Pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen produk aqua - USD Repository

Gratis

0
0
163
1 month ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH PROMOSI, KUALITAS, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK AQUA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Chandra Wahyu Pradana NIM: 142214114 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2018

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH PROMOSI, KUALITAS, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK AQUA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Chandra Wahyu Pradana NIM: 142214114 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN Tuhan tidak melempar dadu. (Albert Einstein) Skripsi ini kupersembahkan untuk:  Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai dalam langkah hidup saya  Kepada orang tua dan keluarga yang selalu memberi semangat dalam perjalanan hidup saya iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI vii KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi, Kualitas, Harga, Dan Brand Image terhadap kepuasan konsumen Produk Aqua”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepada Program Studi Manajeman Universitas Sanata Dharma 3. Bapak Drs. Hg.Suseno Triyanto Widodo, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 6. Kepada Ayah, Ibu, Kakak saya yang terus mensupport saya dalam penyelesaian tugas akhir ini. 7. Untuk Sahabat saya (Nehem, Dito, Gio, Momo, Nova, Jordi, Yosef) yang selalu mewarnai hari-hari saya. 8. Teman-teman angkatan 2014 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ix DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................................ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.....................................................iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.................................v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI..........................................................vi HALAMAN KATA PENGANTAR......................................................................vii HALAMAN DAFTAR ISI.....................................................................................ix HALAMAN DAFTAR TABEL.............................................................................xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR........................................................................xii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN...................................................................xiii HALAMAN ABSTRAK.......................................................................................xiv HALAMAN ABSTRACT.....................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1 Latar Belakang Masalah...........................................................................................1 A. Rumusan Masalah........................................................................................5 B. Pembatasan Masalah....................................................................................5 C. Tujuan Penelitian.........................................................................................6 D. Manfaat Penelitian.......................................................................................6 BAB II KAJIAN PUSTAKA.................................................................................8 A. Landasan Teori.............................................................................................8 B. Penelitian Sebelumnya...............................................................................35 C. Kerangka Konseptual Penelitian................................................................37 D. Perumusan Hipotesis..................................................................................38 BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................42 A. Jenis Penelitian...........................................................................................42 B. Subjek dan Objek Penelitian......................................................................42 C. Waktu dan Lokasi Penelitian.....................................................................42 D. Variabel Penelitian.....................................................................................42 ix

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI x E. Definisi Variabel........................................................................................42 F. Definisi Operasional...................................................................................45 G. Populasi dan Sampel..................................................................................47 H. Teknik Pengambilan Sampel......................................................................48 I. Sumber Data...............................................................................................48 J. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................49 K. Teknik Pengujian Instrumen......................................................................49 L. Teknik Analisis Data..................................................................................54 BAB IV GAMBARAN UMUM...........................................................................59 A. Sejarah Perusahaan.....................................................................................59 B. Logo Perusahaan........................................................................................61 C. Produk Perusahaan.....................................................................................60 D. Penghargaan Perusahaan............................................................................62 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN............................................66 A. Deskripsi Responden..................................................................................66 B. Analisa Deskriptif......................................................................................69 C. Pengujian Instrumen...................................................................................79 D. Analisis Data..............................................................................................85 E. Pembahasan................................................................................................92 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN.........................97 A. Kesimpulan................................................................................................97 B. Saran...........................................................................................................97 C. Keterbatasan...............................................................................................99 DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................100 LAMPIRAN.........................................................................................................103 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI xi DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman Tabel II.1 Tabel Tujuan Periklanan................................................................10 Tabel II.2 Tabel Persepsi Pelanggan...............................................................34 Tabel III.1 Tabel Skala Likert..........................................................................44 Tabel III.2 Tabel Definisi Operasional............................................................45 Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................66 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................................67 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal......................67 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan frekuensi Pembelian.........68 Tabel V.5 Skala Interval responden................................................................69 Tabel V.6 Deskriptif Variabel Promosi.........................................................69 Tabel V.7 Deskriptif Variabel Kualitas.........................................................71 Tabel V.8 Deskriptif Variabel Harga.............................................................73 Tabel V.9 Deskriptif Variabel Brand.............................................................75 Tabel V.10 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen.....................................77 Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi.............................................79 Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas.............................................80 Tabel V.13 Hasil Uji Validitas Variabel Harga................................................80 Tabel V.14 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image.....................................81 Tabel V.15 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen........................81 Tabel V.16 Hasil Uji Reliabilitas......................................................................82 Tabel V.17 Hasil Uji Normalitas......................................................................83 Tabel V.18 Hasil Uji Autokorelasi....................................................................83 Tabel V.19 Hasil Uji Multikoliniearitas............................................................84 Tabel V.20 Hasil Uji Heterokedastisitas...........................................................85 Tabel V.21 Hasil Uji F......................................................................................86 Tabel V.22 Hasil Uji t......................................................................................87 Tabel V.23 Hasil Uji Regresi Berganda…....…………………………………90 Tabel V.24 Koefisien Determinasi....................................................................91 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI xii DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman Gambar IV.1 Website Perusahaan...........................................................60 Gambar IV.2 Logo Perusahaan................................................................61 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI xiii DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman Lampiran I Kuesioner.........................................................................105 Lampiran II Hasil Deskripsi Responden..............................................111 Lampiran III Hasil Tabulasi Data..........................................................114 Lampiran IV Hasil Uji Validitas............................................................130 Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas........................................................136 Lampiran VI Hasil Uji Asumsi Klasik...................................................138 Lampiran VII Regresi Berganda, Uji F, dan Koefisien Determinasi......141 Lampiran VIII R tabel..............................................................................143 Lampiran IX Durbin Watson.................................................................146 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI xiv ABSTRAK PENGARUH PROMOSI, KUALITAS, HARGA, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK AQUA Chandra Wahyu Pradana Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2018 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen produk Aqua. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah Purposive Sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang pernah mengkonsumsi Aqua minimal 1 kali. Teknik analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah uji F (simultan), uji t (parsial), dan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah : 1). Promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) kualitas secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4) harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 5) brand image secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: promosi, kualitas, harga, brand image, kepuasan konsumen xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI xv ABSTRACT THE INFLUENCE OF PROMOTION, QUALITY, PRICE, AND THE BRAND IMAGE ON THE SATISFACTION OF AQUA CONSUMERS PRODUCTS Chandra Wahyu Pradana Sanata Dharma University Yogyakarta, 2018 The aim of this research is to find out the influence of promotion, quality, price, and brand image on customer satisfaction of Aqua mineral drinking water products. The Sampling technique used in this research is Purposive Sampling. Respondents in this research are 100 people who had experience on consumer Aqua mineral drinking water products at least once. The data analysis techniques used for hyphotesis testing is F test (simultaneous), t test (partial), multiple Regresion Linear. The result of this research is that : 1). Promotion, Quality, Price, Brand Image simultaneously influence the customer satisfaction. 2). Promotion partially influences the customer satisfaction 3). Quality partially influences the customer satisfaction 4). Price partially does not influence the customer satisfaction 5). Brand Image partially influences the customer satisfaction. Keyword : Promotion, quality, price, brand image, customer satisfaction xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kecintaan konsumen terhadap suatu produk bukanlah sesuatu yang asing terjadi. Sebuah produk dapat membuat konsumen menyukainya sehingga ia rela untuk menggunakannya terus menerus. Baru-baru ini, perusahaan pada era modern selalu mengupayakan segala aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Mereka saling berkompetisi untuk menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk memenuhi harapan konsumennya. Oleh karenanya, pada saat ini kita dapat menemui begitu banyak konsumen yang sangat puas dan bahkan loyal terhadap produk sehingga ia memakainya setiap waktu dan setiap saat dengan persepsi berbagai macam. Salah satu persepsi tersebut yaitu bahwa ia menganggap produk yang ia gunakan adalah produk terbaik dibandingkan dengan produk lainnya. Kita dapat melihat fenomena ini melalui kehidupan sehari-hari di sekitar kita. Hal ini tentunya menjadi hal yang menarik bagi penulis untuk diteliti, mengapa fenomena demikian dapat terjadi. Negara Indonesia adalah negara kepulauan yang penduduknya sangat banyak dan didukung oleh kekayaan sumber daya alam yang sangat luar biasa. Di negara ini air sangatlah mudah untuk didapatkan. Pada mulanya, persepsi manusia akan air minum sangat sederhana. Pada saat itu air minum di dapatkan langsung dari alam, dengan pengolahan yang sederhana (direbus), dan kemudian segera dikonsumsi. Banyak perusahaan pada saat itu belum 1

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 berpikir bahwa air mineral dapat dijadikan sebagai produk dengan peluang usaha yang sangat menjanjikan. Seiring berjalannya waktu, aktivitas manusia semakin dinamis, cepat dan menuntut kepraktisan dalam segala hal. PT Golden Missisipi sebagai perusahaan pioneer yang memproduksi produk Aqua berdiri pada Tahun 1973, pada saat itu Aqua memperkenalkan dirinya sebagai produk pertama Air Minum Dalam kemasan (AMDK) di Indonesia. Produk Aqua adalah produk yang sudah sangat lama dikenal oleh masyarakat Indonesia. Aqua termasuk produk dengan merek dagang yang sangat kuat di masyarakat. Berdasarkan artikel dari tirto.id, 2018 : Departement Corporate Communications AQUA Grup dalam siaran pers, Jumat (11/8), menyebutkan bahwa penghargaan tersebut didapatkan karena AQUA karena dinilai sebagai brand dengan reputasi yang kuat untuk “membuat kehidupan yang lebih baik” dengan misinya meningkatkan akses air bersih bagi masyarakat Indonesia (setelah Aqua mendapatkan penghargaan BrandZ untuk kategori The Brand Pupose). Aqua sebagai merek general untuk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) telah akrab di telinga masyarakat Indonesia sehingga merek dagang ini begitu melekat dalam benak masyarakat Indonesia berpuluh-puluh tahun lamanya. Hal ini dapat dibuktikan dengan prestasi yang sudah diraih oleh Aqua selama selama kurun waktu 2002-2006 yaitu Merek Dagang Aqua mendapatkan penghargaan Indonesia Best Brand Award, dan puncaknya pada tahun 2007 Aqua mendapatkan penghargaan Indonesia Platinum Brand Award.

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Melalui laman resmi Aqua (www.Aqua.com) periode tahun 2009 hingga 2014, Aqua kerap mendapatkan penghargaan untuk program yang kerap mengarah kepada CSR (Corporate Social responsibility). Penghargaan tersebut membuktikan bahwa Aqua sangat peduli terhadap lingkungan alam, dan sosial. Berdasarkan survei Nielsen pada tahun 2016, Aqua sebagai produk AMDK menguasai pangsa pasar terbesar di Indonesia. Aqua menguasai pangsa pasar sebesar 46,7%; kemudian Prima 1,4%; Super O2 1,7%; Oasis 1,8%; 2 Tang 2,8%; Le Minerale 3,5%; Club 4%; dan lainnya sebesar 38,1%. Melihat dari sejarah panjang perusahaan ini, penulis sangatlah tertarik untuk melihat bagaimana perusahaan Danone-Aqua yang saat ini dikenal dengan produk air mineral merek Aqua sebagai pioneer produk AMDK (Air Minum Dalam Kemasan) sejak 1973 telah menerapkan ilmu ekonomi dengan sangat baik sehingga merek Aqua benar-benar dikenal oleh masyarakat luas. Selama perjalanan produk Aqua dari awal hingga saat ini, Aqua kerap mendapatkan banyak penghargaan sebagai bukti bahwa perusahaan DanoneAqua dipercaya oleh masyarakat sebagai perusahaan yang mampu menyediakan produk secara baik, terpercaya, dan bertanggung jawab kepada masyarakat. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti sangat tertarik untuk melihat lebih dalam mengenai Aqua karena membangun brand dalam benak konsumen bukanlah perkara mudah. Perusahaan Danone-Aqua mengoptimalkan brand sebagai jati diri produk mereka sebagai merek dagang air mineral terbesar dan

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 pioneer yang telah dipercaya puluhan tahun oleh masyarakat Indonesia. Perusahaan Danone-Aqua sangatlah profesional dalam hal ini, hingga selanjutnya penetapan harga dengan tepat, kemudian promosi secara efektif, dan efisien dimana Aqua konsisten dalam menyampaikan nilai-nilai kebaikan melalui berbagai saluran komunikasi pemasaran. Selain itu Perusahaan Danone-Aqua bekerja secara profesional dari hulu hingga hilir sehingga mereka dapat menciptakan produk air mineral Aqua yang berkualitas. Oleh karenanya, Aqua telah dipercaya sebagai produk air mineral di Indonesia sejak tahun 1973 hingga sekarang. Berdasarkan keingintahuan penulis dan ketertarikan penulis untuk meneliti topik ini, penulis menuangkannya dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Promosi, Kualitas, Harga, dan Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen Produk Aqua” sehingga penulis dapat melihat masing-masing aspek memberikan pengaruh nyata bagi terbentuknya kepuasan konsumen produk Aqua.

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah ada pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah ada pengaruh kualitas terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen? 5. Apakah ada pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen? C. Pembatasan Masalah Ilmu Manajemen sangatlah luas, maka penulis hanya akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Kualitas, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Aqua” dengan responden dalam lingkup Universitas Sanata Dharma. Variabel yang akan diteliti adalah promosi, kualitas, harga, brand image, dan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, variable-variabel pada penelitian ini diukur dengan indikator sebagai berikut : 1. Promosi diukur dengan Edukasi Aqua, Iklan melalui media massa, Hubungan masyarakat (CSR, dan event). 2. Kualitas diukur dengan keamanan pengunaan, keawetan produk, kemasan menarik, pengemasan. kemasan kuat, higienitas produk, teknologi

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 3. Harga produk diukur dengan keterjangkauan harga, daya saing harga, harga sesuai manfaat, potongan harga, harga sesuai varian produk. 4. Brand image diukur melalui kepercayaan konsumen terhadap merek, persepsi konsumen akan kualitas produk merek Aqua, pengalaman konsumen mengkonsumsi Aqua, gaya hidup yang disampaikan merek, penilaian terhadap budaya dan kinerja perusahaan setelah melihat merek, mudah mengingat merek, penilaian mengenai reputasi perusahaan setelah melihat merek. 5. Kepuasan konsumen diukur melalui ekspektasi konsumen, opini teman, pengalaman mengkonsumsi. D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, kualitas produk Aqua, harga produk Aqua, dan Brand Image terhadap kepuasan konsumen produk Aqua. E. Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat bermanfaat bagi dunia pendidikan khususnya dalam bidang ekonomi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen. 1. Manfaat bagi perusahaan Perusahaan dapat memanfaatkan penelitian ini sebagai informasi untuk mengetahui kepuasan konsumen mereka terhadap produk yang mereka buat sehingga evaluasi dari hulu hingga hilir dapat dilakukan oleh

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 perusahaan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan produk mereka dari berbagai aspek. 2. Bagi Universitas Penelitian ini dapat menjadi media pembelajaran bagi para mahasiswa untuk dapat mengetahui pengaruh kualitas, promosi, brand image, harga terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, universitas dapat menjadikan penelitian ini sebagai media pembelajaran bagi mahasiswa mengenai riset kepuasan konsumen dengan teknik analisis dengan menggunakan ilmuilmu statistika. 3. Bagi Penulis Penulis akan makin mengetahui bagaimana kepuasan produk dihasilkan melalui variabel variabel tertentu. Penulis mendapatkan banyak informasi dengan berhubungan langsung kepada konsumen. Di samping itu, penulis dapat memahami secara langsung dan menambah wawasan mengenai kepuasan konsumen.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Promosi Promosi adalah bagian penting untuk menciptakan nilai tambah pada sebuah produk barang maupun jasa. Berikut ini adalah definisi promosi menurut para ahli : Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157) Lebih lanjut Jeff Madura (2001:157) mengatakan bahwa promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut ada. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing. Menurut Alexander Hiam, dan Charles D. Schewe (1994:22) promosi adalah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskan keseluruhan kegiatan komunikasi penjualan-periklanan, penjualan tatap-muka, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat. Kegiatan-kegiatan ini menghasilkan kesadaran konsumen akan adanya suatu produk, di samping juga pengetahuan tentang atribut-atributnya yang khas dan diinginkan. Singkatnya, promosi bersifat memberi informasi dan membujuk, dan adakalanya menjengkelkan, seperti dikatakan Steven Star. Ketika pesawat video mulai diperkenalkan, liputan pers sangat penting untuk mendidik konsumen. Sekarang, para produsen memasang iklan untuk membangun 8

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 citra merek dan mengumumkan atribut-atribut baru, sementara para pengecer menggunakan promosi penjualan dan peragaan di toko untuk mendorong pembelian. Hal ini artinya bahwa promosi bukan hanya sekedar kegiatan dalam membujuk konsumen, atau mempengaruhi konsumen untuk membeli saja. Namun promosi sangatlah luas. Promosi juga termasuk bagaimana kualitas sebuah produk ditekankan pada benak konsumen agar konsumen tahu seberapa baik produk tersebut dan seberapa besar manfaaat produk tersebut bagi dirinya. Bauran promosi menurut Jeff Madura (2001:157) adalah kombinasi metode promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan produk-produknya. Bauran promosi yang disampaikan oleh Jeff Madura ini digunakan sebagai indikator promosi pada penelitian ini yaitu : a. Periklanan adalah penyajian penjualan non-personal yang dikomunikasikan melalui bentuk media atau non media untuk mempengaruhi sejumlah besar konsumen. b. Penjualan personal adalah presentasi penjualan secara personal yang digunakan untuk mempengaruhi satu konsumen atau lebih. c. Promosi penjualan adalah serangkaian aktivitas yang dimaksud untuk mempengaruhi. d. Hubungan Masyarakat berkenaan dengan tindakan yang diambil dengan tujuan menciptakan atau memelihara kesan yang

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 menyenangkan bagi masyarakat. Perusahaan berusahan membangun hubungan yang baik dengan masyarakat dengan cara berkomunikasi dengan masyarakat umum. Untuk memperjelas mengenai periklanan yang merupakan salah satu bagian dari promosi maka Kotler, dan Armstrong (2008:150) menjelaskan bahwa tujuan periklanan adalah tugas komunikasi tertentu yang dicapai dengan pemirsa sasaran teretentu selama periode waktu teretentu. Tujuan periklanan bisa digolongkan berdasarkan tujuan utama- apakah tujuannya menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan. Tujuan periklanan dijelaskan dalam tabel di bawah ini Tabel II.1 Periklanan Informatif Mengkomunikasikan nilai pelanggan Menginformasikan harga ke pasar perubahan Memberitahukan produk baru ke pasar Menggambarkan layanan yang tersedia Menjelaskan cara kerja produk Memperbaiki kesan yang salah Menyarankan penggunaan baru untuk Membangun merek dan citra suatu produk perusahaan Periklanan Persuasif Membangun preferensi merek Membujuk pelanggan membeli sekarang Mendorong penukaran ke merek anda Membujuk pelanggan untuk menerima panggilan penjualan Mengubah persepsi terhadap atribut produk untuk pelanggan Meyakinkan pelanggan agar memberitahu orang lain mengenai merek

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 Periklanan Pengingat Memelihara hubungan pelanggan Mengingatkan konsumen dimana harus membeli produk Mengingatkan konsumen bahwa Menjaga merek dalam pikiran produk itu mungkin dibutuhkan dalam pelanggan selama musim sepi waktu dekat Lebih lanjut lagi, Kotler dan Armstrong (2008:155-157) menjelaskan bahwa tidak peduli seberapa besar anggaranya, iklan hanya berhasil jika menarik perhatian dan berkomunikasi dengan baik. Pengiklan tidak bisa lagi menjejalkan pesan iklan lama yang sama kepada konsumen yang ada melalui media tradisional. Hanya untuk memperoleh dan mempertahankan perhatian, pesan iklan saat ini harus direncanakan lebih baik, lebih imajinatif, lebih menghibur, dan lebih menghargai konsumen. Langkah pertama dalam menciptakan pesan iklan yang efektif adalah merencanakan strategi pesan-memutuskan pesan umum yang akan dikomunikasikan kepada konsumen. Tujuan periklanan adalah membuat konsumen berpikir tentang atau bereaksi terhadap produk atau perusahaan dalam cara tertentu. Orang hanya bereaksi jika mereka percaya bahwa mereka akan mendapa manfaat dari tindakannya. Oleh karena itu, pengembangan strategi pesan yang efektif dimulai dengan mengidentifikasi manfaat pelanggan yang dapat digunakan sebagai daya tarik iklan. Idealnya, strategi pesan iklan akan mengikuti langsung dari positioning perusahaan yang lebih luas dan strategi nilai pelanggan.

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 Kemudian untuk menjelaskan promosi berdasarkan bauran promosinya yaitu hubungan masyarakat maka akan diperjelas oleh pendapat Kotler, dan Armstrong (2008:168) bahwa hubungan masyarakat (public relation) adalah sarana yang membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat perusahaan dengan memperoleh publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, cerita, dan kejadian tak menyenangkan. Pada penelitian ini, CSR (Corporate Social Responsibility) adalah bagian dari hubungan masyarakat yang akan dijadikan sebagai item kuesioner penelitian. Untuk memperkuat alasan penulis dalam pemilihan CSR yang merepresentasikan bauran promosi hubungan masyarakat, maka penulis mengutip teori dari Agung Wasesa, dan Macnamara. Agung Wasesa, dan Macnamara (2010:30) PR (Public Relation) pada perusahaan industri hulu ini banyak mengarah pada CSR (Corporate Social Responsibility) pada masyarakat sekitar. Melalui dimensi organisasi ini, akan tampak apakah CSR yang dikembangkan oleh PR memiliki sustainibility yang tinggi. Menurut J. Stanton yang dikutip oleh Marius P Angipora (2002:375-378) dalam pelaksanaan kegiatan promosi, manajemen tidak terlepas dari berbagai faktor yang mempengaruhinya dalam menentukan kombinasi yang terbaik dari variabel-variabel promotional

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 mix. Menurut J. Stanton “Faktor-faktor yang mempengaruhinya tersebut, antara lain : a. Dana yang tersedia Suatu perusahaan dengan dana cukup dapat membuat program periklanan lebih berhasil guna daripada perusahaan dengan sumber dana yang terbatas. Dan bagi perusahaan kecil atau yang keuangannya lemah akan lebih mengendalikan periklanan daripada penggunaan personal selling. b. Sifat Pasar Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promotional mix ini meliputi : 1). Luas geografis pasaran Suatu perusahaan yang mempunyai pasar lokal, mungkin sudah menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang mempunyai pasar nasional tidak harus menggunakan periklanan. 2). Jenis Pelanggan Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh jenis sasaran yang hendak dicapai perusahaan, apakah pemakai industri pelangaan rumah tangga atau perantara. Dimana program promosi yang diarahkan kepada pengecer, tentunya akan menampilkan lebih banyak personal selling daripada dalam program yang diarahkan ke konsumen (pemakai akhir).

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 3). Konsentrasi pasar Disini yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan adalah jumlah keseluruhan calon pembeli, di mana makin sedikit calon pembeli makin efektif personal selling dibanding dengan periklanan. c. Sifat Produk Suatu perusahaan akan memerlukan strategi promosi yang berbeda, antara produk konsumsi dan produk industri. Dalam mempromosikan barang konsumsi juga macam-macam, apakah barang convinien, shoping atau barang spesial. Di mana perusahaan yang memasarkan barang convinien, biasanya akan mengandalkan periklanan. Sedangkan strategi promosi untuk barang industri seperti :instalasi atau barang industri yang berharga cukup tinggi biasanya menggunakan personal selling. d. Tahap dalam daur hidup produk Seperti diketahui tahap daur kehidupan suatu produk terdiri dari 4 tahap, yaitu : 1). Introduction (tahap perkenalan) 2). Growth (tahap pertumbuhan) 3). Maturity (tahap kedewasaan) 4). Decline (tahap penurunan) Pada tahap perkenalan, perusahaan memperkenalkan produk baru atau pada saat memasuki daerah pemasaran yang baru, biasanya

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 kegiatan promotion harus lebih ditonjolkan untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Pada tahap pertumbuhan dimana para pelanggan mulai menyadari faedah produk dan kegiatan penjualan mulai meningkat dengan pesat maka kegiatan promosi adalah untuk menstimulasi permintaan selektif terhadap merek tertentu dan lebih menkankan pada pentingnya periklanan. Sedangkan pada tahap kedewasaan periklanan hanya digunakan sebagai alat imbauan/bujukan, bukan sekedar informasi saja. Tahap kedewasaan yang ditandai dengan persaingan sangat tajam, mengharuskan perusahaan menyediakan dana yang lebih besar untuk membiayai kegiatan promosi. Dan pada tahap penurunan dimana situasi pasar ditandai dengan menurunnya tingkat penjualan, dan laba, maka semua kegiatan promosi harus dikurangi, kecuali jika hendak menghidupkan kembali produk tersebut dari pasar. 2. Kualitas Kualitas menjadi faktor pokok sebuah produk untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Berikut ini definisi kualitas menurut para ahli : Menurut Deming (1982:176) yang dikutip oleh Nasution (2005:3), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 Menurut Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr yang dikutip oleh Kotler, dan Keller (2009:143) “Kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.” Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1995) definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Juran (Hunt, 1993:32) yang dikutip oleh Nasution (2005:2) Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut: a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan. b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan. d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan serta jujur sehingga dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Kecocokan penggunaan produk seperti dikemukakan di atas memiliki dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntunan pelanggan dan tidak memiliki kelemahan. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan : a. Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila memiliki ciri-ciri produk yang khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. b. Bebas dari kelemahan suatu produk berkualitas tinggi apabila di dalam produk tidak terdapat kelemahan, tidak ada yang cacat sedikit pun. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian,mengurangi waktu

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan meningkatkan utilisasi kapasitas produksi serta memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa. Menurut Crosby (1979:58) yang dikutip oleh Nasution (2005:2) Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Menurut Feigenbaum (1986:176) yang dikutip oleh Nasution (2005:3) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Garvin, dan Davis (1994) yang dikutip oleh Nasution (2005:3) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Nasution (2005:3) meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut. a. kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 c. kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Berdasarkan beberapa definisi tersebut, menjadi semakin jelas bahwa kualitas adalah segala atribut yang melekat pada sebuah produk yang mencerminkan kinerja produk utuk memenuhi harapan konsumen atau pelanggan. Sementara itu Garvin (dalam gasperz, 1997) yang dikutip oleh Nasution (2005:4) mengemukakan delapan dimensi atau kategori kritis dari kualitas yaitu : a. Performa (Performance). Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Sebagai misal : performansi dari produk TV berwarna adalah memiliki gambar yang jelas; performansi dari produk mobil adalah akselerasi, kecepatan, kenyamanan, dan pemeliharaan; performansi dari produk jasa penerbangan adalah ketepatan waktu, kenyamanan, ramah tamah, dan lain-lain. b. Keistimewaan (Feature). Merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembanganya. Sebagai misal, features untuk produk penerbangan adalah memberikan minuman atau makanan gratis dalam pesawat, pembelian tiket melalui telepon dan penyerahan tiket di rumah,

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 pelaporan keberangkatan di kota dan diantar ke lapangan terbang (city check-in). Feature dari produk mobil, seperti atap yang dapat dibuka, dan lain-lain. c. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, misalnya keandalan mobil adalah kecepatan. d. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. Sebagai misal pelanggan akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan, sehingga ban-ban mobil yang memiliki mas apakai yang lebih panjang tentu akan merupakan salah satu karakteristik kualitas produk yang dipertimbangkan oleh pelanggan ketika akan membeli ban. f. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. Sebagai misal, saat ini banyak perusahaan otomotif yang memberikan pelayanan perawatan

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 atau perbaikan mobil sepanjang hari (24 jam) atau permintaan pelayanan melalui telepon dan perbaikan mobil dilakukan di rumah. g. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera, dan lain-lain. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image). Sebagai misal, seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony karena memiliki persepsi bahwa produk-produk bermerek Sony adalah produk yang berkualitas, meskipun orang itu belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. Menurut Fandy Tjiptono (1995:3), meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). 3. Harga Harga menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk membeli. Harga setiap produk-produk sejenis berbeda beda. Berikut definisi harga menurut para ahli : Pengertian Harga menurut William J. Stanton terjemahan Y. Yamanto (1989:308) yang dikutip Fajar Laksana (2008:105) adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Menurut Alexander Hiam, dan Charles D. Schewe (1994:21) Harga mempunyai banyak sebutan-sewa, uang sekolah, tarip, bunga, iuran, premi, honorarium, bahkan sogok. Tetapi semua nama ini mempunyai makna yang satu- sesuatu yang harus diberikan oleh seseorang guna mendapatkan suatu produk. Singkatnya, setiap transaksi dapat dilihat sebagai pertukaran sesuatu yang bernilai, biasanya uang, harga, dengan sejumlah kepuasan, produk. Harga menurut Mc Carthy, dan Perreault (1995:14) Harga adalah ukuran nilai. Harga di pasar merupakan ukuran kasar mengenai bagaimana masyarakat menilai atau menghargai barang dan jasa tertentu.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 Jika konsumen bersedia membayar harga pasar tersebut, maka jelas bahwa mereka merasa memperoleh sesuatu setidak-tidaknya setara dengan nilai uang mereka. Demikian juga, biaya tenaga kerja dan bahan merupakan ukuran kasar dari nilai sumber daya yang digunakan dalam produksi barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan ini. Kebutuhan konsumen baru yang dapat dilayani secara menguntungkan–bukan sekedar kebutuhan mayoritas barangkali akan dilayani oleh bisnis-bisnis pemburu laba tertentu. Sepanjang waktu, hasilnya adalah berupa keseimbangan penawaran dan permintaan dan permintaan dan koordinasi kegiatan ekonomi dari banyak orang dan institusi. Ada banyak pendapat yang dikemukakan oleh para ahli di atas, namun secara umum dapat kita simpulkan bahwa harga adalah besaran nilai suatu produk baik berupa barang ataupun jasa yang dibebankan atau harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk tersebut. Lebih lanjut dalam bukunya, Mc Carthy, dan Perreault (1995:55) menjelaskan bahwa Bidang-bidang keputusan strategi berdasarkan empat 4P (ditulis dalam tabel, dan dalam hal ini adalah harga) meliputi : Sasaran, fleksibilitas, tingkat di sepanjang siklus hidup produk, perbedaan letak geografi, potongan harga, kelonggaran. Menurut John C. Mowen, dan Michael Minor (2001:318) Harga sebagai atribut merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap konsumen. Dalam situasi

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 tertentu para konsumen sangatlah sensitif terhadap harga (misalnya, permintaan yang elastik), sehingga harga yang relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu. Kemudian harga produk dapat memberikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer. Para peneliti telah mengidentifikasi tujuh dimensi atribut harga, lima negatif dan dua positif. Pada peran negatif pertimbangan harga telah ditemukan untuk mempengaruhi orang yang : a. Sadar nilai (value conscious)-keadaan di mana konsumen memperhatikan rasio kualitas produk terhadap harga. b. Sadar harga (price conscious)-keadaan dimana konsumen lebih fokus pada pembayaran harga yang lebih murah. c. Penawaran kupon (coupon prone)-keadaan di mana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan kupon d. Penawaran penjualan (sale prone)-keadaan di mana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan pengurangan harga sementara. e. Mavens harga (price mavens)-keadaan di mana konsumen menjadi sumber informasi bagi orang lain tentang harga di pasar bisnis.

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 Untuk peran positif, harga dipergunakan untuk mempengaruhi konsumen pada dua jenis keadaan: a. Hubungan harga-mutu – keadaan di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator mutu. b. Sensitivitas prestis-keadaan di mana konsumen membentuk persepsi atribut harga yang menguntungkan berdasarkan sensitivitasnya terhadap persepsi orang lain dari tanda-tanda status dengan harga yang lebih mahal. Menurut Marius P Angipora (2002:270), penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit bagi perusahaan karena : a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya. b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market sharenya. c. Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih. d. Harga barang juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi sensitifitas harga menurut Nagle yang dikutip Kotler, dan Susanto (2001:641-642) adalah : a. Pengaruh Nilai yang unik : pembeli kurang sensitif terhadap harga jika produk tersebut unik.

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 b. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti. c. Pengaruh perbandingan yang sulit : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan mutu barang pengganti. d. Pengaruh pengeluaran total : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga dengan semakin rendahnya pengeluaran mereka dibanding pendapatannya. e. Pengaruh manfaat akhir : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga dengan semakin rendahnya pengeluaran tersebut dibanding biaya total produk akhirnya. f. Pengaruh biaya yang dibagi : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain. g. Pengaruh investasi tertanam : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika produk tersebut digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya. h. Pengaruh harga-mutu : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki mutu yang lebih baik, prestise, atau ekslusivitas. i. Pengaruh persediaan : pembeli semakin kurang sensitif terhadap harga jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 4. Brand Image Dalam buku Fandy Tjiptono (2011:23) dijelaskan merek sebagai citra merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek. Menurut Kotler dan Susanto (2001:400), citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan. Perusahaan merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di mata masyarakat, tetapi banyak faktor lain yang menentukan citra mereka. Orang mencari sifat tertentu dalam citra. Harus ada pesan tunggal yang menunjukkan keunggulan utama dan posisi produk. Pesan itu harus unik sehingga tidak dikacaukan dengan pesan serupa dari pesaing. Pesan itu juga harus memiliki kekuatan emosional untuk membangkitkan perasaan selain pikiran pembeli. Membangun citra yang kuat membutuhkan kreativitas dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja. Citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan. American Marketing Association dalam Kotler dan Armstrong (2008:82) mengungkapkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Dengan demikian, merek menjadi tanda pengenal penjual atau pembuat.

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 Menurut Kotler, dan Keller (2009:269) ada enam kriteria utama untuk memilih elemen merek. Tiga yang pertama-dapat diingat, berarti, dan dapat disukai-adalah pembangunan merek. Tiga yang terakhir-dapat ditransfer, dapat disesuaikan, dan dapat dilindungi. Kotler, dan Armstong (2009:82) menyatakan enam level pengertian merek, yaitu : a. Atribut: merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes menyiratkan mobil yang mahal, kokoh, direkayasa dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi. b. Manfaat: atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “saya tidak perlu membeli mobil lain selama beberapa tahun.” Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional, “mobil tersebut membuat saya merasa penting dan dikagumi.” c. Nilai: merek tersebut juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya. Mercedes berarti kinerja tinggi, keselamatan, dan gengsi. d. Budaya: merek tersebut juga mungkin melambangkan budaya tertentu. Mercedes melambangkan budaya Jerman : terorganisir, efisien, bermutu tinggi. e. Kepribadian: merek tersebut dapat mencerminkan kepribadian tertentu.

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 f. Pemakai: merek tersebut menyiratkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Dalam buku Fandy Tjiptono (2011:45) pemahaman mengenai peran strategik merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek yang berbeda. Ketiga tipe tersebut meliputi : attribute brands, aspirational brands, dan experience brands. a. Attribute brands, yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara objektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memilih merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya. Contohnya, proporsi merek Holden adalah mobil Australia yang diproduksi sesuai dengan standar kualitas tinggi, merek Harvard & Business School menjanjikan kualitas analisis yang tinggi dan komprehensif, dan seterusnya. b. Aspirational brands, yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang membeli merek bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak menyangkut produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu (misalnya golongan kaya, prestisius, dan populer).

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 Dalam hal ini, status, pengakuan sosial, dan identitas jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk. Salah satu contoh merek tipe ini adalah arloji Rolex dan jaringan toserba Hammer . Beberapa tahun lalu banyak orang yang berminat memiliki kartu kredit Citi Bank dalam rangka mendapatkan citra prestisius semacam ini c. Experience Brands, mencerminkan merek-merek yang menyampaikan asosiasi dan emosi bersama (shared associations and emotion). Tapi memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual.Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal. Contoh-contohnyanya meliputi Nike dengan “Just Do It” attitude yang dikomunikasikan secara konsisten, Qantas dengan slogan “The spirit of Australia”; Disneyland yang menekankan pengalaman yang fun, dan adventorous; serta Marlboro yang mengkampanyekan nilai-nilai maskulin. Keempat contoh merek ini tidak membuat klaim tentang superioritas atau fitur khusus dalam produknya, namun lebih mengkomunikasikan pengalaman dan asosiasi bersama yang ingin diwujudkan. Menurut Fandy Tjiptono (2011:100) Brand Imagery menyangkut extrinsic properties produk atau jasa, yaitu kemampuan merek dalam memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Brand Imagery

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 bisa terbentuk secara langsung (melalui pengalaman konsumen dan kontaknya dengan produk, merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui iklan dan komunikasi gethok tular). Empat kategori utama brand imagery meliputi : a. Profil pemakai, baik berdasarkan faktor demografis deskriptif (seperti usia, gender, ras, atau pendapatan) maupun psikografis abstrak (seperti sikap terhadap hidup, karir, kepemilikan, isu sosial atau institusi politik); b. Situasi pembelian (berdasarkan saluran distribusi, toko spesifik, kemudahan pembelian, dan sejenisnya) dan situasi pemakaian (kapan dan di mana merek digunakan), c. Kepribadian dan nilai-nilai; serta d. Sejarah, warisan (heritage), dan pengalaman. Menurut Ike Janita (2009:22-24), pada dasarnya image brand dapat dibangun dengan tiga cara, yaitu feauture-based, user imagery, atau melalui iklan. Suatu brand dapat dinilai lebih tinggi dengan menambahkan fitur produk yang bisa menjadi pembangkit citra atau asosiasi dengan cara membangkitkan dan menjalin ikatan emosional dengan konsumen. Kampanye iklan yang efektif bisa membentuk citra produk misalnya dengan mengasosiasikan suatu brand dengan golongan konsumen tertentu atau dengan nilai-nilai yang dijunjung tinggi dalam masyarakat. Bahkan iklan suatu brand tersebut bisa menjadi pembeda utama yang membuat suatu produk berbeda dari produk-produk sejenis. User imagery digunakan jika sebuah brand menciptakan citra dengan memfokuskan pada siapa yang menggunakan brand tersebut.

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 Karakteristik pengguna brand tersebut menjadi nilai dari brand itu di mata konsumen. Citra produk dan makna asosiatif brand tersebut dikomunikasikan melalui iklan dan media promosi lainnya, termasuk public relations dan event sponsorhip. Iklan dianggap mempunyai peran terbesar dalam mengkomunikasikan citra sebuah brand dan sebuah brand image juga dapat dibangun hanya menggunakan iklan yang menciptakan asosiasi dan makna simbolik yang bukan merupakan ekstensi dari fitur produk dan tidak ada hubungannya dengan selebriti yang merekomendasi penggunaan produk. 5. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 James F. Engel et al. (1987:210) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca konsunsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (1997:35) yang dikutip oleh Nasution (2005:50) 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya 3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Takeuchi dan Guelch (dalam Gasperz, 1997:36) dikutip oleh Nasution (2005:51) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli suatu produk sebagai berikut: Tabel II.2 Sebelum membeli produk Saat Membeli Produk Sesudah Membeli Produk Image (citra) dan nama merek perusahan Spesifikasi Kemudahan instalasi performansi/kinerja dan penggunaan Pengalaman sebelumnya Komentar dari penjualan produk Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan Opini dari teman Kondisi atau persyaratan produk Ketersediaan suku cadang (spare parts) Reputasi toko atau tempat penjualan Efektivitas pelayanan purna jual Publikasi hasil-hasil pengujian produk Kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan Program-program pendukung Harga (untuk performansi) yang diiklankan Harga (untuk performansi) yang ditetapkan Performansi Komparatif Menurut Nasution (2005:51) Keandalan produk kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang sehingga pelanggan yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus. 6. Konsumen & Perilaku Konsumen Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:30) konsumen diklasifikasikan menjadi 2 macam yaitu konsumen individu, dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah orang-orang atau individu-individu yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri, bersama anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau instansi yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk diperjual belikan atau untuk kepentingan instansi/ lembaga tersebut. Menurut James F Engel et al. (1987:3) perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya Penelitian mengenai konsumen Produk Aqua diteliti oleh mahasiswa UNY yang bernama Nasrullah Arsyad Safin dengan judul : Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Iklan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kosumen Air Minum Dalam Kemasan

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linear berganda, dengan responden penelitian sebanyak 175 orang, dengan hasil variabel kualitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, variabel iklan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017. Penelitian mengenai produk Aqua sempat diteliti dengan judul : Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Pada Konsumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro) Astri Ayu Lutfiana, Saryadi, Andi Wijayanto, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Diponegoro Semarang. Penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kualitas produk, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan 94 responden, dan tahun penelitian ini dilaksanakan pada 2013. Penelitian lainnya dengan judul : Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Indosat IM3 (Studi pada Komunitas IM3 Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri di Semarang). Diteliti oleh Sarah Basbeth, Wahyu Hidayat, dan Sari Listyorini. Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2016. Responden pada penelitian ini

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 berjumlah 100 orang, dengan teknik analisis data regresi berganda. Hasil dari penelitian ini adalah promosi, kualitas, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan IM3. C. Kerangka konseptual penelitian Promosi (X1) Kualitas (X2) Kepuasan Konsumen (Y) Harga (X3) Brand image (X4) Keterangan: : Parsial : Bersama-sama

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 D. Perumusan Hipotesis Menurut Sugiyono (2010) yang dikutip oleh Sugiarto (2017:118), hipotesis penelitian merupakan pernyataan singkat yang disimpulkan dari kerangka teori atau dari tujuan penelitian. Selain itu, hipotesis penelitian juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian atau jawaban teoretis terhadap rumusan maslah penelitian. Promosi merupakan tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157). Kegiatan ini pada umumnya bertujuan agar konsumen tertarik untuk membeli atau menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan tentu akan memberikan nilai tertentu di benak konsumen sehingga konsumen dapat membangun persepsi yang positif mengenai sebuah produk yang telah disampaikan hingga akhirnya konsumen dapat mencapai tingkat kepuasan terhadap sebuah produk mengenai nilainilai yang telah disampaikan melalui promosi. Salah satu cara untuk melakukan promosi adalah dengan memberikan edukasi. Edukasi yang disampaikan dengan baik oleh perusahaan kepada konsumen akan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Sebuah produk dikatakan memiliki kualitas baik jika dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi konsumen akan sebuah produk. Lebih lanjut jika berdasarkan pendapat ahli, Juran dalam Nasution (2005:3) mengatakan bahwa produk yang berkualitas memiliki ciri-ciri produk yang khusus atau istimewa, berbeda dari pesaing, dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 sehingga dapat memuaskan pelanggan. Produk yang berkualitas bagi Juran adalah produk yang bebas dari kelemahan, tidak ada yang cacat sedikitpun. Konsumen yang tahu bahwa produk yang dikonsumsinya memiliki kualitas yang baik, maka konsumen akan mencapai titik kepuasan. Kualitas sebuah produk tentunya juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga menjadi bahan pertimbangan seorang konsumen dalam membeli sebuah produk. Harga sebuah produk yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan tentu dapat diterima oleh konsumen dan dapat memberikan kepuasan pada konsumen. Demikian juga harga menjadi prioritas utama di negara berkembang. Harga produk yang rendah bisa menjadi pertimbangan utama konsumen dalam membeli sebuah produk sehingga konsumen mencapai kepuasan. Beberapa perusahaan multinasional membuat sebuah brand menjadi sesuatu yang sangat berarti di benak konsumen. Oleh karenanya, ada sebutan sebuah merek bahkan lebih mahal dari produk itu sendiri. Brand image memberikan kesan secara khusus di benak konsumen. Citra sebuah merek yang dipersepsikan oleh setiap konsumen tentunya berbeda-beda. Citra merek inilah yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis konsumen atau sebaliknya. Brand Image dapat menciptakan kepuasan konsumen. Promosi, kualitas, harga, dan brand image adalah variabel-variabel yang saling terkait satu sama lain. Promosi berguna untuk menyampaikan nilainilai sebuah produk, dan perusahaan. Aktivitas promosi tidak hanya mempersuasif konsumen, namun juga menyampaikan mengenai keunggulan

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 sebuah produk dibandingkan produk lainnya. Pesan yang disampaikan melalui promosi dapat mempengaruhi ekspektasi konsumen, dan akan memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi produk. Kualitas merupakan bagian penting yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk. Kualitas yang baik pada sebuah produk tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan, dan ekspektasi konsumen. Konsumen yang sudah memahami kualitas produk yang digunakannya, tentunya akan menjadi konsumen yang puas. Harga juga menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam memilih produk. Harga yang terjangkau umumnya lebih disukai konsumen. Namun untuk segmentasi produk tertentu, harga yang lebih mahal juga dapat mencerminkan mutu produk atau prestis akan penggunaan sebuah produk. Brand image adalah persepsi konsumen mengenai merek. Merek dapat mencerminkan banyak hal. Merek yang memiliki reputasi yang kuat, citra yang baik di mata konsumen tentunya akan membuat konsumen lebih percaya dan puas terhadap produk tersebut. Berdasarkan uraian ini, maka promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Berdasarkan uraian tersebut, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama–sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H2 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H3 : Kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H4 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H5 : Brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2017:20), penelitian asosiatif adalah penelitian yang bermaksud menggambarkan & menguji hipotesis dua variabel atau lebih. Judul asosiatif kausal diawali dengan kata pengaruh, atau faktor determinan. B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian Subjek penelitian ini adalah mahasiswa aktif Universitas Sanata Dharma dari berbagai angkatan yang sudah pernah mengkonsumsi Aqua. Objek penelitian ini adalah promosi, kualitas, harga, brand image, dan kepuasan konsumen produk Aqua. C. Waktu dan Lokasi Penelitian dilaksanakan langsung di Universitas Sanata Dharma dengan waktu pagi hingga sore hari pada bulan Juli 2018. D. Variabel penelitian 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen Menurut Sugiyono (2017:59) variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel 42

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 independen dalam penelitian ini adalah promosi (x1), kualitas (x2), harga (x3), dan brand image (x4). b. Variabel Dependen Menurut Sugiyono (2017:59) variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). 2. Definisi Variabel a. Promosi Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157) b. Kualitas Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Nasution, 2005) c. Harga Harga menurut William J. Stanton terjemahan Y. Yamanto (1989:308) yang dikutip Fajar Laksana (2008:105) adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 d. Brand Image Brand image adalah asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek (Fandy Tjiptono, 2011:23). e. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, dan Keller, 2009:138) 3. Pengukuran Variabel Dalam mengukur variabel penelitian ini digunakan skala penelitian yaitu skala likert. Menurut Sugiyono (1999:86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrumen-instrumen yang dapat berupa pernyataan atau mempertanyaan. Skala likert dalam penelitian ini menggunakan lima poin ini : Tabel III.1 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 E. Definisi Operasional NO Variabel 1 Promosi 2 Kualitas 3 Harga Definisi operasional tindakan menginfor masikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek (Jeff Madura, 2001:157) Kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Nasution, 2005) jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan Tabel III.2 Dimensi 1. Periklanan 2. Hubungan Masyarakat 3. Promosi Penjualan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Performa Keistimewaan Keandalan Konformansi Daya Tahan Estetika Kualitas yang dipersepsikan 1. Sadar nilai 2. Sadar harga 3. Penawaran penjualan/poto ngan harga 4. Mavens harga Alat ukur Skala 1. Informasi dari perusahaan melalui media televisi 2. Informasi dari perusahaan melalui media internet 3. Edukasi perusahaan baik, dan menarik 4. Edukasi perusahaan mengenai nilai produk 5. Keikutsertaan perusahaan dalam berbagai event 6. Hubungan perusahaan dengan masyarakat/public relation (termasuk csr) 7. Promosi perusahaan meyakinkan konsumen mengenai kualitas produk 1. Produk aman digunakan 2. Produk Awet 3. Kemasan produk yang menarik, elegan 4. Kemasan produk yang kuat 5. Higenitas produk 6. Teknologi pengemasan Skala likert 1. 2. 3. 4. Skala likert Harga terjangkau Harga bersaing Harga sesuai manfaat Perusahaan memberikan pengurangan/ Skala likert

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. (sumber informasi harga) potongan harga 5. Harga bervariasi sesuai ukuran produk 6. Harga sebagai ukuran mutu Attribute brands Experience brands Aspirational brands Featuredbased User Imagery 1. Citra merek mengkomunikasikan kepercayaan 2. Citra merek memberi jaminan kualitas 3. Citra merek dipersepsikan dari pengalaman 4. Citra merek menunjukkan gaya hidup 5. Citra merek menunjukkan budaya dan kinerja perusahaan 6. Citra merek menunjukkan identitas yang menarik dan mudah diingat 7. Citra merek menunjukkan reputasi perusahaan Skala likert Pengalaman Teman Ekspektasi konsumen 1. Skala likert William J. Stanton (dalam Fajar Laksana 2008:105) 4 5 Brand image Kepuasan konsumen asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek. (Fandy Tjiptono, 2011:23) perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 2. Komentar teman mengenai produk Kinerja produk sesuai ekspektasi

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. 3. 4. 5. Pengalaman konsumsi Kebutuhan konsumen Keinginan konsumen Kotler, dan Keller (2009:138) 3. 4. 5. Kinerja produk melebihi ekspektasi Pengalaman mengkonsumsi produk Kepercayaan pelanggan agar perusahaan terus mengembangkan produk F. Populasi dan Sampel Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:13) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma. Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:13) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi misal karena terbatasnya dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapa diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Menurut Riduwan (2008:45) yang dikutip oleh Melina dan M Amin Kadafi (2017:49) Menurut Likert sampel diambil paling sedikit 30, 50, 75, 100

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 atau kelipatannya. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis memilih besaran sampel pada penelitian ini sebesar 100 mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma yang telah mengkonsumsi Aqua minimal 1 kali. G. Teknik Pengambilan Sampel Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:15) Non probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Puposive Sampling adalah bagian dari teknik pengambilan sampel non probability sampling. Purposive sampling menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:16) adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu. Oleh karenanya, penulis memilih Puprosive Sampling untuk teknik pengambilan sampel pada penelitian ini. Adapun kriteria untuk menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma yang telah mengkonsumsi produk Aqua minimal 1 kali. H. Sumber Data Menurut V. Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:21) data primer biasanya didapat dari subjek penelitian dengan cara melakukan pengamatan, percobaan atau interview/wawancara. Cara untuk mendapatkan data primer biasanya melalui observasi/pengamatan langsung, subjek diberi lembar yang berisi pertanyaan untuk diisi, pertanyaan yang diajukan untuk responden.

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dimana data yang digunakan sebagai penelitian adalah data primer atau data langsung yang dikumpulkan dari mahasiswa melalui metode kuesioner. I. Teknik Pengumpulan data Teknik pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:199). J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas menurut V Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil rhitung kita bandingkan dengan rtabel dimana df= n-2 dengan sig 5%. Jika rtabel < rhitung maka valid. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut : dimana : rxy = N∑ XY - ∑X∑Y √N∑X2 – (∑X)2 √N∑Y – (∑Y)2 Rxy = Koefesien korelasi variabel x dan y N = Banyaknya subyek X = Jumlah skor dalam distribusi X Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 Kriteria penilaian uji validitas, adalah :Jika rhitung positif dan rhitung ≥ rtabel maka instrumen atau pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika rhitung < rtabel, maka instrumen atau pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). 2. Uji Reliabilitas Menurut V Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:186) reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji Reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai alpha > 0,60 maka reliabel. Dengan rumus sebagai berikut : r k (k-1) r k ∑σb2 σt 2 1- ∑σb2 σt 2 = Koefisien reliability instument = banyaknya butir per tan yaan = total variansbutir = total varians

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas data menurut Lupiyoadi, dan Bramulya (2015:134-135) merupakan uji distribusi data yang akan dianalisis, apakah penyebarannya normal atau tidak, sehingga dapat digunakan dalam analisis parametrik. Namun ada solusi lain jika data tidak berdistribusi normal, yaitu dengan menambah lebih banyak jumlah sampel. Cara untuk menentukan apakah suatu model berdistribusi normal atau tidak bukan hanya melihat pada bentuk histogram residual yang bentuknya seperti lonceng atau tidak atau menggunakan scatterplot dengan mengacu pada nilai residu yang membentuk pola tertentu. Jika melihat distribusi normal dengan cara ini, maka akan menimbulkan kesalahan fatal karena pengambilan keputusan terhadap data yang berdistribusi normal atau tidak hanya berpedoman pada pengamatan gambar saja. Sebenarnya banyak cara yang dapat dilakukan untuk menentukan apakah data sudah berdistribusi normal atau tidak. Dalam bab ini digunakan dua pendekatan untuk menguji normalitas data, yaitu sebagai berikut. a). menggunakan rasio skewness dan rasio kurtosis, serta b). menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnof Rasio skewness dan rasio kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak dengan cara melakukan

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 pembagian dengan standar error skewness, begitu juga untuk kurtosis. Dengan cara ini, batasan data dikatakan berdistribusi normal jika nilai kurtosis dan skewness berada di antara -2 hingga +2, di luar nilai tersebut maka data tidak berdistribusi normal. Penggunaan uji Kolmogorov Smirnov atau uji K-S termasuk dalam golongan non parametrik karena peneliti belum mengetahui apakah data yang digunakan termasuk data parametrik atau bukan. Pada uji K-S data dikatakan normal apabila nilai sig > 0,05 b. Uji Multikolinearitas Menurut Sumanto (2014:165) uji multikoliniearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel bebas. Jika terdapat hubungan yang cukup tinggi (signifikan), berarti ada aspek yang sama diukur pada variabel bebas. Hal ini tidak layak digunakan untuk menentukan konstribusi secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Anwar Sanusi (2011:142) pendeteksian terhadap multikoliniearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF dari hasil analisis regresi. Jika nilai VIF > 10, maka terdapat gejala multikoliniearitas yang tinggi. c. Uji Autokorelasi Menurut Lupiyoadi dan Bramulya (2015:144-145) pada dasarnya, pengujian autokorelasi hanya dilakukan jika data penelitian yang digunakan berbentuk time series dan apabila data yang digunakan

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 berbentuk cross section, maka autokorelasi tidak perlu dilakukan. Data time series dikumpulkan pada jangka waktu tertentu sedangkan data cross section dikumpulkan pada waktu yang sama. Penggunaan uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah ada hubungan linier antara error serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (data time series). Untuk melihat atau mendeteksi ada tidaknya gejala autokorelasi digunakan uji Durbin Watson (DW Test). Nilai Durbin Watson kemudian dibandingkan dengan nilai dtabel. Hasil perbandingan akan menghasilkan kesimpulan seperti kriteria sebagai berikut : 1). Jika d < dl, berarti terdapat autokorelasi positif 2). Jika d > (4-dl), berarti terdapat autokorelasi negatif 3). Jika du < d < (4-dl) berarti tidak tersapat autokorelasi 4). Jika dl < d < du atau (4-du), berarti tidak dapat disimpulkan d. Uji Heterokedastisitas Menurut Lupiyoadi dan Bramulya (2015:138-141), suatu model pengujian seperti regresi linear berganda, maka data harus terbebas dari gejala heterokedastisitas. Heterokedastisitas berarti variasi residual tidak sama dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sehingga variasi residual harus bersifat homoskedastisitas yaitu penggamatan satu dengan pengamatan yang lain sama agar memberikan pendugaan model yang lebih akurat.

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 Pada dasarnya pengujian heterokedastisitas sama dengan pengujian normalitas, yaitu menggunakan pengamatan pada gambar atau scatter plot, namun sekali lagi cara ini kurang tepat karena pengambilan keputusan data memiliki gejala heterokedastisitas atau tidak hanya berdasarkan gambar dan kebenarannya tidak dapat dipertanggung jawabkan. Penelitian ini menggunakan uji glejser dalam uji heterokedastisitasnya. Uji Glejser menurut secara statistik variabel penjelas (bebas) dikatakan tidak signifikan karena > 0,05, sehingga semakin tidak signifikan variabel penjelas mengindikasikan bahwa model regresi sudah terbebas dari gejala heterokedastisitas atau tidak ada gejala heterokedastisitas. J. Teknik Analisis Data 1. Pengujian Hipotesis a. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Uji simultan dimaksudkan untuk melihat pengaruh variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara bersama-sama. Menurut Anwar Sanusi (2011:138) langkah-langkah untuk menguji keseluruhan koefisien regresi secara serempak adalah sebagai berikut, 1). Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : b1 = b2 = b3 = 0 H1 : b1 = b2 = b3 ≠ 0 Ho = promosi, kualitas, harga, dan brand image secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 H1 = promosi, kualitas, harga, dan brand image secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2). Menghitung nilai F 3). Fhitung ≤ Ftabel; maka H0 diterima Fhitung > Ftabel; maka H0 ditolak, atau Nilai Pr ≥ α maka H0 diterima Nilai Pr < α maka H0 ditolak *Pr adalah Probabilitas (sig.) b. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Uji hipotesis t dimaksudkan untuk melihat pengaruh variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara parsial. Menurut Anwar Sanusi (2011:138) langkah uji t adalah : 1). Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : bi = 0 H1 : bi ≠ 0 H0 = promosi, kualitas, harga, dan brand image (secara parsial) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha = promosi, kualitas, harga, dan brand image (secara parsial) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2). Menentukan nilai t dengan rumus t = Dengan derajat bebas n-2 𝑏𝑖 𝑆𝑏𝑖

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 3). Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel yang tersedia pada taraf nyata tertentu 4). Mengambil keputusan dengan kriteria berikut ini (peneliti diharapkan menggunakan salah satu kriteria, yaitu nilai t atau nilai pr) Nilai Pr ≥ α maka H0 diterima (Ha ditolak) Nilai Pr < α maka H0 ditolak (Ha diterima) *Pr adalah Probabilitas (sig.) Atau dapat membandingkan thitung dengan ttabel dengan kriteria berikut : thitung < ttabel maka H0 diterima (Ha ditolak) thitung > ttabel maka H0 ditolak (Ha diterima) 2. Regresi Linear Berganda Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Regresi Linear berganda menurut V Wiratna Sujarweni, dan Poly Endrayanto (2012:88) adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model persamaan regresi linear berganda dengan rumus sebagai berikut : Y = a+ b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e Y = kepuasan konsumen a = harga konstanta b1 = koefisien regresi promosi b2 = koefisien regresi kualitas b3 = koefisien regresi harga b4 = koefisien regresi brand image

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 X1 = promosi X2 = kualitas X3 = harga X4 = brand image 3. Koefisien Determinasi Menurut Bambang Kustituanto, dan Rudy badrudi (1995:249) Koefisien determinasi (R2) dapat didefinisikan sebagai rasio antara variasi yang dijelaskan dan total variasi. Koefisien Determinasi = variasi yang dijelaskan Total varians R2 = ∑(Yc-Y) ∑(Y-Y)2 Jika titik Y semuanya terletak dalam garis regresi, berarti Yc=Y atau (YcY)2 = ∑ (Y-Y)2, nilai dari r2 = 1, yang menunjukkan “korelasi sempurna”. Sebaliknya jika nilai Y terpencar jauh dari garis regresi Yc, sehingga ∑ (YY)2 menjadi sangat besar. Apabila total variasi tetap, ∑ (Y-Y)2 akan menjadi sangat kecil. Nilai rata-rata r2 akan mendekati 0, yang menunjukkan tidak adanya korelasi yang didasarkan pada garis lurus. Range r2 berkisar antara 0 sampai 1. Dengan kata lain apabila r2 mendekati 1, nilai Y sangat dekat dengan garis regresi. Jadi total variasi dari Y lebih dijelaskan oleh garis regresinya dan nilai variabel Y berhubungan erat dengan variabel x. Apabila r2 mendekati 0, nilai Y tidak dekat dengan garis regresi. Jadi total variasi nilai Y tidak

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 dijelaskan oleh garis regresinya dan variabel Y tidak berhubungan erat dengan variabel X. Nilai r2 selalu positip, sehingga tidak dapat untuk menerangkan hubungan antara 2 variabel positip atau negatip. Oleh sebab itu akar r2 atau √ r2 = + r, sering dihitung untuk menunjukkan arah dan tingkat keeratan hubungan. Apabila range r2 berkisar antara 0 sampai 1, koefisien korelasi r bervariasi di antara range √0 sampai √1, atau dari 0 sampai + 1. Tanda + (positip) r menunjukkan korelasi positip, sedang tanda – (negatip) menunjukkan korelasi negatip. Tanda r adalah sama dengan tanda koefisien b (slope) dari persamaan regresi. Menurut Anwar Sanusi (2011:136) Dalam praktiknya, nilai koefisien determinasi yang digunakan untuk analisis adalah nilai R2 yang telah disesuaikan (R2 adjusted) yang dihitung dengan menggunakan rumus berikut. R2 adjusted = 1- (1-R2) 𝑛−1 𝑛−𝑘

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan bermerek Aqua yang sudah sering kita kenal merupakan sebuah produk yang dibuat oleh PT Golden Missisipi pada tahun 1973 dimana produk tersebut menjadi pelopor Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Indonesia. Pabrik tersebut awalnya didirikan di Kota Bekasi. Sebagai perusahaan yang terus melakukan inovasi demi tercapainya kebutuhan dan kepuasan konsumen, Aqua mengembangkan produknya dengan merilis air minum dengan kemasan botol kaca di tahun 1974 dan pada saat itu konsumen mampu memperoleh air minum Aqua dengan harga Rp 75,00. Pada tahun 1984, Aqua memperluas pangsa pasarnya dengan mendirikan pabrik di daerah Pandaan Jawa Timur. Alasan utama perusahaan mendirikan pabrik di daerah itu untuk mendekatkan diri kepada konsumen. Seiring berjalannya waktu, Aqua terus berinovasi untuk mengembangkan produknya. Hal ini dapat dilihat ketika pada tahun 1985 Aqua membuat produk air minum dengan kemasan botol PET 220 ml. Sebagai perusahaan yang menyadari keberadaannya di lingkungan masyarakat, pada tahun 1993 Aqua membuat program Aqua Peduli dimana botol yang sudah terpakai di daur ulang kembali untuk menciptakan alam yang lebih lestari dan mengurangi pembuangan limbah plastik yang berlebih. 59

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 Pada tahun 1995, Aqua menciptakan sistem produksi in line pertama kali di Indonesia dimana pada sistem in line ini, pemrosesan air dan pengemasan dilakukan secara bersamaan untuk menciptakan higienitas air. Pada tahun 1998, Aqua dan Danone bergabung untuk terus menciptakan produk dan melayani kebutuhan konsumen. Tepat pada tahun 2000, Danone Aqua resmi menjadi label dalam air minum produk merek Aqua. Tahun 2001, Aqua membuat kemasan botol kaca baru pada tahun 2001. Sebagai perusahaan AMDK terbesar di Indonesia, Aqua memperoleh banyak penghargaan, terutma pada tahun 2002 dimana Aqua mendapatkan penghargaan seperti Indonesia Best Brand Award. Tepat pada tahun 2005, Aqua menciptakan produk Mizone sebagai produk isotonik yang memiliki berbagai macam rasa. Gambar IV.1 Sumber : http://aqua.co.id/perusahaan (diakses tanggal 17 September 2018)

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 B. Logo Danone-Aqua Gambar IV.2 C. Produk Danone Aqua 1. Produk Air Mineral dengan Merek Dagang Aqua Produk air mineral dengan merek Aqua ini tentunya sudah dikenal oleh banyak orang sejak lama. Produk ini memiliki varian ukuran dalam kemasan 220 ml, 350ml, hingga galon 19L. 2. Produk Air Mineral Premium Dengan Merek Dagang Aqua Reflections Merupakan produk dari Danone dimana produk ini termasuk sebagai produk air mineral kelas premium dengan kemasan botol kaca dan desain yang elegan dari desainer ternama Tex Saverio. 3. Produk Minuman Isotonik Dengan Merek Dagang Mizone Merupakan produk minuman isotonik yang berguna untuk mengembalikan elektrolit dan mengatasi dehidrasi bagi para atlet.

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 D. Penghargaan Perusahaan Tabel IV.1 2002 "Indonesian Best Brand Award" dan mengimplementasikan program "Kesepakatan Kerja Bersama". 2003 Indonesia Customer Satisfaction Award, Indonesian Best Brand Award, Value Creator Award, Charter of Excellence in Primary Education (Piagam Pendidikan Dasar Bermutu). 2004 Superbrand dan Indonesian Best Brand Award. 2005 Packaging Consumer Branding, Indonesian Best Brand dan Indonesian Golden Brand. 2006 Indonesian Best Brand and Indonesian Golden Brand. 2007 Indonesia Platinum Brand Award. 2009 MDGs (Millennium Development Goals) Award sebagai perusahaan yang mendukung pencapaian MDGs, untuk kategori Pelestarian Lingkungan serta Wana Lestari Award dari Kementerian Kehutanan, atas peran Pabrik AQUA Air Madidi di Sulawesi Utara dalam upaya Penghijauan Gunung Klabat. 2010 MDGs (Millennium Development Goals) Award sebagai perusahaan yang mendukung pencapaian MDGs, untuk kategori Pelestarian Lingkungan Indonesia Good Design untuk desain tutup botol galon yang inovatif Packindo Star Award dan Asia Star 2010 Award dalam kategori Consumer Package and Transporation Package untuk desain tutup botol galon yang inovatif Indonesia Green Awards 2010 oleh majalah Business & CSR untuk dua kategori: Best Indonesia Green CSR tingkatan Gold & Best Indonesia Green Manufacturing tingkatan Gold CSR Awards 2010 oleh majalah Business & CSR untuk kategori Kehutanan

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Penghargaan Kesetiakawanan Sosial Nasional (KSN) 2010 oleh Kementerian Sosial dan CFCD 2011 Penghargaan Good Design Selection (IGDS) untuk Gold Award Design Terbaik Indonesia 2011 untuk kategori produk industri massal dan telah dipasarkan dari Kementrian Perindustrian Indonesia Green Awards; Penginspirasi Bumi kategori Perusahaan dari La Tofi School of CSR Pentawards 2011 (Worldwide Packaging Design Competition kategori beverages water (bronze) Penghargaan (acknowledgment) dari Fakultas Kedoteran Universitas Indonesia atas kontribusi besar dalam sosialisasi hidrasi untuk kesehatan dan membangun Pusat Hidrasi untuk Kesehatan Indonesia di Departemen Nutrisi FKUI Packindo Star 2011 kategori Consumer Pack dari Federasi Pengemasan Indonesia untuk AQUA Reflections, botol gelas premium 2012 Penghargaan Reflections Desain Terbaik Indonesia untuk AQUA Indonesia Sustainable Business Award dari KADIN dan Global Initiatives and Climate Business, untuk kategori best waste management Worldstar Packaging Award untuk terobosan di kategori air, untuk inovasi tutup galon dua warna Certificate of Recognition dari Kementerian Koperasi dan UMKM atas usaha perusahaan dalam memberikan perhatian pada pelaku usaha mikro dan koperasi Piagam Penghargaan dari Bupati Bogor sebagai Perusahaan Pengembang Investasi Terbaik Penghargaan Sahabat Pers 2012 dari Serikat Perusahaan Pers (SPS) 2013 Pemenang Penghargaan Indonesia MDG Awards 2012 Kategori Pendidikan untuk School Supporting Program di Kebon Candi, Kecamatan Gondang Wetan, Kabupaten Pasuruan Jawa Timur Pemenang Runner Up Penghargaan Indonesia MDG Awards

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 2012 Kategori Layanan Air Bersih dan Sanitasi untuk Program Akses Air Bersih dan Penyehatan Lingkungan/ Water Access, Sanitation and Hygiene (WASH) Indonesia’s Most Outstanding Brand Campaign 2013 untuk aktivitas social Mizone City Project dari Mizone , yang diselenggarakan oleh Majalah pemasaran Indonesia Mix Special Achievement for Corporate Commitment to Sustainable Environmental & Water Resources dari Majalah Warta Ekonomi Penghargaan Gold dari GKPM Awards 2013 (Gelar Karya Pemberdayaan Masyarakat) dari Kementerian Koordinator Kesejahteraan Rakyat bersama Corporate Forum for Community Development (CFCD ) Penghargaan Industri Hijau 2013 dari Kementerian Perindustrian untuk pabrik Aqua yang beroperasi di Cianjur, Jawa Barat Penghargaan Lingkungan Raksa Prasadha dari Pemerintahan Propinsi Jawa Barat untuk pabrik Cianjur Indonesia Sustainable Business Awards untuk kategori Workforce dan kategori Environmental Disclosure dari Kamar Dagang dan Industri Indonesia (Kadin), Global Initiatives, Beritasatu Media Holding, dan Indonesian Business Council for Sustainable Development (IBCSD). Penghargaan Indonesia Best Brand Activation for Public untuk Program: Mizone Niat Baik dari majalah MIX Marketing Communications 2014 Gelar Karya Pemberdayaan Masyarakat (GKPM) Awards 2014, dari Corporate Forum for Community Development (CFCD ) untuk 20 program sosial dan lingkungan AQUA Grup Indonesia Green Awards 2014, dari The La Tofi School of CSR & didukung Kementerian Kehutanan & Kementerian Perindustrian, untuk Program CSR Pabrik AQUA di Ciherang, Wonosobo, Subang dan Mambal Penghargaan dari Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan 2014 atas kontribusi AQUA Grup dalam Program Penanaman 1 Milyar Pohon Indonesian CSR Award 2014 untuk 16 Program CSR AQUA serta individu untuk 2 program manager & 1 program officer

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 CSR AQUA Charta Peduli Indonesia 2014 dari Dhompet Dhuafa Republika untuk kategori TOP CSR-Urban Community Clinic Program (Sumber ; www.Aqua.com Diakses tanggal 17 September 2018)

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN Data dalam penelitian ini diambil dengan metode kuesioner dimana kuesioner yang dibuat diberikan kepada 100 responden mahasiswa-mahasiswi Universitas Sanata Dharma. Kuesioner dibagikan pada bulan Juli 2018, cara pengisian kuesioner dengan memberi tanda centang (√) pada pernyataan yang sudah disediakan dalam angket kuesioner. Pilihan jawaban dalam pernyataan tersebut adalah “STS” Sangat Tidak Setuju, “TS” Tidak setuju, “N” Netral, “S” Setuju dan “SS” Sangat Setuju. A. Deskripsi Responden 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden pada penelitian ini berjumlah 100 responden dengan karakteristik responden 68% responden perempuan dan 32 % responden pria. Berikut tabel data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin : Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-laki 32 32% Perempuan 68 68% Total 100 100% Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan data dari tabel V.1 dapat kita lihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini adalah perempuan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase responden perempuan sebesar 68 % lebih besar dibandingkan responden pria sebesar 32 %. 66

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia 19-24 25-30 >30 Total Jumlah 83 13 4 100 Presentase 83% 13% 4% 100% Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan tabel V.2 dapat kita ketahui bahwa mayoritas responden berusia 19-24 tahun dengan angka persentase sebesar 83%. Responden usia 25-30 tahun sebesar 13%, dan responden usia lebih dari 30 tahun sebesar 4%. 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Daerah Asal Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal Alamat Asal (Provinsi) Jumlah DIY 48 Jawa Tengah 30 Jawa Barat 17 Jawa Timur 3 Luar Pulau Jawa 2 Total 100 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Presentase 48% 30% 17% 3% 2% 100% Berdasarkan tabel V.3 dapat kita ketahui bahwa responden pada penelitian ini mayoritas berasal dari provinisi Daerah Istimewa Yogyakarta dengan persentase sebesar 48 %, Provinisi Jawa Tengah sebesar 30%, responden yang berasal dari Provinsi Jawa Barat sebesar

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 17%, Provinsi Jawa Timur sebesar 3%, dan Provinsi yang berada di Luar jawa yaitu sebesar 2%. 4. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Frekuensi Pembelian Jumlah Presentase Setiap hari 12 12% Seminggu 3 kali 35 35% Seminggu 1 kali 44 44% Lebih dari seminggu 9 9% 100 100% Total Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan informasi dari tabel V.4, dapat kita ketahui bahwa mayoritas responden membeli Aqua setidaknya dengan frekuensi seminggu 1 kali dengan presentase responden sebesar 44%. Kemudian Responden yang membeli produk Aqua dengan frekuensi seminggu 3 kali sebesar 35%. Responden yang setiap hari membeli Aqua sebesar 12%, dan Responden yang frekuensi pembeliannya melebihi jangka waktu satu minggu sebesar 9%.

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 B. Analisa Deskriptif Menentukan Interval kelas menurut Nurhasanah (2017:2) dengan rumus yaitu : i=r k i r k = interval = range (nilai tertinggi-nilai terendah) = jumlah kelas Tabel V.5 Skala Interval Jawaban Responden Skala Kelas Interval Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup 4 3,40 – 4,19 Tinggi 5 4,20 – 5,00 Sangat tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 1. Promosi Tabel V.6 Deskriptif Variabel Promosi Pernyataan Rata-Rata Kategori 1 4,03 Tinggi 2 3,78 Tinggi 3 3,82 Tinggi 4 3,97 Tinggi 5 4,03 Tinggi 6 3,96 Tinggi 7 4,07 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Total Rata-Rata 3,95 (Tinggi) Berdasarkan tabel V.6 dapat disimpulkan bahwa Variabel promosi memiliki nilai yang tinggi. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai total ratarata skor responden pada seluruh pernyataan sebesar 3,95. Apabila melihat nilai rata-rata masing-masing pernyataan, maka dapat dijabarkan sebagai

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 berikut : 1). Mayoritas responden setuju bahwa mereka telah mendapatkan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui televisi. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 1 pada variabel promosi yaitu “Saya mendapatkan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui media televisi) sebesar 4,03 (tergolong tinggi). 2). Mayoritas responden setuju bahwa mereka telah mendapatkan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui internet. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 2 pada variabel promosi yaitu “Saya mendapatkan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui media internet) sebesar 3,78 (tergolong tinggi). 3). Mayoritas responden setuju bahwa Edukasi yang diberikan oleh Aqua baik dan menarik. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 3 pada variabel promosi yaitu “Aqua memberikan edukasi yang baik dan menarik” sebesar 3,82 (tergolong tinggi). 4). Mayoritas responden setuju bahwa Edukasi Aqua mengenai kesehatan tersampaikan dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 4 pada variabel promosi yaitu “Edukasi yang disampaikan Aqua kepada saya mengenai kesehatan tersampaikan dengan baik” sebesar 3,97 (tergolong tinggi). 5). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua aktif berpartisipasi dalam berbagai event. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 5 pada

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 variabel promosi yaitu “Aqua aktif berpartisipasi dalam berbagai event” sebesar 4,03 (tergolong tinggi). 6). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua turut membangun masyarakat melalui program CSR-nya (Corporate Social Responsibility). Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 6 pada variabel promosi yaitu “Aqua turut membangun masyarakat melalui program-program CSR (Corporate Social Responsibility) atau tanggung jawab sosial perusahaan” sebesar 3,96 (tergolong tinggi). 7). Mayoritas responden setuju bahwa Promosi Aqua telah meyakinkan mereka mengenai kujalitas produk. Hal ini dibuktikan dengan nilai ratarata pernyataan 7 pada variabel promosi yaitu “Promosi Aqua makin meyakinkan saya bahwa produk air mineral tersebut berkualitas” sebesar 4,07 (tergolong tinggi). 2. Kualitas Tabel V.7 Deskriptif Variabel Kualitas Pernyataan Rata-Rata Kategori 1 4,05 Tinggi 2 3,74 Tinggi 3 3,8 Tinggi 4 3,53 Tinggi 5 3,93 Tinggi 6 3,87 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Total RataRata 3,82 (Tinggi) Berdasarkan tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas memiliki nilai yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai total rata-rata

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 skor responden pada seluruh pernyataan sebesar 3,82. Apabila melihat nilai rata-rata masing-masing pernyataan, maka dapat dijabarkan sebagai berikut : 1). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua aman dikonsumsi. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 1 pada variabel kualitas yaitu “Saya meyakini Aqua aman dikonsumsi” sebesar 4,05 (tergolong tinggi). 2). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua dapat disimpan dalam waktu yang cukup lama. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 2 pada variabel kualitas yaitu “Saya percaya produk Aqua dapat saya simpan dalam waktu yang cukup lama” sebesar 3,74 (tergolong tinggi). 3). Mayoritas responden setuju bahwa kemasan Aqua menarik dan elegan. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 3 pada variabel kualitas yaitu “Kemasan produk Aqua menarik, dan elegan” sebesar 3,8 (tergolong tinggi). 4). Mayoritas responden setuju bahwa kemasan Aqua kuat dan kandungan air mineral di dalamnya terlindungi. Hal ini dibuktikan dengan nilai ratarata pernyataan 4 pada variabel kualitas yaitu “Kemasan produk Aqua sangatlah kuat, sehingga aman untuk melindungi isi produk di dalamnya” sebesar 3,53 (tergolong tinggi). 5). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua adalah air mineral yang higienis. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 5 pada

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 variabel kualitas yaitu “Aqua adalah air mineral yang higienis” sebesar 3,93 (tergolong tinggi). 6). Mayoritas responden setuju bahwa pengemasan produk Aqua dilakukan dengan profesional dan teknologi yang canggih. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 6 pada variabel kualitas yaitu “Produk Aqua memnunjukkan kecanggihan teknologi dan profesionalitas pengemasan” sebesar 3,87 (tergolong tinggi). 3. Harga Tabel V.8 Deskriptif Variabel Harga Pernyataan Rata-Rata Kategori 1 4,01 Tinggi 2 3,85 Tinggi 3 3,76 Tinggi 4 3,38 Tinggi 5 4,1 Tinggi 6 3,98 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Total Rata-Rata 3,84 (Tinggi) Berdasarkan tabel V.8 dapat disimpulkan bahwa variabel harga memiliki nilai yang tinggi. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai total ratarata skor responden pada seluruh pernyataan sebesar 3,84. Apabila melihat nilai rata-rata masing-masing pernyataan, maka dapat dijabarkan sebagai berikut :

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 1). Mayoritas responden setuju bahwa harga produk Aqua terjangkau. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 1 pada variabel harga yaitu “Harga Produk Aqua terjangkau” sebesar 4,01 (tergolong tinggi). 2). Mayoritas responden setuju bahwa harga produk Aqua bersaing dibandingkan air mineral yang lain. Hal ini dibuktikan dengan nilai ratarata pernyataan 2 pada variabel harga yaitu “Harga Produk Aqua menurut saya lebih bersaing dibandingkan produk lain yang sejenis” sebesar 3,85 (tergolong tinggi). 3). Mayoritas responden setuju bahwa harga produk Aqua sesuai dengan manfaat. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 3 pada variabel harga yaitu “Harga Produk Aqua sesuai dengan manfaat yang ditawarkan” sebesar 3,76 (tergolong tinggi). 4). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua memberikan potongan harga dalam pembelian jumlah tertentu. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 4 pada variabel harga yaitu “Aqua memberikan potongan harga dalam pembelian jumlah tertentu” sebesar 3,38 (tergolong tinggi). 5). Mayoritas responden setuju bahwa harga Aqua bervariasi sesuai dengan ukuran. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 5 pada variabel harga yaitu “Harga Produk Aqua sesuai dengan ukuran” sebesar 4,1 (tergolong tinggi). 6). Mayoritas responden setuju bahwa harga Aqua meyakinkan mereka mengenai kualitas produk yang baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 rata pernyataan 6 pada variabel harga yaitu “Harga produk Aqua meyakinkan saya mengenai kualitas produk yang baik” sebesar 3,98 (tergolong tinggi). 4. Brand Image Tabel V.9 Deskriptif Variabel Kepuasan Brand Image Pernyataan 1 Rata-Rata 3,88 Kategori Tinggi 2 3,81 Tinggi 3 4,18 Tinggi 4 5 3,67 3,68 Tinggi Tinggi 6 4,29 Sangat Tinggi 7 3,95 Tinggi Total Rata-Rata 3,92 (Tinggi) Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan tabel V.9 dapat disimpulkan bahwa variabel brand image memiliki nilai yang tinggi. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai total ratarata skor responden pada seluruh pernyataan sebesar 3,92. Apabila melihat nilai rata-rata masing-masing pernyataan, maka dapat dijabarkan sebagai berikut : 1). Mayoritas responden setuju bahwa merek Aqua membuat mereka percaya untuk mengkonsumsinya. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 1 pada variabel brand image yaitu “Merek Aqua membuat saya lebih percaya untuk mengkonsumsinya” sebesar 3,88 (tergolong tinggi).

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 2). Mayoritas responden setuju bahwa merek Aqua menjamin kualitas produknya. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 2 pada variabel brand image yaitu “Merek Aqua memberikan saya jaminan produk tersebut berkualitas” sebesar 3,81 (tergolong tinggi). 3). Mayoritas responden setuju bahwa merek Aqua sudah dikenal lama dan dipercaya oleh banyak orang. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 3 pada variabel brand image yaitu “Merek Aqua sudah saya kenal sejak lama dan dipercaya oleh banyak orang” sebesar 4,18 (tergolong tinggi). 4). Mayoritas responden setuju bahwa merek Aqua dikonsumsi oleh konsumen yang peduli akan kesehatan. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 4 pada variabel brand image yaitu “Merek Aqua dikonsumsi oleh orang yang peduli kesehatan” sebesar 3,67 (tergolong tinggi). 5). Mayoritas responden setuju bahwa Merek Aqua menunjukkan budaya dan kinerja perusahaan yang baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 5 pada variabel brand image yaitu “Merek Aqua menunjukkan budaya dan kinerja perusahaan yang baik” sebesar 3,68 (tergolong tinggi). 6). Mayoritas responden sangat setuju bahwa Merek Aqua menarik dan mudah diingat. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 6 pada variabel brand image yaitu “Merek Aqua menarik dan mudah diingat” sebesar 4,29 (tergolong sangat tinggi).

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 7). Mayoritas responden setuju bahwa Produk Aqua dibuat oleh perusahaan yang memiliki reputasi baik. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 7 pada variabel brand image yaitu “Produk Aqua dibuat oleh perusahaan yang memiliki reputasi baik” sebesar 3,95 (tergolong tinggi). 5. Kepuasan Konsumen Tabel V.10 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Pernyataan 1 Rata-Rata 4,19 Kategori Tinggi 2 3,9 Tinggi 3 3,65 Tinggi 4 5 3,95 4,02 Tinggi Tinggi Total Rata-Rata 3,942 (Tinggi) Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan tabel V.10 dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki nilai yang tinggi. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai total rata-rata skor responden pada seluruh pernyataan sebesar 3,942. Apabila melihat nilai rata-rata masing-masing pernyataan, maka dapat dijabarkan sebagai berikut : 1). Mayoritas responden setuju bahwa teman-teman mereka memberikan komentar positif mengenai Aqua. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 1 pada variabel kepuasan konsumen yaitu “Teman-teman saya memberikan komentar yang positif menganai produk Aqua” sebesar 4,19 (tergolong tinggi).

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 2). Mayoritas responden setuju bahwa Produk Aqua sesuai dengan ekspektasi mereka. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 2 pada variabel kepuasan konsumen yaitu “Produk Aqua sesuai dengan ekspektasi yang saya harapkan” sebesar 3,9 (tergolong tinggi). 3). Mayoritas responden setuju bahwa Produk Aqua melebihi ekspektasi mereka. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 3 pada variabel kepuasan konsumen yaitu “Produk Aqua melebihi ekspektasi yang saya harapkan” sebesar 3,65 (tergolong tinggi). 4). Mayoritas responden setuju bahwa pengalaman mereka dalam mengkonsumsi Produk Aqua membuat mereka makin percaya untuk terus mengkonsumsinya. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 4 pada variabel kepuasan konsumen yaitu “Pengalaman saya dalam mengkonsumsi air mineral Aqua membuat saya percaya untuk terus mengkonsumsinya” sebesar 3,95 (tergolong tinggi). 5). Mayoritas responden setuju bahwa Aqua akan terus mengembangkan produknya sehingga sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan zaman. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata pernyataan 5 pada variabel kepuasan konsumen yaitu “Saya percaya Aqua akan terus mengembangkan produknya sehingga sesuai dengan kebutuhan konsumen dan perkembangan zaman” sebesar 4,02 (tergolong tinggi).

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 C. Pengujian Instumen 1. Uji Validitas Pada analisisa statistik, penulis menggunakan software IBM SPSS VERSI 22. Uji Validitas bertujuan untuk melihat valid atau tidaknya sebuah pernyataan. Pernyataan yang valid dapat dinilai dari perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Penulis akan menyajikan hasil uji validitas dimana pernyataan yang valid dapat ditunjukkan dengan nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rtabel. Tabel V.11 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Variabel promosi Item rhitung rtabel 1 0,614 0,196 2 0,582 0,196 3 0,729 0,196 4 0,609 0,196 5 0,575 0,196 6 0,586 0,196 7 0,566 0,196 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid valid Berdasarkan tabel V.11, semua nilai rhitung pada variabel promosi lebih besar dari rtabel, sehingga dapat dinyatakan bahwa item pernyataan kuesioner valid atau layak dijadikan pernyataan kuesioner

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Variabel kualitas Item rhitung rtabel keterangan 1 0,670 0,196 Valid 2 0,732 0,196 Valid 3 0,625 0,196 Valid 4 0,681 0,196 Valid 5 0,765 0,196 Valid 6 0,705 0,196 Valid Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan tabel V.12, semua nilai rhitung pada variabel kualitas lebih besar dari rtabel, sehingga dapat dinyatakan bahwa item pernyataan kuesioner valid atau layak dijadikan pernyataan kuesioner Tabel V.13 Hasil Uji Validitas Variabel Harga Variabel harga Item rhitung rtabel 1 0,726 0,196 2 0,606 0,196 3 0,660 0,196 4 0,526 0,196 5 0,617 0,196 6 0,710 0,196 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel V.13, semua nilai rhitung pada variabel harga lebih besar dari rtabel, sehingga dapat dinyatakan bahwa item pernyataan kuesioner valid atau layak dijadikan pernyataan kuesioner.

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 Tabel V.14 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image Variabel brand image Item rhitung rtabel 1 0,687 0,196 2 0,744 0,196 3 0,660 0,196 4 0,568 0,196 5 0,681 0,196 6 0,722 0,196 7 0,707 0,196 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid valid Berdasarkan tabel V.14, semua nilai rhitung pada variabel brand image lebih besar dari rtabel, sehingga dapat dinyatakan bahwa item pernyataan kuesioner valid atau layak dijadikan pernyataan kuesioner. Tabel V.15 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Variabel Kepuasan konsumen Item rhitung rtabel 1 0,709 0,196 2 0,594 0,196 3 0,568 0,196 4 0,708 0,196 5 0,739 0,196 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel V.15, semua nilai rhitung pada variabel kepuasan konsumen lebih besar dari rtabel, sehingga dapat dinyatakan bahwa item pernyataan kuesioner valid atau layak dijadikan pernyataan kuesioner

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi responden dalam menjawab.kuesioner. Berdasarkan sumber referensi, pernyataan yang reliabel ditandai dengan nilai cronbach’s alpha > 0,60. Apabila nilai uji reliabilitas > 0,60 maka dapat dikatakan reliabel. Tabel V.16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Promosi 0,719 reliabel Kualitas 0,780 reliabel Harga 0,709 reliabel Brand image 0,804 reliabel Kepuasan konsumen 0,681 reliabel Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan tabel V.16 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha pada tabel di atas melebihi 0,60 yang artinya seluruh pernyataan dalam kuesioner ini reliabel. 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi, variabel independen dan variabel dependen terdistribusi dengan normal. Uji Normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode one sample-Kolmogorov Smirnov, dengan indikator bila nilai asymp. Sig. (2tailed) lebih dari 0,05 maka dapat dikatakan data terdistribusi normal.

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 Tabel V.17 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. 1,76786838 Deviation Most Extreme Absolute ,071 Differences Positive ,071 Negative -,049 Test Statistic ,071 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan nilai yang tertulis pada Tabel V.17 asymp sig 2-tailed sebesar 0,200 dimana angka tersebut lebih besar dari 0,05 yang artinya distribusi data pada penelitian ini berdistribusi normal. b. Uji Autokorelasi Tabel V.18 Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Adjusted R Std. Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson a 1 ,618 ,382 ,356 1,805 2,020 a. Predictors: (Constant), brand image, harga, promosi, kualitas b. Dependent Variable: kepuasan Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Nilai Durbin Watson pada tabel V.18 menyatakan angka 2,020. Intepretasi hasil dari uji autokorelasi tersebut adalah Jika du < d < (4-dl) berarti tidak terdapat autokorelasi. Du yang didapat dari tabel durbin

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 watson dengan n=100 dan k = 4 adalah 1,76. Sedangkan Dl yang di dapat adalah sebesar 1,59. Maka kita dapat mengambil keputusan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi autokorelasi. c. Uji Multikoliniearitas Uji ini bertujuan untuk melihat ada tidaknya korelasi yang kuat antar variabel dependen dengan variabel independen. Penelitian yang baik tidak terjadi multikolioniearitas. Melihat nilai multikoliniearitas dari nilai tolerance, atau nilai VIF. Penelitian dianggap tidak terjadi multikoliniearitas bila nilai VIF kurang dari 10 Tabel V.19 Hasil Uji Multikoliniearitas Model tolerance VIF Constant Promosi 0,853 1,172 kualitas 0,832 1,202 harga 0,854 1,172 Brand image 0,768 1,302 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Berdasarkan tabel V.19 dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak terjadi gejala multikoliniearitas karena nilai VIF pada uji Multikoliniearitas menunjukkan angka lebih kecil dari 10. d. Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk melihat sama atau tidaknya variasi residual dari satu pengamatan dengan pengamatan yang lain. Bila variasi residual tidak sama dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain maka dapat dikatakan penelitian terjadi heterokedastisitas. Data yang baik

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 tidak mengalami terjadinya heterokedastisitas. Penelitian untuk menguji heterokedastisitas tersebut dengan melihat nilai signifikansi pada uji Glejser. Jika nilai signifikansi melebihi 0,05 pada setiap variabel independennya maka dapat dikatakan data tidak mengalami gejala heterokedastisitas. Tabel V.20 Hasil Uji Heterokedastisitas Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. Model B Error Beta 1 (Constant) ,496 1,350 promosi ,035 ,037 ,104 kualitas -,001 ,036 -,003 harga -,008 ,045 -,019 brand image ,006 ,035 ,019 a. Dependent Variable: RES2 Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 t ,367 ,941 -,027 -,174 ,160 Sig. ,714 ,349 ,978 ,862 ,873 Uji Heterokedastisitas menggunakan glejser diketahui bahwa angka signifikansi lebih besar dari 0,05 yang artinya data tidak terjadi masalah heterokedastisitas. D. Analisis data 1. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Bertujuan untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan atau bersama-sama. Uji F membandingkan Fhitung dengan Ftabel atau membandingkan angka

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 signifikansi hasil penghitungan dibandingkan dengan signifikansi penelitian yaitu sebesar 0,05. Fhitung yang lebih besar dibandingkan Ftabel maka dapat dikatakan variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen. Atau nilai probabilitas (sig.) lebih kecil dari 0,05 maka promosi, kualitas, harga, dan brand image secara simultan atau secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Tabel V.21 Hasil Uji F ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F 1 Regression 191,179 4 47,795 14,675 Residual 309,411 95 3,257 Total 500,590 99 a. Dependent Variable: kepuasan b. Predictors: (Constant), brand image, harga, promosi, kualitas Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Sig. ,000b Dapat kita lihat dari tabel V.22 bahwa nilai probabilitas (sig.) adalah 0,00 yang artinya variabel promosi, kualitas, harga, dan brand image secara simultan atau secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. 2. Uji Hipotesis Parsial (Uji T) Uji t digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen secara parsial atau secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Uji t melihat hasil thitung dengan ttabel, atau probabilitas (sig.)

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 Tabel V.22 Hasil Uji t Model 1 (Constant) promosi Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 3,977 2,268 ,139 ,062 ,195 kualitas ,130 harga ,109 brand image ,233 a. Dependent Variable: kepuasan ,061 ,075 ,059 ,188 ,126 ,365 t 1,754 2,231 Sig. ,083 ,028 2,131 1,447 3,964 ,036 ,151 ,000 Berdasarkan tabel hasil uji t (Tabel V.21) maka analisa Uji Hipotesis Parsial (Uji t) adalah sebagai berikut : a). Variabel promosi 1). Menentukan hipotesis Ho = promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha = promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2). Menentukan tingkat signifikansi Signifikansi pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05 3). Membandingkan nilai probabilitas (sig.) hasil uji t dengan nilai signifikansi penelitian (0,05) 4). Mengintepretasi hasil Berdasarkan penelitian di atas, pada Tabel V.21 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig.) variabel promosi sebesar 0,028 < 0,05. Maka Ho ditolak, dan Ha diterima yang artinya variabel promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 b). Variabel kualitas 1). Menentukan hipotesis Ho = kualitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha = kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2). Menentukan tingkat signifikansi Signifikansi pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05 3). Membandingkan nilai probabilitas (sig.) hasil uji t dengan nilai signifikansi penelitian (0,05) 4). Mengintepretasi hasil Berdasarkan penelitian di atas, pada Tabel V.21 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig.) variabel kualitas sebesar 0,036 < 0,05. Maka Ho ditolak, dan Ha diterima yang artinya variabel kualitas secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen c). Variabel harga 1). Menentukan hipotesis Ho = harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha = harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2). Menentukan tingkat signifikansi Signifikansi pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05 3). Membandingkan nilai probabilitas (sig.) hasil uji t dengan nilai signifikansi penelitian (0,05)

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 4). Mengintepretasi hasil Berdasarkan penelitian di atas, pada Tabel V.21 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig.) variabel harga sebesar 0,151 > 0,05. Maka Ho diterima, dan Ha ditolak yang artinya variabel harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. d). Variabel Brand Image 1). Menentukan hipotesis Ho = brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha = brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2). Menentukan tingkat signifikansi Signifikansi pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05 3). Membandingkan nilai probabilitas (sig.) hasil uji t dengan nilai signifikansi penelitian (0,05) 4). Mengintepretasi hasil Berdasarkan penelitian di atas, pada Tabel V.21 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig.) variabel brand image sebesar 0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak, dan Ha diterima yang artinya variabel brand image secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 3. Analisis Regresi Linear Berganda Regresi Liniear berganda bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Tabel V.23 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model 1 (Constant) promosi kualitas harga brand image Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 3,977 2,268 ,139 ,062 ,195 ,130 ,061 ,188 ,109 ,075 ,126 ,233 ,059 ,365 t 1,754 2,231 2,131 1,447 3,964 Sig. ,083 ,028 ,036 ,151 ,000 a. Dependent Variable: kepuasan Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Dari hasil tabel V.21 dapat kita peroleh persamaan sebagai berikut : Y = 3,977 + 0,139X1 + 0,130X2 + 0,109X3 + 0,233X4 Pada tabel V.15 konstanta sebesar 3,977 artinya tanpa variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) maka nilai kepuasan konsumen sebagai variabel dependen tetap konstan di angka 3,977. Nilai koefisien regresi pada variabel promosi sebesar 0,139. Artinya apabila variabel promosi meningkat sebesar satu satuan, maka variabel kepuasan akan meningkat sebesar 0,139 satuan. Kemudian

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 nilai B pada variabel kualitas sebesar 0,130. Artinya apabila variabel kualitas meningkat sebesar satu satuan, maka variabel kepuasan akan meningkat sebesar 0,130 satuan. Nilai koefisien regresi pada variabel harga sebesar 0,109. Artinya apabila variabel harga meningkat sebesar satu satuan, maka variabel kepuasan akan meningkat sebesar 0,109 satuan. Kemudian nilai koefisien regresi pada variabel brand image sebesar 0,233. Artinya apabila variabel brand image meningkat sebesar satu satuan, maka variabel kepuasan akan meningkat sebesar 0,233 satuan. 4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk melihat presentase pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel V.24 Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 ,618 ,382 ,356 1,805 a. Predictors: (Constant), brand image, harga, promosi, kualitas b. Dependent Variable: kepuasan konsumen Pada tabel V.23 dapat kita ketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,356 yang artinya penelitian ini mampu menjelaskan pengaruh variabel independen (promosi, kualitas, harga, dan brand image) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) sebesar 35,6% dimana sisanya

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 dari keseluruhan penelitian yaitu sebesar 64,4% ada pada variabel lain yang tidak dimasukan dalam model regresi pada penelitian ini. C. Pembahasan 1). Pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen Promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi pada tabel V.21 sebesar 0,00 lebih kecil dibandingkan 0,05. Artinya, promosi yang efektif, kualitas produk yang baik, harga produk yang tepat, dan brand image yang sudah terbangun dengan baik di benak konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen produk Aqua. Hal ini juga sejalan dengan penelitian sebelumnya yang paling mendekati dengan penelitian yang penulis lakukan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Sarah Basbeth, Wahyu Hidayat, dan Sari Lestyorini (2016) bahwa promosi, kualitas produk, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan IM3. 2). Pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen Dari hasil statistik yang sudah dibahas pada tabel V.22 memperlihatkan bahwa nilai probabilitas (sig.) variabel promosi sebesar 0,028 dengan koefisien positif yang artinya promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini juga dapat dimaknai bahwa semakin efektif promosi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Sarah Basbeth, Wahyu Hidayat, dan Sari Lestyorini (2016) bahwa promosi

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan teori dari Nasution (2005:50) komunikasi melalui iklan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu. Hal ini juga sejalan dengan teori Jeff Madura (2001:174) bahwa hubungan masyarakat berkenaan dengan tindakan yang diambil dengan tujuan menciptakan atau memelihara kesan yang menyenangkan bagi masyarakat. Hubungan masyarakat adalah salah satu dimensi dari promosi yang dimasukan dalam pernyataan kuesioner dalam penelitian ini. 3). Pengaruh kualitas terhadap kepuasan konsumen ` Dari hasil uji t (tabel V.22) menunjukkan bahwa kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Aqua karena nilai probabilitas (sig.) pada tabel 0,036 (lebih kecil dari 0,05), dan koefisiennya positif yang artinya semakin baik kualitas produk maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Nasrullah Arsyad Safin (2017) dimana kualitas produk pada penelitiannya mengenai Air mineral Aqua berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Sebuah produk yang memiliki kualitas atau mutu yang tinggi akan mampu memenuhi ekpektasi konsumen. Bila ekpektasi konsumen terpenuhi maka konsumen dapat dikatakan puas.

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 Bila kinerja dari sebuah produk melebihi ekspektasi konsumen, maka konsumen akan sangat puas. Kualitas produk yang baik selalu ditunjukkan dengan kemampuan produk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Feigenbaum (dalam Nasution, 2005) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Hasil uji t dimana dapat disimpulkan bahwa kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sejalan dengan teori Nasution (2005) bahwa kualitas produk akan menjawab kebutuhan konsumen akan sebuah produk. 4). Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t menunjukkan bahwa harga produk air mineral Aqua tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena nilai probabilitas (sig.) pada tabel V.22 variabel harga sebesar 0,151 (lebih besar dari alpha 0,05). Ini berarti konsumen produk Aqua pada penelitian ini tidak mempertimbangkan harga dalam membeli produk tersebut karena produk merek Aqua termasuk kategori produk convinience goods, dimana setiap konsumen yang menggunakannya mungkin tidak melihat harga sebagai sesuatu yang dominan sebagai faktor pembentuk kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan apa yang diungkapkan dalam buku Marius P Angipora (1999:160) bahwa barang convinience goods adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen dengan harga yang relatif murah dan hanya menggunakan sedikit upaya untuk mendapatkannya, sehingga konsumen

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 tidak perlu bersusah payah dalam berbelanja guna mendapatkan barang tersebut. Biasanya konsumen membeli produk tersebut sehari-hari secara teratur dengan tanpa rencana, karena secara umum sudah mengetahui secara jelas merek produk yang populer di mata mereka masing-masing. Untuk barang-barang tertentu seperti air mineral yang tergolong sebagai produk convinience goods memiliki harga yang sama di pasar pada produk sejenis, mungkin harga tidak menjadi pertimbangan khusus dalam membentuk kepuasan konsumen. 5). Pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen Brand Image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan dari tabel V.22 dengan nilai probabilitas sig 0,00 (lebih kecil dari nilai alpha 0,05), dan koefisiennya positif yang artinya semakin tinggi nilai variabel brand image maka akan meningkatkan nilai variabel kepuasan konsumen. Citra sebuah merek mampu mempengaruhi konsumen karena citra merek mampu memenuhi kebutuhan akan psikologis konsumen. Konsumen yang puas adalah konsumen yang telah terpenuhi kebutuhannya atau ekspektasinya. Hal ini sejalan dengan teori dari buku Kotler, dan Keller (2009:268) dimana pencitraan merek menggambarkan sifat ekstrinsik produk atau jasa, termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Artinya, pencitraan sebuah merek atau citra merek mampu memenuhi kebutuhan sosial konsumen. Semakin baik citra merek yang ada di benak konsumen, maka akan semakin puas konsumen mengkonsumsi sebuah produk. Hal ini dibuktikan pada

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 tahun 2006 (melalui website resmi Aqua : www.Aqua.com) Aqua sebagai merek dagang produk air mineral mendapatkan penghargaan brand terbaik di Indonesia (Indonesian Best Brand and Indonesian Golden Brand).

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen produk Aqua. Melalui perhitungan statistik dapat diketahui bahwa : 1. Promosi, kualitas, harga, dan brand image secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2. Kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Produk Aqua 3. Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Produk Aqua 4. Brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Produk Aqua 5. Promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen B. Saran Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh penulis, maka penulis menyarankan agar 1. Bagi Perusahaan a. Terkait Promosi Berdasarkan item pernyataan kuesioner variabel promosi. Rata-rata skor terendah variabel promosi berada pada pernyataan nomor 2 yaitu “saya mendapakan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui media internet”. Penulis menyarankan agar perusahaan terus mengoptimalkan media promosi produk melalui sosial media (SEO website, instagram ads, facebook ads, dll) dimana 97

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 media sosial saat ini memang di desain sebagai platform promosi daring yang mampu mensegmentasikan sasaran konsumen sesuai kriteria tertentu. b. Terkait Kualitas Item kuesioner penelitian menunjukkan bahwa pernyataan nomor 4 pada kuesioner variabel kualitas yaitu “Kemasan produk Aqua sangatlah kuat, sehingga aman utuk melindungi isi produk di dalamnya” berada pada skor terendah namun tetap tergolong tinggi pada analisa deskriptif kuesioner. Penulis menyarankan kepada Aqua untuk terus berinovasi dalam menciptakan kemasan yang lebih kuat dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. c. Terkait Brand Image Berdasarkan item kuesioner pernyataan penelitian, rata-rata skor terendah ditunjukkan pada kuesioner variabel brand image pada item pernyataan nomor 4 yaitu “Merek Aqua dikonsumsi oleh orang yang peduli kesehatan”. Oleh karenanya, saran yang penulis berikan yaitu perusahaan dapat membangun image brand mengenai produk yang diasosiasikan dengan pemakai yang peduli kesehatan. Saat ini anak muda banyak yang sangat apatis terhadap kesehatan. Hal ini tentunya dapat menjadi pertimbangan Aqua untuk dapat di branding sebagai air mineral yang menyampaikan nilai-nilai kesehatan.

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 d. Bagi Peneliti Selanjutnya Saran dari penulis untuk peneliti selanjutnya adalah dengan mengembangkan variabel-variabel penelitian menjadi lebih luas lagi sehingga keakuratan data dapat dicapai dengan baik. Dalam penelitian ini penulis hanya bisa menjelaskan pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen produk Aqua hanya sebesar 35,6%. Penulis juga dapat lebih memperhatikan pemilihan responden yang sekiranya mewakili (representatif) dalam penelitian sehingga mereka mampu memberikan data yang lebih akurat lagi. C. Keterbatasan Penulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari kata sempurna dan memiliki berbagai keterbatasan. Salah satunya adalah waktu dan juga kemungkinan dalam ketidakjujuran dan ketidakseriusan responden dalam mengisi kuesioner yang menjadi faktor ketidakakuratan penelitian.

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 DAFTAR PUSTAKA Angipora, Marius P. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Anwar, Suroyo. 2009. Pemahaman Individu, Observasi, Checklis, Interview, Kuesioner, Dan Sosiometri. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Basbeth, Sarah ; Wahyu Hidayat; dan Sari Listyorini. 2016. PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi pada Komunitas IM3 Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Volume 5. Universitas Diponegoro Semarang. Dewi, Ike Janita. 2009. Creating & Sustaining Brand Equity. Yogyakarta : Amara Books. Engel, F James; Roger D Blackwell; Paul W Miniard. 1995. Perilaku Konsumen. Edisi 6. Terjemahan Budijanto. Jakarta : Binarupa Aksara. Hiam, Alexander dan Charles D. Schewe. 1994. The Portable MBA Pemasaran. Terjemahan oleh Agus Maulana. Jakarta : Binarupa Aksara. Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Terjemahan oleh Ancella Anitawati Hermawan. Jakarta : Salemba Empat. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Pinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid II. Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manejemen Pemasaran. Edisi 13. Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta : Erlangga. Kustianto, Bambang dan Rudy Badrudin. 1995. Statistika Ekonomi.Yogyakarta : Bagian Penerbitan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN. Lupiyoadi, Rambat; dan Ridho Bramulya Ikhsan. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 Lutfiana, Ayu Astri, Saryadi, dkk. 2013. “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen air Minum Merek Aqua”. Skripsi pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Diponegoro Semarang. Madura, Jeff. 2001. Pengantar Bisnis. Jakarta : Salemba Empat. Mc Carthy, E. Jerome dan William D. Perreault. 1995. Intisari Pemasaran, Sebuah Ancangan Manajerial Global. Jakarta : Binarupa Aksara. Melina, dan M Kadafi. 2017. Pengaruh price discount dan in-store display terhadap impulse buying. Jurnal Volume 19 Fakultas Bisnis dan Ekonomi Universitas Mulawarman Samarinda. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, Samarinda. Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 6. Terjemahan oleh Agus Maulana. Jakarta : Erlangga. Mustafa, Zainal. 1986. Pengantar Statistika Terapan Untuk Ekonomi. Yogyakarta : Lukman Offset. Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia. Peter, J Paul dan Jerry C Olson. 2000. Consumer Behavior. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan oleh Damos Sihombing. Jakarta : Erlangga. Riduwan. 2008. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfa Beta. Safin, Arsyad Nasrullah. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Iklan Terhadap Kepuasan Pelanggan. (Studi Kasus Pada Kosumen Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta). Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta. Sangadji, Etta Mimang. 2013. Perilaku Konsumen. Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset. Sanusi, Anwar. Metodologi Penelitian Bisnis. Disertai Contoh Proposal Penelitian Bidang Ilmu Ekonomi dan Manajemen. 2011. Jakarta : Salemba Empat. Sugiarto. 2017. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi.

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. _______. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta. _______. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. _______. 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta. Sujarweni, V. Wiratna dan Endrayanto Poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian : Graha Ilmu. Sumanto, 2014. Statistika Terapan. Yogyakarta : CAPS (Center of Academic Publishing Service). Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta : ANDI. Wasesa, Agung silih; dan Jim Macnamara. 2010. Membangun Pencitraan berbiaya minimal dengan hasil maksimal. Strategi Public Relations. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. https://tirto.id/aqua-raih-penghargaan-sebagai-brand-dengan-reputasi-kuatcumw (diakses tanggal 27-10-2018, pukul 07.00) http://www.aqua.com/produk (diakses tanggal 20-10-2018, pukul 10.00) https://grafis.tempo.co/read/1215/aqua-mendominasi-pangsa-pasar-airkemasan (diakses tanggal 11-11-2018, pukul 13.34) http://lkeb.umm.ac.id/files/file/tabel-dw.pdf (diakses tanggal 11-112018, pukul 13.34)

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 LAMPIRAN 1 KUESIONER

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 KUESIONER Lampiran : 1 berkas Perihal : Kuesioner Penelitian Kepada Yth. Mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dengan hormat, Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan dalam rangka penyusunan skripsi sebagai syarat untuk memperoleh gelar akademik, dan juga sebagai tugas wajib, dengan ini saya : Nama : Chandra Wahyu Pradana NIM : 142214114 Merupakan mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, bertujuan untuk meneliti pengaruh promosi, kualitas, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen Produk Aqua (air mineral Merek Aqua). Dalam penelitian ini saya mohon pada temanteman untuk bersedia mengisi kuesioner yang telah disediakan dengan jujur dan sesuai kenyataan yang ada. Informasi teman-teman sangat membantu dalam penelitian saya. Atas perhatian teman-teman sekalian, saya ucapkan terimakasih. Mengetahui, Chandra Wahyu Pradana

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 Identitas Responden Nama Lengkap : Alamat Asal : Usia : Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan* (*coret yang tidak perlu) Frekuensi Pembelian air mineral Aqua (centang pada nomor) : 1. Setiap hari 2. Seminggu 3 kali 3. Seminggu 1 kali 4. Lebih dari seminggu Kuesioner Berilah tanda centang (√) pada kolom yang anda pilih. Ketentuan pengisian dalam kuesioner ini adalah pilihan STS = Sangat Tidak Setuju, pilihan TS = Tidak Setuju, pilihan N = Netral, pilihan S = Setuju, pilihan SS = Sangat Setuju. Pernyataan dibawah ini berkaitan dengan promosi Nomor Pernyataan 1 Saya mendapatkan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui media televisi 2 Saya mendapatkan informasi secara jelas mengenai produk Aqua yang disampaikan perusahaan melalui media internet 3 Aqua memberikan edukasi yang baik dan menarik 4 Edukasi yang di sampaikan Aqua kepada saya mengenai kesehatan tersampaikan dengan baik 5 Aqua aktif berpartisipasi dalam berbagai event STS TS N S SS

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 6 Aqua turut membangun masyarakat melalui program-program CSR (Corporate Social Responsibility) atau tanggung jawab sosial perusahaan 7 Promosi Aqua makin meyakinkan saya bahwa produk air mineral tersebut berkualitas Pernyataan dibawah ini berkaitan dengan kualitas Nomor Pernyataan 1 Saya meyakini Aqua aman dikonsumsi 2 Saya percaya produk Aqua dapat saya simpan dalam waktu yang cukup lama 3 Kemasan produk Aqua menarik, dan elegan 4 Kemasan produk Aqua sangatlah kuat, sehingga aman untuk melindungi isi produk di dalamnya 5 Aqua adalah air mineral yang higienis 6 Produk Aqua menunjukkan kecanggihan teknologi dan profesionalitas pengemasan STS TS N S SS

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 Pernyataan di bawah ini berkaitan dengan harga Nomor Pernyataan STS 1 Harga produk Aqua terjangkau 2 Harga produk Aqua menurut saya lebih bersaing dibandingkan produk lain yang sejenis 3 Harga produk Aqua sesuai manfaat yang ditawarkan 4 Aqua memberikan potongan harga dalam pembelian jumlah tertentu 5 Harga produk Aqua bervariasi sesuai dengan ukuran 6 Harga produk Aqua meyakinkan saya mengenai kualitas produk yang baik TS N S SS dengan Pernyataan di bawah ini berkaitan dengan brand image Nomor Pernyataan 1 Merek Aqua membuat saya lebih percaya untuk mengkonsumsinya 2 Merek Aqua memberikan saya jaminan produk tersebut berkualitas 3 Merek Aqua sudah saya kenal sejak lama dan bagi saya dipercaya oleh banyak orang 4 Merek Aqua dikonsumsi oleh orang yang peduli kesehatan 5 Merek Aqua menunjukkan budaya dan kinerja perusahaan yang baik 6 Merek Aqua menarik dan mudah diingat 7 Produk Aqua dibuat oleh perusahaan yang memiliki reputasi baik STS TS N S SS

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 Pernyataan di bawah ini berkaitan dengan kepuasan konsumen Nomor Pernyataan 1 Teman-teman saya memberikan komentar yang positif mengenai produk Aqua 2 Produk Aqua sesuai dengan ekspektasi yang saya harapkan 3 Produk Aqua melebihi ekspektasi yang saya harapkan 4 Pengalaman saya dalam mengkonsumsi air mineral Aqua membuat saya percaya untuk terus mengkonsumsinya 5 Saya percaya Aqua akan terus mengembangkan produknya sehingga sesuai dengan kebutuhan konsumen dan perkembangan zaman STS TS N S SS

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 LAMPIRAN II DESKRIPSI DATA RESPONDEN

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 A. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-laki 32 32% Perempuan 68 68% total 100 100 B. Deskripsi Responden berdasarkan usia Usia Jumlah Presentase 19-24 83 83% 25-30 13 13% >30 4 4% Total 100 100% C. Deskripsi Responden berdasarkan alamat asal Alamat Asal (Provinsi) Jumlah Presentase DIY 48 48% Jawa Tengah 30 30% Jawa Barat 17 17% Jawa Timur 3 3% Luar Pulau Jawa 2 2% Total 100 100%

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 D. Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Pembelian Frekuensi Pembelian Jumlah Presentase Setiap hari 12 12% Seminggu 3 kali 35 35% Seminggu 1 kali 44 44% Lebih dari seminggu 9 9% Total 100 100% Tabel V.6 Deskriptif Variabel Promosi Pernyataan Rata-Rata Kategori 1 4,03 Tinggi 2 3,78 Tinggi 3 3,82 Tinggi 3,95 4 3,97 Tinggi (Tinggi) 5 4,03 Tinggi 6 3,96 Tinggi 7 4,07 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Total Rata-Rata

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 Tabel V.7 Deskriptif Variabel Kualitas Pernyataan Rata-Rata Kategori Total RataRata 1 4,05 Tinggi 2 3,74 Tinggi 3 3,8 Tinggi 3,82 4 3,53 Tinggi (Tinggi) 5 3,93 Tinggi 6 3,87 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Tabel V.8 Deskriptif Variabel Harga Pernyataan Rata-Rata Kategori Total Rata-Rata 1 4,01 Tinggi 2 3,85 Tinggi 3 3,76 Tinggi 3,84 4 3,38 Tinggi (Tinggi) 5 4,1 Tinggi 6 3,98 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Tabel V.9 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Pernyataan Rata-Rata Kategori 1 4,19 Tinggi 2 3,9 Tinggi 3 3,65 Tinggi 3,942 4 3,95 Tinggi (Tinggi) 5 4,02 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Total Rata-Rata

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 Tabel V.8 Deskriptif Variabel Kepuasan Brand Image Pernyataan Rata-Rata Kategori 1 3,88 Tinggi 2 3,81 Tinggi 3 4,18 Tinggi 3,92 4 3,67 Tinggi (Tinggi) 5 3,68 Tinggi 6 4,29 Sangat Tinggi 7 3,95 Tinggi Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2018 Total Rata-Rata

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 LAMPIRAN III TABULASI DATA

(131) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 A. Tabulasi Data Variabel Promosi Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian Total Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 3 3 3 3 3 4 3 22 3,142857 4 4 5 5 4 3 5 30 4,285714 3 3 5 4 4 4 4 27 3,857143 4 5 4 4 5 4 5 31 4,428571 4 3 4 4 4 5 5 29 4,142857 4 4 5 5 5 4 4 31 4,428571 4 5 3 4 5 4 3 28 4 4 4 4 4 4 5 4 29 4,142857 4 1 3 3 2 4 4 21 3 4 5 5 4 4 3 4 29 4,142857 4 4 3 3 3 4 4 25 3,571429 3 3 3 3 4 5 4 25 3,571429 4 4 4 3 5 5 4 29 4,142857 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 1 3 2 4 4 22 3,142857 4 4 4 3 4 4 4 27 3,857143 5 4 5 4 5 5 4 32 4,571429 5 5 4 4 4 4 5 31 4,428571 4 3 3 4 5 3 4 26 3,714286 4 3 4 4 4 4 4 27 3,857143 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 5 5 30 4,285714 4 5 4 3 3 4 4 27 3,857143 3 3 4 4 4 4 5 27 3,857143 4 4 4 3 3 3 4 25 3,571429 5 4 4 4 5 5 5 32 4,571429 4 4 3 4 3 3 3 24 3,428571 5 4 4 4 5 4 5 31 4,428571 4 4 5 5 4 4 4 30 4,285714 4 3 4 2 4 3 4 24 3,428571 4 3 4 4 4 5 5 29 4,142857 2 3 4 4 4 4 4 25 3,571429 3 3 1 4 4 2 4 21 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 5 5 5 4 30 4,285714 5 4 3 3 3 5 4 27 3,857143

(132) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 116 Responden 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 1 2 3 4 5 6 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 5 5 5 4 2 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 7 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 Total Rata-rata 23 25 29 26 25 31 32 30 23 29 25 27 26 24 28 28 30 29 28 27 28 28 28 30 25 28 24 26 28 28 27 31 31 27 22 25 32 32 3,285714 3,571429 4,142857 3,714286 3,571429 4,428571 4,571429 4,285714 3,285714 4,142857 3,571429 3,857143 3,714286 3,428571 4 4 4,285714 4,142857 4 3,857143 4 4 4 4,285714 3,571429 4 3,428571 3,714286 4 4 3,857143 4,428571 4,428571 3,857143 3,142857 3,571429 4,571429 4,571429

(133) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 117 Responden 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 1 2 3 4 5 6 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 3 4 4 1 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 1 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 403 4,03 378 3,78 382 3,82 397 3,97 403 4,03 396 3,96 7 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 407 4,07 Total Rata-rata 31 32 35 28 22 25 27 29 26 24 26 29 29 25 34 31 22 28 32 20 24 29 32 30 34 30 4,428571 4,571429 5 4 3,142857 3,571429 3,857143 4,142857 3,714286 3,428571 3,714286 4,142857 4,142857 3,571429 4,857143 4,428571 3,142857 4 4,571429 2,857143 3,428571 4,142857 4,571429 4,285714 4,857143 4,285714 2766 27,66 395,1429 3,951429

(134) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 118 B. Tabulasi Data Variabel Kualitas Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 1 2 3 4 5 6 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 2 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 4 3 2 3 5 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 Total Rata-rata 23 20 25 24 26 21 21 20 25 25 23 23 18 19 26 24 30 20 19 22 17 14 17 23 20 22 22 24 20 21 21 24 23 28 23 3,833333 3,333333 4,166667 4 4,333333 3,5 3,5 3,333333 4,166667 4,166667 3,833333 3,833333 3 3,166667 4,333333 4 5 3,333333 3,166667 3,666667 2,833333 2,333333 2,833333 3,833333 3,333333 3,666667 3,666667 4 3,333333 3,5 3,5 4 3,833333 4,666667 3,833333

(135) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 119 Responden 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 1 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 5 3 4 3 3 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 2 3 4 5 6 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 5 3 4 3 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 4 3 5 4 4 1 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 5 5 2 4 4 5 5 4 4 2 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 3 4 4 3 4 4 3 1 4 2 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 Total Rata-rata 20 19 22 21 26 26 24 22 22 25 24 23 24 26 19 22 19 25 25 21 29 25 23 22 29 24 27 20 20 27 24 21 23 16 22 17 21 3,333333 3,166667 3,666667 3,5 4,333333 4,333333 4 3,666667 3,666667 4,166667 4 3,833333 4 4,333333 3,166667 3,666667 3,166667 4,166667 4,166667 3,5 4,833333 4,166667 3,833333 3,666667 4,833333 4 4,5 3,333333 3,333333 4,5 4 3,5 3,833333 2,666667 3,666667 2,833333 3,5

(136) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 120 Responden 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 405 4,05 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 2 3 4 5 6 5 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 2 4 4 393 387 374 380 353 3,74 3,8 3,53 3,93 3,87 Total Rata-rata 26 25 30 27 30 24 20 24 25 24 22 28 20 19 29 22 28 24 23 23 24 20 21 21 29 22 25 19 4,333333 4,166667 5 4,5 5 4 3,333333 4 4,166667 4 3,666667 4,666667 3,333333 3,166667 4,833333 3,666667 4,666667 4 3,833333 3,833333 4 3,333333 3,5 3,5 4,833333 3,666667 4,166667 3,166667 2292 22,92 382 3,82

(137) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 121 C. Tabulasi Data Variabel Harga Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 1 2 3 4 5 6 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 2 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 Total Rata-rata 22 23 24 26 23 22 25 25 27 25 22 21 18 21 21 24 27 20 23 24 28 26 22 25 23 25 24 25 20 24 23 21 25 27 21 3,666667 3,833333 4 4,333333 3,833333 3,666667 4,166667 4,166667 4,5 4,166667 3,666667 3,5 3 3,5 3,5 4 4,5 3,333333 3,833333 4 4,666667 4,333333 3,666667 4,166667 3,833333 4,166667 4 4,166667 3,333333 4 3,833333 3,5 4,166667 4,5 3,5

(138) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 122 Responden 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 1 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 2 3 4 5 6 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 4 4 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 Total Rata-rata 24 19 22 18 24 23 25 23 23 27 25 26 25 21 23 20 22 25 27 25 20 23 21 24 22 23 25 22 20 24 21 25 21 20 24 20 4 3,166667 3,666667 3 4 3,833333 4,166667 3,833333 3,833333 4,5 4,166667 4,333333 4,166667 3,5 3,833333 3,333333 3,666667 4,166667 4,5 4,166667 3,333333 3,833333 3,5 4 3,666667 3,833333 4,166667 3,666667 3,333333 4 3,5 4,166667 3,5 3,333333 4 3,333333

(139) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 123 Responden 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata 1 4 3 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 1 4 4 5 5 3 3 5 4 4 3 401 4,01 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 2 3 4 5 6 4 4 3 3 4 3 4 2 4 4 5 4 2 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 1 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 3 4 5 4 3 3 3 4 3 1 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 4 3 5 5 4 3 1 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 385 3,85 376 3,76 338 3,38 410 4,1 398 3,98 Total Rata-rata 22 20 24 28 27 28 21 25 19 23 26 23 23 18 21 27 21 18 17 23 23 27 26 18 21 28 23 22 22 3,666667 3,333333 4 4,666667 4,5 4,666667 3,5 4,166667 3,166667 3,833333 4,333333 3,833333 3,833333 3 3,5 4,5 3,5 3 2,833333 3,833333 3,833333 4,5 4,333333 3 3,5 4,666667 3,833333 3,666667 3,666667 2308 23,08 384,6667 3,846667

(140) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 124 D. Tabulasi Data Variabel Brand Image Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian Total Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 4 4 4 3 3 4 3 25 3,57142857 4 5 5 4 3 5 5 31 4,42857143 5 4 4 5 4 5 3 30 4,28571429 3 3 3 3 2 3 2 19 2,71428571 4 4 4 5 4 4 5 30 4,28571429 3 3 4 5 3 4 3 25 3,57142857 3 4 5 4 4 5 3 28 4 4 4 5 3 3 4 4 27 3,85714286 3 4 4 2 4 3 4 24 3,42857143 5 4 2 3 4 4 4 26 3,71428571 3 3 4 3 3 4 3 23 3,28571429 3 3 4 3 4 5 4 26 3,71428571 4 4 5 3 3 5 3 27 3,85714286 3 3 3 3 4 4 4 24 3,42857143 3 3 4 4 3 3 4 24 3,42857143 5 4 5 3 3 5 4 29 4,14285714 4 5 5 4 4 5 5 32 4,57142857 4 4 5 4 3 4 4 28 4 3 3 4 4 4 5 5 28 4 4 4 5 3 4 4 4 28 4 5 4 3 3 4 5 5 29 4,14285714 4 4 5 3 3 5 5 29 4,14285714 2 2 3 2 2 3 2 16 2,28571429 4 4 5 4 4 5 5 31 4,42857143 4 4 5 3 3 5 4 28 4 3 3 4 4 3 4 4 25 3,57142857 4 4 4 3 3 4 3 25 3,57142857 4 4 5 4 4 5 4 30 4,28571429 4 4 3 4 4 4 4 27 3,85714286 4 4 5 4 4 5 5 31 4,42857143 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 3 4 4 4 27 3,85714286 4 4 4 4 3 3 4 26 3,71428571 4 4 5 5 5 5 5 33 4,71428571 3 3 4 3 3 5 5 26 3,71428571 3 4 4 4 5 5 4 29 4,14285714 3 3 4 3 3 4 3 23 3,28571429 4 4 5 3 5 5 5 31 4,42857143

(141) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 125 Responden 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 2 3 4 5 6 7 3 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 2 3 2 2 2 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 5 3 Total Rata-rata 28 32 28 29 29 29 16 31 30 32 32 28 28 27 33 31 23 21 25 23 28 27 26 27 26 27 26 27 25 26 21 28 28 26 23 30 35 32 35 30 28 4 4,57142857 4 4,14285714 4,14285714 4,14285714 2,28571429 4,42857143 4,28571429 4,57142857 4,57142857 4 4 3,85714286 4,71428571 4,42857143 3,28571429 3 3,57142857 3,28571429 4 3,85714286 3,71428571 3,85714286 3,71428571 3,85714286 3,71428571 3,85714286 3,57142857 3,71428571 3 4 4 3,71428571 3,28571429 4,28571429 5 4,57142857 5 4,28571429 4

(142) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 126 Responden 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner Penelitian Total 1 2 3 4 5 6 7 3 4 4 4 3 4 3 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 5 3 4 4 28 4 4 4 3 3 4 4 26 3 3 2 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 5 3 26 5 5 5 3 3 4 4 29 4 4 5 3 3 4 3 26 5 5 5 4 5 5 5 34 3 3 4 4 4 4 5 27 3 3 4 3 3 5 4 25 3 3 4 3 4 4 3 24 5 5 5 4 5 5 5 34 4 3 4 3 3 3 4 24 3 4 5 3 3 5 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 5 3 33 5 4 4 4 5 5 5 32 5 4 4 4 4 4 4 29 5 4 3 3 4 4 4 27 388 381 418 367 368 429 395 2746 3,88 3,81 4,18 3,67 3,68 4,29 3,95 27,46 Rata-rata 3,57142857 4 3,85714286 4 3,71428571 3,28571429 3,71428571 4,14285714 3,71428571 4,85714286 3,85714286 3,57142857 3,42857143 4,85714286 3,42857143 3,85714286 4 4,71428571 4,57142857 4,14285714 3,85714286 392,285714 3,92285714

(143) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 127 E. Tabulasi Data Variabel Kepuasan Konsumen Item Pernyataan Kuesioner Penelitian Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 1 2 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 3 5 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 1 5 3 Total 5 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 3 3 5 4 4 3 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 16 20 22 21 23 19 21 19 21 19 17 20 18 18 16 20 22 16 16 23 19 18 17 25 19 21 18 21 23 21 15 20 18 Ratarata 3,2 4 4,4 4,2 4,6 3,8 4,2 3,8 4,2 3,8 3,4 4 3,6 3,6 3,2 4 4,4 3,2 3,2 4,6 3,8 3,6 3,4 5 3,8 4,2 3,6 4,2 4,6 4,2 3 4 3,6

(144) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 128 Responden 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 Total Item Pernyataan Kuesioner Penelitian 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 20 20 19 18 20 20 21 19 18 22 22 18 21 20 22 22 23 19 19 21 23 18 20 21 18 23 19 17 20 17 16 20 18 19 Ratarata 4 4 3,8 3,6 4 4 4,2 3,8 3,6 4,4 4,4 3,6 4,2 4 4,4 4,4 4,6 3,8 3,8 4,2 4,6 3,6 4 4,2 3,6 4,6 3,8 3,4 4 3,4 3,2 4 3,6 3,8

(145) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 129 Responden 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata Total Item Pernyataan Kuesioner Penelitian Ratarata 5 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 3 4 3 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 5 4 5 4 3 3 5 3 3 4 3 4 5 4 5 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 4 5 3 22 15 20 16 18 21 21 24 23 20 22 21 16 19 17 21 18 20 18 22 19 24 20 18 17 25 19 17 18 20 22 24 19 4,4 3 4 3,2 3,6 4,2 4,2 4,8 4,6 4 4,4 4,2 3,2 3,8 3,4 4,2 3,6 4 3,6 4,4 3,8 4,8 4 3,6 3,4 5 3,8 3,4 3,6 4 4,4 4,8 3,8 419 390 365 395 402 1971 394,2 4,19 3,9 3,65 3,95 4,02 19,71 3,942

(146) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 130 LAMPIRAN IV UJI VALIDITAS

(147) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 131 A. Variabel Promosi Uji Validitas Variabel Promosi Correlations item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item Pearson 1 ,542** ,295** ,156 ,159 ,261** ,249* 1 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,121 ,115 ,009 ,013 N 100 100 100 100 100 100 100 item Pearson ,542** 1 ,336** ,154 ,128 ,193 ,122 2 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,125 ,204 ,055 ,225 N 100 100 100 100 100 100 100 item Pearson ,295** ,336** 1 ,427** ,367** ,252* ,292** 3 Correlation Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,000 ,000 ,012 ,003 N 100 100 100 100 100 100 100 item Pearson ,156 ,154 ,427** 1 ,342** ,241* ,244* 4 Correlation Sig. (2-tailed) ,121 ,125 ,000 ,000 ,016 ,015 N 100 100 100 100 100 100 100 item Pearson ,159 ,128 ,367** ,342** 1 ,216* ,244* 5 Correlation Sig. (2-tailed) ,115 ,204 ,000 ,000 ,031 ,015 N 100 100 100 100 100 100 100 item Pearson ,261** ,193 ,252* ,241* ,216* 1 ,387** 6 Correlation Sig. (2-tailed) ,009 ,055 ,012 ,016 ,031 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 item Pearson ,249* ,122 ,292** ,244* ,244* ,387** 1 7 Correlation Sig. (2-tailed) ,013 ,225 ,003 ,015 ,015 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 total Pearson ,614** ,582** ,729** ,609** ,575** ,586** ,566** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). total ,614** ,000 100 ,582** ,000 100 ,729** ,000 100 ,609** ,000 100 ,575** ,000 100 ,586** ,000 100 ,566** ,000 100 1 100

(148) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 132 B. Variabel Kualitas Uji Validitas Variabel Kualitas item1 Correlations item2 item3 item4 item Pearson 1 ,426** ,212* ,265** 1 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,034 ,008 N 100 100 100 100 item Pearson ,426** 1 ,271** ,437** 2 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 N 100 100 100 100 item Pearson ,212* ,271** 1 ,340** 3 Correlation Sig. (2-tailed) ,034 ,006 ,001 N 100 100 100 100 item Pearson ,265** ,437** ,340** 1 4 Correlation Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,001 N 100 100 100 100 item Pearson ,540** ,489** ,399** ,293** 5 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 N 100 100 100 100 item Pearson ,395** ,297** ,381** ,466** 6 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 N 100 100 100 100 total Pearson ,670** ,732** ,625** ,681** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). item5 item6 ,540** ,395** ,670** ,000 100 ,489** ,000 100 ,399** ,000 100 ,293** ,003 100 1 100 ,000 100 total ,000 100 ,297** ,732** ,003 100 ,000 100 ,381** ,625** ,000 100 ,000 100 ,466** ,681** ,000 100 ,000 100 ,552** ,765** ,000 100 ,000 100 ,552** 1 ,705** ,000 100 100 ,000 100 ,765** ,705** 1 ,000 100 ,000 100 100

(149) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 133 C. Variabel Harga Hasil Uji Validitas Variabel Harga item1 Correlations item2 item3 item4 item Pearson 1 ,389** ,448** ,220* 1 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,028 N 100 100 100 100 item Pearson ,389** 1 ,280** ,180 2 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,072 N 100 100 100 100 item Pearson ,448** ,280** 1 ,110 3 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,275 N 100 100 100 100 item Pearson ,220* ,180 ,110 1 4 Correlation Sig. (2-tailed) ,028 ,072 ,275 N 100 100 100 100 item Pearson ,309** ,203* ,196 ,308** 5 Correlation Sig. (2-tailed) ,002 ,042 ,051 ,002 N 100 100 100 100 item Pearson ,406** ,349** ,382** ,192 6 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,056 N 100 100 100 100 total Pearson ,726** ,606** ,660** ,526** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). item5 item6 total ,309** ,406** ,726** ,002 100 ,000 100 ,000 100 ,203* ,349** ,606** ,042 100 ,000 100 ,000 100 ,196 ,382** ,660** ,051 100 ,000 100 ,000 100 ,308** ,192 ,526** ,002 100 ,056 100 ,000 100 1 ,437** ,617** 100 ,000 100 ,000 100 ,437** 1 ,710** ,000 100 100 ,000 100 ,617** ,710** 1 ,000 100 ,000 100 100

(150) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 134 D. Variabel Brand Image Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image Correlations item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item Pearson 1 ,752** ,285** ,295** ,348** 1 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,003 ,000 N 100 100 100 100 100 item Pearson ,752** 1 ,437** ,252* ,390** 2 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,011 ,000 N 100 100 100 100 100 item Pearson ,285** ,437** 1 ,241* ,214* 3 Correlation Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,016 ,033 N 100 100 100 100 100 item Pearson ,295** ,252* ,241* 1 ,361** 4 Correlation Sig. (2-tailed) ,003 ,011 ,016 ,000 N 100 100 100 100 100 item Pearson ,348** ,390** ,214* ,361** 1 5 Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,033 ,000 N 100 100 100 100 100 item Pearson ,313** ,424** ,491** ,305** ,433** 6 Correlation Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 item Pearson ,326** ,344** ,401** ,246* ,524** 7 Correlation Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,014 ,000 N 100 100 100 100 100 total Pearson ,687** ,744** ,660** ,568** ,681** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). total ,313** ,326** ,687** ,002 100 ,001 100 ,000 100 ,424** ,344** ,744** ,000 100 ,000 100 ,000 100 ,491** ,401** ,660** ,000 100 ,305** ,002 100 ,000 100 ,000 100 ,246* ,568** ,014 100 ,000 100 ,433** ,524** ,681** ,000 100 ,000 100 ,000 100 1 ,497** ,722** 100 ,000 100 ,000 100 ,497** 1 ,707** ,000 100 100 ,000 100 ,722** ,707** 1 ,000 100 ,000 100 100

(151) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 135 E. Variabel Kepuasan Konsumen Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Correlations item1 item2 item3 item Pearson 1 Correlation Sig. (2-tailed) item 2 item 3 item 4 item 5 total N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N item4 item5 total ,259** ,202* ,387** ,543** ,709** ,009 ,044 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100 100 ,259** 1 ,294** ,224* ,198* ,594** ,009 100 100 ,003 100 ,025 100 ,048 100 ,000 100 ,202* ,294** 1 ,194 ,184 ,568** ,044 100 ,003 100 100 ,053 100 ,067 100 ,000 100 ,387** ,224* ,194 1 ,519** ,708** ,000 100 ,025 100 ,053 100 100 ,000 100 ,000 100 ,543** ,198* ,184 ,519** 1 ,739** ,000 100 ,048 100 ,067 100 ,000 100 100 ,000 100 ,709** ,594** ,568** ,708** ,739** 1 ,000 100 ,000 100 ,000 100 ,000 100 ,000 100 100 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(152) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 136 LAMPIRAN V UJI RELIABILITAS

(153) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 137 A. Uji Reliabilitas Variabel Promosi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,719 7 B. Hasil Uji Reliabilitas Variabel kualitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 6 C. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,709 6 D. Hasil Uji Variabel Reliabilitas Brand Image Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 7 E. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,681 5

(154) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 138 LAMPIRAN VI UJI ASUMSI KLASIK

(155) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 139 A. Uji Normalitas Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 100 a,b Normal Parameters Mean ,0000000 Std. 1,76786838 Deviation Most Extreme Absolute ,071 Differences Positive ,071 Negative -,049 Test Statistic ,071 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. B. Uji Autokorelasi Model Summaryb Adjusted R Std. Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson 1 ,618a ,382 ,356 1,805 2,020 a. Predictors: (Constant), brand image, harga, promosi, kualitas b. Dependent Variable: kepuasan

(156) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 140 C. Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std. B Error 1 (Constant) 3,977 2,268 promosi ,139 ,062 kualitas ,130 ,061 harga ,109 ,075 brand ,233 ,059 image a. Dependent Variable: kepuasan Standardiz ed Coefficien ts Beta t Collinearity Statistics Toleran ce VIF Sig. ,195 ,188 ,126 1,754 2,231 2,131 1,447 ,083 ,028 ,036 ,151 ,853 ,832 ,854 1,172 1,202 1,172 ,365 3,964 ,000 ,768 1,302 D. Uji Heterokedastisitas Model 1 (Constant) promosi kualitas harga Coefficientsa Standardize d Unstandardized Coefficient Coefficients s B Std. Error Beta ,496 1,350 ,035 ,037 ,104 -,001 ,036 -,003 -,008 ,045 -,019 brand image ,006 a. Dependent Variable: RES2 ,035 ,019 t ,367 ,941 -,027 -,174 Sig. ,714 ,349 ,978 ,862 ,160 ,873

(157) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 141 LAMPIRAN VII REGRESI LINEAR BERGANDA, UJI F, DAN KOEFISIEN DETERMINASI

(158) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 142 A. Uji Regresi Linear Berganda Model 1 (Constant) promosi kualitas Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 3,977 2,268 ,139 ,062 ,195 ,130 ,061 ,188 harga ,109 brand image ,233 a. Dependent Variable: kepuasan ,075 ,059 ,126 ,365 t 1,754 2,231 2,131 Sig. ,083 ,028 ,036 1,447 3,964 ,151 ,000 B. Uji F ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F 1 Regression 191,179 4 47,795 14,675 Residual 309,411 95 3,257 Total 500,590 99 a. Dependent Variable: kepuasan b. Predictors: (Constant), brand image, harga, promosi, kualitas C. Koefisien Determinasi Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 ,618 ,382 ,356 1,805 a. Predictors: (Constant), brand image, harga, promosi, kualitas b. Dependent Variable: kepuasan konsumen Sig. ,000b

(159) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 143 LAMPIRAN VIII R TABEL

(160) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 144

(161) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 145

(162) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 146 LAMPIRAN IX TABEL DURBIN WATSON

(163) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 147 Sumber : http://lkeb.umm.ac.id/files/file/tabel-dw.pdf

(164)

Dokumen baru

Download (163 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh faktor brand image harga dan pengembangan produk terhadap perilaku konsumen dalam keputusan pemilihan pembelian produk motor sport
0
3
1
Pengaruh faktor brand image harga dan pengembangan produk terhadap perilaku konsumen dalam keputusan pemilihan pembelian produk motor sport
2
53
148
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada PO nugroho.
0
2
19
Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta.
1
14
152
Hubungan antara brand social responsibility [BSR] dengan brand image dan loyalitas konsumen pada produk Aqua Danone.
0
0
121
Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus produk kosmetik ``Sariayu`` - USD Repository
0
0
162
Hubungan antara brand social responsibility [BSR] dengan brand image dan loyalitas konsumen pada produk Aqua Danone - USD Repository
0
0
119
Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository
0
0
150
Pengaruh kualitas, kemasan, dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I dan III Yogyakarta - USD Repository
0
0
105
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
0
156
Pengaruh kualitas, merek, promosi, harga, kelompok acuan, dan ketersediaan terhadap minat beli ulang konsumen produk pasta gigi Pepsodent : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
147
Analisis pengaruh sponsorship dan brand image terhadap volume penjualan - USD Repository
0
2
118
Pengaruh brand image terhadap brand loyalty indomie produk PT Indofood Sukses Makmur - USD Repository
0
0
93
Pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada pengguna Samsung Android di Indonesia - USD Repository
0
0
128
Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan - USD Repository
0
0
122
Show more