Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Bank Kalbar - USD Repository

Gratis

0
0
151
3 months ago
Preview
Full text

  

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN

PT. BANK KALBAR

  Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat.

  SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

  Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

  Oleh: Frida Dedy Armada

  NIM: 072214119

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

Motto dan Persembahan

“Orang yang mampu berkata jujur maka akan

mendapatkan 3 hal, yaitu kepercayaan, cinta dan

rasa hormat”

(sayidina Ali bin Abi Thalib)

  

“Denganmu yang tidak mungkin biasa manjadi

mungkin”

(Angelina Ginong)

  

Karya Sederhana ini kupersembahkan bagi

:

  Bapak, Ibu, dan Kedua Adikku you’re the saints of my life... UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

  

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK

KALBAR

  Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan barat

  Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 22 Oktober 2013 adalah hasil karya saya Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

  Yogyakarta, 20 September 2013 Yang membuat pernyataan;

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Frida Dedy Armada Nomor Mahasiswa : 072214119

  Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN

PT. BANK KALBAR

  Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan barat beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal, 20 September 2013 Yang menyatakan; Frida Dedy Armada

  

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK

KALIMANTAN BARAT

  Oleh Frida Dedy Armada

  NIM: 07 2214 119 Fungsi perbankan Indonesia sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial maupun simultan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalimantan Barat.

  Jenis penelitian ini merupakan penelitian causal. Populasi penelitian ini seluruh nasabah Bank Kalimantan Barat yang sudah menggunakan jasa pelayanan Bank selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran (produk, harga, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan) dan loyalitas nasabah. Teknik pengumpulan sampel menggunakan purpose sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis data dengan regresi linier berganda.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalimantan Barat, sedangkan faktor harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Kata kunci : Bauran Pemasaran dan Loyalitas

  

ABSTRACT

MARKETING MIX EFFECT TOWARD CUSTOMER LOYALTY TO USE

SERVICES OF PT. KALIMANTAN BARAT BANK

by

Frida Dedy Armada

  

NIM: 07 2214 119

Indonesian banking functions are collecting and distributing of public

funds and aims to support the implementation of national development in order to

improve the distribution of development, economic growth and national stability,

towards improving the living standards of the people. This study aimed to

determine the effect of marketing mix toward customer loyalty of Kalimantan

Barat Bank.

  The type of research is a causal study. The population of this study was the

entire customers of Kalimantan Barat Bank who already use bank services for

approximately one year. Object of this study was the marketing mix ( product,

price, promotion, location, people, potential customers, processes, and customer

service ) and customer loyalty. Sample collection technique using purposive

sampling as much as 100 people. Data collected by questionnaires. The data

analysis techniques used multiple linear regression.

  The results indicated that the product, price, promotion, location, people,

potential customers, processes, and customer service and simultaneously has

positive effect on customer loyalty of PT. Kalimantan Barat Bank, while the price

factor has no effect on customer loyalty.

  Keywords : Marketing Mix and Loyalty

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Dalam Menggunakan Jasa Pelayanan PT. Bank Kalbar” Studi kasus pada Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan Barat. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik.

  Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan tulus kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Ketua Program studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran, kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  5. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia untuk memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Dosen Penguji yang banyak memberikan masukan yang berguna.

  7. Seluruh dosen dan staf sekretariat FE yang telah membagi ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik & humanistik.

  8. Kepala, staff, dan karyawan Bank BPD Kalbar Cabang Bengkayang yang telah menerima saya selama melakukan penelitian untuk skripsi ini.

  9. Pimpinan Bank BPD Cabang Bengkayang Bapak Nanang Nirmansyah, Bapak Niz’am selaku Wakil Pimpinan Bank BPD Cabang Kabupaten Bengkayang yang telah memberikan ijin dalam penelitian.

  10. Seluruh Karyawan Bank BPD Cabang Bengkayang ( Kak Ria Evarista, Kak Indah Susanti, Abang Heriadi , Abang wahyu Hidayatullah, Abang A’an, Mas Rino dan Pak Satpam Sukirno dan Abang David Jeki Tamora ) yang telah membantu dan meluangkan waktu jika saya mengalami kesulitan dalam penelitian berlangsung.

  11. Bapak dan Ibuku tercinta S. Hariyadi dan Musyawaroh Polita . Terimakasih karena menjadi orang tua terhebat. You’re the saints of my life....Selalu dukung dan doakan anakmu ini untuk meraih mimpinya dimasa depan.

  12. Adikku Indah Ayu Permata yang paling aku sayang.

  13. Keluarga besar simbahku H. Umar Sastro Diharjo terima kasih untuk doa dan dukungan pada cucumu ini.

  14. Bulek Tri, Bulek Natal, Om Andi, Budhe Batik, Pakdhe Lasikun dan Budhe Endang beserta keluarga. Terima kasih untuk supportnya.

  15. Teman-temanku di Sanata Dharma yang banyak memberi ide dan saran, Primus 06, Raymond, Julius, Satria, Nitha, Eko 08.

  16. Teman-teman Bacox Warrior Man’07.

  17. Teman-teman selama KKP. Ratna, Mas Riyan, Siska.

  18. Teman-teman MPT (Heriding, Julius, Eleonora, Yuan dll).

  19. Teman-teman disekitarku FPMKB Bengkayang, JV. O. Ovaeng Oeray, Bang Emman, Thian Gfour, Maria Elysa, Riska, Trisnok, Ekky Fatmawati dan ARC Kalimantan You Rock Guys..!!

  20. Kekasih yang Selalu Memberi saya semangat dikala jatuh dan frustasi; Angela Ginong, “Denganmu yang tidak mungkin bisa menjadi mungkin” always love you.

  21. Inspiratorku dikala bosan melanda Sheila On 7, Iwan Flas dan Vebi ( vespa biru yang setia mengantar kemana saja).

  22. Nabi Muhammad SAW rasul yang menjadi Panutanku dalam hidup.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

  Yogyakarta, 20 September 2013 Penulis, Frida Dedy Armada

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI............................. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................ vii DAFTAR ISI ............................................................................................... xi HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvi ABSTRAK .................................................................................................. xvii ABSTRACT ................................................................................................ xviii BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................

  1 A. ...........................................................................................Latar Belakang .....................................................................................

  1 B. ...........................................................................................Rumusa n Masalah....................................................................................

  4 C. ...........................................................................................Pembata san Masalah ................................................................................

  5 D. ...........................................................................................Tu juan Penelitian ....................................................................................

  5 E. ...........................................................................................Manfaat Penelitian ....................................................................................

  5 F. ...........................................................................................Sistemat ika Penelitian ..............................................................................

  6

  A. ...........................................................................................Pengerti an Bank ......................................................................................

  8 B. ...........................................................................................Konsep Dan Pengertian Jasa ..................................................................

  9 C. ...........................................................................................Karakter istik Jasa ....................................................................................

  11 D. ...........................................................................................Pengerti an pemasaran .............................................................................

  12 E. ...........................................................................................Bauran Pemasaran ..................................................................................

  14 F. ...........................................................................................Loyalita s .................................................................................................

  18 G. ...........................................................................................Karakter istik Loyalitas Pelanggan ..........................................................

  20 H. ...........................................................................................Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill ..................................................

  21 I. ............................................................................................ Kerangk a Konseptual Penelitian .............................................................

  23 J. ............................................................................................ Hipotesi s .................................................................................................

  23 BAB III METODE PENELITIAN..............................................................

  24 A. ...........................................................................................Jenis Penelitian ....................................................................................

  24 B. ...........................................................................................Subyek dan Obyek Penelitian..................................................................

  24 C. ...........................................................................................Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................

  24 D. ...........................................................................................Variabel Penelitian ....................................................................................

  25

  E. ...........................................................................................Definisi Operasional .................................................................................

  26 F. ...........................................................................................Populasi dan Sampel .................................................................................

  30 G. ...........................................................................................Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................

  33 H. ...........................................................................................Sumber Data.............................................................................................

  33 I. ............................................................................................ Teknik Pengumpulan Data......................................................................

  34 J. ............................................................................................ TeknikP engujian Instrumen .....................................................................

  35 K. ...........................................................................................Teknik Analisis Data ..............................................................................

  39 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .....................................

  47 A. ........................................................................................... Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya ...........................

  47 B. ........................................................................................... Strukt ur Organisasi..................................................................................

  51 C. ........................................................................................... Sumber Daya Manusia............................................................................

  54 D. ...........................................................................................Produk Jasa/ Layanan ............................................................................

  54 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................

  63 A. ...........................................................................................Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................

  63 B. ...........................................................................................Karakter istik Responden .........................................................................

  65 C. ...........................................................................................Distribu

  D. ...........................................................................................Hasil Statistik Deskriptif ....................................................................

  77 E. ...........................................................................................Uji Asumsi Klasik ...........................................................................

  79 F. ...........................................................................................Uji Hipotesis....................................................................................

  84 G. ...........................................................................................Pembah asan............................................................................................

  90 BAB VI PENUTUP ....................................................................................

  95 A. ...........................................................................................Kesimp ulan ............................................................................................

  95 B. ...........................................................................................Saran ............................................................................................... 97 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................

  98

  DAFTAR TABEL Tabel III.1 Definisi Operasional ................................................................

  69 Tabel V.9 Interval Rumus Kategori ............................................................

  74 Tabel V.17 Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan ..................

  74 Tabel V.16 Hasil Persepsi Nasabah pada Proses ........................................

  73 Tabel V.15 Hasil Persepsi Nasabah Pada Pelanggan Potensial ..................

  73 Tabel V.14 Hasil Persepsi Nasabah pada Karyawan ..................................

  72 Tabel V.13 Hasil Persepsi Nasabah pada Lokasi ........................................

  71 Tabel V.12 Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi .....................................

  70 Tabel V.11 Hasil Persepsi Nasabah pada Harga .........................................

  70 Tabel V.10 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Produk..............

  68 Tabel V.8 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pendapatan.........

  26 Tabel III.2 Judgement ................................................................................

  67 Tabel V.7 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ...........

  66 Tabel V.6 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Pendidikan Terakhir

  66 Tabel V.5 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Usia..........................

  65 Tabel V.4 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Jenis Kelamin ..........

  65 Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................

  63 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ....................................

  50 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas......................................................................

  39 Tabel Kepemilikan Saham Bank Kalbar....................................................

  75 Tabel V.18 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Semua

  Bauran Pemasaran ....................................................................

  76 Tabel V.19 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Loyalitas ....................

  77 Tabel V.20 Hasil Statistik Deskriptif ..........................................................

  78 Tabel V.21 Hasil Uji Normalitas ................................................................

  80 Tabel V.22 Hasil Uji Linieritas ...................................................................

  81 Tabel V.23 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................

  82 Tabel V.24 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................

  83 Table V.25 Hasil Analisis Regresi ..............................................................

  85

  DAFTAR GAMBAR Kerangka Konseptual ..................................................................................

  23 Struktur Organisasi Bank BPD Cabang Bengkayang .................................

  53

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

  Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 100 Lampiran 2 Data Penelitian ................................................................... 105 Lampiran 3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................ 109 Lampiran 4 Karakterisitik Responden ................................................... 112 Lampiran 5 Distrisbusi Kategorisasi ...................................................... 115 Lampiran 6 Uji Normalitas Dan Uji Linieritas ...................................... 120 Lampiran 7 Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisita dan Uji Regresi ................................................................... 126

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam dunia perbankan penduduk yang besar merupakan sasaran

  yang baik dalam mereka mengembangkan investasi dalam bidang perbankan tersebut. Dimana di sebutkan juga fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak ( www.bi.go.com ,) Selain itu perbankan harus memberi prioritas ekstra kepada usaha kecil dan menengah yang dimiliki masyarakat, berikan kemudahan dalam akses pinjaman dan bantuan lainya sehingga sektor riil ini dapat tumbuh dan berkembang lebih baik lagi sehingga masyarakat dapat lebih berdaya dan mempunyai kemampuan untuk mengembangkan usahanya.

  Seperti kita ketahui saat ini di Indonesia terdapat banyak bank yang terdiri dari Bank Sentral (BI), Bank BUMN (BRI, BNI ,BTN, dan Bank Mandiri), Bank Umum Swasta nasional, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, dan Bank Pembangunan Daerah (BPD). Kesemuanya selalu berkembang pesat dimana masing-masing bank mencari rumus-rumus yang jitu untuk menarik minat nasabah untuk menabung di Bank.

  Peta persaingan perbankan di tanah air baik perbankan konvensional dan syariah sangat intense dan ketat. Ini terlihat jelas dengan masuknya beberapa bank-bank asing ke Indonesia. Salah satunya bank asing konvensional dari Singapura dan Malaysia seperti Temasek Holding dengan 68% Kepemilikan saham di Bank Danamon ( www.detikfinance.com , 7 Desember 2009).

  Dengan melihat persaingan yang semangkin kuat dari investor dari luar negeri yang akan masuk ke dalam perbankan indonesia kita melihat bahwa persaingan di tahun 2010 akan lebih pesat dari tahun sebelumnya, dari laporan BI bulan Juni 2008 jumlah pangsa pasar bank asing juga meningkat apabila dibandingkan pada tahun 1999. Untuk pangsa pasar aset sebesar 50% meningkat dari 11% di tahun 1999 yang dimiliki asing dari total aset perbankan nasional sekitar 45% pangsa pasar kredit dari total 20% di tahun 1999, dan 40% pangsa pasar dana pihak ketiga meningkat dari 11% di tahun 1999. Ada beberapa hal yang membuat bank asing berminat untuk berinvestasi di Indonesia salah satu contributing factor significant adalah tingginya Net

  

interest Margin (NIM) perbankan di Indonesia. Seandainya di negara mereka

  sendiri bank asing tersebut hanya bisa mendapatkan NIM maksimal sebesar 2- 3%. Tetapi, di Indonesia industri perbankan nasional bisa meraih NIM dengan rata-rata sebesar 6% ( www.detikfinance.com , 7 Desember 2009).

  Untuk bulan September 2009 Bank Rakyat Indonesia (BRI) sudah berhasil meraup NIM sebesar 9,1%, Bank Nasional Indonesia (BNI) 6,1%, dan bank 10 besar di Indonesia seperti Danamon 8,2%, Bank Central Asia (BCA) dengan NIM 6,6%, CIMB Niaga 6,6%, Citibank 6,6%, BII Maybank 5,8%, Permata 5,5%, dan Panin dengan perolehan NIM sebesar 4,7% (Laporan Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses Selasa, 23/03/2010 18:07 WIB ).

  Dari data di atas penulis melihat bahwa bank yang ada seperti bank konvensional maupun bank luar negeri yang akan masuk ke indonesia mempunyai modal atau investasi yang besar. Disini nasabah dapat melihat bagaimana bank nasional bersaing dengan bank luar dalam memberikan pelayanan atau kepuasan yang di inginkan oleh nasabah dengan pelayanan dengan mendatangi kerumah-rumah nasabah. Disisi lain loyalitas seorang nasabah juga bisa dilihat, apakah nasabah tersebut tetap bertahan dengan bank yang telah digunakan selama ini atau akan pindah ke investor bank yang baru.

  Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubaham harga dan membicarakannya menguntungkan perusahaan.

  Kotler (2000: 15) mendefinisikan Bauran pemasaran (marketing mix) adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasarannya.

  Begitu pula dengan Zeithami dan Bitner (2001:18) mengemukakan perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

  Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.

  Menurut Fandi Tjiptono, bauran pemasaran diantaranya, Products,

  Pricing, Promotion, Place, People, Physical Evidence, Process, Customer Service.

  Berdasarkan data dan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul laporan akhir yang di susun penulis adalah :

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK KALBAR.

B. RumusanMasalah

  1. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar?

  2. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar?

  C. Pembatasan Masalah

  Guna mengantisipasi agar masalah yang diteliti tidak menyimpang dari masalah yang sebenarnya maka perlu diadakan pembatasan masalah.

  Batasan-batasan tersebut yaitu penulis mengutamakan responden adalah nasabah Bank Kalbar yang sudah bergabung dan menggunakan jasa layanan perbankan kurang lebih satu tahun.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh parsial bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

  2. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh simultan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

  E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan.

  Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen Bank Kalbar khususnya yang berkaitan dengan bidang pemasaran dan sekaligus hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada Bank Kalbar mengenai harapan, kritik dan saran nasabah sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam penentuan kebijakan, perencanaan serta pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik di masa datang.

  2. Bagi peneliti.

  Dengan adanya penelitian ini dapat membantu para nasabah sebagai mediator penyampaian pesan baik kritik maupun saran kepada pihak manajemen.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma.

  Sebagai bahan referensi bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan pojok Bursa Efek Indonesia Fakultas Ekonomi bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis.

F. Sistematika Penelitian

  BAB I. PENDAHULUAN Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan

  masalah batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan penelitian.

  BAB II. KAJIAN PUSTAKA Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang

  relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian dilakukan.

  BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, metode

  penelitian, variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian instrument dan alat analisis data.

  BAB IV. GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN Berisi tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan dan informasi tentang perusahaan. BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, uji instrument penelitian, data karakteristik responden, dan pembahasan. BAB V1. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan, yang diambil dari hasil penelitian dan

  saran kepada pihak perusahaan yang disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank Dibawah ini beberapa definisi atau rumusan mengenai bank : Berdasarkan UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan bank adalah badan

  usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

  Menurut UU RI No. 10 Tahun 1988 tentang perbankan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

  Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2).

  Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja.

  Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

B. Konsep Dan Pengertian Jasa

  Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk (Tjiptono, 2002 : 5-6 Manajemen Jasa) yaitu:

  1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun, minuman dan makanan ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.

  2. Barang Tahan Lama (Durable Goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.

  3. Jasa (Service) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

  Jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 1994):

  Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat kategori, yaitu: a. Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.

  b. Produk fisik dengan jasa pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

  c. Hybrid Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

  d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Jasa murni penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

C. Karakteristik Jasa

  Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :

1. Intangibilty

  Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.

  Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.

2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

  Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personal) merupakan unsur penting.

3. Variability

  Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized

  output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

  Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (Tjiptono, 2002 : 25-27) .

D. Pengertian pemasaran

  Perusahaan berusaha untuk memasarkan produknya dengan tingkat penjualan yang tinggi, namun hal ini tidak akan selalu berjalan mulus. Adanya perusahaan-perusahaan sejenis menimbulkan berbagai kendala dan ancaman bagi perusahaan dalam memasarkan produknya. Dalam iklim persaingan yang ketat perusahaan harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan produk agar dapat menarik perhatian konsumen untuk mau membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.

  Pengertian pemasaran menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul Manajeman Pemasaran (2000;7). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Sedangkan menurut Stanton (1996;7), pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

  Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

  Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank antara lain untuk :

  1. Mendorong tercapainya tujuan bank

  2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat Surplus Spending Unit (SSU) dan Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank.

  3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank.

  4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank

  5. Memperbesar daya saing bank (Hasibuan, 2005 : 144)

E. Bauran Pemasaran

  Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.

  Products : Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

  ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

  Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten.

  Pricing : Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi

  dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagi kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasaran barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.

  Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor public dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.

  Promotion : Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

  Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct

  marketing, personal selling, dan public relation. Meskipun secara garis besar

  bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan

  tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.

  Place : Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

  bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).

  People : Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsure vital dalam

  bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manukfaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, bagaimana sebuah mobil dibuat umumnya bukanlah faktor penting bagi pembeli mobil tersebut. Konsumen tidak terlalu memusingkan apakah karyawan produksi berpakaian acak-acakan, berbahasa kasar ditempat kerja atau datang terlambat ke tempat kerjanya. Yang penting bagi pembeli adalah kualitas mobil yang dibelinya. Dilain pihak, dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia; semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting.

  Physical Eviden : Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan

  pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersiapkan konsumen dalam keputusan pembelian semangkin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif (contohnya, banyak rumah sakit khusus anak dan ruang praktik dokter anak yang didekor dengan nuansa anak-anak dengan harapan agar anak-anak tidak takut sewaktu diperiksa dokter), ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.

  Process : Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

  konsumen high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-

  producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh

  oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sehubungan dengan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelangganya untuk mengambil makananya sendiri dari counter tertentu atau menaruh piring dan alat-alat makan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.

  Customer Service : Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi.

  Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa disolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

F. Loyalitas

  Pengertian Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan

  Cadogan, 2000 ). Bagi Foster dan Cadogan, (2000) loyalitas nasabah akan

  melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti (1). Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. (2). Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan. (3). Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan. (4). Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.

  Membangun loyalitas pelanggan meruapakan kebijakan strategis bagi perusahaan. Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, perusahaan seringkali, menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan. Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acap kali didentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan ke untungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan farris 2006).

  Oliver (1996:32) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : Costomer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize

  a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.

  Dari defenisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produksi/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasiden usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

  Menurut Griffin (2002:13) “Loyality is defined as non random purchase

  expressed over time by some decision making unit” . Berdasarkan definisi

  tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

  Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

  1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)

  2. Dapat mengurangi biaya transaksi

  3. Dapat mengurangi biaya trun over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

  4. Dapat meningktkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

  5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

  6. Dapat mengurangi biasa kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)

G. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

  Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Graffin (2002:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

  1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

  purchases)

  2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and

  service lines)

  3. Merekomendasikan produk lain (Refres other)

  4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demontrates an immunity to the full of the competition)

H. Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill

  Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Customer, Clients, Advocates, dan partners. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut : 1. suspect

  Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa.

  2. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

  3. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, teapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

  4. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

  5. Advocates Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa diperusahaan tersebut.

  6. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan anatara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

I. Kerangka Konseptual Penelitian Bauran Pemasaran Loyalitas (Y) (X)

   Tersangka  Produk

   Prospek  Harga

   Pelanggan  Promosi  Tempat

   Klien  Pendukung

   Karyawan  Mitra

   Pelanggan potensial  Proses  Layanan pelanggan

  J. Hipotesis

  H1 : Bauran pemasaran secara parsial berpengaruh positif terhadap persepsi nasabah pada loyalitas nasabah bank BPD.

  H2 : Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap persepsi nasabah pada loyalitas nasabah bank BPD.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah Causal, Penelitian dilakukan untuk

  menentukan sebab akibat yakni dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan perbankan. Studi pada nasabah PT. Bank Kalbar.

  B. Subyek dan Obyek Penelitian

  Subyek penelitian dalam hal ini adalah nasabah Bank Kalbar Bengkayang, Kalimantan Barat dan sudah menggunakan jasa pelayanan Bank Kalbar selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian dalam hal ini adalah bauran pemasaran dan loyalitas nasabah.

  C. Waktu dan Lokasi Penelitian

  Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret – April 2013 dan mengambil lokasi di PT. Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat

D. Varabel Penelitian

  1. Identifikasi variabel Variabel terikat (Y) adalah loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan Bank Kalbar. Sedangkan untuk varabel bebas (X) adalah bauran pemasaran.

  2. Pengukuran variabel Berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kusioner yang telah disebarkan, maka pengukuran variabel menggunakan pendekatan Likert scale. Untuk pernyataan positif, jawaban responden dikuantitatifkan dengan skor sebagai berikut :

   (Sangat setuju) diberi skor 5  (Setuju) diberi skor 4  (Cukup setuju) diberi skor 3  (Tidak setuju) diberi skor 2  (Sangat tidak setuju) diberi skor 1 Sedangkan untuk pernyataan negatif dilakukan penilaian yang sebaliknya. E. Definisi operasional

  

Tabel III.1

Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Variabel Pengukuran

Variabel

  Variabel

  Bauran Bauran pemasaran Kesetujuan/ ketidaksetujuan (5) sangat

  Produk

  Pemasaran merupakan: bauran terhadap pernyataan bahwa setuju pemasaran produk yang ditawarkan membuat (4) setuju merupakan tidak berpaling ke produk lain seperangkat alat yang

  (3)cukup didapat digunakan setuju pemasar untuk (2)tidak membentuk setuju karakteristik jasa

  (1)sangat yang ditawarkan tidak setuju) kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.

  Kesetujuan/ ketidaksetujuan (5) sangat

  Harga

  terhadap pernyataan bahwa setuju pemberian pinjaman dengan (4) setuju bunga yang rendah di bank BPD (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Promosi Kesetujuan/ ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa setuju promosi yang dilakukan Bank (4) setuju tersebut membuat konsumen menjadi lebih mengerti produk

  (3)cukup yang ditawarkan setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Lokasi Kesetujuan/ ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa lokasi setuju yang strategis membuat (4) setuju konsumen lebih mudah untuk datang

  (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju) Kesetujuan/ ketidaksetujuan (5) sangat

  Karyawan

  terhadap pernyataan bahwa orang- setuju orang yang berada di bank (4) setuju tersebut telah bekerja dengan baik (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju) Kesetujuan/ ketidaksetujuan (5) sangat

  Pelanggan Potensial terhadap pernyataan bahwa Bank setuju

  tersebut telah memberikan (4) setuju penjelasan kepada konsumen (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Proses Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa setuju karyawan Bank tersebut telah (4) setuju memberikan pelayanan yang baik dan memudahkan konsumen

  (3)cukup dalam melakukan transaksi setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Layanan Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat Pelanggan terhadap pernyataan bahwa setuju

  costumer service membantu (4) setuju konsumen dalam mengatasi masalah-masalah transaksi

  (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju) Loyalitas Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  Tersangka

  Komitmen pelanggan terhadap pernyataan bahwa setuju bertahan secara nasabah akan membutuhkan mendalam untuk

  (4) setuju informasi mengenai jasa yang di berlangganan tawarkan. kembali atau

  (3)cukup melakukan pembelian setuju ulang produks/jasa (2)tidak terpilih secara setuju konsisten dimasa (1)sangat yang akan datang, tidak setuju) meskipun pengaruh situasi dan uasaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

  Prospek Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa setuju prospek jangka panjang sangat (4) setuju dibutuhkan nasabah. (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Pelanggan Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa Bank setuju berinteraksi baik dengan (4) setuju pelanggan/nasabah (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju) Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  Klien

  terhadap pernyataan bahwa Bank setuju telah berkerja sama dengan (4) setuju

  Klien/nasabah (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Pendukung Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa setuju nasabah memberikan rekomendasi (4) setuju kepada calon nasabah yang lainya (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju)

  Mitra Kesetujuan/ketidaksetujuan (5) sangat

  terhadap pernyataan bahwa bank setuju telah menjalin hubungan baik (4) setuju dengan nasabah sebagai mitra (3)cukup setuju (2)tidak setuju

  (1)sangat tidak setuju) Sumber : Fandy Tjiptono, ph. D

F. Populasi dan Sampel

  1. Populasi Untuk memperjelas pengertian populasi, maka dibawah ini dikemukakan pendapat ahli Hasan (2002), yaitu:

  ”Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti. Obyek atau nilai disebut unit analisis atau elemen populasi.”

  Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dapat ditarik kesimpulannya. Unit analisis yang akan diteliti adalah. populasi dari keseluruhan nasabah Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat. Sedangkan untuk sampel akan diambil sebanyak 100 responden.

  2. Sampel Menurut pendapat Supranto (1992), sampel adalah :

  “Bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi”. Dari definisi diatas disimpulkan bahwa, Populasi yaitu keseluruhan subyek yang diteliti secara tidak langsung adalah populasi dari keseluruhan nasabah Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat. Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang pengertian populasi yang telah disebutkan , maka jumlah anggota populasi dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus:

  Keterangan : n = jumlah sampel z

  α = z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu Q = (1.P) proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu P = proporsi populasi yang memiliki karakteristik d = tingkat kesalahan yang ditoleransi Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 , dengan menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu: n = n = n = 96,04 Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.

  G. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah purpose

  sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan

  penelitiannya. Kriteria yang dimaksud adalah nasabah pengguna jasa pelayanan Bank Kalbar Cabang Bengkayang, Kalimantan Barat minimal 1 tahun.

  H. Sumber Data

  1. Pengertian Data Data adalah kumpulan fakta-fakta, angka-angka, atau segala sesuatu yang dapat dipercaya kebenarannya. Data yang diungkap dalam penelitian dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu: fakta, pendapat, dan kemampuan. Untuk mengukur ada atau tidaknya serta besarnya kemampuan objek yang diteliti, digunakan tes.

  Metodologi mengkaji perihal urutan langkah-langkah yang ditempuh supaya pengetahuan yang diperoleh memenuhi ciri-ciri Ilmiah. Metodologi juga dapat dipandang sebagai bagian dari logika yang mengkaji kaidah penalaran yang tepat. Jika kita membicarakan metodologi maka hal yang tak kalah pentingnya adalah asumsi-asumsi yang melatarbelakangi berbagai metode yang dipergunakan dalam aktivitas ilmiah. Asumsi-asumsi yang dimaksud adalah pendirian atau sikap yang akan dikembangkan para ilmuwan maupun peneliti di dalam kegiatan ilmiah mereka.

2. Sumber Data

  Data yang akan digunakan adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya. Adapun cara mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrument kuesioner atau wawancara untuk mendapat tanggapan langsung dari responden, (Sigit dalam Gita Danupranata, 2001). Dari definisi diatas peneliti menerjemahkan bahwa Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya. Dalam penelitian ini, data primer dikumpulkan melalui survei dengan menggunakan kuesioner yang memuat sejumlah pertanyaan yang terdiri dari tiga bagian untuk diisi oleh responden. Bagian pertama memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan profil responden, bagian kedua memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai bauran pemasaran, bagian ketiga memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai loyalitas nasabah.

I. Teknik Pengumpulan Data

  1. Interview (wawancara) Merupakan cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dilakukan dengan sistematik dan berlandaskan pada penelitian.

  2. Quesioner (daftar pertanyaan) Cara untuk mengumpulkan data dengan daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya dan diajukan kepada responden.

  J. Teknik Pengujian Instrumen

  Teknik pengujian instrumen pada penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengujian instrumen ini digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau alat yang digunakan telah benar-benar mencerminkan variabel atau atribut yang diulas.

  Software yang digunakan untuk menganalisis data adalah dengan menggunakan software SPSS 16,0.

  1. Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment.

  Menurut pendapat Azwar (2003), uji validitas adalah “Sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

  melakukan fungsinya sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut.”

  Tinggi-rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas dimaksud. Untuk menguji validitas instrumen penelitian, digunakan metode Korelasi Product Moment, yang dirumuskan sebagai berikut Kuncoro (2003):

  

n xyx y

  

  

  

r2

2

2 2

n xx n yy

             

  Keterangan = r : koefisien korelasi product moment x : nilai dari item y : nilai dari total item n : jumlah sampel

  Metode Korelasi Product Moment menurut Ahmad Suyutiun (2005) bertujuan untuk menguji apakah tiap item/butir petanyaan benar-benar mampu mengungkap faktor yang akan diukur/konsistensi internal tiap item alat ukur dalam mengukur suatu faktor. Hasil perhitungan dapat dikatakan valid bila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel pada tingkat signifikansi 5% ( α = 0,05).

  2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.

  Instrumen dikatakan reliable jika alat tersebut menunjukkan hasil yang konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji reliabilitas dengan menggunakan

  “Alat ukur menunjukkan sejauh mana hasil usaha pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap sekelompok subyek yang sama memperoleh hasil yang sama pula selama aspek dalam diri subyek yang diukur itu belum berubah.”

  Alat ukur yang baik tidak akan mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable (dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya. Apabila data memang benar dan sesuai dengan kenyataan, beberapa kali pun diambil maka hasilnya akan tetap sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach dengan cara membelah data menjadi beberapa bagian yang sama besar atau seimbang.

  Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut menurut Umar (2005): 2

   

k b

     r11 1  2   k

  1

t

   

  r

  11 : reliabilitas instrumen

  k : banyaknya butir pertanyaan

  2 t : varians total

  σ

  2 b : jumlah varians butir

  σ Ketentuan reliable-tidaknya alat ukur penelitian ini adalah bahwa jika α lebih besar dari atau sama dengan 0,6, maka data dinyatakan reliable.

  Sebaliknya, jika α kurang dari 0,6, maka data dinyatakan tidak reliable oleh Nurgiyantoro dkk (2000).

  3. Analisis persentase Analisis persentase adalah analisis yang mengukur rata-rata tingkat berdasarkan profil responden, untuk menentukan variabel mana yang paling dominan. Dalam penelitian ini, analisis persentase secara khusus digunakan sebagai metode segmentasi bagi profil responden.

  Rumus analisis persentase menurut Murdan (2003) adalah :

  Nx P   100 % N

  4. Analisis Judgement Digunakan dengan bantuan program (software) Microsoft Office Excel

  2007 . Analisis Judgement digunakan untuk penentuan tinggi rendah atau

  besarnya peranan bauran pemasaran dan loyalitas dilakukan dengan membuat kelas sebanyak 5 kelas. Interval setiap kelas ditentukan dengan rumus :

  = = 0,80 Dari perhitungan diatas setiap kelas ditetapkan memiliki interval sebesar 0,80 sehingga didapatkan kelas sebagai judgement sebagai Tabel III.2 Tabel Judgement

  Skor Keterangan

  Sangat Rendah ≤ 1,80

  1,81 – 2,60 Rendah 2,61 – 3,40 Cukup 3,41 – 4,20 Tinggi

  Sangat Tinggi ≥ 4,21

  K. Teknik Analisis Data

  1. Pengujian hipotesis dalam penelitian adalah menggunakan model regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat.

  Y = a + b

  1 X 1 + b

  2 X 2 + b

  

3

X 3 +b

  4 X 4 +b

  5 X 5 +b

  6 X 6 +b

  7 X 7 +b

  8 X

  8 Keterangan :

  Y = Loyalitas Nasabah

  1

  8

  b s/d b = koefisien regresi a = Konstanta

  X

  1 = Bauran Pemasaran

  (Algifari 2000 : 62)

  2. Untuk menentukan persamaan linear yang menggunakan program Uji Asumsi Klasik Ghozali (2011:105-106). a. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).

  Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

  2

  1) Nilai R yang dihasil oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individu variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

  (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. 3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan regresi terhadap variabel independen lainnya.

  Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

  Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi ( karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance

  ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF

  ≥10. Setiap penilaian harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir.

  b. Uji Heteroskedastisitas Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil output menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.

  Heterskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang. Langkah-langkah dalam SPSS : 1) Jika sudah memiliki variable (Unstandardized Residual (RES_1, lihat lagi langkah-langkah uji Normalitas). Selanjutnya pilih

   Compute Variable.

  Transform

  2) Pada kota Target Variable ketik abresid, pada kotak Function

  group pilih All dan dibawahnya akan muncul beberapa pilihan

  fungsi. Pilihlah Abs. Kemudian klik pada tombol tanda panah arah ke atas, dan masukkan variable Unstandardized Residual (RES_1) ke dalam kotak Numeric Expression. 3) Kemudian dilanjutkan dengan regresi, Analyze Regression Linear.

  4) Masukkan variable abresid ke kotak Dependent, dan variable X

  1 ,

  X

  2 , X 3 , X

  X

  7 , X 8 ke kotak independent, klik OK.

  4 X 5 , X 6,

  c. Uji Normalitas Selain uji asumsi klasik dan uji heterskedasitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

  Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali.

  Untuk menguji data normalitas dengan SPSS adalah : 1)Entry data atau buka data yang akan dianalisis 2)Pilih menu: analyze descriptive statistic explore 3)Selanjutnya, pilih Y sebagai dependent list 4)Pilih X sebagai factor list, apabila ada lebih dari 1 kelompok data 5)Klik tombol plots 6)Pilih normality test with plots 7)Klik continue, lalu klik OK.

  ( http:///www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-54.pf ,

  diakses tanggal 20 (Juni 2011):

  d. Uji Autokorelasi Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah dalam autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik / tidak layak dipakai. Salah satu ukuran dalam menentukan ada-tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2) 2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada antara -2 dan +2.

  3) Terjadi autokorelasi negative, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2. e. Uji Linearitas Digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak.

  Langkah-langkah dalam SPSS : 1) Entry data: masukkan data ke dalam lembar kerja SPSS dengan menggunakan variable X dan Y 2) Klik : Analyze Compare Mean  Means 3) Pindahkan Y ke variable dependent, pindahkan X ke variable independent .

  4) Pilih kotak option dan pilih test of linierity, klik OK.

  3. Uji t Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen ( , , ) secara parsial terhadap variabel dependen (Y). Langkah-langkah uji t adalah sebagai berikut:

  a. Merumuskan Hipotesis: 1) H : B = 0; artinya variabel bebas (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (Y).

  i

  2) H : B ≠ 0; artinya variabel bebas (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (Y b. Menentukan Tingkat Signifikansi:

  

tabel

  Untuk menentukan nilai t , digunakan tingkat signifikansi 5% ( α di mana n adalah jumlah observasi/sampel dan k adalah jumlah variabel termasuk intersep menurut Gujarati (1999).

  c. Menghitung t

  a

  2

  Keterangan =R

  R k n R k F

     

  1 / 2 2

  1

     

  dapat diperoleh dengan rumus (Rangkuti, 1997:165):

  hitung

  F

  diterima. Sebaliknya, jika nilai F hitung lebih kecil dari nilai F tabel , maka H diterima dan H a ditolak.

  , maka H ditolak dan H

  hitung

  tabel

  lebih besar dari nilai F

  hitung

  4. Uji F Untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda antara variabel independen ( , ) dengan variabel dependen (Y).Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bahwa jika nilai F

  a diterima.

  Sebaliknya, jika nilai signifikan lebih besar dari 5%, maka H ditolak dan H

  1 Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah jika nilai signifikan lebih kecil dari 5%, maka H diterima dan H a ditolak.

  1 Sb : standar error dari X

  Keterangan = b : parameter estimasi dari X

  

  sb b t hitung

  dengan rumus menurut Rangkuti (1997):

  : koefisien regresi barganda k : jumlah variabel bebas n : jumlah sampel Untuk menentukan nilai F

  tabel

  , digunakan tingkat signifikansi 5% ( α =

  0,05) dengan derajat kebebasan (degree of freedom/df) = (k – 1); (n – k), dimana n adalah jumlah observasi/sampel dan k adalah jumlah variabel termasuk intersep.

  5. Uji Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen ( , , ) berpengaruh terhadap variabel dependen.

  Kegunaan dari koefisien determinasi adalah :

  a. Sebagai ukuran ketepatan atau kecocokan garis regresi yang dibentuk dari hasil pendugaan terhadap sekelompok data hasil observasi. Makin besar koefisien determinasi semakin bagus garis regresi yang terbentuk. Sebaliknya jika koefisien determinasi makin kecil, maka makin tidak tepat garis regresi tersebut dalam mewakili data hasil observasi.

  b. Mengukur besar proporsi (persentase) dari jumlah ragam Y yang diterangkan oleh model regresi atau untuk mengukur besar sumbangan variabel penjelas X terhadap ragam variabel Y. Uji Determinan menurut Ghozalli (2006:83) Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui seberapa besar variable independen yaitu

  1

  (Y ), adapun rumus koefisien determinasi atau korelasi berganda (Sugiyono, 2008: 286).

  Keterangan:

2 R = koefisien determinasi

  Xn = variabel independen

  1

  b = koefisien regresi Yn = variabel dependen

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat didirikan pada tanggal 15 April 1964 berdasarkan Peraturan Daerah No. 1 Tahun 1963 dengan bentuk

  hukum Perusahaan Daerah (PD). Ijin usaha dikeluarkan oleh Menteri Urusan Bank Sentral/Gubernur Bank Indonesia dengan Surat Keputusan No.

  44/63/Kep/MUBS/G tanggal 28 Nopember 1963.

  Tahun 1999 merupakan tonggak sejarah baru bagi Bank Kalbar, dimana berdasarkan Perda No. 1 tanggal 2 Februari 1999 terjadi perubahan status hukum Bank Kalbar dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas yaitu dengan Akta Notaris Widiyansyah, SH No. 81 tanggal 23 April 1999 dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman pada tanggal 5 Mei 1999 No. C2-8229 HT.01.01 Tahun 1999 dan diumumkan dalam Berita Negara No. 56 tanggal 13 Juli 1999. Nama BPD KALBAR berubah menjadi PT. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat yang disingkat menjadi PT. Bank Kalbar dengan nama panggilan (call name) BANK KALBAR ”.

  Berbagai keunggulan dimiliki Bank Kalbar sehingga tetap eksis di tengah persaingan yang semakin kompetitif. Antara lain pemegang saham/ pemilik Bank Kalbar 100% terdiri dari Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat.

  Dengan demikian masyarakat Kalbar merasa memiliki dan ikut bersama- sama membangun serta mengembangkan Bank Kalbar. Wilayah kerja Bank Kalbar meliputi seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat dengan didukung oleh 1 Kantor Pusat, 18 Kantor Cabang (17 Kantor Cabang Konvensional dan

  1 Kantor Cabang Syariah), 43 Kantor Cabang Pembantu (40 Kantor Cabang Pembantu Konvensional, 2 Kantor Cabang Pembantu Syariah dan 1 Unit Usaha Mikro), 36 Kantor Kas (35 Kantor Kas Konvensional dan 1 Kantor Kas Syariah), 8 Kas Mobil, 14 Layanan Payment Point, 42 Layanan Syariah dan 78 terminal ATM.

  Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat Kalimantan Barat, Bank Kalbar terus mengembangkan berbagai fitur diantaranya jaringan ATM Bank Kalbar telah terintegrasi dalam jaringan ATM Bersama dan juga MEPS (Malaysian Electronic Payment System), sehingga kartu ATM Bank Kalbar dapat digunakan untuk bertransaksi di seluruh Indonesia dan juga di Malaysia. Selain itu Bank Kalbar juga telah dapat melayani transaksi antar BPD se-Indonesia melalui jaringan BPD-Net

  Online dan juga melayani transaksi pengiriman uang baik dalam maupun luar negeri melalui jasa pengiriman uang Western Union.

  Khusus di hari libur (Sabtu dan Minggu) maupun hari libur Nasional, Bank Kalbar telah membuka "Layanan Ekstra" di A. Yani Mega Mall Pontianak yang akan melayani nasabah untuk bertransaksi mulai pukul 10.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB. Bank Kalbar sendiri mempunyai VISI secara wajar serta memiliki nilai tambah bagi masyarakat, selain itu MISI dari bank Kalbar adalah Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah, Mengelola dana pemerintah, Mendorong pengembangan usaha kecil dan menengah. Motto yang dipegang oleh bank Kalbar yaitu Mitra dalam usaha dan pembangunan dan mempunyai Slogan Terpercaya, Bersahabat dan Profesional.

  KEPEMILIKAN SAHAM PADA BANK KALBAR Posisi Penyertaan Modal Saham Per 31 Desember 2012

  Lembar Pemegang Saham Nominal (Rp) Persentase

  Saham Pemerintah Provinsi

  226.327 226.327.000.000,00 58,27 % Kalimantan Barat Pemerintah Kabupaten

  23.106 23.106.000.000,00 5,95 % Kapuas Hulu Pemerintah Kabupaten

  21.043 21.043.000.000,00 5,42 % Sanggau Pemerintah Kabupaten

  19.997 19.997.000.000,00 5,15 % Sintang Pemerintah Kabupaten

  19.505 19.505.000.000,00 5,02 % Ketapang Pemerintah Kabupaten

  15.769 15.769.000.000,00 4,06 % Sekadau Pemerintah Kabupaten

  12.306 12.306.000.000,00 3,17 % Landak Pemerintah Kota Pontianak 11.539 11.539.000.000,00 2,97 % Pemerintah Kabupaten

  8.944 8.944.000.000,00 2,30 % Sambas Pemerintah Kabupaten

  6.735 6.735.000.000,00 1,73 % Pontianak Pemerintah Kota Singkawang 6.605 6.605.000.000,00 1,70 % Pemerintah Kabupaten

  6.065 6.065.000.000,00 1,56 % Bengkayang Pemerintah Kabupaten

  6.000 6.000.000.000,00 1,54 % Kayong Utara Pemerintah Kabupaten

  3.500 3.500.000.000,00 0,90 % Melawi Pemerintah Kabupaten Kubu

  1.000 1.000.000.000,00 0,26 % Raya

  Jumlah 388.441 388.441.000.000,00 100,00 %

B. Struktur Organisasi

  Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan- hubungan antara satu pejabat dengan pejabat yang lain serta bidang kerjanya.

  Dari struktur tersebut akan terlihat dengan jelas kedudukan, wewenang dan tanggungjawab masing-masing dalam suatu rangkaian yang teratur. Dengan demikian pimpinan akan mudah mengkoordinir dan mengarahkan karyawan dalam usahanya menempati tujuan yang telah ditetapkan bersama.

  Bentuk dan struktur organisasi Bank BPD Kalbar cabang Bengkayang adalah garis dan staff . Hal ini seperti lazimnya sebuah perusahaan yang berbentuk Perseroan Terbatas.

  Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut:

  1. Pimpinan Cabang Mengkoordinir pelaksanaan kebijaksanaan kantor cabang yang dipimpinnya demi kelancaran transaksi sehari-hari.

  2. Wakil Pimpinan Cabang Bertugas membantu Pimpinan Cabang dalam operasi sehari-hari.

  3. Kepala Bidang Pelayanan Nasabah Bertugas mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan nasabah operasional bank.

  4. Kepala Bidang Pembukuan Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan administrasi kantor.

  5. Kepala Bidang Penghimpun Dana Bertugas mencari dana kepada nasabah yang mau menabung.

  6. Kepala Bidang Umum dan Personalia Bertugas menyusun surat menyurat, pengurusan ijin dan administrasi personalia.

  7. Bidang Cabang Pembantu Bertugas membantu kantor cabang yang tidak bisa masuk ke desa-desa.

  8. Kepala Bidang Kredit Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah.

  9. Bidang Kantor Interen Bertugas mengkontrol setiap pekerjaan yang ada pada kantor cabang yang di tugasinya.

  53 STRUKTUR ORGANISASI

  Bank BPD Kalbar Cabang Bengkayang PIMPINAN CABANG WAKIL PIMPINAN SEKSI SEKSI SEKSI SEKSI UMUM SEKSI KONTROL PELY. NASABAH AKUNTANSI PENGHIMP. DANA DAN PERSONALIA KRE DIT

  INT ERN KANTOR KAS CAPEM PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Monterado Seluas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  C. Sumber Daya Manusia

  Bank Kalbar menyadari sepenuhnya bahwa sumber daya manusia merupakan faktor penentu keberhasilan perusahaan sekaligus sebagai subjek dan sumber penciptaan nilai organisasi. Bisnis akan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik apabila dikelola oleh sumber daya manusia yang handal dan profesional.

  Berbagai upaya terus dilakukan manajemen guna meningkatkan kualitas sumber daya manusia sehingga memiliki pengetahuan dan kemampuan teknis perbankan yang memadai serta didukung dengan integritas yang tinggi antara lain melalui program pendidikan dan pelatihan secara reguler dan diikut sertakannya pegawai dalam berbagai seminar/ lokakarya baik yang diselenggarakan oleh pihak intern maupun ekstern dan bekerjasama dengan lembaga-lembaga pendidikan yang profesional di bidang perbankan.

  Peningkatan kualitas sumber daya manusia diharapkan akan berdampak positif pada peningkatan aktivitas usaha dan kinerja Bank Kalbar baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

  D. PRODUK JASA/LAYANAN

  1. Atm Bank Kalbar Dengan Kartu ATM Bank Kalbar, berbagai kegiatan transaksi perbankan dapat Anda lakukan di seluruh terminal ATM Bank Kalbar di dalam jaringan ATM Bersama (berlogo ATM Bersama) yang tersebar di seluruh Indonesia, serta lebih dari 2.000 terminal ATM Bank di Malaysia yang tergabung dalam Malaysian Electronic Payment System (berlogo BankCard atau MEPS).

a. Fitur - Fitur

  1) Cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM Bank Kalbar dan ATM Bersama.

  2) Tarik tunai melalui terminal ATM Bank di Malaysia. 3) Batas maksimum transaksi penarikan tunai per hari sebesar

  Rp. 15.000.000,- dengan ketentuan :

  a) Maksimum penarikan melalui terminal ATM Bank Kalbar sebesar Rp 10.000.000,- b) Maksimum penarikan melalui terminal ATM Bersama sebesar

  Rp 5.000.000,- 4) Batas maksimum transaksi transfer per hari sebesar Rp

  4. 35.000.000,- dengan ketentuan :

  a) maksimum transfer melalui terminal ATM Bank Kalbar sebesar Rp 25.000.000,-

  b) maksimum transfer melalui terminal ATM Bersama sebesar Rp 10.000.000,-

  5) Bebas biaya untuk cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM Bank Kalbar.

  6) Untuk cek saldo, tarik tunai dan transfer melalui terminal ATM Bersama akan dikenakan biaya sesuai kebijakan masing-masing Bank tersebut.

b. Syarat & Ketentuan : 1) Memiliki rekening tabungan Bank Kalbar.

  2) Mengisi formulir aplikasi penerbitan Kartu ATM. 3) Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) 4) Bebas biaya untuk penerbitan perdana.

  a) Biaya administrasi kartu sebesar Rp. 5.000,- per bulan.

  b) Penggantian kartu baru akan dikenakan biaya sebesar Rp.

  20.000,-

b. Informasi & Keluhan Hubungi Card Center Bank Kalbar : Telp. (0561) 760346, Fax. (0561) 760675

  2. Safe Deposit Box

  Safe Deposito Box ( SDB) merupakan jasa layanan bank berupa

  penyedia kotak khusus yang mempunyai sifat tahan api yang dapa dimanfaatkan oleh masyarakat umum untuk menyimpan harta bendanya (barang berharga dan surat berharga), dimana kotak tersebut ditempatkan dalam ruangan khusus yang memiliki system pengamanan terbaik.

  a. Syarat & Ketentuan :

1) Barang yang di ijinkan untuk disimpan

  b) Barang berharga (perhiasan, logam mulia, barang antik, dll).

  c) Surat berharga (sertifikat, warkat, dll).

  d) Barang-barang lainnya yang disetujui Bank secara tertulis.

  2) Ukuran Safe Deposit Box

  a) Group A dengan ukuran kotak 10 x 10 inc b)Group B dengan ukuran kotak 5 x 10 inc

  Group

  c) C dengan ukuran kotak 3 x 10 inc

  3) Biaya – Biaya

  a) Biaya jaminan kunci = Rp. 400.000,- b)Biaya sewa Group A = Rp. 550.000,- c) Biaya sewa Group B = Rp. 385.000,-

  d) Biaya sewa Group C = Rp. 165.000,-

  b. Kantor Cabang yang menyediakan Safe Deposit Box 1) Cabang Utama Pontianak 2) Cabang Mempawah 3) Cabang Sambas 4) Cabang Sanggau 5) Cabang Ngabang 6) Cabang Nanga Pinoh 7) Cabang Singkawang 8) Cabang Putussibau

  3. Transfer /Kiriman Uang Untuk membantu kelancaran serta mempercepat proses transaksi yang

  Anda lakukan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta mengurangi risiko, manfaatkan layanan transfer/kiriman uang Bank Kalbar secara online dengan menggunakan Sistem Kliring Nasional & BI-RTGS.

  4. Bank Garansi Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan oleh Bank kepada pihak lain untuk jangka waktu, jumlah dan keperluan tertentu, sehingga apabila nasabah tersebut melakukan cidera janji (wanprestasi) maka Bank akan membayar kewajiban nasabah yang dijamin tersebut.

  a. Jenis - Jenis Bank Garansi

  1) Garansi Bank Tender/Penawaran 2) Garansi Bank Uang Muka 3) Garansi Bank Pelaksanaan (Performance Bond) 4) Garansi Bank Pemeliharaan 5) Garansi Bank Lainnya

  b. Fitur - Fitur

  1) Nominal Bank Garansi yang diberikan umumnya 5% dari nilai kontrak proyek (disesuaikan dengan nominal yang ditetapkan oleh pengguna jasa). 2) Jangka waktu maksimal 12 bulan (kecuali sektor konstruksi dengan sumber dana dari APBN/APBD,

  3) Jangka waktu disesuaikan dengan jangka waktu kontrak yang ditetapkan oleh pengguna jasa.

c. Syarat dan Ketentuan 1) Calon debitur adalah pengusaha kontraktor dengan reputasi baik.

  2) Memiliki rekening giro pada Bank Kalbar. 3) Menyerahkan legalitas perusahaan seperti kartu identitas, akte pendirian dan perubahan perusahaan, NPWP, izin-izin yang masih berlaku dan legalitas/izin-izin terkait lainnya. 4) Menyerahkan surat keputusan pemenang lelang dan surat perintah kerja (SPK).

  5) Menyerahkan kontra Garansi Bank.

  5. Referensi Bank Untuk meningkatkan kepercayaan relasi serta memperlancar kegiatan usaha, Bank Kalbar siap membantu Anda dalam bentuk Referensi Bank maupun SKDKB (Surat Keterangan Dukungan Keuangan Bank).

  a. Syarat & Ketentuan 1) Mempunyai rekening Giro/Tabungan/Deposito Bank Kalbar.

  2) Melampirkan Surat Permohonan tertulis. 3) Melampirkan Surat Undangan/Pengumuman Lelang dari Panitia Proyek.

  4) Melampirkan Legalitas Usaha yang masih berlaku (tidak jatuh tempo).

  5) Nilai Dukungan Keuangan tidak boleh melebihi 50% dari Pagu Dana.

  6) Khusus untuk saldo rekening Giro tidak boleh dibawah saldo minimal.

  7) Biaya Referensi Bank sebesar Rp. 50.000,- per lembar. 8) Biaya SKDKB untuk nilai dukungan s/d Rp. 100 juta sebesar Rp.

  50.000,- per lembar. 9) Biaya SKDKB untuk nilai dukungan diatas Rp. 100 juta sebesar Rp.

  100.000,- per lembar

  6. Payment Point

  Payment Point Bank Kalbar melayani pembayaran PDAM, pembelian

  Voucher Telkomsel serta pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui Kantor Samsat. Selain itu, dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah khususnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pensiunan PNS, Bank Kalbar telah bekerja sama dengan sejumlah dinas dan instansi terkait dalam hal pembayaran gaji pegawai dan pensiunan melalui Bank Kalbar.

  7. Western Unio Western Union Company merupakan perusahaan Money Transfer

  Service pertama di dunia yang berpengalaman di bidang jasa pengiriman

  uang lebih dari 150 tahun. Western Union menyediakan jasa layanan pengiriman uang (money transfer) yang dapat diambil dengan mudah dalam beberapa menit di seluruh titik layanan Western Union di seluruh dunia tanpa memerlukan rekening bank.

  Western Union memiliki lebih dari 400.000 lokasi agen yang tersebar di 205 negara, sehingga menjadikan Western Union sebagai jaringan pengiriman uang terbesar di seluruh dunia. Di Indonesia, Western Union memiliki lebih dari 12.500 lokasi agen yang memberikan pelayanan kepada nasabah Western Union di seluruh kota besar dan kecil.

  Western Union menggunakan teknologi yang secara online dan real time menjangkau ke berbagai pelosok/penjuru dunia termasuk Indonesia.

  Jutaan orang setiap tahun menggunakan Western Union sebagai jasa kirim/transfer uang karena aman, mudah, cepat dan terpercaya yang telah melayani banyak negara di dunia. Western Union memberikan jaminan bahwa uang Anda akan dibayarkan penuh dengan cepat dan pada orang yang tepat karena setiap pengiriman uang dilindungi oleh sistem keamanan kelas dunia dan dapat diverifikasi dengan Control Number (MTCN) maupun Password yang dapat Anda pilih sendiri. Manfaatkan layanan kiriman uang Western Union yang tersedia di seluruh Kantor Cabang Bank Kalbar.

  8. Layanan Syariah Layanan Syariah merupakan layanan transaksi perbankan secara syariah yang beroperasi di kantor Bank Konvensional. Melalui layanan syariah ini, masyarakat yang ingin menggunakan layanan jasa perbankan syariah dapat melakukan transaksi tidak hanya di Kantor Bank Kalbar

  Syariah itu sendiri, tetapi juga dapat bertransaksi secara Syariah di kantor cabang Bank Kalbar Konvensional yang mencantumkan Logo iB.

  Lokasi Layanan Syaria

  

Kantor Cabang Kantor Capem Kantor Kas

  Cabang Utama Pontianak Capem Siantan Kantor Kas A. Yani Mega Mall

  Cabang Singkawang Capem Rasau jaya Cabang Sambas Capem Dahlia Cabang Sanggau Capem Kemuning Cabang Sintang Capem Seruni Cabang Nanga Pinoh Capem Sungai Raya

  Dalam Cabang Mempawah Capem Jeruju Cabang Ngabang Capem Sekura Cabang Putussibau Capem Tayan Cabang Semitau Capem Bodok Cabang Ketapang Capem Meliau Cabang Sukadana Capem Kapuas Kanan

  Hulu Cabang Pemangkat Capem Sungai Pinyuh Cabang Bengkayang Capem Sandai Cabang Balai Karangan Capem Kendawangan Cabang Sekadau Capem Tebas

  Capem Sentebang Capem Kembayan Capem Belitang

BAB V ANALISIS DATA A. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

  Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan alat ukurnya. Uji validitas terdapat dalam satu menu program SPSS for windows 19.0, dengan taraf signifikansi 5% dengan responden sebanyak 100 nasabah.Validitas butir diketahui dengan mengkorelasikan skor-skor yang ada pada butir yang dimaksud dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika memiliki nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel (n = 100 sebesar 0,195 dilihat di buku statistik tabel r ). Jika nilai r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid atau gugur. Hasil uji validitas masing-masing varibel dapat disajikan pada tabel sebagai berikut:

  

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran

Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

  Produk 0,547 0,195 Valid Harga 0,734 0,195 Valid Promosi 0,695 0,195 Valid Lokasi 0,505 0,195 Valid Karyawan 0,617 0,195 Valid

  Pelanggan Potensial 0,707 0,195 Valid Proses 0,757 0,195 Valid Layanan Pelanggan 0,694 0,195 Valid

  Sumber: Data primer 2013

  

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

  Tersangka 0,784 0,195 Valid Prespek 0,704 0,195 Valid Pelanggan 0,763 0,195 Valid Klien 0,827 0,195 Valid Pendukung 0,693 0,195 Valid Mitra 0,781 0,195 Valid

  Sumber: Data primer 2013 Hasil uji validitas variabel bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan atau menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel (0,195). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian adalah valid, sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

  Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur dapat diandalkan. Adanya konsistensi jawaban dari responden mencerminkan bahwa suatu kuesioner dapat diandalkan. Penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha Coefficient. Variabel dianggap reliabel jika memiliki koefisien CA > 0,6 Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari masing- masing variabel.

  Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

  1 Bauran Pemasaran 0,884 Reliabel

  2 Loyalitas Pelanggan 0,913 Reliabel Sumber: Data primer 2013

  Berdasarkan hasil nilai koefisien Cronbach’s Alphaseluruh variabel memiliki menunjukkan nilai koefisien Cronbach’s Alpha> 0,600. Hal ini mengindikasikan bahwa setiap instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas/kehandalan yang baik.

B. Karakteristik responden

  Karakteristik responden yang disajikan dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Berikut adalah penjelasan dari masing – masing karakteristik responden:

1. Jenis Kelamin

  Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan perempuan. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

  Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

  1 Laki – laki 50 50,0%

  2 Perempuan 50 50,0%

  Total 100 100,0%

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan tabel V.4 diperoleh responden perempuan dan laki – laki sama banyak yaitu 50 orang (50%). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah

  Bank BPD Kalimantan Barat antara laki-laki dan perempuan sama banyak.

2. Usia

  Responden memiliki usia yang beraneka ragam dari rentang usia yang paling muda 17 tahun sampai di atas 32 tahun. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan usia:

  Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Rentang Usia Frekuensi Persentase

  1 17-20 tahun 8 8,0% 2 21-24 tahun 13 13,0% 3 25-27 tahun 22 22,0% 4 28-31 tahun 12 12,0% 5 32 tahun 45 45,0%

  Total 100 100,0% Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 45 tahun (45,0%) dan yang paling sedikit berusia antara

  17 – 20 tahun yaitu 8 orang (8,0%).

3. Pendidikan Karakteristik responden berikutnya yaitu berdasarkan pendidikan.

  Jenjang pendidikan dibedakan menjadi lima yaitu SLTP, SI/mahasiswa dan lain-lain. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan pendidikan :

  Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase

  1 SLTP 3 3,0%

  2 SMA 27 27,0%

  3 S1/Mahasiswa 60 60,0%

  4 Lain-lain 10 10,0%

  Total 100 100,0%

  Sumber: Data primer 2013 Karaktersitik responden berdasarkan pendidikan menunjukkan sebagian besar responden berpendidikan S1/mahasiswa yaitu sebesar 60 orang (60%) dan yang paling sedikit yang berpendidikan SMP yaitu 3 orang (3%).

4. Pekerjaan

  Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan dapat disajikan sebagai berikut ini:

  

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase

  1 PNS 57 57,0%

  2 Pegawai Swasta 19 19,0%

  3 Wiraswasta 24 24,0%

  Total 100 100,0%

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai PNS yaitu sebanyak 57 orang (57,0%) dan paling sedikit ang berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 19 orang (19,0%).

5. Pendapatan

  Pendapatan tiap responden berbeda-beda, mulai dari yang terendah kurang dari Rp. 800.000,00 dan yang paling tinggi di atas Rp. 3.000.000.

  Hasil karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat disajikan seperti berikut:

  

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

No Pendapatan Frekuensi Persentase

  1 Kurang dari Rp 800.000 17 17,0%

  2 Rp 800.000-1.500.000 20 20,0%

  3 Rp 1.600.000-2.300.000 22 22,0%

  4 Rp 2.400.000-2.900.000 20 20,0%

  5 Rp 3.000.000 ke atas 21 21,0%

  Total

  100 100,0% Sumber: Data primer 2013

C. Distribusi Kategorisasi

  Untuk melihat tingkat kecenderungan masing-masing variabel maka dilakukan distribusi kategorisasi masing-masing variabel. Tingkat kecenderungan dibagi menjadi 5 yaitu sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah dan sangat rendah. Berikut adalah hasil distribusi kategorisasi variabel.

  

Rumus Kategori 5:

  

Tabel V.9

Interval Rumus Kategori

No Interval Persepsi Nasabah pada Bauran Pemasaran

  1 1.00-1.80 Sangat rendah 2 1.81-2.60 Rendah 3 2.61-3.40 Cukup 4 3.41-4.20 Tinggi 5 4.21-5.00 Sangat tinggi

1. Produk

  

Tabel V.10

Persepsi Nasabah pada Produk

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  1.00-1.80

  4

  4.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  9

  Hasil persepsi Nasabah pada Produk adalah sebagai berikut:

  24

  24.0 Cukup 3.41-4.20

  52

  52.0 Tinggi 4.21-5.00

  11

  11.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  9.0 Rendah 2.61-3.40 Berdasarkan Tabel 5.10 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada produk yang di tawarkan Bank Kalbar, yaitu sebanyak 52 dari 100 orang (52%).

2. Harga

  Hasil Persepsi Nasabah pada Harga adalah sebagai berikut:

  

Tabel V.11

Persepsi Nasabah pada Harga

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  1.00-1.80

  2

  2.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  3

  3.0 Rendah 2.61-3.40

  14

  14.0 Cukup 3.41-4.20

  28

  28.0 Tinggi 4.21-5.00

  53

  53.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.11 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada harga yang di tawarkan bank Kalbar, yaitu sebanyak 53 dari 100 orang (53,0%).

  3. Promosi

  Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi adalah sebagai berikut:

  

Tabel V.12

Persepsi Nasabah pada Promosi

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  1.00-1.80

  1

  1.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  3

  3.0 Rendah 2.61-3.40

  20

  20.0 Cukup 3.41-4.20

  57

  57.0 Tinggi 4.21-5.00

  19

  19.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.12 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada promosi yang di tawarkan Bank

  Kalbar, yaitu sebanyak 57 dari 100 orang (57,0%).

  4. Lokasi

  Hasil persepsi Nasabah pada Lokasi adalah sebagai berikut:

  

Tabel V.13

Persepsi Nasabah pada Lokasi

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  1.00-1.80

  3

  3.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  5

  5.0 Rendah

  2.61-3.40

  15

  15.0 Cukup 3.41-4.20

  31

  31.0 Tinggi 4.21-5.00

  46

  46.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.13 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada lokasi yang di tawarkan Bank

  Kalbar, yaitu 46 dari 100 orang (46,0%).

5. Karyawan

  

Tabel V.14

Persepsi Nasabah pada Karyawan

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  1.00-1.80

  Hasil persepsi Nasabah pada Karyawan adalah sebagai berikut:

  5.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  8

  8.0 Rendah 2.61-3.40

  28

  28.0 Cukup 3.41-4.20

  50

  50.0 Tinggi 4.21-5.00

  9

  9.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.14 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada orang di tawarkan Bank Kalbar, yaitu 50 dari 100 orang (50,0%).

  5

  6. Pelanggan Potensial

  14

  4

  1.00-1.80

  

Persepsi Nasabah pada Proses

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  Hasil Persepsi Nasabah pada Proses adalah sebagai berikut:

Tabel V.16.

  7. Proses

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.15 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada pelanggan potensial yang di tawarkan Bank Kalbar, yaitu 40 dari 100 orang (40,0%).

  Total 100 100,0

  14.0 Sangat tinggi

  40.0 Tinggi 4.21-5.00

  Hasil Persepsi Nasabah pada Pelanggan Potensial adalah sebagai berikut:

  40

  38.0 Cukup 3.41-4.20

  38

  4.0 Rendah 2.61-3.40

  4

  4.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  4

  1.00-1.80

  

Tabel V.15

Persepsi Nasabah pada Pelanggan Potensial

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  4.0 Sangat rendah

  2.61-3.40

  18

  18.0 Cukup 3.41-4.20

  47

  47.0 Tinggi 4.21-5.00

  25

  25.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.16 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada proses yang di tawarkan Bank

  Kalbar, yaitu 47 dari 100 orang (47,0%).

8. Layanan Pelanggan

  

Tabel V.17

Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  1.00-1.80

  Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan adalah sebagai berikut:

  4.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  9

  9.0 Rendah 2.61-3.40

  24

  24.0 Cukup 3.41-4.20

  41

  41.0 Tinggi 4.21-5.00

  22

  22.0 Sangat tinggi

  Total 100 100,0

  Sumber: Data primer 2013

  4 Berdasarkan Tabel V.17 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada layanan pelanggan yang di tawarkan Bank Kalbar, yaitu 41 dari 100 orang (41,0%).

9. Bauran Pemasaran

  59

  Kalbar, yaitu 59 dari 100 orang (59,0%).

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.18 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada bauran pemasaran yang di tawarkan Bank

  Total 100 100,0

  25.0 Sangat tinggi

  25

  59.0 Tinggi 4.21-5.00

  Hasil Persepsi Nasabah pada Bauran Pemasaran adalah sebagai berikut:

  

Tabel V.18

Rata-rata persepsi

Nasabah pada semua Bauran Pemasaran

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

  9

  4.0 Rendah 2.61-3.40

  4

  3.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  3

  1.00-1.80

  9.0 Cukup 3.41-4.20

10. Loyalitas

  Hasil Persepsi Nasabah pada loyalitas adalah sebagai berikut:

  50.0 Tinggi 4.21-5.00

  Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai sifat dari setiap variabel yang ada di dalam penelitian. Analisis didasarkan pada jawaban 100 responden pada kuesioner penelitian. berikut adalah tabel statistik deskriptif:

  Statistik deskriptif yang dihasilkan dalam analisis menunjukkan nilai rata- rata, standar deviasi dan nilai minimum serta maksimum dari setiap variabel.

  Sumber: Data primer 2013 Berdasarkan Tabel V.19 di atas diketahui sebagian besar nasabah mempunyai persepsi baik pada loyalitas Bank Kalbar, yaitu sebanyak 50 dari 100 orang (50,0%).

  Total 100 100,0

  9.0 Sangat tinggi

  9

  50

Tabel 5.19 Rata-rata persepsi

  35.0 Cukup 3.41-4.20

  35

  1.0 Rendah 2.61-3.40

  1

  5.0 Sangat rendah 1.81-2.60

  5

  1.00-1.80

  

Nasabah pada semua Loyalitas

Batasan Frekuensi Persen(%) Kategori

D. Hasil Statistik Deskriptif

  

Tabel V.20

Statistik Deskriptif

  Variabel Minimum Maximum Mean Std. Deviation Produk 1,00 5,00 3,5700 0,94554

  Harga 1,00 5,00 4,2700 0,95193 Promosi 1,00 5,00 3,9000 0,77198

  Lokasi 1,00 5,00 4,1200 1,03748 Karyawan 1,00 5,00 3,5000 0,94815

  Pelanggan Potensial 1,00 5,00 3,5600 0,92463 Proses 1,00 5,00 3,8300 1,00559

  Layanan Pelanggan 1,00 5,00 3,6800 1,04330 Loyalitas 1,17 5,00 3,5183 0,76091

  N = 100 Sumber: Data primer 2013

  Persepsi tertinggi bauran pemasaran adalah pada aspek harga, yaitu sebesar 4,27 yang termasuk dalam kategori persepsi sangat baik. Persepsi terendah bauran pemasaran adalah pada aspek karyawan, yaitu sebesar 3,5 yang termasuk dalam kategori persepsi baik. Pada persepsi tentang loyalitas sudah dibilang baik.

E. Uji Asumsi Klasik

  Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis adanya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT.

  Bank Kalbar. Penggunaan analisis regresi linier berganda ini karena suatu variabel dapat digunakan untuk memprediksi atau meramal variabel dependen lebih dari satu. Perhitungan statistik dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi berganda dalam penelitian ini dilakukan dengan program komputer SPSS 19. for windows. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Tujuan dari uji asumsi klasik ini yaitu untuk menguji validitas pada model analisis regresi linier berganda. Uji asumsi meliputi uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Berikut adalah penjelasan dari masing–masing dari uji asumsi:

1. Uji Normalitas

  Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal Uji normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan analisis Kolmogorov Smirnov. Distribusi data penelitian dinyatakan normal jika memiliki nilai probabilitas (sig) > 0,05. Berikut adalah hasil dari uji normalitas yang dilakukan:

  

Tabel V.21

Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

  Variabel Kolmogorov-

  Smirnov Z Signifikansi Keterangan

  Produk 1.054 0,103 Normal Harga 1,084 0,142 Normal

  Promosi 1,115 0,120 Normal Lokasi 1,618 0,148 Normal

  Karyawan 0,910 0,215 Normal Pelanggan potensial 1,229 0,163 Normal

  Proses 0,871 0,159 Normal Layanan pelanggan 1,505 0,133 Normal

  Loyalitas 0,736 0,291 Normal Sumber: Data primer 2013

  Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov seluruh variabel di bawah 1,960 dengan signifikansi di atas 5 %. Hal ini menunjukkan data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal.

2. Uji Linieritas

  Tujuan uji linieritas adalah untuk mengetahui apakah variabel dependen dan variabel independen mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Kriteria pengujian linieritas adalah jika nilai signifikansi pada masing-masing variabel dependen lebih besar dari pada nilai taraf signifikasi 0,05, maka hubungan antara variabel dependen terhadap variabel independen adalah linier. Hasil rangkuman uji linieritas disajikan berikut ini:

  

Tabel V.22

Hasil Uji Linieritas

  Variabel F hitung Signifikansi Keterangan Produk 1,847 0,242 Linier Harga 1,354 0,172 Linier Promosi 1,858 0,183 Linier Lokasi 1,680 0,174 Linier Orang 1,666 0,152 Linier Pelanggan potensial 1,493 0,109 Linier Proses 1,609 0,216 Linier Layanan pelanggan 1,663 0,180 Linier

  Sumber: Data Primer 2013 Hasil uji linieritas pada tabel V.22 dapat diketahui bahwa variabel independen dalam penelitian ini memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 dan F hitung lebih kecil dari F tabel (3,937) hal ini menunjukkan variabel penelitian linier.

3. Uji Multikolinearitas

  Multikolinieritas adalah suatu situasi adanya korelasi antar variabel- variabel dependen. Dasar pemikiran bahwa model regresi linier klasik mengasumsikan tidak terjadi multikolinier diantara variabel. Model regresi yang baik statusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolenieritas dapat dideteksi dengan menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen atau dengan menggunakan perhitungan nilai tolerance dan VIF, apabila VIF di bawah 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 maka variabel independen yang digunakan terlepas dari permasalahan multikolenieritas. Berikut adalah hasil pengujian multikolinearitas:

  

Tabel V.23

Uji Multikolenieritas

  Variabel Toleransi

  VIF Keterangan Produk 0,625 1,600 Non Multikolinearitas

  Harga 0,423 2,363 Non Multikolinearitas Promosi 0,462 2,163 Non Multikolinearitas

  Lokasi 0,707 1,415 Non Multikolinearitas Orang 0,556 1,798 Non Multikolinearitas

  Pelanggan potensial 0,433 2,308 Non Multikolinearitas Proses 0,357 2,803 Non Multikolinearitas

  Layanan pelanggan 0,446 2,241 Non Multikolinearitas Sumber: Data Primer 2013

  Hasil pengujian multikolinearitas diperoleh seluruh variabel independen yang digunakan pada model regresi memiliki nilai tolerance di atas 0,10 dan nilai VIF dibawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas pada variabel independen yang digunakan dalam model regresi pada penelitian ini.

4. Uji Heteroskedastisitas

  Tujuan dari uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Kriteria untuk menentukan data tidak terjadi heteroskedastisitas yaitu jika nilai signifikansi > 0,05. Pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat berikut:

  

Tabel V.24

Uji Heterokedastisitas

  Variabel Dependen : absolut residual Variabel Independen Signifikansi Keterangan

  Produk 0,789 Non heteroskedastisitas Harga 0,556 Non heteroskedastisitas Promosi 0,145 Non heteroskedastisitas Lokasi 0,516 Non heteroskedastisitas Orang 0,060 Non heteroskedastisitas Pelanggan potensial 0,052 Non heteroskedastisitas Proses 0,647 Non heteroskedastisitas Layanan pelanggan 0,823 Non heteroskedastisitas

  Sumber: Data Primer 2013 Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa seluruh variabel independen tidak berhubungan secara signifikan dengan absolut

  residual . Hal ini terlihat dari nilai signifikansi> 0,05 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel independen yang digunakan dalam model regresi pada penelitian ini.

F. Uji Hipotesis

  Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh lebih dari satu variabel independen terhadap variabel dependen. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen menjelaskan variabel dependen. Ada tidaknya pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel independen dilakukan dengan uji t yang terdapat di dalam regresi berganda, sedangkan untuk menguji ada tidaknya pengaruh secara simultan digunakan uji F pada hasil anlisis regresi berganda. Berikut adalah hasil pegujian analisis regresi berganda:

1. Uji t (Parsial)

  Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Uji parsial ini disebut juga dengan uji t. Uji ini dilakukan dengan menggunakan model regresi linier berganda.

  Uji hipotesis ini dilihat dari nilai signifikansi, jika nilai signifikansi lebih kecil dari taraf signifikansi 5% (p<0,05) maka Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependennya, dan sebaliknya jika signifikansi lebih besar dari taraf signifikansi 5% (p>0,05) maka Ha di tolak, artinya variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Berikut adalah hasil pengujian hipotesis dari masing-masing variabel independen.

  

Tabel V.25

Hasil Analisis Regresi

  Variabel Dependen : loyalitas Variabel Independen Beta t-hitung Signifikansi Keterangan

  Produk 0,119 2,681 0,009 Signifikan Harga 0,017 0,326 0,745 Tidak Signifikan Promosi 0,220 3,474 0,001 Signifikan Lokasi 0,077 2,029 0,045 Signifikan Orang 0,149 3,180 0,002 Signifikan Pelanggan potensial 0,125 2,292 0,024 Signifikan Proses 0,140 2,530 0,013 Signifikan Layanan pelanggan 0,134 2,816 0,006 Signifikan Konstanta = -0,156 F hitung = 54,214, Signifikansi = 0,000

  R Square = 0,827

  Loyalitas = -0,156 + 0,119 produk + 0,017 harga + 0,220 promosi + 0,077 lokasi

  • 0,149 orang + 0,125 pelanggan potensial + 0,140 proses + 0,134 layanan pelanggan

  Sumber: Data Primer 2013

  a. Pengaruh produk terhadap loyalitas

  Hasil uji hipotesis pada tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada produk sebesar 0,119 dan nilai t hitung sebesar 2,681 dengan signifikansi sebesar 0,009. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,009 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,009 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa produk berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada produk maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

  b. Pengaruh harga terhadap loyalitas

  Berdasarkan tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada variabel harga sebesar 0,017 dan nilai t hitung sebesar 0,326 dengan signifikansi sebesar 0,745. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,745 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,745 > 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas.

  c. Pengaruh promosi terhadap loyalitas

Tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada variabel promosi sebesar 0,220 dan nilai t hitung sebesar 2,681 dengan

  signifikansi sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,001 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,001 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada promosi maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

  d. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada variabel lokasi sebesar 0,077 dan nilai t hitung sebesar 2,029 dengan signifikansi sebesar 0,045. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,045 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,045 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada nilai lokasi maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

  e. Pengaruh orang terhadap loyalitas

  Uji hipotesis pengaruh orang terhadap loyalitas menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada orang sebesar 0,149 dan nilai t hitung sebesar 3,180 dengan signifikansi sebesar 0,002. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,002 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,002< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa orang berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada orang maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.

  f. Pengaruh pelanggan potensial terhadap loyalitas

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada pelanggan potensial sebesar 0,125 dan nilai t hitung sebesar 2,292 dengan signifikansi sebesar 0,024. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,024 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,024< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan potensial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada pelanggan potensial maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

  g. Pengaruh proses terhadap loyalitas

Tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada variabel proses sebesar 0,140 dan nilai t hitung sebesar 2,530 dengan

  signifikansi sebesar 0,013. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,013 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,013< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa proses berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada proses maka loyalitas pelanggan semakin tinggi.

  h. Pengaruh layanan pelanggan terhadap loyalitas

  Hasil uji hipotesis pada tabel 5.25 menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada layanan pelanggan sebesar 0,134 dan nilai t hitung sebesar 2,816 dengan signifikansi sebesar 0,006. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,006 kurang dari taraf kesalahan 5% (0,006< 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Arah koefisien regresi yang positif memiliki arti bahwa semakin tinggi persepsi nasabah pada layanan pelanggan maka loyalitas nasabah PT Bank Kalbar akan meningkat.

  2. Uji F (Simultan)

  Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel independen secara bersama-sama. Jika nilai signifikansi F lebih kecil dari taraf signifikansi 5% (p<0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independennya.

  Berdasarkan tabel 5.25 diperoleh nilai F hitung sebesar 54,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

  3. Koefisien Determinasi

  Koefisien determinasi dilakukan untuk mendeteksi seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

2 R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

  2

  menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Sebaliknya, nilai R yang mendekati satu menandakan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005).

  2 Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai adjusted R sebesar

  0,827 atau 82,7%. Hal ini berarti 82,7% loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar dapat dijelaskan oleh variabel independen bauran pemasaran yang meliputi produk, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 13,3% (100% - 82,7%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model transformasi regresi.

G. Pembahasan Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

1. Pengaruh produk terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

  Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 yang kurang dari 5% (0,009 < 0,05). Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila penawaran jasa yang bagus sesuai kebutuhan maka kebutuhan nasabah tercapai. Hal ini mendorong kepuasan nasabah sehingga loyalitas nasabah pada bank akan meningkat.

  Arah koefisien regresi yang positif berarti jika produk naik maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Nasabah akan melakukan pembelian jasa secara teratur untuk mencukupi kebutuhannya. Bauran pemasaran berupa produk sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pihak manajemen bank perlu untuk melakukan inovasi mengenai produk bank yang ditawarkan pada nasabah. Produk yang diciptakan juga sebaiknya yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga produk yang ditawarkan tepat guna dan sasaran.

2. Pengaruh harga terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,745 yang kurang dari 5% (0,745 > 0,05). Harga suatu produk jasa yang ditawarkan merupakan masalah yang kompleks. Harga jasa suatu bank ditetapkan sesuai kebijakan dari bank masing – masing.

  Seberapapun harga produk yang ditawarkan pada nasabah jika memang dibutuhkan maka nasabah tetap bersedia membayar.

  Dalam penelitian ini harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Harga tinggi yang sudah ditetapkan oleh pihak bank tetap memicu nasabah memakai produk jasa tersebut. Hal ini dimungkinkan perbedaan masing–masing responden. Ada beberapa responden yang memiliki persepsi bahwa harga mahal memiliki kualitas yang baik sehingga hal ini tetap tidak menyurutkan responden untuk tetap memakai produk tersebut.

  3. Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar

  Penelitian ini berhasil membuktikan secara statistik bahwa promosi berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang kurang dari 5% (o,001<0,05). Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

  Promosi yang dilakukan untuk mengenalkan suatu produk baru ke nasabah.

  Promosi bertujuan agar nasabah mengetahui manfaat yang diberikan oleh jasa yang akan digunakan. Sehingga nasabah akan mengetahui manfaat yang ditawarkan. Semakin tinggi promosi yang disampaikan maka loyalitas nasabah semakin meningkat. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, perusahaan seringkali, menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan.

  4. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

  Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Nilai signifikansi sebesar 0,045 yang lebih kecil dari 5% (0,045 < 0,05). Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Lokasi yang strategis membawa keuntungan yang positif bagi perusahaan dan Strategis dari jangkauan masyarakat.

  Semakin strategis lokasi suatu bank maka semakin memudahakan nasabah untuk menjangkau bank Kalbar. Keputusan lokasi fisik sangat menentukan kelangsungan perusahaan di masa depan. Pihak perusahaan dituntut untuk mengidentifikasi lokasi dimana masyarakatnya membutuhkan jasa yang diperlukan. Lokasi perusahaan yang strategis cenderung lebih mampu menghimpun nasabah bank. Nasabah yang terbantu dengan adanya jasa dari bank akan memiliki jiwa loyalitas yang tinggi. sehingga dalam membeli lebih banyak.

  5. Pengaruh karyawan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.

  Hasil uji hipotesis pengaruh orang terhadap loyalitas menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,002 yang kurang dari taraf kesalahan 5% (0,002 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa orang berpengaruh terhadap loyalitas. Karyawan yang baik dalam melayani pelanggan memberikan kontribusi penting bagi nilai positif sebuah perusahaan. Pelanggan akan merasa nyaman apabila karyawan bank melayani serta membimbing dengan sabar para nasabah.

  Pelanggan yang diperlakukan dengan baik serta ramah akan merasa puas pada pelayanan yang diberikan. Selain untuk mengukur kepuasan pelanggan, karyawan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan bank. Untuk itu perusahaan diwajibkan untuk merekrut karyawan yang profesional.

  

6. Pengaruh pelanggan potensial terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

  Penelitian ini berhasil membuktikan secara statistik bahwa pelanggan potensial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,024 yang kurang dari

  0,05. Pelanggan potensial merupakan pelanggan yang cenderung melakukan pembelian dikemudian hari serta memiliki loyalitas yang tinggi.

  Nilai koefisien regresi yang menunjukkan arah positif berarti semakin tinggi pelanggan potensial maka semakin meningkat loyalitas pada suatu perusahaan. Pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Perusahaan perlu menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan sehingga kepuasan pelanggan akan meningkat.

7. Pengaruh proses terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar.

  Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa proses berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Produksi jasa menentukan loyalitas pelanggan, hal ini dapat dilihat dari segi waktu yang dibutuhkan nasabah untuk menunggu layanan jasa yang ditawarkan. Semakin cepat perusahaan melayani nasabah maka tercipta kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan semkin meningkat.

  Menurut teori yang dikemukakan oleh Foster dan Cadogan (2000) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Proses produksi yang cepat dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena nasabah segera dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan.

8. Pengaruh layanan pelanggan terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik layanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar. Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Para pelayan jasa dituntut untuk ramah serta cekatan dalam menangani para nasabah.

  Untuk membangun layanan pelanggan yang baik dibutuhkan kerjasama tim yang baik. Interaksi manajemen, pihak produksi serta front office yang saling berkesinambungan dapat meningkatkan kinerja yang baik sehingga nasabah merasa terlayani dengan baik sehingga loyalitas nasabah dapat ditingkatkan.

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah, proses penelitian, tujuan dan hasil

  penelitian maka dirumuskan beberapa kesimpulan hasil penelitian yang dapat dimanfaatkan dalam pengambilan kebijakan dalam merumuskan manajemen perusahaan selanjutnya. Berikut adalah kesimpulan yang diperoleh: 1. Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

  Apabila penawaran jasa yang bagus sesuai kebutuhan maka kebutuhan nasabah tercapai. Hal ini mendorong kepuasan nasabah sehingga loyalitas nasabah pada bank akan meningkat.

  2. Harga tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar. Hal ini dimungkinkan perbedaan masing – masing responden dalam menyikapi harga yang ditawarkan.

  3. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

  Promosi bertujuan agar nasabah mengetahui manfaat yang diberikan oleh jasa yang akan digunakan. Sehingga nasabah akan mengetahui manfaat yang ditawarkan. Semakin tinggi promosi yang dilakukan oleh bank maka dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

  4. Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

  Lokasi yang strategis membawa keuntungan yang positif bagi perusahaan.

  Strategis dilihat dari jangkauan masyarakat. Semakin bagus lokasi bank maka loyalitas nasabah semakin tinggi.

  5. Orang berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar.

  Karyawan yang baik dalam melayani pelanggan memberikan kontribusi penting bagi nilai positif sebuah perusahaan. Semakin tinggi kualitas orang maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

  6. Pelanggan potensial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Pelanggan potensial tidak bisa menilai sesuatu jasa sebelum mengkonsumsinya sehingga diperlukan penawaran bukti fisik dari karakteristik jasa.

  7. Proses berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar tersebut.

  Proses produksi yang cepat dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena nasabah segera dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan.

  8. Layanan pelanggan berpengaruh psoitif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar. Hal ini menyangkut persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan. Semakin tinggi layanan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas nasabah.

  9. Variebal bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar, hal ini dibuktikan nilai F hitung sebesar 54,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05).

B. Saran

  1. Bagi pihak manajemen Bank Kalbar

  Berdasarkan hasil penelitian maka sebaiknya bank memperhatikan bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Bank dapat meningkatkan produk yang bervariasi, promosi yang berkelanjutan, lokasi yang strategis serta orang yang berkompeten. Hal ini bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya dalam bidang jasa perbankan sehingga tercipta loyalitas nasabah pada bank tersebut.

  2. Bagi penelitian selanjutnya

  a. Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan sampel yang lebih besar dan dapat mencakup seluruh elemen dari populasi secara seimbang, sehingga hasil penelitian yang diperoleh dapat lebih mencerminkan keadaan yang sebenarnya dan hasil dapat digeneralisasikan lebih luas.

  b. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan model penelitian dengan menambah variabel lain yang diduga mempengaruhi loyalitas nasabah sehingga penelitian selanjutnya dapat dinilai dari sudut pandang yang lebih luas.

  c. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan alat analisis yang lainnya, sehingga hasil yang diperoleh menjadi lebih komprehensif.

  Selain itu peneliti selanjutnya dapat menambah variabel lain diluar indikator bauran pemasaran yang diduga juga mempengaruhi loyalitas.

DAFTAR PUSTAKA

  Algifari. 2000.Analisis Regresi. Yogyakarta:BPFE Azwar,S. 2003.Metode Penelitian, Edisi Pertama. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

  Danupranata, Gita.2007. “Citra Perguruan Tinggi dan Pengaruhnya terhadap Perilaku Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pendidikan di Yogyakarta,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1 (Januari), 88-98.

  Ghozali, H. Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 . Badan Penerbit Undip Semarang.

  Hasibuan, S.P, Malayu.2005.Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara Hasan, M.I. 2002. Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi Kedua. Jakarta : Bumi Aksara. http://ikatanbankir.com/ibi/article.php?id=43 (diakses tanggal 9 Juni 2011).

  http://id.wikipedia.org/wiki/Bank#Pengertian (diakses tanggal 19 Juni 2011)

http:///www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-54.pf , (diakses tanggal

  20 Juni 2011) Kotler (1997) “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol , Prenhalindo, Jakarta, Edisi Revisi.

  Kotler, Philip And Armstrong, Gray. 2004. Principal Of Marketing, Tenth Editio n. New Jersey: Pearson Education, Inc.

  Kotler, P. 2000. Marketing Manajement. The Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall.

  Kotler (2000). “Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen”. Bandung, Alfabeta.

  Laporan Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses Selasa, 23/03/2010 18:07 WIB Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung: Alfabeta.

  Supranto, J. 1992. Statistik : Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

  Tjiptono, Fandy. 2011. “Pemasaran Jasa”. Yogyakarta : Bayumedia. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat, Edisi Kedua.

  Yogyakarta: Andi Offset. UU RI No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan Bab I pasal ayat (7) Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Revisi, Jakarta, Gramedia.

  Uyanto, S.S, Pedoman Analisis Data Menggunakan SPSS.

  www.Bankkalbar.co.id www.detikfinance.com , 7 Desember 2009

  Zeithaml dan Bitner (2000:19) menyebutkan Bauran Pemasaran jasa terdiri dari

  7P yaitu Product, price, place, promotion people, physical evidence, dan process.

  L A M P

  I R A N

  1

  No: .................. (disi peneliti)

KUESIONER

  Responden yang terhormat

  Dalam rangka penelitian yang tengah saya lakukan, saya memohon Anda dapat meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang jujur yang Anda berikan sangat berguna bagi penelitian yang sedang dilakukan. Atas perhatian Anda yang telah berkenan mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

  Petunjuk Pengisian,

  Untuk bagian A berilah tanda silang (X) sedangkan B dan C, pada setiap nomor pernyataan berilah tanda ( ) tepat pada kolom yang tersedia sesuai dengan penilaian anda pada setiap pernyataan mengenai Bauran Pemasaran dan Loyalitas anda terhadap Jasa Pelayanan Bank Kalbar. Keterangan Jawaban untuk Bagian B dan C : (Sts) -- Sangat tidak setuju Tidak setuju (Ts) --

  • Cukup setuju (Cs)
  • Setuju (S) Sangat setuju -- (Ss)

  A. n Profil Responden

  1. Jenis kelamin :

  a. Laki-laki

  b. Perempuan

  2. Usiaanda :

  a. 17 - 20 tahun

  d. 28 - 31 tahun

  b. 21 - 24 tahun

  e. 32 >tahun

  c. 25 - 27 tahun

  3. Tingkat pendidikan terakhir anda :

  a. SD

  d. S1/ Mahasiswa

  b. SLTP/ Sederajat

  e. Lain- lain

  c. SMA/ Sederajat

  4. Pekerjaan saat ini a.PNS ( PegawaiNegeriSipil ) b.PegawaiSwasta c.Wiraswasta … ….. ( boleh di isi/ tidak )

  5. Pendapatan/ Penghasilan/ Uang per bulan

  a. Kurangdari 800.000,-

  b. 800.000 - 1.500.000,-

  c. 1.600.000 - 2.300.000,-

  d. 2.400.000 - 2.900.000,-

  

BAGIAN B. PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP NASABAH

BANK KALBAR

Pada bagian ini akan disampaikan pertanyaan mengenai pengaruh Bauran Pemasaran

terhadap nasabah Bank . Anda diharapkan mengisi setiap kolom berdasarkan

  Kalbar penilaian Anda.

  No

  Pernyataan Ss S Cs Ts Sts

  1 Setujukah anda produk-produk yang

  di tawarkan Bank Kalbar membuat anda tidak berpaling ke produk lain

  2 Setujukah anda dengan pemberian

  pinjaman dengan bunga yang rendah di Bank Kalbar

  3 Setujukah anda bahwa promosi yang

  dilakukan Bank Kalbar membuat anda menjadi lebih mengerti barang yang ditawarkan

  4 Setujukah anda lokasi Bank Kalbar

  berada di tengah kota

  5 Setujukah anda bahwa orang – orang

  yang berkerja di Bank Kalbar sudah bekerja dengan baik

  6 Setujukah anda bahwa Bank Kalbar

  telah memberikan layanan komplain kepada nasabah

  7 Setujuhkah anda dengan pelayan yang

  telah diberikan karyawan Bank Kalbar memudahkan anda dalam melakukan transaksi

  8 Setujuhkah anda costomer service

  membantu anda dalam mengatasi masalah – masalah transaksi

  

BAGIAN C. LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANK

KALBAR

Pada bagian ini akan disampaikan pernyataan mengenai tingkat Loyalitas Anda dalam

menggunakan jasa bank . Anda diharapkan mengisi setiap kolom berdasarkan

  Kalbar penilaian Anda.

  No

  Pernyataan Ss S Cs Ts Sts

  1 Setujukah anda Bank Kalbar telah

  memberikan jasa yang ditawarkan kepada nasabah

  2 Setujukah anda Bank Kalbar telah

  memberikan informasi mengenai jasa yang di tawarkan

  3 Setujukah anda Bank Kalbar telah

  memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah

  4 Setujukah anda Bank Kalbar telah

  bekerja dengan baik kepada nasabah

  5 Setujukah anda Bank Kalbar

  memberikan apresiasi terhadap nasabah yang merekomendasikan jasa kepada nasabah lain

  6 Setujukah anda Bank Kalbar menjadi

  mitra yang baik terhadap nasabah

  L A M P

  I R A N

  2

  

Data penelitian

NO Produk Kategori Harga Kategori Promosi Kategori Lokasi Kategori Orang Kategori

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  25

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  26

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  2 Rendah

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  27

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  28

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  24

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  20

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  21

  1 Sgtrendah

  2 Rendah

  3 Cukup

  1 Sgtrendah

  5 Sgttinggi

  22

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  23

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  34

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  1 Sgtrendah

  35

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  36

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  37

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  29

  31

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  30

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  2 Rendah

  2 Rendah

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  32

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  33

  4 Tinggi

  3 Cukup

  1

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  6

  2 Rendah

  3 Cukup

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  7

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  8

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  9

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  10

  3

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  3 Cukup

  2 Rendah

  2

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  2 Rendah

  4 Tinggi

  5

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  4 Tinggi

  17

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  16

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  18

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  19

  15

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  5 Sgttinggi

  1 Sgtrendah

  3 Cukup

  2 Rendah

  11

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  12

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  13

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  14

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  38

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  64

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  65

  3 Cukup

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  66

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  67

  2 Rendah

  3 Cukup

  2 Rendah

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  63

  68

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  59

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  60

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  3 Cukup

  61

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  62

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  1 Sgtrendah

  4 Tinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  74

  1 Sgtrendah

  1 Sgtrendah

  2 Rendah

  1 Sgtrendah

  2 Rendah

  75

  4 Tinggi

  3 Cukup

  2 Rendah

  4 Tinggi

  2 Rendah

  76

  2 Rendah

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  4 Tinggi

  77

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  2 Rendah

  5 Sgttinggi

  73

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  69

  1 Sgtrendah

  1 Sgtrendah

  2 Rendah

  1 Sgtrendah

  1 Sgtrendah

  70

  3 Cukup

  2 Rendah

  1 Sgtrendah

  4 Tinggi

  1 Sgtrendah

  71

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  72

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  58

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  44

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  45

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  43

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  46

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  2 Rendah

  47

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  39

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  3 Cukup

  40

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  41

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  42

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  48

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  54

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  55

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  56

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  57

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  53

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  49

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  50

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  51

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  52

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  79

  3 Cukup

  95

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  94

  3 Cukup

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  3 Cukup

  93

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  92

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  91

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  90

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup 100

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  99

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  3 Cukup

  4 Tinggi

  98

  3 Cukup

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  97

  2 Rendah

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  96

  3 Cukup

  4 Tinggi

  3 Cukup

  1 Sgtrendah

  5 Sgttinggi

  84

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  83

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  82

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  5 Sgttinggi

  81

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  80

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  89

  4 Tinggi

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  3 Cukup

  88

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  2 Rendah

  5 Sgttinggi

  87

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  86

  3 Cukup

  4 Tinggi

  4 Tinggi

  5 Sgttinggi

  2 Rendah

  85

  3 Cukup

  3 Cukup

  L A M P

  I R A N

  3

  1. Uji Validitas Dan Reliabilitas

  a. Bauran Pemasaran

  Case Processing Summary

  N % Cases Valid 100 100.0

  Excluded

  a

  .0 Total 100 100.0

  a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics

  Cronbach's Alpha N of Items .884

  8 Item-Total Statistics Scale Mean if

  Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

  Corrected Item-Total

  Correlation Cronbach's

  Alpha if Item Deleted

  Produk 26.8600 26.162 .547 .880 Harga 26.1600 24.520 .734 .861 Promosi 26.5300 26.252 .695 .868 Lokasi 26.3100 25.933 .505 .886 Karyawan 26.9300 25.541 .617 .873 Pelanggan Potensial 26.8700 24.963 .707 .864 Proses 26.6000 23.899 .757 .858 Layanan Pelanggan 26.7500 24.149 .694 .865 b. Loyalitas Nasabah

  Case Processing Summary

  N % Cases Valid 100 100.0

  Excluded

  a

  .0 Total 100 100.0

  a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics

  Cronbach's Alpha N of Items .913

  6 Item-Total Statistics Scale Mean if

  Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

  Corrected Item- Total

  Correlation Cronbach's

  Alpha if Item Deleted

  Tersangka 17.4500 14.856 .784 .894 Prospek 17.7000 15.182 .704 .905 Pelanggan 17.5100 14.838 .763 .897 Klien 17.6100 14.362 .827 .888 Pendukung 17.6700 14.506 .693 .908 Mitra 17.6100 14.624 .781 .894

  L A M P

  I R A N

  4

  1. Karakterisitik Responden

  a. Jenis Kelamin

  Jenis kelamin

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Vali Laki-laki

  50

  50.0

  50.0

  50.0 d Perempuan

  50

  50.0 50.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  b. Usia

  Usia

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid 17-20 th

  8

  8.0

  8.0

  8.0 21-24 th

  13

  13.0

  13.0

  21.0 25-27 th

  22

  22.0

  22.0

  43.0 28-31 th

  12

  12.0

  12.0

  55.0 >= 32 th

  45

  45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  c. Pendidikan Terakhir

  Pendidikan

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid SLTP

  3

  3.0

  3.0

  3.0 SMA

  27

  27.0

  27.0

  30.0 S1/Mahasiswa

  60

  60.0

  60.0

  90.0 Lain-lain

  10

  10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 d. Pekerjaan

  Pekerjaan

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid PNS

  57

  57.0

  57.0

  57.0 Pegawai Swasta

  19

  19.0

  19.0

  76.0 Wiraswasta

  24

  24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  e. Pendapatan

  

Pendapatan

  Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Kurang dari Rp

  17

  17.0

  17.0

  17.0 800.000 Rp 800.000-

  20

  20.0

  20.0

  37.0 1.500.000 Rp 1.600.000-

  22

  22.0

  22.0

  59.0 2.300.000 Rp 2.400.000-

  20

  20.0

  20.0

  79.0 2.900.000 Rp 3.000.000 keatas

  21

  21.0 21.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  L A M P

  I R A N

  5

  1. Distrisbusi Kategorisasi

  47.0 Sangat tinggi

  Percent

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  Promosi

  c. Promosi

  53.0 53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  53

  28.0

  Sangat rendah

  28.0

  28

  19.0 Tinggi

  14.0

  14.0

  14

  V a l i d

  1

  3.0

  20.0

  19

  81.0 Sangat tinggi

  57.0

  57.0

  57

  24.0 Tinggi

  20.0

  1.0

  20

  4.0 Cukup

  3.0

  3.0

  3

  1.0 Rendah

  1.0

  5.0 Cukup

  3.0

  a. Produk

  4.0

  24

  13.0 Cukup

  9.0

  9.0

  9

  4.0 Rendah

  4.0

  24.0

  4

  Sangat rendah

  V a l i d

  Percent

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  Produk

  24.0

  37.0 Tinggi

  3

  Percent

  2.0 Rendah

  2.0

  2.0

  2

  Sangat rendah

  V a l i d

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  52

  Harga

  b. Harga

  11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  11

  89.0 Sangat tinggi

  52.0

  52.0

  19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 d. Lokasi

  Lokasi

  9

  V a l i d

  Percent

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  Pelanggan Potensial

  f. Pelanggan Potensial

  9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  91.0 Sangat tinggi

  4

  50.0

  50.0

  50

  41.0 Tinggi

  28.0

  28.0

  Sangat rendah

  4.0

  13.0 Cukup

  38.0

  14

  86.0 Sangat tinggi

  40.0

  40.0

  40

  46.0 Tinggi

  38.0

  4.0

  38

  8.0 Cukup

  4.0

  4.0

  4

  4.0 Rendah

  28

  8.0

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  5

  15.0

  15.0

  15

  8.0 Cukup

  5.0

  5.0

  3.0 Rendah

  31

  3.0

  3.0

  3

  Sangat rendah

  V a l i d

  Percent

  23.0 Tinggi

  31.0

  8.0

  V a l i d

  8

  5.0 Rendah

  5.0

  5.0

  5

  Sangat rendah

  Percent

  31.0

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  Orang

  e. Orang

  46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  46

  54.0 Sangat tinggi

  14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 g. Proses

  Proses

  3

  24.0

  24.0

  37.0 Tinggi

  41

  41.0

  41.0

  78.0 Sangat tinggi

  22

  22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 i. Bauran Pemasaran

  Bauran Pemasaran

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  Percent

  V a l i d

  Sangat rendah

  3.0

  13.0 Cukup

  9.0

  25

  75.0 Sangat tinggi

  59.0

  59.0

  59

  16.0 Tinggi

  9.0

  3.0

  9

  7.0 Cukup

  4.0

  4.0

  4

  3.0 Rendah

  24

  9.0

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  6

  18.0

  18.0

  18

  10.0 Cukup

  6.0

  6.0

  4.0 Rendah

  47

  4.0

  4.0

  4

  Sangat rendah

  V a l i d

  Percent

  28.0 Tinggi

  47.0

  9.0

  V a l i d

  9

  4.0 Rendah

  4.0

  4.0

  4

  Sangat rendah

  Percent

  47.0

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  Layanan Pelanggan

  h. Layanan Pelanggan

  25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  25

  75.0 Sangat tinggi

  25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 j. Loyalitas

  Loyalitas

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  V Sangat rendah

  5

  5.0

  5.0

  5.0 a Rendah

  1

  1.0

  1.0

  6.0 l Cukup

  35

  35.0

  35.0

  41.0 i Tinggi

  50

  50.0

  50.0

  91.0 d Sangat tinggi

  9

  9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

  2. Descriptives

  Descriptive Statistics Std.

  Deviati N Minimum Maximum Mean on

  Produk 100

  1.00 5.00 3.5700 .94554 Harga 100

  1.00 5.00 4.2700 .95193 Promosi 100

  1.00 5.00 3.9000 .77198 Lokasi 100

  1.00 5.00 4.1200 1.03748 Karyawan 100

  1.00 5.00 3.5000 .94815 Pelanggan 100

  1.00 5.00 3.5600 .92463 Potensial Proses 100

  1.00 5.00 3.8300 1.00559 Layanan 100

  1.00 5.00 3.6800 1.04330 Pelanggan Loyalitas 100

  1.17 5.00 3.5183 .76091 Valid N 100 (listwise)

  L A M P

  I R A N

  6

  1. Uji Normalitas

  a. Npar Tests I

  

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

  Produk Harga Promosi Lokasi Orang N

  100 100 100 100 100

  a,b

  Normal Parameters Mean 3.5700 4.2700 3.9000 4.1200 3.5000 Std. Deviation .94554 .95193 .77198 1.03748 .94815

  Most Extreme Absolute .305 .308 .312 .262 .291 Differences

  Positive .215 .222 .258 .198 .209 Negative -.305 -.308 -.312 -.262 -.291

  Kolmogorov-Smirnov Z 1.054 1.084 1.115 1.618 .910 Asymp. Sig. (2-tailed) .103 .142 .120 .148 .215 a. Test distribution is Normal.

  b. Calculated from data.

  b. Npar Tests II

  

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

  PelangganPotensial Proses LayananPelanggan Loyalitas N 100 100 100 100 Normal Mean 3.5600 3.8300 3.6800 3.5183

  a,b

  Parameters Std. .92463 1.00559 1.04330 .76091 Deviation

  Most Absolute .223 .287 .250 .174 Extreme Positive .188 .183 .160 .153 Differences Negative -.223 -.287 -.250 -.174 Kolmogorov-Smirnov Z 1.229 .871 1.505 .736 Asymp. Sig. (2-tailed) .163 .159 .133 .291 a. Test distribution is Normal.

  b. Calculated from data.

  1. Uji Linieritas

  a. Loyalitas produk

  

ANOVA Table

  Sum of Mean Squares df Square F Sig. Loyalitas Between (Combined) 22.708 4 5.677 15.582 .000

  • Produk Groups Linearity 19.596

  1 19.596 53.787 .000 Deviation 3.112 3 1.037 1.847 .242 from Linearity

  Within Groups 34.611 95 .364 Total 57.319

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  Loyalitas * .585 .342 .629 .396 Produk b.Loyalitas Harga

  

ANOVA Table

  Sum of Mean Squares df Square F Sig. Loyalitas Between (Combined) 31.058 4 7.765 28.088 .000

  • Harga Groups Linearity 26.618

  1 26.618 96.290 .000 Deviation 4.440 3 1.480

  1.354 .172

  from Linearity

  Within Groups 26.261 95 .276 Total 57.319

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  Loyalitas * Harga .681 .464 .736 .542

  .524 .275 .607 .368

  

ANOVA Table

  Loyalitas * Lokasi

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  5.353 3 1.784 1.680 .174 Within Groups 36.214 95 .381 Total 57.319

  4 5.276 13.841 .000 Linearity 15.752 1 15.752 41.323 .000 Deviation from Linearity

  Mean Square F Sig. Loyalitas

  Sum of Squares df

  Loyalitas * Promosi .728 .530 .770 .593 d.Loyalitas Lokasi

  c. Loyalitas Promosi

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  3.582 3 1.194 1.858 .183 Within Groups 23.349 95 .246 Total 57.319

  (Combined) 33.971 4 8.493 34.554 .000 Linearity 30.389 1 30.389 123.643 .000 Deviation from Linearity

  Between Groups

  Mean Square F Sig. Loyalitas * Promosi

  Sum of Squares df

  

ANOVA Table

  • Lokasi Between Groups (Combined) 21.105
  • Orang Between Groups (Combined) 28.403

  e. Loyalitas Orang

  Sum of Squares df

  Loyalitas * PelangganPotensial

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  Within Groups 22.184 95 .234 Total 57.319

  1.493 .109

  5.249 3 1.750

  (Combined) 35.136 4 8.784 37.616 .000 Linearity 29.887 1 29.887 127.987 .000 Deviation from Linearity

  Between Groups

  Mean Square F Sig. Loyalitas * PelangganPotensial

  

ANOVA Table

  

ANOVA Table

  f. Loyalitas Pelanggan Potensial

  .673 .453 .704 .496

  Loyalitas * Orang

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  2.435 3 .812 1.666 .152 Within Groups 28.916 95 .304 Total 57.319

  4 7.101 23.329 .000 Linearity 25.969 1 25.969 85.317 .000 Deviation from Linearity

  Mean Square F Sig. Loyalitas

  Sum of Squares df

  .722 .521 .783 .613

  • Proses Between Groups (Combined) 35.153

  Mean Square F Sig. Loyalitas * LayananPelanggan

  Loyalitas * LayananPelanggan

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  Within Groups 26.078 95 .275 Total 57.319

  1.663 .180

  1.370 3 .457

  (Combined) 31.241 4 7.810 28.452 .000 Linearity 29.871 1 29.871 108.817 .000 Deviation from Linearity

  Between Groups

  Sum of Squares df

  g. Loyalitas Proses

  

ANOVA Table

  Loyalitas * Proses .754 .569 .783 .613 h.Loyalitas Layanan Pelanggan

  99 Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared

  2.527 3 .842 1.609 .216 Within Groups 22.166 95 .233 Total 57.319

  4 8.788 37.665 .000 Linearity 32.627 1 32.627 139.831 .000 Deviation from Linearity

  Mean Square F Sig. Loyalitas

  Sum of Squares df

  

ANOVA Table

  .722 .521 .738 .545

  L A M P

  I R A N

  7

  • Regression

  Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.156 .194 -.801 .425 Produk .119 .044 .148 2.681 .009 .625 1.600 Harga .017 .054 .022 .326 .745 .423 2.363 Promosi .220 .063 .223 3.474 .001

  1 Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial, Proses

  Model Variables Entered Variables Removed Method

  Variables Entered/Removed b

  2. Uji Heteroskedastisitas

  a. Dependent Variable: Loyalitas

  .134 .048 .184 2.816 .006 .446 2.241

  Layanan Pelanggan

  .357 2.803

  .125 .055 .152 2.292 .024 .433 2.308 Proses .140 .055 .185 2.530 .013

  Lokasi .077 .038 .105 2.029 .045 .707 1.415 Karyawan .149 .047 .186 3.180 .002 .556 1.798 Pelanggan Potensial

  .462 2.163

  B Std.

  Collinearity Statistics

  Coefficients t Sig.

  Coefficients Standardized

  Model Unstandardized

  Coefficients a

  b. Dependent Variable: Loyalitas

  . Enter a. All requested variables entered.

  1 Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial, Proses

  Model Variables Entered Variables Removed Method

  Variables Entered/Removed b

  1. Uji Multikolinieritas

  • Regression

  . Enter b. Dependent Variable: Loyalitas

  . Enter a. All requested variables entered.

  Lokasi -.013 .021 -.077 -.651 .516 Orang -.048 .025 -.254 -1.907 .060 Pelanggan Potensial

  1 Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial, Proses

  Model Variables Entered Variables Removed Method

  Variables Entered/Removed b

  3. Uji Regresi

  a. Dependent Variable: AbsRes

  Layanan Pelanggan

  .647

  .058 .029 .297 1.970 .052 Proses .014 .030 .076 .460

  .145

  Variables Entered/Removed b

  Produk -.006 .024 -.034 -.268 .789 Harga -.017 .029 -.090 -.592 .556 Promosi .050 .034 .214 1.470

  Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .145 .105 1.384 .170

  Coefficients Standardized

  Model Unstandardized

  Coefficients a

  b. Dependent Variable: AbsRes

  . Enter a. All requested variables entered.

  1 Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial, Proses

  Model Variables Entered Variables Removed Method

  • .006 .026 -.033 -.225 .823

  Model Summary

  99

  Karyawan .149 .047 .186 3.180 .002 Pelanggan Potensial .125 .055 .152 2.292 .024 Proses .140 .055 .185 2.530 .013 Layanan Pelanggan .134 .048 .184 2.816 .006

  2.029 .045

  Produk .119 .044 .148 2.681 .009 Harga .017 .054 .022 .326 .745 Promosi .220 .063 .223 3.474 .001 Lokasi .077 .038 .105

  Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.156 .194 -.801 .425

  Coefficients Standardized

  Model Unstandardized

  

Coefficients

a

  b. Dependent Variable: Loyalitas

  a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial, Proses

  Residual 9.941 91 .109 Total 57.319

  M od el R R Square

  a

  1 Regression 47.379 8 5.922 54.214 .000

  Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  ANOVA b

  a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Lokasi, Produk, Orang, Promosi, Harga, Pelanggan Potensial, Proses

  .827 .811 .33052

  a

  Std. Error of the Estimate 1 .909

  Adjusted R Square

  a. Dependent Variable: Loyalitas

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI Syari'ah
1
11
71
Analisa pengaruh bauran pemasaran (4P), kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Tangerang
2
22
143
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim pada PT.Frudential syariah cabang Bekasi
2
16
120
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
3
78
Pengaruh sikap konsumen terhadap bauran pemasaran pada kepuasan dan loyalitas terhadap smartfren di Yogyakarta
2
4
161
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
0
8
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
1
2
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
0
7
ID bauran pemasaran marketing mix pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada fres
0
0
10
Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa angkutan bis trayek Pontianak-Sintang kelas executive pada PT. ADAU KAPUAS
0
1
9
Pengaruh bauran pemasaran jasa terdahap loyalitas konsumen pada PT Bumiputera muda 1967 cabang Pangkalpinang - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
19
Pengaruh bauran pemasaran jasa terdahap loyalitas konsumen pada PT Bumiputera muda 1967 cabang Pangkalpinang - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
35
Pengaruh kualitas pelayanan, hubungan pemasaran pelanggan, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Surabaya - UWKS - Library
0
0
15
Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan dengan jasa intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama 2000/2001 - USD Repository
0
0
115
Pengaruh nilai nasabah dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan perbankan : studi kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta - USD Repository
0
0
166
Show more