Perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin Koperasi Mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin : studi kasus pada kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

Gratis

0
0
127
7 months ago
Preview
Full text
(1)PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN Studi Kasus Pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Nasib Sabartua Banurea NIM : 092214077 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

(2) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Nasib Sabartua Banurea NIM : 092214077 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014 i

(3) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(4) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(5) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN Katakanlah : " Aku berlindung kepada Allah (yang memelihara dan menguasai) manusia ”. (AN-NAAS, ayat 1) Hidup tak selalu seperti yang kamu mau. Hal baik dan buruk terjadi selalu, namun semua itu telah diatur Tuhan, dengan akhir yang indah dan Hidup tak pernah lepas dari masalah, karena masalah adalah salah satu cara Tuhan menjadikanmu pribadi yang lebih kuat dan dewasa. (Penulis) Skripsi ini kupersembahkan kepada : 1. Allah SWT. 2. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan dukungan doa demi keberhasilan penulis. 3. Semua keluargaku dimanapun berada. iv

(6) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(7) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(8) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan banyak berkah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi dengan judul “Perbedaan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Kantin Koperasi Mahasiswa Berdasarkan Tahun Angkatan dan Jenis Kelamin: Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Tidak sedikit kendala yang penulis hadapi selama penyusunan skripsi ini, namun berkat bimbingan, dukungan serta dorongan dari berbagai pihak yang telah membesarkan hati, sampai pada akhirnya semua dapat diatasi dengan baik. Untuk itulah pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada: 1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. vii

(9) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I yang telah sabar mangarahkan, memotivasi, dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. Terimakasih banyak Pak Yudi. 5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan, membimbing, dan memberikan banyak motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. Terimakasih banyak Pak Hendra. 6. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku dosen penguji yang memberikan masukan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini. 7. Segenap pengurus Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma. 8. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma selaku pribadi yang telah banyak memberikan wawasan dan semangat bagi penulis. 9. Ayah dan Ibu tercinta dengan kerelaan hati yang tulus selalu memberikan kasih sayang, do’a, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terimakasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup demi keberhasilan penulis. 10. Tulang dan Nantulang Tonggo, Lae Tonggo, Lae Rudi, Lae Tonny dan Kakak Nina yang selalu memberikan dukungan, do’a, semangat, dan nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. viii

(10) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11. Semua Keluarga Besar Banurea, Nainggolan, yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. 12. UKM Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak wawasan, pengalaman, pelajaran bagi kehidupan penulis. 13. Segenap anggota Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian yang selalu memberikan semangat, canda tawa bersama, kehangatan dalam persahabatan di kehidupan sehari-hari. 14. Segenap teman-teman Komunitas Sada Pardomuan Universitas Sanata Dharma yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. 15. Teman-teman Manajemen angkatan 2007, 2008, 2009, 2010 sampai dengan 2013 yang selalu memberikan semangat, persahabatan yang hangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. 16. Bapak kos dan teman-teman Kos Beo I nomor 7 Demangan, Yogyakarta. 17. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. ix

(11) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

(12) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………….………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………. iii HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…………….. v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………… vi HALAMAN KATA PENGANTAR………………………………………. vii HALAMAN DAFTAR ISI……………………………………………….. xi HALAMAN DAFTAR TABEL………………………………………….. xv HALAMAN DAFTAR GAMBAR………………………………………. xvi HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN…………………………………….. xvii ABSTRAK………………………………………………………………... xviii ABSTRACT.................................................................................................. xix BAB I PENDAHULUAN……………….……………………………..... 1 A. Latar Belakang Masalah………………………………………... 1 B. Rumusan Masalah…………………………………………….... 4 C. Pembatasan Masalah………………………………………….... 4 D. Tujuan Peneltian……………………………………………...... 5 E. Manfaat Penelitian……………………………………………… 5 F. Sistematika Penulisan………………………………………....... 6 xi

(13) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………... .......... 8 A. Landasan Teori………………………………………………….. 8 1. Pengertian Pemasaran………………………………………... 8 2. Manajemen Pemasaran………………………………………. 12 3. Persepsi………………………………………………………. 13 4. Pengertian Kualitas………………………………………….. 23 5. Kualitas Pelayanan…………………………………………... 27 6. Dimensi Kualitas…………………………………………….. 30 7. Model Kualitas Pelayanan………………………………….... 31 B. Penelitian Sebelumnya………………………………………….. 34 C. Kerangka Penelitian…………………………………………...... 36 D. Hipotesis………………………………………………………... 37 BAB III METODE PENELITIAN……………………………………... 38 A. Jenis Penelitian…………………………………………………. 38 B. Subjek dan Objek Penelitian………………………………….... 38 C. Waktu dan Lokasi Penelitian…………………………….……... 39 D. Variabel Penelitian……………………………………………... 39 E. Definisi Operasional…………………………………………..... 40 F. Populasi dan Sampel………………………………………..…... 41 G. Sumber Data……………………………………………….…… 42 H. Teknik Pengumpulan Data…………………………………...... 43 xii

(14) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI I. Teknik Pengujian Instrumen…………………………..……….... 43 J. Teknik Analisis Data……………………………………….…… 45 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….……. 50 A. Organisasi…………………………………….………………… 50 B. Sejarah Singkat…………………………………..…………….. 50 C. Visi dan Misi KOPMA USD………………………..…………. 51 D. Bentuk dan Struktur Organisasi…………………………..…….. 52 E. Klasifikasi dan Prestasi……………………………………..…... 52 F. Dokumen Administrasi…………………………………….…… 53 G. Keanggotaan Dalam Asosiasi……………………………..….... 53 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………….…. 55 A. Kuesioner………………………………………………..……… 55 B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………….……… 55 1. Uji Validitas……………………………………………..….... 55 2. Uji Reliabilitas…………………………………………..…..... 57 C. Analisis Data……………………………………………....…… 58 1. Analisis Deskriptif……………………………………..…….. 58 a. Deskriptif Responden……………………......…………...... 58 b. Deskriptif Variabel……………………………….....……... 59 2. Analisis Uji Hipotesis………………………………………... 64 a. Uji Normalitas……………………………….........………... 64 b. Independent Sample t Test……………………………....…. 66 xiii

(15) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI D. Pembahasan…………………………………………….………. 70 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN……….… 72 A. Kesimpulan………………………………………..…………..... 72 B. Saran………………………………………………………..…… 72 C. Keterbatasan Penelitian………………………………..………... 74 DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 75 LAMPIRAN............................................................................................... 77 xiv

(16) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian………………………….. 56 V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian………………………... 57 V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………….. 58 V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan………….. 59 V.5 Kualitas Pelayanan………………………………………………… 60 V.6 Tangible……………………………………………………………. 60 V.7 Reliability…………………………………………………………. 61 V.8 Responsiveness……………………………………………………. 62 V.9 Assurance………………………………………………………….. 63 V.10 Empathy…………………………………………………………… 63 V.11 Test of Normality Berdasarkan Jenis Kelamin…………………..... 64 V.12 Test of Normality Berdasarkan Tahun Angkatan………………… 65 xv

(17) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul II.1 Model Kualitas Pelayanan…………………………………. 33 xvi

(18) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas........................................... 77 Lampiran 2 Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik Responden, Kualitas Pelayanan................................. 81 Lampiran 3 Independent Sample t Test......................................... 86 Lampiran 4 Rata-rata Per Dimensi, Rata-rata Kualitas Pelayanan, Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner...... 89 Lampiran 5 Uji Normalitas............................................................ 92 Lampiran 6 Hasil Rekapitulasi Kuesioner..................................... 103 Lampiran 7 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Per Dimensi................ 108 Lampiran 8 Tabel Uji t, Tabel Korelasi Pearson Product Moment...................................................................... 115 Lampiran 9 Kuesioner................................................................... 118 xvii

(19) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRAK “PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN” Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Nasib Sabartua Banurea Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2014 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu dan untuk mengetahui perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin di Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner kepada mahasiswa. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, realibilitas, uji normalitas dan Independent sampel t test. Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: 1) Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma tergolong “Baik”. 2) Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. xviii

(20) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ABSTRACT “DIFFERENT PERCEPTIONS OF STUDENTS TOWARDS THE QUALITY OF SERVICES OF THE CANTEEN OF STUDENT COOPERATIVE BASED ON ACADEMIC YEARS AND GENDER” A Case Study at the Canteen of Student Cooperative Campus One Sanata Dharma University Yogyakarta Nasib Sabartua Banurea Sanata Dharma University Yogyakarta 2014 The purpose of the research was to identify the level of students perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student cooperative of campus one and to identify the difference of the perception towards the service based on academic years and gender. The population of the study was the students of Sanata Dharma University who ever bought something at the student canteen at campus one Sanata Dharma University where as the sample was chosen 100 students by way of sample taking technique of Accidental Sampling. The data collecting technique was questionnairs to the students where as the data analyzing technique used the validity test, reliability test, normality test, and independent sample t test. Based on the result of the data analyses, there had been identified that: 1) the students perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student cooperative of campus one was “good”. 2) There was not any difference between the students perception of the service of the canteen of students cooperative based on the academic year, as well as based on the gender. Key words: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. xix

(21) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era dewasa ini kantin koperasi mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, khususnya kantin koperasi mahasiswa kampus satu semakin berkembang seiring dengan bertambahnya mahasiswa dari tahun ke tahun. Dalam hal ini kantin koperasi mahasiswa sangat diperlukan di dalam kampus khususnya kampus satu Universitas Sanata Dharma yang menjadi wadah bagi mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Kemudian, kantin koperasi mahasiswa tidak menentu dikunjungi mahasiswa dalam sehari bahwa mahasiswa mau membeli di kantin koperasi mahasiswa dari semua angkatan, prodi, laki-laki dan perempuan yang ada di kampus satu Universitas Sanata Dharma. Maka dari itu, populasinya tidak diketahui karena tidak tentunya mahasiswa berkunjung ke kantin koperasi mahasiswa dan penelitian ini akan meneliti persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan sekaligus meminta tanggapan mahasiswa dari sebuah pertanyaan mengenai kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma. Sebuah pertanyaan diajukan kepada mahasiswa yang pernah membeli atau yang baru saja membeli / berkunjung di kantin koperasi mahasiswa. Kemudian, karena posisinya sudah sangat dekat dengan gedung kampus satu dan otomatis sangat dekat dengan mahasiswa. Tempat sangat strategis, bangunan baru, ruangan luas, dalam maupun luar. Hal ini menjadi modal bagi 1

(22) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 kantin koperasi mahasiswa untuk menarik mahasiswa sebanyak mungkin dan meningkatkan persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh 5 dimensi karena dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para mahasiswa atas pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan. Jika yang dirasakan atau diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti (Kotler, 2008 : 179). Persepsi juga dikatakan bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita. Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:110). Sehingga, definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005:110). Dalam hal ini perlu diketahui bahwa persepsi mahasiswa berbeda-beda setiap individunya diikuti

(23) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 dengan kebutuhan dan keinginan sekaligus memenuhi tingkat kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa itu sendiri. Maksudnya dimana kebutuhan mahasiswa seperti makanan, minuman, tempat dan sebagainya itu terpenuhi, begitu juga keinginan mahasiswa yang di nilai dari apa yang menjadi keinginan mahasiswa tersebut terpenuhi juga, misalkan mahasiswa ingin tempat istirahat ketika selesai kuliah dan sambil nongkrong dengan teman-temannya. Jadi, kantin koperasi mahasiswa bisa memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan mahasiswa seperti yang sekarang ini. Keinginan merupakan suatu hal yang diinginkan dan diharapkan agar dapat memperoleh sesuatu yang didambakan. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka kantin koperasi mahasiswa dituntut untuk melakukan strategistrategi yang menonjol seperti menyediakan kebutuhan makanan, minuman, alat-alat tulis dan sebagainya juga didukung dengan jam pelayanannya yang menyediakan waktu 8 jam dari jam 8 pagi sampai dengan jam 4 sore dan itu sesuai dengan jam perkuliahan mahasiswa walaupun hanya dari hari senin sampai jumat, ini sudah memperlihatkan bahwa strategi waktu yang dibuat / ditetapkan sudah menjadi standar waktu jam kerja. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil judul “Perbedaan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Kantin Koperasi Mahasiswa Berdasarkan Tahun Angkatan dan Jenis Kelamin”

(24) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 B. Rumusan Masalah Melihat latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma ? 2. Apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin ? C. Pembatasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti membatasi penelitian sebagai berikut : 1. Lima dimensi kualitas pelayanan yang diteliti : a. Tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi, kebersihan tempat, produk-produk. b. Reliability (kepercayaan) merupakan pelayanan yang sesuai harapan, kebutuhan yang cukup, konsumen memberikan kepercayaan kepada pegawai kantin koperasi mahasiswa. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Jawaban pasti yang bisa diterima oleh konsumen. d. Assurance (jaminan) mencakup bebas dari bahaya, risiko dan keraguraguan, jaminan tempat yang selalu bersih, jaminan makanan dan

(25) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 minuman halal yang ditawarkan / disediakan, jaminan penyajian produk-produk atau makanan, minuman yang baik supaya baik di lihat. e. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, perhatian yang lebih. 2. Tahun angkatan yang diteliti : a. Tahun angkatan sebelum 2012. b. Tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu. 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Kantin Koperasi Mahasiswa Sebagai hasil penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa yang dilihat dari masing-masing persepsi individu mahasiswa.

(26) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 6 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan. 3. Bagi Penulis Dalam mewujudkan penerapan menguji teori dan ilmu yang telah dicapai dalam perkuliahan dan menambah wawasan, serta pengetahuan mengenai masalah yang diteliti. F. Sistematika Penulisan Bab 1 : Pendahuluan Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasn masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Bab 2 : Landasan Teori Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian. Bab 3 : Metode Penelitian Pada bab ini membahas mengenai jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi, data-data yang akan diperlukan, teknik pengumpulan data serta teknik analisis data.

(27) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan Pada bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, profil atau karakteristik karyawan. Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan analisis data sesuai dengan tujuan penelitian. Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran disertai pernyataan tertulis tentang keterbatasan penelitian yang dilakukan.

(28) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Sekarang ini, pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual” tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2003 : 6), pemasaran adalah pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, dan menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan. Pemasaran berlanjut selama hidup produk, berusaha mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen saat ini dengan meningkatkan daya tarik dan kinerja produk, belajar dari hasil penjualan produk dan mengelola kinerja supaya berulang. Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan memahami konsumen dengan baik, menciptakan produk yang memberikan nilai yang unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual dengan mudah. Definisi lain yang mengatakan bahwa pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler, 2003 : 7). Dari definisi diatas 8

(29) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 dapat di tarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut : a. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun kelompok. b. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. c. Adanya keinginan dan kebutuhan manusia. d. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi dan dinamis, dalm arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari berbagai macam kegiatan. Kegiatan pemasaran muncul apabila manusia berusaha memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu melalui pertukaran. Konsep ini dalam studi pemasaran adalah : a. Kebutuhan Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, minuman, pakaian, kehangatan, kebutuhan sosial akan kebersamaan, dan kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak diciptakan oleh pemasar, kebutuhan tersebut adalah bagian dasar dari sifat khodrati manusia.

(30) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 b. Keinginan Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Sama halnya dengan kebutuhan dan keinginan seseorang pun dalam kehidupan sehari-hari sangat kompleks. Jadi, para produsen berupaya untuk membentuk suatu hubungan antara apa yang mereka hasilkan dengan apa yang dibutuhkan konsumen. Produsen mempromosikan produknya sebagai pemuas kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan. Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para penjual sering menguburkan pengertian kebutuhan dan keinginan, dalam hal ini produk itu tidak ada, yang ada hanyalah jasa yang diberikan produk itu. Apabila produk yang lain muncul dengan harga yang lebih murah, kualitas lebih baik, pelayanan lebih baik, maka konsumen akan mempunyai keinginan baru tetapi pada dasarnya kebutuhannya sama. c. Permintaan Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli akan menjadi permintaan. Jadi, permintaan pasar bagi suatu produk adalah volume total yang akan dibeli oleh kelompok pembeli tertentu di daerah geografis tertentu, dalam lingkungan pemasaran tertentu pula. d. Produk dan Jasa Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan dengan produk dan jasa. Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak hanya

(31) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 terbatas pada obyek fisik belaka, segala sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan dapat disebut produk. Sebagai tambahan barang berwujud, produk mencakup jasa yaitu aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Bila didefinisikan lebih dalam, masih banyak hal yang tergolong produk seperti pengalaman, orang, tempat, organisasi, informasi dan ide-ide. e. Nilai, Kepuasan dan Kualitas Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Pelanggan sering kali tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau objektif. Mereka bertindak berdasarkan pada nilai anggapan (perceived value). Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk (perceived performance) produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa sangat puas. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan pelanggan. diakhiri dengan kepuasan

(32) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 f. Pertukaran Pertukaran (exchange) adalah tindakan memperoleh objek yang didambakan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. Pertukaran hanyalah salah satu dari banyak cara orang untuk memperoleh objek yang didambakan. Misalnya, orang lapar dapat mendapatkan makanan dengan berburu, memancing, atau mengumpulkan buah. Mereka dapat meminta makanan atau mengambil makanan milik orang lain. Atau mereka dapat menawarkan uang, barang lain, atau jasa sebagai pengganti makanan. g. Transaksi Transaksi (transaction) merupakan tolak ukur dari pada pertukaran dimana suatu transaksi itu terdiri dari suatu perdagangan nilai-nilai antara dua pihak. Suatu transaksi melibatkan beberapa hal yang dapat diukur yaitu minimal ada dua benda yang bernilai, syarat yang paling disepakati, batas waktu berlangsungnya perjanjian, tempat perjanjian. 2. Manajemen Pemasaran Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut “Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. (Kotler, 2003 : 16)”

(33) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa fungsi manajemen pemasaran mencakup proses yang melibatkan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan tersebut bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut kebutuhan psikologi, social, dan kebudayaan yang dapat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. 3. Persepsi a. Pengertian Persepsi Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang persepsikan terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan yang objektif. Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna. Menurut Stephen P. Robbins (1998) (www. husein12.blogspot.com), persepsi adalah suatu proses pengorganisasian dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada lingkungannya. Menurut Fred Luthans (1992) (www. husein12.blogspot.com), mengatakan proses persepsi dapat didefinisikan

(34) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan penafsiran stimulus. Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna. b. Proses persepsi Proses terjadinya persepsi meliputi : 1) Proses Fisis Dimana objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat indera. 2) Proses Fisiologis Stimulus yang diterima alat indera kemudian dilanjutkan oleh saraf sensoris ke otak. 3) Proses Psikologis Terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu menyadari tentang apa yang ia terima dengan alat indera sebagai suatu akibat dari stimulus yang diterima. c. Persepsi Konsumen Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998) (www. husein12.blogspot.com). Persepsi konsumen ini sangat penting dipelajari

(35) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004 : 146) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor : 1) Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya. 2) Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada panca indera akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri. Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004 : 150-151), dalam seleksi ada proses yang disebut selective perception concept. Adapun selective perception concept, yaitu : 1) Selective Exposure Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau ancaman disisi lainnya. Mereka secara efektif membuka diri

(36) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 mereka kepada iklan-iklan yang menentramkan hati mereka mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya. 2) Selective Attention Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial. Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka. Jadi konsumen mungkin untuk mengingat iklan untuk produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan. 3) Perceptual Defense Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka temukan ancaman psikological, meskipun telah terdapat pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada rangsangan netral pada level pembukaan yang sama. 4) Perceptual Blocking Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan yang mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi diri mereka.

(37) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 d. Karakteristik Seseorang Mempengaruhi Persepsi Menurut Robbins (1998) (www. husein12.blogspot.com), persepsi dapat dipengaruhi oleh karakter seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi oleh : 1) Attitudes Dua individu yang sama, tetapi mengartikan sesuatu yang dilihat itu berbeda satu dengan yang lain. 2) Motives Kebutuhan yang tidak terpuaskan yang mendorong individu dan mungkin memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi mereka. 3) Interests Fokus dari perhatian kita sepertinya dipengaruhi oleh minat kita, karena minat seseorang berbeda satu dengan yang lain. Apa yang diperhatikan oleh seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda satu dengan yang lain. Apa yang diperhatikan seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda dari apa yang dirasakan oleh orang lain. 4) Experiences Fokus dari karakter individu yang berhubungan dengan pengalaman masa lalu seperti minat atau interest individu. Seseorang individu merasakan pengalaman masa lalu pada sesuatu yang individu tersebut hubungkan dengan hal yang terjadi sekarang.

(38) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 5) Expectations Ekspektasi bisa mengubah persepsi individu dimana individu tersebut bisa melihat apa yang mereka harapkan dari apa yang terjadi sekarang. e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 : 159), Faktor yang mempengaruhi persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima dan dimana situasi persepsi terjadi penglihatan. Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi sifatsifat individu yang melihatnya, sifat yang dapat mempengaruhi persepsi yaitu : 1) Sikap Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan diberikan seseorang. 2) Motivasi Motif merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari sikap tindakan yang dilakukannya. 3) Minat Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.

(39) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 4) Pengalaman Masa Lalu Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan didengar. 5) Harapan Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan, kita akan cenderung menolak gagasan, ajakan, atau tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan. 6) Sasaran Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan mempengaruhi persepsi. 7) Situasi Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang kita lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan persepsi yang berbeda pula. f. Pengertian Perilaku Konsumen Sukses atau tidaknya suatu produk dipasaran, sangat dipengaruhi oleh bagaimana produk diterima oleh konsumen. Tentunya produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang akan dibeli dan di konsumsi oleh konsumen. Menurut Husein Umar (2003 : 50), pengertian perilaku konsumen adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan

(40) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. Sedangkan menurut J. Paul Peter dan Olson (1999 : 6) mendefinisikan perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Dalam hal ini para ahli mengemukakan perilaku konsumen yang sangat bervariatif, yaitu : 1) Konsumen mencari resiko (Consumers Seek Information) Konsumen mencari informasi mengenai produk dan kategori produk melalui komunikasi kata melalui mulut atau yang biasa disebut dengan word of mouth, bail dari teman, keluarga, orang lain, tenaga penjual, dan dari media umum. Mereka menyimpan lebih banyak waktu untuk berpikir tentang pilihan mereka dan mencari lebih banyak informasi tentang alternatif produk ketika mereka menghubungkan tingkat resiko yang tinggi dengan pembelian. 2) Konsumen adalah setia terhadap merek (Consumers are Brand Loyal) Konsumen menghindari resiko dengan tetap setia pada satu merek baru atau merek-merek yang belum pernah mereka coba. Penerima resiko yang tinggi mungkin menjadi lebih setia pada merek-merek lama dan mungkin sedikit untuk membeli produk-produk baru yang diperkenalkan.

(41) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 3) Konsumen memilih melalui kesan terhadap merek (Consumers Select by Brand Image) Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal lebih baik dan cukup baik sebagai jaminan secara tidak langsung mengenai kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan hasil dan pelayanannya. Usaha promosi pemasar menambah kualitas yang diterima dari produk-produk mereka dapat menolong untuk membangun dan menyokong kesan merek yang baik. 4) Konsumen mengandalkan kesan toko (Consumers Rely on store Image) Jika konsumen tidak memiliki informasi lain tentang produk, mereka sering percaya pada penilaian terhadap pembeli barang dagangan dari toko yang mempunyai nama baik dan bergantung ada merek untuk membuat keputusan-keputusan yang hati-hati dalam memilih produk untuk dijual kembali. Kesan toko juga memberi implikasi dari percobaan produk dan jaminan pelayanan, hak pengembalian dan penyesuaian diri dalam kasus ketidakpuasaan. 5) Konsumen membeli produk yang paling mahal (Consumers buy the most expensive model) Ketika dalam keragu-raguan, konsumen dapat merasa kalau produk yang paling mahal mungkin yang terbaik dalam hubungannya dengan kualitas, yaitu mereka menyamakan harga dengan kualitas.

(42) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 6) Konsumen mencari kepastian (Consumers Seek Reassurance) Konsumen yang tidak tahu dalam membuat keputusan dalam memilih produk cenderung untuk mencari kepastian melalui garansi uang kembali, pemerintah dan hasil tes laboraturium sendiri. g. Persepsi dan Keputusan Pembelian Menurut Dowling (1986) (dikutip Ferrinadewi, 2008 : 58), persepsi terhadap resiko (perceived risk) adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Hal ini merupakan masalah yang senantiasa dihadapi konsumen dan menciptakan suatu kondisi yang tidak pasti misalkan ketika konsumen menentukan pembelian produk baru. Berbagai penelitian berhasil dilakukan oleh beberapa ahli dan hasilnya dirangkum oleh Mowen dan Minor (2001) dalam bukunya Ferrinadewi (2008 : 59) : 1) Resiko keuangan, resiko yang hasilnya akan merugikan konsumen secara keuangan. 2) Resiko kinerja, resiko bahwa produk tidak akan memberikan kinerja yang diharapkan. 3) Resiko fisik, resiko bahwa produk secara fisik akan melukai konsumen. 4) Resiko psikologis, resiko bahwa produk akan menurunkan citra diri konsumen.

(43) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 5) Resiko sosial, resiko bahwa lingkungan sekitar akan mengejek pembelian produk. 6) Resiko waktu, resiko bahwa sebuah keputusan akan menghabiskan banyak waktu. 7) Opportunity Loss, resiko bahwa dengan melakukan sebuah tindakan konsumen akan merasa rugi jika melakukan hal lain yang benar-benar ingin ia lakukan. Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen menerima stimuli seperti : a) Harga produk yang sangat mahal. b) Penilaian orang lain terhadap pilihan konsumen sangat berpengaruh. c) Ancaman fisik, psikologi, maupun sosial yang besar akibat pemakaian produk. d) Konsekuensi untuk menghentikan pemakaian produk lain yang disukai. e) Hasil pemakaian masih belum dapat terbukti maka konsumen akan memiliki persepsi bahwa produk tersebut berisko atau persepsi terhadap resikonya tinggi. 4. Pengertian Kualitas Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak

(44) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran. Menurut Deming, Crosby dan Juran dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 7) : Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Goetsch Davis (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 8), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

(45) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasikan oleh proses yang berkualitas. David Garvin (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 9), mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu : a. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas. b. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya

(46) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual. c. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimun yang dapat dirasakannya. d. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya. e. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable

(47) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 excellence”. Oleh karena itu, kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang bernilai adalah produk yang paling tepat beli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David Garvin tersebut dapat bemanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul di antara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek keistimewaan, pelayanan dan fokus pada pelanggan. Departemen perekayasaan lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan pada pendekatan product-based. Sedangkan departemen produksi lebih menekankan pada aspek spepsifikasi dan proses. Menghadapi konflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus. 5. Kualitas Pelayanan Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang

(48) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya. Menurut Tjiptono (2005 : 110), kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof dalam bukunya Lovelock (1988) (dikutip Zulian Yamit, 2005 : 11), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pernyataan Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et all, 1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka. Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Sehingga timbul dua (2) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima (expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang telah diterima (perceived service). Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang saling

(49) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 terkait diantaranya, lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi child care centre bersangkutan, desain kelas, dan arena bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor. Menurut Assauri (2003) dalam Zulian Yamit (2005 : 11), pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi tersebut. Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena

(50) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka peroleh tersebut. 6. Dimensi Kualitas Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (A Conseptual Model A Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol : 49, Fall 1985, p.47), dimensi dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Reliability, menyangkut konsistensi dari performance dan dapat dipercaya. b. Responsiveness, menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan. c. Competence, yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. d. Access, menyangkut kemudahan untuk dihubungi. e. Courtesy, menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerama-tamahan dari penyedia jasa. f. Communication, berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa mereka dengan konsumen yang berbeda, meningkatkan level bahasa pada pelanggan yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang yang baru.

(51) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 g. Credibility, menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati. h. Security, adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. i. Understanding / knowing the customer, menyangkut berusaha untuk memahami apa yang konsumen butuhkan. j. Tangibles, menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa. 7. Model Kualitas Pelayanan Untuk menilai kualitas pelayanan, Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et all, 1990) dikutip oleh Zulian Yamit (2005 : 12), mengembangkan metode penilaian kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode servequal. Metode ini mengukur 5 jenis kesenjangan (gap) yang mungkin terjadi dalam penyampaian kualitas layanan, yaitu : Gap 1 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang sesungguhnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah orientasi riset pemasaran, komunikasi ke atas dan banyaknya tingkat manajemen. Gap 2 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini

(52) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 adalah komitmen manajemen terhadap kualitas layanan, penetapan tujuan, standarisasi tugas dan hal yang dirasakan terhadap kelayakan. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini adalah kerjasama tim, kesesuaian antara teknologi dengan pekerjaan, kesesuaian antara pekerjaan dengan karyawan, kontrol sebagaimana yang dirasakan, konflik peran dan peran ganda. Gap 4 : Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kesenjangan ini adalah komunikasi horizontal dan kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan pengguna jasa.

(53) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 Gambar berikut merupakan model konseptual kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry : Gambar II.1 : Model Kualitas Pelayanan Consumer Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Harapan konsumen terhadap pelayanan Gap 5 Persepsi konsumen terhadap pelayanan Perusahaan Gap 4 Cara pelayanan Gap 1 Komunikasi perusahaan dengan konsumen Gap 3 Desain pelayanan dan standar pelayanan Gap 2 Persepsi perusahaan atas harapan konsumen Sumber : A. Parasuraman, Valene A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Dikutip dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241.

(54) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 B. Penelitian Sebelumnya Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga dan Pelayanan Studi kasus pada McDonald’s Family Restaurant Cabang Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma angkatan 2000, Olivia Adriana Amelia. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa karakteristik konsumen menurut jenis pekerjaan terdiri dari konsumen kelompok pelajar / mahasiswa sebanyak 74 %, pegawai negeri / swasta sebanyak 20 %, wiraswasta sebanyak 3 %, dan lain-lain (ibu rumah tangga, seniman) sebanyak 3 %. Karakteristik konsumen menurut tingkat pendapatan terdiri dari konsumen dengan tingkat pendapatan; < Rp. 500.000 sebanyak 34 %, Rp. 500.000 – Rp. 800.000 sebanyak 35 %, Rp. 801.000 – Rp. 1.100.000 sebanyak 18 %, Rp. 1.101.000 – Rp. 1.300.000 sebanyak 4 %, dan > Rp. 1.300.000 sebanyak 9 %. Karakteristik konsumen menurut tingkat pendidikan terdiri dari konsumen dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 0 %, SMP sebanyak 3 %, SMA sebanyak 63 %, dan Perguruan Tinggi sebanyak 34 %. Persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan jenis pekerjaan yaitu pelajar / mahasiswa, pegawai, wiraswasta adalah cukup baik, sedangkan yang berprofesi lainnya memiliki persepsi baik. Persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan tingkat pendapatan yaitu pendapatan < Rp.

(55) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 500.000, Rp. 500.000 – Rp. 800.000, Rp. 801.000 – Rp. 1.100.000, Rp. 1.101.000 – Rp. 1.300.000, > Rp. 1.300.000 adalah cukup baik. Persepsi konsumen tehadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan yaitu SMP, SMA dan Perguruan tinggi adalah cukup baik. Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan jenis pekerjaan. Hal ini dibuktikan dengan masing-masing nilai sebesar 4,518 < 3,142 < 10,002 < , dimana tabel 12,592 dengan db = 6, tabel 12,592 dengan db = 6, hitung produk hitung harga sebesar hitung pelayanan sebesar tabel 12,592 dengan db = 6 pada signifikansi 5 %. Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan tingkat pendapatan. Hal ini dibuktikan dengan , dimana masing-masing nilai tabel 15,507 dengan db = 8, 15,507 dengan db = 8, hitung produk sebesar 3,924 < hitung harga sebesar 8,519 < tabel hitung pelayanan sebesar 4,637 < tabel 15,507 dengan db = 8 pada signifikansi 5 %. Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini dibuktikan dengan masing-masing nilai db = 4, , dimana hitung produk sebesar 1,656 < hitung harga sebesar 3,698 < hitung pelayanan sebesar 5,443 < tabel 9,488 dengan tabel 9,488 dengan db = 4, tabel 9,488 dengan db = 4 pada signifikansi 5 %. Atribut yang paling diutamakan oleh konsumen adalah

(56) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 atribut produk yaitu dengan nilai sebesar 233. Dengan kata lain, atribut produk merupakan sangat penting yang dipertimbangkan oleh sebagian besar konsumen. C. Kerangka Penelitian Persepsi adalah proses dimana seseorang mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan. Dalam penelitian ini, meneliti perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin, yang menurut peneliti ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan. Karena peneliti membagi atas dua kelompok tahun angkatan yang bertitik pusat pada tahun 2012, dan kedua kelompok tersebut adalah tahun angkatan sebelum 2012 dan tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. Ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tahun angkatan dilihat dari kedua kelompok tahun angkatan tersebut, yang menjadi asumsi tahun angkatan sebelum 2012 sudah kenal baik / sudah kenal lama kepada pegawai kantin koperasi mahasiswa dan persepsinya lebih rendah dibandingkan dengan tahun angkatan 2012 dan sesudahnya yang belum terlalu kenal baik dan persepsinya lebih tinggi karena mengingat situasi mahasiswa yang bisa dikatakan baru masuk di Universitas Sanata Dharma. Sebuah pelayanan yang lebih kepada tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. Menurut peneliti untuk perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin

(57) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 tidak ada perbedaan yang menonjol berarti bisa dikatakan sama rata / seimbang. Pernyataan di atas masih menjadi asumsi atau pernyataan yang sementara bagi peneliti dikarenakan masih akan di uji kebenarannya dengan rumus-rumus pada bab-bab selanjutnya, apakah pernyataan peneliti benar setelah di uji kebenarannya atau sebaliknya. D. Hipotesis Berdasarkan kerangka penelitian yang ada penulis mengambil kesimpulan sementara bahwa ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin.

(58) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang merupakan suatu penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai responden (Arikunto, 2002 : 27). Subjek penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari problematika penelitian (Arikunto, 2002 : 27). Objek dari penelitian ini adalah persepsi mahasiswa sebagai konsumen terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin. 38

(59) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari – Maret 2014. 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. D. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini yaitu : 1. Variabel Bebas Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen). Variabel bebas dalam penelitian ini meliputi : a. Tahun angkatan yang terbagi dalam dua kelompok yaitu (1) tahun angkatan sebelum 2012, (2) tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. b. Jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan. 2. Variabel Terikat Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa. Aspek kualitas pelayanan yang di lihat

(60) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 adalah tangibles (bukti fisik), reliability (kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Aspek tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi, kebersihan tempat, produk. Aspek reliability (kepercayaan) meliputi pelayanan sesuai harapan, ketersediaan, pelayanan yang ramah. Aspek responsiveness (daya tanggap) meliputi cepat dalam memberikan produk, jawaban yang positif, sigap dalam memenuhi permintaan. Aspek assurance (jaminan) meliputi persediaan makanan dan minuman yang halal, suasana yang nyaman, bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan, penyajian. Aspek empathy (empati) meliputi pelayanan yang bersahabat, perhatian, senyum, sapa, salam, sopan dan santun. Skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa adalah skala likert. E. Definisi Operasional 1. Persepsi mahasiswa sebagai konsumen adalah proses dimana seseorang meng-organisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka. 2. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

(61) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 F. Populasi dan Sampel 1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek / objek yang mempunyai kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma. 2. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003 : 73). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma yang telah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma. 3. Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana peneliti mengambil sampel pada responden yang kebetulan ada atau dijumpai di area kantin koperasi mahasiswa untuk meminta pendapat mereka tentang sesuatu. Dengan pertimbangan bahwa populasinya bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut cukup representatif untuk mewakili populasi. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dihitung menggunakan rumus sebagai berikut :

(62) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 Keterangan : E = 0,20 (error of estimate) n = 96,04 α = 0,05 n = 100 (Pembulatan) Z = tabel distribusi normal sampel Digunakan rumus ini karena populasi belum diketahui. G. Sumber Data 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini adalah data utama yang digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada dengan kuesioner. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang cenderung siap pakai, artinya siap diolah dan dianalisis oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari web Universitas Sanata Dharma mengenai profil kantin koperasi mahasiswa kampus satu.

(63) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 H. Teknik Pengumpulan Data Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui. Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner pada responden yang terbagi menjadi 5 aspek kualitas pelayanan. Aspek pertama berisi tentang tangibles (bukti fisik) terdiri dari 4 pernyataan, aspek kedua berisi tentang reliability (kepercayaan) terdiri dari 3 pernyataan, aspek ketiga berisi tentang responsiveness (daya tanggap) terdiri dari 3 pernyataan, aspek keempat berisi tentang assurance (jaminan) terdiri dari 4 pernyataan, dan aspek kelima berisi tentang empathy (empati) terdiri dari 3 pernyataan. Selanjutnya responden dipersilahkan untuk memilih alternatif jawaban yang disediakan, untuk setiap pernyataan diberi alternatif jawaban kategori yang disesuaikan dengan skala likert yaitu sangat baik (sb) : 5, baik (b) : 4, cukup baik (cb) : 3, tidak baik (tb) : 2, sangat tidak baik (stb) : 1. I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari

(64) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 masing-masing item dengan skor total. Untuk pengukuran validitas digunakan rumus Product Moment dari Karl Pearson sebagai berikut : Keterangan : Rxy = Koefisien korelasi X = Nilai masing-masing item butir Y = Nilai seluruh item ∑X = Jumlah skor butir ∑XY = Jumlah hasil kali antara X dan Y n = Jumlah responden / sampel Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut : a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

(65) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 2. Uji Reliabilitas Analisis reliabilitas digunakan untuk memenuhi keandalan kuesioner. Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat ukur yang sama. Keterangan : = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan = varian total = jumlah varian butir Dengan taraf signifikansi (α) : 0,05, bila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan reliabel. J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis yang bersifat uraian atau penjelasan dengan membuat tabel-tabel, mengelompokan, menganalisa

(66) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 data berdasarkan kuesioner yang diperolah dari tanggapan responden dengan menggunakan tabulasi data. a. Deskripsi Responden Analisis deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan prosentase terkait jenis kelamin dan tahun angkatan. b. Deskripsi Variabel Analisis deskripsi variabel dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif tentang variabel penelitian ini. Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut : 1) Berdasarkan kuesioner dengan 5 aspek kualitas pelayanan, supaya dapat mengetahui kategorinya, maka dibuat batasan yaitu sangat baik, baik, netral, tidak baik, sangat tidak baik. Skor minimal diperoleh dengan mengalikan bobot minimal dengan total jumlah pertanyaan. Skor diperoleh dengan mengalikan bobot jawaban maksimal dengan total jumlah pertanyaan. Sangat Baik Skor 5 Baik Skor 4 Cukup Baik Skor 3 Tidak Baik Skor 2 Sangat Tidak Baik Skor 1

(67) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 47 2) Selanjutnya untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin menggunakan interval kelas dengan rumus sebagai berikut : = Keterangan : : interval kelas Range : selisih antara batas atas dan batas bawah K : banyaknya kelas = = 0,80 Dengan rentang skala 0,80 maka numeriknya sebagai berikut : 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik (STB) 1,80 – 2,59 Tidak Baik (TB) 2,60 – 3,39 Netral (N) 3,40 – 4,19 Baik (B) 4,20 – 5,00 Sangat Baik (SB)

(68) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 2. Independent Sample t Test Independent sample t test ini menentukan dan mengetahui apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin atau tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin. Independent sample t test melibatkan rata-rata dari dua populasi yang berbeda, yang oleh karena itu pencarian nilai t sedikit lebih kompleks (Trihendradi, 2013 : 97), yaitu : t= Perbedaan rata-rata dua sampel dapat dihitung setelah mencari rata-rata masing-masing sampel. Besarnya standard error rata-rata dua sampel dipengaruhi oleh standard error masing-masing sampel. Nilai standard error rata-rata kedua sampel adalah : Di mana : = adalah standard error dari rata-rata sampel pertama = adalah standard error dari rata-rata sampel kedua

(69) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 Besarnya degree of freedom (df) juga berbeda bila dibandingkan pada one sample test di mana df = n – 1. Pada independent sample t test yang melibatkan data dari dua sampel ( freedom-nya adalah df = masalah poin yang kedua. + dan maka nilai degree of . Analasis di atas untuk menjawab

(70) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. ORGANISASI Nama : Koperasi Mahasiswa Sanata Dharma ( KOPMA USD ) Kedudukan : Student Center Lt. 2 Kampus II Mrican, Tromol Pos 29, Yogyakarta 55002 Berdiri : 22 September 1986 Jenis Koperasi : Koperasi Konsumsi Badan Hukum : No. 14250/RH/XI/1986 Bank : Credit Union Sandya Swadaya (CUSS) B. SEJARAH SINGKAT Koperasi merupakan bentuk usaha yang berdasarkan atas asas kekeluargaan, karena koperasi yang menyatakan kerjasama antara anggotanya sebagai suatu keluarga yang menimbulkan tanggungjawab bersama. Berdirinya Koperasi Mahasiswa (KOPMA) Universitas Sanata Dharma tidak lepas dari peran Kekeluargaan Mahasiswa Sanata Dharma (KMS) yang pada saat itu hanya melayani kebutuhan mahasiswa berupa makanan, minuman dan alat-alat tulis. Ternyata hal tersebut mendapat respon yang positif dari mahasiswa, sehingga dalam perkembangannya kantin yang dikelola oleh KMS semakin maju. Pada tahun 1986 kantin tersebut menjadi Koperasi 50

(71) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 Mahasiswa dengan badan hukum No. 14250/RH/XI/1986 dengan unit usahanya yang berada di Mrican, Realino dan Paingan. Koperasi sebagai wadah kreatifitas mahasiswa diharapkan dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa dalam mengembangkan diri, sehingga pada saat mahasiswa sudah terjun ke dunia kerja telah memiliki kemampuan bekerja secara kelompok (team work) dan telah memiliki pengalaman. Harapan untuk tahun-tahun yang akan datang, koperasi dapat mengalami kemajuan dan seluruh anggota yang tergabung dalam organisasi KOPMA dapat mengembangkan inovasi-inovasi baru yang benar-benar bisa memberikan manfaat yang riil bagi seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma. C. VISI dan MISI KOPMA USD VISI UKM KOPMA USD “ Memadukan asas-asas koperasi dengan Sumber Daya Mahasiswa berkualitas yang dilandasi nilai-nilai kejujuran, keadilan, dan ketakwaan serta jiwa kewirausahaan ”. MISI UKM KOPMA USD 1. Sebagai wadah bagi anggota KOPMA USD untuk mengembangkan diri dalam semangat koperasi. 2. Menumbuhkan kesadaran berkoperasi dan berupaya secara aktif meningkatkan kualitas perkoperasian secara utuh. Sumber Daya Mahasiswa dalam hal

(72) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 3. Meningkatkan kualitas hubungan kerja dan komunikasi antara KOPMA USD dengan pihak-pihak terkait berdasarkan asas-asas koperasi. D. BENTUK DAN STRUKTUR ORGANISASI Koperasi Mahasiswa USD adalah organisasi yang berbadan hukum koperasi di lingkungan Universitas Sanata Dharma. KOPMA USD juga merupakan salah satu Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) untuk mengembangkan kreatifitas mahasiswa USD maupun sebagai wadah dalam mengembangkan kepribadian, terutama dalam hal berorganisasi dan bekerja sama dengan orang lain. KOPMA USD beranggotakan orang per orang yang telah terdaftar sebagai anggota yang telah memenuhi persyaratan dan pelatihan khusus. E. KLASIFIKASI dan PRESTASI 1. Juara 1 Lomba Mini Artikel HKMY Tahun 2013 2. Menjadi Sekretaris Jenderal (Sekjend) HKMY Tahun 2013

(73) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 F. DOKUMEN ADMINISTRASI Akte Pendirian KOPMA USD terdaftar sebagai Badan Hukum Koperasi dari wilayah koperasi Propinsi DIY, No. 14250/RH/XI/1986. G. KEANGGOTAAN DALAM ASOSIASI KOPMA USD terdaftar sebagai anggota dalam Himpunan Koperasi Mahasiswa Yogyakarta (HKMY). Rapat Anggota Tahunan (RAT) ke XXVI KOPMA USD yang diselenggarakan pada tanggal 2 Maret 2013, mengesahkan pengurus KOPMA USD periode 2013-2014 dengan surat ketetapan No. 6/RAT KOPMA SADHAR/XXV/2012. Susunan pengurus periode 2013-2014 adalah sebagai berikut: Pelindung : Dr. Wiryono Priyotamtama, S.J Pendamping : Rm. Elias Embirat Duhkito, S.J. Ketua Umum : Yovitha Mayangsari S. Sekretaris : Sari Apriani Panjaitan Humas : Anne Shinta K. Ka. Bid Keuangan : Galih Bintang Kusuma Perdana Staff Keuangan ATK : Novina Febi Kosasi Staff Keuangan Realino : Retno Antu Pratiwi Staff Keuangan Paingan : Catharina Hastin B.P Ka. Bid Anggota : Evi Yulistia Staff Simpanan : Cristina Arum Sari

(74) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 54 Staff Diklat : Carolina Dwi Astyorini Ka. Bid Usaha : Leornardus Indramarwan Staff Usaha ATK : Bernadus Unggul N. Staff Usaha Realino : Devy Timotius Staff Usaha Paingan : Benedictus Galang Tito Personalia : Ignatius Dwi Cahyo N. Pengawas I : V. Ananta Wikrama Tungga Dewi Pengawas II : Sundari Wiraswati

(75) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Data yang di peroleh dari responden melalui kuesioner, akan dianalisis sesuai dengan tujuan peneliti. Pada bab ini penulis menguraikan analisis dari masalah yang ada. A. Kuesioner Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan satu jenis kuesioner yaitu hanya di tujukan kepada mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma. Kuesioner untuk disebarkan sebanyak 100 eksemplar, dan semuanya kembali sebanyak 100 eksemplar. Adapun kesulitan dalam penyebaran adalah enggan dalam mengisi kuesioner. Pada hasil data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner akan digunakan untuk analisis. B. Pengujian Instrumen Penelitian Dalam pengujian validitas dan realibilitas ini penulis akan melakukan pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Semua proses pengujian ini menggunakan komputer dengan program SPSS 19.00 for windows. 1. Uji Validitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya validitas instrument yang menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul dan tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang dimaksud. Uji 55

(76) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 56 validitas dilakukan dengan pendekatan korelasi. Kualitas pelayanan antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total variabel tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat minimum suatu instrumen untuk dianggap valid adalah jika tingkat signifikan dari r hitung lebih kecil dari 0,05. Berikut ini adalah tabel hasil uji validitas instrument tentang kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Tabel V.1 Variabel Indikator Tangibles Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Reliability X2.1 X2.2 X2.3 Responsiveness X3.1 Kualitas X3.2 Pelayanan X3.3 Assurance X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 Empathy X5.1 X5.2 X5.3 Sumber: data primer di olah 2014 rhitung 0.430** 0.199* 0.448** 0.372** 0.458** 0.447** 0.479** 0.508** 0.517** 0.537** 0.325** 0.321** 0.259** 0.391** 0.372** 0.393** 0.370** rTabel 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 0.1946 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(77) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 2. Uji Reliabilitas. Hasil penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus Cronbach’s Alpha Coefficient. Kapabilitas penilaian tingkat reliabilitas sangat ditentukan oleh seberapa jauh resiko alpha bila diterima sedikit resiko. Semakin besar nilai alpha yang dihasilkan (lebih besar dari 0,6) berarti butir-butir kuesioner semakin reliabel. Untuk menguji reliabilitas 0,6. digunakan cronbach alpha coefficient Pengujian reliabilitas instrumen menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagaimana telah dijelaskan pada Bab III. Hasil pengujian reliabilitas lima indikator disajikan pada Tabel V. 2 berikut ini. Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Indikator Cronbach’s Alpha Kriteria Keterangan Kualitas Pelayanan 0,673 ≥ 60 Reliabel Sumber: data primer di olah 2014 Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel V.2 menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha variabel kualitas pelayanan lebih besar dari 0,60 yang berarti reliable (konsisten).

(78) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 C. Analisis Data 1. Analisis Diskriptif a. Deskriptif Responden Karakteristik responden yaitu mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma yang meliputi jenis kelamin dan tahun angkatan. 1) Jenis Kelamin. Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel V.3. Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Laki-laki 54 54.0 Perempuan 46 46.0 Total 100 100.0 Sumber: data primer di olah 2014 Valid Percent 54.0 46.0 100.0 Cumulative Percent 54.0 100.0 Berdasarkan Tabel V.3, dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah laki - laki yaitu sebanyak 54 orang (54%) dan sisanya sebanyak 46 orang (46%) adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa laki-laki lebih tertarik untuk mengunjungi kantin koperasi daripada perempuan. 2) Tahun Angkatan. Deskripsi karakteristik responden berdasarkan tahun angkatan disajikan pada Tabel V.4.

(79) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Frequency Valid Sebelum Tahun 2012 41 Tahun 2012 dan 59 Sesudahnya Total 100 Sumber: data primer di olah 2014 Percent 41.0 Valid Cumulative Percent Percent 41.0 41.0 59.0 59.0 100.0 100.0 100.0 Berdasarkan Tabel V.4, dapat dilihat bahwa mayoritas responden merupakan tahun angkatan sebelum tahun 2012 yaitu sebanyak 41 orang (41%), diikuti tahun angkatan 2012 dan sesudahnya sebanyak 59 orang (59%). Hal ini menunjukkan bahwa tahun angkatan tahun 2012 dan sesudahnya lebih tertarik mengunjungi kantin koperasi mahasiswa dari pada angkatan tahun sebelum 2012. b. Deskriptif Variabel Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masing-masing responden pada masing-masing variabel dikelompokkan (kategorisasi) dalam 5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan pada Bab III. 1) Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Secara Umum. Secara umum persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan berada pada kategori “Baik” dengan skor rata-rata 3,54. Disajikan pada Tabel V.5.

(80) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 60 Tabel V.5 Kualitas Pelayanan Interval 1,00 – 1,79 1,80 – 2,59 2,60 – 3,39 3,40 – 4,19 4,20 – 5,00 Kategori Sangat Tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat Baik Rata-rata 3,54 Sumber: data primer di olah 2014 Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa rata-rata persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan mempunyai skor nilai ratarata sebesar 3,54. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “Baik”. 2) Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Per Dimensi. Variabel kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi. Bila dilihat untuk tiap dimensi, maka terlihat sebagai berikut : a) Persepsi Terhadap Dimensi Tangibles. Dimensi tangibles diukur melalui 4 item pernyataan. Setelah ke 4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi dimensi tangibles disajikan pada Tabel V.6. Tabel V.6 Tangibles Dimensi Tangibles Skor rata – rata dimensi 3,5500 Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Skor rata-rata item 3,85 3,55 3,49 3,31

(81) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 Sumber: data primer di olah 2014. Berdasarkan Tabel V.6, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi tangibles (X1) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,5500. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “Baik”. Bila dilihat per item pernyataan untuk dimensi tangibles, skor rata-rata item rendah pada item ke-4 (X1.4 ) yaitu 3,31. b) Persepsi Terhadap Dimensi Reliability. Dimensi reliability diukur melalui 3 item pernyataan. Setelah ke 3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi dimensi reliability disajikan pada Tabel V.7. Tabel V.7 Reliability s Dimensi Skor rata – rata Item u dimensi S X2.1 S Reliability 3,4402 X2.2 u X2.3 m Sumber: data primer di olah 2014 Skor rata-rata item 3,47 3,43 3,42 Berdasarkan Tabel V.7, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi reliability (X2) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,4402. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “Baik”. Bila dilihat per item pernyataan untuk dimensi

(82) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 62 reliability, skor rata-rata item rendah pada item ke-3 (X2.3 ) yaitu 3,42. c) Persepsi Terhadap Dimensi Responsiveness. Dimensi responsiveness diukur melalui 3 item pernyataan. Setelah ke 3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi dimensi responsiveness disajikan pada Tabel V.8. Tabel V.8 Responsiveness S Dimensi u Responsiveness m Skor rata – rata dimensi Item 3,4367 X3.1 X3.2 X3.3 Skor rata-rata item 3,49 3,52 3,30 Sumber: data primer di olah 2014 Berdasarkan Tabel V.8, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi responsiveness (X3) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,4367. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “Baik”. Bila dilihat per item pernyataan untuk dimensi responsiveness, skor rata-rata item rendah pada item ke-3 (X3.3 ) yaitu 3,30. d) Persepsi Terhadap Dimensi Assurance. Dimensi assurance diukur melalui 4 item pernyataan. Setelah ke 4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi dimensi assurance disajikan pada Tabel V.9.

(83) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 Tabel V.9 Assurance S Dimensi u Skor rata – rata dimensi m Assurance 3,5750 Item X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 b Skor rata-rata item 3,66 3,55 3,84 3,25 Sumber: data primer di olah 2014 Berdasarkan Tabel V.9, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi assurance (X4) mempunyai nilai rata-rata diperoleh sebesar 3,5750. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “Baik”. Bila dilihat per item pernyataan untuk dimensi assurance, skor rata-rata item rendah pada item ke-4 (X4.4 ) yaitu 3,25. e) Persepsi Terhadap Dimensi Empathy Dimensi empathy diukur melalui 3 item pernyataan. Setelah ke 3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi dimensi empathy disajikan pada Tabel V.10. Tabel V.10 Empathy S Dimensi Skor rata – rata dimensi Item Empathy 3,6762 X5.1 X5.2 X5.3 Sumber: data primer di olah 2014 Skor rata-rata item 3,59 3,60 3,84

(84) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 Berdasarkan Tabel V.10, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi empathy mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,6762. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “Baik”. Bila dilihat per item pernyataan untuk dimensi empathy, skor rata-rata item rendah pada item ke- 1 (X5.1 ) yaitu 3,59. 2. Analisis Uji Hipotesis a. Uji Normalitas 1) Berdasarkan Jenis Kelamin. Tabel V.11 Tests of Normality Jenis kelamin Statistic df Kualitas Laki-laki .081 54 Pelayanan Perempuan .093 46 a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Sig. .200* .200* Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.11, hasil pengujian One Sample Kolmogorov- Smirnov Test menghasilkan significance ≥ 0,05 yaitu, 0,200. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi kenormalan. Pada tabel Group Statistics terlihat rata-rata (mean) untuk laki - laki adalah 3,56 dan untuk perempuan adalah 3,51.

(85) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 2) Berdasarkan Tahun Angkatan. Tabel V.12 Tests of Normality Tahun Angkatan Kualitas Pelayanan Statistic .099 df 41 Sebelum Tahun 2012 Tahun 2012 dan .094 59 Sesudahnya a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Sig. .200* .200* Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.12, hasil pengujian One Sample Kolmogorov- Smirnov Test menghasilkan significance ≥ 0,05 yaitu, 0,200. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi kenormalan. Pada tabel Group Statistics terlihat rata-rata (mean) untuk Sebelum Tahun 2012 adalah 3,57 dan untuk Tahun 2012 dan Sesudahnya adalah 3,51.

(86) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 b. Independent Sample t Test 1) Berdasarkan Jenis kelamin a) Menentukan Hipotesis Ho : Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan jenis kelamin Ha : Ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan jenis kelamin b) Menentukan Tingkat Signifikansi Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi = 5%. Tingkat signifikansi dalam hal ini berarti kita mengambil risiko salah dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesis yang benar sebanyak-banyaknya 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). c) Menentukan t Hitung Dari tabel di atas didapat nilai t hitung (equal variance assumed) adalah 0,922. d) Menentukan t Tabel Tabel distribusi t dicari pada = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 100-2 = 98. Dengan

(87) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk t tabel sebesar 1,984. e) Kriteria Pengujian Ho diterima jika -t tabel < t hitung < t tabel Ho ditolak jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel Berdasar probabilitas: Ho diterima jika P value > 0,05 Ho ditolak jika P value < 0,05 f) Membandingkan t Hitung Dengan t Tabel dan Probabilitas Nilai t hitung < t tabel (0,922 < 1,984) dan P value (0,359 > 0,05) maka Ho diterima. g) Kesimpulan Oleh karena nilai t hitung < t tabel (0,922 < 1,984) dan P value (0,359 > 0,05) maka Ho diterima, artinya bahwa tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan jenis kelamin.

(88) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 2) Berdasarkan Tahun Angkatan a) Menentukan Hipotesis Ho : Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan Ha : Ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan b) Menentukan Tingkat Signifikansi Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi = 5%. Tingkat signifikansi dalam hal ini berarti kita mengambil risiko salah dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesis yang benar sebanyak-banyaknya 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). c) Menentukan t Hitung Dari tabel di atas didapat nilai t hitung (equal variance assumed) adalah 1,015. d) Menentukan t Tabel Tabel distribusi t dicari pada = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 100-2 = 98. Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk t tabel sebesar 1,984.

(89) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 e) Kriteria Pengujian Ho diterima jika -t tabel < t hitung < t tabel Ho ditolak jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel Berdasar probabilitas: Ho diterima jika P value > 0,05 Ho ditolak jika P value < 0,05 f) Membandingkan t Hitung Dengan t Tabel dan Probabilitas Nilai t hitung < t tabel (1,015 < 1,984) dan P value (0,313 > 0,05) maka Ho diterima. g) Kesimpulan Oleh karena nilai t hitung < t tabel (1,015 < 1,984) dan P value (0,313 > 0,05) maka Ho diterima, artinya bahwa tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan.

(90) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 D. Pembahasan 1. Pembahasan Deskripsi Variabel Hasil pengujian ditemukan bahwa nilai rata-rata jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan diperoleh sebesar 3,54. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti kualita pelayanan di kantin koperasi mahasiswa tergolong “Baik”. Hal ini berarti bahwa konsumen (Mahasiswa Universitas Sanata Dharma) mempunyai persepsi yang baik akan pelayanan yang diberikan kantin koperasi mahasiswa. Skor rata-rata tiap dimensi kualitas pelayanan berada pada kategori “Baik” yaitu dimensi tangible : 3,5500, dimensi reliability : 3,4402, dimensi responsiveness : 3,4367, dimensi assurance : 3,5750 , dan dimensi empathy : 3,6762. Namun demikian, dalam ke 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut terdapat skor rata-rata item rendah yaitu dimensi tangible pada item ke 4 (X1.4 ) : 3,31, dimensi reliability pada item ke 3 (X2.3 ) : 3,42, dimensi responsiveness pada item ke 3 (X3.3 ) : 3,30, dimensi assurance pada item ke 4 (X4.4 ) : 3,25 dan dimensi empathy pada item ke 1 (X5.1 ) : 3,59. 2. Pembahasan Uji Hipotesis Hasil pengujian pertama ditemukan bahwa nilai t hitung < t tabel (0,922 < 1,984) dan P value (0,359 > 0,05) maka Ho diterima, artinya bahwa tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan jenis kelamin. Jadi berdasarkan statistik, semua mahasiswa laki-laki dan perempuan memiliki persepsi yang

(91) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 sama terhadap kualitas pelayanan. Persepsi yang sama tersebut berkategori “Baik”. Hasil pengujian kedua ditemukan bahwa nilai t hitung < t tabel (1,015 < 1,984) dan P value (0,313 > 0,05) maka Ho diterima, artinya bahwa tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan. Jadi berdasarkan statistik, semua mahasiswa angkatan berapapun memiliki persepsi yang sama terhadap kualitas pelayanan. Persepsi yang sama tersebut berkategori “Baik”.

(92) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Pesepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma tergolong “Baik”. 2. Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin. B. Saran Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka peneliti memiliki saran untuk kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma karena masih ada sebagian item yang dipengaruhi cukup melalui responden dan perlu di tingkatkan yaitu : 1. Dimensi Tangible pada item pernyataan ke – 4 (X1.4 ) yaitu “Produk sudah dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa” maka dari pernyataan tersebut harus mengetahui keinginan mahasiswa dengan cara melengkapi produk yang dibutuhkan dan diinginkan mahasiswa. 2. Dimensi Reliability pada item pernyataan ke – 3 (X2.3) yaitu “Pelayanan yang ramah ketika mahasiswa membeli di kantin koperasi mahasiswa” 72

(93) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 maka dengan cara menyapa mahasiswa terlebih dahulu agar konsumen atau dalam penelitian ini mahasiswa menjadi loyal. 3. Dimensi Responsiveness pada item pernyataan ke – 3 (X3.3) yaitu “Pegawai sigap dalam memenuhi permintaan mahasiswa” maka saran peneliti dengan cara pegawai langsung memberikan pelayanan jika ada konsumen yang memesan tanpa mengulur waktu. 4. Dimensi Assurance pada item pernyataan ke – 4 (X4.4) yaitu “Penyajian yang baik terhadap makanan dan minuman yang diberikan ” maka saran peneliti adalah dengan cara penempatan makanan harus lebih tertata dengan rapi. 5. Dimensi Empathy pada item pernyataan ke – 1 (X5.1) yaitu “Pegawai kantin koperasi mahasiswa memberikan pelayanan yang bersahabat sehingga mahasiswa lebih nyaman berada di kantin koperasi mahasiswa ” maka saran peneliti adalah dengan cara pegawai kantin harus menganggap mahasiswa yang tidak lain adalah konsumen sebagai teman sehingga didalamnya terjadi sebuah hubungan baik yang saling menguntungkan.

(94) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 C. Keterbatasan Penelitian Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini, antara lain : 1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum mempunyai pengalaman menulis dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori pengolahan data, dan menganalisis data penulisan skripsi ini jauh lebih dari sempurna. 2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan angket kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi angket.

(95) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Zeithaml, Vatarie. A., A. Parasuraman and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York USA: The Free Press. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia. Assauri, Sofyan. 2003. “Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction.” Manajemen Usahawan Indonesia.” No. 01, TH. XXXII, Januari. See more at: http://www.zoeldhaninfomanajemen.com/2011/11/definisi-kualitas-pelayanandan_20.html#sthash.i0WnEXQ3.dpuf Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen : Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Graha Ilmu. Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Erlangga. Peter, J Paul and Olson, Jerry C. 1999. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan Damos Sihombing. Jakarta: Jilid 1. Edisi 4, Erlangga. Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks. 75

(96) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta: Prenata Media. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas : Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Trihendradi, C. 2013. Langkah Praktis Menguasai Statistika. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Sugiyono, Dr. 2003. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, Dr. 2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Umar, Husein. 2014 “Persepsi Konsumen”. www.husein12.blogspot.com. (http://husein12.blogspot.com/2014/01/persepsi-konsumen.html)

(97) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 1 (VALIDITAS DAN RELIABILITAS) 77

(98) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 CORRELATIONS /VARIABLES=No.1 No.2 No.3 No.4 No.5 No.6 No.7 No.8 No.9 No.10 No.11 No.12 No.13 No.14 No.15 No.16 No.17 Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE. Validitas Correlations No.1 No.1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N No.10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) No.2 1 100 .437** .000 100 .180 .073 100 .197* .050 100 .136 .177 100 .250* .012 100 .023 .822 100 .122 .225 100 .160 .112 100 .042 .676 No.3 ** .437 .000 100 1 100 .336** .001 100 .297** .003 100 .003 .976 100 .073 .469 100 -.162 .108 100 -.070 .491 100 -.011 .912 100 -.131 .193 .180 .073 100 .336** .001 100 1 100 .256* .010 100 .242* .015 100 .209* .037 100 .144 .152 100 .264** .008 100 .211* .035 100 .187 .063 No.4 No.5 * .197 .050 100 .297** .003 100 .256* .010 100 1 100 .196 .050 100 .214* .032 100 .072 .476 100 .096 .342 100 .273** .006 100 .100 .324 .136 .177 100 .003 .976 100 .242* .015 100 .196 .050 100 1 100 .103 .306 100 .305** .002 100 .087 .387 100 .317** .001 100 .249* .012 Correlations No.7 No.8 No.9 No.6 * .250 .012 100 .073 .469 100 .209* .037 100 .214* .032 100 .103 .306 100 1 100 .253* .011 100 .419** .000 100 .041 .687 100 .186 .063 .023 .822 100 -.162 .108 100 .144 .152 100 .072 .476 100 .305** .002 100 .253* .011 100 1 100 .333** .001 100 .312** .002 100 .366** .000 .122 .225 100 -.070 .491 100 .264** .008 100 .096 .342 100 .087 .387 100 .419** .000 100 .333** .001 100 1 100 .171 .089 100 .369** .000 .160 .112 100 -.011 .912 100 .211* .035 100 .273** .006 100 .317** .001 100 .041 .687 100 .312** .002 100 .171 .089 100 1 100 .306** .002 No.10 .042 .676 100 -.131 .193 100 .187 .063 100 .100 .324 100 .249* .012 100 .186 .063 100 .366** .000 100 .369** .000 100 .306** .002 100 1 No.11 -.002 .984 100 -.250* .012 100 -.087 .387 100 -.244* .014 100 .070 .488 100 .090 .371 100 .225* .025 100 .134 .183 100 .057 .571 100 .074 .463 No.12 .047 .641 100 .014 .887 100 .042 .678 100 -.045 .660 100 .004 .972 100 -.042 .678 100 -.076 .450 100 .083 .411 100 -.079 .437 100 .009 .929 No.13 -.008 .936 100 -.171 .088 100 -.023 .819 100 -.254* .011 100 .035 .727 100 .170 .091 100 -.023 .819 100 .136 .176 100 .070 .487 100 .031 .756 No.14 .033 .743 100 -.204* .042 100 -.097 .335 100 .064 .528 100 .309** .002 100 -.017 .865 100 .244* .014 100 .181 .071 100 .177 .077 100 .317** .001 No.15 .183 .068 100 -.052 .606 100 .002 .984 100 -.031 .758 100 .087 .389 100 -.039 .702 100 .046 .650 100 .208* .038 100 .105 .299 100 .166 .099 No.16 .063 .530 100 .000 1.000 100 .054 .595 100 .074 .462 100 .092 .363 100 .082 .417 100 .053 .603 100 -.091 .367 100 .150 .137 100 .200* .046 No.17 .094 .351 100 .166 .098 100 .096 .341 100 .243* .015 100 -.028 .779 100 .141 .163 100 .056 .582 100 .014 .891 100 .233* .020 100 .069 .493 Total .430** .000 100 .199* .047 100 .448** .000 100 .372** .000 100 .458** .000 100 .447** .000 100 .479** .000 100 .508** .000 100 .517** .000 100 .537** .000

(99) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 100 -.087 .387 100 .042 .678 100 -.023 .819 100 -.097 .335 100 .002 .984 100 .054 .595 100 .096 .341 100 .448** .000 100 -.244* .014 100 -.045 .660 100 -.254* .011 100 .064 .528 100 -.031 .758 100 .074 .462 100 .243* .015 100 .372** .000 100 .070 .488 100 .004 .972 100 .035 .727 100 .309** .002 100 .087 .389 100 .092 .363 100 -.028 .779 100 .458** .000 100 .090 .371 100 -.042 .678 100 .170 .091 100 -.017 .865 100 -.039 .702 100 .082 .417 100 .141 .163 100 .447** .000 100 .225* .025 100 -.076 .450 100 -.023 .819 100 .244* .014 100 .046 .650 100 .053 .603 100 .056 .582 100 .479** .000 100 .134 .183 100 .083 .411 100 .136 .176 100 .181 .071 100 .208* .038 100 -.091 .367 100 .014 .891 100 .508** .000 100 .057 .571 100 -.079 .437 100 .070 .487 100 .177 .077 100 .105 .299 100 .150 .137 100 .233* .020 100 .517** .000 100 .074 .463 100 .009 .929 100 .031 .756 100 .317** .001 100 .166 .099 100 .200* .046 100 .069 .493 100 .537** .000 100 .344** .000 100 .332** .001 100 .188 .060 100 .221* .027 100 .142 .160 100 .027 .786 100 .325** .001 N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 100 100 100 100 100 100 100 100 No.11 No.12 No.13 No.14 No.15 No.16 No.17 Total N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 100 -.002 .984 100 .047 .641 100 -.008 .936 100 .033 .743 100 .183 .068 100 .063 .530 100 .094 .351 100 .430** .000 100 -.250* .012 100 .014 .887 100 -.171 .088 100 -.204* .042 100 -.052 .606 100 .000 1.000 100 .166 .098 100 .199* .047 100 1 100 .344** .000 100 1 100 .365** .000 100 .167 .097 100 .262** .008 100 .135 .180 100 .068 .500 100 .321** .001 100 100 .332** .001 100 .365** .000 100 1 100 .188 .060 100 .167 .097 100 .196 .050 100 1 100 .196 .050 100 .107 .289 100 -.053 .604 100 -.027 .788 100 .259** .009 100 .185 .065 100 .204* .042 100 -.243* .015 100 .391** .000 100 100 100 .221* .027 100 .262** .008 100 .107 .289 100 .185 .065 100 1 100 .142 .160 100 .135 .180 100 -.053 .604 100 .204* .042 100 .165 .100 100 1 100 .165 .100 100 .069 .498 100 .372** .000 100 .427** .000 100 .393** .000 100 100 100 .027 .786 100 .068 .500 100 -.027 .788 100 -.243* .015 100 .069 .498 100 .427** .000 100 1 100 .370** .000 100 100 .325** .001 100 .321** .001 100 .259** .009 100 .391** .000 100 .372** .000 100 .393** .000 100 .370** .000 100 1 100

(100) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 80 RELIABILITY /VARIABLES=No.1 No.2 No.3 No.4 No.5 No.6 No.7 No.8 No.9 No.10 No.11 No.12 No.13 No.14 No.15 No.16 No.17 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 a Excluded 0 .0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .673 17

(101) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 2 (DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KARAKTERRISTIK RESPONDEN, KUALITAS PELAYANAN) 81

(102) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 Dimensi Kualitas Pelayanan Frequencies Statistics Tangibles N Valid Missing Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 100 100 100 100 100 0 0 0 0 0 Frequency Table Tangibles Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Baik 54 54.0 54.0 54.0 Cukup baik 32 32.0 32.0 86.0 Sangat baik 11 11.0 11.0 97.0 Sangat tidak baik 1 1.0 1.0 98.0 Tidak baik 2 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Reliability Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Baik 44 44.0 44.0 44.0 Cukup baik 49 49.0 49.0 93.0 Sangat baik 4 4.0 4.0 97.0 Tidak baik 3 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Total

(103) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 Responsiveness Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Baik 34 34.0 34.0 34.0 Cukup baik 54 54.0 54.0 88.0 Sangat baik 9 9.0 9.0 97.0 Tidak baik 3 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Assurance Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Baik 53 53.0 53.0 53.0 Cukup baik 35 35.0 35.0 88.0 Sangat baik 11 11.0 11.0 99.0 Tidak baik 1 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Emphaty Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Baik 41 41.0 41.0 41.0 Cukup baik 39 39.0 39.0 80.0 Sangat baik 19 19.0 19.0 99.0 Tidak baik 1 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total

(104) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 Descriptives N Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1.50 5.00 2.33 4.67 2.33 5.00 2.50 4.75 2.33 4.67 Mean Std. Deviation 3.5500 .49874 3.4402 .47384 3.4367 .54589 3.5750 .46669 3.6762 .49360 Karakteristik Responden Frequencies Statistics Jenis kelamin N Valid Missing Tahun angkatan 100 100 0 0 Frequency Table Jenis kelamin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Laki-laki 54 54.0 54.0 54.0 Perempuan 46 46.0 46.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Tahun angkatan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Sebelum Tahun 2012 41 41.0 41.0 41.0 Sesudah Tahun 2012 26 26.0 26.0 67.0 Tahun 2012 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Total

(105) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 Kualitas Pelayanan Frequencies Statistics Kualitas Pelayanan N Valid 100 Missing 0 Kualitas Pelayanan Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Baik 71 71.0 71.0 71.0 Cukup baik 28 28.0 28.0 99.0 Sangat Baik 1 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Descriptives Descriptive Statistics N Kualitas pelayanan Valid N (listwise) 100 100 Minimum Maximum 3 4 Mean 3.54 Std. Deviation .286

(106) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 3 (INDEPENDENT SAMPLE t TEST) 86

(107) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 87 T-Test Group Statistics Jenis kelamin Kualitas pelayanan N Mean Std. Deviation Std. Error Mean laki-laki 54 3.56 .344 .047 perempuan 46 3.51 .197 .029 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of F Kualitas pelayanan Equal variances assumed Equal variances not assumed 13.578 Sig. t .000 df Mean Std. Error Sig. (2-tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper .922 98 .359 .053 .057 -.061 .167 .961 86.557 .339 .053 .055 -.057 .163

(108) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 T-Test Group Statistics Tahun angkatan Kualitas pelayanan N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sebelum Tahun 2012 41 3.57 .285 .044 Tahun 2012 dan Sesudahnya 59 3.51 .287 .037 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F Kualitas pelayanan Equal variances assumed Equal variances not assumed .188 Sig. .665 t df Sig. (2- Mean Std. Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 1.015 98 .313 .059 .058 -.056 .174 1.016 86.557 .313 .059 .058 -.056 .174

(109) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 4 (RATA-RATA PER DIMENSI, RATA-RATA KUALITAS PELAYANAN, RATA-RATA ITEM PERNYATAAN KUESIONER) 89

(110) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 90 Rata-rata Per Dimensi Descriptives Descriptive Statistics N Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 1.50 5.00 2.33 4.67 2.33 5.00 2.50 4.75 2.33 4.67 Mean 3.5500 3.4402 3.4367 3.5750 3.6762 Std. Deviation .49874 .47384 .54589 .46669 .49360 Rata-rata Kualitas Pelayanan Descriptives Descriptive Statistics N Kualitas pelayanan Valid N (listwise) Minimum Maximum 100 3 4 100 Mean 3.54 Std. Deviation .286

(111) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner Descriptives Descriptive Statistics N No.1 No.2 No.3 No.4 No.5 No.6 No.7 No.8 No.9 No.10 No.11 No.12 No.13 No.14 No.15 No.16 No.17 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 1 5 1 5 1 5 2 5 2 5 2 5 2 5 2 5 2 5 2 5 3 5 2 5 2 5 2 5 3 5 2 5 2 5 Mean 3.85 3.55 3.49 3.31 3.47 3.43 3.42 3.49 3.52 3.30 3.66 3.55 3.84 3.25 3.59 3.60 3.84 Std. Deviation .716 .783 .732 .692 .627 .590 .806 .732 .689 .835 .685 .672 .692 .744 .605 .667 .838

(112) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 5 (UJI NORMALITAS) 92

(113) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 93 Explore Jenis kelamin Case Processing Summary Cases Valid Jenis kelamin Kualitas pelayanan N Missing Percent N Total Percent N Percent laki-laki 54 100.0% 0 .0% 54 100.0% perempuan 46 100.0% 0 .0% 46 100.0% Descriptives Jenis kelamin Kualitas pelayanan laki-laki Statistic Mean 95% Confidence Interval for Mean perempuan 3.56 Lower Bound 3.47 Upper Bound 3.66 5% Trimmed Mean 3.57 Median 3.59 Variance .119 Std. Deviation .344 Minimum 3 Maximum 4 Range 1 Interquartile Range 1 Std. Error .047 Skewness -.023 .325 Kurtosis -.493 .639 3.51 .029 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.45 Upper Bound 3.57 5% Trimmed Mean 3.51 Median 3.50 Variance .039

(114) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 94 Std. Deviation .197 Minimum 3 Maximum 4 Range 1 Interquartile Range 0 Skewness -.150 .350 Kurtosis -.907 .688 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Jenis kelamin Kualitas pelayanan Statistic laki-laki perempuan .081 .093 a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Kualitas pelayanan Stem-and-Leaf Plots Jenis= laki-laki Frequency Stem & Leaf 3.00 2 . 888 22.00 3 . 0011122222233344444444 22.00 3 . 5555566666777788888899 7.00 4 . 0000113 Stem width: 1 Each leaf: 1 case(s) df Shapiro-Wilk Sig. 54 46 Statistic df Sig. .200 * .985 54 .716 .200 * .956 46 .077

(115) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 95 Kualitas pelayanan Stem-and-Leaf Plot for Jenis= perempuan Frequency Stem & Leaf 4.00 31 . 2888 5.00 32 . 44499 2.00 33 . 55 12.00 34 . 111117777777 8.00 35 . 33333999 4.00 36 . 5555 8.00 37 . 11666666 3.00 38 . 222 Stem width: 0 Each leaf: 1 case(s) Normal Q-Q Plots

(116) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 96 Detrended Normal Q-Q Plots

(117) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 97

(118) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 98 Explore Tahun angkatan Case Processing Summary Cases Valid Tahun angkatan Kualitas pelayanan N Missing Percent N Total Percent N Percent Sebelum Tahun 2012 41 100.0% 0 .0% 41 100.0% Tahun 2012 dan Sesudahnya 59 100.0% 0 .0% 59 100.0% Descriptives Tahun angkatan Kualitas pelayanan Sebelum Tahun 2012 Statistic Mean 95% Confidence Interval for Mean Tahun 2012 dan Sesudahnya Std. Error 3.57 Lower Bound 3.48 Upper Bound 3.66 5% Trimmed Mean 3.58 Median 3.59 Variance .081 Std. Deviation .285 Minimum 3 Maximum 4 Range 1 Interquartile Range 0 .044 Skewness -.166 .369 Kurtosis -.436 .724 3.51 .037 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.44 Upper Bound 3.59 5% Trimmed Mean 3.51 Median 3.47

(119) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 99 Variance .082 Std. Deviation .287 Minimum 3 Maximum 4 Range 1 Interquartile Range 0 Skewness .276 .311 Kurtosis .608 .613 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Tahun angkatan Kualitas pelayanan Sebelum Tahun 2012 Tahun 2012 dan Sesudahnya a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Kualitas pelayanan Stem-and-Leaf Plots tahun= Sebelum Tahun 2012 Frequency Stem & Leaf 1.00 2. 8 17.00 3 . 01222222344444444 20.00 3 . 55556666677888888889 3.00 4 . 001 Stem width: 1 Each leaf: 1 case(s) Statistic .099 .094 df Shapiro-Wilk Sig. 41 59 Statistic df Sig. .200 * .981 41 .728 .200 * .983 59 .602

(120) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 100 Kualitas pelayanan Stem-and-Leaf Plot for tahun= Tahun 2012 dan Sesudahnya Frequency Stem & Leaf 2.00 2 . 88 28.00 3 . 0111111222223333444444444444 25.00 3 . 5555555556666777777777789 3.00 4 . 001 1.00 Extremes (>=4.4) Stem width: 1 Each leaf: 1 case(s) Normal Q-Q Plots

(121) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 101 Detrended Normal Q-Q Plots

(122) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 102

(123) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI LAMPIRAN 6 (HASIL REKAPITULASI KUESIONER) 103

(124) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 104 No. Responden Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kepercayaan) Responsiveness (Daya Tanggap) Emphaty (Empati) Assurence (Jaminan) Jumlah Ratarata Keterangan P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 1 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 5 66 3,88 Baik 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 54 3,18 Cukup Baik 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 5 60 3,53 Baik 4 5 4 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 5 3 3 3 4 59 3,47 Baik 5 4 4 3 3 3 4 5 3 3 2 4 4 4 3 3 4 5 61 3,59 Baik 6 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 2 3 3 5 66 3,88 Baik 7 4 4 3 2 3 4 3 5 3 4 4 4 5 3 3 3 5 62 3,65 Baik 8 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 5 5 59 3,47 Baik 9 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 5 5 62 3,65 Baik 10 3 4 4 4 3 4 2 2 3 3 4 4 4 2 3 5 5 59 3,47 Baik 11 3 3 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 2 4 3 5 62 3,65 Baik 12 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 5 49 2,88 Cukup Baik 13 4 5 3 4 5 3 3 2 4 2 3 3 4 2 3 3 5 58 3,41 Baik 14 4 3 3 2 2 4 2 5 2 3 3 4 3 2 5 3 3 53 3,12 Cukup Baik 15 4 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 58 3,41 Baik 16 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 62 3,65 Baik 17 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 64 3,76 Baik 18 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 63 3,71 Baik 19 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 64 3,76 Baik 20 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 62 3,65 Baik 21 4 2 3 2 3 2 4 3 4 2 5 4 4 4 4 3 3 56 3,29 Cukup Baik 22 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 5 64 3,76 Baik 23 4 3 3 2 4 3 3 3 2 4 5 4 4 3 4 3 3 57 3,35 Cukup Baik

(125) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105 24 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 5 5 5 4 4 4 3 60 3,53 Baik 25 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 62 3,65 Baik 26 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 62 3,65 Baik 27 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 5 4 5 5 4 4 3 59 3,47 Baik 28 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 66 3,88 Baik 29 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 5 5 5 4 4 4 3 61 3,59 Baik 30 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 3,82 Baik 31 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 62 3,65 Baik 32 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 60 3,53 Baik 33 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 62 3,65 Baik 34 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 61 3,59 Baik 35 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 64 3,76 Baik 36 5 5 5 5 3 4 3 5 4 4 3 3 2 3 3 4 5 66 3,88 Baik 37 3 3 5 3 4 3 4 5 5 5 3 4 4 3 3 3 3 63 3,71 Baik 38 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 64 3,76 Baik 39 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 70 4,12 Baik 40 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 56 3,29 Cukup Baik 41 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 55 3,24 Cukup Baik 42 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 57 3,35 Cukup Baik 43 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 59 3,47 Baik 44 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 59 3,47 Baik 45 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 59 3,47 Baik 46 5 3 3 3 4 5 3 5 3 4 3 3 5 4 3 3 4 63 3,71 Baik 47 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 55 3,24 Cukup Baik 48 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 57 3,35 Cukup Baik 49 3 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 5 61 3,59 Baik 50 3 3 4 4 3 3 2 4 4 2 3 3 4 3 3 3 5 56 3,29 Cukup Baik

(126) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 106 51 5 3 4 3 5 3 5 3 5 5 4 3 4 5 5 4 4 70 4,12 Baik 52 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 68 4,00 Baik 53 3 3 4 4 4 4 5 4 4 2 5 3 4 3 3 4 5 64 3,76 Baik 54 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 4 5 64 3,76 Baik 55 5 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 2 4 3 4 59 3,47 Baik 56 5 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 58 3,41 Baik 57 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 4 3 5 3 3 3 4 58 3,41 Baik 58 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 3 4 2 4 5 5 68 4,00 Baik 59 4 4 3 4 3 3 2 3 4 2 3 5 5 3 4 4 5 61 3,59 Baik 60 5 5 3 4 4 3 2 3 4 4 3 4 3 5 3 5 5 65 3,82 Baik 61 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 3,88 Baik 62 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 59 3,47 Baik 63 5 4 5 3 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 74 4,35 Sangat Baik 64 4 2 2 3 4 3 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 54 3,18 Cukup Baik 65 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 69 4,06 Baik 66 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 5 4 5 3 3 67 3,94 Baik 67 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 3,76 Baik 68 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 58 3,41 Baik 69 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 69 4,06 Baik 70 4 2 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2 3 2 4 53 3,12 Cukup Baik 71 1 1 1 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 49 2,88 Cukup Baik 72 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 56 3,29 Cukup Baik 73 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 67 3,94 Baik 74 4 4 3 3 3 3 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 65 3,82 Baik 75 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 63 3,71 Baik 76 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 60 3,53 Baik 77 4 4 3 4 4 4 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 61 3,59 Baik

(127) PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 107 78 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 4 52 3,06 Cukup Baik 79 4 4 5 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 58 3,41 Baik 80 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 60 3,53 Baik 81 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 65 3,82 Baik 82 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 56 3,29 Cukup Baik 83 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 56 3,29 Cukup Baik 84 4 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 52 3,06 Cukup Baik 85 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 58 3,41 Baik 86 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 57 3,35 Cukup Baik 87 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 4 3 54 3,18 Cukup Baik 88 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 55 3,24 Cukup Baik 89 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 54 3,18 Cukup Baik 90 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 59 3,47 Baik 91 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 54 3,18 Cukup Baik 92 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 59 3,47 Baik 93 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 55 3,24 Cukup Baik 94 3 4 3 3 3 3 2 3 4 2 4 3 4 2 4 4 4 55 3,24 Cukup Baik 95 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 61 3,59 Baik 96 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 57 3,35 Cukup Baik 97 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 59 3,47 Baik 98 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 60 3,53 Baik 99 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 49 2,88 Cukup Baik 100 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 58 3,41 Baik Jumlah 385 355 349 331 347 343 342 349 352 330 366 355 384 325 359 360 384 6016 3,54 Baik

(128)

Dokumen baru

Tags

Dokumen yang terkait

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
0
1
126
Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang d Mirota Kampus studi Kasus mahasiswa i Kampus 1 Universitas Sanata Dharma
1
14
120
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2
58
205
Pengaruh motivasi berprestasi dan jenis pekerjaan yang diminati terhadap prestasi akademik mahasiswa : studi kasus mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tahun angkatan 2004.
0
0
145
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma ditinjau dari jenis kelamin, semester, program studi : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
0
0
153
Analisis sikap konsumen terhadap bauran pemasaran sepeda motor Honda, Suzuki, dan Yamaha : studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Kampus Mrican - USD Repository
0
0
76
Kepuasan mahasiswa pendidikan ekonomi terhadap kualitas layanan dosen : studi kasus mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma angkatan 2002-2006 - USD Repository
0
0
119
Pengaruh motivasi berprestasi dan jenis pekerjaan yang diminati terhadap prestasi akademik mahasiswa : studi kasus mahasiswa Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tahun angkatan 2004 - USD Repository
0
0
143
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository
0
0
171
Pengaruh persepsi mahasiswa FKIP tentang kesejahteraan guru terhadap minat mahasiswa FKIP menjadi guru : studi kasus pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
1
144
Analisis posisi produk kartu GSM prabayar berdasarkan persepsi konsumen atas atribut produk : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus Mrican - USD Repository
0
0
142
Analisis posisi produk kartu GSM prabayar berdasarkan persepsi konsumen atas atribut produk : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus Mrican - USD Repository
0
0
142
Pengaruh merek dan kualitas produk terhadap kepuasan kepercayaan, dan loyalitas konsumen : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
290
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
0
0
106
Alasan mahasiswa tidak menggunakan sarana angkutan publik : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I, Mrican Yogyakarta - USD Repository
0
0
110
Show more