin

      31 Saya merasa berpenampilan kurang menarik dan kurang percaya diri jika menggunakan produk Sari Ayu

      101

      5

      4

      4

      33

      5

      3

      3

      3

      5

      5

      32

      4

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      31

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      36

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      35

      3

      3

      3

      4

      4

      4

      4

      34

      4

      4

      4

      4

      26

      4

      27

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      3

      4

      3

      5

      5

      25

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      30

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      29

      4

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      28

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      5

      4

      45

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      44

      3

      3

      3

      5

      4

      4

      4

      46

      43

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      48

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      47

      5

      4

      4

      4

      1

      4

      4

      3

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      39

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      38

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      37

      4

      4

      3

      4

      3

      4

      3

      4

      5

      42

      4

      4

      4

      4

      40

      4

      4

      41

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      no loyalitas pelanggan responden

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      8

      3

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      7

      4

      2

      4

      4

      2

      4

      4

      9

      6

      5

      4

      5

      5

      4

      5

      5

      11

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      5

      10

      4

      4

      2

      5

      5

      4

      4

      3

      12

      4

      4

      1

      4

      4

      2

      4

      4

      2

      4

      5

      2

      4

      1

      

    7

      6

      5

      4

      3

      2

      1

      4

      5

      3

      4

      5

      4

      3

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      3

      4

      4

      21

      3

      3

      4

      4

      3

      4

      4

      20

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      19

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      23

      4

      24

      3

      3

      3

      3

      3

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      22

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      5

      3

      3

      3

      3

      3

      2

      3

      14

      4

      4

      5

      4

      4

      5

      4

      13

      4

      4

      3

      4

      4

      15

      5

      4

      5

      18

      3

      3

      3

      4

      4

      5

      5

      17

      5

      2

      4

      5

      5

      5

      5

      16

      5

      5

      5

      5

      4

      102

      4

      84

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      83

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      82

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      86

      5

      87

      5

      4

      5

      4

      3

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      85

      3

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      77

      4

      4

      4

      78

      4

      4

      4

      76

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      81

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      80

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      79

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      75

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      96

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      95

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      97

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      99

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      98

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      94

      4

      4

      4

      5

      5

      90

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      89

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      88

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      93

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      92

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      91

      4

      3

      4

      50

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      58

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      57

      5

      4

      4

      5

      4

      59

      4

      4

      5

      62

      5

      3

      3

      3

      5

      5

      5

      61

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      60

      4

      4

      4

      4

      5

      56

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      52

      3

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      51

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      53

      5

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      55

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      5

      54

      4

      4

      2

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      71

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      70

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      69

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      74

      5

      5

      5

      5

      72

      5

      5

      73

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      64

      5

      65

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      3

      3

      4

      4

      4

      4

      63

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      3

      5

      5

      68

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      67

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      66

      4

      4

      3

      103

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      33

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      31

      5

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      32

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      36

      4

      5

      5

      5

      3

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      34

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      35

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      27

      4

      5

      5

      4

      5

      4

      26

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      25

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      30

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      28

      4

      5

      4

      4

      29

      5

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      45

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      5

      4

      4

      3

      3

      4

      3

      3

      44

      4

      4

      4

      4

      46

      3

      4

      5

      4

      5

      4

      48

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      47

      3

      4

      3

      2

      43

      4

      5

      39

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      4

      4

      5

      5

      4

      5

      5

      37

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      4

      38

      5

      5

      5

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      42

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      40

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      41

      4

      5

      4

      4

      no persepsi tentang kualitas produk responden

      4

      4

      4

      5

      8

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      7

      5

      4

      4

      5

      4

      9

      4

      3

      5

      4

      4

      11

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      12

      4

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      10

      4

      5

      5

      4

      5

      5

      4

      6

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      15

      8

      9

      10

      11

      12

      13

      14

      16

      4

      17

      18

      19

      1

      4

      4

      4

      4

      3

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      3

      5

      4

      3

      2

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      21

      4

      4

      4

      20

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      19

      4

      3

      3

      3

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      23

      4

      4

      24

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      22

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      4

      3

      4

      14

      3

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      15

      5

      5

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      13

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      5

      5

      4

      3

      17

      4

      4

      4

      3

      3

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      18

      4

      4

      5

      4

      5

      16

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      4

      104

      4

      83

      5

      5

      5

      3

      5

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      84

      5

      5

      4

      4

      5

      82

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      3

      86

      3

      4

      87

      4

      4

      3

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      3

      5

      4

      4

      3

      85

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      5

      5

      5

      4

      5

      4

      4

      77

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      5

      76

      4

      4

      4

      4

      4

      78

      4

      5

      4

      4

      80

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      81

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      79

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      75

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      96

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      94

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      95

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      3

      4

      4

      99

      4

      5

      4

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      5

      4

      4

      97

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      98

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      90

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      88

      4

      4

      4

      89

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      93

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      4

      5

      4

      4

      91

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      4

      92

      4

      4

      4

      50

      5

      4

      58

      4

      5

      5

      5

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      59

      4

      4

      5

      4

      4

      5

      5

      4

      5

      4

      4

      4

      57

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      62

      4

      4

      4

      61

      4

      4

      60

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      52

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      53

      4

      3

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      51

      5

      4

      4

      5

      4

      3

      4

      5

      4

      4

      55

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      5

      4

      5

      5

      56

      4

      4

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      54

      4

      5

      5

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      71

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      69

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      70

      4

      4

      4

      3

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      74

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      5

      5

      4

      4

      72

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      73

      5

      5

      5

      3

      3

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      65

      5

      5

      5

      3

      5

      4

      64

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      63

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      68

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      5

      5

      4

      5

      5

      66

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      5

      4

      4

      3

      67

      5

      105

      5

      4

      33

      5

      5

      5

      5

      32

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      31

      4

      4

      4

      4

      3

      5

      36

      4

      4

      4

      3

      4

      35

      4

      4

      4

      4

      4

      34

      4

      3

      4

      26

      27

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      25

      4

      3

      4

      3

      5

      3

      30

      4

      5

      4

      5

      29

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      28

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      3

      45

      4

      4

      4

      4

      4

      44

      4

      4

      4

      4

      4

      46

      43

      4

      4

      4

      4

      4

      48

      5

      2

      4

      4

      5

      47

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      37

      5

      4

      4

      39

      4

      5

      4

      4

      4

      38

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      3

      3

      4

      4

      4

      42

      4

      4

      4

      40

      5

      41

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      no persepsi tentang harga produk responden

      4

      4

      4

      4

      8

      4

      4

      3

      4

      4

      7

      4

      4

      3

      3

      4

      9

      6

      4

      4

      5

      5

      5

      11

      4

      4

      4

      4

      4

      10

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      12

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      4

      3

      4

      1

      24

      23

      22

      21

      20

      4

      4

      4

      4

      4

      3

      3

      5

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      5

      4

      2

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      20

      3

      4

      3

      4

      3

      19

      4

      4

      21

      4

      4

      23

      24

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      5

      5

      4

      5

      22

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      14

      4

      4

      15

      5

      5

      13

      4

      4

      4

      4

      5

      18

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      17

      5

      5

      5

      4

      4

      16

      4

      5

      4

      4

      106

      4

      5

      4

      4

      3

      5

      83

      4

      4

      4

      4

      3

      82

      5

      4

      84

      4

      5

      86

      87

      4

      5

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      85

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      77

      4

      5

      78

      4

      4

      76

      5

      4

      5

      5

      4

      4

      81

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      80

      4

      4

      4

      5

      5

      79

      4

      4

      4

      4

      4

      75

      4

      4

      4

      4

      96

      4

      4

      4

      4

      4

      95

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      97

      5

      4

      4

      5

      5

      5

      99

      4

      4

      5

      4

      4

      98

      5

      4

      4

      5

      94

      4

      4

      4

      4

      90

      4

      4

      4

      4

      89

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      88

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      93

      4

      4

      4

      4

      4

      92

      5

      4

      4

      5

      5

      91

      5

      4

      50

      4

      5

      4

      5

      5

      58

      4

      4

      59

      4

      4

      57

      4

      4

      4

      4

      3

      3

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      61

      4

      3

      4

      4

      4

      60

      4

      4

      3

      4

      56

      4

      4

      4

      4

      4

      52

      4

      4

      3

      4

      4

      51

      4

      4

      3

      3

      4

      4

      53

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      55

      4

      4

      4

      4

      4

      54

      4

      4

      4

      5

      62

      4

      4

      4

      4

      4

      71

      4

      4

      5

      4

      4

      70

      4

      4

      4

      4

      4

      69

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      74

      5

      4

      5

      72

      5

      73

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      64

      65

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      63

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      5

      68

      4

      4

      4

      4

      67

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      66

      5

      5

      107

      5

      4

      4

      33

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      32

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      31

      4

      4

      3

      4

      4

      5

      4

      4

      36

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      3

      35

      4

      3

      4

      4

      4

      5

      4

      34

      4

      4

      4

      4

      26

      4

      27

      5

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      25

      4

      4

      5

      4

      3

      4

      3

      4

      30

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      29

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      28

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      4

      3

      5

      4

      45

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      44

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      46

      43

      2

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      48

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      47

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      5

      39

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      4

      38

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      37

      4

      4

      3

      4

      3

      1

      3

      1

      3

      42

      4

      3

      4

      4

      40

      5

      4

      41

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      no persepsi tentang merek produk responden

      5

      5

      5

      4

      5

      4

      8

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      7

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      9

      6

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      11

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      10

      3

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      3

      12

      3

      4

      4

      4

      4

      2

      4

      3

      3

      4

      5

      4

      4

      1

      31

      30

      29

      28

      27

      26

      25

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      2

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      3

      21

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      20

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      3

      19

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      23

      4

      24

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      22

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      14

      5

      4

      5

      4

      4

      5

      5

      13

      4

      4

      4

      4

      4

      15

      5

      4

      5

      18

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      17

      5

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      16

      5

      5

      5

      5

      4

      108

      4

      84

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      83

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      82

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      5

      86

      4

      87

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      85

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      77

      5

      4

      4

      78

      5

      5

      5

      76

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      4

      81

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      80

      5

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      79

      3

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      75

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      96

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      95

      5

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      97

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      5

      99

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      98

      5

      4

      4

      5

      5

      5

      94

      4

      4

      4

      4

      4

      90

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      89

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      88

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      5

      5

      5

      93

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      92

      5

      4

      4

      5

      5

      5

      4

      91

      3

      5

      4

      50

      4

      5

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      58

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      4

      57

      5

      4

      4

      4

      4

      59

      3

      4

      4

      62

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      5

      61

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      60

      4

      4

      4

      4

      5

      56

      4

      5

      5

      5

      4

      5

      4

      52

      5

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      51

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      53

      5

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      5

      55

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      54

      3

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      5

      5

      4

      4

      4

      71

      5

      4

      4

      4

      5

      4

      5

      70

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      69

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      4

      5

      4

      74

      5

      4

      4

      5

      72

      5

      4

      73

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      4

      4

      64

      4

      65

      4

      4

      4

      4

      3

      4

      4

      4

      5

      3

      4

      4

      4

      5

      4

      63

      4

      3

      3

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      3

      68

      4

      3

      4

      4

      4

      4

      67

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      4

      5

      66

      4

      4

      4

      109 no loyalitas pers.kualitas pers.harga pers.merek responden responden produk produk produk

      33

      26

      31

      31

      50

      20

      28

      32

      29

      59

      25

      35

      28

      48

      48

      20

      26

      34

      25

      48

      20

      28

      35

      28

      48

      19

      17

      28

      36

      31

      28

      25

      28

      52

      22

      29

      26

      32

      57

      20

      32

      27

      53

      30

      19

      30

      28

      32

      51

      20

      30

      29

      29

      56

      23

      30

      27

      30

      48

      45

      19

      18

      43

      26

      45

      20

      29

      44

      29

      47

      20

      28

      27

      25

      47

      19

      26

      46

      26

      49

      20

      28

      47

      30

      47

      20

      45

      42

      55

      39

      21

      29

      37

      29

      50

      20

      30

      38

      31

      58

      22

      31

      31

      28

      56

      22

      32

      40

      28

      48

      20

      28

      41

      28

      50

      20

      19

      27

      Y X 1 X 2 X 3

      28

      7

      27

      51

      19

      30

      8

      32

      49

      20

      31

      9

      45

      18

      21

      26

      10

      34

      52

      20

      29

      11

      32

      60

      24

      35

      28

      46

      25

      47

      1

      27

      47

      19

      26

      2

      24

      49

      20

      28

      3

      30

      20

      24

      28

      4

      28

      48

      20

      28

      5

      26

      43

      18

      26

      6

      12

      48

      24

      28

      28

      19

      33

      46

      17

      27

      20

      25

      47

      20

      28

      21

      48

      50

      19

      29

      22

      34

      60

      24

      35

      23

      23

      48

      20

      28

      20

      28

      20

      32

      28

      13

      30

      50

      22

      32

      14

      20

      44

      20

      26

      15

      60

      18

      23

      34

      16

      34

      56

      22

      35

      17

      27

      44

      19

      29

      28

      110

      27

      32

      82

      28

      48

      19

      27

      83

      30

      55

      21

      29

      84

      50

      56

      20

      29

      85

      28

      47

      20

      27

      86

      31

      46

      23

      29

      87

      24

      26

      48

      78

      56

      24

      32

      76

      28

      50

      21

      32

      77

      28

      48

      20

      29

      31

      81

      49

      20

      27

      79

      35

      57

      23

      32

      80

      28

      49

      20

      29

      31

      20

      75

      27

      50

      21

      32

      95

      28

      48

      20

      29

      96

      31

      49

      20

      97

      94

      35

      57

      23

      32

      98

      28

      49

      20

      29

      99

      26

      56

      24

      28

      32

      29

      20

      88

      28

      50

      21

      32

      89

      28

      48

      20

      29

      90

      31

      49

      27

      24

      91

      35

      57

      23

      32

      92

      28

      49

      20

      29

      93

      26

      56

      26

      29

      50

      59

      19

      30

      57

      32

      51

      20

      30

      58

      29

      56

      23

      30

      28

      31

      48

      17

      26

      60

      31

      50

      20

      28

      61

      29

      59

      25

      35

      53

      56

      28

      31

      28

      46

      18

      28

      51

      27

      51

      19

      30

      52

      32

      49

      20

      53

      32

      28

      45

      21

      26

      54

      34

      52

      20

      29

      55

      32

      57

      20

      62

      48

      20

      20

      31

      48

      20

      29

      70

      28

      50

      21

      32

      71

      28

      48

      29

      29

      72

      31

      49

      20

      27

      73

      35

      57

      23

      32

      74

      28

      49

      69

      23

      20

      55

      26

      63

      25

      48

      20

      28

      64

      28

      48

      19

      27

      65

      30

      21

      46

      29

      66

      27

      50

      20

      29

      67

      28

      47

      20

      27

      68

      31

      32

      111 Frequency Table umur

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid kurang dari 20 thn

      4

      4.0

      4.0

      4.0 21-30 thn

      54

      54.0

      54.0

      58.0 31-40 thn

      20

      20.0

      20.0

      78.0 41-50 thn

      11

      11.0

      11.0

      89.0 lebih dari 50 thn

      11

      11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 pekerjaan

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid mahasiswa/pelajar

      19

      19.0

      19.0

      19.0 IRT

      14

      14.0

      14.0

      33.0 PNS

      16

      16.0

      16.0

      49.0 peg.swasta

      51

      51.0 51.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 jenis kelamin

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid perempuan 100 100.0 100.0 100.0 lama mengkonsumsi produk

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid kurang dari 1 tahun

      9

      9.0

      9.0

      9.0 1-3 tahun

      10

      10.0

      10.0

      19.0 3-5 tahun

      26

      26.0

      26.0

      45.0 lebih dari 5 tahun

      55

      55.0 55.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tingkat pendapatan

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid kurang dari Rp.500.000

      18

      18.0

      18.0

      18.0 Rp.500.000 -

      44

      44.0

      44.0

      62.0 Rp.1.000.000 Rp. 1.000.000 - Rp.

      17

      17.0

      17.0

      79.0 1.500.000 lebih dari Rp.1.500.000

      21

      21.0 21.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

      113 Frequencies Statistics loyalitas kualitas harga merek N Valid

      100 100 100 100 Missing Frequency Table loyalitas

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid rendah

      1

      

    1.0

      1.0

      1.0 cukup

      3

      

    3.0

      3.0

      4.0 tinggi

      58

      58.0

      58.0

      62.0 sangat tinggi

      38

      38.0 38.0 100.0 Total

    100 100.0 100.0

    kualitas

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid tinggi

      67

      67.0

      67.0

      67.0 sangat tinggi

      33

      33.0 33.0 100.0 Total

    100 100.0 100.0

    harga

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid cukup

      2

      

    2.0

      2.0

      2.0 tinggi

      66

      66.0

      66.0

      68.0 sangat tinggi

      32

      32.0 32.0 100.0 Total

    100 100.0 100.0

    merek

      Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid sangat rendah

      1

      

    1.0

      1.0

      1.0 tinggi

      64

      

    64.0

      64.0

      65.0 sangat tinggi

      35

      

    35.0

    35.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

      Re lia bilit y

      R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted B1 24.3333 10.0230 .6224 .6756 .7706 B2 24.1667 9.1092 .6880 .6591 .7526 B3 24.9000 10.2310 .2963 .6497 .8297 B4 24.3000 9.3207 .8206 .7586 .7402 B5 24.7333 10.2023 .3417 .3927 .8171 B6 24.6667 8.7816 .6514 .6181 .7571 B7 24.5000 9.5690 .5362 .6001 .7798 Reliability Coefficients 7 items Alpha = .8049 Standardized item alpha = .8255

      Re lia bilit y

      R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted B8 46.0667 19.6506 .6426 .7293 .9072 B9 45.8333 20.0747 .7073 .7357 .9054 B10 45.9000 19.2655 .7359 .7857 .9030 B11 46.1000 17.8862 .6480 .7561 .9116 B12 45.8333 19.5920 .7080 .6747 .9045 B13 45.7000 19.6655 .6295 .6077 .9078 B14 46.0667 18.6161 .7044 .7315 .9047 B15 45.8333 20.4885 .5985 .5247 .9094 B16 45.8667 19.4989 .6586 .6578 .9065 B17 46.0667 19.9954 .6598 .5248 .9068 B18 45.9000 20.4379 .5608 .7521 .9106 B19 45.9333 19.8575 .7440 .7413 .9039 Reliability Coefficients 12 items Alpha = .9139 Standardized item alpha = .9194

      Re lia bilit y

      R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted B20 16.1000 1.7483 .6442 .6384 .5488 B21 16.2000 2.0276 .4804 .3387 .6364 B22 16.2667 2.2713 .3315 .2558 .7058 B23 16.0667 2.4092 .5408 .4296 .6272 B24 16.0333 2.7230 .3546 .3922 .6878 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .6965 Standardized item alpha = .7057

      Re lia bilit y

      R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted B25 25.1000 5.6793 .6395 .6314 .8175 B26 24.8333 5.8678 .4319 .2647 .8486 B27 25.3000 5.5966 .6105 .3921 .8207 B28 25.0000 5.7241 .6494 .5175 .8169 B29 25.2333 5.7023 .4836 .5901 .8413 B30 25.2000 5.4759 .7480 .6833 .8025 B31 25.1333 4.9471 .7021 .5542 .8058 Reliability Coefficients 7 items Alpha = .8438 Standardized item alpha = .8499

    • .121 1.894 .069 N Mean Std. Deviation Normal Parameters

      b.

      Calculated from data.

      a.

      Test distribution is Normal.

      Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) KUALITAS

      a,b Absolute Positive Negative Most Extreme

      50.37 4.218 .205 .205

      Persepsi tentang kualitas produk One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 100

      Calculated from data.

      a.

      Test distribution is Normal.

      Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) LOYALITAS

      a,b Absolute Positive Negative Most Extreme

      28.93 2.815 .189 .189

      100

      118 Loyalitas Pelanggan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

    • .119 2.050 .199 N Mean Std. Deviation Normal Parameters

      b.

    • .179 3.010 .073 N Mean Std. Deviation Normal Parameters

      b.

      Calculated from data.

      a.

      Test distribution is Normal.

      Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) MEREK

      a,b Absolute Positive Negative Most Extreme

      29.19 2.604 .179 .179

      Persepsi tentang merek produk One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 100

      Calculated from data.

      a.

      Test distribution is Normal.

      Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) HARGA

      a,b Absolute Positive Negative Most Extreme

      20.53 1.720 .301 .301

      100

      119 Persepsi tentang harga produk One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

    • .104 1.791 .084 N Mean Std. Deviation Normal Parameters

      b.

      loyalitas pelanggan * persepsi tentang kualitas LOYALITS

    Sum of

      Squares df Mean Square F Sig. Between (Combined) 386.936 16 .984 .549 .783 Groups

      Linear Term Weighted

    206.162

    1 26.162 3.040 .457 Deviation

      

    180.775

    15 1.052 .816 .727 Within Groups

    397.574

    83 .790 Total

    784.510

      99 loyalitas pelanggan * persepsi tentang harga ANOVA

      LOYALITS Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between (Combined) 198.023 8 .987 .841 .190 Groups

      Linear Term Weighted 65.687 2 9.389 5.192 .328 Deviation

    132.336

    21 .785 .933 .512 Within Groups

    586.487

    76 .676 Total

    784.510

      99

      loyalitas pelanggan * persepsi tentang merek LOYALITS Sum of

      Squares df Mean Square F Sig. Between (Combined) 241.048 9 .783 1.435 .633 Groups

      Linear Term Weighted 156.675 1 16.675 2.946 .386 Deviation

      84.373 8 .547 .747 .675 Within Groups 543.462 90 .938 Total 784.510

      99

      122 Correlations

      

    Correlations

    persepsi tentang persepsi persepsi loyalitas kualitas tentang harga tentang merek pelanggan produk produk produk loyalitas pelanggan Pearson Correlation 1 .513** .489** .447**

      Sig. (2-tailed) . .000 .004 .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation .513** 1 .633** .583** kualitas produk

      Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation

      .489** .633** 1 .503** harga produk Sig. (2-tailed) .004 .000 . .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation .447** .583** .503**

      1 merek produk Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . N 100 100 100 100

    • .

      Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

      123 Regression b Variables Entered/Removed

      Variables Variables Model Entered Removed Method 1 persepsi tentang

      . Enter kualitas a produk a.

      All requested variables entered.

      b.

      Dependent Variable: loyalitas pelanggan Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .513 .263 .255 .656 a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang kualitas produk b ANOVA

      Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. a

      1 Regression 206.162 1 206.162 34.934 .000 Residual 578.348

      98 5.902 Total 784.510

      99

      a. Predictors: (Constant), persepsi tentang kualitas produk

      b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan a Coefficients

      

    Unstandardized Standardized

    Coefficients Coefficients

    Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .697 .926 3.998 .000 persepsi tentang .342 .058 .513 5.910 .000 kualitas produk

      a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      124 Regression b Variables Entered/Removed

      Variables Variables Model Entered Removed Method 1 persepsi tentang . Enter harga a produk a. All requested variables entered.

      b.

      Dependent Variable: loyalitas pelanggan Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .289 .184 .274 .708 a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang harga produk b ANOVA

      Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. a

      1 Regression 65.687 1 65.687 8.955 .000 Residual 718.823 98 7.335 Total

      784.510

      99

      a. Predictors: (Constant), persepsi tentang harga produk

      b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan a Coefficients

      

    Unstandardized Standardized

    Coefficients Coefficients

    Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .708 .760 5.892 .000 persepsi tentang .474 .158 .489 5.993 .000 harga produk a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      125 Regression b Variables Entered/Removed

      Variables Variables Model Entered Removed Method 1 persepsi tentang

      . Enter merek a produk a.

      All requested variables entered.

      b.

      Dependent Variable: loyalitas pelanggan Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .447 .200 .192 .631 a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk b ANOVA

      Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. a

      1 Regression 156.675 1 156.675 24.456 .000 Residual 627.835

      98 6.406 Total 784.510

      99

      a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk

      b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan a Coefficients

      

    Unstandardized Standardized

    Coefficients Coefficients

    Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .829 .863 5.180 .000 persepsi tentang .483 .098 .447 4.945 .000 merek produk a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      126 Regression b Variables Entered/Removed

      Variables Variables Model Entered Removed Method 1 persepsi tentang merek produk, persepsi tentang . Enter harga produk, persepsi tentang kualitas a produk a. All requested variables entered.

      b.

      Dependent Variable: loyalitas pelanggan Model Summary

      Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate a

      1 .541 .293 .271 .604 a.

      Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk b ANOVA

      Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. a

      1 Regression 229.571 3 76.524 13.238 .000 Residual

      554.939 96 5.781 Total 784.510

      99 a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk b.

      Dependent Variable: loyalitas pelanggan a Coefficients

      

    Unstandardized Standardized

    Coefficients Coefficients

    Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .431 .533 4.095 .000 persepsi tentang .357 .101 .535 3.527 .001 kualitas produk persepsi tentang

      .396 .217 .242 1.825 .071 harga produk persepsi tentang .214 .157 .198 1.366 .175 merek produk a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

      127 Perhitungan Menggunakan Penilaian Acuan Patokan Tipe Kedua ( PAP II)

      Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menentukan penilaian menggunakan rumus sebagai berikut: Skor tertinggi yang mungkin dicapai = jumlah skor tertinggi x jumlah soal Skor terendah yang mungkin dicapai = jumlah skor terendah x jumlah soal

      

    Setelah menggunakan rumus diatas maka langkah selanjutnya adalah menghitung

    skor dengan cara: Skor = nilai terendah + 81% x (nilai tertinggi – nilai terendah) nilai terendah + 66% x (nilai tertinggi – nilai terendah) nilai terendah + 56% x (nilai tertinggi – nilai terendah) nilai terendah + 46% x (nilai tertinggi – nilai terendah)

      

    Selanjutnya untuk mengetahui kategori kecenderungan menurut Penilaian Acuan

    Patokan II (PAP II) untuk semua variabel adalah sebagai berikut: Kategori Kecenderungan Tingkat Penilaian

      Variabel 81% - 100% Sangat Tinggi

    66% - 80% Tinggi

    56% - 65% Cukup

    46% - 55% Rendah

    < 46% Sangat Rendah

      Berdasarkan kriteria diatas, maka kategori kecenderungan dari masing- masing variabel adalah sebagai berikut:

    1. Loyalitas Pelanggan

      Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 7 = 35 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 7 = 7

      128 Penilaian Loyalitas Pelangga n berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut: 7 + 81% x 28 = 29,6 dibulatkan menjadi 30 7 + 66% x 28 = 25,4 dibulatkan menjadi 25 7 + 56% x 28 = 22,6 dibulatkan menjadi 23 7 + 46% x 28 = 19,8 dibulatkan menjadi 20 dibawah 20 2.

       Persepsi Tentang Kualitas Produk Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 12 = 60 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 12 = 12 Penilaian Persepsi tentang kualitas produk berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut: 12 + 81% x 48 = 50,8 dibulatkan menjadi 51 12 + 66% x 48 = 43,6 dibulatkan menjadi 44 12 + 56% x 48 = 38,8 dibulatkan menjadi 39 12 + 46% x 48 = 34,1 dibulatkan menjadi 34 dibawah 34 3.

       Persepsi Tentang Harga Produk Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5 Penilaian persepsi tentang harga produk berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut:

      129 5 + 81% x 20 = 21,2 dibulatkan menjadi 21 5 + 66% x 20 = 18,2 dibulatkan menjadi 18 5 + 56% x 20 = 16,2 dibulatkan menjadi 16 5 + 46% x 20 = 14,2 dibulatkan menjadi 14 dibawah 14 4.

       Persepsi Tentang Merek Produk Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 3 x 7 = 35 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 7 = 7 Penilaian persepsi tentang merek produk berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut: 7 + 81% x 28 = 29,6 dibulatkan menjadi 30 7 + 66% x 28 = 25,4 dibulatkan menjadi 25 7 + 56% x 28 = 22,6 dibulatkan menjadi 23 7 + 46% x 28 = 19,8 dibulatkan menjadi 20 dibawah 20

      130

    Perhitungan Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif

      Diketahui: a = 0,357 1 a = 0,396 2 a = 0,214 3 X Y = 146.323 1

      ∑

      X Y = 59.532 2

      X Y = 84.771 32 R = 0,293

      (

      X )( Y ) 1 ∑ ∑ x y

      X Y 1 = − 1 ∑ ∑

      N

      ( 5037 )( 2893 )

      =

      146 . 323

      −

      100

      = 146.323 – 145.720,41 = 602,59

      (

      X )( Y ) 2 ∑ ∑ x y 2 =

      X Y 2 − ∑ ∑

      N

      ( 2063 )( 2893 )

      =

      59 . 532

      −

      100

      = 59.532 – 59.682,59 = - 150,59

      (

      X )( Y ) 3 ∑ ∑ x y 3 =

      X Y 3 − ∑ ∑

      N

      ( 2919 )( 2893 )

      =

      84 . 771

      −

      100

      = 84.771 – 84.446,67 = 324,33

      344 165 , 633 ,

      = 20,2 %

      69 x

      344 165 , 407 ,

      = 3 3 3 (%) = % 100

      X SR

      c. Sumbangan Relatif Variabel Persepsi Tentang Merek Produk reg JK y x a

      = 17,3 %

      59 x

      = 2 2 2 (%) = % 100

      131 reg

      X SR

      = 62,5 % b. Sumbangan Relatif Variabel Persepsi Tentang Harga Produk. reg JK y x a

      344 165 , 215 125 , x

      = 1 1 1 (%) = % 100

      X SR

      1. Sumbangan Relatif a. Sumbangan Relatif Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk. reg JK y x a

      ) ( ) ( ) ( 3 3 2 2 1 1 y x a y x a y x a = (0,357 x 602,59) + (0,396 x 150,59) + (0,214 x 324,33) = 215,125 + 59,633 + 69,407 = 344,165

      JK harga mutlak =

    ∑ ∑ ∑

      2. Sumbangan Efektif Sumbangan Efektif merupakan sumbangan variabel bebas yang dihitung dari keseluruhan efektifitas regresi. Efektifitas regresi dicerminkan dalam koefisien ( 2 R ). Dari analisis 2 R , maka sumbangan efektif (SE%) tiap-tiap variabel

      132 bebas dihitung langsung dari 2 R , rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Sumbangan Efektif Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk 2 1 1 (%) (%) xR

      X SR

      X SE =

      = 62,5 % x 0,293 = 18,3 % b. Sumbangan Efektif Variabel Persepsi Tentang Harga Produk 2 2 2 (%) (%) xR

      X SR

      X SE =

      = 17,3 % x 0,293 = 5,07 % c. Sumbangan Efektif Variabel Persepsi Tentang Merek Produk 2 3 3

      (%) (%) xR

      X SR

      X SE =

      = 20,2 % x 0,293 = 5,92 %

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
15
139
Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna IM3
0
9
121
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
2
15
162
Pengaruh pemberian merek berbahasa asing, iklan dan media terhadap persepsi konsumen : produk minuman kesehatan vita charm
1
12
101
Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
Pengaruh inovasi produk, kualitas produk dan citra Merek terhadap loyalitas pelanggan Smartphone oppo di surabaya - Perbanas Institutional Repository
1
3
14
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan starbucks di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
17
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan starbucks di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
11
Pengaruh kepercayaan, persepsi harga dan informasi produk yang disediakan terhadap intensi penggunaan financial technology studi kasus : sakuku Bank central asia Di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
2
15
Pengaruh kepercayaan, persepsi harga dan informasi produk yang disediakan terhadap intensi penggunaan financial technology studi kasus : sakuku Bank central asia Di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
15
Pengaruh kepercayaan, persepsi harga dan informasi produk yang disediakan terhadap intensi penggunaan financial technology studi kasus : sakuku Bank central asia Di surabaya - Perbanas Institutional Repository
0
0
17
Pengaruh ekuitas merek dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan pada produk citra hand and body lotion (studi kasus pada mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung) - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
20
Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan tas sophie martin Pangkalpinang - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
17
Pengaruh ekuitas merek dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan pada produk citra hand and body lotion (studi kasus pada mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung) - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
36
Pengaruh label halal, citra merek dan persepsi terhadap loyalitas konsumen pada konsumen produk wardah di Salon Wella Sungailiat - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
19
Show more