Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel : studi kasus pada bengkel Citra Motor Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
129
8 months ago
Preview
Full text

  

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BENGKEL

  Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta

  

SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  

oleh :

Heribertus Widi Wibowo

NIM : 012214162

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

M OT T O DAN PERSEM BAH AN

Apabila orang telah belajar memerintah diri sendiri, maka tak akan sukarlah

baginya untuk memerintah orang lain, tetapi bagaimana ia akan dapat

memerintah orang lain, kalau ia tak sanggup memerintah diri sendiri?.

  Skripsi ini kepersembahkan kepada : Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku Bunda Maria, pembimbingku

Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu diberikan.

Kakakku tercinta Adi dan Adikku Agus Dan

Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan skripsi

ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

BENGKEL

Studi Kasus Pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta

  

Heribertus Widi Wibowo

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang menggunakan jasa di Bengkel Citra Motor. Adapun jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 orang dengan hasil perhitungan statistik menunjukkan semua pertanyaan dari kuesioner layak digunakan.

  Teknik analisis data menggunakan analisis presentase dan analisis (MAM). Analisis presentase untuk mengetahui

  multiattribute attitude model

  presentase profil responden. Analisis MAM untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk dan jasa.

  Hasil penelitian ini dari 100 responden yang terdiri dari pria(67%) dan wanita(33%) didapat sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada di daerah sangat baik pada garis skala sikap.

  

ABSTRACT

THE CUSTAMER ATTITUDE ANALYSIS OF MOTOR CYCLE

SERVICE STATION

Case Study At Citra Motor Service Station, Yogyakarta

Heribertus Widi Wibowo

  

University Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  The research was aimed to identity the custamer attitude of service quality at Citra Motor service station, Yogyakarta. Data collected by quiestionnaires. As for amount of accurate by responder counted 100 people with the statistical calculation result show all question from used competent quesioner. The respondents of the research were 100 customers.

  The data analysis technique were percentage and analysis the multiattribute attitude model ( MAM). MAM was usedto measure the attitude to attribute of services.

  The result of research was customer attitude equal to 41.5467, indicated that the customer attitude was very good.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala anugrah dan kasih yang melimpah, serta hikmah dalam penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Sikap konsumen terhadap kualitas Pelayanan Bengkel”, Studi

  

kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta. Ucapan terima kasih kepada

  semua pihak atas doa, nasehat dukungan sehinggga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak di mana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

  2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku ketua program studi manajemen

  3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I. Makasih pak yang selalu penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan sampai skripsi ini terselesaikan, maaf saya selalu menggangu bapak.

  4. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti,M.si, selaku Dosen Pembimbing II. Makasih bu yang selalu dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi serta saran sampai skripsi ini terselesaikan.

  5. Drs. Marianus moktar Mds.,M.M. selaku Dosen pembimbing akademik.

  Makasih pak karena dengan senang hati mau memberikan semangat kepada saya.

  6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.

  7. Semua responden yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.

  8. Bapak, ibu, Adi, Agus dan seluruh keluarga di Baturaja (Sumsel) yang telah memberikan doa, dorongan dan perhatian selama kuliah sampai dengan skripsi ini bisa terselesaikan, juga atas setiap pengorbanan materi yang telah diberikan.

  9. Terima kasih kepada keluarga di Dekso, Mbah, Pakde, Bude, Om, Tante yang telah membantuku saat pertama saya tiba di Jogja.

  10. Tiara dan keluarga yang telah memberikan perhatiaan dan doa dalam penyelesaian skripsi ini.

  9. Korbianus Nasto, makasih ya atas bantuannya. Bos, doa ku semoga kamu mencapai cita-cita mu. Amin.

  10. Vicky yang telah bersedia meluangkan waktu dan mengijinkan saya menggunakan bengkelnya untuk melakukan penelitian.

  11. Untuk Ndaru, Ba mbang, Nandi, Deny, Ardo, Wily, Widi serta temen-temen 01 terima kasih atas dukungan serta kebersamaan selama ini.

  12. Untuk anak-anak darmo maju terus dan sukses selalu.

  13. Untuk teman-teman kos ku met sukses.

  14. Untuk temen-temen Papua, Agus, Andi dan lain- lain. Makasih ya atas persahabatan kita selama ini.

  15. Pak Kamis dkk, makasih ya sudah menjaga motorku di kampus.

  16. Pak angkringan makasih ya sudah mau memberi kelonggaran dalam hal pembayaran makanan.

  Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempurnaan karena itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan penulisan ini.

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ......................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...............................................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................................v ABSTRAK ...................................................................................................................vi ABSTRACT ................................................................................................................vii KATA PENGANTAR ................................................................................................viii DAFTAR ISI ................................................................................................................xi DAFTAR TABEL .....................................................................................................xiv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................xv

  

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................1 B. Rumusan Masalah .......................................................................................3 C. Batasan Masalah ..........................................................................................3 D. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 E. Manfaat penelitian .......................................................................................4 F. Sistematika Penulisan ..................................................................................5

BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................................7

A. Pemasaran ....................................................................................................7

  C. Karakteristik Jasa .......................................................................................13

  D. Kualitas Pelayanan.....................................................................................14

  E. Sikap ..........................................................................................................18

  

BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................22

A. Jenis Penelitian ..........................................................................................22 B. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................................22 C. Subyek Penelitian ......................................................................................22 D. Objek Penelitian.........................................................................................22 E. Definisi Operasional ..................................................................................23 F. Variabel Penelitian ....................................................................................23 G. Sumber Data ..............................................................................................23 H. Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................24 I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................25 J. Metode Pengujian Instrumen .....................................................................25 K. Teknik Analisis Data .................................................................................27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................................32

A. Sejarah dan perkembangan Perusahaan .....................................................32 B. Lokasi Perusahaan .....................................................................................34 C. Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor ..................................................34 D. Personalia...................................................................................................36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................38

A. Hasil Analisis Deskriftif ............................................................................38 B. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................42

  C. Hasil Pengujian MAM ...............................................................................49

  D. Pembahasan............................................................................................. 62

  

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...............................67

A. Kesimpulan ................................................................................................67 B. Saran ..........................................................................................................67 C. Keterbatasan ..............................................................................................68

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................70

LAMPIRAN ...............................................................................................................71

  DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................39Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ....................................................40Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................41Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan .......................................42Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen .....................................................................43Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................44Tabel 5.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Atribut Tangible ................................45Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability .....................................................46Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness .............................................47Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance ...................................................48Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy .....................................................49Tabel 5.12 Skor Kepentingan dan Bobot tiap Dimensi .............................................51Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM .......................................................................52Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin ..................................54Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia ..................................................56Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan.......................................58Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan .........................................61

  DAFTAR GAMBAR Halaman

Gambar 5.1 Persentase Jenis Kelamin ........................................................................39Gambar 5.2 Persentase Kelompok Usia .....................................................................40Gambar 5.3 Persentase Jenis Pekerjaan ......................................................................41Gambar 5.4 Persentase Kelompok Pendapatan ..........................................................42Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen ...........................................................................51Gambar 5.6 Sikap Konsumen Bengkel Citra Motor...................................................52Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ..................................................53Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ................................54Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia ..................................................................55Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia ..............................................56Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan .....................................................57Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan ..................................58Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan …………………………………...60Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan ……………………….61

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan di dunia bisnis usaha yang kian hari meningkat menuntut

  kesiapan para pelaku bisnis untuk mampu mengatur strategi guna menghadapi para pesaingnya, terutama para pesaing dari jenis usaha yang sama. Jenis usaha produksi barang memiliki lebih banyak pilihan jika dibandingkan jenis usaha produksi jasa dalam penentuan strategi bersaingnya. Produk berupa barang lebih bisa mengandalkan segi fisik yang bisa dirancang dalam berbagai variasi, di samping itu tentu saja masih ada segi-segi lain yang membentuk sikap konsumen terhadap kualitas barang tersebut. Sementara produk berupa jasa lebih susah dibedakan di antara produsen-produsen jasa yang sejenis. Hal ini disebabkan oleh hakikat jasa itu sendiri, yaitu sebaga i suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.

  Pelayanan merupakan faktor utama yang ditawarkan oleh perusahaan jasa kepada masyarakat calon konsumennya. Oleh karena itu kualitas jasa pelayanan menjadi sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan jasa untuk meraih pangsa pasar. Kualitas pelayanan sangat sulit diukur secara obyektif oleh produsen mengingat karakteristiknya yang tak berwujud (intangible) tersebut. Kualitas jasa pelayanan hanya bisa terdefinisikan dari sudut pandang konsumen dan hal itu terjadi saat sebuah organisasi menawarkan pelayanan dengan spesifikasi yang memuaskan kebutuhan konsumen. Maka jelaslah bahwa pendekatan yang paling tepat untuk mengukur kualitas suatu perusahaan jasa adalah dengan cara menilai sikap konsumen.

  Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan jasa sangat tergantung pada sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Kotler (1998 : 83) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Diantara pihak produsen dan konsumen jasa terjadi interaksi, sehingga baik produsen maupun konsumen akan sama-sama berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Penilaian yang baik dari konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan akan menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Namun, kesetiaan tersebut dapat dengan mudah hilang seiring derasnya arus informasi, pilihan yang semakin banyak serta tingkat persaingan yang tinggi.

  Persaingan dalam memperoleh pangsa pasar akan sangat terbantu oleh adanya informasi yang tersebar oleh para konsumen yang telah mengalami pelayanan yang sangat memuaskan dari suatu perusahaan jasa. Sebagai konsekuensi dari adanya resiko dalam pembelian jasa yang bersifat tak berwujud tersebut, konsumen umumnya lebih percaya kepada kata-kata yang keluar dari mulut ke mulut daripada iklan pelayanan perusahaan. Kepercayaan tersebut akan membentuk suatu harapan dalam diri masyarakat sebagai calon konsumen. Harapan dan sikap setelah menerima pelayanan merupakan dua faktor penting yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan akan dianggap memuaskan bila pelayanan yang diterima konsumen lebih besar atau sama dengan yang mereka harapkan. Demikian pula sebaliknya, konsumen akan menilai buruk suatu pelayanan jika yang mereka terima lebih buruk daripada apa yang mereka harapkan. Sehingga perusahaan perlu menjaga konsistensinya dalam memenuhi keinginan konsumen, agar pangsa pasar dapat dipertahankan.

  Mengingat keunikan dan kompleksitas pengukuran kualitas pelayanan seperti yang telah terungkap di atas, maka penulis merasa perlu mengangkat hal tersebut sebagai tema penelitian ini. Adapun perusahaan yang akan diteliti yaitu Bengkel Citra Motor yang berlokasi di Jln. Kusumanegara no. 228 Yogyakarta. Perusahaan tersebut bergerak di bidang perbengkelan yang memiliki persaingan yang cukup ketat seiring meningkatnya penggunaan kendaraan bermotor di masyarakat dewasa ini, sementara produk yang ditawarkan relatif sama dengan bengkel lainnya. Maka penulis meneliti tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel, Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok permasalahan penelitian ini adalah bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan

  C. Batasan Masalah

  Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibatasi pada lima dimensi yaitu :

  1. Tangibles (keberwujudan) Yaitu dimensi yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan tenaga kerja.

  2. Reliability (keandalan) Yaitu dimensi yang menujukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.

  3. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu dimensi yang berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

  4. Assurance (kepercayaan / jaminan) Yaitu dimensi yang meliputi pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

  5. Emphaty (kepedulian) Yaitu dimensi yang menunjukkan suatu perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.

  D. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor di Yogyakarta.

  E. Manfaat Penelitian

  Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi :

  1. Bengkel Citra Motor Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada Bengkel Citra Motor.

  2. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

  3. Penulis Penelitian ini dapat menjadi salah satu wacana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu yang berkaitan dengan apa yang sudah diperoleh di bangku kuliah ke dalam praktek yang sesungguhnya.

  F. Sistematika Penulisan

  Penulisan skripsi ini terbagi dalam lima bab, dengan susunan dan uraian sebagai berikut :

  BAB I : PENDAHULUAN Bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakang penulisan, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian.

  BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori-teori yang dipakai sebagai dsar penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan faktor- faktor ya ng mempengaruhi sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan.

  BAB III : ANALISIS DATA Pada bab Analisis Data ini meliput metode pengujian instrument serta pembuatan kuesioner. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab Gambaran Umum Perusahaan ini akan dijelaskan kapan perusahaan ini berdiri dan siapa yang memimpin perusahaan serta dimana letak pertama kali berdirinya perusahaan tersebut.

  BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab Kesimpulan Dan Saran ini diharapkan dapat memberi masukan kepada perusahaan yang diteliti.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran

  1. Pengertian Pemasaran Sistem penjualan atau perdagangan pada awalnya merupakan sebuah sistem sederhana, di mana produsen dan konsumen yang saling membutuhkan mengadakan interaksi jual-beli dalam suatu pasar yang dikendalikan secara dominan oleh pihak produsen yang bebas menetukan harga dalam usahanya memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Namun dengan semakin banyaknya pesaing di pasar yang sejenis, maka konsumen memiliki semakin banyak alternatif untuk menentukan produsen mana yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka.

  Ada beberapa definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli (dalam Tim Mitra Bestari,2003:3):

  a. The American Marketing Association Pemasaran adalah suatu keinginan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai.

  b. Philip Kotler Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.(Kotler, 1986:4). c. William J. Stanton Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli pontensial.

  Dengan kondisi pasar semacam itu, produsen tidak bisa hanya mengandalkan penentuan harga untuk meraih pangsa pasar, karena konsumen semakin selektif dengan kualitas yang ditawarkan oleh sekian banyak produsen. Disinilah fungsi pemasaran berperan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba di tengah persaingan yang semakin ketat.

  Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu kegiatan atau proses peranangan terhadap produk yang akan ditawarkan oleh produsen kepada konsumen, berikut penetapan harga,promosi, dan distribusinya. Menurut Kotler dan Amstrong. (2001 : 7) Pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :

  Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain.

  Dari definisi di atas, terdapat beberapa inti dari proses pemasaran, yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, pasar dan permintaan.

  2. Konsep Pemasaran Pemasaran memiliki peran yang semakin besar dalam pencapaian tujuan perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk menjalankan proses pemasaran tersebut agar berhasil meraih pangsa pasar, maka perlu terlebih dahulu dilakukan konsep yang sesuai dengan pedoman bagi pelaksanaan seluruh kegiatan pemasaran tersebut. Menurut Kotler (2002:22) pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :

  Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Definisi di atas mencakup empat inti pusat perhatian yang ada dalam pemasaran yaitu :

  1. Pasar sasaran Dalam dunia usaha, tidak ada perusahaan yang mampu beroperasi di segala bidang dan memenuhi kebutuhan seluruh sektor pasar. Untuk itu perusahaan harus menentukan sasaran, pasar mana yang akan dituju agar dapat lebih terkonsentrasi dalam menjalankan usahanya.

  2. Kebutuhan konsumen Perusahaan harus berorientasi pada pandangan konsumen agar perusahaan dapat merumuskan dengan tepat apa yang sebetulnya dibutuhkan oleh konsumen.

  3. Pemasaran yang terkoordinasi Untuk lebih menjamin tercapainya tujuan organisasi, maka unsur- unsur yang terlibat dalam proses pemasaran, seperti promosi, manajemen produk, dan penelitian pemasaran harus saling terkoordinir. Selain itu, pemasaran sendiri juga harus berkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian yang lain dalam perusahaan, seperti keuangan, sumber daya manusia, produksi dan sebagainya.

  4. Keuntungan atau laba Tujuan dari konsep pemasaran adalah membantu tercapainya tujuan peusahaan, dalam hal ini yaitu keuntungan atau laba.

  Dari uraian diatas, maka tampak jelaslah bahwa konsep penjualan yang dulu banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan adalah berbeda dengan konsep pemasaran yang kini lebih mendominasi dunia usaha. Konsep penjualan menjalankan kegiatan berawal dari dalam perusahaan itu sendiri, mulai dari perancangan produk yang diinginkan, produksi, promosi, serta penjualan besar-besaran untuk mencapai keuntungan yang besar. Sedangkan konsep pemasaran mengawali kegiatannya dari penelitian pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen dengan tepat, mengkoordinir semua kegiatan ya ng berkaitan dengan konsumen dan selanjutnya menghasilkan keuntungan melalui kepuasan konsumen.

  Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi (Kotler dan Armstrong,1997:14), yaitu:

  1. Konsep Produksi Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang ada dan harganya terjangkau, oleh karena itu manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.

  2. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik dan paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan produk.

  3. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.

  4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

  5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara

B. Bisnis Jasa

  Perkembangan dunia usaha dengan persaingannya yang semakin ketat telah memunculkan bermacam alternatif bidang usaha yang sama-sama potensial mendatangkan keuntungan. Hal ini pun sebetulnya merupakan antisipasi para pelaku bisnis dalam menanggapi semakin beragamnya kebutuhan manusia seiring dengan perkembangan jaman. Disamping barang- barang atau produk fisik, manusia juga memerlukan produk jasa dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Adapun definisi jasa menurut Kotler (1997 : 83) adalah :

  Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

  Dilihat dari komposisi keberwujudannya, produk yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada konsumen dalam prakteknya bisa bervariasi sifatnya.

  Hal itu ada lima jenis produk sebagai berikut :

  1. Barang berwujud murni Produk ini berupa barang berwujud saja yang siap dikonsumsi, tanpa ada jasa yang menyertai produk tersebut.

  2. Barang berwujud yang disertai jasa Produk ini berupa barang berwujud sebagai produk utama yang disertai satu atau lebih jasa yang ditawarkan untuk lebih meningkatkan daya tarik konsumen. Misalnya produsen komputer yang memberikan fasilitas

  3. Campuran Produk ini memiliki proporsi yan seimbang antara barang berwujud dan jasa yang menyertainya. Misalnya rumah makan yang tidak hanya sekedar menawarkan menu makanan, tetapi juga pelayanan yang memuaskan.

  4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan Produk ini berupa jasa sebagai produk utama yang disertai dengan jasa dan barang-barang berwujud sebagai pelengkapnya. Misalnya jasa transportasi udara, dimana tujuan utama konsumen adalah mendapatkan jasa transportasi, namun dalam prakteknya mereka juga mendapatkan fasilitas makan atau minum serta berbagai pelayanan selama dalam perjalanan.

  5. Jasa murni Produk ini berupa hanya jasa saja, misalnya jasa konsultan atau psikiater.

C. Karakteristik Jasa

  Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya dengan produk barang berwujud, dan karakteristik tersebut sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler ada empat karakteristik pada jasa (Supranto,2004 : 56) yaitu :

  1. Tidak berwujud (intangibility) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. tidak berwujud.

  2. Tak terpisahkan (inseparability) Pada umunya jasa yang diproduksi (dihasilkan) bisa dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

  3. Bervariasi (variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

  4. Tidak tahan lama (perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Untuk dapat memenangkan kompetisi dari pesaing yang semakin banyak di dunia usaha sekarang ini, perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien daripada pesaingnya. Perusahaan yang dapat menerapkan strategi tersebut otomatis akan memperoleh keunggulan.

  Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan yang ditawarkannya, apakah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak.

  Harapan konsumen terbentuk oleh pengalaman masa lalunya, oleh promosi yang dilakukan perusahaan maupun pembicaraan antar sesama tersebut melakukan perbandingan. Apakah sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dinilai baik dan memuaskan dimata konsumen. Jika pelayanan yang diberikan bahkan melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen mensikapi pelayanaan tersebut memiliki kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan, maka konsumen menilai pelayanan tersebut rendah atau tidak memuaskan konsumen. Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas pelayanan tergantung juga pada bagaimana cara perusahaan penyedia jasa memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

  2. Komponen Utama Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

  1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

  a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

  b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

  c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

  2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkiatan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

  3. Cooporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bukan hanya output jasa saja yang dipergunakan dalam menilai kalitas jasa, melainkan juga cara penyampaiannya.

  3. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam menentukan produsen mana yang akan digunakan jasanya, konsumen mempunyai kriteria-kriteria khusus untuk menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan, yang pada dasarnya identik untuk beberapa jenis jasa. Kriteria-kriteria pelayanan ada sepuluh dimensi pokok, menurut Fandy Tjiptono (1996:69-70), sepuluh faktor utama yan menentukan kualitas jasa, meliputi (Parasuraman,et al. 1985) :

  1. Reliability

  Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yan bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

  2. Responsiveness

  Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang

  3. Competence

  Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

  4. Access

  Meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemukan. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

  5. Courtesy

  Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatia n dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dll).

  6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

  7. Credibility

  Sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contat personnel dan interaksi dengan pelangan.

  8. Security

  Yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan seara fisik (physical safety), keamanan secara financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).

  9. Understanding Knowing the Customer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles

  Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).

B. Sikap 1. Pengertian Sikap

  Sikap merupakan keadaan seseorang yang mudah terpengaruh untuk memberikan rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut William G. Kickels, sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah- masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen (Swastha & Handoko,2000:94).

  Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000:93), sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku. Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangannya terhadap suatu produk, bisa berupa sikap yang positif maupun negatif. Keadaan jiwa tersebut dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan dan lingkungan sosialnya. Sedangkan keadaan pikir dipengaruhi oleh tingkat pendidikannya.

2. Karakteristik Sikap

  Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor (ekstern) individu dan dari dalam (intern) individu. Faktor ekstern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor- faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loudon dan A.J. Bitta (1993:211) ada empat karakteristi sikap, yaitu:

  a. Sikap mempunyai objek Sikap mempunyai objek, artinya selau mempunyai hal yang dianggap penting. Objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.

  b. Sikap mempunyai arahan, tingkatan dan intensitas Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap seseorang terhadap objek akan menunjukan perilaku seseorang, kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang tersebut merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek.

  Sedangkan tingkat intensitas seseorang ditentukan oleh pendiriannya.

  c. Sikap mempunyai struktur Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas.

  d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari, artinya sikap dibentuk dari pengalaman individu terhadap kenyataan. Pengalaman ini dapat bersifat langsung atau tidak langsung.

3. Fungsi Sikap

  Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagi berikut : a. Fungsi Penyesuaian

  Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek terlepas dar rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut.

  1) Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang diinginkannya.

  2) Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi konsumen terhadap suatu pemasaran.

  b. Fungsi Ego-defensif (Pertahanan Ego) 1) Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman

  2) Kenyataan bahwa banyak ekspresi-eksperesi sikap yang keluar merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan orang terhadap dirinya.

  c. Fungsi Ekspresi Nilai 1) Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk menterjemahkan nilai- nilai mereka kesuatu yang lebih nyata dan lebih mudah. 2) Pemasar seharusnya memahami nilai-nilai dari konsumen yang ingin diekspresikan dan mendesain produk sesuai dengan nilai- nilai itu. d. Fungsi pengetahuan 1) Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur sehingga mereka mencari kosistensi, definisi, stabilisasi, dan pemahaman. 2) Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan diketahui.

4. Sifat Sikap

  Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat, namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan sikap adalah penting karena: a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan antara sikap dan perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri mereka.

  b. Kepercayaan dapat mempengaruhi sikap terhadap perubahan. Sikap menjadi resisten terhadap perubahan bila dipegang dengan kepercayaan yang lebih besar.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu penelitian

  yang dipusatkan pada suatu obyek tertentu. Data yang terkumpul disusun dan dipelajari menurut urutannya dan dihubungkan satu dengan yang lain secara menyeluruh agar menghasilkan gambaran umum dari kasus yang dianalisis. Hasil analisis dan kesimpulan hanya berlaku untuk perusahaan yang diteliti saja.

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  Tempat penelitian dilaksanakan di Bengkel Citra Motor Jl. Kusumanegara Yogyakarta.

  Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2007.

  C. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah konsumen bengkel Citra Motor.

  D. Objek Penelitian

  Objek penelitian adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel Citra Motor.

  E. Definisi Operasional

  1. Konsumen adalah semua orang baik individu maupun kelompok yang menggunakan produk sebagai pemenuh kebutuhannya.

  2. Sikap Konsumen adalah merupakan tanggapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

  3. Kualitas adalah mutu dari suatu produk yang diharapkan oleh konsumen.

  F. Variabel Penelitian Variabel dari penelitian ini adalah sikap konsumen dan kualitas pelayanan.

  G. Sumber Data

  1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama (Husein Umar, 2003 : 67) yaitu konsumen pengguna jasa bengkel. Data ini berwujud dalam hasil wawancara, kuesioner.

  2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar,dan sebagainya. Data sekunder ini digunakan oleh periset untuk diproses lebih lanjut, misalya laporan keuangan seperti neraca dan rugi – laba akan diolah untuk menilai kinerja perusahaan (Husein Umar, 2003 : 67-68). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari informasi perusahaan tentang gambaran umum bengkel, keuangan.

H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

  Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen (manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, peristiwa) yang menjadi objek penelitian dan elemen tersebut merupakan satuan analisis.

  Populasi ini dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah konsumen yang menggunakan jasa bengkel Citra Motor .Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya akan diselidiki. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil anggota sampel ditentukan pada ciri tertentu yaitu konsumen yang sedang menyerviskan kendaraannya yang dianggap memiliki hubungan erat dengan ciri populasi.

  Dalam penelitian ini penulis membagikan kuesioner kepada responden yang ditemui yang sedang servis dibengkel Citra Motor. Sedangkan dari populasi yang ada, penelitian menetapkan sampel 100 orang responden, dengan tingkat kepercayaan 95% dan standar kesalahan 5%. Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Budi yuwono (1996:155) adalah:

  2

  n = p(1 - p)x[Z : E] Keterangan : n = jumlah sampel

  P = kemungkinan terbesar sukses E = kesalahan yang dapat diterima Z = Standard error

I. Teknik Pengumpulan Data

  1. Observasi Yaitu data yang diperoleh dengan cara terjun langsung ke perusahaan sehingga dapat mengadakan pengamatan terhadap berbagai aktivitas perusahaan.

  2. Wawancara Yaitu data yang didapat dengan mengadakan tanya jawab secara langsung kepada konsumen.

  3. Kuesioner Yaitu data yang didapat dengan cara memberikan daftar pertanyaan tertulis kepada konsumen.

  J. Metode Pengujian Instrumen

  1. Analisis Validitas Validitas adalah suatu uk uran yang menunjukkan tingkat kualitas atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Bilson Simamora, 2004 : 58).

  Bagian dari kuesioner berupa butir-butir pertanyaan sendiri-sendiri, maka analisis validitas yang digunakan adalah analisis butir. Prosedur analisis butir dengan cara skor butir-butir pertanyaan (X) dikorelasikan dengan skor total (Y). Syarat sebuah butir pertanyaan dianggap valid adalah jika koefisien korelasinya dianggap signifikan.

  Adapun rumus yang digunakan adalah (Bilson Simamora, 2004:62)

  n

  XY

  X Y

  ∑ ∑ ∑

  r =

  i 2 2 2 2 n X x n Y Y

  − − { ( ) ( ) }( { ) ( ) }

  ∑ ∑ ∑ ∑

  Keterangan : r i = koefisien korelasi butir ke-1 dengan faktor ke-I X = skor/butir pertanyaan Y = skor total/butir pertanyaan n = banyaknya sample Jika r hitung > r tabel maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.

  2. Analisis Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam mengukur segala gejala.

  Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen adalah

  2 . r xy

  r gg =

  • 1 r xy

  Keterangan : r : koefisien korelasi product moment

  xy

  r gg : koefisien korelasi genap gasal

  Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut : Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan .

  reliable

  Untuk membantu dalam pengelohan data maka didalam penelitian ini penulis memanfaatkan program spss versi 12.

  K. Teknik Analisis Data

  1. Analisis Persentase Untuk mengetahui profil responden yang diteliti menggunakan analisis persentase dengan rumus (Sugiono, 1993) : Persentase = proporsi x 100%

  X i

  P = ------- x 100% n i

  Keterangan : P = hasil persentase X = jumlah variabel x

  i i

  n i = jumlah sampel 2. Analisis Multiattribute Attitude Model.

  Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk atau jasa. Adapun rumus (Engel, 1994:353) yang digunakan

   n

  [I ]

  A b = S W i i – X i i=1

  Keterangan : A b : sikap konsumen W i : bobot rata-rata terhadap urutan kepentingan I : nilai ideal rata-rata terhadap konsumen pada atribut i

  i

  X : nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i

  i

  N : jumlah atribut yang dipertimbangkan Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut produk adalah : a) Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut produk yang paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampai ke- n dimana urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan seterusnya.

  b) Menentukan W i (bobot kepentingan) dengan rumus (Engel, 1994:353)

  nilai ma sin g ma sin g atribut

  W i = x 100

  jumlahnila iatribut

  Besarnya bobot nilai masing- masing atribut berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai atribut diperoleh dari penjumlahan semua atribut.

  c) Menentukan skor jawaban berdasarkan skala likert sebagai berikut :

  Alternatif jawaban Skor

  Sangat tidak setuju

  1 Tidak setuju

  2 Netral

  3 Setuju

  4 Sangat setuju

  5

  d) Mencari nilai ideal dan belief

  Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan konsumen terhadap atribut

  produk. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen terhadap atribut produk.

  Nilai ideal = skor x Sabsolut responden ideal masing- masing alternatif jawaban.

  Nilai belief = skor x Sabsolut responden belief masing- masing alternatif jawaban.

  Mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata (Engel, 1994:353)

  total nilai ideal

  Nilai ideal rata-rata =

  jumlah responden total nilai belif

  Nilai belief rata-rata =

  jumlah responden

  e) Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian memasukkannya kedalam rumus MAM.

  

Atribut Ideal Belief Selisih Bobot Ab

  I i i i i i X [I - X ] W

  1

  2

  3

  4

  5

  f) Memasukkan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 1994:73).

  ( S sikap – 1) x 100 = ? hasilnya (5-1) x 100 = 400 Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus MAM dapat digambarkan dala m bentuk skala sebagai berikut , jumlah kategorinya ada 5. Jadi 400 : 5 = 80.

  

Sangat Tidak Sangat Tidak

Baik Baik Netral Baik Baik 0 80 160 240 320 400

  Keterangan skala : 0 - 80 : Sangat Baik 80 - 160 : Baik 160 - 240 : Netral 240 - 320 : Tidak Baik 320 - 400 : Sangat Tidak Baik

  Hasil perhitungan sikap secara keseluruhan berarti skala semakin ke kiri atau me ndekati 0 maka sikap konsumen adalah sangat baik tetapi jika semakin ke kana n atau mendekati 400 maka sikap konsumen adalah sangat tidak baik.

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Bengkel Citra Motor pertama kali dirintis oleh ibu F.M Susiana. Bengkel ini berdiri pada tahun 1979 yang merupakan kelanjutan dari bakat

  orang tua sebagai orang yang tahu permesinan. Dalam perkembangannya pada lokasi ini hingga tahun 1980 dan 1981 usaha ini memiliki prospek yang cerah dan berhasil, tapi sangat disayangkan bengkel ini hanya berjalan lancar kurang lebih 3 tahun yaitu tepatnya sampai tahun 1982. Tempat ini masih merupakan tempat sendiri sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya, kemudian karena suatu alasan tertentu (privasi) sehingga bengkel ini dipindahkan kejalan Kusumanegara no 130, tempat ini berstatus sewa.

  Untuk pertama kali pindah ke tempat ini usaha ibu Susiana ini berjalan kurang lancar, ini disebabkan sepinya pengunjung. Kejadian ini kurang lebih 3 tahun yaitu tahun 1982-1985, konon menurut seorang suhu (orang pintar) bahwa pada bangunan bengkel tersebut terdapat tengkorak bayi yang terletak di sebelah kiri bangunan dan dipercaya bahwa penyebab sepinya pengunjung disebabkan tengkorak bayi tersebut. Suhu tersebut menyarankan untuk memperkecil tempat usaha nya hingga berada di luar lingkup tengkorak bayi tersebut. Tengkorak bayi tersebut hanya bisa dihindari dan tidak dapat pindahkan, tidak jelas alasannya kenapa harus usahanya yang diperkecil.

  Untuk selanjutnya bengkel ini diperkecil dari 17,5m X 27m hingga tinggal 5m X 27m, secara logika tentu luas pertama kali lebih menguntungkan, tetapi ternyata setelah diperkecil menjadikan usaha bengkel ini didatangi banyak pengunjung dan me njadikannya berkembang. Percaya atau tidak itulah yang terjadi, kata-kata dan saran suhu itu membuahkan hasil yang memuaskan.

  Sejak itu bengkel ini beroperasi dengan baik hingga 21 tahun kedepan, yaitu tahun 2004 akhir. Masalah terjadi ketika pemilik kontrakan yaitu bapak Mukayat meninggal dan kontrakan tersebut diwariskan kepada anak-anaknya. Maksud ibu Susiana ingin membeli tempat tersebut karena sudah lama dihuni dan dijadikan tempat usaha, tetapi ahli waris menolak. Dan bengkel harus pindah.

  Pada akhirnya ibu Susiana mendapatkan tempat baru yang mana letaknya tidak terlalu jauh dari tempat yang lama, yaitu dijalan Kusumanegara no 228. kemudian bengkel Citra Motor pindah ke tempat yang baru pada bulan januari 2005. tempat ini sudah merupakan tempat sendiri sehingga tidak perlu cemas lagi akan biaya sewa bangunan dan acaman yang menyebabkan bengkel harus pindah. Untuk pembukaan pertama pihak bengkel memberikan gratis selama 2 hari yang mana dimaksudkan untuk menarik pelanggan

  service

  baru dan mempertahan pelangan lama. Tetapi pada tanggal 5 – 9 - 2005 ibu Susiana meninggal dunia karena kecelakaan oleh sebab itu pada tanggal tersebut bengkel dipegang oleh Stephanus Vicky anak ibu Susiana.

  B. Lokasi Perusahaan

  Dalam menetapkan lokasi, pihak Citra Motor mengambil kebijakan bahwa bengkel Citra Motor harus berlokasi di tempat yang mudah dikunjungi pengunjung.dekat dengan jalan raya sehingga mudah dilihat dan diketahui para pengendara sepeda motor dan kemudian tidak menggangu warga setempat karena suara yang ditimbulkan. Jika dilihat dari ketentuan yang ada lokasi di jala n kusumanegara merupakan tempat yang sesuai dengan yang diinginkan pihak bengkel.

  Adapun alasan pemilihan lokasi di jalan kusumanegara ini adalah sebagai berikut :

  1. Transportasi Bengkel ini terletak di pinggir jalan raya, sehingga memudahkan transportasi yang menghubungkan pemasok dan perusahaan.

  2. Pemasaran Lokasi bengkel Citra Motor sangat strategis karena mudah diketahui dan dihubungi oleh konsumen sehingga penjualan dan servis dapat berjalan lancar.

  3. Tenaga kerja Lokasi ini mudah dijangkau tenaga kerja (montir) karena lebih dekat dengan pemukiman mereka.

  C. Struktur Organisasi Perusahaan

  Bengkel Citra Motor merupakan perusahaan perorangan, jadi pemilik struktur line (garis), dimana kekuasaan dan tanggung jawab ada pada satu manajer sehingga segala perintah dari manajer tertinggi mengalir melalui garis lurus kepada bawahan yang paling rendah.

  Adapun bagan struktur organisasi bengkel Citra Motor adalah sebagai berikut : PEMILIK MONTIR MONTIR MONTIR

  Gambar Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor

  Berikut ini akan diuraikan wewenang, tugas dan tanggungjawab masing- masing bagian secara garis besar, yaitu :

  1. Pemilik bengkel Manajer perusahaan dipegang oleh Stephanus Vicky sendiri, pemilik sebagai pimpinan tertinggi dalam menjalankan kegiatan perusahaan mempunyai target sebagai berikut : a. Merencanakan, mengorganisasi, dan mengarahkan perusahaan.

  b. Bertanggungjawab atas maju mundurnya perusahaan.

  2. Montir Tugas-tugas montir adalah memperbaiki, menservis, dan lainnya sehingga

D. Personalia

  1. Penarikan Tenaga Kerja Penarikan karyawan pada bengkel Citra Motor didasarkan pada kebutuhan akan montir berpengalaman. dalam memenuhi kebutuhan tenaga kerja, bengkel Citra Motor menggunakan sumber dari dalam dan luar perusahaan. Sumber dari dalam perusahaan yaitu dengan mengambil karyawan lama yang diposisikan pada perbaikan dan pengawasan akan karyawan baru.

  Kriteria karyawan yang dipilih untuk untuk menduduki posisi yang lebih tinggi adalah rajin, berpendidikan, mempunyai kemampuan dan tanggungjawab, berpengalaman. sedangkan sumber dari luar perusahaan adalah terutama berasal dari sekitar perusahaan yang meliputi: a. Pelamar yang baru pertama kali mencari kerja

  b. Pelamar yang sudah pernah bekerja diperusahaan sejenis Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh perusahaan untuk memperoleh karyawan yang sesuai dengan kriteria perusahaan adalah : a. Umur

  Calon karyawan yang dapat diterima adalah yang telah berumur 17 tahun keatas.

  b. Pengalaman kerja Perusahaan mengutamakan calon karyawan yang telah berpengalaman dalam bekerja pada perusahaan. c. Keadaan fisik Calon karyawan yang diterima adalah karyawan yang tidak cacat fisik yang dapat menggangu dalam bekerja.

  2. Jumlah Karyawan Tetap Jumlah karyawan yang bekerja pada bengkel Citra Motor untuk saat ini adalah sebanyak 4 orang. Perinciannya sebagai berikut : a. Pemilik bengkel : 1 orang

  b. Montir tetap : 3 orang

  3. Jam Kerja Karyawan Jam karyawan dimulai dari bengkel dibuka, yaitu pada jam 09.00-

  17.00 Wib. jumlah jam kerja sembilan jam sehari termasuk waktu istirahat selama satu jam dan hari hari kerja karyawan adalah setiap hari.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Deskriptif

  1. Deskripsi Profil Responden

  Gambaran profil konsumen dapat diketahui melalui persentase frekuensi sampel berdasarkan kelompok atau klasifikasinya, dari 100 responden yang dianalisis terungkap sebagian besar konsumen bengkel Citra Motor jalan Kusumanegara Yogyakarta adalah pelajar/mahasiswa pria berusia 23 sampai 28 dengan penghasilan antara 500 sampai 750 ribu Rupiah. Mayoritas pada kelompok pelajar atau mahasiswa diduga berkaitan dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar, demikian juga dengan mayoritas usia pada 23 sampai 28 tahun dan pendapatan. Berikut dipaparkan persentasi profil tersebut.

  2. Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin

  Dilihat dari jenis kelamin konsumen diketahui mayoritas konsumen adalah pria, jumlahnya mencapai 67 persen. Dominasi ini diduga berkaitan dengan objek yang berupa bengkel, sehingga cenderung pria yang menjadi konsumen, walaupun sepeda motor yang diservisnya milik perempuan (keluarga atau teman).

  Tabl 5.1 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin

  No Jenis Kelamin Frekuensi % Frekuensi

  1 Pria

  67

  67.0

  2 Wanita

  33

  33.0 Total 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

  Jenis Kelamin Perempuan Laki laki

Gambar 5.1 Persentase jenis kelamin 3.

   Distribusi re sponden berdasarkan Usia

  Kelompok usia 23 - 28 tahun mendominasi konsumen bengkel Citra Motor , jumlahnya mencapai lebih dari separoh konsumen, yaitu 52 persen. Kemudian disusul oleh kelompok 17 – 22 tahun dengan jumlah 26%, sisanya tersebar pada kelompok usia 29 – 34 sebanyak 14% dan 35 – 40 tahun sebanyak 8%. Dominasi pada kelompok usia 23 – 28 tahun diduga berkaitan dengan karakteristik kota Yogyakarta sebagai kota pelajar yang mayoritas penduduknya berusia pada kelompok

  Tabel 5.2 Distribusi responden berdasarkan Usia

  No Usia (th) Frekuensi % Frekuensi 1 17 – 22

  26

  26.0 2 23 – 28

  52

  52.0 3 29 – 34

  14

  14.0 4 35 – 40

  8

  8.0 Total 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

  17 - 22 thn 23 - 28 thn 29 - 34 thn 35 - 40 thn Umur

Gambar 5.2 Persentase kelompok usia

4. Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan

  Mayoritas pekerjaan konsumen bengkel Citra Motor di Yogyakarta adalah pelajar atau Mahasiswa (48%), kemudian pegawai swasta sebanyak 25%, Wiraswasta dengan jumlah 22%, dan pegawai negeri dengan jumlah 5%. Jumlah paling besar pada kelompok pelajar dan mahasiswa menjelaskan mayoritas konsumen masih terkait dengan Yogyakarta sebagai kota pelajar.

  Tabel 5.3 Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan

  5.0

  Terdapat lima klasifikasi yang digunakan untuk meengelompokan besarnya penghasilan perbulan konsumen, dari pengujian persentase diketahui sebanyak 42% konsumen memiliki penghasilan perbulan lebih dari 500 sampai 750 ribu Rupiah, lebih dari 1 juta Rupiah sebanyak 23%, lebih dari 750 sampai 1 juta Rupiah sebanyak 21%, dan sisanya tersebar

Gambar 5.3 Persentase jenis pekerjaan

  Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta Peg. Negeri Peg. Swasta Pekerjaan

  25.0 Total 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

  25

  4 Pegawai Swasta

  5

  No Pekerjaan Frekuensi % Frekuensi

  3 Pegawai Negeri

  22.0

  22

  2 Wiraswasta

  48.0

  48

  1 Pelajar / Mahasiswa

5. Distribusi responden berdasarkan Penghasilan

  Tabel 5.4 Distribusi responden berdasarkan Penghasilan

  23

  Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korela si lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item pertanyaan

  Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui pengujian validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.

   Hasil Pengujian Instrumen

Gambar 5.4 Persentase kelompok pendapatan B.

  < Rp. 250.000 Rp. 250.001 - Rp. 500.000 Rp. 500.001 - Rp. 750.000 Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 Pendapatan

  23.0 Total 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

  21.0 5 > 1.000.000

  No Penghasilan (Rupiah) Frekuensi % Frekuensi 1 < 250.000

  21

  42.0 4 750.001 - 1.000.000

  42

  9.0 3 500.001 - 750.000

  9

  5.0 2 250.001 - 500.000

  5

a. Uji Validitas

  subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut valid, (Suharsimi, 2002).

  Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen r-xy

  Dimensi

  Item Harapan Keyakinan r-tabel

  (df=28,

  α

  =5%) Keteranga n

  1 0.5446 0.8024 0.239 Valid 2 0.7255 0.7276 0.239 Valid 3 0.5702 0.4664 0.239 Valid

  Tanggible 4 0.5693 0.6159 0.239 Valid 1 0.5220 0.6794 0.239 Valid 2 0.5580 0.5640 0.239 Valid 3 0.4649 0.6088 0.239 Valid 4 0.3398 0.6522 0.239 Valid

  Reliability 5 0.6312 0.5329 0.239 Valid 1 0.5510 0.5876 0.239 Valid 2 0.5962 0.7026 0.239 Valid 3 0.5249 0.6458 0.239 Valid

  Responsiveness 4 0.4504 0.6032 0.239 Valid 1 0.6991 0.6758 0.239 Valid 2 0.5655 0.6230 0.239 Valid 3 0.4388 0.6112 0.239 Valid

  Assurance 4 0.4301 0.5630 0.239 Valid 1 0.6326 0.6263 0.239 Valid 2 0.4962 0.6874 0.239 Valid 3 0.7001 0.5394 0.239 Valid 4 0.5405 0.7645 0.239 Valid

  Empathy 5 0.6012 0.6167 0.239 Valid Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007 b.

   Uji Reliabilitas

  Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item- temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek, namun juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada kuesioner. Evaluasi menemukan kuesioner ideal memiliki koefesien Spearman Brown sebesar 0.7239 dan belief sebesar 0.7534, keduanya lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti andal atau reliabel.

  Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

  Alpha

  Dimensi /

  r-tabel Keterangan

  No

  Harapan Keyakinan

  Dimensi (df=28, =5%) α

  1 Tanggible 0.7638 0.7761 0.239 reliabel

  2 Reliability 0.7633 0.7240 0.239 reliabel

  3 Responsiveness 0.7410 0.7100 0.239 reliabel

  4 Assurance 0.7011 0.7738 0.239 reliabel

  5 Emphaty 0.7300 0.8775 0.239 reliabel Sumber : Hasil pengolahan data primer 1.

   Deskripsi Dimensi Pelayanan

1.1 Pelayanan Tanggible

  Tanggible merupakan tanggapan konsumen terhadap fasilitas fisik yang ada di bengkel, seperti peralatan, penampilan bengkel, dan penampilan karyawan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (54%) menyetujui (berharap) Bengkel Citra Motor memiliki fasilitas fisik yang baik, sebagian besar netral bengkel Citra Motor memilikinya (43.8%).

  Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor telah berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari banyaknya konsumen yang menyetujui (51%) bahwa Bengkel Citra Motor telah memenuhi, sebagian besar lagi bahkan menyatakan sangat setuju (35%). Persentase ini menunjukan secara akumulasi keyakinan lebih

  Tabel 5.7 Distribusi harapan dan kenyatan atribut Tanggible

  % Frekuensi Jawaban

  Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju

  0.5

  0.8 Tidak Setuju

  1.0

  1.8 Netral

  43.8

  11.0 Setuju

  54.8

  51.0 Sangat Setuju

  0.5

  35.5 Jumlah 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

1.2 Pelayanan Reliability

  Reliability merupakan tanggapan konsumen terhadap kinerja petugas dalam hal kecepatan, kemampuan, dan ketepatan waktu perbaikan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (60.2%) sangat setuju (sangat berharap) karyawan Bengkel Citra Motor memiliki reliability yang sangat baik, sebagian besar setuju (berharap) karyawan bengkel Citra Motor memilikinya (43.8%).

  Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor telah berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari banyaknya konsumen yang menyatakan setuju karyawan telah memiliki reliabiliti yang baik (53.2%), sebagian besar lagi menyatakan sangat setuju (42%). Persentase ini menunjukan secara akumulasi keyakinan lebih baik dibandingkan harapan.

  Tabel 5.8 Distribusi jawaban dimensi Reliability

  % Frekuensi Jawaban

  Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

  0.2 Netral

  0.2

  4.6 Setuju

  39.6

  53.2 Sangat Setuju

  60.2

  42.0 Jumlah 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

1.3 Pelayanan Responsiveness

  Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap daya tanggap pelayanan seperti kesediaan membantu, dan bersegera dalam merespon permintaan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen sangat berharap bengkel Citra Motor dapat memberikan responsiveness sangat baik (59.3%) sebagian besar berharap (setuju) bengkel Citra Motor memilikinya (40.8%). Tidak ada konsumen yang memiliki harapan netral antau lebih rendah lagi.

  Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor masih kurang mampu dalam memenuhinya, hal ini terungkap dari lebih rendahnya keyakinan konsumen dibandingkan harapannya, keyakinan sangat setuju hanya sebesar 44.8%, setuju sebesar 49.8%, dan terungkap ada konsumen yang tidak berpendapat atau netral dalam hal kemampuan bengkel Citra Motor.

  Tabel 5.9 Distribusi jawaban dimensi Responsiveness

  % Frekuensi Jawaban

  Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral

  5.5 Setuju

  40.8

  49.8 Sangat Setuju

  59.3

  44.8 Jumlah 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

1.4 Pelayanan Assurance

  Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap kepastian yang dapat diberikan oleh pihak bengkel sehingga merasa yakin, seperti perilaku karyawan, mampu menerangkan setiap permasalahan yang dihadapi konsumen. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (50.8%) sangat menyetujui (sangat berharap) Bengkel Citra Motor memiliki assurence yang baik, sebagian besar berharap bengkel Citra Motor memilikinya (47.5%), hanya 1% yang netral, dam 0.8% yang tidak memiliki harapan (tidak setuju).

  Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor belum sepenuhnya berhasil memenuhi, hal ini terungkap dari banyaknya konsumen yang memiliki keyakinan lebih rendah dari harapan, terungkap hanya sebangak 41.0% yang menyatakan sangat yakin (sangat baik), sebanyak 51.5% menyatakan yakin, dan terdapat 7.3% yang netral.

  Tabel 5.10 Distribusi jawaban dimensi Assurance

  % Frekuensi Jawaban

  Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

  0.8

  0.3 Netral

  1.0

  7.3 Setuju

  47.5

  51.5 Sangat Setuju

  50.8

  41.0 Jumlah 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007

1.5 Pelayanan Empathy

  Dimensi empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara personal dari pihak bengkel, seperti memahami kondisi konsumen, mampu memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam, tetap ramah, dan tidak membeda-bedakan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (57.4%) sangat menyetujui (berharap) Bengkel Citra Motor dapat memberikan emphaty yang sangat bagus, 40.8% berharap bagus, dan hanya 1.8% yang tidak memiiki harapan. Tidak ditemukan konsumen yang tidak berharap emphaty pada bengkel.

  Kenyatannya konsumen menyatakan Bengkel Citra Motor belum sepenuhnya berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari keyakinan konsumen yang lebih rendah dari harapannya, dari 55.4% harapan sangat baik hanya terpenuhi 36.6%, terungkap juga terdapat peningkatan keyakinan konsumen pada netral.

  Tabel 5.11 Distribusi jawaban dimensi Empathy

  % Frekuensi Jawaban

  Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

  0.8 Netral

  1.8

  7.2 Setuju

  40.8

  55.4 Sangat Setuju

  57.4

  36.6 Jumlah 100 100.0 Sumber : pengolahan data primer, 2007 C.

   Hasil Pengujian MAM

  Sikap konsumen dievaluasi berdasarkan hasil selisih antara harapan dengan kenyataan yang diformulasikan dalam Mutliatribut Attitude Model atau MAM (Ab = Wi[Ii-Bi]. Selisih yang terjadi merupakan indikasi

  Σ

  ketidaksesuaian atau gap antara harapan dengan kinerja, selisih yang besar menunjukan sikap negatif konsumen terhadap bengkel Citra Motor, dan selisih yang kecil menunjukan sikap positif konsumen terhadap bengkel Citra Motor.

  Dalam penelitian ini respon harapan dan keyakinan konsumen dijaring menggunakan kuesioner dengan skala 1 sampai 5, sehingga besarnya selisih terbesar yang mungkin terjadi antara harapan dan kinerja adalah 4 (berasal dari [5-1] atau [1-5], dan terkecilnya adalah 0 yang terjadi pada saat harapan sama dengan keyakinan.

  Selisih Maksimal = [1 – 5] atau [5 - 1] = 4 Selisih Minimal = [1 – 1] atau [2 - 2] atau [3 - 3] atau [4 - 4] atau [5 - 5] = 0

  Untuk keperluan penghitungan sikap diperlukan data tingkat tiap atribut yang diteliti. Besarnya bobot (W) merepresentasikan kepentingan secara relatif (100%) dari semua atribut yang diteliti, besarnya bobot untuk lima atribut adalah :

  5 W1 = 33.33% 1 + 2 + 3 + 4+ 5

  4 W2 = 26.67% 1 + 2 + 3 + 4+ 5

  3 W3 = 20.00% 1 + 2 + 3 + 4+ 5

  2 W4 = 13.33% 1 + 2 + 3 + 4+ 5

  1 W5 = 6.67% 1 + 2 + 3 + 4+ 5

  Total Bobot 100%

  Dengan adanya bobot tersebut maka selisih harapan dengan keyakinan yang nilainya berkisar dari 0 sampai 4 berubah menjadi 0 sampai 400, dan Klasifikasinya dalam lima kelompok untuk menyesuaikan dengan skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut : Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah Katagori

  = (400 – 0) / 5 = 80

  (Sri Mulyono, 1991:9) Interval Katagori 0.0 – 80 Sangat baik > 80 – 160 Baik > 160 – 240 Netral > 240 – 320 Tidak baik > 320 – 400 Sangat tidak baik

  Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen

  Dari data yang terkumpul terungkap, dimensi responsiveness mendapatkan skor kepentingan paling besar, berarti dinilai lebih penting dari yang lain oleh konsumen, kemudian secara berurutan adalah reliability, tanggible, assurance dan emphaty. Berdasarkan skor kepentingan ini dimensi responsivenes diberi bobot 33.33% dan emphaty diberi bobot 6.67%, untuk dimensi lain diperlihatkan pada tabel 4.12.

  Tabel 5.12 Skor kepentingan dan bobot tiap dimensi

  Atribut Skor Kepentingan

  Ranking W Tangibles 347 3 20.00% Reliability 353 2 26.67% Responsiveness 414 1 33.33% Assurance 241 4 13.33% Emphaty 145 5 6.67%

  Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007 Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan secara absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata- rata melainkan satu persatu tiap sampel. Tabel 4.13 memperlihatkan hasil perhitungan MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS.

  Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM

  Atribut [Ii – Xi] Wi Ab Tangibles 0.4750 20.00% 9.5000

  Reliability 0.4020 26.67% 10.7200 0.4150

  Responsiveness 33.33% 13.8333 Assurance 0.3850 13.33% 5.1333

  Emphaty 0.3540 6.67% 2.3600 Sikap konsumen 41.5467

  Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007 Dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari semua skor Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada klasifikasi sangat baik, berarti sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor berdasarkan lima dimensi yang dianalisis adalah baik.

  Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

  Ab = 41.5467

Gambar 5.6 Sikap Konsumen bengkel Citra Motor

1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

  Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67 responden adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap kosumen dilihat berdasarkan profil ini terungkap, responden pria memiliki skor sikap sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646. Skor sikap lebih kecil pada pria menjelaskan mereka memiliki kadar sikap lebih baik dibandingkan wanita terhadap bengkel Citra Motor. 60.00 40.00

  50.00

  30.00 52.46 Sikap Konsumen 10.00 20.00 36.17

0.00 Laki laki Perempuan

  

Jenis Kelamin

Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin

  Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan wanita, namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

  Ab Wanita = 52.4646 Ab Pria = 36.1692

Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin

  Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar baik pada pria maupun wanita, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontrib usi paling besar dalam membentuk sikap baik konsumen.

  Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin

  Kelompok Dimensi

  Pria Wanita Tangibles 7.9851 12.5758 Reliability 8.9154 14.3838 Responsiveness 12.5622 16.4141 Assurance 4.5771 6.2626 Emphaty 2.1294 2.8283

  Sikap Konsumen 36.1692 52.4646 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia

  Sikap konsumen berdasarkan profil usia terbagi menjadi empat kelompok, yaitu kelompok us ia 17 sampai 22 tahun dengan skor sikap sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor sikap sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan skor sikap sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun dengan skor sikap sebesar 25.3333. 60.00 40.00

  50.00

  30.00 56.87 Sikap Konsumen 20.00 10.00 38.64 33.14 25.33

  0.00

17 - 22 thn 23 - 28 thn 29 - 34 thn 35 - 40 thn

Umur

Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia

  Terlihat dalam gambar di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih tinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17 sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap paling tidak baik kerena rendah dibandingkan kelompok usia lainnya.

  Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

  Ab 17 s/d 22 th = 56.87 Ab 23 s/d 28 th = 38.64

  Ab 29 s/d 34 th = 33.14 Ab 35 s/d 40 th = 25.33

Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia

  Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok usia 35 sampai 40 tahun, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki skor Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik pada kelompoknya.

  Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.

  Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia

  Kelompok Dimensi 17 s/d 22 th 23 s/d 28 29 s/d 34 35 s/d 40 Tangibles 12.6923 8.8462 7.1429 7.5000 Reliability 13.7436 10.3590 8.0000 8.0000 Responsiveness 21.7949 11.8590 10.7143 6.2500 Assurance 6.0256 5.0641 5.0000 2.9167 Emphaty 2.6154 2.5128 2.2857 0.6667

  Sikap Konsumen 56.8718 38.6410 33.1429 25.3333 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan

  Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama dengan 250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok 250,001 sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 39.67, Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap sebesar 37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 42.16.

  60.00

  40.00

66.93 Sikap Konsumen

  44.32 20.00

  42.16

  39.67

  37.21

  0.00 < Rp. 250.000 Rp. 250.001 - Rp. 500.001 - Rp. 750.001 - > Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 Rp. 750.000 Rp. 1.000.000 Pendapatan

Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan

  Terlihat dalam gambar di atas kelompok Pendapatan kurang dari kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor besar ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok pendapatan 500.001 sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya.

  Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.

  Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

  Ab < 250,000 = 66.93 Ab 500,001 s/d 1 Juta = 44.32

  Ab > 1 Juta = 42.16 Ab 250,000 s/d 500,000 = 39.67

  Ab 500,000 s/d 750,000 = 37.21

Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan

  Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok Pendapatan 250,001 sampai dengan 500,000, pada kelompok lainnya dimensi responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap positif pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.

  Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan

  Kelompok Kurang / 250,001 500,001 750,001 Lebih dari sama dg s/d s/d s/d 1,000,000

  Dimensi 250,000 500,000 750,000 1,000,000

  Tangibles 12.0000 6.1111 8.4524 11.6667 10.2174 Reliability 16.0000 14.2222 8.7619 11.1746 11.3623 Responsiveness 26.6667 11.1111 13.2937 13.8889 13.0435 Assurance 9.3333 4.8148 4.6032 5.5556 4.9275 Emphaty 2.9333 3.4074 2.0952 2.0317 2.6087

  Sikap Konsumen 66.9333 39.6667 37.2063 44.3175 42.1594 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan

  Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor sikap sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar 41.36, Kelompok Pegwai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00, kelompok pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan kelompok lain yang kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.

  60.00 30.00

  50.00

  40.00 51.83 Sikap Konsumen 10.00 20.00 41.36 29.00 24.47

0.00 Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta Peg. Negeri Peg. Swasta

  

Pekerjaan

Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan

  Terlihat dalam gambar di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta memiliki skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar sikap paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan kelompok Pekerjaan lainnya.

  Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai kelompok pekerjaan adalah sama, yaitu sangat baik. Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

  Ab pelajar / mhs = 51.83 Ab Wiraswasta = 41.36

  Ab > Pegawai Negeri = 29.00 Ab Pegawai Swasta = 24.47

Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan

  Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok pekerjaan pegawai negeri, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki skor Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap sangat baik pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.

  Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan

  Kelompok Dimensi

  Pelajar / Mahasiswa

  Wiraswasta Pegawai Negeri

  Pegawai Swasta

  Lainnya Tangibles 12.3958 9.0909 6.0000 5.0000 - Reliability 13.2222 10.4242 9.6000 6.4000 - Responsiveness 17.5347 14.3939 8.3333 7.3333 - Assurance 5.7639 5.4545 2.6667 4.1333 - Emphaty 2.9167 2.0000 2.4000 1.6000 - Sikap Konsumen 51.8333 41.3636 29.0000 24.4667 -

  Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

D. Pembahasan

  a. Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui pengujian validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.

1. Uji Validitas

  Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korelasi lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item pertanyaan dalam kuesioner, berarti pertanyaan sudah mampu mengungkap pendapat subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut valid , 2.

   Uji Reliabilitas

  Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek, namun juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada kuesioner. Evaluasi terhadap keandalan instrumen dilakukan dengan uji reliabilitas, hasil uji menemukan kuesioner ideal memiliki koefesien Spearman Brown sebesar 0.7239 dan belief sebesar 0.7534, keduanya lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti reliabel.

  b. Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan secara absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata-rata melainkan satu persatu tiap sampel. Memperlihatkan hasil perhitungan

  MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS. Dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari semua skor Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada klasifikasi sangat baik 1.

   Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

  Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67 responden adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap kosumen dilihat berdasarkan profil ini terungkap, responden pria memiliki skor sikap sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646.

  Skor sikap lebih kecil pada pria menjelaskan mereka memiliki kadar sikap lebih baik dibandingkan wanita terhadap bengkel Citra Motor.

  Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan wanita, namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat baik.

2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia

  Sikap konsumen berdasarkan profil usia terbagi menjadi empat kelompok, yaitu kelompok usia 17 sampai 22 tahun dengan skor sikap sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor sikap sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan skor sikap sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun dengan skor sikap sebesar 25.3333.

  Terlihat di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih tinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17 sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap baik tapi paling rendah dibandingkan kelompok usia lainnya.

3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan

  Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama dengan 250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok 250,001 sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 39.67, Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap sebesar 37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta Rupiah dengan skor sikap sebesar 42.16.

  Terlihat di atas kelompok Pendapatan kurang dari 250,000 Rupiah memiliki skor sikap sebesar 66.93, jauh lebih besar dari kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor besar ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok pendapatan 500.001 sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya.

  Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.

4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan

  Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi lima kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor sikap sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar 41.36, Kelompok Pegawai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00, kelompok pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan kelompok lain yang kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.

  Terlihat di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta memiliki skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar sikap paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan kelompok Pekerjaan lainnya.

  Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai kelompok pekerjaan adalah sama, yaitu sangat baik.

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan temuan sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada

  di daerah sangat baik pada garis skala sikap, dan temuan tingkat kepentingan konsumen pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Peneliti menyimpulkan ; Pertama, Konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta memiliki sikap sangat baik. Kedua, Dimensi yang paling diharapkan oleh konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta adalah responsiveness, kemudian reliability, tanggible, assurance dan emphaty.

B. Saran

  Dominasi pelajar dan ma hasiswa sebagai konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta sangat terkait dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar. Karena merupakan jumlah penduduk yang paling banyak sehingga menjadi penentu profil, seperti umur yang didominasi oleh usia sekolah atau mahasiswa, pekerjaan dan pendapatan dan lainnya.

  Karakteristik ini harus dikelola oleh pihak bengkel agar dapat diterima oleh sebagian besar masyarakat Yogyakarta.

  Dengan terus menerus menempatkan pelajar dan mahasiswa sebagai fokus utama kebijakan bengkel Citra Motor Yogyakarta, menjadikan peluang keberhasilan pemasaran menjadi besar sekaligus dapat mempertahankan sikap

  Kalaupun ditargetkan segmen selain pelajar dan mahasiswa, maka harus dilaksanakan dalam kerangka perluasan pasar, bukan berarti meninggalkan pelajar atau mahasiswa. Perluasan ini perlu dilaksanakan karena penguasaan pasar secara keseluruhan lebih baik dibandingkan hanya sebagian.

C. Keterbatasan penulis

  Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dan juga penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan keterbatasan yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain :

  a. Kuesioner Pada kuesioner kemungkinan jumlah pernyataan atau pertanyaan kurang, sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan kemungkinan terdapat item pernyataan atau pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden.

  b. Responden Pada penelitian ini penulis tidak bisa menjamin kejujuran responden dalam mengisi kuesioner atau cuma asal mengisi sehingga hasil responden tersebut tidak sesuai dengan yang sebenarnya. c. Kemampuan Penelitan Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan keterbatasan kemampuan penulisan dalam pembuatan karya ilmiah terutama dalam pengkajian teori, penyusunan item pernyataan atau pertanyaan yang disusun dalam bentuk kuesioner sebagai alat penelitian dan pengolahan data yang ada.

DAFTAR PUSTAKA

  th

  Assael. Consumer Behavior and marketing Action.4 ed Bestari, M. (2003). Dasar-dasar pemasaran. Yoyakarta : UPFE UMY.

  Budiyuwono, Nugroho. (1996) Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, jilid kedua (edisi revisi). Yogyakarta : BPFE dan LMP YKPN. Engel,J.F, Well,Rb da Miniard,PW.. (1994). Perilaku konsumen. Edisi keenam.

  Jilid I. Jakarta : Bina Rupa Aksara. Kotler, P.,& Armstrong, G. Alih bahasa oleh Sindoro,A. (1997). Dasar-dasar Pemasaran (ed. VII). Jakarta: Prenhallindo.

  Kotler, Philip. (1998). Analisis, Perencanaan,Implementasi, dan Control. Jilid 2.

  Alih bahasa : Hendra Teguh dan Ronny Rusli. Jakarta : PT Prenhallindo. Kotler, P.,& Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi VIII.

  Jakarta. Erlangga. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : PT Prenhallindo.

  London, David dan Albert J Della Bitta. (1993). Consumer Behaviour, Concept and Application Second Edition. Singapore. Mc. Graw-Hill. Simamora, B. (2004). Panduan riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sugiono. (1993). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. _____ . (1994). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. Supranto, J. (2004). Proposal Penelitian. Cetakan I. Jakarta : UI-Press. Swastha, B dan Handoko, H. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE. Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.

  Yogyakarta, 06 , Februari 2007 Yogyakarta, Kepada Sdr/I/Bpk/Ibu---------------- Ditempat Dengan Hormat Dengan ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang terlampir bersama surat ini. Adapun tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai sumber data penelitian skripsi yang berjudul ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL adapun studi kasusnya pada bengkel Citra Motor Yogyakarta. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

  Hormat saya, Heribertus widi.

  Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang telah diberikan.

  Kuesioner Bagian I : Identitas Responden

  1. Jenis kelamin :

  a. Pria

  b. Wanita

  2. Umur :

  a. 17 – 22 tahun

  c. 29 – 34 tahun

  b. 23 – 28 tahun

  d. 35 – 40 tahun

  3. Pendapatan/uang saku perbulan :

  a. < Rp 250.000

  d. Rp 750.001 – Rp 1.000.000

  b. Rp 250.001 – Rp 500.000

  e. > Rp 1.000.001

  c. Rp 500.001 – Rp 750.000 4. pekerjaan :

  a. Pelajar/ mahasiswa

  d. Pegawai

  b. Wiraswasta

  e. Lainya

  c. Pegawai negeri Pilih salah satu jawaban yang paling tepat menurut anda sendiri untuk kelima dimensi kualitas pelayanan di bawah ini , dengan memberi tanda v ( check ) pada kotak yang tersedia di depan pilihan jawaban anda tersebut. Keterangan : STS = Sangat Tidak Setuju

  TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju

  Kuesioner Bagian II

  A. DIMENSI TANGIBLES (KEBERWUJUDAN)

  a. Harapan konsumen 1. Saya mengharapkan peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya mengharapkan pena mpilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik secara fisik.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak berpenampilan rapi.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya mengharapkan dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik dipandang.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS b. Keyakinan konsumen 1. Saya yakin peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 2. Saya yakin penampilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik secara fisik.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 3. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak berpenampilan rapi.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 4. Saya yakin dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik dipandang.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  B. DIMENSI RELIABILITY (KEANDALAN) A. Harapan konsumen.

  1. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor melaksanakan pelayanan perbaikan sesuai waktu yang dijanjikan.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor jika kita memiliki masalah pada kendaraan kita, menunjukan perhatian yang sungguh-sungguh dalam mengatasinya. ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  3. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor melayani kita sejak mulai memasuki bengkel.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan perbaikan sesuai dengan urutan kedatangan konsumen.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perbaikan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS b. Keyakinan konsumen.

  1. Saya yakin Bengkel Citra Motor melaksanakan pelayanan perbaikan sesuai waktu yang dijanjikan.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya yakin Bengkel Citra Motor jika kita memiliki masalah pada kendaraan kita, menunjukan perhatian yang sungguh-sungguh dalam mengatasinya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 3. Saya yakin Bengkel Citra Motor melayani kita sejak mulai memasuki bengkel.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan perbaikan sesuai dengan urutan kedatangan konsumen.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  5. Saya me ngharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perbaikan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  C. DIMENSI RESPONSIVENESS ( DAYA TANGGAP) a. Harapan konsumen.

  1. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor cepat tanggap terhadap maksud dan keinginan konsumennya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan yang cepat.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  3. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersedia membantu kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor tidak pernah merasa terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS b. Keyakinan konsumen.

  1. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor cepat tanggap terhadap maksud dan keinginan konsumennya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 2. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan yang cepat.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 3. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersedia membantu kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor tidak pernah merasa terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  D. DIMENSI ASSURANCE ( KEPERCAYAAN / JAMINAN)

  a. Harapan konsumen

  1. Saya mengharapkan perilaku karyawan Bengkel Citra Motor menumbuhkan kepercayaan dalam diri kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya mengharapkan merasa mantap jika kendaraan kita ditangani oleh Bengkel Citra Motor.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersikap sopan.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  b. Keyakinan konsumen

  1. Saya yakin perilaku karyawan Bengkel Citra Motor menumbuhkan kepercayaan dalam diri kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya yakin merasa mantap jika kendaraan kita ditangani oleh Bengkel Citra Motor.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 3. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersikap sopan.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  4. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  E. DIMENSI EMPHATY (KEPEDULIAN) a. Harapan konsumen.

  1. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perhatian yang sama bagi setiap konsumennya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki jam operasional yang sesuai bagi seluruh konsumennya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  3. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang memberikan perhatian secara pribadi kepada kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 4. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor mendapatkan minat terbaik di hati kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang mengerti kebutuhan-kebutuhan kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  b. Keyakinan konsumen

  1. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan perhatian yang sama bagi setiap konsumennya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  2. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki jam operasional yang sesuai bagi seluruh konsumennya.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  3. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang memberikan perhatian secara pribadi kepada kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS 4. Saya yakin Bengkel Citra Motor mendapatkan minat terbaik di hati kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS

  5. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang mengerti kebutuhan-kebutuhan kita.

  ? STS ? TS ? N ? S ? SS Pada bab ini , Anda diminta untuk memberikan urutan variabel – variabel dengan memberikan angka 1 untuk atribut yang menurut Anda paling penting sampai angka 5 untuk atribut yang menurut Anda tidak penting.

  Kuesioner Bagian III

  ATRIBUT PRIORITAS

  1. Dimensi Tangibles (keberwujudan Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan tenaga kerja.

  2. Dimensi Reliability(keandalan) Menunjukan kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.

  3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan yang cepat.

  4. Dimensi Assurance (kepercayaan) Pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

  5. Dimensi Emphaty (kepedulian ) Menunjukan suatu perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

  Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H)

  I1 Harapan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I1.1 13.6000 1.9034 .5446 .7518 I1.2 13.8333 1.5920 .7255 .6585 I1.3 13.9000 1.4034 .5702 .7617 I1.4 13.6667 1.8161 .5693 .7386 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4

Correlation between forms = .6178 Equal-length Spearman-Brown = .7638

Guttman Split-half = .7587 Unequal-length Spearman-Brown = .7638

  2 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .7488 Alpha for part 2 = .6039

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H)

  I2 Harapan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I2.1 18.6000 2.0414 .5220 .6817 I2.2 18.5333 2.0506 .5580 .6697 I2.3 18.6000 2.1103 .4649 .7030 I2.4 18.5333 2.1885 .3398 .7535 I2.5 18.6667 1.8851 .6312 .6374 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms = .6172 Equal-length Spearman-Brown = .7633

Guttman Split-half = .7448 Unequal-length Spearman-Brown = .7692

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .6320 Alpha for part 2 = .4228

  Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H)

  I3 Harapan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I3.1 13.7000 1.3207 .5510 .6658 I3.2 13.7667 1.2195 .5962 .6362 I3.3 13.9667 1.2057 .5249 .6778 I3.4 13.9667 1.2747 .4504 .7223 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4

Correlation between forms = .5885 Equal-length Spearman-Brown = .7410

Guttman Split-half = .7399 Unequal-length Spearman-Brown = .7410

  2 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .6641 Alpha for part 2 = .5000

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H)

  I4 Harapan_ Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I4.1 13.3000 2.2172 .6991 .5754 I4.2 13.2000 2.0966 .5655 .6530 I4.3 13.0667 2.7540 .4388 .7199 I4.4 13.0333 2.5161 .4301 .7291 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4

Correlation between forms = .5398 Equal-length Spearman-Brown = .7011

Guttman Split-half = .6898 Unequal-length Spearman-Brown = .7011

  2 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .7641 Alpha for part 2 = .4143

  Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  I5 Harapan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I5.1 18.0000 3.0345 .6326 .7545 I5.2 18.1000 3.4034 .4962 .7943 I5.3 18.1333 2.7402 .7001 .7304 I5.4 18.3333 2.9885 .5405 .7867 I5.5 17.8333 3.2471 .6012 .7665 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms = .5749 Equal-length Spearman-Brown = .7300

Guttman Split-half = .7037 Unequal-length Spearman-Brown = .7363

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .7635 Alpha for part 2 = .6720

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X1 Keyakinan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 11.9667 2.9299 .8024 .6909 X1.2 11.9667 3.4816 .7276 .7299 X1.3 11.7667 4.8057 .4664 .8431 X1.4 11.7000 4.1483 .6159 .7855 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4

Correlation between forms = .6341 Equal-length Spearman-Brown = .7761

Guttman Split-half = .7352 Unequal-length Spearman-Brown = .7761

  2 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .8790 Alpha for part 2 = .5526

  Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X2 Keyakinan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 17.1667 3.7299 .6794 .7577 X2.2 17.0667 4.2023 .5640 .7929 X2.3 17.1333 3.8437 .6088 .7807 X2.4 17.1333 3.9126 .6522 .7669 X2.5 17.1000 4.3000 .5329 .8012 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms = .5674 Equal-length Spearman-Brown = .7240

Guttman Split-half = .6890 Unequal-length Spearman-Brown = .7304

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .7727 Alpha for part 2 = .7465

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X3 Keyakinan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 12.7667 2.8057 .5876 .7866 X3.2 12.7667 2.3230 .7026 .7274 X3.3 12.8667 2.2575 .6458 .7576 X3.4 12.7000 2.4241 .6032 .7767 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4

Correlation between forms = .5504 Equal-length Spearman-Brown = .7100

Guttman Split-half = .7061 Unequal-length Spearman-Brown = .7100

  2 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .8207 Alpha for part 2 = .7663

  Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X4 Keyakinan_ Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 12.5000 2.8793 .6758 .7018 X4.2 12.5000 2.1897 .6230 .7339 X4.3 12.4333 3.2195 .6112 .7433 X4.4 12.4667 2.6023 .5630 .7500 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4

Correlation between forms = .6310 Equal-length Spearman-Brown = .7738

Guttman Split-half = .7656 Unequal-length Spearman-Brown = .7738

  2 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .7075 Alpha for part 2 = .6067

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X5 Keyakinan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 16.4667 5.9126 .6263 .8092 X5.2 16.5000 5.8448 .6874 .7955 X5.3 16.3333 5.8851 .5394 .8318 X5.4 16.4333 4.5989 .7645 .7685 X5.5 16.2667 5.7195 .6167 .8108 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms = .7818 Equal-length Spearman-Brown = .8775

Guttman Split-half = .8739 Unequal-length Spearman-Brown = .8814

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .6966 Alpha for part 2 = .6987

MAM SUMMARY

  X1.1 Keyakinan_ Tangibles 100 421

  I5.1 Harapan_ Emphaty 100 461

  4.61 I5.2 Harapan_ Emphaty 100 457

  4.57 I5.3 Harapan_ Emphaty 100 448

  4.48 I5.4 Harapan_ Emphaty 100 443

  4.43 I5.5 Harapan_ Emphaty 100 469

  4.69 I5 Harapan_ Emphaty 100 455.60 4.5560

  4.21 X1.2 Keyakinan_ Tangibles 100 407

  4.52 I4.4 Harapan_ Assurance 100 454

  4.07 X1.3 Keyakinan_ Tangibles 100 423

  4.23 X1.4 Keyakinan_ Tangibles 100 424

  4.24 X1 Keyakinan_ Tangibles 100 418.75 4.1875

  X2.1 Keyakinan_ Reliability 100 435

  4.35 X2.2 Keyakinan_ Reliability 100 438

  4.38 X2.3 Keyakinan_ Reliability 100 431

  4.31

  4.54 I4 Harapan_ Assurance 100 448.25 4.4825

  N Sum Mean

  I1.1 Harapan_ Tangibles 100 459

  4.59 I2.4 Harapan_ Reliability 100 470

  4.59 I1.2 Harapan_ Tangibles 100 440

  4.40 I1.3 Harapan_ Tangibles 100 452

  4.52 I1.4 Harapan_ Tangibles 100 460

  4.60 I1 Harapan_ Tangibles 100 452.75 4.5275

  I2.1 Harapan_ Reliability 100 456

  4.56 I2.2 Harapan_ Reliability 100 462

  4.62 I2.3 Harapan_ Reliability 100 459

  4.70 I2.5 Harapan_ Reliability 100 453

  4.41 I4.2 Harapan_ Assurance 100 446

  4.53 I2 Harapan_ Reliability 100 460.00 4.6000

  I3.1 Harapan_ Responsiveness 100 474

  4.74 I3.2 Harapan_ Responsiveness 100 453

  4.53 I3.3 Harapan_ Responsiveness 100 449

  4.49 I3.4 Harapan_ Responsiveness 100 461

  4.61 I3 Harapan_ Responsiveness 100 459.25 4.5925

  I4.1 Harapan_ Assurance 100 441

  4.46 I4.3 Harapan_ Assurance 100 452 X2.5 Keyakinan_ Reliability 100 449

  4.49 X2 Keyakinan_ Reliability 100 437.00 4.3700

  4.21 X4.4 Keyakinan_ Assurance 100 433

  4.24 X5.5 Keyakinan_ Emphaty 100 441

  4.30 X5.4 Keyakinan_ Emphaty 100 424

  4.27 X5.3 Keyakinan_ Emphaty 100 430

  4.17 X5.2 Keyakinan_ Emphaty 100 427

  X5.1 Keyakinan_ Emphaty 100 417

  4.33 X4 Keyakinan_ Assurance 100 433.25 4.3325

  4.39 X4.3 Keyakinan_ Assurance 100 421

  X3.1 Keyakinan_ Responsiveness 100 446

  4.40 X4.2 Keyakinan_ Assurance 100 439

  X4.1 Keyakinan_ Assurance 100 440

  4.47 X3 Keyakinan_ Responsiveness 100 439.25 4.3925

  4.31 X3.4 Keyakinan_ Responsiveness 100 447

  4.33 X3.3 Keyakinan_ Responsiveness 100 431

  4.46 X3.2 Keyakinan_ Responsiveness 100 433

  4.41 X5 Keyakinan_ Emphaty 100 427.80 4.2780 AB1 Sikap Konsumen_ Tangibles 100 950.00 9.5000 AB2 Sikap Konsumen_ Reliability 100 1072.00 10.7200 AB3 Sikap Konsumen_ Responsiveness 100 1383.33 13.8333 AB4 Sikap Konsumen_ Assurance 100 513.33 5.1333 AB5 Sikap Konsumen_ Emphaty 100 236.00 2.3600 AB.TOT Sikap Konsumen 100 4154.67 41.5467 Valid N (listwise) 100

MAM SUMMARY

  X1.1 Keyakinan_ Tangibles 100 421

  I5.1 Harapan_ Emphaty 100 461

  4.61 I5.2 Harapan_ Emphaty 100 457

  4.57 I5.3 Harapan_ Emphaty 100 448

  4.48 I5.4 Harapan_ Emphaty 100 443

  4.43 I5.5 Harapan_ Emphaty 100 469

  4.69 I5 Harapan_ Emphaty 100 455.60 4.5560

  4.21 X1.2 Keyakinan_ Tangibles 100 407

  4.52 I4.4 Harapan_ Assurance 100 454

  4.07 X1.3 Keyakinan_ Tangibles 100 423

  4.23 X1.4 Keyakinan_ Tangibles 100 424

  4.24 X1 Keyakinan_ Tangibles 100 418.75 4.1875

  X2.1 Keyakinan_ Reliability 100 435

  4.35 X2.2 Keyakinan_ Reliability 100 438

  4.38 X2.3 Keyakinan_ Reliability 100 431

  4.31

  4.54 I4 Harapan_ Assurance 100 448.25 4.4825

  N Sum Mean

  I1.1 Harapan_ Tangibles 100 459

  4.59 I2.4 Harapan_ Reliability 100 470

  4.59 I1.2 Harapan_ Tangibles 100 440

  4.40 I1.3 Harapan_ Tangibles 100 452

  4.52 I1.4 Harapan_ Tangibles 100 460

  4.60 I1 Harapan_ Tangibles 100 452.75 4.5275

  I2.1 Harapan_ Reliability 100 456

  4.56 I2.2 Harapan_ Reliability 100 462

  4.62 I2.3 Harapan_ Reliability 100 459

  4.70 I2.5 Harapan_ Reliability 100 453

  4.41 I4.2 Harapan_ Assurance 100 446

  4.53 I2 Harapan_ Reliability 100 460.00 4.6000

  I3.1 Harapan_ Responsiveness 100 474

  4.74 I3.2 Harapan_ Responsiveness 100 453

  4.53 I3.3 Harapan_ Responsiveness 100 449

  4.49 I3.4 Harapan_ Responsiveness 100 461

  4.61 I3 Harapan_ Responsiveness 100 459.25 4.5925

  I4.1 Harapan_ Assurance 100 441

  4.46 I4.3 Harapan_ Assurance 100 452 X2.5 Keyakinan_ Reliability 100 449

  4.49 X2 Keyakinan_ Reliability 100 437.00 4.3700

  4.21 X4.4 Keyakinan_ Assurance 100 433

  4.24 X5.5 Keyakinan_ Emphaty 100 441

  4.30 X5.4 Keyakinan_ Emphaty 100 424

  4.27 X5.3 Keyakinan_ Emphaty 100 430

  4.17 X5.2 Keyakinan_ Emphaty 100 427

  X5.1 Keyakinan_ Emphaty 100 417

  4.33 X4 Keyakinan_ Assurance 100 433.25 4.3325

  4.39 X4.3 Keyakinan_ Assurance 100 421

  X3.1 Keyakinan_ Responsiveness 100 446

  4.40 X4.2 Keyakinan_ Assurance 100 439

  X4.1 Keyakinan_ Assurance 100 440

  4.47 X3 Keyakinan_ Responsiveness 100 439.25 4.3925

  4.31 X3.4 Keyakinan_ Responsiveness 100 447

  4.33 X3.3 Keyakinan_ Responsiveness 100 431

  4.46 X3.2 Keyakinan_ Responsiveness 100 433

  4.41 X5 Keyakinan_ Emphaty 100 427.80 4.2780 AB.1 Sikap Konsumen_ Tangibles 100 680.00 6.8000 AB.2 Sikap Konsumen_ Reliability 100 613.33 6.1333 AB.3 Sikap Konsumen_ Responsiveness 100 666.67 6.6667 AB.4 Sikap Konsumen_ Assurance 100 200.00 2.0000 AB.5 Sikap Konsumen_ Emphaty 100 185.33 1.8533 AB_TOT Sikap Konsumen 100 2345.33 23.4533 Valid N (listwise) 100 Frequency No Atribut

  1

  2

  

3

  4

  5

  1 Tangibles

  23

  24

  

38

  7

  8

  2 Reliability

  14

  43

  

31

  6

  6

  3 Responsiveness

  55

  18

  

14

  12

  1

  4 Assurance

  6

  8

  

14

  65

  7

  5 Emphaty

  2

  7

  

3

  10

  78 Weight No Atribut

  5

  4

  

3

  2

  1 Sum Rank W

  1 Tangibles 115 96 114

  14 8 347 3 20.00%

  2 Reliability 70 172

  

93

  12 6 353 2 26.67%

  3 Responsiveness 275

  72

  

42

  24 1 414 1 33.33%

  4 Assurance

  30

  32 42 130 7 241 4 13.33%

  5 Emphaty

  10

  28

  

9

  20 78 145 5 6.67%

  Jenis Kelamin Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  1 Laki laki

  67

  67.0

  67.0

  67.0

  2 Perempuan

  33

  33.0 33.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Umur

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1 17 - 22 thn

  26

  26.0

  26.0

  26.0 2 23 - 28 thn

  52

  52.0

  52.0

  78.0 3 29 - 34 thn

  14

  14.0

  14.0

  92.0 4 35 - 40 thn

  8

  8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Pendapatan

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1 < Rp. 250.000

  5

  5.0

  5.0

  5.0

  2 Rp. 250.001 - Rp. 500.000

  9

  9.0

  9.0

  14.0

  3 Rp. 500.001 - Rp. 750.000

  42

  42.0

  42.0

  56.0

  4 Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000

  21

  21.0

  21.0

  77.0 5 > Rp. 1.000.000

  23

  23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Pekerjaan

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid

  1 Pelajar/ Mahasiswa

  48

  48.0

  48.0

  48.0

  2 Wiraswasta

  22

  22.0

  22.0

  70.0

  3 Peg. Negeri

  5

  5.0

  5.0

  75.0

  4 Peg. Swasta

  25

  25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  K_AB1 Sikap Konsumen_ Tangibles Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  1 Sangat Tinggi (0 - 16)

  

77

  77.0

  77.0

  77.0

  2 Tinggi (16 - 32)

  

16

  16.0

  16.0

  93.0

  3 Sedang (> 32 - 48)

  7

  7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

K_AB2 Sikap Konsumen_ Reliability

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid

  1 Sangat Tinggi (0 - 21.33)

  84

  84.0

  84.0

  84.0

  2 Tinggi (21.33 - 42.67)

  16

  16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

K_AB3 Sikap Konsumen_ Responsiveness

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid

  1 Sangat Tinggi (0 - 26.67)

  82

  82.0

  82.0

  82.0

  2 Tinggi (26.67 - 53.33)

  16

  16.0

  16.0

  98.0

  3 Sedang (> 53.33 - 80)

  2

  2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

K_AB4 Sikap Konsumen_ Assurance

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid

  1 Sangat Tinggi (0 - 10.67)

  88

  88.0

  88.0

  88.0

  2 Tinggi (10.67 - 21.33)

  12

  12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  2 Tinggi (5.33 - 10.67)

  15

  15.0

  15.0

  99.0

  3 Sedang (> 10.67 - 16)

  1

  1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

K_AB.TOT Sikap Konsumen

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid

  1 Sangat Tinggi (0 - 80)

  80

  80.0

  80.0

  80.0

  2 Tinggi (80 - 160)

  20

  20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  

Harapan_ Tangibles

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  2 2 .5 .5 .5

  3

  4

  1.0

  1.0

  1.5 4 175

  43.8

  43.8

  45.3 5 219 54.8 54.8 100.0 Total 400 100.0 100.0

  

Keyakinan_ Tangibles

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  1 3 .8 .8 .8

  2

  7

  1.8

  1.8

  2.5

  3

  44

  11.0

  11.0

  13.5 4 204

  51.0

  51.0

  64.5 5 142 35.5 35.5 100.0 Total 400 100.0 100.0

  

Harapan_ Reliability

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  3 1 .2 .2 .2 4 198

  39.6

  39.6

  39.8 5 301 60.2 60.2 100.0 Total 500 100.0 100.0

  

Keyakinan_ Reliability

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  2 1 .2 .2 .2

  3

  23

  4.6

  4.6

  4.8 4 266

  53.2

  53.2

  58.0 5 210 42.0 42.0 100.0 Total 500 100.0 100.0

  

Harapan_ Responsiveness

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid 4 163

  40.8

  40.8

  40.8 5 237 59.3 59.3 100.0 Total 400 100.0 100.0

  

Keyakinan_ Responsiveness

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  3

  22

  5.5

  5.5

  5.5 4 199

  49.8

  49.8

  55.3 5 179 44.8 44.8 100.0 Total 400 100.0 100.0

  

Harapan_ Assurance

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  2 3 .8 .8 .8

  3

  4

  1.0

  1.0

  1.8 4 190

  47.5

  47.5

  49.3 5 203 50.8 50.8 100.0 Total 400 100.0 100.0

  

Keyakinan_ Assurance

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  2 1 .3 .3 .3

  3

  29

  7.3

  7.3

  7.5 4 206

  51.5

  51.5

  59.0 5 164 41.0 41.0 100.0 Total 400 100.0 100.0

  

Harapan_ Emphaty

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  3

  9

  1.8

  1.8

  1.8 4 204

  40.8

  40.8

  42.6 5 287 57.4 57.4 100.0 Total 500 100.0 100.0

  

Keyakinan_ Emphaty

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  2 4 .8 .8 .8

  3

  36

  7.2

  7.2

  8.0 4 277

  55.4

  55.4

  63.4 5 183 36.6 36.6 100.0 Total 500 100.0 100.0

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Bandung Permai Jember
5
24
115
Analisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel interventing : studi kasus dilakukan di carefour lebak bulus
1
7
193
Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang
3
31
213
Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah : Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat
6
45
120
Pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha AON di Jakarta
0
8
129
Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen: studi kasus konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan
1
12
163
Kelas10 teknik kerja bengkel 1597
14
156
280
Pengaruh motivasi konsumen dan persepsi kualitas terhadap sikap konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha pada Yamaha Indra Motor Banjaran Bandung
0
11
1
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
0
24
58
Sistem informasi bengkel jasa pada Konjaya Motor sebagai peningkatan pelayanan terhadap konsumen
5
50
118
Perancangan papan landasan untuk aktivitas di kolong mobil (studi kasus : bengkel mobil cn world Banjarnegara) Skripsi
1
0
116
Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pangkalpinang) - Repository Universitas Ba
0
1
22
Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pangkalpinang) - Repository Universitas Ba
0
0
62
Perlindungan hukum bagi konsumen jasa bengkel motor resmi di Kota Pangkalpinang - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
16
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YAMAHA JUPITER (Survei pada konsumen Yamaha Jupiter di bengkel resmi Yamaha Jaya Motor Bekasi) - Repository Fakultas Ekonomi UNJ
0
0
13
Show more