Feedback

Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan

Informasi dokumen
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN PENGARUH LOKASI DAN PELAYANAN TERHADAP MINAT KONSUMEN MENGGUNAKAN WARUNG INTERNET DI NDUT’S NET KARYA JAYA MEDAN SKRIPSI Diajukan Oleh : SYAFTI RAHMI 070521007 MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2011 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Syafti Rahmi (2011), Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan. Ketua Departemen Manajemen : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi, Msi. Dosen Pembimbing : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi. Dosen Penguji I : Dra. Marhaini, Ms. Dosen Penguji II : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan. Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor seperti : Lokasi (X1), Pelayanan (X2), secara bersana-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji simultan, uji parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian menggunakan 89 orang responden sebagai sampel. Hasil uji t-hitung untuk Lokasi(X1) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 4.981, Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 1.181. Secara parsial dapat dilihat bahwa faktor Lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan Kata Kunci : Lokasi, Pelayanan, dan Keputusan Konsumen. Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Penulis mengucapkan syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan. Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak selama perkuliahan sehingga penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan, bimbingan, pengarahan dan bersedia meluangkan waktu dalam penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Marhaini, Ms selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. Universitas Sumatera Utara 7. Segenap Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Manajemen. 8. Terimakasih kepada Ibu Rosa yang telah memberikan kesempatan riset. 9. Teristimewa kepada ayahanda M. Syafril dan ibunda Ir. Hj Murtiningsih yang merupakan harta paling berharga bagi penulis karena kasih sayangnya memberikan doa, semangat dan membiayai pendidikan penulis selama ini. Adik tersayang saya Rida dan juga Abang-abang dan kakak-kakak serta semua keponakan penulis yang telah memberikan semangat kepada penulis. 10. Sahabatku Erlida Rosa yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan kepada penulis. 11. Sahabat seperjuanganku puspita, yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi kepada penulis. Penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas Rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya ini, semoga bermanfaat bagi pembaca dan penulis. Medan, November 2010 Penulis Syafti Rahmi Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR . ii DAFTAR ISI . iv DAFTAR TABEL . vii DAFTAR GAMBAR . viii BAB I PENDAHULUAN . 1 A. Latar Belakang Masalah .1 B. PerumusanMasalah .6 C. Kerangka Konseptual .6 D. Hipotesis .7 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .8 F. Metode Penelitian .9 1. Batasan Operasional .9 2. Defenisi Operasional .9 3. Pengukuran Variabel . 11 4. Lokasi dan Waktu Penelitian . 12 Universitas Sumatera Utara 5. Populasi dan Sampel . 12 6. Jenis dan Sumber Data . 13 7. Teknik Pengumpulan Data . 14 8. Teknik Analisis Data . 15 BAB II. URAIAN TEORITIS . 20 A. Penelitian terdahulu .20 B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa . 20 C. Bauran Pemasaran . 23 D. Roda Analisis Konsumen . 25 E. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen . 26 F. Definisi Lokasi dan Pelayanan . 30 BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAAAN . 36 A. Sejarah Singkat Perusahaan . 36 B. Visi dan Misi Warung Internet Ndut’s . 36 C. Fasilitas Yang Diberikan Warung Internet Ndut’s. 36 D. Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Manfaat . 32 E. Struktur Organisasi Perusahaan . 37 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN . 39 A. Analisis Deskriptif. 39 B. Analisi Statistik . 39 C. Uji Validitas dan Reabilitas . 45 D. Uji Asumsi Klasik . 46 Universitas Sumatera Utara E. Analisis Linier Berganda . 51 F. Pengujian Hipotesis . 52 1. Uji-t (Uji Parsial). 52 2. Uji-f (Uji Serentak) . 54 3. Uji Determinan. 55 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN . 57 A. Kesimpulan . 57 B. Saran . 57 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Warnet Ndut’s .5 Tabel 1.2 Operasional Variabel . 10 Tabel 4.1 Usia Responden. 40 Tabel 4.2 Jenis Kelamin . 40 Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan. 41 Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi . 42 Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan . 43 Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kep Pelanggan. 44 Tabel 4.7 Item Total Statistic . 45 Tabel 4.8 Reliability statitics . 46 Tabel 4.9 One Sample Kolmogorof-Smirnov Test . 48 Tabel 4.10 Coefficient Multikolinieritas . 49 Tabel 4.11 Coefficient Autokorelasi . 51 Tabel 4.12 Coefficient Regresi Berganda. 51 Tabel 4.13 Coefficient Hasil Uji t-hitung . 53 Tabel 4.14 Coefficient Hasil Uji f-hitung . 54 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.15 Coefficient Uji Determinan . 55 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual.7 Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian . 27 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan. 37 Gambar 4.1 Grafik P-P Plot . 47 Gambar 4.2 Scatterplot . 50 Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Syafti Rahmi (2011), Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan. Ketua Departemen Manajemen : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi, Msi. Dosen Pembimbing : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi. Dosen Penguji I : Dra. Marhaini, Ms. Dosen Penguji II : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan. Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor seperti : Lokasi (X1), Pelayanan (X2), secara bersana-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji simultan, uji parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian menggunakan 89 orang responden sebagai sampel. Hasil uji t-hitung untuk Lokasi(X1) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 4.981, Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 1.181. Secara parsial dapat dilihat bahwa faktor Lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan Kata Kunci : Lokasi, Pelayanan, dan Keputusan Konsumen. Universitas Sumatera Utara BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan. Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Tiga perspektif yang berbeda dapat digunakan untuk meneliti proses keputusan konsumen. Pendekatan yang dominan dalam perilaku konsumen adalah perspektif pengambilan keputusan, dimana para konsumen dipandang sebagai pengambil keputusan yang membuat keputusan rasional mengenai produk dan jasa yang mereka beli. Pendekatan kedua pada pembelian konsumen, perspektif pengalaman, memandang konsumen sebagai pencari produk dan jasa yang menimbulkan sensasi, perasaan, citra, emosi, dan kesenangan. Pendekatan ketiga pada pembelian konsumen, perspektif pengaruh perilaku, memandang jenis-jenis perilaku konsumen tertentu sebagai hasil dari kekuatan lingkungan dan bukan dari keyakinan (belief) atau perasaan konsumen (Jhon 2002 : 11). Universitas Sumatera Utara Salah satu cara untuk menarik minat masyarakat untuk membeli adalah dengan memahami perilaku pembeli dalam mengambil keputusan. Menurut Kotler (2001 : 221) perilaku pembelian ada empat jenis, yaitu : 1. Perilaku pembelian yang rumit Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga proses. Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, pembeli membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, pembeli membuat pillihan untuk pembelian yang cermat. 2. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan Kadang-kadang konsumen terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antara merk yang ada. Keterlibatan yang tinggi didasari atas fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merk, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil, dia mungkin akan membeli semata- mata berdasarkan harga dan kenyamanan. 3. Perilaku pembelian karena kebiasaan Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah melalui urutan umun keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merk, mengevaluasi karakteristik merk dan memutuskan merek apa yang dibeli melainkan konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui televisi dan iklan. Universitas Sumatera Utara 4. Perilaku pembelian yang mencari variasi Bebarapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan anatr merk signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merk. Peralihan merk terjadi karena mereka mencari variasi bukan karena ketidak puasan. Awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan konsumen. Konsumen akan membeli barang atau jasa di suatu tempat karena adanya alasan-alasan tertentu, atau paling tidak karena adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Fenomena yang terjadi saat ini yaitu menjamurnya warung internet (warnet) diberbagai tempat yang memberikan berbagai macam penawaran, berupa pelayanan yang memuaskan dan fasilitas yang mencakup lokasi dan kenyamanan yang dapat menjadikan warnet tersebut berbeda dengan warnet lainnya guna menarik minat masyarakat untuk menggunakan warnet tersebut. Teknologi informasi yang semakin canggih dari hari ke hari menciptakan peluang usaha yang begitu besar pada saat ini. Di zaman yang sudah serba canggih ini kebutuhan orang untuk mendapatkan informasi dan hiburan secara online menyebabkan peningkatan terhadap kebutuhan dalam menggunakan internet. Dengan adanya kebutuhan yang semakin meningkat tersebut, maka masyarakat pun berusaha untuk bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara up to date. Namun terkadang semua itu terkendala oleh keterbatasan dimana untuk bisa menggunakan internet, seseorang harus memiliki komputer dan modem sendiri untuk bisa terhubung dengan internet. Oleh karena itu untuk Universitas Sumatera Utara mengatasi kendala tersebut masyarakat mencari suatu tempat dimana mereka bisa mendapatkan semua kebutuhan tersebut dalam satu tempat. Masyarakat pun melirik 2. Tidak dapat dipisahkan Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel tidak akan bisa terlepas dari bangunan hotel tersebut. 3. Berubah-ubah Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan. 18 Universitas Sumatera Utara 4. Daya tahan Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah minuman akan dikenakan biaya atas minuman tersebut, walaupun pelanggan tersebut tidak meminum minuman yang telah dipesan. 2. Price (Harga) Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besatnya pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penetuan harga produk dari suatu perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi hidup matinya serta laba dari perusahaan. Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalnya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan tergadap perusahaan dan 19 Universitas Sumatera Utara sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang. 3. Place (Tempat) Tempat yang dipilih untuk menjalankan usaha harus strategis, agar cepat diketahui oleh para masyarakat sekitar ataupun pengguna jalan raya yang kebetulan melintasi daerah tersebut. Tempat usaha sebaiknya dekat dengan sumber bahan baku, hal ini dapat memudahkan pengusaha dalam hal pengadaan bahan baku dan dapat menghemat biaya transport untuk mengadaan bahan baku. 4. Promotion (Promosi) Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk / jasa yang dijual, tempat dan saatnya.Ada beberapa cara menyebarkan informasi ini, antara lain periklanan (advertising), penjualan pribadi (personal selling), promosi penjualan (sales promotion) dan publisitas (Publicity). 1. Periklanan (Advertising) Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio,majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis. 20 Universitas Sumatera Utara 2. Penjualan Pribadi (Personal Selling) Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon konsumennya itu. Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door selling, mail order, telephone selling dan direct selling. 3. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. 4. Publsitas (Pubilicity) Merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi, dimana didalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk mensosialisasikan atau memasyarakatkan . Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya keseimbanganyang efektif, dengan mengkombinasikan komponen-komponen 21 Universitas Sumatera Utara tersebut kedalam suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli dan para pembuat keputusan pembelian. 2.3.2 Marketing Mix 7P Pemasar membuat keputusan dan menggunakan berbagai kaedah untuk mendapatkan respon positif daripada pelanggan sasaran. Jerome McCarthy (www.infosky.co.id) telah mengklasifikasikan kebanyakan kaedah tersebut kepada empat group utama yaitu Product, Price, Place & Promotion yang merupakan Bauran Pemasaran yang biasa digunakan oleh pemasar. Bauran ini juga biasa disebut sebagai strategi pemasaran 4P. Guna mencapai tujuan dalam pemasaran dengan menggunakan strategi 4P, pemasar perlu mengunakan cara yang paling efektif di antara variabels yang terdapat dalam bauran pemasaran tersebut agar menghasilkan respon yang optimal dari pelanggan sasaran. Secara ringkas, diantara variabels yang dimaksudkan ialah: Tabel 2.1 4P Dalam Marketing Mix Product Price Place Promotion - Variety - List price - Channel - Sale promotion - Quality - Discounts - Coverage - Advertisement - Design - Allowances - Assortments - Personal selling - Features - Payment - Location - Public relations - Brand name period - Inventory - Message - Packaging - Credit terms - Logistics - Media - Sizes - Service level - Budget - Service/support - Returns/benefits - Warranties Sumber: www.infosky.co.id 1. Product Di era pemasaran yang banyak persaingan pada masa ini, upaya mengemukakan produk yang lebih kompetitif sangat penting sebagai 22 Universitas Sumatera Utara strategi pemasaran. Melalui penggunaan teknologi dan ilmu pengetahuan yang tinggi, produsen boleh menghasilkan produk yang berkualitas, namun untuk memiliki keunggulan yang kompetitif dikalangan pesaing, produsen memerlukan berbagai inisiatif tambahan dalam pemasaran. Hal terpenting mengenai produk ialah perlunya mengetahui kebutuhan, kemauan dan harapan konsumen. Faktor-faktor lain selain kualitas seperti variety untuk pilihan, ukuran, kemasan, manfaat produk, serta berbagai attribute daripada produk harus diperhatikan untuk menarik perhatian pelanggan. Pada saat memasarkan produk, strategi produk menghendaki pemasar menganalisa pasar sasaran seperti demand, persaingan dan pertumbuhan, serta memperhitungkannya. 2. Price Umumnya konsumen telah mengetahui, bahwa harga menentukan kualitas dari produk/jasa yang dibelinya. Tetapi, dalam realiti pemasaran fakta tersebut tidak selalu menjadi keharusan untuk dijadikan alasan penetapan harga yang strategik. Strategi penetapan harga sangat penting dalam pemasaran, karena harga berperanan dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menjadikan konsumen tersebut sebagai pelanggan sesuatu produk/jasa. Harga merupakan hal terpenting dalam pemasaran, karena harga yang ditetapkan dapat mengahsikan keuntungan ataupun dapat mendatangkan kerugian bagi produsen. Sedangkan bagi pembeli harga dapat mempengaruhi kemampuan membeli, kegunaan serta manfaat produk/jasa tersebut sehingga dapat mempengaruhi minat konsumen untuk membeli produk/jasa tersebut. 23 Universitas Sumatera Utara 3. Place Strategi lokasi mempengaruhi kepada aspek penyaluran produk bila lokasi pemasaran dekat dengan bahan baku, maka akan mengurangi biaya yang akan dikeluarkan. 4. Promotion Ada anggapan yang mengatakan bahwa produk yang berkualitas akan terjual dengan sendirinya. Tetapi, dalam strategi promosi, pemasar melaksanakan aktivitas memperkenalkan produk yang hendak ditawarkan kepada konsumen. Tanpa aktivitas promosi, pemasaran produk yang berkualitas sekalipun tidak menjadi aktif dan industri sulit memperoleh tahap kompetitif yang dikehendaki di pasaran. Promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara baik melalui media cetak maupun media elektronik. Booms & Bitner (www.infosky.co.id) menambah 3P sebagai tambahan 4P di atas, yaitu: People, Process dan Physical Evidence. 5. People Faktor manusia (yang terlibat secara langsung & tidak langsung) dalam aktivitas penyampaian produk di pasaran tidak terkecuali. Peranan orangorang yang terlibat dalam pemasaran produk/jasa perlu dijadikan sebagai strategi. 6. Process Proses/aliran kerja termasuk arahan dan prosedur yang bertepatan bagi setiap aktivitas merupakan elemen yang akan menentukan keberhasilan dan tercapainya tujuan dalam pemasaran 24 Universitas Sumatera Utara 7. Physical Evidence Produk yang ditawarkan produsen hendaknya sesuai dengan pasar sasaran, pengamatan penulis, kontribusi variabel yang terdapat pada Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yang hanya sebesar 46,4% disebabkan oleh pengaruh yang tidak signifikan dari dua variabel (Bukti Fisik dan Jaminan), serta 1 pengaruh negatif dari variabel (Kehandalan). Universitas Sumatera Utara BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan uji F, Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 2. Berdasarkan uji t, maka variabel Bukti Fisikberpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel Kehandalanberpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadapterhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. VariabelDaya Tanggapberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel Jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.VariabelEmpati berpengaruh secara positif dansignifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. VariabelKepercayaan Konsumen berpengaruh secara positif dan Universitas Sumatera Utara signifikanterhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Daya Tanggap, Empati, dan Kepercayaan Konsumenmerupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), diperoleh hubungan antara variabel bebas(Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) sebesar 71,3% yang artinya hubungannya positif dan erat. Nilai Adjusted R Square =0,464, berarti46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen) sedangkan sisanya 53,6% dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 5.2 Saran 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap dan Empatidalam Kualitas Pelayanan serta Kepercayaan Konsumenmempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.Responden berpendapat bahwa variabel Daya Tanggap, Empati, dan Kepercayaan Konsumenyang diberikan oleh Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dapat memenuhi harapan responden, hal ini terlihat pada hasil penelitian dimana kedua variabel (Daya Tanggap, Empati, dan Kepercayaan Konsumen) merupakan variabel Universitas Sumatera Utara yang paling dominan.Maka ketiga faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 2. Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medanjuga perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan agak menjadi lebih baik lagi, misalnya dengan:(a) Meningkatkan segi pelayanan yaitu dengan meningkatkan kebersihan ruangan yang selama ini menjadi salah satu kekurangan yang terdapat di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan (b) Meningkatkan kualitas produk makanan baik itu dari segi rasa maupun dari segi tampilan makanan yang disajikan.(c) Menambah jumlah varian produk sehingga membuat konsumen tertarik untuk datang ke Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan karena ketersediaan varian produknya yang lebih banyak dibanding yang lainnya. (d) Membuat gerai Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan menjadi tempat yang senyaman mungkin. 3. Peneliti lain yang akan meneliti mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen dan melakukan perbandingan dengan perusahaan lain yang tidak menerapkan konsep Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, agar dapat diketahui berapa persentase perbandingan perbedaannya. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Dewi, Dara Sartika. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum AQUA pada Mahasiswa Ekonomi UMSU, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU Ginting, Paham dan Helmi,2008. Filsafat Ilmu dan Metode Penelitian. Penerbit USU Press. Hulwani, Masila. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah Medan, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat: Jakarta Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Dua. Salemba Empat: Jakarta Mowen, Michael minor. 2002. Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustakawan Belajar Rhamdan, Mesa Aliandhy. 2010. Penciptaan Loyalitas Pelanggan Jasa Agen Perjalanan Wisata Melalui Trust Dan Komitmen (Studi Pada Pelanggan Jasa Central Travel Services Bandung), Skripsi, UPI. Repository.upi.ac.id Rofiq, A. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan e-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Tesis (dipublikasikan), Universitas Brawijaya, Malang. Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan pasar dengan pemasaran yang efektif dan profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia Supramono. 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran. Penerbit Andi : Yogyakarta. Universitas Sumatera Utara Tjiptono, Fandy. 2000 . Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing: Jawa Timur Universitas Sumatera Utara Kuesioner Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Bersama ini kami mohon kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami8 ucapkan terima kasih. Petunjuk pengisian Penelitian menginginkan pendapat Anda tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Petunjuk pengisiannya yaitu : pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, RG, TS, STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklist (satu) jawaban. Adapun makna kodenya adalah : SS : Sangat Setuju S : Setuju RG : Ragu-Ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 1. Identitas Responden Nama : Jenis Kelamin : Pekerjaan : a) Wiraswasta c) Pegawai Swasta b) Pegawai Negeri/BUMN d) Pelajar/Mahasiswa e) Ibu Rumah Tangga Universitas Sumatera Utara Pendapatan : a) < 1juta b) > 1juta Frekuensi Berkunjung : a) 2 kali b) 3-6 kali Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan STS TS RG S SS A. Bukti Fisik (Tangibles) (X1) : 1. Penataan ruangan baik 2. Kebersihan ruangan baik 3. Karyawan berpenampilan rapi B. Kehandalan (Reliability) (X2) : 1. Warung Bakso Sabar Menanti mempunyai pramuniaga yang memiliki pengetahuan tentang menu makanan yang dijual sehingga dapat menjawab pertanyaan dari anda 2. Karyawan memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir C. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) : 1. Karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2. Karyawan melayani konsumen dengam cepat 3. Karyawan membantu kesulitan pelanggan dalam memilih menu makanan D. Jaminan (Assurance) (X4) : 1. Warung Bakso Sabar Menanti dapat menerima komplain atau kritikan dari pelanggan 2. Warung Bakso Sabar Menanti menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan para konsumen E. Empati (Emphaty)(X5) : 1. Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan 2. Pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial Variabel Kepercayaan Konsumen (X6) 1.Saya percaya bahwa Warung Bakso Sabar Menanti proses pembuatan makanan sangat higienis Universitas Sumatera Utara 2. Saya percaya bahwa Warung Bakso Sabar Menanti menyediakan makanan yang bercita rasa enak 3. Saya percaya bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Mutu akhir yang diberikan tinggi 2. Anda puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan 3. Anda merasa puas terhadap sikap dan perilaku pramuniaga secara umum Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan
Aktifitas terbaru
Penulis
Dokumen yang terkait
Upload teratas

Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan

Gratis