Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
156
4 months ago
Preview
Full text

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

  Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

  

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Cucu Pratama Yongki Mulyawan

  

NIM : 052214061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

  HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria yang selalu

mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasa Nya.

   Bapak dan ibu yang telah membesarkanku dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan yang aku lakukan.

   Adikku dan mbot yang selalu membantu dan menyemangatiku selalu.

   Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan sampai penulisan ini selesai.

   Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat kepadaku.

  

HALAMAN MOTTO

Tidak ada yang harus ditakutkan dalam hidup ini.

  Hidup itu hanya perlu dipahami.

  (Marie Curie) Karena iman kita mengerti, bahwa alam semesta telah dijadikan oleh firman Allah, sehingga apa yang kita lihat, telah terjadi dari apa yang tidak dapat kita lihat. (Ibrani 11:3).

  Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberimu kekuatan, mencintai dengan tulus memberimu keberanian.

  (Lao Tz).

  Tidak ada jaminan kesuksesan, namun tidak mencobanya adalah jaminan kegagalan. (Bill Clinton)

  Apabila kita takut gagal, itu berarti kita telah membatasi kemampuan kita.

  (Henry Ford). Jika aku dapat meminta hidupku sempurna, Itu merupakan godaan yang sangat menggiurkan, Namun dengan sangat terpaksa aku akan menolak, karena dengan begitu aku tidak dapat lagi menarik pelajaran dari kehidupan ini. (Allyson Jones).

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 September 2010 adalah hasil karya saya.

  

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya

aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis

aslinya.

  

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut

maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah

dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik

yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai

dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal

25 dan pasal 70).

  Yogyakarta, 5 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta : Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061

Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul

  “Pengaruh Harapan,

Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen” Studi

Kasus pada Konsumen konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dengan

demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak

untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan

mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu

meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan

nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di

Yogyakarta.

  Pada tanggal 5 Oktober 2010. Yang menyatakan, Cucu Pratama Yongki Mulyawan

  

ABSTRAK

PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Circle K

  

Demangan Baru Yogyakarta

Cucu Pratama Yongki Mulyawan

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh harapan

konsumen terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen; (3) pengaruh harapan konsumen terhadap kepuasan

konsumen; (4) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen; dan (5)

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini

adalah studi kasus pada konsumen Circle K dengan jumlah sampel 200 responden.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dilakukan pada

bulan November-Desmber 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

purposive sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji

reliabilitas, dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data

menunjukkan bahwa: (1) harpan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen; (2) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; (3)

harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (4) kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen, dan; (5) kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

  

ABSTRACK

AN ANALYSIS ON INFLUENCE OF EXPECTATIONS,

PRODUCT QUALITY AND

CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY

  

A Case Study on Consumers of

Circle K Demangan Baru, Yogyakarta

Cucu Pratama Yogki Mulyawan

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2010

This study aims to determine: (1) the influence of customer expectations

on customer loyalty, (2) the influence of product quality on customer loyalty, (3)

influence of customer expectations on customer satisfaction, (4) the influence of

products' quality to customers' satisfaction, and (5) influence of customer

satisfaction on customer loyalty. This research is a case study on customer of

Circle K with a sample of 200 respondents. Data were collected via questionnaire

and was conducted in November-December 2009. The sampling technique used

was purposive sampling. The data analysis technique used is Structural Equation

Modelling (SEM). The results of data analysis indicate that: (1) customer

expectations influences customer loyalty, (2) product quality influences customer

loyalty, (3) customer expectation influences consumer satisfaction, (4) quality of

product influances satisfaction, and (5) consumer satisfaction influances customer

loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan konsumen terhadap

Loyalitas konsumen”: Studi Kasus pada Konsumen konsumen Circle K

Demangan Baru Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih

dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

2. Bapak dan ibuku yang tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.

  3. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  

4. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

7. Bapak Drs.Marianus M. Modesir, MM., selaku dosen pembimbing II, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

  

8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

  

9. Seluruh responden Circle K Demangan Baru Yogyakarta yang telah bersedia

mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

10. Mbot trimakasih atas dukungannya dan selalu menemani disaat susah maupun

senang.

  

11. Adikku yang selalu memberi semangat moral dan doa, juga selalu

mengganggu dalam setiap pengerjaan tulisan ini.

  12. Teman-teman kos yang selalu mau aku repotkan dan selalu membantuku.

  

13. Mas ribut trima kasih atas pinjaman printernya dan mengajarkan penulisan

yang baik dan benar.

  

14. Kepokq manukq yang telah bersedia membantu penulis untuk menyebarkan

kuesioner, menemani disaat dingin, panas, atau pun hujan sekalipun sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  

15. Buat myu dan cerry yang disurga, adul, macan, dan janu, trima kasih atas

pelajaran hidup selama ini yang kalian berikan, yang selalu mengganggu, menemani, dan mewarnai hidup penulis dengan penuh warna.

  

16. Para teman-teman yang tidak bisa disebut satu persatu yang selalu mendukung

dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi sehiggga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

17. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yoyakarta, 1 Agustus 2010 Penulis

  Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM: 052214061

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................. vii

HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... viii

ABSTRACT ............................................................................................. ix

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... x

HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................

  31 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................

  48 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................

  40 K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ..................................................

  38 J. Teknik Analisis Data ...................................................................

  37 I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................

  37 H. Teknik Pengumpulan Data...........................................................

  36 G. Sumber Data ................................................................................

  35 F. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................

  32 E. Populasi dan Sampel....................................................................

  31 D. Variabel Penelitian ......................................................................

  31 B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................

  31 A. Jenis Penelitian ............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ..............................................................

  28 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................

  27 D. Hipotesis .....................................................................................

  25 C. Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................

  8 B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ................................................

  8 A. Landasan Teori ............................................................................

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA .....................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan .................................................................

  4 E. Manafaat Penelitian .....................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian.........................................................................

  3 C. Pembatasan Masalah ...................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .......................................................................

  50

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................

  57 A. Variabel Penelitian .....................................................................

  57 B. Analisis Profil Konsumen ...........................................................

  58 C. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................................

  63 D. Pengujian Model ........................................................................

  67 E. Variabel Terukur ........................................................................

  79 F. Persepsi Responden ....................................................................

  82 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...................

  85 A. Kesimpulan ................................................................................

  85 B. Saran ...........................................................................................

  87 C. Keterbatasan ...............................................................................

  89 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

  90 LAMPIRAN ..............................................................................................

  93

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman Tabel III.1 Memilih Teknik Estimasi .................................................

  62 Tabel V.8 Standardized Regression Weight ......................................

  78 Tabel V.14 Persepsi Responden .........................................................

  73 Tabel V.13 Standardized Regression Weight ......................................

  71 Tabel V.12 Regression Weight ...........................................................

  67 Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of fit ......................................

  66 Tabel V.10 Evaluasi Kriteria Goodness of fit .....................................

  64 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas........................................................

  62 Tabel V.7 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja .......

  45 Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ...................................................

  61 Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Circle K ...........................................................................

  60 Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan ................................................................

  59 Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................

  59 Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.........

  58 Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................

  49 Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................

  83

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ........................................

  20 Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ...................................

  28 Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ......................................

  44 Gambar V.1 Model yang Belum fit ...................................................

  68 Gambar V.2 Model yang Sudah fit ....................................................

  72

  DAFTAR LAMPIRAN Nomer lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden

Lampiran 3 Hasil Jawaban Responden Lampiran 4 Tabulasi Data Lampiran 5 Hasil Model yang Belum Fit Lampiran 6 Hasil Model yang Sudah Fit

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan,

  sebagai akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat bersaing dalam pasar global.

  Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara perusahaan mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutu dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda (Supranto, 2001:1). Banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk atau jasa dengan harga yang relatif murah atau dengan pelayanan yang terus- menerus ditingkatkan. sekalipun harga menjadi pertimbangan konsumen

  

ini lebih mementingkan kepuasan dalam pelayanan daripada pertimbangan

harga.

  Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan

laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001:2).

  Memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan yang

semaksimal mungkin baik dalam kualitas produk maupun peningkatan

kualitas pelayanan, semua itu dilakukan guna memenuhi keinginan dan

kepusan konsumen agar konsumen tetap setia atau loyal pada perusahaan,

sehingga perusahaan dapat terus melakukan aktivitasnya sencara terus-

menerus.

  Akhir-akhir ini persaingan dalam dunia perdagangan seperti

minimarket 24 jam sangat gencar di Yogyakarta. Hampir di setiap sudut jalan

tersedia minimarket 24 jam. Beberapa pengusaha melihat kesempatan ini

sebagai lahan tempat menghasilkan keuntungan. Tetapi dengan mendirikan

sebuah minimarket 24 jam, apakah kualitas layanannya dapat membuat

konsumen merasa puas terhadap layanan maupun kualitas produk yang

ditawarkan sehingga konsumennya dapat merasakan kepuasan dan tetap loyal

terhadap minimarket tersebut.

  Harapan konsumen sangat bervariasi oleh karena itu perusahaan harus menyediakan produk-produk yang berkualitas demi memuskan konsumennya agar loyalitas konsumen dapat terus terjaga.

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harapan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

  ”: Studi Kasus pada Konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagi berikut:

  

1. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

  2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

  

3. Apakah harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

  4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

  

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

C. Pembatasan Masalah

  Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu perusahaan dagang yang meliputi harapan konsumen, loyalitas konsumen, kualitas produk, dan kepuasan konsumen. Maka masalah akan dibatasi pada :

  1. Responden yang diteliti adalah konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, yang pernah membeli atau berbelanja di Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

  2. Aspek yang diteliti meliputi kepuasan konsumen, kualitas produk yang ada di Circle K, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

  3. Dalam penelitian ini variabel harapan konsumen dibatasi pada tangible, reliability, responsiveness, competence, dan emphaty.

  4. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dibatasi pada performance dan types of feature.

  5. Dalam penelitian ini variabel kepuasan konsumen dibatasi pada features, conformance to specifications, dan perceived quality.

  6. Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen dibatasi pada frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang, merekomendasikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

  1. Untuk mengetahui pengaruh harapan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

  4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

  5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian

  Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu:

1. Bagi Perusahaan.

  Bagi perusahaan membantu dalam mempelajari harapan konsumen dengan menciptakan sebuah layanan dan menyediakan produk yang berkualitas, agar konsumen merasa puas dan tetap loyal terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan masukan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

  2. Bagi Universitas Penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah.

F. Siatematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Bab ini mengemukakan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi, yang meliputi: pengertian manajemen, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian kualitas, kualitas produk, harapan konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen, serta berisi tentang penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis penelitian.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi profil perusahaan, sejarah pengembangan perusahaan, convenience store , produk dan layanan, dan program promosi.

  Bab V : Analisis Data Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis SEM (structural equation

modeling ) dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran dan keterbatasan yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

  1. Definisi Manajemen Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit.

  Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Ada tiga alasan utama mengapa manajemen sangat dibutuhkan : a. Untuk mencapai tujuan.

  Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.

b. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling bertentangan.

  Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak- pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan, masyarakat dan pemerintah.

c. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas.

  Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas.

  2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran bukan hanya berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki arti yang lebih luas. Saat ini banyak definisi dari pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli ekonomi. Untuk lebih memahami arti pemasaran dalam penelitian ini maka dikemukakan beberapa arti pemasaran, diantaranya : Kotler dan Armstrong (2004:5) mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

  Boyd et al (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan

  Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran dalam penelitian ini adalah sebuah proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu konsumen dan perusahaaan dapat memenuhi kebutuhan melalui penciptaan dan pertukaran produk.

  3. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah konsumen melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

  Dalam sebuah perusahaan diperlukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan- kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Untuk lebih memahami pengertian manajemen pemasaran penulis mencoba memberikan beberapa definisi dari manajemen pemasaran, seperti dibawah ini: Kotler dan Armstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli dengan sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

  Menurut Boyd et al. (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

  4. Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2005:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

  

Menurut Kotler (2005:5) ada 5 konsep yang dapat dilakukan perusahaan

dan organisasi, yaitu: a. Konsep produk Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.

  b. Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

  d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.

  e. Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran.

  5. Pengertian Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

  6. Pengertian Kualitas Produk Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai

  Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam

Prawirosentono, 2007:5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk)

berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang

secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.

  Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut : a. Merancang produk (product designing);

  b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;

  c. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver); d. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service).

  Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut,

kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk

bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen

dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

  Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan

kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003:24)

berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu:

  a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan b. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan konsumen, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.

  Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen

akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.

  Menurut Prawirosentono (2007:8) berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1.) Kinerja (Performance).

  Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup penggunaan, dan sebagainya. 2.) Keistimewaan (Types of Feature).

  7. Harapan konsumen Menurut Hill (dalam Febrianti, 2007:103) harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa, orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

  Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan konsumen saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang.

  Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan konsumen, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (dalam Samuel, 2006:55), elemen dari harapan konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan

  

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam

mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti : keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.

  

c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk

membantu konsumen, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan konsumen, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada konsumen.

  

d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan

mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada konsumen, seperti: pengetahuan contact personel , mendengarkan kebutuhan konsumen dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.

  

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau

pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti: mengenali konsumen lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara individual.

  8. Kepuasan Konsumen Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab itu perlu

diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.

  Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).

  Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu :

a. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.

  b. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

  c. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan. Biasanya mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama, merek, iklan dan citra perusahaan.

  Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi : features,

conformance to specifications, dan perceived quality.

  

Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana,

2003:102) yaitu: a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.

  b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

  c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

  

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

  e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

  f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

  Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan

produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

  

Konsep kepuasan konsumen tercermin melalui gambar berikut ini (dalam

Tjiptono, 1997:130).

  

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

keinginan konsumen Produk Harapan konsumen terhadap produk Nilai Produk bagi konsumen

  Tingkat kepuasan konsumen

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

  Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005:77), teknik untuk

pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara

langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar

mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan,

responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa

yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

  

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk

mengukur kepuasan konsumen, meliputi : a. Sistem keluhan dan saran Sistem ini memberikan kesempatan konsumen untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa.

  b. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara mengukur kepuasan konsumen dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dengan konsumen.

  c. Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah kepada pesaing. Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa bisa terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan produk atau jasa.

  d. Survey kepuasan konsumen Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan menggunakan survei, seperti : pos, telepon, email, website, wawancara langsung, dan lain-lain. mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan.

  Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu barang atau jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja yang dihasilkan.

  Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten karena konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga para konsumen yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

  9. Loyalitas Konsumen Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006:56) tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang.

  Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin: legalis yang berarti legal atau hukum). Loyalitas berpijak di atas prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak mungkin loyal kepada negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam

  Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam

menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan

sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan

suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak

pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan

kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah

merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang

akan datang. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin,

2003:35), yaitu:

a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

  

b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan

memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

  

c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari

untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memilki kemampuan membeli produk atau jasa.

  

d. konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali,

bisa merupakan konsumen atau bisa menjadi konsumen pesaing.

  

e. konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih produk atau jasa yang sama.

  

g. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli

apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda.

  

Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui

dua tahap :

a. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.

  

b. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan

yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

  Mengukur loyalitas konsumen.

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) konsumen yang loyal

ada 3, yaitu:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara teratur dalam periode tertentu.

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada keluarga, teman untuk mengunakan barang atau jasa, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

  Hatane Samuel, 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh pelanggan Carrefour Surabaya. 2) Mengetahui penilaian pelanggan pasar moderen terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour. 3) Mengetahui apakah harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya. 4) Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.

  

melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis dengan beberapa

pilihan jawaban yang mudah dipahami. Analisis data dari penelitian ini

menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).

  Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement

sampling , yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap

beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud

penelitian. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: 1.

  

Pelanggan Carrefour serta berdomisili di Surabaya. 2. Usia minimum 25 tahun

(diasumsikan memiliki penghasilan sendiri). Besar sampel yang harus diambil

minimum sebesar n = 384.16 atau 385 partisipan.

  Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : 1) Ekspektasi pelanggan

terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata

berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan toko moderen. 2) Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang

dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. 3) Walaupun kedua variabel

bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama

mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran

Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4) Kepuasan pelanggan

dapat merupakan variabel intervening positif antara Ekspektasi pelanggan dan

Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

  Harapan bukan hanya perlu dikendalikan melainkan perlu terus dipelihara. Harapan adalah ekspektasi yang disertai oleh getaran-getaran emosi dan impian. Dengan demikian, harapan konsumen yang positif dapat menjadi lokomotif penggerak untuk menciptakan perubahan-perubahan yang dibutuhkan perusahaan dalam menciptakan layanan atau produk yang lebih baik, karena untuk mencapai kualitas suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasi secara total. Kualitas suatu barang berkaitan dengan enaknya barang tersebut digunakan atau dikonsumsi. Artinya, bila barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik. Kurtz dan Boone (dalam Samuel, 2006:57) beranggapan jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan mampu melampau kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Semakin puas konsumen terhadap suatu barang atau jasa semakin konsumen tersebut dapat terus loyal. Menurut Peter dan Olson (dalam Samuel, 2006:56) konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu, dan konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha atau perusahaan karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal dari pada memelihara konsumen lama. Berdasarkan uaraian tersebut di atas penulis

  

Harapan Kualitas

Konsumen Produk

H3 H4

Kepuasan

  

Konsumen

H1 H5 H2

Loyalitas

Konsumen

  

Gambar II.2

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

  Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara karena belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003:38). Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut ini.

  Ada kecenderungan bahwa konsumen dengan tingkat harapan yang

  

memenuhi kebutuhannya akan mempunyai loyalitas yang rendah. Berdasarkan

alasan tersebut di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut : H1 : Harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  Loyalitas konsumen terhadap produk sangat membantu dalam

pengembangan produk maupun pengembangan perusahaan di masa depan.

  

Perusahaan menciptakan suatu produk atau layanan yang berkualitas guna

menjaga loyalitas konsumen karena ada kecenderungan, semakin berkualitas

suatu produk maka konsumen akan semakin setia dan percaya terhadap

produk tersebut. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis membuat

hipotesis sebagai berikut : H2 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  Dari harapan konsumen dapat dilihat apa yang harus dilakukan dan

dipenuhi perusahaan guna memuaskan konsumen sehingga konsumen merasa

nyaman dan menikmati bahkan setia atau loyal terhadap produk tersebut.

Harapan konsumen yang semakin tinggi akan cenderung membuat kepuasan

konsumen semakin rendah terhadap kualitas dari suatu produk. Berdasarkan

alasan tersebut di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut : H3 : Harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  

berkualitas, dengan semakin tingginya tingkat kualitas suatu produk akan

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan alasan tersebut

di atas maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut : H4 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  Melihat dari apa yang telah dilakukan perusahaan dalam memuaskan

konsumen melalui penciptaan suatu produk yang berkualitas sangat berguna

menjaga loyalitas konsumen terhadap produk. Ada kecenderungan bahwa

kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan membuat konsumen semakin

setia atau loyal terhadap produk tersebut. Berdasarkan alasan tersebut di atas

maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut : H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Menurut Surachman (dalam Syamsudin, 2007:175) studi kasus adalah suatu pendekatan

  yang memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan rinci. Dalam penelitian ini studi kasus terhadap konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan November-Desember 2009.

2. Lokasi penelitian dilakukan di Circle K Demangan Baru Yogyakarta.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

  1 Subyek penelitian adalah satu anggota dari sampel, dimana elemen adalah satu anggota dari populasi (Sekaran, 2006:123). Subyek dalam penelitian ini yaitu konsumen yang membeli atau menggunakan produk dan layanan yang disediakan oleh Circle K.

  2 Obyek penelitian adalah sesuatu yang akan diteliti. Objek dalam penelitian ini adalah harapan konsumen, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan

D. Variabel Penelitian

  Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:2). Didalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja dengan “construct” atau “factor” yaitu konsep-konsep yang memiliki pijakan teoretis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan.

  Disini seorang peneliti akan menentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan, dan atas dasar itu akan

digunakan variabel-variabel untuk mengukur construct itu akan dicari.

  1. Identifikasi Variabel Menurut Ferdinand (2002:41) konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu :

  a. Konstruk Eksogen (Exogenosus Constructs) Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau “independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Secara diagramatis konstruk eksogen adalah konstruk yang menuju oleh garis dengan satu ujung panah.

  b. Konstruk Endogen (Endogenous Constructs) Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diperediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau

2. Definisi Operasional Variabel

  a. Harapan Konsumen Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen terhadap suatu produk dalam memuaskan atau memenuhi kebutuhannya.

  

Menurut Achmad (2005:6) ada tiga (3) level harapan konsumen :

1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi konsumen akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”. 2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi. 3) Harapan dalam bentuk kesenangan.

  b. Kualitas Produk Kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2007:6).

  c. Loyalitas Konsumen Persepsi kualitas adalah penilaian subyektif konsumen mengenai superioritas sebuah produk, pengalaman pribadi terhadap produk, kebutuhan yang unik, dan situasi konsumsi yang bisa mempengaruhi penilaian subyektif konsumen terhadap kualitas. Dimensi ini diukur dari penilaian subyektif konsumen tentang kualitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten di masa yang akan datang.

  Tingkatan keterkaitan konsumen dengan suatu merek dicerminkan dengan frekuensi pembelian produk suatu merek yang lebih banyak dibandingkan dengan produk yang sama dengan merek lain. Ada dua (2) tingkatan loyalitas konsumen yaitu : 1) Pembeli yang Menyukai Merek (Friend of Brand Buyer) Pembeli yang menganggap produk sebagai teman karena pembeli memiliki asosiasi, pengalaman atau kesan terhadap kualitas produk.

  2) Pembeli Komit (Commited Buyer) Pembeli yang memiliki rasa bangga menjadi konsumen dari suatu merek produk tertentu.

  d. Kepuasan Konsumen Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan konsumen selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika konsumen merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang (Samuel, 2006:57).

  Menurut Kotler (dalam Samuel, 2006:57) jika saat konsumen kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

  3. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak

setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan berikut :

1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Netral/ragu-ragu 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju Respon terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau variabel tertentu kemudian disajikan kepada tiap responden (Sekaran, 2006:31-32).

E. Populasi dan Sampel

  Menurut Kuncoro (dalam Samuel, 2006:57-58) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek

  Sampel yaitu peneliti dapat meneliti seluruh elemen populasi atau meneliti sebagian dari elemen-elemen populasi peneliti, secara teknis umumnya mengalami kesulitan untuk melakukan sensus, jika jumlah elemen populasinya relatif banyak atau bahkan sulit dihitung (Indriantoro dan Supomo, 1999:115). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini penulis mengambil 200 responden sebagai sampel.

F. Teknik Pengambilan Sampel

  Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Teknik penentuan sampel secara non probabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling yang berdasarkan pada ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang diperkirakan mempunyai sangkut paut erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang ada dalam populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Narbuko et al, 2007:116). Jadi cirri-ciri atau sifat-sifat yang ada atau dilihat dalam populasi dijadikan kunci untuk pengambilan sampel. Dari pengertian tersebut dapat diambil sampel berdasarkan cirri-ciri atau sifat-sifat tertentu dari konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, yang telah menjadi pelanggan minimal selama 5 bulan.

  G. Sumber Data

  1. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui survey lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini meliputi harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

  2. Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga lain dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Secara singkat dapat dikatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain (Kuncoro, 2003:127).

  H. Teknik Pengumpulan Data

  1. Kuisioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden yang telah beberapa kali menggunakan produk atau jasa tertentu.

2. Wawancara yaitu teknik wawancara langsung dengan pelanggan suatu produk tertentu.

I. Teknik Pengujian Instrumen

  Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak.

  Adapun alat pengkuran tersebut meliputi:

  1. Uji Validitas Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument. Mengukur kevalidan dari suatu item pernyataan dapat dilakukan dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu metode statistika multivariate yang tujuannya untuk meringkas atau mengurangi variabel yang diperlukan untuk dianalisis. Dalam penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas konstruk yang disebut confirmatory factor analysis (CFA), maka dari itu indikator dari masing- masing konstruk harus memiliki faktor loading yang signifikan terhadap konstruknya.

  Validitas konstruk untuk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu mereflekesikan konstruk laten teoritisnya. Faktor loading dianggap signifikan, apabila standardized loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0.

  2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi internal dari indikator- indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana masing- masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik sangat membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum (Ferdinand, 2002:62).

  Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran Composites Reliability dan Variance Extracted dari setiap konstruk.

  Composites Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:

  2 (∑ Std.Loading)

  Construct

  • Reliability =

  2 j (∑ Std.Loading) + ∑ ε dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

  2. adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

  ε j Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted yang diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50.

  Variance extracted diperoleh melalui rumus:

  2Std.Loading

  Variance - extracted =

  2Std.Loading + ∑ ε j dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

  2. j adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

  ε J. Teknik Analisis Data

  Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM), merupakan suatu teknik modeling statistika yang paling umun, dan telah digunakan secara luas dalam ilmu perilaku (behavior science). Menurut Agusty (2002:6) structural equation modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatip “rumit”, secara simultan. SEM dapat ditunjukan sebagai kombinasi dari analisis faktor, analisis regresi, dan analisis path.

  Menurut Hoyle (dalam Samuel, 2006:59) diagram path atau diagram lintasan merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk menyampaikan ide

  

benar dan mengikuti aturan yang ditetapkan, akan dapat diturunkan menjadi

model matematika SEM.

  SEM meliputi segala kelompok dari model yang dikenal dengan

banyak nama, antara lain analisis structur covarian, latent variable, analysis,

confirmatory factor analysis, dan LiSREL analysis. Akibat dari sebuah

evolusi dalam multiquation modeling dibangun dari prinsip-prinsip ekonomi

matematika dalam ukuran psikologis dan sosiologi. SEM telah muncul sebagai

alat integral dalam pengelolaan dan riset akademi.

  Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa

variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel

yang mempengaruhi (independent).

  Masing-masing variabel dependen dan independent dapat berbentuk faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel indikator).

  Manfaat structural equation modeling (SEM), sebagai berikut:

  

1. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk

sebuah dimensi, konstruk, atau konseptual.

  

2. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan model

empiris yang diteliti.

  

3. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar faktor

yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.

  Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah :

  1. Variabel Terukur (Measured Variable) Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat (4) atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui penelitian lapangan.

  2. Faktor Faktor adalah sebuah faktor bentukan, yang dibentuk melalui indikator- indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk latent variable adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau konstruk atau variabel latent ini digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval elips.

  Untuk membuat permodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu :

  1. Pengembangan Model Teoritis Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan teoritis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut, melalui data empirik.

  2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangunnya pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji. Sedemikian jauh, diketahui bahwa hubungan- hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup digambarkan dalam sebuah path diagram, dan selanjutnya bahasa program akan mengkonvensi gambar-gambar persamaan, dan persamaan menjadi estimasi (Ferdinand, 2002:40).

  

Gambar III.1

Diagram Alur (Path Diagram)

Harapan Konsumen Kualitas Produk

  

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

  Responsiveness Competence Tangible Emphaty Reliability

  Performance Types of feature

  Features Conformance to specifications

  Frekuensi mengunjungi Merekomendasi kan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhadap Perceived quality

  3. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Tehnik Estimasi dalam structural equation modeling, adalah :

  a. Maximum Likelihood Estimation (ML)

  b. Generalized Least Square Estimation (GLS)

  c. Unweighted Least Square Estimation (ULS)

  d. Scale Free Least Square Estimation (SLS)

  e. Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

Tabel III.1

Memilih Teknik Estimasi

  Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

  Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel kecil 100-200

  ML ULS dan SLS biasanya tidak menghasilkan uji χ 2 , karena itu tidak menarik perhatian peneliti.

  Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel antara 200-500

  ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.

  Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel ADF ADF kurang cocok bila ukuran sampel kurang dari 2500

  Dalam penelitian ini Teknik Estimasi dalam structural equation modeling yang digunakan adalah maximum likehood estimation (ML), karena sampel yang digunakan sebanyak 200 responden.

  4. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini: a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

  b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

  c. Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

  d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0.9).

  5. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai kriteria Goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah ada data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dalam permodelan SEM adalah sebagai a. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

  b. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

  c. Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu.

  d. Multicollinearity dan Singularity Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.

  Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small)

memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

  K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

1. Uji kesesuaian

  a. Statistik chi-square ( χ2) makin kecil makin baik (p>0,05) artinya model makin baik; alat ini merupakan alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap jumlah sampel, sehingga penggunaan chi-square ( χ2) hanya sesuai jika sampel berukuran 100 sampai dengan 200.

  b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation); adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkonpensasi statistik chi-square (

  χ2), nilai makin kecil makin baik (≤ 0,08) merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebagai

sebuah close fit dari model berdasarkan derajat kebebasan.

  c. GFI (Goodness of Fit Index); merupakan indeks kesesuaian yang akan menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang terestimasikan. Nilai GFI berada antara 0,00-1,00; dengan nilai

  ≥ 0,90 merupakan model yang baik (better fit).

d. AGFI (Adjusted Goodness of Fit), analog dengan koefisien determinasi

  2 (R ) pada analisis regresi berganda. Indeks ini dapat disesuaikan terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji diterimanya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥

  

e. CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function), umumnya

dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator mengukur tingkat fit sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik

  χ2 dibagi dengan df sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif ≤ 2,0 bahkan ≤ 3,0 adalah indikasi dari model fit dengan data.

f. TLI (Trucker Lewis Index). TLI adalah sebuah alternative incremental

  fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau sama dengan 0,95.

  

g. CFI (Comparative Fit Index). Besarnya index ini adalah pada rentang

nilai sebesar 0-1 dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendsikan adalah CFI lebih besar atau sama dengan 0,9.

  Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices

Goodness of fit index Cut-off-value

  Diharapkan kecil χ2-chi-squarey Significance Probability

  ≥ 0,05 RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CMIN/DF ≤ 2,00 TLI ≥ 0,95 CFI ≥ 0,94

  2. Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodofikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat sistematik.

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan PT. Circleka Indonesia Utama Circle K adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang industri retail food dan non-food dengan konsep convenience store. Circle K sangat terkenal di seluruh dunia dengan menawarkan produk-produk berkualitas dan juga pelayanannya yang cepat dan ramah. Ditambah lagi dengan store yang bersih dan suasana yang menyenangkan, menciptakan pengalaman berbelanja yang sangat beda.

  Sekarang Circle hadir di Indonesia dengan membawa konsep tersebut untuk diadaptasi di pasar lokal. Dengan mengerti pelanggan merupakan salah satu kunci untuk kesuksesan Circle K.

B. Sejarah Perusahaan

  Dimulai pada tahun 1951, oleh Mr. Fred Harvey, dengan membeli 3 Kay's Food Store di El Paso Texas, sekarang Circle K telah menjadi salah satu perusahaan jaringan convenience store terbesar di US. Jaringan Circle K di seluruh dunia mencapai lebih dari 5.900 store dengan 2.400 store berlokasi di 25 negara bagian dan 3.500 store beroperasi dibawah bendera Circle K di lebih dari 6 negara diluar US termasuk Indonesia.

  Pada tahun 2003, Alimentation Couche-Tard (ACT), perusahaan

convenience store terbesar di Kanada dengan jumlah store lebih dari 1.900

mengakuisisi merek Circle K. Hasil dari akuisisi ini ACT mengoperasikan dan

melisensi lebih dari 7.800 store di seluruh dunia.

  Circle K Stores Inc. adalah perusahaan yang berdiri dan berdomisili di

United States of America, sebelumnya dikenal sebagai The Circle K

Corporation , yang telah membuat dan mengembangkan sistem bisnis Circle K

di United States dan di Negara-negara lain di luar United States. Circle K

Stores Inc. dan perusahaan pendahulunya adalah pemilik merk dan nama

dagang Circle K beserta nama dagang yang lain yang digunakan dalam

hubungannya dengan sistem bisnis Circle K.

  PT. Circleka Indonesia Utama adalah pemegang lisensi dari Circle K

Store Inc , untuk wilayah geografis negara Republik Indonesia, berdasarkan

amendment No. 2 tertanggal 1 Agustus 2004 dari perjanjian lisensi terdahulu

yang dibuat pada tanggal 15 Agustus 1986 antara The Circle K Corporation

dengan PT Circle K Indonesia Waserba. PT. Circleka Indonesia Utama

memiliki hak, sebagaimana disebutkan dalam perjanjian, untuk melisensikan

kepada pihak lain merk dagang Circle K di wilayah negara Republik

Indonesia sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang diisyaratkan dalam

perjanjian lisensi.

  Pada saat ini Circle K Indonesia telah mengembangkan beberapa store

  C. Visi dan Misi Perusahaan Visi Circle K adalah untuk menjadi pemimpin pasar convenience store di Indonesia dengan mengutamakan kepuasan pelanggan dan pengembangan jaringan yang didukung oleh sistem dan organisasi yang tangguh.

  Misi Circle K adalah menciptakan pengalaman berbelanja yang mengesankan melalui pemilihan barang dan kegiatan promosi yang kreatif serta menciptakan lingkungan belanja yang aman, nyaman dan menyenangkan.

  Selain itu, Circle K juga secara terus menerus menambah jaringan store melalui metode yang terstruktur dan menggali semua potensi yang mungkin untuk menjamin pertumbuhan yang sehat.

  Secara internal, Circle K menciptakan proses kerja yang terintegrasi diantara fungsi-fungsi di dalam organisasi dan secara terus menerus meningkatkan kemampuan (kapabilitas) sumber daya manusia.

  D. Convenience Store Circle K adalah convenience Store dimana ada 3 aspek yang membedakan dengan store lainnya: a. Lama waktu operasional. Circle K memiliki komitmen untuk memberikan layanan selama 24 jam sehari selama 7 hari dalam seminggu.

  b. Jenis barang yang tersedia. Store Circle K tergolong convenience Store makanan dan minuman untuk dikonsumsi segera (immediate consumption) dan juga menjual sedikit barang-barang kelontong (groceries).

  

c. Kepuasan pelanggan. Konsep layanan Circle K adalah untuk

memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan menekankan kepada kecepatan pelayanan, kebersihan dan kerapian store, keramahan karyawan, dan suasana store yang menyenangkan.

  

Untuk memenuhi target yang di inginkan Circle K banyak mempersiapkan

produk dan layanan yang dibutuhkan, tidak hanya produk dan layanan dimana

ada program promosi dan program franchise guna meningkatkan mutu atau

kualitas perusahaan dan menarik minat banyak konsumen. Dapat dijelaskan

seperti dibawah ini:

  1. Produk & Layanan Circle K menyediakan beberapa produk yang sesuai dengan konsep . Diantaranya adalah immediate consumption products convenience Store dan fill-in products. Jumlah item produk terbatas oleh kebutuhan yang sifatnya mendesak. Sedangkan layanan lainnya seperti mesin ATM

merupakan value added bagi pelanggan saat berbelanja di store Circle K.

2. Program Promosi

  supplier yang baik dapat memberikan nilai tambah dalam merancang program-program promosi.

  3. Franchise Selama 20 tahun mengoperasikan toko. Dengan pengalaman dan juga pengembangan sistem, Circle membantu para calon franchise untuk membuka usahanya sendiri melalui bisnis franchise ini dengan sangat mudah. Pengalaman-pengalaman tersebut juga di tuangkan dalam buku panduan yang disebut dengan SOP (Standard Operational Procedure) sehingga memudahkan franchise Circle K dalam mengoperasikan toko. Circle mengharapkan melalui bisnis franchise ini, kedua belah pihak dapat mengambil benefit-nya.

  4. Analisis Resiko Identifikasi resiko beserta antisipasi yang diterapkan: a. Dilihat dari waktu operasional hingga malam hari, kemungkinan terjadi tindakan kriminalitas pada konsumen dan karyawan sangatlah besar. Untuk mengatasi hal ini Circle K mengaplikasikan konsep penerangan khusus baik di dalam store maupun di area parkir. Lokasi store juga dipilih sedemikian rupa jauh dari daerah rawan tindakan

kriminalitas, seperti misalnya stasiun kereta api dan terminal bus.

  

b. Untuk mengatasi kemungkinan tidak berjalannya usaha dengan baik

bila Circle K mengoperasikan usahanya sendiri, Circle K mengalihkan resiko ke pihak lain dengan cara franchise.

  

c. Dengan memberikan franchise kepada franchise masih ada

kemungkinan resiko yang dapat diterima Circle K. Resiko yang dapat diterima adalah penurunan image Circle K bila usaha yang dioperasikan oleh franchise gagal.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini ada 4 variabel utama yang akan diteliti, yaitu:

  latent variables yang terdiri dari: harapan, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Harapan terbentuk dari measured variables yang terdiri dari: tangible, realibility, responsiveness, competence, dan emphaty. Kualitas Produk terbentuk dari measured variables yang terdiri dari: performance dan types of feature. Kepuasan Konsumen terbentuk dari measured variables yang terdiri dari: features, conformance to specifications, dan perceived quality. Loyalitas konsumen terbentuk dari measured variabels yang terdiri dari: frekuensi mengunjungi, merekomendasikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap pesaing. Data utama yang dianalisis dalam penelitian ini merupakan data primer yang didapatkan dari jawaban responden yang mengisi kuesioner. Kuesioner yang disebar berjumlah 200 responden. Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu:

1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden berdasarkan karakteristik responden.

  2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari responden yang mengisi kuesioner telah valid dan reliabel, sehingga

  3. Analisis SEM, untuk menguji model dan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh harapan dan kualitas produk terhadap kepuasan kosumen dan loyalitas konsumen.

B. Analisis Profil Konsumen

  Profil atau gambaran umum konsumen mengenai jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, uang saku atau gaji per bulan, lama menjadi pelanggan Circle K, dan frekuensi mengunjungi, dianalisis dengan menggunakan analisis persentase. Populasi yang diambil adalah semua konsumen yang pernah mengunjungi Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dari populasi itu diambil sampel sebanyak 200 responden yang pernah mengunjungi Circle K Demangan Baru Yogyakarta. Dari penelitian yang dilakukan terhadap 200 responden maka dapat diketahui profil atau gambaran umum responden sebagai berikut:

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Responden No. Jenis Kelamin Dalam Angka Dalam Persentase

1. Laki-Laki 130 65%

  2. Perempuan 70 35% Jumlah 200 100% Sumber: Data Primer yang diolah

  Dilihat dari tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa responden yang banyak berbelanja di Circle K didominasi oleh laki-laki sebanyak 130 orang atau

  

bahwa banyak kaum laki-laki yang mengunjungi Circle K dibandingkan

perempuan.

  2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel V.2

Profil Responden Berdasarkan Usia

  Jumlah Responden No. Usia Dalam Angka Dalam Persentase 1. < 20 tahun 45 22,5% 2. 20-30 tahun 129 64,5% 3. 31-40 tahun 12 6% 4. 41-50 tahun

  11 5,5% 5. > 50 tahun 3 1,5%

Jumlah 200 100%

  Sumber: Data primer yang diolah

Dilihat dari tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden yang banyak

menunjungi Circle K didominasi oleh usia 20-30 tahun berjumlah 129 orang

atau sebesar 54,5% dari total responden, disusul usia kurang dari 20 tahun

berjumlah 45 orang atau sebesar 22,5%. Dari hasil tersebut di atas dapat

diambil kesimpulan bahwa konsumen yang datang ke Circle K lebih banyak

didominasi oleh kaum muda yang berusia 20-30 tahun dan usia kurang dari 20

tahun.

  3. Pofil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel V.3

Profil Berdasarkan Pendidikan Trakhir

  Jumlah Responden No. Pendidikan Terakhir Dalam Angka Dalam Persentase

  1. SD 3 1,5%

  2. SLTP 8 4%

3. SLTA 136 68%

  4. S1 46 23%

  

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pendidikan terakhir, dapat

diketahui bahwa konsumen Circle K memiliki pendidikan terakhir SLTA yaitu

berjumlah 136 orang atau sebesar 68% dari jumlah responden. Dari hasil

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar konsumen Circle K

berpendidikan terakhir SLTA, hal ini konsisten dengan kategori usia dan

pekerjaan dimana usia kurang dari 20 tahun dan usia 20-30 tahun adalah usia

dimana seseorang sudah meninggalkan bangku SLTA dan sedang duduk di

bangku perkuliahan atau bekerja.

4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

  

Tabel V.4

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah Responden No. Pekerjaan Dalam Angka Dalam Persentase

1. Pelajar/Mahasiswa 149 74,5%

  2. Pegawai Negeri 6 3%

  3. Karyawan Swasta 20 10%

  4. Wiraswasta 14 7%

  5. Lain-lain 11 5,5% Jumlah 200 100% Sumber: Data primer yang diolah

  

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pekerjaan, dapat diketahui bahwa

konsumen Circle K sebagian besar bekerja sebagai pelajar/mahasiswa yaitu

berjumlah 149 orang atau sebesar 74,5% dari total responden. Dari hasil

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar konsumen Circle K

adalah pelajar/mahasiswa, hal ini sesuai dengan kategori usia dan pendidikan

terakhir dari konsumen dimana pada usia < 20 dan 20-30 tahun adalah dimana

5. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan

  

Tabel V.5

Profil responden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku per Bulan

Penghasilan/uang saku per Jumlah Responden

No. bulan Dalam Angka Dalam Persentase

  1. <Rp500.000 58 29%

  2. Rp500.000 - Rp1.000.000 86 43%

  3. Rp1.100.000 - Rp2.000.000 30 15%

  4. Rp2.100.000 - Rp3.000.000 16 8% 5. >Rp3.000.000 10 5% Jumlah 200 100%

  Sumber: Data primer yang diolah

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan penghasilan atau uang saku

perbulan, dapat diketahui bahwa konsumen Circle K sebagian besar memiliki

uang saku atau penghasilan perbulan Rp500.000-Rp1.000.000 berjumlah 86

orang atau sebesar 43%, disusul penghasilan kurang dari Rp500.000

berjumlah 58 orang atau sebesar 29%, dan Rp1.100.000-Rp2.000.000

berjumlah 30 orang atau sebesar 15%. Kesimpulan bahwa sebagian besar

konsumen yang mengunjungi Circle K memiliki penghasilan atau uang saku

perbulan Rp1.000.000-Rp2.000.000, hal ini konsisten dengan kategori

pekerjaan dari konsumen dimana banyak konsumen bekerja sebagai

pelajar/mahasiswa.

  6. Lama Menjadi Pelanggan Circle K

Tabel V.6

Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Circle K

  

Lama menjadi Jumlah Responden

No. pelanggan Dalam Angka Dalam Persentase

  1. 5 bulan 51 25,5% 2. 6-8 bulan 28 14% 3. 9-11 bulan 19 9,5% 4. 1-2 tahun 60 30% 5. > 2 tahun 42 21% Jumlah 200 100%

  Sumber:Data primer yang diolah

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan lama menjadi pelanggan, dapat

diketahui bahwa konsumen Circle K didominasi oleh responden yang menjadi

pelanggan 1-2 tahun berjumlah 60 orang atau sebesar 30% dari jumlah

responden. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Circle K

sudah banyak dikenal oleh masyarakat di Yogyakarta.

  7. Frekuensi Berbelanja di Circle K

Tabel V.7

Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja

  Jumlah Responden No. Frekuensi Berbelanja Dalam Angka Dalam Persentase 1.

  3 X sebulan 21 10,5% 2.

  2 X sebulan 12 6% 3.

  1 X sebulan 8 4% 4. 2 bulan sekali 2 1%

  5. Tidak tentu 157 78,5% Jumlah 200 100% Sumber: Data primer yang diolah

  

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan frekuensi berbelanja, dapat

diketahui bahwa konsumen Circle K sebagian besar tidak tentu dalam

berbelanja berjumlah 157 orang atau sebesar 78,5% dari jumlah responden.

Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen tidak tentu

C. Pengujian Instrumen Penelitian

  Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan pengujian validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang mengisi kuesioner. Pengujian validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan bantuan AMOS 16.0 dengan hasil perhitungan sebagai berikut:

  1. Pengujian Validitas Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Dalam penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas konstruk yang disebut confirmatory factor analysis (CFA) dengan menghitung nilai convergent validity dan discriminant validity.

  Validitas konstruk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk laten teoretisnya. Jadi validitas konstruk memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari sampel memberikan skor yang sesungguhnya di dalam populasi convergent validity dapat dilihat dari nilai loading factor. Nilai tersebut dianggap valid atau dapat menggambarkan kriteria indikator yang valid apabila standardized loading estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0. Dimana hasil penelitian uji

  memiliki nilai 0,677-0,969 atau dapat dikatakan ≥ 0,50, maka semua instrumen dalam penelitian ini valid.

  

Tabel V.8

Standardized Regression Weights Regression Weight Estimate q6 <------------- reliability 0.903 q7 <------------- reliability 0.849 q5 <------------- reliability 0.887 q4 <------------- tanggible 0.709 q2 <------------- tanggible 0.876 q3 <------------- tanggible 0.758 q1 <------------- tanggible 0.858 q13 <----------- competence 0.763 q14 <----------- competence 0.758 q12 <----------- competence 0.752 q11 <----------- responsiv 0.818 q9 <------------- responsiv 0.812 q10 <----------- responsiv 0.800 q8 <------------- responsiv 0.807 q16 <----------- emphaty 0.969 q17 <----------- emphaty 0.723 q15 <---------------- emphaty 0.859 q19 <----------- Performance 0.890 q20 <----------- Performance 0.786 q18 <----------- Performance 0.731 q22 <------ Type_of Feature 0.855 q23 <------ Type_of Feature 0.887

  Regression Weight Estimate q21 <------ Type_of Feature 0.890 q25 <---------------- Feature 0.873 q26 <---------------- Feature 0.861 q24 <---------------- Feature 0.905 q32 <------- Perceif. Quality 0.881 q33 <------- Perceif. Quality 0.751 q31 <------- Perceif. Quality 0.722 q28 <------------- C. Specific 0.834 q29 <------------- C. Specific 0.793 q27 <------------- C. Specific 0.877 q30 <------------- C. Specific 0.677 q34 <------- Perceif. Quality 0.814 q36 <-------------- Frekuensi 0.791 q37 <-------------- Frekuensi 0.908 q35 <-------------- Frekuensi 0.824 q42 <------------- Kekebalan 0.856 q43 <------------- Kekebalan 0.739 q41 <------------- Kekebalan 0.890 q44 <------------- Kekebalan 0.783 q39 <------- Merekomendasi 0.806 q40 <------- Merekomendasi 0.816 q38 <------- Merekomendasi 0.927

  Sumber: Lampiran 6

  2. Pengujian Reliabilitas Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang dilakukan untuk melihat apakah item pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau tidak. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran dan variance extracted dari setiap konstruk. composites reliability Composites reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:

  2 (∑ Std.Loading)

  Construct

  • Reliability =

  2 j (∑ Std.Loading) + ∑ ε dimana:

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

  2. adalah measurement error dari tiap-tiap indikator. j

  ε Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted yang menunjukkan jumlah varians yang berasal dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling kecil 0.50. Variance extracted diperoleh melalui rumus:

  2Std.Loading dimana:

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

  2. j adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

  ε Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas

  

Variabel Indikator Item Composites nilai Variance nilai Status

Pernyataan Reliability Extracted table table

  Tangible

  4 Reliabel Reliability

  3 Reliabel Harapan Responsiveness

  4 Reliabel Konsumen 0,835 0,700 0,508 0,500

  3 Reliabel Competence Emphaty

  3 Reliabel Performance

  3 Reliabel Kualitas Types of 4 0,767 0,700 0,624 0,500 Reliabel Produk Feature

  Features

  3 Reliabel Kepuasan Conformance

  4 Reliabel Konsumen to

  0,901 0,700 0,754 0,500 Specifications Preceived

  4 Reliabel Quality Frekuensi

  3 Reliabel Mengunjungi Loyalitas Merekomenda-

  3 Reliabel Merek 0,905 0,700 0,763 0,500 sikan pada orang lain Menunjukkan

  4 Reliabel kekebalan pada pesaing

  Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa hasil perhitungan masing-masing variable measured pada Composites nilai 0,50, sehingga semua variable measured dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam kuesioner penelitian.

D. Pengujian Model

  Structural equation modeling (SEM) digunakan untuk menguji model

dan hubungan-hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang

telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Langkah pengembangan model

berbasis teori dan menyusun path diagram telah dilakukan pada bab

sebelumnya. Selanjutnya dilakukan langkah-langkah pemodelan SEM untuk

mendapatkan hasil perhitungan yang digunakan untuk menguji tiga hipotesis

yang telah dikemukakan pada bagian pendahuluan. Teknik estimasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likehood estimation method,

karena sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Program yang

digunakan untuk mengestimasi model adalah Amos versi 16.0. Hasil analisis

dengan menggunakanAmos versi 16.0 dari penelitian ini dapat dilihat pada

tabel dan gambar berikut:

  Tabel V.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan

  

Chi-square Diharapkan Kecil 671,899 Baik

0,05 0,000 Belum memenuhi

  Significance Probability

RMSEA 0,08 0,062 Baik

GFI

  0,871 Belum memenuhi ≥ 0,90 AGFI

  0,746 Belum memenuhi ≥ 0,90 CMIN/DF 2,00 2,468 Belum memenuhi TLI

  0,981 Baik ≥ 0,95

  

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut belum dapat diterima

karena belum semua hasil perhitungan Structural equation modeling (SEM).

  

Memiliki nilai sesuai dengan cut of value yang ditentukan. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa model yang diperoleh belum layak (belum fit)

sebagai model estimasi. Hasil perhitungan Structural equation modeling

(SEM) pada tabel diatas, didapat dari gambar yang ditampilkan berikut ini:

  X² : 671.899 .12

  1 p : .000 e11 Frek

  1.00 .12 MIN/DF : 2.468

  1 .75 df : 63

  1 .04 e12 rekomen Loyalitas Kons .14 .85

  1 err2 GFI : .871 e13 Kkebaln

  AGFI : .746 TLI : .981 CFI : .932 .57 RMSEA : .062 .35 .10 .11

  1 e1 Tang

  .13

  1 .09

  1.00

1 P erform e9

  e2 Reli

  1.01

.04 .05

  2.03 .31

  1

  2.28 e3 Resp Harapan Kons

  Kualitas .P .05 .79

  1

  1.00 e4 Comp

  .10 .38

  1 .17

  Type Fe e10

  1 e5 Emph .37

  .68 .11

  1 e6 Features

  1.00 .09

  1

  1.50 e7 C_Spec Kepuasan Kons

  1.24 .08

  1

  1 e8 Perc Q .00 er2

  

Pada penelitian ini menggunakan komposit karena nilai goodness of fit tidak

memenuhi persyaratan dan jumlah sampel yang dapat dikumpulkan lebih kecil

dari estimated parameter. Dalam penelitian ini terdapat 76 estimated

parameter , dapat dilihat pada lampiran

  5. Ferdinand (2002:48) menyatakan

bahwa jumlah responden antara 5 sampai dengan 10 kali jumlah parameter

yang diestimasi, maka jumlah minimal responden pada penelitian ini sebanyak

76 dikalikan 5 yaitu 380 responden, sedangkan penelitian ini hanya memiliki

200 responden, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus dikomposit,

sehingga mendapatkan hasil yang baik dan pada penelitian ini, semua konstruk

dapat dikompositkan.

Sebelum melakukan penghitungan pemodelan SEM, perlu diperhatikan

asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:

  1. Ukuran Sampel Sampel dalam penelitian ini berjumlah 200 responden . Estimated parameter pada lampiran 6, setelah dilakukan komposit adalah sebanyak 35 dikalikan 5 yaitu 175 responden, sehingga sampel yang digunakan sudah cukup untuk menguji suatu model dalam SEM. Menurut Hair et al.

  (dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah sampel yang ideal untuk menguji suatu model dengan menggunakan SEM adalah antara 100 sampai 200 sampel.

2. Evaluasi atas Normalitas

  assessment of normality . Menurut Ferdinand (2002:95) bila nilai-z atau C.R. lebih besar dari nilai kritis ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 atau 1%, maka data tidak normal. Pada penelitian ini nilai-z atau C.R. 2,011 sampai -2,017 tidak melebihi ± 2,58, berarti bahwa distribusi data ini normal.

  3. Evaluasi atas Outliers Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan menggunakan AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001 (Ferdinand, 2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar

  2 13 (jumlah varibel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau (13,0,001)=

  χ 34,530. Hasil perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai mahalanobis chi-square terbesar adalah 33.653 yang tidak melebihi nilai 34,530 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian observations farthest from the centroid (mahalanobis distance) pada lampiran 6.

  4. Multicollinearity dan Singularity Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 6 bagian determinant of sample covariance matrix adalah sebesar 5.1751e+001 yang berarti jauh dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak

  5. Goodness of Fit Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel berikut ini:

  Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan

  

Chi-square Diharapkan Kecil 69,473 Baik

Significance Probability 0,05 0,107 Baik

RMSEA 0,08 0,035 Baik

GFI

  ≥ 0,90 0,951 Baik AGFI ≥ 0,90

  0,920 Baik

CMIN/DF 2,00 1,241 Baik

TLI ≥ 0,95

  0,972 Baik CFI ≥ 0,94 0,980 Baik

  Sumber: Lampiran 6 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima karena semua hasil perhitungan SEM memiliki nilai sesuai dengan cut of value yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi. Hasil perhitungan structural equation modeling (SEM) pada tabel diatas, didapat dari gambar yang akan ditampilkan berikut ini: X² : 69.473 p : .107 .61 MIN/DF : 1.241 e11 Frek df : 56 .66 .78 .39 -.23 .63 e12 rekomen Loyalitas Kons GFI : .951 .24.49 AGFI : .920 -.14 e13 err2

  Kkebaln TLI : .972 CFI : .980 RMSEA : .035 .55 .65 .24 .60 e1 Tang .26 .24

  P erform e9 .50 e2 Reli .50

  .61 .78 .31 -.21 .56 e3 Resp Harapan Kons

  Kualitas .P .35 .61 .63 .30 e4 Comp .50 .39 .18 .24

  Type Fe e10 e5 Emph .91

  .57 .34 .26 e6 Features .70

  .51 .37 .61 e7 C_Spec Kepuasan Kons

  .33 .58 e8 Perc Q er2

  Gambar V.2 Model yang sudah fit

  6. Regression Weight Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural

  

apabila nilai parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R. lebih besar

atau sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai

C.R. lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar

0,01 (1%), sedangkan nilai C.R. lebih kecil dari 1,96 maka memiliki

hubungan kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160).

  Tabel V.12 Regression Weight Regression Weight Estimate C.R.

  

Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 1.168 5.322

Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.484 4.798

Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.584 2.279

Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.635 2.806

Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.801 5.165

  Sumber: lampiran 6 Tabel regression weight pada kolom C.R. di atas dapat dipakai sebagai dasar untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

  a. Pengujian hipotesis pertama

H1: Harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Parameter estimasi harapan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1%, dengan nilai C.R. = 2,806 lebih besar dari + 2,58. Hal ini berarti bahwa hipotesis 1 (satu) terbukti, yaitu harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  Loyalitas konsumen dapat diukur melalui harapan konsumen, karena harapan konsumen sangat banyak membantu dalam penelitian

  merangsang perubahan, kalau tujuannya melibatkan perusahaan sebagai salah satu aktor dalam perubahan itu sendiri. Tetapi akan menjadi masalah apabila konsumen hanya menunggu atau mendengar dan tidak menyampaikan opini atau harapan mereka pada perusahaan, hal inilah yang menyebabkan harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dimensi harapan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, competence, dan emphaty . Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk harapan konsumen menurut Gilbert (dalam Samuel, 2006:55). Dimensi loyalitas konsumen dalam penelitian ini terdiri dari frekuensi mengunjungi, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

  Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada untuk mengevaluasi loyalitas konsumen menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31).

  b. Pengujian hipotesis kedua H2: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Parameter kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1% dengan nilai C.R. = 5,165 lebih besar dari + 2,58. Hal ini berarti bahwa hipotesis 2 (dua) terbukti, yaitu kualitas produk berpengaruh terhadap

  Kualitas produk dapat didefinisikan keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan konsumen sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2007:6). Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk kepasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa. Dimensi kualitas produk dalam penelitian ini terdiri dari performance dan types of feature. Dimensi- dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk kualitas produk. Dimensi loyalitas konsumen dalam penelitian ini terdiri dari frekuensi mengunjungi, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada untuk mengevaluasi loyalitas konsumen menurut Storm dan Thirty (dalam Griffin, 2003:31).

  c. Pengujian hipotesis ketiga

H3: Harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Parameter estimasi harapan konsumen terhadap kepuasan berarti bahwa hipotesis 3 (tiga) terbukti, yaitu harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  Harapan konsumen (customer expectations) adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan terhadap suatu produk dalam memuaskan atau memenuhi kebutuhannya. Dimensi harapan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari tangible, reliability, dan emphaty. Dimensi-dimensi tersebut responsiveness, competence, terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk harapan konsumen menurut Gilbert (dalam Samuel, 2006:55). Dimensi kepuasan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari features, conformance to specifications, dan perceived quality. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk atau mengevaluasi kepuasan konsumen menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26).

  d. Pengujian hipotesis keempat H4: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Parameter kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1% dengan nilai C.R. = 4,798 lebih besar dari + 2,58. Hal ini berarti bahwa hipotesis 4 (empat) terbukti, yaitu kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2007:6). Dimensi kualitas produk dalam penelitian ini terdiri dari performance dan types of feature. Dimensi- dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk kualitas produk (Prawirosentono, 2007:8). Dimensi kepuasan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari features, dan perceived quality. Dimensi-dimensi conformance to specifications, tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dalam membentuk atau mengevaluasi kepuasan konsumen menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26).

  e. Pengujian hipotesis kelima

H5: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Parameter estimasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada tabel menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5 % dengan nilai C.R. = 2,279 lebih besar dari + 1,96. Hal ini berarti bahwa hiptesis 5 (lima) terbukti, yaitu kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001:78). Dimensi kepuasan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari features, conformance to specifications, dan

  konsumen menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26). Dimensi loyalitas konsumen dalam penelitian ini terdiri dari frekuensi mengunjungi, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Dimensi-dimensi tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada untuk mengevaluasi loyalitas

konsumen menurut Storm dan Thirty (dalam Griffin, 2003:31).

  7. Standardized Regression Weights Tabel V.13

  Standardized Regression Weights Regression Weight Estimate

Kepuasan Konsumen <--------- Harapan Konsumen 0.907

Kepuasan Konsumen <--------- Kualitas Produk 0.573

Loyalitas Konsumen <-------- Kepuasan Konsumen 0.610

Loyalitas Konsumen <---------- Harapan Konsumen 0.548

Loyalitas Konsumen <---------- Kualitas Produk 0.665

Reliability <-------------------- Harapan Konsumen 0.783

Responsiveness <-------------- Harapan Konsumen 0.673

Tangible <---------------------- Harapan Konsumen 0.694

rekomendasi <----------------- Loyalitas Konsumen 0.825

Kekebalan <------------------- Loyalitas Konsumen 0.793

Frekuensi_meng <------------ Loyalitas Konsumen 0.989

Conf_Spec <------------------- Kepuasan Konsumen 0.932

Perceived_Quality <---------- Kepuasan Konsumen 0.879

Features <---------------------- Kepuasan Konsumen 0.788

Competence <------------------ Harapan Konsumen 0.961

Emphaty <---------------------- Harapan Konsumen 0.700

Type of Feature <------------- Kualitas Produk 0.724

Performance <---------------- Kualitas Produk 0.851

  Sumber: Lampiran 6 Tabel diatas menunjukkan bahwa indikator yang paling kuat membentuk harapan konsumen adalah competence dengan nilai sebesar

  0,961, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk harapan

  sebesar 0,851, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk kualitas produk adalah types of feature dengan nilai sebesar 0,724. Indikator yang paling kuat membentuk kepuasan konsumen adalah conformance to specification dengan nilai sebesar 0,932, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk kepuasan konsumen adalah features dengan nilai sebesar 0,788. Indikator yang paling kuat membentuk loyalitas konsumen adalalah frekuensi mengunjungi dengan nilai sebesar 0,989, sedangkan indikator yang paling lemah membentuk loyalitas konsumen adalah kekebalan terhadap pesaing dengan nilai sebesar 0,793.

E. Variabel Terukur (Measured Variable)

  Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:

  a. Harapan Konsumen Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk harapan konsumen dari pelanggan Circle K adalah competence yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,961, yang berarti bahwa harapan konsumen Circle K ditanggapi dengan baik oleh Circle K sehingga dapat membuat konsumen puas dan loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan Circle K, diantaranya adalah pengetahuan contact personil , mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi konsumen Circle K adalah tangible yang ditunjukkan dengan nilai sebesar 0,694, yang berarti bahwa konsumen regression weight menganggap fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, dan bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas bukan menjadi faktor utama hal yang dapat membuat harapan mereka menjadi terpenuhi.

  b. Kualitas Produk Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk kualitas produk dari konsumen Circle K adalah kinerja produk (performance) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,851, yang berarti bahwa kualitas produk dari Circle K atau dapat dikatakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen mengenai kualitas produk di Circle K dilihat dari penyediaan produk yang disediakan atau ditawarkan meliputi: isi, berat, kekentalan, komposi, dan lama hidup penggunaan. Sedangkan variabel yang kurang menentukan dalam kualitas produk dari Circle K adalah Keistimewaan (types of feature ) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,724, yang berarti bahwa konsumen menganggap bahwa Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain bukan menjadi faktor utama dalam pembelian produk, karena mungkin saja

pesaing menyediakan produk yang sama atau bahkan yang lebih baik. c. Kepuasan Konsumen Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk kepuasan konsumen Circle K adalah Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,932, yang berarti bahwa konsumen menganggap sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan guna memenuhi kepuasan mereka. Sedangkan variabel yang kurang menentukan dalam kepuasan konsumen dari Circle K adalah Ciri- ciri atau keistimewaan tambahan (features) ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,788, yang berarti bahwa konsumen menganggap keistimewaan tambahan yang disediakan Circle K bukan menjadi penunjang utama yang dapat membuat kepuasan mereka terpenuhi.

  d. Loyalitas Konsumen Dari hasil penelitian didapat indikator yang paling kuat membentuk loyalitas konsumen Circle K adalah frekuensi mengunjungi yang ditunjukkan dengan nilai regression weight sebesar 0,989, yang berarti bahwa semakin sering mereka mengunjungi Circle K semakin banyak mereka mengenal keadaan dan kelebihan yang ditawarkan, hal ini yang membuat mereka akan puas terhadap produk dan layanan yang diberikan kemudian mereka akan loyal terhadap perusahaan. Sedangkan variabel

  0,793, yang bearti bahwa konsumen biasa saja berpindah kepada pesaing yang memiliki kelebihan yang tidak dimiliki oleh Circle K, ini akan menjadi pekerjaan rumah yang patut diperhatikan oleh Circle K guna menarik banyak konsumen agar mau dating kembali ke store yang ada.

F. Persepsi Responden

  Menurut Grifin (2003:35) loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah barang atau jasa tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan datang. Harapan konsumen mengenai kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Circle K memiliki beberapa indikator yang dapat dilihat.

  Berdasarkan penelitian di atas dapat diketahui bahwa harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, harapan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Tetapi belum dapat diketahui keadaannya secara pasti apakah harapan konsumen dan kualitas produk yang diharapkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen sehingga konsumen mampu membuat suatu keputusan pembelian yang pada akhirnya konsumen mampu terus loyal terhadap barang

  

jawaban dari persepsi responden sehingga dapat dilihat rata-rata dari harapan

konsumen, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Hal

tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

  Tabel V.14 Persepsi Responden Variabel Jumlah Total Rata-Rata Harapan Konsumen 12.933 3,803 Kualitas Produk 4.523 3,777 Kepuasan Konsumen 8.230 3,740 Loyalitas Konsumen 7.158 3,593

  Sumber: Data primer yang diolah Dari tabel diatas dapat diketahui nilai rata-rata harapan konsumen

sebesar 3,803, hal ini berarti bahwa menurut konsumen, layanan dan kualitas

produk yang diberikan oleh Circle K sudah baik karena nilainya hampir

mencapai 4 pada rentang Skala Likert 1 sampai 5. Variabel dalam pengujian

SEM menunjukan hasil yang baik (sesuai teori) sehingga harapan konsumen

dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, hal tersebut sesuai

dengan persepsi responden dimana harapan konsumen ditanggapi dengan baik

oleh perusahaan sehingga membuat konsumen selalu puas dan tetap setia atau

loyal kepada perusahaan.

  Nilai rata-rata Kualitas produk 3,777, hal ini berarti bahwa menurut

konsumen, kualitas produk yang diberikan Circle K sudah baik pada rentang

Skala Likert 1 sampai 5. Variabel dalam pengujian SEM menunjukan hasil

  

kualitas produk yang sebenarnya yang diberikan oleh perusahaan menurut

konsumen sudah baik dan konsumen akan puas ataupun setia pada produk dan

layanannya.

  Nilai rata-rata kepuasan konsumen sebesar 3,740, hal ini berarti bahwa

kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan Circle K

sudah baik sehingga konsumen tetap loyal untuk terus berbelanja dan

menggunakan produk-produk yang ada di Circle K, karena nilainya hampir

mencapai 4 pada rentang Skala Likert 1 sampai 5. Variabel dalam pengujian

SEM menunjukan hasil yang baik sehingga kepuasan konsumen dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen, hal tersebut sesuai dengan persepsi

responden dimana harapan konsumen yang diinginkan dan kualitas produk

yang diberikan perusahaan dapat membuat konsumen puas dan menjadi loyal

terhadap layanan dan kualitas produk yang diberikan Circle K.

  Nilai rata-rata loyalitas konsumen sebesar 3,593, hal ini berarti bahwa

harapan konsumen yang diinginkan dapat membuat perusahaan menciptakan

suatu produk dan layanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen

Circle K, karena nilainya hampir mencapai 4 pada rentang Skala Likert 1

sampai 5. Variabel dalam pengujian SEM menunjukkan hasil bahwa harapan

konsumen dan kualitas produk yang disampaikan dan diterima konsumen

adalah baik sehingga konsumen puas terhadap produk dan layanan yang

diberikan perusahaan dan akhirnya dapat mempengaruhi loyalitas konsumen,

  

baik sehingga konsumen merasa puas akan produk dan layanan yang diberikan

dan menjadikan konsumen tetap loyal kepada perusahaan dan produk yang

ada.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah

  dilakukan mengenai pengaruh harapan konsumen dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dari konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

  1. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian dari 200 responden, konsumen Circle K yang keseluruhannya terdiri dari laki-laki dan perempuan, dimana konsumen laki-laki lebih banyak mendominasi yaitu sebanyak 130 orang atau sebesar 65%, sebagian besar berusia 20-30 tahun yaitu sebanyak 129 orang atau sebesar 64,5% dimana kebanyakan konsumen pada usia tersebut memiliki pendidikan terakhir adalah SLTA sebanyak 136 orang atau sebesar 68% dengan jenis pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa sebanyak 149 orang atau sebesar 74,5%, hal ini konsisten dengan karakteristik usia dari responden yaitu antara 20-30 tahun yang sebagian besar adalah pelajar atau mahasiswa. Selain itu sebagian besar responden memiliki penghasilan atau uang saku perbulan Rp500.000,00- memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa yang memiliki penghasilan atau uang saku rata-rata Rp500.000,00-Rp1.000.000,00, untuk lama menjadi konsumen, hampir dari seluruh responden telah lama menjadi pelanggan Circle K yaitu selama 1-2 tahun sebanyak 60 orang atau sebesar 30%, sedangkan untuk frekuensi berbelanja di Circle K para konsumen banyak yang tidak tentu dalam mengunjungi Circle K yaitu sebanyak 157 orang atau sebesar 78,5%.

2. Hasil Pengujian SEM

  a. Hasil pengujian pada parameter estimasi harapan konsumen terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1%, dengan nilai C.R. = 2,806 lebih besar dari + 2,58. Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan bahwa harapan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  b. Hasil pengujian pada parameter estimasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1% dengan nilai C.R. = 5,165 lebih besar dari + 2,58. Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  c. Hasil pengujian pada parameter estimasi harapan konsumen terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hubungan yang sinifikan pada level 1% dengan nilai C.R. = 5,322 lebih besar dari + 2,58. Hasil dari d. Hasil pengujian pada parameter estimasi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 1% dengan nilai C.R. = 4,798 lebih besar dari + 2,58. Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  e. Hasil pengujian pada parameter estimasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5 % dengan nilai C.R. = 2,279 lebih besar dari + 1,96. Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

B. SARAN

  Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan, yaitu:

  1. Perusahaan perlu terus meningkatkan sarana bagi konsumen guna menyampaikan harapan atau kemauan konsumen seperti kotak saran atau suara layanan konsumen, karena dari hasil penelitian dapat diketahui variabel harapan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

2. Perusahaan sebaiknya terus menambah beberapa produk yang

  sehingga mereka setia atau loyal terhadap perusahaan, karena dari hasil penelitian dapat diketahui variabel kualitas produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  

3. Perusahaan sebaiknya lebih banyak memperhatikan apa yag diharapkan

konsumen Circle K. Dari hasil penelitian dapat diketahui harapan konsumen dapat dilihat melalui kepuasan konsumen, maka perusahaan diharapkan mampu lebih terbuka terhadap apa yang diharapakan konsumen dengan memberi tempat nongkrong khusus bagi konsumen, agar konsumen merasa lebih nyaman saat bersantai di Circle K.

  

4. Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas dan jumlah produk yang

banyak diperlukan masyarakat pada umumnya. Dari hasil penelitian dapat diketahui kualitas produk dapat diukur melalui kepuasan konsumen, maka perusahaan diharapkan meningkatkan kualitas produk dengan menambah produk-produk yang menarik tidak hanya makanan dan minuman melainkan kebutuhan mahasiswa seperti peralatan kualiah umumnya. Tidak hanya itu saja sebaiknya Circle K memproduksi beberapa produk sendiri dengan ciri khas tersendiri.

  

5. perusahaan perlu terus meningkatkan pelayanan guna memuaskan konsumennya. Dari hasil penelitian dapat diketahui kepuasan konsumen dapat diukur melalui loyalitas konsumen. Dengan perlunya meningkatkan kepuasan konsumen sebaiknya perusahaan lebih dibawah umur 18 tahun atau melarang konsumennya mengkonsumsi minuman beralkohol di lingkungan Circle K.

  6. Penelitian ini meneliti pengaruh harapan konsumen dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Bagi peneliti yang akan datang diharapkan mencari variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

C. Keterbatasan

  Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak keterbatasan, antara lain:

  1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam menjawab kuesioner.

  2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan dari peneliti dalam hal pengolahan data karena menggunakan sistem yang baru sehingga memerlukan waktu yang lama.

DAFTAR REFERENSI

  

Achmad, Agus. 2005. “Mempertahankan Pelanggan”. Pelatihan Retooling

Internal STT. Telkom , Agustus. 1-18.

  

Agusty, Ferdinand. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang. BP UNDIP

Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2000.

  Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.

  

Febrianti, Evi, Iwan Eko Setyawan dan Sienny Thio. 2007. “Analisis Harapan dan

Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima di Surab aya,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3 (September), 102-113.

Foedjiawati Samuel, Hatane. 2005. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek,

  ” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7 (Maret). 74-82.

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dngan

Program Amos 16.0. Semarang: UNDIP.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality : How to Earn, How to keep it. Jakarta :

Erlangga.

  Handoko, Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE

Indrianto, Nur dan Bambang Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk

Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta : BPFE

  

Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. ”Analisis

Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel

  

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta : Erlangga

  

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar

Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. (terjemahan Nolan, Benyamin). 2005. Manajemen Pemasaran.

  Jilid 1. Jakarta: PT. INDEKS.

Narbuko, Cholid dan Acmadi, Abu. 2007. Metodologi penelitian, Jakarta: BUMI

AKSARA Nasution, S. 2003. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta : Bumi Aksara.

Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu

Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Jakarta : Bumi Aksara.

  

Samuel, Hatane. 2006. “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening ,” Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 Oktober, 53-64.

Sekaran, Uma. 2006. (trj. Kwan Men Yon). Metodologi Penelitian untuk Bisnis.

  Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat. Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

  

Syamsuddin, Prof., Dr. dan Vismaia, Dr. 2007. Metode Penelitian Pendidikan

Bahasa. Bandung : Remaja Rosdakarya.

  

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TQM: Total Quality Management.

  Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI

  

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Services. Yogyakarta: Andi

Offset.

  • -------------------- 2005. Service, Quality&Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.\

    Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta:

    Amara Book.

  

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, edisi1. Yogyakarta :

Ekonisia.

  • ----------------- 2006. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

    EKONISIA.

  Lampiran

  • – 30 th

  e. > RP 3.000.000

  a. Pelajar / Mahasiswa

  d. Wiraswasta

  b. Pegawai Negeri

  e. Lain-lain

  c. Karyawan Swasta

  5. Penghasilan anda perbulan?

  a. < Rp 500.000

  b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000

  c. Rp 1.100.000

  d. Rp 2.100.000

  6. Anda telah menjadi pelanggan Circle K selama?

  c. SLTA

  a. 5 bulan

  d. 1

  b. 6 – 8 bulan

  e. > 2 tahun

  c. 9 bulan – 11 bulan

  7. Frekuensi anda berbelanja di Circle K?

  a. 3 X sebulan

  d. 2 bulan sekali

  b. 2 X sebulan

  e. Tidak Tentu

  4. Pekerjaan anda?

  e. Pasca Sarjana

  c. 1 X sebulan

  Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih.

  Yogyakarta, 6 November 2009 Hal : Kuesioner Lampiran : 1 berkas Kepada Yth. Seluruh Konsumen Circle K di Yogyakarta Dengan Hormat, Dengan ini saya :

  Nama : Cucu Pratama Yongki Mulyawan NIM : 052214061 Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul “LOYALITAS KONSUMEN”.

  Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan sudara/i untuk member tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan.

  Semua tanggapan yang saudara/i berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk membantu dengan cara memberikan tanggapan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.

  Sebelumnya saya mengucapkan trima kasih atas kesediaan saudara/i yang telah meluangkan waktu untuk member tanggapan pada kuesioner ini.

  Hormat Saya, Cucu Pratama Yongki M

  PENGARUH HARAPAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Circle K Yogyakarta.

  KUESIONER PENELITIAN

  I. Karakteristik Responden

  1. Jenis Kelamin anda?

  b. SLTP

  a. Laki-laki

  b. Perempuan

  2. Usia anda saat ini?

  a. < 20 th

  d. 41 – 50 th

  b. 20

  e. > 50 th

  c. 31 – 40 th

  3. Pendidikan terakhir anda?

  a. SD

  d. S1

  • – Rp 2.000.000
  • – Rp 3.000.000
  • – 2 tahun
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.

  Keterangan : S = Setuju SS = Sangat Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

  11. Karyawan Circle K melayani pelanggan dengan ramah dan sopan SS S N TS STS

  13. Karyawan bagian kasir dijamin tidak melakukan kecurangan dalam melakukan penghitungan barang yang telah dibeli

  12. Produk yang ada di Circle K dijamin tidak kadaluarsa SS S N TS STS

II. DIMENSI HARAPAN KONSUMEN

  5. Karyawan Circle K memberikan pelayanan dengan cepat SS S N TS STS

  16. Manajemen Circle K memahami kebutuhan konsumen SS S N TS STS

  21. Beberapa produk di Circle K ditawarkan lebih cepat dari pesaingnya SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  20. Produk di Circle K selalu berlabel yang misalnya isi, berat, dan komposisi, sehingga terjamin kualitasnya.

  SS S N TS STS

  19. Produk yang ada di Circle K tercantumkan ukuran dan expired, sehingga aman untuk dikonsumsi.

  SS S N TS STS

  18. Produk di Circle K kemasannya terjaga dengan baik, tidak dalam keadaan rusak.

  III. DIMENSI KUALITAS PRODUK

  SS S N TS STS

  17. Circle K memberikan layanan laundry, agar mempermudah konsumen yang membutuhkan layanan pencucian 24 jam.

  15. Karyawan memberikan perhatian secara personal dalam menanggapi keluhan pelanggan SS S N TS STS

  6. Karyawan Circle K selalu siap dalam melayani pelanggan SS S N TS STS

  14. Karyawan Circle K memberi rasa aman dan nyaman dalam melayani pelanggannya SS S N TS STS

  1. Desain interior dan tata letak produk Circle K menarik SS S N TS STS

  2. Kualitas fasilitas dan alat-alat di Circle K memberikan kenyamanan SS S N TS STS

  3. Ruangan Circle K bersih dan nyaman SS S N TS STS

  4. Karyawan Circle K berpenampilan bersih dan rapi SS S N TS STS

  10. Karyawan Circle K terampil dalam melayani

  9. Karyawan Circle K cepat tanggap dalam melayani pelanggan SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  8. Karyawan selalu menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan menyampaikannya pada manajemen perusahaan

  7. Karyawan Circle K memberikan pelayanan tepat waktu SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  22. Beberapa jenis rokok dan minuman hanya dapat dibeli di Circle K, karena pesaing tidak menyediakan

  34. Circle K memperoleh citra yang baik karena memiliki store yang bersih dan penataan ruang yang menarik

  44. Anda merasa yakin akan kualitas pelayanan dan produk yang disediakan oleh Circle K

  SS S N TS STS

  43. Anda akan tetap berbelanja di mini market Circle K dimasa yang akan datang

  42. Anda lebih sering berbelanja di Circle k daripada di mini market lainnya SS S N TS STS

  41. Anda akan tetap berbelanja di Circle K dan tidak berkeinginan berbelanja mini market lain SS S N TS STS

  40. Anda tidak segan memberikan informasi tentang promosi yang dilakukan Circle k SS S N TS STS

  39. Anda merekomendasikan keunggulan produk dan kualitas pelayanan di Circle k SS S N TS STS

  38. Anda tidak segan menceritakan kepada teman bahwa berbelanja di Circle k menyenangkan SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  37. Anda sering berkumpul bersama teman-teman dan menggunakan fasilitas yang disediakan Circle K

  36. Anda langsung membeli produk di Circle K ketika produk yang anda miliki habis SS S N TS STS

  35. Anda sering berbelanja di Circle K SS S N TS STS

  V. DIMENSI LOYALITAS KONSUMEN

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  33. Circle K memperoleh citra yang baik karena mampu menanggapi kelihan pelanggan dengan cepat

  32. Circle K memperoleh citra yang baik karena mampu melayani pelanggannya selama 24 jam SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  31. Circle K memperoleh citra yang baik karena menyediakan barang-barang yang berkualitas bagi konsumen

  30. Karyawan sudah di-training terlebih dahulu sebelum memberikan pelayanan SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  29. Circle K mengaplikasikan konsep penerangan khusus baik di dalam store maupun di area parkir agar tidak terjadi tindak kriminalitas

  28. Alat-alat yang digunakan untuk melayani pelanggan menggunakan tegnologi canggih SS S N TS STS

  27. Alat-alat yang digunakan di Circle K semua memenuhi standard SS S N TS STS

  SS S N TS STS

  26. Circe k menyediakan voucer isi ulang kartu seluler.

  25. Lokasi store Circle K dipilih sedemikian rupa jauh dari daerah rawan tindakan kriminalitas SS S N TS STS

  24. Circe k menyediakan toilet yan bersih SS S N TS STS

  23. Produk makanan roti memiliki banyak pilihan rasa dan aroma yang khas SS S N TS STS

IV. DIMENSI KEPUASAN KONSUMEN

  Lampiran 2

  20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

  13 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  14 Perempuan < 20

  S1 Pelajar/mahasiswa Rp2,100,000-Rp3,000,000 5 bulan

  3 X sebulan

  15 Laki-laki < 20 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

  16 Laki-laki

  17 Perempuan 20-30 SLTA Wiraswasta Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  12 Perempuan < 20

  18 Perempuan 41-50

  Pasca Sarjana Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  19 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  20 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  21 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun

  2 X sebulan

  22 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

  SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  11 Laki-laki 20-30 S1 Wiraswasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  Karakteristik Responden No. kelamin Usia (th) Pendidikan_trkr Pekerjaan Uang saku/gaji Pelanggan Frekuensi

  20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  1 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  2 Perempuan 20-30

  SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan

  1 X sebulan

  3 Laki-laki 20-30 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 5 bulan

  2 X sebulan

  4 Laki-laki

  2 X sebulan

  20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

  5 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  1 X sebulan

  6 Laki-laki 31-40 Pasca Sarjana Wiraswasta >Rp3,000,000 5 bulan Tidak tentu

  7 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  8 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  9 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  10 Laki-laki

  23 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  Lampiran 2

  3 X sebulan

  48 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

  47 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  46 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

  45 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  44 Laki-laki 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  3 X sebulan

  43 Perempuan < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  42 Laki-laki > 50 Pasca Sarjana Lain-lain Rp2,100,000-Rp3,000,000 5 bulan Tidak tentu

  41 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

  40 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  39 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  38 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  37 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  36 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

  35 Laki-laki 41-50 S1 Lain-lain Rp2,100,000-Rp3,000,000 6 - 8 bulan

  24 Laki-laki

  34 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  1 X sebulan

  33 Perempuan 31-40 SLTA Wiraswasta >Rp3,000,000 1 - 2 tahun

  32 Laki-laki > 50 S1 Lain-lain >Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  31 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  30 Perempuan < 20 SLTP Lain-lain <Rp500,000 6 - 8 bulan 2 bulan sekali

  29 Perempuan 20-30 SLTA Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  2 X sebulan

  28 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  1 X sebulan

  27 Perempuan 41-50 SLTA Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan

  26 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  25 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  49 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

  Lampiran 2

  2 X sebulan

  74 Laki-laki 20-30 SLTA Wiraswasta >Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  73 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  72 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  71 Laki-laki > 50 S1 Lain-lain >Rp3,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  70 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  69 Perempuan 20-30 Pasca Sarjana PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

  3 X sebulan

  68 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  67 Laki-laki 41-50 S1 PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  66 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  65 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  64 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  63 Perempuan 41-50 S1 Lain-lain Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan

  50 Laki-laki

  62 Perempuan 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

  61 Laki-laki 41-50 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  60 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  59 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  58 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

  57 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

  56 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  55 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  54 Laki-laki 20-30 S1 Lain-lain Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  53 Laki-laki 41-50 SLTA Wiraswasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  52 Laki-laki 20-30 Pasca Sarjana Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  51 Perempuan 41-50 S1 Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

  31-40 SLTP Wiraswasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 5 bulan Tidak tentu

  75 Laki-laki 20-30 SLTA Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  Lampiran 2

  95 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

  90 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  91 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu

  92 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu

  93 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun

  3 X sebulan

  94 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu

  96 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  89 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  3 X sebulan

  97 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan

  1 X sebulan

  98 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  99 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu 100 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan

  1 X sebulan

  3 X sebulan

  88 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  76 Laki-laki

  82 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  31-40 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  77 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  78 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  79 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  80 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  81 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  83 Laki-laki < 20 SD Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  87 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  3 X sebulan

  84 Laki-laki < 20 SD Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  3 X sebulan

  85 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  86 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  2 X sebulan

  101 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  Lampiran 2

  102 Perempuan 20-30

  SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  103 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 104 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 105 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 106 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 107 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 108 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 109 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun

  2 X sebulan

  110 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 111 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 112 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 113 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 114 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 115 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 116 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan

  1 X sebulan

  117 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 118 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 119 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 120 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 121 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 122 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 123 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 124 Laki-laki 31-40 SLTA Lain-lain Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 125 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 126 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 127 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  Lampiran 2

  128 Laki-laki

  41-50 S1 PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  129 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu 130 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan

  3 X sebulan

  131 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan

  2 X sebulan

  132 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 133 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 134 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 135 Laki-laki 41-50 SLTA Lain-lain Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan

  1 X sebulan

  136 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  3 X sebulan

  137 Laki-laki 20-30 S1 Wiraswasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 138 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 139 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 140 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 141 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 142 Laki-laki 20-30 SLTA Lain-lain <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 143 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 144 Laki-laki < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 145 Perempuan 31-40 S1 PNS Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 146 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 147 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  2 X sebulan

  148 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 149 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 150 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 151 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 152 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 153 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu

  Lampiran 2

  3 X sebulan

  3 X sebulan

  176 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  3 X sebulan

  175 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  3 X sebulan

  174 Laki-laki 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 6 - 8 bulan

  3 X sebulan

  173 Perempuan 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan

  168 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 169 Laki-laki 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 170 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 171 Laki-laki < 20 SD Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 172 Perempuan < 20 SLTP Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan

  154 Laki-laki

  3 X sebulan

  167 Laki-laki 31-40 SLTA Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun

  3 X sebulan

  165 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun 2 bulan sekali 166 Perempuan 31-40 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun

  2 X sebulan

  164 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  2 X sebulan

  155 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 156 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 157 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 158 Perempuan 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp1,100,000-Rp2,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 159 Perempuan 20-30 S1 Wiraswasta >Rp3,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 160 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 161 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 162 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp1,100,000-Rp2,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 163 Perempuan 31-40 Pasca Sarjana Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan

  20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu

  177 Perempuan < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 178 Perempuan 20-30 Pasca Sarjana Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 179 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu

  Lampiran 2

  180 Perempuan 41-50

  SLTA PNS Rp1,100,000-Rp2,000,000 5 bulan Tidak tentu

  181 Laki-laki 20-30 S1 PNS Rp1,100,000-Rp2,000,000 5 bulan

  3 X sebulan

  182 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 183 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 1 - 2 tahun Tidak tentu 184 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 > 2 tahun Tidak tentu 185 Perempuan 20-30 SLTA Lain-lain >Rp3,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 186 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 187 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp2,100,000-Rp3,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 188 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan

  3 X sebulan

  189 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 190 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 191 Laki-laki 20-30 S1 Karyawan Swasta Rp2,100,000-Rp3,000,000 5 bulan Tidak tentu 192 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 193 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan Tidak tentu 194 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu 195 Laki-laki 20-30 SLTA Karyawan Swasta Rp500,000-Rp1,000,000 9 - 11 bulan Tidak tentu 196 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa <Rp500,000 5 bulan

  3 X sebulan

  197 Laki-laki < 20 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 5 bulan Tidak tentu 198 Laki-laki 20-30 S1 Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 1 - 2 tahun

  2 X sebulan

  199 Laki-laki 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 > 2 tahun Tidak tentu 200 Perempuan 20-30 SLTA Pelajar/mahasiswa Rp500,000-Rp1,000,000 6 - 8 bulan Tidak tentu

  Hasil Jawaban Responden Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  23.0

  5.5 5.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Pendidikan Treakhir

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pasca Sarjana

  7

  3.5

  3.5

  3.5 S1

  46

  23.0

  26.5 SD

  94.5 41-50

  3

  1.5

  1.5

  28.0 SLTA 136

  68.0

  68.0

  96.0 SLTP

  8

  11

  6.0

  Percent Valid Laki-laki 130

  22.5

  65.0

  65.0

  65.0 Perempuan

  70

  35.0 35.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Usia

  

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 20

  45

  22.5

  22.5 > 50

  6.0

  3

  1.5

  1.5

  24.0 20-30 129

  64.5

  64.5

  88.5 31-40

  12

  4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0

  Uang saku atau gaji Frequency Percent Valid Percent Cumulative

  10.0

  25.5

  76.5 6 - 8 bulan

  28

  14.0

  14.0

  90.5 9 - 11 bulan

  19

  9.5 9.5 100.0 Pekerjaan

  

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Karyawan Swasta

  20

  

10.0

  10.0 Lain-lain

  51

  11

  5.5

  5.5

  15.5 Pelajar/mahasiswa 149

  

74.5

  74.5

  90.0 PNS

  6

  3.0

  3.0

  93.0 Wiraswasta

  14

  25.5

  51.0 5 bulan

  Percent Valid <Rp500,000

  49.0 Rp2,100,000-Rp3,000,000

  58

  29.0

  29.0

  29.0 >Rp3,000,000

  10

  5.0

  5.0

  34.0 Rp1,100,000-Rp2,000,000

  30

  15.0

  15.0

  16

  30.0

  8.0

  8.0

  57.0 Rp500,000-Rp1,000,000

  86

  43.0 43.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Lama Jd Pelanggan

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid > 2 tahun

  42

  21.0

  21.0

  21.0 1 - 2 tahun

  60

  30.0

  7.0 7.0 100.0 Total 200 100.0 100.0

  Frekuensi Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  1 X sebulan

  8

  4.0

  4.0

  4.0 2 bulan sekali

  2

  1.0

  1.0

  5.0

  2 X sebulan

  12

  6.0

  6.0

  11.0

  3 X sebulan

  21

  10.5

  10.5

  21.5 Tidak tentu 157

  78.5 78.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 No Res Nomor Pertanyaan TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVNESS COMPETENCE EMPATY

  Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

  4

  3

  4

  3

  3

  2

  27

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  

4

  4

  4

  4

  2

  3

  4

  1

  

4

  4

  4

  3

  5

  4

  3

  3

  26

  

4

  3

  3

  5

  5

  5

  4

  3

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  

4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  30

  3

  4

  4

  29

  4

  3

  4

  28

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  

4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  22

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  

4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  21

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  

4

  4

  3

  5

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  

4

  4

  4

  5

  2

  4

  2

  3

  3

  25

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  23

  

4

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  24

  4

  3

  

4

  3

  

4

  5

  5

  3

  3

  4

  3

  4

  37

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  3

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  

4

  3

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  36

  4

  4

  4

  4

  

4

  4

  5

  4

  3

  39

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  

4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  38

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  

4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  5

  4

  32

  5

  

4

  3

  5

  3

  4

  3

  4

  

4

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  

4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  31

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  

4

  4

  3

  3

  5

  5

  4

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  35

  34

  4

  3

  5

  3

  3

  4

  33

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  

4

  3

  4

  5

  3

  3

  4

  3

  1

  4

  4

  4

  3

  3

  2

  3

  

4

  2

  3

  4

  3

  2

  1

  3

  3

  8

  4

  4

  3

  7

  4

  5

  4

  6

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  

4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  10

  4

  

4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  

4

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  

4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  9

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  2

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  

4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  

4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  2

  2

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  

4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  

4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  

2

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  2

  4

  3

  4

  5

  3

  17

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  3

  

4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  18

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  

4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  

4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  20

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  

4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  19

  4

  4

  4

  4

  3

  

4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  13

  12

  3

  5

  3

  3

  3

  3

  11

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  

4

  3

  3

  3

  3

  3

  5

  5

  

4

  5

  

4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  5

  4

  

4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  5

  14

  4

  4

  4

  4

  3

  41

  4

  3

  3

  5

  3

  69

  4

  3

  4

  4

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  68

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  5

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  72

  5

  4

  5

  4

  3

  4

  3

  5

  4

  70

  3

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  3

  2

  4

  5

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  71

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  64

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  2

  4

  3

  3

  5

  4

  5

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  63

  4

  3

  5

  5

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  2

  3

  3

  3

  4

  3

  5

  66

  3

  5

  3

  4

  4

  67

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  65

  4

  3

  5

  5

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  5

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  80

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  78

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  79

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  82

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  81

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  3

  74

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  5

  75

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  73

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  77

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  76

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  62

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  48

  4

  3

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  47

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  3

  5

  5

  5

  4

  3

  51

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  49

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  50

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  43

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  42

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  5

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  46

  4

  4

  45

  3

  3

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  44

  5

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  59

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  5

  57

  4

  4

  5

  5

  4

  3

  3

  58

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  3

  4

  4

  61

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  3

  60

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  3

  4

  5

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  2

  4

  3

  3

  4

  3

  5

  3

  53

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  5

  4

  5

  3

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  52

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  3

  54

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  56

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  55

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  84

  5

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5 112

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  2

  3 111

  4

  4

  5

  4

  4

  4 110

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4 114

  3

  3

  3

  3

  3

  3 115

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  3

  4

  3

  3

  3 113

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  2

  2

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3 106

  4

  4

  3

  3

  3

  4 107

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  5 105

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4 109

  2

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3 108

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  3

  3

  3 123

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3 121

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4 122

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  2

  5 125

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  2

  4

  3

  4 124

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  2

  4

  3

  4

  5

  4

  3

  4

  3 117

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  2

  3

  5

  5

  4

  4

  4 118

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3 116

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  5 120

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  5

  3

  3

  3

  3

  3 119

  4

  5

  5

  5

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  5

  91

  3

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  2

  2

  3

  4

  2

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  90

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  93

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  94

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  92

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  86

  4

  3

  4

  4

  2

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  85

  3

  3

  2

  3

  89

  3

  3

  88

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  87

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 101

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  2

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4 100

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4 104

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4 102

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3 103

  4

  4

  4

  4

  3

  96

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  95

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  2

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  98

  5

  5

  5

  3

  4

  3

  99

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  2

  4

  5

  97

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  127

  4

  5

  5

  4

  4

  3 155

  3

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  4 154

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  5

  3

  5

  3

  3

  4

  3 158

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4 156

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  3 157

  4

  4

  4

  4

  4

  4 150

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  5

  4

  3

  4

  4 149

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4 153

  4

  3

  3

  5

  3 152

  4

  4

  4

  5

  4

  4 151

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  5 166

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  5 164

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  2

  3

  4

  3

  3

  3 165

  4

  3

  4

  4

  4

  4 168

  4

  4

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  5

  3

  4

  4

  3

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4 167

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  3 161

  4

  4 160

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 159

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5 163

  2

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3 162

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4 148

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 134

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5 133

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3 137

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3 135

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4 136

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 129

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3 128

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  5 131

  4

  4

  4

  3

  3

  3 132

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  4

  3

  3

  3 130

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 145

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3 143

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 144

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4 147

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  5

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4 146

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3 139

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 140

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3 138

  3

  4

  2

  4

  3

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4 142

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4 141

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  170

  3

  3

  3

  3

  4

  5 191

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4 190

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4 193

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4 192

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4 187

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4 186

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  5 189

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4 188

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 199

  2

  4

  4

  4

  5

  2

  4

  4

  2

  3

  2

  4

  5

  4

  3

  4

  3 198

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4 200

  4

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3 195

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3 194

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4 197

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  2

  3

  4 196

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  2 175

  2

  2

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4 174

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4 177

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4 176

  4

  4

  3

  3

  5 171

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  4

  2

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3 173

  3

  3 172

  2

  2

  4

  2

  2

  4

  2

  2

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 183

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 182

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4 185

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  3 184

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5 179

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5 178

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4 181

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4 180

  4

  4

  4

  4 No Res Nomor Pertanyaan

  PERFORMACE Types of feature Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

  3

  5

  3

  57

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  56

  3

  5

  4

  4

  4

  5

  3

  53

  3

  4

  5

  4

  5

  54

  55

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  61

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  62

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  3

  58

  4

  4

  4

  3

  4

  59

  60

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  47

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  46

  3

  3

  3

  3

  3

  45

  4

  3

  4

  43

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  44

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  5

  5

  51

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  52

  3

  3

  5

  50

  4

  4

  2

  48

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  49

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  77

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  76

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  74

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  75

  4

  3

  78

  73

  4

  3

  81

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  82

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  79

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  80

  5

  4

  5

  63

  3

  5

  5

  5

  67

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  66

  3

  2

  3

  4

  5

  64

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  65

  5

  5

  3

  3

  4

  3

  71

  5

  5

  5

  5

  2

  5

  72

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  68

  69

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  3

  4

  4

  5

  3

  3

  4

  70

  4

  4

  1

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  14

  4

  4

  3

  4

  2

  4

  3

  3

  4

  3

  12

  2

  3

  3

  2

  2

  2

  13

  3

  5

  16

  11

  4

  5

  19

  3

  4

  4

  4

  3

  5

  20

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  5

  5

  5

  3

  4

  18

  5

  3

  4

  21

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  2

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  9

  5

  5

  5

  5

  4

  3

  10

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  6

  7

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  2

  2

  8

  4

  4

  4

  34

  36

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  35

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  5

  3

  5

  3

  32

  3

  4

  4

  5

  5

  3

  33

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  3

  41

  5

  39

  5

  3

  3

  5

  42

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  37

  5

  5

  4

  4

  3

  4

  38

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  4

  4

  24

  3

  2

  3

  4

  4

  25

  5

  3

  3

  4

  3

  1

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  22

  4

  4

  5

  3

  4

  2

  23

  4

  4

  26

  4

  4

  30

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  31

  29

  4

  3

  4

  3

  4

  2

  27

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  28

  3

  4

  4

  4

  84

  4

  3

  4

  3

  4

  4 141

  4

  4

  4

  4

  4

  4 140

  4

  4

  4

  3 142

  4

  3 139

  4

  4

  4

  4

  3

  4 138

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  5

  3

  4 145

  4

  3 147

  4

  3

  5

  4

  4

  3 146

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 144

  4

  4

  4

  4

  4

  3 143

  4

  4

  4

  3 137

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3 130

  3

  3

  4

  4

  4

  3 129

  3

  4

  4

  4

  4

  4 128

  4

  3

  4

  4

  4

  4 127

  4

  3

  4

  4

  4 131

  3

  3

  4

  3

  3

  4 136

  4

  4

  4

  4

  4

  2 135

  3

  4

  4

  3

  4 134

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3 133

  3

  4

  4

  4

  4

  3 132

  4

  3

  4

  3

  4 125

  3

  3

  5

  4 163

  4

  4

  4

  3

  3

  4 162

  3

  4

  3

  3

  3 161

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4 160

  4

  4

  4

  4

  4

  4 159

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3 168

  3

  3

  5

  5

  5

  4 167

  4

  4

  3 164

  4

  4

  4 166

  4

  3

  3

  3

  3

  3 165

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  4

  3 152

  3

  3

  3

  3

  3

  3 151

  4

  3

  5

  5

  4

  3 150

  4

  3

  4

  4

  4

  3 149

  5

  4

  4

  4

  4

  4 148

  3

  5 153

  4

  3

  3 158

  4

  4

  4

  4

  4

  3 157

  4

  3

  3

  3

  3

  3 156

  4

  3

  4

  4

  3

  4 155

  4

  4

  3

  3

  3

  4 154

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  97

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  96

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  95

  3

  3

  3

  5

  5

  4

  94

  4

  5

  5

  2

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  3 102

  4

  3

  4

  4

  4

  4 101

  4

  4

  4

  98

  4

  4 100

  3

  4

  4

  4

  4

  99

  3

  3

  3

  5

  5

  5

  4

  4

  4 103

  3

  4

  88

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  87

  3

  5

  4

  3

  3

  4

  86

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  85

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  93

  91

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  92

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  90

  3

  3

  2

  2

  2

  2

  89

  4

  3

  4

  4

  4

  3 119

  3

  3

  3

  3

  3

  2 118

  5

  5

  5

  5

  3

  3 117

  4

  4

  4

  3

  2

  3 116

  3

  3

  4

  4

  4

  3 115

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4 124

  5

  3

  5

  4

  3

  3 123

  4

  3

  3

  3

  4

  4 122

  3

  3

  5

  4

  4

  3 121

  3

  3

  4

  4

  4

  3 120

  4

  4

  3 114

  5

  4 106

  4

  4 108

  4

  3

  4

  4

  4

  4 107

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4 105

  5

  3

  4

  4

  4

  3 104

  3

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4 113

  3

  3

  3

  3

  3

  4 112

  4

  3

  4

  3

  4

  3 111

  4

  3

  4

  4

  4

  4 110

  4

  4

  3

  3

  3

  4 109

  4

  170

  3

  3 190

  4

  3

  3

  3

  4

  3 191

  3

  3

  4

  4

  3

  3 192

  3

  3

  3

  3

  3

  3 193

  4

  3

  3

  4

  4 186

  3

  4

  3

  4

  5

  3 187

  3

  4

  4

  3

  3

  3 188

  2

  3

  4

  4

  3

  3 189

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4 198

  4

  4

  4

  4

  2

  2 199

  4

  3

  4

  4

  3

  3 200

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4 194

  3

  3

  3

  4

  4

  4 195

  3

  3

  3

  4

  4

  3 196

  3

  4

  4

  4

  3

  4 197

  4

  3

  4

  2

  4

  3

  3

  3

  2 175

  4

  2

  2

  4

  4 174

  4 176

  4

  4

  4

  4

  3

  3 177

  3

  3

  4

  3

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4 171

  5

  5

  5

  5

  5 172

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3 173

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  2

  4 183

  4

  4

  4

  5

  4

  4 184

  4

  4

  5

  4

  1

  3 185

  3

  4 182

  5

  3 178

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  4 179

  4

  5

  4

  4

  5

  3 180

  4

  4

  5

  5

  5

  5 181

  4

  5

  4 No Res Nomor Pertanyaan

  FEATURES

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  3

  3

  3

  3

  4

  26

  3

  27

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  2

  3

  25

  4

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  29

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  28

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  22

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  21

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  24

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  23

  3

  3

  4

  4

  3

  2

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  3

  5

  3

  36

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  35

  4

  5

  5

  3

  4

  5

  5

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  38

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  37

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  31

  3

  4

  3

  4

  3

  5

  4

  3

  4

  5

  4

  30

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  5

  34

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  32

  33

  4

  3

  4

  3

  4

  5

  3

  3

  4

  3

  4

  20

  4

  CONFORMANCE TO SPEC

  5

  5

  3

  2

  5

  5

  5

  3

  4

  7

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  6

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  10

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  2

  5

  4

  5

  8

  9

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  2

  3

  3

  2

  2

  2

  1

  RECEIVED QUALITY Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34

  3

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  19

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  18

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  12

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  11

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  15

  14

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  3

  3

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  13

  4

  4

  40

  5

  5

  3

  2

  5

  5

  5

  5

  3

  68

  5

  5

  5

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  67

  5

  3

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  5

  3

  71

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  2

  4

  3

  69

  4

  70

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  2

  5

  63

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  62

  4

  2

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  65

  5

  66

  5

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  2

  4

  5

  5

  4

  5

  3

  5

  4

  3

  4

  4

  2

  5

  64

  5

  3

  3

  5

  3

  4

  4

  4

  79

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  78

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  77

  4

  3

  4

  3

  4

  5

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  81

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  80

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  73

  3

  3

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  5

  4

  3

  72

  4

  3

  4

  74

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  76

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  75

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  61

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  47

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  46

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  50

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  49

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  48

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  42

  5

  3

  5

  3

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  5

  41

  3

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  3

  3

  4

  45

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  5

  44

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  43

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  3

  3

  58

  4

  3

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  57

  4

  3

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  56

  3

  4

  3

  5

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  60

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  3

  4

  2

  2

  5

  59

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  5

  5

  52

  3

  3

  3

  4

  5

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  51

  4

  4

  4

  4

  53

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  55

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  2

  54

  4

  5

  3

  3

  3

  5

  3

  5

  4

  83

  5

  5

  5

  5

  3 111

  3

  4

  3

  3

  2

  2

  2

  2

  3

  4

  3 110

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  2

  2

  4

  4

  4 109

  4

  4

  4

  4

  3 114

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  3 113

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4 112

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4 105

  3

  5

  4

  4 106

  4

  4

  4

  3

  5

  3

  4 104

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  5

  3 108

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3 107

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4 122

  3

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4 121

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4 120

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4 124

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3 123

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 116

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3 115

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3 117

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4 119

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  2

  3

  3

  5 118

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  3

  2

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  90

  2

  2

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  89

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  3

  88

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  92

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  91

  4

  4

  5

  5

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  85

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  84

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  87

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  86

  4

  3

  3

  4

  3

  93

  3

  4

  4

  5

  3

  5

  4 100

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  99

  4

  3

  5

  4

  5

  5

  3

  4

  3

  5

  3

  4

  98

  4 102

  3

  4 103

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  2

  5

  4 101

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  3

  3

  3

  95

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  94

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  97

  5

  3

  5

  3

  4

  2

  3

  3

  4

  4

  4

  96

  3

  3

  4

  3

  4

  126

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3 154

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4 153

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4 155

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3 157

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3 156

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4 149

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  2

  4

  3 148

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3 152

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  5 151

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3 150

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3 165

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4 164

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4 167

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 166

  3

  3

  4

  3 163

  4

  4

  4 159

  4 160

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3 158

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4 162

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3 161

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3 147

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 133

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3 132

  4

  5

  3

  3

  2

  3

  4

  4

  2

  5

  3

  3

  3

  5 136

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4 134

  4

  4 135

  4

  4

  2

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  3

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  3

  4 128

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4 127

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  4 130

  4 131

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  4 129

  3

  5

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4 144

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 143

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3 142

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4 146

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4 145

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4 138

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3 137

  3

  3

  3

  4 139

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4 141

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 140

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  169

  5

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  5

  3

  3 190

  4 191

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3 192

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3 189

  4 193

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4 186

  4 187

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4 188

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4 198

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  2 199

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  5 200

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3 194

  3 195

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3 197

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4 196

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4 185

  4

  2 174

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  2

  3

  2

  4

  4

  2

  3

  4

  3

  4

  4

  3 175

  3 173

  4 176

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4 170

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 171

  2

  5 172

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  4

  3 177

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3 182

  4 183

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  2

  3

  4

  3

  4 184

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5 181

  5

  2 178

  3

  5

  3

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  2

  3

  4

  5

  2

  5

  4

  4

  4 179

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4 180

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4 No Res Nomor Pertanyaan TOTAL

  Frek_mengunjungi Rekomendasi Kebal terhadap Pesaing Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q44

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  27

  4 148

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  26

  4 149

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  30

  3 160

  3

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  29

  4 174

  4 155

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  28

  2

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  2

  4

  3

  22

  4 169

  3

  3 153

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  21

  4 162

  4

  4

  4

  23

  4

  3

  2

  4

  25

  4 160

  3

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  24

  4 161

  3

  2

  2

  3

  3

  3

  2

  2

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  37

  4 164

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  36

  4 188

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  4 158

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  39

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  38

  4 182

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  32

  3 155

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  31

  4 164

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  35

  34

  4 185

  4

  5

  3

  5

  5

  3

  4

  5

  5

  3 183

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  33

  3 158

  4

  3

  1

  1

  8

  3 133

  2

  1

  1

  3

  2

  4

  2

  2

  7

  4

  4 190

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  6

  4

  3

  2

  3

  4

  3

  1

  3

  2

  10

  4 187

  3

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  9

  4 164

  3

  3

  3

  3

  3

  4 169

  4

  2

  3

  4

  3

  5 189

  3

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  2

  4 144

  4

  4

  2

  3

  3

  2

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  2

  2

  2

  4

  4

  2

  2

  5

  5 186

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4 166

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4 167

  5

  3

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  17

  4

  18

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  2

  4

  16

  5 185

  5

  5 197

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  20

  4 157

  3

  3

  3

  4

  4

  2

  4

  2

  4

  19

  4 182

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  12

  1 149

  3

  3

  1

  3

  2

  3

  3

  3

  2

  3 143

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  11

  4 148

  13

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  15

  4 185

  4

  4

  4

  4

  4

  1

  4

  4

  4

  14

  2 148

  2

  1

  1

  1

  1

  1

  4 158

  41

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  69

  4 182

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  68

  5 206

  3

  5

  3

  5

  4

  5 166

  5

  4

  4

  5

  5

  72

  3 180

  3

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  70

  4

  71

  4 161

  4

  5

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  5

  5

  5

  3

  4

  5

  5

  3

  5

  4

  64

  4 169

  3

  3

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  3

  63

  4 165

  3

  4

  2

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  5

  4

  5

  67

  5 187

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  66

  5

  4 158

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  2

  3

  4

  65

  5 179

  5

  3

  4

  3

  4

  4

  80

  3 154

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  79

  3 148

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  78

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  82

  3 156

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  81

  4 166

  4

  4

  4

  3 150

  3

  3

  4 169

  4 159

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  5

  74

  4

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  73

  4 174

  3

  5

  75

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  77

  4 176

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  76

  4 161

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  62

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  48

  5 177

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  47

  2 137

  2

  2

  2

  3

  3

  4

  4 177

  2

  3

  4

  4

  3

  51

  5 180

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  49

  5

  50

  3 159

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  43

  4 163

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  42

  4 177

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  45

  46

  3 150

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5 192

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  44

  3 150

  3

  4

  3

  3 153

  3

  3

  3

  59

  4 154

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  58

  4 177

  4

  3

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  57

  1

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  61

  4 162

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  60

  5 178

  3

  4

  4

  4 164

  3

  3

  4 172

  3 184

  5

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  53

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  52

  5 172

  5

  5

  54

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  56

  4 158

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  55

  4 162

  3

  3

  2

  4

  4

  3

  4 176

  84

  5

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  112

  5 194

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  111

  4 141

  4

  3

  3

  3

  3

  3 149

  4

  3

  3

  3

  3

  115

  3 142

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  113

  3

  114

  3 166

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  107

  4 166

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  2

  4

  5

  106

  3 162

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  110

  4 147

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  109

  4

  4 168

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  108

  4 166

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  123

  4 149

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  122

  4 164

  3

  4

  3

  3

  3

  5

  3

  4

  4

  121

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  125

  4 173

  3

  4

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  124

  4 162

  3

  4

  3

  4 157

  3

  3

  3 160

  4 177

  3

  2

  3

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  117

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  116

  4 153

  3

  3

  118

  2

  3

  4

  3

  4

  4

  5

  3

  3

  120

  4 180

  3

  3

  3

  4

  2

  4

  4

  3

  3

  119

  4 150

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  105

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  91

  3 163

  3

  3

  2

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  90

  3 138

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4 181

  4

  5

  4

  4

  4

  94

  4 199

  5

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  92

  5

  93

  3 185

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  86

  4 157

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  85

  2 155

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  5

  3

  3

  88

  89

  4 164

  3

  3

  2

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  3 156

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  87

  5 158

  4

  4

  4

  3 162

  3

  4

  3

  102

  4 164

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  101

  4 173

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  100

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  5

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  104

  4 172

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  103

  4 160

  4

  4

  4

  4 166

  3

  3

  3 141

  5 182

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  96

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  95

  3 162

  3

  4

  97

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  99

  5 167

  3

  2

  2

  3

  4

  3

  2

  2

  4

  98

  4 179

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5 167

  127

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  155

  3 165

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  154

  3 157

  3

  4

  3

  3

  4

  3 151

  3

  4

  4

  4

  4

  158

  3 153

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  156

  4

  157

  3 153

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  150

  3 151

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  149

  5 163

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  4

  153

  3 160

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  152

  3

  3 151

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  151

  4 180

  4

  4

  5

  3

  4

  3

  166

  3 147

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  165

  3 152

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  3

  164

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  168

  4 182

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  167

  3 165

  3

  3

  3

  5 169

  3

  4

  4 176

  3 155

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  160

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  159

  4 176

  4

  4

  161

  3

  4

  3

  5

  4

  3

  4

  5

  5

  163

  3 158

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  162

  3 156

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  148

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  4

  134

  4 176

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  133

  4 161

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  3 154

  3

  3

  4

  4

  4

  137

  3 133

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  135

  3

  136

  3 169

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  2

  3

  2

  2

  129

  3 162

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  128

  3 165

  3

  3

  3

  4

  4

  5

  3

  3

  3

  2

  3

  131

  132

  4 156

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4 180

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  130

  3 151

  3

  4

  3

  4 157

  4

  3

  4

  145

  4 176

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  144

  4 176

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  143

  4

  4

  5

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  147

  3 157

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  146

  4 160

  4

  3

  3

  5 168

  4

  4

  4 157

  4 176

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  139

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  138

  4 160

  4

  4

  140

  4

  5

  3

  4

  3

  5

  3

  3

  5

  142

  3 157

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  141

  4 176

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4 162

  170

  3

  3

  3

  191

  3 150

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  190

  4 152

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  193

  3 147

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  192

  4 143

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  187

  3 153

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  186

  4 164

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  189

  3 151

  4

  4

  5

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  188

  5 156

  3

  4

  4

  4

  3

  2

  3 149

  3

  4

  2

  4

  4

  3

  2

  3

  3

  198

  4 147

  3

  3

  4

  3

  3

  199

  3

  3

  3

  3 164

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  5

  200

  5 176

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  195

  4 150

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  194

  4 152

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  197

  4 151

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  196

  3 156

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3 144

  3

  3

  2

  2

  4

  4

  175

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  2

  3 148

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  177

  3 169

  4

  3 149

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  176

  174

  3

  5

  171

  4

  3

  3

  4

  2

  3

  3

  3 173

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  5 180

  1

  3 153

  5

  5

  5

  3

  3

  4

  3

  173

  4

  172

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  183

  4 169

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  182

  3 184

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  185

  4 177

  4

  4

  5

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  184

  3 168

  3

  4

  3

  5 172

  3

  4

  5

  5

  4

  5

  179

  3 182

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  178

  5

  4

  3

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  181

  4 200

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  180

  4 189

  Jumlah 32871

  • Fixed:

  20 Labeled: Unlabeled:

  76

  91 Number of distinct parameters to be estimated:

  50 Computation of degrees of freedom Number of distinct sample moments:

  17

  33

  30

  16

  14

  1

  19

  15 Summary of Parameters Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

  17 Number of endogenous variables:

  19 Number of exogenous variables:

  13 Number of unobserved variables:

  32 Number of observed variables:

  Perform observed endogenous Loyalitas Kons unobserved endogenous Kepuasan Kons unobserved endogenous e3 unobserved exogenous e2 unobserved exogenous e1 unobserved exogenous Harapan Kons unobserved exogenous e13 unobserved exogenous e12 unobserved exogenous e11 unobserved exogenous e8 unobserved exogenous e7 unobserved exogenous e6 unobserved exogenous er2 unobserved exogenous e4 unobserved exogenous e5 unobserved exogenous e10 unobserved exogenous Kualitas.P unobserved exogenous e9 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous Number of variables in your model:

  C_Spec observed endogenous Features observed endogenous Comp observed endogenous Emph observed endogenous Type_Fe observed endogenous

  

Model yang belum fit

Your model contains the following variables Resp observed endogenous Reli observed endogenous Tang observed endogenous Kkebaln observed endogenous rekomen observed endogenous Frek observed endogenous Perc_Q observed endogenous

  • Total:
    • Degrees of freedom:

  23

  • --------- -------- ------------- ---------- ----------- ---------

    Perform 2.450 6.450 0.972 0.909 0.569 0.692 Type_Fe 2.560 6.560 -0.926 -0.878 -0.965 -1.071 Emph 2.678 6.960 1.143 0.563 1.456 1.958 Comp 1.845 5.095 0.283 2.954 0.865 0.558 Features 3.234 8.085 -0.864 -0.773 0.963 0.453

  95 20.347 0.347 0.975 187 32.038 0.031 0.010 34 20.267 0.379 0.974 9 30.096 0.051 0.139 109 20.138 0.386 0.978

  5 25.694 0.139 0.284 73 17.926 0.527 1.000 77 24.692 0.171 0.687 183 17.863 0.532 1.000 20 24.472 0.179 0.720 193 16.986 0.591 1.000 3 24.310 0.185 0.729 113 16.964 0.592 1.000

  33 26.233 0.124 0.346 172 18.232 0.507 1.000 159 26.060 0.129 0.344 185 18.232 0.507 1.000 41 26.027 0.129 0.285 90 18.047 0.519 1.000 100 25.694 0.139 0.355 101 18.028 0.521 1.000

  1 27.280 0.098 0.179 88 18.578 0.484 1.000 160 27.122 0.102 0.166 12 18.438 0.493 1.000 184 27.122 0.102 0.117 175 18.438 0.493 1.000

  13 19.337 0.435 0.991 79 27.642 0.091 0.199 67 19.337 0.435 0.987 8 27.352 0.097 0.221 191 18.578 0.484 1.000

  120 29.325 0.061 0.038 94 19.504 0.425 0.991 72 27.772 0.088 0.307 7 19.448 0.428 0.990 195 27.772 0.088 0.228

  161 30.060 0.051 0.089 178 20.051 0.392 0.978 6 29.882 0.053 0.070 179 20.051 0.392 0.969 99 29.882 0,053 0.040 197 19.828 0.405 0.982 128 29.348 0.061 0.062 198 19.504 0.425 0.994

  4 42.519 0.002 0.000 116 20.853 0.345 0.970 52 42.061 0.002 0.000 107 20.853 0.345 0.958 134 41.862 0.002 0.000 80 20.853 0.345 0.942 125 36.816 0.008 0.000 150 20.724 0.352 0.949 190 35.313 0.013 0.000 83 20.724 0.352 0.931 54 34.764 0.015 0.000

  Assessment of normality min max skew c.r. kurtosis c.r.

  166 136.688 0.000 0.000 71 21.873 0.291 0.849 59 56.677 0.000 0.000 81 21.658 0.302 0.887 61 56.583 0.000 0.000 10 21.658 0.302 0.854 167 53.390 0.000 0.000 62 21.001 0.337 0.974 2 42.723 0.001 0.000 196 21.001 0.337 0.964

  Mahalanobis d-squared p1 p2 200 199.000 0.000 0.000 199 22.092 0.280 0.804

  Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 Observation

number

  Multivariate 95.844 89.854 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis dIstance)

  Kkebaln 1.842 9.456 2.964 0.568 2.642 4.956 Tang 3.976 8.800 0.865 0.947 0.847 0.251

Reli 3.860 8.460 -0.545 -0.535 -0.964 3.585

Resp 4.978 10.970 0.654 2.749 1.969 -0.609

  C_Spec 4.518 10.795 -0.754 -1.953 1.698 1.438 Perc_Q 4.921 9.925 0.766 1.652 2.579 0.753 Frek 4.182 9.565 -0.865 -0.073 -2.958 -0.389 rekomen 4.690 9.878 0.542 2.846 0.647 0.985

  115 24.310 0.185 0.664 68 16.936 0.594 1.000 60 24.219 0.188 0.640 135 16.936 0.594 1.000 155 24.219 0.188 0.570 118 16.936 0.594 1.000 122 24.219 0.188 0.498 149 16.936 0.594 1.000

  14 23.515 0.215 0.667 108 16.910 0.596 1.000 194 23.070 0.234 0.814 188 16.364 0.633 1.000 171 23.070 0.234 0.764 89 16.364 0.633 1.000 91 23.070 0.234 0.709 112 16.057 0.653 1.000 110 23.056 0.235 0.656 69 15.811 0.670 1.000 76 22.855 0.244 0.701 164 15.763 0.673 1.000

  17 22.855 0.244 0.641 132 15.763 0.673 1.000 136 22.697 0.251 0.666 111 15.656 0.680 1.000 105 22.697 0.251 0.604 31 15.635 0.682 1.000 192 22.275 0.271 0.769

  66 15.635 0.682 1.000 Sample size : 200 Goodness of Fit Goodness of fit Indeks

  Chi-square 110.770 Significance Probability 0.000 RMSEA 0.065 GFI 0.922 AGFI 0.881 CMIN/DF 1.846 TLI 0.901 CFI 0.924 Degrees of freedom

  23 Regression Weights Regression Weights: Estimate S.E. C.R.

  • Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 0.143 0.120 0.152 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.234 0.001 2.798 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.365 0.004 1.976 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.418 0.067 0.246 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.653 0.038 2.967

  Reli <---------------- Harapan Kons 0.739 0.085 3.168 Resp <---------------- Harapan Kons 0.958 0.032 3.532 Tang <---------------- Harapan Kons 1.000 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.477 0.069 4.078 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.117 0.005 3.637 Frek <-------------- Loyalitas Kons 1.000 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 1.217 0.055 5.045 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 0.008 0.063 3.814 Features <----------- Kepuasan Kons 1.000 Comp <---------------- Harapan Kons 0.461 0.044 4.761 Emph <---------------- Harapan Kons 0.218 0.022 2.137 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 1.000 Perform <--------------- Kualitas.P 1.583 0.076 3.854 Standardized Regression Weights Standardized Regression Weights: Estimate

  • Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 0.677 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.372 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.110 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.348

  Reli <---------------- Harapan Kons 0.506 Resp <---------------- Harapan Kons 0.564 Tang <---------------- Harapan Kons 0.494 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.625 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.493 Frek <-------------- Loyalitas Kons 0.778 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 0.610 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 0.576 Features <----------- Kepuasan Kons 0.508 Comp <---------------- Harapan Kons 0.605 Emph <---------------- Harapan Kons 0.500 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 0.628 Perform <--------------- Kualitas.P 0.777 Reliability

  Konstruk Standard loading

Measurement

error

  Composites Reliability Nilai batas Harapan Konsumen 7.124 3.566 0.666 0.700

  Kualitas Produk 1.974 1.002 0.663 0.700 Kepuasan Konsumen 2.870 2.038 0.585 0.700 Loyalitas Konsumen 3.595 1.761 0.671 0.700

  Variance Extracted Konstruk Standard loading

  

Measurement

error Variance Extracted

  Nilai batas Harapan Konsumen 1.434 3.566 0.287 0.500 Kualitas Produk 0.998 1.002 0.499 0.500 Kepuasan Konsumen 0.962 2.038 0.321 0.500

  Loyalitas Konsumen 1.239 1.761 0.413 0.500 (∑ Std.Loading) 2 Construct – Reliability = (∑ Std.Loading) 2 + ∑ ε j

  

∑ Std.Loading

2 Variance - extracted = ∑ Std.Loading 2 + ∑ ε j

  X² : 671.899 .12

  1 p : .000 e11 Frek

  1.00 .12 MIN/DF : 2.468

  1 .75 df : 63

  1 .04 e12 rekomen Loyalitas Kons .14 .85

  1 err2 GFI : .871 e13 Kkebaln AGFI : .746 TLI : .981 CFI : .932 .57 RMSEA : .062 .35 .10 .11

  1 e1 Tang

  .13

  1 .09

  1.00

1 P erform e9

  e2 Reli

  1.01 .04 .05

  2.03 .31

  1

  2.28 e3 Resp Harapan Kons

  Kualitas .P .05 .79

  1

  1.00 e4 Comp

  .10 .38

  1 .17 e10

  Type Fe

  1 e5 Emph

.37

  .68 .11

  1 e6 Features

  1.00 .09

  1

  1.50 e7 C_Spec Kepuasan Kons

  1.24 .08

  1

  1 e8 Perc Q .00 er2 Model yang belum fit

  • Fixed:

  1

  17

  5

  33

  35

  16

  5

  14

  20 Labeled: Unlabeled:

  19

  15 Summary of Parameters Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

  17 Number of endogenous variables:

  19 Number of exogenous variables:

  13 Number of unobserved variables:

  32 Number of observed variables:

  Perform observed endogenous Loyalitas Kons unobserved endogenous Kepuasan Kons unobserved endogenous e3 unobserved exogenous e2 unobserved exogenous e1 unobserved exogenous Harapan Kons unobserved exogenous e13 unobserved exogenous e12 unobserved exogenous e11 unobserved exogenous e8 unobserved exogenous e7 unobserved exogenous e6 unobserved exogenous er2 unobserved exogenous e4 unobserved exogenous e5 unobserved exogenous e10 unobserved exogenous Kualitas.P unobserved exogenous e9 unobserved exogenous err2 unobserved exogenous Number of variables in your model:

  C_Spec observed endogenous Features observed endogenous Comp observed endogenous Emph observed endogenous Type_Fe observed endogenous

  

Hasil Model yang Sudah Fit

Your model contains the following variables Resp observed endogenous Reli observed endogenous Tang observed endogenous Kkebaln observed endogenous rekomen observed endogenous Frek observed endogenous Perc_Q observed endogenous

  • Total:

  55

  Assessment of normality min max skew c.r. kurtosis c.r.

  • Perform 1.840 4.600 -0.002 -0.009 -0.223 -0.642 Type_Fe 1.260 3.150 -0.036 -0.210 0.357 1.031 Emph 1.238 3.960 0.133 0.769 0.481 1.388 Comp 0.838 2.095 -0.173 -0.997 0.307 0.888 Features 1.234 3.085 -0.094 -0.540 0.275 0.793

  C_Spec 1.518 3.795 -0.254 -1.468 0.422 1.218 Perc_Q 1.921 3.925 -0.303 -1.749 0.219 0.633 Frek 1.182 3.565 -0.032 -0.186 0.134 0.386 rekomen 1.690 3.515 0.348 2.011 -0.345 -0.996

  Kkebaln 0.862 3.515 -0.004 -0.023 0.348 1.006 Tang 1.969 3.800 0.060 0.348 0.076 0.218

Reli 1.540 3.460 0.152 0.880 0.196 0.565

Resp 0.692 3.460 -0.349 -2.017 -0.233 -0.673

  Multivariate 26.844 9.612 Computation of degrees of freedom

  Number of distinct sample moments:

  91 Number of distinct parameters to be estimated:

  35

  • Degrees of freedom:

  56 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Observation Mahalanobis number d-squared p1 p2

  • 200 33.653 0.001 0.002 166 31.810 0.003 0.005 59 30.843 0.004 0.035 61 30.197 0.004 0.012 167 29.666 0.005 0.004 2 29.639 0.005 0.001 4 29.301 0.006 0.003 52 28.022 0.009 0.001 134 27.676 0.010 0.004 125 27.527 0.011 0.005 190 27.260 0.011 0.006 54 26.233 0.016 0.012 187 25.815 0.018 0.011 9 25.790 0.018 0.011 161 23.210 0.039 0.013 6 23.133 0.040 0.007 99 23.053 0.041 0.004 128 22.971 0.042 0.002 120 22.939 0.042 0.001 72 22.756 0.045 0.010 195 22.240 0.052 0.002 79 22.053 0.055 0.001 8 22.047 0.055 0.001 1 21.529 0.063 0.002 160 21.394 0.065 0.002 184 21.267 0.068 0.001 33 21.095 0.071 0.001 159 20.591 0.081 0.004 41 20.478 0.084 0.003 100 20.262 0.089 0.003

  77 19.253 0.115 0.036 20 19.089 0.120 0.038 3 19.064 0.121 0.026 115 19.044 0.122 0.018

  60 18.813 0.129 0.024 155 18.626 0.135 0.029 122 18.441 0.141 0.035 57 18.413 0.142 0.025

  74 18.199 0.150 0.034 14 18.161 0.151 0.025 194 18.092 0.154 0.021 171 17.979 0.158 0.021

  91 17.719 0.168 0.035 110 17.233 0.189 0.114 76 17.037 0.198 0.145 17 17.030 0.198 0.111

  136 16.869 0.205 0.131 105 16.688 0.214 0.162 192 16.686 0.214 0.125 199 16.513 0.223 0.154

  71 16.490 0.224 0.126 81 16.209 0.238 0.207 10 16.205 0.238 0.166 62 16.100 0.244 0.172

  196 16.002 0.249 0.175 116 15.780 0.261 0.244 107 15.775 0.261 0.200 80 15.553 0.274 0.277 150 15.459 0.280 0.283 83 15.426 0.282 0.253

  95 15.385 0.284 0.229 34 15.345 0.286 0.205 109 15.294 0.289 0.189 178 15.189 0.296 0.202 179 15.022 0.306 0.253 197 14.866 0.316 0.303 198 14.710 0.326 0.360 94 14.709 0.326 0.306

  7 14.611 0.332 0.321 13 14.576 0.335 0.294 67 14.485 0.341 0.305 191 14.309 0.352 0.381 88 14.104 0.367 0.486 12 14.075 0.369 0.451

  175 13.775 0.390 0.639 172 13.395 0.418 0.844 185 13.392 0.418 0.809 90 13.230 0.430 0.860 101 12.974 0.450 0.932 73 12.916 0.454 0.930 183 12.883 0.457 0.920 193 12.864 0.458 0.904 113 12.670 0.474 0.944 68 12.614 0.478 0.943 135 12.608 0.479 0.926 118 12.587 0.480 0.912 149 12.474 0.489 0.928 180 12.456 0.491 0.913 177 12.329 0.501 0.934 108 12.264 0.506 0.935 188 12.240 0.508 0.924

  112 12.197 0.512 0.894 69 11.998 0.528 0.941 164 11.818 0.543 0.967 132 11.814 0.543 0.957 111 11.774 0.546 0.952 31 11.716 0.551 0.952

  66 11.612 0.560 0.961 Sample size: 200 Condition number of Sample Correlations = 1.210262e+001 Determinant of sample covariance matrix = 5.1751e+001 Goodness of Fit Goodness of fit Indeks

  Chi-square 67.501 Significance Probability 0.092 RMSEA 0.037 GFI 0.952 AGFI 0.918 CMIN/DF 1.266 TLI 0.969 CFI 0.979 Degrees of freedom

  56 Maximum Likelihood Estimates

  • Regression Weights: Estimate S.E. C.R. P --------- ------------ ----------------------------
    • Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 1.168 0.220 5.322 0.000 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.484 0.101 4.798 0.000 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.584 0.200 2.279 0.356 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.635 0.226 2.806 0.005 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.801 0.155 5.165 0.000

  Reli <---------------- Harapan Kons 0.985 0.162 6.068 0.000 Resp <---------------- Harapan Kons 2.156 0.390 5.532 0.000 Tang <---------------- Harapan Kons 1.000 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.697 0.115 6.074 0.000 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.617 0.093 6.638 0.000 Frek <-------------- Loyalitas Kons 1.000 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 1.317 0.187 7.048 0.000 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 1.108 0.163 6.814 0.000 Features <----------- Kepuasan Kons 1.000 Comp <---------------- Harapan Kons 0.861 0.149 5.763 0.000 Emph <---------------- Harapan Kons 1.328 0.259 5.133 0.000 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 1.000 Perform <--------------- Kualitas.P 1.883 0.275 6.856 0.000

  Reli <---------------- Harapan Kons 0.783 Resp <---------------- Harapan Kons 0.673 Tang <---------------- Harapan Kons 0.694 rekomen <----------- Loyalitas Kons 0.825 Kkebaln <----------- Loyalitas Kons 0.793 Frek <-------------- Loyalitas Kons 0.989 C_Spec <------------- Kepuasan Kons 0.932 Perc_Q <------------- Kepuasan Kons 0.879 Features <----------- Kepuasan Kons 0.788 Comp <---------------- Harapan Kons 0.961 Emph <---------------- Harapan Kons 0.700 Type_Fe <--------------- Kualitas.P 0.724 Perform <--------------- Kualitas.P 0.851 Standardized Regression Weights:

  Standardized Regression Weights: Estimate

  • Kepuasan Kons <------- Harapan Kons 0.907 Kepuasan Kons <--------- Kualitas.P 0.573 Loyalitas Kons <----- Kepuasan Kons 0.610 Loyalitas Kons <------ Harapan Kons 0.548 Loyalitas Kons <-------- Kualitas.P 0.665

  Regression Weight Estimate q6 <------------- reliability 0.903 q7 <------------- reliability 0.849 q5 <------------- reliability 0.887 q4 <------------- tanggible 0.709 q2 <------------- tanggible 0.876 q3 <------------- tanggible 0.758 q1 <------------- tanggible 0.858 q13 <----------- competence 0.763 q14 <----------- competence 0.758 q12 <----------- competence 0.752 q11 <----------- responsiv 0.818 q9 <------------- responsiv 0.812 q10 <----------- responsiv 0.800 q8 <------------- responsiv 0.807 q16 <----------- emphaty 0.969 q17 <----------- emphaty 0.723 q15 <---------------- emphaty 0.859 q19 <----------- Performance 0.890 q20 <----------- Performance 0.786 q18 <----------- Performance 0.731 q22 <------ Type_of Feature 0.855 q23 <------ Type_of Feature 0.887 q21 <------ Type_of Feature 0.890 q25 <---------------- Feature 0.873 q26 <---------------- Feature 0.861 q24 <---------------- Feature 0.905 q32 <------- Perceif. Quality 0.881 q33 <------- Perceif. Quality 0.751 q31 <------- Perceif. Quality 0.722 q28 <------------- C. Specific 0.834 q29 <------------- C. Specific 0.793 q27 <------------- C. Specific 0.877 q30 <------------- C. Specific 0.677 q34 <------- Perceif. Quality 0.814

  q37 <-------------- Frekuensi 0.908 q35 <-------------- Frekuensi 0.824 q42 <------------- Kekebalan 0.856 q43 <------------- Kekebalan 0.739 q41 <------------- Kekebalan 0.890 q44 <------------- Kekebalan 0.783 q39 <------- Merekomendasi 0.806 q40 <------- Merekomendasi 0.816 q38 <------- Merekomendasi 0.927 Reliability

  Konstruk Standard loading

Measurement

error

  Composites Reliability Nilai batas Harapan Konsumen 14.524

  2.87 0.835 0.700 Kualitas Produk 2.481 0.752 0.767 0.700 Kepuasan Konsumen 6.755 0.737 0.901 0.700 Loyalitas Konsumen 6.796 0.712 0.905 0.700

  Variance Extracted Konstruk Standard loading

  

Measurement

error Variance Extracted

  Nilai batas Harapan Konsumen 2.961 2.87 0.508 0.500 Kualitas Produk 1.248 0.752 0.624 0.500

  Kepuasan Konsumen 2.263 0.737 0.754 0.500 Loyalitas Konsumen 2.297 0.712 0.763 0.500 (∑ Std.Loading) 2 Construct – Reliability = (∑ Std.Loading) 2 + ∑ ε j

  

∑ Std.Loading

2 Variance - extracted = ∑ Std.Loading 2 + ∑ ε j

  X² : 69.473 p : .107 .61 MIN/DF : 1.241 e11 Frek df : 56 .66 .78 .39 -.23 .63 e12 rekomen Loyalitas Kons GFI : .951 .24.49 AGFI : .920 -.14 err2 e13 Kkebaln

  TLI : .972 CFI : .980 RMSEA : .035 .55 .65 .24 .60 e1 Tang .26 .24

  P erform e9 .50 e2 Reli .50

  .61 .78 .31 -.21 .56 e3 Resp Harapan Kons

  Kualitas .P .35 .61 .63 .30 e4 Comp

  .39 .50 .18 .24 Type Fe e10 e5 Emph .91

  .57 .34 .26 e6 Features .70

  .51 .37 .61 e7 C_Spec Kepuasan Kons

  .33 .58 e8 Perc Q er2

  

Model yang sudah fit

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada PO nugroho.
0
2
19
Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalits konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Special Sambal (SS) Yogyakarta.
0
2
153
Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.
1
4
178
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular.
0
0
102
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta.
2
29
115
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
1
105
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedap - USD Repository
0
0
125
Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk : studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta - USD Repository
0
0
142
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository
0
0
157
Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository
0
0
150
Sikap konsumen terhadap diferensiasi desain produk berdasarkan karakteristik psikografis dan tingkat keterlibatan konsumen : studi kasus pada konsumen Kedai Digital Jl. Demangan Baru no. 11 Yogyakarta - USD Repository
0
0
155
Show more