Pengaruh keamanan,kepercayaan dan ketepatan waktu terhadap loyalitas nasabah : studi pada nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
141
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus pada Nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta) SKRIPSI Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Oleh: Adelina Meokbun Samfan NIM: 142214009 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Motto: Bekerja keras dan bersikap baiklah. Hal luar biasa akan terjadi. (Conan O’Brien) Serahkanlah perbuatanmu kepada TUHAN, maka terlaksanalah segala rencanamu. (Amsal 16:3) TUHAN ada bersamaku,disetiap musim hidupku. Tak pernah TUHAN membiarkan ku sendiri. Bersama TUHAN kulewati semua, perkenananmu yang teguhkan hatiku. Engkau yang bertindak memberi pertolongan Anugrah TUHAN selalu melimpah bagiku. (Penulis) Skripsi ini dipersembahkan kepada: Bapak dan Ibuku tercinta, atas curahan segala cinta dan perhatiannya iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala berkat, rahmat dan kasih yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS NASABAH” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu menyumbangkan ide, pikiran, dukungan, dan kerja sama dari berbagai pihak demi terwujudnya skripsi ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesusku Yang Luar Biasa 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan dosen pembimbing I. 4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing II. 5. PT. Bank Papua yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini. vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. Segenap Karyawan Bank Papua Cabang Yogyakarta yang membantu memberikan informasi bagi saya. 7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 8. Orang tuaku tercinta Bapak Rehabeam Rumbino dan Ibu Ida Yanit serta Ketiga Kakak lelakiku ‘The Rumsami’ Ridwan, Nimrod dan Basten yang selalu memberi dukungan dan semangat dalam setiap langkah kehidupanku serta selalu memberi Doa, kasih sayang, dukungan, motivasi, dan membantu dalam bidang keuangan. 9. Keluarga besar Rumbino-Yanit dan kerabat lain yang selalu membantu memberikan doa dan dukungan dalam bidang keuangan dan selalu memberikan semangat dan motivasi dalam masa studi. 10. Kakak-kakak tercinta yang selalu memberikan semangat ditanah rantau kak’yeni, kak’tien, kak’anie, kak’dini, kak’eka dan yang tidak dapat saya sebutkan semuanya terimakasih untuk kalian. 11. Sahabat-sahabat My love Ketjeh Bertha, Mita, Livia, Natasya, Tiwi, Clara, Reni dan Jenti yang selalu menemani dan menghibur selalu selama empat tahun . 12. Adik tercintaku Insoraky Rumbino dan Dian Clara Dundang yang selalu memberikan semangat untuk mengerjakan skripsi. 13. Teman-teman kelas A yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu terimakasih sudah berbagi kebersamaan dan keceriaan selama empat tahun. viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. x HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xiv HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xv HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A. Latar Belakang ..................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4 C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 7 A. Landasan Teori ..................................................................................... 7 1. Fungsi Bank ..................................................................................... 7 2. Pemasaran Jasa Bank ....................................................................... 9 3. Keamanan ......................................................................................... 11 4. Kepercayaan ..................................................................................... 14 5. Ketepatan Waktu .............................................................................. 18 6. Loyalitas ........................................................................................... 19 B. Hasil Penelitian Sebelumnya................................................................ 21 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI C. Kerangka Konseptual Penelitian .......................................................... 24 D. Hipotesis .............................................................................................. 25 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 27 A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 27 B. Subjek dan Objek penelitian ............................................................... 27 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 27 D. Variabel Penelitian .............................................................................. 28 E. Definisi Operasional ............................................................................. 33 F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 35 G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 36 H. Sumber Data ........................................................................................ 36 I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 37 K. Teknik Analisis Data ............................................................................ 39 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 51 A. Sejarah Umum PT.Bank Papua ............................................................ 51 B. Sejarah Singkat PT. Bank Papua Cabang Yogyakarta ........................ 54 C. Visi, Misi PT. Bank Papua ................................................................... 55 D. Struktur Organisasi ............................................................................... 58 E. Makna Logo ......................................................................................... 59 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 61 A. Analisis Deskriptif................................................................................ 61 B. Uji Instrument ...................................................................................... 71 C. Pembahasan .......................................................................................... 84 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 89 A. Kesimpulan........................................................................................... 89 B. Saran ..................................................................................................... 91 C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 91 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 92 LAMPIRAN .................................................................................................... 94 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Halaman III.1 Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 25 III.2 Skor Pernyataan Skala Likert ............................................................... 33 III.3 Definisi operasional .............................................................................. 34 III.4 Skala Data ............................................................................................ 41 V.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................................. 62 V.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 63 V.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 64 V.4 Skala Data Variabel Penelitian ............................................................ 65 V.5 Analisis Deskripsif Variabel Keamanan ............................................. 66 V.6 Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan .......................................... 67 V.7 Analisis Deskriptif Variabel Ketepatan Waktu .................................... 69 V.8 Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah .................................. 70 V.9 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Keamanan ................................... 72 V.10 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Kepercayaan................................. 72 V.11 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Ketepatan Waktu .......................... 73 V.12 Hasil Uji Validitas Variabel Terikat Loyalitas Nasabah ...................... 73 V.13 Hasil Uji Reliabilitas Keamanan .......................................................... 74 V.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ...................................................... 74 V.15 Hasil Uji Reliabilitas Ketepatan Waktu ............................................... 75 V.16 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah.............................................. 75 V.17 Hasil Uji Regresi Berganda .................................................................. 76 V.18 Hasil Uji Normalitas............................................................................. 77 V.19 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................... 79 V.20 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 80 V.21 Hasil Uji F ............................................................................................ 81 V.22 Hasil Uji t ............................................................................................. 82 V.23 Hasil Uji Determinasi ........................................................................... 83 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar I.1 Gambar Struktur Organisasi ......................................................... xiii 58

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 95 Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data ...................................................................... 100 Lampiran 3 Data Responden ............................................................................ 113 Lampiran 4 Analisis Deskriptif Variabel ......................................................... 114 Lampiran 5 Hasil Olah Data ........................................................................... 119 xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PENGARUH KEAMANAN, KEPERCAYAAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS NASABAH Studi Kasus pada Nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta Adelina Meokbun Samfan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui pengaruh Keamanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta, (2) untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta, dan (3) untuk mengetahui pengaruh Ketepatan Waktu terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta yaitu nasabah yang menggunakan jasa Bank Papua di kantor cabang Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan metode Non Probability Sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara langsung bersama nasabah. Analisis data menggunakan analisis data secara deskriptif dan regresi linear berganda. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta, (2) variabel kemanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Keamanan, Kepercayaan, dan Ketepatan Waktu xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE INFLUENCE OF SECURITY, TRUST AND TIMELINESS TOWARDS CUSTOMER LOYALTY A Case Study on the Customers of Yogyakarta Branch of Bank Papua Adelina Meokbun Samfan Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 The study aimed to (1) to determine the influence of Security towards Customer Loyalty, (2) to determine the influence of trust towards Customer Loyalty, and (3) to determine the influence of Timeliness towards Customer Loyalty in Yogyakarta Branch of Bank Papua. The research population was all customers of Yogyakarta Branch of Bank Papua, i.e. customers who used the services of Bank Papua in the Yogyakarta branch. Non Probability Sampling method was conducted to obrain as many as 100 respondents. The data collection techniques were questionnaire and face-to-face interview with customer. The data analysis used descriptive data analysis and multiple linear regression. The research, concluded that (1) security, trust, and timeliness simultaneously influence the customer loyalty, (2) Partially, security, trust , and timeliness did not influence customer loyalty of Yogyakarta Branch of Bank Papua. Keywords: Security, Trust, and Timeliness xvi

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Yogyakarta merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang terletak di bagian selatan Pulau Jawa bagian tengah. Berdasarkan data sejarah yang ada, sebelum Indonesia merdeka yogyakarta telah memiliki pemerintahan sendiri dengan sebutan Daerah Swapraja yang merupakan gabungan dari Kasultanan Ngayokyakarta Hadiningrat dengan Kadipaten Pakualaman dan telah mendapat pengakuan dari dunia internasional. Namun setelah diumumkan Proklamasi Kemerdekaan Republik Indonesia, mereka menyatakan niatnya untuk bergabung menjadi satu dengan Republik Indonesia dan menggunakan nama Daerah Istimewa Yogyakarta. Travel industry saat ini telah menjadi salah satu pemicu peningkatan perekonomian di Yogyakarta karena secara geografis Yogyakarta memiliki banyak lokasi wisata yang mudah ditempuh dan sangat terjangkau oleh berbagai kalangan. Selain itu budaya, kreativitas seni dan sikap ramah masyarakat Yogyakarta juga turut memegang peranan penting dalam meningkatkan kunjungan wisatawan domestic maupun mancanegara. Keistimewaan lainnya yang dimiliki Yogyakarta adalah sebagai gudang masyarakat terpelajar dari seluruh Indonesia. Bisa dikatakan bahwa Yogyakarta merupakan miniaturnya Indonesia karena terdapat keberagaman 1

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 suku, agama, bahasa dan budaya yang berbeda-beda yang dibawa setiap pelajar dari berbagai pulau yang ada di Indonesia. Dan karena itu Daerah Istimewa Yogyakarta juga dikenal sebagai kota pelajar di Indonesia. Oleh karena Yogyakarta dikenal sebagai kota pelajar, maka banyak pelajar mahasiswa Papua yang datang dan menimpah ilmu dikota Yogyakarta, maka Bank Papua berusaha membuka cabang Bank Papua di Yogyakarta untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi dan pelayanan keluhan dalam mengatasi masalah ketika menggunakan produk jasa dari Bank Papua. Dalam dunia perbankan, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Menurut Kasmir (dikutip oleh Syafrudin 2003) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Dasar utama kegiatan bank adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Dalam persaingan antar bank dalam menghimpun dana masyarakat, banyak upaya yang ditempuh oleh bank, antara lain diversifikasi jenis-jenis tabungan yang dilengkapi dengan sejumlah atribut yang dapat merangsang minat masyarakat untuk menabung. Produk tabungan menjadi produk paling memikat bagi bank untuk memperkuat fungsi penghimpunan dana bank. Misalnya tabungan dengan bunga dihitung berdasar saldo harian yang diakumulasikan setiap akhir tahun (tabungan bunga harian), tabungan yang memberikan hadiah dengan undian setiap beberapa bulan sekali (tabungan berhadiah), berbagai fasilitas pembayaran dan lain-lainnya. Mencermati banyaknya jumlah bank yang menawarkan jenis-jenis tabungan baru dengan serangkaian atribut yang melekat itu menyebabkan persaingan antar bank untuk menarik nasabah semakin meningkat. Banyak faktor yang menentukan keputusan seseorang dalam memilih bank sebagai tempat menabung, seperti kualitas pelayanan, lokasi, suku bunga, iklan yang menarik, hadiah yang diberikan, frekuensi penyaringan hadiah, dan bonafiditas bank. Namun yang paling mendasar adalah kepercayaan masyarakat pada bank tersebut. PT. Bank Pembangunan Daerah Papua (selanjutnya disebut Bank Papua) merupakan salah satu bank umum konvensional milik Pemerintah Daerah Provinsi Papua yang memiliki visi “Menjadi bank komersial yang kuat dan unggul, kebanggaan masyarakat Papua”. Dalam mendorong peningkatan penghimpunan dana dari masyarakat, maka Bank Papua menawarkan berbagai

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 produk tabungan kepada masyarakat antara lain : Tabungan Simpeda, Tabungan Simanja, Tabungan Pemberdayaan Masyarakat, Tabungan KPE dan Tabunganku. Dengan bervariasinya jenis tabungan yang ditawarkan, maka perkembangan jumlah nasabah yang menabung di Bank Papua dalam beberapa tahun terakhir semakin meningkat. Peningkatan jumlah nasabah ini tentunya, dapat ditunjang dengan semakin meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap Bank Papua. Hal ini sesuai pendapat Kasmir (2000:27) bahwa bank disebut sebagai lembaga kepercayaan artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. B. Rumusan Masalah 1. Apakah keamanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta? 2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta? 3. Apakah ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta?

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 C. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah dimaksud untuk mempertegas dan mempersempit ruang lingkup masalah yang akan dibahas, sehingga lebih terarah dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang akan dibahas. Dan penulis memfokuskan pada topik Pengaruh keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu terhadap loyalitas nasabah Pada Bank Papua Cabang Yogyakarta. D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat keamanan terhadap loyalitas nasabah pada kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta 2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta 3. Untuk mengetahui pengaruh tingkat ketepatan waktu terhadap loyalitas nasabah pada Bank Papua di Yogyakarta E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Bank Papua Cabang DIY Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan untuk tetap menjadi Bank yang aman, terpercaya dan tepat waktu dalam mengatasi setiap permasalahan dalam perusahaan.

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai media untuk mengaplikasikan ilmu yang telah di dapat selama kuliah dengan keadaan realita yang terjadi pada perusahaan. 3. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam bidang pemasaran sekaligus menjadi bahan referensi karya ilmiah.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori Untuk mendukung reabilitas suatu penelitian, dibutuhkan teori yang mendasarinya. Demikian juga penelitian dengan judul : “ Pengaruh Keamanan, Kepercayaan dan Ketepatan Waktu Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Kantor Cabang Bank Papua Di Yogyakarta.’’ Ada beberapa teori yang mendukung dan mendasari penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Fungsi Bank Menurut Totok dan Nuritomo (edisi 3: 9) Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of trust, agent of development, dan agent of services. a. Agent of trust Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan menitipkan dananya di bank apabila dilandasi unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalah gunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, 7

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali dari bank. b. Agent of development Kegiatan bank berupa penghimpunan dan penyaluran dana sangat diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor rill. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang untuk kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat. c. Agent of services Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan. Ketiga fungsi bank di atas diharapkan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh dan lengkap mengenai fungsi bank dalam perekonomian sehingga bank tidak hanya dapat diartikan sebagai lembaga perantara keuangan (Financial intermediary institution).

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 2. Pemasaran Jasa Bank Kegiatan pemasaran telah berkembang dengan sangat pesat dari kegiatan distribusi penjualan, menjadi suatu falsafah untuk menghubungkan perusahaan-perusahaan dengan pemasaran. Keberhasilan ataupun kegagalan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan, akan mencerminkan berhasil tidaknya perusahaan tersebut mengaplikasikan fungsi pemasaran terhadap aktivitas yang dilaksanakan oleh perusahaan tersebut. Menurut Kasali (2001:53) “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya”. Dalam dunia perbankan, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggan akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Menurut Kasmir (dikutip oleh syafrudin, 2003) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.” Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui adalah sebagai berikut: a. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draft, dan jasa-jasa bank lainnya. b. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya. c. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. d. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat lain seperti Telepon, Fax, Internet. e. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. f. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. 3. Keamanan Masalah keamanan merupakan salah satu aspek penting dari sebuah sistem informasi. Park dan Kim (2006) mendefinisikan bahwa jaminan keamanan berperan penting dalam pembentukan kepercayaan dengan mengurangi perhatian konsumen tentang penyalahgunaan data pribadi dan transaksi data yang mudah rusak. Ketika level jaminan keamanan dapat diterima dan bertemu dengan harapan konsumen, maka konsumen mungkin akan bersedia membuka informasi pribadinya dan akan menggunakan jasa dengan perasaan aman. Keamanan adalah kebutuhan dasar manusia prioritas kedua berdasarkan kebutuhan fisiologis dalam hirarki Maslow yang harus terpenuhi selama hidupnya, sebab dengan terpenuhinya rasa aman setiap individu dapat berkarya dengan optimal dalam hidupnya. Secara umum keamanan (safety) adalah status seseorang dalam keadaan aman, kondisi yang terlindungi secara fisik, sosial, spiritual, financial, politik, emosi, pekerjaan, psikologis atau berbagai akibat dari sebuah kegagalan,

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 kerusakan, kecelakaan, atau berbagai keadaan yang tidak diinginkan. Menurut Craven:2000 keamanan tidak hanya mencegah rasa sakit dan cedera tetapi juga membuat individu merasa aman dalam aktifitasnya. Keamanan adalah sebuah rasa yang tidak bisa dihilangkan oleh seseorang ketika merasa nyaman pada suatu produk yang digunakan. Dalam dunia perbankan sangat diperlukan keamanan dalam suatu bank, agar bank tersebut dapat dipercaya maka sebuah bank harus menjamin sebuah kenyaman pada produk jasa yang diberikan kepada nasabah. Sehingga ketika konsumen merasa nyaman, maka akan memberikan kepercayaan kepada pihak bank untuk menyimpan atau mengelola dana yang ditabung oleh para nasabah di bank tersebut. Karakteristik Keamanan : a. Pervasiveness (insidensi) keamanan bersifat private artinya luas mempengaruhi semua hal. Artinya nasabah membutuhkan keamanan pada seluruh aktivitasnya seperti, amannya tabungan dari nasabah. b. Perception (persepsi) seseorang tentang keamanan dan bahaya mempengaruhi aplikasi keamanan dalam aktifitas sehari-harinya. Tindakan penjagaan keamanan dapat efektif jika individu mengerti dan menerima bahaya secara akurat. c. Management (pengaturan) ketika individu mengenali bahaya pada lingkungan nasabah akan melakukan tindahkan bahaya tidak terjadi dan itulah praktek keamanan. pencegahan agar

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 Namun pada beberapa waktu yang lalu banyaknya kasus yang terjadi pada bank-bank yang ada di Indonesia yaitu kasus pembobolan ATM diberbagai daerah di Indonesia yang membuat para nasabah bank belakangan ini merasa tidak nyaman. Awalnya kekhawatiran itu muncul karena kasus pembobolan mesin ATM yang terjadi didaerah Bali. Ada nasabah yang tiba-tiba kehilangan uangnya tanpa melakukan suatu transaksi. Bahkan bukan hanya di Bali saja, sudah merambah ke kota-kota besar yang ada di Indonesia dan diperkirakan total kerugian yang didapat bank atau para nasabah tersebut mencapai miliaran rupiah. Oleh karena hal tersebut sekarang muncul krisis kepercayaan nasabah terhadap jasa bank. Kartu ATM yang saat ini dipergunakan pun masih belum cukup aman dari penggadaan kode. Maka harus dilakukan peningkatkan keamanan sistem pada perbankan, sehingga tidak terjadi hal-hal yang merugikan nasabah dan pihak bank sebagai berikut: Pihak Bank : 1) Melengkapi ATM dengan pengaman tambahan seperti antiskimmer, pada cover dan kamera CCTV 2) Mengganti teknologi kartu dari magnetic stripe ke chip card 3) Memeriksa mesin ATM secara berkala, terutama adanya pemasangan alat-alat penyadap PIN 4) Meningkatkan monitoring terhadap transaksi-transaksi yang mencurigakan 5) Mengaudit sistem keamanan secara rutin

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 6) Mengedukasi dan mengingatkan nasabah akan pentingnya menjaga keamanan PIN 7) Menyiapkan strategi keamanan jangka pendek, menengah dan panjang Pihak Nasabah : 1) Selalu waspada ketika bertransaksi di ATM untuk memperhatikan apakah ada alat skimmer ataupun penyadap lainnya 2) Selalu menjaga kerahasiaan nomor PIN 3) Mengupayakan bertransaksi di ATM yang ada di dalam cabang bank 4) Secara berkala, misalnya 2-3 bulan sekali, mengganti PIN 5) Memindahkan cara transaksi ke Internet banking yang menggunakan token, sehingga lebih aman. 4. Kepercayaan Dasar utama bisnis perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Menurut Barnes dalam Kusmayadi (2007) bahwa “Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya”. Selanjutnya Barnes menjelaskan beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: 1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu atau watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. 2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. 3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi atau direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu, kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga mereka. Perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen mendasar (fundamental) dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan nasabah sejati. Nasabah harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan nasabah. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang. Menurut Peppers and Rogers (dikutip oleh Kusmayadi 2007), faktor- faktor yang memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan, antara lain : 1) Shared Value Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten. 2) Interdependence Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3) Quality communication Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan dapat diandalkan. Komunikasi

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik. 4) Nonopportunistic behavior Berperilaku secara oportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang. Menurut Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) bahwa terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan yaitu : a) Kehandalan (Reliability) Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen 26 atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan akurat. b) Kejujuran (Integrity) Menurut C31 (dikutip dalam Anderson,1999), kejujuran adalah ketika seseorang memegang dan menerapkan kebenaran sehingga dapat dipercaya oleh lingkungan sekitar. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kejujuran adalah suatu pernyataan atau tindakan yang sesuai dengan faktanya sehingga

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 dapat dipercaya dan memberikan pengaruh bagi kesuksesan seseorang atau suatu instansi/perusahaan tertentu. c) Kepedulian (Concern) Sebuah nilai terhadap sikap keberpihakan kita untuk melibatkan diri dalam persoalan, keadaan atau kondisi yang terjadi di sekitar kita. d) Kredibilitas (Credibility) Keadaan atau kondisi yang dipercaya dan bisa dipertanggung jawabkan sebagaimana mestinya. 5. Ketepatan Waktu Definisi ketepatan waktu (timeliness) berdasarkan Chairil dan Ghozali (2001) dalam Ukago (2005) adalah “ timeliness ialah suatu pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi tersebut kehilangan kapasitas atas kemampuannya untuk mengambil keputusan” Ketepatan waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang sempurna waktu berarti jangan sampai informasi yang disampaikan sudah basi atau sudah menjadi rahasia umum. Definisi sempurna waktu berdasarkan Baridwan (1997) dalam Anastasia dan Mukhlisin (2003)“ info harus disampaikan sedini mungkin sehingga sanggup dipakai sebagai dasar didalam pengambilan keputusan-keputusan ekonomi dan untuk menghindari tertundanya pengambilan keputusan tersebut”. Menurut Bernardin & Russel (2003) Ketepatan waktu merupakan kondisi di mana

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 kegiatan tersebut dapat diselesaikan, atau suatu hasil produksi dapat dicapai, pada permulaan waktu yang ditetapkan bersamaan koordinasi dengan hasil produk yang lain dan memaksimalkan waktu yang tersedia untuk kegiatan-kegiatan lain. 6. Loyalitas Menurut Kotler, Bowen dan Makens (dikutip oleh Wijaya dan Thio 2007) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Griffin (dikutip oleh Wijaya dan Thio 2007) menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan. Shoemaker dan Lewis dalam Wijaya dan Thio (2007) bahwa ”program loyalitas pelanggan (loyalty programs) sebagai program yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terhadap perusahaan atau merek perusahaan.

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 Tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia perusahaan dalam jangka panjang. Terdapat berbagai nama yang berbeda mengenai program loyalitas pelanggan meskipun secara mendasar manfaat yang ditawarkan hampir sama. Sebagai contoh, di bisnis perhotelan, program-program loyalitas pelanggan lebih dikenal dengan nama Guest Frequent Program; sementara di bisnis penerbangan lebih sering disebut sebagai Frequent Flyer Program. Di industri lain seperti ritel, ada yang menyebut progam loyalitas pelanggan dengan nama Bonus Program, Customer Club, Customer Card, Membership Card, Fly Buys dan sebagainya”. Menurut Zeithaml,et al dalam Kusmayadi (2007) mengemukakan bahwa, terdapat empat indikator untuk variabel loyalitas pelanggan yaitu : 1) Transaksi berulang 2) Merekomendasikan kepada orang lain 3) Menggunakan jasa lain yang di tawarkan 4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 B. Hasil Penelitian Sebelumnya 1. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal) dari Universitas Stikubank. MULYO BUDI SETIAWAN DAN UKUDI ( Universitas Stikubank dan PD. BPR Bank Pasar Kendal) pada tahun 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang bertempat di Kabupaten Kendal dan sekitarnya yang menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Pasar Kendal. Mengingat jumlah populasi yang sangat besar tidak mungkin peneliti meneliti semua populasi. Untuk keperluan tersebut digunakan sampel. Sebagai sample dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Pasar Kendal minimal tiga kali. Menurut Sekaran (1992) sampel size dalam penelitian adalah lebih dari 30 dan kurang dari 500 kasus untuk kebanyakan penelitian. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka jumlah sampel ini adalah 250 orang responden. Sampel sebanyak 250 orang ini sudah memenuhi persyaratan akademis dan secara teori bahwa sampel untuk 1 (satu) variabel bebas minimal 5 orang responden, dalam penelitian ini banyaknya variabel bebas 3 ( tiga ). Penelitian ini akan mengambil sampel secara Purposive sampling. Sampel yang purposive adalah responden yang dipilih yang menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Pasar Kendal minimal sebanyak tiga kali, sehingga relevan dengan rancangan penelitian. Pengujian dan analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang dijalankan dengan program AMOS versi 5. Dari hipotesis yang telah disusun, yang kemudian dikembangkan ke dalam model grafis dan dibentuk

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 model persamaan strukturalnya (Structural Equation Model/ SEM ) Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian model secara keseluruhan dikatakan bagus, setelah dilakukannya modifikasi model dengan merubah variabel unobserved menjadi variabel observed. Model dapat diterima sebagai model yang menjelaskan keadaan empirikelnya karena hasil degree of freedom (df) = positif, probabilitas(p)= 0.106 yang menunjukan tidak signifikan pada level 0.05, chi-squares (X²) statistic= 17.075 yang relatif kecil, Goodness of fit index (GFI) = 0.966, Adjusted Goodness of Fit Index(AGFI) = 0.914, Tucker Lewis Index (TLI)= 0.921 walaupun margin namun mendekati nilai kritis, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.05 sudah sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat satu hipotesis yang tidak dapat diterima. Dari hasil pengujian, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua di Jayapura, Khusnul Khotimah, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Yapis Papua. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor Cabang Utama Bank Papua di Jayapura. Hasil Penelitian membuktikan bahwa “Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada Kantor Cabang Utama Bank Papua di Jayapura” yang ditunjukkan dari nilai t hitung = 11.208 dengan tingkat signifikan 0,000. yang berada dibawah taraf kepercayaan yang disyaratkan yaitu : 0,05 (5%). Model regresi linier yang dihasilkan sebagai berikut: Y = 0,477 + 0,904 X. Penelitian ini tergolong penelitian survey di bidang manajemen pemasaran dengan rancangan penelitian berbentuk analitik design cross sectional, yaitu penelitian yang membandingkan dengan persepsi nasabah satu dengan lainnya pada waktu bersamaan dan digeneralisir populasinya melalui proses inferensial. Lokasi Penelitian ini dilakukan pada kantor cabang utama PT. Bank Papua di Jayapura yang terletak di jalan Ahmad Yani No. 4 – 6 Jayapura. Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 bulan yang dimulai dari bulan Mei 2012 sampai dengan Juli 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menyimpan pada produk tabungan pada kantor cabang utama Bank Papua di Jayapura tahun 2012 yang berjumlah 35.408 orang nasabah. Penarikan sampelnya digunakan metode incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 sampel bila dipandang orang kebetulan itu cocok sebagai sumber data. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh besarnya sampel sebagai berikut : n = 99,59 dibulatkan 100. C. Kerangka Konseptual Penelitian PT. Bank Papua cabang DIY, dalam upaya untuk lebih mengantisipasi persaingan yang semakin ketat saat ini, serta untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Papua cabang DIY adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan nasabah berkaitan dengan pemberian pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Papua cabang DIY kepada nasabahnya. Menurut Uma Sekaran (dalam Izzaty: 2012) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen) yang akan diteliti. Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 Bagan III.1 Kerangka Konseptual Penelitian Keamanan (X1) Kepercayaan Loyalitas Nasabah Bertransaksi di PT.Bank Papua Cabang DIY (X2) (Y) Ketepatan waktu (X3) Keterangan: : Berpengaruh secara parsial (sendiri) : Berpengaruh secara simultan (bersama-sama) D. Hipotesis Hipotesis dalam hal ini sangatlah penting, karena hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu masalah penelitian dapat uji dan dijelaskan hubungan antara beberapa variabel (Utari, 2005:11). Dalam penelitian ini, loyalitas nasabah PT. Bank Papua cabang DIY dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu keamanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependen dengan dihipotesiskan sebagai berikut:

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 H1 : Keamanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta H2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta H3 : Ketepatan waktu berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini tergolong penelitian survey di bidang manajemen pemasaran dengan rancangan penelitian berbentuk analitik design cross sectional, yaitu penelitian yang membandingkan dengan persepsi nasabah satu dengan lainnya pada waktu bersamaan dan digeneralisir populasinya melalui proses inferensial. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian ini adalah nasabah Bank Papua cabang Yogya, yang menjadi responden yaitu nasabah yang nantinya akan diberikan kuesioner dan wawancara langsung untuk mendapatkan informasi yang akurat. 2. Objek penelitian ini adalah strategi dalam meningkatkan keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu sebagai variabel independen (X), dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen (Y). C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan November 2018 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan Pada Kantor cabang Bank Papua yang terletak di Jl. Ruko Raflesia Babarsari Yogyakarta. 27

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi variabel : Variabel adalah suatu atribut, sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyanto,2013). Variabel penelitian terdiri dari 2 macam variabel yaitu: a. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel independen (Martono, 2014:61) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel lain, yang pada umumnya berada dalam urutan tata waktu yang terjadi lebih dulu. Keberadaan variabel ini dalam penelitian kuantitatif adalah sebagai variabel yang menjelaskan terjadinya fokus atau topik penelitian. Variabel independen dalam penelitian ini adalah keamanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu dalam bertransaski di Bank Papua cabang Yogya. b. Variabel dependen (Terikat) Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Variabel dependen ( Martono , 2014:61 ) merupakan variabel yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah dalam bertransaksi di Bank Papua cabang Yogya.

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 2. Definisi variabel a. Keamanan (safety) Keamanan adalah kebutuhan dasar manusia prioritas kedua berdasarkan kebutuhan fisiologis dalam hirarki Maslow yang harus terpenuhi selama hidupnya, sebab dengan terpenuhinya rasa aman setiap individu dapat berkarya dengan optimal dalam hidupnya. Secara umum kemananan(safety) adalah status seseorang dalam keadaan aman, kondisi yang terlindungi secara fisik, sosial, spiritual, financial, politik, emosi, pekerjaan, Psikologis atau berbagai akibat dari sebuah kegagalan, kerusakan, kecelakaan, atau berbagai keadaan yang tidak diinginkan. Menurut Craven:2000 keamanan tidak hanya mencegah rasa sakit dan cedera tetapi juga membuat individu merasa aman dalam aktifitasnya. Keamanan adalah sebuah rasa yang tidak bisa dihilangkan oleh seseorang ketika merasa nyaman pada suatu produk yang digunakan. Dalam dunia perbankan sangat diperlukan keamanan dalam suatu bank, agar bank tersebut dapat dipercaya maka sebuah bank harus menjamin sebuah kenyaman pada produk jasa yang diberikan kepada nasabah. Sehingga ketika konsumen merasa nyaman, maka akan berikan kepercayaan kepada pihak bank untuk menyimpan atau mengelola dana yang ditabung oleh para nasabah di bank tersebut. Indikator yang digunakan yaitu kerahasianan data, Asas kerahasian adalah asas yang mengharuskan dan mewajibkan bank merahasiakan segala sesuatu

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 yang berhubungan dengan keuangan dan lain-lain dari nasabah bank yang menurut kelaziman dunia perbankan wajib dirahasiakan. Kerahasiaan ini adalah untuk kepentingan bank sendiri, karena bank memerlukan kepercayaan masyarakat menyimpan uangnya di bank dan masyarakat hanya mempercayakan uangnya pada bank atau memanfaatkan jasa bank apabila bank menjamin bahwa tidak akan ada penyalahgunaan pengetahuan bank tentang simpanannya. Dalam Undang – Undang Nomor 7 Tahun 1992 rahasia bank meliputi keadaan keuangan nasabah penyimpan dana dan nasabah debitur, sedangkan dalam Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1998 membatasi rahasia bank hanya tentang keadaan nasabah penyimpan dana saja. Dengan demikian bank harus memegang teguh rahasia bank. Dan Jaminan keamanan adalah Menurut Potter (2006:20), keamanan secara umum adalah keadaan bebas dari cedera fisik dan psikologis atau bisa juga keadaan aman dan tentram. Pengertian lain tentang keamanan menurut G.J. Simons dalam Budi Rahardjo (2005:2) mengatakan, keamanan adalah bagaimana kita dapat mencegah penipuan (cheating) atau, paling tidak, mendeteksi adanya penipuan disebuah sistem yang berbasis informasi, dimana informasinya sendiri tidak memiliki arti fisik b. Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah keyakinan nasabah akan kesesuaian janji layanan yang diberikan bank kepada nasabah saat melakukan transaksi

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 pada bank. Indikator yang digunakan dalam mengukuran kepercayaan, yaitu : Kehandalan (reliability) menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana:2008 adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kejujuran menurut Mustari adalah suatu perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan dalam pekerjaan, baik terhadap dirinya sendiri ataupun pihak lain. Kepedulian menurut Noddings (2002) adalah ketika kita peduli dengan orang lain, maka kita akan merespon positif apa yang dibutuhkan oleh orang lain dan mengekspresikannya menjadi sebuah tindakan. Kredibilitas adalah keadaan/kondisi yang dapat dipercaya dan bisa dipertanggung jawabkan sebagaimana mestinya. c. Ketepatan Waktu (Timeliness) Menurut Bernardin & Russel (2003) Ketepatan waktu merupakan di mana kegiatan tersebut dapat diselesaikan, atau suatu hasil produksi dapat dicapai, pada permulaan waktu yang ditetapkan bersamaan koordinasi dengan hasil produk yang lain dan memaksimalkan waktu yang tersedia untuk kegiatan-kegiatan lain. Indikator yang digunakan yaitu : Ketersediaan informasi produk yang ditawarkan yaitu mampu

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 menyediakan informasi terbaru dari setiap produk yang akan ditawarkan kepada pengguna jasa dan ketepatan merespon keluhan nasabah yaitu mampu dengan cepat membantu setiap kesulitan atau keluhann yang dihadapi pengguna jasa dalam melakukan transaksi. d. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah adalah kemungkinan nasabah tetap setia untuk menjadi partner bagi bank. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu : 1) Transaksi berulang 2) Merekomendasikan kepada orang lain 3) Menggunakan jasa lain yang di tawarkan 4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing 3. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal social (Sugiyono,2012:136). Pengukuran variabel dalam penelitian dibagi menjadi 5 pengukuran dapat dilihat pada tabel berikut :

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 Tabel III.2 Skor pernyataan dengan skala likert Alternatif Jawaban Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 E. Definisi operasional Definisi operasional adalah salah satu operasional yang diberikan pasda suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupun membenarkan suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut (Umar,2008) definisi operasional meliputi : Definisi operasional menurut Sugiyono (2010:58) adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi operasional yang berhubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Tabel III.3 Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Indikator Keamanan Kemananan(safety) adalah status seseorang - Kerahasiaan data dalam keadaan aman, kondisi yang terlindungi - Jaminan keamanan secara fisik, sosial, spiritual, financial, politik, emosi, pekerjaan, Psikologis atau berbagai akibat dari sebuah kegagalan, kerusakan, kecelakaan, atau berbagai keadaan yang tidak diinginkan. Kepercayaan Kepercayaan adalah keyakinan nasabah akan - Kehandalan kesesuaian janji layanan yang diberikan bank - Kejujuran kepada nasabah saat melakukan transaksi pada - Kepedulian bank. Kredibilitas - Ketepatan Menurut Bernardin & Russel (2003) Ketepatan - Ketersediaan/kebaruan waktu waktu merupakan di mana kegiatan tersebut informasi produk yang dapat diselesaikan, atau suatu hasil produksi ditawarkan dapat dicapai, pada permulaan waktu yang - Kecepatan ditetapkan bersamaan koordinasi dengan hasil keluhan nasabah merespon produk yang lain dan memaksimalkan waktu yang tersedia untuk kegiatan-kegiatan lain. Loyalitas Loyalitas nasabah adalah kemungkinan nasabah - Transaksi berulang nasabah tetap setia untuk menjadi partner bagi bank. - Merekomendasikan

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 Menjadi partner berarti bersedia membeli kepada orang lain produk atau jasa dalam jumlah yang lebih - Menggunakan banyak, memberikan rekomendasi positif serta lain yang di tawarkan bersedia Tidak menginformasikan kepada pihak - perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam terpengaruh tawaran dari pesaing operasional pelayanan. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendy, 1995:46). Sedangkan menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi menggunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang produk jasa Bank Papua pada kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta. Sampelnya digunakan metode incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang kebetulan itu cocok sebagai sumber data. jasa

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi (Arikunto, 1998:17). Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah yang mengunakan jasa di Bank Papua cabang Yogyakarta. G. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling. Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2003:77). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling adalah peneliti memiliki kebebasan memilih responden yang ditemui untuk diteliti (Umar, 2000:63). Menurut Sugiyono (2003:77) menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. H. Sumber Data 1. Data Primer Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung. Dalam penelitian ini, data primer didapat langsung dari

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 responden/nasabah dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Papua Cabang Yogya. 2. Data Sekunder Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti, akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder didapat dari Bank Papua Cabang Yogya, misalkan profile Bank Papua. I. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara peneliti dan narasumber. 2. Kuesioner (Angket) yaitu metode pengumpulan informasi atau data dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yang berhubungan dengan penelitian dan semua pertanyaannya dapat dijawab secara tertulis (Sugiyono, 2014:19). J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 sejauh mana alat ukur yang digunakan mengukur variabel yang akan diukur (Martono, 2014:219). Validitas dapat diukur dengan menggunakan rumus Product Moment dari Pearson (Arikunto, 1989:138) sebagai berikut : 𝒓𝒙𝒚 = 𝒏 ∑ 𝒙𝒚−(∑ 𝒙)(∑ 𝒚) √(𝒏 ∑ 𝒙𝟐 − (∑ 𝒙)𝟐 )− (𝒏 ∑ 𝒚𝟐 − (∑ 𝒚)𝟐 ) Keterangan : r = Koefisien korelasi ∑ 𝑥𝑦 = Jumlah hasil perkalian x dan y ∑𝑦 = Jumlah nilai variabel y ∑ 𝑦2 = Jumlah pangkat dua nilai variabel ∑𝑥 = Jumlah nilai variabel x ∑ 𝑥2 = Jumlah pangkat dua nilai variabel x n = Banyaknya sampel Dalam pengukuran Validitas, besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikan sebesr 5% yaitu: a. Jika r hitung ≥ r tabel, dan bernilai positif, maka pertanyaan (indikator) tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, dan bernilai positif, maka pertanyaan (indikator) tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan, ketetapan atau konsistensi suatu kuesioner. Reliabilitas yaitu ketetapan

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 hasil penelitian apabila hasil penelitian diulang dua kali atau lebih (Martono, 2014:219). Oleh karena itu peneliti menggunakan alat bantu program SPSS for windows. SPSS membantu peneliti untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai α > 0,60. Rumus yang digunakan : 𝑨= 𝑲.𝒓 𝟏+(𝑲−𝟏).𝒓 Keterangan : A = Koefisien reliabilitas K = Jumlah item reliabilitas r = Rata-rata korelasi antar item 1 = Bilangan konstanta Dalam pengukuran Reliabilitas : a. Reliabilitas uji kuisioner ≥ 0,60 berarti hasil uji kuisioner memiliki reliabilitas yang baik b. Reliabilitas uji kuisioner < 0,60 berarti hasil uji kuisioner memiliki reliabilitas yang kurang baik. K. Teknik Analisis Data Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 1. Analisis Statistik Deskriptif Analisis data deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti, melalui data sampel/populasi secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua yaitu: a. Deskriptif responden Dalam penelitian ini deskriptif responden berisi tentang klasifikasi kuesioner secara umum seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan dari responden tersebut. b. Deskripsi Variabel Untuk mengetahui variabel pengaruh keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogya dilihat dari rata-rata (mean) dari masing-masing variabel. Nilai tersebut diartikan sesuai dengan pengkategorian skor yang telah dibuat. Untuk menggambarkan atau mendapatkan gambaran tentang variabel keamanan, kepercayaan, ketepatan waktu dan loyalitas nasabah maka digunakan prosedur sebagai berikut: 1) Menghitung nilai mean untuk setiap variabel/objek/item 2) Membuat kategori nilai mean dengan pengkategorian skor yang telah dibuat. Dalam mengkategorikan masing-masing variabel, langkah yang digunakan adalah dengan menggunakan interval kelas sesuai rumus Sturges: 𝐶= 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒 𝐾

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Keterangan : C = interval Range = selisih antara batas atas dengan batas bawah K = banyaknya kelas Maka inteval kelasnya : 𝐶= 5−1 = 0,80 5 Dengaan interval sebesar 0,80 maka garis skala variabel keamanan dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel III.4 Skala Data Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup Baik 4 3,40 – 4,19 Baik 5 4,20 – 5,00 Sangat Baik 1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,80 menunjukkan keamanan sangat rendah 2) Apabila skor variabel 1,81 s/d 2,60 menunjukkan keamanan rendah 3) Apabila skor variabel 2,61 s/d 3,40 menunjukkan keamanan cukup baik

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 4) Apabila skor variabel 3,41 s/d 4,20 menunjukkan keamanan baik 5) Apabila skor variabel 4,21 s/d 5,00 menunjukkan keamanan sangat baik Sementara itu dengan rentang skala yang sama sebesar 0,80 maka skor kepercayaan dikelompokan sebagai berikut: 1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,80 menunjukkan kepercayaan sangat rendah 2) Apabila skor variabel 1,81 s/d 2,60 menunjukkan kepercayaan kurang terpercaya 3) Apabila skor variabel 2,61 s/d 3,40 menunjukkan kepercayaan cukup terpercaya 4) Apabila skor variabel 3,41 s/d 4,20 menunjukkan kepercayaan terpercaya 5) Apabila skor variabel 4,21 s/d 5,00 menunjukkan kepercayaan sangat terpercaya Sementara itu dengan rentang skala yang sama sebesar 0,80 maka skor ketepatan waktu dikelompokan sebagai berikut: 1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,80 menunjukkan ketepatan waktu tidak tepat waktu 2) Apabila skor variabel 1,81 s/d 2,60 menunjukkan ketepatan waktu kurang tepat waktu 3) Apabila skor variabel 2,61 s/d 3,40 menunjukkan ketepatan waktu cukup tepat waktu

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 4) Apabila skor variabel 3,41 s/d 4,20 menunjukkan ketepatan waktu tepat waktu 5) Apabila skor variabel 4,21 s/d 5,00 menunjukkan ketepatan waktu sangat tepat waktu Sementara itu dengan rentang skala yang sama sebesar 0,80 maka skor loyalitas nasabah dikelompokan sebagai berikut: 1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,80 menunjukan loyalitas nasabah sangat tidak loyal 2) Apabila skor variabel 1,81 s/d 2,60 menunjukkan loyalitas nasabah kurang loyal 3) Apabila skor variabel 2,61 s/d 3,40 menunjukkan loyalitas nasabah cukup loyal 4) Apabila skor variabel 3,41 s/d 4,20 menunjukkan loyalitas nasabah loyal 5) Apabila skor variabel 4,21 s/d 5,00 menunjukkan loyalitas nasabah sangat loyal 2. Analisis Kuantitatif Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angkaangka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan SPSS (Statistical Package for Sosial Science) for windows version.

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 a. Analisis Regresi Linear Berganda Dalam penelitian ini digunakan analisis linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linier berganda yaitu regresi yang digunakan untuk menguji hubungan lebih dari satu variabel bebas (Martono,2014:217). Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara dua variabel atau lebih independen (X1,X2,X3,....Xn) terhadap variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Penelitian ini untuk menguji pengaruh keamanan (X1), kepercayaan (X2), dan ketepatan waktu (X3) yang merupakan variabel independen. Dan yang menjadi variabel dependen loyalitas nasabah (Y). Perhitungan dapat dilakukan dengan menggunakan alat bantu software SPSS. Untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen ditunjukan dalam persamaan regresi sebagai berikut: Y= a+b1X1+b2X2+b3X3 Keterangan: Y : Loyalitas Nasabah a : konstanta regresi b1 : Koefisien regresi keamanan

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 b2 : Koefisien regresi kepercayaan b3 : Koefisien regresi ketepatan waktu X1 : Keamanan X2 : Kepercayaan X3 : Ketepatan waktu 3. Uji Asumsi Klasik Sebagai prasyarat untuk dapat digunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik harus dipenuhi, sehingga regresi yang dihasilkan untuk memprediksikan suatu masalah akan valid. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Uji normlitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Imam Ghozali, 2011:160) b. Uji Multikolinieritas Menurut Gozali (2006, 91:106) pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas dan terikat. Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 hubungan linear antara variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Alat sstatistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance inflaction factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI). Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) pada model regresi, Nilai VIF semua variabel independen lebih kecil dari 10,00 dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index Nilai tolerance semua variabel independen lebih besar dari 0,10. c. Uji heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Imam Ghozali, 2011:139). Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah varians dari residual satu ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi homoskedastisitas dapat dilakukan dengan

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 metode scatter plot, dengan memplotkan nilai prediksi dengan nilai residualnya. Homoskedastisitas akan muncul jika terdapat pola tertentu antara keduanya, seperti gelombang, menyempit atau melebar antara keduanya. 4. Uji F Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan langkah sebagai berikut: a) Menentukan Hipotesis H0 : keamanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hα : Keamanan, kepercayaan, dan ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. b) Menentukan taraf signifikansi Penghujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F (Annova). Uji F dapat dilakukan dengan melihat tingkat signifikansi menggunakan 𝛼 = 5% (signifikansi 5% atau 0,05). c) Kriteria pengujian (1) Jika H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa keamanan, kepercayaan, ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 (2) Jika H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa keamanan, kepercayaan, ketepatan waktu secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah 5. Uji t Menurut Ghozali (2006) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan langkah sebagai berikut: a) Menentukan hipotesis 𝐻0 : Keamanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta Ha : Keamanan berpegaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta H0 : Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta Ha : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta H0 : Ketepatan waktu tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta Ha : Ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta b) Menentukan level signifikansi Tingkat signifikansi menggunakan 𝛼 = 5% (signifikansi 5% atau 0,05)

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 c) Kriteria pengujian (1) H0 diterima dan Ha ditolak, jika nilai sig > 𝛼 = (0,05), maka keamanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan ketepatan waktu tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta (2) H0 ditolak dan Ha diterima, jika nilai sig > 𝛼 = (0,05), maka keamanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta d) Menarik kesimpulan (1) Jika H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa keamanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan ketepatan waktu tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (2) Jika H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa keamanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah 6. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan oleh variabel bebas. Apabila analisis yang digunakan adalah regresi sederhana, maka yang digunakan adalah nilai R Square. Namun, apabila analisis yang digunakan adalah regresi berganda, maka yang digunakan adalah Adjusted R Square. Hasil perhitungan Adjusted 𝑅 2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted 𝑅 2 dapat diketahui berapa persentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Menghitung Koefisien determinasi dapat menggunakan rumus berikut: 𝑅2 = 𝑏1 ∑ 𝑥1𝑌 + 𝑏2 ∑ 𝑥2𝑌 ∑ 𝑌2 Keterangan : 𝑅 2 = Koefisien Determinasi B Y 𝑥 = Variabel independen = Koefisien regresi = Variabel dependen

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PT. BANK PAPUA A. Sejarah Umum PT. Bank Papua PT Bank Pembangunan Daerah Papua yang sebelum menjadi Perseroan Terbatas bernama Bank Pembangunan Daerah Irian Jaya, didirikan pada tanggal 13 April 1966 berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Irian Barat Nomor : 37/GIB/1966 dan disahkan menjadi peraturan Daerah Provinsi Irian Barat Nomor 1 Tahun 1970 tanggal 23 Maret 1970, pada lembaran Daerah Provinsi Irian Barat No. 42 Tahun 1970, kemudian sesuai Surat Keputusan Menteri Keuangan RI No.Kep.283/ DDK/II/1972 tanggal 15 Juli 1972 tentang pemberian izin usaha Bank Pembangunan Daerah Irian Barat berkedudukan di Jayapura melaksanakan operasional sebagaimana Bank Umum lainnya dengan modal dasar pertama kali ditetapkan sebesar Rp. 4juta. Selanjutnya sesuai Peraturan Daerah (PERDA) Nomor 7 tahun 1996 terjadi perubahan modal dasar Bank Papua menjadi sebesar Rp. 50 milyar, Kemudian sesuai hasil Keputusan RUPS Nomor: 05/SK/RUPS-BPD/XII/2000 telah diputuskan untuk mengubah bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah Irian Jaya dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT), dan selanjutnya sesuai Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) yang diselenggarakan tanggal 17 Juni 2001 disetujui perubahan modal dasar Bank Papua menjadi Rp. 150 Milyar. 51

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 Perubahan menjadi Perseroan Terbatas (PT) ini selanjutnya dituangkan dalam Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2002 tanggal 21 Mei 2002 tentang Bank Pembangunan Daerah Papua dan telah diundangkan dalam lembaran Daerah Provinsi Nomor 23 tahun 2002, Akta pendirian Perseroan Terbatas di hadapan Notaris Maryatie Simanjuntak, SH Nomor 1 tanggal 19 Juni 2002 dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dan HAM Republik Indonesia Nomor: C-13031 HT.01.01.TH.2002 tanggal 16 Juli 2002 dan berita Negara RI Nomor 61 tanggal 30 Juli 2002. Dan telah mendapat persetujuan Deputi Gubernur Bank Indonesia No.4/147/KEP.Dp.6/2002 tanggal 11 September 2002. Berdasarkan Surat Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) PT. Bank Pembangunan Daerah Papua Nomor: 03/SK/RUPS-BPD/VI/2004 tanggal, 22 Juni 2004 komposisi modal dasar Bank Papua dari Rp. 150 miliar menjadi Rp. 500 miliar, selanjutnya untuk memenuhi kebijakan Bank Indonesia tentang Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dalam hal Ketentuan Pemenuhan Modal Minimum Bank (Capital Requirement) hingga tahun 2010, maka sesuai keputusan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) PT. Bank Pembangunan Daerah Papua Nomor: 07/SK/RUPS-BPD/V/2007 modal dasar Bank Papua disepakati menjadi sebesar Rp. 1 Triliun. Sesuai Akta Notaris dan Pejabat Pembuat Akta Tanah Lilis Heryeni,SH tanggal 8 Agustus 2008 No. 08 modal dasar Perseroan tersebut terbagi atas 200.000 lembar saham yang terdiri atas saham seri A sebanyak 180.000 lembar saham dan saham seri B sebanyak 20.000 lembar saham.

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 Pada Rapat Umum Pemegang Saham terjadi perubahan Modal Dasar Bank Papua yaitu perubahan dari Rp. 1 Triliun Menjadi Rp. 2 Triliun yang kemudian disahkan dalam SK Rapat Umum Pemegang Saham Nomor: 11/ SK/RUPS BPD/III/2010 tanggal 29 Maret 2010 tentang Perubahan Modal Dasar Bank Papua sesuai Akta Notaris dan Pejabat Pembuat Akta Tanah Lilis Heryeni, SH, M.Si tanggal 20 April 2010 No. 05, yang kemudian diputuskan sesuai Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor: AHU- 30935.AH.01.02. Tahun 2010 tentang Persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan. Di tanggal 21 Agustus 2013, sesuai Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS-LB) nomor: 02/SK/RUPSLB/BPD/VIII/2013 modal dasar Bank Papua disepakati menjadi Rp 4 triliun. Sesuai Akta Notaris dan Pejabat Pembuat Akta Tanah Maryatie Simanjuntak, SH tanggal 21 Agustus 2013 No. 17 modaldasar Perseroan tersebut terbagi atas 800.000 lembar saham yang terdiri atas saham seri A sebanyak 728.000 lembar saham dan saham seri B sebanyak 72.000 lembar saham dan disahkan ke dalam Peraturan Daerah Provinsi Papua nomor: 19 tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Provinsi Papua Nomor: 2 tahun 2002 Tentang Bank Pembangunan Daerah Papua, tanggal 30 Desember 2013.

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 B. Sejarah singkat PT. Bank Papua Cabang Yogyakarta Kantor cabang Bank Papua diresmikan di Daerah Istimewa Yogyakarta pada hari kamis tanggal 13 februari 2014 jam 17:48 WIB, yang terletak di Ruko Raflesia Babarsari. Dengan mengusung tagline “Bersama Papua Membangun Negeri”, menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha, baik pada skala kecil maupun menengah dan memasang target 25% skala nasional. Terkait kedua segmen tersebut, Bank Papua menyediakan serangkaian produk jasa dan layanan perbankan. Antara lain Dana Pihak Ketiga (DPK) yang terdiri dari giro, tabungan, dan deposito. Serta ada pula kredit modal kerja, kredit karyawan, kredit kendaraan bermotor, dan jasa layanan perbankan. Menurut Johan Kafiar, selaku Presiden Direktur Bank Papua, menjelaskan tentang tujuan pendirian cabang Bank Papua di Yogyakarta dengan tujuan untuk melayani masyarakat Papua yang ada di Yogyakarta. Bank Papua juga ingin memberikan kontribusi untuk pertumbuhan ekonomi di Yogyakarta. Pendirian Cabang Bank Papua di DIY juga merupakan arahan dari Gubernur Papua yaitu Bapak Lukas Enembe yang menyatakan bahwa, ‘’agar bank papua tidak hanya jago kandang dan harus meleberkan ekspansi’’. Dan saat ini target Bank Papua adalah mendirikan kantor cabang paling tidak satu provinsi satu kantor cabang. Selain di Yogyakarta, Bank Papua juga akan mendirikan kantor cabang di Bali, Semarang dan Bandung.

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 Saat ini sudah tersedia 248 ATM ( Anjungan Tunai Mandiri, Red) dan 154 edisi elektronik. Target kita tahun ini menambah 400 ATM dan 300 edisi elektronik, semoga hal tersebut bisa memenuhi kebutuhan. Saat ini jumlah mahasiswa papua yang berkuliah di Yogyakarta sekitar 7500, belum termasuk mereka yang berkeluarga. Jika ditotal maka masyarakat Papua yang berada di Yogya mencapai 15ribu – 20ribu orang. Sehingga diharapkan dengan berdirinya cabang Bank Papua di Yogya dapat membantu masyarakat dalam bertransaksi. Target utama Bank Papua tentu saja masyarakat Papua, tetapi Bank Papua juga akan merangkul orang-orang di luar Papua juga untuk menjadi Nasabah Bank Papua. Dengan jumlah karyawan tetap saat ini sebanyak 17 karyawan yang bekerja pada kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta Selain itu, target yang ingin dicapai Bank Papua adalah menjadi Bank Devisa. Hal ini sangat berpeluang besar karena banyak perusahaan asing yang berada di Papua yang melakukan kegiatan ekspor import, kerena jika mereka melakukan transaksi di Bank Papua, maka tidaklah sulit untuk Bank Papua bisa menjadi Bank Devisa,’’Menurut Johan Kafiar, selaku Presiden Direktur Bank Papua’’. C. VISI & MISI 1. Visi : ‘’Menjadi Bank Komersial yang Kuat, Unggul dan Terpercaya’’. mempunyai makna sebagai berikut :

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 ‘’Menjadi’’ a. Mencerminkan arah pengembangan Bank Papua untuk melakukan transformasi dari Bank Pembangunan Daerah menjqdi Bank Umum. ‘’Bank Komersial’’ a. Bank Papua sebagai business entity yang dikelola secara professional berdasarkan prinsip kehati-hatian dan komersial sehingga dapat menghasilkan laba yang optimal dan memberikan nilai tambah kepada pemegang sahamnya melalui deviden. b. Bank Papua akan menyediakan produk-produk perbankan yang bersaing sesuai dengan target pasarnya. c. Bank Papua akan melayani nasabah individu, UKMK (Usaha Kecil Menengah dan Koperasi) serta Korporasi termasuk Pemerintah Daerah. ‘’Kuat’’ a. Mewujudkan sebagai bank komersial yang sehat memiliki kinerja yang baik dan memiliki daya tahan terhadap ancaman, baik dari luar maupun dalam sehingga dapat menjalankan operasional perbankan secara berkelanjutan. b. Dalam menjalankan operasional perbankan Bank Papua akan selalu mengacu kepada prinsip kehati-hatian, mentaati regulasi perbankan dan aturan yang ditetapkan Bank Indonesia serta melaksanakan prinsip dan praktek good corporate governance (GCG).

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 ‘’Unggul’’ a. Bank Papua akan dikelola secara professional dengan dukungan SDM dan teknologi yang tepat dan handal. b. Bank Papua akan mempertahankan posisi sebagai bank terbesar di Papua. c. Bank Papua akan memberikan produk dengan layanan prima lebih baik dari pesaing. ‘’Terpercaya’’ a. Bank Papua selalu berusaha untuk dapat memenuhi harapan masyarakat dan nasabah berdasarkan transparansi kerja, tanggung jawab dan integritas dengan sikap profesional, sehingga Bank Papua menjadi satu-satunya Institusi terpercaya dalam pemenuhan kebutuhan para nasabahnya. 2. Misi a. Membangun kelembagaan yang kuat, tangguh dan berdaya saing tinggi b. Mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan di daerah c. Mengelola dana Pemerintah Daerah dan masyarakat serta salah satu sumber pendapatan asli daerah d. Melakukan optimalisasi sebagai konsultan keuangan bagi Pemerintah Daerah dalam mengelola keuangan daerah e. Memberikan pelayanan prima dan kepuasan kepada para nasabah.

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 D. Struktur Organisasi

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 E. Makna Logo 1. Grafis merupakan bentuk dari SAYAP DAN BULU BURUNG CENDERAWASIH, membentuk huruf/tulisan BPD yang memberikan kesan melesat ke atas melambangkan visi dan misi perusahaan dengan bisnis jasa keuangan yang kuat, terpercaya dan berkinerja tinggi. Burung Cenderawasih merupakan burung khas dan kebanggaan Masyarakat Papua sehingga Cenderawasih bila menyebut Cenderawasih akan teringat atau identik dengan Papua. 2. Grafis terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu 2 (dua) bulu dan sayap. Tiga bagian ini mencerminkan tiga pilar yaitu : a. Tiga tungku pembangunan Papua yaitu Agama, Pemerintah dan Adat. b. Tiga Pemegang saham yaitu Pemerintah Provinsi, Kabupaten / Kota, Karyawan / masyarakat/pihak ketiga c. Budaya kerja BPD Papua, Yaitu : Berpikir, Bertindak secara Bisnis. 3. Sayap membentuk huruf B Melambangkan fleksibilitas, dinamis dalam mengikuti perkembangan dan kondisi lingkungan usaha perbankan yang

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 semakin mengglobal. Warna biru melambangkan ketenangan, konsentrasi, kerjasama dan bersatu. 4. Warna emas (gold) pada bulu membentuk huruf P menggambarkan Tanah Papua yang kaya sumber daya alam (hasil bumi) dan juga mencerminkan core business Bank Pembangunan Daerah Papua pada usaha ritel yang sangat menjanjikan. 5. Bulu membentuk huruf D merupakan cermin sebagai bank yang memiliki kepedulian sebagai pendorong untuk memajukan pertumbuhan ekonomi nasional dan regional khususnya pembangunan di Daerah Provinsi Papua dan Papua Barat. 6. Grafis membentuk gambaran yang kompak dan harmonis mencerminkan sikap profesional dan menjunjung tinggi nilai etika dan hubungan harmonis antara pemilik dan pengurus bank serta nasabah.

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner yang telah diberikan. Penulis akan memaparkan mengenai karakteristik responden, analisis data, serta pembahasan. Karakteristik responden yang dipaparkan dalam bab ini meliputi nama, usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Analisis data dan pembahasan yang dipaparkan dalam bab ini meliputi, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, heterokedastisitas, multikolinearitas), analisis data (analisis regresi berganda) serta pengujian hipotesis (uji F), (uji t) dan (uji determinasi). Pengolahan data dilakukan dengan IBM SPSS Statistics 17.0 dan Microsoft Excel 2010. Untuk mendapatkan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada Nasabah Bank Papua sebanyak 100 responden. Dengan memberikan langsung kepada nasabah pada saat jam kerja dikantor cabang Bank Papua dan menitipkan langsung kepada nasabah di asrama Wamena, Serui dan Mamberamo untuk membagikan kepada nasabah di asrama tersebut selama 1 minggu. Setiap kuesioner memiliki 22 pernyataan. Untuk variabel (X1) Keamanan memiliki 5 pernyataan, untuk variabel (X2) Kepercayaan memiliki 7 pernyataan, untuk variabel (X3) Ketepatan Waktu memiliki 5 pernyataan dan untuk variabel (Y) Loyalitas Nasabah memiliki 5 pernyataan. Kuesioner diisi 61

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 dengan memberikan tanda ( ) pada pernyataan yang telah penulis susun setiap butir pernyataan dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” Sangat Setuju, “S” Setuju, “N” Netral, “TS” Tidak Setuju, “STS” Sangat Tidak Setuju. Hasil analisis deskriptif jawaban responden untuk semua variabel yaitu variabel Keamanan, Kepercayaan, Ketepatan Waktu dan Loyalitas Nasabah menunjukkan hasil yang baik untuk masing-masing indikatornya. 1. Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi nama, usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai berikut: a. Usia Responden Penulis mengklasifikasikan usia kedalam tiga kelompok yaitu responden dengan usia di bawah 20 tahun, usia antara 20-25 tahun, dan usia antara 26-30 tahun. Tabel V.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase Responden 1 < 20 tahun 18 18% 2 20 – 25 tahun 64 64% 3 26-30 tahun 18 18% 100% 100% Total Sumber: Data primer yang diolah, 2018

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Berdasarkan tabel V.1 dapat disimpulkan bahwa responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 18 orang atau 18%, usia antara 20 - 25 tahun sebanyak 64 orang atau 64%, dan usia antara 26-30 tahun sebanyak 18 orang atau 18%. Dengan demikian responden terbanyak berusia 20-25 tahun. b. Jenis Kelamin Responden Penulis mengklasifikasikan jenis kelamin responden kedalam dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Tabel V.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase Responden 1 Laki-laki 55 55% 2 Perempuan 45 45% 100% 100% Total Sumber: Data primer yang diolah pada, 2018 Berdasarkan tabel V.2 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden, 55% atau 55 responden berjenis kelamin laki-laki dan 45 % atau 45 responden berjenis kelamin perempuan. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah laki-laki. c. Pekerjaan Responden Penulis mengklasifikasikan jenis pekerjaan kedalam 3 kelompok yaitu Mahasiswa, PNS dan Pegawai Swasta.

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Tabel V.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase Responden 1 Mahasiswa 87 87% 2 PNS 7 7% 3 Pegawai Swasta 6 6% 100 % 100 % TOTAL Sumber: data primer yang diolah pada, 2018 Berdasarkan tabel V.3 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden 87% atau 87 responden masih mahasiswa, 7% atau 7 responden berkerja sebagai PNS dan 6% atau 6 responden sebagai Pegawai Swasta. Sehingga jumlah responden terbanyak adalah yang masih berstatus sebagai Mahasiswa. 2. Deskripsi Variabel Penelitian Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel yang dilihat berdasarkan rata-rata (mean) dari pernyataan masingmasing variabel. Persepsi responden terhadap variable-variabel penelitian diukur dengan 22 butir pernyataan menggunakan skala interval yaitu satu sampai lima. Skala satu menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi sangat tidak baik dengan pernyataan yang diberikan oleh penulis. Skala lima

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 menunjukkan responden memiliki persepsi sangat baik dengan pernyataan yang diberikan penulis. Adapun skala data tersebut sebagai berikut: Tabel V.4 Skala Data Variabel Penelitian Skor Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup Baik 4 3,40 – 4,19 Baik 5 4,20 – 5,00 Sangat Baik a. Variabel Keamanan Variabel keamanan diukur dengan 5 butir pernyataan untuk memperoleh tanggapan responden. Frekuensi data yang didapatkan penulis setelah dilakukannya pengumpulan data dengan kuesioner adalah sebagai berikut:

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 Tabel V.5 Analisis Deskriptif Variabel Keamanan Variabel mean aspek Mean Item Saya percaya bahwa Bank Papua memberikan 1,37 kenyamanan saat 1 bertransaksi Bank Papua memiliki tingkat keamanan yang 1,53 baik 2 Bank Papua memiliki Keamanan 1,52 jaminan kerahasian data 1,46 yang aman 3 Saya merasa puas dengan jaminan pelayanan yang 1,60 4 diberikan Saya merasa puas dengan kualitas Bank Papua 1,63 karena sesuai dengan yang diharapkan 5 Berdasarkan tabel di atas secara keseluruhan rata-rata keamanan yaitu sebesar 1,52. Angka ini menunjukkan keamanan termasuk dalam kategori keamanan sangat rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 1,63 adalah “saya merasa puas dengan kualitas Bank Papua karena sesuai dengan yang saya harapkan” dan yang terendah adalah “saya percaya bahwa Bank Papua memberikan kenyamanan saat bertransaksi” dengan rata-rata

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 1,37. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori keamanan sangat rendah dengan rata-rata 1,52 . b. Variabel Kepercayaan Variabel kepercayaan diukur dengan 7 butir pernyataan untuk memperoleh tanggapan responden. Frekuensi data yang didapatkan penulis setelah dilakukannya pengumpulan data dengan kuesioner adalah sebagai berikut: Tabel V.6 Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan Variabel mean aspek Saya Mean merasa Item Bank Papua dapat dipercaya 1,69 dan memiliki tanggung jawab sosial Saya Papua 1 merasa Bank merupakan 1,82 lembaga yang peduli Kepercayaan 1,75 pada nasabah 2 Bank Papua memiliki kinerja dan pelayanan 1,75 yang memuaskan Bank Papua memiliki 3 1,83 karyawan yang handal Bank Papua memiliki reputasi yang baik 4 1,71 5

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Bank Papua 1,85 memiliki karyawan 6 yang jujur Bank Papua 1,62 7 memiliki kepedulian terhadap masyarakat papua Berdasarkan tabel di atas secara keseluruhan rata-rata Kepercayaan yaitu 1,75. Angka ini menunjukkan kepercayaan termasuk dalam kategori kepercayaan sangat rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 1,85 adalah “Bank Papua memiliki karyawan yang jujur’’ dan yang terendah adalah “Bank Papua memiliki kepedulian terhadap masyarakat Papua” dengan rata-rata 1,62. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori Kepercayaan sangat rendah dengan rata-rata 1,75 . c. Variabel Ketepatan Waktu Variabel ketepatan waktu diukur dengan 5 butir pernyataan untuk memperoleh tanggapan responden. Frekuensi data yang didapatkan penulis setelah dilakukannya pengumpulan data dengan kuesioner adalah sebagai berikut:

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 Tabel V.7 Analisis Deskriptif Variabel Ketepatan Waktu Variabel Mean aspek Mean Item Bank Papua memiliki respon yang cepat atas 1,82 keluhan nasabah 1 Bank Papua memiliki respon yang cepat atas 1,86 permintaan nasabah 2 Bank Papua memiliki Ketepatan 1,81 Waktu respon yang cepat 1,63 dalam bertransaksi Pengunaan ATM 3 1,63 sangat baik 4 Bank Papua memberikan informasi 2,10 terkait produk jasa baru yang ditawarkan 5 Berdasarkan tabel di atas secara keseluruhan rata-rata Ketepatan Waktu yaitu 1,81. Angka ini menunjukkan ketepatan waktu termasuk dalam kategori ketepatan waktu rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 2,10 adalah “Bank Papua memberikan informasi terkait produk jasa baru yang ditawarkan’’ dan yang terendah adalah “Bank Papua memiliki respon yang cepat dalam bertransaksi” dan “penggunaan ATM sangat baik” dengan rata-

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 rata 1,63. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori “ketepatan waktu” Rendah dengan rata-rata 1,81 . d. Variabel Loyalitas Nasabah Variabel loyalitas diukur dengan 5 butir pernyataan untuk memperoleh tanggapan responden. Frekuensi data yang didapatkan penulis setelah dilakukannya pengumpulan data dengan kuesioner adalah sebagai berikut: Tabel V.8 Analisis Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah Variabel mean aspek mean Item Saya bersedia untuk menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain 2,14 untuk menabung di Bank Papua 1 Saya tetap bersedia menjadi Nasabah Bank Papua meskipun ada tabungan 2,02 Bank lain yang menawarkan bunga dan hadiah yang lebih besar 2 Salah satu alasan tetap menjadi Loyalitas 2,03 Nasabah Nasabah Bank Papua adalah karena 2,28 Bank Papua selalu memperbarui produk/jasa yang ditawarkan 3 Jika suatu saat saya membutuhkan jasa perbankan, saya tetap bersedia 1,99 menggunakan jasa Bank Papua 4 Saya merasa puas dengan produk ATM baru yang diberikan oleh bank Papua 1,72 5

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Berdasarkan tabel di atas secara keseluruhan rata-rata Loyalitas Nasabah yaitu 2,03. Angka ini menunjukkan loyalitas termasuk dalam kategori loyalitas nasabah rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 2,28 adalah “Salah satu alasan tetap menjadi Nasabah Bank Papua adalah karena Bank Papua selalu memperbarui produk/jasa yang ditawarkan’’ dan yang terendah adalah “Saya merasa puas dengan produk ATM baru yang diberikan oleh bank Papua” dengan rata-rata 1,72. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori “Loyalitas Nasabah” Rendah dengan rata-rata 2,03 B. Uji Instrument Dalam penelitian digunakan program perhitungan komputer untuk melakukan uji instrumen yang diperoleh selama penelitian. Seluruh kuesioner ditabulasikan menggunakan perangkat lunak yaitu program excel 2010 dan kemudian dianalisis menggunakan program SPSS 17.0. 1. Uji Validitas Uji Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Dikatakan valid apabila hasil uji didapati rhitung ≥ rtabel. Untuk mengetahui rtabel dapat dilakukan dengan menggunakan rumus (a, n-2) dari tabel product moment. Dalam pengujian ini uji validitas dapat diketahui bahwa n = 100 dan α = 5% maka

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 rtabel (5%),(n-2= 98) 98= 0,196 setiap item dari pernyataan dapat dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Hasil uji validitas data pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel-tabel berikut: Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Keamanan Variabel Butir rhitung rtabel Status Keamanan (X1) 1 0,608 0,196 Valid 2 0,639 0,196 Valid 3 0,584 0,196 Valid 4 0,496 0,196 Valid 5 0,610 0,196 Valid Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Kepercayaan Variabel Kepercayaan (X2) Butir rhitung rtabel Status 1 0,645 0,196 Valid 2 0,624 0,196 Valid 3 0,803 0,196 Valid 4 0,758 0,196 Valid 5 0,666 0,196 Valid 6 0,645 0,196 Valid 7 0,640 0,196 Valid

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Ketepatan Waktu Variabel Butir rhitung rtabel Status Ketepatan waktu (X3) 1 0,615 0,196 Valid 2 0,537 0,196 Valid 3 0,570 0,196 Valid 4 0,518 0,196 Valid 5 0,587 0,196 Valid Tabel V.12 Uji Validitas Variabel Terikat Loyalitas Nasabah Variabel Butir rhitung rtabel Status Loyalitas nasabah (y) 1 0,564 0,196 Valid 2 0,583 0,196 Valid 3 0,600 0,196 Valid 4 0,569 0,196 Valid 5 0,616 0,196 Valid Berdasarkan tabel V.9, V.10, V.11, dan V12 dapat diketahui bahwa seluruh butir pernyataan pada indikator keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu serta loyalitas nasabah mempunyai nilai rhitung > rtabel sehingga seluruh butir pernyataan dikatakan Valid.

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sebuah pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 17.0 dengan cara mengukur realibilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0.60 Tabel V.13 Hasil Uji Reliabilitas Keamanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 5 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh item pada variabel keamanan berjumlah 5, dan memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.818. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penilitian yang digunakan dapat diterima dan reliabel karena 0.818 ≥ 0.60. Tabel V.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,870 N of Items 7

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh item pada variabel kepercayaan berjumlah 7, dan memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.870. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penilitian yang digunakan dapat diterima dan reliabel karena 0.870 ≥ 0.60. Tabel V.15 Hasil Uji Reliabilitas Ketepatan waktu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,684 5 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh item pada variabel ketepatan waktu berjumlah 5, dan memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.684. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penilitian yang digunakan dapat diterima dan reliabel karena 0.684 ≥ 0.60. Tabel V.16 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,836 N of Items 5 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh item pada variabel loyalitas nasabah berjumlah 5, dan memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.836. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penilitian yang digunakan dapat diterima dan reliabel karena 0.836 ≥ 0.60.

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 1. Analisis Kuantitatif a. Uji Regresi Berganda Pada uji ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen, dan hubungan variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil uji regresi berganda menggunakan program aplikasi SPSS 17.0. Berikut hasil uji regresi berganda: Tabel V.17 Tabel Hasil Uji Regresi Berganda Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 3.700 1.066 Keamanan .180 .140 Kepercayaan .203 Ketepatan Waktu .287 Coefficients Beta t Sig. 3.472 .001 .141 1.287 .201 .114 .254 1.776 .079 .166 .229 1.728 .087 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Berdasarkan tabel V.17 maka dapat diketahui nilai konstanta sebesar 3,700, keamanan (X1) sebesar 0,180, kepercayaan (X2) sebesar 0,203 dan ketepatan waktu (X3) sebesar 0,287 , maka persamaan regresi linier berganda dapat dirumuskan sebagai berikut: Y= a+b1X1+b2X2+b2X3 Dimana: Y = 3,700 + 0,180 (X1) + 0,203 (X2) +0,287(X3) Keterangan:

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Y: loyalitas Nasabah a: Konstanta b1, b2, b3: Koefisien Regresi X1: Keamanan X2: Kepercayaan X3: Ketepatan waktu 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas memiliki tujuan untuk mengetahui apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terditribusi secara normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah suatu data terdistribusi normal atau tidak dengan melihat nilai signifikansi pada tabel Kolmogrov-smirnov. Normal jika nilai signifikansi lebih dari 0.05 (sign > 0,05) Tabel V.18 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal 100 Parametersa,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. .0000000 2.69026050 Absolute .130 Positive .130 Negative -.067 1.299 .069

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada tabel V.18 dapat dilihat nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar 0,069. Berdasarkan pada hasil tersebut dapat dikatakan bahwa 0,069 > 0.05 yang berarti semua variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal. b. Uji Multikolinearitas Hasil Uji multikolinearitas dapat dilihat melalui nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance > 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi antara variabel independen, demikian sebaliknya jika nilai tolerance < 0,10 dapat disimpulkan terjadi multikolinearitas pada model regresi antara variabel independen. Selanjutnya jika nilai VIF > 10 dapat disimpulkan terjadi multikolinearitas, dan jika nilai VIF < multikolineartias. 10 dapat disimpulkan tidak terjadi

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 Tabel V.19 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error (Constant) 3.700 1.066 Keamanan .180 .140 Kepercayaan .203 Ketepatan waktu .287 Beta Collinearity Statistics T Sig. Tolerance 3.472 .001 .141 1.287 .201 .604 1.654 .114 .254 1.776 .079 .353 2.830 .166 .229 1.728 .087 .412 2.426 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah Dari hasil pengujian pada tabel V.19 dapat disimpulkan bahwa nilai tolerance pada masing-masing variabel independen 0.604, 0.353, 0.412 > 0,10 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada ketiga variabel independen yaitu 1.654, 2.830, 2.426 < 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen. c. VIF Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik scatter plot. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Tabel V.20 Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan tabel V.20 dapat dilihat hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. 3. UJI F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen (keamanan, kepercayaan dan

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 ketepatan waktu) terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). Uji F dapat dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel pada taraf α = 0,05, suatu data dinyatakan berpengaruh signifikan apabila Fhitung > Ftabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (p < 0,05). Tabel V.21 Uji F ANOVAb Model 1 Sum of Squares Df Mean Square Regression 314.237 3 104.746 Residual 716.513 96 7.464 1030.750 99 Total F 14.034 a. Predictors: (Constant), Ketepatan waktu, Keamanan, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas nasabah Berdasarkan tabel V.21 tabel anova hasil uji F dapat diketahui bahwa nilai Fhitung 14.034 > Ftabel dengan angka signifikan (p value) 0,05. Diketahui df1 = k -1= 2-1 = 1 dan df2 = n-k = 100-2 = 98, maka Ftabel df1 dan df2 adalah 3,94. Berdasarkan hasil perhitungan uji F diperoleh nilai Fhitung 14.034 > 3,94 Ftabel dengan angka signifikan (p value) 0,00 < 0,005 dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sig. .000a

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 4. UJI t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen ( keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu) secara parsial terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). Uji t dapat dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel pada taraf α = 0,05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung > ttabel atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5% ( p < 0,05). Tabel V.22 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Keamanan Kepercayaan Ketepatan waktu Std. Error 3.700 1.066 .180 .203 .287 .140 .114 .166 Standardized Coefficients Beta T .141 .254 .229 Sig. 3.472 .001 1.287 1.776 1.728 .201 .079 .087 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah Berdasarkan tabel hasil uji t dalam penelitian, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Nilai thitung pada variabel keamanan < darittabel, yaitu sebesar 1,287< 2,006 dan nilai signifikan sebesar 0,201 > 0,05, artinya atas perbandingan tersebut H0 diterima dan H1 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa keamanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 2. Nilai thitung pada variabel kepercayaan < dari ttabel, yaitu sebesar 1,776 < 2,006 dan nilai signifikan sebesar 0,079 >

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 0,05, artinya atas perbandingan tersebut H0 diterima dan H1 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 3. Nilai thitung pada variabel ketepatan waktu < dari ttabel, yaitu sebesar 1,728 < 2,006 dan nilai signifikan sebesar 0,087 > 0,05, artinya atas perbandingan tersebut H0 diterima dan H1 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa ketepatan waktu secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 5. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi atau pengaruh variabel dependen (loyalitas nasabah) melalui variabel independen (keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu). Tabel V. 23 Hasil Uji Determinasi Model Summaryb Model 1 R .552a R Square .305 Adjusted R Square .283 Std. Error of the Estimate 2.73197 a. Predictors: (Constant), Ketepatan waktu, Keamanan, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas nasabah Berdasarkan tabel V.23 bahwa nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,305 maka KP = R2 x 100% = 0,305 x 100% = 30,5%. Berdasarkan hasil perhitungan R2 dapat disimpulkan bahwa, variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu mampu menjelaskan variasi atau pengaruh dari variabel loyalitas nasabah sebesar 30,5% hal ini

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 menunjukkan variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan 69,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang masih belum dimasukkan ke dalam model penelitian ini, seperti lingkungan kerja, disiplin kerja, gaya kepemimpinan dan lain sebagainya. C. Pembahasan Pada penelitian ini peneliti mengetahui bagaimana pengaruh keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu berpengaruh kepada loyalitas nasabah Bank Papua cabang Yogyakarta. Peneliti juga mengetahui pengaruh loyalitas nasabah tentang keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu terhadap Bank Papua Cabang Yogyakarta. Berdasarkan jenis kelamin, respoden yang diperoleh penulis mayoritas berjenis kelamin laki-laki dengan proporsi sebesar 55% dan perempuan sebesar 45%. Penulis mayoritas mendapat responden berjenis kelamin laki-laki, karena pada saat menyebarkan kuesioner calon responden laki-laki yang lebih sering mengunjungi ATM untuk manarik uang dan bertransaksi di teller serta membagikan kuesioner kepada asrama Wamena, Serui dan Waropen. Berdasarkan usia responden penulis mengkualifikasikan menjadi tiga kriteria yaitu memiliki usia < 20tahun sebanyak 18 orang, 20-25 tahun sebanyak 64 orang dan 26-30 tahun sebanyak 18 orang responden. Berdasarkan pekerjaan penulis mengkategorikan ke dalam tiga bagian yaitu Mahasiswa sebanyak 87 responden, PNS sebanyak 7 responden dan pegawai swasta sebanyak 6 responden. Ini membuktikan bahwa responden terbanyak adalah yang masih berstatus sebagai mahasiswa yang

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 masih menggunakan/bertransaksi pada ATM dan kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta. Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 - 1,79 Sangat Rendah 2 1,80 - 2,59 Rendah 3 2,60 - 3,39 Cukup Baik 4 3,40 - 4,19 Baik 5 4,20 – 5,00 Sangat Baik Hasil analisis deskriptif variabel keamanan pada secara umum memiliki skor rata-rata sebesar 1,75 apabila dilihat dari skor pengkategorian maka keamanan berada pada rentang skor 1,00 – 1.79 yang menandakan bahwa keamanan masuk dalam kategori keamanan sangat rendah, artinya secara umum nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini melihat bahwa, keamanan bertransaksi pada Bank Papua Cabang Yogyakarta masih terlihat sangat rendah. Dari hasil analisis deskriptif variabel kepercayaan, memiliki skor ratarata sebesar 1,75 apabila dilihat dari skor pengkategorian kepercayaan berada pada rentang skor 1,00 – 1,79 maka dapat diketahui bahwa secara umum kepercayaan nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta masih tergolong dalam kategori sangat rendah. Hal ini menunjukkan nasabah Bank Papua masih merasa kurangnya kepercayaan terhadap Bank Papua cabang Yogyakarta, dengan beberapa alasan antara faktor kepuasan dalam bertransaksi. Dari hasil analisis deskriptif variabel ketepatan waktu, memiliki skor rata-rata sebesar 1,81 apabila dilihat dari skor pengkategorian ketepatan waktu

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 berada pada rentang skor 1,81 – 2,59 maka dapat diketahui bahwa ketepatan waktu dalam bertransaksi pada Bank Papua cabang Yogyakarta masih terbilang rendah. Hal ini menunjukkan Bank Papua Cabang Yogyakarta, masih sangat rendah dalam hal melakukan pelayanan dengan ketepatan waktu yang masih rendah terhadap nasabah. Dari hasil analisis deskriptif variabel loyalitas nasabah, memiliki skor rata-rata sebesar 2,03 apabila dilihat dari skor pengkategorian loyalitas nasabah berada pada rentang skor 1,81 – 2,59 maka dapat diketahui bahwa loyalitas nasabah dalam bertransaksi pada Bank Papua cabang Yogyakarta masih terbilang rendah. Hal ini menunjukkan nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta, masih dikategorikan tidak loyal . Bila dilihat dari tiap aspek pada variabel secara keseluruhan rata-rata Keamanan yaitu 1,52. Angka ini menunjukkan keamanan termasuk dalam kategori keamanan sangat rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 1,63 adalah “saya merasa puas dengan kualitas bank Papua karena sesuai dengan yang saya harapkan” dan yang terendah adalah “saya percaya bahwa Bank papua memberikan kenyamanan saat bertransaksi” dengan rata-rata 1,37. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori keamanan sangat rendah dengan rata-rata 1,52 . Bila di lihat dari tiap aspek pada variabel Kepercayaan yaitu 1,75. Angka ini menunjukkan kepercayaan termasuk dalam kategori kepercayaan sangat rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 1,85 adalah “Bank Papua memiliki karyawan yang jujur’’ dan yang terendah adalah “Bank Papua memiliki

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 kepedulian terhadap masyarakat Papua” dengan rata-rata 1,62. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori kepercayaan sangat rendah dengan rata-rata 1,75 . Bila dilihat dari tiap aspek rata-rata ketepatan waktu yaitu 1,81. Angka ini menunjukkan ketepatan waktu termasuk dalam kategori ketepatan waktu rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 2,10 adalah “Bank Papua memberikan informasi terkait produk jasa baru yang ditawarkan’’ dan yang terendah adalah “Bank Papua memiliki respon yang cepat dalam bertransaksi” dan “penggunaan ATM sangat baik” dengan rata-rata 1,63. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori “ketepatan waktu” Rendah dengan rata-rata 1,81. Bila dilihat dari aspek rata-rata loyalitas nasabah yaiu 2,03. Angka ini menunjukkan kepercayaan termasuk dalam kategori loyalitas nasabah rendah. Skor paling tinggi dengan rata-rata 2,28 adalah “Salah satu alasan tetap menjadi Nasabah Bank Papua adalah karena Bank Papua selalu memperbarui produk/jasa yang ditawarkan’’ dan yang terendah adalah “Saya merasa puas dengan produk ATM baru yang diberikan oleh bank Papua” dengan rata-rata 1,72. Jika dilihat pada skor setiap item termasuk dalam kategori “loyalitas nasabah” Rendah dengan rata-rata 2,03 . Berdasarkan olah data melalui uji F variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dapat dilihat pada tabel uji F yaitu Fhitung sebesar 14.034 > 3,94 Ftabel hal ini menyatakan keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu bersamasama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini dilakukan

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 oleh penulis yang menunjukkan bahwa keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu mampu menjelaskan bahwa pengaruh dari loyalitas nasabah sebesar 30,5% hal ini menunjukkan variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan 69,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang masih belum dimasukkan ke dalam model penelitian ini, seperti lingkungan kerja, disiplin kerja, gaya kepemimpinan daain sebagainya.

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa pada bab V maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis karakteristik responden sebagian besar berdasarkan jenis kelamin, respoden yang diperoleh penulis mayoritas berjenis kelamin laki-laki dengan proporsi sebesar 55% dan perempuan sebesar 45%. Penulis mayoritas mendapat responden berjenis kelamin laki-laki, karena pada saat menyebarkan kuesioner calon responden laki-laki yang lebih sering mengunjungi ATM untuk menarik uang dan bertransaksi di teller serta membagikan kuesioner kepada responden di tiga asrama. Berdasarkan usia responden penulis mengkualifikasikan menjadi tiga kriteria yaitu memiliki usia < 20tahun sebanyak 18 orang, 20-25 tahun sebanyak 64 orang dan 26-30 tahun sebanyak 18 orang responden. Berdasarkan pekerjaan penulis mengkategorikan ke dalam tiga bagian yaitu Mahasasiswa sebanyak 87 responden, PNS sebanyak 7 responden dan pegawai swasta sebanyak 6 responden. Ini membuktikan bahwa responden terbanyak adalah yang masih berstatus sebagai mahasiswa yang masih menggunakan/bertransaksi pada ATM dan kantor cabang Bank Papua di Yogyakarta. 2. Uji F menunjukkan bahwa keamanan (X1), kepercayaan (X2) dan ketepatan waktu (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 loyalitas nasabah hal ini dapat dilihat dari hasil olah data fhitung sebesar 14.034 > 3,94 Ftabel 3. Uji t untuk variabel keamanan (X1) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilihat dari perhitungan uji t dimana variabel keamanan lebih kecil dari ttabel, yaitu sebesar 1,287 < 2,006 dan nilai signifikan sebesar 0,201 > 0,05. Nilai thitung pada variabel kepercayaan (X2) lebih kecil dari ttabel, yaitu sebesar 1,776 > 2,006 dan nilai signifikan sebesar 0,079 < 0,05, artinya atas perbandingan tersebut H0 diterima dan H1 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Nilai thitung pada variabel ketepatan waktu (X3) lebih kecil dari ttabel, yaitu sebesar 1,728 < 2,006 dan nilai signifikan sebesar 0,087 > 0,05, artinya atas perbandingan tersebut H0 diterima dan H1 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa ketepatan waktu secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 4. Hasil nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa, variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu mampu menjelaskan variasi atau pengaruh dari variabel loyalitas nasabah sebesar 30,5% hal ini menunjukkan variabel keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan 69,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang masih belum dimasukkan ke dalam model penelitian ini, seperti lingkungan kepemimpinan dan lain sebagainya. kerja, disiplin kerja, gaya

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 B. Saran Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel bebas yaitu keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu untuk diuji apakah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun dalam penelitian ini, peneliti menyadari adanya keterbatasan dalam penelitian ini. Untuk itu peneliti menyarankan bagi peneliti selanjutnya, agar dapat menambahkan variabel lain yang mungkin mempengaruhi. Dan berdasarkan hasil analisis deskriptif, peneliti menyarankan agar perusahaan dapat meningkatkan lagi sistem keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu sehingga sistem keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu dapat masuk ke dalam kategori sangat baik. C. Keterbatasan Penelitian Dalam hal ini ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi penulis, beberapa keterbatasan yang dialami oleh penulis sebagai berikut: 1. Kesungguhan dan keseriusan responden saat mengisi kuesioner sehingga hasil jawaban kurang bervariasi 2. Variabel yang digunakam oleh peneliti yaitu keamanan, kepercayaan dan ketepatan waktu, penulis masih menyadari bahwa masih ada variabel lain yang dapat mempengaruhi variabel loyalitas nasabah pada Bank Papua cabang Yogyakarta.

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 DAFTAR PUSTAKA Sugiyono.2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta. Sugiyono. 2004 Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Totok Nuritomo. 2014 . Bank dan Lembaga Keuangan Lain Edisi 3. Jakarta: Penerbitan Salemba Empat. Kasali, Rhenald. 2011. Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan Positioning. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Kasmir. 2003. Bank Dan Lembaga Keuangan lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Sugiyanto. 2013. Metode Penelitian Kuantutatif Kualitatif dan R&D (19thed). Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I,Edisi 13.Jakarta :Penerbit Erlangga. Ghozali,Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IMB SPSS 21 Upload PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Sugiyono.

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 SUMBER INTERNET 55553-ID-pengaruh-kepercayaan-terhadap-loyalitas (Diakses tanggal 14 Maret 2018 pukul 18:45) www.bankpapua.com diakses pada tanggal 20 maret 2018 pukul 12:25 www.LetsTravell.com diakses pada tanggal 15 april 2018 pukul 13:07 24240-ID-pengaruh-kualitas-layanan-kepercayaan-dan-komitmen-terhadaployalitas-nasabah-st (Diakses tanggal 9 April 2018 pukul 17:05) www.edefinisi.com. Definisi Uji Validitas, Rehabilitas, dan Uji Asumsi Klasik. (Diakses tanggal 19 Mei 2018 pukul 12:15) http://eprints.uny.ac.id/49008/1/SeptiMauludiyahwati_12808144074.pdf (Diakses tanggal 20 september 2018 pukul 22:49) www.eprints.dinus.ac.id.Definisi Operasional (Diakses tanggal 20 september 2018 pukul 20:43) http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-kredibilitas-dan-contohnya/ (Diakses tanggal 23 september 2018 pukul 19:23) https://kinantiarin.wordpress.com/prinsip-kerahasiaan-dalam-kode-etik-akuntandan-perbandingannya-dengan-kode-etik-bankir/ ( Diakses pada tangal 16 oktober 2018 pikil 12:19) https://etalasepustaka.blogspot.com/2016/05/pengertian-dimensi-kualitaspelayanan-menurut-para-ahli.html http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-kredibilitas-dan-contohnya/

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 KUESIONER Kepada, Yth. Bapak/ Ibu/ Sdr./ Sdri. Nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta Dengan Hormat, Saya Adelina M Samfan adalah mahasiswa Progam studi Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr./Sdri Nasabah Bank Papua Cabang Yogyakarta untuk mengisi kuesioner penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Keamanan, Kepercayaan, dan Ketepatan waktu Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Papua Cabang Yogyakarta)”. Data ini hanya akan digunakan untuk menyusun skripsi dan tidak digunakan untuk kepentingan yang lain. Kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr./Sdri dalam mengisi setiap butir pertanyaan akan sangat menentukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr./Sdri dengan menjawab sesuai keadaan yang Bapak/Ibu/Sdr./Sdri alami. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr./Sdri saya mengucapkan terima kasih. Hormat saya Adelina M Samfan

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 Petunjuk Pengisian Kuesioner: 1. Tulislah terlebih dahulu Identitas Anda pada kolom yang sudah disedikan. 2. Isilah dengan jawaban yang paling sesuai dengan keadaan dan masalah yang Anda rasakan, dengan memberita tanda check list () dari pertanyaan dibawah ini: SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 3. Dalam satu nomor tidak boleh ada jawaban atau tanda centang lebih dari satu. Identitas Responden Nama : Usia : Jenis Kelamin :L/P Pekerjaan : (Boleh tidak diisi)

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 Aspek Keamanan : Kerahasiaan dan jaminan keamanan Penilaian No 1 2 3 4 5 Pertanyaan SS S N TS STS Saya percaya bahwa Bank Papua memberikan kenyamanan saat bertransaksi Bank Papua memiliki tingkat keamanan yang baik Bank Papua memiliki jaminan kerahasiaan data yang aman Saya merasa puas dengan jaminan pelayanan yang diberikan Saya merasa puas dengan kualitas Bank Papua karena sesuai dengan yang diharapkan Aspek Kepercayaan : Kehandalan, kejujuran, kepedulian dan kredibilitas Penilaian No 6 Pertanyaan 9 Saya merasa Bank Papua dapat dipercaya dan memiliki tanggung jawab sosial Saya merasa Bank Papua merupakan lembaga yang peduli pada nasabah Bank Papua memiliki kinerja dan pelayanan yang memuaskan Bank Papua memiliki karyawan yang handal 10 Bank Papua memiliki reputasi yang baik 11 Bank Papua memiliki karyawan yang jujur 12 Bank Papua memiliki kepedulian terhadap masyarakat Papua 7 8 SS S N TS STS

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 Aspek Ketepatan Waktu : Ketersediaan informasi produk dan ketepatan merespon nasabah Penilaian No 13 14 15 16 17 Pertanyaan SS S N TS STS Bank Papua memiliki respon yang cepat atas keluhan nasabah Bank Papua memiliki respon yang cepat atas permintaan nasabah Bank Papua memiliki respon yang cepat dalam bertransaksi Pengunaan ATM sangat baik Bank Papua memberikan informasi terkait produk jasa baru yang ditawarkan Aspek Loyalitas Pelanggan : Transaksi berulang, merekomendasikan pada orang lain, gunakan jasa lain yang ditawarkan, dan tidak terpengaruh tawaran pesaing Penilaian No Pertanyaan 18 Saya bersedia untuk menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menabung di Bank Papua Saya tetap bersedia menjadi Nasabah Bank Papua meskipun ada tabungan Bank lain yang menawarkan bunga dan hadiah yang lebih besar Salah satu alasan tetap menjadi Nasabah Bank Papua adalah karena Bank Papua selalu memperbarui produk/jasa yang ditawarkan Jika suatu saat saya membutuhkan jasa perbankan, saya tetap bersedia menggunakan jasa Bank Papua Saya merasa puas dengan produk ATM baru yang diberikan oleh bank Papua 19 20 21 22 SS S N TS STS Terima Kasih atas Bantuan dan Kerjasama Bpk/Ibu/Sdr./Sdri Terkasih

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 LAMPIRAN 2 TABULASI DATA

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 No 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 2 1 2 3 1 2 2 2 1 3 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 ASPEK KEAMANAN 3 4 1 1 2 2 2 2 1 1 3 3 3 2 2 1 1 1 3 3 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 3 2 1 1 2 2 2 3 1 1 1 1 1 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 5 1 3 2 1 2 2 3 1 3 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 5 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 Total 1 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 4 1 1 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 Rata-rata 5 1.00 12 2.40 11 2.20 7 1.40 12 2.40 11 2.20 11 2.20 6 1.20 15 3.00 6 1.20 6 1.20 9 1.80 9 1.80 9 1.80 7 1.40 8 1.60 5 1.00 10 2.00 8 1.60 6 1.20 5 1.00 8 1.60 15 3.00 5 1.00 8 1.60 12 2.40 5 1.00 6 1.20 5 1.00 12 2.40 6 1.20 5 1.00 5 1.00 5 1.00 8 1.60

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 3 1 2 2 2 3 1 1 2 2 4 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 5 9 9 7 10 12 5 9 11 10 11 7 7 10 7 13 5 6 6 9 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 1.00 1.80 1.80 1.40 2.00 2.40 1.00 1.80 2.20 2.00 2.20 1.40 1.40 2.00 1.40 2.60 1.00 1.20 1.20 1.80 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.40 1.40

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 137 1.37 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 3 2 2 1 1 3 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 153 1.53 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 146 1.46 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 4 1 1 2 1 3 2 3 2 3 2 1 1 1 160 1.60 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 3 3 1 2 2 2 2 2 2 3 1 1 1 163 1.63 5 5 5 5 10 7 5 5 8 5 10 8 8 10 10 8 9 7 10 7 6 8 9 10 10 8 9 6 5 6 759 7.59 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.40 1.00 1.00 1.60 1.00 2.00 1.60 1.60 2.00 2.00 1.60 1.80 1.40 2.00 1.40 1.20 1.60 1.80 2.00 2.00 1.60 1.80 1.20 1.00 1.20 152 1.52

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 NO 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 7 1 2 3 4 3 2 1 3 2 1 1 1 1 1 2 2 1 4 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 3 3 1 1 2 1 ASPEK KEPERCAYAAN 8 9 1 1 1 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 2 3 3 2 2 1 3 2 3 3 4 3 3 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1 1 1 1 1 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 1 3 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 10 11 1 3 2 3 2 2 1 3 3 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 4 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 12 1 3 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 1 2 1 2 2 2 3 2 2 1 3 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 Total 2 3 4 4 3 3 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 8 19 20 26 19 17 10 20 21 10 6 13 13 13 14 12 7 18 14 13 15 15 17 7 13 11 7 8 10 14 12 9 7 14 10 Rata-rata 1.14 2.71 2.86 3.71 2.71 2.43 1.43 2.86 3.00 1.43 1.00 1.86 1.86 1.86 2.00 1.71 1.00 2.57 2.00 1.86 2.14 2.14 2.43 1.00 1.86 1.57 1.00 1.14 1.43 2.00 1.71 1.29 1.00 2.00 1.43

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 2 3 2 2 2 3 1 2 3 3 3 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 1 1 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 4 2 2 2 1 2 2 3 2 1 1 1 1 2 1 2 3 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 4 2 1 5 3 2 3 1 3 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 15 19 17 16 16 7 13 15 16 15 7 7 8 12 16 7 11 11 8 7 10 9 9 15 11 7 7 8 7 7 11 10 10 13 1.57 2.14 2.71 2.43 2.29 2.29 1.00 1.86 2.14 2.29 2.14 1.00 1.00 1.14 1.71 2.29 1.00 1.57 1.57 1.14 1.00 1.43 1.29 1.29 2.14 1.57 1.00 1.00 1.14 1.00 1.00 1.57 1.43 1.43 1.86

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 3 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 169 1.69 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 3 2 1 3 3 2 1 2 2 2 2 2 1 3 3 2 2 182 1.82 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 3 2 3 3 3 2 1 2 2 2 1 2 2 3 2 2 1 3 2 1 175 1.75 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 1 3 2 1 183 1.83 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 1 3 2 3 1 3 3 3 1 1 2 1 1 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 1 1 171 184 1.71 1.858586 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 4 1 1 3 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 162 1.62 9 8 10 7 14 14 11 7 13 7 13 13 14 16 18 11 13 16 14 9 10 15 14 15 18 13 11 19 14 10 1226 12.26 1.29 1.14 1.43 1.00 2.00 2.00 1.57 1.00 1.86 1.00 1.86 1.86 2.00 2.29 2.57 1.57 1.86 2.29 2.00 1.29 1.43 2.14 2.00 2.14 2.57 1.86 1.57 2.71 2.00 1.43 175 1.75

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 NO 13 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 2 3 3 5 3 2 1 3 3 3 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 3 1 2 2 2 2 ASPEK KETEPATAN WAKTU 14 15 16 17 2 2 2 3 2 2 3 3 2 5 3 2 3 3 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 3 3 3 3 3 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 Total 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 1 2 3 3 1 3 2 2 2 1 2 4 5 2 3 2 2 1 2 3 1 2 3 2 3 9 12 14 18 13 10 9 10 15 12 7 9 10 10 10 10 10 10 10 7 11 13 13 10 10 7 7 7 7 12 9 8 11 10 9 Rata-rata 1.80 2.40 2.80 3.60 2.60 2.00 1.80 2.00 3.00 2.40 1.40 1.80 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.40 2.20 2.60 2.60 2.00 2.00 1.40 1.40 1.40 1.40 2.40 1.80 1.60 2.20 2.00 1.80

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 2 1 3 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 3 1 1 2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 2 2 4 3 1 2 3 1 1 2 2 3 1 1 1 1 1 1 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 3 1 2 5 8 11 14 10 11 12 9 7 10 10 11 5 5 7 7 9 5 7 11 7 5 8 8 8 12 8 5 4 6 5 5 9 7 11 10 1.60 2.20 2.80 2.00 2.20 2.40 1.80 1.40 2.00 2.00 2.20 1.00 1.00 1.40 1.40 1.80 1.00 1.40 2.20 1.40 1.00 1.60 1.60 1.60 2.40 1.60 1.00 1.00 1.20 1.00 1.00 1.80 1.40 2.20 2.00

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 3 3 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 3 2 1 2 182 1.82 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 2 2 1 2 3 1 2 2 1 2 3 1 2 2 1 2 184 1.86 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 3 1 1 2 1 2 163 1.63 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 4 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 1 2 2 1 2 163 1.63 2 1 2 1 2 2 3 1 2 1 2 2 2 4 4 4 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 1 2 1 1 210 2.10 8 6 8 5 10 8 10 5 8 5 10 10 9 11 13 10 7 9 10 6 8 10 7 9 14 7 9 10 5 9 902 9.02 1.60 1.20 1.60 1.00 2.00 1.60 2.00 1.00 1.60 1.00 2.00 2.00 1.80 2.20 2.60 2.00 1.40 1.80 2.00 1.20 1.60 2.00 1.40 1.80 2.80 1.40 1.80 2.00 1.00 1.80 181 1.81

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 18 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 1 1 4 1 1 3 2 2 1 2 2 3 1 2 3 1 4 4 3 3 ASPEK LOYALITAS NASABAH 19 20 21 22 Total 2 1 1 1 2 3 2 1 3 5 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 2 2 1 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 2 2 1 2 1 1 1 1 4 2 2 4 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 1 1 1 1 2 1 1 1 4 3 3 3 1 2 1 1 4 4 4 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 Rata-rata 7 1.40 11 2.20 16 3.20 13 2.60 13 2.60 11 2.20 10 2.00 17 3.40 16 3.20 9 1.80 8 1.60 11 2.20 11 2.20 11 2.20 11 2.20 8 1.60 5 1.00 16 3.20 9 1.80 6 1.20 10 2.00 10 2.00 10 2.00 5 1.00 8 1.60 11 2.20 12 2.40 5 1.00 7 1.40 16 3.20 6 1.20 18 3.60 16 3.20 13 2.60 12 2.40

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 2 1 3 1 3 3 1 2 2 2 2 1 1 1 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 1 2 3 3 1 3 1 2 4 2 2 2 2 2 1 1 1 1 3 2 1 1 3 2 3 3 3 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 5 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 1 2 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 2 3 3 1 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 2 2 1 3 1 1 1 1 1 1 2 2 2 10 9 13 10 11 16 8 10 11 10 10 5 5 7 9 15 10 7 7 11 13 13 14 14 10 12 6 5 8 5 5 7 7 10 16 2.00 1.80 2.60 2.00 2.20 3.20 1.60 2.00 2.20 2.00 2.00 1.00 1.00 1.40 1.80 3.00 2.00 1.40 1.40 2.20 2.60 2.60 2.80 2.80 2.00 2.40 1.20 1.00 1.60 1.00 1.00 1.40 1.40 2.00 3.20

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata 3 1 1 2 2 2 2 1 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 4 3 2 2 3 2 2 214 2.14 3 1 1 1 2 2 1 1 3 1 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 1 3 2 3 2 2 1 1 2 2 202 2.02 3 2 2 1 2 2 2 1 3 1 2 2 1 5 4 4 3 3 2 1 2 3 3 2 2 3 3 1 2 2 228 2.28 3 1 2 1 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 1 2 2 3 2 2 1 2 1 199 1.99 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 3 2 3 1 1 1 2 2 1 2 2 3 2 1 1 1 1 172 1.72 14 6 8 6 10 10 8 5 13 5 11 12 11 14 13 13 10 11 10 10 7 10 11 13 13 11 9 7 9 8 1015 10.15 2.80 1.20 1.60 1.20 2.00 2.00 1.60 1.00 2.60 1.00 2.20 2.40 2.20 2.80 2.60 2.60 2.00 2.20 2.00 2.00 1.40 2.00 2.20 2.60 2.60 2.20 1.80 1.40 1.80 1.60 203 2.03

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 LAMPIRAN 3 DATA RESPONDEN 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase Responden < 20 tahun 18 18% 2 20 – 25 tahun 64 64% 3 26-30 tahun 18 18% 100% 100% No Total Sumber: Data primer yang diolah, 2018 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Responden Laki-laki 55 55% 1 Perempuan 45 45% 2 Total 100% 100% Sumber: Data primer yang diolah pada, 2018 No Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase 1 Mahasiswa 87 87% 2 PNS 7 7% 3 Pegawai Swasta 6 6% 100 % 100 % TOTAL Sumber: data primer yang diolah pada, 2018

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 LAMPIRAN 4 ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL

(131) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 Analisis Deskriptif Variabel Keamanan Variabel mean aspek Mean Item Saya percaya bahwa Bank Papua memberikan 1,37 kenyamanan saat Keamanan 1 bertransaksi Bank Papua memiliki tingkat keamanan yang 1,53 2 baik Bank Papua memiliki jaminan kerahasian data 1,46 3 yang aman 1,52 Saya merasa puas dengan jaminan pelayanan yang 1,60 4 diberikan Saya merasa puas dengan 1,63 kualitas Bank Papua karena sesuai dengan yang diharapkan 5

(132) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan Variabel mean aspek Saya Mean merasa Item Bank Papua dapat dipercaya 1,69 dan memiliki tanggung jawab sosial Saya 1 merasa Papua Bank merupakan 1,82 lembaga yang peduli Kepercayaan 1,75 pada nasabah 2 Bank Papua memiliki kinerja dan pelayanan 1,75 yang memuaskan Bank Papua memiliki 3 1,83 karyawan yang handal Bank Papua memiliki 4 1,71 reputasi yang baik Bank Papua 5 1,85 memiliki karyawan 6 yang jujur Bank Papua memiliki kepedulian terhadap masyarakat papua 1,62 7

(133) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 116 Analisis Deskriptif Variabel Ketepatan Waktu Variabel Mean aspek mean Item Bank Papua memiliki respon yang cepat atas 1,82 keluhan nasabah 1 Bank Papua memiliki respon yang cepat atas 1,86 permintaan nasabah 2 Bank Papua memiliki Ketepatan 1,81 Waktu respon yang cepat 1,63 dalam bertransaksi Pengunaan ATM 3 1,63 sangat baik 4 Bank Papua memberikan informasi 2,10 terkait produk jasa baru yang ditawarkan 5

(134) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 117 Analisis Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah Variabel mean aspek mean Item Saya bersedia untuk menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain 2,14 untuk menabung di Bank Papua 1 Saya tetap bersedia menjadi Nasabah Bank Papua meskipun ada tabungan 2,02 Bank lain yang menawarkan bunga dan hadiah yang lebih besar 2 Salah satu alasan tetap menjadi Loyalitas 2,03 Nasabah Nasabah Bank Papua adalah karena 2,28 Bank Papua selalu memperbarui produk/jasa yang ditawarkan 3 Jika suatu saat saya membutuhkan jasa perbankan, saya tetap bersedia 1,99 menggunakan jasa Bank Papua 4 Saya merasa puas dengan produk ATM baru yang diberikan oleh bank Papua 1,72 5

(135) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 118 LAMPIRAN 5 HASIL OLAH DATA

(136) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 119 A. Uji Validitas Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Keamanan Variabel Butir rhitung rtabel Status keamanan (X1) 1 0,608 0,196 Valid 2 0,639 0,196 Valid 3 0,584 0,196 Valid 4 0,496 0,196 Valid 5 0,610 0,196 Valid Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Kepercayaan Variabel Kepercayaan (X2) Butir rhitung rtabel Status 1 0,645 0,196 Valid 2 0,624 0,196 Valid 3 0,803 0,196 Valid 4 0,758 0,196 Valid 5 0,666 0,196 Valid 6 0,645 0,196 Valid 7 0,640 0,196 Valid

(137) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 120 Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Ketepatan Waktu Variabel Butir rhitung rtabel Status Ketepatan waktu (X3) 1 0,615 0,196 Valid 2 0,537 0,196 Valid 3 0,570 0,196 Valid 4 0,518 0,196 Valid 5 0,587 0,196 Valid Hasil Uji Validitas Variabel Terikat Loyalitas Nasabah Variabel Loyalitas (Y) Butir rhitung rtabel Status 1 0,564 0,196 Valid 2 0,583 0,196 Valid 3 0,600 0,196 Valid 4 0,569 0,196 Valid 5 0,616 0,196 Valid

(138) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 121 B. Uji Rehabilitas No Variabel Cronbach's alpha 1 Keamanan 0,818 2 Kepercayaan 0,870 3 Ketepatan Waktu 0,684 4 Loyalitas Nasabah 0,836 Kriteria C. Regresi Linier Berganda Hasil Uji Regresi Berganda Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 3.700 1.066 Keamanan .180 .140 Kepercayaan .203 Ketepatan Waktu .287 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Coefficients Beta t Sig. 3.472 .001 .141 1.287 .201 .114 .254 1.776 .079 .166 .229 1.728 .087

(139) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 122 D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation Most Extreme Differences 2.69026050 Absolute .130 Positive .130 Negative -.067 Kolmogorov-Smirnov Z 1.299 Asymp. Sig. (2-tailed) .069 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 2. Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error (Constant) 3.700 1.066 Keamanan .180 .140 Kepercayaan .203 Ketepatan waktu .287 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah Beta Collinearity Statistics T Sig. Tolerance VIF 3.472 .001 .141 1.287 .201 .604 1.654 .114 .254 1.776 .079 .353 2.830 .166 .229 1.728 .087 .412 2.426

(140) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 123 3. Uji Heteroskedastisitas E. Uji F ANOVAb Model 1 Sum of Squares Df Mean Square Regression 314.237 3 104.746 Residual 716.513 96 7.464 1030.750 99 Total a. Predictors: (Constant), Ketepatan waktu, Keamanan, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas nasabah F 14.034 Sig. .000a

(141) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 124 F. Uji t Coefficientsa Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 3.700 1.066 Keamanan .180 .140 Kepercayaan .203 Ketepatan waktu .287 t Sig. 3.472 .001 .141 1.287 .201 .114 .254 1.776 .079 .166 .229 1.728 .087 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah G. Koefisien Determinasi Model Summaryb Model 1 R R Square .552a Adjusted R Square .305 .283 Std. Error of the Estimate 2.73197 a. Predictors: (Constant), Ketepatan waktu, Keamanan, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas nasabah

(142)

Dokumen baru

Download (141 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh penghasilan nasabah terhadap plihan pembayaran premi : studi pada nasabah PT.Asuransi Takaful Keluarga
0
6
94
Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati
1
14
166
Customer relationship management dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah bank: studi pada bank muamalat Indonesia
0
3
14
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.
0
0
117
Analisis sikap nasabah penabung terhadap atribut produk Bank : studi kasus pada Bank Lippo Cabang Yogyakarta Jl. Jendral Sudirman No. 50 Yogyakarta.
0
0
142
Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
0
0
108
Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di mediasi oleh kepuasan nasabah (studi pada nasabah tabungan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. KC Surabaya Niaga) - UWKS - Library
0
0
15
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Persepsi nasabah atas standarisasi pelayanan pada bank : studi kasus Bank BNI`46 cab. UGM Yogyakarta - USD Repository
0
0
114
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
106
Pengaruh nilai nasabah dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan perbankan : studi kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta - USD Repository
0
0
166
Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Bank Kalbar - USD Repository
0
0
151
Analisis pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah : studi kasus pada BANK CIMB NIAGA Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
120
Pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah - USD Repository
0
0
134
Show more