Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan) - USD Repository

Gratis

0
0
155
2 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Oleh: Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061 PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Oleh: Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061 PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Skripsi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Stud.i pada Pelanggan Toko Kosmetik Arnan Pekalongan leh: Melania Desanti NIM: 142214061 Telah disetujui oleh: Dr. Lukas Purwoto. M.Si Tanggal, 25 Oktober 2018 t:l Pembimbing II Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si Tanggal, 01 November 2018 ii

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Skripsi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP WYALTTAS PELANGGAN Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan Dipersiapkan dan ditulis oleh Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 15 Januari 2019 Dan dinvatakan memenuhi syarat usunan Dewan Pengujj Jabatan Nama Lengkap Ketua Dr. Lukas Purwoto, M.Si Sekretari. Anggota Dr. Lukas Purwoto. M.Si Anggota Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M. Anggota Lucia Kumiawati. S.Pd., .MS.M Yogyakarta, 31 Januari 2019 Fakultas Ekonomi iii

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN Sebab TUHAN, Dia sendiri akan berjalan di depanmu, Dia sendiri akan menyertai engkau, Dia tidak akan membiarkan engkau dan tidak akan meninggalkan engkau; janganlah takut dan janganlah patah hati. (Ulangan 31:8) “Berusahalah terus, meski gagal terus menghantui lagi dan lagi, tapi selalu ada masa kita sukses lagi dan lagi” Skripsi ini Aku persembahkan kepada: Bapak Mamaku tercinta, Floribertus Mugiyono dan Yustina Budiyah, serta kakakku Urbanus Yulianto Kurniawan dan Tanteku Suparmi yang selalu mendukung dan menyemangati dalam segala hal. iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN - PROGAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan dan diajukan untuk diuji pada tanggal 15 Januari 2019 adalah hasil karya Saya. Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) DIBATALKAN SERTA DIPROSES SESUAI DENGAN ATURAN PERUNDANG-UNDANGAN YANG BERLAKU (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70) Yogyakarta, 31 Januari 2019 y ~l pemyalaan, Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061 v

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, Saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Melania Desanti Rahayu NIM : 142214061 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada t ~ Januari 2019 Melania Desanti Rahayu vi

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Progam Studi Manajemen 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah sabar, mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah memberikan dukungan, mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Ibu Kurnianingsih Sukoadji, selaku pemilik Toko Kosmetik Aman yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup serta sabar dalam proses pembelajaran di kelas. 7. Keluarga besar Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma terima kasih atas kebersamaan dan pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini. 8. Bapak dan Mamaku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang sepanjang masa, doa, dukungan, nasehat, uang saku untuk hidup selama vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI kuliah yang nominalnya tidak sedikit dan kebahagiaan yang tidak ada batasnya bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat, sabar, dan tegar dalam menghaadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup. 9. Kakakku Urbanus Yulianto Kurniawan yang selalu memberikan dukungan, doa, semangat yang tiada batasnya, tambahan uang saku tiap bulannya, dan membantu dalam memberikan saran-saran ketika penulis kesulitan dalam penulisan skripsi ini. 10. Tanteku Suparmi yang juga selalu memberikan dukungan, doa, semangat yang tiada batasnya, dan membelikan kouta internet serta pulsa tiap bulannya. 11. Ponakanku Ollyn yang selalu mengihibur dan memberikan semangat dalam penulisan Skripsi ini. 12. Teman-teman Soto Bu RT Squad: Ayu yang selalu menemaniku kemana aja, temen mengerjakan skripsi bersama, memberikan dukungan serta semangat, Evi yang selalu memberikan semangat dan dukungan yang berkobar-kobar, Manda yang telah mengajariku ngolah data dengan sabar, memberikan dukungan dan semangat, Bella yang telah memberikan semangat, dukungan, serta saran-saran ketika penulis kesulitan, Hesti yang telah memberikan dukungan motivasi, Vista yang selalu memberikan semangat yang membara untuk tidak menyerah dalam mengerjakan skripsi ini, dan Ratri yang juga selalu memberikan semangat serta dukungan yang berkorbar untuk tidak mudah menyerah. 13. Teman- teman Genk LDR: Mba Ninda yang telah memberikan semangat, dukungan, dan mengajari olah data dengan sabar, Mbak Nita dan Mbak Saras yang telah memberikan motivasi untuk tidak mudah nyerah dalam hal apapun. 14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga terselesaikan dengan baik. viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempumakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bennanfaat dan dapat menjadi bahan masukan Bagi rekan-rekan dalam menysusun skripsi. Yogyakarta, 31 Januari 2019 ~nep Melania Desanti Rahayu NIM: 142214061 ix

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...............................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING....................................................ii HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...............................v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI........................................................vi HALAMAN KATA PENGANTAR....................................................................vii HALAMAN DAFTAR ISI.....................................................................................x HALAMAN DAFTAR TABEL..........................................................................xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR.....................................................................xvi HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN.................................................................xvii HALAMAN ABSTRAK...................................................................................xviii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...........................................................................1 B. Rumusan Masalah....................................................................................5 C. Pembatasan Masalah................................................................................5 D. Tujuan Penelitian......................................................................................5 E. Manfaat Penelitian....................................................................................5 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori.........................................................................................7 1. Pemasaran.....................................................................................7 a. Definisi Pemasaran...........................................................7 2. Perilaku Konsumen......................................................................9 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI a. Pengertian Perilaku Konsumen........................................9 3. Kualitas.......................................................................................11 a. Pengertian Kualitas........................................................11 4. Kualitas Pelayanan.....................................................................12 a. Pengertian Kualitas Layanan.........................................12 b. Faktor Utama Kualitas Pelayanan.................................13 c. Dimensi Kualitas Pelayanan..........................................13 d. Karakteristik Jasa...........................................................14 5. Kepuasaan Pelanggan................................................................15 a. Pengertian Kepuasaan Pelanggan..................................15 b. Faktor Utama Kepuasaan Pelanggan.............................15 c. Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan.....................16 d. Strategi Kepuasaan Pelanggan......................................18 6. Loyalitas Pelanggan..................................................................19 a. Pengertian Loyalitas Pelanggan....................................19 b. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan................................20 c. Dimensi Loyalitas Pelanggan........................................22 B. Penelitian Sebelumnya..........................................................................22 C. Kerangka Konseptual Penelitian...........................................................25 D. Rumusan Hipotesis................................................................................25 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian......................................................................................28 B. Subjek dan Obyek Penelitian................................................................28 C. Waktu dan Lokasi Penelitian................................................................28 1. Waktu penelitian.......................................................................28 2. Lokasi Penelitian......................................................................28 D. Variabel Penelitian...............................................................................29 1. Identifikasi Variabel Penelitian................................................29 2. Pengukuran Variabel Penelitian...............................................30 E. Definisi Operasional.............................................................................31 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. Kualitas Pelayanan...................................................................31 2. Kepuasaan Pelanggan...............................................................32 3. Loyalitas Pelanggan.................................................................33 F. Populasi dan Sampel............................................................................33 1. Populasi....................................................................................33 2. Sampel......................................................................................33 G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................34 H. Sumber Data.........................................................................................35 1. Data Primer..............................................................................35 2. Data Sekunder..........................................................................35 I. Teknik Pengumpulan Data...................................................................35 1. Field Research.........................................................................35 2. Library Research.....................................................................35 J. Teknik Pengujian Instrumen................................................................36 1. Pengujian Validitas..................................................................36 2. Pengujian Reliabilitas..............................................................37 K. Teknik Analisis Data...........................................................................38 1. Analisis Statistika Deskriptif...................................................38 2. Uji Asumsi Klasik...................................................................39 a. Uji Normalitas.............................................................39 b. Uji Multikolinearitas...................................................40 c. Uji Heterokedastisitas.................................................41 d. Uji linearitas................................................................42 3. Analisis Regresi Berganda......................................................43 4. Uji F........................................................................................44 5. Uji t.........................................................................................46 6. Koefisien Determinasi............................................................47 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Toko Kosmetik Aman............................................................48 B. Struktur Organisasi.............................................................................49 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI C. Personalia...........................................................................................50 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Teknik Pengujian Instrumen.............................................................52 1. Pengujian Validitas...............................................................52 2. Pengujian Reliabilitas...........................................................54 B. Teknik Analisis Data........................................................................56 1. Analisis Deskriptif................................................................56 a. Deskripsi Karakteristik Responden..........................56 b. Deskriptif Variabel...................................................62 2. Uji Asumsi Klasik................................................................68 a. Uji Normalitas..........................................................68 b. Uji Multikolinearitas................................................69 c. Uji Heterokedastisitas..............................................70 d. Uji linearitas.............................................................72 3. Analisis Regresi Berganda...................................................73 4. Uji F.....................................................................................74 5. Uji t......................................................................................75 6. Koefisien Determinasi.........................................................77 C. Pembahasan.....................................................................................77 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan .....................................................................................82 B. Saran................................................................................................84 C. Keterbatasan Penelitian...................................................................85 DAFTAR PUSTAKA.................................................................................86 LAMPIRAN................................................................................................88 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman III.1 Skala Likert..................................................................... 31 V.1 Nilai Validitas Kualitas Pelayanan.......................... 52 V.2 Nilai Validitas Kepuasaan Pelanggan...................... 53 V.3 Nilai Validitas Loyalitas Pelanggan......................... 54 V.4 Nilai Reliabilitas Kualitas Pelayanan....................... 55 V.5 Nilai Reliabilitas Kepuasaan Pelanggan................... 55 V.6 Nilai Reliabilitas Loyalitas Pelanggan...................... 56 V.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...... 57 V.8 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan.. 58 V.9 Identitas Responden Berdasarkan Usia..................... 59 V.10 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal... 60 V.11 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi...................... 62 V.12 Variabel Skor Kategori....................................................... 63 V.13 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan............................... 63 V.14 Deskripsi Variabel Kepuasaan Pelanggan........................... 65 V.15 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan............................. 67 V.16 Uji Normalitas.................................................................... V.17 Uji Multikolinearitas........................................................... 70 V.18 Uji Linearitas....................................................................... 72 xiv 68

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI V.19 Uji Regresi Berganda.......................................................... 73 V.20 Uji F..................................................................................... 74 V.21 Uji t...................................................................................... 75 V.22 Koefisien Determinasi......................................................... 77 xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman I.1 Data Penjualan Kosmetik di Indonesia…………….. 2 IV.1 Struktur Organisasi Toko Kosmetik Aman................ 49 V.1 Normalitas P-P Plot........................................... 69 V.2 Scatterplot Heteroskedastisitas…....................... 71 xvi

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman I Angket Kuesioner.................................................... 88 II Tabulasi Data Angket............................................... 95 III Hasil Output SPSS Versi 21...................................... 122 xvii

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan Melania Desanti Rahayu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2018 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang membeli kosmetik di toko Aman Pekalongan. Jenis penelitian ini adalah penelitian metode kuantitatif. Pada Penelitian ini, pengambilan data menggunakan kuesioner dan menggunakan teknik purposive sampling. Untuk menentukan sample, penelitian ini menggunakan sample sebanyak 100 orang yaitu konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang pernah (minimal 3 kali) membeli kosmetik. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Teknik pengujian dalam penelitian ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis statistik menggunakan uji asumsi klasik, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan yang membeli kosmetik. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan xviii

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMERS SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY Study at Customers of Aman Cosmetic Shop Pekalongan Melania Desanti Rahayu Sanata Dharma University Yogyakarta, 2019 The aims of this study is to determine the influence of service quality and customer satisfaction towards the loyalty of customers who buy cosmetics on Aman shop Pekalongan. This type of research is quantitative method research. This study used questionnaires as data collecting instrument. To determine the sample, this study used purposive sampling technique resulting in a sample of 100 responden. The criteria of the sample was consumers who have ever bought cosmetics at least 3 times. This study uses multiple regression analysis. Testing technique in this study was the validity and reliability test, while the technique statistical analysis uses the classical assumption test, F test, t test, and coefficient determination. The results showed that quality of service and customers satisfaction had a positive influence on the loyalty of customers who bought cosmetics. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xix

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini perkembangan perekonomian semakin berkembang pesat. Persaingan bisnis semakin ketat diberbagai bidang salah satunya dibidang kosmetik. Dengan majunya era globalisasi, kosmetik tidaklah menjadi sesuatu yang mewah bahkan kosmetik menjadi hal yang wajib bagi setiap manusia khususnya kaum perempuan. Pengertian kosmetik adalah bahan atau campuran bahan untuk digosokkan, dituangkan, atau disemprotkan pada, dipergunakan pada badan atau bagian badan manusia dengan maksud untuk membersihkan, memelihara, menambah daya tarik atau mengubah rupa, dan tidak termasuk golongan obat (Hamzah, 2011:1). Kemajuan pada Industri kecantikan di Indonesia saat ini menunjukkan peningkatan. Berdasarkan data Kementerian Perindustrian (2016), pertumbuhan pasar industri ini rata-rata mencapai 9,67% per tahun dalam enam tahun terakhir (2009-2015). Diperkirakan besar pasar (market size) pasar kosmetik sebesar Rp. 46,4 triliun di tahun 2017 ini. Dengan jumlah tersebut, Indonesia merupakan potential market bagi para pengusaha industri kecantikan baik dari luar maupun dalam negeri. Berangkat dari data tersebut, Sigma Research Indonesia melakukan penelitian kepada 1200 perempuan Indonesia dengan segmen usia 15-55 1

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 tahun. Dari penelitian tersebut terungkap bahwa terdapat beberapa faktor yang menjadi pertimbangan perempuan dalam membeli produk kosmetik. Faktor yang paling besar persentasenya adalah kecocokan formula pada kulit wajah (79,4%), kemudian diikuti oleh produk yang tahan lama (67,4%), formula ringan (62,2%), serta pemilihan warna, halal, harga dengan persentase masing-masing di atas 50%. Gambar I .1 Data Penjualan Kosmetik di Indonesia (Sumber: Rizkiya, 2017:9) Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari data di atas dapat dilihat bahwa penjualan dari beberapa produk kosmetik mengalami kenaikan dan penurunan penjualan selama 3 tahun terakhir. Baik Revlon, Maybelline, dan Wardah produk mereka saling bersaing dalam penjualannya. Melihat persaingan yang semakin kompetitif tersebut, setiap perusahaan khususnya dalam industri kosmetik makin menyadari pentingnya aspek loyalitas konsumen untuk menjamin kelangsungan bisnis mereka. Seorang konsumen yang loyal menjadi aset yang sangat

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya konsumen yang loyal dapat mengurangi usaha mencari konsumen baru yang berarti memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Perusahaan dapat lebih melakukan penghematan biaya dalam mempertahankan konsumen yang lama dari pada mencari konsumen baru (Kartajaya dalam Putro, 2009). Menurut Giddens dalam Putro (2009) Loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu objek tertentu.Objek tersebut dapat berupa merk, produk, atau toko. Dengan demikian loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting karena loyalitas pelanggan pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan (Lawrence et al. dalam Putro, 2009). Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee dalam Putro, 2009). Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas dalam sebuah pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goeth dan Davis dalam Putro, 2009). Menurut Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) membagi kualitas pelayanan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari: Reliability (Keandalan), Responsiveness

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty, serta Tangibles (berwujud nyata). Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah adanya kepuasan Pelanggan. Menurut Kotler dalam Putro (2009), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Setiap perusahaan harus mampu memperhatikan faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen seperti misal tingkat Kualitas Produk maupun Harga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan produk tersebut. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut bagaimanakah tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan toko kosmetik Aman di Pekalongan dan penilaian mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Kosmetik Aman sebagai penyedia produk-produk kosmetik. Judul yang diambil untuk penelitian ini adalah sebagai berikut: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi pada pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan )”.

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 B. Rumusan Masalah Dengan melihat latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Kosmetik Aman Pekalongan? 2. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Kosmetik Aman Pekalongan? C. Pembatasan Masalah Dalam penilitian ini, penulis membatasi masalah pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. E. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Manajemen Toko Kosmetik Aman

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko Aman, dan sebagai pertimbangan dan masukan bagi manajemen toko Aman di Pekalongan dalam membuat kebijakan dan mengambil keputusan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang berimbas pada meningkatnya tingkat jumlah penjualan jangka panjang. 2. Bagi Penulis Menambah wawasan pengetahuan tentang bagaimana strategi pemasaran kualitas pelayanan yang baik agar dapat mempertahankan pelanggan. 3. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi para peneliti lain mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran pada praktiknya sudah ada sejak zaman peradaban kuno. Bangsa Yunani kuno dan Romawi telah mempraktikan ilmu dagang dan secara aktif berkomunikasi persuasif kepada konsumennya. Namun, konsep pemasaran moderen yang dikenal saat ini baru muncul dan berkembang di masa Revolusi Industri yang terjadi pada abad ke-18 dan ke-19. Periode ini ditandai dengan munculnya perubahan-perubahan sosial yang didorong oleh perkembangan teknologi dan inovasi ilmu pengetahuan. Salah satu perubahan tersebut adalah munculnya industri-industri yang memproduksi barang konsumsi secara massa. Hal ini didukung pula oleh perkembangan moda transportasi dan munculnya media massa yang mengharuskan produsen menemukan cara mengelola distribusi barang dan jasa. Di masa Revolusi Industri, barang-barang konsumsi masih tergolong langka dan produsen bisa menjual hampir semua barang yang mereka produksi selama konsumen mampu membelinya. 7

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 Karena itu, mereka fokus ke arah pengembangan produksi dan distribusi dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya. Ini juga berpengaruh terhadap perkembangan ilmu pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya dan distribusi. Sejak awal abad ke-20 hingga beberapa tahun pasca Perang Dunia II, kompetisi bisnis semakin meningkat dan fokus ilmu pemasaran mulai pindah dari fokus produksi ke fokus penjualan. Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek mulai menjadi penting saat perusahaan berusaha menjual sebanyak-banyaknya barang di pasar yang sudah semakin ramai. Pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan nya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar. (Gitosudarmo, 1994:1) Pengertian pemasaran menurut Kotler (2008:5). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang tujuannya untuk menyediakan barang dan jasa bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka, keberhasilan dari usaha pemasaran dapat dilihat dari peningkatan dan keunggulan yang diperoleh. Sedangkan pelanggan merupakan

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 salah satu penunjang kesuksesan suatu usaha yang akan dirintis. (dalam Syahputra, dkk 2015:40) Kegiatan pemasaran bukan hanya menyangkut aktivitas perusahaan yang berhubungan dengan arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Melaksanakan kegiatan pemasaran berarti ada hubungan timbal balik antara produsen dengan suatu konsumen maupun terhadap relasi atau pelanggan, hal ini tidak lain karena sifat dari pemasaran adalah dinamis yang dapat mengikuti perkembangan pasar dan perekonomian. Dalam proses pertumbuhan dan perkembangan suatu perusahaan, dimana antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya akan bersaing dalam usahanya untuk meningkatkan volume penjualan. (dalam Syahputra, dkk 2015:40) Berdasarkan uraian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasaan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. 2. Pengertian Perilaku Konsumen Menurut David Loudon dan Bitta dalam Amirullah (2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 James F. Engel et all dalam Amirullah (2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan Yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Menurut American Marketting Association dalam Amirullah (2002:2) perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka sendiri. Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan meggunakan barang-barang yang diinginkannya.

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 3. Pengertian Kualitas Menurut Garvin dan Davis dalam buku Nasution (2015:2) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Feigenbaum mengatakan bahwa kualitas dalam buku Nasution (2015:2) adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atgas suatu produk. Menurut Crosby dalam buku Nasution (2015:2) mengatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan bahan jadi. Menurut Davis dalam Yamit (2005:8) “ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 Menurut Kotler dalam Putro (2009) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang. 4. Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa kepuasan pada pengguna layanan (masyarakat). Menurut Sviokla kualitas jasa adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:181) Menurut Parasurahman dalam Yamit (2005:23) “Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang sesuai atau melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan atas pelayanan yang mereka terima”.

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 Dua faktor utama yang mempengaruhi (menentukan) kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) oleh pengguna pelayanan dan pelayanan yang diterima (perceived service) oleh pengguna pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima pengguna pelayanan atau pelayanan yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna pelayanan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan sangat tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan secara konsisten (Algifari, 2016:3). Terdapat 5 dimensi yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut (parasuraman,dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182) : 1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dengan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5) Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Berry menguraikan empat karakteristik utama jasa yang diambil dari Nasution (2015:65-67) yaitu : 1) Tidak berwujud (Intangibility), artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2) Tidak terpisahkan (Inseparibility), artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya itu baik manusia ataupun mesin. 3) Keanekaragaman (Variability), artinya jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di hasilkan. 4) Tidak tahan lama (Perishability), artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan 5. Pengertian Kepuasaan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit,2005:8) Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lau dan Lee dalam Putro(2009), yaitu: a) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b) Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa. c) Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. e) Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Kotler, et al., mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan dalam buku Tjiptono (2008:34) yaitu sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi/perusahaan pelanggan yang (customer-oriented) berorientasi perlu pada memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirin via pos kepada

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lainlain. 2) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasaan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 3) Lost customer analysis Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei kepuasaan pelanggan Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasaan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei perusahaan akan memeperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 Strategi kepuasaan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya untuk merebut pelanggan suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasaan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars dalam Tjiptono, 2008:40). Adapun strategi yang dapat dijadikan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan pelanggan (Tjiptono, 2008:40) : 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2) Strategi Superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usahaa gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. 3) Strategi Unconditional guarantess atau Extraordinary guarantess. Strategi ini berintikan komitment untuk memberikan kepuasaan pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan secara memberikan pendidikan dan berkesinambungan, pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannnya bisa berdasarkan pada survei pelanggan) ke dalam sistem prestasi karyawan, dalam memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. 6. Loyalitas Pelanggan Oliver dalam Adam (2015:61) menjelaskan loyalitas sebagai komitment yang kuat untuk membeli kembali atau mempolakan ulang secara konsisten produk atau jasa yang

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 digunakan di waktu yang akan datang, yang menyebabkan pembelian merek yang berulang walaupun ada pengaruh situasional stimulus dan pemasaran yang berpotensial menyebabkan perubahan perilaku. Schiffman et al dalam Adam (2015:61) loyalitas merupakan komitment dari seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang diukur dengan pembelian ulang atau attitudinal commitment. Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan tidak akan terjadi tanpa melakukan pembelian terlebih dahulu dan tanpa memliki pengalaman menggunakan. Loyalitas mengacu pada komitmen yang dimiliki oleh pelanggan untuk sebuah jasa. Menurut Chumpitaz, Ruben dan Paparoidamis, Nicholas dalam Handayani (2013) untuk membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain: 1) Perhatian (Caring) Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 perusahaan, dan pada akhirnya merekaakan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. 2) Kepercayaan (Trust) Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan danpelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. 3) Perlindungan (Length of patronage) Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 4) Kepuasaan Akumulatif (Overall satisfaction) Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut Zeithaml et al. dalam Edwin dan Poppy (2007) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat adalah: 1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3) Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. B. Penelitian-penelitian Sebelumnya a. Bela Dwi Kuntari, Srikandi Kumadji, dan Kadirisman Hidayat (2016) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 kepuasan dan loyalitas pelanggan studi kasus pada PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu cabang Malang. Populasi dalam penelitian tersebut adalah pelanggan yang melakukan perbaikan dan perawatan di bengkel PT Astra Internasional – Daihatsu cabang Malang. Dengan jumlah sampel 124 orang dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling yaitu pelanggan yang melalukan perawatan dan perbaikan minimal 3 kali. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam peneltian tersebut menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Kusuma Wijayanto, Universitas Muhammadiyah Surakarta (2015) meneliti tentang Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah bank. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng Syariah cabang Surakarta dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas. Selain

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 itu juga digunakan uji regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan uji F dan t. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan secara bersama – sama kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya, penelitian penulis berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Adapun perbedaannya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Bela Dwi Kuntari dan Srikandi Kumadji dengan penelitian ini adalah studi kasus yang berbeda dimana penelitian ini menggunakan pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan dan teknik analisis data menggunakan analisis statistika deskriptif, uji asumsi klasik, analisis linier regresi berganda, uji F, uji t, Koefisien determinasi. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Kusuma Wijayanto dengan penelitian ini adalah studi kasus yang berbeda dimana penelitian ini menggunakan pelanggan toko kosmetik Aman dan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling.

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 C. Kerangka Konseptual Penelitian Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Kepuasaan Pelanggan Dari bagan di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka pelanggan akan menjadi lebih loyal. Tetapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan buruk, maka pelanggan enggan untuk kembali lagi. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa penjualan kosmetik, maka pelanggan juga akan menjadi lebih loyal. Tetapi apabila kepuasaan pelanggan rendah, maka tingkat loyalitas pelanggan juga akan rendah. D. Hipotesis a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian yang dilakukan oleh Delgado dan Munuera (2001) dalam Putro (2009) mengemukakan bahwa Ketika

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa. Konsumen juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service) atau pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler dalam Putro 2009). Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Studi yang dilakukan oleh Lau dan Lee dalam Putro (2009) menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan (Anderson dan Fornell; Rust dan Zahorik, dalam Putro 2009). Dalam hal ini perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 kemungkinan pelanggan tetap setia (Kartajaya, 2006 dalam Putro, 2009). Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut : H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data primer menggunakan metode survei. Survei merupakan proses pengukuran yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner Subjek dan Objek Penelitian. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian dalam hal ini adalah pelanggan Toko Kosmetik Aman di Pekalongan dan sudah membeli produk kosmetik di Toko Aman minimal sebanyak 2 kali. 2. Objek Penelitian dalam hal ini adalah kualitas layanan, kepuasaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. C. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2018. Lokasi penelitian di Toko Kosmetik Aman di Pekalongan. 28

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 D. Variabel Penelitian 1. Pengertian Variabel Penelitian Hatch dan Farhady dalam Sugiyono (2008:3) mendefinisikan variabel sebagai atribut seseorang, atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain. Kerlinger dalam Sugiyono (2008:3) menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. a. Variabel independen Menurut Sugiyono (2008:4) Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecendent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen ( terikat ). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent yaitu: a) Kualitas Pelayanan (X1) 29

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 b) Kepuasaan Pelanggan (X2) b. Variabel dependen Menurut Sugiyono (2008:4) Varibel ini sering disebut sebagai variabel output, kritera, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independen) Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y). 2. Skala Pengukuran Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. (Sugiyono,2014:167) Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengunakan skala likert untuk menjawab angket – angket penelitian. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. (Sugiyono, 2014:168). Dalam hal ini skala likert digunakan untuk mengetahui apakah setuju atau tidaknya para konsumen pada

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 toko kosmetik Aman di Pekalongan untuk menjawab pertanyaan yang diberikan oleh peneliti melalui kuisioner. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2014:169): Tabel III.1 Tabel Skala Likert Kode Keterangan Skor SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 N Netral 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 E. Definisi Operasional 1. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 Indikator yang digunakan adalah : a) Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran. b) Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi. c) Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan. d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk. e) Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya. 2. Kepuasaan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka. Indikator yang digunakan adalah: a) Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan b) Kepuasan terhadap harga yang ditawarkan c) Kepuasan terhdap pelayanan yang diberikan

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 d) Kepuasan terhadap fasilitas dan suasana toko 3. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kesedian konsumen untuk melakukan pembelian berulang, menolak perusahaan/toko yang lain, dan menunjukkan kekebalan dari tarikan pesaing. Indikator yang digunakan adalah: a) Penggunaan ulang layanan (repetition). b) Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain. c) Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (teman, saudara, keluarga, dan lain-lain) F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2014:148) Pada penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan Toko Kosmetik Aman. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:149).

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden. Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Solimun dalam Irnandha (2016) mengemukakan bahwa untuk analisis multivariat besarnya sampel adalah antara 100 hingga 200 dengan minimumnya adalah 50. G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel (Sugiyono, 2008:62). Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014:156) Purposive sampling termasuk dalam metode non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2014:154). Sampel pada penelitian ini yaitu sebagian pelanggan Toko Aman Kosmetik. Sampel yang diambil dalam penelitian ini memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut: a. Pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian minimal 2 kali di Toko Kosemetik Aman. b. Pelanggan yang pernah merekomendasikan Toko Kosmetik Aman kepada orang lain.

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 H. Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu: 1. Data primer Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner. 2. Data sekunder Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori – teori yang mendukung dan sumber informasi lain seperti internet, surat kabar, dan majalah. I. Teknik Pengumpulan Data 1. Field Research Yaitu penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara, dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap memenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup. 2. Library Research Yaitu penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 mencari data dari buku, jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung. J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2008:348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Penelitian ini menggunakan validitas isi yang dapat dibantu dengan menggunakan kisi-kisi instrumen. Dalam kisi-kisi itu terdapat variabel yang diteliti, indikator sebagai tolak ukur dan nomor butir (item) pertanyaan dan pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator (Sugiyono, 2014:212). Koefisien korelasi item-total dengan bivariate pearson dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2013 dalam Kandida, 2017): ∑ Keterangan: √{ r xy = validitas instrumen y = skor rata-rata dari Y x = skor rata-rata dari X n = jumlah isntrumen ∑ }{ ∑ }

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Berikut adalah kriteria pengujian untuk menentukan apakah instrument tersebut valid atau tidak: a. Jika r hitung> r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = n-2, maka instrument tersebut dikatakan valid b. Jika r hitung< r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = n-2, maka instrument tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran dalam Putro, 2009). untuk mengukur reliabilitas alat pengkuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach (menurut Umar dalam Armada, 2013) : ( Keterangan : r11 : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan : varians total : jumlah varians butir )

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 Indikator pengukuran reliabilitas menurut (Sekaran dalam Putro, 2009) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut jika alpha atau r hitung : a) 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik b) 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima c) kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Statistika Deskriptif Analisis statistika deskriptif adalah menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:238) Tujuannya untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak untuk pengujian hipotesis. a. Analisis deskripsi responden masyarakat yang pernah membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan. Menganalisis data berdasarkan mean dengan bantuan aplikasi SPSS untuk mengetahui mayoritas responden dilihat dari demografi (usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan uang saku atau pendapatan)

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 b. Deskripsi variabel Analisis variabel untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean,median, dan modus. Berikut tahapannya: 1) Menghitung nilai mean, median, dan modus setiap variabel. 2) Membuat kategori nilai mean dengan cara: a) Menentukan skor minimum = 1 b) Menentukan skor maksimum = 5 c) Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dibagi dengan alternatif jawaban. Berikut kategori dalam penelitian ini: 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Uji normalitas merupakan salah satu syarat pengujian parametic-test. Dalam uji normalitas penentu suatu data normal atau tidak dapat dilihat dari sig. Pada bagian Kolmogrov-Smirnov, apabila angka sig.

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 menunjukkan ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal. Sebaliknya, jika angka Sig. menunjukkan ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Sarjono dan Julianita, 2011:53) b. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolinierit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Uji Multikolinearitas ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel bebas, dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Untuk menguji ada tidak multikolinearitas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance (a) dan lawannya, yaitu dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Dimana tolerance mengukur variabelvariabel bebas yang terpilih tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF= I/Tolerance) dan menunjukkan adanya kolinieritas yang tinggi. Untuk mengetahui terjadi tidaknya

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 muktikolinieritas, digunakan ketentuan yaitu, jika VIF ≥ 10 maka terjadi multikolinieritas dan jika VIF ≤ 10, maka tidak terjadi muktikolinieritas. Dilihat dari nilai tolerance jika lebih kecil dari 0,10 maka terjadi multikolinieritas dan jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas (Sola, 2017:39). c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari nilai residual pada suatu periode pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik atau memenuhi persyaratan adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Sementara itu, jika terjadinya gejala atau masalah heteroskedastisitas ini akan berakibat pada sebuah keraguan (ketidakakuratan) pada suatu analisis regresi yang dilakukan. Dalam analisis statistik ada beberapa cara yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas, antara lain dengan melakukan uji gletser, uji koefisien korelasi spearman, melihat pola gambar scatterplots, dan uji park. Dalam penelitian ini menggunakan pola scatterplots untuk melihat ada tidaknya gejala heteroskedastitas. Tidak terjadi gejala atau masalah heterokedastitas jika:

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0. 2) Titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. 3) Penyebaran titik-titik data tidak berpola atau tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. d. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang linear atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang baik seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dan variabel terikat. Uji linearitas merupakan syarat sebelum dilakukannya uji regresi linear. Kriteria pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu: 1) Dengan melihat nilai signifikansi Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (sig > 0,05), maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dan sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (sig < 0,05), maka kesimpulannya adalah tidak terdapat hubungan

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 linear secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. 2) Dengan melihat Fhitung dan Ftabel Jika nilai Fhitung lebih kecil dari Ftabel (Fhitung < Ftabel), maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. 3. Analisis Linier Regresi Berganda Sinaga (2010) Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linier berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal 2. Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Y=a+b1X1+b2X2+e dimana :

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan ( variabel dependen ) x1 = Kualitas Pelayanan ( variabel independen ) x2 = Kepuasaan pelanggan ( variabel independen ) a = Konstanta b1 = Koefisisen regresi variabel kualitas pelayanan b2 = Koefisisen regresi variabel kepuasaan pelanggan e = eror 4. Uji F Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama – sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengukur besarnya secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya (Sinaga, 2010). Ketentuannya : a. H0 : β1≤ 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ).

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 b. H0 : β1> 0 artinya ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ). Tingkat kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikansinya adalah 5% dengan kriteria sebagai berikut : a. Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama-sama dengan variabel terikat ( Y ) b. Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama-sama dengan variabel terikat ( Y ). Adapun rumus untuk Fhitung yang digunakan adalah: Dimana: R2 = koefisien determinasi n = banyaknya sampel k = jumlah variabel independen Adapun rumus Ftabel yaitu: df1 = jumlah variabel-1 df2 = n-k

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 Dimana: n = jumlah sampel k = jumlah variabel independen df = derajat kebebasan 5. Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Imam Ghozali dalam Sinaga, 2010). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah: 1) Perumusan Hipotesis Nihil ( H0 ) dan Hipotesis Alternatif ( H1) H0 : β1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari maisng-masing variabel bebas ( X1, X2 ) terhadap variabel terikat ( Y ) H1 :β0> 0 Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas ( X1, X2 ) terhadap variabel terikat ( Y ). 2) Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan : a) Taraf signifikansi = 5% (0,05) b) Derajat kebebasan = (n-1-k)

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 6. Koefisisen determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Imam Ghozali dalam Sianaga, 2010).

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. SEJARAH TOKO AMAN Toko Aman merupakan unit usaha yang bergerak dibidang kecantikan yang menjual berbagai macam jenis produk kosmetik dengan berbagai macam merek seperti Latulipe, Wardah, Pixy, Revlon, Pond’s dan produk lainnya. Toko kosmetik yang sudah berdiri sejak tahun 1988 ini pada awalnya milik keluarga besar Aman Wijaya yang akhirnya diwariskan kepada anak nomor 2 yaitu Ibu Pengswat Menurut beliau bisnis kosmetik mempunyai prospek yang bagus, banyak wanita yang ingin terlihat cantik, mereka ingin terlihat putih, dan bisnis kosmetik ke depannya lebih menjanjikan untuk dikembangkan. Tujuan jangka panjang toko ini yaitu untuk tetap dapat bersaing dengan para pesaing lainya dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam bidang kecantikan, disamping itu sebagai mata pencaharian untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, untuk saat ini visi dari Toko Aman Kosmetik adalah menjadi salah satu toko kosmetik yang dikenal lebih banyak masyarakat dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan produk kecantikan. Misi yang dilakukan adalah menyediakan berbagai macam merek produk kosmetik dan memberikan pelayanan yang baik dengan harga yang sesuai standar pasar. 48

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 Intensitas pengunjung yang datang di Toko Aman Kosmetik untuk membeli produk saat ini cukup baik dengan rata-rata 30 hingga 60 orang lebih perharinya, dan mengalami peningkatan pada hari besar atau hari raya keagamaan seperti Lebaran, Natal dan Tahun Baru B. STRUKTUR ORGANISASI Struktur organisasi bertujuan untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab masing – masing karyawan untuk melaksanakan kerja secara professional. Pada perusahaan ini tidak memiliki struktur organisasi yang komplek, pada usaha ini hanya ada pemilik, karyawan dan SPG (Sales Promotion Girl). Dalam menjalankan tugasnya pemilik langsung mengawasi kerja para karyawan. Untuk SPG dari tiap pabrikan kosmetik dalam menjalankan tugasnya diawasi oleh karyawan Toko Aman. STRUKTUR ORGANISASI Pemilik Toko Karyawan 1 Karyawan 2 Karyawan 3 SPG 1 SPG 2 SPG 3 s Gambar IV.1 Struktur organisasi Toko Kosmetik Aman

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 Toko Aman memiliki jumlah karyawan sebanyak 10 orang diantaranya: 1 orang sopir, 2 orang sales, 5 orang yang melayani ditoko dan 2 orang bagian keuangan. Untuk operasional keseharian toko Aman lebih banyak dibantu oleh SPG (Sales Promotion Girl) sehingga tidak begitu banyak memerlukan karyawan-karyawan di toko Aman. Dari setiap pabrikan kosmetik rata –rata mempekerjakan 1 sampai dengan 2 orang SPG. C. PERSONALIA Dalam satu unit bisnis, karyawan merupakan potensi utama yang harus dimiliki karena banyak sedikitnya atau baik tidaknya produk/jasa yang dihasilkan sangat tergantung dari karyawan itu apakah mereka melaksanakan pekerjaan dengan baik atau tidak. Demikian pula dengan karyawan Toko Aman mereka dituntut untuk bekerja secara profesional sesuai dengan bagian masing-masing. Toko Aman memiliki jumlah karyawan sebanyak 10 orang diantaranya: 1 orang sopir, 2 orang sales, 5 orang yang melayani ditoko dan 2 orang bagian keuangan. Untuk operasional keseharian toko Aman lebih banyak dibantu oleh SPG (Sales Promotion Girl) sehingga tidak begitu banyak memerlukan karyawan di toko Aman. Dari setiap pabrikan kosmetik rata-rata mempekerjakan 1 sampai dengan 2 orang SPG. Keberadaan SPG inilah yang sangat membantu dalam pencapaian penjualan yang maksimal. SPG ini bertanggung jawab dalam hal promosi

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 produk perusahaannya, penanganan keluhan produk dan bertanggungjawab dalam pencapaian target penjualan, untuk target penjualan dibagi menjadi dua yaitu selling in dan selling out. Operasional karyawan Toko Aman dibagi menjadi 2 yaitu pagi dan sore. Waktu pagi dimulai jam 09.00 - 15.00 dan sore hari jam 15.00 21.00. Toko aman buka dari hari Senin-Sabtu, dan libur pada hari besar. Dalam pemberian upah pemilik, memberikan upah kepada karyawannya perbulan. Hal tersebut dilakukan karena dianggap cara yang paling mudah dan sangat memungkinkan untuk mengatur pengeluaran.

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi item-total (Item-total Correlation) dengan menggunakan progam SPSS. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika rhitung yang merupakan nilai dari korelasi itemtotal > dari rtabel. Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n-2. n adalah 100 dan = 5% maka rtabel (5%,100-2)= 0,196. Berikut Tabel V.1, V.2, V.3 adalah hasil perhitungan pengujian validitas masing-masing item pertanyaan Tabel V.1 Nilai Validitas Kualitas Layanan Variabel Kualitas Layanan Butir Pertanyaan Rhitung rtabel Keterangan 1 0,507 0,196 VALID 2 0,580 0,196 VALID 3 0,547 0,196 VALID 4 0,653 0,196 VALID 5 0,432 0,196 VALID 6 0,509 0,196 VALID 52

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 7 0,539 0,196 VALID 8 0,517 0,196 VALID 9 0,670 0,196 VALID 10 0,681 0,196 VALID 11 0,590 0,196 VALID 12 0,657 0,196 VALID 13 0,565 0,196 VALID 14 0,726 0,196 VALID 15 0,658 0,196 VALID 16 0,608 0,196 VALID Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.1 seluruh item pertanyaan kualitas layanan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Artinya setiap item pernyataan di atas benar-benar bisa mengukur variabel yang dimaksudkan Tabel V.2 Nilai Validitas Kepuasaan Pelanggan Variabel Kepuasaan Pelanggan Butir Pertanyaan Rhitung rtabel Keterangan 1 0,452 0,196 VALID 2 0,593 0,196 VALID 3 0,545 0,196 VALID 4 0,627 0,196 VALID 5 0,571 0,196 VALID 6 0,457 0,196 VALID 7 0,415 0,196 VALID Sumber: Data Primer diolah,2018

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 Berdasarkan Tabel V.2 seluruh item pertanyaan kepuasaan pelanggan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Artinya setiap item pernyataan di atas benar-benar bisa mengukur variabel yang dimaksudkan Tabel V.3 Nilai Validitas Loyalitas Pelanggan Variabel Butir Rhitung rtabel Keterangan 1 0,732 0,196 VALID 2 0,709 0,196 VALID 3 0,657 0,196 VALID 4 0,634 0,196 VALID 5 0,671 0,196 VALID Pertanyaan Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.3 seluruh item pertanyaan loyalitas pelanggan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,196. Artinya setiap item pernyataan di atas benar-benar bisa mengukur variabel yang dimaksudkan. 2. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu butir pertanyaan dikatakan

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Berikut tabel V.4, V.5, V.6 adalah hasil uji reliabilitas: Tabel V. 4 Nilai Reliabilitas Kualitas Layanan Cronbach’s Alpha N of items ,748 17 Berdasarkan Tabel V.4 dapat dilihat nilai Cronbach’s Alpha kualitas layanan adalah sebesar 0,748. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60. Tabel V.5 Nilai Reliabilitas Kepuasaan pelanggan Cronbach’s Alpha N of items ,709 8 Berdasarkan Tabel V.5 dapat dilihat nilai Cronbach’s Alpha kepuasaan pelanggan adalah sebesar 0,709. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60.

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 Tabel V.6 Nilai Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Cronbach’s Alpha N of items ,770 6 Berdasarkan Tabel V.6 dapat dilihat nilai Cronbach’s Alpha loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,770. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan yang diberikan dapat dikatakan konsisten, karena Cronbach’s Alpha berada di atas 0,60. B. Teknik Analisis Data 1. Analisis Statistika Deskriptif Deskripsi mengenai karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan dilihat dari jenis kelamin, pekerjaan, usia, status tempat tinggal, frekuensi pembelian. a. Deskripsi Karakteristik Responden Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif.

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut: 1) Jenis kelamin Karakteristik responden konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi sebagai berikut pada tabel V.7: Tabel V.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-laki 21 21% 2 Perempuan 79 79% 100 100% Total Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 79 responden dengan persentase sebesar 79%. Sedangkan laki-laki berjumlah 21 responden dengan persentase 21% 2) Pekerjaaan Karakteristik responden konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berdasarkan status pekerjaan dapat dibagi menjadi 5 kelompok.

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 Berikut yang tercantum pada tabel V.8 di bawah ini: Tabel V.8 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan No Status Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Guru/PNS 13 13% 2 Wiraswasta 33 33% 3 Karyawan 25 25% 4 Pelajar/Mahasiswa 14 14% 5 Lain-lain 15 15% 100 100% Total Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.8 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang berstatus guru/PNS sejumlah 13 responden dengan persentase 13%, 33 responden dengan persentase 33% berstatus wiraswasta, 25 responden dengan persentase 25% berstatus karyawan, 14 responden dengan persentase 14% berstatus pelajar/mahasiswa, dan 15 responden dengan persentase 16% berstatus lainlain.

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan berstatus wiraswasta. 3) Usia Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berdasarkan usia dibagi menjadi 7 kelompok. Berikut yang tercantum pada tabel V.9 di bawah ini: Tabel V.9 Identitas Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase 1 17 – 20 tahun 12 12% 2 21 – 24 tahun 11 11% 3 25 – 28 tahun 12 12% 4 29 – 32 tahun 11 11% 5 33 – 36 tahun 22 22% 6 37 – 40 tahun 21 21% 7 > 40 tahun 11 11% 100 100% Total Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan tabel V.9 dapat disimpulkan bahwa 12 dari 100 responden berusia 17 hingga 20 tahun dengan persentase sebesar 12%, 11 responden berusia 21 hingga 24 tahun dengan persentase sebesar 11%, 12 responden berusia 25 hingga 28

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 tahun dengan persentase 12%, 11 responden berusia 29 hingga 32 tahun dengan persentase 11%, 22 responden berusia 33 hingga 36 tahun dengan persentase 22%, 21 responden berusia 37 hingga 40 tahun dengan persentase 21%, dan 11 responden berusia > 40 tahun dengan persentase 11%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan mayoritas berkisar pada usia 33 sampai 36 tahun. 4) Status tempat tinggal Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berdasarkan status tempat tinggal dapat dibagi menjadi 5 kelompok. Berikut yang tercantum pada tabel V.10 di bawah ini: Tabel V.10 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal No Status Tempat Tinggal Jumlah Persentase 1 Rumah orang tua 37 37% 2 Rumah sendiri 52 52% 3 Rumah saudara 1 1%

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 4 Kontrak/sewa 4 4% 5 Kost 6 6% 100 100% Total Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan tabel V.10 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang rumah milik orang tua sejumlah 37 responden dengan persentase 37%, 52 responden dengan persentase 52% rumah milik sendiri, 1 responden dengan persentase 1% rumah milik saudara, 4 responden dengan persentase 4% bertempat tinggal kontrak/sewa, dan 6 responden dengan persentase 6% bertempat tinggal kost. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan berstatus tempat tinggal rumah sendiri. 5) Frekuensi Pembelian Karakteristik responden konsumen yang membeli kosmetik di Toko Aman pekalongan berdasarkan frekuensi dapat dibagi menjadi 4 kelompok. Berikut yang tercantum pada tabel V.11 di bawah ini:

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 Tabel V.11 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian No Frekuensi Jumlah Persentase 1 2 kali 20 20% 2 3 kali 21 21% 3 > 3kali 59 59% 100 100% Total Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan tabel V.11 dapat disimpulkan bahwa frekuensi responden yang membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan sebanyak 2 kali yaitu 20 responden dengan persentase 20%, 21 responden dengan persentase 21% membeli sebanyak 3 kali, 59 responden dengan persentase 59% membeli lebih dari 3kali, Dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang membeli di Toko Aman Pekalongan sebanyak > 3 kali. b. Deskriptif Variabel Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masing variabel dibagi kedalam 5 kategori kelas yaitu:

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Tabel V.12 Variabel Skor Kategori Kategori Keterangan 4,2 s/d 5,00 Sangat Tinggi 3,4 s/d 4,19 Tinggi 2,6 s/d 3,39 Cukup Tinggi 1,8 s/d 2,59 Rendah 1,00 s/d 1,79 Sangat Rendah 1) Kualitas Layanan Variabel kualitas layanan dibagi menjadi 5 indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berikut yang tercantum pada tabel V.13 di bawah ini: Tabel V.13 Deskripsi variabel kualitas layanan Variabel Kualitas layanan Total mean 4,21 (Sangat Tinggi) Indikator Mean Aspek Mean kategori Tangible 4,05 (Tinggi) TA1 3,94 Tinggi TA2 3,94 Tinggi TA3 4,04 Tinggi TA4 4,27 Sangat Tinggi TA5 4,06 Tinggi REL1 4,17 Tinggi REL2 4,15 Tinggi REL3 4,04 Tinggi Reliability 4,12 (Tinggi)

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Responsiv eness Assurance Emphaty 4,32 (Sangat Tinggi) RES1 4,22 Sangat Tinggi RES2 4,43 Sangat Tinggi 4,27 (Sangat Tinggi) AS1 4,23 Sangat Tinggi AS2 4,26 Sangat Tingi AS3 4,32 Sangat Tinggi EM1 4,48 Sangat Tinggi EM2 4,53 Sangat Tinggi EM3 4,35 Sangat Tinggi 4,45 (Sangat Tinggi) Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.13 dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas layanan memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Nilai ini berada dalam rentang 4,2 – 5,00 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam membeli kosmetik di Toko Aman sangat tinggi. Rata-rata untuk indikator tangible di peroleh 4,05, rata-rata untuk indikator reliability diperoleh 4,12, ratarata untuk indikator responsiveness diperoleh 4,32, ratarata untuk indikator assurance diperoleh 4,27, rata-rata untuk indikator emphaty diperoleh 4,45. Rata-rata tertinggi diantara pernyataan indikator kualitas layanan terdapat pada emphaty dengan pernyataan ke-15 yang

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 menunjukkan bahwa karyawan Toko Aman Pekalongan sopan santun dalam berkomunikasi. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan indikator kualitas pelayanan terdapat pada tangible dengan pernyataan ke1 dan ke-2 yang menunjukkan bahwa suasana di toko kosmetik Aman nyaman sehingga membuat para pengunjung dapat memilih kosmetik dengan tenang dan fasilitas yang ada di toko kosmetik Aman sangat lengkap sehingga membuat Anda merasa nyaman. 2) Kepuasaan Pelanggan Variabel kepuasaan pelanggan dibagi menjadi 4 indikator yaitu produk, harga, pelayanan, fasilitas dengan 7 aspek. Berikut yang tercantum pada tabel V.14 di bawah ini: Tabel V.14 Deskripsi Kepuasaan Pelanggan Variabel Total Mean Kepuasaan 4,06 Pelanggan (Tinggi) Pernyatan Mean Kategori KP1 4,31 Sangat tinggi KP2 4,00 Tinggi KP3 4,00 Tinggi KP4 4,02 Tinggi KP5 4,07 Tinggi

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 KP6 4,03 Tinggi KP7 4,00 Tinggi Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.14 dapat diketahui bahwa variabel kepuasaan pelanggan memperoleh rata-rata sebesar 4,06. Nilai ini berada dalam rentang 3,4 – 4,1 menunjukkan kepuasaan pelanggan dalam membeli kosmetik di Toko Aman tinggi. Rata-rata tertinggi diantara pernyataan variabel kepuasaan pelanggan terdapat pada pernyataan ke-1 yang menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan respon karyawan toko Aman dalam melayani konsumen. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan variabel kepuasaan pelanggan terdapat pada pernyataan ke-2, ke-3, dan ke-7 yang menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan berbagai fasilitas yang disediakan oleh Toko Aman, konsumen merasa puas dengan kelengkapan dan kualitas produk yang ditawarkan, konsumen merasa puas dengan suasana yang ada di toko Aman. 3) Loyalitas Pelanggan Variabel loyalitas pelanggan dibagi menjadi 3 indikator yaitu say positive things, recommend friend, continue purchasing dengan 5 aspek.

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 Berikut yang tercantum pada tabel V.15 dibawah ini: Tabel V.15 Deskripsi Loyalitas Pelanggan Variabel Total Mean Loyalitas 4,01 Pelanggan (Tinggi) Pernyataan Mean Kategori LP1 3,78 Tinggi LP2 3,94 Tinggi LP3 3,79 Tinggi LP4 4,32 Sangat tinggi LP5 4,20 Sangat tinggi Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V. 15 dapat diketahui bahwa pada variabel loyalitas pelanggan memperoleh rata-rata sebesar 4,01. Nilai ini berada dalam rentang 3,4 – 4,1 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam membeli kosmetik di Toko Aman tinggi. Rata-rata tertinggi diantara pernyataan variabel loyalitas pelanggan terdapat pada pernyataan ke-4 yang menunjukkan bahwa konsumen akan memberikan informasi positif tentang toko Aman kepada keluarga/ relasi/ teman yang hendak membeli kosmetik. Sedangkan rata-rata terendah diantara pernyataan ke-1 yang menunjukkan bahwa konsumen akan tetap

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 menjadi konsumen Toko Aman walaupun suatu saat nanti lokasi Toko Aman pindah. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Penelitian ini menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov untuk mengetahui apakah data residual penelitian berdistribusi normal atau tidak. Pengambilan keputusan normalitas didasarkan pada angka probabilitas. Jika angka probabilitas ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal dan jika probabilitas ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. Berikut yang tercantum di bawah ini adalah tabel hasil uji normalitas: Tabel V.16 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual 100 N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Mean Std. Deviation ,0000000 ,36507796 Absolute ,048 Positive ,032 Negative -,048 Kolmogorov-Smirnov Z ,480 Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. ,975 b. Calculated from data. Sumber: Data Primer diolah, 2018

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 Gambar V.1 Normalitas P-P Plot Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai asymp sig sebesar 0,975 lebih besar dari taraf signifikan 0,05 (0,975>0,05). Dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal. Selain itu, dapat dibuktikan pada gambar V.1 berupa grafik normalitas dimana titik-titik membentuk sumbu diagonal. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model.

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 Berikut yang tercantum dibawah ini adalah tabel hasil uji multikolinearitas: Tabel V.17 Uji Multikolinearitas Model 1 Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 8,174 2,53 Kualitas ,095 ,039 ,191 ,094 Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics Tolerance Beta VIF 3,226 002 , ,268 2,451 ,016 ,704 1,420 ,222 2,034 ,045 ,704 1,420 Layanan Kepuasaan Pelanggan Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.17 diperoleh ouput VIF (Variance Inflation Factor) kualitas layanan dan kepuasaan pelanggan sebesar 1,420 < 10 dan nilai tolerance kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan sebesar 0,704 > 0,1. Dapat disimpulkan bahwa antar variabel tidak terjadi multikolinearitas. Artinya tidak terjadi masalah multikorelasi variabel bebas yang ada. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menunjukkan bahwa terjadi perbedaan variance residual pada suatu pengamatan, atau hubungan antara nilai yang di prediksi dengan Studentized Delete Residual nilai tersebut. Pada pola gambar Scatterplot apabila titik pada Scatterplot

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 menyebar secara acak, baik dibagian atas angka nol ataupun bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal, maka dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Berikut yang tercantum dibawah ini adalah hasil uji heteroskedastisitas: Gambar V.2 Scatterplot Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Gambar V.2 Scatterplot menunjukkan bahwa diperoleh hasil berupa titik-titik data yang menyebar disekitar angka nol, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja dan titik-titik data tidak bergelombang.

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 d. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang linear atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil pengujian linearitas data variabel penelitian sebagai berikut: Tabel V.18 Hasil Uji Linearitas ANOVA Table (Combine d) Loyalitas Pelanggan * Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan * Kepuasaan Pelanggan Sum of Squares 150,202 Df 23 Mean Square 6,531 60,173 1 90,029 22 4,092 Within Groups 248,708 76 3,272 Total 398,910 99 Between Groups Linearity Deviation from Linearity ANOVA Table Sum of Squares (Combined) 96,679 Between Linearity 53,916 Groups Deviation from 42,764 Linearity 302,231 Within Groups 398,910 Total Df 11 1 10 88 F 1,996 60,173 18,388 1,251 Mean F Square 8,789 2,559 53,916 15,699 4,276 1,245 Sig. ,01 3 ,00 0 ,23 4 Sig. ,007 ,000 ,274 3,434 99 Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.18 menunjukkan bahwa hasil pengujian: a) Antara kualitas layanan (X1) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki nilai signifikan

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 0,234 lebih besar dari 0,05 (sig > 0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linear secara signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. b) Antara kepuasaan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan 0,274 lebih besar dari 0,05 (sig > 0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linear antara kepuasaan pelanggan dengan loyalitas pelanggan . 3. Hasil Analisis Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk menguji hubungan antara dua atau lebih variabel independen dan satu variabel dependen. Berikut yang tercantum di bawah ini adalah tabel hasil uji regresi berganda: Tabel V.19 Uji Regresi Berganda Model Understandardized Standardized Coeffcients Coeffcients B (Constant) Kualitas Layanan Kepuasaan Pelanggan 8,174 ,095 ,191 Std. Eror 2,534 ,039 ,094 Beta a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sig. t 3,226 ,002 ,268 2,451 ,016 ,222 2,034 ,045

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.19 diperoleh persamaan regresi yaitu Y=a+b1X1+b2X2+e Y=8,174+0,095X1+0,191X2+e 4. Uji F Uji F atau simultan ini digunakan untuk menguji apakah model regresi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Berikut yang tercantum dibawah ini adalah tabel hasil uji F: Tabel V.20 Uji F atau Simultan a ANOVA Model Regressio n 1 Sum of Squares 74,033 Df 2 Mean Square 37,017 3,349 Residual 324,877 97 Total 398,910 99 F 11,052 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Sumber: Data Primer diolah, 2018 Data bebas (df) dengan alpha 5%: df1 = jumlah variabel – 1 = 3-1 =2 df2 =n–k = 100-2 = 98 Sig. ,000 b

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 Berdasarkan Tabel V.20 p-value (pada kolom Sig.) 0,000 < 0,05 sedangkan Fhitung 11,052 > Ftabel 3,09 (df1=2, df2=98) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan di Toko Kosmetik Aman Pekalongan. 5. Uji t Tabel V.21 Uji t atau Parsial Variabel T Sig. Constant 3,226 0,002 Kualitas Pelayanan (X1) 2,451 0,016 Kepuasan Pelanggan (X2) 2,034 0,045 Sumber: Data Primer diolah, 2018 a. Pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan 1) Perumusan hipotesis H01: kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Ha1: kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan 2) Menerima atau menolak hipotesis Berdasarkan tabel uji regresi berganda, nilai dari t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig.) yaitu untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,016 < 0,05

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 sedangkan thitung 2,451 > ttabel 1,66055 (df = 98, = 5%) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa varibel kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan b. Pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan 1) Perumusan hipotesis H02: kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan Ha2: kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan 2) Menerima atau menolak hipotesis Berdasarkan tabel uji regresi berganda, nilai dari uji ttest dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig.) yaitu untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,045 < 0,05 sedangkan thitung 2,034 > dari ttabel 1,66055 (df = 98, = 5%) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan.

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 6. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Berikut yang tercantum di bawah ini adalah tabel hasil uji koefisien determinasi: Tabel V.22 Uji Koefisien Determinasi Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,431 ,186 ,169 1,830 a. Predictors: (Constant), Kepuasaan Pelanggan, Kualitas Layanan Model R Sumber: Data Primer diolah, 2018 Berdasarkan Tabel V.22 nilai adjusted R Square sebesar 0,169. Artinya 16,9% variabel dependen loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel independen kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan sisanya 83,1% (100%-16,9%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan. C. Pembahasan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang . Mayoritas responden berjenis kelamin perempuan, berusia sekitar33 – 36 tahun, berstatus wiraswasta, status

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 tempat tinggal rumah sendiri, dan frekuensi pernah membeli kosmetik di Toko Aman Pekalongan sebanyak lebih dari 3 kali. Menurut penulis yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyatanyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kepuasan konsumen menurut penulis merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil pengujian hipotesis pertama mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan menemukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut didasarkan pada hasil perhitungan statistik yang menunjukkan nilai sig yaitu nilai probabilitas sebesar 0,016 (lebih kecil dari 0.05). Oleh karena itu H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,095atau 9,5%. Pelayan yang handal dalam memberikan informasi tentang produk, kecepatan dalam pelayanan terhadap pelanggan, adanya layanan delivery dan adanya jaminan produk yang berkualitas dengan harga yang relatif terjangkau merupakan hal – hal yang diharapkan oleh konsumen, sehingga membuat loyalitas pelanggan Toko Aman semakin meningkat. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan sangat tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan secara konsisten (Algifari, 2016:3). 2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil pengujian hipotesis kedua mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 pelanggan. Hal tersebut didasarkan pada hasil perhitungan statistik yang menunjukkan nilai sig yaitu nilai probabilitas sebesar 0,045 (lebih kecil dari 0.05). Oleh karena itu Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,191 atau 19,1.%. Kepuasan pelanggan akan terbentuk jika penjual memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan ditunjukan dengan tidak adanya keluhan, seringnya berbelanja baik dalam jumlah kecil ataupun besar, serta tidak merugikan pelanggan dimana hal tersebut akan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu adanya niat untuk membeli ulang, menceritakan keunggulan toko/penjual, tidak terpengaruhnya terhadap promosi pesaing, dan memberikan masukan atau komplain yang membangun kepada penjual. Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh beberapa faktor seperti : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan hubungan emosional dengan pelanggan (Lau dan Lee dalam Putro, 2009). Pada jurnal Kuntari, Kumadji, dan Hidayat (2016) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan (studi kasus pada PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu Malang) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data, pengujian hipotesis, dan pembahsan dari masing-masing variabel yang telah diuraikan pada bab V. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan pada konsumen yang membeli di toko kosmetik Aman Pekalongan dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah berusia 33 – 36 tahun dengan persentase 22%, berjenis kelamin perempuan dengan persentase 79%, berstatus wiraswasta dengan persentase 33%, berstatus tempat tinggal rumah sendiri dengan persentase 51% dan frekuensi pembelian sebanyak lebih dari 3 kali di Toko Kosmetik Aman dengan persentase 59%. Variabel kualitas pelayanan (X1) memperoleh rata-rata sebesar 4,24 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen untuk membeli kosmetik sangat tinggi. Sementara itu variabel kepuasaan pelanggan (X2) memperoleh rata-rata sebesar 4,06 menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan produk yang ditawarkan serta pelayanan nya dalam membeli kosmetik tinggi. Sedangkan variabel loyalitas pelanggan (Y) memperoleh 82

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 rata-rata sebesar 4,01 menunjukkan bahwa keloyalan konsumen yang membeli kosmetik tinggi. 1. Berdasarkan hasil analisis data yang pertama dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. hal ini didukung oleh hasil analisis data yang menunjukkan nilai signifikansi variabel kualitas layanan sebesar 0,016 yang berarti nilai ini lebih kecil dari nilai signifikansi 5% (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh toko kosmetik Aman maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. 2. Berdasarkan hasil analisis data yang kedua dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. hal ini didukung oleh hasil analisis data yang menunjukkan nilai signifikansi variabel kepuasaan pelanggan sebesar 0,045 yang berarti nilai ini lebih kecil dari nilai signifikansi 5% (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasaan pelanggan yang diberikan oleh toko kosmetik Aman maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 A. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas ada beberapa saran yang dikemukakan penulis bagi pemilik toko dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut adalah sebagai berikut : 1. Bagi Pemilik Toko a) Untuk kedepannya, pemilik toko perlu mempertimbangkan untuk mencari strategi – strategi pemasaran yang efektif dan efisien dengan tetap mengedepankan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Berdasarkan kuesioner yang dibagikan pernyataan pada indikator tangiable khususnya untuk permasalahan suasana dan fasilitas toko menunjukkan point terendah. Menurut peneliti Toko Aman perlu menciptakan suasana toko yang lebih nyaman dengan cara menambah unit AC, Pencahayaan yang bagus, dan penambahan kasir untuk antisipasi antrian panjang. Untuk fasilitas yang perlu diperhatikan adalah Jumlah katalog produk perlu ditambah baik dalam bentuk majalah, brosur atau bisa melalui digital katalog. b) Dalam hal membentuk kepuasan konsumen perusahaan perlu menyaring masukan dari para konsumen (keluhan, kritik dan saran) secara rutin minimal 1 bulan sekali. Dalam bentuk tertulis pada menggunakan sms center. sebuah blangko atau dengan

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 2. Bagi Penulis a) Untuk penelitian selanjutnya dapat ditambah indikator lainnya. Sebagai contoh indikator Customer Relationship Management. Menurut Kotler (2008) manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu pengelolaan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara hati – hati mengelola “titik sentuh” pelanggan agar memaksimalkan loyalitas pelanggan. b) Dalam kuesioner dapat disertakan juga pernyataan – pernyataan negatif supaya peneliti dapat melihat hal negatif yang dirasakan pelanggan. B. Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian ini hanya menguji 2 variabel independen yaitu kualitas layanan dan kepuasaan pelangan serta 1 variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. 2. Adanya keterbatasan kemampuan dari peneliti dari segi wawasan pengetahuan dan pengalaman dalam pengolahan data, menghitung dan menganalisis.

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Adam, Muhammad .2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Algifari .2016. Mengukur Kualitas Layanan Dengan Indeks Kepuasaan, Metode Importance – Performance Analysis (IPA), dan Model Kano. Yogyakarta: BPFE. Amirullah .2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Armada, Frida Dedy. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menggunakan Jasa Pelayanan PT. Bank Kalbar”. Skripsi. Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Edwin dan Poppy. 2007. “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Maret, 36 Gitosudarmo, Indriyo .1994. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE Hamzah, Nor Ain Binti. 2011. “Penggunaan Sari Buah Jambu Biji (Psidium guajava L.) dalam Sediaan Krim Pelembab”. Skripsi. Fakultas Farmasi, Farmasi, Universitas Sumatera Utara. Handayani, SB. 2013. “Analisa Loyalitas Pelanggan Yang Dipengaruhi Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan,” Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, Oktober, 4-5. Irnandha, Aris. 2016. “ Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasaan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat”. Skripsi. Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Negeri Yogyakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani .2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Moenir .2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta; Bumi Aksara. Nasution, M.N .2015. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia 86

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 Putro, Rizki Fajar Kusumo. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasaan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi”. Skripsi. Fakultas ekonomi, Manajmemen, Universitas Sebelas Maret Surakarta Rizkiyah, Siti. 2017. “Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah”. Tesis. Fakultas Ekonomi, Magister Manajemen, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Sarjono & Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar Aplikasi Untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Sigma Research. 2017. “Tren dan Perilaku Pasar Kosmetik Indonesia Tahun 2017”. http://sigmaresearch.co.id/tren-dan-perilaku-pasar-kosmetik-indonesiatahun-2017/. Sola, Kandida Indah. 2017. “ Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi. Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan, dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi. Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta Sugiyono .2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Sugiyono .2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta Syahputra, Imawan, Zakaria Ismail, Dini Pratiwi. 2015. “Pengaruh Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan,” Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis, November, 40. Tjiptono, Fandy .2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset Yamit, Zulian .2005. Manajemen Kualitas: Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN I ANGKET KUESIONER 88

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 No: ............... (diisi peneliti) KUESIONER Responden yang terhomat Saya Melania Desanti Rahayu mahasiswi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saat ini sedang melakukan penelitian mengenai PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati saya mohon Anda dapat meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang jujur yang Anda berikan sangat berguna bagi penelitian yang sedang dilakukan. Atas perhatian Anda yang telah berkenan mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Melania Desanti Rahayu

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 BAGIAN I IDENTITAS RESPONDEN Berilah tanda silang (X) pada slah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya 1. Nama responden : ............................................................. (boleh tidak diisi) 2. Jenis kelamin : a. Pria b. wanita 3. Pekerjan : a. Guru/PNS b. Wiraswasta c. Karyawan d. Pelajar/mahasiswa e. Lain-lain 4. Usia anda a. 17 tahun – 20 tahun b. 21 tahun – 24 tahun c. 25 tahun – 28 tahun d. 29 tahun – 32 tahun e. 33 tahun – 36 tahun f. 37 tahun – 40 tahun g. Lebih dari 40 tahun 5. Status tempat tinggal anda a. Rumah orang tua b. Rumah sendiri c. Rumah saudara d. Kontrak/sewa e. kost 6. Frekuensi pembelian Anda ke Toko Kosmetik Aman selama ini a. 2 kali b. 3 kali c. Lebih dari 3 kali

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 Bagian II Berilah tanda ( √ ) pada salah satu alternatif jawaban yang ada pada tempat yang telah bersedia. Keterangan alternatif jawaban : Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Kualitas pelayanan ( tangible, reability,responsiveness, assurance,emphaty ) NO Pernyataan Sangat Setuju Kualitas layanan ditinjau dari tangible 1. Suasana di toko kosmetik Aman nyaman sehingga membuat para pengunjung dapat memilih kosmetik dengan tenang. 2. Fasilitas yang ada di toko kosmetik Aman sangat lengap sehingga membuat Anda merasa nyaman 3. Rak kosmetik dan lemari kosmetik tertata dengan rapi 4. Karyawan toko Aman berpenampilan rapi dalam melaksanakan tugasnya 5. Ruangan toko Aman selalu terlihat bersih dan nyaman Kualitas layanan ditinjau dari reliability 6. Keluhan dari Anda ditanggapi dengan cepat oleh pemilik toko Aman Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak setuju

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 7. Karyawan toko Aman selalu tepat dalam menghitung pembayaran Anda 8. Anda tidak perlu menunggu lama pada saat melakukan pembayaran Kualitas layanan ditinjau dari responsiveness 9. Karyawan toko Aman selalu menepati janjinya untuk melayani Anda 10. Karyawan toko Aman memberikan saran kepada Anda apabila Anda kebingungan dalam menginginkan suatu produk yang Anda inginkan Kualitas layanan ditinjau dari assurance 11. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan 12. Toko Aman memberikan kenyamanan, tanggung jawab dan keamanan 13. Karyawan toko Aman mempumyai kemampuan yang baik dimata konsumen Kualitas layanan ditinjau dari emphaty 14. Pelayanan karyawan toko Aman ramah pada pelanggan 15. Karyawan toko Aman sopan santun dalam berkomunikasi 16 Toko Aman fokus memberikan pelayanan terhadap konsumen

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Kepuasaan Pelanggan No Pernyataan 1. Anda sudah puas dengan respon karyawan toko Aman dalam melayani Anda 2. Anda sudah puas dengan berbagai fasilitas yang disediakan oleh toko Aman 3. Anda merasa puas dengan kelengkapan dan kualitas produk yang ditawarkan 4. Anda sudah puas dengan harga yang ditawarkan 5. Pelayanan yang diberikan toko Aman ini sudah sesuai dengan harapan Anda sebelumnya 6. Sampai saat ini Anda belum pernah komplain dengan pelayanan yang diberikan 7. Anda merasa puas dengan suasana yang ada di toko Aman Sangat setuju Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak setuju Loyalitas Pelanggan No Pernyataan 1. Anda akan tetap menjadi konsumen toko Aman walaupun suatu saat nanti lokasi toko Aman pindah 2. Anda akan tetap membeli kosmetik di toko Aman meskipun ada toko lain yang menawarkan produk yang sama 3. Anda hanya akan membeli kosmetik di toko Aman dengan tidak begitu memperhitungkan harga yang ditawarkan 4. Anda akan memberikan informasi positif tentang toko Aman kepada keluarga/ relasi/ teman yang hendak membeli kosmetik. Sanga t setuju Setuju Netra l Tidak setuju Sanga t tidak setuju

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 5. Bila keluarga/ relasi/ teman Anda berencana untuk membeli kosmetik, Anda akan merekomendasikan toko ini Terima Kasih ☺

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN II TABULASI DATA ANGKET 95

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 KUALITAS PELAYANAN Item Pertanyaan No Mean Responde n TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 REL 1 REL 2 REL3 RES 1 RES 2 AS 1 AS2 AS3 EM 1 EM2 EM3 Total 1 Ariani 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 72 4.5 2 Hesty 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4.69 3 Noni 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 71 4.44 4 Yayuk 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 63 3.94 5 Ropik 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 3.81 6 Kusyanto 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4.00 7 Ina 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 73 4.56 8 Aina 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 67 4.19 9 Endang 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 72 4.50 10 Vika 4 4 4 5 3 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 70 4.38 11 Wati 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 69 4.31 12 Syukron 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4.50 13 Wuri N 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 70 4.38 14 Sri 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 77 4.81

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 Nurdiati 15 Wulan 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3.75 16 Jamila 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 55 3.44 17 Mifta 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3.88 18 Ana Karina 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 77 4.81 19 Nur Khasanah 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 4.88 20 Ayu sukma Dewi 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77 4.81 21 Jamaludin 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 77 4.81 22 Wiwin 4 4 4 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4.50 23 Ovie 4 3 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 5 5 5 66 4.13 24 Umam 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 66 4.13 25 Alex 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 65 4.06 26 Sopiyah 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63 3.94 27 Liana Farah 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 60 3.75 28 Rimawati 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4.00 29 Saiful 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4.94 30 Fauzan 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 3 68 4.25

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 31 Joni 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 67 4.19 32 Srizakiyah 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 68 4.25 33 Diana Agustina 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 69 4.31 34 Igawatie 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 63 3.94 35 Mila 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 72 4.50 36 Zaenal Abidin 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 71 4.44 37 Sholeh 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 66 4.13 38 H Ichwan 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 70 4.38 39 Anike 3 3 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 70 4.38 40 Fatimah 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 71 4.44 41 M Nizar 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 68 4.25 42 Halimah 3 3 3 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 4.44 43 Nok Uri 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 73 4.56 44 Selfi 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 71 4.44 45 Tong Gin Moij 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 72 4.50 46 Tyas 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 72 4.50 47 Dian Irmawati 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 4 70 4.38

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 48 Jumiati 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 69 4.31 49 Ery 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 69 4.31 50 Hudin 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 63 3.94 51 Devi Indriyawat i 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 58 3.63 52 Vista 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 73 4.56 53 Maria Bella 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 68 4.25 54 Raisa Cantik 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 70 4.38 55 Ratri Herda 4 3 5 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 60 3.75 56 Awmanda h 4 5 3 3 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 68 4.25 57 Hervina 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60 3.75 58 Vava Vivi 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 59 3.69 59 Rini 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 59 3.69 60 Waty 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 67 4.19 61 Wiwik 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 73 4.56 62 Widya 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 67 4.19 63 Sri Maryanah 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 76 4.75

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 64 Dani Putri Cahyanti 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 77 4.81 65 Antonia Roza 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 62 3.88 66 FX Sarmini 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 70 4.38 67 Monika Indah N 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4.00 68 Maria Adventina D 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 75 4.69 69 Indrawati 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 73 4.56 70 Nining 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 65 4.06 71 Vivi Permatasa ri 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 65 4.06 72 Sutarsih 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 58 3.63 73 Destri Rositasari 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 60 3.75 74 Sri Rahayu 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 69 4.31 75 Rani Kumala Dewi 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 69 4.31 76 Mita 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 69 4.31

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 Diassari 77 Dian Handayani 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 69 4.31 78 Ollyn 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 75 4.69 79 Yustin 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 74 4.63 80 Suparmi 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 74 4.63 81 Dodo 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4.06 82 Wati 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4.13 83 Wiwik 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4.13 84 Slamet 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4.06 85 Sinok 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4.00 86 Rozak 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 4.19 87 Sodik 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 57 3.56 88 Sari 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 59 3.69 89 Tiya 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3.94 90 Meirina F 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4.06 91 Soleh 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3.88 92 Sugiyono 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 58 3.63 93 Candra 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 55 3.44 94 Susana 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 57 3.56

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 95 Budi 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4.00 96 Nana 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 62 3.88 97 Fitri 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 64 4.00 98 Marta 3 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 68 4.25 99 Firoh 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71 4.44 10 0 Hj Ayu 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 69 4.31 394 394 404 427 406 417 415 404 422 443 423 426 432 448 453 435 6743 421,44 3,94 3,94 4,04 4,27 4,06 4,17 4,15 4,04 4,22 4,43 4,2 3 4,26 4,32 4,48 4,53 4,35 67,43 4,21 Total Mean

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 KEPUASAAN PELANGGAN No Responden Item Pertanyaan KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 Total Mean 1 Ariani 4 4 4 4 5 5 4 30 4,29 2 Hesty 5 4 4 4 4 5 4 30 4,29 3 Noni 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 4 Yayuk 4 3 4 4 3 4 3 25 3,57 5 Ropik 4 4 5 4 4 5 4 30 4,29 6 Kusyanto 4 5 4 4 3 4 5 29 4,14 7 Ina 4 4 4 4 3 4 3 26 3,71 8 Aina 4 4 4 5 3 3 3 26 3,71 9 Endang 5 4 4 5 5 4 4 31 4,43 10 Vika 5 5 4 4 4 3 4 29 4,14 11 Wati 5 5 4 4 3 4 4 29 4,14 12 Syukron 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 13 Wuri N 5 5 4 4 4 4 3 29 4,14 14 Sri Nurdiati 5 4 4 4 4 5 4 30 4,29

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 15 Wulan 4 4 4 3 4 4 4 27 3,86 16 Jamila 4 4 4 3 4 4 4 27 3,86 17 Mifta 5 5 5 5 5 4 5 34 4,86 18 Ana Karina 5 5 4 5 5 5 4 33 4,71 19 Nur Khasanah 5 4 4 4 4 5 4 30 4,29 20 Ayu sukma Dewi 5 4 4 5 4 5 5 32 4,57 21 Jamaludin 5 5 4 4 4 5 4 31 4,43 22 Wiwin 4 4 4 3 3 4 4 26 3,71 23 Ovie 4 3 3 4 4 3 3 24 3,43 24 Umam 4 4 5 4 4 4 3 28 4,00 25 Alex 4 3 4 5 4 4 5 29 4,14 26 Sopiyah 5 4 4 4 4 3 5 29 4,14 27 Liana Farah 3 4 3 4 4 4 4 26 3,71 28 Rimawati 4 4 3 4 4 5 4 28 4,00 29 Saiful 5 5 4 4 4 5 5 32 4,57 30 Fauzan 4 3 5 4 4 4 5 29 4,14 31 Joni 4 4 3 3 4 4 4 26 3,71

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 32 Srizakiyah 4 5 4 5 4 5 4 31 4,43 33 Diana Agustina 4 4 3 4 4 3 4 26 3,71 34 Igawatie 4 5 4 5 4 5 4 31 4,43 35 Mila 4 4 4 3 4 5 4 28 4,00 36 Zaenal Abidin 4 4 5 5 4 4 4 30 4,29 37 Sholeh 5 3 3 3 4 4 4 26 3,71 38 H Ichwan 5 5 4 5 5 5 4 33 4,71 39 Anike 5 5 3 3 4 4 4 28 4,00 40 Fatimah 5 5 4 3 4 4 5 30 4,29 41 M Nizar 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 42 Halimah 5 3 3 3 4 4 4 26 3,71 43 Nok Uri 4 5 4 5 5 4 4 31 4,43 44 Selfi 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 45 Tong Gin Moij 5 3 4 4 5 4 4 29 4,14 46 Tyas 4 4 3 4 4 5 4 28 4,00 47 Dian Irmawati 5 4 4 4 4 3 5 29 4,14 48 Jumiati 4 4 3 3 4 3 4 25 3,57

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 49 Ery 5 4 4 3 4 4 3 27 3,86 50 Hudin 4 4 4 3 4 4 4 27 3,86 51 Devi Indriyawati 4 4 3 3 4 3 5 26 3,71 52 Vista 4 5 5 5 4 4 5 32 4,57 53 Maria Bella 4 4 5 5 5 4 4 31 4,43 54 Raisa Cantik 4 4 5 5 5 4 4 31 4,43 55 Ratri Herda 4 4 3 3 3 5 3 25 3,57 56 Awmandah 4 4 5 5 3 3 4 28 4,00 57 Hervina 5 3 3 3 3 4 4 25 3,57 58 Vava Vivi 4 4 3 3 4 4 4 26 3,71 59 Rini 3 3 4 4 3 4 3 24 3,43 60 Waty 4 4 5 4 4 3 3 27 3,86 61 Wiwik 4 4 5 5 5 3 4 30 4,29 62 Widya 4 4 4 3 4 4 4 27 3,86 63 Sri Maryanah 5 4 4 4 5 5 4 31 4,43 64 Dani Putri Cahyanti 5 4 5 4 5 5 4 32 4,57

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 65 Antonia Roza 5 4 3 4 4 4 3 27 3,86 66 FX Sarmini 4 4 4 4 5 4 5 30 4,29 67 Monika Indah N 4 3 4 4 3 4 5 27 3,86 68 Maria Adventina D 5 4 4 3 4 4 3 27 3,86 69 Indrawati 3 4 4 5 4 3 4 27 3,86 70 Nining 4 3 4 3 4 4 4 26 3,71 71 Vivi Permatasari 4 3 4 3 4 4 4 26 3,71 72 Sutarsih 5 4 3 4 4 4 4 28 4,00 73 Destri Rositasari 3 4 4 4 4 4 5 28 4,00 74 Sri Rahayu 5 4 5 3 5 4 3 29 4,14 75 Rani Kumala Dewi 5 4 3 4 5 3 5 29 4,14 76 Mita Diassari 5 3 5 4 5 4 3 29 4,14 77 Dian Handayani 3 4 5 4 3 4 5 28 4,00 78 Ollyn 5 4 5 5 4 4 5 32 4,57

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 79 Yustin 5 5 4 5 4 4 4 31 4,43 80 Suparmi 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 81 Dodo 4 3 5 4 5 4 4 29 4,14 82 Wati 4 5 5 5 4 4 4 31 4,43 83 Wiwik 4 5 5 5 4 4 3 30 4,29 84 Slamet 4 3 4 4 3 4 4 26 3,71 85 Sinok 4 4 5 5 4 4 3 29 4,14 86 Rozak 4 4 5 4 4 4 5 30 4,29 87 Sodik 4 3 4 3 4 4 4 26 3,71 88 Sari 3 3 4 4 4 4 4 26 3,71 89 Tiya 4 4 3 4 4 4 3 26 3,71 90 Meirina F 5 4 3 5 4 4 4 29 4,14 91 Soleh 4 4 3 5 4 4 3 27 3,86 92 Sugiyono 4 3 4 3 4 4 4 26 3,71 93 Candra 4 4 3 4 4 3 4 26 3,71 94 Susana 4 4 3 4 3 4 4 26 3,71 95 Budi 4 4 4 5 4 4 4 29 4,14

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 96 Nana 4 4 4 3 4 4 4 27 3,86 97 Fitri 4 4 3 3 4 4 4 26 3,71 98 Marta 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 99 Firoh 4 4 4 3 4 3 3 25 3,57 100 Hj Ayu 5 4 4 5 5 4 3 30 4,29 Total 431 400 400 402 407 403 400 2843 406,14 Mean 4,31 4 4 4,02 4,07 4,03 4 28,43 4,06 LOYALITAS PELANGGAN Item Pertanyaan No Responden LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total Mean 1 Ariani 3 3 3 4 4 17 3,4 2 Hesty 5 5 4 5 5 24 4,8 3 Noni 4 5 4 4 4 21 4,2 4 Yayuk 4 4 4 4 4 20 4 5 Ropik 4 4 4 4 4 20 4 6 Kusyanto 4 4 4 4 4 20 4

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 7 Ina 4 4 3 5 4 20 4 8 Aina 4 4 5 5 4 22 4,4 9 Endang 4 4 4 5 5 22 4,4 10 Vika 3 4 3 5 5 20 4 11 Wati 3 4 4 5 5 21 4,2 12 Syukron 4 4 4 5 5 22 4,4 13 Wuri N 3 4 4 4 5 20 4 14 Sri Nurdiati 3 3 3 4 4 17 3,4 15 Wulan 3 3 3 3 3 15 3 16 Jamila 3 3 3 3 3 15 3 17 Mifta 4 4 4 4 4 20 4 18 Ana Karina 5 5 5 5 5 25 5 19 Nur Khasanah 3 3 3 4 3 16 3,2 20 Ayu sukma Dewi 4 3 3 5 5 20 4 21 Jamaludin 5 5 5 5 5 25 5 22 Wiwin 3 4 3 4 4 18 3,6 23 Ovie 4 4 3 3 4 18 3,6

(131) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 24 Umam 4 4 3 4 4 19 3,8 25 Alex 4 4 5 4 4 21 4,2 26 Sopiyah 4 4 3 4 4 19 3,8 27 Liana Farah 4 4 3 4 4 19 3,8 28 Rimawati 4 4 4 4 4 20 4 29 Saiful 3 3 5 5 5 21 4,2 30 Fauzan 4 3 4 5 3 19 3,8 31 Joni 3 3 3 4 4 17 3,4 32 Srizakiyah 4 4 4 4 4 20 4 33 Diana Agustina 4 4 4 4 4 20 4 34 Igawatie 4 4 4 4 4 20 4 35 Mila 4 3 4 4 4 19 3,8 36 Zaenal Abidin 4 3 4 4 4 19 3,8 37 Sholeh 3 3 3 4 4 17 3,4 38 H Ichwan 4 5 4 4 4 21 4,2 39 Anike 3 3 3 4 4 17 3,4 40 Fatimah 3 4 4 5 5 21 4,2

(132) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 41 M Nizar 4 4 3 5 4 20 4 42 Halimah 4 4 4 4 4 20 4 43 Nok Uri 4 4 5 4 4 21 4,2 44 Selfi 4 4 4 4 4 20 4 45 Tong Gin Moij 4 4 5 5 4 22 4,4 46 Tyas 4 5 5 4 4 22 4,4 47 Dian Irmawati 5 5 4 4 4 22 4,4 48 Jumiati 4 4 3 4 4 19 3,8 49 Ery 4 4 4 4 4 20 4 50 Hudin 4 4 4 4 4 20 4 51 Devi Indriyawati 3 3 4 4 3 17 3,4 52 Vista 4 4 4 5 5 22 4,4 53 Maria Bella 3 4 3 4 4 18 3,6 54 Raisa Cantik 4 5 4 4 5 22 4,4 55 Ratri Herda 3 3 3 5 3 17 3,4 56 Awmandah 3 3 5 5 3 19 3,8 57 Hervina 4 5 4 4 4 21 4,2

(133) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 58 Vava Vivi 3 3 3 4 4 17 3,4 59 Rini 3 3 3 4 4 17 3,4 60 Waty 4 4 4 4 4 20 4 61 Wiwik 4 4 4 5 4 21 4,2 62 Widya 4 3 5 5 4 21 4,2 63 Sri Maryanah 5 5 4 5 5 24 4,8 64 Dani Putri Cahyanti 5 5 4 5 5 24 4,8 65 Antonia Roza 3 3 3 4 4 17 3,4 66 FX Sarmini 3 4 3 4 5 19 3,8 67 Monika Indah N 3 3 3 4 4 17 3,4 68 Maria Adventina D 5 5 4 4 4 22 4,4 69 Indrawati 4 5 4 5 4 22 4,4 70 Nining 4 4 3 4 4 19 3,8 71 Vivi Permatasari 4 4 3 4 4 19 3,8 72 Sutarsih 3 5 3 3 4 18 3,6 73 Destri Rositasari 4 3 4 4 4 19 3,8

(134) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 74 Sri Rahayu 3 4 4 4 4 19 3,8 75 Rani Kumala Dewi 3 4 4 4 4 19 3,8 76 Mita Diassari 3 4 4 4 4 19 3,8 77 Dian Handayani 3 4 4 4 4 19 3,8 78 Ollyn 4 4 4 5 5 22 4,4 79 Yustin 4 5 4 5 5 23 4,6 80 Suparmi 4 5 4 5 4 22 4,4 81 Dodo 4 4 5 4 4 21 4,2 82 Wati 4 4 5 4 4 21 4,2 83 Wiwik 4 4 3 4 4 19 3,8 84 Slamet 4 4 4 5 5 22 4,4 85 Sinok 4 4 4 5 5 22 4,4 86 Rozak 4 4 3 4 4 19 3,8 87 Sodik 3 4 4 5 5 21 4,2 88 Sari 4 4 4 5 5 22 4,4 89 Tiya 4 4 3 4 4 19 3,8 90 Meirina F 4 4 3 4 4 19 3,8

(135) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 91 Soleh 4 4 4 5 4 21 4,2 92 Sugiyono 4 4 5 4 4 21 4,2 93 Candra 4 3 4 5 5 21 4,2 94 Susana 4 4 4 5 4 21 4,2 95 Budi 4 4 4 4 4 20 4 96 Nana 4 4 4 5 5 22 4,4 97 Fitri 4 4 3 5 5 21 4,2 98 Marta 4 4 3 4 4 19 3,8 99 Firoh 4 4 4 5 5 22 4,4 100 Hj Ayu 4 5 4 4 5 22 4,4 Total 378 394 379 432 420 2003 401 Mean 3,78 3,94 3,79 4,32 4,2 20,03 4 KARAKTERISTIK RESPONDEN No Responden Jenis Kelamin Pekerjaan Usia Status Tempat Tinggal Frekuensi 1 Ariani 2 5 6 2 2 2 Hesty 2 3 5 1 3

(136) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 116 3 Noni 2 5 4 4 3 4 Yayuk 2 2 6 2 3 5 Ropik 1 5 6 1 1 6 Kusyanto 1 2 5 1 3 7 Ina 2 1 5 2 2 8 Aina 2 5 5 2 3 9 Endang 2 5 3 2 3 10 Vika 2 3 3 1 3 11 Wati 2 2 4 2 2 12 Syukron 1 1 4 2 3 13 Wuri N 2 2 5 2 3 14 Sri Nurdiati 2 5 5 1 1 15 Wulan 2 3 3 5 1 16 Jamila 2 4 1 1 1 17 Mifta 1 2 5 2 3 18 Ana Karina 2 3 4 2 3 19 Nur Khasanah 2 3 6 2 2 20 Ayu sukma Dewi 2 3 2 1 1

(137) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 117 21 Jamaludin 1 1 6 2 3 22 Wiwin 2 5 5 2 3 23 Ovie 2 3 3 1 3 24 Umam 1 5 5 2 3 25 Alex 1 2 3 2 3 26 Sopiyah 2 1 6 2 3 27 Liana Farah 2 3 6 2 1 28 Rimawati 2 3 4 1 3 29 Saiful 1 5 7 1 3 30 Fauzan 1 2 6 2 2 31 Joni 1 2 5 2 3 32 Srizakiyah 2 3 5 1 3 33 Diana Agustina 2 2 4 3 2 34 Igawatie 2 1 5 4 1 35 Mila 2 2 5 2 3 36 Zaenal Abidin 1 1 5 2 1 37 Sholeh 1 2 4 2 3 38 H Ichwan 2 2 7 2 3

(138) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 118 39 Anike 2 2 4 2 3 40 Fatimah 2 1 4 1 3 41 M Nizar 1 1 6 2 3 42 Halimah 2 2 7 2 3 43 Nok Uri 2 2 5 2 2 44 Selfi 2 2 6 1 3 45 Tong Gin Moij 2 2 6 2 3 46 Tyas 2 2 3 1 1 47 Dian Irmawati 2 2 4 2 3 48 Jumiati 2 3 5 2 3 49 Ery 2 3 6 2 3 50 Hudin 1 2 6 2 3 51 Devi Indriyawati 2 4 2 2 1 52 Vista 2 4 2 5 2 53 Maria Bella 2 4 2 5 2 54 Raisa Cantik 2 4 2 2 1 55 Ratri Herda 2 4 2 5 1 56 Awmandah 2 4 2 1 1

(139) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 119 57 Hervina 2 3 3 4 1 58 Vava Vivi 2 4 2 5 3 59 Rini 2 3 5 1 2 60 Waty 2 3 3 2 3 61 Wiwik 2 5 6 1 3 62 Widya 2 2 5 4 2 63 Sri Maryanah 2 1 7 2 2 64 Dani Putri Cahyanti 2 3 1 1 3 65 Antonia Roza 2 4 1 1 3 66 FX Sarmini 2 5 7 2 3 67 Monika Indah N 2 5 5 2 2 68 Maria Adventina D 2 4 1 1 3 69 Indrawati 2 2 6 2 3 70 Nining 2 3 2 1 3 71 Vivi Permatasari 2 3 1 1 3 72 Sutarsih 2 5 7 1 3 73 Destri Rositasari 2 3 1 5 1 74 Sri Rahayu 2 3 1 1 3

(140) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 120 75 Rani Kumala Dewi 2 2 1 1 2 76 Mita Diassari 2 4 1 1 3 77 Dian Handayani 2 2 1 1 3 78 Ollyn 2 4 1 1 2 79 Yustin 2 1 6 2 3 80 Suparmi 2 2 7 1 2 81 Dodo 1 2 5 2 1 82 Wati 2 3 6 2 2 83 Wiwik 2 5 6 2 3 84 Slamet 1 1 7 2 3 85 Sinok 2 5 2 1 2 86 Rozak 1 2 4 1 3 87 Sodik 1 2 5 2 3 88 Sari 2 1 5 2 2 89 Tiya 2 3 3 1 1 90 Meirina F 2 3 3 1 3 91 Soleh 1 2 6 2 3 92 Sugiyono 1 2 7 2 2

(141) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 121 93 Candra 2 3 3 1 1 94 Susana 2 4 2 1 2 95 Budi 1 1 6 2 3 96 Nana 2 3 3 1 1 97 Fitri 2 4 1 1 1 98 Marta 2 2 6 2 3 99 Firoh 2 2 7 2 3 100 Hj Ayu 2 2 7 2 3 Keterangan: Jenis kelamin 1 = Laki – laki 2 = Perempuan Pekerjaan 1 = 17 – 20 tahun = Wiraswasta 2 = 21 – 24 tahun 3 = Karyawan 3 = 25 – 28 tahun 1 = Guru/PNS 2 Usia Status tempat 1 = Rumah ortu 4 = Pelajar/mahasiswa 4 = 29 – 32 tahun tinggal 2 = Rumah sendiri 5 = Lain – lain 5 = 33 – 36 tahun 3 = Rumah saudara 6 = 37 – 40 tahun 4 = Kontrak/sewa 7 = >40 tahun 5 = Kost Frek 1 = 2 kali 2 = 3 kali 3 = lebih dari 3 kali

(142) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN III OUTPUT SPSS VERSI 21 122

(143) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 123 Hasil Output Analisis Deskriptif Statistics Nama Jenis_Kelami Pekerjaan Usia Status_Temp n Valid N Frekuensi at_Tinggal 100 100 100 100 100 100 0 0 0 0 0 0 1,79 2,85 4,27 1,90 2,39 Missing Mean Jenis kelamin Valid laki-laki Perempuan Total Frequency Percent Valid Percent 21 79 100 21,0 79,0 100,0 21,0 79,0 100,0 Cumulative Percent 21,0 100,0 Pekerjaan Frequency Valid Guru/PNS Wiraswasta Karyawan Pelajar/mahasiswa Lain-lain Total Percent 13 33 25 14 15 100 13,0 33,0 25,0 14,0 15,0 100,0 Valid Percent 13,0 33,0 25,0 14,0 15,0 100,0 Cumulative Percent 13,0 46,0 71,0 85,0 100,0 Usia Frequency Valid 17-20 tahun 21-24 tahun 25-28 tahun 29-32 tahun 33-36 tahun 37-40 tahun lebih dari 40 tahun Total 12 11 12 11 22 21 11 100 Percent 12,0 11,0 12,0 11,0 22,0 21,0 11,0 100,0 Valid Percent 12,0 11,0 12,0 11,0 22,0 21,0 11,0 100,0 Cumulative Percent 12,0 23,0 35,0 46,0 68,0 89,0 100,0

(144) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 124 Status tempat tinggal Frequency Valid Rumah orang tua Rumah sendiri Rumah saudara Kontrak/sewa Kost Total 37 52 1 4 6 100 Percent Valid Percent 37,0 52,0 1,0 4,0 6,0 100,0 37,0 52,0 1,0 4,0 6,0 100,0 Cumulative Percent 37,0 89,0 90,0 94,0 100,0 Frekuensi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 kali 20 20,0 20,0 20,0 3 kali 21 21,0 21,0 41,0 Lebih dari 3 kali 59 59,0 59,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Kualitas Pelayanan N VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Descriptive Statistics Minimum Maximum 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 Mean Std. Deviation 3,94 ,600 3,94 ,664 4,04 ,650 4,27 ,584 4,06 ,679 4,17 ,587 4,15 ,557 4,04 ,650 4,22 ,596 4,43 ,573 4,23 ,548 4,26 ,676 4,32 ,601 4,48 ,522 4,53 ,521 4,35 ,592

(145) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 125 Kepuasaan Pelanggan N VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 Descriptive Statistics Minimum Maximum 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 Mean Std. Deviation 4,31 ,581 4,00 ,620 4,00 ,682 4,02 ,738 4,07 ,590 4,03 ,594 4,00 ,636 Loyalitas Pelanggan N VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Descriptive Statistics Minimum Maximum 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 Mean Std. Deviation 3,78 ,561 3,94 ,633 3,79 ,656 4,32 ,548 4,20 ,550

(146) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 126 Hasil Output Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Correlations 1 2 1 ,397** ,000 100 100 ,397** 1 ,000 100 100 ,446** ,427** ,000 ,000 100 100 ,220* ,147 ,028 ,146 100 100 ,430** ,344** ,000 ,000 100 100 ,259** ,234* ,009 ,019 100 100 ,208* ,379** ,037 ,000 100 100 ,239* ,310** ,017 ,002 100 100 ,320** ,289** ,001 ,004 100 100 ,164 ,307** ,103 ,002 100 100 ,165 ,205* ,100 ,041 100 100 3 ,446** ,000 100 ,427** ,000 100 1 100 ,397** ,000 100 ,429** ,000 100 ,220* ,028 100 ,178 ,076 100 ,235* ,019 100 ,368** ,000 100 ,252* ,012 100 ,116 ,252 100 4 ,220* ,028 100 ,147 ,146 100 ,397** ,000 100 1 5 ,430** ,000 100 ,344** ,000 100 ,429** ,000 100 ,137 ,174 100 100 ,137 1 ,174 100 100 ,307** ,152 ,002 ,132 100 100 ,340** ,136 ,001 ,177 100 100 ,264** ,361** ,008 ,000 100 100 ,466** ,142 ,000 ,159 100 100 ,495** ,193 ,000 ,055 100 100 ,278** ,071 ,005 ,482 100 100 6 ,259** ,009 100 ,234* ,019 100 ,220* ,028 100 ,307** ,002 100 ,152 ,132 100 1 100 ,415** ,000 100 ,432** ,000 100 ,354** ,000 100 ,381** ,000 100 ,191 ,057 100 7 ,208* ,037 100 ,379** ,000 100 ,178 ,076 100 ,340** ,001 100 ,136 ,177 100 ,415** ,000 100 1 100 ,290** ,003 100 ,325** ,001 100 ,397** ,000 100 ,283** ,004 100 8 ,239* ,017 100 ,310** ,002 100 ,235* ,019 100 ,264** ,008 100 ,361** ,000 100 ,432** ,000 100 ,290** ,003 100 1 100 ,212* ,034 100 ,279** ,005 100 ,172 ,086 100

(147) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 127 Pearson Correlation ,288** ,328** Sig. (2-tailed) ,004 ,001 N 100 100 Butir_13 Pearson Correlation ,138 ,200* Sig. (2-tailed) ,172 ,045 N 100 100 Butir_14 Pearson Correlation ,190 ,288** Sig. (2-tailed) ,059 ,004 N 100 100 Butir_15 Pearson Correlation ,135 ,326** Sig. (2-tailed) ,181 ,001 N 100 100 Butir_16 Pearson Correlation ,060 ,157 Sig. (2-tailed) ,555 ,120 N 100 100 total butir pertanyaan Pearson Correlation ,507** ,580** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Butir_12 9 ,320** ,001 100 ,289** ,004 100 ,368** ,000 100 ,466** 10 ,164 ,103 100 ,307** ,002 100 ,252* ,012 100 ,495** 11 ,165 ,100 100 ,205* ,041 100 ,116 ,252 100 ,278** 12 ,288** ,004 100 ,328** ,001 100 ,298** ,003 100 ,332** 13 ,138 ,172 100 ,200* ,045 100 ,070 ,487 100 ,414** ,298** ,003 100 ,070 ,487 100 ,241* ,016 100 ,145 ,149 100 ,173 ,085 100 ,547** ,000 100 ,332** ,001 100 ,414** ,000 100 ,499** ,000 100 ,455** ,000 100 ,484** ,000 100 ,653** ,000 100 14 ,190 ,059 100 ,288** ,004 100 ,241* ,016 100 ,499** ,142 ,160 100 ,027 ,792 100 ,117 ,245 100 ,080 ,426 100 ,098 ,332 100 ,432** ,000 100 ,168 ,096 100 ,131 ,195 100 ,193 ,055 100 ,165 ,102 100 ,205* ,041 100 ,509** ,000 100 15 ,135 ,181 100 ,326** ,001 100 ,145 ,149 100 ,455** ,164 ,104 100 ,247* ,013 100 ,306** ,002 100 ,349** ,000 100 ,145 ,149 100 ,539** ,000 100 ,183 ,068 100 ,122 ,226 100 ,241* ,016 100 ,235* ,019 100 ,199* ,047 100 ,517** ,000 100 16 ,060 ,555 100 ,157 ,120 100 ,173 ,085 100 ,484** Total ,507** ,000 100 ,580** ,000 100 ,547** ,000 100 ,653**

(148) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 128 ,000 100 ,142 ,159 100 ,354** ,000 100 ,325** ,001 100 ,212* ,034 100 1 100 ,548** ,000 100 ,369** ,000 100 ,433** ,000 100 ,450** ,000 100 ,404** ,000 100 ,336** ,000 100 ,193 ,055 100 ,381** ,000 100 ,397** ,000 100 ,279** ,005 100 ,548** ,000 100 1 100 ,422** ,000 100 ,308** ,002 100 ,359** ,000 100 ,485** ,000 100 ,514** ,005 100 ,071 ,482 100 ,191 ,057 100 ,283** ,004 100 ,172 ,086 100 ,369** ,000 100 ,422** ,000 100 1 100 ,628** ,000 100 ,326** ,001 100 ,599** ,000 100 ,418** ,001 100 ,142 ,160 100 ,168 ,096 100 ,164 ,104 100 ,183 ,068 100 ,433** ,000 100 ,308** ,002 100 ,628** ,000 100 1 100 ,390** ,000 100 ,502** ,000 100 ,436** ,000 100 ,027 ,792 100 ,131 ,195 100 ,247* ,013 100 ,122 ,226 100 ,450** ,000 100 ,359** ,000 100 ,326** ,001 100 ,390** ,000 100 1 100 ,600** ,000 100 ,517** ,000 100 ,117 ,245 100 ,193 ,055 100 ,306** ,002 100 ,241* ,016 100 ,404** ,000 100 ,485** ,000 100 ,599** ,000 100 ,502** ,000 100 ,600** ,000 100 1 100 ,763** ,000 100 ,080 ,426 100 ,165 ,102 100 ,349** ,000 100 ,235* ,019 100 ,336** ,001 100 ,514** ,000 100 ,418** ,000 100 ,436** ,000 100 ,517** ,000 100 ,763** ,000 100 1 ,000 100 0,98 ,332 100 ,205* ,041 100 ,145 ,149 100 ,199 0,47 100 ,323** ,001 100 ,415 ,000 100 ,434** ,000 100 ,578** ,000 100 ,448** ,000 100 ,595** ,000 100 ,505** ,000 100 ,432** ,000 100 ,509** ,000 100 ,539** ,000 100 ,517** ,000 100 ,670** ,000 100 ,681** ,000 100 ,590** ,000 100 ,657** ,000 100 ,565** ,000 100 ,726** ,000 100 ,658**

(149) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 129 ,001 100 ,323** ,001 100 ,670** ,000 100 ,000 100 ,415** ,000 100 ,681** ,000 100 ,000 100 ,434** ,000 100 ,590** ,000 100 ,000 100 ,578** ,000 100 ,657** ,000 100 ,000 100 ,448** ,000 100 ,565** ,000 100 ,000 100 ,595** ,000 100 ,726** ,000 100 ,000 100 ,505** ,000 100 ,658** ,000 100 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,748 ,897 17 ,000 100 1 100 ,608** ,000 100 100 ,608** ,000 100 1 100

(150) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 130 Hasil Output Validitas dan Reliabilitas Kepuasaan Pelanggan Correlations Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_7 Total butir pertanyaan Pearson Correlation Butir_1 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Butir_2 Butir_4 N 100 -,051 ,009 ,349** ,207* ,027 ,452** ,011 ,614 ,930 ,000 ,039 ,787 ,000 100 100 100 100 100 100 100 ,120 ** ,138 * ,128 ,593** ,236 ,001 ,171 ,028 ,204 ,000 100 100 100 100 100 100 1 ** * ,075 ,117 ,545** ,000 ,024 ,459 ,248 ,000 100 100 100 100 100 1 * ,068 ,108 ,627** ,022 ,503 ,287 ,000 1 100 -,051 ,120 Sig. (2-tailed) ,614 ,236 N 100 100 100 Pearson Correlation ,009 ** ** Sig. (2-tailed) ,930 ,001 ,000 N 100 ,331 ,401 ,331 ,401 ,226 ,228 ,220 100 100 100 100 100 100 100 ** ,138 * * 1 ,138 ,081 ,571** Sig. (2-tailed) ,000 ,171 ,024 ,022 ,171 ,425 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 * * ,075 ,068 ,138 1 ,054 ,457** ,597 ,000 100 100 Pearson Correlation Butir_6 ,253 ,253* * ,011 Pearson Correlation Butir_5 100 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Butir_3 1 ,349 ,207 ,220 ,226 ,228 Sig. (2-tailed) ,039 ,028 ,459 ,503 ,171 N 100 100 100 100 100 100

(151) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 131 Butir_7 ,027 ,128 ,117 ,108 ,081 ,054 Sig. (2-tailed) ,787 ,204 ,248 ,287 ,425 ,597 N 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation Total butir pertanyaan ,452 ,593 ,545 ,627 ,571 ,457 1 ,415** Pearson Correlation ,000 ,415 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,709 ,723 8 100

(152) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 132 Hasil Output Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Correlations Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Total butir pertanyaan Pearson Correlation Butir_1 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Butir_2 ,275 ** ,732** ,008 ,006 ,000 100 100 100 100 100 100 ,588** 1 ,286** ,114 ,383** ,709** ,004 ,258 ,000 ,000 100 100 100 100 1 ** ,173 ,657** ,001 ,084 ,000 100 100 100 1 ** ,634** ,000 ,000 100 100 ** ** ,367 ,286 Sig. (2-tailed) ,000 ,004 N 100 ,329 100 100 ** ,114 ** Sig. (2-tailed) ,008 ,258 ,001 N 100 100 100 100 100 100 ** ** ,173 ** 1 ,671** ,264 ,275 ,383 ,329 ,522 ,522 Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,084 ,000 N 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation Total butir pertanyaan ,264 ** ,000 N Pearson Correlation Butir_5 ,367 ** ,000 ,000 Pearson Correlation Butir_4 ,588 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Butir_3 1 ** ,732 ,709 ,657 ,634 ,000 ,671 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 100

(153) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 133 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,770 ,829 6 Hasil Output Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b 100 Mean Std. Deviation Most Extreme Differences ,0000000 ,36507796 Absolute ,048 Positive ,032 Negative -,048 Kolmogorov-Smirnov Z ,480 Asymp. Sig. (2-tailed) ,975 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(154) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 134 Hasil Output Analisis Linear Berganda Model Summary Model 1 R R Square ,431 a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate ,186 ,169 1,830 a. Predictors: (Constant), Kepuasaan Pelanggan, Kualitas Layanan ANOVAa Model Sum of Squares Regression 1 Df Mean Square 74,033 2 37,017 Residual 324,877 97 3,349 Total 398,910 99 F Sig. ,000b 11,052 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasaan Pelanggan, Kualitas Layanan Coefficientsa Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients T Sig. 3,226 ,002 B Std. Error Beta (Constant) 8,174 2,534 Kualitas ,095 ,039 ,268 2,451 ,016 ,191 ,094 ,222 2,034 ,045 Layanan Kepuasaan Pelanggan a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

(155) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 135

(156)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
6
57
156
Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
5
178
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Augsuta Bandung
0
2
1
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Panorama Lembang
0
4
1
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)
0
16
1
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
0
24
58
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung
29
288
110
Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)
3
25
71
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada conter hp jati bird semarang.
0
3
11
Pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada pelanggan The House of Raminten Yogyakarta.
0
7
142
Pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor : studi kasus pada pelanggan Bengkel Sinar Mustika.
0
0
119
Pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor studi kasus pada pelanggan Bengkel Sinar Mustika
0
3
117
Pengaruh celebrity endorser, brand image, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan - Repository UIN Sumatera Utara
0
1
152
Analisis hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan : studi pada pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta - USD Repository
0
1
160
Analisis kepuasan pelanggan Carrefour terhadap kualitas pelayanan supermarket : studi pada pelanggan di Supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta - USD Repository
0
0
114
Show more