Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository

Gratis

0
1
105
5 months ago
Preview
Full text

  

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada Bengkel

  NASMOCO cabang Magelang”

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Sigig Putro Pamungkas

012214245

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

30 Juli 2007

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

.....im p o ssib le is no thing .....

  

“Dedi cat ed wi t h l ove an d grat i t ude

f or every on e who has gi ven m e support an d assi st an ce

i n t he process of wri t i n g t hi s un dergraduat e t hesi s”

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 26 Juli 2007

  

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

NASMOCO

“Studi Kasus pada Bengkel cabang Magelang”

  

Sigig Putro Pamungkas

012214245

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk

kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco.

  Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel

Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner,

sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis

sebagai berikut : Y = -0.081 + 0,287 X 1 + 0,268X 2 + 0,270 X 3 + 0,247 X

  4 Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel

independen yang terdiri dari: kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya

servis secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen bengkel

Nasmoco.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES

TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sigig Putro Pamungkas

  

012214245

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  The aim of the research was to identity whether or not the customer

satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a

positive influence towards the custo mers loyalty of Nasmoco.

  The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center.

The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis

technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the eq uation

of : Y = -0.081 + 0,287 X

  1 + 0,268X 2 + 0,270 X 3 + 0,247 X

  4 The analysis results indicated that four independent variables consisting of :

service quality, staff performance, service center facility, and service tariff, partially

and simultaneously influenced the customer loyalty of Nasmoco.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan

karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang”.

  Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Stud i Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana

dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai

pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Tuhan Yesus Kristus , terima kasih atas mukjizat- mukjizat-M u hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tanpa-Mu semuanya tidak akan berhasil.

  2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekono mi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  4. A. Yudi Yuniarto, SE., MBA, selaku pembimbing I dan Drs. L Bambang

  5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  6. Terima kasih buat Mas Frans dan Mas Yuli.

  7. Seluruh Keluarga Besar Margiono, yaitu : Almarhum Bapak, Ibu, Redy Yuliono dan keluarga, Bambang Setiyanto dan keluarga, Rini Trimurtiningsih dan keluarga, dan Udik Prasetyo Budi dan keluarga.

  Yang memberikan kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat sehingga penulis dapat menjadi seorang Sigig yang terus selalu berjuang tanpa henti dan selalu berusaha menjadi manusia yang berguna dan berbakti. Maturnuwun nggih bu.

  8. Maria Vianney Adinda Virani yang mengisi hari – hariku saat ini.

  Bersamamu seorang Sigig merasa sebagai raja. I Love You Tayank… Mmmmuuuuaaaah… Kita semakin dekat dengan impian kita.

  9. Teman – teman terdekatku selama ini yang telah memberi dukungan dalam melakukan segala hal dan selalu setia meskipun kadang meyakitkan dan mengecewakan : Nunung dan Dhika (tetap pertahankan trio SP), Ndut, Oky, Hale, Togels, temen – teman angkatan 01, anak – anak kost kepuh, delima. Mari peretahankan hubungan ini selama – lamanya.

  10. Pihak-pihak lain yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

  

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk

menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun

skripsi.

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......................................................................v

ABSTRAK .................................................................................................................vi

ABSTRACT............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR............................................................................................. viii

DAFTAR ISI..............................................................................................................xi

DAFTAR TABEL................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................xiv

  

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah.......................................................................................... 3 C. Batasan Penelitian.......................................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4 F. Sistematika Penulisan..................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 7

A. Pengertian Manajemen................................................................................... 7 B. Pengertian Pemasaran .................................................................................... 7 C. Konsep Pemasaaran........................................................................................ 9 D. Pemasaaran Jasa ............................................................................................. 9 E. Kepuasan Konsumen.................................................................................... 11

  H. Membangun Loyalitas Pelanggan................................................................ 17

  I. Kerangka Konseptual ................................................................................... 19 J. Hipotesis ....................................................................................................... 20

  

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................... 21

A. Jenis Penelitian............................................................................................. 21 B. Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 21 C. Subjek dan Objek Penelitian........................................................................ 21 D. Variabel Penelitian dan Alat Pengukuran.................................................... 22 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 23 F. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................... 23 G. Populasi dan Sampel.................................................................................... 24 H. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian........................................... 25 I. Teknik Analisis Data.................................................................................... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 32

A. Gambaran Umum ......................................................................................... 32 B. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................. 34 C. Bidang Usaha ............................................................................................... 35 D. Kepegawaian................................................................................................ 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................... 41

A. Deskripsi Data.............................................................................................. 41 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 41 C. Analisis Data dan Pembahasan.................................................................... 48

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................................ 66

A. Kesimpulan................................................................................................... 66 B. Saran............................................................................................................. 67 C. Keterbatasan Penelitian................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 70

  DAFTAR TABEL Tabel Judul

  

V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden...................................................... 48

  

V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan Responden per Item Pertanyaan.... 53

  

V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden......... 53

  

V.14 Perbandingan Total Kinerja dan Harapan.............................................. 51

  

V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden........................................... 50

  

V.12 Distribusi Pekerjaan Responden............................................................. 49

  

V.11 Distribusi Usia Responden..................................................................... 49

  

V.9 Analisis Validitas Loyalitas ................................................................... 47

  

V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 42

  

V.8 Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 47

  

V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 46

  

V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 45

  

V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 45

  

V.4 Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 44

  

V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 43

  

V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 43

  

V.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 55

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul

  1 Surat Ijin Penelitian..............................................................................i

  2 Kuesioner ........................................................................................... ii

  3 Tabulasi Data..................................................................................... iii

  4 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................iv

  5 Analisis Data Indeks Kepuasan Konsumen........................................v

  5 Analisis Data Regresi Linear Berganda ..............................................v

  6 Tabel Nilai r Product Moment ...........................................................vi

  7 Tabel Nilai t...................................................................................... vii

  8 Tabel Nilai F.................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lanskap industri dewasa ini telah mengalami pergeseran, pasar telah

  memasuki era oversupply dimana hampir di semua kategori produk ataupun jasa terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan hal yang hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Pelanggan kini terlalu dimanjakan berbagai pilihan produk dan jasa, yang kemudian

menjadikan pilihan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya semakin banyak.

  Hal ini pada akhirnya hanya membuat perusahaan lebih terfokus pada pencapaian kepuasan konsumen dan bukan pada pencapaian loyalitas pelanggan.

  Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan manfaat ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Karena loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying) namun juga spend more, mereferensikan ke orang lain dan menjadi advokator bagi produk atau jasa yang digunakannya.

  Kepuasan dan loyalitas sangat jelas adalah dua hal yang berbeda. Pelanggan

  

loyal pun belum tentu puas terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini

dimungkinkan karena konsumen bertahan membeli produk atau jasa dikarenakan

ongkos untuk berganti toko atau pengecer lebih mahal. Kunci loyalitas konsumen

yang sebetulnya adalah kepuasan yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa.

  

Kepuasan yang sesungguhnya akan mendorong konsumen untuk kembali dan

kembali lagi. Kepuasan inilah yang akan menjadi pengikat hubungan yang kekal

antara pelanggan dan pemasar.

  Loyalitas bisa digunakan untuk meramalkan tingkat penghasilan

perusahaan. Semakin tinggi loyalitas customer, maka pendapatan yang bisa diraup

perusahan cenderung akan makin tinggi pula. Sebaliknya, kemerosotan loyalitas

berdampak pada penghasilan perusahaan yang menyusut. Mempertahankan

loyalitas konsumen pada dasarnya adalah demi meningkatkan pendapatan atau

menambah keuntungan, bukan mengurangi margin. Kunci kepuasan pelanggan

ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen yang dilakukan

antara lain lewat analisis perilaku membeli, pengamatan tentang preferensi merek,

frekuensi pembelian, waktu membeli, mood, pola pikir, dan lain-lain. Untuk

mengetahui semua itu, pemasar harus banyak belajar dari pelanggan.

  Memperoleh keuntungan lewat ukuran kepuasan pelanggan akan relatif

lebih sulit daripada memperoleh keuntungan lewat ukuran loyalitas. Saat

perusahaan berbicara mengenai suatu rencana, hal ini berangkat dari analisa

tentang loyalitas konsumen. Data yang demikian diperoleh dengan menganalisa kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan, sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan untuk membeli atau mengkomsumsi produk.

  Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik. Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya.

  Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan” B. Rumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1.

  Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel?

  2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan?

  C. Batasan Masalah Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel.

  2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang.

  2. Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi bagi pembaca yang tertarik meneliti topik serupa dalam bidang pemasaran.

  3. Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

  BAB III : Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

  BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran- saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam

  menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai

tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan

berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995: 2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

  Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen

dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai

tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah

  

yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  

Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-

program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi

dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan.

  Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah kegiatan yang bertujuan untuk

mengkomunikasikan produk dari suatu perusahaan kepada konsumennya. Namun

lingkup pemasaran tidak sekedar menjualkan produk perusahaan ke pasar, tetapi

juga berhubungan dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen itu

sendiri. Kegiatan pemasaran dianggap berhasil jika produk yang dipasarkan

sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

  Gitosudarmo (1994: 3) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai

kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan,

dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik akan membuahkan hasil yang

maksimum.

  

Jadi manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan,

diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi

tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai

  C. Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

  Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

  Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari kosep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya memasarkan produk perusahaan diladaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan kosumen.

  D. Pemasaran Jasa Dewasa ini meningkatnya kemakmuran dan kekompakan produk yang

  

pemasaran jasa. Sifat produk jasa pada dasarnya tidaklah berbada jauh dengan

produk barang, karena hanya berbeda pada jenis dari produk itu sendiri.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain

diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang, lembaga, tempat,

dan kegiatan.

  Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak

berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan

namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak dapat dirasakan

tanpa kita menggunakan produk itu, karena produk jasa tidak berwujud barang.

  Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:

  

1. Sikap dan keputusan konsumen, yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang

tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

  

2. Sikap dan keputusan produsen, yaitu produk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang.

  

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen

sebelum, selama, dan setelah penjualan.

  Hal ini dilakukan karena karakteristik yang melekat pada jasa berbeda dengan karakteristik barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:

  1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya.

  2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu

tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa.

  3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang dilayani.

  4. Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke tempat jasa tersebut.

5. Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan dan dimana ia akan disediakan.

E. Kepuasan Konsumen

  Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar,

  Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keingainan konsumen serta

menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

  

Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel (1990: 545) yaitu kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

  Sedangkan Kotler (1994: 40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dengan harapannya.

  Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa

yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau

jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

  

Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

  

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang ada.

  3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.

  

4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan

pesaing serta kurang peka terhadap harga.

  5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

  

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

  Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan

harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya

dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya.

  Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298)

adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan

harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang

sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

  

Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk

atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas

pelanggan yang tinggi.

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

  Teknik pengukuran kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai

bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai

variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai

metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis

cluster, analisis faktorial dan lain-lain.

  Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu:

  1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode tertentu.

  2. Survey kepuasan pelanggan Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a.

   Directly response satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

  b.

   Derived dissatisfaction Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

  c.

   Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d.

   Important performance analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono (Tjiptono, 2002, 36) diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

  Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance),

dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja

(performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation)

dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).

  Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

  IKP = PP – EX Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja)

  3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya.

  4. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan

berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

G. Loyalitas Pelanggan

  Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan (Griffin, 2002: 31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

  2. Membeli antar lini produk atau jasa.

  3. Mereferensikan kepada orang lain.

  4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta 1999, 73). kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

  Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

  Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup faktor- faktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual (Griffin, 2002: 134).

H. Membangun Loyalitas Pelanggan

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23)

  

1. Core Service , jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.

  Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

  

2. Customizing The Relationship , membangun hubungan antara pemasar dan

pelanggan.

  

3. Service Augmentation , jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  

4. Relationship , harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau

jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  

5. Internal Marketing , pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

  Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara

perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh

prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu : a.

  Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam

  c.

  

Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

  d.

  Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.

  e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

  f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

  g.

  Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

  h.

  Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.

  j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

I. Kerangka Konseptual

  

KEPUASAN LOYALITAS

o LOYALITA Penggunaan Kembali Jasa o Kualitas Servis o o

  Membeli antar lini produk atau jasa Kinerja Staff o Fasilitas Bengkel o Mereferensikan kepada orang lain o Tarif Servis o Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

  J. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan

  (Sugiyono, 2005: 51). Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

  1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

  2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu

  suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh (Umar, 1997: 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

  Tempat Penelitian Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang.

2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.

2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis.

  Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut fasilitas bengkel, biaya servis, dan penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebagai pembentuk loyalitas pelanggan.

D. Variabel Penelitian

  1. Variabel Dependen Variabel ini disebut juga variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.

  Loyalitas sebagai variabel terikat dalam penelitian ini mencakup

  a. Penggunaan kembali jasa bengkel b.

  Pembelian lini produk atau jasa

  c. Mereferensikan kepada orang lain d.

  Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

  2. Variabel Independen Variabel ini disebut juga variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen.

  Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut yaitu:

  a. Kualitas servis b.

  Kinerja staf

  c. Fasilitas bengkel

  d. Biaya servis

  E. Jenis dan Sumber Data Data-data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

  1. Data Primer Data primer adalah data yang diolah peneliti guna membantu memecahkan masalah. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner.

  2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain teori-teori yang mendukung dan sumber informasi lain seperti situs perusahaan yang bersangkutan, internet, majalah dan surat kabar.

  F. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan teknik kuesioner, yaitu teknik tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005: 135). Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan yang diberikan kepada responden sebagian bersifat tertutup, dimana jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

G. Populasi dan Sampel 1.

  Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek, subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72).

  Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung bengkel yang pernah memanfaatkan jasa bengkel dan melakukan penggunaan jasa bengkel kembali.

  2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005: 73). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probabilitas (non acak), yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan metode dimana dalam membagikan kuesioner penulis bebas incidental sampling memilih siapa saja yang ditemui dan bersedia mengisi kuesioner (Sugiyono,

  2005: 77). Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebesar 100 responden.

H. Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian

  Sebelum menganalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.

  1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner yang diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment (Durianto et al, 2001: 72). Rumus yang dapat digunakan adalah:

  N

  XY

  X Y

  ( )( ) ∑ ∑ ∑ rxy =

  2

  2

  2

  2 N

  X X N Y Y ( ) ( )

  { } { } ∑ ∑ ∑ ∑

  Dimana: r xy = koefisien korelasi X = nilai dari tiap butir Y = nilai total butir

  Tingkat signifikansi ( α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

  2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. Reliabilitas diukur menggunakan Tehnik Belah Dua (Split Half) yang dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman-Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor total jawaban hasil kelompok ganjil (X) dengan hasil kelompok genap (Y) dikorelasikan dengan menggunakan tehnik korelasi Pearson Product Moment.

  Rumus untuk menghitung realibilitas kuesioner adalah sebagai berikut: 2 r b r =

  1 r b = reliabilitas internal seluruh instrumen. r i = korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap. r b

  • i

  N

  XY

  X Y ( )( ) ∑ ∑ ∑ rb =

  2

  2

  2

2 N

  X X N Y Y ( ) ( )

  { } { } ∑ ∑ ∑ ∑

  = total skor belahan ganjil ΣX = total skor belahan genap ΣY Tingkat signifikansi ( α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

  Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco. Menurut Fandy Tjiptono (2002: 36), untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance ), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance). Untuk mendapatkan skor atau nilai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menginterpetasikan jawaban responden dengan nilai angka sebagai berikut:

a) Kinerja : Sangat Tidak Setuju skor 1

  Tidak Setuju skor 2 Ragu-ragu skor

  

3

Setuju skor

  

4 b) Harapan Sangat Tidak Berharap skor 1 Tidak Berharap skor 2 Ragu-ragu skor

  

3

Berharap skor

  

4

Sangat Berharap skor 5 Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

  IKP = PP – EX Dimana:

  IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) EP = Expectation (Harapan) Hasil yang diperoleh dari penelitian mengenai kepuasan konsumen dapat diinterpretasikan sebagai berikut: − PP > EP berarti konsumen sangat puas − PP = EP berarti konsumen puas − PP < EP berarti konsumen tidak puas

2. Analisis Pengaruh tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas

  Analisis statistik inferensial digunakan untuk menguji pengaruh kualitas

servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Analisis statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi di mana sampel di ambil (Sugiyono, 2000: 14).

  Untuk menguji hipotesis ini dilakukan dengan metode Regresi

Berganda.Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih

variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan

nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi untuk 4 prediktor adalah sebagai berikut: Y = a + b

  1 X 1 + b

  2 X 2 + b

  3 X 3 +b

  4 X

  4 Keterangan : Y = Loyalitas konsumen a = Konstanta (Harga Y bila X = 0 / Harga Konstan)

b = Koefisien dari variabel bebas (angka arah atau koefisien regresi, yang

menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.)

  X 1 = Kualitas Servis X = Kinerja Staff

  2 X 3 = Fasilitas Bengkel X = Biaya servis

  4 a.

  Uji F Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji F. Rumus uji F yaitu:

2 R / k

  Fh =

  2 ( 1 − R ) /( nk − 1 ) Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel. n = jumlah anggota sampel

2 R = koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan

  k = banyaknya variabel bebas / independen Kriteria yang digunakan untuk mencari F tabel adalah derajat kebebasan Df = N-k-1 dengan tingkat signifikansi 5% H diterima : apabila F hitung < daripada F tabel yaitu secara simultan variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  H ditolak : apabila F hitung daripada F tabel yaitu secara simultan ≥ variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan ( α ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%. b.

  Uji t Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji t. Rumus uji t yaitu: b t

  = seb b = Koefisien regresi Seb = Standar error

H diterima : apabila t hitung < daripada t tabel yaitu secara parsial variabel-

variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  H ditolak : apabila t hitung daripada t tabel yaitu secara parsial variabel- ≥ variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan taraf nyata ( α ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.

  c.

  Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi

  2 berganda tersebut signifikan atau tidak. Koefisien determinasi (R ) adalah suatu alat utama dimana untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan variabel X dan Y atau dengan kata lain mengukur seberapa baik suatu variabel digambarkan

  b

  X Y b

  

X Y

  2

  1

  1

  2

  2

  3

  

3

∑ ∑ ∑

  X Y b + +

  R =

2 Y

  ∑ Keterangan :

  2 r = nilai koefisien determinasi ΣΧ = jumlah pengamatan variabel X ΣΥ = jumlah pengamatan variabel Y ΣΧΥ = jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

  2 ΣΧ = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel X

  ( )

  2 ( ) ΣΧ = jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

  2 ΣΥ = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y

  ( )

  2 ΣΥ = jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

  ( ) n = jumlah pasangan pengamatan Y dan X

   BAB

  IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  A. Gambaran Umum PT. Nasmoco cabang Magelang memiliki akta pendirian usaha no. 112 dengan tanda tangan dari notaris Ny. Fransisco Eka Sumarsih, SH. Letak usaha ini berada di Jl. Raya Magelang – Yogya Km. 5 Magelang.

  Sejarah pendiriannya bermula dari ketidakpuasan main dealer yaitu PT. New Ratyna Motor terhadap CV. Mutiara Motor yang terletak di karisedenan kedu, karena CV. Mutiara Motor tidak mampu menjual mobil seperti yang diharapkan oleh main dealer maka untuk mengantisipasinya didirikan usaha yang sama dengan nama dan domisilinya dan tempatnya ditempat baru di Magelang dengan nama CV. Rino Motor.

  Perjalanan ini justru semakin jauh dari harapan, yang seharusnya mampu menggantikan CV. Mutiara Motor untuk lebih mengoptimalkan penjualan dengan market share yang lebih besar pula. Justru pada perjalanan berikutnya timbul kekacauan disana sini. Hal ini disebabkan karena adanya miss management yang dilakukan oleh CV. Rino Motor. Kesalahan utamanya pada permasalahan keuangan yang pada akhirnya membawa perusahaan ini bangkrut.

  Kebangkrutan perusahaan ini benar-benar ancaman yang serius dan harus dihadapi oleh pemilik dan manajer CV. Rino Motor. Sebenarnya dalam

  

Motor telah berhasil meraih sesuai yang diharapkan sesuai semua pihak walaupun

masih banyak peluang potensianl lain yang perlu ditangani lebih serius lagi.

  

Melihat kondisi ini main dealer pusat yang berkedudukan di Semarang merasa

saying apabila CV. Rini Motor dibiarkan jatuh berantakan, dikarenakan mereka

memiliki pangsa pasar yang besar dan prospek untuk berkembang. Maka salah

satu jalan yang ditempuh main dealer pusat adalah dengan mendirikan salah satu

anak cabang perusahaan yang mereka miliki untuk menggantikan CV. Rino

Motor, baik dalam bidang manajemen maupun pangsa pasar yang mereka miliki.

  

Pada tanggal 8 April 1993 CV. Rino Motor diambil alih oleh PT. New Ratna

Motor, dimana perusahaan ini memiliki anak cabang perusahaan yang nantinya

akan menggantikan kedudukan CV. Rino Motor. PT Nasmoco merupakan anak

cabang yang ditempatkan oleh PT. New Ratna Motor untuk menggantikan CV.

  

Rino Motor di Magelang. PT. Nasmoco memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan

(SIUP) 36/11.01/PB/11/1991/III.

  

Fungsi anak cabang ini bagi PT. New Ratna Motor adalah untuk

mengkhususkan pada penjualan dan servis mobil bermerk TOYOTA. Selain PT.

  

Nasmoco masih ada beberapa anak cabang perusahaan lain yang dimiliki oleh PT.

New Ratna Motor dan tiap-tiap anak perusahaan tersebut masih memiliki cabang

di tempat atau daerah-daerah yang tersebar di sekitar Jawa Tengah dan

D.I.Yogyakarta. Adapun yang termasuk dalam Nasmoco Group antara lain: Kantor Pusat : PT. New Ratna Motor

  2. PT. Nasmoco Pemuda

  3. PT. Nasmoco Salatiga

  

4. PT. Nasmoco Purwokerto

  5. PT. Nasmoco Cilacap

  6. PT. Nasmoco Magelang

  7. PT. Chandra Pratama Motor, Pekalongan

  8. PT. Bengawan Abadi Motor, Solo

  

9. PT. Chandra Motor, Tegal

  10. PT. Surya Indah Motor, Kudus Daerah Yogyakarta : 1. PT. Nasmoco Janti

  2. PT. Nasmoco Mlati

Ketika terjadi booming permintaan TOYOTA Kijang, PT. New Ratna Motor

sebagai pusat penampungan berbagai merk mobil mengalami kesulitan untuk

melayani permintaan yang sangat tinggi tersebut. Maka dari itu faktor yang

mendorong pendirian PT. Nasmoco yaitu untuk lebih mempermudah pelayanan

dan memperbesar omset penjualan. Ekspansi ini dilakukan selain di pusat usaha

bisnis di Semarang juga ada beberapa di daerah lainnya, seperti: Magelang,

Salatiga, Cilacap dan Purwokerto.

B. Visi dan Misi Perusahaan 1.

  Visi Perusahaan Visi PT. Nasmoco adalah menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang

  2. Misi Perusahaan Misi PT. Nasmoco adalah meningkatkan profesionalisme karyawan dengan berbasiskan teknologi modern untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham, terus berupaya meningkatkan kesejahteraan karyawan serta ikut berperan dengan kepedulian lingkungan sosial.

C. Bidang Usaha

  PT. Nasmoco cabang Magelang merupakan perusahaan yang menjalankan usahanya dalam bisang pemasaran mobil bermerk TOYOTA. Di dalam pemasarannya PT. Nasmoco cabang Magelang meliputi: 1.

  Penjualan Mobil Jenis mobil yang tersedia pada dealer PT. Nasmoco cabang Magelang antara lain: 1) Sedan Pessanger, terdiri dari Corolla, Corolla Altis, Soluna, Vios, Camry 2) Comercial terdiri dari Kijang Minibus, Kijang Krista, Kijang GL 2.0, Kijang GL 1.8, Kijang DLX, Kijang STD, Avanza, Innova, Dyna, Fortuner dan Yaris

  2. Penjualan service bengkel, antara lain: service mobil, cat dan perbaikan body mobil.

  3. Penjualan spare parts / suku cadang mobil TOYOTA (Genuine parts, oli,

D. Kepegawaian

   PT. NAsmoco cabang Magelang sangat memperhatikan kualitas kerja karyawannya. Hal ini disebabkan perusahaan tahu betul bahwa keryawan merupakan sumber daya yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan demi mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu PT. Nasmoco cabang Magelang menyediakan fasilitas penting bagi konsumen dan karyawan, antara lain: − Pembaharuan seragam kerja − Kendaraan − Kantin − Koperasi Karyawan − Tunjangan-tunjangan bagi karyawan (THR, sakit, kemtaian, kecelakaan kerja, dll) − Fasilitas-fasilitas lainnya

  

PT. Nasmoco cabang Magelang saat ini memiliki 54 karyawan, yang terdiri

dari 4 karyawan wanita dan 50 karyawan laki-laki. Dimana setiap bagian kerja

terdiri atas (lihat tabel di bawah):

  Tabel IV.1 Daftar Nama Karyawan dan Jabatan PT. Nasmoco Th 2007 Jabatan Nama

  a. Kepala Cabang Ir. Hanafi Saleh

  b. CRC, Personalia, GA Binarko Rosyidi, S.Sos

  c. Sales Counter Ir. F. Viyaya Laksmi D

  d. Kasir Rinawati Sri W

  e. Administrasi dan Umum 1). Kabak ADM (ADH) Crispina SP 2). Accounting Agus Sugiarto 3). Finance Suwono 4). Administrasi Sales Teta Aribowo 5). Adm. Part dan Bengkel Jamilah

6). Finance dan Insurance Yudianto Eko CP

7). Collector Budi Sanyoto 8). Pre Delivery Service (PDS) Nur Hidayat 9). Office Boy Muhtar

  Heru Suparyanto 10). Security Yoga Darmawan Endro Wiyoto

  Untung Prayoga Joko Suprapto Catur Priambodo Abdul Arif f. Sales 1). Kabag Sales (Supervisor) Darmawan

  2). Salesman Budi Hartoyo Agus Suryantoro Haryanto Aziz Hadi Saputro Wahyu Bagus S Didik SK Nasyarudin TAG Tri Hardoko Muh Amin M Ari setyawan g. Service / Bengkel 1). Kabag bengkel Erwin Prasetyadi

  2). Ass Kabag Bengkel Windarto 3). Service Advisor Syafe’i

  4). Tool Keeper Djumadi 5). Foreman Teknisi Mukh Rokhim Djodi Widodo 6). Foreman Body Painting Muhlisun

  7). Teknisi Sriyanto Wardino Syaefudin Kodi Mulyono Adhy Widyartono Tidar Nugroho Rusli Askhar Sisgianto Sumarno 8). Teknisi Body Painting Ivan Kanafi h. Spare Part / Suku Cadang 1). Kabag Part Krisyanto

  2). Part Counter Basuki 3). Salesman Part Bambang W Achmat Yitno

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi data Pada bab ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran

  kuesioner untuk mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap kinerja bengkel, harapan mereka akan kinerja tersebut serta bagaimana tingkat kepuasan mereka akan kinerja bengkel sehingga mampu menciptakan loyalitas. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama yang berisi daftar pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Kedua adalah tentang faktor dependen yaitu loyalitas dan faktor independen yaitu kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis.

  Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel.. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada pengguna jasa bengkel Nasmoco cabang Mageleng.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

  Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu

  Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas

atau kesahihan butir pertanyaan yang dicari menggunakan rumus koefisien

korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan analisis reliabilitas digunakan

untuk menunjukkan adanya persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis

alat yang digunakan untuk mengukur atau mengujinya. Pengujian tingkat

reliabilitas menggunakan rumus Spearman Brown dengan teknik belah dua ganjil

genap. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai

berikut :

1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Harapan (expectation)

  a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status

  1 0.565 0.361 valid 2 0.474 0.361 valid 3 0.612 0.361 valid 4 0.582 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 379 ) r =

  11 1 . 379 ) + ( = 0.550 r hitung = 0.550 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

  b.

  Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf Tabel V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf No r hitung r tabel Status

  1 0.570 0.361 valid 2 0.591 0.361 valid 3 0.642 0.361 valid 4 0.722 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.2 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 272 ) r =

  11 1 . 272 ) + ( = 0.427 r hitung = 0.427 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

  c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel Tabel V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel No r hitung r tabel Status

  1 0.733 0.361 valid 2 0.599 0.361 valid 3 0.580 0.361 valid 4 0.410 0.361 valid

  Sumber : olah data primer

  Tabel V.3 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 323 ) r 11 = 1 . 323 )

  • ( = 0.485 r hitung = 0.485 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

    isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

  d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis Tabel V.4 Analisis Validitas Biaya Servis No r hitung r tabel Status

  1 0.693 0.361 valid 2 0.555 0.361 valid 3 0.530 0.361 valid 4 0.635 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.4 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 380 ) r =

  11 1 . 380 ) + ( = 0.538 r hitung = 0.538 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja (performance).

  a.

  Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis Tabel V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status

  1 0.422 0.361 valid 2 0.519 0.361 valid 3 0.428 0.361 valid 4 0.393 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.5 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : r

  11 = ) 240 .

  1 ( ) 240 . (

  2

  • = 0.386 r hitung = 0.386 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

  b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf Tabel V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf No r hitung r tabel Status

  1 0.505 0.361 valid 2 0.502 0.361 valid 3 0.450 0.361 valid 4 0.426 0.361 valid

  Sumber : olah data primer

  Tabel V.6 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 247 ) r 11 = 1 . 247 )

  • ( = 0.392 r hitung = 0.392 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

    instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

  c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel Tabel V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel No r hitung r tabel Status

  1 0.429 0.361 valid 2 0.565 0.361 valid 3 0.437 0.361 valid 4 0.454 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.7 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 284 ) r =

  11 1 . 284 ) + ( = 0.422 r hitung = 0.422 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. d.

  Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis Tabel V.8 Analisis Validitas Biaya Servis No r hitung r tabel Status

  1 0.482 0.361 valid 2 0.426 0.361 valid 3 0.473 0.361 valid 4 0.537 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.8 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 243 ) r 11 =

  1 . 243 ) = 0.390 r hitung = 0.390 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

  • (

  3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Tabel V.9 Analisis Validitas Loyalitas No r hitung r tabel Status

  1 0.448 0.361 valid 2 0.401 0.361 valid 3 0.429 0.361 valid 4 0.496 0.361 valid

  Sumber : olah data primer Tabel V.9 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

  Analisis reliabilitas : 2 ( . 261 ) r 11 = 1 . 261 )

  • ( = 0.414 r hitung = 0.414 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

C. Analisis Data dan Pembahasan

1. Analisis Proporsi (Persentase)

  Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pengguna jasa bengkel Nasmoco maka penulis menggunakan analisis proporsi (persentase). Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar sasaran. Analisis deskriptif responden ini akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut :

  a) Jenis Kelamin Responden Tabel V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden

  Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki-laki 83 83% Perempuan 17 17% Jumlah 100 100%

  Sumber : olah data primer Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 17 orang (17%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 83 orang (83%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen bengkel Nasmoco yang menjadi responden adalah laki-laki.

  b) Usia Responden Tabel V.11 Distribusi Usia Responden

  Usia (Th) F Persentase(%) <20 4 4% 20-35 25 25% 36-50 61 61%

  >50 10 10% Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer Dilihat dari tabel distribusi diatas, responden yang berusia di baawah 20 tahun hanya sebanyak 4% saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak 61% berada pada usia antara 36 tahun sampai 50 tahun.

  c) Pekerjaan Responden Tabel V.12 Distribusi Pekerjaan Responden Pekerjaan F Persentase(%)

  PNS 31 31% Swasta 26 26% Wiraswasta 39 39% Pelajar/mahasiswa 4 4% Jumlah 100 100%

  Sumber : olah data primer Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS sebanyak 31%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 26%, kelompok wiraswasta sebanyak 39%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 4%.

  Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta d) Pendapatan Perbulan Responden Tabel V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden

  Pendapatan perbulan F Persentase(%) <Rp.1.000.000,00 2 2% Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 25 25% Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 40 40% >Rp.5.000.000,00 33 33% Jumlah 100 100%

  Sumber : olah data primer Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah Rp.1.000.000,00 sebanyak 2%, antara Rp.1.000.000,00 sampai Rp.2.500.000,00 sebanyak 25%, antara Rp.2.600.000,00 sampai Rp.5.000.000,00 sebanyak 40%, kemudian yang pendapatan perbulannya diatas Rp.5.000.000,00 sebanyak 33%. Jadi sebanyak 73% responden memiliki pendapatan perbulan lebih dari atau sama dengan Rp.2.600.000,00.

2. Analisis Indeks Kepuasan

  

Bagian ini akan menguraikan perbandingan antara kinerja bengkel

sesungguhnya dengan harapan pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap

kinerja bengkel yang mereka inginkan. Variabel pembentuk kepuasan

pelanggan yang akan dibandingkan dalam penelitian ini antara lain kualitas

servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Perbandingan antara harapan dan kinerja total untuk seluruh responden

ditunjukkan dalam tabel berikut:

  

Tabel V.14

Total Perbandingan Kinerja dan Harapan

Variabel Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) Status

Kualitas Servis 1591 1596 PP < EX

Kinerja Staf 1590 1599 PP < EX

Fasilitas Bengkel 1588 1594 PP < EX

Biaya Servis 1592 1598 PP < EX

  Sumber : olah data primer Interpretasi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: − PP > EX berarti konsumen sangat puas

  − PP = EX berarti konsumen puas − PP < EX berarti konsumen tidak puas

Berdasarkan tabel perbandingan kinerja dan harapan dapat disimpulkan

bahwa selama ini responden pengguna jasa bengkel Nasmoco masih merasa

tidak puas terhadap kinerja bengkel yang terwakili lewat variabel kualitas

servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

  

Untuk kualitas servis total nilai harapan responden yaitu 1596 atau 5 poin

lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1591. Untuk

kinerja staf total nilai harapan responden yaitu 1599 atau 9 poin lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1590. Untuk fasilitas bengkel

total nilai harapan responden yaitu 1594 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan

dengan nilai kinerja yang hanya 1588. Sedangkan untuk tarif servis total nilai

harapan responden yaitu 1592 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan

nilai kinerja yang hanya 1598.

  

Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat harapan responden dan

kinerja bengkel maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert

sebagai berikut:

  a) Kinerja : Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4 Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8 Ragu-ragu skor

  3 x 4 = 12 Setuju skor 4 x 4 = 16 Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20 b) Harapan Sangat Tidak Berharap skor 1 x 4 = 4

  Tidak Berharap skor 2 x 4 = 8 Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12 Berharap skor 4 x 4 = 16 Sangat Berharap skor 5 x 4 = 20

  Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20. Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil = 20 – 4 = 16 Pengelompokan skor adalah sebagai berikut: 4 – 10 = Tidak Berharap ; Rendah

  16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel V.15

  Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden Variabel Rata-Rata Rata- Rata Kinerja (PP) Harapan (EX) Kualitas Servis

  15.91 Setuju

  15.96 Tinggi Kinerja Staf

  15.90 Setuju

  15.99 Tinggi Fasilitas Bengkel

  15.88 Setuju

  15.94 Tinggi Biaya Servis

  15.92 Setuju

  15.98 Tinggi Sumber : olah data primer Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut.

  Tabel V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan

Variabel Rata-Rata Rata- Rata Selisih

Kinerja (PP) Harapan (EX) Kualitas Servis

  3.98

  3.99

  0.01 Kinerja Staf

  3.98

  4.00

  0.02 Fasilitas Bengkel

  3.97

  3.99

  0.02 Biaya Servis

  3.98

  4.00

  0.02 Sumber : olah data primer Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja namun perbedaan tersebut adalah wajar.

3. Analisis Loyalitas Responden

  Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas responden maka dapat

  Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4 - Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8 -

  • Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12
  • Setuju skor 4 x 4 = 16 Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20 -

    Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.

    Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil = 20 – 4 = 16 Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:

  4 – 10 = Tidak Loyal 11 – 15 = Loyal 16 – 20 = Sangat Loyal Berdasarkan hasil tabulasi dan olah data diketahui bahwa nilai rata-rata untuk loyalitas adalah 16.99 sehingga dapat diartikan bahwa responden bengkel Nasmoco tergolong responden yang loyal terhadap bengkel. Sedangkan untuk

nilai rata-rata nilai per item pertanyaan untuk variabel loyalitas adalah 4.25.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

  Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan persamaan

  Y = a + bX 1 + cX 2 + dX 3 + eX

4 Keterangan :

  Y = Loyalitas Konsumen

  X 1 = Kualitas servis

  X 2 = Kinerja Staff

  X 3 = Fasilitas bengkel

  X 4 = Biaya servis a = konstanta / intersep dari Y b,c,d,e = koefisien regresi linier berganda Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 15.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel V.17

  Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Regresi Standar Error t hitung Sig X 1 0,287 0,069 4,156 0,000 X 0,268 0,072 3,728 0,000

  2 X 3 0,270 0,070 3,841 0,000

  X 4 0,247 0,077 3,233 0,001 Konstanta -0.081 R 0,898

  2 0,807

  R Fhitung 99,014 N 100

  Sumber : olah data primer Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut : Y = -0.081 + 0,287 X 1 + 0,268X 2 + 0,270 X 3 + 0,247 X

  4

5. Uji t

  Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini uji t digunakan untuk: a) Menguji apakah kualitas servis (X

  1 ) sebagai salah satu variabel pembentuk kepuasan pelanggan (independen) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).

  Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1) t hitung = seb b

  = 069 , 287 , = 4,156

  Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5%,

  Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95. Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661 3) Kriteria pengujian

  Nilai t hitung = 4,156 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H ditolak dan H a diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kualitas servis (X 1 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel kualitas servis akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

b) Menguji apakah kinerja staf bengkel (X 2 ) sebagai salah satu variabel independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).

  Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : b

  1) t hitung = seb

  , 268 = , 072 = 3,728

  Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5%

  Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95.

  Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661

  3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 3,728 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H ditolak dan H a diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kinerja staf bengkel (X ) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

2 Artinya meningkatnya variabel kinerja staf bengkel akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

  c) 3 ) sebagai salah satu variabel

  Menguji apakah fasilitas bengkel (X

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).

  Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : b

  1) t hitung = seb

  , 270 = , 070 = 3,841

  Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror

  2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-5-1 = 95.

  Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661

  3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 3,841 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H ditolak dan H a diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel fasilitas bengkel (X ) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya

  3 meningkatnya variabel fasilitas bengkel akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

  

d) ) sebagai salah satu variabel independen

Menguji apakah biaya servis (X 4 berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).

  Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : b

  1) t hitung = seb

  , 247 = , 077 = 3,223 Keterangan : b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95.

  Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi t tabel = 1,661

  3) Kriteria pengujian Nilai t hitung = 3,223 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan H ditolak dan H a diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel biaya servis (X ) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya

  4 meningkatnya variabel biaya servis akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

6. Uji F

  Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

2 R / k

a) Ftest =

  2 1 − R ( nk − 1 )

  ( ) , 807 /

  4 = ( 1 − , 807 ) ( 100 − 4 − 1 )

  = 99,014 Keterangan : k = banyaknya variabel independen n = banyaknya sampel

2 R = koefisien determinan regresi linier berganda

  b) F tabel Taraf signifikansi ( α ) = 5% Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95.

  Keterangan : n = jumlah responden k = jumlah variabel independen jadi nilai F tabel = α ; (k) ; (n-k-1)

  = 0,05 ; 4 ; 100-4-1 = 0,05 ; 4 ; 95 = 2,467 c) Kriteria pengujian F hitung = 99,014 > F tabel = 2,467 maka dapat dikatakan H ditolak dan H diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu ada a pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.

  Dari persamaan regresi berganda, dapat diketahui bahwa : 1) Konstanta Nilai a (konstanta) sebesar -0.081 menunjukkan intersep, artinya Y = a bila X 1,

  X 2 , X 3 , X 4 = 0. Hal ini menunjukkan bila kualitas servis (X 1 ), kinerja staf bengkel (X 2 ), fasilitas bengkel (X 3 ), dan biaya servis (X 4 ) = 0 maka loyalitas terhadap bengkel Nasmoco sebesar -0.081 2) Koefisien regresi b Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi b = 0,287 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,287 jika kualitas servis (X ) dtingkatkan sebesar 1.

  1 3) Koefisien regresi c Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi b = 0,268 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,268 jika kinerja staff bengkel (X

  2 ) ditingkatkan sebesar 1.

  4) Koefisien regresi d Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi d = 0,270 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,270 jika fasilitas bengkel (X 3 ) ditingkatkan sebesar 1. 5) Koefisien regresi e Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi e = 0,247 artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,247 jika biaya servis (X 4 ) ditingkatkan sebesar 1.

  7. Koefisien Determinasi

  2 Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi sebesar 0,807 atau R

  ( ) 80,7%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara simultan mampu mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap bengkel Nasmoco. Sedangkan sisanya sebesar 19,3% diterangkan oleh variabel lain.

  8. Pembahasan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan terhadap responden yaitu konsumen bengkel Nasmoco cabang Magelang, maka pada bagian ini penulis akan melakukan pembahasan lebih lanjut.

  Jumlah konsumen bengkel Nasmoco dilihat dari jenis kelamin yang mempunyai persentase tertinggi adalah laki-laki yaitu 83%, sebanyak 61%

  

konsumen bengkel Nasmoco berusia antara 36 sampai 50 tahun, sebanyak

39% konsumen bengkel Nasmoco adalah wiraswasta, dan sebanyak 40%

konsumen bengkel Nasmoco berpendapatan perbulan sebesar antara

Rp.2.600.000,00 sampai dengan Rp. 5.000.000,00.

  Variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh

terhadap pencapaian loyalitas pelanggan jika dianalisa berdasarkan hasil

perhitungan regresi berganda yaitu variabel kualitas servis karena diperoleh

nilai koefisien variabel kualitas servis sebesar 0,287, artinya variabel kualitas

servis berubah satu satuan (unit) di mana variabel-variabel lainnya konstan.

Kemudian variabel selanjutnya yang berpengaruh setelah kualitas servis

adalah fasilitas bengkel dimana nilai angka koefisien variabel sebesar 0,270

artinya jika variabel fasilitas bengkel berubah satu satuan (unit) di mana

variabel-variabel lainnya konstan. Variabel yang mempunyai pengaruh

terbesar ketiga adalah variabel kinerja staf dengan nilai angka koefisien

variabel 0,268 artinya variabel kinerja staf berubah satu satuan (unit) di mana

variabel-variabel lainnya konstan. Kemudian variabel dengan pengaruh

terkecil adalah variabel biaya servis dengan nilai angka koefisien variabel

sebesar 0,247, artinya jika variabel biaya servis berubah satu satuan (unit) di

mana variabel-variabel lainnya konstan.

  Jika dianalisa berdasarkan hasil dari IKP (Indeks Kepuasan

Konsumen) maka diketahui bahwa konsumen bengkel Nasmoco mengalami

  

servis. Hal ini telah dipaparkan dalam analisis data di atas yang menunjukkan

bahwa total nilai kinerja adalah 6361 sedangkan total nilai harapan adalah

6387 yang berarti antara total nilai harapan dan total nilai kinerja terdapat

selisih sebesar 26 poin. Namun secara rata-rata terdapat selisih yang tidak

signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden yaitu hanya

antara 1% sampai 2% saja, dan perbedaan tersebut adalah wajar.

  Walaupun ada ketidakpuasan namun hasil penelitian menunjukkan

bahwa responden termasuk konsumen yang loyal. Alasan yang dapat

menjelaskan hal ini antara lain adalah kenyataan bahwa di daerah tersebut

Nasmoco seolah memegang monopoli karena di Megelang dan sekitarnya

hanya terdapat satu bengkel Toyota yaitu bengkel Nasmoco. Pemilik

kendaraan mau tidak mau melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel

Nasmoco. Alasan yang lain adalah konsumen menggunakan jasa bengkel

Nasmoco karena mereka memanfaatkan fasilitas garansi yang masih berlaku,

fasilitas tersebut memungkinkan mereka untuk mendapatkan perawatan dan

perbaikan kendaraan mereka secara gratis. Alasan terakhir yang

dimungkinkan konsumen tetap loyal walaupun mereka merasa tidak puas

adalah karena nama besar Nasmoco sendiri, brand yang melekat kuat dibenak

mereka berdasarkan dimasa lalu membuat mereka merasa adanya jaminan

kualitas jika mereka melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel Nasmoco

walaupun kinerja bengkel saat ini menurun atau sedang menurun.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab

  

sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat

bagi perusahaan, dan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

  Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

  1. Karakteristik Responden Bengkel Nasmoco Dari analisis persentase yang dilakukanpada 100 responden, berdasarkan jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu laki-laki sebesar 83%, sebesar 61% responden berusia antara 36-50, berdasarkan pekerjaan persentase responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar 40%, dan berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 73% berpenghasilan lebih dari atau sama dengan Rp.2.600.000,00.

  

2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas servis (X 1 ) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y), demikian juga dengan variabel kinerja staf (X 2 ) yang juga berpengaruh positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y), variabel fasilitas bengkel (X 3 ) juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas akan pengaruh positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji t. Masing – masing t hitung dari variabel – variabel pembentuk kepuasan pelanggan mempunyai nilai yang lebih besar dari t tabel. Dengan kata lain variabel - variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang dibangun bengkel Nasmoco secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada bengkel Nasmoco.

  3. Secara bersama-sama variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan bengkel Nasmoco, ini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel. F tabel pada df = N-K-1 yaitu 100-4-1 = 95 dengan taraf signifikansi 5% adalah sebesar 2,461. Dari hasil penelitian didapat nilai F hitung sebesar 99,014 Jadi F hitung > F tabel yang artinya H a diterima yaitu variabel-variabel tersebut secara simultan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap bengkel Nasmoco.

B. Saran

  Dengan adanya pengaruh positif variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis terhadap loyalitas konsumen akan bengkel Nasmoco, maka penulis mengajukan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya.

  Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan adalah untuk lebih meningkatkan hal-hal yang berkaitan dengan kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

C. Keterbatasan

  Penulis menyadari dan merasakan bahwa dalam melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini banyak menemui hambatan serta masih terdapat banyak kekurangan dalam penyelesaiannya. Hal tersebut dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu:

  1. Faktor Kemampuan Peneliti Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal kemampuan dan pengalaman, hal ini dikarenakan peneliti baru pertama kali melakukan penelitian dan masih dalam tahap belajar untuk melakukan penelitian, sehingga peneliti hanya mengambil kesimpulan terbatas pada data yang diperoleh dari responden yang diteliti.

  2. Faktor Responden Responden dihadapkan pada keterbatasan dalam hal kemampuan memahami isi pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan, sehingga mereka menjawab kuesioner yang dibagikan sejauh pemahaman mereka. Hal ini menyebabkan kesalahan jawaban bisa saja terjadi sehingga analisis yang dihasilkan bisa saja kurang akurat.

  3. Faktor yang diteliti oleh penulis Faktor yang diteliti dalam penelitian ini hanya 4 faktor saja, padahal masih ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa bengkel Nasmoco yang nantinya berpengaruh terhadap loyalitas konsumen , hal ini tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan juga penelitian ini hanya terbatas pada keempat faktor tersebut.

  

Daftar Pustaka

Boyd, H.W, Jr., O.C Walker, Jr., & J.C. Larr ẻchẻ, (2000). Manajemen Pemasaran :

  Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global , Edisi kedua. Jilid I.

  (alih bahasa : Imam Nurwaman). Jakarta : Erlangga.

Daga, Aloysius. (2002). Analisis Pengaruh Atribut Produk terhadap Loyalitas

  Pelanggan: Studi Kasus pada PT Bernas di Yogyakarta . Yogyakarta: USD (Skripsi yang tidak dipublikasikan).

  

Durianto, Darmadi., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

  

Gitosudarmo, Indriyo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE

Yogyakarta. Handoko, Hani.1995. Manajemen. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemaaran. Edisi 9. Jakarta : PT Prenhallindo.

___________ (2000). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa : Benyamin Molan).

  Edisi Milenium 1. Jakarta : PT Prenhallindo.

___________ (2005). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa : Benyamin Molan).

  Edisi kesebelas. Jilid I. Jakarta : PT Indeks.

Kotler, P dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alih bahasa :

Damos Sihombing) Edisi 8, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

  

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2000). Consumer Behavior : Perilaku Konsumen

Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. dan Strategi Pemasaran, Sugiyono. 2005. Metode Penellitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.

  Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

_____________. (2000), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

  Yogyakarta : Andi Offset.

  

Umar, Husein. (1997), Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta :

PT Gramedia Pustaka Utama

____________. (2002), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama. Utari BR, Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: USD.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara

Books.

  A B C D A B C D

  82

  4

  1

  83

  1

  4

  1

  1

  33

  2

  1

  3

  1

  4

  4

  1

  2

  1

  32

  3

  3

  3

  1

  81

  2

  2

  2

  3

  34

  31

  85

  2

  1

  86

  4

  2

  2

  1

  36

  4

  1

  3

  1

  2

  2

  2

  2

  2

  35

  4

  3

  4

  1

  84

  3

  2

  4

  1

  3

  2

  76

  2

  1

  77

  2

  3

  2

  2

  27

  3

  2

  3

  1

  2

  2

  2

  2

  1

  26

  2

  1

  2

  1

  75

  4

  2

  3

  3

  28

  3

  79

  4

  1

  80

  4

  2

  3

  1

  30

  3

  2

  3

  1

  4

  1

  2

  3

  1

  29

  3

  3

  2

  1

  78

  2

  1

  3

  3

  37

  25

  1

  1

  3

  1

  95

  3

  1

  3

  2

  45

  3

  3

  4

  94

  46

  4

  1

  3

  1

  44

  3

  1

  3

  1

  93

  3

  1

  3

  1

  1

  1

  2

  3

  2

  98

  4

  1

  3

  2

  48

  3

  3

  3

  97

  3

  3

  3

  3

  2

  47

  2

  1

  3

  1

  96

  4

  3

  3

  43

  1

  88

  3

  2

  89

  3

  1

  2

  1

  39

  3

  1

  3

  1

  2

  3

  1

  2

  2

  38

  4

  1

  2

  1

  87

  2

  3

  3

  1

  40

  4

  1

  1

  3

  1

  92

  3

  3

  3

  1

  42

  3

  2

  2

  91

  1

  2

  3

  3

  1

  41

  3

  3

  3

  1

  90

  4

  3

  1

  1

  4

  1

  3

  1

  59

  2

  2

  3

  2

  9

  3

  1

  3

  2

  58

  2

  2

  4

  1

  8

  3

  2

  3

  2

  57

  3

  1

  4

  1

  2

  3

  3

  4

  1

  62

  1

  4

  1

  1

  12

  4

  3

  4

  1

  61

  3

  10

  3

  1

  11

  3

  2

  2

  1

  60

  4

  3

  3

  1

  7

  2

  3

  4

  1

  53

  2

  2

  2

  1

  3

  3

  3

  3

  1

  52

  2

  3

  3

  1

  2

  2

  2

  3

  1

  51

  2

  1

  3

  1

  3

  3

  3

  4

  1

  56

  2

  2

  3

  1

  6

  4

  3

  3

  2

  55

  3

  4

  2

  1

  5

  2

  3

  3

  1

  54

  3

  3

  4

  1

  4

  3

  3

  70

  3

  1

  71

  2

  3

  2

  2

  21

  4

  3

  3

  1

  3

  3

  1

  3

  1

  20

  3

  3

  3

  1

  69

  3

  3

  3

  3

  22

  19

  73

  3

  2

  74

  2

  1

  3

  1

  24

  4

  3

  3

  1

  2

  2

  1

  3

  1

  23

  3

  1

  3

  1

  72

  3

  4

  2

  1

  4

  13

  4

  1

  65

  4

  1

  3

  1

  15

  3

  2

  3

  1

  64

  3

  3

  2

  1

  14

  4

  2

  3

  1

  63

  3

  3

  2

  1

  3

  4

  1

  67

  3

  1

  68

  4

  2

  3

  1

  18

  2

  1

  3

  1

  2

  16

  2

  2

  1

  17

  4

  3

  3

  2

  66

  4

  3

  2

  1

  4

1 X

  18

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  35

  5

  5

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  5

  15

  33

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  34

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  36

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  16

  38

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  39

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  

17

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  37

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  14

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  28

  4

  4

  15

  29

  3

  3

  4

  5

  15

  4

  3

  4

  3

  

14

  3

  18

  3

  4

  

15

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  27

  4

  4

  4

  5

  16

  4

  4

  5

  5

  

18

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  32

  3

  3

  4

  

14

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  30

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  3

  5

  

14

  3

  3

  4

  4

  14

  5

  5

  4

  4

  18

  31

  3

  4

  18

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  18

  4

  4

  4

  4

  16

  48

  4

  4

  4

  17

  4

  3

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  49

  4

  4

  16

  46

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  47

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  15

  51

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  3

  4

  15 TABULASI HARAPAN RESPONDEN (EXPECTATION) R

  X

  3 X

  4 X

  2

  16

  4

  4

  4

  3

  5

  16

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  50

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  17

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  5

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  42

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  41

  4

  4

  4

  3

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  5

  4

  4

  4

  17

  40

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  

16

  3

  16

  16

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  45

  4

  4

  5

  5

  4

  18

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  43

  4

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  15

  44

  5

  4

  5

  2

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  9

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  10

  4

  

15

  4

  4

  7

  5

  4

  4

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  4

  17

  8

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  12

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  17

  13

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  11

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  3

  4

  4

  14

  3

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  2

  5

  4

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  4

  4

  4

  16

  17

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  5

  17

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  15

  6

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  17

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  3

  

14

  4

  3

  3

  4

  4

  14

  3

  4

  4

  4

  15

  5

  4

  4

  5

  4

  1

  3

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  22

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  3

  3

  

14

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  23

  4

  

16

  4

  4

  20

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  

15

  3

  4

  3

  14

  4

  4

  3

  4

  4

  15

  21

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  18

  25

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  26

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  17

  3

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  15

  4

  24

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  5

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  15

  4

  4

  16

  16

  5

  4

  4

  5

  18

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  17

  3

  4

  4

  4

  15

  14

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  

14

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  3

  14

  19

  4

  3

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  14

  4

  4

  18

  5

  4

  4

  4

  17

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  3

  4

  18

  16

  4

  4

  

18

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  53

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  17

  85

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  

16

  15

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  84

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  86

  83

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  88

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  87

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  16

  3

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  79

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  3

  14

  4

  4

  4

  4

  

14

  16

  15

  4

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  17

  78

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  80

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  3

  4

  14

  82

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  5

  16

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  15

  81

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  89

  77

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  97

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  5

  4

  4

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  

17

  17

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  96

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  98

  95

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  17 100

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  15

  5

  4

  4

  4

  4

  

17

  3

  16

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  16

  99

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  91

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  90

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  92

  3

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  94

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  17

  93

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  61

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  3

  

15

  15

  15

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  5

  

17

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  60

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  3

  4

  4

  62

  59

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  64

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  5

  4

  5

  

18

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  63

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  17

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  55

  4

  5

  3

  17

  4

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  16

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  54

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  56

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  58

  3

  4

  5

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

17

  4

  15

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  16

  57

  5

  4

  4

  5

  18

  4

  4

  4

  4

  65

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  73

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  15

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  72

  4

  3

  4

  3

  14

  4

  4

  4

  4

  74

  71

  4

  4

  4

  17

  3

  4

  4

  4

  15

  76

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  

16

  5

  16

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  75

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  15

  5

  4

  4

  4

  17

  67

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  5

  4

  5

  18

  4

  4

  5

  4

  

17

  18

  15

  4

  3

  4

  15

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  66

  4

  4

  4

  3

  15

  5

  4

  4

  5

  68

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  70

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

16

  4

  15

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  17

  69

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  17 400 400 400 396 1596 399 396 400 404 1599 398 394 401 401 1594 403 397 401 397 1598

1 X

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  35

  4

  5

  4

  4

  4

  

16

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  3

  15

  33

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  34

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  36

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  16

  38

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  39

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  37

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  28

  4

  4

  16

  29

  4

  3

  3

  5

  15

  3

  4

  4

  4

  

15

  5

  16

  3

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  27

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  

17

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  32

  3

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  16

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  30

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

15

  4

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  15

  31

  4

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  48

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  15

  46

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  15

  47

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  49

  4

  4

  

16

  4

  4

  5

  17

  51

  4

  3

  5

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16 TABULASI KINERJA BENGKEL (PERCEIVE PERFORMANCE)

  X

  3 X

  4 R

  X

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  50

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  5

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  42

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  41

  4

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  17

  40

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  

16

  4

  3

  45

  5

  3

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  16

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  43

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  44

  15

  3

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  4

  2

  3

  3

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  9

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

15

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  15

  10

  4

  

15

  4

  4

  7

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  4

  17

  8

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  15

  12

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  15

  13

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  15

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  16

  4

  11

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  3

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  3

  2

  4

  4

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  4

  3

  4

  15

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  6

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  17

  16

  4

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  17

  5

  4

  4

  5

  4

  1

  4

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  22

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  17

  23

  4

  

16

  4

  5

  20

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  21

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  25

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  15

  26

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  24

  4

  3

  5

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  15

  4

  4

  15

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  15

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  15

  14

  4

  4

  5

  3

  17

  4

  3

  4

  4

  

15

  3

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  19

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  18

  16

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  53

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  17

  85

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

17

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  84

  5

  4

  4

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  86

  83

  4

  3

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  88

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

15

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  16

  87

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  17

  17

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  79

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

15

  16

  17

  4

  5

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  

17

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  78

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  80

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  82

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  

16

  4

  17

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  81

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  89

  77

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  97

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  96

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  98

  95

  15

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16 100

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  3

  4

  4

  4

  

17

  4

  17

  4

  5

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  99

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  17

  91

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

17

  16

  15

  4

  3

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  90

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  92

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  94

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  93

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  61

  3

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  

15

  16

  15

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  60

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  62

  59

  4

  4

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  17

  64

  4

  4

  5

  17

  5

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  63

  4

  4

  5

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  15

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  55

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  15

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  15

  54

  3

  4

  3

  5

  15

  4

  4

  4

  4

  56

  4

  3

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  5

  16

  58

  4

  3

  5

  15

  4

  3

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  3

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  57

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  65

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  73

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

17

  16

  16

  3

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  72

  4

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  74

  71

  3

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  17

  76

  4

  5

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  75

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  67

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  15

  66

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  68

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  15

  70

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  3

  

16

  4

  17

  4

  5

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  69

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  15 400 390 402 399 1591 400 395 401 394 1590 393 397 399 399 1588 395 401 398 398 1592

1 X

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  35

  4

  5

  4

  4

  4

  

16

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  3

  15

  33

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  34

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  36

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  16

  38

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  39

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  37

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  28

  4

  4

  16

  29

  4

  3

  3

  5

  15

  3

  4

  4

  4

  

15

  5

  16

  3

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  27

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  

17

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  32

  3

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  16

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  30

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

15

  4

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  15

  31

  4

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  48

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  15

  46

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  15

  47

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  49

  4

  4

  

16

  4

  4

  5

  17

  51

  4

  3

  5

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16 TABULASI KINERJA BENGKEL (PERCEIVE PERFORMANCE)

  X

  3 X

  4 R

  X

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  50

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  5

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  42

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  41

  4

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  17

  40

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  

16

  4

  3

  45

  5

  3

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  16

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  43

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  44

  15

  3

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  4

  2

  3

  3

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  9

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

15

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  15

  10

  4

  

15

  4

  4

  7

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  4

  17

  8

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  15

  12

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  15

  13

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  15

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  16

  4

  11

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  15

  3

  5

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  3

  2

  4

  4

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  2

  3 4 •

  1

  4

  3

  4

  15

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  6

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  17

  16

  4

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  17

  5

  4

  4

  5

  4

  1

  4

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  22

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  17

  23

  4

  

16

  4

  5

  20

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  21

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  25

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  15

  26

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  24

  4

  3

  5

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  

15

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  15

  4

  4

  15

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  15

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  15

  14

  4

  4

  5

  3

  17

  4

  3

  4

  4

  

15

  3

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  19

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  18

  16

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  53

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  5

  4

  17

  85

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

17

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  84

  5

  4

  4

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  86

  83

  4

  3

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  88

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

15

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  16

  87

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  17

  17

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  79

  3

  4

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

15

  16

  17

  4

  5

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  

17

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  78

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  80

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  82

  4

  4

  5

  17

  4

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  

16

  4

  17

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  81

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  89

  77

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  97

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  96

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  98

  95

  15

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16 100

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  3

  4

  4

  4

  

17

  4

  17

  4

  5

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  99

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  17

  91

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

17

  16

  15

  4

  3

  4

  15

  3

  4

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  90

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  92

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  94

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  93

  3

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  15

  4

  3

  4

  4

  15

  61

  3

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  3

  

15

  16

  15

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  15

  60

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  62

  59

  4

  4

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  17

  64

  4

  4

  5

  17

  5

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  5

  4

  4

  17

  4

  4

  5

  4

  

17

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  63

  4

  4

  5

  4

  17

  5

  4

  4

  4

  15

  17

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  55

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  5

  

17

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  15

  4

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  4

  

15

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  15

  54

  3

  4

  3

  5

  15

  4

  4

  4

  4

  56

  4

  3

  4

  4

  16

  3

  4

  4

  5

  16

  58

  4

  3

  5

  15

  4

  3

  4

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  3

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  57

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  65

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  16

  73

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

17

  16

  16

  3

  3

  4

  15

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  72

  4

  4

  4

  4

  16

  5

  4

  4

  4

  74

  71

  3

  4

  4

  16

  4

  5

  4

  4

  17

  76

  4

  5

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  16

  75

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  5

  15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  16

  67

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  

16

  4

  4

  5

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  

16

  16

  16

  4

  4

  4

  16

  4

  3

  4

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  15

  66

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  4

  4

  68

  4

  4

  4

  4

  15

  4

  4

  3

  4

  15

  70

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  3

  4

  

15

  4

  4

  4

  4

  16

  4

  4

  3

  3

  

16

  4

  17

  4

  5

  4

  17

  4

  5

  4

  4

  

17

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  17

  69

  4

  3

  4

  4

  15

  4

  4

  4

  15 400 390 402 399 1591 400 395 401 394 1590 393 397 399 399 1588 395 401 398 398 1592

1 X

EX PP EX PP EX PP EX PP

  15

  

15

  16

  15

  15

  33

  15

  15

  15

  17

  

15

  15

  15

  16

  32

  16

  15

  15

  16

  

15

  14

  16

  16

  17

  16

  16

  16

  

16

  17

  16

  16

  36

  17

  16

  16

  16

  

17

  17

  15

  18

  35

  16

  16

  16

  16

  

16

  15

  16

  16

  34

  31

  15

  18

  

16

  17

  

17

  18

  16

  16

  27

  16

  16

  16

  17

  15

  18

  15

  15

  26

  15

  16

  15

  16

  

16

  17

  16

  17

  17

  16

  16

  

15

  14

  

15

  14

  15

  16

  30

  15

  15

  15

  15

  14

  28

  15

  15

  29

  16

  15

  16

  15

  

16

  16

  16

  14

  15

  16

  16

  16

  17

  15

  18

  45

  16

  16

  16

  17

  

16

  17

  17

  16

  44

  15

  15

  15

  16

  

15

  15

  16

  15

  43

  

15

  15

  16

  16

  1

  1 X

  1 X

  X

  16 PERBANDINGAN KINERJA(PP) DAN HARAPAN (EX) R

  16

  16

  18

  

16

  16

  15

  16

  47

  15

  16

  16

  17

  

15

  15

  15

  15

  46

  15

  16

  16

  16

  15

  

17

  15

  16

  18

  39

  16

  16

  16

  16

  

15

  16

  16

  16

  38

  16

  16

  16

  15

  

16

  15

  16

  16

  37

  15

  17

  15

  16

  

16

  16

  16

  15

  42

  16

  16

  16

  17

  

16

  16

  17

  15

  41

  16

  16

  15

  17

  

16

  16

  16

  16

  40

  25

  1

  16

  

15

  16

  

15

  17

  15

  16

  9

  15

  16

  15

  15

  15

  16

  15

  16

  8

  17

  17

  17

  16

  

16

  17

  17

  15

  15

  7

  

16

  16

  

16

  15

  15

  15

  12

  15

  16

  15

  16

  16

  10

  15

  16

  11

  16

  16

  15

  17

  

15

  17

  16

  16

  17

  15

  17

  16

  16

  17

  

16

  17

  17

  17

  3

  15

  14

  15

  

15

  17

  16

  15

  16

  2

  16

  17

  15

  17

  

16

  17

  15

  16

  4

  17

  16

  16

  17

  

15

  16

  16

  17

  6

  16

  15

  16

  

16

  16

  16

  17

  17

  5

  17

  15

  17

  14

  

16

  14

  16

  16

  15

  16

  

16

  17

  

16

  16

  16

  15

  21

  16

  15

  17

  14

  15

  16

  17

  16

  20

  16

  16

  16

  16

  

15

  16

  15

  16

  16

  16

  16

  

16

  17

  

16

  16

  16

  16

  24

  16

  15

  17

  15

  16

  22

  16

  15

  23

  17

  16

  16

  15

  

17

  14

  17

  17

  19

  14

  13

  

15

  17

  

15

  16

  15

  16

  15

  15

  16

  16

  15

  16

  16

  17

  17

  14

  15

  15

  16

  17

  

16

  17

  16

  16

  15

  15

  16

  

16

  15

  

16

  14

  16

  14

  18

  16

  16

  16

  16

  18

  16

  16

  16

  17

  16

  17

  16

  18

  

16

  16

  16

  18

  18

  52

  17

  16

  16

  17

  85

  17

  17

  16

  16

  

17

  16

  16

  15

  84

  16

  16

  16

  16

  

16

  17

  16

  16

  83

  17

  

16

  16

  17

  15

  

16

  17

  17

  16

  88

  15

  16

  15

  16

  

15

  16

  16

  15

  87

  16

  16

  16

  16

  

16

  16

  16

  16

  86

  16

  16

  15

  17

  16

  15

  15

  79

  16

  16

  15

  16

  

15

  14

  16

  78

  

16

  17

  17

  17

  15

  

17

  15

  17

  15

  77

  16

  15

  15

  14

  

17

  16

  16

  17

  16

  82

  16

  14

  16

  16

  

16

  16

  16

  81

  16

  16

  15

  17

  16

  

17

  17

  16

  17

  80

  16

  16

  16

  16

  16

  

16

  17

  

15

  16

  16

  16

  97

  16

  16

  16

  16

  17

  17

  16

  16

  96

  17

  16

  16

  16

  

16

  16

  16

  16

  15

  16

  16

  

17

  17

  15

  15

  

15

  16

  15

  16

  16 100

  17

  16

  16

  17

  98

  16

  16

  99

  17

  16

  17

  16

  

17

  16

  17

  15

  95

  15

  17

  16

  

16

  16

  15

  16

  91

  17

  16

  16

  16

  

17

  17

  15

  16

  90

  15

  16

  15

  16

  

15

  16

  15

  16

  89

  17

  16

  15

  16

  15

  

15

  16

  16

  15

  94

  15

  16

  15

  16

  

16

  15

  16

  15

  93

  16

  17

  16

  16

  

16

  16

  16

  16

  92

  16

  

16

  16

  15

  16

  15

  15

  

15

  15

  16

  17

  60

  15

  15

  15

  61

  

16

  17

  16

  15

  59

  15

  16

  15

  17

  

15

  16

  15

  16

  16

  16

  17

  16

  17

  17

  

17

  16

  17

  16

  63

  16

  16

  16

  16

  

16

  16

  16

  16

  62

  16

  15

  16

  16

  

16

  15

  15

  58

  16

  16

  16

  16

  

16

  16

  15

  15

  54

  15

  16

  15

  

15

  16

  17

  16

  17

  53

  17

  16

  17

  15

  

17

  16

  16

  16

  55

  16

  15

  16

  16

  16

  

16

  17

  16

  18

  57

  16

  16

  16

  

16

  17

  16

  16

  16

  56

  16

  16

  16

  16

  

17

  17

  16

  64

  17

  15

  72

  16

  73

  16

  16

  17

  16

  

17

  16

  16

  14

  16

  16

  16

  16

  15

  

16

  16

  15

  15

  71

  15

  16

  16

  16

  

16

  

15

  75

  16

  16

  76

  17

  15

  16

  17

  

16

  16

  16

  16

  16

  16

  16

  16

  16

  

16

  16

  16

  17

  74

  16

  16

  16

  15

  16

  18

  16

  67

  16

  17

  16

  15

  

16

  17

  16

  15

  66

  15

  16

  16

  15

  

15

  17

  16

  15

  65

  17

  17

  17

  16

  

17

  16

  17

  15

  17

  15

  70

  15

  16

  15

  15

  

16

  16

  15

  15

  69

  17

  

16

  17

  15

  

17

  17

  17

  16

  68

  16

  18

  17

  18

  15 1596 1591 1599 1590 1594 1588 1598 1592

  AN ALISI S V ALI DI T AS H ARAPAN X1 (1) X1 (2) X1 (3) X1 (4) TOTAL X1 TOTAL X1 Pearson Correlation

  .565(**) .474(**) .612(**) .582(**)

  1 Sig. (2-tailed) .001 .008 .000 .001 N

  30

  30

  30

  30

  30 X2 (1) X2 (2) X2 (3) X2 (4) TOTAL X2 TOTAL X2 Pearson Correlation .570(**) .591(**) .642(**) .722(**)

  1 Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000 N

  30

  30

  30

  30

  30 X3 (1) X3 (2) X3 (3) X3 (4) TOTAL X3 TOTAL X3 Pearson Correlation .733(**) .599(**) .580(**) .410(*)

  1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .025 N

  30

  30

  30

  30

  30 X4 (1) X4 (2) X4 (3) X4 (4) TOTAL X4 TOTAL X4 Pearson Correlation .693(**) .555(**) .530(**) .635(**)

  1 Sig. (2-tailed) .000 .001 .003 .000 N

  30

  30

  30

  30

  30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

  • Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

  AN ALISI S V ALI DI T AS K I N ERJ A X1 (1) X1 (2) X1 (3) X1 (4) TOTAL X1 TOTAL X1 Pearson Correlation

  .422(*) .519(**) .428(*) .393(*)

  1 Sig. (2-tailed) .020 .003 .018 .032 N

  30

  30

  30

  30

  30 X2 (1) X2 (2) X2 (3) X2 (4) TOTAL X2 TOTAL X2 Pearson Correlation .505(**) .502(**) .450(*) .426(*)

  1 Sig. (2-tailed) .004 .005 .013 .019 N

  30

  30

  30

  30

  30 X3 (1) X3 (2) X3 (3) X3 (4) TOTAL X3 TOTAL X3 Pearson Correlation .429(*) .565(**) .437(*) .454(*)

  1 Sig. (2-tailed) .018 .001 .016 .012 N

  30

  30

  30

  30

  30 X4 (1) X4 (2) X4 (3) X4 (4) TOTAL X4 TOTAL X4 Pearson Correlation .482(**) .426(*) .473(**) .537(**)

  1 Sig. (2-tailed) .007 .019 .008 .002 N

  30

  30

  30

  30

  30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

  • Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

  AN ALISI S V ALI DI T AS LOY ALI T AS Y (1) Y (2) Y (3) Y (4) TOTAL Y TOTAL Y Pearson Correlation

  AN ALISIS RELI ABI LI T AS H ARAPAN Value 1.000

  Value 1.000

  2 Correlation Between Forms .380 Equal Length .551

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Value 1.000

  Guttman Split-Half Coefficient .485 a The items are: X3-EX(ganjil), X3-EX(ganjil). b The items are: X3-EX(genap), X3-EX(genap).

  Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .488

  2 Correlation Between Forms .323 Equal Length .488

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Guttman Split-Half Coefficient .427 a The items are: X2-EX(ganjil), X2-EX(ganjil). b The items are: X2-EX(genap), X2-EX(genap).

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .427

  2 Correlation Between Forms .272 Equal Length .427

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Value 1.000

  Guttman Split-Half Coefficient .550 a The items are: X1-EX(ganjil), X1-EX(ganjil). b The items are: X1-EX(genap), X1-EX(genap).

  Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .550

  2 Correlation Between Forms .379 Equal Length .550

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .551

  AN ALISIS RELI ABI LI T AS K I N ERJ A Value 1.000

  Value 1.000

  2 Correlation Between Forms .243 Equal Length .391 Spearman-Brown

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Value 1.000

  Coefficient Unequal Length .442 Guttman Split-Half Coefficient .422 a The items are: X3-PP(ganjil), X3-PP(ganjil). b The items are: X3-PP(genap), X3-PP(genap).

  2 Correlation Between Forms .284 Equal Length .442 Spearman-Brown

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Coefficient Unequal Length .396 Guttman Split-Half Coefficient .392 a The items are: X2-PP(ganjil), X2-PP(ganjil). b The items are: X2-PP(genap), X2-PP(genap).

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  2 Correlation Between Forms .247 Equal Length .396 Spearman-Brown

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Part 1 N of Items 1(a) Value 1.000

  Value 1.000

  Guttman Split-Half Coefficient .386 a The items are: X1-PP(ganjil), X1-PP(ganjil). b The items are: X1-PP(genap), X1-PP(genap).

  Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .387

  2 Correlation Between Forms .240 Equal Length .387

  Part 2 N of Items 1(b) Cronbach's Alpha Total N of Items

  Coefficient Unequal Length .391

  AN ALISIS RELI ABI LI T AS LOY ALI T AS Cronbach's Alpha

  Part 1 Value 1.000 N of Items 1(a)

  Part 2 Value 1.000 N of Items 1(b)

  Total N of Items

  2 Correlation Between Forms .261 Spearman-Brown Equal Length .414 Coefficient Unequal Length

  .414 Guttman Split-Half Coefficient .414 a The items are: Y(ganjil), Y(ganjil). b The items are: Y(genap), Y(genap).

  DI ST RI BU SI PROFI L RESPON DEN Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Valid

  1

  83

  83.0

  83.0

  2

  17

  17.0

  17.0 Total 100 100.0 100.0 Usia

  

Frequency Percent Valid Percent

Valid

  1

  4

  4.0

  4.0

  2

  25

  25.0

  25.0

  3

  61

  61.0

  61.0

  4

  10

  10.0

  10.0 Total 100 100.0 100.0 Pekerjaan

  

Frequency Percent Valid Percent

Valid

  1

  31

  31.0

  31.0

  2

  26

  26.0

  26.0

  3

  39

  39.0

  39.0

  4

  4

  4.0

  4.0 Total 100 100.0 100.0 Pendapatan

  

Frequency Percent Valid Percent

Valid

  1

  2

  2.0

  2.0

  2

  25

  25.0

  25.0

  AN ALISIS REGRESI LI N I ER BERGAN DA Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N LOYALITAS

  16.95 .687 100 KUALITAS SERVIS 15.91 .653 100 KINERJA STAF 15.90 .674 100 FASILITAS BENGKEL 15.88 .671 100 BIAYA SERVIS 15.92 .677 100

  Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method

  1 BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: LOYALITAS Model Summary

  Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

  1 .898(a) .807 .798 .309 a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF ANOVA(b)

  Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  Regression 37.706 4 9.426 99.014 .000(a) Residual

  9.044 95 .095

  1 Total 46.750 99 a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF b Dependent Variable: LOYALITAS Coefficients(a)

  Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

  Model B Std. Error Beta B Std. Error (Constant)

  • .081 .860 -.094 .925 KUALITAS SERVIS .287 .069 .272 4.156 .000 KINERJA STAF .268 .072 .263 3.728 .000 FASILITAS BENGKEL

  .270 .070 .263 3.841 .000

  1 BIAYA SERVIS .247 .077 .243 3.223 .001 a Dependent Variable: LOYALITAS

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
7
58
156
Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan flexi di kata bogor
1
13
204
Pengaruh Brand awareness, brand assosiation, perceived quality, dan brani image terhadap loyalitas konsumen sepeda motor honda : studi kasus pada mahasiswa uin syarif hidayatullah jakarta
0
9
112
Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening : studi kasus pada hipermarket carrofour lebak bulus
4
50
166
Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu
3
15
139
Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang
2
29
213
Pengaruh penerapan layanan marketing syariah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : rumah makan Wong Solo Cabang Tebet
2
17
145
Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia
2
12
162
Pengaruh Atribut toko terhadap keputusan pembelian di toko ritel alfamart cabang bintaro : studi kasus pada konsumen minimarket alfamart cabang bintaro sektor 9 kabupaten Tengerang
2
32
156
Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan
3
11
129
Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien dan dampaknya pada loyalitas pasien: studi kasus pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
1
6
218
Analisis tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan : studi kasus pada pelanggan carrefour dan hipermarket Giant Lebak Bulus,Jakarta Selatan
0
4
182
Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara
1
5
178
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
0
24
58
Pengaruh celebrity endorser, brand image, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan - Repository UIN Sumatera Utara
0
1
152
Show more