View of Pengaruh Penerapam Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah: Studi pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bekasi

 0  0  14  2018-12-07 03:30:01 Report infringing document

  • Perkembangan bank syari’ah se- lama hampir dua puluh tahun keha-
  • Dara Lestari, S.E. adalah lulusan
    • Rafika Rahmawati, S.EI. M.Si., lahir di Jakarta, 18 Desember 1988. Pendidikan S1 UIN Jakarta, lulus 2011 dan S2 IPB, lulus 2015. Saat ini adalah Dosen Tetap Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Agama Islam UNISMA Bekasi.

  27 Vol. 9, No. 1, Mei 2018 Pendahuluan

  Program Studi Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Agama Islam UNISMA Bekasi, tahun 2016.

  dirannya di Indonesia menunjukkan kinerja yang semakin membaik, baik dari sisi kelembagaan maupun kinerja keuangan termasuk peningkatan jum- lah nasabah bank syariah. Pengem- ban gan perbankan syari’ah diarahkan untuk memberikan kemaslahatan ter- besar bagi masyarakat dan kontribusi secara optimal bagi perekonomian nasional. Namun demikian, tantangan pengembangan industri perbankan syari’ah semakin meningkat tentu banyak hal yang harus dibenahi untuk menguatkan posisi perbankan syari- ’ah secara nasional (OJK, 2015). Pengaruh Penerapam

  Relationship Marketing

  terhadap Kepuasan Nasabah: Studi pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bekasi

  Dara Lestari* (Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Agama Islam UNISMA Bekasi)

  (Email: dara.L2011@gmail.com) Rafika Rahmawati**

  (Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Agama Islam UNISMA Bekasi) Email: fika_annaliez @yahoo.co.id

  Abstract: The success of the banking world will be fulfilled if it can create customer satisfaction to achieve the goal then the banking company apply Relationship Marketing. But creating customer satisfaction is not easy then this study aims to analyze the influence of the implementation of Relationship Marketing to customer satisfaction consisting of three dimensions of the Financial Benefits, Social Benefits and Confidence Benefits. The method used in this research is quantitative correlational. Methods of data analysis of this study using multiple linear regression. The results showed that simultaneously the variables Financial Benefits, Confidence Benefits and Social Benefits significantly influence customer satisfaction. Partially Financial Benefits and Confidence Benefits have no significant effect on customer satisfaction, BNI Syariah should pay more attention and improve Financial Benefits and Confidence Benefits to create optimal customer satisfaction while Social Benefits partially significantly influence customer satisfaction BNI Sharia Bank can improve customer satisfaction with more emphasis on Social Benefits variable.

  Keywords: Relationship Marketing, Financial Benefits, Social Benefits, Confidence Benefits, Customer Satisfaction, BNI Sharia Bank

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 28 Rizkiyani (2013) berpendapat bahwa salah satu strategi yang dapat diterapkan dalam mengembangkan perbankan syari’ah dan memper- tahankan nasabah adalah mencipta- kan hubungan (

  Marketing ) dengan pelanggan. Se-

  Finan-cial Benefits, Social Benefits dan Confidence Benefits

  melalui tiga pendekatan yaitu

  Relationship Marketing

  pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah. Pada hakekatnya strategi peningkatan kepuasan nasa-bah yang lebih kuat yaitu dengan penerapan

  Relationship Marketing sebagai strategi

  dapat mem- berikan manfaat menciptakan kepuas-an nasabah dan mempersulit ham-batan persaingan bagi pesaing, sehingga perusahaan mampu untuk memberikan kebutuhan pada nasa- bah. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, yaitu

  Relationship Marketing

  Dalam konteks penelitian ini,

  hingga dalam strategi pemasaran me- nekankan pentingnya hubungan ( Relationship Marketing ) untuk men- capai keinginan pelanggan dengan tekanan pelayanan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan.

  Saputra (2010) mengungkapkan bahwa dalam pemasaran modern pa- radigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pema- saran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan ( Relationship

  relationship

  Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing ja- sa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Pelanggan yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Namun pelanggan yang senang atau merasa puas akan tetap loyal walau-pun ada tawaran yang menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan me-mainkan peranan penting dalam in-dustri yang sangat bersaing (Love-lock, 2005).

  terapkan untuk mencapai kepuasan nasabah (Diantara, 2015).

  Relationship Marketing yang mereka

  ) jangka pan- jang dengan nasabahnya. Semua pe- layanan yang dilakukan bank mulai dari menyambut tamu dengan salam dan mempermudah serta memper- cepat urusan nasabah, semua ini dilakukan berdasarkan penerapan

  relationship

  karena perusahaan yang sukses ada- lah perusahaan yang mampu menjalin hubungan (

  Relationship Marketing

  Banyaknya bank konvesional dan bank syari’ah membuat persaingan semakin ketat dalam memenuhi ke- butuhan nasabah. Hal inilah yang disadari oleh bank sehingga menerap- kan sistem

  Relationship Marketing.

  ) antara perusahaan dengan nasabah. Strategi menciptakan hubungan dengan nasa- bah ini dikenal dengan

  yang menjadi variabel

  29 Vol. 9, No. 1, Mei 2018 penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah (Susanto, 2013).

  , dan

  10%, sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 56 responden.

  margin error

  Responden pada penelitian ini yaitu nasabah BNI Syariah Cabang Bekasi. Pangsa pasar Bank Syariah saat ini mencapai 5%, didalam pe- nelitian ini diasumsikan untuk pro- porsi populasi menggunakan jasa Bank BNI Syariah adalah 0,3 dari rata-rata BUS (Bank Umum Syariah), dengan tingkat signifikan sebesar 90% dan

  Penelitian ini menggunakan me- tode penelitian kuantitatif, yaitu me- tode untuk memperoleh ilmu penge- tahuan atau memecahkan masalah yang dihadapi, dilakukan secara hati- hati, sistematis, dan data-data yang dikumpulkan berupa rangkaian atau kumpulan angka-angka. Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan korelasional. Hubungan (korelasi) adalah suatu bentuk anali- sis data dalam penelitian yang ber- tujuan untuk mengetahui kekuatan atau bentuk arah hubungan diantara dua variabel atau lebih, dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel yang satu (variabel bebas) terhadap variabel lainnya (variabel terikat).

  terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah.

  Confidence Benefits

  Benefits

  Membangun hubungan dengan nasabah sehingga menciptakan kepu- asan yang optimal bukanlah sesuatu hal yang mudah, apalagi berharap dapat dilakukan proses yang instan. Seringkali perusahaan telah membe- rikan produk dan pelayanan yang menurut perusahaan sudah baik, bah- kan telah menerapkan strategi pema- saran yang sudah tepat, tetapi hal ini tidak dapat menjadi satu-satunya tolak ukur untuk mengetahui apakah nasabah telah memperoleh kepuasan sesuai harapan yang diinginkan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Oleh karena itu, hal tersebut dijadi- kan pertimbangan untuk dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah (Studi pada PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang Beka- si).”

  terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah; (4) Untuk mengetahui pengaruh secara simultan (bersama-sama) penerapan variabel Financial Benefits, Social

  Confi- dence Benefits

  terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah; (3) Untuk me- ngetahui pengaruh penerapan

  Social Benefits

  terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah; (2) Untuk me- ngetahui pengaruh penerapan

  Financial Benefits

  Tujuan Penelitian penelitian ini sebagai berikut: (1) Untuk mengeta- hui pengaruh penerapan

  Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Maka untuk menguji ketepatan instrumen tersebut, peneliti menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Valid tidaknya instrumen ditentukan de-

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 30 ngan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi dengan r pada taraf kepercayaan 5%. Apabila r

   Hasil Analisis Data 1. Hasil

  10 0,707 0,266 Valid 11 0,665 0,266 Valid 12 0,718 0,266 Valid

  X 2 ( Social Benefits) 6 0,842 0,266 Valid 7 0,771 0,266 Valid 8 0,591 0,266 Valid 9 0,665 0,266 Valid

  2 0,785 0,266 Valid 3 0,663 0,266 Valid 4 0,738 0,266 Valid 5 0,634 0,266 Valid

  X 1 ( Financial Benefits) 1 0,769 0,266 Valid

  Variabel Item r hitung r tabel Kesim pulan

  Tabel 1. Hasil Uji Validitas

  untuk N= 56 dengan df=2 taraf kepercayaan 5% yaitu sebesar 0,266.

  tabel

  Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat kevalidan instrumen penelitian ini diketahui melalui uji validitas dengan menggunakan prog- ram SPSS versi 16.0 yang dilakukan terhadap kuesioner dengan 24 butir pertanyaan melalui sampel validitas instrumen sebanyak 56 orang. Nilai r

  B.

  hitung

  Berdasarkan jenis pekerjaan res- ponden menunjukan bahwa sebagian besar responden dalam mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta seba- nyak 25 responden dengan persentase sebesar 44,6%. Dan yang paling sedi- kit adalah responden yang mempu- nyai pekerjaan sebagai pelajar yaitu 2 responden dengan persentase sebesar 3,6%.

  Berdasarkan data yang diperoleh menunjukan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 19 responden dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 37, jadi dapat diketahui bahwa res- ponden terbanyak adalah perempuan dengan persentase 66,1%. Berdasar- kan usia, responden dengan usia < 20 tahun sebanyak 5 orang, usia 21-30 tahun sebanyak 20 orang, usia 31-40 tahun sebanyak 20 orang, dan usia 41-50 tahun sebanyak 11 orang. Maka dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah antara usia 21-30 tahun dan usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 20 responden dengan persentase sebesar 35,7% dan yang paling sedikit adalah responden yang berusia di bawah 20 tahun yaitu sebanyak 5 orang respon- den dengan persentase 8,9%.

  Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah yang berjumlah sebanyak 56 respon- den. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada sejuml- ah responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Kuesioner yang terkumpul dan yang dapat diolah sebanyak 56 responden.

   Deskripsi Responden Penelitian

  Hasil Penelitian A.

  Alpha Cronbach .

  , maka instrumen dinyatakan valid dan layak digunakan (Husaeni dan Purnomo, 2008). Se- dangkan untuk menguji Reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini digunakan rumus

  tabel

  lebih besar dari r

  X 3 13 0,772 0,266 Valid Variabel Item r r Kesim hitung tabel Financial Benefits, Social Benefits pulan

  dan Confidence Benefits serta Kepu-

  ( Confidence 14 0,992 0,266 Valid

  asan Nasabah, maka semua perta-

  Benefits) 15 0,424 0,266 Valid

  nyaan tentang

  Financial Benefits, 16 0,449 0,266 Valid 17 0,728 0,266 Valid Social Benefits, Confidence Benefits 18 0,825 0,266 Valid

  dan kepuasan nasabah reliabel dalam

  19 0,884 0,266 Valid penelitian ini. Y 1 0,792 0,266 Valid 2.

   Hasil Uji Persyaratan Analisis (Kepuasan

  Hasil uji normalitas diketahui

  Nasabah) 2 0,831 0,266 Valid 3 0,652 0,266 Valid bahwa data semua variabel penelitian 4 0,831 0,266 Valid

  menunjukkan nilai sig > α (0,05) yaitu

  5 0,603 0,266 Valid

  sebesar 0,765. Maka dapat disimpul- Sumber: Data diolah kan bahwa data sampel berdistribusi normal. Berdasarkan tabel di atas dapat

  Hasil uji multikolinearitas me- diketahui bahwa pada semua variabel nunjukkan bahwa nilai

  tolerance

  r > r , maka dapat disimpulkan

  hitung tabel

  variabel Financial Benefits (X ) yaitu

  1

  bahwa semua item pertanyaan dinya- 0,986, variabel Social Benefits (X

  2 )

  takan valid dan dapat digunakan yaitu 0,971, dan

  Confidence Benefits

  untuk mengukur variabel yang di- (X ) yaitu 0,969 lebih besar dari nilai

  3 teliti. tolerance 0,1. Sementara itu, nilai

  Selanjutnya hasil uji reliabilitas

  VIF pada variabel

  Financial Benefits

  pada penelitian ini dapat diketahui (X ) yaitu 1,014, variabel Social

  1 pada tabel 2.

  Benefits (X 2 ) yaitu 1,029, dan

  Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas (X ) yaitu 1,032

  Confidence Benefits

  3 No. Variabel Nilai Kesimpulan lebih kecil dari nilai VIF 10.

  Alpha

  Dari hasil tersebut, maka setiap

  Cronbach

  variabel bebas mempunya nilai 1.

  X 1 0,759 Reliabel ( Financial

  tolerance > 0,1 dan nilai VIF 10 dapat

  Benefits)

  disimpulkan bahwa tidak ada gejala 2.

  X ( Social 0,852 Reliabel 2

  multikolinieritas antar variabel bebas

  Benefits)

  dalam model regresi pada penelitian 3.

  X 0,848 Reliabel 3 Confidence ini.

  ( Benefits)

  Hasil uji autokorelasi diperoleh

4. Y 0,792 Reliabel nilai Durbin-Watson sebesar 2,305.

  (Kepuasan

  Dengan α=5%, k=3 (nilai k

  Nasabah)

  menunjukan jumlah variabel bebas), n Sumber: Data diolah

  = 56 (dimana n merupakan jumlah Dari tabel di atas diperoleh hasil responden). Nilai Durbin-Watson lebih besar dari 0,60

  Alpha Cronbach

  yang > 2 maka dapat disimpulkan untuk keempat variabel yaitu:

  31 Vol. 9, No. 1, Mei 2018

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 32 bahwa tidak terjadi gejala autoko- relasi.

  (X

  berpengaruh positif terhadap Kepu- asan Nasabah (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,472. Berarti untuk setiap kontribusi yang diberikan oleh variabel

  Social Benefits

  (X

  2

  ) seperti pemberi perhatian, pemeliharaan hu- bungan, interaksi antar pribadi akan mempengaruhi peningkatan Kepuas- an Nasabah (Y) sebesar 0,472 dengan asumsi bahwa variabel Financial

  Benefits

  (X

  1

  ) dan

  Confidence Bene- fits (X 3 ) konstan.

  Nilai koefisien b

  3 sebesar -0,016

  berarti variabel

  Confidence Benefits

  3

  sebesar 0,472 berarti variabel Social Benefits (X

  (X 2 ) konstan.

  mempunyai hubungan yang positif dan kuat terhadap Kepuasan Nasabah. Selan-jutnya hasil analisis koefisien deter-minasi (R2) = 0,432 atau sebesar 43,20% menunjukkan bahwa kepuasan nasabah ditentukan

  Relationship Marketing

  R = 0,657 yang berarti bahwa variabel

  ) Diketahui nilai koefisien korelasi

  2

  4. Uji Koefisien Determinasi (R

  Social Benefits

  ) berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai koefisien sebesar -0,016. Berarti un- tuk setiap kontribusi yang diberikan oleh variabel Confidence Benefits (X

  ) dan

  1

  (X

  Financial Benefits

  ) seperti kepercayaan dan komit- men akan menurunkan Kepuas-an Nasabah (Y) sebesar 0,016 dengan asumsi bahwa variabel

  3

  2 )

  2

  Untuk uji heteroskedastisitas, berdasarkan grafik scatterplot me- nunjukkan bahwa penyebaran resi- dual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterokedastisitas.

  Nilai koefisien b

  3 ) kon- stan.

  ) dan Confidence Benefits (X

  2

  (X

  Social Benefits

3. Hasil Uji Regresi Berganda

  1

  ),

  Setelah melakukan uji persya- ratan analisis maka selanjutnya dianalisis persamaan regresi dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda yaitu untuk menget- ahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (

  financial benefits, social benefits

  , dan

  confidence benefits

  ) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) pada Bank BNI Syariah cabang Bekasi.

  Diketahui persamaan regresi ha- sil analisis pada penelitian ini yaitu:

  Y = 7,072 - 0,033 X 1 + 0,472 X 2 -0,016 X 3 Konstanta sebesar 7,072 artinya jika

  variabel

  Financial Benefits

  (X

  1

  Social Benefits (X

  (X

  2

  ) dan Confidence

  Benefits

  ) seperti pemberian hadiah langsung dan pemberian hadiah secara undian akan menurunkan Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0,033 dengan asumsi bahwa variabel

  3

  ) konstan maka tingkat kepuasan nasabah sebesar 7,072. Nilai koefisien b

  1

  sebesar -0,033 berarti variabel Financial Benefits (X

  1

  ) berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai koefisien sebesar -0,033. Berarti un- tuk setiap kontribusi yang diberikan oleh variabel

  Financial Benefits

  (X

5. Uji Simultan dengan

  F hitung sebesar 13,176 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel dengan F(α) (df1, df2), dimana: df1 = k

  Berdasarkan tabel hasil uji t di atas, dapat diambil kesimpulan yaitu: a)

  6. Uji Parsial dengan t-Test Tabel 4. Hasil Uji t

  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah KC Bekasi.

  ) yaitu t hitung menunjukan nilai sebesar -0,263 dengan signifikansi 0,793. Sedangkan t tabel dengan n = 56 dan α = 5% adalah 1,674, sehingga nilai t hitung < t tabel (-0,263 < 1,674) dan nilai signifikan > 5% (0,793 > 0,05), maka H diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel

  Financial Benefits tidak berpengaruh

  secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

  Tabel 3. Hasil Uji F Hasil analisis diketahui nilai

  fits (X 1

  F-Test

  dapat menjelaskan variabel Kepuasan Nasabah sebesar 21,9%. Sedangkan sisanya 78,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

  Financial Benefits, Social Benefits, dan Confidence Benefits

  Penelitian ini sejalan dengan penelitian Novi Rizkiyani (2013) yang menghasilkan R-Square sebesar 21,9% hal ini dapat diartikan bahwa variabel

  sebesar 43,20%, sedangkan sisanya sebesar 56,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

  Relationship Marketing

  Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individual Financial Bene-

  • – 1 = 4 – 1 = 3 (pembilang) df2 = n – k = 56 – 4 = 52 (penyebut) diketahui : k = jumlah variabel (bebas + terikat) dan n = jumlah sampel. Maka diperoleh hasil F tabel

  33 Vol. 9, No. 1, Mei 2018 oleh

  Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel Finan-

  = 2,78, sehingga nilai F hitung > F tabel (13,176 > 2,78) dengan nilai signifikan F < 5% ( 0,000 < 0,05).

  b) Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individual Social Benefits (X 2 ) yaitu t hitung menunjukan nilai sebesar 6,170 dengan signifikansi

  0,000. Sedangkan t tabel dengan n = 56 dan α = 5% adalah 1,674, sehingga nilai t hitung > t tabel (6,170 > 1,674) dan nilai signifikan < 5% (0,000 < 0,05), maka H ditolak. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel

  Social Benefits berpengaruh positif

  cial Benefits, Social Benefits dan Confidence Benefits secara simultan

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 34 secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

  Financial Benefits merupakan tingkat

  Social Benefits

  terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

   Pengaruh Penerapan Social Benefits

  B.

  agar mencapai Kepuasan Nasabah yang tinggi pada Bank BNI Syariah.

  Benefits

  dimana penyedia layanan meng- gunakan insentif harga untuk mendorong pelanggan melakukan bis- nis terus-menerus dengan penyedia layanan. Oleh karena itu perusahaan harus selalu meningkatkan Financial

  ing

  pertama dalam Relationship Market-

  Untuk variabel Financial Benefits yang tidak mempunyai pengaruh ter- hadap kepuasan nasabah, maka BNI Syariah harus lebih memperhatikan hal tersebut. Financial Benefits harus lebih diperluas untuk mencapai ke- puasan nasabah yang efektif misalnya dengan memperbanyak pemberian hadiah langsung dan pemberian hadiah secara undian kepada para nasabah karena menurut teori Peterson (1995) menyatakan bahwa

  c) Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individual Confidence

  Variabel Financial Benefits da- lam penelitian ini antara lain pemberian hadiah langsung dan pem- berian hadiah secara undian. Hasil menunjukan tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasa- bah. Hal tersebut dikarenakan tidak semua responden pernah mengikuti undian dan tidak semua responden pernah mendapatkan hadiah langsung sehingga belum mampu meningkat- kan Kepuasan Nasabah secara efektif.

  di Bank BNI Syariah dilakukan dalam bentuk pem- berian hadiah belanja untuk pemilik rekening tabungan BNI Syariah termasuk pemegang Tapenas Hasa- nah dan THI Hasanah yaitu penye- rahan hadiah cahaya rezeki belanja bulanan kepada nasabah. Hadiah ini ditunjukan bagi nasabah yang telah meningkatkan saldo bertransaksi dengan e-banking, atau belanja dengan menggunakan kartu debit atau ATM.

  Financial Benefits

  secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasa- bah BNI Syariah Cabang Bekasi.

  Financial Benefits

  terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil penelitian me- nunjukkan bahwa

   Pengaruh Penerapan Financial Benefits

  Pembahasan Hasil Penelitian A.

  ) yaitu t hitung menunjukan nilai sebesar -0,244 dengan signi- fikansi 0,809. Sedangkan t tabel dengan n = 56 dan α = 5% adalah 1,674, sehingga nilai t hitung < t tabel (-0,244 < 1,674) dan nilai signifikan > 5% (0,809 > 0,05), maka H diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel Confidence Benefits tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

  Benefits (X 3

  berpengaruh positif yang signifikan

  35 Vol. 9, No. 1, Mei 2018 terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah cabang Bekasi. Hal ini menunjukan bahwa

  Social Benefits

  fits

  Nasabah Berdasarkan hasil penelitian me- nunjukkan bahwa Confidence Bene-

   Pengaruh Penerapan Confidence Benefits terhadap Kepuasan

  C.

  ini untuk memberikan kepuasan ke- pada nasabah.

  service excellent

  Oleh karena itu penting bagi per- usahaan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh karya- wan kepada nasabah. Perusahaan perlu memperhatikan kinerja karya- wan dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Salah satunya yaitu perusahaan memberikan pelatihan atau training service excellent bagi karyawan. Hal tersebut karena begitu besar arti nasabah bagi suatu bank, sehingga penerapan budaya layanan prima seperti kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab menjadi hal yang mutlak untuk diterapkan kepada seluruh karyawan agar dapat mem- berikan service excellent kepada nasabah. Penerapan

  salahsatu yang paling domi- nan dalam mempengaruhi Kepuasan Nasabah hal ini sesuai dengan teori yang telah dikemukakan.

  Benefits

  yang sudah baik dapat ditingkatkan menjadi semakin baik karena Social

  Untuk variabel Social Benefits yang mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, penting untuk Bank BNI Syariah memiliki komit- men untuk selalu memberikan pela- yanan prima kepada nasabahnya, baik dengan sikap karyawan BNI Syariah dalam memberikan pelayanan, ke- mampuan BNI Syariah dalam me- nyediakan fisik yang baik maupun kemampuan BNI Syariah dalam mendorong karyawannya untuk selalu melayani nasabah dengan ramah dan bersahabat, maka

  Social Benefits

  Bandara merupakan salah satu fasi- litas yang bisa dinikmati di Bandara yang didesain senyaman mungkin dengan fasilitas-fasilitasnya.

  Lounge

  ,

  Card Platinum

  yang mempunyai pengaruh terhadap Kepu- asan Nasabah dapat dilihat dari pela- yanan prima yang diberikan oleh Bank BNI Syariah berupa Tabungan iB Hasanah Prima yang memberikan kemudahan untuk mendapatkan Fasi- litas Executive Lounge di Bandara secara gratis untuk pemegang kartu iB Hasanah

  Social Benefits

  Variabel

  yang diterap- kan, akan meningkatkan Kepuasan Nasabah. Sebagian besar responden mengaku puas karena sikap karyawan dalam pemberi perhatian, pemelihara- an hubungan dan interaksi antar pribadi seperti dalam pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah, karyawan selalu membantu menyele- saikan masalah-masalah yang dihada- pi nasabah dan selalu memberikan informasi yang ingin diketahui nasa- bah dengan baik.

  Social Benefits

  secara parsial merupakan salah satu penentu Kepuasan Nasabah. Semakin tinggi

  secara parsial tidak berpengaruh

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 36 signifikan terhadap Kepuasan Nasa- bah BNI Syariah Cabang Bekasi. Di samping untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin kompleks, sebuah perusahaan perbankan harus bisa mengumpulkan informasi seba- nyak-banyaknya tentang nasabah untuk membuat penyesuaian dalam memenuhi kebutuhan nasabah se- hingga tercipta kepuasan yang optimal.

  Relationship Marketing

  , dan

  Benefits

  yang me- liputi Financial Benefits , Social

  Relationship Marketing

  yang menjadi variabel penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah da- lam jangka panjang demi menda- patkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap bagian perusahaan per- bankan.

  Con- fidence Benefits secara bersama-sama

  dan

  Financial Benefits, Social Benefits

  berupaya untuk dapat mengidentifikasi apa yang di- harapkan atau yang diinginkan oleh nasabah kemudian bersama-sama membangun mitra dengan nasabah untuk menciptakan produk/jasa se- suai tujuan yang telah disepakati. Sehingga semua produk yang di- tawarkan, mulai dari proses pena- waran sampai pada cara bertransaksi dapat melebihi harapan nasabah sehingga tercipta Kepuasan Nasabah. Pencapaian tersebut tidak terlepas dari pentingnya melibatkan kondisi seluruh organisasi yang bekerjasama secara maksimal serta pada hake- katnya strategi peningkatan kepuasan nasabah yang lebih kuat yaitu dengan penerapan Relationship Marketing melalui tiga pendekatan

  tionship Marketing

  Hal tersebut dikarenakan Rela-

  secara bersama-sama atau simultan terbukti efektif mempengaruhi Ke- puasan Nasabah Bank BNI Syariah.

  Ketiga variabel independen yang ter- dapat dalam

  Variabel Confidence Benefits da- lam segi komitmen dan kepercayaan, yaitu dalam memperhatikan keaman- an dari transaksi nasabah, dalam membuat penyesuaian untuk meme- nuhi kebutuhan nasabah serta dalam memenuhi kewajiban terhadap nasa- bah, nampaknya upaya yang telah dilakukan oleh BNI Syariah Cabang Bekasi tersebut secara parsial belum mampu menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasa- bah. Hal tersebut dikarenakan dalam memberikan perhatian terhadap ke- amanan, dalam membuat penyesuaian serta memenuhi kewajiban yang sesuai dengan Kebutuhan Nasabah nampaknya belum optimal, sehingga belum mampu meningkatkan Kepu- asan Nasabah secara efektif.

  ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada Bank BNI Syariah Cabang Bekasi.

  3

  (X

  Confidence Benefits

  variabel

  1 ), variabel Social Benefits (X 2 ),

  (X

  Financial Benefits

  dengan variabel

  Relationship Marketing

  terhadap Kepuasan Nasabah Hasil pengujian hipotesis menun- jukan bahwa

   Pengaruh Penerapan Relation- ship Marketing

  D.

  Confidence Benefits

  37 Vol. 9, No. 1, Mei 2018 secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.

  yang di- terapkan maka Kepuasan Nasabah akan semakin meningkat.

  secara parsial dalam segi pemberian hadiah lang-sung dan pemberian hadiah secara undian tidak mempengaruhi Kepuas-an Nasabah. Hal ini disebabkan karena tidak semua responden pernah mengikuti undian dan pernah men-dapatkan hadiah langsung sehingga belum mampu meningkatkan Kepuas-an Nasabah secara efektif.

  Kedua , terdapat pengaruh Social Benefits terhadap Kepuasan Nasabah

  di Bank BNI Syariah. Variabel

  Social Benefits dalam segi pemberian perha-

  tian, pemeliharaan hubungan dan interaksi antar pribadi yang dite- rapkan dengan baik dapat mempe- ngaruhi Kepuasan Nasabah. Hal tersebut memiliki arti apabila sema- kin tinggi

  Social Benefits

  Ketiga , tidak terdapat pengaruh Confidence Benefits terhadap Kepu-

  terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BNI Syariah. Varia-bel

  asan Nasabah di Bank BNI Syariah. Variabel Confidence Benefits dalam segi komitmen dan kepercayaan secara parsial yaitu dalam membe- rikan perhatian terhadap keamanan, dalam membuat penyesuaian serta memenuhi kewajibannya untuk me- menuhi kebutuhan nasabah Nampak- nya belum optimal. Upaya yang telah dilakukan oleh Bank BNI Syariah Cabang Bekasi tersebut nampaknya belum mampu menunjukkan penga- ruh yang signifikan.

  Keempat

  , terdapat pengaruh an- tara Financial Benefits, Social Bene-

  fits,

  dan

  Confidence Benefits

  Financial Benefits

  Financial Benefits

  Relationship Marketing

  bukan hanya untuk menciptakan Kepuasan Nasabah semata tetapi juga akan berdampak pada kelangsungan per- usahaan kedepannya oleh karena itu penting untuk Bank BNI Syariah untuk lebih meningkatkan Relation-

  yang meliputi

  Financial Benefits

  ,

  Social Benefits , dan Confidence Benefits

  merupakan satu kesatuan dan berhubungan satu sama lainnya dalam menciptakan Kepuasan Nasa- bah.

  Relationship Marketing

  ship Marketing

  , tidak terdapat pengaruh

  baik

  Financial Benefits, Social Benefits dan Confi- dence Benefits secara bersama-sama.

  Penerapan

  Relationship Marketing

  dalam upaya mencapai Kepuasan Nasabah agar tercipta Kepuasan Nasabah secara efektif karena tingkat kepuasan yang tinggi atas suatu jasa akan memicu loyalitas yang tinggi dari nasabah dan timbulnya kepuasan dalam diri nasabah, maka keputusan untuk melakukan transaksi secara berulang muncul dari diri nasabah tersebut.

  Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sesuai dengan rumusan masalah sebagai berikut:

  Pertama

  secara

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 38 simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BNI Syariah.

  Jakarta: Salemba Empat. Husaeni, & Purnomo. (2008).

  Metodologi Pene- litian Kuantitatif

  . Jakarta: Prena- da Media. Danang, & Fathonah. (2015). Mana- jemen Pemasaran Jasa.

  Yogya- karta: CAPS. Darmadi, H. (2013). Metodologi

  Penelitian Pendidikan dan Sosial .

  Bandung: Alfabeta. Diantara, L., & Samsi. (2015).

  “Analisis Relationship Market- ing terhadap Customer Satisfac- tion dan Customer Retention. Tepak Manajemen Bisnis

  ”, Vol VII No 1. Haryadi, & Winda. (2013). SPSS vs LISREL.

  Pengantar Statistik

  Manajemen Pema- saran . Jakarta: Rajawali Pers.

  . Jakarta: Bumi Aksara. Jogiyanto. (2013). Pedoman Survei

  Kuesioner . Yogyakarta: BPFE.

  Kasmir. (2005).

  Pemasaran Bank .

  Jakarta: Kencana. Kertajaya, H., & Sula, M. S. (2006).

  Syariah Marketing

  . Bandung: Mizan Pustaka. Lovelock, C. H., & Wright, L. K.

  (2005).

  Bungin, B. (2005).

  Cipta. Assauri, S. (2011).

  Relationship Marketing

  Penerapan

  yang meliputi

  Financial Benefits, Social Benefits, dan Confidence Benefits

  merupakan satu kesatuan dan berhubungan satu sama lainnya dalam menciptakan Kepuasan Nasa- bah.

  Relationship Marketing

  bukan hanya untuk menciptakan Kepuasan Nasabah semata tetapi juga akan berdampak pada kelangsungan per- usahaan kedepannya. Oleh karena itu, penting untuk Bank BNI Syariah lebih meningkatkan Relationship

  Marketing

  baik

  Financial Benefits, Social Benefits dan Confidence Benefits secara bersamaan.

  Relationship Marketing

  Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka

  dalam upaya mencapai Kepuasan Nasabah agar tercipta Kepuasan Nasabah secara efektif karena tingkat kepuasan yang tinggi atas suatu jasa akan memicu loyalitas yang tinggi dari nasabah dan timbulnya kepuasan dalam diri nasabah, maka keputusan untuk melakukan transaksi secara berulang akan muncul dari diri nasabah tersebut.

  Daftar Pustaka Abdurrahman, N. H. (2015). Mana-

  jemen Strategi Pemasaran

  . Ban- dung: Pustaka Setia. Akhmad, J. (2015). Aplikasi Pema-

  saran dan Salesmanship

  . Jakarta: Lentera Ilmu Cendekia.

  Arief, S. (2012).

  “Konsumen Rasio- nal dalam Perspektif Islam . Ekonomi Islam ”, Vol 1 No 1. Arikunto, S. (2010).

  Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Indeks.

  39 Vol. 9, No. 1, Mei 2018 Lupiyoadi, R. (2013).

  Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern

  Metode Penelitian Kuantitatif: dilengkapi perban- dingan perhitungan manual dan SPSS

  . Jakarta: Kencana. Sofyan, Lien, & Heri. (2011).

  Regresi dan Korelasi dalam Genggaman Anda . Jakarta:

  Salemba Empat. Solihah, S. A. (2011). “Analisis

  Pengaruh Kepuasan Nasabah ter- hadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan yang diberikan (PYD). ” Skripsi Konsentrasi Perbankan Syariah UIN Jakarta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian

  Manajemen . Bandung: Alfabeta.

  Suharyadi, & Purwanto. (2009).

  . Jakarta: Salemba Empat. Sukardi. (2005). Metodologi Peneli-

  Statistika Des- kriptif untuk Penelitian

  tian Pendidikan Kompetensi dan Praktiknya.

  Jakarta: Bumi Aksara. Susanto, F., & Samuel, H. (2013).

  “Pengaruh Relationship Market- ing terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Mitra 10 Surabaya

  ”. Mana-

  jemen Pemasaran , Vol 1 No 1.

  Sutanto, H., & Imam, K. (2013).

  Manajemen Pemasaran Bank Syariah

  . Bandung: Pustaka Setia. Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa.

  . Jakarta: Rajawali Pers. Siregar, S. (2013).

  Siregar, S. (2010).

  Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

  Rahmawaty, A. (2015).

  Salemba Empat. Naibaho, F. R., Zulkarnain, &

  Restuti, S. (2015). “Pengaruh Costumer Relationship Market- ing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Giro ”.

  Economica, Vol 1b No 1.

  Nasehudin, T. S., & Gozali, N.

  (2012). Metode Penelitian

  Kuantitatif. Bandung: Pustaka Setia.

  Putri, U. P., Suharyono, & Abdillah, Y. (2014). ”Pengaruh Relation- ship Marketing terhadap Kepuas- an dan Loyalitas Nasabah. Admi- nistrasi Bisnis , Vol 15 No 2 .

  “Model Shariah Relationship Marketing dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah ”.

  Manajemen dan Bisnis , No 2.

  Ilmu Syariah dan Hukum, Vol 49 No

  2. Rizkiyani, N. (2013).

  “Pengaruh Relationship Marketing Terha- dap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ”. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi UNS.

  Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013).

  Prilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi Offset.

  Saputra, M. H. (2010).

  “Pengaruh Relationship Marketing pada Loyalitas Mahasiswa Program Magister Sains Fakultas Ekono- mika dan Bisnis Universitas

  Gadjah Mada Yogyakarta ”.

  Jawa Timur: Bayumedia.

  , Vol. 9, No. 1, Mei 2018 40

Dokumen baru
Aktifitas terbaru
Penulis
123dok avatar

Berpartisipasi : 2016-09-17

Dokumen yang terkait

View of Pengaruh Penerapam Relationship Marke..

Gratis

Feedback