KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS) (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)

Gratis

15
77
174
2 years ago
Preview
Full text
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS) (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan) Oleh : YUNITA KURNIA SARI D 0107110 Skripsi Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user i perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id MOTTO Afraid to be fail is the beginning of failure. Willing to be success is the feeling that have to exist to empower your efforts. This is your life. (Mario Teguh) Whatever you are, be a good one (Abraham Lincoln) Obstacles are those frightening things that become visible when we take our eyes off our goals. (Henry Ford) Live as if you were to die tomorrow, learn as if you were live forever. (Mahatma Gandhi) The biggest adventure that u can ever take is to live the life of your dreams. (Oprah Winfrey) commit to user iv perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PERSEMBAHAN I’m here to thank the people whom I’ve learned so much from, and the birth of this mini thesis are in large part due to the hard work and great supports of the followings: © My Lord, my Savior, Allah SWT for every blessing, may the talent that You have bestowed upon me will never go to waste. © My number one supporters, beloved mom and dad, for support me in everything I do, for being the greatest parent eventhough not perfect. © My lil’ sistah Anik and Dyah for being sweet sistahood, be good girls! Mbak love u two. © My baby boo Nur Hendra Setyawan for love and affection that u gave to me, thanks for being beside me in both happy and sorrow. Love you like there’s no tomorrow. © My besties Adya, Ria, Lisa,Farisa, Utik, Amel, and Kiki for every single cry and laugh, for a zillion silly things we did that put a big smile on my face. © All of my friends in AN 2007 for the warm friendship and togetherness which is irreplaceable. Love ya’ll. © And last but not least for those who help me to finish this in their own way, thank a bunch too. commit to user v perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih karuniaNya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)”. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyaratan akademik dalam menyelesaikan program studi pada Universitas Sebelas Maret Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Sejak dari awal hingga akhir selesainya penyusunan skripsi ini, penulis telah menerima banyak bantuan dari semua pihak sehingga pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Dra. Hj Lestariningsih, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat. 2. Rina Herlina, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing akademik atas bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini. 3. Drs. Sudarto, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Unversitas Negeri Sebelas Maret. 4. Drs. H. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 5. Pegawai PT. KAI (Persero) baik yang berada di Daop VI Yogyakarta maupun di Stasiun Solo Balapan, yang telah membantu dalam memberikan data dan informasi demi kelancaran penyusunan skripsi ini. 6. Informan yang telah membantu memberikan tanggapan dan informasi dalam penyusunan skripsi ini. commit to user vi perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 7. Keluargaku atas segala curahan kasih sayang, dukungan, semangat, dan dorongan baik material dan spiritual. 8. Nur Hendra Setyawan yang selalu setia menemani dan membantu dalam penyusunan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabatku Adya, Ria, Amel, Farisa, Lisa, Utik, dan Kiki yang selalu memberikan suntikan semangat dan optimisme dalam penyusunan skripsi ini. 10. Teman-temanku, Titi, Lusy, Febri, Intan, Ike, Wulan, Ripi, Miftah dan segenap teman-teman AN ‘07 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas persahabatan dan kekompakannya selama ini. 11. Semua pihak yang telah membantu dan menemani penulis yang karena keterbatasan hal ini tidak dapat disebutkan satu persatu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mohon maaf apabila masih ada kesalahan dan kekurangan dalam skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat diterima sebagaimana adanya dengan segala keterbatasan dan kesederhanaan. Surakarta, April 2011 Penulis commit to user vii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .......................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................ iii HALAMAN MOTTO ........................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................ vi DAFTAR ISI ....................................................................................... viii DAFTAR TABEL .............................................................................. x DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xi ABSTRAK .......................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN…………………………………………….. 1 A. Latar Belakang Masalah……………………………………… 1 B. Perumusan Masalah …………………………………………. 12 C. Tujuan Penelitian…………………………………………….. 13 D. Manfaat Penelitian………………………………………….... 13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………… A. Kinerja………………………………………………………… 15 B. Pelayanan……………………………………………………… 32 C. Gerbong Khusus Wanita..……………………………………... 34 commit to user viii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id D. Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta………………………. 38 E. Kerangka Berfikir……………..……………………………... 42 BAB III METODE PENELITIAN……………………………...…… 46 A. Jenis Penelitian………………………………..…………….. 46 B. Lokasi Penelitian……………………………………………. 47 C. Teknik Pengambilan Sampel………………………………… 47 D. Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 49 E. Validitas Data………………………………………………. 50 F. Teknik Analisis Data………………………………………… 51 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………. 55 A. Hasil Penelitian………………………………………………. 55 B. Pembahasan………………………………………………….. 93 1. Tangible……………………………………………… 96 2. Responsivitas………………………………………… 119 3. Responsibilitas……………………………………….. 130 4. Akuntabilitas…………………………………………. 137 BAB V PENUTUP…………………………………………………….. 153 A. Kesimpulan…………………………………………………….. 153 B. Saran…………………………………………………………… 156 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN commit to user ix perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DAFTAR TABEL Daftar Tabel: Halaman Tabel 1.1 Laporan Jumlah Penumpang KA Tahun 2005-2009…….. . 6 Tabel 1.2 Jadwal Perjalanan KA Prameks………………………. ...... 10 Tabel 4.1 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Struktur Organisasi............................................................................. 84 Tabel 4.2 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Tingkat Golongan Pegawai………………………………………… 84 Tabel 4.3 Volume Penumpang Prameks Tahun2006-2010…. ............ 144 Tabel 4.4 Target dan Realisasi Penumpang KA Prameks Tahun 2011 145 Tabel 4.5 Target dan Realisasi Pendapatan KA Prameks Tahun 2011. 145 Tabel 4.6 Biaya Pemakaian BBM dan Pelumas…………………....... 146 commit to user x perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DAFTAR GAMBAR Daftar Gambar: Halaman Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir…………………………............ 43 Gambar 3.1 Skema Model Analisis Interaktif………………………… 54 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. KAI………………….................. 74 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan……………….. 87 Gambar 4.3 Cakupan Sarana dan Prasarana PT. KAI…...…………… 99 Gambar 4.4 Lingkar Pelayanan di Stasiun............................................ 114 commit to user xi perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRAK Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan) ”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Solo-Yogyakarta. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. KA Prameks dilengkapi pula dengan sebuah gerbong khusus wanita untuk menghargai kaum wanita. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita KA Prameks. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori menurut Ratminto dan Atik. Indikator-indikator yang dipilih adalah tangible, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Indikator-indikator tersebut digunakan dengan alasan ingin mengetahui sejauh mana proses pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut lebih menekankan pada proses. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk menjamin validitas data yang digunakan penulis menggunakan teknik trianggulasi data dan analisa pemikiran yang digunakan adalah analisa model interaktif yaitu reduksi data, pengumpulan data dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta masih terdapat banyak kekurangan misalnya pada indikator tangible, responsibilitas, dan akuntabilitas, sedangkan untuk indikator responsivitas sudah cukup baik. Untuk indikator tangible, sarana yang dimiliki PT. KAI masih kurang karena hanya terdapat tiga set kereta. Responsibilitas PT.KAI juga masih rendah,terlihat dari seringnya terjadi keterlambatan kereta atau mogok. Begitu pula dengan akuntabilitas, tidak ada transparansi yang jelas kepada masyarakat. Sedangkan untuk responsivitas, PT.KAI sudah berusaha untuk memenuhi keinginan penumpang. commit to user xii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRACT Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “The Performance of PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress (Case Study at Solo Balapan Station)”. A thesis, Department of Administrative Sciences, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Surakarta. Development and competition, especially in mass transportation has appeared landline results, especially in the Yogyakarta-Solo region. This is as a result of the increased mobility of the population and the urban society increasingly improved dramatically. Hopefully with this Prameks railway, community mobilization around Solo-Yogyakarta will be increased and the public can feel better service and comfort. Prameks railway also completed with one ladies railway to give achievement for ladies. This research aim to find out how the performance of PT. KAI Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress was. The theory that used in this research is by Ratminto and Atik. Indicators that chosen in this research are tangible, responsiveness, responsibility, and accountibility. Those indicators have been used because the author wants to find out how the service has been given to the customer, it means those indicators are process oriented. This research can be classified as descriptive qualitative research. Data colecting method was using interview, observation, and documentation. To guarantee the validity of the data used in this research, the writer used data triangulation method and the thought analysis used was Interactive Model Analysis, those was: data reduction, data colection, and taking conclusion. Based on the result of the research it was known that the performance of PT. KAI Daop VI Yogyakarta were still have some disadvantages for example on tangibles, responsiveness, and accountability,but for responsiveness it was said quite good. For tangible, the infrastructures still have some disadvantages because there was only have three set of train. Responsibility of PT.KAI still low also, it can be seen from the late and break down of the rail. And accountability as well there’s no clear transpiration to citizens. For responsiveness, there was a will from PT.KAI to fulfill what citizens wanted. commit to user xiii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat lepas dari segala sesuatu yang berhubungan dengan sektor jasa, salah satunya adalah transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Transportasi sudah menjadi suatu kebutuhan yang sudah tidak dapat dihindari lagi, mulai dari desa hingga kota semua membutuhkannya. Manusia berpergian dari satu tempat ke tempat yang lain tentunya membutuhkan alat transportasi, baik itu melalui jalur darat, laut, maupun udara. Angkutan umum merupakan salah satu penggerak roda ekonomi baik secara langsung maupun tak langsung, karena berkaitan dengan banyak unsur ekonomi. Angkutan umum yang lancar akan membuat roda ekonomi berputar lebih cepat juga secara langsung berpengaruh pada mutu penikmat jasanya. Buruknya pelayanan angkutan umum bisa mempengaruhi tingkat produktivitas manusia yang sedang menjalani proses produksi di berbagai bidang profesi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya to user pemukiman yang semakin luas. perkembangan penduduk dancommit pengembangan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi maka semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang tranportasi sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif untuk memenangkan persaingan. Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan, juga merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Karena memiliki beberapa kelebihan seperti yang tercantum pada UU No 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian, antara lain menimbang: a. bahwa transportasi mempunyai peranan penting dalam mendukung pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dalam rangka mewujudkan Wawasan Nusantara, serta memperkukuh ketahanan nasional dalam usaha mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila commit to user dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id b. bahwa perkeretaapian sebagai salah satu moda transportasi dalam sistem transportasi nasional yang mempunyai karakteristik pengangkutan secara massal dan keunggulan tersendiri, yang tidak dapat dipisahkan dari moda transportasi lain, perlu dikembangkan potensinya dan ditingkatkan peranannya sebagai penghubung wilayah, baik nasional maupun internasional, untuk menunjang, mendorong, dan menggerakkan pembangunan nasional guna meningkatkan kesejahteraan rakyat; c. bahwa Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3479) tidak sesuai lagi dengan kebutuhan dan perkembangan hukum dalam masyarakat, perkembangan zaman, serta ilmu pengetahuan dan teknologi; d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b, dan huruf c perlu dibentuk Undang-Undang tentang Perkeretaapian. Dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, peran perkeretaapian perlu lebih ditingkatkan dalam upaya pengembangan sistem transportasi nasional secara terpadu. Untuk itu, penyelenggaraan perkeretaapian yang dimulai dari pengadaan, pengoperasian, perawatan, dan pengusahaan perlu diatur dengan sebaik-baiknya sehingga dapat terselenggara angkutan kereta api yang menjamin keselamatan, aman, nyaman, cepat, tepat, commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id tertib, efisien, serta terpadu dengan moda transportasi lain. Dengan demikian, terdapat keserasian dan keseimbangan beban antarmoda transportasi yang mampu meningkatkan penyediaan jasa angkutan bagi mobilitas angkutan orang dan barang. Penyelenggaraan perkeretaapian telah menunjukkan peningkatan peran yang penting dalam menunjang dan mendorong kegiatan perekonomian, memantapkan pertahanan dan keamanan, memperlancar kegiatan pemerintahan, memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, serta meningkatkan hubungan antar bangsa. Dengan adanya perkembangan teknologi perkeretaapian dan perubahan lingkungan strategis yang semakin kompetitif dan tidak terpisahkan dari sistem perekonomian internasional yang menitikberatkan pada asas keadilan, keterbukaan, dan tidak diskriminatif, dipandang perlu melibatkan peran pemerintah daerah dan swasta guna mendorong kemajuan penyelenggaraan perkeretaapian nasional. Sejak berlakunya Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian, kondisi perkeretaapian nasional yang masih bersifat monopoli dihadapkan pada berbagai masalah, antara lain kontribusi perkeretaapian terhadap transportasi nasional masih rendah, prasarana dan sarana belum memadai, jaringan masih terbatas, kemampuan pembiayaan terbatas, tingkat kecelakaan masih tinggi, dan tingkat pelayanan masih jauh dari harapan. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, peran pemerintah dalam penyelenggaraan perkeretaapian perlu dititikberatkan pada pembinaan yang commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id meliputi penentuan kebijakan, pengaturan, pengendalian, dan pengawasan dengan mengikutsertakan peran masyarakat sehingga penyelenggaraan perkeretaapian dapat terlaksana secara efisien, efektif, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan. Dengan tetap berpijak pada makna dan hakikat yang terkandung dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 serta dengan memperhatikan perkembangan lingkungan strategis, baik nasional maupun internasional, terutama di bidang perkeretaapian, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian perlu diganti. Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian, mengamanahkan perubahan fungsi pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah sebagai pembina penyelenggaraan perkeretaapian semakin menonjol. Pembinaan perkeretaapian bertujuan untuk menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Kementerian Perhubungan yang mempunyai kewenangan dalam meregulasi kegiatan transportasi kereta api harus melakukan standar pelayanan minimal (SPM) yang baku sehingga menguntungkan bagi semua pihak (pemerintah,operator dan pemakai jasa). Selain itu kemajuan teknologi perkeretaapian dan tuntutan globalisasi yang mengarah pada persaingan yang makin ketat menuntut peningkatan kualitas maupun kuantitas pelayanan. Berdasarkan uraian diatas, studi mengenai standar pelayanan di bidang transportasi kereta api sangat penting untuk dilaksanakan. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Pelanggan memang harus dipuaskan agar tidak meninggalkan perusahaan atau beralih menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat menyediakan produk atau jasa bermutu dan pelayanan lebih baik. Kondisi ketidakpuasan pelanggan akan menurunkan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan keuntungan perusahaan. Dalam hal ini sering terjadi ketidaksesuaian (bias) antara apa yang sebetulnya diinginkan dan dibutuhkan pengguna jasa dengan kinerja yang dimiliki oleh produk/jasa itu sendiri. Kinerja yang diberikan perusahaan melalui produk adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun, disisi lain pelanggan memiliki harapan (expectation) sendiri dan selalu berpengaruh terhadap penilaian apakah kinerja yang diterima dan dirasakan sudah sesuai dengan keinginana dan kebutuhannya. Sampai saat ini kereta api masih dianggap sebagai tulang punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik untuk angkutan barang ataupun penumpang. Berikut adalah tabel laporan volume penumpang Daop VI Yogyakarta selama lima tahun terakhir : Tabel 1.1 Volume Penumpang Kereta Api Tahun 2005-2009 (orang) No Tahun 2005 2006 2007 2008 1 Macam Eksekutif 489.086 489.086 570.562 694.467 699.129 2 Bisnis 563.009 563.009 571.562 697.727 757.246 3 Ekonomi 960.769 1.183.297 1.134.975 1.423.932 1.714.998 commit to user 2009 Bersambung perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Lanjutan 4 Lokal Bisnis 5 Lokal Ekonomi Jumlah 1.005.756 1.131.524 1.258.974 2.083.086 2.753.248 6.343 10.982 9.562 26.466 51.625 3.024.963 3.423.855 3.545.608 4.925.678 5.976.246 Sumber: Daop VI Yogyakarta. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa penumpang kereta api semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kereta api merupakan moda transportasi yang masih banyak diminati oleh masyarakat. Namun, peningkatan yang cukup signifikan tersebut sering kali tidak diikuti pula dengan kualitas pelayanan yang prima kepada penumpang. Pelayanan jasa PT. KAI (Persero) yang masih minim ini seringkali menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi. Aspek operasional dan keselamatan angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan lokomotif mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat. Dhal tersebutlah yang mengakibatkan kinerja PT. KAI (Persero) juga masih memprihatinkan. Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet usermengenai rasa tidak nyaman dan di atas kereta api yang tidakcommit bersih,tojuga perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api ekselutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling berdesakan. Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang merugikan bagi PT. KAI (Persero), yaitu dapat berupa menurunnya tingkat pengguna jasa kereta api. Dan tentu saja hal ini akan memberikan efek negatif bagi PT. KAI (Persero) untuk dapat bersaing dengan perusahaan transportasi lainnya, seperti bus, pesawat terbang, dan sebagainya. Sebagai BUMN yang berbentuk Persero, PT. KAI (Persero) memang berhak mencari keuntungan (profit oriented) dalam penyelenggaraan pengangkutan melalui kereta api komersial (eksekutif dan bisnis). Tetapi sebagai badan hukum publik, PT. KAI (Persero) juga berkewajiban untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas termasuk penumpang kelas ekonomi. Para penumpang kereta api banyak mengeluhkan buruknya pelayanan kereta api mulai dari pembelian tiket sampai diatas gerbong dalam perjalanan. Hal ini dapat dilihat banyaknya keluhan dari para penumpang ataupun calon penumpang tentang buruknya pelayanan para pegawai kereta api. Setiap perusahaan menginginkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan atau barang dan jasa yang telah dibelinya. Kepuasan adalah tingkat perasaan commit to user seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Peranan kereta api sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendorong pariwisata dan lain sebagainya. Visi kereta api adalah penyedia jasa kereta api sebagai pilihan utama dari jasa transportasi, yang artinya di masa depan kereta api menjadi peran utama dalam dinamika penyediaan jasa transportasi di negara ini. Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Yogyakarta - Solo. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Hal ini yang menjadi salah satu faktor utama penyebab kemacetan dan kecelakaan lalu lintas yang semakin meningkat pula sehingga mengakibatkan commit to user terancamnya tingkat keselamatan dan keamanan pengguna jalan raya. Adapun perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak yang berwenang khususnya Kementerian Perhubungan dalam melakukan pembenahan dan pembaharuan sistem pelayanan jasa transportasi angkutan umum sebagai alternatif transportasi massal tambahan yang diharapkan mampu menangani arus mobilitas penduduk dua kota tersebut. Sementara itu PT. KAI (Persero) memiliki Kereta api Rel Diesel Elektrik (KRDE) yang bernama KA Prambanan Ekspres (Prameks) yang melayani jalur Solo-Yogyakarta-Kutoarjo. Kereta ini merupakan karya anak bangsa di PT INKA, dengan menggunakan KRDE, selain relatif lebih murah, juga lebih cepat, aman dan nyaman terutama untuk melayani angkutan perkotaan. Berikut adalah tabel jadwal perjalanan kereta api Prameks dari Solo menuju Yogyakarta: Tabel 1.2 Jadwal perjalanan KA Prameks relasi Solo-Yogyakarta-Kutoarjo per 1 Maret 2010 Berangkat Dari Stasiun Solo Balapan: Jam Berangkat No Prameks 05.35 1 Prameks 1 06.50 2 Prameks 3 08.45 3 Prameks 5 10.35 4 Prameks 7 11.45 5 Prameks 9 12.35 6 Prameks 11 15.15 7 Prameks 13 16.15 8 Prameks 15 17.54 9 Prameks 17 18.53 10 Prameks 19 Sumber : Stasiun Solo Balapan commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Dari jadwal perjalanan kereta api Prameks tersebut diatas dapat dilihat bahwa kereta api Prameks melakukan perjalanan sebanyak 10 (sepuluh) kali dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya. Tingginya intensitas perjalanan ini menunjukkan bahwa masyarakat masih berminat melakukan perjalanan dengan kereta api Prameks untuk bepergian antara Solo dan Yogyakarta, selain harga tiket yang cukup terjangkau baik bagi kalangan pelajar yang kebanyakan adalah mahasiswa dan pekerja baik dosen maupu akademisi yang menglajo, perjalanan yang ditempuh juga relatif lebih cepat dibandingkan dengan naik kendaraan umum lainnya seperti bus. Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. Dan juga mampu mengurangi kepadatan lalu lintas jalan raya Solo-Yogyakarta. Selain itu diharapkan dapat mendukung pariwisata alam dan budaya Solo dan Yogyakarta sehingga dapat berfungsi meningkatkan peran transportasi kereta api secara nasional. PT. KAI (Persero) Daerah Operasional (Daop) VI Yogyakarta melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan Solo-Yogyakarta-Kutoarjo dengan satu gerbong khusus untuk penumpang perempuan. Gerbong tersebut resmi diluncurkan mulai Sabtu 4 September 2010. Gerbong tersebut berkapasitas sekitar 106 penumpang. Penambahan gerbong tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan kenyamanan commit to user bertransportasi, khususnya bagi para wanita. konsumen dalam perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta Yogyakarta. Anggota DPD GKR Hemas sekaligus Ratu Keraton Yogyakarta datang dalam acara peluncuran kereta Prameks dengan gerbong khusus untuk wanita dan didampingi Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu Yogyakarta dan GKR Hemas menilai, setelah peluncuran ini PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta harus memiliki tanggung jawab untuk melayani konsumen dengan lebih baik. Tujuan disediakan Gerbong khusus wanita sebagai bentuk pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, dan juga untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya. Namun dalam prakteknya tentunya tidak semudah yang dibayangkan, dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan berdedikasi tinggi dari pihak provider serta komunikasi yang baik kepada konsumen, karena masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis menentukan judul penelitian ini sebagai berikut : “Kinerja PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan” commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : ” Bagaimana Kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)?” C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Tujuan Operasional Untuk mengetahui bagaimanakah kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) studi kasus pada Stasiun Solo Balapan. 2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, sebagai bahan pemikiran dalam meningkatkan kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta dan Daop-daop lainnya secara umum, dan di Stasiun Solo Balapan secara khusus. 3. Tujuan Individual commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berguna untuk memberi bahan pertimbangan secara ilmiah yang dapat dimanfaatkan untuk mengukur kinerja dan untuk meningkatkan eksistensi PT. Kereta Api Indonesia (Persero), khususnya Daop VI Yogyakarta. 2. Sebagai tambahan pengetahuan bagi instansi-instansi terkait PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta. 3. Bagi penulis, merupakan kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh ke dalam praktek nyata. Sehingga dapat melatih cara berfikir sistematis di samping belajar mengembangkan kemampuan profesional. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KINERJA 1. Pengertian Kinerja Pengertian kinerja menurut Bernardin dan Russel (1993 : 379) dalam Yeremias T. Keban mendefinisikan “performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during specified time period” kinerja sebagai catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu. (Yeremias T. Keban, hal 192 ). Menurut kamus Illustracted Oxford Dictionary (1998 : 606) dalam Yeremias T. Keban, istilah ini menunjukkan “the execution or fulfilment of a duty” (pelaksanaan atau pencapaian dari suatu tugas), atau “a person’s achievement under test condition etc” (pencapaian hasil seseorang ketika diuji, dsb) Menurut International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, 2009 adalah sebagai berikut: “A crucial element of a performance management system is performance measurement – monitoring that shows where change is required and which will in turn produce the desired behaviour that will produce improved performance. Performance measurement is quantifying, either quantitatively or qualitatively, the input, output or level of activity of an event or process. Performance management is action, based on performance measures and reporting, which results in improvements in behaviour, and processes and promotes commitmotivation to user innovation” (Elemen penting dalam sistem manajemen kinerja adalah perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pengukuran kinerja-yaitu suatu kegiatan monitoring atau pemantauan atas perubahan yang telah ditetapkan dalam menghasilkan hal-hal yang dapat meningkatkan kinerja. Pengukuran kinerja adalah menghitung baik secara kuantitaif maupun kualitatif, dari input maupun output dari tingkatan aktifitas kegiatan atau proses. Manajemen kinerja adalah kegiatan, berdasarkan pengukuran kinerja dan laporan dimana hasilnya akan meningkatkan sikap, motivasi, proses dan mengembangkan inovasi. (Karen Fryer, Antony, Susan Ogden www.emeraldinsight.com International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, 2009). Pengertian kinerja menurut Joko Widodo pada hakekatnya berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. (Joko Widodo, 2005: 79) Sedangkan John Withmore dalam Lijan Poltak Sinambela mengemukakan bahwa kinerja merupakan ekspresi potensi seseorang dalam memenuhi tanggung jawabnya dengan menetapkan standar tertentu. Untuk memberikan kinerja yang optimal perlu ditetapkan standar kinerja yang jelas, yang dapat menjadi acuan bagi seluruh pegawai. Kinerja pegawai akan tercipta jika pegawai dapat melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik. (Lijan Poltak Sinambela, 2006 : 138) Menurut Bastian dalam Hessel Nogi Tangkisilan mengemukakan bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian hasil pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id tujuan, visi dan misi organisasi tersebut. (Hessel Nogi Tangkilisan, 2005 : 25). 2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Ruky dalam Tangkilisan mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi sebagai berikut : a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi. Semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut. b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi. c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan kebersihan. d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organisasi yang bersangkutan. e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi. f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan, promosi, dan lain-lain. (Tangkilisan , 2007 : 180). Soesilo dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi di masa depan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut : commit to user perpustakaan.uns.ac.id a. digilib.uns.ac.id Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi. b. Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi. c. Sumber daya manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal. d. Sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi. e. Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan penggunaan teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap aktivitas organisasi. (Tangkilisan, 2007 : 180-181) Atmosoeprapto dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal berikut ini : a. Faktor eksternal yang terdiri dari : 1) Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan Negara yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban, yang akan mempengaruhi ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal. 2) Faktor ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem ekonomi yang lebih besar. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 3) Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi. b. Faktor internal yang terdiri dari : 1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin diproduksi oleh suatu organisasi. 2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada. 3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota organisasi sebagai penggerak jalanya organisasi secara keseluruhan. 4) Budaya organisasi, yaitu gaya identitas suatu organisasi dalam pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan. (Tangkilisan, 2007 : 181-182) Menurut Mahmudi, kinerja merupakan suatu konstruksi multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah: a. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, ketrampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu. commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer terhadap team leader. c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim. d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh organisasi, dan kultur kerja dalam organisasi. e. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal. (Mahmudi, 2005 : 21) 3. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja Tanggung jawab utama manajer sektor publik adalah untuk mengelola kinerja organisasi. Pengelolaan kinerja meliputi perencanaan, manajemen sumber daya organisasi, penyediaan pelayanan publik, penilaian kinerja serta pelaporan kinerja. Indikator kinerja memiliki peran kunci di dalam mengelola kinerja disemua level organisasi, baik dilevel strategis maupun operasional atau teknis. Menurut Broadnax et al, dalam Arie Halachmi mengenai pengukuran kinerja adalah sebagai berikut: “Performance measurement can help you drive progress toward your goals. Resist the tendency to treat performance goals and measurements as just a legal requirement. Don’t squander a powerful lever for change” (Pengukuran kinerja dapat membantu anda untuk commit to user mencapai tujuan. Cenderung menolak untuk membahas tentang tujuan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id dan pengukuran kinerja sebenarnya tidak masalah. Namun, jangan siasiakan pengungkit besar untuk perubahan. (Broadnax et al, dalam Arie Halachmi www.emeraldinsight.com International Journal of Productivity and Performance Management Vol. 60 No. 1, 2011). Pengukuran kinerja menjadi suatu keharusan bagi setiap unit organisasi instansi pemerintah, karena: a. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak mudah membedakan antara keberhasilan dan kegagalan. b. Jika suatu keberhasilan tidak diidentifikasi, maka kita tidak dapat menghargainya. c. Jika keberhasilan tidak dihargai, kemungkinan besar malahan menghargai kegagalan. d. Jika tidak mengenali keberhasilan, berarti juga tidak akan bisa belajar dari kegagalan. (Widodo 2007:94) Menurut Widodo (2007:95) pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara: a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya (Widodo 2007:95) Pengertian indikator kinerja menurut Mahmudi adalah suatu saran atau alat (means) untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses, commit to user dan bukan hasil atau tujuan itu sendiri (ends). perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Menurut BPKP (2000) dalam Mahsun indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Joko Widodo (2007:95) pengukuran kinerja merupakan aktivitas menilai kinerja yang dapat dicapai organisasi, dalam melaksanakan kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas pengukuran kinerja yakni melakukan penilaian dan untuk melakukan penilaian tentunya dibutuhkan standar penilaian. Dan menurutnya pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara: a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya (Widodo 2007:95). Menurut Lohman dalam Mahsun pengukuran kinerja merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategis organisasi. (Mahsun, 2009 : 25). Whittaker dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 25-26). Robertson (2002) dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. (Mahsun, 2009 : 25-26). Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam Mahsun menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi stategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Dari manfaat ini dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 26). Dalam pengukuran kinerja terdapat beberapa elemen yang bersifat pokok. Elemen pokok pengukuran kinerja organisasi/instansi menurut Mahsun adalah sebagai berikut : a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi, sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas, strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai ketercapaian tujuan, sasaran, strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci, faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan non finansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus segera konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampau indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. d. Evaluasi kinerja Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 26-28) Menurut Dwiyanto dkk. Pengertian kinerja organisasi publik secara lengkap dapat dilihat dari dari beberapa indikator, yaitu sebagai berikut : a. Produktivitas commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. b. Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan inidikator kinerja organisasi publik. c. Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselaras

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KERETA API MUTIARA TIMUR PADA PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
7
15
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KERETA API MUTIARA TIMUR PADA PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
15
15
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) KERETA API SRITANJUNG KELAS EKONOMI AC
0
13
19
ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
7
19
ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
26
18
ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
10
6
ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
8
6
ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
13
1
ANALISIS PENGARUH PELATIHAN, KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
6
7
KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA (Studi Pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang)
1
5
26
KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada PT KAI DAOP IX Jember Dalam Pelayanan Angkutan Lebaran 2008)
0
5
2
DESAIN BALANCED SCORECARD PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP VII MADIUN
2
11
19
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA KARYAWAN BIDANG KEUANGAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP IX JEMBER
0
2
18
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA API TAWANG ALUN DI WILAYAH PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 9 JEMBER
2
34
13
TINJAUAN DATA WAREHOUSE DALAM ANALISA KECELAKAAN KERETA API (STUDI KASUS DI PT. KAI DAOP IV SEMARANG)
0
0
6
Show more