Pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen pada salah satu apotek di Kota Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
2
147
9 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.) Program Studi Farmasi Oleh: Yenny Lestari 108114002 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.) Program Studi Farmasi Oleh: Yenny Lestari NIM : 108114002 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Persetujuan Pembimbing PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA Skripsi yang diajukan oleh : Yenny Lestari NIM : 108114002 telah disetujui oleh : Pembimbin(Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, Apt., M.Kes, Ph.D.) tanggal 7 Mei 2014 ii

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Pengesahan Skripsi Berjudul PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA Oleh : Yenny Lestari NIM : 108114002 Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma pada tanggal:7 Mei 2014 Mengetahui Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Dekan (Ipang Djunarko, M.Sc., Apt.) Panitia PengujiSkripsi : Tanda tangan 1. Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D. ........................ 2. Dr. Rita Suhadi, M.Si., Apt. ........................ 3. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. ........................ iii

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HALAMAN PERSEMBAHAN “Jangan pernah kehilangan semangat.” –Top Ittipat “If you want (really want), you must fight for it.” –Eddy Harliono, S.T., M.M. “Dibutuhkan kesabaran, ketegaran, dan perjuangan dalam mencapai kesuksesan.” “Excellence is the result of always striving to do better.” –Pat Riley “Passion is what you enjoy the most. Something that motivates you to get up in the morning.” –Rene Suhardono Kupersembahkan untuk: Tuhan Yesus Kristus, Dia yang memberikanku jalan. Tidak semuanya sekaligus, tetapi selangkah demi selangkah. Dan setiap langkah adalah mujizat. Papa Kem Soen dan Mama Rita Natalia Koko ku : Eddy Harliono, S.T., M.M. Sahabat-sahabatku : Meta, Echie, Ria, dan Ika Teman-teman seperjuangan dan Almamater Universitas Sanata Dharma iv

(6) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah. Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. Yogyakarta, 7 Mei2014 Penulis (Yenny Lestari) v

(7) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yenny Lestari Nomor Mahasiswa : 108114002 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : “Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah Satu Apotek di Kota Yogyakarta” Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberika royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 7 Mei 2014 Yang menyatakan (Yenny Lestari) vi

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PRAKATA Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah Satu Apotek di Kota Yogyakarta”.Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan pendidikan untuk memperoleh Gelar Sarjana Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, Apt., M.Kes, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia membimbing dan mendampingi selama proses pengerjaan skripsi ini dari awal hingga akhir. 2. Ibu Dr. Rita Suhadi., Apt., selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan dan kritik yang membangun. 3. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan. 4. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt., selaku Dekan sekaligus Dosen yang telah memberikan saran dalam proses pengerjaan skripsi ini. 5. Ibu Phebe Hendra, M.Sc., Ph.D., selaku Wakil Dekan sekaligus Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam penulisan skripsi ini. vii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Ibu Maria Delarosa Dipta Dharmesti, S.E., S.Farm., M.Sc., Apt., Bapak Ir. Ig. Aris Dwiatmoko, M.Sc. selaku Dosen yang banyak memberikan kontribusi dalam proses pengerjaan skripsi ini. 7. Ibu C.M. Ratna Rini Nastiti, M.Pharm., Apt. dan Bapak Yohanes Dwiatmaka, M.Si., beserta seluruhdosenFakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. 8. Pak Kayat, Pak Wagiran, dan Mas Sigit selaku laboran Laboratorium Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 9. Bapak F.X. Sunarto selaku Kepala Tata Usaha, Bapak Sarwanto, dan Mas Antonius Dwi Priyana selaku staff sekretariat Fakultas Farmasi. 10. Ibu Catharina Sumining, selaku staff Perpustakaan Kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 11. Seluruh Bapak Satpam Kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan semangat pada penulis. 12. Bapak Bayu Priharjanto selaku IR Manager Apotek tempat penulis melakukan penelitian, Mbak Niken dan staff lainnya. 13. Apoteker Pengelola Apotek (APA) dan Apoteker Pendamping (APING), serta asisten apoteker dan karyawan apotek pada apotek penelitian. 14. Para konsumen apotek yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dengan sabar. 15. Papa dan Mama tercinta yang senantiasa memberikan dukungan, semangat, dan doa bagi keberhasilan Yen-Yen. viii

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16. Koko Eddy Harliono, S.T., M.M., koko sekaligus mentor ku yang mengajarkan banyak “nilai” yang semuaitutidaksayadapatkan di bangkukuliah. 17. Para Hamba Tuhan yang telah mendukung dalam doa sepanjang penulis menempuh ujian skripsi, yaitu Pdt. Sinaga, Pdt. Yepta, Pdt. Jarmin, Pdt. Petrus (Natuna), Pdt. Daniel& Tante Eko (Jakarta), dan Ps. Rosalina Omega, Ps. Daniel Agung dan Kak Vanda Laurend (Yogyakarta). 18. Sahabat-sahabatku : Meta Kartika Sari, DesiIrwanta Kate, RiaKusumaDewi, dan Monica Oktavia. 19. Ce Melvina yang telah meluangkan waktu untuk bertukar pikiran dengan penulis. 20. Pak Atang, Mbak Supri&Mbak Ana(Kos Dewi-2). 21. Nelly Wulandari dan Sonia Efrina. 22. Albet Setiawan sebagai partner ujian skripsi terbuka. 23. Teman-teman Farmasi Angkatan2010 (khususnya Kelas A) dan FKK-A. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu, penulis menerima saran dan kritik yang membangun. Penulis berharap, skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya bidang Farmasi Yogyakarta, 7 Mei2014 Penulis ix

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................... ii HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA....................................................... v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH......................... vi PRAKATA................................................................................................... vii DAFTAR ISI................................................................................................ x DAFTAR TABEL........................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR.................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xx INTISARI..................................................................................................... xxi ABSTRACT................................................................................................... xxii BAB I PENGANTAR.................................................................................. 1 A. Latar Belakang......................................................................................... 1 1. Perumusan masalah............................................................................. 3 2. Keaslian penelitian.............................................................................. 3 3. Manfaat penelitian............................................................................... 5 a. Manfaat teoretis.............................................................................. 5 b. Manfaat praktis............................................................................... 5 x

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI B. Tujuan Penelitian..................................................................................... 5 a. Tujuan umum...................................................................................... 5 b. Tujuan khusus..................................................................................... 5 BAB II PENELAAHAN PUSTAKA......................................................... 7 A. Citra Toko................................................................................................ 7 B. Toko......................................................................................................... 9 C. Kualitas Pelayanan................................................................................... 9 D. SERVQUAL............................................................................................ 10 E. Dimensi RATER...................................................................................... 11 F. Kepuasan Konsumen............................................................................... 12 G. Harapan Konsumen.................................................................................. 15 H. Selisih Gap............................................................................................... 15 I. Diagram Kartesius................................................................................... 16 J. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan.................. 16 K. Loyalitas Konsumen................................................................................ 17 L. Landasan Teori........................................................................................ 20 M. Hipotesis.................................................................................................. 21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN..................................................... 23 A. Jenis dan Rancangan Penelitian............................................................... 23 B. Variabel Penelitian................................................................................... 23 1. Variabel bebas..................................................................................... 23 2. Variabel mediator................................................................................ 23 3. Variabel tergantung............................................................................. 23 xi

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI C. Definisi Operasional................................................................................ 24 1. Apotek................................................................................................. 24 2. Responden........................................................................................... 24 3. Citra apotek......................................................................................... 24 4. Kualitas pelayanan.............................................................................. 24 5. Kepuasan konsumen............................................................................ 25 6. Harapan konsumen.............................................................................. 25 7. Selisih gap........................................................................................... 25 8. Loyalitas konsumen............................................................................ 25 D. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................. 25 E. Bahan Penelitian...................................................................................... 25 1. Teknik sampling.................................................................................. 25 2. Besar sampel....................................................................................... 26 F. Alat Penelitian.......................................................................................... 26 G. Tata Cara Penelitian................................................................................. 28 1. Pembuatan kuesioner.......................................................................... 28 2. Uji validitas......................................................................................... 28 3. Uji reliabilitas...................................................................................... 30 4. Perijinan.............................................................................................. 30 5. Pengambilan data................................................................................ 31 6. Pengolahan data.................................................................................. 31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................... 35 A. Karakteristik DemografiKonsumen........................................................ 35 xii

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 1. Jenis kelamin....................................................................................... 35 2. Umur................................................................................................... 36 3. Tingkat pendidikan.............................................................................. 38 4. Status................................................................................................... 39 5. Cara membeli obat.............................................................................. 40 6. Jumlah kunjungan............................................................................... 40 B. Identifikasi Citra Apotek......................................................................... 41 C. Identifikasi Kualitas Pelayanan............................................................... 43 D. Identifikasi Kepuasan Konsumen............................................................ 47 a. Reliability............................................................................................ 48 b. Assurance............................................................................................ 49 c. Tangibles............................................................................................. 50 d. Emphaty............................................................................................... 50 e. Responsiveness.................................................................................... 51 E. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Diagram Kartesius............. 52 1. Kuadran I............................................................................................. 52 2. Kuadran II........................................................................................... 53 3. Kuadran III.......................................................................................... 53 4. Kuadran IV.......................................................................................... 54 F. Identifikasi Loyalitas Konsumen............................................................. 60 G. Identifikasi Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen........ 61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN....................................................... 64 A. Kesimpulan.............................................................................................. 64 xiii

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI B. Saran........................................................................................................ 64 DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 66 LAMPIRAN................................................................................................. 72 BIOGRAFI PENULIS.................................................................................. 124 xiv

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Halaman Tabel I. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Konsumen........................................................................... Tabel II. 16 Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian antara Kepuasan dan Harapan (% TKI)..................................................................................... Tabel III. Pertanyaandan Selisih Gap pada dimensi Reliability............................................................................ Tabel IV. Pertanyaan dan Selisih Gap pada Pertanyaan dan Selisih Gap pada Pertanyaan dan Selisih Gap pada Pertanyaan dan Selisih Gap pada 53 Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II Sesuai Dimensi............................................................................... Tabel X. 52 Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I Sesuai Dimensi............................................................................... Tabel IX. 51 dimensi Responsiveness.................................................................... Tabel VIII. 50 dimensi Emphaty............................................................................... Tabel VII. 49 dimensi Tangible............................................................................... Tabel VI. 48 dimensi Assurance.......................................................................... Tabel V. 47 53 Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran III Sesuai Dimensi............................................................................... xv 54

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Tabel XI. Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran IV Sesuai Dimensi............................................................................... xvi 54

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Model Kerangka Berpikir Konseptual........................ 24 Gambar 2. Diagram Kartesius Analisa Kepuasan-Harapan.......... 34 Gambar 3. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………………………………... Gambar 4. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Umur………………………………………………… Gambar 5. Perbandingan Jumlah Responden Perbandingan Jumlah Responden Perbandingan Jumlah Berdasarkan Frekuensi Responden Kunjungan ke 41 Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek Fasilitas Fisik............................................................... Gambar 11. 41 Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek Lokasi Apotek.............................................................. Gambar 10. 40 Apotek Apotek.......................................................................... Gambar 9. 39 Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Cara Membeli Obat.............................................................. Gambar 8. 38 Berdasarkan Status............................................................................ Gambar 7. 36 Berdasarkan Tingkat Pendidikan...................................................... Gambar 6. 35 42 Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek Keunggulan Apotek..................................................... xvii 43

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Gambar 12. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek Harga Obat/ Produk……............................................. Gambar 13. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Dimensi Reliability Apotek……................................. Gambar 14. Perbandingan Jumlah Responden Perbandingan Jumlah Responden Perbandingan Jumlah Responden Perbandingan Jumlah Responden 57 Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Emphaty…………………. Gambar 22. 56 Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Tangible……………......... Gambar 21. 55 Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Assurance………….......... Gambar 20. 46 Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Reliability………….......... Gambar 19. 46 Berdasarkan Dimensi Responsiveness PetugasApotek……............ Gambar 18. 45 Berdasarkan Dimensi Emphaty PetugasApotek……...................... Gambar 17. 44 Berdasarkan Dimensi Tangibles Apotek…….................................. Gambar 16. 44 Berdasarkan Dimensi Assurance Apotek…….................................. Gambar 15. 43 58 Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Responsiveness…….......... xviii 59

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Gambar 23. Perbandingan Jumlah Responden Apotek Berdasarkan Indikator Word of Mouth......................... Gambar 24. Perbandingan Jumlah Responden Apotek Berdasarkan Indikator Repurchase Intention.............. xix 60 61

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Surat Izin Studi Pendahuluan....................................... Lampiran 2. Surat Izin Observasi dan Penelitian dari Pengelola 73 Apotek Kepada Outlet.................................................. 74 Lampiran 3. KuesionerValidasi…………………………………... 76 Lampiran 4. Kuesioner Pengambilan Data....................................... 77 Lampiran 5. Hasil Uji Validitas........................................................ 93 Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas.................................................... 106 Lampiran 7. Hasil Uji Normalitas.................................................... 108 Lampiran 8. Hasil Uji Hipotesis....................................................... 109 Lampiran 9. Perhitungan Kelas dan Interval.................................... 114 Lampiran 10. Diagram Kartesius (scatter plot) per masing-masing responden..................................................................... xx 115

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI INTISARI Konsumen yang tidak memiliki informasi yang memadai terkait apotek yang akan dituju cenderung mengandalkan citra apotek. Apabila tidak ingin ditinggalkan oleh konsumennya, pengelola apotek harus menjamin kepuasan konsumen dengan menyajikan pelayanan yang berkualitas, karena apabila konsumen merasa puas, konsumen akan loyal terhadap apotek. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen pada salah satu apotek di Kota Yogyakarta. Jenis penelitian ini yaitu observasional dan menggunakan rancangan cross sectional dengan metode survei. Sampel dikumpulkan dengan menggunakan teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 224 konsumen yang membeli obat tanpa resep, obat resep, maupun keduanya selama bulan Oktober hingga November 2013. Hasil penelitian menunjukkan citra apotek tertinggi yang melekat pada apotek yang diteliti adalah tersedianya obat yang komplit. Adapun pelayanan yang perlu dipertahankan yaitu pada dimensi assurance dan tangible, sedangkan yang perlu diperbaiki yaitu pada dimensi assurance dan emphaty. Kepuasan konsumen apotek berada dalam kategori kurang puas. Dari indicator word of mouth, ada 5,6% responden yang tidak loyal dan dari indikator repurchase intention tidak terdapat responden yang tidak loyal. Dari hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa citra apotek terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara signifikan dengan kontribusi sebesar 33,9%; R2 = 0,339 ; β = 0,582. Kata kunci : citra apotek, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen xxi

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT Customer who doesn’t have adequate information about the pharmacy usually depend on store image. If the pharmacy’s stakeholders won’t their customer leave their pharmacy, they should make their customer feel satisfaction with provide agood service quality, because if the customer feel satisfaction, they’ll have loyalty. The aim of this study is to identify the impact of pharmacy’s store image towards customer loyalty in one of the pharmacies in Yogyakarta. This is an observasional study and using survey method on cross sectional design. The samples were collected using quota sampling. Data was collected from 224 customers who bought prescription’s drug, over the counter’s drug and both of it, during October to November 2013 by questionnaire. The result showed they provide a complete drugs be the highest pharmacy’s store image. The stakeholders need to endure their service quality on assurance and tangible, and also need to improve the assurance and emphaty. The customers aren’t satisfied. By word of mouth indicator, there is 5,6% and repurchase intention there is 0,0% respondents which is have no loyalty. From the result, the conclusion is the value of pharmacy’s store image impact towards customer loyalty was found 33,9%; R2= 0,339 ; β = 0,582. Key words : Pharmacy’s store image, service quality, customer satisfaction, customer loyalty xxii

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Menurut pasal 1 Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian, apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Adapun fungsi apotek menurut Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 yaitu sebagai salah satu fasilitas pelayanan kefarmasian yang bertugas menyelenggarakan pekerjaan kefarmasian yang meliputi pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, pendistribusi atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional. Di era globalisasi, apotek menjadi salah satu tempat jual beli obat yang cukup diminati konsumen. Pertumbuhan dan penyebaran apotek yang cukup pesat mulai dari area pedesaan hingga wilayah perkotaan pada Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dikarenakan masyarakat sudah menyadari arti penting kesehatan (Silvia, 2011). Hal ini membuat masyarakat bebas melakukan pemilihan apotek sesuai dengan keinginannya. Keputusan konsumen dalam pemilihan apotek dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, satu diantaranya karena citra yang dimiliki suatu apotek. Konsumen yang tidak memiliki informasi yang memadai terkait apotek yang akan dituju cenderung mengandalkan citra apotek untuk mengurangi risiko yang timbul (Zeitaml, 2000) dan karakteristik demografi konsumen dapat berbeda-beda untuk tiap apotek. Perbedaan karakteristik 1

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 demografi konsumen dapat dilihat dari segi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status, cara membeli obat (obat resep, tanpa resep, maupun obat tanpa resep), serta jumlah kunjungan. Dalam dunia bisnis, kompetisi menjadi hal yang tidak terelakkan, baik di pasar regional, nasional, maupun internasional. Bila tidak ingin ditinggalkan oleh konsumennya, pengelola apotek harus menjamin kepuasan konsumen. Jika konsumen mulai berpaling ke apotek lain, hal ini dapat mempengaruhi laba yang akan diterima suatu apotek, dan mungkin saja berakibat timbulnya kerugian (Supranto, 2006), sementara itu tidak mudah mendapatkan konsumen yang senang dan setia pada satu apotek (Kotler, 1993). Pengelola apotek perlu menjamin kepuasan konsumen, sebab bila konsumen merasa puas, konsumen akan loyal terhadap apotek, dan bentuk loyalitas konsumen dapat ditunjukkan antara lain melalui pembelian berulang yang dilakukan konsumen di apotek yang sama dan kesediaan konsumen untuk melakukan komunikasi lisan terkait suatu apotek kepada orang lain; sebab akan lebih mudah bagi pengelola apotek untuk mempertahankan konsumen lama dibandingkan mendapatkan konsumen baru (Tjiptono, 2000). Penelitian ini penting untuk dilakukan karena menurut Permenkes No.1787/MENKES/PER/XII/2010 tentang iklan dan publikasi pelayanan kesehatan, apotek tidak boleh mengiklankan diri karena terkait etika iklan. Dengan demikian, maka sarana yang cukup efektif dan efisien untuk memperkenalkan apotek kepada orang lain adalah melalui promosi mulut ke mulut (word of mouth) yang dilakukan konsumen tentang kepuasannya terhadap

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 kualitas pelayanan apotek. Hal ini tentu dapat menjadi salah satu cara pemasaran apotek yang implikasinya adalah dapat menarik konsumen secara tidak langsung (Silverwan, 2011). 1. Perumusan masalah Berdasarkan uraian yang tercantum dalam latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diangkat oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Seperti apakah karakteristik demografi konsumen apotek di apotek penelitian? b. Seperti apakah citra apotek di apotek penelitian? c. Seperti apakah kualitas pelayanan yang tersedia di apotek penelitian? d. Berapa besar tingkat kepuasan konsumen apotek di apotek penelitian? e. Berapa besar loyalitas konsumen apotek di apotek penelitian? f. Berapa besar pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen apotek di apotek penelitian? 2. Keaslian penelitian Penelitian yang sejenis pernah dilakukan oleh Kristanto (2012) dengan judul Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas pada Konsumen Circle-K di Yogyakarta; oleh Martanto (2011) dengan judul Hubungan Antara Citra Toko (Store Image) dengan Niat Membeli Pakaian di Distro pada Remaja di Kota Yogyakarta; dan oleh Melvina (2012) dengan judul Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli 2012, akan tetapi, penelitian dengan judul Pengaruh

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah Satu Apotek di Kota Yogyakarta belum pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, karena ditinjau dari segi waktu penelitian, penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2013. Bila ditinjau dari segi tempat penelitian, maka tempat penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah pada salah satu apotek di kota Yogyakarta, sedangkan Martanto (2011) melakukan penelitian pada Circle-K, Kristanto (2012) pada distro di kota Yogyakarta, dan Melvina (2012) pada apotek berbintang tiga di kecamatan Umbulharjo. Bila ditinjau dari segi keluasan, Martanto (2011) meneliti 2 variabel, yaitu citra toko (variabel independent) dan niat beli (variabel dependent), sedangkan Kristanto (2012) meneliti 2 variabel, yaitu citra toko (variabel independent) dan loyalitas konsumen (variabel dependent). Pada penelitian yang peneliti lakukan, bila ditinjau dari keluasannya, penelitian ini memuat 3 variabel yaitu citra apotek dan kualitas pelayanan (variabel independent), kepuasan konsumen (variabel mediator) dan loyalitas konsumen (variabel dependent). Jika dibandingkan dengan penelitian Melvina (2012), dalam penelitiannya, kepuasan pelanggan dijadikan sebagai variabel dependent dan kualitas pelayanan sebagai variabel independent, sedangkan dalam penelitian ini, kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen, yakni digunakan sebagai variabel perantara untuk mengukur loyalitas konsumen. Adapun perbedaan penelitian ini dengan tiga penelitian lainnya dari aspek alat analisis adalah pada penelitian Martanto (2011) dan Kristanto (2012) digunakan Pearson Product

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 Moment, pada penelitian Melvina (2012) digunakan diagram kartesius, Z-Test, dan Chi-square, sedangkan pada penelitian yang dilakukan peneliti yaitu dengan menggunakan diagram kartesius dan analisis regresi. 3. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu: a. Manfaat teoretis. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran atau menambah informasi terkait dengan ilmu manajemen farmasi, khususnya kepada akademisi dan peneliti lain yang tertarik melakukan penelitian tentang pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen. b. Manfaat praktis. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan konsumen sebagai sarana penambah informasi (wawasan). Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan gambaran dan transfer informasi bagi pihak pengelola apotek selaku pihak yang berkepentingan, yaitu sebagai media koreksi atau evaluasi untuk menunjang strategi manajemen apotek dalam berinovasi guna memberikan pelayanan prima kepada konsumen. B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh citra apotek di kota Yogyakarta terhadap loyalitas konsumen. 2. Tujuan khusus a. Mengidentifikasi karakteristik demografi konsumen di apotek penelitian. b. Mengidentifikasi citra apotek di apotek penelitian.

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 c. Mengidentifikasi kualitas pelayanan apotek di apotek penelitian berdasarkan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen di apotek penelitian. e. Mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen apotek di apotek penelitian, yang meliputi : word of mouth dan repurchase intention. f. Mengidentifikasi besar pengaruh citra apotek terhadap loyalitas konsumen di apotek penelitian.

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Citra Toko Menurut Leon dan Leslie (2007), citra toko (store image) mengacu pada nilai yang melekat dan dipunyai suatu toko di pasar, sedangkan Peter dan Olson (1993) mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan konsumen mengenai apotek. Citra toko diartikan juga sebagai persepsi yang direfleksikan oleh pihak pengelola toko dalam benak konsumen sehingga dapat diingat konsumen. Persepsi dapat diartikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, atau dalam pengertian lain yaitu cara pandang kita terhadap keadaan disekitar kita. Persepsi merupakan hasil dari dua macam masukan berbeda yang berinteraksi untuk membentuk gambaran pribadi setiap konsumen. Bentuk masukan dapat bermacam-macam, misalnya stimuli fisik dari lingkungan luar, maupun berasal dari konsumen itu sendiri yang berupa harapan, motif, dan pengetahuan yang didasarkan pada pengalaman pembelian konsumen sebelumnya di apotek. Persepsi setiap konsumen unik, sebab antar konsumen dapat berbeda (Leon dan Leslie, 2007). Persepsi dipengaruhi pemetaan perseptual. Pemetaan perseptual adalah proses yang dilakukan pengelola toko untuk menetapkan akan seperti apa toko mereka dipandang oleh konsumen (Leon dan Leslie, 2007). 7

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 Ketika menilai citra yang dimiliki suatu toko, konsumen cenderung menggunakan dua jenis informasi, yaitu daftar toko yang diminati dan kriteria yang mereka gunakan untuk menilai setiap toko. Rangkaian toko yang diminati seorang konsumen rata-rata sangat kecil antara tiga sampai lima toko. Rangkaian toko yang diminati biasanya terdiri dari toko yang dikenal baik, diingat dan dirasa dapat diterima konsumen (Leon dan Leslie, 2007). Sebelum melakukan pembelian di suatu toko, biasanya konsumen akan berusaha menilai suatu toko melalui citra yang dimiliki. Oleh karena itu, pihak pengelola toko harus dapat mengesankan konsumen. Untuk dapat membentuk persepsi konsumen sekaligus membuat konsumen terkesan terhadap toko, pengelola toko dapat melakukan upaya-upaya untuk mengendalikan unsur-unsur kritis dalam bauran citra toko (Salim, 2003). Berman et al., (cit., Gunawan, 2009) menyatakan bahwa terdapat empat aspek store image, yaitu: 1. Lokasi Lokasi merujuk pada tempat geografis apotek berada. Lokasi memperhatikan para kompetitor, akses transportasi (kemudahan menjangkau), kepadatan penduduk, tipe daerah pemukiman, lalu lintas pejalan kaki, banyak dilalui kendaraan bermotor, dan tempat parkir yang luas. 2. Fasilitas fisik Fasilitas fisik atau bangunan fisik dirancang semenarik mungkin dalam elemenelemen fasilitas fisik yang meliputi : exterior, interior, store layout, dan interior display. 3. Produk Produk yang dijual harus beraneka, berkualitas, inovatif, dan selalu tersedia. 4. Harga Harga harus bersaing dan minimal setara dnegan kualitas produk yang ditawarkan.

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 Citra toko yang positif menimbulkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas konsumen terhadap toko (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988; Anderson dan Sullivan, 1993; Andreassen dan Lindestad, 1998). B. Toko Kotler (1993) menyatakan store retailer (toko eceran) terdiri dari beberapa tipe toko, diantaranya speciality store (toko khusus), departement store (toko serba ada), super market (pasar swalayan), convenience store (toko kebutuhan sehari-hari, super store, combination store, dan hypermarket, serta discount store (toko pemberi potongan harga). Apotek termasuk salah satu jenis dari speciality store. Speciality store merupakan toko yang mempunyai lini produk terbatas, tetapi dengan berbagai keragaman dalam hal lini produk, dalam hal ini adalah obat (Kotler, 1993). Menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lain kepada masyarakat. C. Kualitas Pelayanan Beberapa pakar teori konsumen percaya bahwa kualitas pelayanan dan maksud perilaku konsumen mempunyai hubungan. Kualitas pelayanan merupakan penentu apakah konsumen akhirnya akan tetap setia pada suatu apotek atau menyeberang ke apotek pesaing (Hu, Lu, dan Huang, 2010). Pengelola apotek perlu menjamin kualitas pelayanan yang unggul guna memenuhi harapan

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 konsumennya. Peningkatan kualitas pelayanan juga terbukti dapat meningkatkan pangsa pasar. Pelayanan kepada konsumen sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup. Apotek sebaiknya fokus melakukan upaya-upaya guna tercapainya pelayanan yang berkualitas. Jika penilaian terhadap kualitas pelayanan tinggi, maka akan membawa pengaruh positif untuk meningkatkan level kepuasan konsumen (Landhari, 2009; Antony, Frenie, dan Ghosh, 2004), dan hal ini akan menguntungkan apotek. Kualitas pelayanan adalah derajat perbedaan dari proses pengiriman layanan dan interaksi antara penyedia layanan dan konsumen. Kualitas pelayanan apotek yaitu apa yang membuat pelayanan di suatu apotek berbeda dengan apotek lainnya (Parasuraman, et al., 1988). Menurut Dong-Mo (2003), indikator kualitas pelayanan berkaitan dengan sikap dan keramahan, cara apoteker membantu dan meresponi pertanyaan dan menanggapi permintaan konsumen, serta kemampuan apoteker dalam memberikan penjelasan yang tepat sehingga mampu meyakinkan konsumen. D. SERVQUAL SERVQUAL (Service Quality) adalah model kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur harapan konsumen dan kinerja dari sumber daya manusia (SDM) yang terdapat di apotek misalnya apoteker, asisten apoteker, dan/ atau karyawan apotek yang dinilai melalui aspek reliabilty, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). Jika pada kenyataan kinerja yang

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 diterima melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan puas. Adapun rumus yang dapat digunakan untuk mrngukur kepuasan konsumen yaitu : Kualitas pelayanan = kinerja – harapan (Tjiptono, 2000). (1) Apabila kinerja yang diberikan SDM di apotek tidak memenuhi harapan konsumen, maka pelayanan yang diberikan dianggap tidak memuaskan, sedangkan jika kinerja yang diberikan sama dengan yang diharapkan konsumen maka dapat dianggap sudah memuaskan, namun belum maksimal karena belum terdapat keistimewaan pelayanan. Apabila kinerja yang diberikan SDM di apotek melampaui harapan konsumen, maka pelayanan yang diberikan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena berada di tahap yang optimal (Barata, 2006). E. Dimensi RATER Kualitas pelayanan apotek dapat diukur dengan menggunakan dimensi reability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness (RATER). 1. Reliability, yaitu kemampuan apotek untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. 2. Assurance, yaitu pelayananan yang diberikan pekerja di apotek didukung dengan pengetahuan, kesopanan (rasa hormat, percaya diri), sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen akan apotek. 3. Tangible, yaitu berkaitan dengan fasilitas fisik yang tersedia dan penampilan karyawan.

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 4. Emphaty, yaitu berkaitan dengan adanya kepedulian, perhatian individual yang diberikan kepada konsumen. 5. Responsiveness, terkait dengan adanya keinginan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat (Parasuraman et al., 1988). F. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai level keadaan yang dirasakan seseorang dengan membandingkan kenyataan dan ekspektasi (harapan) mereka terhadap apotek. Harapan konsumen dapat terbentuk melalui informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut (nasehat teman dan kolega), adanya kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, maupun melalui komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan) (Kotler, 1993). Seiring dengan kenaikan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu apotek disertai pembelian berulang, maka pencarian informasi mengenai berbagai apotek alternatif lain akan berkurang (Leon dan Leslie, 2007). Terdapat tiga hasil penilaian konsumen terkait kepuasan yang mereka rasakan, yaitu kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan menimbulkan perasaan puas; kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan; dan kinerja di bawah harapan menimbulkan ketidakpuasan (Leon dan Leslie, 2007). Kepuasan konsumen berbicara tentang tiga hal, yakni terkait kepuasan konsumen sebelumnya, kepuasan secara umum (global), serta kesesuaian antara harapan, dugaan, perasaan, asumsi dengan kenyataan yang diterima (Donio, Massari, dan Passiante, 2006).

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 Menurut Kotler dan Keller (2007), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu pendidikan, umur, jenis kelamin dan status. Pertama, pendidikan merupakan status resmi tingkat pendidikan akhir yang ditempuh oleh konsumen. Konsumen dengan taraf pendidikan tinggi memiliki pengetahuan yang tinggi sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih kompleks; standar kepuasannya pun menjadi lebih tinggi. Kedua, umur, yang berarti masa hidup konsumen yang didasarkan pada tanggal lahir atau informasi terkait identitas pasien yang biasanya dinyatakan dalam bentuk tahun. Ketiga, jenis kelamin, jenis kelamin laki-laki dan perempuan akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seorang konsumen. Keempat yaitu status, status bukan merupakan faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Menurut Kotler (1993), kunci untuk mempertahankan konsumen adalah menjamin adanya kepuasan konsumen. Seorang konsumen apotek yang puas akan membeli lagi di apotek yang sama, mengatakan hal-hal yang baik tentang apotek kepada orang lain, dan kurang memperhatikan apotek lain. Hanya konsumen yang benar-benar puas yang akan loyal terhadap apotek (Kotler, 1993). Ketidakpuasan konsumen menjadi alasan kenapa konsumen memutuskan untuk berpaling ke apotek lain (Fisher, 2001). Kunci untuk mempertahankan konsumen adalah pengelola apotek harus memperhatikan menjamin kepuasan konsumennya (Anderson dan Srinivasan, 2003). Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang menentukan loyalitas konsumen terhadap apotek (East, 1997; Oh, 2000; Ho dan Lee, 2007). Kepuasan konsumen akan mengantarkan kepada loyalitas yang lebih besar (Zins, 2001).

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 Terdapat beberapa jenis pendekatan yang dapat diusahakan untuk mencapai kepuasan konsumen. Pertama, dengan memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak pengelola apotek dengan konsumen. Kedua, pihak pengelola apotek harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Adapun bentuk komitmen dapat dituangkan dalam wujud memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumberdaya manusia yang ada. Ketiga, memberi kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan. Sarana yang dapat digunakan antara lain, pihak pengelola apotek dapat mengadakan hotline bebas pulsa, atau dapat mengadakan ghost shopping, yaitu perusahaan mencari informasi mengenai catatan baik buruknya pembeli potensial ketika membeli obat di apotek lain. Perusahaan dapat juga menerapkan lost customer analysis untuk menghubungi konsumen yang tidak pernah lagi kembali ke apotek. Keempat, mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable marketing adalah usaha pengelola apotek untuk menghubungi konsumen dalam waktu yang tidak terlalu lama setelah memberikan pelayanan untuk mengetahui kepuasan dan harapan konsumen. Proactive marketing adalah usaha pengelola apotek untuk menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan kepada konsumennya. Partnership marketing adalah pengelola apotek membangun kedekatan dengan konsumen, yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar (Kotler dan Keller, 2007).

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 Menurut Han et al. (2011), indikator kepuasan konsumen yaitu konsumen merasa puas dengan layanan yang telah diterima, konsumen yakin dengan apotek yan dipilih, konsumen menganggap apotek pilihannya dapat dipercaya. Menurut Bloemer dan Ruyter (1998), indikator kepuasan konsumen yang lain adalah konsumen puas dengan harga dan kualitas obat yang ditawarkan apotek, serta harapan konsumen terpenuhi. G. Harapan Konsumen Menurut Barata (2006), harapan konsumen adalah pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan barang atau jasa yang sebanding dengan usaha untuk memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh sumber daya manusia yang terdapat pada apotek. H. Selisih Gap Analisis gap digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Analisis ini menbandingkan mean antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan kefarmasian berdasarkan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan, yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan terendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4),

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval : Interval = (Skor tertinggi –Skor terendah) / Jumlah kelompok = (3 – (-3)) / 4 = 1,5 (Mulyono, 1991). (2) Tabel I. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Konsumen Interval Gap Klasifikasi Gap Tingkat Kepuasan Konsumen -3 s/d -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas dibanding harapan -1,5 s/d 0 Negatif Kurang puas dibanding harapan 0 s/d 1,5 Positif Lebih puas dibanding harapan 1,5 s/d 3,0 Sangat Positif Sangat lebih puas banding harapan (Mulyono, 1991). I. Diagram Kartesius Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam 4 bagian, yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Dengan diagram kartesius dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga dapat diprioritaskan bagi perusahaan agar ditingkatkan lebih lanjut (Supranto, 2006). J. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja (pelaksanaan) dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian akan menentukan urutan peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supranto, 2006).

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 K. Loyalitas Konsumen Terdapat tiga tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan, pembelian ulangan, dan pembelian komitmen jangka panjang. Yang dimaksud pembelian percobaan adalah tahap penjajakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan penilaian terhadap apotek melalui pemakaian langsung. Pembelian ulangan merupakan suatu kegitan yang menunjukkan konsumen bersedia (berkenan) untuk melakukan transaksi kembali di apotek yang sama, hal ini terkait dengan kesetiaan konsumen. Terakhir adalah dimana konsumen bersedia dan memiliki komitmen untuk membeli jangka panjang (Leon dan Leslie, 2007). Loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu loyalitas sikap dan loyalitas tindakan (Ball, Coelho, dan Machas, 2004). Loyalitas berwujud sikap terkait komitmen mendalam yang dimiliki konsumen untuk melanjutkan hubungan dengan apotek, melakukan pembelian sediaan farmasi kembali di masa yang akan datang di apotek yang sama (Mittal dan Kamakura, 2001; Oliver, 1999). Loyalitas yang berwujud tindakan yaitu terkait tindakan konsumen untuk terus melakukan pengulangan pembelian di suatu apotek (berlangganan) (Reibstein, 2002). Loyalitas timbul sebagai akibat adanya kepuasan konsumen (Andreassen, 1999; Luarn dan Lin, 2003). Jika penilaian terhadap pelayanan rendah, hubungan berlangganan lebih mungkin melemah, yang mengakibatkan penyeberangan ke apotek pesaing (Leon dan Leslie, 2007; Ziethaml, 2000). Loyalitas konsumen menentukan kesuksesan pertumbuhan apotek.

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 Loyalitas konsumen terhadap apotek dapat memberikan keuntungan bagi apotek, sebab mengurangi biaya apotek untuk mencari konsumen baru. Konsumen yang loyal akan membayar atau mengeluarkan lebih banyak uang kepada apotek, karena pembelian berulang. Keuntungan lainnya adalah konsumen yang loyal secara tidak langsung dapat menjadi agen perekomendasi apotek (Reichheld, 1993; Zeithaml, 2000) serta akan mengajak orang lain untuk membeli di apotek yang sama (Piotr, 2004). Ada beberapa faktor yang menyebabkan konsumen perekomendasi apotek mampu mempengaruhi perilaku konsumen lainnya, antara lain terkait informasi dan pengalaman; kredibilitas, daya tarik, kekuatan konsumen perekomendasi; sifat menonjol apotek. Seseorang yang secara personal pernah mempunyai pengalaman langsung dengan jasa tertentu, tentu memiliki informasi yang cukup lengkap terkait hal tersebut, oleh karena akan memudahkan dirinya sebagai perekomendasi untuk dapat dipercaya ucapannya oleh orang lain yang mendengarkan (Leon dan Leslie, 2007). Loyalitas merupakan pertanda peningkatan intensitas word of mouth (Halowell, 1996). Model pengambilan keputusan konsumen dapat diwujudkan salah satunya melalui masukan. Masukan merupakan komponen dalam pengambilan keputusan konsumen yang dapat dijadikan sebagai sarana informasi tertentu yang dapat mempengaruhi nilai, sikap, dan perilaku konsumen (Leon dan Leslie, 2007). Tingkat loyalitas konsumen dapat diukur melalui word of mouth dan repurchase intention. Word of mouth merupakan tipe komunikasi informal,

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 sebagai wujud evaluasi kualitas pelayanan yang diterima konsumen di apotek (Dichter, 1966). Pilihan konsumen tergantung pada word of mouth (rekomendasi dari orang lain), terutama ketika pembelian itu penting (Lutz dan Reilly, 1973). Kepuasan dapat mengakibatkan konsumen bertindak loyal (Kandampully dan Suhartanto, 2002) dan menimbulkan adanya tindakan positif word of mouth (Kim, Lee, dan Yo, 2006). Ada beberapa faktor yang menyebabkan konsumen perekomendasi apotek mampu mempengaruhi perilaku konsumen lainnya, antara lain terkait informasi dan pengalaman; kredibilitas, daya tarik, kekuatan konsumen perekomendasi; dan sifat menonjol apotek (Leon dan Leslie, 2007). Word of mouth merupakan indikator kuat untuk menentukan loyalitas dan pertumbuhan apotek, sebab ketika konsumen merekomendasikan suatu apotek ke orang lain (calon konsumen lain) mereka juga mempertaruhkan reputasinya sendiri. Kualitas dan derajat (ukuran/ tingkat) loyalitas setiap orang berbeda. Loyalitas lebih dari sekedar loyalitas sikap maupun perilaku. Loyalitas konsumen merupakan kunci sebuah apotek dapat tetap berdiri meskipun terdapat apotek pesaing lainnya. Loyalitas konsumen dapat dihubungkan dengan pertumbuhan apotek (Rundle-Thiele dan Sharyn, 2005). Menurut Han et al. (2011), indikator word of mouth adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan apotek ke orang lain serta integritas konsumen untuk tetap memilih apotek yang sama bila melakukan pembelian obat kembali. Menurut Zeithmal (2000), indikator word of mouth yang lain adalah terkait dengan konsumen mau mengatakan sesuatu yang positif berkenaan dengan

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 apotek serta bersedia mendorong atau meyakinkan orang lain untuk mencoba mengunjungi apotek yang direkomendasikan. Terkait dengan repurchase intention (pembelian kembali), Zeithmal (2000) mengemukakan beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana pembelian kembali yang dilakukan konsumen, yakni melalui keyakinan konsumen untuk kembali ke apotek yang sama dan adanya komitmen konsumen untuk memilih apotek yang sama sebagai pilihan pertama ketika konsumen melakukan pembelian obat kembali. L. Landasan Teori Citra apotek yang ditentukan oleh kualitas pelayanan apotek yang maksimal akan menimbulkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara kenyataan dan harapan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen. Konsumen dinyatakan puas apabila tidak terdapat perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen, sebaliknya bila harapan lebih besar dari kenyataan yang diterima maka konsumen tidak puas. Jika konsumen puas, konsumen akan loyal terhadap apotek. Adapun loyalitas konsumen menjadi keuntungan bagi pihak pengelola apotek. Oleh karena itu, penting bagi pihak pengelola apotek membentuk citra positif apoteknya serta membangun kualitas pelayanan yang baik demi tercapainya kepuasan konsumen yang nantinya akan memberi dampak pada loyalitas konsumen terhadap apotek. Kualitas pelayanan apotek bergantung pada penilaian konsumen terhadap keramahan dan cara SDM di apotek membantu dan merespon pertanyaan dan

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 permintaan konsumen, serta kemampuan dalam memberikan penjelasan yang tepat sehingga mampu meyakinkan konsumen. Hal tersebut dapat diukur dengan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). Kepuasan konsumen ditunjukkan melalui sejauh mana konsumen puas dengan harga dan kualitas obat yang ditawarkan apotek, serta sejauh mana harapan konsumen terpenuhi. Word of mouth berkaitan dengan kesediaan konsumen mengatakan sesuatu yang positif berkenaan dengan apotek serta kesediaan konsumen dalam meyakinkan orang lain untuk mencoba mengunjungi apotek yang direkomendasikan; selain itu loyalitas juga ditentukan oleh repurchase intention yang ditentukan melalui keyakinan konsumen untuk kembali ke apotek yang sama dan adanya komitmen konsumen untuk memilih apotek yang sama sebagai pilihan pertama ketika konsumen melakukan pembelian obat kembali. M. Hipotesis H1 : Ada pengaruh antara citra apotek (store image) terhadap tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction) H2 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction) H3 : Ada pengaruh antara tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap tingkat loyalitas konsumen (customer loyalty) H4 : Ada pengaruh antara citra apotek (store image) terhadap tingkat loyalitas konsumen (customer loyalty)

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 H5 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap tingkat loyalitas konsumen (customer loyalty)

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian observasional (non eksperimental) dengan metode survey, dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian (Marzuki, 2002). Desain penelitian yang digunakan adalah cross-sectional (one-shot) karena pengukuran setiap variabel hanya dilakukan satu kali secara bersamaan (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). B. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (Independent) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra apotek (store image) dan kualitas pelayanan (service quality). Citra apotek (store image) dinilai melalui 4 (empat) aspek, yaitu lokasi, keunggulan, fasilitas fisik dan harga, sedangkan kualitas pelayanan dinilai melalui aspek reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness. 2. Variabel perantara atau mediator (Intervening) Variabel perantara atau mediator pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction), yang dinilai berdasarkan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). 3. Tergantung (Dependent) Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen dengan indikator berupa komunikasi lisan (word of mouth) yang dilakukan 23

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 konsumen yang membeli obat/ produk pada apotek penelitian dengan frekuensi kunjungan minimal satu kali kepada orang lain dan melalui pembelian kembali (repurchase intention). Gambar 1. Model Kerangka Berpikir Konseptual C. Definisi Operasional 1. Apotek dalam penelitian ini adalah salah satu apotek di kota Yogyakarta yang digunakan untuk melakukan penelitian, yaitu tiga (3) outlet apotek dengan satu brand name (nama besar). 2. Responden adalah konsumen yang pernah membeli obat di apotek yang diteliti dengan frekuensi minimal satu kali (termasuk pada saat disurvei). 3. Citra apotek (store image) diukur melalui pertanyaan nomor 1-4 pada bagian citra apotek dari kuesioner dengan cara menilai jawaban konsumen pada aspek lokasi apotek, fasilitas fisik apotek, keunggulan apotek, dan harga obat/ produk. 4. Kualitas pelayanan (service quality) diukur melalui pertanyaan nomor 1-5 pada bagian kualitas pelayanan dari kuesioner dengan menggunakan dimensi

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). 5. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) diukur melalui pertanyaan nomor 1-17 pada bagian kepuasan konsumen dari kuesioner dengan cara membandingkan kinerja (kenyataan) dengan harapan konsumen. 6. Harapan konsumen diukur melalui pertanyaan nomor 1-17 pada bagian kepuasan konsumen dari kuesioner dengan cara membandingkan kinerja (kenyataan) dengan harapan konsumen. 7. Selisih gap yaitu perbandingan skor antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan kefarmasian berdasarkan dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). Jika selisih gap menunjukkan lebih besar dari 0,0, maka antara kenyataan dan harapan konsumen kemungkinan ditemukan adanya perbedaan bermakna. 8. Loyalitas konsumen (customer loyalty) diukur melalui ndikator word of mouth (pertanyaan nomor 1) dan repurchase intention (pertanyaan nomor 2). D. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada salah satu apotek di kota Yogyakarta, yakni dengan durasi penelitian pada Oktober-November 2013. E. Bahan Penelitian 1. Teknik sampling Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik quota sampling yang merupakan pengambilan sampel non probabilitas. Banyaknya jumlah sampel yang

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 digunakan ditentukan terlebih dahulu dimana kelompok minoritas juga di ikut sertakan ke dalam populasi penelitian dan tiap elemen populasi memiliki peluang yang tidak diketahui untuk terpilih sebagai subjek (Sekaran, 2006). Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah konsumen apotek yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan dari apotek yang diteliti dengan jumlah kunjungan minimal satu kali dan bersedia mengisi kuesioner penelitian. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah konsumen apotek yang tidak bersedia mengisi kuesioner dan/ atau tidak mengisi kuesioner secara lengkap. 2. Besar sampel Ukuran sampel minimum yang digunakan dalam penelitian minimal 5-10 kali jumlah butir pernyataan yang akan diajukan pada kuesioner (Hair, Anderson, Tatham, dan Black, 1998). Oleh karena itu, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 8 x 28 = 224 orang. F. Alat Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik konsumen, serta mencakup 4 butir pertanyaan tentang citra apotek, 4 butir pertanyaan untuk mengukur kualitas layanan yang tersedia di apotek, 17 butir pertanyaan untuk mengukur kepuasan konsumen dan 2 butir pertanyaan tentang loyalitas konsumen (repurchase intention dan word of mouth).

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 Butir pertanyaan tentang kepuasan konsumen diambil dari Melvina (2012) yang memuat 3 pertanyaan dimensi reliability, 4 pertanyaan berdasar dimensi assurance, 4 pertanyaan berdasar dimensi tangible, 3 pertanyaan berdasar dimensi emphaty, dan 3 pertanyaan berdasar dimensi responsivenesss. Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan kemampuan SDM di apotek memberikan pelayanan (jasa) yang dijanjikan dengan akurat, tepat dan terpercaya. Dimensi assurance berkaitan dengan adanya jaminan yang diberikan oleh SDM di apotek untuk memberikan kinerja yang baik dan memuaskan, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan baik, berupa pengetahuan, kesopanan, maupun keramahan. Dimensi tangible berkaitan dengan penampilan dan bukti fisik (sarana dan pra sarana), peralatan, dan kemampuan personel untuk menunjang jasa yang ditawarkan. Dimensi emphaty berkaitan dengan kemampuan SDM di apotek dalam memberikan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Dimensi responsiveness berkaitan dengan kemampuan SDM di apotek dalam membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap (prompt service).

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 G. Tata Cara Penelitian 1. Pembuatan kuesioner Pembuatan kuesioner diawali dengan pembuatan pendahuluan yang berisi tujuan survei, identitas peneliti, jaminan kerahasiaan atas informasi yang responden berikan, serta ucapan terima kasih atas kesediaan responden mengisi kuesioner. Tata cara (instruksi) pengisian kuesioner dijabarkan untuk memudahkan responden menjawab. Dibuat butir pertanyaan dan alternatif respon (pilihan jawaban) yang berupa pilihan ganda untuk setiap bagian citra apotek, kualitas pelayanan, kepuasan dan harapan, serta loyalitas konsumen. Form data pribadi responden dicantumkan pada bagian akhir kuesioner. Bagian pendahuluan, instruksi pengisian kuesioner dan butir pertanyaan yang meliputi : citra apotek, kualitas pelayanan, kepuasan dan harapan, serta loyalitas konsumen, alternatif respon, serta data diri responden digabungkan menjadi satu jilid kuesioner. 2. Uji validitas Dalam penelitian ini, validitas isi dilakukan melalui analisis rasional atau professional judgement oleh penilai profesional, yaitu tenaga pendidik. Yang termasuk dalam validitas isi yaitu validitas muka, untuk menilai format penampilan tes. Apabila setiap kalimat dalam tes telah meyakinkan dan memberikan kesan kalimat dalam kuesionernya dan mampu mengungkapkan apa

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 yang hendak diukur maka dapat dikatakan validitas muka telah terpenuhi (Azwar, 1997). Validitas menunjukkan tingkat atau derajat untuk menentukan penarikan kesimpulan berdasarkan mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2006). Uji validitas dilakukan dengan analisis faktor menggunakan software SPSS® 16.0. Uji validitas dilakukan pada salah satu apotek di kota Yogyakarta, yakni dua (2) outlet apotek dengan satu nama besar. Outlet apotek yang telah dipakai untuk uji validitas akan dikeluarkan dari populasi subjek uji sehingga tidak akan dipakai kembali untuk penelitian. Sampel yang digunakan untuk validasi kuesioner sebesar 30 sampel. Pengujian validitas menggunakan Pearson Correlation. Uji Pearson Correlation digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi (Sufren dan Natanael, 2013). Supranto (2006) menyatakan syarat suatu butir kuesioner dinyatakan valid yaitu jika memiliki nilai validitas minimum sebesar 0,3. Digunakan uji Pearson Correlation karena data terdistribusi normal dan data berupa skala interval/ rasio. Kuesioner yang digunakan untuk uji validitas menunjukkan semua butir pertanyaan tentang citra apotek (butir 1 sampai dengan 4), kualitas pelayanan (butir 1 sampai dengan 5), kepuasan dan harapan (butir 1 sampai dengan 17), dan loyalitas konsumen (butir 1 sampai dengan 2) valid. Oleh karena itu, terdapat 28 butir pertanyaan dari hasil uji validasi yang digunakan kembali untuk survei.

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 3. Uji reliabilitas Uji reabilitas (keandalan) digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi dan stabilitas instrumen penelitian dalam mengukur konsep yang harus diukur apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap kondisi yang sama (Sekaran, 2006) atau dinyatakan reliabel jika alat ukur yang digunakan mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali dalam waktu yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan analisis koefisien Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Sekaran (2006) menyatakan keandalan konsistensi internal suatu kuesioner dinyatakan baik apabila koefisien Cronbach’s Alpha semakin dekat dengan 1. Syarat minimum uji reliabilitas adalah jika koefisien Cronbach’s Alpha sama dengan 0,8, namun apabila koefisien Chronbach’s Alpha telah mencapai 0,7 maka sesungguhnya telah dapat diterima. Koefisien Chronbach’s Alpha dinyatakan jelek apabila berada pada 0,6 (Sekaran, 2006). Kuesioner yang digunakan untuk uji reliabilitas menunjukkan semua butir pertanyaan tentang citra apotek (butir 1 sampai dengan 4), kualitas pelayanan (butir 1 sampai dengan 5), kepuasan dan harapan (butir 1 sampai dengan 17), dan loyalitas konsumen (butir 1 sampai dengan 2) reliabel. Oleh karena itu, terdapat 28 butir pertanyaan dari hasil uji reliabiltas yang digunakan kembali untuk survei. 4. Perijinan Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat pengantar (surat ijin studi pendahuluan) dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta atas sepengetahuan

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma dengan melampirkan proposal penelitian. 5. Pengambilan Data Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan konsumen apotek untuk mengisi kuesioner. Peneliti tidak mempengaruhi responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pertanyaan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. 6. Pengolahan Data a. Manajemen data. Dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu : 1) Mengedit data, dilakukan untuk memeriksa kelengkapan dan konsistensi data kuesioner yang masuk. Bila ditemukan inkonsistensi dapat diralat dan diedit pada tahap ini. 2) Memproses respon kosong, dilakukan dengan memeriksa apakah terdapat item kosong yang belum diisi responden. Jika sejumlah besar ± 25 % tidak dijawab, kuesioner tersebut sebaiknya dibuang dan tidak dianalisis. 3) Mengkodekan, dilakukan dengan pemberian kode untuk mempermudah pengolahan. Selanjutnya dilakukan pemindahan respons secara langsung ke dalam komputer. 4) Kategorisasi, dilakukan mengkategorikan variabel, sehingga beberapa item yang mengukur suatu variabel dapat dikelompokkan

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 bersama. 5) Memasukkan data, data mentah dimasukkan secara manual ke dalam komputer. 6) Analisis data, dilakukan dengan membuat analisis sebagai dasar penarikan kesimpulan. Analisis data secara statistik dapat dilakukan dengan menggunakan program peranti lunak (Sekaran, 2006). b. Analisis data. Dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu : 1) Pengelompokan usia konsumen Pengelompokan usia dapat dilakukan jika telah diketahui interval kelas yang dapat dihitung dengan menggunakan rumus: (3) Jumlah kelas (K) dapat dihitung dengan Sturges: n = jumlah data (Riduwan, 2009). (4) 2) Uji normalitas Uji normalitas digunakan untuk menentukan karakteristik yang diteliti mengikuti pola distribusi yang normal ataupun tidak normal (Sekaran, 2006). Data terdistribusi normal apabila nilai signifikansi > 0,05 (Silvia, 2011). Dari hasil uji normalitas yang dilakukan dengan Kolmogorov-Smirnov, untuk setiap butir pertanyaan pada bagian citra apotek (butir 1 sampai dengan 4),

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 kualitas pelayanan (butir 1 sampai dengan 5), kepuasan dan harapan (butir 1 sampai dengan 17) dan loyalitas konsumen (butir 1 sampai dengan 2) diketahui bahwa masing-masing data terdistribusi normal. Uji Kolmogorov-Smirnov dipilih karena jumlah sampel pada penelitian ini >50 (Supranto, 2006). 3) Uji hipotesis Uji hipotesis dilakukan melalui analisis regresi linear sederhana karena dari uji normalitas sebelumnya dengan Kolmogorov-Smirnov diketahui bahwa data terdistribusi normal. Uji hipotesis dilakukan dengan memperhatikan nilai p. Hipotesis diterima apabila nilai p<0,05, sebaliknya hipotesis ditolak apabila nilai p>0,05 (Signifikansi 95%) (Sekaran, 2006). 4) Diagram kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y); dimana X merupakan rata-rata dari skor kepuasan pada seluruh atribut, sedangkan Y adalah rata-rata dari skor harapan pada seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supranto, 2006), sehingga pembatas kuadran pada sumbu X dan Y untuk setiap scatter plot tidak selalu sama, tergantung pada rata-rata skor harapan dan kepuasan.

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 Gambar 2. Diagram Kartesius Analisa Kepuasan-Harapan (Supranto, 2006).

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Demografi Konsumen pada Salah Satu Apotek di Kota Yogyakarta Karakteristik demografi konsumen pada salah satu apotek di kota Yogyakarta ditunjukkan melalui beberapa aspek, yaitu jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, jenis obat yang dibeli serta jumlah kunjungan ke apotek. Data yang digunakan bersumber dari data primer yang diperoleh dari 224 responden. 1. Jenis kelamin Rincian hasil perbandingan jumlah konsumen berdasarkan jenis kelamin disajikan dalam gambar berikut ini : 80 69,5 70 60 50 Jumlah 40 responden 30 (%) 20 Laki-laki 30,5 Perempuan 10 0 Jenis kelamin responden Gambar 3. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden perempuan lebih banyak dari pada laki-laki, dengan jumlah responden perempuan sebanyak 69,5%. Menurut Badan Pusat Stastistik (2012) mengemukakan persentase penduduk DI Yogyakarta menurut jenis kelamin untuk laki-laki yaitu 49,43%, sedangkan untuk perempuan yaitu 50,57%. 35

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 Berdasarkan penelitian Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) didapatkan bahwa laki-laki lebih loyal dari pada perempuan. Hal ini dikarenakan perempuan cenderung lebih senang berbelanja sehingga mudah berganti atau tertarik pada merek (produk atau jasa lain), akibatnya loyalitasnya menjadi lebih rendah. Adapun dampak terhadap hasil penelitian ini adalah loyalitas responden kemungkinan akan lebih rendah karena jenis kelamin responden yang didominasi oleh perempuan. Dari hasil penelitian terbukti laki-laki lebih loyal dibandingkan perempuan. Ditinjau dari indikator word of mouth, terdapat 4,4% responden laki-laki dan 7,7% responden perempuan yang tidak loyal, sedangkan repurchase intention, terdapat 2,9% laki-laki dan 6,4% perempuan yang tidak loyal. Apabila dilihat pengaruh antara jenis kelamin terhadap kepuasan konsumen, maka menurut Murhestriarso (2009), jenis kelamin hanya mempengaruhi loyalitas dan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan. 2. Umur Rincian hasil perbandingan jumlah responden berdasarkan umur disajikan dalam gambar sebagai berikut : 35 30 31,3 30,8 25 20 Jumlah responden 15 (%) 10 5 15,6 7,6 4,0 5,4 2,7 14-20 21-27 28-34 35-41 42-48 49-55 56-61 62-68 2,7 69-75 0 Umur (Tahun) Gambar 4. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Umur

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 Responden termuda berumur 14 tahun dan yang tertua berumur 68 tahun. Dari hasil analisis data, didapatkan bahwa median umur responden yaitu 23 tahun. Berdasarkan Gambar 4, digunakan klasifikasi interval 6 tahun sesuai dengan perhitungan menggunakan rumus pengelompokan umur responden. Tiga kelompok responden terbanyak secara berturut-turut berada pada kategori umur 14-20 tahun (31,3%), umur 21-27 (30,8%), dan umur 28-34 (15,6%). Menurut hasil penelitian Pritchard and Howard (1997) dan Hsu (2003), responden pada usia pubertas (10-13 tahun), remaja (13-18 tahun), serta dewasa awal (18-40 tahun) memiliki loyalitas yang lebih rendah dibandingkan dengan responden kategori dewasa pertengahan (40-60 tahun) dan dewasa lanjut/ lanjut usia (≥60 tahun). Dari hasil penelitian, loyalitas responden untuk kelompok umur ≥40 tahun ditinjau dari dua indikator, yaitu dari indikator word of mouth terdapat 5,6% responden yang tidak loyal, sedangkan dari repurchase intention tidak terdapat responden dari kelompok umur ≥40 tahun yang tidak loyal. Umur diketahui dapat mempengaruhi tingkat kepuasan. Hal ini dikemukakan oleh Murhestriarso (2009), bahwa tingkat kepuasan pada konsumen yang lebih muda lebih rendah dibandingkan dengan umur yang lebih tua dikarenakan konsumen dengan umur yang lebih muda adalah orang-orang produktif yang memiliki kepentingan akan nilai waktu dan biaya, sehingga konsumen dengan umur produktif mempunyai harapan yang lebih besar pada kualitas pelayanan sehingga cenderung merasa kurang puas dibandingkan konsumen yang berumur lebih tua.

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 3. Tingkat pendidikan Rincian hasil perbandingan jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan disajikan dalam gambar dibawah ini. SD; 11,1% SMP; 5,6% Sarjana; 25,0% Diploma; 0,0% SMA; 58,3% Gambar 5. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden pada umumnya mempunyai tingkat pendidikan SMA atau sederajat, yaitu sebanyak 58,3%. Menurut temuan Engel et al. (2004), konsumen dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat akan memiliki loyalitas yang lebih rendah dari pada konsumen dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi (Diploma dan Sarjana), karena konsumen dengan latar belakang pendidikan SMA atau sederajat diidentikkan memiliki wawasan yang lebih rendah, sehingga lebih mudah terpengaruh, sementara konsumen dengan pendidikan yang lebih tinggi memiliki loyalitas yang lebih besar karena cenderung lebih responsif terhadap informasi. Menurut Melvina (2012), tingkat pendidikan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan, semakin tinggi tingkat pendidikan yang telah ditempuh seseorang, maka semakin tinggi tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri maupun lingkungannya.

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 4. Status Rincian hasil perbandingan jumlah responden berdasarkan status disajikan dalam gambar dibawah ini : dosen/ tenaga pendidik 2,8% PNS 2,8% buruh 2,8% POLRI 8,3% tukang parkir 8,3% wiraswasta 33,3% pensiunan 11,1% karyawan 2,8% ibu rumah tangga 27,8% Gambar 6. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Status Status responden pada salah satu apotek di kota Yogyakarta didominasi oleh pensiunan, yaitu sebesar 11,1%, sedangkan jumlah terkecil yaitu pada PNS, karyawand dan buruh, yakni sebesar 2,8%. Status seseorang berkaitan dengan kelas sosial atau tingkat pendapatannya. Dari penelitian Radas dan Damir (2006), dinyatakan status tidak mempengaruhi loyalitas, sedangkan Melvina (2012) menyatakan status berkaitan dengan tingkat pendapatan, dan tingkat pendapatan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan yang telah ditempuh seseorang maka semakin tinggi

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri dan lingkungannya (Melvina, 2012). 5. Cara membeli obat : resep, non resep (OTC), resep dan non resep Rincian hasil perbandingan jumlah responden berdasarkan pilihan obat disajikan dalam gambar sebagai berikut : 80 67,3 60 resep 40 Jumlah responden (%) 20 non resep 18,1 14,6 resep dan non resep 0 Cara membeli obat Gambar 7. Perbandingan Jumlah Konsumen Berdasarkan Cara Membeli Obat Jumlah responden yang membeli obat tanpa resep sebanyak 67,3 %, sedangkan obat dengan resep 18,1% dan sisanya 14,6% adalah responden yang membeli obat resep dan sekaligus obat tanpa resep. Dengan tingginya pembelian obat tanpa resep, maka kemungkinan loyalitas konsumen cukup tinggi. 6. Jumlah kunjungan Pada umumnya (38,9%) responden yang datang ke apotek penelitian telah mencapai lebih dari sepuluh kali kunjungan. Hal ini menunjukkan loyalitas dari responden tersebut terhadap apotek. Secara keseluruhan perbandingan jumlah responden dengan frekuensi kunjungannya dinyatakan dalam gambar sebagai berikut :

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 60 Jumlah 20 responden (%) 0 38,9 34,1 40 pertama kali dua sampai lima kali 14,2 12,8 enam sampai sepuluh kali lebih dari sepuluh kali Frekuensi kunjungan Gambar 8. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Apotek B. Identifikasi Citra Apotek Citra apotek pada penelitian ini diukur berdasarkan aspek lokasi, fasilitas fisik yang disediakan pihak pengelola apotek, keunggulan apotek bila dibandingkan dengan apotek kompetitif lainnya, serta harga yang ditawarkan kepada konsumen; dengan menggunakan skala ordinal. Terkait dengan lokasi apotek, faktor yang mendorong konsumen untuk membeli obat di suatu apotek, 53,5% responden menyatakan karena jarak apotek yang berdekatan dengan tempat tinggal responden, sedangkan kemudahan dalam menjangkau apotek, posisi strategis apotek, dan letak apotek yang berdekatan dengan pusat perbelanjaan merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya. 60 53,5 50 40 30 Jumlah responden 20 (%) 10 23,5 16,8 6,2 0 Aspek lokasi apotek apotek dekat dengan tempat tinggal mudah menjangkau apotek letak apotek strategis apotek dekat dengan pusat perbelanjaan Gambar 9. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek Lokasi Apotek

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 Terkait dengan fasilitas fisik yang ditawarkan, faktor kedua yang mempengaruhi daya beli konsumen di suatu apotek di kota Yogyakarta menurut 35,8% responden karena ruangan apotek yang cukup luas. Ruangan apotek yang cukup luas dapat memberi kenyamanan pada konsumen. Faktor lain seperti desain interior ruangan yang menarik, kerapian penataan obat di etalase, serta ketersediaan televisi, koran, tempat duduk dan ruang tunggu merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya. 40 desain interior ruangan apotek menarik 35,8 35 30 25 Jumlah responden 20 (%) 15 24,3 24,8 ruangan apotek cukup luas 15,0 penataan obat di etalase rapi dan teratur 10 5 tersedia tv, koran, tempat duduk dan ruang tunggu 0 Fasilitas fisik apotek Gambar 10. Perbandingan Jumlah Responden Apotek Berdasarkan Aspek Fasilitas Fisik Apotek Terkait dengan obat yang dijual, 65,0% responden menyatakan tersedianya obat yang komplit pada apotek di kota Yogyakarta menjadi faktor ketiga yang mendorong konsumen untuk membeli obat di suatu apotek, sedangkan terkait dengan keaslian obat, layanan pesan antar bebas biaya, dan jam buka apotek 24 jam merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya.

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 70 60 50 40 Jumlah responden 30 (%) 20 10 0 65,0 obat komplit terdapat jaminan keaslian obat 23,9 9,7 ada jasa (layanan) pesan antar tanpa biaya 1,3 jam buka apotek 24 jam Keunggulan apotek Gambar 11. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Aspek Keunggulan Apotek Terkait dengan harga obat/ produk yang dijual, faktor lain yang menjadi alasan konsumen memilih untuk melakukan pembelian obat pada salah satu apotek di kota Yogyakarta yang dinyatakan oleh 80,1% responden adalah karena harga obat yang dijual di apotek terjangkau. 100 80 harga obat terjangkau 80,1 60 harga obat lebih murah dari apotek lain Jumlah 40 responden (%) 20 harga obat relatif sama dengan apotek lain 8,8 11,1 0 harga obat lebih mahal dari apotek lain Aspek harga obat/ produk Gambar 12. Perbandingan Jumlah Responden Apotek Berdasarkan Aspek Harga Obat/ Produk C. Identifikasi Kualitas Pelayanan Terkait dengan dimensi reliability, faktor yang mendorong konsumen untuk membeli obat di suatu apotek, 55,3% responden menyatakan karena jam buka apotek 24 jam, sedangkan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh SDM di apotek, kecepatan waktu pemberian obat jadi, dan adanya pelayanan

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 konsultasi obat oleh apoteker merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya. 60 50 55,3 kecepatan pelayanan apoteker dalam melayani 42,5 40 jam buka apotek 24 jam 30 Jumlah responden 20 (%) 10 waktu pemberian obat jadi oleh apoteker cepat 1,3 0 0,9 Dimensi Reliability Apotek terdapat pelayanan konsultasi obat oleh apoteker Gambar 13. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Dimensi Reliability Apotek Terkait dengan dimensi assurance, faktor yang mendorong konsumen membeli obat di suatu apotek, 53,1% responden menyatakan karena SDM di apotek melayani dengan ramah dan sopan, sedangkan informasi yang jelas dan mudah dipahami yang disampaikan apoteker, jaminan mutu pelayanan dan mutu obat, dan adanya pendampingan swamedikasi oleh apoteker merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya. 60 informasi obat oleh apoteker jelas dan mudah dipahami 53,1 50 40 30 Jumlah responden 20 (%) 10 apoteker sopan dan ramah dalam melayani 35,0 terdapat jaminan mutu pelayanan dan mutu obat 11,5 0,4 0 apoteker melakukan pendampingan swamedikasi Dimensi Assurance Apotek Gambar 14. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Dimensi Assurance Apotek

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 Terkait dengan dimensi tangible, faktor yang mendorong konsumen membeli obat di suatu apotek, 90,3% responden menyatakan karena SDM yang melayani di apotek berpenampilan rapi dan sopan, sedangkan ketersediaan WC/ toilet yang nyaman, kerapian penataan obat di etalase, serta adanya televisi di ruang tunggu merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya. 100 90 penampilan apoteker rapi dan sopan 90,3 80 70 ada fasilitas WC/ toilet yang bersih dan nyaman 60 Jumlah 50 responden 40 (%) 30 penataan obat di etalase rapi dan teratur 20 10 0 0,4 3,1 6,2 tersedia fasilitas tv di ruang tunggu Dimensi Tangible Apotek Gambar 15. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Dimensi Tangible Apotek Terkait dengan dimensi emphaty, faktor yang mendorong konsumen membeli obat di suatu apotek, 53,5% responden menyatakan karena ketika melayani, SDM di apotek bersikap sopan, ramah, dan penuh perhatian, sedangkan penyampaian informasi obat, kesediaan untuk mendengarkan keluhan, dan kesigapan SDM di apotek dalam menanggapi pertanyaan merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya.

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 60 apoteker menyampaikan informasi obat dengan penuh perhatian 53,5 50 40 apoteker mau mendengarkan keluhan 30 Jumlah responden (%) 20 24,3 apoteker sigap dalam menanggapi pertanyaan 17,7 10 4,4 apoteker bersikap sopan, ramah, dan penuh perhatian 0 Dimensi Emphaty Petugas Apotek Gambar 16. Perbandingan Jumlah Konsumen Berdasarkan Dimensi Emphaty Petugas Apotek Terkait dengan dimensi responsiveness, faktor yang mendorong konsumen membeli obat di suatu apotek, 50,4% responden menyatakan karena responden segera dilayani tanpa menunggu terlalu lama, sedangkan adanya perhatian saat menanggapi pertanyaan/ keluhan, kesigapan, kecepatan pelayanan, dan ketelitian serta perhatian apoteker saat melayani resep yang masuk, maupun kesopanan dan keramahan dalam melayani merupakan fasilitas yang dinyatakan sebagai pendorongnya. 60 apoteker menanggapi pertanyaan/keluhan dengan penuh perhatian 50,4 50 apoteker segera melayani saya 40 30 Jumlah responden 20 (%) 10 23,9 15,0 10,6 apoteker melayani resep yang masuk dengan teliti, sigap, cepat, dan perhatian apoteker melayani dengan sopan dan ramah 0 Dimensi Responsiveness Petugas Apotek Gambar 17. Perbandingan Jumlah Responden Berdasarkan Dimensi Responsiveness Petugas Apotek

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 D. Identifikasi Kepuasan Konsumen Tingkat kesesuaian antara kepuasan dan harapan konsumen (TKI) dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berikut ini akan ditampilkan kenyataan, harapan, selisih gap, dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan : Tabel II. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, danTingkat Kesesuaian antara Kepuasan dan Harapan (% TKI) Dimensi Kepuasan Harapan ∑ Gap Tingkat Kesesuaian antara Kepuasan dan Harapan (% TKI) Reliability 3,0 2,8 0,2 107,1 Assurance 3,1 3,3 -0,2 93,9 Tangible 3,3 3,1 0,2 106,5 Emphaty 2,9 3,0 -0,1 96,7 Responsiveness 3,0 2,9 0,1 103,4 Harapan tertinggi pada dimensi assurance yaitu sebesar 3,3, sedangkan harapan terendah pada dimensi reliability sebesar 2,8. Responden menaruh harapan tertinggi pada dimensi assurance dengan nilai kepuasan rendah memperlihatkan bahwa responden kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi dari pada nilai kenyataan dengan nilai gap sebesar -0,2. TKI terendah terdapat pada dimensi assurance yaitu sebesar 93,9%, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai atau kurang sesuai dengan apa yang menjadi harapan reponden. TKI tertinggi terdapat pada dimensi reliability (107,1%), yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan responden. Semakin tinggi nilai % TKI yang diperoleh, maka semakin tinggi pula kesesuaian antara kualitas pelayanan yang telah diterima dengan harapan responden (harapan responden terpenuhi).

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kualitas pelayanan yang diberikan ada yang memuaskan namun ada pula yang kurang memuaskan. Responden puas karena kenyataan yang diterima melampaui harapan. Responden kurang puas akibat tingginya harapan dari pada kepuasan. Hal ini menunjukkan apotek yang diteliti masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk meningkatkan harapan responden. Pembelian berulang disalah satu apotek di kota Yogyakarta dapat dipengaruhi oleh penilaian responden atas pelayanan yang diberikan apotek melalui beberapa dimensi. 1. Reliability Reliability merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan (jasa) yang dijanjikan dengan akurat, tepat dan terpercaya. Kondisi ini dinilai melalui ketepatan waktu pemberian obat jadi, kelengkapan obat, serta keberadaan apoteker pada jam konsultasi. Pada dimensi reliability, skor untuk kepuasan sebesar 3,0 dan skor harapan sebesar 2,8, sehingga gap yang terjadi sebesar 0,2 dan TKI sebesar 107,1%. Hal ini berarti responden puas dengan pelayanan yang diberikan pada dimensi reliabilty. Tabel III. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Reliability No. Pertanyaan Selisih Gap 1. Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker 0,1 2. Kelengkapan obat di apotek 0,0 3. Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi 0,5

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang kelengkapan obat. Responden menaruh harapan yang tinggi dengan obat yang selalu lengkap, tersedia setiap saat, dan terjaga kualitasnya. 2. Assurance Assurance merupakan kemampuan apoteker untuk dapat menjamin memberikan kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan baik, berupa pengetahuan, kesopanan, maupun keramahan. Kondisi ini dinilai dengan melihat kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh apoteker, dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi). Pada dimensi assurance, skor untuk kepuasan sebesar 3,1 dan skor harapan sebesar 3,3, sehingga gap yang terjadi sebesar -0,2 dan TKI sebesar 93,9%. Hal ini berarti responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi assurance. Tabel IV. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Assurance No. Pertanyaan 1. 2. 3. 4. Penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker Keramahan dari apoteker di apotek Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh Pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker Selisih Gap 0,0 0,0 0,0 -0,2 Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 4 tentang pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker. Responden menaruh harapan yang tinggi pada keterampilan apoteker yang selalu mampu, siap, dan aktif dalam melakukan pendampingan dalam pengobatan mandiri.

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 3. Tangible Tangible merupakan penampilan dan bukti fisik (sarana dan pra sarana), peralatan, dan kemampuan personel untuk menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini dilihat dengan menilai seragam dan kerapian apoteker saat melayani, kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu. Pada dimensi tangible, skor untuk kepuasan sebesar 3,3 dan skor harapan sebesar 3,1, sehingga gap yang terjadi sebesar 0,2 dan TKI sebesar106,5%. Hal ini berarti responden puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi tangible. Tabel V. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Tangible No. Pertanyaan Selisih Gap 1. Seragam dan kerapian apoteker saat melayani di apotek 0,2 2. Kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek 0,0 3. Pelayanan yang diberikan apoteker di apotek 0,5 4. Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 0,0 Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 dan 4 tentang kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek dan kenyaman ruang tunggu di apotek. Responden menaruh harapan yang tinggi pada kebersihan WC/ toilet yang bersih nyaman dan ada perbedaan jenis kelamin serta ketersediaan ruang tunggu yang luas, bersih, nyaman dan terdapat televisi. 4. Emphaty Emphaty adalah kemampuan apoteker untuk memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Kondisi ini dinilai dengan melihat perhatian

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 apoteker dalam penyampaian informasi obat, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker. Pada dimensi emphaty, skor untuk kepuasan sebesar 2,9 dan skor harapan sebesar 3,0, sehingga gap yang terjadi sebesar -0,1 dan TKI sebesar 96,7%. Hal ini berarti responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi emphaty. Tabel VI. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Emphaty No. Pertanyaan Selisih Gap 1. Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat -0,4 2. Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan 0,0 3. Pelayanan yang diberikan apoteker di apotek 0,0 Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 1 tentang perhatian apoteker dalam penyampaian informasi terkait obat yang dibeli di apotek. Responden menaruh harapan yang tinggi agar apoteker memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga. 5. Responsiveness Responsiveness merupakan kemampuan apoteker untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap (prompt service). Kondisi ini diukur dengan menilai perhatian apoteker, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk, serta waktu tunggu obat racik. Pada dimensi responsiveness, skor untuk kepuasan sebesar 3,0 dan skor harapan sebesar 2,9, sehingga gap yang terjadi sebesar 0,1 dan TKI sebesar 103,4%. Hal ini berarti responden puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness.

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 Tabel VII. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Responsivensess No. Pertanyaan Selisih Gap 1. Perhatian (bila ditanya mau menjawab) 0,3 2. Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk 0,2 3. Waktu tunggu obat racik 0,0 Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 3 tentang waktu tunggu obat racik. Responden menaruh harapan yang tinggi agar waktu tunggu obat racik kurang dari 40 menit E. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Diagram Kartesius Diagram kartesius menggambarkan letak dari plot pertanyaan yang dapat mempengaruhi konsumen pada apotek penelitian yang terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran I Bila pertanyaan berada dalam kuadran I sama dengan kepuasan dan harapan berada pada suatu variabel, yakni berada pada tingkat tinggi dan sesuai sehingga cukup mempertahankan kinerja untuk dapat memuaskan konsumen. Tabel VIII menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu dipertahankan oleh SDM yang terdapat di apotek dan pengelola apotek. Kondisi ini dilihat dari dua pertanyaan yang diberikan yaitu berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan kinerjanya 11,8% (2 pertanyaan dari dimensi assurance).

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 Tabel VIII. Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I Sesuai Dimensi No. Dimensi Pertanyaan 1 Assurance Penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh 2 Tangible Penilaian konsumen terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 2. Kuadran II Bila pertanyaan berada dalam kuadran II, kepuasan suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen, sehingga harus meningkatkan kinerja agar lebih optimal dengan status prioritas utama. Tabel IX menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu ditingkatkan dalam status prioritas utama oleh SDM yang terdapat di apotek dan pengelola apotek. Kondisi ini dilihat dari 2 pertanyaan yang diberikan yaitu perlu ditingkatkan 11,8% kinerjanya dalam status prioritas utama (2 pertanyaan dari dimensi assurance dan emphaty). Tabel IX. Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadaran II Sesuai Dimensi No. Dimensi Pertanyaan 1 2 Assurance Penilaian konsumen atas keramahan dari apoteker di apotek Emphaty Penilaian konsumen dengan perhatian apoteker atas penyampaian informasi obat 3. Kuadran III Bila pertanyaan berada dalam kuadran III, kepuasan dan harapan berada pada suatu variabel berada di tingkat rendah, sehingga perlu melakukan perbaikan (berada pada prioritas rendah). Tabel X menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu ditingkatkan oleh SDM yang terdapat di apotek dan pengelola apotek. Kondisi ini dilihat dari 11 pertanyaan yang diberikan yaitu perlu ditingkatkan 64,7% kinerjanya dalam prioritas rendah (11 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness).

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 Tabel X. Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadaran III Sesuai Dimensi No. Dimensi Pertanyaan Penilaian konsumen pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker 1. Reliability Penilaian konsumen pada kelengkapan obat 2. Assurance 3. Tangible 4. Emphaty 5. Responsiveness Penilaian konsumen pada keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi Penilaian konsumen terhadappenyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker Penilaian konsumen dengan pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker Penilaian konsumen terkait kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek Penilaian konsumen dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Penilaian konsumen dengan pelayanan yang diberikan apoteker Penilaian konsumen terhadap perhatian (bila ditanya mau menjawab) Penilaian konsumen terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk Penilaian konsumen terhadap waktu tunggu obat racik 4. Kuadran IV Bila pertanyaan berada dalam kuadran IV, kepuasan berada dalam tingkat tinggi, namun harapan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah. Tabel XI menunjukkan kinerja-kinerja yang diberikan oleh SDM yang terdapat di apotek berlebihan, namun dianggap konsumen sangat memuaskan. Kondisi ini dilihat dari 2 pertanyaan yang diberikan yaitu perlu dikurangi 11,8% kinerjanya (2 pertanyaan dari dimensi tangible). Tabel XI. Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadaran IV Sesuai Dimensi No. Dimensi 1 Tangible Pertanyaan Penilaian konsumen atas seragam dan kerapian apoteker saat melayani Penilaian konsumen atas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 55 Berdasarkan penilaian dari 224 responden, berikut ini akan dijabarkan mengenai beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan perbandingan harapan dan kinerja pada masing-masing dimensi, yaitu dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness (RATER). Hal ini dapat dimanfaatkan oleh SDM yang terdapat di apotek atau pihak pengelola apotek untuk meningkatkan kinerjanya demi tercapainya kepuasan konsumen. Kuadran II = 13,3% Kuadran I = 72,4% Kuadran III = 3,8% Kuadran IV = 10,5% Gambar 18. Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Reliability Berdasarkan Gambar 18, dari penilaian 224 responden, berdasarkan dimensi reliability, sebaran plot dominan berada pada kuadran I, kepuasan dan harapan berada pada tingkat tinggi. Hal ini berarti responden sudah cukup puas dengan kinerja yang diberikan oleh SDM di apotek.

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 Kuadran II = 18,1% Kuadran III = 25,7% Kuadran I = 33,3% Kuadran IV = 22,9% Gambar 19. Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Assurance Berdasarkan Gambar 19, dari penilaian 224 responden, berdasarkan dimensi assurance, sebaran plot hampir terdistribusi merata pada setiap kuadran (kuadran I, II, III dan IV), namun distribusi terbanyak berada pada kuadran I, kepuasan dan harapan berada pada tingkat tinggi. Hal ini berarti responden sudah cukup puas dengan kinerja yang diberikan oleh SDM di apotek (apoteker, asisten apoteker, dan/ atau karyawan apotek).

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 Kuadran II = 14,3% Kuadran III = 15,4% Kuadran I = 49,5% Kuadran IV = 20,9% Gambar 20. Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Tangible Berdasarkan Gambar 20, dari penilaian 224 responden, berdasarkan dimensi tangible, sebaran plot hampir terdistribusi merata pada setiap kuadran (kuadran I, II, III, dan IV) dengan distribusi terbanyak berada pada kuadran I, kepuasan dan harapan berada pada tingkat tinggi. Hal ini berarti responden sudah cukup puas dengan kinerja yang diberikan oleh SDM di apotek (apoteker, asisten apoteker, dan/ atau karyawan apotek).

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 Kuadran II = 32,6% Kuadran I = 17,4% Kuadran III = 36,0% Kuadran IV = 14,0% Gambar 21. Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Emphaty Berdasarkan Gambar 21, dari penilaian 224 responden, berdasarkan dimensi emphaty, sebaran plot terdistribusi pada kuadran I, II, III, IV, dengan distribusi yang paling dominan berada pada kuadran III, kepuasan dan harapan berada pada tingkat rendah. Hal ini berarti responden kurang puas dengan kinerja yang diberikan oleh oleh SDM di apotek (apoteker, asisten apoteker, dan/ atau karyawan apotek). Jika tingkat kepuasan konsumen berada pada kuadran III, pihak pengelola apotek perlu mengarahkan kepada peningkatan kinerja (kuadran IV) demi tercapainya kepuasan konsumen.

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 Kuadran II = 25,8% Kuadran III = 32,6% Kuadran I = 19,1% Kuadran IV = 22,5% Gambar 22. Posisi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Kinerja pada Dimensi Responsiveness Berdasarkan Gambar 22, dari penilaian 224 responden, berdasarkan dimensi responsiveness, sebaran plot terdistribusi pada kuadran I, II, III, IV, dengan distribusi yang paling dominan berada pada kuadran III, kepuasan dan harapan berada pada tingkat rendah. Hal ini berarti responden kurang puas dengan kinerja yang diberikan oleh SDM di apotek (apoteker, asisten apoteker, dan/ atau karyawan apotek).

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 60 F. Identifikasi Loyalitas Konsumen Dalam penelitian ini, loyalitas konsumen diukur menggunakan skala ordinal. Loyalitas konsumen ditunjukkan melalui 2 indikator, yaitu word of mouth dan repurchase intention. Word of mouth diukur melalui tindakan konsumen yang bersedia mengatakan hal-hal positif terkait apotek, merekomendasikan apotek kepada orang lain, mendorong orang lain untuk membeli obat di apotek, serta menulis hal-hal positif dari apotek di internet. Berdasarkan hasil analisis data, dari indikator word of mouth diketahui bahwa reponden yang berumur ≥40 tahun yang tidak loyal terhadap apotek yang diteliti sebanyak 5,6%. 50 45 40 35 30 jumlah 25 responden 20 (%) 15 10 5 0 44,4 mengatakan hal positif kepada relasi merekomendasikan apotek kepada orang lain 30,6 mendorong orang lain membeli obat di apotek 13,9 5,6 5,6 menulis hal positif terkait apotek di internet tidak bersedia indikator word of mouth Gambar 23. Perbandingan Jumlah Responden Apotek Berdasarkan Indikator Word of Mouth Repurchase intention diukur melalui keyakinan konsumen untuk kembali melakukan pembelian obat di masa yang akan datang pada apotek yang sama, memilih apotek yang sama sebagai pilihan pertama saat melakukan pembelian obat kembali, dan meningkatkan frekuensi pembelian obat pada apotek yang sama. Dari indikator repurchase intention diketahui bahwa tidak terdapat responden yang berumur ≥40 tahun yang tidak loyal.

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 50 yakin akan kembali membeli obat di apotek yang sama 47,2 45 40 menjadikan apotek ini sebagai pilihan pertama bila membeli obat kembali akan lebih sering membeli obat di apotek ini 35 30 jumlah 25 responden 20 (%) 15 25,0 22,2 10 berkomitmen untuk mengulangi transaksi obat di apotek yang sama tidak bersedia 5,6 5 0 indikator repurchase intention Gambar 24. Perbandingan Jumlah Responden Apotek Berdasarkan Indikator Repurchase Intention G. Identifikasi Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji hipotesis dengan analisis regresi linear sederhana menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara citra apotek dan kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,473 (korelasi sedang) dan nilai signifikansi antara variabel citra apotek dan kepuasan konsumen sebesar 0,032 (nilai p<0,05) dengan uji dua ekor (2-tailed). Karena terbukti ada korelasi, berarti dapat diketahui seberapa besar pengaruhnya. Kontribusi atau sumbangan pengaruh citra apotek terhadap kepuasan konsumen, yakni sebesar 22,4% (R2 = 0,224 ; β = 0,473), sedangkan sisanya 77,6% dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil analisis data menunjukkan citra apotek terbukti mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan (Hipotesis H1 diterima). Terbukti signifikan karena nilai Sign sebesar 0,032 (0,032<0,05). Hal ini berarti semakin konsumen puas, semakin bagus citra apotek, atau semakin konsumen kurang puas, semakin “jelek” citra apotek. Hal ini didukung dengan hasil penelitian Hardina (2013) yang berjudul “Pengaruh Citra Toko terhadap

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 62 Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Pada Toko Roto Le Gitz’ Jl. Pemuda 59 Klaten”, bahwa citra toko yang meliputi produk, harga, lokasi, pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan analisis regresi linear sederhana hasil uji hipotesis lainnya menunjukkan tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai signifkansi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 0,083 (nilai p>0,05) dengan uji dua ekor (2-tailed). Karena terbukti tidak ditemukan adanya pengaruh, maka hipotesis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (H2) ditolak. Beberapa studi juga menemukan hubungan tidak linear antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan belum tentu meningkatkan kepuasan konsumen (Anderson dan Mittal, 2000). Hasil uji hipotesis lainnya menunjukkan tidak terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 0,210 (nilai p>0,05) dengan uji dua ekor (2-tailed). Karena terbukti tidak ditemukan adanya pengaruh, maka hipotesis pengaruh kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen (H3) ditolak (tidak ada korelasi linear). Temuan ini juga didukung hasil penelitian lain (Jones dan Sasser, 1995; Mittal dan Kamakura, 2001; Gomez, Miguel, Edward, dan Dick, 2004). Terdapat hubungan yang signifikan antara citra apotek dan loyalitas konsumen (terbukti ada korelasi). Hal ini terlihat dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,582 (korelasi kuat/ besar) dan nilai signifkansi antara variabel citra

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 apotek dan loyalitas konsumen sebesar 0,048 (nilai p<0,05) dengan uji dua ekor (2-tailed). Karena terbukti ada korelasi, berarti dapat diketahui seberapa besar pengaruhnya. Kontribusi atau sumbangan pengaruh citra apotek terhadap kepuasan konsumen, yakni sebesar 33,9% (R2 = 0,339; β = 0,582), sedangkan sisanya 66,1% dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil analisis data menunjukkan citra apotek terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara signifikan (Hipotesis H4 diterima). Terbukti signifikan karena nilai Sign sebesar 0,048 (0,048<0,05). Artinya, semakin konsumen loyal, semakin bagus citra apotek, atau semakin konsumen tidak loyal, semakin “jelek” cita apotek. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Kristanto (2012), yaitu ada hubungan positif antara citra toko dan loyalitas konsumen pada konsumen Circle-K di Yogyakarta. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (H5) ditolak karena hasil uji hipotesis menunjukkan tidak ditemukan adanya hubungan (korelasi) antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 0,338 (nilai p>0,05) dengan uji dua ekor (2-tailed). Hasil penelitian DeSarbo, Wayne, Huff, Rollandelli, dan Choi (1994) juga menemukan hal yang sama, yakni tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Karakteristik konsumen perempuan (69,5%), dengan median umur 23 tahun, pendidikan SMA (60,6%), merupakan pembeli OTR dengan frekuensi kunjungan lebih dari 10 kali. 2. Citra apotek tertinggi yaitu harga obat yang terjangkau (80,1%). 3. Kualitas pelayanan yang melekat pada apotek penelitian adalah kerapian dan kesopanan apoteker dalam berpenampilan (90,3%), dengan pelayanan yang perlu dipertahankan yaitu pada dimensi assurance dan tangible dan pelayanan yang perlu diperbaiki pada dimensi assurance dan emphaty. 4. Kepuasan konsumen di apotek berada dalam kategori kurang puas. 5. Jumlah responden yang tidak loyal dari indikator word of mouth dan repurchase intention masing-masing 5,6% dan 0,0%. 6. Citra apotek terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara signifikan dengan besar kontribusi sebesar 33,9%; R2 = 0,339 ; β = 0,582. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka kepada pengelola apotek disarankan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terutama pada atribut dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness pada kuadran II dan III. Kuadran II berkaitan dengan keramahan apoteker dan perhatian apoteker saat penyampaian informasi obat, sedangkan kuadran III berkaitan dengan ketepatan 64

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 waktu pemberian obat jadi dari apoteker, kelengkapan obat, keberadaan apoteker pada jam konsultasi, penyampaian informasi obat, pendampingan swamedikasi dari apoteker, kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek, tanggapan apoteker dalam mendengarkan keluhan, penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan apoteker, perhatian dan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk, dan penilaian konsumen terhadap waktu tunggu obat racik.

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 DAFTAR PUSTAKA Anderson, E.W., Sullivan, M.W., 1993, The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science, 12(2), 43,125. Anderson E. W., Mittal V., 2000, Strengthening the satisfaction-profit chain, Journal of Service Research, 3(2), 107-20. Anderson, Mittal, V., 2000, Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, Journal of Service Research, Vol.3, 107–120. Anderson, R. E., Srinivasan, S. S., 2003, E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework, Psychology and Marketing, 20(2), 122–138. Andreassen, T.W., 1999, What drives customer loyalty with complaint resolution, Journal of Service Research, 1(4), 324-32. Andreassen, T.W., Lindestad, B., 1998, The effect of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Research, 1(1), 82-92. Antony, J., Frenie J., Ghosh, S., 2004, Evaluating service quality in a UK hotel chain: A case study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(6), 380-384. Azwar S., 1997, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, pp.4-5, 17, 45-47. Ball, D., Coelho, P.S., Machas, A., 2004, The role of communication and trust in explaining customer loyalty: an extention to the ECSI model, European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272-93. Barata, A. A., 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta, pp. 35-39. Bloemer, J., Ruyter K. D., 1988, On the Relationship between Store Image, Store Satisfaction, and Store Loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 32, 499-513. DeSarbo, Wayne S., Huff, L., Rolandelli, M.M., Choi, J., 1994, On the Measurement of Perceived Service Qualityin Service Quality, New Directions in Theoryand Practice, Eds. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, pp.199–220. Dichter, E., 1966, How word-of-mouth advertising works, Harvard Business Review, Vol. 44, pp. 66-147.

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 Dong-Mo, K., 2003, Inter-relationships among Store Images, Store Satisfaction, and Store Loyalty among Korea Discount Retail Patrons, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 15(4), 42,71 Donio, J., Massari, P., Passiante, G., 2006, Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445-457 East, R., 1997, Consumer Behaviour: Advances and Applications in Marketing, Prentice-Hall, London, p. 78. Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W., 1994, Perilaku Konsumen, Terjemahan F.X. Budiyanto, Jakarta, Binarupa Aksara, pp. 125-127. Fisher, A., 2001, Winning the battle for customers, Journal of Financial Services Marketing, 6(2): 77-83. Gomez, Miguel I., Edward W., Dick R. W., 2004, Customer Satisfaction and Retail Sales Performance: An Empirical Investigation, Journal of Retailing, 80(4), 265–78. Gunawan, P., 2009, Analisis Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, Skripsi, p.41, Universitas Sumatra Utara Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, NJ, p.257. Hallowell, R., 1996, The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study, International Journal of Service Industry Management, No. 7940, 27-42. Han W., C., Ha, S., 2011, Store attributes influencing relationship marketing: a study of department stores, Journal of Fashion Marketing and Management, 15(3), 326-344 Hardina, N. M., 2013, Pengaruh Citra Toko terhadap KepuasanPelanggan : Studi Kasus Pada Toko Roto Le Gitz’ Jl. Pemuda 59 Klaten, Skripsi, pp. 84-88, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Hasan, M. I., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta, Ghalia Indonesia, p.60. Ho, C. I., Lee Y.L., 2007, The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434-1449.

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 Hsu, C. H., 2003, Mature motor-coach travelers’ satisfaction: A preliminary step towardmeasurement development, Journal of Hospitality and Tourism Research, 20(10), 1 – 19. Hu, K.C., Lu, M.Y., Huang, M.C., 2010, The Effects of Service Quality, Innovation Capability, and Corporate Image of Air Cargo Terminals on Customer Satisfaction and Loyalty, International Journal of Commerce and Strategy, 2(1), 37-54. Hurlock, E.B., 1994, Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan, Erlangga, Jakarta, p.96. Jones, T.O., Sasser, W.E., 1995, Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, pp. 88-99. Kandampully, J., Suhartanto, D., 2000, Customer loyalty in the hotel industry the role of customer satisfaction and image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351. Kim, W.G., Lee, Y.K., Yoo, Y.J., 2006, Predictors of relationship quality and relationship outcomes in luxury restaurants, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(2), 143–169. Kotler, P., 1993, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta, p.153 Kotler, P., Keller, K.L., 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jakarta, Macananjaya Cemerlang, pp. 137-139. Kristanto, F., 2012, Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas pada Konsumen Circle-K di Yogyakarta, Skripsi, p.35, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Ladhari, R., 2009, Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions: A study in the hotel industry, Managing Service Quality, 19(3), 308-331. Leon, S., Leslie. K., 2007, Perilaku Konsumen, Edisi ke-7, PT. Indeks, Jakarta, pp. 138, 142, 146, 172-173, 215,217, 292-299, 491, 492, 497, 506, 507. Luarn, P., Lin, H., 2003, A customer loyalty model for E-service context, Journal of Electronic Research, 4(4), 78-80. Lutz, R., Reilly, P., 1973, An exploration of the effects of perceived social and performance risk on consumer information acquisition, Advances in Consumer Research, Vol. 1, 393-405.

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 Martanto, E.W., 2011, Hubungan Antara Citra Toko (Store Image) dengan Niat Membeli Pakaian di Distro pada Remaja di Kota Yogyakarta, Skripsi, p.31, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Marzuki, 2002, Metodologi Riset, BPFE-UII, Yogyakarta, pp.12. Melvina, 2012, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang Tiga di Kota Yogyakarta Periode Juni-Juli 2012, Skripsi, pp. 23, 52, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Menteri Kesehatan, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta. Menteri Kesehatan, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1787/MENKES/PER/XII/2010 tentang Iklan dan Publikasi Pelayanan Masyarakat, Menkes RI, Jakarta Mital, V., Kamakura, A., 2001, Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behaviour: investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of MarketingResearch, No. XXXVIII, 31-42. Mittal, V., Kamakura, W.A., 2001, Satisfaction, repurchase intention, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing Research, 38(1), 42, 131. Mulyono, S., 1991, Statistika Untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, p.9. Murhestriarso, H., 2009, Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan di Kota Administrasi Jakarta Selatan, Tesis, pp. 24, 106, Universitas Indonesia. Oh, H., 2000, Diners perception of quality, value, and satisfaction: A practical viewpoint, Cornell, Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), 58-66. Oliver, R.L., 1999, Whence consumer loyalty, Journal of Marketing, 63(4), 3344. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A Multipleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, 64(1), 12-40. Peter, J. P., Olson, J.C., 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Irwin McGraw-Hill, USA.

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 Piotr, Z., 2004, Technical Analysis as the Representation of Typical Cognitive Biases, International Review of Financial Analysis, 13(2), 217-225. Presiden Republik Indonesia, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, Lembaga Negara Republik Indonesia, Jakarta. Pritchard, M. and Howard, D. R., 1997, The loyal traveler: Examining a typology of servicepatronage, Journal of Travel Research, 35(4), 2 – 10. Purwanto, E.A., Sulistyastuti, D.R., 2007, Metode Penelitian Kuantitatif, Gava Media, Yogyakarta, pp.61. Radas S., Damir, A. I., 2006, The Role of Satisfaction and Demographic Factors in Building, Store Loyalty, No.108, 79-82. Rangkuti, F., 2007, Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, p.20. Reibstein, D.J., 2002, What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 73,465. Reichheld, F., 1993, Loyalty-based management, Harvard Business Review, 71(3), 64-71. Riduwan, 2009, Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian, Alfabeta, Bandung, p.358. Rundle-Thiele, Sharyn, 2005, Exploring loyal qualities: assessing survey-based loyalty measures, The Journal of Services Marketing, 16(6/7): 492-500. Salim, T., 2003, Manajemen dan Strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta, pp. 312313. Sari, I.D., 2008, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Cetakan Kedua, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta, pp. 45, 46, 53, 60, 62, 70. Sekaran, U., 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Buku 2, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta, pp. 41, 127, 154, 169-175, 177, 178. Silverwan, G., 2011, The Secrets of Word of Mouth Marketing, Publisher, United States of America, p.75. Amacom Silvia, M.E., 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 Pendidikan Panasea Yogyakarta, Skripsi, pp. 36-39, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Sufren, Natanael, Y., 2013, Mahir Menggunakan SPSS Secara Otodidak, Elex Media Komputindo, Jakarta, p.73 Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, pp. 70. Tjiptono, F., 2000, Manajemen Jasa, Andi Offset, Jakarta, pp. 98-99. Zeithaml, V., 2000, Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85. Zins, A., 2001, Relative Attitudes and Commitment in Customer Loyalty Models: Some Experiences in the Commercial Airline Industry, International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294.

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 LAMPIRAN

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 Lampiran 1. Surat Izin Studi Pendahuluan

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 Lampiran 2. Surat Izin Observasi dan Penelitian

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 Lampiran 3. Kuesioner Validasi Yogyakarta, September 2013 Responden yang terhormat, Kuesioner ini didesain untuk pengambilan data penelitian saya mengenai loyalitas konsumen apotek.Berdasarkan pengalaman Anda dalam melakukan pembelian produk di apotek, saya mohon Anda untuk dapat merespon pernyataanpernyataan berikut ini secara terbuka dan jujur. Respon Anda akan dijaga kerahasiaannya. Hanya peneliti yang akan memiliki akses pada informasi yang Anda berikan. Untuk memastikan privasi, peneliti sudah menyediakan nomor identifikasi untuk semua konsumen. Nomor ini akan peneliti gunakan hanya untuk prosedur tindak lanjut. Nomor, nama, atau kuesioner yang telah diisi tidak akan peneliti serahkan kepada siapapun. Terima kasih atas waktu dan kerja sama Anda. Saya sangat menghargai bantuan Anda dalam memperlancar usaha penelitian ini. Salam hangat, Yenny Lestari (Peneliti)

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 Lampiran 4. Kuesioner Pengambilan Data Yogyakarta, Oktober 2013 Responden yang terhormat, Kuesioner ini dirancang untuk pengambilan data skripsi saya di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Adapaun penelitian saya berjudul PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA. Mohon Anda dapat merespon pertanyaan-pertanyaan berikut ini secara terbuka dan jujur sesuai dengan pengalaman Anda ketika melakukan pembelian obat. Respon Anda akan dijaga kerahasiaannya. Hasil penelitian ini juga akan digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan apotek kepada konsumennya. Terima kasih atas waktu dan kerja sama yang Anda berikan. Salam hangat, Yenny Lestari (Peneliti)

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih ! CITRA APOTEK 1. Mengapa Bapak/Ibu/Sdr/i membeli obat di apotek ini ? a. Karena apotek berdekatan dengan tempat tinggal dan atau tempat kerja b. Karena saya dapat menjangkau apotek dengan mudah c. Karena lokasi apotek ini strategis d. Karena apotek ini berdekatan dengan pusat perbelanjaan 2. Hal apakah yang membuat Bapak/Ibu/Sdr/i memutuskan untuk membeli obat di apotek ini ? a. Desain interior ruangan apotek menarik b. Ruangan apotek cukup luas c. Penataan obat di etalase rapi dan teratur d. Tersedianya fasilitas televisi dan koran serta fasilitas tempat duduk dan ruang tungu yang nyaman 3. Sebutkan alasan mengapa Bapak/Ibu/Sdr/i memilih apotek ini untuk melakukan pembelian obat ! a. Obat yang tersedia di apotek ini komplit b. Adanya jaminan keaslian obat c. Adanya jasa (layanan) pesan antar tanpa biaya d. Akses pembelian obat dapat dilakukan kapanpun karena jam pelayanan apotek yang tidak terbatas (24 jam)

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 4. Apa yang mendorong Bapak/Ibu/Sdr/i melakukan pembelian obat di apotek ini ? a. Harga obat terjangkau b. Harga obat lebih murah dibanding apotek lain c. Harga obat relatif sama dengan apotek lain, namun pelayanan di apotek ini lebih baik d. Harga obat sedikit lebih mahal, namun kualitas pelayanan di apotek ini lebih baik

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 Petunjuk pengisian kuesioner : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih ! KUALITAS PELAYANAN 1. Menurut Bapak/Ibu/Sdr/i kehandalan apotek ini tampak pada? a. Kecepatan pelayanan apoteker dalam melayani saya b. Jam buka apotek 24 jam c. Waktu pemberian obat jadi oleh apoteker yang cepat d. Adanya pelayanan konsultasi obat oleh apoteker 2. Menurut Bapak/Ibu/Sdr/i jaminan pelayanan seperti apa yang diberikan olehapoteker di apotek? a. Apoteker memberikan informasi obat yang jelas dan mudah dipahami b. Adanya pelayanan yang ramah dan sopan dari apoteker c. Adanya jaminan mutu pelayanan dan mutu obat d. Apoteker melakukan pendampingan swamedikasi 3. Bukti fisik apa yang menunjukkan pelayanan di apotek ini berkualitas ? a. Penampilan apoteker rapi dan sopan b. Adanya fasilitas WC/ toilet yang bersih dan nyaman c. Penataan obat di etalase rapi dan teratur d. Tersedianya fasilitas televisi di ruang tunggu 4. Bagaimana apoteker di apotek ini menunjukkan empatinya? a. Apoteker menyampaikan informasi obat dengan penuh perhatian b. Apoteker mau mendengarkan keluhan saya c. Apoteker sigap dalam menanggapi pertanyaan saya

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 d. Adanya sikap sopan, ramah dan penuh perhatian dari apoteker 5. Bagaimana bentuk tanggung jawab apoteker di apotek ini dalam melayani Bapak/Ibu/Sdr/i? a. Ketika saya menyampaikan pertanyaan dan/ keluhan, apoteker menjawab dengan penuh perhatian b. Saya segera dilayani tanpa menunggu terlalu lama c. Dalam melayani resep yang masuk apoteker melayani dengan teliti, cepat, tanggap dan perhatian d. Apoteker melayani dengan sopan dan ramah

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 Petunjuk pengisian kuesioner : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas! KEPUASAN KONSUMEN A. RELIABILITY 1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek : a. 5 menit b. 5-10 menit c. 10-15 menit d. > 15 menit 2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu pada kelengkapan obat di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap kelengkapan obat yang ada di apotek : a. Obat selalu lengkap tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya b. Obat selalu lengkap dan tersedia setiap saat

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 c. Obat tidak lengkap namun selalu dilayani d. Obat tidak lengkap namun dapat dipesan 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ………………………………………………………………............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap keberadaan apoteker pada jam konsultasi di apotek : a. Tidak ada pembatasan jam konsultasi b. Tidak ada pembatasan jam konsultasi, tapi lama konsultasi dibatasi c. Jadwal konsultasi sesuai jam konsultasi d. Jadwal konsultasi sesuai jam konsultasi dan lama konsultasi dibatasi B. ASSURANCE 1. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i terhadappenyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan : ………………………………………………………………............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek : a. Apoteker memberi informasi yang jelas dan lengkap terkait semua jenis obat

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 b. Apoteker memberi informasi yang jelas tapi tidak lengkap (cara pakai dan efek samping) c. Apoteker memberikan informasi singkat (hanya cara pakai) d. Apoteker tidak perlu memberi informasi yang jelas dan lengkap (hanya berupa brosur dan leaflet) 2. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i atas keramahan dari apoteker di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan : ………………………………………………………………............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i atas keramahan dari apoteker di apotek : a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani konsumen serta segera dilayani b. Sikap sopan dan ramah, dalam melayani konsumen c. Tidak perlu ramah yang penting segera dilayani d. Tidak perlu segera dilayani yang penting obat yang diberikan tepat 3. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ………………………………………………………………............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek : a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 c. Mutu pelayanan baik dan mutu obat biasa d. Mutu pelayanan dan mutu obat tidak perlu baik 4. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ………………………………………………………………............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terkait dengan pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker : a. Apoteker selalu mampu, siap, dan aktif melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri b. Apoteker mampu dan siap melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri c. Apoteker mampu melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri d. Apoteker tidak perlu melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri C. TANGIBLE 1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i dengan seragam dan kerapian apoteker saat melayani di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ………………………………………………………………..........................

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 86 Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap pakaian apoteker dalam melayani konsumen : a. Berpakaian seragam dengan jas apoteker b. Berpakaian seragam tanpa jas apoteker c. Berpakaian tidak seragam dengan jas apoteker d. Berpakain tidak seragam tanpa jas apoteker 2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i dengan kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ………………………………………………………………............................ Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap WC/toilet yang ada di apotek : a. WC/ toilet harus bersih nyaman dan ada perbedaan jenis kelamin b. WC/ toilet harus nyaman, bersih tanpa perbedaan jenis kelamin c. WC/ toilet tidak harus bersih dan nyaman yang penting ada perbedaan jenis kelamin d. WC/ toilet tidak perlu nyaman yang penting bersih 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap tempat parkir kendaraan yang ada di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ………………………………………………………………............................

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek : a. Tempat parkir kendaraan harus aman luas, nyaman dan kendaraan yang parkir tertata rapi b. Tempat parkir kendaraan harus aman, luas, dan nyaman, namun tidak tertata rapi c. Tempat parkir kendaraan harus aman dan luas d. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas yang penting aman 4. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap tempat kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan : ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap fasilitas ruang tunggu yang ada di apotek : a. Ruang tunggu harus luas, bersih, nyaman, dan terdapat televise b. Ruang tunggu harus luas bersih dan nyaman, tetapi tidak terdapat televise c. Ruang tunggu harus bersih,nyaman, terdapat televisi, tetapi tidak luas d. Tidak luas dan tidak ada televisi, yang penting bersih dan nyaman D. EMPHATY 1. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan penyampaian informasi obat tentang obat yang Bapak/Ibu/Sdr/i beli di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas Bila tidak puas, berikan alasan: c. Puas d. Sangat puas

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i dengan penyampaian informasi obat dari apoteker di apotek : a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga b. Apoteker hanya harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien c. Apoteker memberikan informasi yang singkat kepada pasien dan keluarga pasien d. Informasi jelas cukup kepada keluarga saja 2. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Bapak/Ibu/Sdr/i ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan dari pasien : a. Apoteker mendengarkan segala keluhan dari pasien dalam ruang konseling tersendiri b. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien c. Apoteker hanya mendengarkan keluhan serius saja d. Apoteker tidak mendengarkan keluhan, cukup asisten apoteker saja 3. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan pelayanan yang diberikan apoteker di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 89 Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i atas perhatian serta sikap apoteker di apotek : a. Pelayanan yang diberikan cepat, ramah, dan sigap b. Pelayanan yang diberikan cepat dan ramah c. Pelayanan yang diberikan yang penting cepat, tidak perlu ramah d. Pelayanan yang diberikan yang penting ramah, tidak perlu cepat E. RESPONSIVENESS 1. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan perhatian (bila ditanya mau menjawab) yang diberikan apoteker di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek : a. Apoteker selalu perhatian dengan cara menjawab pertanyaan, memberikan penjelasan, dan mengklarifikasi penjelasan b. Apoteker selalu perhatian dengan cara menjawab pertanyaan dan memberikan penjelasan c. Apoteker selalu perhatian dengan cara menjawab pertanyaan d. Apoteker tidak perlu selalu perhatian, yang penting menjawab pertanyaan 2. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek ?

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek : a. Apoteker melayani dengan teliti, cepat, perhatian dan tanggap b. Apoteker melayani dengan teliti, cepat, dan perhatian c. Apoteker melayani dengan teliti dan cepat d. Apoteker melayani dengan teliti 3. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan waktu tunggu obat racik di apotek ? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan: ……………………………………………………………….............................. Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i atas waktu tunggu obat racik di apotek : a. < 40 menit b. 40-45 menit c. 45-50menit d. > 50 menit

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 Petunjuk pengisian kuesioner : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas! LOYALITAS KONSUMEN 1. Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu/Sdr/i membeli obat diapotek ini, apa bentuk loyalitas Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap apotek ini ? a. Saya akan mengatakan hal-hal positif terkait apotek kepada relasi saya b. Saya akan merekomendasikan apotek ini kepada relasi saya c. Saya akan mendorong teman dan relasi untuk membeli obat di apotek ini d. Saya akan menulis hal-hal positif terkait apotek ini di internet Bila tidak, berikan alasan: ……………………………………………………………………...................... 2. Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu/Sdr/i membeli obat diapotek ini, apa bentuk loyalitas Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap apotek ini ? a. Saat saya membutuhkan obat, saya yakin akan kembali ke apotek ini b. Ketika melakukan pembelian obat di masa yang akan datang, saya akan memilih apotek ini sebagai pilihan pertama c. Saya akan lebih sering ke apotek ini dalam beberapa minggu ke depan d. Di masa yang akan datang, saya yakin akan datang ke apotek ini kembali untuk melakukan transaksi obat Bila tidak, berikan alasan: ……………………………………………………………………......................

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 92 Identitas Responden Nama : Alamat : Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan* Umur : Pendidikan terakhir : SD / SMP / SMA / Diploma / Sarjana* Pekerjaan : Jenis obat yang dibeli : Resep / Non-resep / Keduanya* Kunjungan ke apotek yang ke- : 1 kali / 2-5 kali / 6-10 kali / lebih dari tahun 10kali Keterangan: *Coretlah jawaban yang tidak perlu !

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 Lampiran 5. Hasil Uji Validitas 1. Uji Validitas Citra Apotek Hasil korelasi dengan Syarat minimum Item Ket variabel y validasi 1 1 0,3 Valid 2 0,426* 0,3 Valid 3 0,456* 0,3 Valid 4 0,406* 0,3 Valid Ket : * adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed) **adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed) 2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Hasil korelasi dengan Syarat minimum Item Ket variabel y validasi 1 1 0,3 Valid 2 0,381* 0,3 Valid 3 0,440* 0,3 Valid 4 0,444* 0,3 Valid 5 0,439* 0,3 Valid Ket : * adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed) **adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed)

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 94 3. Uji Validitas Kepuasan Konsumen Dimensi Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsiveness Hasil korelasi dengan Syarat variabel y minimum Kenyataan Harapan validasi Item Ket 1 1 1 0,3 Valid 2 0,416* 0,427* 0,3 Valid 3 0,447* 0,374* 0,3 Valid 1 0,391* 0,407* 0,3 Valid 2 0,389* 0,425* 0,3 Valid 3 0,316* 0,399* 0,3 Valid 4 0,327 0,371* 0,3 Valid 1 0,327 0,436* 0,3 Valid 2 0,327 0,415* 0,3 Valid 3 0,389* 0,436* 0,3 Valid 4 0,416* 0,378* 0,3 Valid 1 0,391 0,390* 0,3 Valid 2 0,368* 0,394* 0,3 Valid 3 0,447* 0,406* 0,3 Valid 1 0,302 0,399* 0,3 Valid 2 0,368* 0,420* 0,3 Valid 3 0,316 0,428* 0,3 Valid Keterangan : * adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed)

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 4. Uji Validitas Loyalitas Konsumen Hasil korelasi dengan Item Syarat minimum validasi Ket variabel y 1 1 0,3 Valid 2 0,353 0,3 Valid Ket : ** adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed) 1. Citra Apotek Correlations citra citra citra citra apotek 1 apotek 2 apotek 3 apotek 4 citra apotek 1 Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N citra apotek 2 citra apotek 3 * ** 30 30 30 30 * 1 30 * ** 30 30 ** 1 30 .937 .969 ** .461 * 30 30 30 ** 1 .449 Sig. (2-tailed) .026 .000 .000 30 30 30 ** ** .010 .406 .471 .962 .000 Pearson Correlation .962 .461 * * .013 30 30 * 1 .449 .000 .009 .010 .013 30 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ** 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). .471 30 .000 ** ** .009 .011 .666 .969 .000 Sig. (2-tailed) * .937 .000 .456 N .666 30 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) * .000 .019 Pearson Correlation .406 .026 Sig. (2-tailed) N totalcitra .456 .011 .426 N citra apotek 4 * .019 Pearson Correlation N .426 totalcitra 30

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 2. Kualitas Pelayanan Correlations kualitas kualitas kualitas kualitas kualitas pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan 1 kualitas 2 Pearson 1 pelayanan Correlation 1 Sig. (2-tailed) N kualitas Pearson pelayanan Correlation 2 Sig. (2-tailed) Pearson pelayanan Correlation 3 Sig. (2-tailed) Pearson pelayanan Correlation 4 Sig. (2-tailed) Pearson pelayanan Correlation 5 Sig. (2-tailed) * .444 * 30 30 30 30 30 * 1 * ** 30 30 ** 1 .421 .531 .507 ** ** 30 30 30 * 1 .421 30 30 ** .475 .008 30 .618 * .020 .020 .475 ** .637 ** .000 30 30 ** 1 .637 .015 .000 .008 .000 30 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 .618 30 .004 * ** 30 .014 .439 .507 .000 30 * ** .004 30 .444 .531 .003 .003 level (2-tailed). * .015 .015 *. Correlation is significant at the 0.05 .439 .014 .440 N level (2-tailed). .440 5 .015 30 N kualitas * .038 N kualitas .381 4 .038 .381 N kualitas 3 30

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97 3. Kepuasan Konsumen R1 kepuasan reliability 1 Pearson Correlation R2 1 Sig. (2tailed) N kepuasan reliability 2 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan reliability 3 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan assurance Pearson 1 Correlation Sig. (2tailed) 30 .416 * R3 .416 * .447 * .447 * .022 .013 30 30 1 .908 .022 30 A1 ** .000 30 30 ** 1 .908 .013 .000 30 30 30 * .264 .033 .158 .391 A2 A3 A4 T1 T2 * .316 .327 .327 .389 .033 .034 .088 .078 .078 .034 .034 .022 .033 .046 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** * .391 .389 30 30 .264 .820 ** .158 .000 30 30 .291 .894 ** .119 .000 .621 ** .525 ** .525 ** .625 T3 * ** T4 .389 * E1 .416 .625 1.000 * E2 .391 * E3 .368 .264 .746 * ** RE1 RE2 .302 .368 * .316 .257 .013 .105 .046 .088 .170 30 30 .447 * 30 30 ** ** .908 .695 .000 .003 .003 .000 .000 .000 .158 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** .690 ** .564 ** .564 ** .894 ** .894 ** .908 ** .000 .000 RE3 Totalsemuakepuasan ** .358 .000 .000 .052 30 30 .746 ** 30 30 ** .372 .000 .000 .043 30 30 30 .291 .822 1.000 .742 .690 * .000 .001 .001 .000 .000 .000 .119 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .291 1 .260 .201 .082 .082 .260 .260 .264 1.000 ** .239 .291 .216 .239 .201 .091 .119 .165 .287 .666 .666 .165 .165 .158 .000 .203 .119 .252 .203 .287 .633 30 .000 .000 .822 ** .621 30 30

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 N kepuasan assurance Pearson 2 Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan assurance Pearson 3 Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan assurance Pearson 4 Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan tangibles 1 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N 30 .389 * 30 .820 ** 30 30 ** .260 .894 .034 .000 .000 .165 30 30 30 30 .316 .621 ** .690 ** .088 .000 .000 30 30 30 .327 .525 ** .564 ** .078 .003 .001 30 30 30 .327 .525 ** .564 ** .078 .003 .001 30 30 30 30 30 1 .771 ** .490 ** .792 ** 30 .792 ** 30 .820 ** 30 30 .260 .919 ** .006 .000 .000 .000 .165 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** 1 .399 30 .082 .490 ** .666 .006 30 .082 .490 ** .666 .006 30 ** 30 .006 .287 .000 30 .490 30 .000 .201 .771 30 30 30 30 .399 * * .399 * .623 ** .623 ** .621 ** .201 .960 ** .029 .029 .000 .000 .000 .287 .000 30 30 30 30 30 30 30 1 1.000 .029 30 30 * ** .029 .000 30 30 .399 1.000 ** .490 ** .490 ** .525 ** .082 .463 ** .000 .006 .006 .003 .666 .010 30 30 30 30 30 30 1 .490 30 ** .490 ** .525 ** .082 .463 ** .006 .006 .003 .666 .010 30 30 30 30 30 30 30 ** ** .894 .829 .000 .000 30 30 ** ** .690 .662 .000 .000 30 .564 ** 30 .380 * .001 .038 30 .564 ** 30 .380 * .001 .038 30 30 30 30 ** .367 .000 .000 .046 30 30 ** ** .206 .000 .000 .276 30 30 30 * .766 .919 ** 30 .771 .960 1.000 .463 ** .399 30 .010 .029 30 30 30 * .766 .463 ** .399 .010 .029 30 30 * ** .000 ** .000 30

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 kepuasan tangibles 2 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan tangibles 3 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan tangibles 4 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan emphaty 1 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N .389 * .625 ** .894 ** .034 .000 .000 30 30 30 .389 * .625 ** .894 ** .260 .792 .165 .000 30 .000 .000 30 30 30 * ** .022 .000 .000 30 30 30 * .264 .291 1.000 .033 .158 .119 30 30 30 .391 .908 ** 30 .260 .792 .034 .416 1.000 ** ** .165 .000 30 30 .264 .820 ** .158 .000 .623 ** .490 ** .490 ** 1 1.000 .000 .006 .006 30 30 30 30 ** ** .623 ** .490 ** .490 1.000 .000 .006 .006 .000 30 30 30 30 .621 ** .525 ** .525 ** .625 ** ** .625 ** .260 .735 ** .000 .000 .165 .000 30 30 30 30 1 .625 ** .260 .735 ** .000 .165 .000 30 30 30 30 ** 1 .625 .000 .003 .003 .000 .000 .264 .746 ** .158 .000 ** .894 .641 ** .000 .000 30 30 ** ** .894 .641 .000 .000 30 30 ** ** ** .311 .000 .000 .094 30 30 30 ** .311 .000 .000 .094 30 30 .735 ** .623 30 .358 .000 .000 .052 30 30 30 .000 .000 .746 ** .623 ** .908 .695 .621 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .260 .201 .082 .082 .260 .260 .264 1 .239 .291 .216 .239 .201 .091 .000 .165 .287 .666 .666 .165 .165 .158 .203 .119 .252 .203 .287 .633 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .735 30 30 30 30

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 100 kepuasan emphaty 2 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan emphaty 3 Pearson Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan Pearson responsiveness 1 Correlation Sig. (2tailed) N kepuasan Pearson responsiveness 2 Correlation Sig. (2tailed) N .368 * .746 ** .822 ** .046 .000 .000 30 30 30 ** ** .013 .000 .000 30 30 30 .447 * .908 1.000 .302 .695 ** .742 ** .105 .000 .000 30 30 30 .368 * .746 ** .822 ** .046 .000 .000 30 30 30 .239 .919 ** .203 .000 30 30 .291 .894 ** .119 .000 30 30 .216 .829 ** .252 .000 30 30 .239 .919 ** .203 .000 30 30 .960 ** .463 ** .463 ** .735 ** .735 ** .746 ** .239 .000 .010 .010 .000 .000 .000 .203 30 30 30 30 30 30 30 .690 ** .564 ** .564 ** .894 ** .894 ** .908 ** ** 30 .291 .822 ** .000 .001 .001 .000 .000 .000 .119 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 .662 ** .380 * .380 * .641 ** .641 ** .695 ** ** ** .000 .000 .216 .776 ** 30 30 1 .742 30 .742 ** ** .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** .735 ** .746 ** .239 1.000 ** .000 .010 .010 .000 .000 .000 .203 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 .822 ** .822 .776 ** ** .372 30 * .043 30 .217 .000 .000 .249 30 30 .662 30 30 ** .289 .000 .121 1 .960 .000 .000 30 .690 30 ** 1 .776 .252 .735 30 30 .000 ** 30 30 .000 .463 .121 30 .000 ** .000 .000 .038 .463 .000 .000 .038 ** .289 .960 .000 .000 .960 ** 1 .822 .776 1.000 30 30

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 kepuasan Pearson responsiveness 3 Correlation .316 .621 ** .690 ** ** ** .287 .000 .000 .029 .029 .000 .000 .000 .287 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .311 .311 .358 .091 .289 .372 * .217 .289 .206 1 .043 .249 .121 .276 30 30 .201 .771 1.000 .399 * .399 * .623 ** .623 ** .621 ** .201 .960 ** ** .690 .662 ** .960 ** 1 .206 Sig. (2tailed) N .088 .000 .000 30 30 30 .257 .358 .372 .170 .052 .043 30 30 30 30 30 .000 .000 .000 .276 Totalsemuakepuasan Pearson Correlation Sig. (2tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). * .091 .367 * .633 .046 30 .206 .766 .766 .276 .000 .000 .094 .094 .052 .633 .121 30 30 30 30 30 30 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ** 30 30 30

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102 3. Harapan Konsumen Totalharapan R1 harapan reliability 1 Pearson Correlation R2 1 .427 Sig. (2-tailed) N harapan reliability 2 harapan reliability 3 30 Pearson Correlation .427 Sig. (2-tailed) .019 N R3 * * * .436 * .415 * .436 * .378 * .390 * E3 .394 * RE1 .406 * .399 RE2 * .420 RE3 * .428 * .467 ** .040 .033 .031 .026 .029 .021 .018 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .224 .183 .185 .171 .185 .130 .138 .161 .169 -.071 .262 .330 .247 .188 1 .982 ** .173 .856 .009 30 .000 .361 .000 .233 .332 .327 .366 .327 .492 .468 .396 .371 .711 .162 .075 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .150 .107 .107 .100 .107 .062 .065 .094 .098 -.149 .211 .275 .166 .600 .000 .429 .574 .574 .600 .574 .746 .734 .622 .606 .433 .264 .141 .380 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** .623 30 30 1 30 Sig. (2-tailed) .371 E2 .016 30 harapan Pearson assurance 3 Correlation * E1 .022 .000 N .399 T4 .016 .042 Sig. (2-tailed) * T3 .044 Sig. (2-tailed) N .425 T2 .029 ** harapan Pearson assurance 2 Correlation * T1 .019 30 30 * .173 .100 .026 .361 .600 30 30 30 * ** .019 .407 .407 A4 .026 * Sig. (2-tailed) * A3 .042 .374 .982 N .374 A2 .019 Pearson Correlation harapan Pearson assurance 1 Correlation A1 .100 .867 1 .181 .969 .484 .517 .581 .517 .569 .532 .538 .498 .430 .473 .528 30 ** .338 .000 .007 .003 .001 .003 .001 .002 .002 .005 .018 .008 .003 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .181 1 .222 .100 .094 .094 .094 .023 .020 .061 .059 -.149 .185 .238 .135 .000 .000 .338 .237 .598 .622 .623 .622 .903 .915 .750 .755 .432 .329 .206 .476 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * .224 .150 .969 ** .222 * ** ** .622 .029 .233 .429 .000 .237 .018 .009 .425 .856 .399 .867 1 .521 ** .003 .551 ** .002 .616 ** .000 .551 ** .002 .599 ** .000 .562 ** .001 .571 ** .001 .531 ** .003 .428 .470 .523 .003 .000 30 ** .000

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 103 N harapan Pearson assurance 4 Correlation Sig. (2-tailed) N harapan tangibles 1 30 .107 .484 .044 .332 .574 .007 .598 .003 30 30 30 30 30 30 .100 .521 ** 30 30 Sig. (2-tailed) .016 .327 .574 .003 .622 .002 .000 30 30 30 30 30 30 30 ** .094 .551 ** 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** ** ** ** ** ** .146 .115 .696 .000 1 .964 .107 .517 .964 ** .000 30 30 1 .969 30 .415 * .171 .100 .581 Sig. (2-tailed) .022 .366 .600 .001 .623 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 ** .094 .616 ** .933 ** .933 .000 Pearson Correlation .969 ** .000 .002 .002 .002 .002 .010 .441 .547 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * .141 .107 .659 .000 1.000 * * .567 ** 30 30 30 30 * .136 .107 .625 .000 1 .969 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .969 ** ** .620 ** 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * .141 .107 .659 .000 1 .567 30 ** 30 30 30 30 30 30 30 30 * .584 .001 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** ** ** ** 1 .989 Pearson Correlation .390 * .138 .065 .532 Sig. (2-tailed) .033 .468 .734 .002 .915 .001 .002 .001 .001 .001 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * .161 ** .533 ** .587 ** .533 ** .461 .573 .000 .542 ** .456 .001 ** .534 .010 .002 .061 .571 ** .002 .000 .570 .533 .002 .903 ** ** .001 .001 .567 .570 .001 .746 ** ** .574 .492 .094 .538 .433 .472 .040 .394 ** .017 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation .551 .002 .062 .569 .587 ** .001 .130 .570 .587 .001 * ** ** .000 .378 .620 .587 .000 Pearson Correlation .539 ** 30 .000 .020 .562 .461 30 .000 ** ** 30 .000 ** .534 30 .002 .567 ** 30 .622 ** .533 30 .003 .536 ** .573 .574 ** .570 .456 .327 .023 .599 ** .010 .016 ** .464 .002 * * .545 .002 Sig. (2-tailed) ** .542 .001 .107 .517 .964 .539 .001 .185 ** .536 .000 * .094 .551 .964 .000 .436 ** 1.000 ** Pearson Correlation N harapan emphaty 2 30 .183 .371 ** .185 N harapan emphaty 1 30 * N harapan tangibles 4 30 .436 N harapan tangibles 3 30 * Pearson Correlation N harapan tangibles 2 30 .989 .977 ** ** .977 ** .963 ** .340 .525 ** .446 .000 .000 .000 .066 .003 .013 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** ** .605 1 .965 30 .965 ** .974 .355 .547 .463 .000 .055 .002 .010 30 30 30 30 30 30 * .589 ** .348 .536 ** .461 ** .001 .000 1 .988 ** ** .000 **

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 104 Sig. (2-tailed) .031 .396 .622 .002 .750 .001 .002 .002 .001 .002 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 N harapan emphaty 3 30 .000 .059 .002 .010 30 30 30 30 30 * ** ** .610 .049 .001 .008 30 30 30 30 * .699 Pearson Correlation .406 * .169 .098 .498 Sig. (2-tailed) .026 .371 .606 .005 .755 .003 .002 .002 .002 .002 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * ** * .340 .355 .348 .363 N harapan Pearson responsivene Correlation ss 1 Sig. (2-tailed) .399 Sig. (2-tailed) .545 -.149 .428 .464 ** .534 ** .461 * .551 ** .433 * .534 ** .461 .963 ** .974 ** .988 ** 1 .363 .559 30 * 1 .400 * .478 .415 .018 .432 .018 .010 .010 .017 .010 .066 .055 .059 .049 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * .262 .211 .473 ** .146 .141 .136 .141 .525 .021 .162 .264 .008 .329 .009 .441 .456 .472 .456 .003 .002 .002 .001 .028 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 * ** * ** * ** 1 .585 .420 ** ** .547 ** .536 ** .559 ** .400 * .028 .023 30 30 30 ** .589 1 .965 .000 * .330 .275 .528 .018 .075 .141 .003 30 30 30 30 ** .247 .166 .623 .009 .188 .380 .000 .476 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .001 .001 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .428 .467 N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ** .185 .470 30 ** ** .115 .107 .107 .107 .446 .463 .206 .003 .547 .573 .574 .573 .013 .010 .010 .008 .023 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .238 .523 .135 .622 ** .696 ** .659 ** .625 ** .659 ** .584 ** .605 ** .461 .478 .589 ** .610 ** .415 .965 .699 ** .589 ** ** .000 .433 N totalharapan Pearson Correlation * ** .711 N harapan Pearson responsivene Correlation ss 3 Sig. (2-tailed) -.071 -.149 .430 .059 .531 .029 N harapan Pearson responsivene Correlation ss 2 Sig. (2-tailed) * ** .001 ** .000 ** .001 ** .001 30 .585 ** 30 1 30

(128) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 4. Loyalitas Konsumen Correlations loyalitas2_r loyalitas1_ epurchase wom loyalitas1_wom Pearson Correlation intension 1 Sig. (2-tailed) totalloyalitas .353 .756 ** .056 .000 30 30 30 loyalitas2_repur Pearson Correlation .353 1 chase intension Sig. (2-tailed) .056 N N totalloyalitas Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .634 ** .000 30 30 30 ** ** 1 .756 .634 .000 .000 30 30 30

(129) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Citra Apotek Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 4 2. Uji Reliabiltas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 5 3. Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Kenyataan Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .803 17 Harapan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .805 17

(130) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 4. Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .912 2

(131) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 108 Lampiran 7. Hasil Uji Normalitas 1. Citra Apotek Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic totalcitra12 df .153 Shapiro-Wilk Sig. 224 Statistic .254 df .938 Sig. 226 .000 a. Lilliefors Significance Correction 2. Kualitas Pelayanan Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic totalkualitas12 df Shapiro-Wilk Sig. .122 224 Statistic .471 df Sig. .971 226 .000 a. Lilliefors Significance Correction 3. Kepuasan Konsumen Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic totalkepuasan12 df .168 Shapiro-Wilk Sig. 224 .352 Statistic df .940 Sig. 226 .000 a. Lilliefors Significance Correction 4. Loyalitas Konsumen Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic totalloyalitas12 .261 a. Lilliefors Significance Correction df Shapiro-Wilk Sig. 224 .190 Statistic .862 df Sig. 226 .000

(132) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 109 Lampiran 8. Hasil Uji Hipotesis 1. Hipotesis 1 Output SPSS Korelasi Pearson Antara Citra Apotek dan Kepuasan Konsumen Correlations totalkepuasan Pearson Correlation Sig. (1-tailed) totalkepuasan 1.000 .473 totalcitraapotek .473 1.000 . .032 totalcitraapotek .032 . totalkepuasan 224 224 totalcitraapotek 224 224 totalkepuasan N totalcitraapotek Output SPSS untuk Mengetahui Besar Pengaruh Citra Apotek terhadap Kepuasan Konsumen Model Summary Model 1 R .473 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .224 a. Predictors: (Constant), totalcitraapotek .220 1.55519

(133) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 110 Output SPSS Signifikansi Citra Apotek terhadap Kepuasan Konsumen Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 51.737 .337 .093 .050 Beta t Sig. 153.672 .000 1.857 .019 Totalcitra .473 apotek a. Dependent Variable: totalkepuasan12 2. Hipotesis 2 Output SPSS Korelasi Pearson Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Correlations totalkepuasan Pearson Correlation totalkepuasan 1.000 .092 .092 1.000 . .083 totalkualitas .083 . totalkepuasan 224 224 totalkualitas 224 224 totalkualitas Sig. (1-tailed) N totalkualitas totalkepuasan

(134) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 111 3. Hipotesis 3 Output SPSS Korelasi Pearson Antara Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Correlations totalloyalitas Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N totalkepuasan totalloyalitas 1.000 -.054 totalkepuasan -.054 1.000 . .210 totalkepuasan .210 . totalloyalitas 224 224 totalkepuasan 224 224 totalloyalitas 4. Hipotesis 4 Output SPSS Korelasi Pearson Antara Citra Apotek dan Loyalitas Konsumen Correlations totalloyalitas Pearson Correlation totalloyalitas 1.000 .582 .582 1.000 . .048 totalcitraapotek .048 . totalloyalitas 224 224 totalcitraapotek 224 224 totalcitraapotek Sig. (1-tailed) N totalcitraapotek totalloyalitas

(135) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 112 Output SPSS untuk Mengetahui Besar Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen Model Summary Model R 1 .582 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate R Square a .339 .333 1.54135 a. Predictors: (Constant), totalcitraapotek12 Output SPSS Signifikansi Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen Coefficients Model 1 (Constant) a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error 4.561 .334 -.083 .050 Beta t Sig. 13.669 .000 -1.669 .039 Totalcitra apotek a. Dependent Variable: totalloyalitas .582

(136) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 113 5. Hipotesis 5 Output SPSS Korelasi Pearson Antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen Correlations totalloyalitas Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N totalkualitas totalloyalitas 1.000 .028 totalkualitas .028 1.000 totalloyalitas . .338 totalkualitas .338 . totalloyalitas 224 224 totalkualitas 224 224

(137) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 114 Lampiran 9. Perhitungan Kelas dan Interval 1. Perhitungan Kelas K = 1 + 3,3 log n K = 1 + 3,3 log (224) K = 1 + 7,76 K = 8,76 K≈9 2. Perhitungan Interval Interval = Data tertinggi – data terendah K Interval = 68 – 14 9 Interval = 6

(138) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 115 Lampiran 10. Diagram Kartesius (scatter plot) per masing-masing responden 1. Dimensi Reliability a. R1 b. R2

(139) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 116 c. R3 2. Dimensi Assurance a. A1

(140) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 117 b. A2 c. A3

(141) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 118 d. A4 3. Dimensi Tangible a. T1

(142) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 119 b. T2 c. T3

(143) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 120 d. T4 4. Dimensi Emphaty a. E1

(144) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 121 b. E2 c. E3

(145) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 122 5. Dimensi Responsiveness a. RE1 b. RE2

(146) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 123 c. RE3 11

(147) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 124 BIOGRAFI PENULIS Penulis memiliki nama lengkap Yenny Lestari, dilahirkan di Ranai, 09 Agustus 1993. Penulis skripsi berjudul “Pengaruh Citra Apotek terhadap Loyalitas Konsumen pada Salah Satu Apotek di Kota Yogyakarta” merupakan anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Kem Soen dan Rita Natalia. Menempuh pendidikan di TK Kusuma Bangsa (1997-1998), SDN 009 Bunguran Barat (1998-2002) dan SDN 002 Bunguran Timur (2002-2004), SMP N 1 Bunguran Timur (2004-2007), SMA N 1 Bunguran Timur (2007-2010). Penulis kemudian melanjutkan pendidikan sarjana di Universitas Sanata Dharma pada tahun 2010. Penulis pernah mengikuti beberapa kegiatan kemahasiswaan seperti Peserta Kampanye Informasi Obat “Herbal Medicine” (2011), Peserta Seminar “Kanker Serviks dan Kanker Paru-Paru” (2011), Peserta Seminar “Pemberdayaan Pasien dalam Self Management Diabetes Melitus untuk Meningkatkan Kualitas Hidup” (2011), Peserta Audisi Indonesian Idol di Kota Yogyakarta (2012), pernah mengikuti International Centre for English Excellent (ICEE) selama dua semester (2012), Peserta Seminar Adrie Wongso “Who Are You, Give or Be Given?” (2012), Panitia Pemeriksaan Gratis Desa Mitra di Dusun Burikan, Sumberdadi, Mlati, Sleman, Yogyakarta (2012), dan sebagai Peserta Continuous Education Development (CED) dengan tema “Diet sebagai Upaya Optimalisasi Terapi” (2013).

(148)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan Kepmenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 di Kota Yogyakarta - USD Repository
0
0
131
Kerjasama apotek di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta menurut persepsi apoteker pengelola apotek yang tergabung dalam apotek jaringan dalam rangka peningkatan pelayanan kefarmasian - USD Repository
0
0
111
Gambaran pelayanan informasi obat oleh apoteker di-25 apotek di Kota Yogyakarta periode Juli-September 2004 - USD Repository
0
0
90
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta - USD Repository
0
0
113
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada apotek Optima di Yogyakarta : studi kasus Apotek Optima Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta - USD Repository
0
0
191
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Mitra Elegance Celular - USD Repository
0
0
100
Persepsi apoteker pengelola apotek di Kota Yogyakarta terhadap perannya dalam pelayanan resep selama di apotek - USD Repository
0
0
137
Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository
0
0
119
Pengaruh kemasan, merek dan harga terhadap loyalitas konsumen - USD Repository
0
2
116
Perbandingan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek pendidikan Sanata Dharma dan apotek pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta - USD Repository
0
0
128
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta periode Juli - September 2012 - USD Repository
0
0
120
Penerapan standar pelayanan kefarmasian pada pasien asma oleh apoteker pada sepuluh apotek di kota Yogyakarta - USD Repository
0
0
167
Pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah - USD Repository
0
0
134
Show more