Analisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang studi pada voucher pulsa Telkomsel - USD Repository

Gratis

0
2
115
3 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Anastasia Tita Nugraheni NIM: 142214080 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019 i

(3) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HALAMAN PERSEMBAHAN MOTTO “I can do all things through Christ who strengthens me” Phil 4:13 “Life is not about finding yourself. Life is about creating yourself” George Bernard Shaw Skripsi ini saya persembahkan kepada: Tuhan Yesus Kristus, atas rahmat dan kasih setia-Nya Keempat orangtua, keluarga yang sangat saya cintai Sahabat-sahabat seperjuangan Almamater saya, Universitas Sanata Dharma iv

(6) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(7) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(8) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG STUDI PADA VOUCHER PULSA PROVIDER TELKOMSEL”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan membimbingku. 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen dan selaku dosen pembimbing II, yang telah meluankan waktu untuk memeriksa, membimbing, menguatkan, dan menyemangati dalam penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs H. Suseno TW, MS selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi dan saran dalam penulisan skripsi ini. vii

(9) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. Selaku dosen penguji yang pernah membimbing saya sehingga skripsi ini berjalan mulus dan lancar sampai selesai. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna dengan segenap hati. 7. Keempat orang tua saya yang selalu memberikan kasih sayang, perhatian, bimbingan, motivasi, doa, dan segala bentuk dukungan lainnya sehingga penulis dapat sampai di tahap ini dan dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. 8. Maria Regita Herninditya selaku adik yang bersedia membantu menemani mengerjakan tugas akhir. 9. Haritsah Ayu Kirana dan Adi Untoro selaku sepupu yang bersedia menjadi tim hore, dan membantu mengingatkan penulis dalam segala pengerjaan tugas akhir ini. 10. Jack Anthony McLean dan Rainy Roo yang selalu memberi motivasi, menyemangati, membantu, dan menemani dalam segala situasi sehingga penulis dapat sampai di tahap ini. 11. Nitta Putri Sekartaji alias kunyit alias nyit yang selalu menemani kemanapun dan kapanpun selama saya di Jogja, teman-teman “Calon Istri Solehah” Vista dan Bella yang selalu menjadi tim A N J A Y dan setia menjadi penonton, pendengar, pendorong dan pendukung penulis disaat down, juga teman-teman “Tim Skripsi” Whelin, Andilo, Boy, Sepri yang viii

(10) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(11) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................. v HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ x HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................... xiii HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4 C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5 E. Manfaat penelitian ......................................................................... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori .............................................................................. 7 B. Hasil Penelitian Sebelumnya ......................................................... 18 C. Kerangka Konseptual ..................................................................... 20 D. Rumusan Hipotesis ........................................................................ 21 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .............................................................................. 22 B. Subjek dan Obyek Penelitian ......................................................... 22 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................... 23 D. Variabel Penelitian ......................................................................... 23 E. Definisi Operasional ...................................................................... 26 F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 28 G. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... x 29

(12) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI H. Sumber Data .................................................................................. 29 I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 30 J. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 30 K. Teknik Analisis Data ..................................................................... 32 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan ........................................................................ 41 B. Produk Telkomsel .......................................................................... 44 C. Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 44 D. Alamat dan Kontak Perusahaan ..................................................... 45 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ...................................................................... 46 B. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................... 50 C. Analisis Data .................................................................................. 54 D. Pembahasan ................................................................................... 67 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan .................................................................................... 70 B. Saran .............................................................................................. 70 C. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 71 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 73 LAMPIRAN................................................................................................ 75 xi

(13) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman III.1 Definisi Operasional ...........................................................................31 III.2 Tabel Skala Data ............................................................................... 32 V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Citra Merek ............. 47 V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan ...47 V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Minat Beli Ulang ..... 48 V.4 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 49 V.5 Hasil Uji Normalitas ..........................................................................51 V.6 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................52 V.7 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin ........................ 54 V.8 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia ........................................55 V.9 Karakteristik Responden Bedasarkan Regional ................................ 56 V.10 Karakteristik Responden Bedasarkan Produk yang Digunakan ........56 V.11 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Citra Merek ................ 59 V.12 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Kualitas Pelayanan .....59 V.13 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Minat Beli Ulang ........61 V.14 Hasil Uji F ......................................................................................... 62 V.15 Hasil Uji t .......................................................................................... 63 V.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................65 V.17 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ..........................................66 xii

(14) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman II.1 Identitas dan Citra ...................................................................... 12 II.2 Kerangka Konseptual …............................................................. 20 III.1 Scatterplot ................................................................................... 35 IV.1 Logo Telkomsel …...................................................................... 41 V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas...................................................... 53 xiii

(15) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel Anastasia Tita Nugraheni Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pada konsumen Voucher Pulsa Provider Telkomsel. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli produk Voucher Pulsa Provider Telkomsel. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan reliabillitas. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang, (2) Secara parsial, citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Minat Beli Ulang. xiv

(16) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE ANALYSIS ON THE OFFECT OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARDS REPURCHASE PREFERENCE A Study On Telkomsel Credit Top Up Voucher Anastasia Tita Nugraheni Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 This research is intended to analyze the effect of brand image and service quality towards consumers preference on the purchaseing of Telkomsel credit top up voucher. This research is a survey research. The population of this research are consumers of Telkomsel credit top up voucher. The samples are 100 respondents. The method of sampling is purposive sampling. The instrument is tested through validity and reliability test. The analysis method used is double linear regression. The result of the research shows that (1) brand image and service quality simultaneously affect consumers preference on the repurchasing of Telkomsel credit top up voucher (2) partially,both brand image and service quality affect consumers preference on the repurchasing of Telkomsel credit top up voucher. Keywords : Brand Image, Service Quality, Preference To Repurchase xv

(17) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Perkembangan kegiatan manusia saat ini bergerak dengan pesat. Salah satu alasan yang menyebabkan pertumbuhan tersebut adalah era globalisasi. Dengan adanya globalisasi negara-negara di seluruh dunia berbaur menjadi satu dan batasan-batasan antar negara pun menghilang. Dengan adanya pembauran tersebut arus informasi sangat mudah untuk menyebar sehingga dibutuhkan teknologi informasi untuk memudahkan kegiatan manusia dan mengendalikan arus informasi yang ada. Di Indonesia, dunia teknologi telekomunikasi sudah tidak asing lagi terdengar. Sebagian besar masyarakat Indonesia pasti telah menggunakan teknologi telekomunikasi, maka dari itu kegiatan pemasaran di bidang industri komunikasi sangat gencar untuk bersaing. Setiap perusahaan bersaing agar dapat menjadi market leader industri telekomunikasi. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Telkomsel sendiri telah berdiri di Indonesia sejak tanggal 26 Mei 1995. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan operator seluler terbesar yang berada di Indonesia dengan jumlah pelanggan mencapai 178 juta pelanggan. Telkomsel juga menggelar lebih dari 146 ribu BTS untuk melayani pelanggan yang tersebar diseluruh Indonesia, 1

(18) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 termasuk pulau terpencil, terluar serta daerah-daerah perbatasan. (https://Telkomsel.com/about-us/our-story/our-history,29) Minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan atas pengalaman dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa, serta cenderung dilakukan secara berkala (Hellier et al, 2003:37). Seorang pembeli yang memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi akan lebih mungkin untuk membeli kembali produk tersebut, dari pada pelanggan dengan tingkat kepercayaan yang rendah. Dari situ dapat disimpulkan bahwa tingkat kepercayaan sangat dibutuhkan untuk menunjang minat beli ulang seorang konsumen. Untuk mempertahankan minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel, setidaknya ada dua rangsangan yang mempengaruhinya yaitu citra merek dan kualitas pelayanan dari Telkomsel. Menurut Tjiptono (2006:104) merek merupakan nama, istilah, tanda atau lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing, namun bagi pembeli, merek itu sendiri merupakan nilai atau mutu dari suatu produk. Banyak yang beranggapan merek yang lebih terkenal memiliki mutu yang lebih baik dibandingkan merek yang kurang terkenal di pasaran. Dari persepsi tersebut terbentuklah suatu citra dari merek yang beredar di pasaran.

(19) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Menurut Setiadi (2003:180), citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Dari situ, sebagai market leader Telkomsel harus memahami bagaimana pengalaman yang didapatkan dari pelanggan lamanya. Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Sedangkan, pelayanan menurut Kotler , (2005:46) adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu. Jadi, kualitas pelayannan menjadi suatu keharusan bagi suatu perusahaan agar mampu bertahan dan mendapat kepercayaan dari pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Telkomsel merupakan market leader dalam pasar industri komunikasi di Indonesia. Namun, pada kenyataannya saat ini sudah banyak produk pesaing yang mulai memperbaiki

(20) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 citra dan memiliki kualitas yang hampir sama dengan Telkomsel yang menjadi pertanyaan penulis saat ini adalah apakah dengan citra merek dan kualitas pelayanan yang dimiliki Telkomsel saat ini dapat mempertahankan loyalitas pelanggan (dalam bentuk minat beli ulang voucher pulsa) ditengah persaingan yang ada saat ini. Dari latar belakang yang telah di paparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam lagi. Dengan begitu peneliti tertarik untuk mengangkat judul “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel)”. B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat di susun rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel ? 2. Apakah citra merek secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel ? 3. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel ? C. PEMBATASAN MASALAH Dalam penelitian ini penulis hanya membatasi masalah penelitian terhadap variabel citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang.

(21) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 Pengambilan data akan dilakukan dengan rentan waktu satu minggu tepatnya pada bulan September 2018 dengan cara membagikan kuesioner dengan target responden minimal 100 orang, responden ditetapkan dikarenakan jumlah populasi yang tidak di ketahui serta jenis penelitian merupakan penelitian survey, dengan kriteria merupakan masyarakat Yogyakarta yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun. Pembatasan ini dibuat agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan tidak menyinggung permasalahan lain yang tidak perlu dibahas. D. TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap minat beli ulang voucher pulsa pada provider Telkomsel. 2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek secara parsial terhadap minat beli ulang Voucher pulsa pada provider Telkomsel. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap minat beli ulang Voucher pulsa pada provider Telkomsel. E. MANFAAT PENELITIAN Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

(22) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 1. Perusahaan Hasil dari tujuan yang ingin dicapai dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan secara tepat dan akurat di masa yang akan datang serta menjadi sarana informasi bagi perusahaan. 2. Universitas Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi tambahan literatur dan memberikan kontribusi, sehingga dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai salah satu bahan bacaan yang dapat menambah wawasan 3. Penulis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk melatih berfikir ilmiah, dengan dasar pada displin ilmu. Selain itu juga, untuk menambah wawasan dibidang pemasaran dan perilaku konsumen yang dapat dijadikan bekal untuk terjun kedunia kerja nantinya serta dapat membagikan hasil penelitian kepada pihak-pihak yang berkepentingan dikemudian hari.

(23) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Pemasaran a. Definisi pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang maka perusahaan tersebut harus memiliki strategi pemasaran yang baik. Dalam artian sederhana pemasaran merupakan suatu kegiatan penawaran dan menjual suatu produk tertentu agar sampai ke konsumen yang telah sasarkan atau ditargetkan. Dari pengertian sederhana diatas kita bisa tau bahwa sebenarnya penjualan dan pemasaran itu berbeda walau, banyak orang yang memiliki opini bahwa penjualan dan pemasaran itu sama. Pada kenyataan nya penjualan adalah bagian dari pemasaran itu sendiri. Manajemen pemasaran menurut Adisaputro (2010:5) adalah seni dan ilmu pengetahuan tentang cara memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara hubungan, dan menigkatkan jumlah pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan mengkonsumsi nilai pelanggan yang superior. Dengan adanya penerapan manajemen yang tepat maka perusahaan dapat memasarkan produknya kepada konsumen. 7

(24) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 Kotler dan Armstrong (2008:6) memberikan definisi bahwa pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2008:5) Adalah “Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. 1) Definisi Manajemen pemasaran Manajemen pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan karena mengatur semua kegiatan pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2008:5) “Manajemen Pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”. Menurut Lupiyoadi (2006:6) “Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan serta kontrol programprogram yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama”.

(25) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9

(26) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 2. Citra Merek a. Definisi merek Dalam pengertian sederhana merek merupakan salah satu dari tanda pengenal dari suatu produk. Kotler dan Keller (2009:258) memaparkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rencana, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing pasar. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000: 460) yaitu sebagai berikut. 1) Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2) Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi 15 manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama“ diterjemahkan menjadi manfaatfungsional “tidak perlu cepat beli

(27) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. 3) Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4) Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili a budayJerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5) Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). 6) Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2007:106) supaya suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, ada beberapa syarat yang harus diperhatikan, yaitu: 1) Merek harus ciri khas dan unik. 2) Merek harus mengambarkan sesuatu tentang manfaat pemakainya. 3) Merek harus menggambarkan manfaat produk. 4) Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat. 5) Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dalam bahasa lain.

(28) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 b. Definisi citra merek Citra merek merupakan suatu pemikiran yang sudah melekat pada masyarakat atau konsumen yang dimana telah melalui perjalanan waktu yang panjang sehingga nama merek dari produk tersebut menjadi brand dari segala merek yang ada dalam kategori produk tersebut. Sedangkan menurut Rangkuti (2008;3), Brand image adalah “Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.” Menurut Aaker dalam Roslina (2010:334) menyatakan bahwa “citra merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang berarti. Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk, sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam memori konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek”. Kapferer dalam Roslina (2010:338) menyatakan bahwa “konsumen membentuk citra melalui sintesis dari semua sinyal atau asosiasi yang dihasilkan merek,seperti nama merek, simbol, visual, produk, periklanan, sponsorship, artikel yang kemudian dikembangkan dan diinterpretasikan oleh konsumen”.

(29) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 Sinyal tersebut dapat bersumber dari dari identitas merek, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut: Sending Media Receivinggg Brand identity Signal transmitted Other sources of inspiration : - Mimicry - Opportunism - Idealism Brand image Competition and noise Sumber : Kapferer (1992:38) Gambar II.1 Identitas dan Citra Menurut Keller dalam penelitian Roslinea (2010:340) menyatakan indikator citra merek yaitu : 1) Kesunggulan (favorability), kesukaan terhadap suatu merek, sehingga memunculkan rasa perca ya dengan suatu merek, sehingga memunculkan rasa percaya dengan merek. 2) Kekuatan (strength), intensitas seseorang berpikir tentang informasi suatu merek, ataupun kualitas dalam memproses segala informasi yang diterima pelanggan. 3) Keunikan (uniqueness), kesan unik dan perbedaan yang berarti diantara brand lain di benak konsumen sehingga konsumen tidak mempunyai alasan untuk tidak memilih merek tersebut.

(30) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 3. Kualitas Pelayanan a. Definisi kualitas Kualitas merupakan sebuah bukti dari pelayanan atau jasa yang telah diberikan oleh konsumen terpenuhi tingkat harapannya dan kepuasannya. Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. b. Definisi pelayanan Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pulafront office atau front stage). Menurut Edy Soeryatno Soegito (2007 : 152) mengemukakan bahwa: “Pelayanan (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

(31) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. c. Definisi kualitas pelayanan Menurut Wyckop (dalam Tjiptono, 2005 : 260), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 : 262). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) indikator pelayanan ada lima, yaitu : 1) Wujud fisik Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

(32) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. 2) Daya tanggap Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat, pelayanan yang tepat pada konsumen, dan penyampaian informasi yang jelas. 3) Kehandalan Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan, memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. 4) Keyakinan Terdiri dari sub indikator pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. 5) Empati Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(33) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 4. Minat beli ulang a. Minat beli Menurut Kinnear dan Taylor (1995) (Thamrin 2003:142) adalah merupakan bagian dari komponen prilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. b. Minat beli ulang Griffin (2003: 33-34) menyatakan bahwa “pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli maka akan melakukan pembelian kembali”. Menurut Hellier et al (2003) minat beli ulang adalah sebagai penilaian individu tentang membeli kembali sebuah layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi sekarang dan keadaan yang memungkinkan. Sedangkan menurut Suryani (2008:131) bahwa “melakukan pembelian secara teratur (pembelian ulang) adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih secara teratur”. Menurut Ferdinand (2002:129) dalam Sugianto dan Subagio (2014), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.

(34) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. 3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya. 4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat–sifat positif dari produk tersebut. Dari beberapa definisi mengenai minat beli ulang diatas maka dapat disimpulkan bahwa “minat beli ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari produk maupun jasa yang dilakukan secara berulang pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang/jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa lampau”.

(35) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 B. HASIL PENELITIAN SEBELUMNYA Sebagai referensi dalam penelitian yang di lakukan, penulis mengambil referensi dari beberapa hasil penelitian sebelumnya, di antaranya: 1. Faradiba (2013), berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)” meneliti seberapa besar pengaruh kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (X) terhadap minat beli ulang (Y) .Sampel pada penelitian ini diambil 51 dari 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dimana yang menjadi responden adalah pelanggan Bebek Gendut Semarang. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Semua hipotesis di dalam penelitian ini dapat diterima. Keempat variabel independen dalam penelitian ini memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen. Dan yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah kualitas produk, kemudian diikuti lokasi, kualitas pelayanan dan harga. 2. Penelitian oleh Tri Asih Hidayati (2013), berjudul “Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Keputusan Pembelian Konsumen ( Survei pada Mahasiswa Penghuni Ma’had Sunan Ampel Al-Aly UIN Malang Tahun Angkatan 2012/2013 yang mengkonsumsi Mie Instan Merek Indomie)” meneliti citra merek sebagai variabel independen , Minat beli sebagai variabel moderator , dan Keputusan pembelian konsumen sebagai variabel dependen. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 102 responden dengan

(36) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 menggunakan teknik Accindental Sampling kepada mahasiswa yang mengkonsumsi mie instan Indomie. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Path Analysis dimana data yang dianalisis berdasarkan pola hubungan antar variabel dengan ujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek yang terdiri dari Citra Pembuat (X1), Citra Pemakai (X2), dan Variabel Citra Produk (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel Minat Beli (Z) dan keputusan Pembelian (Y).

(37) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 C. KERANGKA PENELITIAN Kerangka konseptual penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau di ukur melalui penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. Dimana ditunjukan pada garis H1 yang menunjukkan citra merek sebagai variabel bebas 1 (X1) dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas 2 (X2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variabel terikat (Y) dan pada garis H2 yang menunjukkan citra merek sebagai variabel bebas 1 (X1) berpengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variabel terikat (Y), serta pada garis H3 yang menunjukkan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas 2 (X2) berpengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variabel terikat (Y).

(38) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 D. RUMUSAN HIPOTESIS Hipotesis merupaka jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori atau kajian teori dan harus masih diuji kebenarannya. Hipotesis di susun dan di uji untuk menunjukkan benar atau salah dengan cara terbebas dari nilai dan pendapat peneliti yang menyusun dan mengujinya. Penelitian ini menganalisis citra merek (variabel bebas) dan kualitas pelayanan (variabel bebas) terhadap minat beli ulang (variabel terikat). Penelitian ini dipertegas dengan adanya penelitian sebelumnya yang diteliti oleh Aryo Purnomo Edi (2015) yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG JASA TRASPORTASI” yang menunjukkan bahwa minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan citra merek sebesar 44,5%, sedangkan sisanya sebesar 55,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Maka, rumusan hipotesis yang dapat diajukan untuk penelitian adalah : 1. Hipotesis 1 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel. 2. Hipotesis 2 : Citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel 3. Hipotesis 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel

(39) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. JENIS PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey. Teknik pengambilan datanya dengan angket, skor yang diperoleh dari angket kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif yang dituangkan dalam bentuk presentase. Dalam penelitian survey, informasi yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Penelitian survei digunakan untuk mendapatkan data opini individu. Selain itu, penelitian survei dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keteranganketerangan secara faktual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada (Jogiyanto, 2010). Responden yang dituju adalah individu, yaitu masyarakat Yogyakarta yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun. B. SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN 1. Subjek penelitian merupakan responden yang membantu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini subjek yang akan dimintai informasi adalah masyarakat umum berada di Yogyakarta, menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan, dan telah melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali. 23

(40) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 2. Objek penelitian merupakan variabel yang dapat di ukur. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah citra merek, kualitas pelayanan, dan minat beli ulang. C. WAKTU DAN LOKASI PENELITIAN 1. Waktu penelitian akan dilaksanakan dalam rentan waktu bulan agustus 2017 sampai dengan desember 2018. 2. Lokasi penelitian yang akan dipilih penulis yaitu melalui Google form online yang akan disebarkan melalui social media. D. VARIABEL PENELITIAN 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Bebas Menurut Suliyanto (2005:77) variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau terjadi penyebab besar kecilnya variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah citra merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2). b. Variable Terikat Menurut Suliyanto (2005:2007) variabel terikat adalah variabel yang variasinya dipengaruhi oleh variasi variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat beli ulang (Y1).

(41) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 2. Definisi variabel Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa variabel, oleh sebab itu untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel maka dibuat batasan atau definisi dari masing-masing variabel, antara lain : a. Citra merek Citra merek merupakan “Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen ( dalam Rangkuti 2008;3). b. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (dalam Tjiptono, 2005 : 260) c. Minat beli ulang Minat beli ulang merupakan sebagai penilaian individu tentang membeli kembali sebuah layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi sekarang dan keadaan yang memungkinkan ( dalam Hellier et al 2003). 3. Pengukuran variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2012:136) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

(42) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 Disini skala likert digunakan untuk membantu mengukur pendapat subjek yang telah ditentukan tentang citra merk dan kulitas pelayanan terhadap minat beli ulang dari kartu voucher Telkomsel. Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut : SS = Sangat Setuju : memiliki skor 5 S = Setuju : memiliki skor 4 N = Netral : memiliki skor 3 TS = Tidak Setuju : memiliki skor 2 STS = Sangat Tidak Setuju : memiliki skor 1

(43) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 E. Definisi Operasional Tabel III.2 Tabel Definisi Operasional Variabel Citra Merek Definisi Citra Indikator merek merupakan kumpulan asosiasi diorganisir suatu yang Citra 1. Keunggulan (favorability) yang 2. Kekuatan menjadi (strength) berarti. 3. Keunikan merek berdasarkan memori konsumen tentang (uniqueness) suatu produk, sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek tersebut Aaker dalam Roslina (2010:334). Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan pelayanan tingkat keunggulan (excellence) 1. Daya tanggap 2. Kehandalan 3. Keyakinan yang 4. Empati

(44) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Wyckop dalam Tjiptono (2005 : 260). Minat Beli Ulang Minat adalah beli ulang sebagai penilaian individu tentang membeli kembali sebuah layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi sekarang dan keadaan yang memungkinkan Hellier et al (2003). 1. Minat Transaksional 2. Minat refrensial 3. Minat prefrensial 4. Minat eksploratif

(45) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 F. POPULASI DAN SAMPEL 1. Populasi Populasi memiliki arti bahwa keseluruhan anggota atau elemen yang diobservasi dalam ruang lingkup penelitiian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat umum yang menggunakan produk Telkomsel yang berada di Yogyakarta. 2. Sampel Merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti, sampel dapat dikatakan sebagai perwakilan dari suatu populasi yang diharapkan dapat mewakili populasinya. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Yogyakarta yang menggunakan kartu Telkomsel dan telah melakukan pembelian voucher pulsa minimal dua kali. Untuk mngetahui jumlah sampel mewakili populasi yang tidak terbatas maka terdapat rumus berikut (Rao,1996) : Dimana: n = jumlah sampel Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

(46) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat di toleransi, ditentukan sebesar 10% Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96,4 responden atau dapat dibulatkan menjadi 100 responden karena semakin banyak jumlah populasi yang terwakili maka kekuatan statistika semakin baik. G. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dimana pemilihan sample berdasarkan ciri – ciri atau sifat – sifat tertentu yang dipandang mempunyai ketertarikan yang erat dengan ciri – ciri atau sifat – sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya Sutrisno Hadi (2000:226). Pertimbangan tertentu yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu masyarakat umum yang berada di Yogyakarta, menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan pembelian voucher pulsa Telkomsel minimal dua kali dengan range usia 15 sampai dengan 50 tahun. H. SUMBER DATA Sumber data dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder, yakni data asli yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menyatakan permasalahan secara khusus. Data primer dapat didapatkan dengan melakukan interview ataupun dengan cara menyebarkan kuesioner. Sedangkan, data sekunder di dapatkan melalui pemahaman, menganalisis

(47) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 teori-teori atau konsep-konsep yang di dapatkan dari jurnal, skripsi, makalah, literatur, internet, buku, dan sumber-sumber terkait lainnya. I. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi pustaka. 1. Kuesioner Menurut Ferdinand (2006:48) kuisioner menghasilkan data primer, dimana data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung di lapangan pada perusahaan yang menjadi objek penelitian. Dalam peneitian ini kuisioner akan disebarkan secara acak kepada 100 masyarakat Yogyakarta yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun. . 2. Studi Pustaka Data dalam penelitian ini juga akan diperoleh dengan membaca literatur, jurnal, dan skripsi yang mendukung. J. TEKNIK PENGUJIAN INSTRUMEN 1. Uji Validitas Validitas item-item pada skala penelitian dilihat menggunakan korelasi item dengan skor total angket. Item-item dalam penelitian dapat dikatakan

(48) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 valid jika memiliki korelasi item skor total ≥ 0,3 (Azwar, 2010). Korelasi item dalam penelitian dapat diukur dengan korelasi person yang dapat dilihat melalui rumus maupun aplikasi SPSS. Rumus korelasi person dapat dilihat sebagai berikut : Keterangan : rxy : koefisien korelasi x : skor item y : skor total n : banyaknya subjek Menurut Ghiseli (dalam Jogiyanto, 2008:36) menyebutkan bahwa validitas (validiti) menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau suatu set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat suatu instrumen dikatakan valid adalah jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner tetap konsisten apabila digunakan lebih dari satu kali terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Uji statistik Cronbach alpha ( digunakan untuk menguji tingkat reliabel suatu variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach alpha . Menurut Ghozali (dalam

(49) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 Lestari, 2016: 40). Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula ( dalam Siregar, 2013:87). Pengujian reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach alphacoefficient menggunakan bantuan program SPSS. Rumus yang digunakan sebagai berikut, Siregar (2013:90) R11 = Keterangan: R11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan ∑ ∑ K. TEKNIK ANALISIS DATA Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan menggunakan alat bantu berupa software komputer program SPSS. SPSS (statistical package for social sciences) adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk menganalisis sebuah data penelitian. Dalam penelitian ini program SPSS yang akan digunakan adalah versi 21.

(50) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Teknik analisis data yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden dalam deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum, seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan lain-lain. Pada deskripsi variabel ini digunakan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap citra merek, kualitas pelayanan, kepuasaan dan loyalitas konsumen. Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut : Interval = Interval = = 0,8 Dengan rentang skala 0,8 maka skor persepsi pada citra merek, kualitas pelayanan, kepuasaan dan loyalitas konsumen dikelompokkan sebagai berikut : Tabel III.2 Tabel Skala Data Skala Data 1 2 3 4 5 2. Uji Asumsi Klasik Kelas 1.00 - 1.79 1.80 - 2.59 2.60 - 3.39 3.40 - 4.19 4.20 - 5.00 Kategori Sangat Rendah Rendah Cukup Tinggi Sangat Tinggi

(51) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 a. Uji normalitas Menurut Imam Ghozali (2013:110) “Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak dapat digunakan.” Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residualnya. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolgorov-Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) >0,05 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥0,05 maka residual tidak berdistribusi normal. b. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors) melalui hasil analisis menggunakan SPSS. Nilai VIF dapat dihitung dengan rumusan sebagai berikut :

(52) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 VIF = - Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10. c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas, berikut adalah ilustrasinya.

(53) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 Gambar III.1 Scatterplot 1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik Scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya tidak ada masalah heteroskedastisitas. 2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola tertentu, artinya sebaran data tersebut mengalami masalah heteroskedastisitas. 3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik tertentu. Bentuk tersebut mengidentifikasikan model yang digunakan tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas : a) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

(54) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produk dan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini terdiri dari uji t hitung (uji parsial), uji F hitung (uji bersama-sama), dan analisis koefisien determinasi (R2). a. Uji F (Uji Bersama-sama) Uji F adalah uji untuk melihat ada tidaknya pengaruh semua variabel bebasnya, yaitu kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya , yaitu kepuasan pelanggan (Kuncoro, 2007:82). Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu : 1) Menentukan H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel

(55) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1. 3) Menentukan Fhitung menggunakan SPSS atau dengan rumus Fhitung (Sunyoto, dalam Riscky 2015:41) : Fhitung = Dimana : R2 = koefisien determinasi n = jumlah sampel k = jumlah variabel beba 4) Kriteria pengujian H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel 5) Menarik kesimpulan Jika Ha diterima (H0 ditolak), artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jika Ha ditolak (H0 diterima), artinya kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. b. Uji t (Uji Parsial) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pegaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel

(56) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 terikat yaitu kualitas produk dan citra merek secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Kuncoro, 2007:81). Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu : 1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0: Kualitas produk tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance) Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian adalah 5% (0,05). 3) Menghitung t statistik (t hitung) Uji t dihitung dengan rumus (Supranto, 2009:250) sebagai berikut: = Dimana: t0 = t hitung koefisien variabel bi = koefisien regresi variabel sbi = standard error dari variabel 4) Menentukan Kriteria Uji t H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau sig. < 0,05 H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau sig. ≥ 0,05 5) Membuat Kesimpulan

(57) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 Jika Ha diterima (H0 ditolak) maka kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika Ha ditolak (H0 diterima) maka kualitas produk tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah memiliki hubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila niai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu : kualitas produk (X1), citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).Model regresi linier berganda adalah : Υ = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan : Y : Kepuasan Pelanggan A : Konstanta b1b2 : Koefisien Regresi X1 : Kualitas Produk X2 : Citra Merek e : Epsilon (pengaruh faktor lain) 5. Koefisien determinasi (R2) Pada model regresi linier berganda, kontribusi variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dapat diketahui dengan

(58) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 melihat besaran koefisien determinasi totalnya (R2). Jika nilai (R2) yang diperoleh mendekati 1 maka hubungan variabel independen terhadap variabel dependen semakin kuat. Sebaliknya jika nilai (R2) yang diperolehmendekati 0 maka hubungan variabel independen terhadap variabel dependen semakin lemah. Nilai (R2) dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

(59) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Gambar IV.1 Logo Telkomsel A. Sejarah Perusahaan Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan paska bayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar diIndonesia, dengan 178 juta pelanggan.Telkomsel memiliki tiga produk GSM prabayar, yaitu SimPATI, KartuAS, serta LOOP. Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi selular GSM. Telkomsel mulai membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari luar jawa yakni Batam, Medan, dan daerah lainnya. Selanjutnya pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada diIndonesia, hal ini ditandai dengan pengoperasian 43

(60) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 layanan Telkomsel di Ambon dan Jayapura. Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang diASIA dan meluncurkan produk pertamanya simPATI, kartu ini diluncurkan saat krisis ekonomi sedang melanda tahun1997, dimana Telkomsel memberikan solusi kepada para pengguna jasa selular agar melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Selain itu juga Telkomsel mendapat sertifikat ISO 9002 untuk Costumer Service On-Linedari PT Tuv Rheinland Jerman, yang menandai layanan pelanggan Telkomsel telah memenuhi standarisasi mutu internasional. Telkomsel pada tahun 1998 membuat program baru untuk mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan Word Class Operator sebagai tolak ukur standar layanan. Positioning baru kartu prabayar Telkomsel dengan nama simPATI Nusantara yang bermottokan Dengan simPATI tetap terkendali, dimana simPATI yang sebelumnya hanya digunakan diarea registrasinya, kini simPATI bisa digunakan di seluruh Indonesia. Untuk tahun 1999, implementasi BIANCA (Billing and Customer Care) menggantikan system billing lama, menandai peristiwa penting Telkomsel dalam menjalankan bisnisnya. BIANCA memungkinkan berbagai proses dapat dilakukan secara serempak, seperti informasi pelanggan, pencatatan percakapan hingga produksi tagihan/invoice. Predikat pelayanan terbaik untuk kategori operator selular Thein Achieving Costumer Satisfaction Toward Service Qualitydari lembaga survei frontier bekerja sama dengan majalah SWA. Padatahun 2000, Telkomsel mempelopori layanan Mobile Banking di Indonesia bekerja sama dengan bank Panin, yang merupakan inovasi Tekomsel dalam

(61) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 mengintegrasikan system teknologi telekomunikasi dan informasi dalam sistem banking. Disini Telkomsel juga merupakan operator terkemuka layanan telekomunikasi seluler di Indonesia dengan pangsa pasar dan pendapatan saham. Pada akhir Maret 2009, Telkomsel memiliki 1 juta pelanggan yang berdasarkan statistik industri mewakili pangsa pasar yang diperkirakan sekitar 50%. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui nasional sendiri dual-band GSM900 -1800 MHz, jaringan 3G, dan internasional, melalui mitra roaming internasional di 180 negara (akhir Maret 2009). Pada September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia untuk meluncurkan layanan 3G. Perusahaan menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua-kartu prabayar simPATI dan Kartu As, atau pasca-bayar kartu HALO layanan, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada 20 Maret 2009, Telkomsel dan Apple South Asia Pte. Ltd meluncurkan iPhone 3G di Indonesia dengan harga disesuaikan. Telkomsel beroperasi di Indonesia telah tumbuh secara substansial sejak peluncuran komersial pasca layanan dibayar pada tanggal 26 Mei 1995. Pada 63 November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi seluler pertama diAsia yang memperkenalkan GSM dapat diisi ulang yang biasa di sebut layanan pra-bayar. Pendapatan kotor Telkomsel telah tumbuh dari Rp. 3.59 triliun pada tahun 2000 menjadi Rp. 44.42 triliun pada tahun 2008. Selama periode yang sama, jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat dari

(62) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 sekitar 1,7 juta seperti pada 31 Desember 2000 untuk 65.3 juta pada 31 Desember 2008. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari salah satu operator selular diIndonesia, menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih dari 95% dari jumlah penduduk Indonesia dan merupakan satu-satunya operator diIndonesia yang mencakup seluruh negara, provinsi dan kabupaten, baik semua "kecamatan" diSumatra, Jawa, dan Bali. B. Produk Telkomsel Saat ini, Telkomsel mempunyai beberapa produk, yaitu: 1. kartuHalo 2. simPATI 3. Kartu As 4. Kartu As Flexi 5. Kartu Halo Flexi 6. Telkomsel Flash 7. Kartu Facebook 8. Kartu LOOP C. Visi dan Misi Perusahaan Visi : Menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya. Misi : Memberikan layanan dan solusi digital mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna, menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham serta mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.

(63) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47

(64) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 D. Alamat dan Kontak Perusahaan Perusahaan pusat Telkomsel terletak di Telkomsel Smart Office Telkom Landmark Tower, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.52, Jakarta Selatan 12710. (Nomor Telpon +62 21 5240811).

(65) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang di berikan kepada 100 orang pengguna Telkomsel . Kuesioner dibagikan secara online dan diisi oleh pengguna Telkomsel sebagai responden pada tanggal 3 sampai 17 September 2018. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara responden memberikan tanda cheklist (√) pada pernyataan yang sudah disusun dari masing-masing butir pernyataan berisi 5 pilihan jawaban yaitu “STS” Sangat Tidak Setuju, “TS” Tidak Setuju, “N” Netral, “S” Setuju, dan “SS” Sangat Setuju, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu dari 5 jawaban yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami dan rasakan. Peneliti memberikan kuesioner kepada 100 orang masyarakat Yogyakarta yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun secara random. A. Pengujian Instrumen Pada pengujian instrumen ini, penulis akan menguji pernyataan pada kuisioner menggunakan komputer dengan program SPSS 21. 1. Uji Validitas Validitas item-item pada skala penelitian dilihat menggunakan korelasi item dengan skor total angket. Menurut Ghiseli (dalam Jogiyanto, 2008:36) menyebutkan bahwa validitas (validiti) menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau suatu set dari operasi-operasi mengukur apa yang 49

(66) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 seharusnya diukur. Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat suatu instrumen dikatakan valid adalah jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%. Korelasi item dalam penelitian dapat diukur dengan korelasi person yang dapat dilihat melalui rumus maupun aplikasi SPSS dengan hasil berikut : Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Citra Merek Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan 1 0,351 0,1966 Valid 2 0,362 0,1966 Valid 3 0,409 0,1966 Valid 4 0,778 0,1966 Valid 5 0,529 0,1966 Valid 6 0,439 0,1966 Valid 7 0,420 0,1966 Valid Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Butir Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan Butir pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan 1 0,695 0,1966 Valid 2 0,709 0,1966 Valid 3 0,773 0,1966 Valid 4 0,782 0,1966 Valid 5 0,810 0,1966 Valid

(67) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 6 0,791 0,1966 Valid 7 0,739 0,1966 Valid 8 0,784 0,1966 Valid Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Minat Beli Ulang Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan 1 0,795 0,1966 Valid 2 0,804 0,1966 Valid 3 0,837 0,1966 Valid 4 0,758 0,1966 Valid 5 0,822 0,1966 Valid Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Dari Tabel V.1, V.2, dan V3 dapat dilihat bahwa nilai signifikan r hitung seluruh butir pernyataan lebih besar dari r tabel. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh butir pernyataan pada penelitian ini valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner tetap konsisten apabila digunakan lebih dari satu kali terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Uji statistic Cronbach alpha ( digunakan untuk menguji tingkat reliabel suatu variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach alpha . Menurut Ghozali (dalam Lestari, 2016: 40). Apabila alpha mendekathii satu , maka reliabilitas

(68) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 datanya semakin terpercaya. Pengujian reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach alpha coefficient menggunakan bantuan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut: Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Keterangan Citra Merek 0,638 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,783 Reliabel Minat Beli Ulang 0,805 Reliabel Variabel Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai Cronboarch Alpha di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa semua pengukur variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa instrumen variabel yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel sebagai alat ukur.

(69) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 B. Pengujian Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Berikut penjelasan masing-masing uji asumsi klasik pada masing-masing variabel penelitian: 1. Uji Normalitas Menurut Imam Ghozali (2013:110) “Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujianpengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolgorov-Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) >0,05 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥0,05 maka residual tidak berdistribusi normal.

(70) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 Tabel V.5 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters 100 a,b Most Extreme Differences Mean ,0000000 Std. Deviation 2,99626938 Absolute ,112 Positive ,051 Negative -,112 Kolmogorov-Smirnov Z 1,120 Asymp. Sig. (2-tailed) ,162 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Berdasarkan hasil pengujian normalitas yang disajikan pada Tabel V.5, dapat dilihat bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 (0,162 > 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

(71) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors). Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10. Tabel V.6 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Collinearity Statistics Model 1. (Constant) Tolerance VIF Citra merek ,952 1,050 Kualitas pelayanan ,952 1,050 Sumber:Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada Tabel V.6, dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas adalah lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut. 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi

(72) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data Hasil Penelitian September 2018 yang telah diolah Berdasarkan Gambar V.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini tidak mengalami heteroskedastisitas.

(73) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 C. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Tujuan analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, region, produk yang digunakan dengan syarat respoden sudah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah membeli vocher pulsa minimal dua kali. a. Jenis Kelamin Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini : Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki- laki 35 35% Perempuan 65 65% Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah,September 2018 Berdasakan data tersebut responden didominasi oleh perempuam yaitu sebanyak 65 % atau sebanyak 65 orang. Sedangkan responden laki-laki lebih sedikit jumlahnya dari pada responden perempuan. b. Usia Dalam klasifikasi ini usia responden dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:

(74) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase 15-24 tahun 52 52% 25-40 Tahun 31 31% 40-50 Tahun 10 10% >50 Tahun 8 8% Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, September 2018 Berdasarkan data tersebut responden didominasi usia 15 - 24 tahun sebanyak 52% atau sebanyak 52 orang. Untuk responden dengan usia 25 – 40 tahun sebanyak 31% atau sebanyak 31 orang. Responden yang berusia 40 – 50 tahun sebanyak 10% atau sebanyak 10 orang. Sedangkan responden yang berusia >50 tahun sebanyak 8 % atau sebanyak 8 orang. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden Telkomsel didominasi usia 15-24 tahun. c. Regional Dalam klasifikasi ini, regional atau tempat tinggal responden dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:

(75) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Regional Regional Jumlah Persentase Yogyakarta 77 77% Wilayah provinsi DIY 23 23% Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah,September 2018 Berdasarkan data tersebut responden didominasi oleh responden yang bertempat tinggal di Yogyakarta yaitu sebanyak 77% atau 77 orang. Untuk responden yang berada di wilayah provinsi DIY hanya sebanyak 23% atau 23 orang saja. d. Produk Telkomsel yang digunakan. Dalam klasifikasi ini, produk Telkomsel yang digunakan dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini: Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Produk yang Digunakan Produk Telkomsel Jumlah Presentase simPATI 69 69% Kartu AS 16 16% LOOP 15 15% Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah,September 2018 Berdasarkan data tersebut responden didominasi oleh pengguna kartu simPATI yaitu sebanyak 65% atau sebanyak 65 orang. Lalu

(76) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 disusul oleh pengguna kartu AS sebanyak 16% atau sebanyak 16 orang. Untuk pengguna kartu LOOP sebanyak 15% atau sebanyak 15 orang.

(77) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 e. Hasil Rekapitulasi Skor Butir Pernyataan Variabel Citra Merek Berdasarkan 100 kuesioner yang telah disebar maka didapatkan hasil rekapitulasi untuk skor butir pernyataan yang mewakili variabel citra merek. No Tabel V.11 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Citra Merek Pernyataan Rata-rata skor Kategori 1 Telkomsel memiliki logo yang mudah dikenali 4,58 Sangat Tinggi 2 Telkomsel memiliki banyak varian produk 4,11 Tinggi 3 Telkomsel merupakan merek yang mudah di ingat 4,53 Sangat Tinggi 4 Telkomsel memiliki kesan yang positif di benak saya 4,5 Sangat Tinggi 5 Telkomsel memiliki jaringan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya 4,3 Sangat Tinggi 6 Warna merah yang digunakan Telkomsel mudah untuk dikenali 4,47 Sangat Tinggi 7 Telkomsel cocok bagi saya yang suka bepergian ke berbagai daerah baik di daerah pedesaan atau perkotaan. 4,36 Sangat Tinggi 4,41 Sangat Tinggi RATA-RATA JUMLAH SKOR Sumber : Data Primer Diolah, September 2018

(78) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 Dari hasil rekapitulasi skor butir pernyataan variabel citra merek tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata variabel citra merek sebesar 4,41 yang artinya pelanggan sangat setuju Telkomsel memiliki logo yang mudah di kenali, banyak varian produk, merek yang mudah di ingat, kesan positif, jaringan yang baik, warna yang mudah dikenali, dan produk mudah di akses dimanapun sehingga di kategorikan sangat tinggi. f. Hasil Rekapitulasi Skor Butir Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan 100 kuesioner yang telah disebar didapatkan hasil rekapitulasi skor butir pernyataan variabel Kualitas Pelayanan. Tabel V.12 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Kualitas Pelayanan No Pernyataan Rata-rata skor Kategori 1 Telkomsel memiliki standar pelayanan yang jelas dan melaksanakan prosedur yang ada 4,18 Tinggi 2 Pelayanan Telkomsel berbasis aplikasi memberi kenyaman dalam melakukan transaksi 4,23 Sangat Tinggi 3 Costumer service Telkomsel merespon konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan 4,1 Tinggi 4 Costumer service Telkomsel melayani dengan sikap ramah dan sopan 4.13 Tinggi 5 Costumer service Telkomsel menaggapi keluhan saya secara responsif 3,94 Tinggi 6 Costumer service Telkomsel berkomunikasi dengan cara yang menyenangkan 4,02 Tinggi 7 Tekomsel selalu memberikan informasiinformasi mengenai produk baru secara jelas 3,99 Tinggi

(79) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 8 Telkomsel memberikan pelayanan sesuai dengang yang telah di janjikan 3,95 Tinggi RATA-RATA JUMLAH SKOR 4,07 Tinggi Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Dari hasil rekapitulasi skor butir pernyataan variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan sebesar 4,07 yang artinya responden setuju bahwa adanya prosedur pelayanan yang jelas, pelayanan berbasis aplikasi, merespon konsumen dengan baik, melayani dengan ramah, menanggapi keluhan secara responsif, komunikasi dengan menyenangkan, memberikan informasi produk dengan jelas, pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan sehingga membuat konsumen nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkomsel sehingga di kategorikan tinggi. g. Hasil Rekapitulasi Skor Butir Pernyataan Variabel Minat Beli Ulang Berdasarkan 100 kuesioner yang telah disebar didapatkan hasil rekapitulasi skor butir pernyataan variabel Minat Beli Ulang.

(80) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 Tabel V.13 No Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Minat Beli Ulang Pernyataan Rata-rata skor Kategori 1 Saya berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang voucher pulsa Telkomsel. 4,22 Sangat Tinggi 2 Saya akan setia membeli voucher pulsa Telkomsel meski harganya mengalamin kenaikan. 3,52 Tinggi 3 Saya akan tetap menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama 4,08 Tinggi 4 Saya bersedia merekomendasikan voucher pulsa Telkomsel kepada kerabat secara sukarela 3,7 Tinggi 5 Saya tidak terpengaruh oleh tawaran pesaing dan tetap setia membeli voucher pulsa Telkomsel. 3,58 Tinggi 3,82 Tinggi RATA-RATA JUMLAH SKOR Sumber data: Data Primer Dioalah 2018 Dari hasil rekapitulasi skor butir pernyataan variabel minat beli ulang tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata variabel minat beli ulang sebesar 3,82 yang artinya responden setuju sehingga ingin melakukan pembelian ulang, setia membeli voucher pulsa meski harganya naik, Telkomsel menjadi pilihan utama, merekomendasikan voucher pulsa kepada kerabat, dan responden tidak terpengaruh pada tawaran produk pesaing sehingga dikatagorinka tinggi.

(81) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 2. Uji Hipotesis a. Uji F Uji F dilakukan untuk melihat signifikan tidaknya pengaruh variabel-variabel bebas yaitu citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu minat beli ulang. Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut: Tabel V.14 Hasil Uji F a ANOVA Sum of Model 1 Squares Mean df Square Regression 674,215 2 337,107 Residual 888,785 97 9,163 1563,000 99 Total F 36,791 Sig. ,000 b a. Dependent Variable: minat beli ulang b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, Citra merek Sumber: Data Hasil Penelitian September 2018 yang telah diolah 1) Menentukan H0 = hipotesis 0 dan HA = hipotesis alternatif H0 : citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Kinerja karyawan. HA : citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kinerja karyawan. 2) Membandingkan antara nilai probabilitas (sig) dengan nilai α. Nilai probabilitas (0,00), dan nilai α (0,05)

(82) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 3) Mengambil Keputusan Dapat dilihat bahwa nilai probabilitas (p-value) untuk citra merek dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai α (0,000< 0,05), maka Ha diterima yang artinya citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama - sama berpengaruh terhadap minat beli ulang. b. Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah citra merek (X1), dan kualitas pelayanan (X2), secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu minat beli ulang (Y). Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut: Tabel V.15 Hasil Uji t Coefficients Model a Unstandardized Standardize Coefficients d T Sig. Coefficients B -2,171 2,657 Citra merek ,130 ,064 kualitas ,531 ,069 (Constant) 1 Std. Error Beta -,817 ,416 ,160 2,041 ,044 ,603 7,684 ,000 pelayanan a. Dependent Variable: minat beli ulang Sumber: Data Hasil Penelitian September 2018 yang telah diolah 1) Variabel Citra Merek a) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0)

(83) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 H0: Citra merek tidak berpengaruh pada Minat beli Ulang Ha: Citra merek berpengaruh pada kinerja karyawan. b) Membandingkan antara nilai probabilitas (sig) dengan nilai α. Nilai probabilitas (0,00), dan nilai α (0,05). c) Mengambil keputusan Nilai probabilitas (p-value) untuk citra merek lebih kecil dari nilai α (0,044<0,05) maka Ha diterima, yang artinya Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang. 2) Variabel Kualitas Pelayanan a) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh pada minat beli ulang Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh pada minat beli ulang. b) Membandingkan antara nilai probabilitas (sig) dengan nilai α. Nilai probabilitas (0,00), dan nilai α (0,05). c) Mengambil keputusan Nilai probabilitas untuk kualitas pelayanan lebih kecil dari nilai α (0,000< 0,05). Maka Ha diterima yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. 3. Regresi Linier Berganda Berdasarkan analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunakan bantuan SPSS 21, diperoleh hasil sebagai berikut:

(84) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Tabel V.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 1 Citra merek kualitas pelayanan a Std. Error -2,171 2,657 ,130 ,064 ,531 ,069 T Sig. Beta -,817 ,416 ,160 2,041 ,044 ,603 7,684 ,000 a. Dependent Variable: minat beli ulang Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda pada Tabel V.16 diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = -2,171 + 0,130X1 + 0,531 X2 Dimana: Y = Minat Beli ulang X1 = Citra Merek X2 = Kualita Pelayanan Pada tabel V.16 konstan sebesar -2,171 artinya jika variabel bebas ( citra merek dan kualitas pelayanan) bernilai 0 maka nilai minat beli ulang sebagai variabel terikat adalah -2,171. Nilai koefisien regresi pada variabel citra merek sebesar 0,130 artinya apabila variabel citra merek meningkat sebesar 1 satuan, maka variabel minat beli ulang akan meningkat sebesar 0,130 satuan.

(85) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 Nilai koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,531 artinya apabila variabel minat beli ulang meningkat sebesar 1 satuan, maka variabel minat beli ulang akan meningkat sebesar 0,531 satuan. 4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi variabel independen yaitu citra merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2), secara bersama-sama mempengaruhi variasi perubahan minat beli ulang (Y). Berikut hasil dari analisis menggunakan program SPSS 21 : Tabel V.17 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi b Model Summary Model 1 R ,657 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate ,431 ,420 3,02700 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, Citra merek b. Dependent Variable: minat beli ulang Sumber: Data Hasil Penelitian september 2018 yang telah diolah Berdasarkan Tabel V.17 dapat dilihat bahwa besarnya Adjusted R2 adalah 0,431 = 43,1%. Artinya, variasi perubahan variabel minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel citra merek, dan kualitas pelayanan sebesar 43,1%. Sedangkan 56,9% di pengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat termasuk lemah. Karena, semakin mendekati 1 nilai R2 pengaruh antar variabel maka semakin kuat

(86) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 variabelnya sedangkan, semakin menjauhi 1 nilai R2 makah pengaruh antar variabel semakin lemah. D. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel. Berikut ini adalah pembahasan dari hasil pengujian dalam penelitian ini: 1. Pengaruh citra merek terhadap minat beli ulang Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai probabilitas variabel citra merek (X1) lebih kecil dari nilai α (0,044 < 0,05). Dengan demikian hipotesis pertama terbukti jadi dapat disimpulkan bahwa citar merek berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel. Dari hasil perhitungan rata-rata variabel citra merek, nilai rata-ratanya sangat baik dan uji pengaruh variabel citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel. Jadi dengan memiliki logo, varian produk, merek yang mudah di ingat, kesan positif, jaringan yang baik, warna yang mudah dikenali, dan produk mudah di akses dimanapun membuat kosumen mau melakukan pembelian ulang voucher pulsa Telkomsel karena logo yang dimiliki Telkomsel mudah untuk dikenali sehingga para konsumen Telkomsel ingat terhadap produk yang pernah di gunakan oleh konsumen adapun hal lain dimana Telkomsel tersebut di pandang oleh konsumen memiliki jaringan yang baik dari pesaingnya sehingga konsumen ingin melakukan pembelian terhadap produk pulsa

(87) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Telkomsel, setelah melakukan pembelian konsumen memiliki pengalaman menggunakan produk dari Telkomsel dan tidak merasa kecewa bahkan kosumen puas terhadap produk tersebut sehingga konsumen ingin melakukan pembelian ulang. 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2) lebih kecil dari nilai α (0,000 < 0,05). Dengan demikian hipotesis kedua terbukti jadi dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel. Dari hasil perhitungan rata-rata variabel kualitas pelayanan dikategorikan tinggi dan uji pengaruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel. Jadi perusahaan Telkomsel dengan adanya prosedur pelayanan yang jelas, pelayanan berbasis aplikasi, merespon konsumen dengan baik, melayani dengan ramah, menanggapi keluhan secara responsif, komunikasi dengan menyenangkan, memberikan informasi produk dengan jelas, pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan sehingga membuat konsumen nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkomsel sehingga konsumen tidak jera dan akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Dalam pengisian kuesioner dapat diliat bahwan pernyataan nomer dua nila rata-ratanya paling tinggi yaitu Telkomsel memiliki pelayanan

(88) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 berbasis aplikasi sehingga memberi kenyamanan dalam melakukan transaksi dengan demikian konsumen dapat dengan mudah melakukan transaski tanpa harus bertatap muka. Dengan adanya pelayanan berbasis aplikasi ini sangat mendukung para pelanggan untuk melakukan pembelian ulang karna kemudahaan dalam berteransaksi. 3. Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara bersama-sama dapat diketahui bahwa nilai probabilitas variabel citra merek (X1), kualitas pelayanan dan (X2) lingkungan kerja lebih kecil dari nilai α (0,000 < 0,05). Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti jadi dapat disimpulkan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa provider Telkomsel. Artinya variasi nilai minat beli ulang voucher pulsa provider Telkomsel 42% ditentukan oleh faktor-faktor citra merek dan kualitas pelayanan.

(89) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di BAB V, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. 2. Citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Artinya dengan adanya logo dapat mempermudah konsumen untuk mengingat produk yang pernah di beli sehingga konsumen dapat melakukan pembelian ulang. 3. Kualitas pelayanan seacara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Artinya dengan adanya pelayanan bebasis aplikasi dapat memudahkan konsumen melakukan transaksi tanpa harus tatap muka dan membuat konsumen melakukan pembelian ulang. B. Saran Berdasarkan hasil ini, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan pihak perusahaan dan bagi peneliti selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut: 73

(90) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 1. Bagi Telkomsel a. Telkomsel perlu memperbanyak varian produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda sehingga konsumen dapat memilih produk yang sesuai kebutuhan. b. Telkomsel perlu untuk lebih selektif dalam memilih karyawan dan memberikan pelatihan sesuai dengan standar operasional sehingga para konsumen dapat dilayani secara profesional. c. Telkomsel perlu untuk mengkaji dan memantau harga voucher yang beredar di pasaran karena jika harga voucher tersebar rata tanpa perbedaan disetiap daerah maka konsumen akan lebih loyal dalam menggunakan produk Telkomsel. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ternyata citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial dan bersama-sama terhadap minat beli ulang. Sehingga akan lebih baik jika peneliti lain dengan topik yang serupa disarankan menggunakan menambah variabel bebas atau mengunakan varibel lainya yang belum di teliti oleh peneliti. C. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini masih terdapat kendala yang dialami oleh peneliti. Peneliti dalam penelitian ini masih memiliki keterbatasan ilmu dan

(91) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 pengetahuan dalam penyelesaiannya dan terdapat juga lemahnya pembuatan koesioner dalam menjelaskan variabel penelitian ini.

(92) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 DAFTAR PUSTAKA Abdullah, Thamrin. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Rajawali Pers. Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Anwar, Sanusi. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu sosial dan Ekonomi, Edisi Pertama. Malang: Buntara Media. Anwar, Sanusi. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga. Hellier, Phillip K.,et al. 2002. Customer Repurchase Intention. European Journal of Marketing. Vol. 37 No.11/12, 2003 pp. 1762-1800. Hellier, Phillip K., et al. 2003. Customer Repurchase Intention: A General Structual Equation model. Vol.37. Iss 11/12. 1762-1800. Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei Kuesioner. Yogyakarta. Yogyakarta: BPFE Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2000. Prenhalindo. Prinsip–Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasar jilid I dan II. Jakarta: PT Indeks. Lestari. 2016. Pengaruh Pelatihan dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan. Yogyakarta. Universitas Sanata Dharma. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

(93) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Rangkuti, Freddy. 2008. The Power of Brands, Edisi ketiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Roslina. 2010. “Citra Merek: Dimensi, Proses Pengembangan Serta Pengukurannya”. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 No 3, Mei 2010:333-346. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana. Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum. Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Soegito, Eddy Soeryatno. 2007. Marketing Reaserch: Panduan bagi Manajer, Pemimpin Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sugianto, Budi Utomo dan Subagio. 2014. “Analisa Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Store Atmosphere Terhadap Minat Beli di Dream of Khayangan Art Resto Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Surabaya, Vol.2, No.2, Hal.1-14. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Suryani, Tatik. 2008.Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Thorik G dan Utus H. 2006. Marketing Muhammad. Jakarta: Gema Insani Press. Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi ke dua. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Website : https://Telkomsel.com/about-us/our-story/our-history,diakses tanggal November 2017, pukul 11.40 29 WIB

(94) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN 78

(95) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi Pada Voucher Pulsa Telkomsel) Responden yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Fakutas Ekonmi Program Studi Manajemen. Saya akan melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel)”. Dalam penelitian ini, saya mohon kerja sama dan kesediaanyameluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuisioner penelitian ini. Jawaban yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya akan sangat bermanfaat dan membantu penelitian yang sedang saya lakukan. Atas waktu dan perhatian yang anda berikan untuk mengisi kuesioner penelitian ini, saya ucapkan terimakasih. Penulis Anastasia Tita Nugraheni

(96) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 IDENTITAS RESPONDEN Isilah data responden berikut: 1. Nama : (boleh tidak diisi) 2. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan 3. Umur : tahun 4. Tempat tinggal a. Yogyakarta b. Luar Yogyakata di wilayah provinsi D.I.Yogyakarta 5. Produk Telkomsel yang anda gunakan a. simPATI b. Kartu AS c. LOOP 6. Anda sudah menggunakan produk Telkomsel minimal 3 bulan a. Ya b. Tidak 7. Anda telah melakukan pembelian vouher pulsa Telkomsel minimal 2 kali selama menggunakan produk Telkomsel a. Ya b. Tidak Petunjuk Pengisian Kuisioner Pilihlah pernyataan dibawah ini sesuai dengan pengalaman anda mengenai provider Telkomsel dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia, dengan keterangan : SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju N : Netral

(97) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 S : Setuju No STS : Sangat Tidak Setuju Pernyataan Citra Merek 1. Telkomsel memiliki logo yang mudah dikenali 2. Telkomsel memiliki banyak varian produk 3. Telkomsel merupakan merek yang mudah di ingat 4. Telkomsel memiliki kesan yang positif di benak saya 5. Telkomsel memiliki jaringan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya 6. Warna merah yang digunakan Telkomsel mudah untuk dikenali 7. Telkomsel cocok bagi saya yang suka bepergian ke berbagai daerah baik di daerah pedesaan atau perkotaan. Kualitas Pelayanan 1. Telkomsel memiliki standar pelayanan yang jelas dan melaksanakan prosedur yang ada SS S N TS STS

(98) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 2. Pelayanan Telkomsel berbasis aplikasi memberi kenyaman dalam melakukan transaksi 3. Costumer service Telkomsel merespon konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan 4. Costumer service Telkomsel melayani dengan sikap ramah dan sopan 5. Costumer service Telkomsel menaggapi keluhan saya secara responsif 6. Costumer service Telkomsel berkomunikasi dengan cara yang menyenangkan 7. Tekomsel selalu memberikan informasiinformasi mengenai produk baru secara jelas 8. Telkomsel memberikan pelayanan sesuai dengang yang telah di janjikan Minat Beli Ulang Voucher Pulsa Telkomsel 1. Saya berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang voucher pulsa Telkomsel. 2. Saya akan setia membeli voucher pulsa

(99) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 Telkomsel meski harganya mengalamin kenaikan. 3. Saya akan tetap menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama 4. Saya bersedia merekomendasikan voucher pulsa Telkomsel kepada kerabat secara sukarela 5. Saya tidak terpengaruh oleh tawaran pesaing dan tetap setia membeli voucher pulsa Telkomsel. TERIMAKASIH

(100) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN II TABULASI DATA RESPONDEN 84

(101) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 Telkomsel Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah 1 4 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4,58 2 5 5 4 4 5 2 4 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 4 5 5 5 4 3 3 4 5 5 4 4,11 3 4 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4,53 4 4 5 5 4 5 2 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 5 5 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 4 2 4 3 4 5 4 4 5 3 3 5 3 5 2 4 5 5 4 3 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4 4,5 Citra Merek 5 4 5 3 4 5 2 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 2 5 4 5 3 5 5 5 3 4 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 2 4 2 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 2 4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4,3 6 5 5 4 5 5 2 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 3 5 4,47 Lampiran II.1 Tabulasi Data Citra Merek 7 5 5 4 5 5 2 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 2 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 2 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 2 4 4 4 5 4 4,36 Jumlah 31 35 30 32 35 14 28 33 64 31 33 31 31 35 35 31 31 28 30 30 30 33 31 35 33 29 33 33 28 34 31 34 35 33 27 29 30 32 29 30 34 28 30 31 32 26 32 32 32 27 30 35 26 30 34 34 29 23 28 35 30 27 27 33 35 30 30 32 33 35 27 24 31 23 31 33 30 29 35 28 27 34 28 35 24 27 34 26 30 26 35 35 35 32 22 25 29 30 32 31 Rata-rata 4,43 5,00 4,29 4,57 5,00 2,00 4,00 4,71 9,14 4,43 4,71 4,43 4,43 5,00 5,00 4,43 4,43 4,00 4,29 4,29 4,29 4,71 4,43 5,00 4,71 4,14 4,71 4,71 4,00 4,86 4,43 4,86 5,00 4,71 3,86 4,14 4,29 4,57 4,14 4,29 4,86 4,00 4,29 4,43 4,57 3,71 4,57 4,57 4,57 3,86 4,29 5,00 3,71 4,29 4,86 4,86 4,14 3,29 4,00 5,00 4,29 3,86 3,86 4,71 5,00 4,29 4,29 4,57 4,71 5,00 3,86 3,43 4,43 3,29 4,43 4,71 4,29 4,14 5,00 4,00 3,86 4,86 4,00 5,00 3,43 3,86 4,86 3,71 4,29 3,71 5,00 5,00 5,00 4,57 3,14 3,57 4,14 4,29 4,57 4,43 4,41

(102) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 Lampiran II.2 Tabulasi Data Kualitas Pelayanan Telkomsel Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Kualitas Pelayanan 1 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 5 3 3 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4,18 2 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4 4,23 3 5 5 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 3 5 4 3 3 3 4 5 4 4 5 5 4 2 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 5 5 3 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4,1 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 2 4 5 4 3 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 4 4,13 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 5 4 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 3 4 5 5 5 3 5 3 4 5 4 3,94 6 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 3 5 3 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 2 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 4 4,02 7 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 4 5 4 3 5 5 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 4 3,99 8 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 3 3 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3,95 jumlah rata-rata 38 40 32 35 40 33 31 32 24 26 32 30 28 33 40 32 31 32 32 25 32 35 36 34 38 29 33 37 28 40 24 35 34 31 31 32 32 28 28 27 40 31 28 36 28 39 32 32 28 27 32 40 32 32 40 40 30 23 28 36 32 24 31 32 32 34 31 26 38 40 31 34 32 27 35 25 30 34 35 32 32 38 31 38 33 25 37 36 31 28 36 40 40 39 25 33 29 32 40 32 4,75 5,00 4,00 4,38 5,00 4,13 3,88 4,00 3,00 3,25 4,00 3,75 3,50 4,13 5,00 4,00 3,88 4,00 4,00 3,13 4,00 4,38 4,50 4,25 4,75 3,63 4,13 4,63 3,50 5,00 3,00 4,38 4,25 3,88 3,88 4,00 4,00 3,50 3,50 3,38 5,00 3,88 3,50 4,50 3,50 4,88 4,00 4,00 3,50 3,38 4,00 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 3,75 2,88 3,50 4,50 4,00 3,00 3,88 4,00 4,00 4,25 3,88 3,25 4,75 5,00 3,88 4,25 4,00 3,38 4,38 3,13 3,75 4,25 4,38 4,00 4,00 4,75 3,88 4,75 4,13 3,13 4,63 4,50 3,88 3,50 4,50 5,00 5,00 4,88 3,13 4,13 3,63 4,00 5,00 4,00 4,07

(103) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 Lampiran II.3 Tabulasi Data Minat Beli Ulang Telkomsel Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah 1 4 5 4 5 5 4 3 5 2 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 3 2 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 3 4 4 3 5 5 5 3 4 5 5 5 2 3 4 5 5 5 4,22 2 5 5 4 3 5 4 2 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4 2 3 4 3 5 2 3 5 3 5 3 5 3 2 3 2 1 5 4 2 5 5 4 4 2 5 5 3 4 4 2 5 1 4 5 5 2 1 1 3 4 2 3 4 2 5 2 4 2 4 3 2 4 4 4 3 3 5 5 3 2 4 2 4 4 3 5 5 3 2 4 5 5 1 1 1 4 4 3 4 3,52 Minat Beli Ulang 3 5 5 4 3 5 5 3 4 2 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 3 5 5 4 4 2 5 4 4 3 5 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 1 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 5 3 3 5 2 4 4 3 5 4 4 1 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4,08 4 5 5 4 3 5 3 3 4 2 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 3 5 3 3 3 2 3 3 4 4 5 3 4 5 4 2 2 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 1 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 5 3 1 4 4 5 3 4 3,7 5 4 5 4 4 5 4 3 4 2 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 3 4 2 3 5 3 5 3 5 3 4 3 2 4 2 4 2 5 2 3 3 3 2 4 3 4 3 2 5 5 4 5 5 3 1 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 2 4 2 2 3 2 4 2 4 4 5 3 3 4 2 5 3 3 5 4 5 2 4 5 5 2 2 3 4 4 4 4 3,58 jumlah rata-rata 23 25 20 18 25 20 14 21 12 21 25 17 19 22 25 21 23 20 20 19 18 21 20 21 24 13 19 25 18 25 16 25 19 18 17 10 17 18 20 15 25 18 19 19 15 19 20 18 20 20 16 25 18 20 25 25 15 6 14 20 20 18 16 20 18 21 18 19 16 22 16 14 18 18 21 16 18 23 24 15 15 23 12 21 19 15 25 22 20 10 20 25 25 15 9 14 20 22 20 21 4,60 5,00 4,00 3,60 5,00 4,00 2,80 4,20 2,40 4,20 5,00 3,40 3,80 4,40 5,00 4,20 4,60 4,00 4,00 3,80 3,60 4,20 4,00 4,20 4,80 2,60 3,80 5,00 3,60 5,00 3,20 5,00 3,80 3,60 3,40 2,00 3,40 3,60 4,00 3,00 5,00 3,60 3,80 3,80 3,00 3,80 4,00 3,60 4,00 4,00 3,20 5,00 3,60 4,00 5,00 5,00 3,00 1,20 2,80 4,00 4,00 3,60 3,20 4,00 3,60 4,20 3,60 3,80 3,20 4,40 3,20 2,80 3,60 3,60 4,20 3,20 3,60 4,60 4,80 3,00 3,00 4,60 2,40 4,20 3,80 3,00 5,00 4,40 4,00 2,00 4,00 5,00 5,00 3,00 1,80 2,80 4,00 4,40 4,00 4,20 3,82

(104) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS VERSI 21 88

(105) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 Lampiran III.1 Hasil Output Vailiditas dan Reabilitas Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Citra Merek Correlations BT1 BT1 Pearson Correlation BT2 1 Sig. (2-tailed) N BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 TOTAL Pearson Correlation 100 ,283 ** BT3 100 100 1 ** ,000 ,526 ,000 ,006 ,000 ,000 100 100 100 100 100 100 -,020 ** ** ** 100 100 ** ** ,436 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 -,065 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ,436 1 ** ,191 ,003 ,000 ,057 ,000 100 100 100 100 100 -,064 ** ** ** ,295 ,383 ,407 ,592 ,275 ,334 ,382 ,355 ,351 ,362 ,409 ** ** ** ,846 ,000 ,001 ,000 ,000 100 100 100 100 100 100 -,064 -,020 1 ,062 ,002 -,027 ,524 ,526 ,846 ,541 ,986 ,788 ,000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ,062 1 ,295 ** ,383 ** ,407 Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,541 N 100 100 100 100 100 ** ** ** ,002 ** Pearson Correlation TOTAL ,524 ,404 ** BT7 ,000 N Pearson Correlation BT6 ,004 ,004 ,404 BT5 -,065 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation BT4 ** ,283 ** ,592 ,275 ,334 ,414 ,414 ** ,536 ** ,778 ,529 ** ** ,000 ,000 ,000 100 100 100 1 ** ,313 ,439 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,001 ,986 ,000 N 100 100 100 100 100 Pearson Correlation ,191 ** ** -,027 ** Sig. (2-tailed) ,057 ,000 ,000 ,788 ,000 ,002 N 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation ,351 ,382 ,362 ,355 ,409 ,778 ,536 ,529 ,002 ,000 100 100 100 ** 1 ,313 ,439 ** ,000 ,420 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ,420 100

(106) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Correlations BT1 BT1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) BT2 1 ,692 BT3 ** ,000 ,382 BT4 ** ,000 ,383 BT5 ** ,000 ,445 BT6 ** ,000 ,392 BT7 ** ,000 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan ,516 BT8 ** ,000 ,471 TOTAL ** ,000 ,695 ** ,000

(107) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 N BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 TOTAL Pearson Correlation 100 ,692 ** 100 100 100 100 100 100 100 1 ** ** ** ** ** ** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 ** ** Pearson Correlation ,382 ,474 ,474 ,000 100 100 100 100 100 100 100 1 ** ** ** ** ** 100 100 ** ** ,671 ,671 100 100 100 100 100 100 1 ** ** ** ** 100 100 100 ** ** ** ** ,675 ,675 100 100 100 100 100 1 ** ** ** N 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ,682 ,682 100 100 100 100 1 ** ** ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** ,537 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** ,539 ,513 ,605 ** ,000 ,000 ,460 ,810 ,000 ,000 ,471 ,605 ,000 ,000 ,447 ,447 ,000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation ** ,000 ,000 ,402 ,782 ,000 ,000 ,409 ,513 ,000 ,000 ,531 ,402 ,000 ,000 ,644 ,644 ,000 Sig. (2-tailed) ,516 ** ,000 100 Pearson Correlation ,773 ,000 N ,589 ,539 ,000 ,000 ,371 ,409 ,000 ,000 ,392 ,589 ,000 ,000 ,632 ,632 ,000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation ** ,000 ** ,416 ,709 ,000 100 ,445 ,460 ,000 N Pearson Correlation ,531 ,000 ,000 ,450 ,371 ,000 ,000 ,383 ,416 ,000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation ,450 100 ,546 ,537 ,546 ,791 ** ,000 ,000 ,000 100 100 100 1 ** ,636 ,739 ** ,000 ,000 100 100 100 ** 1 ,636 ,784 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation ,695 ,709 ,773 ,782 ,810 ,791 ,739 ,000 ,784 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 100

(108) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Minat Beli Ulang Correlations BT1 BT1 Pearson Correlation BT2 1 Sig. (2-tailed) N BT2 BT3 BT4 BT5 TOTAL Pearson Correlation 100 ,501 ** BT3 ,501 ** ** ,795 ** 100 100 100 100 100 1 ** ** ** 100 ** ,574 ,574 ,804 ** ,000 ,000 100 100 100 100 1 ** ** ,000 N 100 100 100 ** ** ** ,486 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 ** ** ** ,536 ,536 ,000 ,000 ,490 ,490 ,000 Sig. (2-tailed) ,552 ** ,000 ** Pearson Correlation ,552 ,000 100 ,547 ** ,000 N Pearson Correlation ,547 TOTAL ,000 ,000 ,703 ,703 BT5 ,000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation BT4 ,637 ,486 ,637 ,837 ** ,000 ,000 ,000 100 100 100 1 ** ,568 ,758 ** ,000 ,000 100 100 100 ** 1 ,568 ,822 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation ,795 ,804 ,837 ,758 ,000 ,822 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 100

(109) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 Hasil Uji Reabilitas Variabel Citra Merek Case Processing Summary N Cases Valid 100 100,0 0 ,0 100 100,0 a Excluded Total % a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,638 8 Item Statistics Std. Mean Deviation N BT1 4,5800 ,68431 100 BT2 4,1100 ,70918 100 BT3 4,5300 ,59382 100 BT4 4,5000 3,88860 100 BT5 4,3000 ,88192 100 BT6 4,4700 ,71711 100 BT7 4,3600 ,85894 100 30,8500 4,90799 100 TOTAL Scale Statistics Std. Mean 61,7000 Variance 96,354 Deviation 9,81598 N of Items 8

(110) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 Hasil Uji Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Case Processing Summary N Cases Valid 100 100,0 0 ,0 100 100,0 a Excluded Total % a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 9 Item Statistics Std. Mean Deviation N BT1 4,1800 ,71605 100 BT2 4,2300 ,64909 100 BT3 4,1000 ,74536 100 BT4 4,1300 ,76085 100 BT5 3,9400 ,76303 100 BT6 4,0200 ,77824 100 BT7 3,9900 ,79766 100 BT8 3,9500 ,71598 100 32,5400 4,51355 100 TOTAL Scale Statistics Std. Mean 65,0800 Variance 81,488 Deviation 9,02710 N of Items 9

(111) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 Hasil Uji Reabilitas Variabel Minat Beli Ulang Case Processing Summary N Cases Valid 100 100,0 0 ,0 100 100,0 a Excluded Total % a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 6 Item Statistics Std. Mean Deviation N BT1 4,2200 ,79874 100 BT2 3,5200 1,25110 100 BT3 4,0800 ,93937 100 BT4 3,7000 ,91563 100 BT5 3,5800 1,03651 100 19,1000 3,97340 100 TOTAL Scale Statistics Std. Mean 38,2000 Variance 63,152 Deviation 7,94679 N of Items 6

(112) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 Lampiran III.2 Hasil Output Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandard ized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,9962693 8 Most Extreme Differences Absolute ,112 Positive ,051 Negative -,112 Kolmogorov-Smirnov Z 1,120 Asymp. Sig. (2-tailed) ,162 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Standardiz Model 1 Unstandardized ed Coefficients Coefficients B (Constant) Std. Error -2,171 2,657 Citra merek ,130 ,064 kualitas pelayanan ,531 ,069 a. Dependent Variable: minat beli ulang Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF -,817 ,416 ,160 2,041 ,044 ,952 1,050 ,603 7,684 ,000 ,952 1,050

(113) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 Hasil Uji Heteroskedastisitas

(114) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 Lampiran III.2 Hasil Output Teknik Analisis Data Hasil Uji F a ANOVA Sum of Model 1 Mean Squares df Square F Regression 674,215 2 337,107 Residual 888,785 97 9,163 1563,000 99 Total Sig. 36,791 ,000 b a. Dependent Variable: minat beli ulang b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, Citra merek Hasil Uji t Coefficients a Standardiz Model 1 Unstandardized ed Coefficients Coefficients B (Constant) Std. Error -2,171 2,657 Citra merek ,130 ,064 kualitas pelayanan ,531 ,069 a. Dependent Variable: minat beli ulang Beta t Sig. -,817 ,416 ,160 2,041 ,044 ,603 7,684 ,000

(115) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Standardiz Model 1 Unstandardized ed Coefficients Coefficients B (Constant) Std. Error -2,171 2,657 Citra merek ,130 ,064 kualitas pelayanan ,531 ,069 a. Dependent Variable: minat beli ulang Hasil Uji Determinan Koefisien R2 b Model Summary Std. Error Model 1 R ,657 R Square a Adjusted R of the Square Estimate ,431 ,420 3,02700 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, Citra merek b. Dependent Variable: minat beli ulang Beta t Sig. -,817 ,416 ,160 2,041 ,044 ,603 7,684 ,000

(116)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang di Mirota Kampus studi Kasus : mahasiswa/i Kampus 1 Universitas Sanata Dharma.
2
25
122
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang Studi kasus pada Legend Coffee Yogyakarta.
0
6
111
Pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang : studi kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta.
0
6
140
Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang d Mirota Kampus studi Kasus mahasiswa i Kampus 1 Universitas Sanata Dharma
0
12
120
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
0
10
109
Analisis pengaruh kekuatan persuasi iklan terhadap minat beli ulang konsumen pada telepon seluler [handphone] merek Nokia : studi kasus pada Desa Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta - USD Repository
0
0
118
Analisis pengaruh kemasan terhadap minat beli konsumen : studi kasus pada kemasan mie instan merk Indomie terhadap mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
139
Pengaruh kesan kualitas dan citra merek terhadap keputusan pembelian dan loyalitas merek : studi kasus pada konsumen sabun mandi merek LUX di desa Condongcatur Sleman Yogyakarta - USD Repository
0
0
147
Pengaruh kualitas produk dan penayangan Moto-GP (sponsorship event) terhadap minat beli sepeda motor merek Yamaha - USD Repository
0
0
101
Perbedaan pengaruh image low cost carrier terhadap minat beli ulang - USD Repository
0
0
132
Pengaruh kualitas harga, merek, kemasan dan daya tarik iklan terhadap minat beli ulang konsumen sabun mandi merek Lux : studi kasus mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
181
Hubungan produk, harga, lokasi/ distribusi, promosi dan pelayanan dengan minat beli ulang konsumen : studi kasus pada konsumen Swalayan Relasi Jaya Surakarta - USD Repository
0
0
173
Analisis korelasi antara harga, kualitas produk, distribusi dan minat beli ulang sepeda motor merek Honda - USD Repository
0
0
115
Pengaruh harga, rasa dan pelayanan terhadap minat beli ulang (studi kasus pada konsumen warung makan ayam bakar Mas Yanto Yogyakarta) - USD Repository
0
0
90
Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan - USD Repository
0
0
122
Show more