Hubungan antara kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan : studi kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km.8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
113
4 months ago
Preview
Full text

  

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN

TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati,

Sleman, Yogyakarta”

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Andika Yudistya Utama

012214218

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  

MOTTO

Don’t Give Up, Fight Till The End!!!

Pokoke Tetep Semangat

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

Karya ini kupersembahkan bagi

Ayahanda dan Bunda tercinta

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Andika Yudistya Utama Nomor Mahasiswa : 012214218

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN

TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati,

Sleman, Yogyakarta”

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Maret 2008 Yang menyatakan (Andika Yudistya Utama)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN,

LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

  “Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”

  Andika Yudistya Utama UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  2007 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan.

  Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui mengetahui hubungan antara pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan analisis korelasi Product Moment. Metode penyebaran kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah sample 100 responden.

  Dari analisis korelasi Product Moment diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif. Hal tersebut dapat dilihat dari skor uji t dan uji F yang lebih besar dari uji tabelnya.

  

ABSTRACT

THE RELATION BETWEEN THE QUALITY OF SERVICE,

LOCATION AND TARIFF TOWARD THE CUSTOMERS’ LOYALTY

  “Case Study in AHASS Motor 009, Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”

  Andika Yudistya Utama SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

  2007 This research purposed to know the relation between service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty.

  Method of analysis was used to know the relation between service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty by using analysis of correlation product moment. Method of spreading out questioners was used purposive random sampling; by the total of sample are 100 respondents.

  From the analysis of correlation product moment, it was gained any results showing that service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty have positive relation. It could be seen from the score of t-test and F-test which are bigger rather than its table-test.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif dengan Loyalitas Pelanggan”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Di samping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

  Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

  1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku pembimbing I yang telah menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

  4. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

  5. Sege nap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  6. Keluarga Besar “Dharmo Community” atas pengalaman eventnya.

  7. Teman-teman seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, Indri, Suntea, Yanu Menol, Daniek, Wiwin, Dimas, Mamat, Steph, Irma, Nandi, Bambang, Topan, Hendri, Sigig, Moris, Santi, Wowok.

  8. Adikku yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.

  9. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung selama kuliah.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulisan berusaha menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

  Yogyakarta, 1 April 2007 Andika Yudistya Utama

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii HALAMAN MOTTO ....................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYAWAN ............................. v ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi

  ......................................................................................................... vi

  ABSTRACT

  KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ......................................................... x DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi DAFTAR TABEL.............................................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................

  1 B. Rumusan Masalah..........................................................................

  1 C. Batasan Masalah ...........................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian ...........................................................................

  3 E. Manfaat Penelitian ........................................................................

  3 F. Sistematika Penulisan ...................................................................

  4 BAB II LANDASAN TEORI .........................................................................

  6 A. Pengertian Pemasaran ...................................................................

  6 B. Fungsi Kegiatan Pemasaran...........................................................

  7 C. Manajemen Pemasaran .................................................................

  8

  E. Kepuasan Pelanggan .....................................................................

  16 F. Loyalitas Pelanggan.......................................................................

  19 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................

  22 A. Jenis Penelitian .............................................................................

  22 B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................

  22 C. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................

  22 D. Variabel Penelitian .......................................................................

  23 E. Jenis dan Sumber Data ..................................................................

  24 F. Teknik Pengumpulan Data............................................................

  24 G. Teknik Pengukuran Data ..............................................................

  25 H. Definisi Operasional ....................................................................

  25 I. Populasi dan Sampel ....................................................................

  26 J. Uji Instrumen Penelitian ..............................................................

  27 K. Teknik Analisis Data.....................................................................

  30 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...........................................

  35 A. Sejarah Berdirinya PT. ASTRA International Tbk ........................

  35 B. Perkembangan PT. ASTRA International Tbk ..............................

  36 C. Sistem Manajemen ASTRA...........................................................

  38 D. Falsafah ASTRA............................................................................

  39 E. Long Term Policy ASTRA ............................................................

  40 F. Latar Belakang Berdirinya Cabang Yogyakarta ............................

  41 G. Produk ............................................................................................

  43 H. Saluran Distribusi ..........................................................................

  45

  I. Harga ..............................................................................................

  46 J. Promosi .........................................................................................

  46 K. Struktur Organisasi .......................................................................

  47 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................

  52 A. Kuesioner ......................................................................................

  52 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas .............................................

  53 C. Profil Responden ...........................................................................

  56 D. Analisis Korelasi Parsial ...............................................................

  59 E. Uji Signifikansi Korelasi Parsial ...................................................

  59 F. Analisis Korelasi Berganda ...........................................................

  61 G. Uji Signifikansi Korelasi Berganda ...............................................

  61 H. Pembahasan ...................................................................................

  63 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ........................

  67 A. Kesimpulan ...................................................................................

  67 B. Saran...............................................................................................

  68 C. Keterbatasan Penelitian .................................................................

  69 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 101 LAMPIRAN ....................................................................................................... 102

  

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan .......................................

  54 Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi ...........................................................

  54 Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif ..............................................................

  55 Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas .......................................................

  56 Tabel V.5 Distribusi Jenis Kelamin Responden .........................................

  56 Tabel V.6 Distribusi Usia Responden ........................................................

  57 Tabel V.7 Distribusi Pekerjaan Responden ................................................

  57 Tabel V.8 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden ............................

  58 Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ................................................

  59 Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial ...............................................

  60 Tabel V.11 Korelasi Berganda .....................................................................

  61

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Suatu produk yang telah lama beredar di pasaran tentunya memberikan

  nilai tersendiri bagi konsumen yang telah mengkonsumsinya. Konsumen akan mengetahui banyak mengenai produk itu untuk memenuhi kebutuhannya, daripada hanya sekedar tahu dari iklan semata atau informasi dari pihak lain. Begitu juga untuk produk yang telah lama dikenal dan menonjol dibanding produk sejenis yang dibuat pihak lain, loyalitas dari pengguna atau pelanggan dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan di pasar dan sekaligus untuk menjamin laba dan penjualan yang diperoleh.

  Loyalitas pelanggan dari suatu produk secara sederhana dapat dilihat dari pembelian berulang- ulang/kembali oleh pelangggan terhadap produk yang dikonsumsi. Setelah pelanggan membeli dan puas akan produk tersebut, ia akan menilai apakah ia terkesan setelah menikmati produk itu ataukah tidak.

  Jika tidak puas, maka dapat diyakinkan pelanggan akan lari mencari produk lain yang sama tetapi dengan kualitas yang berbeda tentunya. Secara garis besar loyalitas pelanggan tercipta bukan hanya dari satu sisi saja, tetapi juga dari berbagai unsur yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu.

  Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan perusahaan dan semua tergantung pada kekuatan-kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan. Munculnya persaingan tent unya akan menjadi cambuk tersendiri bagi perusahaan untuk berkembang dan semakin inovatif. Jika perusahaan hanya berproduksi tanpa memperhatikan kualitas dan pelayanan, maka sama saja bunuh diri secara perlahan. Dan dalam waktu yang tidak lama dipastikan perusahaan tersebut akan hilang dari persaingan.

  Hal ini tentu tidak terlepas juga dengan perusahaan otomotif, khususnya sepeda motor. Sebagai perusahaan yang sudah lama ada dan berkembang, HONDA bisa dikatakan sebagai pemimpin pasar/market leader di Indonesia pada umumnya dan di Yogyakarta pada khususnya.

  (http://www.cdn.co.id/DetailBerita.php?id=73, 26/12/2005). Dengan didukung pelayanan servis (AHASS) yang terjangkau dan tersebar luas, menjadikan HONDA mampu bersaing dan tetap terdepan dari merk- merk otomotif lainnya. Selain membagi AHASS kedalam 5 bintang (1-5), strategi pelayanan AHASS dan perilaku konsumen yang variatif tentu menjadi faktor yang harus dipahami dan dicermati HONDA, guna memenangkan persaingan agar tetap

  

survive . Dengan latar belakang pemikiran diatas maka penulis mengambil

  judul skripsi “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif

(AHASS) Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada AHASS 009, Jl.

  Magelang Km 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta)”.

  B. Perumusan Masalah.

  Bertitik tolak dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana hubungan antara tingkat kualitas pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan ? C.

   Batasan Masalah.

  Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada : Pelayanan servis (motor yang sudah > 3 tahun, karena membutuhkan - kualitas pelayanan yang lebih tinggi)

  • Lokasi Tarif servis (semua tipe motor HONDA) - D.

   Tujuan Penelitian

  Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas konsumen.

  E. Manfaat Penelitian.

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu :

  1. Perusahaan.

  Hasil penelitian dapat dipakai sebagai sumbangan pemikiran/masukan bagi perusahaan untuk mengetahui langkah yang seharusnya dilakukan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen, agar mampu memenangkan persaingan.

  2. Universitas Sanata Dharma.

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian bagi peneliti selanjutnya, agar lebih sempurna.

  3. Penulis.

  Penelitian ini dimaksudkan menambah pengetahuan dan memperdalam ilmu yang sudah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi di lapangan.

F. Sistematika Penulisan.

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Meliputi uraian berbagai teori- teori dan pengertian-pengertian yang menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, tempat dan waktu penelitian, metode pengumpulan data, metode pngukuran data dan metode analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran mempunyai arti yang penting bagi suatu unit bisnis dalam aktivitas

  operasionalnya. Beberapa pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :

  1. Menurut Philip Kotler (2000:8)

  Marketing is a societal process by which individual and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others.

  2. Menurut The American Marketing Association (Philip Kotler, 2000:8)

  Marketing (management) is the process of planning and executing, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and sevices to create exchange that satisfy individual and organization goals.

  3. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (Djaslim Saladin, 1994:1)

  Marketing is a total system business designed to plan, price, promote and distribute want satisfiying products to target market to achieve

  . Artinya : pemasaran adalah suatu sistem total

  organizational objective

  dari kegiatan bisnis yang dirancang, untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta sasaran perusahaan. Dari beberapa pengertian pemasaran diatas maka saya selaku penulis dapat menyimpulkan bahwa inti pokok dari pemasaran adalah suatu proses sosial (yang melibatkan berbagai pihak, baik produsen maupun konsumen serta baik individu, kelompok maupun organisasi/perusahaan dan proses manajerial (yang disertai dengan penerapan fungsi- fungsi manajemen) yang dilakukan untuk menciptakan suatu pertukaran yang saling menguntungkan/memberikan kepuasan kepada pihak yang bertransaksi.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

  Adapun fungsi kegiatan pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994:16) ada 3 yaitu :

  1. Fungsi pertukaran.

  Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.

  2. Fungsi Penyediaan Fisik.

  Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan sera pendistribusian.

  3. Fungsi Pemberian Fasilitas.

  Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.

C. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Manajemen

  Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert (1996:7) manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

  2. Pengertian Manajemen Pemasaran Marketing Management merupakan bagian tak terpisahkan dari proses

  manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran (applied

  management ). Manajemen pemasaran yang baik dapat mempengaruhi

  tingkat, waktu dan komposisi permintaan produk, sehingga akan membantu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adapun definisi manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (1997:13) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

  3. Konsep Pemasaran

  Manajemen pemasaran sebagai usaha, sadar untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan pasar sasaran. Sekarang timbul pertanyaan, falsafah apa yang digunakan dalam menjalankan usaha pemasaran ? Karena tanpa falsafah yang jelas, kegiatan pemasaran akan berbenturan dengan konflik antar kepentingan. Menurut Basu Swasta (1996:7) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup organisasi/perusahaan. Ada 5 konsep berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan pemasaran organisasi mereka (Kotler, 1997:14), yaitu : a. Konsep Produksi

  Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya (harga terjangkau) dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan distribusi.

  b. Konsep Produk Dikatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dalam perbaikan produk.

  c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan yang kokoh.

  d. Konsep Pemasaran Menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan para pesaing.

  e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial Konsep ini menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.

D. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen

  Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam suatu persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan ini tercapai perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumennya. Menurut Engle (dalam Umar,1997:237) perilaku konsumen adalah suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

  Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian. Pertama adalah perilaku yang tampak, variable yang termasuk didalamnya adalah sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, variabelnya antara lain persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

  Pemasar (marketer) dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan sehari- hari. Dengan melihat pengalaman itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, 1997:153), yaitu : 1) Faktor Budaya

  Faktor budaya memiliki pengaruh yang cukup luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu :

  a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarganya dan lembaga- lembaga penting lainnya.

  b. Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras dan daerah geografis.

  c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial.

  Strata sosial tersebut berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka.

  2) Faktor Sosial a. Kelompok acuan.

  Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap terhadap perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

  b. Keluarga.

  Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif. Kita dapat membedakan kedalam dua keluarga yaitu :

  Keluarga Orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua - dan seorang saudara kandung.

  Keluarga Prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan - dan anak-anak seseorang.

  c. Peran dan Status Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan setiap orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.

  3) Faktor Pribadi a. Usia dan tahap siklus hidup.

  Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepannjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.

  b. Pekerjaan.

  Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.

  c. Keadaan Ekonomi.

  Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/likuid), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dan menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan sasaran.

  d. Gaya Hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

  e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep diri adalah citra pribadi, yaitu bagaimana si pribadi menilai dirinya. 4). Faktor Psikologis.

  a. Motivasi.

  Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas disini adalah teori dari Frederick Herzberg (dalam Kotler, 1997:64) yang mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier (factor- faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor- faktor yang menyebabkan kepuasan). Teori motivasi ini memiliki dua implikasi yaitu :

  Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, - misalnya memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya.

  Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator - pembelian dalam pasar dan kemudian menyediakannya.

  b. Persepsi.

  Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang individu untuk memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan masukan- masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini memacu orang untuk bertindak.

  c. Pembelajaran.

  Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan pengua tan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasi dan penguatan positif.

  d. Keyakinan dan Sikap.

  Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.

E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasan pelanggan

  Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas konsumen dan memberikan suatu bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tse and Wilton (dalam Tjiptono, 1995:27), adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual

  product yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi inti kepuasan

  pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja/hasil yang diharapkan. Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan diketahui setelah pelanggan itu mengonsumsi produk tersebut.

2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

  Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah: a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan.

  b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang), pengambilan kerugian dan service atas garansi.

  3. Macam kepuasan pelanggan

  Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Husein Umar, 1997:239), yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.

  Pelanggan juga dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena berada diluar organisasi. pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.

  4. Mempertahankan Pelanggan

  Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil 4 langkah (Husein Umar, 1997:239-240) sebagai berikut : a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

  b. Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

  c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

  d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

  Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (tahun 1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara berikut, yaitu: a. Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli/membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.

  b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan konsumennya secara lebih pribadi, dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.

  c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan dan lain- lain.

5. Pentingnya Kepuasan Pelanggan Bagi Pemasar

  Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar, disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler, 1997:22), yaitu: a. Stay Loyal Longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

  b. Talks favorably about the company and it’s products, jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya pada orang lain. c. Offers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang dikonsumsinya itu.

  d. Cost less to serve than new customer because transactions are

  routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-

  pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.

F. Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk, loyalitas pelanggan menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan.

  Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan tidak terjadi.

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan maka ia akan menjadi factor endogeneous yang disebabkan oleh suatu kondisi dari kepuasan, rintangan pengalihan pemasok dan keluhan.

  Expectation Customer Satisfaction Perceived Performance Switching Barriers

  Loyalty Voice

  Gambar: Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 2.

   Membangun Loyalitas Pelanggan

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers, 1995:49) :

  a. Core Service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan dibangun, karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita. b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara pemasar dan pelanggan.

  c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  d. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan

  penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas sehingga hasil kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi objek yang diteliti pada waktu tertentu.

  B. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek Penelitian Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna servis di bengkel AHASS Motor 009 jalan Magelang Km. 8,5.

  2. Objek penelitian Yang menjadi objek penelitian adalah kualitas pelayanan, lokasi dan tarif AHASS Motor 009 yang dilakukan untuk menciptakan suatu loyalitas para pelanggannya.

  C. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di bengkel AHASS Motor 009 Jalan Magelang Km.

  8,5 Yogyakarta di desa Mlati, Kabupaten Sleman, pada bulan Maret – April 2007.

D. Variabel Penelitian

  Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan atau yang berperan dalam gejala yang akan diteliti. Dalam hal ini ada 3 variabel independen, yaitu kualitas pelayanan, lokasi dan tarif. Sedangkan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.

  Variabel independen:

  1. Kualitas pelayanan, aspek yang ingin diteliti adalah pelayanan kasir, keramahan karyawan/mekanik memberikan pelayanan ketika servis, ketanggapan mekanik dalam menanggapi keluhan konsumen, pelayanan yang diberikan ketika antri, lama servis dan kenyamanan kendaraan setelah servis.

  2. Lokasi, aspek yang ingin diteliti adalah jarak AHASS Motor 009 dari rumah, lokasi jala n yang strategis, tempat parkir, ruang tunggu, tersedianya toilet, kebersihan tempat servis dan adanya fasilitas lain yang mendukung serta memadai.

  3. Tarif, ada 2 tarif yang ingin diteliti yaitu tarif servis ringan dan tarif servis berat. Aspek yang ingin diteliti adalah kesesuaian tarif terhadap hasil servis, kesesuaian tarif terhadap kualitas pelayanan, kesesuaian tarif terhadap daya beli konsumen, kekonstanan tarif servis, biaya lain yang membebani dan tarif suku cadang. Variabel Dependen : Dalam penelitian ini yang merupakan variabel dependen adalah : Loyalitas pelanggan, aspek yang ingin diteliti antara lain : tingkat seringnya servis di

  AHASS Motor 009, kemantapan/kecocokan ketika servis di AHASS Motor 009, rekomendasi orang lain, memberikan saran/masukan kepada manajemen/karyawan di AHASS Motor 009.

  E. Jenis dan Sumber Data

  1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Data tersebut meliputi tanggapan konsumen atas fasilitas yang ada dan pelayanan bengkel AHASS Motor 009.

  2. Data Sekunder Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data-data mengenai AHASS Motor 009 yang tersedia, meliputi fasilitas yang ada, personalia dan struktur organisasi.

  F. Teknik Pengumpulan Data

  1. Metode kuesioner Metode kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih, untuk dijadikan sampel.

  2. Metode wawancara Metode wawancara yaitu wawancara langsung dengan pimpinan, karyawan dan kepada subjek penelitian.

  3. Observasi Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan langsung dan pencatatan di lokasi penelitian (AHASS Motor 009).

G. Teknik Pengukuran Data

  Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan dimana di bagi menjadi tiga bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, tarif dan lokasi.

  Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Sangat Setuju = 5

  b. Setuju = 4

  c. Ragu – Ragu = 3

  d. Tidak Setuju = 2

  e. Sangat Tidak Setuju = 1 H.

   Definisi Operasional

  1. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

  2. Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau keyakinan terhadap merk atau perusahaan tertentu. Dalam hal ini adalah bengkel servis AHASS Motor 009.

  3. Tarif adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas barang dan jasa.

  4. Lokasi adalah tempat keberadaan suatu usaha.

  5. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada masyarakat umum dan pengendara sepeda motor HONDA oleh AHASS Motor 009.

  6. Pelanggan adalah orang-orang yang telah menikmati jasa dan menjadi bagian penting dari AHASS Motor 009.

  7. Servis ringan adalah perbaikan atau penggantian pada perangkat pendukung perawatan.

  8. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka kendaraan.

I. Populasi dan Sampel

  Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang servis (standar) dan sudah tidak servis gratis lagi (garansi).

  Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi, 1987:13): 2

  n 1 / 4 ( z / 2 ) / E = α

  [ ]

  dimana : n : jumlah sampel z / 2 : Koefisien keyakinan (1,96)

  α

  E : Standar deviasi Perhitungannya adalah sebagai berikut: 2

  n 1 / 4 ( z 5 % / 2 ) / , 098 =

  [ ] 2 n 1 / 4 ( 1 , 96 ) / , 098

  = [ ] n 100

  =

  Dari perhitungan tersebut dapat diketahui besarnya sampel adalah 100 responden.

  Sedang teknik sampling menggunakan Purposive Random Sampling.

  J. Uji Instrumen Penelitian

  1. Uji Validitas Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

  “Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2004: 109)

  Y Σ

  : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing- masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika r xy = r tabel korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%

  Σ

  : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X 2 ) ( Y

  Σ

  : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y 2 ) ( X

  Σ

  : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X 2 Y

  Σ

  : Jumlah dari skor-skor Y 2 X

  : Jumlah dari skor-skor X

  Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasi product moment dengan rumus: Rumus: r xy =

  X Σ

  XY

Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

  N : Jumlah subyek

  Keterangan: r xy : Koefisien korelasi produk moment

  X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ

  X X N Y

  Y Y N

  ) )( ( .

  [ ][ ] 2 2 2 2 ) ( . . ) ( .

  2. Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien

  

alpha Cronbach . Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan

  0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (a ) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut: 2

  k b  Σ σ   

  r

  1

  =   − 2

  1

  k t − σ  

   

  Di mana : r xy = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

  2

  t = Varian total

  σ

  2

  ? b = Jumlah varian butir

  σ

  Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Jika r = r dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

  xy t abel

  reliabel

  b. Jika r < r dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

  xy tabel tidak reliabel.

  Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0

  K. Teknik Analisis Data

  Untuk menguji hipotesis yaitu adanya hubungan antara pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan, maka digunakan metode statistik korelasi

  product moment . Adapun langkah- langkah yang digunakan adalah sebagai

  berikut:

  a. Untuk mencari besarnya (tingkat) hubungan, maka dalam analisis ini perlu

  1

  dicari koefisien korelasi (r) antara kualitas pelayanan (X ) dengan loyalitas

  2

  3

  pelanggan (Y), lokasi (X ) dengan loyalitas pelanggan (Y) dan tarif (X ) dengan loyalitas pelanggan (Y), digunakan rumus koefisien korelasi sebagai berikut: (Arikunto, 1990:485)

  product moment n xy x y

  ∑ ∑ ∑ r

  = 2 2 2 2 n x x n y y

  − − ( ) ( ) ( ) ( )

  [ ] [ ] ∑ ∑ ∑ ∑

  Keterangan : r = koefisien korelasi antara variabel terikat dan variabel bebas x = variabel terikat y = variabel bebas n = jumlah sampel

  Dalam korelasi tidak menunjukkan sebab akibat tetapi menjelaskan

  1

  2

  3

  tingkat hubungan antara variabel X , X , X dengan variabel Y. Pada dasarnya nilai r dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga +1. jika r = +1 atau mendekati +1 maka antara variabel X dan Y terdapat hubungan yang positif dan sangat kuat. Dan bila r = -1 atau mendekati -1 maka hubungan antara kedua variabel bersifat negatif dan kuat. Sedangkan bila r = 0 atau mendekati 0 maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah dan tidak ada hubungan.

  b. Menguji signifikansi koefisien korelasi Sebelum diadakan pengujian signifikansi koefisien korelasi, ditentukan terlebih dahulu hipotesis sementara yaitu:

  H0 = r

  ≤

  Ha = r

  ≥

  Langkah- langkah menguji signifikansi r adalah :

  1. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan (X

  1

  ) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan (X

  1

  ) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y).

  2. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan bahwa lokasi (X

  2

  ) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang menyatakan bahwa lokasi (X

  2

  ) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y).

  3. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menya takan

  3

  bahwa tarif (X ) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang

  3

  menyatakan bahwa tarif (X ) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y).

  4. Menentukan level of signifikan sebesar 5 % dengan derajat kebebasan n-2. Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel dengan derajat ketentuan H0 diterima apabila t hitung t tabel dan Ho ditolak apabila t hitung

  ≤

  > t tabel . Setelah dilakukan pengujian terhadap H0 dan Ha kemudian barulah dicari nilai t . Adapun rumus untuk mencari nilai t adalah

  hitung

  sebagai berikut: (Arikunto, 1990:426)

  r n

  2

  − t

  = 2

  1 r

  −

  Keterangan : r = koefisien korelasi

  2

  r = koefisien determinasi n = sampel t = nilai t hitung yang dicari

  c. Koefisien korelasi berganda. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pengujian koefisien korelasi berganda adalah:

  1

  1. Mencari besarnya (tingkat) hubungan antara kualitas pelayanan (X ),

  2

  3

  tarif (X ) dan lokasi (X ) secara bersama-sama deanagn loyalitas pelanggan (Y), digunakan rumus koefisien korelasi berganda sebagai berikut:

  a x y a x y a x y 1 1 2 2

  • 3 3 ∑ ∑ ∑

      R y 1 , 2 , 3 = 2 y

      Keterangan : Ry = Koefisien korelasi antara variabel dengan variabel X

      1 , X 2,

      X

      3

      a

      1 = koefisien prediktor X

      1

      a

      2 = koefisien prediktor X

      2

      a = koefisien prediktor X

      3

      3 X 1 y = jumlah produk antara X 1 dan y ∑

      X

      2 y = jumlah produk antara X 2 dan y ∑

      X y = jumlah produk antara X dan y

      3

      3 ∑

      2. Menguji signifikansi koefisien korelasi berganda Sebelum diadakan pengujian signifikansi koefisien korelasi, ditentukan terlebih dahulu hipotesis sementara yaitu: H0 = r

      ≤

      Ha = r

      ≥

      Langkah- langkah menguji sinifikansi r adalah:

      a. Menentukan hipotesis nol (H0 ), yaitu hipotesis yang menyatakan

      

    1

      2

      3

      bahwa kualitas pelayanan (X ), lokasi (X ) dan tarif (X ) secara bersama-sama mempunyai hubungan positif dengan loyalitas pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang

      1

      2

      3

      menyatakan bahwa pelayanan (X ), tarif (X ) dan lokasi (X ) secara bersama-sama mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y).

      b. Menentukan level of signikan sebesar 5 % dengan derajat kebebasan n-k-1. membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel denagn ketentuan hipotesis nol (H0) diterima apabila F hitung F tabel dan

      ≤

      hipotesis nol (H0) ditolak apabila F hitung F tabel . Setelah dilakukan

      ≥

      pengujian terhadap hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) kemudian barulah dicari nilai F hitung . Adapun rumus untuk mencari nilai F adalah sebagai berikut: 2 R / K

      F = 2

      (

      I R ) /( n K I ) − − −

      Keterangan : K = banyaknya variabel bebas n = ukuran sampel Adapun langkah- langkah kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis sebagai berikut:

      1

      a. H0 ditolak artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan (X ),

      2

      3

      tarif (X ) dan lokasi (X ) secara bersama-sama dengan variabel loyalitas pelanggan (Y). (F hitung > F tabel ) b. H0 diterima artinya tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan

      1

      2

      

    3

      (X ), tarif (X ) dan lokasi (X ) secara bersama-sama dengan loyalitas pelanggan (Y). (F hitung < F tabel )

      BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah berdirinya PT.Astra International Tbk PT. Astra International Tbk adalah ind uk perusahaan Grup Astra yang

      didirikan pada tahun 1957. Didukung oleh tim manajemen profesional yang menjnjung tinggi asas transparansi dalam segala tindakannya, kini Grup Astra telah tumbuh menjadi salah satu kelompok usaha terkemuka di Indonesia. Pada awal berdirinya William Soeryadjaya bersama saudaranya Drs.Tjia Kian Tie (alm) menggunakan nama PT. Astra International Incorporated dan usaha ini bergerak dalam bidang perdagangan umum, ekspor dan impor hasil- hasil pertanian. Kata Astra sendiri berasal dari Dewi Astrea yaitu anak Dewa Zeus yang kemudian menarik diri ke angkasa dan hingga kini bersinar dalam salah satu konstelasi bintang; dimana artinya adalah menggapai cita-cita setinggi bintang.

      Aktivitas Astra mulai nampak ketika Pemerintah membangun waduk Jatiluhur, dimana Astra menerima order untuk mengimpor alat-alat berat serta truk. Karena keberhasilannya Astra kembali berhasil menerima order dari PLN berupa generator. Namun dikarenakan kesalahan tehnis maka usaha tersebut gagal; guna memanfaatkan ua ng yang menganggur maka Pak William lalu mendatangkan truk-truk merk chevrolet yang berasal dari Amerika Serikat dan ternyata sangatlah dibutuhkan sehingga banyak mendatangkan keuntungan dibandingkan waktu menerima order generatornya.

      Karena keberhasilannya itu oleh Pemerintah diberi kepercayaan untuk mengelola perusahaan perakitan milik Negara yang bernama PN Gaya Motor.

      Setelah melalui masa-masa sulit akhirnya Astra berhasil mengadakan kerjasama dengan Toyota Motor Company Jepang untuk merakit mobil merk Toyota di Indonesia. Dan inilah awal usaha Astra di bidang Otomotif samapi dapat berkembang hingga menjadi “pohon” yang rindang dan teduh bagi 100.000 karyawan langsung yang bernaung dibawahnya dan bagi puluhan ribu orang lagi yang secara tidak langsung bernaung di bawah Pohon Astra ini.

    B. Perkembangan PT. Astra International Tbk.

      Astra yang pada mulanya hanyalah perusahaan kecil kini telah berkembang dengan pesatnya. Berbagai bidang bisnis telah dimasukinya hingga telah mencapai puluhan perusahaan sehingga menjadikan Astra sebagai salah satu perusahaan yang vital bagi bangsa dan negara.

      Lingkup usaha Grup Astra yang luas meliputi produksi, distribusi, penjualan dan penyewaan kendaraan bermotor, jasa keuangan, sumber daya alam serta teknologi informasi dan peralatan kantor. Dalam industri otomotif nasional, nama Astra telah identik dengan berbagai merk kendaraan bermotor terkemuka seperti Toyota, Daihatsu, Izusu, BMW, Peugeot, Nissan Diesel dan sepeda motor Honda. Kepemimpinan Astra dalam pasar otomotif mencerminkan prestasi dan keberhasilan yang telah dicapai Astra selama ini. Guna mengatasi berbagai tantangan yang muncul sebagai dampak dari perubahan dunia usaha dan kemelut ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997, Astra telah memulai langkah pembaruan dengan merumuskan kembali dan mengelompokkan kegiatan usaha ,menjadi lima divisi.

      Adapun kelima divisi tersebut adalah :

      1. ASTRA motor Yaitu divisi yang membawahi distribusi, penjualan dan penyewaan kendaraan bermotor, bisnis mobil bekas, suku cadang dan jasa purna jual.

      2. ASTRA industries Yaitu divisi yang membawahi manufaktur kendaraan bermotor, komponen otomotif dan alat-alat berat.

      3. ASTRA finance Yaitu divisi yang membawahi pembiayaan mobil dan sepeda motor, asuransi kerugian dan jiwa, dan perbankan

      4. ASTRA resources Yaitu divisi yang membawahi industri yang berbasis perkebunan dan perkayuan.

      5. ASTRA System Yaitu divisi yang membawahi peralatan kantor dan teknologi informasi, serta infrastruktur.

    C. Sistem manajeman Astra

      Dengan semakin berkembangnya Astra tentunya memerlukan suatu manajemen operasioanl yang baik sehingga menjadikan tujuan perusahaan akan tercapai dan hubungan antar karyawan tetap baik dan saling menunjang. Adapun prinsip-prinsip operasional yang dilaksanakan adalah sebaga i berikut : 1.

      Sinergi. Menggalang kerjasama sinergetik di lingkungan Grup Astra dan mitra kerja untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

      2. Kepercayaan

      Senantiasa bersikap transparan, jujur serta menjunjung tinggi etika, profesionalisme dan idealisme dalam iklim usaha yang dinamis.

      3. Tangkas

      Responsif terhadap perubahan dan gagasan baru serta sigap meraih peluang dan mengatasi tantangan dalam iklim usaha yang dinamis.

      4. Bertanggung jawab

      Selalu berusaha menjadi warga perusahaan yang baik dengan mematuhi hukum dan peraturan, berwawasan lingkungan, memberikan kontribusi berarti bagi pengembangan usaha kecil, menengah dan koperasi, berperan serta dalam pengembangan masyarakat sekitar dimanapun Astra berada.

    D. Falsafah Astra

      Falsafah atau pandangan hidup adalah berarti pegangan atau arah. Manfaatnya bagi perusahaan adalah sebagai sutau pedoman bagi masa depan perusahaan.

      Terjadinya falsafah Astra adalah dilandasi dan bersumber dari falsafah pendiri Astra. Adapun sumbernya adalah berasal dari perjalanan hidup baik suka maupun duka juga dari pengalaman-pengalaman yang ada sehingga merupakan landasan atau pondasi guna menumpu Astra. Adapun isi Falsafah Perusahaan yang diberi nama “CATUR DHARMA” adalah sebagai berikut :

      1. Menjadi milik yang bermanfaat bagi Bangsa dan Negara (To be an asset to the nation)

      2. Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan ( To provide the best service to the customer)

      3. Saling menghargai dan membina kerjasama (To respect the individual and develop teamwork)

      4. Berusaha mencapai yang terbaik (To continually strive for excellence) E.

       Long term policy Astra

      Kemelut ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah menyadarkan bahwa lingkungan usaha tengah mengalami perubahan drastis.

      Kini semua sektor industri tidak lagi menikmati proteksi pasar; tiada lagi peraturan-peraturan yang melindungi dari ancaman persainagn global. Hal ini disertai pula dengan semakin banyaknya pilihan berkualitas yang ditawarkan kepada konsumen.

      Agar dapat bertahan dan berkembang dalam iklim usaha yang baru ini, Astra harus memiliki daya saing yang tinggi dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan, baik yang berada di dalam maupun di luar negeri. Astra harus mampu meningkatkan diri menjadi jaringan usaha yang mengutamakan kepuasan pelanggan dengan rangkaian produk dan layana berkualitas. Untuk mencapai tujuan di atas, Astra menerapkan suatu strategi yang sederhana yaitu terus memperkuat dan menata ulang bidang-bidang kompetensi dan strategi usaha agar tercapai sinergi yang memungkinkan untuk memberikan nilai yang terbaik bagi pelanggan.

      Selain itu komitmen Astra adalah memberikan peluang pengembangan karir kepada segenap karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Disamping itu Astra juga memberikan perhatian khusus terhadap upaya pelestarian lingkungan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat dimanapun Astra berada.

    F. Latar belakang berdirinya Cabang Yogyakarta

      Pada awalnya Sepeda Motor yang masuk ke Indonesia adalah dalam kondisi jadi (Build Up). Melihat pasar yang cukup potensial di Indonesia, Honda dapat ditunjuk sebagai agen yang dapat memasarkan. Melalui proses yang cukup lama akhirnya dicapai kesepakatan antara PT. Astra International Inc dengan Honda Motor Company Jepang dimana PT. AII kemudian mendirikan Honda Division pada tahun 1969 dan ditunjuk sebagai distributor tunggal untuk sepeda motor merk Honda di Indonesia.

      Pada th. 1970 keluarlah policy pemerintah yang isinya antara lain menyatakan bahwa perusahaan di dalam negeri tidak diperbolehkan untuk mengimport kendaraan dalam keadaan utuh terpasang. Untuk itu kemudian berdirilah PT. Federal Motor th. 1971 yaitu perusahaan yang merakit sepeda motor Honda. Dengan berjalannya waktu termasuk juga dengan masuknya PT. AII ke perusahaan bursa terjadi perubahan nama dari PT. Astra International Inc – Honda Division menjadi PT. Astra International Tbk – Honda Sales Operation dan dengan adanya perubahan visi yang ditandai dengan adanya perubahan logo Astra dari Bola Dunia menjadi Komet berubah pula namanya menjadi PT. Astra International Tbk – Honda.

      Sampai saat ini ada 8 ( delapan ) kantor cabang yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia yaitu meliputi :

      1. Palembang : untuk pemasaran wilayah Sumatera Selatan dan

      2. Jakarta : untuk pemasaran wilayah Jakarta raya

      3. Semarang : untuk pemasaran wilayah Jawa tengah

      4. Yogyakarta : untuk pemasaran wilayah DIY, Kedu & Banyumas

      5. Denpasar : untuk pemasaran wilayah Bali

      6. Makasar : untuk pemasaran wilayah Sulawesi Selatan 7. Pontianak : untuk pemasaran wilayah Kalimantan Barat.

      8. Jayapura : untuk pemasaran wilayah Jayapura

      9. Mataram : untuk pemasaran wilayah NTB

      10. Bengkulu : untuk pemasaran wilayah Bengkulu Untuk daerah pemasaran di luar wilayah yang ditangani cabang tersebut, pemasaran dilakukan oleh Main Dealer yang ditunjuk dan diangkat oleh PT.

      Astra International Tbk – Honda Pusat. Pada awalnya wilayah DIY berada dalam pengawasan PT. AI Tbk – HSO cabang Semarang. Namun dengan pesatnya perkembangan daerah DIY khususnya untuk pemasaran Sepeda Motor Honda, maka akhirnya pada tanggal 21 Oktober 1992 Cabang Yogyakarta berdiri yang awalnya berlokasi di Jalan P. Diponegoro No. 60 Yogyakarta sebelum akhirnya di tahun 1998 pindah ke gedung yang lebih besar dan lebih lengkap fasilitasnya yaitu di Jl.

      Raya Magelang Km.7.2, Jombor, Sleman. Ada beberapa alasan pokok didirikannya cabang di Yogyakarta yaitu : a. Perkembangan bisnis Sepeda Motor di DIY cukup potensial dimasa yang akan datang.

      b. Perlunya lebih mendekatkan diri kepada konsumen sehingga dapat dengan cepat mengantisipasi perubahan yang cepat dari konsumen.

      c. Lebih memudahkan pemantauan ke jaringan resmi yang berada dalam d. Membuka peluang untuk menampung tenaga kerja lokal.

    G. Produk

      Guna memenuhi selera konsumen yang terus berubah sampai saat ini type Sepeda Motor Honda yang dipasarkan adalah sebagai berikut :

    • Type Cub (Bebek) Terdiri :

      a. NF 100 SLF : Supra Fit S

      b. NF 100 SL : Supra Fit

      c. NF 100 SLD : Supra Fit Cakram

      d. NF 100 SLCX : Supra Fit Racing

      e. NF 125 SD : Supra X 125 Cakram

      f. NF 125 DD : Supra X 125 Double Cakram

      g. NF 125 SC : Supra X 125 Racing

      h. NF 125 SF : Supra X 125 Injection i. NF 125 SFC : Supra X 125 Injection Racing

    • Type Skuuter Matic Terdiri :

      a. NC 110 CW : Vario Racing

      b. NC 110 D : Vario

    • ** Type Sport

      Terdiri :

      a. GL 160 D : Mega Pro b. GL 160 DCW : Mega Pro Racing

      c. GL 200 D : New Tiger

      d. GL 200 R : New Tiger Racing

      e. TA 200 : Phantom Dipasarkannya produk dengan berbagai type ini dimaksudkan agar dapat terpenuhi semua segmen yang ada di pasar.

    H. Saluran Distribusi

      Dalam memasarkan produknya, ada 2 cara yang dilakukan yaitu :

      1. Penjualan Melalui Dealer Saluran distribusi ini sengaja kita pergunakan dikarenakan adanya keterbatasan dari PT. Astra untuk lebih dekat dengan konsumen. Dengan diangkatnya dealer sebagai perpanjangan tangan Astra tentunya konsumen yang berada di pedesaan akan jauh lebih mudah dijangkau karena keberadaan dealer sampai ke area kabupaten di wilayah DIY. Sampai saat ini ada 20 dealer resmi yang diangkat oleh PT. Astra International – Honda cabang Yogyakarta. Untuk lebih menyakinkan bahwa harga, kualitas barang tidak berbeda, maka secara fisik dibuatlah bentuk Showroom yang sama dengan PT.

      Astra International – Honda yang kita istilahkan dengan penyeragaman interior dan eksterior.

      2. Penjualan Langsung Selain dengan bantuan Dealer yang telah diangkat resmi oleh PT. Astra International – Honda, penjualan unitpun dapat langsung dilayani oleh PT.

      Astra International – Honda. Penjualan tersebut dapat melalui salesman maupun konsumen yang langsung datang ke Showroom.

    I. Harga

      Policy harga jual sepeda motor adalah ditentukan secara on the road. Policy ini harus diikuti oleh seluruh jaringan yang ada. Selain itu seperti telah disinggung di atas bahwa policy besarnya harga jualnyapun telah diatur sama untuk masing- masing outlet. Hal ini bertujuan untuk mencegah adanya perang harga. Penerapan policy ini tentunya memerlukan pengawasan yang ketat dan terkontrol sehingga perang harga bisa dihindarkan.

      Penjualannyapun dapat dilakukan secara bervariasi baik secara tunai maupun kredit dengan uang muka yang sangat bervariasi. Khusus penjualan secara kredit, PT. Astra International – Honda secara synergis melakukan kerjasama dengan sesama grup Astra yaitu PT. Federal International Finance.

      J. Promosi

      Salah satu cara untuk memperkenalkan berbagai produk yang ada adalah dengan cara promosi. Kegiatan promosi yang sering dilakukan oleh PT. Astra International – Honda misalnya dengan pameran, iklan di koran, radio, selebaran dan personal selling. Penggunaan dari masing- masing jenis promosi ini tergantung dari sasaran yang akan / ingin dicapai. Misalnya untuk pengenalan produk baru kepada konsumen biasanya akan dilakukan promosi baik dengan cara pemasangan iklan di koran, televisi maupun dilakukan pameran. Bila ada penjualan khusus, promosi akan dilakukan dengan cara iklan baik di koran maupun di radio atau dibuatkan selebaran.

      K. Struktur Organisasi

      Guna mencapai tujuan yang telah ditentukan, maka dibentuklah organisasi guna mempermudah pencapaiannya. Karena dengan adanya organisasi akan memberikan gambaran tentang siapa yang bertanggung jawab serta mendapatkan wewenang atas penugasannya.

      Berikut ini adalah sistem organisasi PT. Astra International – Honda Cabang Yogyakarta, dimana dalam menjalankan kegiatannya sistem organisasi yang dipergunakan memakai sistem organisasi garis, dalam hal ini kekuasaan tertinggi terletak pada Kepala Cabang. Adapun fungsi dari masing- masing jabatan tersebut adalah sbb:

    • Region Head

      Berfungsi untuk mengkoordinasikan seluruh bagian yang ada di cabang yaitu bagian Marketing, Service dan Administrasi serta Finance.

      Marketing Region Head

    • Bertugas untuk merencanakan program pemasaran dalam jangka pendek, menengah serta panjang. Kemudian melaksanakan perencanaan tersebut dengan berbagai kegiatan pemasaran serta mengevaluasi dan menganalisa hasilnya.
    • Technical Service Region Head

      Bertugas untuk merencanakan pengembangan jaringan service baik berupa kuantitasnya maupun kualitasnya. Untuk melaksanakan perencanaan itu Technical Service Sub Dept Head dibantu oleh Service Engineer Spv dan Kepala Bengkel.

      Fungsi Service Engineer Spv adalah lebih untuk memantau jaringan yang ada di bawah pengawasan Cabang. Pemantauan dan pengawasan meliputi hal- hal baik sifatnya ke fisik bengkel seperti masalah kelengkapan tools, parts maupun ke masalah keahlian dari mekanik yang ada sehingga kualitas dari masing masing mekanik tidak berbeda, administrasi di bengkel resmi Astra. Dalam fungsinya dibantu oleh Inventory Plan and Control serta Parts Counter Sales.

      Inventory Plan Control berfungsi untuk menganalisa stock parts yang ada di Gudang Parts kapan harus melakukan pemesanan ke Supplier, spareparts apa saja yang harus dipesan sehingga stock yang ada tetap tersedia dalam jumlah yang cukup. Parts Counter Sales berfungsi untuk membantu dalam hal pelayanan penjualan baik kepada End User, Dealer, Bengkel maupun untuk kebutuhan bengkel intern.

    • Administrasi & Finance Region Head

      Bertugas untuk mengatur semua kegiatan back office sehingga dapat mendukung kegiatan semua bagian yang ada. Untuk itu dalam menjalankan

    BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi data Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk

      mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009, maka pada bab ini penulis menganalisis jawaban responden berkaitan dengan hubungan antara variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif terhadap loyalitas pelanggan.

      Untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner maka sebelum disebarkan pada 100 responden terlebih dahulu diujicobakan pada 30 responden. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama yang berisi daftar pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan per bulan. Kedua adalah tentang variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan, lokasi, tarif dan loyalitas.

    B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

      Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini mampu digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini serta memiliki konsistensi. Pengujian tingkat validitas dilakukan menggunakan tehnik analisis butir dengan koefisien korelasi product moment . Sedangkan pengujian tingkat reliabilitas dilakukan menggunakan analisis

      cronbach alpha

      . Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai berikut:

      1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

      Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan

      No R hitung r tabel Status 1 0.4866 0.361 Valid 2 0.4687 0.361 Valid 3 0.4474 0.361 Valid 4 0.6392 0.361 Valid 5 0.3730 0.361 Valid 6 0.4687 0.361 Valid

      Sumber : olah data primer

      Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel kualitas pelayanan adalah valid.

      Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7416. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7416 =

      0,361 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

      2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Lokasi Bengkel

      Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi Bengkel

      No r hitung r tabel Status 1 0.3836 0.361 Valid 2 0.5108 0.361 Valid 3 0.4154 0.361 Valid 4 0.4230 0.361 Valid 5 0.4344 0.361 Valid 6 0.4085 0.361 Valid

      Sumber : olah data primer

      Tabel V.2 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian adalah valid.

      Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,6946. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,6946 = 0,361 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

      3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Tarif Servis

      Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif Servis

      No r hitung r table Status 1 0.4871 0.361 Valid 2 0.4028 0.361 Valid 3 0.3903 0.361 Valid 4 0.4118 0.361 Valid 5 0.4047 0.361 Valid 6 0.4312 0.361 Valid

      Sumber : olah data primer

      Tabel V.3 diatas menujukkan bahwa r

      hitung

      > r

      tabel

      yang berarti instrumen penelitian adalah valid. Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,6865. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,6865 = dengan taraf

      0,361 signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

      4. Analisis Validitas dan Reliabilitas Loyalitas

      Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas

      No r hitung r tabel Status 1 0.5864 0.361 Valid 2 0.3738 0.361 Valid 3 0.4105 0.361 Valid 4 0.5491 0.361 Valid 5 0.4311 0.361 Valid 6 0.4009 0.361 Valid

      Sumber : olah data primer

      Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r > r yang berarti instrumen

      hitung tabel penelitian adalah valid.

      Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7140. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7140 = dengan taraf

      0,361 signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

    C. Profil Responden

      Sebelum meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara variabel pembentuk kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen maka terlebih dahulu perlu diketahui mengenai profil pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009.

      1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.5 Distribusi Jenis Kelamin Responden

      Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki- laki 76 76% Perempuan 24 24% Jumlah 100 100%

      Sumber : olah data primer

      Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 24 orang (24%) dan yang berjenis kelamin laki- laki sebanyak 76 orang (76%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen bengkel AHASS Motor 009 yang menjadi responden adalah laki- laki.

      2. Responden berdasarkan Usia Tabel V.6 Distribusi Usia Responden

      Usia (Th) F Persentase(%) <20 26 26%

      20-35 34 34% 36-50 19 19%

      >50 11 11% Jumlah 100 100%

      Sumber : olah data primer

      Dilihat dari tabel distribusi frekuensi diatas, responden yang berusia di bawah 20 tahun ada sebanyak 26% saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak yaitu 34% berada pada usia antara 20 tahun sampai 35 tahun.

      3. Responden berdasarkan Pekerjaan Tabel V.7 Distribusi Pekerjaan Responden

      Pekerjaan F Persentase(%) PNS 24 24% Swasta 19 19% Wiraswasta 30 30% Pelajar/mahasiswa 27 27% Jumlah 100 100%

      Sumber : olah data primer

      Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS sebanyak 24%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 19%, kelompok wiraswasta sebanyak 30%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 27%. Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 30%.

      4. Responden berdasarkan Pendapatan Responden Tabel V.8 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden

      Pendapatan perbulan F Persentase(%) <Rp.1.000.000,00 27 27% Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 51 51% Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 19 19% >Rp.5.000.000,00 3 3%

      Jumlah 100 100%

      Sumber : olah data primer

      Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah Rp.1.000.000,00 ada sebanyak 27%, antara Rp.1.000.000,00 sampai dengan Rp.2.500.000,00 ada sebanyak 51%, antara Rp.2.600.000,00 sampai dengan Rp.5.000.000,00 sebanyak 19%, kemudian yang pendapatan perbulannya diatas Rp.5.000.000,00 ada sebanyak 3%.

      D. ANALISIS KORELASI PARSIAL

      Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini, yaitu untuk mengetahui hubungan antara masing- masing variabel pembentuk kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan variabel loyalitas konsumen.

      Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial

      Variabel Nilai Korelasi Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas (Y) 0.553 Lokasi Bengkel (X2) dengan Loyalitas (Y) 0.303 Tarif servis (X3) dengan Loyalitas (Y) 0.465

      Sumber : olah data primer

      Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diartikan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan (X1), lokasi (X2) dan tarif (X3) dengan loyalitas adalah hubungan positif, dikarenakan nilai koefisien korelasi ketiga variabel pembentuk kepuasan konsumen lebih besar dari nol.

      E. UJI SIGNIFIKANSI KORELASI PARSIAL

      Pengujian signifikansi korelasi parsial digunakan uji t, uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen yang meliputi kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

      Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan bantuan SPSS 10 maka diperoleh hasil sebagai berikut:

      Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial

      1 ) sebagai salah satu variabel

      Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,303 pada taraf signifikansi 0.001, hal tersebut menunjukkan bahwa lokasi bengkel dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika p

      2 ) sebagai salah satu variabel independen berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).

      2. Menguji apakah lokasi bengkel (X

      ≤ 0,05).

      Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,553 pada taraf signifikansi 0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika p value

      pembentuk kepuasan konsumen berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).

      1. Menguji apakah kualitas pelayanan (X

      Y

      Sumber : olah data primer

      Y 100 100 100 100 X1 100 100 100 100 X2 100 100 100 100 N X3 100 100 100 100

      Sig. (1-tailed) X3 ,000 ,000 ,003 ,

      Y , ,000 ,001 ,000 X1 ,000 , ,006 ,000 X2 ,001 ,006 , ,003

      Pearson Correlation X3 ,465 ,605 ,275 1,000

      X3 Y 1,000 ,553 ,303 ,465 X1 ,553 1,000 ,253 ,605 X2 ,303 ,253 1,000 ,275

      X1 X2

      value ≤ 0,05).

      3. Menguji apakah tarif (X

      3 ) sebagai salah satu variabel independen berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).

      Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,465 pada taraf signifikansi 0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa tarif dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika p value 0,05).

      ≤ F.

       ANALISIS KORELASI BERGANDA

    Tabel V.11.

      

    Korelasi berganda

      2 F hitung F tabel Sig R R Keterangan

      17,487 2,699 0,000 0,594 0,353 Sangat kuat

      Sumber : Pengolahan data primer 2004

      Analisis korelasi berganda digunakan untuk menjawab permasalahan kedua dan mengetahui hubungan antara kua litas pelayanan, lokasi dan tarif secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil bahwa nilai koefisien korelasi berganda adalah 0,594. Hasil ini dapat diartikan bahwa secara bersama-sama variabel kua litas pelayanan, lokasi dan tarif memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen.

    G. UJI SIGNIFIKANSI KORELASI BERGANDA

      Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi berganda digunakan uji F. Uji ini dilakukan untuk menjawab permasalahan apakah variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan berhubungan dengan loyalitas pelanggan.

      Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan bantuan SPSS 10.0 maka diperoleh hasil: a) F test = 17,847

      F tabel Taraf signifikansi ( ) = 5%

      α Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-3-1 = 96.

      Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi nilai F = ; (k) ; (n-k-1)

      tabel α

      = 0,05 ; 3 ; 100-3-1 = 0,05 ; 3 ; 96 = 2,699

      b) Kriteria pengujian F hitung = 17,847 > F tabel = 2,699 maka dapat dikatakan H0 ditolak dan H diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu

      a

      ada hubungan positif secara simultan antara variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan dapat diterima.

    H. PEMBAHASAN

      Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan terhadap responden yaitu konsumen bengkel AHASS Motor 009, maka pada bagian ini penulis akan melakukan pembahasan lebih lanjut.

      1. Analisis korelasi parisal digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan masing- masing variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas. Hasil analisis korelasi parsial yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 10 menunjukkan: a. Hubungan kualitas pelayanan terhadap keputusan loyalitas

      Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,553 yang mengindikasikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil uji signifikansi korelasi parsial antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,932, dan nilai t tabel pada derajat bebas (df : n-k-1) (100- 3-1=96) adalah sebesar 1,661. Karena nilai t hitung > t tabel maka, variabel kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari perhiutungan tersebut dapat disimpulkan jika kualitas pelayanan

      AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.

      b. Hubungan lokasi terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,303 yang mengindikasikan hubungan antara lokasi dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil uji signifikansi korelasi parsial antara variabel lokasi dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 1,765, dan nilai t tabel pada derajat bebas (df : n-k-1) (100-3-1=96) adalah sebesar 1,661. Karena nilai t hitung > t tabel maka, variabel lokasi berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan jika lokasi AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.

      c. Tarif Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,465 yang mengindikasikan hubungan antara tarif dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil uji signifikansi korelasi parsial antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 1,690, dan nilai t tabel pada derajat bebas (df : n-k-1) (100-3-1=96) adalah sebesar 1,661.

      Karena nilai t

      hitung

      > t

      tabel

      maka, variabel tarif berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel tarif memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan jika tarif servis ringan maupun berat di AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.

      Dari data analisis korelasi parsial dapat diketahui dari masing- masing variabel (kualitas pelayanan, lokasi dan tarif) yang memiliki hubungan paling kuat dengan loyalitas pelanggan secara berurutan adalah kualitas pelayanan dengan kuat hubungan sebesar 0,553, tarif dengan kuat hubungan sebesar 0,465, dan yang terakhir lokasi dengan kuat hubungan sebesar 0,303

      2. Variabel Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui besar pengaruh variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan dengan loyalitas pelanggan. Hasil analisis korelasi berganda yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 10 memperlihatkan kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan memiliki besar hubungan yang dilihat dari besarnya R sebesar 0,594, yang menandakan bahwa sifat hubungan tersebut positif. Hal tersebut menunjukkan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif berpengaruh sebesar 35,3% terhadap loyalitas pelanggan AHASS Motor 009. Dari sifat hubungannya tersebut dapat diketahui, jika pihak AHASS Motor 009 semakin memperbaiki/ meningkatkan kualitas pelayanan, memperhatikan lokasi perusahaan dan memperbaiki sistem tarifnya maka loyalitas dari Pelanggan AHASS Motor 009 akan semakin baik.

      Untuk membuktikan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara bersama-sama berhubungan secara signfikan atau tidak terhadap loyalitas pelanggan maka digunakan analisis korelasi berganda. Hasil analisis korelasi berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 17,487, nilai F tabel pada derajat bebas df: N = k, D = (n-1-k) sebesar 2,699. dengan membandingkan nilai F dan F 17,487 > 2,699, maka dapat diambil

      hitung tabel ;

      kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara bersama-sama berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan.

    BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data,

      memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

    A. Kesimpulan

      Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

      1. Karakteristik responden pelanggan AHASS Motor 009 Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu laki- laki sebesar 76%, sebesar 34% responden berusia antara 20-35, berdasarkan pekerjaan persentase responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar 30% dan berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 51% berpenghasilan antara Rp.1.000.000,00 sampai dengan Rp.2.500.000,00.

      2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel kua litas pelayanan (X ) lokasi bengekel (X ) dan variabel tarif

      1

      2

      servis (X

      3 ) juga mempunyai hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji t dan uji F.

      Masing–masing hitungan uji t dan uji F dari variabel–variabel pembentuk loyalitas mempunyai nilai yang lebih besar dari uji tabelnya. Dengan kata lain variabel–variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif yang dibangun oleh AHASS Motor 009 berhubungan dengan loyalitas konsumen.

    B. Saran

      Dengan adanya hubungan positif variabel pelayanan, lokasi dan tarif terhadap loyalitas konsumen akan AHASS Motor 009, maka penulis memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran- saran yang dapat penulis berikan antara lain :

      1. Dengan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas, maka dalam hal ini AHASS Motor 009 diharapkan mampu menjaga dan tetap memperhatikan para pelanggannya. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan relatif cukup baik sehingga harus dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sesuai dengan kondisi perkembangan pasar.

      2. Diantara ketiga variabel pembentuk loyalitas, variabel lokasi memiliki hubungan yang paling kecil, sehingga disarankan agar pihak AHASS Motor 009 lebih meningkatkan kualitas lokasinya seperti misalnya dengan memperhatikan area dan keamanan tempat parkir, membuat suasana yang nyaman di ruang tunggu, menjaga kebersihan tempat servis dan mengusahakan fasilitas pendukung yang memadai.

    C. Keterbatasan Penelitian

      Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data.

      Keterbatasan tersebut meliputi :

      1. Responden yang dipilih ha nya pelanggan AHASS Motor 009 selama bulan Maret – April 2007, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh pelanggan AHASS Motor 009.

      2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan kurangnya pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran responden dan lain sebagainya. Namun penulis mengharapkan semoga informasi- informasi yang telah diolah dan disajikan dalam skripsi ini dapat menjadi acuan bagi para pembaca.

      LAMPIRAN

    SURAT KETERANGAN

      Yang bertanda tangan dibawah ini atas nama Bengkel AHASS Motor 009 yang beralamat di jl. Magelang Km. 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta menerangkan bahwa:

      Nama : Andika Yudistya Utama No. Mahasiswa : 012214218 Program studi : Manajemen Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi Perguruan Tinggi : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

      Mahasiswa tersebut diatas adalah benar telah mengambil data dari bengkel AHASS kami dan melakukan penelitian pada bulan April 2007 sampai bulan Mei 2007 untuk keperluan penyusunan skripsi dengan judul “HUBUNGAN

      

    ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI, TARIF (AHASS)

    DENGAN LOYALITAS PELANGGAN”.

      Demikian surat keterangan ini agar dapat digunakan sebagaimana mestinya, terimakasih.

      

    Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif Dengan

    Loyalitas Pelanggan

    Studi Kasus Pada AHASS Motor 009, Sleman, Jogja

    I. Identitas Responden Petunjuk: Silanglah (X) sesuai dengan pernyataan yang ada.

      1. Jenis Kelamin

      a. laki- laki

      b. wanita

      2. Usia Anda saat ini:

      a. 20 tahun

      <

      b. 20 tahun – 35 tahun

      c. 36 tahun – 50 tahu

      e. > 50 tahun

      3. Pekerjaan anda saat ini:

      a. Pelajar/Mahasiswa

      b. PNS

      c. Karyawan Swasta

      d. Wiraswasta e. Lain- lain (sebutkan) ....

      4. Penghasilan Anda (per bulan):

      a. < Rp. 1.000.000

      b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000

      c. Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000

      d. > Rp. 5.000.000 II.

       Kuesioner Pendapat Responden

      Tuliskan penilaian Anda setelah menggunakan jasa servis AHASS 009 ini, dengan cara memberikan tanda ( ) pada tempat yang telah disediakan.

      √

      SS : Sangat Setuju S : Setuju

      RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

      A. Kualitas Pelayanan No. Keterangan SS S RR TS STS

      1. Pelayanan kasir ramah dan cepat

      2. Mekanik/karyawan ramah dalam memberikan pelayanan.

      3. Mekanik/karyawan tanggap dalam menanggapi keluhan konsumen.

      4. Ada pelayanan tambahan ketika antri.

      5. Waktu servis tidak lama dan relatif cepat.

      6. Kendaraan bertambah nyaman setelah servis.

      B. Lokasi No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Jarak AHASS 009 dekat dari tempat tinggal Anda.

      2. Lokasi AHASS 009 strategis (dengan mudah dapat dicari).

      3. AHAS 009 memiliki tempat parkir luas dan aman.

      4. Ruang tunggu yang nyaman.

      5. Tempat servis yang terjaga kebersihannya.

      6 Adanya fasilitas pendukung yang memadai (gazebo/mushola, ruang tunggu AC, TV, toilet, dll).

      C. Tarif Servis Ringan Servis Berat

      No. Keterangan SS S RR TS STS SS S RR TS STS

      1. Tarif servis sesuai dengan hasil kualitas servis.

      2. Tarif servis sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

      3. Tarif servis sesuai dengan daya beli Anda sebagai konsumen.

      4. Tarif servis di bengkel AHASS 009 konstan dari waktu ke waktu.

      5. Tidak ada biaya-biaya lain yang membebani saya di luar tarif servis.

      6. Tarif suku cadang terjangkau dan sesuai dengan daya beli anda.

      D. Loyalitas No. Keterangan SS S RR TS STS

      1. Anda cenderung servis di AHASS 009 walaupun banyak bengkel AHASS lain di tempat tinggal Anda.

      2. Anda sudah cocok untuk tetap selalu servis di AHAS 009 (tempat, tarif, pelayanan).

      3. Anda merasa mantap ketika servis di AHASS 009.

      4. Anda selalu menganjurkan kepada teman/saudara untuk servis di AHASS 009 ini.

      5. Anda sering memberikan masukan/saran kepada manajemen atau karyawan/mekanik di AHASS 009 ini. servisnya lebih mahal dibandingkan AHASS lain.

      LAMPIRAN 2

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
6
57
156
Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan flexi di kata bogor
0
13
204
Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening : studi kasus pada hipermarket carrofour lebak bulus
4
49
166
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
14
139
Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna IM3
0
9
121
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
2
10
162
Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah : Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat
5
36
120
Hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy Tailor
0
4
221
Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen: studi kasus konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan
0
8
163
Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
5
178
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)
0
16
1
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
0
24
58
Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada SIAM THAI SPA Pangkalpinang. - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
19
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada SIAM THAI SPA Pangkalpinang. - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
10
Show more