Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun - USD Repository

Gratis

0
0
190
8 months ago
Preview
Full text

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

  Studi Kasus pada Konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Tino Hadianto NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

  

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Hypermart

Jl. Pahlawan Madiun

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh :

Tino Hadianto

  

NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

   

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Segala Sesuatu Pasti Akan Indah Pada Waktunya Skripsi ini kupersembahkan untuk: Yesus Kristus Tuhan dan Penolongku

  Mama, Papa, dan Adikku tercinta Seseorang yang kusayangi dan menyayangiku Sahabat-sahabatku

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

  Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen, dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 September 2010 adalah hasil karya saya.

  Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

  Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

  Yogyakarta, 1 September 2010

Yang membuat pernyataan,

Tino Hadianto

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN

AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa universitas Sanata

Dharma: Nama : Tino Hadianto NIM : 052214081

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” berserta perangkat yang diperlukan (bila

ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mendistribusikannya di internet, atau media lain untuk kepentingan

akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada

saya selama masih mencamtumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Di buat di Yogyakarta Pada tanggal 22 Juni 2010 Yang menyatakan (Tino Hadianto)

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih

sehingga penulis dapat menyelesaikan sekripsi ini dengan judul

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” dengan studi kasus pada Hypermart

Madiun.

  Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Setelah melakukan proses yang cukup panjang dalam

mempersiapkan dan menyusun skripsi ini, penulis ingin mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya atas kesempatan, dukungan, bimbingan, bantuan yang teidak terhingga kepada:

  1. Tuhan Yesus kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah

dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,

membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini.

  2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor universitas SanataDharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

  

3. Bapak Drs.YP. Supardiyono, M.Si.,Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah memberi kesempatan pada penulis.

  

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Ketua Jurusan

Manajemen yang telah memberi dukungan dan kesempatan pada penulis.

  

5. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing

I yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  6. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Mama, Papa, dan Adiku tercinta yang selalu memberikan doa, semangat lahir dan batin, memberikan bantuan, dan dukungan yang begitu besar.

  8. Magdalena Shanti M dengan setia mendampingi dan memberi perhatian, semangat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  9. Bapak Roes Decil Anggana, Bapak Ari Setyawan, Bapak Fajar Satriawan, Bapak Agus Setyana, Ibu Kun T.D. Provita, dan seluruh karyawan Hypermart Madiun yang telah bersedia membimbing, mendukung, dan membantu penulis dalam melakukan penelitian dan mencari data-data yang dibutuhkan.

10. Teman-temanku seperjuangan.

  

11. Seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada

penulis, baik langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Akhir kata, dengan penuh kesadaran penulis mengakui bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kepada semua pihak,

dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan

saran untuk perbaikan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi kita

semua.

  Yogyakarta, 1 September 2010 Tino Hadianto

DAFTAR ISI

  

HALAMAN JUDUL ........................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………… vi PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……………………………….. v LEMBAR PUBLIKASI ............................................................................ vi KATA PENGANTAR …………………………………………………….. . vii DAFTAR ISI ……………………………………………………………… x DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… xiii DAFTAR TABEL ………………………………………………………… xiv DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………… . xv

ABSTRAK ………………………………………………………………. . xvi

ABSTRACT ……………………………………………………………… xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………..……………………………… 1 B. Rumusan Masalah……….…..………………………………… 2 C.

  3 Indentifikasi Masalah………………………………………….

  

D. Batasan Masalah……...……..…………………………………… 3

  

E. Manfaat Penelitian…………..…………………………………… 4

F.

  Tujuan Penelitian……..……..………………………………….. 4

  

G. Sistematika Penulisan………………………………………….. 5

  BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran...……..………………………………… 7

B. Manajemen Pemasaran..………..……………………………… 8

C. Konsep Pemasaran…….………..………………………………. 8

  D.

  Perilaku Konsumen……………………………………………… 9

  E. Analisa Perilaku Konsumen……………………………………. 10

  F. Kerangka Teoristik…….………..………………………………. 11 G.

  Hipotisis Penelitian……………..………………………………. 18

  H. Kerangka Konseptual…………………………………………….. 19

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 20 B. Tempat dan Waktu Penelian…………………………………… 20 C. Populasi Sampel dan Pengambilan Sampel ……......…………… . 20 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya…………………………. . 22 E. Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 25 F. Uji Instrumen Penelitian………………………………………… 25 G. Teknik Analisis Data……………………………………………... 29 BAB IV GAMBARAN UMUM A.

  40 Sejarah Singkat Perusahaan......................................................

  B. Lokasi Perusahaan...................................................................

  41 C. Visi dan Misi Perusahaan………………………………………… 42 D. Struktur Organisasi………………………………………………. 43

E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab……………………….

  44 F. Manajemen Personalia…………………………………………… 64 G. Sistem Pemasaran……………………………………………..…. 68

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMABAHASAN A. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas………………………………………………….. 70

2. Uji Realibilitas………………………………………………… . 74

  B. Deskripsi Data……………………………………….…………… .. 74

  C. Analisis Data……………………………………….………….…. . 77

  1. Uji Asumsi Klasik…..……………………………………….… . 77 a. Uji Normalitas……………………………………………...

  77

  b. Uji Linearitas………………………………………………

  78

  c. Uji Multikolinieritas……………………………………….. . 79

  d. Uji Heteroskedastisitas……………………………………... 80

2. Pengujian Hipotesis…………………………………………… . 80

C. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….. 86

  BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan………………………………………………………. 90 B. Saran………………...…………………………………………… 92 C. Keterbatasan….…………………………………………………... 94

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 95

  DAFTAR GAMBAR

Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………… 80

  DAFTAR TABEL Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi………………. 71 Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan………….. 72 Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga……………… 73 Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas……………. 73 Tabel V.5 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen…………………… 74 Tabel V.6 Deskripsi Pekerjaan Konsumen………………………….. 75 Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas……………………………… 77 Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas Data………………………….. 78 Tabel V.9 Hasil Pengujian Multikolinieritas………………………. 79 Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi…… 81 Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan..

  82 Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga...…… 82 Tabel V.13 Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi, Pelayanan, dan Harga…………………………………….

  85

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I Kuesioner Penelitian……………………………….. 96

Lampiran II Data Validitas………………………………………. 101

Lampiran III Data Hasil Penelitian di Hypermart Madiun………… 105

Lampiran IV Daftar Pengujian Validitas dan Realibilitas…………. 141

Lampiran V Daftar Distribusi Frekuensi…………………………. 145

Lampiran VI Daftar Desciptives……………………………………. 146

Lampiran VII Uji Normalitas dan Linearitas………………………... 147

Lampiran VIII Uji Multikolinieritas………………………………….. 151

Lampiran IX Uji Heteroskedasitas…………………………………. 152

Lampiran X Pengujian Hipotesis dengan Regresi…………………. 153

Lampiran XI Tabel Nilai f dan t……………………………………. 157

Lampiran XII Surat Bukti Penelitian………………………………. 160

  ABSTRAK PENGARUH LOKASI,PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus at Hypermar Madiun Tino Hadianto Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2010 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh lokasi

terhadap loyalitas konsumen; (2) Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas

konsumen; (3) Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen; (4) Pengaruh

lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

  Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Hypermart

Madiun. Sample penelitian sebesar 333 responden, ditarik dengan teknik

Insidental Sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner,

dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda.

  Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Ada pengaruh positif dan

signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun

(nilai regresi sederhana = 5,648>1,960 dan

  ρ<0,05) ; (2) Ada pengaruh

positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,751>1,960 dan

  ρ<0,05) ;

(3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas

konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,506>1,960 dan

ρ<0,05) ; (4) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi,

pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun

(nilai regresi berganda = 31,059>2,62 dan

  ρ<0,05).

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LOCATION, SERVICES, AND PRICES ON

CONSUMER LOYALTY

A Case Study at Hypermart Madiun

  

Tino Hadianto

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

  This study aimed to determine: (1) The influence of location on consumer

loyalty, (2) The influence of services to customer loyalty, (3) The influence of

prices on consumer loyalty, (4) The influence of location, services, and prices

simultanesly on consumer loyalty.

  This research is a case study on consumers of Hypermart Madiun.

Research samples were 333 respondents, which were drawn with Incidental

Sampling technique. Data were collected using a questionnaire and were

analyzed using simple regression and multiple regression.

  The research results showed that: (1) There were positive and significant

influence of the location towards customer loyalty of Hypermart Madiun

(simple regression value = 5.648>1.960 and ρ<0.05), (2) There were positive

and significant influence of the services towards consumer loyalty of

Hypermart Madiun (simple regression value = 6.751>1.960 and

  ρ<0.05), (3)

There were positive and significant influence of the prices towards consumer

loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 6.506>1.960 and

ρ<0.05), (4 ) There were positive and significant influence of location, services,

and prices simultanesly consumer loyalty of Hypermart Madiun (multiple

regression value = 31.059>2.62 and

  

ρ<0.05).

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang ini banyak usaha-usaha yang mengalami

  penurunan daya beli konsumen. Tidak dapat dipungkiri bahwa, hal ini disebabkan karena semakin banyak muncul perusahaan dagang baik dalam bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha dalam hal perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha, akan tetapi justru setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

  Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginannya untuk berbelanja.

  Setiap pusat perbelanjaan akan bersaing memberikan yang terbaik bagi konsumen baik dari segi tempat, pelayanan, baik dari harga produk yang ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk suatu loyalitas konsumen.

  Untuk mendapatkan konsumen yang loyal diperlukan lokasi yang mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen merasa terpuaskan, dan harga yang wajar sehingga nantinya konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan membentuk suatu loyalitas dari para konsumen.

  Karena permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan penelitian terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Rumusan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut :

  1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

  2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

  3. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

  4. Apakah lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

  C. Identifikasi masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

  1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan persentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

  2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan harga.

  3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.

  D. Batasan Masalah

  Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel lokasi, pelayanan, dan harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Hypermart Jl. Pahlawan Madiun. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominant dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.

  E. Manfaat Penelitian

  Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Bagi Hypermart Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.

  2) Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapa menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian–penelitian selanjutnya. 3) Bagi peneliti

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu–ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

  F. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk :

  1. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

  2. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

  3. Mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

  4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

G. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Manfaat Penelitian, Tujuan Penelitian, Sistematika Penulisan. Bab II : Landasan Teori Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen, Analisa Perilaku Konsumen, Kerangka Teoristik, Hipotesis Penelitian, Kerangka Konseptual. Bab III : Metodelogi Penelitian Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian, Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel, Variabel Penelitian dan Pengukurannya, Teknik Pengumpulan Data, Uji Instrumen Penelitian, Teknik Analisis Data. Bab IV : Gambaran Umum Bab ini berisi tentang Sejarah Singkat Perusahaan, Lokasi Peruahaan, Visi dan Misi Perusahaan, Struktur Organisasi, Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab, Manajemen Personalia, Sistem Pemasaran.

  Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang Deskripsi Data, Analisis Data, dan Pembahasan Hasil Penelitian. Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan dari hasil penelitian penulis.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan

  pembeli atau pasar. Tujuan pemasaran adalah untuk mendapatkan laba, untuk berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil atau tidaknya dalam mencapai tujuan prusahaan tergantung pada keahlian di bidang pemasaran, yang tentu saja tidak terlepas dari produksi, keuangan serta personalia.

  Kegiatan dalam pemasaran secara umum terdiri dari 4 (empat) komponen yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang kesemuanya saling berhubungan. Mengingat betapa pentingnya pemasaran bagi perusahaan, maka para ahli pemasaran berusaha mempelajari dan mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran.

  Pemasaran menurut Kotler dan Susanto (2000:11) adalah “suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada ataupun pembeli potensial”. Jadi, pemasaran sebagai suatu system dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.

  B. Manajemen Pemasaran

  Menurut Kotler manajemen pemasaran adalah ”penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”.

  Tahap perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang kedepan atau kemungkinan-kemungkinan yang akan datang termasuk disini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

  Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi terakhir dari menejemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi fungsi ini untuk menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi.

  C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran adalah sebuah “falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan” (Tjiptono, 1997)

  Tujuan dari konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuan pembeli atau konsumen. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran dibuat dengan menggunakan 3 faktor dasar yaitu:

  1) Seluruh perencanaan dan kegiatan harus berorientasi pada konsumen.

  2) Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. 3) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.

D. Perilaku Konsumen

  Pengertian perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

  Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan- kegiatan tertentu (Tjiptono, 1997)

  Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan- tindakan dan hubungan social yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok, maupun organisasi untuk meniai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan- tindakan tersebut.

  E. Analisa Perilaku Konsumen.

  Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada perilaku konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi manajer pereusahaan untuk memahami “bagaimana dan mengapa” tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produknya secara lebih baik.

  Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang, memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan kebutuhan tersebut (Tjiptono, 1997).

  F. Kerangka Teoritik Loyalitas Pelanggan / Konsumen

  Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja tersebut.

  Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

  Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

  Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005) diantaranya adalah : a. Care service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.

  b. Customizing the relationship

  c. Service argumentation Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.

  d. Relationship pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  e. Internal marketing Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas. Kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:

  

1) kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang

sama.

2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.

  3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas. 4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas.

  5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase overlapping tersebutlebih kecil dibandingan konten masing-masing konstruk.

  6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

  1. Lokasi

  Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari- hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

  Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahan perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

  Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan cara penentuan letak perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut:

  a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

  b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

  c. Lalu-lintas : 1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

  2) kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

  d. Tempat parkir yang luas dan aman.

  e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

  f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

  g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

  h. Peraturan pemerintah.

2. Pelayanan

  Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

  Aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi (Kotler, 1997) :

  1) Respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

  2) Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan

  pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis.

  3) Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan.

  4) Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau "big gesture" compensation.

  Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

  Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau konsumen. (Philip Kotller, 1997) 3.

   Harga

  Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

  Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.

  Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

  Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu: a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

  b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

  Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin (Harini, 2009:12).

4. Kepuasan konsumen

  Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

  Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller, 2000:42)

  Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi:

  a. Barang dan jasa berkualitas

  b.

   Relationship marketing

  c. Program promosi loyalitas

  d. Fokus pada pelanggan terbaik

  e. Penanganan komplain secara efektif f.

   Unconditional guarantes g.

   Program pay-for-performance

  Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada kepuasan dalam hal lokasi (tempat), pelayanan, dan harga.

G. Hipotesis Penelitian

  Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

  a. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

  b. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

  c. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

  d. Lokasi, pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan lokasi, pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen.

H. Kerangka Konseptual

  Keterangan : : Secara parsial.

  : Secara simultan. LOKASI PELAYANAN HARGA LOYALITAS KONSUMEN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu pendekatan

  penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek itu.

  B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

  Tempat penelitian Hypermart Jl. Pahlawan Madiun 2. Waktu penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2010.

  C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

  1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertntu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Maka sebagai populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Hypermart pada bulan Maret 2010.

  2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Berdasarkan rumus

  Slovin (Priyatno, 2008) jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah sebanyak :

  n = 2

  1 e

  N N

  • n =
  • 2<
  • n =

  % 2000 5 .

  1 2000

  6 2000

   n = 333,333 atau 333

  Keterangan : n = besaran sampel.

  N = besaran populasi. e = nilai kritis (batasan ketelitian).

  Jadi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 333 orang responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidntal Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2010). 

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

  Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa Hypermart tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal lokasi, pelayanan dan harga (Harini,2009).

  Pengukuran : Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju (1) (2) Tidak Setuju (2) (3) Ragu-ragu (3) (4) Setuju (4) (5) Sangat Setuju (5) Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

2. Variabel bebas (Independent variable)

  Variabel bebas pada penelitian ini adalah : a.

  Variabel lokasi Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan sebagai berikut : 1).

  Letak 2). Kondisi lingkungan

  Pengukuran : Data variabel lokasi dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu- ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

  b. Variabel pelayanan Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan diklasifikasikan sebagai berikut: 1). Kecakapan karyawan 2). Keramahan karyawan

  3).

  Kenyamanan fasilitas Pengukuran:

  Data variabel pelayanan dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala likert, yaitu ada 5 skala yang terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu- ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut keempat indikator tersebut.

  c. Variabel Harga Harga yaitu suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa. Indikator variabel harga diklasifikasikan sebagai berikut:

  1). Kesesuaian harga dengan harga barang lainnya 2). Kesesuaian harga dengan kualitas barang 3). Kesesuaian harga dengan daya beli konsumen Pengukuran:

  Data variabel harga dapat diketahui dengan melakukan pengukuran dengan skala Likert, yaitu ada 5 skala yang digunakan terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu- ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator tersebut.

  E. Teknik Pengumpulan Data

  Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut: 1)

  Kuesioner Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para konsumen Hypermart Madiun. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden. Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hypermart Madiun. 2) Observasi

  Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data tentang kegiatan dan keadaan di Hypermart Madiun.

  F. Uji Instrumen Penelitian

  Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel. Sebelum menganalisis mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur perilaku konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak atau belum.

  Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian ini adalah kuesioner.

  Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Harini, 2009:23).

  Kisi-kisi teknik pengumpulan data penelitian :

  Variabel Penelitian Sumber Data Metode Instrumen

  1. Lokasi Responden Kuesioner Kuesioner

  2. Pelayanan Responden Kuesioner Kuesioner

  3. Harga Responden Kuesioner Kuesioner

  4. Loyalitas Responden Kuesioner Kuesioner

1. Uji Validitas

  Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kesahihan intrumen (Priyatno 2009: 25). Suatu intrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan prosedur sebagai berikut : a.

  Membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan.

  b.

  Tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir).

  c.

  Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y.

  d.

  Tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut (Priyatno 2009: 25) n

  XY ( X )( Y ) Σ − Σ Σ r xy = 2 2 2 2

  { n Σ X − ( Σ X ) }{ n Σ Y − ( Σ Y ) } Keterangan:

  xy

  r : Koefisien korelasi product moment n : Jumlah responden : Jumlah skor butir

  ∑X : Jumlah skor total

  ∑Y : Jumlah perkalian skor butir dan skor total

  ∑XY : Jumlah kuadrat skor butir

  ∑X² : Jumlah kuadrat skor total

  ∑Y² Dengan taraf signifikan 5% apabila r &gt; r maka kuisoner hitung tabel tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

  Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan (Priyatno 2009: 25). Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk menguji koefisien reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus reliabilitas (Priyatno 2009: 25) dengan metode Alpha sebagai berikut: 2

  ⎡ b ⎤ σ

  k

  ⎡ ⎤

  ∑ r

  1 ii ⎢ ⎥ = − 2

  k

  1 1 ⎢⎣ ⎥⎦ σ

  ⎢ ⎥ ⎣ ⎦ keterangan :

  = reliabilitas instrumen

  r ii

  k = banyaknya butir pertanyaan 2 ∑ = jumlah varian butir

  σ 2 b = varian total

  σ 1 Setelah dilakukan uji validitas, kemudian butir yang valid diuji

  realibiltasnya untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Untuk menguji realibilitas digunakan Alpha Cronbach dengan taraf signifikan 5% (Priyatno 2009: 25). Jika koesfisien alpha lebih besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% maka kuesioner tersebut dinyatakan realibel atau dapat dipercaya.

G. Teknik Analisis Data 1.

  Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiono, 2005:21).

  2. Analisis Statistik

  a. Uji Asumsi Klasik Analisis data harus memenuhi beberapa syarat, untuk memenuhi beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji linearitas.

  1) Uji normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah setiap variabel pada data penelitian yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak. uji normalitas ini mengunakan rumus Kolmogorof- Smirnov.

  D= maksimum ฀fo(fx)-Sn(x)฀

  Keterangan: D = Deviasi atau penyimpangan maksimum

  Fo = Distribusi frekuensi komulatif yang ditentukan (teoritis)

  Sn = distribusi frekuensi komulatif yang diobservasi 2)

  Uji linearitas Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap variabel yang dependen (Y). Untuk mengetahui linear tidaknya pengaruh tersebut dapat dilakukan dengan membandingkan hasil F hitung dan F tabel , dengan ketentuan jika F hitung &gt; F tabel , maka hipotesis model regresi linear ditolak atau sebaliknya. Artinya, semua variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap variabel dependen (Y). Uji linearutas ini dilakukan dengan uji F (Sudjana, 1996: 332) :

  2 2 F S TC / Se

  = Keterangan;

  F = Nilai F untuk garis regresi 2 TC

  S 2 = Varians Tuna Cocok Se = Varians kekeliruan

  Jika F hitung &lt; F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat tersebut mempunyai hubungan linear. Sebaliknya apabila F hitung &gt; F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dan variabel terikat tidak mempunyai hubungan linear.

  3).

  Multikollinieritas Multikollinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka disebut multikolinieritas sempurna.

  Bila tidak terjadi multicollinierity maka konsekuensi yang akan diperoleh adalah: a) Koefisien regresi dari variabel bebas (X) tidak bisa diestimasi.

  b) Rentang dari tingkat keyakinan menjadi semakin lebar, sehingga probabilitas menerima hipotesa pada hal hipotesa itu salah semakin besar.

  c) Jika koefisien determinasi tinggi, tetapi tidak ada atau hanya sedikit sekali koefisien regresi yang signufikan, maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap y.

  Ada beberapa yang bisa dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya kolinieritas ganda antar variabel bebas, yaitu: a) Dengan melihat besarnya koefisien determinasi.

  b) Dengan melihat koefisien korelasi sederhana antar variabel c) Dengan melihat koefisien korelasi parsial.

  d) Dengan melakukan regresi atau membuat regresi terhadap variabel bebas.

  Untuk mengatasi adanya kolinieritas ganda yang dilakukan adalah: a)

  Menggabungkan data time series dengan data cross section yang disebut dengan pooling data.

  b) Membuang atau menghilangkan salah stu atau lebih variabel bebas.

c) Transformasi variabel.

  d) Mencari informasi sebelumnya mengenai variabel yang berkolinieritas ganda.

  e) Dengan menambah data baru. 4). Heteroskedostisitas

  Asumsi lain yang penting dari model regresi linier klasik adalah kesalahan pengganggu mempunyai varian sama untuk semua pengamatan. Jika asumsi ini tidak terpenuhi maka sekalipun sampel diperbesar standar error tidak lagi minimum. Sehingga estimasi OLS tidak lagi efisien dan kita akan membuat kesimpulan yang tidak tepat.

  Cara mendeteksi kondisi heteroskedastisitas bisa dilakukan dengan membuat grafik dari residu yang dikuratkan sebagai sumbu tegak dan variabel bebas sebagai sumbu mendatar. Cara yang kedua dengan uji park dalam bentuk: 2 2 B v

  s s x e i i i = Cara yang ketiga adalah dengan uji korelasi rank Spearman, dengan rumus sebagai berikut: 2 ⎡ ⎤

  d ir

  1

  6 = − s ⎢ ⎥ 2

  n n

  1 −

  ( )

  ⎢ ⎥ ⎣ ⎦

  Cara termudah untuk mengatasi heteroskedastisitas adalah dengan mentransformasi persamaan regresi kedalam bentuk logaritma.

  b. Pengujian Hipotesis Penelitian 1) Pengujian hipotesis I

  Untuk menguji hipotesis I yang menyatakan bahwa ada pengaruh

  1

  lokasi (X ) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah- langkah sebagai berikut : a)

  Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut :

  Y= a + bX

  1 Keterangan :

  Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) X1 = Variabel bebas (lokasi) a = Konstanta b = Koefisien regresi b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu : n

  XY ( X )( Y ) Σ − Σ Σ r = xy 2 2 2 2

  { n Σ X − ( Σ X ) }{ n Σ Y − ( Σ Y ) } Keterangan : r xy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

  X = Variabel bebas (lokasi) Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden c) Penarikan kesimpulan :

  • Ho ditolak jika probabilitas &lt; 0,05 dengan taraf signifikansi 5%.

  dengan menggunakan rumus:

  • Menghitung nilai t tabel

  Taraf nyata 5%, df = N-k dengan menggunakan rumus :

  • Menghitung nilai t hitung  

  r n

  3 −

  t = 2

  1 − r Keterangan : r = koefisien korelasi

  2) Pengujian Hipotesis II

  a = Konstanta b = Koefisien regresi b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu :

  xy

  Keterangan : R

  Σ Σ − Σ =

  XY n r 2 2 2 2 xy Σ − Σ Σ − Σ

  X (

  X n { ) Y )(

  } ) Y ( Y n }{ ) X (

  2 = Variabel bebas (pelayanan)

  Untuk menguji hipotesis II yang menyatakan bahwa ada pengaruh pelayanan (X

  X

  Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)

  2 Keterangan :

  Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut : Y= a + bX

  a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh

  dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

  2 ) terhadap loyalitas konsumen (Y)

  = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y X = Variabel bebas (pelayanan) Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden

  • Ho ditolak jika probabilitas &lt; 0,05 dengan taraf signifikansi 5%.
  • Menghitung nilai t
  • Menghitung nilai t

    hitung

  Untuk menguji hipotesis III yang menyatakan bahwa ada pengaruh harga (X

  a = Konstanta

  3 = Variabel bebas (harga)

  X

  Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)

  Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut : Y= a + bX

  a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh

  langkah-langkah sebagai berikut:

  3 ) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan

  3) Pengujian Hipotesis III

  c) Penarikan kesimpulan :

  Keterangan : r = koefisien korelasi n = Jumlah data

  − −

  r n r

  3

  1

  dengan menggunakan rumus  :   t = 2

  dengan menggunakan rumus: Taraf nyata 5%, df = N-k

  

tabel

3 Keterangan :

  b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu : n

  XY ( X )( Y ) Σ − Σ Σ r = xy 2 2 2 2

  { n Σ X − ( Σ X ) }{ n Σ Y − ( Σ Y ) } Keterangan : r xy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y

  X = Variabel bebas (tingkat harga) Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen) n = Jumlah keseluruhan responden c) Penarikan kesimpulan :

  • Ho ditolak jika probabilitas &lt; 0,05 dengan taraf signifikansi 5%.

  dengan menggunakan rumus:

  • Menghitung nilai t tabel

  Taraf nyata 5%, df = N-k dengan menggunakan rumus  :

  • Menghitung nilai t hitung  

  r n

  3

  t = 2

  1 − r Keterangan : r = koefisien korelasi n = Jumlah data

  4) Pengujian hipotesis IV

  Untuk menuji hipotesis IV yang menyatakan bahwa ada pengaruh lokasi (X

  1 ), layanan (X 2 ) dan tingkat harga (X 3 ) terhadap

  loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah-langkah sebagai berikut : a)

  Analisis regresi ganda seperti yang dikemukakan oleh Sugiono (2010) dengan rumus sebagai berikut :

  Y = a

  

1

X 1 + a

  2 X 2 + a

  3 X 3 + K

  Keterangan : Y = loyalitas konsumen

  1

  1

  a =koefisien prediktor X

  2

  

2

  a = koefisien prediktor X

  3

  

3

  a = koefisien prediktor X

  1 X = skor lokasi

  2 X = skor pelayanaan

  3 X = skor tingkat harga

  K = Konstanta b) Menentukan koefisien korelasi (R) antara variabel bebas dan variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi ganda (Sugiono, 2010), yaitu: a x y a x y a x y 1 Σ Σ Σ 1 + + 2 2 3 3 r = y(1,2,3) 2

  Σ y Keterangan: r = koefisien korelasi antara X1, X2, dan X3 y ( 1 , 2 , 3 )

  1

  1

  a = koefisien prediktor X

  2

  2

  a = koefisien prediktor X

  3

  3

  a = koefisien prediktor X

  ∑x1y = korelasi antara lokasi dengan loyalitas konsumen

  ∑x2y = Korelasi antara pelayanan dengan loyalitas ∑x3y = Korelasi antara tingkat harga dengan loyalitas

  c) Penarikan kesimpulan

  • Ho ditolak jika probabilitas &lt; 0,05 dengan taraf signifikan 5%.
  • Menghitung nilai F dengan menggunakan rumus :
  • 2 hitung

      R / k F = hitung 2

      ( 1 − R ) /( nk − 1 ) Keterangan :

    2 R = koefisien determinasi

      k = jumlah variabel independen

      

    BAB IV

    GAMBARAN UMUM A. Sejarah Singkat Hypermart Hypermart merupakan salah satu eksperimen dari PT. Matahari Putra Prima (MPP) yang dulunya bernama PT Matahari Departemen Store, sejak

      1997 dibeli sahamnya oleh PT Multipolar, perusahaan di bawah kelompok Lippo. Hingga 31 Desember 2003, PT Multipolar Corporation Tbk menguasai 43,9602% saham MPP dan 6,2982% dikuasai oleh PT Lippo E-Net Tbk.

      Langkah MPP membuka Hypermart ini menjadi tonggak sejarah bagi Matahari Group masuk ke segmen baru ritel hipermarket. Selama lebih dari 50 tahun, Matahari sukses mengembangkan Matahari Department Store, Matahari Supermarket dan yang terakhir Matahari Market Place. Hypermart pertama kali berdiri di daerah Tanggerang yaitu di WTC Serpong Tanggerang pada tanggal 22 April 2004 yang dibangun di atas tanah seluas 6.500 meter2. Sebagai tambahan sejak November 2002, MPP juga mengoperasikan 46 kedai Boston Drugs &amp; Pharmacy di dalam supermarketnya guna menunjang konsep belanja di satu tempat (one-stop shopping). Hypermart akan terus dikembangkan dengan membuka kurang lebih 50 hipermarket di berbagai lokasi strategis di Indonesia, salah satunya di Kota Madiun, Jawa Timur, Hypermart yang dibangun di kota Madiun berdiri pada tanggal 15 januari 2 2009 dengan total luas area 4.187,25 m .

      Sama dengan toko ritel yang lain, Hypermart menerapkan strategi kenyamanan dan harga yang murah. Harga produk yang ditawarkan di Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga harus bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan untuk memancing loyalitas pelanggan. Hypermart diharapkan mampu menyaingi toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan Giant.

    B. Lokasi Hypermart

      Hypermart madiun memilih lokasi di jalan Pahlawan karena lokasi ini sangat strategis. Alasan pemilihan lokasi karena:

      1. Berada di pusat keramaian kota Madiun.

      2. Berada di perlintasan kota ke daerah lain seperti tujuan Surabaya.

      3. Mempunyai area yang representatif dan didukung dengan keberadaan kantor PEMKOT, KODIM, POLRES, dan perhotelan sehingga menunjang aktivitas warga.

    C. Visi dan Misi serta nilai-nilai yang dianut oleh Hypermart

      1. Visi Perusahaan To be the number one multi format retailer in Indonesia.

      Menjadi retailer multi format nomer 1 di Indonesia.

      2. Misi Perusahaan To transform matahari food business into a world class multi format

    retailer that generates sustainable organic sales and profit growth.

      Mentransformasikan matahari food business menjadi retailer kelas dunia yang mampu menghasilkan pertumbuhan sales organic dan profit yang terus menerus.

      3. Nilai-nilai yang dianut oleh perusahaan a. Selalu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan dan rekan kerja.

      b. Menciptakan dan mengembangkan lingkungan kerja yang bebas dari saling menyalahkan.

      c. Jujur dan loyal dalam segala hal yang dikerjakan.

      d. Selalu berusaha melakukan perbaikan di semua tingkatan.

      e. Selalu berusaha untuk terus belajar dan belajar satu sama lain.

      f. Dan diatas segalanya perusahaan mengagungkan Tuhan.

    D. Struktur Organisasi

      DM. Bakery TL Bakery TL Produce

      DM. Produce TL Produce

      Divisi Manager DM. Meat &amp; Fish TL Meat &amp; Fish

      Fresh &amp; Grocery DM. Dairy Frozen TL Dairy Frozen

      DM. Groc. Food&amp; TL Groc. Food &amp;

      Drink Drink

    DM. HBC

      anager DM. Front Eend TL. Kassa

      M TL. Teknisi

      General DM. Suporting TL. EDP DM. LP TL. LP DM. HRD

      DM. Back end TL. Back end DM. Softline TL. Softline

      Divisi Manager DM. Bazaar TL. Bazaar

      Elbaso DM. Elektronic TL. Elektronic

    E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab

      1. Departemen Bakery

      a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional departemen bakery sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standard resep dan standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departmen Manager, Team Leader, dan Assistant Team Leader.

      b. Tanggung jawab dan wewenang area tanggung jawab 1). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan proses produksi sesuai dengan rencana produksi yang telah ditentukan.

      2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga proses produksi dapat berjalan lancar. 3). Bertanggung jawab menekan “Reject of Production” dan mengontrol penggunaan bahan-bahan dalam proses produksi.

      4). Bertanggung jawab melakukan proses produksi sesuai dengan resep standar (standard receipt) dan SOP (Standard Operating

      Procedure ) yang telah ditentukan.

      5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL, ATL Bakery dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.

      6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils, equipments dan mesin, tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat guna menunjang proses produksi. 7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang

      (kering, chiller dan freezer) area produksi dan selling area, serta menerapkan K3.

      8). Bekerjasama dengan (SA) dalam menyediakan

      Sales Assisstant

      produk sehingga proses penyajian (display) dan Replenishment produk di selling area dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan range assortment yang telah ditentukan. 9). Bekerjasama dengan Departmen Manager, TL dan ATL dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.

      10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi khusus baker, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron biru, sarung tangan dan masker. 11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager, Tl, ATL dalam menekan ”cost reduction” atau biaya produksi di

      Departemen Bakery.

      12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer di Departemen Bakery sesuai dengan target yang telah ditetapkan. 13). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL dan ATL atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

      2. Departemen Grocery

      a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional Divisi Grocery sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL di Divisi Grocery.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target. 2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Dept.

      Mgr &amp; TL di Div. Grocery atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

      3). Melakukan cross check barang yang telah diterima dan diletakkan di transit area oleh petugas eksoedisi dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi sesuai standart yang ada.

      4). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL di Div. Grocery dalam mengendalikan dan mengatur penyimpanan produk dengan benar.

      5). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang operasional di departemennya. 6). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang grocery dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

      7). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan kepada atasan.

      8). Bekerjasama dengan Departmen Manager dan TL di Div. Grocery dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.

      9). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

      10). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div.

      Grocery atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

      11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div.

      Grocery dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Div. Grocery.

      12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada

      customer

      di Div. Grocery sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

    3. Departemen Loss Prevention

      Tugas dan fungsi:

      a. Menjalankan fungsinya untuk memastikan seluruh aktivitas, sesuai prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan.

      b. Dalam menjalankan tugasnya lebih mengarah ke pencegahan/preventif.

      c. Bertugas di staff Entrance (Pintu Karyawan), Front End (area kasir), Customer Entrance (Pintu Masuk) Pembeli, Receiving (Ekspedisi), CCTV dan Rover (Patroli) ke seluruh area toko, sesuai intruksi atasannya.

      4. Departemen Soft Line

      a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional Departement Soft Line sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departement Soft Line.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target. 2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga operasional kerja dapat berjalan lancar. 3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team

      Leader Soft Line atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

      4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada. 5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta penyimpanannya dengan benar. 6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang operasional di departemennya.

      7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan

      selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

      8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan kepada atasan.

      9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL soft line dalm meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.

      10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard

      

    uniform ) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

      11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card. 12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Soft Line dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di

      Departemen Soft Line. 13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer di Departemen Soft Line sesuai dengan target yang telah ditentukan.

      5. Departemen Elektronik

      a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional Departemen Elektronik sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Elektronik.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target. 2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga operasional kerja dapat berjalan lancar. 3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team

      Leader Elektronik atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

      4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

      5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Elektronik dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta penyimpanannya dengan benar.

      6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang operasional di departemennya.

      7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

      8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan kepada atasan.

      9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Elektronik dalam meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.

      10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

      11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

      12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Elektronik dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Departemen Elektronik.

      13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada

      customer di Departemen Elektronik sesuai dengan target yang telah ditentukan.

      6. Departemen Produce

      a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di bagian buah dan sayur. Mulai dari penerimaan barang, mutu buah dan sayur sampai dengan barang tersebut terjual dengan jumlah sesuai standar system dan procedure yang telah ditetapkan serta perawatan peralatan yang digunakan dan area kerjanya sehingga dapat mencapai target penjualan yang sudah ditentukan.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan jati diri sendiri 2). Menerima buah dan sayur dari supplier maupun dari DC Cibitung.

      3). Memindahkan buah dan sayur ke tempat penyimpanan untuk dipajang sesuai FIFO.

      4). Mempersiapkan tempat untuk pemajangan buah dan sayur. 5). Mensortir buah dan sayur yang tidak layak pajang. 6). Memajang buah dan sayur sesuai dengan grouping, di green bin, show case dan bak sayur.

      7). Memproses buah dan sayur yang tidak layak pajang (PH-0, mutasi, trimmin) dan membuat buah prosesing.

      8). Memastikan POP yang terpasang sesuai standard dan harga yang tertera di timbangan, POP, price card telah sesuai.

      9). Memastikan kesiapan display item promo. 10). Menjaga kelengkapan, kesegaran, dan kerapian buah dan sayur selama toko buka. 11). Melakukan total customer satisfaction. 12). Menjaga kebersihan area produce. 13). Menjaga kebersihan peralatan kerja, ruang proses dan ruang penyimpanan.

      14). Melakukan pengadministrasian proses buah dan sayur (PH-0, mutasi).

      15). Berpenampilan (seragam, make up, dll) sesuai yang distandarkan. 16). Melakukan penarikan dan penyimpanan buah dan sayur menjelang tutup toko.

      17). Mengikuti bimbingan dan pelatihan yang diberikan oleh atasan di supermarket agar dapat mengembangkan diri dan bekerja lebih produktif. 18). Melakukan penyimpanan buah dan sayur sesuai standar FIFO yang ada.

      19). Melakukan General Cleaning secara berkala dan berkelanjutan. 20). Melakukan stock opname fresh (mingguan dan bulanan).

      7. Departemen Bazaar

      a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Bazaar. b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target. 2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga operasional kerja dapat berjalan lancar. 3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team

      Leader Bazaar atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

      4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

      5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Bazaar dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta penyimpanannya dengan benar.

      6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang operasional di departemennya.

      7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

      8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan kepada atasan.

      9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Bazaar dalam meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.

      10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.

      11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card.

      12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Bazaar dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di Departemen Bazaar.

      13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada

      customer di Departemen Bazaar sesuai dengan target yang telah ditentukan.

      8. Departemen Fish

      a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian fish mulai dari penerimaan, penanganan atau pengolahan, dan pemajangan barang yang menarikdalam jumlah yang cukup, termasuk pelayanan kepada pelanggan dan perawatan peralatan operasional yang digunakan untuk mendapatkan hasil penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melakukan penambahan proses barang sesuai dengan kebutuhan dan kapasitas tempat untuk mendapatkan kualitas produk yang baik. 2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada

      Departemen Manager Fish atau Team Leader Fish atas barang- barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang- barang yang tidak layak display. 3). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target. 4). Memberikan masukan bagi atasan untuk meningkatkan efisiensi usaha dan efektifitas biaya bagiannya.

      5). Membantu melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dibawah koordinasi Departemen Manager Fish atau Team Leader Fish dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu dan sesuai standar.

      6). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan kepada atasan.

      7). Melaksanakan standar Customer Service dan kebersihan di bagiannya.

      8). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.

      9). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang proses produksi. 10). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

      11). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Fish dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.

      12). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL atas ketersediaan item- item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan sarung tangan. 13). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen fish.

      9. Departemen Meat

      a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Meat.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target. 2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga operasional kerja dapat berjalan lancar. 3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team

      Leader Meat atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.

      4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.

      5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.

      6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna menunjang proses produksi. 7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).

      8). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Meat dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.

      9). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL atas ketersediaan item- item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan sarung tangan. 10). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen

      Meat. 11). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer di departemen meat sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

      10. Departemen Personalia

      a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian personalia, dari proses absensi, kas bank dan PKLL.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Pembuatan ID Card Karyawan

      2). Melakukan proses absensi 3). Melakukan proses kas bank

      4). Pencairan asuransi 5). Penyediaan ATK 6). Pembuatan PPKL.

      11. Departemen Maintenance

      a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional Departemen Maintenance sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen

      Maintenance.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Mengoperasikan peralatan maintenance &amp; electricity untuk operasional store sehari-hari.

      2). Penanganan perbaikan yang dilakukan sendiri meliputi maintenance dan electricity, sipil, plumbing dan asset dengan skala prioritas. 3). Melakukan maintenance

      check list daily, weekly, and monthly

      dengan penuh tanggung jawab sehingga operasional kerja dapat berjalan lancer.

      4). Mengontrol peralatan dan asset di dalam maupun diluar store. 5). Mengontrol supply air, gas, listrik, dan solar. 6). Melakukan permintaan penggantian dan perbaikan komponen peralatan yang rusak.

      7). Melaporkan tentang gangguan tiap unit equipment ke maintenance head.

      8). Memfollow up ke supplier untuk perbaikan atau pekerjaan yang tertunda.

      9). Memelihara seluruh asset dan bangunan berikut peralatannya supaya dapat berfungsi dengan baik.

      10). Penanganan tiap masalah yang berhubungan dengan M/E 11). Bekerjasama dengan rekanan/supplier untuk pekerjaan perawatan dan trouble shooting.

      12). Membantu departemen lain untuk re-layout area/gondola maupun keperluan perbaikannya.

      13). Melakukan Efficiency Cost Utility (Saving Energy) 14). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar yaitu baju seragam, sepatu, celana hitam dan name tag.

      12. Karyawan Cleaning Service

      a. Fungsi jabatan: Melakukan proses kebersihan di seluruh area toko untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Membersihkan dan mencuci lantai toko 2). Membersihkan dinding dan kaca toko 3). Membersihkan pilar S/S di lobby utama

      4). Membersihkan area kassa 5). Membersihkan area offie &amp; locker

      6). Membersihkan gudang 7). Membersihkan toilet dan mushola

      13. Karyawan trolley boy

      a. Fungsi jabatan: Memastikan ketersediaan trolley &amp; keranjang belanja untuk pelanggan, serta menjaga kebersihan trolley &amp; keranjang belanja.

      b. Area tanggung jawab dan wewenang 1). Merawat dan membersihkan trolley &amp; keranjang.

      2). Mengatur dan menempatkan trolley &amp; keranjang belanja pada tempatnya.

      3). Mencari dan mengembalikan trolley &amp; keranjang belanja pada tempatnya.

      4). Memperbaiki dan menservice kerusakan trolley. 5). Membantu pelanggan untuk membawa trolley belanja.

      14. Karyawan Kasir

      a. Fungsi Jabatan: menyiapkan semua keperluan operasional transaksi dan melakukan proses pelayanan dan transaksi penjualan secara cepat, tepat dan lugas sesuai dengan system dan ketentuan.

    F. Manajemen Personalia Hypermart

      Karyawan Hypermart berjumlah 87 orang, yang terdiri dari 53 orang laki-laki dan 34 orang perempuan, dengan rincian:

      1. General Manager : 1 orang

      2. Divisi Manager : 2 orang

      3. Departemen Manager : 15 orang

      4. Team Leader : 16 orang

      5. Staff : 53 orang Pengelolaan karyawan di Hypermart dilakukan oleh suatu departemen khusus yaitu departemen personalia/HRD. Departemen ini dipimpin oleh seorang manajer. Dalam pelaksanaan tugasnya, manajer personalia dibantu oleh satu orang staff yaitu staff administrasi.

      Struktur karyawan Hypermart terdiri atas karyawan tetap dan karyawan tidak tetap. Karyawan tetap adalah karyawan yang mengikatkan diri bekerja untuk dan atas nama perusahaan setelah menerima surat keputusan dari manajer personalia dan telah melewati masa percobaan dan masa kontrak.

      Sedangkan karyawan tidak tetap terdiri atas:

      1. Karyawan kontrak, yaitu mereka yang bekerja untuk perusahaan sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Masa kerja karyawan kontrak adalah tiga bulan sampai dengan dua tahun, setelah dua tahun masa kontrak, karyawan diberi jeda satu bulan untuk di pekerjakan kembali di perusahaan atau lepas dari perusahaan.

      2. Karyawan lepas (daily worker), yaitu mereka yang baru bekerja untuk perusahaan dengan masa percobaan selama satu bulan, dengan upah yang dihitung per hari kerja.

      Jam kerja pada Hypermart terbagi dalam sift-sift yaitu sift pagi pukul 09.00-15.00 dan shift sore pukul 15.00-21.00, dengan waktu istirahat 30 menit. Pembagian ini berlaku semua karyawan.

      Sumber-sumber rekruitmen Hypermart berasal dari sumber internal dan eksternal. Untuk posisi penting dalam perusahaan, kebijakan penarikan karyawn biasanya berasal dari dalam perusahaan, yaitu melalui promosi maupun mutasi. Loyalitas dan kemampuan karyawan yang telah sekian lama bekerja merupakan faktor utama yang jadi pertimbangan penarikan sumber internal. Sedangkan penarikan yang berasal dari sumber eksternal dilakukan untuk memenuhi formasi yang lowongan di perusahaan misalnya sebagai staff di perusahaan. Media yang digunakan dalam penarikan biasanya adalah melalui media surat kabar.

      Ada berbagai sistem kompensasi yang di lakukan Hypermart, yakni dengan cara:

      1. Pengupahan Sistem pengupahan karyawan diatur menurut status karyawan, misalnya sebagai daily worker, karyawan kontrak, karyawan tetap. Skala upah diatur berdasarkan jabatan, masa kerja, dan tingkat pendidikan sesuai dengan UMR yang berlaku di Kota Madiun, Jawa Timur. Apabila kinerja karyawan dinilai baik, maka karyawan akan dipromosikan untuk naik jabatan, da karena kenaikan jabatan maka karyawan juga akan mendapat kenaikan upah. Pembayaran upah untuk karyawan daily worker, karyawan kontrak, dan karyawan tetap akan diterima setiap akhir bulan, akan tetapi untuk karyawan daily worker upah yang diterima sesuai dengan hari masuk kerja dalam satu bulan tersebut.

      2. Tunjangan Hari Raya

      a. Perusahaan wajib memberikan THR kepada karyawanya, besarnya ditetapkan sebagai berikut: 1). Karyawan mempunyai masa kerja 12 bulan secara terus menerus menerima THR sebesar satu bulan gaji.

      2). Karyawan yang mempunyai masa kerja tiga atau enam bulan secara terus menerus tetapi kurang dari 12 bulan, secara proposional dihitung sebagai berikut:

      masa ker ja

      x upah 1 bulan

      12 b. Pemberian THR diterima setiap hari raya Idul Fitri.

      3. Upah selama sakit Pada perusahaan Hypermart, apabila karyawan sakit, dan ada surat keterangan sakit yang sah, maka upah dibayar penuh, tanpa ada pengurangan selama karyawan tidak masuk kerja.

      4. Upah lembur Upah lembur adalah upah yang diterima karyawan karena pekerjaan yang memerlukan waktu kerja yang dilakukan diluar waktu kerja biasa.

      Pada saat karyawan lembur, akan ada form yang diisi oleh karyawan yang kemudian akan di otorisasi oleh kepala departemen masing-masing dan pimpinan, yang kemudian akan dijadikan dasar perhitungan upah selama lembur.

      5. Upah selama cuti Setiap karyawan yang bekerja di Hypermart berhak menerima upah atau gaji yang diterimakan secara penuh walaupun pada bulan tersebut karyawan sedang menjalani masa cuti yang disertai dengan surat keterangan yang sudah disetujui oleh manajer personalia. Dengan alasan cuti sebagai berikut: a) Cuti tahunan selama 12 hari.

      b) Cuti sebelum dan sesudah melahirkan selama 3 bulan.

      c) Cuti menikah resmi selama 3 hari. kedua.

      e) Cuti karena ada kematian keluarga maksimal selama 2 hari.

      f) Cuti karena khitanan/baptis/istri melahirkan maksimal 2 hari.

      Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan, Hypermart menyelenggarakan training dan pelatihan.

    G. Sistem Pemasaran

      Hypermart tidak melakuka segmentasi pasar, barang yang dijual disediakan bagi semua golongan masyarakat baik golongan ekonomi atas, maupun menengah atau bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar atau non pelajar.

      a. Barang (Produk) Barang atau produk yang disediakan Hypermart anatara lain: 1). Makanan, buah, dan minuman.

      2). Peralatan rumah tangga. 3). Kosmetika. 4). Toiletries, seperti: sabun mandi, pasta gigi, sikat gigi, dan pembersih lantai.

      5). Perlengkapan sekolah, seperti: alat tulis, buku, dan tas. 6). Pakaian anak-anak dan dewasa termasuk pakaian dalam. 7). Sayur-sayuran dan bumbu dapur. 8). Elektronika, seperti: TV, DVD, dan lain-lain. b. Sistem harga Hypermart dalam menentukan harga, Harga produk yang di tawarkan di

      Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga harus bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan untuk memancing loyalitas pelanggan. Hypermat diharapkan mampu menyaingi toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan Giant.

      c. Promosi Beberapa promosi yang dilakukan anatara lain pemberian hadiah secara langsung dan discount secara besar-besaran. Discount biasanya diberikan pada hamper semua barang. Dan ada pula promosi yang dilakukan Hypermart diluar dan di dalam lokasi hypermart, misalnya: mengadakan donor darah, cek gigi gratis, cat rambut gratis, konsultasi kecantikan, service gratis elektronik, penyebaran leaflet, mensponsori perlombaan-perlombaan yang dilaksanakan oleh pemerinta kota.

    BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bagian ini menjelaskan tentang analisis data hasil penelitian. Sebelum

      masuk pada bagian analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah alat ukur penelitian yang digunakan tersebut valid dan reliabel atau tidak. Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, langkah selanjutnya adalah dilakukan analisis deskriptif berdasarkan karakteristik responden. Analisis ini dimaksudkan untuk menggambarkan data identitas responden sebagaimana adanya berdasarkan jenis kelamin, jenis pekerjaan. Langkah terakhir adalah melakukan analisis data dan pembahasan.

      Data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada 333 orang konsumen yang berbelanja di Hypermart Madiun. Jumlah kuesioner yang kembali berjumlah 333 kuesioner. Kuesioner yang kembali ini, semua di gunakan untuk kepentingan pengolahan data.

    A. Uji Instrumen Penelitian

      1. Uji validitas Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan guna mengetahui apakah pertanyaan penelitian yang dibuat dalam angket penelitian tersebut valid atau tidak. Jika pertanyaan itu valid, maka pertanyaan itu bisa digunakan dan sebaliknya jika pertanyaan itu tidak valid, maka pertanyaan itu tidak dapat digunakan.

      Pengujian validitas dikerjakan dengan menggunakan bantuan program SPSS pada taraf signifikan 5%, N = 30, dengan dk = N-2 (dk = 30-2 = 28) sehingga r 1 = 0.361. Dalam penelitian ini, apabila semua tabel item pertanyaan mempunyai r &gt; r berarti bisa dikatakan semua hitung tabel item pertanyaan tersebut valid. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

      Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi No. Item keterangan r r hitung tabel

      1 0.263 0.361 Tidak Valid 2 0.510 0.361 Valid 3 0.654 0.361 Valid 4 0.573 0.361 Valid 5 0.258 0.361 Tidak Valid 6 0.629 0.361 Valid 7 0.482 0.361 Valid

      Dari tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r ) hitung 7 item kuesioner variabel lokasi. Pada taraf keyakinan 95% ( = 0,05) a diperoleh 5 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r ) lebih kecil hitung dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 1 dan 5). Dan dinyatakan valid (item no 2,3,4,6, dan 7). Item yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

      Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan No. Item r hitung r tabel Keterangan

      10 0.451 0.712 0.286 0.179 0.522 0.545 0.250 0.459 0.425 0.388

      Dari tabel V.2 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung ) 10 item kuesioner variabel pelayanan. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05) ditemukan 3 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 3,4, dan 7).

      Tidak Valid Valid Valid Valid

      Valid Valid

      Tidak Valid Tidak Valid

      Valid Valid

      0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

      9

      1

      8

      7

      6

      5

      4

      3

      2

      Sedangkan semua item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Dan semua item pernyataan tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

      Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga No. Item r hitung r

    tabel

    Keterangan

      1

      Valid Valid Valid Valid Valid

      0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

      5 0.819 0.567 0.806 0.613 0.697

      4

      3

      2

      Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas No. Item r hitung r

    tabel

    Keterangan

      1

      Tidak Valid Dari tabel V.3 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung ) 4 item kuesioner variabel harga. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05) diperoleh 1 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid item no 4. sedangkan item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid (item no 1,2, dan 3). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.

      Valid Valid Valid

      0.361 0.361 0.361 0.361

      4 0.515 0.416 0.416 0.018

      3

      2

      Dari tabel V.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung ) 5 item kuesioner variabel loyalitas. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05) diperoleh semua item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Item pernyataan

      2. Uji Realibilitas Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Hasil dari perhitungan dengan menggunakan SPSS di dapat koefisien alpha (r ) untuk variable lokasi sebesar 0,741 , hitung variable pelayanan sebesar 0,734 , variable harga 0,524 dan variable loyalitas sebesar 0,865.

      Mengingat nilai r 0,741 &gt; r = 0,361 , nilai r hitung tabel hitung 0,734 &gt; r = 0,361 , nilai r 0,524 &gt; r = 0,361 , nilai r tabel hitung tabel hitung 0,865 &gt; r = 0,361 , maka instrument yang diberikan kepada responden tabel dapat dinyatakan reliable.

    B. Deskripsi Data

    1. Deskrepsi Responden

    a. Jenis Kelamin Konsumen

      

    Tabel V.5

    Jenis Kelamin Konsumen

    No. Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif (%)

      1 Perempuan 196 58,9

      2 Laki-laki 137 41,1

       Total 333 100

      Berdasarkan table V.5 dapat diketahui bahwa konsumen yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 196 orang (58,9%), dan konsumen yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 137 orang (41,1%). Dengan demikian sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen berjenis kelamin perempuan.

      b. Jenis Pekerjaan Konsumen Tabel V.6 Pekerjaan Konsumen

    No. Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif (%)

      1 Swasta 101 30,3

      2 PNS 120 36,0

      3 Mahasiswa 66 19,8

      4 Wiraswasta 16 4,8

      5 Ibu Rumah Tangga 30 9,0

      Total 333 100

      Berdasarkan table V.6 dapat diketahui bahwa konsumen dengan latar belakang sebagai PNS 120 orang (36%) merupakan responden terbesar dan responden lain berprofesi sebagai pegawai swasta, mahasiswa, ibu rumah tangga, dan wiraswasta. Dengan demikian sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen dengan latar belakang PNS.

    2. Deskripsi Variabel Penelitian

    a. Lokasi

      Berdasarkan data tentang lokasi diketahui bahwa skor tertinggi untuk lokasi adalah 25 dan skor terendah 14. dari hasil perhitungan data tentang variable lokasi perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh nilai mean lokasi perusahaan sebesar 19,7387, median lokasi perusahaan sebesar 20, dan standar deviasi untuk lokasi perusahaan sebesar

      b. Pelayanan

      Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor tertinggi untuk pelayanan adalah 35 dan skor terendah 19. Dari hasil perhitungan data tentang variable pelayanan perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh nilai mean sebesar 27,2763, median sebesar 27, dan standar deviasi sebesar 3,54514. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.

      c. Harga

      Berdasarkan data tentang harga diketahui bahwa skor tertinggi untuk harga adalah 15 dan skor terendah 4. Dari hasil perhitungan data tentang variable harga perusahaa dengan daftar distribusi diperoleh nilai mean sebesar 9,7357, median sebesar 10, dan standar deviasi sebesar 2,76964. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.

      d. Loyalitas

      Berdasarkan data tentang loyalitas diketahui bahwa skor tertinggi untuk loyalitas adalah 23 dan skor terendah 12. Dari hasil perhitungan data tentang variabel loyalitas perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh nilai mean sebesar 17,4685, median sebesar 17, dan standar devisiai sebesar 2,68133. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.

    C. Analisis Data

    1. Uji Asumsi Klasik

      Sebelum dilakukan olah data selanjutnya, terlebih dahulu dilakukan uji normalitas, uji linieritas, multikolinieritas, dan Heteroskedastisitas sebagai syarat dilakukannya analisis data selanjutnya.

    a. Uji Normalitas

      Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah kondisi masing-masing variabel normal atau tidak. Dalam pengujian normalitas peneliti menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS 13 yang memusatkan perhatian pada penyimpangan (devisiasi) terbesar.

      Berkut ini disajiakan table ringkasan hasil pengujian normalitas:

      Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas No. Variabel Asymp. Sig. 2-tailed Kesimpulan α

      1 Lokasi 0,061 0,05 Normal

      2 Pelayanan 0,094 0,05 Normal

      3 Harga 0,060 0,05 Normal

      4 Loyalitas 0,052 0,05 Normal Hasil pengujian normalitas untuk variabel lokasi menunjukan nilai probabilitas (

      ρ) 0,061 &gt; α = 0,05 berarti distribusi data variabel

      lokasi normal. Hasil pengujian normalitas untuk variabel pelayanan menunjukan bahwa nilai probabilitas (

      ρ) 0,094 &gt; α = 0,05 berarti

      distribusi data variabel pelayanan normal. Hasil pengujian normalitas untuk variabel harga menunjukan bahwa nilai probabilitas (

      ρ) 0,060 &gt; α normalitas untuk variabel loyalitas menunjukkan bahwa nilai probabilitas (

      ρ) 0,052 &gt; α = 0,05 berarti distribusi data variabel

      loyalitas normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel dapat dikatakan berdistribusi normal.

    b. Uji Linearitas

      Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel terikat dengan taraf signifikan 5%. Pengujian linearitas dalam penelitian ini dilakukan menggunakan program SPSS 13. berikut ini disajikan rangkuman hasil pengujian linearitas:

      Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas Kesimpulan No. Keterangan F F hitung tabel

      1 Pengaruh lokasi terhadap 1,094 4,96 Linear loyalitas konsumen.

      2 Pengaruh pelayanan terhadap 1,092 4,54 Linear loyalitas konsumen.

      3 Pengaruh harga terhadap 1,410 4,96 Linear loyalitas.

      Tabel di atas menunjukkan bahwa F antara masing-masing hitung variable bebas dengan variable terikat lebih kecil daripada F dengan tabel demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variable terikat adalah linear.

      c. Uji Multikolinieritas Tabel V.9 Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Variabel Tolerance VIF

      Lokasi X1 0,953 1,049 Pelayanan X2 0,857 1,167 Harga X3 0,879 1,138

      Dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) kita bisa mendeteksi masalah multikolinieritas dalam sebuah model regresi, menurut Santoso (dalam priyatno, 2008, 39) jika nilai VIF melebihi angka 5 maka dikatakan ada multikolinieritas. Dengan melihat hasil perhitungan VIF pada variabel lokasi sebesar 1,049, VIF pada variabel pelayanan sebesar 1,167, VIF pada variabel harga sebesar 1,138. Maka berdasarkan pendapat Santoso dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel karena nilai VIF lebih kecil dari 5.

    d. Uji Heteroskedastisitas

      Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan SPSS 13.0 didapatkan titik-titik di atas dan di bawah, dan tidak mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya pada model regresi tidak terjadi Heteroskedastisitas.

      Scatterplot 2 3 Dependent Variable: Loyalitas

      1 d Residual e iz ent tud

    • -2 -1 gression S e R -3 -3 -2 -1
    • 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value

      2. Pengujian Hipotesis

        Uji hipotesis dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan penelitian sebagaimana dijelaskan dalam rumusan masalah. Mengacu pada hipotesis yang ada, uji hipotesis dibagi menjadi 4 uji yaitu uji hipotesis 1 tentang apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, uji hipotesis 3 menguji apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, dan uji hipotesis 4 menguji apakah lokasi, pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Uji hipotesis 1 sampai uji hipotesis 3 dihitung dengan menggunakan regresi sederhana, sedangkan uji hipotesis 4 dihitung dengan menggunakan regresi ganda.

      a. Pengujian hipotesis I

        Uji hipotesis I menjelaskan apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

        

      Tabel V.10

      Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi

      Koefisien p T t htung tabel Variabel

        Regresi

        Konstanta 11,809 5,648 1,960 0,000

        Lokasi 0,287 Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut:

        Y = 11,809 + 0,287 X 1

        1. Menentukan Ho dan Ha Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        2. Hasil uji Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh t sebesar 5,648 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t hitung tabel untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh karena nilai t lebih besar dari t (5,648&gt;1,960) dan nilai hitung tabel signifkansi kurang dari 0,05 (

        ρ&lt;0,05), maka dapat dikatakan bahwa

        Ho ditolak, atau lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

      b. Pengujian hipotesis II

        Uji hipotesis II menjelaskan apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        Hasil uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

        

      Tabel V.11

      Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan

      p

        Koefisien T T htung tabel Variabel Regresi

        Konstanta 10,291 6,751 1,960 0,000

        Pelayanan 0,263

        Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 10,291 + 0,263 X 2

        1. Menentukan Ho dan Ha Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        2. Hasil uji Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh t sebesar 6,751 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t hitung tabel untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh karena nilai t lebih besar dari t (6,751&gt;1,960) dan nilai hitung tabel signifkansi kurang dari 0,05 (

        ρ&lt;0,05), maka dapat dikatakan bahwa

        Ho ditolak atau Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

      c. Pengujian hipotesis III

        Uji hipotesis III menjelaskan apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

        

      Tabel V.12

      Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga

      Koefisien p T t htung tabel Variabel

        Regresi

        Konstanta 14,295 6,506 1,960 0,000

        Harga 0,326 Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut:

        Y = 14,295 + 0,326 X 3 1.

        Menentukan Ho dan Ha Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        2. Hasil uji Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh t sebesar 6,506 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t hitung tabel untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh karena nilai t lebih besar dari t (6,506&gt;1,960) dan nilai hitung tabel ditolak atau harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

      d. Pengujian hipotesis IV

        Uji hipotesis IV menjelaskan apakah lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

        

      Tabel V.13

      Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi, Pelayanan, Harga

      Variabel Koefisien Regresi F hitung

        ρ R 2 f tabel

        Konstanta 6,483 31,059 0,000 0,221 2,62

        Lokasi 0,213 Pelayanan 0,169 Harga 0,223

        Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 6,483 + 0,213 X 1 + 0,169 X 2 + 0,223 X 3

        1. Menentukan Ho dan Ha Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart

        Madiun. Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan anatara lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

        2. Hasil uji Hasil analisis regresi ganda pengaruh hubungan antara lokasi, pelayanan, harga secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen

        Hypermart Madiun, diperoleh f hitung sebesar 31,059 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai f tabel untuk df 3:329 adalah sebesar 2,62. Oleh karena nilai f hitung lebih besar dari f tabel (31,059&gt;2,62) dan nilai signifkansi kurang dari 0,05 (

        ρ&lt;0,05), maka dapat dikatakan Ho

        ditolak atau lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

      D. Pembahasan Hasil Penelitian

      1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermat Madiun

        Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Dari hasil kuesioner didapatkan kesimpulan bahwa sebagian responden mengaggap bahwa lokasi tempat belanja Hypermart Madiun strategis. Hal ini dikarenakan faktor penentuan letak perusahaan atau lokasi, tempat parkir yang luas dan aman, ekspansi, lingkungan, dan pesaing, sehingga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan perusahaan. Hubungan yang harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Beberapa alasan lokasi Hypermart Madiun berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah Hypermart Madiun letaknya di pusat kota sehingga konsumen dapat lebih mudah mencapai lokasi, di sektar hypermart Madiun kondisi lingkungannya cukup bersih sehat dan aman. Selain itu lalu lintas di sekitar Hypermart Madiun sudah cukup baik, jarang terjadi kemacetan karena jalan raya mempunyai luas yang cukup, dekat dengan pusat pertokoan dan perdagangan, sehingga dapat disebut strategis.

      2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermart Madiun.

        Hasil penelitian di Hypermart Madiun menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas kosumen dikarenakan ada beberapa faktor, misalnya karyawan yang sedang membantu konsumen yang terlihat sedang bingung mencari barang yang dicari, pelayanan yang baik di Hypermart Madiun sudah dapat membentuk loyalitas konsumen.

        Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antar pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Penelitian ini menunjukkan ada pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen.

        Artinya, pelayanan karyawan perusahaan yang baik mempengaruhi loyalitas konsumen atau membentuk suatu sikap loyal konsumen. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hypermart sudah cukup optimal, misalnya dalam merespon dan bertindak cepat untuk melayani konsumen.

        

      3. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermart

      Madiun.

         Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa harga

        berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan harga bagi pelanggan. Loyalitas pelanggan tercipta karena adaya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis itu tercipta Karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara harga terhadap loyalitas konsumen. Artinya, harga produk di Hypermart Madiun mempengaruhi konsumen untuk loyal atau membentuk suatu loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena Hypermart sering melakukan promosi menjelang hari raya, discount pada waktu-waktu tertentu untuk menarik pembeli atau konsumen, dan harga telah sesuai dengan daya beli konsumen.

        

      4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas

      Konsumen di Hypermart Madiun.

        Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari ketiga pembahasan di atas dapat dikatakan bahwa dari seluruh variable yaitu lokasi, pelayanan, dan harga bernilai positif seperti lokasi Hypermart yang cukup strategis, pelayanan karyawan Hypermart terhadap konsumen sudah cukup baik dalam merespon keluhan-keluhan konsumen, serta penentuan harga untuk produk di Hypermart telah sesuai dengan daya beli konsumen dan pihak Hypermart sering memberikan discount pada waktu-waktu tertentu, hal-hal tersebut jelas terlihat dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen untuk berbelanja di Hypermart Madiun.

      BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Setelah mengadakan penelitian dan analisis dari data yang diperoleh di Hypermart Madiun mengenai Pengaruh Lokasi, Pelayanan, Harga terhadap Loyalitas Konsumen berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa:

        1) Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t sebesar hitung 5,648 lebih besar dari t sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari tabel 0,05 (

        ρ&lt;0,05). Ada beberapa unsur lokasi yang berpengaruh positif dan

        signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya, letak Hypermart dekat dengan pemukiman penduduk dan pusat pertokoan,lokasi Hypermart cukup aman, bersih, dan sehat. 2) Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

        Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t sebesar hitung 6,751 lebih besar dari t sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari tabel 0,05 (

        ρ&lt;0,05). Ada beberapa unsur pelayanan yang berpengaruh positif

        dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya, karyawan Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani konsumen, karyawan Hypermart dapat berkomunikasi secara efektif dengan konsumen, karyawan Hypermart mampu menjawab dengan baik pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, dan karyawan Hypermart bertindak cepat dalam mengatasi keluhan konsumen.

        3) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t sebesar hitung 6,506 lebih besar dari t sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari tabel 0,05 (

        ρ&lt;0,05). Ada beberapa unsur pelayanan yang berpengaruh positif

        dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya, harga barang-barang di Hypermart telah sesuai dengan daya beli konsumen, dan Hypermart sering memberi potongan harga pada produk- produk baru yang dijual.

        4) Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan f untuk df 3:329 adalah sebesar 2,62. Oleh tabel karena nilai f lebih besar dari f (31,059&gt;2,62) dan nilai hitung tabel signifkansi kurang dari 0,05 (

        ρ&lt;0,05). Ada beberapa unsur lokasi,

        pelayanan, dan harga secara bersama-sama yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya, dari aspek lokasi Hypermart terletak di pusat pertokoan, dari segi pelayanan karyawan Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani konsumen, dan dari segi harga di Hypermart harganya sesuai dengan daya beli konsumen.

      B. Saran

        Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti mencoba mengajukan beberapa saran sebagai berikut: 1) Berdasarkan penelitian didapat bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Maadiun, meskipun konsumen telah merasa bahwa letak Hypermart Madiun strategis dan nyaman. Hypermart sebaiknya mempertahankan faktor-faktor yang sudah ada yang dapat membangun loyalitas konsumen. Misalnya, Hypermart mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan di sekitarnya, menambah keamanan yang sudah ada. Mungkin ada faktor lain yang dapat membentuk loyalitas konsumen adalah tempat parkir yang luas di Hypermart Madiun, dan tempat duduk di sekitar Hypermart untuk beristirahat sejenak setelah berbelanja, maka disarankan kepada Hypermart Madiun untuk menyediakan tempat parkir lebih luas apalagi didukung dengan adanya parkir gratis dan menambah lebih banyak lagi tempat duduk yang ada disekitar Hypermart, supaya pengantar atau pun konsumen dapat berisitirahat dan menikmati belanjaannya setelah berbelanja. 2) Berdasarkan penelitian diketahui bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, meskipun pelayanan sudah dianggap baik oleh para konsumen. Maka disarankan bagi Hypermart Madiun untuk memperhatikan dan meningkatkan mutu pelayanan. Misalnya seperti karyawan pada bagian kasir hendaknya dapat lebih sering menerapkan cara-cara pelayanan terhadap konsumen yang telah ditentukan oleh pihak Hypermart (memberi salam kepada konsumen yang akan membayar barang belanjaan yang sudah dibeli, mengucapkan terimakasih setelah melayani konsumen), dan supaya pihak Hypermart selalu mengawasi karyawan dalam melayani konsumen. Apa bila hal tersebut benar-benar dapat diterapkan tentunya akan dapat lebih memberikan nilai plus dimata konsumen, dan ini akan lebih meningkatkan loyalitas konsumen terhadap Hypermart Madiun, karena konsumen dapat merasa lebih puas terhadap pelayanan karyawan Hypermart Madiun. 3) Berdasarkan hasil penelitian harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, meskipun harga sudah dianggap sesuai dengan daya beli konsumen dan Hypermart sering memberi potongan harga pada produk-produk baru yang dijual. Maka disarankan bagi Hypermart Madiun untuk mempertahankan atau meningkatkan kualitas produk dan sering memberi doorprize atau potongan harga secara langsung terhadap konsumen yang baru atau konsumen lama, ada pula faktor yang dapat dilakukan oleh Hypermart untuk membangun loyalitas konsumen, yaitu dengan menyebarkan katalog-katalog harga yang menunjukan bahwa di Hypermart mempunyai harga yang lebih murah dan berkualitas dalam menjual produknya, supaya masyarakat Madiun dapat mengetahui bahwa harga dan kualitas yang berada di Hypermart Madiun lebih murah dan berkualitas dibanding dengan perusahaan lain.

        4) Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Meskipun lokasi, pelayanan, harga sudah dianggap baik oleh para konsumen. Tetap disarankan bagi Hypermart Madiun untuk memperhatikan dan mengembangkan faktor-faktor yang sudah ada yang dapat membangun loyalitas konsumen, terutama pada faktor harga, supaya konsumen lebih loyal terhadap Hypermart Madiun.

      C. Keterbatasan Penelitian

        Dalam melakukan penelitian ini penulis merasa telah maksimal dalam melakukan penelitian, namun masih ada keterbatasan yang dialami penulis.

        Kendala-kendala itu antara lain: 1) Metode pengumpulan data dengan kuesioner memiliki kelemahan yang tidak dapat dihindari oleh peneliti yakni, kemungkinan konsumen mengisi kuesioner dengan tidak serius dan tidak jujur pada pertanyaan-pertanyaan tertentu dlm kuesioner.

        2) Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga karena peneliti harus terjun langsung ke lokasi untuk melakukan penelitian dan menyebarkan kuesioner langsung kepada 333 orang konsumen. Lokasi yang jauh pun merupakan keterbatasan bagi peneliti.

        

      DAFTAR PUSTAKA

      Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

        Jakarta : Rineka Cipta. Fandy, Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. .............................2000. Perspektif Manajemen &amp; Pemasaran Kontemporer.

        Yogyakarta: Andi Offset. Fandy, Tjiptono &amp; Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality&amp; Satisfaction.

        Yogyakarta: Andi Offset. Harini, Veronika Rita Sari. 2009. Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Tingkat

        Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Konsumen Mirota Godean Yogyakarta. Skripsi: Universitas Sanata Dharma

        Yogyakarta. Kotler, Philip. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran (edisi 2). Jakarta : CV. Intermedia. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehalindo. Kotler, Philip &amp; A.B. Susanto.2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia.

        Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Sudjana, Prof., DR 1996. Metode Statistika. Bandung. Tarsito. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Ikatan Penerbit Indonesia Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Ikatan Penerbit Indonesia.

        Swastha, Basu dan Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. (www.Hypermart.ac.id)

        LAMPIRAN

        I

      LEMBAR KUESIONER

        Hal : Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Konsumen Hypermart Madiun Dengan Hormat,

        Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “ Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen”. Penelitian ini merupakan kegiatan ilmiah dalam rangka penyusunan skripsi.

        Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesedian Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Saudara berkenan menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasian Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ini.

        Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu Saya mohon maaf. Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan banyak terimakasih.

        Yogyakarta,...........

        Hormat Saya, Tino Hadianto

        A. Identitas Responden

        Isilah identitas Bapak/ ibu, saudara/ i pada titik-titik di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

        1. Nama :..................................................................(boleh tidak diisi) 2. Pekerjaan :..................................................................

        3. Usia :..................................................................

        4. Jenis kelamin :..................................................................

        5. Pendapatan :..................................................................(boleh tidak diisi)

        

      B. Tanggapan konsumen berdasarkan variabel Lokasi, Pelayanan, Harga

      dan Loyalitas konsumen.

        Berikut ini adalah pernyataan-pernyataan tentang "pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen". Bapak/ ibu, saudara/i dimohon menjawab pernyataan-pernyataan ini dengan memberi tanda silang (x) pada salah satu kotak.

        Keterangan: 1 = STS : Sangat Tidak Setuju 2 = TS : Tidak Setuju 3 = R : Ragu-ragu 4 = S : Setuju 5 = SS : Sangat Setuju

      ASPEK LOKASI

        

      No Pernyataan STS TS R S SS

        1 Letak Hypermart dekat dengan permukiman penduduk

        2 Letak Hypermart dekat dengan pusat pertokoan atau perdagangan 3 lokasi di sekitar Hypermart aman

        4 Kondisi lingkungan Hypermart cukup bersih dan sehat

        5 Secara keseluruhan, anda merasa puas dengan lingkungan sekitar Hypermart

      ASPEK PELAYANAN

        

      No Pernyataan STS TS R S SS

        1 Karyawan di Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani konsumen.

        2 Karyawan Hypermart mampu mendengarkan keluhan konsumen dengan baik.

        3 Karyawan Hypermart dapat berkomunikasi secara efektif dengan konsumen.

        4 Karyawan Hypermart mampu menjawab dengan baik pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen.

        5 Karyawan bertindak cepat dalam mengatasi keluhan konsumen.

        6 Barang-barang yang disajikan di Hypermart sesuai dengan kebutuhan konsumen.

        7 Hypermart memberikan jaminan bahwa barang-barang yang dijual memiliki kualitas yang baik.

      ASPEK HARGA

        

      No Pernyataan STS TS R S SS

        1 Harga barang-barang di Hypermart telah sesuai dengan daya beli konsumen.

        2 Penetapan harga untuk barang-barang yang dijual di Hypermart telah sesuai dengan kualitas produk.

        3 Hypermart sering memberi potongan harga pada produk-produk baru yang dijual.

        LAMPIRAN

        II

      ASPEK LOYALITAS

        

      No Pernyataan STS TS R S SS

        1 Anda sudah menjadi pelanggan tetap Hypermart

        2 Anda memberi kepercayaan terhadap Hypermart terhadap barang yang ditawarkan

        3 Anda yakin untuk kembali berbelanja ke Hypermart

        4 Anda tetap berbelanja di Hypermart meskipun harga yang ditawarkan meningkat

        5 Anda berbelanja di Hypermart dalam sebulan lebih dari satu kali

        Data Validitas Data Aspek Lokasi

      Resp. p1 p2 p3 P4 p5 p6 p7

        4

        20 4 3 4 4 3 3 4

        21 5 4 4 4 3 3 2

        22 5 5 5 4 3 3 3

        23 1 4 4 3 2 3 4

        24 5 4 3

        3

        3

        4 25 5 5 5

        18 5 4 4 4 1 3 3

        5

        2

        4

        4

        26 5 5 5 3 2 3 3

        27 3 5 4 4 4 4 4

        28 4 5 4 3 2 3 4

        29 4 3 4 3 2 4 4

        19 4 4 4 3 3 3 4

        17 4 4 4 1 1 3 2

        1 4 4 5 4 5 4 4

        3

        2 5 5 4 3 1 4 4

        3 5 5 5 4 5 5 5

        4 4 4 4 3 4 4 3

        5 3 4 4 4 3 3 3

        6 2 4 3 3 2 3 3

        7 4 4 4

        4

        3

        16 4 4 4 3 2 2 4

        4 8 4 2 2 2 2 2 2

        9 4 3 3 3 3 4 4

        10 4 4 4 4 3 3 3

        11 5 4 4 3 4 4 3

        12 4 4 3 3 3 3 3

        13 4 4 4 4 2 4 4

        14 5 5 5 4 2 4 5

        15 4 4 4 4 3 4 4

        30 5 5 5 4 2 4 4

        Data Aspek Pelayanan

      Resp. p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10

        5

        4

        4

        4

        4 4 3 3

        21 3 4 3

        3

        4

        4 3 5 4

        

      19 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4

        22 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4

        23 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

        24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

        25 4 4 2 5 4 4 4 4 4 2

        26 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4

        27 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4

        

      28 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3

        29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

        20 4 4 4

        18 3 2 1 3 3 3 3 3 4 3

        1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

        7 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4

        

      2 4 4 1 1 4 4 5 5 4 4

        3 5 5 5

        5

        3

        5

        2 3 5 3

      4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4

        5 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2

        

      6 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4

        8 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3

        

      17 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4

        9 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

        10 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

        11 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4

        12 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3

        

      13 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

        14 3 4 4 2 4 4 4 4 2 3

        

      15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

        16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

        

      30 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

        Data Aspek Harga Resp. p1 p2 p3 P4

        16 4 4 4 4

        29 4 4 4 3

        28 4 4 3 3

        27 4 4 4 4

        26 5 4 4 4

        25 4 4 2 2

        24 4 4 3 3

        23 4 4 3 4

        22 4 5 5 5

        21 4 4 4 4

        20 3 3 4 4

        19 4 4 4 4

        18 3 3 3 4

        17 4 4 4 2

        4

        1 4 4 4 4

        5 15 4 3 4

        14 3 4 1

        13 3 4 3 3

        12 4 3 3 3

        11 4 4 4 4

        10 5 4 4 5

        9 4 4 4 3

        8 3 3 2 4

        7 3 4 3 3

        6 4 4 3 3

        5 2 2 2 4

        4 4 4 3 4

        3 4 4 2 4

        2 5 5 3 3

        30 4 4 3 4

        Data Aspek Loyalitas Resp. p1 p2 p3 p4 p5

        4

        29 2 4 3 1 4

        28 3 4 4 3 2

        27 4 3 4 3 4

        26 5 3 4 4 4

        25 4 4 4 2 2

        24 4 4 4 3 4

        23 4 4 4 3 4

        22 3 3 4 2 1

        21 3 3 4 3 2

        20 4 4 4 4 4

        19 5 3 5 5 5

        18 4 3 4 3 3

        17 4 4 4 1 4

        16 4 4 4 4 4

        4

        1 4 4 4 3 4

        8 3 3 3 3 4

        2 4 4 4 4 4

        3 2 4 4 2 2

        4 2 2 3 3 3

        5 1 1 1 1 1

        6 1 2 2 2 1

        7 3 4 4 3 4

        9 3 4 4 3 3

        4 15 4 4 4

        10 4 4 4 3 5

        11 4 4 4 3 4

        12 2 4 4 3 3

        13 4 4 4 3 4

        14 5 4 5

        4

        30 4 4 4 3 4

        LAMPIRAN

        III

        

      DATA PENELITIAN

      DATA LOKASI

      Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 1 4 4 5 5 5 23 2 4 2 4 4 4 18 3 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 3 2 17 5 4 4 4 3 2 17 6 5 5 5 5 5 25 7 4 4 1 2 4 15 8 5 5 5 5 5 25 9 5 5 5 4 5 24 10 4 4 5 5 5 23 11 5 4 5 4 4 22 12 2 4 4 4 4 18 13 4 4 2 5 4 19 14 5 5 4 4 5 23 15 5 5 2 4 4 20 16 3 4 3 2 3 15 17 2 2 5 5 5 19 18 4 3 5 5 5 22 19 4 5 4 5 5 23 20 1 2 4 4 4 15 21 4 4 4 4 4 20 22 5 5 4 4 4 22 23 5 5 3 3 2 18 24 4 5 4 5 5 23 25 4 4 5 4 4 21 26 4 5 5 5 5 24 27 4 4 3 3 4 18 28 4 5 4 5 4 22 29 4 4 4 4 4 20 30 5 4 3 2 5 19 31 4 4 3 3 4 18 32 4 5 5 5 4 23 33 4 1 2 5 3 15 34 4 4 4 4 3 19

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 36 1 5 5 5 3 19 37 4 4 4 4 5 21 38 4 4 4 3

        4

        19 39 5 3 5 4 5 22 40 4 4 5 5 4 22 41 4 3 4 4 3 18 42 2 4 4 3 3 16 43 4 5 5 5 4 23 44 3 5 5 5

        4

        22 45 4 4 5 5 5 23

        46

        5 5 5 5 5 25

        47 5 5 5 3 4 22 48 4 5 5 5 5 24 49 1 5 5 5 4 20 50 2 4 3 3

        3

        15 51 4 4 4 4 4 20 52 2 5 5 4 4 20 53 5 5 5 5 4 24 54 4 5 5 5 4 23 55 5 4 3 4 4 20 56 4 5 5 4

        4

        22 57 1 5 5 4 3 18 58 3 4 3 4 4 18 59 4 4 4 3 3 18 60 2 5 5 4 4 20 61 5 5 5 5 5 25 62 4 5 5 5 4 23 63 5 4 3 5 5 22 64 4 5 5 5 5 24 65 2 4 4 5 5 20 66 3 3 3 5 4 18 67 3 4 4 4 4 19 68 2 4 4 5 5 20 69 4 5 5 4 4 22 70 4 4 4 4 4 20 71 1 5 5 4 3 18 72 5 4 5 5 2 21

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 74 2 5 5 3 3 18 75 2 4 4 4 4 18 76 4 2 5

        5

        4

        20 77 4 4 4 4 4 20 78 5 5 5 4 4 23 79 5 5 5 5 4 24 80 5 5 5 2 3 20 81 4 5 5 5 5 24 82 4 1 4 4

        4

        17 83 4 4 5 4 5 22

        84

        3 5 2 5 5 20

        85 4 5 2 4 4 19 86 4 4 4 2 5 19 87 4 4 4 4 4 20 88 5 4 5 5

        5

        24 89 3 5 5 5 5 23 90 4 4 5 5 5 23 91 5 5 4 5 5 24 92 4 4 4 2 4 18 93 2 2 3 4 4 15 94 5 5 3 3

        3

        19 95 5 5 5 5 5 25 96 4 2 5 5 3 19 97 5 4 4 4 4 21 98 4 4 4 4 4 20 99 5 5 2 4 4 20 100 5 5 5 5 4 24 101 1 4 4 4 4 17 102 4 5 4 4 4 21 103 5 2 5 4 4 20 104 5 2 4 4 4 19 105 4 4 2 5 5 20 106 4 4 4 4 4 20 107 4 5 5 5 4 23 108 5 5 5 4 3 22 109 4 5 5 5 4 23 110 5 4 5 4 3 21

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 112 2 3 4 5 4 18 113 5 3 3 5 5 21 114 5 5 5 5

        5

        25 115 2 5 5 4 4 20 116 4 4 4 5 4 21 117 5 5 3 5 5 23 118 5 5 5 4 4 23 119 1 4 4 5 5 19 120 4 5 4 5

        5

        23 121 5 2 5 3 3 18 122

        5 2 4 3 3 17

        123 4 4 2 4 4 18 124 4 4 4 5 4 21 125 4 5 5 5 5 24 126 5 5 5 5

        4

        24 127 4 5 5 4 4 22 128 5 4 5 4 4 22 129 4 4 1 5 3 17 130 3 3 4 4 4 18 131 5 3 3 5 4 20 132 5 5 2 4

        4

        20 133 5 5 5 5 4 24 134 1 4 4 3 4 16 135 4 5 4 4 3 20 136 5 2 5 5 4 21 137 5 3 4 5 4 21 138 4 4 2 5 4 19 139 4 4 4 5 5 22 140 4 5 5 5 5 24 141 5 5 5 4 5 24 142 4 5 5 5 3 22 143 5 4 5 5 5 24 144 4 4 1 5 4 18 145 2 3 4 4 4 17 146 5 3 3 5 5 21 147 5 5 5 4 4 23 148 2 5 5 5 4 21

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 150 4 5 5 5 3 22 151 4 1 4 4 3 16 152 4 4 5 4

        5

        22 153 2 5 2 5 5 19 154 2 5 3 4 4 18 155 5 4 4 2 4 19 156 3 4 4 4 5 20 157 5 4 5 5 5 24 158 4 5 5 5

        4

        23 159 5 4 5 5 5 24 160

        3 5 4 5 2 19

        161 4 4 4 1 4 17 162 4 2 3 4 4 17 163 4 5 3 3 2 17 164 4 5 5 5

        4

        23 165 4 2 5 5 4 20 166 4 4 4 4 5 21 167 4 4 4 4 4 20 168 4 4 4 4 4 20 169 2 4 3 4 4 17 170 3 4 4 4

        4

        19 171 2 4 5 4 4 19 172 4 5 5 5 4 23 173 4 3 3 2 4 16 174 4 4 4 4 4 20 175 4 4 4 5 4 21 176 4 4 4 4 4 20 177 2 5 4 4 4 19 178 3 4 4 4 4 19 179 3 4 4 4 4 19 180 4 5 5 5 5 24 181 5 5 4 4 4 22 182 4 5 4 4 4 21 183 4 4 3 3 4 18 184 3 5 5 4 4 21 185 5 5 5 5 5 25 186 4 5 4 4 4 21

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 188 4 5 4 4 4 21 189 4 5 4 4 4 21 190 4 4 4 4

        4

        20 191 3 4 3 2 4 16 192 4 2 3 4 4 17 193 4 4 5 5 4 22 194 4 5 5 4 3 21 195 2 4 4 4 4 18 196 4 3 3 4

        4

        18 197 4 2 5 5 4 20 198

        4 2 4 5 4 19

        199 3 4 3 3 3 16 200 3 5 5 4 3 20 201 5 4 5 5 4 23 202 5 5 4 3

        4

        21 203 4 4 3 4 4 19 204 1 4 4 2 4 15 205 5 5 5 5 5 25 206 3 3 3 3 5 17 207 2 5 4 4 4 19 208 4 4 3 4

        4

        19 209 4 4 3 4 4 19 210 3 5 3 4 4 19 211 4 4 4 5 4 21 212 4 4 5 5 5 23 213 1 4 4 4 4 17 214 5 5 5 5 5 25 215 3 4 3 4 3 17 216 4 4 4 4 5 21 217 4 4 3 5 4 20 218 3 4 4 4 4 19 219 4 3 3 2 4 16 220 4 2 5 5 5 21 221 3 3 4 2 4 16 222 4 4 4 5 4 21 223 4 3 3 3 3 16 224 2 4 5 5 3 19

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 226 4 4 4 5 4 21 227 3 3 3 3 4 16 228 5 5 5 5

        4

        24 229 3 5 4 4 4 20 230 3 4 3 2 3 15 231 4 4 4 5 4 21 232 2 4 3 4 3 16 233 4 4 4 4 3 19 234 4 4 3 4

        4

        19 235 4 2 5 5 5 21 236

        4 4 4 3 3 18

        237 4 3 3 3 4 17 238 2 4 2 4 3 15 239 4 5 4 4 3 20 240 4 5 3 4

        3

        19 241 4 4 3 4 4 19 242 4 4 5 3 3 19 243 2 5 5 5 5 22 244 2 5 4 5 5 21 245 5 5 4 4 4 22 246 4 4 4 4

        4

        20 247 5 4 4 5 5 23 248 3 4 3 3 3 16 249 4 4 4 4 4 20 250 4 5 5 5 4 23 251 5 4 4 4 5 22 252 4 5 4 4 4 21 253 1 3 4 4 4 16 254 4 3 3 4 4 18 255 2 2 4 2 4 14 256 1 4 4 4 3 16 257 4 4 5 5 4 22 258 3 3 4 5 3 18 259 5 5 3 4 4 21 260 4 4 4 4 4 20 261 2 4 5 5 4 20 262 4 4 4 2 2 16

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 264 4 4 4 4 4 20 265 5 4 5 3 4 21 266 4 4 4 4

        4

        20 267 5 5 5 5 5 25 268 3 3 3 2 3 14 269 4 4 2 3 2 15 270 2 3 3 4 4 16 271 3 3 3 2 3 14 272 5 5 5 4

        4

        23 273 3 5 5 5 5 23 274

        3 4 3 2 4 16

        275 5 5 5 5 5 25 276 4 4 4 4 4 20 277 3 5 3 4 4 19 278 2 4 4 4

        5

        19 279 4 5 4 5 5 23 280 3 4 4 3 4 18 281 3 5 5 5 4 22 282 2 4 4 3 4 17 283 4 5 4 4 4 21 284 3 5 3 3

        4

        18 285 3 4 3 4 3 17 286 3 4 3 4 3 17 287 3 4 4 4 3 18 288 3 4 4 3 4 18 289 3 4 3 4 3 17 290 3 4 3 4 3 17 291 2 5 4 4 3 18 292 4 4 4 4 4 20 293 4 4 5 4 4 21 294 4 4 3 3 3 17 295 2 4 2 4 4 16 296 3 4 4 3 3 17 297 4 3 3 3 4 17 298 3 4 4 4 4 19 299 2 4 4 3 4 17 300 5 5 5 5 5 25

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml 302 3 4 4 4 4 19 303 4 3 3 3 3 16 304 2 4 2 4

        3

        15 305 2 4 3 4 4 17 306 2 4 4 3 4 17 307 3 3 3 4 4 17 308 2 3 4 2 3 14 309 3 3 2 3 3 14 310 3 2 3 3

        4

        15 311 2 4 4 2 2 14 312

        4 4 4 5 4 21

        313 2 4 4 2 4 16 314 2 4 4 4 4 18 315 3 4 4 4 3 18 316 3 4 2 2

        3

        14 317 3 4 3 2 3 15 318 3 4 4 4 3 18 319 4 4 4 4 4 20 320 3 4 3 3 2 15 321 2 2 2 4 4 14 322 3 3 2 2

        4

        14 323 3 4 4 4 4 19 324 3 4 3 2 2 14 325 2 4 4 4 4 18 326 3 3 3 3 4 16 327 2 5 3 4 4 18 328 2 5 4 4 4 19 329 2 4 4 4 4 18 330 4 5 5 5 5 24 331 2 4 4 4 5 19 332 2 4 4 4 5 19 333 4 5 5 5 5 24

        

      DATA PELAYANAN

      Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 1 4 4 4 3 4 3 4 26 2 4 4 5 4 5 4 3 29 3 5 5 5 5 5 4 5 34 4 4 3 4 4 3 3 3 24 5 4 4 4 5 4 4 4 29 6 5 5 5 3 3 5 5 31 7 4 4 4 4 4 4 4 28 8 4 4 4 4 3 4 3 26 9 5 4 4 4 5 5 5 32 10 3 3 3 3 3 3 3 21 11 4 4 4 4 4 4 3 27 12 4 3 3 3 3 3 3 22 13 4 4 4 4 4 4 3 27 14 5 5 5 5 5 4 4 33 15 5 5 5 5 5 5 5 35 16 4 4 4 3 3 3 3 24

        17

        4 4 4 5 4 4 4 29

        18 4 3 4 4 3 3 3 24 19 4 4 4 4 4 4 4 28 20 4 4 5 5 4 4 5 31 21 4 3 3 3 3 3 3 22 22 4 4 3 3 3 4 3 24 23 5 2 4 2 2 4 3 22 24 4 4 4 3 3 3 3 24 25 4 4 4 4 5 4 4 29 26 5 5 5 5 5 5 5 35 27 4 3 3 3 3 3 3 22 28 4 4 5 4 4 4 4 29 29 5 5 5 5 5 5 3 33 30 5 4 5 5 4 4 5 32 31 4 4 4 3 3 3 3 24 32 4 4 4 4 4 4 4 28 33 2 2 2 3 3 4 3 19 34 2 2 2 3 3 4 3 19 35 5 5 5 5 5 5 5 35 36 4 3 3 3 3 3 3 22 37 4 4 4 4 4 5 4 29

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 39 5 4 3 3 3 3 3 24 40 4 4 3 3 3 4 3 24 41 4 4 4 4

        31 63 4 4 4 4 4 5 5 30 64 5 5 5 5 5 4 4 33 65 4 4 4 4 4 4 3 27 66 4 4 4 3 4 4 3 26 67 4 4 3 3 3 4 4 25 68 5 5 5 5 5 5 4 34 69 3 3 3 3 3 3 4 22 70 4 3 3 4 3 3 5 25 71 4 4 4 4 2 2 2 22 72 4 3 3 3 3 3 3 22 73 4 4 4 3 3 3 4 25 74 3 3 4 4

        3

        3

        22 60 4 4 3 3 4 4 3 25 61 4 4 4 4 4 4 5 29 62 5 4 4 4

        4

        5

        5

        4

        29 57 4 4 4 4 5 4 4 29 58 4 4 3 5 3 1 4 24 59 4 3 3 3

        3

        4

        25 75 4 4 4 5 5 5 5 32 76 4 4 4 4 4 5 4 29 77 4 3 4 3

        3

        4

        4

        3

        4

        4

        4

        4

        5

        29 42 4 4 2 2 2 4 3 21

        43

        4 4 4 4 5 4 4 29

        44 4 4 4 4

        4

        4

        4

        28 45 4 4 5 4 3 5 4 29 46 5 5 5 5 5 3 3 31 47 5 5 5 5 5 5 3 33 48 4 4 4 5 4 5 4 30 49 4 3 2 3 2 4 4 22 50 1 2 3 4 3 4 4 21 51 4 4 4 4 4 4 4 28 52 5 3 2 3 5 3 3 24 53 5 4 4 5

        4

        5

        5

        32 54 4 4 4 4 5 4 4 29 55 5 3 4 3 4 2 3 24 56 4 4 4 4

        5

        25

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 79 3 3 3 3 3 3 3 21 80 3 3 4 4 3 2 3 22 81 5 4 4 5

        27 103 4 4 4 4 3 3 3 25 104 5 5 4 4 4 4 4 30 105 4 4 4 5 4 5 3 29 106 3 3 3 3 3 4 4 23 107 4 4 4 4 4 5 4 29 108 4 4 4 4 4 5 4 29 109 4 3 4 4 3 3 4 25 110 3 3 4 4 3 5 3 25 111 3 3 4 4 3 5 4 26 112 5 5 5 4 4 5 5 33 113 5 5 4 5 5 5 4 33 114 4 4 4 3

        4

        4

        25 100 3 3 3 3 3 2 4 21 101 5 3 4 4 3 4 4 27 102 4 4 4 4

        4

        3

        4

        4

        29 97 4 4 3 4 4 3 4 26 98 4 4 4 4 4 5 5 30 99 4 3 4 3

        4

        3

        26 115 4 4 4 4 3 4 4 27 116 4 4 4 4 4 5 5 30 117 5 5 4 4

        5

        5

        5

        3

        4

        4

        3

        5

        5

        32 82 4 4 4 4 4 4 3 27

        83

        4 4 4 4 3 3 4 26

        84 4 3 4 4

        4

        4

        4

        26 85 4 3 4 4 3 3 5 26 86 4 3 3 4 3 4 3 24 87 3 4 4 4 3 4 4 26 88 3 3 3 3 3 3 4 22 89 5 3 4 4 4 5 5 30 90 4 3 3 4 4 4 4 26 91 4 3 4 4 4 4 4 27 92 3 3 3 3 3 3 4 22 93 4 4 5 4

        3

        2

        3

        25 94 3 3 3 4 4 5 5 27 95 5 3 4 3 4 5 5 29 96 5 4 4 4

        4

        33

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 119 4 4 4 4 4 5 5 30 120 5 5 4 4 5 4 4 31 121 4 3 4 4

        29 143 5 5 4 5 4 4 5 32 144 3 3 4 4 4 3 4 25 145 4 4 4 4 3 4 4 27 146 4 5 4 4 5 4 4 30 147 4 3 3 4 3 5 3 25 148 5 4 5 4 5 5 5 33 149 4 3 4 3 3 5 3 25 150 3 4 3 4 3 3 3 23 151 4 3 4 4 3 4 3 25 152 4 4 4 4 5 5 4 30 153 5 5 5 5 5 4 4 33 154 4 4 4 3

        4

        5

        28 140 3 3 3 3 3 4 3 22 141 4 4 4 4 3 4 4 27 142 4 4 4 2

        5

        5

        5

        4

        33 137 3 4 4 3 5 5 5 29 138 4 4 5 5 5 4 5 32 139 4 3 4 4

        3

        3

        25 155 4 5 5 4 4 5 5 32 156 4 4 5 4 4 4 5 30 157 4 5 4 5

        5

        4

        5

        4

        5

        3

        4

        4

        4

        26 122 4 3 4 4 4 4 3 26 123

        4 4 4 3 3 4 4 26

        124 4 4 4 4

        3

        4

        5

        27 125 5 5 5 5 5 3 3 31 126 4 3 3 4 3 4 3 24 127 4 3 3 3 2 4 3 22 128 4 4 4 4 3 4 4 27 129 4 4 3 4 4 4 4 27 130 3 3 3 4 3 4 4 24 131 4 3 4 4 3 3 4 25 132 4 4 4 5 4 4 4 29 133 4 4 4 3

        4

        5

        5

        29 134 4 4 4 4 3 3 3 25 135 4 3 4 3 4 3 4 25 136 5 4 5 4

        5

        32

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 159 4 4 4 3 4 4 4 27 160 3 3 4 3 3 4 2 22 161 4 4 5 5

        24 183 4 4 4 4 3 4 4 27 184 2 2 2 2 4 4 4 20 185 5 5 5 5 5 3 3 31 186 4 4 4 4 5 4 4 29 187 4 3 4 4 3 4 4 26 188 3 3 3 3 4 4 4 24 189 4 4 4 4 4 4 4 28 190 4 4 4 4 4 4 4 28 191 3 3 4 4 3 4 3 24 192 4 4 4 4 4 5 4 29 193 4 3 4 3 3 3 4 24 194 5 5 5 5

        4

        3

        27 180 4 4 4 4 4 4 4 28 181 4 4 3 3 4 5 4 27 182 4 4 4 3

        3

        3

        3

        5

        22 177 4 4 4 4 5 4 4 29 178 4 3 4 4 4 4 5 28 179 4 4 4 4

        3

        3

        31 195 4 4 4 5 5 4 4 30 196 4 4 4 5 4 5 4 30 197 4 4 5 5

        4

        4

        4

        4

        3

        4

        5

        5

        3

        30 162 4 4 4 4 4 4 3 27 163

        4 4 4 4 4 5 5 30

        164 4 4 4 4

        3

        4

        3

        28 165 4 4 4 4 4 4 4 28 166 4 4 4 4 4 4 4 28 167 2 2 3 4 3 3 3 20 168 4 4 4 4 5 3 3 27 169 4 4 4 4 4 4 3 27 170 4 4 4 3 3 3 3 24 171 4 3 4 3 3 4 4 25 172 3 3 3 4 4 4 3 24 173 4 4 4 3

        3

        3

        3

        24 174 4 5 4 3 4 4 4 28 175 4 4 4 4 4 4 4 28 176 4 3 3 3

        3

        30

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 199 4 2 2 3 3 3 3 20 200 4 2 2 3 2 4 4 21 201 4 3 3 3

        28 223 4 4 4 4 4 4 4 28 224 5 5 5 5 4 3 3 30 225 4 4 4 4 4 5 5 30 226 4 4 4 3 3 4 3 25 227 4 4 4 5 4 5 4 30 228 5 5 5 5 5 5 4 34 229 4 4 4 4 3 4 3 26 230 4 3 3 3 3 3 3 22 231 5 5 4 4 4 4 5 31 232 3 1 4 3 2 4 3 20 233 4 4 4 4 4 4 4 28 234 4 4 4 4

        4

        4

        27 220 5 5 4 4 4 4 5 31 221 5 4 4 4 4 4 5 30 222 4 4 4 4

        4

        4

        4

        4

        29 217 5 4 3 4 4 3 5 28 218 4 4 4 4 4 4 3 27 219 4 4 4 4

        4

        4

        28 235 5 4 4 4 4 4 3 28 236 4 4 4 4 4 4 4 28 237 4 4 4 4

        4

        4

        4

        3

        4

        3

        4

        5

        5

        26 202 4 3 3 4 3 3 4 24 203

        5 5 5 4 5 5 5 34

        204 5 4 5 4

        5

        5

        4

        32 205 5 5 5 5 5 5 4 34 206 4 4 4 4 4 4 4 28 207 3 3 3 3 3 4 3 22 208 5 5 5 4 5 5 5 34 209 4 3 3 3 3 4 4 24 210 4 4 4 4 4 4 3 27 211 4 3 4 3 3 3 3 23 212 4 4 4 4 3 4 4 27 213 4 4 4 4

        4

        3

        4

        27 214 4 4 4 4 3 4 3 26 215 4 4 3 4 3 4 4 26 216 5 4 4 4

        4

        28

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 239 3 5 5 4 4 4 5 30 240 4 4 4 4 4 4 4 28 241 4 4 4 4

        23 263 5 5 5 5 5 5 5 35 264 4 4 4 4 4 4 4 28 265 5 5 5 5 5 5 4 34 266 4 4 4 4 4 4 4 28 267 5 5 5 5 5 4 5 34 268 2 2 2 3 3 4 4 20 269 5 5 5 5 5 5 4 34 270 4 4 4 4 4 4 4 28 271 4 4 4 4 4 4 4 28 272 4 4 4 4 4 4 4 28 273 5 4 5 4 4 4 4 30 274 4 3 5 3

        3

        3

        19 260 4 3 3 3 3 4 4 24 261 4 4 3 4 3 4 3 25 262 3 4 3 3

        3

        4

        3

        4

        27 257 5 5 5 5 5 3 4 32 258 4 1 3 3 3 4 3 21 259 2 2 3 3

        5

        3

        27 275 5 5 5 5 5 5 5 35 276 5 5 5 5 5 5 5 35 277 4 4 4 4

        4

        4

        4

        3

        4

        4

        4

        4

        4

        28 242 4 3 3 4 3 3 3 23 243

        5 5 5 5 5 5 5 35

        244 5 5 5 5

        5

        5

        4

        34 245 4 4 4 3 4 4 4 27 246 4 3 4 4 4 4 4 27 247 4 4 3 3 3 4 4 25 248 4 4 4 4 4 4 4 28 249 3 3 3 3 4 4 4 24 250 5 5 5 5 5 4 3 32 251 4 3 3 3 5 5 5 28 252 4 4 3 3 4 4 3 25 253 4 4 4 4

        4

        3

        3

        26 254 3 3 4 4 3 2 5 24 255 5 4 5 4 5 4 4 31 256 4 4 4 4

        3

        28

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 279 4 4 4 4 4 3 3 26 280 4 4 4 4 4 3 3 26 281 4 4 4 4

        28 303 4 4 4 4 4 4 3 27 304 4 4 4 4 4 3 3 26 305 4 4 4 4 4 4 3 27 306 3 4 4 4 4 3 4 26 307 4 4 4 4 4 4 4 28 308 3 4 4 4 4 4 4 27 309 3 4 4 4 4 3 3 25 310 3 4 4 3 4 4 3 25 311 3 3 3 3 3 4 4 23 312 4 4 4 3 4 3 3 25 313 3 4 4 4 4 3 3 25 314 4 4 4 4

        4

        3

        27 300 5 5 5 5 4 5 3 32 301 4 4 4 4 3 3 3 25 302 4 4 4 4

        4

        4

        4

        4

        26 297 4 4 4 4 4 3 3 26 298 4 4 4 4 4 4 4 28 299 4 4 4 4

        4

        5

        29 315 5 5 5 5 5 4 5 34 316 4 4 4 4 4 5 5 30 317 3 3 3 3

        3

        4

        4

        4

        3

        4

        3

        3

        3

        26 282 4 4 4 4 4 3 3 26 283

        3 3 3 3 3 4 4 23

        284 4 4 4 4

        4

        3

        3

        26 285 5 5 5 5 5 3 3 31 286 4 4 3 4 4 3 3 25 287 4 3 4 3 4 4 3 25 288 4 4 4 4 4 3 3 26 289 5 5 5 5 5 4 5 34 290 4 4 4 4 4 4 4 28 291 4 3 3 3 3 4 3 23 292 4 4 4 4 4 4 4 28 293 4 4 4 4

        4

        3

        3

        26 294 4 4 4 4 4 3 3 26 295 3 3 3 3 3 4 4 23 296 4 4 4 4

        4

        23

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh 319 4 4 4 4 4 5 5 30 320 4 4 4 4 4 4 4 28 321 4 4 4 4

        4

        4

        5

        29 322 3 3 3 3 3 4 4 23 323

        5 5 5 5 4 4 4 32

        324 4 4 4 4

        4

        4

        4

        28 325 4 4 4 4 4 5 5 30 326 5 5 5 5 5 4 4 33 327 4 4 4 4 4 4 5 29 328 4 4 4 4 4 5 5 30 329 4 4 4 4 4 4 5 29 330 3 3 3 3 3 4 4 23 331 2 4 4 4 4 4 4 26 332 4 4 5 4 4 4 4 29 333 5 5 5 5

        4

        5

        5

        34

        DATA HARGA Resp. P1 P2 P3 Jmlh 1 4 3 4 11 2 4 3 4 11 3 2 1 1 4 4 3 2 1 6 5 3 2 1 6 6 5 4 5 14 7 5 4 5 14 8 5 4 4 13 9 5 5 4 14 10 2 1 1 4 11 5 4 5 14 12 3 3 2 8 13 3 4 1 8 14 5 4 5 14 15 5 5 3 13 16 3 4 1 8

        17

        4 1 3 8

        18 5 4 5 14 19 5 5 4 14 20 4 5 4 13 21 5 5 4 14 22 4 3 2 9 23 1 2 1 4 24 2 1 1 4 25 2 1 1 4 26 4 3 2 9 27 4 1 3 8 28 4 1 1 6 29 3 3 2 8 30 4 5 2 11 31 3 3 2 8 32 4 2 2 8 33 2 1 2 5 34 1 1 3 5 35 5 5 4 14 36 1 1 2 4 37 4 3 2 9

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 39 4 3 2 9 40 4 3 2 9 41 2 1 2 5 42 2 2 1 5

        43

        4 3 2 9

        44 3 1 1 5 45 4 2 2 8 46 5 5 4 14 47 4 5 4 13 48 4 5 4 13 49 3 1 1 5 50 3 2 1 6 51 4 5 4 13 52 4 1 1 6 53 5 5 4 14 54 4 5 4 13 55 4 4 3 11 56 4 3 2 9 57 3 1 2 6 58 5 5 4 14 59 3 2 2 7 60 4 3 2 9 61 4 5 4 13 62 4 5 4 13 63 4 5 4 13 64 4 3 2 9 65 3 2 2 7 66 3 3 1 7 67 4 2 3 9 68 2 4 2 8 69 4 2 2 8 70 2 1 1 4 71 2 1 1 4 72 4 2 3 9 73 4 2 2 8 74 3 2 3 8 75 4 5 4 13 76 4 5 4 13 77 3 3 1 7

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 79 4 1 3 8 80 4 1 3 8 81 4 2 3 9 82 4 2 4 10

        83

        2 2 1 5

        84 4 4 2 10 85 4 5 1 10 86 2 3 2 7 87 4 1 3 8 88 2 3 2 7 89 5 4 5 14 90 4 5 4 13 91 4 4 2 10 92 4 1 3 8 93 4 2 2 8 94 5 5 1 11 95 5 5 1 11 96 3 3 1 7 97 4 2 2 8 98 4 4 2 10 99 4 2 2 8 100 3 3 1 7 101 4 3 4 11 102 5 4 4 13 103 4 3 3 10 104 5 4 5 14 105 4 5 4 13 106 4 4 3 11 107 3 3 2 8 108 2 3 2 7 109 3 3 2 8 110 4 4 3 11 111 4 5 4 13 112 5 4 4 13 113 4 4 3 11 114 3 4 1 8 115 4 4 3 11 116 4 3 1 8 117 5 4 5 14

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 119 5 4 5 14 120 4 5 4 13 121 4 3 3 10 122 4 3 3 10 123

        2 1 2 5

        124 3 4 1 8 125 3 3 2 8 126 2 1 2 5 127 2 1 1 4 128 3 1 1 5 129 4 4 3 11 130 3 2 2 7 131 3 3 1 7 132 4 3 3 10 133 5 4 5 14 134 1 2 1 4 135 4 2 2 8 136 5 4 5 14 137 5 5 5 15 138 4 3 3 10 139 5 5 5 15 140 2 1 2 5 141 4 4 3 11 142 4 5 4 13 143 3 3 1 7 144 4 3 3 10 145 4 3 3 10 146 4 3 4 11 147 4 3 4 11 148 5 5 5 15 149 4 3 4 11 150 4 2 2 8 151 4 4 2 10 152 4 3 3 10 153 4 3 3 10 154 2 3 2 7 155 5 5 3 13 156 4 3 4 11 157 4 4 3 11

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 159 5 5 5 15 160 2 3 2 7 161 4 3 3 10 162 5 5 3 13 163

        5 5 5 15

        164 4 4 3 11 165 3 3 1 7 166 4 2 1 7 167 4 1 2 7 168 4 1 2 7 169 4 3 3 10 170 3 2 2 7 171 4 4 3 11 172 4 3 1 8 173 4 3 3 10 174 4 5 3 12 175 3 3 4 10 176 3 2 2 7 177 4 4 4 12 178 4 5 3 12 179 4 4 4 12 180 4 2 4 10 181 3 2 2 7 182 3 3 2 8 183 4 4 4 12 184 4 5 3 12 185 5 5 3 13 186 3 3 2 8 187 3 3 2 8 188 4 3 1 8 189 4 4 4 12 190 4 4 4 12 191 1 1 4 6 192 3 3 1 7 193 3 2 2 7 194 5 5 5 15 195 4 2 4 10 196 3 4 1 8 197 2 4 4 10

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 199 4 4 4 12 200 4 5 1 10 201 3 4 3 10 202 2 1 3 6 203

        4 4 2 10

        204 2 4 2 8 205 4 4 4 12 206 4 5 1 10 207 3 4 3 10 208 4 1 1 6 209 4 4 2 10 210 4 4 4 12 211 4 3 2 9 212 4 3 2 9 213 3 4 3 10 214 4 2 4 10 215 4 4 4 12 216 3 2 1 6 217 4 4 4 12 218 4 3 3 10 219 3 4 2 9 220 3 2 1 6 221 3 1 2 6 222 4 4 4 12 223 4 4 1 9 224 1 3 1 5 225 4 4 4 12 226 2 5 2 9 227 4 4 4 12 228 2 4 3 9 229 4 2 4 10 230 3 3 1 7 231 5 5 3 13 232 3 3 4 10 233 4 3 3 10 234 3 3 1 7 235 3 3 1 7 236 4 3 3 10 237 4 4 4 12

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 239 4 5 3 12 240 4 4 4 12 241 4 3 3 10 242 4 2 3 9 243

        3 2 5 10

        244 4 5 3 12 245 3 2 2 7 246 3 3 3 9 247 4 2 4 10 248 4 3 3 10 249 4 4 4 12 250 4 4 4 12 251 4 3 3 10 252 3 2 4 9 253 3 3 3 9 254 3 4 3 10 255 4 4 4 12 256 2 4 1 7 257 4 4 4 12 258 4 3 3 10 259 4 4 4 12 260 3 3 3 9 261 2 1 3 6 262 4 2 3 9 263 5 5 5 15 264 4 4 2 10 265 5 5 5 15 266 4 4 2 10 267 5 5 5 15 268 4 3 3 10 269 4 3 3 10 270 4 3 4 11 271 4 3 4 11 272 3 1 2 6 273 2 1 3 6 274 3 3 3 9 275 4 3 4 11 276 2 3 1 6 277 3 3 3 9

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 279 3 3 5 11 280 3 3 5 11 281 3 2 4 9 282 4 3 4 11 283

        4 4 3 11

        284 3 2 4 9 285 4 3 4 11 286 4 3 4 11 287 3 2 4 9 288 3 2 4 9 289 4 3 4 11 290 3 2 4 9 291 4 4 4 12 292 4 4 5 13 293 3 3 3 9 294 3 3 5 11 295 3 3 3 9 296 3 3 1 7 297 3 3 2 8 298 4 5 4 13 299 3 3 3 9 300 4 5 4 13 301 3 4 2 9 302 3 3 5 11 303 3 3 3 9 304 5 5 3 13 305 5 4 5 14 306 4 3 4 11 307 4 3 4 11 308 4 1 1 6 309 3 4 2 9 310 5 5 3 13 311 3 4 2 9 312 4 3 4 11 313 4 3 4 11 314 5 5 4 14 315 5 5 4 14 316 3 4 2 9 317 3 4 2 9

        Resp. P1 P2 P3 Jmlh 319 2 2 1 5 320 3 2 1 6 321 3 3 2 8 322 3 2 1 6 323

        3 3 2 8

        324 4 3 4 11 325 5 5 5 15 326 1 2 2 5 327 4 3 2 9 328 5 5 5 15 329 5 5 5 15 330 4 3 4 11 331 5 5 4 14 332 4 1 1 6 333 4 4 4 12

        DATA LOYALITAS Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 1 5 5 5 3 4 22 2 4 4 4 3 4 19 3 2 4 3 3 2 14 4 2 3 3 3 3 14 5 4 3 3 2 3 15 6 4 3 3 3 5 18 7 4 4 4 3 2 17 8 4 4 4 5 4 21 9 4 5 5 3 4 21 10 2 3 2 3 3 13 11 3 4 5 4 5 21 12 3 3 3 2 3 14 13 3 3 3 2 3 14 14 4 4 4 5 4 21 15 4 4 4 4 5 21 16 3 4 3 3 2 15

        17

        3 3 3 3 3 15

        18 4 4 4 5 4 21 19 4 4 5 4 4 21 20 4 4 4 2 4 18 21 3 4 4 3 4 18 22 4 4 3 3 4 18 23 2 2 3 3 2 12 24 2 3 3 2 4 14 25 4 4 4 3 4 19 26 5 5 5 2 5 22 27 3 4 4 4 4 19 28 4 4 4 4 3 19 29 4 4 4 2 4 18 30 4 4 5 4 4 21 31 4 4 5 4 4 21 32 3 4 2 3 3 15 33 4 3 3 3 4 17 34 4 2 3 2 3 14 35 4 5 5 3 4 21 36 3 3 3 2 3 14 37 3 3 4 3 1 14

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 39 3 3 4 3 3 16 40 4 4 4 4 5 21 41 4 4 4 4

        14 57 4 3 4 2 3 16 58 5 4 5 4 3 21 59 2 3 3 2

        4

        14 75 3 4 4 2 3 16 76 4 4 4 2 4 18 77 4 4 3 3

        3

        23 63 4 3 5 2 2 16 64 4 4 4 2 2 16 65 3 3 3 3 1 13 66 4 4 3 3 5 19 67 3 4 3 3 3 16 68 5 5 5 3 5 23 69 2 3 3 3 2 13 70 4 3 3 2 4 16 71 2 4 4 2 2 14 72 3 3 3 3 1 13 73 2 3 3 3 2 13 74 3 3 3 2

        5

        12 60 4 4 4 3 3 18 61 4 4 3 1 4 16 62 5 5 5 3

        2

        3

        5

        21 54 4 4 5 1 2 16 55 4 4 4 2 2 16 56 3 3 3 2

        4

        18 45 5 4 5 3 5 22 46 5 5 5 2 5 22 47 5 4 3 2 2 16 48 4 5 4 3 5 21 49 1 5 4 2 4 16 50 4 3 4 2 1 14 51 5 5 5 2 4 21 52 2 4 4 2 4 16 53 4 5 5 3

        4

        44 3 4 4 3

        4 4 4 3 3 18

        43

        21 42 4 4 4 2 4 18

        18

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 79 2 3 4 2 3 14 80 3 3 3 3 4 16 81 4 4 4 3

        20 97 4 4 4 4 5 21 98 4 4 5 5 4 22 99 3 4 4 3

        4

        17 115 3 4 4 4 4 19 116 3 4 4 3 3 17 117 4 5 5 2

        3

        21 103 3 3 3 2 3 14 104 3 3 4 2 3 15 105 4 3 4 2 3 16 106 4 4 4 4 4 20 107 3 4 3 3 4 17 108 3 3 2 3 3 14 109 4 4 4 5 4 21 110 4 4 4 5 4 21 111 4 4 4 4 4 20 112 4 4 4 3 3 18 113 4 4 4 4 4 20 114 4 4 3 3

        5

        17 100 3 2 3 3 5 16 101 4 3 4 2 4 17 102 4 4 4 4

        3

        4

        4

        22 94 4 4 5 3 1 17 95 4 5 5 5 3 22 96 4 4 4 4

        5

        21 85 4 5 5 4 5 23 86 3 4 4 3 3 17 87 3 4 4 3 3 17 88 4 4 4 3 2 17 89 4 4 5 5 5 23 90 4 3 4 3 3 17 91 4 4 4 3 4 19 92 4 4 4 5 4 21 93 5 4 5 3

        5

        84 4 4 4 4

        4 4 5 4 4 21

        83

        19 82 4 4 4 2 4 18

        20

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 119 3 4 3 3 4 17 120 4 4 4 3 4 19 121 4 4 4 4

        23 137 5 4 3 3 3 18 138 3 3 3 2 3 14 139 4 4 4 3

        3

        23 155 4 4 5 4 4 21 156 4 4 4 3 3 18 157 4 5 4 4

        5

        20 143 3 4 2 2 3 14 144 5 4 4 4 5 22 145 3 4 4 2 4 17 146 4 4 4 3 4 19 147 3 4 4 4 4 19 148 4 4 5 3 5 21 149 4 4 4 3 4 19 150 3 4 4 3 3 17 151 3 4 4 2 4 17 152 4 4 4 3 4 19 153 4 4 4 3 3 18 154 4 4 5 5

        5

        19 140 3 3 3 3 5 17 141 4 4 4 4 3 19 142 4 5 5 1

        4

        5

        3

        20 134 3 3 3 3 2 14 135 3 3 3 2 3 14 136 5 5 5 3

        4

        19 125 4 4 4 4 4 20 126 2 3 3 2 2 12 127 2 3 4 2 3 14 128 3 3 3 2 2 13 129 4 4 5 2 5 20 130 4 4 4 3 2 17 131 4 4 4 3 2 17 132 5 4 4 1 3 17 133 4 4 4 4

        4

        124 4 4 4 3

        4 4 3 2 2 15

        19 122 4 4 4 4 4 20 123

        20

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 159 3 4 4 4 4 19 160 3 3 3 3 1 13 161 4 4 5 2

        19 177 4 4 4 3 4 19 178 4 3 5 2 5 19 179 4 4 4 1

        3

        20 195 4 3 4 2 4 17 196 4 4 5 4 4 21 197 4 4 4 3

        4

        14 183 4 4 4 3 4 19 184 4 4 4 3 4 19 185 4 3 4 1 5 17 186 4 4 4 2 4 18 187 5 5 4 3 4 21 188 3 3 3 1 3 13 189 5 4 4 2 4 19 190 4 4 4 1 4 17 191 3 3 4 3 3 16 192 4 4 4 3 3 18 193 4 4 4 3 3 18 194 4 5 5 2

        3

        17 180 4 4 4 4 4 20 181 4 4 4 3 3 18 182 3 3 4 1

        4

        3

        3

        19 174 3 4 5 3 4 19 175 4 4 4 3 4 19 176 4 4 4 4

        4

        18 165 3 4 3 3 4 17 166 4 4 4 3 4 19 167 3 3 4 2 5 17 168 4 4 4 2 4 18 169 4 4 4 2 3 17 170 3 3 4 1 3 14 171 4 4 2 2 3 15 172 4 3 3 3 4 17 173 4 4 4 3

        4

        164 4 4 4 2

        1 2 2 2 5 12

        18 162 4 4 4 3 4 19 163

        18

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 199 3 2 3 2 2 12 200 3 3 2 2 3 13 201 3 4 5 3

        13 217 4 4 4 3 4 19 218 4 4 4 2 4 18 219 3 3 4 2

        4

        18 235 3 3 3 3 2 14 236 4 4 4 1 4 17 237 4 4 4 3

        4

        20 223 4 4 4 3 2 17 224 5 4 3 2 2 16 225 4 4 4 4 4 20 226 4 4 4 2 4 18 227 4 4 4 2 4 18 228 4 4 4 2 3 17 229 3 3 3 1 3 13 230 4 3 3 3 2 15 231 4 4 4 4 4 20 232 5 2 3 3 4 17 233 4 4 4 4 4 20 234 3 4 4 3

        4

        15 220 3 4 4 3 2 16 221 4 4 5 3 4 20 222 4 4 4 4

        3

        2

        4

        16 214 3 3 3 1 3 13 215 4 4 4 2 4 18 216 2 3 3 3

        3

        21 205 5 5 5 3 5 23 206 2 2 2 3 3 12 207 3 3 4 2 3 15 208 2 3 4 3 3 15 209 3 4 3 3 3 16 210 4 4 4 2 4 18 211 3 3 3 3 4 16 212 4 4 4 3 4 19 213 4 3 4 2

        4

        204 5 4 5 3

        2 3 4 3 3 15

        19 202 4 4 4 3 4 19 203

        19

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 239 2 5 4 2 4 17 240 4 4 4 2 4 18 241 4 4 4 2

        16 257 4 4 4 4 4 20 258 3 3 4 3 4 17 259 3 4 4 2

        3

        17 275 5 5 5 2 5 22 276 4 4 4 4 4 20 277 2 4 4 2

        3

        19 263 5 5 5 2 5 22 264 4 4 4 4 4 20 265 5 5 5 4 4 23 266 3 3 4 3 3 16 267 4 4 4 4 4 20 268 3 3 3 1 3 13 269 4 4 4 1 2 15 270 3 3 3 3 3 15 271 2 2 4 2 2 12 272 5 5 5 2 5 22 273 4 4 4 2 4 18 274 4 4 5 1

        5

        17 260 3 4 3 2 3 15 261 4 3 4 2 3 16 262 4 3 4 3

        4

        2

        4

        16 254 1 4 5 3 3 16 255 4 4 4 1 3 16 256 4 4 4 2

        4

        18 245 4 3 4 3 4 18 246 4 4 4 2 4 18 247 4 4 4 4 4 20 248 4 4 4 3 3 18 249 4 4 4 4 4 20 250 5 4 4 4 5 22 251 5 5 4 4 4 22 252 3 3 3 3 3 15 253 3 3 4 2

        3

        244 4 4 4 3

        5 5 5 1 5 21

        18 242 3 4 4 2 2 15 243

        15

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 279 4 4 4 2 4 18 280 4 4 4 2 4 18 281 3 3 3 2

        16 297 3 3 4 2 3 15 298 4 4 4 1 4 17 299 4 3 4 1

        3

        20 315 4 4 4 4 4 20 316 4 4 3 1 3 15 317 3 4 4 2

        4

        15 303 4 3 4 1 3 15 304 3 3 4 1 2 13 305 4 3 4 1 3 15 306 3 4 4 1 3 15 307 4 4 4 2 4 18 308 3 4 4 2 3 16 309 4 4 4 1 3 16 310 4 4 4 2 4 18 311 3 4 4 2 3 16 312 3 4 4 2 4 17 313 4 4 4 3 3 18 314 4 4 4 4

        3

        16 300 5 5 5 4 4 23 301 4 3 4 2 3 16 302 4 3 4 1

        4

        4

        2

        15 294 4 3 4 2 4 17 295 3 3 4 2 3 15 296 3 3 4 2

        3

        17 285 4 3 4 2 3 16 286 4 4 4 2 4 18 287 4 4 4 2 4 18 288 4 4 4 2 4 18 289 4 4 4 1 4 17 290 4 4 4 1 4 17 291 4 4 4 1 4 17 292 4 4 4 2 4 18 293 4 3 4 1

        3

        284 4 4 4 2

        4 4 3 2 4 17

        13 282 4 4 4 2 4 18 283

        16

        Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh 319 4 4 4 5 5 22 320 1 3 4 2 3 13 321 2 3 4 2

        4

        15 322 3 3 4 1 2 13 323

        5 5 4 2 4 20

        324 3 3 4 3

        4

        17 325 2 4 3 1 3 13 326 1 3 4 2 3 13 327 2 4 3 3 3 15 328 3 4 4 2 4 17 329 1 4 4 1 3 13 330 2 3 3 3 2 13 331 3 3 4 4 2 16 332 2 4 4 3 4 17 333 4 4 4 2

        3

        17

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Hubungan lokasi, pelayanan, dan penyediaan fasilitas dengan loyalitas konsumen : studi kasus Mirota Kampus Swalayan.
3
52
139
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen franchise Mc Donalds Jl. Jendral Sudirman No.38 Yogyakarta.
0
0
101
Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km.2,8 Yogyakarta.
0
0
160
Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Taman Griya Belanja Jl. Colombo No. 26 Samirono, Yogyakarta.
0
0
177
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular.
0
0
102
Pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada Toko Buku Gramedia Jln. Jend. Sudirman No. 54-56 Yogyakarta.
0
3
190
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
1
105
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
0
105
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Taman Griya Belanja Jl. Colombo No. 26 Samirono, Yogyakarta - USD Repository
0
0
175
Pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km.2,8 Yogyakarta - USD Repository
0
4
158
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
1
156
Show more