Pengaruh nilai nasabah dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan perbankan : studi kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
166
7 months ago
Preview
Full text

PENGARUH NILAI NASABAH DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PERBANKAN

  Studi Kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Catharina Chandra Cahyarini

  NIM: 062214060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  2011

  

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkat dan rahmat-Nya serta

melimpahkan kasih-Nya melalui orang-orang yang selalu mendampingi dan

membimbing saya

Ayah dan Bunda yang telah memberi kesempatan untuk saya bisa mengenal

dunia, memberikan cinta kasih dan dukungan serta pengorbanan yang besar dalam

mendidik saya

  

Kakak-kakak tersayang yang selalu memotivasi saya agar berusaha untuk menjadi

lebih baik serta keponakanku tercinta yang telah mewarnai hari-hariku

Para dosen yang dengan segala kerendahan hati telah mendampingi, membimbing

dan memotivasi saya selama kegiatan perkuliahan dan bersedia berbagi ilmu dan

pengalaman yang luar biasa

Seseorang yang saya cintai, yang dengan sabarnya menemani dan kesetiaannya

untuk memberikan dukungan penuh kepada saya

Para sahabat yang selalu memberi semangat dan perhatian yang luar biasa kepada

saya

HALAMAN MOTTO

  Jika Anda menginginkan sesuatu yang belum pernah anda miliki, Anda harus bersedia melakukan sesuatu yang belum pernah Anda lakukan. if you want something you’ve never had, you must be willing to do something you’ve never done.

  ~ Thomas Jefferson ~ Tuhan memakai semua kelemahan kita untuk menyatakan kekuatan dan kuasa-Nya

  ~ 2 Kor 12: 9 ~ Every time you practice, you compete against yourself and with every practice, you raise your level of competence

  ~ Vijay Eswaran ~

KATA PENGANTAR

  Puji Syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Nilai Nasabah dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah dalam Menggunakan Jasa Pelayanan Perbankan. Studi Kasus

pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta” dengan baik.

Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertai ku dengan segala kasih

dan segala berkat sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

  2. Romo Dr. Ir.P. Wiryono P.,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  

3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

  

5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

segala kerendahan hatinya telah meluangkan waktu dan memberikan pengarahan dalam membantu dan membimbing penulisan skripsi ini serta memberikan nasehat yang begitu berharga bagi kehidupan saya.

  

6. Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen pembimbing II yang telah mengkritisi,

membimbing dan memberikan banyak pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

  

7. Bpk Antonius Budisusila S.E., M.Soc.Sc selaku dosen penguji yang dengan

sabar telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan yang sangat bermanfaat.

  

8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

  

9. Papa dan Mama tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasehat, kebahagiaan dan memberikan pendidikan yang baik.

  

10. Kedua kakak ku Andreas Andriyanto dan Bernadetta Bintarti, serta kakak ipar

Daniel Handoko yang selalu berperan aktif memberikan kemudahan untuk melakukan penelitian, menasehati dan memberikan dukungan materi sehingga skripsi ini bisa segera terselesaikan.

  

11. Kekasihku Bonaventura Bayu Suwardi, yang dengan setia menemaniku,

memberikan semangat dan cinta yang selalu aku butuhkan.

  

12. Keluarga besar Paulus Suwardi, yang memberikan semangat dan dukungan doa

sehingga skripsi ini segera selesai.

  

13. Sahabat terbaik sekaligus teman seperjuangan Cornelia Maria Lamere, Kartini

Marianne Lukas, Alfredo Labelauw dan Cornelia Danik yang dengan setia

menyemangatiku dan mengingatkan ku untuk segera menyelesaikan skripsi.

  

14. Sahabat sekaligus saudara perempuanku Anggela Ratna Sari “Nana”, satu

kalimat untukmu “Kau sungguh LUAR BIASA!!”

DAFTAR ISI

  i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

HALAMAN PERSEMBAHAN iv

HALAMAN MOTTO

  v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI vi

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS vii

HALAMAN KATA PENGANTAR viii

HALAMAN DAFTAR ISI

  xi

HALAMAN DAFTAR TABEL xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN xv

HALAMAN ABSTRAK

  xvi HALAMAN ABSTRACT xvii

BAB I PENDAHULUAN

  1 A. Latar Belakang Masalah

  1 B. Rumusan Masalah

  3 C.Pembatasan Masalah

  4 D. Tujuan Penelitian

  5 E. Manfaat Penelitian

  5 F. Sistematika Penulisan

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA

  8 A. Landasan Teori

  8 B. Penelitian Sebelumnya

  38 C. Kerangka Teoritik Penelitian

  42 D. Hipotesis

  42 BAB III METODE PENELITIAN

  46 A. Jenis Penelitian

  46 B. Subyek dan Obyek Penelitian

  46 C. Waktu dan Lokasi Penelitian

  47

D. Variabel Penelitian………………………………………………….

  47 E. Populasi dan Sampel………………………………………………..

  51 F. Teknik Pengambilan Sampel……………………………………….

  51 G. Sumber Data………………………………………………………...

  51 H. Teknik Pengumpulan Data………………………………………….

  52 I. Teknik Pengujian Instrumen…………………………………………

  52 J. Teknik Analisis Data………………………………………………...

  54 K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik……………………………………

  60 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN…………………………

  65 A. Sejarah Berdirinya Perusahaan……………………………………..

  65 B. Struktur Organisasi…………………………………………………

  67 C. Bidang Pemasaran…………………………………………………..

  71 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………..

  73 A. Variabel Penelitian………………………………………………….

  73 B. Analisis Profil Konsumen…………………………………………..

  74 C. Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………….

  77 D. Pengujian Model……………………………………………………

  81 E. Variabel Terukur……………………………………………………

  90 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………

  94 A. Kesimpulan…………………………………………………………

  94 B. Saran………………………………………………………………...

  96 C. Keterbatasan………………………………………………………... 97 Daftar Pustaka………………………………………………………………

  98 Lampiran…………………………………………………………………… 100

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel II.1 Kegiatan pada Bisnis Perbankan

  77 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Non-Fit

  85 Tabel V.14 Standardized Regression Weight

  84 Tabel V.13 Regression Weight

  84 Tabel V.12 Hasil Evaluasi Goodness-of-fit indicies Fit

  81 Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Fit 81 Tabel V.11 Hasil Evaluasi Goodness-of-fit indicies Non-Fit

  79 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit

  79 Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Fit

  77 Tabel V.6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Simpanan

  23 Tabel II.2 Memilih Teknik Estimasi

  76 Tabel V.5 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

  76 Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

  75 Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

  74 Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

  64 Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  37 Tabel III.1 Goodness- of- fit Indices

  30 Tabel II.3 Goodness- of- fit Indices

  88

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

  42 Gambar III.1 Diagram Alur (path diagram) I

  56 Gambar III.2 Diagram Alur (path diagram) II

  57 Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia

  72

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman Lampiran

  1 Kuesioner 100 Lampiran

  2 Profil Responden 107 Lampiran

  3 Tabulasi Data 111 Lampiran 3.1 Tabulasi Data Nilai Nasabah 111 Lampiran 3.2 Tabulasi Data Citra Merek 117 Lampiran 3.3 Tabulasi Data Kepuasan Nasabah 123 Lampiran 3.4 Tabulasi Data Loyalitas Nasabah 129 Lampiran 4 Gambar Model dan Hasil Output Non Fit 135 Lampiran 4.1 Gambar Model Non Fit 135

Lampiran 4.2 Output Assessment of Normality Non Fit 136

Lampiran 4.3 Output Mahalanobis d-squared Non Fit 138

Lampiran 4.4

  Output Regression Weight Non Fit 141 Lampiran 4.5 Output Standardized Regression Weight Non Fit 143

  Lampiran 4.6 Output Model Fit Summary Non Fit 145

Lampiran 5 Gambar Model dan Hasil Output Fit 146

Lampiran 5.1 Gambar Model Fit 146 Lampiran 5.2 Output Assessment of Normality Fit 147

Lampiran 5.3 Output Mahalanobis d-squared Fit 149

Lampiran 5.4 Output Regression Weight Fit 152 Lampiran 5.5 Output Standardized Regression Weight Fit 154 Lampiran 5.6 Output Model Fit Summary Fit 156

  

HALAMAN ABSTRAK

PENGARUH NILAI NASABAH DAN CITRA MEREK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN

JASA PELAYANAN PERBANKAN

Studi Kasus pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta

  

Catharina Chandra Cahyarini

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010/2011

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh nilai nasabah

terhadap kepuasan nasabah; (2) pengaruh nilai nasabah terhadap citra merek; (3)

pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah; (4) pengaruh kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah.

  Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada nasabah PT. Bank BNI

(Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta dengan jumlah sampel 150 responden.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner yang dilakukan pada

bulan November-Desember 2010. Teknik analisis data yang digunakan adalah

Analisis Persentase dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data

menunjukkan bahwa: (1) nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

(2) nilai nasabah berpengaruh terhadap citra merek. (3) citra merek berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah. (4) kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

  

HALAMAN ABSTRACK

THE EFFECT OF CUSTOMERS’ VALUE AND BRAND IMAGE ON THE

CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALTY IN USING BANK

SERVICES

  

A Case Study on PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta

Catharina Chandra Cahyarini

Sanata Dharma Unversity

  

Yogyakarta

2010/2011

This research aims to analyze: (1) effect of customers’ value on the

customers’ satisfaction; (2) effect of customers’ value on the brand image; (3)

effect of brand image on the customers’ satisfaction and (4) the effect of

customers’ satisfaction on the customers’ loyalty.

  This research is a case study on PT. Bank BNI (Persero) Tbk. UGM

Yogyakarta studied 150 persons as respondents who were remitted using

purposive sampling techniqal. Data were collected via questionnaire which use

distributed in November-December 2010. Were analyized data using Percentage

Analysis and Structural Equation Modeling (SEM). Results of this research show

that: (1) Customers’ value influenly customers’ satisfaction. (2) Customers’ value

influenly brand image. (3) Brand image influenly customers’ satisfaction. (4)

Customers’ satisfaction influenly customers’ loyalty.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk

  memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek atau jangka panjang. Tabungan pada saat ini sudah merupakan kebutuhan primer dari sebagian besar masyarakat kita, hal ini seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya menabung untuk menunjang masa depan. Bagi dunia perbankan, keberadaan nasabah merupakan asset penting di tengah persaingan yang ketat dan dinamis. Bank Negara Indonesia (BNI) sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari bahwa loyalitas nasabah adalah hal yang harus diraih dan perlu dijaga. Salah satu cara yang digunakan Bank BNI sebagai penyedia jasa layanan keuangan adalah dengan menerapkan strategi pemasaran yang menfokuskan diri pada membina hubungan dengan nasabah, memiliki tujuan akhir yaitu untuk mendapatkan loyalitas nasabah, dengan harapan nasabah ini dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

  Semakin maju suatu negara, kontribusi sektor jasa pada kegiatan perekonomian nasional akan semakin dominan. Terlepas dari kapan kita akan sampai ke sana, bidang jasa telah mendapat perhatian khusus dalam kajian ilmu terutama pemasaran karena sifatnya yang beragam dan unik. Pada kenyataannya, jasa dapat dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda.

   

  Pertama, jasa dipandang sebagai “produk” (offering) utama. Kedua, jasa

sebagai “layanan” pendukung suatu produk. Oleh karena itu, pengetahuan

tentang jasa bukan hanya bermanfaat bagi pengelola bisnis jasa namun juga

untuk pengelola bisnis barang (tangibles). Saat ini sangat sulit membayangkan

suatu barang tanpa unsur “layanan”.

  Survei membuktikan bahwa tidak semua konsumen atau nasabah yang kecewa terhadap pelayanan perusahaan dengan senang hati bersedia mengungkapkan keluhannya. Artinya, meski mereka tidak menyampaikan

keluhannya tidak berarti secara otomatis bisa dianggap puas. Dalam kasus

perbankan kenyataan yang dihadapi hampir 90% nasabah yang tidak puas

secara diam - diam beralih ke Bank lain. Melihat kenyataan tersebut dapat

dilihat bahwa pentingnya kepuasan nasabah akan pelayanan yang prima harus

diutamakan (Dita, wawancara pribadi, 05 Oktober 2009). Hal tersebut mengartikan pula tentang pencitraan Bank dimata nasabah. Citra dapat

didefinisikan sebagai sebuah persepsi kualitas berkaitan dengan nama (Fornel

dalam Danupranata, 2007:89). Citra merek mempunyai pengaruh terhadap

keputusan pembelian. Artinya, citra merek atau perusahaan yang baik akan

merangsang pembelian dengan penyederhanaan aturan keputusan. Pada

konteks ini citra perusahaan menjadi masalah sikap dan keyakinan berkaitan

dengan : brand awareness dan citra perusahaan dan kepuasan konsumen serta

loyalitas (Danupranata,2007:89).

  Karena citra ini begitu penting bagi keberlangsungan hidup sebuah

perusahaan perbankan, maka hal ini menjadi tanggung jawab setiap perusahaan

   

  

untuk dapat memperhatikan dan mengelola citra baik yang sudah dimiliki dapat

terus dipertahankan dan bahkan ditingkatkan, sehingga diharapkan dapat mempengaruhi nasabah untuk menggunakan jasa pelayanan perbankan tersebut.

  Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus dapat

meningkatkan nilai nasabah maupun citra merek. Kepuasan nasabah dapat

diciptakan melalui nilai nasabah dan citra merek dari para nasabahnya. Semakin baik penilaian dan citra perusahaan, akan semakin tinggi pula

kepuasan nasabah. Tingginya kepuasan nasabah juga tidak lepas dari dukungan

internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya (Leo

YM Sin et al dalam Diab, 2009:18).

  Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul ”Pengaruh Nilai Nasabah dan Citra Merek terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dalam Menggunakan Jasa Pelayanan

Perbankan: Studi Kasus pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM

Yogyakarta.” B.

   Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

  

1. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank

BNI Cabang UGM Yogyakarta?

2. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap citra merek?

   

  3. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta?

  4. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

  Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab

permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada nasabah meliputi nilai

nasabah, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Masalah akan dibatasi pada:

  1. Subyek yang diteliti adalah nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta yang memiliki simpanan baik berupa Tabungan, Giro atau Deposito selama satu tahun atau lebih.

  2. Nilai nasabah dapat diteliti dengan penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan yang diberikan dari pihak Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.

3. Citra merek dapat diteliti dengan mudahnya dikenal, nasabah selalu ingat, terkenal, adanya ciri khas, dan ekuitas.

  

4. Kepuasan nasabah dapat diteliti dengan rasa senang nasabah menggunakan

pelayanan dan produk yang ditawarkan, rasa puas dan kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan yang ditawarkan oleh Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.

   

  5. Loyalitas nasabah dapat diteliti dengan kesediaan nasabah untuk mengatakan hal-hal positif, merekomendasikan kepada teman dan tetap bersedia menggunakan kembali jasa Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.

  2. Mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap citra merek.

  3. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah.

  4. Mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta khususnya yang berkaitan dengan bidang pemasaran sehingga berguna sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam penentuan kebijakan, perencanaan serta pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik di masa datang.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan menambah koleksi hasil penelitian di perpustakaan dan dapat digunakan sebagai referensi, sumber dan pengembangan penelitian bagi mahasiswa dalam penyusunan skripsi

   

  selanjutnya dalam bidang yang sama serta pihak-pihak lain yang membutuhkan.

  3. Bagi peneliti Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan antara teori ilmu akademis dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi pada suatu perusahaan.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran jasa, nasabah, nilai nasabah, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pengertian Bank, SEM (structural equation modeling), penelitian-penelitian terdahulu, kerangka teoretik penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, definisi operasional variabel, populasi dan sampel, teknik

   

  pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah perusahaan, bidang pemasaran, aspek produk dan layanan jasa, aspek promosi dan aspek tempat atau lokasi dan struktur organisasi.

  Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini mengemukakan tentang variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur.

Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran Jasa

  a. Pengertian Jasa Persaingan bisnis di era kini semakin ketat, tidak hanya bisnis penawaran produk saja, namun telah merambah kepada bisnis yang bergerak dibidang jasa. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud atau intangible (Kotler, 1985:352-355).

  b. Sifat dan Karakteristik Jasa Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran (Kotler dan Armstrong, 2006:292- 293) :

1) Jasa tak berwujud (service intangibility), bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibau sebelum jasa itu dibeli.

  2) Jasa tak terpisahkan (service inseparability), bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. 3) Variabilitas jasa (service variability), bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan.

  4) Jasa dapat musnah (service perishability), bahwa jasa tidak dapat

disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

  c. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa Seperti bisnis manufaktur, perusahaan jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memposisikan diri mereka sendiri secara kuat dalam pasar sasaran terpilih. Perusahaan jasa memahami rantai laba – jasa (service-profit chain), yaitu yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2006:294). Rantai ini terdiri dari lima hubungan : 1) Kualitas jasa internal: pemilihan karyawan yang bagus dan pelatihan, lingkungan kerja yang berkualitas dan dengan dukungan kuat bagi karyawan yang berurusan dengan pelanggan.

  2) Karyawan jasa yang puas dan produktif: karyawan yang lebih puas, setia dan bekerja keras.

  3) Nilai jasa yang lebih besar: kreasi nilai pelanggan dan penghantaran jasa yang lebih efektif dan efisien.

  4) Pelanggan yang puas dan setia: pelanggan yang puas dan tetap setia, mengulangi pembelian dan memberitahu pelanggan lain.

  5) Laba dan pertumbuhan jasa yang sehat: kinerja perusahaan yang bagus.

  Pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang menggunakan 4P (product, price, promotion, place ) tetapi memperlihatkan bahwa pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal (internal

  marketing ) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang-orang pelayanan untuk bekerja sebagai satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan.

  Sedangkan untuk pemasaran interaktif (interactive marketing) berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi pembeli-penjual selama transaksi jasa. Melatih karyawan jasa dalam seni berinteraksi dengan pelanggan untuk memuaskan kebutuhan mereka (Kotler dan Armstrong, 2006:295). Saat ini, ketika persaingan dan biaya semakin meningkat, sementara produktivitas dan kualitas menurun, semakin banyak kecanggihan pemasaran jasa yang diperlukan. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas utama pemasaran yaitu perusahaan ingin meningkatkan diferensiasi jasa, kualitas jasa, dan produktivitas jasa.

  2. Nasabah Nasabah dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta. Nasabah merupakan konsumen yang mempercayakan harta yang dimilikinya kepada pihak Bank untuk dijaga dan dikelola dengan baik.

  Nasabah pada Bank BNI dibagi menjadi tiga, yaitu nasabah tabungan, nasabah deposito dan nasabah giro. Nasabah tabungan adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di Bank dalam bentuk tabungan. Nasabah deposito adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di Bank. Nasabah giro adalah nasabah yang melakukan penarikan disetiap saat dengan menggunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya dengan pemindahbukuan.

  3. Nilai Pelanggan Pelanggan menggunakan produk dari perusahaan yang dipercaya akan menawarkan nilai bagi pelanggan. Nilai bagi pelanggan adalah perbedaan antara nilai total yang diperoleh pelanggan dari kepemilikan atau penggunaan suatu produk dan biaya untuk mendapatkannya (Kotler dan Armstrong, 2001:296).

  Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan nilai pelanggan total adalah nilai total produk, pelayanan, personel dan citra yang diterima pembeli dari penawaran pemasaran. Sedangkan biaya pelanggan total adalah keseluruhan biaya moneter, waktu, energi dan psikis yang dikaitkan dengan penawaran pemasaran.

  Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithami dalam Diab, 2009:26). Persepsi pembeli atau pengguna jasa tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.

  Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narver dalam Diab, 2009:26). Dengan nilai pelanggan, diartikan adanya ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai (Butz dan Goodstein dalam Diab, 2009:26).

  Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan diatas dapatlah dikembangkan secara komperhensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan (costs) untuk mendapatkan, mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan (Wooddruff dalam Diab, 2009:27). Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan nilai pelanggan adalah nilai nasabah.

  4. Citra Merek Kotler (dalam Danupranata, 2007:89) menjelaskan citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seorang terhadap suatu objek. Terbentuknya citra konsumen terhadap perusahaan ditentukan oleh kriteria evaluasi yaitu, terdiri dari lokasi, luas dan keragaman, harga dan iklan.

  Citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai sekelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek (Biel dalam Diab, 2009:34). Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah tipe asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek (Keller dalam Diab, 2009:34). Jadi citra merek yang positif diciptakan oleh suatu asosiasi merek yang kuat, unik dan baik. Citra merek yang dibangun dari asosiasi merek ini biasanya berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan dengan sesuatu yang berhubungan dengan jasa atau produk tersebut.

  Kotler (dalam Diab,2009:28) mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tententu kepada pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan tertentu dengan pesaingnya, merek bahkan dapat mencerminkan enam makna, yaitu : a. Atribut.

  Setiap merek memiliki atribut, di mana atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar konsumen dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek.

  b. Manfaat Merek juga memiliki serangkaian manfaat. Konsumen tidak membeli atribut, mereka mambeli manfaat. Produsen harus dapat menterjemahkan

atribut menjadi manfaat fungsional maupun manfaat emosional. c. Nilai Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi konsumen. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.

  d. Budaya Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya Mercedez mewakili budaya Jerman yang terorganisasi dengan baik, memiliki cara kerja yang

efisien dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.

e. Kepribadian Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadian bagi penggunanya.

  Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang digunakannya.

  f. Pemakai Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.

  Chen (dalam Danupranata, 2007:90) menjelaskan bahwa citra sebuah merek dapat terbentuk dari citra perusahaan, citra produk dan citra pengguna. Citra perusahaan, adalah pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai layanan jasa yang dihasilkan oleh sebuah bank dan nasabah akan memberikan citra positif pada bank. Citra produk, sumber nilai bagi pelanggan yang sangat jelas atas atribut fungsional ini adalah performance

  feature sebuah jasa bank. Citra pengguna adalah merek menunjukkan jenis jasa bank pemakai layanan tersebut.

5. Kepuasan Pelanggan

  a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan agar pelanggan bisa menggunakan produk dalam waktu yang lama dan memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan serta terciptanya loyalitas pelanggan. (Day dalam Tse and Wilton dalam Tjiptono, 1995:27) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.

  Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila pelanggan membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah menggunakan produk yang dibeli. Dalam penelitian ini yang

dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah kepuasan nasabah. b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan tidak datang dengan sendirinya, banyak faktor yang harus digunakan untuk menciptakannya. Tjiptono (1996:70) menguraikan lima faktor yang digunakan terhadap produk perusahaan jasa, meliputi: 1) Tangibles (bukti langsung), meliputi; fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Reliability (kehandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.

  3) Responsivness (daya tanggap) yaitu, keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Assurance (jaminan) mencakup; kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dapat dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

  c. Macam Kepuasan Pelanggan Umar (1997:239) menguraikan dua macam kepuasan pelanggan yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologi. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologi yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.

  d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

  Kotler (1997:38) menguraikan metode - metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system).

  Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2) Survei pelanggan (customer surveys).

  Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.

  3) Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

4) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis).

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

  e. Mempertahankan Pelanggan Umar (1997:234-240) menyatakan bahwa untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman,

perusahaan perlu mengambil empat langkah, sebagai berikut:

1) Menentukan tingkat bertahannya pelanggan. 2) Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

  3) Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang. 4) Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan. f. Pentingnya Kepuasan Pelanggan bagi Pemasar Dalam membicarakan masalah pelanggan, Kotler menyamakan pentingnya kepuasan pelanggan dengan kepuasan konsumen. Kotler (1997:22) menyatakan bahwa pentingnya kepuasan konsumen diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar. Beberapa hal mengenai pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar, yakni: 1) Stay loyal longer, dengan dicapainya kepuasan pelanggan secara continue, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

  2) Buys more as the company introduce new product and upgrades existing products, ketika kepuasan pelanggan telah dirasakan secara bertahap maka pelanggan akan menjadi teman yang mempercayai pemasar.

  3) Talks favorably about the company and it is products, jika pelanggan puas maka secara psikologi, pelanggan akan menyebarkannya kepada orang atau pihak lain. 4) Pays less attention to competing brands and advertising is less sensitive to price, jika seorang pelanggan selalu merasa puas dengan produk seorang pemasar, maka pelanggan tidak akan berpaling pada produk tersebut.

  5) Affers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging yang kuat terhadap perusahaan.

6) Cost less to serve than new customer because transactions are

  routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan para pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggan tidak akan sebesar yang harus dikeluarkan guna menarik pelanggan baru.

  6. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu perusahaan. Bagi pemasaran, loyalitas pelanggan ini sering dipakai sebagai dasar bagi segmentasi, dimana dapat dilihat karakteristik loyalitas pelanggan sehingga secara langsung mensegmentasikan pada karakteristik yang sama. Loyalitas pelanggan harus diberikan perusahaan kepada pelanggannya dengan cara memberikan

keuntungan spesial yang konsisten pada pelanggannya (Britt, 1996:576).

  a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Assael (1992:187) menyatakan bahwa loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya komitmen untuk keyakinan terhadap merek atau perusahaan.

  b. Tahapan Loyalitas Pelanggan Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan memahami bagaimana dan mengapa loyalitas itu tercipta, yang dimulai dengan siklus pembelian. Siklus pembelian bergerak melalui lima langkah (Jill Grifin dalam Agung P, 2006:49): 1) Kesadaran terhadap produk 2) Melakukan pembelian awal 3) Evaluasi pasca pembelian 4) Keputusan membeli kembali 5) Membeli kembali Menurut Subroto (dalam Agung P, 2006:49), menyatakan bahwa terdapat lima faktor internal yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang dipergunakannya, yaitu: 1) Nilai merek (brand value) 2) Karakteristik pelanggan 3) Switching barrier 4) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 5) Lingkungan yang kompetitif Akan tetapi harus dicatat, bahwa masih ada beberapa faktor eksernal yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, seperti kebijakan pemerintah dalam hal regulasi dan monopoli di suatu daerah.

  c. Indikator Loyalitas Menurut Zeithaml (dalam Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah, 2007:36) indikator loyalitas yang kuat adalah: 1) Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

2) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.

  3) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

  Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada pelanggan- pelanggan yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Menurut Kartajaya (2007:43) inti loyalitas pelanggan bersifat emosional bukan fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan koneksi dengan produk. Dalam bidang jasa, karyawan menjadi penghubung utama antara perusahaan dengan para konsumen. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah loyalitas nasabah.

  7. Pengertian Bank Menurut UU RI No. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 (dalam Agung P, 2006:47) tentang perbankan, Bank didefinisikan sebagai: Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut Stuart dalam Hasibuan (dalam Agung P, 2006:47): Bank is company who satisfied other people by giving a credit with the money they can accept as a gamble to the other, eventhough they should supply the new money.

  Adapun yang dimaksud dengan Bank Umum menurut Hasibuan (2005:1): Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

  Dalam bidang perekonomian dan dunia bisnis peran perbankan telah menjadi satu mata rantai yang bersimbiosis dengan pelaku industri

bisnis yang lainnya, karena secara umum kegiatan perbankan meliputi:

  a. Menghimpun dana dari masyarakat (founding)

  b. Menyalurkan dana kemasyarakatan/industri (lending)

  

c. Memberi jasa-jasa perbankan lainnya ke masyarakat/industri (service)

Berikut ini tabel yang menjelaskan secara garis besar kegiatan perbankan (Kasmir, 2002:40-41):

  Tabel II.1 Kegiatan pada Bisnis Perbankan Menghimpun dana Menyalurkan dana ke Memberi jasa-jasa dari masyarakat masyarakat (Lending) bank lainnya (Service) (Funding)

  • Simpanan Giro • Kredit Investasi • Kiriman uang (Demand Deposit) (Transfer)
  • Kredit Modal Kerja • Simpanan Tabungan • Kredit Perdagangan • Kliring (Saving Deposit<>Save Deposit Box • Simpanan Deposito • Bank Card (Time Deposit)
  • Bank Note (Valas)
  • Bank Garansi • Bank Draft • Letter of Credit • Menerima pembayaran/setoran (Pembayaran listrik, air, telpon)
  • Melayani pembayaran- pembayaran (gaji, honor,dll)
Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa perbankan antara lain untuk: a. Mendorong tercapainya tujuan bank yang bersangkutan

  b. Meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam bentuk simpanan (funding) maupun kredit (lending) c. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank

  d. Memperbesar daya saing bank Kegiatan pemasaran pada industri perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hampir semua bank umum melakukan strategi dan kebijakan pemasaran yang tidak jauh berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Sebagian besar mempunyai produk dan jasa yang sama dan sebagian besar bertujuan pada kepuasan pelanggan atau nasabahnya.

  8. SEM (Structural Equation Modeling) SEM adalah teknik multivarian dikombinasikan dengan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk menilai sebuah rangkaian dari interelasi ketergantungan hubungan secara bersama. SEM meliputi segala kelompok dari model yang dikenal dengan banyak nama, antara lain analisis structur covariant, latent variable analysis, confirmatory factor analysis, dan LISREL analysis. Akibat dari sebuah evolusi dalam

  multiequation modeling dibangun dari prinsip-prinsip ekonomi matematika dan digabung dengan prinsip dalam ukuran psikologi dan sosiologi. SEM

telah muncul sebagai alat integral dalam pengelolaan dan riset akademi.

  Model persamaan struktural SEM adalah sekumpulan teknik- teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent).

  Manfaat SEM sebagai berikut:

  a. Mengkonfirmasikan unidimensionalitas dari berbagai indikator untuk sebuah dimensi, konstruk atau konseptual.

  b. Menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah model berdasarkan model empiris yang diteliti.

  c. Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antara faktor yang dibangun atau diamati dalam model tersebut.

  Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM, adalah :

  a. Variabel terukur (measured variable) Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau manifest variables , digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari

melalui penelitian lapangan, misalnya melalui instrument survei. b. Faktor Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk latent variables adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau konstruk atau variabel laten ini digambarkan dalam bentuk lingkar atau oval atau elips.

  c. Hubungan antar variabel Hubungan antar variabel dinyatakan melalui garis. Karena itu bila tidak ada garis berarti tidak ada hubungan langsung yang dihipotesakan.

Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu :

  a. Pengembangan Model Teoretis Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui komputasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan model teoretis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoretis yang dikembangkannya. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoretis, melalui data empirik. b. Pengembangan Diagram Alur (path diagram) Pada langkah kedua, model teoretis yang telah dibangunnya pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh, diketahui bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup digambarkan dalam sebuah path diagram dan selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar-gambar persamaan dan persamaan menjadi estimasi.

  Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur, yaitu: 1) Konstruk Eksogen (exogenous constructs) Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau “independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. 2) Konstruk Endogen (endogenous constructs) Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen

hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

  c. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan Setelah teori / model teoretis dikemabangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari:

1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations).

  Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

  Persamaan struktural pada dasarnya dibangun dengan pedoman berikut ini: Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error 2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

  Pada spesifikasi itu peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

  d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariant lainnya adalah dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians / kovarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

  Observasi individual tentu saja digunakan dalam program ini, tetapi input-input itu akan segera dikonversi ke dalam bentuk matriks kovarians atau matriks korelasi sebelum estimasi dilakukan. Hal ini karena fokus SEM bukanlah pada data individual tetapi pada pola hubungan antar responden.

  Walaupun disampaikan bahwa observasi individual tidak menjadi input analisis, tetapi ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil-hasil SEM. Ukuran sampel sebagaimana dalam metode-metode statistik lainnya menghasilkan dasar untuk mengestimasi kesalahan sampling. Pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut: 1) Untuk teknik maximum Likelihood Estimation adalah 100–200 sampel. 2) Pedomannya adalah 5–10 kali jumlah parameter yang diestmasi. 3) Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5–10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100–200.

  4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampai di atas 2500, dapat menggunakan teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation ).

  Setelah model dikembangkan dan input data dipilih, peneliti harus memilih program komputer yang dapat digunakan untuk mengestimasi modelnya. Terdapat banyak program antara lain LISREL, EQS, COSAM, PLS dan AMOS. AMOS yang pada akhir tahun 1999 telah sampai pada versi AMOS 4.0 merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas ini dan program AMOS saat ini berada di bawah bendera SPSS menggantikan kedudukan LISREL yang sebelumnya dinaungi oleh SPSS. Ada pakar yang menyatakan saat ini program AMOS adalah program yang tercanggih dan mudah untuk digunakan. Teknik estimasi yang tersedia dalam AMOS 4.0 adalah sebagai berikut: 1) Maximum Likelihood Estimation (ML) 2) Generalized Least Square Estimation (GLS) 3) Unweighted Least Square Estimation (ULS) 4) Scale Free Least Square Estimation (SLS) 5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

  Beberapa dasar yang dapat digunakan untuk menentukan teknik estimasi mana yang akan digunakan, dapatlah mengacu pada studi Hu (Bentler dan Kano dalam Tabachick &amp; Fidell dalam Ferdinand, 2002:49), yang ringkasannya adalah sebagai berikut:

  

Tabel II.2

Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

  Bila ukuran sampel adalah kecil (100-200) dan asumsi normalitas dipenuhi.

  ML ULS &amp; SLS biasanya tidak menghasilkan uji X

  2 , karena itu tidak menarik perhatian peneliti.

  Bila asumsi normalitas dipenuhi dan ukuran sampel sampai dengan antara 200-500.

  ML dan GLS Bila ukuran sampel kurang dari 500, hasil GLS cukup baik. Bila asumsi normalitas kurang dipenuhi dan ukuran sampel lebih dari 2500.

  ADF ADF kurang cocok bila ukuran sampel kurang dari 2500. e. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Pada program komputer yang digunakan untuk estimasi model kausal ini, salah satu masalah yang akan dihadapi adalah masalah identifikasi (identification problem). Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini: 1) Standard error untuk salah satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar. 2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

  3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

  4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0.9).

  f. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, malalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut:

  1) Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Karena itu bila kita mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel.

  2) Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariat dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. 3) Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khusus pada outlier ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu.

  4) Multicollinearity dan singularity Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas. Setelah memenuhi asumsi-asumsi SEM, maka selanjutnya adalah menentukan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi pengaruh- pengaruh yang ditampilkan dalam model melalui Uji Kesesuaian dan Uji Statistik yang dilakukan melalui pengujian:

  2 1) XChi Square statistic Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-square nya rendah. Semakin kecil

  2

  2 nilai X semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi-square, X = 0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan, H diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p &gt; 0.05 atau p &gt; 0.10 (Hulland, Chow, &amp; Lam dalam Ferdinand, 2002:56).

2) Probability

  Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai probability diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05.

  3) RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand, 2002:56). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model

diestimasi dalam populasi (Hair et al dalam Ferdinand, 2002:56).

  Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne dan Cudeck dalam Ferdinand, 2002:56).

  4) GFI – Goodness of Fit Index Indeks kesesuaian (fit indeks) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler dan Tanaka &amp; Huba dalam Ferdinand, 2002:57).

  GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit. 5) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index Tanaka &amp; Huba (dalam Ferdinand, 2002:57) menyatakan bahwa GFI

  2 adalah analog dari R dalam regresi berganda. Fit index ini dapat di adjust terhadap degress of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:57). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut:

AFGI = 1- (1- GFI) d /d

b

  Dimana : G .(g) d = p = jumlah – sampel – moments b g = 1

  ∑ d = deg ress – of – freedom Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 (Hair et al dan

  Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:57-58). Perlu diketahui bahwa GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik, good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate fit (Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:58).

6) CMIN/DF

  The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF

  2 tidak lain adalah statistik chi-square, X dibagi DF nya sehingga disebut

  2

2 X -relatif. Nilai X relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang

  dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:58).

  7) TLI – Tucker Lewis Index TLI adalah sebuah alternatif incremental fit indeks yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model (Baumgartner &amp; Homburg dalam Ferdinand, 2002:59). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan

  ≥ 0,95 (Hair et al dalam Ferdinand, 2002:59-60) dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:60). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

  C /d c/d b b –

  

TLI =

C /d – 1 b b

  Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah degrees of freedom nya, sementara C dan d adalah diskrepansi b b dan degrees of freedom dari baseline model yang dijadikan pembanding.

  8) CFI – Comparative Fit Index Besaran indeks ini adalah rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a verry good fit (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:60). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al dan Tanaka dalam Ferdinand, 2002:60). Indeks CFI adalah identik dengan (RNI) Relative Noncentrality index (MCDonald dan Marsh dalam Ferdinand, 2002:60). Diperoleh dengan rumus sebagai berikut ini:

  

CFI = RNI = 1 – (C- d / C - d )

b b

  Dalam penilaian model, indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan untuk digunakan karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi pula oleh kerumitan model (Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:61). Dengan demikian indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti yang diringkas dalam tabel berikut ini :

  Tabel II.3 Goodness- of- fit Indices Goodness of fit Index Cut- off value

2 X – Chi-squarey Diharapkan kecil

  Significance Probability ≥0,05

  RMSEA ≤ 0,08

  GFI ≥ 0,90

  AGFI ≥ 0,90

CMIN/DF

  ≤ 2,00 TLI

  ≥0,95 CFI

  ≥ 0,95 g. Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah terakhir adalah mengintepretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian residual harus bersifat simetrik (Tabachnick &amp; Fidell dalam Ferdinand, 2002:64).

  Pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan

oleh model. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%.

B. Penelitian- penelitian Sebelumnya

  1. Anton A Setyawan. 2008. Peran Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada Merek : Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Perumusan masalah dalam hal ini adalah apakah variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif pada loyalitas pada merek dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai mediasi?

  Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari produk telepon genggam. Jumlah populasi tidak diketahui sehingga population frame tidak diketahui demikian juga sampel frame nya tidak diketahui. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan metode Structural Equation Modeling (SEM).

  Kesimpulan yang terdapat dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek. Variabel kepercayaan pada merek tidak memediasi secara penuh (fully mediated ) hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. Hal ini nampak dari adanya pengaruh langsung variabel kepuasan pada merek terhadap variabel loyalitas pada merek. Variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepercayaan pada merek. Variabel kepercayaan pada merek berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pada merek.

2. Ervin Agung P. 2006. Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Nasabah Bank Umum.

  Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah banyak manfaat bagi perusahaan, khususnya pada industri perbankan apabila mengoptimalkan pelayanan yang diberikan untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Karena nasabah yang loyal sudah pasti akan melakukan transaksi yang berulang dalam jangka waktu yang lama dan mereka pun akan mereferensikan bank Anda pada orang lain. Terdapat beberapa strategi yang telah dilakukan oleh bank umum di Indonesia dalam mempertahankan loyalitas nasabah tabungannya. Strategi tersebut dapat dikelompokan dalam enam faktor utama, yaitu: hadiah, suku bunga, fasilitas, pelayanan, empati dan jaringan kerjasama antar perusahaan. Akan tetapi selain enam faktor utama tersebut, Jill Grifin menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan merupakan suatu proses yang menyeluruh dari kebijakan suatu perusahaan, maka terdapat hukum loyalitas yang memiliki dua belas pasal, antara lain: membangun loyalitas karyawan, kenali pelanggan yang berulang / rajin, kenali tahap – tahap loyalitas pelanggan, utamakan pelayanan, cari keluhan pelanggan secara agresif, selalu bersikap responsif, menciptakan produk yang bernilai bagi pelanggan, rebut kembali pelanggan yang hilang, gunakan berbagai saluran dalam melayani pelanggan, melatih keahlian bagian front line, kerjasama dengan mitra kerja dan memiliki database yang tersentralisasi.

  3. Syafei M Yani. 2005. Pengaruh Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel Resmi terhadap Nilai Pelanggan serta Dampaknya pada Keputusan Pembelian Pelanggan : Suatu Survei pada Kendaraan MPV 2000 cc ke bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung.

  Tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : mengetahui penyampaian jasa bengkel resmi yang dirasakan pelanggan pada dealer mobil, mempelajari pengaruh citra merek dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil, mempelajari pengaruh nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil, mempelajari pengaruh citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, dan nilai pelanggan secara simultan terhadap keputusan pembelian pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel mobil.

  Penelitian ini dilakukan terhadap seluruh bengkel resmi dealer mobil di kota Bandung, yaitu sebesar 37 bengkel resmi dari 12 ATPM dengan total pelanggan yang dijadikan responden adalah sebanyak 296 pelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan analisis data dengan menggunakan analisis jalur.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa total pengaruh citra merek lebih besar dibandingkan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan dan begitu juga terhadap keputusan pembelian pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan beranggapan popularitas nama bengkel menjadikan manfaat jasa bengkel resmi yang sangat besar dan merupakan bagian yang penting dalam pemilihan suatu jasa bengkel, sehingga sedemikian rupa memberikan keyakinan akan jasa bengkel yang handal dan berkualitas.

C. Kerangka Teoretik Penelitian

  Untuk memudahkan memahami penelitian ini, maka penulis kemukakan kerangka teoritik sebagai berikut : NILAI NASABA H

LOYALITAS KEPUASAN NASABAH NASABAH CITRA MEREK

  

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

  Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang penting kedudukannya dalam penelitian. Oleh sebab itu peneliti dituntut kemampuannya untuk dapat merumuskan hipotesis dengan jelas (Arikunto, 1998:69-70). Umar (1997:11- 12) mengatakan bahwa hipotesis merupakan anggapan sementara tentang suatu fenomena tertentu yang akan diselidiki. Hipotesis berguna dalam hal membantu peneliti untuk menuntun jalan pikrannya agar mencapai hasil penelitiannya. Adapun hipotesis yang akan dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut :

  Dari penelitian yang dilakukan, nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narve dalam Fatrio, 2006:46). Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang ditawarkan. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk. Maka dari itu, semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin besar pula nilai positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini yang dimaksud dengan nilai pelanggan adalah nilai nasabah.

  Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut : H1: Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

  Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan (costs) untuk mendapatkan, mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Sedangkan citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.

  Citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai sekelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek (Biel dalam Diab, 2009:34). Kotler (dalam Diab, 2009:28), mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tententu kepada pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan tertentu dengan pesaingnya, merek bahkan dapat mencerminkan enam makna, yaitu salah satunya adalah nilai. Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi konsumen. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Maka semakin tinggi nilai nasabah maka akan semakin berpengaruh positif terhadap citra merek. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut : H2 : Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap citra merek.

  Citra dapat didefinisikan sebagai sebuah persepsi kualitas berkaitan dengan nama (Fornel dalam Danupranata, 2007:89). Citra merek mempunyai

pengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa atau pembelian konsumen. Pada konteks ini citra perusahaan menjadi masalah sikap dan keyakinan berkaitan dengan brand awareness, citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Karena citra ini begitu penting bagi keberlangsungan hidup sebuah perusahaan, maka hal ini menjadi tanggung jawab setiap perusahaan untuk dapat terus dipertahankan dan bahkan ditingkatkan, sehingga diharapkan dapat mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut. Maka dari itu semakin tinggi citra merek maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah kepuasan nasabah. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut : H3: Citra Merek berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

  Bila seorang pelanggan merasa puas akan suatu pelayanan jasa yang diberikan, besar kemungkinan di masa yang akan datang pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas dalam penggunaan produk dari pelanggan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan diharapkan tidak hanya mencari calon pelanggan yang baru tetapi harus juga menjaga loyalitas dari pelanggan yang lama. Setelah pelanggan menggunakan produk merasa puas dan dari rasa puas yang didapatkan pelanggan akan menimbulkan loyalitas dalam menggunakan produk. Maka dari itu semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah loyalitas nasabah. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis keempat sebagai berikut : H4 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dilihat dari keluasan penelitian, maka peneltian ini termasuk

  penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus merupakan penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam terhadap gejala tertentu.

  Menurut Umar (1997:29) studi kasus adalah suatu peneltian yang terinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh. Sedangkan dilihat dari hubungan variabel maka penelitian ini termasuk korelasional.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

  1. Subyek penelitian Subyek penelitian dalam hal ini adalah nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta yang memiliki simpanan berupa tabungan, deposito atau giro selama satu tahun atau lebih.

  2. Obyek penelitian Obyek penelitian adalah variabel-variabel pokok yang menjadi perhatian peneliti dalam hal ini adalah nilai nasabah, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

   

C. Waktu dan Lokasi

  1. Lokasi penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM, Jalan Persatuan no 1 Bulaksumur Yogyakarta.

2. Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November tahun 2010.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

  a. Variabel Terukur (measured variable) Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui penelitian lapangan atau survei, sering disebut juga indicator variables, observed variables atau manifest variables yang digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar dalam permodelan SEM.

  Dalam hal ini variabel terukurnya adalah: penilaian terhadap keunggulan (X1.1), rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak Bank (X1.2), penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak Bank (X1.3), mudah dikenal (X2.1), selalu ingat (X2.2), terkenal (X2.3), ciri khas (X2.4), ekuitas (X2.5), rasa senang (X3.1), rasa puas (X3.2), kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan (X3.3), say positive things (Y.1), recommend friend (Y.2) dan continue purchasing (Y.3).

   

  b. Faktor (latent variables) Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata, sering disebut juga construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam

bentuk lingkar atau oval atau elips dalam pemodelan SEM.

  Dalam penelitian ini latent variables yang dimaksud adalah: nilai nasabah (X1), citra merek (X2), kepuasan nasabah (X3) dan loyalitas nasabah (Y).

2. Definisi operasional variabel

  a. Nilai nasabah Nilai nasabah adalah merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh nasabah dengan apa yang dikorbankan (costs) untuk mendapatkan, mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Dalam penelitian ini terdapat 9 pernyataan (nomor 1 sampai 9). Nilai nasabah dapat diukur melalui dimensi-dimensi sebagai berikut: 1) Penilaian terhadap keunggulan   2) Rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak Bank   3) Penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak Bank   b. Citra Merek   Citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai sekelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran nasabah

   

  terhadap suatu nama merek. Dalam penelitian ini terdapat 15 pernyataan (nomor 10 sampai 24).

  Citra merek dapat diukur melalui dimensi-dimensi sebagai berikut: 1) Mudah dikenal 2) Selalu diingat 3) Terkenal 4) Ciri khas

5) Ekuitas

  c. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.

  Dalam penelitian ini terdapat 9 pernyataan (nomor 25 sampai 33). Kepuasan nasabah dapat diukur melalui dimensi-dimensi sebagai berikut: 1) Rasa senang 2) Rasa puas 3) Kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan

   

  d. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah yang muncul karena nasabah percaya kepada Bank setelah menggunakan fasilitas dan pelayanan dari pihak Bank.

  Dalam penelitian ini terdapat 9 pernyataan (nomor 34 sampai 42). Loyalitas nasabah dapat diukur melalui dimensi-dimensi sebagai berikut: 1) Say positive things , mengatakan hal-hal positif.

  2) Recommend friend , merekomendasikan kepada teman. 3) Continue purchasing , melakukan pembelian atau penggunaan secara terus-menerus.

  3. Pengukuran Variabel Berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kuesioner yang telah disebarkan, maka pengukuran variabel menggunakan pendekatan Likert scale. Untuk jawaban responden dikuantitatifkan dengan skor sebagai berikut : (1) Jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5 (2) Jawaban setuju (S) diberi skor 4 (3) Jawaban netral (N) diberi skor 3 (4) Jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 2 (5) Jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1

   

  E. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah Bank BNI Cabang

  UGM Yogyakarta yang memiliki simpanan berupa tabungan, deposito atau giro selama satu tahun atau lebih dan memiliki usia 18 – 42 tahun atau lebih.

  Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Penentuan jumlah sampel menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:47), disarankan ukuran sampel yang sesuai adalah 100 hingga 200 responden atau 5-10 kali jumlah indikator yang diestimasi agar dapat digunakan untuk estimasi interpretasi dengan SEM.

  Dalam peneltian ini sampel populasi yang diambil sebanyak 150 responden.

  F. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitiannya. Kriteria yang dimaksud adalah nasabah Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta yang memiliki simpanan berupa tabungan, deposito atau giro selama satu tahun atau lebih dan memiliki usia 18 – 42 tahun atau lebih.

  G. Sumber Data Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya.

  Adapun cara mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrument

   

  kuesioner. Isi kuesioner meliputi: nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan per bulan, lama menjadi nasabah, simpanan yang dimiliki dan pilihan jawaban atas pernyataan-pernyataan yang dipilih responden.

H. Teknik Pengumpulan Data

  Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu dengan mengajukan beberapa pernyataan tertulis kepada nasabah mengenai nilai nasabah, citra merek, kepuasan dan loyalitas nasabah.

I. Teknik Pengujian Instrumen

  1. Uji Validitas Validitas (Umar, 2007:59) adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya sehingga dapat menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.

  Dalam penelitian ini, karena menggunakan teknik analisis data Structural Equation Modeling (SEM) , maka uji validitasnya menggunakan uji validitas konstruk yang disebut Confirmatory Factor Analysis (CFA). Uji tersebut pada masing-masing konstruk harus memiliki faktor loading yang signifikan terhadap konstruknya.

  Convergent validity adalah item-item atau indikator suatu konstruk laten harus converge atau share (berbagi) proporsi varian yang lebih tinggi. Syarat yang harus dipenuhi loading factor harus signifikan,

   

  maka standardized loading estimate harus sama dengan 0.50 atau lebih dan idealnya harus 0.70 (Ghozali, 2007:135).

  2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator- indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai di mana masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal spesifik sangat membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum (Ferdinand, 2002:62).

  Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran composites reliability dan variance extracted dari setiap konstruk. Composite reliability diperoleh melalui rumus :

  2 Std . Loading ( ) ∑

  Construct-Reliability =

  2 ε

  • Std . Loading

  ( j

) ∑

  Dimana:

a) Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

  b) ε adalah measurement error dari tiap-tiap indikator. j

  Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted yang menunjukkan jumlah varian yang berasal dari indikator-indikator yang

   

  diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance

extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50.

  Variance extracted diperoleh melalui rumus :

  2 Std . Loading ( )

  ∑ Variance - extracted =

   

  2 Std . Loading ε ( ) j

  • Dimana :

  ∑ ∑

a) Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk setiap indikator (perhitungan didapat dari AMOS).

  b) ε adalah measurement error dari tiap-tiap indikator. j J.

   Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah merupakan teknik analisis data dengan melakukan perhitungan statistik. Model persamaan struktural, SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent).

  Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab pernyataan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional (mengukur beberapa dimensi dari sebuah konsep).

   

  Untuk membuat pemodelan yang lengkap, beberapa langkah ini perlu dilakukan:

  1. Pengembangan Model Teoretis Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis yang kuat. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoretis, melalui data empirik. Dalam penelitian ini, penulis mengacu pada teori tentang faktor-faktor pembentuk nilai nasabah, faktor-faktor pembentuk citra merek, faktor-faktor pembentuk kepuasan nasabah dan faktor-faktor pembentuk loyalitas nasabah serta bagaimana variabel-variabel tersebut berhubungan satu dengan yang lain. Teori-teori yang diambil berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan preposisi yang telah dikemukakan.

  2. Pengembangan Diagram Alur (path diagram) Pada langkah kedua, model teoretis yang telah dibangunnya pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan mempermudah melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Berdasarkan kajian teori di atas, maka diagram alurnya dapat dikembangkan sebagai berikut:

   

  Penilaian terhadap Mudah dikenal keunggulan

    Selalu Ingat Rasa ketertarikan Terkenal

  NILAI keseluruhan

CITRA NASABAH

  Ciri Khas terhadap pihak MEREK

  Bank   Ekuitas Penilaian terhadap manfaat

  Rasa Senang keseluruhan dari

KEPUASAN

pihak Bank  

  Rasa Puas

NASABAH

  Kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan

  

LOYALITAS

NASABAH

Say positive things Recommend friend Continue purchasing

  

Gambar III.1

Diagram Alur Pengaruh Nilai Nasabah, Citra Merek, Kepuasan Nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah

  3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan Setelah model teoretis dikembangkan dan digambar dalam sebuah gambar diagram alur, maka selanjutnya dilakukan pengkonversian model ke dalam rangkaian persamaan.

   

  1.1

  X

  2.1 X

  1.2

  X

  2.2 X

  1

  X

  2 X

  1.3

  X

  2.3 X

  2.4 X

  2.5 X

  3.1 X

  

3

X

  3.2 X

  3.3 X Y

  1

  2

  3 Y Y Y

Gambar III.2

Diagram Alur (path diagram)

  Dari gambar diagram alur tersebut, maka dapat dibuat persamaan structural (Structural Equation). Persamaan ini dibuat untuk menjelaskan hubungan antara nilai nasabah, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut:

  • 2

  2 βX ζ

  1 X =

  3

  1

  2 βX βX ζ

  2 X = + +

  • 3

  3 Y = βX ζ

   

  Dimana:

  1 X = Nilai Nasabah

  2 X = Citra Merek

  3 X = Kepuasan Nasabah Y = Loyalitas Nasabah.

  β adalah regression weight dan ζ adalah disturbance term Sedangkan spesifikasi terhadap model pengukuran (measurement model) untuk menentukan variabel mana mengukur konstruk mana adalah sebagai berikut: a. Variabel nilai nasabah diukur melalui penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak Bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak Bank.

  b. Variabel citra merek diukur melalui mudah dikenal, selalu diingat, terkenal, ciri khas dan ekuitas.

  c. Variabel kepuasan nasabah diukur melalui rasa senang, rasa puas dan kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan.

  d. Variabel loyalitas nasabah diukur melalui say positive things, recommend friend dan continue purchasing.

  4. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matriks varians / kovarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Observasi individual tentu saja digunakan dalam program ini, tetapi input-input itu akan segera dikonversi ke dalam

   

  bentuk matriks kovarians atau matriks korelasi sebelum estimasi dilakukan. Hal ini karena fokus SEM bukanlah pada data individual tetapi pada pola hubungan antar responden. Walaupun disampaikan bahwa observasi individual tidak menjadi input analisis, tetapi ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil-hasil SEM. Setelah model dan data input dipilih, selanjutnya program komputer yang digunakan adalah AMOS versi 16.0. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebesar 150 sehingga teknis analisis yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML).

  5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Pada program komputer yang digunakan untuk estimasi model kausal ini, salah satu masalah yang akan dihadapi adalah masalah identifikasi (identification problem). Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Satu-satunya solusi untuk masalah ini adalah dengan memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis dan hal ini berarti mengeliminasi jumlah estimated coefficients .

   

  K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

  1. Asumsi-asumsi SEM Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut: a. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

  b. Normalitas Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan SEM ini. Distribusi data dianggap normal bila skewness value lebih besar dari nilai kritis pada tingkat signifikansi 5% dan distribusi data dianggap tidak normal bila skewness value lebih kecil dari nilai kritis pada tingkat signifikansi 5%.

c. Outliers

  Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Uji terhadap outliers dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p&lt;0,005

  2 dan dievaluasi menggunakan X dengan derajat kebebasan sebesar

   

  jumlah variabel yang digunakan. Mahalonobis distance yang lebih besar dari X 2 (14,0.005) adalah outliers.

  d. Multicollinearity atau Singularity Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.

  Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

  2. Uji Kesesuaian Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit indeks untuk mengukur “kebenaran“ model yang diajukannya.

  Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value nya untuk digunakan untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak:

  a. X

  2

  • -Chi-Square Statistic

  Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-square nya rendah.

  Semakin kecil nilai X

  2 semakin baik model itu. Nilai cut-of value

   

  2 dari X dapat diperoleh melalui program Excel dengan memuaskan nilai probability sebesar 0,05 dan nilai degree of freedom.

  b. Probability Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai

probabilitas diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05.

  c. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom

  d. GFI (Goodness of Fit Index) GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

  e. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)

  2 AGFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Fit index ini dapat di adjust terhadap degress of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam

   

  sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik, good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate fit.

f. CMIN/DF

  The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit nya sebuah model. Dalam hal ini

  2 CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X dibagi df nya

  2

  2 sehingga disebut X relatif. Nilai X relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data

  g. TLI (Tucker Lewis Index) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit indeks yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

  h. CFI (Comparative Fit Index) Besaran indeks ini adalah rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a verry good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥0,95.

   

  

Tabel III.1

Goodness- of- fit Indices

Goodness of fit Index Cut- off value

2 X – Chi-squarey Diharapkan kecil

  Significance Probability ≥0,05

  RMSEA ≤ 0,08

  GFI ≥ 0,90

  AGFI ≥ 0,90

CMIN/DF

  ≤ 2,00 TLI

  ≥0,95 CFI

  ≥ 0,95

  3. Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah terakhir adalah mengintepretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian residual harus bersifat simetrik. Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara constraint atau dengan memberikan angka 1 pada variabel inti atau memberikan angka 0,05 pada hubungan tiap indikator.

  Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara komposit atau dengan

mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model.

  Setelah diperoleh model yang memenuhi Goodness-of-fit indices maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas: Regression Weight melalui pengujian signifikansi nilai lamda yang dilakukan dengan uji-t yang dapat disajikan dengan program AMOS melalui uji C.R atau critical ratio. Hasil pengujian ini akan menunjukkan adanya causal relationship atau hubungan antara variabel independen dengan

  

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Bank Negara Indonesia namanya mulai diresmikan pada tanggal 17 Agustus 1946 oleh Wakil Presiden RI di bekas gedung De Javasche Bank Yogyakarta. Kala itu berfungsi sebagai Bank Sentral atau Bank Sirkulasi dan Bank Umum. Pembentukannya berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No.2 tahun 1946 tanggal 05 Juli 1946 atau juga disebut sebagai UU BNI tahun 1946. Untuk pertama kali pemerintah mengangkat RM Margono Djojohadikoesoemo sebagai Presiden Direktur. Dengan diresmikannya Bank BNI, maka semua urusan pusat Bank Indonesia dilanjutkan Bank BNI hingga ke cabang-cabang yang mulai diresmikan oleh Bank BNI. Sebagai Bank pertama milik pemerintah RI sekaligus Bank perjuangan, pimpinan dan segenap pegawai harus bekerja keras mensukseskan program perekonomian pemerintah, mencetak dan mengedarkan Oeang Repoeblik Indonesia (ORI), menarik uang Jepang dari peredaran, serta memberikan kredit dan transaksi perbankan lain. Masa-masa sulit pernah dirasakan oleh segenap jajaran Bank BNI, sewaktu terjadi agresi militer II tanggal 19 Desember 1948, banyak kantor cabang tutup, semua asset Bank BNI disita bahkan Presiden Direkturnya harus dipenjara ditahanan Wirogunan, Yogyakarta.

     

  Namun pada April 1950, Bank BNI telah menyiapkan dan menyelenggarakan pembentukan Bank Industri Negara yang kemudian bernama Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). Selanjutnya pemerintah memberikan kesempatan kepada Bank BNI menjalankan fungsinya, antara lain memberi hak

untuk menjadi Bank Devisa. Selama tahun 1950 Bank BNI membuka cabang-

cabang baru dan cabang lama yang ditutup dibuka kembali.

  Tahun 1955 status Bank BNI ditegaskan dalam UU Darurat No.2 tahun 1955 tanggal 04 Februari 1955 dan kemudian dijadikan UU pada tahun 1961.

  Melalui UU tersebut ditegaskan bahwa tugas dan lapangan usaha Bank BNI sebagai Bank Umum adalah membantu memajukan kemakmuran rakyat dan pembangunan ekonomi nasional di bidang perdagangan pada umumnya dan lapangan exportimport pada khususnya. Selama era 60-an perkembangan aktivitas usaha Bank BNI berjalan baik sehingga kinerjanya terangkat sebagai Bank terbesar bila dilihat dari asset dan pengumpul dana serta penyalur.

  Perubahan struktur organisasi dan budaya kerja perusahaan, mendorong Bank BNI merancang satu rencana kerja yang lebih terarah dan terpadu yang melahirkan corporate plan, yaitu rencana jangka panjang selama lima tahun.

Kemudian diikuti dengan pelaksanaan corporate culture yaitu budaya kerja baru.

  Babak Bank BNI baru yaitu melakukan program pembenahan dan perbaikan meliputi beberapa perubahan antara lain penyempurnaan organisasi, peningkatan kualitas pelayanan, pergantian logo dan motto Bank BNI. Diharapkan dengan pembenahan semacam itu, Bank BNI mampu meningkatkan

     

  kinerja perusahaan. Saat ini PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk tercatat sebagai salah satu Bank terbesar di Indonesia. Selain itu Bank BNI memiliki 6 cabang di luar negeri yaitu Singapura, Hongkong, Tokyo, London, New York dan Grand Cayman Island serta hampir 1000 bank koresponden yang tersebar di seluruh dunia.

  PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang UGM Yogyakarta merupakan cabang ke 228 dari 573 cabang, didirikan pada tanggal

  17 Maret 1976 sebagai kantor cabang wilayah 05 Semarang yang membawahi 38 kantor cabang dan 34 kantor cabang pembantu. Visi baru Bank BNI yaitu menjadikan Bank BNI sebagai Bank Kebanggaan Nasional, unggul dalam layanan dan dalam kinerja sekaligus misi Bank BNI adalah memberikan konstribusi yang optimal terhadap laba bank secara keseluruhan serta sebagai agen pembangunan . Sejak peluncuran logo baru pada tanggal 05 Juli 2004, Bank BNI memiliki motto yang baru yaitu “Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa.” sampai sekarang ini.

B. Bidang Pemasaran

  1. Aspek Produk dan Layanan Jasa Produk dan layanan jasa yang ditawarkan Bank BNI: a. Simpanan 1) Giro On Line

2) Deposit On Call (DOC)

     

  3) Deposit berjangka 4) Taplus dan Taplus Utama 5) Tabungan Haji 6) Tabungan Keluarga Sejahtera (Takesra) 7) Tabungan Pegawai 8) Tabungan Mahasiswa 9) Kartu Mahasiswa 10) Dollar Plus

  11) Cek Multi Guna 12) BNI Investment 13) Dana Pensiun

  b. Kredit 1) Kredit Investasi 2) Kredit Modal Kerja 3) Kredit Export-Import 4) Cash Collateral Credit (CCC) 5) Kredit Kepemilikan Rumah 6) Kredit Multi Guna 7) KUKPLUS 8) Kredit Kelayakan Usaha 9) Kredit Usaha Kecil

  10) Kredit Usaha Keluarga Sejahtera (KUKESRA)

     

  c. Jasa-jasa 1) Kiriman Uang 2) Kiriman Luar Negeri 3) Electronik Fund Transfer 4) Transplus 5) Inkaso 6) Collection 7) Save Deposit Box 8) SimpananTerbuka/Tertutup 9) Surat Keterangan Bank

  10) Garansi Bank 11) Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri 12) Travellers Check 13) Foreign Exchange (FOREX) 14) Jasa Custody 15) Commercial Paper d. Layanan-layanan yang tersedia 1) Phoneplus

  2) BNI mobile 3) Layanan Prima 4) Layanan ATM BNI 5) Layanan Jasa Informasi

     

  6) Layanan Pembayaran Listrik, Telpon dan Pajak 7) Layanan Bancassurance BNI

  2. Aspek Promosi Promosi merupakan berbagi kegiatan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk atau jasa yang ditawarkan dan untuk meyakinkan nasabah sasaran agar membeli atau menggunakan produk yang dipromosikan tersebut.

  Banyak hal yang dilakukan oleh Bank BNI untuk memasarkan produk layanan jasanya, misalnya melalui brosur, pamflet, leaflet, spanduk, media cetak local dan nasional, media elektronik seperti televisi, radio dan membuka website internet.

  Sedangkan strategi yang dijalankan merupakan kebijakan dari kantor pusat dan keberhasilan dari pelaksanaan strategi tersebut didukung sepenuhnya oleh para pegawai yang berada pada lingkup kerja ditiap unitnya.

  Kunci sukses pemasaran bisnis adalah mendekatkan diri pada nasabah. Pola pemasaran yang demikian merupakan wujud konkrit dalam memberikan service pada para customer , selain nasabah merasa diperhatikan, cara yang ini

juga cukup efektif untuk meningkatkan loyalitas dan dedikasi nasabah.

  3. Aspek Tempat atau Lokasi Faktor tempat yang dimaksud merupakan suatu sasaran bagi Bank untuk menyediakan produknya bagi nasabah di suatu tempat yang mudah dijangkau oleh nasabah sasaran. Kantor BNI Cabang UGM yang beralamat di Jalan Persatuan Bulaksumur Yogyakarta, lokasinya strategis yaitu di seputaran

     

  kompleks kampus UGM dan mudah dijangkau dengan berbagai sarana transportasi.

  Lingkungan sekitarnya sudah banyak dipadati oleh pedagang yang menawarkan berbagai jenis barang dagangan sehingga dengan demikian daerah di sekitar kantor Bank BNI Cabang UGM selalu ramai dan keberadaannya semakin bermanfaat untuk khalayak.

C. Struktur Organisasi

  PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang UGM dipimpin oleh seorang pemimpin cabang. Struktur Organisasi dijelaskan sebagai berikut:

  1. Kontrol Intern Cabang

  2. Pemimpin Bidang Pelayanan Nasabah yang terdiri dari:

  a. Penyedia Uang Tunai I dan Penyelia Uang tunai II

  b. Penyelia rekening dan jasa informasi dalam dan luar negeri

  c. Penyelia Kantor Kas

3. Pemimpn Bidang Operasional yang terdiri dari:

  a. Penyelia Administrasi Kredit

  b. Penyelia Administrasi dalam negeri dan kliring

  c. Penyelia Administrasi Keuangan

  d. Penyelia Administrasi Umum

     

4. Pemimpin Bidang Penyelia Cabang Pembantu yang membawahi 8 cabang pembantu.

  Berikut gambar struktur organisasi PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Yogyakarta:

Pemimpin Cabang

Kontrol Intern Pemimpin Bidang Penyelia Pemasaran Pemimpin Bidang Pemimpin Bidang

  

Cabang Pelayanan Nasabah Bisnis Cabang Operasional Penyeliaan Capem

Penyelia Penyelia Adm. Pemimpin Cabang Pembantu Peny. Uang Tunai I Kredit

  Peny. Uang Tunai II Cap. Kusumanegara Penyelia Adm DN Cap. Godean dan Kliring Cap. Wates Cap. Sleman

  Penyelia Rekening Cap. Pasar Kolombo Penyelia dan Jasa Informasi

  Cap. UPN Adm. Keuangan Dalam dan Luar

  Cap. UNY Negeri Cap. UGM Penyelia

  Adm. Umum Penyelia Kantor Kas KK. Primagama KK. Pasca Sarjana KK. UKDW KK. Atma Jaya

  Gambar IV.1

Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk

Kantor Cabang UGM

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini ada 4 variabel utama yang akan diteliti, yaitu latent

  

variables yang terdiri dari: nilai nasabah, citra merek, kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah. Nilai nasabah terbentuk dari measured variables yang terdiri

dari: penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan dan penilaian terhadap

manfaat keseluruhan dari pihak bank. Citra merek terbentuk dari measured

variables yang terdiri dari: mudah dikenal, selalu diingat, terkenal, ciri khas

dan ekuitas. Kepuasan nasabah terbentuk dari measured variables yang terdiri

dari: rasa senang, rasa puas dan kepuasan terhadap sistem layanan purna

penggunaan. Loyalitas nasabah terbentuk dari measured variables yang terdiri

dari: say positive things, recommend friend dan continue purchasing.

  Dalam penelitian ini, data yang dianalisis merupakan data primer yang

didapatkan dari jawaban responden yang mengisi kuesioner. Kuesioner disebar

kepada 150 responden. Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari beberapa

bagian, yaitu:

1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden berdasarkan karakteristik responden.

   

  2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari responden telah valid dan reliabel.

  

3. Analisis SEM, untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh nilai nasabah

terhadap kepuasan nasabah, nilai nasabah terhadap citra merek, citra merek terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah dalam suatu model yang komperhensif.

B. Profil Responden

  1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut jenis kelamin, nasabah Bank BNI Cabang UGM lebih banyak wanita dengan jumlah 77 orang atau 51,33% sedangkan pria sebanyak 73 orang atau 48,67%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden wanita yang menggunakan jasa pelayanan Bank BNI Cabang UGM (walaupun selisihnya tidak terlalu jauh) dibanding dengan responden pria. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

  

Tabel V.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

  Wanita 77 orang 51,33% Pria 73 orang 48,67% Total 150 orang 100%

  Sumber: Data Primer yang diolah

   

  2. Profil Responden Berdasarkan Usia Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut usia, responden nasabah Bank BNI Cabang UGM paling banyak berusia antara 18 - 25 tahun sebanyak 75 orang atau 50% dan paling sedikit berusia antara 34 - 41 tahun dan usia 42 tahun atau lebih yaitu memilki jumlah yang sama sejumlah 23 orang atau 15,33%. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

  Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase 18 – 25 tahun 75 orang 50,00% 26 – 33 tahun 29 orang 19,33% 34 – 41 tahun 23 orang 15,33% 23 orang 15,33%

  ≥ 42 tahun Total 150 orang 100%

  Sumber: Data Primer yang diolah

  3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut pekerjaan, responden nasabah Bank BNI Cabang UGM mayoritas pekerjaan mereka masih sebagai mahasiswa yaitu dengan jumlah 71 orang atau 47,33%. Hasil penelitian untuk pilihan jawaban lain-lain digunakan responden untuk menjawab pertanyaan yang tidak ada dalam pilihan. Pilihan lain-lain biasa digunakan oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga atau pensiunan. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

   

  Tabel V.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Mahasiswa PNS TNI/POLRI Karyawan Swasta Wiraswasta Lain-lain

  71 orang 5 orang 5 orang 28 orang 36 orang 5 orang

  47,33% 3,33% 3,33% 18,67%

  24,00% 3,33% Total 150 orang 100%

  Sumber: Data Primer yang diolah

  4. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut penghasilan, responden nasabah Bank BNI Cabang UGM lebih banyak berpenghasilan antara Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 yaitu sejumlah 45 orang atau 30%. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

  Tabel V.4 Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan Jumlah Persentase &lt; Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 &gt;Rp 5.000.000

  44 orang 41 orang 45 orang 20 orang

  29,33% 27,33% 30,00% 13,33%

  Total 150 orang 100%

  Sumber: Data Primer yang diolah

  5. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut lama nya menjadi nasabah Bank BNI Cabang UGM, responden nasabah mayoritas sudah menjadi nasabah lebih dari 2 tahun yaitu sejumlah 76 orang atau 50,67%. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

   

  Tabel V.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Lama Menjadi Jumlah Persentase Nasabah &lt; 1 tahun 41 orang 27,33% 1 tahun – 2 tahun 33 orang 22,00% &gt; 2 tahun 76 orang 50,67% Total 150 orang 100%

  Sumber: Data Primer yang diolah

  6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Simpanan

Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut simpanan yang dimiliki

responden Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta adalah simpanan tabungan

yaitu sejumlah 141 orang atau 94%. Data selengkapnya dapat dilihat pada

tabel di bawah ini:

  Tabel V.6 Responden Berdasarkan Jenis Simpanan Jenis Simpanan Jumlah Persentase Tabungan 141 orang 94,00% Deposito 8 orang 5,30% Giro 1 orang 0,67% Total 150 orang 100%

  Sumber: Data Primer yang diolah C.

   Pengujian Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan pengujian validitas dan pengujian realibilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang mengisi kuesioner. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan bantuan AMOS 16.0 sebagai berikut:

   

  1. Pengujian Validitas Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Uji validitas adalah ukuran model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya.

  Convergent validity adalah item-item atau indikator suatu konstruk laten harus converge atau share (berbagi) proporsi varian yang lebih tinggi. Syarat yang harus dipenuhi loading factor harus signifikan, maka standardized loading estimate harus sama dengan 0.50 atau lebih dan idealnya harus 0.70 (Ghozali, 2007:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS 16.0. Dimana hasil penelitian uji validitas menunjukkan bahwa semua instrumen konstruk pada standardized regression weights memiliki nilai lebih dari 0,5 maka semua instrumen dalam penelitian ini valid. Dalam penelitian ini, peneliti membandingkan antara uji validitas yang non- fit dengan uji validitas yang fit . Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

   

  Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Non-Fit Variabel Estimate Keterangan Penilaian Keunggulan 1,058 Valid Rasa Ketertarikan 0,971 Valid Penilaian Manfaat 0,978 Valid Rasa Senang 0,967 Valid Rasa Puas 1,187 Valid Kepuasan Sistem Layanan 1,146 Valid Say positive things 0,354 Tidak Valid Recommend friend 0,498 Tidak Valid Continue purchasing 0,384 Tidak Valid Mudah dikenal 0,673 Valid Selalu Ingat 0,785 Valid Terkenal 0,789 Valid Ciri Khas 0,762 Valid Ekuitas 0,845 Valid Sumber: Hasil Output AMOS versi 16.0

  Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Fit Variabel Estimate Keterangan Penilaian Keunggulan 0,519 Valid Rasa Ketertarikan 0,945 Valid Penilaian Manfaat 0,549 Valid Rasa Senang 0,811 Valid Rasa Puas 0,718 Valid Kepuasan Sistem Layanan 0,594 Valid Say positive things 0,509 Valid Recommend friend

  0,712 Valid Continue purchasing 0,825 Valid Mudah dikenal 0,874 Valid Selalu Ingat 0,863 Valid Terkenal 0,689 Valid Ciri Khas 0,741 Valid Ekuitas 0,788 Valid Sumber: Hasil Output AMOS versi 16.0

   

  2. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai di mana masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk atau faktor latent yang umum.

  Construct reliability 0,70 atau lebih menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0,60-0,70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik (Ghozali, 2004:137). Berikut rumus yang digunakan untuk menghitung nilai Construct reliability:

  2 Std . Loading ( )

  ∑ Construct-Reliability =

  2

  • Std . Loading

  ( ) ε j

  ∑ ∑ Dimana:

a) Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

  b) ε adalah measurement error dari tiap-tiap indikator. j Dalam penelitian ini, peneliti membandingkan antara uji reliabilitas yang non- fit dengan uji reliabilitas yang fit. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

   

  

Tabel V.9

Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit

Variabel Construct-Reliability Keterangan

  Nilai Nasabah 1,001 Valid Citra Merek 0,928 Valid

   

  Kepuasan Nasabah 1,028 Valid

   

  Loyalitas Nasabah 0,464 Tidak Valid

   

  Sumber : Data Primer yang diolah

Tabel V.10

Hasil Uji Reliabilitas Fit

  Variabel Construct-Reliability Keterangan Nilai Nasabah 0,745 Valid Citra Merek 0,842 Valid   Kepuasan Nasabah 0,747 Valid

   

  Loyalitas Nasabah 0,755 Valid

   

  Sumber : Data Primer yang diolah Hasil uji reliabilitas fit tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variable measured menunjukkan nilai construct reliability yang lebih besar dari 0,60 sehingga semua variable measured dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam kuesioner penelitian.

D. Pengujian Model

  SEM digunakan untuk menguji model dan hubungan-hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan pada bagian

terdahulu. Langkah pengembangan model berbasis teori dan penyusunan path

diagram telah dilakukan. Selanjutnya perlu dilakukan langkah-langkah permodelan SEM untuk mendapatkan hasil perhitungan yang nantinya akan digunakan untuk menguji empat hipotesis yang telah dikemukakan. Teknik

   

  estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likehood estimation method dengan sampel yang digunakan sebanyak 150 responden, sedangkan program yang digunakan adalah Amos versi 16.0.

  Sebelum melakukan pemodelan SEM, perlu diperhatikan asumsi- asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:

  1. Ukuran Sampel Bila dikembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel. Dalam peneltian ini, peneliti mengembangkan 14 parameter dan menggunakan sampel sebanyak 150 sampel.

2. Evaluasi atas Normalitas

  Assessment of normality digunakan untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai z atau C.R dari data yang digunakan. Bila skewness value lebih besar dari nilai kritis atau C.R ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,05 atau 5%, maka data tidak normal. Evaluasi normalitas dapat dilakukan dengan melihat skewness value. Dalam penelitian ini data yang diperoleh tidak ada nilai skewness yang melebihi nilai kritis sebesar ±1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data ini normal. Assessment of normalty dapat dilihat pada lampiran 6 berikut dengan perbandingan assessment of normality non-fit pada lampiran 5.

   

  3. Evaluasi atas Outliers

Evaluasi ini menggunakan uji mahalanobis distance dengan menggunakan AMOS

16.0. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak

  

mahalanobis pada tingkat p&lt;0,005. Berdasarkan nilai chi-square pada derajat

  2

sebesar 14 (jumlah variabel) pada tingkat signifikansi 0,005 atau x (14,0,005) =

69,336. Hasil perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan

nilai mahalanobis d-squared terbesar adalah 68,551 yang tidak melebihi nilai

69,336 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam penelitian ini.

  

Evaluasi atas outliers dapat dilihat pada lampiran 5 untuk outliers non-fit dan

lampiran 6 untuk outliers fit.

  4. Multicollinearity atau Singularit

Dengan menggunakan Amos 16.0 bagian determina of sample covariance matrix

adalah sebesar 2.8659e+004 yang berarti jauh dari nol. Oleh karena itu dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas atau singularitas, sehingga data

ini layak digunakan.

  5. Goodness of Fit Indicies

Dalam hal ini peneliti menguji sebanyak 2 kali, supaya mendapatkan hasil yang

fit . Gambar model non- fit sebagai pengujian model yang pertama, dapat dilihat

dalam lampiran 5. Berikut evaluasi kriteria goodness-of-fit hasil pengujian

pertama:

   

  RMSEA

≤ 0,08

0,059 Baik

   

  CFI

≥ 0,95

0,977 Baik

   

  

≥ 0,95

0,969 Baik

  CMIN/DF

≤ 2,00

1,390 Baik   TLI

   

  AGFI

≥ 0,90

0,947 Baik

   

  GFI

≥ 0,90

0,956 Baik

   

   

  Tabel V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indicies (Non-fit) Goodness of Fit Cut of value Hasil Keterangan

  

≥ 0,05

0,108 Baik

  Goodness of Fit Cut of value Hasil Keterangan Chi-square diharapkan kecil 1116,17 Baik Significance Probability

  

Gambar model fit sebagai pengujian model yang pertama, dapat dilihat dalam

lampiran 6. Berikut evaluasi kriteria goodness- of- fit hasil pengujian kedua: Tabel V.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indicies (Fit)

  

Dengan menggunakan constrain ditemukanlah data bias sejumlah 8 data

responden sehingga data bias pada data responden harus dihilangkan supaya

memenuhi nilai goodness-of-fit. Hal ini menyebabkan jumlah responden harus

berkurang dari 150 responden menjadi 142 responden yang fit untuk diteliti.

  

≥ 0,95

0,726 Kurang Baik Sumber : output AMOS versi 16.0

Pada penelitian ke dua digunakan constraint karena nilai goodness of fit tidak

memenuhi persyaratan, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus diberi nilai

0,05 pada varibel indikator yang lemah dan nilai 1 pada variabel utama.

  TLI

≥ 0,95

0,791 Kurang Baik CFI

  0,876 Kurang Baik CMIN/DF

≤ 2,00

1,023 Kurang Baik

  

≥ 0,90

0,824 Kurang Baik AGFI

≥ 0,90

  RMSEA

≤ 0,08

0,092 Kurang Baik GFI

  Chi-square diharapkan kecil 819,528 Baik Significance Probability

≥ 0,05

0,000 Kurang Baik

  Sumber : output AMOS versi 16.0

   

  6. Regression Weight Setelah criteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model structural yang diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila nilai parameter estimasi kedua konstruk memiliki C.R lebih besar atau sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%) sedangkan nilai C.R lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160) dalam penelitian ini digunakan taraf signifikansi sebesar 0,05 atau 5%.

  

Tabel V.13

Regression Weight

Regression Weight Estimate C.R

  Citra Merek &lt; ---------------------- Nilai Nasabah 0,571 2,800 Kepuasan Nasabah &lt; -------------- Citra Merek 1,869 2,044 Kepuasan Nasabah &lt; -------------- Nilai Nasabah 0,544 2,191 Loyalitas Nasabah &lt; --------------- Kepuasan Nasabah 0,728 3,840

  Sumber: Output AMOS versi 16.0 Nilai C.R pada tabel di atas dapat digunakan sebagai dasar untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

a. Pengujian Hipotesis pertama H1 : Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

  Parameter estimasi nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada tabel V.13 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2,191 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 1 terbukti, yaitu nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan

   

  nasabah. Dalam hal ini konsep nilai nasabah mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah, di mana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif nasabah tentang produk yang ditawarkan. Nilai yang diinginkan nasabah terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Nilai nasabah tercermin melalui 3 indikator yaitu: penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank. Tiga indikator tersebut terbukti berdasarkan teori yang sudah ada dan melalui penelitian sebelumnya.

b. Pengujian Hipotesis kedua H2 : Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap citra merek.

  Parameter estimasi nilai nasabah terhadap citra merek pada tabel V.13 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2,800 lebih besar dari 1,96. Hal ini hipotesis 2 tebukti, yaitu nilai nasabah berpengaruh terhadap citra merek.

  Sebagaimana yang dijelaskan oleh Kotler &amp; Amstrong (dalam Syafei, 2005:13) bahwa merek akan membantu pelanggan dalam berbagai cara, di mana nama merek akan membantu pelanggan untuk mengidentifikasi produk sehingga dapat merasakan manfaatnya dan merek akan menjelaskan kualitas produk kepada pelanggan. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh pelanggan sebagai merek yang berkelas sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Dalam

   

  penelitian ini, pelanggan diartikan sebagai nasabah. Maka semakin tinggi nilai nasabah maka akan semakin berpengaruh positif terhadap citra merek. Dalam hal ini terdapat 5 indikator untuk citra merek, yaitu: mudah dikenal, selalu diingat, terkenal, ciri khas dan ekuitas.

c. Pengujian Hipotesis ketiga H3 : Citra Merek berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

  Parameter estimasi nilai nasabah terhadap citra merek pada tabel V.13 menunjukkan hubungan yang sinifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2,044 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 3 terbukti, yaitu citra merek berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dalam pemasaran, kesadaran dan image sebuah merek dan reputasi jasa mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa. Pada konteks ini, reputasi atau merek menjadi sebuah masalah dari sikap dan kepercayaan terhadap kesadaran pada merek dan image, keputusan dan kesetiaan pelanggan (Fornel dalam Danupranata, 2007:89). Citra bank yang melekat pada benak nasabah akan menambah kepuasan nasabah yang mengakibatkan loyalitas nasabah terhadap produk perusahaan. Dalam hal ini kepuasan nasabah didukung oleh 3 indikator, yaitu: rasa senang, rasa puas dan kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan.

   

d. Pengujian Hipotesis keempat H4 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

  Parameter estimasi nilai nasabah terhadap citra merek pada tabel V.11 menunjukkan hubungan yang sinifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 3,840 lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti bahwa hipotesis 4 terbukti,

yaitu kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi kepuasan nasabah akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Fornel (dalam Danupranata, 2007:90) yang mengatakan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi perilaku membeli, di mana nasabah yang puas cenderung menjadi nasabah yang loyal, namun nasabah yang loyal tidak perlu puas. Hal ini loyalitas nasabah didukung oleh 3 indikator, yaitu: say positive things, recommend friend dan continue purchasing.

   

7. Standardized Regression Weight

  

Tabel V.14

Standardized Regression Weights

Regression Weigtht Estimate

  Citra Merek &lt; Nilai Nasabah 0,760 Kepuasan Nasabah &lt; Citra Merek 0,745 Kepuasan Nasabah &lt; Nilai Nasabah 0,521 Loyalitas Nasabah &lt; Kepuasan Nasabah 0,981 Penilaian Keunggulan &lt; Nilai Nasabah 0,519 Rasa Ketertarikan &lt; Nilai Nasabah 0,945 Penilaian Manfaat &lt; Nilai Nasabah 0,549 Rasa Senang &lt; Kepuasan Nasabah 0,811 Rasa Puas &lt; Kepuasan Nasabah 0,718 Kepuasan Sistem Layanan &lt; Kepuasan Nasabah 0,594

  

Say positive things &lt; Loyalitas Nasabah 0,509

Recommend friend &lt; Loyalitas Nasabah 0,712

Continue purchasing &lt; Loyalitas Nasabah 0,825

  Mudah dikenal &lt; Citra Merek 0,874 Selalu Ingat &lt; Citra Merek 0,863 Terkenal &lt; Citra Merek 0,689 Ciri Khas &lt; Citra Merek 0,741 Ekuitas &lt; Citra Merek 0,788

  Sumber: Output AMOS versi 16.0

  Hasil analisis data diperoleh menunjukkan bahwa indikator yang paling kuat membentuk rasa ketertarikan adalah penilaian manfaat sebesar 0,945 dan indikator yang paling lemah membentuk nilai nasabah adalah penilaian keunggulan sebesar 0,519. Indikator yang paling kuat membentuk kepuasan nasabah adalah rasa senang dengan nilai sebesar 0,811 dan indikator yang paling lemah membentuk kepuasan nasabah adalah kepuasan sistem layanan purna penggunaan sebesar 0,594. Indikator yang paling kuat membentuk loyalitas nasabah adalah continue purchasing sebesar 0,825 dan indikator paling lemah membentuk loyalitas nasabah adalah say positive things sebesar 0,509. Terakhir, untuk indikator paling kuat yang paling membentuk citra merek adalah mudah dikenal sebesar 0,874 dan indikator yang paling lemah adalah terkenal sebesar 0,689.

    E.

   Variabel Terukur (Measured Variable) Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:

  1. Nilai Nasabah Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 3 indikator sama pentingnya dalam membentuk nilai nasabah dengan rentang nilai antara 0,519 sampai 0,945. Indikator yang membentuk nilai nasabah dari penelitian ini adalah: a. Penilaian terhadap keunggulan dengan nilai regression weight sebesar 0,519 berarti bahwa penilaian produk atau jasa yang diberikan oleh Bank

  

BNI Cabang UGM memiliki keunggulan dan dapat diandalakan.

  b. Rasa ketertarikan keseluruhan terhadap bank dengan nilai regression weight sebesar 0,945 diartikan bahwa informasi berupa iklan baik di media cetak atau elektronik, adanya reward atau hadiah dan penampilan karyawan menimbulkan adanya rasa ketertarikan tersendiri bagi nasabah.

  c. Penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank dengan nilai regression weight sebesar 0,549 diartikan bahwa fasilitas, produk yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan membawa manfaat tersendiri bagi nasabah.

  2. Citra Merek Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 5 indikator sama pentingnya dalam membentuk citra merek dengan rentang nilai antara 0,689 sampai 0,874. Indikator yang membentuk nilai nasabah dari penelitian ini adalah:

   

  a. Mudah dikenal dengan nilai regression weight sebesar 0,874 diartikan bahwa nasabah mengenal nama Bank BNI Cabang UGM baik dari logo maupun predikat sebagai Bank umum terbesar.

  b. Selalu diingat dengan nilai regression weight sebesar 0,863 diartikan bahwa produk yang ditawarkan, nama Bank BNI dan iklan yang dibuat dapat diingat dalam benak nasabah.

  c. Terkenal dengan nilai regression weight sebesar 0,689 diartikan bahwa menurut nasabah Bank BNI Cabang UGM terkenal dan terpercaya, terkenal memberikan produk yang bisa digunakan untuk segala lapisan dan golongan juga terkenal dalam memberikan jasa pelayanan keuangan yang berkualitas.

  d. Ciri khas dengan nilai regression weight sebesar 0,741 diartikan bahwa Bank BNI memiliki ciri khas dalam setiap nama produk yang ditawarkan, memiliki simbol gambar yang unik dan slogan yang lain dari bank lain.

  e. Ekuitas dengan nilai regression weight sebesar 0,788 diartikan bahwa Bank BNI Cabang UGM dapat memberikan rasa aman terutama dalam penyimpanan keuangan nasabah, juga pelayanan yang diberikan lebih baik dan produk yang ditawarkan lebih unggul dari bank lain.

  3. Kepuasan Nasabah Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 3 indikator sama pentingnya dalam membentuk kepuasan nasabah dengan rentang nilai antara 0,594 sampai 0,811. Indikator yang membentuk nilai nasabah dari penelitian ini adalah:

   

  a. Rasa senang dengan nilai regression weight sebesar 0,811 diartikan bahwa pelayanan yang diberikan, tanggapan atas keluhan atau kritikan dan kemudahan bertransaksi membuat nasabah merasa senang.

  b. Rasa puas dengan nilai regression weight sebesar 0,718 diartikan bahwa pelayanan secara adil, kesamaan hak atas hadiah atau reward, dan pelayanan yang ramah membuat nasabah merasa puas.

c. Kepuasan terhadap sistem layanan purna penggunaan dengan nilai

  regression weight sebesar 0,594 diartikan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan usai bertransaksi, pemberian info baik dalam surat atau telepon dan kesamaan hak untuk memberikan kritik atau saran selepas menggunakan jasa pelayanan perbankan.

  4. Loyalitas Nasabah Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 3 indikator sama pentingnya dalam membentuk loyalitas nasabah dengan rentang nilai antara 0,509 sampai 0,825. Indikator yang membentuk nilai nasabah dari penelitian ini adalah:

  a. Say positive things dengan nilai regression weight sebesar 0,509 diartikan bahwa nasabah bersedia untuk mengatakan hal positif, menangkap informasi positif dan bisa menyikapi secara positif berkenaan

dengan segala berita tentang Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.

  b. Recommend friend dengan nilai regression weight sebesar 0,712 diartikan bahwa nasabah bersedia untuk menyimpan brosur atau

   

  lembaran informasi penting, merekomendasikan ke banyak orang dan bersedia memperkenalkan produk baru kepada relasi.

  c. Continue purchasing dengan nilai regression weight sebesar 0,825 diartikan bahwa nasabah selalu menggunakan layanan yang diberikan Bank BNI seperti selalu menggunakan ATM BNI resmi dibanding harus menggunakan layanan ATM bersama, selalu yakin untuk menambah jumlah tabungan dan selalu berniat untuk terus menggunakan jasa pelayanan dari pihak Bank BNI.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah

  

dilakukan mengenai pengaruh nilai nasabah dan citra merek terhadap kepuasan

dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan perbankan, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

  1. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian dari 150 responden, mayoritas responden nasabah Bank BNI cabang UGM Yogyakarta adalah wanita dengan jumlah 77 orang atau (51,33%), berdasarkan usia responden paling banyak berusia antara 18 tahun sampai dengan 25 tahun dengan jumlah sebanyak 75 orang atau (50%), berdasarkan pekerjaan responden paling banyak adalah sebagai mahasiswa dengan jumlah 71 orang atau (47,33%), berdasarkan penghasilan responden paling banyak responden berpenghasilan antara Rp 2.500.000 sampai dengan Rp 5.000.000 dengan jumlah 45 orang atau (30%), berdasarkan lamanya menjadi nasabah paling banyak responden menjadi nasabah selama lebih dari 2 tahun sebanyak 76 orang atau (50,67%) dan berdasarkan jenis simpanan mayoritas nasabah memiliki jenis tabungan dengan responden sebanyak 141 orang atau (94%).

   

  2. Hasil pengujian SEM menunjukkan bahwa nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan nilai nasabah juga berpengaruh terhadap citra merek dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan nasabah serta kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dilihat dari penjelasan dan pembahasan sebelumnya.

  3. Variabel terukur yang paling kuat mengukur nilai nasabah adalah rasa ketertarikan keseluruhan terhadap bank diartikan bahwa informasi berupa iklan baik di media cetak atau elektronik, adanya reward atau hadiah dan penampilan karyawan memunculkan rasa ketertarikan tersendiri bagi nasabah.

  4. Variabel terukur yang paling kuat mengukur citra merek adalah mudah dikenal diartikan bahwa nasabah mengenal nama Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta baik dari logo maupun predikat sebagai Bank Umum terbesar.

  5. Variabel terukur yang paling kuat untuk mengukur kepuasan adalah rasa senang diartikan bahwa pelayanan yang diberikan, tanggapan atas keluhan atau kritikan dan kemudahan bertransaksi menimbulkan perasaan senang.

6. Variabel terukur yang paling kuat untuk mengukur loyalitas adalah

  continue purchasing diartikan nasabah dianggap loyal karena selalu menggunakan layanan yang diberikan Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta seperti selalu menggunakan ATM BNI resmi dibanding harus menggunakan layanan ATM bersama, selalu yakin untuk menambah

   

  jumlah tabungan dan selalu berniat untuk terus menggunakan jasa pelayanan dari pihak Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta.

B. Saran

  

Dari hasil penelitian digambarkan dalam SEM yang sudah fit, dapat diartikan

bahwa nilai nasabah merupakan variabel eksogen yang berpengaruh terhadap

citra merek dan kepuasan nasabah. Selanjutnya citra merek berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, maka dapat dsimpulkan beberapa saran

sebagai berikut:

  1. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta perlu meningkatkan nilai nasabah, citra merek dan kepuasan nasabah.

  2. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta hendaknya memperbanyak berita positif berkenaan dengan Bank BNI Cabang UGM, seperti: memperbanyak aktivitas sosial (membantu korban bencana, memberikan beasiswa kepada masyarakat kurang mampu atau masyarakat berprestasi dan aktivitas sosial lainnya), memperbanyak aktivitas promosi (memberikan penyuluhan gratis mengenai informasi penting yang belum didapat masyarakat desa, mengajak masyarakat desa untuk menabung, mengadakan program undian berhadiah dan aktivitas promosi lainnya) dan membuat majalah atau buletin yang diberikan kepada nasabah untuk mendapatkan informasi penting dari Bank BNI.

   

  

3. Untuk meningkatkan nilai nasabah, Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta

perlu meningkatkan jasa pelayanan yang unggul dibanding bank lain, seperti: berinovasi terhadap produk yang ditawarkan kepada nasabah yang tidak dimiliki oleh bank lain. Selain itu Bank BNI Cabang UGM perlu meningkatkan tawaran hadiah yang diberikan pihak bank kepada nasabah, seperti: memberikan banyak macam hadiah langsung yang bisa diberikan pada nasabah usai bertransaksi.

  4. Untuk meningkatkan citra merek, Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta perlu meningkatkan rasa ketertarikan terhadap logo atau simbol gambar, seperti: selalu mencantumkan logo atau simbol gambar di setiap souvenir yang diberikan kepada nasabah.

  5. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta hendaknya memberikan pelayanan yang adil kepada nasabah

tanpa memandang besar kecil nominal pada tabungan setiap nasabah.

C. Keterbatasan

  Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, antara lain:

  1. Hasil dari peneliti ini belum sempurna karena keterbatasan dari peneliti dalam hal memperoleh responden karena adanya keterbatasan waktu.

  2. Ketidaksempurnaan kuesioner dalam pengumpulan informasi yang akurat dari responden.

DAFTAR PUSTAKA

  

Agung P, Ervin.2006.“ Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Nasabah Bank

Umum,” Jurnal Usahawan, no.03 TH XXXV (Maret), 46-52. Assael, Henry.1992. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 5. Jakarta: Intermedia.

Britt, S.H.1996. Consumer Behavior and The Behavioral Sciences: Theories and

Applications.

  Edisi 1. New York: Jhon Willey and Sons Inc.

Danupranata, Gita.2007. “Citra Perguruan Tinggi dan Pengaruhnya terhadap Perilaku

Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pendidikan di Yogyakarta,” Jurnal

  Manajemen dan Bisnis , vol.15 no. 1 (Januari), 88-98.

  

Fatrio, Novel.2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol.12 no 1 (Maret), 56-66.

Ferdinand, Augusty.2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

  Manajemen

. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.

  

Ghozali, Imam.2004. Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, Imam.2008. Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan

Program Amos 16.

  Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hasibuan, Melayu SP.2005. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Ainy Khomariyah. 2007. “Analisis

  Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3 (Maret), 34-42.

  

Kasmir.2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

   

Kotler, Philip.1985. ( terj. Bob Widyahartono). Dasar dasar Pemasaran. Edisi 2.

  Jakarta: PT Midas Suryo Grafindo.

___________.1997. (terj. Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli). Manajemen

  Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontro l. Jakarta: Prenhallindo.

  

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. (terj. Damos Sihombing). Prinsip – prinsip

Pemasaran . Edisi 2. Jakarta: Erlangga.

____________________________. 2006. (terj. Bob Sabran). Prinsip-prinsip

Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Lewis, Robert and Chamber.1995. Marketing Leadership in Hospitality Foundation

and Practices. Edisi 2. Van Nostrand: Reinhold Inc.

Satrio, Budi.2004. “ Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Konstruksi Kualifikasi

Besar,” Jurnal Usahawan, no.11 TH XXXIII (November), 35-50.

Setyawan, Anton A.2008. “ Peran Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam

Menjelaskan Loyalitas pada Merek,” Jurnal Usahawan, no.01 TH

  XXXVII (Januari), 38-43.

Syafei, M Yani.2002. “Pengaruh Citra Merek dan Penyampaian Jasa Bengkel Resmi

terhadap Nilai Pelanggan serta Dampaknya pada Keputusan Pembelian

  Pelanggan,” Jurnal Manajemen, Vol. 42, no. 5, 645-666. Tjiptono, Fandy.1995. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset. _____________.1996. Manajemen Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset.

_____________. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

  Yogyakarta : Andi Offset. _____________. 2004. Manajemen Jasa. Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein.1997. Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

  99  

  KUESIONER Responden yang terhormat, saya mohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian tentang “Pengaruh Nilai Nasabah dan

  Citra Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dalam Menggunakan Jasa Pelayanan Perbankan: Studi Kasus pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta.” Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan:

  1. Saudara   diminta  memberikan  tanggapan  sesuai  dengan  kenyataan  yang  sesungguhnya,  usahakan agar tidak ada tanggapan yang dikosongkan. 

  2. Berikan   tanggapan  dengan  tanda  silang  (  X  )  pada  salah  satu  alternatif  tanggapan  yang tersedia. 

  SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Akhir kata, saya ucapkan terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.

  Identitas Responden

1. Nama :

  2. Umur : ฀ 18 tahun - 25 tahun ฀ 26 tahun - 33 tahun ฀ 34 tahun - 41 tahun ฀ ≥ 42 tahun

  3. Jenis Kelamin : ฀ Pria ฀ Wanita

  4. Pekerjaan : ฀ Mahasiswa ฀ PNS ฀ TNI / POLRI ฀ Karyawan Swasta ฀ Wiraswasta ฀ … Lain-lain

  5. Penghasilan per bulan : ฀ &lt; Rp 1.000.000 ฀ Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 ฀ Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 ฀ &gt; Rp 5.000.000

  6. Lama menjadi nasabah Bank BNI cabang UGM Yogyakarta: ฀ &lt; 1 tahun ฀ 1 tahun – 2 tahun ฀ &gt; 2 tahun

  7. Simpanan yang dimiliki berupa : ฀ Tabungan ฀ Deposito ฀ Giro

  Daftar Pernyataan

  

1. Produk ( seperti; Taplus, Kredit investasi, Transplus, dsb) yang ditawarkan

mudah dipahami Saudara.

  

SS S N TS STS

  

2. Bank BNI merupakan perusahaan yang memiliki produk -produk yang dapat

diandalkan.

  

SS S N TS STS

  

3. Jasa pelayanan melalui produk-produk yang disediakan oleh Bank BNI

memiliki keunggulan tersendiri dibanding bank lain.

  

SS S N TS STS

  

4. Informasi baik berupa iklan di media cetak maupun di media elektronik,

menjadikan ketertarikan tersendiri bagi Saudara.

  

SS S N TS STS

  

5. Hadiah yang ditawarkan oleh pihak Bank BNI membuat Saudara menjadi

tertarik.

  

SS S N TS STS

  

6. Penampilan dari para karyawan yang formal dan rapi membuat ketertarikan

tersendiri bagi Saudara.

  

SS S N TS STS

  

7. Fasilitas yang dberikan oleh pihak bank dapat dimanfaatkan baik oleh

Saudara.

  

SS S N TS STS

  

8. Segala produk yang ditawarkan oleh pihak Bank dapat dimanfaatkan oleh

Saudara.

  

SS S N TS STS

9. Pelayanan yang diberikan membawa manfaat kemudahan bagi Saudara.

  

SS S N TS STS

10. Bank BNI merupakan bank umum terbesar.

  11. Gambar logo Bank BNI sangat mudah dikenali oleh Saudara.

  

SS S N TS STS

12. .Nama Bank BNI 46 sangat mudah dikenali di masyarakat luas.

  

SS S N TS STS

13. Jasa-jasa yang dikeluarkan oleh Bank BNI selalu mudah diingat Saudara.

  

SS S N TS STS

  

14. Nama Bank BNI selalu diingat dalam benak Saudara sebagai tempat tabungan

yang aman.

  

SS S N TS STS

  

15. Iklan yang dibuat oleh Bank BNI baik di media cetak ataupun media

elektronik selalu diingat Saudara.

  

SS S N TS STS

16. Nama Bank BNI sudah terkenal dan terpercaya.

  

SS S N TS STS

  

17. Jasa-jasa yang diluncurkan Bank BNI sangat terkenal di segala lapisan dan

golongan.

  

SS S N TS STS

18. Bank BNI terkenal sebagai jasa keuangan dengan pelayanan yang berkualitas.

  

SS S N TS STS

SS S N TS STS

  19. B se K

  TS TS TS N T setiap nama on call), Tak yang unik d

  N apabila ke leh karyawan

  N N N

N

menarik dari C (deposit o ol gambar y

  TS k BNI selalu

  , Kebanggaa TS rasa aman te

in.

  TS BNI lebih ba oleh Bank anan yang di

  TS eluhan atau

n.

  STS u diberikan p an Bangsa.

  20. B se

  STS erutama dala

  STS aik dibandin BNI jauh iberikan oleh

  STS upun kritika

  jasa layanan kesra (Tabu dan sarat ma

  S pada setiap am penyimp ng bank lain. h lebih un h karyawan B an dari Sau S S STS nnya, ungan akna, iklan panan nggul

  Bank udara

  N n oleh Bank B ditawarkan nk lain. engan pelaya

  N slogan Bank yani Negeri, N emberikan r ding bank lai

  S S S S S khas yang m n plus), DOC o atau simb g

  S rasa senang ngan baik ol

  21. Sa ny

  22. B ke

  24. Pr di

  25. Sa BN

  26. Sa di Bank BNI me eperti Taplu

  Keluarga Seja ank BNI m eperti gamba

  SS audara tertar ya dengan sl

  SS ank BNI se euangan Sau

  SS elayanan yan roduk-produ ibandingkan audara meras

  NI. SS audara mer itanggapi den

  emiliki ciri k s (tabungan ahtera), dsb. memiliki logo ar di samping

  S rik dengan s logan Melay

  S lalu bisa me udara diband

  S ng diberikan uk yang d n dengan ban sa senang de

23. Pe

SS SS SS SS

STS STS STS TS

  

27. Saudara merasa senang apabila selalu dimudahkan dalam bertransaksi dengan

fasilitas yang dimiliki oleh Bank BNI .

  

SS S N TS STS

  

28. Saudara merasa puas karena karyawan Bank BNI melakukan pelayanan

secara adil tanpa memandang jumlah tabungan tiap nasabah.

  

SS S N TS STS

  

29. Saudara merasa puas ketika mendapat kesempatan hadiah atau reward tanpa

dibatasi pada jumlah tabungan.

  

SS S N TS STS

  

30. Saudara merasa puas dengan pelayanan yang ramah dari setiap karyawan

Bank BNI terlepas melihat status sosial Saudara.

  

SS S N TS STS

  

31. Saudara merasa puas apabila ketika usai melakukan transaksi di Bank BNI,

pelayanan tidak berhenti sampai Saudara keluar dari kantor Bank BNI.

  

SS S N TS STS

  

32. Saudara merasa puas karena Bank BNI selalu memberikan info terbaru dan

perkembangan pada tiap tabungan Saudara, baik melalui surat ataupun telepon.

  

SS S N TS STS

  

33. Saudara merasa puas karena diberi hak untuk memberikan kritik dan saran

kepada pihak Bank BNI, selepas menggunakan pelayanan dari pihak bank.

  

SS S N TS STS

34. Saudara bersedia mengatakan hal-hal positif mengenai bank BNI.

  

SS S N TS STS

  

35. Saudara selalu berpikir positif terhadap informasi apapun mengenai bank

BNI.

  

SS S N TS STS

  

36. Saudara selalu bisa menyikapi secara positif mengenai segala berita yang

berkenaan dengan Bank BNI.

  

SS S N TS STS

  

37. Saudara bersedia membawa bahkan menyimpan brosur atau lembaran

informasi penting dari Bank BNI untuk dibagikan kepada relasi Saudara.

  

SS S N TS STS

  

38. Saudara selalu merekomendasikan kebanyak orang bahwa Bank BNI sebagai

tempat menabung yang aman.

  

SS S N TS STS

  

39. Saudara bersedia memperkenalkan produk baru dari Bank BNI kepada relasi

Saudara.

  

SS S N TS STS

  

40. Saudara selalu melakukan transaksi terutama di ATM Bank BNI, walaupun

terdapat ATM bersama yang mencakup beberapa bank.

  

SS S N TS STS

  

41. Saudara selalu yakin untuk menambah tabungan atau menggunakan produk

lain dari Bank BNI.

  

SS S N TS STS

  

42. Saudara selalu berniat melakukan transaksi menggunakan jasa pelayanan dari

bank BNI.

  

SS S N TS STS

Terima Kasih Atas Partisipasi Saudara

  No Jen_Kel Usia (thn) Pekerjaan Penghasilan (juta rupiah) Lama menjadi nasabah Jenis Simpanan 1.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   26.

  P

  34  ‐ 41  

  PNS  

  C  

  1  ‐  2 thn 

  Deposito   27.

  26  ‐ 33   

  Tabungan   25.

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   28.

  P

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   29.

  P

  26  ‐ 33   

  W

  &gt;  2 thn 

  D  

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   21.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   22.

  W

  Mahasiswa  

  B  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   23.

  W

  26  ‐ 33   

  Kary.Swasta  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   24.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  Wiraswasta  

  &gt;  2 thn 

  P

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   35.

  P

  ≥ 42   Wiraswasta

    D

    &gt;

   2 thn  Tabungan

    36.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  Tabungan   37.

  D  

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   38.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan  

  &gt;  2 thn 

  Wiraswasta  

  Tabungan   30.

  &gt;  2 thn 

  P

  26  ‐ 33 

   

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   31.

  P

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  D  

  Tabungan   32.

  P ≥ 42  

  P

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   33.

  P

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   34.

  18  ‐ 25  

  Tabungan   20.

  W

  Tabungan   8.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   7.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  W

  &lt;  1 thn 

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   9.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   10.

  W

  Tabungan   6.

  A  

   

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   2.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  1  thn 

  Tabungan   3.

  18  ‐ 25  

  Kary.Swasta  

  Mahasiswa  

  B  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   4.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   5.

  W

  18  ‐ 25  

  18  ‐ 25

  Mahasiswa  

  &gt;  2 thn 

  Kary.Swasta  

    &gt;

   2 thn  Tabungan

    16.

  W

  26  ‐ 33   

  Kary.Swasta  

  C  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   17.

  P

  26  ‐ 33   

  B  

  ≥ 42   Kary.Swasta

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   18.

  P

  ≥ 42   Lain

  ‐lain  B

    &gt;

   2 thn  Tabungan

    19.

  P

  26  ‐ 33   

  PNS  

  A  

    C

  W

  A  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   11.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   12.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   15.

  Tabungan   13.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   14.

  P

  18  ‐ 25  

  Kary.Swasta  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Lampiran 2

  18  ‐ 25  

  Kary.Swasta  

  C  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   40.

39. P

  18  ‐ 25  

  &lt;  1 thn 

  B  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   68.

  P

  18  ‐ 25  

  Wiraswasta  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   69.

  W

  26  ‐ 33   

  Kary.Swasta  

  A  

  Tabungan   70.

  18  ‐ 25  

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   71.

  W

  26  ‐ 33   

  Kary.Swasta  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   72.

  W

  Wiraswasta  

  P

    C

  Mahasiswa  

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   63.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   64.

  W

  18  ‐ 25  

  A  

  Tabungan   67.

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   65.

  P

  34  ‐ 41

   

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Deposito   66.

  W

  18  ‐ 25  

  Wiraswasta  

  B  

  &lt;  1 thn 

  ≥ 42   Wiraswasta

    &gt;

  Tabungan   62.

  Mahasiswa  

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   79.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   80.

  P

  18  ‐ 25  

  A  

  Deposito   78.

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   81.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   82.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan  

  P

  1  ‐ 2 thn 

   2 thn  Tabungan

  P

    73.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   74.

  P

  18  ‐ 25  

  Kary.Swasta  

  B  

  1  ‐ 2 thn 

  Giro   75.

  18  ‐ 25  

  A  

  Mahasiswa  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   76.

  P

  18  ‐ 25

   

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   77.

  P

  18  ‐ 25  

  Lain ‐lain 

  W

  &gt;  2 thn 

  Kary.Swasta  

  34  ‐ 41  

  W

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   47.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Deposito   48.

  W

  Wiraswasta  

  &gt;  2 thn 

  D  

  &gt;  2 thn 

  Deposito   49.

  P

  26  ‐ 33   

  Kary.Swasta  

  B  

  1  ‐ 2 thn 

  Deposito   50.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  Tabungan   46.

  D  

  Tabungan   51.

  1  ‐ 2 thn 

  B  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   41.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   42.

  W

  18  ‐ 25  

  Wiraswasta  

  D  

  Tabungan   43.

  Wiraswasta  

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  C  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   44.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   45.

  P

  26  ‐ 33   

  &lt;  1 thn 

  P

  C  

  Tabungan   59.

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   57.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   58.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  W

  Mahasiswa  

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   60.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   61.

  W

  P

  Wiraswasta  

  B  

  18  ‐ 25  

  18  ‐ 25  

  C  

  Mahasiswa  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan   52.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   53.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  &gt;  2 thn 

  W

  Deposito   54.

  W

  18  ‐ 25

   

  Mahasiswa  

  B  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   55.

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan   56.

  18  ‐ 25  

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   84.

83. W

  26  ‐ 33   

  ≥ 42   Kary.Swasta

  112

  P

  ≥ 42   TNI/POLRI

    C

    &gt;

   2 thn  Tabungan

    113

  P ≥ 42  

  Kary.Swasta  

  C  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  114

  W

    C

  &gt;  2 thn 

  116

  Tabungan  

  &gt;  2 thn 

  C  

  Kary.Swasta  

  34  ‐ 41  

  P

  Tabungan  

    &gt;

  &gt;  2 thn 

  C  

  Kary.Swasta  

  W ≥ 42  

    115

   2 thn  Tabungan

  Tabungan  

  C  

  P

  W

  W

  26  ‐ 33   

  Mahasiswa  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan  

  108

  W

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  B  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan  

  109

  18  ‐ 25

  TNI/POLRI  

  Mahasiswa  

  18  ‐ 25  

  P

  111

  Tabungan  

  &lt;  1 thn 

  A  

  18  ‐ 25  

   

  P

  110

  Tabungan  

  &lt;  1 thn 

  A  

  Mahasiswa  

  117

  34  ‐ 41  

  Tabungan  

  C  

  C  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan  

  123

  W

  26  ‐ 33   

  Lain ‐lain 

  C  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan  

  124

  W

  18  ‐ 25  

  Lain ‐lain 

  1  ‐ 2 thn 

  26  ‐ 33   

  126

  Tabungan  

  &gt;  2 thn 

  D  

  Wiraswasta  

  18  ‐ 25  

  W

  Tabungan  

  Tabungan  

  &gt;  2 thn 

  C  

  Lain ‐lain 

  18  ‐ 25  

  W

  125

  Wiraswasta  

  W

  Kary.Swasta  

  C  

  Wiraswasta  

  18  ‐ 25  

  P

  119

  Tabungan  

  &lt;  1 thn 

  Kary.Swasta  

  &lt;  1 thn 

  34  ‐ 41  

  P

  118

  Tabungan  

  &lt;  1 thn 

  C  

  C  

  Tabungan  

  122

  121

  Tabungan  

  1  ‐ 2 thn 

  C  

  Wiraswasta  

  26  ‐ 33   

  W

  Tabungan  

  120

  &lt;  1 thn 

  C  

  Wiraswasta  

   

  26  ‐ 33 

  W

  107

  &lt;  1 thn 

  Wiraswasta  

    93.

  D  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   91.

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  A  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan   92.

  P

  ≥ 42   Mahasiswa

    C

    &gt;

   2 thn  Tabungan

  P ≥ 42  

  18  ‐ 25  

   2 thn  Tabungan

  Tabungan   96.

  &gt;  2 thn 

  C  

  Mahasiswa  

  P ≥ 42  

    95.

    &gt;

  PNS  

    C

  ≥ 42   PNS

  P

  Tabungan   94.

  &gt;  2 thn 

  C  

  Mahasiswa  

  P

  ≥ 42   TNI/POLRI

  1  ‐ 2 thn 

  1  ‐ 2 thn 

  B  

  Wiraswasta  

  18  ‐ 25  

  P

  Tabungan   86.

  C  

  P

  Kary.Swasta  

  26  ‐ 33   

  W

  Tabungan   85.

  1  ‐ 2 thn 

  C  

  Tabungan   87.

  18  ‐ 25  

  Tabungan   90.

  &gt;  2 thn 

  &lt;  1 thn 

  A  

  Wiraswasta  

  18  ‐ 25  

  W

  Deposito   89.

  B  

  Mahasiswa  

  Kary.Swasta  

  26  ‐ 33   

  W

  Tabungan   88.

  &gt;  2 thn 

  B  

  W

    C

  A  

  W

  W

  34  ‐ 41  

  Wiraswasta  

  D  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan  

  103

  W

  26  ‐ 33   

  TNI/POLRI  

  C  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan  

  104

  26  ‐ 33   

  Tabungan  

  B  

  Mahasiswa  

  P

  W

  106

  Tabungan  

  1  ‐ 2 thn 

  Mahasiswa  

  Mahasiswa  

  26  ‐ 33   

  W

  105

  Tabungan  

  1  ‐ 2 thn 

  B  

  102

  1  ‐ 2 thn 

    &gt;

  Tabungan   98.

  1  ‐ 2 thn 

  C  

  Kary.Swasta  

   

  34  ‐ 41

  P

  1  ‐ 2 thn 

  P

  C  

  Kary.Swasta  

  34  ‐ 41  

  W

    97.

   2 thn  Tabungan

  Tabungan   99.

  34  ‐ 41  

  D  

  C  

  Wiraswasta  

  34  ‐ 41  

  P

  101

  Tabungan  

  1  ‐ 2 thn 

  Kary.Swasta  

  Kary.Swasta  

  34  ‐ 41  

  W

  100

  Tabungan  

  1  ‐ 2 thn 

  C  

  26  ‐ 33   

  127

  A  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  143

  P

  18  ‐ 25  

  Mahasiswa  

  &gt;  2 thn 

   

  Tabungan  

  144

  P

  18  ‐ 25  

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Mahasiswa  

  26  ‐ 33 

  145

  &gt;  2 thn 

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  140

  W

  26  ‐ 33   

  Kary.Swasta  

  C  

  Tabungan  

  W

  141

  W

  26  ‐ 33   

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  142

  Tabungan  

  P

  Kary.Swasta  

    &gt;

  B  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  149

  W

  ≥ 42   Wiraswasta

    B

   2 thn  Tabungan

  W ≥ 42  

    150

  W

  ≥ 42   Wiraswasta

    B

    &gt;

   2 thn  Tabungan

   

  Wiraswasta  

  148

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  Wiraswasta  

  D  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  146

  P

  34  ‐ 41  

  D  

  Tabungan  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  147

  W

  26  ‐ 33   

  Wiraswasta  

  C  

  &gt;  2 thn 

  C  

  26  ‐ 33   

  W

    &lt;

    B

    &lt;

   1 thn  Tabungan

    131

  P

  ≥ 42   Mahasiswa

    A

   1 thn  Tabungan

  P

    132

  P

  ≥ 42   Mahasiswa

    A

    &lt;

   1 thn  Tabungan

    133

  ≥ 42   Mahasiswa

  130

  Mahasiswa  

  Kary.Swasta  

  18  ‐ 25  

  Kary.Swasta  

  C  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  128

  P ≥ 42  

  C  

  Tabungan  

  1  ‐ 2 thn 

  Tabungan  

  129

  P

  ≥ 42   PNS

    C

   

  1  ‐ 2 thn 

  P ≥ 42  

  B  

  P

  Tabungan  

  Tabungan  

  137

  P

  34  ‐ 41  

  Mahasiswa  

  C  

  &gt;  2 thn 

  138

  C  

  P

  26  ‐ 33   

  Mahasiswa  

  C  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  139

  &gt;  2 thn 

  Mahasiswa  

  &lt;  1 thn 

  Tabungan  

  Tabungan  

  134

  P

  34  ‐ 41  

  Mahasiswa  

  B  

  &gt;  2 thn 

  135

  34  ‐ 41  

  P

  34  ‐ 41  

  TNI/POLRI  

  C  

  &gt;  2 thn 

  Tabungan  

  136

  P

  Keterangan* A = &lt; Rp 1.000.000 B = Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 C = Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 D = &gt; Rp 5.000.000

  

NO NILAI NASABAH

pk1 pk2 pk3 rk1 rk2 rk3 pm1 pm2 pm3 1. 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2. 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3. 4 3 2 3 4 3 3 2 2 4. 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5. 4 4 3 4 4 3 4 3 4 6. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 7. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 8. 4 5 3 4 3 4 4 3 3 9. 4 3 4 4 3 4 5 4 4 10. 3 3 4 4 4 2 4 2 3 11. 4 4 4 3 3 4 4 3 4 12. 5 5 3 4 3 3 3 4 4 13. 4 3 3 5 3 4 2 4 3 14. 5 4 4 3 3 4 4 2 3 15. 4 4 4 4 3 3 4 5 4 16. 5 5 5 5 4 5 4 4 4 17. 4 4 4 3 4 5 4 4 4 18. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 19. 5 4 3 3 2 4 4 2 3 20. 3 4 4 4 4 3 4 4 5 21. 5 4 4 4 3 3 4 4 4 22. 4 4 5 5 4 5 4 4 5 23. 4 4 3 4 3 4 4 4 2 24. 3 4 3 4 4 5 5 3 4 25. 3 3 3 4 3 3 4 4 3 26. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 27. 4 4 4 4 3 3 4 4 3 28. 4 4 4 4 3 4 5 4 4 29. 4 3 3 4 2 4 4 4 4 30. 4

  4

  4

  3

  

2

  5

  5

  3

  5 31. 3 3 4 3 2 3 5 5 5 32. 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33. 3 3 4 4 3 3 5 4 4 34. 4 3 4 3 2 4 5 4 4 35. 3 4 3 4 4 4 4 4 4 36. 4 4 4 4 3 4 3 4 3 37. 4 4 3 4 3 3 3 3 4 38. 4 4 3 4 4 4 4 4 3 39. 4 4 4 3 3 3 4 3 4

  40. 3 3 2 2 2 3 3 2 4 41. 3 4 4 5 3 4 3 4 4 42. 4 5 4 5 5 4 5 5 4 43. 4 4 4 3 5 4 4 4 4 44. 3 4 4 5 5 4 4 4 4 45. 4 4 3 3 2 4 4 2 4 46. 3 3 3 2 1 3 4 4 4 47. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48. 4 4 3 2 3 4 4 3 4 49. 5 4 4 4 4 4 3 3 4 50. 4 2 2 2 2 3 4 4 4 51. 4 4 3 4 3 4 3 4 3 52. 4 3 3 3 4 4 3 3 3 53. 4 3 4 3 4 5 5 5 5 54. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 55. 4 2 2 2 2 2 4 2 2 56. 3 2 2 2 2 2 2 2 2 57. 5 5 4 4 5 5 5 5 5 58. 4 4 3 3 2 4 5 3 5 59. 5 4 3 4 2 3 4 4 5 60. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61. 4 4 4 4 5 5 5 4 4 62. 3 4 3 4 5 5 4 3 4 63. 4 4 3 4 5 4 4 4 4 64. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65. 5 4 4 5 4 4 4 4 5 66. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 67. 4 4 2 4 4 4 3 2 4 68. 5 5 3 4 4 5 4 4 5 69. 4 4 3 3 4 5 5 5 5 70. 4 4 3 4 5 5 4 4 4 71. 4 4 2 4 4 2 4 4 4 72. 4 4 4 3 4 5 4 3 4 73. 3 3 3 4 4 3 3 3 3 74. 4 3 4 4 3 2 4 3 4 75. 4 3 4 5 5 4 4 4 4 76. 4 4 3 4 3 3 4 3 4 77. 3 4 4 4 4 4 3 3 4 78. 1 2 2 2 4 2 4 3 2 79. 4 5 4 4 4 5 4 4 4 80. 3 3 3 4 4 5 5 5 5 81. 4 3 2 4 3 5 4 4 4 82. 4 3 3 4 2 4 2 1 4 83. 5 4 3 4 4 4 4 4 4

  84. 4 4 3 2 3 3 4 4 4 85. 5 4 3 4 4 4 5 4 4 86. 4 4 3 4 5 3 4 3 4 87. 4 4 3 4 3 4 3 3 4 88. 5 4 4 3 4 4 4 3 5 89. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90. 2 2 1 1 1 1 1 1 1 91. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 92. 1 4 3 4 4 5 4 5 4 93. 2 5 3 3 3 4 4 4 4 94. 2 4 3 2 3 3 3 3 3 95. 2 4 4 4 4 4 2 4 4 96. 4 4 4 3 2 4 3 4 5 97. 2 5 5 5 4 4 3 4 3 98. 4 4 5 4 2 4 4 5 4 99. 3 4 5 4 1 4 4 4 3 100 2 4 5 4 4 4 4 4 4 101 3 5 4 2 4 4 4 2 5 102 3 5 3 5 5 4 5 4 4 103 3 5 3 5 5 3 5 4 5 104 3 4 4 3 5 4 4 4 3 105 3 4 4 4 4 3 4 4 4 106 4 4 4 4 4 5 5 2 5 107 4 5 4 4 5 4 5 4 4 108 4 4 4 4 4 5 5 2 4 109 3 5 4 4 4 4 4 3 4 110 4 3 3 5 3 2 2 4 3 111 3 4 3 5 4 4 2 5 4 112 3 4 3 4 3 2 2 5 4 113 4 4 3 4 3 3 2 5 4 114 3 3 3 5 3 2 2 3 3 115 3 3 3 5 4 2 2 3 2 116 4 3 4 5 5 4 2 5 5 117 4 4 4 5 5 4 2 5 5 118 4 3 4 5 5 4 2 5 5 119 3 3 4 3 3 4 5 4 3 120 4 4 5 4 4 3 4 5 4 121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122 4 4 5 4 2 4 5 4 3 123 3 4 5 3 1 4 5 2 3 124 4 4 4 4 4 3 4 4 4 125 3 3 3 4 3 4 5 4 2 126 3 4 3 4 4 4 5 3 2 127 3 3 3 4 4 3 4 4 3

  128 4 3 3 3 3 4 4 4 2 129 4 3 3 3 3 3 5 3 2 130 4 3 3 3 3 4 5 3 2 131 3 3 3 4 5 4 4 4 2 132 5 3 4 4 3 4 5 3 3 133 5 3 3 4 3 4 5 4 3 134 5 3 5 5 3 4 4 5 4 135 5 5 5 5 4 4 5 5 5 136 5 4 5 5 5 4 4 4 5 137 5 4 5 4 3 4 4 5 5 138 5 4 3 4 3 4 4 4 4 139 5 4 4 4 3 4 4 4 4 140 3 3 4 4 4 3 4 4 4 141 3 4 2 3 4 3 5 4 4 142 4 4 2 3 4 5 4 4 3 143 3 4 3 5 1 4 3 3 4 144 4 3 1 4 2 4 4 4 3 145 4 3 1 3 2 4 3 4 3 146 3 5 1 2 3 3 4 4 4 147 4 4 3 1 3 4 5 4 4 148 3 4 3 4 4 4 4 4 4 149 4 4 3 4 4 4 4 3 5 150 4 4 4 3 4 4 4 3 5 Rata-

  3,753 3,727 3,473 3,753 3,887 3,673

  rata

    3,767  3,440   3,793 

  N o Citra Merek m k1 m k2 m k3 si1 si2 si3 t1 t2 t3 ck

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4   2 3

   

  4  

  4  

  3  

  2  

  3  

  3  

  3  

  2  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3   2 4

   

  3  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4   3 4

   

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3

  4   3 4

   

  3  

  5  

  4  

  4  

  4

  4

   

  4

  3

  4

  4

  5

  4  

  4   3 5

  4  

  5  

  5  

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3  

  2  

  4   2 4

   

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4

  4  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5   2 4

   

  3  

  3  

  4  

  3  

  4

   

  4  

  4  

  4  

  5  

  5

  4

  4

  4  

  5

  5

  4

  4

  5  

  4   2 4

   

  4   2 4

  5  

  3  

  4  

  4  

  3  

  5  

  3  

  4   2 4

   

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  5  

  5  

  4   2 5

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4   4 3

   

  4  

  4  

  2  

  4  

  4  

  4  

  3

  3   3 4

   

  5  

  4  

  5  

  5  

  4

  3

   

  3

  3

  3

  3

  3

  4  

  3   3 3

  1  

  3  

  3  

  4

  4  

  4   4 5

   

  4  

  4  

  5  

  5  

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5  

  4

  3

  4  

   

  4  

  3  

  3  

  3  

  5  

  3  

  3   4 4

  3  

  4

  4  

  4  

  4  

  3

  4

  4

  3

  3  

  3  

  2  

  5

  3   3 4

   

  3  

  4  

  4  

  2  

  4

  4

  4  

  4

  3

  3

  3

  4

  3  

  3   3 4

  4  

  4  

  3  

  3  

  5  

  3  

  2  

  4  

  3  

  4   3 4

   

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

   

  5  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  5  

  5   3 3

   

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4   3 3

   

  4  

  4  

  4  

  3  

   

  4  

  1 ck

  4   8 5

  4

  4

  5

  3

  5

  5  

   

  3

  5  

  5  

  5  

  3  

  3

  3

  5

  4

  3

  3

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3  

  4   7 5

   

  5  

  4  

  5  

  3

  5

  5  

  2  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3  

  2  

  3  

  2  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3

  4  

  5

  4  

  3   9 3

   

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  2  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  5  

   

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3   3 1

   

  4  

  2  

  3  

  3  

   

  4  

  3  

  2 ck

  3 ek u1 ek u2 ek u3

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4   2 4

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3  

  2  

  3  

  3   6 4

  5  

  4  

  4   5 4

   

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4

  4

  3  

   

  3  

  2  

  2  

  3  

  3  

  2  

  2   4 5

  3  

  4

  5  

  3  

  4  

  5

  4

  3

  4

  3  

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  2  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4   2 4

   

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3

  4  

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  2

  4   2 3

  4  

   

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  5  

  4  

  4

  3  

  3  

  3  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  5  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4

  4

  3

  3

  3

  5

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  5  

  4

  4

  3

  5

  4

  5

  4  

  4  

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4

  3  

  3  

  2  

  5  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3  

  2  

  5  

  3  

  5  

  5  

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4 4  

  4  

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4   7 4

  3  

   

  5  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3

  4  

  4  

  5  

  3   7 5

   

  4  

  5  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4   7 4

   

  5  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  3  

  3  

  4  

  5  

  2  

  4   7 4

   

  3  

  4  

  3  

  3  

  4

  5  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4   7 4

   

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

   

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3   7 5

  3  

  4  

  4

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  5   6 5

   

  4  

  5  

  5  

  4  

  5  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4

  4  

  4  

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4  

  4  

  4   6 5

   

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  4   6 5

  3  

   

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4   7 4

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

   

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  3

  3

  4

  5

  4

  4  

  3

  4

  5  

  4   7 4

   

  5  

  4  

  5  

  3

  4

  4  

  4  

  5   8 5

   

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5   8 4

   

  5  

  3

  5  

   

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3   8 4

  5  

  4

  4  

  4  

  4  

  4

  4

  5

  4

  3

  5  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3   8 4

   

  4  

  4  

  4  

  5

  3  

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4   8 4

  3  

   

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

   

  3  

  5  

  4  

  5   8 5

   

  5  

  5  

  5  

  5  

  2   7 3

  4  

  5  

  3

  3

  4

  3  

  3   7 5

   

  5  

  5  

  5  

  4  

  5  

  3  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

   

  4  

  5  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  1  

  1  

  2  

  2  

  3  

  3  

  3   8 4

   

  4  

  4  

  5   8 3

  2

  2  

  5  

  2  

  3  

  1  

  1  

  1  

  3  

  3   8 5

   

  5  

  3

  4  

  4  

  4

  4

  3

  3

  5

  4

  4  

   

  5  

  3  

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3   5 3

  3  

   

  4  

  4  

  4  

  4  

  3

  4

  2

  4

  4  

  2

  3  

  3   4 3

   

  4  

  5  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  3   5 4

   

  4  

  2

  3

  4  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  5   5 4

   

  5  

  4  

  5  

  3  

  3

  5  

  5  

  2

  3  

  3

  2  

  3   5 4

   

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

   

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4   5 5

  4  

  5  

  3

  3  

  2  

  2  

  2  

  2  

  3  

  3   4 4

   

  4  

  2  

  5  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  2  

  5  

  3

  4  

  4  

  2  

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4  

  4

  3  

  4   4 3

   

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

   

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4  

  4   4 4

  5  

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4

  4  

  4   4 3

  3  

   

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  2  

  4  

  2  

  2  

  4  

  2  

  3   4 4

   

  4  

  4  

  3

  3

  4   6 3

  4

  5   6 4

   

  5  

  4  

  5  

  4  

  4

  3

  5  

  3

  4

  4

  4

  4

  4  

  4   6 4

   

  5  

  4  

  4  

   

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3   6 5

  5  

  3  

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  4  

  5   6 4

   

  5  

  5  

  5  

  5  

  4  

  5  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4   6 4

  4  

   

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4

  2  

  2  

  2  

  2  

  2  

  2  

  2  

  2  

  2  

   

  2  

  2  

  2  

  2   5 5

   

  5  

  5  

  5  

  2  

  2   5 2

  5  

  2  

  3

  4

  4

  5  

  5   5 4

   

  2  

  3  

  2  

  2  

  2  

  3  

  3  

  3  

  4  

  1  

  1  

  5  

  5  

  5  

  4  

  4  

   

  5  

  5  

  5  

  5  

  5  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  5  

  5  

  4   6 4

   

  3  

  3  

  4   5 5

  3

  5  

  5  

  4  

  4  

  3  

  4  

  5  

  5  

  5   5 4

   

  5  

  4

  5  

  4  

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4  

  8 4  

  5  

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4  

  5  

  4  

  3  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  5  

  5

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  5  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  3  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4

  4  

  4  

  5  

  4  

  5  

  3  

  3  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4

  2  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  2  

  2  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  5  

  3  

  4  

  4  

  5

  2  

  3  

  3

  4

  3

  3

  5

  3

  4

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  2  

  2  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  5  

  4  

  2  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  4

  3  

  3  

  3  

  3  

  2

  4

  3

  4

  3

  4  

  4

  4

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4

  3

  3  

  4  

  3  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3

  5  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4

  4  

  4  

  3  

  3

  3

  4

  4

  5

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4

  4  

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3  

  4  

  4  

  4  

  2  

  4  

  5  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  5  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3

  3

  4

  4  

  3  

  4  

  3  

  5  

  5  

  4  

  5  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3

  3  

  4  

  3  

  5  

  3  

  3  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3

  4  

  5  

  4

  5

  4

  3

  4

  3

  4  

  4  

  4  

  3  

  2

  2

  5

  3

  3

  4

  4

  4   9 3

  5  

   

  3  

  3  

  3  

  5  

  4

  2

  2

  4

  3  

  3

  2  

  4   9 4

   

  3  

  3  

  3  

  5  

  4  

  2  

  5  

  4  

  3  

  3  

  4  

  5  

  3  

  3   9 4

   

  3  

  5

  4

  4  

  4  

  5  

  4  

  2  

  2  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  5  

  3

  3  

  4  

  4

  4  

  5

  3  

  4   9 4

   

  3  

  3  

  3  

  5  

  2  

   

  2  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4   9 4

  3  

  4  

  2

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4   9 4

   

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4

  4  

  4  

  4  

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3  

  4

  4  

  4   9 4

   

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

   

  2

  5

  5

  5

  4

  5

  4  

  4   9 5

  3  

  5

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  2  

  4  

  4  

  4

  4  

  4   9 3

  4  

   

  3  

  4  

  4  

  5  

  3  

  2  

  2  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4   9 5

   

  4  

  4  

  2

  4

  4  

  4

  3  

  3  

  4  

  4  

  5  

  4  

  5

  4

  4  

  5

  4

  4

  4

  5

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  5  

  4  

  2  

  3  

  2  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  5  

  2  

  3  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  5  

  3  

  3  

  4  

  4  

  5  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  5  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  3  

  5  

  3  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4

  5  

  4  

  3  

  4  

  2  

  3  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  2  

  3  

  3

  4

  4

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  2  

  5  

  3  

  3  

  5  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  1  

  4  

  5  

  2  

  4  

  3  

  2  

  4  

  3  

  4  

  3  

  3  

  3  

  3  

  4

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4  

  3  

  2  

  3  

  3  

  3

  3  

  4  

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  4  

  1  

  4  

  4  

  4  

  3

  4

  2

  2

  3

  4

  2

  4

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  3  

  4  

  2  

  4  

  5  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  2  

  3  

  5  

  2  

  3  

  3  

  4  

  1  

  4  

  5  

  3  

  3  

  3  

  2  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  1  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  2  

  3  

  5  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3,7

  4

  4

  4

  4

  4  

  4  

  Ra ta- rat a

  3,8

  67  

  3,8

  87  

  4,0

  60  

  13  

  4

  3,7

  40  

  3,7

  73 3,6

  67 3,6

  53 3,7

  13 3,6

  40 3,4

  87 3,6

  20 3,9

  20  

  3,6

  87  

  3,7

  4

  3

  3  

  4  

  4  

  4  

  5  

  4  

  4  

  4  

  3  

  5  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  4  

  5

  4  

  4  

  4  

  5  

  5  

  4  

  4  

  5  

  4  

  2  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4  

  5

  2  

  2  

  4  

  3  

  4  

  4  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  2  

  4  

  4  

  4  

  4  

  3  

  4  

  5  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  1  

  4  

  4  

  4

  3  

  3  

  3  

  4  

  2

  2

  2

  3

  4

  4

  4

  3

  3  

  4  

  5  

  5  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  3  

  4  

  4  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  4  

  3  

  5

  4

  3

  4  

  2  

  4  

  4  

  4  

  4  

  1  

  4  

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4  

  4

  2  

  4  

  3  

  4  

  4  

  1  

  4  

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5  

  4  

  4

  3  

  4

  4

  5

  5

  4

  3  

  4  

  4  

  3  

  4  

  1  

  4  

  3  

  3  

  3  

  4  

  2  

  3  

  5  

  3  

  2  

  3  

  3  

  4  

  4  

  1  

  4  

  4  

  4  

  3  

  73  

  No Kepuasan Nasabah rs1 rs2 rs3 rp1 rp2 rp3 k1 k2 k3

  1. 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2. 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3. 2 4 4 2 3 4 3 3 2 4. 4 5 3 3

  4

  4

  4

  4

  4 5. 3 5 5 3 3 3 4 4 4 6. 3 4 4 3 4 3 4 3 4 7. 3 5 2 3 5 3 5 4 5 8. 4 5 2 3 5 3 5 4 5 9. 4 2 2 3 3 3 4 3 3 10. 2 4 4 4 4 4 4 4 4 11. 4 3 3 4 4 3 4 3 4 12. 4 4 4 3 3 3 4 3 3 13. 5 5 3 5 3 4 3 4 4 14. 2 5 4 1 5 2 4 4 4 15. 4 5 5 2 5 4 5 4 5 16. 5 5 5 4 4 4 4 4 4 17. 3 5 5 3 3 3 4 3 4 18. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 19. 3 5 5 3 4 3 4 3 3 20. 3 4 3 3 3 4 4 4 4 21. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 22. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 23. 3 4 5 4 3 4 4 4 4 24. 5 4 3 3 4 4 5 4 4 25. 4 4 3 4 4 4 4 3 3 26. 5 5 3 3 3 3 2 2 4 27. 4 3 4 4 5 4 4 4 4 28. 4 3 4 4 4 2 4 3 3 29. 3 3 4 3 4 2 3 3 4 30. 3 2 4 2 4 2 4 3 3 31. 2 1 4 3

  4

  2

  3

  4

  4 32. 4 3 4 4 4 3 4 4 5 33. 4 4 4 4 3 4 3 3 5 34. 2 4 4 3 3 4 4 3 5 35. 4 4 4 4 4 4 3 3 5 36. 4 4 4 3 4 3 4 5 3 37. 3 4 5 3 4 3 4 3 4 38. 4 4 4 3 3 4 4 3 4 39. 4 4 4 3 4 4 4 3 3 40. 3 3 4 2 4 3 4 2 2 41. 3 4 5 3 4 3 3 3 3 42. 4 5 5 5 5 4 4 4 5 43. 4 5 5 3 4 4 5 4 4 44. 2 5 4 4 3 3 3 4 3 45. 4 4 4 3 4 3 5 3 4 46. 2 5 4 2 3 2 4 3 3

  47. 5 4 4 5 4 4 5 4 4 48. 3 4 5 4 4 3 5 3 4 49. 3 5 5 4 4 3 4 4 4 50. 3 4 3 3 3 3 3 4 4 51. 4 4 4 3 4 3 3 3 4 52. 4 3 3 3

  3

  3

  3

  3

  3 53. 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54. 3 5 4 4 4 4 4 4 3 55. 2 4 4 2 2 2 2 2 2 56. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 57. 4 5 4 5 5 5 4 3 4 58. 3 5 4 3 3 3 4 4 4 59. 4 5 3 3 3 4 3 3 3 60. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61. 3 5 4 5 4 5 4 3 4 62. 3 4 3 3 3 3 3 4 4 63. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 64. 3 3 3 3 3 4 4 4 3 65. 5 5 5 4 4 4 5 4 5 66. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 67. 2 5 5 3 4 4 4 4 4 68. 4 5 5 5 4 4 5 4 4 69. 4 4 3 4 3 5 4 5 4 70. 4 5 5 4 4 5 5 5 4 71. 2 4 4 4 4 2 4 2 3 72. 5 4 5 3 4 5 4 4 4 73. 3 4 2 3 4 4 4 3 3 74. 4 4 4 3 4 3 4 2 2 75. 2 4 3 3 4 3 4 4 4 76. 4 4 3 3 4 3 4 4 3 77. 4 5 5 3 4 4 5 4 3 78. 3 3 2 4 3 3 3 2 3 79. 4 4 4 4

  4

  3

  5

  3

  4 80. 2 2 3 3 3 4 4 3 4 81. 2 4 2 3 3 3 4 2 5 82. 3 5 3 2 4 5 4 3 4 83. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84. 2 5 5 3 4 2 4 4 4 85. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 86. 2 4 3 4 4 5 4 3 4 87. 3 5 4 3 3 4 3 3 4 88. 5 5 5 4 5 4 5 4 5 89. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90. 1 2 3 3 4 2 2 2 3 91. 3 5 4 3 4 3 4 3 4 92. 4 5 4 2 4 4 3 4 4 93. 4 4 4 2 3 4 4 4 4 94. 3 4 4 1 3 4 5 4 4

  95. 4 3 4 1 4 3 3 3 3 96. 3 4 4 1 4 4 4 3 4 97. 4 4 4 1 4 3 3 4 4 98. 3 4 4 1 4 4 4 4 4 99. 3 3 4 1 4 5 3 3 3 100 4 5 4 1

  4

  3

  4

  4

  3 101 3 4 2 4 4 3 4 2 2 102 4 4 4 4 5 3 4 2 4 103 2 4 3 3 5 2 4 3 2 104 3 3 3 3 3 4 4 3 3 105 4 4 4 4 4 3 4 3 3 106 4 3 3 3 4 3 3 4 3 107 4 4 4 4 5 3 5 4 4 108 3 2 4 4 4 2 3 3 2 109 3 2 4 3 3 3 4 4 5 110 3 4 4 3 4 4 4 4 3 111 3 4 5 3 4 4 4 4 4 112 4 3 4 3 4 3 4 3 3 113 3 3 3 3 4 4 5 4 4 114 2 3 3 3 4 3 5 4 2 115 2 3 3 3 4 4 5 4 2 116 5 4 5 4 4 4 5 4 4 117 5 4 5 5 4 3 4 4 4 118 5 4 5 5 4 4 4 4 4 119 4 3 4 4 3 4 3 4 5 120 3 4 4 5 4 4 4 4 5 121 4 4 4 4 5 4 4 4 5 122 5 3 4 4 4 4 4 3 5 123 3 3 4 4 4 3 4 3 5 124 3 3 4 4 5 4 3 3 5 125 4 3 4 5 4 3 4 3 5 126 4 3 4 4 3 3 2 3 5 127 4 3 4 4

  4

  4

  2

  4

  5 128 3 2 3 4 4 3 2 4 5 129 4 2 4 4 4 3 3 4 5 130 4 2 4 5 4 3 2 3 5 131 5 4 4 4 5 3 3 3 5 132 4 2 4 4 3 3 2 3 5 133 4 3 4 3 3 3 3 4 5 134 4 4 4 4 4 5 5 4 2 135 4 4 4 4 4 3 3 4 5 136 4 4 4 4 4 4 4 3 4 137 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 4 4 4 3 4 4 2 4 5 139 3 5 4 3 4 3 1 4 5 140 3 5 4 3 4 4 4 3 4 141 3 5 4 3 4 4 3 4 5 142 3 5 4 3 3 4 4 4 5

  143 4 5 4 4 3 4 4 3 4 144 3 5 4 4 4 3 3 4 4 145 4 5 4 3 4 3 3 3 5 146 4 4 4 3 4 3 3 4 5 147 4 4 4 4 4 4 5 4 4 148 4 3 4 4

  2

  4

  5

  4

  3 149 4 3 4 3 1 4 5 2 3 150 4 3 4 4 4 3 4 4 4

  Rata- rata 3,507 3,920 3,880 3,373 3,820 3,500 3,820 3,513 3,873

  No Loyalitas Nasabah sp1 sp2 sp3 r1 r2 r3 c1 c2 c3

  1. 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2. 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3. 4 4 4 3 2 2 2 3 1 4. 3 4 4 3

  3

  3

  4

  5

  5 5. 3 5 4 3 3 3 4 5 5 6. 3 4 3 3 3 3 4 4 4 7. 3 3 4 3 3 4 5 5 5 8. 3 3 4 3 3 3 5 5 4 9. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10. 3 4 2 4 4 3 4 4 4 11. 4 4 3 4 4 4 4 5 4 12. 3 4 3 4 3 3 3 4 3 13. 4 5 5 3 4 2 3 4 5 14. 2 4 2 3 3 3 5 4 5 15. 4 4 3 5 4 5 4 5 5 16. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 19. 4 5 3 3 3 3 3 3 4 20. 5 5 5 3 3 3 3 4 4 21. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 22. 4 5 5 5 4 4 4 5 5 23. 4 4 4 3 4 2 4 4 4 24. 4 4 5 4 4 4 5 4 5 25. 3 5 3 4 3 3 4 4 4 26. 3 4 2 4 3 3 4 4 4 27. 4 4 3 5 4 5 4 4 3 28. 4 2 2 5 4 4 4 4 4 29. 3 2 2 4 3 3 4 4 3 30. 4 2 2 4 3 4 4 4 4 31. 4 2 2 5

  2

  2

  4

  5

  5 32. 4 2 2 5 4 3 4 5 5 33. 4 4 2 5 5 4 4 5 4 34. 4 2 2 5 3 4 4 4 3 35. 4 2 2 5 5 5 4 4 4 36. 3 3 4 4 3 3 3 4 4 37. 4 4 3 3 3 3 4 4 4 38. 3 3 3 3 3 3 3 5 5 39. 2 4 4 4 3 3 4 4 4 40. 3 2 2 3 1 2 3 5 4 41. 3 3 4 4 4 4 4 4 3 42. 5 4 4 5 5 5 4 4 5 43. 3 4 4 4 3 4 5 5 4 44. 3 5 5 4 2 2 4 4 4 45. 3 3 4 4 3 3 4 4 4 46. 3 4 3 3 2 2 3 4 4

  47. 4 4 4 4 4 4 4 5 5 48. 5 4 3 4 3 4 4 5 5 49. 4 3 2 3 4 4 3 4 4 50. 4 3 3 4 3 3 4 4 4 51. 3 4 4 4 3 3 3 4 3 52. 3 3 3 3

  3

  3

  4

  4

  4 53. 5 5 4 4 5 5 5 5 5 54. 3 4 3 3 3 4 5 5 5 55. 2 4 2 3 2 2 4 4 4 56. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 57. 4 5 5 5 3 3 5 5 5 58. 3 4 4 4 3 2 5 5 5 59. 3 3 4 3 2 2 5 5 5 60. 4 4 3 3 3 3 4 4 4 61. 4 5 4 3 3 3 5 5 5 62. 3 3 3 3 3 3 4 5 5 63. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64. 4 4 3 4 3 4 4 3 4 65. 4 4 4 5 5 5 5 4 4 66. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 67. 3 4 3 4 2 2 4 4 4 68. 5 5 5 4 4 4 4 5 4 69. 5 4 4 5 4 4 4 3 4 70. 4 5 4 4 3 3 5 4 4 71. 4 3 3 2 3 3 3 4 4 72. 3 4 5 4 4 4 4 4 4 73. 3 3 2 3 3 3 4 3 4 74. 3 3 4 4 3 3 3 4 4 75. 4 4 4 4 3 2 4 4 4 76. 4 5 5 4 3 4 4 4 5 77. 3 5 4 3 3 3 3 3 3 78. 5 4 3 3 2 3 4 5 5 79. 3 5 4 4

  2

  3

  4

  5

  4 80. 3 3 2 2 2 3 4 4 4 81. 5 3 3 2 4 3 4 2 4 82. 4 3 3 3 4 2 5 4 4 83. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84. 4 5 3 4 4 3 4 5 4 85. 4 3 3 4 4 4 5 4 5 86. 3 4 5 3 3 4 4 4 5 87. 4 4 3 4 3 3 4 4 3 88. 4 4 5 5 5 4 5 4 4 89. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 91. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 92. 3 3 4 4 2 4 2 5 3 93. 3 4 5 5 5 4 5 4 4 94. 4 5 5 5 4 4 4 4 5

  95. 2 3 5 3 4 3 2 5 4 96. 4 4 5 4 3 4 3 4 4 97. 3 3 4 4 3 3 2 4 3 98. 4 3 4 5 3 5 4 5 5 99. 2 3 4 4 4 3 3 4 3 100 2 3 5 4

  3

  4

  3

  4

  4 101 3 4 2 4 2 3 5 4 1 102 5 4 5 5 4 5 5 4 2 103 3 4 5 5 3 4 5 4 3 104 2 4 3 5 4 3 4 4 3 105 4 4 4 5 4 3 5 4 4 106 5 4 2 4 5 4 4 4 2 107 4 4 4 5 4 3 5 4 2 108 3 4 4 5 3 3 4 4 2 109 4 4 4 5 4 4 5 4 3 110 5 5 4 4 3 3 3 4 4 111 5 4 5 3 4 3 3 4 5 112 5 4 4 3 5 2 4 4 5 113 4 5 4 2 4 3 4 4 4 114 4 4 3 3 4 3 3 3 3 115 4 4 3 3 4 3 3 2 4 116 4 4 5 3 4 4 3 4 4 117 5 3 4 4 4 3 4 4 4 118 4 4 4 4 4 4 4 4 5 119 4 4 2 5 4 5 4 5 4 120 5 2 2 5 5 5 3 5 5 121 4 3 2 5 5 5 3 5 4 122 5 2 2 5 5 5 4 5 5 123 3 2 2 5 4 5 4 5 4 124 3 2 2 5 4 5 4 5 4 125 3 3 2 5 4 3 3 4 4 126 3 3 2 5 3 3 3 4 3 127 3 3 2 4

  3

  4

  3

  3

  3 128 4 4 2 4 4 4 3 4 4 129 3 1 2 3 3 3 3 3 4 130 4 1 2 4 4 4 3 4 4 131 4 5 2 5 3 5 3 5 4 132 5 2 2 5 4 5 3 5 4 133 5 2 2 5 4 4 3 5 4 134 5 5 5 4 5 5 4 4 4 135 4 3 4 3 4 4 3 1 1 136 5 4 3 4 4 5 4 4 4 137 4 4 4 4 4 4 5 5 4 138 4 3 5 3 4 4 4 4 4 139 2 3 3 3 4 4 4 3 3 140 4 4 3 3 4 4 5 4 4 141 4 2 4 3 4 5 4 4 5 142 3 2 4 3 4 4 3 4 3

  143 4 3 4 3 4 4 4 5 4 144 4 2 3 2 3 4 4 4 3 145 3 2 4 2 4 4 4 4 4 146 3 2 4 2 4 5 4 2 5 147 4 2 5 4 4 4 5 4 4 148 5 3 4 4

  4

  4

  4

  4

  4 149 3 3 4 4 4 3 3 3 4 150 3 3 4 4 5 4 4 4 3

  Rata- 3,680 3,833 3,533 3,547 3,860 4,127 rata   3,573  3,460   3,960 

  Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

c1 2,000 5,000 -,290 -1,450 -,097 -,244

c2 1,000 5,000 -1,096 -5,480 2,904 7,259

c3 1,000 5,000 -1,143 -5,714 2,239 5,599

r1 2,000 5,000 -,210 -1,048 -,681 -1,701 r2 1,000 5,000 -,261 -1,307 -,064 -,159 r3 2,000 5,000 ,019 ,096 -,615 -1,537 sp1 2,000 5,000 -,112 -,560 -,429 -1,073 sp2 1,000 5,000 -,453 -2,264 -,362 -,905 sp3 2,000 5,000 -,108 -,538 -1,097 -2,742 k1 1,000 5,000 -,652 -3,261 ,442 1,106 k2 2,000 5,000 -,397 -1,987 -,211 -,527 k3 2,000 5,000 -,449 -2,247 -,391 -,979 rp1 1,000 5,000 -,511 -2,555 ,465 1,162 rp2 1,000 5,000 -,682 -3,411 1,686 4,214 rp3 2,000 5,000 -,093 -,465 -,345 -,863 rs1 1,000 5,000 -,301 -1,507 -,356 -,890 rs2 1,000 5,000 -,650 -3,248 -,026 -,066 rs3 2,000 5,000 -,536 -2,682 ,254 ,634 eku3 2,000 5,000 -,440 -2,202 ,447 1,117 eku2 1,000 5,000 -,333 -1,664 -,141 -,354 eku1 1,000 5,000 -,617 -3,086 ,943 2,357 ck3 1,000 5,000 -,454 -2,271 ,331 ,826

ck2 1,000 5,000 -,180 -,898 ,561 1,402

ck1 1,000 5,000 -,345 -1,723 -,079 -,199 t3 2,000 5,000 -,213 -1,067 -,087 -,219 t2 2,000 5,000 -,324 -1,618 -,515 -1,288 t1 2,000 5,000 -,297 -1,485 -,162 -,405 si3 1,000 5,000 -,366 -1,832 ,064 ,159 si2 1,000 5,000 -,440 -2,200 ,051 ,128 si1 1,000 5,000 -,987 -4,936 1,005 2,513 mk3 2,000 5,000 -,574 -2,870 ,750 1,876 mk2 2,000 5,000 -,163 -,813 -,747 -1,869 mk1 1,000 5,000 -,707 -3,536 1,585 3,962 pm1 1,000 5,000 -,848 -4,238 ,595 1,488 pm2 1,000 5,000 -,678 -3,388 ,425 1,062

  Hasil Output Non-Fit Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

pm3 1,000 5,000 -,663 -3,316 ,329 ,822

rk1 1,000 5,000 -,723 -3,615 ,543 1,357

rk2 1,000 5,000 -,449 -2,247 -,132 -,331

rk3 1,000 5,000 -,664 -3,318 ,601 1,502

pk1 1,000 5,000 -,624 -3,118 ,889 2,221

pk2 2,000 5,000 -,278 -1,388 ,074 ,184

pk3 1,000 5,000 -,394 -1,971 ,465 1,162

Multivariate 143,999 14,505

                                                                 

  Mahalanobis d-squared

   

  Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 146 85,919 ,000 ,011 81 85,362 ,000 ,000 90 81,900 ,000 ,000 80 75,325 ,001 ,000 82 73,836 ,002 ,000 55 71,540 ,006 ,000 78 70,422 ,006 ,000

  103 69,473 ,006 ,000 149 68,026 ,007 ,000 3 65,691 ,011 ,000 135 64,548 ,014 ,000

  106 64,087 ,016 ,000 101 63,552 ,017 ,000 99 62,000 ,024 ,000 44 61,844 ,025 ,000 31 60,521 ,032 ,000 14 59,875 ,036 ,000 76 58,586 ,046 ,000 32 56,186 ,070 ,009 92 56,085 ,072 ,005 112 55,712 ,076 ,005

  139 55,127 ,084 ,008 147 54,484 ,094 ,013 40 54,484 ,094 ,007 69 54,288 ,097 ,005 95 53,289 ,114 ,019 144 52,479 ,129 ,045 34 52,471 ,129 ,028 8 52,471 ,129 ,017

  102 52,393 ,131 ,011 13 52,176 ,135 ,010 19 52,085 ,137 ,007 143 52,049 ,138 ,004 93 51,422 ,151 ,009 7 50,369 ,176 ,045

  120 50,324 ,177 ,032 104 49,953 ,187 ,041 59 49,945 ,187 ,027 26 49,682 ,194 ,029

  Lampiran 4.3

  Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 131 49,647 ,195 ,020 20 49,238 ,206 ,029 109 48,816 ,218 ,044

  108 48,107 ,239 ,105 142 47,926 ,245 ,101 134 47,924 ,245 ,073 84 47,900 ,246 ,053 113 47,475 ,259 ,081 67 47,276 ,266 ,082 145 46,821 ,281 ,126 23 46,193 ,303 ,235

  15 45,706 ,321 ,336 141 45,571 ,326 ,321 94 45,376 ,333 ,328 125 45,161 ,341 ,343

  140 45,110 ,343 ,300 74 44,582 ,364 ,433 49 44,463 ,368 ,414 114 44,180 ,380 ,460 57 44,123 ,382 ,417 117 43,937 ,389 ,426

  105 43,698 ,399 ,457 97 43,681 ,400 ,399 132 43,275 ,417 ,498 118 43,047 ,426 ,527

  98 42,877 ,433 ,532 148 42,618 ,444 ,575 111 42,385 ,454 ,606 107 42,014 ,470 ,691

  86 41,901 ,475 ,675 10 41,634 ,487 ,718 58 41,387 ,498 ,752 115 40,930 ,518 ,844 51 40,884 ,520 ,815 130 40,805 ,523 ,793 48 40,691 ,528 ,782 150 40,680 ,529 ,735 33 40,481 ,538 ,753 72 40,291 ,546 ,766 30 40,199 ,550 ,747 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 79 40,053 ,557 ,746 128 40,042 ,557 ,695 12 40,015 ,558 ,646 122 39,987 ,560 ,596 124 39,663 ,574 ,668

  9 39,493 ,582 ,676 46 39,375 ,587 ,664 100 39,299 ,590 ,634 126 39,038 ,602 ,679 123 38,933 ,606 ,661 4 38,649 ,619 ,714

  56 37,733 ,659 ,922 61 37,733 ,659 ,895 127 37,576 ,665 ,896 71 37,539 ,667 ,871 133 37,455 ,671 ,855 136 37,438 ,671 ,817

  36 37,220 ,681 ,836 24 37,039 ,688 ,843 75 36,720 ,701 ,884 53 36,358 ,716 ,923

   

  Sample size : 150 Condition number of Sample Correlations = 63,064 Determinant of sample covariance matrix = ,000

                               

  Regression Weight: (Group number 1- Default model)

   

  Estimate S.E. C.R. P Label Citra_Merek &lt;--- Nilai_Nasabah ,370 ,169 2,185 ,029 par_42 Kepuasan_Nasabah &lt;--- Citra_Merek 1,271 ,579 2,195 ,028 par_29 Kepuasan_Nasabah &lt;--- Nilai_Nasabah ,333 ,142 2,339 ,019 par_30 Loyalitas_Nasabah &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,728 ,190 3,840 *** par_31 pk &lt;--- Nilai_Nasabah ,766 ,231 3,321 *** par_32 rk &lt;--- Nilai_Nasabah 1,000 pm &lt;--- Nilai_Nasabah ,693 ,245 2,827 ,005 par_33 rs &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,108 ,246 4,502 *** par_34 rp &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,000 k &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,906 ,230 3,933 *** par_35 sp &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,298 ,175 1,703 ,089 par_36 r &lt;--- Loyalitas_Nasabah 1,000 c &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,554 ,220 2,518 ,012 par_37 mk &lt;--- Citra_Merek 1,401 ,614 2,281 ,023 par_38 si &lt;--- Citra_Merek 1,631 ,695 2,346 ,019 par_39 t &lt;--- Citra_Merek 1,000 ck &lt;--- Citra_Merek 1,741 ,709 2,454 ,014 par_40 eku &lt;--- Citra_Merek 1,429 ,594 2,405 ,016 par_41 pk3 &lt;--- pk 1,596 ,436 3,663 *** par_1 pk2 &lt;--- pk 1,388 ,370 3,753 *** par_2 pk1 &lt;--- pk 1,000 rk3 &lt;--- rk 1,163 ,267 4,355 *** par_3 rk2 &lt;--- rk 1,180 ,277 4,258 *** par_4 rk1 &lt;--- rk 1,000 pm3 &lt;--- pm 1,938 ,588 3,295 *** par_5 pm2 &lt;--- pm 1,572 ,511 3,076 ,002 par_6 pm1 &lt;--- pm 1,000 mk1 &lt;--- mk ,970 ,180 5,373 *** par_7 mk2 &lt;--- mk ,744 ,178 4,169 *** par_8 mk3 &lt;--- mk 1,000 si1 &lt;--- si ,971 ,245 3,967 *** par_9 si2 &lt;--- si ,940 ,202 4,655 *** par_10 si3 &lt;--- si 1,000 t1 &lt;--- t 1,616 ,623 2,594 ,009 par_11 t2 &lt;--- t 1,907 ,728 2,620 ,009 par_12 t3 &lt;--- t 1,000 ck1 &lt;--- ck ,918 ,162 5,653 *** par_13 ck2 &lt;--- ck 1,118 ,168 6,664 *** par_14 ck3 &lt;--- ck 1,000

  Estimate S.E. C.R. P Label eku1 &lt;--- eku ,859 ,203 4,234 *** par_15 eku2 &lt;--- eku 1,416 ,256 5,524 *** par_16 eku3 &lt;--- eku 1,000 rs3 &lt;--- rs ,680 ,155 4,394 *** par_17 rs2 &lt;--- rs ,610 ,181 3,369 *** par_18 rs1 &lt;--- rs 1,000 rp3 &lt;--- rp ,944 ,226 4,185 *** par_19 rp2 &lt;--- rp ,701 ,183 3,826 *** par_20 rp1 &lt;--- rp 1,000 k3 &lt;--- k 1,090 ,259 4,203 *** par_21 k2 &lt;--- k ,894 ,234 3,813 *** par_22 k1 &lt;--- k 1,000 sp3 &lt;--- sp 3,747 1,974 1,898 ,058 par_23 sp2 &lt;--- sp 3,258 1,595 2,042 ,041 par_24 sp1 &lt;--- sp 1,000 r3 &lt;--- r 1,496 ,273 5,472 *** par_25 r2 &lt;--- r 1,379 ,263 5,244 *** par_26 r1 &lt;--- r 1,000 c3 &lt;--- c 1,778 ,527 3,375 *** par_27 c2 &lt;--- c 1,386 ,398 3,481 *** par_28 c1 &lt;--- c 1,000

                                         

  Standardized Regression Weight: (Group number 1- Default model)

   

  Estimate Citra_Merek &lt;--- Nilai_Nasabah ,622 Kepuasan_Nasabah &lt;--- Citra_Merek ,689 Kepuasan_Nasabah &lt;--- Nilai_Nasabah ,304 Loyalitas_Nasabah &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,465 pk &lt;--- Nilai_Nasabah 1,058 rk &lt;--- Nilai_Nasabah ,971 pm &lt;--- Nilai_Nasabah ,978 rs &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,967 rp &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,187 k &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,146 sp &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,354 r &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,498 c &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,384 mk &lt;--- Citra_Merek ,673 si &lt;--- Citra_Merek ,785 t &lt;--- Citra_Merek ,789 ck &lt;--- Citra_Merek ,762 eku &lt;--- Citra_Merek ,845 pk3 &lt;--- pk ,536 pk2 &lt;--- pk ,579 pk1 &lt;--- pk ,358 rk3 &lt;--- rk ,598 rk2 &lt;--- rk ,495 rk1 &lt;--- rk ,476 pm3 &lt;--- pm ,644 pm2 &lt;--- pm ,516 pm1 &lt;--- pm ,326 mk1 &lt;--- mk ,628 mk2 &lt;--- mk ,447 mk3 &lt;--- mk ,713 si1 &lt;--- si ,489 si2 &lt;--- si ,549 si3 &lt;--- si ,597 t1 &lt;--- t ,638 t2 &lt;--- t ,657 t3 &lt;--- t ,422 ck1 &lt;--- ck ,590 ck2 &lt;--- ck ,785 ck3 &lt;--- ck ,646

  Estimate eku1 &lt;--- eku ,453 eku2 &lt;--- eku ,662 eku3 &lt;--- eku ,607 rs3 &lt;--- rs ,446 rs2 &lt;--- rs ,334 rs1 &lt;--- rs ,576 rp3 &lt;--- rp ,456 rp2 &lt;--- rp ,380 rp1 &lt;--- rp ,391 k3 &lt;--- k ,435 k2 &lt;--- k ,437 k1 &lt;--- k ,415 sp3 &lt;--- sp ,675 sp2 &lt;--- sp ,627 sp1 &lt;--- sp ,230 r3 &lt;--- r ,766 r2 &lt;--- r ,741 r1 &lt;--- r ,513 c3 &lt;--- c ,671 c2 &lt;--- c ,611 c1 &lt;--- c ,425

                                       

   

  Model Fit Summary

   

  CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 102 819,528 801 ,000 1,023 Saturated model 903 ,000

Independence model 42 3010,970 861 ,000 3,497

RMR, GFI

  

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,074 ,824 ,876 ,854 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,142 ,339 ,307 ,323 Baseline Comparisons

NFI RFI

  IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2

  Default model ,396 ,350 ,539 ,791 ,726 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,092 ,087 ,098 ,000 Independence model ,129 ,124 ,135 ,000

   

       

  Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

c1 2,000 5,000 -,290 -1,450 -,097 -,244

c2 1,000 5,000 -,096 -1,480 1,904 1,259

c3 1,000 5,000 -,143 -1,714 1,239 1,599

r1 2,000 5,000 -,210 -1,048 -,681 -1,701

r2 1,000 5,000 -,261 -1,307 -,064 -,159

r3 2,000 5,000 ,019 ,096 -,615 -1,537

sp1 2,000 5,000 -,112 -,560 -,429 -1,073

sp2 1,000 5,000 -,453 -1,264 -,362 -,905

sp3 2,000 5,000 -,108 -,538 -,097 -1,742

k1 1,000 5,000 -,652 -1,261 ,442 1,106

k2 2,000 5,000 -,397 -,987 -,211 -,527

k3 2,000 5,000 -,449 -1,247 -,391 -,979

rp1 1,000 5,000 -,511 -1,555 ,465 1,162

rp2 1,000 5,000 -,682 -1,411 ,686 1,214

rp3 2,000 5,000 -,093 -,465 -,345 -,863

rs1 1,000 5,000 -,301 -1,507 -,356 -,890

rs2 1,000 5,000 -,650 -1,248 -,026 -,066

rs3 2,000 5,000 -,536 -1,682 ,254 ,634

eku3 2,000 5,000 -,440 -1,202 ,447 1,117

eku2 1,000 5,000 -,333 -1,664 -,141 -,354

eku1 1,000 5,000 -,617 -1,086 ,943 1,357

ck3 1,000 5,000 -,454 -1,271 ,331 ,826

ck2 1,000 5,000 -,180 -,898 ,561 1,402

ck1 1,000 5,000 -,345 -1,723 -,079 -,199

t3 2,000 5,000 -,213 -1,067 -,087 -,219

t2 2,000 5,000 -,324 -1,618 -,515 -1,288

t1 2,000 5,000 -,297 -1,485 -,162 -,405

si3 1,000 5,000 -,366 -1,832 ,064 ,159

si2 1,000 5,000 -,440 -1,200 ,051 ,128

si1 1,000 5,000 -,987 -1,936 1,005 1,513

mk3 2,000 5,000 -,574 -1,870 ,750 1,876

mk2 2,000 5,000 -,163 -,813 -,747 -1,869

mk1 1,000 5,000 -,707 -1,536 1,585 1,962

pm1 1,000 5,000 -,848 -1,238 ,595 1,488

pm2 1,000 5,000 -,678 -1,388 ,425 1,062

pm3 1,000 5,000 -,663 -1,316 ,329 ,822

rk1 1,000 5,000 -,723 -1,615 ,543 1,357

rk2 1,000 5,000 -,449 -1,247 -,132 -,331

  Hasil Output FIT

       

   

  rk3 1,000 5,000 -,664 -1,318 ,601 1,502 pk1 1,000 5,000 -,624 -1,118 ,889 1,221

   

  pk2 2,000 5,000 -,278 -1,388 ,074 ,184

   

  pk3 1,000 5,000 -,394 -,971 ,465 1,162

   

  Multivariate 143,999 14,505

                                                           

       

  Mahalanobis d-squared Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 97 68,551 ,006 ,573

  141 68,393 ,006 ,219 100 67,416 ,008 ,097 14 66,366 ,010 ,050 3 64,729 ,014 ,047 93 63,527 ,018 ,040 95 62,560 ,021 ,034 44 61,815 ,025 ,026 40 60,788 ,030 ,030 31 59,994 ,035 ,030 75 59,740 ,037 ,017 32 58,749 ,045 ,026 68 57,261 ,058 ,073

  139 56,951 ,062 ,056 34 56,575 ,066 ,048 132 56,131 ,071 ,046 86 56,073 ,072 ,027 114 55,524 ,079 ,031 87 54,442 ,094 ,077

  66 53,724 ,106 ,116 8 53,591 ,108 ,088 89 53,510 ,110 ,061 106 53,465 ,111 ,040 96 52,915 ,121 ,055 26 52,908 ,121 ,034 79 52,738 ,124 ,026 136 52,578 ,127 ,020 58 52,388 ,131 ,017 125 52,064 ,137 ,018 20 51,955 ,140 ,013 19 51,721 ,145 ,012

  135 51,332 ,153 ,015 137 51,243 ,155 ,010 98 50,977 ,161 ,010 13 50,832 ,165 ,008

  103 50,422 ,175 ,012 7 49,870 ,189 ,022 102 49,283 ,205 ,043 107 48,700 ,221 ,079 133 48,358 ,232 ,096 128 47,940 ,245 ,130

       

  Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 91 47,814 ,248 ,115 134 47,666 ,253 ,105 119 47,258 ,266 ,142

  99 47,255 ,267 ,105 23 47,082 ,272 ,101 138 47,061 ,273 ,075 88 46,804 ,282 ,083 124 46,456 ,294 ,107 51 46,211 ,303 ,117 126 45,076 ,345 ,387 111 44,931 ,350 ,374

  49 44,882 ,352 ,327 15 44,711 ,359 ,324 101 44,261 ,376 ,425 140 44,025 ,386 ,449

  56 43,950 ,389 ,411 81 43,900 ,391 ,365 48 43,738 ,398 ,361 55 43,678 ,400 ,320 10 43,561 ,405 ,302 142 43,401 ,411 ,299

  116 43,389 ,412 ,247 105 43,378 ,412 ,199 121 43,362 ,413 ,160 108 43,279 ,417 ,140

  92 43,234 ,418 ,114 70 43,085 ,425 ,111 73 42,950 ,430 ,105 74 42,735 ,439 ,115 57 42,453 ,451 ,140 12 42,142 ,465 ,178

  112 42,001 ,471 ,172 129 41,781 ,481 ,188 33 41,738 ,482 ,157 77 41,506 ,493 ,175

  9 41,128 ,509 ,240 118 40,933 ,518 ,252 122 40,842 ,522 ,229 71 40,692 ,528 ,226 109 40,257 ,548 ,323 46 40,208 ,550 ,283

  30 40,167 ,552 ,242

       

  Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 36 40,086 ,555 ,216 94 40,075 ,556 ,173 123 39,773 ,569 ,214

  117 39,737 ,571 ,178 29 39,553 ,579 ,185 120 39,403 ,586 ,181 104 39,359 ,588 ,150

  24 39,141 ,597 ,165 60 38,837 ,611 ,205 4 38,627 ,620 ,220 54 38,625 ,620 ,172

  83 37,869 ,653 ,379 43 37,582 ,665 ,430 52 37,363 ,675 ,453 90 37,101 ,686 ,494

  127 37,035 ,688 ,450 5 36,887 ,695 ,441

   

  Sample size : 142 Condition number of Sample Correlations = 1.6728e+001 Determinant of sample covariance matrix = 2.8659e+004

                                   

       

  Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Citra_Merek &lt;--- Nilai_Nasabah ,571 ,262 2,800 ,072 par_42

  Kepuasan_Nasabah &lt;--- Citra_Merek 1,869 ,915 2,044 ,041 par_29 Kepuasan_Nasabah &lt;--- Nilai_Nasabah ,544 ,289 2,191 ,234 par_30 Loyalitas_Nasabah &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,728 ,190 3,840 *** par_31 pk &lt;--- Nilai_Nasabah 1,179 ,516 2,283 ,022 par_32 rk &lt;--- Nilai_Nasabah 1,000 pm &lt;--- Nilai_Nasabah 1,257 ,606 2,074 ,038 par_33 rs &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,176 ,247 4,761 *** par_34 rp &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,000 k &lt;--- Kepuasan_Nasabah 1,013 ,249 4,066 *** par_35 sp &lt;--- Loyalitas_Nasabah 2,547 1,105 2,539 ,012 par_36 r &lt;--- Loyalitas_Nasabah 1,000 c &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,869 ,236 3,686 *** par_37 mk &lt;--- Citra_Merek 2,662 1,198 2,223 ,026 par_38 si &lt;--- Citra_Merek 2,532 1,162 2,180 ,029 par_39 t &lt;--- Citra_Merek 1,000 ck &lt;--- Citra_Merek 2,284 1,032 2,213 ,027 par_40 eku &lt;--- Citra_Merek 2,241 ,999 2,243 ,025 par_41 pk3 &lt;--- pk 1,369 ,459 2,982 ,003 par_1 pk2 &lt;--- pk 1,225 ,396 3,091 ,002 par_2 pk1 &lt;--- pk 1,000 rk3 &lt;--- rk 1,719 ,653 2,630 ,009 par_3 rk2 &lt;--- rk 1,704 ,624 2,730 ,006 par_4 rk1 &lt;--- rk 1,000 pm3 &lt;--- pm 1,529 ,521 2,934 ,003 par_5 pm2 &lt;--- pm 1,131 ,438 2,582 ,010 par_6 pm1 &lt;--- pm 1,000 mk1 &lt;--- mk 1,002 ,177 5,651 *** par_7 mk2 &lt;--- mk ,746 ,193 3,860 *** par_8 mk3 &lt;--- mk 1,000 si1 &lt;--- si 1,214 ,313 3,883 *** par_9 si2 &lt;--- si ,986 ,237 4,154 *** par_10 si3 &lt;--- si 1,000 t1 &lt;--- t 2,573 1,036 2,483 ,013 par_11 t2 &lt;--- t 2,837 1,116 2,541 ,011 par_12 t3 &lt;--- t 1,000 ck1 &lt;--- ck 1,198 ,227 5,288 *** par_13 ck2 &lt;--- ck 1,235 ,218 5,663 *** par_14 ck3 &lt;--- ck 1,000 eku1 &lt;--- eku ,806 ,186 4,343 *** par_15

  Lampiran 5.4

       

  Estimate S.E. C.R. P Label eku2 &lt;--- eku 1,401 ,245 5,710 *** par_16 eku3 &lt;--- eku 1,000 rs3 &lt;--- rs ,719 ,189 3,795 *** par_17 rs2 &lt;--- rs ,659 ,222 2,965 ,003 par_18 rs1 &lt;--- rs 1,000 rp3 &lt;--- rp 1,041 ,235 4,434 *** par_19 rp2 &lt;--- rp ,785 ,199 3,941 *** par_20 rp1 &lt;--- rp 1,000 k3 &lt;--- k 1,306 ,319 4,090 *** par_21 k2 &lt;--- k ,653 ,309 2,113 ,035 par_22 k1 &lt;--- k 1,000 sp3 &lt;--- sp 3,183 1,598 1,992 ,046 par_23 sp2 &lt;--- sp 3,174 1,525 2,081 ,037 par_24 sp1 &lt;--- sp 1,000 r3 &lt;--- r 1,315 ,190 6,938 *** par_25 r2 &lt;--- r 1,149 ,177 6,477 *** par_26 r1 &lt;--- r 1,000 c3 &lt;--- c 1,222 ,321 3,806 *** par_27 c2 &lt;--- c ,935 ,244 3,830 *** par_28 c1 &lt;--- c 1,000

                                 

       

  Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Citra_Merek &lt;--- Nilai_Nasabah ,760

  Kepuasan_Nasabah &lt;--- Citra_Merek ,745 Kepuasan_Nasabah &lt;--- Nilai_Nasabah ,521 Loyalitas_Nasabah &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,981 pk &lt;--- Nilai_Nasabah ,519 rk &lt;--- Nilai_Nasabah ,945 pm &lt;--- Nilai_Nasabah ,549 rs &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,811 rp &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,718 k &lt;--- Kepuasan_Nasabah ,594 sp &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,509 r &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,712 c &lt;--- Loyalitas_Nasabah ,825 mk &lt;--- Citra_Merek ,874 si &lt;--- Citra_Merek ,863 t &lt;--- Citra_Merek ,689 ck &lt;--- Citra_Merek ,741 eku &lt;--- Citra_Merek ,788 pk3 &lt;--- pk ,521 pk2 &lt;--- pk ,568 pk1 &lt;--- pk ,517 rk3 &lt;--- rk ,568 rk2 &lt;--- rk ,532 rk1 &lt;--- rk ,502 pm3 &lt;--- pm ,583 pm2 &lt;--- pm ,560 pm1 &lt;--- pm ,504 mk1 &lt;--- mk ,609 mk2 &lt;--- mk ,509 mk3 &lt;--- mk ,662 si1 &lt;--- si ,522 si2 &lt;--- si ,593 si3 &lt;--- si ,521 t1 &lt;--- t ,702 t2 &lt;--- t ,690 t3 &lt;--- t ,501 ck1 &lt;--- ck ,643 ck2 &lt;--- ck ,761 ck3 &lt;--- ck ,573 eku1 &lt;--- eku ,570

       

  Estimate eku2 &lt;--- eku ,686 eku3 &lt;--- eku ,647 rs3 &lt;--- rs ,504 rs2 &lt;--- rs ,503 rs1 &lt;--- rs ,597 rp3 &lt;--- rp ,519 rp2 &lt;--- rp ,552 rp1 &lt;--- rp ,527 k3 &lt;--- k ,599 k2 &lt;--- k ,554 k1 &lt;--- k ,519 sp3 &lt;--- sp ,637 sp2 &lt;--- sp ,676 sp1 &lt;--- sp ,562 r3 &lt;--- r ,789 r2 &lt;--- r ,728 r1 &lt;--- r ,600 c3 &lt;--- c ,584 c2 &lt;--- c ,580 c1 &lt;--- c ,516

                                   

       

  Model Fit Summary

   

  CMIN

   

  Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 100 1116,17 803 ,108 1,390

Saturated model 903 ,000

Independence model 42 2093,952 861 ,000 2,432

   

  RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,075 ,956 ,947 ,531 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,133 ,339 ,306 ,323

   

  Baseline Comparisons NFI RFI

  IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2

  Default model ,851 ,804 ,981 ,969 ,977 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

   

  RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,059 ,094 ,105 ,000 Independence model ,131 ,126 ,137 ,000

     

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas; studi kasus pada nasabah bank BNI46 cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputatu
3
12
159
Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati
1
14
166
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank studi kasus Bank BNI di Kota Bogor
0
5
111
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
3
78
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
0
8
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
2
1
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
0
7
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
0
20
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
1
2
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut
0
0
7
Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di mediasi oleh kepuasan nasabah (studi pada nasabah tabungan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. KC Surabaya Niaga) - UWKS - Library
0
0
15
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan debit card : studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri Yogyakarta - USD Repository
0
0
115
Persepsi nasabah atas standarisasi pelayanan pada bank : studi kasus Bank BNI`46 cab. UGM Yogyakarta - USD Repository
0
0
114
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
106
Show more