Abertun Sagit Sahay1 , Eko Nugroho2 , Wing Wahyu Winarno3

Gratis

0
1
7
1 year ago
Preview
Full text

  6 J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien tentang tarif yang sesuai dengan tindakan yang diterima, kecepatan layanan yang diberikan dan keuntungan- keuntungan lainnya.

  Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah dengan menggunakan metode Servqual. 2) Mengetahui dimensi dari metode Servqual yang dominan terhadap kepuasan pelanggan dari layanan Billing Information System RS Dr. Murdjani di Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah. 1 Jurusan Teknik Elektro FT UGM Jalan Grafika 2 Yogyakarta

  System RS Dr. Murdjani di Sampit Kabupaten

  1) Mengevaluasi kualitas layanan Billing Information

  C. Manfaat penelitian

  Melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan informasi di RS Murdjani Sampit.

  B. Tujuan Penelitian

  Murdjani Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah?

  A. Perumusan Masalah Bagaimanakah kualitas layanan informasi di RS Dr.

  Sebagai penyedia layanan, Rumah Sakit Dr. Murdjani Sampit perlu melakukan evaluasi untuk mengukur sejauh mana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan dari pasien. Dengan melakukan pengukuran ini, pihak rumah sakit dapat mengetahui setiap aspek dari layanan yang perlu mendapat perhatian khusus sehingga layanan dapat ditingkatkan dan semua pihak mendapatkan kepuasan atas layanan yang diberikan.

  System, rumah sakit sebagai penyelenggaran layanan dapat

  ISSN 2301 - 4156

  Dengan mengimplementasikan Billing Information

  I. P ENDAHULUAN Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, organisasi harus mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Aspek kualitas memberikan organisasi suatu gambaran nyata apa sebenarnya yang diinginkan para pelanggan.

  Billing Information System, ServQual.

  Billing Information System yang mengintegrasikan semua kegiatan layanan ke dalam sebuah sistem yang mencatat semua transaksi keuangan. Dengan melakukan pengukuran ini, pihak rumah sakit dapat mengetahui setiap aspek dari layanan yang perlu mendapat perhatian khusus sehingga layanan dapat ditingkatkan dan semua pihak mendapatkan kepuasan atas layanan yang diberikan. Evaluasi kualitas layanan Billing Information System RS Dr. Murdjani dengan menggunakan metode ServQual yang memiliki 5 (lima) dimensi dari kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil dari penelitian ini adalah 5 (lima) dimensi tersebut masing-masing mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi tersebut secara berurutan reliability tangible,assurance,empathy serta responsiveness Kata Kunci

  Intisari —Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, organisasi harus mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu organisasi. Rumah Sakit (RS) Dr. Murdjani Sampit salah satu Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah mengembangkan dan mengimplementasikan sebuah layanan

  3 Abstract —To meet customer satisfaction, organizations must figure out what customers want. Customer satisfaction is one of the factors or of the measure of success for any development and implementation of information systems in an organization. Dr. Murdjani Hospital of Sampit, Kota Waringin Timur Regency of Central Kalimantan Province develops and implements a Billing Information System service which integrates all service activities into a system that records all financial transactions. By performing this measurement, the hospital can figure out every single aspect of the service needing special attention for the purpose of improvement, and all parties are satisfied with the services provided. Evaluation of quality of Billing Information System service of Dr. Murjani Hospital using ServQual method has 5 (five) dimensions of customer satisfaction that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The results are the 5 (five) dimensions each of which affects significantly customer satisfaction, and they are reliability tangible, assurance, empathy and responsiveness.

  2 , Wing Wahyu Winarno

  1 , Eko Nugroho

  

Provinsi Kalimantan Tengah)

Abertun Sagit Sahay

  

Evaluasi Kualitas Layanan Billing Information System

Rumah Sakit dengan Metode ServQual

(Studi Kasus Pada RSUD Dr. Murdjani Sampit

Kabupaten Kotawaringin Timur

  55281 INDONESIA (email: abertun@gmail.com) 2,3 Jurusan Teknik Elektro FT UGM Jalan Grafika 2 Yogyakarta 55281 INDONESIA (email: 2 nugroho@ugm.ac.id, 3 wing@mti.ugm.ac.id) J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  7

  INJAUAN

USTAKA DAN

  II. T

  kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan yang memberi pengaruh paling dominan adalah variabel reliability.

  Dengan metode Servqual, dapat diketahui nilai kualitas pelayanan dari setiap variabel dan setiap dimensi kualitas layanan, sehingga dengan mudah dapat ditelusuri apa yang sebenarnya mempengaruhi tinga atau rendahnya penilaian kualitas layanan secara keseluruhan. Dengan metode ini juga dapat diketahui bagaimanan harapan konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tentang layanan yang diberikan. Selain itu pula dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas layanan. Dengan metode ini pula dapat digunakan untuk memperoleh gambaran tentang perkembangan harapan dan persepsi konsumen dari waktu ke waktu.

  Metode Servqual memiliki diagnostic value yang tinggi dibandingkan dengan metode Servperf. Dari segi kelengkapan datanya, Servqual lebih tinggi dibandingkan dengan metode Servperf.

  Gbr. 1 Kelebihan dari metode Servqual dan Servperf Sumber: Kettinger and Lee (1997)

  5) Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan memberikan perhatian yang tepat. Gbr. 1 menunjukkan keuntungan atau kelebihan metode Servqual dibandingkan dengan metode Servperf yang menjadi alasan dalam memilih metode Servqual.

  Pada bentuk awalnya, SERVQUAL terdiri atas sepuluh komponen kualitas pelayanan Dalam perkembangannya kemudian, kesepuluh komponen tersebut dimampatkan menjadi lima komponen, sebagai berikut [5]: 1) Reliability, merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. 2) Assurance, merupakan tenaga kerja yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. 3) Tangibles, menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 4) Empathy, mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

  A. Metode ServQual

  b. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas; dan c. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas.

  Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan [2]: a. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi;

  Kualitas layanan adalah bagian dari kualitas secara umum. Parasuraman et al. [5] mengartikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah hal pokok di dalam pembahasan tentang kualitas pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dilihat sebagai fungsi dari perceived quality (kualitas yang dirasakan), atau sebaliknya, perceived quality merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan [5].

  Para peneliti mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Feigenbaum [5] mengartikan kualitas sebagai nilai. Juran [5] menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan. Sementara itu Parasuraman et al. [5] lebih mengartikan kualitas sebagai pemenuhan harapan pelanggan.

  tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

  P

  Referensi [10] dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan mengungkapkan bahwa kualitas layanan yang dilihatkan dari 5 (lima) dimensi :

  ISSN 2301 - 4156

  Customers Perspective menyimpulkan, secara keseluruhan

  Penelitian yang menyangkut pengukuran kualias layanan sudah banyak dilakukan. Referensi [15] dengan judul penelitian Service Quality of Telkom Speedy from

  menggunakan lima dimensi dari kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empthy. Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano [7] yaitu metode yang digunakan untuk tujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut dan mampu memberikan kepuasan pelanggan.

  ServPerf, Service Performance, Kano dan ServQual. ServQual adalah model pengukuran kualitas layanan yang

  Ada beberapa model yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan, diantaranya adalah

  EORI

  T

  ANDASAN

  L

  bahwa kualitas layanan Telkom Speedy memiliki kesenjangan pelanggan ringan, yang berarti kualitas tidak buruk atau bahkan tidak terlalu serius, atau dapat dianggap sebagai tingkat toleransi dari kualitas layanan.

  8 J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  E. Hubungan Variabel Bebas dan Variabel Tergantung

  3

  ), yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan memberikan perhatian yang tepat. 4) Assurance (X

  4

  ), merupakan tenaga kerja yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa 5) Empathy (X

  5

  ), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. 6) Variabel terkait (Y), yaitu kepuasan pasien RS Dr.

  Murdjani Sampit Untuk pengukuran data, terutama data primer yang berupa tanggapan atau jawaban responden tentang pertanyaan yang diajukan digunakan skala Likert. Alternatif penilaian dalam pengukuran item-item harapan pelanggan (customer expectation) tersebut terdiri dari 5 alternatif pilihan dengan skor sebagai berikut:

  Sangat Baik Sekali skor 5 Sangat Baik ` skor 4 Baik skor 3 Tidak Baik skor 2 Sangat Tidak Baik Skor 1

  Sedangkan untuk penilaian dan pengukuran item-item persepsi pelanggan (customer perception) terdiri dari 5 alternatif pilihan dengan skor penilaian sebagai berikut :

  Sangat Puas Sekali skor 5 Sangat Puas skor 4 Puas skor 3 Tidak Puas skor 2 Sangat Tidak Puas Skor 1

  D. Sumber Data

  Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari para pasien rumah sakit berdasarkan sebaran kuesioner. 2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari pihak lain atau kajian pustaka yang berhubungan dengan penelitian ini.

  Pada penelitian ini ada dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel tergantung. Sebagai variabel bebas adalah

  ), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

  Reliability (X

  2

  ), Tangibles (X

  1

  ), Responsiveness (X

  3

  ),

  Assurance (X

  4

  ), Empathy (X

  5

  ), sedangkan variabel tergantungnya adalah kepuasan pasien (Y). Hubungan kedua variabel tersebut dapat dilihat pada Gbr. 2:

  Tangible (X 1 ) Responsiveness (X 3 ) Reliability (X 2 ) Assurance (X 4 ) Empathy (X 5 ) Kepuasan (Y)

  3) Responsiveness (X

  2

  ISSN 2301 - 4156

  ETODE

  B. Hipotesis

  Pada penelitian ini, hipotesis yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1) Persepsi Tangible berbeda nyata dengan Ekspektasi

  Tangible

  2) Persepsi Reliabilitye berbeda nyata dengan Ekspektasi

  Reliability

  3) Persepsi Responsiveness berbeda nyata dengan Ekspektasi Responsiveness

  4) Persepsi Assurance berbeda nyata dengan Ekspektasi

  Assurance

  5) Persepsi Emphathy berbeda nyata dengan Ekspektasi

  Emphathy

  6) Tangible berpengaruh terhadap Kepuasan 7) Reliability berpengaruh terhadap Kepuasan 8) Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan 9) Assurance berpengaruh terhadap Kepuasan 10) Emphathy berpengaruh terhadap Kepuasan

  III. M

  P

  2) Reliability (X

  ENELITIAN

  A. Jenis Penelitian

  Jenis penelitian ini termasuk penelitian ekplanatoris (explanatoris research) yang bertujuan mencari hubungan- hubungan baru [16] Yakni jenis penelitian yang berupaya menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini dilakukan di RS Dr. Murdjani Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur Provinsi Kalimantan Tengah

  B. Populasi dan Sampel

  Teknik pengambilan sampling adalah dengan metode

  purposive sampling dimana responden yang dipilih secara

  sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.

  Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar,2005:78) : Keterangan :

  n : Jumlah sampel N : Jumlah Populasi e : Tingkat kesalahan

  C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

  Definisi masing-masing variabel dalam penelitian ini adalagh sebagai berikut: 1) Tangibles (X

  1

  ), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna

  Gbr. 2 Hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  9

F. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

  Petugas Loket Poli 1) Uji Validitas Petugas Loket Data pribadi pasien Tindakan Petugas

  Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan RS Requirement test lab Laboratorium tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen [1]. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa Histori rekam medis Histori tindakan Hasil test lab Ruang Petugas dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara Data pribadi pasien Billing Information System RS Requirement test lab Tindakan Hasil test lab Tindakan tepat. Apabila koefisien korelasi butir pernyataan dengan Requirement test lab skor total > 0,30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Tagihan Ruangan Ruangan Loket Rawat

  2) Uji Reliabilitas Kasir RS Status pembayaran Inap

  Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik [1]. Instrumen yang Hasil test lab Histori tindakan Petugas Poli baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan Gbr. 4 Context Diagram Billing Information System menghasilkan data yang dapat dipercaya, apabila datanya

  Dari digram konteks tersebut, dapat digambarkan pula benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa DFD Level 0 dari Billing Information System seperti pada kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan Gbr. 5 di bawah ini : pada tingkat keandalan (dapat dipercaya). Petugas

  Di sini yang dapat dipercaya adalah datanya, bukan Test lab Hasil test Laboratorium Requirement test lab semata-mata instrumennya [1]. Instrumen yang reliabel Data pribadi pasien Pendaftaran pasien mengandung arti bahwa instrumen tersebut harus baik Biaya lab sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Requirement test lab Hasil test lab Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach Petugas Loket Data pribadi pasien Data pribadi pasien

  [1]. Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila [10] : Data pribadi pasien RS History tindakan Hasil Rekam medis

  α > 0,60 = reliabel Hasil test lab Hasil Pasien

  α < 0,60 = tidak reliabel Kasir RS Tagihan Petugas Jasa medis Hasil test lab Tindakan Ruang

  ASIL ENELITIAN DAN EMBAHASAN tindakan Requirement test lab

  IV. H P P Status pembayaran Tagihan Requirement test lab Tindakan medis Histori tindakan

  Business Process yang terjadi pada Billing Information Tagihan Pembayaran Biaya ruangan Hasil test lab System RSUD Dr. Murdjani Sampit Kabupaten Status pembayaran tagihan Histori tindakan Tindakan

  Kotawaringin Timur dapat dilihat pada Gbr. 3: Pasien Petugas Loket RS Petugas Ruang Petugas Poli Petugas Laboratorium Loket Rawat Inap Kasir RS Pasien baru? Y tindakan pasien baru Memberikan Mencatat Loket Rawat Ruangan Ruangan Inap Ruangan Ruangan Pengalokasian Ruangan Ruangan Requirement test lab Petugas Poli T Menentukan Mencatat poli tujuan Tindakan Perlu cek Melakukan lab? pemeriksaan Y Gbr. 5 DFD Level 0 Billing Information System

  T ABEL

  I T K ARAKTERISTIK R ESPONDEN B ERDASARKAN R AWAT

  I NAP ATAU R AWAT perawatan di Menerima RS Y T Perlu rawat Menentukan inap? ruangan T J ALAN diperbolehk an pulang? Pasien Y pembayaran Menerima No Keterangan Jumlah Persentase 1 63 orang 63%

  Rawat Inap

  2 Rawat Jalan 37 orang 37% Total 100 orang 100%

  Gbr. 3 Business Process pada Billing Informationa System Presentase 100%

  Context diagram pada Billing Information System seperti

  Berdasar pada Tabel I didapat bahwa distribusi terbesar pada Gbr. 4 diagram konteks di bawah ini

  :

  adalah responden dengan Rawat Inap yang berjumlah 63 orang atau 63%. Distribusi responden terkecil adalah responden Rawat Jalan yang hanya berjumlah 37 orang atau 37%.

  ISSN 2301 - 4156

  10 J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  VII, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis persepsi

  19.95 100 1.898 .190 Persepsi Reliability 19.95 100 1.898 .190

  Berdasarkan hasil perhitungan yang ditunjukan Tabel

  VI, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis persepsi

  Responsiveness berbeda nyata dengan ekspektasi Responsiveness diterima.

  T ABEL

  VI P ERHITUNGAN T-T EST

  V ARIABEL R ESPONSIVENESS E KSPEKTASI DAN P ERSEPSI Paired Samples Statistics

  Mean N Std. Dev Std.

  Error Mean Pair 1 Ekspektasi Responsiveness 15.75 100 1.520 .152 Persepsi Responsiveness

  15.73 100 1.911 .191

  Berdasarkan hasil perhitungan yang ditunjukan Tabel

  assurance berbeda nyata dengan ekspektasi assurance diterima.

  V ARIABEL R ELIABILITY E KSPEKTASI DAN P ERSEPSI Paired Samples Statistics

  T ABEL

  VII P ERHITUNGAN T-T EST

  V ARIABEL A SSURANCE E KSPEKTASI DAN P ERSEPSI Paired Samples Statistics

  Mean N Std. Dev Std.

  Error Mean Pair 1 Ekspektasi Assurance 15.73 100 1.911 .191 Persepsi Assurance

  15.75 100 1.520 .152

  Berdasarkan hasil perhitungan yang ditunjukkan oleh Tabel VIII, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis persepsi empathy berbeda nyata dengan ekspektasi empathy diterima.

  T ABEL

  V III P ERHITUNGAN T-T EST

  V ARIABEL A SSURANCE E KSPEKTASI DAN P ERSEPSI Paired Samples Statistics

  Mean N Std. Dev Std. Error Mean Pair 1 Ekspektasi Empathy

  20.19 100 1.841 .184 Persepsi Empathy 20.07 100 1.940 .194

  Mean N Std. Dev Std. Error Mean Pair 1 Ekspektasi Reliability

  V P ERHITUNGAN T-T EST

  ISSN 2301 - 4156

  X 2 0 , 6 4 4 0 , 6 0 R e l i a b e l

  T ABEL

  II U JI

  V ALIDITAS UNTUK D ATA P ERSEPSI V a r i a b e l K o e f .

  K o r e l a s i S i g n i f i k a n s i K e t e r a n g a n TANGIBLE (X 1 )

  Q 1 0,340 0,001 Item Valid Q 1 0,450 0,000 Item Valid Q 3 0,285 0,004 Item Valid Q 4 1,000 0,000 Item Valid RELIABILITY (X 2 )

  Q 5 0,604 0,005 Item Valid Q 6 0,104 0,005 Item Valid Q 7 0,309 0,002 Item Valid Q 8 0,659 0,001 Item Valid Q 9 1,000 0,000 Item Valid RESPONSIVENESS (X 3 )

  Q 10 0,340 0,001 Item Valid Q 11 0,450 0,000 Item Valid Q 12 0,285 0,004 Item Valid Q 13 1,000 0,000 Item Valid ASSURANCE (X 4 )

  Q 14 0,093 0,006 Item Valid Q 15 0,180 0,004 Item Valid Q 16 0,320 0,001 Item Valid Q 17 1,000 0,000 Item Valid EMPATHY (X 5 )

  Lanjutan Tabel I

  Q 18 0,324 0,007 Item Valid Q 19 0,232 0,020 Item Valid Q 20 0,218 0,029 Item Valid Q 21 0,019 0,010 Item Valid Q 22 1,000 0,000 Item Valid T ABEL

  III U JI R ELIABILITAS UNTUK P ERSEPSI V a r i a b e l R e l i a b i l i t a s S t a t i s t i c s ( C o r o n b a c h ’s Al pha) S i g n i f i ka n s i K e t .

  X 1 0 , 6 4 9 0 , 6 0 R e l i a b e l

  X 3 0 , 6 4 9 0 , 6 0 R e l i a b e l

  T ABEL

  X 4 0 , 6 4 6 0 , 6 0 R e l i a b e l

  X 5 0 , 6 1 9 0 , 6 0 R e l i a b e l Y 0 , 7 7 1 0 , 6 0 R e l i a b e l

  Berdasarkan Tabel II dan Tabel III, maka data dinyatakan valid dan reliabel sehingga dapat dilanjutkan ke proses berikutnya.

  Berdasarkan dari perhitungan pada Tabel IV, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis Persepsi Tangible berbeda nyata dengan Ekspektasi Tangible ditolak sehingga Persepsi Tangible tidak berbeda nyata atau sama dengan Ekspektasi Tangible.

  T ABEL

  IV P ERHITUNGAN T-T EST

  V ARIABEL T ANGIBLE E KSPEKTASI DAN P ERSEPSI Paired Samples Statistics

  Mean N Std. Dev Std. Error Mean Pair 1 Ekspektasi Tangible

  15.73 100 1.911 .191 Persepsi Tangible 15.73 100 1.911 .191

  Berdasarkan hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel V dapat disimpulkan bahwa hipotesis Persepsi

  Reliability berbeda nyata dengan Ekspektasi Reliability

  ditolak sehingga Persepsi Reliability tidak berbeda nyata atau sama dengan Ekspektasi Reliability

A. Pengujian Hipotesis

  J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  masing secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

  Billing Information System Rumah Sakit Dr. Murdjani

  Sampit, dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut :

  1. Variabel Responsiveness pada persepsi berbeda nyata dengan variabel Responsiveness pada ekspektasi. Nilai persepsi Responsiveness masih di bawah nilai ekspektasi Responsiveness pasien.

  2. Variabel Assurance pada persepsi berbeda nyata dengan variabel Assurance pada ekspektasi. Nilai persepsi

  Assurance lebih besar dari nilai ekspektasi Assurance pasien.

  3. Variabel Empathy pada persepsi berbeda nyata dengan variabel Empathy pada ekspektasi. Nilai persepsi

  Empathy masih di bawah nilai ekspektasi Empathy pasien.

  4. Variabel Tangible dan Reliability pada persepsi tidak berbeda nyata dengan variabel Tangible dan Reliability pada ekspekstasi.

  5. Variabel kepuasan Tangible, Reliability,

  Responsiveness, Assurance, dan Empathy masing-

  6. Variabel-variabel tersebut secara berurutan yang berpengaruh kepada kepuasan pasien adalah Reliability yang menggambarkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal,

  ENUTUP

  Tangible menjelaskan keadaan fisik berupa layanan

  yang didukung dengan perangkat dan peralatan yang baik, keadaan ruang tunggu yang bersih dan penampilan operator yang rapi, Assurance yang mendefinisikan kesopanan serta pengetahuan yang baik dari operator dalam memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pasien dalam melakukan transaksi pembayaran, Empathy mendefinisikan kepedulian dari operator secara individu kepada pasien dan dan

  Responsiveness yang mendefinisikan kesediaan

  membantu pasien dan memberikan perhatian yang tepat.

  B. Saran

  Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini, maka ada beberapa saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan kepuasan Pelanggan di RSUD Dr. Murdjani Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur, adalah sebagai berikut :

  1. Untuk variabel Tangible yang merupakan variabel yang menjelaskan tentang fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna dan juga variabel harus Reliability merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal harus dipertahankan dan akan lebih baik untuk dapat ditingkatkan.

  2. Variable Assurance yang menggambarkan bagaimana tenaga kerja yang memiliki etika dan kesopanan serta berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh pihak Rumah Sakit. Pihak RSUD Dr. Murdjani Sampit harus meningkatkan kemampuan Operator

  Billing Information System dalam upaya memberikan

  rasa aman dalam melakukan transaksi pembayaran dan meningkatkan kemampuan pengetahuan dalam melayani setiap pasien melalui berbagai macam pelatihan.

  3. Variabel Empathy yang menggambarkan kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna juga menjadi hal yang perlu ditingkatkan agar kepuasan pasien meningkat. Hal ini dapat juga dilakukan dengan memberikan pelatihan yang meningkatkan kemampuan operator dalam berkomunikasi sehingga pasien merasa memiliki keyakinan yang baik kepada rumah sakit.

  Hasil penelitian mengenai evaluasi kualitas layanan

  V. P

  11

  3) Pengaruh Kepuasan Atas Responsiveness (X

  ISSN 2301 - 4156

  B. Uji Parsial Persepsi 1) Pengaruh Kepuasan Atas Variabel Tangibles (X

  1 )

  Dari pengujian dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan atas Tangible memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh tingkat signifikansi (probabilitas) lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan pengujian menerima H

  a

  dan menolak H , sehingga hipotesis pertama teruji kebenaran.

  2) Pengaruh Kepuasan Atas Reliability (X

  2 )

  Berdasarkan perhitungan maka dapat diputuskan bahwa variabel bebas Reliability memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan pengujian menerima H

  a

  dan menolak H , sehingga hipotesis kedua teruji kebenaran.

  3 )

  dan menolak H , sehingga hipotesis kelima teruji kebenaran.

  Berdasarkan perhitungan maka dapat diputuskan bahwa variabel bebas responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh tingkat signifikansi 0,031 yang lebih kecil dari 0,05 dan pengujian menerima H

  a

  dan menolak H , sehingga hipotesis tiga teruji kebenaran.

  4) Pengaruh Kepuasan Atas Assurance (X

  4 )

  Berdasarkan perhitungan maka dapat diputuskan bahwa variabel bebas Assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan pengujian menerima H

  a

  dan menolak H , sehingga hipotesis keempat teruji kebenaran.

  5) Pengaruh Kepuasan Atas Empathy (X 5 )

  Berdasarkan perhitungan maka dapat diputuskan bahwa variabel bebas Empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh tingkat signifikansi 0,04 yang lebih kecil dari 0,05 dan pengujian menerima H

  a

A. Kesimpulan

  • – a case study of Mauritius , Managing Service Quality,

  [7] Kano, N. 1984. Attractive Quality and must-be quality. The journal of the Japanese Society for Quality Control. April [8] Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning,

  [17] Supranto, J.. 1977. Metode Riset, Aplikasi dalam Pemasaran. LP- FEUI. Jakarta [18] Sutanta, Edhy. 2003, Sistem Infomarsi Manajemen, Graha Ilmu, Yogyakarta [19] Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi.

  27 Februari 2011 [16] Rerimassie, Razzy M. 2007. Quality of Telkom Speedy from Customers Perspective. Tesis. Bandung

  [15] Parno, S.Kom, MSSI. Data Flow Diagram. http://power.lecture.ub.ac.id/ files/2011/04/DFD.pdf , diakses pada

  Introduce to the New Business Process Modeling Standard. Diakses melalui World Wide Web http://www.popkin.com [14] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67, pp. 420-450.

  [12] Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta [13] Owen, Martin. 2003. BPNM and Business Process Management:

  [11] Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan : Untuk

  [10] Manulang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, Tesis. Medan

  Implementation and Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey [9] Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat.

  [6] Kettinger W.J., Lee C.C. 1997. Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality [J] MIS Quarterly, 21(2): 223-240

  12 J NTETI , Vol. 2, No. 4, Februari 2013

  Vol. 14, No. 5, pp. 350 – 364.

  [5] Juwaheer, Thanika Devi. 2004. Expl oring international tourist’s perceptionsof hotel operations by using a modified SERVQUAL approach

  [3] Cronin, J.J., and Taylor, S.A. 1992. Measuring service quality : a re-examination and extension. Journal of Marketing 56:55-58. [4] Curry, Adrienne and Sinclair, Emma. 2002. ‘Assessing the quality of physiotherapy services using SERVQUAL ’, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 15, No. 5, pp. 197 – 205.

  [2] Brysland , Alexandria and Curry, Adrienne. 2001. ‘Service improvements in public services using SERVQUAL ’, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, pp. 389 – 401.

  EFERENSI [1] Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

  R

  4. Sedangkan dari variabel Responsiveness dimana variabel ini menggambarkan kesediaan memberikan bantuan dan perhatian yang tepat kepada pasien juga menjadi hal yang perlu ditingkatkan.

  ISSN 2301 - 4156

  Yogyakarta [20] U, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Bisnis. Edisi Baru. PT. Rajagrafindo Persada. Jakarta

Dokumen baru

Dokumen yang terkait

PROTOTYPE MESIN PENGERING ROTARY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK INDUSTRI GARAM MEJA Ariawan Wahyu Pratomo 1) , Iwan Hermawan 2) dan Muhammad Nahar 3)
0
0
8
UJI FUNGSIONAL PENGEMBANGAN MOBILE-SPINNER MADU PADA PENINGKATAN PRODUKSI MADU LEBAH APIS MELLIFERA Lukman 1) , Budhi Surastri 2) , Heny Kusumayanti 1) , Rico Vendamawan 1), dan Vita Paramita, 1)
0
0
7
IMPLEMENTASI SECURE E-HEALTH SYSTEM BERBASIS RIVEST SHAMIR ADLEMAN DAN DIGITAL SIGNATURE ALGORITHM Aries Pratiarso 1) , Farah Jihan Aufa 2) , dan Mike Yuliana
0
0
12
RANCANG BANGUN PENDETEKSI DAN PENGENDALI PEMBELIAN BBM BERSUBSIDI DI SPBU BERBASIS RFID Slamet Widodo 1) , Sarono Widodo 2) , Sihono 3)
0
0
10
PENGARUH FILTER PASIF PADA JARINGAN LISTRIK AKIBAT PEMBEBANAN AC INVERTER 1 HP DAN 2 HP Djodi Antono 1) , Adi Wasono 2) , dan Lukas Joko Dwi Atmanto 3)
0
0
17
PENGARUH TEGANGAN DAN FREKUENSI TERHADAP INTENSITAS CAHAYA PADA LAMPU PENDAR ELEKTRONIK Martono Dwi Atmadja , Harrij Mukti Kristiana, Farida Arinie Soelistianto
0
0
8
VOCATIONAL PEDAGOGY: FROM THEORY TO PRACTICE Ardian Wahyu Setiawan
0
0
5
TE-­‐1 PERENCANAAN MINI BOAT BERKAMERA PENGENDALIAN MELALUI RADIO UNTUK INSPEKSI DRAINASE BAWAH PERMUKAAN Ahmad Wahyu Purwandi
0
0
9
Shofyan Syauri 1) , M Fathuddin Noor 2) , Eva Kurnia Y 3)
0
0
5
Hafiidh Sancoko Dwi Putra 1) , Umar Nimran
0
0
8
Muhamad Bashori Alwi1 , Tutun Juhana2
0
0
15
OPTIMALISASI DESAIN SISTEM PEMBANGKIT LISTRIK TENAGA HYBRID DIESEL GENERATOR  PHOTOVOLTAIC ARRAY MENGGUNAKAN HOMER (STUDI KASUS : DESA SIRILOGUI, KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI) Dewi Purnama Sari1 , Refdinal Nazir2
0
0
12
INFEKSI BEBERAPA RAS Sclerotium rolfsii PADA TANAMAN KACANG TANAH YANG DITANAM PADA CEKAMAN KEKERINGAN Gunawan1 , I Made Sudantha2 , Farid Hemon2
0
0
7
PENGARUH PENGURANGAN DOSIS PUPUK POSFOR TERHADAP KOMPONEN HASIL BERBAGAI GALUR PADI GOGO BERAS MERAH (Dose Reduction Effect of Phosphorus Fertilizer on Yield Components of Various Strains of Upland Brown Rice) Siti Zainab1 , Wayan Wangiyana2 , I Gusti Put
0
0
9
Rachmawati1 , Risanuri Hidayat2 , Sunu Wibirama3
0
1
6
Show more