Analisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan sekolah dasar : studi kasus Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo - USD Repository

Gratis

0
0
129
8 months ago
Preview
Full text

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN KINERJA PELAYANAN SEKOLAH DASAR

  Studi kasus: Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo SKRIPSI

  Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

    Disusun oleh: Nama : Yuliana Umi Lestari

  NIM : 042214002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 5 Februari 2009 Penulis

  

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN

KINERJA PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH DASAR

Studi Kasus Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo

Yuliana Umi Lestari

  

042214002

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa

saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid dilihat dari

tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan SD Maria Purworejo.

  Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi.

Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua kelompok, kelompok pertama tentang

tingkat kepentingan orang tua murid dan kelompok kedua tentang kinerja pelayanan.

  

Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan memilih seluruh orang tua murid

kelas empat sampai dengan kelas enam, dengan jumlah 134 responden dari total

populasi sebanyak 299. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius.

Diagram ini digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan orang tua murid

dan kinerja pelayanan sekolah, dan menentukan prioritas yang perlu ditingkatkan

untuk mencapai kepuasan pelanggan.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa prioritas utama yang perlu ditingkatkan

pelayanannya berada pada kuadran A, yaitu 1) Pemanfaatan laboratorium yang dapat

mendukung siswa dalam proses pembelajaran. 2) Kemampuan kepala sekolah untuk

memimpin secara terbuka. 3) Koleksi buku perpustakaan yang lengkap dan

mendukung proses belajar siswa. 4) Kemampuan kepala sekolah memimpin secara

bijaksana. 5) Pemanfaatan alat peraga yang dimiliki sekolah untuk membantu siswa

memahami pelajaran yang diterimanya. 6) Kemampuan kepala sekolah membangun

kerjasama dengan para guru, staf, orang tua murid dan pihak luar. 7) Teladan baik

dari guru dan karyawan bagi siswa dalam tindakan dan tutur kata. 8) Kemampuan

kepala sekolah dalam berkomunikasi dan berkonsultasi dengan baik. 9) Kecepatan,

ketepatan, dan kejelasan sekolah dalam memberikan informasi kepada orang tua

murid dan siswanya. 10) Keterbukaan sekolah terhadap perubahan-perubahan yang

mendukung tujuan pendidikan.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE IMPORTANCE LEVEL AND SERVICE

PERFORMANCE BASED ON THEIR STUDENTS’PARENTS PERCEPTION

  

Case Study of Elementary School at SD Maria Purworejo

Yuliana Umi Lestari

042214002

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta 2009

This research aimed to know and analyse the factors which should to be

improved to increase student’s parents satisfaction based on the importance level and

the service performance of SD Maria Purworejo.

  The methods to collect data ware questionnaire and documentation. The

questionnaire consisted of two groups, the first was about the importance level of

student’s parents and the second was about service performance. The Sample was

selected by choosing all parents of students of four to six degree, and consisted of

134 respondents out of 299 of the total population. The data analysis method used

was cartesius diagram. The diagram was used to identify the importance level of

student’s parents and the school service performance, and to determine the priority

which formed customer satisfaction.

  The results showed that primary priority that should be improved in their

service was on the A quadrant, that is 1) using laboratory that could support students

in the learning process, 2) The headmaster ability to lead the school openly, 3) The

library books collection should be completed and support the students learning

process, 4) The headmaster ability to lead wisely, 5) Using the practice equipments

that have been own by school to help students to understand the lesson that they take,

6) The headmaster should develop a good cooperate with the teachers, staffs, and

student’s parents and outsiders, 7) The teachers and staffs should be a model for the

students in action and sayings, 8) The headmaster to be a good communicator and

consultant, 9) The school should give some information accurately, rightly and

clearly to students and their parents, and 10) The openness of school to a lot of

changes which will support the education goals.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yuliana Umi Lestari NIM : 042214002

Demi pengembangn ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah ini berjudul:

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN

KINERJA PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH DASAR. STUDI KASUS

PADA SEKOLAH DASAR (SD) MARIA PURWOREJO

  

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam

bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan

secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk

kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan

royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 30 September 2009 Yang menyatakan,

KATA PENGANTAR

  Syukur dan terimakasih saya haturkan kepada Hati Kudus dan Bunda Hati

Kudus yang telah memberikan rahmat dan kasihNya, sehingga saya dapat menyusun

skripsi ini dengan judul Analisis Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja

Palayanan Pendidikan Dasar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi

salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Sanata

Dharma, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.

  Saya menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan banyak

pihak. Oleh karena itu perkenankanlah pada kesempatan ini saya menghaturkan

limpah terimakasih kepada: 1. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Drama.

  

2. Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

  

3. Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

4. Dra. Diah Utari Rivieda, M.Si., selaku pembimbing I yang telah dengan penuh

kesabaran dan kesetiaan telah membimbing serta mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.

  

5. MT. Ernawati, SE., M.A., sebagai pembimbing II yang dengan teliti dan penuh

kesabaran membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.

  

6. Drs. Rubiyatno, M.M., sebagai dosen tamu yang telah memberikan dukungan

kepada saya.

  

7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membimbing saya

selama kuliah di Universitas Sanata Dharma.

  

8. Kepala Sekolah, Guru, Karyawan dan Orang Tua murid SD Maria Purworejo

yang telah mengijinkan dan memberikan data yang saya butuhkan dalam penyusunan skripsi ini.

  

9. Kongregasi Putri Bunda Hati Kudus yang memberikan kepercayaan pada saya

untuk menempuh studi lanjut di Universitas Sanata Dharma.

  

10. Sr. M. Gaudentia, FDSC dan teman-teman yang ada di komunitas studi

Yogyakarta yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada saya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

11. Teman-teman angkatan yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan

doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  

12. Ayah, Ibu, Kakak dan Adik yang selalu memberikan dorongan dan dukungan

baik moril maupun materiil hingga sampai selesainya penyusunan skripsi ini.

  

13. Semua Pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu yang telah membantu

dan mendukung saya hingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  Saya menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh

karena itu saya mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar dapat

menyempurnakan karya saya. Saya berharap skripsi yang saya susun ini dapat

bermanfaat bagi Anda yang membacanya.

  Yogyakarta, 5 Februari 2009 Penyusun

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................ iv

ABSTRAK......................................................................................................... v

ABSTRACT....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

DAFTAR ISI...................................................................................................... x

  

BAB I: PENDAHULUAN................................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah............................................................................... 6 C. Batasan Masalah ................................................................................. 6 D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7 E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 8

BAB II: LANDASAN TEORI........................................................................... 9

A. Pemasaran Jasa ................................................................................... 9

  1. Pengertian Jasa.............................................................................. 9

  2. Karakteristik Jasa .......................................................................... 10

  3. Kualitas Jasa ................................................................................. 11

  4. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 12

  5. Pemasaran Jasa ............................................................................. 13

  B. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 16

  1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................... 16

  2. Pengertian Tingkat Kepentingan Pelanggan................................. 17

  3. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan..................................... 20

  4. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan........................................... 21

  5. Strategi Memuaskan Kebutuhan Pelanggan ................................. 22

  6. Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................................... 23

  C. Manajemen Pendidikan....................................................................... 27

  1. Pengertian Manajemen Pendidikan .............................................. 27

  2. Ciri-ciri Manajemen Sekolah........................................................ 29

  3. Unsur-unsur Pokok Pendidikan .................................................... 29

  4. Aspek-aspek penting yang perlu dilaksanakan untuk meningkatkan kegiatan sekolah............................................................................ 31

  

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 36

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 36 B. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................. 36 C. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................. 36 D. Variabel Penelitian.............................................................................. 37 E. Jenis dan Sumber Data........................................................................ 39 F. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 39 G. Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel .............................. 40 H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ................................................... 41 I. Teknik Analisis Data .......................................................................... 44

BAB IV: GAMBARAN UMUM SEKOLAH ................................................... 49

A. Sejarah SD Maria Purworejo .............................................................. 49 B. Visi, Misi, dan Tujuan SD Maria........................................................ 49 C. Kegiatan Usaha ................................................................................... 52 D. Struktur Organisasi ............................................................................. 56

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN......................................... 57

A. Deskripsi Data..................................................................................... 57 B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 61 C. Analisis Data....................................................................................... 65 D. Pembahasan ........................................................................................ 78

  

BAB VI: KESIMPULAN KETERBATASAN SARAN .................................. 81

A. Kesimpulan ......................................................................................... 81 B. Keterbatasan ....................................................................................... 82 C. Saran .................................................................................................. 82

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 84

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... 86

  LAMPIRAN

LAMPIRAN 1: Kuesioner ................................................................................ 86

LAMPIRAN 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 93

LAMPIRAN 3 : Data Induk Penelitian ............................................................. 99

  BAGAN

Struktur Organisasi Sekolah SD Maria Purworejo ........................................... 59

  TABEL

Variabel Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Pelayanan ....... 38

Karakteristik Umur Responden ........................................................................ 58

Karakteristik Pendidikan Responden ................................................................ 58

Karakteristik Pekerjaan Responden .................................................................. 59

Karakteristik Pengeluaran RT Responden ........................................................ 60

Karakteristik Jumlah Anak ............................................................................... 61

Perhitungan Validitas Kinerja ........................................................................... 62

Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ..................................................... 63

Perhitungan Reliabilitas .................................................................................... 64

Perhitungan rata-rata Kinerja dan Penilaian Kepentingan ................................ 65

Perhitungan Tingkat Kesesuaian ...................................................................... 68

Tingkat Keinginan Ortu terus Menggunakan Jasa SD Maria ........................... 75

Tingkat Keinginan Ortu Merekomendasikan SD Maria ................................... 76

Penilaian Orang Tua terhadap SD Maria .......................................................... 76

Tingkat Kepuasan Ortu terhadap Kinerja secara keseluruhan .......................... 77

Gambar diagram kartesius ................................................................................ 70

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup

  dominan pengaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat di dalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa. Artinya bahwa masyarakat tidak hanya memandang kebutuhan hidupnya hanya sebatas kebutuhan makanan, pakaian atau tempat tinggal, dan lainnya yang sifatnya fisik semata. Tetapi lebih jauh masyarakat telah memandang bahwa kebutuhan yang bersifat nonfisik pun harus dipenuhi, seperti rasa tenteram, kesehatan, jaminan keselamatan, kesenangan, pendidikan, dan lain sebagainya. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat perbaikan ekonomi masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari kebutuhan hidupnya yang pokok.

  Ada berbagai macam jasa yang saat ini ditawarkan untuk kebutuhan masyarakat, diantaranya adalah kebutuhan akan pendidikan. Masyarakat

memandang bahwa pendidikan menjadi salah satu kebutuhan dasar bagi anak-

anaknya mengingat bahwa perkembangan peradaban menuntut mutu hidup seseorang yang dapat dibentuk dan dicapai melalui pendidikan dasar di sekolah. Menurut Prof. Dr. Suryanto, Ph.D (Suparlan, 2008: 9) Pendidikan sebagai suatu sistem memiliki tiga aspek penting yang saling mempengaruhi, yakni: proses

  

pembiasaan (habit formation), proses belajar mengajar (teaching-learning process),

dan keteladanan (role model). Dalam UU Nomor 20 Tahun 2003 tentang sistem

pendidikan nasional dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan pendidikan nasional

diperlukan satu sinergi dari semua komponen pendidikan nasional. Beberapa

komponen penting pendidikan, yakni: 1) komponen masukan adalah siswa atau

peserta didik, 2) komponen masukan instrumental, yaitu kepala sekolah, guru, staf

tata usaha, staf pendukung lainnya, kurikulum dan buku pelajaran, serta fasilitas

lainnya. 3) komponen masukan lingkungan adalah lingkungan pendidikan, seperti

orang tua dan kondisi alam dan sosial, ekonomi, budaya, serta 4) komponen proses

pendidikan (Suparlan, 2008:10). Dan sebagai institusi, sekolah dapat dilihat dari dua

aspek. Yang pertama, wajah sekolah dari segi fisiknya, seperti gedung sekolah dan

fasilitasnya. Yang kedua, sekolah dapat dilihat dari aspek kiprahnya atau

kinerjanya, atau ragam kegiatan sekolah, seperti kegiatan manajemen dan

administrasi, kegiatan intrakurikuler (proses pembelajaran pengajaran), kegiatan

ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan

masyarakat (Suparlan, 2008:4).

  Saat ini, sistem pendidikan yang selalu berubah-ubah menimbulkan

permasalahan yang harus dihadapi oleh bangsa Indonesia secara umum maupun

oleh lembaga pendidikan, seperti kasus UAN yang kontroversial, sekolah mahal,

politik pendidikan yang sempat menganaktirikan lokalitas dan lain sebagainya,.

  

Berbagai usaha telah dilakukan untuk meningkatkan mutu pendidikan nasional,

antara lain melalui berbagai pelatihan dan peningkatan kompetensi guru, pengadaan

buku dan alat pelajaran, perbaikan sarana dan prasarana pendidikan, dan

  

peningkatan mutu manajemen sekolah. Namun demikian usaha peningkatan mutu

pendidikan belum dapat menunjukkan peningkatan yang berarti. Hal ini disebabkan

oleh beberapa faktor, antara lain Pertama, Kebijakan dan penyelenggaraan

pendidikan nasional menggunakan pendekatan Education Production Function atau

Input-output Analysis yang tidak dilaksanakan secara konsekuen. Akibatnya mutu

pendidikan yang diharapkan tidak terjadi karena terlalu memusatkan pada input

pendidikan dan kurang memperhatikan pada proses pendidikan, sementara proses

pendidikan sangat menentukan output pendidikan. Kedua, Penyelenggaraan

pendidikan nasional dilaksanakan secara birokratik-sentralistik. Faktor kedua ini

menempatkan sekolah sebagai penyelenggara pendidikan yang sangat tergantung

pada keputusan birokrasi yang mempunyai jalur yang sangat panjang dan kadang-

kadang kebijakan yang dikeluarkan tidak sesuai dengan keadaan sekolah setempat.

Akibatnya sekolah kehilangan kemandirian, motivasi, dan inisiatif untuk

mengembangkan dan memajukan lembaganya, termasuk peningkatan mutu

pendidikan sebagai salah satu tujuan pendidikan. Ketiga, Peran serta masyarakat,

khususnya orang tua siswa dalam penyelenggaraan pendidikan selama ini sangat

minim. Partisipasi masyarakat pada umumnya banyak bersifat dukungan input

(dana), bukan pada proses pendidikan, seperti pengambilan keputusan, monitoring,

evaluasi dan akuntabilitas. Berkaitan dengan akuntabilitas, sekolah tidak

mempunyai beban untuk mempertanggungjawabkan hasil pelaksanaan pendidikan

kepada masyarakat, khususnya orang tua siswa sebagai salah satu unsur utama yang

berkepentingan dengan pendidikan.

  Dengan adanya kenyataan tersebut, perlu dilakukan upaya-upaya perbaikan

dengan melakukan reorientasi penyelenggaraan pendidikan dari manajemen

peningkatan mutu berbasis pusat menuju manajemen peningkatan mutu berbasis

sekolah. Mutu pendidikan berbasis sekolah itu sendiri bertujuan untuk: 1)

meningkatkan mutu pendidikan melalui kemandirian dan inisiatif sekolah dalam

mengelola dan memberdayakan sumber daya yang tersedia, 2) meningkatkan

kepedulian warga sekolah dan masyarakat dalam penyelenggaraan pendidikan

melalui pengambilan keputusan bersama, 3) meningkatkan tanggung jawab sekolah

pada orang tua, masyarakat, dan pemerintah tentang mutu sekolahnya, 4)

meningkatkan kompetisi yang sehat antar sekolah tentang mutu pendidikan yang

akan dicapai (Departemen Pendidikan Nasional, 2001:5).

  Salah satu cara agar tujuan pendidikan tercapai dan dapat menciptakan sekolah

yang efektif serta mampu melayani kebutuhan masyarakat secara umum, maka

penting untuk melakukan evaluasi kinerja sekolah. Salah satunya dengan

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pemakai jasa dengan melihat tingkat

kepentingan dan kinerjanya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara

prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Freddy Rangkuti,

2006:23). Dari pengertian ini kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga dari hasil

pengukuran tingkat kepentingan dapat diketahui apa yang seharusnya dikerjakan

oleh perusahaan/lembaga pendidikan agar menghasilkan jasa yang berkualitas dan

menciptakan kepuasan. Sedangkan kinerja merupakan tingkat pencapaian hasil

  

dalam mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Dengan melakukan pengukuran

tingkat kepuasan diharapkan dapat mengetahui persepsi pelanggan/ pemakai jasa

secara lebih jelas mengenai pentingnya variabel-variabel yang dinilai dan

mengkaitkannya dengan kenyataan yang dialami pelanggan/pemakai jasa.

  Subyek yang akan diteliti dalam kasus ini adalah orang tua murid, karena peran

orang tua murid dianggap penting bagi terselenggaranya pendidikan, walaupun

secara langsung mereka tidak merasakan pelayanan pendidikan, tetapi orang tua

murid bisa menjadi evaluator dan ikut berperan dalam kebijakan sekolah.

  

Pengukuran tingkat kepuasan orang tua murid dapat dilakukan dengan melihat

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, sehingga dari hasil pengukuran itu

dapat membantu sekolah dalam meningkatkan pelayanan pendidikan dan sebagai

bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan

mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pemakai jasa baik untuk murid

maupun orang tuanya. Aspek-aspek yang akan diukur dan dijadikan penilaian dalam

pengukuran tingkat kepuasan orang tua murid sekolah dasar, antara lain: gedung

sekolah dan fasilitasnya, kegiatan manajemen dan administrasi sekolah, kegiatan

intrakurikuler, kegiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah

dengan orang tua murid dan masyarakat. Penilaian terhadap aspek-aspek ini akan

diidentifikasi dengan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) yaitu: Tangibles (bukti langsung),

Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), dan

Empaty (empati). (Zulian Yamit, 2001:10).

  Berdasar uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti dan menuangkan tulisan dalam judul: “Analisis Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Pelayanan Pendidikan Sekolah Dasar” dengan menggunakan studi kasus di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.

  B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: Dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan sekolah, faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid terhadap pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo?

  C. Batasan masalah Untuk membatasi permasalahan dalam penelitian ini penulis akan menganalisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo dengan melihat pada aspek-aspek yang ada dalam lembaga sekolah, yaitu:

  1. Gedung sekolah dan fasilitasnya Yang mau dilihat dari aspek ini adalah sejauh mana gedung dan fasilitas sekolah dapat mendukung proses pembelajaran 2. Kegiatan manajemen Yang mau dilihat dari aspek ini adalah: a) kepala sekolah, sejauh mana kepala sekolah melaksanakan perannya sebagai leader, yang mampu untuk melaksanakan fungsi manajemen dengan baik (mampu melaksanakan roda organisasi yang demokratis, transparan, dan akuntabel); b) suasana sekolah; c) guru dan para pegawai; d) keterbukaan dalam penyelenggaraan sekolah yang mampu membangun kepercayaan masyarakat.

  3. Kegiatan intrakurikuler Yang mau dilihat dari aspek ini adalah: apakah proses belajar mengajar yang terjadi di sekolah sesuai dengan tujuan pendidikan. Hal ini dapat dilihat dari hasil prestasi dan perkembangan diri anak.

  4. Kegiatan ekstrakurikuler Yang mau dilihat dari aspek ini adalah sejauh mana kegiatan ekstrakurikuler yang ada di sekolah mendukung proses pembelajaran (kegiatan intrakurikuler) dan mendukung perkembangan anak.

  5. Jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan masyarakat Pada aspek ini yang mau dilihat adalah peran komite sekolah. Apakah terbentuknya komite sekolah sudah mampu berperan sebagai wadah dan penyalur aspirasi dalam melahirkan kebijakan dan program pendidikan; apakah dengan terbentuknya komite sekolah, orang tua dan masyarakat ikut bertanggung jawab dan berpartisipasi atas penyelenggaraan pendidikan.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan orang tua murid dengan kinerja dari pelayanan yang telah dilakukan oleh SD Maria Purworejo.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo Penelitian ini diharapkan dapat membantu Pimpinan Sekolah Dasar (SD) Maria untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi Penulis Diharapkan melalui penelitian ini penulis dapat menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah, sekaligus mendapatkan tambahan pengetahuan serta informasi dalam mempelajari masalah-masalah yang ada dalam lembaga pendidikan sekolah dasar sehubungan dengan tingkat kepuasan orang tua murid terhadap pelayanan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran jasa 1. Pengertian jasa Terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh banyak penulis

  buku pemasaran jasa. Di antaranya jasa atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan (Nirwana, 2004: 4). Stanton dalam buku prinsip-prinsip pemasaran jasa, menyebutkan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri (Nirwana, 2004: 4).

  Sedangkan Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut: Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, dan sifat jasa tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin tidak dikaitkan dengan produk fisik (Nirwana, 2004: 4).

  Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.

2. Karakteristik Jasa Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa.

  Karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapun karakteristik jasa dapat diidentifikasi menjadi beberapa bagian (Nirwana, 2004:8): a. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.

  b.

  Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.

  

c. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa.

  d. Kualitas jasa lebih sulit distandardisasikan daripada produk bukan jasa.

  e.

  Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.

  f.

  Karena persediaan sulit dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup penting di dalam pemasaran jasa.

  Menurut Kotler terdapat empat karakteristik jasa (Nirwana, 2004:8): a.

  Jasa memilliki karakter tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat, atau diindera secara pancaindera sebelum kita mengkonsumsinya.

  b. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan maksudnya antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. c. Berubah-ubah (Variability) Jasa dikatakan berubah-ubah, maksudnya bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas dan jenis, tergantung yang dikehendaki oleh pelanggan.

  d. Daya tahan (Perishability) Daya tahan dalam jasa berarti jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.

  3. Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

  Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkan harapan dengan promosi yang diterima. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model yang mengidentifikasikan kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Supranto, 2006:230) adalah : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

  Manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

  b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

  Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

  c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

  Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

  d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

  Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

  e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

  Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan

cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

  4. Dimensi kualitas Jasa Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lovelock (1991:367), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam 5 (lima) dimensi besar, yaitu (Freddy Rangkuti, 2006: 19) : a. Reliability (keandalan): untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan b. Responsiveness (daya tanggap): untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat c. Assurance (jaminan): untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan d.

  Emphaty (empati): untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

  e.

  Tangible (kasat mata): untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

  5. Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan bagian aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata. Di samping itu produksi jasa cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual jasa atau petugas jasa. Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung ketika jasa tersebut disampaikan. Karena jasa merupakan suatu bentuk kinerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran jasa merupakan proses

  

analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan

ditambah dengan unsur orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa, serta

fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa (Nirwana, 2004: 5).

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk, karena (Freddy Rangkuti,

2006) :

a. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak

kasat mata dan tidak dapat diraba.

  

b. Produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga

pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik.

  

c. Interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan

produk yang dibentuk.

  

Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas

pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini

dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa

pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Ada beberapa

faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Freddy Rangkuti, 2006: 21) yaitu : a. Merumuskan suatu strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

  c. Menetapkan standar suatu kualitas secara jelas Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

  d.

  Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

  e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.

  f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut plus jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.

B. Kepuasan Pelanggan 1.

  Pengertian Kepuasan Pelanggan Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakannya melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanannya tidak ramah, atau tidak tanggap, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Dengan kata lain kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan.

  Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan ( Zulian Yamit.2005:78). Kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) adalah persepsi pelanggan (customer) bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan adalah: ungkapan emosional yang menyenangkan dari seseorang

  

pelanggan, berdasarkan penilaiannya (perception) terhadap apa yang telah dia

terima (perceived) dibandingkan dengan harapan (expectation).

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. (www.elqorni.wordpress.com).

  Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

  2. Pengertian Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan

dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Freddy

Rangkuti;2006:35). Menurut model konseptual tingkat kepentingan pelanggan

dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry ada dua tingkat kepentingan pelanggan,

yaitu, adequate service dan desired service (Freddy Rangkuti, 2006: 36).

  

Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima

berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada

alternatif yang tersedia. Faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya adequate

service (Freddy Rangkuti, 2006:39) yaitu:

  a. Keadaan darurat Keadaan darurat yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat

meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya asuransi

mobil saat terjadi kecelakaan lalu lintas.

  b. Ketersediaan alternatif Keadaan alternatif yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tingkat kepentingan pelayanannya.

  c. Derajat keterlibatan pelanggan Derajat keterlibatan pelanggan yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang masih diterima pelanggan karena pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. Semakin besar keterlibatan pelanggan, semakin sukar pelanggan melontarkan keluhan, dan pelanggan semakin merasa harus menerima hasil pelayanan.

  d.

  Faktor-faktor yang tergantung situasi Faktor-faktor yang tergantung situasi yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa, misalnya cuaca buruk, dan bencana alam.

  e.

  Pelayanan yang diperkirakan Pelayanan yang diperkirakan yang dimaksud adalah pelayanan minimal yang dapat diterima pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seminimal itu. Pelayanan yang diperkirakan tersebut cenderung merupakan perkiraan pelanggan atas transaksi individu dan bukan keseluruhan hubungan dengan penyedia jasa.

  

Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan

diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai

apa yang dapat dan harus diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi

Desired service (Freddy Rangkuti, 2006: 38) yaitu: a.

  Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar Pelanggan berharap dilayani dengan baik karena ia melihat pelanggan lainnya dilayani dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.

  b. Kebutuhan perorangan Kebutuhan perorangan yang dimaksud adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan.

  c.

  Janji secara langsung Janji secara langsung merupakan pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung oleh pemberi/organisasi pemberi jasa.

  d. Janji secara tidak langsung Janji secara tidak langsung merupakan pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut meliputi harga serta peralatan pendukung pelayanan.

  e. Komunikasi mulut ke mulut Komunikasi mulut ke mulut merupakan Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain (bukan organisasi penyedia jasa), misalnya individu, orang ahli, dan laporan pelanggan.

  f. Pengalaman masa lalu Yang dimaksud dari pengalaman masa lalu adalah pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan karena telah memiliki pengalaman yang meliputi hal-hal yang telah dipelajarinya atau diketahuinya.

  Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adeguate service , pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

  3. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Richard F. Gerson, ada tujuh alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yaitu (www.elqorni.wordpress.com): a.

  Untuk mempelajari persepsi pelanggan (customer).

  b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan (customer).

  c. Untuk menutup kesenjangan dalam penyampaian jasa. d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sesuai harapan anda atau tidak.

  e. Untuk mengetahui peningkatan kinerja.

  f. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian.

  g. Untuk menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan Secara spesifik tujuan yang ingin diukur adalah menilai mutu berdasarkan persepsi pelanggan (customer), mengukur tingkat pelayanan yang diterima oleh customer , mengukur tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

  Dengan adanya tujuan pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) maka akan dibuat kuesioner sebagai alat untuk menanyakan secara langsung kepada pelanggan seputar tingkat kepuasan yang mereka rasakan.

  4. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (www.elqorni.wordpress.com) :

  a. Sistem Keluhan dan Saran: Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

  b. Survei Kepuasan Pelanggan: Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja

industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

  c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan): Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.

  d. Analisa Pelanggan yang Beralih: Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

  5. Strategi Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan atau lembaga dapat melakukan dengan tahapan berikut (Zulian Yamit, 2005:94):

  a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa. Perlu disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran pelanggannya. b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.

  c. Membangun citra perusahaan Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan.

  d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal.

  6. Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara (Freddy Rangkuti, 2006:87): a.

   Traditional Approach Dalam pendekatan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya dengan menggunakan skala likert), yaitu dengan cara memberikan skor dari 1 sampai 5. Selanjutnya konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan.

  Penilaian secara keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah jika nilai masing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibanding nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya jika nilai masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibanding nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.

  b.

  Analisis secara Deskriptif

Analisis deskriptif harus dilakukan secara hati-hati karena apabila nilai rata-

rata menunjukkan hasil yang relatif cukup tinggi, nilai ini harus dibandingkan dengan nilai standar deviasi. Nilai rata-rata yang cukup tinggi belum tentu menghasilkan tingkat kepuasan yang relatif tinggi kalau nilai itu diikuti dengan nilai standar deviasi yang cukup besar. Begitu juga sebaliknya, apabila nilai rata-rata yang relatif rendah diikuti oleh nilai standar deviasi yang relatif kecil, hasilnya akan lebih mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Selain itu perlu juga melakukan analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan. Tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan diukur.

  c. Pendekatan secara Terstruktur Pendekatan ini paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling popular adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan satu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat variabel yang diukur sama.

  d. Analisis Importance dan Performance Matrix Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah bahwa tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Untuk memperjelas konsep ini istilah expectation sebaiknya diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya kita dapat mengkaitkan variabel ini dengan kenyataan yang dialami pelanggan. Setelah mengetahui hasil pengukuran dari variabel-variabel, maka hasil pengukurannya dapat dimasukkan ke dalam diagram importance & performance. Dari diagram itu akan dapat direkomendasikan hal-hal yang perlu ditingkatkan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Dengan menggunakan Importance & Performance Matrix dapat dianalisis strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Matrix ini terdiri dari 4 kuadran dan dapat dijelaskan sebagai berikut:

  Kuadran 1 (attributes to improve)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti

yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).

  

Variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah

perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga

performance variabel yang ada dalam kuadran ini dapat meningkat.

  Kuadran 2 (maintain performance)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai

dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

  

Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk /jasa tersebut

unggul di mata pelanggan. Kuadran 3 (attributes to maintain)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

  Kuadran 4 (main priority)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

  Untuk penelitian ini penulis akan menganalisis data dengan menggunakan teknik analisis importance dan performance matrix.

C. Manajemen Pendidikan 1.

  Pengertian Manajemen Pendidikan Sebagaimana dicatat dalam Encyclopedia Americana, manajemen merupakan ”the art of coordinating the element of factor of production towards the achievement of the purposes of an organization”, yaitu suatu seni untuk mengkoordinir sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi ( www.bpkpenabur.or.id ). Sumberdaya tersebut meliputi manusia (men), bahan baku (materials) dan mesin (machines). Koordinasi dimaksudkan agar tujuan organisasi bisa dicapai dengan efisien sehingga dapat memenuhi harapan berbagai pihak (stakeholder) yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi.

  Pendidikan merupakan setiap proses dimana seseorang memperoleh pengetahuan, mengembangkan kemampuan/ketrampilan sikap atau mengubah sikap. Pendidikan adalah suatu proses transformasi anak didik agar mencapai hal-hal tertentu sebagai akibat proses pendidikan yang diikutinya.

  Sebagai bagian dari masyarakat, pendidikan memiliki fungsi ganda yaitu fungsi sosial dan fungsi individual. Fungsi sosialnya untuk membantu individu menjadi anggota masyarakat yang lebih efektif dengan memberikan

  

pengalaman kolektif masa lalu dan sekarang, sedangkan fungsi individualnya

untuk memungkinkan seorang menempuh hidup yang lebih memuaskan dan

lebih produktif dengan menyiapkannya untuk menghadapi masa depan

(pengalaman baru). Fungsi tersebut dapat dilakukan secara formal seperti

yaang terjadi di berbagai lembaga pendidikan, maupun informal melalui

berbagai kontak dengan media informasi seperti buku, surat kabar, majalah, TV, radio dan lain sebagainya.

Dari pengertian diatas, manajemen pendidikan merupakan suatu proses untuk

mengkoordinasikan berbagai sumber daya pendidikan seperti guru, sarana dan

prasarana pendidikan seperti perpustakaan, laboratorium, untuk mencapai

tujuan dan sasaran pendidikan. Dalam kapita selekta manajemen pendidikan

dikatakan bahwa manajemen pendidikan merupakan seluruh proses kegiatan

bersama dan dalam bidang pendidikan dengan memanfaatkan semua fasilitas

yang ada, baik personal, material, maupun spiritual untuk mencapai tujuan

pendidikan. Manajemen dalam lingkungan pendidikan adalah mendayagunakan

berbagai sumber (manusia, sarana dan prasarana serta media pendidikan

lainnya) secara optimal, relevan, efektif dan efisien guna menunjang

pencapaian tujuan pendidikan. Sedangkan manajemen sekolah adalah aktivitas

memadukan sumber-sumber pendidikan di sekolah agar terpusat dalam usaha

mencapai tujuan pendidikan yang telah ditentukan. Tujuan pendidikan

sebagaimana tertuang pada UU No 2 tahun 1989 pasal 4, antara lain dirumuskan:

”Pendidikan Nasional bertujuan mencerdaskan kehidupan bangsa dan

mengembangkan manusia seutuhnya, yaitu manusia yang beriman dan bertaqwa terhadap Tuhan Yang Maha Esa dan berbudi pekerti luhur, memiliki pengetahuan dan keterampilan, kesehatan rohani dan jasmani, kepribadian yang mantap dan mandiri serta rasa tanggung jawab kemasyarakatan dan kebangsaan”.

  2. Ciri-ciri Manajemen Sekolah Ciri-ciri khusus manajemen sekolah adalah sebagai berikut (Seri Manajemen Pendidikan, 1995: 1) : a.

  

Manajemen sekolah bermuara pada kesuksesan perkembangan para siswa.

  b. Manajemen ini sangat bervariasi sejalan dengan keunikan masing-masing para siswa, kondisi, kebutuhan dan kebudayaan daerah tempat tinggal mereka yang juga berbeda.

c. Manajemen sekolah membutuhkan banyak kiat dan strategi.

  d.

  Manajemen sekolah lebih banyak bertindak secara didaktis-metodis dibandingkan dengan melaksanakan peraturan-peraturan secara birokrasi karena sasaran yang dituju berkaitan dengan psikologi para siswa.

  e.

  Pendidikan adalah milik bersama dan untuk kepentingan bersama semua pihak di lingkungan sekolah. Maka manajemen sekolah berusaha menggalang kerjasama untuk semua pihak dalam melaksanakan misi pendidikan.

  3. Unsur-unsur Pokok Pendidikan Ada beberapa unsur-unsur pokok pendidikan yang perlu dipahami antara lain (Handout Pengantar Pendidikan, hal 19): a. Proses pendidikan Pendidikan merupakan suatu proses terhadap diri anak didik dan dialami oleh anak didik serta berlangsung terus menerus sampai ia mencapai pribadi dewasa susila, bahkan berlangsung sepanjang hayatnya.

  b.

  Perbuatan manusiawi Pendidikan itu berlangsung dalam kegiatan-kegiatan manusiawi sebagai interaksi orang dewasa susila (pendidik) dan orang belum dewasa susila

(anak didik) yang dilakukan dengan sadar dan disengaja berdasarkan nilai-

nilai kemanusiaan.

  c.

  Hubungan antar pribadi Pendidikan itu berlangsung dalam hubungan antar pribadi pendidik dan pribadi anak didik. Hubungan ini dapat berawal dari situasi pergaulan antar pendidik dan anak didik sebagai anggota dalam kehidupan bersama. Situasi itu dengan sengaja diubah menjadi situasi pendidikan dengan tujuan mempengaruhi anak didik mengubah keadaan dirinya. Hubungan ini juga dapat berawal dari situasi belajar anak didik dan berubah menjadi situasi pendidikan dengan tujuan anak didik meneruskan belajarnya untuk mencapai tujuan belajarnya.

  d. Hasil Pendidikan Pendidikan itu membawa perubahan dalam diri anak didik dan perubahan itu merupakan tanda-tanda kedewasaan diri anak didik yang terus meningkat sampai sepenuhnya anak didik mampu mengambil keputusan sendiri. Pendidik dan anak didik perlu mengetahui perubahan ini. Oleh karena itu perlu penilaian terhadap hasil kegiatan pendidikan. Dengan demikian hasil pendidikan sepenuhnya akan terwujud.

4. Aspek-aspek penting yang perlu dilaksanakan untuk meningkatkan kegiatan sekolah.

  a.

  

Wajah sekolah dari segi fisikalnya, seperti gedung sekolah dan fasilitasnya

Wajah sekolah yang terlihat secara fisik dapat mempengaruhi kesan dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan pendidikan sekolah, sehingga keadaan fisik sekolah penting untuk menjadi pertimbangan dalam upaya pengembangan atau peningkatan kualitas pelayanan. Gedung dan fasilitas sekolah merupakan bagian dari sumber-sumber pendidikan, yang antara lain terdiri dari ruang kelas, bangku, meja, papan tulis, halaman dan tempat olah raga, perpustakaan, laboratorium, alat peraga, papan pengumuman, UKS, kantin dan prasarana lain seperti tempat parkir, lapangan, tumbuhan pelindung/penghijauan dan lain-lain (Seri Manajemen Pendidikan, 1995:26).

  b. Kiprahnya atau kinerjanya, seperti i) Kegiatan manajemen, adiministrasi, dan kebijakan yang telah berhasil dirumuskan.

  Sekolah sebagai suatu institusi, memerlukan proses organisasi dan manajemen yang mengatur semua kegiatan yang terdapat dalam institusi. Sebagai institusi, sekolah dipimpin oleh seorang kepala sekolah dibantu oleh wakil kepala sekolah, didukung oleh sejumlah tenaga pendidik atau guru, pegawai tata usaha, dan tenaga staf lainnya.

  Kegiatan manajemen ini dilaksanakan dengan tujuan agar dapat menciptakan sekolah yang efektif dan meningkatkan mutu pendidikan.

  Peran kepala sekolah sebagai manajer, menentukan kinerja pelayanan sekolah. Maka kepala sekolah memiliki tanggung jawab yang besar untuk dapat memberikan teladan kepada semua warga sekolah, melaksanakan manajemen secara terbuka, melibatkan peran semua komponen sekolah secara aktif, dan melakukan pertanggungjawaban kepada orang tua dan masyarakat.

ii) Kegiatan intrakurikuler (proses pembelajaran pengajaran).

  Kegiatan intrakurikuler pada umumnya merupakan program pembelajaran klasikal terjadwal dan rutin. Proses pembelajaran atau proses belajar mengajar merupakan proses interaksi eduktif, yaitu proses pendidikan bukan hanya proses pengajaran yang terjadi antara pendidik dengan peserta didik, dengan menggunakan bahan ajar dalam kurikulum yang berlaku, bertujuan untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan (Suparlan, 2008: 106). Lebih dari itu, kegiatan pendidikan di sekolah (pengajaran, pembimbingan, pelatihan) dalam berbagai mata pelajaran memuat nilai-nilai kemanusiaan yang membantu siswa untuk menemukan nilai-nilai kemanusiaan itu dan dapat menggunakannya dalam kehidupannya. Pengajaran di sekolah yang ditujukan kepada siswa harus bersifat mendidik (membangun manusia seutuhnya), pengajaran bukan hanya berperan (menyumbang) dalam pembinaan intelektual (penambahan pengetahuan serta melatih kerja akal) dan bukan hanya mementingkan nilai praktis (pragmatis) yang berupa pelatihan ketrampilan kerja, tetapi jasa sekolah hendaknya sampai pada pengembangan kepribadian siswa yang mencakup pula pembentukan kognitif (kehendak) dan pembentukan afektif yang berpuncak pada pengalaman hidup yang luhur (Samana, 1992: 11).

iii) Kegiatan ekstrakurikuler.

  Kegiatan ekstrakurikuler merupakan kegiatan belajar yang mengambil waktu diluar jam pelajaran sekolah dengan tujuan mengembangkan berbagai kompetensi yang tidak memadai lagi bila hanya dengan bentuk klasikal (UU No 20 Tahun 2003). Sedangkan menurut SK Dirjen Dikdasmen No 226/C/Kep/1992 kegiatan ekstrakurikuler adalah kegiatan di luar jam pelajaran biasa dan pada waktu libur sekolah yang dilakukan baik di sekolah maupun di luar sekolah dengan tujuan memperdalam dan memperluas pengetahuan siswa, mengenal hubungan antara berbagai mata pelajaran, menyalurkan minat, serta melengkapi upaya pembinaan manusia seutuhnya. Tujuan kegiatan ekstra kurikuler (SK Mendikbud No. 0461/U/1996 dan SK Dirjen Dikdasmen No. 226/C/Kep/O/1992) antara lain: memperdalam dan memperluas pengetahuan siswa, mengenal hubungan antara berbagai mata pelajaran, menyalurkan bakat dan minat, melengkapi upaya pembinaan manusia seutuhnya, memantapkan pendidikan kepribadian dan mengkaitkan pengetahuan yang diperoleh dengan program kurikulum dengan keadaan dan kebutuhan lingkungan.

  

iv) Jalinan hubungan dan kerjasama sekolah dengan orang tua dan

masyarakat.

  

Mengacu pada tujuan manajemen berbasis sekolah untuk meningkatkan

kepedulian warga sekolah dan masyarakat dalam penyelenggaraan

pendidikan dan meningkatkan tanggung jawab sekolah kepada orang

tua dan masyarakat, maka sekolah penting untuk membentuk suatu jalinan hubungan dan kerja sama sekolah dengan orang tua dan masyarakat dengan membentuk komite sekolah. tujuan dibentuknya

komite sekolah antara lain, Pertama sebagai badan yang mewadahi dan

menyalurkan aspirasi dan prakarsa masyarakat dalam melahirkan kebijakan dan program pendidikan. Kedua, meningkatkan tanggung jawab dan peran serta seluruh lapisan masyarakat dalam

penyelenggaraan pendidikan. Ketiga, menciptakan suasana dan kondisi

daerah dan sekolah yang transparan, akuntabel, dan demokratis dalam

penyelenggaraan dan pelayanan pendidikan yang bermutu (Suparlan,

2008: 207). Sedangkan fungsi dari komite sekolah adalah mendorong

tumbuhnya perhatian dan komitmen masyarakat terhadap penyelenggaraan pendidikan yang bermutu; melakukan kerjasama dengan masyarakat dan pihak-pihak terkait; menampung dan

menganalisis aspirasi, ide, tuntutan dan berbagai kebutuhan pendidikan

dari masyarakat; memberikan masukan, pertimbangan, dan rekomendasi kepada sekolah tentang berbagai kebijakan pendidikan; mendorong orang tua dan masyarakat untuk berpartisipasi dalam

  

bidang pendidikan guna mendukung upaya peningkatan mutu

pendidikan; melakukan evaluasi dan pengawasan terhadap kebijakan,

program, penyelenggaraan dan keluaran pendidikan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi pustaka dan studi kasus. Studi

  pustaka sebagai langkah awal, yaitu mengumpulkan data sehubungan dengan topik dan mengumpulkan buku-buku yang dijadikan referensi untuk memperoleh data landasan teori dan cara menganalisis data. Langkah selanjutnya adalah studi kasus pada Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo, dimana hasil penelitiannya hanya berlaku pada subyek dan obyek yang diteliti. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini hanya berlaku pada kasus yang diteliti di tempat penelitian.

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  1. Tempat penelitian Tempat penelitian dilakukan di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo

  2. Waktu penelitian Waktu penelitian dilaksanakan bulan Nopember 2008 C. Subyek dan Obyek Penelitian 1.

  Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah orang tua murid Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.

  2. Obyek Penelitian Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah gedung dan fasilitas sekolah, kegiatan manajemen, kegiatan intrakurikuler, kegiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan masyarakat

D. Variabel Penelitian

  Variabel penelitian yang akan diteliti adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan orang tua murid.

  1. Tingkat kepentingan Tingkat kepentingan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

  2. Tingkat kepuasan Tingkat kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Berikut disajikan tabel operasionalisasinya untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan: Tabel III.1 Variabel Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Tingkat Kepuasan Pelayanan

  Pendidikan Dimensi Indikator Pertanyaan

  Responsiveness

  1. Informasi yang jelas

  2. Pemecahan masalah Reliability

  1. Kepemimpinan yang kuat

  2. Memiliki keterbukaan manajemen 3.

  Proses belajar mengajar yang efektif 4. Pengelolaan tenaga pendidikan yang efektif

  5. Lingkungan sekolah yang aman dan tertib Emphaty

  1. Memiliki tim kerja yang kompak dan dinamis

2. Memiliki komunikasi yang baik 3.

  Assurance 1.

  Memiliki budaya mutu yang skor pilihannya adalah: sangat penting dengan skor 5, penting dengan skor 4, cukup penting dengan skor 3, kurang penting dengan skor 2, dan tidak penting dengan skor 1. Dan 2) informasi tentang kepuasan, disini akan ditanyakan perihal tingkat kepuasan terhadap masing-masing variabel dengan skor pilihan: sangat puas dengan skor 5, puas dengan skor 4, cukup puas dengan skor 3, kurang puas dengan skor 2, dan tidak puas dengan skor 1.

  Memiliki akuntabilitas 4. Pemahaman / pengertian terhadap pelanggan

  3. Kemauan untuk berubah

  4. Partisipasi yang tinggi dari warga sekolah dan masyarakat Tangible

  1. Ruang kelas

  2. Halaman dan tempat olah raga 3.

  Perpustakaan 4. Laboratorium

  5. Alat peraga

  6. Papan pengumuman

  7. Kantin 8.

  UKS Pengukuran variabel-variabel diatas didasarkan pada indikator-indikatornya.

  Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan yang akan menjawab dua informasi pokok , yaitu:1) informasi tentang kepentingan, disini akan ditanyakan perihal tingkat kepentingan terhadap masing-masing variabel

  2. Evaluasi dan perbaikan

  E. Jenis dan Sumber Data

  1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari orang tua murid Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.

  2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data mengenai obyek penelitian, khususnya mengenai gedung dan fasilitas sekolah, kegiatan manajemen, kegiatan intrakurikuler, kegaiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan masyarakat.

  F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang diambil adalah: 1.

  Metode kuesioner Teknik pengumpulan data ini dilaksanakan dengan memberikan daftar pertanyaan yang ditujukan kepada responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan mengenai gedung dan fasilitas sekolah, kegiatan manajemen, kegiatan intrakurikuler, kegiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua murid dan masyarakat.

  2. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melihat dan mempelajari buku-buku, catatan dan dokumen serta arsip yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang gambaran umum Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo dan data lainnya.

G. Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel

  1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang tua murid Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo. Jumlah populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah 299 orang tua murid

yang menyekolahkan anaknya di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.

  2. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Yang menjadi sampel penelitian ini adalah orang tua murid dari kelas empat sampai dengan kelas enam Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo, sebanyak 134 orang.

  3. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel untuk tujuan yang telah ditentukan. Sampel yang diambil 134 orang yang merupakan semua orang tua murid mulai dari kelas empat sampai dengan kelas enam, pengambilan sampel ini dengan pertimbangan agar orang tua murid tidak mengalami kesulitan pada saat memberikan tanggapan dan penilaian penelitian ini karena mereka dirasa sudah mengenal dan lebih lama berinteraksi dengan pihak sekolah.

H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

  Uji validitas dan reliabilitas alat ukur (skala) dilakukan untuk memperoleh obyektifitas data yang dapat dipertanggungjawabkan, sehingga data yang diperoleh dapat benar-benar mencerminkan gejala dari variabel-variabel yang diteliti.

  1. Validitas Validitas adalah suatu alat untuk mengukur taraf sampai dimana suatu kuesioner valid/sah. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur tersebut. Validitas mau mengukur apakah pernyataan dalam kuesioner benar-benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Sudjana,1989:369).

  Suatu kuesioner yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi, mampu mengukur apa yang hendak diukur dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, sebaliknya kuesioner yang kurang valid

  

berarti memiliki validitas rendah. Tinggi rendahnya validitas kuesioner

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Validitas dihitung dengan menggunakan korelasi Product Moment dari

Pearson. Adapun rumus teknik korelasi Product Moment yang dipakai adalah

sebagai berikut :

  N

  XY

  X Y ( ) ( )( )

  ∑ ∑ ∑ r

  = xy

  2

  2

  2

2 N

  X X N Y Y

− ( ) ( ) ( − )

  { ( ) } { } ∑ ∑ ∑ ∑

  Keterangan: r = koefisien korelasi antara skor item dengan skor total xy

  Χ = skor untuk masing-masing item Υ = skor untuk semua N = jumlah subyek yang diteliti

  

Untuk melihat hasil perhitungan koefisien korelasi ini signifikan atau tidak,

maka perlu dibandingkan dengan r tabel. Besarnya r dapat diperhitungkan

tabel dengan menggunakan taraf kesalahan 5%. Jika r lebih besar dari r hitung tabel

maka butir soal tersebut dapat dikatakan valid. Begitu juga sebaliknya jika

r lebih kecil dari pada r maka butir soal tersebut tidak valid. hitung tabel Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS 12.0 for windows.

  2. Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliaber/handal bila jawaban atas pertanyaan adalah konsisten/stabil dari waktu ke waktu.

  Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik dan mampu mengungkapkan data yang dipercaya (Suharsimi, A. 2002:154). Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan baik secara eksternal maupun secara internal.

  Peneliti dalam penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas instrument secara internal. Secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu. Pengujian reliabilitas dengan teknik internal consistency dilakukan dengan cara mencobakan instrument sekali saja kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrument. Peneliti dalam penelitian ini melakukan pengujian reliabilitas dengan menggunakan rumus koefisien reliabilitas Alpha Cronbach (Sugiono, 2005:282).

  Rumus untuk varians total dan varians item

  2

  2 Χ

  2 ∑ Χ ( t ) t

  ∑ s = − t

  2 n n

  2 jk jk i s s = −   i

  2 n n Di mana: = jumlah kuadrat seluruh skor item jk i jk = jumlah kuadrat subyek s

  Setelah diketahui hasil dari varians total dan varians item kemudian

dimasukkan ke dalam rumus alpha. Adapun rumusnya sebagai berikut:

  2 k S x

  ⎛ ∑ ⎞ r = i

  ⎜ ⎟

  2 k S tot

  −

  1 ⎝ ⎠ Keterangan: r = reliabilitas internal seluruh instrumen i k = mean kuadrat antara subyek

2 S x = mean kuadrat kesalahan

  ∑

2 S tot = varians total

  Apabila r > r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas. Apabila r ≤ r i i

tabel maka kuesioner tidak memenuhi syarat reliabilitas. Uji reliabilitas dalam

penelitian ini akan menggunakan program SPSS 12.0 for windows.

I. Teknik Analisis Data 1.

  Analisa Deskriptif Dari seluruh data yang terkumpul akan dilakukan analisa secara deskriptif untuk melihat persebaran datanya.

  2. Importance Performance Analysis Untuk menganalisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo, akan digunakan kuesioner

  

yang dibuat untuk menjawab informasi tentang tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan/kinerja dengan menggunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri

sangat penting dengan bobot 5, penting dengan bobot 4, cukup penting bobot 3,

kurang penting bobot 2, dan tidak penting bobot 1, untuk penilaian tingkat

kepentingan. Sedangkan sangat puas dengan bobot 5, puas dengan bobot 4,

cukup puas dengan bobot 3, kurang puas dengan bobot 2, dan tidak puas

dengan bobot 1, untuk penilaian tingkat pelaksanaan/kinerja.

  

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja maka akan

dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor

kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2006:241):

  Xi TKi = X 100 % Yi

  Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja Yi : Skor penilaian kepentingan

Perhitungan Xi dan Yi diperoleh dengan cara menjumlahkan skor yang

diperoleh subyek pada tiap pernyataan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan

diisi oleh skor kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat

  

kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung dengan : Yi

  ∑ Xi

  ∑ X = Y = n n

  Di mana : X : Skor rata-rata kinerja dari tiap pernyataan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan dari tiap pernyataan n : Jumlah responden

i : Pernyataan

  

Perhitungan rata-rata X dan rata-rata Y ini digunakan untuk memperoleh titik-

titik pada diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang

dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik ( , ) , dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata

  X Y

skor kinerja seluruh faktor, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

  N N Xi Yi

  ∑ ∑ i − 1 i

  1 X = Y = K K

Dimana K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

  

Selanjutnya dari diagram kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur

pelaksanaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid

terbagi menjadi empat bagian, seperti gambar dibawah ini :

  Kepentingan Υ Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B

  C D Prioritas rendah Berlebihan

  X Χ (Kinerja) Adapun pedoman penempatan nilai rata-rata X dan rata-rata Y pada diagram kartesius adalah sebagai berikut: Kuadran A : Χ

  ≤ X dan Y Y Kuadran B : Χ > X dan Y > Y Kuadran C : Χ

  ≤ X dan Y Y Kuadran D : Χ > X dan Y < Y Dan interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran A

Kuadran A menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan orang tua murid SD Maria Purworejo yang penanganannya perlu

diprioritaskan oleh lembaga sekolah, karena keberadaan faktor-faktor inilah

yang dinilai sangat penting oleh orang tua murid, sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Kuadran B

Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua

murid SD Maria Purworejo perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga dapat

memuaskan orang tuan murid. Kuadran C

Kuadran C Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua

murid SD Maria Purorejo dinilai masih dianggap kurang penting bagi orang tua

murid, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.

  Kuadran D

Kudran D menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

orang tua murid SD Maria Purworejo dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya,

hal ini terutama disebabkan karena pelanggan/orang tua murid menganggap tidak

terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya

dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan.

  Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang perlu

diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid sekolah dasar (SD)

Maria Purworejo berada pada kuadran A.

  BAB IV GAMBARAN UMUM SEKOLAH DASAR (SD) MARIA PURWOREJO A. Sejarah SD Maria Purworejo SD Maria Purworejo berdiri tanggal 1 Agustus 1927 dengan nama RK Holland Islandse School, yang diresmikan oleh Rm. J.G.A.A Van Ball, SJ, direktur Yayasan Pius. Pada tanggal 1 Juli 1928 HIS Canisius diambil alih dan dikelola oleh para suster Putri Bunda Hati Kudus (PBHK). Dengan pengambilalihan oleh para suster PBHK HIS Canisius berubah nama menjadi Santa Maria yang lebih dikenal dengan SD Maria.

  SD Maria adalah sekolah dasar umum, untuk semua lapisan/golongan masyarakat yang memiliki ciri khas yang unik dan relevan pada jaman ini. Ciri itu tertuang dalam logo berbentuk Hati Mahkota. Hati berarti lambang cinta yang menjadi pusat dan dasar relasi vertikal dan horisontal. Cinta yang mampu mendewasakan pribadi, dan menghantar pada kematangan intelektual yang pada akhirnya dapat membangun sikap persaudaraan dan persahabatan sejati. Sedangkan mahkota merupakan lambang pribadi seorang yang berbudi luhur dan berhati murni.

B. Visi, Misi dan Tujuan SD Maria Purworejo 1.

  Visi SD Maria Purworejo Visi SD Mari Purworejo adalah:

  Pendidikan katolik yang unggul dalam prestasi, membentuk pribadi utuh dan matang, yang mampu menjadi pelaku perubahan sosial dengan berlandaskan iman.

  2. Misi SD Maria Purworejo Misi SD Maria Purworejo adalah:

a. Unggul dalam pembentukan pribadi manusia utuh dan matang, yang menuju

kearah kedewasaan.

  b. Adanya keseimbangan antara intelektual, spiritual, sosial, dan emosional untuk membentuk pribadi anak.

  c.

  Mengembangkan manusia yang kreatif, inovatif, mandiri dan ikut serta sebagai pelaku perubahan sosial.

  3. Tujuan Pendidikan Nasional Setiap sekolah mempunyai peranan penting dalam dunia pendidikan. Selain mempunyai tujuan khusus, sekolah memiliki tujuan yang ditetapkan oleh pemerintah, yaitu tujuan pendidikan nasional antara lain: a. Meningkatkan ketaqwaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa.

  b.

  Mempertinggi budi pekerti.

  c. Memperkuat kepribadian.

  d. Mempertebal semangat kebangsaan dan cinta tanah air agar dapat menumbuhkan diri sendiri dan secara bersama-sama bertanggung jawab terhadap pembangunan bangsa.

  4. Tujuan Pendidikan Dasar Melihat perkembangan yang semakin maju, maka pendidikan sekolah dasar harus mempunyai tujuan yang jelas, diantaranya: a. Mengenali dan berperilaku sesuai dengan ajaran agama yang diyakini.

  b.

  Mengenali dan menjalankan hak dan kewajiban diri, beretos kerja dan peduli terhadap lingkungan.

  c.

  Menikmati dan mampu menghargai keindahan.

  d. Membiasakan pola hidup sehat dan tertib dalam waktu.

  e. Memiliki rasa cinta dan bangga terhadap tanah air.

  5. Tujuan SD Maria Purworejo Tujuan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo adalah: a.

  Siswa beriman dan bertqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa dan berakhlak mulia.

  b. Siswa memiliki dasar pengetahuan, kemampuan,dan ketrampilan untuk melanjutkan pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi.

  c. Mengenal dan mencintai bangsa, masyarakat dan budayanya.

  d.

  Siswa kreatif, terampil, dan bekerja untuk dapat mengembangkan diri menuju kearah kedewasaan.

  6. Strategi Strategi SD Maria untuk mendukung tercapainya tujuan pendidikan, antara lain: a. Mempunyai sikap kesiapsediaan mental dan pembaharuan diri.

  b.

  Pendidikan memiliki semangat kasih dan kerelaan berkorban. c. Memupuk semangat persatuan dan kesatuan antara kepala sekolah, guru dan karyawan.

  d. Membangun persaudaraan sejati.

  e. Pendidik memberi bimbingan khusus kepada anak-anak yang lemah dalam menerima pelajaran.

  f. Meningkatkan kegiatan sekolah, seperti pramuka, seni tari, seni musik, olahraga, dan drumband.

C. Kegiatan Usaha

  Kegiatan usaha yang dilaksanakan di SD Maria Purworejo terdiri dari proses belajar mengajar dan kegiatan siswa di luar kelas (ekstrakurikuler), serta hal-hal yang diperlukan yang mendukung kegiatan belajar mengajar.

  1. Proses belajar mengajar Untuk melaksanakan proses belajar mengajar di sekolah terdapat tiga kegiatan penting yang harus dilaksanakan. Ketiga kegiatan itu ialah Pertama, membuat perencanaan kegiatan belajar mengajar. Rencana yang harus dibuat ada beberapa macam yaitu program tahunan yang merupakan rencana pengajaran yang akan dilaksanakan dalam satu tahun, SP (Satuan Pengajaran) yang berbentuk silabus untuk satu tahun atau untuk satu semester. Kedua, pelaksanaan proses belajar mengajar. Proses belajar mengajar dilaksanakan dengan berbagai macam metode sesuai dengan topik dan mata pelajaran yang akan disampaikan kepada siswa. Metode yang akan digunakan adalah metode ceramah dan diskusi untuk mata pelajaran yang bersifat naratif, serta demonstrasi dan eksperimen untuk mata

  

pelajaran yang bersifat eksak dan perlu pembuktian. Di samping itu ada juga

praktik-praktik yang berkaitan dengan ketrampilan. Ketiga, yang merupakan

akhir dari suatu proses belajar mengajar adalah evaluasi. Untuk mengevaluasi

proses belajar mengajar yang telah dilaksanakan, guru diwajibkan untuk

mengadakan ulangan 3-4 kali dalam satu semester, disamping evaluasi

semesteran itu sendiri. Selain ulangan guru juga memberikan tugas utuk melihat

kemampuan siswanya. Hasil evaluasi yang dibuat akan digunakan untuk

menentukan kenaikan atau kelulusan siswa dengan ketentuan sebagai berikut: a. Kriteria kenaikan kelas Nilai rapor diambil dari nilai pengamatan, nilai harian, nilai tugas/PR, nilai tes akhir semester. Semua nilai dijumlahkan untuk mencari nilai rata-rata setiap siswa dalam satu mata pelajaran, yang sesuai dengan standar ketuntasan belajar. Kenaikan kelas dilaksanakan pada setiap akhir tahun. Kriteria kenaikan kelas diatur sebagai berikut: i.

  Siswa dinyatakan naik kelas setelah menyelesaikan seluruh pembelajaran pada dua semester pada kelas yang diikuti. ii.

  Tidak terdapat nilai dibawah standar ketuntasan belajar minimal (SKBM) atau kriteria ketuntasan minimal (KKM).

iii. Memiliki nilai minimal Baik, untuk aspek kepribadian pada semester yang diikuti.

  iv. Sesuai Permendiknas yang berlaku.

  b.

  Kelulusan

Berdasar PP 19/2005 pasal 72 ayat 1, peserta didik dinyatakan lulus apabila: i. Menyelesaikan seluruh program pembelajaran. ii. Memperoleh nilai minimal Baik, pada penilaian akhir untuk kelompok mata pelajaran antara lain: agama dan akhlak mulia, kewarganegaraan dan kepribadian, estetika, jasmani, olahraga dan kesehatan. iii. Lulus ujian sekolah untuk kelompok mata pelajaran ilmu pengetahuan dan teknologi. iv. Lulus ujian Akhir Berstandar Nasional (UASBN).

  c. Penentuan Kelulusan i. Peserta ujian dinyatakan lulus ujian apabila: Memiliki nilai rata-rata baik untuk ujian tulis maupun ujian praktek. Mencapai nilai minimal batas lulus untuk setiap mata pelajaran sesuai dengan yang ditentukan oleh sekolah penyelenggara ujian.

ii. Sesuai Permendiknas yang berlaku.

  2. Kegiatan ekstrakurikuler Kegiatan ekstrakurikuler dimaksudkan untuk menyalurkan bakat dan minat siswa, serta untuk menunjang perkembangan kepribadian siswa. Kegiatan ekstrakurikuler yang ada di sekolah antara lain: seni musik, drumband, olahraga, seni tari, dan pramuka. Adapun mekanisme pelaksanaannya:

  a. Kegiatan pengembangan diri diberikan di luar jam pembelajaran, dibina oleh guru-guru yang memiliki kualifikasi yang baik berdasarkan surat keputusan kepala sekolah. b. Alokasi waktu Untuk kelas empat dan kelas lima diberikan dua jam pelajaran. Untuk kelas enam diberi kegiatan bimbingan belajar secara intensif untuk persiapan menghadapi ujian nasional/ujian daerah/ujian sekolah.

  c.

  Penilaian Kegiatan pengembangan diri dinilai dan dilaporkan secara berkala kepada sekolah dan orang tua dalam bentuk kualitatif. Adapun pedoman penilaian

  : pengembangan diri   Kategori Keterangan

  A Sangat Baik B Baik C Cukup Baik D Kurang

     

D. Struktur Organisasi

  Keterangan: : garis komando ………………………… : garis konsultatif Dinas Pendidikan

  Cab. Dinas Purworejo Yayasan Asti Dharma Cab. Tegal Kepala Sekolah

  Guru & Karyawan Siswa Dinas Pendidikan Prov. Jateng

    Yayasan Asti Dharma Pusat

  Dinas Pendidikan Kab. Purworejo Wa. Kepala Sekoah

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor

  apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan orang tua murid dengan kinerja dari pelayanan SD Maria Purworejo. Data dari penelitian ini diperoleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan kepada sebagian dari orang tua murid SD Maria. Dari 299 orang tua murid diambil sampel sebanyak 134 responden, yang diambil dari orang tua murid kelas empat sampai dengan kelas enam. Penentuan pengambilan sampel ini dibuat dengan pertimbangan agar orang tua murid tidak mengalami kesulitan pada saat memberikan tanggapan dan penilaian dalam penelitian ini karena mereka dirasa sudah mengenal dan lebih lama berinteraksi dengan pihak sekolah. Tingkat pengembalian kuesioner yang telah disebarkan adalah 100%, namun dari data pengamatan ada beberapa kuesioner yang tidak memenuhi syarat sebab tidak memiliki kelengkapan data sesuai yang dibutuhkan.

  1. Deskripsi responden Penulis menyajikan data mengenai umur responden, pendidikan terakhir responden, status pekerjaan responden, rata-rata pengeluaran rumah tangga responden, dan jumlah anak responden dalam tabel berikut: a. Deskripsi Responden berdasarkan Umur Tabel V.1 Karakteristik Umur Responden

  (Sumber: Data primer yang diolah) Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa orang tua murid pada usia 26-30 tahun sebanyak 3 orang (2,3%), usia 31-35 tahun sebanyak 7 orang (5,5%), usia 36-40 tahun sebanyak 35 orang (27,3%), usia 41-45 tahun sebanyak 36 orang (28,1%), usia 46-50 tahun sebanyak 31 orang (24,2%), usia >51 tahun sebanyak 16 orang (12,5%). Dari 134 responden ada 6 responden yang tidak memberikan data tentang umur. Berdasarkan data umur di atas, sebagian besar orang tua murid SD Maria berumur antara 36 – 50 tahun (79.6%).

  b.

  Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan terakhir Tabel V.2 Karakteristik Pendidikan Responden No Pendidikan

  Frequency Valid Percent

  1 Dibawah SLTA 12 9,4

  3 D1 1 ,8

  4 D2-D3 10 7,9

  5 S1 33 26,0

  6 S2 4 3,1 Total 127 100,0 Missing system

  7 Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah) No Umur Frequency Valid Percent

  1 26-30 tahun 3 2,3 2 31-35 tahun 7 5,5

3 36-40 tahun 35 27,3

  

4 41-45 tahun 36 28,1

5 46-50 tahun 31 24,2

6 >51 tahun 16 12,5 Total 128 100,0

  Missing system

  6 Jumlah 134

2 SLTA 67 52,8

  Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pendidikan orang tua murid dibawah SLTA sebanyak 12 orang atau 9,4%, setingkat SLTA 67 orang atau 52,8% (merupakan persentase terbesar), D1 sebanyak 1 orang atau 0,8%, D2-D3 sebanyak 10 orang atau 7,9%, S1 sebanyak 33 orang atau 26%, S2 sebanyak 4 orang atau 3,1%, dan responden yang tidak memberikan data tentang pendidikan sebanyak 7 orang. Berdasarkan data pendidikan akhir di atas, sebagian orang tua murid yang sekolah di SD Maria adalah lulusan SLTA atau yang sederajat.

  c. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan Tabel V.3 Karakteristik Pekerjaan Responden No Pekerjaan

  Frequency Valid Percent

  

1 Pegawai swasta 33 26,4

  

2 Pegawai negeri 18 14,4

  

3 Pegawai BUMN 3 2,4

  

4 Wiraswasta 27 21,6

  5 Sales 2 1,6

  6 Pedagang warung/took 11 8,8

  7 Pedagang keliling 1 ,8

  8 Buruh 15 12,0

  9 Bengkel 2 1,6

  10 Sopir 3 2,4

  11 Profesional 3 2,4

  12 Lainnya 7 5,6 Total 125 100,0 Missing System

  9 Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah) Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa status pekerjaan orang tua murid sebagai pegawai swasta sebanyak 33 orang atau 26,4%, pegawai negeri sebanyak 18 orang atau 14,4%, pegawai BUMN sebanyak 3 orang atau 2,4%, wiraswasta sebanyak 27 orang atau 21,6%, sales sebanyak 2 orang atau 1,6%, pedagang warung atau toko sebanyak 11 orang atau 8,8%, pedagang keliling sebanyak 1 orang atau 0,8%, buruh sebanyak 15 orang atau 12%, bengkel sebanyak 2 orang atau 1,6%, sopir sebanyak 3 orang atau 2,4%, profesional (dokter) sebanyak 3 orang atau 2,4%, status pekerjaan lainnya sebanyak 7 orang atau 5,6%, dan responden yang tidak memberikan data jenis pekerjaan sebanyak 9 orang. Berdasarkan data di atas, jenis pekerjaan orang tua murid SD Maria pada umumnya adalah sebagai

pegawai swasta, wiraswasta dan pegawai negeri (sebanyak 62.4%).

  

d. Deskripsi Responden berdasarkan Rata-rata Pengeluaran Rumah Tangga

Tabel V.4 Karakteristik Rata-rata Pengeluaran Rumah Tangga Responden (Rp/bulan) No Rata-rata pengeluaran

  Frequency Valid Percent

  1 Kurang dr 500.000 11 9,1 2 500.001-1.000.000 56 46,3 3 1.000.001-1.500.000 21 17,4 4 1.500.001-2.000.000

  16 13,2 5 >2.000.000 17 14,0 Total 121 100,0

  Missing System

  13 jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah) Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa rata-rata pengeluaran orang tua murid kurang dari 500.000 sebanyak 11 orang atau 9,1%, 500.001-1.000.000 sebanyak 56 orang 46,3%, 1.000.001-1.500.000 sebanyak 21 atau 17,4%, 1.500.001-2.000.000 sebanyak 16 orang atau 13,2%, lebih dari 2.000.000 sebanyak 17 orang atau 14%, dan responden yang tidak memberikan data rata-rata pengeluaran rumah tangga sebanyak 17 orang. Berdasarkan data di atas, hampir setengah dari responden dalam penelitian ini memiliki rata-rata pengeluaran per bulan sebesar lima ratus ribu sampai dengan satu juta rupiah (46.3%).

  e. Deskripsi Responden berdasarkan Jumlah Anak

Tabel V.5

Karakteristik Jumlah Anak

No Jumlah anak

  Frequency Valid Percent

  1

  1 18 14,3

  2 2 53 42,1

  3 3 37 29,4

  4

  4 16 12,7

  5

  5 2 1,6 Total 126 100,0

  8 Missing System Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah) Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa ada orang tua murid yang memililiki jumlah anak 1 sebanyak 18 orang atau 14,3%, jumlah anak 2 sebanyak 53 orang atau 42,1%, jumlah anak 3 sebanyak 37 orang atau 29,4%, jumlah anak 4 sebanyak 16 orang atau 12,7%, jumlah anak 5 sebanyak 2 orang atau 1,6%, dan sebanyak 8 orang tidak memberikan data mengenai jumlah anak. Berdasarkan data di atas, rata-rata tiap keluarga orang tua murid memiliki jumlah anak antara 2 – 3 anak (sebanyak 72.3%).

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

  Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan hanya sekali saja (one shot) pada sejumlah responden uji coba. Butir-butir pertanyaan yang valid kemudian digunakan untuk pengambilan data penelitian, sedangkan butir

  

yang gugur dibuang. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen adalah sebagai

berikut:

1. Hasil Uji Validitas Instrumen Validitas dihitung dengan menggunakan korelasi Product Moment dari Pearson.

  Adapun rumus teknik korelasi Product Moment, yaitu dengan cara melakukan korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya.

  Pertanyaan dikatakan valid jika memiliki koefisien korelasi ( hitung r ) yang lebih besar dari koefisien korelasi disyaratkan ( tabel r ), dalam hal ini tabel r diketahui pada N = 45 dan signifikansi 5% adalah sebesar 0, 294. Sedangkan butir pertanyaan yang gugur adalah jika koefisien korelasi menunjukkan angka negatif, serta lebih kecil dari tabel r . Hasil uji validitas instrumen adalah sebagai berikut:

Tabel V.6

  

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kinerja1 ,428

  0,294 Valid Kinerja2 ,607 0,294 Valid

  

Kinerja3 ,654 0,294 Valid

Kinerja4 ,591 0,294 Valid

  Kinerja5 ,714 0,294 Valid Kinerja6

  ,778 0,294 Valid Kinerja7 ,675

  0,294 Valid Kinerja8 ,694 0,294 Valid

  Kinerja9 ,713 0,294 Valid Kinerja10

  ,440 0,294 Valid Kinerja11 ,528

  0,294 Valid Kinerja12 ,345 0,294 Valid

  Kinerja13 ,469 0,294 Valid Kinerja14

  ,683 0,294 Valid Kinerja15 ,742

  0,294 Valid Kinerja16 ,546 0,294 Valid Lanjutan dari tabel hal 62 Kinerja17 ,680 0,294 Valid

  Kinerja18 ,663 0,294 Valid Kinerja19

  

Tabel V.7

Hasil Pengujian Variabel Tingkat Kepentingan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kepentingan1

  ,744 0,294 Valid Kepentingan15 ,672 0,294 Valid

  ,720 0,294 Valid

Kepentingan13 ,612 0,294 Valid

Kepentingan14

  Kepentingan11 ,661 0,294 Valid Kepentingan12

  0,294 Valid Kepentingan10 ,814 0,294 Valid

  ,737 0,294 Valid Kepentingan9 ,756

  Kepentingan7 ,696 0,294 Valid Kepentingan8

  0,294 Valid Kepentingan6 ,692 0,294 Valid

  ,590 0,294 Valid Kepentingan5 ,734

  0,294 Valid Kepentingan3 ,732 0,294 Valid Kepentingan4

  ,568 0,294 Valid Kepentingan2 ,663

  ,795 0,294 Valid (Sumber: Data primer untuk uji validitas dan reliabilitas)

  ,623 0,294 Valid Kinerja20 ,700

  Kinerja34 ,609 0,294 Valid Kinerja35

  0,294 Valid Kinerja33 ,750 0,294 Valid

  ,656 0,294 Valid Kinerja32 ,753

  Kinerja30 ,659 0,294 Valid Kinerja31

  0,294 Valid Kinerja29 ,599 0,294 Valid

  ,622 0,294 Valid Kinerja28 ,687

  Kinerja26 ,603 0,294 Valid Kinerja27

  0,294 Valid Kinerja25 ,587 0,294 Valid

  ,736 0,294 Valid Kinerja24 ,677

  Kinerja22 ,725 0,294 Valid Kinerja23

  0,294 Valid Kinerja21 ,491 0,294 Valid

  Kepentingan16 ,689 0,294 Valid

  Lanjutan dari tabel hal 63 Kepentingan17 ,807 0,294 Valid

  Kepentingan18 ,808 0,294 Valid Kepentingan19 ,741

  0,294 Valid Kepentingan20 ,824 0,294 Valid

  Kepentingan21 ,756 0,294 Valid Kepentingan22 ,664 0,294 Valid Kepentingan23 ,565

  0,294 Valid Kepentingan24 ,729 0,294 Valid

  Kepentingan25 ,686 0,294 Valid Kepentingan26

  ,799 0,294 Valid Kepentingan27 ,745 0,294 Valid Kepentingan28 ,751

  0,294 Valid Kepentingan29 ,704 0,294 Valid

  Kepentingan30 ,726 0,294 Valid Kepentingan31 ,708 0,294 Valid Kepentingan32

  ,786 0,294 Valid Kepentingan33 ,571 0,294 Valid Kepentingan34 ,726

  0,294 Valid Kepentingan35 ,699 0,294 Valid (Sumber: Data primer untuk validitas dan reliabilitas)

  

Berdasarkan hasil uji validitas instrumen tersebut dapat diketahui bahwa butir-

butir pertanyaan pada varibel tingkat kepuasan dan kepentingan secara

keseluruhan dinyatakan valid karena memiliki koefisien korelasi yang lebih besar

jika dibandingkan dengan koefisien korelasi tabel ( tabel r 0.294).

  2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach , instrumen ini dinyatakan reliabel jika memiliki alpha cronbach >0.60. Hasil uji reliabilitas instumen adalah sebagai berikut: Tabel V.8

  Hasil Pengukuran Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach

  Alpha disyaratkan Keterangan Kinerja 0.961 0.60 Reliabel

  Kepentingan 0.974 0.60 Reliabel (Sumber: Data primer untuk uji validitas dan reliabilitas) Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrumen tersebut dapat diketahui bahwa baik varibel kinerja maupun tingkat kepentingan dinyatakan reliabel karena memiliki koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0.60.

C. Analisis Data

  Untuk menjawab permasalahan faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid terhadap pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo, digunakan Importance-Performance Analysis, sebagaimana dikemukakan pada metodologi penelitian dengan langkah-langkah sebagai berikut:

  a. Menghitung nilai rata-rata dari nilai X dan Y yang diperoleh dari hasil kuesioner. Adapun perhitungannya sebagai berikut: Tabel V.9 Perhitungan rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan dari Pelayanan

  SD Maria Purworejo Penilaian Penilaian

  Kepentinga No Pernyataan Kinerja

  X Y n (X)

  (Y) Responsiveness (Cepat tanggap) Sekolah cepat tanggap dalam permasalahan yang

  1 407 536 3,037 4,000 terjadi

  Sekolah tanggap terhadap pengaduan, keluhan

  2 399 532 2,978 3,970 dan kritik dari orang tua murid dan masyarakat

  Sekolah tanggap terhadap masukan dan saran

  3 404 537 3,015 4,007 dari orang tua murid dan masyarakat

  Sekolah memberikan informasi dengan cepat, 4 tepat, jelas dan mudah dimengerti oleh orang tua 450 561 3,358 4,187 murid dan siswanya Reliability (Keandalan) Kemampuan kepala sekolah memimpin secara

  5 415 563 3,097 4,201 terbuka

  Kemampuan kepala sekolah memimpin secara

  6 435 570 3,246 4,254 bijaksana

  Lanjutan dari tabel hal 65 Kemampuan kepala sekolah untuk

  7 441 562 3,291 4,194 berkomunikasi dan berkonsultasi dengan baik

  Kemampuan Kepala sekolah untuk menciptakan

8 suasana yang sehat dan kondusif di lingkungan 466 569 3,478 4,246

sekolah Kemampuan kepala sekolah dalam membangun

  

9 kerjasama dengan para guru, staf, orang tua 445 571 3,321 4,261

murid dan pihak luar Guru yang ada di SD Maria memiliki

  10 460 575 3,433 4,291 kemampuan mendidik secara kreatif

  Sekolah menjadi tempat yang menyenangkan

  11 494 584 3,687 4,358 bagi siswa

  Situasi dan lingkungan sekolah membentuk

  12 513 574 3,828 4,284 siswa dalam kedisipinan

  Situasi dan lingkungan sekolah membentuk

  13 497 579 3,709 4,321 siswa dalam kemandirian

  Situasi dan lingkungan sekolah membentuk

  14 482 571 3,597 4,261 siswa dalam kejujuran

  Proses pembelajaran yang ada di sekolah

15 mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan- 487 562 3,634 4,194

kebiasaan yang baik Ekstrakurikuler yang ada di sekolah mendukung

  

16 siswa berkembang dalam kebiasaan-kebiasaan 481 541 3,590 4,037

yang baik Kemampuan komite sekolah dalam membangun kerjasama dengan orang tua murid dan

  17 402 530 3,000 3,955 masyarakat untuk berperan serta dalam melahirkan kebijakan sekolah Kemampuan komite sekolah untuk berperan

  

18 sebagai wadah dan penyalur aspirasi dalam 401 543 2,993 4,052

penyelenggaraan pendidikan Emphaty (Empati) Kepala sekolah, guru, karyawan dan komite

19 sekolah mudah untuk membangun komunikasi 440 549 3,284 4,097

dan kerjasama Pihak sekolah memberikan informasi yang jelas

  

20 dan benar atas kegiatan pendidikan bagi orang 473 574 3,530 4,284

tua murid dan komite sekolah Sekolah membuat laporan prestasi siswa kepada

21 orang tua murid secara benar dan bertanggung 491 579 3,664 4,321

jawab (keakuratan laporan) Keterbukaan sekolah terhadap perubahan-

  22 451 560 3,366 4,179 perubahan yang mendukung tujuan pendidikan

  Lanjutan dari tabel hal 66 Sekolah mudah untuk mengikuti perubahan yang

  23 444 541 3,313 4,037 terjadi secara bijaksana

  Kemampuan Pihak sekolah dalam mendengarkan

  24 414 520 3,090 3,881 keluhan dan masukan dari pihak luar

  Assurance (Jaminan) Guru dan karyawan menjadi teladan baik bagi

  25 449 574 3,351 4,284 siswa dalam tindakan dan tutur kata

  Sekolah membuat evaluasi belajar siswa secara

  26 494 564 3,687 4,209 rutin dan tertib

  Evaluasi belajar siswa yang dibuat sekolah

27 membantu orang tua murid untuk mengetahui 482 560 3,597 4,179

perkembangan diri anak Sekolah dari waktu ke waktu mengalami

  

28 perubahan menjadi semakin baik dan 460 551 3,433 4,112

berprestasi Sekolah ikut berpartisipasi terhadap kebutuhan

  29 443 524 3,306 3,910 lingkungan sekitar

  Tangible (Bukti fisik) Sekolah memiliki koleksi buku perpustakaan

30 yang lengkap dan mendukung proses belajar 434 576 3,239 4,299

siswa Laboratorium yang ada dapat membantu dan

  31 409 569 3,052 4,246 mendukung siwa untuk proses pembelajaran

  Alat peraga yang dimiliki sekolah membantu

32 siswa untuk memahami pelajaran yang 433 564 3,231 4,209

diterimanya Papan pengumuman yang ada mendukung siswa

  

33 dan orang tua murid untuk memperoleh 463 550 3,455 4,104

informasi yang diperlukan Sekolah memiliki kantin yang bersih dan

34 menjamin anak-anak untuk jajan makanan yang 455 561 3,396 4,187

sehat Sekolah memiliki UKS yang dapat digunakan

  35 487 563 3,634 4,201 siswa untuk mendapat pelayanan kesehatan

  

Rata-rata dari rata-rata X dan Y 3,370 4,178

(Sumber: Data primer yang diolah)

  Berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingannya, rata-rata orang tua murid menganggap penting terhadap semua aspek-aspek yang ditanyakan, ditunjukkan dengan penilaian terhadap tingkat kepentingan tersebut berkisar antara 3.881 – 4.358 (menuju penting dan sangat penting). Sedangkan untuk penilaian kinerja yang dilakukan oleh SD Maria saat ini masih biasa-biasa saja

menuju puas dengan ditunjukkan nilai berkisar antara 2.978 – 3.828. Dari

penilaian orang tua murid terhadap kinerja pelayanan pendidikan SD Maria, pelayanan sekolah masih dianggap kurang kinerjanya, karena penilaian belum mencapai kepuasan maksimal. Atau antara tingkat kepentingan dan kinerjanya masih terdapat jarak yang cukup signifikan, artinya masih ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh pihak SD Maria dan dilakukan perbaikan.

  b. Menghitung Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor

kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tabel

tingkat kesesuaian disajikan sebagai berikut: Tabel V.10

  Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja Kepentingan Letak Atribut

  TKI X rata-rata Y rata-rata Kuadran 5 3,097 4,201 A 73,71% 6 3,246 4,254 A 76,32% 7 3,291 4,194 A 78,47% 9 3,321 4,261 A 77,93%

  25 3,351 4,284 A 78,22% 30 3,239 4,299 A 75,35% 31 3,068 4,246 A 72,24% 32 3,231 4,209 A 76,77%

  4 3,358 4,187 A 80,21% 22 3,366 4,179 A 80,54% 8 3,478 4,246 B 81,90% 10 3,433 4,291 B 80,00%

  11 3,687 4,358 B 84,59% 12 3,828 4,284 B 89,37% Lanjutan dari tabel hal 68 13 3,709 4,321 B 85,84% 14 3,597 4,560 B 78,89% 15 3,634 4,194 B 86,65% 20 3,530 4,284 B 82,40% 21 3,664 4,321 B 84,80% 26 3,687 4,209 B 87,59% 35 3,634 4,201 B 86,50% 27 3,597 4,179 B 86,07% 34 3,396 4,187 B 81,11%

  1 3,037 4,000 C 75,93% 2 2,978 3,970 C 75,00% 3 3,015 4,007 C 75,23% 17 3,000 3,955 C 75,85%

  18 2,993 4,052 C 73,85% 19 3,284 4,097 C 80,15% 29 3,306 3,910 C 84,54% 23 3,313 4,037 C 82,07% 24 3,090 3,993 C 77,38% 16 3,590 4,037 D 88,91% 28 3,433 4,112 D 83,48% 33 3,455 4,104 D 84,18%

  (Sumber: Data primer yang diolah) c.

  Membuat diagram kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ) , ( Y

  

X , dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor kinerja seluruh

faktor, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya dari diagram

kartesius ini terlihat letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan orang tua murid yang terbagi menjadi empat bagian, seperti gambar dibawah ini :

  

Gambar V.1

Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja

Pelayanan SD Maria Purworejo

4.600

  KUADRAN A KUADRAN B 4.500 Q14 4.400

  Q11 Q13 4.300 Q21 Q30 Q25 Q10 Q20 Q12 Q9 Q6 n

Q31 Q8

  ga Q35 in

  Q32 4.200 Q26 Q27 Q5 Q34 Q7 Q4 Q15 nt pe 2.900 3.000 3.100 3.200 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 e

  

Q22

K 4.100 Q28 Q33 Q19 Q18 Q23 Q16 Q3 4.000 Q1 Q24 Q2 Q17 Q29 3.900 KUADRAN C 3.800 KUADRAN D

  Kinerja Ket : Q... : Question ( pernyataan) Dari diagram tersebut dapat dianalisis sebagai berikut: Kuadran A : Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid SD Maria Purworejo yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh lembaga sekolah, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh orang tua murid, sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1.

  Pemanfaatan laboratorium yang dapat mendukung siswa dalam proses pembelajaran, terletak pada ordinat Q31 (3,068 , 4,246).

  

2. Kemampuan kepala sekolah untuk memimpin secara terbuka, terletak pada ordinat

Q5 (3,097 , 4,201).

  

3. Koleksi buku perpustakaan yang lengkap dan mendukung proses belajar siswa,

terletak pada ordinat Q30 (3,239 , 4, 299).

  

4. Kemampuan kepala sekolah memimpin secara bijaksana, terletak pada ordinat Q6

(3,246 , 4,254).

  5. Pemanfaatan alat peraga yang dimiliki sekolah untuk membantu siswa dalam

memahami pelajaran yang diterimanya, terletak pada ordinat Q32 (3,231 , 4, 209).

  6. Kemampuan kepala sekolah dalam membangun kerjasama dengan para guru, staf, orang tua murid dan pihak luar, terletak pada ordinat Q9 (3,321 , 4,261).

  

7. Teladan baik dari guru dan karyawan bagi siswa dalam tindakan dan tutur kata,

terletak pada ordinat Q25 (3,351 , 4,284).

  

8. Kemampuan kepala sekolah dalam berkomunikasi dan berkonsultasi dengan baik,

terletak pada ordinat Q7 (3,291 , 4,194).

  

9. Kecepatan, ketepatan, dan kejelasan sekolah dalam memberikan informasi kepada

orang tua murid dan siswanya, terletak pada ordinat Q4 (3,358, 4,187).

  10. Keterbukaan Sekolah terhadap perubahan-perubahan yang mendukung tujuan pendidikan, terletak pada ordinat Q22 ( 3,366 , 4,179).

  Kuadran B :

Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid

SD Maria Purworejo, perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan, sehingga dapat

memuaskan orang tua murid.

  Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1.

  Kemampuan Kepala sekolah dalam menciptakan suasana yang sehat dan kondusif di lingkungan sekolah, terletak pada ordinat Q8 (3,478 , 4,246).

  

2. Kemampuan guru dalam mendidik secara kreatif, terletak pada ordinat Q10 (3,433 ,

4,291).

  

3. Sekolah menjadi tempat yang menyenangkan bagi siswa, terletak pada ordinat Q11

(3,687 , 4,358).

  

4. Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kedisiplinan, terletak pada

ordinat Q12 (3,828 , 4,284).-

  5. Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kemandirian, terletak pada ordinat Q13 (3,709 , 4,321)

  6. Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kejujuran, terletak pada ordinat Q14 (3,597 , 4,560).

  7. Proses pembelajaran yang ada mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan- kebiasaan yang baik, terletak pada ordinat Q15 (3,634 , 4,194).

  

8. Informasi yang jelas dan benar dari sekolah atas kegiatan pendidikan bagi orang tua

murid, terletak pada ordinat Q20 (3,530 , 4,284).

  

9. Keakuratan laporan prestasi siswa yang dibuat sekolah kepada orang tua, terletak

pada ordinat Q21 (3,664 , 4,321).

  

10. Ketertiban sekolah dalam membuat evaluasi belajar siswa, terletak pada ordinat Q26

(3,687 , 4,209).

  11. UKS yang dimiliki Sekolah dapat digunakan siswa untuk mendapat pelayanan kesehatan, terletak pada ordinat Q35 (3,634 , 4,201).

  12. Evaluasi belajar siswa yang dibuat membantu orang tua mengetahui perkembangan diri anak, terletak pada ordinat Q27 (3,597 , 4,179).

  

13. Keberadaan kantin sekolah yang bersih menjamin anak-anak untuk jajan makanan

yang sehat, terletak pada ordinat Q34 (3,396 , 4,187) Kuadran C :

Kuadran C Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid

SD Maria Purworejo, dinilai masih dianggap kurang penting bagi orang tua murid,

sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

  

1. Kecepat tanggapan sekolah dalam permasalahan yang terjadi, terletak pada ordinat

Q1 (3,037 , 4,000).

  

2. Ketanggapan sekolah terhadap pengaduan, keluhan kritik dari orang tua murid dan

masyarakat, terletak pada ordinat Q2 (2,978 , 3.970).

  3. Ketanggapan sekolah terhadap masukan dan saran dari orang tua murid, terletak pada ordinat Q3 (3, 015 , 4,007).

  

4. Kemampuan komite sekolah dalam membangun kerjasama dengan orang tua murid

dan masyarakat untuk berperan serta dalam melahirkan kebijakan sekolah, terletak pada ordinat Q17 (3,000 , 3,955).

  

5. Kemampuan komite sekolah untuk berperan sebagai wadah dan penyalur aspirasi

dalam penyelenggaraan pendidikan, terletak pada ordinat Q18 (2,993 , 4,052).

  

6. Kemampuan kepala sekolah, guru, karyawan dan komite sekolah dalam membangun

komunikasi dan kerjasama, terletak pada ordinat Q19 (3,284 , 4,097).

  

7. Partisipasi sekolah terhadap kebutuhan lingkungan sekitar, terletak pada ordinat Q29

(3,306 , 3,910).

  8. Kemudahan sekolah mengikuti perubahan yang terjadi secara bijaksana, terletak pada ordinat Q23 (3,313 , 4,037).

  9. Kemampuan pihak sekolah mendengarkan keluhan dan masukan dari pihak luar, terletak pada ordinat Q24 (3,090 , 3,993).

  Kuadran D :

Kudran D menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua

murid SD Maria Purworejo, dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama

disebabkan karena pelanggan/orang tua murid menganggap tidak terlalu penting

terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik

sekali, sehingga sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

  

1. Ekstrakurikuler yang ada mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan-kebiasaan

yang baik, terletak pada ordinat Q16 (3,590 , 4,037).

  

2. Perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu menjadikan sekolah semakin baik dan

berprestasi, terletak pada ordinat Q28 (3,433 , 4,112).

  

3. Adanya papan pengumuman mendukung siswa dan orang tua untuk memperoleh

informasi yang diperlukan, terletak pada ordinat Q33 (3,455 , 4,104).

  Ditanyakan pula kepada orang tua murid tentang apakah mereka akan terus

mnggunakan jasa SD Maria, apakah mereka akan merekomendasikan SD Maria pada

orang lain sebagai tempat untuk mendidik anak-anak, penilaian terhadap tingkat

performa SD Maria dibandingkan dengan SD lainnya, dan seberapa besar tingkat

kepuasan orang tua murid terhadap keseluruhan pelayanan SD Maria. Hasilnya sebagai

berikut : a. Tabel Tingkat Keinginan Orang Tua untuk Terus Menggunakan Jasa SD Maria

Tabel V.11

  

Tingkat Keinginan Orang Tua Murid Untuk Terus Menggunakan Jasa SD Maria

N0 Keterangan Frequency Valid Percent

  1 Tidak menginginkan 2 1,5

  2 Biasa saja 35 26,7

  3 Menginginkan 75 57,3

  4 Sangat menginginkan 19 14,5 Total 131 100,0 Missing System

  3 Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah)

  Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa tingkat keinginan orang tua murid yang tidak menginginkan untuk menggunakan jasa SD Maria sebanyak 2 orang atau sebesar 1.5 %, yang merasa biasa-biasa saja sebanyak 35 orang atau sebesar 26.7 %, yang menginginkan menggunakan jasa SD Maria sebanyak 75 orang atau sebesar 57.3 %, yang sangat menginginkan menggunakan jasa SD Maria sebanyak 19 orang atau sebesar 14.5 %, dan sebanyak 3 orang tidak memberikan tanggapan atas tingkat keinginan untuk terus menggunakan jasa SD Maria. Jadi, dapat dikatakan bahwa SD Maria masih memiliki peluang yang cukup besar untuk terus berdiri karena masih ada 71.8 % orang tua murid yang berkeinginan untuk terus menggunakan jasa SD Maria.

  b. Tabel Tingkat Keinginan Orang Tua untuk Merekomendasikan SD Maria

Tabel V.12

Tingkat Keinginan Orang Tua Murid Untuk Merekomendasikan SD Maria

N0 Keterangan Frequency Valid Percent

  Tidak merekomendasikan 4 3,1

  1 Biasa saja

  2 51 38,9 Merekomendasikan 71 54,2

  3 Sangat merekomendasikan

  4 5 3,8 Total 131 100,0

  Missing System

  3 Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah) Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa tingkat keinginan orang tua murid untuk tidak merekomendasikan SD Maria sebanyak 4 orang atau sebesar 3.1 %, yang merasa biasa-biasa saja sebanyak 51 orang atau sebesar 38.9 %, yang ingin merekomendasikan sebanyak 71 orang atau sebesar 54.2 %, yang sangat

merekomendasikan sebanyak 5 orang atau sebesar 3.8 %, dan sebanyak 3 orang tidak memberikan tanggapan mengenai keinginan orang tua untuk merekomendasikan SD Maria. Jadi, dapat dikatakan bahwa SD Maria masih dapat terus berkembang karena masih ada 58 % orang tua murid yang berkeinginan untuk merekomendasikan SD Maria. c. Tabel Penilaian Orang Tua murid terhadap SD Maria dibandingkan sekolah lain

Tabel V.13

Penilaian Orang Tua Murid Terhadap SD Maria Dibandingkan Sekolah Lain

  N0 Keterangan Frequency Valid Percent Lebih buruk 1 4 3,1 Sama saja

  17 13,0

  2 Lebih baik 86 65,6

  3

  4 Jauh lebih baik 24 18,3 Total 131 100,0 Missing System

  3 Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah) Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 4 orang atau sebesar 3.1 % tua murid menilai SD Maria lebih buruk dibandingkan sekolah lain, sebanyak 17 orang atau sebesar 13.0 % merasa SD Maria sama saja dengan sekolah lain, sebanyak 86 orang atau sebesar 65.6 % menilai SD Maria lebih baik dari pada sekolah lain, sebanyak 24 orang atau sebesar 18.3 % orang tua menilai SD Maria jauh lebih baik dibanding sekolah lain, dan sebanyak 3 orang tidak memberikan tanggapan atas penilaian terhadap SD Maria dibanding sekolah lain. Jadi, dapat dikatakan bahwa kepopuleran SD Maria masih unggul dibandingkan sekolah lain dengan tingkat presentase penilaian orang tua murid sebesar 83.9 %.

  d.

  

Tabel Tingkat Kepuasan Orang Tua Murid terhadap Kinerja SD Maria secara

keseluruhan.

  

Tabel V.14

Tingkat Kepuasan Orang Tua Murid Terhadap Kinerja

SD Maria Secara Keseluruhan

N0 Keterangan Frequency Valid Percent

  Tidak puas 7 5,3

  1 Biasa saja 31 23,7

  2 Puas 82 62,6

  3 Sangat puas 11 8,4

  4 Total 131 100,0 Lanjutan dari tabel hal 77 Missing System

  

3

Jumlah 134 (Sumber: Data primer yang diolah)

  

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa tingkat ketidakpuasan orang tua murid

terhadap kinerja SD Maria secara keseluruhan sebanyak 7 orang atau sebesar 5.3 %,

yang merasa biasa saja sebanyak 31 orang atau sebesar 23.7 %, yang merasakan

kepuasan sebanyak 82 orang atau sebesar 62.6 %, yang merasa sangat puas sebanyak

11 orang atau sebesar 8.4 %, dan ada 3 orang tidak memberikan tanggapan mengenai

tingkat kepuasan secara keseluruhan. Jadi, dapat dikatakan bahwa kinerja SD Maria

secara keseluruhan sudah dikatakan cukup baik karena orang tua murid yang merasakan tingkat kepuasan ada sebesar 71 %.

D. Pembahasan

  Berdasar hasil analisis data dapat diketahui bahwa nilai rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,178 dan rata-rata dari rata rata kinerja sebesar 3,370.

  Nilai ini digunakan sebagai titik potong untuk menentukan letak faktor-faktor yang dinilai sebagai pengambilan keputusan untuk diprioritaskan (kuadran A), dipertahankan (kuadran B), dikurangi (kuadran C), dan dipertahankan atau dikurangi karena kurang dibutuhkan (kuadran D).

  Hal utama yang perlu menjadi perhatian dan dijadikan prioritas utama pihak sekolah untuk diperbaiki dalam mengupayakan dan meningkatkan kepuasan orang tua murid berada pada (kuadran A) yaitu: Kepala Sekolah masih dirasa kurang dalam sikap kepemimpinan, kurang bijaksana, perlu meningkatkan komunikasi dan

  

kerjasama dengan staf sekolah yang lain. Agar pelayanan sekolah menjadi semakin

efektif dan dapat meningkatkan kinerjanya, kepala sekolah sebagai penggerak dan

manajer hendaknya dapat melaksanakan tugas kepemimpinannya secara bijaksana

dan terbuka dengan menerapkan kepemimpinan yang sesuai dengan tingkat

kedewasaan guru dan pegawai lain yang ada di lingkungan sekolah, melibatkan

peran semua komponen sekolah secara aktif, memberi dukungan dan kesempatan

kepada guru dan karyawan untuk terlibat dalam pengembangan sekolah terutama

dalam memberikan ide dan masukan yang berkaitan dengan peningkatan mutu

pendidikan, dan memberikan keteladanan kepada semua warga sekolah. Selain

kepemimpinan kepala sekolah, guru dan karyawan juga masih kurang dalam

memberikan teladan kepada anak didiknya. Maka peran guru dalam proses

pembelajaran tidak hanya dilihat dari cara guru memberikan dan mendampingi

dalam proses belajar mengajar di kelas saja, tetapi juga cara bersikap dan bertindak

dalam berinteraksi dengan siswa di sekolah juga menjadi bagian dalam proses

pembelajaran yang perlu diperhatikan. Faktor lain yang menjadi prioritas utama

yang perlu diperbaiki dan diadakan penambahan adalah menyangkut fasilitas

sekolah diantaranya, koleksi buku yang masih kurang, pemafaatan laboratorium,

ketersediaan dan pemanfaatan alat peraga pelajaran untuk menunjang kelancaran

proses belajar mengajar. Kecepatan informasi dan keterbukaan terhadap perubahan

juga menjadi perhatian utama untuk mendukung tujuan SD Maria. Faktor lain yang

terdapat pada kuadran B cukup dipertahankan saja kinerjanya tanpa memberikan

suatu perubahan maupun program-program, karena baik kinerja maupun tingkat

kepentingannya sudah tinggi. Faktor-faktor dalam Kuadran C tidak perlu

  

mendapatkan perhatian lebih kalau perlu dikurangi, karena menurut pendapat orang

tua murid faktor tersebut tidak penting. Sedang Kuadran D walaupun tidak penting,

tapi SD Maria sudah memberikan kinerja yang baik sehingga cukup dipertahankan

saja.

  Hasil penelitian mengenai tingkat keinginan orang tua murid untuk terus

menggunakan jasa SD Maria pada umumnya adalah menginginkan untuk terus

menggunakan jasa SD Maria (dengan tingkat keinginan sebesar 57,3% untuk

pernyataan menginginkan dan 14,5% untuk pernyataan sangat menginginkan). Hasil

penelitian mengenai tingkat keinginan orang tua murid untuk merekomendasikan

SD Maria menunjukkan bahwa orang tua murid mendukung dan merekomendasikan

SD Maria menjadi tempat pembelajaran yang sesuai dengan keinginan orang tua

(dengan tingkat keinginan sebesar 54,2% untuk pernyataan merekomendasikan dan

3,8% untuk pernyataan sangat merekomendasikan). Hasil penelitian mengenai

penilaian orang tua murid terhadap SD Maria dibanding sekolah lain menunjukkan

bahwa SD Maria dinilai lebaih baik dibandingkan dengan sekolah lain (dengan

tingkat penilaian sebesar 65,6% untuk pernyataan lebih baik dan 18,3% untuk

penyataan jauh lebih baik). Hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan orang tua

murid terhadap kinerja SD Maria menunjukkan bahwa kinerja SD Maria secara

umum sudah memuaskan (dengan tingkat kepuasan sebesar 62,6% untuk

pernyataan puas dan 8,4% untuk pernyataan sangat puas). Dari keseluruhan hasil

penilaian ini dapat diprediksikan bahwa SD Maria masih memiliki peluang yang

cukup besar untuk terus berdiri dan melaksanakan pelayanan pendidikan ini, karena

keberadaan SD Maria secara keseluruhan memiliki pelayanan yang memuaskan.

  

BAB VI

KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan data yang telah diperoleh dan dijabarkan pada bab IV, serta analisis data dan pembahasan Bab V, analisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan SD Maria Puworejo dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid terhadap pelayanan pendidikan Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo berada pada kuadran A, yaitu:

  1. Pemanfaatan laboratorium yang dapat mendukung siswa dalam proses pembelajaran.

  2. Kemampuan kepala sekolah untuk memimpin secara terbuka.

  3. Koleksi buku perpustakaan yang lengkap dan mendukung proses belajar siswa.

  4. Kemampuan kepala sekolah memimpin secara bijaksana.

  5. Pemanfaatan alat peraga yang dimiliki sekolah untuk membantu siswa dalam memahami pelajaran yang diterimanya.

  6. Kemampuan kepala sekolah dalam membangun kerjasama dengan para guru, staf, orang tua murid dan pihak luar.

  

7. Teladan baik dari guru dan karyawan bagi siswa dalam tindakan dan tutur kata.

  8. Kemampuan kepala sekolah dalam berkomunikasi dan berkonsultasi de-ngan baik.

  9. Kecepatan, ketepatan, dan kejelasan sekolah dalam memberikan informasi kepada orang tua murid dan siswanya.

  10. Keterbukaan Sekolah terhadap perubahan-perubahan yang mendukung tujuan pendidikan.

  B. Keterbatasan Data yang diperoleh berasal dari hasil pengisian kuesioner sehingga kualitas kesimpulan tergantung dari kejujuran responden dalam memberikan jawaban pertanyaan dan mengisi kuesioner yang dibagikan. Kejujuran yang diberikan oleh responden akan sangat mempengaruhi kebenaran hasil penelitian ini, namun kurang adanya kejujuran dari responden akan mengakibatkan adanya bias dalam pengambilan kesimpulan.

  C. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi sekolah, yaitu:

  1. Hendaknya sekolah memanfaatkan laboratorium dan alat peraga yang ada semaksimal mungkin agar dapat membantu dan memudahkan siswa untuk memahami secara mendalam pelajaran yang diterimanya. Misalnya dengan melakukan praktikum di laboratorium IPA, menjelaskan teori yang diberikan dengan menggunakan alat peraga, dan memanfaatkan apotik hidup yang ada untuk tempat praktikum.

  

2. Hendaknya kepala sekolah mengembangkan kemampuan memimpin secara

terbuka dan bijaksana, membangun kerjasama dan komunikasi dengan para

guru, staf, orang tua murid dan masyarakat (pihak luar), agar semua komponen

yang ada di sekolah dapat secara aktif terlibat dalam usaha pengembangan

sekolah dan menciptakan suasana yang kondusif di lingkungan sekolah. Misalnya dengan menunjukkan sikap kepedulian , semangat bekerjasama, disiplin, keteladanan, dan menerapkan kepemimpinan yang sesuai dengan tingkat kedewasaan guru dan pegawai yang ada di sekolah, memberi kesempatan dan kepercayaan kepada guru dan karyawan untuk mengembangkan kreativitasnya dan melibatkan orang tua murid untuk berperan serta dalam usaha pengembangan dan kemajuan sekolah.

  3. Hendaknya sekolah menambah koleksi buku perpustakaan yang mendukung proses pembelajaran siswa. Dengan demikian siswa dapat membiasakan diri untuk membangun minat baca dan belajar secara mandiri.

  4. Hendaknya tindakan dan tutur kata dari guru dan karyawan menjadi teladan

baik bagi siswa, karena keteladanan menjadi salah satu aspek yang penting bagi

keberhasilan proses pembelajaran.

  

5. Sekolah hendaknya memberikan informasi yang dibutuhkan oleh orang tua

murid dan siswanya dengan cepat, tepat, jelas dan mudah dimengerti.

  6. Hendaknya sekolah terbuka terhadap perubahan-perubahan yang mendukung

tujuan pendidikan, misalnya dengan memberi perhatian terhadap masukan dan

ide dari pihak orang tua murid maupun dari informasi yang diterima dari pihak

luar komponen sekolah.

DAFTAR PUSTAKA

  

Departemen Pendidikan Nasional. 2001. Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis

Sekolah . Edisi ketiga. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Menengah Umum.

  Freddy Rangkuti. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT SUN

Hasbullah. 2006. Otonomi Pendidikan. Kebijakan Otonomi Daerah dan Implikasinya

terhadap penyelenggaraan Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

  Dokumen Sekolah Dasar (SD) Maria. Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan Nirwana. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Penerbit Dioma.

  Samana. 1992. Sistem Pengajaran. Yogyakarta: Kanisius Selayang Pandang SD Maria Sudjana. 1989. Metoda Statistika. Edisi kelima. Bandung: Penerbit Tarsito.

  Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.

  Suharsimi, 2005. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta

  Suparlan. 2008. Membangun Sekolah Efektif. Yogyakarta: Hikayat

Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

  

Zulian Yamit. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit

Ekonisia.

  Handout Pengantar Pendidikan www.elqorni.wordpress.com www.bpkpenabur.or.id

  LAMPIRAN 1 Kuesioner                     Yogyakarta, Hal : Permohonan pengisian kuesioner Lamp : 1 berkas Kepada Yth. Bapak/Ibu Orang Tua Murid Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo Di tempat Dengan hormat

  Melalui surat ini perkenankan saya memohon kesediaan bapak/ibu orang tua murid

SD Maria untuk membantu mengisi kuesioner dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan

yang terdapat dalam kuesioner ini. Hasil pengisian angket/ kuesioner akan digunakan

untuk tujuan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepentingan Orang

Tua Murid dan Kinerja Pelayanan Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo”.

  Semoga dengan adanya hasil penelitian ini, dapat semakin meningkatkan kinerja

dan pelayanan yang diberikan oleh SD Maria. Saya juga terbuka untuk mendengarkan

saran dan kritik yang bapak/ ibu berikan menyangkut kepentingan perbaikan kualitas SD

Maria.

  Demikian permohonan dari saya, terima kasih atas kerjasama dan partisipasinya.

  KUESIONER “ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN KINERJA PELAYANAN SEKOLAH DASAR (SD) MARIA PURWOREJO” Nama Orang Tua : ....................................................................................................

  3. Termasuk ke dalam kelompok manakah status pekerjaan bapak/ ibu saat ini ? a.

  e. Lebih dari Rp. 2.000.000

  Rp. 500.001 – Rp.1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 d. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000

  a. Kurang dari Rp. 500.000 b.

  4. Termasuk ke dalam kelompok yang manakah rata-rata pengeluaran rumah tangga bapak/ ibu per bulan, pada 3 bulan terakhir ?

  Pedagang warung/ toko l. Lainnya................................................

  e. Sales k. Profesional (dokter, artis, atlet, akuntan) f.

  d. Wiraswasta j. Sopir

  c. Pegawai BUMN i. Bengkel

  h. Buruh

  g. Pedagang keliling b. Pegawai negeri

  Pegawai swasta

  d. D2 – D3

  

Alamat Rumah : ....................................................................................................

  g. S3

  f. S2 c. D1

  e. S1 b. SLTA

  a. Dibawah SLTA

  2. Termasuk yang mana pendidikan terakhir bapak/ ibu ?

  g. > 51 tahun d. 36 – 40 tahun

  f. 46 – 50 tahun c. 31 – 35 tahun

  e. 41 – 45 tahun b. 26 – 30 tahun

  a. 21 – 25 tahun

  1. Termasuk ke dalam kelompok yang manakah umur bapak/ ibu saat ini ?

  DEMOGRAFI

  .................................................................................................... No Telp / HP : ....................................................................................................

  5. Berapa keseluruhan jumlah anak yang terdapat dalam rumah tangga bapak/ ibu ? .............. anak

TINGKAT KINERJA

             

  

Petunjuk pengisian kuesioner untuk kinerja pelayanan

  Isilah kuesioner di bawah ini dengan memberikan tanda √ pada kolom:  

  1 Jika tanggapan anda Tidak Puas

  2 Jika tanggapan anda Kurang Puas

  3 Jika tanggapan anda Cukup Puas

  4 Jika tanggapan anda Puas

  5 Jika tanggapan anda Sangat Puas  

            Tingkat Kepuasan No Pernyataan 1 2 3 4 5 Responsiveness (Cepat tanggap)

    

  1   Sekolah cepat tanggap dalam permasalahan yang terjadi Sekolah tanggap terhadap pengaduan, keluhan dan kritik dari

  2   orang tua murid dan masyarakat Sekolah tanggap terhadap masukan dan saran dari orang tua

  3   murid dan masyarakat Sekolah memberikan informasi dengan cepat, tepat, jelas dan

  4   mudah dimengerti oleh orang tua murid dan siswanya     Reliability (Keandalan)  Kepala sekolah memiliki kemampuan memimpin secara

  5   terbuka Kepala sekolah memiliki kemampuan memimpin secara

  6   bijaksana Kepala sekolah memiliki kemampuan berkomunikasi dan

  7   berkonsultasi dengan baik Kepala sekolah memiliki kemampuan untuk menciptakan

  8   suasana yang sehat dan kondusif di lingkungan sekolah Kepala sekolah memiliki kemampuan membangun kerjasama

  9   dengan para guru, staf, orang tua murid dan pihak luar

  10   Guru yang ada di SD Maria memiliki kemampuan mendidik secara kreatif

  11   Sekolah menjadi tempat yang menyenangkan bagi siswa 12   Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kedisipinan

  13   Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kemandirian

  14   Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kejujuran

  15   Proses pembelajaran yang ada di sekolah mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan-kebiasaan yang baik

  26   Sekolah membuat evaluasi belajar siswa secara rutin dan tertib 27   Evaluasi belajar siswa yang dibuat sekolah membantu orang tua murid untuk mengetahui perkembangan diri anak

  34   Sekolah memiliki kantin yang bersih dan menjamin anak-anak untuk jajan makanan yang sehat               

  33   Papan pengumuman yang ada mendukung siswa dan orang tua murid untuk memperoleh informasi yang diperlukan               

  32   Alat peraga yang dimiliki sekolah mendukung siswa untuk memahami pelajaran yang diterimanya               

  31   Sekolah memiliki laboratorium yang dapat mendukung siwa untuk proses pembelajaran               

  30   Sekolah memiliki koleksi buku perpustakaan yang lengkap dan mendukung proses belajar siswa               

  29   Sekolah ikut berpartisipasi terhadap kebutuhan lingkungan sekitar    Tangible (Bukti fisik)

  28   Sekolah dari waktu ke waktu mengalami perubahan menjadi semakin baik dan berprestasi

  25   Guru dan karyawan menjadi teladan baik bagi siswa dalam tindakan dan tutur kata

  16   Ekstrakurikuler yang ada di sekolah mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan-kebiasaan yang baik

  24   Pihak sekolah mampu mendengarkan keluhan dan masukan dari pihak luar    Assurance (Jaminan)

  23   Sekolah mudah untuk mengikuti perubahan yang terjadi secara bijaksana

  22   Sekolah terbuka terhadap perubahan-perubahan yang mendukung tujuan pendidikan

  21   Sekolah membuat laporan prestasi siswa kepada orang tua murid secara benar dan bertanggung jawab

  20   Pihak sekolah memberikan informasi yang jelas dan benar atas kegiatan pendidikan bagi orang tua murid dan komite sekolah

  19   Kepala sekolah, guru, karyawan dan komite sekolah mudah untuk membangun komunikasi dan kerjasama

  18   Komite sekolah mampu berperan sebagai wadah dan penyalur aspirasi dalam penyelenggaraan pendidikan    Emphaty (Empati)

  17   Komite sekolah memiliki kemampuan membangun kerjasama dengan orang tua murid dan masyarakat untuk berperan serta dalam melahirkan kebijakan sekolah

  35   Sekolah memiliki UKS yang dapat digunakan siswa untuk mendapat pelayanan kesehatan               

TINGKAT KEPENTINGAN

             

  

Petunjuk pengisian kuesioner untuk tingkat kepentingan

  Isilah kuesioner di bawah ini dengan memberikan tanda √ pada kolom:  

  1 Jika tanggapan anda Tidak Penting

  2 Jika tanggapan anda Kurang Penting

  3 Jika tanggapan anda Cukup Penting

  4 Jika tanggapan anda Penting

  5 Jika tanggapan anda Sangat Penting  

            Tingkat Kepentingan No Pernyataan 1 2 3 4 5 Responsiveness (Cepat tanggap)

    

  1   Sekolah cepat tanggap dalam permasalahan yang terjadi Sekolah tanggap terhadap pengaduan, keluhan dan kritik dari

  2   orang tua murid dan masyarakat Sekolah tanggap terhadap masukan dan saran dari orang tua

  3   murid dan masyarakat Sekolah memberikan informasi dengan cepat, tepat, jelas dan

  4   mudah dimengerti oleh orang tua murid dan siswanya     Reliability (Keandalan)  Kepala sekolah memiliki kemampuan memimpin secara

  5   terbuka Kepala sekolah memiliki kemampuan memimpin secara

  6   bijaksana Kepala sekolah memiliki kemampuan berkomunikasi dan

  7   berkonsultasi dengan baik Kepala sekolah memiliki kemampuan untuk menciptakan

  8   suasana yang sehat dan kondusif di lingkungan sekolah Kepala sekolah memiliki kemampuan membangun kerjasama

  9   dengan para guru, staf, orang tua murid dan pihak luar

  10   Guru yang ada di SD Maria memiliki kemampuan mendidik secara kreatif

  11   Sekolah menjadi tempat yang menyenangkan bagi siswa 12   Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kedisipinan

  13   Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kemandirian

  14   Situasi dan lingkungan sekolah membentuk siswa dalam kejujuran

  15   Proses pembelajaran yang ada di sekolah mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan-kebiasaan yang baik

  26   Sekolah membuat evaluasi belajar siswa secara rutin dan tertib 27   Evaluasi belajar siswa yang dibuat sekolah membantu orang tua murid untuk mengetahui perkembangan diri anak

  34   Sekolah memiliki kantin yang bersih dan menjamin anak-anak untuk jajan makanan yang sehat               

  33   Papan pengumuman yang ada mendukung siswa dan orang tua murid untuk memperoleh informasi yang diperlukan               

  32   Alat peraga yang dimiliki sekolah mendukung siswa untuk memahami pelajaran yang diterimanya               

  31   Sekolah memiliki laboratorium yang dapat mendukung siwa untuk proses pembelajaran               

  30   Sekolah memiliki koleksi buku perpustakaan yang lengkap dan mendukung proses belajar siswa               

  29   Sekolah ikut berpartisipasi terhadap kebutuhan lingkungan sekitar    Tangible (Bukti fisik)

  28   Sekolah dari waktu ke waktu mengalami perubahan menjadi semakin baik dan berprestasi

  25   Guru dan karyawan menjadi teladan baik bagi siswa dalam tindakan dan tutur kata

  16   Ekstrakurikuler yang ada di sekolah mendukung siswa berkembang dalam kebiasaan-kebiasaan yang baik

  24   Pihak sekolah mampu mendengarkan keluhan dan masukan dari pihak luar    Assurance (Jaminan)

  23   Sekolah mudah untuk mengikuti perubahan yang terjadi secara bijaksana

  22   Sekolah terbuka terhadap perubahan-perubahan yang mendukung tujuan pendidikan

  21   Sekolah membuat laporan prestasi siswa kepada orang tua murid secara benar dan bertanggung jawab

  20   Pihak sekolah memberikan informasi yang jelas dan benar atas kegiatan pendidikan bagi orang tua murid dan komite sekolah

  19   Kepala sekolah, guru, karyawan dan komite sekolah mudah untuk membangun komunikasi dan kerjasama

  18   Komite sekolah mampu berperan sebagai wadah dan penyalur aspirasi dalam penyelenggaraan pendidikan    Emphaty (Empati)

  17   Komite sekolah memiliki kemampuan membangun kerjasama dengan orang tua murid dan masyarakat untuk berperan serta dalam melahirkan kebijakan sekolah

  35   Sekolah memiliki UKS yang dapat digunakan siswa untuk mendapat pelayanan kesehatan               

  

Seberapa puaskah bapak/ibu terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh SD

Maria Purworejo? (a) Sangat tidak puas (d) Puas (b) Tidak puas (e) Sangat puas (c) Biasa saja

  

1. Berdasarkan pengalaman bapak/ibu, apakah anda akan merekomendasikan orang

lain untuk menyekolahkan anaknya di SD Maria Purworejo ? (a) Sangat tidak merekomendasikan (d) Merekomendasikan

(b) Tidak merekomendasikan (e) Sangat merekomendasikan

(c) Netral / Biasa saja 2.

  Berdasarkan pengalaman, apakah bapak/ibu menginginkan untuk terus menyeko- lahkan anak yang lainnya ke SD Maria Purworejo? (a) Sangat tidak menginginkan (d) Menginginkan (b) Tidak menginginkan (e) Sangat Menginginkan (c) Netral /Biasa saja 3.

  Bagaimana bapak/ibu menilai performa/kinerja SD Maria Purworejo dibandingkan dengan sekolah yang lainnya ? (a) Jauh lebih buruk (d) Lebih baik (b) Lebih buruk (e) Jauh lebih baik (c) Sama saja

             

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis mutu pelayanan sekolah pascasarjana: evlusi bilpot dan analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja
0
9
6
Motif orang tua murid memilih Sekolah Dasar Maria Purworejo sebagai tempat pendidikan putra-putrinya : studi kasus pada SD Maria Purworejo-Jawa Tengah.
2
21
155
Motif orang tua murid memilih sebuah Sekolah Dasar sebagai tempat pendidikan dasar bagi anaknya.
0
4
149
Persepsi anak terhadap pola asuh orang tua : studi kasus di SD Shanta Maria 1, Yogyakarta.
0
0
225
Pengaruh lingkungan belajar siswa terhadap prestasi belajar siswa ditinjau dari tingkat pendidikan orang tua, tingkat pendapatan orang tua dan jenis pekejaan orang tua : studi kasus SMA Stella Duce Bantul.
0
3
160
Minat siswa untuk melanjutkan ke sekolah menengah kejuruan ditinjau dari status sosial ekonomi orang tua : studi kasus SMP N 2 Berbah - USD Repository
0
0
137
Pengaruh locus of control, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kinerja karyawan : studi kasus pada RSU St. Maria Pemalang dan RSU St. Maria Cilacap - USD Repository
0
0
169
Hubungan antara tingkat pendidikan orang tua pekerjaan orang tua, dan prestasi belajar beberapa program diklat yang relevan dengan minat berwiraswasta siswa : studi kasus pada SMK YPKK 3 Sleman - USD Repository
0
0
149
Sikap penerimaan orang tua terhadap anaknya yang menyandang autisme : studi kasus terhadap 3 orang tua yang anaknya sedang terapi autis - USD Repository
0
0
148
Pengaruh lingkungan belajar siswa terhadap prestasi belajar siswa ditinjau dari tingkat pendidikan orang tua, tingkat pendapatan orang tua dan jenis pekejaan orang tua : studi kasus SMA Stella Duce Bantul - USD Repository
0
6
158
Persepsi siswa, guru, dan orang tua terhadap ujian nasional : studi kasus pada SMA-SMA di Kabupaten Kulon Progo - USD Repository
0
0
218
Analisis kinerja keuangan perusahaan : studi kasus PT. Primarindo Asia Infrastructure Tbk - USD Repository
0
1
139
Hubungan supervisi kepala sekolah dengan kinerja guru : studi kasus guru-guru sekolah menengah atas di Kota Yogyakarta - USD Repository
0
2
147
Persepsi siswa, guru dan orang tua terhadap ujian nasional ditinjau dari status sekolah : studi kasus pada SMA-SMA di Kota Yogyakarta - USD Repository
0
0
219
Hubungan antara tingkat pendidikan orang tua, tingkat pendapatan orang tua dan prestasi belajar siswa dengan minat melanjutkan studi ke Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) : studi kasus pada siswa SLTP Negeri di Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo - USD
0
0
120
Show more