Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
2
160
10 months ago
Preview
Full text
(1)ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada: Pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Kameliya NIM: 03 2214 113 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009 i

(2) ii

(3) iii

(4) MOTTO Hidup dan nasib, bisa tampak berantakan, misterius, fantastic, dan sporadis, namun setiap elemennya adalah subsistem keteraturan dan sebuah desain holistic yang sempurna. Menerima kehidupan berarti menerima kenyataan bahwa tak ada hal sekecil apapun terjadi karena kebetulan. Ini fakta penciptaan yang tak berantakan. (Harun Yahya) Tidak akan pernah ada kegagalan kecuali bila kita berhenti dan putus asa… PERSEMBAHAN ALLAH SWT dan Muhammad SAW Segala puji dan syukur hanya untuk NYA Kedua Orang tuaku Bapak Musa dan Ibu Sri Apmini apapun yang telah kalian goreskan dalam kertas putihku aku sungguh sangat bersyukur dan bangga pada kalian berdua Adik-adikku Tini (alm), Nawir, Nini dan Fendi Kalian adalah bagian terhebat dan terindah yang aku miliki Kekasihku Nur Salim Mencintaimu kurasakan begitu indah…. Sahabat-sahabatku Tetap semangat…..MANTAP. iv

(5) v

(6) ABSTRAK ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus: Pada Pelanggan Flaurent Salon di Yogyakarta Kameliya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2009 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) seberapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi aspek reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsivenes , 2) seberapa tinggi tingkat loyalitas pelanggan, 3) adakah hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Flaurent Salon Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah: 1) untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), 2) untuk menganalisis seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan digunakan skala interval, 3) untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan digunakan korelasi berganda. Untuk mengetahui hubungannya secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui hubungannya secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1) dari kelima atribut kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsivenes diperoleh bahwa sebagian besar pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta merasa puas terhadap kualitas pelayan Flaurent Salon 2) diketahui bahwa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon, 3) secara simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa salon yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. vi

(7) ABSTRACT THE ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN THE RANK OF SERVICE QUALITY SATISFACTION AND CUSTOMER’S LOYALTY A Case Study on the Customers of Flaurent Salon inYogyakarta Kameliya Sanata Dharma University Yogyakarta 2009 This research aimed to know: 1) the customers’ satisfaction towards the service quality which covers reliability, assurance, tangible, empathy, and responsivenes aspect, 2) the customers’ loyalty, 3) if there is relationship between customers’ satisfaction and customers’ loyalty. This is a case study in Flaurent Salon Yogyakarta. The data gathering technique used was conducting interview, documentation, and questionnaire. The analysis techniques used were: 1) Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) to analyze the rate of customers’ satisfaction, 2) Interval scale to analyze the rate of customers’ loyalty, 3) double correlation to know if there is a relationship between customers’ satisfaction and customers’ loyalty. In order to know its relationship simultaneously, F test was used, while to know its relationship partially, t test was used. The result of this research were: 1) among the five service quality attributes which cover reliability, assurance, tangible, emphaty, and responsiveness, it was found that most of the customers of Flaurent Salon Yogyakarta were satisfied, 2) it was found that most of the customers of Flaurent Salon Yogyakarta were loyal 3) simultaneously and partially, the customers’ satisfaction towards the service quality which covers reliability, assurance, tangible, emphaty, and responsiveness had strong relationship with the customers’ loyality. vii

(8)

(9) KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Di Yogyakarta” Studi Kasus pada Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar. Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si. Ak., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE. MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah membantu dalam proses penentuan pembimbing II. 4. Bapak Drs. Triwanggono, M.S., selaku pembimbing I yang telah berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai. viii

(10) 5. Bapak Drs. Marianus Muktar Modesir, M.M, selaku pembimbing II yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh ketulusan dalam menyusun skripsi ini hingga selesai. 6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini. 7. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan. 8. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis. 9. Ibu Murti dan Karyawan Flaurent Salon yang telah memberikan izin dalam penelitian, beserta pelanggan yang telah meluangkan waktu dalam pengisian kuesioner. 10. Keluarga besarku terkhusus buat Keluarga Mbah Kusmoro Bangun (Mbah Wur, Mas Iwan dan Mbak Puri) terima kasih untuk segala bimbingan dan doanya. Mas Tris sekeluarga dan adik-adikku Wandi, Wanda, Windy, Fory, Rama, Rafly, Rasya, Risky dan Riska aku sayang kalian semua. 11. Sahabat-sahabat terbaikku Ita, Tris, Endang, Merry, Uci, Liya, Awang, Nila, Kristi, Wika, dan Elvi. Sahabat-sahabat yang ada di KalTim dan Sahabat seperjuangan Manajemen terkhusus angkatan 2003 Evi, Eko, ix

(11) Cuya, Russi, Yusnita, Ida, Edi, Arbi, Soni, Yoyok, Prajoko, Isa, Roy, Windra, Elman, Titis, Sandy, Dadang, Andi, Adi, Sigit, Amandus, Melda, Boring, Junsen, Frans dll terima kasih untuk semua proses persahabatannya. Perjalan ini tak lagi terasa panjang karena kalian bersamaku. 12. Pihak-pihak yang telah berproses bersama dalam kegiatan kemahasiswaan pihak WR3, Campus Ministri, seluruh teman-teman UKM terkhusus UKM Kerohanian (kepengurusan 2004 dan 2005), BEMU (kepengurusan 2005 dan 2006), BEMF, UKF, HMJ, HMPS, dan Komonitas bersama kalian adalah proses terhebatku selama aku menjadi mahasiswa dan aku sungguh bangga dan bersyukur. 13. Teman-teman kostku Vitri, Mbak Sella, Mbak Imme, Melia, Arum, Maria, Inem, Nina, Lilin, Desi, Rosa, Derma, Dewi, Hana, Imun dll terima kasih untuk segala keceriaan, persahabatan dan suka dukanya. 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya. Yogyakarta, 30 Maret 2009 Penulis Kameliya x

(12) DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL . .................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... iv ABSTRAK………….. ...................................................................................... v ABSTRACT…………........................................................................................ vi KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv BAB BAB I. PENDAHULUAN ..................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................ 4 C. Batasan Masalah .................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................. 6 E. Manfaat Penelitian ............................................................... 6 F. Sistematika Penulisan .......................................................... 7 II. LANDASAN TEORI ................................................................. 9 A. Salon Kecantikan .................................................................. 9 B. Jasa ........................................................................................ 10 C. Kualitas Jasa.......................................................................... 11 xi

(13) BAB D. Kualitas Pelayanan ................................................................ 12 E. Kepuasan Konsumen ............................................................ 20 F. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 24 G. Kerangka Konseptual ............................................................ 27 H. Hipotesis ............................................................................... 28 III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 29 A. Jenis Penelitian ..................................................................... 29 B. Lokasi Dan Waktu Penelitian .............................................. 29 C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................ 29 D. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 30 E. Metode Pengujian Instrumen ............................................... 31 F. Variabel Penelitian dan Pengukuran .................................... 33 G. Sumber Data ......................................................................... 39 H. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 40 I. Teknik Analisis Data ........................................................... 41 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN...................................... 48 A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon ........................................ 48 B. Visi, Misi dan Tujuan Flaurent Salon ................................... 49 C. Struktur Organisasi ............................................................... 49 D. Produk dan Harga ................................................................. 50 E. Pemasaran ............................................................................. 55 F. Deskripsi Responden ............................................................. 55 BAB IV xii

(14) BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………………….. 56 A. Pengujian Instrumen ………………………………….…..... 56 B. Analisis Karakteristik Responden…………………………... 63 C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan………………………... 65 D. Tingkat Loyalitas Pelanggan…………………………..…… 73 E. Uji Hipotesis………………………………………..……… 75 F. Pembahasan………………………………………………… 87 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………….. 91 A. Kesimpulan ……………………………………………….. 91 B. Saran ……………………………………………………….. 93 C. Keterbatasan Penelitian ………………………………….… 94 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

(15) DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Pelanggan..............................................................….............. 57 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Perusahaan.......................................................……………… 59 Tabel V.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan...........................................................………….… 61 Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakter........................................................ ...…………....... 63 Tabel V.5 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Reliability ................................................................ 66 Tabel V.6 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Responsiveness ......................................................... 68 Tabel V.7 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan atribut Assurance................................................................... 69 Tabel V.8 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Empathy................................................................... 70 Tabel V.9 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Tangible.................................................................... 71 Tabel V.10 Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan................................................................................ 72 Tabel V.11 Frekuensi Tingkat Loyalitas Responden………………….. 74 xiv

(16) DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian ............................................................. 97 Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 109 Lampiran 3 Karakteristik Responden ............................................................. 117 Lampiran 4 Indeks Kepuasan ......................................................................... 120 Lampiran 5 Korelasi Berganda………............................................................. 130 Lampiran 6 Kuesioner .................................................................................... 133 xv

(17) 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tampil anggun dan menawan adalah harapan setiap wanita. Merawat tubuh dengan begitu teliti menjadi prioritas utama dalam rangka mempercantik diri. Lantas untuk apa tampil mempesona? Jawabannya pasti untuk dapat menarik perhatian dari orang-orang disekitar, atau paling tidak agar fisik ini terlihat lebih baik. Bicara tentang perawatan tubuh, rambut, dan wajah, tentu akan erat kaitannya dengan salon kecantikan. Perkembangan budaya yang ada menyebabkan orang mulai menganggap bahwa salah satu pembentuk citra dari seseorang adalah keindahan dan kesehatan kulit dan rambut baik itu kaum hawa maupun kaum Adam, kelas atas maupun kelas bawah, tua maupun muda. Trend merawat tubuh demi kecantikan inilah yang membawa banyak keuntungan bagi para pengusaha perawatan kulit dan rambut, apalagi jika dipadukan dengan perkembangan teknologi yang ada, misalnya alat-alat perawatan kulit dan rambut yang dilengkapi dengan berbagai teknologi elektronik canggih, obat-obatan modern dan fasilitas pendukung lainnya. Peluang yang menguntungkan tersebut yang menyebabkan para pengusaha melirik bisnis ini. Yogyakarta merupakan salah satu propinsi dimana tingkat permintaan konsumen akan perawatan kulit dan rambut cukup tinggi. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk Yogyakarta merupakan pelajar yang selalu ingin 1

(18) 2 tampil cantik setiap saat. Kenaikan permintaan akan perawatan kulit dan rambut akan merangsang ataupun mendorong para pengusaha salon kecantikan untuk saling bersaing dalam menyediakan berbagai jenis pelayanan yang disesuaikan dengan pertumbuhan pasar maupun permintaan konsumen. Seperti yang terlihat sekarang, di Yogyakarta sudah semakin banyak bermunculan para pengusaha salon kecantikan baru yang berlomba-lomba untuk merebut pangsa pasar perawatan kulit dan rambut. Meski bisnis ini menjanjikan, namun bila tidak memiliki produk unggulan, bisa dipastikan akan kalah saing dengan yang lain. Bisnis kecantikan sekarang menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditinggalkan oleh wanita. Semakin tinggi tingkat kesibukan mereka, semakin membutuhkan orang untuk merawat diri mereka. Semakin banyak salon kecantikan maka akan memicu para pengusaha salon untuk meningkatkan mutu pelayanan. Peningkatan bisnis kecantikan membawa pengaruh pada persaingan, berbagai salon kecantikan akan bermunculan sehingga membuat para pelaku bisnis mulai bersiap-siap untuk bersaing secara ketat dengan salon lainnya. Persaingan penyedia jasa salon kecantikan tidak hanya menyediakan fasilitas, tapi juga meningkatkan kualitas pelayananya sehingga dapat mencapai penjualan yang maksimal. Hal ini penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan sangat cepat mengalami perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti trend itu, tentu akan kehilangan konsumen. Dengan tercapainya harapan konsumen maka diharapkan konsumen akan merasa puas dan nantinya akan membentuk loyalitas konsumen. Peter dan

(19) 3 Jerry C. Olson dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran mendefinisikan loyalitas merk sebagai keinginan melakukan dan perilaku pembelian ulang (Peter dan Olson, 1999: 162). Dari pengertian tersebut maka dapat diperoleh pengertian bahwa loyalitas konsumen adalah perilaku atau keinginan melakukan pembelian ulang produk di tempat tertentu. Sehingga diharapkan para konsumen mempunyai pemikiran, keinginan dan keputusan pembelian produk yang ada walaupun mereka dihadapkan pada pilihan yang ditawarkan pengusaha salon kecantikan lainnya dan juga pembelian tak terduga. Perilaku atau keinginan pembelian juga akan meningkatkan volume penjualan sehingga pengusaha salon kecantikan dapat menjual lebih banyak produk atau jasa yang ia tawarkan. Keuntungan lain yang diperoleh adalah akan memperoleh keuntungan lebih karena konsumen yang loyal tidak terlalu memperhatikan harga yang ditawarkan dan juga memberikan promosi secara tidak langsung kepada konsumen lain. Bertitik tolak dari hal tersebut maka penulis ingin menganalisis penelitian dengan judul: “ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: Studi Kasus pada “Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta”.

(20) 4 B. Rumusan Masalah Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah, Flauren Salon sebagai salah satu perusahaan yang juga bergerak dibidang industri jasa perlu memusatkan semua kegiatan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memadukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang nantinya akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan serta dapat mencapai tujuan jangka penjang bagi perusahaan sendiri (Kotler, 1995: 583-584). Dalam industri jasa, seperti salon kecantikan, unsur manusia sangatlah penting. Penting karena layanan jasa sifatnya abstrak, sehingga konsumen akan mengukur kualitas jasa dengan gambaran kongkret tentang produsennya. Demi kepuasan pelanggan perusahaan harus memberikan service excellence atau pelayanan yang terbaik bagi mereka. Maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut; 1. Seberapa tingkat kepuasan kualitas pelayanan jasa Flaurent Salon? 2. Seberapa tingkat loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa? 3. Adakah hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan?

(21) 5 C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka perlu untuk memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry yang didasarkan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: (Tjiptono: 1997: 70). a. Keandalan (Reliability) meliputi: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. d. Daya tangkap (Responssiveness) yaitu: kemampuan untuk membantu konsumen dengan memberikan pelayanan dengan tangkap. e. Jaminan (Assurance) meliputi: kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan kepada konsumen. f. Empati (Empathy) yaitu: kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual. g. Bukti langsung (Tangibles) meliputi: fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personalia. 2. Responden yang diteliti adalah pelanggan dari Flaurent Salon yang menggunakan jasa Flaurent Salon.

(22) 6 D. Tujuan Penelitian Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin dicapai atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai atau diketahui adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan Flaurent Salon. 2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Flaurent Salon. 3. Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat praktis maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan-masukan dalam memecahkan masalah perusahaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan bagi manajemen Flaurent Salon dalam mengambil keputusan, dan mengevaluasi kebijakan perusahaan mengenai strategi pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agar perusahaan mampu bersaing dan meningkatkan profesionalisme dan menjaga kualitas layanan serta eksistensi ditengah masyarakat.

(23) 7 2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian dalam hal sarana bagi penulis selanjutnya. 3. Bagi penulis, penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu manajemen dan ilmu lainnya yang terkait yang telah diperoleh selama ini, untuk memecahkan persoalan-persoalan nyata di lapangan. F. Sistematika Penulisan BAB I: Pendahuluan Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, dan sistematika penulisan. BAB II: Landasan Teori Bab ini berisikan tentang berbagai kajian pustaka sebagai landasan teori yang berkaitan dengan penelitian. BAB III: Metodelogi Penelitian Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, variabel penelitian dan teknik analisis data. BAB IV: Gambaran Umum Perusahaan Bab ini memberikan gambaran secara ringkas mengenai gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah berdirinya perusahaan,

(24) 8 operasional perusahaan, produk dan harga, dan kinerja bisnis perusahaan. BAB V: Analisis Data dan Pembahasan Bab ini menguraikan tentang proses pengolahan dengan menggunakan teknik analisis data yang telah dirumuskan oleh penulis. BAB VI: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian. Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran bagi pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan dalam penulisannya.

(25) 9 BAB II LANDASAN TEORI A. Salon Kecantikan Saat ini, salon tidak sekadar untuk menangani masalah rambut saja. Perkembangan bisnis salon pun menjadikan berbagai program yang terkait dengan kecantikan dan gaya hidup, ditawarkan dalam bentuk paket kepada masyarakat. Gaya hidup metropolitan yang penuh dengan kesibukan menyebabkan timbulnya kebutuhan untuk tetap dapat tampil cantik dan menarik setiap waktu. Dalam hal ini, kecantikan tidak hanya sekadar penataan dan perawatan rambut, namun perawatan wajah dan tubuh secara teratur pun semakin penting. Berbagai jasa layanan telah disediakan secara komplit dalam pelayanan di salon. Diantaranya perawatan orang dewasa seperti cuci blow, catok, cutting, rebonding, creambath, hair spa, masker rambut, facial, semir rambut, massage wajah, refleksi, lulur wanita, pedicure, manicure, make up, serta sanggul Jawa hingga modern. Menggeluti bisnis salon kecantikan dalam era sekarang, ternyata tidaklah mudah. Disamping dituntut menguasai keterampilan, juga mutu pelayanan kepada kunsumen harus bagus. Dalam bisnis salon, pelayanan yang berkualitas menjadi kunci sukses, dan yang disebut dengan pelayanan tidak lagi hanya sekedar memberi layanan berupa potong rambut atau layanan facial tapi lebih mengarah kepada bagaimana melayani konsumen, entah itu sekedar berbicang atau mempersilahkannya untuk masuk. 9

(26) 10 Hal ini bisa terjadi karena pada dasarnya setiap salon kecantikan memiliki layanan jasa yang hampir sama. Perbedaan mungkin hanya berada di sektor harga, dan itupun tidak terlalu signifikan. Dalam kelanjutannya, jika pelaku bisnis salon tidak mampu memberikan pelayanan dengan maksimal, dipastikan usaha tak akan tumbuh dengan baik. Dan guna meningkatkan keahlian, seorang pelaku bisnis salon kecantikan haruslah rajin menambah wawasan. Misalnya, rajin mengikuti seminar-seminar kecantikan serta bertukar informasi dengan pelaku bisnis yang lain tentang kecantikan yang sedang trend saat ini. Hal ini penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan sangat cepat mengalami perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti perkembangan tentu akan kehilangan konsumen. B. Jasa 1. Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2005 : 11). 2. Karakteristik Jasa Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa (Kotler, 2001 : 122) a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Jasa

(27) 11 bersifat intangible, berarti sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak dapat dirasakan oleh indra perasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan. b. Tidak dapat terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. c. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. C. Kualitas Jasa 1. Pengertian Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono, 2004 : 51).

(28) 12 Kualitas jasa sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono, 2004 : 61). 2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Indikator kualitas yang baik adalah apa yang diterima konsumen sesuai bahkan melebihi apa yang diharapkan. D. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas pelayanan adalah suatu standar khusus tentang kemampuan kinerja, keandalan terhadap hasil yang tidak nyata dari suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh pihak satu ke pihak lain tanpa terjadi pemindahan kepemilikan (Kotler, 1996 : 2). Menurut Zeithaml dan Bitner (1994 : 189) kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai “perbandingan antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan

(29) 13 harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (1996 : 117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (excellent) atau superior terhadap harapan pelanggan (costumer expectation)”. Dari dua definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, Zeithaml dan Bitner menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan. 2. Komponen Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Fandy Tjiptono, 2005 : 60) yaitu: a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian pelayanan. c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa output pelayanan serta cara penyampaiannya (pelayanannya) merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif untuk menilainya. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah unsur atau

(30) 14 dimensi-dimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandi Tjiptono, (2005: 131) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni : a. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya. b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. c. Competence, pengetahuan artinya dan setiap ketrampilan karyawan yang perusahaan dibutuhkan memiliki untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. d. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan. f. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan pelanggan. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

(31) 15 g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Di sini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. h. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. i. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan. j. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, et. al., merangkum 10 dimensi tersebut (Tjiptono, 2000: 55) yakni : competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan access, communication, dan understanding the customer dikategorikan menjadi empathy. Dengan demikian, ada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah : a. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat/akurat dan konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan. b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan

(32) 16 dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. c. Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan. d. Empathy (empati) yang mencakup perhatian individu/ pribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami. e. Tangible (keberwujudan fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan. 4. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Jasa Kotler (1994 : 110) mengemukakan bahwa pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama dalam menentukan mutu suatu pelayanan apapun jenis jasanya, kriteria tersebut sebagai berikut: a. Akses jasa: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat dan waktu yang tepat tanpa banyak menunggu. b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dengan bahasa komunikasi. c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.

(33) 17 d. Kesopanan : Para pegawai harus ramah, cepat tanggap, dan tenang. e. Kehandalan: Jasa yang diberikan konsisten dan tepat f. Responsiveness: Pelayanan atau respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi konsumen. g. Keamanan : Jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan keraguan. h. Memahami konsumen: Pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan benar memberikan perhatian secara individual. Kebutuhan dan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam pengelolaan dari mutu pelayanan sehingga tercipta suatu pelayanan yang tinggi dan konsisten. 5. Mengelola Kualitas Jasa Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap

(34) 18 penyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Kotler, 2001: 122) adalah: a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Sebagai contoh karyawan salon mungkin berfikir bahwa pelanggan menginginkan kenyamanan ruangan, tetapi pelanggan mungkin lebih mementingkan daya tanggap karyawan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Barangkali pihak manajemen dapat menafsirkan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi ia kurang mengoperasionalkannya ke dalam bentuk spesifikasi mutu jasa tertentu. c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa Para karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat para karyawan. Sebagai contoh jika brosur salon kecantikan memperlihatkan interior ruang yang nyaman dan medern, tetapi

(35) 19 pelanggan tiba dan menemukan ruangan yang nampak tidak terawat, maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa harapan pelanggan Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Sebagai contoh karyawan mungkin banyak bertanya tentang pelanggan untuk menunjukkan keramahan dan menciptakan suasana akrab, tetapi pelanggan menganggap hal tersebut tidak sopan dan mengganggu. 6. Tujuan Pelayanan Pelayanan sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan pada masa yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan pelayanan secara profesional kepada konsumen, yaitu suatu bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya guna memenuhi kebutuhan dan selera konsumen. Kunci dari kebutuhan dalam mempertahankan konsumen agar konsumen puas bila (Tjiptono, 1997: 56): a. Konsumen mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain (word of mouth). b. Konsumen membeli produk lain di perusahaan yang sama. Jadi dengan demikian kepuasan konsumen bukan saja dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada, tetapi juga dapat menarik konsumen baru.

(36) 20 E. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan konsumen menurut Kotler (Tjiptono, 2005: 143) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan: a. Tetap setia lebih lama b. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produkproduknya (word of mouth). d. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan. 2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kotler dan Tjiptono (2005: 210) mengemukakan 4 metode untuk mengukur tingkat kepuasaan konsumen yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

(37) 21 b. Ghost shopping Ghost shopping dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan dan pesaing untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen. c. Lost Customer Analysis Lost Customer Analysis dapat dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut. d. Survei Survei untuk mengetahui kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Metode lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997: 35): a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah Sakit pada skala berikut, Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas, Sangat Puas”. (Directly Reported Satisfaction) b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (Derived Satisfaction)

(38) 22 c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis) d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. (Importance / Performance Rating) 3. Memuaskan Konsumen Memuaskan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan (Yamit, 2005: 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan: a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya. b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan konsumen yang tepat. c. Membangun citra perusahaan Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.

(39) 23 d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan konsumen. 4. Indek Kepuasa Pelanggan Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectation, maka pelanggan akan puas, tapi bila sebaiknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton (Tjiptono 2005) juga menentukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada expectation dan dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan. Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara, dengan menggunakan skala likert yaitu dari sangat puas sampai dengan sangat tidak puas. Penilaian dapat dilakukan terhadap produk atau jasa tertentu dan dapat pula terhadap perusahaan tertentu. Beberapa indek kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain: a. IKP = PP b. IKP = IM x PP

(40) 24 c. IKP = PP – EX d. IKP = IM x (PP –EX) e. IKP = PP / EX IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance EX = Expectation IM = Importance Keterangan: F. Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan muncul karena konsumen merasa puas akan produk (barang dan jasa) dan pelayanan yang sudah diberikan oleh suatu perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan memakai produk itu kembali. Loyalitas pelanggan dapat juga disebut dengan kesetiaan pelanggan. Maka dari itu banyak perusahaan terfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap barang atau jasa. Menurut Dick dan Basu (Umar, 2003: 16) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan. Berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara

(41) 25 terus-menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang dan jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan akan timbul dengan ditandai adanya kesetian dan pembelian berulang ulang dari satu produk, merek dan perusahaan. Selain itu loyalitas pelanggan timbul karena hasil atau kinerja suatu barang atau jasa melebihi harapannya baik itu dari segi kinerja karyawan, kualitas produk, maupun harga atau tarif yang dikenakan. Loyalitas pelanggan juga muncul karena hasil dari kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya. Loyalitas pelanggan mengambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Tiga metode pendekatan untuk mempelajari loyalitas pelanggan, menurut Schiffman dan Kanuk (1997: 196): 1. Pendekatan kondisi dan situasi Pendekatan yang bersifat pasif yang dapat dikaitkan dengan perilaku tertentu melalui pengulangan atau pengkondisian. 2. Pendekatan instrumental Beberapa pembelian yang konsisten atau sering dilakukan untuk satu jenis produk dapat menjadi indikasi ke arah loyalitas pelanggan, karena pembelian yang diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan atau stimulus yang kuat ke arah loyalitas konsumen terhadap produk.

(42) 26 3. Teori Kognitif Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri sendiri tidak menggambarkan loyalitas pelanggan. Tindakan yang dikombinasikan dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk mengidentifkasikan loyalitas pelanggan yang sebenarnya. Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran keberhasilan dari tujuan pemasaran. Manajemen perlu untuk membentuk kesetiaan pelanggan adapun cara membangun kesetiaan pelanggan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 1995: 93): 1. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita. 2. Customizing the Relationship, karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini memiliki pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula. 3 Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi sehingga pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing. 4. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberikan perhatian.

(43) 27 5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya terhadap karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawan agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran. G. Kerangka Konseptual Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah kerangka konseptual sebagai berikut: Kepuasan pelanggan Flurent Salon Yogyakarta tentang Kualitas: Reliability Loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

(44) 28 Pada landasan teori tertulis bahwa setelah konsumen puas, maka diharapkan tercipta loyalitas pelanggan. Dari teori tersebut penulis berasumsi bahwa setelah pelanggan merasa puas pada kualitas atribut reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible Flaurent Salon Yogyakarta maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap salon tersebut. H. Hipotesis Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan positif secara simultan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan. 2. Terdapat hubungan positif secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan.

(45) 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu penelitian pada unit bisnis jasa perawatan kecantikan khususnya pada Flaurent Salon dan kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian ini hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti. B. Lokasi dan Waktu Penalitian 1. Lokasi penelitian: Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian: Desember 2008 - Januari 2009 C. Subyek dan Obyek Penelitian Penelitian ini memiliki subyek dan obyek yaitu: 1. Subyek Penelitian Yang menjadi subyek penelitian yaitu, pelanggan Flaurent Salon yang telah menggunakan jasa Flaurent Salon. 2. Obyek Penelitian Yang menjadi objek penelitian yaitu: a. Kepuasan pelanggan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Flaurent Salon. b. Loyalitas pelanggan Flaurent Salon. 29

(46) 30 D. Populasi dan Sampel Penelitian 1) Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang terapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon, dengan alasan bahwa mereka lebih tahu tentang jasa dan mantap dalam memilih. Populasi dalam studi kasus ini jumlahnya tidak diketahui. 2) Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Tujuan digunakan sampel dalam penelitian untuk mempermudah peneliti dalam menganalisis data dalam populasi yang besar sehingga peneliti dapat menghemat dana, tenaga, dan waktu. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus dari Cochran (Ridwan, 2007: 264): ⎛ PxQ ⎞ n = Z 2α ⎜⎜ 2 ⎟⎟ ⎝ d ⎠ ( ) ⎡ PxQ ⎤ n = Z 2α ⎢ 2 ⎥ ⎣ d ⎦ ⎡ 0,50(1 − 1,50) ⎤ n = (1,96)⎢ ⎥ 0,102 ⎦⎥ ⎣⎢ n = 96,04 keterangan: n = Jumlah Sampel Zα = Z table dengan tingkat signifikasi tertentu

(47) 31 Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu d = tingkat kesalahan yang ditoleransi untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut: misal proporsi populasi yang diharapkan sebanyak 50%, tingkat kesalahan 10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu: n = 96,04 hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan manjadi 100 agar memudahkan pembagian. Oleh karena itu digunakan 100 responden sebagai sampel. Teknik sampling adalah cara pengambilan sampel dalam suatu populasi. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive convenience sampling yang digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria yaitu responden adalah konsumen yang menggunakan produk atau jasa perawatan kulit dan rambut di Flaurent Salon Yogyakarta. E. Metode Pengujian Instrumen Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak. Kuesioner yang digunakan sebanyak 100 responden.

(48) 32 1. Uji Validitas Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan kepada responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Sugiyono, 2005:182): Rumus: rxy = Dimana : n ∑ xy − ( ∑ x ∑ y ) n∑ x 2 − ( ∑ x ) n∑ y 2 − ( ∑ y ) 2 2 rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y (Product Moment). X = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden. Y = Total butir dari jawaban responden. ∑x = Jumlah skor butir. ∑ xy = Jumlah hasil kali antara X dan Y. n = Banyaknya sampel uji coba. Uji validitas dikatakan valid jika rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi tidak valid jika rhitung < r tabel. Taraf yang digunakan adalah 5%. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji

(49) 33 reliabilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Menurut Nugroho (2005:74) tingkat t tabel = 0,60. Rumus: 2 ⎡ k ⎤⎡∑ s j ⎤ α =⎢ ⎥⎢ 2 ⎥ ⎣ k − 1⎦ ⎢⎣ s x ⎦⎥ Dimana: α = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha k = Jumlah butur dalam skala pengukuran s 2j = Ragam (variance) dari butir ke-i s x2 = Ragam (variance) dari skor total Uji reliabilitas dikatakan reliabel bila rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi tidak reliabel jika rhitung < rtabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka kuesioner sahih untuk digunakan. F. Variabel Penelitian dan Pengukuran 1. Karakteristik reponden Adapun aspek-aspek yang akan diteliti adalah: a. Usia 1) kurang dari 20 tahun 2) 21 tahun – 25 tahun 3) 26 tahun – 30 tahun 4) 31 tahun – 35 tahun

(50) 34 5) Lebih dari 35 tahun b. Pendidikan terakhir 1) Tamat SD 2) Tamat SMP/ Sederajat 3) Tamat SMU/Sederajat 4) Tamat Program Diploma (DI, DII, DII) 5) Tamat Sarjana (S1/S2/S3) c. Pendapatan perbulan (bagi yang telah bekerja) 1) Kurang dari Rp. 1.550.000 2) Rp. 1.550.001 – Rp. 2.000.000 3) Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000 4) Rp. 2.500.001 – Rp. 3.000.000 5) Lebih dari Rp. 3.000.000 Uang saku (bagi pelajar/mahasiswa) 1) Kurang dari Rp. 750.000 2) Rp. 750.001 – Rp. 800.000 3) Rp. 800.001 – Rp. 1.000.000 4) Rp. 1.000.001 – 1.500.000 5) Lebih dari Rp. 1.500.000 d. Status 1) Mahasiswa/Pelajar 2) Ibu rumah tangga 3) Pegawai negeri

(51) 35 4) Wiraswasta 5) Lain-lain, sebutkan……. 2. Masalah pertama Kepuasan pelanggan artinya tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan (kinerja) dengan harapannya. Adapun aspek-aspek kedua terdiri dari: a. Reliability (Reliabilitas) Reliability, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator-indikator yang diteliti adalah: 1) Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan. 2) Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya. 3) Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu. b. Responssiveness (cepat-tanggap) Responssiveness, berkenaan dengan karyawan yang harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah yang dihadapi pelanggan. Adapun Indikator-indikator yang akan diteliti adalah: 1) Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian. 2) Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

(52) 36 3) Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan. c. Assurance (jaminan) Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Indikator-indikator yang teliti adalah: 1) karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan terhadap masalah pelanggan. 2) Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang. 3) Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan. d. Empathy (empati) Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator-indikator yang akan diteliti adalah: 1) Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. 2) Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda. 3) Pihak Flaurent Salon menangani memandang status sosial. b. Tangible (hal-hal yang berwujud) setiap pelanggan tanpa

(53) 37 Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personal, sarana kominikasi. Indikator-indikator yang akan diteliti adalah: 1) Flaurent salon terletak di daerah yang mudah dijangkau. 2) Suasana ruangan modern, nyaman dan selalu bersih serta dilengkapi dengan ruang tunggu yang nyaman, terdapat majalahmajalah wanita terbaru dan disediakan minuman dingin. 3) Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern. Menurut Bernardin and Russell dalam Gomes, kinerja merupakan hasil yang diperoleh dari dilaksakannya suatu fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu dalam suatu periode tertentu. Sedangkan harapan adalah kepercayaan tentang kinerja yang diperkirakan dan yang akan didapatkan dari suatu pelayanan. Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang berupa kinerja (perceived performance) dan harapan (expectation) terhadap pelayanan. Untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan dengan membagi skor antara skor kinerja dengan skor harapan untuk masingmasing responden atau dengan rumus: IKP = PP E Skor kelompok pertanyaan tentang kinerja (perceived performance) yaitu: Sangat Kurang Dirasakan skor 1 Kurang Dirasakan skor 2 Ragu-ragu skor 3 Dirasakan skor 4 Sangat Dirasakan skor 5 Penentu skor harapan (expectation) untuk setiap items pertanyaan adalah:

(54) 38 Sangat Kurang Berharap skor 1 Kurang Berharap skor 2 Ragu-ragu skor 3 Berharap skor 4 Sangat Berharap skor 5 3. Masalah kedua Loyalitas pelanggan yaitu pembeli kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Assael: 1992: 187). Aspek-aspek loyalitas yang akan diteliti adalah: a. Harga adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas barang dan jasa. b. Lokasi adalah tempat dimana usaha tersebut ditawarkan atau diberikan. c. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada pelanggan. d. Promosi adalah berbagai macam metode berkomunikasi dengan pasar seperti periklanan atau publisitas. Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan membuat pernyataan yang mencerminkan tingkat loyalitas dengan lima pilihan antara lain: Sangat Kurang Setuju skor 1 Kurang Setuju skor 2

(55) 39 Ragu-Ragu skor 3 Setuju skor 4 Sangat Setuju skor 5 4. Masalah ketiga Variabel dependen yaitu tingkat loyalitas pelanggan dan variabel independennya yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan artinya tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan dengan harapannya. Aspek-aspeknya adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Loyalitas pelanggan yaitu pembeli kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Assael: 1992: 187). Aspek-aspek loyalitas yang diteliti adalah harga, lokasi, promosi dan pelayanan. G. Sumber Data Sumber data yang dibutuhkan terdiri dari: 1. Data Primer Data ini diperoleh dengan mengadakan wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan serta menggunakan angket atau kuesioner dan juga wawancara langsung dengan para pelanggan. Wawancara dilakukan untuk mengetahui identifikasi responden serta tanggapan dari responden mengenai kinerja dan harapan yang dirasakan.

(56) 40 2. Data Sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atas obyek penelitian berupa dokumen dari pihak internal perusahaan dan artikel serta data-data dari majalah dan surat kabar. Sumber data ini digunakan sebagai pelengkap atas data primer atau dengan kata lain data jadi yang biasanya sudah diolah. H. Teknik Pengumpulan Data I. Kuesioner Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan baik langsung maupun tidak langsung kepada bagian yang diteliti dengan cara tertulis. Pihak-pihak yang bersangkutan adalah pelanggan Flaurent Salon. Jumlah responden sebagai sampel saebanyak 100 responden. 2. Wawancara Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara mengadakan Tanya jawab secara langsung kepada bagian yang diteliti pelanggan Flaurent Salon. 3. Observasi Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti. Data yang dibutuhkan adalah data umum perusahaan misalnya kegiatan operasional.

(57) 41 4. Dokumentasi Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melihat dan mempelajari buku-buku, catatan dan dokumen serta arsip-arsip yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Data yang dibutuhkan sehubungan dengan keadaan perusahaan secara umum, data penjualan, data pemasaran, data keuangan dan data personalia. I. Teknik Analisis Data 1. Karakteristik Responden Untuk melihat karakteristik responden penulis menggunakan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Rumus perhitungan persentasi adalah berikut (Ridwan, 2007: 158): P= Keterangan: P = Hasil Persentase x1 = Jumlah Frekuensi n1 = Jumlah total sampel Σx1 x100% n1

(58) 42 2. Analisis Masalah Pertama Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan Flaurent Salon yang menentukan keputusan pelanggan dalam memilih salon kecantikan dengan menggunakan rumus: IKP = PP E Ditetapkan untuk masing-masing responden dengan kotak skor semua indikator dengan menggunakan tabelsabagai berikut: No Expectation responden Perceived Indeks Performance Kepuasan Kategori Pelanggan 1 2 ….n Interaksi dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Perceived Performance > Expectation maka konsumen dinyatakan sangat puas disimbolkan dengan tanda (>1) Perceived Performance = Expectation maka konsumen dinyatakan puas disimbolkan dengan tanda (1) Perceived Performance < Expectation maka konsumen dinyatakan kurang puas dan disimbolkan dengan (<1) Lalu masing-masing atribut kualitas pelayanan akan dirata-rata untuk kepuasan masing-masing responden kemudian merata-rata semua

(59) 43 responden dan hasilnya akan dimasukkan ke kategori kelas-kelas kepuasan. No Atribut Kualitas Item Total Rata- Pelayanan Pertanyaan Customer Rata Statisfaction 1 Reliability 2 Responsiveness 3 Assurance 4 Emphaty 5 Tangibles Dari tabel tersebut akan diketahui bahwa kelima atribut kualitas pelayanan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon. Dari kelima atribut tersebut dapat dilihat atribut yang paling memberikan kepuasan terbesar. 3. Untuk menjawab masalah kedua Untuk menjawab masalah kedua adalah dengan rumus sebagai berikut (Ridwan, 2007: 16): Range = Nilai terbesar – nilai terkecil Jika jumlah pertanyaan adalah 12 dengan skor penilaian 1 sampai 5, maka nilai terendah dalam kuesioner adalah 12 dan nilai tertinggi adalah 60.

(60) 44 Range = Nilai terbesar – nilai terkecil = 12 – 60 = 48 Pengelompokan skor tingkat loyalitas pelanggan adalah: 12 – 28 = Kurang Loyal 29 – 44 = Loyal 45 - 60 = Sangat Loyal Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang ditunjukkan dalam gambar berikut: KL 12 L 28 SL 44 60 4. Untuk menjawab masalah ketiga a. Uji F Untuk menjawab masalah ketiga akan dianalisis dengan analisis korelasi berganda. Metode ini digunakan untuk mengetahui besar tidaknya hubungan atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Adapun rumus korelasi ganda dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2005: 190): Ry (1,2,3,4,5) = r 2 yx1 + r 2 yx2 + r 2 yx3 + r 2 yx4 + r 2 yx5 − 5ryx 1 .ryx2 .ryx3 .ryx4 .ryx5 .rx1x2 x3 x4 x5 1 − r 2 x1x2 x3 x4 x5

(61) 45 Keterangan: Ry1,2,2,3,4,5 =koefisien korelasi antara x1, x2, x3, x4,x5 terhadap y ryx1 = Korelasi Product Moment antara x1 terhadap y ryx2 = Korelasi Product Moment antara x2 terhadap y ryx3 = Korelasi Product Moment antara x3 terhadap y ryx4 = Korelasi Product Moment antara x4 terhadap y ryx5 = Korelasi Product Moment antara x5 terhadap y r x1x2x3x4x5 = Korelasi Product Moment antara x1, x2, x3, x4,x5 Kemudian untuk mengetahui signifikan tidaknya korelasi berganda, maka digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut: F= R2 / k (1 − R 2 ) ( n − k − 1) Keterangan: R = Koefisien korelasi ganda k = Banyaknya variabel bebas/variabel independen n = Jumlah sampel dalam pengujian signifikan dari korelasi berganda digunakan level signifikan 5% dengan derajat kebebasan (n-2). H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel sedangkan H0 ditolak jika Fhitung >Ftabel.

(62) 46 b. Uji t Untuk menguji hipotesis kedua, yaitu ada hubungan positif antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan menggunakan teknik koefisien Product Moment (Sugiyono, 2005:182): rX1Y = n∑ x1 y − ( ∑ x1 ∑ y ) n∑ x12 − ( ∑ x1 ) n∑ y 2 − ( ∑ y ) 2 2 Dimana : rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y (Product Moment) X = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden Y = Total butir dari jawaban responden ∑x = Jumlah skor butir ∑ xy = Jumlah hasil kali antara X dan Y n = Banyaknya sampel Pengujian hipotesis: 1) Dengan menentukan: H0 : Tidak terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan.

(63) 47 Ha: Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang melipiti reliabililty, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan. 2) Menentukan tingkat signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan n-2. Rumus yang digunakan untuk menguji signifikansi korelasi adalah uji t (Sugiyono, 2005:184), yaitu: t= r n−2 1− r2 Keterangan: t = Nilai yang dicari. r = Koefisisen korelasi. n = Jumlah sampel. 3) Perbandingan nilai thitung dengan nilai ttabel: Jika H0 diterima maka thitung ≤ ttabel. Jika H0 ditolak maka thitung > ttabel.

(64) 48 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon Flaurent Salon merupakan salah satu salon kecantikan yang berada di Yogyakarta. Flaurent didirikan atas kepedulian Ibu Murti terhadap kebutuhan masyarakat akan jasa kecantikan yang lengkap, nyaman, dan mudah dijangkau oleh masyarakat Paingan. Beliau mempunyai konsep menyempurnakan kecantikan alami. Maka untuk merealisasikan keinginan tersebut, beliau belajar Jakarta untuk memperdalam ilmu kecantikan yaitu di Flaurent Salon Manajemen, tetap pada konsepnya kembali ke alam. Pada awalnya di tahun 2006, Flaurent Salon dibuka di Jl. Kepuh sari no. 17b Krodan Paingan Yogyakarta dengan kapster 2 orang, Pada awal berdiri Ibu Murti sendiri yang turun tangan dan konsumen yang datang pada saat itu perharinya rata-rata hanya 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen pada waktu Flaurent Salon mencoba menawarkan melalui voucer perawatan melalui ibu-ibu PKK. Kini Flaurent Salon sendiri telah mempunyai jumlah pelanggan sebagai anggota tetap sebanyak 2.935 dan jumlah karyawan 8 orang. 48

(65) 49 B. Visi, Misi, dan tujuan Flaurent Salon 1. Visi Menjadi organisasi kecantikan pilihan berkualitas melalui keunggulan dalam layanan jasa, produk, teknologi, sumber daya manusia. 2. Misi Kami menyediakan layanan jasa kecantikan berkualitas dengan prinsip “Menyempurnakan Kecantikan Alami” melalui kapabilitas dan komitmen sumber daya alam kami. 3. Tujuan Perusahaan Jasa, produk, teknologi, unggul, sumber daya manusia professional dan berkomitmen meningkatkan volume penjualan produk dan jasa serta mengalami pertumbuhan pendapatan. C. Struktur Organisasi Struktur organisasi Flaurent Salon adalah sebagau berikut: 1. Pemilik • Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan • Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusankeputusan penting dalam segala bidang aktivitas • Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran perusahaan baik jangka pendek dan jangka panjang

(66) 50 2. Kasir • Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang • Merencakanan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan perusahaan 3. Front Office • Menerima tamu • Memberikan informasi perawatan sesuai dengan keinginana pelanggan. • Mencatat pesananan ragam perawatan tang akan dilakukan oleh pelanggan. 4. Captor • Melayani pelanggan sesuai degan kebutuhannya. • Memberiakan pelayanan perawatan yang menyenangkan dan memuaskan pelanggan. 5. Pembantu Umum • Menjaga kebersihan lingkungan Flaurent Salon. • Membantu segala bentuk kegiatan operasional selain pelayanan perawatan D. Produk dan Harga Berikut daftar harga untuk perawatan di Flaurent Salon tahun 2009: • Gunting + Cuci Rp 12.500 • Creambath Rp 25.000

(67) 51 • Cat hitam (mulai) Rp 40.000 • Highlight (mulai) Rp 50.000 • Hair extension (biji) Rp 10.000 • Sanggul/Make up (mulai) Rp 40.000 • Keriting bulu mata Rp 30.000 Pacial: • Amway Rp 45.000 • DDF Rp 55.000 Lulur: • Susu/coklat Rp 70.000 • Green tea Rp 85.000 • Dewi sri Rp 125.000 Ratus Rp 30.000 Pijal refleksi Rp 20.000-30.000 Perawatan parawatan Rp 35.000 Spa rambut: (untuk ukuran rambut normal tidak tebal) (loreal/Makarizo/Olaris) • Pendek Rp 40.000 • Tanggung Rp 45.000 (Rudi/Susu/Makarizo buah) • Pendek Rp 30.000 • Tanggung Rp 35.000

(68) 52 • Green tea Rp 30.000 Bonding: • Pendek Rp 150.000 • Tanggung Rp 180.000 • Panjang Rp 200.000 • Extra panjang Rp 225.000 • Bonding poni Rp 50.000 • Bonding Loreal ext (mulai) Rp 250.000 Terapi lilin Rp 35.000 Catok ikal: • Pendek Rp 30.000 • Tanggung Rp 35.000 • Panjang Rp 45.000 Catok lurus Rp 12.500-20.000 Catok Ion + Vitamin Rp 20.000 Catok HF Rp 15.000 Kutek Rp 7.500 Rectructure 1 Rp 35.000 Rectructure 2 Rp 50.000 Hair treatment Rp 50.000-55.000 FM Rp 15.000 Manicure Rp 25.000 Pedicure Rp 30.000

(69) 53 Keriting: • Pendek Rp 75.000 • Tanggung Rp 100.000 • Panjang Rp 125.000 Coloring: • Pendek Rp 80.000 • Tanggung Rp 100.000 • Panjang Rp 125.000 Coloring hitam/Laksme: • Pendek Rp 65.000 • Tanggung Rp 80.000 • Panjang Rp 100.000 Paket pernikahan: Paket A 3X Lulur Dewi Sri Rp 375.000 3X Hair spa loreal Rp 135.000 2X Facial DDF Rp 110.000 2X Manicure Rp 50.000 2X Pedicure Rp 60.000 2X Ratus Rp 60.000 Rp 790.000 Diskon 20% (Rp 632.000) + bonus (Hair spa/pacial) Paket B

(70) 54 2X Lulur spa Green tea Rp 170.000 1X Lulur spa Dewi sri Rp 125.000 3X Hair spa Green tea Rp 90.000 2X Facial DDF Rp 110.000 2X Manicure Rp 50.000 2X Pedicure Rp 60.000 2X Ratus Rp 60.000 Rp 665.000 Diskon 20% (Rp 532.000) + bonus (Hair spa) Paket C 2X Lulur Spa Susu Rp 130.000 1X Lulur spa Dewi sri Rp 125.000 2X Hair spa Green tea Rp 60.000 1X Facial DDF Rp 55.000 1X Manicure Rp 25.000 1X Pedicure Rp 30.000 1X Ratus Rp 30.000 Rp 455.000 Diskon 20% (Rp 364.000) + bonus (Hair spa Green tea) Paket Hemat 1X Lulur Dewi Sri Rp 125.000 1X Hair spa Green tea Rp 360.000 1X Facial DDF Rp 55.000

(71) 55 1X Manicure Rp 25.000 1X Pedicure Rp 30.000 1X Ratus Rp 30.000 Rp 295.000 Diskon 20% (Rp 236.000) + bonus (Hair spa Green tea) E. Pemasaran Mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pelanggan merupakan pendukung dari stategi pemasaran bagi Flaurent Salon. Salah satu untuk meningkatkan pangsa pasar adalah dengan promosi. Promosi yang dilakukan Flaurent Salon antara lain melalui iklan disurat kabar, radio, spanduk dan brosur. Selain itu Flaurent Salon juga mencoba masuk pada acara arisan dan perkumpulan ibu-ibu PKK di Paingan dan sekitarnya. Pelanggan yang telah merasa puas dengan layanan dan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan akan memberikan informasi tentang Flaurent Salon kekerabat dan teman-teman mereka. F. Deskskripsi Responden Dalam penelitian ini, penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden, dari keseluruhan pelanggan di Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. Dari 100 kuesioner yang akan diberikan pada responden, 70 di antaranya dititipkan pada Flaurent Salon dan sisanya disebarkan penulis dengan mendatangi pelanggan yang pernah menggunalan jasa Flaurent Salon.

(72) 56 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Untuk itu digunakan analisis korelasi berganda. Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan model IKP dan tingkat loyalitas diukur dengan skala interval. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2008 sampai dengan Januari 2009 bertempat di Flaurent Salon Paingan, Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pelanggan. A. Pengujian Instrumen Sebelum melakukan pengumpulan dan pengolahan data, penulis melakukan pengujian instrumen terlebih dahulu, yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. Instrumen yang valid, berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan atau mengukur data itu telah sahih yang artinya dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. 56

(73) 57 1. Harapan Pelanggan Tabel V.1: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Pelanggan Skala 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Corrected Item-Total Correlation 0,801 0,853 0,826 0,837 Cronbach’s Alpha 0,926 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,862 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,927 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,927 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,900 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,612 0,823 0,801 0,619 0,797 0,747 0,921 0,874 0,819 0,849 0,841 0.812 0,737 0,769 0,837 0,766 Sumber: Data primer yang diolah Status

(74) 58 Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan teknik Korelasi Product moment yang disajikan pada tabel V.1 di atas, menunjukkan bahwa item- item pertanyaan yang digunakan untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135. Dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara 0,612 – 0,921. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke-20 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur harapan responden adalah valid. Pengujian reliabilitas Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil yang baik karena nilai koefisien Cronbach’s Alpha telah memenuhi aturan yaitu > 0.60. dimana nilai koefisien Cronbach’s Alpha berkisar antara 0,862 – 0,927.

(75) 59 2. Kinerja Perusahaan Tabel V.2: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Perusahaan Skala 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Corrected Cronbach’s Status Alpha Item-Total Correlation Valid 0,853 Valid 0,782 Valid 0,829 Valid 0,477 0,922 Reliabel Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Sumber: Data primer yang diolah 0,907 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,936 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,856 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,957 Valid Valid Valid Valid Reliabel 0,877 0,893 0,777 0,744 0,796 0,797 0,849 0,736 0,890 0,908 0,840 0.779 0,663 0,689 0,806 0,676

(76) 60 Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan teknik Korelasi Product moment yang disajikan pada tabel V.2 di atas, menunjukkan bahwa item- item pertanyaan yang digunakan untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135. Dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara 0,477 – 0,908. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke-20 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan adalah valid. Pengujian reliabilitas Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil yang baik karena nilai koefisien Cronbach’s Alpha telah memenuhi aturan yaitu > 0.60 dimana nilai koefisien Cronbach’s Alpha berkisar antara 0,856 – 0,936.

(77) 61 3. Tingkat Loyalitas Pelanggan Tabel V.3: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Skala Item Corrected Cronbach’s Alpha Item-Total Correlation Status Loyalitas Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 0,727 0,847 0,653 0.853 0.819 0.894 0.807 0.758 0.872 0.765 0.744 0.784 0,957 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan teknik Korelasi Product moment yang disajikan pada tabel V.3 di atas, menunjukan bahwa item- item pertanyaan yang digunakan untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135, dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara 0,653 – 0,894. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke-12 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas responden adalah valid.

(78) 62 Pengujian reliabilitas Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil yang baik karena nilai koefisien Cronbach’s Alpha telah memenuhi aturan yaitu > 0.60. dimana nilai koefisien Cronbach’s Alpha yaitu 0,957. Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas pengukuran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan dan loyalitas pantas digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas yang ditetapkan. Oleh karena itu data yang diperoleh dari kuesioner tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya sesuai dengan kepentingan penelitian ini.

(79) 63 B. Identitas Responden Tabel V.4: Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Karakteristik Usia (tahun) > 20 21 – 25 26 – 30 31 – 35 > 35 Pendidikan SD SMP SMU/Sederajat Diploma (DI,DII,DIII) Sarjana (SI,SII,SIII) Status Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Wiraswasta Lain-lain Pengeluaran perbulan a. Yang sudah bekerja ≤ Rp 1.500.000 Rp. 1.500.001-Rp 2.000.000 Rp. 2.000.001-Rp 2.500.000 Rp 2.500.001-Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 b. Pelajar/mahasiswa ≤ Rp 750.000 Rp. 750.001-Rp 1.000.000 Rp. 1.000.001-Rp 1.250.000 Rp 1.250.001-Rp 1.500.000 > Rp 1.500.000 Sumber: Data primer yang diolah Frekuensi Persentase (%) 28 35 16 13 8 28,0 35,0 16,0 13,0 8,0 0 8 38 22 32 0,0 8,0 38,0 22,0 32,0 57 15 12 11 5 57,0 15,0 12,0 11,0 5,0 6 20 12 3 2 6,0 20,0 12,0 3,0 2,0 20 25 9 3 0 20.0 25,0 9,0 3,0 0,0 Berdasarkan Tabel V.4 di atas diketahui bahwa 28 responden (28%) mempunyai usia kurang dari 20 tahun, 35 responden (35%) mempunyai usia 20 – 25 tahun, 16 responden (16%) mempunyai usia 26 – 30 tahun, 13

(80) 64 responden (13%) mempunyai usia 31 – 35 tahun dan 8 responden (8%) berusia lebih dari 35 tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti adalah berusia 20-25 tahun. Ditinjau dari pendidikan terakhir diperoleh distribusi: 0 responden (0%) berpendidikan terakhir SD, 8 responden (8%) berpendidikan terakhir SMP, 38 responden (38%) berpendidikan terakhir SMU/Sederajat, 22 responden (22%) berpendidikan Diploma (DI,DII,DII), dan 32 responden (32%) berpendidikan terakhir Sarjana (SI/SII/SIII). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti adalah berpendidikan terakhir tamat SMU/Sederajat. Bila ditinjau dari jenis pekerjaan diperoleh distribusi: 57 responden (57%) berstatus pelajar/mahasiswa, 15 responden (15%) berstatus ibu rumah tangga, 12 responden (12%) berstatus pegawai negeri, 11 responden (11%) berstatus wiraswasta dan 5 reponden (5%) lain-lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti berstatus pelajar/mahasiswa. Diketahui bahwa 43 responden berstatus sudah bekerja. Jika ditinjau dari pengeluaran perbulannya diperoleh distribusi: 6 responden (6%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar kurang dari atau sama dengan Rp 1.500.000, 20 responden (20%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 1.500.001 sampai dengan Rp 2.000.000, 12 responden (12%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 2.000.001 sampai dengan Rp 2.500.000, 3 responden (3%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 2.500.001 sampai dengan Rp

(81) 65 3.000.000, dan 2 responden (2%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar diatas Rp 3.000.001. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang sudah bekerja yang diteliti memiliki pengeluaran antara Rp 1.500.001 sampai dengan Rp 2.000.000. Dari data yang diperoleh, terdapat 57 responden berstatus pelajar/mahasiswa. Jika ditinjau dari pengeluaran perbulannya diperoleh distribusi: 20 responden (20%) memiliki pengeluaran perbulan di bawah atau sama dengan sebesar Rp 750.000, 25 responden (25%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 750.001 sampai dengan Rp 850.000, 9 responden (9%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 850.001 sampai dengan Rp. 1.000.000 dan 3 responden (3%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 1.000.001 sampai dengan Rp 1.500.000. dan 0 responden (0%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar diatas Rp 1.500.000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden pelajar/mahasiswa yang diteliti memiliki pengeluaran Rp 750.001 sampai dengan Rp 850.000. C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada atribut-atribut kepuasan di Flaurent Salon Yogyakarta maka digunakan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Analisis ini membandingkan skor kinerja Flaurent SalonYogyakarta dengan skor harapan pelanggan dengan kriteria: jika IKP > 1 maka konsumen sangat puas jika IKP = 1 maka konsumen puas

(82) 66 jika IKP < 1 maka konsumen kurang puas. IKP = Dengan ketentuan : PP E Maka didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Atribut Reliability Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator-indikatornya adalah: 1) Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan. 2) Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya. 3) Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu. Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap atribut Reliability pada Flaurent Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4): Tabel V.5: Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Reliability Sangat Puas 32 Persentase (%) 32,0 Puas 51 51,0 Kurang Puas 17 17,0 100 100,0 Tingkat Kepuasan Jumlah Frekuensi Sumber: Data primer yang diolah

(83) 67 Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap reliability Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 51%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 32% dan yang kurang puas ada 17%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan Flaurent Salon Yogyakarta untuk menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat. 2. Atribut Responsiveness Responsiveness berkenaan dengan karyawan yang harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah yang dihadapi pelanggan, indikator-indikatornya adalah: a. Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian. b. Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. c. Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut responsiveness pada Flaurent Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):

(84) 68 Tabel V.6: Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Responsiveness Sangat Puas 44 Persentase (%) 44,0 Puas 43 43,0 Kurang Puas 13 13,0 100 100,0 Tingkat Kepuasan Frekuensi Jumlah Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel V.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap Responsiveness Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 44%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas terhadap atribut tersebut ada 43% dan yang kurang puas ada 13%. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap pelayanan karyawan Flaurent Salon yang cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan. 3. Atribut Assurance Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Indikator-indikatornya adalah: a. karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan terhadap masalah pelanggan. b. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang.

(85) 69 c. Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan. Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Assurance pada Flaurent Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4): Tabel V.7: Indeks Kepuasan Responden Atribut Assurance Sangat Puas 30 Persentase (%) 30,0 Puas 50 50,0 Kurang Puas 20 20,0 100 100,0 Tingkat Kepuasan Frekuensi Jumlah Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel V.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap Assurance Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 50%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 30% dan yang kurang puas ada 20%. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Flaurent Salon Yogyakarta dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan. 4. Atribut Empathy Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator-indikatornya adalah :

(86) 70 a. Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. b. Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda. c. Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status sosial Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Empathy pada Flaurent Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4): Tabel V.8: Indekst Kepuasan Responden Atribut Empathy Sangat Puas 28 Persentase (%) 28,0 Puas 53 53,0 kurang Puas 19 19,0 100 100,0 Tingkat Kepuasan Frekuensi Jumlah Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel V.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap empathy Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 53%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 28% dan yang kurang puas ada 19%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Flaurent Salon Yogyakarta dalam bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

(87) 71 5. Atribut Tangible Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personal, sarana kominikasi. Indikator-indikatornya adalah : a. Flaurent salon terletak di daerah yang mudah dijangkau. b. Suasana ruangan modern, nyaman dan selalu bersih serta dilengkapi dengan ruang tunggu yang nyaman, terdapat majalah-majalah wanita terbaru dan disediakan minuman dingin. c. Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Tangible pada Flaurent Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4). Tabel V.9: Frekuensi Indeks Kepuasan Responden Atribut Tangible Sangat Puas 39 Persentase (%) 39,0 Puas 42 42,0 Tidak Puas 19 19,0 100 100,0 Tingkat Kepuasan Frekuensi Jumlah Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel V.9 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap tangible Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 42%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 39% dan yang kurang puas ada 19%. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan sangat puas terhadap

(88) 72 fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Flaurent Salon Yogyakarta. Atribut kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta adalah sebagai berikut (lampiran 4): Tabel V.10: Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan 1 Reliability 1,2,3,4 Total Customer Statisfaction 102 2 Responsiveness 5,6,7,8 107 0,27% 3 Assurance 9,10,11,12 103 0,26% 4 Empathy 13,14,15,16 103 0,26% 5 Tangible 17,18,19,20 102 0,26% No Atribut Kualitas pelayanan Item Pertanyaan Rata-rata 0,26% Sumber: Data primer yang diolah Dari data tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa kelima atribut kualitas pelayanan jasa telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. Dari kelima atribut tersebut yang memberikan kepuasan terbesar yaitu Responsiveness dengan rata-rata 0,27%; lalu pada urutan selanjutnya yaitu Empathy dengan rata-rata 0,26%; Assurance dengan ratarata 1,028; Tangible dengan rata-rata 0,26%; dan yang memberikan kepuasan paling kecil adalah Reliability dengan rata-rata 0,26%.

(89) 73 D. Tingkat Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan yaitu pembeli kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan. Aspek-aspek loyalitas yang telah diteliti adalah: 1. Harga adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas barang dan jasa. 2. Lokasi adalah tempat dimana usaha tersebut ditawarkan atau diberikan. 3. Promosi adalah berbagai macam metode berkomunikasi dengan pasar seperti periklanan atau publisitas. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Range = Nilai terbesar – nilai terkecil Jika jumlah pertanyaan adalah 12 dengan skor penilaian 1 sampai 5, maka nilai terendah dalam kuesioner adalah 12 dan nilai tertinggi adalah 60. Range = Nilai terbesar – nilai terkecil = 12 – 60 = 48 Pengelompokan skor tingkat loyalitas pelanggan adalah: 12 – 28 = Kurang Loyal 29 – 44 = Loyal 45 – 60 = Sangat Loyal

(90) 74 Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang ditunjukkan dalam gambar berikut: KL 12 L 28 SL 44 60 Dari hasil perhitungan didapatkan hasil tingkat loyalitas pelanggan pada Flaurent Salon Yogyakarta yang disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4). Tabel V.11: Frekuensi Tingkat Loyalitas Responden Sangat Loyal 60 Persentase (%) 60,0 Loyal 36 36,0 Kurang Loyal 4 4,0 100 100,0 Tingkat Kepuasan Frekuensi Jumlah Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel V.11 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat loyal terhadap Flaurent Salon Yogyakarta berdasarkan aspek harga, lokasi dan promosi yaitu ada 60%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan loyal ada 36%, yang kurang loyal 4%. Hasil ini mengindikasikan bahawa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon Yogyakarta.

(91) 75 E. Uji Hipotesis Adapun analisis hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Flaurent Salon secara simultan maupun secara parsial adalah sebagai berikut: a. Uji F Uji F digunakan untuk menguji hipotesa pertama yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi atribut reliabililty, responsiveness assurance, empathy dan tangible, dengan loyalitas pelanggan jasa salon. Uji F tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows ver. 13.0 sebagai berikut (lampiran 5): Ry(1,2,3,4,5) = r2yx1 +r2yx2 +r2yx3 +r2yx4 +r2yx5 −5ryx1.ryx2 .ryx3 .ryx4 .ryx5 .rx1x2x3x4x5 1−r2x1x2x3x4x5 Ry(1,2,3,4,5)=0,778 Untuk mengetahui keeratan hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari nilai R. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi berganda diperoleh hasil Ry(1,2,3,4,5) sebesar 0,778 yang menunjukkan bahwa X1, X2, X3, X4 dan X5 secara simultan mempunyai hubungan yang kuat dan searah dengan loyalitas (Y) karena nilai 0,778 terletak di antara 0,600 – 0,799 artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.

(92) 76 Sementara itu untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dengan secara simultan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dilihat dari nilai adjusted R2 yaitu sebesar 0,606. Hal ini berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara simultan menentukan perubahan loyalitas pelanggan sebesar 60,6%, sedangkan 39,4% ditentukan oleh faktor-faktor lain Untuk menunjukkan bahwa kelompok X1, X2, X3, X4 dan X5 secara simultan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas (Y), maka dilakukan pengujian terhadap Ry dengan menggunakan uji F, dengan bantuan komputer program SPSS for windows ver. 13.0 sebagai berikut (lampiran 5) : F= 28,898 Setelah harga F dihitung dan diketahui, maka langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Kriteria pengujian hipotesis : Jika Fhitung ≤ Ftabel (α = 0,05 ; 94), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 ; 94), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Apabila Fhitung ≤ Ftabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan, Fhitung > Ftabel maka terdapat hubungan yang signifikan.

(93) 77 Uji F dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan n-k-l (100-5-1=94). Dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 28,898 sedangkan Ftabel sebesar 2,311. Artinya Fhitung > Ftabel, nilai Ry yang diperoleh menunjukkan hubungan yang signifikan antara X1, X2, X3, X4 dan X5 secara simultan dengan kinerja (Y), dalam hal ini berarti hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Daerah H0 ditolak Daerah H0 diterima 2,311 Gambar V.1 Uji-F b. Uji t Uji t digunakan untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan adanya hubungan positif antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang melipiti reliabililty, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan jasa salon. Uji t tersebut dilakukan dengan menggunakan teknik koefisien Product Moment, dengan bantuan komputer program SPSS for windows ver. 13.0 sebagai berikut: rX1Y = n∑ x1 y − ( ∑ x1 ∑ y ) n∑ x12 − ( ∑ x1 ) n∑ y 2 − ( ∑ y ) 2 2 Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi untuk menguji apakah nilai r signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini

(94) 78 digunakan t-tes dengan tingkat signifikansi 5%. Kemudian hasilnya dibandingkan dengan ttabel (1,984). Harga t dapat dihitung dengan menggunakan rumus: t= r n−2 1− r2 Kriteria pengujian hipotesis : Jika thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada Tabel 5.12 berikut ini (lampiran 5): Tabel V.12: Hasil Uji Korelasi Product Moment Variabel r Reliability - Loyalitas 0,646 Responsiveness - Loyalitas 0,396 Assurance - Loyalitas 0,603 Empathy - Loyalitas 0,540 Tangible - Loyalitas 0,560 Sumber: Data Primer, diolah Adapun langkah-langkah pengujian hipotesis kedua ini sebagai berikut: a. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut reliability dengan loyalitas pelanggan H0 = Tidak ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut reliabililty dengan loyalitas pelanggan.

(95) 79 Ha = Ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada reliabililty dengan loyalitas pelanggan. Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dicari nilai thitung yaitu: t= = = r n−2 1− r2 0,646 98 ( 1 − 0,646 2 ) 6,395 = 8,378 0,763 Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima. Hal ini ditunjukkan oleh thitung yang diperoleh 8,378 > ttabel 1,984. Daerah penerimaan atau penolakan H0 dapat dilihat pada Gambar V.2 berikut ini:

(96) 80 Daerah H0 ditolak Daerah H0 ditolak Daerah H0 diterima -1,984 1,984 8,378 Gambar V.2 Uji-t dua sisi Sementara untuk mengetahui arah hubungannya, dapat dilihat dari koefisien korelasinya yaitu sebesar 0,646. Tanda positif menunjukkan hubungan atribut reliability dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen terhadap atribut reliability maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. b. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut responsiveness dengan Loyalitas Pelanggan. H0 = Tidak ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut responsiveness dengan loyalitas pelanggan. Ha = Ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut responsiveness dengan loyalitas pelanggan.

(97) 81 Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dicari nilai t hitung yaitu: t= = = r n−2 1− r2 0,396 98 ( 1 − 0,396 2 ) 3,920 = 4,269 0,918 Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima. Hal ini ditunjukkan oleh thitung yang diperoleh 4,269 > ttabel 1,984. Daerah penerimaan atau penolakan H0 dapat dilihat pada Gambar V.3 berikut ini: Daerah H0 ditolak Daerah H0 ditolak Daerah H0 diterima -1,984 1,984 4,269 Gambar V.3 Uji-t dua sisi Sementara untuk mengetahui arah hubungannya, dapat dilihat dari koefisien korelasinya yaitu sebesar 0,396. Tanda positif menunjukkan

(98) 82 hubungan atribut responsiveness dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen terhadap atribut responsiveness maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. c. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut assurance dengan Loyalitas Pelanggan. H0 = Tidak ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut assurance dengan loyalitas pelanggan. Ha = Ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut assurance dengan loyalitas pelanggan. Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dicari nilai t hitung yaitu: t= = = r n−2 1− r2 0,603 98 ( 1 − 0,6032 ) 5,969 = 7,483 0,798

(99) 83 Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima. Hal ini ditunjukkan oleh thitung yang diperoleh 7,483 > ttabel 1,984. Daerah penerimaan atau penolakan H0 dapat dilihat pada Gambar V.4 berikut ini: Daerah H0 ditolak Daerah H0 ditolak Daerah H0 diterima -1,984 1,984 7,483 Gambar V.4 Uji-t dua sisi Sementara untuk mengetahui arah hubungannya, dapat dilihat dari koefisien korelasinya yaitu sebesar 0,603. Tanda positif menunjukkan hubungan atribut assurance dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen terhadap atribut assurance maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. d. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut empathy dengan Loyalitas Pelanggan. H0 = Tidak ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut empathy dengan loyalitas pelanggan. Ha = Ada hubungan secara parsial antara antara tingkat

(100) 84 kepuasan kualitas pelayanan pada empathy dengan loyalitas pelanggan. Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dicari nilai t hitung yaitu: t= = = r n−2 1− r2 0,540 98 ( 1 − 0,540 2 ) 5,346 = 6,351 0,842 Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima. Hal ini ditunjukkan oleh thitung yang diperoleh 6,351 > ttabel 1,984. Daerah penerimaan atau penolakan H0 dapat dilihat pada Gambar V.5 berikut ini: Daerah H0 ditolak Daerah H0 ditolak Daerah H0 diterima -1,984 Gambar V.5 Uji-t dua sisi 1,984 6,351

(101) 85 Sementara untuk mengetahui arah hubungannya, dapat dilihat dari koefisien korelasinya yaitu sebesar 0,540. Tanda positif menunjukkan hubungan atribut empathy dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen terhadap atribut empathy maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. e. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut tangible dengan Loyalitas Pelanggan. H0 = Tidak ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut tangible dengan loyalitas pelanggan. Ha = Ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut tangible dengan loyalitas pelanggan. Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dicari nilai t hitung yaitu: t= = r n−2 1− r2 0,560 98 ( 1 − 0,560 2 )

(102) 86 = 5,544 = 6,691 0,828 Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima. Hal ini ditunjukkan oleh thitung yang diperoleh 6,691 > ttabel 1,984. Daerah penerimaan atau penolakan H0 dapat dilihat pada Gambar V.6 berikut ini: Daerah H0 ditolak Daerah H0 ditolak Daerah H0 diterima -1,984 1,984 6,691 Gambar V.6 Uji-t dua sisi Sementara untuk mengetahui arah hubungannya, dapat dilihat dari koefisien korelasinya yaitu sebesar 0,560. Tanda positif menunjukkan hubungan atribut tangible dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen terhadap atribut tangible maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau sebaliknya.

(103) 87 F. Pembahasan 1. Kepuasan Pelanggan Pada penelitian ini ditemukan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu 82,40% merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan Flaurent Salon Yogyakarta (lampiran 4). Hal ini disebabkan karena skor-skor yang terdapat pada (perceived Performance) lebih tinggi dibandingkan dengan harapan (Expectation) dari pelanggan, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa Flaurent Salon telah mampu memuaskan apa yang diharapkan pelanggan secara keseluruhan. Kelima atribut kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan urutan sebagai berikut (Tabel V.10): a. Responsiveness memberikan kepuasan paling besar diantara atribut kualitas pelayanan lainnya. Hal tersebut berarti pelanggan mendapat kepuasan atas pelayanan yang diberikan karyawan dengan cepat dan tepat baik dalam menangani keluhan pelaggan dan memberikan perawatan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. b. Empathy memberikan kepuasan di urutan kedua kepada pelanggan. Flaurent Salon dipandang baik dalam membina hubungan dengan pelanggan dengan adanya perhatian personal terhadap apa yang pelanggan inginkan dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan. c. Assurance telah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal tersebut berarti bahwa kemampuan para karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan

(104) 88 bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan telah mampu membuat pelanggan merasa puas. d. Tangible memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini berarti Flaurent Salon dinilai telah memberikan fasilitas yang baik seperti ruangan perawatan yang nyaman, lokasi yang mudah dijangkau, dan menggunakan peralatan yang modern. e. Reliability memberikan kepuasan paling kecil kepada pelanggan. Walaupun demikian Flaurent salon telah mampu memberikan pelayanan perawatan sesuai dengan yang dipromosikan dan up to date tehadap perkembangan kecantikan sehingga membuat pelanggan merasa puas karena pelanggan menganggap bahwa Flaurent Salon selalu mengikuti perkembangan tentang kecantikan yang menjadi kebutuhan pelanggan saat ini. 2. Tingkat Loyalitas Pelanggan Dari hasil penelitian ditemukan bahwa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon Paingan Yogyakarta yaitu sebesar 60% (tabel V.11). Loyalitas pelanggan muncul karena pelanggan merasa puas akan kualitas jasa dan pelayanan yang termasuk di dalamnya adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible yang diberikan sehingga pelanggan akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan timbul karena hasil atau kinerja jasa melebihi harapan pelanggan selama ini baik dari segi kinerja karyawan, kualitas produk, maupun harga atau tarif yang dikenakan (Tjiptono 2005).

(105) 89 3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Dari hasil analisis korelasi berganda diperoleh kesimpulan bahwa: Variabel yang memiliki hubungan yang paling kuat dengan loyalitas pelanggan adalah variabel reliability yang meliputi kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, memberikan pelayanan dengan cepat, tepat/ akurat dan konsisten sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan karena mempunyai koefisien korelasi paling tinggi (8,378). Peneliti menyimpulkan bahwa semakin baik tingkat pelayanan terutama pada variabel reliability yang diberikan oleh salon kecantikan dalam hal ini Flaurent Salon maka akan turut meningkatkan loyalitas pelanggan. Menjamurnya bisnis salon kecantikan saat ini menuntut para pelakunya untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, karena hampir setiap salon kecantikan menawarkan pelayanan perawatan dan fasilitas yang relatif sama. Pelanggan selalu menuntut pelayanan perawatan yang cepat/ tepat dan sesuai dengan yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Apabila proses pelayanan lambat dan pelayanan parawatan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka satu persatu pelanggan memilih salon kecantikan lain karena merasa telah dikecewakan terhadap pelayanan yang diberikan. Saat ini untuk memelihara satu pelanggan saja tidak mudah, tergantung pada keinginan mereka karena kini banyak pilihan salon kecantikan yang lain. Apabila pelayanan yang diberikan mampu memahami kebutuhan dan keinginan

(106) 90 pelanggan maka pelanggan akan merasa puas karena hasil yang diperoleh sesuai dengan keinginan. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan dan ketertarikan yang lebih terhadap Flaurent Salon Yogyakarta sehingga pelanggan akan terus kembali untuk melakukan perawatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kelima atribut kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan terhadap Flaurent Salon. Sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kelima atribut kualitas pelayanan maka akan semakin rendah loyalitas pelanggan terhadap Flaurent Salon. Hasil ini memberikan makna bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta perlu memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu salah satunya memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan.

(107) 91 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Secara umum kelima atribut kualitas pelayanan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta, dengan keterangan sebagai berikut (Tabel V.10.): Responsiveness dengan ratarata 0,27%; lalu pada urutan selanjutnya yaitu Empathy dengan rata-rata 0,26%; Assurance dengan rata-rata 0,26%; Tangible dengan rata-rata 0,26%; dan yang memberikan kepuasan paling kecil adalah Reliability dengan rata-rata 0,26%. 2. Hasil penelitian tingkat loyalitas pelanggan (lampiran 4) berdasarkan aspek harga, lokasi, pelayanan, dan promosi menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil 60% responden menyatakan sangat loyal, 36% menyatakan loyal dan 4% kurang loyal terhadap Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. 3. Dari hasil korelasi berganda dapat disimpulkan bahwa (lampiran 5): Setelah dilakukan perhitungan secara parsial maka diperoleh hasil reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness dengan thitung (8,378); (7,483); (6,691); (6,351); (4,269) > ttabel (1,984) yang berarti menolak Ho dan menerima Ha. Maka reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible memiliki hubungan yang signifikan 91

(108) 92 dengan loyalitas pelanggan. Nilai tersebut menunjukkan hubungan yang kuat dan positif searah antara kelima atribut kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Artinya jika terjadi kenaikan 1 satuan skor reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible maka akan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar (0,646), (0,396), (0,603), (0,540), (0,560) satuan skor. Dan setelah dilakukan perhitungan secara simultan maka diperoleh hasil R sebesar 0,778. Selanjutnya diketahui nilai yaitu sebesar 0,606. Nilai ini menunjukkan hubungan yang cukup kuat antara atribut kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) dengan loyalitas pelanggan, ditunjukkan oleh nilai yang mendekati nilai positif satu (+1). Ini berarti jika terdapat kenaikan nilai variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara bersama-sama maka juga akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 60,6%. Sedangkan sisanya sebesar 39,4% dipengaruhi oleh variabel lain. Kemudian didapat Fhitung sebesar 28,898 yang lebih besar dari Ftabel 2,311 maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat hubungan yang kuat dan positif antara atribut kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terbukti.

(109) 93 B. Saran Hasil penelitian menunjukkan secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Flaurent Salon Yogyakarta. Meskipun demikian masih ada beberapa responden yang tidak puas terhadap pelayanan jasa salon tersebut. Berdasarkan analisis penelusuran terhadap kepuasan konsumen pada masing-masing item pertanyaan ditemukan sejumlah pelayanan belum mampu memuaskan pelanggan (lihat lampiran 4). Oleh karena itu disarankan hal-hal berikut: 1. Bagi Perusahaan a. Pada dimensi reliability, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah ketepatan waktu dalam dalam melakukan perawatan. b. Pada dimensi responsiveness, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah penyampaian informasi tanentang produk dan perawatan secara jelas sesuai dengan kebutuhan pelang. c. Pada dimensi assurance, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah pengetahuan karyawan terhadap produk perawatan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. d. Pada dimensi empathy, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kesabaran karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. e. Pada dimensi tangibles, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah fasilitas tambahan seperti tersedianya majalah terbaru, minuman dingin, dan lain-lain.

(110) 94 Pada dimensi reliability, atribut ini memiliki hubungan yang paling tinggi dengan loyalitas pelanggan, tapi diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, reliability dinilai pelanggan memiliki tingkat kepuasan paling rendah saat ini. Hal tersebut berarti Flaurent Salon harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya terutama dalam hal kecepatan pelayanan, dan pelayanan yang konsisten sesuai dengan yang telah dijanjikan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan menjadi loyal pada salon kecantikan ketika salon tersebut mempertahankan konsistensi terhadap apa yang telah dijanjikan sebagai keunggulan pelayanan jasa tersebut. Oleh sebab itu semua hal yang menyangkut atribut reliability harus tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan agar pelanggan tetap loyal terhadap Flaurent Salon Yogyakarta yang juga didukung dengan perbaikan dan peningkatan dari keempat atribut lain. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperluas daerah penelitian agar hasilnya dapat dibuat secara umum.

(111) 95 C. Keterbatasan Penelitian Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kelemahan-kelemahan antara lain mengenai: 1. Dalam penyusunan kuesioner pertanyaan, jumlah item pertanyaan terlalu banyak sehingga membuat bosan responden untuk menjawab. 2. Jawaban responden tidak dapat dilacak kebenarannya, sehingga bisa saja responden memberikan jawaban yang tidak sebenarnya. 3. Kurangnya pengalaman penulis dalam melaksanakan penelitian karya tulis. 4. Terbatasnya pengetahuan dan kemampuan penulis dalam mengumpulkan dan mengolah data. Bagi Flaurent salon Paingan Yogyakarta apabila ingin memanfaatkan hasil penelitian ini sebagai penelitian dalam penyelesaian masalah yang berkaitan dengan pemasaran, sebaiknya memperhatikan keterbatasan diatas.

(112) 96 DAFTAR PUSTAKA Hadi, Sutrisno. (1997). Analisis Yogyakarta: Andy Offset. butir-butir untuk instrumen. Husein, Umar. (2003). Metodologi riset perilaku konsumen. Jakarta: Ghalia Indonesia. Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Nugroho dan Agung, Bhuono . (2005). Strategi jitu memilih metode statistik dengan SPSS. Yogyakarta: Andy Offset. Sekaran, U. (2006). Metodologi penelitian untuk bisnis. Jilid 1. Alih bahasa Kwan Men Yon. Edisi 4. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Simamora, Bilson. (2003). Membongkar kotak hitam konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Stanton, Wiliam J. (1995). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. (2005). Metode penelitian bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Supranto, J. (1997). Pengukur tingkat kepuasan konsumen. Jakarta: Rineka Cipta. Swastha, Basu DH dan Handoko, Hani T. (1987). Manajemen pemasaran, analisis perilaku konsumen. Edisi Pertama. Jilid pertama. Jakarta: Liberty. Ridwan dan Akdom (2007). Rumus dan data dalam analisis statistika. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy. (1997). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy. (2005). Service, quality and satisfaction.Yogyakarta: Andy Offset. URL: http://www.indonetwork.or.id/file/salon-kecantikan.htm 96

(113) LAMPIRAN I TABULASI DATA 97

(114) 98 Harapan Pelanggan Reliability Resp h1 h2 h3 h4 Harapan Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 1 5 4 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 5 4 5 4 18 4.5 5 4 4 5 18 4.5 2 5 5 5 4 19 4.8 4 5 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 4 17 4.3 3 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 4 3 4 5 16 4.0 4 4 4 5 5 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 4 17 4.3 5 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 4 19 4.8 5 4 5 5 19 4.8 4 5 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 6 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 4 5 4 3 16 4.0 3 4 3 3 13 3.3 4 4 4 4 16 4.0 7 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 5 5 19 4.8 3 4 4 4 15 3.8 4 4 4 3 15 3.8 8 4 4 5 4 17 4.3 4 5 5 5 19 4.8 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 9 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 4 5 4 4 17 4.3 10 4 4 3 3 14 3.5 3 4 4 5 16 4.0 4 4 3 3 14 3.5 4 3 4 3 14 3.5 3 3 4 4 14 3.5 11 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 12 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 13 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 14 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 15 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 16 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 17 4 4 3 4 15 3.8 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 3 2 4 13 3.3 18 5 4 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 5 4 5 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 4 18 4.5 19 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 20 4 4 4 5 17 4.3 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 3 4 2 3 12 3.0 21 4 5 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 22 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 5 19 4.8 23 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 24 5 4 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 25 5 4 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 26 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 5 19 4.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 3 4 15 3.8 4 5 5 5 19 4.8 27 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

(115) 99 No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Harapan Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 28 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 4 18 4.5 4 5 4 4 17 4.3 29 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 30 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 31 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 32 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 3 3 14 3.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 33 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 34 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 35 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 36 5 4 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 37 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 38 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 39 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 5 17 4.3 4 5 4 4 17 4.3 4 4 5 5 18 4.5 4 4 5 4 17 4.3 40 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 41 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 5 4 5 18 4.5 4 3 4 3 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 42 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 43 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 44 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 45 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 46 4 4 3 3 14 3.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 47 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 48 4 4 5 5 18 4.5 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 4 4 18 4.5 49 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 50 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 51 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 52 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 3 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 53 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 54 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0

(116) 100 No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Harapan Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 55 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 56 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 57 5 4 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 58 5 5 4 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 59 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 60 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 61 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 4 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 62 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 63 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 3 4 3 3 13 3.3 4 4 4 4 16 4.0 64 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 65 4 4 5 4 17 4.3 5 5 4 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 66 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 67 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 68 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 69 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 70 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 71 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 4 4 18 4.5 3 3 4 4 14 3.5 72 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 73 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 5 4 4 5 18 4.5 74 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 75 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 76 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 77 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 78 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 79 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 80 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 81 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

(117) 101 No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Harapan Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 82 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 83 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 84 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 85 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 86 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 87 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 88 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 4 5 18 4.5 89 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 90 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 91 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 5 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 92 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 3 3 14 3.5 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 93 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 94 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 3 4 5 16 4.0 95 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 96 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 97 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 4 17 4.3 98 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 5 5 19 4.8 4 4 3 4 15 3.8 4 5 5 5 19 4.8 99 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 100 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 18.2 4.6 18.4 4.6 18.4 4.6 18.1 4.5 18.2 4.6 Total 458 454 456 452 453 463 462 465 458 461 458 458 452 456 454 445 458 454 456 452

(118) 102 Kinerja Flaurent Salon No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Kinerja Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 1 5 4 5 5 19 4.8 4 5 5 4 18 4.5 5 4 5 4 18 4.5 5 4 5 5 19 4.8 4 4 5 4 17 4.3 2 5 5 4 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 5 18 4.5 3 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 4 4 5 3 16 4.0 5 4 4 5 18 4.5 4 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 4 15 3.8 4 3 4 4 15 3.8 5 2 2 5 14 3.5 5 4 3 4 5 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 3 4 4 16 4.0 3 3 4 4 14 3.5 5 3 3 5 16 4.0 6 3 4 3 4 14 3.5 3 3 3 4 13 3.3 3 3 3 3 12 3.0 3 3 3 4 13 3.3 4 3 4 4 15 3.8 7 4 3 4 4 15 3.8 3 4 4 3 14 3.5 3 4 3 3 13 3.3 3 4 4 3 14 3.5 3 4 3 4 14 3.5 8 4 4 3 4 15 3.8 3 3 2 4 12 3.0 3 3 3 3 12 3.0 3 3 3 2 11 2.8 4 3 4 4 15 3.8 9 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 3 15 3.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 5 4 17 4.3 5 4 4 5 18 4.5 10 3 3 3 4 13 3.3 3 3 3 4 13 3.3 3 3 4 4 14 3.5 4 5 5 5 19 4.8 3 4 3 4 14 3.5 11 4 4 4 4 16 4.0 3 4 4 4 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 12 4 5 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 13 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 14 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 15 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 16 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 3 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 17 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 3 3 4 4 14 3.5 3 3 4 4 14 3.5 4 4 3 4 15 3.8 18 5 4 5 5 19 4.8 4 4 5 4 17 4.3 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 5 4 4 17 4.3 19 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 20 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 3 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 3 4 15 3.8 21 4 4 5 5 18 4.5 4 3 5 3 15 3.8 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 5 17 4.3 22 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 4 18 4.5 4 3 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 5 3 3 5 16 4.0 23 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 3 4 5 17 4.3 24 5 5 5 4 19 4.8 4 4 4 3 15 3.8 4 4 5 4 17 4.3 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 25 5 5 5 4 19 4.8 4 4 4 3 15 3.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 26 5 5 5 5 5 4 5 4 20 5.0 5 4 4 5 4 3 4.3 4 5 5 5 4 4 5 5 4,3 3 4 3 4 5 4 3.8 17 4 4 15 4,5 4 4 4.3 18 4 4 17 4,0 3 4 4.0 16 4 4 16 4,5 4 4 17 18 16 4,0 27

(119) 103 No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Kinerja Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 28 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 4 17 4.3 5 4 5 4 18 4.5 29 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 30 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 31 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 32 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 33 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 34 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 35 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 36 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 37 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 38 4 4 4 5 17 4.3 4 4 5 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 5 18 4.5 39 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 40 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 41 5 5 5 4 19 4.8 4 4 4 5 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 42 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 43 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 44 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 45 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 46 4 4 4 5 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 47 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 48 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 49 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 50 5 4 4 4 17 4.3 4 5 5 5 19 4.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 3 4 15 3.8 51 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 52 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 53 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 4 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 54 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0

(120) 104 No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Kinerja Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 55 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 56 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 57 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 58 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 59 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 60 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 61 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 62 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 63 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 64 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 65 4 4 3 5 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 3 4 15 3.8 66 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 67 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 68 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 69 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 70 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 71 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 3 4 5 17 4.3 72 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 73 4 5 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 74 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 75 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 76 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 77 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 78 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 79 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 80 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 81 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

(121) 105 No. Resp Reliability h1 h2 h3 h4 Kinerja Assurance Responsiveness total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 Empathy h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 Tangibles total mean h17 h18 h19 h20 total mean 83 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 84 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 85 5 5 5 5 20 5.0 3 3 3 4 13 3.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 86 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 87 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 88 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 4 4 17 4.3 89 3 3 3 4 13 3.3 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 90 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 3 4 3 4 14 3.5 91 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 92 4 4 4 5 17 4.3 4 3 5 3 15 3.8 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 3 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 93 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 94 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 95 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 96 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 3 3 4 4 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 97 5 4 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 5 3 3 5 16 4.0 98 4 4 3 5 16 4.0 4 3 4 3 14 3.5 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 5 17 4.3 99 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 100 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 Total 449 449 446 456 18.0 450.0 433 438 447 430 17.5 437.0 446 445 459 454 18.0 451.0 438 438 450 442 17.7 442.0 449 434 431 455 17.7 442.3

(122) 106 Tingkat Loyalitas Pelanggan No. Resp Tingkat Loyalitas Pelanggan L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L1 0 L1 1 L1 2 tot al mea n 1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 41 3,4 2 3 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 5 45 3,8 3 4 5 2 5 3 4 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 52 40 4,3 3,3 5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5 6 7 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 5 4 4 3 5 2 4 2 3 3 4 36 48 3,0 4,0 8 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 30 2,5 9 10 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 1 31 31 2,6 2,6 11 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 40 3,3 12 13 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 48 46 4,0 3,8 14 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 3,2 15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 3,8 16 17 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 24 23 2,0 1,9 18 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 4,0 19 20 5 2 4 3 5 3 4 3 2 3 2 3 2 4 3 4 3 3 1 4 1 4 4 2 36 38 3,0 3,2 21 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 3,7 22 23 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 42 42 3,5 3,5 24 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 25 26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 39 42 3,3 3,5 27 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 28 29 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 45 48 3,8 4,0 30 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 47 3,9 31 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 48 4,0 32 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 60 5,0 5,0 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3,1 35 36 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 60 48 5,0 4,0 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 38 39 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 2 4 2 5 2 4 39 53 3,3 4,4 26 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5 27 28 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 39 45 3,3 3,8 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 30 31 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 47 48 3,9 4,0 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0

(123) 107 No. Resp Tingkat Loyalitas Pelanggan L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L1 0 L1 1 L1 2 tot al mea n 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 34 35 4 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 37 60 3,1 5,0 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 37 38 5 4 5 2 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 2 5 2 5 2 60 39 5,0 3,3 39 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 53 4,4 40 41 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 48 60 4,0 5,0 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 43 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 51 4,3 44 45 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 3 5 3 5 4 5 4 5 3 5 3 60 43 5,0 3,6 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 47 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 36 3,0 3,0 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 50 33 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 36 60 3,0 5,0 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3,1 35 36 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 60 48 5,0 4,0 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 38 39 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 2 4 2 5 2 4 39 53 3,3 4,4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 42 43 5 4 5 3 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 51 5,0 4,3 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 45 46 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 3 5 3 5 4 5 4 5 3 5 3 5 43 60 3,6 5,0 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 48 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 36 3,0 3,0 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 51 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 53 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 51 4,3 54 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 58 59 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 60 48 5,0 4,0 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0

(124) 108 No. Resp Tingkat Loyalitas Pelanggan L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 total mea n 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 62 63 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 48 60 4,0 5,0 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 65 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 68 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 72 73 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 50 54 4,2 4,5 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 75 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 78 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 81 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 84 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 48 4,0 4,0 86 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 3,8 87 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 3,2 88 89 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 3 2 4 2 4 2 4 2 4 2 3 2 3 2 45 24 3,8 2,0 90 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 1,9 91 92 3 5 3 4 4 5 4 4 4 2 4 2 4 2 5 3 4 3 4 1 5 1 4 4 48 36 4,0 3,0 93 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 3,2 94 95 3 2 4 3 2 3 4 3 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 2 3 2 3 4 4 44 42 3,7 3,5 96 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 3,5 97 98 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 39 39 3,3 3,3 99 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5 100 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 total 370 370 377 375 379 376 385 397 386 367 353 377 370 370 mean 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.9 4.0 3.9 3.7 3.5 3.8 3.7 3.7

(125) LAMPIRAN II UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 109

(126) 110 Harapan Pelanggan Uji Validitas dan Reliabilitas Realiability Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EX1.1 Harapan - Reliability 13.62 2.177 .801 .912 EX1.2 Harapan - Reliability 13.66 2.105 .853 .896 EX1.3 Harapan - Reliability 13.64 1.990 .826 .905 EX1.4 Harapan - Reliability 13.68 2.018 .837 .900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .926 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted EX2.1 Harapan - Responsivenes 13.90 1.667 .612 .867 EX2.2 Harapan - Responsivenes 13.80 1.576 .823 .777 EX2.3 Harapan - Responsivenes 13.81 1.590 .801 .786 EX2.4 Harapan - Responsivenes 13.78 1.789 .619 .858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .862 N of Items 4

(127) 111 Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EX3.1 Harapan - Assurance 13.77 2.300 .797 .917 EX3.2 Harapan - Assurance 13.74 2.376 .747 .932 EX3.3 Harapan - Assurance 13.77 1.997 .921 .874 EX3.4 Harapan - Assurance 13.77 1.957 .874 .892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .927 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EX4.1 Harapan - Empathy 13.55 2.513 .819 .908 EX4.2 Harapan - Empathy 13.51 2.636 .849 .899 EX4.3 Harapan - Empathy 13.53 2.534 .841 .900 EX4.4 Harapan - Empathy 13.62 2.480 .812 .911 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .927 4

(128) 112 Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EX5.1 Harapan - Tangibles 13.44 2.532 .737 .885 EX5.2 Harapan - Tangibles 13.43 2.389 .769 .873 EX5.3 Harapan - Tangibles 13.46 2.251 .837 .847 EX5.4 Harapan - Tangibles 13.43 2.490 .766 .875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .900 4

(129) 113 Kinerja Flaurent Salon Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP1.1 Kinerja - Reliability 13.51 2.010 .853 .788 PP1.2 Kinerja - Reliability 13.51 2.050 .782 .817 PP1.3 Kinerja - Reliability 13.54 1.907 .829 .796 PP1.4 Kinerja - Reliability 13.44 2.653 .477 .924 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .922 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Responsivenes Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP2.1 Kinerja - Responsivenes 13.15 3.018 .877 .880 PP2.2 Kinerja - Responsivenes 13.10 2.899 .893 .873 PP2.3 Kinerja - Responsivenes 13.01 3.162 .777 .912 PP2.4 Kinerja - Responsivenes 13.18 2.977 .744 .927 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .907 4

(130) 114 Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP3.1 Kinerja - Assurance 13.58 2.529 .796 .878 PP3.2 Kinerja - Assurance 13.59 2.345 .797 .881 PP3.3 Kinerja - Assurance 13.45 2.573 .849 .862 PP3.4 Kinerja - Assurance 13.50 2.717 .736 .899 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .936 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP4.1 Kinerja - Empathy 13.30 2.818 .890 .904 PP4.2 Kinerja - Empathy 13.30 2.737 .908 .897 PP4.3 Kinerja - Empathy 13.18 3.078 .840 .922 PP4.4 Kinerja - Empathy 13.26 2.780 .779 .943 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 4

(131) 115 Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP5.1 Kinerja - Tangibles 13.20 2.687 .663 .831 PP5.2 Kinerja - Tangibles 13.35 2.351 .689 .822 PP5.3 Kinerja - Tangibles 13.38 2.076 .806 .769 PP5.4 Kinerja - Tangibles 13.14 2.829 .676 .831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .957 12

(132) 116 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LK1 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.42 58.266 .727 .955 LK2 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.42 57.802 .847 .951 LK3 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.35 60.068 .653 .956 LK4 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.37 57.932 .853 .951 LK5 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.33 57.819 .819 .952 LK6 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.36 56.839 .894 .950 LK7 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.27 57.472 .807 .952 LK8 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.15 59.280 .758 .954 LK9 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.26 58.740 .872 .951 LK10 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.45 56.513 .765 .954 LK11 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.59 55.780 .744 .955 LK12 Tingkat Loyalitas Pelanggan 41.35 57.240 .784 .953 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .957 12

(133) LAMPIRAN III KARAKTERISTIK RESPONDEN 117

(134) 118 Usia Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 < 20 th 28 28.0 28.0 28.0 2 20 - 25 th 35 35.0 35.0 63.0 3 26 - 30 th 16 16.0 16.0 79.0 4 31 - 35 th 13 13.0 13.0 92.0 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 5 > 35 th Total Pendidikan Terakhir Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 Tamat SMP/ Sederajatt 8 8.0 8.0 8.0 3 Tamat SMU/ Sederajatt 38 38.0 38.0 46.0 4 Tamat Pendidikan Diploma (DI,DII,DIII) 22 22.0 22.0 68.0 5 Tamat Sarjana 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Status Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Pelajar/ Mahasiswa 57 57.0 57.0 57.0 2 Ibu Rumah Tangga 15 15.0 15.0 72.0 3 Peg. Negeri 12 12.0 12.0 84.0 4 Wiraswasta 11 11.0 11.0 95.0 5 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 5 Lain lain Total

(135) 119 Pengeluaran perbulan (Bagi yang bekerja) Frequency Valid Missing 1 < Rp. 1.500.000 Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 6.0 6.0 6.0 2 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 24 24.0 24.0 30.0 3 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 8 8.0 8.0 38.0 4 Rp. 2.500.001 - Rp. 3.000.000 3 3.0 3.0 5 > Rp. 3.000.000 2 2.0 2.0 Total 43 43.0 System 57 57.0 Total 57 41.0 43.0 43.0 57.0 Pengeluaran perbulan (Bagi Pelajar/ mahasiswa ) Frequency Valid Total Valid Percent Cumulative Percent 1 < Rp. 750.000 23 23.0 23.0 23.0 2 Rp. 750.000 - Rp. 850.000 25 25.0 25.0 48.0 3 Rp. 850.001 - Rp. 1.000.000 6 6.0 6.0 4 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 3 3.0 57 57.0 Total Missing Percent System 43 43 43.0 43.0 3.0 57.0 54.0 57.0

(136) LAMPIRAN IV INDEKS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN 120

(137) 121 Indeks Kepuasan Pelanggan Reliability Responsiveness No PP EP IKP 1 18 19 1 2 19 19 1 3 20 17 4 18 5 Kategori PP EP IKP Puas 18 18 1 Puas 18 20 1.2 Sangat Puas 18 17 1.1 Sangat Puas 19 16 1.2 6 16 14 7 16 8 Assurance Kategori Empathy PP EP IKP Puas 18 18 1 0.9 Kurang Puas 20 20 1 16 1.2 Sangat Puas 20 19 18 16 1.2 Sangat Puas 19 Sangat Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 1.2 Sangat Puas 17 13 1.3 15 1.1 Sangat Puas 16 14 17 15 1.1 Sangat Puas 19 9 16 18 0.9 Kurang Puas 10 14 13 1.1 11 20 16 12 20 17 13 20 20 1 14 20 19 15 20 16 Kategori Tangibles PP EP IKP Puas 18 19 1 Puas 19 19 1 1.1 Sangat Puas 19 16 15 1.3 Sangat Puas 19 19 16 1.2 Sangat Puas Sangat Puas 16 12 1.3 1.2 Sangat Puas 19 13 12 1.6 Sangat Puas 19 16 15 1.1 Sangat Puas Sangat Puas 16 13 1.2 1.3 Sangat Puas 20 15 1.2 Sangat Puas 20 16 Puas 20 20 1.1 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 16 1 17 15 16 0.9 18 18 19 19 16 16 Kategori PP EP IKP Kategori Puas 18 17 1.1 Sangat Puas Puas 17 18 0.9 Kurang Puas 1.2 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 15 1.3 Sangat Puas 17 14 1.2 Sangat Puas 18 14 1.3 Sangat Puas 18 16 1.1 Sangat Puas Sangat Puas 13 13 1 Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 1.5 Sangat Puas 15 14 1.1 Sangat Puas 15 14 1.1 Sangat Puas 12 1.6 Sangat Puas 16 11 1.5 Sangat Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 15 17 0.9 Kurang Puas 17 18 0.9 Kurang Puas Sangat Puas 14 14 1 Puas 14 19 0.8 Kurang Puas 14 14 1 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Puas 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas 16 16 1 Kurang Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas 13 15 0.8 Kurang Puas 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas 18 19 1 Puas 16 16 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas

(138) 122 Reliability Responsiveness Assurance Empathy IK P Tangibles Kate gori PP No PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP No 20 17 16 1.1 Sangat Puas 17 14 1.2 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 12 15 0.8 Kurang Puas 21 17 18 0.9 Kurang Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 22 20 20 1 Puas 18 18 1 Puas 18 15 1.2 Sangat Puas 20 20 1 Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 23 16 16 1 Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 24 18 19 1 Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 17 1.3 Sangat Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 16 16 1 Puas 25 18 19 1 Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 18 1.1 Sangat Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 16 16 1 Puas 26 20 20 1 Puas 19 17 1.3 Sangat Puas 18 16 1.1 Sangat Puas 15 17 0.9 Kurang Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 27 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 18 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 28 16 16 1 Puas 16 17 0.9 Kurang Puas 16 16 1 Puas 18 17 1.2 Sangat Puas 17 18 0.9 Kurang Puas 29 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 PP EP 30 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 31 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 32 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 14 19 0.7 Kurang Puas 20 20 1 33 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 20 34 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 35 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 36 18 19 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 20 0.8 37 16 20 0.8 Kurang Puas 19 20 1 Puas 16 20 38 17 17 1 Puas 19 17 1.1 Sangat Puas 20 39 20 20 1 Puas 17 17 1 Puas 40 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 41 16 19 0.8 Kurang Puas 19 17 1.1 Sangat Puas EP Puas Puas 20 20 1 Puas Kurang Puas 20 20 1 Puas Puas 20 20 1 Puas 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 1.3 Sangat Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 16 1.3 Sangat Puas 20 20 1 Puas 19 18 1.1 Sangat Puas 17 20 0.9 Kurang Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 17 16 1.01 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 16 1 18 20 0.9 Kurang Puas 14 17 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Sangat Puas Puas Kurang Puas

(139) 123 Reliability No PP EP IKP 42 16 20 0.8 43 20 20 1 44 16 19 0.8 45 20 20 1 46 14 17 47 20 48 49 Responsiveness Kategori PP EP IKP Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 16 Kurang Puas 20 Puas 0.8 16 18 19 50 Assurance Kategori Empathy Tangibles PP EP IKP Kategori PP EP IKP Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 18 18 1 1 Puas 20 20 1 Puas 18 20 0.9 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 16 1 16 16 1 Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 19 16 1.2 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 1.3 Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 20 17 1.2 16 1.2 Sangat Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 20 18 1.1 16 1.2 Sangat Puas 17 20 0.9 Kurang Puas 20 20 1 20 17 1.2 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 16 18 51 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 17 52 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 53 20 20 1 Puas 16 19 0.8 54 16 16 1 Puas 20 20 1 55 20 19 1.1 Sangat Puas 16 20 0.8 56 20 20 1 Puas 16 16 57 17 17 1 Puas 16 58 18 20 0.9 Kurang Puas 59 20 20 1 60 20 20 1 61 20 19 1.1 62 16 16 1 63 16 19 64 20 19 Kategori PP EP IKP Kategori Puas 16 20 0.8 Kurang Puas Kurang Puas 16 17 0.9 Kurang Puas Puas 16 20 0.8 Kurang Puas Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas Puas 16 20 0.8 Kurang Puas Sangat Puas 20 16 1.4 Sangat Puas Sangat Puas 16 16 1 Puas 18 16 1.2 Sangat Puas Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 0.9 Kurang Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 17 15 1.2 Sangat Puas 18 0.5 Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas Kurang Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas Puas 19 19 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 19 20 1 Puas 16 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas Puas 20 20 1 Puas 19 19 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 15 15 1 Puas 16 16 1 Puas Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 13 16 0.9 Kurang Puas 16 20 0.8 1.1 Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Kurang Puas Kurang Puas Puas

(140) 124 Reliability Responsiveness No PP EP 65 17 16 1.1 66 20 20 67 20 20 68 16 69 IKP Kategori PP EP IKP Sangat Puas 19 20 1 1 Puas 20 20 1 1 Puas 18 16 1.1 16 1 Puas 19 20 1 20 20 1 Puas 18 20 0.9 70 16 16 1 Puas 16 16 1 71 16 17 0.9 Kurang Puas 17 20 0.9 72 20 20 1 Puas 20 20 73 16 17 0.9 Kurang Puas 20 74 16 17 0.9 Kurang Puas 75 20 20 1 76 20 20 77 20 78 Assurance Kategori Empathy PP EP IKP Puas 20 20 1 Puas 20 20 Sangat Puas 16 16 Puas 20 Kurang Puas Kategori Tangibles PP EP IKP Puas 20 20 1 1 Puas 16 20 0.8 1 Puas 16 16 1 20 1 Puas 16 16 20 20 1 Puas 20 Puas 16 16 1 Puas Kurang Puas 16 19 0.8 1 Puas 20 20 1 20 1 Puas 16 18 19 16 1.2 Sangat Puas 16 Puas 20 20 1 Puas 1 Puas 16 16 1 20 1 Puas 20 20 20 20 1 Puas 20 79 17 18 0.9 Kurang Puas 80 20 20 1 81 20 19 1.1 82 20 20 83 16 84 16 85 Kategori PP EP IKP Kategori Puas 15 15 1 Puas Kurang Puas 20 20 1 Puas Puas 20 20 1 Puas 1 Puas 16 20 0.8 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas Kurang Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 14 17 0.8 Kurang Puas Puas 16 16 1 Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 0.9 Kurang Puas 15 16 0.9 Kurang Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 19 0.8 Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 1 Puas 20 20 1 Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 19 20 1 Puas Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 1 Puas 19 17 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 16 1 Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 15 15 1 Puas 20 20 1 Puas 16 1 Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 13 1.5 Sangat Puas 20 20 1 Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 16 20 0.8 86 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 19 19 1 Puas 20 20 1 87 20 20 1 Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 16 1 Puas 19 17 1.1 Kurang Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

(141) 125 Reliability No PP EP IKP 88 16 16 1 89 20 13 90 20 91 Responsiveness PP EP IKP PP EP IKP Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 1.5 Sangat Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 16 16 1 16 1.3 Sangat Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 20 20 1 Puas 16 15 1.2 Sangat Puas 16 16 1 92 20 17 1.2 93 20 18 1.1 Sangat Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 14 18 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 19 18 94 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 95 16 16 1 Puas 18 16 1.2 Sangat Puas 16 96 20 20 1 Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 97 19 19 1 Puas 20 16 1.3 98 20 16 1.3 Sangat Puas 16 14 99 18 17 1.2 Sangat Puas 17 100 20 17 1.2 Sangat Puas total 1820 1800 mean 102 1.017 Kategori Assurance PP EP IKP EP IKP Kategori Puas 16 16 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 20 20 1 Puas 0.8 1.1 Kurang Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 20 20 1 Puas Sangat Puas 20 20 1 Puas 17 16 1.1 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 1 Puas 18 16 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 14 1.1 Sangat Puas 16 16 1 Puas Sangat Puas 16 16 1 Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 1.2 Sangat Puas 19 18 1.1 Sangat Puas 15 17 0.9 Kurang Puas 19 17 1.1 Sangat Puas 16 1.1 Sangat Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 18 16 1.1 Sangat Puas 20 18 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 1843 1748 107 1835 1804 1807 1768 1792 1769 103 1.028 Kategori Tangibles PP 1.069 Kategori Empathy 103 1.032 Kategori 102 1.020 Sangat Puas

(142) 126 X1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Reliability Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Kurang Puas (PP < EX) 17 17.0 17.0 2 Puas (PP = EX) 51 51.0 51.0 68.0 3 Sangat Puas (PP > EX) 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 17.0 X2 Indeks Kepuasan Pelanggan - Responsiveness Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Kurang Puas (PP < EX) 13 13.0 13.0 13.0 2 Puas (PP = EX) 43 43.0 43.0 56.0 3 Sangat Puas (PP > EX) 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Assurance Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Kurang Puas (PP < EX) 20 20.0 20.0 20.0 2 Puas (PP = EX) 50 50.0 50.0 70.0 3 Sangat Puas (PP > EX) 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X4 Indeks Kepuasan Pelanggan - Empathy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Kurang Puas (PP < EX) 19 19.0 19.0 19.0 2 Puas (PP = EX) 53 53.0 53.0 72.0 100.0 3 Sangat Puas (PP > EX) Total 28 28.0 28.0 100 100.0 100.0 X5 Indeks Kepuasan Pelanggan - Tangibles Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Kurang Puas (PP < EX) 19 19.0 19.0 19.0 2 Puas (PP = EX) 42 42.0 42.0 61.0 3 Sangat Puas (PP > EX) 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 100.0 Total

(143) 127 Tingkat Loyalitas Pelanggan No Tingkat Loyalitas Pelanggan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Loy 1 Loy 2 Loy 3 Loy 4 Loy 5 Loy 6 Loy7 Loy 8 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 2 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 Loy 9 Loy 10 Loy 11 Loy 12 total 3 4 4 4 41 loyal 5 3 3 3 5 45 sangat loyal 5 4 4 3 3 4 52 sangat loyal 4 5 4 3 2 3 4 40 loyal 4 4 4 4 4 3 3 4 42 loyal 3 3 3 3 4 3 2 2 3 36 loyal 4 3 3 5 5 4 5 4 3 4 48 sangat loyal 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 30 loyal 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 31 loyal 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 31 loyal 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 40 loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 sangat loyal 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 loyal 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 sangat loyal 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 kurang loyal 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 kurang loyal 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 sangat loyal 5 4 5 4 2 2 2 3 3 1 1 4 36 loyal 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 loyal 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 loyal 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 42 loyal 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 loyal 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 loyal 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 45 loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 47 sangat loyal 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 48 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal Kategori

(144) 128 No 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 Tingkat Loyalitas Pelanggan Loy 1 Loy 2 Loy 3 Loy 4 Loy 5 Loy 6 Loy 7 Loy 8 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 4 Loy 9 Loy 10 Loy 11 Loy 12 total 4 2 2 2 39 loyal 5 5 4 5 4 53 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 3 3 5 5 5 5 5 5 5 51 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 43 loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 51 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50 sangat loyal 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 54 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal Kategori

(145) 129 No Tingkat Loyalitas Pelanggan Loy 1 Loy 2 Loy 3 Loy 4 Loy 5 Loy 6 Loy 10 Loy 11 Loy 12 total 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 sangat loyal 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 loyal 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 sangat loyal 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 kurang loyal 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 kurang loyal 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 sangat loyal 5 4 5 4 2 2 2 3 3 1 1 4 36 loyal 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 loyal 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 loyal 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 42 loyal 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 loyal 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 loyal 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal TOTAL 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.9 4.0 3.9 3.7 3.5 3.8 45.1 MEAN 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.9 4.0 3.9 3.7 3.5 3.8 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Loy 7 Loy 8 Loy 9 Kategori Tingkat Loyalitas Pelanggan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 4.0 4.0 4.0 4 Loyal ( 29 – 44) 36 36.0 36.0 40.0 5 Sangat Loyal 45-60) 60 60.0 60.0 100.0 100 100.0 100.0 2 Kurang Loyal ( 12 - 28) Total

(146) LAMPIRAN V KORELASI BERGANDA 130

(147) 131 Correlations X1 Indeks Kepuasan Pelanggan Reliability X1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Reliability X2 Indeks Kepuasan Pelanggan - Responsiveness X3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Assurance Pearson Correlation X5 Indeks Kepuasan Pelanggan - Tangibles Y Tingkat Loyalitas Pelanggan X3 Indeks Kepuasan Pelanggan Assurance X4 Indeks Kepuasan Pelanggan Empathy X5 Indeks Kepuasan Pelanggan Tangibles Y Tingkat Loyalitas Pelanggan .209* .556** .469** .591** .646** .037 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 .315** .223* .261** .396** .001 .025 .009 .000 100 100 100 100 .401** .391** .603** .000 .000 .000 100 100 100 .340** .540** .001 .000 100 100 N 100 Pearson Correlation .209* Sig. (2-tailed) .037 N 100 100 Pearson Correlation .556** .315** Sig. (2-tailed) .000 .001 100 100 100 Pearson Correlation .469** .223* .401** Sig. (2-tailed) .000 .025 .000 N 100 100 100 100 Pearson Correlation .591** .261** .391** .340** Sig. (2-tailed) .000 .009 .000 .001 N X4 Indeks Kepuasan Pelanggan - Empathy 1 Sig. (2-tailed) X2 Indeks Kepuasan Pelanggan Responsiveness 1 1 1 1 .560** .000 N 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .646** .396** .603** .540** .560** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 1 100 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(148) 132 R R Square .778a .606 F 28.898 Sig. .000 a. Predictors: (Constant), X5 Indeks Kepuasan Pelanggan - Tangibles, X2 Indeks Kepuasan Pelanggan Responsiveness, X4 Indeks Kepuasan Pelanggan Empathy, X3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Assurance, X1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Reliability

(149) LAMPIRAN VI KUESIONER 133

(150) 134 Yogyakarta, 14 Desember 2008 Yth. Ibu/Saudara Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta Dengan hormat, Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya memohon kepada Ibu/Saudara pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta untuk sejenak meluangkan waktu. Memberikan informasi, pendapat dan tanggapan terhadap pertanyaanpertannyaan pada kuesioner yang telah saya sediakan. Kuesioner ini saya susun dalam rangka penelitian untuk penyelesaian skripsi di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Sanata Dharma dengan judul : “Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus pada Flaurent Salon Jln. Kepuh sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta). Tujuan penelitian ini adalah untuk penulisan skripsi dalam rangka melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Keberhasilan penelitian ini salah satunya juga tergantung pada kesediaan dan kerelaaan Ibu/Saudara sekalian untuk menjawab sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Oleh kerena itu saya mohon dengan sangat, sudilah kiranya Ibu/Saudara sekalian berkenan mengisi kuesioner ini. Akhirnya dengan segala bantuan yang diberikan, saya ucapkan terima kasih. Mengetahui Murti Suryani Manajer Operasional Flaurent Salon Hormat saya Kameliya

(151) 135 KUESIONER PENELITIAN Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Flaurent Salon Jln. Kepuh sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta) PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER 1. Jawablah semua pertanyaan dalam kuesioner ini sesuai dengan pertanyaan yang ada. 2. Apapun jawaban Ibu/ Saudara, akan saya rahasiakan. Semua jawaban Ibu/ Saudara akan saya pergunakan sebatas untuk penelitian sebagai syarat kelulusan sarjana. DATA PRIBADI Usia Anda saat ini: a. Kurang dari 20 tahun b. 21 tahun – 25 tahun c. 26 tahun – 30 tahun d. 31 tahun – 35 tahun e. lebuh dari 35 tahun Pendidikan terakhir: a. Tamat SD b. Tamat SMP/Sederajat b. Tamat SMU/Sederajat c. Tamat Pendidikan Diploma (DI, DII, DIII) d. Tamat Sarjana (S1)

(152) 136 Pendapatan (perbulan): 1. Mohon diisi bagi yang Ibu rumah tangga/Bekerja a. kurang dari Rp. 1.550.000 b. Rp. 1.550.001 - Rp. 2.000.000 c. Rp. 2.000.001 - 2.500.000 d. Rp. 2.500.001 - Rp. 3.000.000 e. lebih dari Rp3.000.001 2. Mohon diisi bagi yang Pelajar/ Mahasiswa a. kurang dari Rp. 750.000 b. Rp. 750.001 - Rp. 850.000 c. Rp. 850.001 - Rp1.000.000 d. Rp. 1.00.001 - Rp. 1.500.000 e. lebih dari Rp1.500.001 Status: a. Mahasiswa/Pelajar c. Pegawai negeri b. Ibu rumah tangga d. Wiraswata e. Lain-lain (…………………)

(153) 137 KUESIONER A. Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Flaurent Salon 1. Harapan Pernyataan berikut berkaitan dengan harapan Anda terhadap pelayanan Flaurent Salon sebelum Anda melakukan perawatan. Pilihlah salah satu jawaban dengan cara memberi tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan tingkat harapan Anda. No 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Keterangan A. Reliability Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan. Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya. Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu. Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan dengan teliti sesuai dengan keinginan pelanggan. B. Responsiveness Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan. Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian. Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Karyawan memberikan informasi tentang produk perawatan secara benar dan jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan. C. Assurance Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan. Sangat Ragu- Tidak Sangat Tidak Berharap Ragu Berharap Berharap Berharap (5) (4) (3) (2) (1)

(154) 138 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan terhadap masalah pelanggan. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang. Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan seputar kecantikan. D. Empathy Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda. Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status sosial Pihak Flaurent Salon memprioritaskan kepentingan dan kebutuhan Anda. E. Tangibles Flaurent salon terletak didaerah yang mudah dijangkau. Pihak Flaurent mendesain ruangan dengan suasana yang nyaman dan modern. Suasana ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih dan nyaman serta dilengkapi dengan fasilitas surat kabar, televisi dan air minum. Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern.

(155) 139 2. Kinerja (kenyataan) Hal-hal berikut berkaitan dengan kenyataan yang Anda terima setelah Anda melakukan perawatan di Flaurent Salon. Pilihlah salah satu jawaban dengan cara memberi tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan kenyataan yang terjadi No 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 Keterangan A. Reliability Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan. Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya. Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan dengan teliti sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu. B. Responsiveness Karyawan memberikan informasi tentang produk perawatan secara benar dan jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian. Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan. C. Assurance Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan seputar kecantikan. karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan Sangat Ragu- Kurang Sangat Dirasakan Kurang Ragu Dirasakan Dirasakan Dirasakan (5) (4) (3) (2) (1)

(156) 140 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 terhadap masalah pelanggan. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang. Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan. D. Empathy Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda. Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status sosial. Pihak Flaurent Salon memprioritaskan kepentingan dan kebutuhan Anda. E. Tangibles Flaurent salon terletak didaerah yang mudah dijangkau. Pihak Flaurent mendesain ruangan dengan suasana yang nyaman dan modern. Suasana ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih dan nyaman serta dilengkapi dengan fasilitas surat kabar, televisi dan air minum. Flaurent Salon menggunakan alatalat yang modern.

(157) 141 B. Tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap Flaurent Salon Bagian ini untuk mengukur tingkat loyalitas Anda terhadap Flaurent Salon. Berilah tanda centang ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban yang Anda kehendaki. No 1 2 3 4 5 SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-Ragu KS : Kurang Setuju SKS :Sangat Kurang Setuju Keterangan Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun harga jasa salon tersebut naik. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun jarang memberikan bonus perawatan. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun ada salon lain yang lebih murah. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun lokasinya jauh dari jangkauan Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun desain ruangan kurang modern. Sangat Ragu- Kurang Sangat Kurang Setuju Ragu Setuju Setuju Setuju (5) (4) (3) (2) (1)

(158) 142 Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun suasana ruang tunggu kurang ada fasilitas yang menunjang. Anda akan tetap melakukan 7 perawatan di Flaurent Salon walaupun salon ini tidak memasang iklan diberbagai media. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon 8 walaupun tidak menggunakan artis sebagai ikon produknya. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon 9 walaupun ada salon lain yang melakukan promosi yang lebih menarik. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon 10. walaupun Anda pernah dikecewakan oleh karyawan. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon 11. walaupun keluhan Anda pasca pembelian kurang ditanggapi oleh karyawan. Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon 12 walaupun performance karyawan kurang menarikk. 6

(159) 143 Pertanyaan-pertanyaan mengenai Gambaran Umum Perusahaan A. Sejarah Berdirinya Perusahaan 1. Kapan salon ini mulai didirikan dan siapa pendirinya? 2. Dari mana sumber dana diperoleh pada saat pendirian salon? 3. Darimanakah modal yang peroleh untuk memperlancar kegiatan operasional? 4. Bagaimana perkembangan usaha dari awal berdiri hingga sekarang? B. Struktur Organisasi 1. Bagaimana struktur organisasi dari usaha ini? 2. Tugas apakah yang dilakukan dari masing-masing bagian dalam perusahaan? C. Personalia Perusahaan 1. Berapa jumlah karyawan dari usaha ini? 2. Bagaimana pengaturan sistem kerja bagian karyawan? 3. Bagaimana sistem pengupahannya? 4. Pemberian hari libur pada karyawan pada saat apa? 5. Bagaimana penempatan tenaga kerja? 6. Bagaimana bentuk dari macamnya yang diberikan perusahaan bagi kesejahteraan karyawan? D. Pemasaran 1. Bagaimana perusahaan ini memasarkan produk jasanya? 2. Bagaimana perusahaan mengatasi persaingan dan mempertahankan pelanggannya? 3. Jenis produk jasa apasaja yang dipasarkan perusahaan? 4. Apakah perusahaan melakukan promosi penjualan terhadap produkproduk jasanya?

(160) 144 5. Dalam menentukan harga suatu produk jasa hal-hal apa sajakah yang perlu dipertimbangkan? E. Sistem Keluhan Bagaimana cara Flaurent Salon dalam menerima keluhan, saran, dan kritik dari pasien atas pelayanan yang telah diberikan ? F. Keuangan 1. Darimana sumber pembiayaan / dana salon ini diperoleh ? 2. Apakah selama ini dana tersebut juga dialokasikan untuk perbaikan ataupun peningkatan kualitas pelayanan ? 3. Apakah selama ini dana Flaurent Salon cenderung mengalami defisit atau surplus ?

(161)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
7
58
156
Analisis tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan : studi kasus pada pelanggan carrefour dan hipermarket Giant Lebak Bulus,Jakarta Selatan
0
4
182
Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
6
178
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)
0
16
1
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kawasaki Motor Ninja: studi kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor
0
19
111
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kawasaki Motor Ninja: studi kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor
0
5
88
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada conter hp jati bird semarang.
0
3
11
Pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada pelanggan The House of Raminten Yogyakarta.
3
17
142
Pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor : studi kasus pada pelanggan Bengkel Sinar Mustika.
0
0
119
Analisis pengaruh kualitas jasa konsultasi terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa Bandar Lampung.
0
0
120
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa pelanggan kartu prabayar Smartfren di kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
0
0
126
Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, Bintaro Tangerang.
1
15
192
Analisis kualitas pelayanan the sunan hotel solo pada kepuasan pelanggan AWAL
0
2
16
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
1
105
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository
0
0
105
Show more