Analisis kepuasan pelanggan Carrefour terhadap kualitas pelayanan supermarket : studi pada pelanggan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
114
3 months ago
Preview
Full text

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta

  SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Disusun Oleh: Nama : Francisca Mutiaraningsih NIM : 06 2214 111 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  (Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta) Oleh :

  Francisca Mutiaraningsih NIM : 06 2214 111

  Telah Disetujui Oleh : Pembimbing I

A. Yudi Yuniarto, SE, MBA Tanggal : 21 Juli 2010

  Pembimbing II

  

Drs. Hendra Poerwanto G.,M.Si. Tanggal 7 Agustus 2010

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

MOTTO

“Sukses adalah sebuah perjalanan, bukan tujuan akhir”

  

(Ben Sweetland; Seorang penulis buku)

“Siapa pun yang ingin maju dan berhasil harus memiliki keyakinan

bahwa apa yang dilakukan dengan sungguh-sungguh pasti

menghasilkan sesuatu yang positif untuk hidupnya”

  

(P. Tri Margana Pr; Seorang romo paroki di St.Ignatius Magelang)

“Hidup penuh dengan naik dan turun tetapi jika kamu yakin, kamu

akan selalu mampu mengatasinya dengan warna-warna yang

melayang”

  

(Prachi Shikha; Seorang penulis buku berasal dari Argentina)

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN

  “Mintalah, maka akan diberikan kepadamu Carilah, maka kamu akan mendapat Ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.

  Karena setiap orang yang meminta, Menerima dan setiap orang yang mencari,

  Mendapat dan setiap orang yang mengetuk, baginya pintu dibukakan.” (Lukas 11:9-10)

  Karya tulis ini kupersembahkan kepada:  Tuhan Yesus ku yang selalu menjadi juru selamat dan penuntun hidupku  Bunda Maria yang selalu mendampingiku  Papa dan mama yang selalu memberiku cinta dan kasih sayang. Terimakasih atas doa, dan dorongan perhatiannya selama ini.

   Kedua kakak ku mas Indrawan dan mba Detta terimakasih untuk kasih sayang kalian.  Kekasihku Stefanus Wahyu Pratama yang memberikan semangat, dorongan disaat aku putus asa dalam mengerjakan karya tulis ini.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:

  

“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  

(Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

  Ambarukmo Plaza Yogyakarta) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 28 Februari 2011 adalah benar hasil karya saya.

  Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

  Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

  Yogyakarta, 28 Februari 2011 Yang membuat pernyataan,

  Francisca Mutiaraningsih PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

Ambarukmo Plaza Yogyakarta

  

Francisca Mutiaraningsih

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2011

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.

  Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza, 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan.

  Dari Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa responden yang merasa puas sebesar 63% dan yang tidak puas sebesar 37%. Dari analisis Chi Square menunjukan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan pada Supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza antara laki-laki dan perempuan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

  ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE SERVICE QUALITY OF CARREFOUR SUPERMARKET Study On Carrefour Supermarket Customer

  Ambarukmo Plaza Yogyakarta The study aimed to determine the level of customer satisfaction on the services quality of Carrefour Supermarket, and its differences based on gender.

  The research was a case study with a total sample of 100 respondents.

  The research was conduted by distributing questionnaires to 100 respondents who has ever shopped at carrefour supermarket in ambarukmo plaza. The analysis technique used were:

  1. Analysis of Customer Statisfication (IKP) to find out how satisfied are customers of the services provided by the Carrefour Supermarket in Ambarukmo Plaza

2. Chi Square analysis to find out the satisfaction differences between men and women.

  From the analysis of customer satisfication index it can be found out that 63% respondents were satisfied by the service quality of carrefour supermarket. From the Chi Square analysis it can be found out that there was no differences in customer satisfaction on services quality at Carrefour Supermarket in Plaza Amabarukmo between men and women. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Francisca Mutiaraningsih Nomor Mahasiswa : 06 2214 111

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepeda Perpustaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CARREFOUR

  

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET

  

(Studi Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour

  Ambarukmo Plaza Yogyakarta) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 4 Maret 2011 Yang menyatakan (Francisca Mutiaraningsih)

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa disurga atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulisan skripsi dengan judul : “Analisis Kepuasan

  Pelanggan Carrefour Terhadap Kualitas Pelayanan Supermarket” Studi

  Pada Pelanggan Di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu memberkati, membimbing dan menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt.,QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak laku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  5. Bapak laku dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  6. Bapak laku Dosen Pembimbing I yang telah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  7. Bapak laku Dosen Pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

  8. Papa dan Mama, Mas Indra dan Kak Tiur, Mba Dta dan Mas Gde yang telah memberikan kepercayaan, dukungan, doa, kasih sayang, semangat kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  9. Terkasih Stefanus Wahyu Pratama terimakasih atas doa, kasih sayang, perhatian, semangat, dan dukungan dengan tulus selama ini.

  10. Sahabat-sahabat ku (Ajeng, Taufik, Dhini, Shanti, Abang Ilot, Mas Tri, Tista, Endro, Paula, Nining, Ikhe, Arya, Tantri) yang telah memberi semangat dan masukan.

  11. Teman-teman MPT kelas Pak Yudi (layung, emma, ine, trisna, eka, ikhe, tina, mirsa, dicky, taufik, dede) yang telah memberi semangat dan referensi dalam menyelesaikan skripsi ini.

  12. Teman-teman Manajemen 2006 yang telah memberi semangat dan mau berbagi dengan saya.

  13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, semoga Tuhan memberkati kalian semua.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Semoga Tuhan membalas budi baik tersebut dengan penuh berkelimpahan.

  Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.

  Yogyakarta, 5 Agustus 2010.

  Penulis Francisca Mutiaraningsih

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL...................................................................................... .... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. iii MOTTO................................................................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…………............ vi ABSTRAK........................................................................................................... vii ABSTRACT......................................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.............................. ix KATA PENGANTAR......................................................................................... x DAFTAR ISI...................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL............................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... ....

  1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................

  1 B. Rumusan Masalah..................................................................... ....

  5 C. Batasan Masalah ....................................................................... ....

  6 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... ....

  6 E. Manfaat Penelitian.........................................................................

  6 F. Sistematika penulisan…………………………………………........ 7 BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... ....

  9 A. Pengertian Pemasaran .............................................................. ....

  9

  C. Konsep Pemasaran ................................................................... .... 10 D. Pengertian Kepuasan ....................................................................

  24 D. Populasi ......................................................................................

  29 L. Metode Analisis.........................................................................

  28 K. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................

  26 J. Definisi operasional ...................................................................

  25 I. Variabel Penelitian.....................................................................

  25 H. Teknik Pengumpulan Data.........................................................

  25 G. Sumber Data ........................…………………………………..

  24 F. Teknik Pengambilan Sampel......................................................

  24 E. Sampel........................................................................................

  23 C. Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................

  10 E. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................

  23 B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................

  23 A. Jenis Penelitian...........................................................................

  21 BAB III METODE PENELITIAN...................................................................

  20 K. Hipotesis.....................................................................................

  17 J. Penelitian Terdahulu..........……………………………………

  16 I. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen..............

  12 H. Perilaku Konsumen ......................................................................

  11 G. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................

  11 F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan............

  31 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN..........................................

  35 A. Latar Belakang PT. Carrefour..............................................

  35 B. Nilai-nilai Carrefour.....................……………………….. .

  40 C. Produk Private Label Carrefour......……………………….

  41 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………...….. .

  44 A. Proses Penelitian ........................................................................

  44 B. Deskripsi Data............................................................................

  45 C. Pengujian Instrumen...................................................................

  48 D. Analisis Data.................…………………...…………………..

  54 E. Pembahasan……………………....……………………….... ....

  61 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN..….......................................................................... ...

  63 A. Kesimpulan……………………………....…………………….

  63 B. Saran………………………………………………....………...

  64 C. Keterbatasan Penelitian...................................................................... ..

  65 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Daftar Tabel

Daftar Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........

  46 Daftar Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................ ..

  46 Daftar Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden...... ............................................................................................... .... 47

  Daftar Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden......... ............................................................................................. .... 48 Daftar Tabel V.5 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Tangible Harapan.......... 49 Daftar Tabel V.6 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Reability Harapan...... ......................................................................................................

  50 Daftar Tabel V.7 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Assurance Harapan......

  51 Daftar Tabel V.8 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Tangible Kenyataan.........................................................................................................

  51 Daftar Tabel V.9 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Reability Kenyataan.........................................................................................................

  52 Daftar Tabel V.10 Hasil Pengujian Koefisien Validitas Assurance Kenyataan......... .............................................................................................. ..

  53 Daftar Tabel V.11 Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan..................................

  54 Daftar Tabel V.12 Hasil Pengujian Reliabilitas Kenyataan..............................

  54 Daftar Tabel V.13 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan...........................

  55 Daftar Tabel V.14 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan...........................

  57

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Daftar Tabel V.16 Perhitungan Indeks Kepuasaan Pelanggan...........................

  58 Daftar Tabel V.17 Interval Pengukuran Kepuasaan Pelanggan.................................. ...................................................................... ..

  58 Daftar Tabel V.18 Indeks Kepuasaan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin............ ................................................................................................

  59 Daftar Tabel V.19 Chisquare Test...................................................................

  60

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perhatian terhadap mutu pelayanan tidak hanya penting ditingkat

  mikro perusahaan namun juga ditingkat makro ekonomi. Ditingkat makro, kepuasan pelanggan akan menjadi masukan penting bagi pemerintah selaku pengambil keputusan ditingkat nasional terutama mengenai situasi yang dialami dalam perekonomian. Sehingga pada akhirnya pemerintah pun mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas untuk ikut berpartisipasi dalam ekonomi pembangunan suatu Negara. Kondisi semacam ini menyebabkan tercapainya persaingan yang semakin ketat diantara para pemilik supermarket untuk menguasai pasar. Dengan banyaknya persaingan sekarang ini maka perusahaan dituntut untuk menetapkan kebijaksanaan dalam strategi pemasaran yang efektif agar dapat mencapai sasaran atau target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya.

  Pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting, bahkan bagi seorang manajer atau perusahaan sangat dibutuhkan dalam perencanaan strategi perusahaan. Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan rencana keseluruhan untuk mencapai suatu tujuan dengan membuat tiga macam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  yang dicapai konsumen, marketing mix yang bagaimana yang akan dijalankan oleh perusahaan untuk memenuhi konsumen (Suci Utami Wikaningtyas : 2004).

  Adapun usaha untuk mengetahui cara pemuasan kebutuhan konsumen dilakukan dengan menafsirkan kebutuhan dan keinginan konsumen baik yang kuantitatif dan kualitatif kemudian diikuti dengan kegiatan yang membantu pemuasan kebutuhan konsumen. Menarik perhatian para konsumen tentunya bukan hal yang mudah bagi setiap perusahaan karena ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Mankiw (1998:77) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan konsumen adalah: (1) harga; (2) pendapatan; (3) harga barang lain (barang substitusi dan komplementer); (4) usia; (5) ekspektasi. Selain itu pemasar juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen tertarik. Seorang konsumen pastinya menginginkan kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan sehingga menambah kepuasan bagi dirinya dalam menikmati produk yang telah dibelinya.

  Tjiptono (2004:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

  Goestsh & Davis (diterjemahkan oleh Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

  Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor meningkatnya jumlah penduduk Indonesia dan juga meningkatkan jumlah pendapatan perkapita penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat. Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seseorang, dimana semakin meningkatnya taraf hidup

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  menyediakan segala kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin dibutuhkan. Perkembangan yang terus menerus berlangsung dalam perdagangan eceran ini menunjukkan bahwa perdagangan eceran bersifat dinamis. Hal ini terjadi tidak lain karena pedagang eceran ingin selalu berusaha memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah supermarket (pasar swalayan).

  Dewasa ini perkembangan supermarket di tanah air, tampak cukup pesat. Hampir di setiap ibukota propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan supermarket dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap. Supermarket sebagai ujung tombak pemasaran akan terus bertambah dan yang sudah ada terus dikembangkan hingga menjadi superstore yaitu supermarket yang menyediakan kebutuhan masyarakat yang selengkap- lengkapnya.

  Namun disadari usaha supermarket tak ubahnya seperti usaha-usaha lainnya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu supermarket bermaksud untuk menandingi atau mengambil kesempatan yang ada. Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari pentingnya mempertahankan dan memperluas pasar untuk kesinambungannya. Pada dasarnya keberhasilan usaha dibidang

  retail

  ini berada pada pengadaan barang, baik pengadaan secara kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kunjungan. Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi pelanggan, maka supermarket harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dimata pelanggan. Oleh karena itu, pihak supermarket harus tanggap terhadap atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih suatu supermarket, karena pada saat ini pelanggan sudah semakin kritis terhadap kemampuan suatu supermarket dalam menarik pembelinya untuk berbelanja di suatu supermarket.

  Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan diperlukan suatu penelitian tentang perilaku pelanggan, apakah jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atas dasar hal tersebut maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “ Analisis

  Kepuasan Pelanggan Carrefour Terhadap Kualitas Pelayanan Supermarket”.

B. Rumusan Masalah

  Masalah penelitian adalah:

  1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta?

  2. Apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta antara pelanggan laki-laki dan perempuan?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas kepada hal-hal yang lain maka peneliti membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu:

  1. Peneliti hanya membatasi pada 3 dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan dan jaminan.

  2. Karakteristik responden hanya dilihat berdasarkan jenis kelamin.

  D. Tujuan Penelitian 1.

  Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

  2. Mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta antara pelanggan laki-laki dan perempuan.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Supermarket Carrefour Hasil ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan sehingga dapat dijadikan dasar dalam menentukan strategi jasa pelayanan seperti fasilitas, kualitas barang, sarana dan prasarana yang tepat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan.

  3. Bagi Penulis Dapat digunakan untuk memperoleh ilmu pengetahuan sehingga penulis mendapat gambaran nyata dari teori yang didapat selama mengikuti perkuliahan dibandingkan dengan kenyataan yang ada.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian.

  BAB III: METODE PENELITIAN Pada bab ini membahas mengenai jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data-data yang akan diperlukan, teknik pengumpulan data serta teknik analisa data.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi tentang sejarah perkembangan perusahaan, tujuan pendirian perusahaan, struktur organisasi perusahaan, personalia, dan proses produksi.

  BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan analisis data sesuai dengan tujuan penelitian. BAB VI: Penutup Berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil, keterbatasan penelitian, dan saran untuk memperbaiki kekurangan yang ada. DAFTAR PUSTAKA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh

  perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup, bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan lancar.

  Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan- kegiatan yang penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran (Philip Kotler, 2000:4).

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2000:18) adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan secara menguntungkan (Joseph, 2008:20).

  Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :

  1. Pasar sasaran Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut.

  2. Kebutuhan pelanggan Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.

  3. Pemasaran terpadu Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kebutuhan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu.

  4. Kemampuan menghasilkan laba Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya.

D. Pengertian Kepuasan

  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara presepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  karena para pelanggan sangat mudah untuk berubah pikiran apabila mereka mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (Kotler 1997:36).

E. Pengertian kepuasan Pelanggan

  Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Zulian Yamit, 2005:78).

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan:

  Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi, 2004:17)

  1. Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

  2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

  4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

  5. Keamanan.

  Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

G. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang letaknya ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dll.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

  a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Carrefour pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

  b) Derived Dissatisfaction : Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  c) Problem Analysis Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d) Importance Performance Analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Ghost Shopping

  Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing, lalu Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost Customer Analysis

  Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan demikian diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Binter, 1996) (Tjiptono, 2000:70) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu: a) Bukti langsung (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

  b) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  c) Daya Tangkap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

  d) Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

  e) Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):

  a) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak menajemen dan pelanggan.

  b) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dialam perbaikan proses pelayanan seperti:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

  c) Memberi kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan memberikan system saran dan kritik.

  d) Mengembangkan dan menerapkan accountable dimana perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya ( proactive), sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

  Yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah:

  a) Harapan konsumen akan kinerja sebuah produk atau jasa, b) Kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

H. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50)

I. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:

  1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.

  a) Kultur (kebudayaan) Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

  b) Sub Kultur Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  c) Kelas Sosial Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan- kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.

  2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti:

  a) Kelompok Acuan Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok

  aspirasional . Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka.

  b) Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh.

  Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

  c) Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya.

  Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam isilah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Faktor Pribadi

  a) Usia dan tahap siklus hidup Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk atau jasa.

  b) Pekerjaan Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang.

  c) Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya) tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.

  d) Gaya hidup Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.

  e) Kepribadian dan konsep pribadi Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Faktor Psikologis

  a) Motivasi Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak.

  b) Persepsi Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.

  c) Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang positif.

  d) Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

  J. Penelitian Terdahulu

1. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA WARNET.

  Studi kasus pada warung internet De Jawa, Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma angkatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa adanya perbedaan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa warnet De Jawa antara konsumen laki-laki dan perempuan, dimana tingkat kepuasan konsumen perempuan jauh lebih tinggi dibandingkan konsumen laki-laki. Berdasarkan 100 responden yang diteliti diperoleh hasil bahwa secara umum konsumen sangat puas.

  

2. ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP JASA

PELAYANAN MEDIS

  Studi kasus pada Rumah sakit Bethesda di Jl. Jendral Sudirman 70 Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma angkatan 1999, MM. Ayu Sulistyaningsih.

  Hasil penelitian yang dilakuakan diperoleh hasil IKP menunjukan bahwa konsumen merasa puas pada masing-masing komponen kualitas jasa pada jenis kelas yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan chi kuadrat diketahui terdapat perbedaan kepuasan pasien rawat inap di masing-masing kelas yang signifikan pada dimensi bukti langsung (tangible), dan daya tangkap (responsiveness), sedangkan pada dimensi keandalan (reliability), jaminan (assurance),dan empati (empathy) tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

  K. Hipotesis

  Hipotesis adalah gambaran jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Oleh karena itu perlu dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan rumusan masalah penelitian diatas maka hipotesisnya adalah “Adanya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  perbedaan kepuasan pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza antara pelanggan laki-laki dan perempuan.”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian

  survei. Penelitian survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 1995:3).

  Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu teknik menganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat dihitung untuk mendapatkan hasil yang pasti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek Penelitian Subjek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai keterangan. Dalam penelitian ini, subjek penelitiannya adalah pelanggan yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  2. Objek Penelitian Objek Penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, objek penelitiannya adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  C. Tempat dan Waktu Penelitian

  1. Tempat penelitian dilakukan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

  2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Januari s/d Maret 2010.

  D. Populasi

  Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemungkinan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003 : 55). Dalam penelitian ini populasinya adalah semua orang yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

E. Sampel

  Sampel adalah suatu segmen dari populasi yang dipilih dalam riset pemasaran untuk mewakili populasi secara keseluruhan (Philip Kotler, 1997 : 125). Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya: keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili.

  Maka untuk itu sampel penelitian ini diambil dari sebagian pelanggan yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah berjumlah 100 responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2003 : 56).

  Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental

  sampling yaitu teknik sampling yang diambil dari siapa saja yang dijumpai

  untuk diminta pendapatnya dimana pengambilan elemen-elemen dilakukan pada responden yang pernah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  G. Sumber Data

  Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden baik secara lisan maupun tertulis yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan perhatian.

  H. Teknik Pengumpulan Data

  Teknik pengumpulan data dengan kuisioner yaitu dengan cara membuat pertanyaan yang kemudian dibagikan untuk dijawab responden dengan maksud untuk mendapatkan jawaban tentang objek yang diteliti. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden.

  Untuk metode kuisioner ini menggunakan skala Likert dengan lima kategori, yaitu:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Skor : 4 = Setuju (S)

  3. Skor : 3 = Netral (N)

  4. Skor : 2 = Tidak Setuju (ST)

  5. Skor : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

I. Variabel Penelitian

1. Variabel Indipendent

  Variabel indipendent (variabel bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan timbulnya variabel dependent (variabel tergantung). Variabel indipenden dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (X) adalah perasaan yang diberikan kepada pelanggan setelah menerima pelayanan yang diberikan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza yang telah dapat memenuhi harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka terima.

  Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat dibentuk indikator kepuasan adalah: a) Perasaan puas setelah belanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  b) Perasaan puas terhadap jasa pelayanan, sehingga ada keinginan mengajak orang lain untuk berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  c) Perasaan puas selama berbelanja, sehingga ingin kembali berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Variabel Dependent

  Variabel dependent (variabel tergantung) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyanto, 2003 : 3).

  Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (Y). Kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi yaitu:

  a) Keandalan Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

  1) Tenaga kerja yang profesional, 2) Kualitas produk yang dijual terjamin, 3) Fasilitas yang disediakan swalayan.

  b) Daya tangkap Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

  1) Pelayanan informasi yang mudah didapat oleh pelanggan, 2) Kecepatan dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan.

  c) Jaminan Yaitu kesopanan dan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

  1) Pelayanan terhadap pelanggan yang ramah dan sopan, 2) Bertanggung jawab terhadap kerja pelayanannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  d) Empati Yaitu kepedulian dan kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

  1) Memberikan dan melayani semua pelanggan tanpa memandang status sosial, 2) Memberikan perhatian yang khusus terhadap pertanyaan- pertanyaan serta keluhan-keluhan dari pelanggan.

  e) Bukti Langsung Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan materi komunikasi.

  1) Kebersihan , tata letak barang dan kenyamanan swalayan, 2) Tersedianya area parkir yang memadai, 3) Keamanan di swalayan yang terjamin.

  J. Definisi Operasional

  Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan pada atribut fasilitas dan pelayanan membandingkan harapan sebelum berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza dengan kenyataan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  Kualitas pelayanan adalah tanggapan pelangan terhadap tingkat keunggulan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: keandalan, daya tangkap, jaminan, empati, dan bukti langsung.

  Kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah kepuasan pelanggan ketika harapan yang mereka inginkan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakannya itu melebihi harapannya. Jika hal ini terjadi maka dapat dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan merasa puas terhadap pelayan yang telah diberikan. Namun, bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanan tidak ramah, tidak tanggap dan masakan tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

  K. Teknik Pengujian Instrumen

  1. Uji Validitas Yaitu tingkat ketepatan penggunaan alat pengukur terhadap suatu gejala untuk menguji tingkat validitas masing-masing item pada kuisioner dengan menggunakan teknik korelasi “Product Moment” dengan rumus sebagai berikut: (Sutrisno hadi, 2001 : 23).

  Dimana: Keterangan: rXY : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

  X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomer dari responden rXY=

            

     2 2 2 2

  ) ( ) ( ) )( (

  Y Y N

  X X N Y

  

X

XY N PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ΣX : Jumlah skor butir ΣXY: Jumlah hasil kali antara X dan Y N : Banyaknya sampel uji coba

  Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut: a) Jika r hitung

  ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

  b) Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tesebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

  Menurut Sugiyono (2003 : 109), hasil penelitian dikatakan reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama aka menghasilkan data yang sama. Tingkat kehandalan kemampuan suatu kuisioner dalam mengambil data dapat ditunjukan oleh nilai koefisien alpha yang dimiliki. Semakin tinggi nilai kuisioner alpha yang dimiliki, maka semakin dapat dipercaya suatu kuisioner dalam memperoleh data.

  Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 1991:44): 2 . rxy Rii = 1  rxy

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Keterangan: Rii = Reliabilitas Instrument Rxy = Koefisien pengukuran dua belah

  Untuk menentukan apakah instrument itu reliable atau tidak maka digunakan ketentuan sebagi berikut: a) Jika r hitung

  ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument dikatakan reliable.

  b) Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument dikatakan tidak reliable.

  L. Metode Analisis

  1. Analisis Deskriptif

  Analisis Deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian atau penjelasan dengan membuat tabel-tabel, mengelompokan, menganalisa data berdasarkan kuisioner yang diperoleh dari tanggapan responden dengan menggunakan tabulasi data. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif berupa identitas responden atau pelanggan yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan lain sebagainya.

  2. Analisis statistik

  Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu teknik menganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Untuk Memecahkan Masalah 1:

  Analisis data yang menggunakan peralatan statistik dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2006:37) Rumus:

  Keterangan:

  IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Kinerja nyata (Preceived Performance) EX = Kinerja harapan (Expectation)

  Setelah itu menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap harapan sebelum berbelanja dan kenyataan setelah berbelanja adalah:

  1. Jika IKP = 0, maka konsumen merasa puas

  2. Jika IKP < 0, maka konsumen merasa tidak puas

  3. Jika IKP > 0, maka konsumen merasa sangat puas

  Untuk Memecahkan Masalah 2:

  Untuk menguji hipostesis adanya perbedaan signifikan terhadap variable yang diamati adalah menggunakan Chi Square ( ). Chi Kwadrad adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti menilai probalitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno Hadi,2000:315-316). Analisis ini digunakan

  

IKP = PP-EX

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Maka rumus umum Chi Square (Sutrisno Hadi:2000:317-318) sebagai berikut: 2 2 ( fofh )

  X

   fh

  Dimana: 2 X = Chi Kwadrad fo = Frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel fh = Frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi.

  Untuk menguji apakah ada pebedaan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza, dilakukan pengujian sebagai berikut:

  1. Menentukan Hipotesis Ho = Tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Ha = Ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki- laki dan perempuan.

  2. Kriteria Pengujian hipotesis Ho diterima jika hitung < tabel Ha diterima jika hitung > tabel

  3. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.) d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)

  4. Mencari Nilai Tabel Untuk mencari tabel digunakan

  α = 5%

  5. Mencari Nilai Hitung Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus Chi Square.

  6. Membandingkan Hitung dengan Tabel Kriteria pengujian sebagai berikut: Ho diterima jika hitung < tabel Ha diterima jika hitung > tabel

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Latar Belakang PT Carrefour Carrefour (

  internasional, berkantor pusat di

  Hingga kini, gerai pertama ini adalah gerai Carrefour terkecil di dunia.

  Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep untuk pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengkombinasikan

  

1. Carrefour di Indonesia

  Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, carrefour dan

  Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan

  penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha retail terbesar kedua di dunia dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Penggabungan ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kinerja paserba-paserba carrefour yang ada dan mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi terjadinya evolisi retail dalam skala nasional dan global.

  Fokus terhadap konsumen carrefour terjemahkan dalam 3 pilar utama yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut : a) Harga yang bersaing

  b) Pilihan yang lengkap

  c) Pelayanan yang memuaskan Di bulan Januari 2008 PT.Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini, Carrefour

  Indonesia memiliki lebih dari 60 (enam puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 11,000 (sebelas ribu) karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.

  Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas - fasilitas pelengkap seperti snack corner, food

  court , parkir gratis di paserba - paserba tertentu, bahkan dengan adanya

  garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar - benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia dan di dunia. Gerai yang ada di Indonesia antara lain :

  a) Jakarta Pertama kali di Cempaka Putih lalu disusul di seberangnya Cempaka Mas. Carrefour yang paling baru dibuka berada di Jalan Ahmad Yani No. 8 Bekasi Selatan yang telah di buka tanggal 18 April 2008. Di Jakarta terdapat 18 lokasi yaitu :

  1) Carrefour Mall Of Indonesia (MOI) Kelapa Gading 2) Carrefour Taman Mini Square 3) Carrefour Kramat Jati 4) Carrefour Cempaka Mas 5) Carrefour Cempaka Putih 6) Carrefour MT Haryono 7) Carrefour Depok 8) Carrefour Mangga Dua 9) Carrefour Ambasador 10) Carrefour Podomoro City

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  12) Carrefour Ratu Plaza 13) Carrefour Lebak Bulus 14) Carrefour Permata Hijau 15) Carrefour Maga Mall Pluit 16) Carrefour Taman Palem 17) Carrefour Puri Indah 18) Carrefour Cakung (dibuka pada tanggal 17 Desember 2007) 19) Carrefour Buaran (dibuka pada tanggal 2 Februari 2008) 20) Carrefour Blok M Square 21) Carrefour Bekasi Square 22) Carrefour Emporium Pluit Mall Banten

  b) Tanggerang terdapat 4 lokasi yaitu: 1) Carrefour Cikokol 2) Carrefour BSD 3) Carrefour Ciledug 4) Carrefour Daan Mogot (dibuka pada tanggal 15 Februari 2008) 5) Carrefour Bintaro 6) Carrefour Ciputat

  c) Serang terdapat 1 lokasi: 1) Carrefour Ciceri (dibuka pada tanggal 30 September 2009)

  d) Bandung terdapat 4 lokasi: i) Carrefour Mollis (1999)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  iii) Carrefour Kiara Condong (2007) iv) Carrefour Braga (2007) e) Semarang terdapat 1 lokasi:

  1) Carrefour DP Mall (2007)

  f) Yogyakarta terdapat 2 lokasi : 1) Carrefour Ambarukmo Plaza (2006) 2) Carrefour Maguwoharjo (2008)

  g) Di Surabaya Terdapat 4 lokasi : 1) Carrefoour Golden City Bundaran Tol Satelit (2000) 2) Carrefour Krangga – Bubutan (2006) 3) Carrefour ITC Mega Grosir (2006) 4) Carrefour Kalimas (2007) 5) Carrefour Rungkut (2008)

  h) Medan terdapat 1 lokasi : 1)Carrefour Plaza Medan Fair (2003) i) Palembang terdapat 1 lokasi

  1) Carrefour Palembang Square (2005) j) Bengkulu terdapat 1 lokasi : 1) TVRI Bengkulu (1999) k) Makasar terdapat 1 lokasi : 1) Carrefour Panakukang Square (2005) l) Bekasi terdapat 3 lokasi :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2) Carrefour Cikarang (2007) 3) Carrefour Bekasi Square (dibuka pada tanggal 18 April 2008) m) Bogor terdapat 1 lokasi : 1) Carrefour Cibinong (2007) n) Bali terdapat 1 lokasi :

  1) Carrefour Denpasar (2007) o) Maluku terdapat 1 lokasi : 1) TVRI Maluku dan Maluku Utara (1998)

B. Nilai – Nilai Carrefour

  Carrefour mempunyai mimpi yaitu: membuat Carrefour menjadi bisnis yang diakui dan dicintai, membantu pelanggan dan konsumen menikmati kualitas hidup yang lebih baik setiap hari harinya.

  Untuk mencapai mimpi ini, Carrefour memiliki nilai-nilai yang telah ditanam untuk mencapai mimpi tersebut. Nilai-nilai itu adalah Memiliki komitmen, Peduli dan Positif. Ketiga nilai ini membawa Carrefour lebih dekat dengan pelanggan dan konsumen serta mencerminkan kepribadian Carrefour. Carrefour mencari dan menemukan solusi terbaik bagi pelanggan dan konsumen setiap hari.

  1. Komitmen Carrefour Berkomitmen (committed profesional dan berkomitmen anggota masyarakat). Carrefour berusaha untuk melampaui harapan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  semua orang dengan memberikan nilai yang lebih baik dan menemukan solusi baru untuk kualitas hidup yang lebih baik.

  2. Kepedulian Carrefour Peduli (kepedulian terhadap pelanggan dan konsumen).

  Carrefour menerima dengan kebutuhan mereka, setiap hari. Carrefour menyambut pelanggan dan konsumen ke toko dan memenuhi kebutuhan mereka dengan kebaikan, kehangatan dan perhatian terhadap detail.

  3. Positif Carrefour Positif. Carrefour menghadapi setiap tantangan dengan energi, antusiasme, dan dengan ide-ide segar. Carrefour membantu mencerahkan kehidupan pelanggan dan konsumennya . Bagi mereka, bagi karyawan kami, bagi bumi ini, kami menginginkan yang terbaik, baik hari ini dan besok.

C. Produk Private Label Carrefour

  Private Label dihadirkan untuk menambah pilihan belanja bagi

  konsumen. Private Label Carrefour telah melalui serangkaian proses yang ketat sebelum ada ditangan Anda. Carrefour melakukan seleksi kepada calon pemasok sebelum mereka mulai memproduksi untuk Carrefour. Carrefour juga melakukan pemeriksaan berkala yang melibatkan analisis independent demi menjaga kualitas produk agar sesuai dengan standar yang telah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  sebagian besar UKM, juga diuntungkan karena tidak perlu mengembangkan merek yang memakan waktu lama dan biaya yang besar. Dengan private label produk langsung dikenal dan dipercaya masyarakat. Carrefour senantiasa memberikan pengetahuannya sehingga pemasok tersebut mampu membuat produk berstandar international unatuk dipasok di gerai Carrefour lain di dunia.

  1. Produk Carrefour Produk Carrefour menjawab kebutuhan anda akan produk berkualitas dengan harga yang lebih kompetitif. Carrefour senantiasa menjaga kualitas produk carrefour setara dengan produk-produk unggulan lainnya namun dengan harga lebih murah dibanding produk-produk unggulan tersebut, dengan demikian produk carrefour memiliki konsumen yang paling luas. Rangkaian produk carrefour meliputi produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar dan produk-produk elektronik.

  2. Paling murah Paling murah hadir sebagai pilihan paling ekonomis untuk memenuhi kebutuhan Anda. Rangkaian produk paling murah

  Carrefour meliputi berbagai produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar dan produk tekstil.

  Datanglah ke Carrefour temukan logo paling murahnya, bandingkan harganya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Bluesky Bluesky hadir sebagai pilihan paling hemat untuk memenuhi

  kebutuhan anda akan produk-produk elektronik. Bluesky pilihan tepat bagi anda.

4. Harmonie

  Carrefour menghadirkan harmonie untuk menjawab kebutuhan Anda akan produk tekstil berkualitas dengan harga lebih kompetitif.

  Produk harmonie carrefour meliputi berbagai produk busana berbagai usia, sepatu, tas dan lain sebagainya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Proses Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat

  perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin. Subyek dari penelitian ini adalah pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang dinilai cukup untuk mewakili populasi. Mengingat salah satu tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin (laki-laki dan perempuan) maka responden dibagi 2 bagian sama rata. Sebelum penelitian dilaksanakan, terlebih dahulu peneliti mengajukan perijinan kepada karyawan/pihak manajemen Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  Persiapan penelitian dimulai dengan menyempurnakan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang dipersiapkan berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut bersifat tertutup agar memudahkan responden memilih alternatif jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya. Kuesioner terdiri atas 3 bagian yaitu identitas responden (jenis kelamin, usia, penghasilan dan pekerjaan), daftar pernyataan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  mengenai harapan pelanggan sebelum berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza, dan daftar pernyataan mengenai kenyataan setelah berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Daftar pernyataan tersebut dibuat berdasarkan tiga dimensi dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles) , kehandalan (reliability) , jaminan

  (assurance) .

  Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian sesungguhnya terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Uji coba dilakukan pada 30 orang, dari hasil uji coba tersebut menghasilkan beberapa data dari pernyataan kuesioner dinyatakan valid. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul (kuesioner dan data perusahaan), kemudian penulis menganalisis data dengan teknik analisis yang sudah dipersiapkan untuk menguji kebenaran dari hipotesis yang dibuat.

B. Deskripsi Data

  Untuk melakukan analisis data, terlebih dahulu dikumpulkan data yang akan diolah. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai identitas responden dan daftar pernyataan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan supermarket Carrefour.

  Kuisoner yang telah diedarkan pada sampel sebanyak 100 responden semuanya adalah konsumen yang sudah pernah berbelanja di supermarket

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  a. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada Tabel V.1 berikut ini:

  Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  Jenis Kelamin Jumlah Persentase

  63 63%

  Pria

  Wanita 37 37% 100 100%

  Total

  Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

  Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin pria sebanyak 63 orang atau sebesar 63% dan sisanya sebanyak 37 orang atau sebesar 37% adalah wanita.

  b. Usia Responden Dalam penelitian ini, umur responden dikelompokkan menjadi empat kelompok umur, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:

  Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase Dibawah 21 tahun

  7 7% Diantara 21-30 tahun 84 84% Diantara 31-40 tahun

  7 7% Diantara 41-50 tahun 1 1% Diatas 50 tahun 1 1% Total 100 100%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden kelompok umur dibawah 21 tahun sebanyak 7 (7%) responden, diantara 21–30 tahun sebanyak 84 (84%) responden, diantara 31-40 tahun sebanyak 7 (7%) responden, diantara 41-50 tahun sebanyak 1 (1%) responden,dan diatas 50 tahun sebanyak 1 (1%) responden. Dari tabel dapat disimpulkan bahwa usia responden didominasi oleh kelompok umur 21–30 tahun sebanyak 84 (84%) responden.

  c. Pendidikan Responden Dalam penelitian ini, pendidikan responden dikelompokkan menjadi empat bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.3 berikut ini:

  Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah persentse

SLTP

  1 1% SLTA 70 70% D3 5 5% Sarjana 24 24%

Total 100 100%

  Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

  Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa pendidikan SLTP sebanyak 1 (1%) responden, SLTA sebanyak 70 (70%) responden, D3 sebanyak 5 (5%) responden, dan Sarjana sebanyak 24 (24%) responden. Dari tabel dapat disimpulkan bahwa pendidikan responden didominasi oleh kelompok SLTA sebanyak 70 (70%) responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  d. Pekerjaan Responden Dalam penelitian ini, pekerjaan responden dikelompokkan menjadi empat bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.4 berikut ini:

  Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Persentase 65 65%

  Mahasiswa

  Ibu rumah tangga 3 3% 25 25%

  Pegawai swasta

  4 4%

  Pegawai negeri

  3 3%

  Lain-lain

  100 100%

  Total

  

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

  Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan kelompok mahasiswa, yaitu 65 (65%) responden, ibu rumah tangga, yaitu 3 (3%) responden, pegawai swasta, yaitu 25 (25%) responden, pegawai negeri, yaitu 4 (4%) responden dan lain-lain yaitu 3 (3%) responden. Dari tabel dapat disimpulkan bahwa pekerjaan responden didominasi oleh kelompok mahasiswa sebanyak 65 (65%) responden.

C. Pengujian Intrumen

  a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner dapat dikatakan valid atau tidak. Validitas didefinisikan sebagai suatu alat pengukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  mengetahui apakah pertanyaan valid, dilakukan pengujian dengan analisis validitas yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan mengunanakan SPSS 15 dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n- 2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

  Maka hasil akhir dan analisis validitas menunjukkan bahwa setiap pertanyaan mempunyai r hitung lebih besar dan r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan apabila diperoleh hasil r hitung lebih kecil dan r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas df sebesar 30 – 2 = 28. Untuk df = 28 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,198. Untuk dapat dinyatakan valid, nilai korelasi harus > 0,198.

  Adapun hasil uji validitas harapan dan kinerja ditunjukan pada tabel berikut:

  Tabel V.5 Hasil Perngujian Koefisien Validitas Tangibles Harapan

  Butir r-hitung r-tabel Kesimpulan Pertanyaan

  0,198 Tangibles 1 0,748 Valid

  0,198 Tangibles 2 0,688 Valid

  0,198 Tangibles 3 0,691 Valid

  0,198 Tangibles 4 0,662 Valid

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Berdasarkan tabel V.5 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198). Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

  Tabel V.6 Hasil Perngujian Koefisien Validitas Reliability Harapan

  Butir r-hitung r-tabel Kesimpulan Pertanyaan

  Reliability 1 0,643 0,198 Valid Reliability 2 0,739 0,198 Valid Reliability 3 0,735 0,198 Valid Reliability 4 0,629 0,198 Valid

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

  Berdasarkan tabel V.6 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198). Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Tangibles 2 0, 688

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

  Valid

  Tangibles 4 0, 662 0,198

  Valid

  Tangibles 3 0, 691 0,198

  Valid

  0,198

  Tabel V.7 Hasil Perngujian Koefisien Validitas Assurance Harapan

  Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel Kesimpulan

  0,198

  0, 748

  Tangibles 1

  Butir Pertanyaan r-hitung r-tabel Kesimpulan

  Tabel V.8 Hasil Perngujian Koefisien Validitas Tangibles Kenyataan

  Berdasarkan tabel V.7 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198). Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

  Assurance 1 0,545 0,198 Valid Assurance 2 0,775 0,198 Valid Assurance 3 0,729 0,198 Valid Assurance 4 0,686 0,198 Valid

  Valid

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Berdasarkan tabel V.8 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198). Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

  Tabel V.9 Hasil Perngujian Koefisien Validitas Reliability Kenyataan

  Butir r-hitung r-tabel Kesimpulan Pertanyaan

  Reliability 1 0, 643 0,198 Valid Reliability 2 0,739 0,198 Valid Reliability 3 0,735 0,198 Valid Reliability 4 0,629 0,198 Valid

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

  Berdasarkan tabel V.9 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198). Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Tabel V.10 Hasil Perngujian Koefisien Validitas Assurance Kenyataan

  Butir r-hitung r-tabel Kesimpulan Pertanyaan

  Assurance 1 0,545 0,198 Valid Assurance 2 0, 775 0,198 Valid Assurance 3 0,729 0,198 Valid Assurance 4 0,686 0,198 Valid

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

  Berdasarkan tabel V.10 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan harapan dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,198). Berdasarkan hasil pegujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

  b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Dalam penelitian ini variabel dinyatakan reliabel dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha pada setiap variabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel > 0,60 maka butir-butir pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Tabel V.11 Hasil Perngujian Reliabilitas Harapan Variabel Cronbach's Alpha

  Kesimpulan

  Tangibles 0,718 Reliabel Reliability 0,790 Reliabel Assurance 0,653 Reliabel

  Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010 Tabel V.12 Hasil Perngujian Reliabilitas Kenyataan

  Variabel Cronbach's

  Alpha

  Kesimpulan

  Tangibles 0,646 Reliabel Reliability 0,628 Reliabel Assurance 0,626 Reliabel

  

Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

  Data tabel di atas menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha semua sudah > 0,60 sehingga seluruh butir pertanyaan Alasan-alasan konsumen melakukan pembelian reliabel.

D. Analisis Data

  1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini yang diukur adalah kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  53

  17

  48

  47

  1 P

  19

  41 47 -6 TP

  20

  55

  54

  1 P

  22

  48

  48 P

  23

  53 P

  16

  25

  50

  50 P

  26

  53

  53 P

  27

  51

  51 P

  28

  52

  51

  1 P

  IKP = PP - EX

  49 51 -2 TP

  Analisis data dengan menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2006:37):

  Keterangan:

  44

  IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Kerja Nyata (Preceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)

  Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel V.13 dibawah ini:

  Tabel V.13 Perhitungan indeks Kepuasan Pelanggan Responden No. Kuisioner PP EX PP-EX KET Laki-laki

  2

  58

  57

  1 P (63

  4

  46

  46 P Responden)

  7

  44 48 -4 TP

  8

  47

  3 P

  52

  10

  49

  55

  6 P

  11

  45

  46

  1 P

  13

  54

  52

  2 P

  15

  53

  1 P

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  5 P

  85

  3 P

  41

  44

  84

  51 53 -2 TP

  81

  47 58 -11 TP

  79

  43 P

  43

  77

  42

  40

  47

  76

  3 P

  43

  46

  75

  45 46 -1 TP

  74

  5 P

  41

  46

  73

  43 46 -3 TP

  47

  7 P

  44 52 -8 TP

  51 53 -2 TP

  48 49 -1 TP

  RATA-RATA

  41 46 -5 TP 100 43 45 -2 TP

  99

  44 45 -1 TP

  98

  42 P

  42

  97

  45 60 -15 TP

  96

  40 41 -1 TP

  95

  94

  86

  3 P

  51

  54

  93

  1 P

  57

  58

  90

  51 60 -9 TP

  89

  3 P

  46

  49

  70

  32

  51

  52 P

  1 P

  52

  53

  47

  1 P

  51

  52

  44

  52 P

  52

  43

  54 55 -1 TP

  42

  52

  52

  41

  48 P

  48

  40

  53 P

  53

  38

  51 P

  51

  37

  50 51 -1 TP

  34

  51 P

  49

  52 P

  42 49 -7 TP

  2 P

  64

  42 55 -13 TP

  63

  46 53 -7 TP

  62

  47 60 -13 TP

  61

  40 60 -20 TP

  58

  2 P

  41

  43

  57

  39

  51

  41

  56

  8 P

  39

  47

  55

  3 P

  43

  46

  53

  5 P

  42

  47

  66

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  39 P

  71

  6 P

  42

  48

  69

  4 P

  42

  46

  68

  49 50 -1 TP

  67

  39

  40

  65

  39 59 -20 TP

  60

  39 60 -21 TP

  59

  6 P

  39

  45

  54

  4 P

  42

  42

  2 P

  52

  1 P

  49 60 -11 TP

  46 59 -13 TP RATA-RATA

  92

  3 P

  51

  54

  91

  36 53 -17 TP

  88

  36 40 -4 TP

  87

  46

  72

  47

  83

  2 P

  54

  56

  82

  39 56 -17 TP

  80

  45 P

  45

  78

  45 46 -1 TP

  46

  Tabel V.14 Perhitungan indeks Kepuasan Pelanggan Responden No. Kuisioner PP EX PP-EX KET Perempuan

  1

  43

  49

  21

  50 59 -9 TP

  18

  1 P

  42

  43

  14

  47 49 -2 TP

  12

  4 P

  47

  24

  9

  18 P

  35

  53

  6

  37 60 -23 TP

  5

  46 P Responden)

  46

  3

  51 60 -9 TP (37

  49 P

  53

  50

  47

  3 P

  52

  55

  48

  48 53 -5 TP

  46

  3 P

  49

  52

  45

  47 P

  39

  53 P

  51 53 -2 TP

  36

  51 P

  51

  35

  50 P

  50

  33

  4 P

  50

  54

  31

  50 52 -2 TP

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Tabel V.15 Perhitungan indeks Kepuasan Pelanggan Responden PP EX PP-EX KET Laki-laki Rata-rata 0,97 1,09 -0,12 TP dan

  Perempuan Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

  Dari tabel V.15 di atas dapat diketahui jumlah responden yang puas ataupun yang tidak puas. Jumlah responden tersebut dapat dilihat di tabel V.16 berikut ini:

  Tabel V.16

Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan pelanggan

  No. Indeks Jumlah Responden Prosentase

  1. Positif (+) 39 39%

  2. Nol (0) 24 24%

  3. Negatif (-) 37 37% Jumlah 100 100%

  Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

Tabel V.17

Interval Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  No. Interval Keterangan Jumlah Prosentase Responden

  1. 0 s/d 84 Puas 63 63% 2. -1 s/d -84 Tidak Puas 37 37% Jumlah 100 100%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Dari tabel V.17 tersebut dapat dilihat bahwa Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza sebagian merasa puas karena pelanggan yang merasa puas sebesar 63% dan pelanggan yang tidak puas sebesar 37%.

  Tabel V.18 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

  Keterangan Laki-Laki Perempuan Jumlah Puas

  41

  22

  63 Tidak Puas

  22

  15

  37 Jumlah

  63 37 100

  Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

  2. Analisis Chi – Square Analisis Chi – Square ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan, Untuk mengetahui perbedaan tersebut maka diuji dengan langkah-langkah sebagai berikut:

  a) Pengujian Hipotesis Terhadap Kepuasan Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin. Ha : Ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b) Kriteria Pengujian hipotesis Ho diterima jika hitung < tabel Ha diterima jika hitung > tabel

  c) Menentukan derajat Kebebasan (d.b.) d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)

  = (2 - 1) (2 - 1) = 1

  d) Mencari Nilai Tabel Untuk mencari tabel digunakan

  α = 5% tabel = 3,84 e) Mencari Nilai Hitung

  Untuk mencari hitung hipotesis dapat dilihat pada tabel V.17 berikut ini:

  Tabel V.19 Chi-Square Tests

  Exact Asymp. Sig. Exact Valu Sig. (2- (2- Sig. (1- e df sided) sided) sided)

  Pearson Chi- ,316( 1 ,574 b)

  Square Continuity ,121 1 ,728

  Correction(a) Likelihood ,314 1 ,575

  Ratio Fisher's Exact ,669 ,363

  Test Linear-by- Linear ,313 1 ,576 Association N of Valid

  100 Cases

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.19 dapat dilihat bahwa f)Membandingkan Hitung dengan Tabel Karena hitung sebesar 0,316 < tabel sebesar 3,84 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

E. Pembahasan

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza.

  Berdasarkan analisis masalah pertama penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, penulis melakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP diperoleh dengan menyelisihkan skor pernyataan kinerja yang telah dirasakan setelah berbelanja dengan skor pernyataan harapan sebelum berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Indeks kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil dari pada harapan.

  Sehingga dengan membagi kepuasan menjadi dua kategori yaitu puas dan tidak puas, terdapat responden yang merasa puas sebesar 63% dan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  merasa puas yaitu 63%. Fakta ini didukung dengan perhitungan rata-rata IKP pelanggan Supermarket Carefour Ambarukmo Plaza sebesar -0,12 (tidak puas). Hal ini mungkin disebabkan karena fasilitas dan sarana prasarana yang ada belum sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang diberikan oleh carrefour kepada pelanggan dirasa kurang.

  Sedangkan untuk masalah kedua penulis ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Untuk mengetahui perbedaan tersebut maka data dianalisis menggunakan Chi square. Dengan menggunakan

  α = 5% diperoleh tabel = 3,84. Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan Chi Square dengan pengolahan komputer yang menghasilkan hitung sebesar 0,316. Maka hitung sebesar 0,316 < tabel sebesar 3,841 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Sehingga walaupun pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza terdiri dari laki-laki dan perempuan tetapi diantara keduanya tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan. Menurut hasil perhitungan antara laki-laki dan perempuan sebagian besar sama-sama merasa puas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data penulis mengambil kesimpulan tentang

  kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza sebagai berikut :

  1. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Analisis yang dilakukan pada 100 responden dari sebagian pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza dapat diukur tingkat kepuasan konsumen dengan perhitungan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan. Dari hasil perhitungan IKP, dapat dilihat bahwa skor rata-rata

  IKP dari pelanggan yang berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza adalah negatif (sebesar -0,12) yang berarti pelanggan merasa tidak puas, berarti bahwa pelayanan, barang, dan fasilitas serta sarana dan prasarana yang tersedia di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza secara keseluruhan belum sesuai dengan harapan pelanggan.

  2. Perbedaan Kepuasan Pelanggan Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan kepuasan pelanggan Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza antara pelanggan laki-laki dan perempuan. Hal ini dibuktikan dengan hitung

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  < dari tabel. Untuk d.b=1 dengan taraf tabel digunakan α = 5% adalah sebesar 3,84. Jadi hitung (0,316) < tabel (3,84) yang artinya

  Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza ditinjau dari jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

  B. Saran Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang dapat dikemukakan penulis bagi pihak manajemen PT Carrefour Indonesia atau bagi pihak lain yang terkait dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Bagi PT Carrefour Indonesia

  Setelah penulis melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza dapat diketahui bahwa pelanggan yang berbelanja di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza tidak merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza. Oleh karena itu penulis menyarankan agar Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza memperbaiki kualitas pelayanannya. Karena semakin ketatnya persaingan, hendaknya Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza harus memiliki keunggulan kompetitif agar tetap bersaing dengan para pesaingnya. Seperti sistem pembayaran yang bervariasi, adanya diskon, keamanan penitipan barang, kenyamanan dalam berbelanja, pemberian bunga yang kecil kepada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pelanggan yang membeli secara kredit, bagi pelanggan yang menjadi member mendapat perlakuan khusus (undian berhadiah), selain itu juga memberikan bonus kepada pelanggan yang berbelanja pada nominal tertentu.

2. Bagi Peneliti selanjutnya

  Pada penelitian ini diketahui bahwa tidak terdapat tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin. Maka peneliti selanjutnya sebaiknya mengembangkan dan meneliti variabel lainnya yang lebih spesifik (khusus) yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tetap berbelanja di carrefour ambarukmo plaza. Seperti melakukan analisis terhadap produk yang dihasilkan carrefour (bluesky) apakah mampu bersaing dengan produk-produk yang dihasilkan oleh para pesaingnya.

C. Keterbatasan Penelitian

  Penulis menyadari penelitian ini masih ada kekurangan dan hasil dari penetian masih jauh dari sempurna. Keterbatasan yang dalam penelitian ini yaitu penelitian ini hanya meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan menurut jenis kelamin dan penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari sempurna..

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR PUSTAKA

  Amstrong, Kotler. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga Arikunto, Suharsimi. (2000). Metode Penelitian. Edisi 1. Jakarta : PT. Rineka Cipta Fandy, Tjiptono. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta : Andi

  • . (2004). Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta : Andi Hadi, Sutrisno.(2000).Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, analisis perencanaan, Implementasi dan Kontrol . Jakarta : PT. Prenhallindo.
    • . (1997). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT.

  Prenhallindo.

  e

  • . (2002). Manaj men Pemasaran . Edisi milenium 2. Jakarta : Pearson education Asia Pte. Ltd dan Prenhallindo.
  • . (2003). Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Jakarta : PT

  INDEKS kelompok Gramedia

  • . (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Erlangga Singarimbun dan Effendi (dalam Anda Kusmawan,”Analisis Pengaruh Kualitas

  Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Salon Kecantikan Natasha Skin Care Di Yogyakarta ”. 2006. Universitas Pembangunan

  Nasional) Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Umar, Husein. (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen .Jakarta:Gramedia.

  • . (2003). Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Yogyakarta : Ghalia Indonesia.

  Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang : UMM Pers Wikaningtyas, Suci Utami. 2004. Jurnal : Menciptakan Kepuasaaan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan . Yoyakarta.

  

LAMPIRAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Reliabilitas Harapan Tangibles Scale: ALL VARIABLES

  Case Processing Summary N

  % Cases Valid 100 100,0

  Excluded(a) ,0

  Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  ,718

4 Item-Total Statistics

  Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

  T1 12,39 3,695 ,520 ,661 T2 12,63 3,084 ,498 ,664 T3 12,37 3,225 ,555 ,628 T4 12,53 2,999 ,488 ,674

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Reliability Scale: ALL VARIABLES

  Case Processing Summary N %

  Cases Valid 100 100,0

  Excluded(a) ,0

  Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  ,790

4 Item-Total Statistics

  Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

  R1 12,02 4,989 ,516 ,778 R2 12,11 4,281 ,628 ,724 R3 12,30 3,525 ,732 ,664 R4 12,02 4,585 ,540 ,767

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Assurance Scale: ALL VARIABLES

  Case Processing Summary N %

  Cases Valid 100 100,0

  Excluded(a) ,0

  Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  ,653

4 Item-Total Statistics

  Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

  A1 12,17 3,153 ,227 ,707 A2 12,46 2,211 ,597 ,460 A3 12,35 2,492 ,486 ,548 A4 12,49 2,515 ,440 ,580

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Reliabilitas Kenyataan Tangibles Scale: ALL VARIABLES

  Case Processing Summary N % Cases Valid

  100 100,0 Excluded(a)

  ,0 Total

  100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  ,646

4 Item-Total Statistics

  Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

  T1 12,00 2,384 ,511 ,518 T2 12,19 2,559 ,423 ,580 T3 12,02 2,484 ,401 ,596 T4 12,09 2,608 ,374 ,614

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Reliability Scale: ALL VARIABLES

  Case Processing Summary N %

  Cases Valid 100 100,0

  Excluded(a) ,0

  Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  ,628

4 Item-Total Statistics

  Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

  R1 11,59 2,992 ,383 ,577 R2 11,70 2,576 ,484 ,501 R3 11,72 2,486 ,441 ,534 R4 11,58 2,953 ,331 ,612

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Assurance Scale: ALL VARIABLES

  Case Processing Summary N %

  Cases Valid 100 100,0

  Excluded(a) ,0

  Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  ,626

4 Item-Total Statistics

  Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

  A1 11,75 3,260 ,240 ,663 A2 12,09 2,366 ,512 ,471 A3 11,85 2,674 ,485 ,501 A4 11,95 2,755 ,401 ,561

Dokumen baru

Download (114 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
6
56
156
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor)
1
4
129
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada conter hp jati bird semarang.
0
3
11
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).
0
4
13
PENDAHULUAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).
0
2
9
LANDASAN TEORI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).
0
6
17
KESIMPULAN DAN SARAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta).
0
3
37
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, Bintaro Tangerang.
1
9
192
Analisis kualitas pelayanan the sunan hotel solo pada kepuasan pelanggan AWAL
0
2
16
Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta COVER
0
0
12
Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Grapari telkomsel Solo MEINA
2
21
110
analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada telkomsel malang area
0
0
9
Analisis kepuasan pengunjung terhadap pelayanan supermarket : studi kasus pada pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksada Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta - USD Repository
0
0
120
Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository
0
1
160
Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek : studi kasus pada para pelanggan Larissa Skin Care dan Hair Treatment, Yogyakarta - USD Repository
1
0
114
Show more