Persepsi nasabah atas standarisasi pelayanan pada bank : studi kasus Bank BNI`46 cab. UGM Yogyakarta - USD Repository

114 

Full text

(1)

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

i Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(3)
(4)
(5)

iv

Tuhan telah menempatkan utusan-Nya

untuk menuntun dan menerangi jalan kita

menuju wujud-Nya. Namun sungguh

banyak manusia malah berjuang untuk

merengkuh kehidupan di luar dirinya,

padahal kehidupan itu sendiri bersemanyam

di kedalaman jiwanya. (Kahlil Gibran)

Hidup adalah sebuah pulau.

Karangnya harapan.

Perpohonannya mimpi, bunga-bunganya kesepian,

mata airnya semangat.

dan ia di tengah lautan sendiri dan kesendirian. (Kahlil Gibran)

Masa lalu adalah masa yang telah terlewati,

jangan pernah melupakan itu.

karena itu merupakan pelajaran bagi kita,

(6)

v

Terima kasih atas anugerah dan rahmat yang Engkau berikan,

dengan bantuanMu semua berjalan sesuai dengan kehendakMu

Bapak Bebas Priyanto dan Ibu Anik

Atas segala kasih sayang dan cinta yang tulus selama ini

Keluarga besar Eyang Alm. Ali H.P dan keluarga besar Eyang (+) Soegiyono

Atas dukungan dan doanya

Seseorang yang jauh disana

(7)

vi

meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya

ilmiah.

Yogyakarta, 07 Desember 2009

Penulis

(8)

vii Dharma.

Nama : Helmi Effendi

Nomor Mahasiswa : 042214074

Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada

Universitas Sanata Dharma, karya Ilmiah Saya yang berjudul:

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian Saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data,

mendistribusikannya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Dengan demikian pernyataan ini saya buat

Yogyakarta 23 April 2010

(9)

viii

HELMI EFFENDI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI 46 sudah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan semua divisi menurut persepsi nasabah.

Penelitian ini berlangsung pada bulan Oktober sampai November 2009 dengan metode sudi kasus pada Bank BNI 46 cab UGM Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI 46 yang sedang atau akan melakukan transaksi adapun nasabah Bank BNI 46 di luar bank. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. teknik analisis data yang digunakan adalah distribusi frekuensi.

(10)

ix

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2010

This study aimed at analyzing whether, based on consumers’

perception, the standardized service of Bank BNI 46 had been applied by employees of all divisions.

This research was conducted from October to November 2009 as a case study Bank BNI 46, UGM Yogyakarta branch. The writer used questionnaire in order to gather the data. The samples of this research were 100 consumers of Bank BNI 46 who were in about to do the transactions and also the consumers outside the bank. The writer applied the purposive sampling in order to obtain the sample. Moreover, the frequency distribution was applied to analyze the data.

(11)

x

berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “ Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada

Bank “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjan Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahawa tanpa adanya bantuan, dukungan dan

bimbingan dari berbagai pihak,skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena

itu, melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan

terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A selaku Ketua Program Study

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sangat

baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

(12)

xi

meluangkan, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang

sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta masehat yang

sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Prodi manajemen yang

telah membantu membagikan ilmu dan informasi bagi penulis.

7. Seluruh responden atau nasabah Bank BNI 46 yang telah membantu

penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis

butuhkan.

8. Bapak, Ibu dan Adik serta keluarga besar yang telah mendoakan dan

memberi dukungan.

9. Seseorang yang jauh disana, yang selalu memberikan perhatian dan kasih

sayangnya yang tulus.

10.Semua pihak dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan

dukungan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat

(13)

xii dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, Desember 2009

(14)

xiii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN MOTTO ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... vi

(15)

xiv

Pada Setiap Divisi ... 27

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 29

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 29

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 29

D. Definisi Operasional ... 30

E. Teknik Pengukuran Data ... 36

F. Jenis dan Sumber Data ... 37

G. Teknik Pengumpulan Data ... 37

H. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 37

I. Uji Instrumen Penelitian ... 38

J. Alat Analisis Data ... 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Bank BNI 46 ... 43

B. BNI 46 cab UGM Yogyakarta ... 50

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 52

1. Karakteristik Responden ... 52

(16)

xv

C. Pembahasan ... 64

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 66

B. Keterbatasan ... 67

C. Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA

(17)

xvi

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ... 54

Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 55

Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55

Tabel 5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 56

Tabel 5.7. Deskripsi Statistik ... 57

Tabel 5.8. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam ... 58

Tabel 5.9. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller... 59

Tabel 5.10. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Cusromer Service ... 59

Tabel 5.11. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 61

Tabel 5.12. Pelayanan Satpam... 63

Tabel 5.13. Pelayanan Teller ... 63

(18)

xvii

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Bank BNI 46

Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Tabulasi Data Hasil Kuesioner

Lampiran 4. Frequensi Table

Lampiran 5. Descriptives

(19)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan

karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat

menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik

konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat

diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga

melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan

perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak

akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,

kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Pelayanan pada Pelanggan merupakan dasar dari pendirian sebuah

bisnis. Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda

antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya. ”No Service No

Business”

Perusahaan kita didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli

(20)

oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah

masalah, mereka adalah tujuan bisnis kita. Untuk mencapai tujuan bisnis

tersebut, kita harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin

kita capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah

pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan,

produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang

tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada

kegiatan bisnis.

Pelanggan tidak tergantung pada kita. Banyak perusahaan yang merasa

bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,

sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.

Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk

membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Mereka berhak mendapatkan

yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang

dengan produk ataupun pelayanan yang kita berikan, akan mudah sekali bagi

mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di

pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan,

makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke

perusahaan lain. Dengan demikian, kitalah yang tergantung pada pelanggan,

(21)

Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap

konsumsi barang dan jasa yang kita tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah

perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan

mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris

mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan

yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil

memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa

memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan mereka. Coba saja kita amati perusahaan-perusahaan sukses di

sekitar kita. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan

kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang

ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.

Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap

yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi

pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa

ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga

sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan

kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang

istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak

(22)

Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika

mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan

kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau

barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada

perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai

perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,

dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi

sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi

produk dan jasa kita pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka.

Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka

merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang

berhubungan dengan mereka.

Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita

berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya

Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh

hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan

perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma

pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi

(23)

Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah

pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri

sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita,

dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri,

sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa

percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di

sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi

akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka

bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki

dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita

menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,

maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,

termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan

orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang

kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka

rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu

menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling

menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk

orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk

(24)

merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi

mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya

bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya,

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu

menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu

memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.

Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita

dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh

perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai

bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap

pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan

antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari

pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima

yang diberikan dengan sepenuh hati.

Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan

sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi

juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah

menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

(25)

kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan

menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan

persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, Bank Negara Indonesia

(BNI) Tbk tak henti melahirkan inovasi baru. Berbagai program dan kreasi

telah dilakukan demi memuaskan nasabah. Salah satu inovasi terbaru yang

baru-baru ini dikampanyekan adalah BNI Banking. Program ini merupakan

program BNI yang terbaru, dimana para nasabah dapat membeli atau

mengirimkan pulsa pulsa lewat ATM ataupun lewat handphone-nya secara

langsung.

Fasilitas teranyar ini didesain khusus bagi nasabah yang memiliki

waktu yang sedikit atau bias disebut orang yang super sibuk dengan segala

kegiatannya, sehingga dia tidak punya waktu untuk membeli pulsa di counter

atau tempat yang menjual pulsa. Program ini sangat mudah di akses bagi para

nasabah bank BNI dimanapun, kapanpun. Tidak ada syarat yang memberatkan

uantuk program ini, jadi sangatlah mudah di akses

Dari beberapa kasus di atas tentang pelayanan konsumen atau cara

(26)

dan kita mengarah pada bisnis perbankan atau bank, banyak terdapat bank di

Indonesia ini dan mereka juga mempunyai potokan atau standarisasi yang

harus diterapkan kepada nasabahnya. Peneliti meneliti tentang standarisasi itu

tapi tidak di semua bank tetapi dikhususkan pada bank BNI saja dan lebih

khusus lagi pada bank BNI cab UGM Yogyakarta. Di situ akan bisa dilihat

apakah standarisasi yang ditetapkan dari manajemen atas bisa diterapkan

kepada nasabah dan dapat membuat nasabah puas dengan kebijakan

manajemen bank BNI cab UGM Yogyakarta.

Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada

perusahaan jasa dan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang

bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi

nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup

perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERSEPSI

NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK”. Studi

kasus pada bank BNI cab. UGM Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis

menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan nasabah agar nasabah

merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga nasabah yang merasa puas bisa

memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Berdasarkan

(27)

diambil adalah:

Apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM

Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini hanya akan dibahas faktor yang mempengaruhi

nilai penjualan dalam sebuah bank yaitu pelayanan yang baik dan unggul,

sehingga mengetahui apakah sebuah bank mampu meningkatkan nilai

penjualan

D. Tujuan Penelitan

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:

Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan

bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang

ditetapkan oleh bank BNI.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam

perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.

(28)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan

referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pembaca.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapakan dapat menambah pengetahuan

dan pengalaman penulis serta dapat membandingkan pengetahuan

yang telah diperoleh penulis selama studi dengan keadaan nyata

atau riil.

4. Bagi Jurusan Manajemen

Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema

yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian

selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang

manajemen pemasaran.

5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait

Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai

pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai

dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial Bank BNI

Kantor Cabang UGM Yogyakarta, serta dapat dijadikan sebagai

(29)

F. Sistematika Pembahasan

Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam

skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis

besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai

berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah

penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, batasan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari

skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini

juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan

penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,

karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu

pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan;

kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian

nasabah, kepuasan nasabah.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek

(30)

sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel

penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan

masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data,

analisis, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta

saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan

(31)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Arti jasa

Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang

lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan

mengirim jasa kepada pelanggan sulit dipahami, karena banyak masukan dan

keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit mendefinisikan

manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.

Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun proses mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil

dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock and Wright, 2007;5)

B. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟

(32)

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut

ini adalah beberapa diantaranya:

A service is an activity or a series or activity which take place in

interactions with a contact person physical machine and which provides

consumer satisfaction (Lehtinen, 1983)

A service is any activity of benefit that one party can offer to another

that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988)

A service is an activity or series of activity of more or less intangible

nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between

the costumers and service employees and/or physical or good and/or system

of service provider, which are provided as solutions to costumer problem

(Gronroos, 1990)

Valarie A. Zetham dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan

tentang jasa sebagai berikut:

Service is all economic activities whose output is not a physical or

conduction is generally consumed at that time is produced, and provides

(33)

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misal kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)

Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994)

mendefinisikan sebagai berikut:

Setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah

perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau

tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada

pihak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu

barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. (Rambat

(34)

C. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk

barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat,

dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu

dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tak berwujud yang

dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau

kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah

dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak

dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan

dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kostumisasi). Jasa sering kali didesain khusus

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip

antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor

ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan

atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem

saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan

(35)

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam

kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak

rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil

dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya

yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur jasa dapat

dibedakan menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa

campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak

tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau keahlian bedah yang memberikan

perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di

tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing) merupakan

jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,

dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh:

jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. sedangkan jasa

campuran (mixed sevice) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak

menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan

semimanufakturing. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam

(36)

Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan Dunia (WTO), sesuai

dengan GATS/WTO, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:

1. Jasa bisnis

2. Jasa komunikasi

3. Jasa kontruksi dan jasa teknik

4. Jasa distribusi

5. Jasa pendidikan

6. Jasa lingkungan hidup

7. Jasa keuangan

8. Jasa kesehatan dan jasa social

9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10.Jasa rekreasi, budaya dan olahraga

11.Jasa transportasi

12.Jasa lain-lain.

D. Pengertian pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana

seharusnya manusia (marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang

dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa

mungkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan.

(37)

perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Marketing adalah

suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi seorang

manajer yang baik 1).

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu

dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan

permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan

hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah

mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok

dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran

menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah

bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri

dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang

strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir,

melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran 2).

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

strategi pemasaran adalah

(1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan

(38)

(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum,

teknologi/fisik dan sosial/budaya.

Selain itu dalam mengambil keputusan tentang strategi pemasaran

yang akan dilakukan, seorang manajer pemasaran dipengaruhi oleh

faktor-faktor internal yang dapat dikendalikan dan faktor-faktor eksternal yang tidak dapat

dikendalikan.

1. Faktor Internal

a. Program Periklanan

b. Merk

c. Saluran Pemasaran

d. Organisasi Internal

e. Harga

f. Pola Produk

g. Media Pengangkutan

2. Faktor Eksternal

a. Persaingan

b. Perubahan ekonomi

c. Pemerintah

d. Peraturan dan Undang-undang

Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual

(39)

harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion).

Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan

keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to

the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (communication).

Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya (“Total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan

sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita

keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta

kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi

kebutuhan pelanggan.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan

pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan

kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih

tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat

tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama,

sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan

manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

1)Handoko, T Hani dan Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis PerilakuKonsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

(40)

E. Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.

Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki

kepuasan dasar. kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian,

kehangatan, dan keamanan; kebutuhan sosial akan kebersamaan dan

perhatian; dan kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri.

Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada

dan terukir dalam hayati kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan

pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh

kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan

sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli.

Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan;

kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan

permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau

dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan

(41)

karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa

yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu

produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan

berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih

produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap

produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat

mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi

manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat

orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan

pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.

Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing

pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan

mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut

(42)

kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara

pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan

ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi

tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal

ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk,

pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar

Konsep pertukaran dan relasional menghasilkan ke konsep pasar.

Pasar adalah kumpulan pembeli yang aktual dan potensi dari sebuah produk.

Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan atau keinginan yang sama yang

dapat dipuaskan lewat pertukaran. Jadi, ukuran pasar tergantung pada jumlah

orang yang menunjukan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk

melakukan pertukaran, dan bersedia menawarkan sumber daya dalam

pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Semula istilah pasar berarti tempat pembeli dan penjual berkumpul

untuk mempertukarkan barang mereka. Pakar ekonomi menggunakan istilah

pasar untuk merujuk pada kumpulan pembeli dan penjual yang mentransaksi

(43)

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan

pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan

transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan

mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif

mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar

dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang

mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. (Kotler

2004;19)

a. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi

Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk

yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan

perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan

distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk

melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi.

Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.

b. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk

Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang

(44)

perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus

menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak

memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi

pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

c. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual

Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja,

pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga

harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini

beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya

membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau

tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan

kapasitas produksi.

d. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran

Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri

terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien

daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat

pilar utama, yaitu

1. pasar sasaran,

2. kebutuhan pelanggan,

(45)

4. keuntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

1. Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan

2. Temukan keinginan dan penuhilah

3. Cintailah pelanggan bukan produknya

4. Dapatkanlah sesuai kesukaan anda

5. Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan

tertinggi bagi uang pelanggan.

Perbedaan antara Pemasaran berwawasan penjualan dengan pemasaran

berwawasan pemasaran adalah penjualan mempunyai prespektif dari dalam ke

luar, sedangkan pemasaran mempunyai prespektif luar ke dalam.

1. Penjualan :

Pabrik - Produk yang sudah ada - Penjualan dan Promosi - Laba

diperoleh melalui Volume Penjualan.

2 Pemasaran :

Pasar - Kebutuhan Pelanggan - Pemasaran Terpadu - Laba diperoleh

melalui Kepuasan Pelanggan.

e. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat

Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan

kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan

(46)

mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan

masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk

menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran,

yaitu:

1. keuntungan industri jangka pendek,

2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan

3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

F. Nasabah

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

G. Siapakah konsumen

Bisnis kita tergantung pada konsumen, kita harus menyadari

kenyataan bahwa konsumen tidak peduli dan tidak mau athu tentang masalah

sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang

mereka butuhkan harus terpenuhi. Konsumen juga tidak mau tahu apakah kita

bekerja keras ataupun tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpechkan.

Dengan kata lain, mereka sangat egois, mengapa kita harus memperlakukan

mereka sebaik-baiknya? Sederhana saja, karena: (Wira Sutedja, 2007;1)

(47)

2. Mereka tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya.

3. Konsumen adalah orang yang paling penting yang datang ke kantor

kita, maupun lewat surat.

4. Konsumen bukanlah orang yang menggangu kerja kita tapi merupakan

tujuan kita bekerja. Bukan untuk menolong konsumen tetapi melayani

mereka, dan mereka menolong kita dengan memberikan kesempatan.

5. Konsumen bukanlah orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan

bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita.

6. Konsumen bukanlah orang yang tepat untuk diajak berdebat karena

tidak seorang pun yang akan menang bila berdebat dengan

mereka.Konsumen adalah orang yang memberitahukan kipada kita

tentang keinginannya, dan adalah tugas kita untuk menangani

kehendaknya dengan jalan menguntungkan kedua belah pihak

7. Konsumen adalah orang yang menciptakan pandangan tentang

perusahaan kita, tentang baik atau buruknya pelayanan kita

8. Konsumen adalah penyampai berita terbaik apabila merka puas

dengan apa yang kita berikan.

Mutu pelayanan tergantung pada pemberi jasa dan kualitas pemberian

pelayanan, terutama dalam hal pelayanan yang professional. Konsumen

menilai mutu pelayanan tidak hanya dari mutu teknis saja, tpi juga dari mutu

(48)

bahwa ia akan memuaskan kliennya hanya dengan menyediakan pelayanan

yang baik secara teknis saja.

Kini, seiring dengan meningkatnya persaingan dan harga, mutu

pelayanan dan produktivitas harus juga ditingkatkan dalam rangka

memperoleh keunggulan yang dapat melebihi pesaing kita. Penyedia jasa,

oleh karena itu, perlu mengidentifikasikan mutu pelayanan yang bagaimana

tang diharapkan oleh konsumen. Sayangnya, mutu pelayanan lebih sulat

ditentukan dan dinilai daripada mutu suatu barang. Sering kali konsumen

membandingkan pelayanan yang mereka peroleh dari sebuah perusahaan

dengan apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi

atau sesuai dengan apa yag diharapkan, konsumen mungkin akan kembali

lagi. (Wira Sutedja, 2007;10)

H. Standardisasi Layanan Konsumen

Untuk menciptakan tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen,

kita harus menerapkan standar untuk kita sendiri. Karyawan layanan

konsumen harus mengetahui standar agar dapat menerapkan dengan baik

kepada konsumen. Mengapa harus diterapkan sebuah standar?

1. Standar itu baik artinya standar menentukan apa yang diharapkan dari

(49)

2. Standar bersifat positif artinya standar menunjukan sejauh mana kita

telah mewujudkan apa yang diharapkan itu.

3. Standar bersifat membangun artinya standar menunjukan kepada kita

bagaiman dan di mana kita dapat meningkatkan prestasi.

4. Standar itu adil artinya standar dapat mengukur cara kerja kita dan

bawahan kita dengan criteria tertentu tanpa adanya perbedaan satu

dengan yang lain.

5. Standar bersifat relevan artinya standar didasari oleh kebutuhan tempat

pemasaran dan persaingan ekonomi.

6. Standar bersifat proaktif artinya standar memungkinkan kita

memperbaiki prestasi substandard sebelum standar itu mempengaruhi

konsumen dan keuntungan

7. Standar itu menantang artinya standar mematok tujuan dan perangsang

untuk mencapai dan melampauinya.

8. Standar mempunyai imbalan artinya standar memberikan kita rasa

keberhasilan, yang tidak terbantah dan tak menyusut sifatnya

9. Standar memberikan semangat artinya standar membangun semangat

kebersamaan yang didasari pada tujuan bersama dan saling

mendukung.

10.Standar adalah pembeda artinya standar yang ditetapkan oleh sebuah

(50)

11.Standar menciptakan yang terbaik artinya standar mencerminkan mutu

produk, pelayanan, dan keunggukan karywan kita.

Apa pun standar pelayanan yang kiya sediakan, penting bagi kita

untuk menjelaskan dengan baik dan menyebarluaskan standar kita kepada

seluruh karyawan, hingga mereka semua tahu apa yang harus dikerjakan

untuk konsumen, dan konsumen tahu apa yang akan mereka dapatkan. (Wira

Sutedja, 2007;18)

Kriteria untuk Mengukur Kualitas Pelayanan (Wira Sutedja, 2007;20)

1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi

permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertam dan setiap

saat.

2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen

berdasarkan pada pertimbangan betapa berharganya uag yang mereka

keluarkan.

3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan.

4. Mampu mengatasi perubahan yang terjadi dan melakukan terobosan

dalam memberiakn layanan dengan menekan pengeluaran.

5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukkan

terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga

(51)

I. Standar layanan yang ada di Bank BNI pada setiap divisi

Satpam

1. Menyambut dengan senyum yang tulus,salam dan sapa

2. Membukakan pintu untuk nasabah

3. Menawarkan bantuan atau memberikan informasi

4. Mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan banking hall

Teller

1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa

2. Menggunakan nama nasabah

3. Melayani nasabah dengan cepat, tepat,ramah dan sopan

4. Menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah

5. Menggucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter

Customer service

1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa

2. Menggali kebutuhan nasabah

(52)

4. Menawarkan bantuan kembali

(53)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus.

Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya

terbatas dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada daerah penelitian.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober

Tahun 2009.

2. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Bank BNI cab UGM

Yogyakarta

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai

keterangan. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah nasabah yang

sedang atau akan melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI

Yogyakarta

2. Obyek Penelitian

(54)

Obyek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,

obyek penelitiannya adalah persepsi nasabah yang sedang atau akan

melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI Yogyakarta tentang

pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank BNI.

D. Definisi Operasional

1. Pengertian Standarisasi dan keuntungan standarisasi

Pengertian standarisasi menurut Porf. Mr. A.G Pringodigo, dkk adalah

proses penetuan standar-standar atas kesatuan ukuran yang kemudian dapat

membandingkan kuantitas, nilai, ataupun performance hasil kerja. Standarisasi

merupakan spesifikasi yang ditentukan dengan teliti yang meliputi produk,

material, karakteristik dan lain-lain. Standarisasi memberikan keuntungan pada

pihak konsumen (mutu barang atau jasa lebih baik), manajer (dapat membantu

dalam melakukan transaksi), buruh atau karyawan (membuat pkerjaan menjaddi

relatif lebih mudah).

Menurut Lawrence L. Bethel, standar adalah suatu kriteria yang

penting atas ukuran, kualitas, penyelenggaraan, pelaksanaan, yang terbentuk

oleh kebiasaan, kesepakatan atau kewenangan yang dipakai sebagai

pedoman/pembakuan dalam memperbandingkan dalam jangka waktu tertentu.

Dari beberapa pengertian standarisasi di atas, maka dapat diambil beberapa hal

(55)

a) Spesifikasi tertulis, penyederhanaan peraturan-peraturan yang harus

diikuti atau yang harus dimiliki oleh organisasi tersebut.

b) Model, representasi mini yang menjadi pertimbangan dalam

menentukan standar.

c) Peraturan yang dibuat dan disetujui oleh orang yang memiliki

kewenangan.

d) Bentuk-bentuk prosedur yang tidak tertulis.

e) Komunikasi verbal.

Standar perlu diubah terutama untuk dua alasan yaitu untuk mengembangkan

perbaikan dan untuk menyadari keterkaitan antar standar yang berlaku dengan

kantor.

Standar dapat digolongkan menjadi empat golongan standar:

a) Standar teknik, yaitu standar yang berhubungan dengan produksi,

bahan-bahan dan peralatan.

b) Standar manajemen, yaitu yang berhubungan dengan tata administrasi

atau tata kerja.

c) Standar penunjang, yaitu yang berhubungan dengan pelaksanaan

pekerjaan.

d) Standar kerja yang berhubungan dengan perincian bagaimana sesuatu itu

(56)

Standar ada yang berlaku lokal pada suatu organisasi/industri dan ada juga

yang berlaku terbatas hanya dilingkungan organisasi bagian industri, oleh

karena itu ditinjau dari segi kepentingan standar dapat dibagi menjadi:

a) Pekerjaan teknik dan perlengkapan yang menyertainya, termologinya

dan penerapannya.

b) Standar hasil mengenai bentuk, ukuran, model terhadap barang.

c) Standar produksi mengenai proses, metode, spesifikasi, cara perbaikan,

sketsa teknik.

d) Standar perkantoran meliputi pencatatan laporan, pengawasan, metode

anggaran dan pekerjaan-pekerjaan administrasi lainnya.

e) Standar keselamatan kerja terhadap mesin, ruangan, udara, alat dan

perlengkapan serta sektor lingkingan.

Beberapa keuntungan atas adanya standar:

a) Memudahkan dalam perencanaan dan pengawasan, menghindari

adanya salah pengertian dari pihak-pihak yang berkepentingan.

b) Jelas tanggung jawab antara produsen, penjual dan konsumen.

c) Memungkinkan produksi secara masak baik sentral maupun desentral.

d) Efisien dalam biaya, tenaga, waktu dan pekerjaan pada produksi.

e) Efisien dalam perbaikan dan pemeliharaan.

f) Membantu proses manajerial.

(57)

h) Mengurangi hal yang sia-sia.

i) Membantu proses penyederhanaan.

j) Menyediakan pertukaran bagian mesin.

Standar kerja adalah perilaku atau hasil minimum yang diharapkan

dapat dicapai oleh seluruh karyawan kantor. Tujuan penerapan standar kerja

adalah untuk pengendalian agar pekerjaan kantor efisien, untuk pengawasan

terhadap perilaku atau hasil kerja terhadap pekerjaan kantor yang dilakukan

oleh pegawai kantor. Pengawasan yang efektif diperlukan adanya standar kerja

sebagai tolak ukur dalam evaluasi hasil kerja. Standar kerja akan digunakan

untuk pembanding dari hasil kerja yang berhasil dicapai atau dilakukan. Standar

kerja tidak boleh ditentukan berdasarkan kinerja yang dicapai oleh pegawai

yang paling produktof dan efisien juga seharusnya tidak diset pada tingkat yang

paling rendah sehingga tiap karyawan dapat mencapai standar itu dengan

mudah. Standar kerja terbaik ditetapkan dengan asumsi mampu memberikan

motivasi kepada karyawan untuk bekerja dengan baik, dan juga pada tingkat

dimana rata-rata karyawan dapat mencapainya.

Keuntungan standar kerja:

a) Membantu meningkatkan efisien tiap karyawan dalam menjalankan

(58)

b) Membantu menginformasikan karyawan tentang tingkat output yang

diharapkan.

c) Membantu manajer dalam membuat keputusan SDM, karena karyawan

yang kinerjanya di bawah tingkat output yang diharapkan dapat segera

diketahui dan diberikan penanganan lebih lanjut.

d) Karena karyawan sadar akan prosedur untuk menjalankan pekerjaan

maka hanya diperlukan sedikit pengawasan dengan memberikan

kemandirian atas proses kerja yang dimungkinkan.

e) Sebagai dasar memberikan kompesensi kepada karyawan.

f) Membantu meningkatkan moral karyawan dengan membuat karyawan

sadar akan yang diharapkan dari mereka.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penetapan standar kerja:

a) Standar kerja harus spesifik dan terukur, sehingga mudah dipahami oleh

setiap karyawan.

b) Standar kerja harus realistik dan dapat dicapai sehingga tidak

meresahkan karyawan karena takut tidak bisa mencapainya.

c) Standar kerja dikembangkan dengan mempertimbangkan masukan dari

karyawan agar standar kerja dimengerti dan diterima oleh karyawan.

d) Standar kerja harus fleksibel sehingga sewaktu-waktu bisa diadakan

penyesuaian atau perubahan sesuai dengan kondisi yang sedang

(59)

Beberapa jenis standar yang digunakan dalam administrasi perkantoran antara

lain:

a) Standar kuantitas, standar ini digambarkan sebagai unit output perunit

waktu. Dua jenis standar kuantitas adalah subjektif dan engineered.

Standar subjektif didasarkan pada perkiraan hasil penelitian akademis

yang telah dilakukan dan tidak memerlukan proses penelitian dalam

perhitungannya. Sedangkan standar engineered berdasarkan pada hasil

pengukuran kerja yang benar-benar terjadi dan mudah diterima oleh

pegawai sebagai subjek pelaksan dikantor.

b) Standar kualitas, standar ini diterapkan apabila pekerjaan yang terdapat

dikantor merupakan salah satu bentuk aktivitas yang tak terukur.

Meskipun kesesuaian standar kualitas memerlukan analisis atas

pekerjaan secara kontinu dan dalam jangka yang lebih panjang, namun

penggunaan standar ini akan lebih efektif dalam jangka panjang.

c) Standar deskriptif, standar ini ditentukan melalui pengukuran kerja.

Standar ini juga digunakan untuk mengetahui karakteristik penerimaan

secara deskriptif dari area atau objek pada perkantoran. Sebagai contoh

standar deskriptif digunakan dalam menentukan jumlah ruangan

perkantoran yang sesuai bagaian kategori karyawan yang berbeda.

Standar ini juga bermanfaat dam membeli perlengkapan perkantoran,

(60)

2. Pengertian pelayanan

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga

merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat (Munir, 2000; 17). Yang dimaksud pelayan umum adalah setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi

kepentingan orang banyak.

Menurut Ahmad Batinggi (1999; 12) Pelayanan Umum dapat diartikan

sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk

mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan

demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat,

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah

ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh

beberapa pakar, diantaranya Fandi Ciptono dan lain-lainnya.

Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang

dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk

bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain:

a) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket

(61)

b) Keserdehanan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan

pelayanan.

c) Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas

pelayanan yang jelas.

d) Keadilan yaitu memberikan perhatian yang sama terhadap pelanggan

tanpa adanya diskriminasi yang apat dilihat dari materi atau kedekatan

seseorang.

e) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kulitas

teknis dan dilengkapi jaminan secara administrasi.

f) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus

tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak

mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

E. Teknik Pengukuran Data

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala Likert karena

metode ini mudah untuk dimengerti. Dengan skala likert maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen

yang dapat berupa pertanyaan-pertanyaan dan untuk keperluan kuantitatif

(62)

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju = 1

F. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi

tanggapan konsumen mengenai suatu jasa. Data primer yang dibutuhkan

adalah seperti hasil dari kuesioner dan wawancara, meliputi bagaimana

tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan

Bank BNI cab UGM Yogyakarta kepada nasabah

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi

yang akan diteliti.

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan

(63)

2. Wawancara

Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang

dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang

relevan dengan tujuan penelitian.

H. Populasi, Sampel dan teknik sampling

1. Populasi

Menurut Nawawi (dalam Utari 2005 :13) populasi adalah keseluruhan

obyek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan,

gejala, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik

tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah semua

nasabah Bank BNI cab UGM Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi

sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya, sampel adalah

sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi, Nawawi (dalam Utari

2005 :13). Jadi dalam penelitian ini yang merupakan sampel adalah nasabah

Bank BNI yang sedang melakukan transaksi di Bank BNI cab UGM

Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

(64)

Menurut Nawawi (dalam Utari, 2005 : 15) teknik pengambilan

sampel adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan

ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan

memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang

representatif atau benar-benar mewakili populasi.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive

sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang dipilih harus

memenuhi kriteria tertentu, kriteria yang dimaksud adalah nasabah Bank BNI

cab UGM Yogyakarta.

I. Uji Instrumen Penelitian

Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian

validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh

suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi

ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran

atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari

tiap-tiap item pernyataan dengan skor total. Dari perhitungan tersebut dapat

diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pernyataan terhadap

(65)

Rumus koefisien korelasi product moment (Hadi, 1991:42) :

=

2 2

2 2

Dimana :

rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden

Y : Total butir dari jawaban responden

∑ X : Jumlah skor butir

∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y

N : Banyaknya sampel uji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

(66)

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji keandalan / reliabilitas yaitu tingkat kestabilan dari penggunaan

teknis belah dua dengan mengembangkan item-item kuesioner menjadi dua

kelompok (Hadi, 2001:43). Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah

dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi 2 belah antara kelompok

item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Rumus untuk

menghitung reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus korelasi

“Spearman Brown” (Hadi, 1991:44).

Rumusnya :

Keterangan : = koefisien reliabilitas

gg = koefisien korelasi product moment taraf nyata

5%

Apabila rXY lebih besar dari r tabel, maka berarti kuesioner sebagai alat

pengukur telah memenuhi syarat reliabilitas. Begitu pula sebaliknya, apabila rXY

lebih kecil dari r tabel, maka berarti kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat

(67)

J. Alat Analisis Data

Distribusi Frekuensi :

Berguna untuk mengorganisasikan data secara sistematik di dalam berbagai

macam klasifikasi tanpa mengurangi informasi yang ada dari data tersebut.

Jika data yang tersedia banyak, maka bisa dibagi ke dalam beberapa kelas.

Tapi kalau sedikit tidak perlu dibagi.

Langkah-langkah pembuatan distribusi frekuensi dengan metode STURGESS

1. Tentukan jumlah kelas (∑K) yang diambil dari sejumlah data (N)

2. Tentukan range (Rentangan Data)/R

Range (R) = Nilai data terbesar – nilai data terkecil

3. Tentukan selang kelas (Class Interval)/Ci

Ci = R / ∑K

4. Buat tabel frekuensi yang sesuai dengan jumlah kelas yang ada, selang

kelas/interval kelas serta jumlah frekuensi datanya

5. Tentukan batas kelas bawah dan atas

(68)

Nilai tengah =Batas kelas bawah + batas kelas atas

2

7. Tentukan tepi kelas

8. Tentukan frekuensi kumulatif kurang dari (FKKD) dan frekuensi kumulatif

lebih dari (FKLD)

Gambar

Tabel 5.1
Tabel 5 1 . View in document p.79
Tabel 5.2
Tabel 5 2 . View in document p.80
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama
Tabel 5 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama . View in document p.81
Tabel 5.3
Tabel 5 3 . View in document p.81
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 5 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan . View in document p.82
Tabel 5.4
Tabel 5 4 . View in document p.82
Tabel 5.5
Tabel 5 5 . View in document p.83
Tabel 5.6
Tabel 5 6 . View in document p.84
Tabel 5.7 Deskripsi Statistik
Tabel 5 7 Deskripsi Statistik . View in document p.85
Tabel 5.8
Tabel 5 8 . View in document p.86
Tabel 5.9
Tabel 5 9 . View in document p.87
Tabel 5.10
Tabel 5 10 . View in document p.87
Tabel 5.12
Tabel 5 12 . View in document p.88
Tabel 5.13
Tabel 5 13 . View in document p.90
Tabel 5.14
Tabel 5 14 . View in document p.91
Tabel 5.15
Tabel 5 15 . View in document p.92

Referensi

Memperbarui...

Download now (114 pages)