Pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada pengguna Samsung Android di Indonesia - USD Repository

Gratis

0
0
128
2 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN Those we love don’t go away, They walk beside us every day.. Unseen, unheard, But Always near, still loved, still missed And very dear (anonymous) Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; Carilah, maka kamu akan mendapat; Ketuklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.” (Matius 7:7) Skripsi ini aku persembahkan untuk: Mamaku Alm. Leni Veronika di samping Bapa di surga Terima kasih untuk kasih sayang, dan doa untukku. iv

(6) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama: Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 25 Juli 2014 Yang menyatakan, Anastasia Christie Marilyn v

(7) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia Dan diajukan pada tanggal 22 Juli 2014 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin,, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-oleh sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan referensi) pada penulis aslinya. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta,25 Juli 2014 Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039 vi

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus atas segala karunia, berkat dan anugerahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga, Merek, Fitur dan Desain Produk terhadap Kepuasan Konsumen; Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari BR. M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing, memberi banyak masukan dan mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati. 4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo M.Si, selaku dosen pembimbing II yang juga telah meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi saran serta masukan bagi penulis. 5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. vii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6. Kedua orang tua tersayang Leonard Karbana dan Alm. Leni Veronika Hutabarat, terima kasih untuk segala bentuk dukungan, doa, nasihat, kasih sayang yang selalu diberikan kepadaku selama ini. 7. Kakak tersayang Bernadeth Christina Kesnaningsih, abang tersayang Stefanus Karl Christian, dan mas tersayang Marcelinus Dion Wicaksono yang selalu mendoakan, mendukung, memberi semangat, dan menghiburku saat menulis skripsi ini. 8. Sahabat perjuangan sejak kecil, Yani Indriyani dan Luciana Renny Febrianti yang selalu memberi semangat, dukungan, bantuan selama di Jogja. 9. Sahabat tercinta Melin Tarigan, Ike Wulandari, Josephine Septi, Leoni Devi, Teresia „Meonk‟ Avila, Indah Nor, Frida Windiarti yang selalu menjadi penghibur, memberi dukungan, bantuan, dan semangat. 10. Teman-teman Kos Anugerah Pringgodani 13 yang memberi dukungan, motivasi, waktu. 11. Teman-teman perjuangan Manajemen 2010. Terima kasih untuk semua kenangan, pelajaran, dukungan, semangat, motivasi selama kuliah. 12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saaran yang membangun guna menyempurnakan skripsi viii

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekanrekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 25 Juli 2014 Penulis Anastasia Christie Marilyn NIM: 102214039 ix

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................. ...........ii HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................iv LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.........................v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......................vi KATA PENGANTAR....................................................................................vii DAFTAR ISI......................................................................................... ..........x DAFTAR TABEL................................................................................ .........xiii DAFTAR GAMBAR......................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................xv HALAMAN ABSTRAK...................................................................... .........xvi ABSTRACT...................................................................................................xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah..........................................................................1 B. Rumusan Masalah...................................................................................3 C. Pembatasan Masalah...............................................................................3 D. Tujuan Penelitian....................................................................................3 E. Manfaat Penelitian..................................................................................4 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori.......................................................................................5 B. Hasil Penelitian Sebelumnya................................................................36 x

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI C. Kerangka Konseptual Penelitian............................................................37 D. Hipotesis................................................................................................37 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian......................................................................................39 B. Subjek dan Objek Penelitian..................................................................39 C. Waktu dan Lokasi Penelitian.................................................................39 D. Variabel Penelitian.................................................................................40 E. Definisi Operasional..............................................................................41 F. Populasi dan Sampel.............................................................................43 G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................44 H. Sumber Data.........................................................................................44 I. Teknik Pengumpulan Data....................................................................45 J. Teknik Pengujian Instrumen.................................................................45 K. Teknik Analisis Data............................................................................47 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan...............................................55 B. Visi dan Misi........................................................................................57 C. Struktur Organisasi..............................................................................58 D. Produk Smartphone Samsung Android................................................60 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden.............................................................67 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas....................................................70 C. Analisis Data.......................................................................................75 D. Pembahasan.........................................................................................83 xi

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan..........................................................................................84 B. Saran....................................................................................................85 C. Keterbatasan........................................................................................85 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................87 LAMPIRAN...................................................................................................89 xii

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................67 Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................68 Tabel 5.3 Karakterisrik Responden Beradasrkan Pendidikan Terakhir.........69 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/ Uang Saku...............70 Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Harga..............71 Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Merek.............71 Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Fitur................72 Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Desain.............72 Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen......................................................................................72 Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga............................................73 Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Merek............................................74 Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fitur..............................................74 Tabel 5.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Desain...........................................74 Tabel 5.14 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen....................74 Tabel 5.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda.................................................75 Tabel 5.16 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas....................................76 Tabel 5.17 Uji F...............................................................................................79 Tabel 5.18 Uji t................................................................................................80 Tabel 5.19 Koefisien Determinasi...................................................................81 xiii

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Proses Pemasaran.........................................................................5 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual..................................................................37 Gambar 5.1 Uji Heteroskedastisitas................................................................77 Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas dengan Probability Plots...........................78 xiv

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Angket.......................................................................................89 Lampiran 2 Hasil Angket..............................................................................96 Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas.........................................................102 Lampiran 4 Regresi Linier Berganda dan Uji Asumsi Klasik.....................108 xv

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia Anastasia Christie Marilyn Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2014 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kualitas konsumen pengguna Samsung Android di Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pengguna Samsung Android di Indonesia. Pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling yang seluruhnya berjumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F, uji t, koefisien determinasi. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) harga, fitur, merek, dan desain produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. (2) harga, merek, dan desain produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: harga, merek, fitur, desain produk, kepuasan konsumen. xvi

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRICE, BRAND, FEATURE, AND DESIGN TOWARDS CONSUMERS SATISFACTION A case study of Samsung Android Users in Indonesia Anastasia Christie Marilyn Sanata Dharma University Yogyakarta 2014 The aim of the research is to find out the influence of price, brand, features, and design towards consumers satisfaction of the Samsung Android users in Indonesia. This research was conducted in April 2014. The research population are the consumers of Samsung Android in Indonesia. The sampling method used is convenience sampling with 100 respondences. The data gathering method used is questionaires. The data analysed using double linear regression, classic assumption test, F test, t test and determination coeficient. The research found that (1) price, brand, features, and dessign of the products simultaneously influenced the consumers satisfaction. (2) price, brand and product design partially influenced the consumers satisfaction. Key words: price, brand, features, product design, consumers satisfaction xvii

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan salah satu kebutuhan manusia yang penting. Sejalan dengan perkembangan zaman yang semakin maju, teknologi dibidang komunikasi pun semakin berkembang pesat.Handphone merupakan salah satu alat komunikasi favorit manusia, selain praktis untuk dibawa kemana – mana, handphone juga dapat membantu kita untuk bertukar informasi dengan orang lain. Sekarang handphone bukanlah barang tersier, melainkan sudah menjadi barang primer baik untuk kalangan menengah keatas maupun menengah kebawah. Di zaman yang semakin modern ini, mulai muncul handphone pintar atau yangkita kenal dengansmartphone. Android adalah salah satu sistem operasi yang terdapat pada smartphone. Android merupakan sebuah operasi yang berbasis Linux yang dipergunakan sebagai pengelola sumber daya perangkat keras, baik untuk ponsel, smartphone, maupun PC. Android dapat memudahkan penggunanya untuk mengakses internet dengan lebih mudah terutama social media. Hal ini yang menjadi kelebihan dari Android dibandingkan dengan smartphone lainnya. Banyakfitur yang ditawarkan oleh smartphone Android, tidak hanya sekedar untuk bertukar informasi melalui SMS atau telepon tetapi kita bisa menggunakan banyak aplikasi lainnya seperti Line, Whatsapp, Kakao Talk, Skype dan masih banyak lainnya. Terlebih aplikasi 1

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 Blackberry Messanger yang sebelumnya hanya terdapat di Blackberry sekarang dapat digunakan oleh pengguna Android. Banyak perusahaan mobile yang menggunakan sistem operasi Android dalam produknya. Salah satunya adalah Samsung. Samsung telah memproduksi banyak smartphone Android dan dikenal sebagai produsen Android terbesar di dunia bahkan dapat mengalahkan Apple Iphone. Posisi pertama dan kedua dalam ranking ACSI kini diduduki oleh Samsung Galaxy S III dan Samsung Galaxy Note II yang mendapatkan skor 84 dengan skala 100. (http://makassar.tribunnews.com/2013/08/04/samsungsukses-kalahkan-iphone-di-survei-ini). Samsung memiliki keunggulan dalam haldesain dan kelengkapan fitur yang ditawarkan sehingga produknya banyak diburu oleh konsumen. Desain dan fitur – fitur yang selalu dikembangkan dan ditawarkan oleh Samsung Android menjadikan Samsung Android mampu menguasai pasar. Selain dari segi fitur dan desain, harga merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli produk tersebut. Konsumen biasanya membandingkan harga produk yang satu dengan produk yang lainnya. Oleh karena itu, produsen harus bisa bersaing dengan produsen lain dalam penetapan harga produk yang ditawarkan. Dan produsen harus tahu bagaimana harga yang ditawarkan dipersepsikan oleh konsumennya, apakah dianggap murah atau mahal, terjangkau oleh daya beli konsumen, sesuai tidaknya dengan kualitas barang yang ditawarkan tersebut.

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Merek, Fitur dan Desain Produk Terhadap KepuasanKonsumen” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Apakah harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Samsung Android? 2. Apakah harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Samsung Android? C. Pembatasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis membatasi penelitian dilakukan pada konsumen yang sudah menggunakan Samsung Android minimal selama 3 bulan. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruhharga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama terhadapkepuasan konsumen pengguna Samsung Android.

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 2. Untuk mengetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Android. E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi : 1. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan Samsung untuk mengetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Android sehingga perusahaan dapat lebih berinovasi dalam menawarkan produknya dan mempertahankan kualitas dari produknya. 2. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah dan menambah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan harga, merek, fitur, desain produk dan kepuasan konsumen. 3. Penulis Bagi penulis penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai Smartphone Samsung Android, serta menerapkan teori – teori yang telah diperoleh di bangku kuliah.

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan proses pemasaran dapat dilihat dalam gambar berikut: Menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul Menangkap kembali nilai daripelanggan Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan Gambar 2.1 Proses Pemasaran 5 Membangun hubungan yang menguntungk an dan menciptakan kepuasan pelanggan

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 Menurut Kotler & Armstrong (2008:34) empat langkah pertama dalam proses pemasaran menitikberatkan penciptaan nilai bagi pelanggan. Mula-mula perusahaan mendapatkan pemahaman penuh tentang pasar dengan meriset kebutuhan pelanggan dan menata informasi pemasaran. Lalu perusahaan merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan berdasarkan jawaban dari dua pertanyaan sederhana yaitu konsumen apa yang akan kita layani dan bagaimana cara terbaik kita dalam melayani pelanggan sasaran? Disini pemasar menggarisbawahi proposisi nilai yang menyatakan nilai apa yang akan dihantarkan perusahaan utnuk memenangkan pelanggan sasaran. Dengan strategi pemasaran yang sudah diputuskan, sekarang perusahaan membangun program pemasaran yang terintegrasi yang mengubah strategi pemasaran menjadi nilai nyata bagi pelanggan. Perusahaan mengembangkan penawaran produk dan menciptakan identitas merek yang kuat bagi produk. Perusahaan menetapkan harga bagi penawarannya untuk menciptakan nilai pelanggan yang sebenarnya dan mendistribusikan penawaran itu agar tersedia bagi pelanggan sasaran. Akhirnya perusahaan merancang program promosi yang mengkomunikasikan proposisi nilai pada pelanggan sasaran dan membujuk mereka untuk bertindak berdasarkan penawaran pasar. Mungkin langkah terpenting dalam proses pemasaran melibatkan pembentukan beban nilai, hubungan yang menguntungkan

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 dengan pelanggan sasaran. Sepanjang proses, pemasar mempraktekkan manajemen hubungan pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kesenangan pelanggan. Meskipun demikian, dalam menciptakan nilai dan hubungan pelanggan, perusahaan tidak bisa berjalan sendirian. Perusahaan harus bekerja sama dengan mitra pemasaran. Maka, selain mempraktekkan manajemen hubungan pelanggan yang baik, perusahaan juga harus mempraktekkan manajemen hubungan kemitraan yang baik. Empat menciptakan langkah nilai bagi pertama pelanggan. dalam Dalam proses langkah pemasaran terakhir, perusahaan memperoleh hasil dari hubungan pelanggannya yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan. Menghantarkan nilai pelanggan yang unggul menciptakan pelanggan yang sangat puas yang akan membeli lagi dan lagi. Hal ini membantu perusahaan menangkap nilai seumur hidup pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar. Hasilnya adalah peningkatan ekuitas pelanggan jangka panjang bagi perusahaan. 2. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran (Kotler & Armstrong 2008:10) adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu.

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 b. Tujuan Manajemen Pemasaran Tujuan manajemen pemasaran adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan (Kotler & Armstrong 2008:10) c. Konsep Strategi Pemasaran 1) Memilih Pelanggan yang akan Dilayani Perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya. Perusahaan melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan memilih segmen pasar mana yang akan dikejar (target). 2) Memilih Proposisi Nilai Perusahaan juga harus memutuskan bagaimana perusahaan itu akan melayani pelanggan sasaran, bagaimana perusahaan ini akan mendiferensiasikan dan memposisikan dirinya sendiri di pasar. Proposisi nilai sebuah perusahaan adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan kebutuhan mereka. Proposisi nilai seperti ini yang membedakan satu merek dari merek lainnya. Proposisi ini menjawab pertanyaan “Mengapa aku harus membeli merekmu dan bukan merek pesaing?”. Perusahaan harus merancang proposisi nilai yang

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 kuat, yang memberi keunggulan terbesar bagi mereka pada target pasar perusahaan. 3) Orientasi Manajemen Perusahaan Manajemen pemasaran ingin merancang strategi yang akan membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen sasaran. Ada lima konsep alternatif yang mendasari langkahlangkah organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi pemasaran mereka : a) Konsep Produksi Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau. Karena itu, manajemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi. Konsep ini merupakan salah satu orientasi tertua yang masih memandu penjual. b) Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, fitur inovatif yang terbaik. Berdasarkan konsep ini, strategi pemasaran berfokus pada perbaikan produk yang berkelanjutan. c) Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini biasanya dipraktekkan pada barang yang tidak dicari (barang-barang yang tidak terpikir akan dibeli oleh konsumen dalam keadaan normal), seperti asuransi dan donor darah. d) Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Berdasar konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan. e) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial mempertanyakan apakah konsep pemasaran murni sudah memperhatikan kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek konsumen dan kesejahteraan jangka panjang konsumen. 3. Perilaku Konsumen a. Pengertian Perilaku Konsumen Engel et al. (dalam Umar, 2002:49) mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut. b. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen Kotler dan Armstrong (2008:159) menyebutkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh: 1) Faktor budaya a) Budaya Budaya (culture) adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi dari satu negara ke negara lain. Kegagalan menyesuaikan diri dengan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan yang memalukan. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk baru yang mungkin diinginkan orang. b) Subbudaya Subbudaya merupakan bagian dari budaya yang lebih kecil atau kelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c) Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain. Pemasar tertarik pada kelas sosial karena orang di dalam kelas sosial tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. Kelas sosial memperlihatkan selera produk dan merek yang berbeda di bidang seperti pakaian, perabot, aktivitas bersantai, dan mobil. 2) Faktor sosial a) Kelompok Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok referensi yang menjadi pasar sasaran mereka. Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang, dan menciptakan tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang. Arti penting kelompok mempengaruhi berbagai produk dan merek. Pengaruh ini berdampak paling kuat ketika produk itu dapat dilihat oleh orang lain yang dihormati pembeli. b) Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi pembeli. Keterlibatan suami istri dalam kategori produk dan tahap proses pembelian sangat beragam. Peran pembelian berubah sesuai dengan gaya hidup konsumen yang berubah. Anak-anak juga mempunyai pengaruh kuat dalam keputusan pembelian keluarga untuk semua produk mulai dari telepon seluler sampai restoran dan mobil.

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 c) Peran dan status Seseorang menjadi anggota banyak kelompok seperti keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih produk yang sesuai dengan peran dan status mereka. 3) Faktor pribadi a) Usia dan tahap siklus hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, yaitu tahaptahap yang diallui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu. Pemasar sering mengidentifikasikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang sesuai untuk setiap tahap itu.

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 b) Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. c) Situasi ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkahlangkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara seksama. Beberapa pemasar menargetkan konsumen yang mempunyai banyak uang dan sumber daya, menetapkan harga yang sesuai. d) Gaya hidup Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya.

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya hidup dapat membantu pemasar memahami nilai konsumen yang berubah dan bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian. e) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek tertentu. 4) Faktor psikologis a) Motivasi Motif atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. b) Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 c) Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa perilau manusia yang paling utama adalah belajar. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan (reinforcoment). d) Keyakinan dan sikap Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan seseorang tentang produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan orang ke dalam suatu kerangka pikiran untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau meninggalkan sesuatu. Sikap sulit berubah. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha menyesuaikan produknya dengan sikap yang sudah ada daripada mencoba mengubah sikap.

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 4. Harga a. Pengertian Harga Harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong 2008:345). Kotler dan Keller (2008:67) menyebutkan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya; elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. 1) Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga a) Penetapan harga berdasarkan nilai Penetapan harga berdasarkan nilai menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual, sebagai kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahwa pemasar tidak mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 menetapkan harga. Harga dihitung bersama-sama dengan variabel bauran pemasaran lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan. Perusahaan menetapkan harga target berdasarkan pada persepsi pelanggan atas nilai produk. Nilai dan harga yang ditargetkan kemudian mendorong keputusan mengenai desain produk dan biaya apa yang dapat ditanggung. Sebagai hasilnya penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga kemudian ditetapkan untuk menyamai nilai anggapan konsumen. Perusahaan yang menggunakan penetapan berdasarkan nilai harus menemukan nilai-nilai yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif yang berbedabeda. Namun, perusahaan sering kali menemukan bahwa sulit untuk mengukur nilai pelanggan yang akan dikaitkan dengan produknya. (1) Penetapan harga berdasarkan nilai yang baik Penetapan harga berdasarkan nilai yang baik yaitu menawarkan kombinasi yang tepat antara kualitas dan layanan yang baik pada harga yang wajar. Hal ini melibatkan perkenalan versi murah dari nama merek produk ternama. Selain itu, penatapan harga dengan

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 nilai yang baik melibatkan desain ulang merek yang telah ada untuk menawarkan kualitas lebih untuk harga yang tetap atau kualitas yang sama untuk harga yang lebih murah. Tipe penting dari penetapan harga dengan nilai yang baik pada tingkatan eceran adalah penetapan harga rendah setiap hari (everyday low pricing-EDLP). EDLP melibatkan penerapan harga yang konstan, harga yang rendah setiap hari dengan sedikit atau tanpa diskon harga berkala.Sebaliknya, penetapan harga fluktuatif (high-lowpricing) termasuk menerapkan harga yang lebih tinggi setiap hari tetapi menjalankan promosi secara berkala untuk menawarkan harga yang rendah secara berkala pada barang-barang tertentu. (2) Penetapan harga dengan nilai tambah Penetapan harga dengan nilai tambah yaitu melekatkan fitur dan layanan nilai tambah untuk membedakan penawaran perusahaan dan untuk mendukung penetapan harga yang lebih tinggi. b) Biaya perusahaan dan produk Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) melibatkan penetapan harga berdasarkan biaya memproduksi, distribusi, dan penjualan produk beserta

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko. Biaya perusahaan dapat menjadi elemen penting dalam strategi penetapan harga. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan harga yang lebih rendah yang menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. (1) Jenis-jenis biaya Biaya perusahaan terdiri dari dua bentuk yaitu tetap dan variabel. Biaya tetap (fixed cost) atau overhead merupakan biaya yang tidak bervariasi sesuai dengan produksi atau tingkat penjualan. Biaya variabel (variable cost) adalah biaya yang berubah secara langsung sesuai dengan tingkatan produksi. Biaya total (total cost) adalah jumlah dari biaya tetap dan biaya variabel untuk tingkat produksi yang dihasilkan. Pihak manajemen ingin mengenakan harga yang setidaknya dapat menutupi total biaya produksi pada tingkat produksi yang dihasilkan. Perusahaan perlu memantau biayanya dengan seksama. Bila biaya yang membebani perusahaan lebih besar daripada biaya yang membebani pesaing untuk memproduksi dan menjual produknya, perusahaan harus mengenakan harga yang lebih tinggi atau

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 mendapatkan laba yang lebih sedikit, menempatkannya pada kerugian kompetitif (competitive disadvantage). (2) Biaya pada tingkat produksi yang berbeda Untuk menetapkan harga dengan bijaksana, manajemen perlu mengetahui bagaimana biaya bervariasi pada tingkat produksi yang berbeda. (3) Biaya sebagai fungsi dari pengalaman berproduksi Penurunan biaya rata-rata dengan bertambahnya pengalaman produksi disebut kurva pengalaman atau kurva pembelajaran. Bila kurva pengalaman yang menurun terjadi, hal ini sangat berarti bagi perusahaan. Tidak hanya biaya produksi per unit perusahaan turun, tetapi juga akan turun dengan cepat apabila perusahaan dapat membuat dan menjual produk dengan cepat pada waktu yang ditentukan. Tetapi pasar harus siap untuk membeli output yang lebih banyak. Beberapa perusahaan telah membangun strategi yang berhasil di seputar kurva pengalaman. Namun, hanya berfokus pada pengurangan harga dan mengeksploitasi kurva pengalaman tidak selalu bekerja baik. Penetapan harga berdasarkan kurva pengalaman mempunyai beberapa risiko besar. Penetapan harga

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 yang agresif akan memberikan citra sebagai produk murahan. Strategi ini juga mengasumsikan bahwa para pesaingnya lemah dan tidak bersedia untuk bertarung dengan cara menyamakan harga yang telah diturunkan oleh perusahaan. Terakhir, saat perusahaan sedang membangun volumenya berdasarkan suatu teknologi, pesaing mungkin menemukan teknologi dengan biaya lebih murah sehingga dapat memberikan harga yang lebih murah daripada sang pemimpin pasar, yang masih beroperasi dengan kurva pengalaman yang lama. (4) Penetapan harga berdasarkan biaya Metode penetapan harga yang paling sederhana adalah penetapan harga berdasarkan biaya-plus, yaitu menambahkan suatu markup standar pada biaya produk. 5. Merek a. Definisi Merek Merek adalah elemen kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek merepresentasikan persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan kinerjanya. Nilai nyata dari sebuah merek yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi dan loyalitas konsumen. Merek mempunyai jumlah

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 kekuatan, dan nilai yang sangat beragam di pasar (Kotler & Armstrong 2008:280). Sedangkan dalam Tjiptono 2011:4, menurut UU Merek No. 15 Tahun 2011 dan American Marketing Association, secara teknis merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup definisi merek. b. Strategi Membangun dan Mengelola Merek 1) Ekuitas Merek Ekuitas merek adalah pengaruh diferensial positif bahwa jika pelanggan mengenal nama merek, pelanggan akan merespon produk atau jasa (Kotler & Armstrong 2008:282). Satu ukuran ekuitas merek adalah sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut. Merek dengan ekuitas merek yang kuat adalah aset yang sangat berharga. Penilaian merek adalah proses memperkirakan keseluruhan nilai keuangan merek. Ekuitas merek yang tinggi memberikan banyak keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Merek yang kuat manikmati tingkat kesadaran merek dan loyalitas konsumen yang tinggi.

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 Ekuitas merek mengandung 5 pertimbangan penting yaitu (anselmon et al., 2005 dalam Ferrinadewi 2008: 168) : a) Berhubungan dengan persepsi konsumen bukan indikatorindikator obyektif. b) Merupakan impresi global dari nilai yang dihubungkan dengan nama merek. c) Ditumbuhkan dari nama merek dan bukan hanya atributatribut fisik saja. d) Harus dibandingkan dengan merek pesaing. e) Mempengaruhi keuangan ekuitas merek secara positif. Ekuitas merek terdiri dari lima unsur (Aaker et al.1995 dalam Sumarwan et al.2013:122), yaitu : a) Brand awarness (kesadaran merek) Kesadaran merek menunjukkan kemampuan seorang konsumen untuk mengetahui dan mengingat suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Kesadaran merek terdiri atas beberapa unsur, yaitu: (1) Puncak pikiran (top of mind) adalah suatu konsep yang memperlihatkan merek apa yang pertama kali diingat atau muncul dalam pikiran konsumen ketika ia ditanya untuk menyebutkan suatu merek dari kategori produk tertentu.

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 (2) Mengingat kembali merek (brand recall) Ketika konsumen menyebutkan merek kedua, merek ketiga, dan merek lainnya dari kategori produk yang ditanyakan tersebut, maka merek-merek tersebut disebut brand recall. (3) Brand recognition (mengenali merek) Ketika seorang peneliti membantu konsumen dengan memperlihatkan sebuah merek produk kepadanya dan konsumen tersebut ditanya apakah mengenal merek tersebut, jika konsumen mengenali merek produk tersebut maka disebut sebagai brand recognition. (4) Brand unaware (tidak mengenal merek) Jika konsumen tidak mengenali merek produk yang ditanyakan maka disebut sebagai brand unaware. b) Brand association (asosiasi merek) Asosiasi merek adalah persepsi konsumen mengenai beragam atribut atau citra atau kesan yang dimiliki oleh atau terkait dengan suatu merek tertentu (Sumarwan, et al., 2009:272 dalam Sumarwan et al 2013:133) Durianto et al. (2001) dalam Sumarwan et al. (2013:133), menyatakan bahwa sosiasi merek (terutama yang membentuk brand image) menjadi dasar bagi konsumen dalam keputusan pembelian dan loyalitasnya

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 pada merek tresebut. Suatu merek akan memiliki banyak sekali asosiasi (citra), citra tersebut akan memberikan nilai positif maupun negatif terhadap kinerja suatu perusahaan yang memproduksi merek tersebut. Asosiasi yang dimiliki suatu merek akan memberikan beberapa fungsi bagi seorang konsumen, yaitu: (1) Membantu proses penyusunan informasi (2) Membedakan antara satu merek dengan yang lain (3) Alasan pembelian (4) Menciptakan sikap atau perasaan positif (5) Landasan untuk perluasan c) Brand-perceived quality (persepsi kualitas merek) Sumarwan dkk:2009 (dalam Sumarwan et al.,2013:142) menyatakan persepsi kualitas merek adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu merek barang atau jasa. Konsumen akan memiliki persepsi yang baik mengenai kualitas suatu merek ketika merek tersebut dinilai memenuhi harapan konsumen. Bagi seorang konsumen, kualitas akan memiliki banyak arti. Kualitas yang baik dapat diartikan bahwa merek tersebut memiliki keunggulan dibandingkan merek lainnya.

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 d) Brand-loyalty (loyalitas merek) e) Aset-aset merek lainnya 2) Membangun Merek yang Kuat Penetapan merek menempatkan keputusan yang menantang kepada pemasar (Kotler & Armstrong 2008:282). a) Positioning Merek Para pemasar harus memposisikan merek mereka dengan jelas dalam pikiran pelanggan sasaran. Pemasar dapat memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat terendah, mereka dapat memposisikan merek pada atribut produk. Namun atribut produk adalah tingkat positioning merek yang paling rendah karena pesaing dapat dengan mudah meniru atribut. Merek dapat memposisikan secara lebih baik dengan mengasosiasikan nama itu kepada manfaat yang diinginkan. Merek terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya. Merek ini diposisikan pada kepercayaan dan nilai yang kuat. Ketika memposisikan sebuah merek, pemasar harus menetapkan misi untuk merek dan visi tentang merek tersebut harus menjadi apa dan apa yang dapat dilakukannya. Merek adalah janji perusahaan untuk menghantarkan sekumpulan fitur, manfaat, pelayanan, dan

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 pengalaman tertentu secara konsisten kepada pembeli. Janji merek harus sederhana dan jujur. b) Pemilihan Nama Merek Nama yang baik bisa sangat menambah keberhasilan produk. Namun menemukan nama merek yang paling baik adalah tugas yang sulit. Pencarian nama merek dimulai dengan tinjauan seksama terhadap produk dan manfaatnya, pasar sasaran, dan strategi pemasaran yang diajukan. Kualitas yang diinginkan untuk nama merek meliputi : (1) Nama merek harus menunjukkan sesuatu tentang manfaat dan kualitas produk. (2) Nama merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat. Nama yang pendek akan membantu. (3) Nama merek harus berbeda. (4) Nama merek harus dapat diperluas. (5) Nama merek harus dapat diterjemahkan dengan mudah ke dalam bahasa asing. (6) Nama merek harus bisa mendapatkan registrasi dan perlindungan hukum. Nama merek tidak dapat didaftarkan jika nama merek itu melanggar nama merek yang sudah ada.

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 Menurut Tjiptono (2011:10) nama merek bisa didasarkan pada sejumlah aspek, diantaranya: (1) Nama orang, misalnya pendiri, pemilik, manajer, mitra bisnis, atau orang lain yang diasosiasikan dengn produk. (2) Nama tempat (geographic brand names), baik tempat asal ditemukannya, dikembangkannya maupun tempat dijualnya produk atau jasa bersangkutan. (3) Nama ilmiah yang diciptakan (invented scientific names), biasanya dari bahasa Yunani atau Latin. (4) Nama “status” (status names) (5) Good association (6) Artifical names. Yang bisa jadi tidak mengandung makna khusus. (7) Descriptive names, yaitu nama merek yang menggambarkan manfaat atau aspek kunci produk. (8) Alpha-numeric brand names, yakni nama merek yang mengandung unsur angka, baik dalam bentuk digit maupun tertulis. c) Sponsor Merek Produsen mempunyai empat pilihan sponsor, yaitu: (1) Merek produsen atau merek nasional

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 (2) Merek pribadi atau merek toko Merek pribadi atau merek toko adalah merek yang diciptakan dan dimiliki oleh pengecer sebuah produk atau jasa. Merek pribadi sulit terkenal dan membutuhkan banyak biaya untuk menyediakan dan mempromosikannya. Namun, merek pribadi juga menghasilkan margin laba yang lebih tinggi bagi penjual perantara. Dan merek pribadi juga memberikan produk eksklusif yang tidak dapat dibeli dari pesaing kepada penjual perantara, menghasilkan lalu lintas toko dan loyalitas yang lebih besar. (3) Merek berlisensi Sebagian besar produsen memerlukan waktu bertahun-tahun dan menghabiskan jutaan dolar untuk menciptakan nama merek mereka sendiri. Namun, beberapa perusahaan mengurus izin nama atau lambang yang sebelumnya diciptakan oleh produsen lain, nama selebriti terkenal, atau karakter dari film dan buku terkenal. Dengan sejumlah biaya, hal ini menyediakan nama merek yang instan dan sudah terbukti. Pemberian lisensi bisa menjadi bisnis sangat menguntungkan bagi banyak perusahaan.

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 (4) Co-branding Co-branding atau merek bersama adalah praktek menggunakan nama merek terkenal dari dua perusahaan berbeda untuk produk yang sama. Cobranding juga mempunyai keterbatasan. Hubungan semacam ini biasanya melibatkan kontrak hukum yang kompleks dan perizinan. Mitra co-branding harus mengkoordinasikan iklan, promosi penjualan, dan usaha pemasaran lainnya dengan cermat. Masingmasing mitra harus percaya bahwa mitranya akan memperlakukan merek itu dengan baik. 6. Fitur Fitur adalah aspek, kualitas, atau ciri khas yang menonjol sehingga menjadi daya tarik suatu produk (Fahmi Syarif). Kotler dan Keller (2008:8) mengemukakan sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan memvariasikan fitur (feature) yang melengkapi fungsi dasar mereka. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan memilih fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dengan biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial. Perusahaan juga harus mempertimbangkan berapa banyak orang yang menginginan setiap fitur, berapa lama waktu yang dibutuhkan

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 untuk memperkenalkannya, dan apakah pesaing dapat dengan mudah menirunya. Untuk menghindari kelelahan fitur, perusahaan juga harus cermat dalam memprioritaskan fitur-fitur yang tercakup dan menemukan cara yang jelas untuk memberikan informasi tentang bagaimana konsumen dapat mengunakan dan memanfaatkan fitur tersebut. Perusahaan juga harus berpikir berdasarkan kumpulan atau kemasan fitur. Setiap perusahaan harus memutuskan apakah mereka akan menawarkan penyesuaian fitur pada biaya yang lebih tinggi atau beberapa kemasan standar pada biaya yang lebih rendah. 7. Desain Kotler dan Keller (2008:10) mengemukakan bahwa desain (design) adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Desain sangat penting terutama dalam pembuatan dan pemasaran jasa eceran, busana, barang kemasan, dan peralatan tahan lama. Desainer harus menemukan berapa banyak yang diinvestasikan dalam bentuk, pengembangan fitur, kinerja, kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, dan gaya. Bagi perusahaan, produk yang dirancang dengan baik adalah produk yang mudah dibuat dan didistribusikan. Bagi pelanggan, produk yang penampilannya dirancang dengan menyenangkan dan baik adalah mudah produk dibuka, yang dipasang,

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 digunakan, diperbaiki, dan disingkirkan. Desainer harus memperhitungkan semua faktor ini. Desain yang buruk juga dapat menghancurkan prospek produk. Pendapat atas desain yang baik sangat meyakinkan terutama bagi perusahaan produk konsumen yang lebih kecil dan perusahaan pemula yang tidak mempunyai anggaran iklan yang besar. Produsen, penyedia layanan, dan pengecer mencari desain baru untuk menciptakan diferensiasi dan membangun hubungan yang lebih lengkap dengan konsumen. Pemasar holistik menyadari kekuatan emosional desain dan arti penting penampilan dan rasa produk bagi konsumen. Dalam orientasi budaya yang semakin visual, penerjemahan arti dan positioning merek melalui desain adalah hal yang penting. Desain dapat mengalihkan persepsi konsumen agar pengalaman merek lebih bernilai. 8. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen, diantaranya adalah: 1) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2002:50) 2) Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Gasperz, 1997:34 dalam Laksana, 2002:10) b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Umar (2002:51) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: 1) Mutu produk yang pelayanannya 2) Kegiatan penjualan Kegiatan penjualan terdiri atas : a) Variabel-variabel pesan, yaitu sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan. b) Sikap, yaitu sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan. c) Perantara, yaitu sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir. 3) Pelayanan setelah penjualan Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 4) Nilai-nilai perusahaan Nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya seharihari. B. Review Penelitian Sebelumnya Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Iklan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Handphone Merek Blackberry Curve ditulis oleh Cecilia Ayu Rahadiyanti pada tahun 2013. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan iklan terhadap kepuasan konsumen. Hasil yang diperoleh dari 100 responden di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta adalah variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kemudian variabel kualitas produk, harga dan iklan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 C. Kerangka Konseptual Penelitian Untuk mempermudah memahami proposal penelitian ini, maka penulis merumuskan kerangka konseptual sebagai berikut: Harga Merek Kepuasan Konsumen Fitur Desain Gambar 2.2 Kerangka Konseptual : pengaruh secara bersama-sama : pengaruh secara parsial D. Hipotesis Menurut Emory (dalam Widayat, 2004:62) hipotesis adalah suatu rumusan pernyataan yang bersifat sementara dan akan diuji secara empiris. Maka berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah disusun maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 H1: Harga, merek, fitur, desain produksecara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H2: Harga, merek, fitur, desain produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada konsumen pengguna Samsung Android. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai sesuatu kasus pada satu orang atau satu unit. Kesimpulan yang diambil dalam kasus ini hanya berlaku pada kasus itu sendiri dan tidak dapat digeneralisasikan di luar kasus tersebut. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai responden. Pada penelitian ini subjek penelitiannya adalah pengguna Samsung Android segala model. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah variabel-variabel yang akan diteliti oleh penulis. Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga, merek, fitur, desain, kepuasan konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penellitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada April 2014. 39

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah Indonesia. D. Variabel Penelitian 1. Variabel Independen Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:128). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu harga, merek, fitur, dan desain produk Samsung Android. 2. Variabel Dependen Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar, 2002:128). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen. 3. Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan angket kepada responden yaitu pengguna Samsung Android di Indonesia . Angket ini bersifat tertutup dan menggunakan tekik pengukuran skala likert. Skala pengukuran untuk variabel harga, merek, fitur, desain, dan kepuasan konsumen yaitu: a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 b. Setuju (S) diberi skor 4 c. Netral (N) diberi skor 3 d. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 E. Definisi Operasional 1. Harga (X1) Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Indikator dalam harga adalah: a. Kesesuaian dengan kualitas b. Perbandingan harga pesaing c. Kesesuaian dengan daya beli d. Harga jual kembali 2. Merek (X2) Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Indikator dalam merek adalah: a. Kesadaran merek b. Asosiasi merek c. Persepsi kualitas merek d. Loyalitas merek

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 3. Fitur (X3) Fitur adalah aspek, kualitas, atau ciri khas yang menonjol sehingga menjadi daya tarik suatu produk. Indikator dalam fitur adalah: a. Variasi fitur b. Kelengkapan fitur c. Pengembangan fitur d. Manfaat fitur 4. Desain (X4) Desain (design) adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Indikator dalam desain adalah: a. Bentuk b. Kinerja c. Ketahanan d. Gaya 5. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Indikator dalam kepuasan konsumen adalah: a. Kepuasan pada kualitas produk b. Kepuasan terhadap pelayanan perusahaan

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 c. Kepuasan terhadap penyebaran agen d. Kepuasan terhadap fitur F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Malhotra (dalam Widayat, 2004:93) populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sejumlah karakteristik umum, yang merupakan wilayah penelitian tersebut akan digeneralisasikan. Atau bisa dikatakan, populasi adalah keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti. Dalam penelitian ini populasi adalah pengguna Samsung Android di Indonesia dan bersifat infinite, yaitu populasi yang tidak diketahui berapa jumlah pastinya. 2. Sampel Sampel merupakan suatu sub kelompok dari populasi yang dipilih dalam penelitian (Widayat, 2004:93). Berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2002:146), jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah: dimana : n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : estimasi tingkat kesalahan (5%)

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling, yaitu yang diambil sebagai sampel adalah orang-orang atau elemen yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau (Widayat,2004:97). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Peneliti menemui para konsumen yang merupakan temen-teman peneliti untuk dimintai menjadi sampel penelitian baik secara langsung maupun secara online (email, facebook, twitter, path, samsung galaxy commenity). H. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Data primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau pengisian angket yang dilakukan oleh peneliti.Angket dibagikan baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk penyebaran angket secara tidak langsung dilakukan melalui media online seperti email, facebook, twitter, path, samsung galaxy commenity (komunitas para pengguna Samsung Galaxy). 2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diambil dengan cara membaca atau mencatat data yang berhubungan dengan penelitian

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 I. Teknik Pengumpulan Data Data yang diperoleh berasal dari : 1. Angket yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan kepada pengguna Samsung Android guna mendapatkan data tentang harga, merek, fitur, dan desain produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna Samsung Android. 2. Meneliti dokumen perusahaan yaitu dengan melihat dan mempelajari profil perusahaan melalui website perusahaan. J. Teknik Pengujian Instrumen Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah pertanyaanpertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak dipakai atau belum. 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitasnya menggunakan korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2002:176). Rumusan korelasi Product Moment yang digunakan: Keterangan : rxy = koefisien korelasi product moment ∑X = jumlah skor X

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 ∑Y = jumlah skor Y N = jumlah sampel Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikasi (α) = 5%. Jika rhitung lebih besar dari rtabel maka kuisioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar, 2002: 176). Dalam penelitian ini, digunakan Crobanch’s Alpha. Adapun rumusnya: Keterangan: r11 : reliabilitas instrumen k : banyak butir pertanyaan σt 2 : varian total ∑σb2 : jumlah varian butir Dalam pengukuran reliabilitas, jika reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik.

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel harga, merek, fitur dan desain secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen.Analisis ini dihitung dengan rumus sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+b4X4 Keterangan : 2. Y = Kepuasan konsumen a = Nilai konstanta b1 = Koefisien regresi variabel harga b2 = Koefisien regresi variabel merek b3 = Koefisien regresi variabel fitur b4 = Koefisien regresi variabel desain X1 = Harga X2 = Merek X3 = Fitur X4 = Desain Uji Asumsi Klasik Regresi linier berganda harus memenuhi asumsi-asumsi yang ditetapkan agar menghasilkan nilai-nilai koefisien sebagai penduga yang tidak bias.

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 Uji asumsi klasik model regresi berganda diantaranya (Sunyoto, 2007:89-105): a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Uji multikolonoeritas diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atu lebih variabel bebas (X1, X2, X3,....Xn), dimana akan di ukur tingkat asosiasi hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih besar dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r <0,60). Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan: 1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α). 2) Nilai Variance Inflation Factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 Nilai tolerance (α) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut: 1) Besar nilai tolerance (α): A = 1 / VIF 2) Besar nilai Variance Inflation Factor (VIF): VIF = 1 / α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika: α hitung < α dan VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika: α hitung > α dan VIF hitung < VIF. b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitad dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mengetahui permasalahan heteroskedastisitas pada suatu model regresi yang diperoleh dapat dilihat pada plot grafik yang terbentuk dari hubungan antara variabel terikat dengan nilai residualnya. Heteroskedastisitas akan muncul jika terdapat pola tertentu antara keduanya, seperti gelombang atau menyempit atau melebar antara keduanta. Sampel yang diambil bersifat

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 homoskedastisitas apabila tidak diperoleh pola yang jelas atau titik-titik yang diperoleh menyebar diatas dan dibawah angka pada sumbu y. c. Uji Asumsi Klasik Normalitas Uji asumsi normalitas akan menguji data variabel bebas (X) dan data veriabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu: 1) Cara Statistik Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel. Dengan ketentuan: a) Variabel bebas atau terikat berdistribusi normal jika Z hitung (Zα3 atau Zα4) Z tabel.

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 2) Cara Grafik Histogram atau Normal Probability Ploats Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk. Jika data riil terbentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal atau sebaliknya. Cara normal probability ploats lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data distribusi normal secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal. 3. Uji F Uji F dimaksudkan untuk menguji model regresi atas pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam Uji F adalah: a. Menentukan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 b. Menentukan Fhitung dengan menggunakan SPSS atau rumus Fhitung (Priyatno, 2008:81): Fhitung= Keterangan : R2 = koefisien determinasi c. n = jumlah data atau kasus k = jumlah variabel independen Menentukan Ftabel df1 = jumlah variabel – 1 df2 = n-k-2 Keterangan: d. n = jumlah sampel k = jumlah variabel independen df = degree of freedom / derajat kebebasan Kriteria pengujian Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung< Ftabel e. Menarik kesimpulan Jika Ho diterima dan Ha ditolak maka harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 Jika Ho ditolak dan Ha diterima maka harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji t: a. Menentukan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). b. Menentukan thitung dengan menggunakan SPSS atau rumus thitung(Priyatno, 2008:84): Keterangan: r = koefisien korelasi parsial k = jumlah variabel independen n = jumlah data c. Menentukan ttabel Tabel distribusi t dicari pada a = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-2 (n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen)

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 d. Kriteria pengujian Ho ditolak dan Ha diterima jika thitung> ttabel Ho diterima dan Ha ditolak jika thitung< ttabel e. Menarik kesimpulan Jika Ho ditolak dan Ha diterima dapat disimpulkan bahwa harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika Ho diterima dan Ha ditolak dapat disimpulkan bahwa harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Rumus yang digunakan yaitu: Keterangan: R2 = koefisien determinasi X = variabel independen b = koefisien regresi Y = variabel dependen

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Samsung Mobile Phonetelah ada sejak tahun 1983. Perusahaan yang berbasis di Korea Selatan ini telah berdagang dan memproduksi barang-barang elektronik selama hampir 70 tahun. Yang unik, Samsung tidak seperti perusahaan elektronik lainnya, di mana awalnya Samsung tidak terlibat dalam pembuatan produk elektronik tetapi produk lainnya. Pada tahun 1938 pendiri Samsung, Byung-Chull Lee mendirikan perusahaan perdagangan ekspor di Korea yang menjual ikan, sayuran, dan buah ke Cina. Penanaman perusahaan start-up ini berasal dari kata Korea yang diterjemahkan menjadi „bintang tiga‟ dalam bahasa Inggris. Dalam satu dekade, Samsung emmiliki pabrik tepung dan mesin gula lalu menjadi perusahaan bersama pada tahun 1951. Dari tahun 1958 dan seterusnya, Samsung mulai ekspansi ke industri lain seperti keuangan, media, bahan kimia dan pembangunan kapal. Baru kemudian pada tahun 1969, induk perusahaan Samsung Mobile Phone, Samsung Electronic didirikan dan memproduksi produk Samsung yang paling terkenal seperti televisi, ponsel, radio, komponen komputer dan perangkat elektronik lainnya. Di tahun 1987, pendiri dan chairman Byung-Chull Lee meninggal dan jabatan chairman diambil oleh Kun-Hee Lee. Pada tahun 1990, 55

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 Samsung pun mulai membangun pabrik dan melakukan ekspansi secara global di Amerika Serikat, Inggris, Jerman, Thailand, Meksiko, Spanyol, dan Cina sampai tahun 1997. Ponsel Samsung menemukan jalan ke Amerika Serikat untuk pertama kalinya pada tahun 1996, ketika mereka bermitra dengan Sprint pada baris ponsel ramping dan compact. Pada tahun 1993, Samsung Mobile Phone merilis SH-700, yang lebih membanggakan lagi desainnya dirancang dengan ukuran yang lebih kecil dan lebih ramping serta kualitas suara yang lebih baik. Dengan produk yang lebih baik dan kampanye pemasaran yang lebi agresif, Samsung berhasil mengambil setangah pangsa pasar ponsel di Korea dari Motorola. Namun pada tahun 1997 hampir semua bisnis di Korea menyusut dan tidak terkecuali juga pada Samsung. Mereka menjual bisnisnya untuk meringankan utang dan mengurangu karyawan menjadi 50.000 orang. Namun berkat industri elektronik mereka, akhirnya bisa berhasil untuk terus tumbuh hingga sekarang. Setelah itu, mereka mengembangkan gabungan dari ponsel pintar (smartphone) dengan ponsel pemutar mp3 menjelang akhir abad ke 20. Pada kuartal 3 tahun 2008, untuk pertama kalinya dalam sejarah, Samsung Mobile mengirim lebih dari 50 juta handset meskipun saat itu sedang resesi global. Pada awal 2009, pangsa pasar global Samsung Mobile pun telah berdiri lebih dari 17%, kedua dari Nokia. Samsung kemudian mendedikasikan dirinya dalam dunia industri 3G seperti membuat video, ponsel kamera, dan lain-lain untuk memenuhi

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 permintaan konsumen. Di awal tahun 2009 pula, Samsung Mobile dan TMobile memperkenalkan Memoir, sebuah ponsel dengan kamera 8 Megapiksel yang terbaik di kelasnya. Selama perjalanannya, Samsung telah membuat pertumbuhan yang stabil dalam industri mobile hingga terus berkembang sampai sekarang. B. Visi & Misi 1. Visi Visi Samsung Electronic untuk dekade terkini adalah “Inspire the World, Create the Future.” Visi terbaru ini mencerminkan komitmen Samsung Electronic untuk menginspirasi masyarakat dnegan memanfaatkan tiga kekuatan Samsung, yaitu “Teknologi Terbaru”, “Produk Inovatif”, “Solusi Kreatif”. Dan untuk mempromosikan nilai baru bagi jaringan utama Samsung. Melalui upaya ini, Samsung berharap dapat berkontribusi untuk dunia yang lebih baik dan pengalaman yang lebih kaya bagi semua. 2. Misi Semua yang dilakukan di Samsung dipandu oleh misi: Menjadi digital-ecompany yang terbaik. Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan menghadapi tantangan secara langsung. Dalam tahuntahun kedepan orang-orang Samsung yang berdedikasi akan terus menghadapi banyak tantangan dan memberikan ide-ide kreatif untuk mengembangkan produk dan layanan yang memimpin pasar.

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 Kecerdasan mereka akan terus menjadikan Samsung sebagai perusahaan global yang menguntungkan dan bertanggungjawab. C. Struktur Organisasi 1. Manager a. Menetapkan kebijakan umum dalam menyusun rencana kerja dan rencana anggaran pendapatan dan belanja perusahaan. b. Mengatur dan mengarahkan daya yang ada di perusahaan. c. Penanggung jawab utama semua kegiatan dan usaha untuk mencapai tujuan perusahaan. d. Memberi tugas kepada karyawan yang berhubungan dengan masing-masing bagian serta memberikan tanggung jawab atas yang telah diberikannya. 2. Asisten Manager a. Membantu tugas manager baik diminta maupun tidak diminta. b. Memberi saran kebijaksanaan atau masukan perusahaan yang kepada manager bertujuan untuk tentang kemajuan perusahaan. c. Bertanggung jawab kepada manager. 3. Kadiv Gudang Tugas yang dijalankan yaitu mengatur dan mengawasi barang-barang yang masuk ke gudang, pengaturan administrasi barang dan inventaris barang di gudang.

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 4. Perishable Kadiv Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi barang yang masuk ke perusahaan/gudang yang meliputi permintaan barangbarang. 5. Non Perishable Soft Line Kadiv Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan barang-barang. 6. Non Perishable Hard Line Kadiv Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan barang-barang peralatan/perlengkapan. 7. Non Perishable Dry Food Kadiv Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan barang-barang. 8. Front End Kadiv a. Membantu pekerjaan manager khususnya dibidang keuangan yang erat kaitannya dengan pekerjaan kasir. b. Membantu kasir dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. c. Bertanggung jawab terhadap keamanan keuangan perusahaan yang menjadi tanggungjawabnya. d. Bertanggung jawab atas jumlah uang yang ada dalam mesin register selama transaksi yang ada. e. Mengamankan dan melaksanakan kebijakan manager.

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 60 9. Personalia &General Affair a. Membuat semua keputusan yang berhubungan dengan karyawan yang meliputi karyawan, mutasi, PHK, kebijakan lainnya yang berhubungan dengan karyawan. b. Mengadakan hubungan dengan pihak luar seperti instansi pemerintah, bank, perusahaan-perusahaan. 10. EDP Bertugas dan bertanggungjawab pada segala sesuatu yang berhubungan dengan program-program komputer. 11. Tax, Financial dan Accounting a. Mengawasi bidang keuangan, pembuktian, dan penjualan. b. Meneliti dan mengawasi seluruh biaya dengan berpegang pada anggaran dan dapat menghentikan suatu pengeluaran apabila ternyata menyimpang. c. Menyelesaikan neraca akhir tahun dan laporan keuangan lainnya seperti pembayaran pajak. D. Produk Smartphone Samsung Mobile 1. Galaxy Grand 5.0” AMOLED Touch Screen Android OS 4.1.2 8MP Kamera

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 2. Galaxy S4 5.0” Super AMOLED Touch Screen Android OS 4.2 13MP Kamera 3. Galaxy Chat 3.0” AMOLED Touch Screen Android OS4 2MP Kamera 4. Galaxy SIII 4.8” AMOLED Touch Screen Android OS 4.0 8MP Kamera 5. Galaxy SIII mini 4.0” AMOLED Touch Screen Android OS 4.1 5MP Kamera 6. Galaxy Ace Duos 3.5” AMOLED Touch Screen Android OS 2.3 5MP Kamera 7. Galaxy S Advance 4.0” AMOLED Touch Screen Android OS V2.3.6

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 62 5MP Kamera 8. Galaxy Ace 2 3.8” AMOLED Touch Screen Android OS 2.3 VGA Kamera 9. Galaxy Pocket 2.8” TFT Touch Screen Android OS 2.3 2MP Kamera 10. Galaxy Nexus 4.65” AMOLED Touch Screen Android OS 4.0 11. Galaxy W 3.7” TFT Touch Screen Android OS 2.3 12. Galaxy Y 3” TFT Touch Screen Android OS 2.3 2 MP Kamera 13. Galaxy S 4.0” AMOLED Touch Screen Android OS 2.1 5MP Kamera

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 14. Galaxy S II 4.3” AMOLED Touch Screen Android OS2.3 5MP Kamera 15. Galaxy Ace Plus 3.65” TFT Touch Screen Android OS2.3 5MP Kamera 16. Galaxy Mini 2 3.27” TFT Touch Screen Android OS 2.3 3MP Kamera 17. Galaxy Note 5.3” AMOLED Touch Screen Android OS2.3 8MP Kamera 18. Galaxy Pro 2.8” AMOLED Touch Screen Android OS 2.2 VGA Kamera 19. Galaxy 550 5.3” AMOLED Touch Screen Android OS 2.1

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 2MP Kamera 20. Galaxy 551 3.2” AMOLED Touch Screen Android OS2.2 3.15MP Kamera 21. Galaxy Gio 3.2” AMOLED Touch Screen Android OS2.2 3 MP Kamera 22. Galaxy Ace 3.5” AMOLED Touch Screen Android OS 2.2 5MP Kamera 23. Galaxy Ace 2 3.8” AMOLED Touch Screen Android OS2.3 5MP Kamera 24. Galaxy Mini 3.14 AMOLED Touch Screen Android OS 2.2 3MP Kamera 25. Galaxy Fit 3.3” AMOLED Touch Screen

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 Android OS 2.2 5MP Kamera 26. Galaxy Spica 3.2” AMOLED Touch Screen Android OS 1.5 3MP Kamera

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas hasil pengumpulan data dan pengolahannya. Untuk memperoleh data yang diperlukan, digunakan angket sebanyak 100 paket yang dibagikan kepada pengguna smartphone Samsung Android di Indonesia. Penelitian dilakukan pada bulan April 2014 dan pengisian angket dilakukan secara tertulis dan online (email, facebook, twitter, path). Angket ini berisi beragam pernyataan untuk menggetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert dengan ketentuan: a. SS (sangat setuju) dengan skor 5 b. S (setuju) dengan skor 4 c. N (netral) dengan skor 3 d. TS (tidak setuju) dengan skor 2 e. STS (sangat tidak setuju) dengan skor 1 Banyaknya sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang berada di Indonesia pengguna smartphone Samsung Android. Angket yang dibagikan kepada responden dapat kembali semua dan dapat diolah oleh peneliti. Angket yang telah dibagikan kepada 100 responden tersebut terdiri atas dua bagian, yaitu: Bagian I : Berisi tentang identitas responden. 66

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 Bagian II : Berisi tentang pernyataan-pernyataan dari variabel penelitian yaitu variabel harga, merek, fitur, desain, dan kepuasan konsumen. A. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden pengguna smartphone Samsung Android di Indonesia. Karakteristik responden yang dianalisis pada penelitian ini meliputi: 1. Jenis kelamin responden Berdasarkan jenis kelamin responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 42 42 Perempuan Total 58 100 58 100 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 58% dan lainnya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 42 orang atau sebesar 42%.

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 2. Usia responden Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 4 kelompok usia, seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini: Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase (%) 15 tahun-25 tahun 60 60 26 tahun-35 tahun 29 29 36 tahun-45 tahun 11 11 Lebih dari 45 tahun 0 0 Total 100 100 Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok umur 15-25 tahun, yaitu sebanyak 60 orang atau sebesar 60% yang disusul oleh kelompok umur 26-35 tahun, yaitu sebanyak 29 orang atau sebesar 29% dankelompok umur 36-45 tahun, yaitu sebanyak 11 orang atau sebesar 11%. Sedangkan untuk usia lebih dari 45 tahun tidak terdapat responden.

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 3. Pendidikan terakhir responden Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 7 tingkat pendidikan terakhir, seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini: Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir SMA D1 D2 D3 S1 S2 S3 Total Jumlah 58 0 1 10 28 2 1 100 Persentase (%) 58 0 1 10 28 2 1 100 Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir SMA, yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 58% yang disusul oleh pendidikan terakhir S1, yaitu sebanyak 28 orang atau sebesar 28% , pendidikan terakhir D3 sebanyak 10 orang atau sebesar 10%, kelompok pendidikan terakhir S2 sebanyak 2 orang atau sebesar 2%dantingkat pendidikan D2 dan S3 dengan jumlah responden yang sama sebanyak 1 orang atau 1%. Sedangkan untuk kelompok pendidikan terakhir D1 tidak terdapat responden.

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 4. Gaji/ uang saku responden Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 4, seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini: Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/Uang Saku Gaji/uang saku Rp 500.000-Rp1.000.000 Rp 1.001.000-Rp2.000.000 Rp2.001.000-Rp3.000.000 >Rp 3.000.000 Total Jumlah 31 20 27 22 100 Persentase (%) 31 20 27 22 100 Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok dengan gaji/uang saku Rp 500.000 - Rp 1.00.000, yaitu sebanyak 31 orang atau sebesar 31% yang disusul oleh kelompok dengan gaji/uang saku Rp 2.001.000-Rp 3.000.000 sebanyak 27 orang atau sebesar 27%, kelompok dengan gaji/uang saku >Rp 3.000.000 sebanyak 22 orang atau 22%, dan kelompok gaji/uang saku Rp 1.001.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 20 orang atau 20%. B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Hasil Pengujian Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitasnya menggunakan Product Moment Pearson (Umar, 2002:176). Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat tingkat kebebasan (df)=n-2. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%). Apabila rhitung> rtabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Jika rhitung< rtabel maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas sebesar 100-2=98 dan nilai alpha 5%, diperoleh rtabelsebesar 0,197. Nilai rtabelini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,197. Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Harga (X1) Pernyataan Koefisien Hitung R. tabel Status 1. 2. 3. 4. 0,781 0,809 0,570 0,540 0,197 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid Valid Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Merek (X2) Pernyataan 1. 2. 3. 4. Koefisien Hitung 0,678 0,711 0,601 0,818 R. tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 Status Valid Valid Valid Valid

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Fitur (X3) Pernyataan 1. 2. 3. 4. Koefisien Hitung 0,752 0,802 0,734 0,728 R. tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 Status Valid Valid Valid Valid Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Desain (X4) Pernyataan 1. 2. 3. 4. Koefisien Hitung 0,816 0,783 0,683 0,667 R. tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 Status Valid Valid Valid Valid Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan 1. 2. 3. 4. Koefisien Hitung 0,897 0,789 0,633 0,896 R. tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 Status Valid Valid Valid Valid Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa semua butir pernyataan di setiap variabel penelitian baik harga, merek, fitur, desain, maupun kepuasan konsumen dapat dikatakan valid karena keseluruhan nilai rhitung> rtabel maka bisa dilanjutkan untuk pengujian semua item pertanyaan. (Sumber: Lampiran)

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 2. Hasil Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih (Umar,2002: 176). Dalam penelitian ini digunakan Crobanch’s Alpha. Uji signifikasi dilakukan pada taraf signifikasi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Jika reliabilitas kurang dari 0,60 adalah kurang baik, sedangkan 0,70 dapat diterima dan diatas 0,80 adalah baik. Setelah diuji validitasnya semua item yang valid dimasukkan ke dalam uji reliabilitas. Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harga (X1)

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Merek (X2) Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Fitur (X3) Tabel 5.13 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Desain (X4) Tabel 5.14 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa semua butir pernyataan di setiap variabel penelitian baik harga, merek, fitur, desain, maupun kepuasan konsumen dapat dikatakan reliabel

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 karena nilai Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60. (Sumber: Lampiran) C. Analisis Data 1. Pengujian Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Tabel 5.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Berdasarkan hasil regresi pada tabel di atas maka dapat diperoleh persamaan: Y= -2,954+0,391X1+0,193X2 – 0,71X3+0,678X4 Dimana: Y = Kepuasan Konsumen X1 = Harga X2 = Merek X3 = Fitur

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 X4 = Desain Penjelasan: a. Jika variabel harga meningkat dengan asumsi variabel merek, fitur, dan desain tetap maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. b. Jika variabel merek meningkat dengan asumsi variabel harga, fitur, dan desain tetap maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. c. Jika variabel fitur meningkatatau menurun dengan asumsi variabel harga, merek, dan desain tetap maka tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen. d. Jika variabel desain meningkat dengan asumsi variabel harga, merek, fitur, dan desain tetap maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. 2. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Uji multikolinieritas diterapkan untuk mengukur tingkat asosiasi hubungan atau pengaruh antar variabel bebas melalui besaran koefisien korelasi.

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 Tabel 5.16 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Jika nilai VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Dari tabel di atas variabel Harga (X1) mempunyai output VIF hitung sebesar 1,695 < 10. Merek (X2) mempunyai output VIF hitung sebesar 2,027 <10. Fitur (X3) mempunyai output VIF hitung sebesar 1,857 <10. Desain (X4) mempunyai output VIF hitung sebesar 2,113. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas. b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Uji asumsi klasik heteroskedastisitas digunakan untuk menguji sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain.

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 Gambar 5.1 Uji Heteroskedastisitas Dari gambar di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar di bawah maupun di atas origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola tertentu. Maka dari itu dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada data penelitian. c. Uji Normalitas Uji ini digunakan untuk menguji data variabel babas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Cara menguji normalitas dengan analisis grafik atau probabilily plots. Suatu

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal. Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas dengan Probability Plots Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa normal tidaknya variabel dalam regresi ini tampak dari sebaran titik-titik yang teratur dan tidak menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa pola distribusi adalah normal dan model regresi memenuhi asumsi normalitas. 3. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga (X1), merek (X2), fitur (X3), desain (X4) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y). Jika nilai F hitung > F tabel maka dapat disimpulkan bahwa harga, merek, fitur, dan desain secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 dengan α = 5% (0,05) dan derajat 1=4 dan derajat 2=95 yang bernilai 2,467. Tabel 5.17 Uji F Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai Fhitung 141,113. Oleh karena nilai Fhitung tersebut > Ftabel, berarti Ho ditolak. Hal ini berarti harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti harga, merek, fitur, dan deain produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan α=5% dan derajat bebas=95 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,985.

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 Tabel 5.18 Uji t Pada tabel diatas diperoleh hasil uji t: a. Variabel X1 (Harga) dengan koefisien regresi sebesar 0,391 dengan thitung 6,563 > ttabel 1,985 (atau pada sig 0,000) yang berarti bahwa Ho ditolak atau Ha diterima, atau variabel harga secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. b. Variabel X2 (Merek) dengan koefisien regresi sebesar 0,193 dengan thitung 3,025 > ttabel 1,985 (atau pada sig 0,003) yang berarti bahwa Ho ditolak atau Ha diterima, atau variabel merek secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. c. Variabel X3 (Fitur) dengan koefisien regresi sebesar -0,071 dengan thitung -1,206 < ttabel 1,985 (atau pada sig 0,231) yang berarti bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, atau variabel fitur secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 d. Variabel X4 (Desain) dengan koefisien regresi sebesar 0,678 dengan thitung 10,675 > ttabel 1,985 (atau pada sig 0,000) yang berarti bahwa Ho ditolak atau Ha diterima, atau variabel desain secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. 5. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Tabel 5.19 Koefisien Determinasi Dari tabel di atas, empat variabel bebas diperoleh koefisien determinasi R2 sebesar 0,856. Besaran R2 ini menunjukkan bahwa 0,856 atau 85,6% perubahan-perubahan pada variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu harga, merek, fitur, dan desain produk. Sedangkan 14,4% sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 D. Pembahasan Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik responden dilihat dari segi jenis kelamin yang paling banyak menggunakan smartphone Samsung Android adalah perempuan karena secara kebetulan jenis kelamin perempuan sedang menggunakan Samsung Android pada saat pembagian angket. Karakteristik dari segi umur yaitu pengguna yang berusia 15-25 tahun, dapat disimpulkan bahwa pengguna kebanyakan orang muda yang masih memikirkan gengsi dan tidak ingin ketinggalan zaman serta menggunakan Samsung Android untuk mengakses social media. Karakteristik dari segi pendidikan yaitu berpendidikan terakhir SMA. Hal ini dapat dikaitkan dengan karakteristik berdasarkan usia. Karena pada usia 15-25 tahun kebanyakan baru lulus dari SMA dan masih kuliah. Karakteristik dari besarnya uang saku/gaji yaitu responden yang memiliki uang saku perbulan Rp500.000-Rp1.000.000. Hal ini disebabkan karena harga yang ditawarkan sudah dapat dijangkau oleh orang yang berpendapatan antara Rp500.000-Rp1.000.000. 2. Analisis regresi linier berganda pada variabel Harga, Merek, Fitur, dan Desain produk secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Secara parsial menunjukkan bahwa

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 variabel Harga, Merek, Desain berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen sedangkan variabel Fitur tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen dikarenakan: a. Fitur yang terdapat dalam Samsung Android terdapat juga pada smartphone Android merek lainnya, b. Pada Samsung Android model tertentu ada beberapa fitur aplikasi yang tidak bisa diinstal walaupun OS sudah memenuhi. 3. Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa semua variabel tidak terjadi multikolinieritas, serta tidak terjadi heterokodesitas sehingga regresi dinyatakan sah.

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Samsung Android di Indonesia. Dapat disimpulkan bahwa: 1. Variabel harga, merek, fitur, dan desain produk berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Android. Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 141,113 lebih besar dari Ftabel 2,467. 2. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh koefisien determinasi (R2) = 0,856 berarti keempat variabel bebas yaitu harga, merek, fitur, desain produk mampu menjelaskan 85,6% perubahan pada Y(kepuasan konsumen) dengan melalui persamaan regresi: Y= -2,954 + 0,391X1 + 0,193X2 – 0,71X3 + 0,678X4 Sedangkan sisanya 14,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian. 3. Secara parsial menunjukkan bahwa variabel Harga, Merek, Desain berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen sedangkan variabel Fitur tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen hal ini dikarenakan para pengguna Samsung Androidmerasa kurang puas dengan fitur Samsung Android karena 85

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 86 ada beberapa aplikasi yang tidak bisa diinstal pada beberapa tipe Samsung. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan-kesimpulan di atas, terdapat beberapa saran yang dikemukakan penulis bagi perusahaan antara lain: 1. Dari segi harga, perusahaan dapat menawarkan produk-produk dengan harga yang lebih terjangkau oleh semua kalangan masyarakat. 2. Dari segi merek, perusahaan dapat melakukan promosi dan sering melakukan event agar konsumen lebih mengenal merek Samsung. 3. Dari segi desain, perusahaan dapat menawarkan produk-produk dengan desain yang lebih beragam dan lebih menarik konsumen. C. Keterbatasan Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis dalam menyusun penelitian ini, yaitu hasil dari penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis dan penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah. maka dalam hal pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari sempurna.

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 DAFTAR PUSTAKA Budiarti, Francisca Eka. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Penbelian Ulang. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen :Implikasi pada Strategi Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Hendry. 2014. Konstanta Negatif.. Bagaimana?. www.teorionline.wordpress.com. Kotler, P. dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. dan Gary Armstrong. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Noor, Juliansyah. 2014. Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Jakarta: Grasindo. Priyatno, Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS untuk Data dan Uji Statistik. Jakarta: Mediakom. Rahadiyanti, Cecilia Ayu. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Iklan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Handphone Merek Blackberry Curve. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Sihotang, Cyrillus Ricardo. 2013. Pengaruh Keistimewaan Tambahan, Kualitas yang Dipersepsikan, dan Estetika terhadap Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Sisca. 2011. Uji Asumsi Klasik Dengan SPSS (Panduan Lengkap dan Cara Bacanya). www.carapandangku.blog.spot.com. Sumarwan, Ujang, Herien Puspitawati, Agustinus Hariadi, Mochammad Mukti Ali, Muhammad Gazali, Sri Hartono, Tara Farina. 2013. Riset Pemasaran dan Konsumen. Seri 3. Bogor: IPB. Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta: Amara Books.

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 Syarif, Fahmi. 2012. Apa Itu Fitur? Teknologi.www.saynotogaptek.blogspot.com. Dalam Istilah Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen dan Strategi Merek. Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Widayat. 2004. Metode Penelitian Muhammadiyah Malang. www.Samsung.co.id Pemasaran. Malang: Universitas

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 89 LAMPIRAN 1 Angket

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 Angket Yogyakarta, 26 Maret 2014 Hal : Angket Penelitian Lamp. : 1 berkas Kepada Yth. Pengguna Samsung Android Dengan hormat, Dengan ini saya Nama : Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039 Adalah mahasiswa dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi yang saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul Pengaruh Harga, Merek, Fitur, dan Desain Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Untuk keberhasilan penelitian ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi daftar pernyataan yang ada sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Isi dari angket ini hanya akan digunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Atas kesediaan dan bentuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dalam pengisian angket ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Anastasia Christie Marilyn

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 B. Identitas Responden 1. Nama : (Jika tidak keberatan) 2. Jenis kelamin : a. Perempuan b. Laki-laki 3. Umur : a. 15-25 tahun b. 26-35 tahun c. 36-45 tahun d. 46-55 tahun 4. Pendidikan terakhir Anda : a. SMP b. SMA / Sederajat c. D1 d. D2 e. D3 f. S1 g. S2 h. Lain-lain (sebutkan)............... 5. TipeSamsung Android yang digunakan : ............... 6. Lama penggunaan Samsung Android : a. 3 bulan – 6 bulan b. 7 bulan – 12 bulan c. > 1 tahun

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 7. Mohon diisi salah satu (a atau b sesuai dengan keadaan Anda) a. Bagi pelajar/mahasiswa atau yang belum bekerja rata-rata uang saku dalam sebulan a) < Rp 500.000 b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000 c) > Rp 1.000.000 b. Bagi yang sudah bekerja rata-rata pendapatan dalam sebulan a) < Rp 1.000.000 b) Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 c) Rp 2.001.000 – Rp 2.500.000 d) > Rp 2.500.000

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 B. Angket 3. Harga yang ditawarkan oleh Samsung Android lebih murah dibandingkan harga pesaingnya (produsen smartphone lainnya). SS S N TS STS 4. Harga jual Samsung Android tidak terlalu jatuh dari harga belinya. SS S N TS STS 5. Anda dapat secara cepat mengingat simbol/logo Samsung. SS S N TS STS 6. Samsung Android merupakan produk yang berkualitas dan banyak diminati. SS S N TS STS Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang Anda anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya. Kriteria jawaban sebagai berikut: SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 1. 2. Harga yang ditawarkan oleh Samsung Android sesuai dengan kualitas produknya. SS S N TS STS Harga yang ditawarkan oleh Samsung Android sesuai dengan kemampuan daya beli Anda. SS S N TS STS

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 94 7. Anda dapat membedakan produk Samsung Android dengan produk merek pesaing. SS S N TS STS 8. Anda akan merekomendasikan teman atau saudara Anda untuk membeli produk Samsung Android. SS S N TS STS 9. Fitur yang bervariasi. SS ditawarkan S oleh N Samsung TS Android 12. Fitur dalam Samsung Android memberikan manfaat dalam kehidupan Anda sehari-hari. SS S N TS STS 13. Bentuk dari Samsung Android menarik dan elegan. SS S N TS STS 14. Samsung Android memiliki kinerja/ sistem operasi dengan kualitas tinggi. SS S N TS STS STS 10. Fitur yang ditawarkan oleh Samsung Android lengkap. SS S N TS STS 11. Fitur yang tersedia di Samsung Android selalu mengikuti perkembangan. SS S N TS STS 15. Produk Samsung Android memiliki daya tahan lama/ tidak cepat rusak. SS S N TS STS 16. Samsung Android memiliki gaya/style yang khas. SS S N TS STS

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 17. Anda puas dengan kualitas produk Samsung Android. SS S N TS STS 18. Anda puas dengan bentuk dan ketahanan Samsung Android. SS S N TS STS 19. Anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Samsung dalam hal garansi dan keluhan lainnya. SS S N TS STS 20. Anda merasa puas dengan fitur yang diberikan oleh Samsung Android. SS S N TS STS

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 LAMPIRAN 2 Hasil Angket

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97 Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 Harga 2 3 5 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 1 4 3 3 4 total 5 19 4 16 5 16 5 15 4 15 2 14 3 15 4 18 5 18 5 18 5 20 5 17 3 13 3 16 4 15 4 14 4 16 4 16 4 17 4 16 4 13 4 13 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 Merek 6 7 8 total 5 5 5 20 5 4 4 18 4 4 4 16 5 4 4 17 4 4 4 16 4 5 3 17 5 5 4 18 5 4 4 18 5 5 5 20 5 5 5 18 5 5 3 18 4 5 3 16 4 4 3 16 4 3 3 15 4 4 3 15 4 4 4 16 4 4 4 16 4 3 4 15 5 4 4 17 4 4 4 16 4 3 2 13 4 3 4 14 9 10 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 Fitur Desain Kepuasan konsumen 11 12 total 13 14 15 16 total 17 18 19 20 total 5 5 20 4 5 4 4 17 5 5 4 5 19 4 4 16 4 5 5 3 17 4 4 4 5 17 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15 4 5 17 4 4 2 4 14 4 4 2 3 13 5 4 18 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 5 19 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 17 4 5 4 4 17 5 5 4 5 19 5 5 20 5 5 4 4 18 5 4 4 5 18 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 18 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 19 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 15 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 16 5 5 3 4 17 5 5 3 5 18 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 2 4 14 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 18 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 5 14 1 4 4 4 13 4 1 3 4 12 4 4 16 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 5 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 13 17 15 16 14 16 16 19 20 20 16 15 16 15 14 15 15 16 13 18 17 16 11 18 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 13 18 19 17 18 17 16 18 20 20 16 16 16 15 13 15 16 17 13 17 18 15 18 17 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 3 5 5 4 5 4 4 4 5 15 16 15 17 16 17 14 19 20 20 16 15 20 14 13 14 17 18 15 17 17 14 16 17 3 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 2 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 13 15 15 16 15 17 14 18 20 20 16 16 15 13 13 16 15 16 15 19 16 16 13 19 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 5 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 12 18 15 16 14 16 15 19 20 20 16 16 16 14 13 15 15 15 13 19 16 16 11 19

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 5 3 2 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 2 5 3 4 5 5 4 4 5 4 18 11 17 17 14 15 17 18 13 14 13 14 16 13 9 17 13 16 19 17 14 16 17 14 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 1 4 3 5 5 3 4 4 5 4 17 18 15 15 13 15 16 17 13 15 15 13 15 13 10 15 14 18 20 15 16 17 19 16 4 4 5 5 2 3 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 17 16 17 17 10 14 18 18 15 15 14 17 13 15 16 18 13 20 20 17 16 14 20 16 5 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 2 3 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 19 13 16 16 13 13 16 18 12 14 16 15 13 12 13 16 13 16 18 15 16 15 17 15 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 3 2 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 19 11 17 17 12 15 16 19 12 14 16 14 15 12 10 16 14 16 19 16 14 16 16 14

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 100 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 15 16 15 14 15 17 16 16 16 14 15 16 15 14 16 15 13 13 16 16 17 18 16 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 5 4 2 3 5 5 5 2 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 14 16 15 16 14 17 16 19 18 18 13 18 18 16 20 12 13 14 17 15 15 16 15 13 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 2 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 2 5 4 3 4 3 5 4 3 4 3 15 16 16 16 16 19 16 17 17 20 14 20 20 14 18 15 14 15 15 18 18 14 17 15 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 2 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 2 4 4 5 4 3 5 4 4 16 13 16 13 15 13 16 19 17 20 13 18 19 15 16 12 14 14 16 14 15 17 15 14 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 3 16 15 16 15 14 14 16 19 19 20 15 19 18 16 17 12 12 14 16 13 15 16 14 13

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 95 96 97 98 99 100 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 5 4 3 3 3 4 4 3 5 4 18 18 18 15 15 14 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 18 16 17 17 16 18 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 18 16 20 20 17 19 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 4 13 17 13 19 17 18 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 15 18 15 18 15 18

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102 LAMPIRAN 3 Validitas dan Reliabilitas

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 103 HARGA Validitas harga Reliabilitas harga

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 104 MEREK Validitas merek Reliabilitas merek

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 FITUR Validitas fitur Reliabilitas fitur

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 DESAIN Validitas desain Reliabilitas desain

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 KEPUASAN KONSUMEN Validitas kepuasan konsumen Reliabilitas kepuasan konsumen

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 108 LAMPIRAN 4 Regresi Linier Berganda dan Uji Asumsi Klasik

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 109 Regresi Linier Berganda Uji Asumsi Klasik a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

(128) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 110 c. Uji Normalitas Uji F Uji t

(129)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalits konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Special Sambal (SS) Yogyakarta.
0
2
153
Pengaruh harga, kualitas produk, merek dan komunikasi pemasaran terintegrasi terhadap minat beli konsumen : studi kasus pada pengguna produk deterjen rinso.
1
1
138
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
1
105
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedap - USD Repository
0
0
125
Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository
0
0
142
Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus produk kosmetik ``Sariayu`` - USD Repository
0
0
162
Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository
0
0
150
Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap pengguna notebook Acer : studi kasus pada pengguna notebook Acer di wilayah Pedukuhan Krodan, Sleman Yogyakarta - USD Repository
0
0
136
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
0
156
Pengaruh kualitas, merek, promosi, harga, kelompok acuan, dan ketersediaan terhadap minat beli ulang konsumen produk pasta gigi Pepsodent : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
147
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Show more