Pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah - USD Repository

Gratis

0
0
134
2 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Motto dan Persembahan Motto: “Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan mengantarkan kita pada hasil yang lebih baik dari apa yang kita bayangkan” “Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang frustrasimnu, tapi tentang potensi yang belum terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan sesuatu” – Paus Yohanes XXIII Skripsi ini kupersembahkan kepada: 1. 2. 3. 4. 5. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku. For my honey, yang selalu menemani dan mau direpotkan. iv

(6) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 Agustus 2014 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 29 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan, Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078 v

(7) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis NIM: 102214078 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH DARI PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 29 Agustus 2014 Yang menyatakan, René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis vi

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah dan penyertaanNya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah”. Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si.,selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku dosen pembimbing I dan Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd.,M.S.M. selaku dusen pembimbing II yang telah meluangkan segenap waktu, tenaga, pikiran, dan dedikasi untuk memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian. 5. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan pada penulis. 6. Bapak dan Ibuku tercinta serta kaka dan adikku yang selalu memberikan saya dukungan, kasih sayang, nasehat serta doa yang selalu menyertai saya. 7. Terima kasih kepada teman-teman Komunitas Pemuda, Muda Dewasa atas dukungan, doa dan motivasinya untuk kami bisa menyelesaikan skripsi dengan baik. vii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8. Teman-teman yang berarti untuk saya : Silviana, Sean, Mak Mica, Qnha, Sonya, Kak Primus dan segenap teman-teman yang lain. 9. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi angkatan 2007, 2008, 2009, 2010 semuanya. 10. Dan semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi yang tidak dapat penulis satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan penulisan ini menjadi lebih sempurna. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan. Yogyakarta, 29 Agustus 2014 Penulis Rene Joao Isaac D.B.R NIM: 102214078 viii

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................. v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI ....................................................................................... ix HALAMAN DAFTAR TABEL .............................................................................. xii HALAMAN ABSTRAK ........................................................................................xiii HALAMAN ABSTRACT ...................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 3 C. Pembatasan Masalah ............................................................................................. 3 D. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 3 E. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 4 F. Sistematika Penulisan ............................................................................................ 4 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran .......................................................................................... 6 B. Pemasaran Jasa .................................................................................................... 6 ix

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI C. Pengertian Persepsi ............................................................................................ 12 D. Penilaian Citra ................................................................................................... 17 E. Kepuasan Nasabah ............................................................................................. 19 F. Pengertian loyalitas ........................................................................................... 22 G. Penelitian Sebelumnya ...................................................................................... 26 H. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................................... 28 I. Hipotesis ............................................................................................................ 29 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 30 B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 31 C. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................................... 31 D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 31 E. Pengukuran Variabel ......................................................................................... 32 F. Defenisi Operasional ......................................................................................... 32 G. Populasi dan sampel .......................................................................................... 36 H. Teknik Pengambilan sampel .............................................................................. 37 I. Sumber Data ...................................................................................................... 38 J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 38 K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................................. 38 L. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 40 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ............................................................................................ 41 B. Struktur Organisasi ............................................................................................ 43 C. Direksi ............................................................................................................... 44 D. Komisaris ........................................................................................................... 44 E. Produk dan Layanan .......................................................................................... 45 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Karateristik Responden ....................................................................... 65 x

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI B. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................................ 68 C. Hasil Analisis Data ............................................................................................ 73 D. Pembahasan ....................................................................................................... 82 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Keseimpulan ...................................................................................................... 86 B. Saran .................................................................................................................. 87 C. Keterbatasan ............................................................................................................ 88 D. DAFTAR REFERENSI ......................................................................................... 89 LAMPIRAN xi

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Halaman V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Mahasisw............................... 66 V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pekerja Umum....................... 66 V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin mahasiswa................ 67 V.4 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pekerja Umum........... 68 V.5 Deskripsi Variabel Persepsi Atas Citra Perusahaan.......................…........... 69 V.6 Deskripsi Indikator Technical Quality…..........................................…........ 70 V.7 Deskripsi Indikator Functional Quality......................................................... 71 V.8 Deskripsi Loyalitas Nasabah......................................................................... 72 V.9 Hasil Uji Validitas Persepi Atas Citra Perusahaan........................................ 74 V.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah........................................................ 75 V.11 Reliability Statistics Persepsi Atas Citra Perusahaan.................................... 76 V.12 Reliability Statistics Loyalitas Nasabah........................................................ 77 V.13 Model Summary............................................................................................ 78 V.14 Anova........................................................................................................... 79 V.15 Coefficients................................................................................................... 80 V.16 Pandangan Menurut Mahasiswa.................................................................... 80 V.17 Pandangan Menurut Pekerja Umum……………………………………...... 81 xii

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten karena nasabah merasa puas akan pemakaian suatu produk tertentu. Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah akan kualitas jasa. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BRI. Sampel yang akan diambil untuk menjadi bahan dalam penelitian ini yaitu sejumlah 100 orang nasabah dari bank BRI yang terdiri dari 50 orang mahasiswa dan 50 orang masyarakat umum. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi sederhana. Dalam penelitian ini variabel persepsi atas citra perusahaan sebagai X dan variabel loyalitas nasabah sebagai Y. Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung yang diperoleh adalah 115,453 pada F tabel 3,938. Kata Kunci: Persepsi, Citra Perusahaan, Loyalitas nasabah, pengaruh persepsi terhadap loyalitas nasabah. xiii

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT INFLUENCE OF PERCEPTION ON COMPANY’S IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis Sanata Dharma University Yogyakarta 2014 This study aims to determine the influence of company image of the customer on customer loyalty. Customer loyalty is reflected in the consistent repeat purchases because customers are satisfied with the consumption. Factors affecting customer satisfaction is the customer's perception of the quality of services. The population in this study were all BRI bank customers. Samples taken in this research was 100 customers of BRI bank consisting of 50 students and 50 non students. Analysis of the data in this study used simple regression analysis techniques. The results of this study indicated that the perception on company’s image influenced the customer loyalty, as shown by the calculated F value : 3.938 and F table : 115.453. Keywords: Perception, Corporate Image, Customer loyalty, influence perceptions on customer loyalty. xiv

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan sekarang berlomba meningkatkan kualitas layanan. Peningkatan kualitas layanan akan membantu pemasaran perusahaan sehingga bisa berkembang dan menarik lebih banyak pelanggan dan membawa keuntungan yang besar bagi perusahaannya, karena jika satu pelanggan yang puas akan suatu pelayanan maka perusahaan berasumsi bahwa pelanggan tersebut akan bercerita ke kerabatnya yang lain dan akan membawa kerabatnya tersebut ke tempat dimana ia menjadi anggota. Namun jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka akan menghentikan relasinya dengan perusahaan. Hal itu sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Ervin (2006:46) sebagai berikut: “Semua upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya sama sekali, jika anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan”. Hal yang utama agar perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya adalah dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya sendiri karena pelanggan merupakan kunci suksesnya suatu usaha. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak elemen dan akan menciptakan loyalitas diantara yang bersangkutan, oleh karena itu dalam penelitian ini penulis akan meneliti tentang bagaimana pengaruh dari persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada bank. Loyalitas nasabah tercipta jika nasabah menilai produk atau 1

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 layanan yang diberikan mampu memberikan nilai tambah kepada mereka maka nasabah akan puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan. Kondisi seperti ini akan menciptakan harmonisasi antara nasabah dengan bank. Hubungan emosional seperti ini yang disebut dengan loyalitas nasabah terhadap suatu bank (Hidayat, 2009:99). Bank merupakan suatu usaha jasa yang mana menurut Christopher dan Gummerson (2010:15) bahwa jasa (services) adalah suatu usaha bentuk sewa – menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal ini diartikan bahwa kita tidak bisa membeli dan memiliki seseorang, tapi kita dapat menyewa dan menggunakan keahlian serta tenaganya. Seiring dengan berkembangnya ekonomi suatu negara sektor jasapun berubah secara dramatis sehingga mendorong bank untuk semakin inovatif untuk bisa bersaing dengan bank – bank lain dalam rangka mendapatkan nasabah. Pada era sekarang ini untuk mempertahankan loyalitas nasabah atau membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah tidaklah mudah karena nasabah sekarang cukup lihai dalam melihat penawaran pasar. Maka dalam hal ini bank harus memahami secara lebih baik apa yang dibutuhkan untuk memuaskan seorang pelanggan, akan berguna bagi bank sendiri untuk mengambil cara pandang pelanggan. Cara pandang itu sendiri dibagi menjadi dua; pertama, berurusan dengan manfaat yang dapat diraih dari penawaran tersebut; dan yang kedua berkaitan dengan apa yang harus diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat – manfaat tersebut (Cannon Dkk, 2008:22-24).

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 Berdasarkan uraian di atas maka judul penelitian yang akan dilakukan adalah: “Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah”. B. Rumusan Masalah 1. Apakah persepsi nasabah atas citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 2. Bagaimana pengaruh persepsi nasabah atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pekerja umum? C. Batasan Masalah Dalam penulisan ilmiah ini penulis membatasi masalah yang hanya pada bagaimana pengaruh persepsi nasabah terhadap citra bank BRI dan hal – hal apa saja yang mempengaruhi citra bank BRI terhadap loyalitas nasabah. Penulis akan melakukan studi kasus pada nasabah Bank BRI. D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap loyalitas nasabah. 2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pekerja umum.

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Dengan adanya penelitian ini penulis berharap mampu membantu penulis untuk mengetahui seberapa besar persaingan dalam dunia usaha yang tidak hanya berdasarkan teori. Sehingga diharapkan penulis dapat siap bersaing dalam dunia usaha setelah lulus dari bangku kuliah. 2. Bagi Perusahaan atau Organisasi yang diteliti Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu atau dapat membantu perusahaan untuk bisa memingkatkan kualitas perusahaan dimata nasabah. 3. Bagi Ilmu Pengetahuan atau Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu penambahan informasi untuk penelitian berikut yang mana sama dengan penelitian ini. F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika laporan penelitian. Bab II : Landasan Teori Bab ini membahas tentang teori – teori terpilih yang berkaitan dengan topik penelitian. Bab III : Metode Penelitian

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 Bab ini membahas tentang jenis penelitian, populasi, sampel, lokasi, waktu, subyek dan obyek, teknik, data yang diperlukan, variabel, serta teknik yang akan digunakan dalam analisis data. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini membahas tentang gambaran umum perusahaan. Bab V : Analisis Data Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya. Bab VI : Kesimpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran.

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan dimana seseorang melakukan aktivitas pemenuhan kebutuhan pihak-pihak yang terlibat didalamnya baik berbentuk barang maupun jasa yang dalam bentuk bisnis. Pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas (American Marketing Association dalam Tjiptono, 2011: 6). Definisi lain dari pemasaran menurut Kotler adalah pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (2000:11). B. Pemasaran jasa 1. Pengertian dan Karakteristik Jasa Di zaman modern ini jasa merupakan suatu alternatif untuk semua kalangan masyarakat, baik itu kalangan bawah sampai kalangan atas membutuhkan jasa. Sekarang ini industri jasa telah banyak digunakan oleh banyak orang misalnya penggunaan jasa setiap hari seperti penerangan dari lampu, menonton televisi, penggunaan hp, pengiriman barang dan sebagainya 6

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 merupakan hasil dari pemasaran jasa. Sedangkan jasa itu sendiri menurut Lovelock dan Wright (2005:4-5) adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Dapat dikatakan juga bahwa jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima jasa tersebut. Menurut kotler (1985:352) jasa (service) setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik. Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama: 1. Sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah, dan seterusnya; 2. Sektor nirlaba swasta, seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga charity, yayasan dan sebagainya; 3. Sektor bisnis, penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, real estate, dan seterusnya; dan 4. Sektor manufaktur, yang juga melibatkan para pekerja jasa, seperti akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek dan sebagainya (Tjiptono, 2011:21).

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 Industri jasa merupakan industri yang menggunakan strategi pemasaran yang berbeda dari industri barang, hal ini dikarenakan jasa memiliki karakteristik tersendiri, yaitu: a. Intangibility Jasa sendiri bersifat tak berwujud, karena itu jasa tidak dapat dilihat, disentuh ataupun disimpan, jasa hanya dapat dirasakan setelah terjadi suatu transaksi atau suatu proses jasa. b. Inseparability (Tidak terpisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa, maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Pada industri jasa sendiri ada 3 hal yang tidak dapat dipisahkan yaitu penyedia jasa-jasa itu sendiri-dan pelanggan. c. Variability (Bervariasi) Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Semakin murni suatu jasa maka semakin bervariasi kualitas jasa yang

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 dihasilkannya. Dikatakan murni karena proporsi barang berwujud dalam suatu usaha jasa itu semakin kecil dibandingkan barang tak berwujudnya sendiri. d. Perishability Jasa tidak dapat disimpan, sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Namun, jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. e. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedangkan, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya jasa penerbangan, kamar hotel, jasa pemotongan rambut, dll). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2011:30).

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 2. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran (Marketing Mix) dalam usaha jasa sedikit berbeda dengan barang. Hal ini dikarenakan jasa itu bersifat intangible maka dibutuhkan bauran pemasaran yang lebih mendukung dalam upaya untuk menganalisis pasar. Adapun bauran pemasaran menurut Lovelock dan Wright (2005:18-20) itu ialah sebagai berikut: a. Produk (product) Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. b. Tempat dan waktu ( place and time) Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tepat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau elektronik (atau keduanya), bergantung pada sifat jasa yang diberikan dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. c. Proses (process) Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 d. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality) Produktivitas dan kualitas yang sering juga dipisahkan satu sama lain, harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, tetapi manajer harus berhati-hati untuk tidak mengurangi tingkat layanan yang tidak disukai oleh pelanggan (bahkan juga karyawan). Kualitas jasa, yang didefenisikan pelanggan, berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan. Tetapi, investasi untuk peningkatan kualitas tampa menyadari keseimbangan antara peningkatan biya dan peningkatan pendapatan akan membahayakan keuntungan perusahaan. e. Orang (people) Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi seperti ketika memotong rambut dan makan di restoran. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. f. Promosi dan edukasi (promotion and education) Tidak satu pun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program komunikasi efektif yang memberikan promosi dan pendidikan. Komponen ini memainkan tiga peran penting: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 suatu produk, mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan suatu waktu. g. Bukti fisik (physical evidance) Gedung, tanah, kendaraan , perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa harus perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan. h. Harga dan biaya jasa lainnya (price and other outlays) Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk jasa. Pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. C. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan proses yang kompleks karena didunia ini ada banyak ragam manusia yang mulai dari ras, suku, agama, warna kulit, dan lain sebagainya. Karena beranekaragaman ini pula pola pikir manusia berbeda satu sama yang lain, meskipun mereka mengunakan satu produk yang sama tetapi pendapat mereka terhadap produk tesebut mungkin akan berbeda satu sama lainnya. Pemasar dapat memanfaatkan fenomena ini apabila tidak ingin menjadi korban persepsi konsumen yang keliru karena banyak tindakan atau perilaku konsumen yang disebabkan persepsi tertentu. Persepsi adalah suatu proses

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari obyek tertentu yang dilihat oleh konsumen melalui satu atau beberapa panca indranya (Ferrinadewi, Erna. 2008:42). Menurut (Kotler, 2006:248) persepsi dapat dirumuskan dalam arti sebagai “proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan masukan - masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia. Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya (gagasan keseluruhan) dan kondisi dalam diri individu. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pada dasarnya dibagi menjadi 2 yaitu Faktor Internal dan Faktor Eksternal. 1. Faktor Internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, yang mencakup beberapa hal antara lain : a. Fisiologis Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang diperoleh ini akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk memberikan arti terhadap lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera untuk mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda sehingga interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda.

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 b. Perhatian Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas mental yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda sehingga perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal ini akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek. c. Minat Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan untuk mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan kecenderungan seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau dapat dikatakan sebagai minat. d. Kebutuhan yang Searah Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban sesuai dengan dirinya. e. Pengalaman dan Ingatan Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas.

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 f. Suasana Hati Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima, bereaksi dan mengingat. 2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan karakteristik dari linkungan dan obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya dan mempengaruhi bagaimana seseoarang merasakannya atau menerimanya. Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi adalah : a. Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus Faktor ini menyatakan bahwa semakin besarnya hubungan suatu obyek, maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu obyek individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk persepsi. b. Warna dari obyek-obyek Obyek-obyek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan lebih mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang sedikit.

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 c. Keunikan dan kekontrasan stimulus Stimulus luar yang penampilannya dengan latar belakang dan sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain akan banyak menarik perhatian. d. Intensitas dan kekuatan dari stimulus Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi persepsi. e. Motion atau gerakan Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek yang diam.

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 D. Penilaian Citra Citra (image) adalah cara seseorang atau sekelompok orang memandang sebuah obyek. Masing-masing orang secara individu dapat mempunyai citra yang berbeda terhadap sebuah obyek yang sama. Sebuah organisasi mungkin merasa puas dengan citra dari masyarakat terhadapnya tetapi mungkin juga dihadapkan pada suatu masalah yang sulit mengenai citra ini. Salah satu sarana utama untuk mengukur kadar citra secara terperinci adalah dengan menggunakan semantic differential. Semantic differential menggunakan pengembangan suatu daftar ciri (atribut) yang tepat yang menjelaskan obyek yang bersangkutan (Kotler, Phillip. 1985:362-363). Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut. Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik. Citra perusahaan yang baik merupakan sebuah asset bagi kebanyakan perusahaan, karena citra perusahaan memiliki suatu dampak terhadap persepsi

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 pelanggan dari komunikasi dan operasi perusahaan yang sangat menghormati pelanggan. Gronroos (1990:169) dalam Tjiptono menyebutkan citra mempunyai dua fungsi: 1. Citra perusahaan merupakan komunikasi dengan berbagai harapan. 2. Citra perusahaan merupakan sebuah fungsi dari pengalaman yang paling baik sebagaimanana berbagai harapan pelanggan. Gronroos (1984) dalam Tjiptono ( 2005:260) berpendapat bahwa citra dibangun sebagian besar melalui technical quality (kualitas teknik) seperti manfaat apa yang diterima pelanggan dari pengguna jasa dan functional quality (kualitas fungsional), yaitu bagaimana cara perusahaan menyampaikan jasa tersebut. Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengonsumsi jasa yang sama atau serupa. Merek lebih dari sekedar nama dan lambang. Merek adalah elemen kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek mempresentasikan persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan kinerjanya semua hal tentang arti produk atau jasa kepada konsumen. Nilai nyata dari sebuah merek yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi dan loyalitas konsumen (Kotler. Armstrong. 2008:281). Citra korporasi dan/atau lokal (corporate and/or local image) sangat penting dalam sebagian besar jasa. Faktor ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui berbagai cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, maka kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan seringkali terjadi maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika citra organisasi

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 negatif maka dampak dari setiap kesalahan seringkali jauh lebih besar daripada bila citranya positif (Tjiptono. Fandy. 2005: 260-261). Telah banyak riset yang mencoba memahami hubungan antara citra merek dan respon pelanggan. Citra merek merupakan persepsi pelanggan terhadap sebuah merek yang dicerminkan pada serangkaian asosiasi yang dikaitkan oleh pelanggan bersangkutan dengan nama merek tertentu dalam memori (tjiptono, 2004:239). E. Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani. 2006:192-194). Tingkat kepuasan nasabah yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas nasabah dan mencegah perputaran nasabah, mengurangi sensitivitas nasabah terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah nasabah, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani. 2006:192). Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 persepsi nasabah akan kualitas jasa. Nasabah membeli jasa perbankan untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah berhubungan dengan benefit yang akan diterimanya. Kualitas produk perbankan didapatkan dengan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut ( Hidayat, Rachmad. 2009:101). Kepusan pelanggan merupakan reaksi-reaksi kognitif dan afektif terhadap insiden jasa / layanan atau kadangkala terhadap relasi jangka panjang (Rust & Oliver, 1994). Kepuasan (atau ketidakpuasan) dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan (Oliver, 1980). (dalam Tjiptono, 2005:296). Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam mantra ajaib yang dijumpai di hampir semua buku teks laris bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, dkk., 1994; Anderson, dkk., 1997; Edvarson, dkk., 2000) disamping itu, kepuasan pelangga juga dipandang sebagai salah satu indikator

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 terbaik untuk laba masa depan (Fornell, 1992; Kotler, 2000). Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicuh meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan (fornell & wenerfelt, 1987). Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟ (Tjiptono, 2005:348-349). Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif,yaitu : 1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. 3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. 4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan. F. Pengertian Loyalitas Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap (dalam Umar, Husein. 2003:16). Konsep loyalitas pelanggan banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Yang menunjukkan bahwa keputusan pembelian merupakan kompromi yang dilakukan oleh seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia kadang-kadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya (Griffin, Jill. 2009:5). Konsep loyalitas pelanggan pada sebuah perusahaan tidak terlepas dari konsep loyalitas merek (brand loyalty) pada perusahaan tertentu yang mana menurut Engel loyalitas merek (brand loyalty) kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, berakar dalam keterlibatan yang tinggi (P, Ervin. 2006: 49). Menurut Tjiptono dkk., loyalitas konsumen telah menjadi mantra bagi kinerja perusahaan. Setidaknya loyalitas konsumen menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan praktik

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 pemasaran. Loyaitas konsumen memiliki arti yangstrategis karena dapat membendung masuknya pesaing baru, menangkal konsumen dari aktivitas pesaing, serta menigkatkan penjualan dan laba perusahaan. Hubungan antara konsumen dan merek terutama dalam hal trust dan commitment seperti halnya hubungan interpersonal menjadi fokus riset Ballester dan Munuera-Aleman (2001) (Tjiptono, 2004: 237). Menurut Subroto pada majalah SWA, menyatakan bahwa terdapat 5 faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang dipergunakan (Ervin. 2006: 49), yaitu : 1. Nilai merek (brand value) 2. Karakteristik pelanggan 3. Switching barrier 4. Customer satisfaction 5. Lingkungan yang kompetitif Salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan adalah pembelian berulang, yang dibagi menjadi empat jenis loyalitas berbeda yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Griffin. 2005:22-24).

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 1. Tanpa loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. 2. Loyalitas yang lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakanya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasa tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidak puasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. 3. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 4. Loyalitas premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentudan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Untuk memperoleh loyalitas nasabah maka kita harus mengerti sifat – sifat nasabah yang mana menurut Rahardjo (2009:77) adalah sebagai berikut : a. Nasabah dianggap sebagai raja Petugas CS harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan – keluhan. c. Tidak mau berdebat dan tidak mau disinggung Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. d. Nasabah mau diperhatikan Nasabah yang datang ke bank pada hakekatnya ingin memperoleh perhatian.

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Adapun hal – hal yang harus dihindari oleh bank agar para nasabahnya bisa tetap loyal antara lain (Rahardjo. 2009:79-80): a. Pelayanan yang tidak memuaskan Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah merasa tidak dilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung. b. Produk yang tidak baik Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu Petugas CS tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. d. Biaya yang relatif mahal Biaya yang dibebankan kepada nasbah relatif mahal jika dibandingkan dari pesaing, seperti biaya administrasi, bunga biaya iuran, atau biaya lainnya. G. Penelitian-penelitian Sebelumnya 1. Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Nasabah bank Umum. Penelitian ini dilakukan oleh (Ervin Agung P. Tahun 2006) Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah bank. Bisa lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 daripada membuat lintas - penjualan ke pelanggan yang sudah ada. Saat ini, bank memiliki masalah penurunan loyalitas dari pelanggan. bank tidak bisa lagi mendapatkan keduanya, untuk mendapatkan pelanggan baru dan untuk membuat seluruh - penjualan ke pelanggan yang sudah ada. Karena di pasar di mana pelanggan dipotong dari menggunakan penyedia lebih untuk produk yang berbeda artifisial, tingkat turnover umum melambung. Apalagi, setelah pelanggan menjadi loyal ada di dataran tinggi alami untuk seberapa jauh ini bisa pergi. Sebaliknya, sekali lagi switching dan belanja sekitar berakar, pasar memiliki kecenderungan untuk lepas kendali. 2. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Keupuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Penelitian ini dilakukan oleh (Rachmad Hidayat, tahun 2009) Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap pelayanan perbankan di Jawa Timur. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei dengan menggunakan metode analisis deskriptif dengan mengambil sampel dari populasi dan kuesioner sebagai utama pengumpulan data. Populasi dalam sampel penelitian dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan berikut ini menggunakan interval tertentu. Hasil analisis dengan menggunakan model persamaan struktural (SEM) adalah: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (4) Kualitas pelayanan

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 berpengaruh negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimediasi oleh kepuasan pelanggan. (5) Kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tapi, kualitas produk memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. (6) Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H. Kerangka Konseptual Penelitian Persepsi atas citra perusahaan Technical quality Functional quality Loyalitas

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 I. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis ini akan diuji kebenarannya dengan analisis yang sesuai dengan permasalahan. Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas maka hipotesis untuk jawaban sementara atas masalah tersebut yaitu: 1 : persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 2 : persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pekerja umum.

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan penelitian survei, yang mana penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden untuk memperoleh data yang nantinya akan diolah oleh peneliti. Penyebaran kuesioner sendiri telah ditentukan kepada siapa saja yang akan diberikan. Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keteranganketerangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau daerah. Dalam metode survei juga dikerjakan evaluasi serta perbandingan-perbandingan terhadap hal-hal yang telah dikerjakan orang dalam menangani situasi atau masalah yang serupa dan hasilnya dapat digunakan dalam pembuatan rencana dan pengambilan keputusan di masa mendatang. Penyelidikan dilakukan dalam waktu yang bersamaan terhadap sejumlah individu atau unit, baik secara sensus atau dengan menggunakan sample (Nazir. 2005:56). 30

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 B. Subjek dan Obyek Penelitian 1. Subjek yang akan di teliti oleh penulis dalam penelitian ini adalah para mahasiswa dan masyarakat umum yang menjadi nasabah bank BRI. 2. Objek penelitian Yang menjadi objek penelitian ini yaitu persepsi atas citra perusahaan dan loyalitas nasabah. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat penelitan akan dilakukan di jl. Utama gang nakula No. 27, Pugeran, Maguwoharjo, Depok – Sleman, Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada April - Mei 2014. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini adalah : 1. Variabel Independen Persepsi atas citra perusahaan (X) 2. Variabel Dependen Loyalitas nasabah (Y)

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 E. Pengukuran variabel Loyalitas konsumen dapat diuji dengan penyebaran kuesioner – kuesioner yang mana berisi pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Adapun pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini mengunakan skala likert dengan ketentuan : Sikap Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat tidak Setuju 1 F. Definisi Operasional 1. Persepsi atas citra perusahaan Citra (image) adalah cara seseorang atau sekelompok orang memandang sebuah obyek. Masing-masing orang secara individu dapat mempunyai citra yang berbeda terhadap sebuah obyek yang sama (Kotler, Philip. 1985: 362). Menurut Kotler persepsi dapat dirumuskan dalam arti sebagai “proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia” (2006:248).

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 Merek lebih dari sekedar nama dan lambang. Merek adalah elemen kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek mempresentasikan persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan kinerjanya semua hal tentang arti produk atau jasa kepada konsumen. Nilai nyata dari sebuah merek yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi dan loyalitas konsumen (kotler. Armstrong. 2008:281). Gronroos (1984) dalam Tjiptono ( 2005:260) berpendapat bahwa citra dibangun sebagian besar melalui technical quality (kualitas teknik) seperti manfaat apa yang diterima pelanggan dari pengguna jasa dan functional quality (kualitas fungsional), yaitu bagaimana cara perusahaan menyampaikan jasa tersebut. Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengonsumsi jasa yang sama atau serupa. Technical quality (kualitas teknik) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis; yakni search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapian hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung). Functional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya aksesibilitas mesin ATM, restoran atau konsultan

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 bisnis; penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, sopir bis, atau pramugari; serta bagaimana para karyawan jasa melakukan tugas mereka serta apa saja yang mereka ucapkan. Indikator dari dimensi kualitas teknikal: Saya selalu melakukan transaksi perbankan dengan bank BRI Bank BRI merupakan bank yang mampu bersaing dengan bank lainnya yang ada di Indonesia Bank BRI selalu berusaha memperbaiki kinerja jasa yang diberikan Nasabah BRI dapat melakukan transaksi banking dengan mudah dan dimana saja Bank BRI merupakan bank tidak pernah mengecewakan nasabahnya Bank BRI selalu memberikan informasi yang membantu kepada nasabah agar mudah dalam melakukan transaksi Bank BRI mempunyai reputasi baik di Indonesia Indikator dari dimensi kualitas fungsional : Bank BRI akan cepat merespon apabila nasabah melaporkan atau mengalami kesulitan dalam melakukan transaksi Para karyawan bank BRI cepat tanggap dan ramah dalam merespon keluhan dari nasabah Bank BRI dapat menjamin keamanan transaksi nasabah Mesin ATM bank BRI banyak terdapat disemua tempat Bank BRI selalu menepati janji jika telah membuat janji dengan nasabah

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 Nasabah Bank BRI selalu merasa aman dengan melakukan teransaksi dengan bank BRI Staf bank BRI selalu bersikap sopan 2. Loyalitas nasabah Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu didefenisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Umar, Husen. 2003:16). Indikator dari loyalitas terdiri dari: a. Rekomendasi: menunjukkan sikap yang diukur dengan jalan menanyakan kepada pelangan seberapa suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa kuat komitmen mereka terhadap merek tersebut, kecenderungan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain serta keyakinan dan perasaan mereka terhadap merek bersangkutan, relative dibandingkan merek – merek pesaing (Dick & Basu dalam Tjiptono, 2005:400). b. Repeater: mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi terhadap merek. Model pembelian ulang ini merupakan model stokastik yang menentukan secara probabilistic berapa jumlah pembelian yang dilakukan setiap pembeli dalam periode waktu tertentu. Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk, bila ia membeli produk

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan. c. Pembelian / pengguna jasa: merupakan anggapan bahwa loyalitas adalah hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variable – variable kontigensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu, dan/atau situasi pembelian konsumen. Dengan demikian, sikap yang positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah merek tersebut akan dibeli atau tidak pada kesempatan berikutnya, karena banyak factor lain yang berpengaruh terhadap merek – merek yang dinilai paling tepat untuk dibeli. Kondisi individu meliputi ketersediaan anggaran dan keterbatasan/tekanan waktu (tjiptono, 2005:389-402). G. Populasi dan Sampel Yang menjadi populasi dari penelitian ini yaitu nasabah bank BRI. Sampel yang akan diambil untuk menjadi bahan dalam penelitian ini yaitu sejumlah 100 orang nasabah dari bank BRI yang terdiri dari 50 orang mahasiswa dan juga 50 orang dari masyarakat umum yang terletak di jl. Utama gang nakula, Pugeran, Maguwoharjo, Depok – Sleman, Yogyakarta. Keterangan : Tingkat kesalahan (e) 5% n = jumlah sampel δ = standar deviasi populasi

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 Z2α = nilai z adalah tingkat kepercayaan 95% yaitu sebesar 1,96 Nilai standar deviasi tersebut ditetapkan atas dasar pendugaan sampel dengan perwakilan 0,5 x 0,5 = 0,25. Maka diambil sampel untuk penelitian sebanyak 100 orang. H. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini tehnik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah nonprobability sampling yang mana tenik ini mengacu pada tehnik pengambilan sampel yang didasarkan pada kondisi/karaktristik tertentu yang khusus (necessary condition) yang telah ditetapkan oleh penelitian (Dantes, Nyoman. 2012:46). Dari teknik nonprobability yang diambil adalah accidental sampling karena accidental sampling merupakan teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Dikatakan secara kebetulan karena siapa saja yanng ditemuinya pada tempat, waktu dan cara yang ditentukannya dapat dipilih sebagai sampel (Widiyanto, Mikha. 2013:117).

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 I. Sumber Data Sumber data yang dijadikan bahan penelitian ini merupakan sumber data primer yang didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket kepada nasabah bank BRI yang dijadikan sampel. J. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah bank dan wawancara untuk mengetahui siapa saja yang menjadi nasabah bank yang mana akan disebarkan pada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu para nasabah bank BRI yang terletak di jl. Utama gang nakula, Pugeran, Maguwoharjo, Depok – Sleman, Yogyakarta. K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Sunyoto, Danang. 2011:114-18). Dalam mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan tiga cara : a. Melakukan korelasi antara skor butir pernyataan dengan total score konstruk. Dalam hal ini mengukur korelasi masing – masing skor butir pernyataan dengan total score butir prestasi kerja dan produktivitas kerja dengan hipotesis.

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 b. Uji validitas juga dapat dilakukan degan menghitung korelasi antara skor masing – masing butir pertanyaan degan total skor (memprestasi kerja dan produktivitas kerja). c. Uji dengan analisis faktor Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir – butir pertanyaan yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah konstruk (prestasi kerja dan produktivitas kerja). Jika masing – masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loading factor yang tinggi. 2. Reliabilitas adalah alat untuk megukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan realiable atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaannya adalah konsisten (Sunyoto, Danang. 2011:110). Pengukuran reabilitas dilakukan dengan dua cara yaitu: a. Repeated measure atau pengukuran ulang Dalam waktu yang berbeda, seorang karyawan/responden diberi butir pertanyaan dan alternatif jawaban yang sama. b. One shot atau pengukurn sekali saja Pengukuran kehandalan butir pertanyaan dengan sekali penyebaran kuesioner pada responden, kemudian hasil skornya diukur korelasinya antar score jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan komputer program statistical program for society science (spss) dengan

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 fasilitas Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. L. Teknik Analisis Data Tehnik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana di mana analisis regresi linear sederhana digunakan untuk memprediksi dari suatu distribusi data yang terdiri dari satu variabel kriterium (Y) dan satu variabel prediktor (X). Nilai – nilai data pada variabel X dan Y selalu terikat dalam bentuk pasangan, di mana data dari nilai X1 berpasangan dengan Y1, data nilai X2 berpasangan dengan data nilai Y2 dan seterusnya. Bentuk umum dari regresi linear sederhana adalah Y atas X yang ditaksirkan oleh persamaan: Ŷ = a + bX Di mana: Y = loyalitas nasabah X = persepsi atas citra perusahaan a dan b = masing – masing menyatakan taksiran dari parameter regresi linear, a merupakan konstanta regresi (intersep) atau harga yang memotong sumbu Y, sedangkan b merupakan koefisien regresi yang disebut solve, gradient atau kemiringan garis (Widiyanto, Mikha. 2013:213).

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan Bank Rakyat Indonesia merupakan bank konvensional yang dimiliki pemerintah yang mana sahamnya sebesar 56,75% dimiliki oleh pemerintah dan 43,25% dimiliki oleh publik. BRI didirikan di Purwokerto pada tanggal 16 Desember 1895 oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto". Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI merupakan Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Pada tahun 1949 Bank berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang- 41

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Pada 19 Januari 2013, BRI juga meluncurkan sistem e-Tax, yaitu layanan penerimaan pajak daerah secara online melalui layanan cash management.

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 B. Struktur Organisasi Visi dan Misi Visi BRI Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Misi BRI 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik. 3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders).

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 C. Direksi Nama Jabatan Sofyan Basir Direktur Utama / President Director A. Toni Soetirto Direktur / Director Djarot Kusumayakti Direktur / Director Sarwono Sudarto Direktur / Director Sulaiman A. Arianto Direktur / Director Lenny Sugihat Direktur / Director Randi Anto Direktur / Director Achmad Baiquni Direktur / Director Suprajarto Direktur / Director Asmawi Syam Direktur / Director Gatot Mardiwasisto Direktur / Director D. Komisaris Nama Jabatan Bunasor Sanim Komisaris Utama / President Commissioner Mustafa Abubakar Wakil Komisaris Utama / Vice President Commissioner Aviliani Komisaris Independen / Independent Commissioner Heru Lelono Komisaris / Commissioner

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 Adhyaksa Dault Komisaris Independen / Independent Commissioner Hermanto Siregar Komisaris / Commissioner Ahmad Fuad Komisaris Independen / Independent Commissioner Vincentius Sonny Loho Komisaris / Commissioner E. Produk dan Layanan 1. Simpanan a. Tabungan BRI – Britama Produk tabungan beragam kemudahan dengan didukung fasilitas ebanking dan sistem real time online yang akan memungkinkan nasabah untuk bertransaksi kapanpun dan dimanapun. Keunggulan: 1) Transaksi real time online 2) Kemudahan bertransaksi di lebih dari 9.500 Unit Kerja BRI dan 15.000 ATM BRI seluruh Indonesia. 3) Aksesibilitas Kartu ATM/Debit BRI di jaringan BRI, ATM Bersama, Link, Prima, Cirrus, Maestro dan MasterCard baik di dalam maupun di luar negeri 4) Gratis cover asuransi kecelakaan diri hingga Rp 150.000.000 5) Bunga tabungan kompetitif

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 b. Tabungan BRI – Britama Dollar Tabungan dalam mata uang US Dollar untuk memenuhi kebutuhan simpanan dalam mata uang valuta asing. Keunggulan: 1) Real Time Online. 2) Dapat bertransaksi secara online di lebih dari 7000 unit kerja on-line yang tersebar di seluruh Indonesia. 3) Suku bunga kompetitif. 4) Gratis Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident). 5) Nasabah dilindungi fasilitas asuransi kecelakaan diri yang diberikan secara gratis, dengan rata-rata saldo harian dalam sebulan telah mencapai USD 100 atau lebih. Pertanggungan diberikan maksimal sebesar 250% dari saldo akhir atau maksimal sebesar Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah) bila terjadi klaim. 6) Penyetoran dapat dilakukan dalam mata uang Rupiah atau US Dollar. c. Tabungan BRI – Simpedes Simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah, yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus BRI / Kanca BRI / KCP BRI / BRI Unit / Teras BRI, yang jumlah penyetoran dan pengambilannya

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 tidak diabatasi baik frekuensi maupun jumlahnya, sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Keunggulan: 1) Jaringan yang tersebar luas di seluruh Indonesia dan terhubung secara On Line 2) Peluang besar untuk memenangkan hadiah, total Milyaran Rupiah 3) Dilengkapi dengan BRI Card (Kartu BRI) yang berfungsi sebagai Kartu ATM dan Kartu Debit dengan fitur transaksi yang lengkap. 4) Pembukaan Rekening Tabungan Simpedes BRI yang mudah dan praktis, di seluruh unit kerja BRI. 5) Jumlah dan frekuensi setor dan ambil tidak dibatasi, sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. 2. Deposito – Depo BRI (Rupiah & Valas) Produk Deposito BRI yang memberikan kenyamanan invetasi dana Anda dalam mata uang asing. Keunggulan: a. Keleluasaan dalam memilih jangka waktu Deposito Valas BRI, mulai dari 1,2,3,6,12,18, dan 24 bulan b. Bebas biaya administrasi c. Suku bunga kompetitif

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 3. Giro – Giro BRI (Rupiah & Valas) a. GiroBRI Rupiah Giro dari Bank BRI yang mempermudah transaksi bisnis dan keuangan Anda. Keunggulan: 1) Real Time Online. 2) Dapat bertransaksi secara online di lebih dari 7000 unit kerja on-line yang tersebar di seluruh Indonesia. 3) Kemudahan bertransaksi setiap saat dengan mempergunakan Cek dan Bilyet Giro BRI. b. GiroBRI Valas Merupakan produk Giro dari Bank BRI dalam mata uang asing. Keunggulan: 1. Real Time Online. 2. Dapat bertransaksi secara online di lebih dari 7000 unit kerja on-line yang tersebar di seluruh Indonesia. 3. Bebas biaya administrasi di bulan pertama pembukaan rekening.

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 4. Pinjaman a. Kredit Mikro pinjaman dalam jumlah kecil untuk orang miskin dengan tujuan mereka bisa berwirausaha. Kredit mikro ditujukan untuk orang-orang yang tidak memilikijaminan, pekerjaan tetap, dan riwayat kredit yang terpercaya, serta tidak mampu untuk memperoleh kredit biasa. Kredit mikro merupakan bagian dari keuangan miro, suatu layanan keuangan untuk membantu orang-orang miskin. 1) Kupedes Kredit dengan bunga bersaing yang bersifat umum untuk semua sektor ekonomi, ditujukan untuk individual (badan usaha maupun perorangan) yang memenuhi persyaratan dan dilayani di seluruh BRI Unit dan Teras BRI. Adapun manfaatnya yaitu: a) Mendukung berbagai keperluan pembiayaan semua jenis usaha dengan memenuhi kebutuhan modal kerja dan investasi. b) Mendukung pemenuhan kebutuhan lainnya seperti pembiayaan pendidikan, perbaikan rumah, pembelian kendaraan, dsb. c) Berlaku untuk semua sektor usaha, meliputi pertanian, perdagangan, perindustrian, maupun jasa lainnya.

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 Keunggulan: a) Bunga bersaing & syarat mudah. b) Agunan tidak harus bersertifikat. c) Angsuran sesuai kebutuhan (bulanan / musiman / dll). d) Biaya administrasi mulai dari Rp 10.000,e) Bebas biaya provisi. f) Bonus bagi debitur yang angsurannya dibayar tepat waktu. *) syarat dan ketentuan berlaku. b. Kredit Ritel pinjaman berjangka waktu untuk perusahaan - perusahaan skala kecil, menengah, usaha mikro, dan sektor usaha nonformal, pada umumnya nominal pinjaman dalam deret angka jutaan sampai ratusan juta rupiah. Ada beberapa macam kredit ritel : 1) Kredit Agunan Kas Fasilitas kredit yang seluruh jaminannya berupa kas (fully cash collateral). 2) Kredit Investasi Fasilitas kredit jangka menengah atau jangka panjang untuk membiayai barang modal / aktiva tetap perusahaan, seperti pengadaan mesin, peralatan, kendaraan, bangunan dan lain-lain.

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 3) Kredit Modal Kerja Fasilitas kredit untuk membiayai operasional usaha termasuk kebutuhan untuk pengadaan bahan baku, proses produksi, piutang dan persediaan. 4) KMK Ekspor Fasilitas kredit untuk pembiayaan produksi atau pembelian barang-barang untuk di ekspor (pre-ekspor financing) atau pembiayaan kepada nasabah yang akan melakukan negosiasi wesel ekspor (post ekspor financing). 5) KMK Konstruksi Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan jasa konstruksi / pekerjaan yang berhubungan dengan penyelesaian suatu proyek misalnya proyek pembangunan gedung, perumahan, jalan, pekerjaan supervise konstruksi, pekerjaan penyediaan barang atau jasa yang terkait dengan proyek. 6) KMK Konstruksi BO I Fasilitas kredit yang diberikan untuk seluruh pekerjaan jasa konstruksi yang sumber pembayarannya berasal dari dana APBN.

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 7) Kredit BRIGuna Kredit yang diberikan kepada calon debitur/debitur dengan sumber pembayaran yang berasal dari sumber penghasilan tetap/fixed income (gaji/uang pensiun). Dapat digunakan untuk pembiayaan keperluan produktif dan non produktif misalnya; pembelian barang bergerak/tidak bergerak, perbaikan rumah, keperluan kuliah/sekolah, pengobatan, pernikahan dan lain-lain. 8) Kredit Waralaba Kredit yang diberikan dalam bentuk modal kerja dan investasi bagi usaha waralaba. 9) Kredit SPBU Fasilitas kredit yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan modal kerja dan investasi untuk usaha SPBU PERTAMINA. 10) Kredit Resi Gudang Fasilitas kredit Bank yang diberikan atas jaminan Resi Gudang.

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 11) Kredit Pemilikan Gudang Fasilitas Kredit Investasi dalam mata uang rupiah untuk pemilikan bangunan gudang baik secara indent maupun ready stock berikut fasilitas yang melekat pada gudang untuk mendukung kegiatan usaha komersial. 12) KMK Talangan SPBU Fasilitas kredit yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan modal kerja dan investasi untuk usaha SPBU PERTAMINA. 13) Kredit Batubara Fasilitas kredit untuk membiayai operasional perusahaan dalam rangka melakukan kegiatan yang berkaitan dengan eksploitasi dan jasa pertimbangan Batu Bara. 14) Kredit Waralaba Alfamart Fasilitas kredit untuk membiayai bisnis waralaba mini market Alfamart. 15) Kredit dengan Pola Angsuran Tetap yaitu fasilitas kredit modal kerja dan investasi dengan pola angsuran tetap dengan kriteria.

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 c. Kredit Menengah 1) Agribisnis Kredit Agribisnis merupakan kredit yang diberikan kepada individu atau perusahaan yang bergerak di bidang pertanian (agribisnis) dalam arti luas, baik untuk kegiatan on-farm maupun off-farm dari hulu hingga hilir, seperti bidang pertanian, perkebunan, kehutanan, peternakan, perikanan, perdagangan, penunjang dan jasa lainnya yang terkait bidang agribisnis. a) Kredit Pengembangan Energi Nabati dan Revitalisasi Perkebunan (KPEN-RP) b) KPEN RP merupakan penyaluran kredit kepada petani (melalui koperasi) dan melalui perusahaan inti (pola inti plasma) dengan komoditi pilihan yakni Kelapa sawit, kakao dan karet. c) Kredit Usaha Pembibitan Sapi (KUPS) merupakan fasilitas kredit yang diberikan bank kepada Pelaku Usaha Pembibitan Sapi(baik merupakan perusahaan pembibitan, koperasi, kelompok/gabungan kelompok peternak) yang melakukan Usaha Pembibitan Sapi dengan memperoleh subsidi bunga dari Pemerintah.

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 55 Kredit sektor agribisnis: a) Sektor perkebunan kelapa sawit, karet, kakao beserta derivatifnya b) Sektor peternakan meliputi peternakan ayam potong, sapi perah dan sapi potong serta tambak udang, dlsb. c) sektor industri dan perdagangan meliputi industri pestisida, industri oleokimia, dlsb. d. Kredit Program 1) KUR BRI Kredit Modal Kerja dan atau Kredit Investasi dengan plafon kredit sampai dengan Rp 500 juta yang diberikan kepada usaha mikro, kecil dan koperasi yang memiliki usaha produktif yang akan mendapat penjaminan dari Perusahaan Penjamin. 2) KUR TKI BRI Fasilitas kredit yang diberikan kepada TKI yang digunakan untuk pengurusan dokumen, pelatihan dan pemberangkatan TKI ke luar negeri.

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 5. Consumer Banking a. KPR KPR BRI memberikan solusi dan kemudahan dalam memiliki hunian yang Anda inginkan Keunggulan : a) Proses Cepat b) Biaya Kredit Ringan c) Jangka waktu sampai dengan 20 tahun d) Suku bunga kompetitif e) DP mulai dari 10 % * f) Objek yang dibiayai berupa rumah tinggal, apartemen, condotel, ruko atau rukan g) Berlaku untuk pembelian (baru/bekas), pembangunan, renovasi atau take over dari bank lain. FASILITAS a) Pembayaran dapat dilakukan dengan Automatic Fund Transfer (AFT)/Automatic Grab Fund (AGF) b) Asuransi Jiwa Kredit serta Asuransi Kerugian/Kebakaran.

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 b. KKB 1) KKB BRI Mobil Baru & Bekas KKB BRI Mobil Baru & Bekas memberikan kemudahan dalam memiliki kendaraan bermotor yang Anda inginkan. KEUNGGULAN a) Bebas biaya Provisi b) Jangka waktu sampai dengan 5 tahun untuk KKB Mobil Baru, 4 tahun untuk KKB Mobil Bekas c) DP mulai dari 30 % (sesuai ketentuan BI) d) Berlaku untuk semua merk dan tipe mobil e) Suku bunga kompetitif FASILITAS a) Pembayaran dapat dilakukan dengan Automatic Fund Transfer (AFT)/Automatic Grab Fund (AGF). b) Pembayaran angsuran pertama dapat dibayar 1 bulan mundur setelah realisasi kredit. c) Asuransi Kerugian All Risk.

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 c. Kartu Kredit 1) Kartu Kredit Master Keuntungan memiliki Kartu Kredit BRI a) Diterima di seluruh dunia Kartu Kredit BRI dapat digunakan untuk berbelanja di Toko atau Merchant yang berlogo MasterCard, dan melakukan penarikan uang tunai di semua ATM BRI dan ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. b) Bunga murah sepanjang waktu Suku Bunga ringan baik untuk Transaksi Ritel maupun Cash Advance. c) Pembayaran Minimum Pemakaian Kartu Kredit BRI dengan pembayaran minimum. d) Kemudahan pembayaran tagihan melalui ATM BRI. e) Asuransi BRI Protection Plus dengan premi murah apabila card member menginginkan yang optimal. f) Executive Airport Lounge Bagi pemegang Kartu Kredit BRI Gold yang bepergian dengan pesawat udara, dapat menikmati fasilitas Executive Airport Lounge selama menunggu waktu keberangkatan. g) Fasilitas Kartu Tambahan (Supplement Card) Cardmember dapat mengajukan Kartu Tambahan bagi anggota keluarganya, sepanjang memenuhi syarat.

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI h) 59 Program Promo / Marketing Kartu Kredit BRI. 6. Jasa Bank a. Bank Garansi Seringkali pemilik proyek (bowheer) mensyaratkan Jaminan Bank (Bank Garansi) untuk kepastian pelaksanaan atas suatu kontrak yang telah disepakati. Bank BRI bersedia membantu kelancaran para pelaku bisnis UMKM dengan mengeluarkan Jaminan Bank dalam bentuk Bank Garansi. Bank Garansi merupakan fasilitas pinjaman tidak langsung/non direct loan* dimana Bank BRI memberikan jaminan kepada penerima jaminan (pihak ketiga) bahwa nasabah/debitur sanggup untuk memenuhi kewajibannya kepada Pihak Ketiga. Khusus dalam layanan Bank Garansi, Bank BRI tidak mengenakan biaya bunga terhadap para nasabah pengusaha. Bank BRI memahami benar optimalisasi peran Bank Garansi dalam meningkatkan kelancaran bisnis para nasabah pengusaha. Oleh karena itu, Bank BRI memberikan alternatif layanan Bank Garansi yang disesuaikan dengan tujuan dan fungsinya, yaitu :

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI a) 60 Bank Garansi Umum ( Pemberian Bank Garansi Keagenan Suatu Produk) I. Khusus diberikan kepada nasabah sebagai jaminan pembayaran pada supplier yang memasok produk b) Bank Garansi Konstruksi (Pemberian Bank Garansi kepada Kontraktor) I. Khusus diberikan kepada kontraktor dan terkait dengan kredit konstruksi II. Jangka waktu maksimal 1 tahun. b. Jasa Kliring Anda bisa mempercayakan kepada Bank BRI untuk menyelesaikan surat berharga melalui transaksi kliring BRI. Anda akan mendapatkan kepastian transaksi anda dengan cepat dan aman. Kliring adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang belum merupakan suatu kewajiban bagi Bank, dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga adanya pengesahan oleh Bank Tertarik melalui lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah.

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 Warkat yang dapat diteruskan cek, bilyet Giro, surat bukti penerimaan transfer, nota kredit dan warkat-warkat lainnya yang disetujui oleh Bank Sentral (BI). c. Jasa Keuangan 1) Bill Payment Bill Payment adalah sarana pembayaran tagihan publik dengan memanfaatkan fasilitas ATM dan layanan di Teller BRI. Jenis Tagihan yang dapat diibayar di BRI : a) Tagihan PLN b) Tagihan Telepon c) Tagihan Telkomsel Tagihan PLN Pembayaran tagihan dapat dilakukan secara : a) On line : dilakukan melalui ATM atau Teller Kantor Cabang BRI (sementara baru wilayah Jakarta dan Tangerang). b) Off line : melalui payment point diseluruh unit kerja BRI. 2) Jasa Penerimaan Setoran BRI melayani transaksi setoran atau pembayaran (payment) untuk berbagai macam keperluan sebagai berikut:

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 62 a) Setoran pembayaran tagihan rekening listrik. b) Setoran pembayaran tagihan rekening telepon. c) Setoran pembayaran Pajak Bumi Bangunan. d) Setoran pembayaran Gaji Pegawai. e) Setoran pembayaran Pensiun Pegawai (Taspen). f) Setoran BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) Lunas. 3) Transaksi Online Transaksi Online atau Transaksi Antar Cabang adalah layanan antar rekening secara on line yang dapat dilakukan di seluruh Kantor Cabang BRI dan BRI Unit yang telah Online. Jenis produk yang dapat bertransaksi On Line: a) BritAma : Jenis transaksi on line : Penarikan dan Penyetoran. b) GiroBRI : Jenis transaksi on line : Penyetoran Bebas biaya 4) Transfer dan LLG Layanan Transfer adalah layanan pengiriman uang dalam bentuk mata uang rupiah dan valas melalui BRI.

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 Layanan (LLG) Lalu Lintas Giro adalah layanan pengiriman uang ke Bank lain melalui sistem kliring. TRANSFER RUPIAH Transfer di BRI dapat dilakukan melalui : a) Teller di Kantor Cabang BRI atau BRI Unit. b) ATM BRI Biaya Transfer : a) Informasi Biaya transfer dapat diperoleh di Kantor Cabang BRI terdekat. b) Transfer antar rekening (BritAma) melalui ATM BRI bebas biaya. c) Biaya Surcharge. d) Setoran tunai untuk transfer dengan jumlah penyetoran ³ Rp.50 juta, dikenakan biaya surcharge minimal sebesar 0,5 %o (setengah permil) dari jumlah yang disetorkan. TRANSFER VALAS (Valuta Asing) Macam Transfer Valas : a) Outgoing Transfer Valas b) Transfer Valas antar Kantor Cabang BRI

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 Outgoing Transfer Valas : a) Biaya komunikasi (telex) sebesar USD 25 tanpa melihat jumlah nominal yang ditransferkan. b) Biaya Provisi 1/8 % dari jumlah yang ditransferkan dalam bentuk USD. Transfer Valas Antar Kantor Cabang BRI : a) Biaya komunikasi sebesar USD 3 b) Biaya provisi sebesar 1/8 % dari jumlah setoran tunai USD di atas USD.5000. d. Jasa Kelembagaan 1) Jasa SPP Online Penerimaan Setoran Mahasiswa Secara Online Melalui Jaringan Pelayanan BRI. Tujuan a) Bagi Mahasiswa Untuk memberikan kemudahan pembayaran setoran mahasiswa. b) Bagi Universitas Mempermudah penarikan dan pengelolaan setoran kewajiban mahasiswa.

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini akan mengemukakan tentang keseluruhan analisis data yang telah dilakukan serta pembahasannya yang terdiri dari karateristik responden, deskripsi variabel data, dan analisis regresi linier sederhana. Analisis karakteristik responden dan deskripsi variabel data dilakukan dengan metode persentase, dan analisis uji hipotesisnya dilakukan menggunakan regresi linier sederhana menggunakan bantuan SPSS 16.0. A. Analisis Karakteristik Responden Analisis karakteristik responden dilakukan untuk mempermudah penelitian dan mendapatkan profil responden. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Adapun responden yang dipilih terbagi menjadi 2 golongan, 50 responden pertama merupakan mahasiswa dan 50 responden berikutnya terdiri dari masyarakat umum. Berdasarkan hasil pembagian kuesioner kepada 100 responden maka diperoleh karakteristik berdasarkan umur sebagai berikut: 65

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Mahasiswa No Umur Responden Frekuensi Presentase a 16 – 18 tahun 17 orang 34% b 19 – 21 tahun 32 orang 64% c 22 – 24 tahun 1 orang 2% d Lebih dari 24 tahun 0 0% 50 orang 100% Jumlah Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari umur mahasiswa. Berdasarkan tabel V.1 diatas diketahui bahwa dari 50 responden mahasiswa 17 orang berumur 16 – 18 tahun dengan tingkat persentase 34%, 32 orang berumur antara 19 – 21 tahun dengan tingkat persentase 64% dan 1 orang yang berumur antara 22 – 24 tahun dengan tingkat persentase 2%. Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur masyarakat Umum No Umur Responden Frekuensi Presentase a 16 – 18 tahun 4 orang 8% b 19 – 24 tahun 6 orang 12% c 25 – 31 tahun 23 orang 46% d Lebih dari 31 tahun 17 orang 34% 50 orang 100% Jumlah Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari umur masyarakat umum.

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 Berdasarkan tabel V.2 diatas diketahui bahwa dari 50 responden yang merupakan masyarakat umum diketahui ada 4 orang yang berumur antara 16 – 18 tahun dengan tingkat persentase 8%, 6 orang yang berumur 19 – 24 tahun dengan tingkat persentase 12%, 23 orang yang berumur 25 – 31 tahun dengan tingkat persentase 46% dan 17 orang yang berumur lebih dari 31 tahun. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Mahasiswa Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Pria 16 orang 32% Wanita 34 orang 68% Jumlah 50 orang 100% Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari jenis kelamin mahasiswa. Berdasarkan tabel V.3 diatas dari 50 responden yang merupakan mahasiswa diketahui 16 responden berjenis kelamin pria dengan tingkat persentase 32% dan 34 responden berjenis kelamin wanita dengan tingkat persentase 68%.

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin masyarakat Umum Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Pria 28 orang 56% Wanita 22 orang 44% Jumlah 50 orang 100% Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari jenis kelamin masyarakat umum. Berdasarkan tabel V.4 diatas dari 50 responden yang merupakan masyarakat umum diketahui 28 orang berjenis kelamin pria dengan tingkat persentase 56% dan 22 orang berjenis kelamin wanita dengan tingkat persentase 44%. B. Deskripsi Variabel Penelitian Pendeskripsian variabel penelitian dalam penelitian ini dilakukan dengan membuat kelas sebanyak 5 kelas. Interval setiap kelas ditentukan dengan rumus sebagai berikut: = = 0,80 Rata – rata dari masing – masing responden pada masing – masing variabel dikelompokkan berdasarkan kelas interval tersebut. 1. Persepsi Atas Citra Perusahaan (X) Variabel persepsi atas citra perusahaan (X) diukur menggunakan 14 item pertanyaan yang terbagi menjadi 2 indikator yaitu indikator

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 Technical Quality dan Functional quality yang masing – masing diukur melalui 7 pertanyaan. Berikut ini merupakan deskripsi variabel X. Tabel V. 5 Deskripsi Variabel Persepsi atas Citra Perusahaan Interval Kategori Frekuensi Persentase ≤1,80 Sangat Tidak Baik 1 1% 1,81 – 2,60 Tidak Baik 5 5% 2,61 – 3,40 Netral 28 28% 3,41 – 4,20 Baik 49 49% Sangat Baik 17 17% 100 100% ≥4,21 Jumlah Rata-rata = 3,7821 Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari persepsi atas citra perusahaan. Berdasarkan tabel V. 5 diatas, diperoleh tanggapan dari 100 responden yang mengisi kuesioner bahwa 1 responden menilai “sangat tidak baik”, 5 responden menilai “tidak baik”, 17 responden menilai “sangat baik”, 28 responden menilai “netral, dan 49 responden menilai “baik”. Nilai rata-rata yang diperoleh dari keseluruhan tanggapan responden mengenai variabel persepsi atas citra perusahaan adalah 3,7821 yang berarti “baik”. Jadi dapat disimpulkan bahwa persepsi responden atas citra bank BRI tergolong baik. Untuk melihat lebih lanjut penilaian

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 responden mengenai citra bank BRI maka akan dijabarkan deskripsi variabel berdasarkan indikatornya masing – masing. Berikut ini akan disajikan deskripsi variabel (X) berdasarkan indikatornya masing – masing. Tabel V. 6 Deskripsi Indikator Technical Quality Interval Kategori Frekuensi Persentase ≤1,80 Sangat Tidak Baik 2 2% 1,81 – 2,60 Tidak Baik 7 7% 2,61 – 3,40 Netral 25 25% 3,41 – 4,20 Baik 50 50% Sangat Baik 16 16% 100 100% ≥4,21 Jumlah Rata-rata = 3,7286 Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari indikator Technical Quality. Berdasarkan tabel V. 6 diatas, dari 100 responden yang mengisi kuesioner variabel persepsi atas citra perusahaan dari indikator penilaian technical quality ditemukan bahwa 2 responden menilai “sangat tidak baik”, 7 orang responden menilai “tidak baik”, 25 responden menilai “netral”, 16 responden menilai “sangat baik”, dan 50 responden menilai “baik”. Nilai rata – rata yang diperoleh sebesar 3,7286, berada dalam rentang 3,41 – 4,20 yang artinya “baik”. Berdasarkan hasil yang diperoleh

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 maka dikatakan bahwa persepsi nasabah atas citra perusahaan menurut indikator kualitas teknik dinilai baik atau tinggi. Artinya dari segi technical quality Bank BRI memiliki citra perusahaan yang tinggi menurut persepsi dari para nasabahnya. Tabel V. 7 Deskripsi Indikator Functional Quality Interval Kategori Frekuensi Persentase ≤1,80 Sangat Tidak Baik 1 1% 1,81 – 2,60 Tidak Baik 2 2% 2,61 – 3,40 Netral 30 30% 3,41 – 4,20 Baik 48 48% Sangat Baik 19 19% 100 100% ≥4,21 Jumlah Rata-rata = 3,8357 Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari indikator Functional Quality. Berdasarkan tabel V. 7 diatas diperoleh tanggapan dari 100 responden yang memberi pernyataan terhadap variabel persepsi atas citra perusahaan menurut indikator functional quality, 1 responden menilai “sangat tidak baik”, 2 responden menilai “tidak baik”, 19 responden menilai “sangat baik”, 30 responden menilai “netral” dan 48 responden menilai “ baik”.

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 Nilai rata – rata yang diperoleh dari hasil diatas yaitu sebesar 3,8357 yang berada pada kelas interval 3,41 – 4,20 yang berarti “baik”. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat dikatakan bahwa persepsi nasabah atas citra perusahaan yang dinilai berdasarkan indikator kualitas fungsional memiliki nilai yang tinggi bagi nasabah. 2. Loyalitas Nasabah (Y) Variabel loyalitas nasabah (Y) diukur menggunakan 10 item pernyataan dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur pada penelitian ini. Adapun hasil pendeskripsian variabel Y yang diperoleh disajikan berikut ini: Tabel V.8 Deskripsi Loyalitas Nasabah Interval Kategori Frekuensi Persentase ≤1,80 Sangat Tidak Baik 1 1% 1,81 – 2,60 Tidak Baik 4 4% 2,61 – 3,40 Netral 31 31% 3,41 – 4,20 Baik 49 49% Sangat Baik 16 16% 100 100% ≥4,21 Jumlah Rata-rata = 3,758 Sumber: data hasil penelitian yang diolah dari Deskripsi Loyalitas Nasabah.

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 Berdasarkan tabel V. 8 diatas, dari 100 responden yang mengisi kuesioner variabel loyalitas nasabah ditemukan bahwa 1 responden menilai “sangat tidak baik”, 4 responden menilai “ tidak baik”, 16 responden menilai “sangat baik”, 31 responden menilai “netral”, dan 49 responden menilai “baik”. Nilai rata-rata yang diperoleh berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan ialah sebesar 3,758 yang berada pada kelas interval rentang 3,41 – 4,20 yang berarti memiliki nilai yang baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas nasabah bank BRI termasuk tinggi yang berarti bahwa kebanyakan nasabah merasa puas dengan bank BRI sehingga tetap setia menjadi nasabah bank BRI dan tidak berpindah ke bank lain. C. Hasil Analisis Data 1. Pengujian Terhadap Instrumen Penelitian a. Pengujian Validitas Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesionernya memiliki nilai r hitung > r tabel dan signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Begitu juga sebaliknya jika r hitung < r tabel maka kuesioner dikatakan tidak valid. Nilai r tabel yang digunakan dalam penelitian ini ialah 0,1965 dengan N=100.

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Persepsi Atas Citra Perusahaan Butir r hitung r tabel sig Ket 1 0.613 0,1965 0.000 valid 2 0.683 0,1965 0.000 valid 3 0.666 0,1965 0.000 valid 4 0.637 0,1965 0.000 valid 5 0.543 0,1965 0.000 valid 6 0.587 0,1965 0.000 valid 7 0.555 0,1965 0.000 valid 8 0.621 0,1965 0.000 valid 9 0.685 0,1965 0.000 valid 10 0.469 0,1965 0.000 valid 11 0.429 0,1965 0.000 valid 12 0.639 0,1965 0.000 valid 13 0.689 0,1965 0.000 valid 14 0.683 0,1965 0.000 valid Pertanyaan 74

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 Berdasarkan tabel V.9 diatas diperoleh hasil uji validitas atas variabel persepsi atas citra perusahaan setelah dilakukan pengolahan data menggunakan bantuan SPSS 16.0 dinyatakan semua butir pertanyaan valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai r hitung > r tabel dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Maka dapat dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan variabel persepsi atas citra perusahaan layak untuk digunakan dalam penelitian. Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah Butir r hitung r tabel sig Ket 1 0,734 0,1965 0,000 Valid 2 0,694 0,1965 0,000 Valid 3 0,680 0,1965 0,000 Valid 4 0,642 0,1965 0,000 Valid 5 0,691 0,1965 0,000 Valid 6 0,687 0,1965 0,000 Valid 7 0,623 0,1965 0,000 Valid 8 0,578 0,1965 0,000 Valid 9 0,525 0,1965 0,000 Valid 10 0,594 0,1965 0,000 Valid Pertanyaan

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 Berdasarkan tabel V.10 diatas, setelah dilakukan pengolahan data menggunakan bantuan SPSS 16.0 diperoleh hasil uji validitas atas loyalitas nasabah bahwa semua butir pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai r hitung > r tabel dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Maka dapat dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan variabel loyalitas nasabah layak untuk digunakan dalam penelitian. b. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk megukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan realiabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaannya adalah konsisten (Sunyoto, Danang. 2011:110). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,6. Hasil uji reliabilitas penelitian ini ditunjukkan sebagai berikut. Tabel V.11 Reliability Statistics Persepsi Atas Citra Perusahaan Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items .843 N of Items .882 16

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai cronbach alpha adalah 0,843 dan nilai ini diatas 0,6 sehingga dinyatakan bahwa kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur reliabel. Tabel V.12 Reliability Statistics Loyalitas Nasabah Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items .759 N of Items .882 11 Berdasarkan tabel V.12 diatas dapat dilihat nilai cronbach alpha sebesar 0,759 dan nilai ini diatas 0,6 sehingga dinyatakan bahwa kuesioner yang digunakan reliabel. 2. Analisis Uji Hipotesis Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah regresi linier sederhana karena penelitian ini menggunakan 1 variabel independen dan 1 variabel dependen. a. Rumusan Masalah Pertama Rumusan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: H0 : persepsi atas citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 H1 : persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kriteria pengujian yang digunakan dalam hipotesis ini ialah: 1) Jika nilai signikansi > 5% maka Ho diterima atau Ho diterima apabila F hitung ≤ F tabel. 2) Jika nilai signifikansi <5% maka Ho ditolak atau Ho ditolak (H1 diterima) apabila F hitung ≥ F tabel. Nilai F tabel yang digunakan pada penelitian ini adalah 3,938. Hasil pengujian yang diperoleh setelah mengolah data menggunakan bantuan SPSS 16.0 disajikan sebagai berikut. Tabel V.13 Model Summary Model 1 R .735 R Square a .541 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .536 .344 a. Predictors: (Constant), RerataX Berdasarkan tabel V.13 diatas kolom R menunjukkan besarnya koefisien korelasi sebesar 0,735. Kolom R Square (R2) menunjukkan besarnya nilai koefisien determinasi yaitu sebesar 0,541. Dan kolom Adjusted R Square merupakan koefisien determinasi yang telah dikoreksi yaitu sebesar 0,536 dan koefisien ini memberikan makna bahwa persepsi nasabah atas citra perusahaan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 sebesar 53,6% ( 0,536 x 100%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Tabel V.14 b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 13.686 1 13.686 Residual 11.617 98 .119 Total 25.304 99 F 115.453 Sig. .000 a. Predictors: (Constant), RerataX b. Dependent Variable: RerataL Pada tabel Anova V.14, ditunjukkan hasil perhitungan F yang diperoleh sebesar 115,453 dengan P-value sebesar 0,00. Koefisien inilah yang digunakan untuk menguji keberartian regresi. Nilai F hitung yang diperoleh 115,453 pada F tabel 3,938 menunjukkan nilai yang lebih besar dari F tabel dan nilai signikansi yang lebih kecil dari 5%, dengan demikian H0 ditolak sehingga H1 diterima. Hal ini berarti bahwa persepsi nasabah atas citra bank perusahaan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. a

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 Tabel V.15 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error Coefficients Beta t Sig. (Constant) .517 .304 1.702 .092 RerataX .857 .080 .735 10.745 .000 a. Dependent Variable: RerataL Dari tabel diatas maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,517 + 0,857X b. Rumusan Masalah Kedua Rumusan masalah kedua yaitu bagaimana pengaruh persepsi nasabah atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan masyarakat umum? Tabel V.16 Pandangan Menurut Mahasiswa Model Summary Model 1 R .676 R Square a .457 a. Predictors: (Constant), RataX Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .446 .393

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 Berdasarkan tabel Model Summmary ditunjukkan nilai kolom R sebesar 0,676, Kolom R menunjukkan besarnya nilai koefisien korelasi. Kolom R Square (R2) menunjukkan besarnya nilai koefisien determinasi yaitu sebesar 0,457. Dan kolom Adjusted R Square merupakan koefisien determinasi yang telah dikoreksi yaitu sebesar 0,446 dan koefisien ini memberikan makna bahwa persepsi nasabah atas citra perusahaan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah sebesar 44,6% ( 0,446 x 100%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hal ini berarti besarnya pengaruh persepsi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa sebesar 44,6%. Tabel V.17 Menurut Pandangan masyarakat umum Model Summary Model 1 R .698 R Square a .487 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .476 .292 a. Predictors: (Constant), RataX Berdasarkan tabel Model Summmary pada tabel V. 17 di atas ditunjukkan nilai kolom R sebesar 0,698, kolom R menunjukkan besarnya nilai koefisien korelasi. Kolom R Square (R2) menunjukkan besarnya nilai koefisien determinasi yaitu sebesar

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 0,487. Dan kolom Adjusted R Square merupakan koefisien determinasi yang telah dikoreksi yaitu sebesar 0,476 dan koefisien ini memberikan makna bahwa persepsi nasabah atas citra perusahaan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah sebesar 47,6% ( 0,476 x 100%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hal ini berarti besarnya pengaruh persepsi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan pegawai sebesar 47,6%. D. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan sebuah komitmen yang terbentuk terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten dalam hal ini berarti selalu menggunakan jasa bank BRI. Terbentuknya loyalitas nasabah dipengaruhi oleh berbagai hal, dalam penelitian ini peneliti mengkaji loyalitas nasabah dari segi citra perusahaan yang dilihat oleh para nasabahnya. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan diatas diketahui bahwa karakteristik yang dimiliki oleh responden yang mengisi kuesioner yang mana merupakan nasabah bank BRI diperoleh berdasarkan umur dan jenis kelamin. 100 responden yang dipilih terdiri dari 50 responden mahasiswa dan 50 responden masyarakat umum. Dari 50 responden yang merupakan mahasiswa

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 diketahui bahwa 17 responden berumur 16 – 18 tahun, 32 orang berumur antara 19 – 21 tahun dan 1 orang yang berumur antara 22 – 24 tahun; Dan 16 responden berjenis kelamin pria dan 34 responden berjenis kelamin wanita. Dari 50 responden yang merupakan masyarakat umum diketahui ada 4 orang yang berumur antara 16 – 18 tahun, 6 orang yang berumur 19 – 24 tahun, 23 orang yang berumur 25 – 31 tahun dan 17 orang yang berumur lebih dari 31 tahun; Dan 28 orang berjenis kelamin pria dan 22 orang berjenis kelamin wanita. Nilai rata-rata yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioener oleh responden mengenai variabel persepsi atas citra perusahaan adalah 3,7821 yang berarti “baik” atau dikategorikan tinggi. Penilaian persepsi atas citra perusahaan terdiri dari indikator – indikator technical quality dan functional quality yang memiliki nilai sebesar 3,7286 berada dalam rentang 3,41 – 4,20 yang artinya “baik”. Dan sebesar 3,8357 yang berada pada kelas interval 3,41 – 4,20 yang berarti “baik”. Dengan demikian persepsi atas citra perusahaan tergolong baik yang berarti persepsi nasabah atas citra bank BRI tinggi. Nilai rata-rata yang diperoleh variabel loyalitas nasabah sebesar 3,758 yang berada pada kelas interval rentang 3,41 – 4,20 yang berarti memiliki nilai yang baik. Loyalitas nasabah bank BRI tergolong tinggi dalam penelitian ini yang berarti bahwa kebanyakan nasabah merasa puas dengan bank BRI sehingga tetap setia menjadi nasabah bank BRI.

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana yang telah dilakukan diketahui bahwa persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji Fhitung yang diperoleh menunjukkan nilai yang lebih besar daripada Ftabel dan nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Nilai F hitung yang diperoleh adalah 115,453 pada F tabel 3,938 menunjukkan nilai yang lebih besar dari F tabel dan nilai signikansi 0,00 lebih kecil dari 5%. Maka persepsi nasabah atas citra bank perusahaan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu juga, nilai Adjusted R Square yang ditunjukkan sebesar 0,536, koefisien ini berarti bahwa persepsi nasabah atas citra perusahaan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah sebesar 53,6% ( 0,536 x 100%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dari analisis tersebut juga diperoleh persamaan Y = 0,517 + 0,857X. Perbedaan pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pegawai ditunjukkan oleh besarnya kontribusi terhadap loyalitas nasabah. Hal itu dapat dilihat dari nilai R Square sebesar 0,446 yang berarti persepsi nasabah atas citra perusahaan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah sebesar 44,6% ( 0,446 x 100%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Jadi besarnya pengaruh persepsi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa sebesar 44,6%. Sedangkan menurut pandangan masyarakat umum nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,476 yang berarti persepsi nasabah atas citra perusahaan memberikan

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 kontribusi terhadap loyalitas nasabah sebesar 47,6% ( 0,476 x 100%) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Jadi besarnya pengaruh persepsi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan pekerja umum sebesar 47,6%. Adanya pengaruh yang positif dan signifikan persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah memberikan makna bahwa persepsi nasabah atas citra bank BRI baik dari segi teknikal maupun fungsionalnya sudah cukup bagus sehingga bisa membuat nasabah tetap loyal. Technical quality (kualitas teknik) merupakan hal-hal yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan memberikan nilai yang tinggi bagi nasabah didukung juga dengan Functional quality yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa yang bagus sehingga mampu membuat nasabah tetap loyal terhadap bank BRI baik itu mahasiswa maupun masyarakat umum.

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan mengenai pengaruh peraepai atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari 50 responden mahasiswa diperoleh kesimpulan bahwa yang menjadi nasabah bank BRI didominasi oleh responden yang berusia antara 19 – 21 tahun sebanyak 32 orang. Dan didominasi oleh 34 responden berjenis kelamin wanita. Sedangkan dari 50 responden yang merupakan masyarakat umum didominasi oleh pekerja yang berumur antara 25 – 31 tahun sebanyak 23 orang. Dan lebih banyak responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 28 responden berjenis kelamin pria. 2. Hasil analisis variabel persepsi atas citra perusahaan (X) menunjukkan nilai 3,7821 yang berarti “baik” atau dikategorikan tinggi. Variabel loyalitas nasabah sebesar 3,758 yang berada pada kelas interval rentang 3,41 – 4,20 yang berarti memiliki citra yang baik terhadap Bank BRI. 3. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung yang diperoleh adalah 115,453 pada F 86

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 tabel 3,938, Fhitung > Ftabel dan nilai signikansi 0,00 lebih kecil dari 5%. 4. Besarnya pengaruh persepsi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa ditunjukkan pada koefisien determinasi sebesar 44,6%, sedangkan menurut pandangan masyarakat umum koefisien determinasi sebesar 47,6% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. B. SARAN Berdasarkan kesimpulan – kesimpulan yang diperoleh maka, penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian diketahui bahwa persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah oleh karena itu sebaiknya PT Bank BRI Tbk tetap mempertahankan loyalitas nasabah yang sudah ada dan semakin memaksimalkan kinerjanya agar dapat meningkatkan loyalitas dari para nasabah demi keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Adapun upaya – upaya yang dilakukan oleh perusahaan agar dapat meningkatkan persepsi nasabah atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah ialah dengan mengutamakan kepentingan nasabah dalam bertransaksi, selalu memberikan informasi yang membantu kepada nasabah agar mudah dalam melakukan transaksi, meningkatkan kemampuan bersaing dengan bank lainnya yang ada di

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 Indonesia, cepat tanggap dan ramah dalam merespon keluhan dari nasabah. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat lebih menemukan factor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Dan juga bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk mengurangi tingkat netral yang dalam penelitian ini masih terlihat cukup besar. C. KETERBATASAN Keterbatasan penelitian yang akan disampaikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Karena keterbatasan peneliti dalam hal pengetahuan dan waktu mengakibatkan penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan, disamping itu penulis masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini yang dikarenakan kurangnya pengalaman dalam menulis karya ilmiah serta kurangnya kemampuan penulis yang menyebabkan penelitian ini masih belum sempurna. 2. Dalam penulisan ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran dari data yang diperoleh dari responden meski penulis sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memperoleh data yang dapat dipercaya, namun tidak menutup kemungkinan adanya hal-hal yang bersifat pribadi dari para responden yang hendaknya dihormati sehingga mengakibatkan munculnya keadaan yang tidak sesuai dengan kenyataan.

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 89 DAFTAR REFERENSI Cannon, Joseph P. Perreault, William D, Jr. dan Mccarthy, E. Jerome. 2008. PEMASARAN DASAR (pendekatan manajerial global). (terj. Afia R. Fitriati dan Ria Cahyani). Edisi 16 Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Dedy Londong. 2012. “ Kepuasan pelanggan-customer”. http://dedylondong.blogspot.com Ferrinadewi, Erna. 2008. MEREK & PSIKOLOGI KONSUMEN implikasi pada strategi pemasaran. Cetakan I. Yogyakarta: GRAHA ILMU. Gary, armstrong. Philip, kotler. 2008. Prinsip – Prinsip pemasaran, edisi 12, jillid 1. Jakarta: Erlangga. Griffin, Jill.2005. Customer Loyalty. Terj: Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 1984 : Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan dan Pengendalian Jil.2. terj: Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 1985: Dasar – Dasar Pemasaran. Terj: Bakowatun. Jakarta: PT Midas Surya Grafindo. Lovelock, Christopher. Wright, Lauren. 2005. Manajemen pemasaran jasa. Terj Ir. Agus Widyantorodan tim. Cetakan I. Jakarta: PT MACANAN JAYA CEMERLANG. Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen. dan Mussy, Jacky. 2010. PEMASARAN JASA – PERSPEKTIF INDONESIA JILID 1. (terj Dian wulandari dan Devri Bernadi Putera). Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga.

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 Lupiyoadi, Rabat. Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Nazir, Moh. METODE PENELITIAN. Bogor: Ghalia Indonesia Nulz e'nul . 2012 .“Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa”. http://nulz-e.blogspot.com Philip Kotler dan abe susanto . 2000. Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Rahardjo, mugi. 2009. Pemasaran Lembaga Keuangan/Perbankan. Surakarta : LPP (Lembaga Pengembangan Pendidikan) - UNS Press (UPT Penerbitan dan Pencetakan UNS). Tjiptono, Fandy. 2011. PEMASARAN JASA. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. Chandra, Yanto. Diana, Anastasia. 2004. Marketing Scales. Yogyakarta:ANDI. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Umar, Husein. Metode Riset: PERILAKU KONSUMEN JASA. Jakarta: Ghalia Indonesia . 2012. “Persepsi; Pengertian, Definisi dan Faktor yang Mempengaruhi”. http://www.duniapsikologi.com. .2012. “Pengertian Citra”. http://mirzualone.wordpress.com.

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah KUESIONER Kuesioner berikut ini dimohon Bapak/Ibu/Sdra/I memberikan jawaban dengan cara memberi tanda silang (X) pada tempat yang tersedia sesuai dengan realitas yang ada dan sesuai dengan hati nurani Bapak/ibu/sdra/i dengan penjelasan sebagai berikut: Jawaban SS menunjukkan Sangat Setuju Jawaban S menunjukkan Setuju Jawaban N menunjukan Netral Jawaban TS menunjukkan Tidak Setuju Jawaban STS menunjukkan Sangat Tidak Setuju Atas kesedian Bapak/ibu/sdra/i dan kerja sama yang baik diucapkan terima kasih. I. Identitas Responden Nama:…………………………………………………… Umur: (dilingkar yang sesuai) a. 16 – 18 tahun b. 19 – 21 tahun c. 22 – 24 tahun d. Lebih dari 24 tahun Jenis kelamin: Laki – Laki/Perempuan (coret yang tidak perlu) Jenis pekerjaan:…………………….

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 PERSEPSI KONSUMEN NO PERNYATAAN STS PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN Saya selalu melakukan transaksi 1. perbankan dengan bank BRI 2. Bank BRI merupakan bank yang mampu bersaing dengan bank lainnya yang ada di Indonesia 3. Bank BRI selalu berusaha memperbaiki kinerja jasa yang diberikan 4. Nasabah BRI dapat melakukan transaksi banking dengan mudah dan dimana saja 5. Bank BRI merupakan bank tidak pernah mengecewakan nasabahnya 6. Bank BRI selalu memberikan informasi yang membantu kepada nasabah agar mudah melakukan transaksi dalam TS N S SS

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7. Bank BRI mempunyai reputasi baik di Indonesia 8. Bank BRI akan cepat merespon apabila nasabah melaporkan atau mengalami kesulitan dalam melakukan transaksi 9. Para karyawan bank BRI cepat tanggap dan ramah dalam merespon keluhan dari nasabah 10. Bank BRI dapat menjamin keamanan transaksi nasabah 11. Mesin ATM bank BRI banyak terdapat disemua tempat 12. Bank BRI selalu menepati janji jika telah membuat janji dengan nasabah 13. Nasabah bank BRI selalu merasa aman dengan melakukan teransaksi dengan bank BRI 14. Staf bank BRI selalu bersikap sopan 94

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI NO PERNYATAAN STS LOYALITAS 1. Bank BRI pertama menjadi saya melaksanakan pilihan untuk transaksi perbankan 2. Saya selalu memanfaatkan fasilitas yang diberikan bank BRI 3. Bank BRI merupakan pilihan saya untuk melakukan transaksi keuangan saya dengan keluarga dan kolega saya 4. Bank BRI banyak membantu saya dalam melakukan transaksi perbankan 5. Bank BRI mampu membangun relasi dengan nasabah sehingga bank mampu mempertahankan nasabahnya dengan cara – cara tertentu yang disepakati dengan jajarannya 6. Bank BRI dapat dipercaya dan diandalkan untuk memberi TS N S 95 SS

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI layanan jasa keuangan 7. Karyawan bank BRI selalu bersikap adil dalam melayani konsumen 8. Bank BRI selalu memberikan jaminan keamana akan uang anda pada saat kartu ATM anda atau buku rekening anda hilang 9. Bank BRI selalu memberikan fasilitas yang memenuhi harapan anda 10. Nasabah selalu berkomintmen dengan bank BRI 96

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 2: HASIL UJI INSTRUMEN 1. Tabel Data Uji Instrumen 2. Uji Validitas Instrumen 3. Uji Reliabilitas Instrumen

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 1. Tabel Data Uji Instrumen PERSEPSI Resp Tot 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 4 2 2 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 5 6 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 7 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 4 3 4 2 4 5 4 3 4 4 3 4 5 9 4 1 1 3 2 2 4 3 3 4 4 4 4 3 10 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 12 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 13 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 14 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 15 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 16 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 17 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 18 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 19 1 3 4 1 3 4 4 1 1 4 4 3 3 4 20 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 Rata 61 4.4 52 3.7 42 3 48 3.4 53 3.8 52 3.7 54 3.9 53 3.8 42 3 52 3.7 45 3.2 48 3.4 53 3.8 44 3.1 53 3.8 56 4 43 3.1 60 4.3 40 2.9 39 2.8 39 2.8 49 3.5

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 24 2 4 4 5 3 5 4 3 4 3 5 4 4 4 25 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 26 2 4 4 5 3 5 4 3 4 3 5 4 4 4 27 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 28 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 29 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 30 2 4 3 4 2 3 4 3 3 4 5 3 3 2 31 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 33 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 35 4 1 4 1 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 37 2 4 4 4 2 3 4 3 3 3 5 3 3 3 38 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 39 1 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 40 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 5 3 4 41 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 42 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 43 3 4 4 4 3 4 3 5 5 3 4 3 3 4 44 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 45 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 46 5 4 3 5 2 5 5 3 4 5 5 3 3 2 99 50 3.6 54 3.9 50 3.6 54 3.9 52 3.7 61 4.4 55 3.9 45 3.2 55 3.9 59 4.2 58 4.1 56 4 45 3.2 50 3.6 46 3.3 68 4.9 48 3.4 49 3.5 51 3.6 63 4.5 52 3.7 53 3.8 50 3.6 54 3.9

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 48 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 49 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 50 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 51 4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 52 5 4 3 1 2 4 3 3 4 5 1 4 3 4 53 4 5 5 1 2 4 4 3 4 5 1 3 4 5 54 3 4 3 5 3 3 5 4 3 4 5 5 4 5 55 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 56 5 4 3 2 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 58 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 60 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 61 3 5 3 5 3 3 4 4 4 3 4 5 5 5 62 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 63 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 64 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 65 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 66 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 67 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 68 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 69 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 2 3 70 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 100 63 4.5 50 3.6 49 3.5 49 3.5 51 3.6 46 3.3 50 3.6 56 4 51 3.6 44 3.1 55 3.9 54 3.9 58 4.1 53 3.8 56 4 58 4.1 58 4.1 58 4.1 51 3.6 59 4.2 49 3.5 53 3.8 47 3.4 65 4.6

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 3 72 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 4 73 5 5 5 4 3 5 5 5 3 3 2 3 5 3 74 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3 4 4 75 5 5 5 4 2 3 5 4 4 3 3 3 4 4 76 3 5 3 2 2 4 4 5 4 5 1 3 3 5 77 3 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 78 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 79 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 3 4 5 83 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 84 3 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 2 4 5 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 5 2 4 5 87 5 5 3 3 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 88 4 4 4 3 3 3 5 4 5 3 5 4 4 4 89 3 4 3 2 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 90 2 2 3 2 4 4 4 4 5 3 4 4 3 5 91 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 92 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 93 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 94 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 101 49 3.5 59 4.2 56 4 49 3.5 54 3.9 49 3.5 63 4.5 58 4.1 65 4.6 55 3.9 56 4 58 4.1 62 4.4 56 4 70 5 52 3.7 58 4.1 55 3.9 50 3.6 49 3.5 51 3.6 61 4.4 48 3.4 51 3.6

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 96 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 97 3 4 3 4 2 3 5 4 4 3 5 2 3 4 98 4 4 3 3 2 3 3 2 4 3 5 5 3 4 99 3 4 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 100 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5 54 3.9 54 3.9 49 3.5 48 3.4 59 4.2 58 4.1 LAYANAN 1 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 2 5 1 1 1 2 2 2 3 2 5 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 4 1 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 1 5 3 3 3 4 2 2 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 3 4 2 5 4 2 4 3 3 3 4 4 2 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 6 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 7 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 8 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 9 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 1 4 4 3 3 4 3 4 3 10 Tot 5 44 4 37 4 35 4 33 4 35 4 39 4 39 4 37 4 36 3 33 3 34 3 30 4 38 3 28 3 39 4 40 3 24 4 43 4 31 3 27 3 27 3 34 3 31 2 30 4 34 102 ratarata 4.4 3.7 3.5 3.3 3.5 3.9 3.9 3.7 3.6 3.3 3.4 3 3.8 2.8 3.9 4 2.4 4.3 3.1 2.7 2.7 3.4 3.1 3 3.4

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 3 5 4 2 3 3 4 4 4 5 3 5 4 3 5 5 3 2 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 2 4 2 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 2 2 3 5 4 2 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 3 5 5 3 4 3 3 5 3 3 3 3 5 4 4 5 3 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 3 3 3 4 3 3 2 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 31 30 43 38 28 35 34 42 39 32 38 32 47 40 34 47 47 32 34 37 39 39 36 35 36 35 38 40 39 45 37 42 37 43 44 35 42 39 46 38 40 3.1 3 4.3 3.8 2.8 3.5 3.4 4.2 3.9 3.2 3.8 3.2 4.7 4 3.4 4.7 4.7 3.2 3.4 3.7 3.9 3.9 3.6 3.5 3.6 3.5 3.8 4 3.9 4.5 3.7 4.2 3.7 4.3 4.4 3.5 4.2 3.9 4.6 3.8 4 103

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 3 2 5 2 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 2 5 4 4 5 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 2 5 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 3 4 3 4 2 5 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 3 3 3 2 4 5 3 3 3 3 3 3 5 4 35 40 38 47 34 38 40 37 43 38 44 39 42 40 40 38 46 39 50 34 42 36 38 38 37 44 36 35 36 36 33 32 43 47 3.5 4 3.8 4.7 3.4 3.8 4 3.7 4.3 3.8 4.4 3.9 4.2 4 4 3.8 4.6 3.9 5 3.4 4.2 3.6 3.8 3.8 3.7 4.4 3.6 3.5 3.6 3.6 3.3 3.2 4.3 4.7 104

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 2. Uji Validitas Instrumen Correlations P1 P1 Pearson Correlation P2 1 Sig. (2-tailed) N P2 P3 P4 P5 Pearson Correlation .404 ** P4 .263 ** P5 .204 P6 P7 * .130 .153 TotP .311 ** .613 ** .000 .008 .041 .198 .128 .002 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 ** .141 .000 .001 .162 .001 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .404 Sig. (2-tailed) .000 N 100 Pearson Correlation P3 .263 ** .391 Sig. (2-tailed) .008 .000 N 100 100 * .315 ** .391 ** .315 .341 ** .318 ** .332 .428 ** ** .383 ** .199 * .683 .666 ** ** .001 .001 .000 .047 .000 100 100 100 100 100 100 ** 1 .215 * .148 .031 .142 .000 .000 100 100 100 100 100 * 1 ** .050 .000 .621 Pearson Correlation .204 .341 Sig. (2-tailed) .041 .001 .001 N 100 100 100 Pearson Correlation .130 .141 Sig. (2-tailed) .198 .162 .318 ** .001 .215 .031 .488 .391 ** .637 .543 ** ** .000

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 P6 P7 TotP N 100 Pearson Correlation .153 Sig. (2-tailed) .128 N 100 Pearson Correlation .311 100 100 100 ** .148 .001 .000 .142 .000 100 100 100 100 ** .332 ** .383 ** ** .428 .199 * .391 100 100 100 ** 1 .121 .488 100 100 100 .050 .121 1 .000 .047 .000 .621 .229 N 100 100 100 100 100 100 ** .683 ** .666 ** .637 ** ** .000 .002 .613 .587 .229 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation 100 .543 ** .587 ** .555 ** .000 100 100 ** 1 .555 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations Q1 Q1 Pearson Correlation Q2 Q2 Pearson Correlation Q4 Q5 Q6 .014 .000 .079 .892 .001 .000 .002 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .216 .488 * .199 * .329 .326 ** .407 .310 ** TotQ .176 .488 ** Q7 ** 1 Sig. (2-tailed) N Q3 ** .304 .407 ** ** .621 .685 ** **

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 TotQ Sig. (2-tailed) .000 N 100 Pearson Correlation .176 .216 Sig. (2-tailed) .079 .031 N 100 100 Pearson Correlation .014 .199 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation .031 .048 .001 .002 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 * 1 -.107 .252 .291 .011 .004 .000 .000 100 100 100 100 100 100 * -.107 1 .144 .095 .120 .892 .048 .291 .152 .349 .234 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 * .144 1 .329 ** .326 ** .252 Sig. (2-tailed) .001 .001 .011 .152 N 100 100 100 100 ** .095 Pearson Correlation .407 ** .310 ** .283 * ** 1 .392 100 100 100 100 100 ** .120 .274 ** 100 ** 1 .483 .234 .006 .000 N 100 100 100 100 100 100 Sig. (2-tailed) .000 .000 .469 ** .000 .429 ** .000 .639 ** .000 ** 100 .000 ** .689 100 .000 .685 ** .000 .002 ** .483 .000 Sig. (2-tailed) .621 ** 100 N Pearson Correlation .639 ** 100 .000 .358 .429 ** 100 .349 ** ** .469 100 .004 .407 .274 ** .000 .002 ** ** .358 .006 .000 .304 .392 ** .000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation .283 .689 ** .000 .683 ** .000 100 100 ** 1 .683 .000

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 108 N 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations L1 L1 Pearson Correlation L2 1 Sig. (2-tailed) N L2 Pearson Correlation L3 L4 ** .540 ** .305 ** L7 .324 ** L8 .277 ** L9 .332 ** L10 .231 * TotL .331 ** .734 ** .002 .001 .005 .001 .020 .001 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .603 100 .573 ** .398 ** .431 ** .381 ** .263 ** .228 * .278 ** .285 ** .694 ** .000 .000 .008 .022 .005 .004 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 ** .171 .462 .000 N 100 100 ** ** .000 .000 .540 .462 .000 Sig. (2-tailed) Correlation ** L6 .000 N Pearson .573 L5 .000 .000 Correlation .603 L4 .000 Sig. (2-tailed) Pearson L3 .398 ** .544 ** .322 ** .364 .257 ** .208 * .396 ** .680 ** .000 .001 .000 .088 .010 .038 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 * .165 .247 .544 .330 ** .452 ** .222 * .207 * .642 **

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 109 L5 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 Pearson Correlation L6 ** .322 ** .039 .100 .013 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .330 .000 .001 .001 N 100 100 100 100 Pearson .324 ** .381 ** .364 ** .452 ** 100 ** 1 .664 ** .171 .222 .582 ** 100 ** 1 .480 100 100 100 100 .281 ** .294 ** .623 ** 100 100 100 100 100 ** 1 .526 .039 .002 .005 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 * .165 .250 ** ** .000 .010 .268 .353 .003 .022 * ** .000 .001 .208 .526 .000 Sig. (2-tailed) ** ** 100 100 .278 .687 100 100 * ** 100 N .231 .336 100 .000 Correlation ** 100 .000 Pearson .268 .000 .027 ** ** .001 .088 .308 .281 .007 .008 * ** .005 .005 .207 .480 .000 Sig. (2-tailed) ** ** 100 100 .257 .691 100 100 * ** 100 100 .228 .390 100 100 ** * 100 100 .332 .250 100 N Pearson ** .000 .000 * .308 .000 .000 .263 ** .012 .000 ** .582 .002 .000 .277 ** .000 .001 Pearson .664 .000 Sig. (2-tailed) Correlation L9 .431 .027 .002 Correlation L8 ** .000 Sig. (2-tailed) Correlation L7 .305 .001 .353 ** .364 ** .298 ** .578 ** .000 .003 .000 100 100 100 100 ** 1 .364 .318 ** .525 **

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 110 L10 Sig. (2-tailed) .020 .005 .038 .100 .012 .007 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation TotL .331 ** .285 ** .396 ** .247 * .390 ** .336 ** .294 ** .298 ** .001 .000 100 100 100 ** 1 .318 Sig. (2-tailed) .001 .004 .000 .013 .000 .001 .003 .003 .001 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .734 ** .694 ** .680 ** .642 ** .691 ** .687 ** .623 ** .578 ** .525 ** 100 100 ** 1 .594 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** .000 Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). .594 100

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3. Uji Reliabilitas Instrumen Case Processing Summary N Cases Valid % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Excluded Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items .843 N of Items .882 16 Case Processing Summary N Cases Valid % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a Excluded Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items .759 N of Items .882 11 111

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 3: HASIL HIPOTESIS Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered b Variables Removed a RerataX Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: RerataL Model Summary Model R 1 .735 R Square a Adjusted R Square .541 Std. Error of the Estimate .536 .344 a. Predictors: (Constant), RerataX b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 13.686 1 13.686 Residual 11.617 98 .119 Total 25.304 99 F Sig. 115.453 .000 a a. Predictors: (Constant), RerataX b. Dependent Variable: RerataL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) .517 .304 RerataX .857 .080 a. Dependent Variable: RerataL Coefficients Beta t .735 Sig. 1.702 .092 10.745 .000

(128) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 113 Uji Regresi Berdasarkan Pandangan Mahasiswa Variables Entered/Removed Model 1 Variables Variables Entered Removed a RataX b Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: RataY Model Summary Model R 1 .676 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate R Square a .457 .446 .393 a. Predictors: (Constant), RataX b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 6.248 1 6.248 Residual 7.424 48 .155 13.672 49 Total F Sig. 40.394 .000 a a. Predictors: (Constant), RataX b. Dependent Variable: RataY Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) RataX a. Dependent Variable: RataY Std. Error 1.150 .384 .669 .105 Coefficients Beta t .676 Sig. 2.994 .004 6.356 .000

(129) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 114 Uji Regresi Berdasarkan Pandangan Pekerja Umum Variables Entered/Removed Model 1 Variables Variables Entered Removed a RataX b Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: RataY Model Summary Model R 1 .698 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate R Square a .487 .476 .292 a. Predictors: (Constant), RataX b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 3.866 1 3.866 Residual 4.079 48 .085 Total 7.945 49 F Sig. 45.491 .000 a a. Predictors: (Constant), RataX b. Dependent Variable: RataY Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) RataX a. Dependent Variable: RataY Std. Error 1.104 .424 .730 .108 Coefficients Beta t .698 Sig. 2.602 .012 6.745 .000

(130) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 4 TABEL STATISTIKA

(131) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 1. Trbel Koler*i N 3 4 2-tailed a.9969 0.9500 5 0.8783 6 0.81r4 0.7543 7 I 9 ['0 1t t2 l3 14 15 l6 17 18 79 2A 2t .t1 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 0.706? 0,6664 0,63t9 a.6o2t 0.5760 0.5529 0.5324 0.5140 Pesrson Prodact Momenl oilla o,5 l-tailed N 2=taild 4.9877 0.9000 0.8054 0,7293 0.6694 0.6215 0.5s23 0.5494 0.5214 0.4973 .?7 0.3246 l-tailed fi.2746 N 7t 38 CI_3246 0.27CI9 39 40 0.316s ,03,120 72 73 0.2638 41 0.308I 0.26CI5 42 CI,3{H4 CI.2573 0.2742 0.2512 0.2483 a.4762 s.4575 0,4409 0.4973 0"4259 0,4821 0.4124 0-4frIo ,0.4683 0.4544 0.3887 ,,44438 0.3783 0.43?9 0,3697 0.3598 0.4227 0.413? 0J5,15 0.4044 ,0J438, 0,3961 0,3365 0,3882 0.3?97 0.3809 0.3233 0.3739 9,3t72 0.3673 0,3115 0.3610 0.3061 0.3550 0.3009 0.3494 0.2960 0.3440 0.2913 0.2869 0.3388 0.3338 0.2826 0.329r 0.2785 0,?,671 o/o 2-tailed 0.2334 0.2318 a.xaz [-tailed 0.1967 0.1953 0.1940 0.2,155 79 80 0.2286 0.2271 0.2256 4.224t fi.2226 0.22L2 0.2198 s"2*29 8l 0:185 iS.?403 82 0.2171 0.2377 0.2353 0.2329 0.2306 83 84 r85 86 0,2158 0.2145 0.2132 0,r806 0.1796 fi.21.32 0,1785 o,27*4 0,2679 a.2654 0.2630 fi-zSW 0.2584 a,2282 *7 0.2t2fr 0.,L:175 9.2261, 88i', 0.2107 *.t764 0.2?40 0,2219 0.2199 89 90 CI.2095 0.1754 Q.1744 9,1 0_2180, 92 4,2072 0.206s a.2562,. ,o.2161,,, 93 0-2049 60 0J540 0.2r.43 94 6I 0;25'19 95 0,2038 a.2027 0.2016 99 100 43 0"30CI8 M 0..2973 45 0.2940 46 47 48 49 50 51 52 53 ,54 55 56 5.1 '58,' 59 8.2W7 6'2876 0,2845 0.28t6 a.2787 0.?7-59 0;.2732 63 -t.2479 64 65 0.2459 0.2440 0.2I25 0.21s7 0.2090 0 fr74 0.2057 66 0.242t 0.2041 67 0.2403 0.2385 0.2368 0.2011 0.235I 0.1965 62 68 69 70 0.2499 0.2426 0.1996 74 75 , 76 77 78 96 97 98 0.2084 0.1926 0.1913 0,1900 0.1888 0.1876 0.1,864 0.1852 0.1849 0,1829 0"1817 0.1735 0.1725 0.1716 0.1707 0.1697 0.1688 03006 0.1680 0.1995 0.1975 0.1965 0.1671 0.1662 0.1654 116

(132) 2. T$bcl Nitli t PLAGIAT TIDAK PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKAN TIDAKTERPUJI TERPUJI Tebel t Level0f Level Of Sicdficance Level Of Sicdficance Significaace df 0.05 df 0.025 0.05 34 67 0.025 1.996 35 2.s32 1,'030 1.591 1.690 68 1.995 3 4.303 3.182 6.314 2-e20 2.353 1"6S8 69 1.995 2.776 2.112 2-015 1.687 1.686 1.994 2.57r 2,926 2.A24 7A 5 36 37 38 2.S28 4 7t 6 2.447, 2.365 r.943 t,8e5 39 2'_fr21 1,685 7? 1.994 1.993 40 ?.021 1.685 73 df I a 7 I I 0.025 '12.706 1.860 4l 2.020 I.684 74 [,833 42 2,S18 1.683 75 1.812 43 2.fi17 1.682 76 1,796 44 2.O15 1,681 7'.t 1.7&7 45 46 47 48 49 50 2.014 {680 2.013 1.679 l4 2.306 2,262 2.228 2.20,: 2.179 2.I60 2.145 t5 2.131 16 ?.120 2-110 r.753 1.746 1.740 19 2.101 2.093 t.734 t.729 20 2.086 t;t23 53 IO ll l,} '13 t7 l8 1.771 1,761 2.0t2 1.679 78 79 80 2.011 1.678 81 2.010 2.009 ,.677 t.677 82 83 51 2.CI08 1.676 84 5? 2.007 2,005 2-005 t.6il5 1"675 1,993 1.993 1.992 1.992 0.05 1.668 1.668 1.667 1.667 1.667 1.665 1.666 t.666 1.665 1.665 1.665 1,991 1.991 1.665 1.990 t.664 r.990 1.664 1.990 1.989 1.664 l.989 1.989 1.663 1.663 85 86 1"988 1.663 r.98S t.663 .87 1.988 1.987 1.987 1.987 1.986 1.986 1.986 1.985 1.985 1.663 2l 2.08S 1.?31 54 22 23 24 2.474 2.069 1.1,17 55 2.0&r 1.674 1,674 t.7t4 56 2.003 t_671 ?.064 t.7rt 37 2.fi02 t.673 89 90 25 1.708 1.?06 58 ,3.S02 1.672 9I 26 ?7 2,060 2.056 2.A52 59 t'672 t.703 ,60 2.00r 7 1.671 92 93 78 2.04S 1,.70I 61 t.671 94 2.045 1.699 62 2 1.999 t.697 63 1.998 3l 2.M2 2.444 1.696 64 r_998 32 2.437 t.694 65 1.997 1,670 1.670 1.669 1.669 95 96 33 2.035 1.692 66 r.997 1.668 29 30 117 88 t.664 t.662 r.662 1.662 t.662 1.662 1.661 1.661 1.661 1.985 1.661 97 1.985 98 99 100 1.984 1,984 1.984 1.661 1.661 1.660 1.660

(133) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3. 118 Table Nihi F of F Tabel tt dn I I J 4 5 df2 I ,| 3 4 5 I 161.4-48 224.s&3 19.247 35 4.121 3.267 2.874 19.296 9.013 6256 4098 3.259 3.252 3.245 2.866 6.388 5.r92 4534 4.120 5.050 36 37 38 39 4l13 Ll17 2.64r 2.634 2.626 2.485 18.513 10.128 215.707 19.164 9.277 6.591 5:409 4.75V 230.162 2 199.500 19.000 4,091 3.?38 4.387 3-972 40 4.085 4L 4.479 3.232 3.226 3.6S7 3.482 3"326 42 .44 3,204 45 4.073 4.967 4.062 4.057 3.106 46 4.052 3.O25 47 4,U? 3.195 2.958 48 49 50 3.197 2..965 4.043 4.038 4.034 4.030 4.027 4.023 3.19i 3.239 3.838 3.633 3;478 3.357 3.259 3.179 3.112 3.056 3,007 3 9.552 6.9M 4 7.709 5 6.608 5.987 5.591 5.318 4.717 4347 4-459 4.066 3,863 3.708 3.587 3,490 6 7 I 5.786 5.143 9 5.117 4.256 IO 4"965 11 4.&M 4.747 4.667 4.600 4.543 4.494 4.451 4_4t4 4.103 3.982 3.885 12 13 14 15 16 t7 18 19 4_381 3.806 3.739 3.6*2 3.634 3,592 3.555 ? {}? 2l 4.325 3.493 7.467 22 4.301 3.443 23 4.279 4.264 4.242 4.225 3.427 2A 24 25 26 27 28 29 4.351 3.403 3.385 2'.928 3,L?7 2.895 2i4A 3.098 2"866 7;,.711, 3.072 2.840 2.685 3.049 3.028 3.009 2,817 2.661 2.640 2"6?t 2.603 2.587 2.9:91 2,796 ?.776 2.?59 2"743 2.728 33 4.139 34 4-130 3.276 54 55 56 4.016 2_822 3.209 2.816 2_584 2-427 3.204 3.200 2"812 2.579 2.422 ?.4t7 2.413 2.409 2.404 7.400 3_I83 3.t79 3.t75 3.172 3.168 , 3.165 4.013 3'.162 ,5V 4.010 58 5g 4"007 3.159 3.156 4.004 3.153 2.546 2.543 2.540 2.537 2.393 2.389 2_386 2.383 2.380 2.377 2.528 2.37t 2.525 2.523 2.524 2.366 2.363 3.136 3.134 3.t32 1,996 63 3.993 3.145 3.143 64 65 2.668 2.534 2.523 2.512 3.99t 3.989 3.986 2.892 2_659 2.503 67 2.883 2.$A 2.494 68 3.984 3.982 2.550 ?.397 2.374 62 66 2.557 2.553 2.534 3.1,50 2,.694 2.790 2,786 2.783 2.779 2.7V6 2.773 2,769 2.531 3,I48 2.701 2.807 2.574 2.80? ,2.570 2.798 2.565 2,794 2.561 2-443 2.432 2,_766 4-001 2.7t4 2.833 2.764 2.761 2.758 2.755 2.753 2.751 2.748 2.746 2.7M 3.998 ,, on'l 2.470 2.463 v.456 2.449 2.438 3"214 3.18? 4.S?O 2.619 2.827 60 2.579 4^149 52 53 2.852 2.845 2.839 2.477 3"220 61 2.901 4.160_ 32 5t 2.859 2.612 2.606 2.600 2.594 2.589 ?,.572 2.558 2.545 2.934 2.922 2.911 3t 2,852 3.I60 2.975 4.t71 4.183 2.901 2.810 2.773 2_966 30 4.196 3,344 3.287 3.369 3.354 3.340 3.328 3.316 3.305 3.295 3.285 4.?LO 3.411 43 4-105 3.140 3.138 2.368 2.518 2.515 2.36.1 2.742 2.513 2.511 2.509 2.356 2.354 2.352 2.740 2.5A7 2.350 2.358

(134) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DO t 2 3 4 5 69 70 3.980 3.130 2_737 2.505 2.348 3.978 3.976 3.974 3.972 3.970 3.r28 3.L26 2.543 2-346 2.344 3.t24 3.t22 2.736 2.734 2.732 2.730 2.499 2.497 2.342 3.120 2,72* 7..495 2.338 3.968 3.967 3.1 19 2,1127 2.494 2.492 2,490 2,489 2.487 2.486 2,"317 71 72 73 74 75 76 77 . 3.965 3,IL7 3.115 3.114 2.773 ) 7)7 3.lM 2.724 ?,719 2.711 ?.716 2.715 2,713 2.712 3.963 79 80 3.962 3.960 1,959 3.11,2 3.957 3.956 3.955 3.953 3,108 81, ,82 183 84 85 86 7r\ 7 78 3,111 3.109 3.I07 3,r05 2.501 2344 7..335' 2.333 2;332 2.330 2.329 2,,484 2.327 2.483 .1,?26 7nR 2,480 2.479 2.3?4 2.323 2.322 2"3?l ?.119 2.318 3.952 3.,103 2.7tt .,2,478, 87 88 3.951 3.101 3.948 3.100 3.099 ,2.4:15 89 2.709 2.708 7.707 3'.947 3_098 2.7 6 2.474 2.473 2"317 90 3.946 3.945 3.943 3-097 3.095 2.7.05 2_472 2.315 2.313 2,:4Vfi 3.942 3,S93 7.704 2.703 2.701 2.471 3.094 2.312 2.31I 3.941 1.W2 ?..7fi0 '-, 9t 92 93 94 95 3.949 96 97 98 99 3.940 3.939 3.937 3.S89 3-088 r00 3.936 3.087 3.938 3,,09,1 3.090 2.699 2,698 2,69V 2.696 2.696 2.476 .2.469 7.316 '2-46,7 2.3,10 7,,466 2.309 2,465 1-465 ,2.307 2.464 2.3t6 7..463 2.305 2.308 119

(135)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh citra merek, periklanan, dan persepsi terhadap minat menabung nasabah
4
52
154
Pengaruh word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
11
78
65
Hubungan persepsi citra merek rokok ``Gudang Garam Filter`` dengan loyalitas konsumen.
0
5
109
Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
0
0
108
Pengaruh persepsi kegunaan, persepsi keamanan terhadap Adopsi mobile banking nasabah bni di surabaya Dengan pemediasi motivasi hedonik - Perbanas Institutional Repository
0
1
15
Pengaruh label halal, citra merek dan persepsi terhadap loyalitas konsumen pada konsumen produk wardah di Salon Wella Sungailiat - Repository Universitas Bangka Belitung
0
0
19
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus produk kosmetik ``Sariayu`` - USD Repository
0
0
162
Hubungan antara citra toserba dan loyalitas pada toserba Mirota Kampus Yogyakarta - USD Repository
0
1
95
Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository
0
0
119
Pengaruh kemasan, merek dan harga terhadap loyalitas konsumen - USD Repository
0
0
116
Pengaruh nilai nasabah dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan perbankan : studi kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang UGM Yogyakarta - USD Repository
0
0
166
Pengaruh persepsi konsumen atas atribut toko terhadap minat beli konsumen - USD Repository
0
0
133
Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Bank Kalbar - USD Repository
0
0
151
Show more