Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan : studi kasus mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Gratis

0
1
178
2 years ago
Preview
Full text

KATA PENGANTAR

  Seluruh kaprodi dan staf kesekretariatan prodi yang ada di FKIP USD atas ijin dan bantuan yang diberikan dalam uapaya pengumpulan data. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membagikan ilmu dan mendidik sayaselama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Penelitian Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan

  Jika nilai kinerja yang dirasakan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya makadapat dikatakan pelanggan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja yang dirasakan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapannya makadapat dikatakan bahwa pelanggan merasa kurang puas atau tidak puas. Batasan MasalahPenulis membatasi penelitiannya pada kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf kesekretariatan di setiap Program Studiyang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu:tangiable , reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan

E. Manfaat Penelitian

  Bagi Prodi Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi program studi untukmemperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi mahasiswanya. Bagi peneliti Hasil penelitian ini menambah wawasan dan kemampuan berpikir bagipeneliti khususnya dalam bidang pemasaran, sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan 1. Hakikat Pendidikan Pada hakikatnya, pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses

  Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pendidikan adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mewujudkansuasana belajar dan proses pembelajaran melalui upaya pengajaran dan pelatihan guna memajukan budi pekerti, pikiran, dan jasmani anak dalamrangka membantu anak menuju pendewasaan agar mampu melaksanakan tugasnya dalam hidup bermasyarakat. Sebagai penyelenggara pendidikantinggi, perguruan tinggi terdiri atas beberapa unsur, di mana di dalamnya terdapat lembaga-lembaga akademis yang mempunyai tugas dan tanggungjawab, batasan-batasan kewenangan yang berbeda-beda sesuai dengan fungsi-fungsi dan jabatan setiap lembaga-lembaga tersebut.

B. Karakteristik Jasa Pendidikan

  Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau saranapendukung semata, seperti: ruangan kelas, kursi, meja, buku-buku dan sebagainya. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pandidikantersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski dalam perkembanganya ada juga yang menawarkan program universitas terbuka,kuliah jarak jauh dan lainnya).

4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member

  relationship ) di mana pelanggan telah menjadi anggota lembagapendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus- menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 1

  Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1996: 150) harapan pelanggan dibentuk oleh beberapa faktor, diantaranya adalah pengalaman berbelanjadi masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Beberapa contoh di antaranya: penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan (misalnya tuntutan keterampilan, profesi dan duniakerja), jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat, penilaian yang fair dalam perkuliahan, akurasi dalam perhitungan Indeks Prestasi, dansebagainya.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan/kesediaan para staf

  keperluan konsultasi, fasilitas pelayanan yang ada (komputer, laboratorium, dan lain-lain) harus mudah diakses, dan sebagainya. Misalnya dosen mengenal nama para mahasiswa yang menempuh mata kuliah yang diampunya; setiap dosen dapatdihubungi dengan mudah; dan lain-lain.

D. Jasa administrasi

  Administrare merupakan kata kerja yang diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia menjadi administrasi yang Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 9) administrasi diartikan sebagai usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan sertapenetapan cara-cara penyelenggaraan pembinaan organisasi. Jadi, seorang administrator digambarkan sebagai seorang yang mendapat mandat (dari pemilik organisasi) untuk memimpin, mengurusi,mengelola, dan menjalankan organisasi atas nama pemilik organisasi, demi mencapai berbagai tujuan yang ditetapkan (Kusdi, 2009: 7).

E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi

  Selain itu, melalui pengajaran dan penelitian yang dilaksanakan oleh perguruan tinggi diharapkan dapat memberikan sumbangan dalammemecahkan berbagai problem yang sedang dihadapi oleh masyarakat, misalnya kekurangan pangan, pengangguran dan berbagai masalah sosiallainnya. Melalui ketiga darmanya, perguruan tinggi dapat melakukan berbagai kegiatan secarasistematik dan terarah sehingga dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap pembangunan masyarakat serta proses pembangunan itu sendiridapat dievaluasi dan terukur Wijatno (2009: 28).

F. Kajian yang Relevan

  Beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan terdahulu antara lain: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Retnaningsih dkk (2009) menunjukkan bahwa mahasiswa merasa tidak puas terhadap atribut kesesuaiankurikulum dengan kompetensi yang diharapkan dan sistem penerimaan mahasiswa baru oleh IPB pada tahap input.

G. Kerangka Berpikir

  kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa pada akhirnya akan memberikan nilai tambah bagi sebuah perguruan tinggi Perguruan tinggi memiliki beberapa unit kerja yang harus selalu dikembangkan secara berkelanjutan, salah satu unit kerja tersebut adalahkesekretariatan program studi. Kesekretariatan merupakan unit kerja yang bertugas untuk membantu mahasiswa dalam memperoleh informasiperkuliahan oleh karena itu unit tersebut harus selalu dikembangkan karena merupakan unit yang paling banyak berinteraksi dengan mahasiswa selamamereka melakukan studi di sebuah perguruan tinggi.

BAB II I METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan

  penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga hasil kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku bagi objek yangditeliti pada waktu tertentu. Tempat dan Waktu PenelitianPenelitian dilakukan di sekretariat Program Studi (prodi) yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September-Oktober 2011.

D. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi penelitian

Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2002: 108) populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa FakultasKeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tahun angkatan 2008-2010 yang telah melakukan daftar ulang di semestergasal pada tahun ajaran 2011/2012 yang berjumlah 2.731 mahasiswa.

2. Sampel penelitian dan Teknik pengambilan sampel

  Menurut Suharsimi (2002: 109) yang dimaksud dengan sampel penelitian adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah proportionalsampling , yaitu metode sampling dimana peneliti membagi populasi dalamkelompok-kelompok, dan jumlah responden yang diambil dari kelompok tersebut menurut jumlah masing-masing kelompok.

JIP PGSD 144 137 232 513

  Suratno dan Nursyah’bani (2004) antara lain: 1. 16 TOTAL 337 E.

2. Tingkat pelaksanaan

3. Lima dimensi kualitas pelayanan:

  b) Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikandengan segera, akurat, dan memuaskan. d) Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifatdapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

F. Teknik Pengumpulan Data

  DokumentasiDokuementasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengutip data atau keterangan yang ada di kampus atau denganmempelajari data-data yang tertulis atau tercatat yang telah ada hubungannya dengan masalah yang akan diteliti. Dalampenelitian ini kuesioner digunakan untuk mencari data tentang kepuasan mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan terhadap pelayananstaf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD.

G. Instrumen Penelitian

  Untuk memberi arti bagi jawaban mahasiswa atas atribut-atribut yang ditanyakandigunakan skala likert mulai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju (STS) sampai dengan 7 yang berarti sangat setuju (SS). : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan y : Jumlah dari skor-skor X: Jumlah dari skor-skor Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X: Jumlah pengkuadratan skor-skor Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X: Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak valid makaketentuannya adalah sebagai berikut: a) Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumendikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

  Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kemampuan suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alatpengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik suharsimi (2002: 154). Dalam melakukan uji reliabilitas, peneliti menggunakan koefisien alphacronbach dimana jika nilai hitung > 0,60 maka instrumen dapat alpha cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0,923 sehingga dapatdisimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

I. Teknik Analisis Data

Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yang bermaksud untuk mendeskripsikan jawaban responden (mahasiswa) terhadap kualiataspelayanan staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan USD. Mengacu pada penelitian Suratno danNursyah’bani (2004) metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Teknik Analisis Deskriptif

  a) Analisis tingkat kepentingan (Harapan)Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata jawabanresponden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut kepentingan/harapan. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-ratatingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan, digunakan rumus:Keterangan: = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan = Total skor penilaian kinerja (performence)n = Banyaknya sampel/responden.

2. Metode SERVQUAL

  Metode ini digunakan untuk mengukur seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan/kepentingan dengan pelaksanaan/kinerja kualitas jasayang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi di FKIP USD. Kualitas jasa dilihat dariselisih (gap) antara persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa, dengan kriteria sebagai berikut:a) Jika (rata-rata tingkat pelaksanaan) lebih besar dari (rata-ratatingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan ideal.

3. Analisis Komparasi

  Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja)digunakan uji beda. Gagasan untuk mendirikan PTPG Sanata Dharma merupakan respon dari pihak Gereja Katolik terhadap tawaranmenteri pendidikan pada saat itu yaitu Muhammad Yamin, mengenai perlunya mendirikan suatu lembaga pendidikan guru untuk SLTP dan SLTA.

1. Periode PTPG (1955-1958)

2. Periode FKIP (1958-1965)

  Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentangperubahan PTPG menjadi FKIP, maka pada bulan November 1958 PTPG Sanata Dharma berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan dan IlmuPendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. 77/ 1962, tertanggal 11 juli 1962 tentang pemberianstatus “disamakan” untuk kelima jurusan pada FKIP Sanata Dharma, yaitu Jurusan Ilmu Mendidik, Bahasa dan Sastra Inggris, Ilmu Ekonomi, Sejarah, dan Ilmu Pasti dan Alam.

B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma 1. Visi Terwujudnya masyarakat Indonesia yang semakin bermartabat

2. Misi

  Berdasarkan visi dan misi Universitas Sanata Dharma tersebut, FKIP USD merumuskan secara khusus visi dan misinya sebagai berikut:Visi Penyiapan tenaga kependidikan/ guru yang kompeten dengandilandasi nilai-nilai pancasila dan cintakasih melalui penyelenggaraan pendidikan yang berkualitas. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata DharmaPendidikan di Universitas Sanata Dharma bertujuan untuk membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan akademikdan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalamPancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik yang sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.

5. Tempat Praktek Kependidikan dan Sekolah Laboratorium 6

Lapangan, Panggung Terbuka dan Aula 7.Beasiswa

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Penelitian Pada bagian ini akan diuraikan analisis kepuasan mahasiswa terhadap

  Analisis dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 337 mahasiswa Fakultas Keguruan dan IlmuPendidikan (FKIP) Universitas Sanata Dharma yang terpilih menjadi responden dalam penelitian ini. Program Studi Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Frekuensi Prosentase (%)PGSD 63 18,75 BK 28 8,33 IPPAK 18 5,36 PBI58 17,26 PBSID32 9,52 PE17 5,06 PAK30 8,93 PSEJ19 5,65 PMAT36 10,71 PFIS19 5,65 PBIO16 4,76 Total 337 100 Tabel 5.2 menunjukkan bahwa mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma yang menjadi responden 2.

B. Analisis Data 1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-Masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan

  Kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan sebuah universitas ditentukan oleh kinerja dari pihak pemberi layanan, dalam hal ini adalahstaf kesekretariatan program studi yang kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh para mahasiswa. Apabila pelayanan yangdiberikan (kinerja) melebihi harapan atau sama dengan harapan, maka a.

5 Empati

  Tabel 5.26 Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PSEJ Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 19 20,53 2 Keandalan 19 21,16 3 Daya Tanggap 19 19,63 4 Jaminan 19 21,68 5 Empati 19 27,68 Tabel 5.26 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah dimensi jaminan (21,68) keandalan (21,16), bukti langsung (20,53), dan terendah adalah dimensi daya tanggap (19,63). Tabel 5.35 Deskripsi Persepsi (kinerja) Mahasiswa Program Studi PBIO Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti Langsung 16 20,38 2 Keandalan 16 18,69 3 Daya Tanggap 16 18,94 4 Jaminan 16 19,31 5 Empati 16 26,19 Tabel 5.35 menunjukkan bahwa persepsi (kinerja) mahasiswa Program Studi PBIO terhadap pelayanan staf kesekretariatan adalah dimensi bukti langsung (20,38), jaminan (19,31), daya tanggap (18,94), dan terendah adalah dimensi keandalan (18,69).

2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan

  Hipotesis pada uji wilcoxon dirumuskan sebagai berikut: H = tidak ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkatharapan dan rata-rata tingkat kinerja di FKIP secara keseluruhan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja di FKIP secara keseluruhan.

C. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-Masing Program Studi di FKIP USD Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan

  Dari analisis data di atas dapat diketahui bagaimana kepuasan mahasiswa dari masing-masing program studi di FKIP USD terhadappelayanan staf kesekretariatan. Berikut adalah pembahasan hasil analisis data kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan untukmasing-masing program studi di FKIP USD.

a. Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD)

  Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PGSD merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf kesekretariatan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PGSD merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi empati yang meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan staf kesekretariatan yang memahami kebutuhan para mahasiswa.

b. Bimbingan dan Konseling (BK)

  Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi BK merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para Pada dimensi empati terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi (kinerja) sebesar -2,82. Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi IPPAK merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf kesekretariatan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI)

  Ini berarti bahwamahasiswa Program Studi PBI merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi daya tanggap yang meliputikeinginan para staf kesekretariatan untuk membantu para mahasiswa dengan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PBI merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi empati yang meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan staf kesekretariatan yang memahami kebutuhan para mahasiswa.

e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID)

  Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PBSID merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf kesekretariatan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PE merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi empati yang meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan staf kesekretariatan yang memahami kebutuhan para mahasiswa.

g. Pendidikan Akuntansi (PAK)

  Dari hasil analisis diketahui pada dimensi bukti langsung terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi (kinerja) sebesar Program Studi PAK merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi keandalan yang meliputikemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PAK merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi empati yang meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan staf Sedangkan dari hasil perhitungan total diketahui terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi (kinerja) sebesar -6,47.

h. Pendidikan Sejarah (PSEJ)

  Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PSEJ merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf kesekretariatan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Ini berarti bahwa mahasiswa ProgramStudi PMAT merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf kesekretariatan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan Terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan

  Ini berarti bahwa mahasiswa FKIP USDsecara keseluruhan merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi keandalan yang meliputikemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, Pada dimensi daya tanggap terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi (kinerja) sebesar -2,89. Ini berarti bahwa mahasiswa FKIP USDsecara keseluruhan merasa tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan program studi pada dimensi jaminan yang meliputipengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf kesekretariatan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

BAB VI PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan analisis data yang telah dibahas pada Bab V maka dapat

  Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan untuk kelima dimensi kualitas layanan pada FKIP USD secara keseluruhan menunjukkan adanyakesenjangan antara rata-rata tingkat harapan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan dengan rata-rata tingkat kinerja yangdiberikan oleh staf kesekretariatan, dimana rata-rata tingkat harapan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan lebih besar B. KETERBATASAN PENELITIANPenulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari sempurna dan dalam penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

  Peneliti berharap supaya peneliti selanjutnya lebih dalam lagi untuk membahas tentang kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan stafkesekretariatan, misalnya dengan memasukan variabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa terhadappelayanan staf kesekretariatan. memberikan pelayanan sesuai dengan 1 2 3 4 5 6 7 waktu yang dijanjikan.

8. Kesekretariatan prodi membuat catatan

  1 2 3 4 5 6 7 bersedia membantu para mahasiswaWajar jika staf kesekretariatan prodi terlalu sibuk sehingga tidak sanggup 11. mengharapkan pelayanan yang segera/ 1 2 3 4 5 6 7 cepat dari staf kesekretariatan prodi.

BAGIAN II I Ukuran Kinerja Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan pendapat mengenai perasaan anda

  prodi sesuai dengan jenis pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 yang diberikan. pelayanan sesuai dengan waktu yang 1 2 3 4 5 6 7 No.

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure

  RespondenHARAPAN 6 4 2 5 6 5 5 22 6 17 2 2 7 103 18 4 6 4 4 21 129 6 5 4 6 134 7 4 7 34 5 5 6 6 2 6 25 130 7 3 6 3 7 5 7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 7 131 7 7 7 5 26 5 7 7 4 23 103 5 3 1 23 4 19 5 6 6 6 22 4 17 3 3 5 6 7 6 6 3 22 7 7 4 25 7 4 7 24 7 144 7 5 4 7 7 7 28 7 7 5 4 23 7 125 7 7 7 7 28 7 7 7 4 25 6 5 7 33 136 5 3 7 7 7 7 28 7 7 6 7 27 7 124 7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 Total No. Item 1 2 3 4 Jml 5 6 7 8 Jml 9 10 11 13 14 15 16 Jml 17 18 19 20 21 22 Jml 324 4 3 6 3 5 3 4 4 1 16 4 4 1 6 15 1 2 2 5 10 4 5 106 21 7 7 7 6 27 5 6 6 4 6 7 34 129 329 5 5 4 4 18 6 6 5 4 5 2 6 1 4 16 7 7 7 3 24 5 4 6 5 3 4 27 18 2 17 6 5 6 4 2 2 4 4 5 4 21 89 327 4 2 5 6 17 21 7 5 6 5 4 20 6 5 6 6 23 2 2 4 4 3 5 20 101 328 5 7 7 6 25 6 5 7 7 25 7 330 7 7 7 7 28 6 7 7 4 24 5 Uji NormalitasDescriptive Statistics Std.

b. Calculated from data

LampiranUji Beda

6 Wilcoxon

  N Mean Deviation Minimum Maximum Harapan 336 120.65 14.07364 154 Kinerja 336 103.51 20.14934 154 Wilcoxon Signed Ranks Test RanksN Mean Rank Sum of Ranks a Kinerja - Negative Ranks 262 178.56 46782.50b Harapan Positive Ranks 62 c 94.64 5867.50 Ties 12 Total 336 a. Kinerja = Harapan bTest Statistics Kinerja - Harapana Z -12.125Asymp.

Dokumen baru

Download (178 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanan kepuasan dan citra terhadap Loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta : studi kasus mahasiswa uin jakarta pasien rawat jalan poli umum
1
35
144
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
14
139
Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang
2
28
213
Kebutuhan informasi mahasiswa : studi terhadap perpustakaan universitas negeri Jakarta (UNJ)
0
3
102
Persepsi mahasiswa Trisakti terhadap Perpustakaan Universitas Trisakti
4
75
108
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
1
7
162
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik fakultas ilmu tarbiyah dan keguruan Universitas islan Negeri syarif Hidayatullah Jakarta
0
2
161
Pengaruh religiusitas terhadap perilaku prososial: studi kasus mahasiswa Sekolah Tinggi Agama Islam Al-Mukhlisin (STAIM) Ciseeng Bogor.
2
46
83
Kamampuan mahasiswa tarjamah dalam menerjemahkan nama diri : studi kasus mahasiswa tarjamah semester VI angkatan tahun 2005-2006
0
5
119
Analisis tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan : studi kasus pada pelanggan carrefour dan hipermarket Giant Lebak Bulus,Jakarta Selatan
0
4
182
Ide-ide kontroversi jaringan islam liberal (JIL) dalam persepektif mahasiswa : studi kasus mahasisawa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
0
2
93
Asrama mahasiswa UNPAZ : tranformasi arsitektur tradisional studi kasus Dili Timor Leste
6
50
90
Analisis pengaruh ekuitas merek (brand equity) terhadap kepuasan mahasiswa serta implikasinya pada minat mereferensikan
1
8
167
Asrama mahasiswa UNPAZ : tranformasi arsitektur tradisional studi kasus Dili Timor Leste
2
32
90
Oleh: Meri Sandora1 Abstract - Pengaruh kualitas pelayanan pegawai administrasi ditingkat fakultas terhadap kepuasan mahasiswa UIN Suska Riau
0
0
11
Show more