Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen : studi pada konsumen Basic Cleaner - TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
156
3 weeks ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi pada Konsumen Basic Cleaner TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono NIM : 142214036 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi pada Konsumen Basic Cleaner TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono NIM : 142214036 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Satu-satunya cara untuk melakukan pekerjaan hebat adalah cintai apa yang anda kerjakan” (Steve Jobs) “Tak ada yang dapat dicapai di dunia ini tanpa usaha yang rasional” (Andrea Hirata) Skripsi ini saya persembahkan untuk:  Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai setiap langkahku.  Kedua orang tuaku tercinta serta kakak-kakakku tersayang yang selalu mendukung dalam segala hal.  Sahabat dan teman yang selalu memberikan dukungan, doa, semangat, dan candaan disaat buntu untuk pekerjaan ini.  WARMINDO “KINZA” untuk fasilitas dan pelayanannya. iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi pada Konsumen Basic Cleaner (TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta) dan diajukan untuk diuji pada tanggal 20 November 2018 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Januari 2019 Yang membuat pernyataan, Imannuel Catur Hendarsono NIM: 142214036 v Restu Putra

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama : Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono Nomor Induk Mahasiswa : 142214036 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN: Studi pada Konsumen Basic Clenaer (TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan nya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa peluh izin dari saya maupun memberikanroyalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Januari 2019 Yang menyatakan Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono vi

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa atas segala karunia, cinta dan kasih-Nya melalui Yesus Kristus dan Bunda Maria, serta bimbingan Roh Kudus-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”. Studi pada konsumen Basic Cleaner (TOSCO, lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta). Skripsi ini ditulis sebagai syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepada penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai dengan kasih, berkat, dan tangan-Nya membantu dalam penulisan skripsi ini. 2. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing, membina, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M. selaku Dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membantu penulis dengan teliti dan sabar sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Segenap Dosen, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 5. Kedua orang tuaku, Bapak (Purnawirawan) Antonius Sudarsono dan Ibu Theresia Laureta Kusningsih yang tidak pernah lelah membimbing, menasehati, menyayangi, memahami, mendoakan, memberikan semangat dan memberi dukungan yang membuatku semakin memiliki harapan untuk berjuang. 6. Untuk kakak-kakak terkasih Fx. Ony Febrianto Hendarsono, Agustinus Dwi Hanantyo Hendarsono, dan Aloysius Tri Septianto Hendarsono yang selalu memberikan nasehat, arahan, motivasi dan doa. 7. Untuk sahabat dan teman saya, Daewoo Made Ollin, Martinus Yogas Pranoto, Stefanus Irfan, Buyung Reza, Marselus Noy, Antofan Ferdian, Patrick Valerian, (Alm) Andreas Sendy, Ridwan Saputra dan yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas nasehat, masukan, motivasi serta candaannya ketika saya suntuk dan pemikiran buntu. 8. L.N terimakasih atas masukan, motivasi, dukungan, dan yang sudah mau menemani saya dalam mengerjakan skripsi ini. 9. Pihak Basic Cleaner yang sudah mengijinkan, mendukung, dan memberikan motivasi agar selesainya skripsi ini. viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. Seluruh pihak yang telah membantu dalam proses penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih atas bantuan dan dukungannya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya sebagai sumber referensi. Yogyakarta, 30 Oktober2018 Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono ix

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................................ v PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI ......................................................................... x HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiii DAFTAR GRAFIK .................................................................................... xiv HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ xv HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. B. C. D. E. Latar Belakang...................................................................................... 1 Rumusan Masalah ................................................................................ 4 Pembatasan Masalah ............................................................................ 4 Tujuan Penelitian .................................................................................. 5 Manfaat Penelitian ................................................................................ 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7 A. B. C. D. Landasan Teori ..................................................................................... 7 Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 20 Desain Penelitian .................................................................................. 22 Rumusan Hipotesis ............................................................................... 24 BAB III METODE PENELITIAN.......................................................... 29 A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 29 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 29 x

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI C. D. E. F. G. H. I. J. K. L. M. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 29 Variabel Penelitian ............................................................................... 30 Definisi Oprasional Variabel ................................................................ 31 Pengukuran Variabel ............................................................................ 37 Populasi dan Sampel............................................................................. 37 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 39 Sumber Data ......................................................................................... 39 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 39 Teknik Pengujian Instrumen................................................................. 40 Teknik Analisis Data ............................................................................ 42 Pengujian Hipotesis .............................................................................. 47 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ..................... 54 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 61 A. Deskripsi Data dan Analisis ................................................................. 62 B. Hasil Uji Statistik ................................................................................. 66 C. Pembahasan .......................................................................................... 94 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............... 98 A. Kesimpulan ........................................................................................... 98 B. Saran ..................................................................................................... 99 C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 100 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 102 LAMPIRAN .............................................................................................. 104 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 24 Gambar IV.1Logo Basic Cleaner ................................................................... 55 Gambar IV.2 Struktur Organisasi ................................................................... 57 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel III.1 Devinisi Oprasional Variabel ....................................................... 31 Tabel V.1 Presentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 62 Tabel V.2 Presentase Responden Berdasarkan Usia ...................................... 63 Tabel V.3 Presentase Responden Berdasarkan Uang Saku dan Pendapatan .. 64 Tabel V.4 Presentase Responden berdasarkan Frekuensi Pemakaian Jasa .... 65 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ........................... 67 Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ................................................ 67 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ....................... 68 Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 69 Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga ............................................ 69 Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ................. 70 Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 71 Tabel V.12 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 73 Tabel V.13 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan .............................. 75 Tabel V.14 Hasil Analisis Deskriptif Harga................................................... 76 Tabel V.15 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen .......................... 77 Tabel V.16 Hasil Uji Linear Berganda ........................................................... 78 Tabel V.17 Hasil Uji Determinasi .................................................................. 79 Tabel V.18 Hasil Uji F ................................................................................... 80 Tabel V.19 Hasil Uji t .................................................................................... 82 Tabel V.20 Hasil Uji Independent Sample t Test ........................................... 86 Tabel V.21 Hasil Uji ANOVA Uang Saku ...................................................... 89 Tabel V.22 Hasil Uji ANOVA Pendapatan ..................................................... 92 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GRAFIK Grafik V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ......................................................... 74 xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Basic Cleaner TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2018 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Basic Cleaner Cabang TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.Teknik pengumpulan data dengan kuesioner yang dilakukan pada bulan Agustus 2018 hingga September 2018.Uji Validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.Uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji Normalitas. Analisis data dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Beda menggunakan teknik Independent Sample t Test dilakukan untuk melihat perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari golongan usia, dan Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari uang saku. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Uji beda menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari golongan usia dan uang saku. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Konsumen xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION A Case Study at Basic Cleaner Consumers TOSCO 2nd floor, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono Sanata Dharma University Yogyakarta 2018 This study aims to determine the influence of service quality and price simultaneously and partially torwards customer satisfaction. The population in this study was consumers of the Basic Cleaner Branch of TOSCO 2nd floor, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta, meanwhile the sample was 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling and the data collecting technique was questionnaire. The research was conducted from August 2018 to September 2018. Validity Test was conducted with Pearson's Product Moment while Reliability Test was using the Cronbach's Alpha formula. The classic assumption test used were Multicollinearity Test, Heterocedasticity Test and Normality Test. Data analyzing technique were Multiple Linear Regression Analysis,Independent Sample t Test and ANOVA tests. The results of the study indicated that service quality and prices influenced simultaneously on customer satisfaction. The results also showed that prices did not partially influence customer satisfaction, while service quality had a partial influence on customer satisfaction. Moreover, service quality had a partial influence on customer satisfaction. The results of the difference test showed that there was no difference perception in price based on age and income. Keywords: Service Quality, Price, and Customer Satisfaction xvi

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada zaman sekarang perkembangan tren fashion sangat cepat dan terkadang kembali kemodel lama, baik dari pakaian, aksesoris, dan alas kaki. Seiring dengan perkembangan tersebut fashion menjadi hal yang sangat dibutuhkan, hal tersebut terbukti dari tingginya minat akan pembelian produk fashion. Selain itu banyak orang pula yang rela berkorban demi mendapatkan produk fashion tertentu dengan mengesampingkan keperluan yang lebih dibutuhkan. Pada masa sekarang alas kaki menjadi salah satu tren fashion yang cukup penting, terutama bagi para pecintanya. Melihat peluang tersebut mulai banyak muncul jasa perawatan sepatu. Selain karena munculnya tren tersebut hal lain didukung pula dengan bahan dasar sepatu yang memerlukan perawatan yang berbeda juga, bahan dasar sepatu umunya adalah suede, kulit (leather), dan kanvas (canvas). Dalam jasa tersebut banyak ditawarkan berbagai macam pelayanan akan sepatu kesayangan pemiliknya, mulai dari cuci sepatu, pewarnaan ulang (re-colour), pengeleman ulang (re-glue), menghilangkan noda kuning pada sepatu (unyellowing), bahkan hingga kustom sepatu sesuai keinginan pemilik. Salah satu perusahaan jasa yang menyediakan jasa tersebut adalah Basic Cleaner. Basic Cleaner sendiri berdiri sejak 2015, diawali dari melihat peluang karena di Jogja masih sedikit usaha jasa cuci sepatu, 1

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 sedangkan minat akan cuci sepatu yang tinggi akhirnya berdirilah usaha ini. Seiring dengan berjalannya waktu muncul pesaing-pesaing pada bisnis ini, tetapi usaha ini mampu bertahan karena memiliki nilai tersendiri bagi konsumennya.Kunci dari usaha ini adalah kualitas pelayanan, harga, promosi, dan nilai pelanggan. Sebelum pelanggan menentukan untuk memilih pelayanan di Basic Cleaner dibandingkan tempat lain yang sejenis, pelanggan terlebih dahulu akan memperkirakan kualitas pelayanan yang akan didapatkan. Inti dari kualitas pelayanan adalah keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan melihat apabila karyawan dapat ramah ketika menyambut konsumen, cekatan dalam melakukan perawatan terhadap sepatu pelanggan, garansi yang diberikan pada perawatan tertentu terhadap sepatu pelanggan. Yang tidak kalah penting adalah perhatian dari karyawan akan memberikan pilihan perawatan yang terbaik bagi sepatu pelanggannya dimana hal tersebut akan sangat membantu pelanggannya dalam menentukan perawatan yang terbaik bagi sepatu pelanggannya tersebut. Selain itu harga juga menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk menggunakan jasa perawatan sepatu di Basic Cleaner. Pelanggan akan mempertimbangkan apakah biaya yang dikeluarkan akan sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan tersebut. Selain itu harga juga menjadi faktor persaingan antar bisnis sejenis yang mampu bisa membuat pelanggan berpindah ke tempat jasa sejenis yang lain. Maka

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 usaha ini berusaha untuk tidak memberikan harga yang terlalu tinggi tapi memberikan manfaat yang jelas bagi pelanggannya dan harga yang diberikan juga kompetitif dengan pesaing sejenisnya. Faktor penting lain dalam usaha ini adalah kepuasan konsumen. Inti dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan harapannya. Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada dibawah harapannya, kondisi ini menunjukan hal tidak puas (Dissatisfied), bila sama puas (Satisfied), dan bila di atas sangat puas (Highly Satisfied). Konsekwensi dari pada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antara harapan dan pengalaman, tanpa harus mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang tadi, maka penulis merasa penting untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.Oleh sebab itu, penulis mencoba melakukan penelitian ini dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Basic Cleaner).

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Basic Cleaner? 2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Basic Cleaner? 3. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari uang saku? 4. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari golongan usia? C. Pembatasan Masalah 1. Penelitian dilakukan terbatas pada variabel yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen. 2. Tempat usaha jasa perawatan sepatu yang diteliti adalah Basic Cleaner. 3. Subjek yang diteliti adalah sebagian pelanggan pengguna jasa perawatan sepatu Basic Cleaner. 4. Responden yang terlibat dalam penelitian ini dari golongan usia, memiliki uang saku dan pendapatan: a. Golongan usia : 1) 16 th – 30 th 2) 31 th – 40 th b. Uang saku : 1) Kurang dari Rp 1.000.000 2) Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 3) Lebih dari Rp 2.000.000 c. Penghasilan : 1) Kurang dari Rp 2.000.000 2) Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 3) Lebih dari Rp 3.000.000 D. Tujuan Penelitian 1. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 2. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. 3. Penelitian dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi pada harga jika dilihat dari uang saku. 4. Penelitian dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi pada harga jika dilihat dari golongan usia. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menerapkan ilmu pengetahuan serta teori pemasaran yang telah penulis pelajari ke dalam dunia nyata. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi manajemen perusahaan dan bahan evaluasi bagi perusahaan dalam

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 rangka meningkatkan kepuasan konsumen melalui aspek kualitas pelayanan dan harga yang diberikan. 3. Bagi penelitian selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori 1. Pengertian Manajemen Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau alat untuk seorang manajer dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer.Dikatakan ilmu karena manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya (Athoillah, 2010). Menurut ahli lain mengatakan, manajemen adalah seni dan ilmu, dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga dan pikiran orang lain untuk melaksanakan suatu aktifitas yang diarahkan pada pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam manajemen terdapat teknik-teknik yang kaya dengan nilai-nilai estetika kepemimpinan dalam mengarahkan, mempengaruhi, mengorganisasikan semua komponen yang saling menunjang untuk tercapainya tujuan yang dimaksudkan (Appley dan Oey Liang Lee, 2010). 7

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 Sedangkan menurut G.R. Terry (2010:16) menjelaskan bahwa manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Jadi dapat penulis simpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan melalui pemanfaatan sumber daya dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan dari suatu kelompok atau organisasi. 2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya.Sekarang sudah banyak pesaing yang memiliki produk yang sejenis, perusahaan harus bisa menentukan strategi yang tepat agar perusahaan bisa terus berkembang dan bertahan seiring dengan perkembangan zaman.Perusahaan harus melakukan inovasi produk jasa agar produk jasa yang dijual sesuai dengan kebutuhan para konsumen dan dapat memuaskan konsumen itu sendiri. Menurut Kotler dan Keller(2015:5)dalam buku Marketing Management edisi 13 pengertian pemasaran adalah “mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”. Lalu menurut AMA- The American Marketing Association (dalam Morissan 2010:3) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi dan distribusi

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu serta tujuan organisasi. Sedangkan menurut Daryanto (2011:1) mengemukakan bahwa pemasaran sebagai “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Jadi dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu aktifitas dalam menciptakan, menyampaikan, mengenalkan, dan menawarkan produk atau jasa kepada konsumen, dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. 3. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki manajemen pemasaran sendiri untuk melakukan segala kegiatan pemasarannya sendiri agar bisa mencapai tujuan perusahaan itu sendiri.Agar setiap kegiatan berjalan dengan baik maka manajemen pemasaran sangat diperlukan untuk menunjang segala kegiatan pemasaran dari perusahaan atau organisasi itu sendiri. Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2011:6) dalam buku Marketing Manajemen edisi 13 adalah : “Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan umum”. Menurut Kotler dan Keller ( dalam Panzy et all 2015:4), definisi manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan definisi manajemen pemasaran menurut Tjiptono (2011;2) menjelaskan bahwa: “Manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”. Jadi dari pengertian diatas kita dapat menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan perencanaan, penerapan strategi pemasaran, dan pendistribusian produk atau jasa untuk membantu perusahaan untuk mencapai tujuan dan memuaskan konsumen. 4. Pengertian Kualitas Pelayanan a. Definisi Kualitas Pelayanan Dalam perusahaan jasa khususnya, kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting dalam berjalannya suatu

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 perusahan, dimana kualitas pelayanan menjadi ujung tombak cermin dari perusahan itu sendiri. Menurut Aditya (2011:23) kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh konsumen. Konsumen akan menilai kualitas jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Konsumen akan beralih kepenyedia jasa lain yang mampu memahami kebutuhan spesifik konsumen dan memberikan layanan yang lebih baik. Sedangkan menurut Kotler (dalam Fajar 2008:88) “Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earnings”kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Dari pengertian-pengertian yang telah dibahas penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan nilai yang dapat dirasakan secara langsung yang didapat oleh konsumen setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan itu sendiri. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (dalam Herwinda 2017:35) di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yang dapat

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1) Bukti langsung (Tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan pegawai dan sarana komunikasi. 2) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. 3) Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan. 4) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. 5) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Pengertian Harga a. Definisi Harga Harga merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 waktu dan tempat.Harga memiliki banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:67), harga dalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu. Menurut Tjiptono (2011:151) menyebutkan bahwa harga merupakan satu-satunya memberikan pemasukan unsur bauran atau pemasaran pendapatan yang bagi perusahaan.Sedangkan Kotler dan Armstrong (2011:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Dari pengertian-pengertian di atas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa harga adalah nominal yang diberikan untuk suatu produk atau jasa yang harus dibayarkan oleh konsumen atas apa yang telah didapatkan.

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 b. Peranan Harga Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:319), harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen dan perusahaan. 1) Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan alat ukur dasar dalam perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan). 2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi took, layanan, nilai, fitur, produk, dan kualitas produk). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas yang tinggi, terutama dalam kategori specialy products. 3) Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar mempengaruhi atas posisi produk bersaing bersangkutan. dengan pangsa Harga pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkatnya, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya. c. Indikator Harga Indikator yang mencirikan harga menurut Liu (2016:16) yaitu: 1) Keterjangkauan harga Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target segmen pasar yang dipilih. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 3) Daya saing harga Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah ratarata dari pada pesaing usaha sejenis. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai denagn nilai yang mereka keluarkan. 5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen. 6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen tidak memutuskan untuk melakukan pembelian, sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yang berarti melakukan pembelian. 6. Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan dituntut untuk jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang hampir setiap saat mampu berubah.

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 Konsumen akan membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah penggunaan produk atau jasa tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya itu sendiri. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013: p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas dan atau gembira. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (dalam Lenzun, Massie, dan Adare 2014:1239) berpendapat, kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Selain itu menurut Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan produk atau jasa. Jadi dari pengertian diatas penulis mampu menyimpulkan kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh konsumen atas produk atau jasa yang telah diberikan dan dirasakan

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 oleh konsumen dan mampu memenuhi atau tidak memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri. b. Dimensi-dimensi kepuasan konsumen Secara Keseluruhan kepuasan konsumen memiliki dimensidimensi.Claes Fornell dalam jurnalnya yang dikutip oleh Liu (2017:51) membagi kepuasan konsumen ke dalam 3 bagian dimensi, yaitu harapan (expectation), kualitas yang dirasakan (product performance), dan nilai yang dirasakan (experience). 1) Kualitas yang Dirasakan Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana penawaran yang ditawarkan dan diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan sejauh mana kompetensi karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya. 2) Nilai yang Dirasakan Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang dirasakannya setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 baik berupa produk barang atau jasa. Dengan ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakannya terhadap produk barang atau jasa itu tadi. 3) Harapan Konsumen Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan terhadap sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di masa depan yang akan diterimanya. c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Wikstorm (dalam Tjiptono et al. 2012:60) kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal hal sebagai berikut : 1) Before sales satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap proses pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan alternatif produk dipasar. 2) Product and price satisfaction, yaitu kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan dengan harganya.

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 3) After sales satisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk. 4) Marketplace structure or performance satisfaction, yaitu kepuasan pelanggan terhadap system pemasaran dan kinerjanya, seperti periklanan, praktik pemasaran pengemasan dan pelabelan. B. Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya diambil dari beberapa penelitian, penelitian tersebut diantaranya adalah: 1. Penelitian berjudul “ PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS KONSUMEN” PELAYANAN yang ditulis TERHADAP oleh KEPUASAN Herwinda Lucky Kuswaraningtyas yang diterbitkan pada 2017. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten, dan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 (JNE) di Klaten. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa dalam uji F setiap variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan dalam uji t variabel produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dan koefisien determinasi yang didapat dalam penelitian ini adalah 0,231 (21,3%) yang berarti bahwa variabel produk, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 21,3% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan 78,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Jurnal berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN” (Studi Kasus Pada Pelanggan OOST KAFE SURABAYA) yang ditulis oleh Hanifiyatun Samhah dan Heru Suprihadi pada 2016. Jurnal ini ditulis bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di OOST KAFE SURABAYA, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di OOST KAFE SURABAYA, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen OOST KAFE SURABAYA. Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa uji F setiap variabel yang diteliti dalam penelitian ini secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu dalam uji t variabel

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. C. Desain Penelitian 1. Variabel Independen Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau biasa disebut dengan variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan yaitu: a. Kualitas Pelayanan(X1) Adapun indikator Kualitas Pelayanan adalah: Reliabilitas, Responsivitas, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik b. Harga(X2) Indikator dari harga adalah sebagai berikut: Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Daya saing harga, Kesesuaian harga dengan manfaat produk, Harga mempengaruhi daya beli konsumen. 2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi, dalam penelitian ini variabel terikat yang digunakan adalah: a. Kepuasan Konsumen (Y). Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 1) Before Sales Satisfaction: Kepuasan konsumen terhadap proses pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan alternatif produk dipasar. 2) Product and Price Satisfaction: Kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan dengan harganya. 3) After Sales Satisfaction: Kepuasan terhadap layanan purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk. 4) Marketplace Structure or Performance Satisfaction: Kepuasan pelanggan terhadap system pemasaran dan kinerjanya, seperti periklanan, pengemasan dan pelabelan. praktik pemasaran

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 Kualitas Pelayanan (X1) H1 Kepuasan Konsumen (Y1) -Usia H2 Harga (X2) -Uang saku Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan : : Menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen secara parsial D. Rumusan Hipotesis Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang masih harus diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan harga. Maka penulis akan menyampaikan beberapa hipotesisnya, sebagai berikut: 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Basic Cleaner Secara sederhana, kualitas pelayanan merupakan nilai yang dapat dirasakan secara langsung yang didapat oleh konsumen setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Maka dari itu pelayanan yang diberikan harus semaksimal mungkin agar konsumen merasakan hasil dari pelayanan yang

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 diberikan dan konsumen akan merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: a. H01: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner. b. Ha1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner. 2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Basic Cleaner Harga merupakan nominal yang diberikan untuk suatu produk atau jasa yang harus dibayarkan oleh konsumen atas apa yang telah didapatkan. Konsumen akan merasa puas apabila harga yang diberikan sesuai dengan manfaat yang didapat atas pelayanan atau produk yang sudah didapatkan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: a. H02: Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner. b. Ha2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner. 3. Perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari uang saku Suatu persepsi akan muncul ketika konsumen telah merasakan secara langsung hasil dari pelayanan yang diberikan. Persepsi

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 tersebut yang akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan. Jika harga yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen akan berpindah ke tempat usaha sejenis lain, begitu juga sebaliknya jika harga yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan bertahan dengan tempat usaha yang biasanya konsumen melakukan treatment. Setiap orang atau konsumen yang ada memiliki perbedaan mengenai uang saku, dalam pengambilan keputusan konsumen untuk menentukan tempat usaha untuk melakukan treatmentterhadap sepatu mereka uang saku biasanya menjadi pertimbangan bagi mereka, jika harga yang ditawarkan sesuai dengan uang saku mereka maka konsumen akan memilih tempat usaha treatment sepatu yang sesuai itu. Setelah menentukan tempat usaha dan melihat hasil pelayanan yang diberikan maka konsumen bisa mempertimbangkan apakah tempat usaha yang dipilih dengan harga yang diberikan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dengan tingkatan uang saku yang berbeda juga banyak konsumen yang mencoba-coba ke banyak tempat untuk melakukan perawatan pada sepatu mereka, maka dari itu ini menunjukkan juga bahwa tingkat uang saku yang dimiliki pun

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 memberikan persepsi yang berbeda akan kepuasan konsumen atas pelayanan yang dirasakan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: a. H03 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen jika dilihat dari uang saku. b. Ha3 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari uang saku. 4. Perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari golongan usia Konsumen adalah orang atau kelompok yang menggunakan jasa atau produk yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, orang lain, keluarga, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dalam hal ini penulis membagi konsumen menjadi dua golongan berdasarkan usia yaitu usia 16 th – 30 th dan 31 th – 40 th, dimana kedua golongan itu berasal dari dua generasi berbeda yaitu generasi Y dan generasi Z. Generasi Y adalah generasi yang lahir pada tahun 1980-1995, sedangkan generasi Z adalah generasi yang lahir pada tahun 1995-2010. Dimaksudkan bahwa dari kedua generasi tersebut ketika semakin bertumbuh dewasa maka konsumen akan melihat suatu produk atau jasa yang mereka gunakan mampu atau tidak mencukupi kebutuhan mereka, selain itu mereka akan melihat

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 harga yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan manfaat yang akan mereka terima. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : a. H04 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari golongan usia. b. Ha4 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari golongan usia.

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian ini menggunakan objek tertentu dimana dalam penelitian ini haya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari penelitian menurut tingkat eksplanasinya termasuk penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2014:89) asosiatif adalah penelitian yang mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuan dari penelitian asosiatif adalah untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang berfungsi sebagai penyebab dan variabel mana yang berfungsi sebagai akibat. B. Subjek dan Objek 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen dari Basic Cleaner. 2. Objek Penelitian Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus - September 2018. 2. Lokasi penelitian dilakukan di Basic Cleaner (TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III Kav 12 Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta). 29

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a) Variabel Independen (Variabel Bebas) Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), dan harga (X2). b) Variabel Dependen (Variabel Terikat) Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI E. Definisi Operasional Variabel Tabel III.1 Tabel Definisi Operasional, Sub Variabel, dan Indikator Variabel No Definisi Variabel Sub Variabel 1 Kualitas pelayanan merupakan nilai Tangible (fasilitas yang dapat dirasakan secara langsung fisik) pelayanan dari  Fasilitas Gedung  Kenyamanan Fasilitas (ruang tunggu)  Tempat parkir yang didapat oleh konsumen setelah menggunakan Indikator Empathy (empati)  perusahaan itu sendiri. Komunikasi yang baik dengan konsumen.  Perhatian yang diberikan kepada konsumen.  Memahami kebutuhan konsumen 31

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No Definisi Variabel Indikator Sub Variabel  Kepercayaan dalam pelayanan Reliability  Keyakinan dalam pelayanan (kehandalan)  Kejujuran dalam pelayanan  Responsiveness (daya tanggap) Memberikan pelayanan dengan cepat kepada konsumen  Menyambut kedatangan konsumen dengan baik ( senyuman, sapaan, dan menanyakan treatment apa yang akan dilakukan oleh konsumen)  Memberikan usulan kepada konsumen tentang treatment yang cocok kepada konsumen. 32

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No Definisi Variabel Indikator Sub Variabel Assurance (jaminan)  Kesopanan  Kepercayaan  Keramahan  Menjamin pelayanan yang prima dan pelayanan purna penggunaan jasa tertentu 2 Harga yang penelitian konsumen dimaksud ini dalam adalah persepsi berkaitan dengan kesesuaian antara pengorbanan dan manfaat yang diterima. Keterjangkauan harga Kesesuaian harga dengan kualitas  Harga yang dapat dijangkau oleh konsumen terutama sesuai dengan segmen.  Harga sesuai dengan kualitas pelayanan treatmen sepatu yang tersedia 33

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No Definisi Variabel Indikator Sub Variabel produk Daya saing harga  Harga lebih tinggi, stabil, atau rendah daripada pesaing Kesesuaian harga dengan manfaat  Harga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen produksi Harga  Harga sesuai dengan daya beli konsumen mempengaruhi daya beli konsumen 34

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No Definisi Variabel Indikator Sub Variabel Harga dapat mempengaruhi  Harga mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau tidak konsumen dalam mengambil keputusan 3 Kepuasan konsumen adalah suatu Kualitas yang perasaan yang dirasakan oleh dirasakan  Memberikan pelayanan sepatu yang baik kepada konsumen ( cuci sepatu, konsumen atas produk atau jasa yang repaint/recolour (pewarnaan ulang sepatu), telah diberikan dan dirasakan oleh reglue (pengeleman ulang), unyellowing konsumen dan mampu memenuhi atau (penghilangan noda kuning pada sepatu) ). tidak memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri. 35

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No Definisi Variabel Indikator Sub Variabel Nilai yang dirasakan  Bahagia dengan hasil yang diterima dari pelayanan yang diberikan, nyaman akan fasilitas yang ada, dan puas dengan apa yang didapatkan dari hasil pelayanan. Harapan konsumen  Bersih  Wangi  Rapi 36

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 F. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating yaitu Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan Skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut :  Sangat setuju =5  Setuju =4  Netral =3  Kurang setuju =2  Sangat tidak setuju =1 G. Populasi dan Sampel 1. Populasi Population atau Universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satu-satuan/individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga (Kuswaraningtyas (2017:45))). Kata populasi (dari bahasa Inggris Population) dalam bidang statistika berarti sekumpulan data yang akan menjadi objek inferensi. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah konsumen Basic Cleaner.

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 2. Sampel Menurut Sugiyono (2014:148), sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, banyaknya populasi tidak diketahui, sehingga dalam menentukan sampel menggunakan rumus berikut : n= 𝑍𝑎2 .pq n= 1,962 .0,25 e2 0,12 n = 97 responden Keterangan : n = sampel e = besarnya rentang waktu atau rentang interval (0,1) p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25) Za2(0,05) = 1,96 (dari tabel Z) Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden dengan asumsi jika ada kuisioner yang cacat/rusak maka dimungkinkan penulis menambah jumlah respondennya.

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 H. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan metode penetapan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Pertimbangan tersebut adalah pelanggan Basic Cleaner yang minimal datang dan menggunakan jasa pelayanan 2 (dua) kali. I. Sumber Data 1. Data Primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Dalam penelitian ini, sumber data primer yang diperoleh secara langsung dari responden atau konsumen yang mengisi angket/kuesioner yaitu konsumen Basic Cleaner. 2. Data Sekunder Sumber data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder yang digunakan oleh peneliti berasal dari buku referensi, jurnal ilmiah, dan data yang diambil dari internet. J. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 1. Kuesioner Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang disebarkan kepada responden konsumen Basic Cleaner. Dalam kuesioner yang akan ditanyakan penulis adalah bagaimana kualitas pelayanan dan harga yang diberikan Basic Cleaner. Tujuan diedarkan kuesioner pada responden adalah untuk memperoleh data mengenai kualitas pelayanan dan harga yang diterapkan Basic Cleaner. Penulis akan mengedarkan kuesioner di Basic Cleaner dengan memberikan kuesioner kepada konsumen yang sering kali menggunakan jasa Basic Cleaner. Langkah-langkah pengisian kuesioner yaitu dengan memberikan tanda centang pada tempat yang telah disediakan oleh penulis didalam kuesioner tersebut. K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validasi Uji Validasi adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak. Kuesioner dikatakan valid apabila dapat mempresentasikan atau mengukur apa yang menunjukan kevalidan dari suatu instrument yang ditetapkan. Rumusan yang digunakan adalah: r= 𝑁𝛴𝑋𝑌−(𝛴𝑋𝛴𝑌) NΣ2 NY2 −(ΣY)2

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Keterangan : r = koefisien korelasi X = skor butir Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel (responden) Untuk menentukan suatu instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut : a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument tersebut dikatakan valid. b. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrument dianggap reliabel apabila instrument tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Rumus Alpha: 𝑘 ∝= 〔 〕 𝑘−1 Keterangan: k 〔1 − 𝛴𝜎2𝑏 〕 𝜎2𝑡 = banyaknya item pertanyaan

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 𝞢𝜎2b = jumlah varians butir 𝜎2t = varians total 𝜎2b = 𝜎21+𝜎22+𝜎23 𝜎 = Rumus menghitung varians total butir : Rumus menghitung varians total : 2t Σx2 n 𝛴𝑥2− 𝑛 Kriteria : a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrument tersebut dikatakan reliabel. b. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrument tersebut dikatakan tidak reliabel. L. Teknik Analisis Data 1. Analisis Statistik Deskriptif Pengukuran variabel kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 menyusun item-item pernyataan. Satu indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan jawaban dari setiap pernyataan yang menggunakan Skala Likert mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai sangat negatif. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut : a) Sangat setuju skor 5 b) Setuju skor 4 c) Netral skor 3 d) Tidak setuju skor 2 e) Sangat tidak setuju skor 1 Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah 5 dan bobot nilai paling rendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut : 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 5−1 = 0,80 5 Dengan jarak skala 0,80 maka pengelompokan skor sebagai berikut : a) Sangat Tidak Puas (STP) bila skor variabel 1,00 s/d 1,80 yang menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner sangat rendah. b) Tidak Puas (TP) bila skor variabel 1,81 s/d 2,60 yang menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner rendah.

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 c) Cukup Puas (CP) bila skor variabel 2,61 s/d 3,40 yang menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner cukup. d) Puas (P) bila skor variabel 3,41 s/d 4,20 yang menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner tinggi. e) Sangat Puas (SP) bila skor variabel 4,21 s/d 5,00 yang menunjukkan kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen Basic Cleaner sangat tinggi. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan untuk melihat nilai residual (selisih nilai duga dengan nilai pengamatan) terdistribusi secara normal atau tidak. Pada uji normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi secara normal atau tidak. Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah : 1) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov > 0,05 maka berdistribusi normal, 2) Angka sig. Uji Kolmogrov-Smirnov < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 b. Uji Multikolinearitas Uji Moltikolinearitas adalah uji dimana antara kedua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyatno, 2010:62). Uji multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui korelasi yang signifikan antara variabel-variabel independen dalam model regresi linear berganda. Statistik uji ini untuk menguji gangguan multikolinearitas dengan variance factor (VIF) atau korelasi pearsonantara variabel independen. Variabel dikatakan signifikan bila VIF < 10 atau (Sign.<α=5% atau 1%). c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas dilakukan pada suatu keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi (Priyatno, 2010:67). Uji heteroskedastisitas digunakan jika dalam regresi terjadi error (ei) atau beberapa nilai X tidak konstan (berubah-ubah). Bisa diketahui melalui gambar grafik mengenai varian yang error atau tidaknya antara Y dengan residu Y. Pendeteksian dilakukan dengan menampilkan scatter plot dari nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X) dengan SRESID (nilai residu Y). Uji heteroskedastisitas lainnya dapat dilihat dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara variabel independen dengan residualnya, dikatakan signifikan jika α > 5% dengan kata laintidak

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 ada heteroskedastisitas, jika sebaliknya maka ada heteroskedastisitas. 3. Analisis Regresi Berganda Regresi berganda merupakan metode analisis yang serbaguna yang dapat digunakan untuk memodelkan efek simultan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis regresi berganda dapat menyajikan suatu kombinasi dari dua tujuan dasar: a. Memproduksi variabel dependen berdasarkan variabel independen. b. Memahami hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dalam penelitian ini persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: Y = a+b1X1+b2X2 Keterangan : Y = Kepuasan konsumen α = Konstanta b1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan b2 = Koefisien regresi harga X1 = Variabel kualitas pelayanan X2 = Variabel harga

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 4. Koefisien Determinasi Analisa R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010:83). Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda, maka yang digunakan adalah Adjusted R Square. M. Pengujian Hipotesis a. Uji F Uji F untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010). Prosedur pengujiannya sebagai berikut : 1) Menentukan hipotesis alternatif H0 :b1 = b2 = 0 Artinya, variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Ha :b1 : b2 (minimal salah satu ≠ 0) Artinya, variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. 2) Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan menggunakan 0,05 3) Menentukan Fhitung dan Ftabel

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 4) Pengambilan keputusan Fhitung ≤ Ftabel jadi H0 diterima Fhitung ≥ Ftabel jadi H0 ditolak b. Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. Jika – thitung> ttabel jadi H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Namun, jika – thitung< ttabel jadi H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Prosedur pengujian sebagai berikut (Priyatno, 2010:86) : 1) Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha) H0 :b1: b2 = 0 Artinya, variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. H0 :b1 : b2 (minimal salah satu ≠ 0) Artinya, variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. 2) Menentukan taraf signifikansi Taraf signifikansi menggunakan 0,05 3) Menentukan thitung dan ttabel

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 4) Pengambilan keputusan untuk pengaruh kualitas pelayanan dan harga. H0diterima : jika – thitung ≥ ttabel H0ditolak : jika – thitung ≤ ttabel c. Uji Beda  Independent Sample t Test Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari usia dan uang saku atau tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari usia. Independent Sample t Test melibatkan rata-rata dari dua populasi yang berbeda, yang oleh karena itu pencarian nilai t sedikit lebih kompleks (Trihendradi, 2013 ; 97) yaitu: 𝑡= 𝑝𝑒𝑟𝑏𝑒𝑑𝑎𝑎𝑛 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑘𝑒𝑑𝑢𝑎 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑑𝑢𝑎 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 Perbedaan rata-rata dua sampel dapat dihitung setelah mencari rata-rata masing sampel. Besarnya error standard rata-rata dua sampel (Sx1-x2) dipengaruhi oleh error standard masing-masing sampel. Nilai error standard rata-rata kedua sampel adalah : Sx1-x2 = Sx12 + Sx22 Dimana : Sx1 = error standard dari rata-rata sampel pertama. Sx2 = error standard dari rata-rata dari sampel kedua.

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 Besarnya degree of freedom (df) juga berbeda bila dibandingkan pada one sample test dimana df = n-1. Pada independent sample t test yang melibatkan data dari dua sampel (n1 – n2) maka nilai degree of freedom-nya adalah df = n1+n2-2. Lebih lanjut dibawah ini akan diberikan langkahlangkah dalam menggunakan uji-t satu sampel (Reta Kesumawati,2017 ; 140-142), yaitu: a. Tulis Ha dan H0 dalam bentuk kalimat. H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari usia. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari segi usia. b. Tentukan thitung c. Tentukan taraf signifikan (α) = 0,05 d. Menentukan ttabel e. Tentukan kriteria pengujian H0 diterima, jika : -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel Tolak H0 untuk harga-harga lain. f. Membuat kesimpulan. Uji independent sample t test ini dilakukan untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen jika dilihat dari

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 segi usia. Usia pada pengujian ini digolongkan menjadi 2, yaitu : 1. 16th – 30th 2. 31th – 40th  ANOVA Pengujian ini digunakan untuk menguji perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari uang saku dan tingkat pendapatan konsumen. Dalam pengujian ini penarikan kesimpulan dilakukan dengan melihat nilai Fhitung dan nilai signifikansi. Jika Fhitung> Ftabel maka disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari uang saku dan tingkat pendapatan konsumen. Nilai signifikan menunjukkan signifikan atau tidaknya perbedaan persepsi kosnumen terhadap harga dilihat dari karakteristik uang saku dan tingkat pendapatan konsumen. Jika nilai signifikansi < 0,05 (nilai kritis pada level pengujian 95%) maka disimpulkan bahwa perbedaan yang ada adalah signifikan (nyata) dan sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 (nilai kritis pada level pengujian 95%) maka disimpulkan bahwa perbedaan yang ada alah tidak signifikan (tidak nyata).

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 Adapun langkah-langkah pengujian ANOVA dapat dijelaskan, sebagai berikut: a. Membuat rekapitulasi skor jawaban responden yang dibuat berdasarkan skala likert. b. Menghitung total skor dari masing-masing aspeng yang diteliti terkait dengan perbedaan persepsi konsumen terhadap harga. c. Membuat koding untuk karakteristik responden yang terdiri dari karakteristik uang saku dan tingkat pendapatan, sebagai berikut: 1) Tingkat pendapatan - Kurang dari Rp 2.000.000/ bulan diberi skor 1 - Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000/ bulan diberi skor 2 - Lebih dari Rp 3.000.000/ bulan diberi skor 3 2) Uang saku - Kurang dari Rp 1.000.000/bulan diberi skor 1 - Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000/bulan diberi skor 2

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 - Lebih dari Rp 2.000.000/bulan diberi skor 3 d. Menguji perbedaan persepsi berdasarkan karakteristik responden menggunakan rumus ANOVA. e. Mengambil kesimpulan untuk menerima/menolak hipotesis penelitian. H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari karakterisitik uang saku dan tingkat pendapatan konsumen. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari karakteristik uang saku dan tingkat pendapatan konsumen. Keputusan : - Jika nilai Fhitung > Ftabel maka disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima.

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan Basic Cleaner merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perawatan alas kaki sejak 17 Juli 2015 lalu yang memiliki kantor pusat di Jl. Selokan Mataram no. 430, perusahaan ini didirikan oleh salah satu anak muda asal Yogyakarta yang bernama Wira Perwira Aji. Perusahaan ini didirikan karena beliau melihat peluang akan adanya bisnis perawatan sepatu, hal itu diketahui beliau karena beliau melakukan pengamatan kepada anak muda disekitarnya yang mulai melihat bahwa alas kaki menjadi salah satu penunjang dalam fashion yang mampu menunjukan kepribadian orang yg menggunakannya. Pada awal mula berdirinya usaha ini perawatan sepatu yang diberikan hanya terfokus pada reglue (pengeleman kembali) dan repaint (pewarnaan kembali) saja, tetapi karena kebutuhan konsumen yang dirasa meningkat akhirnya perawatan terhadap alas kaki juga ditambah, seperti : a. Cleaning ( pencucian alas kaki secara menyeluruh) 1. Fast Cleaning ( pencucian alas kaki bagian atas dan outsole alas kaki) 2. Deep Cleaning ( pencucian alas kaki secara menyeluruh) b. Unyellowing ( menghilangkan noda menguning pada alas kaki) c. Stain Removal ( menghilangkan noda pada alas kaki) 54

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 Hingga sekarang Basic Cleaner masih menjadi salah satu perusahaan perawatan alas kaki yang dipercaya di Yogyakarta. Walaupun sudah semakin banyak usaha sejenis yang berdiri dan menjadi pesaing bagi Basic Cleaner. Hal ini yang memotivasi sang pendiri untuk semakin memperbanyak cabang perawatan alas kaki miliknya. Gambar IV.1 Logo Basic Cleaner B. Visi dan Misi Basic Cleaner 1. Visi Basic Cleaner Menjadi salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang bisa menjadi contoh bagi anak muda di Jogja. 2. Misi Basic Cleaner Memudahkan masyarakat dalam melakukan perawatan alas kaki. C. Lokasi Perusahaan Basic Cleaner sudah memiliki beberapa kantor yang tersebar di daerah Jogja, seperti : 1. Jl. Selokan Mataram no. 430 2. Volkvog Vape Store ( Jl. Babarsari ) 3. Lantai 2 TOSCO sneaker room ( Jl. Anggajaya III )

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 4. Gate Store ( Jl. Pandega Karya no. 3A) D. Produk dan Harga 1. Cleaning Treatment : a. Fast Cleaning(midsole and upper) = Rp 25.000 b. Classic Cleaning (outsole, midsole, and upper) = Rp 35.000 c. Deep Cleaning (all shoe parts) = Rp 45.000 d. Woman Shoe Cleaning (flat shoes, wedges, high heels) = Rp 35.000 2. Special Cleaning Treatment : a. Stains Removal (menghilangkan noda yang tidak bisa dicuci dengan treatment biasa) = Rp 55.000 b. Yellowing Removal (menghilangkannoda kekuningan pada midsole akibat oksidasi) = Rp 65.000 3. Color and Pattern Treatment : a. Standard Materials (suede, nubuck, canvas) = Rp 125.000 b. Special Materials (leather, mesh, knit) = Rp 175.000 c. Customize your shoes (memodifikasi warna sepatu dengan layout yang diinginkan konsumen yang dikerjakan oleh team 7zulu) = mulai Rp 250.000 4. Reglue and sole Repair: a. Light Damage (0-50%) = Rp 45.000 b. Heavy Damage (50%-100%) = Rp 55.000 – Rp 75.000 c. Mengganti sole unit yang rusak dengan yang baru = Rp 250.000

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 E. Struktur Organisasi Perusahaan Basic Cleaner Gambar IV. 2 Struktur Organisasi Wira Perwira Aji Owner Ardian Y Manager Karina Gregorius K Rahmat Store Manager Store Manager Store Manager Mulia Deny Adi P. Admin Admin Admin Nancy Adi F. Yoga Teknisi Teknisi Teknisi F. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Pemilik Perusahan (Owner) Tanggung jawab dan wewenang Owner: a. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan. b. Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankanperusahaan.

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 c. Bertanggung jawab atas kerugian yang di hadapi perusahaan termasuk juga keuntungan perusahaan. d. Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan perusahaan. e. Menetapkan strategi-strategi yang strategis untuk mencapai visi misi perusahaan. f. Mengkordinasi dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan. g. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan. 2. Manajer (Manager) Tugas dan wewenag Manajer (Manager) a. Mempertahankan staf dengan merekrut, memilih, mengorientasi, dan melakukan pelatihan karyawan, menjaga lingkungan kerja yang aman, nyaman, dan tertib. b. Menyelesaikan dan mengevaluasi kinerja staf dengan berkomunikasi, perencanaan, monitoring, dan menilai hasil pekerjaan. c. Melakukan coaching, konseling, dan mendisiplinkan karyawan, mengembangkan, mengkoordinasikan sistem, kebijakan, prosedur, dan standar produktivitas. d. Mengidentifikasi dan mengevaluasi tren, memilih tindakan, mendefinisikan tujuan dan mengevaluasi hasil.

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 e. Menyelesaikan tujuan keuangan dengan perencanaan kebutuhan, mempersiapkan anggaran tahunan, pengeluaran, menganalisis varians dan memulai tindakan korektif. f. Mempertahankan kualitas layanan dengan menegakkan standar kualitas dan layanan pelanggan, menganalisis dan menyelesaikan kualitas dan layanan masalah pelanggan, merekomendasikan perbaikan sistem. g. Pengambilan keputusan, membuat rencana, menyusun organisasi, pengarahan organisasi, pengendalian, penilaian dan pelaporan. h. Menyelesaikan tujuan organisasi atau perusahaan dengan mengelola staf sesuai dengan departemen yang dia pimpin, bertanggung jawab tentang perencanaan dan evaluasi kegiatan sebuah organisasi atau perusahaan. Seseorang yang tanggungjawab utamanya adalah menjalankan proses atau fungsi manajemen, dengan membuat perencanaan serta mengambil keputusan, mengorganisasikan, memimpin, serta melakukan fungsi pengawasan terhadap manusia/pekerja, keuangan, aset fisik, serta informasi. Dalam pelaksanaan kegiatannya, seorang manajer harus dapat mencapai tujuan organisasi melalui kerjasama dengan banyak orang (staf).

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 3. Manajer Toko (Store Manager) Tugas dan tanggung jawab manajer toko: a. Melakukan recruitmen pegawai b. Memotivasi pegawai c. Menjaga situasi toko tetap kondusif, aman, dan nyaman. d. Melakukan pengawasan terhadap pegawai 4. Admin Toko Tugas dan tanggung jawab admin toko : a. Membuat laporan keuangan perusahaan b. Melakukan penggajian sesuai dengan presensi pegawai c. Merekap semua transaksi perusahaan d. Mengecek presensi karyawan 5. Teknisi Tugas dan tanggung jawab teknisi: a. Melakukan tugas pelayanan jasa b. Memelihara peralatan kerja yang ada c. Membuat laporan kerja harian d. Menjaga kebersihan dan kenyamanan toko.

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai karakteristik responden, analisis penelitian serta, hasil penelitian berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 responden. Dalam mendapatkan data, peneliti menyebarkan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Basic Cleaner yang melakukan pelayanan perawatan alas kakinya minimal 2 (dua) kali. Data yang telah terkumpul diperoleh dari hasil jawaban responden, hasil pengolahan data berupa informasi yang digunakan untuk mengetahui apakah Kepuasan Konsumen (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya. Untuk memudahkan dalam membaca dan memahami hasil penelitian penulis membuat tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Memaparkan karakteristik responden 2. Melakukan pengujian instrument yang meliputi Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis (Uji F dan Uji t), Uji Beda ( Independent Sample t Test dan ANOVA ) 3. Melakukan analisis data berdasarkan kuesioner untuk menjawab permasalahan yang diajukan. 61

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 Seluruh kuesioner yang telah terkumpul kemudian ditabulasikan menggunakan perangkat lunak (software) yaitu program Microsoft Office Exel 2007 dan selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 16.0. A. Deskripsi Data dan Analisis 1. Karakteristik Responden Dengan menggunakan analisis presentase dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden sebagai sampel, maka data yang diperoleh dapat digunakan untuk menentukan gambaran konsumen Basic Cleaner cabang Jl. Anggajaya III Condongcatur, Depok, Sleman. Karakteristik responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner adalah sebagai berikut : a. Jenis Kelamin Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi 2 (dua) kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini: Tabel V.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki- laki 58 responden 58% Wanita 42 responden 42% Total 100 responden 100% Sumber Data : Data diolah, 2018.

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Berdasarkan tabel di atas tadi, dapat diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 58 orang (58%) dan responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 42 orang (42%). Jadi peneliti dapat menyimpulkan bahwa sebagian besar konsumen Basic Cleaner cabang Jl. Anggajaya III Condongcatur, Depok, Sleman adalah laki-laki. b. Usia Dalam Klasifikasi ini usia dikelompokan menjadi 2 (dua) kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut : Tabel V.2 Presentase Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah 16-30 th 60 responden 31-40 th 40 responden 100 responden Total Sumber Data : Data diolah, 2018. Presentase 60% 40% 100% Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan usia 16-30 th sebanyak 60 orang (60%) dan responden dengan usia 31-40 th sebanyak 40 orang (40%). Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen Basic Cleaner cabang Jl. Anggajaya III Condongcatur, Depok, Sleman adalah konsumen dengan usia 16-30 th.

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 c. Uang Saku dan Pendapatan Tabel V.3 Presentase Responden Berdasarkan Uang Saku dan Pendapatan Uang Saku Jumlah Kurang dari 15 responden Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – 20 responden Rp 2.000.000 Lebih dari 11 responden Rp 2.000.000 Pendapatan Jumlah Kurang dari 12 responden Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 – 21 responden Rp 3.000.000 Lebih dari 21 responden Rp 3.000.000 100 responden Total Sumber Data : Data diolah, 2018. Presentase 15% 20% 11% Presentase 12% 21% 21% 100% Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan uang saku, sebagai berikut : 1. Kurang dari Rp 1.000.000 = 15 orang (15%) 2. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 = 20 orang (20%) 3. Lebih dari Rp 2.000.000 = 11 orang (11%) Sedangkan responden yang memiliki pendapatan, sebagai berikut: 1. Kurang dari Rp 2.000.000 = 12 orang (12%) 2. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 = 21 orang (21%) 3. Lebih dari Rp 3.000.000 = 21 orang (21%)

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Jadi dapat disimpulkan bahwa konsumen Basic Cleaner yang memiliki uang saku Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 20 orang (20%) merupakan konsumen terbanyak dalam kelompok uang saku, sedangkan yang memiliki pendapatan Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 dan leih dari Rp 3.000.000 merupakan konsumen terbanyak dalam kelompok pendapatan. d. Frekuensi Tabel V.4 Presentase Responden Berdasarkan Frekuensi Pemakaian Jasa Basic Cleaner Frekuensi Jumlah 2 kali 47 responden Lebih dari 2 kali 53 responden 100 responden Total Sumber Data : Data diolah, 2018. Presentase 47% 53% 100% Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa yang menggunakan jasa perawatan alas kaki Basic Cleaner 2 (dua) kali sebanyak 47 orang (47%) dan responden yang menggunakan jasa perawatan sepatu lebih dari 2 (dua) kali sebanyak 53 orang (53%). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa Basic Cleaner sebagian besar lebih dari 2 (dua) kali.

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 B. Hasil Uji Statistik 1. Uji Istrumen Pada penelitian ini, peneliti menggunakan software IBM SPSS Statistics 16.0 untuk melakukan pengujian instrument dengan menguji pernyataan pada kuesioner. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan dengan mengukur valid atau tidaknya suatu angket penelitian. Suatu angket penelitian dikatakan sah jika pertanyaan tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket. Untuk menguji tingkat validitas instrument pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi pearson product moment (Anwar Sanusi, 2011:77). Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat sebuah instrument dikatakan valid adalah jika nilai r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan 100 kuesioner yang telah diisi oleh responden yang memenuhi syarat yang diajukan peneliti. Hasil pengujian validitas sebagai berikut :

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan P1 0.512 0.196 Valid 0.581 0.545 0.454 0.551 0.624 0.537 0.561 0.538 0.678 0.592 0.498 0.623 0.629 0.631 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid P2 P3 P4 Kualitas P5 Pelayanan P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Sumber : Data diolah, 2018. Tabel V.6 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Harga Variabel Item Rhitung P1 0.678 P2 0.531 Harga P3 0.654 P4 0.633 P5 0.678 P6 0.622 Sumber : Data diolah, 2018. Rtabel 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Tabel V.7 Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Variabel Item P1 Kepuasan P2 Konsumen P3 P4 P5 Sumber : Data diolah, 2018. Rhitung 0.632 0.662 0.642 0.697 0.516 Rtabel 0.196 0.196 0.196 0.196 0.196 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan, variabel harga, dan variabel kepuasan konsumen menunjukan bahwa keseluruhan butir pertanyaan memiliki nilai rhitung> r tabel(0,196). Maka dari itu dapat dinyatakan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam penelitian adalah valid dan dapat digunakan untuk melakukan analisis selanjutnya. b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpa. Dalam uji reliabilitas, nilai yang dikatakan reliabel adalah jika rhitung lebih besar dari rtabel.Jika alpha > 0.70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0.80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten karena memiliki reliabilitas yang kuat. Atau ada pula yang memaknakannya sebagai berikut : a. Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna b. Jika alpha antara 0.70 – 0.90 maka reliabilitas tinggi c. Jika alpha antara 0.50 – 0.70 maka reliabilitas moderat

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 d. Jika alpha < 0.50 maka reliabilitas rendah Berikut ini hasil uji reliabilitas setiap variabel : Tabel V.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .850 15 Sumber : Data diolah, 2018. Dapat dilihat dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,85 dari variabel kualitas pelayanan yang diuji nilainya diantara 0,70 – 0,80, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dinyatakan mempunyai tingkat reliabilitas tinggi. Tabel V.9 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .695 6 Sumber : Data diolah, 2018.

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 Dapat dilihat dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,695 dari variabel harga yang diuji nilainya diantara 0,50 – 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa variabel harga dinyatakan mempunyai tingkat reliabilitas moderat ( cukup reliabel). Tabel V. 10 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .618 5 Sumber : Data diolah, 2018. Dapat dilihat dari tabel di atas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,618 dari variabel kepuasan konsumen yang diuji nilainya diantara 0,50 – 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dinyatakan mempunyai tingkat reliabilitas moderat ( cukup reliabel). 2. Uji Asumsi Klasik Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengujian asumsi klasik menggunakan beberapa uji, yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Berikut penjelasan masing-masing uji asumsi klasik pada masing-masing variabel penelitian :

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak karena model regresi linier yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Maka uji normalitas dilakukan bukan pada masing-masing variabel melainkan pada nilai residualnya. Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan bantuan IBM SPSS Statistic 16.0 dan uji Kolmogorov – Smirnov (Uji K-S) sebagai alat pengujian normalitas. Pengujian normalitas dilakukan dengan membandingkan nilai signifikan. Jika angka sig. Uji K-S > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa residual menyebar secara normal. Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N Normal Parametersa 100 Mean Std. Deviation .0000000 1.36976160 Most Extreme Absolute .040 Differences Positive .040 Negative -.035 Kolmogorov-Smirnov Z .405 Asymp. Sig. (2-tailed) .997 a. Test distribution is Normal Sumber data : Data diolah, 2018.

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 Berdasarkan hasil pengujian normalitas yang berbeda pada Tabel V.11 dapat dilihat bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu 0,997 ( 0,997 > 0,05 ). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi secara normal. b. Uji Multikolinearitas Berikut ini adalah tabel hasil uji multikolinearitas pada Tabel V.12 sebagai berikut :

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V. 12 Tabel Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std. Error 8.135 1.598 Kualitas Pelayanan .199 .033 Harga .026 .067 Beta Collinearity Statistics T Sig. Tolerance VIF 5.090 .000 .621 6.097 .000 .579 1.729 .039 .385 .701 .579 1.729 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data diolah, 2018. Berdasarkan hasil output diketahui bahwa : 1. Nilai Tolerance semua variabel independen lebih besar dari 0,10 2. Nilai VIF semua variabel independen kurang dari 10,00 Berdasarkan nilai di atas, disimpulkan bahwa tidak terjadi Multikolinearitas. 73

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 c. Hasil Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan dengan yang lain. Jika varians dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap/sama disebut hemoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas. Dapat dikatakan tidak ada masalah heteroskedastisitas jika titik-titik pada grafik scatterplot menyebar secara merata Grafik V.1 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas Sumber : Data diolah, 2018.

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 Berdasarkan output Scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. 3. Hasil Analisis Data a. Analisis Statistik Deskriptif 1) Kualitas Pelayanan Tabel V.13 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Dimensi Skor Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 4,16 Empati (Empathy) 4,18 Kehandalan (Reliability) 4,24 Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) 4,19 4,21 Total rata-rata Sumber : Data diolah, 2018. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Skor rata-rata 4,34 4,28 3,86 4,19 4,21 4,16 4,23 4,25 4,26 4,10 4,29 4,26 4,10 4,25 4,24 4,20 Berdasarkan tabel V.13 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi kualitas pelayanan termasuk dalam kategori puas dengan skor 4,20, dalam tabel juga diinformasikan skor terendah adalah dimensi bukti fisik

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 dengan skor 4,16 dan skor dimensi tertinggi adalah dimensi kehandalan dengan skor 4,24. 2) Harga Tabel V.14 Hasil Analisis Deskriptif Harga Dimensi Keterjangkauan Harga Kesesuaian Harga dengan Kualitas Daya Saing Harga Kesesuaian Harga dengan manfaat Harga Mempengaruhi Daya Guna Konsumen Harga Mempengaruhi Konsumen dalam Mengambil Keputusan Total rata-rata Item Skor Dimensi 3,92 16 Skor rata-rata 3,92 4,13 17 4,13 3,83 18 3,83 4,18 19 4,18 4,03 20 4,03 4,11 21 4,11 4,03 Sumber : Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.14 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi harga termasuk dalam kategori puas dengan skor 4,03, dalam tabel juga diinformasikan skor terendah adalah dimensi daya saing dengan skor 3,83 dan skor dimensi tertinggi adalah dimensi kesesuaian harga dengan manfaat dengan skor 4,18.

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 3) Kepuasan Konsumen Tabel V.15 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen Dimensi Skor Dimensi Item Kualitas yang Dirasakan Nilai yang dirasakan 4,21 22 Skor rata-rata 4,21 4,23 Harapan Konsumen Total rata-rata 4,41 23 24 25 26 4,32 4,11 4,26 4,41 4,26 Sumber : Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel V.15 dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden pada setiap dimensi kepuasan konsumen termasuk dalam kategori sangat puas dengan skor 4,26, dalam tabel juga diinformasikan skor terendah adalah dimensi kualitas yang dirasakan dengan skor 4,21 dan skor dimensi tertinggi adalah dimensi nilai yang dirasakan dengan skor 4,23.

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 b. Hasil Regresi Linear Berganda Tabel V. 16 Tabel Hasil Uji Linear Berganda Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Std. Model 1 B (Constant) Error Beta 8.135 1.598 .199 .033 .621 .026 .067 .039 Kualitas Pelayanan Harga T Sig. 5.0 .00 90 0 6.0 .00 97 0 .38 .70 5 1 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data diolah, 2018. Berdasarkan tabel diatas tersebut, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 8,135 + 0,199X1 + 0,026X2 Dimana : Y = Kepuasan Konsumen X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harga Berdasarkan Tabel V.16 diketahui bahwa nilai dari koefisien konstanta yaitu 8,135 sedangkan nilai koefisien dari variabel

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 kualitas pelayanan (X1) 0,199 dan nilai koefisien dari variabel harga (X2) 0,026. c. Koefisien Determinasi (R2) Tabel V.17 Tabel Determinasi Model Summary Mo del 1 R .647a R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .418 .406 1.384 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan Sumber : Data diolah, 2018. Berdasarkan Tabel V.17 diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,406 atau (40,6%) hal ini berarti persentase pengaruh variabel Independen (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel Dependen (Kepuasan Konsumen Basic Cleaner cabang Jl. Anggajaya III Condongcatur, Depok, Sleman) adalah 40,6% sedangkan sisanya 59,4% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. d. Uji Hipotesis 1) Uji F ( secara bersama-sama ) Uji F dilakukan dengan menggunakan software IBMSPSS 16.0 untuk mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien regresi linear berganda dalam hal ini variabel bebas terhadap

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 variabel terikat secara serempak atau bersama-sama. Adapun hasil dari uji F sebagai berikut : Tabel V.18 Tabel Uji F ANOVAb Sum of Model Squares 1 Regression Mean Df Square 133.642 2 66.821 Residual 185.748 97 1.915 Total 319.390 99 F 34.895 Sig. .000 a a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Data diolah, 2018. Tahapan yang dilakukan dalam Uji F adalah sebagai berikut: a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Basic Cleaner dengan tingkat signifikansi 5%. H0 : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 terhadap kepuasan konsumen pada Basic Cleaner dengan tingkat signifikansi 5%. b) Menentukan tingkat signifikansi (α) dan F tabel Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut.Untuk derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1. c) Kritgeria pengujian H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung< Ftabel, artinya kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. H0 ditolak (Ha diterima), jika Fhitung ≥ Ftabel, artinya kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. d) Kesimpulan Nilai Fhitung = 34.895 dengan tingkat keyakinan 95%, signifikansi 5%, dan df 1 (jumlah variabel 1) 3-1 = 2 dan df (n-k-1) 100-2-1 = 97, maka didapatkan Ftabel sebesar 3,09, maka H0 ditolak dan Ha diterima karena Fhitung> Ftabel. Artinya kualitas pelayanan dan harga

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Basic Cleaner. 2) Uji t (secara sendiri-sendiri) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel Independen terhadap variabel Dependen secara parsial, uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikansi 0,05 (5%). Adapun hasil dari uji t tersebut sebagai berikut : Tabel V. 19 Tabel Hasil Uji t Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std. Model 1 B (Constant) Error Beta t Sig. 5.090 .000 8.135 1.598 .199 .033 .621 6.097 .000 .026 .067 .039 .385 .701 Kualitas Pelayanan Harga a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data diolah, 2018. a) Variabel Kualitas Pelayanan 1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0)

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen 2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikansi atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian ini adalah 5% (0,05). 3) Menghitung t statistik (thitung) thitung diperoleh dari output SPSS adalah 6,097 dan ttabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1 = 97, didapat 1,664. 4) Menentukan Kriteria Uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika –thitung> thitung> ttabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05 5) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai thitung untuk kualitas pelayanan (X1) sebesar 6,097 lebih besar dari dari nilai ttabel sebesar 1,664 (6,097 < 1,664) dan nilai sig. uji t pada kualitas pelayanan lebih kecil dari 0,05 (0,05 > 0,00). Maka H0 ditolak dan Haditerima,

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Variabel Harga 1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0 : Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Ha : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05). 3) Menghitung t statistik (thitung) thitung diperoleh dari output SPSS adalah 0,385 dan ttabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1 = 97, didapat nilai tabel sebesar 1,664. 4) Menentukan Kriteria Uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika –thitung> thitung> ttabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05.

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 5) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai thitung untuk harga (X2) sebesar 0,385 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,664 (0,385 < 1,664) dan nilai sig. uji t pada harga lebih besar dari 0,05 (0,05 < 0,701). Maka H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya harga tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. 3) Uji Beda a) Independent Sample t Test Uji Independent Sample t Test ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari segi usia. Uji ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikansi 0,05 (5%). Adapun hasil dari uji Independent Sample t Test tersebut, sebagai berikut :

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V. 20 Hasil Uji Independent Sample t Testusia Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Total Equal variances assumed 8.105 Sig. .005 Equal variances t-test for Equality of Means T -.674 -.730 not assumed Df 98 97.9 90 Mean Std. Error 95% Confidence Interval Sig. (2- Differenc Differenc of the Difference tailed) e e Lower .502 -.375 .557 -1.480 .467 -.375 .514 -1.394 Upper .730 .644 Sumber : Data diolah, 2018. 1) Tulis Ha dan H0 H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari usia. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari segi usia. 86

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 2) Tentukan t statistik (thitung) thitung diperoleh dari output SPSS adalah 0,502 dan ttabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1 = 97, didapat nilai tabel sebesar 1,664. 3) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05). 4) Menentukan kriteria uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika –thitung> thitung> ttabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05 5) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai thitung untuk harga (X2) sebesar 0,502 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,664 (0,502 < 1,664) dan nilai sig. uji t pada harga lebih besar dari 0,05 (0,05 < 0,502). Maka H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya, tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari usia.

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 b) ANOVA Pengujian ini digunakan untuk menguji perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari uang saku dan tingkat pendapatan konsumen. Dalam pengujian ini penarikan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan nilai signifikansi 0,05. Adapun hasil dari uji ANOVA tersebut, sebagai berikut:

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V. 21 Hasil Uji ANOVA Uang Saku Descriptives Harga 95% Confidence Interval for Mean N Kurang dari Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Total Mean Std. Std. Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 15 24.80 3.278 .846 22.98 26.62 18 30 20 24.60 3.016 .674 23.19 26.01 19 30 11 24.55 2.876 .867 22.61 26.48 20 28 46 24.65 3.005 .443 23.76 25.54 18 30 Sumber : Data diolah, 2018. 89

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Test of Homogeneity of Variances Harga Levene Statistic .042 df1 df2 2 Sig. 43 .959 Sumber : Data diolah, 2018. 1) Menentukan H0 dan Ha menggunakan kalimat H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari karakterisitik uang saku. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari karakteristik uang saku. 2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05). 3) Menentukan F statistic (Fhitung) Fhitung diperoleh dari output SPSS adalah 0,959 dan Ftabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1 = 97, didapat nilai tabel sebesar 3,09.

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 4) Menentukan kriteria uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika –Fhitung> Fhitung> Ftabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika –Ftabel ≤ Fhitung ≤ Ftabel atau sig. ≥ 0,05 5) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai Fhitung untuk harga (X2) sebesar 0,959 lebih kecil dari bilai Ftabel sebesar 3,09 (0,959 < 3,09) dan nilai sig. uji F pada harga lebih besar dari 0,05 (0,05 < 0,959). Maka H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya, tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari uang saku.

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V. 22 Hasil Uji ANOVA Pendapatan Descriptives Total 95% Confidence Interval for Mean N Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Total Mean Std. Std. Lower Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 12 23.42 2.999 .866 21.51 25.32 19 28 21 23.90 2.256 .492 22.88 24.93 19 27 21 23.95 2.291 .500 22.91 25.00 19 29 54 23.81 2.411 .328 23.16 24.47 19 29 Sumber : Data diolah, 2018. 92

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Test of Homogeneity of Variances Total Levene Statistic 1.252 df1 df2 2 Sig. 51 .295 Sumber : Data diolah, 2018. 1) Menentukan H0 dan Ha menggunakan kalimat H0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari karakterisitik pendapatan. Ha : Ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari karakteristik pendapatan. 2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05). 3) Menentukan F statistic (Fhitung) Fhitung diperoleh dari output SPSS adalah 0,295 dan Ftabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n-k-1 = 97, didapat nilai tabel sebesar 3,09.

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 4) Menentukan kriteria uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika –Fhitung> Fhitung> Ftabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika –Ftabel ≤ Fhitung ≤ Ftabel atau sig. ≥ 0,05 5) Kesimpulan Dapat dilihat bahwa nilai Fhitung untuk harga (X2) sebesar 0,295 lebih kecil dari bilai Ftabel sebesar 3,09 (0,295 < 3,09) dan nilai sig. uji F pada harga lebih besar dari 0,05 (0,05 < 0,295). Maka H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari pendapatan. 4. Pembahasan Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen di Basic Cleaner (Jl. Anggajaya III Kav. 12 Condongcatur, Depok, Sleman) secara parsial, selain itu juga meneliti tentang perbedaan persepsi konsumen akan harga jika dilihat dari golongan usia dan uang saku. Dapat dilihat berdasarkan hasil penelitian, karakteristik responden pada penelitian ini mayoritas berusia 16-30 tahun, mayoritas responden adalah lakilaki, mayoritas responden memiliki jumlah penghasilan sebesar Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 dan yang lebih dari Rp 3.000.000, dan

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 mayoritas responden telah menggunakan jasa Basic Cleaner sebanyak 2 (dua) kali. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan peneliti, variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Fhitung 34,895 > Ftabel 3,09). Sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga. Dari hasil penelititan secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 6,097 > ttabel 1,664.Sedangkan variabel harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 0,385 < ttabel 1,664. Dari hasil penelitian ini dapat diindikasikan bahwa konsumen memperhatikan kualitas pelayanan dan harga dalam kepuasan konsumen. Ada beberapa kemungkinan hal yang dapat terjadi : 1. Mayoritas responden masih memperhatikan fasilitas gedung yang ada di Basic Cleaner. Karena berdasarkan pernyataan 1 pada hasil rekapitulasi variabel kualitas pelayanan (Fasilitas gedung yang ada di Basic Cleaner memadai) memiliki rata-rata yang tinggi, yaitu 4,34. 2. Pada variabel hargapernyataan 19 (Harga yang diberikan sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen di setiap pelayanan yang dikerjakan) memiliki rata rata yang tinggi, yaitu 4,18. Hal itu menunjukan bahwa harga yang diberikan Basic Cleaner menurut

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 sebagian besar responden sesuai dengan manfaat yang diterima disetiap pelayanan yang dikerjakan. 3. Sedangkan pada variabel kepuasan konsumen pernyataan 26 (Alas kaki anda bersih, wangi, dan rapi) memiliki rata-rata yang tinggi, yaitu 4,41. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang sudah dilakukan oleh Basic Cleaner. Selain hal-hal di atas tadi dalam penelitian ini pula dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pada hasil rekapitulasi variabel kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa pernyataan 3 (Tempat parkir luas) memiliki rata-rata yang tidak terlalu tinggi, yaitu 3,86. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden kurang setuju dengan pernyataan berikut dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada hasil rekapitulasi variabel harga dapat dilihat juga pada pernyataan 18 (Harga yang diberikan sama dengan pesaing usaha sejenis) memiliki rata-rata yang tidak terlalu tinggi yaitu, 3,83. Hal ini berarti responden kurang setuju dengan pernyataan tersebut dan responden mengetahui bahwa harga dari setiap pelayanan berbeda-beda dengan pesaing usaha sejenis. Dan pada hasil rekapitulasi variabel kepuasan konsumen dapat dilihat pada pernyataan 24 (Anda merasa nyaman akan fasilitas yang ada) memiliki rata-rata yang tinggi, yaitu 4,11. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 responden merasa puas akan fasilitas yang disediakan oleh Basic Cleaner. Selain itu korelasi antara penelitian yang dilakukan dengan penelitian yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah hasil yang didapat dalam Uji F adalah setiap variabel yang diteliti secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan dalam uji t ada variabel yang tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen yaitu produk pada salah satu penelitian yang dijadikan acuan. Koefisien determinasi yang didapatkan dalam penelitian yang dijadikan acuan pertama adalah 21,3% yang artinya adalah variabel produk, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 21,3% terhadap kepuasan konsumen dan 78,7% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian tersebut. Sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan adalah sebesar 40,6% yang atrinya variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh sebesar 40,6% terhadap kepuasan konsumen dan 59,4% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Selain itu studi yang dilakukan sama-sama terhadap perusahaan jasa.

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Sebagai akhir dari penulisan skripsi yang berupa laporan penelitian ini, dalam bab ini peneliti akan menyampaikan beberapa kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data yang telah dilakukan menggunakan bantuan software IBM SPSS 16.0. Adapun kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data tersebut adalah sebagai berikut : A. Kesimpulan Setelah melakukan analisis data dan pembahasan tentang Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Basic Cleaner cabang Jl. Anggajaya III, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 2. Harga (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 3. Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari uang saku. 4. Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari golongan usia. 98

(116) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 B. Saran Berdasarkan analisis dan pembahasan, peneliti dapat menyampaikan saran sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Basic Cleaner a. Dari segi kualitas pelayanan, prasarana tempat parkir yang disediakan sebaiknya pihak Basic Cleaner merapikan kendaraan yang berada ditempat parkir karena selain untuk memudahkan arus keluar masuknya konsumen kedalam Basic Cleaner juga akan menambah kenyamanan konsumennya, selain itu sebaiknya pihak manajemen Basic Cleaner melakukan pelatihan perawatan alas kaki kepada karyawannya, selain itu juga melakukan evaluasi kinerja terhadap karyawannya agar mengetahui kendala dan keluhan yang dialami karyawannya, dan memberikan keterampilan dalam bidang komunikasi kepada karyawannya agar karyawan mampu meningkatkan respon dan kehandalannya dalam berkomunikasi dan melakukan perawatan sepatu. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Pada penelitian ini diketahui bahwa hasil uji R2 pada variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) adalah sebesar 0,406 atau (40,6%) sedangkan 59,4% dipengaruhi oleh variabel lain. Maka penelitian selanjutnya diharapkan menambah

(117) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 variabel-variabel lain seperti tata letak/layout, kualitas produk dan yang lainnya agar penelitian yang dilakukan semakin mendalam dan semakin melengkapi penelitian yang sudah dilakukan ini terhadap kepuasan konsumen. Selain itu dapat menggunakan jumlah sampel yang lebih besar dan menggunakan pengujian-pengujian yang lain pula agar hasil yang didapat untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen semakin mendalam. C. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini masih terdapat kendala-kendala yang dialami oleh peneliti. Beberapa kendala tau keterbatasan yang dialami adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas yang diuji pada penelitian ini hanya kualitas pelayanan dan harga, peneliti menyadari bahwa masih banyak variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Basic Cleaner. 2. Peneliti dalam penelitian ini juga menyadari bahwa peneliti memiliki keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam proses penyelesaian penelitian ini. 3. Kuesioner hanya diisi oleh konsumen yang secara tidak sengaja ditemui oleh peneliti, sehingga tidak dapat mewakili seluruh pengguna atau konsumen Basic Cleaner.

(118) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 4. Penelitian ini hanya dilakukan di Basic Cleaner cabang Jl. Anggajaya III Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta. Sedangkan Basic Cleaner memiliki beberapa cabang lain di daerah Yogyakarta.

(119) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 DAFTAR PUSTAKA Aditya, Tjiptono. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian”. Andy Offset Appley A, Lawrence dan Oey Liang Lee. 2010. “Pengantar Manajemen”. Vol. 26.Jakarta : Salemba Empat. Athoillah, A. 2010.“Dasar-Dasar Manajemen”.Bandung : CV. Pustaka Setia Daryanto. 2011. “Manajemen Pemasaran”. Bandung : Satu Nusa Irianto, Yoyon Bachtiar. 2011. “Modul Pemasaran Pendidikan”. Bandung : Universitas Pendidikan Indonesia. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2011. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13.Jakarta : Erlangga Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2016. “Marketing Management”. Edisi 15e.England : Pearson. Laksana, Fajar. 2008. “Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis”. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lenzun, Jessica J., James D.D Massie, dan Decky Adare. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”. Jurnal EMBA, Vol.2 nomer.3 (September), 1239. Liu, Vivian. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hargadan Suasana Cafeterhadap Kepuasan Konsumen “Studi kasus pada Konsumen di Goeboex Caffee Yogyakarta. Skripsi S1. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Lucky Kuswaraningtyas, Herwinda. 2017. “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanKonsumen ”Studi kasus pada Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Klaten. Skripsi S1, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Priyatno, Dwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta: Gavamedia. Sabran, Bob. 2011. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor. Samhah, Hanifiyatun dan Heru Suprihadi. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanandan Hargaterhadap Kepuasan Konsumen “Studi kasus pada Pelanggan OOST KAFE SURABAYA”.Jurnal.

(120) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 Sugiyono. 2014. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2013. “ Dasar-dasar Manajemen Pemasaran”. Yogyakarta: CAPS. Surya Putra, Yanuar. 2016. Teori Perbedaan Generasi. Jurnal.STIE AMA. Salatiga Terry. George R. 2010. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara Tjiptono, Fandy. 2011. “Pemasaran Jasa”. Bayumedia. Malang. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. “Pemasaran Strategik”. Yogyakarta. Trihendradi, Cornelius. 2013. Step By StepIBM SPSS 21 : Analisis Data Statistik. Yogyakarta: Andy Offset. Trihendrati, Cornelius. 2013. Langkah Praktis Menguasai Statistika. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset. Zulsyid. 2016. “Pengertian Pemasaran Menurut Para Ahli”.www.bersosial.com

(121) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 LAMPIRAN I KUESIONER

(122) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 KUESIONER PENELITIAN “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN” IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Pria / wanita*) 3. Usia : a. 16th – 30th b. 31th – 40th Petunjuk : Berilah jawaban pada pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang anda anggap sesuai ! Karakteristik Responden : 1. Pekerjaan : a. Pelajar b. Mahasiswa c. Pegawai Swasta d. Pegawai Negeri Sipil e. Wiraswasta f. Lain-lain, sebutkan …………….. 2. Kunjungan di Basic Cleaner a. 2 kali b. Lebih dari 2 kali 3. Penghasilan dan atau uang saku perbulan : Penghasilan bagi yang sudah bekerja : a. Kurang dari Rp 2.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 c. Lebih dari Rp 3.000.000 Uangsakuperbulanbagi yang belumbekerja : a. Kurang dari Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 c. Lebih dari Rp 2.000.000 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER : 1. Pernyataan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknya.

(123) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 2. Setiap pernyataan diikuti oleh 5 (lima) jawaban, dan cukup dipilih salah satu saja dari 5 jawaban, sesuai dengan keadaan dan mencerminkan pilihan saudara/i yang paling objektif. 3. Mohon jawaban yang dipilih diberi anda silang (X) sesuai dengan nomer yang dipilih. Pilihan jawaban nomer sebagai berikut : a. SS ( sangat setuju) b. S ( setuju) c. N ( netral/normal) d. TS ( tidak setuju) e. STS ( sangat tidak setuju) 4. Daftar pernyataan ini akan dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pernyataan telah saudara/I jawab, oleh karena itu mohon diteliti apakah semua pernyataan telah terjawab. I. Kualitas Pelayanan No. Pernyataan Bukti Fisik (Tangible) 2 Fasilitas gedung yang ada di Basic Cleaner memadai ( peralatan treatment, wc, kipas angin, meja/kursi) Fasilitas ruang tunggu nyaman 3 Tempat parkir luas 1 Empati (Emphaty) 4 Karyawan berkomunikasi dengan baik 5 Karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai pelayanan Karyawan mengerti apa yang di inginkan konsumen Kehandalan (Reliability) 6 7 8 9 Karyawan memiliki kinerja yang terampil dalam menjalankan tugas Karyawan melakukan pelayanan dengan maksimal Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup dalam melakukan perawatan sepatu/alas kaki konsumen SS S N TS STS

(124) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 Daya Tanggap (Responsiveness) 10 Respon karyawan cepat terhadap permintaan 11 Karyawan tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen Jaminan (Assurance) 12 Karyawan berperilaku secara sopan 13 Karyawan bisa dipercaya dalam melakukan pekerjaannya Karyawan berperilaku ramah 14 15 II. Basic Cleaner memberikan pelayanan yang prima dan pelayanan purnaguna jasa Harga No. Pernyataan Keterjangkauan Harga 16 Harga yang diberikan dalam setiap pelayanan yang diberikan bisa terjangkau konsumen. Kesesuaian Harga dengan Kualitas 17 Harga yang diberikan dalam setiap pelayanan sesuai dengan kualitas yang ditawarkan dan dirasakan oleh konsumen. Daya Saing Harga 18 Harga yang diberikan sama dengan pesaing usaha sejenis. Kesesuaian Harga dengan Manfaat 19 Harga yang diberikan sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen di setiap pelayanan yang dikerjakan. Harga Mempengaruhi Daya Guna Konsumen 20 Harga setiap pelayanan yang ada sesuai dengan kemampuan konsumen. SS S N TS STS

(125) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 21 III. Harga Mempengaruhi Konsumen dalam Mengambil Keputusan Harga dalam setiap pelayanan yang diberikan mampu menjadikan alasan untuk menggunakan jasa di Basic Cleaner Kepuasan Konsumen No. Pernyataan SS S Kualitas yang Dirasakan 22 Anda puas dengan pelayanan perawatan sepatu/alas kaki di Basic Cleaner Nilai yang Dirasakan 23 Anda puas akan hasil perawatan yang diberikan 24 Anda merasa nyaman akan fasilitas yang ada 25 Anda merasa senang menggunakan jasa di Basic Cleaner Harapan Konsumen 26 Alas kaki anda bersih, wangi, dan rapi. *) Dengan selesainya pengisian kuesioner ini maka atas perhatian dan jawaban yang telah anda berikan peneliti mengucapkan banyak terimakasih karena telah berbaik hati untuk meluangkan waktu Anda. N TS STS

(126) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 LAMPIRAN II DATA RESPONDEN

(127) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Usia 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th Jenis Kelamin Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Pekerjaan Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Kunjungan 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Jumlah Pemasukan Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Pendapatan 110

(128) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th Wanita Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan 111

(129) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31-40 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wiraswasta PNS Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta PNS Pegawai Swasta PNS Pegawai Swasta Freelance Mahasiswa Pegawai Swasta Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Freelance Freelance Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Lebih dari Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Uang saku Pendapatan Uang saku Uang saku Uang saku Pendapatan Uang saku Uang saku Uang saku Uang saku Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan 112

(130) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31-40 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th 16-30 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 31-40 th 16-30 th 16-30 th Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria 31-40 th 31-40 th Wanita Pria PNS Freelance Pelajar Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta PNS Pegawai Swasta Freelance Wiraswasta Pelajar Mahasiswa Pelajar Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Freelance Mahasiswa Pelajar Pegawai Swasta PNS 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali 2 kali Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 2 kali 2 kali Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Kurang dari Rp 2.000.000 Pendapatan Pendapatan Uang saku Uang saku Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Uang saku Uang saku Uang saku Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Pendapatan Uang saku Uang saku Pendapatan Pendapatan 113

(131) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31-40 th 16-30 th 31-40 th Pria Wanita Wanita Outsourcing Mahasiswa Wiraswasta 2 kali Lebih dari 2 kali Lebih dari 2 kali Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Pendapatan Uang saku Pendapatan 114

(132) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 LAMPIRAN III Hasil Pengujian dan Analisis Data

(133) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI a. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Correlations ite ite ite ite ite ite ite ite ite item m m m m m m m m m_ _1 _2 _3 _4 _5 _6 _7 _8 _9 .5 .2 .2 .2 .2 .2 59 05 12 41 93 36 ** * * * ** * (2- .0 .0 .0 .0 .0 .0 tailed 00 41 34 81 16 10 10 10 10 0 0 0 .3 ite Pears m_ on 1 Corre 1 ite ite item m_ m_ item item tot 10 _11 12 13 _14 _15 al .1 .42 .24 .08 .12 .26 .274 93 1** 8* 7 2 9** ** .0 .0 .00 .01 .38 .22 .00 03 18 54 0 3 9 8 7 10 10 10 10 0 0 0 0 0 100 100 100 .3 .2 .3 40 54 95 43 .1 .27 .12 .15 ** ** ** ** 50 7** 9 3 .1 76 .5 12 ** lation Sig. .006 .0 00 ) N ite Pears m_ on 2 Corre 100 .559* * 1 .1 84 .4 05 ** 10 100 100 .26 .37 .279 2** 0** ** 0 10 0 .5 81 ** lation 116

(134) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .0 .0 .0 .0 .0 .0 .1 .00 .20 .12 .00 .00 01 00 03 00 68 00 36 5 1 8 8 0 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .3 .2 45 04 .36 .13 .24 ** * 9** 6 .000 .005 .0 00 ) N ite Pears m_ on 3 Corre 100 .3 .205* 40 .2 1 59 .1 48 .2 65 ** .1 68 10 100 100 .27 .21 .325 8* 1** 4* ** 0 ** ** .0 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .00 .17 .01 .00 .03 01 09 42 08 94 00 42 0 6 3 6 2 100 100 100 .0 .05 .05 .08 .30 .31 62 9 1 4 1** 7** 10 0 .5 45 ** lation Sig. (2tailed .041 .001 .0 00 ) N ite Pears m_ on 4 Corre 100 .212* 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 .3 .2 .3 .3 54 59 40 18 ** ** ** ** 1 .1 44 .2 15 * 10 0 100 100 10 0 .4 .115 54 ** lation 117

(135) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .034 .0 .0 .0 .0 .1 .0 .5 .55 .61 .40 .00 .00 00 09 01 01 53 32 38 7 4 3 2 1 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .3 .2 .2 .2 76 67 21 34 .36 .34 .11 .38 .33 ** ** ** * * 8** 4** 4 3** 9** .256 .0 00 ) N ite Pears m_ on 5 Corre 100 .2 .176 95 ** .1 48 .3 40 1 10 0 100 100 10 0 .5 .152 51 ** lation Sig. (2tailed .081 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .25 .00 .00 03 42 01 00 07 27 19 0 0 8 0 1 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .3 .2 .3 .3 .2 .3 .2 43 65 18 76 54 09 27 .42 .28 .32 ** ** ** ** * ** * 2** 8** 7** .132 .0 00 ) N ite Pears m_ on 6 Corre 100 .241* 1 10 100 100 .25 .40 .315 8** 7** ** 0 10 0 .6 24 ** lation 118

(136) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .00 .00 .00 00 08 01 00 11 02 23 0 4 1 9 0 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .293* .1 .1 .1 .2 .2 .2 .3 68 44 73 31 .14 84 54 .41 * 67 .39 ** * ** ** 3** 2** .0 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .00 68 94 53 07 11 06 01 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 .4 .3 .2 .2 .3 .2 05 45 15 21 09 73 ** ** * * ** ** .016 .001 .0 00 ) N ite Pears m_ on 7 Corre 100 1 10 100 100 .17 .25 .329 5 8 6** ** .00 .14 .07 .01 0 0 9 6 0 100 100 100 .35 .10 .19 3** 9 8* 0 10 0 .5 37 ** lation Sig. (2tailed .003 .001 .0 00 ) N ite Pears m_ on 8 Corre 100 .236* .2 1 84 ** 10 100 100 .23 .28 .329 4* 7** ** 0 10 0 .5 61 ** lation 119

(137) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .018 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .28 .04 .01 .00 00 00 32 27 02 06 04 0 1 9 9 4 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .2 .2 .3 .2 34 27 31 84 .44 .34 .23 * * ** ** 6** 4** .001 .0 00 ) N ite Pears m_ on 9 Corre 100 .193 .1 50 .2 04 * .0 62 1 10 100 100 .33 .29 .223 2* 4** 9** * 0 10 0 .5 38 ** lation Sig. (2tailed .054 .1 .0 .5 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .02 .00 .00 36 42 38 19 23 01 04 0 0 0 1 3 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .2 .3 .3 .4 .3 .3 .4 77 69 68 22 93 53 46 .52 .20 ** ** ** ** ** ** ** 6** 0* .026 .0 00 ) N ite Pears m_ on 10 Corre 100 .421* * .0 59 1 10 100 100 .30 .30 .315 6** 6** ** 0 10 0 .6 78 ** lation 120

(138) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .000 .0 .0 .5 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .04 .00 .00 05 00 57 00 00 00 00 00 0 6 2 2 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 .1 .1 .0 .3 .2 .4 29 36 51 44 88 12 ** ** ** .2 .1 .6 .0 .0 .0 .2 .0 01 76 14 00 04 00 81 00 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 .0 .1 .1 .2 84 14 98 32 * * .001 .0 00 ) N ite Pears m_ on 11 Corre 100 .248* .1 09 .3 44 ** 100 .52 10 0 100 100 .35 .37 .30 .439 2** 4** 7** ** .00 .00 .00 .00 0 0 0 2 6** 1 10 0 .5 92 ** lation Sig. (2tailed .013 .000 .0 00 ) N ite Pears m_ on 12 Corre 100 .087 .1 53 .2 48 * .3 27 ** .1 45 100 100 .20 .35 0* 2** 100 1 10 100 100 .34 .30 .439 2** 6** ** 0 10 0 .4 98 ** lation 121

(139) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .389 .1 .0 .4 .2 .0 .1 .0 .0 .04 .00 .00 .00 28 13 03 58 01 49 49 20 6 0 1 2 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .2 .2 .3 .3 .2 .2 .3 62 71 01 83 58 34 34 .30 .37 .34 ** ** ** ** ** * ** 6** 4** 2** .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .00 .00 08 06 02 00 09 76 19 01 2 0 1 0 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .3 .2 .3 .3 .4 .2 .2 .2 70 14 17 39 07 56 87 99 .30 .30 .30 .42 ** * ** ** ** ** ** ** 6** 7** 6** 1** .000 .0 00 ) N ite Pears m_ on 13 Corre 100 .122 .1 78 10 0 1 100 100 .42 .485 1** ** 10 0 .6 23 ** lation Sig. (2tailed .228 .000 .0 00 ) N ite Pears m_ on 14 Corre 100 .269* * 10 0 100 1 100 .376 ** 10 0 .6 29 ** lation 122

(140) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .007 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .00 .00 00 32 01 01 00 10 04 03 2 2 2 0 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .2 .3 .3 .3 .2 25 .1 .3 79 .1 29 23 .43 .48 .37 ** ** 52 29 .43 15 15 .31 ** ** ** * 5** 9** 9** 5** 6** .0 .0 .2 .1 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .00 .00 .00 .0 05 01 56 32 01 01 01 26 1 0 0 0 0 00 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .5 .5 .4 .5 .6 .5 .5 .5 81 45 54 51 24 37 61 38 .67 .59 .49 ** ** ** ** ** ** ** ** 8** 2** 8** .000 .0 00 ) N ite Pears m_ on 15 Corre 100 .274* * 10 0 100 100 10 0 .6 1 31 ** lation Sig. (2tailed .006 ) N Tot Pears al on Corre 100 .512* * 10 100 100 .62 .62 .631 3** 9** ** 0 10 0 1 lation 123

(141) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Sig. (2tailed .000 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .00 .00 .00 .00 00 00 00 00 00 00 00 00 0 0 0 0 0 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 .000 ) N 100 10 0 100 10 100 0 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed). b. Hasil Uji Validitas Harga Correlations item_1 item_1 Pearson Correlation item_2 1 Sig. (2-tailed) N 100 item_3 item_4 item_5 item_6 total .343** .371** .229* .304** .251* .678** .000 .000 .022 .002 .012 .000 100 100 100 100 100 100 124

(142) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 total Pearson Correlation .343** 1 .160 .214* .185 .293** .531** .112 .032 .066 .003 .000 Sig. (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .371** .160 1 .240* .367** .122 .654** Sig. (2-tailed) .000 .112 .016 .000 .228 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .229* .214* .240* 1 .403** .422** .633** Sig. (2-tailed) .022 .032 .016 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .304** .185 .367** .403** 1 .369** .678** Sig. (2-tailed) .002 .066 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .251* .293** .122 .422** .369** 1 .622** Sig. (2-tailed) .012 .003 .228 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .678** .531** .654** .633** .678** .622** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation .000 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 125

(143) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). c. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen Correlations item_1 item_1 Pearson Correlation item_2 item_2 item_3 item_4 item_5 Pearson Correlation item_4 item_5 total .389** .137 .252* .228* .632** .000 .173 .011 .022 .000 100 100 100 100 100 100 .389** 1 .411** .321** .031 .662** .000 .001 .763 .000 1 Sig. (2-tailed) N item_3 Sig. (2-tailed) .000 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .137 .411** 1 .342** .103 .642** Sig. (2-tailed) .173 .000 .000 .309 .000 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .252* .321** .342** 1 .248* .697** Sig. (2-tailed) .011 .001 .000 .013 .000 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .228* .031 .103 .248* 1 .516** Sig. (2-tailed) .022 .763 .309 .013 .000 126

(144) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI N total 100 100 100 100 100 100 .632** .662** .642** .697** .516** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 127

(145) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 128 d. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .850 15 e. Hasil Uji Reliabilitas Harga Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .695 6 f. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .618 5

(146) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 129 g. Hasil Uji Normalitas Model Summaryb Mo del 1 R .647a R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .418 .406 1.384 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Model Summaryb Mo del 1 R .647a R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .418 .406 1.384 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficientsa Standardize Model 1 Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Kualitas Pelayanan Harga Std. Error 8.135 1.598 .199 .033 .026 .067 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Beta T Sig. 5.090 .000 .621 6.097 .000 .039 .385 .701

(147) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 130 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Std. Mean Deviation 18.01 23.85 21.31 1.162 100 -3.746 4.222 .000 1.370 100 -2.839 2.182 .000 1.000 100 -2.707 3.051 .000 .990 100 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N 100 Normal Parametersa Mean .0000000 Std. Deviation 1.36976160 Most Extreme Absolute .040 Differences Positive .040 Negative -.035 Kolmogorov-Smirnov Z .405 Asymp. Sig. (2-tailed) .997 a. Test distribution is Normal. h. Hasil Uji Multikolinearitas Model Summary Mo del 1 R .647a N R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .418 .406 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan 1.384

(148) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 131 ANOVAb Sum of Model 1 Mean Squares Regressio df Square 133.642 2 66.821 Residual 185.748 97 1.915 Total 319.390 99 n F Sig. .000a 34.895 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coeffici Collinearity Coefficients ents Statistics Tole Std. Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Harga ranc B Error Beta 8.135 1.598 .199 .033 .621 .026 .067 .039 t Sig. 5.0 .00 90 0 6.0 .00 97 0 .38 .70 5 1 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen i. Hasil Uji Heterokedastisitas Model Summary Mo del 1 R .175a R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .031 .011 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan .84211 e .579 .579 VIF 1.7 29 1.7 29

(149) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 132 ANOVAb Sum of Model 1 Mean Squares Regressio df Square F 2.170 2 1.085 Residual 68.788 97 .709 Total 70.958 99 n 1.530 Sig. .222a a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: RES_2 Coefficientsa Standardize Model 1 Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Kualitas Pelayanan Harga a. Dependent Variable: RES_2 Std. Error .750 .973 .031 .020 -.067 .041 Beta t Sig. .771 .443 .203 1.544 .126 -.214 -1.628 .107

(150) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 133 j. Hasil Uji Linear Berganda Model Summary Mo del R .647a 1 R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate .418 .406 1.384 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan ANOVAb Sum of Model 1 Mean Squares Regressio df Square F 133.642 2 66.821 Residual 185.748 97 1.915 Total 319.390 99 n 34.895 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficientsa Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients t Sig.

(151) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 134 B 1 (Constant) Std. Error Beta 8.135 1.598 .199 .033 .026 .067 Kualitas Pelayanan Harga 5.090 .000 .621 6.097 .000 .039 .385 .701 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen k. Uji Beda Independent Sample t-test Group Statistics Usia Tot 16-30 al th 31-40 th N Mean Std. Std. Error Deviation Mean 60 24.05 3.100 .400 40 24.42 2.037 .322 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% F Sig. T Equal o variances 8.10 t assumed 5 a l T df Mea Std. Confidence Sig. n Error Interval of the (2- Diffe Diffe Difference taile renc renc Low Upp d) e e er er .005 .6 9 7 8 .502 -.375 .557 variances not assumed .7 3 0 .730 0 4 Equal 1.48 9 7. 9 9 0 .467 -.375 .514 1.39 4 .644

(152) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 135 l. Uji Beda ANOVA Uang Saku Descriptives Harga 95% Confidence N Kurang dari Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Lebih dari Rp Total Deviati Erro Lower an on r Bound 24. 60 24. 11 2.000.000 Me 80 20 Rp 2.000.000 Std. 24. 15 55 24. 46 Interval for Mean Std. 65 Mini Max Upper mu imu Bound m m 3.278 .846 22.98 26.62 18 30 3.016 .674 23.19 26.01 19 30 2.876 .867 22.61 26.48 20 28 3.005 .443 23.76 25.54 18 30 Test of Homogeneity of Variances Harga Levene Statistic .042 df1 df2 2 Sig. 43 .959 ANOVA Harga Sum of Squares Between Mean df Square .508 2 .254 Within Groups 405.927 43 9.440 Total 406.435 45 Groups F .027 Sig. .973

(153) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 136 Multiple Comparisons Harga Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean (I) Uang_Saku (J) Uang_Saku Kurang dari Rp Rp 1.000.000 - 1.000.000 Rp 2.000.000 Differen Std. ce (I-J) Error .200 Lebih dari Rp .255 2.000.000 Rp 1.000.000 - Kurang dari Rp Rp 2.000.000 1.000.000 -.200 Lebih dari Rp .055 2.000.000 Lebih dari Rp Kurang dari Rp 2.000.000 1.000.000 -.255 Rp 1.000.000 - -.055 Rp 2.000.000 Harga Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 Uang_Saku Lebih dari Rp 2.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 Kurang dari Rp 1.000.000 N 1 11 24.55 20 24.60 15 24.80 Sig. Means for groups in homogeneous subsets are displayed. .973 1.04 9 1.22 0 1.04 9 1.15 3 1.22 0 1.15 3 Sig. Lower Upper Bound Bound .980 -2.35 2.75 .976 -2.71 3.22 .980 -2.75 2.35 .999 -2.75 2.85 .976 -3.22 2.71 .999 -2.85 2.75

(154) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 137 m. Uji Beda ANOVA Pendapatan Descriptives Total 95% Confidence N Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Lebih dari Rp Total Deviati Erro Lower an on r Bound 23. 90 23. 21 3.000.000 Me 42 21 Rp 3.000.000 Std. 23. 12 95 23. 54 Interval for Mean Std. 81 Mini Max Upper mu imu Bound m m 2.999 .866 21.51 25.32 19 28 2.256 .492 22.88 24.93 19 27 2.291 .500 22.91 25.00 19 29 2.411 .328 23.16 24.47 19 29 Test of Homogeneity of Variances Total Levene Statistic 1.252 df1 df2 2 Sig. 51 .295 ANOVA Total Sum of Squares Between Mean df Square 2.470 2 1.235 Within Groups 305.679 51 5.994 Total 308.148 53 Groups F .206 Sig. .814

(155) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 138 Multiple Comparisons Total Tukey HSD 95% Confidence (I) Pendapatan (J) Pendapatan Kurang dari Rp Rp 2.000.000 - 2.000.000 Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Rp 2.000.000 - Kurang dari Rp Rp 3.000.000 2.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Lebih dari Rp Kurang dari Rp 3.000.000 2.000.000 Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Mean Std. Differen Erro ce (I-J) r -.488 .886 -.536 .886 .488 .886 -.048 .756 .536 .886 .048 .756 Total Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 Pendapatan Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 Sig. N 1 12 23.42 21 23.90 21 23.95 .802 Interval Sig. .84 6 .81 8 .84 6 .99 8 .81 8 .99 8 Lower Upper Bound Bound -2.63 1.65 -2.67 1.60 -1.65 2.63 -1.87 1.78 -1.60 2.67 -1.78 1.87

(156) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 139 Total Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 Pendapatan Kurang dari Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000 N 1 12 23.42 21 23.90 21 23.95 Sig. Means for groups in homogeneous subsets are displayed. .802

(157)

Dokumen baru

Download (156 Halaman)
Gratis

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen franchise Mc Donalds Jl. Jendral Sudirman No.38 Yogyakarta.
0
0
101
Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.
1
4
178
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta.
0
1
159
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository
0
0
157
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada restoran siap saji Jogja Chicken Jl. Empu Tantulan 102A Puren, Desa Caturtunggal, Kel. Depok, Kec. Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
146
Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository
0
0
156
Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun - USD Repository
0
0
190
Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dalam pembentukan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen sabun pembersih wajah (facial foam) merk Pond`s di Kota Yogyakarta - USD Repository
0
0
187
Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
176
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan : studi kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta - USD Repository
0
0
140
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen franchise Mc Donalds Jl. Jendral Sudirman No.38 Yogyakarta - USD Repository
0
0
99
Analisis pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen Go-Jek. Studi pada konsumen Go-Jek di Yogyakarta - USD Repository
0
1
156
Show more