Analisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan supermarket : studi kasus pada pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksada Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
120
1 month ago
Preview
Full text
(1)ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. Skripsi Dianjukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Dodi Susanto NIM : 042214060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

(2) ii

(3) iii

(4) MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO “hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, karena tidak ada hal yang sulit asal kita mau berusaha” PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan kepada: ALLAH SW T sang pencipta, Nabi M uhammad SAW sebagai pengikut setia yang menyampaikan amanat kepada umatNYA Kedua Orang Tua Tercinta Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti Kakakku Tersayang Ujang Santoso & Orang-orang Spesial Yang Telah M enceriakan Hari-hariku iv

(5)

(6) ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET Studi Kasus pada Supermarket Diamond Yogyakarta Dodi Susanto Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisa perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di supermarket Diamond, Yogyakarta pada bulan oktober 2008 sampai dengan November 2008. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung supermarket Diamond, Yogyakarta yang dianggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 62 orang dari total jumlah sampel (62%) berjenis kelamin wanita, tingkat usia responden yang berkisar antara 17 sampai 26 tahun ada 68 orang (68%), memiliki status sebagai pelajar/mahasiswa ada 52 orang(52%), dan mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35 orang (35%). Hasil analisis skala likert menunjukkan bahwa 78 responden (78%) puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan responden. vii

(7) ABSTRACT AN ANALYSIS OF THE VISITOR’S SATISFACTION ON THE SUPERMARKET SERVICES A Case Study at Diamond Supermarket, Yogyakarta Dodi Susanto Sanata Dharma University Yogyakarta 2008 The Purpose of this research is to identify supermarket visitors characteristics, measure the level of their satisfaction and analyze their satisfaction differences based on gender, age and income. This research is conducted at Diamond Supermarket, Yogyakarta from oktober 2008 up to November 2008. The population of this research is visitors of Diamond supermarket, Yogyakarta who are assumed to be able to understand and to answer the questions presented in the questionnaire. The Number of samples in this research is 100 respondents. The analysis techniques used in this research are percentage analysis, likert scale analysis and Chi Square analysis. The result of the research indicates that 62 respondents out of 100 number of samples ( 62%) are woman, there are 68% of respondents in the age of 17 up to 26 years old. 52 (52%) of respondents are students of high school and university. The largest percentage (35%) of respondent earns between Rp.350.000 – Rp.699.999, 78 respondents (78%) satisfy with the service provided at Diamond Supermarket, Saphir Square Yogyakarta. There is no differences on visitors satifaction based on gender, age and income. viii

(8)

(9) KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyalesaiakan skripsi ini sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Supermarket” Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond, Yogyakarta. Tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan. Maka pada kesempatan ini untuk rasa penghargaan dan ucapan terimakasih yang sebesarbesarnya penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan memberikan petunjuk serta saran-saran mulai dari penyusunan proposal penelitian hingga penyelesaian skripsi. 4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak membantu, meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan memberikan pengarahan serta saran-saran mebyelesaiakan penulisan skripsi. x sehingga pebnulis dapat

(10) 5. Segenap Dosen fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini. 6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan. 7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis. 8. Segenap Staf dan Karyawan Supermarket Diamond yang telah memberikan izin dalam penelitian, beserta pengunjung yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. 9. Orang tua yang sangat saya hormati, cintai dan sayangi Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti, yang selalu mendoakan, memberi perhatian, dan memberikan dukungan baik secara materiil maupun moril serta kakakku tersayang Ujang Santoso yang selalu memberikan semangat kepada penulis. 10. Teman-temanku yang membantu dalam pelaksanaan penelitian Catur, Verry, David, dan yang tidak akan pernah terlupakan temanku yang selalu memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi Elman Prasaja.aku tidak akan melupakan jasa kalian semua. Allah yang akan membalas kebaikan kalian. xi

(11) 11. Teman-temanku Manajemen 2004, Khususnya Manajemen B. Agusta, Bayu, Antoni, Himawan, Hendro, Mara. 12. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terimakasih telah memberi masukan serta dukungan kepada penulis dan terimakasih atas kebersamaannya selama ini. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyampurnakan skripsi ini. Yogyakarta, Dodi Susanto xii

(12) DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................................... vii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... xii DAFTAR TABEL............................................................................................ xvi BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3 C. Batasan Masalah............................................................................. 3 D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian......................................................................... 4 xiii

(13) BAB II: LANDASAN TEORI A. Pemasaran ....................................................................................... 6 B. Retailing .......................................................................................... 9 C. Perilaku Konsumen ......................................................................... 11 D. Kepuasan Konsumen....................................................................... 12 E. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 15 F. Keputusan Pembelian ...................................................................... 19 G. Kerangka Pemikiran Penelitian........................................................ 23 H. Rumusan Hipotesis .......................................................................... 24 BAB III: METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian................................................................................ 25 B.Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 25 C. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................... 25 D. Variabel Penelitian.......................................................................... 26 E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 27 F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28 G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ......................................... 29 H. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 31 I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 34 xiv

(14) BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Supermarket Diamond ....................................................... 37 B. Tujuan Perusahaan .......................................................................... 40 C. Struktur Organisasi.......................................................................... 40 BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Coba Kuesioner...................................................................... 42 1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen................. 42 2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen............. 45 B. Karakteristik Responden .............................................................. 45 C. Deskripsi Kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta ...................................................................... 47 D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristiknya 53 E. Pembahasan.................................................................................. 55 BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .................................................................................. 60 B. Saran............................................................................................. 60 C. Keterbatasan................................................................................. 62 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 63 LAMPIRAN I : Surat Ketrangan Penelitian.................................................... 65 LAMPIRAN II : Kuesioner ............................................................................. 66 xv

(15) LAMPIRAN III : Tabulasi Data Penelitian ..................................................... 71 LAMPIRAN IV : Uji Coba Kuesioner ............................................................ 89 LAMPIRAN V : Deskripsi Karakteristik Responden...................................... 95 LAMPIRAN VI : Deskripsi Kepuasan Kons umen.......................................... 96 LAMPIRAN VII : Crosstabs ........................................................................... 98 LAMPIRAN VIII : Tabel Statistik .................................................................. 101 xvi

(16) DAFTAR TABEL Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible ......................................... 43 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability ...................................... 43 Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness .............................. 43 Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance ...................................... 44 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy......................................... 44 Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................ 45 Tabel V.7 Gambaran Karakteristik responden Yang Berkunjung Ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta ..................... Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible........................................................ Tabel V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Responden Berdasarkan 51 Kepuasan Terhadap Dimensi Empathy........................................................ xvii 50 Kepuasan Terhadap Dimensi Assurance ..................................................... Tabel V.12 Distribusi 49 Kepuasan Terhadap Dimensi Responsiveness ............................................. Tabel V.11 Distribusi 48 Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability ..................................................... Tabel V.10 Distribusi 46 52

(17) Tabel V.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Umum ............................................ 52 Tabel V.14 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................................................................... 53 Tabel V.15 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia .. 54 Tabel V.16 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan.................................................................. xviii 55

(18) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kehidupan masyarakat di kota besar seperti Yogyakarta cukup kompleks, tetapi sekomplek apapun, kebutuhan hidup masih perlu memerlukan perhatian yang cukup besar. Misalnya dalam memenuhi kebutuhan pangan dimana dulu harus pergi ke pasar tradisional, namun sekarang telah bermunculan banyak supermarket yang menyediakan berbagai macam kebutuhan pangan. Supermarket didirikan untuk memenuhi target pasar berbeda yaitu masyarakat metropolis yang sibuk sehingga sedikit waktu tersisa untuk berbelanja. Dalam situasi seperti sekarang, keunggulan bisnis bukan lagi berdasarkan pada strategi keunggulan keunggulan komparatif melainkan strategi keunggulan kompetitif. Kualitas merupakan hal penting bagi konsumen, baik itu kualitas barang maupun kualitas layanan yang diberikan. Kenyataan ini mendorong pihak Diamond untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kualitas dibentuk dari keinginan konsumen. Oleh karena itu, kualitas erat hubungannya dangan kepuasan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan memberikan umpan balik kepada pihak Diamond. Disamping itu adanya kepuasan merupakan wujud usaha pihak Diamond dalam menyajikan suatu layanan yang berkualitas. 1

(19) 2 Supermarket Diamond sebagai supermarket yang terkenal harus berusaha mempertahankan citranya. Apalagi peta retail nasional kini makin sesak dengan hadirnya retail asing dan perang harga yang begitu ketat dalam merebut pelanggan. Munculnya berbagai hypermarket sedikit banyak mempengaruhi pangsa pasar Diamond. Kini banyak supermarket yang bersaing untuk meningkatkan pelayanannya, contoh: IndoMaret, Mirota memiliki gerai toko yang menyebar di berbagai kawasan di Yogyakarta. Cirkle K, Citrouli yang buka 24 jam, supermarket Makro membuka pusat grosir, supermarket Diamond terletak di pusat perbelanjaan sehingga memudahkan konsumen dalam berbelanja. Supermarket Diamond yang terletak di pusat perbelanjaan menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan adalah strategi mendekatkan diri kepada konsumen. Selain kejelian strategi, terdongkraknya penjualan Diamond terjadi karena belakangan ini terjadi migrasi dari pasar tradisional ke pasar modern. Secara keseluruhan migrasi ini cukup signifikan dalam memperbesar pasar modern termasuk dalam meningkatkan volume penjualan Diamond. Persaingan di sektor retail modern akan semakin ramai seiring dengan perubahan lingkungan yang terus terjadi. Langkah utama yang harus dilakukan oleh manajer operasional Diamond adalah meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh variabel layanan. Setiap simpul layanan dalam variabel layanan perlu mendapatkan perhatian khusus oleh pihak Supermarket Diamond agar total kepuasan yang diperoleh pengunjung dapat

(20) 3 maksimal. Dengan puasnya pengunjung berarti Supermarket Diamond telah memberikan kenyamanan kepada pengunjung dalam berbelanja. Namun belum diketahui secara pasti variabel layanan manakah yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan unsur-unsur dalam variabel layanan yang perlu diperbaiki. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai : “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket“ studi kasus pada pengunjung supermarket Diamond Saphir Square. Jalan Laksda. Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pengunjung supermarket Diamond? 2. Bagaimana kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond? 3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan? C. Batasan Masalah Dalam penilitian ini permasalahan sebagai berikut : penulis memberikan batasan-batasan terhadap

(21) 4 1. Penelitian dibatasi pada kepuasan pengunjung yang datang ke supermarket Diamond Saphir Square. Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. 2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan atau uang saku rata-rata perbulan. 3. Variabel layanan yang digunakan sebagai dasar penelitian kepuasan konsumen meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui karakteristik responden yang berkunjung ke supermarket Diamond. 2. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond. 3. Apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Pengunjung Hasil penelitian ini dapat membantu pengunjung dalam mengambil keputusan dan sebagai informasi dalam memilih tempat belanja.

(22) 5 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat membantu menambah referensi kepustakaan dan sebagai bahan bacaan bagi pembaca yang ingin mengetahui tentang kepuasan pengunjung terhadap pelayanan supermarket. 3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat dipakai sebagai penerapan ilmu yang diperoleh kedalam dunia usaha yang sesungguhnya agar teori dan praktek saling melengkapi. 4. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam perbaikan pelayanan supermarket.

(23) BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, banyak para ahli memberikan definisi tentang pemasaran. Phillip Kotler (2002:9) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran dapat pula diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo Gitosudarmo, 1994:1) Menurut William J. Stanton (Basu Swasta, 1990 : 5) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat menuaikan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran itu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan produk tersebut dapat diterima oleh pasar. 2. Definisi Manajemen Pemasaran Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler adalah : 6

(24) 7 “Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi”. (1994 : 14). Definisi ini memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian bahwa ia mencakup gagasan, barang dan jasa dimana tujuannya untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. 3. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran suatu perusahaan diarahkan untuk memenuhi tujuan guna memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (2002:22) menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu yang tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba. Ada tiga faktor penting yang dapat dipakai sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swasta dan Handoko, 2000:6):

(25) 8 1. Orientasi pasar/ konsumen/ pembeli a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. b. Memilih kelompok pembeli sebagai sasaran penjualannya. c. Menentukan produk dan program pemasarannya. d. Mengadakan penilitian pada konsumennya. e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Artinya harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distibusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat. 3. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

(26) 9 B. Retailing (Penjualan Eceran) 1. Definisi Retailing Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong dalam bukunya Principles of Marketing bahwa “Retaling is all activites involed in selling good or service directly to final consumers for their personal, non business use”. (1991 : 380). Di mana artinya yaitu retailing adalah seluruh aktivitas termasuk dalam menjual barang-barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi mereka, tidak digunakan untuk bisnis. Jadi retaling atau penjualan eceran adalah semua kegiatan yang mencakup penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir dan tidak untuk dijual lagi. 2. Jenis-jenis Pengecer Menurut Philip Kotler, klasifikasi pengecer dibedakan berdasar lini produk yang dijual ( 1997:563-565 ) yaitu : a. Specialty Store Adalah toko spesial yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam barang yang terdapat di dalam lini tersebut. Dalam hal ini, retailer mencoba melayani konsumen dari satu atau sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk khusus (special). Specialty Store bervariasi menurut :

(27) 10 - Tipe, pilihan dan mutu produk - harga - ukuran, lokasi toko Contoh : Toko sepatu, toko mebel b. Departemen Store Adalah lembaga eceran yang menawarkan berbagai lini produk dengan mutu pilihan. Ada 2 macam Departemen Store Retailing : - Full Line Departemen Store Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan. - Limited Line Departemen Store Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang lunak seperti pakaian, handuk, sprei dengan berorientasi pada model dan harga yang mahal. c. Convenient Store Adalah tempat belanja, makan dan minum yang nyaman ditinjau dari segi waktu (misalnya open 24 hours) dan tempat (strategis) d. Supermarket Adalah toko besar yang menyediakan produk-produk seperti bahan makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, makanan dan minuman kaleng.

(28) 11 Kini banyak supermarket yang melengkapi tawarannya dengan barangbarang non food seperti detergen, sabun mandi, sendok dan garpu, dll. e. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket - Superstore Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang menyediakan sejumlah besar barang (full line products) dengan harga murah) dengan ukuran 100.000-180.000 square feets. - Hypermarket Adalah toko yang lebih luas dari supermarket dengan ukuran > 230.000 square feets C. Perilaku Konsumen Selain mengevaluasi keadaan pasar, perusahaan juga mengetahui tingkah laku konsumen agar dapat mengetahui kesempatan yang ada dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut James F. Engel (1994:3) menyatakan bahwa Perilaku Konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mereka lakukan dan menyusul tindakan ini. Sedangkan menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1997:10) menyatakan Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan memepergunakan barang-barang dan

(29) 12 jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Dari uraian diatas, maka perusahaan dapat mempelajari bagaimana individu membuat suatu keputusan pembelian dengan keterbatasan sumber daya yang dimilikinya. D. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler, “Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (or out come) in relation to the person’s expectation” (1994 : 40). Yang memiliki makna Kepuasan adalah tingkat keadaan seseorang dengan membandingkan sebuah produk dalam kaitan dengan harapan seseorang. jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja (kenyataan) atau hasil yang dirasakan. 2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

(30) 13 Menurut Philip Kotler, ada hal- hal yang perlu diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen (1991 : 155) yaitu : a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya namun hal ini menyebabkan laba rendah bagi perusahaan. b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur atau perbaikan pada badan penelitian dan pengembangan (R&D). c. Perusahaan memiliki beberapa stakeholders termasuk pekerja, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Oleh karena itu perusahaan harus mengatahui kebutuhan konsumen, merancang produk atau jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar perusahaan mendapat keuntungan dan dapat memaksimalkan kepuasan konsumen. 3. Metode Penelusuran dan Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip kotler, ada 4 metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : (1994 : 41) a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System) Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya mempermudah penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya. Beberapa rumah makan dan hotel menyadiakan lembar khusus sebagai sarana konsumen menyalurkan apa yang disuka atau yang tidak disukai.

(31) 14 b. Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction survey) Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara : - Laporan kepuasan konsumen secara langsung (Directly Reported Satisfaction) Menunjukkan sejah mana kepuasan konsumen pemakai produk X memulai skala sangat tidak puas (high dissatisfaction), tidak puas (dissatisfaction), cukup / netral (indifferent), puas (satisfied), sangat puas (high satisfied). - Merasa tidak puas (derived Dissatisfaction) Responden akan diberikan pertanyaan tentang tingat harapan mereka terhadap produk dan atributnya serta keadaan yang sebenarnya produk tersebut. - Analisis masalah (Problem Analysis) Salah satu cara memberikan pertanyaan terhadap responden tentang masalah apa yang ditemuinya dengan produk tersebut dan melakukan perbaikan sesuai dengan saran dari responden. - Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating) Perusahaan dapat mananyakan respondennya tentang bagian-bagian penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan sebagus apa perusahaan dapat membebtuk bagian-bagian tersebut.

(32) 15 c. Ghost Shoping Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan pesaing. d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis) Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam memuaskan konsumennya. E. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof (Fandy Tjiptono, 1996 : 59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Fandy Tjiptono, 1996 : 59-60) ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Pelayanan yang diharapkan (Expected Service) b. Pelayanan yang diterima (Perceived service) Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memeuaskan.

(33) 16 Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (Christopher Lovelock, 1994 : 100)menemukan 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu: a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana transportasi. b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap. d. Assurance, mencakup kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen. 3. Model Kualitas Pelayanan Zeithaml, Pasuraman dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang dibutuhkan untuk penyerahan kualtas pelayanan yang diharapkan. Model kualitas pelayanan mengidentifikasikan 5 gap yang

(34) 17 menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian pelayanan (service delivery), yaitu : a. Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memandang benar apa yang diinginkan konsumen atau bagimana konsumen menilai komponen service. Misalnya seorang pegawai supermarket berpikir bahwa konsumen menilai pelayanan supermarket dari kecekatan layanan tetapi konsumen lebih mencemaskan tanggung jawab pegawai. b. Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan Manajemen mungkin tidak menyiapkan standar kualitas secara jelas tetapi tidak realistik atau jelas dan realistik tetapi tidak seluruhnya dilaksanakan tingkat kualitasnya. Misalnya manajemen operasional supermarket ingin agar karyawan rapi dalam menata produk, numun sering ceroboh dalam melaksanakan tugasnya. c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan Beberapa faktor yang mmpengaruhi service delivery yaitu mungkin personelnya tidak terlatih atau terlalu banyak pekerjaan, peralatan rusak sehingga akan melawan pengendalian untuk kepuasan konsumen. Misalnya karyawan yang kurang terlatih ehingga terlalu lama dalam melayani konsumen. d. Perbedaan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal

(35) 18 Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang dibuat oleh komunikasi dengan pemberi service. Misalnya jika produk yang baru jelek kualitasnya maka akan diganti yang baru kembali. e. Perbedaan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan Gap ini menyebabkan satu atau lebih gap yang kemudian timbul. 4. Mengelola Kualitas Pelayanan Salah satu cara utama untuk membedakan suatu perusahaan service adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan tertinggi (higherquality service) daripada pesaingnya. Kuncinya adalah layak atau melebihi kualitas service yang diharapkan target pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut, iklan perusahaan sevice. Pelanggan memilih pemberi pelayanan berdasarkan basis itu dan setelah menerima service, pelanggan membandingkan perceived service dengan expected service. Jika pelayanan di bawah yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kesan pada pemberi pelayanan. 5. Pelayanan yang Unggul Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (service excellence). Menurut Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 1996 : 58) pelayanan yang unggul dapat didefinisikan sebagai berikut :

(36) 19 Pelayanan yang uggul adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada 4 unsur dalam konsep ini, yaitu : a. kecepatan b. ketepatan c. keramahan d. kenyamanan Selain itu untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus : a. Berpenampilan baik dan rapi b. Bersikap ramah c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani d. Tenang dalam bekerja e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan f. Menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian/departemennya maupun bagian lainnya g. Mampu berkomunikasi dengan baik h. Bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan i. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional F. Keputusan Pembelian 1. Perilaku Pembelian

(37) 20 Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Konsumen, baik individu maupun pembelian organisasi akan melalui suatu proses dalam memutuskan produk atau merk apa yang akan dibeli. Walupun pada akhirnya mereka akan membeli barang-barang yang berbeda yang disebabkan pada perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial,.kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Maka dalam pengambilan keputusan akan dipengaruhi juga oleh perilaku pembelian konsumen. Menurut Philip Kotler (2002:202) ada empat jenis perilaku pembelian, antara lain: a. Perilaku Pembelian yang rumit Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah, yaitu pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut, membangun sikap tentang produk tersebut dan membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen mempunyai perilaku pembelian yang kompleks jika mempunyai keterlibatan tinggi dan menyadari adanya perbedaan merek yang signifikan. b. Perilaku Pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan Perilaku pembelian dengan keterlibatan tinggi ini, konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara

(38) 21 berbagai merek. Perilaku ini didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko. c. Perilaku Pembelian karena kebiasaan Perilaku pembelian ini mempunyai keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan atau tidak adanya loyalitas terhadap suatu merek tertentu, misalnya pembelian garam, permen, dan lain- lain. d. Pembelian yang mencari variasi Perilaku pembelian ini ditandai dengan perilaku pembelian konsumen yang rendah, namun ada perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi ini, konsumen akan melakukan peralihan merek dengan pembeli merek yeng lain, misalnya kue kering. Konsumen akan memilih kue kering yang merek lain karena ingin mencari rasa yang berbeda. 2. Tahap-tahap proses Keputusan Pembelian Perusahaan yang jeli akan melakukan riset atas proses keputusan pembelian kategori produk mereka. Dalam proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahap (Philip Kotler, 2002:204), antara lain: a. Pengenalan Masalah/Identifikasi Masalah Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.

(39) 22 b. Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sesudah pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan, maka pembeli mencari informasi tentang produk yang akan membantu memecahkan masalah atau memuaskan kebutuhan. c. Evaluasi Alternatif Untuk mengevaluasi produk, konsumen harus melakukan perbandinagn dari berbagai merek produk, berupan ciri-ciri atau keistimewaan produk yang diinginkan pembeli. Konsumen dihadapkan pada pemilihan merekmerek alternatif dalam berbagai pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus melakukan evaluasi altenatif pembelian. d. Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek- merek dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas merek- merek tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. e. Perilaku Pasca Pembelian Setelah mebeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hinnga periode pasca pembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk kepada masyarakat. Oleh karena itu perusahaan harus

(40) 23 berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian. G. Kerangka Pemikiran Adapun kerangka pemikiran dari peneliitian ini adalah sebagai berikut: supermarket - tempat parkir tempat penitipan barang fasilitas keranjang dan kereta dorong tata letak produk yang teratur jumlah kasir yang mencukupi kebersihan supermarket tersedianya fasilitas pembayaran nontunai (debit card, credit card) pakaian staf yang seragam kelengkapan barang rentang waktu operasi ketelitian kasir kecepatan kasir dalam menghitung kecekatan staf melayani kemampuan staf memberi informasi produk yang ditawarkan kemampuan staf menunjukkan letak produk penanganan berbagai keluhan dan saran keamanan tempat parkir mutu barang keamanan tata letak produk kejelasan berbagai informasi keramahan staf kesopanan straf kepedulian staf kepuasan pengunjung Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

(41) 24 Perusahaan dalam hal ini adalah supermarket Diamond berharap agar pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung terutama dalam jangka panjang. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung dapat dilihat melalui 5 dimensi pelayanan: tangible, assurance, responsiveness, reliability, empathy. H. Rumusan Hipotesis Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari hipotesis ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan dengan hipotesis lainnya yang lebih. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond, selain itu juga untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan. Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Ada kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond. 2. Ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.

(42) BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Penelitian hanya dilakukan terhadap objek tertent u yang populasinya terbatas. Sehingga kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti. B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian : Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian : Bulan Oktober sampai dengan November 2008 C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pengunjung yang datang ke supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Obyek Penelitian adalah data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Dalam hal ini adalah Kepuasan pengunjung terhadap 25

(43) 26 pelayanan supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. D. Variabe l Penelitian Variabel penelitian adalah merupakan atribut, ciri, sifat, kemampuan dan ukuran yang berbeda-beda (bervariasi) yang ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji dan dipelajari (Widayat dan Amirullah, 2002:18). Variabel yang diteliti adalah kepuasan pengunjung yang mencakup 5 dimensi pokok pelayanan : 1. Tangible: Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan. Meliputi: tempat parkir, tempat penitipan barang, fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir yang mencukupi, kebersihan supermarket, tersedianya fasilitas pembayaran non tunai (debit card, credit card), pakaian staf berseragam. 2. Reliability: Terkait dengan kemampuan perusahaan untuk menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi. Meliputi: kelengkapan jenis barang, rantang waktu operasi, ketelitian kasir, kecepatan kasir menghitung. 3. Responsiveness: Terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf untuk membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap.

(44) 27 Meliputi: kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak produk, kemampuan staf memberikan informasi produk, penanganan berbagai keluhan dan saran. pengetahuan staf. 4. Assurance: Terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Meliputi: keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyadiakan barang kadaluarsa, keamanan tata letak produk. 5. Empathy: Terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung. Meliputi: kejelasan berbagai informasi, keramahan staf, kesopanan straf, kepedulian staf. E. Jenis dan Sumber Data Jenis data dari penelitian ini adalah: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil pengisian kuisioner yang diperoleh dari responden atas objek penelitian. 2. Data sekunder, yaitu data yang tidak secara langsung diperoleh atas objek penelitian, sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.

(45) 28 Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi yang berkaitan dengan penelitian. F. Teknik Pengumpulan Data Dalam menyusun laporan, dilakukan cara penelitian dan pengumpulan data sebagai berikut : a. Wawancara Metode wawancara merupakan metode yang memberi pertanyaan terstruktur kepada sampel dan populasi yang dirancang untuk memperoleh informasi (data) dari responden (Widayat dan Amirullah, 2002:68). Data yang diperoleh berupa hasil Tanya jawab dengan manager Supermarket Diamond untuk memperoleh data pendukung mengenai layana n dan fasilitas di Supermarket Diamond. b. Observasi Observaasi meliputi kegiatan pencatatan pola perilaku orang, objek dan kejadian-kejadian dalam suatu cara sistematis untuk mendapatkan informasi tentang fenomena- fenomena yang diamati (Widayat dan Amirullah, 2002:66). c. Kuesioner Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan informasi dari para responden (Widayat dan Amirullah, 2002:70), dalam penelitian ini kuesioner diberikan kepada pengunjung yang datang ke Supermarket Diamond sehingga diperoleh data primer untuk mendukung penelitian.

(46) 29 Dalam penelitian ini kuesioner dibagi menjadi 2 bagian : Bagian pertama, karakteristik responden, yang berupa jenis kelamin, umur/usia, pekerjaan dan penghasilan/uang saku per bulan Bagian kedua, tanggapan tentang kepuasan pengunjung terhadap variabel pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dari Supermarket Diamond. Data mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap masing- masing variabel pelayanan dalam dimensi kualitas pelayanan digunakan skala likert sebagai pengukurnya. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001:86). Skala ini terdiri dari Lima kategori yang dimulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan untuk setiap tanggapan: Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5 Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4 Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3 Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2 Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1 G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling a. Populasi

(47) 30 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta. b. Sampel Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta, yang bersedia dan mampu menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner c. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyampelan secara Insidental sampling yaitu metode pengambilan sampel dimana hanya individu- individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai saja untuk diselidiki, individuindividu atau grup-grup tersebut adalah anggota sampel (Sugiyono, 2003:60), yaitu pengunjung supermarket Diamond Yogyakarta yang secara kebetulan ditemui oleh penulis untuk dijadikan sampel ditempat penelitian. Teknik ini

(48) 31 digunakan karena jumlah populasi tidak terbatas, mengingat pengunjung supermarket Diamond tidak bisa diketahui jumlahnya secara tepat. Menurut Fraenkel dan Wallen (Sigit, 1999:56) bahwa untuk penelitian survey sampel minimum adalah 100 responden. H. Teknik Pengujian Instrumen Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas dan keandalannya (reliabilitas), dilakukan pengujian terlebih dahulu 1. Pengujian Validitas Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Wahyuni, 1993:42). Suatu pengukuran disebut valid bila suatu skala pengukuran melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur, sehingga dapat mengungkapkan data secara tepat. Bila skala pengukuran tidak valid, maka skala pengukuran tersebut tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dengan demikian, yang dapat kita lakukan adalah menganalisis tiap item berdasarkan konsistensi jawaban para responden, dengan cara meninjau item mana yang perlu dikesampingkan atau diganti. Untuk menguji validitas setiap butir, maka skor yang ada pada butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebagai X dan

(49) 32 skor total dipandang sebagai Y . Rumus yang digunakan adalah korelasi product moment dengan taraf signifikansi (α ) 0.05. Berikut rumus validitas tersebut (Sugiyono, 2001:109): rxy = Di mana, (n∑ x n ∑ xy − (∑ x )⋅ (∑ y ) 2 )( − (∑ x ) ⋅ n∑ y 2 − (∑ y ) 2 2 ) rxy = koefisien korelasi setiap item x = nilai jawaban dari masing- masing responden y = total butir dari jawaban responden n = banyaknya responden Apabila rhitung lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikansi 0.05, maka butirbutir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Namun jika rhitung lebih kecil dari rtabel dengan taraf signifikansi 0.05, maka butir-butir pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas dimaksudkan sebagai terdapatnya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya (Wahyuni, 1993: 44). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2001: 110). Dengan kata lain bahwa suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika dapat dipercaya. Supaya dapat dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus

(50) 33 akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten jika pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Untuk menguji reliabilitas, teknik yang digunakan ialah teknik dari Cronbach. Rumus ini ditulis seperti berikut (Umar, 2003: 96-97): σ 2  k  ∑ b r11 =   1− σ 2 t  k − 1      r11 = reliabilitas instrumen Di mana, k = banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan σ ∑ σ t 2 = varian total b 2 = jumlah varian butir Jumlah varian butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini. Rumus varian yang digunakan (Umar, 2003: 96-97): σ = 2 Di mana, ∑X (∑ X ) 2 2 n n n = jumlah resonden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan atau pernyataan)

(51) 34 Berdasarkan rumus tersebut dapat diartikan bahwa dengan taraf signifikansi (α ) 0.05, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan dapat diandalkan (reliabel). I. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari pengunjung yang telah ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah tentang karakteristik responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan/uang saku perbulan. Rumus analisis persentase (sugiyono. 1993:63) P= nX × 100% N Dimana: P = jumlah persentase nX = jumlah yang akan dianalisis N = jumlah total 2. Analisis Skala Likert Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001:86). Skala ini terdiri dari lima kategori yang dimulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Bobot nilai diperoleh berdasarkan tanggapan

(52) 35 responden terhadap pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Berikut merupakan bobot nilai yang diberikan untuk setiap tanggapan: Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5 Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4 Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3 Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2 Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1 Dari jawaban atas pertanyaan kuisioner dapat diketahui tingkat kepuasan pengunjung yang ditunjuk menjadi responden terhadap variabel- variabel pelayanan, dengan interval penilaian : Sangat Puas : 4,1 - 5 Puas : 3,1 - 4 Tidak Puas : 2,1 - 3 Sangat Tidak Puas : 1,1 - 2 3. Analisis Chi Kuadrat Adalah teknik statistik yang digunakan untuk meenguji hipotesis deskriptif. Dalam penelitian digunakan untuk menguji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan. Rumus Chi Kuadrat :

(53) 36 Dimana : x² = Chi Kuadrat fo = Frekuensi yang diobservasi fh = Frekuensi yang diharapkan Kriteria pengujian adalah : tolak H jika x² = x²(1 -a) (k-1 ) dengan a = taraf nyata untuk pengujian. Dalam hal lainnya, H diterima.

(54) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Supermarket Diamond Supermarket Diamond berdiri sejak 1988, dibawah PT Kusuma Philio Selaras, Diamond mengutamakan pelayanan yang murni milik orang lokal, saat ini memiliki 7 cabang yang berada di Kelapa Gading Jakarta, Makasar, Batam, Palembang, Solo, Yogyakarta. Salah satu konsep Diamond adalah menyediakan seluruh keperluan masayarakat secara lengkap. One stop shopping. Mulai dari furniture, elektronik, fesyen, keperluan rumah tangga sehari-hari termasuk kebutuhan dapur. Diamond adalah salah satu perusahaan retail besar yang hadir di Yogyakarta sejak Desember 2005, menambah deretan pilihan bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan sehari- hari. Menempati basemennt Saphir Square mall, JL Adi Sutjipto no 32-34 Yogyakarta. Supermarket Diamond menawarkan tempat belanja yang lebih nyaman. Namun karena terjadi gempa bumi pada tanggal 27 mei 2006 yogyakarta, yang menyebabkan Saphir Square mengalami kerusakan dan terpaksa ditutup untuk sementara waktu, setelah menjalani proses rehabilitasi akibat gempa bumi, Saphir Square resmi beroperasi kembali sejak tanggal 1 September 2006. “Dengan datang ke Diamond, masyarakat sudah bisa langsung menemukan barang yang dibutuhkan. Dalam satu tempat semua tersedia”. Dari segi penataan, Diamond memajang barang-barang tersebut sesuai dengan penempatan dan posisinya 37

(55) 38 berdasarkan kelompoknya sendiri. Sehingga masyarakatpun terasa nyaman dan leluasa mencari barang yang dibutuhkan. Barang-barang yang ditawarkan di supermarket Diamond, termasuk barang pilihan dengan kualitas dan mutu yang terbaik. Bahkan diantara barang tersebut ada yang tersedia di supermarket Diamond, misal konter batik Keris dan lainnya. Sedangkan untuk segmen pasar, supermarket Diamond membidik kalangan menengah keatas. Dengan harga bersaing dengan retail yang lainnya. Barang yang tersedia di supermarket Diamond merupakan barang import dan lokal, termasuk Yogyakarta, seperti buah-buahan. Setiap moment tertentu, supermarket Diamond akan menyediakan barang sesuai yang dibutuhkan. Seperti saat menyambut natal supermarket Diamond menyediakan pernak-pernik natal dan pohon natal. Suasana pun diselaraskan dengan moment. Hari raya Idul Fitri, Natal, Agustusan, atau suasana lainnya. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk memberikan rasa nyaman bagi masyarakat ketika saat mereka berebelanja. Salah satunya dengan menggabungkan konsep tradisional kedalam supermarket. Diantaranya dalam segi penyediaan dan penempatan barang, khususnya barang dapur di supermarket, masyarakat yang ingin membeli keperluan dapur dan sayuran. Konsep tradisional masuk supermarket misalnya cabai, bawang, kentang, wortel, dapat dipilih seperti ketika memilih di pasar tradisional. Barang tersebut diletakkan diatas bok tinggi yang berukuran cukup besar. Saat memilih barang yang dibutuhkan konsumen seperti berada di pasar tradisional tetapi suasananya yang berbeda, sejuk dan nyaman karena dilangkapi AC dengan

(56) 39 kebersihan yang diutamakan. Sedangkan kebutuhan sehari- hari lainnya tertata dengan rapi yang berada di areal yang sama. Di supermarket Diamond, sega la macam kebutuhan tersedia, mulai dari sayur mayur hingga kebutuhan pokok. Buah-buahan dan ikan segar adalah salah satu yang menjadi andalan di supermarket Diamond, sebab buah-buahan dan ikan yang tersedia tersebut masih sangat segar dan cukup lengkap. “malah” ada buah-buahan yang belum musim tetapi sudah tersedia di supermarket Diamond. Untuk menarik minat dan sekaligus sebagai apresiasi dan memanjakan customer yang berbelanja, maka beberapa program digelar di supermarket Diamond. Diantaranya promo temporer yang yang sudah menjadi trade mark Diamond. Ikon supermarket Diamond adalah program “tebus murah”, program ini merupakan program nasional yang berlaku diseluruh Diamond, program tebus murah adalah setiap pembelanjaan Rp 25.000,00 di supermarket dan Rp 50.000,00 di departemen store, customer bisa membeli atau menebus barang lainnya dengan harga yang jauh lebih murah dari harga pasar. Barang yang dapat ditebus dengan harga spesial itu merupakan kebutuhan pokok ataupun kebutuhan rumah tangga. Misalnya panic atau yang lainnya. Sementara program yang temporer, misalnya promo berhadiah voucher setiap pembelanjaan dengan nilai tertentu. Atau dalam merayakan HUT Diamond, HUT kemerdekaan, akan diadakan program yang berkaitan dengan moment tersebut. “Hampir dua bulan sekali Diamond melakukan promo-promo seperti itu dan yang tak kalah menarik bagi konsumen, untuk barang tertentu digelar diskon harga yang cukup

(57) 40 tinggi. Bahkan diskon hingga mencapai 50 persen, barang tersebut diantaranya sepatu, tas, pernak-pernik menyambut hari-bari besar. B. Tujuan Perusahaan Penentuan tujuan sangat penting karena merupakan titik tolak ke arah mana seluruh aktivitas perusahaan di tujukan. Tujuan supermarket Diamond adalah: - Memuaskan konsumen - Mempertahankan konsumen yang ada dan merambah konsumen baru - Mencapai laba maksimum - Menciptakan citra baik bagi perusahaan C. Struktur Organisasi Supermarket Diamond Perusahaan ini menggunakan struktur organisasi lini. Dalam organisasi ini perencanaan, pengarahan dan wewenang mengalir secara lurus dari pimpinan kepada bawahan. Struktur organisasi perusahaan dapat diperlihatkan pada gambar IV.1:

(58) Gambar IV.1 STRUKTUR ORGANISASI SUPERMARKET DIAMOND MANAGER ASSISTANT MANAGER SUPERVISOR KASIR SUPERVISOR FOOD SUPERVISOR NON FOOD SUPERVISOR FISH SUPERVISOR PAIRY SUPERVISOR BEEF SUPERVISOR FRUIT SUPERVISOR ASSISTANT SUPERVISOR KASIR ASSIST ANT SUPERVISOR FOOD ASSIST ANT SUPERVISOR NON FOOD ASSISTANT SUPERVISOR FISH ASSIST ANT SUPERVISOR PAIRY ASSIST ANT SUPERVISOR BEEF ASSISTANT SUPERVISOR FRUIT ASSIST ANT SUPERVISOR VEGETBLE ASSIST ANT SUPERVISOR FORK 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 SUPERVISOR FORK VEGETBLE 2 Kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkjbhkkgkjkjkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkkkkkk kkkkkkkkkk Ket erangan : 1, 2 : Pramuniaga 2

(59) BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dianalisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan supermarket berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Banyaknya responden penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square di Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. Dari 100 kuesioner yang disebarkan kepada responden, seluruhnya kembali dengan isian yang lengkap sehingga tingkat respon dari responden yaitu sebesar 100%. A. Uji Coba Kuesioner Sebelum kuesioner penelitian ini digunakan untuk mengambil data kepuasan pengunjung, kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian telah diuji coba terlebih dahulu terhadap 30 responden dimana datanya diuji validitas dan reliabilitas yang hasilnya adalah sebaga i berikut. 1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen Kriteria pengujian ini adalah bila nilai rhitung suatu butir lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241. Hasil uji validitas terhadap 5 dimensi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut. 42

(60) 43 Tabel V.1. Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible Butir no. 1 2 3 4 5 6 7 8 rhitung 0,373 0,409 0,781 0,787 0,678 0,583 0,376 0,615 rtabel 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa 8 butir pertanya an pada dimensi tangible adalah valid. Jadi 8 butir pertanyaan pada dimensi tangible tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi tangible. Tabel V.2. Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability Butir no. 1 2 3 4 rhitung 0,700 0,534 0,735 0,663 rtabel 0,241 0,241 0,241 0,241 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.2 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi reliability adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi reliability tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi reliability. Tabel V.3. Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness Butir no. 1 2 3 4 rhitung 0,746 0,872 0,765 0,621 rtabel 0,241 0,241 0,241 0,241 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008

(61) 44 Berdasarkan Tabel V.3 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi responsiveness adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi responsiveness tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness. Tabel V.4. Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance Butir no. 1 2 3 4 rhitung 0,484 0,719 0,725 0,761 rtabel 0,241 0,241 0,241 0,241 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.4 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi assurance adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi assurance tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi assurance. Tabel V.5. Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy Butir no. 1 2 3 4 rhitung 0,681 0,835 0,733 0,670 rtabel 0,241 0,241 0,241 0,241 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.5 dapat dilihat bahwa 4 butir pertanyaan pada dimensi empathy adalah valid. Jadi 4 butir pertanyaan pada dimensi empathy tersebut dapat digunakan untuk mengukur dimensi empathy.

(62) 45 2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen Kriteria pengujian ini adalah bila nilai alpha suatu dimensi lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikansi 0,05 maka kuesioner untuk dimensi tersebut dikatakan dapat diandalkan (reliabel). Dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat bebas sebesar 28 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,241. Hasil uji reliabilitas terhadap 5 dimensi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut. Tabel V.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Dimensi Kepuasan Konsumen Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy alpha 0,7240 0,5683 0,7455 0,5960 0,7015 rtabel 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.6 dapat diketahui bahwa nilai alpha untuk kelima dimensi kepuasan konsumen lebih besar dari nilai r tabel. Berarti bahwa data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner kelima dimensi kepuasan konsumen tersebut dapat dipercaya atau dapat diandalkan. B. Karakteristik Responden Subjek penelitian ini adalah pengunjung yang datang ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Banyaknya pengunjung yang menjadi responden berjumlah 100 orang. Karakteristik responden yang berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menurut jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan tiap bulannya dapat dilihat pada Tabel V.7.

(63) 46 Tabel V.7. Gambaran Karakteristik Responden Yang Berkunjung Ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta Karakteristik Responden Jenis Kelamin Pria Wanita Usia (tahun) < 17 17 – 26 27 – 36 > 36 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pengusaha/Wiraswasta Lain- lain Pendapatan (Rp/bulan) < 350.000 350.000 – 699.999 700.000 – 1.050.000 > 1.050.000 Jumlah (orang) Persentase (%) 38 62 38,0 62,0 5 68 15 12 5,0 68,0 15,0 12,0 52 6 21 15 6 52,0 6,0 21,0 15,0 6,0 12 35 26 27 12,0 35,0 26,0 27,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah wanita yaitu ada 62 orang (62%). Sedangkan responden pria ada 38 orang (38%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita. Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar responden berusia antara 17 sampai 26 tahun yaitu ada 68 orang (68%). Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit adalah responden yang berusia kurang dari 17 tahun yaitu ada 5 orang (5%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja.

(64) 47 Bila ditinjau dari pekerjaannya, sebagian besar responden merupakan pelajar/mahasiswa yaitu ada 52 orang (52%). Sedangkan responden yang jumlahnya paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri yaitu ada 6 orang (6%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah pelajar/mahasiswa. Sementara itu dari segi pendapatannya, sebagian besar responden mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35 orang (35%). Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit mempunyai pendapatan kurang dari Rp.350.000 yaitu ada 12 orang (12%). Data tersebut mengindikasikan sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke atas. C. Deskripsi Kepuasan Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta Untuk mengetahui kepuasan pengunjung pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy digunakan analisis deskriptif terhadap skor kepuasan pengunjung. Deskriptif kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan supermarket tersebut adalah sebagai berikut. 1). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi tangible Dimensi tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Dimensi ini meliputi tempat parkir, tempat penitipan barang,

(65) 48 fasilitas keranjang dan kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir, kebersihan, fasilitas pembayaran non tunai dan pakaian staf/petugas pelayanan. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut. Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Tangible Jumlah Persentase Tingkat Kepuasan (orang) (%) Sangat Puas 29 29,0 Puas 66 66,0 Tidak Puas 5 5,0 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Dari Tabel V.8 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 29 orang lainnya (29%) menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. 2). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi reliability Dimensi reliability terkait dengan kemampuan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan transaksi yang sedang terjadi. Dimensi ini meliputi kelengkapan barang, ketepatan jam

(66) 49 operasi, ketelitian kasir dan pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut. Tabel V.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability Jumlah Persentase Tingkat Kepuasan (orang) (%) Sangat Puas 15 15,0 Puas 64 64,0 Tidak Pua s 21 21,0 Sangat Tidak Puas 0 0,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Dari Tabel V.9 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yaitu ada 64 orang (64%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan tidak puas dan 15 orang (15%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan. 3). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi responsiveness Dimensi responsiveness terkait dengan kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu para pengunjung dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi ini meliputi kecekatan staf melayani, penguasaan staf mengenai tata letak produk, kemampuan staf memberikan informasi produk, penanganan berbagai

(67) 50 keluhan dan saran serta pengetahuan staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut. Tabel V.10. Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Jumlah Tingkat Kepuasan (orang) Sangat Puas 12 Puas 75 Tidak Puas 13 Sangat Tidak Puas 0 Jumlah 100 Berdasarkan Kepuasan Persentase (%) 12,0 75,0 13,0 0,0 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Dari Tabel V.10 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 13 orang lainnya (13%) menyatakan tidak puas dan 12 orang (12%) menyatakan sangat puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta untuk membantu dan melayani para pengunjung. 4). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi assurance Dimensi assurance terkait dengan kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Dimensi ini meliputi keamanan tempat parkir, mutu barang, tidak menyediakan barang kadaluarsa dan keamanan tata letak produk. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.

(68) 51 Tabel V.11. Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Dimensi Assurance Jumlah Tingkat Kepuasan (orang) Sangat Puas 20 Puas 75 Tidak Puas 5 Sangat Tidak Puas 0 Jumlah 100 Berdasarkan Kepuasan Persentase (%) 20,0 75,0 5,0 0,0 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Dari Tabel V.11 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan dan menumbuhkan rasa aman pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 75 orang (75%). Sedangkan 20 orang lainnya (20%) menyatakan sangat puas dan 5 orang (5%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. 5). Deskripsi kepuasan pengunjung terhadap dimensi empathy Dimensi empathy terkait dengan kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung. Dimensi ini meliputi kejelasan berbagai informasi, keramahan staf, kesopanan staf dan kepedulian staf. Gambaran kepuasan pengunjung terhadap dimensi ini adalah sebagai berikut.

(69) 52 Tabel V.12. Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Dimensi Empathy Jumlah Tingkat Kepuasan (orang) Sangat Puas 21 Puas 66 Tidak Puas 12 Sangat Tidak Puas 1 Jumlah 100 Berdasarkan Kepuasan Persentase (%) 21,0 66,0 12,0 1,0 100,0 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Dari Tabel V.12 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung yaitu ada 66 orang (66%). Sedangkan 21 orang lainnya (21%) menyatakan sangat puas, 12 orang (12%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung. 6). Deskripsi kepuasan pengunjung secara umum Gambaran kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut secara umum adalah sebagai berikut. Tabel V.13. Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Pelayanan Secara Umum Jumlah Tingkat Kepuasan (orang) Sangat Puas 19 Puas 78 Tidak Puas 3 Sangat Tidak Puas 0 Jumlah 100 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Kepuasan Persentase (%) 19,0 78,0 3,0 0,0 100,0

(70) 53 Dari Tabel V.13 diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta yaitu ada 78 orang (78%). Sedangkan 19 orang lainnya (19%) menyatakan sangat puas dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket secara umum. D. Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Karakteristik nya Perbedaan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta berdasarkan karakteristik nya yaitu jenis kelamin, usia dan pendapatan per bulan sesuai dengan yang dihipotesiskan akan dipaparkan dibawah ini. 1). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelaminnya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.14 berikut ini. Tabel V.14. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Kepuasan Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Sangat Puas Puas Tidak Puas 10 9 19 28 50 78 0 3 3 Sangat Tidak Puas 0 0 0 Jumlah χ2 χ2 tabel 38 62 100 3,712 5,991 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008

(71) 54 Berdasarkan Tabel V.14 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 3,712. Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 5,991. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan jenis kelaminnya. Jadi dapat dikatakan kelompok jenis kelamin tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. 2). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan usianya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini. Tabel V.15. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Usia Kepuasan Usia (tahun) < 17 17 – 26 27 – 36 > 36 Jumlah Sangat Puas Puas Tidak Puas 0 11 2 6 19 5 54 13 6 78 0 3 0 0 3 Sangat Tidak Puas 0 0 0 0 0 Jumlah χ2 χ2 tabel 5 68 15 12 100 10,648 12,592 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.15 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 10,648. Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan usianya. Jadi dapat dikatakan kelompok usia tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta.

(72) 55 3). Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan Hasil uji perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan pendapatan per bulannya dengan menggunakan uji Chi Kuadrat dapat dilihat pada Tabel V.16 berikut ini. Tabel V.16. Hasil Uji Perbedaan Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Pendapatan per Bulan Kepuasan Pendapatan per Bulan (Rp) < 350.000 350.000–699.999 700.000–1.050.000 > 1.050.000 Jumlah Sangat Puas Puas Tidak Puas 0 5 4 10 19 12 28 21 17 78 0 2 1 0 3 Sangat Tidak Puas 0 0 0 0 0 Jumlah χ2 χ2 tabel 12 35 26 27 100 11,154 12,592 Sumber: Data Hasil Penelitian, diolah November 2008 Berdasarkan Tabel V.16 di atas terlihat bahwa nilai χ2 sebesar 11,154. Sedangkan nilai χ2 tabel sebesar 12,592. Oleh karena nilai χ2 < χ2 tabel maka dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung yang signifikan berdasarkan pendapatan per bulannya. Jadi dapat dikatakan status sosial ekonomi tidak membedakan kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. E. Pembahasan Berdasarkan analisis deskriptif terhadap karakteristik responden yang berkunjung ke Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dapat mengindikasikan karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta tersebut. Ditinjau dari jenis kelaminnya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah wanita. Hal ini dikarenakan pada umumnya wanita lebih suka menghabiskan waktunya untuk

(73) 56 menghilangkan kepenatan rutinitas dengan jalan-jalan di pusat pertokoan. Berbeda halnya dengan pria yang umumnya lebih suka menghabiskan waktunya dengan aktivitas yang menantang seperti travelling. Sementara itu bila ditinjau dari usianya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah remaja yang berusia sekitar 17 sampai 26 tahun dimana sebagian besar dari mereka merupakan pelajar/mahasiswa. Sebab, mahasiswa maupun pelajar mempunyai kesempatan yang lebih besar dari segi waktu untuk melakukan aktivitas mengunjungi tempattempat perbelanjaan, khususnya pada saat pulang sekolah bersama temantemannya. Bila ditinjau dari pendapatan per bulan, sebagian besar Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta mempunyai status ekonomi menengah ke atas. Hal ini dikarenakan konsumen yang mempunyai status sosial ekonomi menengah lebih memilih untuk berkunjung ke pusat-pusat perbelanjaan seperti Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta daripada ke pasar tradisional. Sebab selain mendapat produk dan pelayanan yang baik, sekaligus digunakan untuk melepaskan kepenatan terhadap aktivitas sehari- hari. Berdasarkan pengamatan di lapangan, Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta berusaha untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Sebab untuk memenangkan persaingan dalam bisnis pada masa sekarang ini terutama jasa harus mempunyai pelayanan yang prima terhadap konsumennya karena kualitas merupakan hal yang penting bagi konsumen. Dari analisis deskriptif kepuasan pengunjung, dapat diketahui

(74) 57 sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket tersebut. Demikian pula bila dilihat dari dimensi kualitas pelayanannya, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy. Ditinjau dari dimensi tangible, sebagian besar pengunjung puas terhadap pelayanan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Berarti sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta, hanya 5% pengunjung yang menyatakan tidak puas. Sementara bila ditinjau dari dimensi reliability, sebagian besar pengunjung puas, sedangkan yang tidak puas ada 21%. Hal ini berarti sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kemampuan dan keakuratan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dalam memberikan pelayanan. Demikian pula bila ditinjau dari dimensi responsiveness, sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap kesediaan dan kemampuan staf Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta tersebut untuk membantu dan melayani para pengunjung. Sedangkan banyaknya pengunjung yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi pelayanan responsiveness ada 13%. Hasil yang sama juga dirasakan pada dimensi pelayanan assurance, dimana sebagian besar pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta puas terhadap dimensi assurance tersebut yaitu kemampuan

(75) 58 staf menumbuhkan kepercayaan pengunjung terhadap Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dan mampu menciptakan rasa aman bagi pengunjung. Sedangkan yang menyatakan tidak puas terhadap dimensi ini ada 5%. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dirasakan paling buruk pelayanannya oleh pengunjung adalah dimensi empathy. Meskipun sebagian besar pengunjung puas terhadap dimensi ini yaitu kemampuan staf dalam bertindak demi kepentingan pengunjung, akan tetapi persentase pengunjung yang tidak puas pada dimensi empathy lebih banyak dibandingkan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pengunjung dapat maksimal, pihak supermarket sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi ini yaitu dengan menyediakan informasi yang lebih jelas dan lengkap kepada pengunjung, lebih ramah dan sopan serta lebih peduli terhadap kebutuha n pengunjung. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi semua konsumen, tidak dibeda-bedakan berdasarkan kelompok tertentu. Hal ini terlihat dari hasil analisis perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan karakteristiknya yang diperoleh hasil tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia maupun tingkat pendapatannya atau sosial ekonominya. Hal ini berarti pelayanan yang baik diharapkan oleh semua pihak dan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin, usia maupun pendapatannya. Pria ataupun wanita, remaja atau dewasa, dari tingkat sosial ekonomi bawah, menengah atau atas mengharapkan pelayanan yang baik dari supermarket tersebut. Oleh karena itu, manajemen maupun staf pelayanan yang langsung berhubungan dengan pengunjung

(76) 59 diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pengunjung supermarket sesuai dengan kebutuhannya.

(77) 60 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang diperoleh dari analisis sebelumnya adalah sebagai berikut: 1. Karakteristik pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta adalah sebagian besar pengunjung wanita dan remaja berusia 17 sampai 26 tahun. Pekerjaan sebagian besar pengunjung adalah pelajar/mahasiswa dan mempunyai status sosial ekonomi menengah ke atas. 2. Secara umum, pengunjung puas terhadap dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy dari Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. 3. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. B. Saran Untuk dapat meningkatkan kepuasan pengunjung, maka sebaiknya manajemen Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta dibantu oleh staf pelayannya meningkatkan kualitas pelayanannya dari semua dimensi pelayanan yaitu dari dimensi:

(78) 61 1. tangible, sebaiknya pihak supermarket Diamond menambah dan menyesuaikan jumlah kasir agar dapat melayani pembeli dengan segera. Sebab aspek yang dinilai kurang baik pada dimensi ini adalah jumlah kasir yang melayani pembeli (pertanyaan no.5) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,24. 2. reliability, sebaiknya pihak manajemen supermarket Diamond dapat menyeleksi staf yang akan bekerja khususnya pada bagian kasir atau dapat pula dengan memberikan/menambah keterampilan kasir menghitung barang yang dibeli pengunjung dengan cepat. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.4) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,43. 3. responsiveness, sebaiknya staf penjual pada supermarket Diamond dapat melayani pengunjung dengan cekatan dan kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat segera diperbaiki oleh staf tersebut. Misalnya dengan memberikan pelatihan. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.1 dan 4) dengan ratarata skor kepuasan masing- masing sebesar 3,56. 4. assurance, sebaiknya pihak manajemen supermarket Diamo nd dapat menyeleksi barang yang akan dijual agar barang yang sudah kadaluarsa tidak diperjual belikan lagi. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.3) dengan ratarata skor kepuasan sebesar 3,64. 5. empathy,

(79) 62 sebaiknya staf pada supemarket Diamond dapat memberikan berbagai informasi dengan jelas sesuai yang dibutuhkan pengunjung. Sebab aspek ini yang dinilai kurang baik (pertanyaan no.1) dengan rata-rata skor kepuasan sebesar 3,72. C. Keterbatasan Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya berbagai faktor keterbatasan antara lain : 1. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden, sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi respopnden. 2. Teknik pengambilan sampel secara Insidental sampling, maka ada kemungkinan sampel yang didapat tidak representatif. 3. Hasil penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu, mengingat penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka penulisan skripsi ini jauh dari sempurna terutama dalam hal pengkajian teori, pengolahan data dan menganalisis data.

(80) DAFTAR PUSTAKA Engel, James F., dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Binarupa Aksara. Gitosudarma, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. BPFE. Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Edisi Millenium (Edisi Kesepuluh). Jakarta. PT. Phrenhallindo. ----------------. 1997. Manajemen Pemasaran, Marketing Management; Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Indonesia. Jilid I. Jakarta. PT. Phrenhallindo. ----------------. 1994. Marketing Management ; Analisis Perencanaan, Implementasi dan Control, Eight Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc. ----------------., Gary Amstrong. 1991. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta. Intermulia. Lovelock, Cristopher H., Product Plus : How Product + Service = Competitive Advant age, International Edition New York : McGraw-Hill, Inc, 1994 Soehardi, Sigit. 1999. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis, dan Manajemen. Edisi I. Fakultas Ekonomi Universitas Sarjana Wiyata Taman Siswa: Yogyakarta. Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung Aksara. -----------. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Swasta, Basu. 1990. Azas-azas Marketing. Yogyakarta. Liberty. ---------------. Dan Hani Handoko.2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit ANDI. -------------------. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta. Penerbit ANDI. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Wahyuni, Salamah. 1993. Metodologi Penelitian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret University Press. 63

(81) 64 Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS. Cetakan pertama. Edisi I. Yogyakarta. UMM Press. ---------- dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi I. Yogyakarta. Graha Ilmu.

(82) LAMPIRAN

(83)

(84) 66 Yogyakarta, ................... Lampiran Hal : Satu lembar : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pengunjung Supermarket Diamond Di Yogyakarta Dengan hormat, Saya mengucapkan terima kasih karena bapak/ibu/saudara/i bersedia meluangkan sedikit waktu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Penelitian ini saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket”, yang merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1 (S1) pada program studi manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Dalam pengisian kuesioner ini, saya sangat mengharapkan kerja sama yang baik dari bapak/ibu/saudara/i dalam menjawab semua pernyataan sesuai dengan keadaan yang ada. Informasi yang telah terkumpul dari kuesioner ini akan sangat dirahasiakan. Atas perhatian, bantuan dan kerja sama bapak/ibu/saudara/i saya mengucapkan terima kasih. Hormat Saya, Dodi Susanto

(85) 67 KUESIONER Bagian I Karakteristik Responden Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik. Informasi yang bapak/ibu/saudara/i berikan akan dirahasiakan. Berilah tanda silang (X) untuk pilihan jawaban dari setiap pertanyaan yang menurut bapak/ibu/saudara/i paling tepat. Nama : ……………………………. Alamat : ……………………………. 1. 2. 3. 4. Jenis kelamin: a. Pria b. Wanita Berapakah usia anda saat ini: a. < 17 tahun b. 17 – 26 tahun c. 27 – 36 tahun d. > 37 tahun pekerjaan anda saat ini: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Pengusaha/Wiraswasta e. Lain-lain:………………… Penghasilan atau uang saku per bulan anda saat ini: a. < Rp 349.999 b. Rp 350.000 – Rp 699.999 c. Rp 700.000 – Rp 1.049.999 d. > Rp 1.050.000 (jika berkenan)

(86) 68 Bagian II untuk mengetahui tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepuasan pada supermarket Diamond Mohon dijawab pernyataan-pernyataan berikut sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya. Berilah tanda ceklis (v) pada kolom jawaban yang telah tersedia. Alternatif jawaban: SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju a. Variabel Tangible No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pertanyaan Tempat parkir yang tersedia memudahakan para pengunjung supermarket Diamond untuk memarkirkan kendaraan Tempat penitipan barang yang tersedia di supermarket Diamond memudahkan para pengunjung untuk menitipkan barang Supermarket Diamond telah menyediakan fasilitas keranjang dan kereta dorong yang mencukupi Tata letak produk di supermarket Diamond sudah tertatur sehingga memudahkan pengunjung dalam pemilihan barang Jumlah kasir di supermarket Diamond mencukupi untuk melayani pembeli Kebersihan dalam ruangan di supermarket Diamond terjamin Supermarket Diamond menyediakan fasilitas pembayaran non tunai (debit card, kredit card) yang memudahkan pengunjung dalam poses pembayaran Pakaian staf berseragam memudahkan pengunjung untuk meminta bantuan SS S N TS STS

(87) 69 b. Variabel Reliability No. 1 Pertanyaan Jenis barang yang ditawarkan di supermarket Diamond lengkap sehingga pengunjung dengan mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan Rentang waktu operasi supermarket Diamond panjang/lama Ketelitian kasir supermarket Diamond dalam menghitung barang yang akan dibeli pengunjung terjamin Kasir pada supermarket Diamond mampu menghitung barang yang akan dibeli pengunjung dengan cepat 2 3 4 c. No. 1 2 3 4 SS S N TS STS SS S N TS STS SS S N TS STS Variabel Responsiveness Pertanyaan Staf penjual pada supermarket diamond melayani dengan cekatan Staf penjual pada supermarket Diamond mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung tentang produk yang ditawarkan Staf penjual pada supermarket Diamond mampu menunjukkan letak produk yang dibutuhkan pengunjung Kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi pada saat transaksi sesegera mungkin diperbaiki oleh staf pada supermarket Diamond d. Variabel Assurance No. Pertanyaan 1 Tingkat keamanan tempat parkir bagi pengunjung supermarket Diamond terjamin Mutu barang yang ditawarkan di supermarket Diamond terjamin Supermarket Diamond tidak menjual barang yang kadaluarsa Tata letak produk aman sehingga tidak membahayakan pengunjung dalam pemilihan barang 2 3 4

(88) 70 e. Variabel Empathy No. 1 2 3 4 Pertanyaan Staf pada supermarket Diamond memberikan berbagai infomasi dengan jelas sejauh dibutuhkan Staf pada supermarket Diamond ramah terhadap para pengunjung Staf pada supermarket Diamond menjaga sopan santun terhadap pengunjung Staf pada supermarket Diamond memiliki kepedulian untuk membantu pengunujung dalam mencari barang yang dibutuhkan SS S N TS STS

(89) 71

(90) 72

(91) 73

(92) 74

(93) 75

(94) 76

(95) 77

(96) 78

(97) 79

(98) 80

(99) 81

(100) 82

(101) 83

(102) 84

(103) 85

(104) 86

(105) 87

(106) 88

(107) 89 Lampiran 4. Hasil Uji Coba Kuesioner Uji Validitas Dimensi Tangible Correlations A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation TOTAL1 .373* .042 30 .409* Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .025 30 .781** .000 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation 30 .787** .000 30 .678** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 30 .583** .001 N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 30 .376* .041 30 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .615** .000 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(108) 90 Uji Reliabilitas Dimensi Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 25.9667 26.1667 26.0000 26.5667 27.3000 26.4000 26.0667 26.2333 14.5161 14.2126 12.1379 10.4609 11.0448 13.0069 14.6161 12.4609 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted .2143 .2391 .6951 .6444 .4619 .4285 .2337 .4445 .7300 .7275 .6485 .6376 .6923 .6943 .7261 .6902 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .7240 30.0 N of Items = 8

(109) 91 Uji Validitas Dimensi Reliability Correlations B1 B2 B3 B4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation TOTAL2 .700** .000 30 .534** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .002 30 .735** .000 30 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .663** .000 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Uji Reliabilitas Dimensi Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics B1 B2 B3 B4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.4667 10.2000 10.0667 10.3667 2.8782 3.8207 2.7540 2.9989 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted .3789 .3082 .4374 .3095 .4732 .5388 .4194 .5370 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .5683 30.0 N of Items = 4

(110) 92 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Correlations C1 C2 C3 C4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation TOTAL3 .746** .000 30 .872** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 30 .765** .000 30 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .621** .000 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics C1 C2 C3 C4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.9333 10.8667 10.6333 10.8667 2.6161 2.1195 2.8609 3.2920 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted .4940 .7033 .5946 .4102 .7184 .5808 .6641 .7510 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .7455 30.0 N of Items = 4

(111) 93 Uji Validitas Dimensi Assurance Correlations D1 D2 D3 D4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation TOTAL4 .484** .007 30 .719** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 30 .725** .000 30 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .761** .000 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Uji Reliabilitas Dimensi Assurance ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics D1 D2 D3 D4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.0667 11.3000 11.2000 10.8333 2.6161 2.0103 1.8897 2.0057 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted .1511 .4456 .4039 .5477 .6762 .4700 .5055 .4023 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .5960 30.0 N of Items = 4

(112) 94 Uji Validitas Dimensi Empathy Correlations E1 E2 E3 E4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation TOTAL5 .681** .000 30 .835** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 30 .733** .000 30 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .670** .000 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Uji Reliabilitas Dimensi Empathy ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics E1 E2 E3 E4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.2333 11.2000 11.0333 11.1333 2.5989 2.1655 2.6540 2.6023 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted .4039 .6590 .5422 .3776 .6900 .5207 .6133 .7089 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .7015 30.0 N of Items = 4

(113) 95 Lampiran 5. Deskriptif Karakteristik Responden Jenis Kelamin Valid Pria Wanita Total Frequency 38 62 100 Percent 38.0 62.0 100.0 Valid Percent 38.0 62.0 100.0 Cumulative Percent 38.0 100.0 Usia (tahun) Valid < 17 17 - 26 Frequency 5 68 Percent 5.0 68.0 Valid Percent 5.0 68.0 27 - 36 > 36 Total 15 12 100 15.0 12.0 100.0 15.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 73.0 88.0 100.0 Pekerjaan Valid Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Frequency 52 6 Percent 52.0 6.0 Valid Percent 52.0 6.0 21 15 6 100 21.0 15.0 6.0 100.0 21.0 15.0 6.0 100.0 Pegawai Swasta Pengusaha/Wiraswasta Lain-lain Total Cumulative Percent 52.0 58.0 79.0 94.0 100.0 Pendapatan (Rp) Valid < 350.000 350.000 - 699.999 700.000 - 1.050.000 > 1.050.000 Total Frequency 12 35 Percent 12.0 35.0 Valid Percent 12.0 35.0 26 27 100 26.0 27.0 100.0 26.0 27.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 47.0 73.0 100.0

(114) 96 Lampiran 6. Deskriptif Kepuasan Konsumen Tangible Valid Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Frequency 29 66 5 100 Percent 29.0 66.0 5.0 100.0 Valid Percent 29.0 66.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 29.0 95.0 100.0 Reliability Valid Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Frequency 15 64 21 100 Percent 15.0 64.0 21.0 100.0 Valid Percent 15.0 64.0 21.0 100.0 Cumulative Percent 15.0 79.0 100.0 Responsiveness Valid Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Frequency 12 75 13 100 Percent 12.0 75.0 13.0 100.0 Valid Percent 12.0 75.0 13.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 87.0 100.0 Assurance Valid Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Frequency 20 75 5 100 Percent 20.0 75.0 5.0 100.0 Valid Percent 20.0 75.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 95.0 100.0 Empathy Valid Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total Frequency 21 66 12 1 100 Percent 21.0 66.0 12.0 1.0 100.0 Valid Percent 21.0 66.0 12.0 1.0 100.0 Cumulative Percent 21.0 87.0 99.0 100.0

(115) 97 Kepuasan Secara Umum Valid Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Frequency 19 Percent 19.0 Valid Percent 19.0 78 3 100 78.0 3.0 100.0 78.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 19.0 97.0 100.0

(116) 98 Lampiran 7. Crosstabs Jenis Kelamin * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation Jenis Kelamin Pria Count Expected Count Wanita Count Expected Count Count Expected Count Total Kepuasan Secara Umum Sangat Tidak Puas Puas Puas 10 28 0 7.2 29.6 1.1 9 11.8 19 19.0 50 48.4 78 78.0 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 2 Asymp. Sig. (2-sided) .156 4.685 2 .096 3.322 1 .068 Value 3.712a df 100 a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.14. 3 1.9 3 3.0 Total 38 38.0 62 62.0 100 100.0

(117) 99 Usia (tahun) * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation Usia (tahun) Kepuasan Secara Umum Sangat Tidak Puas Puas Puas 0 5 0 1.0 3.9 .2 Total < 17 Count Expected Count 17 - 26 Count Expected Count Count Expected Count 11 12.9 2 2.9 54 53.0 13 11.7 3 2.0 0 .5 68 68.0 15 15.0 Count Expected Count Count Expected Count 6 2.3 19 19.0 6 9.4 78 78.0 0 .4 3 3.0 12 12.0 100 100.0 27 - 36 > 36 Total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 6 Asymp. Sig. (2-sided) .100 10.794 6 .095 6.611 1 .010 Value 10.648a df 100 a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15. 5 5.0

(118) 100 Pendapatan (Rp) * Kepuasan Secara Umum Crosstabulation Pendapatan (Rp) Kepuasan Secara Umum Sangat Tidak Puas Puas Puas 0 12 0 2.3 9.4 .4 Total 12 12.0 < 350.000 Count Expected Count 350.000 - 699.999 Count Expected Count Count Expected Count 5 6.7 4 4.9 28 27.3 21 20.3 2 1.0 1 .8 35 35.0 26 26.0 Count Expected Count Count Expected Count 10 5.1 19 19.0 17 21.1 78 78.0 0 .8 3 3.0 27 27.0 100 100.0 700.000 - 1.050.000 > 1.050.000 Total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 6 Asymp. Sig. (2-sided) .084 13.448 6 .036 7.499 1 .006 Value 11.154a df 100 a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .36.

(119) 101 Lampiran 8. Tabel Statistik Tabel r 5% satu sisi db r 5 0.551 6 0.507 7 0.472 8 0.443 9 0.419 10 0.398 11 0.380 12 0.365 13 0.351 14 0.338 15 0.327 16 0.317 17 0.308 18 0.299 19 0.291 20 0.284 21 0.277 22 0.271 23 0.265 24 0.260 25 0.255 26 0.250 27 0.245 28 0.241 29 0.237 30 0.233 31 0.229 32 0.225 33 0.222 34 0.219 35 0.216

(120) 102 Tabel χ df 2 α 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 1 2.706 3.841 5.024 6.635 7.879 2 4.605 5.991 7.378 9.210 10.597 3 6.251 7.815 9.348 11.345 12.838 4 7.779 9.488 11.143 13.277 14.860 5 9.236 11.070 12.833 15.086 16.750 6 10.645 12.592 14.449 16.812 18.548 7 12.017 14.067 16.013 18.475 20.278 8 13.362 15.507 17.535 20.090 21.955 9 14.684 16.919 19.023 21.666 23.589 10 15.987 18.307 20.483 23.209 25.188 11 17.275 19.675 21.920 24.725 26.757 12 18.549 21.026 23.337 26.217 28.300 13 19.812 22.362 24.736 27.688 29.819 14 21.064 23.685 26.119 29.141 31.319 15 22.307 24.996 27.488 30.578 32.801 16 23.542 26.296 28.845 32.000 34.267 17 24.769 27.587 30.191 33.409 35.718 18 25.989 28.869 31.526 34.805 37.156 19 27.204 30.144 32.852 36.191 38.582 20 28.412 31.410 34.170 37.566 39.997 21 29.615 32.671 35.479 38.932 41.401 22 30.813 33.924 36.781 40.289 42.796 23 32.007 35.172 38.076 41.638 44.181 24 33.196 36.415 39.364 42.980 45.559 25 34.382 37.652 40.646 44.314 46.928 26 35.563 38.885 41.923 45.642 48.290 27 36.741 40.113 43.195 46.963 49.645 28 37.916 41.337 44.461 48.278 50.993 29 39.087 42.557 45.722 49.588 52.336 30 40.256 43.773 46.979 50.892 53.672 Sumber: Metode Statistika II, Zanzawi Soejoeti, Ph.D., Penerbit Karunika, Jakarta, 1986

(121)

Dokumen baru

Aktifitas terkini

Download (120 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis kepuasan pengunjung met liefde café Bogor
0
19
184
Analisis kepuasan pengunjung kampoeng wisata dan implikasinya terhadap bauran pemasaran
1
11
159
Analisis efektivitas iklan evercoss di televisi : studi kasus pengunjung Mall Jogjatronik Yogyakarta.
1
4
95
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung keraton Surakarta AWAL
0
0
10
Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel : studi kasus pada bengkel Citra Motor Yogyakarta - USD Repository
0
0
129
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
0
105
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
0
105
Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit : studi kasus pada pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong - USD Repository
0
0
121
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada apotek Optima di Yogyakarta : studi kasus Apotek Optima Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta - USD Repository
0
0
191
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk drum band lokal : studi kasus pada home industri Drum Band Pak Mulyono Yogyakarta - USD Repository
0
0
110
Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk drum band lokal : studi kasus pada home industri Drum Band Pak Mulyono Yogyakarta - USD Repository
0
0
110
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap : studi kasus pada RSUD Wonosari, Gunungkidul - USD Repository
0
0
113
Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository
0
0
142
Show more