Analisis pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen Go-Jek. Studi pada konsumen Go-Jek di Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
156
2 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS PENGARUH KUALITAS APLIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Oleh : Stephanus Irfan Setyawan NIM : 142214010 PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS PENGARUH KUALITAS APLIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Oleh : Stephanus Irfan Setyawan NIM : 142214010 PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Motto dan Persembahan “Takut itu ada, tapi jangan takut untuk berusaha” (RFN) “Bekerja keras dan bersikap baiklah. Hal luar biasa akan terjadi” (Conan O’ Brien) “Jika orang lain bisa, maka aku juga termasuk bisa” (unknown) Skripsi ini saya persembahkan untuk: Tuhan Yang Maha Kuasa Ayah, Ibu, dan keluarga, atas kasih sayang dan dukungan moral dan materiil Sahabatku tersayang dan teman-teman atas hiburan, semangat, dan dukungan Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terimakasih kepada Allah dan semesta atas karunia dan rahmat-Nya, sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen: Studi pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Johanes Eka Priyatma, M.Sc, Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas Sanata Dharma. 2. A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si. selaku Ketua Progam Studi Manajemen. 4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku dosen pembingbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan peneliti dalam menyelesaikan skripsi. 5. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan peneliti dalam menyelesaikan skripsi. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup. vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN Motto dan Persembahan ............................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v HALAMAN PENYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR GRAFIK ......................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii ABSTRAK ...................................................................................................... xiv ABSTRACT .................................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6 C. Pembatasan Masalah ................................................................................... 6 D. Tujuan Penelitian......................................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 9 A. Landasan Teori ............................................................................................ 9 B. Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 29 C. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................................. 32 D. Hipotesis ..................................................................................................... 33 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 39 A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 39 ix

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B. Subjek dan Objek Penelitian ....................................................................... 39 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................................................... 39 D. Variabel Penelitian ...................................................................................... 40 E. Definisi Operasional .................................................................................... 42 F. Populasi dan Sampel ................................................................................... 45 G. Teknik Pengambilan Sampel....................................................................... 46 H. Sumber Data ............................................................................................... 47 I. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 47 J. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................................... 47 K. Teknik Analisis Data ................................................................................... 50 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 59 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 66 A. Kriteria Responden ...................................................................................... 67 B. Pengujian Instrumen .................................................................................... 69 C. Analisis Data ............................................................................................... 72 D. Pembahasan ................................................................................................. 94 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATAS PENELITIAN 100 A. Kesimpulan ................................................................................................ 100 B. Saran ........................................................................................................... 101 C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 104 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 105 LAMPIRAN .................................................................................................... 107 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel III.1 Skala Likert .................................................................................... 42 Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 67 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 67 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 68 Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Aplikasi ............................... 69 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ............................... 70 Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ................................................. 70 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ......................... 71 Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 72 Tabel V.9 Hasil Analisis Dekriptif Variabel Kualitas Aplikasi ....................... 73 Tabel V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan ................... 74 Tabel V.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................... 76 Tabel V.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ............. 77 Tabel V.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................ 78 Tabel V.14 Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 80 Tabel V.15 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................ 81 Tabel V.16 Hasil Uji F ..................................................................................... 83 Tabel V.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 89 Tabel V.18 Hasil Uji Independent Sample t Test Jenis Kelamin ..................... 90 Tabel V.19 Hasil Uji Independent Sample t Test Golongan Usia ................... 92 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GRAFIK Gravik V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 82 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Konseptual .................................................................. 32 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS APLIKASI, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK Studi Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta Stephanus Irfan Setyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2018 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Apakah ada pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan, (2) Apakah ada Pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen, (3) Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin dan golongan usia. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen jasa ojek online Go-Jek di wilayah Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisis regresi linier berganda, dan independent sample t test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) kualitas aplikasi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan kualitas layanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (3) tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin dan golongan usia. Kata Kunci: Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Konsumen. xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT ANALYSIS OF INFLUENCE OF APPLICATION QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE ON GO-JEK CUSTOMER SATISFACTION The case study on Go-Jek Consumers in Yogyakarta Stephanus Irfan Setyawan Sanata Dharma University Yogyakarta 2018 This study aims to determine: whether (1) there is an influence of application quality, service quality, and price simultaneously toward customer satisfaction, (2) there is an influence of application quality, service quality, and price partially on customer satisfaction, (3) there are differences in consumer perceptions of the quality of applications viewed from gender and age group. The population in this study was Go-Jek consumers in the Yogyakarta region. The number of sample was 100 respondents. The sampling technique used purposive sampling. The researcher used validity and reability test for the technique of instrument testing. The technique of collecting data was questionnaire. The analysis of data used descriptive analysis, classic assumption test, hypothesis test, multiple linear regression analysis, and independent sample t test. The results showed: (1) application quality, service quality, and price simultaneously influenced on consumer satisfaction, (2) application quality did not partially influence customer satisfaction, while service quality and price had a partial influence on customer satisfaction (3) there were differences in consumer perceptions of application quality viewed from gender, as well as from age perspective. Keywords: Application Quality, Service Quality, Price, Customer Satisfaction. xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era modern ini perkembangan dunia bisnis semakin maju dan banyak inovasi bermunculan. Berbagai inovasi yang dimunculkan tak lepas dari peran teknologi informasi saat ini. Teknologi informasi semakin membuat mudah aktivitas bisnis yang akan dilakukan oleh pelaku bisnis dan konsumennya. Teknologi informasi yang banyak digunakan sekarang ini adalah internet, internet menjadi peran penting dalam kesuksesan bisnis dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan menggunakan internet siapa saja bisa mengakses dengan gampang informasi yang akan dicari maupun disampaikan kapan saja dan dimana saja. Media internet menjadi jalan bagi banyak perusahaan untuk menjalankan aktivitas bisnisnya saat ini. Dengan semakin majunya teknologi informasi yang ada sekarang ini banyak perusahaan yang memanfaatkannya untuk keperluan bisnis. Munculnya perusahaan jasa transportasi berbasis online adalah bukti dari pemanfaatan teknologi informasi bagi perusahaan untuk bertahan didalam pasar dan memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumennya. Perusahaan transportasi online ini jeli dalam melihat peluang bisnis yang ada dengan memanfaatkah teknologi informasi sebagai inovasi baru dalam bidang jasa transportasi. Kemunculan jasa transportasi online menjadi solusi untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul dari transportasi konvensional. 1

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 Inovasi yang dibawa oleh perusahaan jasa transportasi online sangat membantu konsumen untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Dengan perkembangannya sampai tahun 2017 ini banyak perusahan jasa transportasi online yang bermunculan dengan melihat peluang yang ada. Sejauh ini sudah banyak bermunculan jasa transportasi online yang telah beroperasi. Diketahui sampai pertengahan tahun 2017 sudah ada tiga belas jasa transportasi online yang muncul di Indonesia. Tiga belas transportasi online tersebut adalah Go-jek, Grab Bike, Uber, Smartjek, Bang Jek, Taksi Jeger, Ojesy, Blue-Jek, Say Taxi, Oke Jack, Bajaj App, My Blue Bird dan Atrans. Semua jasa transportasi online tersebut berlomba-lomba untuk menjadi yang terdepan sebagai transportasi online pilihan konsumen. Namun dari tiga belas transportasi online tersebut hanya beberapa saja yang masih beroperasi dan konsisten memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumennya, diantaranya adalah Go-Jek, Grab, dan Uber yang paling terlihat persaingannya di Indonesia ini. Dari semua transportasi online tersebut sampai saat ini Go-Jek masih menjadi market leader dari jasa transportasi online di indonesia. Hasil Survei yang dilakukan Jana selaku perusahaan yang kerap merilis survei-survei pengguna aplikasi mobile di negara-negara berkembang seperti di Indonesia. Hasilnya perusahaan nasional yang didirikan Nadiem Makarim ini merupakan aplikasi yang paling sering digunakan oleh masyarakat (https://www.jawapos.com). Hasil survei Jana juga sejalan

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 dengan temuan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengenai transportasi online. YLKI mencatat aplikasi Go-Jek menjadi pilihan utama Konsumen dengan 72,6 persen, disusul Grab, Uber, dan My Blue Bird (https://www.jawapos.com). Gojek sendiri sampai tahun 2017 ini telah memiliki lebih dari 1.000.000 driver yang tersebar di wilayah Indonesia. Go-Jek juga telah beroperasi di 50 kota di Indonesia. Go-jek sukses menjadi market leader tentunya memiliki strategistrategi dalam pencapaiannya. Salah satu kuncinya adalah kepuasan konsumen yang didapat Go-Jek dari pelanggannya. Pemenuhan kepuasan konsumen menjadi hal yang wajib untuk dipenuhi oleh perusahaan agar mampu bertahan di pasar khususnya pasar transportasi online. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang dari perusahaan untuk menjaga konsumen tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Jika kepuasan konsumen terpenuhi maka akan timbul penggunaan yang seterusnya dilakukan oleh konsumen dan akan membuat perusahaan mendapatkan keuntungan besar dari pemenuhan kepuasan. Kepuasan konsumen tercipta atas kinerja yang dilakukan suatu perusahaan. Konsumen yang merasa puas menggambarkan bahwa kinerja jasa yang diberikan Go-Jek telah memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen. Dalam menunjang kepuasan konsumen tentunya dibutuhkan faktor pendukung untuk mencapai kepuasan konsumen yang akan dirasakan oleh konsumen. Go-Jek sebagai jasa transportasi online memiliki alat untuk mengoperasikan layanannya berupa aplikasi mobile. Setiap aplikasi mobile

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 pasti memiliki kualitas dalam pengoperasiannya. Kualitas aplikasi akan membuat konsumen merasa dimudahkan dengan fitur-fitur yang ada dalam aplikasi tersebut. Kualitas aplikasi menitikberatkan pada kemudahan penggunaannya dan kualitas informasi yang disajikan dalam aplikasi. Kualitas informasi dalam kualitas aplikasi ini dapat dilihat dari kelengkapan informasi yang disajikan, relevan terhadap kebutuhan pengguna, akurat yang berarti benar tidak menyesatkan pengguna, format tidak rumit ketika digunakan, dan ketepatan waktu yaitu informasi harus up to date. Jika semua hal itu dapat terpenuhi tentunya konsumen akan puas terhadap kualitas aplikasi yang diberikan. Faktor pendukung lain untuk mencapai kepuasan yang akan dirasakan konsumen adalah kualitas layanan. Kualitas layanan yang dirasakan konsumen setelah menggunakan sebuah jasa. Kualitas layanan menitikberatkan pada lima aspek yaitu wujud fisik, keandalan, responsivitas, empati, dan jaminan. Jika perusahaan jasa trasportasi online seperti Go-Jek mengimplementasikan ke semua aspek tersebut tentunya akan mendapatkan timbal balik yang positif dari konsumen. Konsumen yang sudah merasakan kualitas layanan akan memiliki pengalaman yang positif seperti mendapatkan manfaat atas terpenuhinya kebutuhan dan permintaan mereka. Jika konsumen merasa pelayanan yang diberikan GoJek sesuai dengan harapan maka konsumen cenderung akan puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Go-Jek.

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 Harga juga menjadi faktor pendukung tercapainya kepuasan konsumen. Penentuan harga menjadi penting untuk menjaga eksistensi layanan Go-Jek yang terjangkau. Harga yang ditawarkan Go-Jek diharapkan mampu membuat konsumen tertarik untuk merasakan jasa yang ditawarkan Go-Jek, sehingga nantinya konsumen akan dapat merasakan puas tidaknya atas harga yang diberikan. Harga berfokus pada harga terjangkau, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat, harga mempengaruhi daya beli konsumen, dan harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, harga yang ditawarkan Go-Jek diharapkan dapat menjangkau banyak orang untuk dapat menikmati jasa yang ditawarkan Go-Jek. Harga diharapkan oleh konsumen sesuai dengan kualitas produk jasa yang ditawarkan oleh Go-Jek. Manfaat yang dirasakan konsumen sesuai dengan harga yang dibayarkan akan membuat kesan positif yang diterima Go-Jek dari konsumennya. Harga yang cocok dengan daya beli konsumen membuat Go-Jek akan terus digandrungi dan bertahan pada pasar. Harga cenderung mempengaruhi konsumen untuk menentukan pilihan dalam menggunakan suatu jasa. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek” Studi Kasus Pada Konsumen Go-Jek di Yogyakarta.

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 B. Rumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah ada pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen secara simultan? 5. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin? 6. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia? C. Pembatasan Masalah 1. Penelitian dilakukan terbatas pada variabel kualitas aplikasi, kulaitas layanan, harga dan kepuasan konsumen. 2. Perusahaan jasa transportasi online yang diteliti adalah PT. Go-Jek Indonesia dengan layanannya yaitu Go-Jek. 3. Subjek yang diteliti adalah masyarakat DIY. 4. Responden yang terlibat adalah sebagian orang yang mendownload atau menggunakan aplikasi Go-Jek dan pernah merasakan jasa layanan yang diberikan Go-Jek minimal satu kali. 5. Reponden yang terlibat dari golongan usia 16th – 40th, dan diatas 40th.

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara simultan. 5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. 6. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Penelitian ini sebagai praktek dalam penerapan teori-teori yang sudah didapatkan oleh penulis dari perkuliahan yang diimplementasikan langsung untuk membuat penelitian. Diharapkan dari penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang dunia pemasaran. 2. Bagi perusahaan PT. Go-Jek Indonesia Penelitian ini diharapkan berguna untuk memberikan masukan atau saran terhadap PT. Go-Jek Indonesia untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari segi kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 3. Bagi driver Go-Jek Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau saran untuk para driver Go-Jek sehingga dapat untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari segi kualitas layanan. 4. Bagi penelitian selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau acuan untuk pihak lain yang akan melakukan penelitian.

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran a. Manajemen Pemasaran Definisi dari Kotler (dalam Adisaputro 2010:5) mengungkapkan manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan tentang cara memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara hubungan, dan meningkatkan jumlah pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior. Sedangkan menurut Djaslim (dalam Lenzun, Massie, dan Adare 2014:1239) menyatakan, manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Dari definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran berfokus pada merencanakan, menciptakan produk, pemilihan pasar untuk mendapatkan konsumen dan menginformasikannya kepada konsumen untuk menciptakan hubungan dengan konsumen. 9

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 Menurut Kotler dan Keller (dalam Fauji 2017:8-9) mengungkapkan dalam ruang lingkup pemasaran terdapat 10 jenis produk yaitu: 1) Goods: barang fisik. 2) Services: jasa atau pelayanan yang bersifat non fisik baik menyertai suatu produk ataupun tidak. 3) Events: kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak. 4) Experiences: Pengalaman kegiatan seseorang yang dapat dinikmati orang banyak. 5) Persons: keahlian atau ketenaran seseorang. 6) Places: tempat yang memiliki keunggulan atau keindahan. 7) Properties: hak kepemilikan berupa benda nyata atau finansial. 8) Organizations: organisasi atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk. 9) Informations: informasi diproduksi dan dipasarkan. yang dapat

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 10) Ideas: produk dan jasa menjadi wahana untuk menyampaikan gagasan. b. Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2012:17) Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi efektif daripada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Sedangkan dalam Dharmmesta dan Irawan (dalam Fauji 2017:9-10) menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran adalah suatu proses untuk memenuhi kebutuhan dan kenginginan konsumen. c. Manajemen Pemasaran Jasa 1) Pengertian jasa Menurut Kotler dan Keller (Ratnasari dan Aksa 2011:3) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 bisa berupa produk fisik ataupun tidak. Sedangkan menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16) jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain. Seringkali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (timebased), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah penawaran kegiatan atau tindakan kepada pihak lain (konsumen) dalam rentan waktu tertentu, tidak memiliki wujud fisik tetapi hasilnya menimbulkan dapat dirasakan kepemilikan kepada dan pihak tidak lain (konsumen). 2) Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Karakteristik jasa menurut Griffin (Lupiyoadi 2013:7-9) sebagai berikut. a) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal penyimpanan dari persediaan produk yang atau telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c) Cuztomization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi atau kesehatan. Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO/-Central Product Classification /MTN.GNS/ W/120, berbagai ruang linkup klasifikasi bisnis jasa meliputi: a) Jasa bisnis; b) Jasa komunikasi; c) Jasa konstruksi dan jasa keahlian teknik terkait; d) Jasa distribusi; e) Jasa pendidikan;

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 f) Jasa lingkungan hidup; g) Jasa keuangan h) Jasa kesehatan dan jasa sosial; i) Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait `dengan perjalanan; j) Jasa rekreasi, budaya, dan olah raga; k) Jasa pengangkutan; l) Jasa lainnya yang belum masuk kategori manapun. d. Komponen Pemasaran Jasa Terpadu Menurut Lovelock dan Wright (dalam Fauji 2017:12-13) tardapat delapan komponen manajemen jasa terpadu, yaitu: 1) Elemen produk Elemen produk mencakup semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 2) Tempat dan waktu Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa pada pelanggan. 3) Proses Metode pengoperasian atau seperangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4) Produktivitas dan kualitas Produktivitas mencakup seberapa pengubahan input jasa menjadi output efisien yang menambah nilai bagi pelanggan. Sementara kualitas mencakup sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 5) Orang Orang mencakup karyawan yang terlibat proses produksi. 6) Promosi dan edukasi Promosi dan edukasi mencakup semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7) Bukti fisik Petunjuk visual atau berwujud yang memberi bukti atas kualitas jasa. 8) Harga dan biaya jasa lainnya Pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 2. Kualitas Aplikasi a. Pengertian Kualitas Aplikasi. Menurut DeLone dan McLean (dalam Widodo, Putranti, dan Nurchayati 2016:164) mengemukakan bahwa kualitas sistem aplikasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan prosedur dari sistem aplikasi informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai. b. Dimensi-dimensi Kualitas Aplikasi. Menurut DeLone dan McLean (dalam Mu’izz 2016:4-6) dimensi kualitas aplikasi yaitu: 1) Kualitas informasi Kualitas informasi merupakan output dari pada sebuah kesuksesan sistem informasi oleh pengguna. Terlihat dari beberapa variabel yang diukur dalam keakuratan informasi (accuracy), relevan (relevance), kelengkapan informasi (completeness), ketepatan waktu (timeliness) dan penyajian informasi (format). a) Kelengkapan (completeness). Suatu informasi yang dihasilkan olah sistem

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 informasi dapat dikatakan berkualitas jika informasi yang dikatakan lengkap. Informasi lengkap sangat dibutuhkan pengguna dalam pengambilan keputusan. b) Relevan (relevance). Kualitas informasi pada suatu sistem informasi dapat dikatakan baik jika relevan terhadap kebutuhan pengguna atau dengan kata lain informasi tersebut mempunyai manfaat untuk Informasi yang penggunanya. c) Akurat (accurate). dihasilkan oleh sistem informasi harus akurat karena sangat berperan penting dalam pengambilan keputusan. Informasi harus benar, tidak menyesatkan pengguna dan bebas dari kesalahan-kesalahan sampai pada penerima informasi. d) Penyajian Informasi (Format). Kemudahan dalam pemahaman diciptakan dari format yang disediakan oleh sistem. Tidak rumit ketika digunakan, sehingga memudahkan dalam memahami disediakan. informasi yang

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 e) Ketepatan Waktu (timeliness). Informasi yang disediakan harus up to date karena pada dasarnya informasi merupakan dasar dari pengambilan keputusan, oleh karena itu maka kualitas informasi dikatakan baik jika informasi dihasilkan tepat waktu. 2) Penggunaan (use) Penggunaan mengacu pada seberapa sering pengguna memakai sistem informasi atau frekuensi penggunaan sistem. 3. Kualitas Layanan a. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (dalam Liu 2016:12) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (dalam Fauji 2017:13) pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas berupa tindakan

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 atau perlakuan kepada pihak lain (konsumen) yang mengakibatkan perubahan dan manfaatnya dapat dirasakan. b. Pengertian Kualitas Layanan Lovelock et al. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah hasil dari dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan. Sedangkan menurut Wijaya (dalam Musloman, Lumanauw, dan Trang 2014:591) kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dari pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah suatu ukuran keberhasilan dari layanan yang diharapkan konsumen atau pengguna terhadap hasil yang diterima. c. Karakteristik Dari Produk Jasa Adisaputro (2010:184-185) produk jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang yaitu: 1) Aspek ketidaktampakan (intangibility): produk jasa tidak bisa dilihat, dicoba, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli, perusahaan penyedia jasa dapat mencoba untuk memperlihatkan

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 kualitas jasanya melalui bukti fisik dan prestasi tertentu. 2) Ketidakterpisahan (inseparability): Produk jasa dapat diproses/diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama. Bila seseorang membeli produk jasa sering kali penyedia jasa itu merupakan sebagian dari produk jasa itu sendiri. 3) Kesulitan penyeragaman produk jasa (variability): Produk jasa sangat bergantung pada siapa penyedianya, kapan dan dimana produk jasa itu disediakan. Terdapat kecenderungan sangat bervariasi mutu jasa itu. 4) Ketidakmungkinan disimpan (perishability): karena produk jasa tidak dapat disimpan maka tidak ada persediaan produk jasa. Bilamana volume permintaan akan jasa berfluktuasi (jasa transportasi darat maupun udara sesuai musim perjalanan) sehingga perusahaan penyedia jasa akan menghadapi permasalahan untuk dapat mengatur volume jasa yang akan ditawarkan. d. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Ratnasari dan Aksa terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu:

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan eksistensinya dalam pada menunjukkan pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan linkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang,fasilitas fisik,dan lainnya), teknologi (perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akutrat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan memberikan untuk pelayanan membantu yang dan cepat

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 4. Harga a. Pengertian Harga Menurut Tjiptono (dalam Rachmawati 2011:147) definisi harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemililikan atau pengguna suatu barang dan jasa. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (dalam Ghanimata 2012:18) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 Dari pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan ketika seseorang (konsumen) ingin mendapatkan atau menggunakan produk barang maupun jasa. b. Dimensi-dimensi Harga Menurut Kotler (dalam Liu 2016:16-17) dimensi harga yaitu: 1) Keterjangkauan harga. Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan. 3) Daya saing harga. Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari pada pesaing. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi. Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan. 5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen. Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen. 6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan kunsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen tidak memutuskan melakukan pembelian. Jika harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melalukan pembelian. 5. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Adisaputro (2010:67) kepuasan adalah perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya.

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 Menurut Kotler & Keller (dalam Lenzun, Massie, dan Adare 2014:1239) berpendapat, kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Sedangkan Menurut Park (dalam Putri, Kumadji, dan Kusumawati 2014:4) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Dari barang atau jasa yang telah dikonsumsi, akan timbul perasaan senang, puas, atau kecewa. Hal tersebut akan menjadi hasil yang menentukan kepuasaan atau ketidak puasan dari suatu produk. Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa kepada produk barang maupun jasa yang sudah dirasakan dengan membandingkan harapan sebelumnya dengan hasilnya. b. Dimensi-dimensi Kepuasan Konsumen Menurut Fornell (dalam Liu 2016:31-32) membagi dimensi kepuasan konsumen menjadi tiga yaitu: 1) Kualitas Yang Dirasakan Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas adalah sangat

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi. 2) Nilai Yang Dirasakan Nilai adalah manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang dirasakan setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan baik berupa barang atau jasa. 3) Harapan Konsumen Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa tersebut. c. Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (dalam Fauji 2017:21-22) mengukur kepuasan dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu:

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 1) Sistem Keluh Dan Saran Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan. Metode ini biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak saran ataupun layanan telepon customer care. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan pelanggan. 3) Ghost Shopping. Metode ini mempekerjakan dilakukan beberapa dengan orang cara untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan maupun pesaing. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 4) Lost Costumer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan akan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa kekurangan dari perusahaan dibanding pesaing. d. Faktor Utama Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi (2013:158) ada lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu: 1) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kulitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 produk merek tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. 5) Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasas itu. B. Penelitian Sebelumnya 1. Fauji (2017) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek” (studi kasus pada konsumen layanan Go-ride di Kota Yogyakarta). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui kualitas pelayanan Go-ride dalam pikiran konsumen di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui pengaruh

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Untuk populasi dari penelitian tersebut adalah masyarakat umum konsumen Goride Kota Yogyakarta. Sampelnya adalah konsumen masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa Go-ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta pada saat penelitian. Teknik analisis data yang dipakai adalah uji asumsi klasik, analisis linier berganda dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) profil konsumen Goride di Kota Yogyakarta yang penulis peroleh mayoritas berjenis kelamin perempuan, berusia 21 – 30 tahun pendidikan terakhir SMA/sederajat, dan memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, (2) kualitas pelayanan Go-ride menurut konsumen di Kota Yogyakarta termasuk dalam kategori tinggi/baik, (3) kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta, dan (4) variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta sedangkan variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta.

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 2. Mu’izz (2016) meneliti tentang “Kualitas Aplikasi Go-Jek Di Kalangan Masyarakat Kota Surabaya” (studi deskriptif kualitas dan kesuksesan sistem teknologi informasi aplikasi Go-Jek). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesuksesan sistem teknologi informasi aplikasi mobile GoJek di Kota Surabaya. Variabel yang digunaka untuk penelitian adalah kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, pemggunaan (use), kepuasan penggunaan, dan net benefit. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Hasil penelitian secara keseluruhan sistem aplikasi mobile Go-Jek masuk dalam kategori sukses. 3. Vivian Liu (2016) meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Suasana Café Terhadap Kepuasan Konsumen” (studi kasus pada konsumen di Goeboex Coffe Yogyakarta Jl. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Apakah suasana café berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 kepada 100 responden. Analisis data menggunakan uji regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 2) harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, 3) suasana café berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffe. C. Kerangka Konseptual Penelitian Untuk memperjelas hubungan antara variabel independen yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Kerangka konseptualnya sebagai berikut dalam bagan: Golongan usia Jenis Kelamin Kualitas Aplikasi (X1) Kualitas Layanan (X2) Kepuasan Konsumen (y) Harga (X3) Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian : Menunjukkan pengaruh secara parsial antara kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen.

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 : Menunjukkan pengaruh secara simultan antara kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen. D. Hipotesis 1. Pengaruh kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen. Kualitas aplikasi merupakan penunjang kesuksesan bagi perusahaan yang menggunakan aplikasi mobile untuk memesan produk/jasa. Kesuksesan aplikasi mobile dapat diketahui dari kemudahan penggunaannya dan kualitas informasi yang dihasilkan. Go-jek sebagai perusahaan ecommerce tentunya berupaya memberikan kepuasan atas penggunaan aplikasi yang diakses konsumen untuk memesan jasa yang disediakan. Kepuasan konsumen akan terjadi jika konsumen merasa aplikasi Go-Jek yang mereka akses mudah digunakan dan dapat memberikan informasi yang jelas, lengkap dan akurat untuk mendapatkan pelayanan dari penyedia jasa. Sebagaimana yang sudah dijelaskan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mu’izz (2016) bahwa sebuah fitur aplikasi Go-Jek dapat menimbulkan ketertarikan dimana dasar dari prinsip-prinsip aplikasi Go-Jek dapat menimbulkan ketertarikan dimana dasar dari prinsip-prinsip aplikasi mobile telah memenuhi

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 syarat untuk penggunaannya. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H0 : Kualitas aplikasi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Ha : Kualitas aplikasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah suatu ukuran keberhasilan dari layanan yang diharapkan konsumen atau pengguna terhadap hasil. Kualitas layanan merupakan kunci dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Sebagaimana yang sudah dijelaskan dilakukan oleh konsumen dalam pada Fauji penelitian sebelumnya (27-28:2017) bahwa merasakan pelayanan yang Seorang dari suatu perusahaan pasti akan berhadapan dengan waktu tunggu. Dalam Go-Jek sendiri ada waktu tunggu penjemputan atau penerimaan order dan waktu untuk pengantaran konsumen atau orderan. Jika konsumen mengalami waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan maka itu akan menjadi pengalaman negatif bagi konsumen dan berdampak pada kepuasan yang diterima buruk. Sebaliknya jika konsumen mendapat pelayanan yang cepat dan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama maka akan menjadi pengalaman

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 positif bagi konsumen dan berdampak pada kepuasan konsumen yang baik. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas konsumen dapat diketahui dari penyedia jasa yang mampu memenuhi harapan konsumen. Maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan ketika seseorang (konsumen) ingin mendapatkan atau menggunakan produk barang maupun jasa. Harga menjadi hal yang sensitif dimata konsumen, karena konsumen akan membanding-bandingkan harga suatu produk/jasa disuatu tempat dengan tempat yang lain. Konsumen biasanya akan memilih harga paling rendah diantara pesaing usaha sejenis. Sebagaimana yang dijelaskan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Vivian Liu (35-36:2016) bahwa harga yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen maka perilaku konsumen akan berubah (terpengaruh untuk melakukan pembelian). Oleh karena itu penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 HO :Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha :Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan Harga. Pada era modern saat ini kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga menjadi satu kesatuan terutama dalam usaha ecommerce untuk mendapatkan misalnya kemudahan dalam perhatian konsumen, mengakses aplikasi, perusahaan bisa melakukan control terhadap karyawan melalui rating yang diberikan oleh konsumen dalam pelayanan yang dilakukan oleh karyawan, dan harga menjadi pertimbangan terakhir dalam menentukan pengunaan jasa. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H0 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha : Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 5. Perbedaan Persepsi Kualitas Aplikasi Dilihat Dari Jenis Kelamin. Konsumen dibedakan menjadi dua gender yaitu laki-laki dan perempuan. Setiap gender memiliki karakteristik berbeda-beda dalam menyikapi suatu hal, dalam hal ini adalah tentang kualitas aplikasi Go-Jek. Penulis meyakini laki-laki dan perempuan memiliki persepsi yang berbeda dalam mengakses suatu aplikasi untuk memenuhi kebutuhan. Biasanya laki-laki hanya mengakses aplikasi secara garis besar saja sedangakan perempuan akan lebih dalam atau teliti dalam menggunakan suatu aplikasi. Maka penulis menduga akan terjadi perbedaan persepsi kualitas aplikasi antara laki-laki dan perempuan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. 6. Perbedaan Persepsi Kualitas Aplikasi Dilihat Dari Golongan Usia. Konsumen adalah orang atau kelompok yang menggunakan jasa atau produk yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepintingan diri sendiri, orang lain, keluarga, maupun

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dalam penelitian ini penulis membagi konsumen menjadi dua golongan yaitu usia 16 th – 40 th dan diatas 40 th. Penulis meyakini dari dua golongan tersebut akan memiliki persepsi yang berbeda terhadap kualitas aplikasi yaitu berdasarkan literasi pengetahuan dan pemahaman konsumen terhadap aplikasi Go-Jek. Semakin bertumbuh dewasa dan lanjut usia konsumen memiliki kecenderungan untuk mengakses aplikasi yang mudah dan cepat untuk digunakan memenuhi kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia.

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data untuk menguji hipotesis yang ada atau menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan variabel yang diteliti. Penulis mengumpulkan data sehubungan dengan topik menggunakan buku dan jurnal sebagai referensi untuk mendapatkan teori-teori dan cara menganalisis data. Selanjutnya penulis melakukan pendekatan terhadap subjek dan objek yang sudah ditentukan untuk mendapatkan kesimpulan. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah konsumen atau pengguna yang pernah menggunakan layanan dari ojek online Go-Jek. 2. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah variabel yang diteliti. Variabel tersebut adalah kulitas aplikasi, kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2018. 39

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian yang dilakukan di tempat-tempat umum yang masih berada di wilayah Yogyakarta. D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a. Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel yang lain atau variabel yang bergantung pada variabel lainnya. Variabel dependen dalam penelitian adalah kepuasan konsumen (Y). b. Variabel independen Variabel independen adalah variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya tetapi justru menjadi pengaruh bagi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kualitas aplikasi (X1), kualitas layanan (X2), dan harga (X3). 2. Definisi Variabel a. Kualitas aplikasi Menurut DeLone dan McLean (dalam Widodo et al. 2016:164) mengemukakan bahwa kualitas sistem aplikasi merupakan karakteristik dari informasi yang melekat mengenai sistem aplikasi itu sendiri yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak,

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 kebijakan prosedur dari sistem aplikasi informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai. b. Kualitas layanan Lovelock et al. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah hasil dari dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan. c. Harga Kotler dan Amstrong (dalam Ghanimata 2012:18) mengemukakan bahwa harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. d. Kepuasan konsumen Adisaputro (2010:67) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya. 3. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating yaitu Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 bertingkat berdasarkan Skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut : Tabel III.1 Tabel Skala Likert Skala Pengukuran Keterangan 1 Sangat tidak setuju 2 3 4 5 Tidak setuju Netral Setuju Sangat Setuju E. Definisi Operasional 1. Kualitas aplikasi Kualitas aplikasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seberapa baik kemampuan aplikasi Go-Jek dari sistem informasi aplikasi dalam menyediakan informasi kebutuhan yang diinginkan pengguna. Indikator kualitas aplikasi adalah: a. Kualitas informasi meliputi: 1) Kelengkapan, yaitu kelengkapan informasi dalam aplikasi Go-Jek sesuai kebutuhan pengguna. 2) Relevan, yaitu informasi yang tersedia dalam aplikasi GoJek bermanfaat bagi penggunanya. 3) Akurat, yaitu informasi yang dihasilkan oleh aplikasi GoJek akurat tidak menyesatkan pengguna.

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 4) Penyajian informasi (format), yaitu format yang disediakan oleh sistem aplikasi Go-Jek tidak rumit ketiga digunakan oleh pengguna. 5) Ketepatan waktu, yaitu informasi yang disediakan aplikasi Go-Jek up to date dengan waktu saat diakses oleh pengguna. b. Penggunaan (use), yaitu frekuensi penggunaan aplikasi Go-Jek oleh pengguna. 2. Kualitas layanan Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang diberikan oleh driver Go-Jek kepada konsumen pada layanan Go-Ride. Indikator kualitas layanan meliputi: a. Bukti fisik yaitu penampilan dan fasilitas fisik dari layanan Go-Jek. b. Keandalan yaitu layanan yang diberikan Go-Jek tepat waktu dan terpercaya. c. Ketanggapan yaitu kemauan driver Go-Jek dalam membantu konsumen secara cepat dan tepat. d. Jaminan yaitu pengetahuan dan sopan santun dari driver Go-jek dalam melayani konsumen. e. Empati yaitu perhatian dan ketulusan driver Go-Jek dalam memberikan pelayanan.

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 3. Harga Harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen berkaitan dengan kesesuaian antara pengorbanan dengan masalah yang diterima. Indikator harga meliputi: a. Keterjangkauan harga yaitu harga yang ditawarkan dapat dijangkau oleh konsumen Go-Jek. b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Go-Jek. c. Daya saing harga yaitu harga yang ditawarkan lebih rendah, tinggi, atau stabil dibanding pesaing Go-Jek. d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi yaitu harga yang ditawarkan Go-Jek sesuai dengan manfaat yang diterima Go-Jek. e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen yaitu harga yang ditawarkan Go-Jek sesuai daya beli konsumen. f. Harga dapat keputusan mempengaruhi yaitu harga konsumen yang dalam ditawarkan mengambil Go-Jek dapat mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa atau tidak. 4. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perasaan senang atau kecewa konsumen atas perbandingan antara kinerja produk jasa yang dirasakan dengan harapan konsumen. Indikator kepuasan konsumen meliputi:

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 a. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen atas jasa kinerja jasa yang diberikan oleh Go-Jek. b. Nilai yang dirasakan oleh konsumen atas biaya yang dikeluarkan untuk menggunakan jasa Go-Jek. c. Harapan konsumen atas kualitas jasa Go-Jek dengan merasakan sejauh mana penawaran yang diberikan Go-Jek dalam bentuk pelayanan dengan harapan konsumen sebelumnya. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2012:61) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna jasa ojek online Go-Jek di wilayah Yogyakarta. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2014:148), sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, banyaknya populasi tidak diketahui, sehingga dalam menentukan sampel menggunakan rumus berikut:

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 n= n= n = 97 responden Keterangan : n = sampel e = besarnya rentang waktu atau rentang interval (0,1) p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25) Za2(0,05) = 1,96 (dari tabel Z) Dari perhitungan rumus tersebut maka sampel yang didapat sejumlah 94,06 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden. Peneliti mengasumsikan jika ada kuisioner yang rusak atau cacat maka peneliti akan menambah jumlah respondennya. G. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini pengambilan sampel mengunakan teknik purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Pertimbanganpertimbangan yang diambil peneliti adalah konsumen yang telah memenuhi kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria tersebut adalah konsumen yang sudah pernah mendownload dan menggunakan aplikasi Go-Jek serta pernah merasakan jasa layanan yang diberikan Go-Jek lebih dari dua kali.

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 H. Sumber Data 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner yang diisi. Adapun dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari konsumen Go-Jek yang mendapat kuisioner dari peneliti. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini diperoleh dari buku literatur, jurnal ilmiah, internet dan data tertulis lainnya yang mendukung data primer. I. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Metode ini merupakan pengumpulan data dengan memberikan kuesioner kepada konsumen atau responden yang isinya berupa pertanyaan tertulis untuk diisi yang berhubungan dengan objek penelitian yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan, harga dan kepuasan konsumen. J. Teknik Pengujian Instrumen Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi dan sebaliknya bila tingkat validitasnya rendah maka instrumen tersebut kurang valid. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur/diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti (Riduwan dan Sunarto, 2014:348). Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner yang dipakai untuk mengukur variabel penelitian. Rumus yang digunakan sebagai berikut: r= Keterangan : r = koefisien korelasi X = skor butir Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel (responden) Untuk menentukan instrument itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut : a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument tersebut dikatakan valid.

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 b. Jika nilai rhitung ≤ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Menurut Mustafa (dalam Masloman et al. 2014:593) Reliabilitas/keandalan (derajat konsistensi/keajegan) adalah ukuran yang menunjukkan seberapa tinggi suatu instrument dapat dipercaya atau dapat diandalkan, artinya reliabilitas menyangkut ketepatan (dalam pengertian konsisten) alat ukur. Uji reliabilitas digunakan untuk membuktikan keandalan kuesioner. Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrument dianggap reliabel apabila instrument tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Rumus yang digunakan sebagai berikut: Rumus Alpha: Keterangan: k = banyaknya item pertanyaan 𝞢𝜎2b = jumlah varians butir 𝜎2t = varians total Rumus menghitung varians total butir : 𝜎2b = 𝜎21+𝜎22+𝜎23

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 Rumus menghitung varians total : 𝜎2t = Kriteria : a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument tersebut dikatakan reliabel. b. Jika nilai rhitung ≤ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrument tersebut dikatakan tidak reliabel. K. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan ada lima yaitu analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, dan independent sample t test. 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang digunakan untuk mengetahui gambaran objektif tentang variabel penelitian dan untuk mengetahui seberapa banyak responden yang memiliki kesamaan terhadap suatu pernyataan. Dalam penelitian ini data akan diolah berdasarkan mean dengan bantuan aplikasi SPSS 16.0.

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 2. Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Ghozali (dalam Masloman et al. 2014:593) analisis regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur kekuatan hubungan antar dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Regresi berganda merupakan metode analisis yang serbaguna yang dapat digunakan untuk memodelkan efek simultan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis regresi berganda dapat menyajikan suatu kombinasi dari dua tujuan dasar: a. Memprediksi variabel dependen berdasarkan variabel independen. b. Memahami hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dalam penelitian ini persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: Y = a+b1X1+b2X2+b3X3 Keterangan : Y = Kepuasan konsumen α = Konstanta b1 = Koefisien regresi kualitas aplikasi b2 = Koefisien regresi kualitas layanan

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 b3 = Koefisien regresi harga X1 = Variabel kualitas aplikasi X2 = Variabel kualitas layanan X3 = Variabel harga 3. Uji Asumsi Klasik Uji asusmsi klasik merupakan uji data yang digunakan untuk mengetahui apakah data penelitian memenuhi syarat untuk dianalisis lebih lanjut guna menjawab hipotesis penelitian (Gunawan, 2016:92). Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Uji normalitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual memiliki distribusi normal atau tidak. Pada uji normalitas penelitian ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas aplikasi (X1), kualitas layayan (X2), harga (X3), dan kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan KolmogrovSmirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi secara normal atau tidak. Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah: 1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov > 0,05 maka Kolmogrov-Smirnov < 0,05 maka berdistribusi normal, 2) Angka sig. Uji berdistribusi tidak normal.

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 b. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel independen (variabel bebas), jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas dalam penelitian tersebut. Sebuah model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel bebas (independen). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas antar variabel, dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Varians Inflation Factor (VIF) atau variabel Inflation dari masing-masing variabel bebas terdapat variabel terikat. Jika nilai VIF kurang dari sepuluh maka dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas (dalam Masloman et al. 2014:593). c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Priyanto (2010:67) uji heteroskedastisitas dilakukan pada suatu keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Uji heteroskedastisitas digunakan jika dalam regresi terjadi error (ei) atau beberapa nilai X tidak konstan (berubah-ubah). Bisa diketahui melalui gambar grafik mengenai varian yang error atau tidaknya antara Y dengan residu Y. Pendeteksian dilakukan dengan menampilkan scatter plot dari nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X) dengan SRESID (nilai residu Y). Uji heterosledastisitas lainnya dapat dilihat dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara variabel independen dengan residualnya, dikatakan signifikan jika α > 5% dengan kata lain

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 tidak ada heteroskedastisitas, jika sebaliknya maka ada heteroskedastisitas. 4. Uji Hipotesis Untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam penelitian ini penulis menggunakan uji f dan uji t. a. Uji F Menururt Priyanto (2010:83-84) Uji F untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Prosedur pengujiannya sebagai berikut : 1) Menentukan hipotesis alternatif H01 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha1 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan menggunakan 0,05 3) Menentukan Fhitung dan Ftabel 4) Pengambilan keputusan Fhitung ≤ Ftabel jadi H0 diterima Fhitung ≥ Ftabel jadi H0 ditolak b. Uji t Menururt Priyanto (2010:86) Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen memiliki pengaruh secara parsial

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 terhadap variabel dependen. Jika – thitung > ttabel jadi H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Namun, jika – thitung < ttabel jadi H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Prosedur pengujian sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) H02 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha2 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) Menentukan taraf signifikansi Taraf signifikansi menggunakan 0,05 3) Menentukan thitung dan ttabel 4) Pengambilan keputusan untuk pengaruh kualitas pelayanan dan harga. H0 diterima : jika – thitung ≤ ttabel H0 ditolak : jika – thitung ≥ ttabel 5. Koefisien Determinasi Priyanto (2010:83) analisa R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 dependen Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda, maka yang digunakan adalah Adjusted R Square. 6. Independent Sample t Test Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin dan usia atau tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi terhadap kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin dan usia. Independent sample t test melibatkan ratarata daru dua populasi yang berbeda, yang oleh karena itu pencarian nilai t sedikit lebih kompleks (Trihendradi, 2013:97) yaitu: Perbedaan rata-rata dua sampel dapat dihitung setelah mencari ratarata masing sampel. Besarnya standard error rata-rata dua sampel (Sx1-x2) dipengaruhi oleh standard error masing-masing sampel. Nilai standard error rata-rata kedua sampel adalah : Sx1-x2 = Sx12 + Sx22 Dimana: Sx1 = adalah standard error dari rata-rata sampel pertama. Sx2 = adalah standard error rata-rata dari sampel kedua.

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 Besarnya degree of freedom (df) juga berbeda bila dibandingkan pada one sample test dimana df = n – 1. Pada independent sample t test yang melibatkan data dari dua sampel (n1 – n2) maka nilai degree of freedom-nya adalah df = n1 + n2 – 2. Analisis di atas untuk menjawab rumusan masalah yang ke lima dan enam. Lebih lanjut dibawah ini diberikan langkah-langkah dalam menggunakan uji-t satu sampel menurut Kesumawati, Retta dan Sari (140-142:2017), yaitu : a. Tulis Ha dan Ho dalam bentuk kalimat. Ho3 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. Ha3 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. Ho4 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. Ha4 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. b. Hitung thitung. c. Tentukan taraf signifikan (α) = 0,05. d. Menentukan ttabel.

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 e. Tentukan kriteria pengujian. Ho diterima, jika : -ttabel thitung Tolak Ho untuk harga-harga lain. f. Buat kesimpulan. ttabel

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan Go-Jek mulai berdiri pada tahun 2010 sebagai perusahan transportasi roda dua melalui panggilan telepon. Go-Jek dirintis oleh dua orang kreatif yaitu Nadiem Makarim dan Michael Angelo Moran. Bermula dari perbincangan Nadiem dengan para tukang ojek yang sering ia gunakan, Nadim menemukan masalah bahwa mayoritas waktu kerja tukang ojek hanya dihabiskan untuk menunggu penumpang sehingga sangat tidak efisien. Dari masalah itu Nadiem berinisiatif untuk mendirikan Go-Jek sebagai solusi untuk mengatasi masalah tukang ojek tersebut. Awal mula beroperasi Go-Jek hanya sebagai Call Centre yaitu penghubung antara driver dengan konsumen. Melalui sambungan telepon Go-Jek akan mencarikan driver untuk menjemput konsumen sesuai tempatnya. Pada tahun 2015 di bulan Januari menjadi tonggak dimulainya GoJek sebagai perusahan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia dengan meluncurkan aplikasi Go-Jek berbasis android dan ios yang bisa didownload menggunakan smartphone. Peluncuran aplikasi ini sebagai inovasi Go-Jek dalam memberikan kemudahan untuk konsumen dalam memesan ojek. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok: 59

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Seiring berjalannya waktu Go-Jek mulai berkembang pesat sampai saat ini sudah didownload lebih dari 10 juta dan memliki mitra yaitu driver mencapai 1 juta lebih. Mulanya GoJek hanya beroperasi di wilayah Jabodetabek sekarang sudah mencakup 50 kota di Indonesa seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun, Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta akan bertambah di kota-kota lainnya. B. Visi dan Misi 1. Visi Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia Kedepannya.

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 2. Misi a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan. b. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia. c. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. d. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi. C. Layanan Go-Jek Go-Jek memiliki tiga jenis layanan yang ditawarkan yaitu Go-Jek, GoLife, dan Go-Pay. 1. GO-JEK a. Go-Ride Go-Ride adalah pilihaan transportasi ojek motor roda dua yang melayani penjemputan dan pengantaran sesuai tempat tujuan yang sudah ditentukan oleh konsumen.

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 b. Go-Car Go-Car adalah pilihan transportasi seperti taxi dengan menggunakan mobil pribadi yang bisa dipesan melalui aplikasi Go-Jek untuk menentukan tempat penjemputan dan pengantaran sesuai pemesanan dari konsumen. c. Go-Food Go-Food adakah layanan pesan antar makanan yang dapat diakses melalui aplikasi Go-Jek. Konsumen dapat memesan makanan atau minuman di restoran, kafe, warung dan sebagainya yang sudah bermitra dengan Go-Jek. Setelah melakukan pemesanan dan pembayaran maka makanan tersebut akan dijemput dan diantar sesuai alamat konsumen. d. Go-Send Go-Send adalah layanan mengantarkan barang dari pelanggan ke tempat tujuan sesuai permintaan konsumen melalui aplikasi Go-Jek menggunakan ojek motor. Berat barang maksimal yang dapat diantar 20kg dan ukuran maksimal 70x50x50 cm. e. Go-Box Go-Box adalah layanan mengantarkan barang dari pelanggan ketempat tujuan sesuai pemesanan dari aplikasi

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 dengan menggunakan mobil pickup, mobil box, engkel dan sejenisnya yang mempunya kapasitas angkut lebih besar. f. Go-Tix Go-Tix adalah layanan pembelian tiket events dan film yang dapat dipesan online melalui aplikasi Go-Jek. g. Go-Med Go-Med adalah layanan untuk membeli obat dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek berlisensi yang sudah tersedia pada layanan Go-Med. 2. GO-LIFE a. Go-Massage Go-Massage adalah layanan pijat relaksasi panggilan yang beroperasi selama 24 jam. Terapis pijat dapat dipanggil dimanapun dan kapanpun sesuai pemesanan dari konsumen. b. Go-Clean Go-Clean adalah layanan untuk membersihkan rumah, kos, apartemen maupun kantor yang ditempati oleh konsumen. Konsumen dapat memesan dengan mengisi data serta alamat lokasi yang akan dibersihkan kemudian mengisi

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 berapa lama jasa dibutuhkan beserta jumlah petugas yang dibutuhkan. c. Go-Glam Go-Glam adalah layanan kecantikan yang dapat dipesan untuk menemani kebutuhan konsumen diberbagai momen dalam keseharian konsumen. Waktu operasionalnya dari jam 6 pagi sampai jam 12 malam. Go-Glam bekerja sama dengan ahli kecantikan profesional dengan produk-produk terpercaya kualitasnya. d. Go-Auto Go-Auto merupakan layanan untuk kendaraan konsumen seperti perawatan cuci, servis, dan panggilan darurat yang dapat dipesan dimanapun dan kapanpun. 3. GO-PAY a. Go-Pay Go-Pay adalah pembayaran transaksi yang dilakukan kosumen untuk layanan yang tersedia dalam aplikasi GoJek. b. Go-Points Go-Points adalah progam royalti yang diberikan Go-Jek kepada konsumen khusus pengguna Go-Pay

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 c. Go-Pulsa Go-Pulsa adalah layanan untuk membeli pulsa baik pulsa reguler maupun internet yang dibayar menggunakan saldo Go-Pay, sehingga konsumen tidak perlu repot untuk pergi mencari konter pulsa. d. Go-Bills Go-Bills adalah layanan pembayaran tagihan konsumen seperti tagihan listrik, beli token listrik, hinga BPJS yang dapat dibayar menggunakan saldo Go-Pay.

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dipaparkan mengenai karakteristik responden, analisis data dan pembahasan. Data yang diambil oleh peneliti berasal dari kuesioner yang dibagikan sudah diisi oleh konsumen Go-Jek di wilayah Yogyakarta. Responden yang mengisi kuesioner memiliki pengalaman lebih dari dua kali merasakan jasa layanan Go-Jek. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Juli sampai dengan Agustus 2018. Peneliti membuat kuesioner secara online kepada konsumen menggunakan Google Form. Peneliti menyebarkan kuesioner melalui media sosial yaitu Line dan Whatsapp responden. Didalam kuesioner telah diberikan kriteria untuk pengisian kuesioner bagi konsumen yang sudah pernah merasakan layanan Go-Jek sebanyak lebih dua kali. Peneliti juga meminta kesediaan responden untuk menyebarkan kembali kuesioner kepada responden lainnya. Setelah kuesioner diisi peneliti akan menyortir kuesioner yang memenuhi kriteria yang diinginkan dan memilah jika ada kuesioner yang rusak. Setelah 100 kuesioner didapat oleh peneliti maka langkah selanjutnya akan dilakukan proses olah data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian dimulai dari Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, analisis deskriptif, Uji Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis (Uji F dan Uji f), koefisien determinasi dan Uji Independent Sample t test. Dalam proses pengolahan data peneliti menggunakan progam IBM SPSS Statistics 16 dan Microsoft Office Exel 2010. 66

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 A. Kriteria Responden 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Pada penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden dibagi menjadi dua kelompok seperti pada tabel berikut. Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 1 2 Laki - Laki Perempuan 50 50 50% 50% Total 100 100% Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa terdapat 50 responden laki-laki dan 50 responden perempuan. 2. Berdasarkan Usia Pada penelitian ini berdasarkan usia, karakteristik usia dibagi menjadi dua kelompok seperti pada tabel berikut. Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Responden Persentase

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 1 2 16 - 40 tahun ≥ 40 tahun 57 43 57% 43% Total 100 100% Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.2 dapat dilihat bahwa terdapat 57 responden berusia 16 – 40 tahun dan 43 responden berusia ≥ 40 tahun. 3. Berdasarkan Pekerjaan Pada penelitian ini berdasarkan pekerjaan, karakteristik responden dibagi kedalam 4 kelompok seperti pada tabel berikut. Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3 4 Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar 0 0% Mahasiswa 38 38% PNS/Wiraswasta 34 34% Lain-lain 28 28% Total 100 100% Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.3 dapat dilihat bahwa terdapat 0 responden pelajar, 38 responden mahasiswa, 34 responden PNS/Wiraswasta dan 28 responden lainnya.

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 B. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner penelitian. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur/diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengunkap data dari variabel yang diteliti (Riduwan dan Sunarto, 2014:348). Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga suatu instrumen dikatakan valid jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%. uji validitas ini menggunakan 100 kuesioner yang telah diisi dan telah memenuhi syarat yang ditentukan oleh peneliti. Berikut hasil dari pengujian validitas: Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Aplikasi Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 r hitung r tabel Keterangan 0,656 0,196 Valid 0,689 0,196 Valid 0,623 0,196 Valid 0,601 0,196 Valid 0,404 0,196 Valid 0,617 0,196 Valid 0,632 0,196 Valid 0,483 0,196 Valid 0,426 0,196 Valid Sumber: Data diolah, 2018.

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 r hitung r tabel Keterangan 0,538 0,196 Valid 0,418 0,196 Valid 0,682 0,196 Valid 0,656 0,196 Valid 0,705 0,196 Valid 0,707 0,196 Valid 0,476 0,196 Valid 0,561 0,196 Valid 0,630 0,196 Valid 0,713 0,196 Valid 0,722 0,196 Valid 0,606 0,196 Valid 0,718 0,196 Valid 0,744 0,196 Valid 0,677 0,196 Valid 0,607 0,196 Valid Sumber: Data diolah, 2018 Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga Pernyataan 1 2 3 4 5 6 r r tabel Keterangan hitung 0,671 0,196 Valid 0,870 0,196 Valid 0,718 0,196 Valid 0,892 0,196 Valid 0,749 0,196 Valid 0,430 0,196 Valid Sumber: Data diolah, 2018.

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,877 0,196 Valid 2 0,763 0,196 Valid 3 0,861 0,196 Valid 4 0,721 0,196 Valid 5 0,839 0,196 Valid Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.4, V.5, V.6, dan V.7 dapat diketahui bahwa nilai r hitung dari seluruh item pernyataan kuesioner lebih besar dari nilai r tabel. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan kuesioner valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas/keandalan (derajat konsistensi/keajegan) adalah ukuran yang menunjukkan seberapa tinggi suatu instrument dapat dipercaya atau dapat diandalkan, artinya reliabilitas menyangkut ketepatan (dalam pengertian konsisten) alat ukur. Dalam menguji reliabilitas peneliti menggunakan rumus Cronbach,s Alpha. Suatu instrument dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach,s Alpha > 0,60. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach,s Alpha Keterangan Kualitas Aplikasi 0,725 Reliabel Kualitas Layanan 0,898 Reliabel Harga 0,848 Kepuasan Konsumen 0,868 Sumber: Data diolah, 2018. Reliabel Reliabel Berdasarkan tabel V.8 hasil uji reliabilitas dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach,s Alpha ditas 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua unsur pengukur variabel dari kuesioner reliabel. Sehingga instrumen variabel yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan untuk melakukan penelitian ini reliabel sebagai alat ukur. C. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban pada setiap item pernyataan dalam setiap dimensi variabel. Metode ini dilakukan dengan menggunakan bantuan MS.Exel. Hasil dari rata-rata akan dimasukkan pada kelompok interval dimana skor 1,00 – 1,80 termasuk sangat redah (sangat tidak puas), 1,81 – 2,60 termasuk rendah (tidak puas). 2,61 – 3,40 termasuk cukup (cukup puas), 3,41 – 4,20 termasuk tinggi (puas),

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 4,21 – 5,00 termasuk sangat tinggi (sangat puas). Berikut hasil analisis deskriptif: Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Aplikasi Skor Butir Dimensi Dimensi K1 Kelengkapan 4.37 K2 Relevan 4.33 R A1 Akurat 3.7 A2 F1 Format 4.19 F2 Ketepatan Waktu 4.01 KW Penggunaan 3.82 P Pernyataan Informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-jek sesuai kebutuhan pengguna. Informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-Jek lengkap. Informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-Jek bermanfaat bagi pengguna Informasi yang dihasilkan oleh aplikasi Go-Jek akurat tidak menyesatkan pengguna. Informasi yang tersedia dalam aplikasi bebas dari kesalahan-kesalahan. Format yang disediakan oleh sistem aplikasi Go-Jek tidak rumit ketika digunakan oleh pengguna. Format yang tersedia dalam aplikasi Go-Jek mudah dipahami oleh pengguna. Informasi yang disediakan Go-Jek up to date dengan waktu saat diakses oleh pengguna. Saya sering menggunakan aplikasi Go-Jek. Total rata-rata Skor Ratarata 4.4 4.33 4.33 3.99 3.4 4.21 4.16 4.01 3.82 4.07 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.9 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi kualitas aplikasi termasuk dalam kategori tinggi. Skor paling tinggi adalah dimensi kelengkapan dengan rata-rata 4,37 dan skor terendah adalah dimensi akurat

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 dengan rata-rata 3,70. Pada tabel tersebut juga dapat dilihat skor rata-rata pada item pernyataan. Pernyataan “informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-jek sesuai kebutuhan pengguna” mendapatkan skor rata-rata tertinggi yaitu 4,4 dan pernyataan “informasi yang tersedia dalam aplikasi bebas dari kesalahankesalahan” mendapatkan skor terendah yaitu 3,4. Kemudian total rata-rata kualitas aplikasi mendapatkan skor 4,07 yang termasuk dalam kategori puas. Tabel V.10 Hasil Analsisi Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Dimensi Skor Dimensi Butir BF1 BF2 Bukti Fisik 3.78 BF3 BF4 BF5 K1 Keandalan 4.02 K2 K3 KG1 Ketanggapan 3.97 KG2 Jaminan 3.79 J1 Pernyataan Penampilan driver selalu menggunakan jaket dan helm bertuliskan Go-Jek. Penampilan driver Go-Jek selalu menggunakan sepatu. Helm yang diberikan layak pakai (bersih dan wangi). Kendaraan yang digunakan driver Go-Jek layak pakai. Penampilan driver Go-Jek bersih dan rapi. Pelayanan yang diberikan driver Go-Jek tepat waktu. Pelayanan yang diberikan driver Go-Jek sampai ke tempat tujuan. Driver Go-Jek tersedia setiap waktu saat dibutuhkan. Driver Go-Jek cepat dan tepat dalam menerima pesanan. Driver Go-Jek dapat menerima keluhan dari konsumen. Driver Go-Jek mengetahui jalan Skor Ratarata 4.27 3.65 3.4 4.03 3.56 3.66 4.32 4.09 3.99 3.94 3.77

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 J2 J3 E1 Empati 3.92 E2 E3 alternatif untuk menghindari macet. Driver Go-Jek mengetahui dengan pasti lokasi tujuan. Driver Go-Jek melayani dengan sopan dan santun. Driver Go-Jek berkomunikasi dengan ramah dalam melayani konsumen. Driver Go-Jek tidak ugal-ugalan dijalan saat mengantar konsumen. Perusahaan Go-Jek mudah dihubungi untuk menyampaikan keluhan. Total rata-rata 3.45 4.15 4.08 3.94 3.74 3.88 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.10 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi kualitas layanan termasuk dalam kategori tinggi. Skor paling tinggi adalah dimensi keandalan dengan rata-rata 4,02 dan skor terendah adalah dimensi bukti fisik dengan rata-rata 3,78. Pada tabel tersebut juga dapat dilihat skor rata-rata pada item pernyataan. Pernyataan “pelayanan yang diberikan driver Go-Jek sampai ke tempat tujuan” mendapatkan skor rata-rata tertinggi yaitu 4,32 dan pernyataan “helm yang diberikan layak pakai (bersih dan wangi)” mendapatkan skor terendah yaitu 3,4. Kemudian total rata-rata kualitas layanan mendapatkan skor 3,88 yang termasuk dalam kategori puas.

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 Tabel V.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga Dimensi Butir Pernyataan Skor Rata-rata H1 Harga yang diberikan GoJek dalam pelayanannya terjangkau konsumen. 3.89 Kesesesuaian Harga Dengan Kualitas H2 Harga yang diberikan GoJek sesuai dengan kualitas layanan yang dirasakan konsumen. 3.94 Daya Saing Harga H3 Harga yang diberikan GoJek lebih rendah dari pesaingnya. 2.91 H4 Harga yang diberikan GoJek sesuai dengan manfaat yang dirasakan oleh konsumen dalam setiap pelayanannya. 3.89 H5 Harga yang diberikan GoJek sesuai dengan kemampuan konsumen. 3.73 H6 Harga yang diberikan GoJek dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan jasa Gov-Jek. 4.13 Keterjangkauan Harga Kesesuaian Harga Dengan Manfaat Harga Mempengaruhi Daya Beli Konsumen Harga Dapat Mempengaruhi Konsumen Dalam Mengambil Keputusan Total rata-rata 3.75 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.11 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi harga termasuk dalam kategori cukup dan tinggi. Skor paling tinggi adalah dimensi harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan dengan rata-rata 4,13 dan skor paling rendah adalah dimensi daya saing

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 harga dengan rata-rata 2,91. Pada tabel tersebut juga dapat dilihat skor rata-rata pada item pernyataan. Pernyataan “harga yang diberikan Go-Jek dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan jasa Go-Jek” mendapatkan skor rata-rata tertinggi yaitu 4,13 dan pernyataan “harga yang diberikan Go-Jek lebih rendah dari pesaingnya’ mendapatkan skor rata-rata terendah yaitu 2,91. Kemudian total rata-rata harga mendapatkan skor 3,75 yang termasuk dalam kategori puas. Tabel V.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Kepuasan Konsumen Dimensi Skor Dimensi Butir KD1 Kualitas Yang Dirasakan 4.09 KD2 N1 Nilai Yang Dirasakan 4.2 Harapan Konsumen 4.04 N2 HK Pernyataan Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan GoJek. Pelayanan Go-Jek yang diberikan sudah baik. Saya merasa nyaman dengan pelayanan Go-Jek. Saya merasa jasa layanan GoJek bermanfaat. Layanan Go-Jek sesuai dengan ekpektasi konsumen. Total rata-rata Skor Ratarata 4.13 4.05 4.06 4.34 4.04 4.12 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.12 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi kepuasan konsumen termasuk dalam kategori tinggi. Skor paling tinggi adalah dimensi nilai yang dirasakan dengan rata-rata 4,2 dan skor paling rendah adalah

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 dimensi harapan konsumen dengan skor 4,04. Pada tabel tersebut juga dapat dilihat skor rata-rata pada item pernyataan. Pernyataan “saya merasa jasa layanan Go-Jek bermanfaat” mendapatkan skor rata-rata tertinggi yaitu 4,34 dan pernyataan “layanan Go-Jek sesuai dengan ekpektasi konsumen” mendapatkan skor rata-rata terendah yaitu 4,04. Kemudian total rata-rata kepuasan konsumen mendapatkan skor 4,12 yang termasuk dalam kategori puas. 2. Analisis Regresi Linear Berganda Tabel V.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Variabel T B 1 (Constant) Kualitas Aplikasi Kualitas Layanan Harga Std. Error 6.665 2.314 .022 .069 .160 .142 Sig. Beta 2.881 .005 .027 .320 .750 .032 .504 4.962 .000 .060 .226 2.380 .019 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan data tabel V.13 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 6,665 + 0,022X1 + 0,160X2 + 0,142X1 Dimana :

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 Y = Kepuasan Konsumen X1= Kualitas Aplikasi X2= Kualitas Layanan X3= Harga Berdasarkan tabel V.13 dapat diketahui bahwa nilai dari koefisien konstanta yaitu 6,665 sedangkan nilai dari koefisien variabel kualitas aplikasi 0,022 (X1), nilai koefisien variabel 0,160 (X2), dan niali koefisien dari variabel harga 0,142 (X3). 3. Uji Asumsi Klasik Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan oleh peneliti ada tiga yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Berikut penjelasan masing-masing uji asumsi klasik pada setiap variabel: a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual memiliki distribusi normal atau tidak. Penelitian ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi secara normal atau tidak. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai signifikan. Jika angka sig. uji kolmogrov-smirnov lebih besar dari 0,05 maka residual

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 berditribusi normal. Berikut hasil uji normalitas yang diperoleh: Tabel V.14 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa Mean Std. Deviation Most Extreme Differences .0000000 1.87265770 Absolute .073 Positive .052 Negative -.073 Kolmogorov-Smirnov Z .727 Asymp. Sig. (2-tailed) .666 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.14 dapat dilihat bahwa nilai sig. uji kolmogrov-smirnov sebesar 0,666 lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel independen, jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinearitas dalam penelitian. Untuk mengetahuinya dapat dilihat dari nilai Varians Inflation Factor (VIF). Jika nilai VIF tidak

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 lebih besar dari 10 maka dapat dikatakan tidak terjadi masalah multikolinearitas. Tabel V.15 Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Aplikasi 0.784 1.275 Kualitas Layanan 0.544 1.837 Harga 0.624 1.602 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.15 dapat dilihat bahwa hasil pengujian terhadap tiga variabel independen diperoleh nilai VIF pada variabel kualitas aplikasi 1,275 < 10, nilai VIF pada kualitas kayanan 1,837 < 10, dan nilai VIF pada harga 1,602 < 10. Sehingga dapat disimpulkan masing-masing variabel independen tidak terjadi masalah multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan dengan yang lain. Peneliti menggunakan scatterplot untuk mengetahui terjadi tidaknya masalah heteroskedastisitas. Jika grafik scatterplot

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 menunjukan titik-titik yang menyebar secara merata dan tidak membentuk pola maka dapat dikatakan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Berikut hasil uji heteroskedastisitas yang diperoleh: Gravik V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot menyebar secara merata dan tidak membentuk suatu pola. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 4. Uji Hipotesis Uji hipotesis digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhdap variabel dependen dengan menggunakan uji F dan uji t. a. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Berikut hasil dari uji F: Tabel V.16 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Model 1 Squares Df Mean Square Regression 297.262 3 99.087 Residual 347.178 96 3.616 Total 644.440 99 F 27.399 Sig. .000a Sumber: Data diolah, 2018. 1) Menentukan hipotesis alternatif H01 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan tidak kepuasan konsumen. berpengaruh terhadap

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 Ha1 : Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) Menentukan tarafsignifikan Taraf signifikan menggunakan 0,05 3) Menentukan Fhitung dan Ftabel Berdasarkan tabel V.16 dapat dilihat bahwa Fhitung sebesar 27,399 dan nilai F tabel dapat dicari pada tabel statistik dengan taraf signifikan 0,05. Rumus mencari Ftabel adalah k;n-k. k = 3 (jumlah variabel independen) dan n = 100. Selanjutnta masukan dalam rumus maka menghasilkan angka (3;100-3) = (3;97). Sehingga didapat nilai Ftabel sebesar 2,70. 4) Pengambilan keputusan Berdasarkan nilai Fhitung dan Ftabel yang telah didapat menunjukan bahwa nilai Fhitung (27,399) > Ftabel (2,70) sehingga dapat diartikan kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b. Uji t Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga secara parsial terhadap variabel dependen

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 yaitu kepuasan konsumen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan thitung dengan ttabel. Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Namun, jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan independen antara masing-masing terhadap variabel variabel dependen. Berdasarkan tabel V.13 berikut hasil uji t: 1) Variabel Kualitas Aplikasi a) Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0: Kualitas aplikasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha: Kualitas aplikasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan menggunakan 0,05 c) Menentukan thitung dan ttabel Berdasarkan tabel V.13 maka dapat diperoleh bahwa thitung pada kualitas aplikasi sebesar 0,320 sedangkan ttabel diperoleh dari

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 rumus n-k-1 = 96 yang dicari pada tabel statistik. sehingga ttebel didapat sebesar 1,664 d) Pengambilan keputusan Berdasarkan perhitungan thitung maka dapat disimpulkan bahwa nilai ttihung sebesar 0,320 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,664 (0,320 < 1,664). Maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya kualitas aplikasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) Variabel Kualitas Layanan a) Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0: kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Ha: kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan menggunakan 0,05 c) Menentukan thitung dan ttabel Berdasarkan tabel V.13 maka dapat diperoleh bahwa thitung pada kualitas aplikasi sebesar 4,962 sedangkan ttabel diperoleh dari

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 rumus n-k-1 = 96 yang dicari pada tabel statistik. sehingga ttebel didapat sebesar 1,664. d) Pengambilan keputusan Berdasarkan perhitungan thitung maka dapat disimpulkan bahwa nilai ttihung sebesar 4,962 lebih besar dari ttabel sebesar 2,70 (4,962 > 1,664). Maka H0 ditolak Ha diterima, yang artinya kualitas layanan berpengaruh terhadadap kepuasan konsumen. 3) Variabel Harga a) Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0: harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha: harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan menggunakan 0,05 c) Menentukan thitung dan ttabel Berdasarkan tabel V.13 maka dapat diperoleh bahwa thitung pada kualitas aplikasi

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 sebesar 2,380 sedangkan ttabel diperoleh dari rumus n-k-1 = 96 yang dicari pada tabel statistik. sehingga ttebel didapat sebesar 1,664. d) Pengambilan keputusan Berdasarkan perhitungan thitung maka dapat disimpulkan bahwa nilai ttihung sebesar 2,380 lebih besar dari ttabel sebesar 1,664 (2,380 > 1,664). Maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5. Koefisien Determinasi Analisa R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda, maka yang digunakan adalah Adjusted R Square .

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 Tabel V.17 Tabel Determinasi Model Summary Model 1 R .679a R Square .461 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .444 1.902 Sumber: Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.17 dapat diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,444 atau 44,4% maka dapat diartikan bahwa persentase pengaruh variabel independen yaitu kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen adalah 44,4% sedangkan sisanya 55,6% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 6. Independent Sample t Test Uji independent sample t test dilakukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi yang dilihat dari jenis kelamin dan golongan usia. Uji independent sample t test ini dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan singnifikasi sebesar 0,05 (50%). Berikut hasil dari uji independent sample t test:

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Tabel V.18 Hasil Uji Independent Sample t Test Jenis Kelamin Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig. (2- Mean Std. 95% Confidence Error Interval of the tailed Differen Differen F Sig. T Df ) ce ce Difference Lower Upper Kualitas_ Equal aplikasi variances .014 .905 -.032 98 .975 -.020 .629 -1.268 1.228 -.032 97.803 .975 -.020 .629 -1.268 1.228 assumed Equal variances not assumed Sumber: Data diolah, 2018. a. Tulis Ha dan H0 H0: Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. Ha: Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. b. Menghitung thitung thitung diperoleh dari output SPSS yaitu 0,975 dan ttabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1= 96, nilai tabel sebesar 1,664.

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 c. Tentukan Taraf Signifikan Taraf signifikan (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (0,05). d. Menentukan Kriteria Pengujian H0 ditolak dan Ha diterima jika –thitung > thitung > ttabel atau sig. < 0,05. H0 diterima dan Ha ditolak jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05. e. Kesimpulan Berdasarkan tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai thitung untuk kualitas aplikasi sebesar 0,975 lebih kecil dari pada nilai ttabel sebesar 1,664 (0,975 < 1,664) dan nilai sig. uji t sebesar 0.905 lebih besar dari 0,05 (0,905 > 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin.

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Tabel V.19 Hasil Uji Independent Sample t Test Golongan Usia Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig. (2- Mean Std. 95% Confidence Error Interval of the Difference tailed Differen Differen F Sig. t Df ) ce ce Lower Upper Kualitas_ Equal aplikasi variances .120 .730 -.336 98 .738 -.213 .633 -1.469 1.043 -.342 96.942 .733 -.213 .622 -1.448 1.023 assumed Equal variances not assumed Sumber: Data diolah, 2018. a. Tulis Ha dan H0 H0: Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. Ha: Ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia.

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 b. Menghitung thitung thitung diperoleh dari output SPSS yaitu 0,738 dan ttabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1= 96, nilai tabel sebesar 1,664. c. Tentukan Taraf Signifikan Taraf signifikan (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (0,05). d. Menentukan Kriteria Pengujian H0 ditolak dan Ha diterima jika –thitung > thitung > ttabel atau sig. < 0,05. H0 diterima dan Ha ditolak jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05. e. Kesimpulan Berdasarkan tabel V.19 dapat dilihat bahwa nilai thitung untuk kualitas aplikasi sebesar 0,738 lebih kecil dari pada nilai ttabel sebesar 1,664 (0,738 < 1,664) dan nilai sig. uji t sebesar 0.730 lebih besar dari 0,05 (0,730 > 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia.

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 D. Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Aplikasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan peneliti, ditemukan bahwa kualitas aplikasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai thitung lebih kecil dari ttabel (0,320 < 1,664). Sehingga H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya kualitas aplikasi tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini berarti konsumen tidak terlalu memperhatikan kualitas aplikasi sebagai acuan merasakan kepuasan dari penggunaan aplikasi Go-Jek. Konsumen tidak menjadikan aplikasi Go-Jek sebagai acuan untuk mendapatkan informasi secara langsung mereka cenderung lebih memilih menggunakan internet untuk mendapatkan informasi yang mereka inginkan. Oleh karena itu kualitas aplikasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mu’izz (2016) yang meneliti kualitas aplikasi Go-Jek dikalangan masyarakat Kota Surabaya. Dari penelitian sebelumnya diketahui bahwa hasilnya adalah secara keseluruhan sistem aplikasi mobile Go-Jek masuk dalam kategori sukses.

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan peneliti, ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,962 > 1,664). Sehingga H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini berarti jika variabel kualitas layanan semakin tinggi sedangkan variabel kualitas aplikasi dan variabel harga tetap maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan hipotesis yang dipaparkan oleh peneliti bahwa kualitas layanan merupakan kunci dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Menurut peneliti kelima dimensi dari kualitas pelayanan mampu memberikan kontribusi untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kelima dimensi memiliki andil besar dalam memenuhi kepuasan konsumen. Seperti misalnya konsumen memiliki perhatian dan tertarik dengan penampilan driver Go-Jek yang bernuansa warna hijau, konsumen merasakan bahwa kendaraan yang dipakai driver Go-Jek layak digunakan untuk memberikan layanan kepada konsumen, konsumen merasakan bahwa driver Go-Jek dalam setiap memberikan pelayanan sampai pada ketempat tujuan, konsumen merasakan bahwa driver selalu memberikan pelayanan cepat dan tepat sesuai dengan pesanan, konsumen merasakan bahwa driver Go-Jek melayani dengan penuh sopan dan santun

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 sehingga konsumen merasa memiliki jaminan keamanan, dan konsumen merasakan bahwa driver Go-Jek mampu melayani konsumen dengan ramah. Oleh karena itu kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fauji (82:2017) yang meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Go-Jek di Kota Yogyakarta. Diketahui bahwa hasil penelitian sebelumnya yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta. 3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan peneliti, ditemukan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,380 > 1,664). Sehingga H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya harga mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan hipotesis yang dipaparkan oleh peneliti bahwa harga menjadi hal yang sensitif dimata konsumen. Konsumen merasakan harga yang ditawarkan Go-Jek terjangkau untuk semua kalangan konsumen. Konsumen menilai bahwa harga layanan Go-Jek sesuai dengan kualitas layanan yang dirasakan. Konsumen merasa puas dengan manfaat yang diterima sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan dan konsumen terpengaruh dengan harga yang ditawarkan Go-Jek sehingga melakukan keputusan untuk

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 menggunakan layanan Go-Jek. Oleh karena itu harga mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Vivian Liu (86:2016) yang meneliti pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Goeboex Coffe. Diketahui bahwa hasil penelitian sebelumnya yaitu harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Goeboex Coffee, dan pengaruh itu negatif. 4. Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan analisis data yang dilakukan oleh peneliti, ditemukan bahwa kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel (27,399 > 2,70). Sehingga H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya kualitas aplikasi, kualitas layanan dan harga mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari temuan tersebut konsumen merasakan bahwa kualitas aplikasi GoJek seperti informasi-informasi yang tersedia didalamnya mampu memberikan perhatian untuk merasakan layanan Go-Jek. Dari kualitas layanan konsumen merasakan layanan yang diberikan GoJek berhasil memenuhi harapan konsumen untuk merasakan kualitas layanan yang baik dari hasil yang diterima. Dari harga konsumen merasakan harga yang ditawarkan gojek terjangkau, harga sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan, harga sesuai

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 dengan manfaat yang dirasakan dan konsumen terpengaruh terhadap harga yang ditawarkan Go-Jek. Dengan kombinasi kualitas apliksasi, kualitas layanan dan harga yang baik secara bersama-sama akan memberikan kepuasan konsumen. 5. Perbedaan Persepsi Konsumen Pada Kualitas Aplikasi Jika Dilihat Dari Jenis Kelamin. Berdasarkan analisis data yang dilakukan oleh peneliti, ditemukan bahwa tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai thitung untuk kualitas aplikasi lebih kecil dari pada nilai ttabel (0,975 < 1,664) dan nilai sig. uji t sebesar 0.905 lebih besar dari 0,05 (0,905 > 0,05). Sehingga H0 diterima dan Ha ditolak, maka dapat diartikan bahwa baik konsumen laki-laki maupun perempuan tidak memiliki perbedaan persepsi dalam menggunakan aplikasi Go-Jek untuk memenuhi kebutuhan. 6. Perbedaan Persepsi Konsumen Pada Kualitas Aplikasi Jika Dilihat Dari Golongan Usia. Berdasarkan analisis data yang dilakukan oleh penliti, ditemukan bahwa tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai thitung untuk kualitas aplikasi lebih kecil dari pada nilai ttabel (0,738 < 1,664) dan nilai sig. uji t sebesar 0.730 lebih besar

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 dari 0,05 (0,730 > 0,05). Sehingga H0 diterima dan Ha ditolak, maka dapat diartikan bahwa sebagian besar konsumen golongan usia 16-40 tahun dan diatas 40 tahun memiliki pemahaman terhadap aplikasi Go-Jek yang sama dan mayoritas konsumen pada penelitian memiliki usia 16-40 tahun yaitu sebanyak 57% lebih banyak dari pada yang berusia diatas 40 tahun. Oleh karena itu tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi diliha dari golongan usia.

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah diperoleh dan dipaparkan pada bab V didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas aplikasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-Jek di Yogyakarta. 2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen GoJek di Yogyakarta. 3. Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-Jek di wilayah Yogyakarta. 4. Kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Go-Jek di Yogyakarta 5. Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari jenis kelamin. 6. Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada kualitas aplikasi jika dilihat dari golongan usia. 100

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 B. Saran Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang sudah dilakukan, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan perusahaan Go-Jek untuk meningkatkan kepuasan konsumen GoJek dan untuk penelitian selanjutnya. Berikut saran yang dapat peneliti berikan: 1. Bagi Perusaaan Go-Jek a. Dari segi kualitas layanan Pada penelitian ini menurut konsumen kualitas layanan Go-Jek sudah termasuk puas setelah diukur dari rata-rata skor setiap dimensi variabel (tabel V.10). Namun diketahui bahwa walaupun kualitas layanan sudah baik tetapi terdapat pernyataan yaitu “helm yang diberikan layak pakai (bersih dan wangi)” mendapatkan skor rata-rata terendah sebesar 3,4. Dari temuan tersebut peneliti memberikan saran kepada perusahaan Go-Jek yaitu memperketat seleksi untuk masuk menjadi mitra Go-Jek dengan membuat tes psikologi agar didapat driver dengan kepribadian disiplin yang dapat mematuhi aturan yang diberikan Go-Jek sehingga driver dapat menjaga fasilitas yang diberikan Go-Jek yaitu helm tetap bersih dan wangi. Sehingga konsumen dapat merasakan fasilitas dengan

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 penuh kenyamanan. Dari penelitian tersebut terdapat pula penyataan “Pelayanan yang diberikan driver Go-Jek sampai ke tempat tujuan” dengan skor rata-rata tinggi sebesar 4,32. Dari temuan tersebut peneliti memberikan saran agar perusahaan Go-Jek tetap mempertahankan keandalan dari driver dalam memberikan layanan kepada konsumen sesuai dengan tujan yang diminta, sehingga konsumen akan merasa puas atas layanan yang diberikan perusahaan Go-Jek. b. Dari segi harga Pada penelitian ini menurut konsumen harga yang ditawarkan Go-Jek sudah termasuk cukup puas dan puas setelah diukur rata-rata skor setiap dimensi (tabel V.11). Namun diketahui bahwa walaupun harga sudah cukup dan baik tetapi terdapat pernyataan yaitu “harga yang diberikan Go-Jek lebih rendah dari pesaingnya” mendapatkan skor rata-rata terendah sebesar 2,91. Dari temuan tersebut peneliti memberikan saran kepada perusahaan Go-Jek untuk meninjau kembali harga-harga yang ditawarkan GoJek kepada konsumen agar harga yang ditawarkan mampu bersaing dengan pesaing usaha sejenis. Dari penelitian tersebut terdapat pula penyataan “harga yang diberikan Go-Jek dapat mempengaruhi konsumen untuk

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 menggunakan layanan jasa Go-Jek” dengan skor rata-rata tinggi sebesar 4,13. Dari temuan tersebut peneliti memberikan saran agar perusahaan Go-Jek tetap memberikan harga yang terjangkau konsumen agar konsumen dapat menjadikan Go-Jek sebagai salah satu pertimbangan dalam mengambil keputusan dan mempengaruhi konsumen untuk memakai jasa layanan dari perusahaan Go-Jek. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya a. Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian terhadap perusahaan lain yang sejenis agar dapat mengetahui perbandingan antara perusahaan satu dengan yang lainnya. b. Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian terhadap variabel lainnya baik variabel independen seperti misalnya promosi maupun variabel dependennya seperti keputusan pembelian, minat beli ulang dan loyalitas konsumen. Sehingga dapat memperkaya referensi suatu penelitian.

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 C. Keterbatasan Penelitian 1. Peneliti menyadari bahwa terdapat keterbatasan variabel sehingga masih ada variabel diluar penelitian ini yang dapat menjadi pengaruh kepuasan konsumen Go-Jek. 2. Peneliti menyadari masih ada keterbatasan mengenai kejujuran jawaban responden dalam memberikan jawaban terhadap pernyataan sehingga masih ada kemungkinan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataannya. 3. Peneliti menyadari ada keterbatasan penelitian yaitu penelitian ini hanya meneliti pada layanan Go-Ride saja. 4. Peneliti menyadari memilik keterbatasan pengetahuan dan pemahaman sehingga peneliti mempunyai kekurangan dalam memaparkan dan menjelaskan penelitian ini dengan baik.

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 DAFTAR PUSTAKA Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk Perancangan Strategi pemasaran. Yogyakarta: Unit Penerbit Dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Asyari, Yusuf. 2017 “Hasil Survei: Go-jek Aplikasi Transportasi Online Terlaris di Indonesia”. www.jawapos.com. Fauji, Ricky. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek, Studi Kasus Pada Konsumen Go-Jek Pengguna Layanan Go-ride Di Yogyakarta”. Skripsi . Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Ghanimata, Fifyanita. 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian, Studi Pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Erlina Semarang”. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sanata Dharma. Kesumawati, Nila., Allen Marga Retta dan Novita Sari. 2017. Pengantar Statistika Penelitian. Depok: Rajawali Pers. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management, edisi ke-empat belas. New Jersey: Prentice Hall. Lenzun, Jessica J., James D.D Massie, dan Decky Adare. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”, Jurnal EMBA, Vol. 2 No. 3 (September), 1239. Liu, Vivianli. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Suasana Café Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta”. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi, Prespektif Indonesia, Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, edisi ke-tiga. Jakarta: Salemba Empat. Mu’izz, Rilie Rizky Fitria. 2016. “Kualitas Aplikasi Mobile Go Jek Di Kalangan Masyarakat Kota Surabaya, Study Deskriptif Kualitas dan Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi Aplikasi Go Jek”, Jurnal, 4-6. Musloman, Mirna., Bode Lumanauw dan Irvan Trang. 2014. “Kualitas Pelayanan dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 Kentucky Fried Chicken Multimart Ranotana Manado”, Jurnal EMBA, 4 (Desember), 591. Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta: Gava Media. Putri, Lily Harlina., Srikandi Kumadji dan Adriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Monopoli Café and Resto Soekarno Hatta Malang”, Jurnal Administrasi Bisnis, 2 (Oktober), 4. Rachmawati, Rina. 2011. “Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Restoran)”, Jurnal Kompetensi Teknik, Vol.2 No.2 (Mei), 147. Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti H. Aksa. 2011. Teori dan Kasus: Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. Riduwan dan Sunarto. 2014. Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis: Lengkap Dengan Aplikasi SPSS 14. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Trihendrati, C. 2013. Langkah Praktis Menguasai Statistika. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Widodo, Agus., Honorata Ratnawati Dwi Putranti dan Nurchayati. 2016. “Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi RTS (Rail Ticketing System) Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi, Studi Pada Penumpang “KAI” Ekonomi Operasi 4 Semarang”, Jurnal, Vol. 31 No. 2 (Juli), 164.

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 LAMPIRAN I (Lembar Kuesioner)

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 Kuesioner Penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan, dan harga Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek” Identitas Responden 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan 3. Usia (diberi tanda x) a. 16-40th b. ≥ 40th 4. Tingkat Pendidikan (diberi tanda x) a. SMA c. SARJANA b. MAHASISWA d. Lainnya :…….. 5. Pekerjaan (diberi tanda x) a. Pelajar b. Mahasiswa c. PNS / Wiraswasta d. Lain-lain 6. Pernah menggunakan aplikasi Go-Jek dan merasakan jasa layanan Go-Jek lebih dari dua kali? (coret yang tidak perlu) YA / TIDAK Petunjuk : berilah tanda centang (˅) pada kolom jawaban sesuai pendapat anda. Anda hanya dapat memilih satu jawaban untuk satu pertanyaan. Tidak boleh ada nomor yang tidak terjawab. Keterangan pilihan jawaban sebagai berikut: 1. SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Normal TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Kualitas Aplikasi NO Pernytaan SS Kelengkapan 1 Informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-jek sesuai kebutuhan pengguna. 2 Informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-Jek lengkap. Relevan 3 Informasi yang tersedia dalam aplikasi Go-Jek bermanfaat bagi pengguna. S N TS STS

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 Akurat 4 Informasi yang dihasilkan oleh aplikasi Go-Jek akurat tidak menyesatkan pengguna. 5 Informasi yang tersedia dalam aplikasi bebas dari kesalahan-kesalahan. Format 6 7 Format yang disediakan oleh sistem aplikasi GoJek tidak rumit ketika digunakan oleh pengguna. Format yang tersedia dalam aplikasi Go-Jek mudah dipahami oleh pengguna. Penggunaan 9 Saya sering menggunakan aplikasi Go-Jek. 2. Kualitas layanan No Pernyataan Bukti Fisik 10 Penampilan driver selalu menggunakan jaket dan helm bertuliskan Go-Jek. 11 Penampilan driver GoJek selalu menggunakan sepatu. 12 Helm yang diberikan layak pakai (bersih dan wangi). 13 Kendaraan yang digunakan driver GoJek layak pakai. 14 Penampilan driver Go- Ketepatan waktu 8 Informasi yang disediakan Go-Jek up to date dengan waktu saat diakses oleh pengguna. SS S N ST STS

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 Jek bersih dan rapi. Keandalan 15 16 17 Jaminan 20 Driver Go-Jek mengetahui jalan alternatif untuk menghindari macet. 21 Driver Go-Jek mengetahui dengan pasti lokasi tujuan. 22 Driver Go-Jek melayani dengan sopan dan santun. Pelayanan yang diberikan driver Go-Jek tepat waktu. Pelayanan yang diberikan driver Go-Jek sampai ke tempat tujuan. Driver Go-Jek tersedia setiap waktu saat dibutuhkan. Empati 23 Driver Go-Jek berkomunikasi dengan ramah dalam melayani konsumen. 24 Driver Go-Jek tidak ugal-ugalan dijalan saat mengantar konsumen. 25 Perusahaan Go-Jek mudah dihubungi untuk menyampaikan keluhan. Ketanggapan 18 19 driver Go-Jek cepat dan tepat dalam menerima pesanan. Driver Go-Jek dapat menerima keluhan dari konsumen.

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 3. Harga NO oleh konsumen dalam setiap pelayanannya. Pernyataan SS S N TS STS Keterjangkauan harga 26 Harga mempengaruhi daya beli konsumen 30 Harga yang diberikan Go-Jek dalam pelayanannya terjangkau konsumen. Kesesuaian harga dengan kualitas 27 Harga yang diberikan Go-Jek sesuai dengan kualitas layanan yang dirasakan konsumen. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan 31 Daya saing Harga 28 Harga yang diberikan Go-Jek lebih rendah dari pesaingnya. Kesesuaian harga dengan manfaat 29 Harga yang diberikan Go-Jek sesuai dengan manfaat yang dirasakan Harga yang diberikan Go-Jek sesuai dengan kemampuan konsumen. Harga yang diberikan Go-Jek dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan jasa Go-Jek. 4. Kepuasan Konsumen NO Pernyataan SS S Kualitas yang dirasakan 32 Saya merasa puas N TS STS

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 dengan pelayanan yang diberikan Go-Jek. 33 Pelayanan Go-Jek yang diberikan sudah baik. Nilai yang dirasakan 34 Saya merasa nyaman dengan pelayanan GoJek. 35 Saya merasa jasa layanan Go-Jek bermanfaat. Harapan konsumen 36 Layanan Go-Jek sesuai dengan ekpektasi konsumen. Dengan selesainya pengisian kuesioner ini maka atas perhatian dan jawaban yang telah ada berikan peneliti mengucapkan terimakasih

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 LAMPIRAN II ( Data Responden)

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 No Jenis Kelamin 1 Perempuan 2 Perempuan 3 Perempuan 4 Perempuan 5 Perempuan 6 Perempuan 7 Perempuan 8 Perempuan 9 Perempuan 10 Perempuan 11 Perempuan 12 Perempuan 13 Perempuan 14 Perempuan 15 Perempuan 16 Perempuan 17 Perempuan 18 Perempuan 19 Perempuan 20 Perempuan 21 Perempuan Usia 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun Pekerjaan Pernah menggunakan aplikasi Go-Jek dan merasakan jasa layanan Go-Jek? PNS/Wiraswasta Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya PNS/Wiraswasta Ya Lain-lain Ya Mahasiswa Ya Lain-lain Ya Lain-lain Ya Lain-lain Ya Lain-lain Ya PNS/Wiraswasta Ya Mahasiswa Ya Lain-lain Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya

(131) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun Mahasiswa Ya Lain-lain Ya Mahasiswa Ya Lain-lain Ya Diatas 40th Lain-lain Ya Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 28 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 29 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 30 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 31 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 32 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 33 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 34 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 35 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 36 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 37 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 38 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 39 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 40 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 41 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 42 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 43 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 44 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 45 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 46 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 47 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 48 Perempuan Diatas 40th Lain-lain Ya 22 Perempuan 23 Perempuan 24 Perempuan 25 Perempuan 26 Perempuan 27

(132) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 116 49 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 50 Perempuan Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 51 Laki-laki Mahasiswa Ya 52 Laki-laki Mahasiswa Ya 53 Laki-laki PNS/Wiraswasta Ya 54 Laki-laki PNS/Wiraswasta Ya 55 Laki-laki Lain-lain Ya 56 Laki-laki Mahasiswa Ya 57 Laki-laki Mahasiswa Ya 58 Laki-laki PNS/Wiraswasta Ya 59 Laki-laki PNS/Wiraswasta Ya 60 Laki-laki Mahasiswa Ya 61 Laki-laki Mahasiswa Ya 62 Laki-laki Mahasiswa Ya 63 Laki-laki Mahasiswa Ya 64 Laki-laki Mahasiswa Ya 65 Laki-laki Mahasiswa Ya 66 Laki-laki Mahasiswa Ya 67 Laki-laki Mahasiswa Ya 68 Laki-laki Mahasiswa Ya 69 Laki-laki Mahasiswa Ya 70 Laki-laki Mahasiswa Ya 71 Laki-laki Mahasiswa Ya 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun

(133) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 117 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun Mahasiswa Ya PNS/Wiraswasta Ya Mahasiswa Ya Mahasiswa Ya Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya Laki-laki Diatas 40th Lain-lain Ya 78 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 79 Laki-laki Diatas 40th Lain-lain Ya 80 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 81 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 82 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 83 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 84 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 85 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 86 Laki-laki Diatas 40th Lain-lain Ya 87 Laki-laki Diatas 40th Lain-lain Ya 88 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 89 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 90 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 91 Laki-laki Diatas 40th Lain-lain Ya 92 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 93 Laki-laki Diatas 40th PNS/Wiraswasta Ya 94 Laki-laki Lain-lain Ya 95 Laki-laki PNS/Wiraswasta Ya 96 Laki-laki Lain-lain Ya 97 Laki-laki PNS/Wiraswasta Ya 72 Laki-laki 73 Laki-laki 74 Laki-laki 75 Laki-laki 76 Laki-laki 77 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun

(134) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 118 98 Laki-laki 99 Laki-laki 100 Laki-laki 16-40 tahun 16-40 tahun 16-40 tahun Lain-lain Ya Lain-lain Ya Lain-lain Ya

(135) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 119 LAMPIRAN III (Hasil Analisis Data)

(136) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 120 A. Uji Validitas 1. Hasil Uji Validitas Kualitas Aplikasi Correlations item_1 item_1 Pearson Correlation item_2 item_2 item_3 item_4 item_5 Pearson Correlation item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 Total .638** .441** .334** .030 .312** .295** .201* .236* .656** .000 .000 .001 .765 .002 .003 .045 .018 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .638** 1 .570** .344** .027 .254* .344** .175 .263** .689** .000 .000 .792 .011 .000 .081 .008 .000 1 Sig. (2-tailed) N item_3 Sig. (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .441** .570** 1 .310** .182 .247* .294** .160 .112 .623** Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .070 .013 .003 .112 .267 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .334** .344** .310** 1 .284** .252* .219* .242* .123 .601** Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .004 .011 .028 .015 .222 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .030 .027 .182 .284** 1 .259** .111 .073 .098 .404** Sig. (2-tailed) .765 .792 .070 .004 .009 .270 .469 .331 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Pearson Correlation 100

(137) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 121 item_6 item_7 item_8 item_9 Total .312** .254* .247* .252* .259** .621** .246* .022 .617** Sig. (2-tailed) .002 .011 .013 .011 .009 .000 .014 .832 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .295** .344** .294** .219* .111 .621** 1 .289** .089 .632** Sig. (2-tailed) .003 .000 .003 .028 .270 .000 .004 .381 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .201* .175 .160 .242* .073 .246* .289** 1 .019 .483** Sig. (2-tailed) .045 .081 .112 .015 .469 .014 .004 .851 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .236* .263** .112 .123 .098 .022 .089 .019 1 .426** Sig. (2-tailed) .018 .008 .267 .222 .331 .832 .381 .851 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .656** .689** .623** .601** .404** .617** .632** .483** .426** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 1 .000 100

(138) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 122 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan Correlations item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 0 1 2 3 4 5 6 Total item_1 Pearso n Correlat .519** .356** .171 .306** .340** .278** .125 .296** .338** .377** .256* .377** .415** .185 .111 .536** .000 .000 .089 .002 .001 .005 .214 .003 .001 .000 .010 .000 .000 .065 .274 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .519** 1 .270** .212* .254* .166 .094 .054 .125 .138 .414** .348** .241* .212* .140 -.080 .418** .007 .034 .011 .100 .353 .594 .215 .172 .000 .000 .016 .034 .164 .429 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 ion Sig. (2tailed) N item_2 Pearso n Correlat ion Sig. (2tailed) N .000 100 100

(139) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 123 item_3 Pearso n Correlat .356** .270** .575** .620** .482** .063 .155 .321** .419** .432** .367** .478** .508** .000 .007 .000 .000 .000 .537 .123 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .171 .212* .575** 1 .587** .414** .229* .312** .413** .437** .375** .285** .424** .409** .442** .420** .656** .089 .034 .000 .000 .000 .022 .002 .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .306** .254* .620** .587** 1 .428** .131 .304** .355** .526** .445** .393** .479** .530** .444** .269** .705** .002 .011 .000 .000 .000 .193 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 .345** .344** .682** ion Sig. (2tailed) N item_4 Pearso n Correlat ion Sig. (2tailed) N item_5 Pearso n Correlat ion Sig. (2tailed) N 100

(140) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 124 item_6 Pearso n Correlat .340** .166 .482** .414** .428** .327** .380** .515** .473** .473** .362** .444** .485** .001 .100 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .278** .094 .063 .229* .131 .327** 1 .563** .332** .427** .352** .089 .300** .328** .348** .294** .476** .005 .353 .537 .022 .193 .001 .000 .001 .000 .000 .377 .002 .001 .000 .003 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .125 .054 .155 .312** .304** .380** .563** 1 .462** .484** .405** .189 .279** .368** .376** .394** .561** .214 .594 .123 .002 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .059 .005 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 .476** .361** .707** ion Sig. (2tailed) N item_7 Pearso n Correlat ion Sig. (2tailed) N item_8 Pearso n Correlat ion Sig. (2tailed) N 100

(141) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 125 item_9 Pearso n Correlat .296** .125 .321** .413** .355** .515** .332** .462** .393** .318** .324** .397** .420** .003 .215 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .338** .138 .419** .437** .526** .473** .427** .484** .393** 1 .449** .359** .411** .499** .451** .519** .713** .001 .172 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .377** .414** .432** .375** .445** .473** .352** .405** .318** .449** 1 .511** .519** .452** .347** .359** .722** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 .395** .421** .630** ion Sig. (2tailed) N item_1 Pearso 0 n Correlat ion Sig. (2tailed) N item_1 Pearso 1 n Correlat ion Sig. (2tailed) N 100

(142) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 126 item_1 Pearso 2 n Correlat .256* .348** .367** .285** .393** .362** .089 .189 .324** .359** .511** .393** .333** .010 .000 .000 .004 .000 .000 .377 .059 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .377** .241* .478** .424** .479** .444** .300** .279** .397** .411** .519** .393** 1 .719** .516** .446** .718** .000 .016 .000 .000 .000 .000 .002 .005 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .415** .212* .508** .409** .530** .485** .328** .368** .420** .499** .452** .000 .034 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 .385** .384** .606** ion Sig. (2tailed) N item_1 Pearso 3 n Correlat ion Sig. (2tailed) N .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 .333** .719** 1 .550** .469** .744** .000 .001 .000 100 100 100 item_1 Pearso 4 n Correlat ion Sig. (2tailed) N 100 .000 .000 .000 100 100 100

(143) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 127 item_1 Pearso 5 n Correlat .185 .140 .345** .442** .444** .476** .348** .376** .395** .451** .347** .385** .516** .550** 1 .517** .677** .065 .164 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .111 -.080 .344** .420** .269** .361** .294** .394** .421** .519** .359** .384** .446** .469** .517** 1 .607** .274 .429 .000 .000 .007 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .536** .418** .682** .656** .705** .707** .476** .561** .630** .713** .722** .606** .718** .744** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ion Sig. (2tailed) N item_1 Pearso 6 n Correlat ion Sig. (2tailed) N Total .000 100 100 .677** .607** 1 Pearso n Correlat ion Sig. (2tailed) N 100

(144) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 128 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 3. Hasil Uji Validitas Harga Correlations item_1 item_1 Pearson Correlation item_2 item_2 Pearson Correlation item_3 item_4 item_5 item_6 Total .829** .554** .782** .590** .173 .871** .000 .000 .000 .000 .086 .000 100 100 100 100 100 100 100 .829** 1 .460** .832** .584** .276** .870** .000 .000 .000 .005 .000 1 Sig. (2-tailed) N item_3 Sig. (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .554** .460** 1 .509** .446** .150 .718** .000 .000 .000 .000 .137 .000 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

(145) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 129 N item_4 100 100 100 100 100 100 100 .782** .832** .509** 1 .623** .335** .892** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .590** .584** .446** .623** 1 .144 .749** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .153 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .173 .276** .150 .335** .144 1 .430** Sig. (2-tailed) .086 .005 .137 .001 .153 N 100 100 100 100 100 100 100 .871** .870** .718** .892** .749** .430** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation item_5 Pearson Correlation item_6 Pearson Correlation Total Pearson Correlation **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). .000 100

(146) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 130 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen Correlations item_1 item_1 Pearson Correlation item_2 item_2 item_3 item_4 item_5 Pearson Correlation item_4 item_5 Total .670** .751** .543** .633** .877** .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 .670** 1 .551** .342** .533** .763** .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) N item_3 Sig. (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 100 100 .751** .551** 1 .549** .670** .861** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 .543** .342** .549** 1 .513** .721** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 .633** .533** .670** .513** 1 .839** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation .000 100 100

(147) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 131 Total .877** .763** .861** .721** .839** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 Pearson Correlation **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). B. Uji Reliabilitas 1. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Aplikasi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .725 9 2. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .898 16 1 100

(148) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 132 3. Hasil Uji Validitas Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .848 6 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .868 5 C. Hasil Uji Normalitas Model Summaryb Model R .679a 1 R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .461 .444 1.902 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen ANOVAb Sum of Model 1 Squares df Mean Square Regression 297.262 3 99.087 Residual 347.178 96 3.616 Total 644.440 99 F 27.399 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sig. .000a

(149) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 133 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1 B (Constant) Kualitas Aplikasi Std. Error Beta 6.665 2.314 .022 .069 .160 .142 t Sig. 2.881 .005 .027 .320 .750 .032 .504 4.962 .000 .060 .226 2.380 .019 Kualitas Layanan Harga a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std. Deviation N 17.67 24.75 20.66 1.733 100 Residual -5.811 5.379 .000 1.873 100 Std. Predicted Value -1.728 2.360 .000 1.000 100 Std. Residual -3.056 2.828 .000 .985 100 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa 100 Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute .0000000 1.87265770 .073 Positive .052 Negative -.073 Kolmogorov-Smirnov Z .727 Asymp. Sig. (2-tailed) .666 a. Test distribution is Normal.

(150) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 134 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std. Deviation N 17.67 24.75 20.66 1.733 100 Residual -5.811 5.379 .000 1.873 100 Std. Predicted Value -1.728 2.360 .000 1.000 100 Std. Residual -3.056 2.828 .000 .985 100 F Sig. D. Hasil Uji Multikolinearitas Model Summary Model R Std. Error of the Square Estimate R Square .679a 1 Adjusted R .461 .444 1.902 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan ANOVAb Sum of Model 1 Squares df Mean Square Regression 297.262 3 99.087 Residual 347.178 96 3.616 Total 644.440 99 .000a 27.399 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model 1 B (Constant) Kualitas Aplikasi Std. Error 6.665 2.314 .022 .069 Beta .027 t Sig. 2.881 .005 .320 .750 e .784 VIF 1.275

(151) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 135 Kualitas Layanan Harga .160 .032 .504 4.962 .000 .544 1.837 .142 .060 .226 2.380 .019 .624 1.602 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficient Correlationsa Kualitas Model Harga 1 Correlations Covariances Kualitas Aplikasi Layanan Harga 1.000 -.045 -.554 Kualitas Aplikasi -.045 1.000 -.360 Kualitas Layanan -.554 -.360 1.000 Harga .004 .000 -.001 Kualitas Aplikasi .000 .005 .000 Kualitas Layanan -.001 .000 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimen Model sion 1 Condition Eigenvalue Index (Constant) Kualitas Kualitas Aplikasi Layanan Harga 1 3.971 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .019 14.553 .08 .05 .00 .64 3 .007 24.158 .14 .01 .93 .36 4 .003 34.081 .79 .94 .06 .00 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

(152) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 136 E. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Summaryb Model R Std. Error of the Square Estimate R Square .679a 1 Adjusted R .461 .444 1.902 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 297.262 3 99.087 Residual 347.178 96 3.616 Total 644.440 99 F Sig. .000a 27.399 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 6.665 2.314 Kualitas Aplikasi .022 .069 Kualitas Layanan .160 Harga .142 Coefficients Beta t Sig. 2.881 .005 .027 .320 .750 .032 .504 4.962 .000 .060 .226 2.380 .019 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Std. Predicted Value Maximum Mean Std. Deviation N 17.67 24.75 20.66 1.733 100 -1.728 2.360 .000 1.000 100

(153) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 137 Standard Error of .197 .826 .359 .125 100 17.35 24.72 20.65 1.737 100 Residual -5.811 5.379 .000 1.873 100 Std. Residual -3.056 2.828 .000 .985 100 Stud. Residual -3.075 2.856 .002 1.006 100 Deleted Residual -5.885 5.483 .006 1.954 100 -3.222 2.970 .001 1.021 100 Mahal. Distance .072 17.665 2.970 3.048 100 Cook's Distance .000 .190 .011 .023 100 .001 .178 .030 .031 100 Predicted Value Adjusted Predicted Value Stud. Deleted Residual Centered Leverage Value a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen F. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

(154) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 138 Model Summary Std. Error of the Model R R Square .679a 1 Adjusted R Square .461 Estimate .444 1.902 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan ANOVAb Sum of Model 1 Squares Df Mean Square F Regression 297.262 3 99.087 Residual 347.178 96 3.616 Total 644.440 99 Sig. .000a 27.399 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Coefficients Std. Error Beta 6.665 2.314 Kualitas Aplikasi .022 .069 Kualitas Layanan .160 Harga .142 t Sig. 2.881 .005 .027 .320 .750 .032 .504 4.962 .000 .060 .226 2.380 .019 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen G. Uji Independent Sample t Test 1. Hasil Uji Independent Sample t Test Jenis Kelamin Group Statistics Jenis_Kelamin Kualitas_Aplikasi Laki-laki N Mean 50 36.78 Std. Deviation 3.073 Std. Error Mean .435

(155) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 139 Group Statistics Jenis_Kelamin Kualitas_Aplikasi N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Laki-laki 50 36.78 3.073 .435 Perempuan 50 36.80 3.213 .454 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Std. 95% Confidence Error Interval of the Sig. (2- Differen Differen F Sig. t df tailed) ce ce Difference Lower Upper Kualitas_ Equal Aplikasi variances .014 .905 -.032 98 .975 -.020 .629 -1.268 1.228 .975 -.020 .629 -1.268 1.228 assumed Equal variances not -.032 assumed 97.8 03 2. Hasil Uji Independent Sample t Test Golongan Usia Group Statistics Usia Kualitas_Aplikasi N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 16 - 40 tahun 56 36.70 3.324 .444 Lebih dari 40 tahun 44 36.91 2.892 .436

(156) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 140 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Std. Interval of the Error Difference Sig. (2- Differe Differe F Sig. t df tailed) nce nce Lower Upper Kualitas_ Equal Aplikasi variances .120 .730 -.336 98 .738 -.213 .633 -1.469 1.043 .733 -.213 .622 -1.448 1.023 assumed Equal variances not assumed -.342 96.9 42

(157)

Dokumen baru

Download (156 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Bandung Permai Jember
5
23
115
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada PO nugroho.
0
2
19
Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa;
0
0
131
Peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
3
45
240
Analisis pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap loyalitas konsumen coca–cola ABSTARK
0
1
1
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository
0
0
157
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
0
156
Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dalam pembentukan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond`s di Kota Yogyakarta - USD Repository
0
0
187
Analisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen - USD Repository
0
0
119
Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
176
Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery - USD Repository
0
0
135
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen franchise Mc Donalds Jl. Jendral Sudirman No.38 Yogyakarta - USD Repository
0
0
99
Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap motivasi konsumen untuk kembali berkunjung - USD Repository
0
0
175
Show more