Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

Gratis

1
4
178
2 years ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yangberjudul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus padaKonsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta”. Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, serta parapegawai dan staff karyawan Waroeng Steak & Shake yang telah membantu penulis dalam mencari data.

PENDAHULUAN A

  Waroeng Steak & Shake merupakan tempat makan favorit bagi para mahasiswa karena mereka dapatmenikmati steak dengan harga yang sangat terjangkau serta menikmati suasana yang dibuat unik dan nyaman untuk berkumpul bersama teman,keluarga atau pacar. Dari segala pemaparan di atas, penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake pada lingkungan fisik,produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2

  Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen meliputi lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan. Penelitian mengenai loyalitas konsumen dapat diukur melalui kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positifmengenai Waroeng Steak & Shake, serta merekomendasikannya kepada orang lain.

D. Tujuan Penelitian

  Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris dan menemukan kejelasan fenomena mengenai hubungan antara kepuasankonsumen dengan loyalitas konsumen. Adapun tempat yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman,Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian 1

  Bagi PenulisHasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman serta menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaranyang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan gambaran umum Waroeng Steak & Shake yang meliputi sejarah Waroeng Steak & Shake, menu yang ditawarkanserta cabang-cabang Waroeng Steak & Shake.

Bab i ni berisikan variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur. Bab VI : Penutup ni berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini

KAJIAN PUSTAKA A

Landasan Teori

1. Pemasaran

  Menurut Kotler (2006:6) pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubunganyang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Konsep pemasaranKonsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan Menurut Mowen dan Minor (2002:133) lingkungan fisik (physical surroundings ) merupakan aspek fisik dan tempat yang konkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen.

a. Dimensi Lingkungan Fisik

  Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50) berpendapat, elemen fisik mencakup tiga dimensi berikut:1) Ambient conditions Ambient conditions mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti temperatur, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma. Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto didinding, penutup lantai, dan sebagainya.

b. Lokasi Fasilitas Jasa

  Lokasi fasilitas seringkali menentukan suksesnya suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Bila suatu perusahaan dekat dengan area kampus, berarti target pasarnya adalah mahasiswa, tetapi bila perusahaan berada diperumahan elit atau di tengah kota berarti target pasarnya adalah orang menengah ke atas.

7) Persaingan: lokasi pesaing

3. Kualitas

  Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Product-based ApproachKualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yangpaling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

a. Pengertian Produk

  Menurut Lamb, dkk (2001:414), produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melaluipertukaran. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:4), menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasaruntuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang Dari kedua definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasaruntuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen dan diperoleh melalui pertukaran.

b. Karakteristik Produk

  Setiap tingkatmenambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy ). 3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan kondisiyang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.

c. Jenis-Jenis Produk Konsumen

  Menurut Lamb, dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan sebagai produk bisnis (industry) atau sebagai produk konsumen,tergantung dari niat para pembeli. 4) Produk yang tidak dicari (unsought products)Produk yang tidak dicari adalah suatu produk yang tidak dikenal oleh calon pembeli atau produk yang dikenal tetapi pembeli tidakaktif mencarinya.

d. Pengertian Kualitas Produk

  Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang Gambar II.3 Syarat atau Keperluan untuk Kualitas ProdukSumber: http://kusna.com/2007/05/12/konsep-management-kualitas/ Syarat atau keperluan untuk kualitas produk perlu memperhatikan tiga hal yaitu kegunaan produk, sosial masyarakat danmanusia. Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang merekahubungkan dengan produk.

e. Dimensi Kualitas Produk

  Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan denganpelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Pengertian PelayananMenurut Laksana (2008: 85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

c. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

d. Model Kualitas Pelayanan

  Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1997), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatkeunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml (dalam Laksana, 2008: 88), kualitas pelayanan dapat Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Laksana,2008: 92), penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa.

5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa

  Pengalaman Komunikasi beritaKebutuhan pribadi masa laludari mulut ke mulut Harapan konsumenterhadap pelayanan KESENJANGAN 5Persepsi konsumen terhadap pelayanan KONSUMEN PEMASAR KESENJANGAN 4Komunikasi Cara pelayananperusahaan dengan KESENJANGAN 3 konsumen KESENJANGAN 1Desain pelayanan danstandar pelayanan KESENJANGAN 2Persepsi perusahaan atasharapan konsumen Gambar II.4 Model Kualitas PelayananSumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi kualitas jasa, antara lain: 3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebutpelanggan dan pemasok eksternal.

c. Pelanggan eksternal: pembeli atau pemakai akhir yang sering disebut pelanggan yang nyata

  Jadi, pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus-menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.

7. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuangbarang-barang dan jasa yang dibeli: juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk (Lamb, dkk.,2001:188). Schiffman dan Kanuk (2004:7) menjelaskan bahwa proses Usaha Pemasaran Perusahaan: 2.

1. Percobaan

  Pengalaman yang diperoleh melalui evaluasi tersebut akanmempengaruhi sifat psikologis konsumen yang ada. Setelah konsumen merasa puas, maka ia akanmelakukan pembelian ulang yang menandakan penerimaan akan produk.

8. Kepuasan Konsumen

  Biladilihat dari segi produk yang ditawarkan, pastilah konsumen menginginkan produk dengan kualitas terbaik dan harga yang sesuai. Biladilihat dari segi pelayanan, konsumen menginginkan pelayanan yang cepat dan ramah tanpa harus menunggu pesanan dengan lama.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup(Wood, 2009:11): 1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling)3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan)4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan5) Meningkatnya toleransi harga

8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan

  Maka, secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumensebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan sebuah perusahaan. Menurut Yamit (2001:83) faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan adalah menyadarkankaryawan akan pentingnya kepuasan pelanggan, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, danmemberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebihefektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80) beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:1) Sistem Pengaduan: Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentukketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.2) Survey Pelanggan: Cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atauwawancara langsung.3) Panel Pelanggan: Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhentimembeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.

9. Loyalitas

  Mereka juga berhasil menemukan bahwa kualitasketerhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarliniproduk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

1) Tanpa loyalitas: pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu

  2) Loyalitas yang lemah: pelanggan melakukan pembelian berulang karena suatu kebiasaan atau karena toko tersebut dekat dari tempat Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga Tidak ada loyalitas merekPembeli komit Menyukai merek Menganggap mereksebagai sahabat Pembeli yang puas Dengan biaya peralihan Pembeli yang puas / bersifat kebiasaanTidak ada masalah untuk beralih Gambar II.7 Piramida LoyalitasSumber: Junaedi, M. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”.

c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

  (3) Prospek yang diskualifikasi: Setelah dipelajari, kita mengetahui bahwa orang tersebut tidak membutuhkan dan tidak memilikikemapuan membeli.(4) Pelanggan pertama kali: Orang yang telah membeli satu kali.(5) Pelanggan berulang: Orang yang telah membeli lebih dari dua kali.(6) Klien: Orang yang melakukan pembelian secara teratur.(7) Penganjur (advocate): Orang yang tidak hanya melakukan pembelian secara teratur, tetapi juga menganjurkan orang lain Menurut UU RI No. Ada beberapa tipe restoran, yaitu (Marsum dalam Abectipub, 2008): a) Table D’ hotel Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hotel, yaitu suatu susunan menu yang lengkap(dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

g) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang- kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain

h) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atautemanya.i) Familly Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidakmahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

11. Structural Equation Modeling (SEM)

  Menurut Ferdinand (2002: 6) Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkanpengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu ataubeberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen.

a. Variabel Terukur (Measured Variable)

  Pengembangan Model Teroretis Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyaijustifikasi teoretis yang kuat. Hal tersebut dikarenakan SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun sebelumnya digambarkan pada sebuah path diagram untukmempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs) dikenal juga sebagai

  source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. 2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs) adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.

c. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan

Langkah ketiga yaitu mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibuat akan terdiri dari:

1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations) untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk

Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error 2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada spesifikasi ini harus ditentukan variabel mana mengukur X 1.1 = a X 1 + e 1

d. Pemilihan Matriks Input dan Teknik Estimasi atas Model yang

  Dibangun Input data yang digunakan dalam permodelan SEM dan estimasinya adalah matriks varians/kovarians atau matriks korelasi. Matriks kovarians digunakan karena memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi atau sampel yangberbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi.

2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

  4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0.9). Cara untuk menguji ada atau tidaknya problem identifikasi adalah sebagai berikut:1) Model diestimasi berulang kali, dan setiap diestimasi dilakukan dengan menggunakan starting value yang berbeda-beda.

f. Evaluasi Model

  Langkah selanjutnya yang harus dilakukan yaitu memastikan data yang digunakan sudah memenuhi asumsi- asumsi SEM. Asumsi-asumsi SEM tersebut, yaitu:1) Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah sebanyak 5 sampai 10 kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimumberjumlah 100.2) Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untukpermodelan SEM.

a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau dalam mengkoding data

  b) Outlier muncul karena keadaan yang benar – benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain,tetapi peneliti punya penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut. Hal ini disebut multivariate outliers.4) Multicollinearity dan singularity Multikolinearitas adalah Kondisi dimana terdapat hubungan linier yang sempurna di antara beberapa atau semua variabel yangmenjelaskan dari model regresi.

b) RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation

  Nilai RMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08 merupakan indeks yang dapat diterima untuk menunjukkansebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom. Bila jumlah residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarians yang Setelah diperoleh model yang memenuhi goodness-of-fit-indices, maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan empat jurnal sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu:

1) Septa, Denny. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasankonsumen yang akan berpengaruh terhadap pembelian ulang produk. Ia menggunakan teknik random pada sebagian dari warga perumahan Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen dibentuk oleh indikator-indikator yang meliputikualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan.

2) Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”

  Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek akan membentuk suatu dasar dan Manajemen . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran sikap terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan dalam menentukan kualitasketerhubungan (kepuasan, kepercayaan dan komitmen) dalam suatu keterhubungan pelanggan.

4) Laksmidewi, Dwinita. 2002. “Pengaruh Lingkungan Fisik pada Antrian Pelayanan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 2 No. 1, Februari 2002

  Jakarta: Universitas Atma Jaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kesimpulannya adalah pengalaman mengantri, yang merupakan beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa bank, mempunyaipengaruh positif yang signifikan terhadap kepusan konsumen.

C. Kerangka Konseptual

  Dengan berbagai atribut yang ditampilkan olehWaroeng Steak & Shake, maka konsumen akan lebih nyaman untuk 1 : Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan pelanggan. Anderson, Buzzel and Gale, Fernel andWernerfel (dalam Septa, 2004:63) menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakintinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

3. Kualitas Pelayanan

  Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Kepuasan konsumen akan tercipta bila persepsi konsumen terhadap produk atau jasa yang diterima sama atau bahkan melebihi harapankonsumen. Kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake dalam penelitian ini sangat dipengaruhi oleh kenyamanan tempat makan, kualitas dari menuyang ditawarkan hingga kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai di tempat makan tersebut.

METODE PENELITIAN

  Subyek dan Obyek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumenWaroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta. Sedangkan yang menjadi obyek penelitian adalah lingkungan fisik, kualitas produk, kualitaspelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada Waroeng Steak & Shake tersebut.

2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian akan dilakukan pada Waroeng Steak & Shake Jl

  Kaliurang Km5,5 No.53, Jl. 22, Samirono dan Jl.

D. Variabel Penelitian 1

  Variabel EksogenDalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen adalah lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan. Variabel EndogenDalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2. Definisi Variabel

  Variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut: Lingkungan fisik adalah aspek fisik dan kondisi tempat yang konkrit Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang terhadap produk atau jasa yang telah sesuai atau melebihi harapannya. Konsumen yang loyal adalah orang yang melakukanpembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadaptarikan dari pesaing.

3. Definisi Operasional a

  Indikator dari lingkungan fisik, yaitu:1) Ambient conditions mencakup karakteristik latar belakang lingkungan seperti musik yang diputar dan kebersihan, kerapihanserta kenyamanan di Waroeng Steak & Shake.2) Spatial layout and functionality mencakup penataan ruangan dan interior serta fasilitas yang disediakan oleh Waroeng Steak & Sign, symbols and artifacts meliputi ciri khas dari Waroeng Steak & Shake dan daftar menu yang ditawarkan. Indikator loyalitas konsumen yaitu:1) Pembelian ulang produk yaitu pembelian kembali produk-produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake karena konsumenmerasa puas dengan produk tersebut.2) Word of Mouth adalah kesediaan konsumen untuk menganjurkan kepada orang lain agar mengkonsumsi produk yang disediakanoleh Waroeng Steak & Shake.3) Say positive things adalah kesediaan konsumen untuk mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake.

2. Sampel

  Data primer dalam penelitianini diperoleh dari konsumen Waroeng Steak & Shake melalui penyebaran kuesioner mengenai lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan,kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket yaitu memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada konsumen yangmengkonsumsi produk-produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake.

I. Teknik Pengujian Instrumen 1

  Jika dalam penelitian terdapat data yang tidak valid, maka dapat dilakukan beberapa perlakuan seperti memberikan constraint padaindikator yang lemah, memberikan hubungan kovarian antar error ke error atau menghilangkan indikator yang lemah. Teknik Analisis Data Dalam menganalisis data digunakan Structural Equation Modeling(SEM), yaitu model untuk mengetahui hubungan antara variabel yang akan diuji dari paket software statistic AMOS dalam model dan pengujian.

1. Pengembangan model teoretis

  Teknik Full Structural Equation ModelModel ini digunakan untuk menguji model kausalitas yang telah dinyatakan sebelumnya dalam berbagai hubungan sebab-akibat. Melalui analisis ini akan terlihat ada tidaknya kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

  Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihatjauh berbeda dari observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52). Uji terhadap outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, maka semua kasus yang 2 memiliki mahalanobis distance yang lebih besar dari (17, 0.005)χ = 35.72 adalah outliers.

2. Uji Kesesuaian

  RMSEA – The Root Mean Square Error of ApproximationMenurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:56) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. NilaiRMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08 merupakan indeks yang dapat diterima untuk menunjukkan sebuah close fit dari modelitu berdasarkan degrees of freedom.

CMIN/DF

  TLI – Tucker Lewis IndexMenurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:59) 5 5 34 C = diskrepansi dari model yang dievaluasi d = degrees of freedomnyaC dan d = diskrepansi dan degrees of freedom dari baseline b b model yang dijadikan pembanding. 5 5 67 C = diskrepansi dari model yang dievaluasi model yang dijadikan pembandingNilai CFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.

B. Menu yang Ditawarkan

  Steak original adalah steak yang tidak dilapisi dengan tepung. Steak yang berbahan dasar daging sapi, ayam, dan udang menggunakan brown sauce, saus coklat kental dari kaldu daging yang gurih.

1. Steak Tepung (disajikan dengan brown sauce) a

  Cabang Waroeng Steak & Shake Saat ini Waroeng Steak & Shake telah memiliki kurang lebih 1000 karyawan yang tersebar di 54 gerai cabang di Yogyakarta, Semarang, Medan,Jakarta, Denpasar, Malang, Surabaya dan Bandung. Dengan makin banyaknya cabang yang dibuka di berbagai kota di Indonesia diharapkan dapatmemudahkan para pecinta steak untuk menikmatinya.

19.00 WIB hingga selesai dan dimeriahkan oleh stand up comedy serta band- band pendukungnya

  Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta dan sekitarnya a. Waroeng Steak & Shake di Jakarta dan sekitarnya: a.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A

  Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari respondentelah valid dan reliabel. Analisis SEM untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk terhadap kepuasankonsumen, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

B. Profil Responden 1

  Data selengkapnya dapat dilihat padatable V.1 di bawah ini: Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Wanita 92 orang 61 %Pria 58 orang 39 %Total 150 orang 100 % Sumber : Output Pengolahan Data Primer 89Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut jenis pekerjaan yaitu sebanyak 112 orang atau 74,67 % konsumen Waroeng Steak & Shakeadalah pelajar atau mahasiswa. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi KunjunganDalam penelitian ini data yang diperoleh menurut frekuensi kunjungan dalam jangka waktu satu bulan yaitu konsumen yang datang ke WaroengSteak & Shake sebanyak 3 sampai 5 kali berjumlah 142 orang atau 94,67%.

1. Uji Asumsi SEM a

  Ukuran SampelUkuran sampel yang harus dipenuhi adalah 5 sampai 10 kali dari jumlah parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100sampel. Dari hasil perhitungan observations farthest from the centroid b erdasarkan chi-square pada derajat bebas sebesar 17 dan pada tingkat signifikansi 0,005 atau χ 2 (17, 0,005) = 35,72 menunjukkan bahwa terdapat 3 data yang memiliki nilai ekstrim atauunik yang berarti terdapat outliers multivariat dalam penelitian ini, 101pada lampiran 3.3 dan lampiran 4.3.

2. Uji Kesesuaian Model a

  RKepuasan Konsumen < -------- Lingkungan Fisik 0.194 2.061 Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Produk 0.445 2.714Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Pelayanan 0.087 0.590 Loyalitas Konsumen < -------- Kepuasan Konsumen 1.092 4.482 Sumber: Output AMOS versi 18.0Dalam penelitian ini hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan memiliki nilai 0,590 atau kurang dari 1,96. 2)Pengujian Hipotesis Kedua H 2 : Kualitas Produk berpengaruh tehadap Kepuasan Konsumen Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang signifikanpada level 5% dengan nilai C.

3 Konsumen

  Kepuasan konsumen diukur melalui tiga indikator, yaitu lingkungan fisik atau kenyamanan tempat makan (X 12 ), kualitas produk atau menu yang ditawarkan (X 13 ) dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan (X 14 ). Indikator yang membentuk kepuasan konsumen, yaitu:a) Lingkungan Fisik (kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan, keamanan, kebersihan serta kenyamanan tempattersebut) dengan nilai regression weight 0,513 yang artinya kepuasan konsumen dapat diukur melalui lingkungan fisiksebesar 51,3 %.

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A

  Waroeng Steak & Shake telah memberikan menu yang berkualitas, pelayanan yang baik dan suasana yang nyaman sehingga konsumen pun merasa puas danmenjadi loyal. 118 Saran Dari hasil penelitian yang digambarkan dalam permodelan SEM yang sudah fit, maka dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen dapat terbentukoleh lingkungan fisik dan kualitas produk melalui kepuasan konsumen.

1. Lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen

  Lingkungan fisik memiliki tiga indikator, yaitu ambient conditions(karakteristik latar belakang lingkungan seperti musik yang diputar dan kebersihan, kerapihan serta kenyamanan di Waroeng Steak & Shake), spatial layout and functionality (penataan ruangan dan interior serta fasilitas yang disediakan oleh Waroeng Steak & Shake) dan sign, symbols and artifacts (ciri khas dari Waroeng Steak & Shake dan daftar menu yang ditawarkan). 119Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Kualitas produk memiliki tiga indikator yaitu performance (kualitas dari menu yang disajikan sesuai dengan keadaan sebenarnya), range and type of features (menu yang beraneka ragam dan sesuai dengan porsi konsumen) dan sensory characteristic (cita rasa, aroma, selera dan cara penyajian menu Waroeng Steak & Shake).

3. Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

  Kepuasan konsumen memiliki tiga indikator, yaitu lingkungan fisik(mengenai kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan), kualitas produk(mengenai kepuasan terhadap cita rasa menu yang disajikan), kualitas pelayanan (mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan olehkaryawan Waroeng Steak & Shake). Dari data tersebut, maka penulis memberikan saran kepada perusahaan agar Waroeng Steak &Shake dapat melakukan evaluasi tiap bulan kepada karyawannya untuk 120dalam kondisi ramai serta lebih sabar dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen yang beraneka ragam.

C. Keterbatasan

  Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat keterbatasan, yaitu ketidaksempurnaan kuesioner untuk mendapatkaninformasi yang akurat dari responden sehingga hasil penelitian yang diperoleh pun kurang sempurna. “Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalamMenimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”.

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Bandung Permai Jember
5
23
115
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
15
139
Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas; studi kasus pada nasabah bank BNI46 cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputatu
3
10
159
Pengaruh persepsi kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan konsumen transjakarta
1
13
117
Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien dan dampaknya pada loyalitas pasien: studi kasus pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
1
6
218
Pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha AON di Jakarta
0
6
129
Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jemaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu travel 2010
0
8
85
Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen: studi kasus konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan
0
9
163
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim pada PT.Frudential syariah cabang Bekasi
2
17
120
Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
5
178
Pengaruh motivasi konsumen dan persepsi kualitas terhadap sikap konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha pada Yamaha Indra Motor Banjaran Bandung
0
11
1
Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen :(pada kasus pada konsumen Busana Muslim Mirzani Marga Asih Bandung)
0
8
1
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
0
24
58
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah - Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel tirta asri karanganyar
2
3
73
Kata kunci : loyalitas konsumen
1
2
10
Show more