Measuring Tourist Satisfaction Based on

 0  0  140  2018-10-04 11:35:53 Report infringing document

UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA

  Tesis adalah hak milik Universiti Teknologi Malaysia 2. Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi.4.

NO9, JALAN BISTARI 1/14, TAMAN YAYASAN, B5000 SEGAMAT, JOHOR

SULIT TERHAD TIDAK TERHAD

____________________________ ____________________________(TANDATANGAN PENULIS) (TANDATANGAN PENYELIA)Alamat tetap : Tarikh : 17 Jun 2013 Tarikh : 17 Jun 2013 (Mengandungi maklumat yang berdarjah keselamatan atau kepentingan Malaysia sepertiyang termaktib di dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972)(Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan oleh organisasi/badan dimanapenyelidikan dijalankan

DR. HAIRUL NIZAM BIN ISMAILNAMA PENYELIA

  PENGESAHAN “Saya/Kami* akui bahawa saya telah membaca karya ini dan pada pandangan saya/kami* karya ini adalah memadai dari segi skop dan kualiti untuk tujuanpenganugerahan ijazah Sarjana Muda/Sarjana / Doktor Falsafah Perancangan Bandar dan Wilayah”. Bersyukur saya ke hadrat ilahi kerana dengan limpah kurnia izin-Nya dapat juga menyiapkan tesis saya yang bertajuk Mengukur Tahap Kepuasan PelancongTerhadap Kualiti Perkhidmatan Dan Produk Pelancongan Di Kawasan PelanconganBerstatus Lindungan Alam Sekitar ini pada jangka waktu yang telah ditetapkan.

ISI KANDUNGAN

BAB TAJUK MUKA SURAT PENGAKUAN ii DEDIKASI iii PENGHARGAAN v KANDUNGAN v

SENARAI JADUAL

SENARAI RAJAH

ix ABSTRAK 7 x SENARAI FOTOGRAF xii SENARAI SIMBOL 2 KONSEP PELANCONGAN DI KAWASAN LINDUNGAN DAN TAHAP KEPUASAN PELANCONG 14 1.9 Rumusan 13 1.8 Kepentingan Kajian 13 1.7 Hasil Akhir Kajian 8 1.6 Rangka Kerja Kajian 1.5 Skop Kajian xiv 6 1.4 Persoalan Kajian 6 1.3 Matlamat dan Objektif Kajian 2 xiii 1 1.1 Pengenalan 1 PENGENALAN xv ABSTRACT 1.2 Pernyataan Isu danMasalah 2.2 Konsep pelancongan di Kawasan Lindungan Alam Sekitar 3.2 Latar Belakang Pembangunan Taman Negara Tanjung Piai 2.5.4 Definisi Kualiti Perkhidmatan 37 2.5.5 Kategori Kualiti Perkhidmatan 37 2.5.6 Nilai Produk Pelancongan 39 2.6 Rumusan 40 3.1 Pengenalan 41 41 2.5.3 Sifat-sifat Perkhidmatan 3.2.1 Kemudahan yang disediakan Sebelum diambilAlih oleh Perbadanan Taman Negara Johor 43 3.2.2 Perkembangan Kemudahan Selepas diambilAlih oleh Perbadanan Taman Negara Johor 43 3.3 Lokasi 44 3.4 Pelancongan di Taman Negara Tanjung Piai 45 3.4.1 Kadar Kedatangan Pelancong ke Taman NegaraTanjung Piai 47 36 34 16 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelancong 2.2.1 Definisi dan Konsep Kawasan Lindungan Alam Sekitar 16 2.2.2 Definisi dan jenis-jenis pelancongan 18 2.2.3 Definisi Pelancongan yang berasaskan eko-pelancongan 22 2.3 Kepuasan Pelancong 23 2.3.1 Definisi Kepuasan 23 24 2.5.2 Definisi Perkhidmatan 2.3.3 Kepentingan Pengukuran Tahap KepuasanPelancong di sesebuah Destinasi Pelancongan 25 2.3.4 Sorotan Kajian Lepas 26 2.4 Penggunaan Model SERVQUAL dalam Mengukur TahapKepuasan Pelancong 29 2.5 Pembentukan Aspek bagi Kualiti Perkhidmatan danProduk Pelancongan bagi menilai Tahap Kepuasan Pelancong 33 2.5.1 Definisi Kualiti 33

3 KAWASAN KAJIAN DAN KAEDAH KAJIAN

3.4.3 Kemudahan yang Disediakan di Taman NegaraTanjung Piai 49 3.4.4 Aktiviti-aktiviti yang dijalankan di Taman NegaraTanjung Piai 53 3.5 Inventori Kajian 56 3.5.1 Pembentukan Borang Soal Selidik 56 3.5.2 Penentuan Sampel Kajian 57 3.5.3 Analisis Data 59 3.6 Rumusan 61

4 ANALISIS TAHAP KEPUASAN PELANCONG BERDASARKAN

KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN

4.1 Pengenalan 63 4.2 Aspek Pengukuran Tahap Kepuasan Pelancong 64 4.3 Analisis Pelancong Antarabangsa 65 4.3.1 Profil Pelancong 65 4.3.2 Profil Lawatan 67 4.3.3 Analisis Tahap Kepuasan Pelancong Antarabangsa diTNTP 69 4.3.4 Pengalaman, Persepsi dan Cadangan Pelancong 82 4.4 Analisis Pelancong Tempatan 85 4.4.1 Profil Pelancong 85 4.4.2 Profil Lawatan 87 4.4.3 Analisis Tahap Kepuasan Pelancong Antarabangsa diTNTP 89 4.4.4 Pengalaman, Persepsi dan Cadangan Pelancong 101 4.5 Rumusan104

5 CADANGAN PENINGKATAN TAHAP KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUKPELANCONGAN DI TAMAN NEGARA TANJUNG PIAI

  Jadual 4-5 Cadangan Pelancong bagi penambahbaikan 104 pelanconganJadual 5-1 Keputusan Tahap kepuasan Pelancong Antarabangsa 107 dan Pelancong TempatanJadual 5-2 Pengkelasan setiap aspek 111 SENARAI RAJAH NO. Rajah 4-26 Wang yang sanggup dikeluarkan oleh pelancong bagi 103 memajukan TNTP SENARAI FOTOGRAF NO.

SENARAI SIMBOL

  Terdapat 2 objektif bagi kajian ini iaitu untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelancong terhadap TNTP berdasarkan kualiti perkhidmatan danproduk pelancongan dan untuk memberikan cadangan dalam bentuk strategik atau program bagi meningkatkan perkhidmatan dan kepuasan di TNTP. Oleh itu,beberapa strategi telah di rangka seperti peningkatkan kualiti persekitaran fizikal, meningkatan mutu kerja staf dan kualiti pengurusan, meningkatan kemudahan dankualiti perkhidmatan, mengkaji semula harga barangan yang ditawarkan di TNTP dan menambah aktiviti-aktiviti yang menarik di TNTP bertujuan untukmeningkatkan mutu pengurusan agar mencapai tahap kepuasan pelancong yang lebih tinggi lagi pada masa akan datang.

BAB 1 PENDAHULUAN

  Kawasan pelancongan yang tidak mempunyai kualiti produk pelancongan dan pengurusan yang teruk akan menjadikan sesebuah kawasan pelancongan tidakmaju dan akan mengakibatkan penurunan jumlah pelancong ke kawasan tersebut. Antara perkara yang perludilakukan dalam usaha untuk memastikan kawasan pelancongan berstatus lindungan alam sekitar ini berada dalam keadaan yang baik adalah seperti memberikanpengalaman pendidikan yang berharga kepada pelancong, menyediakan kemudahan yang mencukupi dan memberi perkhidmatan yang berkualiti.

1.2 Pernyataan Isu dan Masalah Di negeri johor, terdapat banyak pembangunan bagi pelancongan berkluster

  Oleh itu, penyelidikan yang ingin dilakukan akan melihat kepada:"Apakah tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di kawasan pelancongan yang berstatus kawasan lindungan " Kepuasan pelancong adalah amat penting dalam memastikan kawasan TNTP sentiasa beroperasi dalam keadaan yang baik. Selain itu, aliran perbelanjaan yang dikeluarkan oleh pelancong akan membantu meningkatkan ekonomi TNTP dan jugapenduduk setempat dan berjaya menaikkan TNTP sebagai kawasan pelancongan yang mampu menarik ramai pelancong selaras dengan objektif ke-3 bagi PelanPembangunan Negeri Johor, 2012-2021 iaitu "Meningkatkan kualiti produk dan tahap perkhidmatan ke tahap yang kompetitif selaras dengan aspirasi ProgranTransformasi Ekonomi".

1.6 Rangka Kerja Kajian

  Sesuatu kajian itu perlu melalui proses-proses tertentu sebelum mencapai sesuatu hasil. Proses tersebut amat penting untuk diambil kira bagi memastikankelancaran sesuatu kajian yang dijalankan dan menepati kehendak objektif kajian tersebut.

i) Peringkat Pertama : Pemahanam awal

  iv) Peringkat kelima: Cadangan dan Hasil Akhir Rumusan penemuan dan analisis yang dibuat pada peringkat ini adalah lebih tertumpu kepada cadangan berbentuk program dan strategi yang bersesuaian untukmembangunkan dan memantapkan lagi perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan di TNTP. Tahap kepuasan pelancong yang datang ke TNTP akan diukur dengan menggunakan modelSERVQUAL, yang mana kajian ini akan mengambilkira dua aspek penting iaitu kualiti perkhidmatan dan kualiti produk pelancongan.

BAB 2 KONSEP PELANCONGAN DI KAWASAN LINDUNGAN DAN KONSEP KEPUASAN PELANCONG Bab ini akan menerangkan mengenai kajian literatur tentang konsep

  Kawasan lindungan alam sekitar yang mempunyai nilai alam semulajadi yang tertentu merupakan salah satu destinasi pelancong yang mana pelancong akandatang untuk melihat alam semualajadi yang masih lagi dipelihara seperti TamanNegara Tanjung Piai (TNTP). Jadi, produk dan perkhidmatan pelancong haruslah ditingkatkan bagi Namun, pembangunan sesuatu kawasan pelancongan yang berstatus kawasan lindungan seharusnya mempunyai kawalan dan pendekatan yang bersesuaian bagimemastikan pembangunan yang dijalankan tidak memberi kesan negatif kepada alam sekitar dan juga penduduk tempatan.

2.2 Konsep Pelancongan di Kawasan Lindungan Alam Sekitar

2.2.1 Definisi dan Konsep Kawasan Lindungan Alam Sekitar

  Namun, semua kategori/ jenis perlu mempunyai satu ciri yang samaiaitu memastikan pelan pengurusan menghasil pengurusan yang optimum dan berjaya dicapai di sesuatu kawasan lindungan. Menurut International Union for Conservation of Nature (1994), kawasan lindungan alam sekitar boleh didefinisikan sebagai kawasan khas yang sangat sensitifkepada sebarang aktiviti atau pembangunan dan perlu dipulihara untuk nilai warisannya, memelihara nilai sokongan hidupnya dan meminimukan risiko bencanaakibat perubahan gunatanah.

2.2.2 Definisi dan jenis-jenis pelancongan

Blank (1989) menyatakan bahawa pelancongan merupakan satu sistem yang kompleks, di mana ianya terdiri daripada tiga bahagian utama iaitu:

2.2.2.1 Definisi Pelancong

  Cohen (1974) pula menyatakan bahawa pelancong merupakan pengembara yang mempunyai tujuan rekreasi atau bersukaria dan dalam maksud ekonomi,mereka adalah pengguna dan bukannya pengeluar. Daripada definisi yang telah diberikan, dapat disimpulkan bahawa pelancong merupakan individu atau sekumpulan manusia yang melakukan satu perjalanan kesatu destinasi pilihan sama ada dalam atau pun luar negara dengan pelbagai tujuan untuk rekreasi.

2.2.2.2 Definisi Pelancongan

  Pada pendapat Goeldner dan McIntoch (1995) dalam Mohamad Zulkepli(2001), pelancongan didefinisikan sebagai satu fenomena dan perhubungan yang terhasil dari interaksi antara pelawat, peniaga, kerajaan negeri dan penduduktempatan di dalam usaha mereka menjadi tuan rumah kepada pelawat dan pelancongan. Berdasarkan definisi yang telah dijelaskan ini, pelancongan dapat dirumuskan sebagai aktiviti yang melibatkan pergerakan pelancong untuk melakukan sesuatuperjalanan ke sesuatu tempat dalam jangkamasa tertentu dan akan menggunakan kemudahan-kemudahan tertentu seperti penginapan, pengangkutan, permainan dansebagainya.

2.2.2.3 Tujuan dan Kategori Pelancong

  Kategori pelancong ini dibezakan dengan melihat kepada definisi yang diterangkan seperti berikut: 21 a) Pelancong AntarabangsaMill (1985) mendefinisikan pelancong antarabangsa sebagai pengembara yang tinggal sekurang-kurangnya satu malam tetapi tidak lebih daripada setahun disesebuah negara yang bukan negara asalnya dengan pelbagai alasan kecuali urusan pekerjaan. b) Pelancong DomestikSeseorang itu dikatakan sebagai pelancong domestik atau pelancong dalaman juga disebut sebagai pelancong tempatan adalah apabila ia melakukan perjalanandaripada tempat tinggalnya yang tetap ke sesuatu kawasan lain dalam negeri atau negaranya.

2.2.3 Definisi pelancong yang berasaskan eko-pelancongan

  Kawasan pelancongan yang berstatus lindungan alam sekitar ini juga mampu menarik pelancong domestik mahupun pelancong antarabangsa. This definition recognizes that natural environment includes cultural component and that‘ecological sustainable’ involves an appropriate return to that local community and long term conservation of resource ” Jelaslah disini bahawa, eko pelancongan merupakan aktiviti yang dijalankan oleh pelancong dikawasan yang mempunyai nilai-nilai alam semulajadi yang tertentuyang seharusnya dipelihara dan dijaga kerana, ianya memberikan banyak faedah kepada manusia.

2.3 Kepuasan Pelancongan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada topik-topik yang menjadi kajian dalam pelancongan dan layanan baik kerana perananya dalam kewujudan danmasa depan mana-mana produk dan perkhidmatan pelancongan (Gursoyet, 2003).

2.3.1 Definisi Kepuasan

2.3.2 Konsep Kepuasan Pelancong

  Dengan merujuk kepada industri pelancongan, ia boleh dinyatakanbahawa pelancong yang berpuas hati lebih cenderung untuk mengesyorkan destinasi pelancongan yang dilawati kepada orang lain, dan ini merupakan satu bentukpemasaran dan promosi yang sangat murah dan berkesan (Crosby, 1993). Namun, kebanyakan kajian yang telah dijalankan ke atas tahap kepuasan pelancong menunjukkan ramai pelancong telah tidak berpuas hati terhadapperkhidmatan pelancongan dan barangan yang disediakan di kawasan pelancongan(Parasuraman, 1990; Spreng & Mackoy, 1996; Augustyn & Ho, 1998).

2.3.4 Sorotan Kajian Lepas

a) Mengukur kualiti perkhidmatan di Pejabat Pos Malaysia di Cawangan Skudai dengan menggunakan Model SERVQUAL

  Sumber : Farhana, 2008 b) Mengukur Tahap kepuasan bersama petugas hidupan liar Kenya di Taman Negara Tsavo Barat Taman Negara di Kenya merupakan satu industri pelancongan yang mampu menarik seramai satu juta pelancong antarabangsa untuk datang untuk melihat danmenyertai pelancongan yang berasaskan alam semulajadi (Nature-based tourism) dalam masa setahun. Disebabkan hal ini, mungkin terdapat faktor lain yang mempengaruhi penurunan jumlah pelancong ke kawasan kajian dankualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang ditawarkan bukan faktor kepada penurunan jumlah pelancong di kawasan kajian.

2.4 Penggunaan Model SERVQUAL dalam mengukur tahap kepuasan pelancong

  Menurut Nauman (1995), perbandingan adalah baik bagi membolehkan kualiti perkhidmatan dan nilai produkdijadikan sebagai alat dignasis pengurusan, yang bermaksud pengenalpastian tujuh sumber utama kepada masalah kualiti perkhidmatan dan nilai produk dapat dicapaikerana setiap jurang yang wujud memerlukan strategi penyelesaian yang berbeza. Skor yang diperolehi dari jawapan jangkaan perkhidmatan akan ditolak daripada skor jawapan persepsi bagi mendapatkan tahapkepuasan (rujuk rajah 2-2) Tahap kepuasan = Purata Skor Persepsi – Purata Skor Jangkaan Rajah 2-2 Formula bagi mengira tahap kualiti perkhidmatanJika perkhidmatan atau nilai produk yang dijangkakan oleh pelancong lebih rendah daripada kepuasan maka pengguna menganggap kualiti perkhidmatan yangdiberikan amat baik.

2.5 Pembentukan Aspek bagi Kualiti Perkhimatan dan Produk Pelancongan Bagi Menilai Tahap Kepuasan Pelancong

  Kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan merupakan sesuatu yang sukar untuk diukur. Tidakkira siapa atau apa, dimana dan kemana, satu-satunya cara untuk mengekalkan posisi kepimpinan ialah proses yang berterusan dalam meningkatkan kualiti dan nilaiproduk kepada pelanggan (Fliehman dan Auld, 1994).

2.5.1 Definisi kualiti

  Menurut Han dan Leong (1996) mentakrifkan kualiti sebagai sesuatu yang berbeza bagi seseorang dan sesuatuorganisasi. Oleh itu, kualiti bagi perkhidmatan pengguna harus dimaksimumkan untukmemastikan semua bahagian dalam sesuatu organisasi beroperasi dan dapat mengekalkan tahap kualiti yang tinggi (Han dan Leong, 1996).

2.5.2 Definisi Perkhidmatan

  Perkhidmatan adalah satu aktiviti yang mengambilLehtinen 1983 alih interaksi antara individu penghubung atau mesin dengan mereka yang memberikan kepuasan pelanggan Perkhidmatan adalah segala aktiviti atau faedah yang ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak yang lain. Kotler dan 1988 Ia merupakan sesuatu yang tidak dapat dirasai dan Bloom tiada keputusan pemilikan.

2.5.3 Sifat-sifat Perkhidmatan

  Berdasarkan definisi-definisi kualiti perkhidmatan yang telah dijelaskan, kualiti perkhidmatan boleh disimpulkan sebagai persepsi pelanggan terhadapperkhidmatan yang disediakan disesuatu kawasan. Walaupun ianya adalah persepsi pelanggan atau pengguna terhadap perkhidmatan yang disediakan namun kualitiperkhidmatan yang disediakan ini boleh diukur berdasarkan persepsi pengguna.

2.5.6 Nilai produk pelancongan

  Oleh yang demikian, dalam usaha mewujudkan sebuah destinasi pelacongan yang berdayasaing, kedua-dua perkhidmatan dan produk pelanconganharus dilihat sebagai satu kualiti yang sama atau lebih daripada produk pelancongan yang terdapat di destinasipelancongan yang lain. Oleh itu, kajian literatur mengenai konsep pelancongan dikawasan lindungan, tahap kepuasan pelancong, penggunaan modelSERVQUAL dan pembentukan aspek bagi kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan bagi mengukur tahap kepuasan pelancong amat diperlukan untukmemberikan pemahaman yang lebih jelas mengenai kajian yang ingin dilakukan.

BAB 3 KAWASAN KAJIAN DAN KAEDAH KAJIAN Bab ini akan membincangkan latar belakang Taman Negara Tanjung Piai

  Pemilihan kawasan kajian ini dibuat adalah merujuk kepada beberapa justifikasi iaitu TNTP merupakan kawasan eko-pelancongan yang berada didalam kawasan sensitif alam sekitar (KSAS), kawasan eko pelancongan yang kaya dengan flora dan fauna yang perlu dipelihara dan juga kawasan eko pelanconganyang bertaraf dunia sering dikunjungi pelancong dalam dan luar Negara. Kemudahan yang disediakan adalah amat sedikit disebabkan tidak mempunyai kewangan yang mencukupi dan ianyamengakibatkan kurangnya jumlah pelancong yang datang melancong ke TNTP ini.

3.3 Lokasi

  Kawasan pelancongan ini menerima ramai kunjungan pelancong dari serata dunia kerana ianya menawarkan persekitaran semulajadi yang menarik,pemandangan flora dan fauna; dan kedamaian yang diperlukan oleh manusia dan hidupan lainnya. Selain itu, kedudukanya yang strategik yang berada di tanahterselatan benua Asia telah menarik ramai lagi pelancong untuk datang ke TNTP.

3.4 Pelancongan di Taman Negara Tanjung Piai

  Kesemua alat dan strategik yang digunakan adalah untukmemastikan keselamatan pelancong berada pada tahap yang tinggi. Selain itu, model kawasan Tanjung Piai juga ada disedaiakan bagi memudahkan pelancong melihat TNTP dari pandangan udara dan akan memudahkanpelancong untuk bergerak didalam kawasan paya bakau nanti.

3.4.1 Kadar Kedatangan Pelancong ke Taman Negara Tanjung Piai

  Pelancong tempatan merupakan antara pelancongutama yang datang melawat TNTP dengan sebanyak 70% peratus manakala selebihnya adalah pelancong antarabangsa yang datang dari pelbagai negara sepertiSingapura, China dan Indonesia. Setiap tahun kemudahan yang terdapat diTNTP akan sentiasa ditingkatkan dan ianya telah menunjukkan hasil yang baik apabila jumlah pelancong juga turut meningkat.

3.4.2 Organisasi Pengurusan Taman Negara Tanjung Piai

  Kakitangan TNTP ini adalah terlatih dan mempunyai pengalaman serta kemahiran yang tinggi dalammenguruskan TNTP. Setiap pekerja akan memastikan TNTP memberikan perkhidmatan dan produk pelancongan yang berkualiti kepada pelancong dalamusaha memuaskan hati pelancong.

3.4.3 Kemudahan yang Disediakan di Taman Negara Tanjung Piai

  Kawasan TNTP adalah kawasan luar bandar namun, jalan masuk yang lebar dan bertar telah siap dibuat dan ianya memudahkan pelancong untuksampai ke kawasan TNTP ini. Banyak informasi dan maklumat yang berguna yang telah disediakan oleh pihak pengurusan bagi membantu pelancong mempelajari alam semulajadi dan spesis-spesis yang terdapat di dalam kawasan TNTP ini.

g) Jeti

  Bagi pemancing yang menggemari aktiviti memancing ikan laut, pihak pengurusan telah menyediakan jeti bagi mereka yang ingin memancing di dalamkawasan TNTP. h) "Boardwalk" atau siar kaki Kemudahan siar kaki disediakan disepanjang hutan paya bakau dan menawarkan pengunjung pengalaman siar kaki merentasi hutan paya bakau tersebutsambil menikmati suara alam dan pemandangan yang jarang-jarang dilihat di tempat lain.

i) Papan tanda

  Papan tanda informasi ini memberikan pendidikan mengenai spesis tumbuhan dan haiwan yang hidup dalam kawasan paya bakau. Selain itu, penyediaan papan tandaperingatan juga telah digunakan sebagai papan tanda bagi mengingati pelancong mengenai perkara yang dilarang semasa di dalam kawasan TNTP.

3.4.4 Aktiviti-aktiviti yang dijalankan di Taman Negara Tanjung Piai

  Antara aktiviti yang boleh dilakukan di kawasan TNTP ini adalah: a) Perkhemahan Aktiviti perkhemahan sering dilakukan oleh mereka yang sukakan aktiviti lasak dan cintakan alam sekitar. Jeti yang disediakan oleh pihak pengurusan adalah amat besar dan ianya memudahkan pelancong dan pemancing untuk melakukan aktivitimemancing di TNTP.

h) Aktiviti kempen kebersihan Aktiviti menjaga kebersihan kawasan TNTP adalah perkara yang penting

  Walaupun, pihak pengurusan telah menyediakan kakitangan bagi melakukan aktiviti pembersihan dikawasan hutan paya bakau pada hari isnin, namun ianya tidak cukupuntuk memastikan TNTP sentiasa berada dalam keadaan yang bersih. Jadi, TNTP telah mengambil inisiatif untuk mengadakan kempen kebersihan, dimana kakitangan,orang tempatan dan sukarelawan akan turun ke kawasan paya bakau untuk membersihkan sampah-sampah yang terdapat di celah-celah paya bakau.

3.5 Inventori Kajian

3.5.1 Pembentukan Borang Soal Selidik

  Antara soalan yang ditanya didalam bahagian ini adalah tujuan pelancong ke TNTP, mod pengangkutan yang digunakan, masa bercuti di TNTP dan lain-lainiii. Bahagian C : Tahap kepuasan Bahagian ini adalah berkisarkan pertanyaan tentang jangkaan dan kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan diTNTP.

3.5.2 Penentuan sampel kajian

  Disebabkan 80% responden berpuas hati dan 20 % tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan, jadi p = 80% dan q= 20 %. Dimana p adalah peratusan responden yang berpuas hati dengan perkhidmatan dan produk pelancongan yang di sediakan di TNTP, manakala qadalah peratusan responden yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan dan produk pelancongan yang di sediakan di TNTP.

3.5.3 Analisis Data

  Antara perkara yang penting dalam memastikan jumlah pelancong yang tinggi di TNTP, pihak pengurusan TNTP haruslah menyediakan kemudahanpelancongan serta kualiti perkhidmatan yang baik agar ianya dapat memenuhi dan memuaskan hati pelancong. Kaedah kajian yang betul akan membantu pihak pengurusan mendapat Oleh itu, kajian mengenai tahap kepuasan pelancong yang dilakukan diTNTP, mampu untuk membantu pihak pengurusan dalam menguruskan TNTP dengan lebih baik serta dapat meningkatkan jumlah pelancong dengan cadangan-cadangan yang dicadangkan oleh penulis.

BAB 4 ANALISIS TAHAP KEPUASAN PELANCONG BERDASARKAN KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN Bab ini akan menerangkan analisa yang telah dilakukan bagi menilai tahap

  Tahap kepuasan pelancong jugatelah dibahagikan kepada dua iaitu tahap kepuasan bagi pelancong antarabangsa dan tahap kepuasan bagi pelancong tempatan. Selepas menganalisis, hasil akhir akan menerangkan penemuananalisis dan ianya adalah penting dalam membantu mengenalpasti masalah yang berlaku dan memberi cadangan yang berbentuk strategi dan program-program bagimeningkatkan kualiti perkhidmatan dna produk pelancongan di TNTP kelak.

4.2 Aspek Pengukuran Tahap Kepuasasan Pelancong

  Penggunaan aspek kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan yang digunakan bersesuaian untuk mengkaji tahap kepuasan di kawasan TNTP ini. Pelancong yang akanmengunjungi semula kawasan pelancongan yang pernah dilawati akan memastikan ianya mempunyai produk pelancongan dan kualiti perkhidmatan yang baik.

17) Kepuasan terhadap kemudahan keselamatan

65Aspek Dim imensi Aspekyang mencukupi 18) Kepuasan mengenai waktu tu TNTP beroperasi 19) Kepuasan terhadap perhatia tian ang diberikan oleh staf kepada pelancong20) Kepuasan terhadap memaha ahami keperluan yang diperlukan oleh pelancong g Empati 21) Kepuasan terhadap lokasi k i kemudahan danperalatan yang mudah didap dapati 22) Kepuasan terhadap pengliha lihatan yang baik sertakemudahan yang selesa 23) Kepuasan terhadap sumber er air yang mencukupi 24) Kepuasan terhadap harga ba barangan yang dijual 25) Kepuasan terhadap harga m a memasuki tamanHarga negara 26) Kepuasan terhadap harga ke kemudahan rekreasi 27) Kepuasan terhadap penyedi ediaan kualitiPenerimaan nilai Pen perkhidmatan berbaloi deng engan bayaran yangdikenakan Sumber : Olahan Aka kama & Damiannah 2002

4.3 Analisis Pelan lancong Antarabangsa

  Antara perkara yang akan dibincangkan kan di dalam analisispelancong antarabang angsa adalah profil pelancong, profil lawat atan, analisis tahap kepuasan pelancong d g dan pengalaman, persepsi dan cadangan pelan lancong. Pelancong d dari Indonesia mencatatkan peratusan pelan lancong yang paling tinggi iaitu sebanyak ak 30 peratus dan diikuti dengan pelancong C g China sebanyak 27peratus, pelancong d dari Singapura sebanyak 25 peratus, pelan lancong dari Brunei sebanyak 13 peratus s dan selebihnya adalah pelancong dari Y Yemen sebanyak 5peratus.

b. Jantina dan U n Umur

  Golongan pelancong antarabang angsa yang berumur diantara 26-35 adalah lah merupakan golongan yang paling tertinggi gi yang mengunjungiTNTP dengan peratu atusan sebanyak 45 peratus. Manakala, golon ongan yang berumur melebihi 45 adalah g golongan yang terendah yang melawat TNTP TP iaitu sebanyak 5peratus.

c. Status Pekerj

  Manakala, golonga an kedua tertinggi yang melawat TNTP sebelajar pula turut sebanyak 15 peratus. Seteru ang bekerja dalam sektor awam dan 5 peratus bektor pekerjaan.

4.3.2 Profil Lawata

a. Pengetahuan

80 B

  il a n g a n P e ra tu sa n P e la n co n g , % erjaan 60 40 20 Pelajar Rajah 4-4 Pen 68 Berdasarkan k n kajian yang telah dilakukan, ianya mendapati ti bahawa pelancong yang datang ke TN NTP mendapat tahu mengenai TNTP deng gan pelbagai cara. Kedu edua tertinggi adalahlain-lain, dimana pela elancong yang datang ke kawasan TNTP ini ni adalah disebabkan oleh beberapa aktivit viti yang dijalankan di TNTP seperti memanc ancing.

4.3.3 Analisis Taha hap Kepuasan Pelancong Antarabangsa di T i TNTP

  Berdasarkan kajian yang dilakukan, hanya 7 aspek yang menunjukkan tahap yang memuaskan, manakala 21 aspek yang lain menunjukkan tahap yang tidak 80 pelancongan yang disediakan di kawasan pelancongan akan membuatkan pelancong mengunjungi semulaTNTP. 81 Rajah 4-9 : Grid Expectation-satisfactionSumber : Kajian penyelidik, 2013 Berikut adalah aspek-aspek yang perlu di perbaiki untuk mempertingkatkan kualiti perkhidmatan dan pengalaman pelancong : Hasil kajian m yang telah melawat TManakala, sebanyak 2 mendapati bahawa, sebanyak 80 peratus pelan t TNTP tidak akan mengunjungi semula TNTPk 20 peratus pelancong mahu melawat semula k lancong antarabangsa TP pada masa depan.a kawasan TNTP ini.

c. Cadangan Pelancong

Jadual 4-3 Cadangan Pelancong bagi penambahbaikan pelancongan N=40 Cadangan penambahbaikan pelancongan di TNTP n % Menambahkan aktiviti-aktiviti menarik 10 25 Memperbaiki kemudahan yang rosak 13 32.5 Meningkatkan mutu perkhidmatan petugas 4 10 Menanam pokok paya bakau 4 10 Memperbanyakkan lagi cenderahati 2 5 Memastikan keadaan taman sentiasa bersih 5 12.5 Kurangkan harga tiket masuk 2 5 Jumlah 40 100 85 Daripada 40 40 responden, 10 respoden memberikan an cadangan untuk memperbaiki kemuda udahan yang rosak. Manakala sebanyak 25 5 peratus respondenantarabangsa mencada adangkan untuk menambahkan aktiviti di kawas wasan TNTP.

4.4 Analisis Pelan lancong Tempatan

  Antara perkara yang akan dibincangkan an di dalam analisispelancong tempatan a n adalah profil pelancong, profil lawatan, anali alisis tahap kepuasan pelancong dan pengal galaman, persepsi dan cadangan pelancong. Jantina dan U n Umur 2.4% 12.9%14.2% Perempuan 17.6% 3.5%5.9% 9.4% 15.3% 5.3% Lelaki14.1% 4.7% 5 10 15 20 > 45 36 - 45 26 - 35 16 - 25 < 16 Rajah 4-15 Tempat A Asalan bagi Pelancong TempatanSumber : Kajian peny nyelidik, 2013 Terdapat seba banyak 49.4 peratus pelancong tempatan lelak laki dan 50.6 peratus adalah pelancong per erempuan.

4.4.2 Profil Lawata atan

a. Pengetahuan an Terhadap Pelancongan TNTP

  Peratusan kedua tertingg ggi adalah lain-lain, dimana pelancong y yang datang ke kawasan TNTP ini adalah lah disebabkan olehbeberapa aktiviti yan ang dijalankan di TNTP iaitu sebanyak 18 p 8 peratus. 64.7% 21.2%Motorsi torsikal 0% 14.1% Bas Pelancong/Seko ekolah0% 0% Lain ain-lain 10 20 30 40 50 50 60 70 Pelancong Tempatan Rajah 4-20 Mod Peng engangkutan yang digunakan ke TNTPSumber : Kajian Peny nyelidik, 2013 Pelancong tem tempatan yang datang melawat TNTP keban anyakkannya datang dengan menaiki keret reta dengan sebanyak 64.7 peratus.

4.4.3 Analisis Taha hap Kepuasan Pelancong Tempatan di TNT TP

  92 Berikut adalah penerangan bagi setiap aspek yang digunakan bagi mengukur tahap kepuasan pelancong tempatan di TNTP:Aspek A1: Kepuasan pelancong tempatan terhadap penglihatan dan tarikan alam semulajadi yang menarikPerbezaan antara nilai purata jangkaan dan purata kepuasan adalah -0.388. Rajah 4-21 Pembentukan Grid Expectation-SatisfactionSumber : Olahan pengkaji, 2013 berdasarkan vijita,Meenakshi dan Ajay, 2003 Hasil kajian di plotkan ke dalam grid expectation-satisfaction untuk memudahkan memahami hasil kajian.(Rajah 4-22) Perkara yang ingin penting yangingin dilihat adalah aspek-aspek yang berada pada jangkaan yang tinggi dan kepuasan yang rendah.

c. Cadangan Pe Pelancong

  Bagi tahap kepuasan pelancong mengenai TNTP pula, pelancong antarabangsa hanya berpuas hati terhadap 7 aspek iaitu kemudahan fizikal danperalatan yang disediakan, pusat informasi yang mempunyai pelbagai info, tempat meletak kenderaan yang mencukupi, penampilan staf yang menarik, stafmenyediakan informasi yang tepat, kepuasan terhadap informasi yang disediakan dan waktu beroperasi yang tepat. Selain itu, sebanyak 80 peratus pelancong antarabangsa tidak mahu mengunjungi semula TNTP kerana beberapa faktor seperti kos perbelanjaan yang tinggi, tiadaaktiviti menarik, persekitaran tidak bersih dan layanan yang tidak memuaskan.

BAB 5 CADANGAN PENINGKATAN TAHAP KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI TNTP Bab ini akan menerangkan mengenai rumusan keseluruhan penemuan kajian

  Cadangan yang diberikan adalah bertujuan untukmeningkatkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan serta meningkatkan jumlah pelancong yang datang dari semasa ke semasa. Berikut merupakan keseluruhan Negara Tanjung Piai berdasarkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan Tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancogan yang dijalankan di TNTP diukur dengan mengunakkan 28 aspek.

A. Nyata (tangibles)

Penglihatan menarik dan tarikan alam semula Tidak Memuaskan Tidak Memuaskanyang menarik Kepuasan terhadap kemudahan fizikal dan Memuaskan Memuaskan peralatanPusat informasi yang menyediakan pelbagai Memuaskan Memuaskaninformasi Keadaan Taman Negara tidak tercemar Tidak Memuaskan MemuaskanKepuasan terhadap tempat meletak kenderaan Memuaskan Memuaskan Kepuasaan terhadap penggunaan teknologi Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan modenKepuasan terhadap kemudahsampaian kepada Tidak Memuaskan Tidak Memuaskanalam semulajadi Kepuasan terhadap penampilan staf Memuaskan Memuaskan

B. Kebolehpercayaan

C. Responsif

Kepuasan terhadap perkhidmatan yang Tidak Memuaskan Memuaskandiberikan pada kadar yang segera Perkhidmatan diberikan tepat pada masanya Tidak Memuaskan Tidak MemuaskanKakitangan menyediakan informasi yang tepat Memuaskan Tidak Memuaskan Kepuasan terhadap kesanggupan staf membantu Tidak Memuaskan Tidak Memuaskanpelancong Kepuasan terhadap respon yang diberikan oleh Tidak Memuaskan Memuaskan staf apabila diberi soalanKepuasan terhadap staf mengenai informasi Memuaskan Tidak Memuaskanyang ditawarkan di TNTP

D. Jaminan

Kepuasan mengenai tahap keselamatan Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Kepuasan terhadap sikap staf dalam melayanTidak Memuaskan Tidak Memuaskan pelancong Kepuasan terhadap kepuasan staf dalam Tidak Memuaskan Tidak Memuaskanmenjawab soalan Kepuasan terhadap kemudahan keselamatan Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan yang mencukupi

E. Empati

Kepuasan mengenai waktu TNTP beroperasi Memuaskan Memuaskan Kepuasan terhadap perhatian yang diberikanTidak Memuaskan Memuaskan oleh staf kepada pelancong Kepuasan terhadap memahami keperluan yang Tidak Memuaskan Tidak Memuaskandiperlukan oleh pelancong Kepuasan terhadap lokasi kemudahan dan Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan peralatan yang mudah didapatiKepuasan terhadap penglihatan yang baik serta Tidak Memuaskan Tidak Memuaskankemudahan yang selesa Kepuasan terhadap sumber air yang mencukupi Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan

F. Nilai Produk

Kepuasan terhadap harga barangan Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Kepuasan terhadap harga memasuki tamanTidak Memuaskan Tidak Memuaskan negara Kepuasan terhadap harga kemudahan rekreasi Tidak Memuaskan Memuaskan

G. Penerimaan Nilai

  Kepuasan terhadap penyediaan kualiti perkhidmatan berbaloi dengan bayaran yang Tidak Memuaskan Tidak Memuaskandikenakan Sumber : Kajian Penyelidik, 2013Berdasarkan analisis, terdapat beberapa aspek yang telah membuatkan kedua- dua jenis pelancong tidak berpuas hati terhadap aspek yang dikaji. Antaranya adalah seperti kemudahan fizikal dan peralatan yangmencukupi, pusat informasi yang mempunyai pelbagai informasi, penampilan staf yang menarik dan waktu operasi TNTP yang tepat.

5.3 Cadangan ke Arah Peningkatan Tahap Kepuasan Pelancong

  Cadangan yang diberikan adalah menjurus kearah meningkatkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan serta menjamin kepuasan pelancong. Pandangan pelancong terhadap TNTP ini akan diambil kira dalam memberikan cadangan.

5.3.1 Peningkatan Kualiti Persekitaran Fizikal

  Strategi : "Menyediakan persekitaran fizikal yang menarik dan bersih" Pelaksanaan : 1. Mewujudkan sistem denda kepada pelancong yang melakukan kesalahan 112 2.

5.3.2 Peningkatan Mutu Kerja Staf dan Kualiti Pengurusan TNTP

  Strategi : " Mewujudkan satu organisasi pengurusan yang cekap dan berkualiti bagi menyediakan staf yang berdedikasi dalam menjalankan tugas" Pelaksanaan : 1. Membuat jadual kerja yang efektif Setiap aktiviti atau kerja yang telah di tugaskan haruslah sentiasa di - pantau oleh staf.

5.3.3 Peningkatan kemudahan dan kualiti perkhidmatan

  Penyediaan peti cadangan dan aduan terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di TNTPPeti cadangan akan memberikan peluang kepada pihak pengurusan - mengetahui secara terus cadangan atau aduan yang diajukan olehpelancong. 5.3.4 Kajian semula harga barangan yang di tawarkan di TNTPStrategi : "Menetapkan harga yang bersesuaian di TNTP" Pelaksanaan: 1.

5.4 Implikasi kajian terhadap Bidang Perancangan Bandar

  Kajian terhadap tahap kepuasan pelancong di kawasan pelancongan berstatus lindungan alam sekitar amatlah penting dalam bidang perancangan bandar. Jururancang pembangunan secara tidak langsung turut terlibat sama dalam membangunkan kawasan pelancongan yang berada di luar bandar ini.

5.5 Rumusan dan Penutup

  Didapati bahawa tahap kepuasan pelancong mempengaruhi kunjungan semula pelancong ke kawasan tersebut dan ia turut memberi kesan dalampenglibatan pelancong dan kadar perbelanjaan mereka. Selainitu, pihak pengurusan seharusnya tidak melupakan bahawa perkhidmatan yang disediakan adalah sentiasa pada tahap yang baik dan memuaskan hati pelancongyang datang.

Dokumen baru
Aktifitas terbaru
Penulis
123dok avatar

Berpartisipasi : 2018-08-08

Dokumen yang terkait

Measuring Tourist Satisfaction Based on

Gratis

Feedback