Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang Studi kasus pada Legend Coffee Yogyakarta.

Gratis

0
6
111
2 years ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  Si., selaku DosenPembimbing I, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran, dan pelajaran yangsangat bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 76 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Legend Coffee YogyakartaPrilando Dewi Marieta Universitas Sanata DharmaYogyakarta 2017Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Legend Coffee Yogyakarta terhadap minat beli ulang konsumen.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini, hiburan banyak dicari oleh masyarakat, baik pekerja

  Selain menawarkan kopi, latte, coklat, dan minuman yang lain, menu yang ditawarkan di Legend Coffee juga beragam yang terdiri dari masakan western dan juga hidangan lokal seperti roti bakar, pisang bakar, mendoan, atau chicken wings dan berbagai macam sandwich untuk hidangan western. Selain menu hidangan diatas, Terdapat banyak persaingan dalam usaha di bidang cafetaria, terutama coffee shop di kota Yogyakarta ini membuat Legend Coffeememiliki cara tersendiri untuk menjadi pilihan khusus bagi konsumennya yang merupakan penikmat kuliner, diantaranya yaitu memberikan kualitaspelayanan yang baik, sopan, dan ramah bagi pengunjungnya.

B. Rumusan Masalah 1

  Batasan Masalah Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk menghindari pembahasan yang meluas karenafaktot-faktor yangmempengaruhi minat beli ulang tidak sedikit, maka penulis pada penelitian ini hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayananterhadap minat beli ulang pada Legend Coffee. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengetahui informasi tentang minat beli ulangkonsumen melalui kualitas pelayanan sehingga bisa digunakan untuk mengembangkan perusahaan.

2. Bagi Masyarakat Umum

  Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai kualitas pelayanan dan minat beli ulang bagi pembaca dan dapatdigunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen. Bagi Universitas Sanata DharmaPenelitian ini diharapkan dapat melegkapi khasanah perpustakaan bagi Universitas Sanata Dharma serta memberikan referensi bagi seluruhmahasiswa dan kalangan akademisi yang ingin mempelajari masalah yang berhubungan dengan pemasaran, khususnya perilaku konsumen 4.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Manajemen

  Manajemen sangat penting, terutama dalam suatuorganisasi atau perusahaan, karena manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan yang harus diterapkan supaya perusahaan mencapaikeberhasilan. Definisi ini berarti seorangmanajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Pemasaran

  Dari definisi dari beberapa ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untukmenggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperolehkeuntungan yang diterapkan melalui proses pertukaran. Sedangkan produk menurut Kotler dan Amstrong, (1996:274) adalah “A product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want orneed.” Artinya, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan dapat memuaskankeinginan atau kebutuhan konsumen.

4. Jasa

  Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakanproduk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai (kenyamanan,hiburan, kesenangan, maupun kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dantanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi danpenanganan keluhan pelanggan.

6. Minat Beli

  Menurut Ajay dan Goodstein yang dikutip oleh Yustini dan Eva(2007:270) mengatakan bahwa jika ingin mempengaruhi seseorang, maka cara yang terbaik adalah mempelajari apa yang dipikirkannya, dengandemikian akan didapatkan tidak hanya sekedar informasi tentang orang itu, tentu lebih bagaimana proses informasi itu dapat berjalan dan bagaimanmemanfaatkannya. Persamaan dari penelitian yang dilakukan oleh Benny Adi Nugroho dan dari penelitian yang penulis lakukan adalah menggunakan variabel bebasKualitas Pelayanan dan variabel terikat yaitu Minat Beli Ulang.

D. Hipotesis

BAB II I METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

  Berdasarkan uraian kerangka konseptual, hipotesis yang penulis kemukakan adalah:= Kualitas pelayanan (di Legend Coffee) berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yangdiambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupunpsikologis.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

  Variabel Penelitian Menurut Murti dan Salamah (2006:21) variabel adalah sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, obyek, atau legiatan yangmempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan diteliti, yaitu kualitas pelayanan dan minat beli ulang.

1. Identifikasi Variabel

  2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayananyang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapankaryawan dalam melayanani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 2) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positifdari produk tersebut.3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubag bila terjadi sesuatu dengan produkpreferensinya.

4. Definisi Operasional

  Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985)dalam Tjiptono (2005) adalah:1) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3) Minat preferensial,yaitu minat yang menggambarkan perilaku seorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi inidapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dariproduk tersebut.

E. Populasi dan Sampel

  Populasi Populasi menurut Sugiyono (2012:119) merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dankarakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, sampel responden dipilih berdasarkan konsumen yang sedang / pernah berkunjung dan melakukan transaksi di Legend Coffee Yogyakarta.

F. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adala menggunakan teknik Purposive Sampling. Menurut Sugiyono (2012:96) Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

1. Jenis Kelamin : Pria dan Wanita

  2. Usia : 16 tahun - 40 tahun 3.

G. Sumber Data

  Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti yangterdiri dari: 1. Data kualitas pelayanan 3.

H. Teknik Pengumpulan Data

  Kuesioner atau angket merupakan teknikpengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. MenurutSugiyono (2011:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalahmendapatkan data.

I. Teknik Pengujan Instrumen

Teknik pengujian instrrumen bertujuan untuk menuguji instrumn penelitian melalui tes validitas dan tes realibilitas.

1. Menguji Validitas

  Uji validitasmenggunakan teknik korelasi product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:177): = √ X : Nilai dari tiap butirY : Nilai total dari tiap butirN : Jumlah sampel Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:a. Jika r hit ≤ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Menguji Reliabilitas

  Dapat diketahui bahwa bobot nilai tertinggi adalah 5 dari bobot nilai terendah adalah 1, sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:Interval = Interval =Dengan rentang skala 0,8 maka skor kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut: Tabel III.2 Tabel Skala Data Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 Sant Rendah 2 1,80 Rendah 3 2,60 Cukup 4 3,40 Tinggi 5 4,20 Sangat Tinggi 2. Penelitian ini Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah : a) maka berdistribusi normal R hitung tabel R b) maka berdistribusi tidak normal R hitung tabel R 2) Menguji Heteroskedastisitas Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66), heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidaksama untuk semua pengamatan atau observasi.

3. Melakukan Uji T

  : ≠ 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh terhadap (α) Dalam penelitian ini level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakanjumlah sampel penelitian c. Hal ini lah yang menjadikan Legend Coffee sebagai kafe pertama yang buka 24 jam selama 7 hari yang mengusung konsep “24/7 Game Café”.

1. Snack

  Local Steak Chicken Steak Rp 22.000,- Sirloin Steak Rp 25.000,- Tenderloin Steak Rp 25.000,- Sosis Steak Rp 20.000,- Bistik Lidah Rp 20.000,- 5. Light Pasta Spaghetti Aglo Olio Rp 22.000,- Spaghetti Chicken Mushroom Cream Rp 22.000,- Spaghetti Bolognese Rp 30.000,- 7.

8. Other

 Watermelon Greeze Rp 15.000,- Es Kopyor Rp 12.500,- Ice Aloe Vera Rp 15.000,-  Wedang Oewoeh Rp 10.000,- Wedang Secang Rp 10.000,-  Jeruk Nipis Panas Rp 6.000,- Es Jeruk Nipis Rp 6.000,-  Jeruk Peras Panas Rp 6.000,- Es Jeruk Peras Rp 6.000,- Aqua Reflection Rp 15.000,- Aqua Sparkling Rp 15.000,- Aqua Mineral Water Rp 5.000,- Aqua Mineral Water Cold Rp 5.000,- 9. Manual Coffee Kopi Legend level 1 Rp 11.000,- Kopi Legend level 2 Rp 11.000,- Kopi Susu Tanggung level 1 Rp 8.000,- Kopi Susu Tanggung level 2 Rp 8.000,- Kopi Tanggung level 1 Rp 7.000,- Kopi Tanggung level 2 Rp 7.000,-

10. Single Origin

SERVED BY

 Wamena Espresso Rp 11.000,-  Bali Kintamani Double Rp 13.500,-  Jawa Americano Rp 12.000,-  Toraja long black Rp 14.000,-  Aceh Gayo Plunger Rp 22.000,-  Premium Legend Tubruk Rp 13.000,-

11. Coffee Based HOT COLD

Rp 18.000,- Rp 19.000,-  Coffee Frappe Cream - Rp 25.000,- Milky Americano  Affogato Rp 14.500,- - Caramel Macchiato Rp 17.500,- - Coffee Latte Rp 18.000,- - Cappuccino Dophio Rp 20.000,- - Coffee Legend - Rp 15.000,- Americano - Rp 15.000,- Irish Coffee Cream - Rp 17.500,- De Flow - Rp 25.000,- Coffee Nut Cream  Mochaccino Rp 22.000,- Rp 24.000,- Rp 22.000,- Rp 24.000,-  Hazelnut Latte  Caramel Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,- Mocha Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,- Vanilla Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,- 12. Chocolate HOT COLD  Chocolate Classic Rp 16.000,- Rp 16.000,- Chocolate Classic Caramel Rp 19.000,- Rp 20.000,- Chocolate Classic Hazelnut Rp 19.000,- Rp 20.000,- Rp 20.000,-  Chocolate Classic Peppermint Rp19.000,- Chocolate Legend Almond Rp 17.500,- Rp 17.500,- Rp 17.500,- Rp 17.500,-  Chocolate Legend Cheese  Chocolate Latte Rp 18.000,- - Chocolate Strawberry Rp 17.000,- - Chocolate Lime Rp 17.000,- - Chocolate Apple Rp 17.000,- - Chocolate Mint Rp 17.000,- - Couble Impact Rp 22.500,- - 14. Juice & Milkshake Juice Alpukat Rp 15.000,- Juice Strawberry Rp 15.000,- Juice Apple Rp 15.000,- Juice Banana Rp 15.000,- Juice Melon Rp 12.000,- Juice Semangka 13. Tea HOT COLD Tea Rp 5.000,- Rp 5.000,- Tea Tarik Rp 8.000,- Rp 8.000,- Lemon Tea Rp 6.000,- Rp 6.000,- Blackcurrent Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,- Peach Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,- Vanilla Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,- Jasmine Tea Rp 9.000,- Rp 9.000,- Lychee Tea Rp 12.000,-  Juice Jambu Rp 12.000,- Orange Juice with Sunquick Rp 12.000,- Manggo Juice with Sunquick Rp 12.000,- Lime Juice with Sunquick RP 12.000,-  Milkshake Cookies Rp 15.000,- Milkshake Vanilla Rp 15.000,-  Milkshake Chocolate Rp 15.000,- Milkshake Strawberry Rp 15.000,- Milkshake Mocha Rp 15.000,- Milkshake Avocado Rp 15.000,-

15. Smoothies & Blended

 Frozen Chocolate Ice Blended Rp 19.000,- Green Tea Ice Blend Rp 19.000,-  Choco Avocado Rp 19.000,- Smoothies Strawberry Rp 20.000,- Smoothies Banana Rp 20.000,- Taro Cream Rp 22.000,- Tiramisu Cream Rp 22.000,- D. Struktur Organisasi Perusahaan Gambar IV.2 Struktur Organisasi Legend CoffeePemilik ManajerOperasiona l PelayananProduksi KeuanganKonsumen Koki Bartender KasirCleaning Waitress SecurityPenerima ServiceTamu

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

  Rumus untuk mengetahui yaitu dari tabelproduct moment pearson. Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah100 dan α= 5%, maka (5%,100-2) = 0,197.

2. Pengujian Reliabilitas

  Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas disajikan dalam tabel V.1Tabel V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Status Reliability (X1.1) 0,692 ReliabelResponssiveness (X1.2) 0,678 Reliabel Assurancce (X1.3) 0,619 ReliabelTangibles (X1.4) 0,602 Reliabel Empathy (X1.5) 0,612 ReliabelMinat Beli Ulang (Y) 0,623 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.

B. Teknik Analisis Data

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptifdibagi menjadi dua yaitu:

a. Deskripsi Karakteristik Responden

  3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase 16-25 67 67%26-35 28 28% >35 5 5%Jumlah 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 67 dari 100 responden berusia 16 hingga 25 tahun dengan persentase sebesar 67%, 28 responden berusia 26 hingga 35 tahun dengan persentase sebesar28% dan 5 responden berusia 35 tahun keatas dengan persentase sebesar 5%. 6) Frekuensi Berkunjung Dalam klasifikasi ini, pendidikan saat ini dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini: Tabel V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi BerkunjungFrekuensi Berkunjung/Bulan Jumlah Presentase 1 kali 52 52% 2 kali34 34% 3 kali 9 9%>3 kali 5 5% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.

b. Deskriptif Variabel

  Sedangkan untuk dimensi empati (empathy) skor rata-rata yang tertinggi di item nomor 18 sebesar3,69 yang yang termasuk kedalam kategori “Tinggi” ini berarti bahwa karyawan Legend Coffee dapat berkomunikasi dengan baik dan jelas. Dari tabel diatas, pada variabel minat beli ulang memiliki skor rata-rata tertinggi 3,50 yaitu pada item nomor 3 yang menunjukkan klasatau range 4 yang termasuk ke dalam kategori “Tinggi” yang berarti bahwa konsumen berminat untuk membeli jasa dan produk yang ditawarkan oleh Legend Coffee kembali.

C. Analisis Regresi Linier Sederhana

  Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus dipenuhi dalam analisis regresi berganda. Pengujian Normalitas Uji normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak.

a. Test distribution is Normal

  Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016Dapat di lihat pada tabel di atas bahwa semua data pada variabel pada penelitian ini dikatakan berdistribusi normal, karena seluruh angka Asymp. Suatu variavel dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila angka signifikansi > daripada 0,05 dan dilihat dari scatter-plots, apabila titik-titik pada scatter-plost menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui scatter-plots Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016 Tabel V.

a. Dependent Variable: RES2

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016Berdasarkan hasil scatter-plots di atas dan tabel diatas bahwa varians dari residual satu pengamat ke pengamat yang lain tetap atau plots yang menyebar secara acak dan pada tabel terlihat nilai signifikansi semua variabel bebas lebih besar daripada 0,05.

2. Menguji Regresi Linier Sederhana

  Menentukan Model Regresi SederhanaY = a + bx Dimana:Y= variabel dependen yaitu minat beli ulang = kualitas pelayanan a = konstantab = Koefisien X Setelah dilakukan analisis regresi dengan SPSS, didapatkan nilai a = 0,547 dan nilai b = 0,818. Nilai-nilai tersebut dapat dilihat padatabel V.10 hasil SPSS.

KUALITAS_PELAYANAN .818 .110 .602 7.462 .000

a. Dependent Variable: MINAT_BELI_ULANG Sumber: Data Primer, 2016

Dari hasil perhitungan pada Tabel V.13 dapat dituliskan persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:Y= 0,547+0,818X

3. Menguji Hipotesis / Uji t (t test) 1) Menentukan Ho dan Ha

  : = 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. : ≠ 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.

D. Pembahasan

  Dalam penelitian Diana Puspitasari (2006:8), kesesuaian antara performa dari produk atau jasa (pelayanan) yang ditawarkan akanmemberikan kepuasan bagi konsumen dan menghasilkan bagi konsumen dan menghasilkan minat konsumen untuk menggunakannya kembali di waktuyang akan datang. Untuk meningkatkan kelima aspek tersebut, hasil analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan dapat dijadikan acuan,terutama untuk yang berskor rendah yang terdapat pada item nomor 14 yang terdapat pada aspek bukti fisik (tangibles) yaitu mengenai lahan parkir.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik kesimpulan

  yaitu secara diskriptif, variabel kualitas pelayanan pada Legend Coffee ter masuk dalam kategori “Cukup”. Hal ini dikarenakan berdasarkan analisis deskriptif variabel pada rata-rata skor kualitas pelayanan yang menunjukkan angka 3,38.

B. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang di Legend Coffee, maka ada beberapa saranang dapat penulis berikan kepada Legend Coffee. Saran tersebut adalah mengingat dimensi tangibles (bukti fisik) item pernyataan nomor 14 “Legend Coffee memiliki lahan parkir yang luas” mempunyai nilai rata- rata item paling rendah (2,71) diantara item pernyataan lainnya, oleh karena itu, untuk meningkatkan minat beli ulang ada baiknya, pihak Legend Coffee menambah

C. Keterbatasan Penelitian

  Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel kualitas pelayanan, sedangkan untuk melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi minatbeli ulang masih banyak yang dapat digunakan. Dalam penelitian ini, penulis tidak dapat meneliti secara menyeluruh pengunjung yang datang, dikarenakan penulis menggunakan kriteriapengunjung yang berusia 16 sampai dengan 40 tahun.

DAFTAR PUSTAKA

  Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi akan Harga dan Kepuasan Konsumen pada Minat Beli Ulang Jasa Perawatan Kecantikan (Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 WonosariYogyakarta). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market.

Bagian I: Identitas Responden

  Mengunjungi Legend Coffee dalam satu bulan e. Rp 1.500.001 s/d Rp 2.000.000,- Rp 500.001,- s/d Rp 1.000.000,- c.

Bagian II: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta) Dibawah ini terdapat sejumlah pernyataan terkait kualitas

  Adapun pilihan jawaban adalah sebagai berikut:SS : Sangat SetujuS : SetujuN : NetralTS : Tidak SetujuSTS : Sangat Tidak Setuju Variabel Kualitas Pelayanan No Pernyataan SS S N TS STS KEANDALAN (RELIABILITY) 1 Karyawan di Legend Coffee dapat memberikan pelayanan yang sesuaidengan yang dijanjikan. 4 Karyawan Legend Coffee selalu mengucapkan terima kasih kepadakonsumen yang telah menikmati produk dan jasa (pelayanan) LegendCoffee.

DAYA TANGGAP

  (RESPONSSIVENESS) 5 Karyawan di Legend Coffee siap dan sigap dalam melayanikonsumen. 6 Karyawan di Legend Coffee menyelesaikan kebutuhan dengancepat dan tepat.

JAMINAN (ASSURANCE)

  9 Karyawan Legend Coffee mempunyai pengetahuan tentang 10 Karyawan di Legend Coffee memahami kebutuhan konsumendan tidak membedak-bedakan status social dalam pelayanannya. 11 Konsumen mendapatkan kemudahan dalam pencarian informasi yangdibutuhkan.

BUKTI FISIK (TANGIBLES)

  13 Karyawan Legend Coffee berpenampilan rapi dan menarik. 14 Legend Coffee memiliki lahan parkir yang luas 15 Fasilitas yang disediakan Legend Coffee sudah lengkap.

EMPATI (EMPATHY)

  Variabel Minat Beli Ulang 1 Saya senang membicarakan produkLegend Coffee kepada orang lain 2 Saya akan merekomendasikan atau menyarankan produk Legend Coffeekepada keluarga, teman atau kerabat. 3 Saya bersedia untuk membeli jasa dan produk Legend Coffee kembali.

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri Dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara
3
61
137
Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara
5
51
137
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
16
99
Pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang : studi kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta.
0
7
140
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
0
10
109
KUALITAS PELAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, TANGIBLES ) DI LEGEND PREMIUM COFFEE YOGYAKARTA.
0
0
97
ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi kasus Pada Konsumen Bakpia Mutiara Jogja).
2
10
134
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
0
13
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
0
2
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
0
9
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
5
19
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
0
2
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Beli Konsumen Coffee Box Sun Plaza Medan
0
0
14
Pengaruh iklan dan harga terhadap minat beli ulang produk Top Coffee ( studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) - USD Repository
0
0
126
Analisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang studi pada voucher pulsa Telkomsel - USD Repository
0
3
115
Show more