Pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor : studi kasus pada pelanggan Bengkel Sinar Mustika.

Gratis

0
0
119
2 years ago
Preview
Full text

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR

  ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTORStudi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika Vensensius Aggel Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

HALAMAN PERSEMBAHAN MOTTO

  “Aku lebih baik dibenci menjadi diriku sendiri dari pada menjadi munafik untuk disukai oranglain”(Kurt Cobain) Aku bukan seorang pemalas, tetapi aku sedang sibuk mempelajari bagaimana cara bertahan hidup untuk hari ini hari esok. (Penulis)Skripsi ini kupersembahkan untuk:  Bapak dan Ibuku tercinta “suatu saat aku akan membuatkalian tersenyum ”.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunai dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh KualitasPelayanan dan Suku Cadang Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dan dukungannya dalam penyusunan skripsi ini.

DAFTAR LAMPIRAN

  89xiv ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTORStudi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika Vensensius Aggel Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan merupakan sumber pemasukan bagi perusahaan. Semakin

  Bengkel Sinar Mustika yang bergerak dalam pelayanan jasa yang juga menyediakan suku cadang (spare part) kendaraan bermotor, yang akanmembuat tingkat persaingan yang tinggi antar bengkel agar mendapat pangsa pasar yang besar. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepadapelanggan, misalnya melalui pemberian layanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama di bengkel, pemberian saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan, menyediakan berbagai suku cadang motor sehingga pelanggan tidak harus mencari, dan lain-lain.

B. Rumusan Masalah

  Masalah yang akan diteliti berdasarkan judul dan latar belakang masalah adalah sebagai berkut: 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang yang diberikan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan tidak menyimpang dari pokok perumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan pada:

1. Atribut yang akan diteliti yaitu :

  Variabel pertama yang akan diteliti yaitu kelengkapan suku cadang b. Responden yang akan diteliti yaitu para konsumen yang pernah menggunakan atau sedang menggunakan jasa perbaikan sepeda motor dibengkel Sinar Mustika.

D. Tujuan Penelitian

  Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor. Untuk mengetahui pengaruh kelengkapan peralatan dan fasilitas suku cadang yang tersedia terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat akademis

  Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi untukmenambah ilmu-ilmu tentang penerapan kualitas pelayanan dan ketersediaan bengkel dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Kegunaan Praktis Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan pengetahuanbaru terutama bagi usaha jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika untuk bisa membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapipersaingan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

  Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan. 3) User-Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitastergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya perceviedquality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

5) Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga

  Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai,akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Karakteristik pelayanan Ada beberapa karakteristik pelayanan yang membedakan dari barangkelihatan yaitu: 1) Tidak berwujud (Intangibility) Maksud dari layanan yang bersifat intagible adalah layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelumdibeli dan dikonsumsi.

2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

  2) Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.3) Daya tanggap (responsibility) Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikanpelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.4) Jaminan (assurance) Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yangdapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadapperusahaan.2) Pendidikan Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalampendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalamimplementasi strategi kualitas.

2. Suku Cadang (spare part)

a. Pengertian Suku Cadang (spare part)

  Pengertian dari Spare Part adalah suatu barang yang terdiri dari beberapa komponen yang membentuk satu kesatuan dan mempunyaifungsi tertentu. 2) Suku Cadang (spare part) bekas atau copotan yaitu komponen yang pernah dipakai atau untuk periode tertentu dengan kondisi: a)Masih layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut masih dapat dipergunakan atau mempunyai umur pakai.

3. Loyalitas Pelangan (Costumer Loyality)

  Sebenarnya adabeberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan ataumerek yang menurutnya menyediakan harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Loyalitas menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23)adalah komitmen pelanggan terhadap suatu leveransir karena Dari pengertian di atas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan daripembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.

1. No Loyalty

  Menanggapi hal ini maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melaluiberbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon,kampanye promosi dan iklan. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yangsama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

B. Penelitian Sebelummnya

Penelitian sebelumnya sangat penting sebagai dasar dalam rangka penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yangmengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu: Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya 3 Yohanes Sugiharto2007 Independen Kepuasan Pelanggan 15.0 Kualitaslayanan dan kepuasanpelanggan berpengaruhpositif terhadaployalitas pelanggan,Switching costmemoderasi kepuasanpelanggan denganloyalitas SPSS Kepuasan PelangganSwitching Cost 4 Rizal Edy Halim2007 Independen Kualitas Pelayanan Dependen Loyalitas Pelanggan AMOSKepuasan berpengaruhpositif terhadaployalitas Dependen Loyalitas Pelanggan No Peneliti danTahun Variabel yang diteliti 13.0 Kualitas pelayanandan penetapanharga berpengaruhpositif terhadaployalitas pelanggan Jasa PenetapanHarga SPSS 2 Yudha Dripura2007 Independen Kualitas Pelayanan Dependen Loyalitas Pelanggan Kualitas JasaCitra Kualitatifdeskriptif Loyalitasdipengaruhi secarapositif oleh faktorkepuasan pelanggan,kualitas jasa dan citra 1 Ahmad Mardalis2005 Independen Kepuasan Pelanggan Alat AnalisisHasil Dependen Loyalitas Pelanggan 5 Okki Lutfi 2010 Independent Kepuasan Regresi Kepuasan Kurniawan Pelanggan Linier Pelanggan,Reputasi Berganda reputasi Perusahaan perusahaanKualitas dan kualitas Pelayanan pelayananberpengaruh Dependent Loyalitaspositif Pelangganterhadap loyalitaspelanggan

C. Desain Pemikiran

  Perusahaan yang respon terhadap kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang tahukeinginan konsumennya. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru.

D. Rumusan Hipotesis

  Hipotesis berasal dari dua kata yaitu „hypo‟ yang artinya dibawah dan „thesa‟ yang artinya kebenaran (Arikunto, 1996:68). Ada pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang pada loyalitas pelanggan secara bersama-sama atau simultan.

BAB II I METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah Penelitian Deskiptif dan Verikatif, karena

  Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akuratmengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di selidiki. Perusahaan ini dipilih karena produsennya yang cukup besar dan pelanggan lebih banyakdibandingkan usaha perbaikan sepeda motor yang lain.

2) Suku Cadang (X

2. Definisi Variabel

  Indikator dari sub ini adalah: a) Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat b) Keterampilan mekanik c) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. b) Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengertic) Tanggung jawab terhadap kondisi service 3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebasdari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

c) Mengetahui kebutuhan pelanggan (understanding customer)

  Suku cadang (X2) 1) Kelengkapan suku cadang, yaitu adanya berbagai jenis komponenproduk yang tersedia, sehingga memudahkan pelanggan apabila melakukan pergantian suku cadang ditempat bengkel pada saatmelakukan perbaikan.2) Merk suku cadang, yaitu variasi merk yang ditawarkan mempunyai kualitas yang berbeda-beda. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor 1Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan 4 kategori pilihan agar tidak ada variasi di antara jawaban-jawaban yang disediakandan tidak ada kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam melakukan analisis.

D. Popupasi dan sampel

  1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentukbenda, manusia, gejala-gejala atau peristiwa yang memiliki karakteristik tertentu serta sumber data dan menentukan keberhasilan penelitian.

2. Sampel Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti

  Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasipada seluruh populasi. Menurut Slovin besarnya sampel dicari dengan rumus: Nn = 1+Ne²dimana n = Ukuran sampel N = Populasi e = % kelonggaran ketidak telitian karena kesalahanTeknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik aksidental (accidental sampling).

E. Sumber Data

  Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain berupadokumentasi, data yang telah diolah, maupun informasi mengenai sesuatu hal. Data ini diperoleh dari informasi teman-teman yang berlangganan dibengkel tersebut, dan dokumen yang ada pada bengkel Sinar Mustika.

F. Teknik Pengumpulan Data

  Guna memperoleh data yang akurat digunakan alat pengumpul data yang tepat agar memperoleh kesimpulan yang tidak keliru. Metode wawancara Metode ini digunakan untuk melengkapi data yang belum terungkap dalamangket, mengenai gambaran konsumen dalam melakukan proses belanja, dengan menggunakan pedoman sejumlah pertanyaan untuk memperolehdata yang menunjang penelitian tersebut.

G. Teknik Pengujian Instrumen

  Vadilitas instrumen Untuk memperoleh instrumen yang valid maka dalam penelitian inimengikuti langkah-langkah penyusunan instrumen, yakni memecah variabel menjadi sub variabel dan indikator setelah itu merumuskan dalambutir-butir pertanyaan. Dalam penelitian ini variabel yang akan dituangkan dalam instrumen kuisioner adalah variabel bebas kualitas pelayanan (X1),suku cadang (X2), dan variable terikat yakni loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Sinar Mustika.

H. Teknik Analisis Data

  Analisa dengan menggunakan statistik deskriptif ini dimaksudkan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan datayang telah terkumpul dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada (Sugiyono, 1999:142). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisisdiskriptif persentase dengan langkah-langkah sebagai berikut: a) Membuat tabel distribusi jawaban angketb) Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telahditetapkan c) Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap respondend) Memasukkan skor kedalam rumus sebagai berikut:n %   100 %N Keterangan: n = jumlah nilai yang diperoleh 2.

b) Uji Heteroskedastisitas

  Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006):1) Jika terdapat pola tertentu, yaitu jika titik-titiknya membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudianmenyempit), maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas. 2) Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadiheteroskedastisitas.

c) Uji Normalitas

  Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukkan distribusinormal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi secara berganda danteknik analisis regresi secara parsial yang digunakan untuk menguji hipotesis :Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas konsumen.

2 Keterangan:

1 X = Suku Cadang

Y = Loyalitas Konsumen X = Kualitas Palayanan 2 a = Bilangan Konstanta b = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan 1 b = Koefisien Regresi Suku Cadang 2 e = Error/ Variabel penganggu a) Uji Parsial (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variable Xsecara individu dapat menjelaskan variabel Y.Untuk uji hipotesis, dilakukan uji t statistik dengan rumus :r n 2  t 

2 Sugiyono (007 : 30)

  1  r Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti adalah 5%atau 0,05 (pengujian dua sisi) pada tingkat kepercayaan 95%. hitung tabel b) Uji Silmutan (Uji F) Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabelindependen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

2 R / k

Sugiyono (2007:235)F  21  /  n  k  1   R Uji ini memiliki kriteria sebagai berikut: Keterangan : 1) Ho: tidak terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y2) Ha: terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y Dalam penelitian ini tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5%(pengujian dua sisi) atau pada tingkat kepercayaan 95%. 2

c) Uji Determinasi (R )

  2 Koefisien determinasi (coefficient of determination) (r ) adalah kuadratkoefisien korelasi. Dalam penggunaan koefisien determinasi dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%.

2 KD = r × 100 % (Sugiyono, 007:75)

  Bengkel Sinar Mustika merupakan bengkel independendimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha, Honda dan Suzuki. Manajemen pengelolaan dan operasionalnya dilaksanakan secaraprofesional dimana pemiliknya Bpk Ali Kustanto, dengan mempekerjakan 7 karyawan aktif, bengkel ini mempunyai banyak pengalaman di bisnisotomotif dan distribusi suku cadang sepeda motor meliputi wilayah Jawa Tengah, Jawa Timur hingga Sulawesi Selatan.

B. BENGKEL

  Bengkel tersebut melayani One Stop Service ( ONS ) untuk perawatan berkala, perbaikan ringan dan berat termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang memerlukanpenanganan khusus seperti turun mesin / overhaul, oversize silinder (korter), Tune-Up dan lain-lain. Konsultasi Teknik Sebagai sebuah bengkel independent dengan konsep One-Stop-Service, Bengkel Sinar Mustika saat ini didukung oleh mekanik berpengalaman dan handal yang mempunyai keahlian trouble shotingmesin berbagai merk pabrikan termasuk jenis motor keluaran terbaru.

C. TOKO SUKU CADANG

  Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan; untuk hal tersebutmaka Bengkel Sinar Mustika berusaha untuk terus melengkapi jenis suku cadang yang dibutuhkan oleh pelanggan. Menyediakan ribuan jenis item Sebagai salah satu bengkel di wilayah Maguwoharjo dan sekitarnya yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, Bengkel Sinar Mustikamenjadi alternative pilihan utama yang tepat bagi pengguna sepeda motor.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis

1. Deskripsi Subjek Penelitian

  Berikut tabel responden yang terdiri dari: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Jenis N PersentaseKelamin Laki-Laki 75 75% Perempuan15 15% Total 100 100% Sumber: Pengolahan data primerUntuk mempermudah dalam melihat karekteristik responden disajikan dalam diagram: Gambar 4.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber: Pengolahan data statistik Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada responden dengan jenis kelamin wanita. Berdasarkan analisis yang dilakukanterhadap data karakteristik usia responden diatas, diperoleh bawah responden yang banyak menggunakan jasa perbaikan sepeda motorSinar Mustika memiliki usia yang masih tergolong muda.3) Pendidikan Formal Terakhir Responden Dalam karakteristik responden berdasarkan pendidikan terbagimenjadi 4 kategori, yaitu dimulai dari pendidikan SD, SMP, SMA dan Universitas baik DIPLOMA, S1 dan S2/S3 (Pascasarjana).

2. Deskripsi Variabel Penelitian

  Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawabanresponden dengan rumus berikut : Nilai Indeks = {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4)} / 4Dimana : F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yangdigunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

1 Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan mungkin saja

  Kadang juga orang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu produk danmenyampaikan komplain terhadap ketidakpuasannya. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa perbaikansepeda motor adalah sebagai berikut: Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Skor No.

2 Keterampilan mekanik 10 66 4 314 78,5

  Kondisi inimemberikan kesan bahwa jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika dipersepsikan memiliki kualitas produk jasa pelayananyang baik oleh responden.2) Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Suku Cadang (X 2 ) Suku cadang (Spare Part) merupakan salah satu yang diperhatikan konsumen baik dalam pemilihan kualitas, variasi, maupun Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang (X ) 2 Skor No. Objek yangditeliti dalam penelitian ini adalah produk jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika.

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan

1. Uji Validitas

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 21pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Adapun kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakandalam penelitian ini adalah sebagai berikut: tingkat kepercayaan = 95 persen ( = 5 persen), derajat kebebasan (df) = n Corrected Item Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas No Variabel / Indikator 13 P13 0,490 0,196 Valid 23 P23 0,305 0,196 Valid 22 P22 0,584 0,196 Valid 21 P21 0,302 0,196 ValidLoyalitas Pelanggan 20 P20 0,389 0,196 Valid 19 P19 0,486 0,196 Valid 18 P18 0,417 0,196 Valid 17 P17 0,558 0,196 ValidSuku Cadang 16 P16 0,560 0,196 Valid 15 P15 0,320 0,196 Valid 14 P14 0,610 0,196 Valid 12 P12 0,290 0,196 Valid r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan 11 P11 0,530 0,196 Valid 10 P10 0,690 0,196 Valid 9 P9 0,568 0,196 Valid 8 P8 0,326 0,196 Valid 7 P7 0,561 0,196 Valid 6 P6 0,455 0,196 Valid 5 P5 0,437 0,196 Valid 4 P4 0,574 0,196 Valid 3 P3 0,366 0,196 Valid 2 P2 0,493 0,196 Valid 1 P1 0,514 0,196 Valid 24 P24 0,486 0,196 ValidSumber: Pengolahan data primer Tabel 4.8 diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini table mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r = 0,196 (nilai r tabel untuk n -2 (100 - 2) = 98, sehingga semua indikator tersebut adalahvalid.

2. Uji Reliabilitas

  Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus alpha.

3. Uji Asumsi Klasik

  Cara mendeteksinya adalahdengan meliahat nilai signifikan variabel independen apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalahheteroskedastisitas atau dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Yadalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas a Coefficients Unstandardized StandardizedCoefficients Coefficients Model B Std. Dependent Variable: ABS_RES Sumber: Pengolahan data statistik Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Pengolahan data statistikHasil pengujian heteroskedastisitas pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa signifikan kedua variabel lebih dari 0,05 dan pada Gambar 4.6 titik-titik tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi c.

4. Analisis Regresi

  Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadapvariabel terikat. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuanprogram komputer SPSS for Windows versi 16.0.

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

  Koefisien suku cadang (X ) memberikan nilai sebesar 0,343 yang berarti 2bahwa jika suku cadang semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti adalah 5% atau 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%.

2) Variabel Suku Cadang (X

  Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti adalah 5% atau 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Pengolahan data statistikPerumusan hipotesis untuk Uji F adalah sebagai berikut: Ho : Secara simultan tidak ada pengaruh signifikan dari variabelkualitas pelayanan dan suku cadang pada loyalitas pelanggan.

c. Koefisien Determinasi (R )

  Koefisien determinasi merupakan besaran yang menunjukkan besarnya variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabelindependennya. Hal ini menunjukkan persentase sumbangan pengaruh variabel kualitas pelanggan dan suku cadang terhadap variabelloyalitas pelanggan sebesar 24,7%.

C. Pembahasan

Hasil penelitian setelah melakukan penyebaran kuesioener dari 100 responden, uji validitas menunjukkan bahwa nilai r hitung dari masing-masingvariabel lebih besar dari r tabel sebesar 0,198 dan tingkat signifikansi dari masing-masing variabel kurang dari 0,05. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel

4.8 Hasil Uji Validitas, untuk lebih lengkap dapat dilihat pada lampiran

  Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Dari hasil pengujian variabel kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwavariabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Hasil ini menjelaskan bawah suku cadang yangdimiliki oleh jasa perbaikan bengkel Sinar Mustika dalam hal ini adalah kelengkapan, variasi dan kualitas berdasarkan hasil pengalaman konsumen Kemudian dari hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh secara bersamaan dari kedua variabel independen (kualitas pelayanan dan sukucadang) terhadap loyalitas pelanggan pada jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika menunjukkan hasil yang signifikan.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner 100

  Hasil dari uji reliabilitas dan validitas menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dalam setiap variabel reliabel dan valid. Dalam uji asumsi klasik yang meliputi uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas menunjukkan bahwa dalam modelregresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan tidak terjadi heteroskedastisitas serta memiliki distribusi normal.

2 Y = ,094 + 0,68 X + 0,94 X

  Pengujian hipotesis membuktikan bahwa suku cadang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti diperoleh nilai t hitungsebesar 3,025 lebih besar dari t tabel sebesar 1,984 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,003 tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berartibahwa hipotesis dalam penelitian ini menerima Ha dan menolak Ho. Dalam penelitian ini variabel suku cadang lebih berpengaruh dibandingkan variabel kualitas pelayanan, hal ini dikarenakan suku cadangyang ditawarkan mempunyai banyak variasi dengan berbagai merk yang berbeda dan harga suku cadang yang ditawarkan sesuai kebutuhan pelanggan.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan Dalam penelitian ini juga hanya menggunakan dua variabel saja dalam meneliti loyalitas pelanggan, sehingga hanya mampu menjelaskan 24.7% loyalitaspelanggan.

C. Saran

  1. Bagi Perusahaan Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada fasilitasparkir, kebersihan/ kerapihan disekitar bengkel, kenyamanan pelanggan pada saat menggunakan jasa perbaikan sepeda motor atau keragu-raguankonsumen setelah menggunakan jasa perbaikan sepeda motor serta menyediakan tempat ruang tunggu khusus bagi pelanggan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

  Hasil Uji R 2menunjukkan masih ada variabel-variabel lain yang harus diperhatikan dalam penelitian ini. Penelitian-penelitian lebih lanjuthendaknya menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan, Hal ini dikarenakan, dalam penelitian ini kedua variabeltersebut hanya mampu menjelaskan 24,7% variasi loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

  Jakarta: Binarupa Aksara Engel, James F dan Roger D Blacwel. “Keragaman Produk dan Pelayanan”.http://www.digitalkafe.com Sugiyono.

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)
33
164
147
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan
7
55
95
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
26
122
122
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan
3
49
143
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pemasaran Relasionalterhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
20
186
143
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza
85
474
93
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe
6
92
143
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan
18
118
112
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa
6
112
119
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di “Nyaman Konveksi”).
0
2
19
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di “Nyaman Konveksi”).
0
3
13
Pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor studi kasus pada pelanggan Bengkel Sinar Mustika
0
4
117
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Yamaha Motor Mataram Sakti Purwokerto).
0
0
2
TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ... 1365 5160 1 PB
1
2
20
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. SINAR SURYA PALEMBANG -
0
7
103
Show more