Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
290
3 months ago
Preview
Full text
(1)PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010 i

(2) ii

(3) iii

(4) MOTTO DAN PERSEMBAHAN Semua impian kita dapat menjadi nyata, jika kita memiliki keberanian untuk mengejarnya. (Walt Disney) Berserahlah kepada Allah yang sanggup memilihkan jalan sebab hanya Dialah yang sudah tahu segala yang di depan (Yosua 5:14) Skripsi ini kupersembahkan bagi: g Tuhan Yesus Kristusb dan Bunda Maria yang selalu mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasanya. g Papa, mama, dan kakakku yang selalu memberikan support. g Ucuq yang selalu menemani, menyemangati, dan menghiburku dikala susah maupun senang. g Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan. g Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat kepadaku. iv

(5) UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PETNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul : PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Juli 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Juli 2010 Yang membuat pernyataan Regina Maria Putri Dwijayanti NIM 052214050 v

(6) LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta : Nama : Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050 Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen” Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta. Pada tanggal 31 Juli 2010 Yang menyatakan, Regina Maria Putri Dwijayanti vi

(7) ABSTRAK PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Regina Maria Putri Dwijayanti Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen di Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai Desember 2009. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 responden, dan pengambilannya dengan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa merek dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. vii

(8) ABSTRACT THE EFFECT OF BRAND AND PRODUCT QUALITY ON CONSUMERS SATISFACTION, BELIEF, AND LOYALTY OF CONSUMERS A Case Study on Sanata Dharma University Students Regina Maria Putri Dwijayanti Sanata Dharma University Yogyakarta 2010 This research aims at finding out the effect of brand and product quality on satisfaction, belief, and loyalty of consumers in Sanata Dharma University, Yogyakarta. This research was conducted from November to December 2009. Data were collected using questionnaire. The population of this research was Sanata Dharma University students. The samples of this research were 100 respondents which were taken using accidental sampling technique. Multiple linear regresion analysis was used to analyze the data. The result of this research shows that brand and products quality affect on satisfaction, belief, and loyalty of consumers. viii

(9) KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen” : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma 2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Drs. Marianus M. Modesir, M.M., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Bapak John Philio Simandjuntak, SE., MM., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik. 6. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya. ix

(10) 7. Yunita, Windy, Deta dan teman-teman manajemen angkatan 2005 yang selalu mendukung dan memberikan semangat sehingga aku mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, Juni 2010 Penulis Regina Maria Putri Dwijayanti NIM 052214050 x

(11) DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................... vi HALAMAN ABSTRAK .............................................................................. vii ABSTRACK ................................................................................................ viii HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................ ix HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... xi HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................. xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .............................................................. xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3 C. Pembatasan Masalah ........................................................................ 3 D. Tujuan Penelitin ............................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4 F. Sistematika Penulisan ...................................................................... 5 BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 7 A. Manajemen ....................................................................................... 7 B. Pemasaran ........................................................................................ 8 C. Manajemen Pemasaran ..................................................................... 9 D. Merek ............................................................................................... 11 E. Kualitas ............................................................................................ 15 F. Kualitas Produk ................................................................................ 15 G. Perilaku Konsumen .......................................................................... 18 H. Kepuasan Konsumen ........................................................................ 20 xi

(12) I. Kepercayaan Konsumen .................................................................. 23 J. Loyalitas Konsumen ........................................................................ 24 K. Hipotesis ........................................................................................... 26 L. Kerangka Konseptual ....................................................................... 26 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 27 A. Jenis Penelitian ................................................................................. 27 B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................ 27 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................... 28 D. Variabel Penelitian ........................................................................... 28 E Pengukuran Variabel ........................................................................ 29 F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ........................ 29 G. Sumber Data ..................................................................................... 30 H. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 30 I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 31 J. Teknik Analisis Data ........................................................................ 33 BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ........................ 40 A. Universitas Sanata Dharma .............................................................. 40 B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk. ...................................................... 46 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................... 53 A. Karakteristik Responden .................................................................. 54 B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................... 57 C. Analisis Data Kepuasan Konsumen Y1 ............................................ 59 D. Analisis Data Kepercayaan Konsumen Y2 ....................................... 65 E. Analisis Data Loyalitas Konsumen Y3 ............................................. 71 F. Pembahasan ...................................................................................... 77 BAB VI SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................ 82 A. Kesimpulan ...................................................................................... 81 B. Saran ................................................................................................. 84 C. Keterbatasan ..................................................................................... 85 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 86 LAMPIRAN ................................................................................................. 88 xii

(13) DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman IV.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Kampus I Mrican ............................................................................................ 44 V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ................................... 54 V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .................... 54 V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Responden ...... 55 V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pasta Gigi yang pernah digunakan ......................................................................................................... 56 V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Lamanya menjadi Pelanggan Pepsodent ....................................................................................... 56 V.6 Uji Validitas Variabel Penelitian ................................................... 58 V.7 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ..................................................... 59 V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y1 .................................... 59 V.9 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y1 .................................................. 60 V.10 Hasil Uji t ....................................................................................... 60 V.11 Hasil Uji F ...................................................................................... 61 V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas .................................... 62 V.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ................................. 63 V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .............................................. 64 V.15 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................... 64 V.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y2 .................................... 65 V.17 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y2 .................................................. 65 V.18 Hasil Uji t ....................................................................................... 66 V.19 Hasil Uji F ...................................................................................... 67 V.20 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas .................................... 67 V.21 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ................................. 68 V.22 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .............................................. 70 V.23 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................... 70 V.24 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y3 .................................... 71 xiii

(14) V.25 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y3 .................................................. 71 V.26 Hasil Uji t ....................................................................................... 72 V.27 Hasil Uji F ...................................................................................... 73 V.28 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas .................................... 73 V.29 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ................................. 74 V.30 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas .............................................. 76 V.31 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ........................................... 76 xiv

(15) DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ................................................. 22 II.2 Kerangka Konseptual .............................................................. 26 V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepuasan Konsumen (Y1) ..... 63 V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ....................................... 64 V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepercayaan Konsumen (Y2) 69 V.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ....................................... 70 V.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Loyalitas Konsumen (Y3) ...... 75 V.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ....................................... 76 xv

(16) DAFTAR LAMPIRAN Nomor lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 4 Print out Hasil Olah Data Karakteristik Responden Lampiran 5 Print Out Hasil Olah Data Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Lampiran 7 Tabel r Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian xvi

(17) 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih merek produk dan jasa. Banyaknya merek produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Untuk dapat memberikan nilai lebih, perusahaan harus mampu mengetahui dan memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan, sebagai akibatnya persaingan pun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat bersaing dalam pasar global. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara perusahaan untuk mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian 1

(18) 2 kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen. Misalnya dengan merek produk yang sudah terkenal dengan mutu atau kualitas produk yang lebih baik dari masa ke masa. Sehingga banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk dengan harga yang relatif murah dengan anggapan konsumen akan lebih mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian. Namun pada kenyataannya anggapan itu tidak sepenuhnya benar. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001 : 2). Kepuasan konsumen terhadap merek produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan akan memunculkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Menurut Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004 : 117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada uruturutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kualitas produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan konsumen merupakan dasar hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumenkonsumennya. Hubungan jangka panjang ini terbentuk menjadi loyalitas konsumen kepada perusahaan. Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.

(19) 3 Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “ Pengaruh Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen”. Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent? 2. Apakah merek berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen? 4. Apakah merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen? C. Pembatasan Masalah Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu produk meliputi merek produk, kualitas produk, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap produk. Maka masalah akan dibatasi pada : 1. Responden yang diteliti adalah Mahasisiwa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah membeli dan menggunakan pasta gigi Pepsodent.

(20) 4 2. Responden yang diteliti berusia 18 sampai 23 tahun. 3. Dalam meneliti merek di batasi pada kekuatan merek, merek kesukaan, dan keunikan merek. 4. Dalam meneliti kualitas produk dibatasi pada harga, rasa, kesehatan, keistimewaan, mudah digunakan, ciri khas, kinerja serta penampilan dan citra. 5. Dalam meneliti loyalitas konsumen dibatasi pada hal-hal yang positif, rekomendasi pada teman, dan pembelian secara terus menerus. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent. 2. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 4. Untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk secara simultan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. E. Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat didalamnya, yaitu:

(21) 5 1. Bagi Perusahaan Bagi perkembangan perusahaan sangat membantu dalam menerapkan pembuatan merek dan kualitas suatu produk dengan menciptakan sebuah produk yang berkualitas guna memenuhi kepuasan konsumen, agar konsumen percaya dan loyal terhadap produk dalam pembelian kembali produk tersebut. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan masukkan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk perkembangan perusahaan. 2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah. 3. Bagi Penulis Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah. F. Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

(22) 6 BAB II Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis. BAB III Metode Penelitian Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi, variabel penelitian, pengukuran variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan. BAB V Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis regresi berganda dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut. BAB VI Kesimpulan Saran dan Keterbatasan Dalam bab ini dimuat kesimpulan dari analisis data, saran yang diusulkan penulis kepada perusahaan dan keterbatasan penulisan.

(23) 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial, keagamaan, dan yang lainnya. Karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8) manajemen adalah Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber dayasumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Ada tiga alasan utama diperlukannya manajemen : 1. Untuk mencapai tujuan. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi atau pribadi. 2. Untuk menjaga keseimbangan di antara tujuan-tujuan yang saling bertentangan. Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, perdagangan, masyarakat dan pemerintah. 7 serikat kerja, asosiasi

(24) 8 3. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas. B. Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Kotler dan Armstrong (2004 : 5) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Pemasaran juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh konsumen. Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 7) pemasaran merupakan Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui penciptaan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

(25) 9 C. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi (Kotler dan Armstrong, 2004 : 16). Definisi manajemen pemasaran menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000 : 18) adalah Proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

(26) 10 2. Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2005 : 22) Konsep pemasaran menegaskan bahwa Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Selain itu menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran merupakan suatu filsafat bisnis yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen. Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran terdiri dari 4 pilar yaitu: a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan batas pasarnya secara cermat. b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. c. Pemasaran yang terkoordinasi, sebagai fungsi pemasaran terkoordinasi dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.

(27) 11 D. Merek (brand) 1. Pengertian Merek Merek merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan pemasaran. Dewasa ini pemerekan sudah dikenal luas sehingga akan sulit bagi kita untuk menemukan produk yang tidak memakai merek. Merek membantu konsumen mengidentifikasi produk, merek juga memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 349) merek adalah suatu nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat / penjual produk dan jasa tertentu. Kotler, Swee Hong Ang, Siew Meng Leong , Chin Liong Tan (2005 : 97) menyebutkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasinya yang ditunjukan agar dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan membedakannya dari produk dan jasa para pesaing. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan konsumen melihat merek sebagai bagian produk yang penting dan dapat menambah nilai produk. Merek yang kuat mempunyai ekuitas merek yang tinggi. Maka ada beberapa unsur-unsur yang harus dimiliki oleh sebuah merek agar merek tersebut kuat dan kokoh. Menurut Aaker (dalam Hermawan Kartajaya, Yuswohady, Jacky Mussry, Taufik, 2004 : 203) ada lima unsur utama yang merupakan pendukung dari ekuitas merek, yaitu :

(28) 12 a. Brand awareness (kesadaran merek) adalah ukuran kekuatan eksistensi merek yang dimiliki perusahaan di benak pelanggan. b. Brand Association (asosiasi merek) adalah asosiasi mengenai apapun yang terkait dengan sebuah merek tertentu. c. Perceived Quality (persepsi kualitas) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas dan superioritas produk relatif terhadap pesaing. d. Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah loyalitas yang diberikan oleh pelanggan kepada merek. e. Propriety Brand Assets lainnya seperti Trademark, Paten, dan Relationship. Trademark akan melindungi merek dari pesaing yang mencoba mengelabui pelanggan dengan nama yang sama atau mirip dengan nama merek. Paten akan menghindarkan perusahaan dari pesaing langsung karena pesaing tak bisa menggunakan paten tanpa izin. Relationship dengan komponen saluran distribusi bisa dijalin secara baik jika reputasi dan kinerja merek bagus. 2. Merek Pribadi Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 352) merek pribadi atau merek toko adalah merek yang diciptakan dan dimiliki pengecer produk atau jasa. Merek pribadi sangat sulit untuk dibangun dan biaya penyimpanan serta biaya promosi yang sangat besar. Akan tetapi, merek pribadi juga menghasilkan marjin laba yang lebih besar bagi pedagang perantara dan memberikan kepada pedagang perantara produk eksklusif

(29) 13 yang tidak dapat dibeli dari pesaing, sehingga menghasilkan keramaian pembeli di toko dan kesetian konsumen yang lebih tinggi. 3. Merek Bersama Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 356) merek bersama adalah praktek penggunaan nama merek yang mapan oleh dua perusahaan yang berbeda pada produk yang sama. Pemerekan bersama mempunyai beberapa keuntungan. Karena masing-masing merek mendominasi pasar dalam kategori yang berbeda, merek gabungan tersebut menciptakan daya tarik bagi konsumen yang lebih luas dan ekuitas merek yang lebih besar. Merek bersama juga memungkinkan perusahaan melakukan perluasan merek guna memasuki suatu kategori yang mungkin akan sulit bisa dilakukan sendiri. Selain memiliki keuntungan, merek bersama ini juga memiliki kelemahan. Mitra pemerekan bersama harus berhati-hati dalam mengkoordinasikan iklan, promosi, penjualan, dan usaha pemasaran yang digunakannya. Karena ketika menggunakan pemerekan bersama, tiap-tiap mitra kerja harus mempunyai kepercayaan bahwa mitra lainnya akan menjaga merek yang digunakan. 4. Tujuan Merek Suatu merek dalam suatu produk memberikan manfaat baik bagi perusahaan maupun konsumen, menurut Tjiptono (1997 : 104) merek

(30) 14 diciptakan untuk beberapa tujuan, yaitu : a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalnya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang. b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. c. Untuk membina citra yaitu dengan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan pasar. 5. Macam-Macam Merek a. Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain. b. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hypermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya. Ada juga produk generik yang merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang

(31) 15 membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya. E. Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005 : 8) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. F. Kualitas Produk Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba kebetulan (oc-cur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai produsen (pembuat barang

(32) 16 atau jasa). Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam Prawirosentono, 2007 : 5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk) berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik. Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut : 1. Merancang Produk (product designing); 2. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana; 3. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver); 4. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service). Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut, kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 24) berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu: 1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

(33) 17 2. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa. Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas diatas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut : a. Kinerja (Performance). Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup penggunaan, dan sebagainya. b. Keistimewaan (Types of Feature). Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain.

(34) 18 c. Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability). Produk yang berkualitas baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. d. Mudah Dirawat dan Diperbaiki (Maintainability and Serviceability). Produk berkualitas baik harus pula memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. e. Sifat Khas (Sensory Characteristic) Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya, rasa, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada mutu produk tersebut. f. Penampilan dan Citra Etis Dimensi lain dari produk yang berkualitas adalah persepsi konsumen atas suatu produk. G. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) 1. Pengertian Perilaku Konsumen Ilmu-ilmu sosial mengartikan perilaku konsumen hanyalah menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah untuk diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan keputusan (decision process). Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati yang selalu terlibat dalam proses pembelian.

(35) 19 Menurut Swatha dan Handoko (2000 : 10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (dalam Amirullah, 2002 : 2) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barangbarang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian-pengertian tersebut terdapat 2 elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang dan jasa-jasa ekonomis. 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 200) adalah : a. Budaya yaitu serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang di pelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lain.

(36) 20 b. Sosial yaitu merupakan pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa. c. Pribadi yaitu merupakan perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. d. Psikologis, yang dimaksud dengan psikologis adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. H. Kepuasan Konsumen Kotler (dalam Samuel, 2005 : 75) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang

(37) 21 puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 102) yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

(38) 22 Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini (dalam Tjiptono, 1997 : 130) Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005 : 77), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan

(39) 23 I. Kepercayaan Konsumen Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kajujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai), dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Selain itu, menurut Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Turnbull et al. (dalam Ferrinadewi, 2008 : 146) berpendapat bahwa sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku patner dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk. Determinan hubungan yang lebih dekat adalah kepercayaan. Adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman, kredibel dan mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran (Selnes, dalam Ferrinadewi, 2008 : 147). Hubungan dekat antara penjual dan pembeli semacam ini seharusnya tidak terbatas pada skala perusahaan. Praktek-praktek semacam inipun seharusnya juga diterapkan pada hubungan antara merek dengan konsumen karena merek merupakan salah satu pilar dalam suatu

(40) 24 hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disampng itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya (Aaker dan Joachimsthler, dalam Ferrinadewi, 2008 : 147). J. Loyalitas Konsumen Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006 : 56) tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang. Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin : legalis yang berarti legal/hukum). Loyalitas berpijak di atas prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak mungkin loyal kepada negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsip patriotisme. Kita juga tidak mungkin loyal kepada Tuhan, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsipprinsip Firman Tuhan. Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan datang.

(41) 25 Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005 : 77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : 1. perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2. perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007 : 36) indikator dari loyalitas yang kuat adalah: a. Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi. b. Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman. c. Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada pelanggan- pelanggan yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Loyalitas konsumen dapat menguntungkan perusahaan karena biaya memperoleh konsumen lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan.

(42) 26 K. Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara karena belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003 : 38). Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut ini. 1. Ada pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 2. Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 3. Ada pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. L. Kerangka Konseptual KEPUASAN MEREK KEPERCAYAAN KUALITAS LOYALITAS Gambar II.2 Kerangka Konseptual Keterangan: Pengaruh secara bersama-sama Pengaruh secara parsial

(43) 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Narbuko dan Achmadi (2007 : 46) menyatakan bahwa terdapat 8 jenis penelitian, yaitu : penelitian historis, penelitian deskriptif, peneltian perkembangan, korelasional, penelitian kasus dan penelitian lapangan, penelitian kasual komparatif, penelitian penelitian eksperimental sungguhan, penelitian eksperimental, dan penelitian tindakan. Dari beberapa jenis penelitian yang ada penulis memilih jenis penelitian studi kasus (case study research) dengan subyek penelitian adalah konsumen suatu merek pasta gigi. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas. Dengan demikian hasil penelitian hanya berlaku pada daerah penelitian dan produk yang diteliti. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subyek dalam penelitian ini yaitu Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah membeli dan menggunakan produk pasta gigi dengan merek Pepsodent. 27

(44) 28 2. Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian Penelitian dilakukan pada bulan November - Desember 2009. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian di kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 59). a. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain atau terpengaruhi (Sugiyono, 2008 : 59). Dari definisi tersebut maka variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y1), kepercayaan konsumen (Y2) dan loyalitas konsumen (Y3). b. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain (Sugiyono, 2008 : 59). Dari definisi tersebut maka variabel independent dalam penelitian ini adalah merek (X1) dan kualitas produk (X2).

(45) 29 E. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut : 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Netral 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju Respon terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau variabel tertentu kemudian disajikan kepada tiap responden (Sekaran, 2006:31-32) F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Menurut Kuncoro (dalam Samuel, 2006:57-58) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang membeli atau menkonsumsi pasta gigi dengan merek PEPSODENT. 2. Sampel Sampel yaitu suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Wirartha; I Made,

(46) 30 2006:233). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini penulis mengambil 100 responden sebagai sampel. 3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Sampling Accidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999 : 77). G. Sumber Data 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh melalui survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127). 2. Data Sekunder Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga lain dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Secara singkat dapat dikatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain (Kuncoro, 2003 : 127). H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

(47) 31 memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008 : 199). 2. Wawancara Wawancara yaitu komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden (Jogiyanto, 2004 : 93). I. Teknik Pengujian Instrumen Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan keandalan (realibilitas) instrumen penelitian. Pengujian instrumen dilakukan dengan penyebaran 100 kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini. 1. Uji Validitas Uji validitas (kesahihan) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item dengan skor total. Untuk pengukuran validitas digunakan rumus, sebagai berikut :

(48) 32 Keterangan : r = Koefisien korelasi N = Jumlah sampel atau responden x = Nilai masing-masing item y = Nilai seluruh item Dengan taraf signifikan (α) : 0,05 rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji realibilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Rumus : Di mana : α = koefisien realibilitas Cronbach Alpha k = banyaknya belahan tes = varian belahan j = varian skor tes Uji reliabilitas dikatakan reliabel bila r hitung lebih besar dari rtabel, dan akan

(49) 33 menjadi tidak reliabel jika rhitung lebih kecil dari rtabel. J. Teknik Analisis Data Untuk menguji hipotesis apakah ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen digunakan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dalam penelitian ini regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas yang lebih dari satu variabel terhadap variabel terikat. Menurut Sugiyono (2008 : 284) persamaan regresi berganda : Y = a + b1X1 + b2X2 Keterangan: Y = Variabel terikat X1 = Variabel bebas (merek) X2 = Variabel bebas (kualitas produk) a = Konstanta b = Koefisien regresi 2. Analisis Korelasi Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel bebas (merek dan kualitas produk) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen).

(50) 34 Rumus korelasi berganda : R b1 X 1Y b2 Y X 2Y 2 Keterangan : R = koefisien korelasi berganda b1 = koefisien regresi X1 b2 = koefisien regresi X2 X1 = variabel bebas (merek) X2 = variabel bebas (kualitas produk) Y = variabel terikat 3. Uji t Untuk menguji hipotesis yang mengatakan bahwa apakah merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen dipergunakan uji t (t test). Langkah-langkahnya sebagai berikut : a. Perumusan hipotesis Ho : merek dan kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Ha : merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. b. Menentukan nilai kritis (level of significance (α) Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan

(51) 35 memperhatikan tingkat signifikan (α). Dipilih level significance (α) = 0,05 artinya taraf kesalahan hanya 0,05. t table = t (a / 2 n-k-1 ) keterangan : n = banyaknya populasi yang diteliti k = banyaknya variabel yang diteliti c. Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi t = b-B / Sb keterangan : t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k-1 b = koefisien regresi sampel B = koefisien regresi populasi Sb = standar error koefisien regresi sampel jika nilai t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak; sebaliknya jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima. 4. Uji F Untuk mengetahui adanya signifikansi variabel-variabel merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen digunakan uji F. langkah-langkahnya sebagai berikut : a. Perumusan hipotesis Ho : tidak ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap

(52) 36 kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Ha : ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. b. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (a) sebesar 0,05 dan derajat penyebut sebesar k-1 (jumlah variabel dikurangi 1) dan derajat penyebut sebesar n-k (jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel). c. Menghitung nilai F hitung dengan rumus : Keterangan : R2 = koefisien determinasi k = banyaknya variabel yang diteliti n = banyaknya sampel yang diteliti jika nilai F hitung < F tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima; sebaliknya jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. 5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Uji asumsi ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinieritas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak

(53) 37 adanya multikolineritas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, yaitu: 1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. 2) Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). 3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian ini dilakukan uji multikolinieritas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. Menurut Santoso (dalam Priyatno, 2008 : 39), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya. b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut Heteroskedastisitas. Kriteria homoskedastisitas yaitu pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara Z prediction (Zpred) dan nilai residual (Sresid) menyebar dibawah maupun diatas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombang. Sedangkan kriteria heteroskedastisitas yaitu pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik

(54) 38 menyempit, melebar maupun bergelombang. c. Uji Normalitas Untuk mengetahui apakah data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan rumus Kolmogrof-smirnov (Sugiyono, 2003 : 150) yang dinyatakan dengan rumus : Keterangan : D : deviasi maksimum Fo(xi) : distribusi kumulatif yang ditentukan Fn(xi) : distribusi kumulatif yang diobservasi d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Autokorelasi adalah korelasi (hubungan) yang terjadi di antara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu (seperti pada data runtun waktu atau time series data) atau yang tersusun dalam rangkaian ruang (seperti pada data silang waktu atau cross-sectional data). Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada autokorelasi antara ei dan e j . Jika terjadi autokorelasi maka konsekuensinya adalah estimator masih tidak efisien dan varian kesalahan penggangu menjadi underestimate yang pada akhirnya penggunaan uji t dan F tidak lagi bisa digunakan. Alat uji yang digunakan dalam uji Autokorelasi adalah:

(55) 39 Uji Durbin Watson, dengan rumus: n ( et d et 1 ) 2 t 2 n e2 t 1 Uji ini menghasilkan nilai DW hitung (d) dan nilai DW tabel (dL dan dU). Ketentuan Uji Durbin Watson sebagai berikut: 1) Jika (4-dL) < d < dL maka terdapat autokorelasi. 2) Jika dU < d < (4-dU), maka tidak ada autokorelasi. 3) Jika dL < d < dU atau (4-dU) < d < (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.

(56) 40 BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN A. Universitas Sanata Dharma 1. Sejarah Berdirinya PTPG Sanata Dharma (1955 – 1958) Ide untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan RI) pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.). Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi 40

(57) 41 Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan. Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia). FKIP Sanata Dharma (1958 – 1965) Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma berdiri sendiri. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993) Untuk mengatasi kerancuan antara menjadi bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata

(58) 42 Dharma sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Santa Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang) Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46 / D / O / 1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD. Dengan perkembangan ini USD diharapkan tetap dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di samping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa

(59) 43 fakultas baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat. 2. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma VISI Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis.

(60) 44 MISI Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara professional 3. Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Kampus I Mrican Program Studi Bimbingan dan Konseling Pend. Bahasa Inggris Pend. Bahasa, Sas.Indonesia dan Daerah Pend. Sejarah Pend.Ekonomi Pend. Akuntansi Akuntansi Manajemen Sastra Indonesia Sastra Inggris Ilmu Sejarah Sumber: Data diolah,2010 Jumlah Mahasiswa 280 774 398 171 168 337 596 563 90 504 45 Seperti yang diketahui dari data yang telah dikumpulkan, mahasiswa Bimbingan dan Konseling yang sudah daftar ulang berjumlah 280 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2002/2003 sampai 2009/2010.

(61) 45 Mahasiswa Pend. Bahasa Inggris yang sudah daftar ulang berjumlah 774 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Bahasa, Sas.Indonesia dan Daerah yang sudah daftar ulang berjumlah 398 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2002/2003 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Sejarah yang sudah daftar ulang berjumlah 171 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2003/2004 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Ekonomi yang sudah daftar ulang berjumlah 168 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2003/2004 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Akuntansi yang sudah daftar ulang berjumlah 337 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Akuntansi yang sudah daftar ulang berjumlah 596 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Manajemen yang sudah daftar ulang berjumlah 563 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Sastra Indonesia yang sudah daftar ulang berjumlah 90 mahasiswa, terdiri dari tahun 2002/2003 sampai 2009/2010. Mahasiswa Sastra Inggris yang sudah daftar ulang berjumlah 504 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2002/2003 sampai 2009/2010. Mahasiswa Ilmu Sejarah yang sudah daftar ulang berjumlah 45 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010.

(62) 46 B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk. 1. Sejarah Berdiri PT. UNILEVER Indonesia Tbk. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3. Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39. Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981. Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan

(63) 47 mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003. Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pada tahun 1933. 2. PRODUK DAN LAYANAN a. Prawatan Pribadi 1). Citra 2). Clear 3). Lifeboy 4). Lux

(64) 48 5). Pepsodent 6). Sunsilk 7). Axe 8). Rexona b. Makanan 1). Bango 2). Blue Band 3). Sariwangi 4). Taro 5). Wall’s 6). Royco c. Perawatan Rumah 1). Rinso 2). Sunlight 3. Pepsodent Meningkatkan kesehatan perawatan mulut selama lebih dari 30 tahun di Indonesia. Pepsodent adalah pasta gigi yang paling terkenal dan tertua di Indonesia, sejak awal keberadaannya selalu memberikan lebih dari sekedar kemanjuran dasar. Pepsodent adalah pasta gigi pertama di Indonesia yang kembali meluncurkan pasta gigi berflorida pada tahun 1980-an dan satusatunya pasta gigi di Indonesia yang secara aktif mendidik dan mempromosikan kebiasaan menyikat gigi secara benar melalui program

(65) 49 sekolah dan layanan pemeriksaan gigi gratis. Sejak itu Pepsodent telah melengkapi jajaran produknya mulai dari pembersihan dasar hingga pasta gigi dengan manfaat lengkap. a. Program Sekolah Pepsodent dan Pemeriksaan Gigi Gratis Pepsoden adalah satu-satunya merek pasta gigi di Indonesia yang benar-benar menjalankan misinya. Bekerja sama dengan Departemen Pendidikan dan Kesehatan Pemerintah Indonesia dan diakui oleh Persatuan Dokter Gigi Indonesia (PDGI), sejak tahun 1990an, Pepsodent telah menjalankan Program Sekolah yang hingga tahun 2006 telah menjangkau lebih dari 3,2 juta anak-anak berusia di bawah 12 tahun di seluruh Indonesia dan jumlah ini terus meningkat. Program ini meningkatkan kebiasaan menyikat gigi secara benar dan semenjak dini untuk mencegah masalah gigi khususnya gigi berlubang. Pepsodent memahami bahwa banyak bagian di Indonesia yang mengalami masalah gigi dan juga dihadapkan pada masalah rendahnya jumlah dokter gigi dan jumlah penduduk itu sendiri. Itulah sebabnya mengapa program Pemeriksaan Gigi Gratis Pepsodent khusus dirancang untuk menjangkau orang-orang ini dengan memberikan perawatan dan pendidikan gigi gratis dengan cara yang menyenangkan dan memungkinkan untuk dilaksanakan dengan program ini, seluruh keluarga dapat memiliki kebiasaan kesehatan mulut dan gigi yang lebih baik. Ini juga merupakan usaha untuk mendorong rakyat Indonesia mengunjungi dokter gigi secara rutin sebagai bagian dari

(66) 50 kebiasaan pencegahan gigi berlubang. b. Kampanye Pepsodent Untuk Menyikat Gigi pada Malam Hari. Survei tentang kebiasaan dan sikap menunjukkan hanya sekitar 34% dari rakyat Indonesia yang menyikat gigi mereka sebelum tidur. Bahkan dari penelitian klinis ditemukan bahwa pada penghitungan bakteri di pagi hari jumlahnya berlipat ganda dua kali lebih cepat pada malam hari ketimbang pada waktu lain di siang hari. Ini menunjukkan bahwa pertumbuhan bakteri meningkat paling pesat selama malam hari dan dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya lubang. Bukti yang ada dewasa ini juga mendukung menyikat gigi dengan pasta gigi berflorida sebelum tidur pada malam hari karena perlindungan tambahan yang diberikannya untuk waktu yang lebih lama pada malam hari. Oleh karena itulah mengapa Pepsodent merasa perlu untuk menggunakan tema Menyikat Gigi pada Malam Hari sebagai kampanye kesehatannya untuk membuat orang Indonesia menyikat gigi mereka sebelum tidur pada malam hari sebagai bagian dari kebiasaan mencegah gigi berlubang. c. Menurut WHO pembusukan gigi masih menjadi masalah utama kesehatan di sebagian besar negara industri karena masalah tersebut menyerang 60%-90% anak-anak usia sekolah dan sebagian besar orang dewasa. d. Sekitar 63% penduduk Indonesia menderita masalah pembusukan gigi

(67) 51 serius, rata-rata 1,89 kebusukan gigi per orang (Sumber: Sesanas 1998 dan SKRT 1995). e. Sekitar 1,3% penduduk Indonesia memiliki masalah gigi setiap bulan yang mencapai rata-rata 3,86 sehari di sekolah dan kantor (Sumber: Lembaga Penelitian dan Pengembangan Nasional, Depkes-RI; Persepsi dan Motivasi dari Masyarakat Peduli Gigi – Survei Ekonomi & Sosial Nasional, 1998). Inovasi Pada tahun 2006, Pepsodent telah meluncurkan dan meluncurkan kembali varian lengkap Pepsodent Barunya: a. Pepsodent Complete 12, yang menawarkan manfaat yang lengkap dengan harga terjangkau. Menawarkan manfaat yang lebih banyak kepada para konsumennya sebagai bagian dari upayanya untuk mencapai misinya. b. Pepsodent Sensitive, yang menawarkan bahan aktif yang menembus gigi untuk membebaskan rasa sakit akibat syaraf yang sensitif di dalam gigi dan gusi. Dengan semua inovasi baru ini, Pepsodent mencakup seluruh jangkauan perawatan kesehatan mulut para konsumennya. Fakta Utama a. Pepsodent adalah merek terkemuka di sebagian besar negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar.

(68) 52 b. Pada tahun 2005 Pepsodent merupakan satu-satunya merek pasta gigi yang diakui oleh FDI, Federasi Gigi Dunia, di samping asosiasi dokter gigi di dalam negeri.

(69) 53 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan analisis data kuantitatif. karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, uang saku perbulan, pasta gigi yang pernah digunakan, dan lamanya responden menjadi pelanggan Pepsodent. Analisis kuantitatif terdiri dari uji instrument (uji Validitas dan Reliabilitas), uji Asumsi Klasik, analisis Regresi Linier Berganda, analisis Korelasi Ganda, uji t dan uji F. penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap variabel terikat yang meliputi kepuasan konsumen (Y1), kepercayaan konsumen (Y2), dan loyalitas konsumen (Y3). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Office Excel 2007. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r tabel. Sedangkan teknik Croanbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas instrument. 53

(70) 54 A. Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dalam penelitian ini usia responden terbagi dalam tabel di bawah ini: Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah 4 18 tahun 20 19 tahun 22 20 tahun 20 21 tahun 18 22 tahun 16 23 tahun 100 Total Sumber: Data Primer diolah,2010. Persentase 4% 20% 22% 20% 18% 16% 100% Dari tabel V.1 di atas dapat diidentifikasikan bahwa responden dalam penelitian ini yang berusia 18 tahun berjumlah 4 orang (4%), yang berusia 19 tahun berjumlah 20 orang (20%), yang berusia 20 tahun berjumlah 22 orang (22%), yang berusia 21 tahun 20 orang (20%), yang berusia 22 tahun berjumlah 18 orang (18%), dan yang berusia 23 tahun berjumlah 16 orang (16%). Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 20 tahun. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden terdiri dari pria dan wanita ditunjukkan dalam tabel di bawah ini: Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Sumber: Data Primer diolah,2010. Jumlah 51 49 Persentase 51% 49%

(71) 55 Tabel V.2 menunjukkan jumlah responden pria sedikit lebih banyak dari responden wanita. Ini karena pada saat penelitian lebih banyak dijumpai responden pria yang menggunakan pasta gigi PEPSODENT. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perbulan Data responden berdasarkan uang saku perbulan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Table V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku Responden Uang saku < Rp.500.000 Rp.500.000 – Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000 >Rp.2.000.000 Total Sumber: Data Primer diolah,2010. Jumlah Persentase 19 49 24 8 100 19% 49% 24% 8% 100% Dari tabel V.3 di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah memiliki uang saku perbulan sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 49 orang atau sebesar 49%. Responden yang memiliki uang saku < Rp.500.000 sebanyak 19 orang atau sebesar 19%. Responden yang memiliki uang saku Rp.1.000.000Rp.2.000.000 sebanyak 24 orang atau sebesar 24%. Responden yang memiliki uang saku > Rp.2.000.000 sebanyak 8 orang atau sebesar 8%. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pasta Gigi yang Pernah digunakan Data responden berdasarkan pasta gigi yang pernah digunakan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

(72) 56 Table V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pasta Gigi yang Pernah digunakan Merek pasta gigi Jumlah Ciptadent 18 Close Up 37 Formula 18 Merek lain 27 Total 100 Sumber: Data Primer diolah,2010. Persentase 18% 37% 18% 27% 100% Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini yang pernah menggunakan pasta gigi Ciptadent berjumlah 18 orang (18%). Yang pernah menggunakan pasta gigi Close Up berjumlah 37 orang (37%). Yang pernah menggunakan pasta gigi Formula berjumlah 18 orang (18%). Dan sisanya yang pernah menggunakan pasta gigi dengan merek lainnya berjumlah 27 orang (27%). Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini pernah menggunakan pasta gigi Close Up. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan PEPSODENT Data responden berdasarkan lamanya menjadi pelanggan PEPSODENT dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Table V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan PEPSODENT Lamanya Menjadi Pelanggan Jumlah Persentase < 3 bulan > 3 bulan total Sumber: Data Primer diolah,2010 21 79 100 21% 79% 100%

(73) 57 Dari tabel V.5 di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini menjadi pelanggan PEPSODENT < 3 bulan sebanyak 21 orang atau sebesar 21%, dan responden yang menjadi pelanggan PEPSODENT > 3 bulan sebanyak 79 orang atau sebesar 79%. B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan teknik korelasi product moment dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai koefisien korelasi item total positif atau lebih besar dari r tabel maka item yang bersangkutan dinyatakan valid. Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar n – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df =98 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,197.

(74) 58 Tabel V.6 Uji Validitas Variabel Penelitian Variabel r item-total r tabel Keterangan Pernyataan 1 0,684 0,197 Valid Pernyataan 2 0,701 0,197 Valid Pernyataan 3 0,553 0,197 Valid Pernyataan 1 0,659 0,197 Valid Pernyataan 2 0,605 0,197 Valid Pernyataan 3 0,636 0,197 Valid Pernyataan 1 0,662 0,197 Valid Pernyataan 2 0,649 0,197 Valid Pernyataan 3 0,755 0,197 Valid Pernyataan 1 0,616 0,197 Valid Pernyataan 2 0,790 0,197 Valid Pernyataan 3 0,789 0,197 Valid Pernyataan 1 0,692 0,197 Valid Pernyataan 2 0,820 0,197 Valid Pernyataan 3 0,705 0,197 Valid Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Kepuasan Konsumen (Y1) Kepercayaan Konsumen (Y2) Loyalitas Konsumen (Y3) Sumber: Data Primer diolah,2010 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item instrument penelitian dinyatakan valid karena nilai ritem total Dengan demikian dapat digunakan dalam penelitian. lebih besar dari rtabel.

(75) 59 2. Hasil Uji Realibilitas Reliabilitas instrumen diukur dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai Alpha lebih besar dari rkritis Product Moment. Tabel V.7 Hasil Uji Realibilitas Penelitian Cronbach’s Alpha Merek (X1) 0,768 Kualitas Produk (X2) 0,784 Kepuasan Konsumen (Y1) 0,829 Kepercayaan Konsumen (Y2) 0,841 Loyalitas Konsumen (Y3) 0,860 Sumber: Data Primer diolah,2010 Variabel Item Keterangan 3 3 3 3 3 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Nilai koefisien alpha pada tabel di atas lebih besar dari r tabel = 0,197. Dengan demikian item pengukuran pada masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. C. Analisis Data Kepuasan Konsumen (Y1) 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 a B Std. Error (Constant) 1.158 1.529 X1 Merek .488 .098 X2 Kualitas Produk .420 .081 a Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Standardized Coefficients Beta .399 .416 t .757 4.975 5.191 Sig. .451 .000 .000

(76) 60 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 1,158 + 0,488X1 + 0,420X2 2. Analisis Korelasi Ganda Tabel V.9 Hasil Analisis Korelasi Ganda Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 1 .640a .410 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Std. Error of the Estimate .398 1.542 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,640. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t Tabel V.10 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk B 1.158 .488 .420 Std. Error 1.529 .098 .081 Standardized Coefficients Beta .399 .416 t .757 4.975 5.191 Sig. .451 .000 .000 a Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X1 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 4,975. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).

(77) 61 Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 2 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,191. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X2) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1). 4. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F Tabel V.11 Hasil Uji F ANOVAb Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 160.205 230.705 390.910 df 2 97 99 Mean Square 80.103 2.378 F 33.679 Sig. .000a a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel X1, X2 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 33,679. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka F tabel (Fhitung > Ftabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1=2 dan df2: 100-2-1=97) yang bernilai 3,090. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y1 (kepuasan konsumen). 5. Uji Asumsi Klasik Menurut Widarjono (2007:64) dalam regresi linier berganda ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi yaitu tidak ada multikolinearitas,

(78) 62 tidak ada autokorelasi, tidak ada heteroskedastisitas, dan data berdistribusi normal. Berdasarkan pernyataan tersebut maka model dalam penelitian ini akan dilihat apakah memenuhi beberapa asumsi di atas. a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Tabel V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas variabel Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Sumber : Data Primer diolah,2010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,946 1,057 0,946 1,057 Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2) adalah 1,057 lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot dan tabel heteroskedastisitas) menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Sig. (2 tailed) variabel X1 sebesar 0,988 dan nilai Sig. (2 tailed) variabel X2 sebesar 0,625. Karena nilai Sig. (2 tailed) dari kedua variabel > 0,05 dan didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas, serta tidak mempunyai pola yang teratur, maka dapat disimpulkan model regresi tidak ada heteroskedastisitas.

(79) 63 Tabel V.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .001 Sig. (2-tailed) .988 N 100 Correlation Coefficient -.049 Sig. (2-tailed) .625 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas: Kepuasan Konsumen (Y1) c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Asymp Sig. (2 tailed) = 0,078 > 0,05 yang berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dengan melihat grafik normal pola menunjukkan data berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

(80) 64 Tabel V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.52655 Absolute .127 Positive .103 Negative -.127 Kolmogorov-Smirnov Z 1.274 Asymp. Sig. (2-tailed) .078 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2 0 2 4 Observed Value Gambar V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel V.15 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model Durbin-watson 1 1,877 Sumber : Data Primer diolah,2010 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai Durbin Watson (DW) sebesar 1,877. Pada tabel Durbin Watson dengan nilai Alpha

(81) 65 5%, n = 100 dan k = 2 diperoleh nilai dU = 1,715 dan nilai 4-dU = 2,285. Nilai DW terletak antara dU dan 4-dU atau 1,715 < 1,877 < 2,285 maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi. D. Analisis Data Kepercayaan Konsumen (Y2) 1. Analisis Regresi Linier berganda Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.16 Hasil Analisis Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 1.068 1.777 X1 Merek .617 .114 X2 Kualitas Produk .265 .094 a Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Standardized Coefficients Beta .464 .242 t .601 5.414 2.818 Sig. .549 .000 .006 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 1,068 + 0,617X1 + 0,265X2 2. Analisis Korelasi Ganda Tabel V.17 Hasil Analisis Korelasi Ganda Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 1 .571a .326 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen .312 Std. Error of the Estimate 1.793 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,571. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sedang antara merek dan kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen.

(82) 66 3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t Tabel V.18 Hasil Uji t Model 3. Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.068 1.777 .617 .114 .265 .094 (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk a Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Standardized Coefficients Beta .464 .242 t .601 5.414 2.818 Sig. .549 .000 .006 Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X1 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,414. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2). Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 2 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 2,818. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X2) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2).

(83) 67 4. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F Tabel V.19 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares 150.725 311.835 462.560 Model 1 Regression Residual Total df 2 97 99 Mean Square 75.363 3.215 F 23.442 Sig. .000a a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel X1, X2 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 23,442. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung > Ftabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1=2 dan df2: 100-2-1=97) yang bernilai 3,090. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y2 (kepercayaan konsumen). 5. Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Tabel V.20 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas variabel Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Sumber : Data Primer diolah,2010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,946 1,057 0,946 1.057 Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2)

(84) 68 adalah 1,057 lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot dan tabel heteroskedastisitas) menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Sig. (2 tailed) variabel X1 sebesar 0,237 dan nilai Sig. (2 tailed) variabel X2 sebesar 0,705. Karena nilai Sig. (2 tailed) dari kedua variabel > 0,05 dan didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas, serta tidak mempunyai pola yang teratur, maka dapat disimpulkan model regresi tidak ada heteroskedastisitas. Tabel V.21 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek Correlation Coefficient .119 Sig. (2-tailed) .237 N X2 Kualitas Produk 100 Correlation Coefficient .038 Sig. (2-tailed) .705 N 100

(85) 69 Scatterplot Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 Regression Standardized Predicted Value Gambar V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas: Kepercayaan Konsumen (Y2) c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Asymp Sig. (2 tailed) = 0,061 > 0,05 yang berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dengan melihat grafik normal pola menunjukkan data berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

(86) 70 Tabel V.22 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.77478 Absolute .132 Positive .058 Negative -.132 Kolmogorov-Smirnov Z 1.322 Asymp. Sig. (2-tailed) .061 a . Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -5.0 -2.5 0.0 2.5 5.0 Observed Value Gambar V.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel V.23 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model 1 Durbin-watson 1,834 Sumber : Data Primer diolah,2010 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai Durbin Watson (DW) sebesar 1,834. Pada tabel Durbin Watson dengan nilai Alpha

(87) 71 5%, n = 100 dan k = 2 diperoleh nilai dU = 1,715 dan nilai 4-dU = 2,285. Nilai DW terletak antara dU dan 4-dU atau 1,715 < 1,877 < 2,285 maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi. E. Analisis Data Loyalitas Konsumen (Y3) 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dari hasil pengolahan data dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.24 Hasil Analisis Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.501 1.360 .465 .087 .359 .072 Model 3. Standardized Coefficients Beta (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk a Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen .425 .398 t 1.838 5.328 4.988 Sig. .069 .000 .000 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 2,501 + 0,465X1 + 0,359X2 2. Analisis Korelasi Ganda Tabel V.25 Hasil Analisis Korelasi Ganda Model Summaryb Model R R Square 1 .646a .417 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Adjusted R Square .405 Std. Error of the Estimate 1.372 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,646. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara merek dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

(88) 72 3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t Tabel V.26 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.501 1.360 .465 .087 .359 .072 Model 3. (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk a Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Standardized Coefficients Beta .425 .398 t 1.838 5.328 4.988 Sig. .069 .000 .000 Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 1 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,328. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y3). Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 2 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 4,988. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X2) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y3).

(89) 73 4. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F Tabel V.27 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares 130.684 182.706 313.390 Model 1 Regression Residual Total df 2 97 99 Mean Square 65.342 1.884 F 34.691 Sig. .000a a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel X1, X2 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 34,691. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung > Ftabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1=2 dan df2: 100-2-1=97) yang bernilai 3,090. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y3 (loyalitas konsumen). 5. Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Tabel V.28 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas variabel Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Sumber : Data Primer diolah,2010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,946 1,057 0,946 1.057 Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2)

(90) 74 adalah 1,057 lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot dan tabel heteroskedastisitas) menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Sig. (2 tailed) variabel X1 sebesar 0,800 dan nilai Sig. (2 tailed) variabel X2 sebesar 0,882. Karena nilai Sig. (2 tailed) dari kedua variabel > 0,05 dan didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas, serta tidak mempunyai pola yang teratur, maka dapat disimpulkan model regresi tidak ada heteroskedastisitas. Tabel V.29 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .026 Sig. (2-tailed) .800 N 100 Correlation Coefficient .015 Sig. (2-tailed) .882 N 100

(91) 75 Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Regression Studentized Residual 2 0 -2 -4 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value Gambar V.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas: Loyalitas Konsumen (Y3) c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Asymp Sig. (2 tailed) = 0,070 > 0,05 yang berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dengan melihat grafik normal pola menunjukkan data berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

(92) 76 Tabel V.30 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.35850 Absolute .129 Positive .091 Negative -.129 Kolmogorov-Smirnov Z 1.295 Asymp. Sig. (2-tailed) .070 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -6 -4 -2 0 2 4 Observed Value Gambar V.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel V.31 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model Durbin-watson 1 2,024 Sumber : Data Primer diolah,2010 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai Durbin Watson (DW) sebesar 2,024. Pada tabel Durbin Watson dengan nilai Alpha

(93) 77 5%, n = 100 dan k = 2 diperoleh nilai dU = 1,715 dan nilai 4-dU = 2,285. Nilai DW terletak antara dU dan 4-dU atau 1,715 < 1,877 < 2,285 maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi. F. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa penilaian konsumen atas merek dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Dua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat Y1 (kepuasan konsumen), Y2 (kepercayaan konsumen), dan Y3 (loyalitas konsumen). Hal ini menunjukkan bahwa merek dan kualitas produk dapat dibangun melalui kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen terhadap merek yang sudah lama terkenal dengan kualitas produk yang semakin baik dari masa ke masa. Kedua variabel bebas secara individu juga berpengaruh terhadap variabel terikat hal ini bisa dibuktikan melalui perhitungan di atas. Merek pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Suatu kepuasan konsumen dapat terbentuk berdasarkan pengalaman seseorang membeli merek produk tertentu. Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 349) merek adalah suatu nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat/penjual produk dan jasa tertentu. Kotler (dalam Samuel, 2005 : 75) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

(94) 78 kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 102) yaitu: Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, laba yang diperoleh dapat meningkat. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen ini sangat membantu bagi suatu perusahaan dalam membentuk suatu merek yang lebih baik. Merek pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Menurut Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Oleh karena itu semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap suatu produk akan semakin baik bagi perusahaan dalam mengembangkan merek dan produknya. Merek pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana konsumen

(95) 79 mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan datang. Dalam penelitian ini kualitas produk dari pasta gigi Pepsodent memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas suatu produk tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen hal ini lah yang sangat dikahawatirkan oleh perusahaan, dimana mereka akan sangat berhati-hati dalam membentuk suatu merek atau produk sehingga menyebabkan kualitas produk akan semakin menurun. Oleh karena itulah kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan dalam membantu menciptakan suatu merek atau produk yang berkualitas baik. Kualitas produk pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Seperti yang sudah dijelaskan oleh Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Karena konsumen menilai kualitas dari suatu produk akan membuat mereka puas terhadap kualitasnya hal ini lah yang akan membentuk suatu kepercayaan terhadap produk dalam benak konsumen. Kualitas produk pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik kualitas suatu merek atau produk tertentu akan menunjang tingkat kepuasan konsumen hal ini lah yang pada akhirnya akan membuat kepercayaan konsumen terhadap merek atau produk semakin tinggi,

(96) 80 yang dimana pada keputusannya konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap merek atau produk tersebut yang atinya konsumen tersebut setia atau loyal, hal ini lah yang sangat membantu perusahaan dalam membentuk suatu merek dan produk yang lebih baik.

(97) 81 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis identitas responden, berdasarkan usia diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 20 tahun sebanyak 22 orang (22%). Berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa jumlah responden pria sedikit lebih banyak dari responden wanita yaitu sebesar 51 orang (51%). Berdasarkan uang saku perbulan diketahui bahwa responden kebanyakan memiliki uang saku perbulan sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 49 orang (49%). Berdasarkan pasta gigi yang pernah digunakan diketahui bahwa sebagian besar responden pernah menggunakan pasta gigi merek Close Up sebanyak 37 orang (37%). Berdasarkan lamanya menjadi pelanggan PEPSODENT diketahui bahwa responden kebanyakan telah menjadi pelanggan PEPSODENT selama > 3 bulan sebanyak 79 orang (79%). 2. Berdasarkan analisis data diperoleh simpulan sebagai berikut: a. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel merek (X1) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 4,975. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil 81

(98) 82 ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1). b. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel merek (X1) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,414. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2). c. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel merek (X1) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,328. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka ttabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y3). 3. Berdasarkan analisis data diperoleh simpulan sebagai berikut: a. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel kualitas produk (X2) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,191. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X 2) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1). b. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel kualitas produk (X2) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 2,818. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X 2) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2).

(99) 83 c. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel kualitas produk (X2) dengan uji t menghasilkan nilai thitung = 4,988. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X 2) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y 3). 4. Berdasarkan analisis data diperoleh simpulan sebagai berikut: a. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama kedua variabel X1, X2, dan dengan uji F menghasilkan nilai sig. = 0,000. Karena nilai sig. < 0,05 maka kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y1 (kepuasan konsumen). b. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama kedua variabel X1, X2, dan dengan uji F menghasilkan nilai sig. = 0,000. Karena nilai sig. < 0,05 maka kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y2 (kepercayaan konsumen). c. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama kedua variabel X1, X2, dan dengan uji F menghasilkan nilai sig. = 0,000. Karena nilai sig. < 0,05 maka kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y3 (loyalitas konsumen).

(100) 84 B. Saran Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan, yaitu: 1. Perusahaan perlu mempertahankan merek produk dari pasta gigi PEPSODENT karena dari hasil penelitian dapat diketahui variabel merek memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen sehingga nantinya mampu membantu perusahaan dalam pengembangan merek produk yang lebih baik, dengan demikina merek pasta gigi PEPSODENT bisa menjadi merek panutan yang baik. 2. Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk dari pasta gigi PEPSODENT. Dari hasil penelitian dapat diketahui kualitas produk dapat diukur melalui kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen maka perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kualitas produk dari pasta gigi PEPSODENT. 3. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel (merek dan kualitas produk) secara simultan (bersama-sama) mampu membentuk pengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen, maka sebaiknya perusahaan tetap mempertahankan merek produk dengan terus meningkatkan kualitas produk pasta gigi PEPSODENT sehingga konsumen akan semakin puas dan percaya terhadap produk pasta gigi PEPSODENT yang pada akhirnya konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.

(101) 85 4. Pada penelitian selanjutnya disarankan untuk memilih variabel lain diluar merek dan kualitas produk yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen. C. Keterbatasan Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, antara lain: 1. Responden hanyalah mahasiswa kampus I Universitas Sanata Dharma. 2. Responden adalah mahasiswa Sanata Dharma yang menggunakan pasta gigi Pepsodent, dalam prakteknya di lapangan sulit sekali untuk mencari mereka yang menggunakan pasta gigi Pepsodent karena sebagian besar dari mereka menggunakan pasta gigi Close Up dan Ciptadent.

(102) DAFTAR PUSTAKA Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 1. Jakarta : Graha Ilmu. Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Djati, Pantja dan Erna Ferrinadewi. 2004. “Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen terhadap Perusahaan Jasa: Suatu Kajian dan Proposisi,” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol.6 (September), 114-122. Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu. Handoko, Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE. http://www.unilever.co.id http://www.usd.ac.id/06/index.php Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. ”Analisis Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Manajemen Perhotelan, vol.3 (Maret), 34-42. Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Salah Kaprah dan Pengalamanpengalaman. Yogyakarta: BPFE. Kartajaya, Hermawan, Yuswohady, Jacky Mussry, Taufik. 2004. Positioning, diferensiasi, dan Brand; Kumpulan Artikel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. 2005. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Edisi 3. Jakarta: PT. INDEKS. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta : Erlangga.

(103) Narbuko, Cholid dan Abu H. Achmadi. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Nasution, S. 2003. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta : Bumi Aksara. Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Jakarta : Bumi Aksara. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Samuel, Hatane. 2006. “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening,” Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 Oktober, 53-64. Stiani, Theresia Rini. (2005). Analisis Sikap Konsumen terhadap Pilihan Merek Krim Pemutih Wajah. (skripsi tidak dipublikasikan). Yoyakarta : FE USD. Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Swatha, D.H. Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TQM: Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Services. Yogyakarta: Andi Offset. Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Amara Book. Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: ANDI. Yamit, Zulian. 2006. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: EKONISIA.

(104) LAMPIRAN 1

(105) Lampiran 1 KUESIONER I. Karakteristik Responden Isilah titik-titik atau berilah tanda silang (X) untuk memberikan tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan berikut ini : Kepada Yth. Seluruh Mahasiswa di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Umur Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050 Mahasiswi tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul “ PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN.” Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan Saudara untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang saudara berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan saudara untuk membantu dengan cara memberi tanggapan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya. Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan saudara yang telah meluangkan waktu untuk memberi tanggapan pada kuesioner ini. Hormat saya, Jenis Kelamin anda Uang saku perbulan Pasta Gigi yang pernah anda gunakan sebelumnya ................Tahun ( ) Laki-laki ( ) Perempuan ( ) < Rp.500.000 ( ) Rp.500.000 - Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.100.000 - Rp.2.000.000 ( ) >Rp.2.000.000 ( ) Ciptadent ( ) Close Up ( ) Formula ( ) dll................. Anda telah menggunakan ( ) < 3 bulan pasta gigi PEPSODENT ( ) > 3 bulan selama Regina Maria putri Dwijayanti 1

(106) Lampiran 1 II. Pengukuran Variabel X Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) III. Pengukuran Variabel Y Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda. Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju untuk jawaban yang paling tepat menurut anda. Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Merek Kepuasan Konsumen NO PERTANYAAN Anda puas dengan kemampuan dari pasta gigi PEPSODENT 1 dalam mengatasi masalah pada gigi Anda. Anda menggunakan pasta gigi 2 PEPSODENT dikarenakan kualitas yang baik dari produk ini. Bahan-bahan alami yang terkandung dalam pasta gigi 3 PEPSODENT membuat Anda puas terhadap produk ini. NO 1 2 3 PERTANYAAN Merek pasta gigi PEPSODENT yang anda gunakan merupakan pilihan yang sangat tepat. Merek pasta gigi PEPSODENT menjadi pasta gigi yang banyak digunakan oleh keluarga di Indonesia. Merek pasta gigi PEPSODENT dapat dengan mudah diperoleh di toko-toko sekitar Anda. SS Kualitas Produk NO PERTANYAAN SS Pasta gigi PEPSODENT dapat 1 menjadikan gigi Anda semakin sehat dan kuat. Kualitas pasta gigi PEPSODENT tetap terjaga dan terus 2 ditingkatkan. PEPSODENT merupakan pasta 3 gigi untuk kesehatan gigi yang berkualitas tinggi. S N TS STS S N TS STS SS S N TS STS 2

(107) Lampiran 1 Kepercayaan Konsumen NO PERTANYAAN Dibanding merek pasta gigi yang lain, PEPSODENT mampu 1 bekerja mengatasi permasalahan gigi Anda. Pasta gigi PEPSODENT didesain dengan menampilkan kemasan 2 yang menarik dan memudahkan Anda dalam menggunakannya. Menurut Anda merek PEPSODENT yang merupakan 3 produk dari PT. UNILEVER dapat menjamin keandalan teknologi yang digunakan. SS S N TS STS Loyalitas Konsumen NO PETANYAAN Anda terus menerus membeli pasta gigi PEPSODENT karena 1 selama ini memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan Anda. Secara rutin Anda melakukan pembelian pasta gigi 2 PEPSODENT untuk kebutuhan Anda sehari-hari. Anda akan merkomendasikan dan menyarankan ke orang lain untuk 3 menggunakan pasta gigi PEPSODENT. SS S N TS STS 3

(108) LAMPIRAN 2

(109) RESP UMUR 1 20 th 2 22 th 3 23 th 4 18 th 5 20 th 6 19 th 7 23 th 8 20 th 9 18 th 10 20 th 11 21 th 12 21 th 13 23 th 14 20 th 15 19 th 16 21 th 17 23 th 18 22 th 19 23 th 20 22 th 21 20 th 22 23 th 23 22 th 24 21 th 25 23 th 26 19 th 27 19 th 28 21 th 29 19 th 30 21 th 31 20 th 32 20 th 33 21 th 34 18 th 35 20 th 36 21 th 37 19 th 38 22 th 39 23 th 40 21 th 41 19 th 42 23 th 43 21 th 44 19 th 45 23 th JNS_KLMN Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan KARAKTERISTIK RESPONDEN Uang saku/bln psata ggi lain Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Ciptadent Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Ciptadent Rp2,000,000 Ciptadent Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Close Up Rp2,000,000 Lain - lain Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Close Up Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Ciptadent Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp2,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain lama mjd pelanggan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan

(110) 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 22 th 21 th 19 th 20 th 21 th 20 th 19 th 22 th 19 th 18 th 23 th 22 th 20 th 21 th 19 th 22 th 21 th 22 th 23 th 20 th 19 th 20 th 21 th 23 th 22 th 21 th 19 th 22 th 19 th 22 th 23 th 20 th 21 th 22 th 20 th 20 th 23 th 19 th 22 th 21 th 19 th 19 th 20 th 19 th 22 th 22 th 20 th Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki >Rp2,000,000 Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 >Rp2,000,000 Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 >Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan

(111) 93 94 95 96 97 98 99 100 21 th 22 th 19 th 20 th 21 th 23 th 20 th 20 th Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan

(112) LAMPIRAN 3

(113) Merek Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 q1 q2 5 5 4 2 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 2 2 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 q3 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 2 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 total 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 15 15 14 8 14 12 15 14 14 12 15 13 15 14 15 15 15 15 15 15 15 15 12 15 12 15 15 14 15 13 15 10 8 11 15 15 13 15 15 15 14 15 14 15 13 15 12 15 14 14 12 Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 q1 Kualitas Produk q2 q3 5 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 total 13 15 12 9 15 9 13 12 10 8 15 11 15 13 15 15 15 15 15 12 15 15 15 15 12 15 15 15 15 12 15 13 10 12 12 12 11 15 13 12 13 15 15 15 14 15 15 15 14 13 14

(114) 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 5 5 5 4 5 2 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 2 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 5 5 4 5 5 2 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 14 15 15 15 14 14 11 14 14 15 15 12 15 14 12 15 15 12 14 14 8 12 15 12 12 14 15 13 15 15 15 15 14 12 14 13 15 15 11 13 15 15 15 15 14 15 12 15 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 2 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 2 5 5 2 5 5 5 4 4 2 4 5 5 2 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 1 4 3 5 4 4 4 5 5 5 14 13 12 15 15 14 13 12 15 13 12 15 10 15 14 11 14 15 15 13 10 6 13 15 13 9 14 12 13 15 12 12 13 15 15 14 10 15 11 9 13 13 15 12 12 13 15 15 15

(115) Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Kepuasan Konsumen q1 q2 q3 5 5 5 5 4 4 2 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 3 2 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 2 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 2 5 4 4 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 4 3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 total 15 15 12 7 15 12 13 15 11 7 12 15 15 14 15 15 15 15 15 15 15 12 15 15 12 15 15 11 15 15 15 9 10 11 11 12 9 15 15 15 14 15 15 15 15 15 12 15 12 15 11 Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Kepercayaan Konsumen q1 q2 q3 total 5 3 2 10 5 5 5 15 4 4 4 12 3 4 3 10 5 5 5 15 4 4 3 11 5 4 4 13 5 5 5 15 5 4 3 12 3 3 3 9 3 4 3 10 4 5 3 12 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 3 3 3 9 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 4 14 4 5 4 13 4 5 4 13 4 5 5 14 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 12 4 3 2 9 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 4 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 3 11 5 5 5 15 3 3 3 9

(116) 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 5 4 5 5 5 2 2 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 2 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 15 14 15 12 15 13 14 10 10 12 15 15 12 15 15 10 15 15 12 15 12 10 12 15 12 12 13 15 13 15 15 15 15 15 14 14 11 15 12 12 14 14 15 15 15 12 15 15 12 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 4 5 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 2 5 4 1 5 5 5 5 5 2 3 5 3 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 1 5 4 4 5 2 3 5 5 4 12 15 15 15 15 14 14 13 10 14 15 15 9 15 13 8 15 15 15 13 14 8 10 15 11 11 13 15 13 15 12 15 14 15 14 14 13 14 13 8 14 12 12 15 9 10 14 15 14

(117) Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 q1 Loyalitas Konsumen q2 q3 5 5 5 5 4 4 2 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 4 3 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 total 5 5 4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 15 15 12 8 15 11 11 15 12 10 15 12 15 15 15 15 15 15 15 12 15 15 15 15 12 12 15 13 15 15 14 14 14 9 11 12 10 15 15 15 14 15 15 15 15 15 12 15 15 15 12

(118) 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 2 4 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 2 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 15 15 15 15 15 13 14 13 13 13 15 15 12 15 15 11 15 15 12 14 13 8 10 15 11 11 15 15 13 15 14 15 15 15 15 14 14 13 12 15 13 15 12 15 12 12 15 15 15

(119) LAMPIRAN 4

(120) Lampiran 4 Frequencies Statistics Usia N Valid 100 Missing 0 Usia Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid 18 4 4.0 4.0 4.0 19 20 20.0 20.0 24.0 20 22 22.0 22.0 46.0 21 20 20.0 20.0 66.0 22 18 18.0 18.0 84.0 23 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics Jenis Kelamin N Valid Missing 100 0 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Laki - l Perempua Total Valid Percent Cumulative Percent 51 51.0 51.0 51.0 49 49.0 49.0 100.0 100 100.0 100.0

(121) Lampiran 4 Frequencies Statistics Pasta Gigi yang pernah digunakan N Valid 100 Missing 0 Pasta Gigi yang pernah digunakan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ciptadent 18 18.0 18.0 18.0 Close Up 37 37.0 37.0 55.0 Formula 18 18.0 18.0 73.0 Lain - lain 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics Menjadi Pelanggan Pepsodent Selama N Valid 100 Missing 0 Menjadi Pelanggan Pepsodent Selama Frequency Percent Valid < 3 Bulan > 3 Bulan Total Valid Percent Cumulative Percent 21 21.0 21.0 21.0 79 79.0 79.0 100.0 100 100.0 100.0

(122) Lampiran 4 Frequencies Statistics Uang Saku perbulan N Valid Missing 100 0 Uang Saku perbulan Frequency Percent Valid Rp2,000,000 Total

(123) LAMPIRAN 5

(124) Lampiran 5 Reliability Merek Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ME1 Merek 9.39 .947 .684 .619 ME2 Merek 9.28 1.113 .701 .568 ME3 Merek 9.01 1.869 .553 .796 Kualitas Produk Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(125) Lampiran 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KU1 Kualitas Produk 8.81 1.994 .659 .675 KU2 Kualitas Produk 8.66 2.146 .605 .733 KU3 Kualitas Produk 8.99 1.586 .636 .715 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kepuasan Konsumen Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted KS1 Kepuasan Konsumen 8.99 1.869 .662 .791 KS2 Kepuasan Konsumen 9.00 2.020 .649 .801 KS3 Kepuasan Konsumen 8.95 1.826 .755 .696

(126) Lampiran 5 Kepercayaan Konsumen Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted KP1 Kepercayaan Konsumen 8.70 2.677 .616 .860 KP2 Kepercayaan Konsumen 8.62 2.440 .790 .722 KP3 Kepercayaan Konsumen 8.92 1.610 .789 .728 Loyalitas Konsumen Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

(127) Lampiran 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LK1 Loyalitas Konsumen 9.13 1.427 .692 .851 LK2 Loyalitas Konsumen 9.12 1.480 .820 .727 LK3 Loyalitas Konsumen 9.13 1.609 .705 .831

(128) LAMPIRAN 6

(129) Lampiran 6 Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .001 Sig. (2-tailed) .988 N 100 Correlation Coefficient -.049 Sig. (2-tailed) .625 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 Regression Standardized Predicted Value 2

(130) Lampiran 6 NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.52655 Absolute .127 Positive .103 Negative -.127 Kolmogorov-Smirnov Z 1.274 Asymp. Sig. (2-tailed) .078 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2 0 Observed Value 2 4

(131) Lampiran 6 Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .119 Sig. (2-tailed) .237 N 100 Correlation Coefficient .038 Sig. (2-tailed) .705 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 Regression Standardized Predicted Value 1

(132) Lampiran 6 NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.77478 Absolute .132 Positive .058 Negative -.132 Kolmogorov-Smirnov Z 1.322 Asymp. Sig. (2-tailed) .061 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -5.0 -2.5 0.0 Observed Value 2.5 5.0

(133) Lampiran 6 Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .026 Sig. (2-tailed) .800 N 100 Correlation Coefficient .015 Sig. (2-tailed) .882 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Regression Studentized Residual 2 0 -2 -4 -4 -3 -2 -1 0 1 Regression Standardized Predicted Value 2

(134) Lampiran 6 NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) .0000 Std. Deviation Most Extreme Differences 1.35850 Absolute .129 Positive .091 Negative -.129 Kolmogorov-Smirnov Z 1.295 Asymp. Sig. (2-tailed) .070 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -6 -4 -2 0 Observed Value 2 4

(135) Lampiran 6 Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y1 Kepuasan Konsumen 13.47 1.987 100 X1 Merek 13.84 1.625 100 X2 Kualitas Produk 13.23 1.969 100 Correlations Y1 Kepuasan Konsumen Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Y1 Kepuasan Konsumen 1.000 .496 .509 X1 Merek .496 1.000 .233 X2 Kualitas Produk .509 .233 1.000 Y1 Kepuasan Konsumen N X2 Kualitas Produk X1 Merek . .000 .000 X1 Merek .000 . .010 X2 Kualitas Produk .000 .010 . Y1 Kepuasan Konsumen 100 100 100 X1 Merek 100 100 100 X2 Kualitas Produk 100 100 100 Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Removed Variables Entered X2 Kualitas Produk, X1 Merek(a) Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Model Summary(b) Model 1 R .640(a) R Square .410 Adjusted R Square .398 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Std. Error of the Estimate 1.542 Durbin-Watson 1.877

(136) Lampiran 6 ANOVA(b) Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 160.205 2 80.103 Residual 230.705 97 2.378 Total 390.910 99 F Sig. 33.679 .000(a) a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk B 1.158 .488 Std. Error 1.529 .098 .420 .081 a Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Standardized Coefficients Beta .399 t .757 4.975 Sig. .451 .000 .416 5.191 .000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF .946 1.057 .946 1.057

(137) Lampiran 6 Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y2 Kepercayaan Konsumen 13.12 2.162 100 X1 Merek 13.84 1.625 100 X2 Kualitas Produk 13.23 1.969 100 Correlations Y2 Kepercayaan Konsumen Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Y2 Kepercayaan Konsumen 1.000 .520 X1 Merek .520 1.000 .233 X2 Kualitas Produk .349 .233 1.000 . .000 .000 X1 Merek .000 . .010 X2 Kualitas Produk .000 .010 . Y2 Kepercayaan Konsumen 100 100 100 X1 Merek 100 100 100 X2 Kualitas Produk 100 100 100 Y2 Kepercayaan Konsumen N X2 Kualitas Produk X1 Merek Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Entered X2 Kualitas Produk, X1 Merek(a) Variables Removed Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Model Summary(b) Model 1 R .571(a) R Square .326 Adjusted R Square .312 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Std. Error of the Estimate 1.793 Durbin-Watson 1.834 .349

(138) Lampiran 6 ANOVA(b) Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 150.725 2 75.363 Residual 311.835 97 3.215 Total 462.560 99 F Sig. 23.442 .000(a) a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 1.068 1.777 X1 Merek .617 .114 X2 Kualitas Produk .265 .094 a Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Toleran ce VIF t Sig. .601 .549 .464 5.414 .000 .946 1.057 .242 2.818 .006 .946 1.057

(139) Lampiran 6 Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y3 Loyalitas Konsumen 13.69 1.779 100 X1 Merek 13.84 1.625 100 X2 Kualitas Produk 13.23 1.969 100 Y3 Loyalitas Konsumen X1 Merek Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Y3 Loyalitas Konsumen 1.000 .517 .496 X1 Merek .517 1.000 .233 X2 Kualitas Produk .496 .233 1.000 Y3 Loyalitas Konsumen N X2 Kualitas Produk . .000 .000 X1 Merek .000 . .010 X2 Kualitas Produk .000 .010 . Y3 Loyalitas Konsumen 100 100 100 X1 Merek 100 100 100 X2 Kualitas Produk 100 100 100 Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Entered Variables Removed X2 Kualitas Produk, X1 Merek(a) Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Model Summary(b) Model 1 R .646(a) R Square .417 Adjusted R Square .405 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Std. Error of the Estimate 1.372 Durbin-Watson 2.024

(140) Lampiran 6 ANOVA(b) Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 130.684 2 65.342 Residual 182.706 97 1.884 Total 313.390 99 F Sig. 34.691 .000(a) a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. Collinearity Statistics Toleran ce VIF (Constant) 2.501 1.360 1.838 .069 X1 Merek .465 .087 .425 5.328 .000 .946 1.057 X2 Kualitas Produk .359 .072 .398 4.988 .000 .946 1.057 a Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen

(141) LAMPIRAN 7

(142) Lampiran 7 Tabel Nilai-nilai r Product Moment (dua sisi) df 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 df 5% 0.997 0.950 0.878 0.811 0.755 0.707 0.666 0.632 0.602 0.576 0.553 0.532 0.514 0.497 0.482 0.468 0.456 0.444 0.433 0.423 0.413 0.404 0.396 0.388 0.381 0.374 0.367 0.361 0.355 0.349 0.344 0.339 0.334 0.329 0.325 0.320 0.316 0.312 0.308 0.304 5% df 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 df 5% 0.301 0.297 0.294 0.291 0.288 0.285 0.282 0.279 0.276 0.273 0.271 0.268 0.266 0.263 0.261 0.259 0.256 0.254 0.252 0.250 0.248 0.246 0.244 0.242 0.240 0.239 0.237 0.235 0.234 0.232 0.230 0.229 0.227 0.226 0.224 0.223 0.221 0.220 0.219 0.217 5% 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 0.216 0.215 0.213 0.212 0.211 0.210 0.208 0.207 0.206 0.205 0.204 0.203 0.202 0.201 0.200 0.199 0.198 0.197 0.196 0.195 0.194 0.193 0.192 0.191 0.190 0.189 0.188 0.187 0.187 0.186 0.185 0.184 0.183 0.182 0.182 0.181 0.180 0.179 0.179 0.178 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 0.177 0.176 0.176 0.175 0.174 0.174 0.173 0.172 0.172 0.171 0.170 0.170 0.169 0.168 0.168 0.167 0.167 0.166 0.165 0.165 0.164 0.164 0.163 0.163 0.162 0.161 0.161 0.160 0.160 0.159 0.159 0.158 0.158 0.157 0.157 0.156 0.156 0.155 0.155 0.154

(143)

(144) LAMPIRAN 8

(145)

(146) PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010 i

(147) ii

(148) iii

(149) MOTTO DAN PERSEMBAHAN Semua impian kita dapat menjadi nyata, jika kita memiliki keberanian untuk mengejarnya. (Walt Disney) Berserahlah kepada Allah yang sanggup memilihkan jalan sebab hanya Dialah yang sudah tahu segala yang di depan (Yosua 5:14) Skripsi ini kupersembahkan bagi:  Tuhan Yesus Kristusb dan Bunda Maria yang selalu mendampingi dan menyertaiku melalui berkat dan kuasanya.  Papa, mama, dan kakakku yang selalu memberikan support.  Ucuq yang selalu menemani, menyemangati, dan menghiburku dikala susah maupun senang.  Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan.  Semua teman-teman yang telah memberikan cinta, kasih sayang dan semangat kepadaku. iv

(150) UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PETNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul : PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Juli 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 06 Agustus 2010 Yang membuat pernyataan Regina Maria Putri Dwijayanti NIM 052214050 v

(151) LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta : Nama : Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050 Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen” Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta. Pada tanggal 06 Agustus 2010 Yang menyatakan, Regina Maria Putri Dwijayanti vi

(152) ABSTRAK PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Regina Maria Putri Dwijayanti Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen di Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai Desember 2009. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 responden, dan pengambilannya dengan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa merek dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. vii

(153) ABSTRACT THE EFFECT OF BRAND AND PRODUCT QUALITY ON CONSUMERS SATISFACTION, BELIEF, AND LOYALTY OF CONSUMERS A Case Study on Sanata Dharma University Students Regina Maria Putri Dwijayanti Sanata Dharma University Yogyakarta 2010 This research aims at finding out the effect of brand and product quality on satisfaction, belief, and loyalty of consumers in Sanata Dharma University, Yogyakarta. This research was conducted from November to December 2009. Data were collected using questionnaire. The population of this research was Sanata Dharma University students. The samples of this research were 100 respondents which were taken using accidental sampling technique. Multiple linear regresion analysis was used to analyze the data. The result of this research shows that brand and products quality affect on satisfaction, belief, and loyalty of consumers. viii

(154) KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen” : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma 2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Drs. Marianus M. Modesir, M.M., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Bapak John Philio Simandjuntak, SE., MM., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik. 6. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya. ix

(155) 7. Yunita, Windy, Deta dan teman-teman manajemen angkatan 2005 yang selalu mendukung dan memberikan semangat sehingga aku mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, Juni 2010 Penulis Regina Maria Putri Dwijayanti NIM 052214050 x

(156) DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................. vi HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... vii ABSTRACK ............................................................................................. viii HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... ix HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ xi HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................... xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xv BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 3 C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 3 D. Tujuan Penelitin ............................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 4 F. Sistematika Penulisan .................................................................... 5 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 7 A. Manajemen .................................................................................... 7 B. Pemasaran ..................................................................................... 8 C. Manajemen Pemasaran .................................................................. 9 D. Merek ............................................................................................ 11 E. Kualitas ......................................................................................... 15 F. Kualitas Produk ............................................................................. 15 G. Perilaku Konsumen ....................................................................... 18 H. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 20 xi

(157) I. Kepercayaan Konsumen ................................................................ 23 J. Loyalitas Konsumen ...................................................................... 24 K. Hipotesis ....................................................................................... 26 L. Kerangka Konseptual .................................................................... 26 BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 27 A. Jenis Penelitian .............................................................................. 27 B. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 27 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................... 28 D. Variabel Penelitian ........................................................................ 28 E Pengukuran Variabel ..................................................................... 29 F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ....................... 29 G. Sumber Data .................................................................................. 30 H. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 30 I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 31 J. Teknik Analisis Data ..................................................................... 33 BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ....................... 40 A. Universitas Sanata Dharma ............................................................ 40 B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk. .................................................... 46 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 53 A. Karakteristik Responden ................................................................ 54 B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................... 57 C. Analisis Data Kepuasan Konsumen Y1 .......................................... 59 D. Analisis Data Kepercayaan Konsumen Y2 ..................................... 65 E. Analisis Data Loyalitas Konsumen Y3 ........................................... 71 F. Pembahasan ................................................................................... 77 BAB VI SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 82 A. Kesimpulan ................................................................................... 81 B. Saran ............................................................................................. 84 C. Keterbatasan .................................................................................. 85 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 86 LAMPIRAN ............................................................................................. 88 xii

(158) DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman IV.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Kampus I Mrican ......................................................................................... 44 V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia .................................. 54 V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................... 54 V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Responden ...... 55 V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pasta Gigi yang pernah digunakan ..................................................................................................... 56 V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Lamanya menjadi Pelanggan Pepsodent .................................................................................... 56 V.6 Uji Validitas Variabel Penelitian .................................................. 58 V.7 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ................................................... 59 V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y1 ................................... 59 V.9 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y1 ................................................ 60 V.10 Hasil Uji t .................................................................................... 60 V.11 Hasil Uji F ................................................................................... 61 V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ................................... 62 V.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ............................... 63 V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ............................................ 64 V.15 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ......................................... 64 V.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y2 ................................... 65 V.17 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y2 ................................................ 65 V.18 Hasil Uji t .................................................................................... 66 V.19 Hasil Uji F ................................................................................... 67 V.20 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ................................... 67 V.21 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ............................... 68 V.22 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ............................................ 70 V.23 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ......................................... 70 V.24 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Y3 ................................... 71 xiii

(159) V.25 Hasil Analisis Korelasi Ganda Y3 ................................................ 71 V.26 Hasil Uji t .................................................................................... 72 V.27 Hasil Uji F ................................................................................... 73 V.28 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ................................... 73 V.29 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ............................... 74 V.30 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ............................................ 76 V.31 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ......................................... 76 xiv

(160) DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ................................................ 22 II.2 Kerangka Konseptual ............................................................ 26 V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepuasan Konsumen (Y1) ..... 63 V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ..................................... 64 V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Kepercayaan Konsumen (Y2) 69 V.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ..................................... 70 V.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas : Loyalitas Konsumen (Y3) ...... 75 V.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ..................................... 76 xv

(161) DAFTAR LAMPIRAN Nomor lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 4 Print out Hasil Olah Data Karakteristik Responden Lampiran 5 Print Out Hasil Olah Data Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Lampiran 7 Tabel r Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian xvi

(162) 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih merek produk dan jasa. Banyaknya merek produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Untuk dapat memberikan nilai lebih, perusahaan harus mampu mengetahui dan memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Globalisasi saat ini telah menjangkau berbagai aspek kehidupan, sebagai akibatnya persaingan pun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau regional, kini harus pula bersaing dengan perusahaan dari seluruh dunia. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas kelas dunia yang dapat bersaing dalam pasar global. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat seperti ini, salah satu cara perusahaan untuk mendapatkan konsumen yang mau melakukan pembelian 1

(163) 2 kembali terhadap produknya adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen. Misalnya dengan merek produk yang sudah terkenal dengan mutu atau kualitas produk yang lebih baik dari masa ke masa. Sehingga banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menyediakan atau menawarkan produk dengan harga yang relatif murah dengan anggapan konsumen akan lebih mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian. Namun pada kenyataannya anggapan itu tidak sepenuhnya benar. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2001 : 2). Kepuasan konsumen terhadap merek produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan akan memunculkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Menurut Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004 : 117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada uruturutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kualitas produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan konsumen merupakan dasar hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumenkonsumennya. Hubungan jangka panjang ini terbentuk menjadi loyalitas konsumen kepada perusahaan. Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.

(164) 3 Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “ Pengaruh Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen”. Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent? 2. Apakah merek berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen? 4. Apakah merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen? C. Pembatasan Masalah Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada suatu produk meliputi merek produk, kualitas produk, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap produk. Maka masalah akan dibatasi pada : 1. Responden yang diteliti adalah Mahasisiwa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah membeli dan menggunakan pasta gigi Pepsodent.

(165) 4 2. Responden yang diteliti berusia 18 sampai 23 tahun. 3. Dalam meneliti merek di batasi pada kekuatan merek, merek kesukaan, dan keunikan merek. 4. Dalam meneliti kualitas produk dibatasi pada harga, rasa, kesehatan, keistimewaan, mudah digunakan, ciri khas, kinerja serta penampilan dan citra. 5. Dalam meneliti loyalitas konsumen dibatasi pada hal-hal yang positif, rekomendasi pada teman, dan pembelian secara terus menerus. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pasta gigi Pepsodent. 2. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 4. Untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas produk secara simultan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. E. Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat didalamnya, yaitu:

(166) 5 1. Bagi Perusahaan Bagi perkembangan perusahaan sangat membantu dalam menerapkan pembuatan merek dan kualitas suatu produk dengan menciptakan sebuah produk yang berkualitas guna memenuhi kepuasan konsumen, agar konsumen percaya dan loyal terhadap produk dalam pembelian kembali produk tersebut. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan sebagai bahan masukkan apabila dalam penelitian ini ditemukan suatu hal yang baru dan bermanfaat untuk perkembangan perusahaan. 2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah. 3. Bagi Penulis Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan menerapkan teori yang sudah di terima di bangku kuliah. F. Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

(167) 6 BAB II Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis. BAB III Metode Penelitian Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi, variabel penelitian, pengukuran variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan. BAB V Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis regresi berganda dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut. BAB VI Kesimpulan Saran dan Keterbatasan Dalam bab ini dimuat kesimpulan dari analisis data, saran yang diusulkan penulis kepada perusahaan dan keterbatasan penulisan.

(168) 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pada dasarnya manajemen sangat dibutuhkan oleh semua organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial, keagamaan, dan yang lainnya. Karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8) manajemen adalah Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber dayasumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Ada tiga alasan utama diperlukannya manajemen : 1. Untuk mencapai tujuan. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi atau pribadi. 2. Untuk menjaga keseimbangan di antara tujuan-tujuan yang saling bertentangan. Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan, sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, perdagangan, masyarakat dan pemerintah. 7 serikat kerja, asosiasi

(169) 8 3. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum adalah efisiensi dan efektivitas. B. Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Kotler dan Armstrong (2004 : 5) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Pemasaran juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh konsumen. Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 7) pemasaran merupakan Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui penciptaan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

(170) 9 C. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi (Kotler dan Armstrong, 2004 : 16). Definisi manajemen pemasaran menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000 : 18) adalah Proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, pengimplementasian dan pengendalian program yang telah dirancang untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

(171) 10 2. Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2005 : 22) Konsep pemasaran menegaskan bahwa Kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Selain itu menurut Stanton (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran merupakan suatu filsafat bisnis yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen. Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual produk dan jasa sebanyak-banyaknya saja tetapi berfokus pada kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008 : 17) konsep pemasaran terdiri dari 4 pilar yaitu: a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan batas pasarnya secara cermat. b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. c. Pemasaran yang terkoordinasi, sebagai fungsi pemasaran terkoordinasi dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.

(172) 11 D. Merek (brand) 1. Pengertian Merek Merek merupakan bagian yang paling penting dalam kegiatan pemasaran. Dewasa ini pemerekan sudah dikenal luas sehingga akan sulit bagi kita untuk menemukan produk yang tidak memakai merek. Merek membantu konsumen mengidentifikasi produk, merek juga memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 349) merek adalah suatu nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat / penjual produk dan jasa tertentu. Kotler, Swee Hong Ang, Siew Meng Leong , Chin Liong Tan (2005 : 97) menyebutkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasinya yang ditunjukan agar dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan membedakannya dari produk dan jasa para pesaing. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan konsumen melihat merek sebagai bagian produk yang penting dan dapat menambah nilai produk. Merek yang kuat mempunyai ekuitas merek yang tinggi. Maka ada beberapa unsur-unsur yang harus dimiliki oleh sebuah merek agar merek tersebut kuat dan kokoh. Menurut Aaker (dalam Hermawan Kartajaya, Yuswohady, Jacky Mussry, Taufik, 2004 : 203) ada lima unsur utama yang merupakan pendukung dari ekuitas merek, yaitu :

(173) 12 a. Brand awareness (kesadaran merek) adalah ukuran kekuatan eksistensi merek yang dimiliki perusahaan di benak pelanggan. b. Brand Association (asosiasi merek) adalah asosiasi mengenai apapun yang terkait dengan sebuah merek tertentu. c. Perceived Quality (persepsi kualitas) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas dan superioritas produk relatif terhadap pesaing. d. Brand Loyalty (loyalitas merek) adalah loyalitas yang diberikan oleh pelanggan kepada merek. e. Propriety Brand Assets lainnya seperti Trademark, Paten, dan Relationship. Trademark akan melindungi merek dari pesaing yang mencoba mengelabui pelanggan dengan nama yang sama atau mirip dengan nama merek. Paten akan menghindarkan perusahaan dari pesaing langsung karena pesaing tak bisa menggunakan paten tanpa izin. Relationship dengan komponen saluran distribusi bisa dijalin secara baik jika reputasi dan kinerja merek bagus. 2. Merek Pribadi Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 352) merek pribadi atau merek toko adalah merek yang diciptakan dan dimiliki pengecer produk atau jasa. Merek pribadi sangat sulit untuk dibangun dan biaya penyimpanan serta biaya promosi yang sangat besar. Akan tetapi, merek pribadi juga menghasilkan marjin laba yang lebih besar bagi pedagang perantara dan memberikan kepada pedagang perantara produk eksklusif

(174) 13 yang tidak dapat dibeli dari pesaing, sehingga menghasilkan keramaian pembeli di toko dan kesetian konsumen yang lebih tinggi. 3. Merek Bersama Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 356) merek bersama adalah praktek penggunaan nama merek yang mapan oleh dua perusahaan yang berbeda pada produk yang sama. Pemerekan bersama mempunyai beberapa keuntungan. Karena masing-masing merek mendominasi pasar dalam kategori yang berbeda, merek gabungan tersebut menciptakan daya tarik bagi konsumen yang lebih luas dan ekuitas merek yang lebih besar. Merek bersama juga memungkinkan perusahaan melakukan perluasan merek guna memasuki suatu kategori yang mungkin akan sulit bisa dilakukan sendiri. Selain memiliki keuntungan, merek bersama ini juga memiliki kelemahan. Mitra pemerekan bersama harus berhati-hati dalam mengkoordinasikan iklan, promosi, penjualan, dan usaha pemasaran yang digunakannya. Karena ketika menggunakan pemerekan bersama, tiap-tiap mitra kerja harus mempunyai kepercayaan bahwa mitra lainnya akan menjaga merek yang digunakan. 4. Tujuan Merek Suatu merek dalam suatu produk memberikan manfaat baik bagi perusahaan maupun konsumen, menurut Tjiptono (1997 : 104) merek

(175) 14 diciptakan untuk beberapa tujuan, yaitu : a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalnya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang. b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. c. Untuk membina citra yaitu dengan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan pasar. 5. Macam-Macam Merek a. Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain. b. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hypermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya. Ada juga produk generik yang merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang

(176) 15 membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya. E. Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2005 : 8) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. F. Kualitas Produk Seperti diketahui bahwa kualitas produk bukan suatu yang serba kebetulan (oc-cur by accident). Untuk mencapai mutu suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan, dan mengawasinya secara total. Kita biasa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari 2 (dua) sisi, yakni sisi sebagai konsumen, dan sisi sebagai produsen (pembuat barang

(177) 16 atau jasa). Dipandang dari sisi konsumen Joseph Juran (dalam Prawirosentono, 2007 : 5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk) berkaitan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik. Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut : 1. Merancang Produk (product designing); 2. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana; 3. Mengirim produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver); 4. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service). Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut, kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen. J.M Juran (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 24) berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama yaitu: 1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

(178) 17 2. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa. Berdasarkan dari 2 (dua) aspek kualitas diatas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan pada perspektif kualitas Maka dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat dibagi sebagai berikut : a. Kinerja (Performance). Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, kekuatan dalam putaran (RPM), lama hidup penggunaan, dan sebagainya. b. Keistimewaan (Types of Feature). Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain.

(179) 18 c. Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability). Produk yang berkualitas baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. d. Mudah Dirawat dan Diperbaiki (Maintainability and Serviceability). Produk berkualitas baik harus pula memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. e. Sifat Khas (Sensory Characteristic) Untuk beberapa jenis produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya, rasa, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada mutu produk tersebut. f. Penampilan dan Citra Etis Dimensi lain dari produk yang berkualitas adalah persepsi konsumen atas suatu produk. G. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) 1. Pengertian Perilaku Konsumen Ilmu-ilmu sosial mengartikan perilaku konsumen hanyalah menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah untuk diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan keputusan (decision process). Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati yang selalu terlibat dalam proses pembelian.

(180) 19 Menurut Swatha dan Handoko (2000 : 10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (dalam Amirullah, 2002 : 2) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barangbarang jasa ekonomis, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian-pengertian tersebut terdapat 2 elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang dan jasa-jasa ekonomis. 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 200) adalah : a. Budaya yaitu serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang di pelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lain.

(181) 20 b. Sosial yaitu merupakan pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa. c. Pribadi yaitu merupakan perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. d. Psikologis, yang dimaksud dengan psikologis adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. H. Kepuasan Konsumen Kotler (dalam Samuel, 2005 : 75) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang

(182) 21 puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 102) yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

(183) 22 Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini (dalam Tjiptono, 1997 : 130) Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (dalam Samuel, 2005 : 77), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan

(184) 23 I. Kepercayaan Konsumen Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kajujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai), dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Selain itu, menurut Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Turnbull et al. (dalam Ferrinadewi, 2008 : 146) berpendapat bahwa sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku patner dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk. Determinan hubungan yang lebih dekat adalah kepercayaan. Adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman, kredibel dan mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran (Selnes, dalam Ferrinadewi, 2008 : 147). Hubungan dekat antara penjual dan pembeli semacam ini seharusnya tidak terbatas pada skala perusahaan. Praktek-praktek semacam inipun seharusnya juga diterapkan pada hubungan antara merek dengan konsumen karena merek merupakan salah satu pilar dalam suatu

(185) 24 hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, disampng itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya (Aaker dan Joachimsthler, dalam Ferrinadewi, 2008 : 147). J. Loyalitas Konsumen Menurut Oliver (dalam Samuel, 2006 : 56) tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang. Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin : legalis yang berarti legal/hukum). Loyalitas berpijak di atas prinsip-prinsip yang kita miliki dan pegang. Kita tidak mungkin loyal kepada negara kita, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsip patriotisme. Kita juga tidak mungkin loyal kepada Tuhan, jika dalam diri kita tidak tertanam prinsipprinsip Firman Tuhan. Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan datang.

(186) 25 Menurut Kotler (dalam Samuel, 2005 : 77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : 1. perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2. perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007 : 36) indikator dari loyalitas yang kuat adalah: a. Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi. b. Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman. c. Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada pelanggan- pelanggan yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Loyalitas konsumen dapat menguntungkan perusahaan karena biaya memperoleh konsumen lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan.

(187) 26 K. Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat tentatif atau sementara karena belum dibuktikan kebenarannya (Nasution, 2003 : 38). Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan seperti berikut ini. 1. Ada pengaruh merek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 2. Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. 3. Ada pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. L. Kerangka Konseptual KEPUASAN MEREK KEPERCAYAAN KUALITAS LOYALITAS Gambar II.2 Kerangka Konseptual Keterangan: Pengaruh secara bersama-sama Pengaruh secara parsial

(188) 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Narbuko dan Achmadi (2007 : 46) menyatakan bahwa terdapat 8 jenis penelitian, yaitu : penelitian historis, penelitian deskriptif, peneltian perkembangan, korelasional, penelitian kasus dan penelitian lapangan, penelitian kasual komparatif, penelitian penelitian eksperimental sungguhan, penelitian eksperimental, dan penelitian tindakan. Dari beberapa jenis penelitian yang ada penulis memilih jenis penelitian studi kasus (case study research) dengan subyek penelitian adalah konsumen suatu merek pasta gigi. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas. Dengan demikian hasil penelitian hanya berlaku pada daerah penelitian dan produk yang diteliti. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subyek dalam penelitian ini yaitu Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah membeli dan menggunakan produk pasta gigi dengan merek Pepsodent. 27

(189) 28 2. Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian Penelitian dilakukan pada bulan November - Desember 2009. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian di kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 59). a. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain atau terpengaruhi (Sugiyono, 2008 : 59). Dari definisi tersebut maka variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y1), kepercayaan konsumen (Y2) dan loyalitas konsumen (Y3). b. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain (Sugiyono, 2008 : 59). Dari definisi tersebut maka variabel independent dalam penelitian ini adalah merek (X1) dan kualitas produk (X2).

(190) 29 E. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut : 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Netral 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju Respon terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau variabel tertentu kemudian disajikan kepada tiap responden (Sekaran, 2006:31-32) F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Menurut Kuncoro (dalam Samuel, 2006:57-58) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang membeli atau menkonsumsi pasta gigi dengan merek PEPSODENT. 2. Sampel Sampel yaitu suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Wirartha; I Made,

(191) 30 2006:233). Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini penulis mengambil 100 responden sebagai sampel. 3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Sampling Accidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999 : 77). G. Sumber Data 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh melalui survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2003:127). 2. Data Sekunder Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga lain dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Secara singkat dapat dikatakan bahwa data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain (Kuncoro, 2003 : 127). H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

(192) 31 memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008 : 199). 2. Wawancara Wawancara yaitu komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden (Jogiyanto, 2004 : 93). I. Teknik Pengujian Instrumen Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan keandalan (realibilitas) instrumen penelitian. Pengujian instrumen dilakukan dengan penyebaran 100 kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini. 1. Uji Validitas Uji validitas (kesahihan) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item dengan skor total. Untuk pengukuran validitas digunakan rumus, sebagai berikut :

(193) 32 Keterangan : r = Koefisien korelasi N = Jumlah sampel atau responden x = Nilai masing-masing item y = Nilai seluruh item Dengan taraf signifikan (α) : 0,05 rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji realibilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Rumus : Di mana : α = koefisien realibilitas Cronbach Alpha k = banyaknya belahan tes = varian belahan j = varian skor tes Uji reliabilitas dikatakan reliabel bila r hitung lebih besar dari rtabel, dan akan

(194) 33 menjadi tidak reliabel jika rhitung lebih kecil dari rtabel. J. Teknik Analisis Data Untuk menguji hipotesis apakah ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen digunakan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dalam penelitian ini regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas yang lebih dari satu variabel terhadap variabel terikat. Menurut Sugiyono (2008 : 284) persamaan regresi berganda : Y = a + b1X1 + b2X2 Keterangan: Y = Variabel terikat X1 = Variabel bebas (merek) X2 = Variabel bebas (kualitas produk) a = Konstanta b = Koefisien regresi 2. Analisis Korelasi Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel bebas (merek dan kualitas produk) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen).

(195) 34 Rumus korelasi berganda : R b1 X 1Y b2 Y X 2Y 2 Keterangan : R = koefisien korelasi berganda b1 = koefisien regresi X1 b2 = koefisien regresi X2 X1 = variabel bebas (merek) X2 = variabel bebas (kualitas produk) Y = variabel terikat 3. Uji t Untuk menguji hipotesis yang mengatakan bahwa apakah merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen dipergunakan uji t (t test). Langkah-langkahnya sebagai berikut : a. Perumusan hipotesis Ho : merek dan kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Ha : merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. b. Menentukan nilai kritis (level of significance (α) Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan

(196) 35 memperhatikan tingkat signifikan (α). Dipilih level significance (α) = 0,05 artinya taraf kesalahan hanya 0,05. t table = t (a / 2 n-k-1 ) keterangan : n = banyaknya populasi yang diteliti k = banyaknya variabel yang diteliti c. Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi t = b-B / Sb keterangan : t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k-1 b = koefisien regresi sampel B = koefisien regresi populasi Sb = standar error koefisien regresi sampel jika nilai t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak; sebaliknya jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima. 4. Uji F Untuk mengetahui adanya signifikansi variabel-variabel merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen digunakan uji F. langkah-langkahnya sebagai berikut : a. Perumusan hipotesis Ho : tidak ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap

(197) 36 kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Ha : ada pengaruh antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. b. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (a) sebesar 0,05 dan derajat penyebut sebesar k-1 (jumlah variabel dikurangi 1) dan derajat penyebut sebesar n-k (jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel). c. Menghitung nilai F hitung dengan rumus : Keterangan : R2 = koefisien determinasi k = banyaknya variabel yang diteliti n = banyaknya sampel yang diteliti jika nilai F hitung < F tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima; sebaliknya jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. 5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Uji asumsi ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinieritas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak

(198) 37 adanya multikolineritas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, yaitu: 1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. 2) Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). 3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian ini dilakukan uji multikolinieritas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. Menurut Santoso (dalam Priyatno, 2008 : 39), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya. b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut Heteroskedastisitas. Kriteria homoskedastisitas yaitu pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara Z prediction (Zpred) dan nilai residual (Sresid) menyebar dibawah maupun diatas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombang. Sedangkan kriteria heteroskedastisitas yaitu pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik

(199) 38 menyempit, melebar maupun bergelombang. c. Uji Normalitas Untuk mengetahui apakah data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan rumus Kolmogrof-smirnov (Sugiyono, 2003 : 150) yang dinyatakan dengan rumus : Keterangan : D : deviasi maksimum Fo(xi) : distribusi kumulatif yang ditentukan Fn(xi) : distribusi kumulatif yang diobservasi d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Autokorelasi adalah korelasi (hubungan) yang terjadi di antara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu (seperti pada data runtun waktu atau time series data) atau yang tersusun dalam rangkaian ruang (seperti pada data silang waktu atau cross-sectional data). Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada autokorelasi antara ei dan e j . Jika terjadi autokorelasi maka konsekuensinya adalah estimator masih tidak efisien dan varian kesalahan penggangu menjadi underestimate yang pada akhirnya penggunaan uji t dan F tidak lagi bisa digunakan. Alat uji yang digunakan dalam uji Autokorelasi adalah:

(200) 39 Uji Durbin Watson, dengan rumus: n ( et d et 1 ) 2 t 2 n e2 t 1 Uji ini menghasilkan nilai DW hitung (d) dan nilai DW tabel (dL dan dU). Ketentuan Uji Durbin Watson sebagai berikut: 1) Jika (4-dL) < d < dL maka terdapat autokorelasi. 2) Jika dU < d < (4-dU), maka tidak ada autokorelasi. 3) Jika dL < d < dU atau (4-dU) < d < (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.

(201) 40 BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN A. Universitas Sanata Dharma 1. Sejarah Berdirinya PTPG Sanata Dharma (1955 – 1958) Ide untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan RI) pada tahun 1950-an disambut baik oleh para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.). Waktu itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Dengan dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi 40

(202) 41 Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan. Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia). FKIP Sanata Dharma (1958 – 1965) Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status “disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Walaupun bagian dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma berdiri sendiri. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993) Untuk mengatasi kerancuan antara menjadi bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata

(203) 42 Dharma sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Santa Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang) Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46 / D / O / 1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD. Dengan perkembangan ini USD diharapkan tetap dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di samping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa

(204) 43 fakultas baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas dengan 25 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat. 2. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma VISI Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis.

(205) 44 MISI Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara professional 3. Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Kampus I Mrican Program Studi Bimbingan dan Konseling Pend. Bahasa Inggris Pend. Bahasa, Sas.Indonesia dan Daerah Pend. Sejarah Pend.Ekonomi Pend. Akuntansi Akuntansi Manajemen Sastra Indonesia Sastra Inggris Ilmu Sejarah Sumber: Data diolah,2010 Jumlah Mahasiswa 280 774 398 171 168 337 596 563 90 504 45 Seperti yang diketahui dari data yang telah dikumpulkan, mahasiswa Bimbingan dan Konseling yang sudah daftar ulang berjumlah 280 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2002/2003 sampai 2009/2010.

(206) 45 Mahasiswa Pend. Bahasa Inggris yang sudah daftar ulang berjumlah 774 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Bahasa, Sas.Indonesia dan Daerah yang sudah daftar ulang berjumlah 398 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2002/2003 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Sejarah yang sudah daftar ulang berjumlah 171 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2003/2004 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Ekonomi yang sudah daftar ulang berjumlah 168 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2003/2004 sampai 2009/2010. Mahasiswa Pend. Akuntansi yang sudah daftar ulang berjumlah 337 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Akuntansi yang sudah daftar ulang berjumlah 596 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Manajemen yang sudah daftar ulang berjumlah 563 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010. Mahasiswa Sastra Indonesia yang sudah daftar ulang berjumlah 90 mahasiswa, terdiri dari tahun 2002/2003 sampai 2009/2010. Mahasiswa Sastra Inggris yang sudah daftar ulang berjumlah 504 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2002/2003 sampai 2009/2010. Mahasiswa Ilmu Sejarah yang sudah daftar ulang berjumlah 45 mahasiswa, terdiri dari tahun angkatan 2001/2002 sampai 2009/2010.

(207) 46 B. PT. UNILEVER Indonesia Tbk. 1. Sejarah Berdiri PT. UNILEVER Indonesia Tbk. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3. Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39. Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981. Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan

(208) 47 mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003. Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pada tahun 1933. 2. PRODUK DAN LAYANAN a. Prawatan Pribadi 1). Citra 2). Clear 3). Lifeboy 4). Lux

(209) 48 5). Pepsodent 6). Sunsilk 7). Axe 8). Rexona b. Makanan 1). Bango 2). Blue Band 3). Sariwangi 4). Taro 5). Wall’s 6). Royco c. Perawatan Rumah 1). Rinso 2). Sunlight 3. Pepsodent Meningkatkan kesehatan perawatan mulut selama lebih dari 30 tahun di Indonesia. Pepsodent adalah pasta gigi yang paling terkenal dan tertua di Indonesia, sejak awal keberadaannya selalu memberikan lebih dari sekedar kemanjuran dasar. Pepsodent adalah pasta gigi pertama di Indonesia yang kembali meluncurkan pasta gigi berflorida pada tahun 1980-an dan satusatunya pasta gigi di Indonesia yang secara aktif mendidik dan mempromosikan kebiasaan menyikat gigi secara benar melalui program

(210) 49 sekolah dan layanan pemeriksaan gigi gratis. Sejak itu Pepsodent telah melengkapi jajaran produknya mulai dari pembersihan dasar hingga pasta gigi dengan manfaat lengkap. a. Program Sekolah Pepsodent dan Pemeriksaan Gigi Gratis Pepsoden adalah satu-satunya merek pasta gigi di Indonesia yang benar-benar menjalankan misinya. Bekerja sama dengan Departemen Pendidikan dan Kesehatan Pemerintah Indonesia dan diakui oleh Persatuan Dokter Gigi Indonesia (PDGI), sejak tahun 1990an, Pepsodent telah menjalankan Program Sekolah yang hingga tahun 2006 telah menjangkau lebih dari 3,2 juta anak-anak berusia di bawah 12 tahun di seluruh Indonesia dan jumlah ini terus meningkat. Program ini meningkatkan kebiasaan menyikat gigi secara benar dan semenjak dini untuk mencegah masalah gigi khususnya gigi berlubang. Pepsodent memahami bahwa banyak bagian di Indonesia yang mengalami masalah gigi dan juga dihadapkan pada masalah rendahnya jumlah dokter gigi dan jumlah penduduk itu sendiri. Itulah sebabnya mengapa program Pemeriksaan Gigi Gratis Pepsodent khusus dirancang untuk menjangkau orang-orang ini dengan memberikan perawatan dan pendidikan gigi gratis dengan cara yang menyenangkan dan memungkinkan untuk dilaksanakan dengan program ini, seluruh keluarga dapat memiliki kebiasaan kesehatan mulut dan gigi yang lebih baik. Ini juga merupakan usaha untuk mendorong rakyat Indonesia mengunjungi dokter gigi secara rutin sebagai bagian dari

(211) 50 kebiasaan pencegahan gigi berlubang. b. Kampanye Pepsodent Untuk Menyikat Gigi pada Malam Hari. Survei tentang kebiasaan dan sikap menunjukkan hanya sekitar 34% dari rakyat Indonesia yang menyikat gigi mereka sebelum tidur. Bahkan dari penelitian klinis ditemukan bahwa pada penghitungan bakteri di pagi hari jumlahnya berlipat ganda dua kali lebih cepat pada malam hari ketimbang pada waktu lain di siang hari. Ini menunjukkan bahwa pertumbuhan bakteri meningkat paling pesat selama malam hari dan dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya lubang. Bukti yang ada dewasa ini juga mendukung menyikat gigi dengan pasta gigi berflorida sebelum tidur pada malam hari karena perlindungan tambahan yang diberikannya untuk waktu yang lebih lama pada malam hari. Oleh karena itulah mengapa Pepsodent merasa perlu untuk menggunakan tema Menyikat Gigi pada Malam Hari sebagai kampanye kesehatannya untuk membuat orang Indonesia menyikat gigi mereka sebelum tidur pada malam hari sebagai bagian dari kebiasaan mencegah gigi berlubang. c. Menurut WHO pembusukan gigi masih menjadi masalah utama kesehatan di sebagian besar negara industri karena masalah tersebut menyerang 60%-90% anak-anak usia sekolah dan sebagian besar orang dewasa. d. Sekitar 63% penduduk Indonesia menderita masalah pembusukan gigi

(212) 51 serius, rata-rata 1,89 kebusukan gigi per orang (Sumber: Sesanas 1998 dan SKRT 1995). e. Sekitar 1,3% penduduk Indonesia memiliki masalah gigi setiap bulan yang mencapai rata-rata 3,86 sehari di sekolah dan kantor (Sumber: Lembaga Penelitian dan Pengembangan Nasional, Depkes-RI; Persepsi dan Motivasi dari Masyarakat Peduli Gigi – Survei Ekonomi & Sosial Nasional, 1998). Inovasi Pada tahun 2006, Pepsodent telah meluncurkan dan meluncurkan kembali varian lengkap Pepsodent Barunya: a. Pepsodent Complete 12, yang menawarkan manfaat yang lengkap dengan harga terjangkau. Menawarkan manfaat yang lebih banyak kepada para konsumennya sebagai bagian dari upayanya untuk mencapai misinya. b. Pepsodent Sensitive, yang menawarkan bahan aktif yang menembus gigi untuk membebaskan rasa sakit akibat syaraf yang sensitif di dalam gigi dan gusi. Dengan semua inovasi baru ini, Pepsodent mencakup seluruh jangkauan perawatan kesehatan mulut para konsumennya. Fakta Utama a. Pepsodent adalah merek terkemuka di sebagian besar negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar.

(213) 52 b. Pada tahun 2005 Pepsodent merupakan satu-satunya merek pasta gigi yang diakui oleh FDI, Federasi Gigi Dunia, di samping asosiasi dokter gigi di dalam negeri.

(214) 53 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan analisis data kuantitatif. karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, uang saku perbulan, pasta gigi yang pernah digunakan, dan lamanya responden menjadi pelanggan Pepsodent. Analisis kuantitatif terdiri dari uji instrument (uji Validitas dan Reliabilitas), uji Asumsi Klasik, analisis Regresi Linier Berganda, analisis Korelasi Ganda, uji t dan uji F. penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap variabel terikat yang meliputi kepuasan konsumen (Y1), kepercayaan konsumen (Y2), dan loyalitas konsumen (Y3). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Office Excel 2007. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r tabel. Sedangkan teknik Croanbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas instrument. 53

(215) 54 A. Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dalam penelitian ini usia responden terbagi dalam tabel di bawah ini: Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah 4 18 tahun 20 19 tahun 22 20 tahun 20 21 tahun 18 22 tahun 16 23 tahun 100 Total Sumber: Data Primer diolah,2010. Persentase 4% 20% 22% 20% 18% 16% 100% Dari tabel V.1 di atas dapat diidentifikasikan bahwa responden dalam penelitian ini yang berusia 18 tahun berjumlah 4 orang (4%), yang berusia 19 tahun berjumlah 20 orang (20%), yang berusia 20 tahun berjumlah 22 orang (22%), yang berusia 21 tahun 20 orang (20%), yang berusia 22 tahun berjumlah 18 orang (18%), dan yang berusia 23 tahun berjumlah 16 orang (16%). Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 20 tahun. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden terdiri dari pria dan wanita ditunjukkan dalam tabel di bawah ini: Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Sumber: Data Primer diolah,2010. Jumlah 51 49 Persentase 51% 49%

(216) 55 Tabel V.2 menunjukkan jumlah responden pria sedikit lebih banyak dari responden wanita. Ini karena pada saat penelitian lebih banyak dijumpai responden pria yang menggunakan pasta gigi PEPSODENT. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perbulan Data responden berdasarkan uang saku perbulan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Table V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku Responden Uang saku < Rp.500.000 Rp.500.000 – Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000 >Rp.2.000.000 Total Sumber: Data Primer diolah,2010. Jumlah Persentase 19 49 24 8 100 19% 49% 24% 8% 100% Dari tabel V.3 di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah memiliki uang saku perbulan sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 49 orang atau sebesar 49%. Responden yang memiliki uang saku < Rp.500.000 sebanyak 19 orang atau sebesar 19%. Responden yang memiliki uang saku Rp.1.000.000Rp.2.000.000 sebanyak 24 orang atau sebesar 24%. Responden yang memiliki uang saku > Rp.2.000.000 sebanyak 8 orang atau sebesar 8%. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pasta Gigi yang Pernah digunakan Data responden berdasarkan pasta gigi yang pernah digunakan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

(217) 56 Table V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pasta Gigi yang Pernah digunakan Merek pasta gigi Jumlah Ciptadent 18 Close Up 37 Formula 18 Merek lain 27 Total 100 Sumber: Data Primer diolah,2010. Persentase 18% 37% 18% 27% 100% Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini yang pernah menggunakan pasta gigi Ciptadent berjumlah 18 orang (18%). Yang pernah menggunakan pasta gigi Close Up berjumlah 37 orang (37%). Yang pernah menggunakan pasta gigi Formula berjumlah 18 orang (18%). Dan sisanya yang pernah menggunakan pasta gigi dengan merek lainnya berjumlah 27 orang (27%). Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini pernah menggunakan pasta gigi Close Up. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan PEPSODENT Data responden berdasarkan lamanya menjadi pelanggan PEPSODENT dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Table V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan PEPSODENT Lamanya Menjadi Pelanggan Jumlah Persentase < 3 bulan > 3 bulan total Sumber: Data Primer diolah,2010 21 79 100 21% 79% 100%

(218) 57 Dari tabel V.5 di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian ini menjadi pelanggan PEPSODENT < 3 bulan sebanyak 21 orang atau sebesar 21%, dan responden yang menjadi pelanggan PEPSODENT > 3 bulan sebanyak 79 orang atau sebesar 79%. B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan teknik korelasi product moment dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai koefisien korelasi item total positif atau lebih besar dari r tabel maka item yang bersangkutan dinyatakan valid. Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar n – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df =98 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,197.

(219) 58 Tabel V.6 Uji Validitas Variabel Penelitian Variabel r item-total r tabel Keterangan Pernyataan 1 0,684 0,197 Valid Pernyataan 2 0,701 0,197 Valid Pernyataan 3 0,553 0,197 Valid Pernyataan 1 0,659 0,197 Valid Pernyataan 2 0,605 0,197 Valid Pernyataan 3 0,636 0,197 Valid Pernyataan 1 0,662 0,197 Valid Pernyataan 2 0,649 0,197 Valid Pernyataan 3 0,755 0,197 Valid Pernyataan 1 0,616 0,197 Valid Pernyataan 2 0,790 0,197 Valid Pernyataan 3 0,789 0,197 Valid Pernyataan 1 0,692 0,197 Valid Pernyataan 2 0,820 0,197 Valid Pernyataan 3 0,705 0,197 Valid Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Kepuasan Konsumen (Y1) Kepercayaan Konsumen (Y2) Loyalitas Konsumen (Y3) Sumber: Data Primer diolah,2010 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item instrument penelitian dinyatakan valid karena nilai ritem total Dengan demikian dapat digunakan dalam penelitian. lebih besar dari rtabel.

(220) 59 2. Hasil Uji Realibilitas Reliabilitas instrumen diukur dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai Alpha lebih besar dari rkritis Product Moment. Tabel V.7 Hasil Uji Realibilitas Penelitian Cronbach’s Alpha Merek (X1) 0,768 Kualitas Produk (X2) 0,784 Kepuasan Konsumen (Y1) 0,829 Kepercayaan Konsumen (Y2) 0,841 Loyalitas Konsumen (Y3) 0,860 Sumber: Data Primer diolah,2010 Variabel Item Keterangan 3 3 3 3 3 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Nilai koefisien alpha pada tabel di atas lebih besar dari r tabel = 0,197. Dengan demikian item pengukuran pada masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. C. Analisis Data Kepuasan Konsumen (Y1) 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 a B Std. Error (Constant) 1.158 1.529 X1 Merek .488 .098 X2 Kualitas Produk .420 .081 a Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Standardized Coefficients Beta .399 .416 t .757 4.975 5.191 Sig. .451 .000 .000

(221) 60 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 1,158 + 0,488X1 + 0,420X2 2. Analisis Korelasi Ganda Tabel V.9 Hasil Analisis Korelasi Ganda Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 1 .640a .410 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Std. Error of the Estimate .398 1.542 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,640. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t Tabel V.10 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk B 1.158 .488 .420 Std. Error 1.529 .098 .081 Standardized Coefficients Beta .399 .416 t .757 4.975 5.191 Sig. .451 .000 .000 a Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X1 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 4,975. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).

(222) 61 Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 2 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,191. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X2) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1). 4. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F Tabel V.11 Hasil Uji F ANOVAb Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 160.205 230.705 390.910 df 2 97 99 Mean Square 80.103 2.378 F 33.679 Sig. .000a a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel X1, X2 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 33,679. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka F tabel (Fhitung > Ftabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1=2 dan df2: 100-2-1=97) yang bernilai 3,090. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y1 (kepuasan konsumen). 5. Uji Asumsi Klasik Menurut Widarjono (2007:64) dalam regresi linier berganda ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi yaitu tidak ada multikolinearitas,

(223) 62 tidak ada autokorelasi, tidak ada heteroskedastisitas, dan data berdistribusi normal. Berdasarkan pernyataan tersebut maka model dalam penelitian ini akan dilihat apakah memenuhi beberapa asumsi di atas. a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Tabel V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas variabel Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Sumber : Data Primer diolah,2010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,946 1,057 0,946 1,057 Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2) adalah 1,057 lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot dan tabel heteroskedastisitas) menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Sig. (2 tailed) variabel X1 sebesar 0,988 dan nilai Sig. (2 tailed) variabel X2 sebesar 0,625. Karena nilai Sig. (2 tailed) dari kedua variabel > 0,05 dan didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas, serta tidak mempunyai pola yang teratur, maka dapat disimpulkan model regresi tidak ada heteroskedastisitas.

(224) 63 Tabel V.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .001 Sig. (2-tailed) .988 N 100 Correlation Coefficient -.049 Sig. (2-tailed) .625 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas: Kepuasan Konsumen (Y1) c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Asymp Sig. (2 tailed) = 0,078 > 0,05 yang berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dengan melihat grafik normal pola menunjukkan data berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

(225) 64 Tabel V.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.52655 Absolute .127 Positive .103 Negative -.127 Kolmogorov-Smirnov Z 1.274 Asymp. Sig. (2-tailed) .078 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2 0 2 4 Observed Value Gambar V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel V.15 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model Durbin-watson 1 1,877 Sumber : Data Primer diolah,2010 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai Durbin Watson (DW) sebesar 1,877. Pada tabel Durbin Watson dengan nilai Alpha

(226) 65 5%, n = 100 dan k = 2 diperoleh nilai dU = 1,715 dan nilai 4-dU = 2,285. Nilai DW terletak antara dU dan 4-dU atau 1,715 < 1,877 < 2,285 maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi. D. Analisis Data Kepercayaan Konsumen (Y2) 1. Analisis Regresi Linier berganda Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.16 Hasil Analisis Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 1.068 1.777 X1 Merek .617 .114 X2 Kualitas Produk .265 .094 a Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Standardized Coefficients Beta .464 .242 t .601 5.414 2.818 Sig. .549 .000 .006 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 1,068 + 0,617X1 + 0,265X2 2. Analisis Korelasi Ganda Tabel V.17 Hasil Analisis Korelasi Ganda Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 1 .571a .326 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen .312 Std. Error of the Estimate 1.793 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,571. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sedang antara merek dan kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen.

(227) 66 3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t Tabel V.18 Hasil Uji t Model 3. Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.068 1.777 .617 .114 .265 .094 (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk a Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Standardized Coefficients Beta .464 .242 t .601 5.414 2.818 Sig. .549 .000 .006 Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X1 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,414. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2). Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 2 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 2,818. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X2) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2).

(228) 67 4. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F Tabel V.19 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares 150.725 311.835 462.560 Model 1 Regression Residual Total df 2 97 99 Mean Square 75.363 3.215 F 23.442 Sig. .000a a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel X1, X2 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 23,442. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung > Ftabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1=2 dan df2: 100-2-1=97) yang bernilai 3,090. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y2 (kepercayaan konsumen). 5. Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Tabel V.20 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas variabel Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Sumber : Data Primer diolah,2010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,946 1,057 0,946 1.057 Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2)

(229) 68 adalah 1,057 lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot dan tabel heteroskedastisitas) menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Sig. (2 tailed) variabel X1 sebesar 0,237 dan nilai Sig. (2 tailed) variabel X2 sebesar 0,705. Karena nilai Sig. (2 tailed) dari kedua variabel > 0,05 dan didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas, serta tidak mempunyai pola yang teratur, maka dapat disimpulkan model regresi tidak ada heteroskedastisitas. Tabel V.21 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek Correlation Coefficient .119 Sig. (2-tailed) .237 N X2 Kualitas Produk 100 Correlation Coefficient .038 Sig. (2-tailed) .705 N 100

(230) 69 Scatterplot Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 Regression Standardized Predicted Value Gambar V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas: Kepercayaan Konsumen (Y2) c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Asymp Sig. (2 tailed) = 0,061 > 0,05 yang berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dengan melihat grafik normal pola menunjukkan data berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

(231) 70 Tabel V.22 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.77478 Absolute .132 Positive .058 Negative -.132 Kolmogorov-Smirnov Z 1.322 Asymp. Sig. (2-tailed) .061 a . Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -5.0 -2.5 0.0 2.5 5.0 Observed Value Gambar V.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel V.23 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model 1 Durbin-watson 1,834 Sumber : Data Primer diolah,2010 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai Durbin Watson (DW) sebesar 1,834. Pada tabel Durbin Watson dengan nilai Alpha

(232) 71 5%, n = 100 dan k = 2 diperoleh nilai dU = 1,715 dan nilai 4-dU = 2,285. Nilai DW terletak antara dU dan 4-dU atau 1,715 < 1,877 < 2,285 maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi. E. Analisis Data Loyalitas Konsumen (Y3) 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dari hasil pengolahan data dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.24 Hasil Analisis Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.501 1.360 .465 .087 .359 .072 Model 3. Standardized Coefficients Beta (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk a Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen .425 .398 t 1.838 5.328 4.988 Sig. .069 .000 .000 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 2,501 + 0,465X1 + 0,359X2 2. Analisis Korelasi Ganda Tabel V.25 Hasil Analisis Korelasi Ganda Model Summaryb Model R R Square 1 .646a .417 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Adjusted R Square .405 Std. Error of the Estimate 1.372 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,646. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara merek dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

(233) 72 3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t Tabel V.26 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.501 1.360 .465 .087 .359 .072 Model 3. (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk a Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Standardized Coefficients Beta .425 .398 t 1.838 5.328 4.988 Sig. .069 .000 .000 Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 1 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,328. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y3). Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel X 2 dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 4,988. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X2) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y3).

(234) 73 4. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F Tabel V.27 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares 130.684 182.706 313.390 Model 1 Regression Residual Total df 2 97 99 Mean Square 65.342 1.884 F 34.691 Sig. .000a a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) kedua variabel X1, X2 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 34,691. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung > Ftabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1=2 dan df2: 100-2-1=97) yang bernilai 3,090. Hasil ini menunjukkan bahwa kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y3 (loyalitas konsumen). 5. Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Tabel V.28 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas variabel Merek (X1) Kualitas Produk (X2) Sumber : Data Primer diolah,2010 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,946 1,057 0,946 1.057 Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu merek (X1) dan kualitas produk (X2)

(235) 74 adalah 1,057 lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot dan tabel heteroskedastisitas) menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Sig. (2 tailed) variabel X1 sebesar 0,800 dan nilai Sig. (2 tailed) variabel X2 sebesar 0,882. Karena nilai Sig. (2 tailed) dari kedua variabel > 0,05 dan didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas, serta tidak mempunyai pola yang teratur, maka dapat disimpulkan model regresi tidak ada heteroskedastisitas. Tabel V.29 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .026 Sig. (2-tailed) .800 N 100 Correlation Coefficient .015 Sig. (2-tailed) .882 N 100

(236) 75 Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Regression Studentized Residual 2 0 -2 -4 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value Gambar V.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas: Loyalitas Konsumen (Y3) c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 15.0 diperoleh nilai Asymp Sig. (2 tailed) = 0,070 > 0,05 yang berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dengan melihat grafik normal pola menunjukkan data berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi data variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

(237) 76 Tabel V.30 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.35850 Absolute .129 Positive .091 Negative -.129 Kolmogorov-Smirnov Z 1.295 Asymp. Sig. (2-tailed) .070 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -6 -4 -2 0 2 4 Observed Value Gambar V.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel V.31 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model Durbin-watson 1 2,024 Sumber : Data Primer diolah,2010 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai Durbin Watson (DW) sebesar 2,024. Pada tabel Durbin Watson dengan nilai Alpha

(238) 77 5%, n = 100 dan k = 2 diperoleh nilai dU = 1,715 dan nilai 4-dU = 2,285. Nilai DW terletak antara dU dan 4-dU atau 1,715 < 1,877 < 2,285 maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi. F. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa penilaian konsumen atas merek dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Dua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat Y1 (kepuasan konsumen), Y2 (kepercayaan konsumen), dan Y3 (loyalitas konsumen). Hal ini menunjukkan bahwa merek dan kualitas produk dapat dibangun melalui kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen terhadap merek yang sudah lama terkenal dengan kualitas produk yang semakin baik dari masa ke masa. Kedua variabel bebas secara individu juga berpengaruh terhadap variabel terikat hal ini bisa dibuktikan melalui perhitungan di atas. Merek pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Suatu kepuasan konsumen dapat terbentuk berdasarkan pengalaman seseorang membeli merek produk tertentu. Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 349) merek adalah suatu nama, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat/penjual produk dan jasa tertentu. Kotler (dalam Samuel, 2005 : 75) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

(239) 78 kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (dalam Tjiptono dan Diana, 2003 : 102) yaitu: Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, laba yang diperoleh dapat meningkat. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen ini sangat membantu bagi suatu perusahaan dalam membentuk suatu merek yang lebih baik. Merek pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Menurut Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Oleh karena itu semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap suatu produk akan semakin baik bagi perusahaan dalam mengembangkan merek dan produknya. Merek pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu produk tersebut dan keberlangsungan sebuah perusahaan, dan tanpa adanya loyalitas konsumen dalam pemilihan suatu produk, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses. Jadi loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana konsumen

(240) 79 mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya diwaktu yang akan datang. Dalam penelitian ini kualitas produk dari pasta gigi Pepsodent memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas suatu produk tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen hal ini lah yang sangat dikahawatirkan oleh perusahaan, dimana mereka akan sangat berhati-hati dalam membentuk suatu merek atau produk sehingga menyebabkan kualitas produk akan semakin menurun. Oleh karena itulah kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan dalam membantu menciptakan suatu merek atau produk yang berkualitas baik. Kualitas produk pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Seperti yang sudah dijelaskan oleh Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Karena konsumen menilai kualitas dari suatu produk akan membuat mereka puas terhadap kualitasnya hal ini lah yang akan membentuk suatu kepercayaan terhadap produk dalam benak konsumen. Kualitas produk pasta gigi Pepsodent berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik kualitas suatu merek atau produk tertentu akan menunjang tingkat kepuasan konsumen hal ini lah yang pada akhirnya akan membuat kepercayaan konsumen terhadap merek atau produk semakin tinggi,

(241) 80 yang dimana pada keputusannya konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap merek atau produk tersebut yang atinya konsumen tersebut setia atau loyal, hal ini lah yang sangat membantu perusahaan dalam membentuk suatu merek dan produk yang lebih baik.

(242) 81 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis identitas responden, berdasarkan usia diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 20 tahun sebanyak 22 orang (22%). Berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa jumlah responden pria sedikit lebih banyak dari responden wanita yaitu sebesar 51 orang (51%). Berdasarkan uang saku perbulan diketahui bahwa responden kebanyakan memiliki uang saku perbulan sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 49 orang (49%). Berdasarkan pasta gigi yang pernah digunakan diketahui bahwa sebagian besar responden pernah menggunakan pasta gigi merek Close Up sebanyak 37 orang (37%). Berdasarkan lamanya menjadi pelanggan PEPSODENT diketahui bahwa responden kebanyakan telah menjadi pelanggan PEPSODENT selama > 3 bulan sebanyak 79 orang (79%). 2. Berdasarkan analisis data diperoleh simpulan sebagai berikut: a. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel merek (X1) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 4,975. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil 81

(243) 82 ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1). b. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel merek (X1) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,414. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2). c. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel merek (X1) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,328. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka ttabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa merek (X1) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y3). 3. Berdasarkan analisis data diperoleh simpulan sebagai berikut: a. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel kualitas produk (X2) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 5,191. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X 2) secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1). b. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel kualitas produk (X2) dengan uji t menghasilkan nilai t hitung = 2,818. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X 2) secara individual berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen (Y2).

(244) 83 c. Hasil uji signifikansi pengaruh parsial dari variabel kualitas produk (X2) dengan uji t menghasilkan nilai thitung = 4,988. Hal ini menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka t tabel (thitung > ttabel) yang bernilai 1,985. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk (X 2) secara individual berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y 3). 4. Berdasarkan analisis data diperoleh simpulan sebagai berikut: a. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama kedua variabel X1, X2, dan dengan uji F menghasilkan nilai sig. = 0,000. Karena nilai sig. < 0,05 maka kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y1 (kepuasan konsumen). b. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama kedua variabel X1, X2, dan dengan uji F menghasilkan nilai sig. = 0,000. Karena nilai sig. < 0,05 maka kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y2 (kepercayaan konsumen). c. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama kedua variabel X1, X2, dan dengan uji F menghasilkan nilai sig. = 0,000. Karena nilai sig. < 0,05 maka kedua variabel bebas (merek dan kualitas produk) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y3 (loyalitas konsumen).

(245) 84 B. Saran Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan, yaitu: 1. Perusahaan perlu mempertahankan merek produk dari pasta gigi PEPSODENT karena dari hasil penelitian dapat diketahui variabel merek memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen sehingga nantinya mampu membantu perusahaan dalam pengembangan merek produk yang lebih baik, dengan demikina merek pasta gigi PEPSODENT bisa menjadi merek panutan yang baik. 2. Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk dari pasta gigi PEPSODENT. Dari hasil penelitian dapat diketahui kualitas produk dapat diukur melalui kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen maka perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kualitas produk dari pasta gigi PEPSODENT. 3. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kedua variabel (merek dan kualitas produk) secara simultan (bersama-sama) mampu membentuk pengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen, maka sebaiknya perusahaan tetap mempertahankan merek produk dengan terus meningkatkan kualitas produk pasta gigi PEPSODENT sehingga konsumen akan semakin puas dan percaya terhadap produk pasta gigi PEPSODENT yang pada akhirnya konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.

(246) 85 4. Pada penelitian selanjutnya disarankan untuk memilih variabel lain diluar merek dan kualitas produk yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen. C. Keterbatasan Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, antara lain: 1. Responden hanyalah mahasiswa kampus I Universitas Sanata Dharma. 2. Responden adalah mahasiswa Sanata Dharma yang menggunakan pasta gigi Pepsodent, dalam prakteknya di lapangan sulit sekali untuk mencari mereka yang menggunakan pasta gigi Pepsodent karena sebagian besar dari mereka menggunakan pasta gigi Close Up dan Ciptadent.

(247) DAFTAR PUSTAKA Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 1. Jakarta : Graha Ilmu. Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Djati, Pantja dan Erna Ferrinadewi. 2004. “Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen terhadap Perusahaan Jasa: Suatu Kajian dan Proposisi,” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol.6 (September), 114-122. Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu. Handoko, Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE. http://www.unilever.co.id http://www.usd.ac.id/06/index.php Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. ”Analisis Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Manajemen Perhotelan, vol.3 (Maret), 34-42. Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Salah Kaprah dan Pengalamanpengalaman. Yogyakarta: BPFE. Kartajaya, Hermawan, Yuswohady, Jacky Mussry, Taufik. 2004. Positioning, diferensiasi, dan Brand; Kumpulan Artikel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. 2005. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Edisi 3. Jakarta: PT. INDEKS. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta : Erlangga.

(248) Narbuko, Cholid dan Abu H. Achmadi. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Nasution, S. 2003. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta : Bumi Aksara. Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Jakarta : Bumi Aksara. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Samuel, Hatane. 2006. “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening,” Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 Oktober, 53-64. Stiani, Theresia Rini. (2005). Analisis Sikap Konsumen terhadap Pilihan Merek Krim Pemutih Wajah. (skripsi tidak dipublikasikan). Yoyakarta : FE USD. Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Swatha, D.H. Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TQM: Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Services. Yogyakarta: Andi Offset. Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Amara Book. Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: ANDI. Yamit, Zulian. 2006. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: EKONISIA.

(249) LAMPIRAN 1

(250) Lampiran 1 KUESIONER I. Karakteristik Responden Isilah titik-titik atau berilah tanda silang (X) untuk memberikan tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan berikut ini : Kepada Yth. Seluruh Mahasiswa di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Umur Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Regina Maria Putri Dwijayanti NIM : 052214050 Mahasiswi tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul “ PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN.” Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan Saudara untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang saudara berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan saudara untuk membantu dengan cara memberi tanggapan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya. Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan saudara yang telah meluangkan waktu untuk memberi tanggapan pada kuesioner ini. Hormat saya, Jenis Kelamin anda Uang saku perbulan Pasta Gigi yang pernah anda gunakan sebelumnya ................Tahun ( ) Laki-laki ( ) Perempuan ( ) < Rp.500.000 ( ) Rp.500.000 - Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.100.000 - Rp.2.000.000 ( ) >Rp.2.000.000 ( ) Ciptadent ( ) Close Up ( ) Formula ( ) dll................. Anda telah menggunakan ( ) < 3 bulan pasta gigi PEPSODENT ( ) > 3 bulan selama Regina Maria putri Dwijayanti 1

(251) Lampiran 1 II. Pengukuran Variabel X Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) III. Pengukuran Variabel Y Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda. Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju untuk jawaban yang paling tepat menurut anda. Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Merek Kepuasan Konsumen NO PERTANYAAN Anda puas dengan kemampuan dari pasta gigi PEPSODENT 1 dalam mengatasi masalah pada gigi Anda. Anda menggunakan pasta gigi 2 PEPSODENT dikarenakan kualitas yang baik dari produk ini. Bahan-bahan alami yang terkandung dalam pasta gigi 3 PEPSODENT membuat Anda puas terhadap produk ini. NO 1 2 3 PERTANYAAN Merek pasta gigi PEPSODENT yang anda gunakan merupakan pilihan yang sangat tepat. Merek pasta gigi PEPSODENT menjadi pasta gigi yang banyak digunakan oleh keluarga di Indonesia. Merek pasta gigi PEPSODENT dapat dengan mudah diperoleh di toko-toko sekitar Anda. SS Kualitas Produk NO PERTANYAAN SS Pasta gigi PEPSODENT dapat 1 menjadikan gigi Anda semakin sehat dan kuat. Kualitas pasta gigi PEPSODENT tetap terjaga dan terus 2 ditingkatkan. PEPSODENT merupakan pasta 3 gigi untuk kesehatan gigi yang berkualitas tinggi. S N TS STS S N TS STS SS S N TS STS 2

(252) Lampiran 1 Kepercayaan Konsumen NO PERTANYAAN Dibanding merek pasta gigi yang lain, PEPSODENT mampu 1 bekerja mengatasi permasalahan gigi Anda. Pasta gigi PEPSODENT didesain dengan menampilkan kemasan 2 yang menarik dan memudahkan Anda dalam menggunakannya. Menurut Anda merek PEPSODENT yang merupakan 3 produk dari PT. UNILEVER dapat menjamin keandalan teknologi yang digunakan. SS S N TS STS Loyalitas Konsumen NO PETANYAAN Anda terus menerus membeli pasta gigi PEPSODENT karena 1 selama ini memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan Anda. Secara rutin Anda melakukan pembelian pasta gigi 2 PEPSODENT untuk kebutuhan Anda sehari-hari. Anda akan merkomendasikan dan menyarankan ke orang lain untuk 3 menggunakan pasta gigi PEPSODENT. SS S N TS STS 3

(253) LAMPIRAN 2

(254) RESP UMUR 1 20 th 2 22 th 3 23 th 4 18 th 5 20 th 6 19 th 7 23 th 8 20 th 9 18 th 10 20 th 11 21 th 12 21 th 13 23 th 14 20 th 15 19 th 16 21 th 17 23 th 18 22 th 19 23 th 20 22 th 21 20 th 22 23 th 23 22 th 24 21 th 25 23 th 26 19 th 27 19 th 28 21 th 29 19 th 30 21 th 31 20 th 32 20 th 33 21 th 34 18 th 35 20 th 36 21 th 37 19 th 38 22 th 39 23 th 40 21 th 41 19 th 42 23 th 43 21 th 44 19 th 45 23 th JNS_KLMN Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan KARAKTERISTIK RESPONDEN Uang saku/bln psata ggi lain Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Ciptadent Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Ciptadent Rp2,000,000 Ciptadent Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Close Up Rp2,000,000 Lain - lain Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Close Up Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Ciptadent Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp2,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain Rp500,000 - Rp1,000,000 Close Up Rp500,000 - Rp1,000,000 Lain - lain lama mjd pelanggan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan

(255) 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 22 th 21 th 19 th 20 th 21 th 20 th 19 th 22 th 19 th 18 th 23 th 22 th 20 th 21 th 19 th 22 th 21 th 22 th 23 th 20 th 19 th 20 th 21 th 23 th 22 th 21 th 19 th 22 th 19 th 22 th 23 th 20 th 21 th 22 th 20 th 20 th 23 th 19 th 22 th 21 th 19 th 19 th 20 th 19 th 22 th 22 th 20 th Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki >Rp2,000,000 Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 >Rp2,000,000 Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp1,000,000 - Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 >Rp2,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan

(256) 93 94 95 96 97 98 99 100 21 th 22 th 19 th 20 th 21 th 23 th 20 th 20 th Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Laki - laki Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 Rp500,000 - Rp1,000,000 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan < 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan > 3 Bulan

(257) LAMPIRAN 3

(258) Merek Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 q1 q2 5 5 4 2 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 2 2 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 q3 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 2 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 total 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 15 15 14 8 14 12 15 14 14 12 15 13 15 14 15 15 15 15 15 15 15 15 12 15 12 15 15 14 15 13 15 10 8 11 15 15 13 15 15 15 14 15 14 15 13 15 12 15 14 14 12 Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 q1 Kualitas Produk q2 q3 5 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 total 13 15 12 9 15 9 13 12 10 8 15 11 15 13 15 15 15 15 15 12 15 15 15 15 12 15 15 15 15 12 15 13 10 12 12 12 11 15 13 12 13 15 15 15 14 15 15 15 14 13 14

(259) 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 5 5 5 4 5 2 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 2 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 5 5 4 5 5 2 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 14 15 15 15 14 14 11 14 14 15 15 12 15 14 12 15 15 12 14 14 8 12 15 12 12 14 15 13 15 15 15 15 14 12 14 13 15 15 11 13 15 15 15 15 14 15 12 15 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 2 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 2 5 5 2 5 5 5 4 4 2 4 5 5 2 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 1 4 3 5 4 4 4 5 5 5 14 13 12 15 15 14 13 12 15 13 12 15 10 15 14 11 14 15 15 13 10 6 13 15 13 9 14 12 13 15 12 12 13 15 15 14 10 15 11 9 13 13 15 12 12 13 15 15 15

(260) Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Kepuasan Konsumen q1 q2 q3 5 5 5 5 4 4 2 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 3 2 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 2 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 2 5 4 4 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 4 3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 total 15 15 12 7 15 12 13 15 11 7 12 15 15 14 15 15 15 15 15 15 15 12 15 15 12 15 15 11 15 15 15 9 10 11 11 12 9 15 15 15 14 15 15 15 15 15 12 15 12 15 11 Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Kepercayaan Konsumen q1 q2 q3 total 5 3 2 10 5 5 5 15 4 4 4 12 3 4 3 10 5 5 5 15 4 4 3 11 5 4 4 13 5 5 5 15 5 4 3 12 3 3 3 9 3 4 3 10 4 5 3 12 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 3 3 3 9 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 4 14 4 5 4 13 4 5 4 13 4 5 5 14 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 12 4 3 2 9 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 4 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 3 11 5 5 5 15 3 3 3 9

(261) 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 5 4 5 5 5 2 2 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 2 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 15 14 15 12 15 13 14 10 10 12 15 15 12 15 15 10 15 15 12 15 12 10 12 15 12 12 13 15 13 15 15 15 15 15 14 14 11 15 12 12 14 14 15 15 15 12 15 15 12 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 4 5 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 2 5 4 1 5 5 5 5 5 2 3 5 3 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 1 5 4 4 5 2 3 5 5 4 12 15 15 15 15 14 14 13 10 14 15 15 9 15 13 8 15 15 15 13 14 8 10 15 11 11 13 15 13 15 12 15 14 15 14 14 13 14 13 8 14 12 12 15 9 10 14 15 14

(262) Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 q1 Loyalitas Konsumen q2 q3 5 5 5 5 4 4 2 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 4 3 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 total 5 5 4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 15 15 12 8 15 11 11 15 12 10 15 12 15 15 15 15 15 15 15 12 15 15 15 15 12 12 15 13 15 15 14 14 14 9 11 12 10 15 15 15 14 15 15 15 15 15 12 15 15 15 12

(263) 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 2 4 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 2 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 15 15 15 15 15 13 14 13 13 13 15 15 12 15 15 11 15 15 12 14 13 8 10 15 11 11 15 15 13 15 14 15 15 15 15 14 14 13 12 15 13 15 12 15 12 12 15 15 15

(264) LAMPIRAN 4

(265) Lampiran 4 Frequencies Statistics Usia N Valid 100 Missing 0 Usia Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid 18 4 4.0 4.0 4.0 19 20 20.0 20.0 24.0 20 22 22.0 22.0 46.0 21 20 20.0 20.0 66.0 22 18 18.0 18.0 84.0 23 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics Jenis Kelamin N Valid Missing 100 0 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Laki - l Perempua Total Valid Percent Cumulative Percent 51 51.0 51.0 51.0 49 49.0 49.0 100.0 100 100.0 100.0

(266) Lampiran 4 Frequencies Statistics Pasta Gigi yang pernah digunakan N Valid 100 Missing 0 Pasta Gigi yang pernah digunakan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ciptadent 18 18.0 18.0 18.0 Close Up 37 37.0 37.0 55.0 Formula 18 18.0 18.0 73.0 Lain - lain 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics Menjadi Pelanggan Pepsodent Selama N Valid 100 Missing 0 Menjadi Pelanggan Pepsodent Selama Frequency Percent Valid < 3 Bulan > 3 Bulan Total Valid Percent Cumulative Percent 21 21.0 21.0 21.0 79 79.0 79.0 100.0 100 100.0 100.0

(267) Lampiran 4 Frequencies Statistics Uang Saku perbulan N Valid Missing 100 0 Uang Saku perbulan Frequency Percent Valid Rp2,000,000 Total

(268) LAMPIRAN 5

(269) Lampiran 5 Reliability Merek Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ME1 Merek 9.39 .947 .684 .619 ME2 Merek 9.28 1.113 .701 .568 ME3 Merek 9.01 1.869 .553 .796 Kualitas Produk Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(270) Lampiran 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KU1 Kualitas Produk 8.81 1.994 .659 .675 KU2 Kualitas Produk 8.66 2.146 .605 .733 KU3 Kualitas Produk 8.99 1.586 .636 .715 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kepuasan Konsumen Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted KS1 Kepuasan Konsumen 8.99 1.869 .662 .791 KS2 Kepuasan Konsumen 9.00 2.020 .649 .801 KS3 Kepuasan Konsumen 8.95 1.826 .755 .696

(271) Lampiran 5 Kepercayaan Konsumen Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted KP1 Kepercayaan Konsumen 8.70 2.677 .616 .860 KP2 Kepercayaan Konsumen 8.62 2.440 .790 .722 KP3 Kepercayaan Konsumen 8.92 1.610 .789 .728 Loyalitas Konsumen Case Processing Summary N Cases Valid Excluded (a) Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

(272) Lampiran 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LK1 Loyalitas Konsumen 9.13 1.427 .692 .851 LK2 Loyalitas Konsumen 9.12 1.480 .820 .727 LK3 Loyalitas Konsumen 9.13 1.609 .705 .831

(273) LAMPIRAN 6

(274) Lampiran 6 Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .001 Sig. (2-tailed) .988 N 100 Correlation Coefficient -.049 Sig. (2-tailed) .625 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 Regression Standardized Predicted Value 2

(275) Lampiran 6 NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.52655 Absolute .127 Positive .103 Negative -.127 Kolmogorov-Smirnov Z 1.274 Asymp. Sig. (2-tailed) .078 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -2 0 Observed Value 2 4

(276) Lampiran 6 Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .119 Sig. (2-tailed) .237 N 100 Correlation Coefficient .038 Sig. (2-tailed) .705 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen 3 Regression Studentized Residual 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 Regression Standardized Predicted Value 1

(277) Lampiran 6 NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences .0000 Std. Deviation 1.77478 Absolute .132 Positive .058 Negative -.132 Kolmogorov-Smirnov Z 1.322 Asymp. Sig. (2-tailed) .061 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -5.0 -2.5 0.0 Observed Value 2.5 5.0

(278) Lampiran 6 Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho X1 Merek X2 Kualitas Produk Correlation Coefficient .026 Sig. (2-tailed) .800 N 100 Correlation Coefficient .015 Sig. (2-tailed) .882 N 100 Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Regression Studentized Residual 2 0 -2 -4 -4 -3 -2 -1 0 1 Regression Standardized Predicted Value 2

(279) Lampiran 6 NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N 100 Mean Normal Parameters(a,b) .0000 Std. Deviation Most Extreme Differences 1.35850 Absolute .129 Positive .091 Negative -.129 Kolmogorov-Smirnov Z 1.295 Asymp. Sig. (2-tailed) .070 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Normal Q-Q Plot of e (Error Term) 3 Expected Normal 2 1 0 -1 -2 -3 -6 -4 -2 0 Observed Value 2 4

(280) Lampiran 6 Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y1 Kepuasan Konsumen 13.47 1.987 100 X1 Merek 13.84 1.625 100 X2 Kualitas Produk 13.23 1.969 100 Correlations Y1 Kepuasan Konsumen Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Y1 Kepuasan Konsumen 1.000 .496 .509 X1 Merek .496 1.000 .233 X2 Kualitas Produk .509 .233 1.000 Y1 Kepuasan Konsumen N X2 Kualitas Produk X1 Merek . .000 .000 X1 Merek .000 . .010 X2 Kualitas Produk .000 .010 . Y1 Kepuasan Konsumen 100 100 100 X1 Merek 100 100 100 X2 Kualitas Produk 100 100 100 Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Removed Variables Entered X2 Kualitas Produk, X1 Merek(a) Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Model Summary(b) Model 1 R .640(a) R Square .410 Adjusted R Square .398 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Std. Error of the Estimate 1.542 Durbin-Watson 1.877

(281) Lampiran 6 ANOVA(b) Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 160.205 2 80.103 Residual 230.705 97 2.378 Total 390.910 99 F Sig. 33.679 .000(a) a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) X1 Merek X2 Kualitas Produk B 1.158 .488 Std. Error 1.529 .098 .420 .081 a Dependent Variable: Y1 Kepuasan Konsumen Standardized Coefficients Beta .399 t .757 4.975 Sig. .451 .000 .416 5.191 .000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF .946 1.057 .946 1.057

(282) Lampiran 6 Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y2 Kepercayaan Konsumen 13.12 2.162 100 X1 Merek 13.84 1.625 100 X2 Kualitas Produk 13.23 1.969 100 Correlations Y2 Kepercayaan Konsumen Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Y2 Kepercayaan Konsumen 1.000 .520 X1 Merek .520 1.000 .233 X2 Kualitas Produk .349 .233 1.000 . .000 .000 X1 Merek .000 . .010 X2 Kualitas Produk .000 .010 . Y2 Kepercayaan Konsumen 100 100 100 X1 Merek 100 100 100 X2 Kualitas Produk 100 100 100 Y2 Kepercayaan Konsumen N X2 Kualitas Produk X1 Merek Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Entered X2 Kualitas Produk, X1 Merek(a) Variables Removed Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Model Summary(b) Model 1 R .571(a) R Square .326 Adjusted R Square .312 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Std. Error of the Estimate 1.793 Durbin-Watson 1.834 .349

(283) Lampiran 6 ANOVA(b) Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 150.725 2 75.363 Residual 311.835 97 3.215 Total 462.560 99 F Sig. 23.442 .000(a) a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 1.068 1.777 X1 Merek .617 .114 X2 Kualitas Produk .265 .094 a Dependent Variable: Y2 Kepercayaan Konsumen Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Toleran ce VIF t Sig. .601 .549 .464 5.414 .000 .946 1.057 .242 2.818 .006 .946 1.057

(284) Lampiran 6 Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y3 Loyalitas Konsumen 13.69 1.779 100 X1 Merek 13.84 1.625 100 X2 Kualitas Produk 13.23 1.969 100 Y3 Loyalitas Konsumen X1 Merek Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) Y3 Loyalitas Konsumen 1.000 .517 .496 X1 Merek .517 1.000 .233 X2 Kualitas Produk .496 .233 1.000 Y3 Loyalitas Konsumen N X2 Kualitas Produk . .000 .000 X1 Merek .000 . .010 X2 Kualitas Produk .000 .010 . Y3 Loyalitas Konsumen 100 100 100 X1 Merek 100 100 100 X2 Kualitas Produk 100 100 100 Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Entered Variables Removed X2 Kualitas Produk, X1 Merek(a) Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Model Summary(b) Model 1 R .646(a) R Square .417 Adjusted R Square .405 a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Std. Error of the Estimate 1.372 Durbin-Watson 2.024

(285) Lampiran 6 ANOVA(b) Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 130.684 2 65.342 Residual 182.706 97 1.884 Total 313.390 99 F Sig. 34.691 .000(a) a Predictors: (Constant), X2 Kualitas Produk, X1 Merek b Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. Collinearity Statistics Toleran ce VIF (Constant) 2.501 1.360 1.838 .069 X1 Merek .465 .087 .425 5.328 .000 .946 1.057 X2 Kualitas Produk .359 .072 .398 4.988 .000 .946 1.057 a Dependent Variable: Y3 Loyalitas Konsumen

(286) LAMPIRAN 7

(287) Lampiran 7 Tabel Nilai-nilai r Product Moment (dua sisi) df 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 df 5% 0.997 0.950 0.878 0.811 0.755 0.707 0.666 0.632 0.602 0.576 0.553 0.532 0.514 0.497 0.482 0.468 0.456 0.444 0.433 0.423 0.413 0.404 0.396 0.388 0.381 0.374 0.367 0.361 0.355 0.349 0.344 0.339 0.334 0.329 0.325 0.320 0.316 0.312 0.308 0.304 5% df 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 df 5% 0.301 0.297 0.294 0.291 0.288 0.285 0.282 0.279 0.276 0.273 0.271 0.268 0.266 0.263 0.261 0.259 0.256 0.254 0.252 0.250 0.248 0.246 0.244 0.242 0.240 0.239 0.237 0.235 0.234 0.232 0.230 0.229 0.227 0.226 0.224 0.223 0.221 0.220 0.219 0.217 5% 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 0.216 0.215 0.213 0.212 0.211 0.210 0.208 0.207 0.206 0.205 0.204 0.203 0.202 0.201 0.200 0.199 0.198 0.197 0.196 0.195 0.194 0.193 0.192 0.191 0.190 0.189 0.188 0.187 0.187 0.186 0.185 0.184 0.183 0.182 0.182 0.181 0.180 0.179 0.179 0.178 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 0.177 0.176 0.176 0.175 0.174 0.174 0.173 0.172 0.172 0.171 0.170 0.170 0.169 0.168 0.168 0.167 0.167 0.166 0.165 0.165 0.164 0.164 0.163 0.163 0.162 0.161 0.161 0.160 0.160 0.159 0.159 0.158 0.158 0.157 0.157 0.156 0.156 0.155 0.155 0.154

(288)

(289) LAMPIRAN 8

(290)

(291)

Dokumen baru

Download (290 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh perluasan merek dan persepsi kualitas terhadap loyalitas merek : studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang menggunakan produk kecantikan merek Pond`s.
0
7
143
Pengaruh kualitas, harga dan merek produk pond`s facial foam PT. Unilever terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
0
0
111
Pengaruh perluasan merek dan persepsi kualitas terhadap loyalitas merek studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang menggunakan produk kecantikan merek Pond`s
0
4
140
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh karakteristik konsumen terhadap pembelian produk imitasi : studi kasus terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
123
Analisis sikap konsumen terhadap produk handphone merek Nokia dan Siemens : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Kampus Mrican Yogyakarta - USD Repository
0
0
119
Analisis sikap konsumen terhadap produk handphone merek Nokia dan Siemens : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Kampus Mrican Yogyakarta - USD Repository
0
0
119
Analisis sikap konsumen terhadap produk sepeda motor Yamaha Jupiter Z : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
117
Analisis sikap konsumen terhadap produk sepeda motor Yamaha Jupiter Z : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
117
Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen - USD Repository
0
0
107
Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen - USD Repository
0
0
107
Pengaruh kualitas, kemasan, dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I dan III Yogyakarta - USD Repository
0
0
105
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
0
156
Pengaruh positioning produk terhadap loyalitas konsumen pengguna sepeda motor Honda : studi kasus pada mahasiswa fakultas ekonomi, universitas Sanata Dharma Daerah Istimewa Yogyakarta - USD Repository
0
0
165
Show more