Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap : studi kasus pada RSUD Wonosari, Gunungkidul - USD Repository

Gratis

0
0
113
8 months ago
Preview
Full text

  ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul

  Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi 022214055

  JURUSAN MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul

  Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Disusun Oleh :

Monika Ratna Dewi

022214055

  JURUSAN MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  S egala sesuatu ada waktunya… A pa yang tercipta merupakan jawaban dari putaran waktu Y ang T uhan sediakan buat ‘ku… E mosi, ego, luapan tawa, tetesan air mata, impian & harapan… S emua lebur jadi satu M enjadi sebuah pengakuan yang penuh arti buat perjalanan hidupku… Y ang pernah kualami & ingin ku bagi saat ini S emua penuh arti… B aik atau buruk, hidupku penuh arti S emua yang kulewati sampai hari ini, A da hanya karena C IN T A dan K A S IH K A RU N IA T U H A N … N ikmati hidup apa adanya karena smua berawal dari sana, Y akin segala sesuatu ada waktunya... D an akhirnya… A ku dapat tersenyum sambil berkata… S lamat Pagi D unia !!! Glenn Fredly

Dedicated to:

  Tuhan Yesus Sang Gembala Setia Buah hatiku “ABEL” Papa ‘n Mama yang selalu mendukung setiap langkahku.

  Suamiku trcinta. Adik-adikku “Tante Noe (Dian) & Om Hendi”

  

Halaman Motto

A wal kebijaksanaan A dalah bertanya-tanya S ebab dengan mempertanyakan O rang terdorong untuk mencari D an dengan mencari O rang sampai pada kebenaran.

  

Worry makes us see things that aren’t really there at all

Worries make us cripples before we even fall

Worry causes problems where there should be just peace

Trust God to find the answers that make the worries cease.

  

Ron Hiser

Kekeliruan bukan alasan Untuk kehilangan keberanian

  Tetapi kesempatan untuk tumbuh.

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

  Studi Kasus Pada RSUD Wonosari Gunungkidul

  

Monika Ratna Dewi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam penelitian ini, kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles, reliability,

  

responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini akan melihat pengaruh

kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  Teknik pengumpula n data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi, yang dilakukan pada bulan April - Mei 2007. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi.

  Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul adalah sama antara yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki, berumur lebih dari 55 tahun, berpendidikan terakhir SLTA /sederajat, bekerja sebagai petani / buruh, dan kualitas layanan (tangibles,

  

reliability, responsiveness, assurance dan empath y) secara parsial dan simultan

  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY

TOWARD THE INPATIENT’S SATISFACTION

  A Case Study at RSUD Wonosari Gunungkidul

  

Monika Ratna Dewi

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  The aims of this research were to know (1) the inpatient’s characteristics at RSUD Wonosari, Gunungkidul and (2) whether or not service quality influenc ed inpatient’s satisfaction. In this research, service quality are divided into five dimensions, they are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research observe d service quality influence partially and simultaneously toward inpatient’s satisfaction.

  The data collection techniques used in the research were interview, questionnaire, and documentation. It was conducted from April – May 2007. The sampling technique used was purposive sampling. All of the data was analyzed using percentage analysis, multiple linear regressions analysis, t-test, F-test and coefficient determination.

  The result of the research show ed that inpatient’s respondent at RSUD Wonosari, Gunungkidul was equal between female and male, aged more than 55 years old, the highest level of education was senior high school or at same level, work as farmer or laborer. The research also found that the service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously significantly influenced toward inpatient’s satisfaction at RSUD Wonosari, Gunungkidul.

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.

  Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sekaligus selaku Dosen PembimbingI yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen.

  3. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., M.M., selaku dosen penguji yang dengan sabar telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan masukan yang sangat bermanfaat.

  5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM, selaku dosen pengesahan abstrak dalam bahasa Inggris.

  6. Ibu Ir. Asti Wijayanti, MA, selaku kepala bidang pengendalian BAPPEDA yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  7. Bapak dr. H. Sri Raharto, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wonosari yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  8. Para perawat, dokter muda dan yang utama para pasien rawat inap yang sudah meluangkan waktu untuk memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner, semoga cepat sembuh….

  9. Bagian Tata Usaha, bagian Kepegawaian, bagian Diklat, bagian Rekam Medis yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.

  10. My Husband ‘n Child “ABEL” thanks for your kindness, support, carefulness

  and your love. That always be at my side in every time, especially when I had to pass all the hardest time.

  11. My parents Mama ‘n Papa, thanks for your love, prayers, kindness, care and

  support. For that I Would never be grateful enough. I love you ma…pa… 12.

  Dian “Noe” ‘n Hendi thanks for your attention, support and prayers. I’m so

  13. My best friend “Ana ‘n Lusi”, thanks for accompanying me with your love, laughter ‘n friendship during the time we are together.

  14. Yoen “boss”, thanks for all.

  15. Anak-anak Bromo 4 khususnya Tata makasih banyak… 16.

  Temen-temenku khususnya Man B ’02 mari berjuang untuk masa depan!!!! 17. Temen-temen seperjuangan MPT ku thanks ya dukungannya.

  18. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.

  Semoga Allah Bapa yang maha baik selalu melimpahkan kasih Nya kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

  Yogyakarta, Juli 2007 Monika Ratna Dewi

  DAFTAR ISI

  Halaman Judul....................................................................................................... i Halaman Persetujuan ............................................................................................ ii Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii Halaman Persembahan .......................................................................................... iv Halaman Motto ..................................................................................................... v Pernyataan Keaslian Karya ................................................................................... vi Abstrak .................................................................................................................. vii

  

Abstract ................................................................................................................. viii

  Kata Pengantar ...................................................................................................... ix Daftar Isi ............................................................................................................... xii Daftar Gambar ....................................................................................................... xv Daftar Tabel .......................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah....................................................................................

  3 C. Batasan Masalah ......................................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian .....................................................................................

  3 E. Manfaat Penelitian ...................................................................................

  4 F. Sistematika Penelitian..............................................................................

  4 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................

  6

  B. Jasa...........................................................................................................

  21 E. Jenis Data .................................................................................................

  34 B. Status dan Kedudukan .............................................................................

  34 A. Sejarah RSUD Wonosari .........................................................................

  27 BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ..............................................

  25 K. Metode Analisis Data ..............................................................................

  25 J. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................................

  25 I. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................

  24 H. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................................

  23 G. Populasi dan Sam pel ................................................................................

  23 F. Definisi Operasional ................................................................................

  21 D. Variabel Penelitian...................................................................................

  7 C. Kualitas Layanan .....................................................................................

  21 C. Subjek dan Objek Penelitian....................................................................

  21 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................

  21 A. Jenis Penelitian ........................................................................................

  20 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................

  19 H. Hipotesis ..................................................................................................

  14 G. Perilaku Konsumen..................................................................................

  13 F. Kepuasan Pelanggan ................................................................................

  11 E. Pasien .......................................................................................................

  8 D. Rumah Sakit.............................................................................................

  36

  D. Visi, Misi, dan Tujuan .............................................................................

  42 E. Sumber Daya Rumah Sakit......................................................................

  44 F. Kegiatan Operasional...............................................................................

  49 G. Instalasi Rawat Inap.................................................................................

  54 H. Pemasaran ................................................................................................

  55 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  57 A. Kuesioner .................................................................................................

  57 B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas ...

  57 C. Analisis Data............................................................................................

  60 D. Pembahasan .............................................................................................

  71 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ...

  76 A. Kesimpulan ..............................................................................................

  76 B. Saran ........................................................................................................

  77 C. Keterbatasan Penelitian ...........................................................................

  78 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

  80 LAMPIRAN..........................................................................................................

  82

  DAFTAR GAMBAR Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H .........................................

  30 Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H .........................................

  32

  DAFTAR TABEL Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan ..............................................................................

  45 Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur ............................................................

  54 Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas...................................................................

  58 Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ...............................................................

  59 Tabel V. 3 Karakter istik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................

  60 Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .....................................

  61 Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............

  61 Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................

  62

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan antar rumah sakit semakin tajam, seiring dengan

  pertumbuhan sistem pemerintahan ke arah otonomi daerah. Hal ini menyebabkan rumah sakit diberi wewenang untuk mengelola sumber daya- sumber dayanya masing-masing. Dengan demikian masyarakat akan memiliki kesempatan yang luas untuk memilih rumah sakit yang diinginkan, apabila mereka membutuhkan pelayanaan rumah sakit. Pada situasi seperti ini, pelayanan rumah sakit menjadi pertimbangan utama yang mempengaruhi dipilih atau tidaknya suatu rumah sakit oleh masyarakat.

  Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya kesehatan terutama penye mbuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal.

  Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu pr oses yang secara langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan pertimbangan yaitu: perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan dibidang teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen

  Layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah jasa seperti lazimnya yang dihasilkan suatu industri khususnya industri jasa. Rumah sakit sebagai industri jasa sangat khas dan berbeda dibanding dengan industri jasa lainnya (Lumenta, 1989:20).

  Peningkatan mutu atau kualitas layanan kesehatan yang maksimal menjadi harapan bagi pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk bisa melayani dengan baik rumah sakit membutuhkan biaya yang memadai. Kualitas layanan rumah sakit selanjutnya akan mempengaruhi kredibilitas dan

  

image rumah sakit dihadapan masyarakat luas. Karena itu, kualitas layanan

  rumah sakit merupakan hal yang penting dan utama bagi rumah sakit itu sendiri maupun bagi para pengguna jasanya.

  Setiap rumah sakit berusaha untuk dapat menyediakan layanan yang seba ik mungkin. Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal membuat para pengguna jasa merasa puas. Pasien rawat inap merupakan salah satu pengguna jasa yang paling merasakan layanan yang diberikan oleh rumah sakit, karena pasien memiliki intensitas layanan yang lebih besar daripada pasien rawat jalan yang tidak menginap.

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

  

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, studi kasus pada Rumah Sakit

Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari,

  Gunungkidul? 2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?

  3. Apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?

C. Batasan Masalah

  Penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1.

  Penelitian hanya dilakukan di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  2. Pasien yang diteliti adalah pasien rawat inap kelas I, II, dan III.

  3. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

D. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan: 1.

  Untuk mengetahui karakteristik dari pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh

3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Rumah Sakit Penelitian ini dapat berguna dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi rumah sakit dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan kualitas layanan kesehatan rumah sakit.

  2. Bagi Universitas Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh penulis di Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah,

  rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang pengertian-pengertian atau definisi-

  definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan, yang dikemukakan dan sebagai acuan untuk mendukung pemecahan masalahnya.

  BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

  subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, jenis data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan metode analisis data.

  BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT Bab ini menguraikan tentang sejarah rumah sakit , status dan

  kedudukan, struktur organisasi, visi, misi dan tujuan rumah sakit, sumber daya rumah sakit, kegiatan operasional rumah sakit, instalasi rawat inap, dan pemasaran.

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasannya. BAB VI KESIMPULAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan

  saran-saran kepada pihak rumah sakit, serta menjelaskan beberapa

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu

  dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002:9) .

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan menginginkan agar tujuan tersebut dapat tercapai dan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan, maka kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

  Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa tetapi jauh berorientasi jangka panjang dengan member ikan kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar harus menge tahui dan memahami kebutuhan atau keinginan konsumen sedemikian rupa sehingga barang atau jasa tersebut cocok dengan konsumen.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Philip Kotler, 2002:9).

B. Jasa 1. Pengertian Jasa

  Jasa menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001:602) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.

  Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh s uatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (2002:12) berpendapat bahwa jasa adalah layanan seseorang atau instansi atau barang yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat.

2. Karakteristik Jasa

  Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang ada empat, yaitu (Fandy Tjiptono, 2004:15): a.

  Intangibility (tidak berujud) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. b.

  Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

  c.

  Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  d.

  Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

C. Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Jasa

  Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).

2. Mengukur Kualitas Layanan

  Kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa ada lima yaitu (Umar, 2003:8) : a.

  Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

  b.

  Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  c.

  Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.

  d.

  Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D imensi ini menggabungkan dari sub dimensi: 1)

  Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

  2) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

  3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan e.

  Empathy, yaitu perhatian secara individual ya ng diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

  Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi: 1)

  Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

  2) Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

  3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3. Penilaian Kualitas Layanan Jasa

  Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu (Tjiptono, 2004:60): a.

  Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (dalam Bojanic, 1991), diperinci menjadi: 1)

  Search quality , yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

  2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. 3)

  Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

  b.

  Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

  c.

  Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas layanan.

D. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

  Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159b/MENKES/PER/II /1988 memuat pengertian dan istilah-istilah rumah sakit yaitu: a.

  Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

  b.

  Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan subspesialistik. pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.

  d.

  Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipergunakan untuk tempat pendidikan tena ga medik tingkat S1, S2 dan S3.

  2. Fungsi Rumah Sakit

  Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu: a.

  Fungsi pelayanan inframural, yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan pada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga medik, mahasiswa kedokteran dan asisten ahli.

  b.

  Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rumah sakit. Seperti pelayanaan terpadu yang menyangkut program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif, dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

  3. Klasifikasi Rumah Sakit

  Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu sebagai berikut: a.

  Kelas A (rumah sakit pusat rujukan) pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis luas. Jumlah tempat tidur pasien lebih dari 1000 tempat tidur.

  b.

  Kelas B (rumah sakit utama atau propinsi) Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis semua bidang. Jumlah tempat tidur pasien antara 400 sampai 1000 tempat tidur.

  c.

  Kelas C (rumah sakit madya atau kodya) Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan spesialis dasar lengkap. Jumlah tempat tidur pasien antara 100 sampai 400 tempat tidur.

  d.

  Kelas D Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelaya nan spesialis kurang dari empat (penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan serta kesehatan anak). Jumlah tempat tidur pasien sampai dengan 100 tempat tidur.

  e.

  Rumah sakit khusus Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mampu menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya: rumah sakit paru-paru, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa dan lain-lain.

E. Pasien 1. Definisi Pasien

  atau orang yang menjalani pengobatan karena sakit. Definisi pasien menurut Kamus Kedokteran Stedman (TT) yaitu seseorang yang menderita penyakit atau di bawah perawatan akan sakitnya tersebut.

2. Jenis-jenis Pasien

  Pasien dapat dikelompokkan menjadi dua macam: a.

  Pasien dalam atau pasien rawat inap Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu.

  b.

  Pasien luar atau pasien rawat jalan Pasien luar adalah pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan tertentu tanpa harus menjalani rawat inap di rumah sakit.

F. Kepuasan Pelanggan

  Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (Tjiptono, 2000:89) mendefinisikan ke puasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu Engel (Tjiptono, 2000:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

  1. Menurut Kotler ada 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:148): a.

  Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

  oriented ) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

  Misalnya dengan mengunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus.

  b.

  Survai kepuasan pelanggan 1)

  Directly reported satisfaction

  Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan

  secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan rumah sakit pada skala berikut: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”. 2)

  Derived dissatisfaction

  Derived dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan

  menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  3) Problem analysis

  Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

  4) Importance-performance analysis

  Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking beberapa elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

  c.

  Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost

  shopper menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan

  dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

  d.

  Lost customer analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti ata u yang telah beralih pemasok.

  Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan ke puasan dan loyalitas pelanggan.

  2. Menurut Tjiptono (2000:93) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari 7 elemen utama: a.

  Barang dan jasa berkualitas harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

  Untuk itu, berlaku prinsip “quality come first, satisfaction programs

  follow ”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat laya nan pelanggan yang tinggi pula.

  b.

  Rela tionship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat

  business ) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

  c.

  Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.

  d.

  Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi e.

  Penanganan komplain secara efektif Sistem penanganan kompalin yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti:

  1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

  2) Empati terhadap pelanggan yang marah. 3) Kecepatan dalam penanganan keluhan. 4)

  Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan.

  5) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

  (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

  f.

  Unconditional guarantees

  Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

  program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk / jasa yang diberikan.

  g.

  Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung denagn para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

G. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen

  Dalam menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan, perilaku konsumen sangat penting karena kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh kesuksesan dalam bidang pemasaran produknya dan kegiatan pemasaran yang sukses itu ditentukan oleh konsumen. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang-barang dan jasa termasuk didalam proses tersebut (Swastha dan Handoko, 2000:10). Menurut Amirullah (2002:3) perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan memperguna kan barang- barang yang diinginkannya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Menurut Swastha dan Handoko (2000:14) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen secara garis besar ada dua yaitu: a.

  Faktor Ekstern, yang meliputi faktor -faktor yang ditimbulkan dari luar, seperti faktor budaya, kelas sosial, kolompok referensi kecil, dan keluarga.

  b.

  Faktor Intern, yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses individu, seperti pengalaman, kepribadian, sikap, kepercayaan, dan konsep diri.

H. Hipotesis

  Menurut M. Iqbal Hasan (2002:50) hipotesis adalah pernyataan tentang suatu konsep yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji kebenarannya. Berdasarkan teori tersebut, adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

  1. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

BAB III MET ODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian adalah studi kasus, yaitu penelitian pada unit bisnis jasa

  layanan kesehatan di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian ini hanya terbatas pada objek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.

  Lokasi Penelitian RSUD Wonosari, yang berlokasi di Jl. Taman Bhakti No. 6 Wonosari, Gunungkidul.

2. Waktu Penelitian

  April-Mei 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian 1.

  Subjek penelitian adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari.

2. Objek penelitian adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan kepuasan pasien rawat inap.

D. Variabel Penelitian 1.

  Variabel Terikat : Kepuasan Pasien Rawat Inap evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam mengukur variabel kepuasan pasien, pasien diberi suatu pertanyaan tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap kualitas layanan.

  Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert lima poin, dengan kategori dan skor sebagai berikut : Kategori Skor Sangat Setuju

  5 Setuju

  4 Netral

  3 Tidak Setuju

  2 Sangat Tidak Setuju

  1 2. Variabel Bebas : Kualitas Layanan

  Kualitas layanan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml (Umar, 2003:8) yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah: a.

  Tangibles : penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruang tunggu, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, dan pe nampilan pegawai.

  b.

  Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  c.

  Responsiveness : kesigapan pegawai rumah sakit dalam melayani pasien, kecepatan pegawai dalam menangani transa ksi, dan d.

  Assurance : pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai.

  e.

  Empathy : kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.

E. Jenis Data 1.

  Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu data mengenai jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan.

2. Data Sekunder

  Data sekunder adalah data yang berkaitan de ngan rumah sakit seperti sejarah berdirinya rumah sakit, struktur organisasi.

F. Definisi Operasional 1.

  Kualitas Kualitas adalah suatu kondisi dimana hasil layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap memenuhi atau bahkan me lebihi harapannya.

2. Layanan

  Layanan adalah segala bentuk kegiatan yang bersifat non fisik yang diberika n kepada pasien rawat inap, sehingga mereka sendiri yang bisa dokter langsung datang bila dipanggil, perawat dan dokter bersikap ramah dan sabar serta berperilaku sopan dalam melayani pasien.

  3. Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah refleksi persepsi evaluatif pasien rawat inap terhadap layanan yang diterima pada waktu berada di rumah sakit.

  Kualitas layanan ditentukan oleh tingkat pentingnya pada lima dimensi layanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

  4. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu keadaan emosional pasien yang menyenangkan setelah membandingkan layanan yang diberikan rumah sakit dengan harapannya.

  5. Pasien Rawat Inap Pasien rawat inap adalah pasien yang menderita sakit dan diharuskan mendapatkan perawatan di rumah sakit selama beberapa hari sampai pasien tersebut pulang, baik diijinkan ataupun kehendak sendiri, dipindahkan ke rumah sakit lain atau pasien tersebut meninggal dunia.

G. Populasi dan Sampel 1.

  Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian. Dalam penelitian ini sebagai populasi adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

2. Sampel adalah himpunan bagian dari populasi. Dalam penelitian ini

H. Teknik Pengambilan Sampel

  Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

  Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan

  tujuan penelitiannya (Suharyadi dan Purwanto, 2004:332). Kriteria yang dimaksud adalah pasien di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari dan batas umur antara 15-60 tahun.

I. Teknik Pengumpulan Data 1.

  Wawancara Teknik ini dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung dengan orang yang bersangkutan.

  2. Kuesioner Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah tersedia.

  3. Dokumentasi Teknik ini dilakukan dengan jalan mendapatkan data-data rumah sakit yang berkaitan dengan kegiatan penelitian dalam bentuk arsip.

  J. Teknik Pengujian Instrumen 1.

  Uji Validitas Pengujian validitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen atau pokok pengukuran yang dilakukan. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrument tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan (Hadi, 1991:1).

  Pengujian terhadap validitas suatu item pertanyaan yang terdapat dalam daftar pertanyaan dilakukan dengan metode korelasi, yaitu korelasi antara skor item dengan total skor item. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung korelasi tersebut adalah sebagai berikut (Umar, 2003:190):

  N

  XY

  X Y

  ( )( ) ∑ ∑ ∑

  r =

  xy 2 2 2 2 N

  X X N Y Y − −

  ( ) ( ) { } { }

  ∑ ∑ ∑ ∑

  di mana : r xy = koefisien korelasi setiap item X = nilai dari setiap item Y = nilai dari semua item N = banyaknya sampel responden Jika r hitung = r tabel, maka kuesioner adalah valid.

  xy 2.

  Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang mengacu kepada konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 1997:83). Untuk memperoleh koefisien keandalan digunakan rum us Sperman Brown, yaitu (Umar, 2003:198):

  2 r xy r xx = 1 r di mana : r xx = koefisien reliabilitas r xy = koefisien korelasi product moment Jika r = r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.

  xx K.

   Metode Analisis Data 1.

  Untuk menjawab masalah pertama yaitu karakteristik pasien rawat inap menggunakan analisis persentase.

  Adapun hal-hal yang akan dianalisis untuk mengetahui karakteristik responden yaitu: a.

  Jenis Kelamin b. Umur c. Tingkat Pendidikan Terakhir d. Pekerjaan

  Rumus analisis persentase yang digunakan adalah sebagai berikut (Suparmoko, 2001:25):

  X P x = x 100 % N

  di mana: P = Nilai persentase responden dengan karakteristik tertentu.

  x X = Jumlah responde n dengan karakteristik tertentu.

  N = Jumlah responden seluruhnya.

  2. Untuk menjawab masalah kedua dan ketiga yaitu apakah kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap menggunakan analisis Regresi Linier Berganda (Sugiyono, 2003:204) , dengan rumus :

  Y= a + b X + b X + b X + b X + b

  X

  1

  1

  

2

  2

  3

  3

  4

  4

  5

  5

  di mana: Y = kepuasan pasien rawat inap a = konstanta regresi b

  1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 = koefisien regresi

  X = tangibles

  1 X = reliability

  2 X 3 = responsiveness

  X = assurance

  4 X = empathy

  5 3.

  Statistik Uji t Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji secara satu per satu variabel X

  1 sampai X 5 apakah signifikan atau tidak dalam

  mempengaruhi variabel Y (Supranto, 2000:146). Caranya adalah dengan melakukan pengujian terhadap koefisien regresi setiap variabel independen.

  Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: a.

  Perumusan Hipotesis H : b i =0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. H A :b i : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

  ≠

  secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  b.

  Rumus menghitung nilai t

  b

  t hitung =

  S b

  Keterangan: t = Nilai t yang dicari

  hitung hitung

  b = Koefisien regresi S = Kesalahan standar koefisien regresi

  b

  Nilai t bisa diperoleh dari output SPSS. Setelah t diperoleh

  hitung hitung

  lalu dibandingkan dengan t tabel . Untuk mengetahui t tabel digunakan taraf nyata ( ) 5% dan derajat kekebasan dk = n-k-1, maka t ( , n-k-1).

  α tabel α c.

  Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis H diterima bila –t ( / ;n-k-1) t t ( / ;n-k-1)

  α

2 hitung α

  2 ≤ ≤

  H ditolak bila t < -t ( / ;n-k-1) atau t > t ( / ;n-k-1)

  hitung 2 hitung

  2 α α d.

  Penentuan kriteria pengujian dua sisi Pengambilan keputusan menerima H atau menolak H (menerima H A ) dilakukan berdasarkan letak nilai t hitung masing-masing koefisien regresi pada kurva normal berikut ini:

  Daerah Daerah tolak Ho

  Daerah tolak Ho Daerah tolak Ho terima Ho Daerah tolak Ho

  • t ( /

  2 ;n-k-1) t( / 2 ;n-k-1) α α

  Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis 4.

  Statistik Uji F Uji F dilakukan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi dan Purwanto, 2004:523). Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai kritis F tabel dengan nilai F hitung dari hasil perhitungan.

  Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: a.

  Perumusan Hipotesis H : b

  1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 = 0 : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan tidak berpengaruh H : b ,b ,b ,b ,b : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

  A

  1

  2

  3

  4

  5 ≠ empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  b.

  Rumus menghitung nilai F 2 R

  k

  F = 2

  1 R / n k

  1

  − − − ( )

  ( )

  Keterangan: k = Banyaknya nilai variabel bebas n = Banyaknya sampel

2 R = Koefisien determinasi

  Setelah F hitung diperoleh lalu dibandingkan dengan F tabel . Kriteria yang digunakan untuk mencari F adalah dengan derajat kebebasan df

  tabel

  pembilang = k, df penyebut = n-k-1, dan tingkat signifikansi atau kepercayaan 5%.

  c.

  Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis H ditolak apabila F hitung > F tabel H diterima apabila F F

  hitung tabel ≤

  Apabila F > F hal ini dapat disimpulkan bahwa tangibles,

  hitung tabel reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

  berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  d.

  Kurva pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan letak nilai F pada kurva normal berikut ini:

  hitung

  Daerah Penolakan H

  o

  F( ;n-k-1)

  α

  Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H

  o 5.

  Koefisien Determinasi Merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam suatu persamaan regresi (Suharyadi dan Purwanto, 2004:514). Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk menjelaskan variabel dependen (kepuasan pasien rawat inap). Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan atau menjelaskan variabel dependen.

  2 Rumus menghitung nilai R : 1 X Y b 1 2 X Y b 2 3 X Y b 3 4 X Y b 4

+ + + + b

5 X Y 5

  2 ∑ ∑ ∑ ∑ ∑

  R = 2 Y

  ∑

  Keterangan:

  2 b

  1

  X

  5

  X

  4 = Assurance

  X

  = Responsiveness

  3

  X

  2 = Reliability

  1 = Tangibles

  ,b

  X

  = Koefisien Regresi Linier Berganda

  5

  ,b

  4

  ,b

  3

  ,b

  2

  = Empathy Y = Kepuasan Pasien Rawat Inap

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT A. Sejarah RSUD Wonosari Kabupaten Gunungkidul merupakan daerah perbukitan kapur atau

  terkenal dengan kawasan gunung seribu. Kabupaten Gunungkidul masuk dalam wilayah Propinsi Derah Istimewa Yogyakarta denga n batas wilayah sebagai berikut: sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Wonogiri/ Pacitan, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Klaten/ Sleman, sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Bantul dan sebelah selatan berbatasan dengan Samudera Indonesia . Luas wilayah Kabupaten Gunungkidul se cara

  2

  keseluruhan adalah 1.485,36 km atau sekitar 46,63% dari keseluruhan wilayah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

  Sejarah berdirinya RSUD Wonosari secara pasti belum diketahui, sampai saat ini belum ditemukan adanya catatan peresmian pendirian rumah sakit ini, tapi menurut penuturan para sesepuh yang dapat ditemui, menyatakan bahwa keberadaan RSUD Wonosari saat ini tidak terlepas dari usaha Zending pada waktu penjajahan Belanda dahulu. Semula hanya semacam balai pengobatan, kemudian meningkat menjadi tempat perawatan orang sakit. Sejak adanya wabah HO (Hunger Odema) pada jaman penjajahan tersebut, fasilitas kesehatan tersebut ditingkatkan sehingga mirip sebuah rumah sakit.

  Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari menempati lokasi di dusun Jeruksari, Kelurahan Wonosari, Kecamatan Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Berada di jantung kota Wonosari Kabupaten Gunungkidul atau sebelah utara kantor Bupati Gunungkidul yang bertempat di Jl. Taman Bhakti No.6 Wonosari.

  Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari telah mengalami 7 kali pergantian kepemimpinan sejak tahun 1963 sampai sekarang yaitu dr.

  Pantjar Suryawijaya, dr. Slamet Tjitrawijaya, dr. Sukirno, dr. Maryoto KD, dr. Wibowo Soerahjo, MMR, dr. Sitti Noor Zaenab Tri S, M Kes, dan sekarang dijabat oleh dr. Sri Raharto, M Kes. RSUD Wonosari memiliki tempat tidur mulai dari 50 TT, 100 TT, 110 TT, 125 TT dan yang terakhir 144 TT.

  Sejak awal kegiatannya sampai sekarang, RSUD Wonosari telah mengalami beberapa peningkatan fisik bangunan, sarana dan prasarana kesehatan maupun jumlah tenaga kesehatan. Selain itu juga mengalami peningkatan status Rumah Sakit, dari kelas D menjadi kelas C pada tahun 1993 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 201/MENKES/SK/II/1993, tanggal 26 Februari 1993.

  Pada tahun 1983, RSUD Wonosari baru mempunyai bangunan

  2

  sebanyak 14 buah seluas 1222 m , kemudia n dalam proses pengembangannya Rumah Sakit mengalami beberapa penambahan bangunan, peningkatan prasarana fisik dan rehabilitasi bangunan dengan dana yang didapatkan dari anggaran APBD Kabupaten maupun Propinsi, APBN dan bantuan lembaga

  Semula Rumah Sakit ini hanya memberikan pelayanan dasar, kemudian sejak tahun 1980 mulai bekerja sama dengan RSUP Dr. Sardjito dan Fakultas Kedokteran UGM dalam penyelenggaraan pelayanan spesialistik, dan mulai terdapat pelayanan spesialistik full timer pada tahun 1985.

  B. Status dan Kedudukan

  Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari adalah milik pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul, dan berdasarkan S urat Keputusan Menteri Kesehatan No. 201/Menkes/SK/II/1993 RSUD Wonosari ditingkatkan statusnya menjadi Rumah Sakit Kelas C. Beralamat di Jalan Taman Bhakti No.6 Telp (0274)391007, 391228, Faximili (0274)393437 Jeruksari, Wonosari, Gunungkidul.

  Administrasi dan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari dibawah Pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul, berdasarkan Peraturan Daerah No.15 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.

  C. Struktur Organisasi

  Organisasi dan tata kerja RSUD Wonosari ditetapkan dengan Peraturan Daerah Nomor 15 tahun 2006, adapun susunan struktur organisasi RSUD Wonosari terdiri dari: 1.

  Unsur Pimpinan: Direktur bertugas menyelenggarakan urusan rumah ta ngga Pemerintah Daerah dan tugas pembantuan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

  Dalam melaksanakan tugasnya, Direktur berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekertaris Daerah.

2. Unsur Pembantu Pimpinan: Subbagian Tata Usaha a.

  Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas: 1) Menyusun rencana kegiatan Subbagian Tata Usaha. 2) Mengelola ketatausahaan rumah sakit. 3)

  Mengelola kepegawaian, surat-menyurat, kearsipan, administrasi umum, perpustakaan, kerumahtanggaan, prasarana dan sarana serta hubungan masyarakat. 4) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan pelayanan. 5)

  Menyusun norma, standar, pedoman, dan petunjuk operasional rumah sakit.

  6) Melaksanakan pelayanan teknis administratif, dan fungsional kepada unit organisasi di lingkungan RSUD.

  7) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

  Subbagian Tata Usaha

  b. Subbagian Tata Usaha dipimpin oleh seorang Kepala Subbagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

  3. Unsur Pelaksana: Seksi-seksi a.

  Seksi Keuangan 1)

  Seksi keuangan mempunyai tugas:

  a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Keuangan.

  b) Mengelola administrasi keuangan, verifikasi, dan perbendaharaan Rumah Sakit Umum Daerah.

  c) Mengelola administrasi pendapatan daerah.

  d) Menyiapkan bahan perhitungan anggaran Rumah Sakit Umum Daerah.

  e) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Keuangan.

  2) Seksi keuangan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

  b. Seksi Perencanaan dan Pengembangan.

  1) Seksi Perencanaan dan Pengembangan mempunyai tugas:

  a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Perencanaan dan Pengembangan.

  b) Menyusun perencanaan umum pelayanan kesehatan masyarakat.

  c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan rumah sakit.

  d) Menyusun rencana strategis.

  e) Menyusun rencana kegiatan dan anggaran.

  f) Menyusun petunjuk pelaksanaan program dan kegiatan.

h) Menyusun laporan akuntabilitas kinerja.

  i) Menerapkan dan mengembangakan sistem informasi manajemen rumah sakit. j)

  Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Perencanaan dan Pengembangan.

  2) Seksi Perencanaan dan Pengembangan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

  c. Seksi Pelayanan Medis.

  1) Seksi Pelayanan Medis mempunyai tugas: a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Medis.

  b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan medis.

  c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan medis.

  d) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana medis.

  e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana medis.

  f) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian penggunaan sarana dan prsarana medis.

  g) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat jalan dan rawat darurat.

  h) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat inap dan instalasi perawatan intensif. j) Melaksanakan pelayanan rehabilitasi medis. k) Melaksanakan pemeriksaan visum et repertum. l) Melaksanakan pelayanan medis persalinan. m) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pe laporan kegiatan Seksi Pelayanan Medis.

  2) Seksi Pelayanan Medis dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan be rtanggung jawab kepada Direktur.

  d. Seksi Pelayanan Keperawatan.

  1) Seksi Pelayanan Keperawatan mempunyai tugas : a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Keperawatan.

  b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan keperawatan.

  c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan keperawatan.

  d) Melaksanakan pelayanan asuhan keperawatan dan kebidanan pada instalasi rawat jalan, raw at inap, rawat darurat, bedah sentral, rawat intensif, dan perawatan persalinan.

  e) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana keperawatan.

  f) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana keperawatan.

  g) Melaksanakan pembinaan mutu dan etika keperawatan.

  h) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Pelayanan Keperawatan. yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

  e.

  Seksi Pelayanan Penunjang.

  1) Seksi Pelayanan Penunjang mempunyai tugas: a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Penunjang.

  b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan penunjang.

  c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan penunjang.

  d) Melaksanakan inventarisasi kebutuhan tanaga, sarana,dan prasarana penunjang.

  e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana penunjang.

  f) Menyediakan pelayanan farmasi.

  g) Menyediakan pelayanan radiologi.

  h) Menyediakan pelayanan gizi. i) Menyediakan pelayanan laboratorium. j) Menyediakan pelayanan loundry. k) Menyediakan pelayanan pemulasaraan jenazah. l) Menyediakan pelayanan rekam medis. m) Menerbitkan surat keterangan hasil pemeriksaan visum et repertum . n) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Seksi Pelayanan Penunjang.

  2) Seksi Pelayanan Penunjang dipimpin oleh seorang Kepala Seksi

4. Kelompok Jabatan Fungsional.

  a.

  Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas fungsi Rumah Sakit Umum Daerah sesuai dengan keahlian dan atau ketrampilan tertentu.

  b.

  Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga jenjang jabatan fungsional yang terbagi dalam kelompok sesuai dengan bidang keahliannya.

  c.

  Setiap Kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior yang ditunjuk dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur.

  d.

  Jumlah Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.

D. Visi, Misi, dan Tujuan 1.

  Visi: “Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama di Kabupaten Gunungkidul”.

2. Misi: a.

  Menyelenggarakan pelayanan medis.

  b.

  Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis.

  c.

  Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.

  d.

  Menyelenggarakan pelayanan rujukan.

  e.

  Meyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

  f.

  Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.

  3. Tujuan Terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang efektif, efisien, manusiawi, dan merata sesuai kebutuhan masyarakat dan peningkatan Sumber Daya Manusia, dengan pendekatan sosio-ekonomi.

  4. Motto:

  “ CBS (Cepat, Bersih, Simpatik )” 5.

  Strategi Pengembangan Dalam mencapai visi dan tujuan, dan menjalankan misi RSUD

  Wonosari menghadapi 6 permasalahan utama yaitu : mutu pelayanan, sisitem keuangan/anggaran, struktur organisasi, profesionalisme SDM, kesejahteraan dan pembiayaan masyarakat miskin. Untuk ini strategi RSUD Wonosari adalah: a.

  Strategi dalam reformasi Rumah Sakit Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi: 1) Peningkatan Pelayanan. 2) Peningkatan Profesionalisme SDM. 3) Peningkatan Pendapatan. 4) Pemberdayaan Lembaga RS. 5) Peningkatan Kesejahteraan. Prinsip yang dikedepankan dalam reformasi RS adalah: 1) Profesionalisme. 2) Transparasi.

  4) Partisipatif.

  b. Strategi dalam menghadapi otonomi daera h Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi: 1) RSUD Wonosari sebagai unit swadana/swakelola. 2) Perubahan struktur organisasi RS. 3) Peningkatan profesionalisme SDM. 4) Peningkatan pelayanan. 5) Pasien miskin dibiayai pemerintah. Realisasi strategi-strategi tersebut mencakup aspek organisasi/ manajemen, pelayanan keuangan/anggaran, sumber daya manusia, sarana-prasarana-peralatan, gedung dan lingkungan. Sebagai rumah sakit klas C dan sebagai rumah sakit satu-satunya di

  Gunungkidul, visi dan misi rumah sakit mengacu pada tujuan dimana saat ini tuntutan masyarakat akan pelayanan kebutuhan kesehatan di rumah sakit terus berkembang dan meningkat seiring dengan perkembangan dan kemajuan kesejahteraan masyarakat serta meningkatnya kesadaran akan hidup sehat.

  Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, mempunyai beberapa layanan kepada masyarakat, yang tidak hanya spesialis dasar saja namun dikembangkan ke pelayanan medis sub spesialis.

E. Sumber Daya RSUD Wonosari 1.

  Sumber Daya Manusia tabel berikut ini: Tabel IV. 1

  Jumlah Karyawan No Kererangan PNS Honorer Jumlah

  4

  1

  14

  8 Rekam Medis 3 -

  3

  9 Tenaga Gizi 6 -

  6

  10 Penata Rontgen 4 -

  11 Operator Radiologi 2 -

  7 Tenaga Analisis Kesehatan

  2

  12 Teknis Gigi 1 -

  1

  13 Teknik Elektromedik 4 -

  4

  14 Tenaga Administrasi

  71 85 156 Jumlah 257 118 375

  Sumber: Data Rumah Sakit (2006) 2.

  13

  2

  1 Medis

  2 Paramedis perawatan 116 60 146

  a. Dokter Umum

  6

  2

  8

  b. Dokter Spesialis 13 -

  13

  c. Dokter Gigi 1 -

  1

  3 Tenaga kefarmasian

  6 Tenaga Fisioterapi 2 -

  a. Apoteker 3 -

  3

  b. Asisten Apoteker 7 -

  7

  4 Tenaga kesehatan masyarakat 1 -

  1

  5 Sanitarian 4 -

  4

  Sumber Daya Keuangan Sumber daya keuangan berasal dari Pemerintah Daerah, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Pusat dan bantuan lainnya.

3. Sarana dan Prasarana Fisik

  Sebagai rumah sakit yang tergolong dalam kelas C Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari memiliki sarana dan prasarana fisik sebagai berikut: a.

  Tanah dan Bangunan

  2

  2 RSUD Wonosari memiliki tanah seluas 23.031 m , dimana 5.150 m diantaranya masih merupakan tanah kosong.

  2 Bangunan yang ada seluas 8.535 m terdiri dari:

  1) Gedung Kantor

  2) Gedung Rawat Inap

  3) Gedung Radiologi dan IPSRS

  4) Gedung Rawat jalan untuk poliklinik dan Gawat Darurat

  5) Gedung Farmasi

  6) Gudang

  7) Gedung Gisi, loundry dan kamar jenazah

  8) Gedung RM, Kasir, dan Laborat

  9) Selasar

  10) Gedung Fasilitas Umum b.

  Peralatan Peralatan yang tersedia di RSUD Wonosari terdiri dari dua jenis/kualifikasi, yaitu:

  1) Peralatan Medis

  Peralatan medis digunakan untuk pemeriksaan, perawatan dan yang diperlukan untuk pelayanan pasien kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Secara umum baik jumlah maupun kualitasnya peralatan medis yang ada di RSUD Wonosari masih sangat terbatas, dan hanya sesuai dengan standar minimal Rumah Sakit type C. Selain itu, kebanyakan umur ekonomis dan umur fisik peralatan sebagian besar sudah out of date atau usang, sehingga diperlukan penggantian dan penambahan dengan peralatan yang lebih baru dan modern.

  Sedangkan saat ini yang dimiliki oleh RSUD Wonosari sebagai berikut: a)

  Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Penyakit Dalam.

  b) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Bedah.

  c) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Kandungan dan Persalinan.

  d) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan THT.

  e) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Mata.

  f) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Gigi dan Mulut.

  g) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Fis ioterapi sederhana.

  2) Peralatan teknis medis/Penunjang Medis

  a) Alat-alat pemeriksaan Laboratorium

  Alat-alat pemeriksaan laboratorium sebagai sarana vilat untuk penunjang penegakan diagnosa yang dimiliki oleh RSUD Wonosari dapat dikatakan masih sederhana, dan dapat dikatakan tertinggal dalam teknologinya. Dan selama ini hanya mampu untuk pelayanan laboratorium klinik. Idealnya peralatan laborat ini juga bisa menjangkau pemeriksaan laboratorium anatomi.

  b) Alat-alat pemeriksaan Radiologi dan Elektromedik

  Untuk RSU D Wonosari, peralatan Radiologi dasar sudah tercukupi, dimana disini sudah terpasang 3 unit alat radiologi, sedangkan untuk pemeriksaan X-Ray canggih lainnya seperti Brain Mapping , Scanner, dan lain-lain belum ada.

  c.

  Inventaris 1)

  Inventaris Kantor Sarana fisik kantor atau inventaris kantor terdiri atas:

  a) Mesin-mesin Kantor

  Berupa mesin ketik, komputer, kalkulator, dan lain-lain mesin kantor lainnya.

  b) Mebelair Berupa meja, kursi, almari, filling cabinet, dan lain-lain.

  2) Inventaris Ruang Rawat Inap

  Inventaris ruangan pasien yang berupa:

  a) Bed/Tempat Tidur.

  b) Kursi.

  c) Meja.

  d) Pecah belah.

  e) Linen.

4. Sumber Daya Listrik

  Sumber daya listrik di wilayah Kabupaten Gunungkidul terbatas dan tegangan listriknya juga tidak stabil, sehingga hal ini berimbas juga pada RSUD Wonosari. Saat ini Listrik Konvensional terpasang di RSUD Wonosari sebesar 125 KVA, dan ada satu unit Generator listrik dengan output listrik sebesar 25 KVA.

F. Kegiatan Operasional RSUD Wonosari 1.

  Unit dan Instalasi Untuk pelayanan medis maupun administrasi kepada pasien dan masyarakat, dilaksanakan pada unit dan instalasi, adapun pembagiannya sebagai berikut: a.

  Unit pelayanan medis 1)

  Instalasi/unit pelayanan medis

a) Instalasi Rawat Jalan.

  2) Instalasi penunjang

  a) Laboratorium.

  b) Radiologi.

  c) Elektromedik.

  b.

  Unit administrasi 1) Medical record. 2) Administrasi. 3) Keuangan. 4) Ketatausahaan.

  2. Cakupan Pelayanan a.

  Instalasi Rawat Jalan 1) Poliklinik Gigi. 2) Poliklinik Penyakit Dalam. 3) Poliklinik Bedah. 4) Poliklinik Obstetri Gynecologi. 5) Poliklinik Anak. 6) Poliklinik THT. 7) Poliklinik Mata. 8) Poliklinik Syaraf. 9) Poliklinik Jiwa. 10) Poliklinik Kulit. b.

  Instalasi Rawat Darurat 1) Triage. 2) Oservasi. 3) Tindakan.

  c.

  Instalasi Rawat Inap 1) Penyakit Dalam. 2) Penyakit Bedah. 3) Obsgyn dan Bersalin. 4) Anak. 5) Umum.

  d.

  Instalasi Bedah Sentral 1) Bedah Obsgyn. 2) Bedah Umum. 3) Bedah THT. 4) Bedah Mata.

  3. Kegiatan Pelayanan Kegiatan pelayanan di RSUD Wonosari secara garis be sar dapat dikelompokkan menjadi: a.

  Pelayanan Medik dan Pelayanan Perawatan/ Kebidanan 1)

  Pelayanan medik dilakukan di:

  a) Instalasi Rawat Jalan.

  b) Instalasi Rawat Darurat. d) Instalasi Radiologi.

  e) Instalasi Bedah Sentral. 2) Pelayanan perawatan/ kebidanan dilakukan di:

  a) Instalasi Rawat Inap.

  b) Instalasi Rawat Jalan.

  c) Instalasi Rawat Darurat.

  d) Instalasi Bedah Sentral.

  e) Kamar Bersalin.

  b. Pelayanan Penunjang Medik Dilakukan di: 1) Instalasi Radiologi. 2) Instalasi Pemeriksaan Elektromedik. 3) Instalasi Farmasi. 4) Instalasi Gizi. 5) Instalasi laboratorium. 6)

  Instalasi Pemeliharaan sarana Rumah Sakit dan Pemulasara Jenazah.

  c. Pelayanan Administrasi umum dan Keuangan Pelayanan administrasi umum dilaksanakan dalam rangka melaksanakan fungsi dan tugas manajemen serta dalam rangka membantu adminitrasi medik, penunjang medik dan administrasi keperawatan di rumah sakit, yang kesemuanya ditujukan untuk

  Dilakukan pada: 1) Kasir 24 jam. 2) Loket Umum. 3) Layanan Informasi/Satpam. 4) Layanan komunikasi/Kiosphone. 5) Area parkir yang luas dan aman. 6) Sarana peribadatan yang terus mengalami pengembangan.

  d. Pelayanan Rujukan Baik rujukan vertikal maupun horizontal.

  e.

  Pelayanan Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian Kegiatan pendidikan dan pelatihan ditujukan kepada seluruh jajaran karyawan rumah sakit baik dilaksanakan didalam maupun diluar rumah sakit. Pelayanan pelatihan dan penelitian juga dilakukan oleh RSUD Wonosari atas kerjasama dengan institusi pendidikan di luar RSUD Wonosari.

  f. Pelayanan Pasien Pasien yang dilayani menurut sistem pembayaran terdiri dari: 1) Pasien Umum. 2) Pasien Askes / Asuransi Lain. 3)

  Pasien Gakin dengan Kartu Sehat atau Surat Keterangan Tidak Mampu.

G. Instalasi Rawat Inap 1.

  16

  16 24 12 box bayi

  6 Melati - -

  6

  6

  12 7 (box bayi) 1 inkubator

  7 Menur - -

  8

  24 Jumlah

  5 Kana - -

  4

  16

  40 77 144 21 box bayi

  Sumber:Urusan Rekam Medis RSUD Wonosari 2.

  Fasilitas Kelas Fasilitas setiap kelas ruang rawat inapyang disediakan adalah: a.

  Kelas I Fasilitas yang disediakan untuk kelas I dengan tarif Rp

  70.000,00 per hari yang terdiri dari biaya akomodasi Rp 40.000,00 dan biaya jasa pelayanan Rp 30.000,00 adalah: 1) Tempat Tidur. 2) Kipas angin. 3) Kamar mandi dalam. 4) Almari laci.

  8

  Kapasitas Tempat Tidur Kapasitas Tempat Tidur pada tahun 2007 dapat dilihat pada tabel berikut ini:

  Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur Per April 2007

  4 6 -

  No Instalasi Rawat

  Inap

  VI P Kelas

  I Kelas

  II Kelas

  III Jumlah Ket

  1 Anggrek

  7 17 1 box bayi

  4 Dahlia - 10 -

  2 Bakung - -

  6

  14

  20

  3 Cempaka - -

  12

  10

  22

  8 18 1 box bayi b.

  Kelas II Kelas II tarif pelayanan per hari sebesar Rp 30.000,00 yang terdiri dari biaya akomodasi sebesar Rp 20.000,00 dan biaya jasa pelayanan sebesar Rp 10.000,00, dan fasilitas yang disediakan adalah: 1) Tempat Tidur. 2) Kipas angina. 3) Kamar mandi dalam. 4) Almari laci. 5) Kursi tunggu pasien.

  c.

  Kelas III Untuk kelas III khususnya kelas III A dengan tarif per hari sebesar Rp 15.000,00 yang terdiri dari Rp 10.000,00 untuk biaya akomodasi dan Rp 5.000,00 untuk biaya jasa pelayanan. Fasilitas yang disediakan untuk kekas III ini adalah sebagai berikut: 1) Tempat Tidur. 2) Almari laci. 3) Kursi tunggu pasien.

H. Pemasaran

  Dalam upaya pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, operasionalnya dilaksanakan oleh subbag tata usaha dan rekam medis serta seksi pelayanan antara lain:

  2. Rapat koordinasi ditingkat Kecamatan maupun Kabupaten.

  3. Pelaksanaan sistem rujukan.

  4. Pelaksanaan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit (PKMRS).

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka selanjutnya dalam

  bab ini disajikan analisis data dan pembahasan. Sebelum data dianalisis akan dijabarkan tentang kuesioner dan pengujian instrumennya. A. Kuesioner Kuesioner digunakan sebagai alat bantu untuk menunjang penelitian yang dilakukan oleh penulis. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Kuesioner ini dibagikan kepada 50 responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu: 1.

  Bagian pertama berisi tentang pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui karakteristik responden pasien rawat inap yang akan diteliti.

2. Bagian kedua berisi tentang pernyataan-pernyataan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas

  Analisis untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dilakukan dengan mengambil 30 orang responden. Pengujian ini menggunakan program SPSS versi 13.50. Pengujian validitas dilakukan dengan teknik korelasi Product Moment antara masing-masing item valid apabila r

  xy ≥

  0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

  Responsiveness

  1

  2

  3

  4

  5 0,5451 0,5534 0,4235 0,5036 0,7469

  0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

  Valid Valid Valid Valid Valid

  Assurance

  1

  2

  3

  4

  5 0,4874 0,4944 0,7255 0,7553 0,7093

  Valid Valid Valid Valid Valid

  0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

  Empathy

  1

  2

  3

  4

  5 0,4536 0,6033 0,4326 0,5250 0,6197

  0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

  Valid Valid Valid Valid Valid

  Kepuasan Pasien Rawat Inap

  1

  2

  3

  4 0,8950 0,9095 0,7670 0,9299

  0,239 0,239 0,239 0,239

  Valid Valid Valid Valid Valid

  5 0,6278 0,9086 0,7825 0,7501 0,5274

  r

  hitung

  tabel

  yaitu dengan taraf signifikansi (

  α

  ) 5% dan derajat kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh hasil r

  tabel

  sebesar 0,239. Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan Spearman Brown. Kriteria yang digunakan dalam pengujian reliabilias adalah bila r

  xx ≥

  r

  tabel

  yaitu dengan taraf signifikansi (

  α

  ) 5% dan derajat kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh hasil r tabel sebesar 0,239, maka instrumen penelitian dinyatakan reliabel.

  Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas

  Variabel Item r

  r

  4

  tabel

  Keterangan

  Tangibles

  1

  2

  3

  4

  5 0,5127 0,6505 0,4298 0,6265 0,5285

  0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

  Valid Valid Valid Valid Valid

  Reliability

  1

  2

  3

  Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel V. 1 maka hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa tidak ada item pertanyaan yang dinyatakan gugur karena nilai r xy yang diperoleh lebih besar daripada r tabel (0,239).

  Berdasarkan hasil pengujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

  Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas

  Variabel r r Keterangan

  xx tabel Tangibles 0,5781 0,239 Reliabel Reliability 0,7733 0,239 Reliabel Responsiveness 0,8338 0,239 Reliabel Assurance 0,8521 0,239 Reliabel Empathy 0,8108 0,239 Reliabel

  Kepuasan Pasien Rawat Inap 0,9416 0,239 Reliabel

  Sumber: Data Primer Diolah

  Berdasarkan tabel V. 2 di atas, kriteria yang digunakan dalam pengujian reliabilitas adalah bila r r yaitu dengan taraf signifikansi 5% dan

  xx tabel ≥

  derajat kebebasan n – 2 = 28, dan diperoleh hasil r tabel sebesar 0,239, maka instrumen penelitian dinyatakan reliabel.

  Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas.

C. Analisis Data 1.

  Analisis Persentase Analisis persentase digunakan untuk menjawab permasalahan pertama yaitu mengenai karakteristik pasien rawat inap di RSUD

  Wonosari, yang meliputi jenis kela min, umur, tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan.

  a.

  Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Dari tabel V. 3 memperlihatkan data responden pasien di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki sama dengan responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu keduanya sama-sama berjumlah 25 orang atau 50%.

  Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  No Jenis Kelamin Jumlah Angka Persentase

  1 Laki-laki 25 50%

  2 Perempuan 25 50% Jumlah 50 100%

  Sumber: Data Primer Diolah b.

  Deskripsi responden berdasarkan umur Dari tabel V. 4 karakteristik responden pasien di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan umur dapat diketahui bahwa 24% responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari berumur antara 15-24 tahun, 14% berumur antara 25-34 tahun, 18% berumur 35-44 tahun, 12% berumur antara 45-54 tahun, dan 32% berumur 55

  RSUD Wonosari berusia 55 tahun keatas yaitu sebanyak 16 orang.

  Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Dari tabel V. 5 karakteristik pasien di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan tingkat pendidika n te rakhir dapat diketahui bahwa 30% (15 orang) responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari tamat SD/ Sederajat, 16% (8 orang) tamat SLTP/ Sederajat, 32% (16 orang) tamat SLTA/ Sederajat dan 22% (11 orang) tamat perguruan Tinggi/ Akademi. Jadi sebagian be sar responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari mempunyai tingkat pendidikan terakhir SLTA/ Sederajat.

  Jumlah 50 100%

  11 30% 16% 32% 22%

  16

  8

  15

  4 SD/ Sederajat SLTP / Sederajat SLTA/ Sederajat Perguruan Tinggi/Akademi

  3

  2

  1

  Jumlah Angka Persentase

  No Tingkat Pendidikan Terakhir

  Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

  Sumber: Data Primer Diolah c.

  Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

  Jumlah 50 100%

  16 24% 14% 18% 12% 32%

  6

  9

  7

  12

  5 15 - 24 tahun 25 - 34 tahun 35 - 44 tahun 45 - 54 tahun > 55 tahun

  4

  3

  2

  1

  No Umur Jumlah Angka Persentase

  Sumber: Data Primer Diolah d.

  Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan Dari tabel V. 6 karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan jenis pekerjaan dapat diketahui bahwa 20% (10 orang) responden bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 32% (16 orang) bekerja sebagai petani/ buruh.

  Responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 22% (11 orang). Sedangkan yang bekerja sebagai pegawi negeri/swasta sebanyak 20% (10 orang) dan lain-lain sebanyak 6% (3 orang). Jadi sebagian responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari bekerja sebagai buruh/ petani.

  Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

  No Pekerjaan Jumlah Angka Persentase

  1 Pelajar/Mahasiswa 10 20%

  2 Petani/Buruh 16 32%

  3 Wiraswasta 11 22%

  4 Pegawai Negeri/Swasta 10 20%

  5 Lain-lain 3 6% Jumlah 50 100%

  Sumber: Data Primer Diolah

  2. Statistik Uji t Uji t untuk menguji secara satu per satu variabel X sampai X

  1

  5 apakah signifikan atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y.

  Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah menguji pengaruh kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, a.

  Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H :b

  1 = 0, artinya tangibles secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H A :b

  1 0, artinya tangibles secara parsial berpengaruh terhadap ≠ kepuasan pasien rawat inap.

  Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( ) = 5% dera jat

  α kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

  Maka t tabel = ( ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

  α

  H diterima bila – t ( / ;n-k-1) t t ( / ;n-k-1)

  2 hitung

  2 α α

  ≤ ≤ H ditolak bila t < -t ( / ;n-k-1) atau t > t ( / ;n-k-1). hitung α 2 hitung α

  2 Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa t hitung = 3,345 dan

  t = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t > t . Ini dapat

  tabel hitung tabel

  diartikan H ditolak dan H A diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan bahwa tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  b.

  Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H :b = 0, artinya reliability secara parsial tidak berpengaruh terhadap

  2 kepuasan pasien rawat inap.

  H :b 0, artinya reliability secara parsial berpengaruh terhadap

  A

  2 ≠ kepuasan pasien rawat inap. Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( ) = 5% dera jat

  α kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

  Maka t tabel = ( ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

  α

  H diterima bila – t ( / ;n-k-1) t t ( / ;n-k-1)

  α

2 hitung α

  2 ≤ ≤ H ditolak bila t < -t ( / ;n-k-1) atau t > t ( / ;n-k-1). hitung α 2 hitung α

  2 Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa t hitung = 2,470 dan

  t = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t > t . Ini dapat

  tabel hitung tabel

  diartikan H ditolak dan H diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan

  A

  bahwa reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  c.

  Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H :b = 0, artinya responsiveness secara parsial tidak berpengaruh

  3 terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H :b 0, artinya responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap

  A

  3 ≠ kepuasan pasien rawat inap.

  Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( ) = 5% derajat

  α kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

  Maka t tabel = ( ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

  α

  H dite rima bila – t ( / ;n-k-1) t t ( / ;n-k-1)

  α

2 hitung α

  2 ≤ ≤

  H ditolak bila t hitung < -t ( /

  2 ;n-k-1) atau t hitung > t ( / 2 ;n-k-1).

  α α

  Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa t hitung = 2,609 dan diartikan H ditolak dan H diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan

  A

  bahwa responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  d.

  Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H :b = 0, artinya assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap

  4 kepuasan pasien rawat inap.

  H :b 0, artinya assurance secara parsial berpengaruh terhadap

  A

  4 ≠ kepuasan pasien rawat inap.

  Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( ) = 5% derajat

  α kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

  Maka t = ( ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

  tabel α

  H diterima bila – t ( / ;n-k-1) t t ( / ;n-k-1)

  2 hitung

  2 α α ≤ ≤

  H ditolak bila t < -t ( / ;n-k-1) atau t > t ( / ;n-k-1).

  hitung α 2 hitung α

  2 Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa t = 2,937 dan hitung

  t tabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel . Ini dapat diartikan H ditolak dan H A diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan bahwa assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  e.

  Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh empathy terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  H :b = 0, artinya empathy secara parsial tida k berpengaruh terhadap

  5 H :b 0, artinya empathy secara parsial berpengaruh terhadap

  A

  5 ≠ kepuasan pasien rawat inap.

  Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( ) = 5% derajat

  α kebebasa n (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

  Maka t = ( ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

  tabel α

  H diterima bila –t ( /

  2 ;n-k-1) t hitung t ( / 2 ;n-k-1)

α α

≤ ≤

  H ditolak bila t < -t ( / ;n-k-1) atau t > t ( / ;n-k-1).

  hitung α 2 hitung α

  2 Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa t = 3,015 dan hitung

  t tabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel . Ini dapat diartikan H ditolak dan H diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan

  A

  bahwa empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  3. Statistik Uji F Uji F untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi dan Purwanto, 2004:523).

  Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F ini adalah sebagai berikut: Perumusan Hipotesis H : b ,b ,b ,b ,b = 0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

  1

  2

  3

  4

  5 empathy secara simultan tidak berpengaruh H : b ,b ,b ,b ,b : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

  A

  1

  2

  3

  4

  5 ≠ empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  Dari uji ANOVA atau F , didapat F adalah 38,331 dengan taraf

  test hitung

  signifikansi ( ) = 5% dan derajat kebebasan n-k-1 = 50-5-1 = 44 maka

  α

  F tabel (0,05;44) = 2,427. Setelah F hitung dan F tabel diketahui maka langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai F dengan F . Apabila

  hitung tabel

  F hitung > F tabel maka ada pengaruh, sebaliknya apabila F hitung F tabel maka

  ≤

  tidak ada pengaruh. Dari hasil perhitungan diperoleh F = 38,331

  hitung

  sedangkan F = 2,427 artinya F > F . Hal ini menunjukkan ada

  tabel hitung tabel

  pengaruh yang positif kualitas layanan (tangibles, reliability,

  responsiveness, assu rance, empathy) terhadap kepua san pasien rawat inap

  di RSUD Wonosari. Dalam hal ini berarti bahwa H ditolak dan H A diterima, jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang meliputi

  tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  4. Analisis Regresi Berganda Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan kedua dan ketiga yaitu apakah kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness,

  assurance, dan empathy) secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

  Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 13.50, maka diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut: Konstanta (a) = -9,356 Koefisien regresi X

  1 + 0,291 X 2 + 0,271 X 3 + 0,252 X 4 + 0,329 X

  assurance, dan empathy) tidak dilaksanakan (dianggap nol) maka

  varia bel bebas kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness,

  3 , X 4 , dan X 5 = 0 maka nilai Y= -9,356. Hal ini berarti pada saat

  X

  ,

  2

  , X

  1

  Konstanta Nilai konstanta sebesar - 9,356. Secara matematis jika X

  b.

  berarti bahwa variabel-variabel bebasnya mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel terikat (kepuasan pasien rawat inap).

  reliability, responsiveness, assurance, empathy) bertanda positif yang

  Dari persamaan regresi linier berganda tersebut diketahui bahwa koefisien regresi linier berganda dari kelima variabel bebas (tangibles,

  5 a.

  Y = -9,356 + 0,306 X

  1

  (b

  (b

  1

  ) = 0,306 Koefisien regresi X

  2 (b 2 ) = 0,291

  Koefisien regresi X

  3

  3

  ) = 0,329 Maka persamaan regresi linier bergandanya adalah

  ) = 0,271 Koefisien regresi X

  4 (b 4 ) = 0,252

  Koefisien regresi X

  5

  (b

  5

  kepuasan pasien rawat inap nilainya sebesar -9,356. Tanda negatif (-) menerangkan pasien rawat inap “tidak puas”. c. )

1 Koefisien Tangibles (b

  Variabel tangibles mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,306.

  Artinya apabila variabel tangibles meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,306 satuan, dengan asumsi variabel bebas X , X , X , dan X adalah tetap/ konstan.

  2

  3

  4

  5 Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel tangibles dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang searah.

  d.

  2 )

  Koefisien Reliability (b Variabel reliability mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,291.

  Artinya apabila variabel reliability meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,291 satuan, dengan asumsi variabel bebas X , X , X , dan X adalah tetap/ konstan.

  1

  3

  4

  5 Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel reliability dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang searah.

  e. )

  3 Koefisien Responsiveness (b

  Variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,271. Artinya apabila variabel responsiveness meningkat sebesar 1 satuan, dengan asumsi variabel bebas X , X , X , dan X adalah tetap/

  1

  2

  4

  5

  konstan. Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel responsiveness dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang searah.

  f.

  4 )

  Koefisien Assurance (b Variabel assurance mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,252.

  Artinya apabila variabel assurance meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,252 satuan, dengan asumsi variabel bebas X

  

1 , X

2 , X 3 , dan X 5 adalah tetap/ konstan.

  Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel

  assurance dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang searah.

  g. )

5 Koefisien Empathy (b

  Variabel empathy mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,329.

  Artinya apabila variabel empathy meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,329 satuan, dengan asumsi variabel bebas X , X , X , dan X adalah tetap/ konstan.

  1

  2

  3

  4 Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel empathy dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang searah.

  2

  5. Koefisien Determinasi (R ) Untuk mengetahui besarnya perubahan variabel terikat yang disebabkan karena pengaruh variabel bebas dapat diperoleh dengan

  2

  2

  menggunakan R . R square (R ) diperoleh sebesar 81,3%. Hal ini berarti bahwa variabel kepuasan pasien rawat inap berubah sebesar 81,3% karena adanya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 1 – 81,3% = 18,7% disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

D. Pembahasan 1.

  Analisis Persentase Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa dari 50 (lima puluh) responden mempunyai karakteristik sebagai berikut: Berdasarkan jenis kelamin responden pasien di RSUD Wonosari yang sedang menjalani rawat inap kebetulan jumlahnya sama antara yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu sama -sama 50%(25 orang). Menurut umur responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang paling banyak adalah responden yang berumur lebih dari 55 tahun yaitu sebesar 16 orang (32%), hal ini dikarenakan kondisi kesehatan seseorang semakin menurun mengikuti bertambahnya umur. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang paling banyak adalah SLTA/ sederajat yaitu sebesar 16 orang (32%).

  Wonosari yang pa ling banyak bekerja sebagai petani/ buruh yaitu sebanyak 16 orang (32%), ini berarti sebagian besar responden adalah masyarakat golongan menengah ke bawah yang memanfaatkan program layanan pasien Gakin dari RSUD Wonosari, dengan Kartu Sehat atau Surat Keterangan Tidak Mampu. Responden pasien yang sedang menjalani rawat inap di RSUD Wonosari sebagian besar berdomosili di daerah pedesaan di luar kota Wonosari tetapi masih termasuk dalam Kabupaten Gunungkidul.

2. Analisis Regresi Berganda a.

  Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan hasil analisis regresi beganda, tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari. Tangibles merupakan penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruang tunggu, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, dan penampilan pegawai. Selain keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian yang diberikan oleh pihak rumah sakit tentunya untuk menjalani rawat inap pasien butuh adanya fasilitas -fasilitas fisik yang diperlukan, sedangkan tingkat kepuasan terhadap fasilitas-fasilitas yang disediakan kepada pasien sangat berbeda-beda tergantung pada kebiasaan dari pasien terhadap fasilitas-fasilitas fisik yang pernah dirasakan.

  b.

  Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan hasil analisis regresi beganda, reliability inap di RSUD Wonosari. Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan kecepatan dan ketepatan prosedur penerimaan pasien, kecepatan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan terhadap pasien, ketepatan jadwal layanan rumah sakit dan layanan yang memuaskan dalam menangani penyakit pasien akan membuat pasien menjadi puas atas keandalan yang dimiliki rumah sakit.

  c.

  Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari. Responsiveness merupakan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Adanya kesigapan tim medis (dokter dan perawat) rumah sakit dalam memberikan bantuan kepada pasien, informasi layana n yang jelas sehingga mudah dimengerti, kecepatan pegawai rumah sakit dalam menangani setiap transaksi, rasa pengertian tim medis terhadap keluhan pasien atau keluarga pasien yang dilakukan secara cepat dan tanggap akan membuat pelanggan merasa diperhatika n dan dihargai sehingga mereka akan menjadi puas terhadap jasa layanan yang telah diberikan rumah sakit.

  d.

  Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, a ssurance inap di RSUD Wonosari. Assurance merupakan cakupan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai. Adanya jaminan-jaminan yang diberikan rumah sakit seperti pengetahuan dan kemampuan tim medis dalam menetapkan diagnosis penyakit, kemampuan tim medis dalam menanamkan kepercayaan kepada pasien, dan keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan membuat pasien dan keluarganya menjadi percaya atas kemampuan rumah sakit tersebut dalam mengobati dan melayani pasien sehingga mereka akan merasa puas terhadap jasa layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

  e.

  Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari. Empathy merupakan perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien, seperti kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Pada dasarnya orang yang sedang berobat atau orang yang membutuhkan orang lain untuk sembuh sangat membutuhkan perhatian dari orang yang dibutuhkan tersebut. Oleh karena itu, adanya perhatian dari pegawai rumah sakit baik medis maupun non medis sangat perlu dilakukan untuk f.

  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Hasil analisis regresi berganda menyebutkan bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles,

  reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh

  yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari. Hal ini disebabkan karena dalam bisnis jasa, kualitas layanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan sebaik mungkin karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari stategi perusahaan dalam hal ini rumah sakit, dalam rangka meraih ke unggulan yang berkesinambungan, baik dalam memimpin pasar maupun strategi untuk terus tumbuh.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh

  kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

  Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari hasil analisis persentase, responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari adalah sama antara yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki yaitu 50% (25 orang), dan 32% (16 orang) dari pasien rawat inap berumur lebih dari 55 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang paling banyak adalah SLTA/ sederajat yaitu sebesar 32% (16 orang). Sedangkan menurut pekerjaan, 32% (16 orang) bekerja sebagai petani/ buruh. Sebagian besar responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari berasal dari luar kota Wonosari, tetapi masih termasuk dalam Kabupaten Gunungkidul.

  2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul. Hal ini dapat dilihat dari nilai t dari masing-

  hitung masing variabel dimana nilai t hitung > t tabel .

3. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

  inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa nilai F hitung (38,331) > F tabel (2,427).

4. Variabel empathy merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  Hal ini dapat diketahui dari koefisien beta variabel empathy (X

  5 ) yang

  mempunyai nilai sebesar 0,329, dan variabel tangibles (X ) mempunyai

  1

  nilai terbesar kedua, yaitu sebesar 0,306 dibandingkan koefisien beta yang lain, yaitu reliability (X ) sebesar 0,291, responsiveness (X ) sebesar

  2

  3 0,271, dan va riabel assurance (X ) sebesar 0,252.

  

4

B.

   Saran

  Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul yaitu: 1.

  RSUD Wonosari diharapkan dapat meningkatkan keramahan dan kepedulian tenaga medis (perawat) dalam menangani pasien rawat inap di kelas 2 dan kelas 3, karena sebagian besar dari mereka adalah pasien Gakin.

  2. RSUD Wonosari hendaknya terus meningkatkan kebersihan ruangan terutama pada kelas 2 dan kelas 3 karena disana hanya mendapatkan fasilitas standar sehingga harus tetap bersih agar ruangan terasa nyaman, misalnya: pemberian sekat (tirai) yang memisahkan tiap pasien,

  3. RSUD Wonosari diharapkan lebih memfokuskan pada pelayanan dokter jaga kepada pasien rawat inap, karena dapat menambah motivasi bagi pasien yang ingin sembuh.

  4. RSUD Wonosari juga diharapkan dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap, mengingat variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

  empathy sangat berperan penting dalam mendapatkan kepuasan pasien rawat inap yang tinggi.

C. Keterbatasan Penelitian

  Penulis menyadari bahwa dalam penelitian dan penulisan skripsi ini masih terdapat beberapa kelemahan, kekurangan dan juga masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena beberapa faktor, yaitu: 1.

  Keterbatasan waktu, pengetahuan dan kemampuan berpikir disamping terbatasnya jumlah pertanyaan dalam kuesioner sehingga tidak dapat mengungkap da ta yang ada pada pasien rawat inap secara tepat.

  2. Teknik pengumpulan data dari responden hanya dilakukan melalui kuesioner sehingga peneliti tidak dapat melacak kebenaran data yang diperoleh dari responden bila ternyata jawaban yang diberikan tidak jujur sepenuhnya.

  3. Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian ini kemungkinan kurang bisa menunjukkan keadaan yang sebenarnya, karena ketidakseriusan dalam perawatan dan sebagian besar dari responden adalah pasien Gakin sehingga mereka sangat berhati-hati dalam memberikan jawaban.

4. Penelitian ini berupa studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi RSUD Wonosari, Gunungkidul.

  DAFTAR PUSTAKA Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

  Azwar, Saiffudin. (1997). Reliabilitas dan Validitas. Edisi III. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

  Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir. Yogyakarta: Andi Offset. Himpunan Peraturan Perundang-undangan Tentang Rumah Sakit. Badan Kesehatan Depkes. No. 159b/ Menkes/ Per/ II/ 1988.

  Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran . Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd.

  • dan Susanto A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Di Indonesia . Buku 2.

  Jakarta: Salemba Empat. Moh. Iqbal Hasan. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

  Lumenta, Benyamin. (1989). Hospital: Citra, Peran dan Fungsi-fungsi.

  Yogyakarta: Kanisius. N. N. (2000). Kamus Kedokte ran Dorland. Jakarta: Kedokteran EG.

  nd

  N. N. (TT). 22 Edition Stedman’s Medical Dictionary . Washington: Williams and Wilkins.

  Sugiarto. (2002). Ekonomi Mikro: Sebuah Kajian Komprehansif . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

  Sugiyono. (2003). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: C.V. Alfa Beta. Suharyadi, dan Purwanto SK. (2004). Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern . Jakarta: Salemba Empat.

  Suparmoko. (2001). Metode Penelitian Praktis. Jakarta: BPFE. Supranto, J. (2000). Statistika Teori dan Aplikasi. Edisi VI. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

  Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. (1997). Pengantar Bisnis Modern. Edisi III.

  Yogyakarta: Liberty. Swastha, Basu dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran, Analisis

  

Perilaku Konsumen . Edisi I. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

  _____________. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

  Edisi 1 Cetakan 1. Yogyakarta: Andi Offset. _____________ dan Anastasia Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.

  Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan 1. Jakarta: Ghalia Indonesia.

  ___________. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Edisi Revisi.

  Jakarta: Gramedia.

  

K U E S I O N E R

  Wonosari, April 2007 Kepada Yth. Bpk/Ibu/Sdr/I Pasien Rawat Inap RSUD Wonosari Dengan Hormat,

  Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

  

Pasien Rawat Inap” . Adapun penelitian saya lakukan di RSUD Wonosari,

Gunungkidul.

  Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan sungguh-sungguh seperti yang anda alami. Isi dari kuesioner hanya untuk kalangan sendiri dan tidak mempengaruhi apapun terhadap anda, jadi rahasia dari pengisian anda akan terjamin.

  Atas kesediaan dan bantuan anda dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

  Hormat saya, Monika Ratna Dewi

  KUESIONER I : Karakteristik Responden

  Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis Kelamin: a.

  Perempuan b. Laki-laki 2. Umur: a.

  15 – 24 tahun

  d. 45 – 54 tahun b. 25 – 34 tahun

  e. di atas 55 tahun c. 35 – 44 tahun 3.

  Tingkat Pendidikan Terakhir: a.

  SD / Sederajat b. SLTP / Sederajat c. SLTA / Sederajat d. Perguruan Tinggi / Akademi 4. Pekerjaan: a.

  Pelajar / Mahasiswa

  d. Pegawai Negeri / Swasta b. Petani / Buruh e. Lain-lain……………….

  c.

  Wiraswasta 5. Alamat anda:…………………………

  KUESIONER II : Variabel Penelitian

  Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang paling tepat menurut anda: SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral

  No Pernyataan SS S N TS STS

  A Tangibles (Wujud Nyata)

  1 Ruang rawat inap bersih, rapi dan nyaman.

  2 Ruang tunggu rumah sakit nyaman dan bersih.

  3 Penampilan pegawai RSUD Wonosari rapi.

  4 Tempat parkir yang disediakan memadai.

  5 Gedung RSUD Wonosari luas.

  B Reliability (Keandalan)

  1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

  2 Dokter melakukan pemeriksaan fisik pada pasien secara teratur.

  3 Pasien segera mendapatkan perawatan dari tim medis ketika pertama kali datang.

  4 Tim medis menepati janji sesuai dengan jadwal.

  5 Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien.

  C Responsiveness (Daya Tanggap)

  1 Tim medis segera datang untuk menangani jika pasien memanggil / memerlukan bantuan.

  2 Pegawai rumah sakit menangani setiap No Pernyataan SS S N TS STS

  3 Tim medis menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien.

  4 Tim medis cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien.

  5 Pelayan medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.

  D Assurance (Jaminan)

  1 Tim medis memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam menetapkan diagnosis penyakit.

  2 Keadaan kesehatan pasien yang semakin membaik.

  3 Pegawai rumah sakit selalu sopan dan ramah dalam melayani pasien.

  4 Keamanan dan ketenangan selalu dijaga dan diperhatikan.

  5 Tim medis bersikap ramah saat memeriksa pasien.

  E Empathy (Perhatian) 1 Lokasi rumah sakit berada di tengah kota.

  2 Lokasi rumah sakit dilewati kendaraan umum.

  3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

  4 Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien.

  5 Tim medis mengenal pasien dengan baik.

  F Kepuasan Pasien

  1 Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan RSUD Wonosari.

  2 Anda merasa puas dengan keandalan pegawai RSUD Wonosari dalam melayani anda.

  3 Anda merasa puas dengan respon pegawai RSUD Wonosari dalam melayani anda.

  4 Anda merasa puas dengan jaminan yang diberikan RSUD Wonosari.

  Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X1 Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected

Mean Variance Item - Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X1.1 16.2333 4.5989 .5127 .7325

X1.2 16.5667 4.0471 .6505 .6809

X1.3 15.9000 5.6103 .4298 .7643

X1.4 16.0333 3.6195 .6265 .6969

X1.5 15.8000 4.7172 .5285 .7277

Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms= .4066 Equal-length Spearman-Brown = .5781

Guttman Split-half = .5768 Unequal-length Spearman- Brown= .5851

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .7443 Alpha for part 2 = .8206

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X2 Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected

Mean Variance Item - Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X2.1 16.6667 4.5057 .6278 .8639

X2.2 16.6000 4.3862 .9086 .8022

X2.3 16.5333 4.7402 .7825 .8328

X2.4 16.7333 3.8575 .7501 .8375

X2.5 16.6667 4.9195 .5274 .8847

Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms= .6304 Equal -length Spearman-Brown= .7733

Guttman Split-half = .7602 Unequal-length Spearman -Brown= .779

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .8989 Alpha for part 2 = .7464

  Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X3 Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected

Mean Variance Item - Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X3.1 15.8000 4.3724 .5451 .7220

X3.2 16.5000 3.0862 .5534 .7310

X3.3 15.8333 4.6264 .4235 .7526

X3. 4 16.1667 4.3506 .5036 .7299

X3.5 16.3667 2.9989 .7469 .6235

Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms= .7150 Equal-length Spearman-Brown = .8338

Guttman Split-half = .8233 Unequal-length Spearman- Brown= .8386

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .5257 Alpha for part 2 = .6186

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X4 Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected

Mean Variance Item - Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X4.1 15.5333 7.4299 .4874 .8296

X4.2 15.5000 6.2586 .4944 .8316

X4.3 15.7333 5.0989 .7255 .7616

X4.4 15.7333 5.6506 .7553 .7524

X4.5 15.3667 5.8954 .7093 .7674

Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms= .7423 Equal-length Spearman-Brown = .8521

Guttman Split-half = .8376 Unequal-length Spearman- Brown= .8565

3 Items in part 1 2 Items in part 2

  Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

  X5 Empathy Item-total Statistics Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X5.1 15.9667 6.3092 .4536 .7268

X5.2 16.0667 5.5816 .6033 .6749

X5.3 16.5000 5.2241 .4326 .7534

X5.4 16.4000 6.0414 .5250 .7047

X5.5 16.6667 5.1264 .6197 .6631

Reliability Coeff icients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms = .6817 Equal-length Spearman-Brown = .8108

Guttman Split-half = .7850 Unequal-length Spearman- Brown= .8160

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .5576 Alpha for part 2 = .5615

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)

Y Kepuasan Pasien Item-total Statistics Scale Scale Corrected

Mean Variance Item - Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

Y.1 15.4333 7.2195 .8950 .9260

Y.2 15.4667 8.6713 .9095 .9244

Y.3 15.6333 8.3092 .7670 .9462

Y.4 15.4667 8.3264 .9299 .9185

Y.5 15.4667 8.5333 .7996 .9393

Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5

Correlation between forms= .8897 Equal-length Spearman-Brown = .9416

Guttman Split-half = .8873 Unequal-length Spearman- Brown= .9437

  3 Items in part 1 2 Items in part 2

Alpha for part 1 = .9052 Alpha for part 2 = .8944

  &

  Frequency Table Jenis Kelamin Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  1 Perempuan

  25

  50.0

  50.0

  50.0

  2 Laki laki

  25

  50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Umur

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1 15 - 24 thn

  12

  24.0

  24.0

  24.0 2 25 - 34 thn

  7

  14.0

  14.0

  38.0 3 35 - 44 thn

  9

  18.0

  18.0

  56.0 4 45 - 54 thn

  6

  12.0

  12.0

  68.0 5 > 55 thn

  16

  32.0 32.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

  

Tk Pendidikan Terakhir

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

  Valid

  1 SD/ Sederajat

  15

  30.0

  30.0

  30.0

  2 SLTP/ Sederajat

  8

  16.0

  16.0

  46.0

  3 SLTA/ Sederajat

  16

  32.0

  32.0

  78.0

  4 Perguruan Tinggi/ Akademi

  11

  22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

  Pekerjaan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid

  1 Pelajar/ Mahasiswa

  10

  20.0

  20.0

  20.0

  2 Petani/ Buruh

  16

  32.0

  32.0

  52.0

  3 Wiraswasta

  11

  22.0

  22.0

  74.0

  4 Peg. Negeri/ Swasta

  10

  20.0

  20.0

  94.0

  5 Lain lain

  3

  6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

  Regression Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y Kepuasan Pasien

  18.14 3.470

  50 X1 Tangibles 18.78 3.012

  50 X2 Reliability 19.72 2.564

  50 X3 Responsiveness 18.70 2.787

  50 X4 Assurance 18.12 3.293

  50 X5 Empathy 19.38 2.913 b

  50 Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed Method

  1 X5 Empathy, X3 Responsiveness, X1 a . Enter Tangibles, X4 Assurance, X2 Reliability a.

  All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y Kepuasan Pasien

  Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 .902 .813 .792 1.582 a.

  Predictors: (Constant), X5 Empathy, X3 Responsiveness,

  X1 Tangibles, X4 Assurance, X2 Reliability b

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. a

  1 Regression 479.854 5 95.971 38.331 .000 Residual 110.166 44 2.504 Total 590.020 49 a. Predictors: (Constant), X5 Empathy, X3 Responsiveness, X1 Tangibles, X4 Assurance,

  X2 Reliability b.

  Dependent Variable: Y Kepuasan Pasien a

Coefficients

  Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -9.356 2.049 -4.565 .000

  X1 Tangibles .306 .092 .266 3.345 .002

  X2 Reliability .291 .118 .215 2.470 .017

  X3 Responsiveness .271 .104 .217 2.609 .012

  X4 Assurance .252 .086 .239 2.937 .005

  X5 Empathy .329 .109 .276 3.015 .004

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Faktor-faktor yang berhubungan dengan adanya sisa makanan biasa pada pasien rawat inap di kelas III RSUD Pirngadi Medan
20
222
99
Analisis pengaruh kinerja tenaga kesehatan terhadap tingkat kematian pasien rawat inap di RSUP dr.Soebandi Jember -
1
7
80
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Bandung Permai Jember
5
24
115
Analisis pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian; studi kasus pada pengguna Sim Card CDMA Esia
2
7
99
Pengaruh kualitas pelayanan kepuasan dan citra terhadap Loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta : studi kasus mahasiswa uin jakarta pasien rawat jalan poli umum
1
38
144
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
15
139
Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang
3
31
213
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
2
15
162
Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien dan dampaknya pada loyalitas pasien: studi kasus pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
1
7
218
Pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah bank : studi kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan
0
40
87
Pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan serta implikasinya terhadap loyalitas pasien rekanan pada klinik AN Bandung
0
9
16
Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pangkalpinang) - Repository Universitas Ba
0
1
22
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pan
0
0
12
Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pangkalpinang) - Repository Universitas Ba
0
0
62
Show more