Perbedaan tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart (studi kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) - USD Repository

Gratis

0
0
130
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen OLEH: Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen OLEH: Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto : “Bahwa di dalam hidup ini tidak ada manusia yang tak luput dari pahitnya kegagalan tetapi berhasil. Akan tetapi dengan adanya kegagalan itulah manusia justru harus belajar dan berusaha untuk menjadi berhasil. Sebab guru yang terbaik adalah pengalaman.” “Akan tetapi setelah dirimu berhasil, janganlah pernah lupa akan masa lalumu. Janganlah pernah lupa siapa orang dibalik kesuksesanmu dan siapa dirimu sebenarnya.” Skripsi ini kupersembahkan kepada : Bapak dan Ibuku tercinta, Abang dan adik-adikku yang tersayang, serta Teman – temanku yang kusayangi iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul : PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Januari 2019 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Januari 2019 Yang membuat pernyataan, Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228 v

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Nama : Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul : PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya msupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal, 31 Januari 2019 Yang menyatakan pernyataan Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM: 132214124 vi

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan Alfamart. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma serta selaku dosen pembimbing 1, yang telah mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberi masukan dalam yang sangat berguna. 5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 6. Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan mandiri serta tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku menjadi lebih dewasa. 7. Saudara-saudara penulis yaitu : Martin Simanjuntak, Dicky Simanjuntak, David Simanjuntak serta keponakan yang lucu, yang vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI sudah bersedia memberi dukungan motivasi semangat kepada penulis hingga skripsi ini selesai sampai akhir. 8. Nurliana Sipayung yang telah bersedia membantu dan selalu memberi dorongan serta berbagi suka dan duka selama perkuliahan berlangsung dan juga semangat kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya dapat selesai. 9. Anak-anak Digitum Genus 13 yaitu : Gunadi Prayitno, Lukas Wahyu Wibawa, Melkior Nanda Jaka Prasetya, Nolin Gusti Fosen, Stephanus Edi Sujadi dan Chandra Mozza serta Bernadeta Yulinda yang sudah berbagi suka maupun duka selama masa kuliah serta memberi dukungan kepada penulis sampai skripsi ini selesai. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengahapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Yogyakarta, 31 Januari 2019 Penulis Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228 viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. ix HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xiv HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xv HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................. 7 C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 7 ix

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 8 E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 10 A. Landasan Teori................................................................................... 10 1. Manajemen .................................................................................... 10 2. Pemasaran...................................................................................... 13 3. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 16 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 23 5. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................... 24 B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 28 C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 30 D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 31 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32 A. Jenis Penelitian................................................................................... 32 B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 32 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 33 D. Variabel Dimensi dan Indikator Penelitian ........................................ 33 E. Defini Operasional ............................................................................. 34 F. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 35 G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36 H. Sumber Data....................................................................................... 37 I. Teknik Pengukuran Data.................................................................... 38 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 39 K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 40 L. Teknik Analisis Data.......................................................................... 42 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 44 A. Sejarah Perusahaan ............................................................................ 44 B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan ..................................................... 47 C. Struktur Organisasi ............................................................................ 48 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 56 A. Analisis Data ...................................................................................... 56 1. Karakteristik Konsumen................................................................ 56 2. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................................ 60 3. Analisis Uji Normalitas Data ........................................................ 66 4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 68 5. Independent Sample T-Test .......................................................... 70 B. Pembahasan........................................................................................ 71 1. Analisis Presentasi......................................................................... 71 2. Indeks Kepuasan Pelanggan Indomaret dan Alfamart .................. 73 3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 73 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 74 A. Kesimpulan ........................................................................................ 74 1. Karakteristik Pelanggan ................................................................ 74 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 75 3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 76 B. Saran .................................................................................................. 76 1. Bagi Indomaret dan Alfamart ........................................................ 76 2. Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 77 C. Keterbatasan ....................................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79 LAMPIRAN .................................................................................................... 81 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL TABEL II. 1 ................................................................................................ 12 TABEL III. 1 .............................................................................................. 34 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR GAMBAR II.1 ............................................................................................ 18 GAMBAR II.2 ............................................................................................ 30 GAMBAR IV.1 ........................................................................................... 50 GAMBAR IV.2 ........................................................................................... 51 xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan Alfamart Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) bagaimana kepuasan konsumen Indomaret, 2) bagaimana kepuasan konsumen Alfamart, 3) perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart berdasarkan variabel demografi (usia dan jenis kelamin). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan kriteria konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden dengan ketentuan 50 konsumen Indomaret dan 50 konsumen Alfamart. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji normalitas data dan uji beda rata – rata tidak berpasangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) konsumen Indomaret merasa tidak puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Indomaret, 2) konsumen Alfamart merasa tidak puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Alfamart, 3) terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Perbedaan Kepuasan Konsumen xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT The Differences of Indomaret and Alfamart Consumer Satisfaction Levels Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 The purpose of this study was to find out: 1) Indomaret customer satisfaction, 2) Alfamart customer satisfaction, 3) the differences of customer satisfaction between Indomaret and Alfamart consumers based on demographic variables (age and sex). The type of this research used in this study was comparison. The sampling technique used was accidental sampling with the criteria of consumers who were shopping at Indomaret and Alfamart. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents consisting of 50 Indomaret consumers and 50 Alfamart consumers. The instrument testing techniques in this study were validity and reliability test, while the data analysis techniques used were the data normality test and the unpaired average difference test. The results showed that: 1) Indomaret consumers were not satisfied with the facilities and services provided by Indomaret, 2) Alfamart consumers were not satisfied with the facilities and services provided by Alfamart, 3) there were differences of Indomaret and Alfamart consumer satisfaction. Keywords: Consumer Satisfaction, Differences of Consumer Satisfaction xvi

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB. I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Dan pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama perusahaan agar dapat mampu bersaing. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misalnya iklan, maupun public relations release (relasi hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik 1 (nasional) maupun di pasar

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen pun semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal tersebut menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari pernyataan di atas maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan diukur dari tingkat perasaan seseorang tersebut setelah membandingkan kinerja

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 maupun hasil yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Pada era modern saat ini tuntutan akan kebutuhan konsumen yang bervariasi membuat banyak perusahaan-perusahaan yang berdiri untuk menawarkan barang maupun jasa. Namun demikian seiring dengan hal tersebut, muncul banyak perusahaan sebagai pihak ketiga yang berguna sebagai wadah tempat konsumen untuk berbelanja akan kebutuhan pokok masing-masing individu. Dalam hal tersebut muncullah suatu usaha retail yang bertujuan untuk mempermudah dalam penyediaan kebutuhankebutuhan pokok untuk masyarakat. Munculnya banyak usaha retail tersebut membuat perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk menarik minat serta memenuhi kebutuhan konsumen. Seiring dengan perkembangan usaha retail yang ada di Indonesia saat ini yang semakin pesat, bermacam-macam pusat perbelanjaan seperti mini market, supermarket sampai hypermarket pun berdiri untuk menawarkan produk yang beraneka ragam bentuk, ukuran serta harga yang kompetitif. Dari pusat perbelanjaan yang berjenis mini market pun beraneka ragam seperti Indomaret, Alfamart, Circle K, Bright, dan sebagainya. Selain itu dari pusat perbelanjaan yang berjenis supermarket pun seperti mirota kampus dan lain sebagainya juga ikut banyak bermunculan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang saat ini beraneka ragam. Dilihat dari masing-

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 masing dari usaha retail mini market tersebut pun memiliki kebijakan tersendiri untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di tempat tersebut. Mini market tersebut pun didesain sedemikian rupa untuk menarik perhatian konsumen dan hal tersebut pun menjadikannya sebagai salah satu kekuatan sebagai peretail dibandingkan dengan kompetitor lainnya. Mulai dari fasilitas fisik yang dimiliki oleh peretail, penataan layout yang rapi, kemampuan dalam memberikan layanan yang akurat dan memuaskan, membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kesopanan yang wajib dimiliki oleh setiap karyawan, serta kemudahan dalam melakukan hubungan dalam hal komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Akan tetapi filosofi pemasaran menekankan pentingnya keseimbangan antara pencapaian tujuan sebuah organisasi (misalnya laba, pertumbuhan, pangsa pasar, volume penjualan, survivabilitas) dan kepuasan pelanggan. Secara spesifik, filosofi pemasaran berpandangan bahwa tujuan organisasi hanya bisa tercapai dengan efektif apabila konsumen puas. Konsumen yang puas berpotensi akan loyal terhadap produk, toko, dan/atau penyedia jasa yang sama. Untuk itu kepuasan pelanggan juga telah menjadi salah satu bagian yang krusial dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, maupun motto organisasi. Indomaret awalnya berdiri pada tahun 1988, berawal dari pemikiran untuk mempermudah dalam penyediaan akan kebutuhan pokok di masyarakat yang dijual secara eceran. Dan mini market ini

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 adalah salah satu perusahaan peretail pertama dan menjadi pelopor perusahaan retail yang berdiri di Indonesia. Selain itu, dari pihak kompetitornya Alfamart berdiri pada tahun 1989. Alfamart hadir di tengah-tengah masyarakat sebagai salah satu kompetitor lain yang ada selain Indomaret. Perusahaan tersebut pun juga berbisnis di bidang yang sama pula yakni di bidang retail dan juga menyediakan kebutuhankebutuhan pokok masyarakat. Dan saat ini keduanya dapat dijumpai di kota-kota kecil maupun besar hampir di seluruh Indonesia. Dikarenakan kedua perusahaan tersebut adalah perusahaan peretail yang besar, saat ini maka keduanya sering bersaing secara ketat untuk menarik banyak konsumen untuk berbelanja. Persaingan antar keduanya dapat dilihat di kota-kota besar dan salah satunya seperti di Yogyakarta. Hal tersebut dapat dilihat bahwa dimana letak Indomaret, pasti tidak jauh dari tempat tersebut terdapat pihak kompetitornya yaitu Alfamart. Selain itu dilihat dari ketatnya persaingan antar keduanya mengakibatkan muncul suatu pertanyaan, mini market mana yang lebih baik. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor–faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk maupun jasa. Pada umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. Dalam mengevaluasi perusahaan yang bersifat intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985 dalam Fandy Tjiptono, 2008:26) : 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dilihat dari sengitnya persaingan antar kedua peretail, hal tersebut memunculkan pertanyaan bahwa mini market mana yang lebih unggul dilihat dari dimensi kualitas layanan yang membuat perusahaan tersebut lebih unggul jika dibandingkan dengan kompetitornya. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART” (Studi kasus pada Indomaret

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 Pringgodani dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta). B. Rumusan Masalah Saat ini Indomaret dan Alfamart adalah salah satu perusahaan peretail terbesar di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat bahwa kedua perusahaan tersebut adalah salah satu perusahaan retail yang saat ini menguasai pangsa pasar dalam bidang retail yang sedang berkembang pesat di Indonesia. Berdasarkan hal tersebut maka diperoleh beberapa rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah kepuasan konsumen Indomaret? 2. Bagaimanakah kepuasan konsumen Alfamart? 3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart? C. Pembatasan Masalah Saat ini Indomaret dan Alfamart sudah banyak dijumpai di setiap kota di Indonesia. Dan seperti yang kita lihat bahwa di satu kota saja Indomaret memiliki banyak gerai-gerai yang tersebar di setiap sudut kota, salah satunya di Yogyakarta. Meski Alfamart adalah perusahaan kedua yang berdiri setelah Indomaret, namun saat ini Alfamart juga sudah memiliki banyak gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satunya di kota Yogyakarta. Konsumen yang berbelanja pun ke

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 Indomaret dan Alfamart pun dari berbagai kalangan baik yang tua maupun muda, sampai anak sekolah dan masyarakat yang sudah bekerja. Untuk itu agar masalah yang dibahas tidak terlalu luas maka dalam penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, samping Kampus I Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta. 2. Responden dalam penelitian ini pun meliputi usia, jenis kelamin, dan pendapatan (uang saku) yang dilihat dari variabel demografi sebagai berikut : a. Usia : mulai 17 tahun dan di atas 17 tahun (≥17 tahun). b. Jenis kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan. D. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh penulis untuk mengetahui beberapa tujuan yang ingin dicapai adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang kepuasan konsumen yang berbelanja di Indomaret. 2. Untuk mengetahui tingkat berbelanja di Alfamart.

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan yang luas mengenai kepuasan konsumen yang dilihat dari dimensi kualitas layanan dengan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama proses perkuliahan. 2. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan perusahaan-perusahaan yang terkait seperti Indomaret dan Alfamart dalam mengembangkan usahanya yang dilihat dari segi kepuasan konsumen. 3. Bagi Universitas Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan tambahan ilmu pengetahuan serta dapat menjadi referensi konsumen untuk di penelitian Indomaret lanjut dan mengenai Alfamart kepuasan Pringgodani.

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Manajemen Menurut James A.F Stoner dan Charles Wankel, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapai tujuan organisasinya (2005:2). Menurut Stoner dan Wankel proses adalah cara sistematis untuk menjalankan suatu pekerjaan meliputi : 1. Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan, 2. Pengorganisasian yaitu mengkoordinasi sumber daya manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan, 3. Kepemimpinan yaitu memastikan bawahan agar bekerja sebaik mungkin, 4. Pengendalian yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika tidak tercapai akan dilakukan perbaikan. Menurut Paul Harsey dan Kennedy H. Blanchard, manajemen diberi suatu batasan sebagai usaha yang dilakukan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam 10

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 teori Harsey dan Kennedy H. Blanchard lebih menekankan bahwa definisi tersebut tidaklah dimaksudkan hanya untuk satu jenis organisasi saja, tetapi diterapkan pada berbagai jenis organisasi tempat individu dan kelompok tersebut menggabungkan diri untuk mewujudkan tujuan bersama. Adapun elemen-elemen dasar dalam manajemen sebagai berikut : No. 1 2 3 4 Elemen Dasar Elemen sifat Elemen fungsi Elemen sasaran/objek Elemen tujuan Deskripsi Spesifik a. Manajemen sebagai suatu seni b. Manajemen sebagai suatu ilmu a. Perencanaan b. Pengorganisasian c. Pengarahan d. Pemotivasian e. Pengendalian a. Orang/manusia b. Mekanisme kerja a. Sasaran b. Maksud c. Misi d. Batasan Waktu e. Standar f. Target

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 g. Jatah Tabel II. 1 Elemen Dasar Manajemen Dalam perkembangan manajemen selanjutnya, terdapat suatu teori organisasi klasik sebagai dampak dari adanya organisasi yang kompleks. Henry Flayol adalah pengembang teori organisasi klasik. Flayol membagi perusahaan menjadi enam aktivitas yang saling bergantung. Enam aktivitas yang dimaksud antara lain adalah : 1) Fungsi teknis (technical), memproduksi produk, 2) Fungsi komersial (commercial), membeli bahan baku dan menjual produk, 3) Fungsi finansial (financial), memperoleh dan menggunakan modal, 4) Fungsi keamanan (security), melindungi bawahan dan aktiva perusahaan, 5) Fungsi akuntasi (accounting), mengecek biaya, keuntungan, membuat atau menyiapkan neraca, 6) Fungsi manajerial (managerial) yang terbagi dalam lima, yaitu : a) Perencanaan (Planning), menentukan cara bertindak yang memungkinkan tujuannya, organisasi dapat mencapai

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 b) Pengorganisasian (organizing), memobilisasi sumber daya manusia dan sumber daya alam untuk mewujudkan rencana berhasil, c) Pengkomandoan (commanding), memberikan pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan mereka mengerjakan pekerjaannya, d) Pengkoordinasian (coordinating), memastikan bahwa sumber daya dan aktivitas organisasi bekerja secara harmonis, e) Pengendalian (controlling), pemantauan rencana untuk menjamin agar dikemudikan secara tepat. Dari definisi tokoh manajemen diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian merencanakan, mengkoordinasikan, manajemen adalah proses mengorganisasikan, dan mengendalikan atau kegiatan mengomandoi, seluruh bagian-bagian perusahaan baik sumber daya alam maupun sumber daya manusia sebagai suatu kesatuan dalam sistem untuk mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan. 2. Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Menurut American Marketing Association (AMA) mengartikan pemasaran adalah suatu funsgi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2013:5). Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain. Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi dua, yaitu definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2013:5). Sedangkan definisi manajerial pemasaran menurut Peter Drucker adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri (Kotler, 2013:6). Dari definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran (marketing management) sebagai

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 ilmu atau seni memilih mempertahankan, serta pasar sasaran dan meraih, menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. b. Konsep-konsep Pokok Pemasaran Menurut Kotler (1989:6) definisi konsep pemasaran di atas bertumpu pada konsep pokok sebagai berikut : 1) Konsep Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau disadari. Keinginan manusia adalah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. Dan permintaan adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk itu. 2) Konsep Produk Konsep ini menyatakan bahwa segala sesuatu yang dapat diberikan kepada seseorang ataupun konsumen guna memuaskan suatu kebutuhan, keinginan, maupun permintaan. Biasanya sesgala sesuatu yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen dapat berupa produk

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 maupun jasa. Dan kita biasanya menggunakan istilah produk dan jasa untuk membedakan antara benda nyata dengan obyek yang tak berwujud (intangible). 3) Konsep Nilai dan Kepuasan Konsep ini menyatakan bahwa produk dan jasa dibeli dan dipakai oleh konsumen memiliki nilai (value) maupun kepuasan tersendiri. Nilai (value) adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk untuk memuaskan seperangkat tujuan (Kotler 1989:9). Dan konsumen menentukan nilai suatu produk sesuai dengan kapasitas produk itu untuk memuaskan keinginannya. Para konsumen akan membeli sejumlah barang yang akan memaksimumkan kegunaannya. 3. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, dalam Fandy Tjiptono, 1987:19). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas (Schnaars, dalam Fandy Tjiptono, 1991:24). Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994:24). Selain itu beberapa pakar lain juga memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono, 1988:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari definisi tersebut, Wilkie mendifinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam Fandy Tjiptono, 1990:24). Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Engel, et al. dalam Fandy Tjiptono, 1990:24). Kotler, et al., menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., dalam Fandy Tjiptono, 1996:24). Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kesimpulan tersebut didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990 ; Pawitra, 1993) (dalam Fandy Tjiptono 2008:24). b. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Kebutuhan dan Keinginan pelanggan Perusahaan Harapan Pelanggan terhadap Produk PRODUK Nilai Produk Bagi pelanggan Tingkat Kepuasan pelanggan Gambar II. 1

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 Meskipun beberapa definisi di atas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992; Prawita, 1993; dalam Fandy Tjiptono, 2008:25). Selain itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor sebagai berikut (Parasuraman, et al., dalam Fandy Tjiptono, 1985:26) : 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kereaguan.

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. c. Cara-cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (Algifari, 2016:4) kepuasan konsumen dapat diketahui melalui cara-cara sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan dan penyelenggara pelayanan menyediakan formulir untuk diisi oleh konsumen atau pengguna untuk menyatakan halhal yang dirasakan oleh konsumen memuaskan dan hal-hal yang tidak memuaskan (keluhan). Selain itu dapat juga dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon pengaduan bagi konsumen yagn merasa dirugikan oleh pelayanan. Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau penyelanggara pelayanan untuk dapat segera menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Konsumen. Keluhan dan saran yang disampaikan konsumen tidak bisa digunakan oleh perusahaan atau mengukur kualitas penyelenggara layanan yang pelayanan diharapkan untuk oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna layanan.

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 Untuk tujuan mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna pelayanan perlu dikatakan melalui survei kepuasan konsumen atau pengguna pelayanan. Konsumen yang terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang berbagai dimensi pelayanan. 3. Konsumen Bayangan (Ghost Shopping). Konsumen bayangan maksudnya adalah orang-orang yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian mereka diminta seolaholah menjadi konsumen atau pengguna pelayanan. Kemudian mereka diminta melakukan penilaian terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau penyelenggara pelayanan, mana dimensi kepuasan yang telah diselenggarakan dengan memuaskan dan mana yang tidak. Jika pengukuran dilakukan oleh perusahaan, biasanya penilaian dilakukan juga terhadap pelayanan yang diberikan oelh perusahaan pesaing. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh informasi untuk merancang kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 4. Analisis Konsumen yang Beralih. Cara ini dilakukan dengan menghubungi konsumen yang beralih kepada perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada konsumen yang beralih tentang alasan mereka beralih kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui penyebab konsumen beralih kepada pesaing dan perusahaan dapt merancang kebijakan untuk memperbaikinya. d. Manfaat Kepuasan Pelanggan Adapun manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono,2006 dalam Sutawa, 2007:81) : 1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Fokus pada kepuasan pelanggan dari serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih. 2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan baru secara terus menerus.

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lebih lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual. 4. Daya Persuasif Positive Word of Mouth Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan iklan. 5. Reduktifitas sensitifitas harga. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. 6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama. 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu/kualitas suatu produk. Dari hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan tersebut dapat menujukkan karakteristik atau suatu atribut

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Definisi tingkat kepuasan pelanggan secara formal didefinisikan sebagai : Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them (Montogomery, 1985 dalam Supranto, 1997:2). Dari definisi diatas suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Konsumen dapat membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desain (quality of design) dan mutu kecocokan (quality of comformance). Dimana mutu design mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud (possesses an intended feature). Selain itu mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design). 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) (dalam Sutawa, 2007:80) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen. 3. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawau perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi konsumen. 5. Tangible (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawai. Selain itu metode service quality (SERVQUAL) membagi kualitas layanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al, (Algifari, 2016:5) yaitu : 1. Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materialmaterial komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan. 2. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya. 3. Responsiveness meliputi kemauan atau kegiatan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. 4. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy, dan security. Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumennya. 5. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan understanding customer. Access adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen.

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 Understanding Customer adalah usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen berserta kebutuhan-kebutuhannya. B. Penelitian Sebelumnya Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai acuan yang berjudul “Analisis perbedaan kepuasan pelanggan pada mini market Indomaret dan Alfamart di Kabupaten Ngawi (Sutawa,2007). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen pada mini market Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi. Pada penelitian tersebut bersifat penelitian komparatif atau perbandingan, dimana dalam penelitian tersebut bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan mini market Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian tersebut menggunakan teknik analisis uji hipotesis beda dua ratarata berpasangan. Alasan penulis tersebut menggunakan metode analisis tersebut adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang berpasangan (berhubungan).

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 Pada hasil penelitian tersebut dapat diketahui kesimpulan bahwa : 1. Ada perbedaan kepuasan konsumen pada mini market Indomaret dan Alfamart di Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi ditinjau dari dimensi kualitas layanan yang diberikan. 2. Ada perbedaan kepuasan konsumen Alfamart lebih besar dibandingkan kepuasan konsumen Indomaret di Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi ditinjau dari dimensi kualitas layanan yang diberikan.

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 C. Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka berfikir adalah merupakan kerangka konseptual mengenai bagaimana satu teori berhubungan antara berbagai faktor yang telah didefinisikan penting terhadap suatu masalah penelitian. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka kerangka konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bukti Langsung (tangibles) Keandalan (reliability) Daya Tanggp Kepuasan Konsumen (responsiveness) (customer satisfaction) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Gambar II. 2 Kerangka Konseptual Penelitian

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 Kerangka berfikir menguraikan konsep atau variabel menjadi lebih terperinci, dan tidak hanya menjelaskan namun juga menjelaskan keterkaitan antar variabel tersebut. Kerangka konseptual di atas menjelaskan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Dengan kata lain bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. D. Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis memiliki hipotesis penelitian adalah bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara Indomaret dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Kampus I Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini adalah metode penelitian lapangan yang merupakan penelitian studi kasus, dimana dalam pengambilan data biasanya menggunakan kuesioner. Dan jenis penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan, dimana penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kepuasan konsumen antara Indomaret maupun Alfamart yang dilihat dari dimensi kualitas layanan. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Subjek dalam penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dan subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret maupun Alfamart. 2. Objek Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang ditinjau dari dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 32

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Waktu dalam melakukan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret – April 2018. 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, Kampus I Mrican, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. D. Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:3) variabel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai dimana minimal dapat dibedakan dalam dua atribut. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen setelah berbelanja di Indomaret maupun Alfamart pada dimensi kualitas layanan yang diberikan oleh keduanya. DIMENSI KUALITAS VARIABEL INDIKATOR LAYANAN Kepuasan 1. Tangible Konsumen 1. Layout toko 2. Fasilitas parkir 3. Toilet/WC toko 4. Penerangan toko 5. Penyediaan wifi 2. Reliability 1. Pelayanan kepada pelanggan

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 2. Penyampaian informasi yang cepat dan lengkap 3. Responsiveness 1. Kecekatan pegawai 2. Pelayanan sistem transaksi yang cepat 4. Assurance 1. Perasaan nyaman saat berbelanja 2. Kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik 5. Emphaty 1. Keluhan pelanggan yang ditanggapi dengan baik 2. Pelayanan yang sopan dan ramah oleh karyawan toko Tabel III. 1 Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian E. Definisi Operasional Variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan. Dimana kepuasan adalah penilaian terhadap

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 kemampuan produk atau jasa dalam memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan yang menyenangkan. F. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Subagyo dan Djarwanto (2005:93) menyebutkan bahwa populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru samping Kampus I Mrican Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Sampel Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:93-94) sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Indomaret dan Alfamart yang berusia minimal usia 17 tahun. Mengingat jumlah populasi dalam penelitian ini yang besar, maka untuk mengetahui jumlah populasi yang tepat menggunakan cara : n≥( 𝑞𝑝 𝜎𝑝2 )

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 Keterangan : n = ukuran sampel q = proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu (1-0,50) = 0,50 p = proporsi populasi H0 = 0,5 𝜎𝑝2 = perbedaan yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha) dengan H0 ; Z pada tingkat kepercayaan tertentu = 95%, Z = 1,96 maka 𝑛 ≥ 𝑞𝑝 (0,50×0,50) 𝑍=1,96 𝑛≥( 𝑞𝑝 ) 𝛼 = 5% = 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100 sampel Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100 responden yang terdiri dari 50 responden Indomaret dan 50 responden Alfamart. G. Teknik Pengambilan Sampel Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60). Dalam penelitian ini teknik

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 pengambilan sampelnya adalah konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart yang dibatasi pada umur minimal 17 tahun dan diambil secara acak oleh peneliti. H. Sumber Data Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek dimana data yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Datadata yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang didapat dari sumber, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, kuesioner, dan lain sebagainya. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang diteliti, mencakup : a. Karakteristik responden mengenai Indomaret dan Alfamart. b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas layanan Indomaret dan Alfamart. 2. Data Sekunder Menurut Arikunto (2002), data sekunder adalah data literature yang diperoleh dari studi kepustakaan serta dari internet research dan sumber lain yang menunjang dalam proses penelitian ini. Data sekunder yang diambil dari

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 perusahaan ini ialah tentang gambaran umum Indomaret dan Alfamart.. I. Teknik Pengukuran Data Dalam mengukur kepuasan konsumen, peneliti menggunakan teknik pengukuran data melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden. Dimana kuesioner-kuesioner tersebut menggunakan penilaian skala Likert yaitu sebagai berikut : a. b. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen 1. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5 2. B = Berharap, memiliki skor 4 3. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3 4. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2 5. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1 Jawaban mengenai kinerja dari Indomaret dan Alfamart yang dirasakan oleh konsumen 1. SS = Sangat Setuju, memiliki skor 5 2. S = Setuju, memiliki skor 4 3. CS = Cukup Setuju, memiliki skor 3 4. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2 5. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1 Pada teori di atas terdapat empat macam cara untuk mengukur kepuasan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer service, dan survei kepuasan pelanggan. Dan pada penelitian ini, peneliti

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 menggunakan cara yaitu survei kepuasan pelanggan untuk mengukur kepuasan yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke respondenresponden yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Salah satunya dengan menilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan kinerja yang dinilai melalui IKP ( Indeks Kepuasan Pelanggan). Menurut Fandy Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f (expected performance) kepuasan tercapai apabila perceived performance (kinerja) lebih besar dari expectation (harapan), dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila perceived performance (kinerja) kurang dari expectation (harapan). IKP = PP – EP dimana : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = perceived performance (kinerja) EP = expectation (harapan) J. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik penyebaran kuesioner yang diberikan kepada 100 responden. Dimana kuesioner tersebut diberikan kepada konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:128), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui. K. Teknik Pengujian Instrumen Data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana setiap dimensi memiliki lebih dari satu pertanyaan atau pernyataan perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa data tersebut memiliki kualitas yang baik. Suatu data penelitian dikatakan memiliki kualitas baik jika data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal). 1. Uji Validitas Menurut Algifari (2016:31), uji validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pertanyaan/pernyataan yang dibuat dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur. Uji validitas menurut Husein Umar (2003), menggunakan teknik korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut : 𝑟= dimana : 𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 ∑ 𝑌) √[𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋 2 )][𝑛 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌 2 )] r = koefisien korelasi setiap item N = banyakanya sampel responden X = nilai dari setiap item Y = nilai dari semua item Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut :

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau signifikan level 5% atau tarif kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menurut Husein Umar (2003), adalah suatu nilai yang menujukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam gejala yang sama. Angka korelasi yang dihasilkan lebih rendah daripada angka korelasi yang diperoleh jika alat ukur tersebut tidak dibelah sebagai berikut : dimana : ∑ 𝛼𝑏 2 𝑟 ) 𝑘 (1 2 11−( ) 𝛼𝑡 𝑘−1 r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan αt2 = varian total ∑ 𝛼𝑏 2 = jumlah varian butir a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen dikatakan reliabel.

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen dikatakan tidak reliabel. L. Teknik Analisis Data 1. Uji Normalitas Data Sebelum menggunakan uji beda, peneliti menggunakan uji normalitas untuk melihat apakah data yang diperoleh dari responden berdistribusi secara normal atau tidak. Apabila data berdistribusi normal maka nilai sig (p) menunjukkan > 0,05. Namun apabila data tidak berdistribusi normal dimana nilai sig (p) < 0,05 maka teknik analisis pada penelitian ini diganti menggunakan teknik analisis nonparametrik yaitu Mann-Whitney. 2. Uji Beda Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data dengan menggunakan uji beda rata-rata tidak berpasangan. Dimana uji tersebut meneliti jumlah rata-rata kepuasan Indomaret yang dibandingkan dengan jumlah rata-rata kepuasan Alfamart. Dari hasil tersebut maka dapat menjawab apakah terdapat perbedaan kepuasan antara kepuasan Indomaret maupun kepuasan Alfamart pada hipotesis penelitian. Uji beda yang digunakan pada penelitian ini adalah uji beda rata-rata tidak berpasangan sebagai berikut : 𝑍= ̅̅̅1 − 𝑋 ̅̅̅2 𝑋 𝛼2 𝛼2 √ 1+ 2 𝑛1 𝑛2

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 dimana : ̅̅̅1 𝑋 = nilai rata-rata observasi 1 ̅̅̅2 𝑋 = nilai rata-rata observasi 2 𝛼22 = deviasi standar observasi 2 𝛼12 = deviasi standar observasi 1 𝑛1 = jumlah sampel observasi 1 𝑛2 = jumlah sampel observasi 2

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan 1. Indomaret Indomaret berdiri pada tahun 1988, serta memiliki badan hukum yaitu PT. Indomarco Prismatama. Dan berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok masyarakat. Konsep bisnis waralaba ini adalah yang pertama dan merupakan pelopor di bidang minimarket di Indonesia. Pada mulanya Indomaret membuat sebuah konsep penyelenggaraan gerai yang beralokasi di dekat hunian konsumen, menyediakan berbagai macam kebutuhan pokok maupun sehari–hari, melayani masyarakat yang bersifat majemuk. Seiring dengan berjalannya waktu serta kebutuhan akan pasar yang bervariasi, Indomaret terus menambah gerai di berbagai kawasan perumahan, perkantoran, niaga, wisata dan apartemen. Pada saat itu terjadilah proses pembelajaran untuk pengoperasian suatu jaringan retail skala besar, lengkap dengan berbagaia pengalaman yang komples serta bervariasi. Konsep bisnis waralaba Indomaret adalah yang pertama dan merupakan pelopor di bidang mini market di Indonesia. Selain itu, konsep tersebut juga diakui oleh pemerintah melalui 44

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 penghargaan yang diberikan kepada Indomaret selaku “Perusahaan Waralaba Unggul 2003”. Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah gerai yang mencapai lebih dari 15.000 gerai, yang terdiri dari 40% gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan. Sebagian besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 22 pusat distribusi Indomaret yang menyediakan lebih dari 5.000 jenis produk. Dan kini keberadaan Indomaret semakin diperkuat dengan kehadiran Indogrosir, anak perusahaan dengan konsep bisnis pusat perkulakan. Hingga Februari 2018, Indomaret memiliki 15.456 gerai, yang terdiri dari 60% milik sendiri dan 40% milik masyarakat. Dan semuanya tersebar di Jawa, Bali, Madura, dan Sumatra. 2. Alfamart Alfamart adalah salah satu perusahaan milik PT. Sumber Alfaria yang merupakan perusahaan waralaba swalayan yang menjual barang-barang keperluan sehari-hari. Awal mula nama Alfamart sendiri adalah alfa minimarket sebagi perusahaan dagang aneka produk oleh Djoko Susanto sekeluarga. Perusahaan ini memulai usaha komersilnya pada tahun 1989 dalam bidang usaha perdagangan rokok. Namun pada tahun 2022, Alfamart bergerak dalam kegiatan usaha perdagangan eceran untuk produk konsumen dengan mengoperasikan jaringan minimarket dengan nama

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 “Alfamart” yang berlokasi di beberapa tempat di Jakarta, Cileungsi, Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Cirebon, Cilacap, Semarang, Lampung, Malang dan Bali. Jaringan minimarket perusahaan yang didirikan oleh Djoko Susanto, mantan eksekutif produsen rokok raksasa, HM Sampoerna ini terdiri dari minimarket milik sendiri dan minimarket dalam bentuk kerja sama waralaba, dengan jumlah minimarket milik sendiri 2.396 (2009) dari semula 2.067 (2008) dan kerja sama waralaba 798 (2009) dari semula 592 (2008). Sebagai gambaran, per 31 Desember 2008, Alfamart memiliki 2.157 gerai minimarket dan 622 minimarket Alfamart dalam bentuk waralaba. Angka ini terus berkembang dengan jumlah gerai per Mei 2009 mencapai 3.000 buah dengan gerai berbentuk waralaba sebanyak 711 buah yang tersebar di Pulau Jawa dan Sumatera. Pada tahun 2012 sejumlah penghargaan pun juga diraih Alfamart, seperti Top Brand Award dan Indonesia Best Brand Award 2009, yang mencerminkan pencapaian kinerja perseroan yang terus membaik. Selain itu, prestasi Alfamart juga dapat dilihat dari jumlah gerai Alfamart yang terus berkembang pesat. Dapat dilihat pada koran Kontan tanggal 30 Agustus 2018, bahwa saat ini gerai Indomaret sebanyak 14.846 gerai, sedangkan

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 gerai Alfamart sebanyak 13.477 gerai yang sudah tersebar di seluruh Indonesia. B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan 1. Visi a. Indomaret : “Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”. b. Alfamart : “Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”. 2. Misi a. Indomaret : “Mudah dan Hemat” b. Alfamart : 1) Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul. 2) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tertinggi. 3) Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-kembangkan kemitraan usaha. jiwa wiraswasta dan

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 4) Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat, dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, dan masyarakat pada umumnya. 3. Budaya a. b. Indomaret : “Dalam bekerja kami menjunjung nilai-nilai : “ 1) Kejujuran, kebenaran dan keadilan. 2) Kerja sama tim. 3) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis. 4) Kepuasan pelanggan. Alfamart : 1) Integritas yang tinggi. 2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik. 3) Kualitas & produktivitas yang tertinggi. 4) Kerja sama tim. 5) Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang tertinggi. C. Struktur Organisasi 1. Indomaret Struktur organisasi Indomaret adalah serangkaian aktivitas yang menyusun suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan yang menunjukkan hubungan-hubungan seluruh pekerjaan

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 atau jabatan masing-masing agar tugas-tugas dalam organisasi menjadi efektif dan efisien. PT. Indomarco Prismatama terdiri dari 10 departemen, masing-masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang General Manager. Kesepuluh departemen tersebut adalah distribution center, area, finance regular, finance franchise, accounting and tax regular, accounting and tax franchise, EDP dan BIC, personal and general affair, development, location.

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 Area Manager Supervisor Finance Manager Distribution Center Manager Finance Franchise Manager Branch Manager Deputy Branch Manager Accounting and Tax Regular Manager Accounting and Tax Franchise Manager EDP and BIC Manager Personal and General Affair Manager Development Manager Location Manager Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PT. Indomarco Prismatama Officer Clerk

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51  Struktur Organisasi Toko Indomaret Kepala Toko Wakil Kepala Toko Merchandiser Kasir Pramuniaga Gambar IV.2 Bagan Struktur Organisasi Toko Indomaret  Bagian Area / Toko Indomaret a. Kepala Toko, bertugas : a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional. b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko.

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan. d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan dengan toko. e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari. b. Wakil Kepala Toko, bertugas : a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional. b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko. c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan. d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan dengan toko.

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari. f) Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala Toko mengenai keputusan yang berhubungan dengan toko. c. Mechandiser, bertugas : a) Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari distribution center. b) Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko ke distribution center. c) Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan baik dirak-rak penjualan ataupun gudang. d) Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuai petunjuk. e) Menjaga dan merawat saran promosi tersebut. f) Menggantikan kepala toko atau asisten kepala toko apabila sedang off. d. Kasir, bertugas : a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan. b) Melaksanakan kebersihan. c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan. d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 e. e) Menerima penitipan barang. f) Melakukan proses transaksi penjualan langsung. g) Pemajangan barang (display). h) Persiapan retur barang. i) Informasi dan penawaran program promosi. j) Pencetakan barang. k) Stock Opname. l) Penyebaran Leaflet. Pramuniaga, bertugas : a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan. b) Melaksanakan kebersihan. c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan. d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang. e) Menerima penitipan barang. f) Melakukan proses transaksir penjualan langsung. g) Pemajangan barang (display). h) Persiapan retur barang. i) Informasi dan penawaran program promosi. j) Pencetakan barang. k) Stock Opname. l) Penyebaran Leaflet.

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 m) Informasi barang kosong kepada MD atau kepala toko atau asisten kepala toko. 2. Alfamart Struktur organisasi adalah adalah susunan komponenkomponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain dari pada itu organisasi juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian laporan. PT. Sumber Alfaria Trijaya memiliki 12 departemen yang dikepalai langsung oleh president director. Kedua belas departemen tersebut adalah property & development, human capital, business development, operation, merchandising & procurement, marketing, coorporate affair, logistic, finance, franchise, information technology, INTL business INF. Masingmasing dari departemen tersebut pun juga membawahi sub-sub departemen lagi yang mengawasi, mengurus serta melaksanakan tugas di bidangnya masing-masing.

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB. V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada konsumen Indomaret maupun Alfamart yang terletak di Jalan Demangan Baru Mrican Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah konsumen-konsumen yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 2 kelompok yaitu, kelompok Indomaret dan kelompok Alfamart. Dari masing-masing kelompok tersebut dibagi lagi menjadi 2 bagian yaitu harapan dan kinerja dari Indomaret maupun Alfamart tersebut. Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 100 orang yang terdiri dari 50 konsumen yang berbelanja di Indomaret dan 50 konsumen lagi yang berbelanja di Alfamart. Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dari masing-masing bagian yaitu Indomaret dan Alfamart. 1. Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diteliti dan dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang terdiri dari 50 untuk konsumen Indomaret dan 50 untuk konsumen Alfamart. 56

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner pada konsumen yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Karakteristik pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian tersebut diklasifikasikan berdasarkan usia dan jenis kelamin. Berikut karakteristik di bawah ini : Tabel V.1.1 Karakteristik Responden Indomaret Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase 17-27 tahun 42 84% 28-38 tahun 5 10% 39-49 tahun 1 2% 50-60 tahun 2 4% Total 50 100% Sumber data diolah tahun 2018 Dari tabel V.1.1 dapat disimpulkan bahwa dari 50 responden yang menjadi sampel penelitian di Indomaret, pelanggan yang paling banyak berbelanja di Indomaret adalah pelanggan yang berusia 17-27 tahun yaitu berjumlah 42 orang atau 84%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun yang berjumlah 5 orang atau 10%, pelanggan yang berusia 50-60 tahun berjumlah 2 orang atau 4%, dan yang terakhir pelanggan yang berusia 39-49 tahun berjumlah 1 orang atau 2%.

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 Tabel V.1.2 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase 17-27 tahun 45 90% 28-38 tahun 3 6% 39-49 tahun 1 2% 50-60 tahun 1 2% Total 50 100% Sumber data diolah tahun 2018 Dari tabel V.1.2 dapat disimpulkan bahwa dari 50 responden yang menjadi sampel penelitian di Alfamart, pelanggan yang paling banyak berbelanja di Alfamart adalah pelanggan yang berusia 17-27 tahun yaitu berjumlah 45 orang atau 90%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun yang berjumlah 3 orang atau 6%, pelanggan yang berusia 39-49 tahun berjumlah 1 orang atau 2%, dan yang terakhir pelanggan yang berusia 50-60 tahun berjumlah 1 orang atau 2%.

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 Tabel V.1.3 Karakterisitik Responden Indomaret Berdasar Jenis Kelamin Usia Jumlah Presentase Laki-Laki 30 60% Perempuan 20 40% Total 50 100% Sumber data diolah tahun 2018 Dari tabel V.1.3 dapat disimpulkan dari 50 responden yang menjadi sampel di Indomaret, pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 30 orang atau 60% lebih banyak dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 20 orang atau 40%. Tabel V.1.4 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan Jenis Kelamin Usia Jumlah Presentase Laki-Laki 29 58% Perempuan 21 42% Total 50 100% Sumber data diolah tahun 2018 Dari tabel V.1.4 dapat disimpulkan dari 50 responden yang menjadi sampel di Alfamart, pelanggan yang berjenis

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 kelamin laki-laki sebesar 29 orang atau 58% lebih banyak dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 21 orang atau 42%. 2. Analisis Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Uji validitas dihitung menggunakan teknik korelasi Pearson yang dibantu menggunakan program statistik SPSS 16. Pada uji validitas dikatakan valid apabila r hitung ≥ r tabel, dan jika r hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid. Tabel V.2.1 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Indomaret Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,420** 0,279 Valid T.2 0,425** 0,279 Valid

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 T.3 0,526** 0,279 Valid T.4 0,700** 0,279 Valid T.5 0,356** 0,279 Valid RL.1 0,447** 0,279 Valid RL.2 0,389** 0,279 Valid RS.1 0,502** 0,279 Valid RS.2 0,627** 0,279 Valid AS.1 0,420** 0,279 Valid AS.2 0,692** 0,279 Valid EM.1 0,557** 0,279 Valid EM.2 0,653** 0,279 Valid Tabel V.2.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Indomaret Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,468** 0,279 Valid T.2 0,636** 0,279 Valid T.3 0,603** 0,279 Valid T.4 0,528** 0,279 Valid T.5 0,314** 0,279 Valid RL.1 0,595** 0,279 Valid

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 RL.2 0,680** 0,279 Valid RS.1 0,620** 0,279 Valid RS.2 0,619** 0,279 Valid AS.1 0,641** 0,279 Valid AS.2 0,631** 0,279 Valid EM.1 0,562** 0,279 Valid EM.2 0,638** 0,279 Valid Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja Indomaret dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279. Tabel V.2.3 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Alfamart Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,671** 0,279 Valid T.2 0,585** 0,279 Valid T.3 0,693** 0,279 Valid T.4 0,675** 0,279 Valid T.5 0,412** 0,279 Valid RL.1 0,677** 0,279 Valid RL.2 0,716** 0,279 Valid

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 RS.1 0,604** 0,279 Valid RS.2 0,493** 0,279 Valid AS.1 0,571** 0,279 Valid AS.2 0,712** 0,279 Valid EM.1 0,651** 0,279 Valid EM.2 0,719** 0,279 Valid Tabel V.2.4 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Alfamart Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,728** 0,279 Valid T.2 0,679** 0,279 Valid T.3 0,624** 0,279 Valid T.4 0,534** 0,279 Valid T.5 0,669** 0,279 Valid RL.1 0,695** 0,279 Valid RL.2 0,680** 0,279 Valid RS.1 0,787** 0,279 Valid RS.2 0,775** 0,279 Valid AS.1 0,740** 0,279 Valid AS.2 0,798** 0,279 Valid

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 EM.1 0,658** 0,279 Valid EM.2 0,672** 0,279 Valid Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja Alfamart dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279. b. Uji Reliabilitas Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel (reliable). Untuk menguji hal tersebut juga menggunakan SPSS 16. Berdasarkan hasil perhitungan pada program SPSS 16 tersebut diperoleh 0,759 > 0,279 untuk harapan Indomaret, dan untuk kinerja Indomaret diperoleh 0,828 > 0,279. Maka dapat disimpulkan bahwa harapan dan kinerja Indomaret memiliki hubungan yang erat (reliabel). Tabel V.2.5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Indomaret Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,759 N of items 13

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Indomaret dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,759. Hasil tersebut lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel. Tabel V.2.6 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Indomaret Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,828 N of items 13 Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Indomaret dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,828. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut juga dinyatakan reliabel. Tabel V.2.7 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Alfamart Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,869 N of items 13

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Alfamart dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,869. Hasil tersebut lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel. Tabel V.2.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Alfamart Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,909 N of items 13 Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Alfamart dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,909. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut juga dinyatakan reliabel. 3. Analisis Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui data yang diperoleh dari responden sudah terdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas digunakan untuk mengetahui data yang diperoleh dari konsumen Indomaret dan Alfamart. Sebelum melakukan analisis uji normalitas data, peneliti membuat beberapa hipotesis yaitu apabila nilai

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 signifikasi (p) menunjukkan > 0,05 maka data terdistribusi normal (H0). Tetapi jika nilai signifikasi (p) menunjukkan < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal (Ha). Dengan kata lain, apabila nilai signifikasi (p) menunjukkan > 0,05 maka H0 diterima. Tetapi apabila nilai signifikasi (p) menunjukkan < 0,05 maka H0 ditolak. a. Indomaret Dari uji normalitas data untuk konsumen Indomaret diperoleh hasi data sebagai berikut : Hasil uji normalitas data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikasi (p) untuk bagian “Harapan” sebesar 0,857. Hal tersebut diartikan bahwa nilai 0,857 > 0,05 maka data untuk bagian harapan sudah terdistribusi dengan normal. Selanjutnya pada bagian “Kinerja” menunjukkan nilai 0,452 > 0,05 maka data tersebut juga terdistribusi dengan normal.

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 b. Alfamart Dari uji normalitas data untuk konsumen Alfamart diperoleh hasil data sebagai berikut : Hasil uji normalitas data di atas menujukkan bahwa nilai signifikasi (p) untuk bagian “Harapan” sebesar 0,281. Hal tersebut diartikan bahwa nilai 0,281 > 0,05 maka data untuk bagian harapan sudah terdistribusi dengan normal. Selanjutnya, pada bagian “Kinerja” menunjukkan nilai 0,722 > 0,05 maka data tersebut juga terdistribusi dengan normal. Maka kedua data yang diperoleh sudah terdistribusi dengan normal. 4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan dalam penelitian ini yaitu Indomaret dan Alfamart. Untuk mencari Indeks Kepuasan Pelanggan dengan cara kinerja dikurangi (-) harapan. Dari hasil tersebut dapat

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 diketahui apakah konsumen yang berbelanja di Indoaret maupun Alfamart merasa puas atau tidak puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Indomaret dan Alfamart tersebut. a. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas dan Layanan Indomaret Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai ratarata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan Indomaret sebesar -7,96. Hal tersebut diakibatkan karena nilai harapan yaitu 56,68 lebih besar dari pada nilai kinerja sebesar 48,72. Dan dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berbelanja di Indomaret merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan Indomaret.

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 b. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas dan Layanan Alfamart Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai ratarata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan Alfamart sebesar -12,04. Hal tersebut diakibatkan karena nilai harapan yaitu 57,28 juga lebih besar dari pada nilai kinerja yaitu sebesar 45,24. Dan dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berbelanja di Alfamart juga merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan Alfamart. 5. Independent Sample T-Test Independent Sample T-Test digunakan untuk menguji signifikasi beda rata-rata dua kelompok. Dalam penelitian ini untuk menguji signifikasi beda rata-rata kepuasan konsumen antara konsumen Indomaret dan Alfamart.

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai t hitung (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) sebesar 2,009. Jadi dari hal itu maka dapat disimpulkan bahwa kedua kelompok kepuasan konsumen tersebut “tidak memiliki rata - rata tingkat kepuasan yang sama. Dengan kata lain, bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara kepuasan konsumen Indomaret & Alfamart atau dapat dilihat juga dari nilai sig (2 – tailed) sebesar 0,005 < α (0,025). B. Pembahasan 1. Analisis Presentasi Pada pembahasan ini akan dibahas mengenai karakteristik konsumen yang berbelanja di Indomaret maupun Alfamart. Untuk menganalisis karakteristik konsumen, peneliti menggunakan analisis presentasi. Berikut hasil yang diperoleh : Karakteristik konsumen Indomaret berdasarkan usia menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di Indomaret adalah yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 42 orang atau 84%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun yaitu sebanyak 5 orang atau 10%, dan konsumen yang berusia 50-

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 60 tahun sebanyak 2 orang atau 4%, dan yang terakhir konsumen yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1 orang atau 2%. Selanjutnya karakteristik konsumen Alfamart berdasarkan usia menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di Alfamart adalah yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 45 orang atau 90%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau 6%, kemudian konsumen yang berusia 39-49 tahun dan 50-60 tahun yaitu sebanyak 1 orang atau 2%. Karakteristik konsumen Indomaret berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di Indomaret adalah konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 30 orang atau sebesar 60% daripada konsumen yang berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 20 orang atau sebesar 40%. Selanjutnya karakteristik konsumen Alfamart berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di Alfamart adalah konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 29 orang atau sebesar 58% daripada konsumen yang berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 21 orang atau sebesar 42%.

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 2. Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Fasilitas dan Layanan Indomaret dan Alfamart Apabila dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) konsumen Indomaret merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Indomaret karena nilai jumlah harapan (expectation) lebih besar dibandingkan dengan kinerja (perceived performance) yakni sebesar -7,96. Selanjutnya dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) konsumen Alfamart juga merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Alfamart karena nilai jumlah harapan (expectation) lebih besar dibandingkan dengan kinerja (perceived performance) yakni sebesar -12,04. 3. Analisis Uji Independent Sample T-Test Analisis ini bertujuan untuk melihat perbedaan rata–rata tingkat kepuasan konsumen Indomaret dengan Alfamart. Dan dari hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa kedua kelompok tersebut tidak memiliki rata – rata tingkat kepuasan yang sama. Karena nilai t hitung yaitu (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) yaitu sebesar 2,009 atau yang dapat dilihat juga dari nilai sig (2 – tailed) yaitu 0,005 < α (0,025). Maka dengan kata lain, terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart.

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB. VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data mengenai karakteristik pelanggan, analisis data mengenai tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Karakteristik Pelanggan Dari data analisis tersebut dapat diketahui bahwa identitas responden mengenai tingkat kepuasan konsumen Indomaret dapat diketahui bahwa berdasarkan aspek usia, didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 42 orang atau sebesar 84%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 10%, konsumen yang berusia 50-60 tahun sebanyak 2 orang atau sebesar 4%, dan yang terakhir konsumen yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 2%. Untuk tingkat kepuasan konsumen Alfamart juga dapat diketahui karakteristik konsumen berdasarkan aspek usia, didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 45 orang atau sebesar 90%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun sebanyak 3 orang atu sebesar 6%, selanjutnya konsumen yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1 74

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 orang atau sebesar 2%, dan konsumen yang berusia 50-60 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 2%. Selanjutnya pada karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin untuk tingkat kepuasan konsumen Indomaret didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 30 orang atau sebesar 60%, dan konsumen yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 20 orang atau sebesar 40%. Pada karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin untuk tingkat kepuasan konsumen Alfamart didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 29 orang atau sebesar 58%, dan konsumen yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 21 orang atau sebesar 42%. 2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Apabila dilihat dari segi Indeks Kepuasan Pelanggan untuk konsumen Indomaret dapat diketahui bahwa konsumen Indomaret merasa “Tidak Puas” berbelanja di Indomaret tersebut sebesar -7,96. Hal tersebut dikarenakan harapan konsumen lebih tinggi dari pada kinerja yang diberikan Indomaret.

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 Selanjutnya dilihat dari segi Indeks Kepuasan Pelanggan untuk konsumen Alfamart dapat diketahui bahwa konsumen Alfamart juga merasa “Tidak Puas” berbelanja di Alfamart tersebut sebesar -12,04. Hal tersebut dikarenakan juga harapan untuk konsumen berbelanja di Alfamart lebih tinggi dari pada kinerja yang diberikan oleh Alfamart. 3. Analisis Uji Independent Sample T Test Bahwa dari hasil analisis uji independent sample T test yang dijelaskan pada bagian sebelumnya dapat diketahui bahwa kedua kelompok tersebut tidak memiliki rata – rata tingkat kepuasan yang sama. Dan terdapat perbedaan antara kepuasan Indomaret dan Alfamart. Hal tersebut ditunjukkan dari nilai t hitung (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) sebesar (2,009). B. Saran 1. Bagi Indomaret dan Alfamart Berdasarkan kesimpulan di atas dapat disampaikan saran – saran sebagai bahan pertimbangan bagi Indomaret dan Alfamart, yakni sebagai berikut : a. Indomaret Bahwa agar Indomaret dapat meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen yang berbelanja di Indomaret tersebut supaya konsumen dapat merasa puas berbelanja di Indomaret tersebut.

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 b. Alfamart Bahwa agar Alfamart dapat memperluas area parkir yang disediakan untuk konsumen serta juga meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen juga merasa puas berbelanja di Alfamart tersebut.. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Saran yang dapat diberikan oleh penulis bagi peneliti selanjutnya bahwa diharapkan dapat membantu Indomaret maupun Alfamart dalam mengelola barang – barang produksinya agar dapat terdistribusi dengan baik ke seluruh Indomaret dan Alfamart yang tersebar di seluruh Indonesia. C. Keterbatasan Dalam penelitian ini masih banyak kelemahan – kelemahan yang masih jauh dari kata sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut adalah sebagai berikut : a. Responden yang diambil selama penelitian berlangsung tidak beragam jenis terutama karakteristik responden berdasarkan usia yang didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun untuk konsumen di Indomaret dan Alfamart tersebut. b. Dari responden yang dijadikan sampel penelitian ini belum dapat dipastikan bahwa responden yang berusia 17-27 tahun tersebut merasakan tidak puas berbelanja di Indomaret dan Alfamart yang ada di Indomaret maupun Alfamart di tempat

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 lainnya. Sebab lokasi penelitian hanya di lungkup Indomaret dan Alfamart di dekat kampus Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 DAFTAR PUSTAKA Subagyo, Pangestu. & Ps, Djarwanto. 2005. “Statistika Induktif Ed. 5”. Yogyakarta. BPFE. Sutawa. 2007. “Analisis perbedaan kepuasan pelanggan pada minimarket Indomaret dan Alfamart Kabupaten Ngawi,” Perbedaan Kepuasan Pelanggan, 81. Tjiptono, Fandy. 2014. Pelanggan puas?Tak cukup!. Yogyakarta. CV. Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Startegi Pemasaran Ed. 3. Yogyakarta. CV. Andi. Adminspssstatistik. 2016. “Uji Normalitas dengan menggunakan SPSS”. http://www.spssstatistik.com/uji-normalitas-dengan-menggunakanspss/. Alams. 2017. “Struktur Organisasi Alfamart”. http://alams4580.blogspot.com/2017/09/pt-sumber-alfaria-trijaya-tbk.html (struktur organisasi alfamart). Alfamart. 2018. “Struktur Organisasi Alfamart”. http://corporate.alfamartku.com/struktur-organisasi-alfamart. Binus. 2011. “Struktur Organisasi Indomaret dan Visi Misi Indomaret”. http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2011-1-00088IF%20bab%203%20rev.pdf (struktur organisasi indomaret dan visi misi indomaret). Indomaret. 2014. “Seputar Indomaret”. https://indomaret.co.id/korporat/seputar-indomaret/peduli-danberbagi/2014/01/16/sejarah-dan-visi/. Ordiansyah. 2010. “Sejarah Visi Misi Kantor (Visi Misi Alfamart)”. https://oridiansyah.wordpress.com/sejarah-visi-misi-kantor/ (visi dan misi alfamart). Sibarani, Sairuly. 2012 “Sejarah dan Profil Alfamart”. https://sharienezz.wordpress.com/2012/11/15/hello-world/.

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 SPSSIndonesia. 2015. “Cara Uji Sample Independent Sample T test”. https://www.spssindonesia.com/2015/05/cara-uji-independent-samplet-test-dan.html cara menguji T-independent test.

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 KUESIONER PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET Nomor Responden : Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataanpernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/i berikan akan saya gunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak A. IDENTITAS RESPONDEN Usia : Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu) B. KUESIONER Berilah tanda centang () pada setiap pilihan jawaban yang telah disediakan sesuai dengan kondisi saudara/i.

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 No 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja : SB : Sangat Berharap SS : Sangat Setuju B : Berharap S : Setuju CB : Cukup Berharap CS : Cukup Setuju TB : Tidak Berharap TS : Tidak Setuju STB : Sangat Tidak Berharap STS : Sangat Tidak Setuju DIMENSI Tangible (Bukti Fisik) Saya berharap penataan layout toko Indomaret tertata dengan rapi Saya berharap fasilitas parkir yang disediakan Indomaret sudah cukup luas Saya berharap fasilitas toilet/wc yang disediakan Indomaret cukup bersih Saya berharap Indomaret dapat memberikan penerangan toko yang memadai Saya berharap Indomaret dapat menyediakan layanan wifi Reliability (Keandalan) Saya berharap pegawai Indomaret dapat melayani pelanggan dengan ramah Saya berharap pegawai Indomaret dapat menyampaikan informasi produk dengan cepat dan lengkap HARAPAN SB B CB TB STB

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 1. 2. 1. 2. 1. 2. Responsiveness (Ketanggapan) Saya berharap pegawai Indomaret dapat cekatan dalam melayani konsumen Saya berharap pelayanan sistem transaksi Indomaret dapat dengan cepat berjalan Assurance (Jaminan) Saya berharap dapat merasakan nyaman ketika berbelanja di Indomaret Saya berharap kualitas pelayanan Indomaret dapat menjadi lebih baik Emphaty (Empati) Saya berharap keluhan setiap pelanggan Indomaret dapat ditanggapi dengan baik Saya berharap pelayanan setiap karyawan Indomaret dapat sopan dan ramah

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 No 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 1. 2. 1. DIMENSI Tangible (Bukti Fisik) Saya merasa penataan layout toko Indomaret sudah tertata dengan rapi Saya merasa fasilitas parkir yang disediakan Indomaret cukup luas Saya merasa fasilitas toilet/wc yang disediakan Indomaret cukup bersih Saya yakin Indomaret memberikan penerangan toko yang memadai Saya merasa Indomaret sudah menyediakan layanan wifi Reliability (Keandalan) Saya merasa pegawai Indomaret sudah melayani pelanggan dengan ramah Saya merasa pegawai Indomaret sudah menyampaikan informasi produk dengan cepat dan lengkap Responsiveness (Ketanggapan) Saya merasa karyawan Indomaret sudah cekatan dalam melayani konsumen Saya merasa pelayanan sistem transaksi Indomaret sudah dengan cepat berjalan Assurance (Jaminan) Saya sudah merasa nyaman ketika hendak berbelanja di Indomaret KINERJA SS S CS TS STS

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 2. 1. 2. Saya merasa kualitas pelayanan konsumen di Indomaret sudah lebih baik Emphaty (Empati) Saya merasa keluhan setiap pelanggan Indomaret sudah ditanggapi dengan baik Saya merasa pelayanan setiap karyawan Indomaret sudah dengan sopan dan ramah

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 KUESIONER PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ALFAMART Nomor Responden : Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataanpernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/i berikan akan saya gunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak C. IDENTITAS RESPONDEN Usia : Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu) D. KUESIONER Berilah tanda centang () pada setiap pilihan jawaban yang telah disediakan sesuai dengan kondisi saudara/i.

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja : SB : Sangat Berharap SS : Sangat Setuju B : Berharap S : Setuju CB : Cukup Berharap CS : Cukup Setuju TB : Tidak Berharap TS : Tidak Setuju STB : Sangat Tidak Berharap STS : Sangat Tidak Setuju No 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. DIMENSI Tangible (Bukti Fisik) Saya berharap penataan layout toko Alfamart tertata dengan rapi Saya berharap fasilitas parkir yang disediakan Alfamart sudah cukup luas Saya berharap fasilitas toilet/wc yang disediakan Alfamart cukup bersih Saya berharap Alfamart dapat memberikan penerangan toko yang memadai Saya berharap Alfamart dapat menyediakan layanan wifi Reliability (Keandalan) Saya berharap pegawai Alfamart dapat melayani pelanggan dengan ramah Saya berharap pegawai Alfamart dapat menyampaikan informasi produk dengan cepat dan lengkap HARAPAN SB B CB TB STB

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 1. 2. 1. 2. 1. 2. Responsiveness (Ketanggapan) Saya berharap pegawai Alfamart dapat cekatan dalam melayani konsumen Saya berharap pelayanan sistem transaksi Alfamart dapat dengan cepat berjalan Assurance (Jaminan) Saya berharap dapat merasakan nyaman ketika berbelanja di Alfamart Saya berharap kualitas pelayanan Alfamart dapat menjadi lebih baik Emphaty (Empati) Saya berharap keluhan setiap pelanggan Alfamart dapat ditanggapi dengan baik Saya berharap pelayanan setiap karyawan Alfamart dapat sopan dan ramah

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 No 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 1. 2. 1. 2. DIMENSI Tangible (Bukti Fisik) Saya merasa penataan layout toko Alfamart sudah tertata dengan rapi Saya merasa fasilitas parkir yang disediakan Alfamart cukup luas Saya merasa fasilitas toilet/wc yang disediakan Alfamart cukup bersih Saya yakin Alfamart memberikan penerangan toko yang memadai Saya merasa Alfamart sudah menyediakan layanan wifi Reliability (Keandalan) Saya merasa pegawai Alfamart sudah melayani pelanggan dengan ramah Saya merasa pegawai Alfamart sudah menyampaikan informasi produk dengan cepat dan lengkap Responsiveness (Ketanggapan) Saya merasa karyawan Alfamart sudah cekatan dalam melayani konsumen Saya merasa pelayanan sistem transaksi Alfamart sudah dengan cepat berjalan Assurance (Jaminan) Saya sudah merasa nyaman ketika hendak berbelanja di Alfamart Saya merasa kualitas pelayanan konsumen KINERJA SS S CS TS STS

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 1. 2. di Alfamart sudah lebih baik Emphaty (Empati) Saya merasa keluhan setiap pelanggan Alfamart sudah ditanggapi dengan baik Saya merasa pelayanan setiap karyawan Alfamart sudah dengan sopan dan ramah

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 LAMPIRAN 2 Tabel Hasil Olah Data

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 1 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 2 4 4 2 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 3 3 2 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 2 5 4 5 2 3 4 5 4 3 4 3 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 3 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 2 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 3 4 5 1 2 2 3 2 5 2 3 4 2 4 4 2 5 3 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 6 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 1 4 5 3 3 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 7 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 3 4 5 8 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 2 5 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 9 3 5 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 2 5 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 5 4 4 5 4 KINERJA 10 11 12 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 4 4 5 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5 3 5 5 3 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 3 4 5 5 5 13 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 1 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 TOTAL 45 57 38 61 53 53 47 46 51 59 44 47 56 42 46 48 49 41 65 47 48 41 40 45 43 49 51 48 46 51 47 48 44 50 54 51 49 51 61 RATA-RATA 3,461538462 4,384615385 2,923076923 4,692307692 4,076923077 4,076923077 3,615384615 3,538461538 3,923076923 4,538461538 3,384615385 3,615384615 4,307692308 3,230769231 3,538461538 3,692307692 3,769230769 3,153846154 5 3,615384615 3,692307692 3,153846154 3,076923077 3,461538462 3,307692308 3,769230769 3,923076923 3,692307692 3,538461538 3,923076923 3,615384615 3,692307692 3,384615385 3,846153846 4,153846154 3,923076923 3,769230769 3,923076923 4,692307692

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Responden 3 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 2 3 3 2 4 4 5 2 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 2 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 5 2 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 2 2 4 3 1 4 3 3 5 5 1 3 3 5 5 4 2 5 4 2 3 4 JUMLAH 4 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 2 4 4 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 13 4 45 46 44 38 47 48 60 41 54 52 49 2436 48,72 3,461538462 3,538461538 3,384615385 2,923076923 3,615384615 3,692307692 4,615384615 3,153846154 4,153846154 4 3,769230769 187,3846154 3,747692308 1 5 2 4 3 4 4 4 5 4 6 5 7 4 8 5 HARAPAN 9 10 11 12 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 55 4,230769231 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4,923076923 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,076923077 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4,692307692 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3,923076923 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 53 4,076923077 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 5 5 4 48 3,692307692 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846 5 5 2 2 5 5 3 5 3 5 2 1 1 44 3,384615385 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4,692307692 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4,923076923 TOTAL RATA-RATA 58 4,461538462 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 57 4,384615385 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 59 4,538461538 1 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 53 4,076923077 5 3 5 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 54 4,153846154 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 3 5 5 54 4,153846154 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 61 4,692307692 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 63 4,846153846 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 52 4 3 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 49 3,769230769 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 49 3,769230769 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,769230769 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 56 4,307692308 5 3 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 58 4,461538462 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 3 4 4 55 4,230769231 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 60 4,615384615 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 58 4,461538462 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 55 4,230769231 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 57 4,384615385 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 56 4,307692308 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 5 57 4,384615385 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 58 4,461538462 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 54 4,153846154 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 4 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 54 4,153846154 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 63 4,846153846 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50 3,846153846 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 53 4,076923077 3 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 4 47 3,615384615 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 53 4,076923077 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 3 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 59 4,538461538 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 58 4,461538462 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 58 4,461538462 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 57 4,384615385 2834 218 56,68 4,36 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 JUMLAH Responden 1 -1 2 0 3 -1 4 0 5 -1 6 -2 7 -1 8 -1 9 -2 KEPUASAN 10 11 12 -1 -2 -1 13 0 TOTAL -13 RATA-RATA -1 0 0 -1 -1 -2 0 -1 1 1 1 0 2 2 2 0,153846154 -2 -3 -3 -2 -2 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -26 -2 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -2 -0,153846154 -1 -1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 0 0 -2 0 0 0 -1 0 -1 -2 0 -8 -0,615384615 1 2 3 4 5 6

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 0 -1 -2 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -0,307692308 1 0 -2 0 -1 0 0 -1 -2 -1 -1 0 0 -7 -0,538461538 0 0 0 3 -1 1 1 1 1 0 -1 -2 0 3 0,230769231 0 0 0 0 -2 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -4 -0,307692308 0 -2 2 0 0 -4 1 -4 2 -2 3 4 0 0 0 -1 0 0 -1 -3 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -14 -1,076923077 0 0 -1 0 -2 0 -1 -1 -1 -1 0 -1 0 -8 -0,615384615 -2 -1 -1 -2 0 -1 0 -1 -2 -2 -2 0 -1 -15 -1,153846154 -1 -2 -2 0 -3 -2 0 0 -1 -1 0 0 -1 -13 -1 2 -3 -1 0 0 -1 -1 0 0 0 0 0 -1 -5 -0,384615385 -1 0 0 0 1 -2 0 0 -2 -2 1 1 -1 -5 -0,384615385 0 0 -1 0 -1 -2 -1 -3 -2 0 0 -2 -1 -13 -1 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 4 0,307692308 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 -2 -1 -16 -1,230769231 0 0 1 1 -1 1 -2 -1 -2 -1 0 0 0 -4 -0,307692308 1 1 0 1 -4 -1 -2 -3 -2 -2 -2 -2 -1 -16 -1,230769231 0 0 -1 0 -1 1 -1 -1 -3 -2 0 0 -1 -9 -0,692307692 1 1 0 1 -3 0 -1 -3 -2 -1 -2 -2 -1 -12 -0,923076923 -1 1 0 0 -1 0 -1 -1 -2 -1 0 0 0 -6 -0,461538462 0 0 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -13 -1 1 1 0 0 -3 0 0 -2 0 -1 1 -2 0 -5 -0,384615385 0 2 0 2 -3 1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -10 -0,769230769 0 -1 -1 0 -1 2 -2 -2 -2 -2 1 -1 0 -9 -0,692307692 0 0 -1 1 -3 1 0 -2 -2 0 -2 -1 0 -9 -0,692307692 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 0 0 -2 1 -2 1 -1 -2 -2 0 -2 -2 0 -11 -0,846153846 1 2 -1 0 -3 1 -1 -2 -2 -1 -1 -1 1 -7 -0,538461538 -1 0 -1 1 -3 1 -1 -3 -3 -1 0 -2 0 -13 -1 0 2 -2 1 -3 1 -1 -2 -1 -1 -1 0 1 -6 -0,461538462 0 1 -1 2 -3 1 -2 -2 0 0 0 1 0 -3 -0,230769231 0 2 -1 2 -3 1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -7 -0,538461538 0 2 2 1 -3 -1 -1 -2 -1 0 -1 -1 0 -5 -0,384615385 0 0 0 0 -3 0 1 -1 0 0 -1 0 1 -3 -0,230769231 0 0 0 0 -2 0 1 0 -1 0 0 0 0 -2 -0,153846154 -1 -1 0 1 -2 -1 0 0 0 -2 1 0 0 -5 -0,384615385 -2 -2 -2 -1 -3 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -19 -1,461538462 0 0 0 1 -2 -2 0 -2 0 -1 -1 0 -2 -9 -0,692307692 0 -3 -1 3 1 -1 0 -1 -1 -1 -2 -2 -1 -9 -0,692307692 0 1 -1 1 -3 -1 -1 -1 0 -1 0 0 0 -6 -0,461538462 -1 -1 -1 0 -4 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -17 -1,307692308 0 0 0 -1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0,076923077 -1 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -2 -1 0 -1 -2 -1 -22 -1,692307692 0 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 -4 -0,307692308 1 2 0 2 -3 0 -1 -2 -1 -1 -1 -2 0 -6 -0,461538462 0 0 0 1 -3 -1 -1 -2 -1 0 -1 0 0 -8 -0,615384615 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 JUMLAH 11 11 29 13 88 17 29 62 50 38 28 -33 15 -11 -398 -30,61538462 -7,96 -0,612307692

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 Responden 1 3 2 2 3 2 4 5 5 2 6 3 7 3 8 3 KINERJA 9 10 11 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3,84615385 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 47 3,61538462 5 3 4 4 1 5 5 5 5 5 5 2 4 53 4,07692308 4 4 1 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 44 3,38461538 1 2 2 3 2 3 3 3 1 1 1 1 3 26 2 2 1 3 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 36 2,76923077 3 2 3 5 2 4 3 3 2 3 4 3 4 41 3,15384615 5 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 49 3,76923077 5 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 49 3,76923077 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,61538462 4 4 2 4 1 3 3 3 2 3 2 3 3 37 2,84615385 4 4 4 5 2 4 4 3 3 4 4 3 4 48 3,69230769 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 59 4,53846154 3 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 4 3 34 2,61538462 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 44 3,38461538 4 2 3 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 39 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,61538462 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 35 2,69230769 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 41 3,15384615 3 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 4 35 2,69230769 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 35 2,69230769 12 4 13 4 TOTAL RATA-RATA 46 3,53846154 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 39 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077 3 2 3 3 2 2 1 2 3 3 2 2 3 31 2,38461538 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4,15384615 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,07692308 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 46 3,53846154 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 41 3,15384615 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 50 3,84615385 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 43 3,30769231 4 3 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4 3 48 3,69230769 4 2 3 5 2 4 4 3 4 4 3 3 3 44 3,38461538 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 3 4 48 3,69230769 4 3 4 5 2 3 3 3 4 4 3 3 4 45 3,46153846 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 47 3,61538462 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 43 3,30769231 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 46 3,53846154 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 44 3,38461538 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 47 3,61538462 3 2 3 5 3 3 2 3 3 3 2 3 3 38 2,92307692 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 54 4,15384615 3 1 4 3 1 4 3 4 4 3 4 3 4 41 3,15384615 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 57 4,38461538 4 2 4 4 4 3 3 3 2 5 4 3 5 46 3,53846154 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4 52 4 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 44 3,38461538 4 3 4 5 2 4 4 3 4 4 3 3 4 47 3,61538462 5 2 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 45 3,46153846 48 49 50 JUMLAH 45,24 Responden 3,48 1 4 2 4 3 4 4 4 5 5 6 5 7 5 8 5 HARAPAN 9 10 11 12 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 56 4,30769231 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 57 4,38461538 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 64 4,92307692 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4,92307692 2 5 5 2 5 4 4 5 5 3 5 5 4 54 4,15384615 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 54 4,15384615 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 55 4,23076923 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 48 3,69230769 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 62 4,76923077 4 4 4 2 3 5 4 4 3 5 5 5 4 52 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 61 4,69230769 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 57 4,38461538 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077 13 5 TOTAL RATA-RATA 61 4,69230769 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 60 4,61538462 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 63 4,84615385 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 48 3,69230769 3 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 53 4,07692308 3 4 3 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 49 3,76923077 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 48 3,69230769 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4 4 48 3,69230769 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 62 4,76923077 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 62 4,76923077 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 50 3,84615385 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 47 3,61538462 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 56 4,30769231 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 55 4,23076923 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 58 4,46153846 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 59 4,53846154 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 55 4,23076923 5 5 4 4 5 5 5 3 3 5 5 4 4 57 4,38461538 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 59 4,53846154 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 53 4,07692308 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 55 4,23076923 3 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 4 47 3,61538462 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 54 4,15384615 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 55 4,23076923 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 58 4,46153846 4 5 3 4 5 3 4 5 5 5 3 4 5 55 4,23076923 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 JUMLAH 57,28 4,40615385 KEPUASAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 -1 -2 -2 1 -3 -2 -2 -2 0 0 0 -1 -1 RATATOTAL RATA 1,1538462 -15 0 -6 0,4615385 -10 0,7692308 -11 0,8461538 1,4615385 1 0 -1 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 0 2 -1 -1 -1 -1 0 -1 0 0 -1 -2 0 -1 -1 3 0 -2 -1 -1 -4 0 0 0 0 0 0 -2 -1 4 -1 0 -4 -1 -3 -1 0 -2 -2 -1 -1 -2 -1 -19 -4 -3 -3 -2 -1 -2 -2 -2 -4 -4 -4 -4 -2 -37 5 6 -

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 2,8461538 -3 -4 -2 -2 -3 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -28 2,1538462 1 -3 -2 3 -3 0 -1 -2 -3 0 -1 -2 0 -13 -1 -5 0,3846154 -6 0,4615385 -1 0,0769231 -25 1,9230769 7 8 1 -2 -1 0 -2 -1 -1 0 0 1 0 0 0 9 1 -2 -1 0 -2 -1 -2 0 0 1 0 0 0 10 -1 -3 -1 0 -2 1 1 1 1 1 1 0 0 11 -1 -1 -3 1 -4 -2 -2 -1 -3 -2 -3 -2 -2 12 0 0 0 3 -1 -1 0 -1 0 -1 -1 -2 0 -4 0,3076923 0 0 0 1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 1 1 -2 0,1538462 -23 1,7692308 13 14 -2 -2 -2 -2 -3 -1 -2 -1 -1 -3 -2 0 -2 15 -2 -2 -2 1 -3 -2 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -18 1,3846154 0 -3 -2 0 -2 -2 -1 -2 -1 -1 -3 -2 -2 -21 1,6153846 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 16 17 18 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 -2 -1 -16 1,2307692 -1 -1 0 0 -2 -1 -1 -1 -3 -1 -1 0 -1 -13 -1 19 20 1 1 1 1 -3 -1 -1 -3 -2 -2 -2 -1 -1 -12 0,9230769 0 -2 0 1 -2 -2 0 -2 -3 -2 -1 -1 0 -14 1,0769231 21 22

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 -1 -1 0 0 -2 -1 -1 -1 -3 -1 -1 0 -1 -13 -1 23 0 -1 0 1 -2 0 -1 -2 -2 -1 0 0 -1 -9 0,6923077 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 -32 2,4615385 -11 0,8461538 -9 0,6923077 -4 0,3076923 24 25 -2 -3 -2 -1 -3 -3 -3 -3 -2 -2 -3 -3 -2 26 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 27 -1 -1 -2 1 0 -1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 28 0 0 -1 -1 0 0 -2 0 -1 0 0 1 0 29 -1 0 -1 0 -1 -1 0 0 0 0 0 -1 -1 -6 0,4615385 0 0 0 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -12 0,9230769 0 -1 1 0 -3 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -13 -1 -7 0,5384615 -14 1,0769231 -11 0,8461538 -10 0,7692308 -10 0,7692308 1,2307692 30 31 32 0 -2 1 1 -3 -1 0 -1 -1 -1 0 1 -1 33 -1 -3 -1 1 -3 0 -1 -2 0 0 -1 -1 -2 34 -1 -2 0 0 -3 0 0 -2 -1 0 0 -1 -1 35 1 -1 0 2 -3 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -1 36 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -3 1 0 -1 -1 0 0 37 0 -3 -2 0 -3 -2 0 -2 0 -1 -1 -1 -1 -16 -1 -1 -1 0 -3 0 0 0 0 -1 1 0 0 -6 38 39 -

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 0,4615385 0 0 0 1 -2 -2 0 -2 0 -1 -1 0 -2 -9 0,6923077 -8 0,6153846 -9 0,6923077 -11 0,8461538 -24 1,8461538 -8 0,6153846 -17 1,3076923 -2 0,1538462 -11 0,8461538 -11 0,8461538 -10 0,7692308 40 0 -2 0 0 -3 0 0 -2 0 0 0 0 -1 41 0 -3 -1 3 1 -1 0 -1 -1 -1 -2 -2 -1 42 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 43 -2 -4 -1 -2 -4 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -2 -1 44 -1 -1 0 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -2 -2 45 -1 -3 -1 -1 1 -2 -2 -2 -3 0 -1 -2 0 46 0 0 0 -1 0 -2 1 0 1 1 -2 0 0 47 0 -2 0 0 -3 -1 0 -2 -1 -1 1 -1 -1 48 -1 -2 -1 1 -3 0 0 -2 -1 -1 0 -1 0 49 1 -3 1 0 -3 0 0 -2 -1 -1 0 -1 -1 50 -602 0,9261538 JUMLAH -28 -78 -42 3 -96 -48 -37 -56 -52 -40 -41 -47 -40 -12,04 0,0185231

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 LAMPIRAN 3 Tabel Hasil Uji

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 1. Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Indomaret Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,420** 0,279 Valid T.2 0,425** 0,279 Valid T.3 0,526** 0,279 Valid T.4 0,700** 0,279 Valid T.5 0,356** 0,279 Valid RL.1 0,447** 0,279 Valid RL.2 0,389** 0,279 Valid RS.1 0,502** 0,279 Valid RS.2 0,627** 0,279 Valid AS.1 0,420** 0,279 Valid AS.2 0,692** 0,279 Valid EM.1 0,557** 0,279 Valid EM.2 0,653** 0,279 Valid

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 2. Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Indomaret Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,468** 0,279 Valid T.2 0,636** 0,279 Valid T.3 0,603** 0,279 Valid T.4 0,528** 0,279 Valid T.5 0,314** 0,279 Valid RL.1 0,595** 0,279 Valid RL.2 0,680** 0,279 Valid RS.1 0,620** 0,279 Valid RS.2 0,619** 0,279 Valid AS.1 0,641** 0,279 Valid AS.2 0,631** 0,279 Valid EM.1 0,562** 0,279 Valid EM.2 0,638** 0,279 Valid

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 3. Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Alfamart Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,671** 0,279 Valid T.2 0,585** 0,279 Valid T.3 0,693** 0,279 Valid T.4 0,675** 0,279 Valid T.5 0,412** 0,279 Valid RL.1 0,677** 0,279 Valid RL.2 0,716** 0,279 Valid RS.1 0,604** 0,279 Valid RS.2 0,493** 0,279 Valid AS.1 0,571** 0,279 Valid AS.2 0,712** 0,279 Valid EM.1 0,651** 0,279 Valid EM.2 0,719** 0,279 Valid

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 4. Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Alfamart Dimensi R hitung R tabel Keterangan T.1 0,728** 0,279 Valid T.2 0,679** 0,279 Valid T.3 0,624** 0,279 Valid T.4 0,534** 0,279 Valid T.5 0,669** 0,279 Valid RL.1 0,695** 0,279 Valid RL.2 0,680** 0,279 Valid RS.1 0,787** 0,279 Valid RS.2 0,775** 0,279 Valid AS.1 0,740** 0,279 Valid AS.2 0,798** 0,279 Valid EM.1 0,658** 0,279 Valid EM.2 0,672** 0,279 Valid

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 5. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Indomaret Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,759 6. N of items 13 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Indomaret Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,828 7. N of items 13 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Alfamart Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,869 8. N of items 13 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Alfamart Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 0,909 N of items 13

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 9. Tabel Hasil Uji Normalitas Data dan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Fasilitas dan Layanan Indomaret 10. Tabel Hasil Uji Normalitas Data dan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Fasilitas dan Layanan Alfamart 11. Tabel Hasil Uji Independent Sample T-test

(131)

Dokumen baru

Download (130 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pemetaan Bisnis Ritel Indomaret dan Alfamart di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang Berbasis Sistem Informasi Geografis
0
6
64
BAB 1 PENDAHULUAN Analisis Word Of Mouth (WOM), Price, Product, Promotion Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Minimarket Alfamart Dan Indomaret (Kasus Pada Minimarket Alfamart dan Indomaret di Surakarta).
0
4
13
Analisis Perbandingan Persepsi Kualitas Minimarket Alfamart Di Jalan Sarijadi-Sariwangi Bandung Dengan Indomaret dan Yomart.
0
0
123
Tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen : studi pada konsumen minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
0
1
214
Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta.
1
14
152
Pengaruh Keberadaan Indomaret dan Alfamart Terhadap Tingkat Konsumsi Ibu-ibu dan Remaja Putri di Kelurahan Sekaran Kota Semarang.
0
0
2
Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository
0
0
150
Sikap konsumen terhadap diferensiasi desain produk berdasarkan karakteristik psikografis dan tingkat keterlibatan konsumen : studi kasus pada konsumen Kedai Digital Jl. Demangan Baru no. 11 Yogyakarta - USD Repository
0
0
155
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
0
156
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Pengaruh budaya organisasi dan kepuasan kerja terhadap kinerja : studi kasus pada karyawan administratif Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
176
Analisis perbedaan human resource, merchandise, harga, lokasi dan layout antara Indomaret dan Alfamart berdasarkan persepsi konsumen di Jalan Pringgodani Yogyakarta - USD Repository
0
0
155
Tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen : studi pada konsumen minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta - USD Repository
0
0
212
Pengaruh store layout dan general interior terhadap kenyamanan pelanggan : studi kasus pada pelanggan Indomaret Jl. Demangan Baru No. 17 Sleman Yogyakarta - USD Repository
0
0
116
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma dan studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
204
Show more