Persepsi nasabah atas standarisasi pelayanan pada bank : studi kasus Bank BNI`46 cab. UGM Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
114
7 months ago
Preview
Full text

  

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI

PELAYANAN PADA BANK

Studi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta

  

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

  

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI

PELAYANAN PADA BANK

Studi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta

  

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

  Motto dan persembahan

Di kedalaman setiap jiwa manusia,

Tuhan telah menempatkan utusan-Nya

untuk menuntun dan menerangi jalan kita

menuju wujud-Nya. Namun sungguh

banyak manusia malah berjuang untuk

merengkuh kehidupan di luar dirinya,

padahal kehidupan itu sendiri bersemanyam

di kedalaman jiwanya. (Kahlil Gibran)

  

Hidup adalah sebuah pulau.

  

Karangnya harapan.

Perpohonannya mimpi, bunga-bunganya kesepian,

mata airnya semangat.

dan ia di tengah lautan sendiri dan kesendirian. (Kahlil Gibran)

Masa lalu adalah masa yang telah terlewati,

jangan pernah melupakan itu.

  

Skripsi ini dipersembahkan untuk

Yuhan Yang Maha Esa

Terima kasih atas anugerah dan rahmat yang Engkau berikan,

dengan bantuanMu semua berjalan sesuai dengan kehendakMu

Bapak Bebas Priyanto dan Ibu Anik

  

Atas segala kasih sayang dan cinta yang tulus selama ini

Keluarga besar Eyang Alm. Ali H.P dan keluarga besar Eyang (+)

Soegiyono

Atas dukungan dan doanya

  

Seseorang yang jauh disana

Yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayangnya yang tulus.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya

ilmiah.

  Yogyakarta, 07 Desember 2009 Penulis Helmi Effendi

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

  Nama : Helmi Effendi Nomor Mahasiswa : 042214074 Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, karya Ilmiah Saya yang berjudul:

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA

  

BANK

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian Saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data,

mendistribusikannya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis. Dengan demikian pernyataan ini saya buat Yogyakarta 23 April 2010 Helmi Effendi

  ABSTRAK Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada Bank

Studi pada Bank BNI 46 cab. UGM Yogyakarta

HELMI EFFENDI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI 46 sudah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan semua divisi menurut persepsi nasabah.

  Penelitian ini berlangsung pada bulan Oktober sampai November 2009 dengan metode sudi kasus pada Bank BNI 46 cab UGM Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI 46 yang sedang atau akan melakukan transaksi adapun nasabah Bank BNI 46 di luar bank. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. teknik analisis data yang digunakan adalah distribusi frekuensi.

  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa standar pelayanan yang ditetapkan oleh Bank BNI 46 telah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan di setiap divisi yang ada. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Satpam menunjukan 7 (7%) responden menyatakan bahwa pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 (93%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Teller menunjukan 6 (6%) responden menyatakan bahwa pelayanan Teller kurang memenuhi standar dan 94 (94%) menyatakan bahwa pelayanan Teller sudah memenuhi standar. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service menunjukan 5 (5%) responden menyatakan bahwa pelayanan Customer Service kurang memenuhi standar dan 95 (95%) menyatakan bahwa pelayanan Customer Service sudah memenuhi standar.

  ABSTRACT The Consumers’ Perception of the Standardized Service of the Bank Case Study: Bank BNI 46, the branch of UGM Yoyakarta

  HELMI EFFENDI SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2010 This study aimed at analyzing whether, based on consumers’

perception, the standardized service of Bank BNI 46 had been applied by

employees of all divisions.

  This research was conducted from October to November 2009 as a

case study Bank BNI 46, UGM Yogyakarta branch. The writer used

questionnaire in order to gather the data. The samples of this research were

100 consumers of Bank BNI 46 who were in about to do the transactions

and also the consumers outside the bank. The writer applied the purposive

sampling in order to obtain the sample. Moreover, the frequency

distribution was applied to analyze the data.

  The result of the study showed that the standardized service by

Bank BNI 46 has been applied by the employees of all divisions. Based on

the result of the study, only 7 respondents (7%) stated that service of

Security Staff of below the standard while 93 respondents (93%) stated

that it already met the standard. Furthermore, there were 6 respondents

(6%) stated that the service of the Teller had not met the standard yet

whereas 94 respondents (94%) stated that the service had already fulfilled

the standard. Moreover, 5 respondents (5%) stated that the service of

Customer Service Staff was below the standard although 95 respondents

(95%) stated that the service had already met the standard.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala

berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “ Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada

Bank “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjan Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahawa tanpa adanya bantuan, dukungan dan

bimbingan dari berbagai pihak,skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena

itu, melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan

terima kasih sebesar-besarnya kepada:

  

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  

2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A selaku Ketua Program Study

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

4. Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sangat dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  

5. Drs. Th. Sutadi., M.B.A selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia

meluangkan, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta masehat yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

  

6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Prodi manajemen yang

telah membantu membagikan ilmu dan informasi bagi penulis.

  

7. Seluruh responden atau nasabah Bank BNI 46 yang telah membantu

penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.

  

8. Bapak, Ibu dan Adik serta keluarga besar yang telah mendoakan dan

memberi dukungan.

  

9. Seseorang yang jauh disana, yang selalu memberikan perhatian dan kasih

sayangnya yang tulus.

  

10. Semua pihak dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan

dukungan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

  Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan

dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan

dan saran dari berbagai pihak. akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, Desember 2009 Penulis

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii

HALAMAN MOTTO ................................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... vi

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................. viii

ABSTRACT ................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................... x

DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................

  1 B. Rumusan Masalah .................................................................

  7 C. Batasan Masalah ...................................................................

  7 D. Tujuan Penelitian ..................................................................

  7 E. Manfaat Penelitian ...............................................................

  8 F. Sistematika Penelitian ...........................................................

  9 BAB II LANDASAN TEORI

  A. Arti Jasa ................................................................................ 11

  B. Pengertian Jasa ...................................................................... 11

  C. Karakteristik dan klarifikasi jasa ........................................... 13

  D. Pengertian Pemasaran ............................................................ 15

  G. Siapakah Konsumen ............................................................. 23

  H. Stnadarisasi Layanan Konsumen ........................................... 25

  I. Standar Layanan Yang Ada di Bank BNI 46 Pada Setiap Divisi .................................................................. 27

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ..................................................................... 29 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................. 29 C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 29 D. Definisi Operasional ............................................................. 30 E. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36 F. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 37 G. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 37 H. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................ 37 I. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 38 J. Alat Analisis Data .................................................................. 38 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Bank BNI 46 ......................................................................... 43 B. BNI 46 cab UGM Yogyakarta ............................................... 50 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  B. Analisis Data ........................................................................ 58

  1. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................... 58

  2. Hasil Analisis Data ............................................................ 61

  C. Pembahasan .......................................................................... 64

  BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................... 66 B. Keterbatasan .......................................................................... 67 C. Saran ..................................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................

  52 Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................

  53 Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ...........................

  54 Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................

  55 Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................

  55 Tabel 5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .....................

  56 Tabel 5.7. Deskripsi Statistik .....................................................................

  57 Tabel 5.8. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam ...................

  58 Tabel 5.9. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller.......................

  59 Tabel 5.10. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Cusromer Service ...

  59 Tabel 5.11. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .............................................

  61 Tabel 5.12. Pelayanan Satpam.....................................................................

  63 Tabel 5.13. Pelayanan Teller .......................................................................

  63 Tabel 5.14. Pelayanan Customer Service .....................................................

  64

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Bank BNI 46 Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian Lampiran 3. Tabulasi Data Hasil Kuesioner Lampiran 4. Frequensi Table Lampiran 5. Descriptives Lampiran 6. Validity dan Reliability Test

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

  

semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan

karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat

menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik

konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat

diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga

melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan

perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak

akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,

kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

  Pelayanan pada Pelanggan merupakan dasar dari pendirian sebuah

bisnis. Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda

antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya.

  ”No Service No Business” Perusahaan kita didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli

  

oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah

masalah, mereka adalah tujuan bisnis kita. Untuk mencapai tujuan bisnis

tersebut, kita harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin

kita capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah

pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan,

produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang

tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada

kegiatan bisnis.

  Pelanggan tidak tergantung pada kita. Banyak perusahaan yang merasa

bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,

sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.

Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk

membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Mereka berhak mendapatkan

yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang

dengan produk ataupun pelayanan yang kita berikan, akan mudah sekali bagi

mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di

pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan,

makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke

perusahaan lain. Dengan demikian, kitalah yang tergantung pada pelanggan,

bukan sebaliknya.

  Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap

konsumsi barang dan jasa yang kita tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah

perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan

mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris

mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan

yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil

memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa

memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan mereka. Coba saja kita amati perusahaan-perusahaan sukses di

sekitar kita. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan

kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang

ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.

Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap

yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi

pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa

ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga

sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan

kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang

istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak

dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

  Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika

mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan

kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau

barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada

perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai

perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,

dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi

sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

  

Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi

produk dan jasa kita pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka.

  

Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka

merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang

berhubungan dengan mereka.

  Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita

berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya

Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh

  Service With Emotional

hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan

perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma

pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi

istimewa.

  Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah

pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri

sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita,

dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri,

sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa

percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di

sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi

akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka

bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki

dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita

menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,

maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,

termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

  Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan

orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang

kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka

rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu

menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling

menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk

orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk

melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan

  

merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi

mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya

bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya,

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu

menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu

memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.

  

Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita

dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh

perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai

bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap

pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan

antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari

pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima

yang diberikan dengan sepenuh hati.

  Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan

sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi

juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah

menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

  Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan

  

kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan

menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan

persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

  Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, Bank Negara Indonesia

(BNI) Tbk tak henti melahirkan inovasi baru. Berbagai program dan kreasi

telah dilakukan demi memuaskan nasabah. Salah satu inovasi terbaru yang

baru-baru ini dikampanyekan adalah BNI Banking. Program ini merupakan

program BNI yang terbaru, dimana para nasabah dapat membeli atau

mengirimkan pulsa pulsa lewat ATM ataupun lewat handphone-nya secara

langsung.

  Fasilitas teranyar ini didesain khusus bagi nasabah yang memiliki

waktu yang sedikit atau bias disebut orang yang super sibuk dengan segala

kegiatannya, sehingga dia tidak punya waktu untuk membeli pulsa di counter

atau tempat yang menjual pulsa. Program ini sangat mudah di akses bagi para

nasabah bank BNI dimanapun, kapanpun. Tidak ada syarat yang memberatkan

uantuk program ini, jadi sangatlah mudah di akses

  Dari beberapa kasus di atas tentang pelayanan konsumen atau cara

agar konsumen puas dan berniat untuk kembali lagi. Lepas dari kasus di atas

  

dan kita mengarah pada bisnis perbankan atau bank, banyak terdapat bank di

Indonesia ini dan mereka juga mempunyai potokan atau standarisasi yang

harus diterapkan kepada nasabahnya. Peneliti meneliti tentang standarisasi itu

tapi tidak di semua bank tetapi dikhususkan pada bank BNI saja dan lebih

khusus lagi pada bank BNI cab UGM Yogyakarta. Di situ akan bisa dilihat

apakah standarisasi yang ditetapkan dari manajemen atas bisa diterapkan

kepada nasabah dan dapat membuat nasabah puas dengan kebijakan

manajemen bank BNI cab UGM Yogyakarta.

  Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada

perusahaan jasa dan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang

bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi

nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup

perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERSEPSI

NASABAH ATAS

  STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK”. Studi kasus pada bank BNI cab. UGM Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis

menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan nasabah agar nasabah

merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga nasabah yang merasa puas bisa

memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Berdasarkan

dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah: Apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI?

  C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini hanya akan dibahas faktor yang mempengaruhi

nilai penjualan dalam sebuah bank yaitu pelayanan yang baik dan unggul,

sehingga mengetahui apakah sebuah bank mampu meningkatkan nilai

penjualan D. Tujuan Penelitan

  Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah: Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI.

  E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.

2. Bagi Universitas

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pembaca.

  3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapakan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman penulis serta dapat membandingkan pengetahuan yang telah diperoleh penulis selama studi dengan keadaan nyata atau riil.

  4. Bagi Jurusan Manajemen Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.

  5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial Bank BNI Kantor Cabang UGM Yogyakarta, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Pembahasan

  Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam

skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis

besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai

berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah

penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, batasan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari

skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini

juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan

penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,

karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu

pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan;

kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian

nasabah, kepuasan nasabah.

  BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek

penelitian, jenis penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, populasi dan

  

sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel

penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data, analisis, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta

saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan

kebijakan selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Arti jasa Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang

  

lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan

mengirim jasa kepada pelanggan sulit dipahami, karena banyak masukan dan

keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit mendefinisikan

manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.

  Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.

  a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

  b. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock and Wright, 2007;5)

B. Pengertian Jasa

  Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

  

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut

ini adalah beberapa diantaranya:

  A service is an activity or a series or activity which take place in

interactions with a contact person physical machine and which provides

consumer satisfaction (Lehtinen, 1983) A service is any activity of benefit that one party can offer to another

that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988) A service is an activity or series of activity of more or less intangible

nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between

the costumers and service employees and/or physical or good and/or system

of service provider, which are provided as solutions to costumer problem

(Gronroos, 1990) Valarie A. Zetham dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:

  Service is all economic activities whose output is not a physical or

conduction is generally consumed at that time is produced, and provides

added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)

  Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misal kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)

  Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994) mendefinisikan sebagai berikut: Setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya.

  Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah

perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau

tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

  Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada

pihak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu

barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. (Rambat

Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006;5)

C. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

  Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk

barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

  b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kostumisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

  Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip

antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor

ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan

atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem

saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan

berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur (Griffin, 1996)

  Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam

kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak

rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil

dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya

yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

  Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur jasa dapat

dibedakan menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa

campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak

tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau keahlian bedah yang memberikan

perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di

tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing) merupakan

jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,

dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh:

jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. sedangkan jasa

campuran (mixed sevice) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak

menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan

semimanufakturing. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam

kebakaran, dan lain-lain. (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006;7)

  Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan Dunia (WTO), sesuai dengan GATS/WTO, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:

  1. Jasa bisnis

  2. Jasa komunikasi

  3. Jasa kontruksi dan jasa teknik

  4. Jasa distribusi

  5. Jasa pendidikan

  6. Jasa lingkungan hidup

  7. Jasa keuangan

  8. Jasa kesehatan dan jasa social

  9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

  10. Jasa rekreasi, budaya dan olahraga

  11. Jasa transportasi 12. Jasa lain-lain.

D. Pengertian pemasaran

  Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana

seharusnya manusia (marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang

dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa

mungkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan.

  

Manajemen Pemasaran merupakan salah satu kunci utama dalam suatu

  

perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Marketing adalah

suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi seorang

1) manajer yang baik .

  Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu

dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan

permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan

hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah

mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok

dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran

menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah

bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri

dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang

strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir,

  2) melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran .

  Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

strategi pemasaran adalah (1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat,

  (2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya.

  Selain itu dalam mengambil keputusan tentang strategi pemasaran

yang akan dilakukan, seorang manajer pemasaran dipengaruhi oleh faktor-

faktor internal yang dapat dikendalikan dan faktor eksternal yang tidak dapat

dikendalikan.

1. Faktor Internal

  a. Program Periklanan

  b. Merk

  c. Saluran Pemasaran

  d. Organisasi Internal

  e. Harga

  f. Pola Produk

  g. Media Pengangkutan

2. Faktor Eksternal

  a. Persaingan

  b. Perubahan ekonomi

  c. Pemerintah

  d. Peraturan dan Undang-undang Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual

(4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product),

  

harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion).

Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan

keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to

the customer ), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (communication).

  

Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya (“Total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan

sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita

keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta

kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi

kebutuhan pelanggan.

  Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan

pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan

kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih

tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat

tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama,

sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan

manajemen mutu total

(“Total Quality Management”).

1)Handoko, T Hani dan Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen.

  Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

E. Konsep Pemasaran

  1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.

  

Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki

kepuasan dasar. kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian,

kehangatan, dan keamanan; kebutuhan sosial akan kebersamaan dan

perhatian; dan kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri.

  

Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada

dan terukir dalam hayati kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan

pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh

kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan

sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

  Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli.

Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan;

kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan

permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau

dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

  2. Produk Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan

terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh

  

karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa

yang diberikan produk tersebut.

  3. Nilai, Biaya dan Kepuasan Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu

produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan

berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih

produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap

produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat

mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

  4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi

manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat

orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan

pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.

Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing

pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan

mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut

transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk

  

kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara

pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan

ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi

tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal

ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk,

pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar Konsep pertukaran dan relasional menghasilkan ke konsep pasar.

  

Pasar adalah kumpulan pembeli yang aktual dan potensi dari sebuah produk.

Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan atau keinginan yang sama yang

dapat dipuaskan lewat pertukaran. Jadi, ukuran pasar tergantung pada jumlah

orang yang menunjukan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk

melakukan pertukaran, dan bersedia menawarkan sumber daya dalam

pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.

  Semula istilah pasar berarti tempat pembeli dan penjual berkumpul

untuk mempertukarkan barang mereka. Pakar ekonomi menggunakan istilah

pasar untuk merujuk pada kumpulan pembeli dan penjual yang mentransaksi

kelas produk tertentu. (Kotler 2004;14)

6. Pemasaran dan Pemasar

  Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan

pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan

transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan

mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif

mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar

dan pihak kedua adalah calon pembeli.

  Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang

mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. (Kotler

2004;19)

  a. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk

yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan

perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan

distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk

melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi.

  Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.

  b. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang

menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan

  

perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus

menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak

memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi

pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

  c. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja,

pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga

harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini

beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya

membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau

tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan

kapasitas produksi.

  d. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri

terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien

daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat

pilar utama, yaitu

  1. pasar sasaran, 2. kebutuhan pelanggan, 3. pemasaran yang terkoordinir serta

  4. keuntungan. Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

  1. Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan

  2. Temukan keinginan dan penuhilah

  3. Cintailah pelanggan bukan produknya

  4. Dapatkanlah sesuai kesukaan anda

  5. Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.

  Perbedaan antara Pemasaran berwawasan penjualan dengan pemasaran

berwawasan pemasaran adalah penjualan mempunyai prespektif dari dalam ke

luar, sedangkan pemasaran mempunyai prespektif luar ke dalam.

  1. Penjualan : Pabrik - Produk yang sudah ada - Penjualan dan Promosi - Laba diperoleh melalui Volume Penjualan.

  2 Pemasaran : Pasar - Kebutuhan Pelanggan - Pemasaran Terpadu - Laba diperoleh melalui Kepuasan Pelanggan.

  e. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan

kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan

lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara

  

mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan

masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk

menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran,

yaitu:

  1. keuntungan industri jangka pendek, 2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan 3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

  F. Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

  G. Siapakah konsumen Bisnis kita tergantung pada konsumen, kita harus menyadari

kenyataan bahwa konsumen tidak peduli dan tidak mau athu tentang masalah

sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang

mereka butuhkan harus terpenuhi. Konsumen juga tidak mau tahu apakah kita

bekerja keras ataupun tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpechkan.

Dengan kata lain, mereka sangat egois, mengapa kita harus memperlakukan

mereka sebaik-baiknya? Sederhana saja, karena: (Wira Sutedja, 2007;1)

1. Penghasilan kita sedikit banyak tergantung pada konsumen.

  2. Mereka tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya.

  3. Konsumen adalah orang yang paling penting yang datang ke kantor kita, maupun lewat surat.

  4. Konsumen bukanlah orang yang menggangu kerja kita tapi merupakan tujuan kita bekerja. Bukan untuk menolong konsumen tetapi melayani mereka, dan mereka menolong kita dengan memberikan kesempatan.

  5. Konsumen bukanlah orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita.

  6. Konsumen bukanlah orang yang tepat untuk diajak berdebat karena tidak seorang pun yang akan menang bila berdebat dengan mereka.Konsumen adalah orang yang memberitahukan kipada kita tentang keinginannya, dan adalah tugas kita untuk menangani

kehendaknya dengan jalan menguntungkan kedua belah pihak

  7. Konsumen adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau buruknya pelayanan kita

  8. Konsumen adalah penyampai berita terbaik apabila merka puas dengan apa yang kita berikan.

  Mutu pelayanan tergantung pada pemberi jasa dan kualitas pemberian

pelayanan, terutama dalam hal pelayanan yang professional. Konsumen

menilai mutu pelayanan tidak hanya dari mutu teknis saja, tpi juga dari mutu

fungsional. Oleh sebab itu, para pekrja professional tidak dapat menganggap

  

bahwa ia akan memuaskan kliennya hanya dengan menyediakan pelayanan

yang baik secara teknis saja.

  Kini, seiring dengan meningkatnya persaingan dan harga, mutu

pelayanan dan produktivitas harus juga ditingkatkan dalam rangka

memperoleh keunggulan yang dapat melebihi pesaing kita. Penyedia jasa,

oleh karena itu, perlu mengidentifikasikan mutu pelayanan yang bagaimana

tang diharapkan oleh konsumen. Sayangnya, mutu pelayanan lebih sulat

ditentukan dan dinilai daripada mutu suatu barang. Sering kali konsumen

membandingkan pelayanan yang mereka peroleh dari sebuah perusahaan

dengan apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi

atau sesuai dengan apa yag diharapkan, konsumen mungkin akan kembali

lagi. (Wira Sutedja, 2007;10)

H. Standardisasi Layanan Konsumen

  Untuk menciptakan tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen,

kita harus menerapkan standar untuk kita sendiri. Karyawan layanan

konsumen harus mengetahui standar agar dapat menerapkan dengan baik

kepada konsumen. Mengapa harus diterapkan sebuah standar?

1. Standar itu baik artinya standar menentukan apa yang diharapkan dari kita.

  

2. Standar bersifat positif artinya standar menunjukan sejauh mana kita

telah mewujudkan apa yang diharapkan itu.

  

3. Standar bersifat membangun artinya standar menunjukan kepada kita

bagaiman dan di mana kita dapat meningkatkan prestasi.

  

4. Standar itu adil artinya standar dapat mengukur cara kerja kita dan

bawahan kita dengan criteria tertentu tanpa adanya perbedaan satu dengan yang lain.

  

5. Standar bersifat relevan artinya standar didasari oleh kebutuhan tempat

pemasaran dan persaingan ekonomi.

  

6. Standar bersifat proaktif artinya standar memungkinkan kita

memperbaiki prestasi substandard sebelum standar itu mempengaruhi konsumen dan keuntungan

  

7. Standar itu menantang artinya standar mematok tujuan dan perangsang

untuk mencapai dan melampauinya.

  

8. Standar mempunyai imbalan artinya standar memberikan kita rasa

keberhasilan, yang tidak terbantah dan tak menyusut sifatnya

  

9. Standar memberikan semangat artinya standar membangun semangat

kebersamaan yang didasari pada tujuan bersama dan saling mendukung.

  

10. Standar adalah pembeda artinya standar yang ditetapkan oleh sebuah

organisasi, bereda dengan standar dari organisasi lainnya.

  11. Standar menciptakan yang terbaik artinya standar mencerminkan mutu produk, pelayanan, dan keunggukan karywan kita.

  Apa pun standar pelayanan yang kiya sediakan, penting bagi kita

untuk menjelaskan dengan baik dan menyebarluaskan standar kita kepada

seluruh karyawan, hingga mereka semua tahu apa yang harus dikerjakan

untuk konsumen, dan konsumen tahu apa yang akan mereka dapatkan. (Wira

Sutedja, 2007;18) Kriteria untuk Mengukur Kualitas Pelayanan (Wira Sutedja, 2007;20)

  1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertam dan setiap saat.

  2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan pada pertimbangan betapa berharganya uag yang mereka keluarkan.

  3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan.

  4. Mampu mengatasi perubahan yang terjadi dan melakukan terobosan dalam memberiakn layanan dengan menekan pengeluaran.

  5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukkan terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga pengekuaran di bawah kendali.

I. Standar layanan yang ada di Bank BNI pada setiap divisi

  Satpam

  1. Menyambut dengan senyum yang tulus,salam dan sapa

  2. Membukakan pintu untuk nasabah

  3. Menawarkan bantuan atau memberikan informasi

  

4. Mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan banking hall

Teller

  1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa

  2. Menggunakan nama nasabah

  3. Melayani nasabah dengan cepat, tepat,ramah dan sopan

  4. Menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah

  5. Menggucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter Customer service

  1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa

  2. Menggali kebutuhan nasabah

  4. Menawarkan bantuan kembali

  5. Mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada daerah penelitian. B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober Tahun 2009.

  2. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Bank BNI cab UGM Yogyakarta

C. Subyek dan Obyek Penelitian

  1. Subyek Penelitian Subyek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai keterangan. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah nasabah yang sedang atau akan melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI Yogyakarta

2. Obyek Penelitian

  Obyek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, obyek penelitiannya adalah persepsi nasabah yang sedang atau akan melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI Yogyakarta tentang pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank BNI.

D. Definisi Operasional

  1. Pengertian Standarisasi dan keuntungan standarisasi Pengertian standarisasi menurut Porf. Mr. A.G Pringodigo, dkk adalah proses penetuan standar-standar atas kesatuan ukuran yang kemudian dapat membandingkan kuantitas, nilai, ataupun performance hasil kerja. Standarisasi merupakan spesifikasi yang ditentukan dengan teliti yang meliputi produk, material, karakteristik dan lain-lain. Standarisasi memberikan keuntungan pada pihak konsumen (mutu barang atau jasa lebih baik), manajer (dapat membantu dalam melakukan transaksi), buruh atau karyawan (membuat pkerjaan menjaddi relatif lebih mudah).

  Menurut Lawrence L. Bethel, standar adalah suatu kriteria yang penting atas ukuran, kualitas, penyelenggaraan, pelaksanaan, yang terbentuk oleh kebiasaan, kesepakatan atau kewenangan yang dipakai sebagai pedoman/pembakuan dalam memperbandingkan dalam jangka waktu tertentu.

  Dari beberapa pengertian standarisasi di atas, maka dapat diambil beberapa hal a) Spesifikasi tertulis, penyederhanaan peraturan-peraturan yang harus diikuti atau yang harus dimiliki oleh organisasi tersebut.

  b) Model, representasi mini yang menjadi pertimbangan dalam menentukan standar.

  c) Peraturan yang dibuat dan disetujui oleh orang yang memiliki kewenangan.

  d) Bentuk-bentuk prosedur yang tidak tertulis.

  e) Komunikasi verbal.

Standar perlu diubah terutama untuk dua alasan yaitu untuk mengembangkan

perbaikan dan untuk menyadari keterkaitan antar standar yang berlaku dengan

kantor.

  Standar dapat digolongkan menjadi empat golongan standar:

  a) Standar teknik, yaitu standar yang berhubungan dengan produksi, bahan-bahan dan peralatan.

  b) Standar manajemen, yaitu yang berhubungan dengan tata administrasi atau tata kerja.

  c) Standar penunjang, yaitu yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan.

  d) Standar kerja yang berhubungan dengan perincian bagaimana sesuatu itu dirampungkan.

  

Standar ada yang berlaku lokal pada suatu organisasi/industri dan ada juga

yang berlaku terbatas hanya dilingkungan organisasi bagian industri, oleh

karena itu ditinjau dari segi kepentingan standar dapat dibagi menjadi:

  a) Pekerjaan teknik dan perlengkapan yang menyertainya, termologinya dan penerapannya.

  b) Standar hasil mengenai bentuk, ukuran, model terhadap barang.

  c) Standar produksi mengenai proses, metode, spesifikasi, cara perbaikan, sketsa teknik.

  d) Standar perkantoran meliputi pencatatan laporan, pengawasan, metode anggaran dan pekerjaan-pekerjaan administrasi lainnya.

  e) Standar keselamatan kerja terhadap mesin, ruangan, udara, alat dan perlengkapan serta sektor lingkingan.

  Beberapa keuntungan atas adanya standar:

  a) Memudahkan dalam perencanaan dan pengawasan, menghindari

adanya salah pengertian dari pihak-pihak yang berkepentingan.

  b) Jelas tanggung jawab antara produsen, penjual dan konsumen.

  c) Memungkinkan produksi secara masak baik sentral maupun desentral.

  

d) Efisien dalam biaya, tenaga, waktu dan pekerjaan pada produksi.

  e) Efisien dalam perbaikan dan pemeliharaan.

  f) Membantu proses manajerial.

h) Mengurangi hal yang sia-sia.

i) Membantu proses penyederhanaan.

  j) Menyediakan pertukaran bagian mesin.

  Standar kerja adalah perilaku atau hasil minimum yang diharapkan

dapat dicapai oleh seluruh karyawan kantor. Tujuan penerapan standar kerja

adalah untuk pengendalian agar pekerjaan kantor efisien, untuk pengawasan

terhadap perilaku atau hasil kerja terhadap pekerjaan kantor yang dilakukan

oleh pegawai kantor. Pengawasan yang efektif diperlukan adanya standar kerja

sebagai tolak ukur dalam evaluasi hasil kerja. Standar kerja akan digunakan

untuk pembanding dari hasil kerja yang berhasil dicapai atau dilakukan. Standar

kerja tidak boleh ditentukan berdasarkan kinerja yang dicapai oleh pegawai

yang paling produktof dan efisien juga seharusnya tidak diset pada tingkat yang

paling rendah sehingga tiap karyawan dapat mencapai standar itu dengan

mudah. Standar kerja terbaik ditetapkan dengan asumsi mampu memberikan

motivasi kepada karyawan untuk bekerja dengan baik, dan juga pada tingkat

dimana rata-rata karyawan dapat mencapainya.

  Keuntungan standar kerja:

a) Membantu meningkatkan efisien tiap karyawan dalam menjalankan pekerjaannya.

  

b) Membantu menginformasikan karyawan tentang tingkat output yang

diharapkan.

  

c) Membantu manajer dalam membuat keputusan SDM, karena karyawan

yang kinerjanya di bawah tingkat output yang diharapkan dapat segera diketahui dan diberikan penanganan lebih lanjut.

  

d) Karena karyawan sadar akan prosedur untuk menjalankan pekerjaan

maka hanya diperlukan sedikit pengawasan dengan memberikan kemandirian atas proses kerja yang dimungkinkan.

  e) Sebagai dasar memberikan kompesensi kepada karyawan.

  

f) Membantu meningkatkan moral karyawan dengan membuat karyawan

sadar akan yang diharapkan dari mereka.

  

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penetapan standar kerja:

  

a) Standar kerja harus spesifik dan terukur, sehingga mudah dipahami oleh

setiap karyawan.

  

b) Standar kerja harus realistik dan dapat dicapai sehingga tidak

meresahkan karyawan karena takut tidak bisa mencapainya.

  

c) Standar kerja dikembangkan dengan mempertimbangkan masukan dari

karyawan agar standar kerja dimengerti dan diterima oleh karyawan.

  

d) Standar kerja harus fleksibel sehingga sewaktu-waktu bisa diadakan

penyesuaian atau perubahan sesuai dengan kondisi yang sedang

  

Beberapa jenis standar yang digunakan dalam administrasi perkantoran antara

lain:

a) Standar kuantitas, standar ini digambarkan sebagai unit output perunit

waktu. Dua jenis standar kuantitas adalah subjektif dan engineered.

  Standar subjektif didasarkan pada perkiraan hasil penelitian akademis yang telah dilakukan dan tidak memerlukan proses penelitian dalam perhitungannya. Sedangkan standar engineered berdasarkan pada hasil pengukuran kerja yang benar-benar terjadi dan mudah diterima oleh pegawai sebagai subjek pelaksan dikantor.

  

b) Standar kualitas, standar ini diterapkan apabila pekerjaan yang terdapat

dikantor merupakan salah satu bentuk aktivitas yang tak terukur.

  Meskipun kesesuaian standar kualitas memerlukan analisis atas pekerjaan secara kontinu dan dalam jangka yang lebih panjang, namun penggunaan standar ini akan lebih efektif dalam jangka panjang.

  

c) Standar deskriptif, standar ini ditentukan melalui pengukuran kerja.

  Standar ini juga digunakan untuk mengetahui karakteristik penerimaan secara deskriptif dari area atau objek pada perkantoran. Sebagai contoh standar deskriptif digunakan dalam menentukan jumlah ruangan perkantoran yang sesuai bagaian kategori karyawan yang berbeda.

  Standar ini juga bermanfaat dam membeli perlengkapan perkantoran,

  2. Pengertian pelayanan Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga

merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat (Munir, 2000; 17). Yang dimaksud pelayan umum adalah setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi

kepentingan orang banyak.

  Menurut Ahmad Batinggi (1999; 12) Pelayanan Umum dapat diartikan

sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk

mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan

demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat,

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah

ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh

beberapa pakar, diantaranya Fandi Ciptono dan lain-lainnya.

  Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang

dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk

bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain:

a) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.

  b) Keserdehanan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.

  c) Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.

  d) Keadilan yaitu memberikan perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang apat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang.

  e) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kulitas teknis dan dilengkapi jaminan secara administrasi.

  f) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak

mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

E. Teknik Pengukuran Data

  Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala Likert karena metode ini mudah untuk dimengerti. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan-pertanyaan dan untuk keperluan kuantitatif maka pertanyaan tersebut diberi skor, contoh : Sangat Setuju = 5 Setuju = 4 Netral = 3 Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak Setuju = 1

F. Jenis dan Sumber Data

  1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi tanggapan konsumen mengenai suatu jasa. Data primer yang dibutuhkan adalah seperti hasil dari kuesioner dan wawancara, meliputi bagaimana tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank BNI cab UGM Yogyakarta kepada nasabah

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi yang akan diteliti.

G. Teknik Pengumpulan Data

  1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden.

  2. Wawancara Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

H. Populasi, Sampel dan teknik sampling

  1. Populasi Menurut Nawawi (dalam Utari 2005 :13) populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI cab UGM Yogyakarta.

  2. Sampel Sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya, sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi, Nawawi (dalam Utari 2005 :13). Jadi dalam penelitian ini yang merupakan sampel adalah nasabah Bank BNI yang sedang melakukan transaksi di Bank BNI cab UGM Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

  Menurut Nawawi (dalam Utari, 2005 : 15) teknik pengambilan sampel adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi.

  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang dipilih harus memenuhi kriteria tertentu, kriteria yang dimaksud adalah nasabah Bank BNI cab UGM Yogyakarta.

I. Uji Instrumen Penelitian

  Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas.

  1. Uji Validitas Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pernyataan dengan skor total. Dari perhitungan tersebut dapat diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pernyataan terhadap

  Rumus koefisien korelasi product moment (Hadi, 1991:42) : =

  2

  2

  2

  2 Dimana : r xy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden

Y : Total butir dari jawaban responden : Jumlah skor butir ∑ X : Jumlah hasil kali antara X dan Y ∑ XY N : Banyaknya sampel uji coba

  Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut : a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

  2. Uji Reliabilitas Uji keandalan / reliabilitas yaitu tingkat kestabilan dari penggunaan

teknis belah dua dengan mengembangkan item-item kuesioner menjadi dua

kelompok (Hadi, 2001:43). Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah

dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi 2 belah antara kelompok

item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Rumus untuk

menghitung reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus korelasi

“Spearman Brown” (Hadi, 1991:44).

  Rumusnya :

  2 gg

  =

  1 gg

  Keterangan : = koefisien reliabilitas = koefisien korelasi product moment taraf nyata gg

  5% Apabila r

  XY lebih besar dari r tabel, maka berarti kuesioner sebagai alat

pengukur telah memenuhi syarat reliabilitas. Begitu pula sebaliknya, apabila r

  XY

lebih kecil dari r tabel, maka berarti kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat

  J. Alat Analisis Data Distribusi Frekuensi : Berguna untuk mengorganisasikan data secara sistematik di dalam berbagai macam klasifikasi tanpa mengurangi informasi yang ada dari data tersebut.

  Jika data yang tersedia banyak, maka bisa dibagi ke dalam beberapa kelas. Tapi kalau sedikit tidak perlu dibagi.

  Langkah-langkah pembuatan distribusi frekuensi dengan metode STURGESS

  1. Tentukan jumlah kelas ( ∑K) yang diambil dari sejumlah data (N)

  2. Tentukan range (Rentangan Data)/R Range (R) = Nilai data terbesar

  • – nilai data terkecil

  3. Tentukan selang kelas (Class Interval)/Ci Ci = R / ∑K

  4. Buat tabel frekuensi yang sesuai dengan jumlah kelas yang ada, selang kelas/interval kelas serta jumlah frekuensi datanya

5. Tentukan batas kelas bawah dan atas

  Nilai tengah =Batas kelas bawah + batas kelas atas

  2

  7. Tentukan tepi kelas

  8. Tentukan frekuensi kumulatif kurang dari (FKKD) dan frekuensi kumulatif lebih dari (FKLD)

  9. Membuat grafik poligon, histogram dan kurva ogive

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM BANK BNI A. Bank BNI ‘46

1. Sejarah

  Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara

Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh

Pemerintah Indonesia.

  Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang

Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya

beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut

diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya

yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

  Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank

sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan,

dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan

akses langsung untuk transaksi luar negeri.

  Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

  

Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha

nasional.

  Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian

dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan

mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia

lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah

diingat 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas

perusahaan tahun 1988.

  Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada

tahun 1996.

  Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan

lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui

penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.

Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan

kualitas kinerja secara terus-menerus.

  Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai

digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,

setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI'

dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan

dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional

pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

  Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya,

BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta

senantiasa menjadi kebanggaan negara.

  Budaya Kerja BNI”PRINSIP 46”merupakan Tuntunan Perilaku Insan BNI, terdiri dari : 4 (Empat) Nilai Budaya Kerja

  a. Profesionalisme (Professionalism) Memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik.

  b. Integritas (Integrity) Berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan c. Orientasi Pelanggan (Customer Orientation) Senantiasa mengutamakan kepentingan Pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis.

  d. Perbaikan Tiada Henti (Continuous Improvement) Senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan Pelanggan. 6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan BNI

  

a. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik

  b. Jujur, Tulus dan Ikhlas

  c. Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

  d. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis

  e. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

  f. Kreatif dan Inovatif Setiap Nilai Budaya Kerja BNI memiliki Perilaku Utama yang

merupakan acuan bertindak bagi seluruh Insan BNI, 6 (enam) Perilaku Utama

Insan BNI adalah :

  4 nilai budaya kerja BNI 6 nilai perilaku utama insan BNI

Profesionalisme Meningkatkan Kompetensi dan

Memberikan hasil terbaik Integritas Jujur, Tulus dan Ikhlas Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

  

Orientasi Pelanggan Memberikan Layanan Terbaik

Melalui Kemitraan yang Sinergis

Perbaikan Tiada Henti Senantiasa Melakukan

Penyempurnaan

  Kreatif dan Inovatif

2. Visi dan Misi

  a. Visi BNI Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja b. Pernyataan Visi Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan

terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial

dan konsumer c. Misi BNI i. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tmbah kepada

seluruh nasbah dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice).

ii. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

iii. Menciptakan kondisi terbaik sebagi tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi.

iv. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan

social.

v. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tat kelola perusahaan yang

baik.

3. Filosofi Logo Baru

  a. Identitas Baru BNI dan Dasar Pembuatan Desain Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan

suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta

menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut

  

merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata

“BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.

  b. Huruf BNI Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan

kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf

tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan

unik

  c. Simbol “46” Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus

mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam

logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna

jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

  d. Palet Warna Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap

mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga.

Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat

mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru

lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.

  Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

  Struktur Organisasi Bank BNI

  

Jl. Persatuan Bulaksumur, Caturtunggal, Depok, Sleman Yogyakarta

  INDONESIA 55281

telp: +62-274-561016, 511546 fax: +62-274-565985, 555249 www.bni.co.id

Sebagai kantor cabang di Yogyakarta, BNI cabang UGM ini siap

melayani anda dengan menawarkan berbagai fasilitas dan layanannya yang

memudahkan anda melakukan transsaksi perbankan Anda.

  Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di tahun

2004, BNI mengalami perubahan-perubahan besar, yang didorong oleh

kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di

lingkungan BNI bersama belasan ribu orang karyawannya.

  Proses transformasi yang tengah berlangsung di BNI menyentuh setiap

relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan dan membawanya ke arah

satu tujuan bersama. Melalui transformasi ini, BNI terus bergerak untuk

menjadi sebuah anchor bank nasional yang merupakan kebanggaan bangsa -

di jajaran terdepan industri perbankan dengan pemahaman intuitif akan

kebutuhan pasar yang kompetitif dan dinamis.

  Sebuah semangat kebersamaan yang baru kini sangat terasa di antara

sebagian besar dari 18.603 orang karyawan BNI. Setelah melalui

restrukturisasi, revitalisasi dan reposisi, semangat baru tersebut secara kolektif

  

negeri ini - sebagai anchor bank yang kokoh dan andal di jajaran terdepan

industri perbankan, yang menjadi kebanggaan seluruh karyawan dan

stakeholde r lainnya.

  Semangat yang lahir dari warisan sejarah yang kental dan

membanggakan sepanjang lebih dari setengah abad sejak kemerdekaan

Indonesia, terus tumbuh bersama arah dan tekad baru yang telah dicanangkan

BNI ke masa mendatang.

  Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi, inovasi dan

sekaligus kecermatan dalam melangkah, BNI kini merupakan salah satu

perusahaan yang terkemuka di Indonesia.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data

a. Usia Usia menunjukkan umur mereka pada saat penelitian dilakukan.

  31

  9 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah

  9

  17 5 &gt; 35 tahun

  19

  17

  19

  4 26- 30 tahun

  1. Karakteristik Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang dilakukan oleh karyawan Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI Cabang UGM. Sedangkan responden yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan, responden digolongkan kedalam beberapa kelompok yang berdasarkan atas usia, jenis kelamin, agama, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan uang saku.

  3

  49

  49

  6 2 20- 25 tahun

  6

  1 &lt; 25 tahun

  Karakteristik usia responden dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut ini : Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Keterangan Jumlah Persentase

  • – 35 tahun
Pada tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah berusia antara 20-25 tahun (49%), kemudian responden dengan usia 26- 30 tahun (19%), diikuti responden dengan usia antara 31

  • – 35 tahun sebanyak 17 responden (17%, usia lebih dari 35 tahun 9% dan jumlah responden paling sedikit adalah yang berusia kurang dari 25 tahun (6%).

  b. Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 5.2 dibawah ini.

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  

No Keterangan Jumlah Persentase

  1 Perempuan

  53

  53

  2 Laki-Laki

  47

  47 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.2 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah perempuan sebanyak 53 responden (53%) dan responden laki-laki sebanyak 47 orang atau 47%. c. Agama Karakteristik responden berdasarkan agama dapat dilihat pada

tabel 5.3 dibawah ini.Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama

  

No Keterangan Jumlah Persentase

  1 Islam

  35

  35

  2 Protestan

  21

  21

  3 Budha

  1

  1

  4 Katolik

  36

  36

  5 Hindu

  6

  6

  6 Lain-lain

  1

  1 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah yang beragama Katolik sebanyak 36 responden (36%), diikuti responden beragama Islam sebanyak 35 responden (35%), kemudian responden yang beragama Protestan sebanyak 21 responden (21%), responden yang beragama Hindu sebanyak 6 orang (6%) dan responden yang berpendidikan Budha dan lain-lain masing-masing sebanyak 1 orang atau 1%. d. Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada

tabel 5.4 dibawah ini.Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

  

No Keterangan Jumlah Persentase

  1 SMP

  3

  3

  2 SMA

  57

  57

  3 PT

  39

  39

  4 Lain-lain

  1

  1 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah yang berpendidikan SMA sebanyak 57 responden (57%), diikuti responden berpendidikan PT sebanyak 39 responden (39%), responden dengan pendidikan SMP sebanyak 3 responden (3%) dan responden yang berpendidikan lainnya sebanyak 1 orang atau 1%.

  e. Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

tabel 5.5 dibawah ini.Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

  22

  3 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.5 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah mahasiswa/pelajar sebanyak 43 responden (43%), diikuti responden yang bekerja di swasta sebanyak 22 responden (22%), kemudian responden pegawai negeri dan wirausaha masing-masing sebanyak 16 responden (16%) dan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja lainnya sebanyak 3 orang atau 3%.

  16

  3

  16

  5 Wirausaha Lain-lain

  4

  22

  

No Keterangan Jumlah Persentase

  3 Pegawai Swasta

  16

  16

  2 Pegawai Negeri

  43

  43

  1 Mahasiswa/pelajar

  f. Penghasilan Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada tabel 5.6 dibawah ini.

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

  No Keterangan Jumlah Persentase

  1 Tidak memiliki

  25

  25 2 &lt; Rp. 2.000.000

  24

  24

  3 Rp. 2.000.000

  31

  31

  • – 4.000.000 4 &gt; Rp. 4.000.000

  20

  20 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.5 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak adalah yang berpenghasilan antara Rp. 2.000.000

  • – Rp. 4.000.000 (31%), kemudian responden yang tidak memiliki penghasilan sebanyak 25 (25%), diikuti responden yang berpenghasilan kurang dari Rp. 2.000.000

    sebanyak 24 orang (24%) dan responden berpenghasilan lebih dari Rp.

    4.000.000 sebanyak 20 orang atau 20%.

  2. Deskripsi Statistik Deskripsi data digunakan untuk memberikan gambaran mengenai data yang diperoleh dari hasil penelitian. Deskripsi data ini melputi mean, standar deviasi, minimum dan nilai maksimumnya. Hasil perhitungan deskripsi data

dengan komputer program SPSS 10.0 dapat dilihat pada tabel 5.7 dibawah ini.

Tabel 5.7 Deskripsi Statistik

  Variabel Minimum Maksimum Mean Std deviasi Pelayanan Satpam 9 20 16,28 2,38 Pelayanan Teller

  14 25 19,54 2,72 Pelayanan CS 11 25 19,69 2,91 Keterangan : Data primer yang diolah

  Pada tabel 5.7 di atas diperoleh nilai rata-rata variabel pelayanan Satpam adalah sebesar 16,28 dengan standar deviasi sebesar 2,38, sedangkan nilai minimum sebesar 9 dan nilai maksimum sebesar 20. Nilai rata-rata variabel pelayanan teller adalah sebesar 19,54 dengan standar deviasi sebesar 2,72, sedangkan nilai minimum sebesar 14 dan nilai maksimum sebesar 25. Nilai rata-rata variabel pelayanan customer service adalah sebesar 19,69 dengan standar deviasi sebesar 2,91, sedangkan nilai minimum sebesar 11 dan nilai maksimum sebesar 25.

B. Analisa Data

  1. Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan analisis terhadap data primer maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesiner yang dipakai dalam penelitian ini. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat mengungkapkan ketepatan gejala yang dapat diukur. Validitas alat ukur dicari dengan menguji korelasi antar skor butir dengan skor faktor yang diperoleh dari jawaban terhadap kuesioner. Korelasi antara skor pertanyaan dengan skor totalnya signifikan. Hal ini ditunjukkan oleh ukuran statistik tertentu yaitu angka korelasi. Angka korelasi yang diperoleh harus lebih besar dari critical value yang diisyaratkan. Tehnik

pengukuran yang digunakan adalah tehnik Product Moment dari Pearson.

Tabel 5.8 Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam

  

Variabel Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Pelayanan 1 0.4598 0,195 Valid Satpam 2 0.5616 0,195 Valid 3 0.4056 0,195 Valid 4 0.4537 0,195 Valid Keterangan : Data primer yang diolah

  Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, maka dapat dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner pelayanan Satpam adalah valid.

Tabel 5.9 Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan TellerTabel 5.10 Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Customer Service

  0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid

  5 0.3542 0.4241 0.4411 0.3239 0.4303

  4

  3

  2

  1

  Variabel Butir r-hitung r-tabel Keterangan Promosi

  Keterangan : Data primer yang diolah Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, maka dapat

dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih

besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang

digunakan dalam pelayanan Teller adalah valid.

  

Variabel Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Pelayanan Teller

  Valid Valid Valid Valid

  0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid

  5 0.3857 0.2926 0.2916 0.3494 0.4752

  4

  3

  2

  1

  Valid Valid Valid Valid Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, maka dapat dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang digunakan dalam pelayanan customer service adalah valid.

  b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat digunakan, dipercaya, dan diandalkan untuk meneliti suatu obyek. Dalam penelitian ini, dilakukan uji reliabilitas terhadap kuesioner dengan mengetahui sejauh mana kuesioner tersebut dapat digunakan, dipercaya, dan diandalkan.

  Tehnik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Alpha Cronbach . Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika mempunyai koefisien korelasi lebih dari 0,6. Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas terhadap kuesioner pada masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

Tabel 5.12 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

  Variabel Koefisien Critical Keterangan Alpha Value Pelayanan Satpam 0,6797 0,6 Reliabel Pelayanan Teller 0,6030 0,6 Reliabel Pelayanan CS 0,6414 0,6 Reliabel Berdasarkan perhitungkan yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS, hasil perhitungan terhadap variabel pelayanan Satpam sebesar 0,6797, variabel pelayanan teller sebesar 0,6030, variabel pelayanan customer service sebesar 0,6414. Dari hasil tersebut terlihat bahwa reliabilitas masing-masing variabel menunjukkan angka yang lebih besar dari 0,6 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

  2. Hasil Analisis Data Analisis data pada penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan BNI Cabang UGM Yogyakarta, analisis data dilakukan menggunakan nilai median untuk menentukan kategori pelayanan yang dilakukan. Bila nilai skor menunjukkan di atas nilai median dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh karyawan sudah memenuhi standar, namun jika skornya di bawah nilai median, berarti pelayanan belum memenuhi standar. Pelayanan dalam penelitian ini diukur dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas Satpam, Teller dan Customer Service. Hasil perhitungan distribusi frekuensi pelayanan dapat diuraikan di bawah ini.

  a. Pelayanan Satpam Hasil distribusi frekuensi atas jawaban responden dapat dilihat pada tabel

Tabel 5.13 Pelayanan Satpam

  Keterangan Frekuensi Persentase Kurang memenuhi standar

  7

  7 Memenui Standar

  93

  93 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.13 diketahui bahwa 7 (tujuh ) responden (7%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 responden (93%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar, yaitu petugas Satpam telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; membukakan pintu untuk nasabah; menawarkan bantuan atau memberikan informasi dan mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan Banking Hall.

  b. Pelayanan Teller Hasil distribusi frekuensi jawaban responden atas pelayanan petugas teller dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.14 Pelayanan Teller

  Keterangan Frekuensi Persentase Kurang memenuhi standar

  6

  6 Memenui Standar

  94

  94 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.14 diketahui bahwa 6 (enam) responden (6%) menyatakan bahwa pelayanan teller kurang memenuhi standar dan 94 responden (94%) menyatakan bahwa pelayanan teller sudah memenuhi standar, yaitu petugas teller telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; menggunakan nama nasabah, melayani nasabah dengan cepat, tepat, ramah dan sopan, menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah, dan mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter.

  c. Pelayanan Customer Service Hasil distribusi frekuensi jawaban responden atas pelayanan petugas customer service dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.15 Pelayanan Customer Service

  Keterangan Frekuensi Persentase Kurang memenuhi standar

  5

  5 Memenui Standar

  95

  95 Jumlah 100 100 Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 5.15 diketahui bahwa 5 (lima) responden (5%) menyatakan bahwa pelayanan customer service kurang memenuhi standar dan 95 responden (95%) menyatakan bahwa pelayanan customer service sudah memenuhi standar, yaitu petugas customer service telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; menggali kebutuhan nasabah, memberi informasi kepada nasabah dengan jelas, ramah dan sopan, menawarkan bantuan kembali, dan mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter.

C. Pembahasan

  Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara

  

oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan

kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan

evaluasi dari konsumennya.

  Pada penelitian ini pengukuran kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan

standar pelayanan yang digunakan Bank BNI Cabang Yogyakarta. Hasil analisis

data menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas Satpam, Teller

dan Customer Service telah memenuhi standar yang ditetapkan oleh Bank BNI,

hal ini berarti pelayanan yang dilakukan ketiga petugas pada bagian tersebut

sudah baik.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan sebagai berikut:

  1. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan petugas Satpam menunjukkan bahwa 7 (tujuh) responden (7%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 responden (93%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar, yaitu petugas Satpam telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; membukakan pintu untuk nasabah; menawarkan bantuan atau memberikan informasi dan

mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan Banking Hall.

  2. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh petugas teller menunjukkan bahwa 6 (enam) responden (6%) menyatakan bahwa pelayanan teller kurang memenuhi standar dan 94 responden (94%) menyatakan bahwa pelayanan teller sudah memenuhi standar, yaitu petugas teller telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; menggunakan nama nasabah, melayani nasabah dengan cepat, tepat, ramah dan sopan, menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah, dan mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter.

  3. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh petugas customer service menunjukkan bahwa 5 (lima) responden (5%) menyatakan bahwa pelayanan customer service kurang memenuhi standar dan 95 responden (95%) menyatakan bahwa pelayanan customer service sudah memenuhi standar, yaitu petugas customer service telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; menggali kebutuhan nasabah, memberi informasi kepada nasabah dengan jelas, ramah dan sopan, menawarkan bantuan kembali, dan mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter.

B. Keterbatasan Penelitian

  Penelitian yang dilaksanakan ini mempunyai keterbatasan, oleh karena itu keterbatasan ini perlu lebih diperhatikan untuk peneliti-peneliti berikutnya.

  Keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut :

  1. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan karena penelitian ini hanya dibatasi pada BNI Cabang Yogyakarta. Hasil penelitian ini kemungkinan akan berbeda jika dilakukan pada kantor wilayah lain.

  2. Keterbatasan yang melekat pada metode survey yaitu peneliti tidak dapat mengontrol jawaban responden, dimana responden bisa saja tidak jujur dalam responnya dan kemungkinan respon bias dari responden.

C. Saran

  

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :

  1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas responden tidak hanya pada BNI Cabang Yogyakarta saja, tetapi dapat memperluas sampel pada instansi yang lain sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat diperbesar.

  2. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang diteliti, sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.

3. Untuk menghindari bias atas jawaban responden, peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan wawancara untuk mendukung hasil kuesioner.

  DAFTAR PUSTAKA Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

  Boyd, Walker &amp; Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: suatu pendekatan Strategis

dengan Orientasi Global. (alih bahasa: imam Normawan). Jakarta: Erlangga.

Cooper dan Emory. 1995. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

  • . 1995. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

  

G. Schiffman &amp; Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta:

PT. Indeks. Gilarso, T. 1992. Pengantar Ilmu Ekonomi Makro. Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit Kanisius.

  

H. Lovelock, Christopher &amp; Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

2. Jakarta: Penerbit Indeks. Handoko, T Hani dan Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. In, Charlie. 2004. Mengukur Strategi Pemasaran: Untuk Meningkatkan Bisnis dan Profit Anda. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kolter, Renald &amp; Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sukirno, Sadono. 2003. Pengantar Teori Makroekonomi. Edisi Kedua. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Arnus Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Meningkatkan

  Pangsa Pasar. Edisi baru. Jakarta: Rineka cipta.

  

Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. www. google. com www. bni. co. id Kepada Yth. Nasabah Bank BNI di tempat Dengan Hormat,

  Dengan segala kerendahan hati perkenankanlah saya pada kesempatan ini memohon

kepada Saudara/i meluangkan waktu sejenak untuk memberi pendapat atas pernyataan dan

pertanyaan dalam kuesioner mengenai persepsi nasabah terhadap pelayanan pada bank. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menyusun skripsi yang berjudul Persepsi Nasabah Terhadap

Standarisasi Pelayanan Pada Bank. Penelitian ini saya lakukan untuk memenuhi salah satu

syarat untuk mengakhiri Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

  Keberhasilan penelitian ini sangat ditentukan oleh bantuan Saudara/I dalam menjawab

seluruh pertanyaan yang tersedia. Penelitian ini hanya untuk keperluan penulisan karya ilmiah

yaitu skripsi dan tidak untuk dipublikasikan. Saya akan menjamin dan bertanggungjawab atas

rahasia Saudara/I dalam pengisian kuesioner ini.

  

Atas perhatian, bantuan dan kerjasama dari Saudara/I, saya ucapkan terima kasih.

  Hormat saya,

Helmi Effendi

I. Identitas Responden Petunjuk: Berilah tanda () pada jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda.

  1. Jenis Kelamin :  Pria  Wanita

  2. Usia :  &lt; 20 tahun  20 - 25 tahun  26 - 30 tahun  31 - 35 tahun  &gt; 35 tahun

  3. Agama :  Islam  Protestan  Budha  Khatolik  Hindu  Lain- lain……………

  4. Pendidikan Terakhir :  SD  SMP  SMA  Perguruan Tinggi  Lain

  • – lain……………

  5. Pekerjaan:  Mahasiswa/pelajar  Pegawai negeri  Pegawai swasta  Pedagang/wirausaha  Lain – lain……………..

  6. Penghasilan perbulan :  &lt; Rp. 2.000.000  Rp. 2.000.000

  • – Rp 4.000.000  &gt; Rp. 4.000.000

  7. Uang saku perbulan :  &lt; Rp. 500.000

  8. Lama menjadi nasabah :  &lt; 1 bulan  1

  • – 3 bulan

     4
  • – 6 bulan  7 -12 bulan
  • – 5 tahun

     &gt; 5 tahun

  ) pada jawaban anda, mengenai pernyataan

II. Berilah tanda (

  • – pernyataan di bawah ini Keterangan: SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

  

No Pernyataan SS S N TS STS

  1 Satpam selalu menyambut dengan senyum, salam dan sapa

  2 Satpam selalu membukakan pintu saat Anda masuk dan keluar

  3 Satpam selalu menawarkan bantuan atau memberi informasi pada saat Anda kebingungan

  4 Satpam selalu mengucapkan terima kasih pada saat Anda keluar meninggalkan banking hall

  5 Teller selalu menyambut dengan senyum, salam dan sapa

  6 Teller selalu menggunakan nama pada saat memanggil Anda

  7 Teller selalu melayani dengan cepat, tepat, ramah dan sopan

  8 Teller selalu menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada Anda

  9 Teller selalu mengucapkan terima kasih pada saat Anda meninggalkan counter

  10 Customer service selalu menyambut dengan senyum, salam dan sapa

  11 Customer service selalu menggali kebutuhan Anda

  

12 Customer service selalu memberikan informasi kepada

Anda dengan jelas, ramah dan sopan

  

13 Customer service selalu menawarkan bantuan kembali

kepada Anda

  

14 Customer service selalu mengucapkan terima kasih pada

saat Anda meninggalkan counter

TABULASI DATA HASIL KUESIONER

  54

  2

  1

  14

  4

  2

  4

  4

  6

  2

  2

  4

  4

  3

  1

  1

  4

  3

  16

  1

  4

  4

  2

  4

  17

  18

  1

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  16

  1

  4

  4

  5

  4

  4

  19

  1

  4

  3

  4

  2

  4

  5

  19

  1

  4

  2

  4

  2

  17

  1

  1

  55

  2

  2

  2

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  22

  1

  3

  1

  5

  4

  4

  21

  1

  52

  4

  17

  3

  4

  16

  1

  51

  1

  2

  4

  1

  4

  1

  2

  5

  5

  4

  4

  2

  2

  4

  53

  4

  4

  2

  4

  18

  1

  1

  1

  2

  6

  4

  5

  2

  2

  4

  17

  4

  5

  2

  2

  6

  4

  4

  4

  4

  4

  17

  1

  2

  4

  5

  2

  4

  4

  4

  2

  2

  1

  17

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  3

  3

  4

  5

  3

  59

  4

  18

  1

  4

  4

  4

  2

  4

  1

  1

  5

  4

  4

  4

  4

  21

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  16

  1

  3

  3

  3

  4

  3

  15

  4

  3

  3

  3

  4

  6

  2

  19

  15

  4

  4

  5

  4

  2

  1

  2

  60

  2

  2

  4

  4

  3

  18

  4

  19

  4

  2

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  3

  4

  19

  1

  57

  1

  4

  2

  1

  4

  1

  1

  56

  2

  2

  1

  3

  1

  16

  3

  6

  4

  4

  4

  4

  1

  3

  5

  2

  4

  4

  18

  1

  58

  1

  4

  4

  3

  3

  1

  2

  5

  5

  2

  4

  3

  13

  3

  6

  4

  2

  4

  3

  1

  1

  2

  4

  4

  3

  4

  17

  2

  4

  19

  4

  4

  5

  4

  4

  6

  2

  2

  4

  1

  3

  1

  44

  14

  2

  2

  1

  4

  5

  4

  4

  4

  17

  1

  4

  2

  2

  4

  4

  18

  1

  4

  17

  3

  3

  16

  2

  2

  4

  4

  4

  4

  1

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  17

  1

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  21

  1

  5

  5

  2

  4

  5

  24

  1

  45

  2

  6

  3

  3

  3

  16

  1

  4

  3

  4

  3

  17

  4

  1

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  1

  41

  2

  2

  4

  4

  16

  1

  2

  4

  3

  2

  4

  3

  2

  5

  18

  42

  2

  5

  25

  1

  5

  5

  5

  5

  25

  5

  1

  43

  2

  3

  2

  3

  5

  5

  2

  1

  2

  2

  3

  1

  1

  2

  5

  5

  5

  5

  5

  20

  1

  5

  1

  3

  2

  2

  2

  2

  1

  4

  3

  1

  1

  1

  4

  4

  4

  4

  16

  1

  49

  17

  4

  4

  5

  19

  1

  5

  4

  2

  4

  2

  19

  1

  5

  2

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  14

  1

  4

  3

  4

  4

  2

  17

  1

  4

  5

  1

  4

  4

  4

  19

  1

  4

  5

  5

  4

  3

  22

  1

  50

  2

  2

  4

  5

  5

  4

  17

  1

  4

  4

  2

  3

  4

  1

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  22

  15

  4

  47

  2

  4

  4

  18

  1

  46

  1

  4

  4

  3

  1

  1

  2

  4

  2

  1

  2

  2

  1

  3

  3

  4

  4

  4

  18

  48

  17

  2

  3

  2

  4

  4

  3

  1

  3

  2

  4

  4

  3

  1

  2

  5

  4

  5

  3

  4

  17

  1

  4

  3

  4

  4

  1

  1

  1

  1

  22

  5

  3

  5

  4

  5

  1

  20

  5

  5

  5

  5

  5

  1

  4

  5

  5

  22

  1

  5

  5

  5

  5

  3

  25

  1

  74

  2

  1

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  21

  1

  4

  1

  4

  5

  4

  21

  1

  76

  4

  15

  4

  4

  4

  21

  1

  75

  1

  2

  3

  2

  1

  2

  5

  5

  5

  3

  4

  5

  4

  72

  5

  5

  5

  5

  25

  1

  1

  1

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  24

  5

  4

  3

  2

  2

  5

  5

  5

  5

  5

  19

  1

  5

  4

  5

  5

  6

  4

  4

  2

  1

  3

  1

  3

  3

  1

  5

  1

  5

  5

  4

  5

  19

  1

  73

  25

  2

  5

  4

  15

  1

  5

  5

  5

  4

  5

  24

  1

  5

  5

  5

  5

  1

  2

  4

  4

  4

  1

  24

  5

  5

  5

  4

  5

  1

  19

  4

  5

  5

  5

  3

  5

  19

  1

  3

  4

  4

  4

  4

  1

  1

  79

  2

  2

  1

  3

  1

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  19

  1

  4

  2

  3

  4

  4

  17

  1 Teller PERTANYAAN PELAYANAN

  Customer Service NO

  IDENTITAS RESPONDEN Satpam

  4

  1

  5

  4

  24

  1

  80

  1

  5

  1

  2

  14

  2

  6

  4

  4

  2

  4

  19

  3

  4

  77

  5

  5

  4

  5

  23

  1

  2

  1

  5

  1

  4

  3

  3

  3

  4

  24

  2

  5

  3

  2

  3

  6

  4

  5

  4

  5

  18

  1

  5

  5

  4

  5

  6

  4

  4

  6

  1

  4

  1

  3

  4

  3

  3

  1

  3

  4

  2

  12

  4

  4

  78

  22

  4

  5

  5

  15

  1

  5

  4

  4

  5

  4

  23

  1

  4

  4

  5

  5

  4

  2

  61

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  1

  15

  3

  4

  4

  4

  4

  1

  3

  3

  1

  3

  5

  4

  5

  22

  1

  4

  3

  3

  4

  5

  19

  1

  64

  2

  16

  4

  4

  17

  1

  3

  3

  4

  4

  3

  1

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  21

  18

  4

  2

  2

  3

  4

  3

  16

  1

  65

  2

  4

  1

  3

  1

  2

  3

  5

  4

  1

  66

  5

  22

  1

  3

  5

  5

  4

  22

  5

  1

  62

  1

  2

  4

  4

  4

  5

  1

  5

  2

  4

  2

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  3

  16

  1

  4

  4

  3

  16

  3

  23

  1

  63

  1

  2

  4

  1

  5

  3

  3

  4

  4

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  18

  1

  4

  4

  4

  4

  4

  20

  1

  4

  1

  2

  1

  4

  3

  4

  4

  3

  14

  1

  4

  2

  4

  2

  4

  18

  1

  4

  5

  1

  4

  5

  20

  1

  5

  4

  4

  5

  23

  5

  1

  69

  2

  2

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  18

  1

  3

  1

  4

  4

  4

  19

  1

  71

  4

  15

  4

  4

  20

  1

  70

  2

  1

  4

  1

  4

  1

  2

  5

  3

  4

  4

  5

  4

  2

  67

  4

  4

  4

  4

  20

  1

  2

  15

  1

  1

  2

  1

  1

  2

  4

  3

  5

  5

  4

  3

  1

  1

  5

  5

  5

  3

  5

  20

  1

  3

  3

  3

  5

  4

  3

  2

  2

  4

  3

  1

  1

  2

  4

  68

  4

  4

  4

  16

  1

  5

  2

  1

  4

  4

  18

  1

  2

  4

  4

  2

  16

  22

  1

  5

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  2

  1

  1

  22

  5

  5

  4

  4

  4

  1

  18

  4

  4

  2

  4

  4

  16

  2

  4

  18

  1

  13

  2

  2

  5

  5

  2

  2

  3

  4

  5

  5

  4

  14

  3

  4

  1

  2

  4

  4

  2

  4

  16

  15

  19

  1

  4

  2

  3

  4

  2

  1

  2

  1

  5

  4

  1

  2

  2

  6

  5

  4

  4

  4

  18

  1

  5

  4

  4

  4

  2

  2

  3

  1

  4

  2

  3

  3

  3

  6

  1

  5

  5

  4

  5

  19

  1

  11

  18

  4

  3

  5

  17

  1

  4

  4

  4

  4

  2

  19

  1

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  14

  1

  4

  2

  4

  2

  3

  17

  1

  4

  5

  2

  2

  5

  4

  19

  1

  4

  5

  5

  4

  4

  23

  1

  12

  2

  4

  1

  5

  4

  4

  4

  5

  1

  19

  12

  2

  3

  2

  2

  3

  1

  19

  4

  2

  4

  5

  4

  1

  1

  18

  2

  2

  1

  3

  2

  1

  5

  5

  4

  4

  4

  17

  1

  3

  4

  1

  4

  17

  1

  20

  2

  2

  3

  4

  1

  2

  6

  2

  3

  3

  2

  5

  3

  1

  6

  3

  4

  4

  5

  16

  5

  2

  5

  4

  2

  4

  20

  1

  22

  4

  4

  6

  2

  4

  4

  3

  4

  2

  3

  1

  2

  2

  2

  9

  4

  4

  16

  24

  4

  4

  5

  15

  1

  4

  4

  2

  4

  5

  18

  1

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  1

  5

  5

  5

  5

  4

  23

  1

  5

  4

  5

  3

  22

  22

  1

  5

  4

  4

  5

  4

  1

  2

  17

  2

  2

  4

  3

  1

  4

  4

  10

  3

  3

  4

  5

  4

  3

  1

  23

  5

  5

  5

  4

  4

  1

  17

  5

  1

  1

  5

  4

  4

  21

  1

  3

  1

  4

  1

  2

  1

  1

  3

  5

  19

  4

  4

  4

  17

  1

  4

  4

  4

  4

  20

  3

  1

  5

  1

  4

  1

  4

  3

  4

  2

  5

  4

  1

  3

  2

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  2

  13

  1

  4

  4

  1

  3

  3

  13

  14 Jml K

  1

  1

  2

  4

  1

  11

  3

  5

  3

  3

  4

  4

  12

  10

  1

  1

  3

  4

  5

  6

  7

  8

  2

  9 Jml K

  3

  4 Jml K

  5

  6

  7

  8

  14

  3

  22

  2

  1

  3

  6

  5

  4

  4

  15

  3

  1

  5

  5

  4

  4

  4

  1

  1

  4

  3

  5

  4

  4

  20

  1

  5

  4

  2

  4

  5

  21

  1

  2

  2

  3

  5

  4

  1

  3

  4

  4

  5

  4

  20

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  20

  1

  1

  2

  2

  4

  4

  21

  1

  8

  2

  2

  3

  4

  1

  1

  3

  6

  5

  4

  9

  2

  4

  10

  5

  4

  5

  5

  23

  1

  2

  1

  2

  1

  3

  1

  1

  3

  4

  23

  4

  5

  3

  1

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  17

  1

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  1

  1

  6

  2

  2

  1

  3

  2

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  16

  16

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  19

  1

  4

  4

  2

  5

  2

  19

  1

  2

  4

  1

  2

  5

  1

  4

  5

  5

  5

  5

  20

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  22

  1

  3

  3

  4

  2

  5

  4

  19

  1

  4

  4

  4

  2

  4

  18

  1

  7

  1

  2

  2

  1

  2

  1

  1

  1

  3

  5

  1

  1

  34

  1

  23

  5

  5

  5

  4

  4

  22

  5

  5

  2

  2

  6

  4

  4

  5

  4

  4

  18

  1

  4

  4

  5

  5

  2

  5

  1

  1

  35

  2

  2

  4

  3

  1

  2

  19

  4

  3

  4

  2

  2

  11

  1

  5

  5

  4

  5

  5

  20

  1

  5

  2

  3

  4

  5

  19

  1

  5

  2

  3

  3

  4

  4

  18

  6

  5

  5

  4

  5

  4

  1

  2

  5

  4

  5

  5

  4

  23

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  21

  1

  5

  4

  5

  1

  5

  23

  1

  31

  1

  3

  1

  4

  2

  2

  4

  4

  5

  4

  22

  1

  4

  10

  4

  4

  2

  16

  1

  33

  5

  2

  4

  4

  5

  4

  21

  1

  32

  2

  1

  3

  3

  4

  3

  6

  2

  3

  4

  5

  5

  2

  3

  18

  1

  39

  2

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  6

  4

  4

  3

  4

  2

  1

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  16

  1

  2

  12

  1

  4

  2

  2

  2

  6

  4

  5

  4

  1

  17

  1

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  20

  1

  4

  2

  5

  4

  4

  21

  1

  40

  2

  3

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  19

  1

  5

  2

  4

  4

  5

  23

  1

  5

  4

  1

  5

  5

  4

  21

  1

  2

  4

  4

  4

  3

  19

  1

  36

  2

  5

  2

  5

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  21

  1

  2

  4

  4

  4

  2

  14

  38

  2

  2

  5

  1

  5

  3

  24

  1

  37

  2

  2

  4

  1

  19

  3

  6

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  5

  2

  2

  24

  1

  24

  5

  4

  5

  5

  5

  1

  22

  4

  1

  5

  2

  4

  3

  3

  3

  6

  5

  4

  5

  4

  19

  1

  4

  5

  1

  2

  1

  1

  11

  25

  1

  2

  4

  3

  2

  2

  3

  5

  4

  4

  4

  5

  2

  2

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  17

  1

  2

  2

  4

  4

  5

  19

  1

  3

  4

  23

  1

  5

  3

  3

  5

  5

  5

  4

  19

  4

  1

  5

  5

  5

  4

  5

  3

  4

  1

  4

  4

  4

  4

  20

  1

  3

  4

  3

  2

  4

  17

  1

  21

  2

  24

  5

  1

  17

  1

  4

  5

  4

  2

  2

  1

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  21

  17

  4

  4

  2

  4

  2

  4

  19

  1

  22

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  6

  5

  17

  5

  1

  23

  1

  5

  5

  4

  5

  4

  1

  4

  29

  1

  1

  1

  2

  1

  18

  4

  2

  5

  1

  4

  2

  2

  3

  6

  4

  4

  4

  5

  18

  1

  4

  2

  1

  5

  2

  1

  30

  2

  2

  4

  3

  2

  1

  23

  5

  4

  4

  5

  4

  17

  1

  5

  5

  5

  5

  4

  19

  1

  5

  5

  4

  4

  5

  24

  1

  4

  5

  5

  3

  28

  5

  4

  2

  2

  5

  4

  5

  4

  17

  4

  1

  4

  2

  4

  2

  2

  4

  1

  4

  5

  4

  5

  5

  24

  1

  4

  5

  3

  5

  4

  23

  1

  26

  2

  14

  4

  1

  19

  1

  2

  4

  5

  4

  4

  1

  4

  5

  5

  4

  4

  2

  20

  18

  5

  4

  2

  5

  4

  21

  1

  27

  1

  4

  5

  3

  1

  1

  2

  5

  4

  17

TABULASI DATA HASIL KUESIONER (LANJUTAN)

  4

  1

  95

  15

  4

  2

  3

  4

  2

  1

  20

  3

  4

  5

  4

  1

  1

  16

  3

  4

  5

  4

  5

  2

  1

  3

  4

  2

  1

  94

  4

  4

  19

  4

  2

  3

  3

  2

  5

  1

  96

  1

  16

  4

  2

  2

  4

  1

  4

  19

  4

  3

  5

  4

  3

  1

  18

  4

  4

  5

  5

  6

  2

  1

  5

  4

  3

  4

  2

  5

  4

  1

  14

  4

  4

  2

  4

  3

  2

  2

  4

  17

  2

  3

  1

  92

  1

  17

  4

  2

  4

  4

  3

  1

  18

  4

  2

  1

  4

  4

  4

  2

  4

  1

  16

  2

  4

  4

  2

  4

  1

  17

  4

  4

  5

  4

  5

  2

  1

  3

  4

  2

  1

  93

  1

  17

  4

  4

  2

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  1

  23

  5

  5

  5

  4

  4

  1

  16

  4

  4

  4

  5

  5

  2

  2

  4

  4

  2

  2

  2

  99

  1

  19

  2

  4

  5

  4

  4

  4

  1

  2

  IDENTITAS RESPONDEN PERTANYAAN PELAYANAN Satpam Teller Customer Service

  1 NO

  18

  4

  2

  4

  4

  4

  14

  2

  2

  4

  4

  1

  5

  18

  5

  4

  4

  5

  4

  1

  3

  3

  2

  2

  1

  1 100

  22

  4

  19

  5

  18

  5

  4

  4

  4

  6

  2

  2

  4

  4

  3

  1

  97

  1

  4

  1

  2

  4

  4

  4

  1

  17

  3

  4

  4

  2

  4

  1

  15

  2

  17

  4

  4

  1

  4

  3

  4

  4

  1

  13

  2

  4

  4

  3

  5

  2

  1

  3

  2

  2

  1

  98

  1

  17

  2

  5

  4

  4

  2

  1

  17

  3

  4

  4

  2

  1

  2

  3

  4

  4

  2

  4

  1

  15

  4

  4

  3

  4

  6

  2

  4

  4

  18

  3

  1

  85

  1

  18

  4

  4

  4

  4

  2

  1

  17

  3

  4

  4

  1

  3

  5

  4

  1

  25

  5

  5

  5

  5

  5

  1

  18

  4

  4

  5

  4

  4

  2

  1

  3

  4

  1

  2

  1

  86

  1

  19

  4

  2

  5

  4

  3

  4

  2

  10

  6

  3

  3

  4

  5

  1

  4

  2

  83

  14 Jml K

  13

  12

  11

  9 Jml K

  5

  8

  7

  6

  5

  4 Jml K

  3

  2

  1

  8

  7

  6

  5

  4

  3

  5

  5

  1

  1

  17

  4

  4

  5

  4

  4

  6

  2

  3

  3

  5

  3

  1

  84

  20

  4

  4

  5

  4

  2

  5

  1

  22

  4

  5

  5

  4

  4

  1

  19

  4

  4

  4

  5

  5

  6

  3

  2

  2

  3

  1

  2

  1

  90

  1

  21

  4

  4

  4

  4

  4

  1

  17

  2

  4

  3

  4

  4

  1

  13

  3

  4

  4

  5

  4

  5

  91

  1

  13

  2

  3

  4

  4

  4

  2

  2

  3

  2

  5

  1

  1

  18

  19

  4

  5

  2

  5

  3

  1

  17

  2

  4

  4

  3

  4

  1

  2

  2

  4

  18

  5

  5

  4

  4

  5

  1

  23

  5

  5

  4

  4

  5

  1

  5

  1

  4

  5

  4

  5

  3

  2

  2

  4

  1

  3

  1

  87

  1

  18

  23

  88

  1

  4

  3

  5

  2

  1

  89

  1

  18

  4

  4

  2

  4

  4

  1

  20

  4

  1

  5

  4

  3

  11

  2

  4

  3

  2

  6

  3

  4

  4

  2

  5

  4

  Frequency Table Je nis Ke lam in Cumulativ e Frequenc y Percent Valid Percent Percent

  Valid Pria

  47

  

47.0

  47.0

  47.0 Wanita

  53

  

53.0

53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  

Usia

Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid &lt; 20 tahun

  6

  6.0

  6.0

  6.0 20 - 25 tahun

  49

  49.0

  49.0

  55.0 26 - 30 tahun

  19

  19.0

  19.0

  74.0 31- 35 tahun

  17

  17.0

  17.0

  91.0 &gt; 35 tahun

  9

  9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  Agam a Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid Is lam

  35

  35.0

  35.0

  35.0 Protestan

  21

  21.0

  21.0

  56.0 Budha

  1

  1.0

  1.0

  57.0 Khatolik

  36

  36.0

  36.0

  93.0 Hindu

  6

  6.0

  6.0

  99.0 Lain-lain

  1

  1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  Pendidik an Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid SMP

  3

  3.0

  3.0

  3.0 SMA

  57

  

57.0

  57.0

  60.0 PT

  39

  

39.0

  39.0

  99.0 Lain-lain

  1

  1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  

Pek er jaan

Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid Mahasisw a/Pelajar

  43

  43.0

  43.0

  43.0 Pegaw ai Negeri

  16

  16.0

  16.0

  59.0 Pegaw ai Sw asta

  22

  22.0

  22.0

  81.0 Wiraus aha

  16

  16.0

  16.0

  97.0 Lain-lain

  3

  3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  Penghasilan pe r bulan Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid Tidak ada

  25

  25.0

  25.0

  25.0 &lt; Rp. 2.000.000

  24

  24.0

  24.0

  49.0 Rp. 2.000.000 -

  31

  31.0

  31.0

  80.0 Rp. 4.000.000 &gt; Rp. 4.000.000

  20

  20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Uang Sak u Per Bulan

  Cumulativ e Frequenc y Percent Valid Percent Percent Valid Tidak ada

  25

  25.0

  25.0

  25.0 &lt; Rp. 500.000

  6

  6.0

  6.0

  31.0 Rp. 500.000 -

  36

  36.0

  36.0

  67.0 Rp. 1.000.000 &gt; Rp. 1.000.000

  29

  29.0

  29.0

  96.0

  6

  4

  4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Lam a m e njadi Nasabah

  Cumulativ e Frequenc y Percent Valid Percent Percent Valid &lt; 1 Bulan

  2

  2.0

  2.0

  2.0 1 - 3 bulan

  6

  6.0

  6.0

  8.0 4 - 6 bulan

  4

  4.0

  4.0

  12.0 7-12 bulan

  18

  

18.0

  18.0

  30.0 2 - 5 tahun

  39

  

39.0

  39.0

  69.0 &gt; 5 tahun

  31

  

31.0

31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  Frequency Table

Satpam

  Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent V alid Kurang memenuhi

  7

  7.0

  7.0

  7.0 standar Memenuhi Standar

  93

  93.0 93.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  

Teller

Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid Kurang memenuhi

  6

  6.0

  6.0

  6.0 standar Memenuhi Standar

  94

  94.0 94.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  

Cus tom e r se rvice

Cumulativ e Frequenc y Percent V alid Percent Percent

  V alid Kurang memenuhi

  5

  5.0

  5.0

  5.0 standar Memenuhi Standar

  95

  95.0 95.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  Descriptives

Des criptive Statistics

  N Minimum Max imum Mean Std. Deviation Pelayanan Satpam 100

  

9

  20

  16.28

  2.38 Pelayanan Teller 100

  

14

  25

  19.54

  2.72 Pelayanan 100

  

11

  25

  19.69

  2.91 Customer Serv ice Valid N (lis tw is e) 100

  Validity &amp; Reliability Test: Pelayanan Satpam

  • Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

    R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

    Mean Std Dev Cases

  1. B1 4.1800 .8690 100.0

  2. B2 4.2100 .7006 100.0

  3. B3 4.0700 .7688 100.0

  4. B4 3.8200 .9680 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 16.2800 5.6582 2.3787 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted B1 12.1000 3.4242 .4598 .6157 B2 12.0700 3.6617 .5616 .5647 B3 12.2100 3.8443 .4056 .6483 B4 12.4600 3.1600 .4537 .6280 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .6797

  Validity &amp; Reliability Test: Pelayanan Teller

  • Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

    R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

    Mean Std Dev Cases

  1. B5 3.9600 .8278 100.0

  2. B6 3.8900 .8396 100.0

  3. B7 4.0400 .8399 100.0

  4. B8 3.8100 .9395 100.0

  5. B9 3.8400 .9181 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 19.5400 7.3822 2.7170 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted B5 15.5800 5.2360 .3857 .5348 B6 15.6500 5.5227 .2926 .5810 B7 15.5000 5.5253 .2916 .5815 B8 15.7300 5.0274 .3494 .5540 B9 15.7000 4.6566 .4752 .4805 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 5 Alpha = .6030

  Validity &amp; Reliability Test: Pelayanan Customer Service

  • Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

    R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

    Mean Std Dev Cases

  1. B10 3.9700 .8463 100.0

  2. B11 3.8400 .9070 100.0

  3. B12 3.9600 .9632 100.0

  4. B13 3.9300 .9239 100.0

  5. B14 3.9900 .8932 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 19.6900 8.4585 2.9083 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted B10 15.7200 6.2440 .3542 .6069 B11 15.8500 5.7854 .4241 .5738 B12 15.7300 5.5324 .4411 .5644 B13 15.7600 6.1236 .3239 .6225 B14 15.7000 5.8081 .4303 .5711 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 5 Alpha = .6414

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah bank : studi kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan
0
38
87
Persepsi nasabah terhadap kebijakan pemberian kredit : studi kasus pada PT. Bank Lippo Tbk.
0
0
269
Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel : studi kasus pada bengkel Citra Motor Yogyakarta - USD Repository
0
0
129
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Evaluasi kinerja dan strategi pengembangan BUMD : studi kasus pada PD. BPR Bank Jogja Kota Yogyakarta - USD Repository
0
0
172
Analisis sikap nasabah terhadap atribut jasa bank : studi kasus pada BPR Shinta Daya Bogem, Kalasan, Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
112
Analisis antrian pada pelayanan jasa gadai : studi kasus Perum Pegadaian cabang Condong Catur Yogyakarta - USD Repository
0
0
136
Analisis antrian pada pelayanan jasa gadai : studi kasus Perum Pegadaian cabang Condong Catur Yogyakarta - USD Repository
0
0
136
Analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis : studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta - USD Repository
0
1
120
Analisis nilai bagi pelanggan atas penetapan harga ganjil [Odd-Even Pricing] : studi kasus pada Supermarket HERO Malioboro Mall Yogyakarta - USD Repository
0
0
214
Analisis hubungan harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen : studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta - USD Repository
0
0
98
Evaluasi kebijaksanaan perkreditan bank berdasarkan surat keputusan Direksi Bank Indonesia No.27/162/KEP/DIR tanggal 31 Maret 1995 : studi kasus pada Bank BPD DIY - USD Repository
0
0
230
Audit manajemen atas fungsi personalia : studi kasus pada perusahaan penerbit dan percetakan CV. Andi Offset Yogyakarta - USD Repository
0
0
143
Persepsi karyawan terhadap pemberian kompensasi : studi kasus Biro Administrasi Umum Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
103
Show more